Las marcas que sueñan

Sólo las empresas que sueñan sobresalen

Xavier Oliver
Elisenda Serra

Prólogo de Josep Santacreu

1ª edición: junio 2013

© 2013 Xavier Oliver Conti

© 2013 Elisenda Serra Masip

© 2013 Libros de Cabecera S.L.
Rambla de Catalunya, 53, ático
08007 Barcelona (España)
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Diseño de la colección: Erola Boix
Diseño de la cubierta: P.A.R.
Editor: Llorenç Rubió

ISBN papel: 978-84-941066-6-8
ISBN ebook: 978-84-941066-7-5
IBIC: KJP

Depósito Legal: B-13.818-2013

Dedicado a todos los líderes
que todavía no han aprendido
a soñar

Índice

Prólogo

Presentaciones

Sobre Xavier Oliver…

Sobre Elisenda Serra…

PARTE I: Las sorpresas

1. Sorpresa #1: Diferenciarse o «morir»

2. Sorpresa #2: El camino hacia la diferenciación es una escalera de cuatro peldaños

3. Sorpresa #3: Aquello que quieres es más difícil de sustituir

4. Sorpresa #4: No tenemos un cerebro, tenemos tres

5. Sorpresa #5: La revolución low cost

6. Sorpresa #6: Acumular no es tener más, es colapsarnos

PARTE II: El sueño

7. Quien no sueña no sobresale

8. Los valores

9. Hacer algo mejor que nadie: la punta de lanza

10. El relato

11. La piedra en el lago

Epílogo

Anexo: Libros que amamos

Bibliografía

Agradecimientos

Prólogo

Al leer Marcas que sueñan me he sentido doblemente privilegiado. Por un lado, por poder leerlo en primicia; por otro, porque después de años de formación, a lo largo de los cuales he tenido entre mis manos docenas de libros sobre dirección y organización de empresas, con Marcas que sueñan al fin he podido disfrutar de un texto ameno, intenso y didáctico. Un libro del que destacaría su enfoque humanista, que emociona con frases como «si una empresa aspira a vender más, tiene que empezar a querer a las personas».

Otro privilegio, anterior al libro, fue poder aplicar estas nuevas ideas en nuestra empresa con el apoyo entusiasta de Elisenda y Xavier. Soy, por tanto, testigo de que este enfoque más humanista en la estrategia de una empresa no sólo suena bien y emociona, sino que acaba dando resultado. Puedo asegurar que funciona y genera una tremenda energía.

Efectivamente, como se explica en Marcas que sueñan, disponer de un buen «relato» en la empresa nos brinda un momento mágico y es entonces cuando aflora el sueño; cuando se identifica el ADN de la empresa; cuando vemos en qué podemos ser los mejores; en definitiva, cuando definimos los valores que queremos compartir interna y externamente.

Marcas que sueñan nos da algunas claves para diferenciarnos y dirigirnos al alma de las personas. También aporta nuevos puntos de vista que provienen del análisis, de la reflexión y de una larga experiencia práctica de los autores. En el libro se analiza, con diferente intensidad, la realidad de más de cuarenta empresas-marca y a partir de ahí propone un modelo que ha sido aplicado con éxito en diferentes organizaciones.

Para ser competitiva, una empresa ha de apoyarse en el talento de sus colaboradores. Un empleado con talento es mucho más que un profesional altamente capacitado. El talento es la suma de capacidad y de compromiso. Y un empleado comprometido aporta más que diez simplemente interesados. El compromiso es, por tanto, lo que nos permite recorrer ese kilómetro más que nos diferencia de nuestros competidores: un excelente servicio, una mayor productividad, un mayor nivel de ventas… El compromiso es también fundamental para garantizar nuestro futuro, para la sostenibilidad de la empresa, ya que es el empleado comprometido quien asume los riesgos que comporta la innovación, y sin innovación la empresa carece de futuro. Es una ecuación sencilla.

Pero no basta aunar compromiso y talento. Para que un empleado capacitado se comprometa y aporte su talento necesita un entorno de confianza, algo que necesariamente se crea a través de una dirección de personas honesta y coherente; y con una organización más transparente, libre, capaz de hacer equipo, y que incorpore entre sus objetivos alguno de los fines «trascendentes», con los que como seres humanos nos sentimos universalmente estimulados: libertad, amor, verdad, sabiduría, solidaridad, naturaleza, servicio, belleza… En este ámbito tan nuevo, y a la vez tan sugestivo, para el mundo empresarial es donde destaca la aportación de Marcas que sueñan.

