Índice

PORTADA

AGRADECIMIENTOS

INTRODUCCIÓN. ¿CÓMO ES DE IMPORTANTE SABER CONVERSAR?

PRIMERA PARTE. CÓMO DESARROLLAR LAS HABILIDADES NECESARIAS PARA SABER CONVERSAR

CAPÍTULO UNO. UNA HOJA DE RUTA PARA LLEGAR A LA CONVERSACIÓN EFICAZ

CAPÍTULO DOS. CONOCE A TU PÚBLICO

CAPÍTULO TRES. MANEJA LA CONVERSACIÓN

CAPÍTULO CUATRO. UTILIZA EL SILENCIO COMO HERRAMIENTA

CAPÍTULO CINCO. RECONOCE LAS SEÑALES DE PELIGRO

CAPÍTULO SEIS. IDENTIFICA FUENTES DE CONFLICTO

CAPÍTULO SIETE. MEJORA TU SENTIDO DE LA OPORTUNIDAD

CAPÍTULO OCHO. IRRADIA ENERGÍA POSITIVA

CAPÍTULO NUEVE. DESARROLLA LA INFLUENCIA CONVERSACIONAL

CAPÍTULO DIEZ. EL BROCHE DE ORO

SEGUNDA PARTE. CÓMO EMPLEAR EN LA PRÁCTICA LAS HABILIDADES PARA SABER CONVERSAR

CAPÍTULO ONCE. CONTEMPLA TU PROPIO REFLEJO

CAPÍTULO DOCE. DOBLA LA APUESTA

CAPÍTULO TRECE. CONTROLA EL MIEDO ESCÉNICO

CAPÍTULO CATORCE. DOMINA LA CONVERSACIÓN TECNOLÓGICA

CONCLUSIÓN. EL CAMINO TE ESPERA

CRÉDITOS

AGRADECIMIENTOS

Gracias a los miembros de la National Speakers Association [Asociación Nacional de Oradores], en especial a los de la división de Colorado, por su sincera oferta de amistad y apoyo. Mis agradecimientos también a mi querido y paciente marido, Steve Tilliss, que de algún modo se las ingenia para no pedirme que explique cómo puedo escribir sobre una serie de habilidades y predicar sobre comportamientos comunicativos específicos que contravengo de manera sistemática. Por último, infinita gratitud a mi preciosa prole: Jared Fine Holst y Sarah Fine Holst, quienes saben que mamá es muchísimo mejor al explicar las cosas que al hacerlas.

INTRODUCCIÓN

¿CÓMO ES DE IMPORTANTE SABER CONVERSAR?

Es posible que en el transcurso del día hayas intercambiado algunas palabras con gente, con dos, cinco, diez, cincuenta personas. Quizá has hecho posible un encuentro, has negociado con tu hijo adolescente, has tenido un encontronazo con un compañero de trabajo, has moderado un coloquio, has realizado una venta o consultado al médico… Tal vez has tenido una entrevista, estado en desacuerdo con un cliente o has ayudado a resolver un conflicto. O quizá has llevado a los niños al colegio, has asistido a una reunión de padres y profesores o has comido con amigos.

Podríamos referirnos a estos intercambios verbales como «conversaciones», pero ¿realmente has conversado? ¿Realmente has entablado un diálogo con otras personas? Quizá hayas pasado gran parte del día hablando, pero a fin de cuentas, ¿sobre qué has hablado? La verdad es que la mayoría de nosotros pasa semanas enteras sin mantener una conversación significativa con alguien, ya sea con compañeros de trabajo, integrantes del equipo de un proyecto, clientes e incluso familiares y amigos.

Muchas de las conversaciones giran en torno a un espectro muy limitado: cotilleos, series, famosos, programas de televisión muy conocidos, deportes y moda. Quizá hasta sea justo decir que algunas de estas conversaciones entran en la categoría de charlas superficiales. Ahora bien, no digo que la charla superficial carezca de importancia. Después de todo, hay momentos en los que es el único tipo de charla apropiada, como por ejemplo cuando estás esperando a que comience una reunión, cuando te encuentras por primera vez con un cliente o con el director de un departamento o cuando esperas tu turno en una fila. La charla superficial cumple una función muy importante: nos ayuda a romper el hielo con gente que no conocemos y a ponernos al día con las personas a las que no vemos hace tiempo. Además, nos ayuda a descubrir qué tenemos en común con la gente que conocemos, a crear cierto grado de confianza con el otro y a establecer las conexiones necesarias para generar un marco conversacional. Cuando la situación lo permite, la charla superficial allana el camino para una conversación más íntima y sienta las bases de una relación sólida y duradera. Muy a menudo, la charla superficial es el punto de partida esencial (el aperitivo) que antecede a las conversaciones más importantes y jugosas (el plato principal) que vendrán.

Todo eso está muy bien, pero ¿qué ocurre cuando nosotros —tú, yo y las personas con las que interactuamos día a día— nos hartamos de tantos aperitivos y ya no nos queda espacio para el plato principal?

Confío en que ya hayas leído mi libro Saber qué decir: guía para vencer la timidez en cualquier situación y que no sólo hayas estudiado e implementado las habilidades y las técnicas que explico en él, sino que también hayas comprendido el valor de entablar relaciones, concretar negocios y mejorar el vínculo de confianza con los demás. Entonces, si la charla superficial es el aperitivo, podríamos denominar al plato principal «conversación eficaz». La conversación eficaz es la charla importante que nos ayuda a lograr nuestros objetivos conversacionales. Cuando abordamos una conversación eficaz intentamos informar o enseñar, hacer una confidencia o dar una opinión, obtener información, aprender algo, evitar un conflicto, pedir algo, motivar o convencer a alguien para que piense o haga algo.

Hay una cosa que debes saber sobre la conversación eficaz y es que... bueno... es importante. También puede ser bastante difícil. A menudo la conversación eficaz requiere consideración, razonamiento, respeto y diplomacia. Se necesita un diálogo, una ida y vuelta conversacional con una o más personas; se necesita paciencia y una gran capacidad de escucha. Todo esto explica por qué muchos de nosotros nos quedamos en la charla superficial (que puede representar un desafío por derecho propio) y rara vez avanzamos hacia ese tipo de conversación que requiere mucha seguridad por parte de los interlocutores. A veces emitimos opiniones que no son en absoluto controvertidas sobre temas banales porque sabemos que de ese modo no provocaremos una reacción en nuestra contra o porque no deseamos hacer el esfuerzo necesario para entablar una conversación más profunda. Quizá tememos que nuestra confianza en nosotros mismos sea inapropiada o esté fuera de lugar o tal vez nos preocupe que los demás nos tilden de ser personas demasiado serias y aburridas y entonces no deseen relacionarse con nosotros.

En algunas ocasiones nos alejamos de la conversación eficaz para tomar una distancia prudencial de los otros y así poder partir libres de la carga que hubiera supuesto lo que podríamos haber aprendido o no, lo que nos podrían haber enseñado o no. De hecho, las cuatro razones principales por las que no avanzamos desde la charla superficial hacia la conversación eficaz son las siguientes: 1) que no es el momento adecuado para mantener ningún tipo de conversación excepto una superficial, 2) que somos animales de costumbres (es decir, acostumbrados a la charla superficial), 3) que corremos el riesgo de descubrir que estamos un tanto —o totalmente— equivocados, y 4) que tenemos miedo de hablar de más o de decir algo equivocado en el momento equivocado y de un modo equivocado.

La conversación —la conversación eficaz— es la clave para conseguir todo lo que consideras importante, tanto en tu vida profesional como en tu vida personal. La conversación eficaz te abre las puertas para desarrollar la habilidad que te permitirá hacer lo que desees y ser quien quieras ser en este mundo. ¿Qué ocurriría si aprendieras las técnicas adecuadas para pasar de la charla superficial a la conversación eficaz? ¿Qué sucedería si pudieras romper con el hábito e involucrarte en conversaciones más significativas, si manejaras discusiones difíciles y diferencias de opinión con holgura y diplomacia, si pudieras aceptar que a veces puedes estar equivocado o menos en lo cierto de lo que te gustaría? ¿Qué ocurriría si la charla superficial funcionara como un útil trampolín desde el que pudieras lanzarte para realizar una presentación elocuente y hacer un análisis serio?

Éstas son precisamente las cuestiones que abordaremos en Saber conversar para demostrar de manera clara los diversos beneficios que conlleva este tipo de conversación. Como Saber conversar: cómo mejorar tus habilidades para comunicarte con los demás y Saber qué decir: guía para vencer la timidez en cualquier situación (las dos mitades de la ecuación conversacional) se complementan, también trazaremos una hoja de ruta que te indicará cómo avanzar desde la charla superficial hasta llegar a la conversación eficaz en los momentos y en las situaciones adecuadas. Las habilidades para mantener charlas superficiales y conversaciones eficaces te ayudarán a lograr tus objetivos profesionales y personales y a trazar tu propia hoja de ruta y seguir el camino que ésta te indique, un camino de tu propia creación.

PRIMERA PARTE

CÓMO DESARROLLAR LAS HABILIDADES NECESARIAS PARA SABER CONVERSAR

Capítulo uno

Una hoja de ruta para llegar a la conversación eficaz

Aprende cómo avanzar desde la charla superficial hacia la conversación eficaz y así llevar la conversación a un nivel más profundo.

Imagínate que entras en una sala de juntas pocos minutos antes de que comience la reunión y ves a tu clienta sentada en la mesa. Caminas hacia ella, sonríes, os saludáis con un apretón de manos y le preguntas cómo está. En lugar de tener una charla superficial contigo por unos instantes, tu clienta se sumerge de lleno en una conversación profunda sobre algunos asuntos técnicos que se discutirán durante la reunión.

Es posible que en algún momento de tu vida hayas trabajado con alguien —un jefe, un compañero de trabajo, un socio o un cliente— que se salte la charla superficial y se lance directamente a la conversación sustanciosa. No te pregunta nada, ni cómo estás ni cómo van los negocios. No hay charla informal sobre intereses compartidos, amigos, deportes, películas, ni vacaciones con la familia. Piensa en cómo te hacían sentir esas conversaciones. A veces la gente olvida (o no sabe, o no le importa) que antes de la conversación eficaz normalmente viene la charla superficial. Una conversación que va directa al grano puede hacer que la gente se sienta agobiada o estresada. Puede dar a entender que la persona tiene prisa por ocuparse de los negocios en lugar de querer crear cierta confianza o encontrar intereses en común que sirvan para fortalecer el vínculo a largo plazo.

Mantener una conversación eficaz no debería ser una carrera cuyo objetivo sea llegar a la meta. Cuando conduces, no aumentas la velocidad de cero a sesenta en sólo cinco segundos. La charla superficial es como encender el motor del coche y sacarlo lentamente del garaje o del estacionamiento. La conversación eficaz, en cambio, es más parecida al proceso de conducir por la calle. Para establecer vínculos es fundamental tener buena comunicación (tanto en términos de charlas superficiales como profundas) y la buena comunicación requiere de tiempo y esfuerzo. Queda claro entonces por qué la conexión entre la charla superficial y la conversación eficaz es sumamente importante. Por fortuna, la recompensa puede ser tan valiosa como duradera.

Cuando mantienes una conversación con alguien, generalmente deseas lograr un objetivo en particular. Quizá asistes a una reunión para establecer contactos, tal vez estás reuniendo información para crear tu propia empresa o quizá sólo deseas discutir una diferencia exasperante con tu pareja. Sin embargo, no podrás lograr tu propósito a menos que sepas qué es lo que deseas conseguir y que traces un camino para llegar a ese objetivo. Al trazar una hoja de ruta, aumentas considerablemente tus posibilidades de llegar adonde quieres.

¿Cuál es el propósito de la conversación eficaz?

En todas partes hay ejemplos de tipos de conversación distintos y únicos. El programa de televisión «Gran Hermano» del Reino Unido ofrece a los telespectadores una sala de conversación llamada «Gran charla». Todas las emisoras de radio tienen por lo menos un programa de entrevistas sobre deportes; existe la cháchara y la charla intimidante, existen las conversaciones de alcoba y hasta las conversaciones por ordenador. Incluso existe un día internacional dedicado a hablar como un pirata (19 de septiembre, ¡márcalo en tu agenda!).

Puedes conversar con alguien sobre tu punto de vista o puedes dirigirte a alguien cuyo punto de vista no te interesa escuchar, puedes responderle a alguien de forma combativa si replicas de manera beligerante, puedes menospreciar a alguien para hacerlo sentir inferior si te diriges a él de forma condescendiente, puedes discutir o debatir un asunto con todo lujo de detalles, pronunciarte a favor de algo que apoyas, puedes jactarte si fanfarroneas y argumentar coherentemente si tu razonamiento es lógico.

Con tantas clases distintas de conversación, es importante distinguir de manera clara la conversación eficaz de los demás intercambios verbales. Básicamente, la conversación eficaz es una charla importante, una charla significativa que se caracteriza por tener sentido y por la seguridad en sí mismos de los interlocutores. La conversación eficaz es esa charla difícil que tiene lugar cuando un ascenso esperado no se concreta o cuando el trabajo anhelado dista de ser el ideal o cuando debes dar malas noticias a alguien, por ejemplo sobre una enfermedad grave o la muerte de un familiar cercano. Es el tipo de charla que se considera una exploración profunda de los negocios, valores y opiniones personales, temas políticos, religiosos, culturales u otro tipo de asuntos complejos y posiblemente controvertidos. Es una charla que brinda la ocasión de pedir algo, vender algo, motivar a alguien, aprender de alguien o enseñarle a alguien. Para la gente de negocios, la conversación eficaz podría ser la negociación de una fusión multimillonaria. Para aquellos que son padres, la conversación eficaz podría ser la charla sobre sexo que tienen con sus hijos. Para un matrimonio, podría equivaler a las discusiones que tienen sobre la economía familiar y la crianza de los niños.

Según el profesor Ron Carter, de la Universidad de Nottingham, una charla importante implica discutir nuestras ideas y someterlas al cuestionamiento de los demás, de manera que podamos perfeccionarlas, ampliarlas o desarrollar con más detalle nuestras ideas iniciales. En esta misma línea, la conversación eficaz puede definirse simplemente como la expresión de ideas o sentimientos mediante palabras, un intercambio de ideas u opiniones durante una conversación, una conferencia o una negociación, un discurso que mantiene el equilibrio entre terrenos antagónicos o una forma de ejercer influencia sobre alguien u obtener algo que deseamos.

Por lo general, los adultos no tienen dificultades para comunicarse con los niños cuando sólo se trata de enseñarles a atarse los cordones de los zapatos o explicarles que el fuego es peligroso, pero sí tienen problemas para comunicarse con ellos cuando hay sentimientos en juego, ya sean los del niño o los propios.

Ten todo esto en cuenta y Saber conversar te ayudará a mejorar tu conciencia lingüística, a adoptar los principios de la comunicación constructiva y a adquirir las habilidades conversacionales que necesitas para sentirte seguro y preparado en cualquier situación. Si practicas las técnicas sencillas que se enseñan en este libro, aprenderás a

• Manejar el conflicto mediante una respuesta en lugar de una reacción.

• Elaborar mensajes claros y organizados.

• Formular mensajes que van al grano.

• Controlar las conversaciones de forma que se empleen el tiempo y los recursos de forma eficaz.

• Entablar conversaciones en el ámbito de trabajo que inviten a la participación y aumenten la productividad.

• Escuchar para obtener información y tender puentes conversacionales para involucrar a los demás de manera más profunda en actividades vinculadas con la resolución de problemas.

• Adquirir la capacidad de manejar conversaciones difíciles.

• Elaborar mensajes que incluyan información vital para aumentar tu influencia y hacer que los demás confíen en ti.

• Generar confianza y cumplir con los compromisos asumidos para reforzar los vínculos interpersonales.

• Ofrecer opiniones y mensajes sinceros de forma beneficiosa y no amenazante.

Mantener una conversación eficaz implica construir bloques de conversación que puedan reforzar las bases de las relaciones, ya sean éstas comerciales o personales. En pocas palabras, la conversación eficaz comienza donde termina la charla superficial.

¿Qué ganas al ser un mejor conversador eficaz?

Nadie hablaría demasiado en público si supiera cuán a menudo malentiende a otros.

JOHANN WOLFGANG VON GOETHE

Cuanto más te esfuerces por comprender las ideas, los sentimientos y los deseos de los demás, mejor comprenderán ellos tus propias ideas, sentimientos y deseos y más los valorarán. Más fácil será también asegurarse de que todos juegan en el mismo equipo y desean alcanzar las mismas metas. Para trabajar y convivir con otros es necesario mantener conversaciones eficaces constantemente. Por otro lado, cuanto menos interés demuestres en las opiniones de los demás, menos posibilidades habrá de que ellos compartan tus preocupaciones e inquietudes.

Cuando te conviertes en un conversador hábil, logras mayores resultados con menor ansiedad y tensión. Obtienes más respeto, influencia, tranquilidad de espíritu, más comodidad en situaciones de conflicto. Creas conexiones más satisfactorias con los demás y generas una vida más sana para ti.

• Más respeto: la comunicación cotidiana se basa en gran medida en la imitación (por ejemplo, yo levanto la voz, tú levantas la voz; yo sonrío, tu sonríes). Esto ayuda a que todos se sientan cómodos. Cuando adoptas una actitud más compasiva y respetuosa hacia tus interlocutores, ejerces cierta influencia sobre ellos y los invitas a que adopten la misma actitud hacia ti.

• Mayor influencia: cuando eres honesto y atento, tienes más posibilidades de lograr la participación de otros y conseguir acuerdos ventajosos para todos. También es más probable que consigas lo que te propones mediante argumentos que no lamentarás en el futuro. Las mentiras y los engaños suelen descubrirse y a veces pueden traer consecuencias nefastas.

• Mayor comodidad en casos de conflicto: cada persona tiene aptitudes diferentes, por eso hay mucho que ganar cuando la gente trabaja en equipo. No obstante, convivir y trabajar con otros siempre supone cierta cuota de conflicto porque cada uno tiene necesidades y puntos de vista diferentes. Si tienes una mejor comprensión de lo que ocurre en las conversaciones, podrás resolver mejor los problemas de un equipo y actuar como moderador de conflictos. Si aprendes a escuchar a los demás con mayor atención, podrás aumentar tus aptitudes para participar en un diálogo de ida y vuelta; además, esto te ayudará a generar soluciones que satisfagan en mayor medida las necesidades de los demás.

• Mayor tranquilidad de espíritu: cada una de las acciones que emprendes en relación con los demás repercute en tu mente y en tu cuerpo, así que el hecho de adoptar una actitud más pacífica y creativa en tu interacción con el prójimo puede reducir tu nivel de tensión de manera significativa. Aun en las situaciones más complicadas, puedes aprender a responder de forma positiva y con calma.

• Conexiones más satisfactorias con los demás: el camino que te lleva a convertirte en un conversador más hábil te permitirá explorar dos importantes cuestiones: «¿Qué ocurre en mi interior?» y «¿qué ocurre en el interior de los demás?». Hoy día la gente está tan bombardeada por distracciones y tan llena de confusión que muchas personas ni siquiera saben lo que quieren o piensan, y ni hablar de lo que quieren o piensan los demás. Ejercitarte en la escucha puede ayudarte a escuchar realmente lo que los demás tienen que decir y así asegurarles a tus interlocutores que intentas comprender la situación en que se encuentran. Además, los ejercicios de autoexpresión pueden ayudarte a pedir lo que quieras de manera más clara y con mayor tranquilidad.

• Una vida más sana: en su libro Love and Survival [Amor y supervivencia], el Dr. Dean Ornish cita numerosos estudios que demuestran la manera en que las relaciones interpersonales de apoyo mutuo ayudan a la gente a sobrevivir a enfermedades mortales. En la medida en que utilices habilidades de comunicación cooperativas para dar y recibir más apoyo emocional, podrás incrementar ampliamente las posibilidades de vivir una vida más larga y más sana.

El arte de la conversación eficaz constructiva

La charla constructiva preserva una relación positiva entre los interlocutores, al tiempo que permite que la gente trate problemas, enfrente desafíos, negocie resoluciones y evalúe resultados. Por otra parte, un mal enfoque comunicativo puede crear problemas o exacerbarlos.

Supongamos que debes aconsejar a un empleado que tiene una actitud negativa, que tiene un conflicto con un compañero de trabajo debido a sus diferentes personalidades o que no ha respondido a lo que se esperaba de él en el trabajo. Hay un alto riesgo de que el empleado se ponga a la defensiva, por eso algunos gerentes adoptan una actitud de indiferencia y sencillamente evitan afrontar el problema. Otros gerentes pueden llegar a adoptar una postura inflexible que no acepte escuchar o no tenga en cuenta los sentimientos o las inquietudes del empleado. Un enfoque mejor sería abordar el problema de forma directa y franca y emplear con diplomacia las técnicas que se describen a continuación.

• La conversación orientada al problema se centra en la dificultad a resolver en lugar de en la persona responsable de ésta. La comunicación orientada a las personas, en cambio, pone al oyente a la defensiva y gira en torno a culpar al otro en lugar de proponer modos de evitar o resolver futuros inconvenientes. Por ejemplo, un amigo podría ofrecerse: «Avísame si puedo ayudarte en algo», en lugar de darle un tono personal a la crítica al decir: «Nunca fuiste bueno para las ventas». Detente a pensar cómo te sentirías si alguien te hiciera ese mismo comentario a ti, especialmente un amigo, un colega o un supervisor. No hace falta que endulces todo lo que dices, pero si haces una observación mediante la que culpas a alguien inadvertidamente, crearás un conflicto innecesario.

• La conversación coherente transmite los pensamientos y sentimientos del hablante. Mientras que en algunas situaciones es más apropiado ser discretos que revelarlo todo, tendemos a comunicarnos con mayor efectividad si lo hacemos con franqueza constructiva; de esta manera hacemos que nuestros oyentes confíen en lo que les decimos. Por el contrario, la comunicación incoherente confunde a los oyentes. Por ejemplo, podemos decir que no nos interesa determinado asunto importante cuando en realidad sí nos importa, lo que podría dar lugar a posibles problemas en el futuro. Por ejemplo, cuando le pregunto a mi marido: «Steve, ¿qué tal estoy?», él siempre responde: «¡Estás guapísima, Debra!». Pero ¿cuántas veces he descubierto unas arrugas espantosas pocos minutos después al mirarme en un espejo grande y me he repetido a mí misma que no puedo esperar una respuesta sincera y considerada de mi marido cuando se trata de mi apariencia? ¿Nunca te ha ocurrido que una vendedora se deshaga en elogios por lo maravilloso que te sienta determinado conjunto cuando te lo pruebas en el probador, para después descubrir por una amiga muy querida que esa prenda no es la que mejor te sienta cuando la llevas puesta lejos de los extraños espejos y la iluminación especial de la tienda? La conversación coherente consiste en brindar opiniones y puntos de vista genuinos, de modo que las personas puedan confiar en tu palabra. Decirle a una niña de tres años que tiene una voz preciosa tal vez no sea una terrible falta a la verdad, pero si le dices lo mismo a una adolescente cuando eso no es cierto, podrías sentar las bases para una gran desilusión.

• La charla descriptiva expresa una descripción objetiva de los problemas en lugar de evaluarlos, mientras que la comunicación evaluativa expresa un juicio sobre el oyente y de esa manera hace que éste se ponga a la defensiva. Un ejemplo de una afirmación a todas luces evaluativa sería: «Tu habitación no está limpia». Es más descriptivo —y, en consecuencia, más constructivo— decir: «Consideraré que tu habitación está limpia una vez que guardes toda la ropa».

• La conversación que valora al otro ayuda a que la gente se sienta comprendida, apreciada y aceptada. Por el contrario, la conversación que desprecia al otro hace que las personas se sientan incomprendidas, menospreciadas o incompetentes. La comunicación que desprecia al interlocutor está relacionada con la superioridad, es rígida, insensible o indiferente. Supongamos que un gerente de márquetin reprende a un integrante de su equipo por haber puesto en circulación cierto material publicitario adicional para respaldar las ventas sin incluir una presentación clave para esa campaña. Imagina entonces que, en defensa propia, el empleado dice: «La presentación no estaba lista, por lo que creí que sería mejor enviar todo lo demás de inmediato en lugar de esperar a que estuviera terminada. Envié mensajes por correo electrónico a los representantes de ventas para que estuvieran al tanto». Las siguientes respuestas del gerente de márquetin ilustran formas de comunicación que desprecian:

— «Créeme, enviar material promocional incompleto causa más problemas de los que resuelve» (mensaje desde un lugar de superioridad).

— «Nunca enviamos material promocional incompleto» (rígido).

— «Pues supongo que te equivocaste» (insensible).

— «Graba nuevos CD cuando recibamos la presentación, no la envíes por correo electrónico» (indiferente).

La comunicación que desprecia al oyente trata a éste como si fuera un ser inferior, mientras que la comunicación que valora al interlocutor demuestra respeto por sus ideas y sentimientos. Esta clase de comunicación se centra en la búsqueda de un punto de acuerdo entre las partes. El gerente de márquetin bien podría haber dicho: «Estoy de acuerdo contigo en que poner en circulación el material promocional en el momento indicado es nuestra prioridad. Sin embargo, enviarlo incompleto a menudo crea más embrollos y causa más confusión que una demora en el envío. Por favor, llama a los representantes de venta para avisarles de que la presentación aún no está lista».

• La conversación específica ofrece la claridad que los oyentes necesitan. En cambio, las generalizaciones sobre los problemas suelen parecer demasiado amplias y ambiguas; este tipo de afirmaciones tergiversa los problemas y los hace parecer demasiado difíciles de solucionar. En el ejemplo anterior, si el gerente le dijera al empleado: «Has confundido a los representantes de ventas», éste podría ponerse a la defensiva y pensar: «Sólo los idiotas que no lean el correo electrónico se confundirían». En otras palabras, el comentario del gerente es demasiado vago y amplio como para transmitir un mensaje del todo preciso o generar una respuesta productiva. Por otra parte, el comentario del gerente tampoco indica al integrante del equipo cómo mejorar. Una afirmación más específica podría explicar qué es lo que el gerente espera: «Enviar material promocional incompleto crea más problemas que enviarlo con demora, así que, en el futuro, tratemos de no enviar material publicitario incompleto».

• La conversación difícil es cualquier tipo de conversación que te cueste muchísimo abordar. Distintos factores alteran a personas diferentes. Alguien que expresa su opinión de forma clara y convincente quizá no se comunique de manera tan eficaz cuando la conversación implique sentimientos ajenos o cuando tenga que dar malas noticias. Por ejemplo, una madre con la excelente cualidad de hacerle comentarios negativos a su hija sin afectar su autoestima, tal vez tenga dificultades a la hora de manejar los choques de personalidad entre la niña y sus hermanos, con los que riñe constantemente. Por ejemplo, antes de intervenir en una discusión, recuerda: se necesitan dos para pelear. Es importante no culpar a un niño más que a otro. Una frase como «parad los dos» no toma partido ni da por sentado que uno de los dos niños miente.

• La conversación conjuntiva es aquella que fluye con facilidad de un tema a otro. Los hablantes que adoptan un enfoque constructivo emplean la conversación conjuntiva para explorar un tema exhaustivamente antes de pasar a otro asunto; esto permite que la otra parte sienta que se valora su aportación. Los hablantes disyuntivos, en cambio, tienden a hablar por encima de los demás, los interrumpen y cambian de tema con frecuencia. Un intercambio verbal que pasa de un tema a otro sin cerrar ninguno de ellos difícilmente será constructivo.

• La conversación propia tiene lugar cuando nos hacemos responsables de nuestras afirmaciones y reconocemos que las ideas que expresamos no provienen de nadie más que de nosotros mismos. No somos dueños de una conversación cuando atribuimos nuestros comentarios a terceros. Por ejemplo, el gerente de los ejemplos anteriores no habría sido dueño de la conversación si hubiera dicho: «Los representantes de ventas me pidieron que te dijera que no envíes material promocional incompleto». Solemos tener más respeto por las personas que se responsabilizan de las ideas que comunican y las peticiones que hacen.

• La conversación de doble vía es una herramienta valiosa para utilizar en la oficina, en el consultorio del médico, en una reunión de padres y en una cena en pareja. La escucha efectiva en conversaciones de doble vía consiste en absorber de manera activa la información que brinda el hablante, demostrar que estamos escuchando con interés y ofrecer una respuesta. Incluso una acción tan simple como asentir con la cabeza sirve para demostrarle al hablante que recibimos su mensaje.

Saber conversar ofrece numerosas técnicas y consejos que te ayudarán a desarrollar las habilidades que necesitas para involucrarte en conversaciones importantes. Cuando hayas terminado de leer este libro, tendrás la información y los recursos necesarios para convertirte en un hablante eficaz y de éxito, un hablante que sabe cómo pasar de la charla superficial a la conversación eficaz, cómo fortalecer los vínculos personales y profesionales que ya tiene y cómo comunicarse con los demás de forma satisfactoria y significativa.

Es hora de aprender más sobre la conversación eficaz. Tienes todo el camino por delante.

Capítulo dos

Conoce a tu público

Identifica tus mensajes de forma activa y adáptalos según el público en cuestión: amigos y familiares, clientes, socios, colegas, superiores y personal a cargo. Ten en cuenta la manera en que los demás escuchan lo que tienes que decir y, algo quizá más importante, concéntrate en aprender más acerca de tu público.

Ya converses en confianza con tu hermano o tu mejor amigo, tu jefe o un grupo de empleados, debes adaptar tu comunicación a cada una de las distintas situaciones. ¿Quién tiene el control? La respuesta a esta pregunta marca una gran diferencia en lo que dices y en cómo lo dices. Un cliente, un maestro o un jefe pueden estar a cargo de una situación, mientras que un niño o un empleado no lo están. Si te pones en el lugar del otro —tanto si tienes el control como si no— te será más sencillo adaptar tus comunicaciones de manera eficaz. En situaciones grupales, especialmente si hablas en una reunión o desde un estrado, pregúntate quién es la gente que te escucha y qué necesita. Después, prepara tu presentación sobre la base de lo que puedes ofrecerles.

No tendría ningún sentido dar un discurso sobre técnicas de caza a un grupo de activistas por los derechos de los animales o realizar una presentación sobre hacer punto en una convención de lucha libre. Estos ejemplos son muy evidentes; por lo general, conocer al público y adaptar las comunicaciones según el auditorio en cuestión suelen ser tareas mucho más sutiles y complejas.

¿Qué tiene un nombre?

Es difícil causar una buena impresión o establecer un vínculo duradero cuando necesitas preguntarle a alguien su nombre por segunda, tercera o décima vez. Para conocer a tu público debes empezar por conocer sus nombres; ése es el único modo de adentrarte en la construcción de relaciones. Los nombres son algo muy personal y a la gente le gusta oírlos. Si no sabes cómo se pronuncia el nombre de alguien, pregúntaselo con amabilidad. No hay nada peor que pronunciar incorrectamente el nombre de un conocido o un vecino una y otra vez.

Cuando saludas a nuevos contactos comerciales, a clientes y empleados por su nombre, refuerzas la idea de que ellos son importantes para ti. Del mismo modo, si llamas a la gente por su nombre —ya sean empleados o niños—, esto te ayudará a crear el clima para una conversación eficaz seria y significativa.

Tal vez sea muy difícil conocer a tu público de antemano. Es algo que lleva tiempo y consideración, ensayo y error. Requiere que analices la situación desde la perspectiva de otro, quizá incluso antes de conocerlo.

Cada público —cada persona o grupo de personas— es diferente. Cada uno tiene una personalidad diferente, expectativas diferentes, deseos diferentes y necesidades diferentes. Pero todos tienen una cosa en común: quieren que se los escuche. Aquí es cuando entra en juego la formulación de las preguntas adecuadas y la escucha atenta de las respuestas. Con estos conceptos en mente, hay ciertas pautas estándar que puedes seguir cuando te dirijas a distintos públicos en diferentes situaciones.

Conversaciones con familiares y amigos

La conversación es una herramienta que sirve para comprender a tu pareja y, de ese modo, construir la relación. Quizá creas que tú y tu pareja habéis agotado todos los temas y que ya sabéis todo lo que hay que saber el uno del otro. Las parejas dejan de investigarse mutuamente y, en consecuencia, en muchos casos sienten que la conversación se ha vuelto predecible y aburrida. Tomaos el tiempo para profundizar sobre las historias personales de cada uno, las experiencias del presente y los planes para el futuro. Investigad qué actitudes adoptáis y cómo reaccionáis a cada uno de esos hechos desde el punto de vista emocional. ¿Por qué hay que investigar? ¿Por qué no es suficiente sólo con informarse? Bien, muchos de nosotros no solemos brindar información personal sobre nuestros sentimientos más profundos así como así. Primero tenemos que saber que alguien se interesa por ellos. Si tu curiosidad no es genuina, es poco probable que tu pareja comparta esos sentimientos profundos contigo. Tu interés sobre los pensamientos y los sentimientos de tu mujer es esencial para que ella te los revele. Si descubres sus verdaderos pensamientos y opiniones, podrás situarte en un lugar que os permitirá comprenderos mejor el uno al otro.

• ¿Qué os impulsa a ti y a tu pareja a hacer lo que ambos hacéis?

• ¿Qué os incentiva y qué representa un desafío para vosotros?

• ¿Cuáles son vuestras creencias y de qué modo las ponéis en práctica?

• ¿Cuáles son vuestras reacciones emocionales positivas y negativas más comunes?

• ¿Cuáles son vuestras fortalezas y debilidades?

La lista es larga. Hay tanto por conocer acerca del otro que nunca llegarás a conocerlo del todo. Desarrolla un interés por los temas de conversación preferidos de tu pareja. La mayoría de las conversaciones giran en torno a temas específicos. Cuando comenzasteis vuestro noviazgo, probablemente tratabais de descubrir cuáles eran los temas preferidos del otro. Puede que hayáis tenido intereses compatibles cuando estabais recién casados, pero ¿habéis sabido manteneros al día respecto de los intereses cambiantes del otro? Quizá en el pasado erais capaces de conversar durante horas sobre intereses compartidos, ahora tal vez os esforcéis por encontrar alguna cosa en común. Éste es el momento de educarte a ti mismo sobre esos nuevos intereses que tu pareja ha cultivado.

Al igual que en las relaciones de pareja, nuestras conversaciones con familiares y amigos se resienten debido a una falta de interés genuino. Las prisas cotidianas, las agendas ocupadas, los mensajes de texto y la comunicación mediante el correo electrónico obstaculizan los intercambios verbales profundos sobre los pensamientos y sentimientos. Ya sea cara a cara o por teléfono, un «¿cómo estás?» significa poco más que «hola». Para establecer un vínculo cálido y cercano con nuestros seres más queridos se necesita interés y paciencia, poner atención y realmente escuchar al otro. Tómate el tiempo necesario para descubrir cosas sobre tus hijos y averigua:

• Qué es lo que más los avergüenza.

• Cuál es su música favorita.

• Cuál es el logro que más lo enorgullece.

• Cuál es su principal queja sobre la familia.

• Qué es lo que los enfada de verdad.

• Cuál fue su mayor desilusión este año.

• Cuál es su recuerdo más bonito.

Tómate un tiempo para que tus hijos te brinden las verdaderas respuestas a esas preguntas. Llegar a conocer a tus hijos adolescentes puede ser todo un desafío. Tal vez te acusen de inquisidora. ¿No consigues las respuestas a estas preguntas? Intenta hacerlas mientras los acuestas por la noche, cuando estén somnolientos, o mientras los llevas a dar un largo paseo en coche, ¡allí tendrán poco contacto visual! También puedes proponer esos temas de conversación durante la cena.

En lugar de preguntarle a tu vecino simplemente: «¿Cómo va el jardín este año?», mantén una conversación y pregunta: «¿Cómo va el jardín este año con tanta lluvia?», o agrega algo como: «¿Cuáles han sido los mayores problemas que te ha presentado?» y «¿qué has hecho para que esté tan bonito?». Cuando le preguntes a un amigo sobre su viaje en bicicleta, asegúrate de demostrar un interés sincero mediante la formulación de preguntas sobre las que pueda explayarse, como: «¿Qué ha sido lo que más te ha gustado?» o «¿cómo era un día normal en tus vacaciones?». Sin duda, podrás disfrutar de conversaciones más eficaces y profundas cuando te esfuerces por indagar más exhaustivamente y escuchar con atención los indicios que te ayudarán a construir la relación. La escucha atenta trae recompensas. Quizá te enteres de que tu amigo visitó su pueblo natal durante su viaje en bicicleta. Después podrás averiguar más sobre esa perla de información o dejarla para más adelante, así ampliarás tus conocimientos sobre tu amigo y sus actividades.

Conversaciones con un compañero de trabajo o un colega

La buena comunicación en el lugar de trabajo requiere de un diálogo cooperativo. Incluso en la oficina, el tango se baila en pareja; esto significa que tanto tú como tu colega sois responsables de la comunicación que tiene lugar entre vosotros. En otras palabras, si hay un problema de comunicación, ambos sois culpables. El objetivo entonces es concentrarse en el modo en que puede utilizarse la comunicación para resolver el problema, en lugar de agravarlo mediante acusaciones.

Si tienes que discutir un problema con un colega, pídele comentarlo cuando ambos estéis tranquilos. Cuando hables del problema, elige las palabras con cuidado para asegurarte de transmitir la información con claridad y así eliminar cualquier detalle ajeno al asunto. Algunos de los tipos de conversaciones que he descrito en el primer capítulo cobran gran importancia en estas situaciones. La conversación orientada al problema, la conversación descriptiva, la conversación que valora al otro, la conversación específica y la conversación de doble vía servirán para que las comunicaciones en el lugar de trabajo tengan éxito. Por el contrario, es posible que la conversación vaga, rígida o acusadora tenga efectos desastrosos.

Di lo que tengas que decir, ni más ni menos. No hagas acusaciones. Comunica tu discrepancia, pero recalca también los puntos de acuerdo. Si eliminas las afirmaciones con carga emocional y trabajas sobre la base del acuerdo mutuo, te será más fácil pedir —y obtener— lo que quieres.

Quizá lo más importante de todo sea mantener las conversaciones en privado, en un tono respetuoso y sin dramatizar. Recuerda que debes trabajar con esa persona todos los días, y es probable que tu colega no se olvide mañana, la semana que viene, ni siquiera el próximo mes de que lo contradijiste o lo criticaste en público. Presta atención a tu colega y descubre cuáles son los puntos que lo exaltan para poder evitarlos. Lo que es más importante aún, no cotillees sobre la situación; sólo la agravarás. Mantén a las terceras partes donde corresponde: fuera. Si necesitas desahogarte y hablar de la situación, confía en alguien ajeno a la empresa, no hables del tema con otro colega. Concéntrate en lo que deseas conseguir (tus objetivos a corto y a largo plazo) y estructura tu conversación eficaz de acuerdo con esas metas.

Conversaciones con clientes

En general, las personas hablan con sus clientes para crear confianza, reforzar la relación o vender algo. Como la comunicación con los clientes se orienta hacia un objetivo específico, cuanto mejor los conozcas, mayores serán las probabilidades de alcanzar tus metas.

La mejor manera de ganarte la voluntad de los clientes es manifestar interés con humildad, respeto y educación. Tú conoces más sobre tu negocio que ellos, por lo que puedes hacerlos sentir cómodos al brindarles explicaciones que tengan en cuenta su punto de vista. Pon atención a las señales que te da el cliente cuando no comprende algo y pregúntale si necesita que aclares algún punto. Cuando te dirijas a clientes no muy relacionados con la tecnología sobre detalles técnicos, concéntrate en las personas y las acciones en lugar de en los códigos, la jerga y los sistemas.

