Guía de derechos del consumidor en España. Cómo, cuándo y dónde se puede reclamar.

Salvador Simó

No hay derecho

Guía de derechos del consumidor en España. Cómo, cuándo y dónde se puede reclamar

ePub r1.0

Titivillus 31.05.2020

Título original: No hay derecho

Salvador Simó, 1991

1.ª edición: febrero 1991

Foto portada: Alejandro Yofre

Editor digital: Titivillus

ePub base r2.1

SUMARIO

Introducción

1. Precauciones de tipo general

2. Los derechos del consumidor en el estado de las autonomías

3. Procedimientos para la defensa de los derechos del consumidor

4. Alimentación

5. Aparatos de uso doméstico

6. Vehículos de motor

7. Sanidad

8. Servicios y suministros

9. Servicios bancarios

10. Vivienda

11. Turismo

12. Seguros

13. Diferentes tipos de ventas

14. Espectáculos y locales de concurrencia pública

Sobre el autor

Notas

AGRADECIMIENTOS ESPECIALES A:

Francisco Martínez Jodar

Isidoro G. García Sánchez

José Miguel «Txetxu» Sanz Martínez

Juan José Canedo Escuredo

Amparo Molleda Marzo

Luis Miguel «Luismi» Martínez Martínez

Maite Hereu Sastre

Asociación de Jóvenes Consumidores «CONSUM REBEL»

INTRODUCCIÓN

La Constitución española contempla de modo específico la defensa del consumidor y usuario, desarrollada posteriormente en diversas leyes. Sin embargo, fue a partir del desgraciado episodio de la colza cuando empezó a tomar cuerpo el fenómeno de la defensa del consumidor como tal. El resultado de dicho fenómeno es una legislación que se puede considerar teóricamente a la altura de la europea en este aspecto.

Por lo tanto, cada vez que ante un episodio que nos hiere el bolsillo o la confianza, exclamamos: «No hay derecho», nos estamos equivocando. Sí lo hay. Otra cosa será que exista voluntad de cumplirlo por una parte, y empeño en defenderlo por otra. En realidad, no sólo la actividad legislativa ha aumentado en torno al consumo, sino que se ha visto apoyada por el creciente auge de las asociaciones de consumidores e, incluso en el plano institucional, por la aparición de oficinas de información al consumidor y por la creación de departamentos con la función específica de controlar el consumo.

Vaya por delante, entonces, la aclaración de que el título de este libro responde a un criterio idiomático, a la respuesta inmediata que todo consumidor exclama cuando se siente engañado, no a un prejuicio acerca de la legislación española.

Sin duda, la principal conclusión que todo lector deberá obtener tras la lectura del material que aquí se le presenta es la necesidad de que el propio consumidor se imponga la tarea de defender sus derechos. Cuando hayamos acostumbrado al mecánico, por ejemplo, a extender un certificado de depósito del vehículo y a elaborar un presupuesto previo a la reparación, sin duda se plantearán muchos menos casos de reclamaciones posteriores. En definitiva, existen una serie de precauciones que redundan en un mayor beneficio del consumidor, y que éste no adopta por mera falta de hábito. Resulta inútil esperar que sea la otra parte quien dé el primer paso.

Tanto da si la falta de respeto a las normas se debe a malicia o a supuesta falta de conocimiento: cuando se instaure el hábito de respetar las precauciones previas al propio acto de consumo, el margen que permite la especulación será mucho menor.

Cierto es también que el saber popular nos aporta otras expresiones del tipo: «Hecha la ley, hecha la trampa», o «la ley está para infringirla». Como siempre, el saber popular procede de un particular conocimiento de la realidad. Una vez más, si es cierto que la ley se puede infringir, no lo es menos el convencimiento de que existen múltiples mecanismos para exigir su cumplimiento o, cuando menos, la posterior indemnización del consumidor.

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PRECAUCIONES DE TIPO GENERAL

■ Introducción

Cuando decimos que los propios consumidores son el instrumento principal para la defensa de sus derechos, queremos poner de manifiesto la necesidad de que sean conocedores de esos derechos y los ejerzan de forma cotidiana. Sólo con la práctica diaria entre todos los consumidores, se podrán ir evitando progresivamente las numerosas irregularidades que se producen en materia de consumo.

Así, si en las compras diarias dejamos de hacer la «vista gorda» ante pequeñas «tomaduras de pelo», podremos llegar a evitar posteriores y mayores abusos. Ya hoy en día empiezan a producirse reclamaciones ante los tribunales de Justicia por cantidades que no superan la cifra de cien pesetas y, aunque pueda parecer irrisorio e incluso más costoso el proceso de reclamación que el beneficio obtenido, debemos tener en cuenta que lo que está en juego no es sólo una pequeña cantidad de dinero sino el respeto de nuestros derechos como consumidores, y que en muchos casos puede obtener justicia gratuita el que reclame, o puede dirigirse a una organización de consumidores para que ésta lo haga.

■ Precauciones y derechos

Los derechos de los consumidores establecidos en la legislación son irrenunciables. Es decir, toda cláusula o documento que implique una reducción de los derechos del consumidor se entenderá como nula.

Por ejemplo, en ocasiones nos podemos encontrar que al tener que aprobar un presupuesto de la reparación de un vehículo, leemos en el mismo una cláusula en letra pequeña por la que se pretende que renunciemos a reclamar las piezas cambiadas en dicha reparación, cuando es un derecho establecido. Ante estos casos debemos solicitar se suprima dicha cláusula, pero incluso si lo firmamos sin haberla suprimido, no perderemos ese derecho. Sin embargo, sí ganaremos en problemas y trámites que se podían haber evitado.

Existen prácticas habituales que son similares al caso anterior: las normas jurídicas de defensa del consumidor y usuario establecen unos plazos mínimos exigibles en las garantías; la total cobertura durante ese período de los gastos que pueda ocasionar la reparación de un defecto o irregularidad en el producto o servicio, e incluso los daños y/o perjuicios que se hayan ocasionado a raíz de dicha irregularidad. En numerosas ocasiones, al adquirir un producto se nos entrega una garantía con unas cláusulas en letra menuda, en las que se reduce el plazo de garantía o la cobertura de la misma con respecto a lo establecido. Cabe también la posibilidad de que se amplíe el plazo, pero a cambio se reduzca la cobertura. Estas «reducciones» las podríamos considerar como cláusulas con las cuales se pretende que renunciemos a nuestros derechos, por lo cual deben considerarse como nulas, pudiendo exigir así, como mínimo, las condiciones que se pretendían reducir durante el plazo legalmente establecido e incluso la garantía complementaria que haya podido ofrecer la empresa.

● Mejor prevenir...

Cualquiera que sea el trámite que iniciemos con un comercio o empresa, deberemos procurar tener constancia escrita de ello, intentando evitar compromisos verbales.

Cuando efectuemos la compra de un objeto, independientemente de si se ha hecho por correo o por cualquier otro método de venta, deberemos reclamar una factura que acredite dicha compra y las cantidades abonadas. En ella deberá constar, para que sea válida:

— El nombre o marca de la persona o empresa que vende.

— Su D.N.I. o número de identificación fiscal.

— El nombre del comprador.

— El objeto adquirido y sus referencias.

— El precio y la fecha.

— Firma del vendedor, si se trata de un particular, o sello y firma de la empresa vendedora.

Cuando lo que se contrata es un servicio, debe existir también un documento que lo formalice y que no será válido si no está firmado por ambas partes. Dicho documento puede estar representado por:

— El contrato mediante el cual ambas partes establecen unos compromisos o pactos.

— El presupuesto aceptado por el consumidor, que podrá hacer funciones de contrato y —cuando algún objeto deba permanecer en el establecimiento para que se efectúe algún servicio sobre él— servirá también como resguardo.

En cualquier caso, en el documento deben aparecer detallados y desglosados todos los servicios que se han de realizar, con sus respectivos precios, así como los datos de las dos partes que firman el documento. Siempre debemos solicitar copia de cualquier documento que firmemos.

En numerosísimas ocasiones, cuando contratamos un servicio mediante presupuesto o contrato, no leemos con detenimiento todas las cláusulas del documento, quizás llevados por la necesidad de ese servicio. Ello no debe significar nunca una posible renuncia a nuestros derechos. Por lo tanto, debemos leer la «letra pequeña» y cuando —por desconocimiento o complejidad del lenguaje— no entendamos estas cláusulas, deberemos solicitar la información suficiente para esclarecer esas dudas. Si esta información nos fuera negada o fuera insuficiente, antes de firmar deberemos asesorarnos en una asociación de consumidores o en una Oficina Municipal de Información al Consumidor.

● Garantía

Una vez el consumidor ha adquirido ya un producto o contratado un servicio, uno de sus derechos esenciales es que responda realmente a lo comprado o contratado. Por ello, siempre tiene que haber una garantía por escrito. Si no nos fuera entregada, podremos reclamarla al establecimiento suministrador o a través de los órganos competentes en materia de consumo. En cualquier caso, el hecho de que no exista una garantía escrita no exime al vendedor de la obligación de cumplirla. Deberá hacerlo según las normas específicas que regulan la comercialización de cada producto.

En el documento de garantía deberán constar necesariamente:

— El objeto sobre el que recae la garantía.

— La persona o empresa que garantizan el producto o servicio.

— El titular de la garantía, o persona que adquiere el producto o servicio.

— Los derechos del titular.

— El plazo de duración.

Si una irregularidad o defecto de un producto o servicio causara daños y/o perjuicios al consumidor, la responsabilidad corresponderá:

— Al fabricante, vendedor o suministrador.

— En productos a granel, al suministrador o persona que posea el producto antes de ser adquirido por el consumidor.

— En productos envasados, etiquetados y cerrados, a la firma, marca o razón social que figure en la etiqueta.

■ Arras o paga y señal

Al margen de los documentos de factura y garantía, existe la costumbre de depositar una cantidad de dinero entendida como «garantía» de la posterior compra de un objeto. A este pago por adelantado se le suele llamar «paga y señal». No hay que olvidar que la cantidad abonada es parte del pago total de la compra y, por lo tanto, mediante este pago se formaliza una parte de la compra-venta. Por otro lado, existe lo que llamamos «arras», que se entiende como un compromiso de compra-venta, no como pago de parte del precio. La diferencia está en que si el vendedor que ha cobrado unas «arras» incumple posteriormente la venta, deberá devolver el doble al comprador. En cambio, si el pago era en concepto de «paga y señal», deberá devolver la misma cantidad recibida. En ambos casos, si quien rompe el compromiso es el comprador, perderá la cantidad abonada.

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LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN EL ESTADO DE LAS AUTONOMÍAS

■ Competencias

La primera pregunta que se hace todo consumidor cuando ve perjudicados sus derechos es a quién acudir, dónde reclamar. La Constitución española establece que aquellas competencias que la propia Constitución no atribuye al Estado corresponden a las Comunidades Autónomas, según lo dispuesto en sus estatutos, como lo es el caso de la defensa de los consumidores y usuarios. Esto nos viene a decir que en el gobierno de aquellas comunidades con competencias existirá una Consejería o Departamento encargado de desarrollar la protección y defensa del consumidor, y en el caso de no tener competencias sobre consumo la Comunidad Autónoma, corresponderá a las Diputaciones provinciales y a los Ayuntamientos el desarrollo de las mismas.

Al margen de esta distribución general, cada comunidad puede desarrollar una nueva distribución de competencias, pero también en estas comunidades existe una distribución de competencias a las Diputaciones provinciales y a los Ayuntamientos.

Las competencias de las Diputaciones son esencialmente de soporte jurídico, económico y técnico de los Ayuntamientos, y en el caso de que éstos no pudieran desarrollar las que tienen atribuidas, las ejerce la Diputación.

Todos los Ayuntamientos tienen unas competencias específicas sobre consumo y sobre algunos aspectos que, si bien no son titulados como consumo, entrarían dentro de este campo:

— Seguridad en lugares públicos.

— Protección civil.

— Ordenación, gestión, ejecución y disciplina urbanística; promoción y gestión de viviendas; parques y jardines, pavimentación de vías públicas urbanas y conservación de caminos y vías rurales.

— Protección del medio ambiente.

— Defensa de usuarios y consumidores.

— Ferias y mercados.

— Protección de la salubridad pública.

— Participación en la gestión de la atención primaria de la salud.

— Suministro de agua.

De manera que, según se establezca en el respectivo estatuto de la Comunidad Autónoma, será ésta o los demás órganos provinciales o locales, dentro de su marco territorial, los encargados de las siguientes cuestiones:

— Información y educación de los consumidores y usuarios, estableciendo las oficinas y servicios correspondientes.

— Inspección de los productos o servicios de uso o consumo común para comprobar su origen e identidad, y el cumplimiento de la normativa vigente en materia de precios, etiquetado, presentación y publicidad, y los demás requisitos correspondientes a las condiciones de higiene, sanidad y seguridad.

— Realización directa de la inspección técnica o técnico-sanitaria y de los correspondientes controles y análisis.

— La potestad sancionadora cuando corresponda.

En resumen, el reparto de competencias en materia de consumo quedaría tal como muestra el siguiente gráfico:

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PROCEDIMIENTOS PARA LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Cuando el consumidor quiere reclamar sus derechos lo puede hacer a través de diferentes órganos, según el tipo y objeto de la reclamación. Más adelante, en cada capítulo, y en relación con cada tema, se hará mención de los órganos más idóneos.

A continuación se exponen los diferentes procedimientos y formas de reclamación, no de forma completa —pues nos ocuparía una extensión bastante superior a la de este libro—, sino sólo aquellos aspectos que le pueden interesar al consumidor como tal.

■ Reclamaciones ante los órganos judiciales y administrativos

La mayoría de reclamaciones relacionadas con el consumo corresponden al campo civil, pero para poder reclamar daños y perjuicios, primero será necesaria la existencia, y por tanto su confirmación a través de sentencia o resolución, de un delito, infracción o incumplimiento. En definitiva, toda infracción administrativa que ocasione daños físicos, y no sólo económicos, podría llegar a ser calificada de delito y por tanto ser llevada por vía penal. Y cuando ocasione perjuicios económicos, por vía civil o administrativa.

Con posterioridad o al margen de la sentencia o resolución de las vías penales o administrativas, se podrá proceder por vía civil a la reclamación de las cantidades por daños y perjuicios ocasionados por la infracción o delito. Si se procede por la vía penal, se pueden reclamar los daños y perjuicios al mismo tiempo.

● Dónde iniciar los trámites

— Vía administrativa: Órganos competentes de la Administración pública.

— Vía civil: Juzgados de Primera Instancia y Juzgados de Guardia.

— Vía penal: Juzgados de Instrucción, comisarías y Juzgados de Guardia.

● Justicia gratuita

La gratuidad de la justicia abarca los gastos surgidos del procedimiento, los honorarios del abogado y del procurador, y la exclusión de depósitos. Los honorarios del abogado y del procurador serán cubiertos por este beneficio cuando su intervención sea obligatoria para iniciar el procedimiento o, en caso de que no sea así, cuando lo determine el juez. Se puede conceder en todo tipo de procedimientos judiciales.

El que quiera solicitar el beneficio de la justicia gratuita deberá hacerlo a través de un abogado particular o de oficio.

Tienen derecho a solicitarlo las personas con ingresos o recursos económicos no superiores al doble del salario mínimo interprofesional, y excepcionalmente, los que determinen los jueces. En este último caso, debe pagarse al procurador y al abogado.

● Las reclamaciones administrativas

Cualquier persona afectada directa o indirectamente por una infracción puede presentar un contencioso administrativo personalmente o a través de representantes. La reclamación se presentará ante los órganos competentes de la Administración pública según el caso concreto (detallados en los capítulos posteriores). Si no se tratara de una infracción, sino de un delito, la Administración dará aviso de que la reclamación compete a los órganos judiciales. La reclamación se presentará mediante instancia, en la que deberán constar los datos del interesado o de su representante, los hechos causantes de la reclamación y la petición del interesado.

Los órganos administrativos procederán de la forma establecida en la Ley de Procedimiento Administrativo y deberán dictar la resolución del caso en un plazo no mayor de seis meses, salvo por causas excepcionales debidamente justificadas.

Si la resolución no se ajustase a los intereses solicitados, podrá interponerse recurso de alzada, o de reposición, según los casos (se determina en la misma resolución). Ante el incumplimiento de la resolución, el interesado puede solicitar a la Administración que adopte las medidas de ejecución forzosa. Por último, si el interesado ha interpuesto recurso de alzada, o de reposición, por no estar de acuerdo con la resolución, y también el recurso ha sido desestimado, puede recurrir a la jurisdicción contenciosa a través de un procurador y un abogado.

● Los procedimientos civiles

Los procedimientos civiles se inician siempre mediante demanda interpuesta por la parte interesada. De la cantidad reclamada dependerá el tipo de procedimiento:

— Hasta 50.000 ptas. Juicio verbal.

— De 50.000 a 500.000 ptas. Juicio de cognición.

— De 500.000 a 100.000.000 ptas. Juicio de menor cuantía.

Si lo que se reclama es indeterminado o de cuantía inestimable, se seguirá el procedimiento de menor cuantía. Para iniciar y seguir el procedimiento es necesaria la presencia de un abogado y un procurador, excepto en algunos casos (juicio verbal y cognición) en que no será obligatoria pero sí posible.

En la demanda se harán constar los datos personales del interesado, la pretensión (hechos y petición), la fecha y su firma. Las pruebas de la pretensión se aportarán en el momento del juicio.

Si el demandado no acude la primera vez que se le cita en el procedimiento, se le declara en rebeldía y no será informado de los siguientes pasos del procedimiento. Si alguna de las partes no comparece a cualquiera de las citaciones posteriores, no se le volverá a citar. Si se diera la coincidencia de que ninguna de las dos partes acudiera a una misma citación, el expediente quedaría archivado.

Una vez emitida la sentencia, el demandante puede recurrir ante la Audiencia en un plazo máximo de cinco días. Si en ese plazo no se ha presentado recurso, la sentencia pasará a ser firme. Para presentar cualquier tipo de recurso será necesaria la intervención de abogado y procurador.

Si la sentencia firme no se cumple, la parte interesada podrá acudir al trámite de ejecución para que se ordene su cumplimiento.

● Los procedimientos penales

Cualquier persona puede interponer denuncia de hechos presuntamente delictivos. El Ministerio Fiscal llevará a cabo el procedimiento judicial en el que el demandante no será parte, salvo que por su cuenta —a través de abogado y procurador— interponga una querella ante el Juzgado de Instrucción, interviniendo entonces como acusación particular. El procedimiento se iniciará automáticamente si existe atestado policial, o de oficio por el Ministerio Fiscal.

Aunque, como queda dicho, el denunciante no es parte en él, podrá ser citado para testificar. Es conveniente aportar la mayor cantidad posible de pruebas para esclarecer los hechos.

Una vez dictada la sentencia, se puede reclamar por las mismas vías que en los procedimientos civiles. Incluso, si la sentencia no fijara una indemnización económica, se puede solicitar por la vía civil.

En cualquier caso, antes de iniciar un procedimiento, se puede intentar llegar a un acuerdo previo ante el juez, presentando una demanda de Acto de Conciliación, cosa que puede hacerse sin necesidad de que intervenga un abogado.

● Los procedimientos arbitrales

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece un sistema arbitral, sin formalidades especiales, para la resolución de las quejas o reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que no existan daños físicos a la persona o indicios de delito. Para que dicho sistema sea válido, ambas partes deberán someterse a él por escrito. Incluso puede practicarse dicho sometimiento antes de que haya ningún hecho denunciable, por si ocurriera en el futuro. Así, por ejemplo, al contratar una compra o un servicio se puede incluir una cláusula en la que ambas partes se sometan a la Junta Arbitral en caso de tener algún problema posterior. La resolución de la Junta tiene carácter vinculante y si una de las dos partes no la cumple, la otra puede recurrir a los tribunales para exigir el cumplimiento. Cabe decir que la constitución de estas Juntas Arbitrales aún no ha abarcado todo el Estado.

● Las asociaciones de consumidores

Además de informar y educar a los consumidores y usuarios, estas asociaciones se encargan también de representarlos y de defender sus derechos. Por lo tanto, pueden representar a sus asociados y ejercer las correspondientes acciones de defensa de sus derechos y de los intereses generales de los consumidores.

Además, estas asociaciones intervienen en los órganos consultivos de la administración pública y en otros órganos relativos a materias que afecten a los consumidores y usuarios, de modo que disponen siempre de la información más actualizada.

Los servicios esenciales que suelen prestar estas asociaciones son:

— Información a los consumidores que la soliciten, habitualmente con carácter gratuito.

— Representación de sus asociados, que deberán abonar la cuota de socio si se requiere para tener tal condición, ante los órganos públicos para su defensa.

— Formación de los consumidores, a través de campañas públicas y comunicaciones públicas, sobre determinados aspectos de consumo.

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ALIMENTACIÓN

■ Introducción

Entendemos por «alimentación» todo aquello que se refiera a las industrias y establecimientos alimentarios, y a todos los alimentos, aguas, bebidas, productos alimentarios, y sustancias relacionadas y que en todo el territorio se transportan, almacenan, comercializan, distribuyen o venden.

Huelga decir que la conciencia de los consumidores sobre la importancia de la calidad e higiene de los alimentos es un hecho, no tan sólo en relación con su salud sino también en las relaciones comerciales del consumo diario. Esta conciencia en alza es el instrumento esencial para la preservación de sus intereses, reclamando sus derechos e intereses, bien personalmente, o bien a través de las asociaciones de consumidores o de la administración pública.

■ Higiene y control alimentario

● Competencias

Debemos conocer, al menos de forma general, qué órganos tienen competencias para poder canalizar nuestras reclamaciones de una forma más efectiva. Ante cualquier duda podemos acudir a las asociaciones de consumidores o a las oficinas municipales de información al consumidor para que nos asesoren.

Las competencias en esta materia corresponden a las Comunidades Autónomas en virtud de sus estatutos o al Estado si en éstos no se las atribuyen.

Corresponden al Ayuntamiento las competencias sobre abastos, mataderos, ferias y mercados. Dichas competencias pueden ser aumentadas como medida de colaboración y participación en el control.

● Control

En materia de higiene, y en relación con los alimentos, las siguientes cuestiones son objeto de control por las administraciones públicas.

— La calidad y las condiciones higiénicas y sanitarias de los alimentos y las bebidas, las aguas, los productos alimentarios y todas las sustancias relacionadas.

— Las condiciones higiénicas y sanitarias de las industrias y los establecimientos dedicados a actividades alimentarias y de sus instalaciones, así como del personal manipulador.

— Las condiciones higiénico-sanitarias en que se practica la venta.

Cuando nos dirigimos a un establecimiento público en el que se comercializan o manipulan alimentos, la primera impresión en cuanto a higiene será la que valorará la calidad de los productos del establecimiento. No debemos pasar por alto esta impresión, pues pequeños descuidos en cuanto a la higiene pueden ocasionar que los alimentos sean transportadores de bacterias u otros elementos perjudiciales para nuestra salud. Conviene comprobar los siguientes puntos:

— Si existen focos contaminantes cercanos a los alimentos, como eliminación de residuos y basuras.

— La ubicación de los alimentos y la existencia de instalaciones necesarias según el tipo de alimento: neveras, vitrinas, estanterías, etc.

— La utilización del vestuario adecuado por parte del personal: batas, gorro, máscaras, guantes, etc.

— La correcta ubicación de los servicios sanitarios y sus complementos: lavabos, secadores de mano, etc.

Debemos ser conocedores de que toda persona que entre en contacto directo con los alimentos que se van a adquirir o consumir debe de tener una «autorización», el carnet de manipulador de alimentos, y que están obligados a mostrárnoslo si lo solicitamos.

Cada una de las fases de que consta el proceso alimenticio vendrá sujeta a un tipo de control específico según sus características.

— Fase de producción:

La calidad y las condiciones higiénicas y sanitarias de los alimentos.

Los contaminantes bióticos y los abióticos.

Cualquier otro aspecto que pueda alterar la calidad.

— Fase de elaboración:

Las materias primas empleadas en la elaboración.

Las condiciones higiénicas y sanitarias de las instalaciones y del personal manipulador.

Los procesos seguidos en la elaboración, en la transformación y en el control.

El envasado y la conservación.

La calidad final del producto elaborado y transformado.

— Fase de transporte: se controlarán las condiciones higiénicas y sanitarias y de temperatura en las que se efectúa.

—Fase de almacenamiento, distribución y comercialización: se controlarán las condiciones higiénicas, sanitarias y de conservación que han de cumplir las industrias y los establecimientos comerciales que se dediquen al trato con los alimentos.

Cualquier alteración en una de estas fases puede ocasionar, si el producto es adquirido, perjuicios para nuestra salud.

■ Autorizaciones y registros

Deben estar inscritos obligatoriamente en el Registro Sanitario de Industrias y Productos Alimentarios —creado por aquellas Comunidades Autónomas con competencias o, en su defecto, por el Estado— todas las industrias y todos los establecimientos que se dediquen a actividades alimentarias. Se entiende por «actividad alimentaria» la producción, la transformación, la elaboración, el envasado, la conservación, el transporte, el almacenamiento, la distribución y la venta de alimentos y de productos alimentarios.

La inscripción es requisito previo para la autorización definitiva de funcionamiento y se otorga una vez efectuada la oportuna inspección.

También han de inscribirse todos aquellos productos alimentarios a los cuales se les ha otorgado autorización sanitaria.

Las industrias y establecimientos alimentarios se identifican por el número de registro correspondiente, que debe figurar en los envases, en las cubiertas, en las etiquetas, en los rótulos y en los precintos de los alimentos y productos que se pongan a la venta.

En ningún caso se pueden comercializar alimentos ni productos alimentarios sin las correspondientes inscripciones. Por lo tanto, deberemos ser reacios al consumo de estos productos y poner estos casos en conocimiento de las autoridades competentes.

■ Medios de control

Ante cualquier irregularidad en relación con lo que en este capítulo llamamos «alimentación», siempre nos podremos dirigir a aquellos departamentos de la administración local o autonómica, dependiendo de las respectivas competencias, encargados de ejercer el control sobre higiene, comercio, consumo, producción alimentaria, etc., según las características de la propia irregularidad, para que realicen las inspecciones e investigaciones necesarias para comprobarla y en su caso sancionarla obligando a su corrección. El procedimiento para iniciar un expediente de este tipo es la presentación, ante la autoridad competente, de un escrito o instancia en la que se relaten los hechos. Para ello es recomendable buscar asesoramiento en una asociación de consumidores o en la oficina de información al consumidor del Ayuntamiento.

Las funciones de control son ejercidas por funcionarios y personal técnico en posesión de la cualificación necesaria. En las labores de inspección e investigación serán considerados como agentes de autoridad y están facultados para requerir y examinar todos los datos susceptibles de servir como información útil para su misión de control.

Para llevar a cabo los controles analíticos pertinentes, las Comunidades Autónomas o el Estado estructuran los Laboratorios Centrales para el Control Alimentario. Estos laboratorios llevarán a cabo las siguientes funciones:

— Preparar nuevas técnicas de análisis, fijar estándares y elaborar propuestas de normativas.

— Efectuar análisis muy complejos y costosos.

— Identificar y tipificar agentes aislados por otros laboratorios o unidades de control analítico.

— Recoger y valorar todos los datos analíticos.

— Dar información técnica de todas las cuestiones relativas al control alimentario.

— Participar en las tareas de reciclaje y perfeccionamiento del personal.

En un nivel inferior pueden existir laboratorios dependientes de los Ayuntamientos o Diputaciones Provinciales, según la delegación de competencias de cada Comunidad o del Estado, para la realización de análisis y/o pruebas más concretas.

■ Infracciones y sanciones

Se consideran infracción en la producción, elaboración, transformación, envasado y conservación de alimentos, bebidas, aguas, productos alimentarios y sustancias relacionadas los siguientes casos:

● Producir, distribuir y utilizar materias primas obtenidas mediante tecnologías o manipulaciones no autorizadas.

● Utilizar productos zoosanitarios y fitosanitarios no autorizados, utilizar los autorizados en una cantidad superior a la permitida o no suprimir estos productos en los términos obligatorios cuando se regula esta condición.

● Utilizar técnicas, materias primas o aditivos no autorizados para elaborar alimentos, o utilizarlos en una cantidad superior a la autorizada.

● Incorporar a los alimentos materias primas y otros alimentos de calidad inadecuada, según las normas y la reglamentación técnico-sanitaria vigente.

● Elaborar alimentos de calidad inferior a la señalada en las normas y reglamentaciones señaladas.

● Emplear materiales no autorizados para el envasado y embalaje y métodos de conservación inadecuados.

● Incumplir las condiciones higiénicas y sanitarias establecidas.

Cierto es que para el consumidor resulta difícil reconocer si en la elaboración de un alimento se ha producido alguna de estas infracciones, pero puede suponerse si el producto no se encuentra en estado óptimo. En este caso podremos solicitar la intervención de las autoridades competentes para que determinen si se ha producido alguna infracción.

■ Etiquetado y publicidad

Tanto al inicio de los primeros movimientos de consumidores en los países económicamente más avanzados (EE UU, Japón, Gran Bretaña...), como en las diferentes resoluciones y normas aprobadas por los organismos internacionales para la regulación de los derechos de los consumidores y su protección, el derecho a la información se configura como uno de los objetivos esenciales. En España, la reglamentación del etiquetado, presentación y publicidad se va adaptando a las directrices de la CEE. Este derecho implica la necesidad de informar sobre la identidad de los proveedores y una serie de notas relativas a las características del producto: peso, calidad, composición, fecha de fabricación y caducidad, precauciones, precios, etc.

Este derecho no sólo nos permitirá determinar las personas responsables de la comercialización y fabricación de un producto, sino conocer también las características exactas del producto que consumimos. No debemos consumir productos envasados sin la correspondiente etiqueta o si no cumplen las condiciones mínimas establecidas.