La excelencia es la combinación de una buena idea y una buena ejecución. Si repasamos los personajes que más han influido en la Historia, encontramos hombres de acción con grandes principios, grandes valores y grandes sueños. Entre ellos, una de las personas que más admiro de la primera mitad de siglo XX: Antoine de Saint-Exupéry. Fue un gran escritor –se cumplen ahora setenta años de la publicación de su libro más popular, El Principito–, pero además fue un hombre de acción. Pionero de la aviación comercial y persona comprometida con la sociedad de su tiempo, con cuarenta y tres años se enroló voluntario en la aviación francesa durante la Segunda Guerra Mundial, y desapareció con su avión durante una misión. Nada mejor pues que una frase de Saint-Exupéry antes de empezar la travesía por este magnífico libro: «Si quieres construir un barco no empieces por cortar maderas y distribuir el trabajo, sino que primero has de saber evocar en los hombres el anhelo del mar libre y abierto».

Dr. Josep Santacreu, Consejero Delegado DKV

Presentaciones

Sobre Xavier Oliver…

Un día comiendo en la librería Laie con una amiga, hablando de cómo vemos el mundo de la comunicación, me preguntó si conocía a Xavier Oliver.

— ¿No? –se sorprendió–, ¡os tengo que presentar!

En mi mundo profesional, el de la comunicación, yo había oído hablar mucho de Xavier Oliver Conti, pero no lo conocía personalmente y lo tenía por un «gran hombre» de la publicidad. Y cuando digo «gran hombre» me refiero al término según la concepción que le dio Josep Pla: Esta palabra, «grandes hombres», no tiene ningún sentido despectivo serio, más bien indica un cierto volumen en el personaje calificado de esta manera (sic).

El «volumen» de Xavier lo percibo en conocimiento, en experiencias y como maestro. Durante muchos años me he dedicado intensamente al márqueting y a la comunicación, en empresas grandes y pequeñas, en apuestas personales y compartidas. Pero ha sido colaborando con él cuando he aprendido y comprendido la comunicación y las marcas desde su lado más humano, y he podido despertar mi mejor parte, dejando a un lado cavilaciones y estereotipos que llevaba adheridos de manera invisible.

Cuando por fin nos conocimos, sin que ninguno de los dos lo supiera, una necesidad común nos unió: la voluntad de ayudar a las personas y a las organizaciones a expresarse de otra manera; de trabajar para vincular a las personas con las marcas, a quererlas y a querer construir un mundo mejor; y la necesidad de interesarnos por las personas y por aprender cada día.

Los dos estábamos en un momento profesional en que sabíamos que queríamos aportar nuestra experiencia al mundo de las marcas y la comunicación, y teníamos la inquietud de hacerlo de forma diferente. Y así hemos ido tejiendo una filosofía común y propia, basada en experiencias y en proyectos que hemos podido desarrollar juntos.

Creemos en la inmensa capacidad que los humanos tenemos para soñar, para hacer realidad los sueños y generar seguidores. Y nos gusta ayudar a las empresas a mirar lejos, a descubrir estos ideales, a expresarlos, a compartirlos y a explicarlos.

¡Y seguimos tejiendo!

Elisenda Serra Masip

Sobre Elisenda Serra…

Cuando tengo que hablar sobre qué se debe buscar en un candidato, siempre lo explico en cuatro partes: la humanidad, la inteligencia, la experiencia y la clase. Bajo cada una de estas palabras se esconde la filosofía de vida que tiene cada uno.

Cuando pienso en humanidad mi mente evoca personas generosas, optimistas, humildes, involucradas, apasionadas y entregadas. Hay quien buscará otros valores, pero éstos son los míos.

Cuando pienso en inteligencia me refiero a personas que estimulen el pensamiento lateral, capaces de replantearse el mundo cada vez que haga falta y de no conformarse con los estereotipos; gente que busca ser la mejor del mundo en alguna cosa y no para hasta conseguirlo.

Cuando pienso en la experiencia me gusta encontrar personas que han bebido su vida hasta la última gota, que han disfrutado tanto de las grandes experiencias como de las pequeñas, que se emocionan cuando explican qué hacen y qué han hecho, que quieren a los que les rodean porque siempre ven lo mejor de cada uno.

Cuando pienso en la clase se me ocurre que la educación, el saber estar, hablar, sonreír y estar atento siempre a quien nos rodea son valores que deben ser compartidos para poder convivir.

Cuando encontré a Elisenda cumplía sobradamente todos estos parámetros. Su vida es intensa, generosa, ríe continuamente y le gusta saborear la vida. Su capacidad para excitar las neuronas ajenas es ilimitada y nunca pone límites al pensamiento y la invención. Tiene mucha personalidad y ayuda y admira y quiere de verdad a los que la rodean. Y es de fácil convivencia porque se interesa siempre más por los demás que por ella misma.

Encontrar a una persona con quien se pueda desarrollar un sueño ya es difícil. Encontrar a una persona con quien se pueda ayudar a los demás sin mirarse el ombligo todavía lo es más. Y nosotros hemos hecho una piña de las que no se deshacen fácilmente. Siempre mirando hacia fuera, yendo siempre a favor de los demás.