¿Qué necesitan saber tus clientes y cuál es la manera más efectiva de asegurarte de que lo sepan y lo comprendan? Formula buenas preguntas. Investiga para determinar cuáles son las preguntas indicadas. Reúne información sobre tus clientes y sus negocios y recurre a ella cuando converséis sobre los productos o servicios que ofreces. Bríndales información específica sobre cuáles son las ventajas para ellos y explícales por qué debería interesarles lo que les ofreces. ¿Tu producto aumentará la productividad del personal y lo hará más eficiente? ¿Los servicios que ofrece tu empresa son más confiables y más rentables que los de la competencia? Cuanto más sepas sobre las necesidades específicas de tu cliente, mejor capacitado estarás para dirigir tu enfoque de ventas de forma adecuada.

Venta personalizada

Piensa en la última vez que un vendedor ambulante llamó a tu puerta e intentó venderte algo que no comprarías ni en un millón de años. O cuando un vendedor de coches intentó hacerte pagar por extras que no necesitabas. No desperdicies tu tiempo ni el de tus clientes con argumentos de venta generales. Si demuestras a tus clientes que comprendes lo que ellos desean y necesitan, construirás una relación donde tengas la fidelidad del cliente.

La clave está en la atención al cliente. Ésta implica decirles lo que quieren oír, pero sin mentirles ni distorsionar la verdad. Intenta lo siguiente:

• Formula preguntas abiertas como «¿en qué puedo ayudarlo?» para comenzar la conversación de forma positiva y brindar a los clientes la ocasión de que te den pistas sobre cómo personalizar tu enfoque.

• Los clientes buscan productos y servicios que resuelvan problemas, así que si puedes solucionarlos, es muy probable que obtengas y mantengas su confianza.

• Demuestra tu compromiso permanente con los clientes: para eso debes mantenerlos informados sobre futuras novedades. Avísales cuando haya un nuevo producto que pueda resultarles útil.

• Para construir una relación de confianza y consideración, dales a tus clientes la ocasión de hacerte preguntas.

Evita el clima tenso en las conversaciones con los clientes. En lugar de decirles: «El problema no tendrá solución hasta dentro de una semana», ofréceles: «Repararemos el artículo la semana que viene». En lugar de decir: «Su pedido va a retrasarse», di: «Enviaremos su pedido tan pronto como sea posible». Cuando un cliente se queja y tú respondes con una frase como: «Esta demora es totalmente inaceptable. Desde luego, tiene razón para enfadarse», a él le resultará mucho más difícil decir: «Esto es inaceptable. Estoy enfadado».

Aprende todo lo que puedas sobre el negocio de tu cliente y así propiciarás las mejores condiciones posibles para venderle tu producto o servicio.

Conversaciones con socios de negocios

Una negociación con socios —ya sea con socios de tu propia empresa o de negocios externos— sin duda puede considerarse una conversación eficaz. Del mismo modo en que investigas a tus clientes, debes conocer tanto como te sea posible sobre las personas que participan en una negociación. Con esto en mente, piensa en función de las dos clases de datos que debes reunir: información relacionada con la tarea en cuestión y antecedentes.

La información vinculada con la tarea se reúne con un propósito en particular y sólo guarda relación con el asunto en cuestión. Si trabajas en un plan de negocios, por ejemplo, es probable que necesites conocer cuáles son las proyecciones de las tendencias del mercado laboral en lo que respecta a personas con ciertas habilidades clave.

Si el tiempo apremia y no hay demasiado en juego, tal vez la información relacionada con la tarea particular sea suficiente. Sin embargo, a menudo también se necesita contar con los antecedentes de los participantes para comprender las personalidades de éstos, el ambiente en el que trabajan y el modo en que han hecho negocios en el pasado. Si no cuentas con esta información, alguien podría sacar a relucir un hecho que ignorabas y, de esa forma, derribar tus argumentos y hacer que se venga abajo la negociación.

Evalúa el negocio y determina cuánto tiempo deberás dedicarle a investigar. Si las consecuencias son trascendentales, necesitarás reunir tanta información como te sea posible. Hay unas cuantas cosas que puedes hacer para averiguar antecedentes:

• Lee un periódico o una web prestigiosa por la calidad de su periodismo, como The Economist.

• Lee revistas especializadas en la industria en cuestión para aprender tanto como te sea posible sobre el modo en que se maneja ese tipo de negocio.

• Entrevístate con expertos en el tema.

• Estudia a los clientes que atiende la empresa y busca similitudes entre ellos.

• Investiga las metas y los objetivos de la empresa.

• Lee artículos o boletines de información institucionales sobre la empresa para determinar qué clase de problemas afronta.

• Si realmente necesitas saber algo que no puedes encontrar por medio de la investigación, pregúntalo.

El problema de las suposiciones

Los términos imprecisos tienen diferentes significados para personas distintas. Cuando tu pareja prometa ayudar más con las tareas del hogar, no des por sentado que la definición de «ayudar con las tareas del hogar» es la misma para ambos. Pregúntale con qué tareas va a colaborar. Si le dices a un colega que terminarás el informe «pronto», quizá él espere tenerlo sobre su escritorio al final del día, mientras que tu idea de «pronto» era al final de la semana. Aclara los detalles para controlar las expectativas.

Conversaciones con un jefe

Hablarle a tu jefe sobre asuntos importantes relacionados con el lugar de trabajo puede llegar a convertirse en un enfrentamiento emocional. Por más difícil que sea, te conviene mantener tus emociones bajo control; de lo contrario, tu causa puede verse perjudicada. Elevar la voz o cruzarte de brazos puede tomarse como una señal de agresión, así que respira hondo un par de veces antes de cruzar la puerta.

Informar a tu jefa de que te gustaría discutir un asunto con ella es mucho menos conflictivo que decirle que tienes un gran problema con su forma de gestionar el trabajo. Aun cuando tu queja sea legítima, si criticas de forma directa a tu jefa, podrías dar la impresión de que desafías su autoridad, especialmente si la criticas frente a otros empleados o colegas.

Mantén siempre las conversaciones importantes con tu jefe en privado, discute los asuntos en términos generales y reconoce la parte de responsabilidad de cada uno de los involucrados en la situación en lugar de culpar a tu jefe o a otros. Mantén una actitud positiva y actúa con espíritu de equipo, aunque no te sientas como parte de uno en ese momento.

Encara las situaciones desde una perspectiva orientada a la solución en lugar de una perspectiva orientada al problema. Por ejemplo, podrías decir: «Al parecer, la atención telefónica no funciona tan bien como podría; tengo algunas ideas sobre cómo podríamos mejorar la eficiencia en esa área. ¿Podríamos acordar una reunión para hablarlo?».

Si la crítica se dirige a ti, intenta no ponerte a la defensiva de inmediato, eso sólo provocará una ruptura en la comunicación. Respira hondo y mantente en silencio mientras escuchas lo que tienen que decirte. Cuando tu jefe haya terminado, reconoce de manera breve la responsabilidad que te atañe en la situación y comienza a pensar soluciones.

Podrías decir: «Bien, mi idea era evitar que los clientes se llevaran una impresión equivocada, pero veo que mi enfoque no funcionó como yo esperaba». Si tienes algunas ideas sobre cómo solucionar el problema, ofrécelas a tu jefe. Si no encuentras la manera de mejorar la situación, pídele a tu jefe que formule soluciones que sean beneficiosas para todos. Podrías decir: «En verdad quiero mejorar el procedimiento, pero no estoy seguro de cuál puede ser la mejor forma de hacerlo. ¿Podemos trabajar juntos para encontrar una solución viable?». Demuestra que estás dispuesto a colaborar hasta que se encuentre la mejor forma de subsanar el inconveniente.

No obstante, no prometas algo que no puedas cumplir para impresionar a tu jefe. A la larga, ese enfoque será contraproducente. Sé realista a la hora de decirle a tu jefe lo que harás y asegúrate de cumplir con tu palabra.

Qué decir ante una negativa

No es fácil cuestionar una decisión del jefe, en especial cuando se trata de algo tan frustrante como el hecho de que nos nieguen un ascenso o un aumento de sueldo. Tómate el tiempo que necesites para recomponerte y después organiza una reunión con tu supervisor para conversar acerca de por qué no obtuviste el ascenso y dejarle claro que era algo que de verdad anhelabas. Determina cuáles son los aspectos o la serie de habilidades sobre las que necesitas trabajar para incrementar tus posibilidades de conseguir ese puesto en el futuro. Considera la posibilidad de solicitarle a tu jefe que se convierta en tu mentor.

Esfuérzate por escuchar la información y las aportaciones que te hacen a modo de crítica porque eso te ayudará a progresar. Piensa para tus adentros: «Por más duro que sea, esto es algo que debo escuchar».

Haz a un lado las críticas inmerecidas con una simple afirmación como «lamento que lo veas de ese modo» o «lamento que te sientas así». Las acusaciones del estilo «tú nunca me has apoyado y eso se nota» o «siempre criticas mi trabajo» generan respuestas defensivas. Como alternativa, puedes probar con: «Siento que no se reconocen mis contribuciones». Prepárate para ser tu mejor defensor. Por ejemplo: «Sobre la base de lo que me has dicho, puedo entender cómo has llegado a la conclusión de que no sé trabajar en equipo. Pero yo creo que sí lo hago. Cuando manifiesto inquietudes sobre un proyecto, es porque evalúo su éxito a largo plazo. No es mi intención ser negativo, aunque tal vez se me vea de ese modo. ¿Podemos hablar de cómo podría comunicar esas inquietudes para que no se me malinterprete?».

Recuerda: como dijo Mark Twain, «la valentía es la resistencia al miedo, el dominio del miedo, no la ausencia de miedo».

Conversaciones con empleados

Los empleados suelen ser muy sensibles a cualquier actitud condescendiente por parte de sus gerentes o supervisores. Por esa razón, ten mucho cuidado y asegúrate de no hablarle nunca a un empleado en tono despectivo, porque ésa es una receta infalible para generar conflictos y mala voluntad. Si aplicas la conversación específica con tus empleados y les comunicas de ese modo tus principios y valores, ellos serán capaces de tomar mejores decisiones y evitar errores. Mantenlos al tanto de las novedades de la oficina y las decisiones que los afecten. Si bien es más fácil enviar un mensaje por correo electrónico que charlar cara a cara con los empleados, hay ciertas conversaciones que deben mantenerse en persona. Debes estar disponible. Reserva el tiempo necesario para tener reuniones y conversaciones individuales y así demostrar un interés genuino por tus empleados.

Una de las cosas más importantes que un gerente puede hacer es dar a los empleados una información detallada sobre su trabajo. No puedes pretender que mantengan un comportamiento positivo o que dejen de tener un comportamiento negativo a menos que les comuniques tus expectativas. Diles a tus empleados exactamente lo que quieres que hagan y también cuándo y cómo quieres que lo hagan. Después escucha lo que tienen que decirte al respecto. Los empleados se sienten más inclinados a adoptar una actitud cooperativa para la solución de problemas cuando sus gerentes se detienen a escucharlos.

Comienza y termina las conversaciones difíciles con una afirmación positiva y emplea el pronombre «nosotros» en lugar de «tú». Esto evitará que tus mensajes suenen acusatorios y fortalecerá tu respeto por el empleado. Si recurres al tipo de conversación que valora al otro para comunicarte con ellos, eso atenuará la inevitable vulnerabilidad que sienten en presencia de un gerente o de un supervisor. Por ejemplo, podrías decir: «Valoro el esfuerzo que has hecho para compilar estas complicadas listas de correos. Sé que no ha sido una tarea fácil, pero creo que debemos pensar en una nueva forma de mantener las listas actualizadas. ¿Podrías llevar un registro periódico de los números de cada lista de ahora en adelante y presentármelo cada semana?». Compara este enfoque propio de la conversación eficaz con una expresión como: «Tú no llevas un registro adecuado de las listas. De ahora en adelante lleva un registro periódico de los números». ¿Cómo te sentirías si alguien te dijera eso a ti? En esa afirmación no sólo se le ha dicho al empleado que ha cometido un error, sino que además no se le ha especificado con qué frecuencia debería actualizar el registro ni a quién debería presentar esos números.

Hacer comentarios sobre el rendimiento laboral ajeno, especialmente cuando éste no es perfecto, no siempre es fácil. Presenta datos fácticos: «Tu producción ha decaído y hay un problema con…» e incluye un mensaje para demostrar empatía hacia su reacción: «Probablemente esto no era lo que esperabas oír, pero debemos mejorar la situación y para eso hay que comenzar por…». Sé directo pero no ofensivo. Sólo por el hecho de que Donald Trump exclame: «¡Estás despedido!» todas las semanas en la versión estadounidense de «The Apprentice» [El aprendiz], no significa que ésa sea una manera diplomática —ni nada que se le parezca— de relevar a alguien de sus tareas. Incluso el mismo Donald Trump admite que en la vida real suele utilizar frases como: «Verás, esto no está funcionando».

La única forma de ser un conversador eficaz, con talento en la comunicación con los empleados es ponerse en el lugar vulnerable que ellos ocupan y hablarles como a ti te gustaría que te hablaran.

Cómo abordar las conversaciones difíciles con seguridad

Piensa en los resultados o en los objetivos que deseas lograr con la discusión antes de lanzarte ciegamente a ésta. Quizá creas que tus propósitos son válidos —tal vez intentas abrirle los ojos a un colega miembro del directorio o mejorar la conexión con tu hijo que va a entrar a la universidad—, pero después caes en la cuenta de que tu lenguaje es sentencioso o un poco condescendiente. Deseas ser alentador pero terminas echando reprimendas. Algunos objetivos son más útiles que otros. Reflexiona sobre ello para comenzar la conversación con un objetivo relacionado con brindar apoyo al otro. Valora las suposiciones que haces sobre el propósito de la otra persona; es posible que te sientas desairado, desmoralizado, ignorado o desestimado, aunque no sea ésa la intención de tu interlocutor.

¿De qué modo influencia tu actitud hacia la conversación difícil la percepción que tienes sobre ésta? Si piensas que la conversación será insoportablemente complicada, es probable que lo sea. Si crees que, más allá del resultado, surgirá algo bueno de ella, es probable que así sea. Analiza tus presunciones y modifica tu actitud para lograr la mayor eficacia posible.

Piensa en tu oponente. ¿Cómo ve él la situación? ¿Cómo crees que percibe el problema? ¿Cuáles son sus preocupaciones, dudas y temores? ¿Cuál sería su solución al asunto? Éste es el comienzo para reconfigurar a tu oponente y convertirlo en compañero.

A continuación, ofrezco algunas sugerencias sobre cómo iniciar conversaciones difíciles:

• «Me gustaría hablarte de nuestras peleas constantes, con la esperanza de que podamos llevarnos mejor».

• «Quisiera discutir ____________ contigo, pero antes quisiera escuchar qué piensas tú sobre ello.»

• «Me gustaría que llegáramos a un acuerdo sobre __________. Realmente quiero saber cómo te sientes al respecto y comentarte también mi visión del asunto.»

• «Quisiera hablarte acerca de algo que creo que mejorará nuestro trabajo en conjunto.»

• «¿Tienes un momento para que hablemos? Necesito tu ayuda con algo que acaba de ocurrir.»

• «Me gustaría que habláramos sobre ______________. Quizá tengamos distintas ideas sobre la mejor manera de ___________.»

A medida que adquieras las habilidades necesarias para mantener una conversación eficaz, piensa en cómo se toman los demás lo que tienes que decir y presta atención a las diferencias sutiles en tu público.

Capítulo tres

Maneja la conversación

Descubre cómo llevar la conversación por buen camino y no desviarte del plan.

¿En cuántos intercambios verbales infructuosos te has visto envuelto? ¿La imposición de un límite de tiempo para usar el ordenador a tu hija de doce años se convirtió en una batalla campal? ¿Nunca te preguntas cuál era el motivo original del enfado con tu pareja por el que empezasteis la discusión? Si no tienes un plan o un rumbo determinado, la conversación puede desviarse una y otra vez. El diálogo llega a su fin antes de que te des cuenta y no obtienes ningún resultado. Las reuniones cara a cara pueden ser mucho más fructíferas que las charlas telefónicas, los mensajes de texto y el correo electrónico, pero si el propósito no está claro, reunirse con un objetivo más profundo que una charla superficial es sencillamente una pérdida de tiempo y quizá hasta de dinero. Un intercambio verbal con el médico sobre un estudio que te genera muchas expectativas podría no brindarte todas las respuestas a tus preguntas a menos que te prepares con anterioridad. Una reunión con la maestra para conversar sobre el progreso de tu hijo en el colegio no puede considerarse satisfactoria a menos que obtengas respuestas para tus preguntas.

Sin embargo, puede que para mantener una conversación bien encaminada sea necesario lograr un delicado equilibro entre seguir tu plan y tus propios objetivos personales y permitir que surjan distintos puntos de vista, posibles respuestas emocionales e información adicional que no esperabas. Entonces, ¿qué puedes hacer para mantener un enfoque equilibrado y alcanzar tus objetivos?

Familiares y amigos

Los intercambios que tienen lugar en nuestra vida personal requieren la misma consideración y el mismo cuidado que los que se dan en el lugar de trabajo; no obstante, rara vez invertimos en ellos la misma consideración y el mismo cuidado que ponemos en nuestras conversaciones profesionales. A menudo nos permitimos contestar el teléfono, levantar las manos en un gesto de desesperación, salir de una habitación disgustados o simplemente pasar por alto el punto de vista del otro porque no estamos en el lugar de trabajo, sino en casa o en algún otro entorno familiar. Los diálogos que tratan asuntos serios y se vinculan con sentimientos y acontecimientos significativos deberían ser ocasiones para aprender, incorporar recursos, establecer soluciones o expectativas y expresar sentimientos. Esto no ocurrirá sin disciplina y preparación, ya sea en casa o en el trabajo.

Lo más importante para lograr una conversación con éxito es concentrarse en los resultados que se desean obtener y no perderlos de vista. Supón que tu hija te hace una pregunta difícil (sobre sexo, la muerte, etc.). Averigua primero qué es lo que ya sabe al respecto con preguntas tales como: «¿Qué has oído sobre eso?» o «¿por qué me lo preguntas?». Tu hija te dirá lo que entiende —o malentiende— y en el mejor de los casos te comentará las inquietudes que la llevaron a formularte ese interrogante. Es posible que una niña que pregunta: «¿Qué es un terrorista suicida?» no pretenda recibir una definición exacta, sino solamente saber si está a salvo. Hazla sentir segura y protegida. Bríndale respuestas simples. Dale contestaciones apropiadas para un niño de esa edad. Describe algunas de las razones por las que está a salvo con frases como: «Los policías están para protegernos» o «este folleto especial explica cómo permanecer a salvo en un avión». Hazle más preguntas: «Me da pena que esas personas hayan salido heridas. ¿Qué sientes tú al respecto?».

No podemos pretender resolver un conflicto, aclarar expectativas y permitir que se escuchen todos los puntos de vista durante una reunión familiar o un desacuerdo con nuestra pareja si no le dedicamos un tiempo específico al asunto, libre de distracciones o interrupciones. Antes de empezar una conversación difícil con un amigo o un familiar, debes saber de qué tema hablarás y cuál te gustaría que fuese la solución. El hecho de no determinar ni el problema ni el resultado que esperas representa un gran obstáculo para la comunicación. En muchas ocasiones, argumentamos sobre nuestro punto de vista durante unos cinco minutos y cuando nos detenemos caemos en la cuenta de que no tenemos ni idea de lo que estábamos diciendo. La mirada de desconcierto de nuestro marido, nuestra madre, nuestro hijo o nuestro amigo nos indica que ellos están mucho más perdidos que nosotros. Entonces, antes de empezar a hablar debes saber qué vas a argumentar y qué necesitas. Una vez que empieces, no te apartes del tema; deja de lado otros asuntos o transgresiones del pasado. Mi marido y yo solemos bromear sobre mi expediente «Pearl Harbor», la base de datos que llevo años almacenando y que contiene cada una de las infracciones y desaires que debo tolerar —expediente que después saco a colación durante una discusión acalorada, ¡aunque no tenga nada que ver con el tema que estamos discutiendo!—. Si preparas una agenda que incluya el punto que quieres tocar y aquello que esperas conseguir, propiciarás un mejor entendimiento entre tu pareja y tú en el momento de la charla. Si se te ocurre un tema que crees que deberíais tratar y te preocupa olvidarlo, escríbelo. Si debéis discutir un asunto muy grave, dedica un tiempo especial para hablar sólo de eso. No dudes en decirle a tu pareja: «Tenemos que hablar de _________ , ¿cuándo podríamos hacerlo?». Comienza por revelar el tema que quieres discutir con un par de oraciones y cita ejemplos específicos que ilustren el problema, la situación o el comportamiento que deseas modificar. Por ejemplo: «Estoy decepcionada, me he enterado de que has estado cotilleando sobre mi divorcio. Realmente me hace daño que hagas eso». Explica de qué manera eso te afecta a ti y a la amistad que tenéis y cómo temes que te vean otros miembros de la comunidad: «Realmente es muy vergonzoso enterarme de que la gente sabe que mi pareja tiene problemas con el juego». Habla sobre los motivos por los que tal vez hayas favorecido esa situación: «Sé que yo misma he cotilleado sobre los demás en el pasado, me imagino que por eso creíste que no tendría problemas al estar al otro lado esta vez. Debería haberte pedido que no hablaras con otras personas sobre mis asuntos y nuestras conversaciones privadas». Después afirma tu deseo de mantener la amistad y de dejar atrás el pasado: «Valoro mucho nuestra amistad. Quería asegurarme de hablar esto contigo para que no vuelva a ocurrir y para poder sentir que puedo compartir mi vida contigo abiertamente».

Establece objetivos para manejar una negociación

Los objetivos pueden adaptarse; se les puede dar uso en el ámbito personal o en el comercial. Cuando comiences una negociación, especifica cuáles son tus exigencias o términos y condiciones e intenta que quienes están del otro lado de la mesa revelen sus propios puntos de partida para la discusión.

Con un cónyuge: «Necesito encontrar la forma de sacar un poco de tiempo libre los fines de semana para poder hacer ejercicio el sábado o el domingo».

Con tu hijo: «Parece que tu nuevo trabajo está afectando tu rendimiento en el colegio. Tenemos que encontrar un equilibrio que funcione para ti y sea aceptable para nosotros».

Con un novio con el que sales hace poco tiempo: «Ansío que llegue el fin de semana para vernos, pero me resulta difícil hacer malabares con los planes de última hora. ¿Podríamos hacer planes con un poco más de anticipación durante la semana y así tener más tiempo para organizarme?».

Con un amigo: «¿Qué podemos hacer para seguir en contacto ahora que me voy a vivir al extranjero?».

No hay duda de que los vínculos se verán beneficiados si proponemos este tipo de diálogo para dar a conocer —y eliminar— los resentimientos o los malentendidos. Concéntrate en la mejor manera de alcanzar tus metas.

Una opción que puedes tener en cuenta es preparar los temas de conversación o tan sólo delinearlos mentalmente antes de encaminarte hacia ciertas charlas que podrían traer consecuencias explosivas con tu pareja o con un amigo, o antes de entablar una conversación sumamente importante con un médico o una maestra. He aquí algunos ejemplos de lo que debes y lo que no debes hacer:

No le digas a la maestra: «Amy siempre saca diez. Debe de haber un error».

Dile en cambio: «¿Podemos hablar sobre la nota de Amy? Esto es algo inusual para ella».

No le digas a tu pareja: «Deberías haberme avisado de que el saldo de la cuenta había disminuido tanto; hubiera depositado fondos adicionales».

Dile en cambio: «En el futuro, si el saldo de la cuenta es inferior a cincuenta, ¿podrías avisarme para que deposite más efectivo?».

Ya que no es posible modificar el pasado, podemos encarrilar nuestras conversaciones de manera tal que produzcan resultados positivos. Como suele decirse: «No podemos motivar a la gente para que le vaya mejor si la hacemos sentir mal».

Ir al médico puede ponerte nervioso, impaciente o incluso causarte temor, por lo que representa una ocasión crítica para controlar la conversación. Quizá tengas sólo unos minutos con el médico y es posible que, más tarde, recuerdes algo que olvidaste preguntar. O podrías olvidarte de lo que el médico o la enfermera te explicaron. Si estás preparado y creas una especie de plan, te será más fácil obtener la información que necesitas. Como tú eres un experto en las cuestiones importantes relacionadas con tus síntomas y tu historia clínica, revísalas antes de entrar a la consulta. Cuéntale al médico lo que crees que debería saber y prepárate para formular preguntas. Si no lo haces, el médico podría pensar que comprendes todo lo que ha mencionado. Para estar preparado, pon tus preguntas por escrito antes de la consulta con el médico. Sitúa los puntos más importantes al principio de la lista para estar seguro de que obtendrás respuestas para esas preguntas.

Consejos para manejar las conversaciones con familiares y amigos

• Determina tu objetivo y no te apartes de él.

• No te tomes los ataques verbales como algo personal.

• No des por sentado que los demás son capaces de ver las cosas desde tu perspectiva.

• Considera ensayar la conversación con un amigo antes de mantener la charla real.

• Practica mentalmente la conversación. Contempla distintas posibilidades y visualízate manejándolas con soltura.

• No intentes controlar la reacción del otro.

Reuniones de negocios

Para mantener las reuniones de negocios en movimiento y evitar que se atasquen, escribe el objetivo al lado de cada punto del orden del día y anota si hay que decidir algo al respecto. Esto ayudará a que los participantes se concentren en la tarea en cuestión. De otro modo, los asistentes pueden sacar temas que no estén relacionados y la reunión puede desviarse para nunca regresar a los asuntos importantes que ocasionaron su convocatoria. Antes del encuentro asegúrate de que todos reciban una copia de la agenda para que estén al tanto de los temas que se discutirán y pregunta si alguien desea agregar algo. Por lo general, con esto se evita que la mayoría de la gente proponga temas no incluidos en la lista durante la reunión.

Sin embargo, es posible que los puntos de la agenda contengan algunos asuntos que se superpongan, por lo que alguien podría proponer un tema que aparece más adelante en la lista. Si esto ocurre, puedes aclararle: «Sí, gracias por traer ese tema a colación, pero ¿podrías esperar un poco? Nos ocuparemos de ese asunto cuando lleguemos al punto número siete».

Calcula cuánto tiempo llevará discutir cada uno de los puntos y agrega algunos minutos adicionales para intercambios que, aunque no hayan sido planeados, son necesarios. Suma el tiempo que llevará ocuparse de cada cuestión para saber cuánto tiempo durará la reunión. No es necesario que compartas el cronograma con los demás participantes, pero sí debes anotar esta información en tu copia para poder mantener la reunión bajo control. No obstante, si alguien tiene que realizar una presentación durante la reunión, infórmale de antemano del tiempo con el que contará para hacerlo.

Tómate un descanso

Decide en qué momentos se debería hacer una pausa e inclúyelos en la agenda. La mayoría de la gente no puede concentrarse más de 45 minutos seguidos, por lo que es una buena idea programar pausas breves (quizá de cinco minutos) con tanta frecuencia como sea necesario para que nadie se distraiga. Si la reunión es larga, programa una o dos pausas prolongadas para tomar algún refrigerio y utilizar los servicios. No olvides que cuando tratas asuntos difíciles con familiares y amigos, debes demostrar el mismo interés por que se sientan cómodos y también debes tomar en consideración de cuánto tiempo disponen ellos para conversar.

Si bien es preferible colocar los temas más importantes al comienzo de la lista, ten cuidado de no poner dos asuntos extensos y complicados uno a continuación del otro. Incluye un asunto más sencillo y breve en medio de dos complejos para que los asistentes tengan un respiro. Los temas de menor relevancia deberían ocupar los últimos lugares de la agenda; sin embargo, si los dejas para lo último de manera sistemática, podrías tener que señalarlos como prioritarios en la siguiente reunión.

Evita que se sirva comida en las reuniones que se realizan al mediodía porque la gente se sentirá somnolienta después de comer. Ten en cuenta que todos esperan que seas tú quien mantenga la reunión bien encaminada. Es tu responsabilidad hacer que el encuentro sea una experiencia fructífera para todos los participantes. Tal vez debas ser directo y hacer un comentario como: «Nos estamos desviando del tema y debemos retomar la agenda para alcanzar nuestros objetivos. Tenemos que dejar esta discusión para más adelante, pero, por supuesto, podemos agregarla al orden del día de una próxima reunión».

• Antes de la reunión, corrobora que todo lo que vas a necesitar durante la misma esté en su lugar. No hay peor cosa para la concentración de la gente que alguien los interrumpa en un momento inoportuno para buscar una pieza que falta de algún equipo. Si debes interrumpir una charla a la mitad debido a una llamada telefónica u otro inconveniente, regresa tan pronto como te sea posible.

• Una vez que la reunión ha comenzado, apártate del cronograma sólo si el nuevo debate es muy productivo y contribuye al logro de los objetivos. Si la conversación se desvía, recuerda a todos amablemente cuál es el tema en cuestión, en especial si hay que decidir algo al respecto. Si alguien propone un asunto que no forma parte de la agenda, sugiérele tratarlo en la próxima reunión. Además podrías pedirle que trabaje un poco sobre el tema y elabore un informe o bien podrías crear una comisión para que investigue el asunto para su futuro análisis.

• Después de la reunión, haz un seguimiento a la misma y envía el resumen de lo conversado a todos los participantes. Si se asignaron tareas específicas, asegúrate de que todos las reciban por escrito.

Cómo manejar las provocaciones durante una presentación

Michael Richards (muy famoso en Estados Unidos por haber interpretado al vecino de Jerry Seinfeld en la comedia de situación «Seinfeld», que se retransmitió por televisión durante mucho tiempo con gran éxito) nos enseñó precisamente lo que no se debe hacer cuando hay un provocador entre el público. Su diatriba en un club de comediantes comenzó cuando dos espectadores le gritaron a Richards que no era gracioso. El actor se refirió a los dos provocadores de color con un epíteto despectivo sobre su raza y se remontó con entusiasmo a los tiempos en los que se violaban los derechos civiles de las personas de raza negra. Después caminó de un lado a otro del escenario al tiempo que ridiculizaba a los hombres que habían interrumpido su espectáculo mientras condimentaba su discurso con comentarios racistas y palabras soeces. Sin duda, Michael Richards se dejó llevar por la ira en su respuesta a los provocadores del público —una ira que carece de explicación lógica—. Sin embargo, ¿qué es lo que sí debes hacer si alguien altera el rumbo de tu discurso? Ya sea si tu profesión te exige que seas bueno al improvisar o que expliques los pros y los contras de hacer una ampliación en tu iglesia, el hecho de manejar una presentación de modo tal que se mantenga bien encarrilada es clave para transmitir tu mensaje de manera eficaz.

El problema más habitual en las presentaciones son las preguntas en cadena que formula el público. La mejor manera de manejar esto es informar a todos antes de la presentación de que sólo podrán hacer preguntas cuando termines con tu discurso. Esto te permitirá asegurarte de que el público siga el hilo de la información y evitará que pierdas el tiempo con preguntas que podrían responderse a medida que avances sobre el material que ya tienes preparado. Si alguien lanza una pregunta o levanta la mano antes del final, recuérdale amablemente que es mejor para todos esperar y formular las preguntas una vez que hayas terminado de hablar.

Por supuesto que, aun cuando las preguntas se formulen al final de la presentación, es posible que alguien pregunte cuestiones irrelevantes de forma continua. Si esto ocurre, solicítale gentilmente al interrogador que te explique qué relación hay entre ese tema y el de la presentación. Si aun así la pregunta es irrelevante, respóndela con una sola oración. Si la persona insiste en seguir haciendo preguntas ajenas al asunto en cuestión, propón reunirte de manera breve con ella después de la presentación, de manera que puedas seguir adelante por el bien del resto de los participantes. Si permites que alguien te controle de esta forma, no sólo estafarás al resto de tu público, sino que además ellos te percibirán como alguien débil.

A veces dos personas del público insisten en mantener una conversación mientras tú das un discurso. El mejor modo de ocuparse de una distracción de esta clase es continuar con la presentación y seguir hablando mientras caminas hacia la zona donde esas personas están sentadas, a la par que miras en esa dirección. No hace falta que los mires fijamente: llegado el momento, todos los integrantes del público mirarán hacia allí y la conversación terminará. Puedes hacerlo con sutileza para enviar un mensaje claro pero cordial.

Ahora bien, debes hacer precisamente lo contrario si durante tu discurso comienza a sonar un teléfono móvil. Camina en la dirección opuesta al lugar de donde proviene el ruido para que el público se fije en ti y no en el teléfono. Si tienes la posibilidad de señalar una ilustración detrás de ti o de proyectar diapositivas en ese momento, hazlo. Esto asegurará que todos los ojos y oídos permanezcan puestos en ti. También puedes emplear el sentido del humor y preguntar desde el estrado: «¿No deberíamos decir “hola” también todos nosotros?».

Cuando alguien se vuelve hostil

Si alguien del público se vuelve hostil, conviene acusar recibo del comentario y afirmar: «Todos tenemos derecho a tener nuestra propia opinión. Respeto la tuya, aunque no estoy de acuerdo. Gracias por ofrecer un punto de vista discrepante, pero quiero asegurarme de que todos tengan la posibilidad de hacer sus preguntas». Si ese espectador persiste en su actitud hostil, quizá debas pedirle que se retire, pero, antes de recurrir a esa alternativa, intenta distender la situación. El humor es muy útil si eres capaz de emplearlo en ese momento. Si no puedes hacerlo, actúa con firmeza, pero no dejes de ser educado. Podrías expresar algo como: «Lamento que no te agrade el tema que estamos analizando, pero ésta es la agenda establecida para el día de hoy».

Cómo mantener enfocadas las entrevistas de trabajo

Ya seas el entrevistador o el entrevistado, tienes la responsabilidad de mantener la entrevista enfocada en el tema en cuestión. Si eres el entrevistador, tienes que asegurarte de formular todas las preguntas necesarias para formarte una opinión de la personalidad, los antecedentes y las habilidades del candidato. Prepara las preguntas con antelación y de forma personalizada. Si todas las preguntas que formulas son generales, no sólo conseguirás que el entrevistado se aburra, sino que además tendrás pocas probabilidades de obtener la información que necesitas. Si revisas rápidamente el currículum vítae de cada aspirante al puesto, podrás hacer preguntas específicas y los candidatos sentirán que realmente estás interesado en ellos. Si deseas conseguir al más idóneo para el trabajo, esta técnica aumentará las posibilidades de que el candidato elija la oferta de tu empresa sobre la de otra.

Si eres el entrevistado, asegúrate de tener la ocasión de brindar la información más relevante sobre ti. Recuerda ampliar los datos que presentas en tu currículum vítae y demuestra entusiasmo por tu profesión y por la posibilidad de trabajar en la empresa. Si tiendes a irte por las ramas, la entrevista puede tomar una dirección improductiva. Prepárate tanto como te sea posible y escribe respuestas a las preguntas que crees que te harán. Pídeles a tus amigos que te comenten qué preguntas les hicieron a ellos en sus entrevistas de trabajo y utiliza sus contestaciones como el punto de partida para crear tu propia lista de preguntas que puedes esperar.

Asegúrate de que realmente comprendes cuáles son las necesidades de la empresa y exprésate con precisión para demostrar que tus conocimientos, tus habilidades y tu experiencia tienen un valor agregado. No pretendas que ellos sepan trasladar tu experiencia a su mundo. Utiliza comentarios como «en el pasado he…», «en este momento me…», «domino perfectamente el…».

Aumenta tus posibilidades

Esfuérzate por conectar con el entrevistador. Busca información disponible: haz comentarios sobre fotografías, libros, diplomas, trofeos, tapices u otros aspectos del entrevistador y su oficina con los que puedas identificarte o por los que puedas manifestar un interés sincero. Este consejo le fue muy útil a mi amiga Danielle Deutsch. Se había licenciado en la Universidad de Michigan hacía muy poco tiempo y la estaban entrevistando para el trabajo de sus sueños en las oficinas de la American Civil Liberties Union [Unión Americana de Libertades Civiles] en San Francisco. El interés de Danielle por la historia del arte la llevó a hacer un comentario sobre la obra que aparecía como fondo de pantalla en el ordenador de la persona que iba a tomar la decisión sobre la entrevista. Esa observación fue el comienzo de una larga conversación sobre la pasión que ambos sentían por el arte. Instantáneamente se estableció un vínculo de confianza y Danielle consiguió el trabajo que tanto deseaba.

Tanto el entrevistador como el entrevistado deben escuchar con atención para mantener la entrevista enfocada. A veces puede suceder que el entrevistador tenga un mal día y le cueste concentrarse en el asunto en cuestión. En ese caso, tú como entrevistado puedes buscar el momento oportuno para retomar la charla sobre ti mediante un comentario como: «También me gustaría contarle mi experiencia en la empresa XYZ». Si eres el entrevistador, es tu responsabilidad encauzar a un candidato que divaga con una simple petición: «Es una historia increíble, pero tengo que asegurarme de averiguar todo lo que necesito saber sobre ti en el tiempo que tenemos. Cuéntame más sobre tu experiencia como coordinador de proyectos».

Mantener el foco en una conversación eficaz requiere concentración, pero la recompensa bien vale el esfuerzo. La conversación eficaz te permitirá alcanzar tus metas de forma más rápida y eficiente y además es una de las mejores maneras de evitar conflictos innecesarios. Cuando la conversación eficaz se pierde de control, pueden sobrevenir la incomunicación y el caos. En pocas palabras, el caos en los negocios lleva a la pérdida de eficiencia, y ésta terminará por generar pérdidas en las ganancias. Permanecer organizado y enfocar la conversación eficaz es una de las cosas más importantes que puedes hacer para conservar la buena salud de tus relaciones comerciales y ganancias.

Cómo formular quejas de forma adecuada

Ten cuidado cuando te quejes con alguien que es especial en tu vida. No exageres. Victoria acostumbraba a emplear palabras tales como «siempre» y «nunca», sin duda términos exagerados. Ciertamente, estas exageraciones la ayudaban a desahogarse. A menudo le decía a Ben, su pareja, que «nunca la escuchaba» y que «siempre se olvidaba de ocuparse del mantenimiento del coche». Sin embargo, con sus quejas exageradas Victoria sólo conseguía que Ben la ignorara por completo. «No hago eso siempre», pensaba Ben, y a veces lo decía en voz alta, lo que le confirmaba a Victoria que en verdad no la escuchaba.

Buenas prácticas

• Demuestra un interés genuino; presta total y sincera atención a lo que te dicen.

• Toma notas precisas para demostrar que estás escuchando y para tratar esos puntos en otro momento.

• Identifica los malentendidos con familiares y amigos con calma; hazlo con cariño y empatía.

• Sugiere una solución cuando sea posible.

• Elabora un resumen de lo que crees haber escuchado para aclarar el significado de esas palabras.

• Comprométete de forma personal para garantizar la solución acordada cuando sea posible. Establece un cronograma y las condiciones específicas para implementar la solución.

• Agradéceles su tiempo y sus aportaciones.

• Cumple con lo acordado.

Capítulo cuatro

Utiliza el silencio como herramienta

Aprende por qué el silencio es oro, especialmente en lo que respecta a entablar relaciones, negociar o realizar presentaciones.

Presentan al orador y éste sale al estrado. Terminan los aplausos, pero él no habla, no todavía. Permanece de pie en silencio al tiempo que establece contacto visual con los distintos integrantes del público. Toda la atención del público se concentra en el orador mientras el auditorio anticipa sus primeras palabras. Éste es el poder del silencio.