El concepto de etiqueta engloba no tan sólo las leyendas, sino también la «marca, imagen u otra materia descriptiva o gráfica» que figure en el envase de un producto alimenticio, siendo obligada su existencia.

Existen unos principios que regulan de forma general el etiquetado de los productos alimenticios, defendiendo los intereses de los consumidores y que obligatoriamente deben cumplirse:

● El etiquetado no puede permitir dudas en relación con la composición, cantidad, calidad, origen, tratamiento al que han estado sometidos los artículos en cuestión y otras propiedades esenciales de los productos.

● Las etiquetas no pueden contener indicaciones que atribuyan a productos una acción terapéutica, preventiva o curativa, a excepción de los productos preparados para regímenes dietéticos y/o especiales y las aguas envasadas.

● El etiquetado no puede inducir a error o engaño mediante inscripciones, signos o dibujos que permitan:

— La atribución de efectos o propiedades falsos.

— La sugerencia de que tiene características particulares que en la realidad son propias de todos los productos similares.

— Sugerencias que supongan confusión con otro producto.

■ Información obligatoria del etiquetado y la rotulación

Todas las etiquetas de los productos alimenticios envasados deben como mínimo contener una serie de informaciones que veremos a continuación. La ausencia total o parcial de dicha información debe provocar la susceptibilidad del consumidor, que podrá —en cualquier caso— remitir la posible irregularidad a las autoridades competentes para investigarla y en su caso sancionarla.

● Denominación del producto

El nombre consagrado por el uso o bien una descripción del producto y —si es necesario— de su uso, que permita conocer su naturaleza a la vez que distinguirlo de otros con los que se puedan confundir. Está prohibida la sustitución de la denominación por una marca o un nombre de fantasía y se debe añadir la indicación del estado físico (líquido, sólido) en que se encuentre o del tratamiento al que ha estado sometido (cocido, uperizado...), siempre que el omitirlo pueda ocasionar confusión.

Ello permitirá al consumidor conocer la naturaleza real del producto que adquiere y distinguirlo de otros productos con los que se pueda confundir.

● Listado de ingredientes

Debe ir precedido de la expresión: «Ingredientes», y se enumeran de mayor a menor según su peso en el momento de la elaboración, excepto el agua y otros productos volátiles, que también se relacionan de mayor a menor, pero con relación al producto acabado.

En cuanto a la obligación de su constancia en la etiqueta se hacen principalmente dos exclusiones:

— Los componentes de los ingredientes que, al desaparecer durante el proceso de fabricación, son posteriormente añadidos siempre que no sea en cantidad superior a la inicial.

— Las sustancias empleadas como disolventes o como soporte de aditivos y de aromas. Se exime de la obligación de consignar entre los ingredientes el agua cuando su presencia no sea superior al 5 % en peso, y la del líquido de cobertura o de gobierno empleado en determinados productos que normalmente no se consumen.

— Las mezclas de frutas, hortalizas, especias o plantas aromáticas en las que no predomine una de ellas en concreto se pueden relacionar en cualquier orden bajo la expresión: «Ingredientes en proporción variable». Cuando se trate de productos que hace falta reconstituir (deshidratados, etc...), la relación se deberá hacer con referencia al producto ya reconstituido, haciéndolo constar así. De los ingredientes concentrados o deshidratados empleados en la fabricación de otro producto se harán mención de acuerdo con su peso antes de ser concentrado o deshidratado.

— Los componentes de un ingrediente determinado se deben relacionar entre paréntesis a continuación de este ingrediente, excepto cuando no se trate de aditivos, o sea un ingrediente con denominación reglamentada que tenga una presencia inferior al 25 % en el producto final.

— Si se trata de productos alimenticios enriquecidos, deben constar inexcusablemente y de manera destacada las sustancias enriquecedoras y su cuantía en el producto final.

Los ingredientes deben denominarse por su propio nombre.

Los productos alimenticios constituidos por un solo ingrediente no tienen la obligación de cumplir este requisito de etiquetado.

● Pesos y medidas

Cuando se trate de líquidos se deben declarar en volumen, mientras que en otros productos alimenticios se declarará en peso, debiendo emplear como unidades el litro, el centilitro, el mililitro, el kilogramo y el gramo.

Si un producto contiene varias porciones o elementos, que en conjunto forman una unidad, se debe indicar en la etiqueta el número de porciones o elementos que haya.

En referencia a los congelados y otros productos similares que pueden experimentar considerables variaciones en el peso o volumen, y en relación con los productos alimenticios sólidos envasados con un líquido de gobierno o cobertura, hará falta que en la etiqueta conste el peso neto y escurrido. En cambio, el líquido no tiene que figurar obligatoriamente en la lista de ingredientes como tal. La indicación del contenido no será necesaria cuando sea inferior a cinco gramos o mililitros, excepto cuando se trate de especies de plantas aromáticas.

● Fechado de los productos

Las fechas de fabricación y de envasado son elementales para la determinación del estado óptimo del producto para su consumo.

La fecha de duración mínima debe constar como la expresión: «consumir preferentemente antes de...», indicando la fecha de la siguiente manera:

— Día y mes, si la duración del producto es inferior a tres meses.

— Mes y año, si está entre los tres y dieciocho meses.

— Año, si es superior a los dieciocho meses.

Tanto en la fecha de caducidad como en la duración mínima, se deben expresar:

— El día en cifras.

— El mes, con el nombre completo, o bien las tres primeras letras o dos dígitos cuando figure también el año.

— El año con las cuatro cifras o bien con las dos últimas.

Se admite también la posibilidad de consignar una fecha mediante el nombramiento de un término que se contará a partir de otra fecha consignada en las etiquetas. Por ejemplo, se hace constar la fecha de fabricación o envasado y una advertencia de consumir dentro de un plazo de días, meses o años.

● Instrucciones para la conservación y empleo

Estas instrucciones se deben marcar siempre que de ellas dependa la validez de las fechas señaladas. Por ejemplo, en un producto cuya conservación requiera que se mantenga en frío, deberá señalarse. Otro tanto ocurre con ciertas normas de empleo que, de no seguirlas, pudieran perjudicar al alimento en cuestión.

● Identificación de la empresa

Entenderemos como tal identificación el nombre, razón social y denominación, juntamente con el domicilio, del fabricante, envasador o importador, que deben constar en la etiqueta junto con el número de registro sanitario y los restantes registros administrativos (de envasador, de industria, etc...).

● Identificación del lote

Salvo cuando se trate de un producto importado, deberá constar a qué lote de fabricación pertenece.

● Cuando las fechas que figuren en las etiquetas de los envases no se puedan leer sin abrir el embalaje, se exige que en los rótulos de los embalajes se haga constar:

— La denominación del producto o marca.

— El número y el contenido neto de los envases.

— El nombre, razón social o denominación de la empresa.

— Las instrucciones de conservación si son necesarias.

● Para aquellos envases que en la más grande de sus caras tengan una superficie igual o inferior a 10 centímetros cuadrados, tan sólo es obligación que conste:

— La denominación del producto.

— El contenido neto.

— El marcado de fechas.

— La identificación de la empresa o el número de registro sanitario.

● Las fechas deben constar en las etiquetas de forma «clara, bien visible, indeleble y fácilmente legible para el consumidor», sin que haya dibujos o grafías que disfracen el texto.

Está prohibido que las fechas obligatorias consten únicamente en las tapaderas, los precintos y aquellas partes de los envases que se destruyan al abrirlos.

● En todos los establecimientos comerciales, sin ninguna excepción, se deben exhibir los precios de los productos expuestos para la venta, precio que deberá ir referido a una unidad determinada.

Este precio nos debe permitir saber cuál es la cantidad total que deberemos pagar, incluidos los impuestos y las cargas que graven el producto, sin necesidad de solicitar más información.

■ Normas que deben cumplir los establecimientos

● Los productos puestos a la venta deben estar en perfectas condiciones higiénicas y sanitarias. Los que no estén envasados deberán estar protegidos por un vidrio o mampara que impida el contacto directo con el público.

● El precio de venta debe ser visible, claro y ser preciso. Las letras PVP significan Precio de Venta al Público.

● Los productos en venta deben de estar presentados convenientemente, tanto en su envasado como en su envoltura. Quedan exceptuados de esta obligación las verduras, las hortalizas, las frutas de gran volumen y el pan (cuando se vende en establecimientos de elaboración propia).

● Está prohibido utilizar periódicos, o cualquier otro tipo de papel usado, para envolver alimentos. El papel utilizado debe reunir también las máximas condiciones de higiene.

● Los comercios están obligados a vender al comprador los productos al precio de venta anunciado y el total del peso solicitado. No se contará en el peso el papel de envolver, que será siempre gratuito.

RECOMENDACIONES PARA LA COMPRA Y CONSERVACIÓN DE ALIMENTOS

■ ¿Dónde realizar la compra?

● Haga la compra en establecimientos de confianza.

● Escoja los que sean limpios y reúnan las mayores condiciones higiénicas.

● El aspecto de las personas que manipulen los alimentos ha de ser impecable.

● No compre alimentos a vendedores ambulantes ni a vendedores a domicilio. En este tipo de venta cualquier forma de control o de reclamación es muy difícil.

■ Productos envasados

● Todos los productos envasados deben de llevar impreso el Número de Registro Sanitario.

● Está prohibida la venta de productos con la inscripción «Registro Sanitario en Trámite».

● Rechace los alimentos que tengan defectos en su envase.

● Una lata abombada o con manchas de óxido no debe ser consumida.

● Compruebe la fecha de caducidad o de envasado. Un producto caducado puede llegar a ser muy peligroso.

● Comprobar que todos los datos que aparecen en el envase —peso, cantidad, ingredientes, etc.— sean correctos.

■ Pescado

● Olor: debe ser agradable, no amoniacado.

● Ojos: ni turbios, ni opacos.

● Branquias: rojas y húmedas.

● Escamas: fuertemente sujetas a la piel.

● Piel: íntegra y brillante.

■ Carne

● Debe tener un color rojo más o menos intenso, del rosa pálido al rojo oscuro.

● Las masas deben ser compactas y elásticas.

● Si es fresca, no debe liberar excesiva agua.

● Al comprar carne picada, es conveniente que el proceso se realice de la pieza elegida y delante del consumidor.

■ Huevos

● La yema debe ser consistente y mantener su volumen normal. Si al abrir el huevo, la yema se extiende o se rompe, es señal de que el huevo es poco fresco.

● Si al observarlo a contraluz aparecen manchas opacas, es señal que es viejo o está alterado.

● Si se introducen los huevos en un recipiente de agua salada (100 gramos de sal por litro de agua), los huevos en buenas condiciones se hunden y los malos flotan.

■ Mantequilla

● No está permitida la venta al público de mantequilla «a granel» y fraccionada.

● Debe presentar las características que le son propias:

— Consistencia sólida y homogénea.

— Color amarillo uniforme más o menos intenso.

— Sabor y olor característicos.

● Debe conservarse protegida de la luz, a ser posible envuelta en materiales opacos.

● Debe mantenerse dentro del frigorífico.

● Evite comprar productos lácteos en establecimientos que no dispongan de una instalación de frío adecuada.

■ Quesos

● La denominación ha de corresponder a la clase de queso que se ofrece.

● Rechace las expresiones «Queso tipo...». Pueden inducir a confusión.

● Si es fresco, de consumo inmediato, ha de elaborarse con leche pasteurizada, circunstancia que debe figurar en la etiqueta.

■ Frutas y verduras

● Límpielas muy bien. Conviene dejarlas en remojo con agua y un poco de lejía (una cucharada pequeña cada cinco litros de agua). Después, aclárelas con agua abundante.

● No deje la fruta o verdura dentro de bolsas de plástico cerradas: si les falta aire, experimentan grandes alteraciones.

■ Restaurantes y similares

Dentro de esta denominación se incluye a los restaurantes y cafeterías en todas sus categorías y modalidades, que sirvan comidas y bebidas para ser consumidas en el mismo local.

Al tratarse de establecimientos públicos, no nos pueden impedir la entrada salvo que, tal como estipula la Ley, incumplamos «las normas ordinarias de convivencia».

Es evidente que las condiciones higiénicas del local, de su personal y de los alimentos han de ser correctas. No debemos admitir irregularidades en este aspecto, sobre todo en los alimentos. Si dudamos del buen estado de un alimento, podemos solicitar que nos sea cambiado, o, en caso contrario, hacerlo constar en la hoja de reclamaciones.

Estos establecimientos tienen a disposición del público unas cartas con los productos que se ofrecen, así como sus respectivos precios, sobre los que no podrán cargarse aumentos en concepto de «cubierto», «carta» o similares.

De forma anexa a la carta de platos, podremos encontrar el «menú del día», que está configurado libremente por la propia empresa.

En los restaurantes de tres, dos y un tenedor de categoría debe siempre existir obligatoriamente un «menú de la casa» cuyo precio incluirá el pan, vino y postre. En los menús ofrecidos por los restaurantes, cualquiera que sea su categoría y tipo de menú, se entenderá incluido por lo menos el pan y el vino.

La factura que se nos debe entregar al pagar estará debidamente desglosada por productos consumidos. Si se trata de un menú, deberá constar el tipo de menú y el precio.

Cuando observemos o suframos irregularidades en la prestación de este tipo de servicio, podremos solicitar la hoja de reclamaciones. Todos los establecimientos están obligados a tenerla a disposición de los clientes, y no se pueden negar a entregarla. Si esto ocurriera, debemos solicitar la presencia de un agente de la autoridad para que dé fe de dicha negativa. En caso contrario, nos podremos dirigir a las autoridades competentes y poner en su conocimiento los hechos.

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APARATOS DE USO DOMÉSTICO

Entendemos por aparatos de uso doméstico aquellos bienes que se utilizan en el hogar y consumen —directa o indirectamente— cualquier tipo de energía. Deben estar, obligatoriamente, homologados por el Ministerio de Industria y Energía. Configuran este grupo los electrodomésticos u otros instrumentos que utilizamos cotidianamente en nuestro domicilio y que generalmente funcionan con energía eléctrica: molinillos, televisores, neveras, transformadores, etc.

Precisamente a causa del uso cotidiano son, quizás, los que más regularmente suelen averiarse. Desde antaño siempre hemos tenido cerca las manos mañosas del hijo, de un vecino, del cónyuge o del abuelo, que nos han hecho alguna que otra «chapucilla» sacándonos de apuros. Actualmente, ante el gran avance de la tecnología podemos adquirir por módicos precios aparatos de enorme sofisticación. Al mismo tiempo, ya no hay ningún aparato de uso doméstico que, por simple que sea, no contenga resistencias, circuitos impresos y otros elementos de precisión ante los que cualquier mano «mañosa» lo único que haría es empeorar más la situación para tener que recurrir luego a soluciones drásticas.

Por lo tanto, ante una avería —y para evitar males mayores— debemos acudir a los Servicios de Asistencia Técnica (SAT), talleres especializados en estos aparatos. Evidentemente, siempre es recomendable acudir a los servicios oficiales de la marca de su aparato, pues ellos son quienes mejor lo conocen. Sin embargo, ello no implica que el servicio sea forzosamente mejor, ni que tengamos la seguridad de no ser engañados, de manera que nos conviene conocer nuestros derechos para hacerlos valer.

En este capítulo nos centraremos en las reparaciones y con más rigurosidad en aquellas que no están cubiertas por una garantía y, al tener que pagarlas, pueden suponer un perjuicio mayor para el consumidor.

■ Reparación de aparatos de uso doméstico

Ante cualquier avería, si su electrodoméstico está aún en período de garantía, sobre todo no intente repararlo porque podría perder esta garantía. Acuda al SAT oficial de la marca para hacer la reparación, de la cual no le pueden exigir que abone cantidad alguna en ningún concepto (ni siquiera el desplazamiento), aunque en la garantía se especificara lo contrario. Conviene recordar que la garantía no puede restringir unos derechos que están contemplados en unas leyes determinadas.

Suponiendo que la garantía haya vencido, puede acudir al SAT oficial de su marca o cualquier otro SAT no oficial. Es decir, no se puede acudir al SAT oficial de una marca con un aparato de otra marca distinta, pues podrían negarse a repararlo.

El SAT debe exhibir al público determinados derechos, con letra visible, amén de la lista de precios de los servicios que se prestan y el horario de atención al público.

● Presupuesto

Antes de efectuarse la reparación, puede y debe solicitar un presupuesto, por el cual sólo se le podrá cobrar si no fuera aceptado. En este caso, la cantidad a pagar dependerá del tipo de aparato:

● Pequeños aparatos de uso doméstico (batidoras, molinillos...): quince minutos del valor del tiempo de trabajo.

● Aparatos de línea blanca y similares (frigoríficos, lavadoras, lavavajillas...): Treinta minutos del valor del tiempo de trabajo.

● Aparatos de línea marrón y electrónica (televisores, vídeos, radios...): sesenta minutos del valor del tiempo de trabajo.

Si decide no aceptar el presupuesto, la renuncia deberá hacerse por escrito y de forma clara y concisa. Puede solicitar la elaboración de un nuevo presupuesto si el anterior no fuera satisfactorio.

El presupuesto solicitado deberá entregarse en un plazo no superior a cinco días y en él deberán constar los datos del usuario, del aparato que se va a reparar y del SAT, el motivo y el diagnóstico de la avería, el precio de la reparación desglosado en mano de obra y piezas, así como la fecha prevista de la entrega del aparato reparado o la fecha de reparación cuando se vaya a realizar a domicilio.

Si durante la reparación aparecieran averías nuevas, el SAT deberá confeccionar un presupuesto adicional, comunicándolo al usuario con el fin de poder dar su conformidad.

● Resguardo

Siempre que el aparato quede depositado en un SAT, tanto para realizar una reparación como para elaborar un presupuesto, podemos y debemos exigir un resguardo de depósito. Si ya está hecho y aceptado el presupuesto, podrá servir de resguardo.

En el resguardo se debe hacer constar la marca, el modelo y el número de serie, los datos del SAT y del usuario, una especificación detallada del estado del aparato y de los servicios que se van a realizar, las fechas de recepción y entrega del aparato. Para que sea válido tiene que estar firmado por la persona responsable del SAT y por el usuario. Esto nos puede evitar el clásico problema de que el aparato nos sea entregado en peor estado que cuando fue depositado, ante lo cual, sin resguardo ni presupuesto, el usuario se encuentra en cierta medida desprotegido.

● Factura

La factura debe detallar y desglosar los conceptos que en ella figuran: operaciones realizadas, mano de obra, piezas, desplazamiento, etc., y los impuestos aplicados (IVA). También deben figurar en ella los datos del SAT, del usuario y del aparato reparado, y debe estar convenientemente firmada por la persona responsable del SAT.

Cuando exista un presupuesto previo, la factura deberá corresponderse con el mismo, pues se puede entender como formalización de un acuerdo entre el usuario y el SAT.

Cuando el servicio se hace en el domicilio del usuario, los desplazamientos sólo podrán exigirse por una vez, aunque se requieran varios desplazamientos o aunque afecte a varios aparatos.

● Piezas de repuesto

Las piezas de repuesto que se utilicen para efectuar la reparación deben ser nuevas, salvo que el usuario diera su conformidad por escrito para utilizar unas que no lo fueran.

Estos servicios deben tener a disposición del público documentos que justifiquen el origen, la naturaleza y el precio de las piezas. Y quedan obligados, si el usuario lo solicita y la reparación no está cubierta por la garantía, a entregar las piezas que hayan sido sustituidas.

● Garantía

La garantía de cualquier reparación o instalación realizada debe tener un período mínimo de validez de tres meses, siempre y cuando el aparato no sea manipulado o reparado por terceras personas. Las condiciones de la garantía no pueden ser restringidas por el SAT, entendiéndose que cubrirá todos aquellos gastos que pueda ocasionar la reparación, incluso el IVA. Pero la garantía no cubrirá aquellas averías que se ocasionen por un uso inadecuado del aparato. Si durante la reparación se ha advertido al usuario de la existencia de alguna avería oculta y éste ha decidido no repararla, cualquier complicación posterior que pudiera provocar tampoco será cubierta por la garantía.

Si el SAT considera que la reparación no está cubierta por la garantía, el consumidor podrá optar por acudir a otro SAT, siempre que lo notifique al SAT garante. En cualquier caso, deberá abonar la reparación y posteriormente efectuar la denuncia correspondiente.

Ante cualquier irregularidad, el usuario tiene derecho a solicitar que le sea entregada una «hoja de reclamaciones», que todos los Servicios de Asistencia Técnica deben tener obligatoriamente a disposición del público. La «hoja» debe ser cumplimentada tanto por el usuario como por el SAT. Estas hojas están compuestas de tres copias: una blanca, una verde y una rosa. La blanca y la verde son para el usuario, que debe remitir en el plazo máximo de un mes la hoja blanca (original) a los órganos competentes en materia de consumo del lugar donde se encuentre el SAT.

Cualquier irregularidad en la prestación de un servicio contratado puede ser expuesta mediante denuncia ante el órgano competente en materia de consumo, acompañada de presupuesto, recibo de depósito, factura y cuantos documentos pudieran ser necesarios para probar dicha irregularidad, peritajes, etc.

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VEHÍCULOS DE MOTOR

A raíz de las facilidades que se dan para comprar un automóvil, no es difícil comprender que el parque nacional de automóviles haya aumentado y se tenga una mayor tendencia a comprar uno nuevo antes que uno de segunda mano. Estas facilidades han permitido que, por una cantidad mensual relativamente asequible, muchos consumidores incorporen a su patrimonio un vehículo.

A partir de ese momento surgen para el usuario otros nuevos gastos, revisiones, seguros, impuestos, pequeñas averías, que pueden provocar resentimiento en su economía, y en ocasiones ser causa de grandes quebraderos de cabeza.

Cabe decir que en la actualidad la tecnología nos permite tener vehículos más seguros, con una mecánica más duradera y fiable, y por consiguiente más barata en su mantenimiento, pero también nos permite que el coche nos hable, los cristales se bajen y suban con un botoncito, que el salpicadero tenga muchas lucecitas y hasta que podamos abrir el coche con un mando a distancia, llegando a grados de sofisticación elevadísimos. Esto último no sólo encarece el precio del vehículo sino que origina pequeñas averías que poco a poco van mermando la economía y la paciencia del consumidor.

Alrededor del automóvil se han establecido numerosos servicios; unos para mantener su funcionamiento, otros para mimarlo, pero a veces estos servicios se convierten en pozos de dinero, debido al desconocimiento que suele afectar al consumidor en cuestiones de mecánica.

■ Reparación de automóviles, motocicletas y ciclomotores

● La elección del taller

A la hora de llevar nuestro vehículo a reparar, es conveniente tener un taller de confianza habitual, pero ello no debe implicar que renunciemos a nuestros derechos. En este caso, como en los Servicios de Atención Técnica, existen talleres de marca e independientes, pero además debemos distinguirlos según las especialidades o ramas de su actividad, que se diferencian por una placa colocada en la fachada, la cual nos mostrará su clasificación legal:

● El presupuesto

Una vez elegido el taller, debemos solicitar un presupuesto de las operaciones a realizar. Esto es siempre recomendable para evitar posibles abusos en las facturas. Cuando se produzcan, es decir, cuando la factura supere notoriamente el valor de lo presupuestado, tendremos el derecho a abonar sólo aquellas cantidades que correspondan a lo presupuestado, siempre y cuando no existan razones demostrables para aumentar el valor del servicio.

En los presupuestos deben constar los datos del taller, del usuario y del vehículo, incluyendo el número de kilómetros recorridos, los servicios a realizar en el vehículo y su coste respectivo (debidamente desglosado), la fecha de entrada del vehículo, la prevista para la entrega y el tiempo de validez del presupuesto, y la firma del prestador del servicio.

Cuando un presupuesto no es aceptado por el consumidor, deberá satisfacer el importe de los trabajos requeridos para diagnosticar la avería y para devolver el vehículo a su estado inicial.

El taller no podrá realizar servicio alguno sin que el usuario haya concedido su autorización mediante firma del presupuesto. Por lo tanto, si se realiza alguna reparación que no consta en el presupuesto, o si se realiza cualquier reparación sin que se haya aceptado un presupuesto, el cliente puede negarse a pagar. Sin embargo, tanto en estos casos como cuando la factura es superior al presupuesto, si el cliente se niega a pagar, el mecánico puede ejercer el llamado «derecho de prenda»; es decir, retener el vehículo hasta que no se abone la cantidad adeudada.

Si eso ocurre, el cliente tiene dos opciones:

● A pesar que pueda parecer injusto, abonar la cantidad que le piden, siempre contra la entrega de la correspondiente factura, e inmediatamente abrir un proceso de reclamación ante los órganos competentes en materia de consumo.

● Efectuar un depósito ante notario de la cantidad adecuada e iniciar el trámite de la reclamación por vía judicial. En este caso, es recomendable dirigirse a una asociación de consumidores para ser asesorado convenientemente.

Si durante la reparación aparecieran averías o defectos ocultos, el taller deberá comunicarlo al usuario y efectuar un presupuesto anexo, para que éste autorice su reparación.

En caso que el presupuesto no fuera aceptado no debemos permitir la devolución del vehículo si éste no está en las mismas condiciones en las que fue entregado. Por ello, siempre que el vehículo quede depositado en el taller, tanto para la realización del presupuesto como cualquier otro servicio, debemos solicitar un resguardo de depósito, en el que deberá constar:

● Datos del taller y usuario.

● Identificación del vehículo y motivo del depósito.

● Descripción del servicio a realizar.

● Fecha de entrega prevista del vehículo reparado o presupuesto.

● Fecha y firma del prestador del servicio.

El usuario podrá desistir del encargo realizado abonando los trabajos efectuados hasta el momento.

Tanto la solicitud de presupuesto como del resguardo de depósito son precauciones que el consumidor no ha ido tomando como costumbre y que, a posteriori, suelen ocasionar alguna que otra sorpresa.

● La factura

Una vez realizada la reparación, se nos entregará la correspondiente factura, que deberá detallar y desglosar todos los conceptos de las operaciones realizadas, así como los datos del taller, del usuario y del vehículo.

● Las piezas

Cuando se efectúa una reparación, las piezas, elementos o conjuntos de repuesto deben ser nuevos y —si el usuario lo solicita— se debe justificar dicha condición mediante documentos que lo acrediten.

El taller podrá utilizar piezas, elementos o conjuntos usados, reacondicionados o reconstruidos, siempre que el usuario lo autorice por escrito y estén autorizados por el Ministerio de Industria y Energía o el taller se responsabilice de su buen estado por escrito de aquéllos. Se nos deberá facilitar la procedencia y garantía de estas piezas.

Cuando se efectúe la sustitución de piezas, elementos o conjuntos, el taller deberá entregar los antiguos, salvo por expresa renuncia del consumidor.

● La garantía

Todas las reparaciones o instalaciones efectuadas quedan garantizadas por el taller por un período mínimo de tres meses o dos mil kilómetros recorridos, pero si existiera alguna garantía superior será ésta la que tendrá validez.

Las condiciones de garantía no podrán ser restringidas por documento alguno y cubrirán todos los gastos que ocasione la avería cubierta, incluyendo, si fuera necesario, el transporte del vehículo y el IVA.

Debemos tener en cuenta que el taller no se responsabilizará de averías ocasionadas por la no aceptación de defectos o averías ocultas que hayan sido comunicadas en su momento y cuya reparación no haya sido aceptada por el usuario.

● Reclamaciones

Como habremos podido observar, muchos de estos derechos no son ejercidos por el consumidor. La práctica habitual suele ser llegar al taller, contarle al mecánico lo que le ocurre al vehículo, esperar un pequeño diagnóstico, una pequeña aproximación verbal del coste de la reparación y del tiempo de duración de la misma, y depositar el vehículo sin más trámite.

Estas costumbres suelen provocar una casi total indefensión del consumidor. Algunos talleres ajustan todos los trámites para evitar posibles irregularidades, pero tal como se ha demostrado en la mayoría de ocasiones, debemos ser los consumidores los que convirtamos unos derechos en costumbres.

Para iniciar una reclamación podemos efectuar directamente la correspondiente denuncia ante los órganos competentes en materia de consumo, ante el Ministerio de Industria y Energía o ante los órganos autonómicos con competencias al respecto.

Es recomendable, para una mejor resolución de la reclamación, seguir ciertos pasos:

— Solicite la hoja de reclamaciones que todos los talleres deben tener a disposición del público y cuya entrega no pueden negar. Cumplimente los datos que en ella se requieren. Remita el original a la autoridad competente en materia de consumo.

— El plazo de presentación de la reclamación será de dos meses desde la entrega del vehículo o finalización de la garantía. En el caso que lo consideremos oportuno, antes de efectuar la reclamación podemos solicitar un peritaje del Colegio Oficial de Peritos e Ingenieros Técnicos Industriales. Este peritaje lo tiene que abonar el consumidor, pero también puede facilitar la tramitación del expediente.

En determinadas ocasiones, y siempre a voluntad del consumidor, nos podemos dirigir a:

— El gremio del sector, para que efectúe una mediación cuya función será intentar solucionar el contencioso de forma amistosa.

— Cualquiera de los procedimientos explicados con anterioridad el capítulo 3.

■ Alquiler de vehículos

Para el alquiler de vehículos que necesiten permiso de conducción de la clase B-1, debemos observar como método de precaución ciertos requisitos: que la antigüedad del vehículo no exceda de cinco años desde su matriculación y que el seguro del vehículo cubra daños a terceros. El seguro no suele cubrir las lesiones de los ocupantes, por lo que podremos suscribir un seguro adicional.

En caso de accidente o avería debemos ponernos en contacto inmediatamente con la empresa contratante, ya que en los contratos suele existir una cláusula por la que el usuario se obliga a no efectuar ninguna reparación en el vehículo. De esta forma, si lo reparamos y existe la mencionada cláusula, no podremos reclamar la cantidad abonada por la reparación.