Y el sueño se ha cumplido como podréis leer en este libro. Hemos ido construyendo una forma de pensar y de hacer que ayuda definitivamente a las empresas a redefinir su manera de ver el negocio y que da resultados palpables en muy poco tiempo. Y se ha hecho realidad lo que leímos del admirado Jim Collins en su libro Good to Great: «First who, then what». Ahora tenemos el who y el what.

Xavier Oliver Conti

Parte I

Las sorpresas

La sorpresa es hija de la curiosidad, de la búsqueda, del cuestionamiento continuo. Quien no quiere saber nada del mundo o de la vida difícilmente podrá llegar a sorprenderse alguna vez.

La sorpresa que llega sola, sin que la salgamos a buscar, en realidad se parece más a un susto, como el que nos dan cuando nos han preparado una fiesta, cuando recibimos inesperadamente una factura altísima de la electricidad, o cuando nos levantamos una mañana y, al mirarnos al espejo, descubrimos una nueva línea surcando una vieja expresión que hasta ahora no dejaba su rastro.

No. No queremos hablaros de las cosas que nos llegan por sorpresa, sino de la cantidad de cosas sorprendentes que podemos llegar a aprender y descubrir de la vida si nos encargamos de buscarlas.

Este libro trata sobre las personas y sobre cómo nuestra condición humana influye, interactúa y se refleja en otra realidad: la de la empresa y las marcas.

En este entorno hay un montón de cosas sorprendentes o que al menos a nosotros nos han sorprendido a lo largo de nuestra carrera. El relato que tenéis en las manos empieza con una selección de las que consideramos que mejor nos sitúan en el contexto actual; una condición indispensable (la de saber dónde estamos) para poder llegar a descubrir hacia dónde tenemos que ir.

Este terreno, el del futuro, es el que intentaremos mostraros en la segunda mitad del libro. Pero no avancemos acontecimientos. Queremos mantener la sorpresa...

1. Sorpresa #1: Diferenciarse o «morir»

Érase una vez el planeta Tierra. Érase 7 000 millones de personas conviviendo bajo el mismo cielo. Érase diferentes maneras de convivir, casi tantas como diferentes comunidades habitan este gran y diverso mundo. Érase una vez, en resumen, una gigantesca cantidad de seres humanos intentando encontrar su lugar en un espacio que, por muy grande que sea, no es infinito.

Intentando encajar, a lo largo de la historia nos hemos ido organizando en diferentes tipos de sociedades que a día de hoy llegan a mostrar características situadas en extremos opuestos.

En las zonas menos desarrolladas del planeta subsiste el tribalismo, una forma primitiva de organización social marcada por la tendencia a sentirse muy ligado al grupo al que se pertenece, ignorando incluso al resto de la sociedad. Por otro lado, en las sociedades contemporáneas más avanzadas el apogeo del individualismo ha culminado hasta imponer una forma de vida basada en la diferenciación respecto al resto de nuestros semejantes.

He aquí los dos extremos que anunciábamos: sociedades que se basan en la identificación entre sus miembros y sociedades que se basan en la diferenciación entre los mismos.

Pero este no es un libro sobre antropología (¿o sí?). En todo caso, los párrafos anteriores no se basan en ningún estudio o conocimiento antropológico contrastado, sino más bien en una intuición, en una sensación que no podemos evitar tener cada vez que vemos un documental sobre tierras lejanas, cada vez que hojeamos una revista sobre destinos exóticos y, sobre todo, cada vez que volvemos a casa después de un viaje a un país de aquellos que llamamos «del Tercer Mundo». A simple vista, nos parece que cuanto menos desarrollada está una sociedad mayor es la colaboración, la solidaridad y la identificación entre sus miembros, y menor la competencia por sobresalir y destacar del resto del grupo.

La individualidad y el desapego parecen ser una característica propia de las sociedades más desarrolladas. En Estados Unidos, país mundialmente aceptado como la meca del progreso, los jóvenes acostumbran a irse de casa de sus padres a una edad temprana, recién terminada la secundaria, para irse a vivir allí donde esté su universidad. La cultura del país en materia de movilidad laboral también está especialmente arraigada, de manera que es muy habitual que después de la etapa universitaria los hijos no vuelvan a vivir en la misma ciudad o pueblo que sus padres, ni que sus hermanos. El reencuentro familiar se produce en vacaciones y fechas señaladas, pero es evidente que el sentimiento de familia ha cambiado: convertidos en individuos desde muy pronto, los jóvenes estadounidenses luchan por encontrar su propio lugar en una sociedad altamente competitiva en la que sólo prevalece quien sobresale.

Así las cosas, no es casualidad que sea precisamente en este contexto donde la sociedad de consumo ha encontrado su máxima expresión.

A lo largo de la historia las marcas han evolucionado de forma paralela a la sociedad, porque, al fin y al cabo, son un reflejo de cómo vivimos y de lo que queremos o necesitamos las personas. Así pues, a día de hoy, las marcas se enfrentan al mismo reto que aquel joven de Estados Unidos que acaba de dejar el hogar familiar y necesita encontrar su lugar en el mundo: si quieren destacar, tendrán que diferenciarse.