Al aprovechar esos instantes de silencio, el orador causó una impresión de fuerza y seguridad. Tomó el mando de la sala. Pero las presentaciones son sólo una de las ocasiones en las que puedes utilizar el silencio a tu favor. El silencio puede ser una herramienta igualmente efectiva en toda clase de conversaciones.

Cualquier relación se beneficiará al incluir el poder del silencio en la conversación. El problema es que la mayoría de nosotros nos sentimos incómodos cuando la conversación parece caer en el abismo. ¿Cómo reaccionas cuando esto ocurre? ¿Intentas llenar el silencio con lo primero que te viene a la mente? ¿Te revuelves en el asiento mientras esperas con todo tu ser que el otro diga algo… lo que sea? Si el silencio se produce después de algo que has comentado, ¿sientes que has dicho algo malo? Por otra parte, ¿sigues conversando con tu pareja? ¿O acaso eres como muchas parejas mayores sentadas a la mesa en silencio o con el televisor o la radio encendidos o leyendo cada uno sus respectivas secciones del periódico? ¿Cuántas parejas vemos comiendo en público en completo silencio? —y no en ese silencio cómodo de dos viejos amigos que se sienten bien sin necesidad de palabras.

Puede resultarte útil averiguar cómo te sientes exactamente cuando te enfrentas al silencio. Pídele a alguien que permanezca callado contigo durante aproximadamente veinte segundos. ¿Te parece una eternidad? ¿Te cuesta resistir la necesidad imperiosa de interrumpir la pausa y decir algo para llenar el vacío? Si es así, ¡respira!

Sería bueno que ensayases qué hacer con los silencios, especialmente si adviertes que te distraes y te alejas del hilo de la conversación. Practica hasta que te sientas cómodo con silencios de hasta cuarenta segundos. Para la mayoría de las personas eso es muchísimo tiempo, pero como gran parte de las pausas de una conversación no superan los cuarenta segundos, esta práctica te preparará para todo. Si estás entrenado, el silencio puede ser un aliado en lugar de un enemigo.

Vivimos en una sociedad ruidosa, rodeada de sonidos externos, muchos de nosotros estamos tan acostumbrados al ruido que el silencio o las pausas en la conversación nos hacen sentir incómodos. Simplemente, muchos de nosotros no nos sentimos a gusto con el silencio, y ésa es una de las razones por las que muchísimas personas dejan el televisor o la radio encendidos aun cuando difícilmente les prestan atención.

A decir verdad, cuando hablamos o escuchamos, el silencio sirve para permitir que ambas personas piensen. Entender al otro no es un proceso automático, sino que requiere al menos cierto grado de reflexión. Una charla que carece de pausas o silencios no permite que las personas procesen la información. Peor aún, el silencio nos genera tal incomodidad que tendemos a preparar nuestra intervención mientras la otra persona todavía está hablando para llenar cualquier vacío que pueda producirse. Eso significa que no estamos escuchando. Al comunicarse, la mayoría de las personas subestiman la importancia de permanecer en silencio. Con las prisas por compartir nuestros pensamientos hablamos demasiado o, a veces, interrumpimos al otro sólo para asegurarnos de que nuestro punto de vista sea escuchado.

Dos consejos para mejorar la calidad
de tus conversaciones

Cuando formules una pregunta, cuenta hasta diez para tus adentros (o hasta veinte si es necesario):

A veces, al plantear un interrogante, te sientes expuesto. Si no obtienes una respuesta inmediata, lo primero que se te ocurre es justificarte o reformular la pregunta. En lugar de hacer eso, dale al otro el tiempo que necesita para procesar lo que has dicho y elaborar una respuesta.

Permanece callado hasta que la otra persona termine de hablar:

Para algunos esto es algo imposible de llevar a cabo, y sin embargo es valiosísimo para mejorar la comunicación y fortalecer cualquier tipo de vínculo. Si permites que alguien hable sin interrumpirlo, demostrarás que valoras lo que dice. Permanecer callado demuestra respeto por la persona que habla. El respeto aumenta la confianza de las personas. Una mayor confianza mejora las relaciones.

El primer encuentro

A menudo el silencio sobreviene inmediatamente después de que te presentan a alguien. Quizá tengáis que recorrer juntos el pasillo que va desde la recepción hasta la sala donde se realizará la reunión. Si bien no hay nada de malo en el silencio que se da naturalmente mientras haces la cola para entrar al cine, ojeas el menú en una cita o das un paseo un domingo por la mañana, éstas son ocasiones de oro para comenzar a construir tu relación con esa persona.

Mantener una conversación eficaz implica aprovechar la ocasión para llegar a conocerse mejor el uno al otro, y de nosotros depende —no del otro— tomar la iniciativa. Utiliza el silencio para hacer un comentario sobre qué ha pasado en tu vida últimamente, para preguntar cuál es la película preferida del otro o para hablar de algo interesante (pero no controvertido) que hayas leído en el periódico. Si incluyes preguntas con final abierto que requieran más que un «sí» o un «no» por respuesta, conseguirás que la conversación fluya y continúe.

Haz siempre un esfuerzo más por continuar con la conversación si tu primer intento no funciona. Quizá simplemente has elegido un tema que al otro no le interesa. No dejes que la falta de respuesta te desvíe de tu objetivo y sigue adelante con otro tema.

Cómo tratar con gente antipática

No importa cómo reaccione la otra persona, no dejes que eso te haga tambalear. La mayoría de las personas son amigables y con gusto entablarán una conversación contigo, pero si te topas con alguien que rehúsa ser sociable y responde a tu calidez con un muro de silencio, no lo tomes como algo personal. Mantén el equilibrio y saca el mejor partido posible de la situación.

El arte de la negociación silenciosa

Seguramente has visto películas estadounidenses con actores como Al Pacino o Robert de Niro. El hombre más intimidante de la sala es aquel que puede permanecer callado durante más tiempo mientras los demás comienzan a ponerse nerviosos. Si bien no es aconsejable que inicies una competencia de silencio a menos que tengas la suficiente confianza en ti mismo para ganarla, debes estar preparado para cuando alguna otra persona instigue este tipo de juego de poder.

Por lo general, una competencia de silencio comienza cuando le haces una pregunta a otra persona y te encuentras con un silencio sepulcral. No es una competencia para débiles, y si alguien decide permanecer sentado y callado durante varios segundos con la intención de verte vacilar, sabrás que estás frente a alguien que quiere controlarte. En esta situación tienes dos alternativas: romper el silencio o intentar ganar la competencia. Aunque podría ser tentador intentar vencer al otro en este juego, no siempre vale la pena ser la persona más intimidante de la habitación. No permitas que tu sentido de la competencia se interponga entre tú y tu objetivo. En cambio, usa la pausa de silencio para reflexionar genuinamente sobre lo que habéis debatido. Después, realiza un comentario tal como: «Tras pensarlo un poco más, realmente creo que sería mejor que llegáramos a un acuerdo sobre la mejor forma de dividir las tareas del hogar…». Esto debería bastar para poner fin al juego de poder y encarrilar nuevamente la conversación.

Otra táctica importante consiste en algo tan simple como hablar lentamente. Esto puede ser difícil cuando tienes mucho que perder, pero es muy importante que incluyas la cantidad de pausas necesaria entre cada una de tus oraciones. Esto le permite a la otra parte interrumpir y hacer una concesión, lo que te da una ventaja. Estos pequeños silencios podrían hacer que el otro vacilase lo suficiente como para negociar un punto antes de que tú lo solicites. Por ejemplo, tu hijo podría suponer que tu lentitud al hablar es señal de que dudas sobre determinado asunto. Eso podría llevarlo a proponer: «Bueno, si medianoche te parece demasiado tarde, ¿qué te parece a las once y media?». Si haces una pausa después de escuchar la pregunta del otro, eso podría incomodarlo tanto que quizá termine por responder su propia pregunta: «Está bien, papá, ¿qué te parece si dejamos el horario tope para que regrese a casa a las once hasta que te demuestre que puedes confiar en mí de nuevo?».

Cuando te entregas a las pausas significativas que se dan durante una negociación, tienes la ocasión de realizar una escucha productiva. Si observas y escuchas a las otras personas, estarás en condiciones de adaptar tus respuestas según sus reacciones. Si te apresuras en el proceso y nunca das lugar al silencio necesario para evaluar la situación, podrías perderte algunos indicios verbales y no verbales… Si te apresuras, terminarás por hablarle a alguien; en cambio, si te tomas tiempo para respirar y observar al otro, podrás hablar con alguien.

Hablar más despacio y hacer pausas te da tiempo para interpretar a los otros y determinar cuáles son las mejores palabras y acciones para alcanzar tus objetivos.

¿El silencio es antónimo de venta?

Quizá creas que el silencio durante una venta telefónica es el final; sin embargo, los mejores vendedores siguen el principio de «menos es más». Ellos saben cómo aprovechar los silencios al máximo. Si te enredas demasiado en tu argumento de venta, podrías perderte algunas señales del posible comprador que te indiquen que está listo para cerrar el trato. Si pierdes esa ocasión, la venta se puede esfumar rápidamente.

Cuando formules una pregunta de cierre al posible cliente, ¡debes dejar de hablar! Sobre todo después de ofrecer un precio o un trato. Pregunta: «¿Podemos fijar este precio para el equipo de música?»; ¡después no permitas que salga una palabra más de tu boca! El posible cliente estará listo para cerrar el negocio o bien presentará una objeción. De cualquiera de las dos maneras, aquí es cuando tienes que escuchar. Puede que haya una larga pausa mientras el posible cliente analiza la situación, pero debes resistir el impulso de interrumpir con otros argumentos de venta que podrían generar aún más objeciones. Si has practicado lo suficiente como para sentirte a gusto con cuarenta segundos de silencio, no tendrás dificultades para esperar la decisión.

Sin duda, no deseas quedar en una posición tan vulnerable como para ofrecer un descuento innecesario. Algunas personas emplean esta estrategia silenciosa para lograr que les ofrezcas tu producto o tus servicios por un precio más bajo. Pruébala alguna vez. Si te ofrecen cierta cantidad de dinero por un trabajo, por ejemplo, permanece callado y espera a ver si aumentan la oferta.

Escuchar también es importante al comienzo de una venta telefónica. Piensa cómo te sientes cuando alguien sigue adelante con su discurso programado y hace caso omiso de lo que acabas de comentarle. Si un posible cliente te indica que no es un buen momento, menciona la ventaja más importante de tu producto o de tu servicio en una sola oración —y nada más que eso— y pregúntale cuándo podríais fijar un momento para hablar sobre lo que tienes que ofrecerle. Si eres sensible a las necesidades del potencial cliente, podrías llegar a hacer la venta en el acto.

Una vez que hayas realizado la venta y todos hayan firmado la línea de puntos, tienes otra ocasión para practicar el silencio estratégico. Sé amable, pero no abuses. Di gracias y retírate.

Tómate tu tiempo en una entrevista

Cinco segundos de silencio durante una entrevista pueden parecer una hora, pero cuanto más cómodo te sientas con las pausas, más seguro te mostrarás ante el entrevistador. Cuando éste te haga una pregunta, no tienes que responder de inmediato. Si te tomas unos instantes para reflexionar demostrarás que estás pensando la pregunta y te esfuerzas por hallar una respuesta sincera.

Algunos entrevistadores utilizan el silencio como una maniobra estratégica que les permite ver cuán bien manejas el estrés. Si te das demasiada prisa para hablar, corres el riesgo de irte por las ramas hasta acabar hablando de cosas irrelevantes. Lo peor que puede suceder es que sin darte cuenta te encuentres revelando algo negativo sobre ti sólo porque la pausa en la conversación te ha intimidado.

Si el entrevistador te hace una pregunta y cuando la respondes se queda callado, simplemente, puedes preguntar: «¿Le gustaría saber más sobre eso?». Esto hace que recuperes el saque. Es como una especie de tenis conversacional.

Escucha activa

No te olvides de dejar hablar al entrevistador. La escucha activa te ayuda a calmar los nervios porque el centro de atención ya no eres tú, sino la otra persona. Si permites que la ansiedad te haga centrarte únicamente en ti, podrías perderte algunos indicios importantes de parte del entrevistador que podrían ayudarte a adaptar tu enfoque y así obtener el empleo.

Si deseas sentirte a gusto durante tu próxima entrevista, asegúrate de estar bien preparado. ¿Cuáles son las preguntas que con toda seguridad te van a hacer? No te olvides de escribir todas las preguntas que te vengan a la mente y prepara las respuestas con antelación. Sin embargo, al preparar las respuestas ten en cuenta cierta duración. Si tus respuestas son demasiado breves, podrías dar la impresión de estar ocultando algo. Si tus respuestas son demasiado largas, parecerás nervioso. Practica tus contestaciones y calcula el tiempo que te lleva enunciarlas para que no duren más de uno o dos minutos cada una.

Si los nervios te juegan una mala pasada durante un silencio, hagas lo que hagas, recuerda respirar y sonreír. Si contienes la respiración, el silencio parecerá más largo aún y tus músculos se tensarán.

Presentaciones imponentes: el secreto está en las pausas

Es fácil advertir cuándo una persona carece de experiencia en hablar en público. La adrenalina hace que se acelere con la presentación y que apenas respire. El público se esfuerza por seguirle el paso hasta que, finalmente, deja de prestarle atención por completo. Como dijo Wolfgang Mozart: «Los silencios entre las notas son tan importantes como las notas mismas». Sin los silencios que se dan en la música, no existiría el ritmo. Los oradores experimentados saben cómo utilizar los espacios vacíos para crear la misma clase de tono dramático que se da en un concierto.

Unos pocos segundos de silencio en una presentación pueden ser efectivos por varias razones:

• Cuando quieras enfatizar algo, detente para lograr ese objetivo. Por ejemplo, podrías presentar una estadística alarmante tal como: «El 85 por ciento de las casas de esta zona son demasiado caras para el 75 por ciento de la población». Si haces una pausa después de proporcionar ese dato, permitirás que tu público considere la importancia del mismo y eso añadirá más dramatismo a la estadística.

• Si dices algo gracioso, ¡da tiempo al público para que se ría!

• Cuando ofrezcas algún dato complejo, dale a la audiencia unos instantes para que asimile lo que acabas de decir.

• Cuando cambies el rumbo de la presentación, haz una breve pausa para que el público sepa que comenzarás con un punto nuevo. Eso le dará tiempo para digerir lo que acabas de explicar antes de que sigas adelante con el tema siguiente.

Pausas productivas

«Ajá» y «ejem» son muletillas habituales que se interponen en el camino de lo que, de otra manera, podría ser un buen discurso, una buena negociación, una buena entrevista, una buena reunión para establecer contactos o un buen argumento de venta. Parece ser que tenemos una tendencia natural a llenar los vacíos y las pausas de la conversación y nos apoyamos en nuestras muletillas preferidas para hacerlo. Algunas muletillas típicas de una conversación son: «oye», «pues», «y tal», «quiero decir», «o algo», «por el momento», «básicamente», «una y otra vez» y «al fin».

Hacer una pausa es la mejor manera de evitar la tendencia habitual a llenar los espacios vacíos con estas muletillas y de superar los «ajá» y los «ejem». Las pausas nos permiten pronunciar nuestro discurso a la velocidad adecuada y ayudan a desarrollar pensamientos completos. Tener conciencia de las pausas es una cosa; incorporarlas es otra. Hacer pausas te ayudará a proyectar un estilo más genuino y relajado.

Cuando sientas que los nervios te traicionan, busca un momento en el que puedas insertar una pausa para establecer contacto visual con el público. Esto te ayudará a sentir que te diriges a individuos en lugar de a un grupo grande e intimidante. Además te permitirá verificar si el auditorio te está prestando atención. Si no lo hace, puedes cambiar el rumbo del discurso y mostrar imágenes o contar una historia que sirva para recuperar la atención de la gente.

Emplear el silencio de forma eficaz es una habilidad comunicativa avanzada. Observa a otras personas que sepan emplearla bien y aprenderás muchísimo. Practica quedarte callado durante los silencios para sentirte más a gusto. Pronto dejarás de sentirte incómodo y sonreirás en silencio para tus adentros mientras esperas, lleno de confianza en ti mismo.

Capítulo cinco

Reconoce las señales de peligro

Identifica las señales de peligro que amenazan la conversación eficaz: tensión, expresiones faciales, lenguaje corporal y reacciones a ciertos temas sensibles; descubre cómo irradiar energía conversacional positiva y cómo evitar la irradiación de energía negativa.

En la película estadounidense Rounders, el personaje que interpreta Matt Damon juega al póquer con John Malkovich, que encarna a un tipo muy astuto y experimentado en materia de naipes. Matt observa cada uno de los movimientos de John hasta que finalmente descubre qué cosas lo delatan. El descubrimiento de ese sutil lenguaje corporal ayuda a Matt a ganar una enorme cantidad de dinero. Al igual que los personajes de la película, los mejores jugadores de póquer del mundo convirtieron el estudio del lenguaje corporal en un arte. Ellos viven de eso, y tú también podrías hacerlo.

Según los psicólogos, lo que dices sólo representa el siete por ciento del efecto que produces en los demás. El 93 por ciento restante tiene que ver con cómo lo dices, y eso incluye el lenguaje corporal, las expresiones faciales, los gestos y el sonido de tu voz. No importa cuán valiosa sea la información que ofreces; si tu presentación es deficiente no tendrás suerte.

Es probable que hayas observado este problema en otras personas. ¿Nunca has desconfiado de alguien sin un motivo aparente? Sin duda, el lenguaje corporal fue el culpable. Si no comprendes el significado de las expresiones faciales y el lenguaje corporal, corres el riesgo de cometer errores que pueden costarte caro. Al estudiar el lenguaje corporal te sitúas en una posición considerablemente ventajosa en todas tus relaciones con la gente. Serás capaz de descifrar a los demás para determinar sus motivos subyacentes y saber si dicen la verdad; también podrás asegurarte de que te presentas de la mejor manera posible y de que irradias energía positiva.

Sin embargo, no debes olvidar que el lenguaje corporal no es una ciencia exacta. Por lo general, ciertos gestos significan sentimientos específicos en la mayoría de las personas, pero debes emplear una variedad de indicios para leer a cada individuo de forma personalizada. Por ejemplo, alguien podría sentarse en lo que normalmente se interpretaría como una postura cerrada, con los brazos cruzados. Pero podría ocurrir que ésa fuera la única posición cómoda para sentarse en esa silla en particular. Si el resto de los indicios que conforman el lenguaje corporal de esa persona son muy positivos —por ejemplo, si se inclina hacia ti y te ofrece una sonrisa sincera—, tal vez los brazos cruzados no indiquen nada negativo.

Comienza con el pie derecho

Es probable que no seas consciente de lo que tu lenguaje corporal indica a los demás. Lo que ignoras puede perjudicarte porque podrías estar dando la impresión opuesta a lo que en verdad sientes o deseas transmitir. Si quieres que te vean como alguien seguro, honesto e informado (¿quién no quiere que lo vean así?), practica los siguientes pasos hasta que los emplees de manera natural. Podrías grabarte para evaluar las señales corporales inconscientes, eso sería de gran ayuda.

• Contacto visual: aunque te resulte incómodo mirar a los demás a los ojos, entrénate para hacerlo. Ten cuidado de no mirarlos fijamente; si miras a las personas a los ojos causarás en ellas una impresión de confianza en ti mismo y demostrarás que las escuchas y que estás interesado en la conversación. No obstante, cuando eres tú el que toma la palabra, no emplees tanto esta técnica. Si miras demasiado a los oyentes a los ojos, parecerá que exiges su consentimiento. Ésta es una táctica empleada por las personas dominantes: mantienen contacto visual hasta que la otra persona lo interrumpe.

• El apretón de manos: estrecha la mano del otro con firmeza pero sin agresividad. Si tu apretón de manos es demasiado débil, transmitirás inseguridad y pasividad; si estrechas la mano del otro con demasiada fuerza, expresarás una intención de dominar. Si quieres transmitir calidez, estrecha la mano del otro y cúbrela con tu mano libre.

• Mantén la cabeza erguida: asiente con la cabeza a menudo para comunicar consentimiento y varía las expresiones faciales en respuesta a lo que te dicen. Inclinar la cabeza hacia los costados significa interés mientras que agachar la cabeza generalmente indica que desconfías de lo que oyes. Si deseas comunicar una actitud neutral, mantén la cabeza en el centro.

• Efecto espejo: si se trata de una reunión de sólo dos personas, refleja la postura del otro. La gente se siente cómoda con quienes se parecen a ellos; así que reproduce con delicadeza la postura del otro, el tono y las expresiones faciales para que se sienta a gusto. Por supuesto, hazlo de forma sutil. No cambies de posición cada vez que el otro lo haga; tampoco reflejes el lenguaje corporal de alguien que parece estar a la defensiva. A la inversa, cuando notes que alguien imita tus poses y gestos, ésa es la luz verde que te indica que podrás realizar la venta u obtener un acuerdo. No dejes pasar el momento sin pedir lo que deseas. Ten criterio a la hora de reproducir el comportamiento de otro y, más importante aún, mantente sentado o de pie en una postura cómoda. Por mucho que utilices esta técnica, eso no contrarrestará la incomodidad. Por supuesto, si eres hombre y tienes una cita con una mujer, no te cruces de piernas para imitar su postura. Si eres mujer y te reúnes con un hombre, tal vez no puedas sentarte como él, en especial si llevas un vestido. Para las mujeres es preferible cruzarse de piernas y para los hombres se recomienda colocar un pie ligeramente delante del otro, quizá con los dedos de un pie tocando el suelo debajo de la silla; a ésta se la llama «postura atlética».

• Quédate quieto: si mueves los ojos de aquí para allá, balanceas los pies o tamborileas con los dedos darás la impresión de que mientes o, cómo mínimo, de que no estás interesado en la conversación. Si mueves las manos todo el tiempo o te aferras a la silla, transmitirás inseguridad. No hagas movimientos nerviosos, pero tampoco estés rígido. Utiliza gestos, pero no abuses de ellos.

• Habla en voz alta: asegúrate de modular bien y pronunciar las palabras de forma correcta. Ten cuidado de no hablar demasiado rápido. Si no estás seguro sobre la velocidad de tu discurso, grábate o pídeles a tus colegas y amigos que te den una opinión sincera.

• Cuida tu postura: mantén los hombros erguidos; no te encorves. Una buena postura es signo de seguridad.

• Mantén un lenguaje corporal abierto: cruzarse de piernas está bien, pero cruzarse de brazos o poner las manos en los bolsillos demuestra que quieres protegerte. Mantén las manos quietas y relajadas a los lados del cuerpo, sobre el regazo o sobre la mesa. Para dar una imagen de seguridad, coloca las manos en forma de campana, es decir, las yemas de los dedos de una mano tocando las yemas de los dedos de la otra. Si deseas dar a entender que estás abierto para negociar, desabotónate la chaqueta o quítatela en presencia de tus interlocutores. Abre las palmas de las manos hacia los demás con frecuencia cuando hagas algún gesto, inclínate hacia adelante para demostrar interés y apoya la palma de la mano en el pecho para indicar que eres sincero cuando expresas tu opinión. Sin embargo, ten cuidado de no parecer demasiado informal. Si te echas hacia atrás en la silla con las manos entrelazadas detrás de la cabeza, los demás podrían interpretarlo como una postura arrogante.

Cómo manejar las diferencias culturales

La importancia de las expresiones faciales llegó a las noticias cuando Jack Straw, miembro de la Cámara de los Comunes del Reino Unido, solicitó que las mujeres musulmanas se quitaran el velo con el que se cubren el rostro. Algunos musulmanes se sintieron insultados, pero Straw creyó que su petición era necesaria para poder comunicarse verdaderamente con las mujeres.

La solicitud de Straw señala un asunto importante en lo que al lenguaje corporal respecta: no es un idioma del todo universal. Tal vez sea correcto cruzarse de piernas en el mundo occidental; sin embargo, apuntar a alguien con los dedos del pie en Tailandia, por ejemplo, se considera descortés. Si deseas mantener conversaciones eficaces en culturas diferentes, tómate un tiempo para aprender sus costumbres como señal de respeto. Quizá perdonen un paso en falso, pero te aceptarán más rápidamente si aprendes qué se considera de buena educación en los países que visitas. En Japón, asentir con la cabeza no significa que estás de acuerdo, sino que es una manera de demostrar concentración y que estás atento: debes cerrar los ojos de manera contemplativa y hacer un suave movimiento afirmativo con la cabeza, hacia arriba y hacia abajo. Si compites por un negocio y das un paso más allá para aprender sobre los distintos gestos, el lenguaje corporal y la comunicación no verbal, eso sin duda te colocará en una posición de ventaja —especialmente en Asia, donde las personas de negocios dedican muchísimo tiempo al estudio del lenguaje corporal.

Cómo mantener despierto al público

Cuando levantes la copa para brindar por los novios, cuando hagas una presentación en tu club de jardinería o cuando tengas una charla importante con tu pareja, ya estés en un estrado, en una conferencia, en la oficina de un posible cliente o en la mesa de la cocina de tu casa, observa con cuidado a tus oyentes. Su lenguaje corporal te dirá muchísimo sobre cómo lo estás haciendo y si necesitas hacer alguna modificación para mantener el interés del público. He aquí algunas señales que te indican que el público o el posible cliente están aburridos o confundidos.

• No tienen la mirada puesta en ti, sino en cualquier otro lado.

• Se cruzan de brazos y piernas en una actitud defensiva y de autoprotección.

• Tienen los labios apretados.

• Fruncen el ceño o entrecierran los ojos.

• Se tocan el pelo.

Ante la presencia de varias de estas señales, exagerar tu lenguaje corporal no es la solución. De hecho, podrías caminar hacia el otro lado del escenario y así lograr que el público te siga con la mirada o podrías elevar el tono de la voz para causar un efecto dramático si es que tiene sentido en ese instante. Ése podría ser el momento ideal para mencionar con vehemencia un consejo útil o una estadística que tenga alguna relación con tu público. Una de las formas más dinámicas de revivir a alguien que se sienta al otro extremo de la mesa o que te oye dar un discurso es formular una pregunta que despierte los sentimientos de la gente. Podrías preguntar: «Señoras y señores, ¿quieren saber cuál es la mejor manera de matar una planta de lavanda? Una vez que la planta echa raíces, no deben regarla mucho. Regarla en exceso es una de las peores cosas que se le pueden hacer a la planta de lavanda». Lo que es más importante aún, asegúrate de que tu voz y tus expresiones faciales sean animadas y demuestren entusiasmo por el tema en cuestión. Después, involucra al público para que vuelva a enfocar su atención en ti.

En las conversaciones entre sólo dos personas pide la opinión del otro. Por ejemplo, imagina que estáis conversando sobre el presupuesto mensual. Haz peguntas específicas para recuperar la atención de tu pareja. Si deseas contemplar la posibilidad de tomarte unas vacaciones caras, podrías preguntarle qué gastos actuales sería preferible recortar sin que eso le provoque demasiada tensión. Esto te permitirá ofrecer tus argumentos e incluir entre ellos tu predisposición para renunciar a la manicura que te haces de vez en cuando o a la cena semanal con tus amigos. Si parece fuera de lugar hacer una determinada pregunta, subraya por qué crees que lo que pides es tan beneficioso: «tal vez sea más caro, pero este paquete es mucho mejor porque…».

Cómo aplacar los temas sensibles

Todos tenemos puntos sensibles, ciertos temas que provocan ira o que hieren nuestros sentimientos. Sin embargo, si prestas atención, puedes ser capaz de detener una discusión antes de que empiece.

¿Cuáles son las señales de peligro que te indican que has tocado un tema sensible? Tal vez tú también experimentes estos signos o los observes en los demás: dientes apretados, ceño fruncido, tono de voz elevado, transpiración, ojos llorosos o rubor en las mejillas (que en ti mismo percibirás como calor). Si sientes que empiezas a enfadarte, tómate unos instantes para recobrar la calma antes de hablar. Es mucho más fácil dañar una relación comercial o personal cuando las emociones sacan lo peor de nosotros.

Cuando te enfrentas a una persona muy agresiva que utiliza tácticas comunicativas hostiles —ya sea de forma consciente o inconsciente—, haz todo lo que puedas por permanecer en calma. Si igualas ese tipo de energía con tus palabras o tu lenguaje corporal, sólo aumentarás el nivel de ira y bloquearás el camino para solucionar el asunto que dio origen a la discusión. Ésa es una receta para el desastre, y se necesita muchísimo autocontrol para evitar que el enfado de la otra persona te afecte. La tendencia natural es responder al otro del mismo modo en que te ha hablado con la intención de defenderte, pero respira hondo y recuerda que estarás más protegido si eres tú el que conserva la calma.

Por otra parte, evitar el asunto del todo tampoco es la solución. En la mayoría de los casos esto provoca resentimiento en la otra persona y hace que la relación pierda espontaneidad. Debes adoptar una actitud serena, pero con visión de futuro. Se necesita autodisciplina para no reaccionar ante el ataque del otro. Observa tu lenguaje corporal e intenta relajar el rostro todo lo que puedas. Evita apretar los labios o cruzarte de brazos: esos gestos sólo invitarán a la otra parte a darte una respuesta antagonista. Mantén el punto de vista de un observador, contempla lo que ocurre con una mirada crítica y objetiva y no emocional. Escucha realmente lo que dice la otra persona, no permitas que los sentimientos te empujen a adoptar una posición defensiva.

Apacigua las emociones: permanece en silencio al principio, asiente con la cabeza para acusar recibo de lo que oyes. Haz que el lenguaje de tu cuerpo comunique una postura receptiva, abre las palmas de las manos cuando gesticules. Gira un poco el cuerpo de forma tal que no quede totalmente enfrentado a la otra persona: ésa es una posición no amenazante. Resiste el impulso de elevar el tono de voz o de acusar al otro: recuerda que tendrás más probabilidades de que escuchen tu punto de vista cuando la situación se haya enfriado un poco.

Cómo darle la vuelta al problema

Cuando el tono de la conversación comienza a aplacarse, tienes la oportunidad de redirigir la charla para que tome un rumbo más productivo y positivo. Podrías proponer: «Me encantaría que pudiéramos sentarnos a intentar solucionar esto juntos». Si la otra persona se muestra receptiva, haz gestos tranquilizantes como darle un apretón de manos o colocar una mano sobre su hombro para expresar que estás dispuesto a negociar. Si es necesario, organiza una reunión o un encuentro para más adelante, para un momento en que sea más probable que ambos podáis manteneros serenos.

Cómo leer un rostro impasible

Cuando se trata de mentir, pocas personas son tan hábiles como un jugador de póquer avezado. Cuando una persona cualquiera miente, en seguida empieza a temer que la descubran. Ese temor provoca una tensión que se manifiesta en el cuerpo. A continuación enumeraré algunas señales que sugieren que alguien podría estar mintiendo, pero ten cuidado, también podrían indicar otras emociones. En lugar de sacar conclusiones apresuradas, juega tus cartas una vez que tengas varias pistas que te hagan suponer que esa persona intenta engañarte.

• La otra persona evade tu mirada; a lo mejor recorre la habitación con los ojos rápidamente o parpadea con más frecuencia. Si mira hacia la derecha al hablar, quizá no sea honesta; en cambio, mirar hacia la izquierda a menudo significa que dice la verdad.

• La respiración se vuelve más pesada, y podría empezar a sudar.

• El tono de voz se eleva o se vuelve monótono. Además, a la persona que miente se le puede trabar la lengua con sus propias palabras.

• El cuerpo se tensa y la cara se pone rígida, en especial, la frente y los labios.

• Empieza a mover las manos nerviosamente, quizá se las restriegue, se rasque la nariz o se tape la boca. Es posible que coloque las palmas hacia abajo o que las esconda de la vista del otro por completo.

• El lenguaje corporal se cierra. Puede que se cruce de brazos o que los recoja a los lados del cuerpo.

• Tal vez haya papeles, tazas u otros objetos entre el que miente y las otras personas de la sala a modo de barrera inconsciente.

• El mentiroso se queda inmóvil de repente, para ver si le han creído.

¿Qué haces si sospechas que alguien te está mintiendo? Cambia el tema de la conversación lo más rápido que puedas y observa cómo reacciona el presunto mentiroso. ¿Respira con más facilidad o desea retomar el tema anterior? Es más probable que el mentiroso se sienta aliviado cuando cambies de tema, mientras que alguien que dice la verdad querrá llevarte de nuevo al asunto original de conversación.

Ya intentes saber si alguien miente o trates de hacer una venta importante, el lenguaje corporal es una de las mejores herramientas que puedes aprender para mantener conversaciones eficaces y exitosas. Es un conocimiento que puedes utilizar en todos los aspectos de la vida, desde entrevistas hasta reuniones de directorio e incluso para cerrar el trato más importante de tu vida.

Capítulo seis

Identifica fuentes de conflicto

Identifica posibles fuentes de conflicto y demuestra que estás dispuesto a explorar todas las opciones.

Los conflictos son inevitables, pero hay algo seguro: cuanto más hábil seas en la interpretación del lenguaje corporal y cuanto mejor sea tu nivel de conversación eficaz, mayores posibilidades tendrás de detener el conflicto antes de que estalle. Si te mantienes alerta a las señales que indican problemas, a menudo podrás distender una situación antes de que se vuelva dañina.

Hagas lo que hagas, no ignores los conflictos. Esto es similar a lo que ocurre cuando escondes suciedad debajo de la alfombra: tarde o temprano tendrás que levantar la alfombra y enfrentar el desorden. Inevitablemente, descubrirás que el desorden ha crecido mientras tú lo ignorabas. El conflicto tiene la horrible costumbre de hacer más daño cuando lo dejamos macerar. También aquí la comunicación es la clave. Esto es válido tanto para una empresa como para un matrimonio. Después de todo, es la falta de comunicación lo que, con frecuencia, genera el conflicto en primer lugar.

Si bien nunca podrás evitar los conflictos por completo, hay ciertas precauciones que puedes tomar para prevenir posibles inconvenientes. No hagas suposiciones sobre los datos que los demás ya deberían conocer. Por ejemplo, un médico no debería dar por sentado que el farmacéutico brinda a sus pacientes toda la información necesaria para que se administren los medicamentos de forma adecuada. El único modo de protegerse de futuros problemas es ser explícito al dar instrucciones o explicar intenciones.

Leer la mente del otro

Observa el lenguaje corporal y los indicios no verbales, pero sé cauteloso a la hora de leer entre líneas. Cuando intentamos leerle la mente a alguien, a menudo nos equivocamos. Por ejemplo, quizá interpretas que el enfado de tu pareja tiene que ver contigo cuando en realidad simplemente ha tenido un día difícil en el trabajo. Cuando no estés seguro de lo que siente o piensa el otro, pregúntaselo.

Conflictos familiares

Los conflictos familiares son tan variados como las personas que participan de ellos. El caos puede surgir entre un marido adicto al trabajo y una mujer que se siente sola y le guarda rencor; a raíz de los niños, motivo de frustración y permanentes peleas familiares debido a la falta de tiempo de los padres; a causa de la tensión por factores externos o de los criterios contradictorios que los padres aplican en la crianza de los niños. El conflicto familiar también puede suscitarse cuando algunos miembros de una familia reconstituida no aceptan al padrastro o cuando los parientes políticos se entrometen. Todas las familias tienen conflictos. Para algunas familias, las diferencias y las tensiones son un problema grave. Otras, en cambio, parecen resolver las diferencias con bastante facilidad, sin necesidad de convertirlas en batallas o disputas horribles. Piensa en el tipo de conflicto que se da en tu familia en un día normal. Hay conflictos sobre quién debería hacer qué. Por ejemplo: ¿quién debería lavar los platos? ¿Quién podrá usar el coche el sábado por la noche? ¿Quién debería quedarse en casa cuando los niños están enfermos? Están los conflictos sobre cómo deberían hacerse las cosas. A saber: ¿deberían hacer los deberes inmediatamente al llegar del colegio o pueden esperar hasta después de la cena? Existen también los conflictos de personalidad y estilo: mamá piensa que su hijo John es demasiado rudo cuando lucha con su hermano menor. Papá cree que mamá debería ser más firme con su amiga, pero mamá prefiere el enfoque suave.

Cómo evitar que los desacuerdos se transformen

en disputas y discordias serias

• Formula tus mensajes en primera persona en lugar de emplear la segunda persona. Suenan menos acusatorios y ubican la responsabilidad del mensaje en ti. Por ejemplo: «Me gustaría que recogieras los periódicos para reciclar antes de irte», en lugar de «debes recoger los periódicos para reciclar antes de irte».

• Evita los insultos y los comentarios desagradables. Éstos avivan las llamas del conflicto y sólo hacen que la otra persona se ponga a la defensiva y se enfade, con lo que el problema se agrava.

• Suaviza el tono de voz. Escúchate para saber cómo suenas. Un tono de voz más suave y amistoso le quita hostilidad a tu mensaje.

• Tómate un respiro. En algunas familias existe el acuerdo de hacer un gesto que significa que debe darse un respiro a la conversación (en ocasiones, este gesto se hace con una mano vertical y la otra apoyada sobre ésta de forma perpendicular) cuando la discusión se convierte en una disputa. Sugiere: «¿Por qué no nos tomamos un descanso y nos calmamos? Vamos a acordar cuánto tiempo durará la pausa. Podemos retomar la conversación donde la dejamos cuando se termine el tiempo».

• Acusa recibo del punto de vista del otro. No hace falta que estés de acuerdo. Por ejemplo: «Escucho lo que dices», o «acepto que creas haber hecho lo correcto».

• Cuida tu lenguaje. Utiliza palabras y datos específicos. Evita las generalizaciones. Por ejemplo, puedes decir: «Has llegado una hora tarde», en lugar de «siempre llegas tarde» o «nunca puedo contar contigo».

Piensa en las situaciones de tu vida en las que no hay conflicto. ¿Qué podría estar pasando en esas situaciones? Es probable que en ellas pongas en práctica alguna de las siguientes habilidades para prevenir conflictos:

• Trata los asuntos antes de que se conviertan en problemas. Por ejemplo, si sabes que debes asistir a una cena de negocios el próximo martes por la noche, habla con tu pareja del tema ahora y pídele que esté en casa temprano para darles de cenar a los niños. No esperes hasta el último minuto.

• Presta atención a los detonantes. Por ejemplo, te molesta que tu hijo adolescente no te mire a los ojos. En un momento tranquilo, háblale al respecto. Explícale que su comportamiento te hace enfadar y pídele que intente mirarte cuando mantengáis una conversación seria. Cuando lo haga, elogia ese avance.

• Establece un proceso para resolver los conflictos. Cuando todos estéis en calma, habla de él con tu familia y acordad lo que los miembros deberían hacer cuando tienen puntos de vista diferentes.

• Elimina la palabra «pero» de tu vocabulario. Cuando la pronuncias, dejas sin efecto todo lo que habías dicho antes del «pero». También anulas una disculpa de tu parte cuando, tras el «pero», explicas el motivo por el que hiciste lo que sea que hayas hecho. Por ejemplo: «Siento haber gritado, pero si no fueras tan irritante, no tendría que gritar». En este caso, la clave es pedir disculpas por tu comportamiento en lugar de complementar tu disculpa —y arruinarla— con una acusación.

Conflictos en el trabajo

Cuando dos empleados tienen problemas entre ellos, es posible que acudan a ti para que actúes como una especie de mediador. Las emociones suelen ser muy fuertes en estas situaciones, pero si conservas la calma y mantienes un punto de vista objetivo, tendrás mayores posibilidades de aplacar el enfado.

