Para todo aquel que haya malinterpretado algo o se haya sentido incomprendido

INTRODUCCIÓN

¿Cuándo fue la última vez que escuchamos a alguien, que lo hicimos de verdad, sin pensar en lo que queríamos decir después, echarle un vistazo al móvil ni interrumpir a otro para dar nuestra opinión? ¿Y cuándo fue la última vez que nos escucharon de verdad a nosotros? ¿Que prestaron tanta atención a nuestras palabras y nos dieron una respuesta tan justa que nos sentimos realmente comprendidos?

En la vida moderna, nos animan a escuchar la voz de nuestro corazón, de nuestro interior, de nuestra intuición, pero rara vez nos animan a prestar atención a los demás. Lo cierto es que entablamos diálogos de sordos, y a menudo nos superponemos al hablar en cócteles, en reuniones de trabajo o incluso en cenas familiares; estamos predispuestos a llevar la voz cantante, no a seguir el hilo de la conversación. En internet y en persona, lo fundamental es siempre definirse, crear un relato y transmitir un mensaje. Se valora lo que se proyecta, no lo que se absorbe.

Y, sin embargo, podría decirse que escuchar es más valioso que hablar. Se han declarado guerras, perdido fortunas y enturbiado amistades por falta de una escucha atenta. Al revés, como expresó Calvin Coolidge en una frase famosa: «Nadie se ha quedado sin trabajo por prestar oídos».[1] Escuchar es esencial para dialogar, entender, conectar, empatizar y crecer en cuanto seres humanos. Es fundamental en cualquier relación bien avenida, sea personal, profesional o política. A ese respecto, el ﬁlósofo griego Epicteto dijo: «La naturaleza dio a los hombres dos orejas y una lengua, para que podamos escuchar el doble de lo que decimos».[2]

Es sorprendente, pues, que haya equipos de debate y cursos de retórica y persuasión en las escuelas secundarias y en las universidades, pero rara vez, si acaso, clases o actividades que enseñen a escuchar con atención. Podemos doctorarnos en comunicación verbal y aﬁliarnos a organizaciones como Toastmasters para perfeccionar la oratoria, pero no existe ningún título ni formaciones equivalentes que pongan de relieve y fomenten la escucha. Hoy en día, la imagen del éxito y el poder es una persona con un micrófono caminando por un escenario o perorando desde un podio. Dar una charla TED o un discurso de graduación es lo máximo. Los medios sociales han proporcionado a todo el mundo un megáfono virtual para transmitir cualquier pensamiento, junto con la manera de ﬁltrar todo punto de vista divergente. La gente considera invasivas las llamadas telefónicas y pasa por alto el correo de voz; preﬁere los mensajes de texto o los emoticonos sin palabras. Cuando se escucha algo, lo más es probable es que se haga con auriculares o cascos, con los que cada cual se siente seguro dentro de una burbuja de sonido creada a medida, la banda sonora de la película en que se ha convertido su vida amurallada. El resultado es una creciente sensación de vacío y aislamiento, que lleva a la gente a pasar o deslizar pantallas y clicar cada vez más. La distracción digital ocupa la mente, pero hace poco por nutrirla, no hablemos ya de cultivar nuestra honda capacidad de sentir, que requiere que una voz ajena resuene en nuestros huesos y psiques. Escuchar de verdad es prestarse a que el relato de otra persona nos conmueva de un modo físico, químico, emocional e intelectual.

En este libro se encontrará un elogio de la escucha y una lamentación sobre la posible pérdida del placer auditivo en nuestra cultura. Como periodista, he entrevistado a muchísimas personas, desde premios Nobel hasta menores sin techo. Me considero una oyente profesional, y sin embargo también puedo quedar por debajo de mis expectativas; por eso este libro es también una guía orientada a mejorar nuestra capacidad de escuchar.

Para escribirlo, pasé casi dos años estudiando las investigaciones universitarias dedicadas al acto de escuchar: sus procesos biomecánicos y neurobiológicos, así como sus efectos psicológicos y emocionales. En mi escritorio parpadea un disco duro externo que contiene cientos de horas de entrevistas con personas que, en sitios que van desde Boise hasta Beijing, estudian algún aspecto de la escucha o hacen un trabajo que, como el mío, requiere mucho oído; entre ellas hay espías, sacerdotes, psicoterapeutas, camareros, negociadores de situaciones de crisis, peluqueros, controladores de tránsito aéreo, productores de radio y moderadores de grupos de discusión.

También he vuelto a contactar con algunos de los individuos más talentosos e inteligentes sobre los que he escrito o que he entrevistado a lo largo de los años —artistas, directores ejecutivos, políticos, cientíﬁcos, economistas, diseñadores de moda, deportistas profesionales, empresarios, chefs, pintores, escritores y líderes religiosos—, a ﬁn de preguntarles qué signiﬁca para ellos escuchar, en qué momento lo hacen mejor, qué sensaciones tienen cuando alguien los escucha y cuáles cuando no. También recurrí a muchas personas que por casualidad se sentaron a mi lado en aviones, autobuses o trenes, o quizá se cruzaron conmigo en un restaurante, una cena de amigos, un partido de béisbol, una tienda de alimentos o mientras paseaba a mi perro. Algunas de las intuiciones más valiosas sobre la escucha provienen de escucharlas a ellas.

En este libro, se descubrirá —como lo hice yo— que escuchar es más que oír lo que dice la gente. También es prestar atención a cómo lo dice, qué hace al decirlo, en qué contexto lo dice y qué efectos tiene en nosotros. No se trata simplemente de guardar silencio mientras otro perora. Al contrario. En buena parte, escuchar tiene que ver con nuestra reacción: el grado en que ayudamos al otro a expresar sus ideas con claridad y, entretanto, permitimos que cristalicen las nuestras. Si se hace bien y reﬂexivamente, escuchar puede cambiar nuestra comprensión de la gente y el mundo que nos rodean, lo que sin duda enriquece y realza nuestra experiencia y existencia. De ese modo, se adquiere sabiduría y se crean relaciones importantes.

Escuchar es algo que hacemos (o no) todos los días. Aunque puede que no lo tengamos presente, lo cierto es que lo bien que escuchemos, a quién y en qué circunstancias determinará el curso de nuestra vida: para bien o para mal. En sentido amplio, la escucha colectiva (o su falta) tiene un impacto profundo en los planos político, social y cultural. Todos y cada uno de nosotros somos el resultado de aquello a lo que prestamos atención. La voz tranquilizadora de una madre, el susurro de un amante, las orientaciones de un coach, el consejo de un supervisor, el llamamiento de un líder, las burlas de un rival nos forman e inﬂuencian. Escuchar mal, a medias o no hacerlo limita nuestra comprensión del mundo y nos impide alcanzar nuestra mejor versión.

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EL ARTE PERDIDO DE ESCUCHAR

Estaba sentada en el vestidor de mi habitación entrevistando a Oliver Sacks. Como había obras en la calle enfrente de mi apartamento, el vestidor era el lugar más silencioso donde podía refugiarme. Y ahí estaba, sentada con las piernas cruzadas en la oscuridad, con los auriculares del teléfono puestos, entre vestidos y pantalones colgados, hablando con el eminente neurólogo y escritor, famoso por su libro de memorias Despertares, que había inspirado una película protagonizada por Robin Williams y Robert De Niro.

El cometido de la entrevista era charlar de los libros y películas favoritos de Sacks para una breve columna en la sección dominical de The New York Times.[3] Pero enseguida nos apartamos de Baudelaire y nos enfrascamos en una discusión sobre alucinaciones, sueños lúcidos y otros fenómenos que inciden en lo que Sacks llamaba poéticamente el «clima de la mente». Mientras mi perro arañaba la puerta del armario, Sacks describió el clima de su mente, que a veces se nublaba por su incapacidad de reconocer las caras, incluida la propia en el espejo.[4] Tampoco podía orientarse, por lo que le costaba encontrar el camino a casa aun después de un breve paseo.

Aquel día los dos teníamos poco tiempo. Además de la columna, yo debía entregar otro artículo a The Times, y Sacks me había hecho un hueco entre sus pacientes, clases y conferencias. Pero nos dejamos llevar por la conversación, y en un momento hasta nos pusimos a intercambiar metáforas meteorológicas sobre los estados de la mente: actitud solar, comprensión nebulosa, relámpago de inspiración, sequía creativa, torrente de deseo. Puede que me encontrase sentada en un vestidor oscuro, pero al escucharlo experimenté destellos de intuición, reconocimiento, creatividad, humor y empatía. Sacks murió en 2015, unos años después de aquella entrevista, pero nuestra conversación sigue fresca en mi memoria.

Como colaboradora frecuente de The Times y corresponsal esporádica de otras fuentes de noticias, he tenido el privilegio de escuchar a pensadores brillantes como Sacks y a intelectos menos conocidos, si no menos perspicaces, que iban desde diseñadores de moda hasta trabajadores de la construcción. Sin excepción, todos ampliaron mi manera de ver el mundo y mejoraron mi comprensión de las cosas. Muchos me conmovieron en lo más íntimo. La gente dice que soy capaz de hablar con cualquiera, pero en realidad lo que puedo es escuchar a cualquiera. Me ha servido como periodista. Mis mejores ideas para artículos provienen de conversaciones azarosas, quizá con el tipo que está tendiendo unos cables de ﬁbra óptica debajo de la calle, con el higienista de la consulta dental a la que acudo o con el economista metido a ganadero al que conozco en un restaurante de sushi.

Muchos de los artículos que he publicado en The Times entraron en la lista de los más enviados y leídos, y no porque tumbaran a algún poderoso o destaparan un escándalo. El secreto era que había escuchado a las personas hablar de lo que las alegraba, apenaba, intrigaba, molestaba, confundía o inquietaba, y luego lo había dado todo para abordar y ampliar ese tema. No es algo muy distinto de lo que hace falta para diseñar un producto de éxito, proporcionar atención al cliente de primer nivel, contratar y retener a los mejores empleados o vender algo. Es lo mismo que se necesita para ser un buen amigo, una buena pareja o un buen padre. Todo pasa por escuchar.

Antes de escribir cada uno de estos cientos de artículos, en los que aparecen cuatro o cinco citas textuales, casi siempre hablaba con entre diez y veinte personas a ﬁn de corroborar declaraciones, entrar en antecedentes o comprobar datos. Pero, como se entrevé en mi conversación con Oliver Sacks en el vestidor, las entrevistas más memorables e importantes para mí no eran las que planteaban un tema o lo centraban, sino las que se alejaban del guion y se adentraban en asuntos personales: quizá sobre una relación afectiva, convicciones profundas, fobias o un hecho importante. Las veces que una persona decía: «Nunca le he contado esto a nadie», o: «Hasta ahora no me había dado cuenta de que pensaba lo que acabo de decir».

A veces las revelaciones eran tan personales que yo era la única en conocerlas, y puede que siga siéndolo. La persona parecía tan sorprendida como yo por la información que nos vinculaba. Ninguno de los dos sabía muy bien cómo se había producido aquel momento, pero parecía ser importante, sagrado e inviolable. Se creaba una epifanía compartida por vía de la revelación de una conﬁdencia que nos afectaba y cambiaba a los dos. El acto de escuchar creaba la ocasión y actuaba como catalizador.

En la vida moderna, esos momentos son cada vez más escasos. Las personas solían escucharse cuando se sentaban en el porche de su casa y alrededor de las hogueras, pero ahora estamos demasiado ocupados, o distraídos, para explorar las ideas y los sentimientos ajenos en profundidad. Charles Reagan Wilson, profesor emérito de historia y estudios sureños de Estados Unidos en la Universidad de Mississippi, me contó que le había preguntado a la cuentista y novelista Eudora Welty por qué el sur había dado tantos grandes escritores. «Cariño —dijo ella—, no teníamos nada que hacer salvo sentarnos a charlar en el porche, y algunos de nosotros tomábamos apuntes».

En lugar de porches, los hogares de hoy en día casi seguro tienen garajes con salida a la calle que engullen los coches de los residentes cuando vuelven a casa después de un día ajetreado. O la gente vive aislada en apartamentos y bloques de pisos, sin hablarse siquiera en el ascensor. Si uno da un paseo por la mayoría de los barrios residenciales de hoy es poco probable que alguien se asome sobre una valla y lo llame para decirle algo. La única señal de vida es la luz azulada de un ordenador o una pantalla de televisión que relumbra en una ventana del primer piso.

Mientras que antes nos poníamos al día con amigos y familiares uno por uno y en persona, ahora somos más propensos a mandar mensajes de texto, escribir un tuit o hacer un comentario en las redes sociales. En la actualidad, podemos llegar al mismo tiempo a decenas, centenas, millares e incluso millones de personas. Sin embargo, ¿con qué frecuencia tenemos el tiempo o las ganas de ahondar en una conversación larga y directa con cualquiera de ellas?

En sociedad, nos pasamos los teléfonos para enseñarnos fotos en lugar de describir las cosas que hemos visto o sentido. Preferimos mostrar memes de internet y vídeos de YouTube a compartir nuestro sentido del humor en la charla. Si hay opiniones encontradas, Google es el árbitro. Y si se tarda más de treinta segundos en contar una anécdota, las cabezas se inclinan, no de manera reﬂexiva, sino para leer mensajes de texto, buscar los resultados de encuentros deportivos o ver cuáles son las tendencias del momento. La habilidad de escuchar a cualquiera ha dado paso a la capacidad de excluir a todo el mundo, en particular a quienes no están de acuerdo con nosotros o no enuncian su parecer con suﬁciente rapidez.

Cuando entrevisto a personas —ya sea un transeúnte, un director ejecutivo o un famoso—, con frecuencia me da la sensación de que no están acostumbrados a que las escuchen, incluso que les resulta una experiencia novedosa. Cuando respondo con genuino interés a lo que me cuentan y las aliento a que se explayen, parecen sorprendidas. Se relajan a ojos vistas y sus respuestas se vuelven más consideradas y rigurosas, seguras de que no voy a meterles prisa, interrumpirlas o mirar de reojo mi teléfono. Sospecho que por eso tantas de ellas acaban conﬁándome cosas íntimas que no les he preguntado y que no guardan relación con el tema de mi artículo. En mí descubren a alguien que, por ﬁn, las escucha. La gente se siente sola cuando nadie lo hace. Los investigadores en materia de psicología y sociología han dado la voz de alarma sobre una epidemia de soledad en Estados Unidos. Los expertos hablan de crisis de salud pública, pues la sensación de aislamiento y desconexión incrementa los riesgos de sufrir una muerte prematura tanto como la obesidad y el alcoholismo juntos.[5] El impacto negativo para la salud es peor que fumar catorce cigarrillos al día. En concreto, los estudios epidemiológicos han descubierto relación entre la soledad y las dolencias coronarias, los ictus, la demencia y el mal funcionamiento del sistema inmunológico.

En relación con el ﬂagelo actual de la soledad, quizá el equivalente al canario en la mina fue la persona anónima que, allá por 2004, cuando la revolución de internet empezaba a aﬁanzarse, escribió en un poco conocido foro en línea de discusión: «Me siento solo, ¿alguien quiere hablar conmigo?».[6] Su grito del corazón se viralizó y fue acumulando un enorme número de respuestas y atención mediática, y ese hilo engendró otros similares que siguen activos en muchos foros en línea de hoy en día.

Al leer los comentarios, se ve que muchas personas se sienten solas sin estarlo en sentido físico. «Todos los días me cruzo con un montón de gente, pero me siento extrañamente desconectado», escribió una persona. Los que se sienten solos no tienen con quién compartir sus ideas y sentimientos y, lo que es igual de importante, no tienen a nadie que comparta ideas y sentimientos con ellos. Nótese que el primer comentarista pedía que le hablaran. No quería hablar con alguien; anhelaba escuchar a otro. Por fuerza, la conexión implica un tránsito en los dos sentidos: cada parte de la conversación escucha y retoma lo que ha dicho la otra.

El número de personas que se sienten aisladas y solas no ha hecho más que aumentar desde el comentario de 2004. En 2018, en una encuesta a veinte mil estadounidenses, casi la mitad respondió que no participaba a diario en interacciones sociales valiosas, como por ejemplo una larga charla con un amigo.[7] Una proporción similar de encuestados admitieron que con frecuencia se sentían solos y excluidos, incluso en compañía. Compárense esos resultados con los obtenidos en la década de 1980, cuando solo un 20 por ciento de los encuestados decía sentirse de esa manera.[8] En Estados Unidos, las tasas de suicidio son las más altas en treinta años, con un aumento del 30 por ciento frente a las de 1999.[9] Actualmente, la expectativa de vida de los estadounidenses[10] está en caída debido al suicidio, la adicción a los opioides, el alcoholismo y otras de las llamadas enfermedades del desamparo, a menudo asociadas a la soledad.[11]

Esto no solo ocurre en Estados Unidos. La soledad es un fenómeno mundial. La Organización Mundial de la Salud informa de que, en los últimos cuarenta y cinco años, las tasas de suicidio han aumentado un 60 por ciento en todo el mundo.[12] En 2018, la preocupación llegó hasta tal punto en el Reino Unido que se nombró a un «ministro de soledad»,[13] dedicado a ayudar a los nueve millones de ciudadanos que se sentían solos a menudo o siempre, según un informe encargado por el Gobierno en 2017.[14] Mientras tanto, en el Japón se multiplican las empresas como Family Romance, en las que las personas que se sienten solas pueden contratar a actores que se hagan pasar por sus amigos, familiares o parejas.[15] El servicio no tiene nada de sexual; los clientes solo pagan por recibir atención. Por ejemplo, una madre puede alquilar un hijo que la visite, porque está distanciada de su verdadero hijo. Un soltero puede alquilar una esposa que le pregunte cómo le ha ido en el trabajo al volver a casa.

La soledad no discrimina.[16] Las investigaciones más recientes indican que no hay grandes diferencias por género o raza cuando se trata de sentirse desconectado. Con todo, sí se señala que los miembros de la generación Z, la primera criada con pantallas, tienen más probabilidades de sentirse solos y declaran que se encuentran en peor estado de salud que otras generaciones, incluidos los ancianos. El número de niños y adolescentes en edad escolar ingresados en hospitales por pensamientos o intentos de suicidio ha aumentado más del doble de 2008 a esta parte.[17]

Mucho se ha escrito sobre el hecho de que los adolescentes de hoy tienen menos probabilidades que antes de formar pareja, quedar con amigos, sacar el permiso de conducir o incluso salir de casa sin sus padres.[18] Pasan más tiempo solos; viven en un estado de tristeza, bañados en el resplandor azulado de sus dispositivos. Varios estudios indican que, cuanto más tiempo se mira una pantalla, mayor infelicidad se siente. Los alumnos de segundo curso de secundaria que usan en exceso los medios sociales padecen un riesgo de sufrir depresión clínica un 27 por ciento mayor que sus compañeros que pasan menos tiempo en plataformas como Facebook, YouTube e Instagram, y tienen un 56 por ciento más de probabilidades de considerarse infelices. Asimismo, un metaanálisis de investigaciones sobre jóvenes que dedican mucho tiempo a los videojuegos halló que estos tenían más probabilidades de sufrir ansiedad y depresión.[19]

Para combatir la soledad, se le pide a la gente que «salga un poco». Aﬁliarse a un club, practicar deporte, hacer voluntariado, invitar a otros a cenar, participar en las actividades de la iglesia. En otras palabras, cerrar Facebook y tener encuentros «cara a cara». Pero, como se ha mencionado, a menudo las personas se sienten solas en presencia de otros. ¿Cómo se conecta con los demás cuando ya se ha «salido» y se está «cara a cara» con ellos? Escuchándolos. Sin embargo, la cosa no es tan simple. Escuchar de verdad es una habilidad que muchos parecen haber olvidado o que quizá nunca aprendieron.

Quienes no saben escuchar no son necesariamente malas personas. Es probable que tengamos un amigo íntimo, familiar o pareja a quien escuchar se le da fatal. Tal vez nosotros no lo hagamos mucho mejor. Y no sería de extrañar porque, de muchas maneras, estamos condicionados para hacer oídos sordos. Remontémonos a nuestra primera infancia. Cuando nuestro padre o madre decía: «¡Escúchame bien!» (tal vez cogiéndonos ﬁrmemente por los hombros), casi seguro a punto de soltarnos algo que nos disgustaba. Cuando un maestro, entrenador o monitor nos llamaba: «¡Atentos!», a continuación nos recitaba un montón de normas, instrucciones y limitaciones a la diversión.

Tampoco los medios de comunicación ni la cultura popular refuerzan las virtudes de la escucha. Las tertulias informativas y los programas de entrevistas dominicales son griteríos o intentos de pillar al otro desprevenido más que foros respetuosos en los que se puedan explorar diversas opiniones. Los programas de entrevistas nocturnos se centran en los monólogos y chistes, no en escuchar las palabras de los invitados y alentarlos a elaborar sus puntos de vista más allá de lo consabido y superﬁcial. Y en los que se emiten por la mañana y durante el día, las entrevistas suelen ser tan rígidas y estar tan orquestadas por los publicistas y asesores de relaciones públicas que, en esencia, lo que hacen el anﬁtrión y el invitado es leer un texto ensayado de antemano, sin dialogar de verdad.

Asimismo, en cine y televisión la representación dramática de la conversación se centra mucho más a menudo en las peroratas y los monólogos que en el ida y vuelta tranquilo y expansivo que se crea al escuchar. El guionista Aaron Sorkin, por ejemplo, recibe elogios por ser un maestro del diálogo. Pensemos en las réplicas trepidantes de sus personajes en El ala oeste de la Casa Blanca, Algunos hombres buenos y La red social. Las escenas en las que caminan y hablan al mismo tiempo o en las que se enfrentan de palabra a escala épica —hay un sinfín de compilaciones en YouTube—[20] son muy entretenidas y están llenas de frases geniales: «¡Tú no puedes encajar la verdad!». Pero poco enseñan sobre cómo escuchar al otro para entablar una conversación mutuamente enriquecedora y satisfactoria.

Todo eso se remonta a la gran tradición de hablar para impresionar de la Mesa redonda del Algonquin, un grupo de escritores, críticos y actores de la década de 1920 que se reunía a almorzar en el hotel Algonquin de Manhattan para cruzar ocurrencias, juegos de palabras y salidas cómicas. El ingenio competitivo y agudísimo de los participantes, del que se informaba en los periódicos más importantes de la época, cautivó a todo el país y en cierta medida sigue deﬁniendo la concepción popular de la conversación sutil.

No obstante, muchos de los comensales de aquella mesa eran personas solitarias y deprimidas, aun cuando formaban parte de un grupo animado que se reunía casi a diario.[21] Por ejemplo, la escritora Dorothy Parker pasó por tres intentos de suicidio[22] y el crítico teatral Alexander Woollcott se odiaba tanto que, poco antes de morir de un ataque cardiaco, aﬁrmó: «Nunca he tenido nada que decir».[23] Claro que, en aquel grupo, nadie escuchaba al prójimo. No intentaban conectar de veras con las demás personas de la mesa. Solo esperaban a que llegase su oportunidad, a que alguien tomara aire, para lanzar sus cohetes verbales.

En sus últimos años de vida, más reﬂexivos, Dorothy Parker dijo: «La Mesa redonda solo eran un montón de personas que contaban chistes y se decían unas a otras que eran estupendas. Solo una camarilla de bocazas dándose tono, preparando los chascarrillos días enteros, a la espera del momento en que lanzarlos... No había autenticidad en nada de lo que se decía. Era la nefasta época de las ocurrencias, así que no tenía por qué haberla».[24]

Nuestros dirigentes políticos tampoco son oyentes modelo. Piénsese en el espectáculo que se da en las audiencias del Congreso de Estados Unidos, no tanto encuentros como oportunidades para que los senadores y representantes pontiﬁquen, condesciendan, castiguen, critiquen o interrumpan en mitad de una frase al desafortunado que ha tomado la palabra antes que ellos. La indicación que aparece más a menudo en las transcripciones de dichas audiencias es la palabra escrita en caja alta SUPERPOSICIÓN, lo que indica que todo el mundo habla al mismo tiempo y el transcriptor del debate no puede entender qué dice cada cual.

Mientras tanto, en el Reino Unido, la ronda semanal de preguntas que le hacen al primer ministro los miembros del Parlamento parece menos una oportunidad para escuchar al otro que una muestra de teatro Kabuki. El histrionismo de los participantes se ha vuelto tan descarado que muchos diputados han dejado de asistir a las sesiones. El presidente de la Cámara de los Comunes, John Bercow, declaró a la BBC: «Creo que es un verdadero problema. Algunos parlamentarios con experiencia, que no son ni ingenuos ni almas sensibles, están diciendo: “La cosa se ha desvirtuado tanto que me niego a participar y a venir, me da vergüenza”».[25]

La fanfarronería tiene parte de la culpa en la agitación y división política permanentes que se dan en Estados Unidos y otros países; sin duda, la gente se siente cada vez más desconectada de la clase política y desatendida por ella. Esa sensación parece justiﬁcada, aun cuando muchos dirigentes políticos, los principales medios de comunicación y las capas más altas de la sociedad se sorprendan ante el descontento que ha salido a la luz en los resultados electorales, en particular con la victoria del presidente Donald J. Trump en 2016 y el voto de los británicos a favor de abandonar la Unión Europea ese mismo año. Los votantes hicieron el equivalente electoral de lanzar una granada para llamar la atención de sus dirigentes. Pocos la vieron venir.

Las encuestas resultaron ser un mal sustituto de escuchar con atención a los miembros de las distintas comunidades y comprender las realidades de su día a día y los valores que impulsaban sus decisiones. Si los analistas políticos hubieran escuchado con más atención, capacidad crítica y amplitud de miras, no se habrían asombrado tanto de los resultados electorales. Los datos recopilados en muestras poco representativas (es decir, respuestas de personas que atienden llamadas de números desconocidos y contestan con honestidad a las preguntas que les hacen) eran engañosos.[26] También lo era la cobertura mediática, que en gran medida dependía de los medios sociales para hacer una estimación de la opinión pública.

Sin embargo, la actividad en los medios sociales y los sondeos se siguen utilizando como sustituto de lo que piensa «la gente de a pie». Se ha vuelto corriente que los periodistas y comentaristas de prensa y televisión, tentados por la comodidad y la aparente amplitud social, citen comentarios hechos en Twitter y Facebook en lugar de salir a la calle y obtener declaraciones de boca de personas reales. En el siglo XXI, la manera de escuchar que tienen la prensa, los políticos, los grupos de presión, los activistas y los representantes de intereses empresariales es en buena medida ﬁjarse en cuáles son las tendencias en los medios sociales o realizar encuestas en línea. Se considera que eso es eﬁciente y reﬂeja los datos.

Pero es cuestionable que la actividad de los medios sociales sea un reﬂejo de la sociedad en su conjunto. Numerosas investigaciones han demostrado que las cuentas falsas o automatizadas son responsables de buena parte del contenido.[27] Se estima que, en las redes sociales, entre el 15 y el 60 por ciento de las cuentas no pertenecen a personas reales.[28] Un estudio demostró que el 20 por ciento de los tuits relacionados con las elecciones estadounidenses de 2016 había sido producido por robots de software.[29] Las auditorías efectuadas en las cuentas de Twitter de músicos famosos como Taylor Swift, Rihanna, Justin Bieber y Katy Perry descubrieron que la mayoría de sus decenas de millones de seguidores eran robots.[30]

Tal vez aún más ubicuos son los «merodeadores»(1) de los medios sociales. Hay individuos que crean cuentas para ver la actividad de los demás pero rara vez, si acaso alguna, comentan algo. De acuerdo con la regla del 1 por ciento de la cultura de internet, o la regla 90-9-1, el 90 por ciento de los usuarios de cualquier plataforma en línea (medios sociales, blogs, wikis, portales de noticias, etc.) se limita a observar sin participar, el 9 por ciento comenta o hace contribuciones en pequeña medida y apenas un 1 por ciento crea la mayor parte del contenido.[31] Si bien el número de usuarios puede variar bastante según la plataforma, o si una noticia aviva especialmente las pasiones, lo cierto es que existe una enorme mayoría silenciosa.[32]

Además, los usuarios más activos en medios sociales y más propensos a hacer comentarios en sitios web suelen tener un tipo de personalidad muy deﬁnido y poco representativo: a) creen que el mundo tiene derecho a oír sus opiniones; b) cuentan con tiempo para expresarlas. Por supuesto, lo que genera mayor interés y atención en línea es el escándalo, la insolencia y la hipérbole. Los comentarios neutrales, serios o mesurados no suelen volverse virales o citarse en los medios de comunicación. Esto distorsiona el diálogo y cambia el tenor de las conversaciones, sembrando dudas sobre la precisión con que los sentimientos expresados reﬂejan lo que se diría en presencia de un oyente de carne y hueso atento.

Para escribir este libro, entrevisté a personas de todas las edades, razas y capas sociales, expertas y no expertas, haciéndoles preguntas sobre el acto de escuchar. Entre ellas ﬁguraba: «¿Quién lo escucha a usted?». Casi sin excepción, sobrevenía una pausa. Dudas. A los afortunados se les ocurrían una o dos personas, en general un cónyuge o quizá un padre o una madre, un mejor amigo o hermano. Pero muchos decían que, francamente, no creían que nadie los escuchara en serio; ni siquiera se lo parecía a los casados ni a los que decían tener una amplia red de amigos y colegas. Otros decían que hablaban con terapeutas, coaches personales, peluqueros e incluso astrólogos: es decir, pagaban para que los escucharan. Unos pocos dijeron que acudían a su pastor o rabino, pero solo en momentos de crisis.

Un número extraordinario de gente dijo que le parecía muy pesado pedir a familiares o amigos que la escuchasen, y no solo al hablar de problemas, sino al mencionar cualquier cosa más importante que los detalles sociales y la cháchara en broma de todos los días. Un comerciante de energías de Dallas me dijo que era «de mala educación» no hablar de cosas ligeras; de lo contrario, abrumaba a su oyente. Un cirujano de Chicago dijo: «Cuanto más te conviertes en un modelo, cuanto más alto llegas, menos permiso tienes para desahogarte o hablar de tus inquietudes».

Cuando les pregunté si se les daba bien escuchar, muchos de mis entrevistados admitieron sin tapujos que no. La directora ejecutiva de una organización de Los Ángeles dedicada a las artes escénicas me comentó: «Si escuchase de verdad a aquellas personas con las que convivo, tendría que afrontar el hecho de que detesto a la mayoría». Y esa mujer no era, ni de lejos, la única que se sentía así. Otros dijeron que estaban demasiado ocupados para escuchar o que no les interesaba hacerlo. Los mensajes de texto o los correos electrónicos eran más eﬁcientes, aﬁrmaron, porque podían dedicarles solo la atención que, a su entender, merecían, y podían ignorarlos o borrarlos si les parecían poco interesantes o incómodos. Las conversaciones cara a cara eran muy tensas. Alguien podía contarles más de lo que querían saber, o a lo mejor ellos mismos no sabían cómo responder. La comunicación digital era más manejable.

Y así llegamos a la escena que se ha vuelto tan común en la vida del siglo XXI: en bares, restaurantes, cafeterías y mesas de familia, las personas miran sus teléfonos en lugar de hablar unas con otras. O, si conversan, dejan el teléfono sobre la mesa en medio de la cubertería, y lo cogen a intervalos tan regulares como el cuchillo o el tenedor, mandando implícitamente la señal de que la presente compañía no les resulta muy estimulante. A consecuencia de ello, la gente puede sentirse muy sola, sin saber del todo por qué. Hubo también quienes me dijeron que se les daba muy bien escuchar, lo que a menudo iba reñido con el hecho de que me estaban hablando por el móvil mientras conducían. «Escuchar se me da mejor que a la mayoría de la gente», me dijo un abogado litigante de Houston después de devolverme la llamada desde el coche en pleno tráﬁco de hora punta. «Disculpa, un segundo, tengo otra llamada». Tampoco eran muy convincentes las personas que aﬁrmaban saber escuchar y de inmediato cambiaban completamente de tema, en consonancia con la caricatura de The New Yorker en la que un hombre alza una copa de vino en un cóctel y dice: «Mirad cómo dirijo la conversación hacia el estrecho ámbito de mi especialidad».[33] Otra persona que se creía dotada para escuchar reformuló lo que yo le acababa de decir como si fuese una idea suya.

Repito, no es mi intención decir que quienes no saben escuchar son gente mala o grosera. Cuando una persona completa la frase que empezamos a decir, realmente cree que nos está ayudando. Puede que nos interrumpan porque se les acaba de ocurrir algo que realmente nos interesaría saber o un chiste que no podía esperar de tan gracioso que era. Esas personas creen con total honestidad que dejar hablar al otro consiste en esperar educadamente a que sus labios paren de moverse para tomar la palabra. A lo mejor menean la cabeza rápidamente para animarnos a acabar, echan un vistazo a su reloj o teléfono, tamborilean con los dedos en la mesa o miran por encima de nuestro hombro para ver si pueden hablar con alguna otra persona. En una cultura que rezuma angustia existencial y un agresivo marketing personal, guardar silencio es quedarse atrás. Escuchar es perderse una ocasión para promover la marca propia y dejar una huella.

Pero pensemos en lo que habría ocurrido si me hubieran preocupado mis prioridades cuando entrevisté a Oliver Sacks. Tenía que escribir una columna breve, y me bastaban unas cuantas respuestas concretas de su parte. No estaba obligada a escucharlo ponerse poético sobre el clima de la mente o describir los desafíos de vivir sin el sentido de la dirección. Podría haberlo interrumpido y exhortarlo a que fuese al grano. O, a ﬁn de expresar mi punto de vista e impresionarlo, podría haber metido baza para contarle cosas sobre mi vida y mis experiencias. Pero en ese caso habría interrumpido el ﬂuir natural de la conversación, frenado la intimidad que se estaba creando y perdido buena parte del disfrute de la charla. No conservaría hasta este día la sabiduría de Sacks en mi memoria.

Nadie es un buen oyente todo el tiempo. Es humano distraerse por lo que se nos pasa por la cabeza. Escuchar requiere esfuerzo. Como al leer, podemos repasar algunas cosas con detenimiento, pero sobrevolar otras, según la ocasión. Sin embargo, la habilidad de escuchar atentamente, como la habilidad de leer con atención, se degrada si no se ejercita con suﬁciente frecuencia. Si empezamos a escuchar a todo el mundo del mismo modo superﬁcial en que leemos los titulares de un sitio web de cotilleo sobre famosos, no descubriremos la poesía y sabiduría que se oculta en la gente. Y no haremos el regalo que quienes nos quieren, o podrían querernos, más desean.

2

SENSACIÓN DE SINCRONÍA

La neurociencia del escuchar

En 2017, el director ejecutivo de Facebook, Mark Zuckerberg, se puso como «reto personal» de ese año «hablar con más gente sobre cómo vive, trabaja y piensa de cara al futuro».[34] Pero su intención no era dialogar con cualquiera. Antes despachó una avanzadilla a lo largo y a lo ancho del país para que descubriese a las personas indicadas en los sitios más idóneos para ir a hablarles. Cuando llegaba Zuckerberg, lo hacía acompañado de hasta ocho asistentes,[35] incluido un fotógrafo que lo capturaba en el acto de «escuchar». Más tarde las fotografías se subían, por supuesto, a Facebook.

Lo que Zuckerberg comprendió es que escuchar no es fácil. Lo que no comprendió —y lo volvió objeto de bastantes burlas en internet y en la prensa— es que escuchar en condiciones artiﬁciales no es lo mismo que hacerlo de verdad. Casi todos hemos tenido experiencias con personas que se jactaban de saber escuchar. Tal vez, mientras cumplían el trámite, asentían seriamente con las cejas juntas, pero su mirada seguía extrañamente ausente, y los movimientos de su cabeza no se correspondían con nada en concreto de lo dicho. A lo mejor respondían de manera genérica («Ajá» o «Claro»), pero no demostraban que comprendieran ninguna de las cuestiones tratadas. Es muy probable que diesen un aire de condescendencia, y puede que hasta nos entrasen ganas de abofetearlas.

Si el lector es como casi todo el mundo, le exasperará que no lo escuchen, y le parecerá aún peor que lo traten con condescendencia. Pero ¿qué signiﬁca escuchar de verdad a alguien? Es interesante comprobar que se puede describir con mayor facilidad por qué alguien no sabe escuchar que por qué se le da bien hacerlo.[36] La cruda realidad es que tenemos más experiencia de cosas que nos hacen sentirnos ignorados o incomprendidos que de otras que nos dan la sensación de haber sido escuchados como se debe. Entre las conductas más citadas de quienes no saben escuchar ﬁguran:

• Interrumpir.

• Responder de manera vaga o ilógica a lo que se acaba de decir.

• Mirar el teléfono, el reloj, la habitación, o desviar la mirada del hablante de alguna otra forma.

• Estar inquieto (tamborilear con los dedos en la mesa, cambiar a menudo de posición, hacer clic con un bolígrafo, etc.).

Si hacemos alguna de esas cosas, más vale parar. Pero no por eso nos convertiremos en alguien que sabe escuchar. Solo disimularemos un poco el hecho de que no sabemos hacerlo. Escuchar guarda mayor relación con determinada mentalidad que con una lista de cosas que deban hacerse. Es una habilidad concreta que mejora con el tiempo, al interactuar con todo tipo de gente, sin planes ni ayudas a las que recurrir cuando la conversación toma derroteros inesperados o incómodos. Ni que decir tiene, quienes están dispuestos a escuchar asumen riesgos, pues se muestran disponibles sin saber qué van a oír, pero el mayor riesgo de todos es quedarse al margen e ignorar a la gente y el mundo que nos rodean.

Podemos preguntarnos por qué, en nuestra era tecnológica, nos conviene cultivar nuestra capacidad de escuchar. Podría argumentarse que la comunicación electrónica es más eﬁciente y nos permite contactar cuando y como queramos con un número muchísimo mayor de personas. También es cierto que muchos hablantes no van derechos al grano. Puede que la gente nos aburra con anécdotas narcisistas o nos dé demasiados detalles sobre su colonoscopia. Además, a veces dice cosas hirientes o perturbadoras. Pero escuchar, más que ninguna otra actividad, nos permite entrar de lleno en la vida. Escuchar nos ayuda a entendernos y a entender a quienes nos hablan. Por eso, desde nuestra más tierna edad, prestamos mucha atención a la voz humana y sintonizamos ﬁnamente sus matices, armonías y discordancias.[37] De hecho, empezamos a escuchar antes de nacer. Ya en la decimosexta semana de gestación[38] los fetos responden al sonido y, en el último trimestre del embarazo, pueden distinguir claramente entre el lenguaje y otros sonidos.[39] Un nonato puede calmarse ante una voz amable y sobresaltarse ante un arrebato de ira. El oído es, además, uno de los últimos sentidos que se pierden antes de morir. El hambre y la sed son los primeros en desaparecer, seguidos del habla y la vista. Los moribundos conservan el sentido del tacto y el oído hasta el ﬁnal.[40]

Algunas investigaciones sobre niños sordos y con discapacidad auditiva han demostrado que tienen menor habilidad para empatizar y vincularse.[41] También se han estudiado ampliamente los efectos negativos que padecen quienes pierden la audición en una etapa posterior de la vida en los planos emocional, cognitivo y conductual. La escritora y activista política Helen Keller dijo: «Soy tan sorda como ciega... La sordera es una desgracia mucho mayor, porque entraña la pérdida del estímulo más vital: el sonido de la voz que lleva el lenguaje, mueve el pensamiento y nos mantiene en la compañía intelectual de los hombres».[42]

Pero debe destacarse que oír no es lo mismo que escuchar, sino solo su predecesor. Oír es algo pasivo. Escuchar, activo. Quienes mejor escuchan centran su atención y suman los demás sentidos a la tarea. Sus cerebros se emplean a fondo para procesar toda la información recibida y desentrañar su signiﬁcado, lo que a su vez allana el camino de la creatividad, la empatía, la percepción y el conocimiento. El ﬁn de escuchar es comprender, y supone un esfuerzo.

Muchas de las grandes colaboraciones de la historia se dieron entre dos personas que comprendían e internalizaban plenamente lo que decía la otra. Es bien sabido que los padres de la aviación, Orville y Wilbur Wright; los líderes de la Segunda Mundial Winston Churchill y Franklin D. Roosevelt; James Watson y Francis Crick, descubridores conjuntos de la estructura del ADN; y John Lennon y Paul McCartney, de los Beatles, pasaron incontables horas conversando antes de dejar su huella en la historia.

Por supuesto, todos eran brillantes por su cuenta, pero fue necesaria una fusión de mentes para realizar sus logros. En distinto grado, esa misma congruencia tiene lugar entre dos personas que congenian enseguida, bien sean amigas, amantes, socios comerciales o incluso un cómico y un miembro del público. Cuando escuchamos y realmente «pillamos» lo que dice el otro, las ondas de nuestro cerebro y las del hablante literalmente se sincronizan. El neurocientíﬁco Uri Hasson estudió distintas imágenes tomadas por resonancia magnética funcional y descubrió que, cuanto más se solapa la actividad en el cerebro del hablante con la actividad en el del oyente, mejor comunicación hay.[43] En un experimento llevado a cabo en su laboratorio de la Universidad de Princeton, se pedía a varias parejas de sujetos que describieran el uno al otro una escena de la serie televisiva de la BBC Sherlock. Las ondas cerebrales del que hablaba eran casi idénticas mientras recordaba el programa a las registradas en el momento de mirarlo. Al escuchar la historia, el cerebro del oyente empezaba a mostrar las mismas conﬁguraciones que el del hablante. Este emparejamiento o sincronización de las ondas cerebrales es visible y constituye una prueba mensurable de la transmisión de pensamientos, ideas y recuerdos.

Un estudio posterior realizado por investigadores de la Universidad de California en Los Ángeles y Dartmouth College demostró que los cerebros de amigos íntimos reaccionan de manera similar cuando miran vídeos breves.[44] De hecho, cuanto más coincidía la actividad en los cerebros de quienes presenciaban los vídeos (sobre crías de perezosos, la boda de unos desconocidos y un debate sobre si debía prohibirse el fútbol americano en las universidades), más amigos eran los sujetos. En parte eso se explica porque la gente con una sensibilidad similar tiende a juntarse. Pero el resultado, unido a los hallazgos de Hasson, también indica que la persona a la que escuchamos inﬂuye en nuestra manera de pensar y reaccionar. Nuestro cerebro no solo se sincroniza con el de quien nos cuenta algo, sino que la comprensión y conexión que se producen a consecuencia de ello inﬂuencia el modo en que procesamos la información posterior (inclusive vídeos de crías de perezosos). Cuanto más escuchamos a una persona, como a un amigo íntimo o un familiar, y más nos escucha ella, más probabilidades hay de que tengamos ideas similares.

Pensemos en la sincronía que ocurrió entre los psicólogos del comportamiento Daniel Kahneman y Amos Tversky.[45] Sus ideas sobre el comportamiento irracional dieron lugar a una de las investigaciones más inﬂuyentes en las ciencias sociales, base del exitoso libro de Kahneman Pensar rápido, pensar despacio. El uno y el otro tenían personalidades muy distintas; Tversky era impulsivo y descarado, mientras que Kahneman, más reservado y comedido. Pero congeniaron gracias a muchas horas de conversación —discutiendo, riendo y a veces gritando— y eso condujo a varios descubrimientos que ninguno de los dos habría conseguido solo. Kahneman y Tversky pasaban tanto tiempo juntos que sus esposas se pusieron celosas. «Tenían una relación más intensa que el matrimonio», dijo la esposa de Tversky, Barbara. «Creo que los dos estaban intelectualmente más excitados que nunca. Era como si ambos siempre hubiesen esperado ese momento».[46] Cuando redactaban sus artículos de investigación, se sentaban uno al lado del otro delante de una sola máquina de escribir. «Compartíamos una misma mente»,[47] dijo Kahneman, que recibió el Premio Nobel de Economía en 2002, seis años después de la muerte de Tversky.

El deseo de que nuestros cerebros se sincronicen o conecten con el de otra persona es elemental y nace con nosotros. Todos estamos «esperando ese momento». Así es como hacemos amigos, creamos asociaciones, proponemos ideas y nos enamoramos. Sin embargo, si ese anhelo se trunca cuando somos muy pequeños, nuestro bienestar posterior puede verse profundamente afectado. Ningún concepto psicológico lo pone más de relieve que la teoría del apego.[48] La idea es que nuestra capacidad para escuchar a los demás y conectar con ellos de adultos depende de lo bien que nuestros padres nos escucharan y conectaran con nosotros de niños. Ya al final de nuestro primer año de vida, se ha grabado en nuestro cerebro de bebé un modelo de cómo creemos que funcionan las relaciones humanas, sobre la base de lo bien sintonizados que estaban nuestros padres o cuidadores primarios con nuestras necesidades. Dicho de otro modo, nuestra habilidad para crear apego, o nuestro estilo de apego, está determinado por el grado en que las ondas cerebrales de nuestro cuidador se sincronizaran con las nuestras en su momento. Los cuidadores atentos y sensibles nos predisponen para un estilo de apego seguro, caracterizado por la habilidad de escuchar con empatía y, en consecuencia, formar relaciones funcionales, importantes y abocadas al apoyo mutuo. Por el contrario, los niños cuyos padres no fueran atentos y ﬁables suelen convertirse en adultos con un estilo de apego inseguro, lo que signiﬁca que tienden a preocuparse y obsesionarse a la hora de entablar relaciones. No saben escuchar porque están demasiado preocupados por quedarse sin la atención y el afecto de los demás. Esa preocupación puede llevarlos a ser excesivos, fanfarrones o cargantes. También pueden abrumar a amigos, colegas, clientes o parejas en lugar de dar a cada cual su espacio.

Un estilo de apego inseguro y evasivo se vincula a haber crecido en compañía de cuidadores que prestaran poca atención, o quizá demasiada, hasta el agobio. Las personas que se crían de esa manera suelen escuchar mal porque tienden a evitar o dejar las relaciones que les resultan demasiado íntimas. Se niegan a escuchar por miedo a que los desilusionen o los abrumen.

Por último, quienes tienen un estilo de apego inseguro y desorganizado exhiben comportamientos ansiosos y evasivos de un modo ilógico y errático. A menudo, es el resultado de crecer con un cuidador amenazante o abusivo. Resulta muy difícil escuchar cuando se tiene un estilo de apego desorganizado, porque la intimidad puede dar miedo o asustar. Por supuesto, no todo el mundo encaja perfectamente en una de las categorías anteriores. La mayoría de las personas caen en alguna parte de una gama que va de la seguridad a la inseguridad. Y quienes se encuentran más cerca de la inseguridad van de la gama de la ansiedad a la evasión. Pero la historia personal no equivale al destino cuando se trata de los estilos de apego. La gente puede cambiar su manera de relacionarse cuando aprende a escuchar y responder emocionalmente a los demás. Y, lo que es igual de importante, también tiene que dejar que los demás la escuchen y respondan a ella: es decir, tiene que crear formas de apego seguras. Lo que ocurre con mayor frecuencia, sin embargo, es que la gente se pasa la vida buscando o recreando circunstancias que reproduzcan lo conocido en la infancia. Escucha selectivamente a las personas que hablan como aquellos a quienes primero oyeron y, al hacerlo, refuerza viejos circuitos neuronales. Intenta sincronizarse de un modo que le resulte familiar, como cuando se sigue la huella marcada en un camino de tierra.

Un ejemplo es el sociable propietario de un negocio naviero que conocí hace unos años en Nueva Orleans, durante una estancia por trabajo. Se había casado varias veces y hablaba de manera muy entretenida, aunque incesante, contestando a sus propias preguntas y sin dejar meter baza a nadie. Hablaba muy alto, casi como un actor de teatro, lo que desanimaba aún más la aportación o participación de cualquier otra persona. En un raro momento de reﬂexión, salió a la luz el hecho de que de niño, cuando intentaba hablar con su padre, en especial sobre alguna cuestión que le preocupaba, este lo silenciaba gritándole la frase: «Ya basta». Hablar de sus sentimientos, dijo, desestimando una de mis preguntas, era una manera de «quedarse sin oyentes». Y al parecer él quería evitarlo a toda cosa, pues había crecido privado de un oyente. No toleraba sincronizar con una longitud de onda distinta a la propia. En el último decenio han aparecido varios programas para dar respuesta a la falta de eco o sincronía entre padres e hijos, lo que conduce a un ciclo de desconexión transmitido de generación en generación. En esencia, las estrategias de intervención de programas como Circle of Security [Círculo de seguridad], Group Attachment-Based Intervention [Intervención grupal basada en el apego] y Attachment and Biobehavioral Catch-Up [Puesta al día basada en el apego y el biocomportamiento] enseñan a los padres a escuchar y responder a sus bebés y niños antes de que las conexiones neuronales disfuncionales se queden grabadas en sus pequeños cerebros en desarrollo, es decir, antes de que los niños desarrollen de por vida ansiedades o actitudes evasivas ante las relaciones. Si bien los programas se centran en ayudar a los padres a escuchar a sus hijos, los participantes aﬁrman que utilizan las mismas estrategias para mejorar sus relaciones con sus cónyuges, compañeros de trabajo y amigos.

En nuestra cultura es difícil que la gente escuche incluso en circunstancias muy favorables. Pero más aún lo es para los participantes de estos programas, muchos de los cuales pasaron por experiencias de abuso o negligencia en su infancia. Dado que esperan críticas o insultos, se han habituado a no escuchar, bien desentendiéndose o hablando sin darse cuenta por encima de los demás, como hacía el empresario naviero de Nueva Orleans. No obstante, los programas citados dan un resultado fabuloso. Su eﬁcacia, que se mide por las marcadas reducciones en los comportamientos problemáticos de los niños que participan en ellos y en la mayor capacidad para escuchar de sus padres, se ha conﬁrmado en varios estudios publicados.[49] Pero la verdadera prueba es la creciente demanda de dichos programas en todo el mundo. En los últimos diez años, Circle of Security ha formado a más de treinta mil orientadores en veintidós países.

Muchos de los programas basados en el apego incorporan vídeos. En el momento, a menudo la gente está demasiado ocupada con las exigencias de su vida cotidiana, o tiene demasiadas cosas en la cabeza, como para darse cuenta de cuándo deja de prestar atención. Pero con los vídeos, las interacciones humanas pueden detenerse, ralentizarse y mirarse cuadro por cuadro para ver lo que acaso falta. En los cursos de formación, los orientadores del programa, que en general son psicólogos y trabajadores sociales, miran vídeos de sí mismos y otros terapeutas trabajando con padres y niños con el ﬁn de aprender a escuchar mejor. También los padres miran vídeos de sí mismos o de otros padres que interactúan con sus hijos para tratar de reconocer las oportunidades de escuchar que se han saltado y el impacto que eso tiene en la dinámica familiar. Tomé asiento en un aula oscurecida y abarrotada en la New School de Nueva York, donde varios alumnos de posgrado de psicología miraban vídeos de terapeutas para aprender las mejores prácticas relacionadas con el método del Group Attachment-Based Intervention, programa que se imparte en seis centros especiales para padres e hijos en Nueva York. Con hojas de puntuación en la mano, los estudiantes no solo caliﬁcaban lo bien que escuchaban los terapeutas en los vídeos, sino también el grado de efectividad con que lograban que los padres escucharan y atendieran a sus hijos. El sistema de puntuación calculaba varias dimensiones de la escucha, incluida la conciencia emocional y la postura corporal.

En la primera escena, aparecía una terapeuta sentada a una mesa baja con una madre y su hija pequeña, en una habitación llena de niños pequeños armando barullo. La terapeuta tenía un brazo apoyado cómodamente en la mesa y el otro sobre el respaldo de la silla, lo que creaba una burbuja imaginaria que envolvía a la madre y a la niña. Esta jugaba con plastilina, mientras que la madre miraba para otro lado, suspiraba y, en un momento, incluso llamaba a su hija «rara» por inventarse cosas. «Mire», dijo la terapeuta en voz baja, inclinándose hacia la pequeña y alentando a que la madre hiciese otro tanto, «la niña ha tenido una idea». De repente, la madre miró a su hija con interés. ¿En qué pensaba la chiquilla?

Cuando se encendieron las luces, los estudiantes se miraron y asintieron con la cabeza en señal de aprobación, como si acabasen de ver a un gimnasta olímpico ejecutar una pirueta difícil y aterrizar limpiamente de pie. Dieron a la terapeuta una puntuación casi perfecta y por poco no chocaron los cinco entre ellos. No me quedada claro qué tenía ella de excepcional hasta que vi los vídeos de otros profesionales. En comparación, parecían tiesos, más cohibidos y propensos a distraerse. Y si bien conversaban amablemente con las madres o quizá jugaban con los niños y animaban a sus progenitoras a sumarse, la terapeuta con la puntuación de Simone Biles hacía algo muy distinto. Era un modelo no solo por su tranquilidad, su postura inclusiva y su concentración sostenida en la madre y la niña, sino también por haber hecho una observación que parecía simple: «La niña ha tenido una idea». Lo cual es otra manera de decir: «Probemos a descubrir qué le pasa por la cabeza a tu hija».

Era algo sutil, pero profundo. Y escuchar va sobre eso. A todo el mundo se le ocurren cosas, que pueden estar relacionadas con un hijo, una pareja, un compañero de trabajo, un cliente o quien sea. Saber escuchar es sacar en limpio qué sucede en la mente de otra persona y demostrar que nos importa lo bastante como para desear saberlo. Y eso es lo que todos queremos sentir: que nos entienden como a una persona con ideas, emociones e intenciones únicas y valiosas que merecen la atención de los demás.