Si las marcas quieren destacar, tienen que diferenciarse

La masiva disponibilidad de productos y servicios para el consumo hace que nuestro cerebro sea incapaz de diferenciar entre unas marcas y otras si no son ellas mismas las que hacen un esfuerzo para aportar algo singular, único, que las separe del resto.

Pero ser diferente no es sencillo. Ni para las marcas, ni para las personas.

Pensemos por un momento en los esfuerzos que hacemos cada uno intentando destacar, aunque sea sólo en la justa medida para que los demás nos identifiquen y nos recuerden. A menudo utilizamos nuestro currículum, nuestra profesión, nuestras aficiones, nuestra ideología, el tipo de cosas que consumimos... Pensemos por ejemplo en cuando nos vamos de viaje. Queremos descubrir nuevos destinos, lugares verdaderamente auténticos alejados de aquellos más típicos donde se acumulan masas de turistas empaquetados. Y si no es posible, al menos queremos volver con una recomendación única, diferente, una pequeña joya que hemos descubierto antes que nadie. «Tienes que ir», «no te lo puedes perder», «no hay turistas», «es como tal o cual sitio hace veinte años». En un momento en que mucha gente viaja, lo que nos identifica ya no es viajar sino hacerlo de una manera diferente.

En el universo de las marcas observamos una situación análoga. En un momento en que la tecnología facilita fabricar buenos productos, en un momento en que todos los segmentos del mercado están copados, en un momento en que cada tipo de consumidor ya cuenta con un ejército de productos destinados a sus gustos y necesidades particulares; en este momento, hay que buscar otras maneras de diferenciarse.

Las marcas parten actualmente de un principio de igualdad que las engulle y las asimila en una masa uniforme e informe de la que resulta muy difícil sobresalir por el producto que ofrecen, por el mercado en que se sitúan, o por el tipo de consumidor a quien se dirigen. Obviamente todavía hay marcas que consiguen destacar en una de estas orientaciones tradicionales, pero en nuestra sociedad, en la que a menudo nos alejamos de nuestros marcos relacionales para luchar individualmente por nuestra propia identidad, las marcas que nos llaman la atención lo podrían hacer por producto, mercado o target, pero con lo que seguro que lo lograrán es con algo muy distinto: con sus valores.

Los valores que nos unen

Los valores son lo que nos anima a recuperar cierta sociabilidad, cierto sentimiento de pertenencia al grupo. En una sociedad en que luchamos desesperadamente por diferenciarnos y sobresalir, hay momentos en que nos sentimos tentados a bajar la guardia y formar una piña con nuestros semejantes. Son momentos en que alguna cosa nos llama a formar parte de ella, a asimilarnos en un grupo donde todos tengamos algo en común que nos identifica. Ese «algo» no es otra cosa que los valores que compartimos con el resto de los miembros del grupo.

El individualismo es una carrera de fondo en la que a menudo necesitamos parar y descansar. Por mucho que la competencia y la desconfianza atrofien nuestros instintos gregarios, de vez en cuando conseguimos expresar nuestros sentimientos de pertenencia si nos vemos atraídos por algo lleno de valores. Y cada vez más, esos valores se asocian también a las marcas.

Del mismo modo en que dejamos al margen la individualidad para convertirnos en seguidores de nuestro club de futbol, también nos gusta que la gente nos reconozca por ser seguidores de una marca. Porque igual que un grupo de música o un club deportivo, una marca también puede llegar a generar fans si consigue representar unos valores que atraigan y retengan a las personas a su alrededor.

Queremos ser diferentes, pero también necesitamos sentirnos parte del grupo en determinados momentos.

Una marca llena de valores puede suponer una tregua en la lucha por la individualidad y las personas lo agradecemos con nuestra fidelidad. Las marcas que consigan encajar sus valores en este instinto gregario de sus clientes serán las que sobresalgan del resto

Ser diferente no es sencillo, pero es imprescindible. Hay que diferenciarse, o morir.

2. Sorpresa #2: El camino hacia la diferenciación es una escalera de cuatro peldaños

La innovación

En 1901 una revolución cambió para siempre la rutina de higiene personal masculina. K.C.Gillette, un próspero empresario de Estados Unidos, patentó y comercializó las primeras maquinillas de afeitar con cuchilla desechable.

Los primeros anuncios de las nuevas maquinillas Gillette Blue lo dejaban claro: «No stropping, no honing», es decir, «no hay que limarlas, ni afilarlas».

Hasta entonces los hombres tenían que dedicar un tiempo considerable a mantener a punto sus utensilios de afeitado, principalmente limando y afilando el filo de la navaja o de la maquinilla de hoja fija, al tiempo que la engrasaban para evitar que se oxidara con el tiempo. La otra opción, más cara y más lenta pero también más segura, era visitar al barbero.