Primero entrevista a cada una de las partes por separado para comprender los motivos específicos que dieron origen al conflicto. Escúchalos con atención, respeto y empatía; no los interrumpas y, si fuera necesario, deja que se desahoguen. Esto calmará los ánimos porque ambas personas se sentirán escuchadas. Pídele a cada uno que describa sus expectativas y que explique en qué sentido le parece injusta la situación. Por otra parte, también podrías solicitarles que definan el término «justo», porque esto varía según cada persona. Ten en cuenta que cada parte ve la situación desde una óptica diferente y ninguna de las dos posturas puede tomarse como una verdad objetiva.

Promueve la libre expresión de los sentimientos en tus encuentros individuales con ambas partes. En ocasiones, la gente tan sólo toca los puntos sensibles del otro y así afloran asuntos profundamente arraigados que, en realidad, poco tienen que ver con la situación presente. Si puedes detectar la vulnerabilidad o el miedo que se esconden tras la ira, serás capaz de derribar las defensas de ambos y llegar al fondo de la cuestión. Ahora bien, ten cuidado de no avergonzar ni dejar a nadie al descubierto. Ciertos asuntos con raíces profundas pueden ser cuestiones muy delicadas y privadas que datan de la infancia. Es preferible dejar ese tipo de revelaciones fuera del lugar de trabajo.

En el caso de que sea necesario concertar una reunión con ambas partes al mismo tiempo, enuncia la postura de cada una de forma objetiva sin acusar a ninguno de los dos. Por ejemplo, podrías aclarar: «Joe, entiendo que sentiste que no recibías suficiente apoyo en tus tareas. ¿Es correcto?». A la otra parte podrías decirle: «Allison, entiendo que creíste que si ofrecías ayuda a Joe sin que él te la pidiera, te estarías extralimitando. ¿Es así?». A menudo, si enuncias las posturas de ambas partes con serenidad y de manera sencilla, sin acusaciones, puedes empezar a encontrar soluciones al problema. En un caso como éste, actúas como comunicador en una situación en la que la comunicación se había interrumpido. Cuando la gente siente que no la escuchan, los sentimientos heridos y la postura defensiva pueden impedir el diálogo eficaz entre las personas involucradas. Una tercera parte objetiva puede ser todo lo que se necesite para restablecer la comunicación.

Pídele a cada uno que piense modos creativos para mejorar la situación, aun cuando crean que el otro es el culpable de todo. Intenta determinar si hay intereses en común y objetivos compartidos y concéntrate en resolver el problema en cuestión, no en solucionarle la vida a las personas involucradas. Aquí también piensa en una charla orientada al problema, no en una charla orientada a la persona. Intenta lograr que ambas partes trabajen juntas para encontrar la mejor manera de tratar el problema.

Cuando dos empleados simplemente no se llevan bien, pero están obligados a trabajar juntos, pasa algún tiempo con ellos para analizar cómo podrían concentrarse en su objetivo en común en lugar de ocuparse de su conflicto de personalidad. Pídeles que piensen y adopten modos creativos de trabajar juntos a pesar de los problemas. Quizá puedan «estar de acuerdo en que no están de acuerdo» y evitar los temas difíciles entre ellos.

Conflictos entre un empleado y tú

Cuando adviertas un conflicto o un problema incipiente entre un empleado y tú, trátalo antes de que empeore. Cuando más tiempo pase sin que te ocupes de la situación, tanto más difícil será de resolver. Haz todo lo que esté a tu alcance para entender los sentimientos y el punto de vista del empleado. Antes de formarte una opinión sobre sus acciones, debes oír la otra versión de la historia. Por ejemplo: «La señora Lewis de la habitación 401 se quejó de tu comportamiento. Obviamente, yo no estaba allí, por eso me gustaría oír de tu boca lo que ocurrió. Después veremos qué puede hacerse para resolver esta situación». Conserva la calma y propicia la clase de conversación que valora al otro. Repite lo que crees haber oído para que el empleado advierta que te interesas por él de verdad: «Por lo que me dices, tengo la sensación de que te sientes frustrado por los recursos de los que dispones, ¿cierto?». Adopta una actitud firme pero positiva cuando sea posible; sin duda, no querrás acobardarte y permitir que un empleado pase por encima de ti, pero cuanto más escuches, mejor preparado estarás para evitar futuros conflictos, aun cuando debas negarte a conceder una petición del empleado: «Muy a mi pesar, debido a la situación económica actual, no es posible darte un aumento de sueldo ahora». Si la respuesta es: «Si ahora no podéis, ¿entonces cuándo?», y tú no lo sabes, di: «No lo sé. Tendremos que ver cómo marchan las cosas» o «lo siento, no sé con certeza lo que puedes esperar». Si el empleado te presiona para que le des una respuesta inmediata y no quieres apresurarte, contesta: «Si necesitas una respuesta ya mismo, la respuesta es no». Si no estás seguro, emplea las frases «ahora no» o «no por el momento». Decir «ahora no» y después modificar tu respuesta por un «sí» es mucho más sencillo que prometer un «sí» y después cambiar tu respuesta por un «no». Si lo dices con sinceridad, «ahora no» suena más suave que «no» a secas.

A continuación, algunos consejos para evitar la ruptura en la comunicación que tan a menudo genera conflictos.

• Asegúrate de que todos los involucrados estén al tanto de los asuntos que les conciernen.

• Identifica el objetivo de la relación o del proyecto y especifica el papel que cada uno desempeñará al igual que lo que se espera de cada una de las personas involucradas.

• Analiza con detenimiento las personalidades de los participantes. ¿Le pides a una amiga desorganizada y desbordada que se ocupe de los detalles más pequeños de una fiesta cuando ese trabajo sería más apropiado para ti o alguna otra persona? ¿Te ha decepcionado antes en materia de detalles importantes? Cuando trabajes con un grupo, piensa qué personalidades tienen más posibilidades de llevarse mejor.

• Haz una lluvia de ideas para proponer soluciones a posibles problemas.

• Pon en práctica algunas soluciones a modo de prueba. Solicítale al otro que pruebe una nueva estrategia para ver si funciona. Fija un período de tiempo de prueba y pide su colaboración; será más fácil convencerlos si sólo se trata de un período de prueba. Una vez finalizado ese período, pídeles su opinión. Puede que la gente que tenía conflictos comience a trabajar en equipo por un objetivo en común.

La negociación exige que eches mano de toda tu seguridad

Antes de sentarte a negociar con alguien —ya sea un socio o un familiar— debes preguntarte algo básico: «¿Cuánto hay en juego?». Si no esperas volver a tratar con esta gente nunca más en tu vida, puedes rehusar a ceder e insistir con tu plan tanto como desees para lograr tu objetivo. Sin embargo, cuando sabes que tratarás con las personas involucradas en el futuro, la negociación se convierte en un arte sutil que requiere diplomacia.

Por supuesto, ser diplomático no significa que debas recurrir a manipulaciones ni engaños para vencer a la otra parte. Lo que se necesita para resolver problemas, durante la negociación o después de llegar a un acuerdo, es diplomacia honesta y limpia. En otras palabras, se necesita una conversación eficaz. Ambas partes deben ganar en algunos aspectos y perder en otros para mantener la relación. Las concesiones son absolutamente necesarias; de lo contrario, el resultado final será una ruptura de la confianza y la relación. No obstante, ten cuidado de no recurrir al «regateo»: es probable que esta opción genere adversidad en lugar de un acuerdo.

En términos ideales, ambas partes de la discusión deberían retirarse del encuentro con la sensación de haber obtenido la mayoría de los puntos que deseaban. Lucha por llegar a un acuerdo que realmente refuerce la relación, no que la debilite. Eso sí que es una conversación eficaz, aunque no es tan difícil como crees. Simplemente, tienes que sentar las bases antes de iniciar la conversación. Si te tomas el tiempo necesario para evaluar todos los aspectos de la situación, estarás armado con fichas para negociar y serás capaz de prever algunos de los problemas antes de que surjan.

Muchas situaciones familiares y de pareja requieren que negociemos con otros. Decidir en qué restaurante comer, definir cuándo mudarse, planear en qué gastar el dinero, elegir el lugar de vacaciones y muchas otras decisiones funcionan mejor cuando aprendes a negociar con tacto.

Las habilidades para negociar aumentan tu efectividad personal para desenvolverte en cualquier situación de grupo, por ejemplo, en grupos de voluntariado, obras de caridad, grupos de la iglesia, la mezquita o la sinagoga.

• Los negociadores de éxito trazan un plan, se toman el tiempo necesario para analizar la situación y planear su estrategia paso a paso.

Ejemplo: Michael desea volver a correr para mejorar su estado físico. Fue padre hace seis meses y no ha tenido tiempo para hacer ejercicio. Prevé que Jenna, su mujer, opondrá resistencia a mantener cualquier charla sobre su deseo de tener un poco de tiempo para sí mismo porque las responsabilidades de la paternidad llevan muchísimo tiempo. Durante un tiempo, Michael evita el tema por temor a que se convierta en una pelea. Luego, comienza a sentir enfado y resentimiento. Decide negociar con Jenna y comienza a elaborar una lista de sus necesidades y deseos y también incluye los de su mujer.

• Los negociadores de éxito están dispuestos a considerar una amplia gama de resultados y opciones en lugar de insistir rígidamente en un resultado específico. Tienen la mente abierta y evitan encasillarse en una sola alternativa. Están dispuestos a estudiar varias posibilidades y a combinar opciones.

Ejemplo: Lucy está muy estresada debido al largo viaje que debe hacer para llegar al trabajo. Pensaba renunciar hasta que decidió elaborar una lista de alternativas. Se le ocurrieron unas cuantas opciones: trabajar desde su casa dos días a la semana, trabajar medio jornada en lugar de a jornada completa, trabajar en un horario flexible para evitar la hora punta y trabajar desde su casa una semana de cada cuatro.

• Los negociadores de éxito buscan puntos de coincidencia en lugar de zonas de conflicto. Subrayan los temas en los que ya están de acuerdo con la otra persona. Esto demuestra una actitud cooperativa y suaviza los sentimientos de antagonismo.

Ejemplo: Laura quiere que su próximo coche sea un Volvo porque esa marca es famosa por la seguridad de sus coches. Harry, su marido, desea tener un coche deportivo. Laura le dice a Harry: «Hablemos de los puntos sobre los que estamos de acuerdo. Primero, ambos coincidimos en que el coche debe tener una seguridad probada. Segundo, queremos comprar un coche nuevo, no uno usado como la última vez. Tercero, fijamos nuestro presupuesto en treinta mil euros o menos».

• Los negociadores de éxito discuten los asuntos clave en orden de prioridad. Tienen una idea clara de cuáles son los dos o tres puntos clave y de cuál es el más importante entre ellos. Comienzan con el asunto más importante y luego continúan con aquellos que no son tan fundamentales. Si pueden llegar a un acuerdo sobre lo más importante, tendrán más probabilidades de resolver los asuntos menos significativos con mayor facilidad.

Ejemplo: Carol desea que las próximas vacaciones de la familia sean realmente especiales, le gustaría un crucero por el Caribe o un viaje a Latinoamérica. En los últimos años, ella y su familia han ido a visitar a familiares o se han quedado en casa. Carol quiere que la familia tenga una experiencia inolvidable antes de que Geoff, su hijo adolescente, se mude. Para Carol, estos son los puntos clave:

— Sólo faltan tres años para que Geoff se vaya de casa. Es probable que ya no venga con nosotros de vacaciones una vez que termine el colegio.

— Es importante tomarse unas vacaciones únicas por lo menos una vez en la vida.

— Si lo planeamos con anticipación y ahorramos dinero, estaremos en condiciones de pagar un viaje como éste.

Dos perspectivas diferentes

Perspectiva número uno:

Jon: «No puedo creer que seas tan inflexible».

Kristina: «¿Inflexible? ¡Mira quién habla! Tú eres un cabezón».

Jon: «Sí, claro. Deberías intentar escucharte. Eres imposible».

Perspectiva número dos:

Jon: «No puedo creer que seas tan inflexible».

Kristina: «No te gusta lo que he pedido». Jon: «¡Exactamente! Tienes que pensar en lo que yo quiero».

Kristina: «Entonces cuéntame algo más sobre ello. Te escucharé con gusto».

En la perspectiva número uno, Jon y Kristina empeoran más y más la situación con cada frase. En el segundo ejemplo, Kristina detiene la discusión antes de que se agrave y se salga de control y así logra que se restablezca la comunicación. Con la práctica, puedes aprender a utilizar estas técnicas sencillas para conseguir más de aquello que quieres en la vida, pero sin que el otro te vea como un matón. De hecho, estas habilidades te ayudan a llegar a acuerdos que tienen más probabilidades de satisfacer a ambas partes y de mantener las relaciones en un tono positivo.

Cómo preparar tu negociación

Si se trata de un desacuerdo serio, debes estar totalmente preparado para la conversación. Eso te permitirá dejar clara tu postura y también ponerte en el lugar del otro. Usa el cuestionario que encontrarás a continuación para formularte las preguntas correctas.

Enfrenta problemas, no personas

Ten cuidado de no tomar las cosas de forma personal cuando te involucras en una negociación e intenta por todos los medios que los demás adopten esa misma actitud. Evita echar culpas, aun cuando otros participantes del intercambio recurran a esa modalidad. Necesitarás desenvolverte con mucha más destreza en la negociación si las personas con las que tratas tienen poca habilidad en esa área.

Cuando él o los otros intenten manipularte u obligarte a aceptar una situación en la que sólo ellos se benefician, reprueba sus tácticas con delicadeza. Podrías decir: «Resulta contraproducente evitar todo tipo de concesión». Después, busca intereses en común. Trata de descubrir intereses compartidos para generar sentimientos de camaradería en lugar de antagonismo. En todos los conflictos enfrenta el problema, no a la gente involucrada. Cuanto más te concentres en el problema en cuestión, más probabilidades habrá de que todos los participantes puedan trabajar en equipo para encontrar una salida.

Por supuesto, cuando no funcionan las concesiones y una de las partes gana mientras la otra pierde, debe haber algún tipo de compensación para conservar la relación entre vosotros. De este modo, puedes convertir un resultado que es beneficioso sólo para una parte en un resultado beneficioso para ambos.

GRÁFICO DEL CONFLICTO

GRÁFICO DE PREVENCIÓN O RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Capítulo siete

Mejora tu sentido de la oportunidad

Reconoce cómo la elección del momento oportuno desempeña un papel fundamental en todas las situaciones comunicativas, tanto en el ámbito personal como en el profesional, ya sea para pedir un aumento de sueldo o para hablar de lo que sientes.

Las relaciones personales requieren un especial sentido de la oportunidad

En la primera cita con alguien, no hablas de cuántos niños tendrías con esa persona. Un día después de realizar una venta, no llamas a tu cliente para preguntarle si desea hacer otro pedido. Decir que el sentido de la oportunidad lo es todo puede parecer un cliché, pero es una verdad que se aplica a todos los aspectos de la vida.

Ya se ha explicado la importancia de empezar con una charla superficial, pero hay algunas cuestiones más sutiles sobre el sentido de la oportunidad que se relacionan con la conversación eficaz y que, a veces, pueden establecer o interrumpir una relación o un acuerdo.

Invitaciones para salir

Cuando invitas a alguien a salir, el sentido de la oportunidad es lo más importante. Debes asegurarte de invitar a la otra persona en el momento adecuado. Si no lo haces, podrías terminar pasando vergüenza o, peor aún, podrías avergonzar a la otra persona.

Cuando invites a alguien a una cita, nunca lo hagas delante de otras personas. No hay necesidad de hacerlo cuando estás junto a un grupo de amigos. Asimismo, es inapropiado proponer una cita a alguien que está en medio de una muchedumbre. Simplemente, espera a que la otra persona esté sola; si no es así y debes hacerlo en ese momento, puedes pedirle con discreción si podéis hablar en privado.

Así que elige el momento con cuidado y asegúrate de que aprovechas la mejor ocasión.

Qué hacer para que la charla del final del día se convierta en un ritual

Las parejas que viven juntas se enfrentan al desafío de continuar conectadas al final del día. ¿Cuál es el mejor momento: mientras regresáis a casa después del trabajo, mientras cocináis, después de la cena, un poco más tarde? ¿Cómo puedes hacer que sea un momento cómodo para ambos? Alguien a quien le encanta estar ocupado puede querer conversar mientras corta las verduras. Alguien que está físicamente agotado tal vez desee hablar sentado en un sillón cómodo, con las piernas en alto. Trabajad juntos para hacer del momento de la charla un ritual que fortalezca la relación.

«Hablemos de nosotros»

Quizá sales con alguien desde hace un tiempo; para algunos, un tiempo significa dos meses, para otros puede significar dos años. Todos sabemos que se aproxima: es la conversación «hablemos de nosotros». Es algo tan inevitable como la muerte y los impuestos y, a veces, igual de dolorosa. Para asegurarte de salir con vida de esa conversación debes analizar cuándo y cómo mantenerla y qué hacer si las cosas no salen bien. Veamos qué conlleva la «conversación».

El sentido de la oportunidad es crucial. Si bien no existen reglas establecidas en este aspecto, la primera cita nunca es el momento adecuado para una charla de esta envergadura, y esto es así aunque hayáis pasado tres días enteros hablando sin parar, sintiendo una química increíble y una pasión que el resto de nosotros sólo puede imaginar. Necesitas tiempo para tomar un poco de distancia y reflexionar porque es muy fácil dejarse llevar por el frenesí de una nueva relación. Es una buena idea quitar del camino las charlas importantes tales como qué deseáis en la vida. Si tú deseas tener hijos y la otra persona no, tal vez será mejor dar por finalizados los encuentros. Sin embargo, si tú deseas tener cuatro niños y la otra persona sólo dos, existen opciones intermedias en las que podéis trabajar. Si deseas mudarte a la Antártida y la otra persona es alérgica a la nieve, ése es también un buen momento para pedirle la cuenta al camarero. Las conversaciones de este tipo pueden prolongarse durante horas o días, pero te conviene asegurarte de dedicarles un tiempo antes de que os sentéis a enfrentar la charla trascendental.

La conversación nunca debe comenzar con «creo que tenemos que hablar». En el mejor de los casos, esta frase asusta al otro incluso si él o ella también anhelaba tener esa charla contigo. En el peor de los casos, es un lugar común. Si para empezar la charla preguntas a la otra persona dónde cree que está la relación sonarás ambiguo, el otro puede tomarse la pregunta en broma y no es difícil que eso traiga consecuencias contraproducentes. Lo único que de verdad puedes y debes hacer es percibir el momento oportuno para mantener la conversación y entonces decirle a la otra persona cómo te sientes cuando estáis juntos y después comentarle hacia dónde te gustaría que fuera la relación. Con un poco de suerte, ambos estaréis de acuerdo y todas las cosas buenas que hayas mencionado harán que el momento sea el indicado. Ante la duda de no recibir la respuesta que esperas, tal vez no quieras hacerlo en público…

Lamentablemente, a veces dos personas van en direcciones distintas. Debes estar lo más preparado que puedas para oír una respuesta que no era la que deseabas. ¿Qué haces si alguien corta de plano el tema de la conversación? Desde luego, es imposible prepararse para algo así; lo único que puedes hacer es hablar con el corazón. Si eres sincero y no intentas ocultar tus sentimientos, el otro te entenderá de la mejor manera que puedas imaginar. En cambio, si intentas evadir el tema o mientes, es probable que no se resuelva el asunto.

Esta conversación se trata sencillamente de eso: dos personas que intercambian su visión de dónde están en la vida y en el amor. Es una instancia necesaria de cualquier relación que crece y tendréis varias charlas como ésta a lo largo de vuestra vida juntos. Simplemente, recuerda que estas conversaciones son vitales para mantener una excelente relación y asegurarte de que compartes tu tiempo con la persona indicada.

El momento oportuno para conversar con niños

Cualquier padre te dirá que mantener una verdadera conversación con un niño puede ponerse cada vez más difícil a medida que éstos crecen. Este año, una madre que tuvo que mudarse por motivos laborales me describió su cura para el cortante silencio de su hijo de siete años. Ella lo había arrancado de su ciudad natal, el único lugar que él conocía; el niño dejó atrás a sus amigos, compañeros de colegio e incluso a sus abuelos. Cada día, después del colegio, ella preguntaba: «¿Cómo te ha ido hoy?». La madre no conseguía más que una respuesta monosilábica: «Bien». Le preocupaba que el pequeño se sintiera triste por la mudanza y estaba desesperada por abrir el canal de comunicación con él. Afortunadamente para ella, el niño deseaba el último videojuego. Al borde de la locura, le ofreció: «Hijo, te daré un euro cada vez que respondas a mi pregunta de cómo estás con una contestación verdadera, de por lo menos una oración completa». Después de eso, el niño tuvo muchísima información que darle. Sin duda, el soborno puede ser una alternativa; de todas formas, a continuación enumeraré algunas situaciones más propicias para encarar una charla con niños:

En el coche

Nada mejor que un público cautivo para mantener una conversación… Puede que tu hijo también valore la posibilidad de hablarte sin tener que mirarte o establecer contacto visual. Mantén la mirada en la carretera y los oídos atentos.

Al comienzo del día

Si tu hijo es madrugador, levántate temprano también y pasa con él un poco de tiempo matinal. Podrías descubrir que tu hijo es más abierto antes de que las prisas y las actividades cotidianas empiecen a afectarlo.

Antes de irse a dormir

A veces, cuando se apaga la luz, surgen ciertos pensamientos y sentimientos que son demasiado terroríficos para el día. Debes estar disponible para sentarte junto a tu hijo y conversar un rato una vez que se haya acostado, pero antes de que se quede dormido. Es un buen momento para encontrarlo con la guardia baja.

En una salida vespertina

De vez en cuando, planea una pequeña salida para ti y tu hijo solamente. Podéis ir a alguna tienda que le guste en particular y darle un capricho o tomar un café con galletas en alguna librería o café. Sed como un par de amigos que pasean y conversan.

En una caminata

Sal a caminar con tu hijo cerca de tu casa o id a pie hasta una tienda del barrio en lugar de ir en coche. Pasear a una mascota también representa una buena ocasión para mantener una charla informal. Haz ejercicio y obtén información en un solo paso.

Mientras esperáis

En la sala de espera del médico, en la cola de una tienda, en el coche cuando hay mucho tráfico, donde sea que estés sentado con tu hijo y cuentes con tiempo, aprovecha la ocasión para conversar un poco. Quizá tengas que arrancarle los auriculares del iPod de las orejas, pero bien vale el intento.

Durante un descanso

Si tu hijo está ocupado con unos deberes escolares difíciles, programa una pausa breve para que se tome un refresco, se estire y podáis charlar brevemente. Una pausa en los deberes puede incentivarlo a hablar, o ¡el hecho de tener que hablar puede incentivarlo a retomar el trabajo!

Mientras veis la televisión

En ocasiones, la televisión sirve para tomarse un merecido descanso, pero si la ves junto a tu hijo también puede darte algunas pistas para comenzar la conversación. Pregúntale a tu niño si las situaciones, los personajes o los sentimientos que se reflejan en la pantalla le recuerdan a algo que sucede en la realidad.

En cualquier momento y todo el tiempo

La mejor manera de hacer que tu hijo te hable es simplemente estar abierto y disponible para conversar con él todo el tiempo. Demuéstrale que disfrutas de su compañía y que te gusta charlar con él o ella, ya tengan algo importante sobre lo que conversar o se trate sólo del clima. Oye, tampoco estaría mal aprender a usar el Messenger o enviar mensajes de texto.

A veces las conversaciones más intensas entre padres e hijos tienen lugar mientras ambos se ocupan de alguna otra cosa. Los niños suelen sentirse más a gusto si no tienen que mirarte directamente cuando hablan de asuntos importantes. He aquí algunos lugares y algunos modos en los que puedes hablar sobre temas como no fumar, por ejemplo, para que los niños puedan tomar la decisión correcta:

• Elige bien el momento oportuno; todos tenemos la mente ocupada con distintos asuntos, así que adopta el hábito de averiguar con la otra persona si ése es un momento indicado para conversar.

• Mantén las conversaciones importantes a tiempo en lugar de esperar hasta el último minuto porque podría ser demasiado tarde para tratar el asunto, o bien el tema podría estar muy cargado desde el punto de vista emocional. En otras palabras, acostúmbrate a no permitir que las cosas que te molestan empeoren. Compáralo con una herida. Si no la curas de inmediato, más tarde se pondrá peor o será más difícil de curar.

• Detén la conversación si estás distraído, si tienes que irte o si la charla se descontrola. Es mejor retomar el tema más tarde que acelerar la charla o lamentarte por decir algo que en realidad no sientes.

El sentido de la oportunidad es un buen negocio

Así como el sentido de la oportunidad es primordial en nuestra vida privada, también puede implicar ganar o perder una cuenta, obtener un aumento de sueldo o conservar un cliente.

El sentido de la oportunidad en las estrategias de márquetin

Si bombardeas a tus clientes con material promocional, es probable que los pierdas para siempre. Por el contrario, si no consigues que el nombre de tu empresa esté presente en sus mentes, podrían dejar de hacer negocios contigo y elegir otra empresa. Lograr un equilibrio puede ser muy complejo, pero cuanto más sepas, mejor capacitado estarás para realizar tus esfuerzos de márquetin en el momento justo.

Si tu negocio consiste en ofrecer cestas de regalos, por ejemplo, sin duda tus clientes apreciarán que les envíes recordatorios antes de ciertas celebraciones como el día de la madre y el día de San Valentín; de este modo, les ofrecerías ideas para regalos y formas especiales de agasajar a sus seres queridos. El momento elegido para enviar esos recordatorios tiene sentido y éstos son realmente útiles para los clientes. Sin embargo, enviar ideas para los regalos de Navidad todos los meses del año es otro cantar. Sin ir más lejos, probablemente odies los recordatorios para renovar la suscripción de una revista que recibes dos meses después de suscribirte. Ponte en el lugar de tu cliente y piensa cómo reaccionarías a tus propios mensajes de venta.

Para los negocios que se realizan independientemente de la temporada del año, por ejemplo, las actividades relativas a la industria de los seguros, aprende todo lo que puedas sobre tu mercado objetivo para determinar en qué momento tienes mayores probabilidades de vender tu producto o tu servicio a los posibles clientes. Tal vez la industria en cuestión se rija por un calendario estacional o fiscal y, en consecuencia, los clientes se muestren más receptivos en determinadas fechas del año, o quizá descubras que un cliente en particular se rige por un calendario interno, razón por la que tus mensajes bienintencionados no son bien recibidos durante ciertos meses.

Para determinar cuándo y con qué frecuencia enviar material promocional a los clientes, detente a pensar qué deseas lograr. ¿Intentas vender la mayor cantidad posible de determinado producto en este preciso momento o deseas establecer un vínculo de confianza a largo plazo? Para las ventas rápidas, es posible que los folletos breves, el correo electrónico o las postales funcionen bien. Pero si tu intención es construir relaciones, ofrece al cliente algo valioso junto con un recordatorio de tus servicios. Podrías otorgar una rebaja para clientes antiguos o un descuento durante un período de tiempo determinado. Si tratas con una persona en particular, considera tomar nota de su fecha de cumpleaños para enviarle tarjetas cada año y generar una buena relación.

No importa la industria en la que trabajes, si tu argumento de venta incluye información útil para tus clientes, ellos responderán de forma más receptiva. Si sólo envías mensajes de ventas y no incluyes nada que sea valioso, es probable que tus clientes se fastidien, especialmente si envías los mensajes con demasiada frecuencia. ¡Lo que menos quieres es que te acusen de enviar correo basura! Cuando prepares el material promocional, incluye artículos o consejos; tus clientes lo valorarán y esperarán recibirlos. Los boletines informativos, por ejemplo, son una excelente forma de permanecer en la mente de los clientes. Esto generará buena voluntad y demostrará que tu interés por ellos es genuino. Sólo asegúrate de incluir artículos que verdaderamente sean útiles.

El sentido de la oportunidad en las visitas de ventas

Cuando haces una visita de ventas no programada, debes estar abierto a la posibilidad de que tu persona de contacto esté demasiado ocupada para atenderte. Utiliza ese breve instante para averiguar cuál es el mejor momento para retomar la conversación y despídete antes de echar por la borda la buena predisposición con la que te han atendido. Más importante aún, no pretendas realizar la venta antes de lo que el mercado objetivo lo permite. Algunas organizaciones no efectúan compras sin antes cumplir con una serie de pasos, además, a menudo, las decisiones finales las toma una comisión. Aprende los protocolos y los ciclos del mercado en cuestión, de lo contrario, podrías ahuyentar en seguida a los posibles clientes o perder ventas.

Por otra parte, aprender sobre las distintas personalidades también es muy importante para evaluar a tus clientes y determinar cuál es la mejor manera de comunicarte con ellos. Algunas personas prefieren mantener una larga charla superficial antes de pasar a la conversación eficaz sobre tu producto o tu servicio. Otros prefieren ir directos al grano y oír de inmediato lo que tienes que ofrecerles. De hecho, esta clase de cliente se fastidiaría mucho si te explayaras demasiado en una charla superficial. Cuanto más te perfecciones en el reconocimiento del estilo conversacional preferido de la gente, mejor preparado estarás para poder pasar de la charla superficial a la conversación eficaz en el momento indicado.

Si te parece que el posible cliente tiene reticencia a comprar, formula preguntas abiertas que exijan más que un sí o un no por respuesta, por ejemplo: «¿Qué opina de esta característica?». Cuando sepas la razón de sus reservas, podrás contrarrestarlas con información adicional.

Por el contrario, si intuyes que el posible cliente está listo para realizar la compra, formula una pregunta que tu interlocutor tenga que responder con una afirmación o negación, por ejemplo: «¿Ve cómo este producto podría ayudarlo a ahorrar dinero?». Si recibes una respuesta afirmativa, sabrás que ése es el momento de efectuar la venta. Si recibes una respuesta negativa, sabrás que es necesario ofrecer más pruebas convincentes.

Siempre debes estar atento a la cantidad de tiempo que llevas conversando con un posible cliente y hacer la menor cantidad de preguntas posible. Si tus esfuerzos parecen prometer, pero aún no se vislumbra la venta, pregunta a tu posible cliente si puedes enviarle información adicional o acordar otra cita para volver a conversar.

Si eres gerente de ventas, quizá tengas la ocasión de acompañar a uno de los vendedores a tu cargo en una visita de ventas. En esos momentos, recuerda que ése no es tu territorio; estás allí para observar, no para tomar el control. Permite que el vendedor haga su trabajo y resiste la tentación de interrumpir y ofrecer el argumento de ventas tú mismo. No sólo es lo que corresponde, sino que además te permitirá observar el trabajo del vendedor. Sólo de esa manera podrás ofrecerle un informe específico sobre su trabajo. Por supuesto, si la visita se acerca al final y no marcha bien, puedes intervenir y salvarla. Esto te dará la ocasión de demostrar tu experiencia en beneficio del vendedor y ayudará a cerrar la venta.

La etiqueta a la hora de comer

Los especialistas en cuestiones de etiqueta coinciden en lo siguiente:

• Durante el desayuno, la charla de negocios puede comenzar una vez que el café está servido.

• Durante el almuerzo, mantened una charla superficial hasta que sea el momento de ordenar, después hablad de negocios.

• Durante la cena, es el anfitrión quien debe introducir los asuntos de negocios en la conversación.

El sentido de la oportunidad en las presentaciones

¿Recuerdas el poder que tiene el silencio en un discurso, el hecho de hacer una pausa para generar un efecto dramático? Éste es sólo uno de los modos en los que el sentido de la oportunidad desempeña un papel fundamental durante un discurso o una presentación. En primer lugar, la extensión que elijas para tu discurso repercutirá sin duda en la aceptación que recibas por parte del público. Si hablas durante demasiado tiempo, pronto estarás hablando solo, mientras el público desconecta y empieza a pensar en la lista de la compra o en los problemas conyugales.

No es conveniente que incluyas demasiados datos en la presentación. Analiza con cuidado cuánto es capaz de absorber el público de una sola vez y cuánta información espera recibir. Aunque seas el mejor orador del mundo, nadie querrá escucharte hablar todo el día. Practica tu discurso y calcula el tiempo que te lleva; no deberías exceder el tiempo que se le ha asignado a tu presentación. Además, ten en cuenta que los ensayos llevan aproximadamente un veinticinco por ciento menos de tiempo que la presentación real. En consecuencia, asegúrate de pronunciar el discurso con lentitud cuando practiques. Las investigaciones han demostrado que la gente no puede asimilar más de 150 palabras por minuto, así que intenta programar la presentación teniendo en cuenta la velocidad de comprensión del público.

Mide cada sección de tu discurso para asegurarte de que no te detendrás demasiado en alguno de los puntos. Cubre la información relevante y avanza hacia la siguiente cuestión para poder tratar todos los temas durante el tiempo que se te ha asignado. Cada quince minutos de discurso programa un modo de involucrar al público, ya sea por medio de una pregunta o mediante la proyección de diapositivas con gráficos o ilustraciones. Si planteas un interrogante, bien puede ser una pregunta hipotética que no requiera una respuesta verbal. El solo hecho de formular la pregunta traerá a las mentes distraídas de regreso al tema en cuestión mientras piensan una posible respuesta y, de este modo, se involucrarán en tu discurso.

Es casi inevitable que hacia el final te quedes sin tiempo, así que no dejes lo mejor para la última parte del discurso. Por supuesto, prepara un gran cierre, pero empieza con algunos de los datos más interesantes. De otro modo, podrías terminar apresurándote al final. Si tienes que anunciar que por falta de tiempo no podrás proyectar ciertas diapositivas que habías prometido, el público perderá la fe en ti. La mejor manera de evitar este inconveniente es tener un reloj pequeño en algún lugar donde puedas verlo (pero fuera de la vista del público, si es posible) para asegurarte de dedicarle el tiempo correspondiente a cada parte del discurso. Así evitarás apresurarte locamente al final y llevarás el discurso por buen camino. No obstante, no lleves el reloj en la muñeca porque el público se distraerá al ver que miras la hora.

El sentido de la oportunidad en las reuniones

El tiempo de cualquier persona es valioso; si planeas demasiadas reuniones que resultan ser improductivas, la gente puede molestarse. Esto significa que no sólo debes planear las reuniones con cuidado, sino que también debes exigir que todos sean puntuales. Si siempre esperas a los que llegan tarde, aquellos que hayan llegado a tiempo se sentirán desatendidos. Cuando las personas que siempre llegan tarde se pierdan el comienzo de unas cuantas reuniones, sin duda comenzarán a llegar a tiempo.

Dale igual importancia al horario de finalización. Es la única forma de que todos respeten los horarios y, además, los presentes valorarán que respetes su tiempo. Cuando llegue el momento de concluir la reunión, programa otro encuentro para terminar con los puntos inconclusos de la agenda si fuera necesario.

El sentido de la oportunidad y tu jefe

Si no es el momento adecuado para pedir un aumento de sueldo a tu jefe o presentarle una idea, hacerlo es gastar saliva en balde. Antes de decidirte a pedirle algo al supervisor o al gerente, ten en cuenta cuál es su cronograma y su situación actual. Por lo general, los lunes por la mañana y los viernes por la tarde son pésimos momentos para charlas de ese tipo. Si tu jefe tiene programada una serie de reuniones, si debe finalizar un proyecto de gran magnitud o si tan sólo parece estar irritable, espera un poco más. Por supuesto, si no tienes forma de saber de qué consta la agenda de tu jefe, simplemente dile: «Me gustaría hablarle de una idea que se me ha ocurrido. ¿Es un buen momento o preferiría que programásemos una reunión para tratarlo más tarde?».

Cuando pidas un aumento de sueldo, ten en cuenta cuándo tendrá lugar la evaluación de rendimiento de tu empresa. Si acabas de terminar un proyecto brillante o te han impuesto nuevas responsabilidades, no esperes a la evaluación que harán dentro de seis meses. Aprovecha el hecho de que tu éxito está fresco en la mente del supervisor. Sin embargo, si sólo faltan dos semanas para la evaluación, espera para hacer tu petición inmediatamente antes de ésta. Como la evaluación trata más que nada de averiguar qué podrías estar haciendo mal, no está de más alertar a tu jefe sobre lo que estás haciendo bien justo antes de que te evalúen.

Desde luego, nunca pidas un aumento si sabes que la empresa atraviesa dificultades económicas. No tendrás muchas posibilidades de lograr tu objetivo y, además, opacarás los esfuerzos que realices en el futuro. En el capítulo 12 podrás leer más consejos para solicitar un aumento de sueldo o un ascenso.

Si cambias de trabajo, negocia un sueldo más alto después de recibir la oferta laboral, pero antes de aceptarla formalmente. Ése es el momento en el que corres con mayor ventaja. Incluso, si verdaderamente la tienes, puedes informar al empleador de que tienes otra oferta de trabajo o decir que te gustaría pensarlo. Ellos podrían hacerte una oferta mejor para forzarte a que tomes una decisión de inmediato. Así y todo, no tardes demasiado en darles una respuesta. Si rechazan tu contraoferta inicial, intenta negociar un aumento seguro cuando cumplas unos pocos meses en la empresa. De cualquier manera, nunca permitas que estipulen que sólo recibirás el aumento si tu rendimiento es satisfactorio, porque ése es un criterio de valoración arbitrario que fácilmente podría utilizarse en tu contra.

Cómo tratar con un jefe difícil

Si tu jefe es una persona difícil de tratar, podría optar a una o varias categorías diferentes: prepotente, incompetente, despótico, indeciso o simplemente desagradable.

Hay tácticas que pueden ayudarte a llegar a una solución. Cuando presentes ideas, no afirmes: «Esto es lo que quiero», sino más bien di: «Así es como puedo ayudar». Emplea un enfoque conciliador, por ejemplo, sugiérele a tu jefe: «Me preguntaba si podría considerar ayudarnos para que trabajemos mejor juntos». Un enfoque conciliador da un rumbo a la conversación y al mismo tiempo permite al jefe coger el toro por los cuernos.

Para un jefe es extremadamente difícil oponerse a un comentario como: «Cuando me pide que diseñe prototipos a última hora, me resulta muy complicado dar lo mejor de mí… Me gustaría dedicarle más tiempo a la investigación para poder pensar una estrategia más completa. Con más tiempo, creo que podría mejorar el trabajo que le entregamos al cliente». Al jefe impaciente y desorganizado hay que preguntarle: «¿Qué es lo próximo que necesita que termine?», en lugar de «¿qué es lo próximo con lo que debo ponerme?».

Sugiere una reunión. Dile: «Me gustaría que nos viéramos esta semana para discutir algunas ideas que tengo sobre cómo trabajar de forma más eficiente. ¿El martes es un buen día?». ¿Quién puede negarse a eso? Evita emplear frases defensivas como «tal vez no reconozca…», o «quizá no sea consciente de…», o «tal vez no sea su intención…».

Ten precaución con los mensajes de correo electrónico que se escriben de prisa y con enfado. Pueden provocar desastres, ya que es imposible retirar lo dicho una vez que el verdadero daño está hecho.

El sentido de la oportunidad y el conflicto

Cuando de conflictos se trata, el mayor problema reside en intentar resolver la disputa demasiado pronto, cuando los ánimos aún están caldeados. Si intentas argumentar a tu favor antes de que la otra persona y tú os hayáis calmado, sólo empeorarás las cosas. Si la otra persona intenta presionarte antes de que te sientas listo para comunicarte de forma racional, mantente firme y pídele más tiempo. Descubre tus propios límites y nunca permitas que te arrastren a una discusión antes de que estés preparado para hablar desde un lugar menos emocional.