Escuchar no es enseñar, inﬂuenciar, criticar, elogiar o mostrar cómo debería hacerse algo («Déjame a mí». «No seas tímido». «¡Estupendo!». «A ver una sonrisita para papá».). Escuchar es ofrecer la sensación de sentirse comprendido. Ocurre cuando alguien se interesa por quiénes somos y lo que estamos haciendo. La falta de que nos reconozcan y nos acepten de esa manera produce sentimientos de inadecuación y vacío. Lo que nos hace sentir más solos y aislados en la vida suelen ser menos las secuelas de un acontecimiento traumático devastador que la acumulación de ocasiones en que no ocurrió nada pero podría haber pasado algo provechoso:[50] las oportunidades perdidas de conectar con alguien cuando no escuchamos o no nos escucharon a nosotros.

«Lo que buscamos es un destello de magia en la interacción de los padres con sus hijos, el momento de interés, de sintonía y de comprensión que, por breve que sea, se grabará en sus mentes y quizá más tarde los lleve a prestar atención y escuchar en otra situación», me dijo Miriam Steele, profesora de psicología, codirectora del Center for Attachment Research de la New School de Nueva York y autora de varios estudios sobre la efectividad del programa de intervención grupal basada en el apego.

Esos «destellos de magia» son los que dan sentido a la vida y se ven concretamente en las imágenes por resonancia magnética que Uri Hasson toma de dos cerebros sincronizados. Son el momento mesurable en el que, al escuchar, conectamos con alguien. Steele puso el ejemplo de otra madre que, en un programa de intervención grupal basada en el apego, decía que no soportaba el llanto de su bebé. Cualquier persona bien intencionada podría haberle explicado que los humanos somos propensos a reaccionar negativamente al llanto de los bebés porque eso nos hace ocuparnos de ellos. O quizá se identiﬁcaría con la madre y le diría: «Sí, claro, a mí también me pone los pelos de punta el llanto de los bebés». Pero esas respuestas obtendrían una puntuación baja en la escala de escucha utilizada por los alumnos de posgrado de la New School. La puntuación más alta, de hecho, fue para una terapeuta que no le dijo nada a la madre. Solo hizo una pausa y preguntó: «¿Qué es lo que le molesta del llanto?».

¿Por qué era eso mejor? Porque la madre pensó un momento y contestó que le recordaba la época en que ella era pequeña y nadie hacía nada al oírla llorar. El llanto de su bebé desencadenaba una forma de estrés postraumático. Le inspiraba sensaciones de miedo, resentimiento y depresión. Si bien la terapeuta y la madre joven no estaban conectadas en ese momento a una máquina de resonancia magnética, cabe suponer que, de haberlo estado, se habría visto que sus cerebros se sincronizaban y el emparejamiento de sus impulsos neuronales indicaba comprensión y un cambio signiﬁcativo en la relación de una con otra. Al escuchar primero, en lugar de precipitarse a sacar conclusiones y explicar o calmar a la madre de un modo que no venía al caso, la terapeuta pudo ponerse en sintonía con ella y conectar con la madre en un nivel más profundo. Y, al sentirse comprendida, es posible que la madre sea capaz de ofrecerle un regalo similar a su hijo. Ese es el modelo de cómo todos nosotros podríamos escuchar mejor.

Las relaciones nos deﬁnen; cada una de ellas inﬂuye en nuestra manera de desenvolvernos en el mundo y los unos con los otros. Y todas se basan en cómo escuchamos a los demás, desde la infancia, cuando nuestros cuidadores nos calman con sus arrullos, hasta la edad adulta, cuando nos debemos al otro en el trabajo, el matrimonio y la vida cotidiana. Hablar sin escuchar es como tocar que sin ser tocado.[51] Todo nuestro ser vibra con los sonidos que expresan las ideas y sentimientos ajenos y que son más envolventes que el tacto. La voz humana nos penetra y conmueve tanto física como emocionalmente. Es la resonancia que nos permite comprender y también querer. La evolución nos ha dado párpados para poder cerrar los ojos, pero no una estructura equivalente para cerrar los oídos. Eso sugiere que escuchar es esencial para sobrevivir.

3

ESCUCHAR NUESTRA CURIOSIDAD

Lo que podemos aprender de los niños pequeños

Sentado a una mesa en un rincón del bar del Four Seasons Hotel en Washington D. C., Barry McManus paseó la vista por la sala, notando y estudiando a los presentes. Es un hábito que desarrolló durante sus veintiséis años de trabajo en la Agencia Central de Inteligencia de los Estados Unidos. McManus, un afroamericano esbelto de ojos almendrados, podría pasar por ciudadano de muchos países y, en efecto, lo ha hecho.

Nos sentamos lado a lado en sillones de cuero, amparados por una palmera plantada en una maceta, después de citarnos como espías delante del monumento a Lincoln. Yo iba a pie cuando los faros de su todoterreno Mercedes cortaron la niebla. McManus se detuvo lo justo para permitirme subir, y arrancamos a toda prisa hacia Georgetown, donde hizo un rápido giró en U cruzando varios carriles de tráﬁco para aparcar hábilmente en un sitio libre que parecía esperarnos delante del hotel. No me lo estoy inventando.

En calidad de interrogador y polígrafo jefe de la CIA, McManus trabajó en 140 países interpelando a terroristas, fabricantes de bombas, narcotraﬁcantes, traidores y diversos sospechosos. De su capacidad para escuchar dependían muchas vidas. Se retiró en 2003, y ahora reparte su tiempo dando clases de evaluación del comportamiento en la Universidad George Mason en Fairfax (Virginia) y viajando por el mundo como asesor de seguridad. La mayoría de sus clientes son gobiernos extranjeros, pero también personas de alto poder adquisitivo que lo contratan para que entable lo que él llama «charlas junto a la chimenea» con sus empleados potenciales, en particular los que tendrán un estrecho contacto con las familias de los clientes, como el personal doméstico, los médicos y enfermeras privados, los pilotos de sus jets y las tripulaciones de sus yates. «Una veriﬁcación de antecedentes solo nos muestra qué cosas pillaron haciendo a una persona en el pasado», me dijo McManus. «Mi trabajo es averiguar qué cosas hizo sin que la pillaran o cuáles sería capaz de hacer en el futuro».

Si bien los agentes de la CIA están entrenados para engañar, intrigar e incluso conspirar en pos de información, la efectividad de McManus no se basa en artes oscuras. Sencillamente, McManus se anima, por no decir que le da un subidón, al escuchar a quienes son distintos a él, aun (o quizá especialmente) cuando han hecho cosas muy malas. «Aunque no les saque nada, asimilo su mentalidad, su postura, sus creencias. ¿Qué aspecto tiene este tipo? ¿Qué cosas piensa? ¿Qué piensa de Occidente? ¿Qué piensa de alguien como yo? Es una experiencia alucinante. Me hace mejor», me dijo McManus. «En la vida, tus experiencias te convierten en quien eres. Por más que no puedas conectar con el terrorista suicida, a lo mejor hablar con él te ayuda a conectar más adelante con otro tipo, que está en el límite o a punto de dar el paso. Puedes identiﬁcarte con él después de conocer al tipo que tomó el camino equivocado».

McManus me contó que, en la CIA, no se trata tanto de entrenar a los agentes para que escuchen bien, como de ﬁchar a las personas que saben escuchar. Las que mejor lo hacen se inician en los caminos de la interrogación y el espionaje, mientras que los demás acaban trabajando de, digamos, analistas o ciberguerreros. No es de extrañar que la agencia preﬁera reclutar a los que saben escuchar que formarlos, porque escuchar es más arte que ciencia. Y la ciencia que hay sobre el tema es bastante pobre.

La escucha es el aspecto menos estudiado en las investigaciones sobre la comunicación, relegada por las investigaciones sobre alocución efectiva, retórica, argumentación, persuasión y propaganda. Por ejemplo, en las 2.048 páginas en tres volúmenes de la International Encyclopedia of Interpersonal Communication solo hay una entrada especíﬁca sobre el acto de escuchar.[52] Y la palabra «escuchar» no aparece ni una sola vez en el índice analítico de The SAGE Handbook of Interpersonal Communication.[53]

Buena parte de lo que creemos saber sobre el acto de escuchar proviene de las investigaciones sobre cómo los alumnos comprenden el material que se les enseña en clase, algo que se parece muy poco a nuestra manera de prestar oídos en la vida cotidiana. Lo que es peor, los estudiosos no parecen ponerse de acuerdo sobre una deﬁnición de escuchar.[54] Cada pocos años introducen una jerga nueva. En 1988, escuchar era «el proceso de recibir y prestar atención a un estímulo auditivo y asignarle signiﬁcado». Después de varias revisiones, en 2011 se convirtió en «la adquisición, el procesamiento y la retención de información en un contexto interpersonal». Todas formas raras de decir que estás entendiendo lo que alguien te cuenta.

Con todo, hay muchos consejos fáciles sobre cómo escuchar mejor a los demás. La mayoría de ellos provienen de asesores de negocios y coaches de ejecutivos que reciclan siempre las mismas ideas, pero que utilizan frases y términos distintos (y a veces desternillantes) para describirlas, como «palabras sónicas compartidas» y «co-contextualización». En general, los consejos se reducen a prestar atención e indicarlo con la mirada, asentir con la cabeza y dejar caer algún que otro «ajá». Se aconseja no interrumpir al que habla y, una vez que ha terminado, repetir o parafrasear lo que ha dicho a la espera de conﬁrmación o rectiﬁcaciones. Solo a continuación deberíamos decir lo que nosotros queremos expresar.

La premisa es la siguiente: escuchar de un modo prescrito para obtener lo que se desea (por ejemplo, una cita, cerrar una venta, negociar en los mejores términos o un ascenso). Es posible y hasta probable que escuchar nos ayude a conseguir objetivos, pero, sin otra motivación que esa, solo estaremos escuchando de manera artiﬁcial. Al ﬁnal, la gente se dará cuenta de nuestra falta de autenticidad. No es necesario demostrar que se está prestando atención cuando, en efecto, se está prestando atención.

Más que nada, escuchar requiere curiosidad. McManus es curioso casi hasta lo compulsivo. Todos lo somos en algún momento. De niños, cada cosa nos parecía nueva, así que todo y todos nos generaban curiosidad. Los niños pequeños hacen millones de preguntas, a veces vergonzosas y de carácter personal, para entender quién es la persona con la que hablan. Y escuchan con cuidado lo que se dice, para repetir a veces lo menos oportuno: por ejemplo, un comentario indiscreto o una palabrota que se nos ha escapado.

«Todos somos cientíﬁcos natos —dijo el físico Eric Betzig—. Pero por desgracia a muchos les quitan el impulso». Me lo dijo en 2014, tras enterarse de que le habían otorgado el Premio Nobel de Química por su participación en el desarrollo de un microscopio de resolución ultraalta capaz de hacer visibles procesos biológicos tan diminutos como la transferencia de ADN de una célula a otra. «Yo he tenido la suerte de conservar esa curiosidad y ese entusiasmo infantiles por el aprendizaje y la experimentación», dijo.

Varios estudios demuestran que los niños y adultos con relaciones seguras tienden a ser más curiosos y receptivos ante la información nueva que los que no las tienen.[55] Otro postulado de la teoría del apego es que, si contamos con alguien que nos escucha y con quien nos sentimos conectados en el plano personal, nos sentiremos más seguros al salir al mundo e interactuar con los demás. Sabemos que no pasará nada si oímos algo o descubrimos cosas que nos alteran, porque en alguna parte tenemos a alguien en quien conﬁar y que calmará nuestra angustia. Eso se conoce como tener una «base ﬁrme», y es un baluarte contra la soledad.

El escritor e historiador ganador del premio Pulitzer Studs Terkel basó su carrera en la curiosidad. Su libro Working [Trabajar], que hizo historia, era una colección de entrevistas con personas de todos los segmentos de la sociedad que hablaban de su trabajo, desde recolectores de basura hasta sepultureros, pasando por cirujanos y diseñadores industriales.[56] Utilizando las propias palabras de cada uno de ellos, Terkel demostró que podemos aprender algo de todo el mundo. «La herramienta evidente de mi oﬁcio es la grabadora», dijo Terkel, que murió en 2008 a los noventa y seis años. «Pero supongo que la verdadera herramienta es la curiosidad».[57]

Esa curiosidad surgió en su infancia. Sus padres eran dueños de una pensión en Chicago, y Terkel creció fascinado por las intrigas, discusiones y citas secretas que oyó allí. Los huéspedes, aun siendo transitorios, se quedaron a vivir en su imaginación, e inspiraron su trabajo posterior: gente como Harry Michaelson, un agresivo fabricante de herramientas y dados; Prince Arthur Quinn, capitán de la comisaría local, con su sombrero verde; y Myrd Llyndgyn, un chatarrero galés que, a decir de Terkel, no es que no tuviera un duro, sino «ni siquiera una vocal que pudiera llamar suya».[58]

La lección más valiosa que he aprendido como periodista es que todo el mundo es interesante si haces las preguntas adecuadas. Si alguien parece soso o falto de interés, la culpa es tuya. Unos investigadores de la Universidad de Utah descubrieron que, cuando conversaban con oyentes poco atentos, los hablantes recordaban menos información y se expresaban peor al transmitirla.[59] Por el contrario, hallaron que la escucha atenta daba lugar a más información, detalles pertinentes y mayor elaboración por parte de los hablantes, aun cuando no les hacían preguntas. Así pues, si escuchamos por encima a alguien porque nos parece aburrido o poco merecedor de nuestro tiempo, lo convertiremos en eso mismo.

Pensemos en la última vez que intentamos contarle una anécdota a alguien que claramente no demostraba ningún interés; tal vez suspiró o paseó la mirada por la habitación. ¿Qué ocurrió? Perdimos el ritmo, omitimos detalles, empezamos a farfullar información irrelevante o quizá ventilamos intimidades en un esfuerzo por recuperar su atención. Al ﬁnal, casi seguro dejamos de hablar mientras el oyente sonreía sin gracia o asentía con la mirada ausente. También es probable que nos hayamos alejado de esa persona con una clara sensación de antipatía.

En Cómo ganar amigos e inﬂuir sobre las personas, Dale Carnegie escribió: «Se pueden ganar más amigos en dos meses interesándonos en los demás que en dos años tratando de que los demás se interesen en nosotros».[60] Escuchar es interesarse, y el resultado de ello son conversaciones más interesantes. El objetivo es haber aprendido algo al ﬁnal de un diálogo. Sabemos quiénes somos. No sabemos quién es la persona con la que estamos hablando ni qué podemos aprender de su experiencia.

Ingvar Kamprad, fundador de la tienda minorista internacional de muebles IKEA, lo sabía. Aunque se decía que vivía la mayor parte del tiempo aislado, aparecía en los locales de IKEA de todo el mundo y paseaba por los pasillos de manera anónima, a veces haciéndose pasar por un cliente que preguntaba cosas a los empleados y otras acercándose a los clientes como si fuese un dependiente.[61] «Creo que mi tarea es ser útil para la mayoría de la gente», le dijo a un entrevistador varios años antes de su muerte en 2018. «La pregunta es: ¿cómo averiguas lo que quieren, la mejor manera de ser útil? Mi respuesta es no alejarme de las personas corrientes, porque en el fondo soy una de ellas».[62]

El planteamiento de Kamprad demuestra no solo buen sentido comercial, sino una genuina curiosidad por los pensamientos y sentimientos de los demás. Se basa en la voluntad de entender la manera de ver el mundo ajena y en la expectativa de oír cosas sorprendentes y aprender algo de la experiencia. Dicho de otro modo, carece de la presunción de que ya sabemos lo que nos van a decir, y mucho menos de que nos las sabemos todas.

Pensar que se sabe cómo será una conversación mata la curiosidad y arruina la escucha; la inquietud sobre la interacción hace otro tanto.[63] Por eso los desconocidos se ignoran a diario en los espacios públicos llenos de gente como los trenes, autobuses, ascensores y salas de espera. Pero ¿qué pasaría si uno no pudiera mantenerse apartado? Para comprobarlo, unos investigadores en ciencias del comportamiento de la Universidad de Chicago hicieron varios experimentos con cientos de viajeros de trenes y autobuses a los que les asignaban una de tres disposiciones: 1) sentarse solos; 2) charlar con un desconocido; 3) actuar como lo hacían normalmente al viajar.[64]

Si bien los participantes en el estudio esperaban sentirse menos alegres y productivos si se les pedía que charlasen con un desconocido, se descubrió que sucedía lo contrario. La gente que hablaba con desconocidos estaba más alegre al término del viaje y no sentía que esa interacción le impidiera hacer el mismo trabajo que hubiese realizado de otra manera. Y aunque al principio los participantes en el estudio estaban convencidos de que los demás no querrían hablarles y la charla sería incómoda, al ﬁnal ninguno de ellos informó de que lo hubiesen rechazado u ofendido.

Los seres humanos detestan la incertidumbre en general y la inseguridad social en particular. Se trata de un mecanismo de supervivencia de nuestro cerebro primitivo que susurra: «Sigue haciendo lo mismo que hasta ahora porque de esta forma aún no has muerto». De ahí que, en una ﬁesta, a veces nos dirijamos a una persona molesta que conocemos en lugar de presentarnos a un desconocido. McDonald’s y Starbucks demuestran hasta qué punto los humanos anhelan la uniformidad. El éxito de esas empresas se basa en que se puede entrar en cualquier local, en cualquier parte del mundo, y pedir un Big Mac o Frappuccino idénticos.

Nos encantan las rutinas cotidianas y los calendarios detallados que nos dicen exactamente qué esperar. De vez en cuando, podemos introducir un poco de novedad en nuestra vida, pero la mayoría de las veces salimos a caminar o correr por los mismos senderos, nos sentamos en la misma silla en la clase o en las reuniones de trabajo, recorremos los pasillos del supermercado en el mismo orden, elegimos el mismo sitio en la clase de yoga, vamos de vacaciones a los mismos lugares, salimos a cenar con la misma gente y entablamos más o menos las mismas conversaciones.

Pero, paradójicamente, la incertidumbre nos hace sentir más vivos. Pensemos en los acontecimientos que nos obligan a abandonar nuestra existencia rutinaria: tal vez una boda familiar, una presentación importante o un viaje a un sitio donde no hemos estado. En esas ocasiones, el tiempo parece desacelerarse un poco y sentimos que participamos plenamente de una actividad. Lo mismo ocurre cuando la experiencia es arriesgada, como al hacer alpinismo o parapente. Nuestros sentidos se agudizan. Notamos más cosas. Gracias a que se libera en el cerebro una sustancia química productora de placer llamada dopamina, nos gustan más los encuentros inesperados que las reuniones planiﬁcadas.[65] Las buenas noticias, las recompensas económicas y los regalos se aprecian más si llegan por sorpresa. Por eso los programas de televisión y las películas más populares tienen giros argumentales inesperados y ﬁnales asombrosos.

Y nada es más sorprendente que lo que sale de la boca de la gente, aun cuando se trata de aquella que creemos conocer bien. De hecho, es probable que a veces nos sorprendan cosas que salen de nuestra propia boca. La gente es fascinante porque es impredecible. La única certeza que se obtiene de no escucharla es la de aburrirse y acabar siendo un aburrido por no aprender nada nuevo. Durante nuestra reunión clandestina en el Four Seasons, McManus me dijo: «A estas alturas, tengo la sensación de que hay muy pocas cosas que nunca he oído, y sin embargo a veces salgo de una reunión pensando: “No puedo creer lo que me acaba de decir este tipo”». Como cuando un médico que estaba investigando para un cliente rico le contó que consumía drogas, o el capitán de un yate admitió que se autolesionaba con frecuencia. McManus volvió a pasear la mirada por el bar, y en respuesta hice otro tanto. «Pero de eso se trata», dijo, volviendo lentamente a mirarme. «Así es como te das cuenta de que estás en plena forma».

Aunque el cargo de McManus en la CIA era interrogador jefe, me dijo que los interrogatorios le parecían lo menos interesante y efectivo. «Nunca me han gustado. En serio, sé de lo que hablo. Si te echo una bronca enorme, me vas a dar algo. Pero ¿es creíble y ﬁable?». Negó con la cabeza y continuó: «Tengo que tomarme un tiempo y ser paciente y escuchar bien para sonsacarte información útil». Su método consistía en pedir a los sospechosos que le contaran su historia, no en intimidarlos para que confesaran.

A manera de ejemplo, McManus me contó cómo había conseguido que el cientíﬁco nuclear pakistaní Sultan Bashir-ud-Din Mahmud admitiera que se había reunido con Osama bin Laden.[66] Ocurrió poco después del 11-S, cuando los servicios de inteligencia estaban desesperados por atrapar al cerebro de los ataques. En lugar de mostrarse hostil, McManus forjó una extraña relación con Bashir al entablar una conversación sorprendentemente larga e iluminadora sobre la experiencia de los afroamericanos. «Yo lo escucho mientras me cuenta un montón de cosas sobre el movimiento por los derechos civiles y las diﬁcultades de la gente negra en Estados Unidos. Sabía más historia estadounidense que yo —dijo McManus—. Después de todo eso, le pregunté si no preferiría contarle su historia a alguien como yo en lugar de a “ellos”. Yo no estaba seguro de quiénes eran “ellos”. Pero quería crear una imagen en su mente de “ellos”». El cientíﬁco dijo que prefería hablar con McManus. Escuchar en busca de puntos en común y entablar una relación poco a poco es la mejor manera de dialogar con alguien. Si los interrogatorios no funcionan con los terroristas, ¿por qué habrían de hacerlo cuando conocemos a alguien en una reunión? Soltar preguntas valorativas y personales como: «¿A qué te dedicas?» o «¿En qué barrio vives?» o «¿Estás casado?» es interrogarlo. En ese caso, no estamos intentando conocer a una persona. La estamos evaluando. Como consecuencia, esta se pondrá a la defensiva y, con toda seguridad, hará de la conversación un recitado de su currículum o un discurso de autopromoción improvisado, superﬁcial y poco iluminador.

En el estudio de los viajeros de Chicago, se les pedía a los encargados de conversar con desconocidos que intentaran conectar de algún modo con el otro. Tenían la misión de descubrir algo interesante sobre la otra persona y contarle algo sobre ellos mismos. Se trataba de un toma y daca. Si se hubiesen puesto a hacer preguntas personales a bocajarro acerca del trabajo, la educación y la familia de la persona, el diálogo no habría salido bien. En cambio, podían empezar a hablar sobre el trayecto o quizá notar la gorra de los Chicago Cubs que llevaba alguien, preguntar si la persona iba a ver partidos, escuchar y dejar que la conversación se desarrollase de manera natural. Al mostrarse realmente curiosos, corteses y atentos, los participantes en el estudio descubrieron lo amables —y, en última instancia, interesantes— que podían ser los otros viajeros.

La gente curiosa es la que se sienta con un libro en el regazo en el aeropuerto pero no llega a abrirlo, o la que olvida mirar el teléfono cuando sale. Siente fascinación por la impredecibilidad de los demás, pero no miedo. Sabe escuchar porque quiere entender y conectar y crecer. Incluso la gente que cree haberlo oído todo —agentes de la CIA, sacerdotes, camareros, investigadores de crímenes, psicoterapeutas, enfermeros de urgencias— nos dice que no deja de sorprenderse, entretenerse e incluso conmocionarse ante lo que le cuentan los demás. Es lo que hace que sus vidas sean interesantes, y lo que la hace interesante a ojos ajenos.

4

YA SÉ LO QUE VAS A DECIR

Suposiciones como tapones para los oídos

«¡No me estás escuchando!».

«¡Déjame terminar!».

«¡Yo no he dicho eso!».

Después de «Te quiero», esas frases son las más comunes en las relaciones íntimas. Aunque sería de esperar que escuchásemos a un ser querido más que a un desconocido, a menudo sucede lo contrario. La psicóloga Judith Coche conoce muy bien ese fenómeno. Coche es una renombrada autoridad en el ámbito de la terapia de grupo para parejas, y su capacidad para salvar matrimonios que parecen sin remedio está documentada en el libro de Laurie Abraham The Husbands and Wives Club [El club de maridos y esposas].[67]

Era última hora de la tarde cuando fui a ver a Coche a su consulta del centro de Filadelﬁa y acababan de marcharse unas parejas que hacían terapia grupal; el sofá y los sillones seguían estando tibios, y los cojines, ahuecados y desordenados. Mi intención era preguntarle a la terapeuta por qué con frecuencia las personas sienten que no las escuchan ni las comprenden sus cónyuges o compañeros. Su respuesta fue muy simple: los integrantes de las relaciones de larga duración tienden a perder la curiosidad el uno por el otro. No necesariamente de un modo cruel; simplemente se convencen de que conocen al otro mejor que a sí mismos. No escuchan porque creen saber qué les va a decir la otra persona.

Coche me puso el ejemplo de los cónyuges que contestan preguntas o toman decisiones en nombre del otro. Son los mismos que pueden hacer regalos desacertados, desilusionando al otro o hiriendo sus sentimientos. Los padres pueden cometer el mismo error al suponer que saben lo que les gusta o disgusta a sus hijos y lo que estos harían o no. En realidad, todos tendemos a hacer suposiciones sobre las personas a las que queremos. Es algo que se conoce como el «sesgo de proximidad». Por maravillosas que sean la intimidad y la familiaridad, nos hacen bajar la guardia y sobrestimar nuestra capacidad para leer a nuestros seres más próximos.

Lo demostraron unos investigadores del Williams College y la Universidad de Chicago.[68] En un entorno experimental parecido a un juego de salón, pidieron a dos matrimonios que no se conocían entre sí que se sentaran en sillas dispuestas en círculo, mirando hacia afuera. Por turnos, cada uno de los participantes tenía que decir frases de uso habitual que pudieran tener más de un signiﬁcado. Los cónyuges de esos participantes expresaban lo que creían que querían decir sus parejas, y los desconocidos trataban de adivinarlo. Un ejemplo podría ser: «Hoy estás distinto», lo que podía signiﬁcar: «Qué pintas traes», o «¿Ves? Me ﬁjo en tu apariencia», o «Vaya, me gusta tu nuevo estilo», o «Noto algo diferente, pero no sé bien qué». Aunque los participantes estaban seguros de que sus cónyuges los comprenderían mejor que los desconocidos, en general no lo hacían mejor, y a veces lo hacían peor.

En un experimento similar, los investigadores mostraron que los amigos íntimos también sobrestimaban lo bien que entendían al otro. Tras emparejar a los sujetos primero con un buen amigo y luego con un desconocido, los investigadores les pidieron que se dieran indicaciones el uno al otro para coger objetos de una caja grande dividida en compartimentos, en la que había varias cosas del mismo nombre; por ejemplo, un ratón de ordenador y un ratón de peluche. Algunos de los casilleros solo eran visibles para una persona, mientras que otros lo eran para ambas. La intimidad de los amigos creaba una ilusión de sintonía, aumentando las probabilidades de que supusieran que sus amigos veían las mismas cosas que ellos. Tenían menos probabilidades de cometer ese error delante de extraños, es decir, tenían más probabilidades de buscar directamente el ratón correcto, que veían ambos, cuando se lo pedía el desconocido.

«El supuesto “Lo que yo sé es diferente de lo que tú sabes” es esencial para que haya comunicación efectiva», me dijo Kenneth Savitsky, profesor de psicología del Williams College y autor principal del estudio. «Es necesario para dar instrucciones, impartir una clase o mantener una conversación común y corriente. Pero puede ser más difícil comprender esa diferencia cuando el “tú” en cuestión es un amigo íntimo o un cónyuge».

Es como si, una vez que conectamos con alguien, diésemos por sentado que siempre será así. La suma de interacciones y actividades diarias nos forma y añade matices continuamente a nuestra comprensión del mundo, de manera que hoy nadie es igual que ayer ni mañana será el mismo que hoy. Las opiniones, actitudes y creencias cambian. No importa desde cuándo conocemos a alguien o lo bien que creemos hacerlo; si dejamos de escuchar, a la larga no comprenderemos del todo quién es ni cómo relacionarnos con esa persona.

Conﬁar en el pasado para entender a alguien en el presente es abocarse al fracaso. El escritor francés André Maurois escribió: «Un matrimonio bien avenido es una larga conversación que siempre parece demasiado corta».[69] ¿Cuánto tiempo querríamos quedarnos con alguien que insiste en tratarnos como si fuésemos la misma persona que el día en que nos conocimos? Eso es cierto no solo en las relaciones amorosas, sino en todas las relaciones. Incluso los niños pequeños se oponen a que los traten como los bebés que eran hace unos meses. Si le ofrecemos a un niño de dos años ayuda para hacer algo que ya ha aprendido, probablemente responderá exasperado: «¡Yo solo!». Escuchar es la manera que tenemos de seguir conectados a medida que pasamos las páginas de nuestra vida.

Entre los investigadores más citados en materia de relaciones humanas ﬁgura el antropólogo y psicólogo evolutivo británico Robin Dunbar. Según me dijo, una de las principales maneras de mantener amistades es mediante las «conversaciones cotidianas». Eso signiﬁca preguntar: «¿Cómo estás?» y escuchar de veras la respuesta. Dunbar es conocido por el «Número de Dunbar», el límite cognitivo de la cantidad de personas que podemos manejar de manera realista en una red social.[70] Se sitúa en torno a las 150. Tal es el número de personas que somos capaces de conocer lo bastante bien como para tomarnos un trago cómodamente con una de ellas si nos la cruzamos en un bar. No tenemos la capacidad mental ni emocional para mantener vínculos importantes con más gente.

Pero Dunbar hace hincapié en que, entre esas ciento cincuenta personas, hay «capas de amistad» jerárquicas, determinadas por el tiempo que pasamos con cada una.[71] La imagen se parece a la de un pastel de bodas, con un piso superior con sitio para una o dos personas —digamos, un cónyuge y un mejor amigo—, aquellas con las que se tiene mayor intimidad y se interactúa a diario. En el siguiente piso solo caben, como mucho, cuatro personas, por las que se siente gran aﬁnidad, afecto y preocupación. Para mantener estas amistades hace falta atención semanal. De allí para abajo, las capas contienen más amigos informales a los que vemos con menor frecuencia, y con los que por ende nos unen lazos más tenues. Si no existe un contacto constante, esos amigos enseguida pasan a ser meros conocidos. En este nivel, estamos en buenos términos, pero no somos verdaderos amigos, porque hemos perdido contacto con el verdadero ser del otro, que está en permanente evolución. Podríamos tomar una cerveza con cualquiera de ellos, pero no los echaremos tremendamente de menos, o ni siquiera nos daremos cuenta enseguida si alguno se muda a otra ciudad. Tampoco nos echarán de menos a nosotros.

Una excepción serían los amigos con los que se pueden retomar las cosas donde las dejamos, aun cuando han pasado siglos desde la última vez que los vimos. De acuerdo con Dunbar, en general se trata de amistades forjadas en un momento de la vida en que nos escuchamos larga e intensamente, como en la universidad o al principio de la edad adulta, o quizá durante una crisis personal como una enfermedad o un divorcio. Es casi como si hubiésemos depositado tanta escucha que luego podemos retirarla para entender a esa persona y relacionarnos con ella después de pasar mucho tiempo sin verla. Dicho de otro modo, si hemos escuchado a alguien bien y con frecuencia, es más fácil recuperar la misma longitud de onda después de desincronizarnos, quizá debido a la distancia física o a un tiempo de separación emocional relacionado con una discusión.

Sentada entre los cojines ahuecados de la consulta de Judith Coche, aprendí que reconectar, al menos para las parejas de sus grupos, no es tarea fácil ni rápida. Ella les exige que se comprometan a asistir durante un año entero a reuniones mensuales de cuatro horas de duración, así como a un retiro de un ﬁn de semana. Además, Coche decide qué parejas pueden inscribirse. Según me dijo, necesita asegurarse de que están «listas y dispuestas a realizar este tipo de labor». Y con eso quiere decir dispuestas a escuchar, no solo a sus cónyuges, sino a los demás integrantes del grupo.

Las parejas que buscan la ayuda de Coche tienden a sufrir en extremo debido al sesgo de proximidad. A pesar de que en el pasado se sintieron totalmente en sincronía, ahora se ven desconectados sin remedio. Las dos partes perciben que el otro no las escucha, lo que las deja fuera de contacto, a veces no solo en sentido físico sino también emocional. Llegan al grupo sordos a las necesidades y deseos del otro. Pero cuando las parejas exponen sus quejas delante del grupo sucede algo interesante, me contó Coche. Las otras las escuchan aun cuando no lo haga el propio cónyuge, lo que fomenta una exposición más clara del problema. Como mencionábamos antes, una escucha atenta modiﬁca la calidad de la conversación.

Es probable que todos hayamos experimentado el hecho inesperado de que una persona cercana a nosotros (un cónyuge, hijo, padre, amigo, etc.) revele en una charla con un tercero algo que no sabíamos. Puede que incluso dijéramos: «¡Yo no tenía ni idea!». Casi seguro, lo que pasó fue que la otra persona escuchó de un modo distinto a como veníamos haciéndolo nosotros. Tal vez esa persona mostró más interés, hizo las preguntas adecuadas, emitió menos juicios o no interrumpió tanto.

Pensemos en cómo a veces les contamos cosas distintas a distintas personas. Eso no necesariamente tiene que ver con el tipo de relación ni con el grado de intimidad que nos une a cada una de ellas. Puede que hayamos conﬁado a un desconocido algo que nunca hemos revelado a nadie más. Lo que contamos, y con cuánto detalle, depende de cómo percibimos a quien nos escucha en un momento dado. Así pues, si alguien nos escucha de manera superﬁcial, lo hace para criticarnos o solo para dejar caer su opinión a las primeras de cambio, habrá pocas posibilidades de que le hagamos una revelación importante, y viceversa.

En un estudio en profundidad[72] de un grupo de treinta y ocho estudiantes de posgrado, más tarde corroborado por una encuesta a dos mil estadounidenses representativos, el sociólogo de Harvard Mario Luis Small descubrió que, más de la mitad de las veces, la gente conﬁaba sus preocupaciones más serias y apremiantes a personas con las que tenía vínculos débiles, en lugar de a aquellas a las que había identiﬁcado como íntimas: un cónyuge, un familiar o un buen amigo. En algunos casos, los sujetos evitaban expresamente contar esas cosas a su círculo de allegados porque temían que les respondiesen con severidad, críticas, represalias o drama. Cabe preguntarse por qué elegimos que nos escuche determinada gente.

«A algunas personas escuchar se les da mucho mejor que a otras, pero es una habilidad que puede reﬁnarse, incrementarse y hasta convertirse en un arte», me dijo Coche, cuyos grupos de terapia de pareja son lo que podría llamarse una clase magistral sobre la escucha. Coche, cuya expresión facial básica es de atención centrada, lleva la batuta de sus sesiones de terapia grupal como una directora de orquesta, y pide más o menos participación por turnos a cada miembro del conjunto como si de músicos se tratara. En las primeras sesiones el compás de la conversación puede ﬂaquear o parecer tambaleante, pero las cosas van cogiendo un buen ritmo a medida que se crea conﬁanza y las parejas sintonizan con las réplicas de cada cual y las réplicas que quedan en el aire, lo que siempre conduce a descubrimientos. «Cada uno de ellos llega a ser muy importante para los otros porque escuchan lo que el otro siente —dijo Coche—. Si hay un cónyuge que no escucha, los otros sí, y aprenden».

Los participantes del grupo incluso empiezan a llamarse al orden los unos a los otros por no escuchar a sus cónyuges. «Lo que pasa es que se establece una norma sobre el buen comportamiento en pareja», me contó Coche, abarcando con un gesto a los fantasmas de las parejas en conﬂicto que parecían animar aquel salón. «Ves que la gente abandona los malos hábitos que desarrollaron solo porque crecieron con ellos y nunca han sabido escuchar mejor». Un ejemplo es un participante que Coche describió como el típico hombre que explica cosas a las mujeres. Su manera de conversar era dar lecciones y rectiﬁcar a los demás, y como consecuencia de ello ya no sabía cómo disfrutar de la intimidad con nadie. «Ver de repente su cara cuando por ﬁn fue capaz de escuchar y parafrasear lo que había dicho su esposa, aun sintiéndose un poco incómodo, fue como: “Ahhhh... Ya” —dijo Coche—. Para él, se trató de un punto de inﬂexión, al igual que para su mujer. A ella se le llenaron los ojos de lágrimas. Lo que pasaba era que él no había aprendido a escuchar. De niño, su familia nunca se lo había inculcado ni lo valoraba. No era algo que él hiciera a propósito». Sin embargo, por mucho que queramos escuchar al otro, o por mucha intimidad que sintamos en su compañía, es importante recordar que nunca podremos conocer realmente el interior de su mente. Y husmear es la manera más rápida de perder la conﬁanza de una persona. En Memorias del subsuelo, Fiódor Dostoievski escribió: «Todos los hombres guardan entre sus recuerdos algunas cosas que no las desvelan a cualquiera, sino solo a sus amigos. También hay ese otro tipo de cosas, que el hombre no desvela a los amigos, sino tan solo a sí mismo y en secreto. Finalmente, hay cosas que el hombre teme desvelarlas incluso a sí mismo».[73]

Lo anterior me recuerda una anécdota que me contó Daniel Flores, obispo de la diócesis católica de Brownsville, Texas, que comprende unos 11.000 km2 en la punta sur del estado. Como Coche, Flores atiende a muchas parejas con desavenencias. Siempre le hacen pensar en sus abuelos, que estuvieron casados sesenta y dos años. Flores recuerda estar cenando cuando era niño y oír a su abuela decir sobre su abuelo: «Nunca entenderé a ese hombre». El momento se le quedó grabado. «Mi abuela amaba a su marido, habían estado juntos en las buenas y en las malas, pero entre ellos seguía existiendo un abismo insondable», me contó.

El obispo Flores cree que la expectativa de alcanzar una comprensión total del otro es la raíz de muchos problemas de pareja. «Todos deseamos hablar con otro, pero, si esperamos encontrar a la persona perfecta que sea capaz de absorber todo, acabaremos desilusionados —dijo—. No por eso vamos a dejar de comunicarnos y ofrecernos el don de la escucha, porque eso es el amor, aun cuando no siempre seamos capaces de comprender».

Escuchar a personas que no son cercanas presupone una serie distinta de sesgos, pero también estos se basan en suposiciones falsas. Las más notables son el sesgo de conﬁrmación[74] y el sesgo del observador,[75] ambos productos de nuestro deseo de uniformidad. A ﬁn de encontrar sentido en un mundo vasto y complejo, en nuestra cabeza creamos de manera inconsciente casillas en las que metemos a las personas, por lo general incluso antes de que abran la boca. Las categorías pueden ser estereotipos amplios[76] inﬂuidos por nuestra cultura o compartimientos más individualizados basados en nuestra experiencia. En algunos casos pueden ser útiles y precisos. Pero, si nos descuidamos, las prisas por categorizar y clasiﬁcar pueden hacer que nuestra comprensión de las cosas disminuya y que la realidad acabe distorsionada. El síndrome del «Sí, sí, ya lo pillo» nos lleva a sacar conclusiones precipitadas sobre la gente sin saber quién es realmente.

A menudo, nos cruzamos con alguien que encaja en nuestras categorías mentales —tal vez por algo relacionado con el género, la raza, la orientación sexual, la religión, la profesión o la apariencia— y de inmediato creemos conocerlo o conocer al menos algunos de sus aspectos. Pongamos que digo que soy oriunda de Texas. ¿Cambia ese dato lo que piensa de mí el lector? Puede ser. De acuerdo con la imagen mental que cada cual tenga de Texas, la información puede granjearme una mayor o menor estima. Lo mismo ocurre si se entera de que estoy cubierta de tatuajes. Se trata de una tendencia mental reﬂeja que nos da la ilusión de comprender y, en consecuencia, hace que disminuya nuestra curiosidad y motivación para escuchar. Sin darnos cuenta, empezamos a escuchar selectivamente, oyendo solo lo que encaja con nuestros preconceptos. O tal vez nos comportamos de maneras que llevan al otro a conﬁrmar nuestras expectativas. Dicho sea de paso, lo de los tatuajes era broma.

La mayoría de las personas creen que los estereotipos inﬂuyen en los demás, pero no se dan cuenta de con qué frecuencia también ellas hacen suposiciones automáticas. Las investigaciones demuestran que todos tenemos prejuicios, debidos a la predisposición inconsciente a categorizar y la diﬁcultad inherente a imaginar realidades de las que no tenemos una experiencia directa.[77] Nadie puede comprender lo suﬁciente las realidades de quienes son distintos. Al mismo tiempo, nadie puede aﬁrmar que comparte los mismos valores o mentalidad de la gente a la que cree parecerse. Decir: «Hablando como hombre blanco» o «Hablando como mujer de color» es imposible. Cada cual solo puede hablar por sí mismo.

Sea blanco, mujer de color, evangélico, ateo, sintecho, multimillonario, heterosexual, homosexual, nacido en la posguerra, milenial..., cada individuo tiene una experiencia singular que lo separa de quienes comparten esa etiqueta. El hacer suposiciones de uniformidad o solidaridad con arreglo a la edad, el género, el color de piel, la posición económica, la educación religiosa, la aﬁliación política o las preferencias sexuales reduce y empequeñece a todos. Al escuchar, puede que descubramos que compartimos valores y experiencias similares con otros, lo cual es tranquilizador, pero también hallaremos muchas cuestiones en las que divergimos, y al reconocer y aceptar esas diferencias aprendemos y comprendemos más. Nuestra escucha puede ser víctima de las ideas identitarias colectivas y aplicadas extensamente, que desalientan el descubrimiento de qué cosas nos hacen únicos a cada uno de nosotros y a los demás.

Eso se relaciona con la teoría de señales sociales[78] y la teoría de la identidad social,[79] dos cuerpos de saber distintos pero relacionados que se remontan, cuando menos, a la década de 1970, y que estudian los modos en que los seres humanos comunican indirectamente su estatus y sus valores. En épocas primitivas, las señales sociales consistían quizá en golpearse el pecho o colgar pieles de animales delante de la cueva familiar. La identificación social podía denotar aﬁliación a determinada tribu. Hoy en día, el estatus social se determina de acuerdo con señales como los coches, la ropa[80] o el diploma universitario de la gente; del mismo modo, se juzga cada vez más al otro por su identiﬁcación con una tendencia ideológica como la derecha, el liberalismo, el conservadurismo, la socialdemocracia, el evangelismo, el ecologismo, el feminismo, y así sucesivamente.

Hay una relación inversa entre las señales y la escucha. Pongamos que alguien lleva una camiseta que dice: LOS VEGANOS SON MEJORES AMANTES, o que otro conduce una camioneta con la pegatina de la Asociación Nacional del Riﬂe. Podría concluirse que se sabe todo lo necesario sobre esas personas. También es justo decir que quizá ellas mismas dan la suﬁciente importancia a esas identidades como para que la señal sea justa. Pero cabe recordar que vemos una fachada y no una persona, lo que comporta una gran diferencia. Bajo la superﬁcie hay más de lo que imaginamos.

Antes era más probable que solo los adolescentes recurrieran a señales provocativas para denotar su identidad y pertenencia a un grupo (pensemos en etiquetas como pijos, cachas, frikis, vagos, canis, punkis, porretas y góticos). Pero el fenómeno se ha extendido mucho. En la sociedad actual, cada vez más desconectada, la gente se ha vuelto notoriamente más llamativa y estridente a la hora de declarar sus aﬁliaciones —en especial políticas e ideológicas—, a ﬁn de dejar rápidamente claras sus lealtades y relaciones. Esas aﬁliaciones proporcionan un sentido de pertenencia y también los principios orientativos que antes ofrecían las religiones organizadas, que han perdido adeptos en igual medida.[81] Más aún, cuando la gente se siente insegura o aislada, tiende a exagerar o adoptar opiniones extremas para llamar la atención.

Ni que decir tiene, los medios sociales son idóneos para las señales.[82] Mostrar que se sigue a ciertos individuos u organizaciones, retuitear ciertos mensajes o imágenes o ponerles un «me gusta» señala valores y motivos de orgullo.[83] ¿Para qué escuchar a la gente cuando se la puede googlear? Una página de Facebook, un hilo de Instagram o un perﬁl en LinkedIn, de acuerdo con esta idea, nos dice todo cuanto necesitamos saber de alguien. Sin embargo, por eso mismo mucha gente se resiste a dar su apellido cuando conoce a alguien, por miedo a que esta persona haga el equivalente digital de hurgar en sus cajones en lugar de ir conociéndola poco a poco.[84] En las citas amorosas, el momento de revelar el propio apellido se considera ahora un punto de inﬂexión para la relación. El posponerlo reﬂeja el anhelo de que primero nos conozcan a fondo como individuos, sin juzgarnos por nuestros comentarios en línea, tuits y otras señales que, al ﬁn y al cabo, no son retratos realmente exactos.

En el poema de 1915 de T. S. Eliot «La canción de amor de J. Alfred Prufrock», el narrador se lamenta de que necesita «preparar un rostro para presentar a la gente con que uno se cruza». Escuchar es la manera de descubrir a la persona oculta detrás del rostro (o de un perﬁl de Facebook). Nos permite ir más allá de las señales superﬁciales y averiguar más acerca de quién es la verdadera persona: sus placeres sencillos y aquello que le quita el sueño por la noche. Al preguntar y escuchar, demostramos que nos interesa la gente que nos presentan, así como demostramos a nuestros seres queridos que siguen interesándonos y preocupándonos a medida que, como es inevitable, evolucionan y cambian.

«Mantener el contacto» o «estar al día» con alguien no es más que escuchar lo que esa persona tiene en mente: la frecuencia con que la llamemos determinará la fuerza y longevidad de la relación. Es fácil decir que conocemos muy bien a nuestros íntimos, del mismo modo que es difícil no hacer suposiciones sobre los desconocidos con arreglo a estereotipos, en especial cuando las señales sociales de esa persona los refuerzan. Pero escuchar nos salva de caer en esas trampas. Escuchar subvierte las expectativas.

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OÍDOS SORDOS

Por qué la gente prefiere hablar con su perro

Supongamos que viene un amigo y nos cuenta que lo han despedido, lo que según él le da igual porque no se llevaba bien con su jefe y tardaba siglos en llegar al trabajo y hoy mismo tuvo que conducir una hora y media para recorrer los treinta y pico kilómetros hasta la oﬁcina. Siempre volvía a casa tarde y cenaba de pie en la cocina, porque su esposa comía con los niños y nunca lo esperaba. Se le cierra la garganta cuando dice que no sabe cómo le dirá a su familia que se ha quedado en el paro. Y además, añade, después de carraspear, tenía planeado un viaje de pesca a México, y ahora sin duda deberá cancelarlo.

Por supuesto, todo depende de lo bien que conozcamos a esa persona y sus circunstancias, pero, en general, las respuestas como: «Lo siento mucho» o «Ya encontrarás otro trabajo pronto» suenan manidas y displicentes. «Vas a estar mejor sin tanto trajín» tampoco da en la diana. Y decir: «¿Crees que es malo? Cuando a mí me despidieron...» reorienta el problema hacia nosotros. En cambio, alguien que sepa escuchar notará el momento en que al amigo se le cerró la garganta e intuirá su preocupación principal, y podría decir algo más o menos como lo siguiente: «Pues ahora tendrás que contárselo a tu familia. Es difícil. ¿Cómo crees que van a reaccionar?». Según las investigaciones de Graham Bodie, profesor de comercialización integrada en la Universidad de Mississippi, la gente suele sentirse más comprendida cuando quien la escucha responde, no asintiendo con la cabeza, repitiendo o parafraseando, sino proporcionando información descriptiva y valorativa.[85] Contra la idea de que la escucha efectiva es un ejercicio pasivo, el estudio de Brodie revela que requiere interpretación e interacción. Nuestro perro puede «escucharnos». Siri o Alexa pueden «escucharnos». Pero, en última instancia, hablar con nuestro perro, Siri o Alexa resultará insatisfactorio porque no responden de manera considerada y sentida, como sí lo hace quien sabe escuchar.

«La gente quiere sentir que entiendes lo que te está diciendo, la importancia que ella le da, no solo que pillas los detalles de una anécdota», me dijo Bodie. Lo malo es que, según descubrieron él y sus colaboradores, a la mayoría de las personas eso se les da muy mal. Los datos de los investigadores sugieren que las respuestas de los oyentes están en sintonía emocional con lo que dicen los hablantes menos de un 5 por ciento del tiempo, lo que hace que nuestro perro salga bien parado en comparación.

En el ejemplo anterior, lo importante no es que nuestro amigo se haya quedado sin trabajo, sino el efecto emocional que eso tiene en él. Descubrirlo compete al arte de escuchar, en especial cuando la gente tiende a bombardearnos con información secundaria (el trayecto en coche, el viaje de pesca y el detalle sobre su esposa). Tenemos que ser como el detective que siempre se pregunta: «¿Por qué me cuenta esto esta persona?», a sabiendas de que la gente a veces no conoce la respuesta ella misma. Los que saben escuchar ayudan a los hablantes a descubrirla haciéndoles preguntas y animándolos a hilar más ﬁno. Sabemos que hemos escuchado bien cuando, después de nuestra respuesta, el otro dice algo parecido a lo siguiente: «¡Sí, eso es!», o «¡Me alegro de que me entiendas!».

Carl Rogers, uno de los psicólogos más inﬂuyentes del siglo XX, llamaba a eso «escucha activa». Tal vez porque suena atractivo y dinámico, el término se ha adoptado ampliamente en el mundo de los negocios, pero sin que se comprenda bien su signiﬁcado. Por ejemplo, la deﬁnición de escucha activa dada en el manual del empleado de una empresa de productos de consumo que ﬁgura en la lista Fortune 500 (me lo pasó un director en ciernes, a quien le comunicaron durante su evaluación de desempeño que debía mejorar su escucha activa) no dice nada sobre interpretar sentimientos, sino que se centra en cosas como no transmitir arrogancia y mantener los labios cerrados mientras habla el otro, a ﬁn de no dar la impresión de que vamos a interrumpir. Se hace hincapié en la apariencia de la escucha activa y no en lo que supone la acción misma.

Rogers describió su escucha activa como «oír las palabras, los pensamientos, los tonos sensoriales, el signiﬁcado personal, incluso el significado oculto tras la intención consciente del comunicante».[86] Para él, la escucha activa se vinculaba más a un estado receptivo que a gestos exteriores. La idea era ir más allá de los meros hechos, que representan solo una fracción de lo que se transmite. Al conversar, las personas rara vez cuentan lo que sea si no signiﬁca nada para ellas. Cuando se les ocurre algo, lo pronuncian porque tiene valor y exige una reacción. Al comprender la intención y el sentido subyacente a las palabras, nos relacionamos con esa persona.

¿Qué pasa si llega una compañera de trabajo y nos dice que trasladan su despacho a otra planta? Los hechos son que ella ya no trabajará al fondo del pasillo, sino en otro piso. Pero ¿lo ha dicho con un ligero suspiro o con un deje de entusiasmo? ¿Se ha tocado las sienes, ha puesto los ojos en blanco o levantado las cejas? ¿Ha dicho que se mudaba a otra «puñetera planta»? ¿Qué signiﬁca para ella la mudanza? ¿Por qué nos habla del tema?

Según su tono de voz, puede estar irritada porque tiene que empaquetar sus cosas además de acabar mucho trabajo pendiente, o estar contenta porque cree que el nuevo despacho es un reconocimiento de su importancia en la empresa. Puede estar ansiosa porque el nuevo despacho se encuentra en un piso más alto y teme a las alturas, o puede estar triste por el hecho de que estará más lejos del resto del personal, y está locamente enamorada de uno de nosotros. Si no escuchamos activamente en el sentido descrito por Rogers, nos perderemos el signiﬁcado subyacente al mensaje y quedaremos mal parados o desorientados al tratar con ella en el futuro.

Cuando nos dicen algo, es como si nos lanzaran una pelota. No escuchar o hacerlo a medias es como pegar los brazos al cuerpo o desviar la mirada para que la pelota siga de largo o rebote en nosotros. En cualquiera de las situaciones posibles sugeridas, decirle a nuestra colega: «Ah, vale», o «Si quieres, te presto unas cajas», equivaldría a dejar caer la pelota. El que sabe escuchar detecta las pistas tonales o no verbales y puede hacer una pregunta o dos para esclarecer las cosas, a ﬁn de responder más sensible y concretamente, por ejemplo, ofreciéndose a aplazar una reunión prevista al ver que ella está estresada o, si pilla su interés amoroso, decirle que lamenta que no vayan a verse tanto (o no, si no le corresponde). Es más fácil moverse por el mundo si recordamos que la gente obedece a emociones y que sus acciones suelen basarse en los celos, el orgullo, la vergüenza, el deseo, el miedo o la vanidad más que en la lógica desapasionada. Actuamos y reaccionamos porque sentimos. Desestimar ese hecho y apenas escuchar —o no hacerlo en absoluto— es quedar en grave desventaja. Cuando la gente nos parece limitada y carente de sentimientos, lo cierto es que no la conocemos lo bastante bien. J. Pierpoint Morgan dijo: «Siempre hay dos razones para hacer algo: la buena y la verdadera».[87] Escuchar nos ayuda a comprender las mentalidades y motivaciones de los demás, lo cual es fundamental para crear relaciones sinérgicas y productivas, así como para entender cuáles conviene evitar.