Si alquila un coche, tiene que quedarse con una copia del contrato, que suelen ser impresos tipo, en el que deberán figurar los datos del usuario y del vehículo, y aquellas condiciones que se establezcan. Los precios nunca podrán ser superiores a los anunciados.

Las reclamaciones se tramitarán ante los órganos competentes en materia de transportes y/o consumo.

■ Garajes

Lo más digno de destacar en cuanto afecta a los garajes es que son responsables de los daños sufridos por los vehículos durante su estancia en ellos. Incluso si en el garaje hay algún cartel de aviso que indique lo contrario.

Por ello es siempre imprescindible guardar los resguardos de depósito para poder acreditar el mismo. La reclamación se puede efectuar por los conductos descritos anteriormente en el capítulo 3. En la mayoría de las ocasiones estos contenciosos suelen resolverse en los tribunales, existiendo, a tal efecto, precedentes jurídicos.

■ Inspección Técnica de Vehículos (ITV)

En el año 1985 se establecieron las inspecciones técnicas de vehículos, que revierten en una mayor seguridad del parque nacional de automóviles. Se estableció, según la antigüedad y tipo de vehículos, la obligación de efectuar estas inspecciones periódicamente. La mayoría de las Comunidades Autónomas desarrollaron legislación específica en la que se detalla esta división y periodicidad por antigüedad según las matrículas de los vehículos.

Estas inspecciones ofrecen al comprador de coches de segunda mano una mayor garantía de calidad.

Sólo vamos a mencionar aquellas clasificaciones por antigüedad referidas a tipos de vehículos que puedan tener cierto interés para los consumidores y usuarios:

● Motocicletas

Hasta cinco años: Exentos.

De más de cinco años: Cada dos años.

● Vehículos particulares dedicados al transporte de personas con capacidad hasta nueve plazas:

Hasta cinco años: Exentos

De cinco a nueve años: Cada dos años.

De más de nueve años: Cada año.

● Vehículos dedicados al servicio de alquiler sin conductor:

Hasta dos años: Exentos.

De dos a cuatro años: Cada año.

De más de cuatro años: Cada semestre.

Las especificaciones de cada grupo y tipo de vehículo, en cuanto a los plazos concretos para realizar las revisiones, varían según las Comunidades Autónomas que ya han desarrollado las normativas reguladoras y por tanto han establecido dichos plazos.

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SANIDAD

La sanidad es el terreno en el que el consumidor se halla más indefenso, dada su inferioridad física y, a veces, psíquica. A ello se añade el desconocimiento técnico de los tratamientos y de la ciencia a la que se somete y, en demasiadas ocasiones, la falta de información suficiente para asumir los correspondientes tratamientos.

Cuando el enfermo es usuario de un servicio sanitario, su objetivo principal es curarse de la dolencia que le ha llevado a utilizarlo, dejando en un segundo plano sus derechos como usuario. Por ello, debemos recalcar que cuando este servicio no se hace de forma correcta las consecuencias inciden directamente en la salud del usuario, algo que todos apreciamos de forma incalculable'. Y, aunque es esas condiciones se haga especialmente difícil defender los derechos que nos amparan, es donde debemos hacerlo con mayor énfasis.

DERECHOS DEL USUARIO DE LA SANIDAD

■ Sobre la estancia y el tratamiento

Veamos los principales derechos que asisten al enfermo en cuanto respecta a su estancia en un hospital y al tratamiento de su enfermedad.

● Recibir una asistencia sanitaria que ponga a su servicio todos los recursos técnicos y humanos de los que esté dotado el centro en función de su enfermedad o para diagnosticarla.

● No debemos admitir ningún tipo de discriminación por razones de edad, sexo, ideología, religión, o condición socioeconómica.

● Los trámites burocráticos deberán ser ágiles a fin de no retrasar la asistencia al enfermo. En los caos en que estos trámites retrasen de forma evidente y prolongada la asistencia al enfermo, las personas responsables incurrirán en un posible delito de «omisión del deber de socorro».

● El enfermo debe ser tratado con respeto a su intimidad personal. La intimidad alcanza también al derecho a que no se revele públicamente referencia alguna sobre su enfermedad, excepto en el caso que fuera por requerimiento de los tribunales y con destino a un juicio. Todos los centros disponen de métodos para el aislamiento del enfermo según sus necesidades. En los grandes hospitales, las habitaciones suelen ser para más de un enfermo, pero cuando sea necesario podremos solicitar cortinas, mamparas u otros medios de aislamiento. El enfermo podrá solicitar estar solo o con una persona que él desee cuando sea explorado o visitado por su médico, o bien al recibir las atenciones de enfermería, como inyecciones, curas, etc.

● Exceptuando los casos de urgencia, el enfermo deberá evitar llevar al hospital objetos de valor al ingresar en él. Los hospitales tienen la obligación de establecer los sistemas adecuados para la custodia de los objetos personales de valor cuando el enfermo, por razón de su estado, no se pueda hacer cargo de ellos.

● Debemos ser tratados con respeto y reconocimiento en cuanto a nuestras condiciones religiosas y filosóficas.

Este derecho comprende el respeto también en cuanto a las consecuencias prácticas que se deriven, es decir: asistencia espiritual y religiosa en las mejores condiciones posibles, respetuosa y libre de coacción, así como criterios morales sobre el tratamiento. De la misma forma, los enfermos que no pertenezcan a ninguna confesión han de ser respetados en sus convicciones filosóficas y en las actitudes que se deriven.

● Se mantendrá la relación del enfermo con sus familiares y amigos, y la comunicación con el exterior.

Es importante distinguir entre acompañantes y visitantes. Acompañante es la persona de más confianza del enfermo, en cada momento, que le hace compañía sirviéndole de ayuda moral y física. Visitantes son los familiares y amigos que ven al enfermo de manera esporádica.

El acompañante no podrá tener más limitación horaria que la que pueda derivarse del respeto a los otros enfermos, y su permanencia estará en función del deseo del propio enfermo. Esto aún tendrá más relieve en el caso de niños enfermos y de enfermos adultos posoperados o en situación grave. Los visitantes se regirán por unos horarios establecidos en función de la organización de cada centro.

En los centros sanitarios existen mecanismos para canalizar la comunicación del enfermo con el exterior, ya sea por correo o por vía telefónica. El acceso a estos medios de comunicación no puede ser negado, pues el hecho de estar hospitalizado no puede significar estar aislado.

Los médicos o personas responsables del centro sanitario deberán considerar la posibilidad de que los enfermos ingresados durante largos períodos de tiempo puedan abandonar el hospital temporalmente, aprovechando días de inactividad en su tratamiento.

● El enfermo podrá optar por abandonar el hospital en cualquier momento. El paciente puede dejar el hospital en el momento en que lo desee, incluso en contra de la opinión de su médico responsable o del equipo sanitario asistencial, siempre que motivos de seguridad o salud pública no aconsejen lo contrario. Cuando el paciente ejerza este derecho antes de ser dado de alta por el hospital, deberá de firmar un documento de «alta voluntaria» para eximir al equipo sanitario asistencial y al centro de las responsabilidades que puedan derivarse del alta prematura. Al margen de que el alta voluntaria sea resultado de un desacuerdo entre el paciente y el equipo asistencial, éste estará obligado a hacerle saber los riesgos que su decisión puede comportar.

■ Derechos del paciente en cuanto a información

● Todo usuario de un servicio sanitario tiene derecho a recibir información comprensible, suficiente y continuada. Los centros deben canalizar la información y crear las vías necesarias para que el enfermo la reciba adecuadamente. Por un lado está la información que hace referencia a aspectos generales de hospital, y por otro, la propiamente sanitaria-asistencial, que está directamente ligada al motivo de la estancia hospitalaria del enfermo. El personal que dé la información se debe identificar correctamente ante el enfermo o acompañantes con su nombre y estamento.

● La información general del centro tiene como objetivo principal conseguir la participación activa y responsable del enfermo dentro del hospital.

La información general deberá comprender:

— Servicios de que dispone el hospital. Si no dispone de algún servicio necesario para el enfermo, se le comunicará y se le reorientará hacia otro centro sanitario.

— Normativa del centro, que pueda afectarle y que esté de acuerdo con sus derechos.

— Nombre del médico responsable del servicio y de aquella persona designada para tener un contacto más asequible y constante con él.

— Nombre del/de la enfermero/a, o enfermeros/as que estén al cuidado del enfermo.

— Identificación del personal de manera clara y visible.

— Información económica sobre los gastos seguros y previsibles originados por su estancia hospitalaria, independientemente de quién se haga cargo de ellos.

— Vías para obtener informaciones complementarias.

— Vías para aportar sugerencias o hacer reclamaciones.

● El médico responsable deberá notificar al enfermo sobre los aspectos médicos. La información deberá aportar al enfermo los elementos de juicio suficientes para que pueda participar activa y responsablemente en las decisiones que le afecten.

● La información específicamente médica que se dará al enfermo deberá comprender:

— El motivo de su ingreso. Esquema previsto de las principales actuaciones diagnósticas y terapéuticas que se piensan llevar a cabo durante su estancia, así como posibles alternativas y sus características. El esquema inicial podrá variar en función de complicaciones y descubrimientos inesperados. El enfermo deberá conocer los cambios significativos sobre el plan previsto.

— Riesgos probables que puede ofrecer toda prestación de diagnóstico o tratamiento, y las posibles alternativas a éstos. Asimismo, el enfermo será prevenido e informado y tendrá que dar su consentimiento antes de proceder a ciertas exploraciones que por sus características puedan afectar la intimidad, la sensibilidad o el pudor individual.

— Explicación detallada, antes de que se le pueda incluir en algún trabajo de investigación clínica, sobre los objetivos que se persiguen, los riesgos y en qué consistirá su participación. Se le hará saber si los resultados pueden beneficiarlo directamente. En todo caso, será imprescindible la autorización por escrito del paciente, y la aceptación por parte del médico y de la Dirección del correspondiente centro sanitario. El paciente ha de saber que puede negarse, y se le ha de garantizar que su negativa no implicará ningún tipo de discriminación por lo que respecta a su asistencia y tratamiento. Si el enfermo lo considera necesario, tiene derecho a consultar con cualquier facultativo perteneciente o no al equipo asistencial del centro, sin que ello pueda representar para el enfermo ningún tipo de discriminación.

— Un informe escrito donde consten todos los datos relevantes de su estancia, los resultados significativos de todas las exploraciones y los tratamientos realizados, así como impresiones diagnósticas y tratamientos aconsejados. Este informe deberá ser entregado cuando al enfermo se le dé el alta, incluso si se trata de alta voluntaria, cuando acabe el tratamiento en consultas externas y al salir del servicio de urgencias. También se hará este informe cuando el enfermo lo necesite para enviárselo o tramitárselo a cualquier otro médico o entidad.

— Cuando el enfermo sea dado de alta, deberá recibir la información adicional que se considere conveniente sobre las limitaciones y régimen de vida aconsejada, señales de alarma por las cuales ha de consultar a su médico o volver al hospital, posibles sistemas de autocontrol y otra información complementaria para el conocimiento propio o de su médico de cabecera. Esta información deberá ser entregada por escrito.

■ El historial clínico

El enfermo podrá disponer de su historial clínico en cualquier momento sin que se retenga ningún tipo de información del mismo.

● La consulta del historial clínico por parte del enfermo debería de ser realizada conjuntamente con su médico responsable. Esto es especialmente importante en los casos en que la consulta se produce durante la hospitalización. El enfermo puede ser asesorado por un médico de su confianza, sea o no del equipo asistencial.

● Nunca estará justificada la repetición innecesaria de una exploración diagnóstica ya efectuada en otro centro. Si el enfermo, por razón de un cambio de centro, o de residencia, o por cualquier otra causa, necesita datos importantes de su expediente clínico —y, concretamente, los resultados de las pruebas y exploraciones diagnósticas—, el hospital deberá darle los originales o las copias fidedignas correspondientes.

● Todo el personal sanitario deberá mantener el secreto sobre la enfermedad del paciente y sobre los datos del historial clínico.

Los datos del historial clínico, así como todos aquellos que de manera confidencial y por su propia iniciativa haya comentado el enfermo, pertenecen a su vida privada. Por lo tanto, formarán parte del secreto profesional del personal del hospital. El secreto también debe de incluir las comunicaciones verbales a personas no autorizadas por el enfermo y que hagan referencia a cualquier aspecto de la enfermedad del paciente.

● El enfermo puede solicitar que su estancia en el hospital se mantenga en secreto o que sea comunicada sólo a la persona que él desee. Serán excepción a esta regla las personas autorizadas legal o judicialmente.

■ Pruebas y tratamientos menos habituales

El enfermo deberá dar su consentimiento por escrito para tratamientos médicos o quirúrgicos, procedimientos y pruebas diagnósticas menos habituales. Para ello deberá ser informado de las características y riesgos de estas operaciones.

Este consentimiento podrá ser retirado en cualquier momento a instancia del usuario, sin que esto suponga una renuncia del equipo asistencial o alternativas de diagnóstico o tratamiento, ni ninguna merma en su deber de procurar la salud del paciente.

● A pesar de las consideraciones anteriores, hemos de ser conscientes que el enfermo, en muchas ocasiones, no puede elegir debido al estado que le provoca su enfermedad. En estos casos la responsabilidad de tomar estas decisiones corresponderá a los familiares del enfermo o a personas allegadas a él.

● Cuando la urgencia no permita demoras por poderse ocasionar lesiones irreversibles o existir peligro de fallecimiento, se podrán efectuar las operaciones sin el consentimiento del enfermo, pero bajo la responsabilidad del médico.

■ Traslados

● El paciente tendrá derecho a ser informado debidamente cuando sea necesario trasladarlo a otro centro y, en este caso, a ser trasladado adecuadamente. Deberá de ser informado sobre los motivos que aconsejan dicho traslado y se pedirá su conformidad.

■ Reclamaciones

Cuando creamos que alguno de nuestros derechos ha sido vulnerado, podemos seguir cualquiera de los pasos siguientes para efectuar la reclamación:

● Presentar la queja personalmente o por escrito ante el Supervisor/a o el Jefe del Servicio donde se haya producido la posible irregularidad, para que tome las medidas oportunas a fin de subsanar dichas irregularidades.

● Presentar la queja por escrito al Servicio de Atención al Enfermo, que se encontrará en el mismo centro hospitalario.

● Solicitar y cumplimentar la hoja de reclamaciones que solicitaremos al Jefe de Guardia a nivel médico o de enfermería, según la persona sobre la que se presente la queja.

● Presentar la correspondiente denuncia ante los órganos autonómicos o nacionales con competencias en sanidad.

● En los casos de irregularidades muy graves, podremos acudir a los tribunales para presentar denuncia de los hechos.

Sobre la responsabilidad del médico como prestador de un servicio, podría resultar ilustrativa la siguiente cita:

Si bien la sentencia del Tribunal Supremo de 21 de marzo de 1950 no da demasiada luz para resolver el problema de la configuración de la prestación del médico, la de 26 de mayo de 1986 es sumamente clara, al afirmar que la obligación del médico es de «medio» —y no de resultados—, es decir, se obliga no a curar al enfermo, sino a suministrarle los cuidados que requiere según el estado actual de la ciencia médica; por ello su responsabilidad ha de basarse en una culpa incontestable, es decir, patente, que revele un desconocimiento cierto de sus deberes, sin que se pueda exigir al facultativo el vencer dificultades que puedan ser equiparadas a la imposibilidad. (...) VISINTINI destaca que la mayor parte de los litigios en materia profesional concluye con la desestimación de la demanda, debido a la dificultad probatoria que el deudor encuentra para demostrar la violación culpable de una forma técnica[1].

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SERVICIOS Y SUMINISTROS

■ Concepto de servicio

La noción de servicio cubre realidades muy diversas, ya que un servicio puede ser material (reparación, limpieza, hostelería), financiero (crédito, seguro) o intelectual (asesoramiento jurídico). Por lo tanto, se pueden establecer las tres categorías siguientes:

a) Servicios comerciales relacionados con los productos. Servicio posventa prestado por los productores y proveedores, así como por las empresas de mantenimiento y de reparación, especialmente durante el período de duración de la garantía.

b) Servicios comerciales no relacionados con productos: turismo, crédito al consumo, seguros...

c) Prestaciones de servicios públicos, como los suministros eléctrico, telefónico, de gas, de agua y de transporte.

■ El contrato

La necesidad de protección existe no sólo frente a las grandes empresas, sino también frente a la Administración cuando presta servicios. El punto de referencia obligado para dicha protección será el contrato a través del cual el usuario o consumidor adquiere los servicios.

Por medio del contrato, el consumidor está protegido en la fase posterior a la realización del contrato de servicios. El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establece en los contratos permite (o debería permitir) que el usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación, y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento. Las cláusulas contractuales que restrinjan este derecho básico no serán válidas.

La devolución del precio de mercado o abonado, total o parcialmente, no excluye la posible indemnización de los daños y perjuicios que deriven del incumplimiento.

Esta responsabilidad por daños derivados de todo tipo de servicios cubre todos los daños que procedan de los defectuosamente prestados, siempre que el problema no se deba a un mal uso por parte del cliente. El usuario o consumidor sólo tiene que probar el daño y que éste es consecuencia del servicio defectuoso.

En la prestación de servicios públicos en régimen de monopolio y en relación con las cláusulas generales utilizadas en sus contratos por las empresas públicas o concesionarias de servicios públicos en régimen de monopolio, existen determinados controles para proteger a los usuarios:

— Audiencia de las asociaciones de consumidores para la determinación de las cláusulas generales.

— Control y vigilancia, una vez aprobadas, de la administración pública.

La vigilancia y control de las administraciones públicas tiene como objetivo que no sean alteradas o indebidamente interpretadas, en perjuicio de los usuarios, las cláusulas, condiciones o estipulaciones aprobadas.

SERVICIO TELEFÓNICO

■ Contratación

● Para contratar el servicio telefónico, la solicitud puede cursarse por tres vías:

— El número de teléfono que haya adoptado la compañía para tal fin.

— Por escrito, dirigido a la Delegación Provincial de la compañía.

— Personándose en las oficinas de la compañía.

● Una vez atendida la solicitud, la compañía Telefónica nos comunicará por escrito el día, hora y lugar para efectuar el contrato, así como la documentación necesaria que deberemos aportar:

— DNI.

— Contrato de arrendamiento o escritura de propiedad del inmueble en que se pretenda instalar.

■ Contrato de abono

● Es un documento firmado por el abonado y la Compañía Telefónica Nacional de España, que contiene datos relativos al abonado y su servicio telefónico, como también datos jurídicos o cláusulas que delimitan las relaciones entre ambas partes, de forma que se obligan a lo establecido y a lo especificado en el contrato, así como al Reglamento del Servicio y a las tarifas vigentes en cada momento.

● Si el abonado al servicio telefónico tiene cumplidos 64 años (o menos, pero se encuentra afectado por incapacidad laboral absoluta y sus ingresos no superan las 500.000 ptas. por unidad familiar) puede solicitar la línea particular de cuota reducida, quedando obligado a no sobrepasar un promedio mensual de 500 pasos en 6 meses y a no disfrutar de la franquicia (pasos gratuitos).

● La compañía debe entregar al abonado copia del contrato una vez firmado. Ello no presupone por parte de la compañía el compromiso de instalación inmediata, ni la disponibilidad de la línea al momento de la instalación.

● Tenemos derecho a la devolución de lo entregado a cuenta de la cuota de constitución si, transcurridos seis meses, no se ha establecido el servicio, en el caso de instalaciones en extrarradio.

● En el impreso del contrato, además de los datos de identificación del abonado, deben de figurar:

— Equipos de medida y servicios contratados.

— Número de líneas solicitadas.

— Cuota mensual vigente de los equipos de medida y servicios adscritos a las diferentes líneas.

— Número de teléfono asignado.

— Cuota de conexión y formas de pago.

— Condiciones contractuales (en el reverso del impreso).

— Forma de cobro de los recibos.

● Condiciones contractuales

Todo contrato deberá contener, impresas y copiadas literalmente, todas las cláusulas generales que figuren en el modelo oficial y entre las cuales deben figurar:

— La obligación, por parte de la compañía, de suministrar el servicio conforme a las tarifas vigentes.

— La responsabilidad del abonado en el cuidado de los equipos, ya que son propiedad de la compañía. (Salvo los que sean propiedad del usuario.)

— La obligación de la compañía en la reparación de las averías, que será siempre para los equipos e instalaciones de su propiedad y sin cargo alguno para el abonado, salvo que la avería se debiera a causas imputables a éste. El usuario tiene derecho a que le sea devuelta la parte proporcional correspondiente de la cuota mensual de abono si la avería llevase consigo la incomunicación del abonado y la reparación se efectuara transcurrido un plazo de seis días.

— El lugar de pago de los recibos.

— La identificación del abonado en las guías. Se nos deben facilitar de forma gratuita.

— Los casos en que puede suspenderse el servicio, por parte de la compañía o del abonado.

— El reglamento de servicio que regula las relaciones entre el abonado y la compañía.

■ Equipos

Suelen contratarse los siguientes equipos:

● Teléfono: podremos solicitar el modelo que prefiramos (siendo éste propiedad de la compañía). Puede ser arrendado con una cuota mensual o adquirido en propiedad.

● Contador: es un aparato que refleja el número de pasos que aparecen después en el recibo. Si se quiere controlar el consumo desde el propio domicilio, la compañía, previa solicitud, instala un contador de abono simple, debiendo pagar para ello una cuota de conexión y la correspondiente cuota de abono de alquiler según las tarifas vigentes.

El interés de este aparato radica en el autocontrol del abonado, pues el contador que sirve de base para la facturación es el que se halla en la central telefónica, que podremos visitar presentando una solicitud y se nos asignará día y hora, como máximo dentro de los diez días posteriores a la presentación de la citada solicitud.

■ Cuotas

● Cuota mensual

Es la cantidad que hay que pagar mensualmente por el equipo. Cada aparato tiene una cuota establecida.

● Cuota de conexión

Es la cantidad que el abonado paga por ser conectado a la red, o cada vez que realice cambio de instalación. Se abonará en una sola vez o en pagos aplazados. El abonado tiene derecho a fraccionar su pago de la siguiente forma: 50% a la entrada en servicio (normalmente al facturarse el primer recibo), 50% en tres partes iguales repartidas en los tres primeros recibos, o en su totalidad.

● Cuota por alta inicial

Es la cantidad inicial que se abona por cada aparato que se contrata, nuevo o por cambio de domicilio. Esta cuota es la misma para cada uno de los aparatos comúnmente utilizados.

■ El recibo del teléfono

El recibo telefónico se factura cada dos meses. Debe contener los apartados que a continuación se relacionan:

● Datos personales del abonado

— Nombre y apellidos.

— Domicilio personal y bancario.

— DNI.

— Número de cuenta corriente.

● Datos de la empresa

— Domicilio de la empresa.

— Nombre, dirección y teléfono de las oficinas de la empresa donde reclamar.

— Referencia o número que utiliza la empresa para su propio control.

— Datos internos de la empresa.

● Datos referidos al suministro y consumo

— Cuotas de abono: son las cantidades fijas, independientes del consumo, que paga el abonado por adelantado, por disponer de línea y equipo. Anotándose tanto si no hace uso del teléfono como al encontrarse en suspensión temporal del servicio.

— Servicio automático o consumo: son las llamadas que se efectúan en un mes. Se miden por pasos, registrados en un aparato contador instalado en la central telefónica a la que pertenece el abonado.

Para averiguar el número de pasos del contador, se deberán restar las dos lecturas correspondientes a un mismo período facturado. Una vez halladas estas diferencias, se le restarán los pasos gratuitos consumidos en un mes que determinen las tarifas vigentes (franquicia) y se les multiplicarán por el precio del paso del contador que esté vigente. De esta forma sabremos la cantidad que hay que pagar por el servicio automático.

■ Tarifas

● Las llamadas automáticas tienen precios distintos según la hora y día en que se efectúen. La compañía tiene tres tipos de tarifas:

— Tarifa A, normal: de lunes a viernes, de 17 a 22 horas.

— Tarifa B, reducida: días laborables de 22 a 8 horas; desde las 14 del sábado hasta las 8 del lunes, y de 0 a 24 en días festivos de ámbito nacional.

— Tarifa C, más cara: de lunes a viernes, de 8 a 17 horas, y los sábados de 8 a 14.

● Las llamadas interurbanas automáticas tienen precios distintos según la hora y día en que se efectúen.

● Servicio manual: son las llamadas que se realizan por medio de operadoras. En el recibo se indica la fecha y el importe de las llamadas efectuadas.

● Base imponible: es la cantidad que resulta de la suma de los servicios y cuotas anteriormente mencionadas.

● Total: es la cantidad a pagar, resultado de añadir el 12 % de IVA a la base imponible.

■ Abono del recibo y corte del suministro

Existen dos formas de abonar el recibo, a elección del abonado: a través de los bancos o cajas de ahorro, o bien directamente en las oficinas de la compañía que ésta asigne en el momento de la contratación. El abonado dispone de veinte días para pagar el recibo, a contar desde el momento en que lo recibe.

● Suspensión del servicio

— Se puede suspender el servicio una vez transcurrido el plazo mencionado sin que se haya satisfecho el pago. Pero no se suspenderá en días festivos ni en vísperas de los mismos.

— Transcurridos los 20 días naturales desde la suspensión del servicio sin que se haya efectuado el pago, la empresa requerirá al consumidor, por correo certificado y con acuse de recibo, para que en un plazo de 10 días satisfaga la deuda.

— Si transcurrido el plazo de 10 días no se ha pagado el recibo, la empresa puede darle de baja definitiva.

● Rehabilitación del servicio

— El servicio debe restablecerse dentro de los dos días laborales siguientes a la fecha en que se abona el recibo, debiendo pagar al abonado la cuota de rehabilitación.

— Si el impago no es imputable al abonado, no se podrá cobrar la cuota de rehabilitación.

● Baja definitiva del abonado

— El abonado debe tener muy en cuenta que, de no satisfacer el pago en los plazos anteriormente expuestos, si quiere seguir abonado al servicio, deberá suscribir nueva póliza, con todo el desembolso que conlleva una nueva contratación.

— El servicio también podrá suspenderse voluntariamente por el abonado.

● Suspensión temporal

El abonado tiene derecho a solicitar, como mínimo con 15 días de antelación a la fecha de su efectividad, la suspensión temporal del servicio de abono. Esta solicitud no puede formularse más de una vez por año y el período de suspensión estará comprendido entre 15 días como mínimo, y tres meses, como máximo.

Se abonarán cuotas de suspensión y posterior rehabilitación, y durante el período de suspensión se mantendrán las cuotas mensuales de abono por los equipos y servicios contratados.

■ Reclamaciones

● Se puede reclamar ante cualquier anomalía en el servicio o en el cobro. Las reclamaciones se entregarán por escrito y por duplicado, ya que nos debemos quedar con una copia debidamente sellada, ante la oficina de la compañía que nos corresponda, y siempre dentro del plazo de dos meses desde que tuvimos conocimiento de la anomalía.

● Si la compañía desestimase nuestra reclamación, podremos presentar recurso ante la delegación del gobierno en la compañía.

● Debemos tener en cuenta que el hecho de presentar una reclamación sobre una factura no nos exime de pagar las cantidades en conflicto, pues dentro de los plazos y trámites ya expuestos se nos podría cancelar el suministro.

● Si la reclamación se resuelve a favor del usuario, la compañía deberá abonar la diferencia entre lo que aquél ha pagado y lo que debería habérsele cobrado.

● En cualquier caso, para reclamar correctamente conviene asesorarse en alguna asociación de consumidores, oficina municipal de información al consumidor o en las oficinas de abonados de la propia compañía.

■ Cabinas y teléfonos públicos

El servicio telefónico es prestado también en cabinas y en establecimientos de concurrencia pública. En los teléfonos públicos de monedas (cabinas) se paga un precio fijo por cada paso, según las tarifas vigentes.

El servicio telefónico en establecimientos públicos tales como hoteles, restaurantes, etc., se puede prestar a través de teléfonos regulares de moneda o bien mediante teléfonos dotados de contador de línea en los que el titular recaude el importe de la llamada. Los primeros no conllevan ninguna obligación o responsabilidad de cara al usuario por parte del titular del establecimiento.

● Teléfonos con contador

Los teléfonos con contador obligan al titular del establecimiento a cumplir los siguientes requisitos:

— El contador de línea debe estar a la vista del público, de forma que sea posible su lectura por el usuario.

— Deberá situarse junto al teléfono un cartel fácilmente visible con el siguiente texto: «Desde este teléfono se puede cursar todo tipo de comunicaciones urbanas, interurbanas e internacionales con un recargo del 25 % sobre el importe de cada llamada, según las tarifas oficialmente aprobadas. La cantidad total a percibir, incluido el recargo, será como mínimo de 15 ptas.» (No es obligatorio exponer dicho texto en establecimientos en régimen de hospedaje.)

— Si el usuario lo solicita, el titular debe entregar un justificante del cobro realizado por la llamada.

Para poder conocer el importe de la llamada, haremos un sencillo cálculo: multiplicamos el número de pasos que figuren en el contador por el precio oficial del paso y a esta cantidad le recargamos el 25 %.

SUMINISTRO DE GAS

■ Contratación del suministro

Las empresas o entidades suministradoras están obligadas a efectuar los suministros a quien lo solicite, en tanto tengan medios técnicos para ello. A tal efecto se suscribe el correspondiente contrato o póliza de abono.

● Cuando quien solicita el servicio es inquilino o copropietario de la finca, las instalaciones indispensables para el suministro de gas a uno u otros deberán ir precedidas de la autorización expresa del propietario del inmueble. Si se trata de un conjunto residencial se requiere el acuerdo adoptado por los órganos rectores de la comunidad, de conformidad con los estatutos y normas vigentes.