Si una discusión se descontrola, acepta una pausa de buen grado, pero no la utilices para evadir la charla. Asegúrate de calmarte realmente de manera que podáis reuniros para conversar lo antes posible. Si esperas demasiado para resolver los problemas, éstos pueden convertirse en un dolor de cabeza para la relación. Tal vez seas capaz de ignorar el dolor, pero sigue allí de todos modos. Si dejas demasiados asuntos pendientes, finalmente el dolor será insoportable.

Claro está que encontrar una solución no siempre significa que hayáis llegado a un acuerdo. Sólo quiere decir que habéis llegado a una especie de entendimiento que tal vez radique en que ambos coincidáis en que disentís. En definitiva, el objetivo es que ambas partes os sintáis seguras una con la otra, ya se trate de una relación personal o de una relación comercial. Si ambos os las ingeniáis para respetar el punto de vista del otro, la relación podrá continuar en armonía.

El sentido de la oportunidad es una herramienta avanzada que requiere diplomacia y sensibilidad. Cuanto más agudices tu habilidad para reconocer los distintos tipos de personalidad, leer el lenguaje corporal y ponerte en el lugar del otro, mejor capacitado estarás para saber cuál es el momento oportuno. Si bien nunca podrás leer a los demás con un ciento por ciento de exactitud, con un poco de esfuerzo y conocimiento puedes reducir el margen de error de forma significativa.

Capítulo ocho

Irradia energía positiva

Descubre cómo irradiar energía conversacional positiva y evitar la emisión de energía negativa.

Entras a una habitación llena de gente y no conoces a un alma. Observas cada rincón en busca de alguien que parezca accesible. Algunas personas quizá te hagan sentir inoportuno, mientras que es posible que otras te atraigan hacia ellas como un imán y te hagan sentir ansioso por entablar una conversación. Las personas a las que quieres acercarte de manera instintiva están emitiendo energía positiva, mientras que hay algo que no funciona del todo bien en quienes te hacen sentir incómodo.

¿Qué clase de energía irradias? Es posible que seas un conversador muy eficaz, pero si la energía que transmites es negativa o inadecuada, tus palabras fracasarán. Entonces, ¿cómo puedes transformarte en uno de esos individuos que irradian energía positiva y atraen a los demás? Asegurarte de que te estás mostrando a los demás como una persona animada y segura de sí misma sólo requiere cierto grado de conciencia. Si te tomas un tiempo para examinar tu conducta en las situaciones en que mantienes charlas eficaces, podrás hacer ajustes para modificar la energía que los demás perciben en ti. Cuanto más positivo seas, más rápido desarrollarás confianza y afinidad, tanto en los ámbitos comerciales como en los sociales. Recuerda que todos conocemos a más de doscientas personas de media. Nunca sabes qué contacto favorable puedes hacer si tu energía resulta atractiva para los demás.

Conecta tu magnetismo

Una de las mejores maneras de determinar cómo puedes transmitir más energía positiva y volverte magnético es observar el lenguaje corporal y las acciones de las personas con las que te sientes cómodo. Si prestas atención, notarás sin duda que su lenguaje corporal siempre es abierto. No cruzan los brazos ni las piernas, permanecen erguidos, entran a un salón con una sonrisa y dan la impresión de sentirse felices de estar en ese lugar. Saben escuchar y mantienen el contacto visual para demostrar que la persona que está hablando les interesa. Cuando están en un grupo, incluyen a todos los demás mediante un lenguaje corporal abierto y un contacto visual frecuente. Si una persona se acerca cuando están hablándole a alguien, encuentran la forma de invitarla a la conversación. Sonríen a menudo y gesticulan con las manos para transmitir calidez e interés.

Sin duda, los individuos más accesibles de la sala son aquellos que parecen ser sensibles, poco sentenciosos, apasionados y compasivos. Logran que te sientas encantador y mantienen tu interés al participar activamente en la conversación. Te hacen cumplidos sinceros y, cuando mencionas un logro, no vacilan en decirte que están impresionados. A menudo buscan a las personas tímidas e intentan integrarlas en las actividades. Hacen preguntas que suscitan respuestas positivas, tales como «¿qué haces durante el día?». Procuran determinar de qué manera pueden ayudar a cada persona de la sala y suponen que cualquier favor que hagan les será retribuido algún día.

Las personas con energía positiva tienen sentido del humor. Se toman el tiempo necesario para recordar historias graciosas que puedan contar en contextos sociales. Están al tanto de lo que sucede en el mundo con el objetivo de ser buenos conversadores. Nunca se les terminan los temas de conversación porque sus vidas son interesantes y tienen grandes historias que contar. Tú puedes desarrollar todas estas características. Simplemente, presta atención a las historias divertidas, lee los titulares y experimenta mediante visitas a museos, teatros y restaurantes desconocidos.

¿Qué sucede con los individuos que te hacen sentir negativo? Si analizas las razones por las que te sientes incómodo con alguien, es probable que descubras que están emitiendo una o más señales inconscientes. Estas personas tienden a establecer poco contacto visual con los demás o recorren la habitación con los ojos en lugar de posarlos en la persona que está hablando. Podría ser un indicio de que la persona es tímida, pero se percibe como falta de interés. Por ejemplo, si un hombre está tenso, no se desabotonará la chaqueta. Los movimientos nerviosos y el lenguaje corporal inquieto pueden ser consecuencia de ansiedad social, pero transmiten la sensación de que la persona está aburrida o distraída. Los hábitos nerviosos, como comerse las uñas o rascarse de forma constante, provocarán que otras personas no se sientan a gusto.

Si eres tímido y te resulta difícil establecer contacto visual, simplemente oblígate a mirar al otro. Descubrirás que con la práctica te sentirás más cómodo. Trata de hablar con claridad y sin vacilaciones para demostrar que estás seguro de lo que dices. Si te distraes con facilidad, ejercita tu concentración. Éste es un problema habitual, ya que la mente puede procesar las palabras más rápido de lo que las personas pueden hablar, pero permitir que la mente divague es el final de la conversación eficaz. Ve documentales y las noticias en la televisión y esfuérzate por escuchar cada palabra. La escucha es una destreza que puedes desarrollar, y esta práctica te enseñará a mantener la atención en una charla.

La inhibición puede ser un verdadero problema, pero la mejor manera de relajarse es concentrarse más en la otra persona que en ti mismo. Si hacen un comentario positivo sobre ellos mismos, responde favorablemente. Podrías decir: «Parece que has invertido mucho en tu futuro como profesor» o «es evidente que contribuiste bastante al éxito reciente de la obra benéfica».

Quienes carecen de energía positiva no muestran interés por los demás. Suelen interrumpir y tratan de dominar la conversación. Parecen estar distraídos y demasiado ansiosos por hablar en lugar de escuchar; a veces, excluyen con su lenguaje corporal a la persona que está hablando. Incluso es probable que den golpecitos con un pie. Este comportamiento puede denotar una sensación de superioridad que, con frecuencia, es el resultado de una inseguridad subyacente. En ocasiones, pasan con rapidez de una persona a otra para hacerse notar, como si estuvieran buscando a la persona más ventajosa para ellos en ese momento. En otras palabras, disfrutan de lo que pueden conseguir más que de lo que pueden ofrecer. Aunque es natural desear obtener algo de las nuevas relaciones, la energía positiva requiere que te concentres más en lo que tú puedes ofrecerles a otros. Con el tiempo, siempre reporta grandes beneficios.

Si eres una persona apasionada, podrías entusiasmarte mucho con la conversación y dominarla sin darte cuenta. Asegúrate de no enfervorizarte demasiado. Probablemente no tengas intención de ser dominante, pero si presionas mucho o te muestras desesperado por dar tu opinión, desanimarás a tu oyente. La pasión es una buena forma de interesar a la gente por tus palabras, pero a veces es necesario moderarla para evitar que los demás sientan que intentas forzarlos a que compartan tu punto de vista.

Si no estás seguro de cómo perciben tu energía los demás, pregunta. Los amigos y colegas de confianza te harán saber qué necesitas mejorar. Si te esfuerzas demasiado, parecerás falso; ellos podrán decirte si necesitas atenuar tu simpatía. También puedes pedirle a un amigo que te observe cuando estás con otras personas para que te dé una apreciación de tu energía. Sin embargo, si alguien parece tener una reacción negativa hacia ti, no lo tomes de manera personal. Podría ser consecuencia de su propia incomodidad, o es posible que te parezcas a alguien que le desagrada.

Infunde energía positiva para lograr éxito en tus relaciones

El profesor emérito de Psicología de la Universidad de Washington, Dr. John Gottman, desarrolló una fórmula matemática que no sólo define si una relación será duradera, sino también cuándo tendrá lugar la ruptura en el caso de que esté destinada a fracasar. Esta fórmula surgió de su observación de setecientas parejas durante un período de catorce años, en el que analizó detenidamente a las parejas mientras debatían temas polémicos. La fórmula de cálculo se basa en un índice que mide la expresión facial, el tono de voz y el contenido del discurso; todo lo cual es una caracterización de las emociones que expresa cada individuo. Las señales positivas, como hacer un chiste afectuoso o asentir comprensivamente con la cabeza, suman puntos; pero las señales negativas, como poner los ojos en blanco de manera despectiva o hacer comentarios insidiosos, los restan. En concreto, para sus cálculos Gottman busca señales positivas como interés, validación, afecto, humor y alegría, mientras que las señales negativas se encuentran en la indignación, el desdén, la agresividad, la dominación, el enfado, el miedo, la tensión, la actitud defensiva, la queja, la tristeza y la indiferencia.

Lo importante no es tanto lo que las parejas se dicen, sino cómo lo hacen. En este seguimiento de las señales o códigos positivos y negativos surgió un patrón tanto en las relaciones más felices como en las menos dichosas. Las parejas felices casi comparten una misma voz porque están muy conectados con las necesidades y los deseos del otro, mientras que las parejas infelices no sólo no tienen simetría ni respeto por el otro, sino que también son tan desagradables y crueles que les cuesta hallar características positivas para describir al otro y la relación.

¿Estás familiarizado con el pesimista? Es la persona que a menudo critica o da razones por las que algo no funcionará. Si alguna vez te has relacionado con uno —o si tú mismo lo eres—, sabrás que este tipo de comunicación negativa es agotadora para las personas de alrededor. Los pesimistas no siempre tienen actitudes negativas, simplemente usan un lenguaje que expresa negatividad. Es muy fácil dejarse llevar por un patrón de lenguaje negativo, y muchos de nosotros lo hacemos sin darnos cuenta.

Un ejemplo de pesimista es quien le dice a otra persona lo que hizo mal, pero no hace hincapié en las acciones positivas que pueden realizarse para solucionar el problema, como en el siguiente comentario. Toda la información está ahí, pero suena fría y... negativa:

«Estoy harta de hacer todas las tareas de la casa mientras tú llegas del trabajo y no haces nada. Siempre dices que te gustaría echar una mano, pero nunca lo haces. ¿Podrías, por lo menos, ayudar con los niños?».

Compara este ejemplo con un enfoque más positivo:

«Sé que te has ofrecido con mucho gusto a echar una mano en casa, ¿qué te parece mejor: dividir las tareas ahora o idear un plan cada día antes de irnos al trabajo?».

Este ejemplo positivo suena completamente diferente, aunque contiene casi la misma información. Tiene un tono más animado y amable.

Otro ejemplo:

«No puedo permitir que organices una fiesta por tu graduación porque has pasado por alto darme información acerca de los costes, el número de asistentes, etc. Por favor, analiza todo eso, junto con los detalles adicionales, y vuelve a verme con la información».

Aunque parezca cortés, también es extremadamente negativo. Incluye varios términos negativos como «no puedo» y «pasar por alto», y el tono sugiere que el solicitante tiene la culpa del problema.

Un enfoque más positivo:

«Estoy entusiasmado con tu graduación. Necesito más datos sobre la fiesta que vas a organizar. Si me informas de los costes, el número de invitados y cualquier otro detalle que sea importante para ti, podré tomar una decisión y hacértela saber».

Lenguaje negativo y positivo

Las expresiones y el lenguaje negativos suelen tener las siguientes características:

1. Tienen un tono sutil de culpa.

2. Contienen expresiones como «no se puede», «no», «imposible», que indican al receptor qué no se puede hacer.

3. No hacen hincapié en las acciones positivas que sería adecuado poner en práctica ni en las consecuencias positivas.

Las expresiones y el lenguaje positivos tienen las siguientes cualidades:

1. Informan al receptor de qué se puede hacer.

2. Sugieren alternativas y opciones disponibles y suenan amables y alentadores.

3. Destacan las acciones y consecuencias positivas que pueden preverse.

Lenguaje y expresiones negativas comunes

Descarta expresiones negativas comunes como las siguientes:

1. Expresiones que sugieran falta de cuidado:

a) No te has ocupado de…

b) No has cumplido con…

c) Has pasado por alto…

2. Frases que sugieran que la otra persona está mintiendo:

a) Aseguras que...

b) Dices que…

3. Expresiones que insinúen que el otro no es muy inteligente:

a) No veo cómo tú…

b) No puedo entender…

c) Me desconcierta saber…

4. Frases demandantes que contengan presión:

a) Deberías…

b) Debes…

c) Tienes que…

d) Debo pedirte que…

e) Insisto…

5. Frases que puedan interpretarse como sarcásticas o condescendientes:

a) Sin duda…

b) Te agradeceré que…

c) Entiendo, por supuesto…

d) Házmelo saber cuanto antes…

Expresiones positivas

Éstos son unos pocos ejemplos de expresiones positivas:

1. Si me das ________, puedo ________ por ti.

2. Según lo que dices, parece que tienes un punto de vista distinto acerca de este tema. Déjame explicarte cómo lo veo.

3. ¿Puedo sugerirte que ________?

4. Una opción disponible para ti es ________.

5. Puedo ayudarte a ________ , si me consigues ________.

¿Eres memorable?

Otra forma de proyectar energía positiva es asegurarte de que los demás te recuerden. Éstos son tres consejos para permanecer en la mente de quienes conoces:

Aunque no quieras vestirte de forma llamativa para asistir a una reunión social, puedes llevar algún detalle particular. Elige tu vestimenta con esmero para sobresalir sutilmente y no pasar desapercibido. Podrías usar una corbata especial o una joya que sirva como tema de conversación.

Repite tu nombre, el de tu empresa o el de tu producto cuando sea adecuado. Piensa en estos datos como «palabras claves» de tu conversación que ayudarán a quienes conozcas a que te encuentren con más facilidad en el «motor de búsqueda» de su cerebro. Sin embargo, ten cuidado: puede ser muy difícil repetir información personal si no cuentas con la sutileza necesaria. Asegúrate de utilizar estas ocasiones con prudencia. Si el motivo por el que reiteras la información es evidente, parecerás un oportunista agresivo, ¡y allí no hay energía positiva!

Busca un relato corto pero interesante sobre ti o tu actividad que te destaque. Tus compañeros de reunión serán más propensos a recordarte si te asocian con una historia insólita. Si no estás seguro de si tu relato es entretenido, pruébalo con un amigo o colega, y cuéntalo sólo si fluye naturalmente en la conversación. No hagas el comentario si no viene al caso.

Usa la energía positiva con visión de futuro

Nunca subestimes el poder de los contactos y de cultivar las relaciones positivas. Irradiar energía positiva es algo más que causar una buena impresión en un encuentro o una reunión de negocios. Puedes crear energía positiva si lo intentas de manera activa. Nunca pierdas la ocasión de felicitar a alguien por sus buenas noticias o de compartir con generosidad un recurso que consideras que puede resultar interesante —a menos que lo hagas a diario y parezcas prepotente o entrometido—. Si no tienes algo especial que comentar pero quieres hacer un contacto con alguien, puedes decir: «Realmente he disfrutado mucho al conocerte y me gustaría que nos reuniéramos. ¿Podríamos quedar a tomar una café la semana próxima o la siguiente?». Si la persona pone excusas como falta de tiempo, puedes entenderlo como un «no», a menos que te ofrezca una alternativa como «la verdad es que dentro de tres semanas tendré más tiempo».

Mantente en contacto con las personas que te parezcan favorables o divertidas, pero no actúes como si fueras muy amigo de alguien que apenas conoces. Pocas actitudes alejarán más rápido a una persona que alguien que intenta parecer un viejo amigo cuando se trata de simples conocidos. Se interpretará como una presión excesiva y la otra persona sin duda sospechará que estás intentando obtener algo. En cambio, ofrécele algo —un consejo, un artículo, un contacto o información sobre un acontecimiento—. Simplemente, asegúrate de elegir con cuidado. El consejo o la información que aportes deberán tener verdadero valor para la otra persona. De lo contrario, parecerá que sólo estás tratando de congraciarte y que no eres sincero.

Presenta a personas si crees que será interesante o útil para ellas y organiza reuniones en las que puedas actuar como anfitrión. Poner en contacto a personas es uno de los métodos más efectivos para crear relaciones, ya hagas las presentaciones en persona o les suministres la información para que se comuniquen. Siempre se agradecerá tu ayuda cuando un contacto resulte provechoso.

Si tienes clientes que pueden beneficiarse con tu experiencia, considera la idea de crear un boletín informativo con datos valiosos. De ser necesario, contrata a un escritor para que te ayude a redactar los artículos y cerciórate de que la información sea realmente útil. El envío de boletines sin otra información que argumentos de venta o artículos inconsistentes se convertirá rápidamente en un fastidio.

Tanto si creas como si no un boletín informativo, envía notas por correo tradicional que te diferencien del resto. Según la oficina de correos británica, la mayoría de la correspondencia actual está compuesta por catálogos y cartas comerciales; por lo tanto, si envías algo personal por correo, con seguridad se distinguirá y se considerará un agradable y especial detalle por tu parte.

Hagas lo que hagas, esfuérzate por recordar nombres. Un método infalible para destruir una potencial relación es olvidarse de que ya habías conocido a alguien. Pide siempre tarjetas de visita y apunta en ellas algunas notas que incluyan descripciones físicas para recordar a las personas. Cuando te encuentres nuevamente con alguien, no sólo podrás decir: «Es un gusto volver a verte, Jack», sino que también podrás preguntar: «¿Cómo siguen esas clases de tenis de las que me hablaste?» o «¡por favor, cuéntame tu viaje a Fiyi!». ¿Cuán especial te sientes cuando alguien te recuerda de esta manera y te hace una pregunta específica que tiene que ver contigo? Considera también recibir las tarjetas de visita al estilo de las culturas asiáticas. Durante una gira de conferencias en Singapur y Tailandia aprendí a recibir estas tarjetas boca arriba con ambas manos, a observarlas después por un momento y a absorber la información que contienen y hacer un comentario positivo. Frases como «¡qué logotipo tan interesante!» o «cuéntame el origen del nombre de tu empresa» expresan un interés auténtico y transmiten buena energía.

Los elogios son una manera certera de emitir energía positiva. Como todo buen gerente sabe, el elogio debe ser preciso —¡Impresionante! ¡Tu trabajo para mejorar las habilidades de Evan a la hora de hacer presentaciones parece haber mejorado su seguridad durante las sesiones de formación!— o no tendrá sentido.

¿Te subestimas o te sobrestimas?

Sólo unos pocos afortunados disfrutan realmente de promocionarse a sí mismos. No sólo nos enseñan cuando somos niños a no alardear, sino que además hay tantas ocasiones para que nos desacrediten que elogiarnos a nosotros mismos es un terreno muy vulnerable. A pesar de resultar incómodo, tu éxito en situaciones sociales o de negocios depende, en gran medida, de tu aptitud para mostrarte seguro al hablar sobre tu persona. Sin embargo, hallar el equilibrio justo puede ser una tarea difícil. Si subestimas tus virtudes y capacidades, es posible que parezcas estar por debajo de las expectativas. Si te halagas más de la cuenta, parecerá que eres arrogante o que lo haces para compensar tu inseguridad.

Si quieres evitar subestimarte, pide a tus amigos y colegas que enumeren tus virtudes y talentos. Esto te ayudará a sentir que tienes la perspectiva correcta y que va más allá de tus propios juicios e inseguridades sobre tu comportamiento. ¡Incluso podrías aprender algo nuevo e importante sobre ti! Si te incomoda hablar sobre tus talentos, siempre puedes atribuir la afirmación a tus colegas. Podrías decir: «Mis colegas dicen que soy diligente y detallista» o «mi pareja opina que tengo una verdadera conexión con los animales...».

Determina cuáles son tus mejores cualidades —tal vez seas sensible, ingenioso, compasivo o divertido— y luego proyéctalas al mundo. Antes de reunirte con gente que no conozcas o de asistir a acontecimientos importantes, concéntrate en tus virtudes y no en tus inseguridades. Tendrás éxito si sigues los siguientes consejos:

• Conoce a tantas personas como puedas.

• Aprende a ser sociable.

• Sonríe con naturalidad a la gente.

• Sé amable, considerado y generoso con todas las personas que conozcas.

• Escucha y no tengas prejuicios.

• Aprende a quererte.

• Cambia las características que no te gusten de ti.

• Analiza qué hace que algunas personas sean populares e imita sus métodos.

• Intenta ser feliz y sentirte satisfecho contigo mismo.

• Elimina de tu vida de manera permanente los aspectos e influencias negativos.

Para hacer amigos o salir con alguien suele ser necesario promocionarse. Esta palabra puede sonar desagradable, pero si se la somete a un examen riguroso, el acto de promocionarse para lograr una nueva oportunidad en la vida personal no es tan diferente de hacerlo en la vida profesional.

En el trabajo, la mejor manera de evitar halagarnos en exceso es hablar acerca de un proyecto en particular. Menciona los desafíos que superaste y cómo lo hiciste. Luego asegúrate de indicar los beneficios que tus acciones reportaron a la empresa. Si trabajaste con un equipo, elogia también la labor de los otros integrantes. Ten cuidado de no llevarte todos los laureles de un logro, a menos que de verdad lo hayas conseguido sin ayuda. Nombra solamente los puntos necesarios acerca del proyecto. Si continúas sin parar, aparentarás estar exagerando y esa actitud se percibirá como una inseguridad subyacente.

Éste es un ejemplo específico de cómo ilustrar tus logros en el trabajo: «Durante dos años, me dediqué a abrir quince centros de distribución en varios países asiáticos y europeos. Fue un trabajo muy gratificante y difícil, como un curso intensivo sobre contabilidad, valoración empresarial y formación e implementación de estrategias de negocios. También me enseñó a interactuar con otras culturas y personalidades. Hubo problemas sobre la marcha porque los empleados se mostraban reticentes a aceptar los cambios que se me pidió implementar, pero aprendí que si escuchaba con franqueza sus inquietudes, podía ofrecerles soluciones y ayudarlos a mantener la calma frente a los cambios. Como resultado, mi empresa tiene ahora quince prósperos centros nuevos en el mundo y todos le siguen reportando ingresos considerables».

El lado del entrevistado: la energía crea una ventaja a la hora de conseguir empleo

Para que una entrevista resulte satisfactoria, simplemente debes sentirte cómodo al hablar de tus cualidades, pero subestimarte o sobrestimarte en esta circunstancia es la forma más rápida de hacerte despedir, ¡incluso antes de que te contraten! Sigue los consejos descritos en otros capítulos acerca de la preparación de tus respuestas y la observación de tu lenguaje corporal, pero aquí es más importante aún que sigas las recomendaciones dadas en este capítulo sobre la proyección de energía positiva. Si tu energía es negativa, demasiado modesta o muy dominante, será mejor que te quedes en casa. No obstante, no debes preocuparte demasiado: perfeccionar tu presentación en las entrevistas sólo requiere un poco de trabajo. Si te tomas el tiempo para hacerlo y descubres qué necesitas mejorar —puedes filmarte o pedirles a amigos y colegas sus opiniones sinceras—, contarás con excelentes posibilidades de conseguir el trabajo soñado.

Sin embargo, recuerda que no porque alguien realice entrevistas para una empresa será automáticamente un experto en ese campo y tendrá energía positiva. No importa qué recibas de parte del entrevistador —brazos cruzados, movimientos nerviosos o mirada distraída—, tu energía y tu lenguaje corporal deben ser positivos. En esos casos, de ninguna manera debes reflejar el lenguaje corporal de la otra persona. Podrías sorprenderte al observar de pronto que el entrevistador se va sintiendo más a gusto y empieza a imitar tu lenguaje corporal.

El lado del entrevistador: la energía crea una ventaja que atrae a los mejores candidatos al puesto

Los entrevistadores suelen olvidarse de que los aspirantes también los entrevistan a ellos. Representas a toda la empresa ante cada postulante que atraviesa la puerta, y si tu energía es negativa, perderás a los mejores candidatos para el puesto. Trata de no hacer preguntas típicas como «¿cuál es su punto más débil?» o «¿qué le gustaría estar haciendo dentro de cinco años?». En cambio, haz consultas específicas a cada aspirante. Lo único que se necesita es una rápida lectura del currículum vítae antes de la entrevista para formular preguntas que ayuden a que el candidato se sienta cómodo. Escucha con atención las respuestas que recibas y nunca atiendas llamadas telefónicas, a menos que sean urgentes.

Aunque parezca ventajoso mantener una actitud de superioridad que desconcierte al candidato, eso en realidad provocará que las personas con más talento miren hacia otro lado. En definitiva, las empresas prosperan si logran atraer a los mejores en su especialidad.

En un encuentro para hacer contactos, cuando alguien te pregunte «¿qué tal te va?» o «¿cómo sigue el trabajo?», aprovecha al máximo la ocasión para compartir noticias en un tono animado. Muchas veces contestamos de manera rutinaria «ocupado» o «como siempre, siempre igual» a la pregunta «¿qué tal te va?». En cambio, prepárate para ofrecer una respuesta más estimulante que no raye en la jactancia: «Estoy muy bien. Hace poco tuvimos la ocasión de hacer una oferta para algunos negocios nuevos muy buenos» o «la semana pasada viajé a Chicago para participar de una reunión interesante». Ocurren dos cosas cuando das respuestas más atractivas, como éstas. En primer lugar, no caes en la rutina de los clichés y, en segundo lugar, ofreces a tu contacto un tema para conversar contigo y de este modo evitar un silencio incómodo. Ten la precaución de no recurrir a una charla de ascensor. También he oído que una persona que sabe hacer contactos debe hablar sobre su negocio, servicio, producto o búsqueda laboral cuando se le pregunta: «¿Cómo te van las cosas?». Por lo general, la falta de sinceridad en esos casos es obvia. Todos hemos escuchado esos discursitos interesados y, personalmente, estoy harta de ellos. Por favor, no me digáis más de lo que necesito saber. Dadme simplemente una oración como respuesta y el potencial para relacionarnos se habrá establecido.

Mantenerse de humor

Cuando se trata de energía positiva, asegúrate de que sea genuina. La gente se dará cuenta si te estás esforzando demasiado o te deshaces en alabanzas que no son sinceras. Entonces, ¿qué hacer cuando atraviesas un período difícil y no cuentas con suficiente buena energía que irradiar? No querrás simular sentirte positivo, ya que probablemente eso sólo te haga sentir y parecer más tenso, ¡pero es posible aprender a modificar tu humor! Hay muchas maneras de lograrlo, y puedes experimentar hasta encontrar el método que funcione mejor para ti.

Por ejemplo, haz una lista de algunos de los momentos más felices de tu vida. Cada vez que necesites estar positivo para encontrarte con un cliente o asistir a una reunión o acontecimiento, recordar esos momentos podrá ayudarte a que te sientas mejor. Si estás muy deprimido, tómate un tiempo para recordar los momentos felices con tanto detalle como puedas. Podrías acordarte de unas vacaciones especiales, del día de tu boda, del nacimiento de tu hijo o del momento en que recibiste un premio. Evoca las imágenes, los sonidos, los aromas, los sabores y los sentimientos. El orador profesional Scott Friedman, miembro y anterior presidente de la Asociación Nacional de Oradores de Estados Unidos, es famoso por esconder billetes de cinco dólares en los lugares a los que asiste. Los deja en libros, debajo de almohadas o detrás del asiento de un avión para que los encuentre el personal de limpieza, a sabiendas de que con eso siembra la semilla de una futura sonrisa en el rostro de alguna persona. Scott también puede sorprender y hacerse querer por sus compañeros de cena cuando utiliza un tenedor especial que se extiende más de un metro y pincha una zanahoria del plato de un comensal que se encuentra del otro lado de la mesa. Tim Gard, otro orador profesional e instructor estadounidense, recomienda a los gerentes y supervisores con los que trabaja que tengan un fajo de copias de billetes en tamaño gigante. Si tú eres el gerente, el supervisor o la persona que toma las decisiones y siempre escuchas decir: «¡Debes hacerlo tú, que para eso ganas una buena pasta!», ya cuentas con una herramienta para responder a esos comentarios. ¡Distribuye los billetes para que todos tengan mucha pasta! Ésta es una manera de disipar la negatividad en el lugar de trabajo.

Cada vez que entro a una reunión, un almuerzo, un encuentro o una presentación, dibujo una sonrisa genuina y controlo que mi postura refleje comodidad y seguridad. De esta manera me aseguro de presentarme ante los demás de manera espontánea y positiva y de dejar mis preocupaciones atrás en cuanto entro. Una sonrisa en cualquier dirección casi siempre garantiza una sonrisa a cambio.

Otro método para modificar tu energía interna es escuchar la música que más te gusta. Reaccionarás mejor a los ritmos que te inciten a bailar; también es posible que prefieras música clásica relajante. Si esto no logra cambiar tu ánimo, intenta ver un DVD de tu comedia preferida. La risa puede cambiar tu humor más rápido que cualquier otra cosa.

Sólo podrás aprender a modificar orgánicamente tu energía de negativa a positiva por el método de ensayo y error. Todos somos diferentes. Considérate un actor del método: no finges, sino que manipulas tu psique como si fuera un instrumento musical para proyectar la mejor energía posible. Si lo intentas, la energía será sincera, no ficticia. Si todo lo demás fracasa, concéntrate en lograr que quienes están en tu empresa se sientan bien. ¡Es posible que como resultado te sientas mejor!

Capítulo nueve

Desarrolla la influencia conversacional

Reconoce cómo ejercer influencia sobre los demás y lograr tus objetivos mediante el uso de técnicas de conversación específicas.

Ya conoces la importancia de la energía que proyectas, pero ¿qué hay de las palabras que utilizas? Si usas un lenguaje pasivo, se te escuchará vacilante e inseguro. Por otro lado, si tus palabras son agresivas, parecerás autoritario y avasallador. Ninguno de estos estilos mejora tu conversación eficaz. Por suerte, existe un tercer tipo de lenguaje que no es ni agresivo ni pasivo: se trata del lenguaje asertivo.

Las palabras asertivas proyectan confianza y conocimiento sin coaccionar a los demás. En el capítulo anterior, describí a las personas más accesibles de una sala como aquellas que son solícitas y sensibles a otros. No obstante, eso no significa que debas ser sensiblero o que no tengas personalidad. El lenguaje asertivo es directo, pero no menoscaba a los demás ni a ti mismo. Es neutral en el sentido de que transmite honestidad y franqueza.

¿Qué quieres decir con eso?

¿Qué estilo de lenguaje utilizas en cada situación? Si no estás seguro, es probable que envíes mensajes que no concuerden con tus intenciones. Escúchate y escucha a los demás y piensa de qué manera el uso de ciertas palabras puede viciar la conversación eficaz. Con el fin de ser corteses, las personas suelen reprimir aquello que de verdad quieren decir, y esto los hace parecer inseguros o sumisos. La franqueza no implica que tengas que renunciar a la cortesía. Sin embargo, si tus palabras son muy imprecisas, apenas te comunicas. El lenguaje asertivo es un buen término medio.

• Preguntas y afirmaciones imprecisas: cuando no logras que alguien entienda con claridad lo que quieres o necesitas, corres el riesgo de sufrir una decepción. No le preguntes a tu amigo: «¿Cuándo podrás devolverme el préstamo?». En cambio, pregúntale: «¿Podrás devolverme antes de fin de mes el dinero que te presté?». No digas: «Necesitamos hablar cuanto antes sobre lo que piensas hacer después de graduarte». En cambio, formula: «¿Podrías decirme cuándo podremos hablar durante este fin de semana acerca de tus planes posteriores a la graduación?».

• Las preguntas condicionales: usamos «si» cuando estamos indecisos. El problema es que crea un bajo nivel de expectativas y te muestra inseguro. No digas: «Si pudiera molestarte un momento…». En cambio, pregunta: «¿Puedo molestarte un momento?». No utilices: «Si puedo conseguirte la información…». Eso suena como si no estuvieras seguro de ti mismo. En cambio, afirma: «Lo revisaré y te informaré acerca de las averiguaciones que haga».

• Afirmaciones calificativas: es fácil olvidarse de que si minimizas tus conocimientos parecerás demasiado cauteloso. No digas: «Estaba a punto de decir que cuando me hablas utilizas un tono que parece de desaprobación». En cambio, expresa: «El tono de tu voz parece de desaprobación». No digas: «Creo que será necesario comprar un coche nuevo este año…». En su lugar, di: «En mi opinión, necesitaremos comprar un coche nuevo este año». Asevera tus creencias y opiniones sin pedir disculpas por pensar de esa manera.

• Preguntas tontas: detente a pensar en algunas de las preguntas que hacemos con frecuencia y que no tienen sentido. No preguntes: «¿Puedo hacerte una pregunta?», ya que al hacerlo planteas una pregunta antes de contar con el permiso para hacerla. En cambio, di: «Lamento interrumpir, pero me gustaría hablar con Jennifer acerca de nuestros planes para la semana que viene. ¿A qué hora estarás disponible?». No digas: «¿Puedes deletrear tu nombre?». ¡Por supuesto que esta persona puede deletrear su nombre! En cambio, utiliza: «Por favor, deletrea tu nombre». En lugar de: «¿Podría preguntarte si has visto la última película de Harry Potter?», formula en cambio: «¿Has visto la última película de Harry Potter?».

• Afirmaciones evidentes: es posible que algunas veces intentes ser categórico y, sin darte cuenta, te degrades. No digas: «Sinceramente, prefiero comer en casa en lugar de meterme en un atasco». ¿Esto significa que en otras ocasiones no eres sincero? Simplemente, expresa: «Preferiría comer en casa en lugar de meterme en un atasco».

• Afirmaciones sentenciosas: haz afirmaciones objetivas. No digas: «Tu receta no tenía sentido» porque es ofensivo y acusatorio; en cambio, puedes utilizar: «Me resultó difícil entender la receta. Explícamela paso a paso, por favor».

• Afirmaciones degradantes: presta atención a las afirmaciones sutiles que puedan degradarte. En un esfuerzo por librarte de una tarea, es posible que te encuentres minimizando tu función: «Sólo soy su madre, no sé nada sobre coches». Di en su lugar: «No sé mucho sobre coches. Mejor vamos a hablar con un mecánico».

• Me obligaron a hacerlo: no es raro utilizar «tengo que» en una oración, pero implica una obligación por tu parte o por parte de otro. Cuando dices: «Tengo que preguntarle a mi novia/novio», insinúas que tu pareja te controla. En cambio, puedes decir: «Le voy a preguntar a mi novia/novio si es un buen momento». Cuando le dices a alguien que «tiene que» hacer algo, parece que trataras de tener el control. No digas: «Tienes que pasar más tarde porque ahora no tengo tiempo». En cambio, di: «Me reservaré un momento disponible para hablar contigo mañana. ¿A qué hora te parece bien?».

• Afirmaciones en primera persona: cuando deseas tener una participación activa en una conversación y hacerle preguntas al otro, el lenguaje asertivo implica utilizar afirmaciones en primera persona. De esta manera, te haces responsable de tus pensamientos, sentimientos y acciones. No le echas la culpa a nadie ni aparentas saber menos de lo que sabes. Esta clase de afirmaciones sirven para desviar la culpa y continuar siendo asertivo. Por ejemplo, si dices: «Cuando no retiras las entradas a tiempo, provocas toda clase de inconvenientes», es probable que la otra persona lo reciba con una actitud defensiva. En cambio, puedes decirle: «Me resulta imposible entregar las entradas a los otros niños cuando no llegan a tiempo. Las necesito antes de las 15 h de cada viernes». Esta afirmación es asertiva y muestra de qué manera te afecta el comportamiento del otro.

Tómate un tiempo para reflexionar acerca de lo que tus palabras comunican en realidad. Hay ciertas expresiones coloquiales que no funcionan en la conversación eficaz. Ten en cuenta que «clavar» puede ser introducir un clavo u otra cosa aguda en un cuerpo. También significa fijar o poner, pero cuando tu mujer te dice que su jefe le clavó la mirada, es más probable que la haya mirado con particular cuidado y atención y no que le haya clavado algo en los ojos —¡o, al menos, eso espero!—. Existen significados subyacentes que solemos olvidar, pero tienen un efecto subconsciente sobre nuestros interlocutores en la conversación. Habla desde una posición de firmeza y tu conversación eficaz será mucho más satisfactoria.

Lenguaje corporal asertivo

Las personas asertivas establecen contacto visual contigo, lo que constituye un indicio de sinceridad. También reflejan tu lenguaje corporal y hacen gestos cuando es adecuado. Una persona asertiva se parará erguida, se mantendrá firme sobre ambos pies y estará de frente a la otra persona. Un tono de voz asertivo es constante, tranquilo, moderado y transmite confianza en el contenido del discurso, mientras que un tono de voz elevado expresará inseguridad o engaño.

Técnicas para una conversación asertiva

Existen muchas maneras de volver al tema original en una conversación, incluso cuando la otra parte intenta disuadirte de tu objetivo. Estas técnicas te permiten ser asertivo sin demostrar agresividad ni ponerte a la defensiva, y suelen evitar que tengas una discusión.

• Acuerdo parcial: cuando alguien hace una crítica, tienes la ocasión de desviar la negatividad si demuestras que estás parcialmente de acuerdo. Por ejemplo, tu hijo podría decirte: «¿No crees que el tiempo que le has asignado a mi siesta es demasiado largo?». No respondas: «No creo que sea muy larga y, además, si no me aseguro de que duermas lo suficiente, no estarás preparado para el recital de esta noche». Esta contestación es defensiva sin ninguna necesidad, y no hay motivos para que des explicaciones. Neutraliza el comentario con un acuerdo parcial: «Tienes razón. La siesta es más larga esta vez».

• No disculparse: otra manera de manejar las críticas es aceptar tu responsabilidad sin pedir disculpas. Esto desarma a la persona que te critica y le deja poca leña que echar al fuego, ya que tú concuerdas con su punto de vista. Tu pareja podría decirte: «Nunca tienes tiempo para la familia». Tú puedes responder: «Tienes razón. Ha habido momentos en los que no he tenido tiempo para estar con la familia».

• Haz concesiones: siempre que tenga sentido, cede. En la situación anterior, sería beneficioso que ofrecieras a tu pareja una ocasión para combinar un horario habitual para estar con la familia. Podrías decir: «Tienes razón. Ha habido momentos en los que no he tenido tiempo para estar con la familia debido a mi horario de trabajo. ¿Podemos acordar algunos ratos en esta semana que se ajusten a mi horario?». Sin embargo, considera hacer concesiones únicamente si sabes que tu amor propio puede manejarlo.

• Repetición deliberada: tanto en las conversaciones de negocios como en las privadas, algunas personas intentarán manipularte para tener una discusión o simplemente ignorarán tus afirmaciones e impondrán sus propios objetivos. Una técnica para responder a esta situación es repetir tu comentario original con una voz tranquila y sin importar qué diga el otro.

Supongamos que tu proveedor de televisión por cable sostiene que nunca devolviste el decodificador y espera que pagues 150 euros. La siguiente es una manera de utilizar la técnica de la repetición:

Tú: «Tengo un recibo que prueba que el técnico se lo llevó y no voy a pagar por un decodificador que ya devolví».