En 2003, Gary Noesner se retiró de la Oﬁcina Federal de Investigación de Estados Unidos (FBI, por sus siglas en inglés) al cabo de una carrera de treinta y tres años. Durante diez de ellos, fue el principal negociador en casos con rehenes, lo que según me dijo signiﬁcaba ser el «principal encargado de escuchar». Hoy en día, Noesner es un asesor en materia de riesgos que ayuda a sus clientes a manejar secuestros en el extranjero; le gusta representar las historias ajenas como dos círculos concéntricos (al igual que los de una rosquilla): en el centro están los hechos reales, y a su alrededor los sentimientos y emociones, que son más importantes. «A decir verdad, no nos afecta lo ocurrido en la vida, sino cómo nos sentimos al respecto —me dijo—. Por culpa de la televisión, la gente cree que negociar en un secuestro consiste en hacer artimañas mentales de Jedi para que el delincuente baje las armas por arte de magia, o en desplegar un argumento realmente genial que lo convenza de rendirse. En realidad, el negociador tiene que escuchar para tratar de comprender el punto de vista de ese tipo». Noesner puso el ejemplo de un hombre que tenía amenazada a su exnovia con una pistola. «Le digo: “Dime qué ha pasado”. Y escucho, y luego respondo a lo que me cuenta con algo como: “Me parece que te ha herido mucho”» —me contó Noesner—. Me muestro comprensivo, y me tomo el tiempo de escuchar lo que tiene que decir el otro, una actitud que con toda seguridad no encontró en sus amigos y familiares. Si lo hubiesen escuchado, quizá no estaríamos en esas. Es algo simple, pero en la vida cotidiana no lo hacemos lo suﬁciente».

Cuando se produce un tiroteo masivo o un ataque terrorista, no es raro que la gente que conocía al perpetrador diga que «era muy reservado». Sus familiares suelen contar que lo habían perdido de vista y no sabían en qué andaba. En el documental Bowling for Columbine, se le pregunta al músico de heavy metal Marilyn Manson qué les diría a los chicos y la gente de la comunidad en la que tuvo lugar una matanza en una escuela, una acción que, a decir de algunos, se inspiraba en su música. «No les diría una palabra. Escucharía lo que tienen que decir —dijo Manson—. Y eso es lo que nadie hizo».[88]

Los criminólogos han descubierto que los asesinos de masas no suelen ser psicóticos, sino individuos deprimidos y solitarios, movidos casi siempre por el deseo de venganza.[89] The Trace, una organización periodística sin ánimo de lucro dedicada a llevar un registro de la violencia con armas de fuego, halló que una característica común de muchos asesinos de masas es su profundo aislamiento social.[90] Eso se conﬁrmaba si el agresor era un empleado disconforme, un cónyuge separado, un adolescente con problemas, un empresario fracasado, un yihadista o un veterano de guerra traumatizado. Todos compartían la sensación de que nadie los escuchaba o comprendía, y a su vez ellos habían dejado de escuchar a nadie, a menudo movidos solo por las cosas retorcidas que se decían.

Para Noesner, la capacidad de escuchar no es solo una táctica necesaria en la negociación de una crisis, sino un rasgo auténtico de su personalidad. Al hablar con él, se siente que uno es su foco de atención, que no necesita estar en ninguna otra parte, lo que lo convierte en alguien sumamente simpático, casi de un modo irresistible. Docenas de criminales dijeron después de rendirse que no sabían lo que Noesner les había dicho, pero que les había gustado su manera de decírselo. En realidad, había dicho muy poco. Pero, cuando respondía, daba en la diana en cuanto a lo que sentía su interlocutor.

Cuando Noesner viaja por trabajo, tiene la costumbre de cenar en la barra del bar del hotel. «Miro a los que están en el bar y me digo: “Voy a charlar con esta persona y descubrir su historia”» —me contó—. Es increíble lo que puedes averiguar cuando te centras por completo en alguien». Por ejemplo, conoció a un vendedor cuya aﬁción era caminar por la cuerda ﬂoja. «Esa fue una conversación sumamente interesante», dijo Noesner, recordando que el hombre le había contado que practicaba sobre un cable tendido entre dos árboles en el jardín trasero de su casa, y que había superado su miedo a caerse protegiéndose al principio con almohadillas y arneses.

Como los viajeros del estudio de la Universidad de Chicago a los que ningún desconocido rechazaba cuando le daban charla, Noesner no recuerda que nadie se resistiera a hablar con él. De hecho, a menudo vuelve a su habitación sin que el otro se entere de que ha estado conversando con el ex principal negociador en casos con rehenes del FBI. No paran de hablar ni para preguntarle.

Eso evoca una historia contada a menudo sobre el difunto Dick Bass, hijo de un magnate petrolero de Texas. Bass era famoso por emprender ambiciosas expediciones de montañismo y hablar de ellas largo y tendido, con cualquiera que lo escuchase, incluido un pasajero que una vez se sentó a su lado en un avión. Durante todo el vuelo, que cruzaba el país de punta a punta, Bass no paró de hablar sobre los peliagudos picos de McKinley y Everest, sobre la vez que casi había muerto en los Himalayas y sobre su plan de escalar el Everest de nuevo. Cuando estaban a punto de aterrizar, cayó en la cuenta de que no se habían presentado como era debido. «No pasa nada —dijo su interlocutor, estrechándole la mano—. Soy Neil Armstrong. Encantado de conocerlo».[91]

Nos perdemos oportunidades (y podemos quedar como idiotas) cuando no hacemos una pausa para escuchar. Hablar de nosotros no añade nada a nuestros conocimientos. Repito: sabemos quiénes somos. Al ﬁnal de una conversación, vale la pena preguntarse: «¿Qué acabo de descubrir sobre esta persona? ¿Qué le preocupaba más el día de hoy? ¿Qué sensaciones le inspiró nuestra conversación?». Si alguien no puede contestar a esas preguntas, casi seguro necesita poner más atención en su capacidad de escuchar. «Si entras en cualquier situación pensando que te las sabes todas, limitas tu posibilidad de crecer, aprender, conectar y evolucionar —dijo Noesner—. Creo que saber escuchar es estar abierto a oír las experiencias e ideas de otro e identiﬁcar su punto de vista».

Mientras que ser abierto y curioso ante otra persona es un rasgo individual, la capacidad para identiﬁcar un punto de vista ajeno con una respuesta sensible que fomente la conﬁanza y la exposición es una habilidad que puede cultivarse. Noesner sabe escuchar porque tiene mucha práctica. Para desentrañar y comprender lo que comunica el otro se necesita discernimiento, concentración y experiencia. El buen oyente no nace, se hace.

6

HABLAR COMO UNA TORTUGA, PENSAR COMO UNA LIEBRE [92]

La desproporción entre la palabra y el pensamiento

Seguro que nos ha pasado a todos: al hablar con alguien, nos hemos distraído con nuestras ideas, y fue como si al otro le bajasen el volumen por completo. Sus labios se movían, pero no oímos nada hasta que una palabra o frase sueltas como «sexo», «consejo de inversión» o «me prestas el coche» de golpe se apoderó de nuestra atención: «Disculpa, ¿qué has dicho?».

El motivo por el que nos ausentamos durante un momento de la conversación es la «desproporción entre la palabra y el pensamiento»,[93] el hecho de que somos capaces de pensar mucho más rápido de lo que hablamos. El humano medio habla a una velocidad de entre 120 y 150 palabras por minuto, lo que ocupa una pequeña fracción del ancho de banda mental que nos proporcionan nuestros 86 mil millones de neuronas.[94] Así pues, nos paseamos con nuestra sobrada capacidad cognitiva pensando en una multitud de cosas distintas, que nos impiden centrarnos en las palabras de un hablante.

Cuando habla otro, emprendemos pequeños viajes mentales. Escapamos un momento para preguntarnos si tenemos restos de espinacas entre los dientes. Nos exhortamos a comprar leche de camino a casa, o nos preocupamos por cuánto tiempo nos queda en el parquímetro. Nos distraemos con cosas como el pelo, la ropa, el cuerpo, o quizá un lunar enorme del hablante. Desde luego, la mayor distracción de todas es la de planear qué frase cortés, ingeniosa o, en una situación conﬂictiva, devastadora diremos a continuación.

Es inevitable que, en algún momento, nos perdamos en nuestras cavilaciones y nos distraigamos en exceso, rezagándonos un poco en la conversación. Tras saltarnos algunas partes, rellenaremos las lagunas de manera inconsciente (y a menudo incorrecta). En Suave es la noche, F. Scott Fitzgerald capturó muy bien ese fenómeno: «De vez en cuando captaba la esencia de lo que él decía y su subconsciente ponía el resto, igual que percibimos que un reloj está dando la hora cuando ya va por la mitad, pero perdura en nuestra mente el ritmo de las primeras campanadas que no habíamos contado».[95] A consecuencia de ello, lo que nos dice una persona tiene poco sentido. Y, en lugar de admitir que estamos en Babia, retomamos el viaje en alas de nuestras ensoñaciones.

No es cierto que ser más inteligente ayude a evitar esas excursiones mentales. De hecho, las personas listas a menudo son los peores oyentes, porque se les ocurren más cosas en que pensar y tienen más probabilidades de suponer que ya saben lo que les van a decir. La gente con cociente intelectual alto también tiende a ser más neurótica y cohibida y, por lo tanto, tiene más probabilidades de centrar su atención en sus ansiedades y preocupaciones.[96]

A menudo se cree que los introvertidos, al ser más callados, son mejores oyentes. Pero también eso es falso. Escuchar puede suponerles un gran reto, porque están tan absortos en sus cosas que les cuesta responder a un estímulo adicional.[97] Y dada su tendencia a la sensibilidad, también pueden alcanzar más pronto el punto de saturación. Escuchar puede parecerles abrumador, lo que les impide seguir haciéndolo, en especial cuando la desproporción entre la palabra y el pensamiento les da la oportunidad de divagar. «Según use bien o mal ese tiempo libre para pensar, una persona podrá concentrarse mejor o peor en la palabra hablada»,[98] escribió Ralph Nichols, profesor de retórica en la Universidad de Minnesota, considerado por muchos el padre de la investigación sobre la escucha. Nichols comenzó su carrera en un instituto como profesor de oratoria y preparador de debates, y notó que los estudiantes que se entrenaban para escuchar mejor acababan siendo más persuasivos en los debates.[99] Ese fenómeno despertó su interés, y antes de su muerte en 2005 escribió o coescribió decenas de artículos y libros sobre la escucha.

Según Nichols, ser un buen oyente signiﬁca usar todo el ancho de banda de que se dispone, no para emprender viajes mentales, sino para redoblar los esfuerzos por comprender e intuir lo que alguien está diciendo. A su entender, escuchar bien es cuestión de preguntarse sin cesar si los mensajes del otro son válidos y qué motivaciones tiene para decirnos lo que nos dice.

Parece sencillo, pero en ausencia de discernimiento, concentración y suﬁciente práctica, pocas personas son capaces de hacerlo durante toda una conversación, por breve que sea. Al estudiar a varios miles de estudiantes y empresarios, Nichols descubrió que nada más acabar una breve charla, la mayoría de ellos habían olvidado al menos la mitad de lo dicho, con independencia de lo bien que creyesen haber escuchado.[100] Dos meses después, la mayoría retenía solo el 25 por ciento. Para superar esos promedios, es útil imaginar la escucha parecida a la meditación. Debemos tomar conciencia de las distracciones y reconocerlas, para luego volver a centrarnos. Pero, en lugar de hacerlo en nuestra respiración o en una imagen, dirigiremos la atención al hablante.

Quizás el mayor impedimento para que nuestras mentes no se distraigan y sigan atentas a otra voz es la preocupación constante por lo que vamos a decir cuando nos toque el turno. Es fácil descartar pensamientos mundanos (qué comprar en el supermercado), pero cuesta mucho más no preparar mentalmente una réplica. En cualquier conversación, importante o informal, de nuestra vida personal o profesional, siempre tenemos miedo de quedarnos sin palabras o, lo que es peor, de decir lo que no corresponde.

La cuestión se complica en nuestra sociedad, crecientemente polarizada, en la que la gente parece estar dispuesta a atacar cualquier frase en la que se perciba una falta de delicadeza o se imagine un desaire, e incluso a publicar un comentario al respecto en línea. Debido al despiadado coro griego que resuena en los medios sociales, es legítimo temer la humillación personal y la ruina profesional por un desliz retórico o una opinión mal calibrada. Hay que elegir con cuidado las palabras, lo que nos lleva a sopesar las opciones mientras nuestros compañeros de conversación siguen hablando.

La bailarina y coreógrafa Monica Bill Barnes es famosa por ofrecer actuaciones fuertes y llenas de seguridad. En el escenario, es un modelo de poder que mantiene la cabeza en alto y mueve el cuerpo con facilidad y certeza maniﬁestas. Pero me dijo que al escuchar con «todo su ser» se siente vulnerable. «Creo que es una cuestión de conﬁar en que se puede ser imperfecto en una conversación —dijo—. Escuchar es decidir que no tienes que preocuparte por lo que vas a decir», lo que a su vez permite que «las opiniones e ideas de otros crucen la frontera de nuestras defensas».

La paradoja es que, si nos quedamos a la defensiva y no escuchamos plenamente, en realidad aumentan nuestras posibilidades de responder mal o con poca delicadeza. Cuanto más pensemos en lo que vamos a decir, más nos perderemos, y más probabilidades tendremos de meter la pata al llegarnos el turno. Así como los alumnos de debate que formaba Nichols eran más persuasivos cuando escuchaban, se nos ocurrirá una mejor réplica si antes integramos lo que la otra persona tenía que decir. De ser necesario, podemos hacer una pausa cuando el de enfrente concluya, a ﬁn de pensar en lo que queremos responder. Si bien los silencios nos incomodan casi tanto como decir algo desatinado (abordaremos esa cuestión más adelante), una pausa después de los comentarios del otro puede redundar en nuestro beneﬁcio, pues es señal de atención.

Un diplomático de carrera de Washington D. C. me contó que se casó con su esposa porque ella «realmente hace una pausa de dos segundos después de que digo algo. Me doy cuenta de que sopesa mis palabras». Luego añadió: «Es mi segunda esposa. Con la primera las cosas no funcionaron porque no había mucha escucha». También cabe señalar que no es grave si respondemos: «No sé qué decir», cuando no lo sabemos. Del mismo modo, vale lo siguiente: «Me gustaría pensar en ello», lo cual transmite la idea de que honraremos lo que el otro ha dicho dedicándole tiempo, mientras aceptamos que en parte no estamos seguros y precisamos un rato para procesarlo.

En cualquier caso, puede que soltar siempre una frase ingeniosa no sea la mejor manera de conectar con la gente. De hecho, de acuerdo con los supuestos de la psicología del sí mismo,[101] cometer un desliz crea la ocasión para rectiﬁcarlo, lo que fortalece los vínculos con el otro. Fundada por el psicoanalista austríaco Heinz Kohut en la década de 1960, la psicología del sí mismo sostiene que las rasgaduras remendadas son el tejido mismo de las relaciones, no los parches que se les ponen. Y, en efecto, si pensamos en las personas que nos merecen más conﬁanza y tenemos más cerca, sin duda son aquellas que alguna vez han metido la pata y luego han rectiﬁcado su error.

Preocuparnos por lo que vamos a decir juega en contra de nosotros. Nuestras respuestas serán mejores, se fortalecerán nuestras conexiones y nos sentiremos más a gusto si liberamos la mente para escuchar. Como consecuencia, las conversaciones se volverán más interesantes, puesto que absorberemos más información. No solo escucharemos las palabras, sino que también utilizaremos la fuerza intelectual restante para notar el lenguaje corporal y la entonación del hablante, así como para reﬂexionar sobre el contexto y sus motivaciones.

Tomemos las presentaciones personales. A menudo se nos escapa lo que dice la gente —incluido su nombre— porque nos distraemos tratando de calarla, pensamos en qué impresión estaremos dando y qué vamos a decir. No pasa lo mismo cuando conocemos a un animal, y eso explica por qué a veces es más fácil recordar el nombre de un perro que el de su dueño. Pero si centramos nuestros recursos mentales en escuchar plenamente las primeras palabras y atender a la presentación no verbal de alguien, el resultado es sumamente interesante y puede darnos una pista inmediata sobre los valores e inseguridades de esa persona. También tendremos más probabilidades de recordar su nombre.

Pongamos que conocemos a dos mujeres en una ﬁesta. Una enseguida deja caer que asistió a una universidad de élite, mientras que la otra empieza a hablar de inmediato sobre su marido, que no pudo acompañarla esa noche. ¿Qué transmiten en realidad? Tal vez: «Soy inteligente. Respétame», en el primer caso, y: «No estoy sola en el mundo. Tengo quien me quiera», en el segundo. Es como en la escena de Annie Hall en la que Woody Allen y Diane Keaton conversan incómodos en una azotea.[102] Debajo aparecen subtítulos, que traducen lo que dicen a lo que realmente piensan. Los buenos oyentes, en vez de empantanarse en sus pensamientos, inseguridades y juicios superﬁciales, captan el subtexto de lo que dice la gente y los sutiles detalles no verbales, como la mandíbula apretada de la exalumna de la universidad de élite, o la esposa sola que hacer girar su alianza en su dedo. Los buenos oyentes utilizan la capacidad intelectual que les sobra para notar esas cosas, sin limitarse a las palabras.

Casi seguro que todos hemos estado alguna vez tan absortos en una conversación que nos olvidamos de nuestras cosas y perdimos la noción del tiempo. No hay motivo para que no puedan ser así todas las charlas. Identiﬁcar los posibles viajes mentales y resistirse a hacerlos es lo que nos libera para dar cabida a la historia de otra persona. Esas experiencias de escucha no solo nos cautivan en el momento, sino que se acumulan en nuestro interior y modelan nuestra personalidad. Aun cuando alguien nos cae mal y esperamos no tener que volver a escucharlo nunca, esta estrategia puede ayudar.

Hace unos años, entrevisté a un poeta famoso. Si bien sus versos eran accesibles y rebosaban de sensibilidad, en persona el hombre tenía malas pulgas. «¿Es que no sabe usted nada?», me preguntó cuando admití no conocer a un escritor que él admiraba. En esos casos, las investigaciones de Nichols y otros expertos en comunicación enseñan que la gente suele dejar de escuchar. Como es comprensible, se queda pensando en que el hablante es un imbécil y en cómo vengarse o alejarse de esa persona.

En el caso del poeta con malas pulgas, se trataba de un trabajo y me vi obligada a seguir escuchando. Como consecuencia, me di cuenta de lo ansioso que estaba por causar una buena impresión: insertaba en la charla los nombres de los famosos que conocía y mencionaba los premios que había recibido. Parecía menospreciarme de manera preventiva, a ﬁn de que yo no lo descaliﬁcase primero. Sin embargo, a medida que siguió hablando de su vida y sus intereses, empecé a notar su melancolía y su inseguridad en cuanto a merecer su renombre. Si me hubiera distraído, o me hubiera quedado pensando en su descortesía, se me habría escapado esa veta. El poeta se pasó la conversación entornando una y otra vez la puerta de su mundo interior, para luego cerrármela en las narices con un comentario de doble ﬁlo. Aunque no pueda decir que llegó a caerme bien, fui capaz de comprenderlo un poco e incluso empatizar con él.

7

ESCUCHAR AL CONTRARIO

Por qué nos da la sensación de que nos persigue un oso

En el curso sobre negociación que imparte en la Facultad de Derecho de Harvard, Gillien Todd aconseja a sus alumnos atender a su postura o actitud interior mientras escuchan. Les aclara que, si creen que el otro no puede aportar nada, no es digno de su tiempo o es el enemigo o alguien inferior o insulso, entonces lo que le digan sonará falso, por mucho que asientan con la cabeza, parafraseen sus palabras o lo miren a los ojos, y las negociaciones fracasarán. «Tenéis que ser siempre curiosos por dentro», instruye Todd a sus alumnos. Eso signiﬁca que deben hacer preguntas con intención de averiguar algo, no para probar una idea, tender una trampa, producir un cambio de opinión o hacer quedar al otro como un tonto.

A los alumnos les cuesta aceptarlo. En su mayoría, han hecho avances en su carrera académica defendiendo sus perspectivas y posiciones con argumentos claros y contundentes. ¿Qué pasa si al predisponerse a escuchar la opinión ajena la propia pierde ﬁrmeza? «Mis alumnos expresan ese temor muy claramente», me dijo Todd entre una clase y la siguiente. «Les preocupa la posibilidad de que, si realmente prestan atención o comprenden una perspectiva ajena, pierdan de vista lo que les importa a ellos».

Por eso mismo, la gente presta oídos a los individuos y medios de comunicación que conﬁrman sus puntos de vista. Y también por eso cuesta tanto no replicar a los hablantes de los que disentimos antes de escucharlos hasta el ﬁnal, no digamos ya abstenernos de comunicar nuestro antagonismo de manera no verbal, cruzándonos de brazos, suspirando o poniendo los ojos en blanco. Es casi imposible evitarlo porque, cuando los demás desafían nuestras creencias u opiniones más arraigadas, la mera sugerencia de que estamos equivocados nos parece una amenaza vital.

Un grupo de neurocientíﬁcos del Brain and Creativity Center de la Universidad del Sur de California en Los Ángeles reclutó a sujetos con opiniones políticas muy ﬁrmes y, con un escáner por resonancia magnética, observó su actividad cerebral en el momento en que se ponían en entredicho sus creencias.[103] Partes de sus cerebros se encendían como si los persiguiera un oso. Y es muy difícil escuchar cuando nos preparamos para pelear, huir o hacernos los muertos. («Dígame, señor oso, ¿por qué me persigue?»). En los últimos años, algunos manifestantes estudiantiles han aﬁrmado que oír puntos de vista y opiniones contrarios a los suyos les hacía sentirse «en peligro».[104] De acuerdo con una encuesta nacional de alumnos universitarios realizada por el instituto Brookings, más de la mitad de ellos, en concreto, el 51 por ciento, consideraba «aceptable» callar a gritos a alguien con quien no se estuviese de acuerdo, y casi una quinta parte, el 19 por ciento, apoyaba el uso de la fuerza para impedir que un orador pronunciara un discurso.[105]

Del mismo modo, los políticos se niegan a tener en cuenta las propuestas de sus oponentes y tildan sus ideas de «peligrosas».[106] Hoy en día los adversarios políticos no conciben estar en buenos términos, como lo estuvieron en su momento el presidente de la cámara de representantes demócrata Tip O’Neill y el presidente republicano Ronald Reagan, los cuales a menudo tomaban una copa juntos en la Casa Blanca. Una vez, después de una discusión especialmente partidista,[107] O’Neill le dijo a Reagan: «Compadre, así es la política; después de las seis, podemos ser amigos».[108] Dicen los historiadores que, gracias a esa voluntad de dialogar, bajar la guardia y escuchar, los dos alcanzaron acuerdos y aprobaron reformas legislativas sobre seguridad social que hicieron historia.[109]

El senador John McCain, de Arizona, prestó servicios durante el mandato de Reagan y defendió el espíritu del bipartidismo durante toda su carrera. Antes de morir de un tumor cerebral en 2018, exhortó a sus colegas a volver al «orden normal», en el cual los proyectos de ley eran redactados por comités con miembros de los dos partidos. Hizo un llamamiento a sus colegas del Congreso para que escucharan a los miembros de las otras bancadas, en lugar de redactar proyectos de ley monopartidistas que nacían muertos y, a menudo, ni siquiera se sometían a votación. «Puede que no nos gusten los acuerdos a los que hay que llegar en el orden normal, pero podemos vivir con ellos y tenemos que hacerlo si queremos hallar soluciones reales y duraderas», escribió McCain en un editorial publicado en The Washington Post.[110] «En el ambiente sumamente polarizado de hoy, todos los miembros del Congreso debemos defender la necesidad de alcanzar acuerdos ante el pueblo estadounidense».

Probablemente, McCain se hubiera desilusionado al ver cómo se comportaron más tarde sus colegas durante el sonado incidente del «palo de la palabra».[111] Durante el primer cierre de gobierno de 2018, al inicio de unas negociaciones bipartidistas sobre los presupuestos, la senadora de Maine Susan Collins ofreció a unos colegas que se habían reunido en su despacho un palo de la palabra colorido y lleno de cuentas, con la esperanza de aportar cierta urbanidad al procedimiento. Los palos de la palabra son una tradición tribal indígena en Norteamérica y África. Solo quien tiene el palo en su posesión puede hablar mientras los demás escuchan. Pero, en el despacho de Colin, un senador no tardó en arrojárselo a otro y romper un elefante de vidrio colocado en una estantería.

En los medios sociales, por supuesto, nadie tiene que esperar su turno ni escuchar opiniones incómodas. Dichos medios son plataformas democráticas en el sentido de que todo el mundo puede ventilar una opinión sin mediaciones ni ﬁltros, pero son antidemocráticas en cuanto a que la gente escucha selectivamente solo a quienes conﬁrman la seguridad de sus posiciones, lo que engendra un pensamiento insular y los llamados hechos alternativos.[112] Como es sabido, el presidente Donald Trump dijo: «Mi asesor principal soy yo mismo».[113] Muy activo en Twitter, Trump representa una transformación en el cuerpo político: ahora la gente de derechas o de izquierdas puede crear sus propias realidades en internet y proponer sus relatos indiscutibles, sus difamaciones o sus obstaculizaciones, cuando no borrar directamente el contenido y los comentarios que le disgustan.

En consecuencia, ya no nos basamos en las mismas fuentes de información. Cualquier persona o robot de software puede difundir opiniones y críticas al instante. Esos comentarios, a menudo con los únicos matices que caben en un tuit de 140 caracteres (¡con signos de exclamación!), se reproducen luego por medio de retuits o «me gusta» sin consideración alguna de su fuente, motivos o exactitud. El discurso es más aguerrido —vuela entre los alias incorpóreos de Twitter y los hilos de noticias de Facebook— de lo que lo sería cara a cara entre la gente. El resultado es una merma creciente de la urbanidad, así como la proliferación de debates políticos y culturales extremos que engendran recelo, insultos y miedo.

Con lo que volvemos a tener la sensación de que nos persigue un oso. En el Pew Research Center se halló que, en la actualidad, grandes franjas de población no solo se sienten frustradas o furiosas con los miembros del partido político opuesto, sino que también les tienen miedo.[114] Una mayoría de demócratas, el 55 por ciento, teme al Partido Republicano, mientras que el 49 por ciento de los republicanos tiembla ante el Partido Demócrata. En entrevistas con mil personas acerca del diálogo político, el experimentado politólogo Frank Luntz descubrió que, desde las elecciones de 2016, casi un tercio de ellas habían dejado de hablarse con un amigo o familiar debido a las discrepancias políticas.[115]

En el Instituto Nacional para el Discurso Civilizado de la Universidad de Arizona-Tucson se ha recibido una oleada de peticiones de ayuda en numerosas situaciones en las que el rencor político es responsable de que familiares, miembros de una parroquia o compañeros de trabajo empiecen a enfrentarse los unos con los otros. Essential Partners, una organización similar de Cambridge (Massachusetts), también ha informado de que se ha producido un marcado aumento de llamadas en las que se solicita asistencia para organizar diálogos respetuosos entre personas desgarradas por las opiniones políticas antagónicas.

Carolyn Lukensmeyer, directora ejecutiva del Instituto Nacional para el Discurso Civilizado,(2) me contó que la labor de su organización consistía anteriormente en trabajar sobre todo con legisladores estatales que se habían vuelto por completo partidistas y estaban bloqueados. «Pero el gran cambio que observamos ahora es el hiperpartidismo en situaciones cotidianas (en el trabajo, en casa, en la escuela, en la iglesia), donde las personas se denigran y se demonizan las unas a las otras —aﬁrmó Lukensmeyer—. El grado de antipatía y cerrazón es extremo y corrosivo».

Es posible calmar la alarma interna o el impuso de decir: «¡Y tú más!», que conduce al atrincheramiento ideológico, como dice Gillien Todd a sus alumnos, si se adopta una postura serena, abierta y curiosa, en lugar de abocarse a la ira, la irritación y el alarmismo. Mucho más útil es escuchar a los demás para averiguar cómo llegaron a sus conclusiones y qué se puede aprender de ellas, ya sea para modiﬁcar o para reforzar nuestras ideas. En cuanto sentimos que vamos a reaccionar con hostilidad hacia la persona que disiente de nosotros, conviene tomar aire y hacerle una pregunta, no con el ﬁn de exponer una lógica fallida, sino para expandir realmente nuestra comprensión de sus motivos.

Lo cierto es que nuestras convicciones solo se fortalecen cuando permitimos que las cuestionen. La gente segura de sí misma no se enfada al oír opiniones distintas de las suyas, ni espeta su bilis en internet para refutarlas. La gente segura no dictamina que los demás son estúpidos redomados o tienen mala intención sin saber quiénes son como individuos. Una persona es mucho más que sus etiquetas y las posiciones políticas a las que se adhiere. Y el antagonismo efectivo solo proviene de tener una comprensión plena del punto de vista ajeno y de cómo llegó a formarse este. ¿Cómo alcanzó el otro su posición actual? ¿Y cómo alcanzamos nosotros la propia? Escuchar es la única manera de obtener una respuesta informada. Es más, escuchar engendra escucha. La persona a la que hemos escuchado será mucho más propensa a escucharnos a nosotros.

En la vida, los desacuerdos o las diferencias acusadas de opinión son inevitables, ya hablemos de ideología política, cuestiones éticas, negocios o asuntos personales. El padre de los estudios sobre la escucha, Ralph Nichols, aconsejaba que, cuando participemos en cualquier discusión, escuchemos al otro en busca de pruebas de que acaso estamos equivocados, no para descubrir las debilidades del argumento ajeno, por no hablar de taparnos los oídos o excluir a alguien por completo de nuestra vida. Hace falta cierta amplitud de miras, pero si aceptamos la posibilidad de que quizá no llevamos razón, o al menos no toda la razón, sacaremos mucho más partido de una conversación.

La ciencia respalda ese planteamiento. Cuando entran en juego las capacidades mentales de orden superior se atenúa la actividad de la amígdala,[116] una estructura doble en forma de almendra situada en la parte primitiva del cerebro que nos hace reaccionar ante una amenaza (se acelera el pulso, se tensan los músculos y se dilatan las pupilas). Gracias a la amígdala, pegamos un salto instintivo cuando vemos una serpiente o nos agachamos sin pensarlo cuando nos arrojan un objeto. Pero también por su acción la gente se pone ciega de ira cuando un conductor se le cruza en medio del tráﬁco, o retuitea un insulto de una desproporción irracional.

Según muestran las investigaciones, existe una relación inversamente proporcional entre la actividad de la amígdala y la de las áreas cerebrales que participan en la escucha atenta.[117] Cuando una de estas áreas se enciende, la otra no. La activación de la amígdala hace que se nos nuble el juicio, volviéndonos irreﬂexivos e irracionales. Cuando los abogados litigantes ensayan con sus clientes arduos simulacros de sesiones de preguntas y repreguntas, en esencia están entrenando sus amígdalas para que bajen el volumen, a ﬁn de que en un interrogatorio real no cedan ante las provocaciones y den respuestas aturulladas u hostiles que puedan perjudicar su defensa.

Es interesante observar que las personas con amígdalas muy activas son más propensas a padecer ansiedad y depresión, según investigaciones de Ahmad Hariri, profesor de psicología y neurología en la Universidad Duke.[118] Su laboratorio estudia la amígdala y la variación interindividual respecto del grado en el que aquella entra en juego en momentos de estrés. Por ejemplo, los niños con padres sobreprotectores tienden a experimentar una hiperactivación de la amígdala al enfrentarse a la adversidad.[119] Sienten las amenazas de un modo exagerado porque mamá y papá siempre los han escudado de todo riesgo. También es notable el descubrimiento de que las personas con autismo poseen en la amígdala un exceso de neuronas en su infancia, lo que las vuelve hiperactivas, pero muy pocas en la edad adulta, lo que a menudo las vuelve hipoactivas, o apagadas, en su actitud.[120]

Hairi me dijo que, en un pasado no muy lejano, la amígdala nos ayudaba a afrontar o evitar las amenazas vitales como los leones, tigres y osos, mientras que nuestras mayores inquietudes de hoy tienden a ser el rechazo, el aislamiento y el ostracismo sociales. «Nuestro ascenso a la cima del reino animal está relacionado con nuestra sociabilidad, nuestra capacidad para aprender los unos de los otros; pero por eso mismo somos más vulnerables a las críticas y las ofensas —me dijo—. Actualmente, los demás representan la mayor amenaza para nuestro bienestar, y eso se maniﬁesta en las ansiedades de carácter social».

Su idea explica por qué las personas pueden gritarse hasta ponerse rojas cuando disienten, en lugar de escucharse. En el calor del momento, el cerebro primitivo interpreta una diferencia de opinión como quedar abandonado por la tribu, solo y desprotegido, así que el enfado y el miedo toman las riendas. Por eso las diferencias políticas pueden estropear cenas familiares y los amigos pueden acabar a puñetazos por cuestiones tan insigniﬁcantes como cuál es la mejor saga de ciencia ﬁcción, Star Wars o Star Trek (como sucedió realmente en Oklahoma City, con el resultado de un detenido por agresión con lesiones).[121] Pero escuchar es lo que garantiza nuestra seguridad y éxito como especie, siempre y cuando superemos la defensividad activada por la amígdala.

Según Carl Rogers, el psicólogo que acuñó el término «escucha activa», escuchar posiciones antagónicas a la propia es la única manera de crecer como individuo: «Si bien aún me desagrada reajustar mi pensamiento y abandonar viejos esquemas de percepción y conceptualización, en un nivel más profundo he logrado admitir, con bastante éxito, que estas dolorosas reorganizaciones constituyen lo que se conoce como aprendizaje».[122]

No es fácil escuchar y tomar en consideración opiniones diferentes. No lo es para los políticos, que a menudo son elegidos al prometer que se mantendrán ﬁrmes en sus visiones. No lo es para las ﬁguras mediáticas, cuyo público desea que les conﬁrmen sus creencias. Y no lo es para el resto de nosotros, ya que la gente restringe sus círculos sociales cada vez más a quienes concuerdan con sus tendencias e ideologías políticas.

En el mundo actual, asociarse con alguien de opiniones contrarias a las propias se considera casi un acto de traición. Una paisajista de izquierdas me dijo que no pensaba volver a hablar en su vida con un amigo de infancia después de ver en Facebook que había asistido a un mitin de Trump. «No puede retractarse de eso —dijo ella—. Ninguna explicación lo justiﬁca». Asimismo, un piloto de una empresa privada me dijo que se niega a volar con copilotos que apoyen a ﬁguras de extrema izquierda como Bernie Sanders o Alexandria Ocasio-Cortez. «Demuestra un juicio deﬁciente y falta de aptitudes analíticas básicas», dijo.

El poeta romántico inglés John Keats escribió a sus hermanos en 1817 que, para ser una persona cabal, era necesario tener «capacidad negativa», lo que describió como la habilidad de «existir en las incertidumbres, los misterios, las dudas, sin hacer el esfuerzo irritado de alcanzar los hechos y la razón».[123] Los que saben escuchar tienen capacidad negativa. Pueden sobrellevar las ideas contradictorias y los matices. Saben también que cualquier historia suele ser más complicada de lo que parece a primera vista, y no ansían los razonamientos ordenados y las respuestas inmediatas, lo que quizá es lo contrario de ser estrecho de miras. La capacidad negativa se encuentra también en la raíz de la creatividad, pues conduce a pensar de manera novedosa sobre las cosas.

En la bibliografía de psicología, la capacidad negativa se denomina «complejidad cognitiva»,[124] y las investigaciones pertinentes demuestran que guarda relación positiva con la autocompasión y negativa con el dogmatismo. Dado que son más capaces de escuchar sin ansiedades y están dispuestas a atender a todas las partes, las personas con una mayor complejidad cognitiva son más capaces de retener, recobrar, organizar y generar información, lo que les facilita la creación de asociaciones y la concepción de ideas novedosas. También les permite formarse mejores juicios y tomar decisiones más fundadas.[125]

Es sabido que el cofundador de Apple, Steve Jobs, contrataba a personas que no tenían miedo de resistirse a sus ideas con el mismo tesón con que él se resistía a las de ellas, a menudo brutalmente. Los empleados de Apple incluso entregaban un premio anual a quien mejor le hubiese hecho frente.[126] Jobs estaba al tanto y le encantaba. Era como si buscara a la gente capaz de obligarlo a escucharla, cuando por naturaleza era propenso a ignorarla. Se cuenta que, en un caso, un empleado discutió con Jobs, pero al ﬁnal dio su brazo a torcer, exhausto por la discusión, aun estando seguro de que la lógica de Jobs era deﬁciente. Cuando se demostró que el empleado llevaba razón, Jobs le echó una bronca.[127] «Tu trabajo era convencerme de que estaba equivocado —le dijo—. Y fallaste».

Por el contrario, el exjefe de diseño de Apple, Jony Ive, que supervisó el desarrollo de los productos más importantes de la empresa, incluidos el iMac, iPhone, iPod e iPad, ha dicho que el papel más importante de un directivo es «dar voz a los callados». Aunque Ive y Jobs tenían distintos enfoques de la escucha —y quizá distintas tolerancias y aptitudes al respecto—, los dos parecían comprender su importancia. Escuchar es el motor de la inventiva. Es difícil comprender deseos y detectar problemas, no hablemos ya de desarrollar soluciones elegantes, sin escuchar.

Escuchar no signiﬁca estar de acuerdo con una persona, ni se lo da a entender. Solo signiﬁca que reconocemos la legitimidad de un punto de vista ajeno y la oportunidad de aprender algo de ello. También signiﬁca que aceptamos la posibilidad de que existan numerosas verdades y de que entenderlas todas puede conducirnos a una verdad mayor. Los buenos oyentes saben que la comprensión no es una capacidad binaria. No es algo que se tenga o no. La comprensión siempre puede mejorarse.

8

CENTRARSE EN LO IMPORTANTE

Escuchar en la era de los macrodatos

Celebrada en un hotel con jardines de yuca y cactus situado en una colina de Temple (Arizona), la conferencia anual de la Asociación de Asesores de Investigación Cualitativa o QRCA (por sus siglas en inglés) era una cacofonía de contactos. Tratándose de una reunión de oyentes profesionales, sorprendía por su volumen y agitación. Los asistentes corrían de una actividad a otra en el laberinto del centro de conferencias con salas decoradas con motivos de indígenas norteamericanos, dejando marcas en zigzag en la moqueta que cubría el suelo de pared a pared. De acuerdo con el folleto que yo llevaba en la bolsa de regalo, íbamos a centrarnos en «dominar el arte y la ciencia de descubrir y compartir percepciones». Habría yoga al amanecer y un bar con helados por la tarde.

Los asesores de investigación cualitativa son las personas que contratan las empresas, las agencias gubernamentales y los candidatos políticos para que escuchen por ellos. Cuando alguien desea saber qué se piensa de sus productos, programas, logos o campañas publicitarias, llama a un asesor. Desde hace décadas, el modelo de la investigación cualitativa son los grupos de discusión, pero en la conferencia de la QRCA quedó claro que la tendencia actual es fomentar enfoques más rápidos y menos costosos, basados no tanto en las opiniones de gente sentada a una mesa como en la tecnología.

El espacio expositivo de la conferencia estaba abarrotado de vendedores que ofrecían productos con la promesa de revelar las opiniones, motivos, creencias y deseos de la gente sin tener que escucharla. En una caseta se mostraba un artefacto biométrico parecido a las Google Glass que llevaba un registro de varias señales físicas de excitación como la dilatación pupilar, la temperatura corporal, la presión sanguínea y el ritmo cardíaco. También había un programa informático con el que los usuarios solo tenían que arrastrar y soltar imágenes para expresar qué les parecía un producto o servicio. Gatito, bueno. Serpiente, malo.

En una de las sesiones de trabajo de la conferencia, una milenial con un aro en la nariz dio una presentación de cómo utilizar aplicaciones como Tinder, Snapchat y Couchsurﬁng con ﬁnes de investigación cualitativa. Nos instruyó sobre cómo emplear los medios sociales para tentar a los sujetos potenciales a responder preguntas sobre, pongamos, productos de higiene femenina o comida congelada. En un momento de su presentación en Power Point, nos mostró su perﬁl de Tinder. Como es típico en esta red, la foto del perﬁl era una versión mejorada de la realidad. Y en ella la presentadora montaba una motocicleta. Una mujer del público con gafas de media luna y zapatos normales preguntó qué probabilidades había de que alguien deslizara la imagen hacia la derecha si fuese la de una persona mayor como ella. A mis espaldas una voz murmuró que en Tinder había «cachondos» que deslizaban más o menos cualquier cosa.

En ese momento imaginé a Robert Merton, el padre de los grupos de discusión, revolviéndose en su tumba. Merton, sociólogo en la Universidad de Columbia, fue contratado en 1940 por el Departamento de Información de Guerra de Estados Unidos[128] para realizar investigaciones vinculadas a la propaganda,[129] en particular los mensajes antinazis que surtirían más efecto en la población nacional. Enfocó el problema mediante la llamada entrevista centrada,[130] en la que reunía a un pequeño grupo de personas y les hacía preguntas concretas y en profundidad, para luego anotar las respuestas. Resultó ser un enfoque muchísimo más efectivo que el anterior, que consistía en convocar a grupos mucho más numerosos y pedir a sus integrantes que apretasen un botón verde (me gusta) o rojo (no me gusta) en respuesta a preguntas generales.

Por ejemplo, si bien se creía que retratar a los nazis como salvajes sanguinarios causaría que la gente quisiera ir a la guerra, los resultados lo refutaban. La gente apretaba el botón rojo. En los grupos de discusión, Merton descubrió que lo hacía porque temía que los muchachos estadounidenses fuesen masacrados por los inﬁeles nazis. Según descubrió, lo que realmente conmovía al público eran los mensajes que ponían de relieve los valores estadounidenses como el honor, la democracia y la racionalidad.

El mundo empresarial estadounidense y las agencias de publicidad no tardaron en enterarse de la magia de Merton.(3) Uno de los primeros ejemplos de cómo los grupos de discusión dieron forma a un producto fueron las mezclas de repostería Betty Crocker. En un principio, contenían huevo en polvo, y solo había que añadirles agua. Pero las mezclas no interesaban lo suﬁciente a las amas de casa estadounidenses. En un grupo de discusión de la década de 1950 se descubrió por qué: las mujeres decían que usarlas las hacía sentirse culpables, porque el proceso era demasiado fácil.

Así pues, General Mills, la empresa dueña de la marca Betty Crocker, reformuló el polvillo, dejando fuera los huevos, a ﬁn de dar a las amas de casa un mayor papel en la preparación. El hecho de romper un par de huevos además de añadir agua daba la sensación de que el esfuerzo era más honesto. No vino mal que los huevos frescos proporcionasen a las tartas una textura más esponjosa, pero, en cualquier caso, fue necesario escuchar a los consumidores en un grupo de discusión para producir el cambio.[131]

En poco tiempo, los grupos de discusión determinaron la apariencia, la forma y el contenido de muchos productos que se comercializaban en las tiendas. Siguen teniendo una inﬂuencia enorme en el desarrollo de productos, la prestación de servicios y la oferta de programas de televisión y películas. Los candidatos políticos utilizan grupos de discusión para decidir qué causas defenderán y de qué lado se harán la raya del pelo.

Sin embargo, hoy en día las decisiones se toman cada vez más en función de macrodatos. La tendencia es alejarse de los métodos de la investigación cualitativa como los grupos de discusión y orientarse a enfoques más cuantitativos, como el análisis de los datos online, el rastreo de los medios sociales y el seguimiento de las huellas dejadas en las telecomunicaciones. En parte, eso responde a la explosión de datos en línea y de consumo, que están disponibles en fuentes tanto públicas como privadas. Pero también se debe a que los grupos de discusión son onerosos, con un coste medio de entre 5.000 y 9.000 dólares estadounidenses por cada uno. Además, es cada vez más difícil reunir a participantes que nunca hayan estado en un grupo de discusión. Estos se han vuelto tan omnipresentes que algunos individuos se han montado un chiringuito segundario gracias a sus opiniones, por las que reciben entre 50 y 100 dólares por dos horas (sin contar las barras gratis de muesli y los M&M).

Se supone que el proceso de selección debe impedir que nadie participe en más de un grupo de discusión en un periodo de seis meses. Pero la gente miente. «Si te preguntan algo inesperado, como: “¿Compró usted una cinta para correr en el último año?”, contesta que sí; no lo preguntarían si no esperasen esa respuesta»,[132] escribió un veterano participante de grupos de discusión en unas recomendaciones en línea. Su récord eran cuatro grupos en una semana.

En cualquier caso, por imperfectos que sean los grupos de discusión, varios ejecutivos de marketing y publicidad me han dicho que el hecho de escuchar, incluso a un participante profesional, con frecuencia es más iluminador que mirar una hoja de cálculos con cifras. Por paradójico que parezca, incluso las tecnológicas que venden datos organizan grupos de discusión para averiguar cómo ser más útiles a sus clientes. Según expresó un ejecutivo comercial de una sociedad de servicios ﬁnancieros de Boston, «la mayor ventaja de los grupos de discusión es que te permiten escuchar respuestas reales, en lugar de ver qué se marcó en una casilla o se cliqueó en un enlace, a saber por qué».

Estuve presente en varios grupos de discusión, y fue fascinante comprobar lo rápido que los participantes olvidaban que los estaban observando desde detrás de un espejo de dos caras. Se miraban los dientes, se arreglaban el cabello y hacían muecas delante de sus reﬂejos, sin importarles que yo y al menos media docena de encargados de publicidad y comercialización los estuviesen mirando y, a decir verdad, conteniendo la risa.

Lo que es más importante, los participantes tampoco se cohibían al hablar de temas que iban desde los servicios públicos hasta los antitranspirantes para axilas. Pese a mis serias sospechas de que algunos de ellos tenían mucha experiencia (como el tipo que le pidió a una mujer que le dejara su sitio de siempre), nunca salí de un grupo de discusión sin pensar que había descubierto algo pertinente sobre el producto o el servicio en cuestión.

No obstante, cuánto descubría dependía por completo del moderador. Algunos de los moderadores que observé eran oyentes notablemente malos: interrumpían, a veces soltaban ironías, hacían preguntas tendenciosas, o no las hacían cuando los participantes daban claras indicaciones de que tenían más cosas que decir. Imagino que moderadores parecidos a ellos habían orientado los grupos de discusión previos a la introducción de fracasos comerciales como New Coke, bálsamo labial Cheetos y perfume Harley-Davidson. Otros moderadores, sin embargo, eran virtuosos al escuchar y obtener información. Alentaban a los tímidos a salir de sus caparazones y frenaban a los fanfarrones a ﬁn de que las anécdotas y la comprensión siguieran ﬂuyendo.

Y aquí debo hablar de Naomi. Para el resto del mundo, se llama Naomi Henderson. Pero los profesionales de la investigación cualitativa la conocen por su nombre de pila, como a Beyoncé, Rihanna, Cher o Madonna. Cuando pasaba por la conferencia de QRCA en Arizona, las personas se quedaban calladas en mitad de una frase y se daban codazos unas a otras. «Es Naomi», susurraban por la comisura de los labios. Los presentes se amontonaban a su alrededor y le pedían que les ﬁrmara ejemplares manoseados de su libro autopublicado, Secrets of a Master Moderator.

A sus setenta y seis años, Naomi lleva moderando grupos de discusión casi cincuenta y, posiblemente, sigue siendo la moderadora más solicitada del mundo, ya sea para trabajar con grupos o para formar a otros moderadores. La gente del campo de las investigaciones cualitativas cuenta que asistió a RIVA, el instituto de formación de Naomi en Rockville (Maryland), con el mismo aire de superioridad que otros dicen que fueron a Harvard o Yale. Alta y llamativa, de pelo castaño teñido y ojos ámbar, Naomi ha moderado los grupos de discusión que determinaron la imagen moderna de los productos de harina Aunt Jemima y la tarjeta Centurion de American Express.[133] Sus preguntas llevaron al eslogan en inglés de Kentucky Fried Chicken: «We do Chicken Right!» [Preparamos el pollo como se debe], e informaron a los asesores de Bill Clinton de que los votantes no veían con buenos ojos la exageración de su acento sureño en su primera campaña presidencial. «Aquel Clinton había recibido una beca Rhodes, había asistido a una universidad de élite y era el gobernador de Arkansas, y en los grupos de discusión nadie entendía cómo era que, con todas esas ventajas, le diera por hablar como un campesino que masca paja, bebe cerveza y conduce una camioneta —me dijo Naomi en su voz grave y aterciopelada—. Los miembros del grupo dijeron: “No necesitamos identiﬁcarnos con un político; preferiríamos contar con alguien a quien poder admirar”».

Si uno pasa tiempo con Naomi nota su facilidad para conectar con la gente. Ya hable con un cliente de alto nivel o con una cajera de supermercado, tiene la insólita capacidad de adaptar su marco de referencia para adoptar el punto de vista de esas personas. Es una habilidad reﬁnada en más de seis mil grupos de discusión, incluidos algunos compuestos de prostitutas, hombres que habían revertido su vasectomía, amas de casa que limpiaban sus hogares obsesivamente, mujeres que habían dado a luz dos bebés muertos, evasores ﬁscales y tipos que conducían camionetas tuneadas. En total, ha escuchado profesionalmente a más de cincuenta mil personas. Uno de sus mayores talentos es hacer preguntas que no cortan las historias de la gente. Por ejemplo, cuando moderó un grupo para una cadena de tiendas de alimentos en que se deseaba descubrir por qué las personas hacían la compra tarde por la noche, no hizo a los participantes las preguntas al parecer más obvias: «¿Hace la compra por la noche porque no tuvo tiempo durante el día? ¿Es porque hay menos gente en las tiendas que por el día? ¿Le gusta hacer la compra tarde porque a esa hora las tiendas reponen los productos en los estantes?». Todas son razones lógicas para hacer la compra por la noche, y probablemente les habrían correspondido respuestas aﬁrmativas si las hubiera hecho.

Tampoco Naomi preguntó directamente por qué la gente hacía la compra por la noche, pues, según me dijo, al oír la frase «por qué» la gente tiende a ponerse a la defensiva. En lugar de ello, convirtió la pregunta en una invitación: «Cuénteme sobre la última vez que entró en una tienda después de las 23:00 h». Una mujer callada y sin pretensiones, que hasta ese momento apenas había abierto la boca, levantó la mano y dijo: «Acababa de fumarme un porro y salí en busca de un trío: yo, Ben & Jerry». Las revelaciones como esa son el motivo de que la gente contrate a Naomi.

Nacida en Luisiana en la década de 1940, Naomi es mestiza, y su padre fue Joseph Henry Hairston, el primer piloto de helicópteros afroamericano del ejército de Estados Unidos.[134] Debido a la carrera militar de su padre, ella asistió a catorce escuelas primarias distintas antes de cumplir los diez años de edad. Después, estuvo entre los siete alumnos de color que formaron parte de su instituto en Washington D. C. en la década de 1950. «Creo que mi infancia me preparó para mi carrera —dijo—. Tuve que aprender a relacionarme enseguida con la gente». Ser la niña nueva y, más tarde, la que era objeto de manifestaciones, dijo, le enseñó a «escuchar y comprender bastante rápido a la gente».

Naomi me contó eso sentada a la mesa de comedor de su casa colonial, en Rockville. Fuera llovía, y el agua que se colaba dentro se limpió con un paño Swiffer, otro producto que sus capacidades moderadoras ayudaron a modelar. Swiffers es una línea de productos de limpieza basada en el modelo de negocio de las hojas y la maquinilla de afeitar (un artículo a precio bajo para vender su bien complementario), para el que los clientes compran un palo parecido al de una escoba y siguen comprando los paños de limpieza descartables que van con él. «Yo no creé Swiffers, pero asistí a su nacimiento», me dijo Naomi.

Swiffers surgió en parte de un grupo de discusión con las llamadas hiperlimpiadoras, mujeres que consideraban la limpieza del hogar no solo sagrada, sino también seña de una buena madre y esposa. Mientras Naomi las animaba a hablar de sus vidas y rituales de limpieza, una de ellas mencionó que se sentía culpable por utilizar toallas de papel en lugar de trapos de tela que pudiese lavar y reutilizar. ¿Culpable? Naomi le pidió que se explayase. La mujer explicó que, a ﬁn de derrochar menos, guardaba las toallas de papel «apenas usadas» —con las que se había secado las manos, había escurrido la lechuga o limpiado el agua salpicada en la encimera— y, al ﬁnal del día, echaba esas toallas húmedas al suelo y las pasaba con el pie sobre la suciedad acumulada. Las demás miembros del grupo de discusión dijeron que hacían lo mismo. «Y eso —dijo Naomi— llevó a una toalla de papel en un palo», también llamado Swiffer.

El mantra de Naomi es: «Lo que importa en la vida no puede contabilizarse». No tiene nada en contra de los métodos cuantitativos, que ha utilizado muchas veces a petición de sus clientes, por lo general en forma de encuestas. Pero esas experiencias le han enseñado que hace falta «escuchar mucho», no solo comparar números para comprender los caprichos, costumbres y motivaciones de la gente. Una encuesta o un sondeo no habría podido predecir que, como las amas de casa patinaban sobre toallas de papel húmedas para sentirse menos culpables, se crearía una marca valorada en 500 millones de dólares y comercializada en quince países.[135] «Si encuestas a suﬁcientes personas, puedes contar una historia; no es la verdad, es solo una historia», me dijo Naomi. La capacidad de la investigación cualitativa —la capacidad de escuchar— es que explica los números y quizá revela las limitaciones de esos números. Al combinar los enfoques cuantitativos y cualitativos tal vez no se obtenga toda la verdad, me dijo Naomi, pero sí «una verdad más verdadera».