● Los traspasos del domicilio y la ocupación del mismo local por una persona diferente a la que suscribió el contrato exigen una nueva póliza.

● Las empresas o entidades distribuidoras no darán el suministro de gas cuando a su juicio la instalación del usuario no cumpla los requisitos suficientes para garantizar una utilización segura y regular del gas. Tampoco cuando el usuario se niegue a suscribir el contrato y la póliza de abono en sus condiciones generales anejas.

● El solicitante puede elegir la modalidad de facturación o forma de abono que estime más conveniente, dentro de las establecidas por la empresa suministradora y aprobadas oficialmente.

● Las instalaciones

● Todas las instalaciones receptoras en el interior de edificios habilitados para viviendas, comercios u oficinas, destinadas a suministrar cualquier tipo de gas combustible a uno o más abonados, deben cumplir los requisitos necesarios para que quede garantizada la regularidad y seguridad del servicio y han de ajustarse a las «Normas Básicas de instalaciones de gas en edificios habitados» y demás normativa vigente.

● Si como resultado de la inspección, la instalación no fuera considerada aceptable, la empresa suministradora señalará a quien la haya construido los defectos de ejecución y de funcionamiento encontrados para que los corrija antes de iniciar el suministro.

● Dichas instalaciones sólo pueden ser realizadas por empresas instaladoras con «Carnet de Empresa con Responsabilidad», expedido por la Organización Sindical. Además, sus instaladores deben poseer el correspondiente «Carnet de Instalador».

● No puede imponerse a los abonados la obligación de surtirse de material para sus instalaciones en los almacenes de las empresas suministradoras de gas ni en otros señalados por las mismas.

● Corresponde al usuario mantener en perfecto estado de conservación sus instalaciones a partir del contador, así como hacer el uso adecuado de las mismas, y para ello debe realizar revisiones periódicas cada cuatro años utilizando los servicios de un instalador autorizado, que extenderá un certificado acreditativo de la revisión efectuada y fecha en que se realizó. La entregará al usuario, y conservará una a disposición de la empresa suministradora.

● La responsabilidad en las instalaciones de transporte y distribución de gas corresponderá:

— Hasta la llave de entrada del inmueble, a la compañía suministradora.

— Desde la llave de entrada del inmueble hasta el contador del local o piso de cada usuario, a la comunidad de propietarios.

— Desde el contador del local o piso del usuario hasta su consumo por éste, al mismo usuario.

● Los abonados tienen derecho a instalar contadores de su propiedad o alquilarlos libremente a personas ajenas a las empresas suministradoras de gas, siempre que los aparatos pertenezcan a un sistema y tipo aprobados y estén verificados oficialmente con resultado favorable. La empresa está autorizada a instalar otro contador de comprobación, pero no podrá exigir por ello ninguna cantidad. Si el consumidor prefiere instalar un contador de la empresa suministradora, ésta tiene la obligación de proporcionárselo cobrándole en concepto de alquiler las cantidades señaladas en las tarifas que tengan legalmente autorizadas.

En todos los casos, el contador será colocado por la empresa suministradora sin percepción de ningún derecho.

● En cuanto al suministro de gas en forma licuada efectuado en botellas o envases, los usuarios tienen derecho a que les sean facilitadas en su propio domicilio las bombonas dentro del plazo de veinticuatro horas, contadas a partir de la solicitud al distribuidor, si el centro de almacenamiento de éste se encuentra en la misma localidad del peticionario.

■ Tarifas y corte de suministro

● Se aplicarán las tarifas aprobadas oficialmente, que deberán constar en el contrato o póliza, así como la referencia impresa del texto legal que las aprueba.

● En los contratos en que se establezca el pago de una fianza como garantía del pago del suministro, no podrá ser superior a la cantidad que resulte de aplicar la tarifa corriente a los metros cúbicos correspondientes a la capacidad de medida del contador durante cuarenta horas.

● El abonado o usuario debe satisfacer el importe de cada recibo en el momento de su presentación al cobro, o dentro de los cinco días siguientes en las oficinas de la empresa suministradora.

● Si el usuario no paga con la debida puntualidad, se le puede cortar el suministro. Si hubiera formulado una reclamación sobre el recibo, no estará obligado a satisfacer la suma impugnada, pero el Ministerio o la Consejería de Industria le obligará a depositarla en tanto se resuelva la reclamación y autorizará a cortar el suministro si el importe no ha sido depositado al cabo de quince días.

■ Reclamaciones

Las reclamaciones en materia de suministro de gas deben presentarse ante la Delegación Provincial del Ministerio de Industria o ante las Consejerías de Industria del Gobierno Autonómico cuando la Comunidad Autónoma tenga competencias atribuidas.

● Podemos también dirigirnos a los jueces y tribunales para la resolución de los conflictos, aunque en estos casos es conveniente asesorarse en una asociación de consumidores para conseguir una rápida solución del problema sin caer en trámites innecesarios.

ENERGÍA ELÉCTRICA

■ Contratación del servicio

Mediante el contrato de suministro de energía eléctrica, o póliza de abono, las empresas suministradoras se obligan a efectuar el suministro de acuerdo con las tarifas autorizadas (publicadas en el BOE) a los usuarios. Para ello debe formalizarse dicho contrato o póliza de abono conforme al modelo oficial: en él se contrata una determinada potencia, elegida por el abonado según sus necesidades, siempre que sea conforme a los escalones establecidos.

● Para poder contratar este servicio necesitamos:

— Boletín de las instalaciones eléctricas, que expresa que las instalaciones eléctricas interiores de la vivienda reúnen las condiciones reglamentarias establecidas. Dicho boletín ha de ser extendido por un instalador autorizado, y conformado por la correspondiente Delegación Provincial de Industria.

— Cédula de habitabilidad.

— DNI.

— Contrato de arrendamiento cuando no sea el propietario quien solicite el suministro.

● La póliza será extendida por la empresa suministradora y firmada por ambas partes por duplicado. La empresa suministradora está obligada a entregarnos un ejemplar completamente cumplimentado y firmado. En ella deben figurar los siguientes datos:

— Tensión y frecuencia.

— Tarifa de aplicación.

— Potencia instalada y máxima potencia contratada.

— Derechos de acometida, enganche y verificación.

— Equipos de medida, especificando si son de propiedad o de alquiler.

— Domicilio del contrato, que será el del abonado, a cuya circunscripción se acogerán las dos partes si hubiera alguna reclamación judicial.

— Cláusulas o condiciones generales.

● Las empresas distribuidoras o suministradoras pueden negarse a suscribir pólizas de abono en los casos siguientes:

— Cuando la persona que solicite el suministro se niegue a firmar el contrato extendido, si éste cumple con las condiciones establecidas oficialmente.

— En el caso de que la instalación de la persona solicitante no cumpla las condiciones reglamentadas, hecho que la empresa puede comprobar con una inspección.

— Cuando se compruebe que el peticionario tiene deudas con otras compañías suministradoras de energía eléctrica. Pero no podrán negarse a suscribir la póliza a un abonado que sea nuevo propietario o arrendatario del local, aunque el abonado anterior sea deudor de la empresa. En dicho caso, de los pagos pendientes deberá encargarse el abonado anterior, sin involucrar para nada al nuevo.

● El abonado puede traspasar su póliza a otro que vaya a ocupar el mismo local en las mismas condiciones existentes, poniéndolo en conocimiento de la empresa suministradora.

■ Calidad del suministro

Las entidades suministradoras de energía eléctrica deben, salvo en caso de fuerza mayor[2], mantener permanentemente el servicio, cuando no conste lo contrario en los contratos de suministro. Si el contrato es de servicio limitado, deberá mantenerse el suministro durante las horas fijadas en el contrato. La tensión y la frecuencia del suministro deben corresponder a las que figuren en la póliza de abono.

■ Condiciones generales

Todo contrato de suministro de energía o póliza de abono de las empresas eléctricas debe contener, impresas y copiadas literalmente, todas las cláusulas generales que figuren en el modelo oficial.

● Entre las condiciones generales deberán constar forzosamente las siguientes:

— La obligación de la empresa de suministrar energía eléctrica.

— Cuándo pueden negarse las empresas a suscribir pólizas de abono.

— Libertad de elección de potencia y de elevación de tarifa por parte del abonado.

— Obligación de asesoramiento por parte de la empresa al usuario y responsabilidad de la misma si éste no es correcto.

— Tiempo mínimo que debe permanecer el abonado cuando voluntariamente escoge una modalidad de tarifa, para poder pasar a otra.

— El compromiso del abonado a facilitar en su propiedad apoyos para su propio suministro.

— Condiciones de la instalación interior del abonado y aparatos de medida y control instalados, así como las condiciones que han de reunir dichos aparatos.

— Condiciones y datos mínimos que han de tener los recibos de cobro del suministro a los abonados.

— Lugar de pago de los recibos.

— Características de la energía suministrada.

— Condiciones mínimas que han de darse para que pueda haber subrogación en la póliza de abono y en los traspasos de suministros.

— Casos en que puede suspenderse el suministro de energía por parte de la empresa.

■ Tarifas

Las tarifas deben corresponder a las aprobadas oficialmente. Dependen de las distintas posibilidades de contratación en función del tipo de tensión, potencia y finalidad. De este modo, hay tarifas de alta tensión o de baja tensión, más generalizadas por su uso doméstico. Todo abonado podrá elegir la tarifa básica y los complementos, según la potencia solicitada.

■ Potencia a contratar

La elección de la potencia a contratar es facultad del usuario, y de ella dependerá la cuota fija mensual a pagar.

● Para calcular la potencia adecuada a cada vivienda se podrá realizar el siguiente cálculo: se suman las potencias de los aparatos que se estime imprescindible que funcionen simultáneamente, más un ligero margen por puntos de luz o pequeños electrodomésticos. Obtenida la suma, se deberá elegir el escalón de potencia inmediatamente superior.

● Si en el transcurso del tiempo se desea modificar la potencia contratada, el abonado deberá comunicarlo por escrito a la empresa suministradora. En el caso de aumento, no podrá sobrepasar la potencia máxima admisible instalada en la vivienda. Por el contrario, si se trata de reducirla, la empresa deberá hacerlo constar en el recibo, como máximo 60 días después de habérselo comunicado el usuario.

● Si la empresa comprueba que un abonado viene utilizando más potencia de la contratada, deberá notificar por escrito esta circunstancia y la propuesta de que se contrate una nueva potencia; en el caso de que el abonado no lo aceptase, en el plazo de 30 días él mismo deberá manifestar la potencia que desea contratar, si pasado ese plazo el abonado no ha contestado, se entenderá que continúa con la potencia que tenía originariamente contratada.

En estos casos, la empresa tiene derecho a instalar un limitador de corriente, corriendo con los gastos de instalación. En cambio, el alquiler del limitador correrá por cuenta del abonado.

■ Derechos de acometida

Estas cantidades corresponderían a compensaciones por la realización de tendidos eléctricos para efectuar posteriores enganches. Los derechos de acometida ya satisfechos quedarán adscritos a la vivienda mientras no cause baja el usuario, cualquiera que sea el plazo transcurrido. A partir de la baja de un abonado, los derechos de acometida permanecerán adscritos a la vivienda durante tres años para suministro en baja tensión.

La responsabilidad sobre las instalaciones de acometida corresponde a la empresa suministradora tanto en su reparación como en su mantenimiento.

■ Derechos de enganche

Son las percepciones económicas que pueden recibir las empresas eléctricas, cuando proceda, para realizar el enganche. Sólo se pagaría por este concepto, a la hora de contratar, cuando el abonado no haya participado en los gastos de acometida, dado que ambos conceptos no se pueden abonar simultáneamente.

■ Derechos de verificación

Se entiende por derechos de verificación el pago que deben recibir las empresas eléctricas por la ejecución de las verificaciones de la instalación interior del abonado.

■ Aparatos y equipos de medida y control

● El contador es el aparato conectado a la instalación de la vivienda que mide la energía que consume el abonado. La empresa está obligada a suministrar en alquiler contadores de hasta 63 amperios. La cuantía del alquiler aplicable por las empresas suministradoras será la establecida oficialmente y, en su defecto, no puede ser superior al 1,25% mensual del precio medio del aparato.

● Los abonados pueden facilitar los contadores, comprados o alquilados a otras entidades o empresas legalmente autorizadas, siempre que pertenezcan a un sistema y tipo homologado y estén verificados oficialmente.

No podrá imponerse a los abonados a través de cláusulas en los contratos o pólizas, o a través de cualquier otro medio, la obligación de adquirir el material eléctrico de la instalación (contadores, limitadores, etc.) en los almacenes de la empresa o en cualquier otro determinado por ella.

● El limitador de corriente o interruptor de control de potencia (ICP) es un aparato que limita el total de la potencia que se puede utilizar en todo momento y que coincide con la potencia contratada; si ésta se sobrepasa, el limitador interrumpe la corriente y para restablecer el servicio se debe primero desconectar el aparato que originó el exceso de potencia, y a continuación accionar el limitador. Si la instalación carece de limitador y la empresa considera que debe haberlo, la instalación correrá de su cuenta. Sin embargo' el alquiler se puede cargar al abonado.

● A la hora de contratar el suministro, la instalación que servirá de base para colocar estos aparatos podrá ser realizada por la empresa o por un electricista autorizado a elección del abonado y a su cargo.

■ El recibo de la luz

El modelo de recibo de la luz debe contener los apartados que a continuación se relacionan:

● Datos personales del abonado

— Nombre y apellidos.

— Domicilio personal y bancario.

— Número de póliza de abono.

● Datos de la empresa

— Domicilio de la empresa.

— Nombre, dirección y teléfono de las oficinas de la empresa donde reclamar.

— Referencia o número que utiliza la empresa para su propio control.

● Datos referidos al consumo y suministro

— Tarifa aplicada.

— Potencia contratada.

— Lecturas del contador que determinan el consumo facturado y fechas de las mismas que definan el plazo de facturación.

— Consumo facturado (se indica si es real o estimado). Para calcular el consumo estimado se suma el recibo del mismo período de un año antes con el anterior y posterior y se divide por tres.

— Disposiciones oficiales, con sus fechas de publicación en el Boletín Oficial del Estado, que fijan la definición de la tarifa y su baremo de precios.

— Cálculo del importe resultante de los términos de potencia y energía de forma separada.

(Término de potencia = potencia contratada × 2 meses × precio del kW.)

(Término de energía = consumo × precio de kW/h.)

— Importe total del suministro.

— Alquileres (en su caso) de equipos de medida.

— Importes de los gravámenes o impuestos repercutibles (IVA).

— Suma total de la factura.

● En el recibo no podrán figurar conceptos agrupados bajo el epígrafe de «otros conceptos».

■ Abono del recibo y corte de suministro

● El abonado dispone de un plazo legal de 15 días naturales para pagar el recibo en la forma que se expresa en la póliza de abono. Transcurrido el mencionado plazo sin que el abonado haya pagado, la empresa eléctrica está facultada para proceder al corte de suministro, previa comunicación por correo certificado en la que deberá indicar:

— Fecha y hora aproximada en la que se producirá el corte.

— Nombre, dirección, teléfono y horario de las oficinas comerciales de la empresa a las que dirigirse.

En el plazo de 12 días hábiles, contados desde la fecha de la comunicación certificada, y sin que haya efectuado el pago por el abonado, la empresa procederá a cortar el suministro.

● También puede ser cortado el suministro por los motivos siguientes:

— Si el abonado incurre en algún fraude a la compañía, ésta puede exigir el pago correspondiente. Si el abonado no recurre ante esa exigencia y tampoco liquida o consigna la cantidad exigida, se le puede cortar el suministro. Otro tanto ocurre si el abonado reincide en el fraude.

— Cuando el abonado establezca o permita establecer derivaciones en su instalación para el suministro a terceros.

— Por incumplimiento por parte del abonado de alguna de las cláusulas del contrato.

● Los gastos que origine toda suspensión son a cargo de la empresa. A fin de restablecer el suministro, el abonado deberá pagar las cantidades pendientes, si existen, y el doble de los derechos de enganche vigentes y la empresa deberá reiniciar el servicio en el mismo día o, como máximo, al día siguiente a aquél en que se abone la cantidad adeudada.

● Si se presenta un recurso contra el cobro de cualquier recibo, la empresa suministradora no puede cortar el suministro en tanto no se dicte resolución sobre la reclamación formulada. En otros casos debemos consignar las cantidades solicitadas.

■ Reclamaciones

● Al tratarse de un servicio público, es competencia de la administración pública garantizar la seguridad y los intereses de los consumidores. Este control está a cargo de las Delegaciones de Industria o de las Consejerías de Industria del Gobierno de las Comunidades con competencias atribuidas.

● Ante cualquier deficiencia en el servicio, deben seguirse los siguientes pasos:

— Comunicar a la empresa suministradora dichas deficiencias o irregularidades, por escrito, para una corrección inmediata de las mismas.

— En caso de que la empresa suministradora no responda a nuestra solicitud, deberemos denunciar los hechos ante la Delegación o Consejería de Industria, según la Comunidad Autónoma, para que inicien un expediente de investigación de los hechos y, en su caso, sancionen a la empresa suministradora.

— Si existen daños y perjuicios ocasionados por dichas deficiencias, se puede reclamar ante los jueces y tribunales, para lo que conviene asesorarse en una asociación de consumidores o por un abogado.

— Se puede también gestionar estas reclamaciones a través de las Comisiones del Servicio Eléctrico, que pueden estar estructuradas a nivel autonómico o provincial, pero no existen en todas las Comunidades Autónomas. Es un organismo formado por representantes de las Asociaciones de Consumidores, la Administración de Consumo e Industria y la compañía eléctrica. Las comisiones del servicio eléctrico realizan funciones de mediación, instando a las partes a que lleguen a un acuerdo, y de consulta, elaborando informes.

SUMINISTRO DE AGUA

La principal característica que diferencia al suministro de agua de los demás está en la forma de fijar las tarifas. En este caso, no dependen del Estado, sino que varían según el origen del agua y los tratamientos a que se la haya sometido para hacerla potable. Por lo tanto, para cualquier consulta al respecto, nos hemos de dirigir al Ayuntamiento, que nos remitirá a otro organismo si corresponde.

Para el resto de cuestiones que afectan al consumo, nos remitimos a lo señalado con respecto a los otros suministros.

TRANSPORTES

■ El seguro obligatorio de viajeros

El seguro obligatorio de viajeros (SOV) tiene como finalidad indemnizar a éstos si sufren daños corporales en un accidente que tenga lugar en cualquier viaje en un medio de transporte público colectivo. Como lo dice su propio nombre, tiene carácter obligatorio.

● Se encuentra protegida por este seguro toda persona que en el momento del accidente esté provista del título de transporte de pago, o gratuito y haya satisfecho la prima correspondiente. El seguro también cubrirá a aquellos que, por su condición de edad, no hayan tenido que pagar billete.

● La prima del seguro está incluida en el precio del billete.

● Como norma general, el seguro cubre cualquier accidente acaecido durante el viaje. En ello se incluye el tiempo inmediato transcurrido antes o después del trayecto en sí. Es decir, desde que el vehículo se pone a disposición del viajero hasta que lo abandona.

● Otros casos que cubre el seguro obligatorio de viajeros:

— Los accidentes ocurridos al entrar el asegurado en el vehículo o al salir de él por el lugar destinado a ese fin, teniendo aún contacto directo con el vehículo, incluso si ha tomado ya contacto también con el suelo.

— Los accidentes ocurridos en el trayecto que deba recorrer el viajero desde el andén o lugar destinado habitualmente al acceso al vehículo, hasta el emplazamiento de partida en que éste se encontrara situado o, inversamente, desde el punto en que quede situado el vehículo al finalizar el viaje hasta el andén o lugar de salida.

— Los accidentes ocurridos en el recinto de la estación o en la zona en que se deba realizar algún transbordo.

● La protección alcanza a los usuarios de medios de transporte público colectivo, en tanto circulen por territorio de soberanía nacional.

● En los transportes por vía marítima, la protección del SOV alcanza únicamente a los viajeros cuyos trayectos tengan como principio y fin puertos españoles.

● En los transportes por vía aérea, la protección del SOV alcanzará únicamente a los viajeros con billete para cualquier vuelo con origen y destino en aeropuertos españoles.

● Los medios de locomoción incluidos en el SOV son los siguientes:

— Los ferrocarriles, de RENFE o de cualquier otra compañía.

— Los funiculares, telesquís, telesillas y demás que tengan la consideración de ferrocarriles secundarios.

— Los tranvías, autobuses y trolebuses de matrícula española destinados al transporte público colectivo.

— Los autobuses de entidades oficiales que se destinen, mediante pago del servicio, a transportes colectivos.

— Las embarcaciones mercantes de matrícula y pabellón españoles que posean propulsión mecánica y que estén autorizadas oficialmente para el transporte público colectivo de pasajeros.

— Los aviones de compañías aéreas españolas autorizadas oficialmente para el transporte público colectivo aéreo.

● El viajero tiene derecho a indemnización por asistencia sanitaria, pudiendo elegir el centro asistencial en el que desee recibir el tratamiento de sus lesiones, y soportará el coste de la asistencia que le sea prestada, en lo que exceda de los límites establecidos oficialmente.

● En caso de accidente, el asegurado, cualquier persona en su nombre o los beneficiarios, deberán hacer protesta del mismo dentro del plazo de un año, contado a partir del día en que ocurrió. En la protesta se dará cuenta del accidente, de las circunstancias concurrentes y de sus consecuencias para el viajero. A continuación se solicitará el cumplimiento de las prestaciones que comprende el seguro obligatorio de viajeros y se señalará un domicilio a efectos de notificaciones.

La protesta del accidente se debe formular a:

— Los transportistas en cuyo vehículo hubiere ocurrido el accidente o al personal de las empresas que preste servicio en los vehículos o esté al frente de las estaciones, administraciones o instalaciones.

— Las autoridades públicas o sus agentes.

— La comisaría del seguro obligatorio de viajeros en sus representaciones provinciales o en sus oficinas centrales.

En el escrito de protesta haremos constar todos los datos y circunstancias del accidente, y de los testigos si los hubiese. Una vez entregado, se nos deberá devolver una copia debidamente sellada y fechada.

● La gestión y administración del seguro obligatorio de viajeros está encomendada a la comisaría del seguro obligatorio de viajeros, adscrita al Ministerio de Economía y Hacienda.

TRANSPORTE TERRESTRE

En todo transporte público de viajeros, los daños que sufran éstos deberán estar cubiertos por un seguro, en los términos que establezca la legislación específica sobre la materia.

Como instrumento de protección y defensa de las partes intervinientes en el transporte se crean las Juntas Arbitrales del Transporte, que deciden cualquier controversia que pueda surgir respecto a un transporte terrestre.

Éstas decidirán las controversias surgidas en relación con el cumplimiento de los contratos de transporte terrestre. De modo general, la competencia de los servicios de transporte público que se realicen dentro de un municipio corresponde al Ayuntamiento.

■ Responsabilidad en el equipaje

● Si al facturar un equipaje en cualquier transporte de viajeros por carretera no ha declarado su valor, la empresa transportista tiene la obligación de abonar hasta un máximo de 1.500 pesetas por kilogramo de peso bruto del equipaje, en caso de pérdida o avería.

● Si ha declarado por escrito el valor del equipaje, y éste excede de las 1.500 pesetas por kilogramo de peso bruto, la compañía puede cobrarle hasta el 6 ‰ del valor que haya declarado. En caso de pérdida o avería, la compañía será responsable del valor declarado.

● La compañía debe entregar al viajero un comprobante en el que figuren los puntos de origen y destino, el número de bultos, su peso y el precio pagado por el transporte.

■ Libro de reclamaciones

● Los titulares de servicios o actividades de transporte están obligados a tener a disposición del usuario un libro de reclamaciones debidamente diligenciado, en los lugares que a continuación se indican:

— En las instalaciones fijas para expender billetes.

— En los vehículos que realicen servicios regulares de viajeros.

— En todos los vehículos que realicen servicios discrecionales.

— En todos los locales de atención al público de las empresas dedicadas al alquiler de vehículos sin conductor.

● Cada hoja de reclamaciones contiene cuatro copias de igual numeración, que se reparten de la siguiente manera:

— La primera tiene que enviarla obligatoriamente el titular del transporte al órgano que expidió el libro de reclamaciones.

— La segunda y la tercera quedan en propiedad del viajero, que puede remitir la tercera a la unidad de transporte que en cada caso corresponda.

— La cuarta debe permanecer en el libro de reclamaciones del titular para que conste la reclamación.

● En las reclamaciones deben constar los hechos objeto de reclamación, el nombre, los apellidos, el domicilio y la firma del reclamante, así como el lugar y la fecha de la reclamación. Además, podrán consignarse cualesquiera otros datos que puedan ser considerados de interés para un mejor conocimiento de la reclamación.

Los titulares de los servicios o actividades de transporte no pueden negarse a facilitar el libro de reclamaciones a los usuarios.

● Anulación de billete

El usuario puede renunciar al viaje aunque ya haya adquirido el billete, pero debe advertir a la compañía por lo menos dos horas antes de la salida.

La empresa tiene la obligación de devolver al usuario el importe del billete, pero puede retener un 10 % si se renuncia al billete más de cuarenta y ocho horas antes de la salida, y un 20 % si la renuncia tiene lugar entre cuarenta y ocho y dos horas antes de la salida.

■ Ferrocarriles

De modo general, veamos los principales derechos que afectan la relación entre el viajero y la empresa ferroviaria:

● Billetes y resguardo

— Todo billete con enmiendas o raspaduras puede ser desechado como falso.

— Para la seguridad de los equipajes, bultos y mercaderías, la administración del ferrocarril expedirá a sus dueños, o encargados que se presenten en su nombre, los correspondientes resguardos, especificando en ellos el número y clase de bultos entregados; el precio exigido por su transporte, y las demás circunstancias que se consideren necesarias para el mejor desempeño de este servicio.

● Prolongación del trayecto

Si usted tiene billete hasta un destino concreto y, ya con el tren en marcha, decide prolongar el trayecto, tiene que avisar al interventor del tren. Le bastará con pagar el precio exacto del trayecto prolongado. En cambio, si no ha avisado antes de abandonar la estación que consta como destino en su billete, tendrá que pagar el doble del precio del trayecto de prolongación.

● Cambio obligado de clase

El viajero que, por falta de vagones, se viese en la necesidad de entrar en uno de clase superior al designado en su billete, no tiene que pagar la diferencia. Si por el contrario, tuviese que ocupar una localidad de clase inferior, la empresa le devolverá el importe de su billete tan pronto como termine el viaje.

● Hoja de reclamaciones

También en el transporte ferroviario la compañía tiene la obligación de poner a disposición del usuario una hoja de reclamaciones que se rellenará tal como se ha detallado en anteriores ocasiones. La hoja tiene que estar disponible tanto en el transporte mismo como en los servicios que lo rodean y dependen de la compañía.

SERVICIOS URBANOS E INTERURBANOS EN AUTOMÓVILES LIGEROS

■ Tarifas

● El régimen de tarifas aplicable a los servicios urbanos e interurbanos lo fija, según las competencias, el Ayuntamiento o el Ministerio de Transportes y Comunicaciones.

● Las tarifas deben estar expuestas en un lugar visible para el usuario desde el interior del vehículo. En las mismas se señalarán los suplementos y las tarifas especiales que proceda aplicar a determinados servicios con ocasión de traslados a campos de deportes, sanatorios, aeropuertos, puertos, estaciones, cementerios, así como los suplementos correspondientes a ferias y fiestas, en especial las de Navidad y Año Nuevo.

■ Taxis

● El conductor debe poseer la hoja de reclamaciones y la entregará a petición del usuario.

● Al abonar el servicio se puede solicitar un recibo autorizado por la entidad local, en el que consten la cuantía total percibida, el trayecto recorrido, las horas de espera y las salidas del territorio de la jurisdicción del ente local. Este recibo sirve para presentar la correspondiente denuncia cuando sospechemos que se ha cometido alguna irregularidad.

● ¿Cuándo pueden negarse a realizar un trayecto? El conductor solicitado, personalmente o por vía telefónica para realizar un servicio, sólo podrá negarse en los siguientes casos:

— Cuando su servicio sea requerido por individuos perseguidos por la policía.

— Cuando se le solicite que transporte a un número de personas superior al de las plazas autorizadas para el vehículo.

— Cuando cualquiera de los pasajeros se halle en estado de manifiesta embriaguez o intoxicación por estupefacientes, excepto en los casos de peligro grave inminente.

— Cuando el atuendo de los viajeros, o la naturaleza de los bultos, equipajes o animales puedan deteriorar o causar daños en el interior del vehículo.

— Cuando sea requerido para prestar el servicio por vías intransitables que ofrezcan peligro para la seguridad e integridad tanto de los ocupantes y del conductor como del vehículo.

— Cualesquiera otras fijadas en las Ordenanzas Locales.

● Los conductores no podrán impedir que los clientes lleven en el coche sillas de ruedas o perro lazarillo y tampoco maletas u otros bultos de equipaje normal, siempre que quepan en la baca o portamaletas del vehículo, no lo deterioren y no infrinjan con ello reglamentos o disposiciones en vigor.

● Cuando los viajeros abandonen transitoriamente el vehículo y el conductor deba esperar su regreso, éste podrá exigir como garantía, el importe recorrido hasta entonces más media hora de espera (en zona urbana) o una hora (en descampado). Si al pasar ese tiempo, el usuario no ha regresado, el conductor puede dar por concluido el servicio.

● Los conductores de los vehículos están obligados a proporcionar al cliente cambio de moneda metálica o billetes hasta la cantidad de quinientas pesetas, y si tuvieran que abandonar el coche para buscar cambio, pondrán la bandera en punto muerto.

● En caso de accidente o avería que hagan imposible la continuación del servicio, el viajero —que podrá pedir la intervención de un agente de la autoridad que lo compruebe—, deberá abonar el importe del servicio hasta el momento de la avería o accidente, descontando la bajada de bandera.