De repente, Gillette proponía una tercera opción: olvídese de limar y afilar la hoja de su maquinilla; olvídese de engrasar su navaja; aféitese tranquilamente en casa con las maquinillas desechables Gillette, un material siempre a punto, siempre como nuevo, y que le proporciona un afeitado digno del mejor barbero.

Los responsables de vender aquella idea revolucionaria, los hombres de publicidad y márqueting, no tenían que hacer mucho más que explicar –de forma casi científica– los beneficios del nuevo producto.

¡Pruebe el afeitado en tres minutos de Gillette! (...) El secreto de la suavidad del afeitado Gillette radica en la adaptabilidad de su finísima hoja y en la manera como se curva sobre la maquinilla. Automáticamente proporciona el ángulo correcto de afeitado (...) (Anuncio publicado en 1913 en la revista británica Punch)

La maquinilla y las hojas desechables Gillette se tenían que vender por su fiabilidad, comodidad, seguridad y eficacia. No había nada que los hombres de aquella época pudieran desear más que poderse afeitar cómodamente en su casa, en poco tiempo y sin dejarse la cara hecha un mapa. Bautizada con un nombre comercial que respondía una vez más a sus beneficios, la Gillette safety razor («maquinilla segura Gillette») se convirtió rápidamente en el producto de afeitado más vendido de la historia en el mundo occidental.

Peldaño nº 1: Orientarse a producto
Un producto innovador genera un márqueting orientado al producto, porque prácticamente no encuentra competencia en el momento de entrar en el mercado. Son comunicaciones muy fáciles, muy directas, que explican qué es y qué hace el producto. Los consumidores reaccionan y lo adoptan porque supone una mejora, una novedad que les ofrece algo que no existía hasta entonces

Pero está claro que no todo resulta tan fácil a día de hoy como en el año 1901, cuando la mayoría de los productos que consumimos diariamente no existían, y todo estaba por inventar. A lo largo del tiempo se fueron produciendo consecutivas revoluciones en diversos aspectos de nuestra vida cotidiana gracias a la aparición de nuevos productos que conquistaban el mercado sin encontrar la oposición inicial de la competencia. El primero que sacaba una novedad se llevaba la venta.

Así, nuestra cocinas se llenaron de Tupperware®, Thermomix®, lavaplatos, microondas y placas vitrocerámicas; en los dormitorios cambiamos los colchones de lana por los de espuma, los de muelles y después los de látex; las salas de estar retiraron el gramófono para poner la radio, el tocadiscos, seguidos de la televisión en blanco en negro, la de color, la de pantalla plana y las estaciones digitales de entretenimiento interconectadas por señal inalámbrica a través de internet.

Casi todas las novedades que hemos adoptado y adaptado a nuestra vida cotidiana han tenido un momento de descubrimiento en que se encontraban solo bajo un producto de una sola marca. Y, en este estadio, el márqueting sigue haciendo aquello que hacía Gillette con las primeras maquinillas y hojas desechables: orientarse al producto y a la novedad que representa para nuestra vida.

Ser mejor que los otros

Pero, ¿qué sucede cuando otros fabricantes pueden replicar el mismo producto y añadirle otras características, innovaciones, o sencillamente conseguir un precio más barato en un producto de similares características? En algunos casos que veremos más adelante –casos más bien poco frecuentes–, el primer fabricante sigue su propio camino sin preocuparse por responder a los constantes ataques de la competencia. Pero en la mayoría de los casos la aparición de productos similares genera una guerra para conseguir la mayor parte posible del pastel. Los fabricantes entran en una dinámica de observación constante y los productos pasan a representar una especie de diálogo en que cada innovación se contesta con otra por parte de la competencia.

A lo largo de la historia de la sociedad de consumo, que cuenta con poco más de un siglo, ya hay diversas grandes marcas que han visto como su reinado, considerado infranqueable y perpetuo, ha terminado cayendo en manos de la competencia en una de esas duras batallas.

Uno de los ejemplos más elocuentes es el de las cámaras fotográficas. Durante la primera mitad del siglo XX, las marcas alemanas eran líderes indiscutibles en la fabricación de máquinas de fotos, tanto profesionales como amateurs.

Marcas como Leica, Contax, Voigtländer o Rollei, se asociaban al nombre de algunos de los mejores fotógrafos de la historia como Robert Capa, Henri Cartier-Bresson o David Seymour.

Lejos de Alemania, en el otro extremo del mundo, los japoneses se habían fijado en este sector y diversas compañías empezaron a poner en el mercado sus propias máquinas fotográficas. En general eran más baratas que las tradicionales alemanas, pero de una calidad –por no hablar del prestigio– mucho inferior.

Los japoneses iniciaron entonces una estrategia absolutamente basada en el mercado: observar, estudiar y desgranar los secretos del éxito de las cámaras fotográficas alemanas para poder replicarlo. Contrataron diseñadores e ingenieros alemanes, mejoraron las ópticas y lentes de sus cámaras, y se dispusieron a hacer un salto hacia adelante para iniciar una nueva generación de máquinas más modernas. En la carrera por la innovación, los japoneses dieron un golpe de efecto mostrando que habían hecho los deberes mientras crecían a la sombra de la reputación de los alemanes.