Lo mismo opina Matthew Salganik, profesor de sociología en la Universidad de Princeton, asociado a varios centros de investigación interdisciplinaria de Princeton, incluido el Centro de Política de Tecnología de la Información y el Centro de Estadísticas y Aprendizaje Automático. Salganik escribió sobre las limitaciones de los macrodatos en su libro Bit by Bit: Social Research in the Digital Age.[136] Me explicó que, a grandes rasgos, lo malo de buscar respuestas en los conjuntos de datos es que eres como el borracho del chiste que busca las llaves debajo de una farola. Cuando le preguntan por qué lo hace ahí, el borracho contesta: «Porque aquí hay luz». Los conjuntos de datos solo arrojan luz sobre los datos del conjunto. Eso signiﬁca que los algoritmos, que se basan en los conjuntos de datos, tienen limitaciones similares. Si se miran las variadísimas lecturas de Charles Darwin,[137] cabe imaginar que, de haber hecho compras basándose en las recomendaciones algorítmicas de Amazon,[138] no tendríamos El origen de las especies. Además de numerosos libros de zoología y títulos como Ensayo sobre el principio de la población, de Thomas Malthus, y Teoría de los sentimientos morales, de Adam Smith, Darwin leyó estudios franceses sobre la inﬂuencia de la prostitución en la moral y la higiene públicas, Robinson Crusoe, de Daniel Defoe, las obras de Shakespeare y las novelas de Jane Austen. Seguía el hilo de sus intereses idiosincrásicos e impredecibles, que nutrían su creatividad e inﬂuían en su producción cientíﬁca. Darwin era humano, y los humanos nos sorprenden. Nuestra forma de pensar y los caminos de nuestra vida son difíciles de comprender, no digamos ya predecir, con una fórmula reduccionista.

He ahí una lección de humildad para las empresas que utilizan las herramientas de escucha de los medios sociales. Estas son algoritmos que rastrean y analizan datos de sitios como Twitter, Instagram y Facebook a ﬁn de averiguar cómo comercializar y mejorar sus productos. Pero, como me dijo Salganik, usar los datos de los medios sociales para entender el comportamiento humano es como hacerlo observando a la gente en un casino. Los dos son entornos altamente artiﬁciales que nos dirán algo sobre el comportamiento humano, pero no mucho sobre el comportamiento humano típico.

Escuchar es lo opuesto a los enfoques algorítmicos. «Con los algoritmos se aspira a hacer predicciones lo más precisas posibles —me dijo Salganik—. No a entender». Además, dijo, a muchos analistas cuantitativos ni siquiera les interesa conocer los datos en sí. Solo necesitan una hoja de cálculo con los números correspondientes a los datos que aparecen, por ejemplo, en las primeras 100 columnas, a ﬁn de crear una fórmula que les permita predecir lo que irá en la 101. Para ellos es irrelevante qué o a quiénes representan los datos, o los problemas reales que podrían ayudar a resolver. A juzgar por su experiencia, dijo Salganik, esos enfoques a ciegas no suelen dar buenos resultados: «Creo que cuanto mejor entiendas lo que haces, mejor será el modelo estadístico que construyas, y si entiendes en serio y en profundidad a la gente representada por los datos, sin duda funcionará mejor aún». Dicho de otro modo, aun en la era de los datos abundantes hace falta escuchar para comprender.

Para Naomi, lo más difícil de escuchar es resistir el impulso de intercalar el punto de vista propio, en lugar de limitarse a aceptar lo que dicen los demás. He ahí una ventaja de los enfoques puramente cuantitativos: atendiendo solo a los números, es menos probable que nuestro ego y nuestras creencias incidan en los resultados. Pero, cuando estamos en presencia de alguien, puede haber una interferencia directa si damos una opinión, o indirecta si hacemos preguntas tendenciosas. O podemos comunicar nuestros sesgos de manera no verbal con un movimiento positivo de cabeza o un suspiro de desaprobación. «Cuesta contenerse —dijo Naomi—. Pero, con suﬁciente práctica, puedes descorrer la cortina que tapa la vida de la gente y ver qué hay dentro; y, madre mía, he descubierto cosas de cuya existencia no habría sospechado en otro trabajo».

Naomi tiene lo que he llegado a reconocer como el talante típico del buen oyente. Eso quiere decir que es sumamente tranquila y transmite interés y tolerancia con su expresión. Sus ojos no saltan de un lado a otro, sus dedos están quietos y su cuerpo se muestra siempre distendido y bien dispuesto. La entrevisté y observé sus interacciones con otros durante horas, y en ningún momento la vi cruzarse de piernas o de brazos. En compañía de alguien, no daba la menor señal de que tenía que respetar un horario o hubiese preferido estar en otro sitio. La recuerdo sobre todo sentada con los codos plegados al frente sobre la mesa, las mejillas apoyadas en las manos, los ojos bien abiertos, escuchando como una adolescente arrobada. «El verdadero secreto que he aprendido es que, cuando escucho, el tema no soy yo», dijo Naomi en un momento. «Ofrezco mi cáliz. Quiero que lo llenen hasta el borde sin servir nada en el ajeno».

Ahora que puede elegir, Naomi ha dejado el trabajo relacionado con la política para centrarse en los clientes que venden bienes de consumo. «Incluso en términos de investigaciones de mercado, el ámbito político puede ponerse un poco zalamero —dijo—. Escuchan para conseguir algo, no para descubrir las opiniones de la gente». También viaja mucho a ﬁn de enseñar a los empleados de empresas que figuran en la lista de Fortune 500 a moderar grupos propios. Cada vez es más común organizar grupos de discusión internos en lugar de contratar asesores de investigación cualitativa, aunque Naomi no necesariamente lo respalda, pues con ello se crean todo tipo de sesgos. «Tiendes a escuchar mal cuando preguntas a la gente por la idea de tu jefe —me dijo—. Haces las preguntas, escuchas las respuestas y escribes los informes como para complacer al jefe».

La utilidad de la información depende de cómo se recopile e interprete. La eﬁcacidad de los algoritmos está sujeta a la amplitud y ﬁabilidad de los conjuntos de datos a los que se apliquen. También, claro, los hallazgos de un investigador cualitativo dependen de su neutralidad, percepción y capacidad para inspirar anécdotas y emociones; dicho de otro modo, de su capacidad para escuchar. En el mejor de los casos, el análisis cuantitativo proporciona las grandes pinceladas, mientras que el buen análisis cualitativo aporta los detalles más ﬁnos. Los dos enfoques son válidos y pueden resultar muy reveladores si se usan de manera conjunta. Pero, cuando se trata de interacciones humanas y de desentrañar los motivos, propensiones y potenciales singulares de los individuos, escuchar es, hasta ahora, la herramienta superior y más precisa.

9

ESCUCHAR IMPROVISANDO

Pasó algo curioso camino del trabajo

Allá por 2012, Google encargó un estudio para averiguar qué debía tener un gran equipo.[139] La mayoría de los proyectos de Google se llevan a cabo en colaboración, y la empresa quería entender por qué algunos equipos congeniaban y lograban su cometido, mientras que otros albergaban rencores y resentimientos triviales que acarreaban peleas internas, intrigas o disfunciones pasivo-agresivas. ¿Qué alquimia concreta de personalidades, procesos y protocolos hacía que la gente se llevase bien al trabajar junta?

Un grupo de trabajo (nombre en clave: Proyecto Aristóteles) compuesto por estadísticos, psicólogos de organizaciones, sociólogos e ingenieros sometieron a examen a 180 de los grupos de empleados de Google. Estudiaron los rasgos de la personalidad de sus miembros, así como sus orígenes, aﬁciones y costumbres cotidianas, sin encontrar patrones que pudiesen predecir el éxito o fracaso de un grupo. La estructura de los equipos, la medida de sus avances y la frecuencia con que se reunían también estaban muy repartidas.

Al cabo de tres años de recopilar datos, los investigadores ﬁnalmente sacaron algunas conclusiones sobre qué cosas fomentaban la cohesión y la eﬁciencia de los equipos. Lo que descubrieron fue que los más productivos eran aquellos en los que sus integrantes hablaban en similar proporción, deﬁnido esto como «igualdad en la toma de turnos conversacionales».[140] Los mejores equipos también tenían una «sensibilidad social media» más alta, lo que signiﬁcaba que a sus miembros se les daba bien intuir los sentimientos ajenos basándose en cosas como el tono de voz, las expresiones faciales y otras señales no verbales.

Dicho de otro modo, Google descubrió que los equipos se escuchaban. Los integrantes se turnaban, oían todo lo que decía el otro y prestaban atención a las señales no verbales para captar los pensamientos y sentimientos tácitos. En consecuencia, las respuestas eran más consideradas y pertinentes. También se creaba un ambiente de lo que denominamos «seguridad psicológica» en el que la gente tenía más probabilidades de trasmitir información e ideas sin miedo a que le discutieran o la mandaran callar.

Si bien eso supuso una revelación para Google, nuestro amigo Ralph Nichols, padre de la investigación sobre la escucha, ya había dicho exactamente lo mismo en la década de 1950. La única diferencia es que, en aquel entonces, Nichols aﬁrmaba que escuchar mejoraría nuestro trabajo. En la economía de hoy, es muy probable que escuchar sea nuestro trabajo. Casi todo el aumento en el empleo que se ha producido desde 1980 ha sido en ocupaciones con niveles altos de interacción social, mientras que los puestos para los que se requiere una capacidad de razonamiento predominantemente matemática y analítica —los que pueden reemplazarse por un algoritmo— han ido desapareciendo.[141]

Hoy en día, pocos productos o servicios son creados u ofrecidos por una sola persona de principio a ﬁn. Y Google no es una excepción. La mayoría de las empresas dependen de equipos de empleados para hacer las cosas. Un estudio publicado en la revista Harvard Business Review estimaba que, en los últimos dos decenios, «el tiempo que los directores y empleados dedican a actividades en colaboración se ha disparado un 50 por ciento o más».[142] En muchas empresas, los empleados pueden pasar hasta un 80 por ciento del día comunicándose con otros.

Pero reconocer la importancia de escuchar y lograr que los empleados lo hagan son cosas muy distintas. Algunos empleadores han incluido secciones sobre la «escucha activa» en sus manuales de empleados, pero, como ya se ha dicho, el concepto tiende a deﬁnirse de manera vaga o inexacta. A veces, los empleadores también contratan a orientadores profesionales y psicólogos empresariales para ayudar a sus empleados a escuchar mejor. Pero estos tienden a plantarse y ofenderse ante cualquier sugerencia de que hay «problemas». Y eso nos lleva a uno de los métodos más interesantes y eﬁcaces para mejorar la escucha de los empleados: la improvisación cómica. Muchas grandes empresas, entre las que están Google, Cisco, American Express, Ford, Procter & Gamble, Deloitte y DuPont, han probado con ese método.[143]

En busca de más información, fui a Second City, la meca de la improvisación cómica de Chicago en la que dieron sus primeros pasos Tina Fey, Stephen Colbert, Steve Carrell, Amy Poehler y muchos otros cómicos y escritores famosos. Allí me reuní con el director artístico Matt Hovde, quien, además de dirigir espectáculos en Second City, supervisa el programa de las clases de improvisación. Hovde tenía un café en la mano y parecía algo cansado, pues llevaba una semana haciendo audiciones a 350 personas para solo seis puestos en el elenco. Se apretó el tabique nasal al decirme que muchos aspirantes a comediantes son menos graciosos de lo que creen.

Pero Hovde recobró el ánimo cuando empezamos a hablar del acto de escuchar. Es una habilidad que considera esencial para su arte. «Los actores que improvisan no saben lo que ocurrirá al siguiente momento de una escena dada —dijo—. Nos entrenamos para ser muy sensibles a lo que pasa en el escenario; para escuchar lo que dicen nuestros compañeros de escena y a qué se reﬁeren, porque si nos perdemos esos detalles, las escenas tendrán menos sentido y parecerán menos mágicas o divertidas al público».

En una típica clase de improvisación para principiantes, me dijo Hovde, los actores se saltan una y otra vez los pies que les dan sus compañeros porque se forman ideas erróneas sobre la ﬁnalidad de la escena, se superponen a sus colegas, les meten prisa o intentan quedarse con la última palabra. «En muchas formas artísticas, se cree que el artista debe ser egoísta o egocéntrico, pero en la improvisación es al revés —dijo Hovde—. Nos centramos en cuidar a nuestros compañeros de escena y hacerlos quedar bien, y escuchar es una habilidad fundamental para lograrlo».

En clase, Hovde extiende el brazo y pregunta a sus alumnos: «Si os cuentan una historia que comienza en el hombro y termina en la punta de los dedos, ¿en qué momento dejáis de escuchar?». En general, casi todos coinciden en que lo hacen a la altura del codo, donde empiezan a pensar en lo que quieren decir a continuación. Para refrenar ese impulso, Hovde les propone el ejercicio de contar una historia en grupo. Les pone un título y señala a alguien que se convierte en el narrador de la historia, inventándola sobre la marcha. Hovde puede cambiar de narrador en cualquier momento, incluso en mitad de una frase. Todos tienen que escuchar atentamente para no perder el hilo de la narración. Como no es de extrañar, muchos se quedan en blanco cuando les toca el turno. «A los alumnos les resulta muy difícil hacerlo bien, porque quieren controlar la dirección de la historia y empiezan a tratar de deﬁnir el tema de antemano—me dijo Hovde—. Al principio, tienden a quedarse paralizados por un momento, porque tienen que volver atrás y descartar lo que querían que pasara y ajustarse a lo que ha dicho la última persona. Hay que dejar el control y centrarse realmente en el momento».

Para que yo entendiera a qué se refería, me recomendó que no solo observase, sino que participase en una clase. Y eso hice, con una docena de alumnos, muchos de los cuales estaban allí por su «desarrollo profesional»: es decir, sus empleadores los habían exhortado a mejorar su capacidad de trabajar en equipo. Nuestra instructora era Stephanie Anderson, una experimentada artista de improvisación que lograba mostrarse ocurrente sin ser hiriente o brusca, y que logró que el grupo se sintiera a gusto incluso cuando nos animaba a hacer cosas que nos sacaban de nuestra zona de confort.

Como Hovde, nos encargó el ejercicio de contar una historia en grupo. Pero, en el nuestro, el problema no era tanto que la gente perdiera el hilo del relato como que buscaba llamar la atención. Algunos de mis compañeros decían cosas tan bobas, absurdas o fuera de lugar que el siguiente participante se las veía negras para pensar en una continuación lógica. Elegían una risa fácil y rápida en detrimento de un remate posterior más efectivo y divertido que se basara en las aportaciones de cada cual. Era como esos momentos desastrosos que sobrevienen en una reunión o en una cena cuando se dice algo tan extrañamente descolgado o inapropiado que todo el mundo se ríe de la incomodidad y se retuerce en su asiento.

Los otros dos ejercicios de escucha intensiva que nos encargó Anderson fueron hablar con una sola voz y reﬂejar. En el primero, se forman parejas que tratan de hablar como si fueran una sola persona. Sentados en dos sillas enfrentadas, una de ellas empieza a hablar y la otra trata de repetir todo lo que dice su pareja tan simultáneamente como sea posible. Después se intercambian los papeles. El acto de reﬂejar es parecido, pero solo hay que reproducir las expresiones faciales y los movimientos corporales del otro. En esos ejercicios es fundamental mantener el contacto visual, porque solo se puede indicar con los ojos cuándo se cede al otro el papel de guía. El propósito, por supuesto, es que los alumnos se centren el uno en el otro, que escuchen con tanta atención que acaben sincronizados mental y físicamente. Mantener el foco es importante para el guía y el seguidor porque el primero debe demostrar la sensibilidad necesaria para no hacer o decir nada que ponga incómodo al otro.

Sin embargo, una vez más, en nuestro grupo algunos trataban de llamar la atención. Durante el ejercicio de reﬂejar, por ejemplo, vi cómo una mujer —llamémosla la Yogui— se agarraba un pie con la palma de la mano y lo levantaba lentamente hasta pasárselo por encima de la cabeza. Su compañero, menos ﬂexible, puso una mueca y trató de reproducir sus movimientos con esfuerzo. Entretanto, la Yogui sonreía de oreja a oreja y lo animaba con la cabeza a seguir levantando el pie, a pesar del evidente dolor que le causaba.

«Escuchar es una larga curva de aprendizaje», me dijo Anderson al término de la clase. Añadió que era uno de los puntos más difíciles de la enseñanza de la improvisación y un tema de discusión frecuente en las reuniones de instructores, en las que ella y los demás hacían tormentas de ideas para descubrir maneras de conseguir que la gente prestara más atención y tuviera más conciencia del impacto que causaba en los demás. «Me gusta pensar que la improvisación es como una medicina —me dijo Anderson—. En lugar de decir: “Tal persona es una idiota y solo se preocupa por sí misma”, pienso: “Madre mía, realmente quiere hacerse notar”». Según su experiencia, todo se reduce a la inseguridad. «Les preocupa no dar la talla —me dijo Anderson—. Y por eso se valen de cualquier táctica que, a su entender, pueda darles resultado». La más común es darse tono, quedarse en un rincón o a veces enfadarse cuando los demás no los creen graciosos: «¿Qué te pasa? ¿No lo pillas?».

Anderson tiene una percepción muy ﬁna porque ha trabajado como ayudante de enfermería en una unidad psiquiátrica para adolescentes. Empezó a asistir a clases de improvisación para combatir el estrés, pero pronto se dio cuenta de que parte de lo que volvía estresante su trabajo era el hecho de que, al escuchar, era más reactiva que activa. «En el trabajo, yo era como una roca en la costa, expuesta a las olas agitadas que me golpeaban —me dijo—. No veía los problemas antes de que apareciesen porque no me centraba en el presente. Siempre estaba pensando en otra cosa».

Gracias a las clases de improvisación, dijo, cobró mayor conciencia de los arrebatos o agresiones inminentes y se volvió más sensible a su amenaza, de manera que pudo intervenir antes de que un paciente se comportase mal o que un miembro del personal se viese abrumado por la situación. «Fue increíble descubrir que uno marca el tono de su espacio personal —dijo Anderson—. La gente no se da cuenta del poder que tiene cuando escucha».

Más tarde ascendió a coordinadora educativa de su pabellón y empezó a enseñar improvisación a grupos mixtos de pacientes y miembros del personal, lo que transformó el ambiente de la unidad. «El ejercicio humanizó a un enfermero autoritario conocido por gritarle a todo el mundo: los chicos comprendieron que tenía miedo de centrarse en el momento y no sabía pensar sobre la marcha —dijo Anderson—. También, creo, ayudó a que los pacientes hablaran de sus sentimientos en las sesiones de terapia grupal, porque ya todos habían asumido el riesgo más pequeño de escucharse y responderse los unos a los otros durante los ejercicios de improvisación». Es interesante señalar que otro trabajador de la salud mental, el famoso psicoterapeuta Carl Jung, practicó a principios de su carrera una versión de la improvisación terapéutica con algunos pacientes que no querían hablar.[144] Jung reﬂejaba los gestos y movimientos de esos pacientes hasta que se sentían «oídos» y tomaban la palabra.

En Second City, Anderson imparte clases a profesionales que esperan mejorar su desempeño en el trabajo, así como a personas con ansiedad social o síndrome de Asperger. También ha sido contratada para enseñar improvisación a los alumnos de la Booth School of Business de la Universidad de Chicago, la Universidad de Illinois en el Chicago College of Business y la Feinberg School of Medicine de la Northwestern University.

Con independencia de quién participe de la clase (incluso una periodista que se documenta para escribir un libro), el planteamiento de Anderson es en el fondo siempre el mismo: lograr que las personas se escuchen unas a otras y entablen diálogos elocuentes. Anderson no falta a la verdad cuando describe la improvisación como una actividad medicinal o terapéutica. Semana a semana, al hacer los ejercicios la gente empieza a darse cuenta de qué conductas le impiden conectar con los demás. ¿Se acuerdan de la Yogui? Al término de la lección en la que había intentado convertir a su compañero en un pretzel humano, dijo: «Empiezo a entender que mi necesidad de demostrar lo que puedo hacer no me deja descubrir lo que pueden hacer los demás y lo que podemos hacer juntos».

Para que la comedia de improvisación y la improvisación de la vida real salgan bien, es fundamental escuchar. Controlar el relato y llamar la atención producen conversaciones unilaterales y anulan la colaboración. En lugar de potenciar nuestras intenciones, las frenan. La alegría y los beneﬁcios de las interacciones humanas dependen de que los participantes se centren de manera recíproca en las palabras y las acciones del otro y estén preparados y bien dispuestos para responder a cualquier aportación y ampliarla. El resultado es la comprensión e incluso la apreciación mutua. Por divertido que sea observar a improvisadores talentosos darse pie sobre la marcha unos a otros, es incluso más satisfactorio participar en una buena conversación cuyos integrantes escuchan y ayudan al otro a desarrollar sus ideas.

Además, escuchar es esencial para ser gracioso. Un gran conjunto de pruebas indica que el humor es una ventaja a la hora de crear y mantener relaciones en los planos profesional y personal. En entornos laborales, un sentido del humor oportuno redunda en valoraciones de capacidad y conﬁanza.[145] En las relaciones amorosas, un sentido del humor oportuno indica intimidad y seguridad.[146] Pero la palabra clave es «oportuno». El humor inoportuno surte el efecto contrario. En mi clase de improvisación, aprendí que la gente tiene menos un sentido del humor estable que una capacidad variable para sentir el humor, según a quién escuche. Ya sea al contar chistes delante de una multitud en un club de comedia o al buscar un poco de ligereza en una conversación normal, no seremos graciosos si no leemos debidamente a nuestro público.

El editor de las viñetas cómicas y la sección de humor de Esquire y exeditor de las viñetas cómicas de The New Yorker, Bob Mankoff, me dijo: «Las citas románticas son un ritual cuyo objeto es conocer a la otra persona lo bastante para reírse». Tener un chiste privado, ser capaz de lograr que el otro sonría incluso cuando está enfadado con uno, permitirse bajar la guardia y hacer tonterías, requiere invertir en escucha. «Tienes que escuchar al otro lo suﬁciente como para repetir algo que ha dicho y darle un giro cómico, y también para saber cuáles son las líneas que no conviene cruzar», dijo Mankoff, que ha estudiado psicología experimental y ha dado clases sobre humor en la Universidad de Fordham y Swarthmore College.

Hacer un chiste también supone mostrarse vulnerable. Nos exponemos con la esperanza de que el otro aprecie nuestro sentido del humor. Es más probable que nos arriesguemos si nuestro interlocutor ha demostrado ser un oyente atento y sensible, y viceversa. De hecho, el humor compartido es un indicador primario de sentimientos de conexión.[147] La gente que teme a la intimidad tiende a hacer chistes hirientes, descalificadores o malintencionados,[148] lo que desalienta la escucha pues los demás se ponen a la defensiva.

Las personas de nuestro entorno capaces de hacernos reír a carcajadas suelen ser nuestros conﬁdentes más cercanos. Eso se debe a que nos sentimos lo bastante cómodos para soltarnos en su compañía, pero también a que las cosas que nos resultan más divertidas suelen ser las más personales. Con toda probabilidad, compartimos con nuestra pareja o nuestro mejor amigo chistes privados y rutinas cómicas que nos hacen partirnos de risa, pero que dejan indiferentes a los demás. Y cuando intentamos explicar el motivo, los otros se quedan desconcertados, porque no han escuchado la larga conversación que ha deﬁnido nuestra relación. Carecen de nuestra compenetración profunda. Cuando la gente dice: «Supongo que tendrías que vivirlo para entenderlo», es cierto. La gracia es producto de la sinceridad, la intimidad y la familiaridad.

El humor compartido es una forma de conexión nacida de la escucha. Es una dinámica colaborativa que supone explorar y elaborar ideas y sentimientos. En todo esfuerzo concertado se necesita esa interacción basada en la improvisación, y por eso mismo escuchar es muy necesario en el moderno ámbito laboral. Quienes se adelantan en una conversación, la controlan o la frenan tienen pocas probabilidades de triunfar en su carrera, no hablemos ya de gozar de relaciones personales satisfactorias. La intimidad, las ideas innovadoras, el trabajo en equipo y el humor favorecen a aquellos que se liberan de la necesidad de controlar la narración y se arman de la paciencia y la conﬁanza necesarias para seguir el rumbo de la historia.

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SENSIBILIDAD CONVERSACIONAL

Qué tienen en común Terry Gross, Lyndon B. Johnson y los timadores

En un estudio de grabación casi oscuro de la emisora WHYY, en Filadelﬁa, Terry Gross, la presentadora del conocido programa de la radio pública nacional Fresh Air, entrevistaba a un director de cine instalado en un estudio de la Costa Oeste. En la sala de control, las luces parpadeaban, las agujas saltaban y los indicadores subían y bajaban a medida que Gross, casi invisible detrás de un micrófono enorme, hablaba sobre un amplio abanico de temas, entre los que estaban el proceso creativo del director, sus inseguridades personales y una inquietante experiencia de su infancia, así como el hecho de que los caballos pueden subir escaleras, pero no bajarlas.

Conforme avanzaba la entrevista, dos de los productores del programa, Lauren Krenzel y Heidi Saman, tomaban notas sin cesar en sus portátiles, apuntando lo que decía el director y señalando el momento de la entrevista en que lo decía. La charla duró cerca de una hora y quince minutos. El trabajo de Krenzel y Saman, en colaboración con el productor ejecutivo, Danny Miller, consistía en decidir cómo editar lo dicho para ajustarlo a los cuarenta y cinco minutos que acabarían saliendo al aire.

¿Por qué asignar a tres personas un trabajo que cualquiera de ellas podría hacer sola? Porque no oían la misma entrevista. Katherine Hampsten, profesora asociada de comunicación en la St. Mary’s University de San Antonio (Texas), ofrece una buena analogía de lo que ocurre cuando escuchamos. Dice que es como lanzar, no una pelota, sino un pedazo de arcilla.[149] Cada persona atrapa el mensaje y lo modela con sus percepciones para luego volver a pasarlo. Factores como la educación, la raza, el género, la edad, la relación con el otro, el talante, las connotaciones verbales y las distracciones inﬂuyen en la manera de modelar la arcilla. Cuanta más gente participa en el juego, mayor es la complejidad y el abanico de signiﬁcados.

El personal de producción de Fresh Air cuenta con ocho integrantes, muchos de las cuales se iniciaron en ese trabajo sin gran experiencia radiofónica, y a veces ninguna. Miller me aclaró que el atributo clave que busca cuando contrata a alguien son «buenos oídos», con lo que se reﬁere a una notable capacidad para escuchar y detectar lo que de verdad se dice en las conversaciones. Miller habla de tener «dominio de las conversaciones». Los psicólogos lo denominan «sensibilidad conversacional».[150]

Las personas con sensibilidad conversacional no solo prestan atención a las palabras que se pronuncian, sino que también tienen la capacidad de detectar signiﬁcados ocultos y matices en el tono. Se les da muy bien reconocer las diferencias de poder y distinguen con rapidez la afectación y el afecto genuino. Recuerdan mejor lo que dice la gente y tienden a disfrutar de una conversación, o al menos a interesarse en ella. Según se cree, la sensibilidad conversacional también es un precursor de la empatía, que requiere echar mano de las emociones que se han sentido y aprendido en las interacciones anteriores y aplicarlas a las situaciones posteriores.

No es de extrañar que la sensibilidad conversacional guarde relación con la complejidad cognitiva, la cual, como se ha dicho, nos permite abrirnos a todo un abanico de experiencias y afrontar opiniones contradictorias.[151] No se pueden detectar bien las pautas intrincadas de una conversación sin antes haber escuchado a un gran número de gente. Se dice que la intuición superior, a menudo llamada sexto sentido, no es sino reconocimiento.[152] Cuanta más gente escuchemos, más aspectos de lo humano reconoceremos y mejores serán nuestras corazonadas. Se trata de una habilidad práctica relacionada con la exposición a una amplia serie de opiniones, actitudes, creencias y emociones. Los productores y productores asociados de Fresh Air encajan en ese perﬁl y tienen antecedentes profesionales muy distintos: entre ellos hay una excamarera, una directora de cine y una folclorista.

«Cuando nos reunimos para hablar del corte ﬁnal, nos aseguramos de coincidir sobre el tema de la conversación —me dijo Miller—. Dedicamos mucho tiempo a comparar notas. Tenemos edades distintas y hemos hecho diferentes cosas en la vida. El objetivo es aportar varias perspectivas». Miller describe el proceso como «una combinación de interpretaciones de lo que se dijo y sensaciones al respecto». Añadió diplomáticamente: «Tenemos discusiones bastante vivas sobre cómo cortar cada entrevista».

Cuando Gross acabó la charla con el director de cine, las productoras Krenzel y Saman abandonaron el estudio a oscuras y salieron a la luz natural que bañaba las oﬁcinas de WHYY, colándose por los ventanales que iban desde el suelo hasta el techo. Se sentaron a una mesa y cambiaron impresiones. Krenzel, que ha superado los sesenta años y es oriunda de Filadelﬁa, tiene una larga carrera en audio. Antes de Fresh Air, produjo audiolibros, emisiones sobre encuentros deportivos profesionales y varios programas de radio para la emisora WNYC de Nueva York. Saman tiene poco más de treinta años, es una estadounidense de primera generación con padres egipcios y creció en Los Ángeles. Se formó en el mundo del cine y continúa escribiendo y dirigiendo películas. Juntas repasaron la entrevista frase por frase. «Eso podemos quitarlo... Eso hay que dejarlo, sin duda... ¿Se puede acortar la cita...? Eso lo ha dicho dos veces... Podemos retomarlo más adelante... Tal vez eso no sea muy interesante... Esa parte me pareció estupenda... Esa me sorprendió... ¿Es importante?».

Al repasar la charla, la destilaron a su esencia, consultando la una con la otra para cerciorarse de no eliminar algo que, si bien podía no interesarle a una de ellas, podía cautivar a otra persona. «Buscamos lo más representativo de la entrevista y el entrevistado —me dijo Krenzel—. Obviamente, queremos que el conjunto tenga sentido desde el punto de vista narrativo, pero también que la gente se enganche con las emociones, así que quizá tenemos que modelar o acortar algo para incluir todos los momentos realmente buenos».

Miller, que es pura energía, se acercó y se puso a dar vueltas en torno a la mesa a la que estaban sentadas Krenzel y Saman, haciendo comentarios y citando de memoria las partes de la entrevista que le habían gustado. Su memoria y sensibilidad para los matices conversacionales reﬂejan cuarenta años de experiencia laboral en un programa diario. Empezó a trabajar en WHYY con poco más de veinte años. Era fácil imaginarse a los tres pasándose de un lado de otro de la mesa el pedazo de arcilla descrito por Hampsten. «¿En serio...? No me había dado cuenta... Pues claro... Eh, no... ¿Qué os pareció esa parte...? Ya veo».

Si bien pueden o no coincidir en lo que quieren conservar en el corte ﬁnal de una entrevista, suele haber unanimidad cuando se trata de incluir partes que revelan el aspecto emocional de una persona. Eso concuerda con los estudios que indican que la mención de cuestiones personales despierta la sensibilidad en las conversaciones.[153] El resto de las cosas que nos llaman la atención en una charla varía mucho, de acuerdo con las circunstancias y con nuestras peculiaridades, como por ejemplo si estamos de buen humor, nos identiﬁcamos con lo dicho o el tema nos sorprende. Sin embargo, los asuntos personales siempre nos hacen levantar las orejas.

Las peores entrevistas, de acuerdo con Krenzel, son aquellas en las que las personas «no quieren abrirse o revelar nada sobre su vida». Se limitan a machacar los puntos que les han dado sus publicistas, dijo, «y el conjunto resulta muy inconexo y sumamente seco, porque nada tiene repercusión emocional». Y es la falta de repercusión emocional, desde luego, lo que vuelve sosa y aburrida una conversación normal. Con toda seguridad, todos hemos hablado con gente que parece leer un guion previo y suelta frases manidas, en lugar de compartir pensamientos espontáneos y sentimientos singulares durante el diálogo que entabla con nosotros. Si la escucháramos hablar con otra persona, seguro que oiríamos las mismas historias contadas de igual manera sobre sus empleos, hijos, hábitos dietéticos, cuestiones médicas y así sucesivamente. Más de seis millones de personas sintonizan Fresh Air por semana porque Gross consigue que sus invitados se salgan del guion. En sus entrevistas aún sin editar, se nota la sutileza con que anima a los invitados a desviarse de los caminos trillados de la conversación. «En ese momento la cosa se puede poner muy interesante para nosotros —me dijo Saman—. Terry intenta guiarlos hacia una zona en la que se sientan cómodos. Cuando logra que se instalen allí realmente se oye en el ritmo de sus palabras; a veces hablan de un asunto personal, o de sus primeros trabajos, cualquier cosa que los atrape. Terry intenta que se olviden de sí mismos». Un buen oyente tiene la habilidad de provocar más que una charla superﬁcial o ansiosa, a ﬁn de que la gente revele más cosas sobre su verdadera identidad.

A favor de Gross juega la preparación que ella y sus productores dedican a cada programa. Al oír las preguntas de Gross, los invitados comprenden que ha hecho los deberes, que conoce el trabajo que han realizado y se interesa francamente en el tema. La gente, cuando se siente reconocida y apreciada, está más predispuesta a hablar. Gross también tranquiliza a sus invitados antes de empezar diciéndoles que pueden parar la entrevista en cualquier momento si entra en una zona que les resulta incómoda. Solo con eso, deja claro que le importan los sentimientos ajenos. Son cosas que puede imitar cualquiera que desee ser mejor oyente. El objetivo es mostrar interés sobre el interlocutor averiguando cosas de antemano o haciendo preguntas en el momento. También tratar de descubrir sus entusiasmos. Da igual que se trate de una colección de chapas; si algo les apasiona, será interesante. Y también hay que respetar los límites ajenos, dando un paso atrás si se sospecha que se ha entrado en una cuestión delicada. O cambiar de tema sutilmente y mostrarse atento si se ignora algo. La intimidad no puede crearse por la fuerza.

Cuando sale al aire un episodio de Fresh Air, cada uno de los tres productores habrá escuchado la entrevista tres o cuatro veces. Con cada rebobinado y repetición, no solo captan sutilezas en la expresión y el signiﬁcado, sino también respiraciones reveladoras, pausas y quizás movimientos de fondo apenas audibles. Al acompañar a Saman mientras pule diestramente una entrevista con un programa digital de edición de sonido, se llegan a oír los detalles más pequeños de la conversación. ¿Cuándo tiene sentido un «eh» o un «ah»? ¿Es importante determinada inspiración? ¿Por qué se repite tanto una palabra? Uno acaba tomando conciencia de toda la información que cabe en una sola frase. También de por qué es mucho más fácil escuchar una entrevista editada que una conversación común y corriente. Las conversaciones reales no son tan claras ni tan limpias. Son más turbias y embarulladas, y se van por las ramas.

Las conversaciones en inglés pueden volverse especialmente caóticas por la complejidad y expansividad del idioma. Los lingüistas y lexicógrafos calculan que el inglés tiene alrededor de un millón de palabras y se ensancha sin cesar.[154] El crítico literario Cyril Connolly escribió que la lengua inglesa «es como un río anchuroso a cuyas orillas están sentados con paciencia unos cuantos pescadores de caña mientras, río arriba, la corriente recibe la polución que arrojan en ristra las gabarras».[155] Pero el escritor Walt Whitman describió el idioma con mayor benevolencia, como «el sedimento y la excrecencia de cada uno de sus dialectos, razas y épocas, una composición libre y compacta del todo».[156] En cualquier caso, el inglés es uno de los idiomas más fáciles de entender mal, aun para los hablantes nativos.

Solo entre las fronteras continentales de Estados Unidos hay docenas de dialectos regionales que ofrecen todo tipo de oportunidades para la confusión.[157] Por ejemplo, al este del río Ohio, la palabra caramel empieza a perder sílabas. Y la pronunciación de pecan («nuez pacana») varía bastante de acuerdo con la zona horaria: desde «pi-can», hasta «pi-cón», pasando por «pe-can». En algunas partes del sur, la gente dice que «desperdicia» algo en lugar de decir que lo «derrama». Y la palabra para referirse a rotonda va desde trafﬁc circle en los estados centrales del Atlántico hasta rotary en el noreste y roundabout en el oeste.

Al interpretar por nuestra cuenta también nos hacemos un lío. Piénsese en cuando alguien dice: «Me gustaría acostarme a una hora decente». Puede que para nosotros una hora decente sean las 22:00, mientras que el otro se reﬁere a las 2:00 de la mañana. El signiﬁcado de «trabajo agotador», «sexo del bueno»,[158] «no muy lejos» y «comida picante» depende de quién hable. Y, por supuesto, abundan los eufemismos como «período», «fallecer», «robusto» y «en busca de oportunidades», pues la gente siempre encuentra maneras alternativas y a veces crípticas de expresar lo que no desea decir abiertamente. Virginia Woolf aﬁrmó: «Las palabras están llenas de ecos, recuerdos, asociaciones. Llevan siglos dando vueltas por todas partes, en los labios de la gente, en sus casas, en la calle, en el campo».[159]

Las cosas se complican aún más cuando queremos comunicarnos con alguien que creció con un idioma distinto al nuestro. Entonces entramos en el relativismo lingüístico, también conocido como hipótesis de Sapir-Whorf, según la cual el idioma nativo de una persona inﬂuye en su visión o experiencia del mundo.[160] Un estudio ingenioso de unos investigadores sudafricanos y británicos demostró de manera bastante elegante sus efectos.[161] Pidieron a sendos hablantes de sueco y español que estimaran el tiempo que pasaba al mirar dos animaciones: en una se mostraba una ﬁla que se alargaba y en la otra, un contenedor que se llenaba por el fondo. Como los hablantes de sueco describen el tiempo utilizando términos relacionados con la distancia, como «largo» o «corto», y los de español lo hacen con términos relacionados con la cantidad, como «mucho» o «poco», los primeros tendían a pensar que la ﬁla tardaba más tiempo en alargarse (si bien, en realidad, tardaba menos), mientras que los segundos pensaban que el recipiente tardaba más en llenarse cuanto más lleno estaba, si bien, en realidad, no era así.

Pero lo que más se interpone con la comprensión son nuestras emociones y sensibilidades personales. Dado que interpretamos las cosas de acuerdo con nuestra formación y psicología, y que no podemos reunir a un equipo de productores para analizar las conversaciones de manera colaborativa como hacen en Fresh Air, un aspecto importante de ser un buen oyente estriba en conocernos y ser conscientes de nuestras vulnerabilidades.

Pongamos que alguien nos dice que nuestro punto de vista es «original». Si somos de los que a menudo se sienten desfasados, puede que tomemos «original» por «excéntrico», mientras que la otra persona a lo mejor quería darnos a entender que éramos únicos en el buen sentido. Si reconocemos esa debilidad, podemos considerar con mayor apertura lo que la persona quiso decir e interpelarla para averiguarlo con seguridad. Es como ajustar el espejo retrovisor a ﬁn de minimizar los puntos ciegos.

Diversas investigaciones indican que quienes tienen un mayor grado de autoconciencia[162] y «autovigilancia»,[163] dos conceptos conexos, son mejores oyentes, en parte porque conocen los disparadores que les hacen sacar conclusiones erróneas y tienen menos probabilidades de darles crédito. Para cultivar la autoconciencia debemos prestar atención a nuestras emociones durante una conversación y reconocer el momento en que nuestros miedos y puntos sensibles —o quizá deseos y sueños— exceden nuestra habilidad para escuchar bien. Un cónyuge o buen amigo puede alertarnos sobre lo que nos ofusca o nos provoca, o quizá preﬁramos consultar con un buen psicoterapeuta. Si bien puede ser difícil llevar a cabo esta clase de autoexamen, la recompensa es una mayor capacidad para comprender a los demás y conectar con ellos. Solo podemos tener tanta intimidad con otro como la tenemos con nosotros mismos.

Los psicoanalistas deben someterse a un análisis propio para que sus asuntos personales no se interpongan con la comprensión de los problemas y sentimientos de aquellos que les solicitan ayuda. En su libro de 1948, Listening with the Third Ear,[164] Theodor Reik, un psicoanalista que estuvo entre los primeros alumnos de Freud, escribió que escuchar bien es tomar nota de los sentimientos que ascienden desde el propio subconsciente: «Observar y registrar con la memoria miles de pequeñas señales y ser consciente de sus delicados efectos». Para él, la conciencia de las propias reacciones e intuiciones reﬂejas era como un tercer oído con que escuchar.

De manera similar, los empleados potenciales de la CIA se ven sometidos a un intenso proceso de selección, que incluye pruebas psicológicas encaminadas a descartar a los que no tienen la suﬁciente autoconciencia como para domesticar sus puntos débiles en situaciones de tensión. Durante nuestra conversación en el Four Seasons de Washington D. C., el exagente de la CIA Barry McManus me dijo: «Si no sabes quién eres, no puedes trabajar en esto. Todos tenemos debilidades, defectos y vulnerabilidades. Yo los tengo. Tú los tienes. Pero, en este negocio, yo tengo que descubrir los tuyos antes de que tú descubras los míos».

Y eso se relaciona con el poder de manipular que tiene el oyente. Al describir las grabaciones telefónicas que revelaron cómo Lyndon Johnson ejercía su inﬂuencia en el senado, su biógrafo Robert Caro dijo: «La gente cree que Johnson habla todo el tiempo, pero si se escuchan estas cintas, a menudo guarda silencio durante los primeros minutos. Lo escuchas y lo único que emite es este sonido: “Ajá, ajá”. Y da una sensación particular, y luego lo ves venir, te das cuenta de que está escuchando para averiguar lo que realmente quiere el otro y enterarse de lo que más teme».[165] Por eso mismo, los tramposos, timadores y embusteros tienden a ser excelentes oyentes. Pillan sutiles indicaciones no verbales y los sentidos profundos de los comentarios que hacemos al paso, descubriendo exactamente nuestros mayores temores y deseos. Y, nada más comprenderlos, saben exactamente cómo engañarnos. Pero debe decirse que mentir suele ser un acto colaborativo.[166] Participan el mentiroso y el que oye lo que quiere oír. Las personas dicen: «Yo nunca me lo tragaría», sin darse cuenta de cuánto merma su capacidad de escuchar cuando quieren creer que alguien las ama o les dará riquezas o curará sus dolencias.

El sonado estafador Mel Weinberg(4) comprendía con perspicacia la dinámica cooperativa que se produce entre el mentiroso y el que lo escucha.[167] Por eso el FBI lo contrató a ﬁnales de la década de 1970 para que los ayudase a atrapar a un senador y seis congresistas de Estados Unidos en la operación encubierta Abscam.[168] «Cuando un tipo está en aprietos y busca dinero, mi ﬁlosofía es darle esperanza», dijo Weinberg en 1982, en una entrevista publicada en The New York Times Magazine. «Si dices que no puedes hacer nada, matas esa esperanza. Todos necesitan esperanza. De ahí que no nos delaten a la policía. Guardan la esperanza de que seamos legales».[169]

No es que los estafadores sean por naturaleza más habilidosos que sus víctimas en el arte de escuchar y detectar las debilidades humanas. La diferencia es que tienen más práctica y motivaciones, pues saben que escuchar reporta beneﬁcios. Varios estudios han demostrado que la gente motivada tiende a ser más precisa en sus percepciones.[170] Las víctimas de los estafadores son oyentes menos motivados porque la ﬁcción que les venden en ese momento es muy atractiva.

A menudo pasamos por alto mentiras, así como verdades, porque, cuando nos dicen algo sin sentido, no paramos la conversación para decir: «Espera. Repíteme eso. No entiendo». En las versiones sin editar de las entrevistas de Fresh Air, se oye a menudo a Terry Gross interrumpiendo a sus invitados para pedirles que expliquen a qué se reﬁeren. Pero, en las conversaciones cotidianas, la gente con frecuencia se encoge de hombros o sigue adelante porque no cree que valga la pena el esfuerzo, o piensa que pueden adivinar lo que el otro ha querido decir. La gente también se resiste a pedir aclaraciones para no parecer tonta. ¿Cuántas veces alguien se ha reído de algo que hemos dicho sin intención cómica? ¿Y cuántas otras hemos asentido con la cabeza sin tener idea de a qué se refería el otro? Con seguridad, más de las que podemos contar. «Por el motivo que sea, a menudo dudamos en hacer un alto y pedir explicaciones si no estamos seguros de lo que ha querido decir alguien», aﬁrma el investigador en comunicación Graham Bodie, de la Universidad de Mississippi.

Además de su labor universitaria, Bodie realiza asesoramiento empresarial, en particular formando a vendedores para que sean oyentes más efectivos. Según me dijo, una de las principales cosas que desalienta es saltarse las cuestiones que no parecen tener sentido en una conversación, pues es una de las mayores causas de errores onerosos. «Hay que suponer que todo es pertinente. Si te parece que algo no cuadra, debes prestar atención —dijo—. La mayoría de las veces, cuando ocurre eso, seguimos adelante incluso pensando que hay algo raro. Pero tienes que parar y aclarar las cosas. Decir algo como: “Cuando usted mencionó X, no le entendí bien”».

Todo el tiempo nos enteramos de desastres que proceden de la incapacidad para aclarar la confusión: la explosión del Challenger, la quiebra de Lehman Brothers y errores médicos que causan unas 250.000 muertes al año en Estados Unidos.[171] Pero ¿qué pasa con los pequeños fallos en la comunicación que llenan nuestros días? Si bien las repercusiones pueden no ser catastróﬁcas, no dejan de tener consecuencias. Por cada vez que nos decimos: «Ah, ya entiendo», pasamos por alto muchos más malentendidos. No nos damos cuenta de los sentimientos que herimos, las oportunidades que se nos escapan y las chapuzas que hacemos. Todo por no molestarnos en corroborar si hemos comprendido.

Los malentendidos, como las diferencias de opinión, nos recuerdan de un modo valioso que los demás son distintos de nosotros, incluso muy distintos.[172] Dado que solo nos conocemos realmente a nosotros mismos, es una tendencia natural tener una visión solipsista del mundo. Suponemos incorrectamente que los demás obedecen a lógicas y motivos semejantes a los nuestros. Pero, desde luego, tienen historias y bagajes diferentes.

Lo sabemos en el plano intelectual, pero aun así no salimos de nuestro asombro cuando alguien piensa o se comporta de un modo que excede nuestras expectativas o imaginación. Los malentendidos, pues, pueden considerarse una oportunidad. Nos inspiran, o quizá nos provocan, para que escuchemos con más detenimiento y preguntemos en mayor profundidad. En palabras de Miles Davis: «Si entendieras todo lo que digo, serías yo».[173]

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ESCUCHARSE

La locuaz voz interior

Tengo una buena amiga que, como muchas personas de talento, es muy exigente consigo misma. Es una gran triunfadora, guapa, simpática y ocurrente, pero, cuando las cosas le van mal, lo primero que hace es castigarse. De repente, es una idiota, una fracasada total, y nada se le da bien. Cuando entra en estos ciclos de autocrítica, le digo que deje de escuchar a Spanky. «Spanky» es un apodo de su malvada voz interior: la que se enciende en los momentos de estrés, para regañarla y menoscabarla sin piedad.

Todos tenemos voces en la cabeza. De hecho, nos hablamos sin cesar sobre cosas mundanas y quizá profundas. Entablamos discusiones morales y debates absurdos. Atribuimos culpas y racionalizamos cosas. Analizamos acontecimientos pasados y planeamos los futuros. La voz que tenemos en la cabeza puede ser alentadora o derrotista, cariñosa o crítica, elogiosa o insultante. El psicólogo Charles Fernyhough, de la Universidad de Durham (Reino Unido), lo sabe mejor que la mayoría de la gente. Estudia el diálogo interior.

Su interés surgió de su tesis doctoral, que indagaba en cómo los niños hablan solos en voz alta para resolver problemas y regular sus emociones. Seguimos haciéndolo de mayores, pero aprendemos a parlotear en la cabeza,[174] aun cuando de vez en cuando se nos escapa una palabra. ¿Quién no se ha descubierto preguntándose en voz alta dónde ha dejado las llaves o soltando un improperio al oír algo en un noticiero? «Yo entablo un dialogo interior continuo que acaba vertiéndose en el habla exteriorizada», me dijo Fernyhough. Su mujer está acostumbrada a oírlo, pero lo miran raro cuando le sucede en el autobús. «Todos hablamos en voz baja y con nosotros mismos —me dijo—. Es un toma y daca. Hablamos y escuchamos en la cabeza».

De hecho, utilizamos las mismas áreas del cerebro cuando nos hablamos y cuando lo hacemos con otra persona.[175] Se trata de las regiones que participan de la llamada teoría de la mente, o cognición social, que nos permite empatizar con los demás y leer en ellos intenciones, deseos y emociones.

En su libro Las voces interiores, Fernyhough escribe que muchos grandes ﬁlósofos y teóricos sociales, entre los que están William James, Charles Sanders Peirce y George Herbert Mead, creían que el yo entablaba conversaciones consigo mismo adoptando la perspectiva de otro.[176] Un ejemplo es el atleta que puede interiorizar la voz de su entrenador. O quizá tenemos una discusión con nosotros mismos que retoma las palabras que hemos cruzado con nuestro jefe, madre, cónyuge, hermano, amigo o quizá terapeuta. Escuchar al prójimo, pues, determina el tono y la calidad de nuestro diálogo interior. Nuestras interacciones previas nos enseñan cómo cuestionar, contestar y comentar, a ﬁn de que podamos hacer lo mismo solos cuando necesitemos resolver problemas, afrontar dilemas éticos y pensar creativamente. «Funciona así. No, mejor asá... Voy a pedir un aumento. Pero te contrataron hace solo dos meses... Me apetece un helado. Te quitará el apetito para la cena... Me gusta esa chica. Olvídalo, tío, está casada».

Ese discurso privado o interior se asocia con un mejor desempeño en las tareas cognitivas tanto en niños como en adultos.[177] Las investigaciones sugieren que a cuantas más personas escuchemos en el transcurso de nuestra vida, más aspectos de una cuestión podremos considerar mentalmente y más soluciones seremos capaces de imaginar. El diálogo interior fomenta y aﬁanza la complejidad cognitiva, la valiosa capacidad de tolerar gamas de opiniones, hacer asociaciones y tener ideas nuevas.

Se ha descubierto que el discurso privado más soﬁsticado guarda relación con tener padres más implicados[178] y un estatus socioeconómico más alto. El desarrollo de dicho discurso encuentra obstáculos cuando los niños se crían en circunstancias que limitan sus oportunidades de escuchar. Por ejemplo, los niños criados en las familias de bajos recursos de los Apalaches,[179] una cultura en la que se tiende a aislarlos y a pensar que deben «verse pero no oírse», exhiben retrasos en el discurso privado, así como los niños de familias urbanas de bajos recursos con un historial de negligencia.[180] Eso es importante porque la manera en que nos hablamos afecta a cómo oímos a los demás. Por ejemplo, alguien con una voz interior crítica oirá las palabras de un modo muy distinto a alguien cuya voz interior tiende a responsabilizar a los demás. «Es culpa mía» frente a «Es culpa suya». Dicho de otro modo, nuestro diálogo interior inﬂuencia y distorsiona lo que dicen otros y por ende nuestra forma de conducirnos en nuestras relaciones.

¿Recuerdan a la psicóloga y experta en apego Miriam Steele del capítulo 2? Sus investigaciones, basadas en trabajos de expertos en apego que se remontan a la década de 1950, indican que las voces que resuenan en nuestra cabeza reproducen las que oímos en nuestra infancia. Si nuestras primeras relaciones de apego son seguras —si hemos tenido padres o cuidadores que escucharon y cumplieron nuestros deseos y necesidades—, desarrollamos una voz interior «más simpática», en palabras de Steele.

Todos sentimos culpa y nos debatimos por dentro, me dijo Steele, pero una voz interior que dice: «¿Estás seguro? ¿Por qué no te pones en su lugar?» y «Sí, me ha dolido, pero a lo mejor no era su intención herirme», es una voz muy distinta a la que dice: «Todos están en mi contra» y «No sirvo para nada». La segunda nos hace reaccionar de una manera que no nos beneﬁcia.

En parte, las voces interiores tienen una gran inﬂuencia porque la gente las percibe a un volumen muy alto. Unos investigadores de Estados Unidos y China hallaron que, cuando se pedía a los sujetos de un experimento que imaginaran que repetían la sílaba «da» antes de oír una nota, juzgaban que el sonido externo era más suave que cuando no la imaginaban.[181] Es más, su actividad cerebral mostraba menor activación auditiva cuando se tocaba el sonido exterior. Y ese era el efecto de repetir una sola sílaba, así que cabe suponer lo que ocurre cuando se desarrolla un diálogo entero en nuestra mente. «Parece distante. ¿Lo habré ofendido? A lo mejor tiene un mal día. No, creo que está enfadado conmigo». Algunos teóricos argumentan que la lectura es una forma de discurso interior. Las investigaciones indican que pronunciamos las palabras en la mente mientras leemos.[182] Si una palabra tarda más en decirse, tarda más en leerse. Otro estudio reveló que, cuando un sujeto oía grabaciones de dos personas, una que hablaba rápido y otra que hablaba muy despacio, y luego se le pedía que leyera fragmentos de dos obras supuestamente escritas por el hablante lento y el rápido, lo hacía a un ritmo consecuente con la velocidad del habla de aquel a quien se atribuía la escritura del texto.[183]

Muchos lectores que adoran a escritores particulares dicen que oyen la voz singular del autor, o la voz que le prestan en su imaginación. También pueden oír las voces individuales de sus personajes. En efecto, los estudios han descubierto que las áreas sensibles de la corteza auditiva muestran mayor actividad cuando se lee un discurso directo que uno indirecto; es decir, nuestro cerebro reacciona como si estuviese oyendo a una persona real cuando leemos: «El hombre dijo: “Estoy enamorado de ella”», pero no tanto cuando leemos: «El hombre dijo que estaba enamorado de ella».[184]

Fernyhough y sus colegas sumaron fuerzas con el periódico The Guardian para hacer una encuesta a 1.566 lectores, un 89 por ciento de los cuales dijo oír voces de personajes literarios, a menudo de forma vívida.[185] El 56 por ciento de los encuestados aﬁrmó que seguía oyendo algunas de esas voces aun cuando dejaba de leer, lo que inﬂuía en el tono y el contenido de su discurso interior. Por supuesto, muchos escritores de ﬁcción dicen que sus personajes les hablan y determinan el curso de sus novelas. Cuando se le preguntó cómo escribía a diario, Ray Bradbury respondió que su ritual matutino consistía en recostarse en la cama y escuchar las voces de su cabeza. «Lo llamo mi teatro matutino —dijo—. Mis personajes hablan entre ellos, y cuando llegan a cierto grado de excitación, me levanto de un salto y corro a atraparlos antes de que escapen».[186]

Nuestra voz interior no solo se forma escuchando a las personas reales de nuestra vida; con toda seguridad, también se deja inﬂuir por las voces que oímos habitualmente en los medios de comunicación. El tono y el estilo dialéctico de, pongamos, Sean Hannity, Oprah Winfrey o la juez Judy puede reverberar en nuestra cabeza, según la devoción con que sigamos a esas ﬁguras. ¿A quién nos recuerda nuestra voz interior? ¿Qué nos dice? ¿Suena diferente en distintas situaciones? ¿Es amable? ¿Es crítica? Todas esas son cosas importantes que debemos preguntarnos, porque la voz interior inﬂuye en cómo consideramos los asuntos, interpretamos las situaciones, hacemos juicios morales y resolvemos problemas. Eso, a su vez, inﬂuye en cómo nos situamos en el mundo; si vemos lo mejor o lo peor de la gente, y si vemos lo mejor o lo peor de nosotros.