TRANSPORTE AÉREO

■ El billete

● Al contratar un servicio de transporte aéreo, la empresa nos deberá extender inexcusablemente el billete, que contendrá los siguientes requisitos:

— Lugar y fecha de emisión.

— Nombre y dirección del transportista.

— Origen y destino.

— Nombre del pasajero.

— Clase y precio del transporte.

— Fecha y hora del viaje.

— Indicación sumaria de la vía a seguir, así como de las escalas previstas.

■ Seguro obligatorio de viajeros

● Cubre los daños que sufran los viajeros a bordo de la aeronave, o como consecuencia de las operaciones de embarque y desembarque.

■ Interrupción del viaje

● Si una vez comenzado el viaje se interrumpiera, el transportista está obligado a efectuar el transporte de viajeros y equipajes en el medio más rápido posible, hasta dejarlos en su destino, salvo que los pasajeros optasen por el reembolso de la parte proporcional al trayecto no recorrido.

● También sufragará los gastos de manutención y hospedaje que se deriven de la interrupción.

● Cuando el viaje se suspenda o retrase por causa mayor o razones meteorológicas que afecten a la seguridad del mismo, la compañía quedará liberada de su responsabilidad devolviendo el precio del billete.

■ Indemnizaciones

● El transportista responderá únicamente de la pérdida, sustracción o deterioro del equipaje que se le haya entregado para su custodia.

● Si el usuario tiene contratado un vuelo y no se le admite el embarque por falta de asientos, tiene derecho a pedir una indemnización. A efectos de indemnizaciones, existen las siguientes determinaciones:

— Cuando el pasajero sea titular de un billete expedido de acuerdo con tarifas públicas aprobadas, se le abonará el cincuenta por ciento del importe del vuelo para el que se ha negado el embarque, más el cincuenta por ciento del importe de los vuelos de conexión, con plaza debidamente confirmada, en el caso de que no pueda hacer las conexiones siguientes que tuviera previstas. No obstante, el importe de la indemnización a cargo de la compañía aérea queda limitado a la cantidad máxima de 50.000 pesetas.

— La compañía aérea sufragará, en moneda española, los gastos normales en que incurra el pasajero durante la espera, tales como alojamiento, comidas, llamadas telefónicas, etc.

— La compañía aérea, o sus representantes, deberán pagar al viajero la indemnización estipulada si éste la reclama en el mismo momento de producirse la negativa de embarque. Los demás gastos indemnizables se pagarán tan pronto como sea posible su determinación.

● En los casos contrarios, si el viajero no hace uso de la reserva efectuada, la compañía le podrá cargar el 20 % del precio del billete; a excepción que dicha cancelación sea por causas justificadas.

El próximo domingo con su ejemplar de EL PERIÓDICO le regalaremos la segunda parte de la Guía del Consumidor NO HAY DERECHO.

9
SERVICIOS BANCARIOS

La indefensión del usuario de servicios bancarios viene dada en gran medida por su desconocimiento previo de las operaciones que va a realizar. Baste con pensar que en la mayoría de ocasiones no sabemos lo que nos cobra el banco por cada operación. A ese desconocimiento hay que añadir el recelo de las entidades bancarias cuando, al solicitar información sobre una operación, nos complican y retuercen tanto los datos que acabamos diciendo que lo hemos entendido para evitar un dolor de cabeza. Cierto es que algunas operaciones son complicadas, pero con un poco de paciencia son más fáciles de explicar (y de entender) de lo que parece.

■ Información y documentación

La mayor parte de las deficiencias, como veremos, afectan a la información previa a los servicios.

● Algunas entidades editan folletos en los que se limitan a indicar las cuotas mensuales de amortización, mientras que otros incluyen también los requisitos necesarios para la solicitud del préstamo (pocos). Pero ninguno hace referencia a costes, intereses y comisiones. La mayoría de entidades ofertan créditos aparentemente asequibles y luego, a la hora de la verdad, piden el cumplimiento de condiciones adicionales, como presentar aval, abrir una cuenta corriente, declarar bienes o contratar una póliza de seguro, lo cual supone un coste adicional para el cliente, del cual no se le informa. Por lo tanto, no deberemos ceñirnos a la escueta información que nos suministran estas entidades mediante folletos y demás publicidad. Antes de cualquier operación de este tipo, debe obtenerse la siguiente información:

— Costes y comisiones.

— Necesidad de avales o de póliza de seguro.

— Tipo de interés contratado, tipo de interés aplicado, fórmula para el cálculo de intereses y tabla de amortización.

— Forma de pago, si es por anticipado o por vencido.

— Base sobre la que se calculan los intereses.

● No sólo las entidades bancarias son, por lo general, bastante reacias a facilitar una información completa, sino que es frecuente que la información de dos sucursales de la misma entidad bancaria sobre la misma operación difiera en algunos puntos.

En relación con este asunto, hay que tener en cuenta lo establecido en el Art. 4 de la Ley General de Publicidad:

«Es engañosa la publicidad que de cualquier manera, incluida su presentación, induce o puede inducir a error a sus destinatarios, pudiendo afectar a su comportamiento económico, o perjudicar o ser capaz de perjudicar a un competidor.»

Merece especial interés el párrafo segundo de ese mismo artículo, por el que «es asimismo engañosa la publicidad que silencie datos fundamentales de los bienes, actividades o servicios cuando dicha omisión induzca a error de los destinatarios».

Como hemos podido comprobar, la mayoría de los anuncios publicitarios de las entidades bancarias inducen a error, y en algunos casos se plantean serias dudas sobre su contenido, no siendo tantos los beneficios para el usuario como pretendidamente anuncia la entidad bancaria.

Ante esta situación, recomendamos que todo usuario, antes de firmar documento alguno, solicite a la entidad con la que va a contratar una operación toda la información correspondiente.

● Los bancos deben tener a disposición del público un folleto informativo en el que aparezcan —de forma clara, concreta y fácilmente comprensible— las tarifas que se aplican. Además, deberemos tener en cuenta que:

— Las tarifas comprenderán todas las operaciones que la entidad realiza.

— No se pueden cargar tarifas sobre servicios u operaciones no practicadas.

— La entidad no podrá cargar cantidades superiores a las establecidas en los folletos informativos.

— Las comisiones y gastos repercutidos deben responder a servicios efectivamente prestados o a gastos habidos.

— No se podrán cargar comisiones o gastos por servicios no solicitados o no aceptados por el usuario.

● En los siguientes casos deberemos solicitar los documentos que acrediten la contratación de unos servicios a la entidad bancaria:

— Apertura de cuentas corrientes y/o de ahorro.

— Operaciones de préstamo o crédito; si hemos efectuado la contratación en fecha anterior a 1 de marzo de 1989, podremos solicitar la referida documentación, siempre por escrito, que nos deberá ser facilitada en los treinta días posteriores a nuestra solicitud.

— Operaciones de depósito a plazo.

— Operaciones de compra-venta de activos financieros.

■ Comisiones y otros gastos

Las comisiones más habituales que cobran los bancos son las siguientes:

● Comisión de mantenimiento:

— Cuentas corrientes: 300 ptas. semestrales cuando el saldo medio es igual o inferior a 30.000 ptas.

— Cuentas de ahorro: 200 ptas. semestrales cuando el saldo medio es igual o inferior a 15.000 ptas. (Cuando el saldo medio es superior, no suelen cobrar cantidad alguna.)

● Comisión de administración

Sólo se aplica cuando el saldo medio es inferior a 125.000 ptas., en los adeudos en cuenta por cheques, domiciliaciones de recibos y efectos de comercio. La cantidad aplicable es de 25 ptas. por apunte.

● Comisiones en préstamos

Los gastos más comunes en la contratación de un préstamo no sólo dependen de la propia entidad de crédito, sino que se derivan de la intervención de determinadas personas o de gestión, principalmente la intervención de agentes de cambio y bolsa, corredores de comercio, gastos de escritura en los casos de préstamos hipotecarios, notaría, registro, gestor, Hacienda, etc.; todos ellos deberán correr a cargo del usuario. A parte de éstos, existen los que dependen de la propia entidad, principalmente:

— Comisión de apertura: de 0,5 a 2 %.

— Modificación de garantías, subrogación: 0,5 %.

● Comisiones en letras de cambio

Las letras de cambio, simplemente llamadas «letras», están consideradas como una transferencia y, por lo tanto, sujetas al cobro de comisiones por ese concepto. En el caso que se produjera un retraso en el pago de la letra, se podrá cobrar un interés de demora que corresponderá al establecido para descubiertos en cuenta.

● Comisiones en tarjetas de crédito

El mantenimiento de las tarjetas de crédito implica un abono anual, que dependerá del tipo de tarjeta o del crédito que permiten. A modo orientativo, en las tarjetas normales el mantenimiento anual es de 1.250 pesetas y en las tarjetas calificadas como «oro» es de 7.500 pesetas. Al mismo tiempo, si retiramos dinero en efectivo se nos cobrará una comisión que oscilará entre el 2 y el 4 %, según sea en una oficina de la misma entidad bancaria o en otra cualquiera. En los casos de aplazamiento de pagos, el interés cobrado suele oscilar alrededor del establecido para los préstamos personales.

● Por último existen comisiones sobre otras operaciones, transferencias, cheques, etc., que suelen oscilar entre el 1 y el 4 ‰, amén de la típica comisión por correo, que usualmente es de 8 ptas.

■ Préstamos y créditos

Valga de entrada señalar una distinción entre ambas operaciones: el crédito consiste en que la entidad bancaria nos permite disponer de una cantidad determinada y abonaremos los intereses sobre la parte de ese capital que hayamos utilizado; en cambio, en el préstamo los intereses se calculan sobre el total del capital en deuda.

Nos vamos a ceñir exclusivamente a dos tipos de préstamos, los «préstamos para el consumo o personales» y los «préstamos hipotecarios», los dos tipos utilizados con más frecuencia. La diferencia entre uno y otro estriba principalmente en las garantías que se ofrecen a la entidad bancaria para el cobro de las amortizaciones. En el préstamo hipotecario, la garantía que se ofrece es una vivienda o local, mientras que en los préstamos personales las garantías suelen ser avales de terceras personas.

Pero antes de especificaciones sobre cada uno de ellos, haremos un paréntesis para intentar explicar las formas más usuales de amortización de un préstamo.

1. Amortización mediante pago de cuota fija comprensiva de capital e intereses. Conocido como sistema francés de amortización constante

La cuota de amortización es constante, variando las dos cantidades que la . componen, intereses y amortización de capital. Dicha cuota se calcula mediante las siguientes fórmulas:

R = E × ((1+i)1/m-1) / (1-(1+i)-p/m)

R = E × (1-(1+ik)-t) / ik

donde:

R → Reembolso periódico o cuota de amortización periódica, comprende capital e intereses; puede ser mensual, trimestral, semestral, etc.

E → Recibido en origen, capital prestado.

i → Tasa anual equivalente, TAE.

ik → Tanto por uno referido al período del problema.

p → Número de períodos, días, meses, trimestres, semestres, etc. en los que se abonará la cuota de amortización.

m → Número de períodos comprendidos en un año, si abonamos la cuota de amortización mensualmente, «m» será igual a 12, si lo hacemos trimestralmente, «m» será 4, etc.

t → Tiempo expresado en el período que indique el tanto por uno de la fórmula.

EJEMPLO 1:

En un préstamo de 2.000.000 de ptas. concedido al 13% de interés anual nominal durante 20 años, calcularemos la cuota mensual que amortiza el préstamo:

1.º Calcularemos la Tasa Anual de Equivalencia (TAE).

Los pagos son mensuales, por tanto, m = 12.

Si el tanto por cien es 13, el tanto por uno es 0,13.

Por tanto ik=0,13/12; ik = 0,0108333.

Aplicando la fórmula para el cálculo del TAE, obtenemos:

i = (1 + ik)m-1

i = (1+0,0108333)¹²—1 = 0,1380324

i = 13,80324 %

2.º Procedemos a aplicar la fórmula establecida en la que:

E =2.000.000

i =0,1380324

p =12×20=240

m = 12

Resultando como cuota mensual la cantidad de 23.431,4 ptas.

EJEMPLO 2:

Aplicaremos la segunda fórmula del mismo modo que la primera pero con las siguientes salvedades:

1.º Si el interés contratado es el 13 %, ik será igual a:

13/100=0,13 (tanto por uno)

0,13/12=0,0108333

ik=0,0108333

2.º Siendo una periodicidad mensual durante un plazo de 20 años, «t» será igual a 12×20=240.

3.º Por tanto:

R = E × 0,0108333 / (1—(l+0,0108333)⁻²⁴⁰)

R=23.431,4 ptas.

Este sistema de amortización se caracteriza por la progresiva variación de los intereses según la cantidad de capital que queda por amortizar, es decir, cada período abonamos incluida en la cuota una parte de intereses sobre el capital en deuda y otra de capital de amortización que se restará al capital en deuda para tener en cuenta en el período siguiente, siendo los intereses menores a la par que disminuye el capital en deuda, y mayor la cantidad de capital de amortización. Esto significa que sobre una misma cuota periódica, al principio de los pagos la parte correspondiente a intereses será más alta que la correspondiente a amortización de capital, y progresivamente irá disminuyendo la cantidad correspondiente a intereses para incrementarse la correspondiente a amortización de capital.

Si nuestra intención es averiguar si las cantidades correspondientes a intereses son correctas, deberemos aplicar, opcionalmente, las siguientes fórmulas:

In = C [(i + 1)1/m—1]

In = C × ik

donde:

In → Son los intereses en un período concreto.

C → Es el capital que queda por amortizar. No debemos restar la cantidad que abonemos en concepto de amortización de capital en ese período, por tanto «C» será igual a la cantidad que queda por amortizar del período anterior al que nos referimos.

i → Tasa Anual de Equivalencia.

m → Número de períodos comprendidos en un año.

ik → Tipo de interés referido al período de liquidación de intereses expresado en tanto por uno.

EJEMPLO

Vamos a calcular los intereses que pagaremos en el tercer período de un préstamo de 3.500.000 ptas. al 16,2 % de interés nominal anual, con una periodicidad trimestral, a 11 años.

La cuota trimestral, según la primera fórmula será de 171.676,7 ptas.

Aplicando la fórmula para calcular el TAE, «i» será igual a 0,1721099.

En los dos primeros períodos se han abonado las siguientes cantidades:

| capital por amortizar | cuota trimestral | intereses | amortización
1.º | 3.500.000 | 171.676,7 | 141.750 | 29.926,7
2.º | 3.470.073 | 171.676,7 | 140.537,9 | 31.138,8
3.º | 3.438.934 | 171.676,7 | ? | ?

Aplicando la fórmula, donde «C» será igual a 3.439.802, «m» será igual a 4, e «i» será igual a 0,1721099:

In=3.438.934 [(0,1721099+ 1)1/4—1]

In = 139.276,8

Y la cantidad de capital que corresponderá a amortización será igual a 171.676,7 menos 139.276,8, es decir, 32.399,9.

Si aplicamos la segunda fórmula:

ik = (16,2/100) / 4

ik=0,0405

Por tanto:

In=3.438.934×0,0405

In = 139.276,8

Obteniendo el mismo resultado.

2. Amortización mediante reducción fija y constante de capital

A diferencia del sistema anterior, la cuota periódica no es fija y sí lo es la parte de ésta que corresponde a amortización de capital.

Por tanto en todos los reembolsos periódicos siempre amortizaremos la misma cantidad de capital que se irá restando al capital en deuda, que será a su vez la base para el cálculo de los intereses, disminuyendo del mismo modo los intereses que abonamos en cada período.

EJEMPLO

En un préstamo de 1.000.000 de ptas. a devolver en un plazo de 3 años, mediante cuotas periódicas trimestrales, con un interés nominal del 14 %. Calcularemos la cuota periódica correspondiente al tercer trimestre:

1.º Procederemos a calcular la parte correspondiente a capital en todas las cuotas, que será siempre la misma.

3 años × 4 trimestres/año = 12 cuotas trimestrales.

1.000.000/12 = 83.333,3 ptas. amortización por período.

2.º El paso siguiente es calcular el interés trimestral correspondiente al 14 % anual.

ik = (14/100) / 4

ik=0,035

3.º Calculamos el capital pendiente en el tercer trimestre.

Si nos situamos en el tercer trimestre, implica que ya hemos abonado el primero y el segundo y, por tanto, la parte correspondiente a la amortización de capital, que se restará al total de capital en deuda.

2×83.333,3 = 166.666,6

1.000.000—166.666,6=833.333,4

4.º Aplicamos la fórmula para calcular los intereses en este período:

In = C × ik

In=833.333,4×0,035

In=29.166,66

5.º La cuota correspondiente al tercer trimestre será igual a la suma de los intereses y de la parte correspondiente a amortización de capital:

29.166,66 + 83.333,3 = 112.499,96 ptas.

Una vez expuestas las dos formas más habituales para la amortización de un préstamo debemos conocer lo denominado como «período de carencia». Éste es un plazo de tiempo que normalmente precede al plazo de amortización del préstamo, en el cual se abonan cuotas periódicas comprensivas únicamente de intereses. Por ejemplo en un préstamo de una cantidad «x» de pesetas amortizable en 3 años y con un período de carencia de 1 año, antes de iniciarse el plazo de 3 años en que la cuota periódica comprenderá intereses y capital deberá transcurrir un año, cuyas cuotas periódicas sólo comprenderán intereses calculados siempre sobre el total de capital en deuda; y éste será el mismo, durante este período de carencia, puesto que no se amortiza capital, y por tanto la cuota en este período no varía.

■ El préstamo hipotecario

Este tipo de préstamo se utiliza normalmente para la adquisición de una vivienda, ofreciendo como garantía la vivienda que se adquiere. Suelen amortizarse en largos plazos con cuotas periódicas «relativamente» bajas, el interés nominal suele ser más bajo, en relación al préstamo personal que veremos a continuación.

La entidad bancaria suele solicitar para asegurarse de la solvencia del solicitante de la hipoteca algunos documentos, como la declaración de la renta, domiciliación de la nómina, etc.

● Precauciones

Cuando nos dirigimos a un banco para solicitar una hipoteca, debemos haber consultado previamente la inscripción de la vivienda que se va a comprar en el Registro de la Propiedad, existente en todos los municipios, donde se recoge la «historia» de la vivienda, y comprobar que no exista alguna hipoteca pendiente de cancelar.

● Cantidad

La cantidad que nos prestarán no dependerá de nuestra voluntad sino del valor de la vivienda que compramos y que ofrecemos como garantía. El banco realizará una tasación a través de una empresa de peritaje que él mismo elige, pero que abonamos nosotros, y según el valor de la tasación suele ofrecer entre el 70 y el 80 % de la valoración.

Aparte del gasto de tasación nos corresponderán los gastos de contratación del préstamo descritos en el apartado de gastos y comisiones.

● Demora en el pago

Debemos saber, también, que si nos retrasamos en el pago de un período, la entidad bancaria nos aplicará sobre la cantidad retrasada un interés muy superior al del préstamo, conocido como interés de demora.

■ El préstamo personal

A diferencia del préstamo hipotecario, y como ya habíamos dicho, en el préstamo personal o para el consumo, las garantías que se ofrecen suelen ser avales de terceras personas, el tipo de interés es más alto y el plazo de amortización más corto. Suelen utilizarse para la adquisición de bienes de consumo, de ahí su sobrenombre «para el consumo».

Al solicitarlo deberemos abonar los gastos correspondientes al corretaje, comisión que cobra un fedatario público por intervenir la póliza, y la comisión de apertura, establecida libremente por la entidad bancaria. Es conveniente consultar estos gastos para evitar sorpresas o cobros indebidos.

Al igual que en el préstamo hipotecario, si nos retrasamos en el pago de las cuotas periódicas, se nos aplicará un interés de demora.

■ Reclamaciones

En un principio, siempre es recomendable dirigirse a la sucursal de la entidad bancaria donde hemos realizado la operación y exponer nuestra reclamación e intentar una solución amistosa del posible problema.

En los casos en que la entidad bancaria se niegue a resolver alguna irregularidad, podremos proceder a denunciar los hechos ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, institución con competencias sobre las entidades bancarias. Pero no es recomendable para irregularidades en las que se cuestionen cantidades, por pequeñas que sean, de dinero; en esos casos, deberemos acudir a los jueces y tribunales para que resuelvan el conflicto, pues el Banco de España sólo podrá ejercer sobre la entidad bancaria que haya cometido la irregularidad una acción sancionadora, esto es, imponer una multa sin tener competencias para establecer una obligación firme y ejecutiva de devolver las cantidades «mal cobradas». Por tanto, con posterioridad a esta acción deberemos acudir irremediablemente a los jueces y tribunales para recuperar dichas cantidades.

Dada la complejidad de estas operaciones, suele ser aconsejable asesorarse en una asociación de consumidores antes de presentar una reclamación por irregularidad en un servicio bancario.

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VIVIENDA

Podemos afirmar que la vivienda es un derecho tan necesario y primario como la alimentación, tal como reconoce nuestra Constitución en el art. 47: «Todos los españoles tienen derecho a disfrutar de una vivienda digna y adecuada. Los poderes públicos promoverán las condiciones necesarias y establecerán las normas pertinentes para hacer efectivo este derecho, regulando la utilización del suelo de acuerdo con el interés general para impedir la especulación.»

El acceso a una vivienda, ya sea por compra o alquiler es uno de los mayores problemas de los consumidores, principalmente por los excesivos precios de las viviendas y de los alquileres, añadiéndose las numerosas irregularidades que en estos campos se producen. En ese aspecto, es significativo el número de reclamaciones y consultas atendidas en las asociaciones de consumidores y oficinas municipales de información al consumidor acerca de dichas irregularidades.

En este capítulo se pretende informar a los consumidores de sus derechos y de las principales circunstancias que pueden acontecer en una serie de casos concretos, probablemente los más habituales.

VIVIENDAS DE ADQUISICIÓN

El acto de compra de una vivienda se puede considerar como un acto de gran trascendencia, puesto que es el gasto mayor que hacemos a lo largo de nuestra vida, llevándonos en ocasiones a endeudarnos durante un largo período de tiempo. Por otra parte, una vez tomada la decisión, corregir cualquier error entraña una enorme dificultad.

Si bien la libertad de elección a la hora de comprar una vivienda está siempre condicionada a circunstancias como los recursos económicos, se puede elegir vivienda acertadamente, recabando toda la información posible y teniendo en cuenta las condiciones imposibles de cambiar, como la orientación, la situación, etc... También en el interior de la vivienda existen detalles inmutables o de difícil reforma, como puede ser la distribución de las habitaciones, concretamente la cocina y el cuarto de baño, por los elevados costos que supone su reforma. Por el contrario, hay otros elementos de la vivienda, como la pintura o el suelo, que —aunque a primera vista puedan parecer importantes por su aspecto llamativo— se pueden alterar sin excesivos costos.

■ Adquisición de una vivienda terminada

● Requisitos previos

Si ha decidido adquirir una vivienda ya terminada, tenga en cuenta que antes de firmar cualquier modalidad de contrato debe tener en su poder los siguientes documentos:

— Nombre o razón social, domicilio o datos de la inscripción del vendedor en el Registro Mercantil.

— Plano general del emplazamiento de la vivienda y plano de la vivienda misma.

— Descripción y trazado de las redes eléctrica, de agua, de gas y de calefacción, así como las garantías de las mismas, y de las medidas de seguridad contra incendios con que cuente el inmueble.

— Descripción de la vivienda en la que conste su superficie útil, y descripción general del edificio en el que se encuentra, de las zonas comunes y de los servicios accesorios.

— Referencia a los materiales empleados en la construcción de la vivienda, incluidos los aislamientos térmicos y acústicos.

— Instrucciones sobre el uso y la conservación de las instalaciones que exijan algún tipo de actuación o conocimiento especial y sobre la evacuación del inmueble en caso de emergencia.

— Documentos identificadores de la inscripción del inmueble en el Registro de la Propiedad o de no hallarse inscrito en el mismo.

— Precio total.

— Copia de las autorizaciones legalmente exigidas para la construcción de la vivienda y de la cédula urbanística o certificación acreditativa de las circunstancias urbanísticas de la finca, así como de la licencia o equivalente para la utilización u ocupación de la vivienda, zonas comunes y servicios accesorios.

— Estatutos y normas de funcionamiento de la comunidad de propietarios, en su caso, así como información de los contratos de servicios y suministros de la comunidad. Si la comunidad de propietarios ya está en funcionamiento, se facilitará un extracto de cuentas y obligaciones de la vivienda objeto de la venta.

— Información en cuanto al pago de los tributos de todas clases que graven la propiedad o utilización de la vivienda.

— Cuando se trate de primera transmisión, se indicará el nombre y domicilio del arquitecto y el nombre o razón social y domicilio del constructor.

No nos debemos asustar ante tal volumen de «papeles», pues hay que tener en cuenta que ello nos facilitará una compra más segura. Al realizar la oferta de la vivienda, el vendedor tiene la obligación de tener a disposición del público esta información por escrito. Y podremos exigir copia de los documentos reseñados al firmar el contrato de compraventa, sin que pueda representar ningún coste adicional para nosotros.

■ Adquisición de una vivienda en construcción

Si el piso escogido está aún en construcción, la elección se habrá realizado en función de una visita a un piso piloto que en muchos casos no tiene nada que ver con la vivienda que después compramos. Pero el piso piloto es sólo orientativo, y en realidad la compra se realiza siempre sobre el plano de la vivienda.

■ Adquisición de una vivienda sobre el plano

Si lo único que existe de la vivienda en el momento de contratar su compra es un plano previo, debemos tomar mayores precauciones que nunca pues es esta modalidad la más proclive a que se produzcan fraudes, principalmente en lo que se refiere a la correcta aplicación de las cantidades entregadas a cuenta por el comprador. Por ello, siempre que entreguemos cantidades a cuenta debemos exigir documentos que formalicen unas garantías sobre esas cantidades.

● Garantías sobre el dinero entregado a cuenta

Con el objeto de garantizar las cantidades de dinero entregadas por el comprador de una vivienda antes de iniciarse su construcción o durante la misma, se establecieron unas medidas en el año 1963 para viviendas construidas con la protección del Estado, extendidas en 1968 a las viviendas de venta libre. Veamos lo que dice la propia ley al respecto:

— «Las personas físicas y jurídicas que promueven la construcción de viviendas deben de garantizar la devolución de las cantidades entregadas más el 6 % del interés anual mediante contrato de seguro otorgado con entidad aseguradora inscrita y autorizada en el Registro de Bancos y Banqueros o Caja de Ahorros, para el caso que la construcción no se inicie o no llegue a buen fin en el plazo convenido.»

— «Percibir las cantidades anticipadas por los adquirientes a través de una entidad bancaria o Caja de Ahorros, en los que habrán de depositarse en cuenta especial, con separación de cualquier otra clase de fondos pertenecientes al promotor y de los que únicamente podrá disponer para las atenciones derivadas de la construcción de las viviendas.»

■ Trámites de compra

● Comprobación de datos en el Registro de la Propiedad

Una vez elegida la posible vivienda, el primer trámite necesario consiste en comprobar que la persona o la empresa que aparece como vendedora es la propietaria.

Para ello, se le debe de pedir la escritura que le acredite como tal y, si es posible, una fotocopia de la misma. Como mínimo deberemos solicitar los datos esenciales que figuran en ella: nombre y apellidos del propietario, superficie del inmueble, o en su caso del solar, cuota de propiedad de la vivienda, hipotecas u otro tipo de cargos, régimen de la edificación (libre o protegida). Con esos datos iremos al Registro de la Propiedad, donde cualquier ciudadano puede consultar libremente los datos de cualquier inmueble.

Allí comprobaremos si los datos proporcionados por el vendedor son ciertos: que él es el propietario, que la vivienda o solar tiene la superficie prevista, que la cuota de propiedad es cierta, y muy importante, si tiene o no HIPOTECAS (la hipoteca nos indica que existe una deuda, de cuyo pago responde la vivienda o solar, sea cual fuere el propietario, y conviene cancelarla antes de la firma del contrato de compraventa o reservar el comprador el importe de la misma para cancelarla él mismo) en otras cargas. Cualquier diferencia que exista entre los datos de la escritura y los del Registro, debe ponernos sobre aviso, ya que se puede tratar de una irregularidad grave.

● Hipotecas pendientes

Si no hay ningún préstamo hipotecario sobre la vivienda o el solar y el comprador autoriza al vendedor a solicitarlo, éste podrá hacerlo en condiciones que no convengan al comprador pero que habrá de aceptar al haberlo autorizado. Por ello es conveniente que dicha autorización figure en el contrato de compraventa, y que se indique también que el vendedor ha de contar con el acuerdo previo del comprador para constituir la hipoteca.

En caso de que sobre la vivienda, solar o edificación haya alguna hipoteca, habrá que dejar bien claro qué sucede con ella. Solamente dos opciones son recomendables para el comprador:

— Que se cancele antes de firmar el contrato de compraventa. Dicha cancelación tendrá que hacerse ante notario y el comprador deberá ver el documento, antes de dar ningún otro paso. Pero puede ser bastante el recibo de provisión de fondos del notario para atender a sus propios honorarios, los del Registro, los de gestión y el impuesto.

Cabe que el vendedor justifique con un recibo de la caja o banco la devolución total del capital, pero en este caso el comprador debe retener una cantidad para los gastos y honorarios citados en el párrafo inmediatamente anterior, cuyo cálculo muy aproximado puede obtenerse solicitándolo de la notaría.

— La otra opción consiste en que el comprador se haga cargo del importe pendiente de la hipoteca, que será descontado del precio de la vivienda. En este último caso, que será el más frecuente, deberemos conocer exactamente las condiciones de la misma:

Si está dividida por viviendas o afecta a todo el edificio.