La revista Philadelphia Photo de marzo de 1959 mostraba la presentación en Estados Unidos de tres nuevos modelos de gama alta fabricados en Japón. Marcas como Minolta, Canon o Nikon se habían ganado un lugar propio en el olimpo de las máquinas fotográficas del momento.

La Nikon F, en concreto, se convirtió en un éxito de ventas que superaba incluso a la hasta entonces líder indiscutible, la Leica M. Los fotógrafos profesionales adoptaron las nuevas cámaras japonesas. De hecho, el propio Capa –siempre fiel a Contax y Leica– llevaba también una Nikon encima cuando murió al pisar una mina en Vietnam en el año 1954 mientras cubría informativamente la guerra con Estados Unidos.

Las tradicionales marcas alemanas habían reinado sin competencia durante muchos años, y no supieron reaccionar cuando los japoneses se les echaron encima. El equilibrio de fuerzas se había invertido, y los alemanes –que habían estado siempre orientados al producto porque era el mejor y casi el único que existía– se volvieron hacia el mercado para perseguir a su nueva y poderosa competencia, aunque tal y como sabemos, al menos hasta el día de hoy no han podido atraparla.

Peldaño nº 2: Orientarse al mercado
Las empresas orientadas al mercado estudian y siguen muy de cerca a sus competidores. Eso les lleva a definir nuevos productos para no perder fuerza ante la competencia. Cada innovación se responde con una réplica para mantener una posición equilibrada en el mercado

Ofrecer lo mejor para mi cliente

La competencia es sin duda un motor que activa las reacciones de muchas marcas y las mantiene en constante movimiento. Pero existe otra fuerza motriz: los consumidores.

Coincidiendo con la época en que alemanes y japoneses se disputaban el mercado de las máquinas fotográficas observamos el inicio de una de las marcas más representativas en cuanto a su posicionamiento totalmente orientado al consumidor.

En 1948 los hermanos Richard i Maurice McDonald abrieron el primer restaurante bajo el concepto de «comida rápida» de Estados Unidos. En aquel momento, la oferta gastronómica consistía en poco más que una hamburguesa, patatas fritas y algunos batidos de frutas. No obstante, la fórmula que permitía comer bueno, rápido y barato encontró muchos adeptos entre los ciudadanos de Estados Unidos, y el éxito de los hermanos McDonald se expandió creando la primera cadena de restaurantes de comida rápida del mundo.

Desde el primer momento, los responsables de McDonald’s apostaron por el consumidor como principal fuente de información para su negocio. Estudiaban los gustos y hábitos de las personas allí donde abrían un nuevo restaurante. De Estados Unidos a Canadá; de Canadá a Japón; poco a poco, país a país, el sabor de McDonald’s fue conquistando el mundo.

En España desembarcaron en 1981 con una campaña publicitaria protagonizada por Diego Armando Maradona –probablemente el hombre que movía más pasiones colectivas en aquel momento– y dejando clara su intención de convertir McDonald’s en «El lugar que te gusta». Un año más tarde, el lema utilizado para los anuncios era «Tú eres lo que importa». En 1991 llegó una de las campañas más populares, que una vez más aseguraba que en McDonald’s «Sabemos qué te gusta». ¡Y era verdad!

El estudio de los consumidores y de sus hábitos y tendencias es parte del día a día en el departamento de márqueting de McDonald’s. Ellos «saben qué nos gusta» y nos lo quieren proporcionar. Si nuestros gustos cambian, ellos también cambiarán. Su ADN no está casado ni con el producto (aunque obviamente se preocupan por tener el mejor producto posible) ni con la competencia (aunque obviamente están al corriente de lo que ocurra en Burger King, en Wendy’s o en Taco Bell): su ADN está principalmente alineado con nosotros, los consumidores.

Se trata de una estrategia evidente y que ellos mismos reivindican como parte de los valores que asocian a su marca: la satisfacción del cliente es lo que los mueve. Para encontrar ejemplos prácticos de este posicionamiento sólo hay que repasar la historia reciente.

En los últimos años McDonald’s ha respondido una vez más a las demandas de los consumidores realizando un giro de 180 grados en su estrategia de comunicación, para adaptarse al giro de 180 grados que hemos realizado los consumidores en cuanto a nuestros hábitos alimentarios en línea con una nueva conciencia de la salud y la calidad de vida. El aumento de casos de obesidad hasta convertirse en un problema de salud pública, por un lado, y la creciente tendencia a cuidar el cuerpo tanto en la alimentación como en la práctica del deporte, por otro, han sido un binomio que habría podido convertir a McDonald’s en uno de los peores «malos de la película».