Lo malo es que la gente se esfuerza denodadamente por no conectar con su yo. La idea se conﬁrmó en once experimentos realizados por psicólogos de la Universidad de Virginia con más de setecientos participantes. La mayoría de los sujetos no disfrutaba si tenía que pasar entre seis y quince minutos por su cuenta en una habitación, sin nada que hacer salvo pensar. En un experimento, el 64 por ciento de los hombres y el 15 por ciento de las mujeres preﬁrió autoadministrarse descargas eléctricas a quedarse solo con sus pensamientos.[187]

Eso sugiere que muchas personas tienen voces interiores que suenan como el atormentador de mi amiga, Spanky. Incluso si nuestra voz interior es más simpática, a menudo los diálogos que entablamos en voz baja tienen que ver con lo que nos abruma, como las diﬁcultades de pareja, las decepciones profesionales, los problemas de salud y cosas por el estilo. Por naturaleza, los seres humanos se dedican a resolver problemas, así que, en momentos de calma, en ello se vuelca nuestra mente. Nuestra obsesión por arreglar las cosas explica por qué algunas personas no pueden soportar el tiempo libre y siempre tienen que estar haciendo algo para no pensar en lo que no marcha bien. Sin embargo, tratar de suprimir la voz interior solo le da más poder. Esta se hace más fuerte e insistente, lo que lleva a algunas personas a ocuparse y planear incluso más cosas para sofocarla. Pero esa táctica no da resultado. Nuestra voz interior siempre está presente y, si no puede llamarnos la atención durante el día, nos despertará a las 4:00 de la madrugada. «¡Hola! ¿Te acuerdas de mí?».

La terapia cognitiva conductista tiene por objeto enseñarnos a hablar con nosotros mismos de otro modo. La voz interior poco servicial que suena como un padre censurador o un amigo negativo es reemplazada por otra que suena más como nuestro terapeuta, sugiriendo maneras de pensar más positivas y abiertas, lo que a su vez resulta efectivo para el fomento de una mayor sensación de bienestar. También es útil escuchar a una gran variedad de gente. Cuantas más voces, más perspectivas. Preguntar cosas a la gente y considerar sus respuestas repercute en una mayor capacidad para hacer otro tanto al entablar diálogos interiores. Por difícil que sea el problema, dialogar con uno mismo es, en última instancia, la única manera de resolverlo, o al menos de aceptarlo.

Cuando el gran físico y ganador del Premio Nobel Richard Feynman pasó por la prueba de selección para prestar servicios en el ejército durante la Segunda Guerra Mundial, un psiquiatra le preguntó: «¿Habla usted solo?». Según Feynman le contó a su biógrafo: «No le dije lo que le puedo decir a usted, que a veces me descubro hablándome de manera bastante elaborada. “La integral será mayor que la suma de los términos, así que la presión será distinta, ¿ves?”. “No, ¡estás loco!”. “¡Claro que no! ¡Claro que no!”. Discuto conmigo mismo. Tengo dos voces que se pasan la pelota».[188]

Feynman dijo que las conversaciones que entablaba con su padre, su esposa, amigos y sus colegas inﬂuían y reverberaban en sus diálogos interiores. En su libro de ensayos, El placer de descubrir, Feynman escribió: «Tratando de juntar y comparar los puntos de vista que tenemos en nuestra cabeza, hacemos algún progreso en la comprensión y en la apreciación de dónde estamos y adónde vamos».[189]

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APOYAR LA CONVERSACIÓN, NO DESVIARLA

En sus memorias, la mujer de mundo estadounidense Jennie Jerome, también conocida como lady Randolph Churchill, madre de Winston, describió dos cenas con los archirrivales políticos británicos Benjamin Disraeli y William Gladstone: «Al salir del comedor después de estar sentada junto a Gladstone, me pareció el hombre más inteligente de Inglaterra. Pero, cuando me senté al lado de Disraeli, me sentí la más inteligente de las mujeres».[190]

No es de extrañar que preﬁriese la compañía de Disraeli. El dos veces primer ministro del Partido Conservador era un orador brillante, pero también un oyente entusiasta y atento, experto en llevar la conversación al terreno de su interlocutor. Eso también lo convirtió en un favorito de la reina Victoria, cuya preferencia por Disraeli por encima de Gladstone, a decir de algunos, rozaba lo inconstitucional. Pero Disraeli no solo prestaba una escrupulosa atención a la aristocracia y la realeza. Como es conocido, el periódico londinense The Times escribió que era capaz de identiﬁcar a un votante conservador entre los trabajadores como un escultor discierne «el ángel dentro del mármol».[191]

Disraeli era un maestro de lo que el sociólogo Charles Derber, de Boston College, llama la «respuesta de apoyo». Desde la década de 1970, Derber se ha interesado en cómo las personas se comportan y compiten por la atención en sociedad. Tras grabar y transcribir más de un centenar de charlas informales de sobremesa, identiﬁcó dos clases de respuestas.[192] La más común era la «respuesta de desviación», que aparta el foco del hablante y lo dirige a quien responde. Menos común, y el fuerte de Disraeli, era la «respuesta de apoyo», que alienta al hablante a explayarse para entenderle mejor. Veamos unos ejemplos hipotéticos:

John: La semana pasada mi perro se escapó de casa, y tardé tres días en encontrarlo.

Mary: Nuestro perro siempre escarba debajo de la valla, así que no podemos dejarlo en el jardín sin atarlo. (Respuesta de desviación).

John: La semana pasada mi perro se escapó de casa, y tardé tres días en encontrarlo.

Mary: Ay, no. ¿Y dónde lo encontraste? (Respuesta de apoyo).

Sue: Anoche vi un documental muy bueno sobre tortugas.

Bob: No veo muchos documentales. Soy más de películas de acción. (Respuesta de desviación).

Sue: Anoche vi un documental muy bueno sobre tortugas.

Bob: ¿Tortugas? ¿Y cómo diste con eso? ¿Te gustan mucho las tortugas? (Respuesta de apoyo).

Los buenos oyentes ce centran en la respuesta de apoyo, lo que es esencial para proporcionar el reconocimiento y la devolución valorativa que comentamos en el capítulo 5, así como para evitar los malentendidos como los señalados en el capítulo 9. Según Derber, las respuestas de desviación son un síntoma de «narcisismo conversacional», algo que anula cualquier posibilidad de conexión. Suelen ser aﬁrmaciones sobre la persona que las dice, mientras que, en general, las respuestas de apoyo se centran en el otro. Pero las repuestas de apoyo tienen que demostrar una curiosidad sincera por obtener más información, en lugar de imponer sutilmente una opinión propia; serán preguntas abiertas, como por ejemplo: «¿Cuál fue tu reacción?», no «¿Y te cabreaste?». El objetivo es entender el punto de vista ajeno, no orientarlo.

En este sentido, son útiles las preguntas que deben completarse: «¿Tú y Roger os peleasteis porque...?». De ese modo, se cede el turno al hablante, permitiéndole tomar la dirección que desee. Ha de evitarse pedir detalles secundarios que distraigan de una línea de pensamiento y un estado emocional: «¿Tú y Roger discutisteis en la cafetería de la calle Cincuenta y cinco o Sesenta y siete?». Dónde estaban, qué hora era, qué tomaron, nada de eso importa tanto como lo que pasó y cómo se sintieron.

Como a la gente le gusta dar la impresión de que sabe, suele hacer preguntas que sugieren que ya conoce la respuesta. O enmarca las preguntas de manera tal que susciten las respuestas que busca. Las buenas preguntas no empiezan por frases como: «¿No te parece que...?», «¿No es cierto que...?», «¿No coincides en que...?». Y sin ninguna duda no acaban por: «¿A que sí?». En realidad, esas son respuestas de desviación camuﬂadas, y casi seguro llevarán al otro a contestar de manera incompleta o poco honesta para coincidir con las opiniones y expectativas de quien haga las preguntas. También son letales las preguntas largas que contienen muchos matices informativos o autoalabanzas: «Estudié paisajismo y admiro a Frederick Law Olmsted, que diseñó Central Park y en mi opinión es un genio poco reconocido, y viajo mucho y me llama la atención la perdurable vitalidad y popularidad de los grandes parques como el Central Park de Nueva York y el St. James’s Park de Londres y el Bois de Boulogne de París, así que me pregunto si coincides en que necesitamos ser mucho más ambiciosos al concebir espacios verdes». Esa es una pregunta real que alguien se levantó para hacer en un foro de desarrollo sostenible. No seamos esa persona.

Cuidado, también, con las preguntas que implican suposiciones ocultas. Otro conocido sociólogo, Howard Becker, me reprendió por hacerle una. Estábamos sentados en su estudio soleado, que daba a la calle Lombard de San Francisco, famosa por su cuesta empinada y sinuosa, cuando le pregunté: «¿Por qué decidió convertirse en sociólogo?». La cara de Becker se arrugó como si acabara de percibir un olor fétido. «Usted supone que fue una decisión —dijo—. Mejor preguntar: “¿Cómo fue que se convirtió en sociólogo?”».

Becker, que desarrolló buena parte de su larga carrera en la Northwestern University, es famoso por pasar meses, cuando no años, en el seno de diversas subculturas y escribir sobre ellas desde dentro.[193] Entre sus temas de investigación han ﬁgurado los músicos de jazz, los fumadores de cannabis, los pintores, los actores y los estudiantes de medicina. «No estoy seguro de saber escuchar mejor que cualquier otra persona, pero, cuando no entiendo algo, hago preguntas al respecto», me dijo. Para él, las peores preguntas son las que quedan sin hacer.

De noventa y un años y muy enérgico, Becker no entiende por qué la gente es tan reacia a preguntar. Tras viajar mucho y vivir en cuatro países como profesor e investigador, Becker juzga que esa reticencia es una tendencia mundial, siempre improductiva. En la actualidad divide su tiempo entre sus casas de San Francisco y París,[194] y me dijo que la alternancia de culturas e idiomas le impide quedarse satisfecho con lo que sabe. «En el habla de todos los días se dan muchas cosas por sentado, sobre todo en nuestro idioma nativo —dijo—. Se te escapan cosas y no sabes a ciencia cierta qué se ha querido decir, pero lo dejas pasar porque piensas que no es importante, no necesitas saberlo o te da vergüenza».

La gente también se inquieta por lo que puedan contestarle. Cuando se hacen preguntas abiertas, la conversación puede acabar en cualquier parte, en especial en territorio emocional. Para escuchar de forma abierta hace falta cierta osadía e incluso algo de valor, pues se ignora adónde conducirá. «Mucha gente no se siente cómoda con eso —dijo Becker—. A muchos hombres no se les da nada bien. De ahí que, en lugar de hacer trabajo de campo, [los sociólogos varones] tiendan a dedicarse a la demografía, el estudio estadístico de las poblaciones, para no tener que desarrollar un conocimiento íntimo de la gente».

No solo Becker opina eso. Las investigaciones indican que tanto las mujeres como los hombres consideran que las mujeres son oyentes más abiertas y empáticas.[195] Algunos datos sugieren que las mujeres se centran más en la información relacional y personal, mientras que los hombres atienden más a la información fáctica.[196] Como consecuencia, las mujeres tienen más probabilidades de ganarse la conﬁanza de los demás y entrar en conocimiento de más conﬁdencias, lo que hace que sus conversaciones sean más interesantes y, por ende, se refuerce su disposición a escuchar.

Pero existe un desacuerdo considerable sobre si se trata de una diferencia innata o adquirida.[197] Algunos investigadores culpan a las inﬂuencias culturales de enseñar a los varones a hacerse hombres y no demostrar interés o verse afectados por las emociones ajenas, mientras que otros sostienen que la mayor sensibilidad social de las mujeres, incluso de las niñas pequeñas, no puede atribuirse por completo a la inﬂuencia social o parental.[198] Hay incluso quien ha propuesto que el autismo, caracterizado por la diﬁcultad para captar señales emocionales en la comunicación verbal y no verbal, es una manifestación exacerbada del cerebro masculino.[199]

La idea de que las mujeres son mejores oyentes que los hombres apareció como un tema recurrente en todas las entrevistas que llevé a cabo para este libro. Un inversor inmobiliario de Houston me dijo: «Yo no entrevisto a los inquilinos. Le encargo la tarea a alguna de mis empleadas, porque se les da mucho mejor que a mí leer a los demás. Yo no sé escuchar como ellas». Asimismo, un inversor de capital de riesgo de San Francisco me dijo que, cuando valora a los fundadores de empresas emergentes, siempre se deja guiar por una socia de su empresa. «Ella es asombrosa a la hora de leer a la gente. En cuanto los fundadores empiezan a hablar, entiende sus motivaciones y si son buenas o malas. Es increíble. Le he pedido que me lo explique, y lo cierto es que no puede. Es como mi madre. Simplemente lo sabe. A lo mejor es una capacidad femenina».

Pero decir que todas las mujeres son mejores oyentes que todos los hombres es como decir que todos los hombres son más altos que todas las mujeres. He entrevistado y conocido en persona a muchas mujeres a las que escuchar se les daba fatal y a muchos hombres que lo hacían de maravilla. La cuestión tiene mucho más que ver con la formación de cada cual, su experiencia de vida e incluso la situación dada. Hay quienes saben escuchar muy bien solo a ciertas personas o en determinadas circunstancias.

Sin embargo, en mayor o menor medida, todo el mundo se siente algo inquieto o incómodo ante la posibilidad de que las personas ventilen sentimientos intensos cuando encuentran un oído bien dispuesto. Los seres humanos, por mucho que intentemos reprimirlo o disimular, rebosamos de emociones. A veces, puede resultar demasiado difícil hacerse cargo del caos interior de otro cuando apenas somos capaces de sobrellevar el propio.

Según investigadores de la Universidad de Lausana (Suiza), los sonidos que transmiten emociones negativas se perciben a un volumen notablemente más alto que aquellos que son más neutrales o positivos, aun cuando tengan la misma amplitud.[200] En consonancia con ello, unos investigadores de la Universidad de Minnesota y la Universidad de Illinois en Urbana-Champaign hallaron que las interacciones negativas en el trabajo afectan a los empleados cinco veces más de lo que les alegran las interacciones positivas.[201] La cifra encaja con los hallazgos del investigador de temas matrimoniales y familiares John Gottman, de la Universidad de Washington en Seattle, cuyas décadas de estudios empíricos indican que las interacciones positivas deben superar a las negativas en una proporción de por lo menos cinco a uno para que una relación perdure.[202] Eso explica el instinto de excluir a los demás para no arriesgarse a la desproporcionada intensidad de salir herido en una relación.

En el libro There Is No Good Card for This: What To Say and Do When Life Is Scary, Awful, and Unfair to People You Love [Para esto no hay una tarjeta adecuada: qué decir cuando la vida es aterradora, horrible o injusta con la gente que quieres], las autoras Kelsey Crowe y Emily McDowell identiﬁcaron de manera indirecta otra respuesta de desviación que surge precisamente de esa conducta de evitación.[203] Derber caracterizaba la respuesta de desviación como un intento narcisista de reconducir la conversación hacia uno mismo. Pero Crowe y McDowell describieron un fenómeno que ocurre cuando las personas, incómodas ante las emociones de los demás, dan una respuesta con el fin de resolver o explicar problemas, en lugar de escuchar y dejar que los afectados u ofendidos den curso a sus sentimientos y, por vía del diálogo, encuentren soluciones propias. Las autoras aconsejan reprimir los siguientes impulsos:

• Sugerir que se sabe cómo se siente alguien.

• Señalar la causa del problema.

• Decir a alguien cómo afrontar un problema.

• Restar importancia a sus preocupaciones.

• Poner en perspectiva una situación mediante la positividad forzada y los lugares comunes.

• Elogiar la fortaleza de la persona.

Tomar conciencia de los problemas ajenos no implica tener que resolverlos. En general, la gente no espera que lo hagamos; solo busca orientación. Es más, la alienamos cuando empezamos a decirle qué hacer o cómo sentirse. Por buenas que sean nuestras intenciones o sabios que creamos nuestros consejos, el reﬂejo de la gente será oponer resistencia y ofenderse ante las directrices, incluso si las damos con toda amabilidad. Tal vez podemos ayudar a alguien a arreglar un grifo que gotea, corregir un currículum o buscar un buen contable, pero no a reﬂotar una carrera que se ha ido a pique, reparar un matrimonio fallido o salir de las fauces de la desesperación. Nuestra respuesta a las diﬁcultades más profundas de otro solo reﬂeja lo que haríamos si fuésemos esa persona, cosa que no somos.

Lo mejor que podemos hacer es escuchar. Tratar de entender lo que afronta nuestro interlocutor y comprender cómo se siente. Ya con eso podrá encaminarse hacia las soluciones. La idea de escuchar para resolver problemas subyace a la práctica cuáquera de constituir «comités de claridad».[204] Dicha práctica comenzó a principios del siglo XX a ﬁn de que los ancianos de la iglesia determinaran la compatibilidad de las parejas que deseaban casarse. Pero, con los años, los comités de claridad ampliaron su mandato para tratar cualquier inquietud de los miembros de la comunidad: ya fuese sobre una relación, una carrera profesional o asuntos de fe. Cuando recibe una solicitud, el comité de claridad, que se compone de una media docena de miembros, se reúne para escuchar a la persona afectada, que ha de exponer su problema. A continuación, los miembros del comité hacen lo que llaman preguntas «ﬁeles». En esencia, se trata de una respuesta de apoyo grupal. No se lleva a cabo un consejo de sabios ni se habla de experiencias personales similares; tampoco las preguntas se plantean con el ﬁn de guiar o inﬂuenciar las ideas de la persona en cuestión. Más bien, el comité de claridad hace preguntas encaminadas a ayudar a que la persona ahonde en sus problemas en busca de la respuesta; de ese modo, la claridad puede brotar desde el interior.

El educador y escritor cuáquero Parker Palmer me contó su experiencia ante un comité de claridad en la década de 1970, cuando dudaba de si debía aceptar la oferta de convertirse en presidente de una importante institución educativa. Al principio, las preguntas se centraron en el cargo y en lo que él esperaba lograr. Luego le hicieron una pregunta que parecía simple: «Parker, ¿qué cosas te gustarían de ser presidente?». Él enumeró las cosas que no le gustarían: la política, la recaudación de fondos, el hecho de no poder enseñar. Cuando le preguntaron de nuevo: «Pero ¿qué te gustaría?», volvió a hablar de lo que le desagradaría. «Bueno, no quisiera quedarme sin las vacaciones de verano». Los miembros del comité insistieron: «Pero, Parker, ¿qué es lo que sí te gustaría?».

Al ﬁnal, se dio cuenta de la verdad con un sentimiento de amargura y dijo: «Supongo que lo que más me gustaría es ver publicada mi foto en el periódico con la palabra “presidente” debajo». Se hizo un silencio incómodo. Lo rompió otro de los encargados de las preguntas. «Parker, ¿se te ocurre una mejor manera de que tu foto salga en el periódico?». Palmer rio al recordarlo. «En ese momento supe que si aceptaba el trabajo lo haría por motivos totalmente espurios», me dijo. Así que se fue a casa, lo habló con su esposa, llamó a la institución y retiró su candidatura. «Recuerdo con enorme gratitud la experiencia de sentirme profundamente escuchado y, más aún, el tener la rara oportunidad de escucharme a mí mismo —dijo—. Me salvó de cometer un error garrafal».

Si algún miembro del comité le hubiese dicho: «Sabes una cosa, Parker, no creo que realmente te interese mucho este trabajo», es probable que el resultado hubiese sido distinto. «Cuando nos dicen cómo nos sentimos o qué deberíamos hacer, creo que la mayoría de nosotros, como bien se sabe, nos ponemos en guardia —me dijo Palmer—. Empezamos a defender lo indefendible. “Eso es pura arrogancia. No me conoces. Por supuesto que me interesa. Es una gran oportunidad”. Tratamos de convencernos de algo. La dinámica cambia por completo».

Su experiencia ante un comité de claridad y como encargado de hacer preguntas en otros muchos ha movido a Palmer a crear un programa para enseñar el proceso a quienes no forman parte de la comunidad cuáquera. En la actualidad, se enseña en el Center for Courage & Renewal, una organización sin ánimo de lucro basada en Seattle que Palmer fundó hace veinticinco años a ﬁn de prestar apoyo a profesionales de la asistencia como médicos, maestros y trabajadores sociales. La idea no es tanto enseñar a constituir comités de claridad formales, sino impartir las técnicas de escucha relacionadas con ellos para que la gente desempeñe sus trabajos con mayor eﬁcacia y sintonice mejor con los demás en su vida personal.

Más de doscientas mil personas han asistido a los retiros del programa, y resulta ser que lo que más les cuesta aprender es cómo hacer las preguntas «ﬁeles» que ahora, en consonancia con la naturaleza secular de los retiros, se deﬁnen como preguntas «abiertas y honestas». Un neurocirujano de Seattle que participó de uno de los retiros me dijo: «No te das cuentas de que tus preguntas pueden reducir tus interacciones a diálogos estériles. En tu vida profesional y personal todo se vuelve muy binario, es esto o lo otro, así que no escuchas a la gente y pierdes de vista lo importante».

Es difícil hacer preguntas abiertas y honestas porque, en la práctica, la mayoría de la gente hace recomendaciones solapadas con sus preguntas. Por ejemplo: «¿Pensaste en ver a un terapeuta?» y: «¿Por qué no te divorcias?» no son preguntas abiertas y honestas. Las preguntas abiertas y honestas no encubren la intención oculta de resolver, salvar, aconsejar o corregir. «Nos priva de lo que nos gusta hacer», dijo Palmer. Aun así, las preguntas abiertas y honestas son esenciales para la comprensión básica. Permiten que la gente hable de sus cosas, exprese sus realidades y busque en su interior los recursos necesarios para descubrir qué siente ante un problema y decidir qué pasos dar a continuación.

Digamos que nuestro o hijo o hija se sube al coche después de su entrenamiento de fútbol y dice: «No aguanto más. No pienso volver a jugar. Lo dejo». Las frases así siempre tocan un nervio sensible en los padres, que con toda probabilidad responden: «No puedes dejarlo. ¿Dónde está tu espíritu de equipo?» o «Dios mío, ¿qué ha pasado? ¡Voy a llamar al entrenador!», o «¿Tienes hambre? Vamos a comer algo. Después te sentirás mejor». Ninguna de esas respuestas equivale a escuchar. Tratar de sonsacar lo ocurrido a nuestros hijos es interrogar. Decirles que no deberían sentirse como lo hacen es restar importancia a la cuestión. Y cambiar de tema es exasperante. Los niños, como todos nosotros, solo quieren que los escuchen. Podemos probar con: «¿Siempre te has sentido así?» o «¿Qué pasaría si lo dejas?». Conviene ver el asunto como una invitación a entablar una charla, no como algo que nos afecta o debemos arreglar.

Repito, las soluciones a los problemas suelen encontrarse ya en el interior de la gente, y con solo escuchar la ayudamos a afrontar las cosas mejor, en el presente y en el futuro. En una investigación realizada en la Universidad Vanderbildt se descubrió que, cuando las madres se limitaban a escuchar, sin proporcionar ayuda ni comentarios, mientras sus hijos explicaban la solución a problemas relacionados con el reconocimiento de patrones, la habilidad posterior de los niños para resolver esos problemas mejoraba notablemente (más que si los niños se explicaban la solución a sí mismos o la repetían una y otra vez en su cabeza).[205] En investigaciones anteriores se había demostrado que los adultos que contaban con un oyente atento proporcionaban soluciones más detalladas que las soluciones descubiertas en solitario, con más ideas alternativas y mejores justiﬁcaciones.[206]

Cuando un hijo, pareja, amigo, colega o empleado nos expone un problema personal, al hacer preguntas abiertas y honestas y escuchar con atención las respuestas, comunicamos lo siguiente: «Me interesa que me cuentes más» y «Tus sentimientos son válidos». Si nos precipitamos a resolver, aconsejar, corregir o distraer, damos a entender que el otro no tiene la habilidad de afrontar la situación: «No la comprenderás sin mi ayuda». También le estamos diciendo: «En nuestra relación no hay sitio para las emociones sinceras». Cuando hacemos preguntas y escuchamos atentamente las respuestas, quizá la otra persona a su vez empiece a hacernos preguntas para beneﬁciarse de nuestra experiencia. Y eso también sirve. De ese modo, nos hemos ganado el derecho a reﬂexionar sobre nuestros propios enfoques de los problemas y a ofrecer consejos o consuelo. Llegado el caso, podemos compartir anécdotas y sensaciones realmente pertinentes y útiles.

Julie Metzger, una enfermera de Seattle con un entusiasmo contagioso, se especializa en animar a padres y adolescentes a escucharse unos a otros. Durante casi treinta años, su organización sin ánimo de lucro, Great Conversations, ha ofrecido cursos y charlas en la zona del Pacíﬁco Noroeste, orientados a ayudar a los adolescentes, preadolescentes y sus padres a hablar de sexo y «otras cosas de mayores».[207] A pesar de los sonrojos que inspiran los temas, sus aulas están abarrotadas. En parte ello se debe al sentido del humor de Metzger (ha dado charlas con compresas sanitarias pegadas cómicamente al jersey), pero también a su habilidad para capturar las dinámicas familiares, en especial la tendencia a hacer preguntas basadas más en la logística que en el intento de conectar con el otro.

Pensemos en cuando nuestro hijo vuelve de la escuela; puede que lo ametrallemos a preguntas: «¿Qué tal el cole?», «¿Has comido?», «¿Tienes deberes?», «¿Qué sacaste en la prueba de francés?», «¿Has traído la ﬁambrera?». Asimismo, cuando saludamos a un cónyuge, tal vez preguntemos: «¿Qué tal el trabajo?», «¿Acabaste la propuesta?», «¿Quieres invitar a los Murray a cenar el viernes?», «¿Tienes algo para llevar a la tintorería?». Suena todo muy simpático, atento y curioso, pero Metzger señala: «En realidad, estamos veriﬁcando una lista para determinar en qué punto están las cosas y qué pasará luego. No se trata de una verdadera conversación, y no es escuchar».

No hay nada de malo en las preguntas de orden práctico. Claro que no. Pero cuando solo se hacen las de esa clase, la relación se resiente. La interrogación abierta, honesta y exploratoria, así como la curiosidad genuina y la escucha atenta que esta presupone, puede aportar una mayor claridad sobre lo que una persona tiene en mente, pero además es la base misma de la intimidad. La pregunta puede ser tan simple como: «¿Qué aprendiste hoy?». Otra muy buena es: «¿Qué fue lo mejor y lo peor de tu día?».

Cuanto mejor se conozca y se entienda la posición de una persona, más cerca nos sentiremos de ella, ya se trate de un ser querido o de un desconocido. Arthur Aron, profesor de psicología en la Universidad del Estado de Nueva York en Stony Brook, llevó a cabo un experimento en el que formaba parejas con alumnos que no se conocían y les pedía que se hicieran el uno al otro treinta y seis preguntas abiertas como las siguientes:

• Antes de hacer una llamada telefónica, ¿repasas a veces lo que vas a decir? ¿Por qué?

• ¿En qué consistiría para ti un día «perfecto»?

• ¿Cuándo fue la última vez que cantaste solo? ¿Y para otra persona?

• Si pudieras vivir hasta los noventa años y conservar la mente o el cuerpo de un treintañero durante los últimos sesenta años de tu vida, ¿cuál elegirías?

Después del ejercicio de escucha recíproca, la pareja de desconocidos decía experimentar intensos sentimientos de intimidad, mucho más que los sujetos emparejados durante el mismo lapso de tiempo para solucionar un problema o realizar una tarea.[208] De hecho, dos parejas de participantes acabaron casándose. La investigación tuvo escasa repercusión cuando se publicó hace más de veinte años, pero recibió muchísima atención cuando reapareció en un artículo de 2015 publicado en The New York Times, con el siguiente titular: PARA ENAMORARSE DE ALGUIEN, HAGA ESTO.[209] Las preguntas de Aron, posteriormente rebautizadas «Las 36 preguntas del amor», se convirtieron en un meme de internet y se siguen utilizando para inspirar nuevos romances o reencender los existentes.

Si se sabe escuchar, se hacen buenas preguntas. La interrogación refuerza la escucha y viceversa, pues es necesario escuchar para hacer una pregunta buena y pertinente, y el hecho de formularla centrará la atención en la respuesta. Es más, plantear preguntas realmente curiosas y abiertas da lugar a conversaciones más hondas y reveladoras, además de evitar malentendidos. A su vez, eso hace que la mayoría de los relatos sean más interesantes, cautivadores e incluso compasivos, lo que constituye la base de las relaciones sinceras y seguras.

No podemos entablar conversaciones importantes, mucho menos trabar relaciones, sin estar dispuestos a escuchar las historias de la gente, ya sean acerca de sus orígenes, deseos, lo que la llevó a tener el trabajo actual o el porqué de su miedo a los lunares. ¿Qué es el amor, sino escuchar y querer formar parte de la historia en evolución de otra persona? Eso se comprueba en todas las relaciones: amorosas y platónicas. Escuchar a un desconocido es sin duda una de las cosas más amables y generosas que pueden hacerse.

Quienes hacen el esfuerzo de escuchar —y responden apoyando la conversación en lugar de desviándola— acaban recopilando historias del mismo modo en que otros coleccionan sellos postales, conchas o monedas. El resultado es que pueden aportar algo interesante en casi cualquier charla. Los mejores narradores y los conversadores más interesantes que he conocido son los que hacen las preguntas más ágiles y escuchan con mayor atención. Los oyentes excepcionales que menciono en este libro, por su nombre o no, me fascinaron con sus historias. En parte lo hicieron porque habían recogido mucho material, pero también porque, consciente o inconscientemente, parecían haber aprendido los tonos, inﬂexiones, cadencias, pausas y giros verbales que cautivan la atención.

Muchos escritores célebres, como Tom Wolfe, John McPhee, Richard Price y Anthony Doerr, han dicho que la escucha es el alma generadora de su obra.[210] La autora Elizabeth Strout, ganadora del Premio Pulitzer, contó a un entrevistador: «He escuchado toda mi vida. No hago más que escuchar y escuchar». Uno de sus personajes, Jim Burgess, dice en su novela Los hermanos Burgess: «Las personas siempre dan pistas de quiénes son».[211] Strout ha declarado que le encantó poner esa frase en boca del personaje porque la gente de veras lo hace, a menudo sin proponérselo. «Si escuchas con atención, realmente puedes descubrir gran cantidad de información sobre los demás —dijo Strout—. Lo que pasa, creo, es que nadie escucha mucho».[212]

Las historias que vamos reuniendo durante la vida nos deﬁnen y apuntalan nuestra realidad. Los familiares, amigos y compañeros de trabajo comparten historias que los unen. Los rivales y enemigos tienen relatos que los separan. A nuestro alrededor hay leyendas y anécdotas, mitos y verdades crudas, minimizaciones y exageraciones. Escuchar nos ayuda a separar los hechos de la ﬁcción y a ahondar en nuestra comprensión de las situaciones y personalidades complejas con que nos cruzamos en la vida. Así nos ganamos nuestra pertenencia, recogemos información y trabamos conexiones, con independencia de los círculos sociales en que nos movamos.

13

MARTILLOS, YUNQUES Y ESTRIBOS

Convertir las ondas de sonido en ondas cerebrales

En el aeropuerto internacional George Bush (Houston), la zona de recogida de pasajeros era un inﬁerno. Los policías gritaban y tocaban el silbato para desviar el tráﬁco de unas obras. Los trabajadores con cascos y chalecos naranjas martilleaban el hormigón. A golpes, una retroexcavadora descargaba montones de escombros polvorientos en la caja tronante de un camión de basura. Los autobuses ronroneaban y soltaban siseos. Los coches tocaban la bocina. Los conductores bajaban la ventanilla y gritaban improperios.

Vi a mi padre salir de la terminal a unos cien metros de donde mi coche se había quedado atascado en la ﬁla. Arrastraba una maleta con rueditas que espantó una bandada de palomas en la acera. Me puse de pie en el estribo del coche y grité: «¡Papá!». Mi voz se perdió en el ruido circundante. A pesar de ello, mi padre giró de golpe la cabeza. Me saludó con la mano y echó a andar decididamente hacia mi coche. «Uno siempre oye a sus cachorros», dijo.

Desde luego, hay animales que tienen mejor oído que los humanos. Un perro, por ejemplo, podría oír el chillido de su cachorro desde una distancia mucho mayor que la distancia desde la que mi padre me oyó a mí, su hija adulta. La audición de los elefantes es tan sensible que pueden detectar las nubes que se acercan.[213] Pero los humanos somos especialmente diestros a la hora de discriminar y categorizar los sonidos, y —lo que quizá es más importante— dotamos de sentido a lo que oímos.

Cuando mi padre salió del aeropuerto, se zambulló en un mar embravecido de ondas sonoras, que ondulaban en varias frecuencias y amplitudes. Aun así, las propiedades singulares de mi voz llamaron su atención. Mi llamada desencadenó una cascada de reacciones físicas, emocionales y cognitivas que le hicieron tomar conciencia y reaccionar. Es fácil dar por sentada nuestra capacidad para percibir y procesar la información auditiva de ese modo. Lo hacemos todo el día, todos los días. No obstante, es una hazaña asombrosa en términos de especiﬁcidad y complejidad.

A lo largo de los años, se ha investigado mucho sobre el sitio del cerebro en que se dota de sentido a la información auditiva. Los procesos que subyacen al reconocimiento e interpretación del sonido se han estudiado en gran variedad de especies (monos, ratones, conejos, águilas arpías, leones marinos, perros, etc.), y se pueden leer cientos de monografías sobre temas que van desde los canales naturales por los que se transmiten las señales auditivas hasta el modo en que responden nuestros genes a las entradas de sonido. Aun así, se sigue sabiendo poco sobre el modo en que escuchamos y conectamos los unos con los otros al conversar. El procesamiento de lo que dice alguien parece ser una de las tareas más complejas y enrevesadas que le podemos pedir a nuestro cerebro.

Lo que sí se sabe es que cada hemisferio del cerebro tiene una corteza auditiva, convenientemente situada cerca de los oídos. Si esa corteza resulta dañada o se extirpa, perdemos conciencia del ruido, aun cuando podamos conservar una reacción reﬂeja.[214] Temblaremos después de un trueno, pero sin saber por qué. Para procesar el habla, además, es esencial el área de Wernicke. Localizada en el hemisferio izquierdo del cerebro, recibe su nombre en honor al neurólogo alemán Carl Wernicke,[215] quien, en 1874, publicó su descubrimiento de que los pacientes con lesiones en esa zona conservaban la habilidad de oír y hablar, pero eran incapaces de comprender lo que se les decía. No se sabe con exactitud cuántas áreas adicionales emplea el cerebro en la comprensión oral o qué variabilidad existe entre individuos, aunque es de suponer que un oyente fabuloso que capta todos los matices de una conversación utiliza un mayor número de neuronas en más partes del cerebro que uno malo.

Por si fuera poco, nuestros cerebros no solo procesan palabras cuando escuchamos hablar. También analizan la altura del sonido, el volumen y la entonación. De hecho, los humanos pueden interpretar con certeza el aspecto emocional de un mensaje aun cuando las palabras pasen a un segundo plano. Pensemos en las muchas maneras en que puede pronunciarse: «Claro». Está el «¡Claro!» enérgico y agudo que se dice cuando se acepta echarle una mano a alguien. Está el: «Claaaro» tentativo y más grave que se alarga un par de pulsos cuando no se está convencido de querer hacerlo. Y luego está el: «Claro» rápido y neutro que precede al «pero», cuando alguien nos pone cortapisas para echarnos una mano, o no lo hace en absoluto.

Solo ahora los investigadores están empezando a descubrir que en el cerebro hay grupos de neuronas especializadas en detectar esos ligeros cambios de altura y tono.[216] Cuanto más se practica la escucha, mejor perciben esas neuronas las clases de variaciones sonoras que transmiten el contenido emocional de lo que dicen los demás, así como buena parte del signiﬁcado. Por ejemplo, los músicos, cuyo arte se basa en detectar las diferencias de altura y tono, captan más fácilmente que quienes no lo son las expresiones orales de emoción, lo que refrenda en cierta medida la idea de que los músicos tienden a ser almas sensibles.[217] Como quizá no sea de extrañar, los músicos que no están familiarizados con el chino mandarín suelen distinguir mejor que los no músicos las sutiles diferencias tonales del idioma, que pueden cambiar por completo el signiﬁcado de una palabra, además de transmitir emoción.[218]

También hay indicaciones de que usamos distintas partes del cerebro según interpretemos lo oído. Uri Hasson, el neurocientíﬁco que demostraba cómo se sincronizaban las ondas cerebrales de oyentes y hablantes que se comprendían, llevó a cabo en su laboratorio de Princeton otro fascinante experimento con imagen por resonancia magnética funcional, en el que se examinaban los efectos que tenía la información sesgada en la mente.[219] Él y sus colaboradores pedían a los sujetos que escucharan una versión adaptada del cuento de J. D. Salinger «Linda boquita y verdes mis ojos»,[220] en el que se narra una conversación telefónica entre Arthur y Lee. Arthur le cuenta a Lee que sospecha que su esposa lo engaña, mientras una mujer no identiﬁcada permanece en la cama junto a Lee. Antes de hacerles oír el relato, se dijo a la mitad de los sujetos que la mujer tumbada al lado de Lee era la esposa de Arthur. A la otra mitad, que Arthur estaba paranoico y la mujer era la novia de Lee.

Ese único detalle divergente bastaba para cambiar notablemente los patrones cerebrales de los sujetos que escuchaban el cuento, hasta el punto de que Hasson podía determinar con facilidad quién pensaba que la esposa era inﬁel y quién no. Si basta con eso para separar a las personas en dos grupos neuronalmente distintos, piénsese en lo que ocurre en los cerebros de la gente acostumbrada a ver con regularidad, digamos, la cadena conservadora Fox News o la progresista CNN. Si se dice a las dos facciones exactamente lo mismo, sus cerebros lo oirán de un modo mensurablemente distinto, pues las señales pasarán por otras vías de acuerdo con lo que se ha oído antes. «La información te reconﬁgura la mente —puntualizó Hasson—. Afecta la manera en que escuchas». He ahí un argumento a favor de escuchar tantas fuentes como sea posible para aumentar la agilidad de nuestro cerebro. De lo contrario, este acabará pareciéndose a un coche que no utiliza toda su cilindrada o a una placa de circuito de un ordenador cuyos impulsos eléctricos pasan por un número limitado de canales, desperdiciando así su capacidad plena.

Otro aspecto interesante de cómo procesamos la información auditiva es la ventaja del oído derecho.[221] Si somos diestros, comprendemos mejor y más rápido el sentido del lenguaje con el oído derecho que con el izquierdo. El porqué se vincula a la lateralización del cerebro, pues lo que entra por el oído derecho llega primero al hemisferio izquierdo, donde se localiza el área de Wernicke. Existe una ventaja del oído izquierdo cuando se trata de reconocer los aspectos emocionales del habla, así como la percepción y apreciación de la música y los sonidos naturales.[222] Lo opuesto puede darse en los zurdos cuya lateralidad cerebral esté invertida.[223]

Así pues, es posible que captemos mejor el signiﬁcado del habla o los sentimientos subyacentes según qué oído usemos. Eso se descubrió en experimentos con sujetos que escuchaban voces dirigidas al lado izquierdo o derecho de sus auriculares, así como estudios de pacientes que padecían daños cerebrales en el hemisferio izquierdo o derecho del cerebro.[224] A los que tenían lesiones en el lado derecho, por ejemplo, les costaba más captar las emociones.

Unos investigadores italianos también realizaron un ingenioso estudio en el que se comprobó que, en discotecas ruidosas, la gente solía prestar la oreja derecha cuando alguien se les acercaba a hablarle y también tenía más probabilidades de regalar un cigarrillo si se lo pedían en la oreja derecha, no en la izquierda.[225] Fue una manera astuta de demostrar la ventaja del lado derecho en un ámbito natural, pues no hay muchos entornos en los que sea posible pedir algo al oído sin que parezca completamente raro. Esto puede tener repercusiones en cuanto a qué oído se desea dirigir a un hablante o cuál se utiliza al hablar por teléfono. Para atender al jefe, conviene inclinar la cabeza hacia la izquierda de manera que el oído derecho quede hacia arriba. Si nos cuesta determinar si nuestra pareja está molesta, podemos colocarnos el teléfono en el oído izquierdo. O lo contrario si somos zurdos. Pero casi seguro elegimos el oído más ventajoso de modo subconsciente. Por ejemplo, una ejecutiva zurda que trabaja en la industria petrolera de Houston, donde son mayoría los hombres y nadie se anda con rodeos, me dijo que siempre se lleva el teléfono al oído izquierdo, el cual, en zurdos como ella, es el más lógico y menos emocional. «Cuando me llevo el teléfono al oído derecho, me parece que no puedo oír —dijo—. No es cierto, claro, pero me da esa impresión».

Naomi Henderson, la moderadora de grupos de enfoque, me dijo que ha notado que, cuando las personas inclinan la cabeza hacia la derecha y levantan la oreja izquierda, en general es porque están conectando con aspectos más emocionales de sí mismas, la clase de información más valiosa para sus clientes. Así pues, cuando ella ve que alguien inclina la cabeza hacia la derecha y levanta la oreja izquierda, se centra en ese efecto y pregunta por los recuerdos o imágenes que le recordó el producto o el tema que venían comentando. Henderson hizo ese descubrimiento por experiencia, no mediante experimentos cientíﬁcos, pero la observación tiene sentido en vista de que el oído izquierdo suele ser el oído más emocional.

¿Qué oído utilizamos para hablar por teléfono? ¿Cuál adelantamos cuando nos cuesta oír algo? ¿Utilizamos un oído u otro en circunstancias diferentes o con distintas personas? Son preguntas interesantes, que pueden indicarnos cómo procesamos la información o, mejor dicho, qué aspectos de la información tienen precedencia en un momento dado. Igualmente fascinante es notar qué oído inclinan los demás hacia nosotros y cómo cambia el gesto conforme varía el tema de conversación.

En este punto deberíamos hacer un alto para examinar la mecánica concreta de la audición, la facultad necesaria para escuchar. Hemos hablado de cómo se procesa la información auditiva una vez dentro del cerebro, pero merece la pena tomarse un momento para pensar en cómo llega hasta allí. Detengámonos a considerar las maravillas de nuestras orejas, esas hendiduras situadas a ambos lados de la cabeza que nos sirven no solo para oír sino también para mantener el equilibrio. Podría decirse que los oídos no ayudan a orientarnos en sentido tanto físico como emocional. Los primeros vertebrados tenían oído interno, un precursor del sistema vestibular o del equilibrio.[226] Quienes han padecido vértigo son muy conscientes de la importancia de un sistema vestibular funcional. Este detecta la aceleración y orientación del cuerpo en el espacio y transmite señales al sistema musculoesquelético para estar erguidos. Los primitivos sistemas vestibulares de nuestros ancestros reptantes no solo percibían hacia dónde era arriba, sino que también podían vibrar en respuesta a la presión, primero bajo el agua y luego al aire libre.[227] Así comenzó la audición, porque las ondas de sonido no son sino compresiones del aire. Una sonata de Bach, un camión de basura que da marcha atrás, el zumbido de un mosquito: todos esos sonidos son partículas de aire compactadas a intervalos regulares, como una oruga invisible que ondulara sin cesar por el espacio.

Cuando las ondas de sonido llegan a nosotros, el aire comprimido entra en la parte carnosa y cartilaginosa de la oreja llamada pabellón auricular, que incrementa la presión acústica relativa hasta en veinte decibelios antes de que el sonido se interne en el canal auditivo.[228] Dentro, las terminaciones nerviosas son sumamente densas. David Haynes, director de cirugía del oído en la Universidad Vanderbilt en Nashville (Tennessee), me dijo que hay más puntos nerviosos por centímetro cuadrado en la entrada del oído que en casi cualquier otra parte del cuerpo. «Con el tiempo, la zona se desarrolló de ese modo para protegernos, porque los oídos son un bien superimportante», dijo. Y esos nervios sensoriales pueden transmitir sensaciones a todo el cuerpo, incluso hasta los órganos internos y las zonas erógenas, razón por la cual la gente insiste en meterse bastoncillos en las orejas a pesar de las funestas advertencias que hacen los médicos como Haynes sobre sus posibles daños. Lo cierto es que da mucho placer hacerlo.[229] No por nada hay quien lo llama «ore-gasmo».[230]

Al fondo del canal auditivo, unos dos centímetros y medio dentro de la cabeza, las ondas sonoras chocan con el hermoso, perlado y pequeño tímpano o membrana timpánica, que transmite las vibraciones a los huesecillos circundantes con magníﬁcos nombres descriptivos como «martillo», «yunque» y «estribo». Desde allí, las ondas dan vueltas por la «cóclea», un conducto lleno de ﬂuido que recuerda el caparazón de un caracol («cochlea» signiﬁca caracol en latín). La cóclea está llena de diminutas células ciliadas, cada una de las cuales sintoniza con una frecuencia particular. Dado lo importantes que han sido la comunicación y la cooperación para la supervivencia de nuestra especie, no es de extrañar que las células ciliadas más sensibles sean las que sintonizan las frecuencias de la voz humana.

De cada célula ciliada sobresalen microﬁlamentos llamados estereocilios, cuyo grosor es apenas el de la longitud de onda más corta de la luz visible.[231] Cuando las ondas sonoras mueven estos ﬁlamentos de un lado a otro, se activan terminaciones nerviosas que desencadenan todo tipo de procesos cognitivos y emocionales. Así, en medio del barullo del aeropuerto, mi padre reconoció mi voz y respondió a mi llamada gracias a que las diminutas células ciliadas de unos pocos de micrones de largo registraron cambios inﬁnitesimales.

En general, la pérdida de la audición suele vincularse al daño que provocan los ruidos fuertes en esas células.[232] Cuando se miran con un microscopio electrónico, los estereocilios sanos parecen soldados formados en posición de ﬁrmes. Pero si se les expone a ruidos fuertes como la sirena de una ambulancia, se diría que han sufrido un ataque enemigo y quedan inclinados y caídos.

Nuestras células ciliadas pueden recuperarse si el ruido no es muy fuerte y no dura mucho tiempo. Una conversación normal se entabla a sesenta decibelios y no causa daños, pero, si escuchamos música con auriculares a volumen alto, cerca de los cien decibelios, causamos daños permanentes en menos de quince minutos. Si bajamos el volumen a unos moderados ochenta y ocho decibelios, el daño sobrevendrá a las cuatro horas. Un martillo neumático o un motor a reacción pueden causar daños en menos de treinta segundos.

Los daños de nuestros preciosos estereocilios pueden ser fruto de un preocupante número de actividades cotidianas, entre ellas secarse el pelo, utilizar una batidora, asistir a un concierto de rock, pasar la aspiradora, ver una película en el cine, cenar en un restaurante ruidoso, montar en motocicleta y operar maquinaria pesada.[233] Con el tiempo, las ofensas sonoras pueden acarrear una notable pérdida de audición. Por supuesto, eso inhibe nuestra habilidad para escuchar y nos desconecta del mundo. Con todo, a decir de los audiólogos ponerse en los oídos tapones baratos de gomaespuma en situaciones ruidosas puede ayudar mucho a preservar la audición.

Por entre 40 y 200 dólares también se pueden comprar tapones hechos a medida para que encajen en nuestro pabellón auricular único. Las versiones más costosas cuentan con sistemas incorporados de ﬁltrado de sonido, que permiten oír todo con claridad, aunque a un volumen más bajo. A menudo los usan las personas con profesiones ruidosas, como los músicos, pilotos, trabajadores fabriles y técnicos en computación. Pero no son una mala inversión para quienquiera que desee ir al cine o a un concierto de música sin estropearse los oídos. Si se descarga una aplicación telefónica para medir el ruido, se verá que el nivel sonoro de muchas películas supera con creces el límite superior recomendado por el Instituto Nacional para la Seguridad y la Salud Laborales vinculado a los Centros para el Control y la Prevención de las Enfermedades.

Los expertos han comenzado a referirse a los adolescentes de hoy como la «generación sorda», pues el uso casi continuo de auriculares o cascos está arruinando su audición. La Organización Mundial de la Salud ha advertido de que 1.100 millones de jóvenes corren el riesgo de perder la audición debido al abuso de auriculares.[234] Una buena manera de determinar si se están dañando su audición es tratar de escuchar cualquier sonido que escape de los auriculares que llevan. Si no se oye nada, el volumen se encuentra a un nivel seguro. Por supuesto, no es solo cosa de jóvenes. Los adultos también acostumbran a subir el volumen de sus teléfonos para ahogar el ruido ambiental, o porque la conexión es mala.

Cerca del 20 por ciento de los estadounidenses, unos 48 millones de personas, dicen sufrir pérdida de audición.[235] El 65 por ciento de ellos son menores de 65 años.[236] Y esos son solo los que lo han admitido en las encuestas, sin duda un número mucho menor al de aquellos que realmente oyen mal. A consecuencia de ello, la pérdida de audición se considera un problema de salud pública importante, tercera afección crónica más común después de la hipertensión y la artritis.[237]

Muchas personas no notan su pérdida de audición hasta que esta es severa. Eso se debe a que, cuando se tiene una pérdida de audición entre leve y moderada, el cerebro suple las deﬁciencias aportando las palabras que no se oyen al conversar. Lo malo es que el cerebro no siempre da en la tecla. De hecho, a menudo se equivoca. El cerebro selecciona lo que espera oír en lugar de lo que realmente se dice, o a veces oye cosas sin que se diga nada en absoluto. Ya en la década de 1890, los investigadores demostraron lo susceptibles que eran los humanos a las alucinaciones auditivas al emparejar un tono con algún estímulo adicional, como un pulso de luz.[238] En poco tiempo, los sujetos empiezan a «oír» el tono cuando solo parpadeaba la luz. La mayoría de nosotros ha experimentado algo similar al oír el pitido, el timbre o el burbujeo del móvil cuando no ha sonado.

A ﬁnales de su vida, el neurólogo Oliver Sacks fue apuntando en un cuaderno sus «lapsus auditivos», producto de su audición deﬁciente.[239] En rojo escribía lo que oía, en verde lo que realmente se había dicho y en morado las confusiones resultantes, algunas dignas de un programa cómico. Entre ellas ﬁguraba el oír «choir practice» (ensayo de coro) en lugar de «chiropractor» (quiropráctico) y «cuttleﬁsh» (sepia) en lugar de «publicist» (publicista). El favorito de mis malentendidos me ocurrió cuando le dije a un amigo que estaba preparando una ensalada de cuscús y él me contestó: «¿Ensalada de Jesús? ¿Tienes que prepararla en un pesebre?».

Una forma habitual de lapsus auditivo se produce cuando no alcanzamos a distinguir la letra de una canción y nuestro cerebro aporta una alternativa que más o menos tiene sentido. Un ejemplo clásico es oír, en la canción de Jimi Hendrix Purple Haze: «’Scuse me while I kiss this guy» [Disculpa mientras beso a este tipo], en lugar de «’Scuse me while I kiss the sky» [Disculpa mientras beso el cielo]. El fenómeno incluso ha recibido en inglés un nombre: «mondegreen».(5) Lo acuñó la escritora estadounidense Sylvia Wright en 1954, al contar que de niña había oído mal la letra de una balada escocesa que decía «... and laid him on the green» [y lo recostó en el césped] como «... and Lady Mondegreen» [y la señora Mondegreen].[240]

A veces los lapsus auditivos también se deben al efecto McGurk, que ocurre ante estímulos visuales y auditivos contradictorios.[241] Por ejemplo, si se pronuncian las sílabas «ba-ba» sobre los movimientos labiales correspondientes a «ga-ga», percibimos «da-da». La lección que puede extraerse de todo esto es que mucha gente quizá escucha mal porque realmente no oye bien y sus cerebros hacen esfuerzos extraños para suplirlo. Aun cuando algunos lapsus auditivos pueden ser graciosos, a la larga la pérdida de la audición acarrea una extensa serie de efectos emocionales y sociales negativos,[242] incluidos los siguientes:

• Irritabilidad, negativismo, ira, fatiga, tensión, estrés y depresión.

• Evitar situaciones sociales o mantenerse apartado en ellas.

• Rechazo social y soledad.

• Reducción del rendimiento laboral y la capacidad de ganancia.

• Disminución de la salud psicológica y general.