Si se está al corriente de los plazos ya vencidos, para —en caso contrario— pedirle al vendedor que pague lo que está pendiente y exigirle los recibos antes de firmar nada.

Cuánto hay que pagar, y con qué periodicidad, para amortizarlo. Cuánto por intereses, cuánto por capital, y cada cuánto tiempo.

■ Entrega a cuenta o señal para reserva

Consiste en la entrega de una cantidad de dinero por parte del comprador en concepto de señal o de reserva. El vendedor deberá extender un recibo acreditativo de la cantidad entregada.

En este recibo se hará constar el precio total de la vivienda, del que se deducirá la cantidad entregada como señal.

Este recibo crea obligaciones, tanto del comprador como del vendedor, puesto que si el comprador renuncia, pierde la cantidad abonada. El precontrato debe incluir una cláusula en la que se indique que si es el vendedor quien lo rescinde, deberá devolver al comprador la cantidad recibida. Si la cantidad entregada es en concepto de «arras», el vendedor que rescinda el precontrato debe devolver el doble al comprador.

■ Precio y pago de la vivienda

● Seguridad en el precio

En muchos casos el comprador se suele quejar de que no ha leído la letra pequeña del contrato y se encuentra con que tiene que pagar cantidades que exceden sus posibilidades.

No sólo hay que fijarse en el precio de la vivienda, sino en cómo se van a pagar las cantidades aplazadas (letras, pagos de hipoteca, etc...), que pueden incrementar notablemente los pagos que tenga que hacer el comprador respecto al supuesto precio de venta.

Por ello hay que dejar bien claro, incluso especificado en el contrato, comprobándolo con una persona de nuestra confianza, las cantidades que tenemos que pagar, incluyendo todos los conceptos.

En los pagos por hipoteca, tanto en concepto de intereses como de amortización del capital, gastos, etcétera, el comprador deberá informarse de si el interés que le cobran es normal o superior al del mercado.

Si la vivienda se va a pagar a plazos y para ello se ha de solicitar un crédito a una entidad financiera, antes de firmar el contrato deberemos ir a dicha entidad y consultarles la posibilidad de concesión del crédito que necesitamos. En caso contrario nos podemos encontrar con la desagradable sorpresa de que una vez firmado el contrato no nos den el crédito previsto por no reunir los requisitos que exige la entidad financiera, y entonces tener que rescindir el contrato, con las repercusiones económicas que ello conlleva.

● Cláusula de revalorización

Es importante que el comprador de una vivienda nueva en construcción evite la inclusión en el contrato de la cláusula de revalorización, mediante la cual el vendedor intentará aumentarle el precio por la subida de los costes de los materiales de construcción o simplemente por la inflación.

● Arbitrio de plusvalía

Otro paso que conviene dar, sobre todo si la vivienda es de segunda mano, es saber cuánto tendrá que pagar en concepto de arbitrio de plusvalía. Para ello se debe acudir a las oficinas del Ayuntamiento y solicitar la llamada «previa de plusvalía», que nos indica lo que se pagaría en concepto de plusvalía en caso de realizarse la compraventa en ese momento.

● Pagos pendientes

Debemos comprobar también si se está al corriente de los pagos de tasas y arbitrios municipales: alcantarillado, basura, etc..., o de otros impuestos: contribución, transmisiones si se vendió otra vez, etcétera..., gastos de comunidad, de los cuales responde la vivienda por todo el año anterior a la compraventa.

● Pagos pendientes al Estado de ventas anteriores

Si va usted a comprar una vivienda cuyo dueño, a su vez, la compró en el año en curso o en los dos años anteriores, le conviene pedir una garantía para la posibilidad de que Hacienda revise, hasta el final de ese período, la liquidación del impuesto de transmisiones practicada con ocasión de la compra que hizo el vendedor; ya que en el caso de que por dicha revisión se produzca un aumento en el impuesto liquidado, es el piso el que responde, si el plazo de afección de dicha revisión no hubiere cumplido. Existiendo confianza entre las partes, basta con que en la escritura (que tiene capacidad ejecutiva) conste la obligación del vendedor de asumir ese aumento a su cargo. Y también es fundamental comprobar que el impuesto o arbitrio municipal de plusvalía está ya liquidado y satisfecho.

Las mismas precauciones hay que tomar en el caso de que el vendedor haya heredado recientemente la vivienda que vende; pues también la diferencia, hasta el importe de la liquidación definitiva de la herencia y de la plusvalía municipal, pueden afectar al piso que se compra. En estos casos, el plazo de afección es más largo. Por su complejidad, lo mejor en este supuesto es que un abogado o notario de confianza realice un cálculo para hacer una retención (o un depósito de garantía) hasta que todo esté al corriente, en cuyo caso puede realizarse la compra sin temores.

■ Contrato privado de compraventa

El contrato de compraventa no lo debería elaborar sólo el vendedor, sino ambas partes.

Las modalidades del contrato pueden ser dos:

— Contrato privado.

— Escritura pública.

Normalmente, cuando se paga la vivienda a plazos, la modalidad suele ser la de contrato privado, firmado por ambas partes.

● Cláusulas del contrato

En el mismo deberán figurar las siguientes cláusulas, que —aunque no son obligatorias por tratarse de un contrato privado— garantizan los derechos y deberes de ambas partes, pues este contrato tiene efectos legales:

— Título acreditativo de la propiedad.

— Descripción de la vivienda.

— Precio total.

— Forma de pago indicando en su caso cuantía de los plazos y fechas de vencimiento.

— Indicación de cargas y de gravámenes que, en su caso, pueden afectar a la vivienda. En caso contrario, se hará constar que está libre de ellos.

— Fecha y condiciones en que se extenderá la escritura pública, señalando quién correrá con los cargos que ésta origina (honorarios de notario y Registro).

— Cláusulas penales en caso de incumplimiento por alguna de las partes.

Decidirse por esta modalidad de contrato privado supone la ventaja de no pagar los impuestos que se derivan de la compraventa inmediatamente, pero tiene un inconveniente: en el Registro de la Propiedad quien sigue apareciendo como propietario es el vendedor, y por lo tanto, tiene la posibilidad de vender de nuevo la vivienda o gravarla de alguna manera; estos supuestos no son muy frecuentes, pues suponen la comisión de un delito, pero se producen. Por tanto, es siempre recomendable efectuar el paso siguiente.

■ Escritura pública

● Valor jurídico

Aunque el contrato privado surte efecto entre las partes, es decir, entre el vendedor y el comprador, es necesario elevarlo a escritura pública, ya que ésta, por tratarse de un documento formal extendido ante notario, da fe ante terceros del hecho de haberse realizado el cambio de propietario de la vivienda, a la vez de servir de vehículo para su anotación en el Registro de la Propiedad. Además se utiliza como base por la administración pública para determinar la cuota del impuesto de transmisiones patrimoniales y por la municipal, para el arbitrio de plusvalía.

● Valor impositivo

La escritura pública implica la obligación de pagar el impuesto de transmisiones y el arbitrio de plusvalía; aunque esto aumente notablemente el importe de las cantidades a pagar, tiene la ventaja de ofrecer una mayor garantía al comprador.

Aunque normalmente se incluye en alguna cláusula del contrato que los gastos, impuestos y arbitrios que se deriven de la compraventa correrán a cuenta del comprador, esto no tiene por qué ser así, también puede ser a cuenta del vendedor. Por ello habrán de ponerse de acuerdo las partes en quién los pagará y en qué proporción.

● Condiciones

No es necesario pagar en su totalidad la vivienda para otorgar la escritura pública a nombre del comprador; ya que en caso de que falte alguna cantidad por pagar, se hará constar en la escritura pública y ésta estará sometida a condición resolutoria, en virtud de la cual la escritura quedará sin efecto en el momento que se produzca falta de pago.

■ Impuestos

● Impuesto sobre el valor añadido (IVA)

El IVA es un impuesto indirecto que incide sobre el consumo. Se exige, fundamentalmente, en ocasión de las transacciones, entrega de bienes y prestaciones de servicios, realizados en el desarrollo de una actividad empresarial o profesional. Sustituyó, entre otros, al ITE desde el primero de enero de 1986.

El IVA sólo se aplica a la primera transacción de una vivienda nueva, cuando el promotor la vende antes de haber sido utilizada ininterrumpidamente durante dos años por su propietario o arrendatario; pero puede sostenerse que también se aplica a las viviendas revendidas por una empresa dedicada habitualmente a la compra y reventa de viviendas usadas. El tipo es el «reducido» del 6 % para viviendas y plazas de garaje anejas para uso particular (los locales y garajes aislados tributan el 12 %), independientemente del 0,50 % sobre actos jurídicos documentados (sólo para viviendas y locales que no sean de protección oficial).

● Impuesto de transmisiones patrimoniales

Sólo se aplica en las ventas entre particulares; por tanto, a partir de la segunda venta, salvo que las sucesivas sean realizadas en régimen empresarial por una inmobiliaria dedicada al tráfico de viviendas usadas.

El tipo jurídico es del 6 %, sin que se le pueda añadir impuesto de acto jurídico documentado, que es incompatible.

Es ventajoso para el comprador pagar el IVA, ya que en este caso la comprobación posterior del valor declarado en la escritura y de la cuota resultante sólo afecta al vendedor, que es quien asume la responsabilidad ante Hacienda de su correcta liquidación. En cambio, en el impuesto de transmisiones esa responsabilidad es del comprador por autoliquidación; y por tanto las eventuales comprobaciones posteriores pueden ocasionar una revisión de la autoliquidación practicada y la exigencia de pago de una cuota complementaria.

● Arbitrio de plusvalía

Está basado en el incremento del valor de los solares con el transcurso del tiempo. Estos incrementos son fijados por los Ayuntamientos cada tres años en el caso de Madrid y Barcelona y cada dos en los restantes municipios.

La aplicación de este arbitrio a cada una de las viviendas integradas en un mismo edificio también se determina por los servicios municipales correspondientes, siempre en función de la cuota de participación que cada vivienda tenga en el solar.

Con arreglo a la Ley, si no se pacta otra cosa, este arbitrio (que en algunos Ayuntamientos es impuesto) corresponde al vendedor; pero en Catalunya existe la tradición de cargarlo al comprador. Esta costumbre puede comprenderse en el caso de segundas ventas, entre particulares (pues el que ahora lo vende lo soportó cuando lo compró); pero no tiene verdadera justificación en el caso de las primeras transmisiones, ya que el promotor construye con grandes márgenes de beneficio que minimizan por completo el gasto de plusvalía en la adquisición del solar. Si se trata de una vivienda de protección, la cuestión es desdeñable, primero porque por lo general el tiempo de la construcción es muy rápido y en consecuencia corto el nuevo período de plusvalía; y segundo, por que hay una bonificación del 90 % del tributo en el caso de estas viviendas. Pero si no son de protección oficial, el comprador debe resistirse al pago de la plusvalía, que la promotora inmobiliaria debe asumir según el espíritu de la legislación protectora del consumidor. Lo mejor es que el comprador no firme contrato privado alguno con la promotora (porque en ese contrato figurará al arbitrio de su cargo), limitándose a entregar una cantidad a cuenta contra recibo, y después alegar en la notaría que no ha habido pacto alguno de asunción de la plusvalía por el comprador.

De todos modos debe tenerse en cuenta que la vivienda está afectada al pago por responsabilidad subsidiaria del comprador; es decir, si el arbitrio quedara sin pagar, el comprador aparecería como responsable. Por tanto, es aconsejable cerciorarse de que la promotora hace provisión de fondos para este concepto. Si no, es preferible que el comprador lo pague «por cuenta de la parte vendedora» y reclame luego el reembolso, para lo que puede utilizar los servicios de su Asociación de Consumidores.

● Impuesto sobre la renta

Por último, algo que hay que tener en cuenta a la hora de comprar una vivienda es su repercusión en el impuesto sobre la renta.

Debemos saber que los intereses que pagamos por capitales invertidos en la compra de una vivienda se restarán directamente de nuestros ingresos, mientras que el 17 % del capital invertido, si es de vivienda de nueva construcción, o el 15 % en otros casos, se restará directamente de la cuota. Sin embargo, hay que tener muy en cuenta que no podremos restar todo lo invertido, sino como máximo el 30 % de la base imponible.

■ Gastos de notaría y Registro

● Tanto el notario como el registrador cobran un arancel en relación con el valor de la vivienda o local que se transmite.

● Si la vivienda es de protección oficial, de superficie útil no superior a 90 metros cuadrados, sólo puede percibirse en las primeras transmisiones la suma de 8.026 pesetas como aranceles notariales y 4.000 pesetas como aranceles de Registro por el concepto de compraventa; más 4.790 pesetas notariales y otras 2.000 regístrales por el concepto de garantía real del precio total o parcialmente aplazado (hipoteca o condición resolutoria). Si la escritura y la inscripción incluyen algún otro concepto, como asunción plena de una hipoteca anterior, se rige por el arancel ordinario. Por otra parte, estos límites se revisan oficialmente, de tanto en tanto, en función del incremento de los costes ponderados.

■ Gastos de gestión

Todo comprador de un inmueble (vivienda, local, garaje, etc...) debe, finalmente, tener muy en cuenta que por el concepto de «gastos de gestión» (presentación de documentos en Hacienda, Ayuntamiento y Registros, pagos con cargos a las provisiones efectuadas, recursos, etc...) pueden girársele cantidades a veces muy importantes.

● Elección del gestor

La primera precaución que debe de tomar el comprador es reclamar libertad para decidir por sí mismo la oficina gestora. Es frecuente que la empresa vendedora (y sobre todo, las intermediarias) trate de embaucar al comprador sugiriéndole que le confíe la gestión, lo que les dará ocasión fácil para cargarle nuevos y sustanciosos beneficios por este concepto.

El comprador no debe ceder a la exigencia sin comprobar primero que la oferta es más ventajosa que otras, y hacerlo sólo mediante contrato de gestión con precio cerrado. Pero es mucho mejor que no lo haga en ningún caso, porque estas empresas no tienen interés alguno en defender al comprador; y si no son profesionales colegiados tampoco tiene responsabilidad por los defectos cometidos en la gestión.

Es muy frecuente que la gestión sea confiada a la propia notaría; pero el comprador debe solicitar de antemano, por escrito, los honorarios y suplidos de la gestión, pues pueden existir grandes diferencias de una notaría a otra, ya que estos derechos no están regulados por arancel; y en algunas ocasiones existen subcontratas con gestorías externas, con el consiguiente aumento del gasto.

Hay que tomar especiales precauciones cuando en la compraventa haya intervenido alguna empresa intermediaria; pues en ocasiones, algunas de ellas, imponen en algunas oficinas notariales que se les ceda la gestión como contrapartida de la canalización de asuntos, y quienes acaban sufriendo los recargos de gasto consiguiente son los compradores.

● Precauciones

Conviene que el comprador, por tanto, se asesore en su asociación de consumidores, que puede disponer de información y le orientará acerca de qué profesionales, en notarías y gestorías colegiadas, tienen una organización más fiable y más conveniente a sus intereses. En cualquier caso, conviene reclamar presupuesto firmado de tales honorarios y suplidos, así como factura final desglosada por conceptos; y las provisiones de fondos al efecto deben hacerse en cheques nominativos a la notaría o a la gestoría administrativa colegiada correspondiente, para facilitar las posibles reclamaciones que se tuvieran que realizar.

■ Cédula de habitabilidad y vicios de construcción

● Cédula de habitabilidad

Al recibir la vivienda tendremos que tener en cuenta que dispone de la licencia de primera ocupación (para las viviendas de nueva construcción), que la empresa constructora ha de solicitar al Ayuntamiento. Esta licencia es necesaria para poder ocupar legalmente el piso. Asimismo verifica el cumplimiento por parte de la empresa de una serie de requisitos que exige el Ayuntamiento, que garantizan que la vivienda está en condiciones de ser habitada.

La normativa municipal vigente exige también actualmente una revisión de la habitabilidad en cualquier venta posterior, por lo que el comprador debe exigir del vendedor que la cumplimente. En caso de duda sobre la situación, lo mejor es dirigirse a la propia Asociación de Consumidores o un gestor especializado.

● Reclamaciones por vicios visibles

La Ley da un plazo de seis meses para que el comprador formule su reclamación sobre los defectos visibles de su vivienda, y obliga al vendedor a repararlos.

● Reclamaciones por vicios ocultos

Para el caso de que los defectos sean de construcción y que en primer momento no nos demos cuenta de los mismos (vicios ocultos), el propietario de una vivienda podrá reclamar contra el arquitecto, dentro del plazo legal de diez años si el defecto se debe a un vicio en el suelo o en la dirección. Si fuera defecto del contratista o del promotor en cuanto a las condiciones del contrato, la acción de indemnización durará quince años.

Se considera que existe defecto de construcción, cuando los sujetos antes citados no hayan cumplido alguna Norma Básica de Edificación (NBE).

Para reclamar, es necesario probar que el defecto es de construcción y el mejor medio para ello es solicitar un peritaje al Colegio de Arquitectos.

■ Fraudes posibles

Los fraudes posibles en la compraventa de viviendas, dejando a un lado los antes mencionados en relación con el fraude en la construcción, pueden ser motivados por:

● Doble venta

Si el piso se ha comprado con contrato privado y sin escritura, el vendedor consta en el Registro de la Propiedad como propietario. Por lo tanto, puede intentar vender la vivienda a más de un comprador. Pero, incluso si se ha constituido la escritura, ésta tarda un mínimo tiempo en registrarse: son las llamadas «24 horas negras», en las que el vendedor puede intentar la doble venta.

● Cargas adicionales fraudulentas

En algunos casos, durante ese mismo período en que el vendedor aún figura como propietario, puede constituir una hipoteca o algún otro derecho real sobre la vivienda referida, así como gravarla con cargas adicionales no previstas por el comprador.

● Fraudes en la escritura

También puede producirse fraude en las manifestaciones que el vendedor hace ante el notario al otorgar la escritura de compraventa. Por ello, deberemos comprobarlas, si es posible, o solicitar al vendedor que las pruebe documentalmente en la medida de lo posible. Por ejemplo, debe comprobarse lo manifestado sobre el estado arrendaticio de la vivienda; es decir, si está o no ocupada por un inquilino.

■ Viviendas de protección oficial (VPO)

● Requisitos

Son las viviendas promocionadas por el Estado. El Estado presta ayudas concretas a la construcción de viviendas, con el fin de que resulten a un precio moderado para que los españoles puedan, en buenas condiciones económicas, con las mayores garantías de toda índole legal y técnica, comprarlas o alquilarlas.

El Estado no promueve cualquier tipo de viviendas sino las destinadas a las clases sociales de economía más débil. Por eso las viviendas de protección oficial sólo pueden tener hasta 90 metros cuadrados de superficie, para que el costo no resulte muy alto.

De la misma forma, no todo el mundo puede tener o alquilar una vivienda de protección oficial, sino que debe reunir una serie de requisitos que aseguren que la ayuda se destina a personas económicamente débiles.

● Control

El Estado vigila el cumplimiento de las normas sobre VPO por medio de dos documentos muy importantes:

— La cédula de calificación provisional, que se concede al comenzar los trámites para solicitar las ayudas; el promotor debe tenerla para que el comprador pueda acceder a las ayudas.

— La cédula de calificación definitiva, que se concede al terminar las obras. En ella figuran datos esenciales para el comprador.

Es muy importante que el comprador vea en cada momento oportuno ambas cédulas.

Las VPO tienen una serie de ventajas de carácter económico, jurídico y técnico.

● Ventajas económicas

— Precio de la vivienda: el precio de las VPO lo marca la Ley mediante los llamados MÓDULOS PONDERADOS, una cantidad de pesetas por metro cuadrado que depende del plazo medio de ejecución de las obras y de la evolución económica.

Es importante reseñar que el precio de venta es invariable desde la calificación provisional y que por tanto la terminación de la obra y la obtención de la calificación definitiva no suponen variación alguna de precio de la vivienda.

— Préstamos: pueden ser por subrogación del concedido al promotor de la vivienda o bien concederse directamente al comprador; la cuantía del préstamo será del 75 u 80 % del módulo ponderado. Los intereses son variables y dependientes de la política monetaria; pero los adquirientes pueden solicitar (en las Comunidades Autónomas) una subvención de financiación que hace que la Administración asuma, frente a la entidad financiera, una parte de los intereses, rebajándose por tanto la carga financiera del comprador.

— Subvenciones personales: son cantidades que el Estado entrega a fondo perdido, es decir, gratuitamente, cuando se dan ciertas circunstancias, para «pagar la entrada». La ayuda varía según el número de miembros de la familia y los ingresos familiares anuales, y sólo puede aplicarse a viviendas en las que no se haya aumentado margen alguno.

La obtención de subvenciones públicas tiene una contrapartida: en la escritura de adjudicación, el subvencionado debe comprometerse a no enajenar (vender, alquilar, ceder, etc.) la vivienda adquirida durante los cinco años siguientes, salvo que se devuelva a la Administración la subvención obtenida, incrementada con el interés-promedio: de las emisiones de Deuda Pública durante ese período.

— Exenciones y bonificaciones: El comprador puede desgravar del impuesto sobre la renta de las personas físicas entre un 15 y un 17 % de la inversión realizada en el año para la compra de una vivienda de nueva construcción y entre un 10 y un 15 % para las otras.

Si además ha tenido que vender su vivienda actual y utiliza todo el dinero de la venta para comprar una VPO, no pagará nada por el dinero que obtenga de la venta. No tendrá que pagar el impuesto sobre transmisiones patrimoniales por la compra de la vivienda. Pero sí se le aplicará el IVA correspondiente, que es del 6 % tanto para viviendas como para plazas de aparcamiento anejas; pero el 12 % para estas plazas cuando se tramitan para uso distinto del propio de un vecino o para los locales de negocio. Es importante por ello que el adquiriente de la plaza de aparcamiento exija que en la escritura conste el destino de uso propio como accesorio de vivienda en la misma casa o en otra cercana.

El IVA se pagará en la primera venta y el impuesto de transmisiones patrimoniales en las segundas y ulteriores; en la «primera» se paga además un 0,50 % por impuesto de actos jurídicos documentados cuando no es VPO. Para las segundas y ulteriores transmisiones el 6 % de ITP es neto, es decir, no va recargado con 0,50 % de AJD, porque ambos impuestos son incompatibles entre sí.

Además de ello, hay bonificaciones que significan una reducción de la cantidad a pagar en otros impuestos y gravámenes. La bonificación es del 90 %; es decir, hay que pagar sólo el 10 % de arbitrios, derechos, tasas y recargos, incluyendo el arbitrio municipal de plusvalía.

La contribución territorial urbana tiene además una bonificación del 50 % durante tres años (a los que hay que añadir, si la vivienda está recién construida, el año de carencia siguiente a la conclusión hasta que se produce el alta contributiva).

● Ventajas jurídicas

La ventaja fundamental es que el comprador no está sólo con el vendedor. El Estado le exige al vendedor que cumpla toda una serie de requisitos para poder disfrutar de las ventajas económicas a las que puede acceder. Los documentos que el Estado exige al vendedor para que la vivienda se pueda considerar de Protección Oficial son:

— Calificación urbanística.

— Obras de urbanización necesarias.

— Propiedad registrada.

Así mismo, la calificación definitiva exige otros documentos importantes, como las licencias municipales, que suponen una garantía adicional.

Es importante reseñar la obligación que tiene el promotor de firmar un contrato previo con el comprador conteniendo una serie de cláusulas muy importantes añadidas a las usuales para todo contrato de compraventa. En resumen, son las siguientes:

Que el precio de la venta no puede superar el establecido en la calificación definitiva.

Que si el precio definitivo fuese superior al inicialmente pactado en más de un 25 %, el comprador puede pedir la anulación de la compra y recibir las cantidades de dinero ya pagadas corregidas con el porcentaje de interés correspondiente.

Que el vendedor se compromete a entregar las llaves de la vivienda en un plazo máximo de tres meses a partir de la fecha de la calificación definitiva o de la fecha del contrato si es posterior a aquélla.

Que el vendedor se obliga a poner a disposición del comprador un ejemplar del contrato debidamente sellado por el organismo correspondiente.

Que el vendedor se obliga a elevar a escritura pública el contrato privado de compraventa en el plazo de tres meses a partir de la calificación definitiva o de la firma del contrato si fuera posterior.

Que los gastos de la declaración de obra nueva y división horizontal así como los de constitución y división del crédito hipotecario serán por cuenta del vendedor.

● Ventajas técnicas

Las VPO se rigen por las normas de obligado cumplimiento que afectan a todas las viviendas. Pero, además, existen otras normas de tipo técnico expresamente aplicables a estas viviendas.

Por lo general, rondan los límites mínimos de calidad, así su costo es bajo y su precio consiguientemente también y pueden estar al alcance de personas económicamente débiles. No obstante, «en teoría» la calidad de las VPO está garantizada por el control que el Estado hace de su construcción.

● Limitaciones

Las diversas ventajas de las VPO comportan unas contrapartidas de limitación. Sólo pueden ser ocupadas por personas residentes en la localidad en la que se hallan y destinarse a «primera residencia»; es decir, a «domicilio habitual permanente»; nunca a residencia secundaria o de recreo; y los promotores están obligados a exigir certificación municipal sobre el primer extremo y compromiso expreso en la escritura acerca del segundo. También están sujetas a inspección de policía, de higiene y de posibles transformaciones de destino. En caso de destinarse a alquiler, hay que exigir del ocupante la misma justificación de la condición de residente y tienen unas limitaciones legales a la renta exigible.

■ Formas de adquisición de una vivienda en colectividad en régimen de protección oficial

Se aplica este nombre cuando un grupo de personas acuerdan realizar conjuntamente los trámites y operaciones necesarias para llevar a cabo la construcción de sus viviendas.

● Ventajas e inconvenientes

Entre las ventajas que tiene este sistema se puede destacar la libertad de elegir el tipo de vivienda que se desee. Por el contrario, el inconveniente más importante radica en la necesidad de establecer un adecuado sistema de control de los medios financieros de los que disponga la comunidad (fijar las cuantías y fechas de abono de las cuotas de participación).

● Derechos adicionales

Para este tipo de viviendas el consumidor o comprador posee, además, los siguiente derechos:

— Derecho a recibir las llaves de la vivienda en un plazo máximo de tres meses a partir de la fecha de calificación definitiva o de la fecha del contrato si es posterior a aquélla. El mismo plazo rige para elevar a escritura pública el contrato privado de compraventa (si se tratara de vivienda de protección oficial).

— Derecho a denunciar cualquier infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios en todo lo relacionado con la compraventa de la vivienda. El plazo para denunciar dichas infracciones prescribe a los cinco años.

Los compradores de VPO tienen la posibilidad de denunciar al promotor ante la Consejería de Obras Públicas de la Comunidad Autónoma, en el caso de que se manifiesten vicios o defectos de la construcción para que los subsane. El plazo es de cinco años desde la calificación definitiva.

■ Comunidades de propietarios

● Propiedad horizontal

Hablamos de propiedad horizontal cuando en un mismo edificio existen personas que —además de tener cada uno una propiedad exclusiva— comparten una serie de derechos sobre elementos comunes a todos: ascensor, terraza, escalera, fachada...

● La junta de propietarios

Para regular la relación entre este tipo de vecinos existe una serie de organismos que deben fijar cuáles son las obligaciones y los derechos de cada uno: la junta de copropietarios, su presidente y su administrador.

La junta ha de señalar las normas de régimen de la comunidad mediante unos estatutos que habrán de ser aprobados por todos los propietarios. Para cualquier decisión posterior de la junta, se requiere unanimidad si implica una modificación de los estatutos. Si no, el voto a favor debe ser mayoritario.

● Reparto de gastos

Cada copropietario debe participar en los gastos comunes en relación a la cuota que se haya fijado en la escritura de compraventa o en la inscripción del inmueble en el Registro de la Propiedad, salvo que en los estatutos de la comunidad se haya establecido otra forma de reparto.

En este sentido, al comprar un piso que esté afectado por un régimen de copropiedad, es importante asegurarse de que esté al corriente de pagos pendientes a la comunidad, pues ésta puede requerir una orden del juez para embargar incluso el inmueble al que correspondan los impagos.

VIVIENDAS EN ALQUILER

El arrendamiento de una vivienda consiste en que el propietario (arrendador) cede el derecho al uso y disfrute de la misma a un individuo (arrendatario), a cambio de una renta.

■ Contratación del alquiler

El contrato puede extenderse en un impreso vendido en los estancos, a un precio que irá en función de la renta acordada, pero debemos tener mucho cuidado pues estos contratos, realizados por los Colegios de Administradores de Fincas, en la actualidad no cumplen la normativa vigente en cuanto a la información y documentación que se debe entregar al inquilino o arrendatario. El Instituto Nacional de Consumo ha elaborado un contrato tipo que cumple en su mayoría esta normativa.

● Documentos que pueden exigirse a la firma del contrato:

— Acreditación del arrendador, como propietario o administrador de la finca o vivienda.

— Plano de la vivienda y descripción y trazado de las redes eléctricas, de agua, de gas y de calefacción.

— Referencia a los materiales empleados en la construcción de la vivienda.

— Instrucciones sobre el uso y conservación de las instalaciones que exijan algún tipo de actuación o conocimiento especial y sobre la evacuación del inmueble en caso de emergencia.

— Datos identificadores de la inscripción del inmueble en el Registro de la Propiedad.

● Cláusulas al dorso del contrato

En el dorso de dicho impreso, deben figurar, entre otras, las siguientes cláusulas:

— Dónde y cuándo se pagará el alquiler acordado.

— Declaración del inquilino de haber recibido la vivienda en buen estado de conservación y en perfectas condiciones de habitabilidad (agua, luz, saneamiento, gas, etc...).