Representante de atención al cliente: «No tenemos constancia de su devolución, por lo tanto, debe 150 euros».

Tú: «Tengo un recibo que prueba que el técnico se lo llevó y no voy a pagar por un decodificador que ya devolví».

Representante de atención al cliente: «Si no abona los 150 euros, le cortaremos el servicio».

Tú: «Tengo un recibo que prueba que el técnico se lo llevó y no voy a pagar por un decodificador que ya devolví».

Si aun así no logras tu objetivo, pregunta el nombre del responsable de atención al cliente y resuelve inmediatamente la situación con la persona que esté al cargo. También puedes utilizar esta técnica cuando la conversación se convierte en un juego de poder y comenzar tu repetición con «acabo de decir…». Si la otra persona sigue insistiendo, puedes reconocer su observación y luego repetir tu comentario para insistir tú también. Por ejemplo, podrías decir: «He oído que quieres que te dé más tiempo para pintar la casa, pero el trabajo debe estar listo antes del 1 de junio». Si esto no funciona, puedes intentarlo con «te he dicho varias veces que el trabajo debe estar listo antes del 1 de junio, pero pareces ignorarme». Para evitar una pelea, podrías ofrecer ayuda: «Lamento que creas que no hay suficiente tiempo para terminar el trabajo de acuerdo con lo pactado, ¿por qué no hablamos de qué manera se podría hacer para la fecha prevista?».

• Tomarse un respiro: si los ánimos están caldeados, la manera más asertiva de manejar la situación es detenerse antes de que surja una discusión. Simplemente, podrías decir: «Si nos tomamos un momento para calmarnos, nuestra charla será más productiva». Si la otra parte rehúsa, podrías intentar: «Lo discutiremos más tarde, cuando los ánimos no estén tan caldeados». Luego, simplemente márchate.

• Interrumpir una interrupción: si alguien interrumpe o hace algo que distrae, puedes detenerte y tratar el problema directamente para atraer de nuevo la atención al tema que se está tratando. En este caso, es mejor usar afirmaciones en primera persona para evitar una discusión. Como ejemplo, podrías utilizar: «Necesito que sigamos hablando sobre la importancia de que termines y entregues a tiempo los deberes escolares. Me siento frustrado cuando el tema se desvía hacia una dirección que no nos permite lograr nuestros objetivos».

• Interrumpir una discusión: a veces, una conversación se te va de las manos antes de que puedas darte cuenta. Si esto sucede, puedes interrumpir su curso y decir: «Vamos a tomarnos un descanso. ¿Qué ha sido lo que ha provocado la discusión?». El humor puede ser útil en una situación como ésta, siempre que sea adecuado: «¡Hoy debo de haber tomado demasiado café!». Fíjate si puedes llegar al meollo del asunto y lograr un acuerdo entre vosotros. Por ejemplo, podrías decir: «Veamos si entiendo tu punto de vista. ¿Estás intentando decir que…?» o «sé que es muy difícil terminar los deberes del colegio con tantas actividades extraescolares que son importantes para ti, ¿por qué no nos tomamos un descanso y fijamos un momento para hablar sobre esto más tarde?». Si la otra persona continúa la discusión a pesar de tus esfuerzos, puedes ser más asertivo: «Discutir sobre esto no nos conduce a nada. Nos ponemos a la defensiva y no logramos avanzar. Por favor, hazme saber qué actividades son las que más te interesan y cómo harás para desarrollarlas sin dejar de cumplir con tus deberes del colegio. Haré todo lo posible para ayudarte a resolverlo y que ambos estemos satisfechos».

La combinación de lenguaje asertivo, lenguaje corporal, energía positiva y sensibilidad hacia los demás te otorgará una diplomacia con la que pocos cuentan. Es posible que parezca complicado, pero sólo requiere un poco de reflexión y práctica. Verás que tus esfuerzos valdrán la pena y te darán ventaja en todas las situaciones, tanto en los negocios como en tu vida personal.

Capítulo diez

El broche de oro

Descubre maneras satisfactorias de terminar una conversación y causar una excelente impresión final.

Nada arruina más una película sensacional que un final pésimo. Puede que hayas disfrutado de cada momento, pero si el desenlace te deja indiferente o confundido, te irás desilusionado. Lo mismo sucede con la conversación eficaz. Un diálogo que termina mal puede contrarrestar una muy buena primera impresión. Es posible que la gente recuerde la energía que sintió cuando te conoció, pero lo último que digas o hagas es lo que recordarán con más claridad.

Todos hemos experimentado conversaciones que terminan de manera abrupta o con un gimoteo. ¿Alguna vez has contado una historia y alguien se ha ido de repente y sin saludar como corresponde? Cosas como éstas hacen que te preguntes si no habrás sido demasiado aburrido. ¿En alguna ocasión te has estancado en un diálogo en el que ninguno de los participantes sabíais cómo avanzar? Existen técnicas de conversación específicas que puedes utilizar para terminar una charla a lo grande y hacer que tus compañeros se queden con ganas de más.

Estrategias de retirada

La mejor manera de manejar el final de una conversación es estar preparado. Si sufres algún trastorno de ansiedad social, prepara varias frases adecuadas para utilizar en situaciones muy estresantes. En primer lugar, sé amable y sincero. Tanto si necesitas terminar la charla por una razón en particular, como si simplemente quieres dar una vuelta por la sala, mira a la persona a los ojos y estréchale la mano —si es que corresponde.

Si debes irte cuando alguien acaba de contar una historia, asegúrate de tener un pretexto legítimo e intenta demostrar algún interés en el relato. Podrías decir: «Debo coger el tren. ¡El trabajo que has hecho en el jardín es digno de admiración!». Si de verdad te interesa volver a tener contacto con esta persona, sé directo: «Muchas gracias por tus útiles consejos. ¿Crees que podríamos reunirnos unos minutos la próxima semana? Quisiera llamarte y concertar una cita si tus horarios lo permiten» o «¿por qué no intercambiamos nuestros números de teléfono? Me gustaría que estuviéramos en contacto». También puedes aprovechar la ocasión para terminar la charla con una promesa, como: «Mañana te enviaré ese artículo por correo electrónico. Me interesaría conocer tus opiniones al respecto».

Hay varias técnicas que puedes utilizar en distintas situaciones para finalizar una conversación y seguir adelante. Busca las señales que te indiquen que tus compañeros están listos para irse. Es posible que ellos no sepan cómo terminar el diálogo, pero si observas que recorren la sala con los ojos o se instala el silencio, simplemente añade: «Pues ha sido un verdadero placer conocerte y espero que podamos charlar en otro momento». Otra señal podría ser que respondan de forma repetida con «eh, ejem», interjecciones que indican falta de interés. Hagas lo que hagas, ten cuidado de no convertirte en uno de esos individuos que continúan de manera indefinida a pesar de las señales. Si realmente deseas seguir con la conversación, pregunta si podéis acordar otro momento para charlar.

Después de pasar un rato en un acontecimiento social o una reunión, intenta volver a visitar a tantas personas como puedas para despedirte y hacerles saber cuánto has disfrutado del encuentro. Dirígete a la persona por el nombre y menciona algo breve y agradable: «Sam, gracias nuevamente por la información acerca de la reparación del ordenador. Ya te contaré cómo ha ido» o «ha sido un placer conocerte, Sarah, espero volver a encontrarte en la reunión del mes próximo».

Conversaciones interminables

Todos hemos pasado por una conversación con alguien que no puede o no quiere ir al grano. El mejor método para manejar esta situación es aclarar qué necesita de ti esta persona. Podrías preguntarle: «Entonces, ¿quieres que te ayude a contactar con el director del comité?», o simplemente: «¿Cómo puedo ayudarte a solucionarlo?». Puedes terminar la conversación de forma rápida con «lo investigaré y te informaré a la mayor brevedad», o «puedo ponerme en contacto con el presidente del comité y enviarte hoy mismo un correo electrónico con la respuesta a tus preguntas». Si la otra persona está enfadada, podrías intentar resumir el problema para lograr calma: «Entiendo que esperabas que el comité presentara la petición del presupuesto esta mañana y que, al no haberlo hecho, tu agenda se ha complicado. Haré todo lo posible para que esté lista por la tarde». Con frecuencia, la gente sólo necesita saber que se la escucha. Si no eres la persona indicada para llevar el asunto, deriva cuanto antes al conversador sobreexcitado hacia el individuo correcto: «Estaré encantado de ponerte en contacto con el presidente de nuestro comité de presupuesto».

En una reunión social, puedes presentar a tu ansioso interlocutor a otra persona y luego pedirles que te disculpen mientras emprendes la retirada con elegancia. No obstante, si no es posible hacerlo, simplemente di: «Necesito saludar a otros asistentes antes de que sirvan el almuerzo. Ha sido un verdadero placer conoceros». Otro comentario posible es: «Esta noche hay varias personas que no veo hace mucho tiempo y me gustaría saludarlas. ¿Me disculpáis?». Si alguien es muy lapa o charlatán, podrías aplacarlo si le pides que te acompañe a la mesa para buscar otra bebida. El bufé, la barra o la muestra de arte son buenos lugares para atraer a otras personas y no ser rehén de un solo individuo.

Algunas personas hablan tan rápido que apenas se toman un respiro. No te sientas obligado a explicar por qué necesitas dar fin a la conversación, pero busca un momento oportuno para interrumpirla. Puedes hacer un comentario como: «Sí, entiendo a la perfección lo que quieres decir. Lamentablemente, debo irme ya. Tal vez podamos retomar el tema en otra ocasión». Asegúrate de dejar la charla de manera educada. Esta persona podría conocer a alguien que sea importante para ti. Sin embargo, cuanto más permitas que malgasten tu tiempo, más frustrado te sentirás y correrás el riesgo de que tu fastidio sea notorio. Nunca olvides que tu tiempo es tan valioso como el de los demás.

También es posible que mantengas charlas con personas que ofrecen mucha más información personal de la que quisieras saber. Encuentra un momento apropiado para interponer un comentario como: «Siento mucho escuchar eso. Espero que todo salga bien». Si esto sucede muy a menudo, deja de preguntar: «¿Cómo estás?», y simplemente di: «Hola, Tony. Me alegro de verte». Por supuesto, también puedes pedir disculpas por tener que interrumpir enseguida la conversación y decir que debes saludar a tu hermana, que está al otro lado del salón. No obstante, no permitas que descubran que estás mintiendo ni hieras los sentimientos de la gente. Si dices que necesitas charlar con tu hermana, acércate a la mesa donde se encuentra antes de ponerte al día con otra persona.

La dignidad en las citas

La siguiente es una situación clásica. Imagina que estás tomando una copa de vino durante la primera cita que tienes cara a cara con alguien. La conversación no fluye con facilidad, y tu cerebro trabaja a toda máquina para pensar excusas que expliquen por qué no quieres ver a la otra persona nuevamente. Si antes de dejar la mesa o cuando os dirigís al coche quien te acompaña te pregunta si vais a volver a veros, la expectativa por saber cómo vas a contestar es enorme. ¿Qué debe hacer una persona amable en un caso como éste?

A continuación, encontrarás una lista de maneras de decir «no, gracias» con amabilidad y cortesía. Si preparas unas pocas frases clave con antelación, te sentirás más seguro de tu capacidad para evadir situaciones que no deseas atravesar. Practica las frases que funcionan mejor para ti y con las que te sientes cómodo. Ésta es una selección de maneras educadas de decir «no» cuando te piden una segunda cita —¡o la primera!

• Ha sido agradable, pero la química que busco no está presente.

• He disfrutado del tiempo que hemos pasado juntos, pero no siento esa chispa.

• Me ha gustado nuestro encuentro, pero no siento ese no sé qué que estoy buscando.

• Muchas gracias, pero no creo que busquemos lo mismo.

• Ha sido divertido, pero tenemos distintas formas de ver el mundo.

• Me ha gustado hablar contigo, pero no compartimos demasiados intereses.

• Gracias por el café, pero no creo que tengamos la misma actitud ante la vida.

• Lo he pasado muy bien, pero estoy buscando algo más serio.

• Me ha gustado mucho hablar contigo, pero no creo que estemos destinados a estar juntos.

• Te agradezco la propuesta, pero no, gracias.

Finales felices

Ciertas situaciones requieren que termines tu conversación a lo grande. Necesitas dar una excelente última impresión que se equipare con la primera gran impresión. Aquí tienes algunas ideas específicas para usar en distintas circunstancias:

• Al conseguir una cita: invitar a salir a alguien es muy importante. Es tu verdadera primera impresión. Utiliza expresiones informales. Si deseas empezar por pedirle el número de teléfono, hazlo de una manera amigable y que no sea amenazante. Por ejemplo, en vez de decir: «¿me puedes dar tu número?», intenta con algo como «me gustaría mucho seguir en contacto. ¿Hay algún número al que te pueda llamar?». No uses esas frases tan repetidas como: «¿Quieres salir conmigo?». Es demasiado abierta y puede convertirse en una conversación embarazosa. No preguntes: «¿Qué vas a hacer el viernes por la noche?». También es una pregunta demasiado abierta. Es posible que tu potencial cita se quede pensando qué tienes en mente en realidad, ya que la otra persona no sabe si sólo quieres enterarte de qué hará el viernes por la noche o si deseas que hagáis algo juntos… Esta frase inicial resulta adecuada para la mayoría: «Realmente me gustaría que en algún momento nos volviéramos a ver e hiciéramos algo juntos». Entonces, tu cita no podrá decir: «Lo siento, no puedo» porque aún no has fijado fecha ni lugar. ¡En realidad, todavía ni has hecho una invitación! Ésta es tu ocasión para observar su reacción. Si es negativa, no es necesario que continúes, ¡y ni siquiera habrás sufrido un rechazo! Sin embargo, si responde con una sonrisa y dice «está bien», continúa con «de verdad me gustaría salir contigo cuando puedas, ¿qué tal si tomamos unas cañas el jueves?». En primer lugar, no podrá decir simplemente: «Perdón, pero no puedo», porque ya te ha dicho que le gustaría salir contigo. Si es cierto que no puede ese día, simplemente pregúntale cuándo le parece conveniente. En segundo lugar, en algún momento tiene que estar disponible, ¿no te parece? Si dudas o temes que te resulte incómoda la cita, ve en grupo. Pregunta: «El sábado voy a ir con unos amigos a jugar a los bolos. ¿Te gustaría venir?».

• Entrevistas laborales: no te olvides de la importancia de un final memorable en tu entrevista de trabajo. Quieres que el entrevistador se quede con una magnífica impresión de ti. Aprovecha el momento para reiterar tu entusiasmo y tus puntos sobresalientes. Sé breve y agradable, pero dinámico. Podrías decir: «Muchas gracias, señora Bennett. Estoy muy entusiasmado con la posibilidad de trabajar para XYZ y creo que puedo ofrecer algunas ideas innovadoras a la empresa. Ha sido un placer conocerla, y espero tener noticias sobre el puesto».

Qué debe decirse o preguntarse al final de una entrevista de trabajo

La pregunta que se debe hacer y que te ayudará a orientarte es: «Por favor, ¿podría informarme de cómo continúa el proceso de selección?». Esto es lo que yo llamo una pregunta del tipo «sentado» y no una del tipo «parado en el hall». Es posible que a la persona que toma la decisión le lleve un poco de tiempo darte una buena respuesta.

La contestación debe incluir los siguientes elementos:

• Una aproximación de la etapa del proceso en la que se encuentra la empresa. Los extremos son «tú eres la primera persona con la que hablo» y «ya hemos entrevistado a una docena de candidatos».

• Una aproximación de cuántas entrevistas más se espera que tengas.

• Las personas que son clave en la selección y que aún debes conocer.

• Una aproximación del tiempo que aún le queda al proceso.

Si la respuesta es «acabamos de iniciar el proceso», debes tenerlo en cuenta al considerar otras oportunidades.

• Ferias comerciales: es posible que te encuentres en una situación en la que estés a cargo de un puesto en una exposición industrial o comercial. En esta circunstancia, es necesario que hagas contactos con tantas personas como te sea posible, y esto requiere que finalices algunos diálogos rápida y hábilmente. Si alguien entabla una conversación durante un momento tranquilo, podrías permitirte el lujo de mantener una charla prolongada. Sin embargo, si el puesto tiene muchos visitantes, necesitarás seguir. Simplemente, puedes decir: «Me gustaría mucho que habláramos acerca de este tema, pero debo ocuparme de los demás visitantes. ¿Podríamos acordar una cita para discutirlo en detalle?». Si no deseas tener una cita, puedes ofrecer material publicitario y pedirle al interesado que te llame si tiene alguna duda.

Si no hay otros visitantes, pero quieres terminar la conversación de todos modos, podrías decir: «Señor Foster, ha sido un placer conocerlo. Espero que hablemos sobre cómo podríamos trabajar juntos. No quiero retenerlo porque hay muchos otros puestos para que recorra. Muchas gracias por detenerse aquí. Que disfrute de la conferencia». Si esto no funciona, inténtalo con «por favor, consulte nuestra web y hágame saber sus ideas» o «permítame entregarle nuestra muestra gratis. Llévesela, compártala con otros y hágame saber qué piensa».

• Reuniones: si las terminas bien, obtendrás reputación de buen líder. No necesitas terminar con un orquesta tocando, pero dejar que una reunión empiece a decaer sin darle un cierre adecuado no es beneficioso para la motivación de los asistentes. Cuando se acerca el final de una reunión, pregunta primero si la persona que está escribiendo el informe cuenta con toda la información que necesita. Luego agradece a todos su participación y haz un comentario positivo acerca de los logros que se han obtenido. Podrías decir: «Ha sido una reunión muy productiva. Quiero agradeceros vuestra participación. Tenemos algunos planes emocionantes y me gustaría trabajar con todos vosotros en estos proyectos».

• Presentaciones y discursos: el final de una presentación es casi tan importante como el comienzo. No está mal resumir los temas mencionados, pero si dices: «Ahora voy a resumir los puntos más importantes», la audiencia inmediatamente dejará de prestar atención. Supondrán que ya lo han escuchado y que no necesitan volver a hacerlo. Podrías utilizar un soporte visual, como una lámina o una transparencia de PowerPoint, para destacar tu último punto. Otra técnica consiste en elegir una afirmación, cita, historia o pregunta que esclarezca el tema central que has presentado. Debe ser lo suficientemente espectacular como para que permanezca en la gente mucho tiempo después de que hayas dejado el estrado. Utiliza algo que les haga pensar, como una llamada a la acción o un desafío de cualquier tipo. Por ejemplo, si estás dando un discurso de motivación acerca de cómo incrementar las ventas, puedes terminar tu presentación con «¿qué desafío os plantearíais para lograr más ventas este mes? ¿Cuántas reservas más obtendréis: diez, veinte, treinta? Si intentáis poner en práctica las técnicas que he explicado hoy, apuesto que serán diez más como mínimo. ¿Os uniríais a mí en esta apuesta?».

Si no lo pides, no lo consigues

No puedes simplemente esperar a que tus clientes te digan que están preparados para comprar. Si lo haces, es probable que esperes toda la vida. Cuando quieres cerrar una venta, necesitas proponerla. Si la posibilidad de que te rechacen te da escalofríos, no queda otra alternativa que superarlo. El rechazo es una parte inevitable de la vida, en especial en los negocios y más aún en las ventas. Considera la mayoría de los rechazos como un «todavía no». Es posible que aún no hayas logrado la confianza necesaria con tu cliente. Trabaja para crear una relación satisfactoria y sincera y lograrás pasar del «todavía no» al «sí» definitivo.

¿Cómo sabes cuándo debes proponer la venta? Cada situación es diferente, por lo que saber cuándo es el momento indicado para proponer el negocio suele ser una cuestión de intuición. Si utilizas todas tus habilidades para la conversación eficaz y observas el lenguaje corporal, las señales verbales y la energía de tu posible cliente, podrás determinar cuándo es el momento correcto. Por supuesto que no siempre recibirás un «sí» inmediato, pero seguro que descubrirás qué información necesita tu potencial comprador para llegar a ese «sí».

El momento exacto para proponer una venta es después de haber explicado los beneficios de tu producto o servicio. Estos puntos deben estar incorporados a tu presentación de ventas, pero debes asegurarte de adaptarlos a la necesidad de cada cliente. ¿Qué problema le resuelve tu producto a este comprador en particular? ¿Cuán mejor que los otros productos del mercado es y cuán rentable puede ser para tu cliente? Si el comprador parece estar convencido de que tu producto resulta una solución posible, éste es el momento de proponer la venta. Prevé las posibles objeciones y prepárate para refutarlas. No obstante, si tu cliente hace alguna nueva objeción que es aceptable, no mientas acerca de tu producto. De ser necesario, dile que te cerciorarás y le informarás tan pronto como te sea posible. Esta muestra de integridad será muy ventajosa y podría terminar consiguiéndote la venta.

Al proponer la operación, es posible que tu cliente no esté del todo listo para firmar en la línea de puntos, pero puede ser el momento para pedirle su compromiso para avanzar al siguiente paso. Podrías preguntarle: «¿Puedo hablar sobre mi producto con alguna persona de su equipo la semana próxima?» o «¿le gustaría investigar un poco sobre el tema?». Ten cuidado de no hacer preguntas que suenen como si hubieras perdido la paciencia. No digas: «¿Qué necesita para convencerse de que nuestro producto es el mejor del mercado?». En cambio, sí puedes pedirle que te comente sus inquietudes: «¿Podría explicarme qué dudas le genera trabajar con nosotros?», o usar una de mis preferidas: «¿Qué debemos hacer para llegar a vosotros?».

Pedid y se os dará

Algunas maneras de proponer una venta:

«Parece que nuestro producto es exactamente lo que necesitáis para resolver vuestros problemas de software. Realmente me gustaría trabajar con vosotros para implementarlo en vuestra organización. ¿Qué tal si empezamos con el papeleo?»

«¿Por qué no empezamos hoy mismo?»

«Podemos coordinar los detalles ahora mismo si le parece conveniente. ¿Empezamos?»

«Si ya se han resuelto todas sus preguntas e inquietudes, avancemos entonces.»

«Creo que sería divertido hacer este trabajo juntos. ¿Tenemos un trato?»

Siempre que sea posible, actúa como el Padrino y haz una oferta que tus compradores no puedan rechazar. Es posible que no puedas llevarlo a cabo en todos los casos, pero ofrecer una prueba o muestra del producto o una garantía de reembolso es una excelente manera de ganar confianza. Podrías preguntar: «¿Por qué no probáis nuestro producto durante dos semanas sin ningún coste? Estoy seguro de que coincidiréis en que es el mejor del mercado».

A veces, un cliente puede tener problemas para tomar decisiones. Es posible que escuches una pregunta general como «¿por qué deberíamos elegir vuestra empresa y no a la competencia?». Podrías intentar responder con una lista de los atributos de tu firma, pero no tienes manera de saber si tus comentarios son válidos para el comprador. En realidad, algunas de las cualidades de tu empresa pueden no ser favorables para este comprador en particular. Volver a preguntar a tu cliente puede servirte para aclarar qué información necesita él para aceptar tu oferta. Por ejemplo, podrías decir: «Estaré encantado de explicarle por qué debería elegirnos, pero aún no le he preguntado cuáles son sus necesidades. Si me comenta sus problemas, sabré si podremos resolverlos».

Lo más importante que debes recordar al proponer la venta es que debes seguir preguntando. No seas insistente, pero mientras continúas desarrollando la confianza de tu posible comprador, no dejes de proponer el negocio. Además, nunca temas utilizar el humor. Cuando luchaba para que mi empresa de oratoria funcionara, a menudo enviaba una zapatilla deportiva vieja junto con una nota que decía: «Ya tengo un pie en la puerta, ¿qué se necesita para tener el otro?».

Hay más posibilidades de que cometas errores en el medio de una conversación que al principio o el final, pero cerrar una venta o terminar una reunión, un discurso o un diálogo se asemeja mucho al final de una cita. Si el beso de despedida se frustra, es posible que nunca logres tener otra oportunidad con esa persona. Los finales excelentes requieren de diplomacia y habilidad, y de eso trata la conversación eficaz.

SEGUNDA PARTE

CÓMO EMPLEAR EN LA PRÁCTICA LAS HABILIDADES PARA SABER CONVERSAR

Capítulo once

Contempla tu propio reflejo

Aprende a mirarte a través de los ojos de los demás: esto te permitirá construir vínculos más sólidos con clientes, socios, compañeros de trabajo y colegas, gerentes, empleados, amigos y familiares.

Ya has trabajado en la proyección de energía positiva, perfeccionado tu lenguaje corporal y practicado la conversación eficaz en un sinfín de situaciones. Sin embargo, es posible que todavía tengas la sensación de que no siempre estableces las conexiones que deseas. Tal vez una relación importante se haya terminado o se esté desintegrando, un empleo o una venta te resulten esquivos o haya fracasado un intento de establecer contactos. Entonces, ¿qué más puedes hacer para aumentar las posibilidades de mantener una conversación eficaz que sea fructífera?

Puedes verte a través de los ojos de los demás para perfeccionar más aún tus habilidades. Descubrir qué piensan los otros a veces es tan fácil como pedir una opinión directa. Cuando no es posible hacerlo, observa el lenguaje corporal y las señales verbales de tus interlocutores para tener una idea de qué impresión estás causando. No importa qué método utilices para averiguar cómo te ven los demás, cuanto más objetivamente puedas evaluar tus aptitudes para la conversación eficaz, más posibilidades tendrás de mejorar tus habilidades y establecer relaciones beneficiosas.

Cuando dejas de lado tu ego y analizas tu forma de actuar desde la perspectiva de otra persona, puedes contemplar mejor tus puntos débiles y trabajar para mejorar tu forma de actuar. Incluso puedes visualizarte en una conversación antes de que suceda en realidad. Imagina que eres una persona que se encuentra contigo por primera vez. Sé lo más objetivo posible, ¿cuáles serían tus impresiones?

Presta atención cuando recibes resultados positivos y cuando algo parece fallar. ¿Qué técnicas de conversación eficaz has utilizado en cada una de estas ocasiones? Empieza a tomar conciencia de tus contactos y a recordar qué parecía funcionar y qué no. Podrías tomar nota después de cada encuentro para comprobar si surge algún patrón. De ser así, tendrás una buena idea acerca de qué necesitas mejorar. Por ejemplo, si tu hijo siempre entiende mal las responsabilidades que le describes, es probable que debas trabajar en intentar ser más claro. Sin embargo, no te tomes todas las situaciones a pecho. A veces, simplemente no congenias con alguien y eso no tiene ninguna relación con tus habilidades para la conversación eficaz.

Un intercambio puede consistir en algo tan sencillo como la repetición de un mensaje que se ha escuchado, por ejemplo: «Entonces, lo que estás diciendo es que esperas que mi habitación esté totalmente impecable antes de que me vaya al partido». Los comentarios receptivos pueden conducir a la aclaración, el entendimiento y las soluciones. En cambio, la falta de respuesta puede llevar a malentendidos y, en ocasiones, a sentimientos negativos y de frustración: «He dicho que espero que dediques un tiempo a ordenar tu habitación antes de ir al partido». Una respuesta cerrada al intercambio indica que una persona no ha escuchado, no ha entendido o elegido ignorar las observaciones del otro, por ejemplo, «¡no hay problema!» o «¡como digas!». En otras palabras, corta la comunicación.

Una respuesta abierta al intercambio demuestra que has escuchado al otro y que te interesa lo que tiene que decir; respuestas como «cuéntame más» y «entiendo lo que quieres decir» permiten que la persona que habla sepa que verdaderamente quieres escuchar su opinión. Los aspectos no verbales suelen decir mucho más que las palabras. Piensa en un adolescente que llega tarde de una cita. La expresión del rostro de sus padres probablemente lo prepare para el mal recibimiento que tendrá incluso antes de que se diga la primera palabra. Otra técnica para emitir opiniones en un intercambio es el uso de los mensajes en primera persona. Éstos pueden servir para que expreses tus sentimientos a otra persona sin echarle la culpa de la situación. La construcción de mensajes en primera persona consta de tres pasos:

1. Plantear el comportamiento: «Cuando…».

2. Expresar tus sentimientos: «Me siento…».

3. Describir las consecuencias del comportamiento: «Porque…».

Considera el ejemplo de una madre que siempre discute con su hija porque ésta no la ayuda a lavar la ropa. En lugar de decir: «¡Me haces enfadar cada vez que no ayudas con la ropa!», la madre podría utilizar: «Cuando tengo que lavar toda la ropa sin ayuda, me siento frustrada porque no me queda tiempo libre para estar contigo». La madre da su opinión sin acusar directamente a su hija. Las afirmaciones «cuando…», «me siento…» y «porque…» ayudarán a que tanto los familiares como los amigos aprendan a dar sus opiniones y, más importante aún, a comunicarse de manera más eficaz.

Imagina esta situación. Tu pareja intenta hacer algo nuevo con mucho entusiasmo. Podría ser una manera distinta de empapelar, preparar una nueva receta o asistir a clases de canto. El proyecto o esfuerzo no satisface tus expectativas. ¿Cuál es tu reacción? ¿De qué manera das tu opinión? Los comentarios deben ser constructivos. Hacer críticas denigratorias, encontrar defectos mínimos o dar opiniones negativas en vez de reconocer los aspectos positivos del trabajo puede llegar a destruir cualquier interés que tenga tu pareja. Si se responde de manera positiva al progreso o a los esfuerzos del otro, se genera buena predisposición. Es posible que los comentarios negativos provoquen un sentimiento de descontento en el receptor, quien podría desarrollar hostilidad hacia su pareja, sus padres o su amigo. Se espera que brindemos apoyo tanto a los familiares como a los amigos. Por ejemplo, si se cae un vaso de la mesa y causa un desorden, podemos reaccionar de dos maneras. Una de ellas es reírnos del lío, y la segunda es que digamos cuán imprudente y descuidado es el otro. Este segundo enfoque no será beneficioso para vuestra relación. Recuerda siempre que estáis allí para brindaros apoyo mutuo, incluso en los errores que cometáis. Es importante que te conviertas en una guía positiva para tu pareja, tu hijo o tus amigos, para que confíen en ti. Ésa es la esencia de una relación satisfactoria y feliz.

Las preguntas del estilo «¿qué tal lo estoy haciendo, cariño?» suelen incomodarnos. Son difíciles de formular porque es posible que pensemos que no lo estamos haciendo bien y no queremos llamar la atención. También es posible que sí lo estemos haciendo bien, pero no queramos demostrarle a esa persona especial en nuestra vida que esperamos o estamos pidiendo un cumplido. Es posible que también sintamos que nos exponemos demasiado y nos arriesgamos a recibir una respuesta desfavorable. Finalmente, preferiremos suponer que si nadie dice nada, es buena señal.

Ideas erróneas acerca de los comentarios ajenos

A continuación, se detallan algunas ideas erróneas acerca de los comentarios ajenos que pueden servir para disipar el temor y formar mejores relaciones:

1. Los comentarios son una «calificación» o un «juicio»: No necesariamente. No son otra cosa que información. Imagina que alguien te ha dicho que no va a asistir a la fiesta que vas a hacer la próxima semana. No es más que un comentario informativo. ¿Sería preciso suponer que no va a asistir porque piensa que tus fiestas son malísimas? ¿Sería preciso decir que tus fiestas son tan espectaculares que la gente odia perdérselas? Ninguna de esas afirmaciones sería precisa. Si realmente te interesa, ¡podrías pedir más datos o hacer una evaluación objetiva de tus veladas y preguntarte cómo te sientes tú mismo cuando asistes!

Naturalmente, la opción más arriesgada es preguntar «por qué». Sin embargo, también es la que te brindará más información acerca de la otra persona y te dará la oportunidad de que tú le aportes a ella datos sobre ti. Es así como se forman las relaciones.

2. Los comentarios no sólo son juicios, son juicios negativos: cuando éramos niños, en especial en el colegio, muchos de nosotros crecimos escuchando qué estaba mal en lugar de qué estaba bien. Además, aprendimos a asociar esos comentarios con nosotros y no con nuestro comportamiento cambiante.

Debido a eso, aún hoy tenemos problemas para pensar en la posible validez de una sugerencia de hacer algo de otro modo, porque no podemos superar la sensación de que se nos está criticando. En un caso como éste, haz saber a la persona con la que interactúas que también te interesaría recibir información positiva sobre cómo haces las cosas.

3. «Si nadie dice nada, es una buena señal.» Muchos de nosotros creemos que si no se nos hace ningún comentario, todo marcha bien, en especial cuando se trata de nuestra pareja. Muchas parejas consideran que dar opiniones es muy difícil, y es probable que la tuya no sea la excepción.

Una razón para que tu compañero sólo te haga comentarios negativos podría ser que piense que tú conoces tus virtudes más de lo que conoces tus puntos débiles. Tal vez suponga que, como no pides opiniones, en realidad no las necesitas. Cualquiera que sea el motivo, no te conformes con la idea de que «si nadie dice nada, es buena señal», porque no sirve para fomentar el desarrollo de las relaciones.

¿Qué se puede hacer? Acostúmbrate a pedirle a tu pareja su apreciación de cómo está todo, tanto en general como en relación con temas específicos que puedan ser delicados o posibles fuentes de conflicto.

¿Eres transparente como el cristal?

Si observas ojos entornados y cabezas inclinadas cuando hablas, es probable que tengas problemas para hacerte entender. Si no eres claro al comunicarte, la gente no podrá hacerte comentarios constructivos. Esfuérzate por mejorar tu claridad en la conversación eficaz, tanto oral como escrita, con estas recomendaciones:

• Sé lo más conciso posible: aunque decir algo más para tratar de hacerse entender pueda parecer natural, menos es más en lo que respecta a claridad. Cuanto más dices, más enturbias la situación. En el caso de la comunicación escrita, revisa tus instrucciones varias veces y léelas como si fueras alguien que las recibe por primera vez. Continúa leyendo hasta que no digas ni más ni menos que lo necesario.

• No juntes varios pensamientos o instrucciones en una misma oración: mantén cada idea en una oración independiente. Cuanto más cortas, más claras serán.

• Visualiza cómo se llevan a cabo tus instrucciones para incluir todos los pasos. Piensa en las indicaciones para ensamblar un juguete o un mueble. Son casi imposibles de entender, ¿verdad? Si la persona que escribe las instrucciones se detiene y visualiza a alguien ensamblando los artículos, es menos probable que omita pasos importantes.

• Cuando des indicaciones, habla despacio y busca señales verbales que demuestren que has sido claro. No seas condescendiente, pero asegúrate de que te han comprendido. Si corresponde hacerlo, pídele a la otra persona que enumere los puntos principales para verificar tus instrucciones.

• Utiliza palabras que sean específicas y no imprecisas. Los pronombres «él», «ella» y «ellos» pueden confundir a la persona que te está escuchando. Evita las expresiones que no señalen un tiempo preciso, como «pronto» y «en algún momento». En vez de decir: «Lo confirmaremos con ellos pronto», podrías expresar: «El viernes confirmaré con George el cronograma de recepción».

Cómo controlar los sentimientos molestos

La observación de tu propio reflejo tiene mucho que ver con el conocimiento de uno mismo. Cuanto más comprendas tus motivos y reacciones inconscientes, mejor podrás evaluar tu forma de actuar y hacer las modificaciones necesarias. Si actúas en piloto automático emocional, te será mucho más complicado mantener relaciones positivas, tanto en el ámbito profesional como en el personal. La integridad es casi imposible si apenas conoces tus sentimientos subyacentes.

Todos tenemos disparadores emocionales —esos puntos sensibles de los que ya hablamos— que avivan recuerdos dolorosos del pasado. Estos disparadores pueden hacer que te comportes de manera irracional y perjudiques así tus objetivos. Si una experiencia nueva parece remotamente similar a otra que te causó dolor en el pasado, puedes precipitarte a suponer que en esta ocasión te provocará el mismo sufrimiento. Entonces, tus mecanismos de defensa se activarán e influirán en tu comportamiento, a menos que te detengas antes de que tu conducta se vuelva destructiva. Cuando las emociones se acentúan, haz una pausa antes de reaccionar. Esto permitirá que la carga de adrenalina disminuya. Si esperas un momento antes de comunicarte, podrás disipar el elemento disparador.

Cuanta mayor sea tu capacidad para ponerte en el lugar de los demás, más sencillo te resultará verte a través de sus ojos. Al percibir las situaciones desde la perspectiva de otra persona, lograrás ser más empático con los sentimientos de colegas, empleados y clientes. La empatía es la virtud más poderosa que puedes desarrollar para mantener relaciones armoniosas. Incluso cuando debes despedir a un empleado, puedes hacerlo de una forma que reconozca su dignidad y valía.

Las siguientes preguntas pueden ser útiles para que descubras motivaciones y disparadores emocionales ocultos:

• ¿Cómo te sientes cuando te critican? ¿Te enfadas con la persona que hace la crítica o diriges tu ira hacia tu interior? ¿Te enredas en pensamientos contraproducentes sobre tu valía?

• ¿Juzgas con frecuencia a tus amigos o familiares? Por lo general, los juicios son una consecuencia del temor y un reflejo de nuestros juicios sobre nosotros mismos. Si adviertes que alguna persona tiene una debilidad que temes poseer, se podría activar una respuesta basada en el miedo. Tendrás relaciones más satisfactorias si entiendes que los demás están haciendo lo mejor que pueden. Si debes hacer una crítica, deja de lado tus juicios y ofrécela de manera amable y constructiva. Trata de ayudar a los demás a mejorar. Aquí también la empatía te ayudará a disminuir el hábito de juzgar a otros.

• ¿Juzgas a la gente que te desagrada con más severidad que a tus amigos? Observa si pasas por alto actitudes de tus amigos que criticas en los demás. Esmérate por evitar la hipocresía y usar el mismo criterio con todas las personas. Si se te conoce por tu imparcialidad, lograrás la confianza de mucha gente.

• ¿Intentas desviar la culpa cuando te equivocas? La mejor manera de manejar un error es aceptarlo, disculparse y tratar de corregirlo. A nadie le gusta hacerse cargo de una equivocación, pero la sinceridad requiere que tomes el camino ético y te responsabilices de tus acciones. A la larga, será más beneficioso porque te convertirás en una persona honesta y digna de confianza.

• ¿Te quejas mucho de tu pareja, tus compañeros de equipo, tu trabajo, tus colegas o amigos? Las quejas frecuentes crean energía negativa para ti mismo y para los demás. Todos evitan a las personas negativas. Incluso los amigos que tiendan a serlo se apartarán de ti cuando no tengan deseos de compadecerse. Las personas que suelen quejarse y emitir juicios sobre los demás no son muy fiables, ya que todos se preguntarán qué dicen esas personas a sus espaldas.

• ¿Alguna vez has notado que alguien te desagradaba enseguida? Si te detienes a evaluar el porqué, es posible que descubras que se debe a un disparador emocional y no a lo que el individuo dijo o hizo. Los demás pueden juzgarte con el mismo rigor y, aunque hacerlo es inherente al ser humano, también es injusto. Tal vez alguien te recuerde a una persona que no te gusta o utilice una frase que te hace evocar un momento desagradable. Tómate un momento para pensar por qué te disgusta una persona y esfuérzate por darle a la gente una oportunidad en lugar de prejuzgar.