Los síntomas descritos no son tanto el resultado de la pérdida de la audición como de la inhabilidad de conectar con otros. Así pues, es muy importante proteger nuestra audición manteniendo el volumen de los sistemas de sonido dentro de un espectro seguro (no más del 60 por ciento del volumen máximo) y ponernos tapones en los oídos en entornos ruidosos.[243] También es una buena idea hacerse revisar los oídos ante la sospecha de que un problema de audición tiene un componente ﬁsiológico. Incluso la acumulación de cera puede causar pérdida de audición.[244] Es de sorprender lo mucho que puede mejorar nuestra audición con una buena limpieza de oídos una o dos veces al año por un otorrinolaringólogo.

Mientras que los oídos son por deﬁnición esenciales para oír, cabe señalar que escuchar es una tarea tan auditiva como visual.[245] Con seguridad, no es casualidad que el área de Wernicke, donde el cerebro procesa el habla, esté situada en la unión de la corteza visual y la auditiva.[246] En conversaciones totalmente audibles, hasta el 20 por ciento de la comprensión es fruto de leer los labios.[247] Es más, existe un amplio consenso de que al menos el 55 por ciento del contenido emocional de un mensaje oral se transmite en la práctica de un modo no verbal.[248] Por eso, incluso con los oídos limpios y la audición en perfecto estado, no captaremos todo lo dicho si miramos el teléfono o la ventana mientras nos hablan.

Por mucho que nos guste creernos capaces de controlar lo que revelamos, las expresiones faciales, la respiración, el sudor, los gestos, la postura y muchas otras clases de lenguaje corporal suelen delatarnos. Como dijo Sigmund Freud: «Ningún mortal puede guardar un secreto. Si sus labios callan, habla con las puntas de los dedos; la revelación sale hasta por los poros».[249] Los que saben escuchar captan las sutiles señales que otros pasan por alto.

Hay expresiones faciales universales que la gente hace al sentir emociones auténticas. Entre las más obvias ﬁguran el ceño arrugado, los labios fruncidos y el mentón levantado que corresponden al orgullo herido, así como los leves encogimientos en torno a los ojos y las comisuras de los labios dobladas hacia arriba en señal de genuino placer. Compartimos muchas expresiones faciales espontáneas (sonrisa, muecas, cejas arqueadas de sorpresa) con los primates, lo que sugiere que estas son un protolenguaje involuntario.[250]

Charles Darwin creía que la habilidad de comunicar mensajes como: «¡Peligro!», «¡Cuidado conmigo!» o «¡Copulemos!» era clave para la supervivencia humana mucho antes de que desarrollásemos la facultad del habla. Los investigadores han medido el ritmo con que se contraen los músculos faciales para formar expresiones y han hallado que concurren con las palabras habladas o gesticuladas de una oración, a igual frecuencia. El fenómeno se denomina «gramaticalización» de las expresiones faciales.[251]

Las expresiones faciales que se corresponden con una emoción auténtica son notablemente distintas de las ﬁngidas. Consisten en una combinación especial de diminutas contracciones musculares que no pueden controlarse, en especial alrededor de los ojos y la boca. Podemos forzar una sonrisa, poner buena cara y ﬁngir sorpresa, pero nada de ello tendrá la misma apariencia que si sintiéramos de verdad las emociones correspondientes.

Se suele distinguir bastante bien cuando alguien ﬁnge un gesto o siente una emoción genuina, siempre y cuando se tenga experiencia. Las personas criadas, pongamos, por padres poco emotivos o que siempre estaban deprimidos o enfadados tienden a tener diﬁcultades para leer el abanico completo de las expresiones faciales.[252] Algunos estudios han demostrado que lo mismo les ocurre a quienes pasan demasiado tiempo mirando pantallas.[253]

Con todo, los efectos se revierten si se aprovechan las oportunidades de escuchar a una amplia variedad de gente y dialogar con ella. Por ejemplo, en un estudio realizado en un campamento infantil al aire libre sin aparatos electrónicos, los investigadores hallaron que, al cabo de solo cinco días de interacción con sus compañeros, sin teléfonos ni tabletas, los niños eran capaces de leer expresiones faciales y detectar las emociones de personas retratadas en fotografías y escenas de vídeo notablemente mejor que los grupos de control que no habían asistido al campamento y seguían usando sus dispositivos.[254]

En respuesta a una emoción, la cara no cambia solo de expresión, sino también de color. Nos ponemos colorados como un tomate de la vergüenza y blancos como el papel del miedo, pero hay matices más sutiles correspondientes a todo el espectro de las emociones. Los cambios se deben a pequeñas alteraciones en el ﬂujo sanguíneo en torno a la nariz, las cejas, las mejillas y el mentón. Además, los patrones cromáticos o proporciones de colores que indican las distintas emociones son iguales con independencia del género, la etnia o el tono de piel de la persona. Los oyentes atentos perciben esas diferencias, en general de manera inconsciente.

Unos investigadores de la Universidad Estatal de Ohio superpusieron colores indicativos de distintas emociones en caras neutrales, y los sujetos del estudio pudieron identiﬁcar con exactitud qué sentía la persona en cuestión hasta un 74,5 por ciento de las veces.[255] Hay más capilares cerca de la superﬁcie de la piel de nuestra cara que en casi cualquier otra parte del cuerpo. Junto con el hecho de que tenemos menos vello facial que los simios, eso sugiere que mostrar nuestro verdadero rostro comporta una ventaja evolutiva. Pero no le sacaremos provecho si no escuchamos con todos los sentidos.

Cuando escuchamos a alguien, nos inundan las señales, y muchas de ellas lo hacen al margen de nuestra conciencia, aunque todas conﬂuyan al formarnos una impresión de la otra persona e interpretar el mensaje. A veces, sin embargo, la información que entra puede ser abrumadora, en especial cuando el tema de conversación es delicado. De ahí que la gente, sin darse cuenta, en ocasiones procure reducir el estrés, por ejemplo, abordando temas espinosos mientras conduce, cocina o hace alguna otra tarea en la que no tiene que mirar de frente al interlocutor. Asimismo, las parejas suelen tener conversaciones serias tumbadas el uno al lado del otro en una habitación a oscuras. La disminución o moderación de los estímulos visuales les ahorra la exposición a una sobrecarga sensorial.

Muchos periodistas, incluida la presentadora de Fresh Air Terry Gross, preﬁeren las entrevistas por teléfono a las personales, a ﬁn de evitar los sesgos o distracciones que suscitan la apariencia o los tics no verbales del invitado. Puede que tampoco quieran inﬂuir involuntariamente en los demás con su propio lenguaje corporal o ponerlos nerviosos al tomar notas o consultar lo que han apuntado de cara a la entrevista. La misma idea está detrás del confesionario de la Iglesia católica, en el que una rejilla separa al confesor del penitente para que nada pase entre ambos salvo las palabras. Eso permite que la gente se cohíba menos y el diálogo sea más abierto y honesto.

No obstante, se produce un equilibrio entre lo que se gana y lo que se pierde escuchando a ciegas. Dado que las señales no verbales suelen suponer más del 50 o 55 por ciento del contenido emocional de un mensaje, se pasa por alto mucha información cuando se las elimina del proceso. Sin embargo, hace falta tener en cuenta las ocasiones en que los indicadores no verbales interﬁeren en la debida articulación del mensaje o afectan su correcta interpretación.

Si tenemos que escuchar a alguien que está lejos, el teléfono es mejor que los mensajes de texto o los correos electrónicos, porque el tono de voz transmite hasta el 38 por ciento de los sentimientos y las actitudes de una persona. Eso quiere decir que en muchas conversaciones extraemos solo el 7 por ciento de las palabras reales que podrían ponerse por escrito.[256] Recuérdese que la manera en que alguien dice «claro» puede indicar si la persona está dispuesta a echarnos una mano con algo que le hemos pedido, se lo está pensando o no le apetece. Excepción hecha de la tipografía, la palabra «claro» siempre se ve igual en la pantalla.

Desde luego, poder captar la entonación en una conversación telefónica depende de tener una buena conexión, algo cada vez más difícil de conseguir. Terry Gross tiene la ventaja de hablar con sus invitados por la línea de una cadena de servicios digitales integrados, lo que le proporciona un audio de excelente calidad. Pero, para quienes hacen llamadas con el móvil, las distorsiones, demoras e interrupciones diﬁcultan la posibilidad de captar los matices tonales que mejoran la comprensión.

Jerry Gibson, ingeniero eléctrico y distinguido catedrático de la Universidad de California-Santa Barbara, me dijo que uno de los motivos por los que cuesta tanto tener una conversación telefónica aceptable es que las llamadas de voz son una prioridad baja para los proveedores de servicios. Existe una mayor demanda de vídeo y datos, dijo, de manera que las telefónicas se han puesto tacañas con la amplitud de banda, o velocidad de bits, que asignan a las llamadas. El resultado es una calidad de sonido deﬁciente, aunque menos interrupciones en el servicio.

«Calculan que uno se sentirá menos frustrado con una mala conexión que con una conexión interrumpida», dijo Gibson, experto en tecnologías móviles de la comunicación y autor de varios libros sobre el tema, con títulos como Information Theory and Rate Distortion Theory for Communications and Compression [Teoría de la información y teoría de la distorsión de la velocidad para comunicaciones y compresión]. En otras palabras, hay aspectos tecnológicos que contribuyen a que nos resistamos a hablar por teléfono.[257] «Con poca amplitud de banda la llamada suena metálica, se entrecorta y se oye mal —dijo Gibson—. No es de extrañar que la gente preﬁera mandar mensajes de texto».

Si bien la tecnología que se utiliza para transmitir digitalmente la voz humana de un móvil a otro es complicada, es poca cosa en comparación con la complejidad con que los humanos perciben el habla, la analizan y en última instancia extraen signiﬁcado de ella. La ciencia aún no ha desentrañado por completo el proceso. Pero lo que se sabe es que escuchar es una facultad intrincada y multisensorial. También sabemos que la mecánica de la escucha —las estructuras de nuestros oídos— es frágil y debe protegerse. Por último, para nuestra tranquilidad, sabemos que nuestra capacidad de escuchar, medida en términos de la exactitud de nuestra comprensión, puede mejorar con motivación y práctica.

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ADICTOS A LA DISTRACCIÓN

Antes, en ratos de ocio o ansiedad, la gente sacaba un cigarrillo. Lo encendía mientras le daba vueltas a un problema, tomaba un café, esperaba a un amigo, conducía el coche, se mezclaba con otros en una ﬁesta y se relajaba después de tener relaciones sexuales. Ahora, en esas mismas situaciones, la gente tiene el reﬂejo equivalente de coger el móvil. Como los fumadores que se palpan los bolsillos en busca de tabaco, la gente se pone nerviosa sin su teléfono. De hecho, los expertos en salud mental dicen que la dependencia de los dispositivos comparte con el abuso de sustancias muchos aspectos conductuales, psicológicos y neurológicos.[258] Si bien es posible que nuestros teléfonos inteligentes no nos permitan tener una conversación aceptable («¿Me oyes? ¿Y ahora?»), nos ofrecen casi todo lo demás: medios sociales, juegos, noticias, mapas, recetas de cocina, vídeos, música, películas, podcasts, compras y pornografía, si nos interesa. Al ﬁnal, nada de eso es tan satisfactorio en lo emocional ni esencial para nuestro bienestar como conectar con un ser humano de carne y hueso. Sin embargo, como cualquier otro adicto seguimos escribiendo, haciendo clic y deslizando la pantalla como si tirásemos de la palanca de una tragaperras con la esperanza de que nos toque el bote.

Esta obsesión, motivada por el miedo a quedar excluidos, impide la atención sostenida y hace difícil la escucha, así como cualquier tarea que exija pensar. Es difícil concentrarse en lo que ocurre en el mundo real cuando nos inquieta lo que podría estar pasando en el virtual. Los expertos han expresado su preocupación de que incluso estemos perdiendo nuestra capacidad para fantasear, lo que también requiere cierto grado de atención.[259] Muchos de los grandes avances en las ciencias,[260] las artes y las letras[261] fueron fruto de la ensoñación. Albert Einstein, Alexander Graham Bell, Charles Darwin, Friedrich Nietzsche, T. S. Eliot y Lewis Carroll atribuyeron su genialidad a largos períodos de reﬂexión ininterrumpida. ¿Podemos guardar el teléfono una hora? ¿Media hora? ¿Cinco minutos?

En una investigación encargada por Microsoft se descubrió que, del año 2000 a esta parte, el periodo de atención media se redujo de doce a ocho segundos.[262] Por poner las cosas en contexto, según esa misma fuente un pez de colores tiene un periodo de atención de nueve segundos. Si bien ha habido periodistas, psicólogos y neurocientíﬁcos que han cuestionado cómo se mide la atención[263] (ya sea la de un humano o la de un pez de colores) y que se han preguntado si se trata realmente de una capacidad en declive o solo más dividida, los anunciantes y medios de comunicación conviven con la realidad de que nunca ha sido tan difícil captar la atención de la gente.[264]

Por eso la actual versión en línea de The New York Times incluye síntesis diarias de solo un par de oraciones con material visual animado, vídeos y gráﬁcos llamativos, en lugar de los resúmenes de noticias principales que se proporcionaban en un párrafo bien redactado hace un decenio. Los expertos en análisis digital aﬁrman que la mayoría de los usuarios de internet dedican a los artículos en línea unos quince segundos para decidir si siguen leyendo o pasan a otra cosa, y que si un sitio web tarda más de tres segundos en cargarse, pierden la paciencia y lo dejan.[265] En un estudio realizado por un anunciante británico se halló que, en su casa, la gente cambia de media veintiuna veces por hora de dispositivo (teléfono, tableta o portátil), siempre con la televisión encendida de fondo.[266] Así que, si siguen leyendo esto después de tantas páginas, estoy encantada.

Los números de comedia que se montan en el escenario de Second City en Chicago han pasado de quince a cinco minutos. Muy conscientes de la disminución en la capacidad de atención del público, los directores, según me dijeron, tienen que mantener la acción en movimiento sin cesar, así como proporcionar una iluminación más activa (móvil, destellante, giratoria). Ya ni se plantean la posibilidad de dejar que un chiste vaya cobrando forma hasta alcanzar un gran desenlace. Según los directores e intérpretes, la gente miraría el móvil antes de que los actores llegasen al remate.

Los sitios web, las aplicaciones para móviles, los videojuegos y las plataformas de medios sociales están diseñados para captar y mantener nuestra atención.[267] Empresas como Facebook, Google y Epic Games (el creador del popular videojuego de disparos en tercera persona Fortnite) combinan informática, neurociencia y psicología para desarrollar estrategias de enganche, a menudo sacando provecho de nuestras ansiedades sociales, vanidad y codicia. Lo hacen porque ganan dinero cuando clicamos, tocamos o deslizamos la pantalla. Nos guste o no, participamos en una economía de la atención, en la que los anunciantes pagan millonadas a los medios de comunicación para apartarnos de cualquier cosa en la que queramos centrarnos. La atención se ha convertido en una mercancía, comercializada en soﬁsticadas bolsas electrónicas donde las transacciones se hacen en tiempo real, a partir de los datos facilitados por nuestros móviles o navegadores.[268] La calidad de nuestra atención da igual. De hecho, cuanto más dividida esté, más inﬂuenciables seremos. Más probable será que hagamos clic en «Compre ya».

Nuestros cerebros humanos no están equipados para lidiar con esa ofensiva. Una madre y ama de casa de Boise (Idaho) me dijo: «Antes solo conocíamos lo que le pasaba a la gente de nuestro entorno inmediato, pero ahora se trata del universo, con actualizaciones minuto a minuto. Nos cae todo encima. Hay interrupciones constantes y urgentes. ¿Qué ha hecho ahora el presidente Trump? ¿A cuántas personas mató un tifón en Asia? Me siento constantemente vapuleada. Seguir las actualizaciones te da la sensación de que estás ocupado, pero en realidad te impide hacer cualquier cosa».

En el último siglo, conforme las máquinas han ido compitiendo cada vez más por nuestra atención, la cantidad de tiempo medio que las personas dedican a escucharse unas a otras en sus horas de vigilia se ha reducido casi a la mitad, de un 42 a un 24 por ciento.[269] En la actualidad, incluso el tiempo dedicado a escuchar la voz grabada está disminuyendo, pues la escucha veloz se está convirtiendo en la nueva lectura veloz.[270] La gente escucha audiolibros al doble de la velocidad grabada, a menudo mientras hace otra cosa, como ejercicio físico o conducir. Las aplicaciones como Overcast permiten escuchar podcasts al doble o triple de velocidad original, una práctica conocida como podfasting. La productora y comercializadora de audiolibros Audible tiene una función llamada «Llévame a las partes buenas» que permite a los oyentes adelantar hasta las secciones subidas de tono de los títulos románticos de su colección.

Aunque pueden ser inﬁnitamente más interesantes, los cuentos en vivo y en persona requieren un grado de paciencia que pone a prueba a las personas acostumbradas a adelantar o buscar el atractivo sexual del contenido de un archivo de audio en sus teléfonos inteligentes. Las investigaciones sugieren que, después de escuchar con regularidad el habla acelerada, la gente tiene mucha diﬁcultad para mantenerse atenta cuando se le habla normalmente: se siente como al salir de una autovía y entrar en una zona urbana con escuelas.[271] Además, al escuchar al doble de velocidad se pierde la habilidad de percibir y apreciar los matices de las conversaciones, pues desaparecen cosas como los cambios tonales, los pequeños suspiros, los acentos extranjeros e incluso las voces roncas por causa del whisky y los cigarrillos.

Los interlocutores se convierten en un dispositivo más con el que distraerse. La gente suele mirar el móvil con regularidad en lugar de atender a quien habla, lo que solo incrementa las probabilidades de tener conversaciones lentas y sin alma. Un estudio realizado por psicólogos de la Universidad de Essex descubrió que la mera presencia de un móvil sobre la mesa, incluso silenciado, hace que los presentes se sientan más desconectados y menos dispuestos a hablar de temas importantes o signiﬁcativos, pues saben que, en cualquier momento, es probable que los interrumpan.[272] Se riza un rizo extraño en el que el teléfono crea una circunstancia en la que se habla de cosas que no merece la pena escuchar, lo que a su vez incrementa las probabilidades de que dejemos de escuchar para mirar el teléfono.

Varios estudios de interacciones entre cuidadores y niños en espacios públicos como parques y restaurantes de comida rápida descubrieron que la gran mayoría de los cuidadores desatendían a los niños por ocuparse de sus móviles.[273] Los expertos pediátricos dicen que esa conducta perjudica el desarrollo de los niños, que depende de que sus padres presten atención. Como se mencionó antes, tendemos a escuchar a los demás como nos han escuchado de niños, lo que sugiere que la llamada «generación pantalla» que se acerca ya a la edad adulta puede tener mayores diﬁcultades que ninguna otra para conectar con los demás.

Pero en la actualidad no solo los móviles y la distracción en línea asociada con ellos interﬁeren con la escucha. También lo hacen los entornos sonoros que nos hemos creado. Por ejemplo, las oﬁcinas de hoy en día, tanto en las más pequeñas empresas emergentes como en las corporaciones más enormes, se organizan casi siempre de acuerdo con un diseño abierto, con pocas paredes y recintos, de manera que toda llamada telefónica, todo clic en un teclado y eructo posterior al almuerzo contribuyen al barullo cotidiano constante. Así es difícil oírse pensar, mucho más prestar plena atención a quien quizá quiere contarnos algo importante.

Entablar una conversación tranquila en un restaurante es aún menos probable. De acuerdo con estudios de la industria alimentaria y de periodistas de investigación, en los restaurantes estadounidenses los niveles sonoros ascienden a una media de 80 decibelios (repetimos, una conversación media alcanza 60 decibelios).[274] Los restaurantes más populares y de moda tienen niveles sonoros de más de 90 decibelios, que pueden causar pérdidas de audición antes del postre. No en vano la más reciente encuesta sobre restaurantes publicada por Zagat halló que el ruido constituía la principal queja de los comensales.[275] También existen indicaciones de que el ruido hace que los clientes de restaurantes coman de más y elijan platos menos sanos.[276]

Las tiendas como Abercrombie & Fitch, H&M y Zara pueden tener niveles sonoros de entre 80 y pico y 90 y pocos decibelios. Además, no se puede entrar en ningún mercado, cafetería o concesionario de automóviles sin oír música de fondo; incluso estando baja, esta divide la atención y diﬁculta la plena comprensión de lo que se dice. La distracción vuelve a los clientes más vulnerables a la venta agresiva y más propensos a comprar por impulso.[277] Sé por experiencia que nos encontramos en desventaja cuando intentamos negociar el precio de un coche mientras la canción de Survivor Eye of the Tiger suena a tope en el salón de exposición. Tampoco las casas de la gente son reductos de paz y tranquilidad. La televisión por cable está casi siempre encendida, emitiendo el rumor de telediarios, series antiguas, pronósticos del tiempo en bucle o programas de cocina. En la actualidad, casi todo el mundo lleva un sistema de sonido personal, aunque sea un pequeño altavoz portátil enchufado a un iPhone. Los servicios de reproducción como Apple Music, Pandora y Spotify permiten a los poseedores de grandes colecciones de música disponer de una banda sonora constante, gran idea para crear ambiente, pero una distracción a la hora de escuchar atentamente a un familiar o amigo.

Aunque quizá nos creamos capaces de apagar esas cosas, las investigaciones demuestran de manera contundente que no lo somos.[278] La habilidad de llevar a cabo varias tareas a la vez es una ilusión. Cada estímulo erosiona nuestra atención. El psicólogo Daniel Kahneman escribió memorablemente: «La frase tan común de “Preste atención” es muy acertada: disponemos de un presupuesto de atención limitado que podemos asignar a ciertas actividades, y si intentamos rebasar nuestro presupuesto, fracasamos».[279]

Lo cierto es que debemos crear el entorno idóneo si realmente queremos escuchar, lo que requiere tanto un espacio físico receptor como un estado de ánimo receptor. Necesitamos tranquilidad y nada de interrupciones. No debería haber ruido de fondo, mucho menos el molesto «ping» de un dispositivo móvil. Parece una obviedad, pero ¿cuántas veces realmente lo conseguimos?

No es que nuestras interacciones con los demás solo puedan dar frutos y ser importantes en espacios aislados o insonorizados. Sería imposible. Pero podemos llamar a alguien a nuestro despacho y poner el ordenador en reposo. Podemos elegir restaurantes menos ruidosos y silenciar el móvil y dejarlo guardado. Podemos buscar un banco en un parque, dar un paseo por una calle poco transitada o simplemente meternos en un portal apartado del trasiego de peatones para comentar algo. Todas esas son muestras de receptividad, de que estamos dispuestos a escuchar lo que alguien tiene que decir. Sea la conversación larga o corta, profesional o personal, conﬂictiva o serena, cuando ofrecemos un momento de paz, o un momento de calma entre el caos de los alrededores, creamos una mejor oportunidad para conectar con el otro y entender sus motivaciones.

En 2010, un grupo de investigadores de la Universidad de Harvard colaboró en un programa piloto llamado Proyecto Cena Familiar, creado para fomentar las comidas en familia sin dispositivos y centradas en la escucha. El impulso lo dieron varios estudios publicados en los quince años anteriores en los que se demostraba que, en las familias que comían juntas y conversaban de sus cosas, había una tasa menor de abuso de sustancias, embarazo adolescente y depresión, y que además mejoraba el vocabulario, la nota media, la resiliencia y la autoestima de los hijos.[280]

Desde entonces, el proyecto se ha ampliado de las quince primeras familias de Cambridge (Massachusetts) y sus alrededores, a una iniciativa de alcance nacional que ofrece recursos, talleres y orientaciones sobre cómo hacer que las familias se sienten a comer juntas y entablen conversaciones sin interrupciones. «Sé lo que estás pensando: “Dios mío, ¿en serio hemos llegado al punto en que necesitamos talleres para hacer eso?”», me dijo John Sarrouf, que dirigió el Proyecto Cena Familiar en sus primeros años. «Pues sí, hemos llegado a ese punto».(6)

Entre las formas de iniciar una conversación que recomienda el proyecto hay preguntas como las siguientes: «¿Cuál es el mejor regalo que te han hecho?» y «Si retrocedieras cien o doscientos años en el tiempo y solo pudieras traer de vuelta tres cosas, ¿cuáles serían?». Similares a las ya mencionadas «36 preguntas del amor», revelan curiosidad en lugar de juicios de valor y buscan descubrir, no los logros, sino la esencia de una persona. El beneﬁcio no depende solo de comer juntos. Cualquiera que haya padecido una tensa cena familiar sabe que la cosa no pasa por ahí. La capacidad de mejorar las relaciones y la salud surge de utilizar la hora de la comida como una oportunidad para preguntar y escucharse realmente los unos a los otros con empatía y curiosidad. En una cena familiar o en cualquier reunión, el regalo de la atención plena es una forma de hospitalidad, según el investigador literario Ronald Sharp, que coeditó con Eudora Welty The Norton Book of Friendship, una antología de obras acerca de la importancia y el sentido de la amistad, en la que el escuchar tiene un lugar destacado.[281] «Abres la conciencia para que entren las palabras y los sentimientos de otra persona —me dijo—. Permites que esa persona cruce el portal y se instale en tu mundo».

Welty era legendaria por brindar esa hospitalidad. Sharp dice que era una de las oyentes más atentas que conoció en su vida, lo que no solo era la base de su inteligencia y humor, ambos tan maniﬁestos en su escritura, sino de su capacidad para la amistad. «Mucha gente la consideraba la amiga más increíble que había tenido», dijo Sharp, que pensaba lo mismo, y recordaba que Welty siempre hacía tiempo para él y expresaba un interés genuino en lo que tuviera que decir. «Nunca te metía prisa ni intentaba terminar tus ideas —dijo Sharp—. Te invitaba a contarle una historia y, lo que es más importante, de hecho te dejaba contarla hasta el ﬁnal».

Una invitación como esa puede tener un efecto duradero. Un ejemplo es David Brown, el excomisario de policía de Dallas que saltó a la palestra nacional en 2016, después del asesinato con armas de fuego de cinco policías de su distrito durante una manifestación en contra de la violencia policial motivada por el racismo. En aquel momento, Brown, que es afroamericano, recibió muchos elogios por alentar a las personas a escucharse unas a otras en lugar de protestar en la calle y en internet. Se hizo famoso por invitar a los manifestantes a sumarse a la policía para conseguir un cambio decisivo.[282] A raíz de su conferencia de prensa televisada en todo el país, se experimentó un gran aumento de la presentación de candidaturas para el Departamento de Policía de Dallas.

Más tarde Brown contó a un entrevistador que no le pedía a la gente algo muy distinto de lo que había hecho por él un compañero de curso blanco al invitarlo a cenar cuando tenían once años. Al acercarse a casa de su amigo, Brown se había sentido, según contó, como Sidney Poitier en la película Adivina quién viene esta noche, e incluso había temido que los padres le retirasen la invitación al descubrir que era negro. Pero le abrieron sus puertas, le sirvieron empanada de pollo y se interesaron en lo que tenía que decir. «¿Por qué no somos más listos que unos chicos de quinto curso? ¿Por qué no podemos resolver este problema? —dijo Brown—. No hace falta reunir multitudes, gritos y chillidos, sino solo decir: “Sentémonos a escucharnos unos a otros e invitemos a alguien a cenar”».[283]

Cuando el futuro comisario Brown cenó con su amigo de infancia, no había móviles sobre la mesa. Nadie miraba los hilos de noticias entre bocado y bocado ni sacaba fotos de las empanadas de pollo para subirlas a Instagram. Cuando Ronald Sharp visitaba a Eudora Welty, la escritora no tenía las noticias por cable encendidas de fondo ni un MacBook abierto en el regazo. En ambos casos, no había distracciones. El foco era el invitado, y en él se centraba el interés. Esa sencilla cortesía dejó una impresión perdurable en ambos hombres. Décadas más tarde, seguían recordando con cariño y gratitud a quienes los habían escuchado.

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LO QUE OCULTAN LAS PALABRAS Y REVELAN LOS SILENCIOS

Era la temporada de compras navideñas, y yo estaba sentada a una lustrosa mesa de madera de cerezo en la tienda de muebles Gallery Furniture de Houston (Texas). También se había sentado a la mesa Greg Hopf, su vendedor estrella, lo que no es poco decir en una megatienda que factura más de 200 millones de dólares al año. Nos acompañaban la señora Horton, de setenta y seis años, posada sin gran convicción al borde de su silla, y el señor Horton, de ochenta y tres, de pie a sus espaldas y meciéndose en sus botas vaqueras. Estaban considerando la posibilidad de comprar la mesa para la sala donde desayunaban. Además, los tentaba un escritorio que Hopf les había mostrado antes para el cuarto de invitados.

Presa, al parecer, de la indecisión, el matrimonio llevaba de cinco a diez minutos sin decir nada. El silencio se estaba espesando, y yo me sentía cada vez más inquieta. Estaba allí en calidad de observadora, pero tuve que hacer acopio de todas mis fuerzas para no dejar caer un comentario o sugerencia sutiles que les ayudara a decidirse de una vez. Hopf trabaja con comisiones que aumentan de acuerdo con el número de ventas que hace al día. Me parecía que estaba perdiendo a los clientes potenciales que, en aquella época, entraban por la puerta en tropel.

Pero su expresión era tan plácida como un lago en un día sin viento. Miraba a la pareja con seria empatía; sus ojos líquidos parecían aún más comprensivos ampliados por sus grandes gafas. Tenía la misma expresión que había puesto cuando la señora Horton nos había contado que su pierna seguía fastidiándola unos seis años después de rompérsela. Y también cuando el señor Horton había descrito las patrullas que hacía a pie durante su servicio militar en Corea. «El barro nos llegaba hasta aquí —había dicho, indicando la mitad de su muslo—. Y luego llovía, y se helaba». Justo cuando yo pensaba que aquel silencio incómodo iba a volverme loca, con la convicción de que esos dos no iban a comprar nada, la señora Horton abrió la boca. Llevarían la mesa con las sillas que hacían juego y, claro, también el escritorio y, ya puestos, un mueble para el televisor, simplemente porque les gustaba. Me quedé atónita. Hopf, que lleva treinta años vendiendo muebles, no. «He aprendido a guardar silencio —me dijo después de acompañar a la pareja a la caja—. Estoy convencido de que si hubiese dicho algo mientras estábamos sentados, habrían comprado solo el escritorio o nada».

Hopf no encaja del todo en el ambiente algo carnavalesco de Gallery Furniture, donde hay loros y monos en jaulas, pastel y caramelos gratis y muchos colchones juntos para que los niños salten encima. El propietario de Gallery Furniture, Jim McIngvale, conocido en la zona como Mac Colchón, sale en los anuncios de televisión dando botes sobre las camas mientras sostiene un manojo de billetes y grita: «¡En Gallery Furniture ahorras dinero!». Hopf es más reservado. Lleva deliberadamente a los clientes a los rincones más tranquilos de la tienda y les deja hablar —o callar— mientras piensan o se deciden. No los interrumpe, adula, persuade, corrige ni hace comentarios. Cuando los clientes se despachan con algo, se limita a escucharlos, recogiendo información. Un anciano dijo que no tenía ordenador porque los ordenadores echaban el mundo a perder, así que Hopf supo que era inútil mostrarle un complejo televisor de alta deﬁnición. Una joven madre agobiada se quejó de un atasco que la había pillado cuando llevaba a sus cuatro hijos pequeños a casa de la abuela, y Hopf le mostró unos sofás cubiertos de material duradero que resisten la suciedad y las manchas de piruletas.

«Puede parecer que se tarda más al dejar que la gente hable, pero en realidad es más rápido y fácil, y se cometen menos errores», me dijo Hopf. También noté que su predisposición a escuchar las historias de los clientes hace que estos bajen la guardia y se fíen de él. No es un mal cálculo porque, como me dijo, «cuando escuchas a la gente, tiendes a querer lo mejor para ella».

Lo más asombroso de Hopf es su altísima tolerancia al silencio; permanece totalmente imperturbable cuando clientes como los Horton no dicen ni mu. Es un atributo poco común, en especial en las culturas occidentales, donde todo el mundo se incomoda cuando se hacen pausas en la conversación. Las llamamos «tiempo muerto». Cualquier intervalo o vacilación se considera harto embarazoso y debe evitarse a toda costa. La gente se prepara para meter la cuchara incluso a la menor señal de que un hablante está acabando, por más que no haya completado una idea.

Al representar gráﬁcamente unas cincuenta mil pausas o transiciones hechas en conversaciones entabladas en inglés, unos investigadores obtuvieron una notoria curva de campana que iba de -1 a +1 segundos (donde los números negativos indicaban las veces que una persona tomaba la palabra antes de que otra terminara).[284] El pico se situaba en torno a los 0-200 milisegundos, es decir, no había pausa alguna entre los hablantes o, si la había, duraba menos que un parpadeo. Los experimentos con hablantes de holandés y alemán arrojaron resultados similares.[285]

Por el contrario, en Japón se hacen pausas más largas al hablar. Los estudios han demostrado que los empresarios japoneses toleran silencios casi el doble de largos que los que soportan los estadounidenses: 8,2 frente a 4,6 segundos [286] Las interacciones de médicos y pacientes incluyen más silencios en Japón que en Estados Unidos: un 30 frente a un 8 por ciento del tiempo.[287] En España, se dice: «Quien no llora, no mama», mientras que, en Japón: «Lo mejor es escuchar al que calla».[288]

Igualmente cómoda con el silencio se siente la gente en los países nórdicos, sobre todo en Finlandia. Al igual que los japoneses, los ﬁnlandeses valoran la escucha, la modestia y la privacidad más que los estadounidenses y muchos europeos occidentales.[289] Hay algo de verdad en el chiste sobre dos ﬁnlandeses que van al trabajo por la mañana y uno dice: «Por aquí perdí el cuchillo»; en el camino a casa por la tarde, el otro responde: «¿El cuchillo, dices?». En Finlandia se considera impertinente y de mala educación precipitarse a hablar cuando alguien concluye una idea, no digamos ya interrumpir. Los silencios no solo son bienvenidos, sino parte del decoro elemental. Pero los investigadores también han sugerido que, en las culturas más reservadas, se puede tener un mayor miedo a quedar mal o verse humillado, por lo que se es más reacio a hablar.

En cualquier caso, cuando nos referimos a las tolerancias al silencio determinadas por la cultura, las diferencias suelen ser del orden de segundos, si no de fracciones de segundos. A nadie le gusta que se interrumpa el llamado ﬂuir de la conversación. Si el silencio se prolonga demasiado, por encima de la norma de una cultura dada, la gente se incomoda, sobre todo al hablar con alguien que no es un amigo cercano. La intimidad y la conﬁanza con el interlocutor reducen la probabilidad de que deseemos acelerar la charla cuando el habla se ralentiza. Varias investigaciones demuestran que la capacidad de quedarse cómodamente sentado en silencio señala una relación de conﬁanza.[290] Las personas de mayor estatus también son menos propensas a ponerse nerviosas por las pausas en la conversación, quizá porque se sienten más seguras en su posición.[291]

En las culturas occidentales, los silencios de más de medio segundo tienden a interpretarse como una señal de desaprobación, condena o exclusión, por lo que la gente se apresura a decir algo para no quedar mal.[292] Basta un silencio de solo cuatro segundos para que la gente rectiﬁque o matice una opinión recién expresada, tomando el silencio como una muestra de que dicha opinión es inaceptable.[293] La ejecutiva del área tecnológica y hoy escritora y orientadora profesional Kim Scott ha escrito sobre el director de Apple Tim Cook y su propensión al silencio: «Un amigo me había avisado de que Tim hacía largas pausas y que no sintiese la necesidad de llenarlas. Pese a su advertencia, en nuestra primera entrevista reaccioné ante un largo silencio poniéndome a hablar sin parar por los nervios y, mientras, dije sin darme cuenta mucho más de lo que tenía intención sobre un error que había cometido».[294]

En un estudio holandés se demostró que las sensaciones personales de pertenencia y bienestar disminuían en unas sesiones de charla por videoconferencia cuando había huecos o demoras entre las réplicas.[295] El efecto se producía incluso después de que se aclarase a los sujetos que las interrupciones en la conversación podían deberse a problemas técnicos. El director de la investigación, el psicólogo social Namkje Koudenburg, me dijo que la gente puede sentirse igualmente inquieta e insegura, aunque sea inconscientemente, cuando conversa por una línea telefónica con retardo o incluso cuando no le responden de inmediato a un mensaje de texto.

Sin duda hay veces en que las pausas signiﬁcan desaprobación: piénsese en los silencios sepulcrales que se hacen cuando alguien cuenta un chiste verde o de mal gusto. Pero hay una gran diferencia entre «quedarse callado con» alguien y «quedarse callado ante» alguien, del mismo modo que la hay entre «reírse con» alguien y «reírse de» alguien. En general, las pausas normales en la conversación indican que el otro está pensando o tomándose un respiro para continuar. La gente calla mientras decide qué o cuánto contarnos, o quizá cuando necesita un momento para moderar sus emociones. El compositor Gustav Mahler dijo: «Lo mejor de la música no se encuentra en las notas».[296] A menudo queda entre ellas, cuando los sonidos alternan y desaparecen. Del mismo modo, en una conversación es importante prestar atención a lo que ocultan las palabras y revelan los silencios.[297]

Saber escuchar es aceptar las pausas y los silencios, a sabiendas de que, si los llenamos demasiado pronto, o incluso por adelantado, impedimos al otro comunicar aquello que acaso se está esforzando por decir. Cortamos la expresión y no dejamos que aﬂoren las cosas importantes. Es mejor esperar. Dar al otro la oportunidad de continuar con su idea donde la dejó. Como periodista, tardé mucho en darme cuenta de que no tenía que decir nada para que la conversación siguiera por su cauce. Algunas de las informaciones más interesantes y valiosas que me dieron fueron una respuesta, no a las preguntas que planteé, sino al hecho de que mantuve la boca cerrada. Se saca mucho más provecho de las interacciones si se da al otro el tiempo y el espacio necesarios para reﬂexionar.

El cristianismo, el judaísmo, el islam y, de hecho, casi todas las religiones del mundo, desde el bahaísmo hasta el budismo zen, incorporan alguna forma de silencio meditativo o contemplativo en el que los ﬁeles intentan escuchar a un orden superior o, al menos, lo mejor de sí mismos. Los monjes trapenses creen que el silencio abre la mente a la inspiración del Espíritu Santo. En el Talmud hay una enseñanza que reza: «Una palabra vale una moneda, el silencio dos».

Los cuáqueros tienen una práctica llamada «espera callada», en la que los miembros de una congregación se quedan sentados en silencio para estar abiertos y disponibles a la iluminación divina. Pero incluso a ellos puede incomodarlos el silencio. Un miembro de una cofradía cuáquera de Richmond (Indiana) me dijo que siempre se encuentran sitios libres los domingos del mes dedicados a la espera callada, porque «mucha gente no asiste debido a que el silencio le parece abrumador».

Como bien se sabe, el malestar ante el silencio ha puesto en aprietos a muchos empresarios occidentales que intentaban alcanzar acuerdos con sus homólogos asiáticos, que son menos locuaces. Charles Freeman, vicepresidente principal de la Cámara de Comercio de Estados Unidos para Asia, ha dicho que los occidentales, en especial los estadounidenses, no toleran el silencio, mientras que los asiáticos tienden a abrazarlo. Una y otra vez vio a estadounidenses que, por hablar demasiado, acababan en malas posiciones tácticas durante negociaciones de comercio exterior. «En general, los estadounidenses hablan para llenar el silencio, como si este fuese algo malo, pero los asiáticos son muy distintos», me dijo Freeman. «En un contexto de negociación, los asiáticos logran muchas cosas con solo quedarse sentados, mostrarse deferentes y absorber todo. Es una ventaja real». Al guardar silencio, añadió, se puede aprender mucho sobre el estado de ánimo y la voluntad de diálogo del otro, así como qué cosas le harán abandonar la mesa, solo con ver cómo enmarca un tema. «Si no escuchas en un contexto de negociación, estás jodido», dijo Freeman. Para el compositor y profesor de música canadiense R. Murray Schafer, el silencio es un «reducto de posibilidades»;[298] a ﬁn de demostrarlo, a veces ha pedido a sus alumnos que guardasen silencio un día entero. Al principio, los alumnos no estaban a gusto, porque sus pensamientos se volvían más audibles e intrusivos. Algunos decían que se sentían huecos al oírse a sí mismos. Pero muchos de ellos contaban que, al cabo de veinticuatro horas, tenían una mayor conciencia y apreciación no solo de los sonidos ambientales, como el susurro de un aspersor o el murmullo que hacía la sopa al hervir, sino también de ciertas sutilezas conversacionales que se habrían perdido si hubiesen podido hablar.

Una cantautora en ciernes de Los Ángeles me dijo que había pasado por una experiencia similar cuando tuvo que dejar de hablar durante seis semanas después de una cirugía en las cuerdas vocales. Llevaba consigo una pizarra que decía: «Hola, estoy descansando la voz». El silencio impuesto, dijo, le hizo caer en la cuenta de que no sabía escuchar muy bien. «En lugar de escuchar de verdad, en general tiendes a preparar tu respuesta, a pensar en cómo demostrar que tienes razón y por qué —me dijo—. Empecé a comprender mejor a la gente porque no tenía la opción de dar mi opinión, y eso también me llevó a aceptar más a los demás, porque era capaz de escuchar». Como Schafer, la cantautora recomienda tomarse un día para zambullirse en el «reducto de posibilidades» que es el silencio. «Si consigues hacerlo solo veinticuatro horas, aprenderás a escuchar mejor —me dijo—. Aprenderás sobre lo poco que importan tus palabras y lo importantes que pueden ser las ajenas».

Si un día entero suena intimidante, el lector puede tratar de guardar silencio durante una sola conversación. Procure no decir nada si no le hacen preguntas. Verá el resultado. Como saben los que atienden una barra, lo más probable es que la otra persona ni siquiera se dé cuenta. En las noches de poca actividad, los camareros pueden escuchar a un cliente hablar durante horas sin tener que pronunciar ni una palabra. «Podría pensarse que la cerveza suelta la lengua», me dijo el propietario de toda la vida de un bar de Nueva Orleans. «Pero creo que, en realidad, la gente no está acostumbrada a que la escuchen, así que acaban contándote cosas que no les dicen ni siquiera a sus padres o a su media naranja».

Los camareros a los que entrevisté también dijeron que, en las noches de mucho movimiento, los parroquianos no hablan tanto el uno con el otro como el uno delante del otro, sin tener mucha idea de lo que dice cada cual. «La gente suele hablar para ocupar el espacio vacío que la separa de un desconocido», dijo una encuadernadora convertida en camarera de Ashville (Carolina del Norte). «Tratan de llenar el vacío de una relación que aún no ha comenzado, o que no es muy profunda, con ruido». Añadió: «La gente que está a gusto consigo misma se lleva bien con el silencio». De alguna manera, en nuestra cultura de la autopromoción se nos escapa la noción de que no podemos entrar en una relación a fuerza de hablar. La verborrea llena el silencio, pero levanta una pared de palabras que nos separa de los demás. El silencio es lo que deja entrar a las personas. Hay generosidad en el silencio, pero también una ventaja concreta. La gente que se encuentra a gusto con el silencio obtiene más información y no habla de más por incomodidad. Resistir el impulso de meter baza incrementa la posibilidad de obtener de una conversación percepciones adicionales y una mayor comprensión. Y en el caso de Greg Hopf, en Gallery Furniture, permite vender más artículos que el resto de colegas de la tienda.

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EL SENTIDO MORAL DE ESCUCHAR

Por qué nos hace bien el cotilleo

Para mí un buen cotilleo sabe a bourbon. Los dos se servían puros a la hora del aperitivo en la casa de mi tía bisabuela en Galveston (Texas). La gente ansiaba que la invitara, no tanto por el alcohol, como porque querían enterarse de lo último. Hasta su muerte a los noventa y siete años de edad, mi tía bisabuela y yo pasamos muchas horas juntas sin interrupciones: pescando bajo el agua en el golfo de México, pelando guisantes en su jardín, paseando con la capota baja en su antiguo Oldsmobile descapotable azul eléctrico. Aunque no le hubiese gustado nada que la llamaran cotilla, de lo único que hablábamos era de lo que nos encantaba y nos disgustaba de los demás.

Si bien el cotilleo suele tener una connotación negativa, en realidad alberga una función social positiva. No por nada hasta dos tercios de las conversaciones adultas se componen de cotilleos, entendidos estos como la charla de dos personas acerca de una tercera ausente.[299] Los hombres cotillean tanto como las mujeres,[300] y los niños son auténticos expertos a la tierna edad de cinco años.[301] Todos chismorreamos (aunque no con tanta gracia como mi tía bisabuela), pues el cotilleo nos permite juzgar quién es ﬁable, a quién queremos imitar, dónde están nuestros límites y quiénes son nuestros probables aliados y adversarios.[302] Así pues, escuchar cotilleos contribuye a nuestro desarrollo como miembros responsables y morales de la sociedad.

Socializamos al oír los cotilleos de nuestros familiares, amigos, colegas, maestros y líderes religiosos. ¿Qué son las parábolas de Jesús y las anécdotas de Buda, sino chismes de los que ha quedado constancia? Las investigaciones de unos cientíﬁcos holandeses descubrieron que, al escuchar cotilleos positivos, los oyentes deseaban comportarse de un modo parecido, mientras que al escuchar los negativos se sentían más satisfechos con ellos mismos.[303] Otro estudio demostró que, cuanto más nos escandalice o aﬂija un chisme, más probable será que extraigamos de él una lección.[304] Desde luego, también tenemos probabilidades de reformarnos si somos objeto de cotilleos. En unas investigaciones realizadas en la Universidad Standford y la Universidad de California-Berkeley, se descubrió que los sujetos, cuando tenían oportunidad, cotilleaban sin reparos sobre unos compañeros que no eran de ﬁar en un juego de ﬁnanzas, lo que daba lugar a que los tramposos fuesen más amables para recuperar los favores del resto.[305] Se sacó la conclusión de que, en las organizaciones en las que se permite que sus miembros cotilleen, habrá más cooperación y se evitará el interés personal con mayor eﬁcacia que en las que no.

Lo anterior se comprueba incluso cuando el cotilleo no es del todo cierto. En un estudio en colaboración entre investigadores en psicología y economía de Australia y el Reino Unido, se demostró que cualquier clase de cotilleo, sea exacto o no, crea una demanda de «respetabilidad».[306] Se pidió a los sujetos que participaran de un juego basado en la confianza y orientado a la distribución de recompensas; cuando los participantes podían criticar o elogiar a sus anchas la integridad de los demás jugadores, aun si decían falsedades, se comportaban mejor y operaban con mayor eﬁciencia que quienes no tenían permitido cotillear. Los investigadores señalaron que la mayoría de las veces los errores se debían al deseo de castigar más severamente a los malos agentes (a veces se pintaba a los tramposos peores de lo que eran). También debe considerarse que, cuando alguien habla de terceros, diga o no la verdad, puede revelar tanto sobre sí mismo como sobre la gente de quien habla, si no más.

No es de extrañar que nos inclinemos hacia delante y hablemos en susurros cómplices al cotillear. Es un gesto valioso. Mi tía bisabuela y yo casi nos tocábamos la frente cuando comentábamos un tema especialmente delicado, incluso aunque no hubiera nadie cerca. Existe un conjunto de pruebas sorprendentemente amplio que indica que, por trivial, superﬁcial o ingenuo que parezca, cotillear es una actividad inteligente y esencial para nuestra adaptación. Los estudiosos del cotilleo (hay más de los que se creería) aﬁrman que el aprendizaje basado en la observación se amplía cuando hablamos de otra gente, pues nos permite aprender de los triunfos y derrotas de nuestros conocidos e incluso de los desconocidos.[307]

El antropólogo y psicólogo evolutivo Robin Dunbar, a quien vimos en el capítulo 4, ha estudiado el cotilleo en el marco de su trabajo sobre la amistad, y me dijo que, a pesar de la opinión general de que los chismes son maliciosos, solo entre el 3 y el 4 por ciento de ellos se cuentan con mala intención.[308] «Cotilleamos al asomarnos sobre la valla del jardín, al sentarnos en un taburete, al balancearnos en una mecedora —me dijo—. En buena parte, el cotilleo consiste en hablar de alguna diﬁcultad que uno tiene con otra persona, pero también trata sobre qué ocurre en una comunidad y sobre el estatus de cada cual en una red: quién se ha peleado con quién».

Las dinámicas sociales cambian deprisa y son muy complicadas. Todas las decisiones y conductas interpersonales son resultado de miles de factores que concurren en un momento dado entre personas particulares. Según las variables, una misma interacción puede ser trivial o salirse totalmente de control. Tratar de entender esta complejidad supone un gran reto, dijo Dunbar, y por eso «nos interesa tanto escuchar y estudiar montones de ejemplos con la intención de comprender el desarrollo de la dinámica y la posibilidad de manejarla mejor». En efecto, la gente asistía a los aperitivos que ofrecía mi tía bisabuela para recabar información. Puede que Galveston sea un pueblo costero tranquilo, pero era y sigue siendo difícil mantenerse al corriente de todas sus intrigas y excentricidades.

Según Dunbar, para entender el origen del cotilleo solo tenemos que ﬁjarnos en el acicalamiento social de los simios.[309] Se cree que los primeros homínidos —al igual que los simios de hoy— formaban lazos sociales a través de esa práctica. El hecho de que dos individuos se acariciasen y despiojasen mutuamente fomentaba la buena voluntad, de manera que más tarde podían compartir plátanos o salir en defensa uno del otro. Sin embargo, a medida que los humanos se hicieron más inteligentes y creció la complejidad de sus actividades, así como el tamaño de sus comunidades, el lenguaje —y, en particular, el cotilleo— reemplazó el acicalamiento como manera de establecer y mantener alianzas, aun cuando seguimos mimando y acariciando a nuestros seres queridos más cercanos.

La ventaja del cotilleo sobre el acicalamiento, según Dunbar, es que es un «mecanismo más eﬁciente para la cohesión y el aprendizaje sociales». Como actividad recíproca, el acicalamiento puede llevar bastante tiempo (según cuántos nudos o piojos tenga un compañero), mientras que las conversaciones cara a cara son más rápidas y pueden incluir hasta a cuatro individuos (un hablante y tres oyentes).[310] Si se supera ese número la gente tiende a subdividirse en grupos menores. Con toda seguridad, se habrá observado que, en ﬁestas multitudinarias, los invitados forman naturalmente núcleos conversacionales de entre dos y cuatro personas.

Esto tal vez explica por qué los medios sociales son tan atractivos. La velocidad de acceso al cotilleo en internet y su enorme cantidad son mayores de lo que jamás se podría manejar en charlas cara a cara. Eso crea el imperativo de mirar sin cesar la pantalla para asegurarse de que se sigue informado. Pero, claro, nunca se puede estar al corriente de todo, y ante tantos relatos e interpretaciones, la calidad y el valor de la información caen en picado.

En la bibliografía de las ciencias sociales, a menudo se habla del cotilleo en términos económicos, como un bien sujeto a la ley de la oferta y la demanda.[311] Así, por ejemplo, las cosas que me contó mi tía bisabuela cara a cara en total conﬁdencialidad eran más valiosas para mí que las que soltaba a la hora del aperitivo, cuando todos los presentes eran en esencia libres de repetírselo a quien quisieran. Se adivinará lo poco que, en comparación, vale el cotilleo en internet de acuerdo con los economistas. El valor de la información es inversamente proporcional a su disponibilidad y trivialidad.

El sociólogo de la Universidad de Chicago Peter Michael Blau impulsó en los años sesenta la teoría del intercambio social, que aplicaba la economía a las interacciones sociales, con inclusión de la información que nos revelamos unos a otros.[312] Blau fue alumno de Robert Merton, el padre de los grupos de discusión, y aﬁrmaba que poder escuchar las historias ajenas era en esencia un privilegio que había que ganarse. La gente empieza por transacciones pequeñas, que no contienen información delicada; por tanto, no sería grave si se divulgara algo. Pero, conforme los colaboradores demuestran su ﬁabilidad a través de la atención, sensibilidad y discreción, la relación se ahonda, lo que les permite participar en transacciones más importantes (es decir, revelar información más conﬁdencial).

Escuchar, pues, no solo es nuestra manera de aprender a ser miembros virtuosos de la sociedad, sino una virtud en sí misma, que nos hace dignos de la información valiosa. El ﬁlósofo francés Emmanuel Levinas creía que las interacciones humanas constituyen los cimientos de la ética personal, y que la escucha, así como la comprensión y la empatía que genera, da sentido a nuestra vida y la orienta. Levinas, que era judío y fue prisionero durante la Segunda Guerra Mundial, hacía hincapié en lo importante que era tener una experiencia del «otro».[313] Se refería a conectar con los demás cara a cara y tomar conciencia de que todas nuestras historias personales son distintas y, sin embargo, idénticas en términos de las emociones que subyacen a ellas. Escuchar al «otro» es lo que nos recuerda nuestra debilidad y vulnerabilidad humanas comunes e impone el imperativo ético, o deber, de no hacer daño.