— En cuanto a la duración del contrato hay que distinguir:

a) Los celebrados antes del 9 de mayo de 1985, para los que la Ley de Arrendamientos establece una prórroga obligatoria para el arrendador y voluntaria para el inquilino.

b) Los celebrados a partir del 9 de mayo de 1985 tendrán la duración que libremente acuerden las partes contratantes (arrendador e inquilino). En estos contratos, en caso de no figurar la fecha de finalización del mismo, la prórroga será de mes en mes, siempre y cuando el arrendador vaya aceptando el pago de la renta. Y hasta que se notifique al inquilino su obligación de abandonar la vivienda, que se tendrá que hacer con un mes de antelación.

— Fianza: será obligatoria la exigencia de una fianza en cantidad equivalente a una mensualidad de renta, o dos mensualidades sólo cuando se trate del alquiler de una vivienda amueblada. Dicha fianza se devolverá al arrendatario una vez extinguido el contrato.

— En el contrato se determinará a cuenta de quién corren los costes de los servicios y suministros (agua, luz, gas, etc...), así como los similares en la comunidad.

■ Resolución del contrato

● El contrato de arrendamiento se puede resolver a instancia del arrendador por alguna de las causas recogidas en la Ley de Arrendamientos Urbanos (LAU):

— Falta de pago.

— Haber subarrendado la vivienda (cuando el inquilino, como tal, la alquila a una tercera persona), sin permiso expreso del propietario o arrendador.

— Transformación de la vivienda en local de negocio.

— Cuando el inquilino o personas que con él convivan causen daños a la finca.

— Cuando el inquilino realice obras de mejora que modifiquen o debiliten la configuración o estructura de la vivienda.

— Expropiación forzosa por las autoridades competentes.

— Finalización del período de duración del contrato.

● Otros supuestos

A todas éstas se suman las más habituales que afectan directamente el derecho que tiene el inquilino a la prórroga legal forzosa, para los contratos anteriores al 9 de junio de 1985:

— Derribo de la finca. Cuando el arrendador proyecte el derribo de la finca para edificar otra que cuente, cuando menos, con un tercio más de las viviendas a derribar. En este caso se deberá notificar a los inquilinos de forma fehaciente y, como mínimo, con un año de antelación, el día del inicio de la demolición. Los inquilinos tienen derecho a ocupar las nuevas viviendas. En caso de no existir viviendas podrán exigir una indemnización, según lo previsto en el art. 81.5 de la LAU.

— Falta de necesidad del inquilino: cuando el inquilino ocupe en la misma población dos o más viviendas, y el uso de todas ellas no sea indispensable para atender sus necesidades.

— Falta de uso: cuando el inquilino mantenga desocupada la vivienda durante seis meses (sin justificación), el arrendador podrá notificarle, por cauces legales, la obligación de abandonar la vivienda.

— Necesidad del arrendador: cuando el arrendador necesite la vivienda para él o para sus familiares. En este caso el arrendador deberá justificar la necesidad de la ocupación, si la persona para la que se reclama la vivienda se encuentra en alguno de los siguientes supuestos:

a) Si necesita domiciliarse en el municipio en el que se encuentra la vivienda.

b) Por un aumento de las necesidades familiares.

c) En caso de necesidad por matrimonio del arrendador o alguno de sus familiares que deba residir en la localidad donde esté la vivienda.

d) Cuando por causas ajenas a su voluntad se vea obligado a desalojar la vivienda que esté habitando.

● Prioridades

El arrendador podrá desalojar al inquilino en esos supuestos siempre que no posea más viviendas en propiedad en el mismo municipio. En el caso que las posea, se atenderá a la antigüedad de los contratos de inquilinato; si no los hubiere, siempre se tendrán que ocupar primero las viviendas libres de compromisos arrendaticios.

● Plazos e indemnizaciones

En estos últimos casos, el arrendador deberá comunicar al inquilino la extinción del contrato, con un año de antelación.

El inquilino, en caso de no aceptar la resolución del contrato, deberá contestar de forma fehaciente en el plazo de treinta días, una vez conocida la decisión del propietario.

Si el inquilino desaloja la vivienda dentro de los seis meses siguientes al requerimiento, tendrá derecho a una indemnización de dos anualidades, y sólo a una si la desaloja dentro de los segundos seis meses.

Si en el plazo de los tres meses siguientes del desalojo no ha sido ocupada la vivienda por la persona para la que se reclamó, el inquilino dispondrá de otros tres meses para recuperarla.

■ Obras de conservación

Debemos distinguir entre las obras de conservación y las de mejora. Las obras de conservación son aquellas necesarias para conservar el estado de la vivienda para el uso a la que fue destinada en el contrato; es decir, las obras necesarias para poder vivir y mantener unas condiciones higiénico-sanitarias y de calidad de vida.

● Pago de las obras

Las obras de conservación corresponden al propietario o arrendador. Sin embargo, puede incrementar el alquiler en un 12 % del capital invertido en la reparación, sin que este aumento pueda superar el 50 % de la renta. Por ejemplo, tenemos alquilada una vivienda por una renta mensual de 20.000 pesetas y el arrendador ha realizado unas obras de conservación que le han costado 100.000 pesetas; si aplicamos el 12 % sobre esta cantidad nos resultan 12.000 pesetas que a su vez dividiremos por los doce meses del año (pues el 12 % es anual), obteniendo la suma de 1.000 pesetas mensuales, cantidad que se asimilará a la renta que estemos pagando: 1.000+20.000=21.000 pesetas al mes.

Una vez terminadas las obras, el arrendador nos deberá comunicar la naturaleza y alcance de las mismas, su importe y la cantidad que según el porcentaje nos corresponde abonar, con un mes de antelación, como mínimo, a ser aplicadas esas cantidades sobre el recibo.

En los casos de obras realizadas sobre partes de la finca pertenecientes a la comunidad o comunes a varias viviendas o locales, el 12 % se distribuirá entre los inquilinos proporcionalmente al alquiler que abonen.

Es importante, siempre que se realicen obras de conservación por parte del arrendador o propietario, que solicitemos una fotocopia de la factura de las obras o, si nos es negada —cosa muy habitual—, como mínimo debemos exigir verla y comprobar que la cantidad que se refleja en ella corresponde a la que nos comunican en la notificación. Pero si nos pareciera que el coste de las obras es excesivo con relación a lo realizado, podremos solicitar de forma particular un peritaje, y en caso que las diferencias entre el resultado de este último y la factura sean considerables, deberemos acudir a una asociación de consumidores o a un abogado particular, para efectuar los correspondientes trámites de reclamación.

● Procedimientos para solicitar obras de conservación

Cuando considere que en su vivienda de alquiler, y de la que por tanto es inquilino, es necesario efectuar unas obras de conservación, deberá seguir los siguientes pasos:

— Enviar al arrendador un escrito, mediante carta certificada y con acuse de recibo, en el que se detallarán las obras a realizar y se justificará su necesidad, dándole un plazo de tiempo determinado (es aconsejable de diez a veinte días) para que se inicien o nos comunique cualquier objeción.

— Suponiendo que el arrendador se niegue a realizarlas o no haya contestado a nuestro escrito, presentaremos una instancia en el Ayuntamiento, solicitando una inspección de obras para que establezca la necesidad de las mismas y, como segunda petición, que se establezca la obligación al arrendador de realizarlas.

— Una vez el Ayuntamiento haya realizado la inspección y le haya comunicado al arrendador su obligación de efectuar las obras, si en el plazo de treinta días posteriores a esta comunicación no se han iniciado las obras, podrá realizarlas el inquilino y posteriormente reclamar el importe de las mismas al arrendador, por su cuenta o a través de una asociación de consumidores. Por esto será importante que si no nos es comunicada la fecha de envío de la comunicación del Ayuntamiento al arrendador, insistamos al Ayuntamiento para que nos comunique por escrito esa fecha. Una vez nos sea retornado el costo de las obras, el arrendador procederá a efectuar el correspondiente aumento de la renta por ese concepto, como antes hemos descrito en relación al llamado 12 %.

— Si se inician las obras pero, transcurridos tres meses, no han finalizado, el inquilino podrá terminarlas por su cuenta, reclamando el costo de la continuación de las obras como se describe en el apartado anterior.

— Si las obras estuviesen encaminadas a efectuar reparaciones urgentes para evitar algún daño o incomodidad grave, el inquilino las podrá realizar sin efectuar los trámites descritos anteriormente, reclamando el costo de las mismas al arrendador. Pero siempre es conveniente comunicar por adelantado al arrendador que se van a realizar esas obras.

■ Obras de mejora

● Pago de las obras

Las obras de mejora autorizarán al arrendador a elevar la renta cuando se realizasen de acuerdo con el respectivo inquilino o arrendatario. Si se trata de obras de mejora comunes a varios inquilinos, se entenderá este acuerdo cuando estén a favor como mínimo los tres quintos de los inquilinos. Los que no estén de acuerdo tendrán la obligación de abonar el aumento convenido con los demás.

● Solicitud de obras de mejora

El inquilino que desee realizar obras en la vivienda arrendada para mejora de las instalaciones y servicios, habiéndolo solicitado por escrito (mediante carta certificada con acuse de recibo), sin recibir la autorización del arrendador o propietario, podrá solicitar dicha autorización judicialmente.

■ Renta y causas autorizadas para elevarla

La renta es aquella cantidad que el inquilino paga periódicamente, normalmente cada mes, en concepto de «alquiler» para uso y disfrute de una vivienda. No se puede aumentar de forma arbitraria, es decir, sin ningún motivo de los dispuestos por la ley.

● Causas que permiten incrementar el alquiler

— Cuando aumenten los impuestos o arbitrios del Estado, Provincia o Municipio, o se cree alguno nuevo. La cantidad que corresponderá abonar al inquilino o arrendatario será la diferencia por esos conceptos, es decir, la diferencia entre el importe del impuesto actual y el último que se pagó. Si el impuesto es anual, se dividirá por los doce meses, asimilando la cantidad resultante a la renta mensual.

— Cuando Hacienda, mediante expediente instruido de oficio por el Servicio de Catastro Urbano, asigne a la vivienda una renta superior a la que abona el inquilino. El importe de la elevación se calculará de la siguiente forma:

● Si la diferencia entre la renta asignada y la renta que satisface el inquilino es superior al 25 % de esta última, el aumento durante el primer año corresponderá a ese 25 %, y en años sucesivos se aumentará cada año un 5 % sobre la misma renta a la que se aplicó el 25 %. Por ejemplo, se asigna a una vivienda una renta de 120.000 pesetas que dividiremos por los doce meses del año, resultándonos 10.000 pesetas al mes; pero nosotros pagamos cada mes un alquiler de 6.000, la diferencia es de 4.000 pesetas. Como el 25 % serían 1.500 pesetas, durante el primer año el aumento corresponderá a esas 1.500, y para los años sucesivos será el 5 % de las 6.000; es decir, 300 ptas. al mes.

● Si la diferencia antes mencionada no supera ese 25 %, el aumento se podrá hacer efectivo de una sola vez.

— Los ya especificados por obras de conservación y mejora.

— Por adaptación de la renta y cantidades asimiladas a ésta; es decir, aumentos por obras, contribución, etc., a las variaciones del coste de la vida. Esta revisión puede realizarse cada año en el caso que figurase explícitamente en el contrato de arrendamiento, o cada dos años si no fuese así.

● Condiciones para los aumentos

Las causas de aumento que hemos señalado como válidas lo son siempre para los contratos anteriores a 1965. Para que lo sean también en contratos posteriores a esa fecha, han de constar expresamente, o se ha de hacer referencia en el contrato a los artículos 99, 107 y 108 de la LAU.

● Éstos son los casos más habituales, a pesar de que la Ley de Arrendamientos Urbanos contempla otros más. Cualquiera de los aumentos que se pretendan realizar deberán ser comunicados por el arrendador o propietario, como mínimo con un mes de antelación. Una vez el inquilino ha recibido la notificación, tiene un plazo de treinta días para oponerse, o sea, para remitir un escrito por correo certificado y con acuse de recibo en el que se manifieste esa oposición y las razones de la misma. Si no lo hacemos, en el siguiente recibo se hará constar el incremento, pero si nos hubiéramos opuesto y nos pretendieran cobrar ese aumento, deberemos seguir los siguientes pasos:

— Remitir por giro postal al arrendador o propietario la cantidad correspondiente a la renta sin el aumento al que nos hemos opuesto, haciendo constar en los resguardos del giro el concepto de la cantidad o el período al que corresponde esa renta.

— Si nos es devuelto ese giro, inciaremos un expediente de consignación de rentas ante los Tribunales de Justicia, para que determinen la validez o no de dicho aumento. Por ello, es recomendable asesorarse en una asociación de consumidores o en una oficina municipal de información al consumidor, o acudir a un abogado.

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TURISMO

■ Las empresas turísticas

De modo general, se agrupan bajo el concepto de turismo las empresas de hostelería, las de alojamiento turístico no hotelero y las agencias de viajes.

● Control de las empresas turísticas

Es competencia del Ministerio o de las Consejerías Autonómicas de Información y Turismo:

— Regular la constitución y el funcionamiento de las empresas turísticas.

— Inspeccionar las empresas y las actividades turísticas vigilando el estado de las instalaciones, las condiciones de prestación de los servicios y el trato dispensado a la clientela turística.

— Vigilar el cumplimiento de lo que se disponga en materia de precios.

— Sustanciar las reclamaciones que puedan formularse en relación con las materias que en este apartado se citan.

— Imponer las sanciones que procedan por cualquier infracción.

— Resolver, por vía gubernativa, los recursos que puedan interponerse, conforme a la legislación general administrativa.

■ Obligaciones generales de las empresas turísticas

● Poner en conocimiento de sus clientes, antes de la contratación de los servicios, los precios autorizados para los mismos, en la forma en que reglamentariamente se establezca, así como informarles de las normas de aplicación al establecimiento.

● Facilitar los servicios en los términos en que hayan sido contratados y de acuerdo con las respectivas reglamentaciones o, en su defecto, con los usos y costumbres.

● Facultar los precios de acuerdo con los usos y costumbres y márgenes comerciales habituales existentes en establecimientos análogos, sin rebasar, en ningún caso, los límites autorizados.

■ Reclamaciones

● Para formular su reclamación, el cliente de un establecimiento podrá, en cualquier momento, solicitar del director o de la persona responsable que se halle al frente del mismo o, en su defecto, del titular de la empresa, la entrega de una «hoja de reclamación».

● Cuando se trate de una reclamación sobre precios, el cliente sólo podrá exigir la «hoja de reclamación» previo pago de la factura.

● El cliente debe hacer constar su nombre, nacionalidad, domicilio y número de documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos que motivan su queja, así como la fecha en que se formula.

● El cliente debe remitir en el plazo más breve posible el original de la «hoja de reclamación» a la Delegación Provincial del Ministerio de Información y Turismo correspondiente al lugar del establecimiento, conservando la copia rosa el director o persona responsable del establecimiento. Transcurrido un mes desde la fecha consignada en la «hoja de reclamación», no será admitida a trámite. Al original de la reclamación conviene unir cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente la factura si se trata de reclamación sobre precios.

■ Hostelería

● Servicios incluidos

Se entiende que el hospedaje comprende el uso y goce pacífico de la unidad de alojamiento y servicios complementarios anejos a la misma o comunes a todo el establecimiento, de manera que no se puede cobrar suplemento alguno de precio por su utilización.

Tendrán la consideración de servicios comunes los siguientes:

— Las piscinas.

— Las hamacas, toldos, sillas, columpios y mobiliario propio de piscinas, playas, jardines y parques particulares.

— Los aparcamientos exteriores de vehículos.

● Precios

El cliente debe ser notificado antes de su admisión del precio que le será aplicado. Para ello, se le entrega una hoja en la que consten el nombre y la categoría del establecimiento, el número o la identificación del alojamiento, el precio del mismo y las fechas de entrada y salida.

Los precios de los alojamientos turísticos se especificarán por alojamiento y demás prestaciones que formen parte del funcionamiento habitual de la industria. En el caso de los hoteles con servicios de comedor, se referirán también a la pensión alimenticia y servicios sueltos integrantes de la misma.

La «pensión alimenticia» no puede exceder el 85 % de la suma de los precios señalados para el desayuno, el almuerzo y la cena.

El precio de la «pensión completa» se obtiene por la suma de los correspondientes a la habitación y la «pensión alimenticia».

El precio de la unidad de alojamiento se contará por días o jornadas, conforme al número de noches ocupadas.

● Factura

La factura debe expresar los diversos servicios prestados. Si los servicios se citan por medio de claves o códigos, en el mismo impreso se tiene que explicar a qué corresponde cada clave. Conviene que se separen los servicios ordinarios (alojamiento y, en su caso, pensión alimenticia, desayuno, comida y cena, teléfono...) de los demás servicios.

En cualquier caso, las facturas aparecerán desglosadas por días y conceptos, sin que baste la simple expresión de los totales.

● Fin de la estancia

Salvo que se haya acordado lo contrario, la jornada terminará a las doce horas. Si el cliente no ha abandonado a dicha hora el alojamiento que ocupa, se entenderá que prolonga su estancia un día más.

El plazo de alojamiento del cliente habrá de constar expresamente en la notificación entregada al mismo en el momento de su admisión.

● Paga y señal

El titular del alojamiento puede exigir a los que efectúen una reserva de plaza un anticipo del precio en concepto de señal.

El anticipo consistirá como máximo:

— En el importe de un día de habitación, cuando la reserva se haga para una ocupación no superior a diez días.

— En el importe de un día de habitación por cada diez de reserva, cuando la reserva sea por más de diez días.

Si la anulación de la reserva no se hace siete días antes del fijado para ocupar la habitación, la cantidad recibida en concepto de señal queda a disposición de la empresa.

Cuando se trate de apartamentos o similares, el anticipo máximo que podrán exigir las empresas consistirá en:

— El 40 % del precio total cuando la reserva se realice por tiempo inferior a un mes.

— El 25% en las reservas por un mes.

— El 15% cuando la reserva se realice por tiempo superior a un mes.

La anulación de reserva dará derecho, en ambos casos, a retener como máximo, en concepto de indemnización, el siguiente porcentaje de la señal exigida:

a) El 5 % cuando la anulación se haga con más de treinta días de antelación a la fecha fijada para ocupar el alojamiento.

b) El 50 % cuando se haga con treinta o menos días y más de siete.

c) El 100 % cuando se haga con menos de siete días.

● Clasificación

Los hoteles se clasifican en cinco categorías identificadas por estrellas. Cada clase debe cumplir con una serie de servicios mínimos, según se observa en las siguiente tablas.

INSTALACIONES
| ***** | **** | *** | ** | *
Climatización | SÍ | SÍ | Sólo zonas nobles | — | —
Calefacción | SÍ | SÍ | SÍ | SÍ | SÍ
Agua caliente | SÍ | SÍ | SÍ | SÍ | SÍ
Teléfono | SÍ | SÍ | SÍ | SÍ | SÍ

TELÉFONO

*****
****
***
**
*

Habitación
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ

Baño
SÍ
—
—
—
—

General
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ

ZONAS DE CLIENTES

Habitaciones
*****
****
***
**
*

Individual
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ

Doble
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ

Doble con salón
SÍ
SÍ
—
—
—

Suite
SÍ
—
—
—
—

Baños o aseos
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ

Salones
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ

Bar
SÍ
SÍ
SÍ
—
—

■ Apartamentos turísticos

Se entienden como turísticos los bloques o conjuntos de apartamentos, y los conjuntos de villas, chalés, bungalows y similares, que se ofrecen en alquiler, de modo habitual, debidamente dotados de mobiliarios, instalaciones, servicios y equipo para su inmediata ocupación, por motivos vacacionales o turísticos.

En la publicidad impresa de los apartamentos turísticos deben figurar de forma que no induzca a confusión los servicios comprendidos en la oferta de precios y los opcionales de forma que evite cualquier posible confusión. En caso contrario, pueden darse con frecuencia situaciones en que se solicite el pago de algo que el consumidor consideraba ya pagado.

● Servicios individuales incluidos

En el precio del apartamento turístico estarán siempre comprendidos los siguientes servicios:

— El suministro de agua.

— El suministro de energía eléctrica.

— El suministro de energía para la cocina, calefacción y agua caliente.

— La entrega del alojamiento, mobiliario, instalaciones y equipo del mismo, en las debidas condiciones de limpieza.

— La recogida de basura.

● Servicios comunes

Tendrán la consideración de servicios comunes, también comprendidos en el precio del alojamiento:

— Las piscinas, jardines y terrazas comunes.

— Las hamacas, toldos, sillas, columpios y mobiliario propios de piscinas, jardines y playas.

— Los parques infantiles y sus instalaciones.

— Los aparcamientos cuando estén al aire libre, no vigilados ni con plaza reservada.

Las empresas explotadoras de los apartamentos turísticos son responsables de la correcta prestación de los servicios complementarios contratados, incluso si están a cargo de terceras personas.

En el caso de que la empresa cuente con servicio de bar-cafetería, restaurante y similares, el cliente tiene absoluta libertad para utilizarlos o no, el contrato no puede obligarle a usarlos ni incluir su precio en el alquiler. Cualquier cláusula del contrato que indique lo contrario, carece de validez para el cliente.

El precio de alquiler de los alojamientos turísticos y el de los servicios ofrecidos habrán de ser aceptados por escrito por el cliente.

● Plazo de duración

El plazo de duración del contrato será el que libremente hayan convenido por escrito las partes, sin que en ningún caso pueda ser inferior a tres días como mínimo y cuarenta y cinco días como máximo, salvo las posibles prórrogas que las partes pacten.

■ Agencias de viajes

● Funciones

Las agencias de viajes tienen una serie de funciones que han de cumplir para poder considerarse como tales:

— La mediación en la venta de billetes o reservas de plazas en toda clase de medios de transporte, así como en las reservas de habitaciones y servicios de empresas turísticas.

— La organización y venta de los denominados «paquetes turísticos».

— La actuación como representantes de otras agencias nacionales o extranjeras para prestar cualquiera de los servicios mencionados en este apartado.

● Funciones opcionales

Además de las actividades anteriormente enumeradas, las agencias de viaje podrán prestar a sus clientes los siguientes servicios:

— Información turística y difusión de material de propaganda.

— Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de viajeros.

— Expedición y transferencia de equipajes por cualquier medio de transporte.

— Formalización de pólizas de seguro turístico, de pérdidas o deterioro de equipajes, y otras que cubran los riesgos derivados de los viajes.

— Alquiler de vehículos con o sin conductor.

— Reserva, adquisición y venta de billetes o entradas de todo tipo de espectáculos, museos y monumentos.

— Alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica del turismo deportivo.

— Fletar aviones, barcos, autobuses, trenes especiales y otros medios de transporte para la realización de servicios turísticos propios de su actividad.

● Publicidad

Los folletos y programas editados por las agencias de viajes deben responder a criterios de utilidad, precisión y veracidad y no podrán incluir publicidad falsa o engañosa.

● Contratos

Los tipos de contratos que se conciertan entre las agencias de viajes y los usuarios o consumidores pueden ser:

— De «servicios sueltos», cuando se facilitan a comisión los elementos aislados de un viaje o estancia.

— De «paquetes turísticos», cuando se incluye un conjunto de servicios previamente programados y ofertados al público por un precio global o proyectados a solicitud del cliente también por un precio global.

En los contratos sueltos, se puede añadir un recargo por gastos de gestión derivados de la operación.

En los contratos de paquetes turísticos, la agencia de viajes debe poner a disposición del público el programa y la oferta correspondiente, con una clara y exacta información sobre los destinos; la duración y el calendario del viaje; el precio del paquete y el precio estimado de las excursiones facultativas; los medios de transporte, con mención de sus características y clase, así como una relación de los establecimientos de alojamiento en la que se indique su categoría.

● Billetes

En el momento de la firma del contrato se deberá entregar al usuario o consumidor los títulos o bonos de transporte, bonos de alojamiento, en su caso, y demás documentos necesarios para la realización completa de los servicios incluidos en el paquete turístico. También debe entregarse una factura, en la que habrá de figurar, además del precio global del paquete, una clara referencia a la oferta de que se trate, si tiene relación con alguno de los paquetes mencionados.

● Aumentos de precio

En los paquetes turísticos, la agencia respetará los precios acordados con el cliente, que no podrán ser superiores a los que consten en los folletos de información al público. Solamente se permitirá la revisión de los precios, por modificaciones de las tarifas de transporte y por cambios sustanciales en el tipo de cambio de las monedas, cuando conste en el contrato el tipo de cambio aplicado en el cálculo del precio.

En todo caso, si el aumento supera el 15 % del precio establecido, el cliente podrá desistir del viaje con derecho al reembolso de cuanto haya pagado, con excepción de los de gestión y anulación, si los hubiere.

● Anulación del viaje

En todo momento el usuario o consumidor puede desistir de los servicios solicitados o controlados, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que haya abonado, tanto si se trata del precio total como del depósito, pero deberá indemnizar a la agencia según los siguientes criterios:

— En los casos de servicios sueltos, abonará los gastos de gestión así como los de anulación debidamente justificados.

— En el caso de paquetes turísticos, abonará los gastos de gestión, los de anulación, si los hubiere, y una penalización consistente en el 5 % del importe total del viaje, si la anulación se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha de comienzo del mismo; el 15 % entre los tres y diez días de antelación, y el 25 % dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida.

● Anulación por parte de la agencia

Si existiera imposibilidad de prestar alguno de los servicios en las condiciones pactadas, la agencia tiene que ofrecer al usuario la posibilidad de optar por el reembolso total de lo abonado, o su sustitución por otro de similares características en cuanto a categoría y calidad. Si el cliente opta por la sustitución y el servicio resulta de inferior categoría o calidad, la agencia tiene que reembolsar esta diferencia.

● Reclamaciones

Para resolver las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios en sus relaciones con las agencias de viajes, cada Comunidad Autónoma puede establecer Comisiones Arbitrales con ámbitos territoriales definidos.

El compromiso arbitral voluntariamente asumido por las partes implica la aceptación expresa de que se aceptan las decisiones de la comisión como marco exclusivo para la resolución de cualquier controversia que pueda surgir.

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SEGUROS

Existe una gran diversidad de tipos de seguros, según cuál sea el riesgo cubierto: seguros de vida, de responsabilidad civil, de incendios, de accidentes, etc. Más adelante haremos algunas especificaciones sobre los más habituales. Pero ante la contratación de cualquier seguro debemos conocer nuestros derechos para evitar hacerlo en condiciones de inferioridad.

■ Información al contratar

● Acreditación

El procedimiento habitual para contratar un seguro suele ser a través de un agente o corredor de seguros. Lo primero que se debe hacer es solicitar que se acredite como tal certificando que está adscrito en el colegio profesional del territorio donde ejerce y los datos de la inscripción de la empresa a la que pertenece en el Registro Especial del Ministerio de Economía y Hacienda. Del mismo modo, nos deberán informar de sus funciones como mediadores y de las características y modalidades de seguros, así como de sus correspondientes primas.

● Formalización del seguro

El contrato de seguro, con sus modificaciones o adiciones, debe ser formalizado por escrito, y el usuario contratante debe poseer una copia.

Hasta que se formalice la misma, debemos poseer como mínimo la copia de la solicitud del seguro, o un documento de cobertura provisional. En el caso de que se extraviara la copia del contrato o póliza, podremos solicitar otra que tendrá los mismos efectos a la empresa aseguradora.

● Datos imprescindibles

En la póliza del contrato han de figurar como mínimo los datos siguientes:

— Nombre y apellidos o denominación social de las partes contratantes y su domicilio, así como la designación del asegurado y beneficiario, en su caso.

— El concepto en el cual se asegura.

— Naturaleza del riesgo cubierto.

— Designación de los objetos asegurados y de su situación.

— Suma asegurada o alcance de la cobertura.

— Importe de la prima, recargos e impuestos.

— Vencimiento de las primas, recargos e impuestos.

— Duración del contrato, con expresión del día y hora en que comienzan y terminan sus efectos.

— Nombre del agente o agentes, en el caso de que intervengan en el contrato.

● Cláusulas

El contrato o póliza de contrato suele ir acompañado de unas cláusulas generales que determinarán las características y especificaciones de la póliza. Siempre debemos leer estas cláusulas, pues se rigen por los mismos conceptos que las de cualquier otro contrato, no pueden inducir a engaño ni a dudosas interpretaciones, que siempre se harán en beneficio del asegurado o usuario, deben ser claras, concretas y sencillas, y sobre todo deben ceñirse a lo contratado.

■ Indemnizaciones

● Cantidades

El concepto que figura en la póliza del contrato como suma asegurada representa el límite máximo de la indemnización a pagar por el asegurador o empresa aseguradora en cada siniestro.

● Solicitud de la indemnización

Cuando se tiene conocimiento del siniestro, el tomador del seguro, el asegurado o el beneficiario dispone de siete días para comunicarlo a la empresa aseguradora, salvo que en la póliza se haya fijado un plazo superior; así mismo, deberemos facilitar toda clase de información sobre las circunstancias y consecuencias del siniestro. Suponiendo que no cumplamos con esta obligación, sólo se puede perder el derecho a la indemnización si se demuestra que por parte del asegurado, beneficiario o tomador del seguro ha existido una malicia o culpa grave en el siniestro.

● Pago de la indemnización

El asegurador está obligado a satisfacer la indemnización al término del peritaje necesario para comprobar la existencia del siniestro y establecer el importe de los daños que resulten del mismo. Cumplido ese requisito, se nos abonará la cantidad correspondiente a la peritación del daño causado por el siniestro. El asegurador podrá sustituir el pago de la indemnización por la reparación o la reposición del objeto siniestrado cuando la naturaleza del seguro lo permita y el asegurado lo consienta, pero nunca se nos podrá obligar a presentar la factura de la reparación como condición indispensable para abonarnos la indemnización.