Para evitarlo, y una vez más intentando responder a las necesidades de sus clientes, McDonald’s arrancó en 2003 la mayor transformación de marca de su historia. La campaña mundial «I’m loving it» es una estrategia global que transforma desde su imagen hasta sus restaurantes, pasando obviamente por un rediseño de su oferta gastronómica. El logotipo conserva los arcos dorados pero cambia el fondo rojo por el verde, en relación con la nueva conciencia ecologista de McDonald’s en el tratamiento de los animales y de sus granjas; los restaurantes pasan de la cultura de taburete para comer rápido a las mesas donde poder relajarnos (y hasta escribir un libro, según una publicidad reciente); la carta mantiene los clásicos menús de hamburguesa y además incorpora una más amplia relación de ensaladas como la Salad Plus, que apareció en 2004 y que se reivindica como «una apuesta de McDonald’s por la alimentación equilibrada»; en los spots publicitarios ya no vemos saltar sólo patatas fritas sino también rodajas de tomate, lechuga, cebolla... La transformación de McDonald’s es total, y no responde a una nueva conciencia de la marca, sino a una nueva conciencia de los consumidores.

Peldaño nº 3: Orientarse al consumidor
Las empresas que basan su orientación en responder a las necesidades del consumidor son las que dedican más tiempo a conocer sus gustos y necesidades, tratando de avanzarse a ellos para ofrecer siempre productos y servicios que encajen con la demanda potencial

Siguiendo la visión

Las marcas, igual que las personas, tienen un ADN que resulta muy difícil de cambiar. Tal y como hemos visto, en términos de márqueting este ADN se puede traducir básicamente en una orientación:

Hacia el producto que hacen.

Hacia la competencia que tienen.

Hacia sus clientes y consumidores en general.

Son maneras de ser, hábitos empresariales que afloran y son visibles cuando nos acercamos a una compañía y nos fijamos en cómo se ha ido comportando a lo largo del tiempo. Los tres estadios pueden convivir dentro de la vida de una marca en ciertos momentos, pero el carácter, el ADN, siempre estará marcado en mayor medida por una de estas tres orientaciones.

El caso de Gillette, por ejemplo, es el de una marca orientada hacia su producto, pero eso no significa que no tenga competencia o que no se preocupe por saber qué quiere su cliente. No obstante, por encima de todo Gillette es una marca cuyo ADN se basa en innovar, en crear nuevos productos, en ir por delante no sólo de la competencia sino incluso de los propios consumidores. Era así en 1901 y sigue siendo así hoy, habiendo inventado a lo largo de todos estos años las hojas ajustables, la hoja múltiple, el cabezal móvil, y un largo etcétera.

Pero mantener la exigencia innovadora no es sencillo. La tendencia natural de las empresas, igual que la de las personas, es acomodarse cuando se alcanza cierto nivel de tranquilidad. Parece que luchamos por mejorar cuando consideramos que deberíamos estar mejor, pero si estamos «lo suficientemente bien» a menudo ya nos basta.

Hay una tendencia acomodaticia que lleva a las empresas a conformarse con sus productos, a relajarse con su competencia, y a dar por supuesto que ya conocen lo suficiente a sus consumidores. Y esta tendencia no es más que la traducción empresarial de la propia tendencia acomodaticia del ser humano, que acostumbra a relajarse cuando no hay problemas a la vista.

Los ejemplos de las compañías que se salvan de este apalancamiento son poco frecuentes, y se sitúan un peldaño por encima de los tres que hemos visto hasta ahora. Son marcas con un carácter especial. Son marcas orientadas al alma de las personas.

El márqueting orientado al alma es el que trabaja siempre guiado por la visión que la marca tiene para su propio futuro. Una visión que no consiste en tener sólo el mejor producto, ni en ir sólo por delante de la competencia, ni en dar sólo respuesta a las necesidades de los consumidores. La visión que una marca tiene para sí misma es mucho más: es ser el mejor en aquello que hago; es sobresalir; es tener una personalidad propia que me distingue del resto.

Pensemos en el restaurante que ha sido considerado el mejor del mundo durante más años consecutivos de la Guía Michelín: El Bulli. El equipo de Ferran Adriá no se guía por lo que quiere el consumidor, ni por lo que hacen los demás restaurantes. Es innovador desde la materia prima con que trabaja hasta el producto que diseña, pasando por la experiencia que nos ofrece y por el discurso que emana de su cocina y que se puede rastrear en los sabores, olores, tacto y colores de sus platos. Va por delante, trabajando siempre para acercarse a su visión hasta el punto de cerrar el mejor restaurante del mundo si eso es lo que le marca el camino. Como, de hecho, ha ocurrido.

Pensemos en otras marcas igualmente alineadas con este ADN innovador, como los fabricantes de las míticas gafas de sol Ray Ban. Bausch&Lomb es una compañía con más de 150 años de historia y probablemente una de las marcas más respetadas en salud ocular en todo el mundo. Ellos fueron, por ejemplo, los que consiguieron comercializar las primeras lentes de contacto blandas, cambiando radicalmente la experiencia de los que hasta entonces utilizaban lentes rígidas o gafas. Una verdadera revolución que mejoraba la vida de millones de personas.