No se nace con integridad y carácter; estos se desarrollan día a día a través de nuestras elecciones, que incluyen, por cierto, a quién elegimos escuchar y cómo. La conducta ética exige que tomemos en cuenta cómo afectan nuestras palabras y acciones a los demás, y no podemos hacernos una idea de ello sin escuchar. En términos puramente prácticos y evolutivos, hemos sobrevivido como especie al cooperar en la recolección de comida y la caza de grandes presas. Los primeros humanos tenían que escuchar y colaborar o morir. De esas primeras actividades grupales, surgieron normas de conducta y reglas de civismo que más tarde conformaron nuestras ideas morales.[314]

El intelectual francés contemporáneo Pascal Bruckner argumenta en La tentación de la inocencia que el individualismo moderno puede estar haciéndonos dar marcha atrás. Señala que cuando cada cual se debe sobre todo a sí mismo, no hay sentido de la obligación social y, al saberse «su propio guía bajo la única luz de su entendimiento, el individuo pierde al mismo tiempo la seguridad de un lugar, de un orden, de una deﬁnición. Al ganar la libertad también ha perdido la seguridad».[315] En nuestra sociedad autosuﬁciente, todo el mundo se cree responsable de su felicidad, ascenso y éxito. «Cada cual tiene que empezar por venderse como persona para ser aceptado»,[316] escribe Bruckner. Pero la incesante promoción y el cultivo de la propia imagen tiene un coste. Perdemos contacto con el prójimo y, en última instancia, con nuestro sentido de la pertenencia y la conexión, aquello que realmente deseábamos de entrada.

Nuestras personalidades modernas hablan más y escuchan menos, a pesar de que la comprensión e interpretación de las historias, ideas y preocupaciones de los demás han deﬁnido todos nuestros logros desde la caza de mamuts peludos hasta el viaje del hombre a la luna. El hecho de no escucharnos unos a otros reduce nuestros logros potenciales y, por lo tanto, también puede considerarse una falta moral. No solo nos fallamos unos a otros como individuos, sino que tampoco prosperamos como sociedad.

Es más, cuando la gente siente la necesidad de venderse todo el rato, tiende a exagerar, lo que rebaja el nivel del discurso y fomenta el cinismo. Cuando le preguntaron cuál era su cociente intelectual, el físico y cosmólogo Stephen Hawking contestó: «No tengo ni idea. Solo los pobres diablos hacen alarde de su CI».[317] Y eso lo dijo un hombre al que muchos consideraban la persona más inteligente del mundo. También mi tía bisabuela señalaba que quienes se daban más tono solían ser los menos talentosos. Es algo que vale la pena tener en mente cuando nos tiente hacer autopromoción, en lugar de descubrir lo extraordinario de la persona que tenemos delante. La gente suele arrepentirse más de no escuchar que de escuchar, y de lo dicho más que de lo no dicho. Al parecer, mostrarle al otro lo que pensamos no es tan importante como se cree. Si bien podemos sentir la necesidad de decirle a otro lo que sentimos, no siempre es útil hacerlo. En tal caso, anteponemos nuestro ego a la vulnerabilidad ajena. Eso no signiﬁca que debamos ser deshonestos o reservados, pero sí que debemos escuchar lo suﬁciente para determinar cuándo el otro está listo para oír lo que tenemos que decir. No todo tiene que decirse nada más sentirse. De hecho, a veces es mejor esperar hasta no sentirlo con tanta intensidad.

Las personas que entrevisté para este libro se reﬁrieron a remordimientos una y otra vez. Muchas de ellas expresaron que se arrepentían profundamente de no haber escuchado a otros en momentos críticos de su vida. Estaban demasiado distraídas o quizá buscaron «contar su verdad», sin tomar en consideración su posible impacto. Mencionaron la muerte de una persona, el ﬁnal de una relación, la pérdida de un trabajo y el inicio de una pelea, y siempre habrían querido volver atrás, hacer más preguntas y escuchar con más atención las respuestas.

Según la psicóloga Amy Summerville, directora del Regret Lab de la Universidad de Miami en Oxford (Ohio), los remordimientos sociales, vinculados a las relaciones, tienden a ser más intensos que los arrepentimientos no sociales, como el no haber ido a la escuela que uno quería o haber hecho una mala inversión.[318] Además, las investigaciones demuestran que nos arrepentimos sobre todo de las cosas que podríamos haber hecho de otra manera, pero que no podemos volver atrás para rehacer.[319] No escuchar es una fuente de arrepentimiento: cuando se desaprovecha una oportunidad, no se la puede recrear, y a menudo no se comprende que se nos ha escapado hasta que es demasiado tarde.

«No escuchar es de esas cosas que, con el tiempo, pueden producir mucho remordimiento —me dijo la doctora Summerville—. Prestar oídos es esencial para las relaciones y, como bien sabemos, depende solo de nosotros». El remordimiento es el segundo estado emocional más común después del amor, dijo, y ambos sentimientos están entretejidos por cuanto el remordimiento más intenso proviene de descuidar a las personas que amamos.[320] La causa más frecuente de que las relaciones fracasen es el descuido, y una de las principales formas de este es no prestar atención. Independientemente de si nos parece una táctica evolutiva de supervivencia, una virtud moral básica o un deber para con nuestros seres queridos, escuchar es lo que nos une como seres humanos. Lo cual me lleva a un último apunte sobre mi tía bisabuela. Estábamos desayunando las dos solas, arrimadas en una esquina de la enorme mesa de caoba de su comedor. Era primavera, y el aroma de las glicinas se colaba por las ventanas abiertas. Habíamos estado hablando de una persona que había vivido lo suﬁciente para arrepentirse con creces de algunas de sus acciones. Le pregunté a mi tía bisabuela, por entonces de más de noventa años, si sentía algún remordimiento. «¿Y eso de qué serviría?», contestó.

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CUÁNDO DEJAR DE ESCUCHAR

Hace unos años, empecé a preparar un artículo para The Times sobre la risa falsa.[321] A ﬁn de descubrir por qué solemos reírnos de cosas poco graciosas, llamé a un psicólogo y profesor universitario que estudiaba la risa. Empezó por contarme algunos chistes, un impulso quizá poco sorprendente en un tipo que estudia la risa para ganarse la vida. Pero no eran buenos. Eran malísimos. Solté un «ja-ja-ja» forzado por cortesía. Dicho de otro modo, una risa falsa.

Acto seguido, el profesor se embarcó en una larga disquisición sobre cómo la risa humana evolucionó a partir del jadeo de los simios. «Supongo que eso responde a su pregunta», dijo al ﬁnal. «Bueno..., no del todo», contesté, e intenté explicarle de nuevo que en mi artículo quería abordar el tema de la risa falsa, en especial la que se produce cuando la gente se siente incómoda. Me corrigió. La risa nunca es falsa. «Usted se ha reído en esta conversación, con risa de verdad, y eso es algo positivo. ¿Vale?», dijo, sin poner en duda la sinceridad de mi «ja-ja-ja». Continuó: «Los hombres suscitan risa de manera más efectiva. No es una cuestión de sexismo en el mundo del espectáculo; da la casualidad de que a las mujeres les cuesta más causar risa que a los hombres. En todo el mundo, los grandes payasos son hombres. A los varones se les da mejor hacer reír, sea como comediantes o en una ﬁesta cualquiera. ¿Vale?».

Con un plazo pendiente y aún sin respuesta para mi pregunta, le agradecí su tiempo y colgué. La llamada no había sido inútil. El profesor había probado con creces mi hipótesis sobre la risa falsa. Pero era el momento de dejar de escucharle. Más tarde, después de hablar con cuatro psicólogos, tres neurocientíﬁcos y un experto en humor, llegué a comprender mejor la risa verdadera y la falsa, y cómo distinguir la diferencia (una clave de la falsa es que tiene sonidos propios del habla como «ja-ja-ja» o «ji-ji-ji»). También me enteré de que casi seguro ningún género tiene el monopolio del humor, aunque es probable que las mujeres ﬁnjan más la risa, como tan bien había demostrado yo.

Pero lo importante en este contexto es que a veces debemos tomar la decisión de dejar de escuchar. Si bien podemos aprender algo de cualquiera, no por eso tenemos que escuchar a todo el mundo hasta que se quede sin aliento. Sería imposible. Como escribió George Eliot en Middlemarch: «Si percibiéramos y sintiésemos con intensidad la vida humana ordinaria en su conjunto, sería como si oyésemos crecer la hierba y los latidos del corazón de una ardilla, y moriríamos de ese rugido que se esconde al otro lado del silencio».[322] Además, las horas del día son las que son. Así pues, consciente e inconscientemente elegimos a quién dedicarle nuestro tiempo y atención. De acuerdo con el ﬁlósofo del lenguaje y teórico Herbert Paul Grice, los seres humanos tenemos ciertas expectativas en una conversación,[323] aun sin darnos cuenta, y somos menos propensos a escuchar al otro cuando esas expectativas se truncan (como me pasó con el experto en la risa poco gracioso). Puesto que la comunicación es en esencia un esfuerzo cooperativo, nos sentimos engañados y deseamos anular el pacto cuando percibimos que el otro incumple su parte de lo acordado. Grice resume nuestras expectativas conversacionales en cuatro máximas:

1. Máxima de calidad: esperamos la verdad.

2. Máxima de cantidad: esperamos información que no tenemos y no tanta que nos abrume.

3. Máxima de relación: esperamos información pertinente y un discurso lógico.

4. Máxima de manera: esperamos que el hablante se exprese de un modo razonablemente breve, ordenado y sin ambigüedades.

Algunos estudiosos han propuesto incluir en el esquema la cortesía y la ecuanimidad en la alternancia de los turnos,[324] pero en general se acepta que las cuatro máximas de Grice deﬁnen lo que casi todo el mundo espera de una conversación en una sociedad civilizada, aun sin conciencia de ello. Esa expectativa explica por qué resulta tan difícil hablar con personas que padecen demencia o psicosis: al faltarles un anclaje en la realidad y en las normas sociales, tienen tendencia a expresar ideas fantásticas, caóticas, ambiguas, vagas o inconexas. También por eso llamar al soporte técnico puede ser exasperante.[325] A menudo nos da respuestas programadas que no guardan relación lógica con lo que decimos, proporcionan información insuﬁciente o excesiva y pueden ser falsas: «Es su equipo, no el nuestro».

El contrato social implícito en las máximas de Grice se aplica en todas las culturas, sea el diálogo amistoso u hostil. Las personas pueden estar muy enfadadas unas con otras, pero aun así respetar las reglas que permiten entablar una discusión productiva. Si bien dichas máximas son bastante universales, en mayor o menor medida también son de incumplimiento universal, quizá porque la gente alberga ideas muy distintas acerca de qué es verdadero, pertinente, lógico, breve, ordenado o preciso. Aun así, en nuestra mente esperamos esas cualidades. Y cuando en una charla detectamos una mentira descarada, alguien se descuelga con cualquier cosa o abunda en detalles soporíferos sobre asuntos que no nos interesan, solemos mosquearnos y dejar de escuchar.

Por raro que parezca, la mayoría de las personas que infringen las máximas de Grice no son tanto malos hablantes como malos oyentes. Los mejores comunicadores, bien cuando se dirigen a una multitud o a un individuo particular, son personas que en el pasado han escuchado, y escuchado bien, y continúan escuchando en el momento presente. Son capaces de dialogar, entretener e inspirar porque procuran hacerse una idea de su público y eligen su material y su estilo de presentación de acuerdo con ello.

También sintonizan con ese público al hablar, atendiendo a sus señales verbales y no verbales, así como al ambiente de la sala, para valorar si la gente los sigue y se interesa en el tema. Es como cuando enfocamos una historia de un modo distinto según se la contemos, digamos, a nuestra abuela o nuestra novia, un compañero de trabajo o un cliente, un amigo progresista o uno conservador.

Las historias que contamos y la manera en que lo hacemos se basan en cómo leemos al público, o al menos deberían. Puede que tengamos valores y convicciones ﬁrmes, pero no diremos nada cautivador, claro ni convincente si no tomamos en consideración a quienes tenemos delante. No todo el mundo responde a los mismos intereses, sensibilidades o niveles de comprensión, y no esforzarse por discernir y respetar esas diferencias es la forma más segura de aburrir o fastidiar a las personas, cuando no aislarlas. Escuchar no es solo algo que debemos hacer cuando habla otro; también es algo que debemos hacer al hablar nosotros. ¿Ha indicado nuestro interlocutor un verdadero interés por enterarse de más detalles relativos al concierto de oboe de nuestro hijo? ¿Hizo una mueca cuando empezamos a hablar de política? ¿Soltó un suspiro de alivio cuando dijimos: «En resumidas cuentas...»? Si no se nos da muy bien el leer las reacciones ajenas a lo que decimos, siempre cabe preguntar. Veriﬁcar. «¿Me sigues?». «¿He dicho algo que no debía?». «¿Tú qué piensas?». «¿Me estás escuchando?». «¿Está bien así?». «¿Te estoy aburriendo?». «¿Se entiende?». «¿Me he pasado?».

La conversación, en condiciones óptimas, es un bucle de retroalimentación en el que la escucha continua modela lo que la gente dice y cómo lo dice. Ralph Waldo Emerson escribió: «El buen lector crea el buen libro».[326] Asimismo, el buen oyente crea la buena conversación. Cuando las dos partes de una conversación están centradas y atentas, se produce un baile fantástico en el que se escuchan intensa y mutuamente, con independencia de quién hable. No solo se sincronizarán sus ondas cerebrales —como descubrieron Uri Hasson y sus colegas—, sino que además, como demuestran otras investigaciones, ambos participantes empezarán a alinearse física y tonalmente. Cada cual reﬂejará el estilo verbal, la postura corporal, las miradas y los gestos del otro.[327]

Conversar con alguien que no sabe escuchar, no atiende a lo que se dice o no toma en cuenta qué sensaciones nos producen sus palabras es como bailar con una pareja que se mueve con el ritmo cambiado o no sabe llevar el compás. Es incómodo. Y cuidado con los dedos de los pies. Puede que la persona tenga cosas valiosas que decir, pero hará falta mucha mayor energía y autodisciplina para escuchar y descubrir cuáles son.

También puede ocurrir que nuestro interlocutor sea simplemente un imbécil. Pero las personas rara vez lo son. Con mayor frecuencia, un estilo de conversación egocéntrico indica profundas inseguridades, ansiedades o puntos ﬂacos. A veces, si se las escucha, las personas también empiezan a escuchar; no solo al otro, sino también a sí mismas. Y, cuando lo hacen, la conversación se vuelve más coherente, pertinente y receptiva. El que escucha tiene la capacidad de decidir cuánto esfuerzo quiere dedicar a algo y cuándo ya es suﬁciente.

Cualquiera que haya padecido una mala cita romántica sabe lo mucho que cuesta pasar un rato con alguien cuando no se está en su misma onda. De haberlo olvidado, sintonicen algunos episodios de la emisión Second Date Upstate. Para quienes no la conozcan, sale al aire durante la hora punta de la mañana en las radios de música pop y country de grandes zonas como Houston, Seattle, Chicago y Boston. Un hombre o una mujer llaman después de habérselo pasado de maravilla en una cita y no comprender por qué la otra persona no le responde los mensajes de texto o las llamadas en que pide una segunda. A continuación, el presentador llama al chico o la chica en cuestión para preguntarle qué fue mal. Eso sucede mientras la persona que espera conseguir una segunda cita e incontables otras que van de camino al trabajo escuchan la conversación por la radio. El resultado es, por turnos, fascinante y espantoso, cómico y trágico, pues los participantes, si bien esperan con ansias una conexión, fracasan estrepitosamente a la hora de escuchar al objeto de su deseo.

Pensemos en Jonas, que no captó la incomodidad de Mary cuando le presentó en su primera cita a sus «pequeños bandidos», según llamó a los mapaches salvajes a los que alimentaba con la mano y le gustaba ver jugar en el parque especial que les había construido en su jardín. Y miremos a Hannah, que ni se enteró de lo mal que le sentó a Nate que empezara a hacer contactos, repartiendo tarjetas de visita por toda la sala en un acto benéﬁco para la infancia al que la había invitado. Podrá discutirse si la afición a los animales conocidos por transmitir la rabia o la autopromoción incansable son problemáticos en las relaciones, pero la incapacidad para captar las palabras y reacciones de una pareja sin duda lo es. De ahí que al escuchar Second Date Upstate se sientan tantos retortijones. Los que llaman no escucharon a sus acompañantes cuando estaban con ellos, con lo que casi se aseguraron de que no habría una segunda cita. Sin inmutarse, piden a un presentador de radio que escuche en su nombre y después, cuando los otros explican lo que sintieron, siguen sin escuchar y suelen meterse en la llamada para insistir en que el otro no ha entendido nada. «Podemos aceptar con facilidad que nos equivocamos —escribió el psicólogo social de origen polaco Robert Zajonc—, pero nunca nos equivocamos sobre lo que nos gusta o disgusta».[328] Más vale escuchar los sentimientos de la gente que tratar de convencerla de que se siente de otra manera. El cariño no se gana con argumentos, pero escuchar de verdad es la mejor manera de formar un vínculo.

Por maravilloso que sea descubrir a alguien, ya se trate de una pareja o un buen amigo, con quien resulte fácil hablar y nos entendamos mutuamente, no es de esperar que se pueda mantener ese grado de conexión todo el tiempo. Escuchar con atención es agotador, con independencia de nuestra personalidad, aptitud o motivaciones. No puede hacerse sin cesar. Por ejemplo, los controladores de tránsito aéreo se toman un descanso cada hora y media o dos. Los más nuevos aguantan incluso menos tiempo, porque aún no han desarrollado la resistencia necesaria. Los controladores no solo tienen que escuchar información como las peticiones de los pilotos y sus lecturas de instrucciones; también tienen que estar atentos a cualquier asomo de ansiedad o confusión en las voces de los pilotos, a ﬁn de evaluar si en algún momento se corre peligro en la cabina.

«Te agotas mentalmente y ﬂaqueas al escuchar durante mucho tiempo», me informó un controlador de tránsito aéreo del aeropuerto de Dallas-Fort Worth. «Hay que tener cuidado, porque a algunos les pasa antes que a otros». Dice que, al acabar su turno, a menudo siente que su capacidad para escuchar se ha agotado. «Hay días en que vuelvo a casa y lo que menos quiero hacer es charlar con mi familia. Así que todo el mundo camina pisando huevos a mi alrededor, pero lo cierto es que no soporto escuchar a nadie».

Naomi Henderson, la moderadora de grupos de discusión, me dijo que la desventaja de saber escuchar es que la gente siempre la llama para contarle sus problemas. A veces, ha ido con el teléfono hasta la puerta de entrada y tocado el timbre para poder decir: «Ay, llaman a la puerta. Te tengo que dejar». De lo contrario, dijo: «Eres como un cuenco de mousse de chocolate, y todo el mundo tiene una cuchara». Cuando alguien nos escucha, la sensación puede parecerse tanto al amor que algunas personas no ven la diferencia. Parte de saber escuchar es conocer las propias limitaciones y marcar límites.

Si no escuchamos a alguien porque estamos en desacuerdo, nos ensimismamos o creemos saber lo que va a decir, somos malos oyentes. Pero, si no escuchamos porque no tenemos la energía intelectual o emocional para hacerlo en un momento dado, somos humanos. A esas alturas, seguro que lo mejor es dejar la conversación y retomarla más tarde. Si escuchamos a medias o como si estuviésemos hojeando un libro, el otro se dará cuenta. Incluso los niños saben cuándo no se los escucha. Pienso, por ejemplo, en el hijo pequeño de unos amigos que ha tirado varias veces los móviles de sus padres en el retrete; no otros objetos, solo los móviles. Sabe perfectamente qué impide que mamá y papá lo escuchen.

A veces también tenemos que admitir que, por mucho que lo intentemos, no hay manera de entrar en sintonía con alguien. Puede que algo en nuestro interior nos impida escuchar, o que el otro no quiera que lo hagan y se contenga. O puede que estemos ante una persona tóxica. Nada más escucharla, nos sentiremos deprimidos, insigniﬁcantes o angustiados. No se puede eliminar el abuso o la crueldad con solo escuchar. Kathryn Zerbe, profesora de psiquiatría en la Oregon Health & Science University de Portland, coincidió con varios psicoterapeutas que yo había entrevistado cuando dijo: «En nuestro ámbito, hay ciertos pacientes a los que no puedes tratar. Pero también en la vida hay ciertas historias que sencillamente no puedes oír. Cada uno de nosotros tiene que ser consciente de ello. Es el límite de la experiencia humana, y está bien así».

Lo malo es que tendemos a rendirnos muy pronto. Pocas personas, si acaso alguna, son elocuentes sin esfuerzo; a menudo necesitan tiempo antes de conﬁar en nosotros —y quizá en ellos mismos— para hablar con total libertad. Ya estemos escuchando a nuestro jefe, nuestros colegas, amigos, seres queridos o desconocidos, la gente tarda en soltarse. Puede dar vueltas o refugiarse en el humor. Puede hablar de más o de menos. Y hasta puede decir cosas que no pretende. Un buen oyente dedica el tiempo y el esfuerzo necesarios para ayudar a las personas a encontrar su voz y, entretanto, gana en intimidad y comprensión. Los oyentes, al regalar su atención sostenida, reciben a cambio las conﬁdencias de los demás. Dicho sea de paso, ¿no nos gustaría que tuvieran paciencia con nosotros mientras vamos descubriendo o reﬁnando lo que queremos o necesitamos decir?

A veces se necesita más de una conversación para oír a alguien. He terminado algunas entrevistas con la sensación de que lo entendía todo y, después de pensarlo un poco, he vuelto para hacer más preguntas o incluso las mismas, quizá de manera diferente, con la esperanza de aclararme las cosas. La escucha puede continuar incluso cuando ya no se está en presencia del hablante, mientras se reflexiona sobre lo que este ha dicho y se comprenden mejor sus palabras. Sin embargo, tampoco es recomendable repasar o desmenuzar obsesivamente las conversaciones; según el psiquiatra Zerbe, eso suele tener que ver más con la inseguridad que con la reﬂexión sincera. Caemos en ello cuando pensamos sin parar en cómo nos sentimos por lo que ha dicho alguien en lugar de considerar los sentimientos que le han hecho decirlo.

Llevar un diario es una forma de escucha reﬂexiva para Anthony Doerr, autor de la novela ganadora del premio Pulitzer La luz que no puedes ver. A sus cuarenta y siete años, Doerr lleva escribiendo un diario desde los dieciséis. «Es realmente una forma de entrenarse para mirar y escuchar —me dijo—. Aminoras la marcha y traduces un mundo enorme y confuso, casi como en una plegaria». El buen periodismo tiene el mismo atributo. Los perﬁles publicados en The New Yorker, por ejemplo, incluyen las reﬂexiones de los periodistas sobre las conversaciones con los entrevistados, y no solo presentan lo que la persona dijo, sino también lo que no dijo, así como sus gestos y actitud. No es de extrañar que Gillien Todd diga a los alumnos de la clase de negociación en la Facultad de Derecho de Harvard que escuchen a la parte contraria como si tuviesen que escribir sobre ellos un artículo para un periódico o revista.

Yo misma soy una coleccionista inveterada de frases: en el transcurso del día, anoto cualquier cosa interesante, graciosa o inspiradora que escucho a propósito o al paso. Tengo varios cuadernos y archivos de ordenador llenos de frases concisas y profundas de amigos, familiares, colegas, desconocidos y, por supuesto, entrevistados. Es sorprendente la cantidad de cosas que vale la pena apuntar en cuanto te pones a prestar atención. Y al releer una colección de citas, empezamos a captar temas interesantes que revelan tanto de nosotros mismos como de las personas citadas.

Cuando pensamos en lo que ha dicho alguien, sus pensamientos y sentimientos se instalan en nuestro interior. Así se amplía la idea de que escuchar es una forma de hospitalidad. Invitamos a alguien a nuestra conciencia. Y las conversaciones que nos importan son las que guardamos en la memoria. Alexander Nehamas, profesor de ﬁlosofía en la Universidad de Princeton y autor de un tratado sobre la amistad, On Friendship,[329] me dijo: «Las mejores amistades son las que te permiten retomar inmediatamente la conversación donde la dejaste porque has guardado dentro las palabras del otro». En efecto, una de las cosas más gratiﬁcantes que se le puede decir a otra persona es: «Estuve pensando en lo que dijiste». De la misma manera, los amigos son aquellas personas que pueden relacionar lo que expresamos en un momento dado con cosas que hemos dicho en otro, a ﬁn de ayudarnos a resolver problemas, aclararnos las ideas o, en algunos casos, simplemente causarnos risa con la asociación.

Con todo, en una época en que escuchar se considera una carga, a menudo la gente siente vergüenza, incomodidad o culpa cuando la escuchan, no digamos ya cuando reﬂexionan sobre sus palabras. Puede que viertan su alma en el agujero negro digital que es internet, pero abrirse ante alguien que se halle presente en la misma habitación, que les preste toda su atención, es harina de otro costal. «Tal vez, al cabo de un frío tan largo y familiar, ya no es el momento de que nos conozcan y oigan y vean, y experimentarlo es muy difícil y ni siquiera deseable», escribió Amy Bloom en Love Invents Us.[330]

Jerry Jacobs, un peluquero de Nueva York, me dijo que muchos de sus clientes se disculpan por desahogarse cuando van a cortarse el pelo. «Es como si les pareciese malo —dijo—. Les contesto que no pasa nada. Hablar ayuda. No rehúyo los problemas ajenos». Si se visita su salón, se nota fácilmente por qué la gente puede acabar descargando sus emociones y pensamientos reprimidos. Primero, se crea una intimidad cuando alguien se para tan cerca de uno y le toca la cabeza. Y Jacobs hace preguntas muy personales: «¿Cómo te sientes con tu aspecto?», y «¿Qué apariencia quieres tener?».

Delante del espejo, sus clientes parecen responder hablándose tanto a sí mismos como hablándole a él. «Me da la sensación de que, en muchos casos, no tienen a nadie que los escuche, o quizá no los escuchan muy bien», dijo Jacobs. La persona sentada puede ser una mujer joven que quiere probar con unas mechas turquesas o un hombre maduro deseoso de camuﬂar una pequeña calva, pero los detalles que desgranan sobre sus relaciones fallidas, los problemas con sus hijos, las cuestiones de salud, las ansiedades sociales o los apuros económicos se acumulan como montoncitos de pelo en el suelo.

Cuando no interrumpimos ni hablamos por encima de los demás, les permitimos ﬁnalizar sus frases e ideas. A veces dirán cosas que no se esperaban y de las que quizá ni siquiera tenían conciencia. Puede resultarles desconcertante e, incluso, disgustarlos. He entrevistado a gente que más tarde se avergonzó de lo que me había conﬁado o, peor aún, insistió en que nunca lo había dicho, aun cuando la había grabado con su conocimiento. Asimismo, en situaciones sociales las personas pueden disculparse por haber hablado de más o pueden tratarnos con distancia o frialdad más tarde, porque los incomoda que nos hayamos enterado de ciertas cosas. Algunos psicoterapeutas me dijeron que, cuando los pacientes divulgan información muy delicada en una sesión, no es raro que cancelen las citas siguientes o incluso que no vuelvan. «Se sienten expuestos, así que quizá no nos llaman en mucho tiempo», puntualizó Zerbe.

Esta vulnerabilidad guarda relación con la importancia de respetar las conﬁdencias ajenas. Hay una enorme diferencia entre el cotilleo (hablar de la conducta que observamos en otros para tratar de comprenderla) y traicionar la conﬁanza de los demás divulgando lo que nos han dicho en privado. De acuerdo con la teoría de la gestión de la privacidad en la comunicación, la información privada se parece al dinero.[331] Si ventilamos la información privada de la gente, es como si gastásemos su dinero sin su consentimiento. Podemos proporcionar toda la información que queramos sobre nosotros mismos, del mismo modo en que somos libres de gastar nuestro dinero como nos dé la gana. Pero, cuando empezamos a tirar de fondos ajenos, la gente se enfada. Eso es cierto incluso si creemos que la información es de amplio conocimiento o si no la juzgamos vergonzosa ni delicada. No nos corresponde a nosotros darla a terceros sin su permiso expreso. Es mejor ser un conﬁdente ﬁable. De lo contrario, la gente se lo pensará dos veces antes de contarnos algo importante, o quizá deje de comunicarse con nosotros por completo.

Dados los posibles riesgos y diﬁcultades, puede pensarse que escuchar es mucho pedir. Y a veces, ante cierta gente, lo es. Pero más a menudo escuchar es un esfuerzo provechoso. Oír cómo los demás afrontan sus problemas nos ayuda a descubrir cómo enfrentarnos a los nuestros, sea adoptando las estrategias ajenas o haciendo lo contrario si comprobamos que no dan resultado. Escuchar nos ayuda a ver que todos lidiamos con conﬂictos similares: el deseo de ser queridos, la búsqueda de sentido y el miedo del ﬁnal. Así descubrimos que no estamos solos. Al escuchar reconocemos y aceptamos el mundo que acontece fuera de nuestra cabeza, lo que nos ayuda a ordenar lo que ocurre dentro. Y escuchar, a diferencia de la mayoría de las cosas de la vida, está totalmente bajo nuestro control. Nosotros decidimos quién merece nuestra atención. Damos el regalo de la escucha a voluntad. Nadie puede obligarnos a hacerlo.

Pero, así como debemos ser atentos y conscientes cuando regalamos nuestra atención, debemos procurar ser igualmente atentos y conscientes cuando la retiramos. Si bien no escuchar es una cuestión práctica en ciertas circunstancias, no cabe duda de que comporta una forma de rechazo. Consciente o inconscientemente, decidimos atender a otra cosa, lo que da a entender que una persona es menos interesante, importante o valiosa, al menos en ese momento.

No escuchar a alguien puede ser hiriente aun sin proponérnoslo, y puede ser cruel si se utiliza como un arma. Por eso es tan doloroso el ghosting, la práctica en que se corta toda comunicación con otra persona sin previo aviso ni explicación. En un estudio publicado en el Journal of Research in Personality se descubrió que, comparado con otras estrategias de ruptura, el ghosting (técnicamente llamado estrategia de evitación y retirada) era la más hiriente y la que provocaba mayor furia y resentimiento en las personas que eran objeto de ella.[332] Aquellas que recibían el beneﬁcio de una explicación y tenían la oportunidad de dar su opinión se enfadaban y aﬂigían menos.

Uno de los motivos más comunes por los que la gente se aísla es para evitar ciertas críticas. Pero a veces es importante recordar que las cosas que menos nos apetece oír son las más provechosas. Una reprimenda puede doler, pero si escuchamos de verdad, sin dejar que se interponga nuestro ego, y reﬂexionamos sobre lo que se ha dicho, aun si se ha dicho con poco tacto, quizá comprendamos en qué sentido nos hemos quedado cortos. Incluso si una crítica nos parece injusta, nos permite reconocer que hemos dado cierta impresión y explicar nuestro verdadero propósito. Además, los buenos oyentes, al estar expuestos a toda una gama de ideas y opiniones, son más resilientes ante la crítica. Saben que las palabras ajenas no necesariamente son inalterables o completamente exactas.

Un buen ejercicio es pensar en las personas conocidas a las que nos cuesta escuchar y preguntarnos por qué. ¿Nos están juzgando? ¿Cuentan las mismas cosas una y otra vez? ¿Exageran? ¿Dan demasiados detalles? ¿Hablan solo de lo magníﬁcas que son? ¿Confunden los hechos? ¿Son demasiado negativas? ¿Son empalagosas? ¿Superﬁciales? ¿Insultantes? ¿Cuestionan nuestras ideas? ¿No están de acuerdo con nosotros? ¿Nos dan envidia? ¿Hacen referencias y usan palabras que desconocemos? ¿Tienen voces molestas? ¿No nos son útiles en el plano social o profesional? ¿Tememos a la intimidad que pueda surgir? A cada cual sus razones. Solo tenemos que descubrir las propias y saber si dicen más de nosotros que del otro. También debemos ser conscientes de que las personas cambian, como nuestra opinión de ellas, cuando escuchamos de verdad. A menudo vale la pena hacer el esfuerzo antes de optar por desconectar.

CONCLUSIÓN

Se sabe que se ha llegado a la basílica de Nuestra Señora de San Juan del Valle cuando su reluciente fachada de mosaicos, que retrata a Jesús y a la Virgen de San Juan, asoma sobre los anuncios de bonos de ﬁanzas y hamburgueserías en la carretera interestatal 2, al lado del pueblo de frontera de San Juan (Texas). La otra indicación son los millares de personas que se acercan a la iglesia. Acuden para encender cirios y hacer ofrendas, pero las colas más largas son para los confesionarios y serpentean en eses cerradas como en los controles de los aeropuertos. Los seis confesionarios están ocupados por sacerdotes que rotan continuamente en turnos de tres horas para escuchar a los penitentes hasta doce horas al día, y que a menudo extienden sus horarios para no cerrarle la puerta a nadie.

El padre Jorge Gómez, el párroco joven y de cara redonda de la basílica, me dijo que esas colas parecen alargarse cada semana, incluso en medio de los escándalos por abusos sexuales que han hecho que muchas personas le volvieran la espalda a la fe católica. El padre Gómez no sabe bien cómo interpretar las cifras crecientes. No cree que se deba a que vivamos en una sociedad más pecaminosa o que la gente sienta más culpa por sus acciones. De hecho, muchos de los que visitan la iglesia no hablan de pecados. Algunos ni siquiera son católicos. «Cuando la gente viene aquí, es como si acudiese a un hospital de campaña», me dijo el padre Gómez. «Tienen una necesidad tremenda de que los escuchen, es como una herida; se encuentran en estado crítico».

Dimos un paseo en torno a la iglesia mientras conversábamos, y su sotana negra caracoleaba con sus pasos. Oriundo de una zona rural de México y el mayor de doce hijos, sigue mostrándose incrédulo y asombrado por el hecho de haber acabado en la basílica, uno de los santuarios católicos más concurridos de Estados Unidos. El enorme campo deportivo, la iglesia y sus extensas instalaciones atraen todos los ﬁnes de semana a más de veinte mil visitantes. Llegan de todas partes —América del Norte, América Latina, Asia, África, Europa, el Caribe—, pero, a diferencia de los que, por ejemplo, visitan la Basílica del Santuario Nacional de la Inmaculada Concepción en Washington D. C., o la Catedral de San Patricio en Nueva York, no son turistas. Se acercan a Nuestra Señora de San Juan para rezar y, sobre todo, para que los escuchen. El día de mi visita había personas de todas las edades, etnias y nacionalidades haciendo cola para desahogarse. Los sacerdotes políglotas escuchaban confesiones en cuatro idiomas. En la cola, algunas personas parecían trabajadores de las plantaciones cercanas de cítricos, mientras que otras transmitían una elegancia europea y vestían trajes ceñidos y zapatos italianos caros con hebillas doradas. La mayoría miraba el móvil al esperar su turno.

«Me ha dado por pensar que hay una crisis de escucha en el mundo —me dijo el padre Gómez—. Muchísima gente quiere hablar, pero muy poca está dispuesta a escuchar, y vemos que se sufre por ello. Yo la dejo hablar. Al ﬁnal, dicen que les encantó conversar, pero yo no he dicho casi nada. Creo que el secreto consiste en mostrarse abierto a escuchar a la gente; eso es lo que echan en falta».

En los seminarios católicos se enseña poco sobre cómo escuchar en los confesionarios, me dijo el padre Gómez. Para él, la mejor preparación ha sido confesarse con frecuencia. «Necesito sentarme delante de otro sacerdote con humildad en el corazón y confesar mis pecados para obtener la compasión que necesitaré al estar del otro lado de la rejilla», dijo.

Esa empatía es importante para cualquier oyente. Es difícil tener sensibilidad y respeto por la vulnerabilidad ajena sin antes sentirla en carne propia. Quienes se limitan a las superﬁcialidades o hacen chistes todo el rato al conversar ignoran lo que es darse y, por lo tanto, tienen diﬁcultades para recibir.

Cualquiera que haya contado algo personal y haya recibido una respuesta descuidada o incomprensiva sabe que eso duele en el alma. Cuando alguien conﬁesa una mala acción, hace una propuesta, cuenta un sueño, revela una inquietud o recuerda un hecho importante, ofrece parte de sí mismo. Y si no le respondemos con esmero, comenzará a ﬁltrar sus futuras conversaciones con nosotros, a sabiendas de que no le permitimos sincerarse.

Cuando dialogamos con alguien, nuestra conducta hace dos cosas: 1) ayuda o diﬁculta la comprensión, y 2) fortalece o debilita la relación. Escuchar es lo mejor en ambos ámbitos. Como se ha dicho a lo largo de este libro, con conciencia y paciencia es posible cultivar nuestra habilidad para escuchar y llegar a hacerlo sumamente bien. Pero seguirá habiendo momentos en que perdamos el foco, la tolerancia o ambas cosas. Incluso el padre Gómez, según me dijo, a veces se distrae. Escuchar es como practicar un deporte o tocar un instrumento musical en el sentido de que se puede mejorar con la práctica y la perseverancia, pero nunca se logrará un dominio total. Habrá quienes tengan mayor habilidad natural y otros que deban esforzarse más, pero a todos les aprovechará el esfuerzo.

Las colas delante de Nuestra Señora de San Juan hablan de la necesidad humana fundamental y apremiante de ser escuchado. Cuando nos sucede algo maravilloso o terrible, ¿qué es lo primero que pensamos? Casi seguro que en contárselo a alguien. Hablamos de nuestros problemas y logros con desconocidos, mascotas e incluso con las plantas de interior si no hay nadie cerca. Pero escuchar es la otra cara de ese impulso y, posiblemente, no la menos importante para nuestro bienestar. Anhelamos recibir tanto como transmitir. Cuando estamos demasiado ocupados para escuchar, cuando miramos el móvil, cuando nos precipitamos a dar una opinión o cuando hacemos suposiciones, no dejamos que los demás expresen debidamente sus ideas y emociones. Y acabamos sintiéndonos huecos o más vacíos de lo que lo estaríamos de otra manera.

Escuchar nos vuelve más lúcidos. Nos hace sentir. A medida que sintonizamos las ideas y emociones de los demás, atendemos más al mundo y este cobra más vida. De lo contrario, la existencia puede convertirse en un suceder de cosas sordo, mientras pasamos los días envueltos en creencias indiscutibles y conceptos ﬁjos y, a pesar de que el mundo y la gente siempre están cambiando, nunca cruzamos las fronteras de lo sabido o lo que aceptamos como verdad. Eso inspira seguridad, pero en realidad es asﬁxiante.

El psicólogo suizo Jean Piaget habló del «monólogo colectivo» de los niños en edad preescolar.[333] Cuando se reúne a varios, se ve que parlotean solos, no con los demás. El paralelismo entre la cháchara de los parques infantiles y lo que hoy se considera discurso es obvio. Y resultaría gracioso si no padeciésemos sus consecuencias políticas, económicas, sociales y psicológicas. Entablar un «diálogo colectivo», que Piaget deﬁnió como escuchar y responder al otro, es actuar con madurez, con toda la capacidad relacional que ello implica.

Henry David Thoreau escribió: «El mayor elogio que puedo recibir es cuando alguien me pregunta lo que pienso, y escucha atento mi respuesta».[334] Es halagador que nos escuchen, y por eso nos atraen esos individuos cada vez más difíciles de encontrar que saben hacerlo. Escuchar es un acto de cortesía y, en un plano más fundamental, una señal de respeto. No se puede convencer a alguien de que se le respeta con solo decírselo. Tenemos que demostrárselo, y escuchar es la mejor manera de hacerlo.

Pero escuchar no es tarea fácil. Nuestros magníﬁcos cerebros corren más deprisa que el habla ajena, lo que nos distrae con facilidad. Creemos saber más de lo que en realidad sabemos y, mientras chapoteamos en nuestra ignorancia, no nos damos cuenta de lo que hemos comprendido mal. También tememos que, si escuchamos con demasiada atención, tal vez descubramos que nuestra manera de pensar es defectuosa o que las emociones del prójimo nos agobian. Así pues, nos refugiamos en nuestra cabeza, hablamos por encima del otro o sacamos el teléfono.

La tecnología no solo interﬁere con el acto de escuchar, sino que transmite la impresión de que no es necesario hacerlo. Nuestros dispositivos consienten nuestro miedo a la intimidad en la medida en que nos permiten creer que estamos socialmente conectados aun cuando nos hallamos penosamente solos. Lejos del desorden y las imperfecciones de los demás, nos refugiamos en la limitada seguridad de nuestros aparatos, clicando y borrando con desenfreno. El resultado es una pérdida de riqueza y matices en nuestras interacciones sociales, y una creciente sensación de descontento.

No escuchar rebaja el nivel del discurso. Cuando hablamos en voz alta con un oyente atento, experimentamos y medimos nuestras palabras de un modo distinto a como lo hacemos en nuestra cabeza o al resumirlas en 140 caracteres. El oyente produce una reacción en el hablante. En consecuencia, la escucha atenta eleva la conversación, porque los hablantes asumen la responsabilidad y cobran conciencia de lo que están diciendo.

Mientras que escuchar es el epítome de la amabilidad, no es un acto de cortesía que se le debe a todo el mundo. Sería imposible. Redunda en nuestro beneﬁcio escuchar a tanta gente como sea posible, con toda la curiosidad de la que podamos armarnos, pero en última instancia nos compete decidir dónde y cuándo ponemos el límite. Saber escuchar no implica que debamos aguantar a los pesados sin rechistar o sin descanso; más bien, nos ayuda a identiﬁcar con mayor facilidad a esas personas y nos alerta sobre su actitud. Y, quizá lo más importante, nos salva de convertirnos en el pesado de turno.

La escucha se considera a veces el equivalente dócil del habla, pero en realidad es la posición más poderosa en la comunicación. Al escuchar se aprende. De ese modo se distingue la verdad y se detecta el engaño. Y aunque escuchar exige permitir que los demás digan lo que piensan, no por eso se debe guardar silencio siempre. De hecho, en el modo de responder está la medida de un buen oyente y, podría decirse, de una buena persona.

En nuestra cultura acelerada y frenética, escuchar se considera un rollo. Las conversaciones discurren lentamente y quizá tienen que retomarse. Escuchar requiere esfuerzo. La comprensión e intimidad deben ganarse. Si bien suele decirse: «Ahora no puedo hablar», lo que en realidad se quiere decir es: «Ahora no puedo escuchar». Y, en muchos casos, al parecer no se logra nunca. Pero lo cierto es que lo que más queremos en la vida —comprender y ser comprendidos— solo ocurre cuando desaceleramos y nos tomamos el tiempo necesario para escuchar.

AGRADECIMIENTOS

En periodismo, la eﬁcacia de una historia depende de sus fuentes, y en consecuencia estoy muy agradecida a las numerosas personas que me brindaron su tiempo y sus conocimientos mientras me documentaba para escribir este libro. Ninguna de ellas tenía por qué atender mis llamadas, responder a mis correos o verme en persona. Pero lo hicieron. Aprecio su disponibilidad para hablar conmigo más de lo que puedo expresar adecuadamente.

Esos individuos son demasiado numerosos para mencionarlos uno por uno, y muchos no desean que se los identiﬁque. Pero todas nuestras charlas fueron importantes e inﬂuyeron en lo que escribí. Es más, cuando escuchaba las entrevistas grabadas o me acordaba de sus voces al releer mis notas, siempre me sentí bien acompañada, incluso los días que pasé escribiendo sola. Este libro, en muchos sentidos, es mi manera de retribuírselo.

También quiero reconocer a los autores de los muchos trabajos citados. Estoy agradecida a los investigadores en materia de desarrollo, comportamiento, ciencias sociales y neurociencias que tuvieron la amabilidad de enviarme copias completas de sus estudios y respondieron con paciencia a mis preguntas. También estoy en deuda con los investigadores que han permitido que sus trabajos sean de acceso abierto y se encuentren disponibles en línea.

Asimismo, agradezco a Proyect Gutenberg e Internet Archive, que me resultaron de un valor incalculable cuando buscaba un libro o texto oscuro. Esas dos organizaciones sin ánimo de lucro y apoyadas por voluntarios han puesto millones de libros y textos digitalizados a disposición de investigadores, estudiosos y simples curiosos, sin coste alguno. Sería imperdonable no mencionar la biblioteca pública de mi barrio de Houston, la Fondren Library de la Universidad Rice y la Perry-Castañeda Library de la Universidad de Texas en Austin. Hice un uso desmesurado de sus colecciones y su tranquilidad.

Un agradecimiento especial a mi agente, Bridget Matzie, por su impecable coordinación, y a todo el equipo de Aevitas Creative Management por representarme tan bien, en particular a Esmond Harmsworth por su ojo avizor y sabios consejos, y a Chelsey Heller por su experiencia internacional y capacidad organizativa. Muchísimas gracias a mi editorial estadounidense, Celadon Books, por apostar por mí, y a mi editor, Ryan Doherty, que me animó y tranquilizó con sus anécdotas. «¿Te cuento algo?». Pues sí.

Por supuesto, este libro no habría sido posible si antes no hubiese tenido el privilegio de trabajar para varias publicaciones de renombre, en especial The New York Times, con el que llevo colaborando muchos años. Estoy agradecida a mis editores, antiguos y actuales, entre ellos Trish Hall, Scott Veale, Honor Jones, Michael Mason, Patrick Farrell, Roberta Zeff, Jim Kerstetter y Alexandra Jacobs. Me hicieron innumerables encargos, dándome, en sustancia, una licencia para escuchar.

Lo que más anhelamos los seres humanos es comprender y ser entendidos, No me estás escuchando nos enseña cómo.

En el trabajo, en redes sociales, en nuestra vida privada creamos relatos y trasmitimos miles de mensajes. Intentamos convencer, explicar, destacar siendo los relatores porque valoramos más lo que proyectamos que lo que absorbemos. Sin embargo...

NO ESTAMOS ESCUCHANDO Y NADIE NOS ESTÁ ESCUCHANDO.

Vivimos en un mundo multitarea, en el que fijar nuestra atención es casi una misión imposible, pero solo escuchando bien podemos conectar con los demás y adquirir una capacidad crítica de nuestros pensamientos y argumentos. Escuchar bien puede transformar nuestras relaciones personales y laborales, mejorar nuestro autoconocimiento y aumentar nuestra creatividad y empatía.

«En este libro, se descubrirá –como lo hice yo– que escuchar es más que oír lo que dice la gente. También es prestar atención a cómo lo dice, qué hace al decirlo, en qué contexto lo dice y qué efectos tiene en nosotros. No se trata simplemente de guardar silencio mientras otro perora. Al contrario. En buena parte, escuchar tiene que ver con nuestra reacción: el grado en que ayudamos al otro a expresar sus ideas con claridad y, entretanto, permitimos que cristalicen las nuestras. Si se hace bien y reflexivamente, escuchar puede cambiar nuestra comprensión de la gente y el mundo que nos rodean, lo que sin duda enriquece y realza nuestra experiencia y existencia. De ese modo, se adquiere sabiduría y se crean relaciones importantes».

Kate Murphy periodista, colabora habitualmente en el New York Times. Es conocida por su forma fresca y accesible de explicar temas complejos, particularmente la ciencia que se esconde detrás de las interacciones sociales, ayudando a los lectores a entender por qué las personas se comportan de la manera que lo hacen.

Título original: You’re Not Listening

Edición en formato digital: octubre de 2021

© 2020, Kate Murphy

© 2020, Penguin Random House Grupo Editorial, S.A.U.

© 2020, por la traducción, Martín Schiﬁno

Adaptación de la cubierta original de: © Clay Smith

Penguin Random House Grupo Editorial apoya la protección del copyright. El copyright estimula la creatividad, defiende la diversidad en el ámbito de las ideas y el conocimiento, promueve la libre expresión y favorece una cultura viva. Gracias por comprar una edición autorizada de este libro y por respetar las leyes del copyright al no reproducir ni distribuir ninguna parte de esta obra por ningún medio sin permiso. Al hacerlo está respaldando a los autores y permitiendo que PRHGE continúe publicando libros para todos los lectores. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos, www.cedro.org) si necesita reproducir algún fragmento de esta obra.

ISBN: 978-84-035-2142-1

Composición digital: Newcomlab S.L.L.

NOTAS

Introducción

[1] «Meeting President and Mrs. Coolidge», America’s Story from America’s Library, Library of Congress, <http://www.americaslibrary.gov/aa/keller/aa_keller_coolidge_1.html>.

[2] Crossley Hastings Crossley y Crossley Hastings, The Golden Sayings of Epictetus, with the Hymns of Cleanthes, Urbana, Illinois, Project Gutenberg, 2006, p. 256, <http://www.gutenberg.org/ebooks/871>.

1. El arte perdido de escuchar

[3] Kate Murphy, «Oliver Sacks», The New York Times, 16 de julio de 2011, <https://www. nytimes.com/2011/07/17/opinion/sunday/17download.html>.

[4] «Face-Blind», The New Yorker, 30 de agosto de 2010, <http://www.newyorker.com/magazine/2010/08/30/face-blind>.

[5] Juliane Holt-Lunstad, Timothy B. Smith y J. Bradley Laytong, «Social Relationships and Mortality Risk: A Meta-Analytic Review», PLOS Medicine 7, n.º 7, 2010, <https://doi. org/10.1371/journal.pmed.1000316>; Julianne Holt-Lunstad, Timothy B. Smith, Mark Baker, Tyler Harris y David Stephenson, «Loneliness and Social Isolation as Risk Factors for Mortality: A Meta-Analytic Review», Perspectives on Psychological Science 10, n.º 2, 2015, pp. 227-237, <https://doi.org/10.1177/1745691614568352>; Amy Novotney, «Social Isolation: It Could Kill You», Monitor on Psychology, 50, n.º 5, mayo de 2019, <https://www. apa.org/monitor/2019/05/ce-corner-isolation>.

[6] «I am lonely will anyone speak to me», Lounge, 14 de julio de 2004, <https:// www.loungeforums.com/on-topic/i-am-lonely-will-anyone-speak-to-me-2420/>; Oliver Burkeman, «Anybody There?», The Guardian, 29 de agosto de 2005, <https:// www.theguardian.com/ technology/2005/aug/30/g2.onlinesupplement>; Robert Andrews, «Misery Loves (Cyber) Company», Wired, 30 de junio de 2005, <https:// www.wired.com/2005/06/misery-lovescyber-company>; Tori Tefler, «“I Am Lonely, Will Anyone Speak to Me”: Inside the Saddest Thread on the Internet, Ten Years Latee», Salon, 20 de noviembre de 2014, <https://www. salon.com/2014/11 /19/i_am_lonely_will_anyone_speak_to_me_inside_the_saddest_thread_on_the_internet_ten_years_later/>.

[7] «New Cigna Study Reveals Loneliness at Epidemic Levels in America», Newsroom, Cigna Corporation, 1 de mayo de 2018, <https://www.cigna.com/newsroom/news-releases/2018/ new-cigna-study -reveals-loneliness-at-epidemic-levels-in-america>.

[8] Vivek Murthy, «The Loneliness Epidemic», Harvard Business Review, 12 de octubre de 2017, <https://hbr.org/cover-story/2017/09/ work-and-the-loneliness-epidemic>.

[9] «Vital Signs: Trends in State Suicide Rates—United States, 1999-2016 and Circumstances Contributing to Suicide—27 States, 2015», Centers for Disease Control and Prevention, 8 de junio de 2018, <https://www.cdc.gov/mmwr/volumes/67/wr/mm6722a1.htm?s_cid=mm6722a1_w>; Sabrina Tavernise, «U.S. Suicide Rate Surges to a 30-Year High», The New York Times, 22 de abril de 2016, <https://www.nytimes.com/2016/04/22/health/ussuiciderate-surges-to-a-30-year-high.html>.

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[33] Tom Toro, «Behold, as I Guide Our Conversation to My Narrow Area of Expertise», The New Yorker, 2 de marzo de 2017, <https://www.newyorker.com/cartoon/a20667>.

2. Sensación de sincronía: la neurociencia del escuchar

[34] Página de Facebook de Mark Zuckerberg’s, subido el 3 de enero de 2017, <https://www.facebook.com/zuck/posts/10103385178272401>.

[35] Reid J. Epstein y Deepa Seetharaman, «Mark Zuckerberg Hits the Road to Meet Regular Folks—With a Few Conditions», The Wall Street Journal, 12 de julio de 2017, <https://www. wsj.com/articles/mark-zuckerberg-hits-the-road-to-meet-regular-folkswith-a-few-conditions-1499873098>.

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[46] Ibid., p. 238.

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3. Escuchar nuestra curiosidad: lo que podemos aprender de los niños pequeños

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4. Ya sé lo que vas a decir: suposiciones como tapones para los oídos

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[80] Rob Nelissen y Marijn Meijers, «Social Benefits of Luxury Brands as Costly Signals of Wealth and Status», Evolution and Human Behavior 32, n.º 5, 2011, pp. 343-355.

[81] Allen Downey, «The U.S. Is Retreating from Religion», Observations (blog), Scientific American, 20 de octubre de 2017, <https://blogs.scientificamerican.com/observations/the-u-s-is-retreating-from-religion/>.

[82] Danah Boyd y Nicole Ellison, «Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship», Journal of Computer-Mediated Communication 13, n.º 1, 2007, pp. 210-230, <https://doi.or g/10.1111/j.1083-6101.2007.00393.x>.

[83] Cliff Lampe, Nicole Ellison y Charles Steinfield, «A Familiar Face(book): Profile Elements as Signals in an Online Social Network», Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, San Jose, California, 2007, pp. 435-444, <https://doi. org/10.1145/1240624.1240695>.

[84] Nicole Hong, «The New Dating No-No: Asking for a Last Name», The Wall Street Journal, 24 de enero de 2018, <https://www.wsj.com/articles/the-new-dating-no-no-asking-for-a-last-name-1516810482>.

5. Oídos sordos: por qué la gente prefiere hablar con su perro

[85] Graham Bodie, Kaitlin Cannava y Andrea Vickery, «Supportive Communication and the Adequate Paraphrase», Communication Research Reports 33, n.º 2, 2016, pp. 166-172, <http:// dx.doi.org/10.1080/08824096.2016.1154839>.

[86] Carl Ransom Rogers, A Way of Being, Nueva York, Houghton Mifflin, 1980, p. 8. [Hay trad. cast.: El camino del ser, trad. de Enric Tremps, Barcelona, Kairós, 2005, p. 6. Se cita esta edición].