● Plazos

El asegurador deberá efectuar, dentro de los cuarenta días siguientes a la recepción de la declaración del siniestro (por lo que siempre deberemos comunicar los siniestros por escrito y de forma que tengamos constancia de haberlo hecho, correo certificado con acuse de recibo o con una copia sellada por la compañía aseguradora), el pago del importe mínimo de lo que pueda deber según las investigaciones y peritaciones efectuadas. Si en el plazo de tres meses desde la producción del siniestro, el asegurador no ha realizado la reparación del daño o indemnizado su importe por causa no justificada o imputable a él mismo, la indemnización se incrementará un 20 % anual.

■ Reclamaciones

Ante irregularidades o conflictos con las compañías aseguradoras existen varias posibles vías de reclamación, pero siempre debemos agotar la intención de solucionarlos con la misma compañía pues en ocasiones nos pueden evitar la pérdida de tiempo y dinero para solucionar lo que en un principio sólo era un mal entendido o una mala interpretación.

Es importante que antes de proceder a realizar una reclamación formal, nos dirijamos a una asociación de consumidores para que nos asesoren y estudien nuestro caso particular para que podamos solucionarlo lo más rápido y de la forma más segura posible.

● Competencias

Las competencias en materia de seguros corresponden al Ministerio de Economía y Hacienda o —en aquellas Comunidades Autonómicas que en sus estatutos se hayan otorgado competencias en la materia— a las respectivas Consejerías.

Por tanto, podremos dirigirnos, como órganos de control administrativo sobre los seguros, a las Consejerías u órganos de control de la Comunidad Autónoma o al Ministerio de Economía y Hacienda. Debemos tener en cuenta que los órganos administrativos pueden dictaminar que se imponga una sanción si se comprueba que ha habido infracción, pero si pretendemos reclamar alguna cantidad, no se podrá establecer una resolución con fuerza ejecutiva que nos permita cobrarla.

En este último caso podremos dirigirnos a los jueces y tribunales para que resuelvan el litigio; sus competencias no sólo están atribuidas por la legislación que regula los seguros, sino que al ser un contrato entre dos partes también se rigen por el Código Civil.

● Comisiones de conciliación

Cuando existan divergencias entre la compañía aseguradora y la parte asegurada, estas partes podrán someterse a una conciliación o arbitraje a través de las llamadas comisiones de conciliación, que deberán existir en cada provincia.

Para que la decisión de dicha comisión sea válida, ambas partes tienen que haberse sometido a ella previamente de modo voluntario y por escrito. Una vez sometidas las partes y resuelto el conflicto, el laudo o «sentencia» fírme (no recurrido) tendrá carácter ejecutivo.

En algunos casos muy especiales, es posible la intervención de un órgano adscrito al Ministerio de Economía y Hacienda, el Consorcio de Compensación de Seguros, cuyas funciones son las siguientes, entre otras:

— Cubrir riesgos extraordinarios sobre las personas y los bienes.

— Participar en la cobertura de los riesgos nucleares.

— Cubrir o reasegurar los riesgos agrícolas, pecuarios y forestales.

— Competencias sobre la obligatoriedad de seguro de responsabilidad civil en vehículos de motor.

— Competencias sobre el seguro de responsabilidad civil del cazador.

— Gestionar el seguro obligatorio de viajeros.

■ Tipos de seguros

Como ya hemos comentado anteriormente, existen diferentes tipos de seguros según el riesgo que cubran. Veamos algunas precisiones sobre los que más nos pueden interesar.

● Seguro de incendios

El asegurador no está obligado a indemnizar los daños provocados por el incendio cuando se pruebe que ha sido originado por malicia o culpa grave del asegurado; pero sí deberá indemnizar cuando esté originado por: caso fortuito, malquerencia de extraños, por negligencia propia.

● Seguro contra robo

El asegurador se obliga, dentro de los límites establecidos por la Ley y en el contrato, a indemnizar los daños derivados de la sustracción ilegítima por parte de terceros de los objetos asegurados. La indemnización comprenderá el valor del interés asegurado cuando sea sustraído y no sea hallado en el plazo señalado en el contrato. Se indemnizarán también los daños causados al cometer el robo.

Una vez comunicado el siniestro al asegurador, se observarán las dos reglas siguientes:

— Si el objeto asegurado se recupera antes del transcurso del plazo señalado en la póliza, el asegurado deberá recibirlo, salvo que se estipule lo contrario en la póliza del contrato.

— Si el objeto asegurado se recupera una vez transcurrido el plazo pactado, y pagada la indemnización, el asegurado podrá retener la indemnización abandonando al asegurador la propiedad del objeto, o restituir la indemnización y quedarse con el objeto.

● Seguro de responsabilidad civil

Por el seguro de responsabilidad civil el asegurador se obliga, dentro de los límites establecidos en la Ley y en el contrato, a cubrir los gastos de indemnización que el asegurado tenga que pagar a un tercero por daños y perjuicios causados por un hecho previsto en el contrato y de cuyas consecuencias sea civilmente responsable el asegurado.

Salvo que se pacte lo contrario, el asegurador asumirá la dirección jurídica frente a la reclamación del perjudicado, y serán de su cuenta los gastos de defensa que se ocasionen. El asegurado deberá prestar la colaboración jurídica asumida por el asegurador.

Es obligatorio el seguro de responsabilidad civil para el ejercicio de aquellas actividades que determina el Gobierno. Por lo tanto, ejercerlas sin él puede ser castigado administrativamente. El ejemplo más obvio es la conducción de vehículo de motor.

● Seguro de vida

El seguro puede estipularse sobre la vida propia o la de un tercero, tanto para caso de muerte como para caso de supervivencia o ambos conjuntamente.

En los seguros para caso de muerte, si quien suscribe el seguro no es el propio asegurado, hace falta que éste dé su consentimiento, salvo que pueda presumirse de otra forma su interés por la existencia del seguro.

El tomador del seguro podrá designar beneficiario o modificar la designación anteriormente realizada, sin necesidad de consentimiento del asegurador.

La designación del beneficiario podrá hacerse en la póliza, en una posterior declaración escrita comunicada al asegurador o en testamento.

Si en el momento del fallecimiento del asegurado no hubiere beneficiario concretamente designado, ni reglas para su determinación, el capital formará parte del patrimonio del tomador.

En el seguro para caso de muerte, el asegurador sólo se libera de su obligación si el fallecimiento del asegurado tiene lugar por alguna de las circunstancias expresamente excluidas en la póliza.

● Seguro de accidentes

Se entiende por accidente la lesión corporal que se deriva de una causa violenta súbita, externa y ajena a la intención del asegurado, que produzca invalidez temporal o permanente, o muerte. En los contratos de seguros de accidentes, las partes delimitan los riesgos que se pretende cubrir.

● Seguros de enfermedad y de asistencia sanitaria

Cuando el riesgo asegurado sea la enfermedad, una modalidad consiste en que el asegurador se comprometa, dentro de los límites de la póliza, en caso de siniestro, al pago de ciertas sumas y de los gastos de asistencia médico-farmacéutica. En la otra modalidad, el asegurador asume directamente la prestación de los servicios médicos y quirúrgicos. En este caso, la realización de tales servicios se efectuará dentro de los límites y condiciones que las disposiciones reglamentarias determinan.

● Seguro obligatorio de viajeros

Es obligatorio para todos los transportes públicos colectivos, de cualquier tipo, que circulen por el territorio nacional, a excepción de los que lo hagan únicamente dentro del casco urbano de las poblaciones. Cubrirá los daños ocasionados a sus usuarios cuando no sean provocados por éstos. (Para mayores detalles, véase el apartado de transportes dentro del capítulo de Servicios y Suministros.)

● Seguro obligatorio de vehículos de motor

Es un seguro de responsabilidad civil que cubre los daños causados por el vehículo o la persona conductora o asegurada. Comúnmente se conoce con el nombre de «seguro a terceros», al cubrir los daños sobre terceras personas. Y está prohibida la circulación de estos vehículos sin el citado seguro.

Las funciones que en relación con este tipo de seguros están atribuidas al Consorcio de Compensación de Seguros son:

— Indemnizar a quienes hubieran sufrido daños corporales por siniestros ocurridos en España en aquellos casos en que el vehículo causante o el conductor sean desconocidos.

— Indemnizar los daños corporales y materiales producidos por el vehículo que, estando asegurado, haya sido robado.

— Indemnizar los daños corporales y materiales producidos por un vehículo matriculado en España cuando no esté asegurado.

— En general, indemnizar los daños producidos por un vehículo cuando no se pudiera hacer efectiva la prestación económica por los medios regulados en la legislación sobre uso y circulación de vehículos de motor.

— Cubrir, dentro de los límites del seguro obligatorio, las obligaciones derivadas de la responsabilidad civil del Estado y de las Comunidades Autonómicas por razón de la circulación de sus vehículos de motor.

— Asumir, dentro del ámbito del seguro obligatorio, los riesgos no aceptados por las entidades aseguradoras privadas.

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DIFERENTES TIPOS DE VENTAS

La compraventa es el acto de consumo por excelencia. Su proliferación en la actualidad ha dado lugar a las más diversas clases de ventas atípicas, en las que tanto la forma de ofrecer el producto al consumidor como el proceso mediante el cual éste puede comprarlo exceden la transacción en su aspecto más clásico. Las ventas ambulantes, a distancia (por teléfono, por correspondencia, incluso por televisión), de saldos, con rebajas, a plazos... son sólo algunas de las variantes del ejercicio constante de comprar y vender. Las facilidades para comprar son cada vez mayores, lo cual supondría una ventaja para el consumidor si no fuera porque a la vez, en muchas ocasiones, se reducen las garantías de respeto de sus derechos.

De este modo, se ha hecho imprescindible la regulación específica de cada modalidad distinta de venta, para evitar la posible indefensión del consumidor ante la «caza y captura» del vendedor. Sin embargo, a pesar de que la Ley intenta luchar contra los fraudes en las ventas atípicas, la picaresca es especialmente activa en ese ámbito. El consumidor, por lo tanto, debe ser especialmente precavido e insistir en el conocimiento previo de sus derechos.

Veamos a continuación los derechos del consumidor en las modalidades de ventas más habituales.

■ Venta a distancia

Entendemos como venta a distancia, aquélla en la que la oferta del producto al consumidor y la compra del mismo se hacen a través de algún medio de comunicación.

El medio usado habitual y cotidianamente por las empresas para hacer la oferta directa al usuario es el correo. Un vez hemos elegido el producto a adquirir, hemos de remitir el importe solicitado o hacer un pago contra reembolso. Estos actos pueden resultar «pagos a ciegas» al no poder comprobar el estado del producto antes de efectuar el pago.

● Precauciones

Al recibir la hoja informativa de las ofertas debemos buscar en ella los datos de identificación de la empresa, el nombre, el domicilio, el número de identificación fiscal y de la inscripción en el Registro de Comercio correspondiente según cada Comunidad Autónoma. Si estos datos no aparecen en las ofertas, es mejor que empecemos a sospechar de la fiabilidad de las mismas.

El producto ofertado tiene que describirse de forma comprensible, así como sus características esenciales. Si esta descripción no se ajusta al objeto ofertado o puede inducir a engaño sobre las características del mismo, no debemos realizar la compra y podremos denunciar estos hechos por «publicidad engañosa» asesorándonos en una asociación de consumidores. Si hubiéramos realizado la compra podremos realizar la reclamación correspondiente, basada en el mismo concepto, por los conductos indicados en capítulos anteriores. Por tanto, será siempre recomendable leer las características, el modelo y el precio del objeto ofertado, haciendo una primera valoración de la credibilidad de la oferta; así como comprobar que el objeto recibido, modelo y características coinciden con lo solicitado y ofertado en la información recibida.

● Requisitos

En la hoja de oferta deberán constar las condiciones de pago, precio y todos aquellos gastos generados por la operación de compra que abonará el comprador, no pudiendo ser nunca superiores a los anunciados. Otro aspecto a tener en cuenta es el plazo de envío o la recepción del objeto adquirido, que deberá establecerse en la oferta, y cuyo incumplimiento, puede ser motivo de reclamación.

● Garantía

Todos los objetos tendrán una garantía mínima, según sus características, aun cuando no figure en la oferta o en documento alguno. Por tanto, si el objeto presenta vicios o defectos ocultos, podremos reclamar su reparación totalmente gratuita a la empresa vendedora.

El período de garantía, si no está determinado en la hoja de oferta, dependerá del tipo de objeto. Podremos consultar a una asociación de consumidores el período que le corresponde.

■ Venta a domicilio

Consideraremos que una venta pertenece a este grupo cuando los vendedores, empleados o agentes de una empresa visiten los domicilios de los posibles compradores para ofertar sus productos.

● Precauciones

Es importante cuando alguien acuda a nuestro domicilio diciéndonos que es un vendedor de la marca «X» para ofertarnos sus productos, que le solicitemos se identifique y acredite estar inscrito en el Registro de Vendedores o Comerciantes, según cada Comunidad Autónoma, y que acredite también a la empresa que representa. Debemos observar dicha documentación con atención, rechazando cualquiera que tenga tachaduras o cualquier otro signo de manipulación.

Estas precauciones nos garantizarán la calidad y origen de los productos ofertados ante posibles falsificaciones u otras irregularidades.

Si desde un principio la oferta no nos interesa, o no estamos en condiciones de escucharla, es aconsejable rechazar al vendedor, siempre amablemente, sin dejarle entrar en nuestro domicilio. En ocasiones los vendedores han llegado a estar seis o siete horas en el domicilio de un ama de casa, aprovechándose que no había nadie más y del «temor» que en ocasiones se tiene a posibles agresiones físicas. Estos vendedores utilizan la dialéctica y la psicología para hacer comprar a cualquiera un objeto no deseado inicialmente. Afortunadamente, estos casos no son muy comunes, pero ello no implica que no nos pueda suceder algo parecido a nosotros. Por tanto, no deberemos «bajar la guardia» ante cualquier vendedor, por simpático que nos parezca.

Al efectuar la compra, deberemos recibir la correspondiente factura por cualquier cantidad que abonemos. Cuando contratemos un servicio a domicilio, hemos de exigir que se nos entregue un presupuesto para autorizarlo o desestimarlo.

● Factura

El hecho que esta compraventa se realice en el domicilio del consumidor, normalmente en la puerta y con ciertas prisas por sentir invadida nuestra intimidad, no puede justificar que las facturas, presupuestos o contratos sean breves e inexactos. En todos estos documentos deberemos hacer constar inexcusablemente como mínimo:

— Los datos del vendedor.

— Nombre y dirección de la empresa vendedora.

— La especificación detallada del objeto adquirido, modelo, precio, número de serie, etc.

— Los datos del comprador.

Siempre nos quedaremos con una copia de cualquier documento que firmemos.

● Garantía

Los objetos adquiridos y los servicios contratados tendrán obligatoriamente una garantía mínima según sus propias características. Esta garantía cubrirá totalmente los gastos de reparación de cualquier vicio o defecto oculto.

El hecho de que no se nos entregue un documento de garantía no quiere decir que no tengamos derecho a la misma. En estos casos, la Ley establece unos períodos mínimos de garantía, según el tipo de objeto o servicio. Nunca ningún documento podrá limitar estas garantías mínimas, ni siquiera si está firmado por ambas partes.

● Derecho a devolución

El consumidor o comprador dispone de un período de siete días para renunciar a la compra o contratación de un servicio, teniendo derecho a la devolución de las cantidades depositadas a cuenta; si el objeto es recibido posteriormente a la compra, los siete días empiezan a contar a partir del momento en que se recibe. En algunas Comunidades Autónomas, como Aragón, se regula explícitamente la devolución de las cantidades abonadas cuando se retorna el objeto adquirido en el mismo estado en que nos haya sido entregado.

Para ejercer estos derechos es imprescindible que acreditemos las cantidades abonadas con las correspondientes facturas debidamente fechadas. La comunicación de renuncia debe hacerse por escrito dentro del plazo establecido de siete días, por correo certificado y con aviso de recibo.

● Venta de alimentos a domicilio

No debemos aceptar la oferta de productos alimenticios que puedan presentar posibles irregularidades en el envasado, origen, calidad, caducidad, etcétera, como por ejemplo los alimentos o bebidas a granel. Los productos alimenticios deben cumplir las normas técnico-sanitarias sea cual fuere el tipo de venta.

En la Comunidad Autónoma del País Vasco se prohíbe explícitamente la venta domiciliaria de productos alimenticios que no estén enlatados.

■ Venta con rebajas

Las ventas en rebajas se realizan en los cambios de estaciones o temporadas, constituyendo una disminución de los precios de las ofertas que en ningún caso puede implicar una disminución de la calidad de los productos.

● Derechos irrenunciables

La rebaja de precios no significa que se rebajen también los derechos del consumidor. En innumerables ocasiones podemos leer en los establecimientos comerciales letreros que rezan «no se admiten devoluciones».

Sin embargo, si adquirimos un producto rebajado y éste presenta algún defecto o tara podemos reclamar se nos cambie por otro de las mismas características. Si la empresa se niega, podemos plantear la correspondiente reclamación ante los órganos competentes en materia de consumo. Tampoco se nos puede negar el derecho a pagar un producto rebajado con tarjeta de crédito, ni cargarnos recargo alguno por pagar de esta forma. Siempre, claro está, que el establecimiento disponga el resto del año de esta modalidad de pago.

● Calidad del producto

No está permitida la venta de productos adquiridos especialmente para las rebajas. Los productos deben haberse puesto a la venta con anterioridad al período de rebajas. En las etiquetas de los precios deberán constar el precio antiguo y el precio rebajado.

Recuerde que las ventas en rebajas no son ventas de saldos. Por tanto, no se deben admitir productos deteriorados o con taras, por pequeñas que éstas sean.

■ Competencias

Ante posibles irregularidades, se pueden denunciar los hechos. Es recomendable asesorarse convenientemente antes de efectuar este trámite. Los órganos a los que nos deberemos dirigir son aquellos especificados con anterioridad, al hablar de las competencias en Consumo y/o Comercio.

Existen otras vías para tramitar la reclamación, (veáse Capítulo 3) dependiendo de la gravedad de la irregularidad o del fraude.

■ Venta a plazos

Vamos a tratar de la venta de bienes muebles, es decir, electrodomésticos, aparatos de uso doméstico, vehículos de motor, máquinas de coser, etc., pero cuyo pago no se hace efectivo en su totalidad en el momento de concertar la compra, sino que cierta cantidad se abona en pequeñas partes durante un período de tiempo estipulado. La gran difusión de este método de venta en la actualidad hace necesario conocer las precauciones imprescindibles para evitamos caer en desventaja ante el vendedor.

● Contratos de venta a plazos

Este tipo de venta y sus condiciones se deben hacer constar por escrito en un contrato firmado por ambas partes, que deberán poseer un ejemplar firmado del contrato. Si no se le entrega una copia, debe reclamarla, pues le permitirá conocer exactamente a qué se ha comprometido y determinar posibles abusos por parte del vendedor.

En este contrato además deberán obligatoriamente figurar las siguientes circunstancias, debiendo poner en duda los contratos en los que no figuren:

— Lugar y fecha del contrato.

— Datos de ambas partes.

— Descripción del objeto vendido.

— El importe total de la venta a plazos.

— El precio de la venta al contado.

— El importe del primer plazo o desembolso inicial.

— Los plazos de la venta.

— Los recargos que se establezcan por razón del aplazamiento del pago.

— El interés exigible en caso de demora en el pago.

— La prohibición de vender, alquilar, etc., el objeto de la compra, en tanto no se haya abonado la totalidad del precio sin la autorización escrita del vendedor.

Si alguna de estas circunstancias no constara en el contrato, el comprador podría tener derecho a abonar el precio al contado, pero de forma aplazada, exento de cualquier tipo de recargo. En estos casos es imprescindible asesorarse por una asociación de consumidores, que efectuará un estudio del contrato y de la existencia de este derecho por las posibles irregularidades en el mismo.

● Protección

Es recomendable añadir en estos contratos, ya que la Ley no establece la obligación, una cláusula que nos proteja de posibles engaños, otorgándonos el derecho a desistir del contrato dentro de los tres días siguientes a la entrega del objeto adquirido, debiendo remitir la renuncia por correo certificado y con acuse de recibo. Para poder devolver el objeto, tiene que encontrarse en las mismas condiciones en que nos fue entregado.

● Liquidación antes de plazo

El comprador puede abonar al vencimiento de cualquiera de los plazos la parte todavía pendiente de pago, deduciéndole los recargos que se aplicaron sobre el precio de venta al contado. Por ejemplo, si adquirimos un producto cuyo precio asciende a 100.000 pesetas, y pagamos 15.000 de entrada, nos quedarán 85.000 para pagar en 10 plazos de 8.500. Si el recargo en cada plazo es de 500 pesetas, resulta un total por plazo de 9.000. En el momento de abonar cualquiera de los plazos, por ejemplo el tercero, podremos «liquidar» el aplazamiento de la venta, abonando la cantidad correspondiente a los siete plazos que restan para pagar, pero no a razón de 9.000 pesetas cada uno (63.000), sino descontando el recargo por aplazamiento. Es decir, pagaríamos 7×8.500 pesetas.

● Causas excepcionales de impago

Cuando por causas justas (desgracias familiares, paro, accidentes de trabajo, larga enfermedad u otros infortunios) el consumidor no puede hacer frente a los plazos establecidos, se puede solicitar a los jueces y tribunales que establezcan nuevos plazos o alteren los convenidos para una mayor facilidad de pago. Es conveniente dirigirse a las asociaciones de consumidores para que gestionen dicha solicitud.

● Impagos injustificados

Pero si el consumidor se demora en dos o más plazos, o en el último, el vendedor podrá optar por la resolución del contrato. En ese caso, el comprador deberá devolver el objeto adquirido y el vendedor el importe de los plazos pagados, teniendo derecho a deducir:

— El 10 % de los plazos abonados.

— Una cantidad igual al desembolso inicial.

— Podrá exigir indemnización por el deterioro del objeto vendido.

● Reparto del pago

Este tipo de venta quedará «consumado» cuando el comprador entregue al vendedor, en el momento de disponer del objeto de la compra, el desembolso inicial. Este desembolso es una parte ya estipulada del precio al contado del objeto, quedando el resto a abonar en plazos. Por lo tanto, no debemos aceptar ninguna forma de aplazamiento, préstamo, interés, etc., sobre el desembolso inicial o una parte de él. Si nos referimos al objeto del ejemplo anterior, el desembolso inicial correspondería a las 15.000 pesetas. Las 85.000 restantes se pagarán a plazos con los correspondientes recargos. Las 15.000 de entrada se deben restar del precio al contado, nunca del precio total aplazado. Un engaño que se da con cierta frecuencia por parte del vendedor consiste en hacer que el comprador considere la entrada como si fuera el primer plazo. Cuando el comprador cae en ese truco se cree que se ha ahorrado la entrada, mientras que en realidad lo que ha hecho es pagarla con intereses.

Si el vendedor entregase el objeto vendido sin haber recibido el desembolso inicial, perderá el derecho a exigir dicho importe, y por tanto el comprador podrá deducir dicha cantidad del precio a pagar.

● Períodos de aplazamiento

Según el tipo de artículo comprado, los plazos pueden tener mayor o menor duración, como vemos en el siguiente cuadro:

Artículo | Desembolso inicial mínimo | Período máximo aplazamiento
Vehículos | 15 % | 5 años
Aparatos de uso doméstico en general | 10 % | 4 años

En cuanto a la duración mínima, debe ser por lo menos de tres meses para que pueda considerarse como venta a plazos.

● Competencias

Las competencias en cuanto a estas ventas pertenecen en determinados aspectos a los órganos competentes en materia de comercio, siendo en la mayoría de las ocasiones competencia de los jueces y tribunales, por tratarse de infracciones y/o irregularidades en los contratos y por tanto en las normas establecidas en el Código Civil. En algunas ocasiones, pueden remitir al Código Penal.

Debemos recordar que el consumidor debe siempre cumplir con sus obligaciones según el contrato, pues el vendedor también puede redamar sus derechos como parte contratante, basándose tanto en el Código Civil como en el Código Penal. Por ello, nunca debemos tomar la iniciativa de no pagar en el caso que nos sintamos estafados, sino que nos tenemos que asesorar convenientemente para iniciar un proceso de reclamación.

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ESPECTÁCULOS Y LOCALES DE CONCURRENCIA PÚBLICA

No se van a tratar aquí las reglamentaciones de tipo urbanístico, sino las que afectan de modo inmediato al consumidor.

■ Obligaciones de la empresa

Las empresas tienen la obligación de cumplir las siguientes normas y los usuarios podrán denunciar su incumplimiento a los órganos competentes en materia dé comercio:

● Hojas de reclamaciones

Deben tener las hojas de reclamaciones siempre a disposición del público y de las autoridades y sus agentes. El libro de reclamaciones deberá estar debidamente foliado y sellado en todas sus hojas por la Administración competente y se anunciará mediante carteles bien visibles, expuestos en los locales, en los sitios destinados a exhibir publicidad del local.

Cualquier espectador o usuario puede utilizar el libro de reclamaciones, cuando observe alguna infracción a lo dispuesto en las reglamentaciones vigentes, con el único requisito previo de mostrar su DNI y anotar en el libro sus datos personales (nombre, apellidos y domicilio). Es especialmente útil recurrir al libro de reclamaciones en los siguientes casos:

— Cuando el espectáculo o actividad no se desarrolle en su integridad y en la forma, condiciones y horarios en que fue anunciado.

— Cuando los precios de las localidades o de los artículos que se expendan en el establecimiento excedan de los marcados en las listas expuestas al público, o se infrinja la obligación de exponer dichas listas.

— Cuando el local carezca de los servicios exigidos u omita las medidas de seguridad, higiene y comodidad impuestas en los reglamentos. Cuando no tenga las correspondientes licencias de obra y de apertura y funcionamiento, o cualquiera de estas funciones se realice defectuosamente. Las licencias deben estar expuestas al conocimiento público en lugares preferentes, selladas de conformidad por la Administración competente.

— Cuando en la celebración de espectáculos o en la realización de la actividad se omitan las medidas de seguridad inherentes a su propia naturaleza o deducibles de la peligrosidad de los elementos que se utilicen.

— Cuando no se exhiba con la debida publicidad y visibilidad la clasificación por edades o, a juicio del usuario, dicha clasificación sea manifiestamente inadecuada al espectáculo.

● La empresa debe responder por los daños que, en relación con la organización o como consecuencia de la celebración del espectáculo o la realización de la actividad, se produzcan a los que en él participen o lo presencien, o a otras personas, siempre esos daños se puedan imputar a la empresa por imprevisión, negligencia o incumplimiento de las obligaciones establecidas en la legislación vigente.

● La empresa debe cumplir las obligaciones impuestas por la legislación de propiedad intelectual y poseer las licencias necesarias para la ejecución de su actividad.

■ Prohibiciones para el público

● Prohibición de fumar

El público no puede fumar en locales cerrados destinados a espectáculos propiamente dichos, salvo en las zonas o dependencias especiales señaladas para tal uso por la empresa. Dichas zonas habrán de reunir las condiciones de higiene y ventilación adecuadas.

● Derecho de admisión

El público no puede entrar en el recinto sin cumplir los requisitos a los que la empresa tuviese condicionado el derecho de admisión. Esos requisitos han de constar en la publicidad de la empresa o mediante carteles bien visibles, colocados en los lugares de acceso.

● Obligaciones generales

En general, el público deberá mantener la debida compostura y evitar en todo momento cualquier acción que pueda producir peligro, malestar, o dificultar el desarrollo del espectáculo o deteriorar las instalaciones del local, así como guardar el buen orden y disciplina.

■ Menores de dieciséis años

● Está totalmente prohibida su entrada y permanencia en las salas de fiestas, discotecas, salas de baile, en los espectáculos clasificados genéricamente o específicamente por el Ministerio, o por las Consejerías de Cultura, para mayores de dieciséis años. En general, en cualquier lugar o establecimiento público en el que pueda padecer su salud o su moralidad, sin perjuicio de otras limitaciones de edad que se establezcan en normas especiales.

● A los menores de dieciséis años que accedan a los establecimientos, espectáculos o recreos no inclui-bles en la prohibición del punto anterior, no se les puede despachar ni se les permitirá consumir ningún tipo de bebida alcohólica.

● Los dueños, encargados o responsables de los establecimientos, espectáculos o recreos ya indicados, por sí mismos, o por medio de sus porteros o empleados, deberán impedir la entrada a los menores de dieciséis años y proceder a su expulsión si consiguen entrar.

● En caso de duda, se deberá exigir la presentación del documento nacional de identidad como medio para acreditar la edad.

● En los locales o establecimientos referidos, deberán figurar carteles colocados en sitios visibles en el exterior, como puertas de entrada o taquillas, y en su publicidad, con la prohibición de entrada al local para los menores de dieciséis años.

Salvador Simó Algado. Profesor e investigador de la Universidad de Vic-Universidad Central de Cataluña. Escritor, Doctor en Educación, Terapeuta Ocupacional, Traductor y Paisajista. Profesor visitante de La Sorbona (Francia) y Oxford Brookes (UK) entre otras. Fundador de Terapia Ocupacional sin Fronteras. Su experiencia profesional se ha desarrollado en el ámbito de la cooperación internacional, donde ha desarrollado proyectos en países como Bosnia, Guatemala o Kosovo, con poblaciones supervivientes de la guerra junto a ONG’s como Médicos Sin Fronteras. En España su trabajo se ha centrado en el campo de la exclusión social y la salud mental. Ha tenido la fortuna de viajar y trabajar en más de 30 países. Es autor de diversos libros y artículos.

Notas

[1] A. Cabanillas Sánchez, Catedrático de Derecho Civil, Universidad de Alicante. Ponencia sobre la protección de los consumidores en los contratos sobre prestaciones duraderas. Jornadas sobre el Derecho del Consumo, Zaragoza, diciembre 1989. <<

[2] Los casos de fuerza mayor quedan restringidos a los no evitables en una instalación bien establecida. <<