• Tus juicios suelen ser el resultado de creencias que has tenido durante toda tu vida. Los demás también tendrán presunciones que pueden hacerles juzgarte sin darte una oportunidad. Por ejemplo, si trabajas en el área de ventas, podrías conocer a un cliente que no confía en los vendedores, una persona que automáticamente supone que le estás mintiendo sólo porque eres un vendedor. Si bien es posible que el cliente haya tenido una mala experiencia con alguien, desde luego esa presunción no es aplicable a todas las personas que trabajan en ventas. También es posible que tengas conceptos equivocados sobre ti mismo. Por ejemplo, si un profesor de dibujo ha criticado alguna vez con dureza tus esfuerzos, podrías suponer de manera incorrecta que no tienes talento creativo. ¿Tienes alguna convicción que esté influenciando tus juicios? Para lograr una perspectiva real, pídeles a amigos de confianza que te den su parecer acerca de tus creencias.

Algunos prejuicios personales

• No se puede confiar en los ejecutivos.

• No soy tan importante como mi supervisor.

• Si no tengo el control, nada saldrá bien.

• Nunca se me valora por mi trabajo.

• Si no hago lo que quieren, perderé el empleo.

• Si pido algo, no le gustaré a la gente.

• Mi opinión no es válida.

• Los ricos son egoístas y superficiales.

• Las empresas no se interesan por sus empleados.

• Los empleados tratarán de hacer la menor cantidad de trabajo posible.

Una vez que hayas tomado conciencia de algunos de tus malos hábitos, ¿cómo puedes ser menos esclavo de tus disparadores emocionales y empezar a crear hábitos nuevos? Con un «diálogo interno positivo». Las investigaciones han demostrado que puedes disipar la negatividad si hablas contigo abiertamente del tema. Cuando te des cuenta de que te estás quejando o estás juzgando a alguien, deja de hacerlo de inmediato. Si te comprometes a prestar atención a tu comportamiento, empezarás a notarlo. Si los disparadores emocionales son muy resistentes y tentadores, es probable que debas sentarte en silencio y conversar contigo mismo acerca de la necesidad de elegir un camino nuevo y más productivo. Si una crítica provoca que te embarques en una diatriba contra ti mismo, recuerda tus logros y las acciones que has hecho por otros. Rememora cumplidos y elogios que hayas recibido para contrarrestar tu autocrítica. Ten en cuenta que una crítica no puede invalidar todo lo que has conseguido en la vida.

¿Cualquier momento es bueno para observaciones?

Pedir opiniones a amigos y familiares cercanos, empleados, clientes e incluso colegas es la manera más rápida y directa de saber cómo te perciben los demás. Sin embargo, el sentido de la oportunidad tiene un papel importante. Por ejemplo, si estás atravesando una separación, es posible que primero quieras analizar tu propia perspectiva acerca de los motivos que la han provocado antes de pedirles a las personas que se relacionaron con ambos que expresen sus puntos de vista. Si no te tomas un tiempo para aclarar tus propias teorías acerca de los motivos de la ruptura, te dejarás llevar con facilidad por opiniones de personas que, sin lugar a dudas, no conocían internamente la relación como tú. Si acabas de lanzar un producto, una web o una campaña de márquetin, es preciso que le des un poco de tiempo antes de pedir comentarios. La gente necesita tener la posibilidad de formar una opinión antes de que se la pidas. De lo contrario, obtendrás comentarios vanos, ya que te contestarán sin tener información suficiente.

Pide opiniones en términos positivos. Nunca digas: «Me temo que no he sido constante con la disciplina en la educación de mi hijo. ¿Podrías decirme en qué me he equivocado?». De esa manera ya habrás sembrado en la mente del otro la semilla de que la educación de tu hijo ha sido mala, incluso si no ha sido así. En cambio, di: «Agradecería mucho tus comentarios sobre mi uso de la disciplina. Me interesa conocer tanto las virtudes como los puntos débiles para mejorar la educación de mis hijos». Esta afirmación permite al receptor la posibilidad de contestar: «No veo ninguna irregularidad en la forma en que crías a tu niño. Creo que la forma en que aplicas la disciplina es buena».

Cuando recibas comentarios, permanece en silencio y escucha con atención hasta que la otra persona haya terminado. Después, podrás hacer preguntas para aclarar sus puntos. Evita defenderte aun cuando sientas que la crítica es infundada. Si te pones a la defensiva, creerán que no puedes tolerar las opiniones ajenas. Agradece los comentarios y, si puedes ponerlos en práctica, cuéntales cómo lo vas a hacer.

Dar y pedir opiniones

Dar opiniones significa expresar verbalmente cómo te afectan los actos de otras personas. Si estás abierto a los comentarios ajenos, eso significa que eres curioso y estás dispuesto a escuchar de qué manera tus acciones afectan a los demás. La mayoría de la gente no recibe muchas opiniones válidas en la vida cotidiana, pero le gustaría recibirlas.

¿Cuáles son algunos de los mejores momentos para pedir opiniones?

• Después de una entrevista laboral en la que no has conseguido el empleo: algunos entrevistadores se negarán a contestar tus preguntas, pero si dejas claro que comprendes que no te han seleccionado y que sólo quieres enriquecer tu destreza en las entrevistas, tu deseo por mejorar dejará una buena impresión en muchos entrevistadores.

• Después de un discurso o una presentación: utiliza formularios detallados para pedir sugerencias a tu auditorio. Si sólo unas pocas personas parecen dispuestas a completar los formularios, ofrece algún incentivo como un CD, un libro o un informe gratis a cambio de sus observaciones. No importa cuánta experiencia como orador tengas, siempre hay margen para mejorar.

• Cuando estés considerando un proyecto y quieras determinar si hay suficiente interés por el mismo dentro de tu organización.

• Después de finalizar un proyecto: si tu supervisor no te hace ningún elogio tras haber terminado un informe o proyecto, no dudes en preguntarle qué tal lo has hecho. Prepárate para recibir críticas constructivas, pero acepta esta información con el entusiasmo de alguien que realmente quiere aprender. Si has trabajado en grupo, pide a cada miembro su opinión acerca de tu trabajo. Puedes hacer preguntas específicas si te quieres asegurar de recibir críticas constructivas.

• Durante tu evaluación anual o semestral: analiza las evaluaciones anteriores y mantén una charla abierta con tu gerente acerca de tus puntos fuertes y débiles. Pide ayuda para potenciar al máximo tu rendimiento. Tu entusiasmo por desarrollar tus habilidades y talento causará una muy buena impresión en tus superiores. A veces, las evaluaciones son únicamente por escrito. En este caso, programa una reunión con tu supervisor para hablar en detalle sobre sus puntos de vista. Si tomas la iniciativa de esta manera, no sólo obtendrás información valiosa, sino que tu interés hará que te distingas de tus colegas.

Conoce a tus clientes

Los comentarios de los clientes son fundamentales para que logres conservar a los actuales, aprendas a conseguir otros nuevos y mejores tus resultados. Prepara encuestas en línea o por cualquier otro medio para conocer qué piensan los consumidores acerca de tus productos y servicios. Esto te ayudará a determinar qué debes modificar.

Las encuestas demandan mucho tiempo a tus clientes, así que podrías ofrecerles algún tipo de incentivo —como un descuento o un artículo gratis— para que las completen.

¿Qué tipo de preguntas debes hacerle a tus clientes? Algunos ejemplos son:

La empresa XYZ responde inmediatamente a mis necesidades e inquietudes:

Totalmente de acuerdo

Parcialmente de acuerdo

No sé

Parcialmente en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Compro los productos de XYZ por las siguientes razones:

Relación calidad-precio

Calidad

Servicio al cliente

Características de los productos

¿Cuán satisfecho está con los productos de XYZ?

Muy satisfecho

Algo satisfecho

No sé

Algo insatisfecho

Muy insatisfecho

¿Qué opinión general tiene acerca de la empresa XYZ?

Muy positiva

Algo positiva

No lo sé

Algo negativa

Muy negativa

¿Qué información le gustaría recibir de XYZ?

Nuevos productos y servicios

Ofertas especiales y descuentos

Tendencias de la industria

Recomendaciones para la mejor utilización de nuestros productos

Consejos para una gestión eficiente de su empresa

Estadísticas sobre la industria

Noticias sobre la competencia

Si pudiera modificar algo en los productos de XYZ, ¿qué sería?

¿Qué cambios en los servicios de XYZ lo dejarían más satisfecho?

El otro lado de la cerca de los comentarios

Cuando das una opinión, tienes la ocasión de ejercitar los músculos de la empatía. Catalina la Grande dijo en una ocasión: «Elogia en voz alta, culpa en voz baja». Cuanto más positivos sean tus comentarios iniciales, mejor se recibirán los comentarios negativos. Concéntrate en las estrategias para mejorar en lugar de en la crítica. Haz todo lo posible por no provocar una reacción defensiva. Si la persona que recibe tus opiniones comienza a defenderse, anímala lo más rápido posible para distender la situación. Podrías decir: «Por favor, no sientas que debes defenderte. Todos tenemos aspectos que perfeccionar, y esto es lo que hará que seas mejor en lo que haces. Sólo queremos que desarrolles plenamente tu potencial, tanto para tu realización personal como para tu éxito en la empresa XYZ».

A menos que debas hacer un comentario que no se te ha pedido, espera hasta que alguien pida tu punto de vista. Si das tu opinión a un colega o incluso a un empleado cuando no es necesario, generarás mala predisposición de parte de ellos. Si alguien comete un error con el que hay que lidiar, ofrece una respuesta inmediata. Sé específico y positivo cuando hagas el comentario. No digas: «El informe que has preparado estaba mal». En cambio, expresa: «El principio de tu informe era excelente, y tengo algunas ideas para que tus próximos informes sean aún mejores. Vamos a acordar una hora para discutir algunos conceptos». No le hagas sentir a alguien que siempre está equivocado. No digas: «Nunca te acuerdas de cotejar tu agenda semanal con Paula». En su lugar, podrías decir: «Me he dado cuenta de que te has olvidado tres veces de cotejar tu agenda semanal con Paula. Si te anotas un recordatorio todas las semanas, quizá soluciones el problema».

Resiste el impulso de apartar la mirada. Si estableces contacto visual, el receptor de tu comentario se sentirá más a gusto y podrás transmitir calidez mientras haces una crítica constructiva. Practica reflejar el lenguaje corporal del otro cuando sea conveniente y estrecha la mano al finalizar la reunión como muestra de buena voluntad. Si el receptor parece inquieto por los comentarios, aliéntalo. Podrías decir: «No te preocupes por tu evaluación, Bob. Si te esfuerzas, lograrás hacerlo mejor la próxima vez».

Verse a través de los ojos de los demás es una aptitud que requiere de sensibilidad. A medida que desarrolles tu empatía, junto con la interpretación de la energía y del lenguaje corporal de los otros, empezarás a captar los matices y motivos ocultos, tanto en ti como en ellos. Reconocerás los disparadores emocionales que te afectan y observarás algunos de estos mismos elementos reflejados en el comportamiento de tus colegas, empleados y clientes. Como resultado, comprenderás mejor la psicología humana y podrás manejar cualquier tipo de situaciones de conversación eficaz con diplomacia, compasión y la cantidad suficiente de lenguaje asertivo.

Capítulo doce

Dobla la apuesta

Identifica maneras de ir un poco más allá para solicitar —y obtener— reconocimiento, elogios y distinción, referencias, un aumento, un ascenso o un compromiso.

George Bernard Shaw es famoso por su dicho: «El problema de la comunicación es la ilusión de que se ha logrado».

¿Es mucho pedir que se tenga la cortesía del reconocimiento, del reconocimiento de un acto de amistad, un enfoque enérgico o una maravillosa influencia relajante? No me refiero aquí a la clase de reconocimiento que se pide en algunos correos electrónicos —muchos de ellos de remitentes desconocidos— que piden acuse de recibo o preguntan «¿notificar al remitente?». Pedir que se reconozca la llegada de un correo electrónico tal vez sea demasiado, pero ¿qué hay de pedir alguna mención acerca de la diferencia positiva que marcas en la vida del otro? ¿Cuán importante crees que es recibir agradecimiento y sostén emocional, curiosidad y aliento diarios de parte de tu pareja, padres o incluso amigos?

Todos necesitamos que nos elogien y nos reconozcan por quienes somos y por lo que hacemos. Todos necesitamos saber que el tiempo y el esfuerzo dedicados marcan una diferencia y que su contribución se reconoce. Si dependes sólo de la iniciativa de tu pareja para demostrarte su agradecimiento, es posible que logres menos de lo que quieres y, casi seguro, que obtengas menos de lo que necesitas para sentirte valorado. Por suerte, no es necesario sentirse una víctima en lo que a elogios se refiere. Si deseas recibir más halagos, puedes usar las siguientes estrategias para conseguirlos:

Moldea el comportamiento

A los individuos que se quejan porque sus parejas nunca los elogian o reconocen, les pregunto: «¿Cuándo fue la última vez que hicieron lo propio por ellos?». Una forma sutil de influir en el comportamiento del otro es tratarlo de la manera en que te gustaría que te tratara a ti. Por ejemplo, podrías decirle: «Mark, muchas gracias por tomarte la molestia de decirle a Janice que crees que soy una gran organizadora, ¡realmente me alegraste el día!». Una pareja típica contestaría: «¿De veras? No me había percatado de que fuera tan importante para ti», y después —porque así es la naturaleza humana— será casi inevitable que esté un poco más alerta a circunstancias similares para brindarte su reconocimiento. Enséñaselo a tus hijos desde pequeños: «Sarah, me ha gustado mucho cuando le has dicho a tu hermano cuánto te diviertes en nuestras vacaciones familiares. Saber que las valoras me hace desear planificar tantas como sea posible».

Busca el elogio

A muchas personas les da vergüenza pedir elogios. Creen que no deberían hacerlo y que solicitarlos disminuirá su valía. Disiento con ambas opiniones. Es posible mencionar el tema de una forma general como la siguiente: «Mary, nunca te lo he dicho, pero realmente significa mucho para mí que me hagas comentarios sobre las lecturas con los niños. Al escucharte me siento bien y tengo la energía para continuar, incluso cuando estoy cansado». Después de todo, nadie puede leer la mente del otro, y recibir un halago hace que nos concentremos mejor en los esfuerzos futuros. «Jake, ha sido muy importante para mí que me agradecieras la ayuda con la mudanza. Es fácil colaborar con un amigo cuando se obtiene reconocimiento.»

¿Cómo evitas parecer una persona egoísta o que hace las cosas simplemente para congraciarte? Sé sincero y directo y recalca los aspectos positivos y prácticos de recibir agradecimiento y elogios inmediatos y específicos. Como versa el refrán: «El reconocimiento es el alimento de los campeones». No temas pedir una porción adecuada.

En muchas relaciones sentimos que no se nos valora, que los familiares o amigos sencillamente suponen que las cosas se harán y nunca reconocen o expresan agradecimiento. Si sientes que te están usando o se están aprovechando de ti, es el momento de sentarse y tener una larga charla. Un vínculo personal debe implicar crecimiento y estímulo para ambas partes, y no que una saque provecho de la otra.

Pedir un aumento o un ascenso es suficiente para hacernos sudar. Escuchar un «no» es bastante desagradable, pero además podría preocuparte que el simple hecho de solicitarlo ponga en riesgo tu empleo. Es posible que parezca dejarte en una posición precaria, pero necesitas asegurarte de que recibes la recompensa justa. Si no logras el reconocimiento que mereces y te quedas de brazos cruzados, empezarás a sentir resentimiento hacia tu empleador y perderás la pasión por tu trabajo. Definitivamente, ésta no es manera de vivir. Peor aún, podrías llegar a esperar hasta que tu resentimiento te haga pedir un aumento en un estado de ira. Sin dudas, ésa no es la forma de lograr tu objetivo.

Entonces, ¿cómo multiplicas las posibilidades de obtener el aumento, el ascenso o el reconocimiento que deseas sin arriesgar la buena relación que construiste con tanto trabajo? Si desarrollas ciertas habilidades para mantener una conversación eficaz, estarás en condiciones de negociar con tu jefe y fortalecer tu postura. Mientras lo haces, no olvides los comentarios del capítulo 7 sobre el sentido de la oportunidad. Considera tanto los planes de tu supervisor como los de la empresa al elegir el momento más adecuado para solicitar el aumento o el ascenso. Piensa detenidamente cuándo y cómo hacerlo.

No existe el dinero fácil

Cuando quieras pedir un aumento, empieza por pensar en tu papel dentro de la organización desde la perspectiva de tus superiores. Para ellos, tu valía está basada en cuánto has mejorado los resultados de la empresa. En resumen, qué has hecho por ellos últimamente. Es factible que creas que tienes derecho a percibir más dinero simplemente porque has hecho bien tu trabajo, pero es poco probable que tu empleador lo vea de esa manera. Debes ir un poco más allá para destacar y ganarte el aumento salarial. Podrá parecer injusto, pero, en casi todos los casos, ésta es la realidad del mundo de los negocios actual. Si quieres mantener una conversación eficaz, necesitas tener algo importante que decir.

La mejor manera de asegurarte de que recibirás un aumento o ascenso es encontrar cómo sobresalir e incrementar tu valor. Si te creas la reputación de trabajar bien en equipo y de estar siempre dispuesto a colaborar, seguramente estés entre los primeros puestos para recibir los honores. Este objetivo puede requerir de algo de tiempo y planificación, pero el tiempo que inviertas recibirá sus dividendos. No pienses que estás dando algo a tu empleador a cambio de nada. Considéralo una inversión de futuro. Sin embargo, no asumas responsabilidades sin hacérselo saber a tu jefe. Es posible que necesites aprobación para comenzar un proyecto o unirte a uno. Además, si tus superiores no están al tanto de estos esfuerzos extra, tus logros pasarán inadvertidos.

Entonces, ¿qué puedes hacer para resultarle más valioso a tu empresa? Lo primero es simplemente solicitar más responsabilidades. Pide una entrevista con tu gerente directo. Éstos son algunos ejemplos de cómo abordar el tema:

«Me gustaría reunirme con usted para conversar sobre mi desarrollo futuro y la forma en que puedo contribuir al equipo. ¿Cuándo sería un momento conveniente?»

«¿Qué puedo hacer para facilitarle el trabajo?»

«Por favor, asígneme tareas que constituyan un reto más importante que el actual. Me gustan los desafíos y me siento seguro de mis capacidades.»

Durante la entrevista, menciona que te gustaría contar con más oportunidades para poner a prueba tu idoneidad. Este mensaje será una sutil llamada de atención de que no sólo estás interesado en hacer un buen trabajo, sino que deseas prosperar en la empresa, y no sólo económicamente. Si quieres ser más directo acerca de tus intenciones, puedes decir: «Me interesaría crecer en la empresa. ¿Qué me aconseja hacer para merecer un aumento o ascenso?», o «siento que estoy haciendo un trabajo excelente, pero tengo entendido que mi salario es más bajo que el valor de mercado para nuestra industria. ¿Cómo puedo lograr un aumento el próximo año?».

Pregunta si hay algún proyecto al que puedas unirte o si puedes iniciar uno propio. Si al gerente no se le ocurre ninguna idea, solicítale que te tenga en cuenta tan pronto como surja algo, pero no dependas de esta petición. Si lo haces, podrías esperar para siempre. A veces es necesario que tomes la iniciativa y busques tus propias oportunidades para demostrar tu valía. Conversa con tus colegas acerca de sus proyectos y busca maneras de involucrarte en ellos. Mejor aún, busca algún proyecto beneficioso que nadie haya tenido en cuenta y habla con tus superiores acerca de la posibilidad de emprenderlo solo o en equipo.

Cómo ir un poco más allá

• Prepara un informe para demostrar cómo se puede mejorar la eficiencia, una mejora que se traduce en ahorro de tiempo o dinero. Incluye una portada en la que figure tu nombre para que no haya dudas sobre tu autoría.

• Asígnate siempre tiempo extra para completar una tarea y promete presentarla en un lapso mayor del que crees que tardarás en terminarla. Esto te dará la ocasión de entregar antes. Procura que tus trabajos sean lo más interesantes y profesionales posible e intenta hacer un poco más de lo que se te pide.

• Busca nuevas oportunidades de negocios, si corresponde, y haz contactos con el objetivo de conseguir recomendaciones para la empresa.

• Trata de adquirir una habilidad que sea muy valorada en la organización, algo que pocos empleados —o ninguno— puedan hacer.

• Recuerda información personal de tus clientes para destacarte ante ellos. Puedes aprender algo sobre sus hijos, acordarte de un cumpleaños o averiguar cuáles son sus vacaciones o restaurantes preferidos. Cita esta información cuando hables con ellos, pero ten cuidado de no inmiscuirte en temas muy personales o ser demasiado entrometido. Cuando los clientes mencionen tu nombre a tu jefe, te colocarás en el primer lugar para recibir un ascenso, un aumento o una bonificación, tal vez, sin siquiera haberlo pedido. Además, cuando den tu nombre al hacer una recomendación, tendrás la posibilidad de hacer más negocios.

• Toma la iniciativa y actúa en tiempos de crisis. Si la empresa puede contar contigo, no habrá motivos para que desestimen tu aumento o ascenso.

• Si cometes un error, sé honesto y confiésalo. A largo plazo, te reportará más beneficios que si tratas de ocultarlo o echarle la culpa a otro.

• No importa cuánto hagas por los resultados de la empresa, si te quejas o tienes problemas para relacionarte con la gente, arruinarás tus esfuerzos. Recuerda que tu actitud es más importante que tus habilidades, porque las habilidades pueden adquirirse con más facilidad que las actitudes.

• Considérate un trabajador independiente o un vendedor que debe probar constantemente que vale la pena volver a ser contratado. Mejor aún, realiza el trabajo como si fueras el dueño de la empresa y siéntete orgulloso de todo lo que hagas.

Al asumir nuevas responsabilidades, intenta encontrar tareas que puedan cuantificarse con facilidad en términos monetarios. Busca proyectos que den una recompensa alta a tus esfuerzos. Para que tus nuevas responsabilidades merezcan un aumento, será necesario que demuestres que tu trabajo ha incrementado las ganancias de la empresa. Si se te encarga una tarea que crees que no será tan ventajosa para ti, pregunta si pueden asignarte una función que represente un desafío mayor. Es posible que esto te permita esquivar una tarea poco favorable sin que parezca que simplemente no quieres hacerla.

Reúne argumentos

Cuando llegue el momento de solicitar ese aumento, ascenso o bonificación, pide una reunión con tu supervisor para conversar sobre tu papel en la empresa. Menciona que te gustaría contar con su consejo y esfuérzate al máximo para que el encuentro le resulte agradable. No digas: «Quiero más dinero» o «necesito un aumento porque tengo más gastos». Ésta no es una razón válida para que la empresa te pague más dinero. Nuevamente, evalúalo desde el punto de vista de tus superiores. Un aumento sólo corresponde si has hecho algo meritorio. Indica qué has aportado y qué puedes ofrecer a la empresa en lugar de qué puede darte la empresa a ti. Comenta la situación como si fueras un observador objetivo y no alguien que esté emocionalmente involucrado en el resultado.

Lleva un diario en el que registres tus logros de cada día o semana en la empresa. Esto te ayudará a mantenerte confiado y comportarte como un profesional durante la reunión. A ser posible, prepara hojas de cálculo que plasmen tus esfuerzos en dinero. También podrías escribir algunas historias acerca de tus éxitos, así como testimonios de tus clientes y proveedores. Sin embargo, solicita estos testimonios siempre y cuando hacerlo no perjudique la relación que mantiene tu empresa con ellos.

Siéntate con tu diario y escribe una lista de todo lo que has hecho por la empresa; procura terminarla para la reunión. Incluye sólo los logros de los últimos dos años, añade los testimonios y prepara tus historias. Cuando entregues la lista a tu jefe, comenta algo como «sinceramente, disfruto de mi trabajo en XYZ y espero aprender más y contribuir a la empresa tanto como me sea posible. Me he tomado la libertad de preparar una lista de mis logros más recientes y creo que demostrará que merezco un incremento salarial. Le agradecería que se tomara un tiempo para leerla y que me hiciera saber si está de acuerdo». Muéstrate seguro de que obtendrás el aumento, pero sé amable y cálido para no parecer arrogante. Además, no esperes una respuesta inmediata. Tu jefe se tomará su tiempo para revisar la lista, y es posible que el aumento tenga que discutirse en un comité o necesite la aprobación de un superior.

Infórmate tanto como puedas para determinar qué clase de mejora puedes esperar o solicitar. ¿Cuál fue el porcentaje de los últimos incrementos que se dieron en la empresa? Investiga los salarios que se pagan por empleos similares en la zona donde vives. Puedes leer los anuncios de internet, los periódicos y las publicaciones comerciales, pero ten cuidado de no aspirar a salarios que se pagan en la ciudad si, por ejemplo, vives en una zona más rural. Esto nunca sucederá. Si tu paga es inferior a la de otros trabajadores de la zona, puedes apelar a esta información para pedir el aumento. Además, ten en cuenta las tasas de inflación, pero recuerda que no es lo mismo este tipo de aumento que uno por rendimiento. Si todos perciben un ajuste por inflación, deberías recibir un incremento adicional por tus esfuerzos. Acuérdate de incluir los beneficios y extras que te otorga tu empleador, como planes de jubilación, formación, etc. Éstos son un coste adicional para la empresa.

Nunca amenaces con dejar la organización si no logras un aumento o un ascenso, porque perjudicarás cualquier esfuerzo por conseguir tu objetivo. Si aun así eliges renunciar en un intento por lograr un sueldo mayor, no cuentes con ello. No sabes si recibirás una oferta de tu empleador y, si no tienes otro trabajo esperándote, es posible que te hayas quedado sin suerte.

Al escribir la lista, hazte estas preguntas acerca de tu rendimiento:

• ¿Has reducido los costes?

• ¿Has aumentado las ventas o las ganancias?

• ¿Has conseguido nuevos clientes o salvado las relaciones con los actuales? (Esto sí que se merece una bonificación)

• ¿Has mejorado la eficiencia?

• ¿Has resuelto problemas de la empresa?

• ¿Has formado a otros empleados?

• ¿Has ahorrado tiempo que haya producido un ahorro de dinero?

• ¿Qué has hecho desde tu último incremento salarial?

• ¿Qué has hecho o haces con frecuencia que exceda el perfil de tu puesto?

• ¿Trabajas horas extras?

• ¿Has recibido formación o aprendido una nueva habilidad que aporte valor a tu trabajo?

Recuerda que todas las empresas funcionan de acuerdo con un presupuesto y los aumentos de sueldo casi nunca son una prioridad. Esto no significa que no valoren a sus empleados, pero ningún director ejecutivo quiere que los trabajadores crean que es sencillo obtener un aumento. Algunas empresas dicen haber congelado los salarios, pero es posible que no sea así. Si te niegan el aumento por motivos presupuestarios, intenta obtener el compromiso de que lo acepten en un cierto período de tiempo. Si te piden que asumas otras responsabilidades, puedes solicitar que te tengan en cuenta para un incremento o una bonificación unos pocos meses después. Sólo asegúrate de que cualquier acuerdo quede por escrito.

Si tu jefe se muestra reticente a darte más responsabilidades para que puedas progresar dentro de la empresa, ya sea en función del puesto o del salario, es probable que sea el momento de buscar un nuevo empleador. Sólo tú puedes decidir si quieres permanecer en una situación sin posibilidades de crecimiento.

Es posible que nunca más tengas que hacer una venta

Tanto si eres el empleado como el dueño de una empresa, las referencias son la clave para mejorar los resultados. Para conseguirlas, tienes que lograr que trabajar contigo sea memorable y, de alguna manera, especial. Piensa más en función del servicio a tus clientes que en venderles productos, y si no sabes qué consideran un buen servicio, ¡pregúntales! Los comentarios de tus clientes son el secreto para mejorar tus ofertas. Cultiva relaciones duraderas, como haces con las amistades, y cumple siempre con tus promesas. Aquí también se trata de ir un poco más allá. Si se te recomienda constantemente, es posible que nunca más tengas que hacer una llamada en frío.

Cuando un cliente te elogia, es el momento perfecto para pedir una recomendación. Puedes decir: «Me alegra mucho que esté satisfecho con nuestro servicio. ¿Conoce a alguna otra persona que pueda beneficiarse con las ofertas de nuestra empresa?».

También podrías recibir referencias de otras empresas y convertirlas en colaboradores recomendados. Devuelve el favor, por supuesto, e intenta hacerlo tan pronto como te sea posible. Infórmate sobre los negocios de estas empresas para que puedas recomendarlos ante las personas indicadas. De ser necesario, pídeles material institucional. Busca colaboradores que estén en una posición que te ayude a contactar con personas favorables y muy buenos clientes.

No obstante, no lleves la cuenta de lo que recibes a cambio de las referencias que ofreces. Simplemente, supón que se retribuirán tus favores, ya lo haga la misma persona a la que ayudaste o alguien más.

Da las gracias siempre a tus fuentes de referencias. Hacerles saber que estás agradecido te hará conseguir más referencias y mejorar la relación con tu comprador. Incluso podrías organizar cenas o encuentros para demostrarles tu reconocimiento a tus mejores clientes y pedirles que asistan con un amigo.

Solicitar un aumento, un ascenso o una recomendación pueden ser situaciones muy estresantes. Como el rechazo puede ser algo tan difícil de manejar, la preocupación por conservar la relación con tu jefe, tu cliente o la empresa puede impedirte defender aquello que mereces. Si buscas maneras de destacar y convertirte en alguien indispensable, no sólo lograrás más seguridad cuando pidas lo que deseas, sino que incrementarás enormemente tus posibilidades de recibir grandes recompensas.

Capítulo trece

Controla el miedo escénico

Recurre a tus habilidades de conversador eficaz y supera el miedo a las presentaciones.

Mark Twain dijo: «Existen dos clases de oradores: los que se ponen nerviosos y los mentirosos». Si tienes miedo escénico, estás en excelente compañía. La mayoría de los oradores famosos, periodistas de radio o televisión, actores y músicos experimentan ansiedad cada vez que se enfrentan al público. Después de todo, es posible que hablar frente a un auditorio sea el tipo de conversación que más eficacia requiere.

La buena noticia es que el público casi nunca percibe tus nervios. No se dan cuenta de que tienes el corazón acelerado ni de que estás intranquilo. Además, desean que tengas éxito en la presentación porque ellos temen enfrentarse al público tanto como tú y te admiran por subir al estrado.

Los capítulos anteriores sobre lenguaje corporal y energía positiva pueden servirte para superar el miedo escénico.

Si cuentas con estas aptitudes para la conversación eficaz, automáticamente te sentirás más cómodo porque conocerás formas específicas de mostrarte seguro y optimista. Hay otras habilidades que puedes desarrollar para combatir los temores que hacen tambalear incluso al mejor disertante. Como oradora profesional con alrededor de mil presentaciones a mis espaldas, he aprendido mucho acerca de cómo superar el miedo escénico. Recuerdo la primera vez que hablé en público. Estaba frente a otros cien aspirantes a profesores que deseaban trabajar en Colorado Free University, un instituto de formación continua en Denver, Colorado, Estados Unidos. Cada uno de nosotros debía ponerse de pie, presentarse y exponer el tema elegido al grupo. Esto ocurrió en 1992, pero todavía lo recuerdo como si hubiera sucedido ayer. El corazón me latía con tanta fuerza que parecía dominar mis palabras. Me temblaba la voz y hablaba con rapidez. Cuando tomé asiento, supe que había fracasado y que no había posibilidades de que me eligieran. Catorce años después, soy una oradora profesional con reconocimiento internacional y cuento con más de mil presentaciones en mi haber. Sin embargo, me llevó años vencer el miedo escénico. Aún hoy sigo trabajando continuamente en mis habilidades.

El temor a hablar en público no es otra cosa que la percepción que tienes de una situación futura. Pronunciar un discurso no es una experiencia tan amenazante, pero si crees que puedes fracasar o ponerte en ridículo, tu mente la percibirá de esa manera. Cuanto más miedo tengas, más fuera de control te sentirás, y esto sólo exacerbará tu ansiedad. Si tienes la ocasión de cambiar la forma en que percibes el hecho de hablar en público, podrás liberarte del miedo. Puede parecer más fácil decirlo que hacerlo, ¡pero es posible! En el peor de los casos, al menos aprenderás a controlar tus reacciones de temor y a reducir tu ansiedad al mínimo.

¡Estate preparado!

La única y mejor manera de evitar que el miedo escénico se apodere de ti es estar tan bien preparado como para saberte a la perfección el breve discurso de felicitación por el quincuagésimo aniversario de la boda de tus padres o tu presentación ante el ayuntamiento. Practica hasta que logres improvisar y no te acobardes. Puedes memorizar las palabras que planeas pronunciar, pero nunca las repitas una por una. Tu presentación debe parecer una conversación y no un discurso pulido con rigidez. Debes conocer el tema u objetivo tan bien que no pierdas el rumbo si cambias las palabras que habías escrito. Sin embargo, si tienes que dar un discurso, memoriza las dos primeras líneas para poder repetirlas y que te sirvan de impulso inicial. Esto te ayudará a superar esos primeros momentos de miedo escénico.

De ser necesario, practica frente a un espejo o con amigos o fílmate para sentirte más tranquilo. Intenta hacer que tus ensayos sean divertidos, así empezarás a asociar los discursos con algo placentero. A ser posible, únete a Toastmasters (una organización internacional que ayuda a desarrollar habilidades para hablar en público) o contrata los servicios de un profesor de oratoria. Nada será tan eficaz para tu seguridad como algo de preparación.

Lo primero que debes reconocer es que el miedo escénico es un mecanismo de supervivencia natural que provoca una liberación de adrenalina y cortisol. Estas sustancias químicas son estimulantes que aumentan el ritmo cardíaco y elevan la temperatura corporal. Si necesitaras correr en respuesta a una amenaza, tu cuerpo estaría preparado para hacerlo. En estas situaciones, la sangre abandona el estómago, lo que a veces causa esa sensación de nerviosismo o náuseas.

Cuando estás muy excitado por algo, experimentas muchas de las mismas reacciones físicas, por eso tus sensaciones al tener miedo escénico pueden confundirse con una oleada de entusiasmo. Esto también es una cuestión de apreciación personal. Algunos disertantes se preocupan si no liberan adrenalina porque los inquieta no generar la cantidad suficiente de energía como para mantener el interés de sus oyentes. Piensa que el aumento de estas respuestas corporales es el proceso que hace que tu cuerpo funcione y esté listo para cautivar al público.

Los consejos más importantes a la hora de hacer un brindis

¿Necesitas hacer un brindis memorable? Los siguientes consejos te servirán en la próxima ocasión.

1 Haz los deberes: un brindis para un amigo en su despedida de soltero es muy diferente al del día de su boda. Tómate un tiempo para conocer a tu público. ¿Quiénes son? Investiga qué les resultará conmovedor, significativo o gracioso para que puedas elaborar una dedicatoria apropiada para la ocasión.

Pregunta la duración del brindis. Por lo general, duran aproximadamente dos minutos.

2 Haz un brindis adecuado: adapta el tono de tu brindis a la ocasión. Los chistes serán bien recibidos en una comida informal con amigos, pero no en una cena solemne. Recuerda siempre cuál es el efecto que deseas causar. Usa tus propias palabras y habla desde el corazón. Tendrá mucho más valor. Haz que tu brindis sea breve. El centro de la atención debe ser el homenajeado y no tú. Sé elogioso. El objetivo de un brindis es decir algo agradable. Evita las bromas privadas, a menos que estés dispuesto a dedicar tiempo a explicárselas a los demás.

3 Practica, practica y practica: practica tu brindis varias veces. Intenta repetirlo sin recurrir a las notas. El día de la celebración, asiste al lugar donde se va a realizar y ensaya. Asegúrate de hablar con distintos miembros del público antes del brindis. Al dar tu discurso, podrías concentrarte en esos individuos.

4 Capta la atención general: por supuesto que golpear una copa para llamar la atención del público es efectivo. También es una manera infalible de romper un cristal fino, así que considera la posibilidad de ponerte de pie y establecer contacto visual para que el auditorio haga silencio y te preste atención.

5 Muéstrate seguro: ponte de pie, especialmente en fiestas con mucha gente o cenas donde haya seis o más comensales. Mantén un lenguaje corporal abierto (por ejemplo, no cruces los brazos ni separes los pies a una distancia mayor de la que hay entre los hombros). Sostén una copa de vino, cava o alguna bebida que lo parezca.

6 Establece contacto visual: mira al homenajeado al hacer el brindis. Recorre el público con la mirada también, pero mantén contacto visual con algunos integrantes del grupo. Este gesto dará la sensación de que te diriges a todos.

7 Habla sin prisa y de forma pausada: respira hondo para calmar los nervios y asegúrate de que todos te están mirando antes de empezar. Habla sin prisa para que puedan entenderte. De ser necesario, haz pausas cortas para mantenerte calmado durante el brindis.

8 Toma un sorbo, no toda la copa: al finalizar tu discurso, alza tu copa y pide que todos se unan en un brindis por el homenajeado.

Enfrenta tus temores

Existen varios métodos para combatir el miedo escénico. Algunos sirven para relajar el cuerpo, mientras que otros se concentran en los aspectos psicológicos que se interponen en tu camino. En otras palabras, en realidad el miedo escénico está en la cabeza, pero se manifiesta de manera física. Si modificas tus respuestas corporales, es probable que puedas calmar la mente, y si cambias tu percepción mental, podrías relajar automáticamente el cuerpo. Prueba varias de estas técnicas para determinar cuál te resulta más útil.

• Diálogo interno: una de las mejores maneras de ponerse frenético antes de una presentación es preguntarte «¿y si?». «¿Y si olvido las palabras que tengo que decir?», «¿y si alguien me hace una pregunta que no puedo contestar?», «¿y si se ríen de mí?».

Todos tenemos esta clase de temores, pero podrías contrarrestarlos si te hicieras preguntas positivas. Por ejemplo: «¿Y si los dejo impresionados con mis conocimientos?», «¿y si mi hija se enorgullece de mi brindis en su boda?», «¿y si de verdad disfruto de impartir información a mi público?», «¿y si les hablo como si fueran viejos amigos?».

• El peor de los panoramas: si tu mente se abruma con todo lo que puede salir mal, imagina el peor de los resultados para disipar estos temores. Responde a tus preguntas negativas. ¿Qué harías si se rieran de ti? ¿Te reirías con ellos y te burlarías de ti mismo? Si se te traba la lengua, podrías decir: «¡Huy! ¡Parece que esta mañana he olvidado desatarme la lengua!». Si te imaginas cómo manejarías la peor de las situaciones, es probable que te relajes con la idea de que podrás sobrevivir. La mejor de las noticias es que es muy improbable que tus peores miedos se hagan realidad.

• Elimina las incógnitas: cuanto más sepas acerca de tu público, la organización y el lugar, menos temores tendrás. ¿Ante quiénes hablarás? ¿Qué quieren aprender de ti? ¿El salón es grande o pequeño? ¿Estarás en un escenario? ¿Habrá un estrado? ¿Usarás micrófono? Cerciórate de conocer las respuestas a todas estas preguntas. Si es posible, visita el lugar con anticipación y vuelve a hablar con los organizadores para verificar que comprenden el tema de tu presentación. Si fueras a hablar sobre técnicas de márquetin, tu exposición sería diferente si tu público está formado por ejecutivos publicitarios o si es un grupo de emprendedores que trabajan desde sus casas.

• Visualiza: dedica mucho tiempo a imaginar que haces la presentación perfecta. Visualiza que proyectas seguridad y calidez, contestas preguntas de manera inteligente e interactúas con el público. Imagina que tu auditorio te responde de manera favorable. Cuanto más pienses en un resultado satisfactorio, más relajado estarás. De hecho, cuando finalmente hagas la presentación, sentirás como si ya lo hubieras hecho antes.