[87] Fred Shapiro, The Yale Book of Quotations, New Haven, Connecticut, Yale University Press, 2006, p. 537.

[88] Bowling for Columbine, dirigido por Michael Moore, Beverly Hills, California, United Artists, 2002.

[89] James Fox and Monica DeLateur, «Mass Shootings in America: Moving Beyond Newtown», Homicide Studies 18, n.º 1, 2014, pp. 125-145, <https://doi.org/10.1177/1088767913510297>.

[90] Alex Yablon, «What Do Most Mass Shooters Have in Common? It’s Not Politics, Violent Video Games or Occult Beliefs», Chicago Tribune, 18 de septiembre de 2017, <https://www.chicagotribune.com /news/opinion/commentary/ct-perspec-mass-shootings-video-games-politics-0917-story.html>.

[91] Steve Chawkins, «Dick Bass Dies at 85; Texas Oilman Was First to Scale “Seven Summits”», Los Angeles Times, 29 de julio de 2015, <https://www.latimes.com/local/obituaries/la-me-0730-richard-bass-20150730-story.html>; Roger Horchow y Sally Horchow, The Art of Friendship, Nueva York, St. Martin’s Press, 2005, p. 33.

6. Hablar como una tortuga, pensar como una liebre: la desproporción entre la palabra y el pensamiento

[92] Ralph Nichols y Leonard Stevens, Are You Listening?, Nueva York, McGraw Hill, 1957, p. 82.

[93] Ralph Nichols y Leonard Stevens, «Listening to People», Harvard Business Review, septiembre de 1957, <https://hbr.org/1957/09/listening-to-people>; Clella Jaffe, Public Speaking: Concepts and Skills for a Diverse Society, Boston, Wadsworth Publishing, 2012, p. 58; Teri Kwal Gamble y Michael W. Gamble, Interpersonal Communication: Building Connections Together, Thousand Oaks, California, Sage, 2014, p. 106.

[94] Frederico Azevedo, Ludmila Carvalho, Lea T. Grinberg, José Marcelo Farfel, Renata Ferretti, Renata Leite, Wilson Jacob Filho et al., «Equal Numbers of Neuronal and Nonneuronal Cells Make the Human Brain an Isometrically Scaled-Up Primate Brain», Journal of Comparative Neurology 513, n.º 5, 2009, pp. 532-541, <https://doi.org/10.1002/cne .21974>.

[95] F. Scott Fitzgerald, Tender is the Night, Nueva York, Scribner, 2003, p. 36. [Hay trad. cast.: Suave es la noche, trad. de Rafael Ruiz de la Cuesta, Madrid, Alfaguara, 2011, p. 57. Se cita esta edición].

[96] Alexander Penney, Victoria Miedema y Dwight Mazmanian, «Intelligence and Emotional Disorders: Is the Worrying and Ruminating Mind a More Intelligent Mind?», Personality and Individual Differences 74, 2015, pp. 90-93, <https://doi.org/10.1016/j.paid.2014.10.005>.

[97] Adam S. McHugh, «For Introverts, Listening Is an Act of Inward Hospitality», Introvert, Dear: For Introverts and Highly Sensitive People (blog), 13 de octubre de 2017, <https://introvertdear.com/news/listen-introverts-inner-world/>.

[98] Nichols y Stevens, «Listening to People».

[99] «Listening Legend Interview, Dr. Ralph Nichols», Listening Post, verano de 2003, <https:// www.listen.org/Legend-Interview>.

[100] Nichols y Stevens, «Listening to People».

[101] Heinz Kohut, Self-Psychology and the Humanities: Reflections on a New Psychoanalytic Approach, editado por Charles Strozier, Nueva York, W. W. Norton, 1980.

[102] Annie Hall, dirigida por Woody Allen, Hollywood, California, United Artists, 1977.

7. Escuchar al contrario: por qué nos da la sensación de que nos persigue un oso

[103] Jonas T. Kaplan, Sarah I. Gimbel y Sam Harris, «Neural Correlates of Maintaining One’s Political Beliefs in the Face of Counterevidence», Scientific Reports 6, n.º 39589, 2016, <https://doi.org/10.1038/srep39589>.

[104] «Free Speech Advocate on the State of College Campuses», Steve Inskeep entrevistado por Greg Lukianoff, Morning Edition, NPR, 29 de mayor de 2017, <https://www.npr. org/2017/05/29/530555442/free-speech-advocate-on-the-state-of-college-campuses>; Conor Friedersdorf, «Middlebury Reckons with a Protest Gone Wrong», The Atlantic, 6 de marzo de 2017, <https://www.theatlantic.com/politics/archive/2017/03/middleburys-liberals-respond-to-an-protest-gone-wrong/518652/>.

[105] John Villasenor, «Views Among College Students Regarding the First Amendment: Results from a New Survey», Fixgov (blog), Brookings Institution, 18 de septiembre de 2017, <https:// www.brookings.edu/blog/fixgov/2017/09/18/views-among-college-students-regarding-the-first-amendment-results-from-a-new-survey/>.

[106] Richard Felton, «Ted Cruz: Democratic Candidates Are a “Dangerous Socialist... and Bernie Sanders”», The Guardian, 19 de septiembre de 2015, <https://www.theguardian. com/us-news/2015/sep/19 /ted-cruz-hillary-clinton-mackinac-republican-leadership-conference>.

[107] Charles Gibson, «Restoring Comity to Congress», Harvard University Shorenstein Center Discussion Paper Series, enero de 2011, <https://shorensteincenter.org/wp-content/ uploads/2012/03/d60_gibson.pdf>.

[108] Olivia Newman, Liberalism in Practice: The Psychology and Pedagogy of Public Reason, Cambridge, Massachusetts, MIT Press, 2015, p. 98.

[109] Martin Tolchin, «Social Security: Compromise at Long Last», The New York Times, 20 de enero de 1983, <https://www.nytimes.com/1983/01/20/us/social-security-compromise-atlong-last.html>.

[110] John McCain, «It’s Time Congress Returns to Regular Order», The Washington Post, 31 de agosto de 2017, <https://www.washingtonpost.com/opinions/john-mccain-its-time-congressreturns-to-regular-order/2017/08/31/f62a3e0c-8cfb-11e7-8df5-c2e5cf46c1e2_story.html>.

[111] Avery Anapol, «Senator Using “Talking Stick” Breaks Collins’ Glass Elephant During Shutdown Talks», The Hill, 22 de enero de 2018, <https://thehill.com/homenews/ senate/370163-unnamed-senator-throws-talking-stick-breaks-collins-glass-elephant-during>.

[112] «Conway: Press Secretary Gave “Alternative Facts”», Meet the Press, NBC video, 3:39, 22 de enero de 2017, <https://www.nbcnews.com/meet-the-press/video/conway-press-secretarygave-alternative-facts-860142147643>.

[113] «Donald Trump: “My Primary Consultant Is Myself”», vídeo en Youtube, 3:11, subido por MSNBC, 16 de marzo de 2016, <https://www.youtube.com/watch?v=W7CBp8lQ6ro>.

[114] «Partisanship and Political Animosity in 2016», Pew Research Center, 22 de junio de 2016, <http://assets.pewresearch.org/wp-content/uploads/sites/5/2016/06/06-22-16-Partisanship-and-animosity-release.pdf>.

[115] Jeremy Peters, «In a Divided Era, One Thing Seems to Unite: Political Anger», The New York Times, 17 de agosto de 2018, <https://www.nytimes.com/2018/08/17/us/politics/ political-fights.html>.

[116] Oshin Vartanian y David R. Mandel, eds., Neuroscience of Decision Making, Nueva York, Psychology Press, 2011, pp. 89-93.

[117] Joseph LeDoux, The Emotional Brain: The Mysterious Underpinnings of Emotional Life, Nueva York, Touchstone, 1998. [Hay trad. cast.: El cerebro emocional, trad. de Marisa Abdala, Barcelona, Ariel, 1999]. Daniel Goleman, Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ, Nueva York, Bantam Books, 1995, pp. 13-33. [Hay trad. cast.: Inteligencia emocional, trad. de David González Raga y Fernando Mora, Barcelona, Kairós, 1996].

[118] Matthew Scult, Annchen Knodt, Spenser Radtke, Bartholomew Brigidi y Ahmad R Hariri, «Prefrontal Executive Control Rescues Risk for Anxiety Associated with High Threat and Low Reward Brain Function», Cerebral Cortex 29, n.º 1, 2017, pp. 70-76, <https://doi. org/10.1093/cercor/bhx304>.

[119] M. Justin Kim, Matthew Scult, Annchen Knodt, Spenser Radtke, Tracy d’Arbeloff, Bartholomew Brigidi y Ahmad R. Hariri, «A Link Between Childhood Adversity and Trait Anger Reflects Relative Activity of the Amygdala and Dorsolateral Prefrontal Cortex», Biological Psychiatry: Cognitive Neuroscience and Neuroimaging 3, n.º 7, 2018, pp. 644-649, <https://doi.org/10.1016/j.bpsc.2018.03.006>.

[120] Thomas A. Avino, Nicole Barger, Martha V. Vargas, Erin L. Carlson, David G. Amaral, Melissa D. Bauman y Cynthia M. Schumann, «Neuron Numbers Increase in the Human Amygdala from Birth to Adulthood, but Not in Autism», Proceedings of the National Academy of Sciences 115, n.º 14, 2018, pp. 3710-3715, <https://doi.org/10.1073/pnas.1801912115>.

[121] Austin Prickett, «Police: Fight Over Star Wars and Star Trek Led to Assault», KOKH Fox25, 6 de julio de 2017, <https://okcfox .com/news/local/police-fight-over-star-wars-and-star-trek-led-to-assault>.

[122] Carl Rogers, On Becoming a Person: A Therapist’s View of Psychotherapy, Boston, Houghton Mifflin, 1961, p. 25. [Hay trad. cast.: El proceso de convertirse en persona: mi técnica terapéutica, trad. de Liliana R. Wainberg, Barcelona, Paidós, 2011, p. 26. Se cita esta edición].

[123] John Keats, Selected Letters of John Keats, ed. de Grant F. Scott, Cambridge, Massachusetts, Harvard University Press, 2002, p. 60. [Hay ed. cast.: Cartas. trad. de Concepción Vásquez de Castro, Barcelona, Juventud, 1994. La traducción utilizada más arriba es nuestra].

[124] Jesse G. Delia, Ruth Anne Clark y David E. Switzer, «Cognitive Complexity and Impression Formation in Informal Social Interaction», Speech Monographs, 41, n.º 4, 1974, pp. 299-308, <https://doi.org/ 10.1080/03637757409375854>; Claudia L. Hale y Jesse G. Delia, «Cognitive Complexity and Social Perspective-taking», Communication Monographs, 43, n.º 3, 1976, pp. 195-203, <https://doi.org/10.1080/03637757609375932>; Michael J. Beatty y Steven K. Payne, «Listening Comprehension as a Function of Cognitive Complexity: A Research Note», Communication Monographs, 51, n.º 1, 1984, pp. 85-89, <https://doi.org/10.1080/03637758409390186>.

[125] B. R. Burleson y J. J. Rack, «Constructivism: Explaining Individual Differences in Communication Skill», en L. A. Baxter y D. O. Braithwaite, eds., Engaging Theories in Interpersonal Communication, Thousand Oaks, California, Sage, 2008, pp. 51-63.

[126] Walter Isaacson, Steve Jobs, Nueva York, Simon & Schuster, 2011, p. 317.

[127] Kim Scott, Radical Candor, Nueva York, St. Martin’s Press, 2017, p. 80.

8. Centrarse en lo importante: escuchar en la era de los macrodatos

[128] Robert K. Merton, «The Focused Interview and Focus Groups: Continuities and Discontinuities», Public Opinion Quarterly 51, 1987, pp. 550-566, <http://citeseerx.ist.psu.edu/ viewdoc/download?doi=10.1.1.890.112&rep=rep1&type=pdf>.

[129] Peter Simonson, «Merton’s Sociology of Rhetoric», en Craig Calhoun, ed., Robert K. Merton: Sociology of Science and Sociology as Science, Nueva York, Columbia University Press, 2017, pp. 214-252.

[130] Liza Featherstone, Divining Desire: Focus Groups and the Culture of Consultation, Nueva York, OR Books, 2017, pp. 15-16.

[131] Ernest Dichter, The Strategy of Desire, Nueva York, Routledge, 2017; Dinitia Smith, «When Flour Power Invaded the Kitchen», The New York Times, 14 de abril de 2004, <https://www. nytimes.com/2004/04/14/dining /when-flour-power-invaded-the-kitchen.html>.

[132] Will Leitch, «Group Thinker», New York Magazine, 21 de junio de 2004, <https://nymag. com/nymetro/shopping/features/9299/>.

[133] Jon Berry, «Marketers Reach Out to Blacks», Chicago Tribune, 12 de mayo de 1991, <https:// www.chicagotribune.com/news/ct-xpm-1991-05-12-9102110986-story.html>.

[134] «Army’s First Black Helicopter Pilot Honored at George Washington University», GW Today, 4 de noviembre de 2014, <https:// gwtoday.gwu.edu/army%E2%80%99s-first-blackhelicopter-pilot-honored -george-washington-university>; «Joining a Segregated Army», entrevista a Joseph Henry Hairston, colección digital del National WWII Museum, 2015, <https://www.ww2online.org/view/joseph-hairston>.

[135] «P&G’s Billion-Dollar Brands: Trusted, Valued, Recognized», Procter & Gamble, <https:// www.pg.com/en_US/downloads /media/Fact_Sheets_BB_FA.pdf>; John Colapinto, «Famous Names: Does It Matter What a Product Is Called?», The New Yorker, 3 de octubre de 2011, <https:// www.newyorker.com/magazine/2011/10/03/famous-names>.

[136] Matthew Salganik, Bit by Bit: Social Research in the Digital Age, Princeton, Nueva Jersey, Princeton University Press, 2017.

[137] «Darwin Correspondence Project», Universidad de Cambridge, <https://www.darwinproject.ac.uk/people/about-darwin/what-darwin-read/darwin-s-reading-notebooks>.

[138] Greg Linden, Brent Smith y Jeremy York, «Amazon.com Recommendations Item-to-Item Collaborative Filtering», IEEE Internet Computing, enero y febrero de 2003, <https://www.cs.umd.edu /~samir/498/Amazon-Recommendations.pdf>.

9. Escuchar improvisando: pasó algo curioso camino del trabajo

[139] Charles Duhigg, «What Google Learned from Its Quest to Build the Perfect Team», The New York Times, 25 de febrero de 2016, <https://www.nytimes.com/2016/02/28/magazine /what-google-learned -from-its-quest-to-build-the-perfect-team.html>.

[140] «Guide: Understand Team Effectiveness», re: Work, <https://rework.withgoogle.com/ guides/understanding-team-effectiveness/steps/introduction/>.

[141] David Deming, «The Growing Importance of Social Skills in the Labor Market», Quarterly Journal of Economics 132, n.º 4, 2017, pp. 1593-1640, <https://doi.org/10.1093/qje/qjx022>.

[142] Rob Cross, Reb Rebele y Adam Grant, «Collaborative Overload», Harvard Business Review, enero-febrero de 2016, pp. 74-79, <https://hbr.org/2016/01/collaborative-overload>.

[143] «Current and Former Clients», Business Improv, <http://businessimprov.com/clientspartners/>.

[144] Nelle Morton, The Journey Is Home, Boston, Massachusetts, Beacon Press, 1985, p. 209.

[145] T. Bradford Bitterly, Alison Brooks y Maurice Schweitzer, «Risky Business: When Humor Increases and Decreases Status», Journal of Personality and Social Psychology 112, n.º 3, 2017, pp. 431-455, <https://doi.org/10.1037/pspi0000079>.

[146] E. De Koning y R. L. Weiss, «The Relational Humor Inventory: Functions of Humor in Close Relationships», American Journal of Family Therapy 30, n.º 1, 2002, pp. 1-18, <https:// doi.org/10.1080 /019261802753455615>.

[147] John C. Meyer, Understanding Humor Through Communication: Why Be Funny, Anyway, Lanham, Maryland, Lexington Books, 2015, pp. 81-87.

[148] Nathan Miczo, Joshua Averbeck y Theresa Mariani, «Affiliative and Aggressive Humor, Attachment Dimensions, and Interaction Goals», Communication Studies 60, n.º 5, 2009, pp. 443-459, <https:// doi.org/10.1080/10510970903260301>; Meyer, Understanding Humor Through Communication, pp. 88-89.

10. Sensibilidad conversacional: qué tienen en común Terry Gross, Lyndon B. Johnson y los timadores

[149] Katherine Hampsten, «How Miscommunication Happens (and How to Avoid It)», TED-Ed animation, <https://ed.ted.com /lessons/how-to-avoid-miscommunication-katherinehampsten#review>.

[150] John A. Daly, Anita L. Vangelisti y Suzanne M. Daughton, «The Nature and Correlates of Conversational Sensitivity», Human Communication Research 14, n.º 2, 1987, pp. 167-202, <https://doi .org/10.1111/j.1468-2958.1987.tb00126.x>.

[151] Don W. Stacks y Mary Ann Murphy, «Conversational Sensitivity: Further Validation and Extension», Communication Reports 6, n.º 1, 1993, pp. 18-24, <https://doi.org/10.1080/ 08934219309367557>.

[152] Herbert Simon, «What Is An Explanation of Behavior?», Psychological Science 3, n.º 3, 1992, pp. 150-161, <https://doi.org/10.1111/j.1467-9280.1992.tb00017.x>.

[153] Stacks y Murphy, «Conversational Sensitivity».

[154] «How Many Words Are There in English?», Merriam-Webster, <https://www.merriam-webster.com/help/faq-how-many-english-words>.

[155] Cyril Connolly, The Unquiet Grave: A Word Cycle by Palinurus, Nueva York, Persea Books, 2005, p. 93. [Hay trad. cast.: La sepultura sin sosiego, trad. de Miguel Martínez-Lage, Barcelona, Grijalbo Mondadori, 2000, p. 118. Se cita esta edición].

[156] Walt Whitman, The Portable Walt Whitman, ed. de Michael Warner, Nueva York, Penguin Books, 2004, p. 557.

[157] Bert Vaux, Harvard Dialect Survey, 2003, <http://dialect.redlog.net/>.

[158] Sara McClelland, «Intimate Justice: Sexual Satisfaction in Young Adults» (Tesis de doctorado, City University of New York, 2009), <https://doi.org/10.1111/j.1751-9004.2010. 00293.x>.

[159] «The Only Surviving Recording of Virginia Woolf», BBC, 28 de marzo de 2016, <http:// www.bbc.com/culture/story/20160324-the-only-surviving-recording-of-virginia-woolf>.

[160] Konrad Koerner, «The Sapir-Whorf Hypothesis: A Preliminary History and a Bibliographical Essay», AnthroSource, diciembre de 1992, <https://doi.org/10.1525/jlin.1992.2.2.173>.

[161] Emanuel Bylund y Panos Athanasopoulos, «The Whorfian Time Warp: Representing Duration Through the Language Hourglass», Journal of Experimental Psychology 146, n.º 7, 2017, pp. 911-916, <https://doi.org/10.1037/xge0000314>.

[162] Jennifer R. Salibury y Guo-Ming Chen. «An examination of the relationship between conversation sensitivity and listening styles», Intercultural Communication Studies, 16, n.º 1, 2007, pp. 251-262; Daly et al., «The Nature and Correlates of Conversational Sensitivity»; Stacks y Murphy, «Conversational Sensitivity».

[163] Daly et al., «The Nature and Correlates of Conversational Sensitivity».

[164] Theodor Reik, Listening with the Third Ear, Nueva York, Farrar, Straus and Giroux, 1948.

[165] «Robert Caro on the Fall of New York, and Glenn Close on Complicated Characters», New Yorker Radio Hour, WNYC, 4 de mayo de 2018, <https://www.newyorker.com/podcast/ the-new-yorker-radio-hour/robert-caro-on-the-fall-of-new-york-and-glenn-close-on-complicated-characters>.

[166] Maria Konnikova, The Confidence Game, Nueva York, Viking, 2016.

[167] Robert D. McFadden, «Mel Weinberg, 93, the F.B.I.’s Lure in the Abscam Sting, Dies», The New York Times, 6 de junio de 2018, <https:// www.nytimes.com/2018/06/06/obituaries/ mel-weinberg-dead-abscam-informant.html>.

[168] «ABSCAM», FBI, <https://www.fbi.gov /history/famous-cases/abscam>.

[169] Leslie Maitland, «At the Heart of the Abscam Debate», The New York Times Magazine, 25 de julio de 1982, <https://www.nytimes.com/1982/07/25/magazine/at-the-heart-of-the-abscam-debate.html>.

[170] Sasan Baleghizadeh y Amir Hossein Rahimi, «The Relationship Among Listening Performance, Metacognitive Strategy Use and Motivation from a Self-determination Theory Perspective», Theory and Practice in Language Studies 1, n.º 1, 2011, pp. 61-67, <https://doi. org/10.4304/tpls.1.1.61-67>; Jeremy Biesanz y Lauren Human, «The Cost of Forming More Accurate Impressions: Accuracy-Motivated Perceivers See the Personality of Others More Distinctively but Less Normatively Than Perceivers Without an Explicit Goal», Psychological Science 21, n.º 4, 2009, pp. 589-594, <https://doi.org/10.1177/0956797610364121>; James Hilton y John Darley, «The Effects of Interaction Goals on Person Perception», ed. Mark P. Zanna, Advances in Experimental Social Psychology 24, 1991, pp. 235-268; Daly et al., «The Nature and Correlates of Conversational Sensitivity».

[171] «Study Suggests Medical Errors Now Third Leading Cause of Death in the U.S.», Johns Hopkins Medicine, 3 de mayo de 2016, <https://www.hopkinsmedicine.org/news/media/ releases/study_suggests_medical_errors_now_third_leading_cause_of_death_in_the_us>.

[172] Laura Silvestri, «The Heuristic Value of Misunderstanding», Civilisations, 65, n.º 1, 2016, pp. 107-126, <https://www.cairn.info/revue-civilisations-2016-1-page-107.htm>; Amy Lee, Rhiannon D. Williams, Marta A. Shaw y Yiyun Jie, «First-Year Students’ Perspectives on Intercultural Learning», Teaching in Higher Education 19, n.º 5, 2014, pp. 543-554; Lipari, Listening, Thinking, Being, p. 8.

[173] Paul Maher Jr. y Michael Dorr, eds., Miles on Miles: Interviews and Encounters with Miles Davis, Chicago, Lawrence Hill Books, 2009, p. 70.

11. Escucharse: la locuaz voz interior

[174] Jane Lidstone, Elizabeth Meins y Charles Fernyhough, «Individual Differences in Children’s Private Speech: Consistency Across Tasks, Timepoints, and Contexts», Cognitive Development 26, n.º 3, 2011, pp. 203-213, <https://doi.org/10.1016/j.cogdev.2011.02.002>.

[175] Alain Morin y Breanne Hamper, «Self-Reflection and the Inner Voice: Activation of the Left Inferior Frontal Gyrus During Perceptual and Conceptual Self-Referential Thinking», Open Neuroimaging Journal, 6, 2012, 78-89, <https://doi.org/10.2174/1874440001206010078>.

[176] Charles Fernyhough, The Voices Within, Nueva York, Basic Books, 2016, p. 74. [Hay trad. cast.: Las voces interiores, trad. de Antonio Cutanda, Barcelona, Obelisco, 2018].

[177] Tuija Aro, Anna-Maija Poikkeus, Marja-Leena Laakso, Asko Tolvanen y Timo Ahonen, «Associations Between Private Speech, Behavioral Self-Regulation, and Cognitive Abilities», International Journal of Behavioral Development 39, n.º 6, 2014, pp. 508-518, <https://doi. org/10.1177/0165025414556094>; Ben Alderson-Day y Charles Fernyhough, «Inner Speech: Development, Cognitive Functions, Phenomenology, and Neurobiology», Psychological Bulletin 141, n.º 5, 2015, 931-965, <http://dx.doi.org/10.1037/bul0000021>.

[178] Douglas Behrend, Karl Rosengren y Marion Perlmutter, «The Relation Between Private Speech and Parental Interactive Style», en Rafael Diaz y Laura Berk, eds., Private Speech: From Social Interaction to Self-Regulation, Hillsdale, Nueva Jersey, Lawrence Erlbaum Associates, 1992, pp. 85-100.

[179] Laura Berk y Ruth Garvin, «Development of Private Speech Among Low-Income Appalachian Children», Developmental Psychology 20, n.º 2, 1984, pp. 271-286, <http://dx.doi. org/10.1037/0012-1649.20.2.271>.

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12. Apoyar la conversación, no desviarla

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13. Martillos, yunques y estribos: convertir las ondas de sonido en ondas cerebrales

[213] «Elephants Can Hear the Sound of Approaching Clouds», BBC, 11 de diciembre de 2015, <http://www.bbc.com/earth/story /20151115-elephants-can-hear-the-sound-of-approaching-clouds>.

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14. Adictos a la distracción

[258] Jon E. Grant y Samuel R. Chamberlain, «Expanding the Definition of Addiction: DSM5 vs. ICD-11», CNS Spectrums 21, n.º 4, 2016, pp. 300-303, <https://doi.org/10.1017/ S1092852916000183>.

[259] Rebecca McMillan, Scott Barry Kaufman y Jerome L. Singer, «Ode to Positive Constructive Daydreaming», Frontiers in Psychology 4, 2013, p. 626, <https://doi.org/10.3389/fpsyg.2013.00626>; Claire Zedelius y Jonathan Schooler, «The Richness of Inner Experience: Relating Styles of Daydreaming to Creative Processes», Frontiers in Psychology 6, 2016, p. 2063, <https://doi.org/10.3389/fpsyg.2015.02063>; Christopher R. Long y James R. Averill, «Solitude: An Exploration of Benefits of Being Alone», Journal for the Theory of Social Behaviour 33, n.º 1, 2003, pp. 21-44, <https://doi.org/10.1111/1468-5914.00204>; Samantha Boardman, «Why Doing Nothing Is So Scary—And So Important», The Wall Street Journal, 20 de junio de 2016, <https://blogs.wsj.com/experts/2016/06/20/why-doing-nothing-is-so-scary-and-so-important/>.

[260] Ingrid Wickelgren, «Delivered in a Daydream: 7 Great Achievements That Arose from a Wandering Mind», Scientific American, 17 de febrero de 2011, <https://www.scientificamerican.com/article /achievements-of-wandering-minds/>.

[261] Maria Popova, «The Art of Constructive Daydreaming», Brainpickings, 9 de octubre de 2013, <https://www.brainpickings.org/2013/10/09/mind-wandering-and-creativity/>.

[262] «Microsoft Attention Spans Research Report», Scribd, <https://www.scribd.com/document/265348695/Microsoft-Attention-Spans-Research-Report>.

[263] Simon Maybin, «Busting the Attention Span Myth», BBC World Service, 10 de marzo de 2017, <https://www.bbc.com/news /health-38896790>.

[264] «“We Have to Focus on the Data”: Adobe on the Industry’s Short Attention Span», The Drum, 8 de marzo de 2019, <https://www.thedrum.com/news/2019/03/08/we-have-focusthe-data-adobe-the-industrys-short-attention-span>; Milana Saric, «How Brands Can Still Win Over Customers as Attention Spans Decrease on Social», AdWeek, 21 de noviembre de 2017, <https://www.adweek.com/brand -marketing/how-brands-can-still-win-over-customers-as-attention-spans-decrease-on-social/>; Michelle Castillo, «Millennials Only Have a 5-Second Attention Span for Ads, Says comScore CEO», CNBC, 21 de julio de 2017, <https://www.cnbc.com/2017/07/21/comscore-ceo-millennials-need-5-to-6-second-adsto-hold-attention.html>.

[265] Datos protegidos de Chartbeat.

[266] Louise Ridley, «People Swap Devices 21 Times an Hour, Says OMD», Campaign, 3 de enero de 2014, <https://www.campaignlive.co.uk/article/people-swap-devices-21-timeshour-says-omd/1225960?src_site=brandrepublic>.

[267] Tim Wu, The Attention Merchants: The Epic Scramble to Get Inside Our Heads, Nueva York, Alfred A. Knopf, 2016; Nir Eyal, Hooked: How to Build Habit-Forming Products, ed. Ryan Hoover, Nueva York, Portfolio/Penguin, 2014; Henry Farrell, «It’s No Accident Facebook Is So Addictive», The Washington Post, 6 de agosto de 2018, <https://www.washingtonpost. com/news/monkey-cage/wp/2018/08/06/its-no-accident-that-facebook-is-so-addictive/>; «Why Can’t We Put Down Our Smartphones?», 60 Minutes, 7 de abril de 2017, <https:// www.cbsnews.com /news/why-cant-we-put-down-our-smartphones-60-minutes/>.

[268] Kate Murphy, «The Ad-Blocking Wars», The New York Times, 20 de febrero de 2016, <https://www.nytimes.com/2016/02/21/opinion/sunday/the-ad-blocking-wars.html>; George P. Slefo, «Six Leading Exchanges Sign Transparency Pact, But Fraud Concerns Remain», AdAge, 18 de octubre de 2018, <https://adage.com/article/digital/exchanges-signletter-invite-fraudsters/315308>.

[269] Debra Worthington y Margaret Fitch-Hauser, Listening: Processes, Functions and Competency, Nueva York, Routledge, 2016, pp. 4-5.

[270] Megan Garber, «The Rise of “Speed-Listening”», The Atlantic, 24 de junio de 2015, <https:// www.theatlantic.com/technology/archive/2015/06/the-rise-of-speed-listening/396740/>.

[271] Judi Brownell, Listening: Attitudes, Principles, and Skills, Nueva York, Routledge, 2018, p. 90.

[272] Andrew Przybylski y Netta Weinstein, «Can You Connect with Me Now? How the Presence of Mobile Communication Technology Influences Face-to-Face Conversation Quality», Journal of Social and Personal Relationships 30, n.º 3, 2013, pp. 237-246, <https://doi. org/10.1177/0265407512453827>.

[273] Amy Novotney, «Smartphone = Not-So-Smart Parenting?», American Psychology Association 47, n.º 2, 2016, <https:// www.apa.org/monitor/2016/02/smartphone>.

[274] «Noise Level in Restaurants», National Institute on Deafness and Other Communication Disorders, 22 de julio de 2016, <https:// www.noisyplanet.nidcd.nih.gov/have-you-heard/ noise-levels-restaurants>; Tiffany Hsu, «Noisy Restaurants: Taking the Din Out of Dinner», Los Angeles Times, 8 de junio de 2012, <https://www.latimes.com/food/la-xpm-2012-jun08-la-fi-restaurant-noise-20120504-story.html>; Jill Lightner, «Yup, Seattle’s Restaurants Have Gotten Noisier: How to Reverse This Trend? We’re All Ears», The Seattle Times, 26 de febrero de 2019, <https://www.seattletimes.com/life/food-drink/your-suspicions-are-rightseattle-restaurants-are-getting-noisier-how-to-reverse-this-trend-were-all-ears/>; Julia Beliuz, «Why Restaurants Became So Loud—And How to Fight Back», Vox, 27 de julio de 2018, <https://www.vox.com/2018/4/18/17168504/restaurants-noise-levels-loud-decibels>; Kate Wagner, «How Restaurants Got So Loud», The Atlantic, 27 de noviembre de 2018, <https:// www.theatlantic.com/technology/archive/2018/11/how-restaurants-got-so-loud/576715/>; Jonathan Kauffman, «Are San Francisco Restaurants Too Loud? A New App Helps Diners Navigate the Noise», San Francisco Chronicle, 21 de diciembre de 2018, <https://www.sfchronicle.com/restaurants/article/sf-restaurants-quictest-lord-app-soundprintwhich134759280php>.

[275] «Zagat Releases 2018 Dining Trends Survey», Zagat (blog), 8 de enero de 2018, <https:// zagat.googleblog.com/2018/01/zagat -releases-2018-dining-trends-survey.html>.

[276] Nanette Stroebele y John M. De Castro, «Effect of Ambience on Food Intake and Food Choice», Nutrition 20, n.º 9, 2004, pp. 821-838, <https://doi.org/10.1016/j.nut.2004.05.012>; Thomas Roballey, Colleen McGreevy, Richard R. Rongo, Michelle L. Schwantes, Peter J. Steger, Marie Wininger y Elizabeth Gardner, «The Effect of Music on Eating Behavior», Bulletin of the Psychonomic Society 23, n.º 3, 1985, pp. 221- 222, <https://doi.org/10.3758/ BF03329832>; Dipayan Biswas, Kaisa Lund y Courtney Szocs, «Sounds Like a Healthy Retail Atmospheric Strategy: Effects of Ambient Music and Background Noise on Food Sales», Journal of the Academy of Marketing Science 47, n.º 1, 2019, pp. 37-55, <https://doi. org/10.1007/s11747-018-0583-8>.

[277] Richard Yalch y Eric Spangenberg, «Effects of Store Music on Shopping Behavior», Journal of Consumer Marketing 7, n.º 2, 1990, pp. 55-63, <https://doi.org/10.1108/ EUM0000000002577>; Emily Anthes, «Outside In: It’s So Loud, I Can’t Hear My Budget!», Psychology Today, 9 de junio de 2016, <https://www.psychologytoday.com/us/articles/201009/outside-in-its-so-loud-i-cant-hear-my-budget>; Charlotte Kemp, «Why are High Street shops so NOISY? As M&S Bans Muzak, Our Test Shows Other Stores Are Nearly as Deafening as Nightclubs», Daily Mail, 2 de junio 2016, <https://www.dailymail.co.uk/femail/article-3620719/Why-High-Street-shops-NOISY-M-S-bans-Muzaktest-shows-stores-nearlydeafening-nightclubs.html>; Richard F. Yalch y Eric Spangenberg, «Using Store Music for Retail Zoning: A Field Experiment», en Leigh McAlister y Michael L. Rothschild, eds., NA— Advances in Consumer Research, vol. 20, Provo, Utah, Association for Consumer Research, 1993, pp. 632-636.

[278] Dominique Lamy, Liad Mudrik y Leon Y. Deouell, «Unconscious Auditory Information Can Prime Visual Word Processing: A Process-Dissociation Procedure Study», Consciousness and Cognition 17, n.º 3, 2008, pp. 688-698, <https://doi.org/10.1016/j.concog.2007.11.001>; Christine Rosen, «The Myth of Multitasking», New Atlantis 20, 2008, pp. 105-110; Loukia Loukopoulos, R. Key Dismukes e Immanuel Barshi, The Multitasking Myth: Handling Complexity in Real-World Operations, Nueva York-Londres, Routledge, 2016.

[279] Daniel Kahneman, Thinking Fast and Slow, Nueva York: Farrar, Straus and Giroux, 2011, p. 23. [Hay trad. cast.: Pensar rápido, pensar despacio, trad. de Joaquín Chamorro Mielke, Barcelona, Debate, 2015, p. 38. Se cita esta edición].

[280] Sharon Fruh, Jayne A. Fulkerson, Madhuri S. Mulekar, Lee Ann J. Kendrick y Clista Clanton, «The Surprising Benefits of the Family Meal», Journal for Nurse Practitioners 7, n.º 1, 2011, pp. 18-22, <https://doi.org/10.1016/j.nurpra.2010.04.017>; Megan Harrison, Mark L. Norris, Nicole Obeid, Maeghan Fu, Hannah Weinstangel y Margaret Sampson, «Systematic Review of the Effects of Family Meal Frequency on Psychosocial Outcomes in Youth», Canadian Family Physician 61, n.º 2, 2015, e96-e106, <https://www.cfp.ca/content/61/2/e96>; Barbara Fiese y Marlene Schwartz, «Reclaiming the Family Table: Mealtimes and Child Health and Wellbeing», Social Policy Report 22, n.º 4, 2008, <https://doi. org/10.1002/j.2379-3988.1008.tb00057.x>.

[281] Eudora Welty y Ronald Sharp, eds., The Norton Book of Friendship, Nueva York, W. W. Norton, 1991.

[282] «Dallas Police Chief Holds a News Conference», CNN, 11 de enero de 2016, <http:// transcripts.cnn.com/TRANSCRIPTS/1607/11/ath.02.html>; «David Brown Press Conference on July 11, 2016», vídeo en YouTube, 49:16, subido por «brimi925», 13 de julio de 2016, <https://www.youtube.com/watch?v=p_uYQIMpIn4>.

[283] «“Called to Rise”: Dallas Police Chief on Overcoming Racial Division», All Things Considered, NPR, 6 de junio de 2017, <https://www.npr.org/2017/06/06/531787065/called-torise-dallas-police-chief-on-overcoming-racial-division>.

15. Lo que ocultan las palabras y revelan los silencios

[284] Stephen Levinson y Francisco Torreira, «Timing in Turn-Taking and Its Implications for Processing Models of Language», Frontiers in Psychology 6, 2015, p. 731, <https://doi. org/10.3389/fpsyg.2015.00731>.

[285] Jan Peter De Ruiter, Holger Mitterer y Nick J. Enfield, «Projecting the End of a Speaker’s Turn: A Cognitive Cornerstone of Conversation», Language 82, n.º 3, 2006, pp. 515-535, <https://doi.org/10.1353 /lan.2006.0130>; Carina Riest, Annett B. Jorschick y Jan P. de Ruiter, «Anticipation in Turn-Taking: Mechanisms and Information Sources», Frontiers in Psychology 6, 2015, p. 89, <https://doi.org/10.3389/fpsyg.2015.00089>.

[286] Haru Yamada, «Yappari, as I Thought: Listener Talk in Japanese Communication», Global Advances in Business Communication 4, n.º 1, 2015, p. 3, <https://commons.emich.edu/ gabc/vol4/iss1/3>.

[287] Sachiko Ohtaki, Toshio Ohtaki y Michael D. Fetters, «Doctor-Patient Communication: A Comparison of the USA and Japan», Family Practice 20, n.º 3, 2003, pp. 276-282, <https:// doi.org/10.1093/fampra/cmg308>.

[288] Larry Samovar, Edwin R. McDaniel, Richard E. Porter y Carolyn Sexton Roy, Communication Between Cultures, Ontario, Canada, Nelson Education, 2015, p. 334.

[289] Diana Petkova, «Beyond Silence: A Cross-Cultural Comparison Between Finnish “Quietude” and Japanese “Tranquility”», Eastern Academic Journal 4, 2015, pp. 1-14, <https:// www.academia.edu/19764499/Beyond_Silence._A_Cross-Cultural_Comparison_between_Finnish_Quietude_and_Japanese_Tranquility>; Donal Carbaugh, Michael Berry y Marjatta Nurmikari-Berry, «Coding Personhood Through Cultural Terms and Practices: Silence and Quietude as a Finnish “Natural Way of Being”», Journal of Language and Social Psychology 25, n.º 3, 2006, pp. 203-220, <https://doi.org /10.1177/0261927X06289422>.

[290] Namkje Koudenburg, Tom Postmes y Ernestine H. Gordijn, «Conversational Flow Promotes Solidarity», PLOS One 8, n.º 11, 2013, e78363, <https://doi.org/10.1371/journal. pone.0078363>.

[291] Namkje Koudenburg, Tom Postmes y Ernestine H. Gordijn. «Beyond Content of Conversation: The Role of Conversational Form in the Emergence and Regulation of Social Structure», Personality and Social Psychology Review 21, n.º 1, 2017, pp. 50-71, <https://doi. org/10.1177/1088868315626022>.

[292] Felcia Roberts, Alexander L. Francis y Melanie Morgan, «The Interaction of Inter-Turn Silence with Prosodic Cues in Listener Perceptions of “Trouble” in Conversation», Speech Communication 48, n.º 9, 2006, pp. 1079-1093, <https://doi.org/10.1016/j.specom.2006.02.001>.

[293] Namkje Koudenburg, Tom Postmes y Ernestine H. Gordijn, «Resounding Silences: Subtle Norm Regulation in Everyday Interactions», Social Psychology Quarterly 76, n.º 3, 2013, pp. 224-241, «https://doi.org/10.1177/0190272513496794>.

[294] Kim Scott, Radical Candor, Nueva York, St. Martin’s Press, 2017, p. 83.

[295] Namkje Koudenburg, Tom Postmes y Ernestine H. Gordijn, «Disrupting the Flow: How Brief Silences in Group Conversations Affect Social Needs», Journal of Experimental Social Psychology 47, n.º 2, 2011, pp. 512-515, <https://doi.org/10.1016/j.jesp.2010.12.006>.

[296] «Gustav Mahler himself in the Netherlands (1903, 1904, 1906, 1909 and 1910)», Mahler Foundation Archive, <https://mahlerfoundation.info/index.php/plaatsen/241-netherlands/ amsterdam/1511-gustav-mahler-himself-in-amsterdam>.

[297] Theodor Reik, Listening with the Third Ear, Nueva York, Farrar, Straus and Giroux, 1948, pp. 121-127.

[298] R. Murray Schafer, Ear Cleaning: Notes for an Experimental Music Course, Toronto, Clark & Cruickshank, 1967.

16. El sentido moral de escuchar: por qué nos hace bien el cotilleo

[299] Robin Dunbar, «Gossip in Evolutionary Perspective», Review of General Psychology 8, n.º 2, 2004, pp. 100-110, <https://doi.org/10.1037/1089-2680.8.2.100>; Nicholas Emler, «Gossip, Reputation, and Social Adaptation», en R. F. Goodman y A. Ben-Ze’ev, ed., Good Gossip, Lawrence, Kansas, University Press of Kansas, 1994, pp. 117-138. Viatcheslav Wlassoff, «This Is Your Brain on Gossip», PsychCentral, 11 de julio de 2018, <https://psychcentral. com/blog/this-is-your-brain-on-gossip/>; Freda-Marie Hartung, Constanze Krohn y Marie Pirschtat, «Better Than Its Reputation? Gossip and the Reasons Why We and Individuals with ‘Dark’ Personalities Talk About Others», Frontiers in Psychology 10, 2019, p. 1162, <https://doi.org/10.3389/fpsyg.2019.01162>.

[300] Eyal Eckhaus y Batia Ben-Hador, «Gossip and Gender Differences: A Content Analysis Approach», Journal of Gender Studies 28, n.º 1, 2019, pp. 97-108, <https://doi.org/10.1080 /09589236.2017.1411789>.

[301] Jan Engelmann, Esther Herrmann y Michael Tomasello, «Preschoolers Affect Others’ Reputations Through Prosocial Gossip», British Journal of Developmental Psychology 34, n.º 3, 2016, pp. 447-460, <https://doi.org/10.1111/bjdp.12143>.

[302] Marianee Jaeger, Anne A. Skleder, Bruce Rind y Ralph L. Rosnow, «Gossip, Gossipers, Gossipees», en R. F. Goodman y A. Ben-Ze’ev, eds., Good Gossip, Lawrence, Kansas, University Press of Kansas, 1994; Jordan Litman y Mark V. Pezzo, «Individual Differences in Attitudes Towards Gossip», Personality and Individual Differences 38, n.º 4, 2005, pp. 963-980, <https://doi.org/10.1016/j.paid.2004.09.003>; Francis McAndrew, Emily K. Bell y Contitta Maria Garcia, «Who Do We Tell and Whom Do We Tell On? Gossip as a Strategy for Status Enhancement», Journal of Applied Social Psychology 37, n.º 7, 2007, pp. 1562-1577, <https:// doi.org/10.1111/j.1559-1816.2007.00227.x>.

[303] Elena Martinescu, Onne Janssen y Bernard A. Nijstad, «Tell Me the Gossip: The SelfEvaluative Function of Receiving Gossip About Others», Personality and Social Psychology Bulletin 40, n.º 12, 2014, pp. 1668-1680, <https://doi.org/10.1177/0146167214554916>.

[304] Roy Baumeister, Liqing Zhang y Kathleen D. Vohs, «Gossip as Cultural Learning», Review of General Psychology 8, n.º 2, 2004, pp. 111-121, <https://doi.org/10.1037/1089-2680.8.2.111.

[305] Matthew Feinberg, Robb Willer y Michael Schultz, «Gossip and Ostracism Promote Cooperation in Groups», Psychological Science 25, n.º 3, 2014, pp. 656-664, <https://doi. org/10.1177 /0956797613510184>.

[306] Miguel Fonseca y Kim Peters, «Will Any Gossip Do? Gossip Does Not Need to Be Perfectly Accurate to Promote Trust», Games and Economic Behavior 107, 2018, pp. 253-281, <https:// doi.org/10.1016/j .geb.2017.09.015>.

[307] Baumeister et al., «Gossip as Cultural Learning».

[308] Robin Dunbar, Anna Marriott y Neil Duncan, «Human Conversational Behavior», Human Nature 8, n.º 3, 1997, pp. 231-246, <https://doi.org/10.1007/BF02912493>.

[309] Robin Dunbar, Grooming, Gossip, and the Evolution of Language, Cambridge, Massachusetts, Harvard University Press, 1998.

[310] Robin Dunbar y Daniel Nettle, «Size and Structure of Freely Forming Conversational Groups», Human Nature 6, n.º 1, 1995, 67-78, <https://doi.org/10.1007/BF02734136>.

[311] Frederico Boffa y Stefano Castriota, «The Economics of Gossip and Collective Reputation», The Oxford Handbook of Gossip and Reputation, 2019, p. 401, <https://www.doi.org/10.1093/ oxfordhb/9780190494087.013.21>; Ronald Burt y Marc Knez, «Trust and Third-Party Gossip», en Roderick Kramer y Tom Tyler Trust, eds., Organizations: Frontiers of Theory and Research, Thousand Oaks, California, Sage,1996, pp. 68-89; Ronald Burt, «Bandwidth and Echo: Trust, Information, and Gossip in Social Networks», en A. Casella y J. E. Rauch, eds., Networks and Markets: Contributions from Economics and Sociology, Nueva York, Russell Sage Foundation, 2001, pp. 30-74; Charlotte De Backer y Michael Gurven, «Whispering Down the Lane: The Economics of Vicarious Information Transfer», Adaptive Behavior 14, n.º 3, 2006, pp. 249-264, <https://doi .org/10.1177/105971230601400303>.

[312] Peter Blau, Exchange and Power in Social Life, Nueva York, Routledge, 2017.

[313] Bettina Bergo, «Emmanuel Levinas», en Edward N. Zalta, ed., Stanford Encyclopedia of Philosophy, otoño de 2017, <https://plato.stanford.edu/archives/fall2017/entries/levinas/>.

[314] Michael Tomasello, A Natural History of Human Morality, Cambridge, Massachusetts, Harvard University Press, 2016.

[315] Pascal Bruckner, The Temptation of Innocence: Living in the Age of Entitlement, Nueva York, Algora Publishing, 2000, p. 19. [Hay trad. cast.: La tentación de la Inocencia, trad. de Thomas Kauf, Barcelona, Anagrama, 1996, p. 22].

[316] Ibid., p. 35 de la edición en inglés, p. 36 de la castellana.

[317] Deborah Solomon, «The Science of Second-Guessing», The New York Times, 12 de diciembre de 2004, <https://www.nytimes.com/2004/12/12/magazine/the-science-of-secondguessing.html>.

[318] Mike Morrison, Kai Epstude y Neal J. Roese, «Life Regrets and the Need to Belong», Social Psychological and Personality Science 3, n.º 6, 2012, pp. 675-681, <https://doi. org/10.1177/1948550611435137>.

[319] Amy Summerville, «The Rush of Regret: A Longitudinal Analysis of Naturalistic Regrets», Social Psychological and Personality Science 2, n.º 6, 2011, pp. 627-634, <https://doi. org/10.1177/1948550611405072>.

[320] Susan Shimanoff, «Commonly Named Emotions in Everyday Conversations», Perceptual and Motor Skills 58, n.º 2, 1984, pp. 514, <http://dx.doi.org/10.2466/pms.1984.58.2.514>; Susan Shimanoff, «Expressing Emotions in Words: Verbal Patterns of Interaction», Journal of Communication 35, n.º 3, 1985, <http://dx.doi.org/10.1111/j.1460-2466.1985.tb02445.x>.

17. Cuándo dejar de escuchar

[321] Kate Murphy, «The Fake Laugh», The New York Times, 20 de octubre de 2016, <https:// www.nytimes.com/2016/10/23/opinion/sunday/the-science-of-the-fake-laugh.html>.

[322] George Eliot, Middlemarch, Nueva York, Harper & Brothers, 1873, p. 70. [Hay trad. cast.: Middlemarch, trad. de José Luis López Muñoz, Barcelona, Alba, 2003, p. 218. Se cita esta edición].

[323] H. Paul Grice, Studies in the Way of Words, Cambridge, Massachusetts, Harvard University Press, 1991; H. Paul Grice, «Logic and Conversation», en P. Cole and J. L. Morgan, eds., Speech Acts, Nueva York, Academic Press, 1975, pp. 41-58.

[324] Geoffrey Leech, Principles of Pragmatics, Nueva York, Routledge, 2016; Penelope Brown y Stephen C. Levinson, Politeness: Some Universals in Language Usage, vol. 4, Cambridge, Cambridge University press, 1987.

[325] Kate Murphy, «Why Tech Support Is (Purposely) Unbearable», The New York Times, 3 de julio de 2016, <https://www.nytimes.com/2016/07/04/technology/why-tech-support-ispurposely-unbearable.html>.

[326] Ralph Waldo Emerson, The Collected Works of Ralph Waldo Emerson: Society and Solitude, Cambridge, Massachusetts, Belknap Press, 2007, p. 150. [Hay trad. cast: Ensayos, trad. de Javier Alcoriza, Madrid, Cátedra, 2014].

[327] Thomas Fuchs y Hanne De Jaegher, «Enactive Intersubjectivity: Participatory SenseMaking and Mutual Incorporation», Phenomenology and the Cognitive Sciences 8, n.º 4, 2009, pp. 465-486, <https://doi.org/10.1007/s11097-009-9136-4>; Alex Pentland, «Social Dynamics: Signals and Behavior», en Proceedings of the Third International Conference on Developmental Learning (ICDL’04), Salk Institute, San Diego, UCSD Institute for Neural Computation, 2004, pp. 263-267.

[328] Robert Zajonc, «Feeling and Thinking: Preferences Need No Inferences», American Psychologist 35, n.º 2, 1980, pp. 151, <http://dx.doi.org/10.1037/0003-066X.35.2.151>.

[329] Alexander Nehamas, On Friendship, Nueva York, Basic Books, 2016.

[330] Amy Bloom, Love Invents Us, Nueva York, Vintage, 1998.

[331] Sandra Petronio y Wesley T. Durham, «Communication Privacy Management Theory Significance for Interpersonal Communication», en Dawn Braithwaite y Paul Schrodt, eds., Engaging Theories in Interpersonal Communication: Multiple Perspectives, Thousand Oaks, California, Sage, 2014, pp. 335-347; Sandra Petronio y Jennifer Reierson, «Regulating the Privacy of Confidentiality: Grasping the Complexities Through Communication Privacy Management Theory», en T. A. Afifi and W. A. Afifi, eds., Uncertainty, Information Management, and Disclosure Decisions: Theories and Applications, Nueva York, Routledge, 2009, pp. 365-383; Lindsey Susan Aloia, «The Emotional, Behavioral, and Cognitive Experience of Boundary Turbulence», Communication Studies 69, n.º 2, 2018, pp. 180-195, <https://doi. org/10.1080/10510974.2018.1426617>.

[332] Tara Collins y Omri Gillath, «Attachment, Breakup Strategies, and Associated Outcomes: The Effects of Security Enhancement on the Selection of Breakup Strategies», Journal of Research in Personality 46, n.º 2, 2012, pp. 210-222, <https://doi.org/10.1016/j. jrp.2012.01.008>.

Conclusión

[333] Jean Piaget, Language and Thought of the Child: Selected Works, trad. de Marjorie y Ruth Gabain, Nueva York, Routledge, 2002, pp. 1-30. [Hay trad. cast.: El lenguaje y el pensamiento del niño pequeño, s/t, Barcelona, Altaya, 1999].

[334] Henry David Thoreau, «Life Without Principle», American Studies Collection, University of Virginia, <http://xroads.virginia.edu/~hyper2/thoreau/life.html>. [Hay trad. cast.: Una vida sin principios, trad. de Macarena Solís, Buenos Aires, Ediciones Godot, 2017, p. 19. Se cita esta edición].

(1) El término peyorativo «merodeador» (en inglés, lurker) fue acuñado por las empresas de internet para describir a los usuarios que no generaban ingresos. Las plataformas en línea suelen ganar dinero recogiendo los datos personales que proporcionan los usuarios (los «me gusta», «no me gusta», comentarios, clics, etc.) para luego venderlos a los anunciantes.

(2) El Instituto Nacional para el Discurso Civilizado se fundó en 2011 después del atentado con arma de fuego contra la excongresista Gabrielle Giffords.

(3)Dato curioso: Merton fue mago antes de convertirse en profesor universitario.

(4) Weinberg inspiró el personaje de Christian Bale en la película La gran estafa americana.

(5) En español, José Manuel Seco del Cacho propuso en un artículo de 2012 el término «pomporruta», haciendo referencia al cortometraje del cineasta Fernando Colomo Pomporrutas imperiales, en el que un personaje distorsiona un himno y entona «pomporrutas imperiales» en lugar de «voy por rutas imperiales». La palabra aparece en varias páginas de internet e incluso tiene la suya propia en Wikipedia, pero de momento no parece haber pasado al uso corriente. (N. del T.).

(6) Actualmente Sarrouf es director coejecutivo de Essential Partners, uno de los grupos mencionados en el capítulo 7 que ayuda a individuos de distintas comunidades y organizaciones a escuchar mejor para superar el tipo de mentalidad que opone el «nosotros» al «ellos».