• Concéntrate en tu público: si estás nervioso, una de las mejores formas de calmarte es concentrarte en otra cosa. Dirige tu atención a algo externo y que esté lejos de ti. Céntrate en aquello que el público necesita de ti y esfuérzate por dárselo.

• Crea una atmósfera divertida: cuando el miedo se apodere de ti, intenta tener pensamientos alegres. Podrá sonar demasiado optimista, pero funciona. Haz una lista de los mejores momentos de tu vida. Incluye tanto tus éxitos en los negocios como los momentos felices de tu vida personal. Revisa esta lista cada vez que tengas miedo escénico. También podrías llamar a un amigo para que te infunda ánimo, escuchar música que te relaje o ver tu película o monólogo de comedia preferidos. La risa relajará tanto tu mente como tu cuerpo. Podrías tener otros pasatiempos que te sirvieran para calmarte antes de una presentación, como la jardinería, el aeromodelismo, la pintura o el canto.

• Vive el momento: no permitas que las distracciones te dominen. Si cometes un error, pásalo por alto o haz un chiste. Después continúa. Si piensas demasiado en las equivocaciones, te sentirás más nervioso aún… Recuerda que el público no sabe qué esperar de ti y no está al tanto de lo que piensas decir, por lo que nadie se dará cuenta si te olvidas una línea o si omites información. Los oradores especializados sabemos que, aunque nosotros nos damos cuenta de los errores que cometemos, nuestro público no tiene ni idea de ellos. Si observas que algunas personas del auditorio cuchichean o bostezan, no pierdas la calma.

• Haz contactos antes del discurso: si es posible, llega más temprano y conversa con algunos miembros del público. Si estableces contactos amistosos con unos pocos de ellos, te sentirás mucho más relajado y darás una gran primera impresión. Podrías incluir en tu discurso la información y los datos personales que consigas y conquistar así al público. Sonríe a todos aunque no sientas el deseo de hacerlo. Con el tiempo, a medida que los demás te devuelvan la sonrisa, sonreír te resultará natural y tu miedo escénico empezará a desvanecerse.

Cómo hacer un comentario en público

¿Eres un padre que desea hacer un comentario en una reunión escolar, un vecino al que le toca hablar en una junta de vigilancia del barrio o un ciudadano que quiere que se lo escuche en una reunión en el ayuntamiento? Expresar tus puntos de vista es una buena manera de demostrar que te interesas por algo y de exponer tus ideas ante el público, un representante o un grupo de representantes y autoridades.

Reúne toda la información que quieras presentar. Escribe tus comentarios o tu discurso. Aunque parezca que las personas que leen son autómatas y tienen problemas para establecer contacto visual, incluso así, logran que se los entienda mejor que quienes no planifican y se equivocan o se van por las ramas. Si te sientes cómodo y tienes la capacidad para parafrasear unas pocas líneas durante tu discurso, parecerás más humano. Espera hasta que te llamen o inviten a participar. Te sentirás relajado y seguro durante toda la reunión, pero cuando sepas que pronto va a llegar tu momento, tendrás esa sensación de estremecimiento en el corazón y el estómago. Es completamente normal, sobre todo entre los novatos. Sube al estrado, acércate al micrófono o simplemente ponte de pie con confianza. Si corresponde, da las gracias a las personas que te convocaron, preséntate, expón el motivo de tu asistencia y por qué es importante para ti estar allí. Haz tu comentario. Antes de retirarte, da las gracias a las personas a las que te has dirigido o al público en general.

Ocúpate de tu cuerpo

Aunque logres controlar la ansiedad mental, es posible que aún sientas el cuerpo tenso, la boca seca o el nerviosismo. Podrías verte tentado a tomar algo que calme los nervios, pero las sustancias como el alcohol, el valium o los betabloqueantes no harán otra cosa que dejarte fuera de juego. Pueden ayudarte a sentir menos temor, pero perjudicarán tu capacidad para hacer una buena presentación. Algunos métodos para que el cuerpo se relaje de forma natural son:

• Libera la tensión muscular: estira las piernas e inclínate hacia adelante para estirar la espalda. Balancea y sacude los brazos. Haz rotaciones con los hombros y el cuello. Levanta los hombros y luego déjalos caer. Aprieta y afloja los puños. Todos estos movimientos te ayudarán a relajar los músculos. Si tienes tensa la cara, abre bien la boca, arquea las cejas, entrecierra los ojos y aprieta la mandíbula para distender la rigidez de los músculos faciales.

• Respira hondo: si tu respiración se vuelve superficial cuando estás nervioso, necesitas aprender a respirar con el diafragma. Para hacerlo, recuéstate y coloca una mano sobre el abdomen. Siente cómo se eleva el estómago cuando inspiras y cómo desciende cuando espiras. Concéntrate en esta acción hasta que puedas repetirla de pie. Cuando sientas miedo, comienza a aminorar la respiración y a dirigirla hacia el diafragma. Ésta es la manera más rápida de calmarte en una situación muy tensa. Durante la meditación se utiliza el mismo procedimiento; si practicas esta técnica, aprenderás a relajarte rápidamente. Es una habilidad que puedes usar en distintas circunstancias. Al respirar más hondo, inhalas mayor cantidad de oxígeno y dióxido de carbono, que le indican a tu cuerpo que todo está bien. Incluso podrías visualizar que tu respiración se traslada a las zonas tensas de tu cuerpo. Por ejemplo, si te tiemblan las rodillas, imagina que la respiración las separa hasta que se relajan. Intenta el mismo ejercicio con el cuello y los hombros.

• Arréglate: el día de tu discurso lleva alguna prenda que te haga sentir bien. Presta especial atención a tu apariencia. Cuanto mejor aspecto tengas, mejor te sentirás. Considera la posibilidad de vestirte un poco mejor que los asistentes para ganar confianza.

• Ejercítate: el ejercicio físico antes de una presentación podría ayudar a calmar los nervios. Además, cuando te ejercitas, liberas endorfinas, que te hacen sentir más optimista.

• Aliméntate bien: si tu dieta es equilibrada y tomas vitaminas, te sentirás tranquilo con más facilidad. Cuando estás saludable, te sientes más relajado. Las vitaminas B y C, el calcio y el magnesio son buenos para reducir la tensión, mientras que algunos alimentos procesados contribuyen al estrés. Antes de tu discurso, presta atención a los alimentos que consumes y no tomes comidas muy abundantes. El azúcar puede ser un estimulante rápido, pero también puede provocar que decaigas mucho antes de terminar tu presentación. La cafeína puede ayudarte a permanecer despierto, pero también podría intensificar el miedo escénico. Evita las comidas que provoquen somnolencia, como los productos lácteos. Observa cómo responde tu aparato digestivo a ciertos alimentos y consume únicamente aquellos que te caigan bien. De lo contrario, incrementarás la sensación de nerviosismo. Lo último que deseas experimentar es indigestión o ruidos estomacales durante tu presentación. En muchas ocasiones me invitan a una comida antes de dar una charla. Prefiero no comer antes de hablar por dos razones. En primer lugar, como sugerí anteriormente, puede actuar en detrimento de mi nivel de energía y, en segundo lugar, no quiero manchar mi vestido o que un trozo de comida se me quede entre los dientes y no me dé cuenta. Ambos inconvenientes me distraerían del objetivo de hacer la mejor presentación posible. Hace bastante aprendí a simular que ingiero la comida que me sirven. La corto, la muevo un poco y repito el procedimiento. Antes solía negarme a asistir para evitar el derroche, pero, desafortunadamente, la gente se preocupaba porque creía que estaba haciendo una dieta estricta o necesitaba un menú especial. Además, cuando no tenía un plato de comida enfrente, me sentía como en un escenario con todos los ojos sobre mí. ¡Y ni siquiera me habían invitado aún a subir al estrado!

Durante tu discurso

Si eres una de esas personas que se sienten tranquilas hasta el momento de subir al estrado, los siguientes consejos te servirán para calmar los nervios durante tu presentación.

• Si te tiemblan las manos, apoya tus notas en un atril. Si no lo hay, usa fichas de cartulina para que el temblor sea menos perceptible que con papel común.

• Busca entre el público los rostros más amigables y establece contacto visual con ellos.

• Si utilizas el viejo recurso de imaginar al público en ropa interior, es posible que a la larga te sientas más incómodo. En cambio, piensa que entre los asistentes hay muchas personas que te aman y admiran.

• Ten agua a mano por si se te seca la boca.

• Prepara notas que contengan los puntos más importantes en letras grandes y destacadas. De esta manera, sólo necesitarás echar un vistazo a las fichas en busca de pistas.

No importa cuánto temor te genere dar un discurso, realizar un brindis, presentar a alguien, hacer una pregunta o un comentario en una reunión, puedes aprender a controlar tu ansiedad e incluso a disfrutar del proceso. Si utilizas todas las técnicas de conversación eficaz que vas a aprender en este libro, desde conocer a tu público hasta encontrar los momentos oportunos para hacer un uso creativo del silencio, contarás con herramientas para combatir tus miedos y proyectarte como alguien que gusta y despierta la admiración de su público.

Capítulo catorce

Domina la conversación tecnológica

Aprende cómo dejar mensajes claros en un contestador automático, cómo enviar mensajes instantáneos y mensajes por correo electrónico que no se malinterpreten; aprende a aprovechar las herramientas para concertar citas y establecer contactos en línea.

En esta era de comunicaciones electrónicas rápidas es demasiado fácil ser informal y poco cuidadoso con los mensajes que se envían en un instante. Sin embargo, no te dejes engañar, los mensajes que se envían por medio de un teléfono o de internet son auténticas muestras de conversación eficaz. De hecho, necesitas que tus habilidades para la conversación eficaz sean mucho mayores en los intercambios por internet porque, al no contar con el beneficio de la entonación de la voz ni de las expresiones faciales, los malentendidos son moneda corriente. Estos problemas pueden llevar a perder amistades, fastidiar a socios y crear terribles conflictos domésticos y laborales.

Piensa que cada situación comunicativa es una ocasión para establecer una relación. Cada vez que te comunicas con alguien, ya sea en persona, telefónicamente, por correo electrónico o mediante conversaciones en línea, te representas a ti mismo, a tu empresa, tu producto o tus servicios. No hay manera de que la falta de cuidado te favorezca en tus intercambios.

¿Automatizado o autómata?

Todos hemos pasado por la experiencia de llamar a un departamento de atención al cliente y darnos cuenta de que es casi imposible comunicarse con un ser humano. Se te pide que presiones números para conseguir información, pero ninguna de las opciones que se ofrecen se relaciona con tu inquietud. Si deseas que tu empresa se distinga de las otras del ramo, asegúrate de que tus clientes puedan obtener ayuda cuando la necesiten y que sea de manera rápida y eficiente. Esto no sólo implica contratar personal para atención telefónica o en línea, sino también brindarle la formación suficiente para que pueda resolver de manera adecuada los problemas de los consumidores. De hecho, tus representantes de atención al cliente deben estar preparados para manejar varias dificultades en lugar de especializarse sólo en una o dos.

Aunque contratar y formar personal para ofrecer servicio al consumidor pueda parecer costoso, hacerlo logrará que tus clientes sean sumamente fieles y comenten con otros las cualidades de tus servicios. De acuerdo con las estadísticas, adquirir nuevos negocios es casi cinco veces más caro que mantener los clientes actuales. A largo plazo, las empresas que cuentan con excelentes departamentos de atención al cliente logran ganancias mayores porque mantienen una cartera de clientes sólida.

La etiqueta electrónica

Lograr claridad en un correo electrónico es mucho más difícil que hacerlo en una carta tradicional, en el caso de que alguien siga escribiendo este tipo de correspondencia. Redactar una carta lleva más tiempo y nos permite el lujo de pensar qué se escribe. Por otro lado, los correos electrónicos se redactan con tanta rapidez que es posible que presiones la tecla «enviar» incluso antes de tomarte la molestia de releer tu mensaje. Como resultado, los correos tienden a estar llenos de erratas, equivocaciones y oraciones mal estructuradas que pueden malinterpretarse con facilidad. A continuación se detallan algunas normas para mejorar tus mensajes por correo electrónico.

Qué hacer

• Relee tus correos electrónicos. Las erratas transmiten una sensación de descuido y falta de profesionalidad, y el sentido que habías querido darle al correo puede perderse en el proceso.

• Cuando escribas tus mensajes, utiliza todas las pautas sobre claridad aprendidas en los capítulos anteriores.

• Responde los correos electrónicos si puede existir alguna duda de que los hayas recibido. Confirma las reuniones y citas e informa a las personas de cuándo pueden esperar recibir datos de tu parte.

• Evita el sarcasmo y sé cuidadoso con las bromas, especialmente cuando estén dirigidas a alguien en particular. El humor puede fracasar en los intercambios en línea porque no se cuenta con el beneficio de las expresiones faciales ni de la entonación. Sin darte cuenta, podrías ofender a alguien y tus disculpas podrían no ser suficiente para reparar por completo el daño causado a tu relación con las personas involucradas.

• Usa una firma electrónica al final de tus mensajes. Se convertirá en tu marca personal y permitirá que todos sepan quién los ha enviado. Incluye tu título, el nombre de la empresa y cualquier otra información de contacto que sea importante. Sin embargo, tu firma electrónica debe ser corta y no debe tener demasiada información, como argumentos de venta o citas de celebridades.

• Presta atención a la línea de asunto de tus correos electrónicos. Si es una respuesta al mensaje de otra persona y el tema continúa siendo el mismo, conserva el asunto original. Sin embargo, si cambias el tema, modifícalo en consecuencia. De esta manera, los receptores podrán organizar sus correos.

• Haz que tus correos electrónicos sean lo más breves posible. Piensa que algunas personas leen sus mensajes en ordenadores de mano y móviles. Si tu correo es largo, podría quedarse sin leer.

• Crea carpetas en tu programa de correos electrónicos para organizarlos y hacer un seguimiento de los mensajes importantes.

Qué evitar

• No omitas las mayúsculas ni los signos de puntuación y no uses abreviaturas típicas como xq (porque) o bss (besos). Sencillamente, estas costumbres no son profesionales.

• No utilices iconos gestuales como caritas sonrientes en tus correos electrónicos de negocios.

• No uses colores ni fondos extravagantes en tus mensajes de negocios.

• No adjuntes archivos a menos que sepas que serán bien recibidos y que no tienen virus.

• No reenvíes correos electrónicos con contenido político ni humorístico, a menos que sepas que los destinatarios desean recibirlos.

• Al contestar un mensaje, no presiones la tecla «responder a todos» a menos que conozcas a todas las personas de la lista y tengas la certeza de que desean recibir tu mensaje.

• No utilices el correo electrónico para decir algo que no dirías personalmente.

• No digas algo que no quieres que lea algún integrante de tu empresa. Las comunicaciones por Internet no son confidenciales en absoluto, a pesar de los cortafuegos y otras medidas de seguridad.

• No copies a personas que no tienen ninguna necesidad de recibir tu mensaje. ¡Las bandejas de entrada de todo el mundo están lo suficientemente saturadas!

• No envíes mensajes generales con las direcciones de todas las personas en la línea «para», aunque sea la invitación a la fiesta de tu trigésimo cumpleaños. Al hacerlo estarás dando las direcciones de los demás y esto puede provocar que algunas personas reciban correo basura. Escribe tu propia dirección en la línea «para» y agrega las direcciones de los receptores en «CCO» (copia oculta).

• No copies todo el mensaje de la otra persona antes de agregar tus comentarios. Copia y pega sólo el fragmento pertinente del mensaje y, a continuación, tu respuesta. Asegúrate de que el receptor pueda distinguir la cita del mensaje original de tu contestación. Puedes utilizar comillas para la cita o cambiar la fuente de tu respuesta para diferenciarlas.

• No supongas que alguien va a poder contestar tu mensaje de forma inmediata. Recientemente me llegó un correo electrónico de una colega de la que no había tenido noticias durante veinte años. Menos de veinticuatro horas después de su mensaje original, me envió otro para decirme que estaba desilusionada porque era evidente que no me interesaba estar en contacto con ella. Yo simplemente había planeado responderle unas horas después, cuando pudiera sentarme a escribir un mensaje extenso. A veces las personas asisten a reuniones, conferencias o están de viaje por un tiempo. Incluso pueden tener un familiar internado, o simplemente tu correo podría no haber llegado a destino. Aunque una persona suela contestar tus mensajes de forma inmediata, no hagas conjeturas cuando su respuesta no sea tan rápida como esperas. Si pasa un tiempo verdaderamente considerable y no recibes respuesta, envía otro correo o haz una llamada para asegurarte de que se recibió tu mensaje.

• No te sientas ofendido por un correo electrónico hasta que aclares las intenciones de la persona que lo escribió. Es posible que hayas malinterpretado el mensaje.

Coge confianza de manera virtual

Sin darnos cuenta, cuando usamos el correo electrónico perdemos oportunidades de entablar relaciones de confianza con colegas y clientes. Si eres tú quien inicia el intercambio, comienza con una sutileza, tal como lo harías en una interacción oral. «Estimado Jared: Espero que hayas disfrutado de tus vacaciones», «estimada señora Burton: Ha pasado un tiempo desde nuestro último contacto, espero que todo vaya bien» o «¿cómo has estado, Sarah? Quería preguntarte si podrías darme el número telefónico de la empresa de recambios que…». Al contestar correos electrónicos, y si existe el espacio para hacerlo, haz una referencia en tu respuesta al mensaje que recibiste previamente: «Parece que has estado trabajando mucho» o «¡a mí también me alegra recibir noticias tuyas!».

Las redes de contactos en internet

Las webs como LinkedIn.com, Facebook y Myspace contribuyen a que las personas se pongan en contacto tanto por motivos profesionales como personales. Los usuarios tienen un perfil en LikedIn y, a medida que solicitan a otras personas que formen parte de sus contactos en la web, se relacionan también con los contactos del otro, como las ramas de un árbol. Las relaciones favorables que se pueden crear de esta manera son ilimitadas.

Los grupos de discusión en línea y las salas de conversación son otras maneras de formar una red de contactos. Asegúrate de seguir las reglas de cada grupo y comunícate en esos grupos con el mismo cuidado que lo haces por correo electrónico o en persona. Mantén una actitud profesional —si corresponde— y positiva en todo momento y nunca olvides que tu reputación está en juego.

El nuevo ámbito de encuentro virtual

Conseguir una cita por medio de anuncios personales en línea implica comunicación y expresión. Cuanto más ágil sea el intercambio, con más rapidez lograrás la cita. Por ejemplo, en algunas webs de anuncios personales, puedes enviar un «guiño», que es una manera rápida e inocente de flirtear sin mandar un verdadero mensaje por correo electrónico. En otros, puedes enviar algo que se conoce como «rompehielos». Algunos te dan la posibilidad de agregar a la persona que te interesa a una lista roja para que sepa que te gustaría que charlarais. No obstante, aunque estas maneras son eficaces para lograr el primer contacto, los mensajes instantáneos, que pueden ser un gran instrumento de coqueteo, son una buena forma de iniciar un intercambio cuando estás conectado. ¿Por qué? Porque te permiten ser la persona que siempre has deseado ser «personalmente». Por ejemplo, es probable que siempre hayas sido demasiado tímido como para acercarte a alguien en el colegio, en una fiesta o en el club.

Todas estas barreras se derriban cuando usas mensajes instantáneos porque son como una inyección repentina de coraje. Puedes mostrarte seguro, desenvuelto y tranquilo, sin reservas. Además, puedes ser espontáneo. Después de todo, te permiten mantener conversaciones en tiempo real y te permiten también tener un momento para pensar qué dirás a continuación —una gran ventaja, que debe de ser el motivo por el que se han hecho tan populares—. La mayor parte de las webs de citas ofrecen un sistema de mensajería instantánea. Sin embargo, no te precipites: antes considera algunas reglas básicas que harán que tu experiencia con los mensajes instantáneos sea satisfactoria.

Regla n.º 1: Prepárate antes de iniciar un contacto

Tu primer mensaje instantáneo a un candidato nuevo debe ser atractivo, interesante y atrapar de inmediato a la persona en la que estás interesado. Para hacerlo, necesitas conocer algo específico sobre ella. Asegúrate de haber leído por completo su anuncio personal antes de ponerte en contacto. De esa manera, podrás encontrar algo que ambos tengáis en común.

Por ejemplo, si en el anuncio se menciona que se graduó en la Universidad de Lancaster, y tú o algún conocido también, ésta podría ser una excelente manera de presentarte.

Sin embargo, si no encuentras puntos en común, no todo está perdido. Lee el anuncio y busca alguna información que a ti te interese. Luego haz una pregunta. Un ejemplo: «Hola: He leído tu anuncio y pareces una persona interesante, especialmente en lo que respecta a tu profesión. ¿Puedo hacerte una pregunta rápida?». Si la respuesta es positiva —lo es en el 99 por ciento de los casos—, es el inicio de una conversación, de una conversación muy eficaz. Haz una pregunta que se relacione específicamente con la información que leíste en su anuncio. Si recibes una respuesta que a su vez incluye otra pregunta, es posible que haya interés por seguir comunicándose contigo. También puedes seguir estas instrucciones para iniciar un contacto:

1. Un cumplido: «Hola: Acabo de leer tu anuncio y debo decir que tienes una bonita sonrisa». Déjalo ahí y espera la respuesta.

2. Haz una pregunta: «Hola: Me he dado cuenta de que vives en el West End. ¿Has ido a Zaika?». Nuevamente, déjalo ahí y espera la respuesta.

3. Usa el sistema de la web de citas para tener credibilidad: «________ me envió tu anuncio como un candidato posible. ¿Qué piensas? ¿Podemos congeniar?».

Una vez que se inicia el hilo de los mensajes instantáneos, el diálogo continuo tejerá una conversación real y, finalmente, se convertirá en una cita.

Regla n.º 2: No seas charlatán. Sé conversador, divertido y breve

Uno de mis desafíos durante los viajes se da mientras estoy sentada en un avión junto alguien que no logra callarse. Lo mismo sucede con los mensajes instantáneos.

Estos mensajes son una verdadera conversación cara a cara, sólo que tiene lugar a través la pantalla de un ordenador. Sin embargo, si eres interminable y aburrido, se te abandonará como a un mal hábito.

Qué hacer: tus oraciones deben ser cortas, agradables e ir al grano, pero deben contar con una chispa que despierte interés. Muéstrate rápido y conversador… «¿qué has hecho hoy?», «¿qué tal el paseo con el perro?» o «¿cómo te ha ido hoy en el trabajo?». La conversación puede desarrollarse a partir de ese punto, y luego profundizarse. Esto hará que la comunicación continúe.

Regla n.º 3: Sé encantador, pero sutil

No inicies un contacto con alguien que tenga varios comentarios para ligar evidentes o demasiado cursis: sé sutil. Recuerda siempre que los mensajes instantáneos son un medio para llegar a un fin. En este caso, el fin es obtener la cita.

De qué manera pasar de los mensajes a la cita depende en gran medida de cuán rápido progrese el diálogo entre las dos partes. Dos sesiones es un tiempo prudencial para que el flirteo se convierta en algo más serio, como una conversación telefónica. Por supuesto, unas pocas charlas por teléfono suelen convertirse en una cita real y en vivo. Un detalle más que es importante: la personalidad que muestres durante tu intercambio de mensajes también debe reflejarse en la conversación telefónica. Para lograr una relación duradera es fundamental que seas coherente y muestres tu verdadera personalidad.

Charlar con alguien mediante mensajes instantáneos o una web de citas es, sin duda, uno de los rituales de cortejo más comunes de la actualidad. Sin embargo, estos mensajes también mejoran otros vínculos. Cuando me di cuenta de que mi marido Steve había descubierto las virtudes de los mensajes instantáneos, sentí una de las alegrías más grandes de mi vida. Durante años lo animé, lo fastidié y le supliqué que aprendiera a leer y enviar correos electrónicos. Steve es un hombre muy inteligente y encantador que tenía en la oficina un encargado para las comunicaciones en línea comerciales y una mujer en casa que se ocupaba de las personales. Esto fue así hasta que nuestro hijo se fue a estudiar a una universidad que está a miles de kilómetros de distancia. Unas pocas semanas después, mientras Steve miraba por encima de mi hombro, le dije: «Jon está conectado». Él me preguntó: «¿Cómo lo sabes?», y así comenzó el viaje de Steve por el mundo de las conversaciones virtuales. Este mundo le gustó tanto que no hay quien lo pare. Aunque ocurrió hace más de cuatro años, Steve proclama a quien lo escuche: «Los mensajes instantáneos me permitieron disfrutar de algunas de las mejores conversaciones con mi hijo. Conozco más sus sentimientos e ideas que durante nuestras charlas telefónicas o incluso frente a frente». Es interesante observar cómo cuando una persona joven tiene la ocasión de hacer varias tareas al mismo tiempo, como ver la televisión, hacer los deberes y escribir mensajes instantáneos donde no se le pide establecer contacto visual, se logra que se «comunique» mejor. No obstante, podría ser que los seres humanos en realidad están bien adaptados para la era inalámbrica. «Cada vez que se logra un nuevo avance tecnológico, la gente automáticamente piensa en sus posibles efectos negativos», dice Kate Fox, antropóloga social y directora del Centro de Investigación de Asuntos Sociales de Oxford. «Yo adopto una perspectiva diferente: si es tan popular, ¿qué clase de necesidad profunda ha venido a satisfacer?» No puedo estar más de acuerdo con Kate Fox. Aunque los mensajes de texto aún no son lo mío, empiezo a acostumbrarme a ellos y he aprendido que son una manera maravillosa de comunicarme con mis hijos cuando no pueden —o no quieren— atender el teléfono. La conversación eficaz es la capacidad para intentar llegar y comunicarse en ámbitos nuevos y diferentes con comodidad y destreza. Tres años después de que Steve se metiera de lleno en internet, el mismo joven —esta vez pasando un semestre de estudio en Australia, a muchos miles de kilómetros de distancia— lo desafió una vez más. ¡Lograr que Steve comenzara a usar Skype fue mucho más fácil!

Grupos en línea

Cuando participes en grupos en línea, sigue los consejos de etiqueta electrónica que ya he mencionado. De todas formas, a continuación se detallan algunas reglas adicionales para esta clase especial de comunicación.

Qué hacer

• Estate atento al primer mensaje que publiques en un grupo en línea. En realidad, deberías esperar unas pocas semanas para conocer bien al grupo antes de hacer un comentario importante.

• Lee las preguntas frecuentes y los archivos del grupo para tener una idea de la atmósfera del mismo y de sus usuarios habituales.

• Edita con atención tus comentarios para evitar erratas y malentendidos.

• Publica mensajes concisos y relevantes para el intercambio.

• Haz mención de tus conocimientos, tu propósito, tus productos o servicios cuando sea adecuado, pero no hagas un anuncio comercial acerca de ti y tu empresa.

• Respeta las ideas y opiniones de los demás.

• Entabla relaciones individuales con algunos miembros del grupo de discusión en línea y tómate un tiempo para cultivar estos contactos para beneficio de ambos.

• Recuerda que cualquier grupo de discusión en línea puede generarte negocios, aunque el tema sea la jardinería o la crianza de los hijos. Nunca sabes qué contactos de negocios pueden surgir de las redes sociales.

• Pide ayuda a los participantes de estos grupos cuando la necesites. La gente suele estar más que dispuesta a colaborar. Sin embargo, no solicites favores importantes. Por ejemplo, es correcto pedir consejos acerca de los lugares que visitar en una ciudad, pero pedir que alguien que no te conoce te recomiende para un trabajo es demasiado. En un caso como ése, le estarías pidiendo que se jugara su reputación.

Qué evitar

• No hagas una presentación personal larga o escribas una biografía cuando te unas a un grupo de discusión en línea. Preséntate de manera breve y agradable y evita parecer arrogante.

• No escribas mensajes COMPLETOS EN MAYÚSCULA. En el entorno virtual, es el equivalente a gritar y es un recurso que sólo debe utilizarse para destacar algún comentario de suma importancia.

• No uses formatos elaborados como texto en negrita, cursiva o subrayado. Es probable que algunos usuarios no cuenten con servicios que muestren este tipo de formatos de manera adecuada. Escribe mensajes simples con texto sin formato.

• No te enredes en debates acalorados hasta que seas un miembro aceptado del grupo.

• No seas exigente ni avasallador. Logra la credibilidad poco a poco mediante tus comentarios.

• No te ofendas si alguien te envía un mensaje provocador. Resiste la tentación de publicar un mensaje iracundo en respuesta. Decídete a ser mejor persona y no bajes al nivel del otro; así mantendrás tu reputación intacta.

• No pidas favores únicamente, ofrécelos a cambio y muéstrate dispuesto a hacerlos siempre que sea posible. Con el tiempo, te serán retribuidos con generosidad. Sin embargo, nunca pongas en juego tu reputación a causa de otra persona. Así como que un participante de un grupo te recomiende para un trabajo es demasiado, aprende a decir que no con delicadeza a quienes te pidan un favor que te ponga en riesgo.

Sé la estrella de las conferencias telefónicas

Es mejor encontrarse personalmente con clientes o colegas, pero, en el mercado global actual, no siempre es posible. La otra buena opción es dialogar por medio de tecnología como Skype o las conferencias telefónicas, que pueden ser de audio o vídeo. A continuación encontrarás algunos consejos para dar la mejor impresión posible en conferencias que son en vivo, pero no en persona:

• Asegúrate de entender los aspectos técnicos de la llamada. ¿Qué sucede si aprietas la tecla para silenciar? ¿Todos van a escuchar música si presionas la tecla para retener la llamada? Si utilizas la función manos libres y mueves papeles, ¿lo oirán todos?

• Pide a los participantes que se identifiquen antes de empezar la conferencia y cada vez que hablen. No siempre es fácil reconocer las voces por teléfono.

• Prepárate para una conferencia telefónica de la misma manera que lo harías para una reunión en persona y controla el tiempo de la llamada de igual forma.

• Apaga tu teléfono móvil y no hagas muchas cosas a la vez durante la conferencia. Cerciórate de que los ruidos que están fuera de tu control, como perros que ladran o el tráfico, no se escuchen.

• No tendrás la posibilidad de leer el lenguaje corporal durante las conferencias telefónicas de audio, pero sí puedes escuchar las señales verbales de los participantes, que te servirán para adecuar y ajustar tus respuestas.

• A ser posible, adapta el ritmo y tono de voz al de la otra parte y, en poco tiempo, lograrás establecer una buena comunicación.

• Al finalizar la llamada, da las gracias a todos y utiliza las técnicas para terminar una conferencia de manera positiva que se describieron en el capítulo 10.

Maneja mejor los buzones de voz

El mensaje de tu buzón de voz suele ser la primera impresión que causas en un nuevo amigo o candidato, un colega o un cliente. Esto significa que debes prestar especial atención a cómo suenas y qué dices. Graba siempre tu propio mensaje, habla despacio y articula las palabras. Trata de que se te escuche amistoso y animado. Si no logras hacerlo, sonríe durante la grabación y piensa en algo que te guste o en alguien a quien quieras.

Preséntate inmediatamente. Podrías decir: «Hola. Estás escuchando el buzón de voz de Debra Fine, autora de Saber conversar. Por favor, deja tu mensaje después de la señal o envíame un correo electrónico a Debra@DebraFine.com». Tal vez prefieras dar la dirección de tu web. Elige la dirección que sea más corta y fácil de entender. Si necesitas dar una buena cantidad de información en tu mensaje, ofrece a las personas que llaman un atajo para que puedan dejar un recado sin demoras.

Cuando dejes mensajes a otros, ve al grano, menciona la fecha y hora de tu llamada y sé claro con respecto al motivo de la misma. Piensa que la persona a la que estás llamando podría no recordarte. No digas: «Soy Debra Fine. Por favor, llámame». En cambio, di: «Hola, Steve. Soy Debra Fine. Son las 14 h del 4 de abril. Nos conocimos anoche en el encuentro de SOS Children y hablamos acerca de la posibilidad de reunirnos. Quisiera acordar una fecha conveniente para ambos. Por favor, llámame al 888-888-8888 entre las 9 y las 17 h o, por la noche, a mi móvil, que es 777-777-7777». Esto disminuirá la posibilidad de que juguéis al pilla-pilla telefónico.

Si necesitas información urgente, coméntalo en tu mensaje: «Hola, señor Smith. Soy la secretaria de la señora Jones, Eileen. Son las 14 h del miércoles. Dejé pendiente su reserva del vuelo a Madrid del próximo martes y necesitaría su confirmación antes de las 16 h del viernes. Por favor, póngase en contacto conmigo en la extensión 234».

Aunque sepas que el receptor tiene tu número de teléfono, déjalo en tu mensaje de todos modos. Es mucho más fácil anotarlo que buscar la información de contacto en la agenda.

Tanto si tu intercambio se da mediante el teléfono como por medio de internet, todas las habilidades para mantener una conversación eficaz son útiles. Si tratas los mensajes electrónicos y telefónicos con la misma seriedad que las reuniones e interacciones en persona, generarás buena predisposición y una vibración positiva que te acompañará. Los demás podrían admirarte y desear emular tu actitud segura en la búsqueda de la excelencia.

CONCLUSIÓN

EL CAMINO TE ESPERA

La conversación eficaz cubre un gran terreno y, como comentábamos en el último capítulo, la forma en que nos comunicamos está en constante evolución. Entonces, ¿de qué manera podrías incorporar mejor lo aprendido? Aborda el tema como si fuera una dieta o como si estuvieras aprendiendo a cantar. Digiere la información y luego adáptala y aplícala según tus circunstancias.

Sin embargo, ¡no olvides que también debes poner en práctica lo que has aprendido! Como experta en el tema, puedo asegurarte que comprar libros sobre dietas y vídeos de ejercicios rara vez es suficiente. Debes tratar de usar la información de modo que modifique tu experiencia de vida. Incorpora de forma activa las habilidades necesarias para la conversación eficaz. Empieza lentamente y poco a poco. Antes de lograr correr cinco kilómetros, tres calles eran suficientes para dejarme sin aire. No esperes ser capaz de usar toda esta información enseguida. Date tiempo para probar las técnicas y observar cuáles te resultan más útiles. Considéralas tu propio curso personal y sé compasivo y paciente a la hora de calificarte. Aborda la exploración con curiosidad y espíritu aventurero y encuentra la manera de divertirte, incluso cuando los nervios amenacen con jugarte una mala pasada.

Puede ser difícil pedir una cita cuando el miedo al rechazo te envuelve. Sin embargo, al igual que cuando corres, cada vez que lo intentes, fortalecerás tu resistencia. Sé consciente de cuántos «noes» obtendrás antes de escuchar el primer «sí». Observa tanto las respuestas positivas como las negativas durante unos pocos meses. Supongamos que recibes un «sí» por cada nueve «noes». ¿Sabes qué? Ahora, cada vez que un posible candidato te conteste que «no», ¡puedes dar gracias de todo corazón porque estarás un «no» más cerca de tu próximo «sí»!

Si tienes terror a hablar en público, empieza por hacer un brindis por la compañera que se va de la empresa. Practica frente al espejo mientras inspiras profundamente. Levanta la mano en clase y haz una pregunta al profesor e intenta ponerte de pie al hacerlo. Ofrécete como voluntario en el colegio de tu hijo para hacer una presentación de diez minutos sobre matemáticas o manualidades.

Nunca más asistas a una reunión sin leer el capítulo que trata el tema de cómo manejar una conversación y, tanto entre familiares como en vínculos cercanos, observa las señales de peligro que pueden anunciar posibles conflictos basados en personalidades o puntos de vista divergentes. Escribe las nuevas habilidades que planeas incorporar durante las conversaciones serias y, sobre la marcha, toma nota mentalmente de los puntos a tener en cuenta. Date tiempo para revisar tu forma de actuar y plantéate metas para mejorar en la próxima ocasión. Pide a un compañero o amigo, un mentor o colega que te haga comentarios con respecto a la técnica específica que hayas utilizado.

Presta atención a cualquier signo o señal de lenguaje corporal negativo tanto en ti como en los demás. Tal vez tus hijos se burlen de ti porque resuellas por la nariz cuando estás enfadado. Si es cierto, puedes dar por descontado que también lo haces en la oficina. Cuanto más consciente de tu lenguaje corporal seas, más cómodo te sentirás con tus habilidades para mantener conversaciones eficaces. Mientras desarrollas tu capacidad para observar las señales no verbales de los demás, diviértete con las distintas técnicas para modificar las reacciones que tienen hacia ti y aprende cuáles funcionan y cuáles no.

Conviértete en el Robert de Niro del silencio. Simula que las pausas durante la conversación no te importunan y empezarás a sentirte más a gusto. Tampoco te olvides de permanecer en silencio cuando se necesita una actitud confidencial por tu parte.

Si las inseguridades te estorban, concéntrate en los demás para olvidarte de ti. Al hacerlo proyectarás más energía positiva y desarrollarás la empatía. En lo que a energía positiva respecta, no olvides intentar que tus mensajes por correo electrónico sean tan especiales y profesionales como lo son tus intercambios cara a cara.

El escenario global actual requiere que nos esforcemos por conocer a nuestro público. Necesitamos saber cómo nos podemos relacionar mejor con otras culturas y prestar mucha atención a la manera en que observan nuestras acciones las personas que tienen perspectivas muy diferentes a las nuestras. Incluso en nuestra propia cultura, la gente puede tener puntos de vista divergentes que creen conflictos innecesarios. No puede pretenderse que te anticipes a cada hecho posible, pero si realmente te esfuerzas por desarrollar tus habilidades para la conversación eficaz, tendrás muchas técnicas al alcance de la mano para manejar distintas situaciones. Todas estas destrezas apuntan a enriquecer tu calidad de vida y te ofrecerán muchas maneras de mejorar tus vínculos. Esto se traducirá en un éxito mayor en los negocios, así como en intercambios más felices en tu vida personal.

Más importante aún, confía en tus capacidades. Practica el diálogo interno positivo para mantenerte motivado en tu búsqueda de una mejor conversación eficaz. Así como visitas a menudo la báscula para controlar cuántos kilos has perdido, comprueba tu progreso mientras aplicas las técnicas de conversación eficaz en tu vida y en el trabajo. Verás el resultado de tus esfuerzos y casi en seguida podrás hacer un diagnóstico inmediato de las situaciones y aplicar los remedios descritos para que tus intercambios sean realmente valiosos.

La conversación eficaz es una habilidad que no se puede perfeccionar de la noche a la mañana. Aprovecha cada ocasión que tengas para practicar las diferentes interacciones mencionadas en este libro. Esmérate por evaluar tus habilidades para la comunicación y los errores que cometas en el camino. Aprende mientras te comunicas de manera eficaz y continuarás mejorando. Con cada progreso estarás más cerca del éxito. ¡Comienza a hablar eficazmente y buena suerte!

Saber conversar

Debra Fine

ISBN edición en papel: 978-84-8460-794-6

No se permite la reproducción total o parcial de este libro, ni su incorporación a un sistema informático, ni su transmisión en cualquier forma o por cualquier medio, sea éste electrónico, mecánico, por fotocopia, por grabación u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito del editor. La infracción de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra la propiedad intelectual (Art. 270 y siguientes del Código Penal)

Título original: The Fine Art of Confident Conversation

Traducción: Redactores en Red

© Debra Fine, 2008

© de la traducción, Redactores en Red, 2009

© Ediciones Temas de Hoy, S. A. (TH), 2009

Paseo de Recoletos, 4, 28001 Madrid

www.planetadelibros.com

Primera edición en libro electrónico (epub): julio de 2010

ISBN: 978-84-8460-885-1 (epub)

Conversión a libro electrónico: Newcomlab, S. L. L.

www.newcomlab.com