Obviamente después de Bausch&Lomb muchas otras marcas entraron en el mercado de las lentes de contacto blandas, pero Bausch&Lomb siguió dedicándose a innovar en sus productos en lugar de entrar en una espiral dialéctica con la competencia. Siguieron trabajando para desarrollar nuevos materiales, nuevas tecnologías y soluciones pioneras que los acercasen cada vez más a su visión, a su gran objetivo: ayudar a la gente a ver mejor. Así, proporcionaron al ejército de Estados Unidos las primeras Ray Ban Aviator para proteger los ojos de los militares durante la Primera Guerra Mundial; fabricaron las lentes de las cámaras con que se hicieron las primeras imágenes por satélite de la luna; y siguieron desarrollando nuevos materiales y tecnologías para mantenerse a la vanguardia del sector de la salud ocular tanto en productos para el consumidor como para la medicina o la farmacia.

Peldaño nº 4: Orientarse al alma
Las empresas que consiguen orientarse al alma de las personas lo hacen porque tienen unos valores y una visión que encaja con los de estas personas. Esta manera de funcionar es un motor que las mantiene en marcha y las ayuda a no caer en la tendencia acomodaticia, y a seguir trabajando para acercarse cada vez más a su visión

En resumen, los cuatro peldaños en que una empresa puede diferenciarse a día de hoy en su camino hacia la supervivencia empresarial son:

Producto

Mercado

Consumidor

Alma

Las que llegan al cuarto peldaño son, además, las que pueden iniciar su camino hacia la verdadera excelencia en el sentido más literal: elevándose, sobresaliendo del resto.

3. Sorpresa #3: Aquello que quieres es más difícil de sustituir

El alma

Es de sobras conocida la creencia que asegura que en el momento preciso de morir, el cuerpo humano pierde 21 gramos de peso. Basándose en esta supuesta premisa, se llegó a la conclusión que 21 gramos tenía que ser el peso del alma de las personas, que abandona el cuerpo al morir.

Esta es una de las conclusiones presuntamente científicas a que llegó el Dr. Duncan McDougall a principios del siglo XX, después de realizar multitud de experimentos tratando de encontrar una demostración empírica de la existencia del alma. Igual que él, otros científicos y estudiosos quisieron aprovechar las nuevas tecnologías de principios del siglo XX para tratar de probar que el alma humana no era una quimera. Se hacían fotografías del cuerpo humano en el momento preciso de morir tratando de captar una aureola, un punto luminoso que indicara que el alma lo estaba abandonando; se hicieron radiografías para tratar de encontrarla dentro del cuerpo de los vivos; se realizaron autopsias para tratar de encontrar algún tipo de rastro que pudiera confirmar su existencia. Evidentemente ninguno de estos experimentos tuvo éxito, y sólo uno de ellos ha conseguido pasar a la posteridad en forma de «leyenda urbana».

La verdad es que sabemos muy poco del alma. Pero eso no impide que todos entendamos a qué nos referimos cuando hablamos de ella.

Le atribuimos todo lo que hacemos de una manera espontánea, instintiva, irracional. El alma es el lugar donde acostumbramos a situar todos nuestros sentimientos, nuestras emociones, como si fuera un recipiente que vamos llenando a lo largo de la vida; y que nos puede hacer sentir «completos» o «vacíos».

Llenar el alma

Cada relación que establecemos en la vida ocupa una celda dentro de nuestra alma, y la va llenando con toda la información que esta relación va generando. Pensemos en la relación que se establece entre padres e hijos. Es una relación intensa, que ocupa un gran espacio porque genera una cantidad extraordinaria de sensaciones, de vivencias, de recuerdos, de emociones... La relación con los hijos acostumbra a llenarnos de una manera que si alguna vez nos faltara nos sentiríamos vacíos, con un agujero dentro del alma.

Aunque este es un ejemplo extremo, debemos ser conscientes de que todas nuestras relaciones funcionan generalmente de la misma manera. Si nos aportan alguna cosa, por pequeña que sea, les reservamos un espacio proporcional en nuestro interior. Y también será proporcional el vacío que sentiremos si en algún momento nos faltan.

Por supuesto, las marcas son también entidades con las que establecemos relaciones a lo largo de nuestra vida. Las marcas que se orientan a nuestra alma son las que conseguirán ocupar en ella un espacio relevante, porque nos aportan toda una serie de valores intangibles que van alimentando la celda en que las hemos situado.

Sin embargo, no tenemos que caer en la tentación simplista de pensar que todas las marcas que consideramos «exitosas» han conseguido subir los cuatro peldaños de la diferenciación y llenarse de valores hasta conseguir convertirse en marcas orientadas al alma de sus consumidores. De hecho, existen marcas con un gran éxito aparente y que no han subido ni uno solo de los peldaños, ni generado ningún tipo de relación emocional con su numerosa clientela.

Pensemos en uno de los casos más recientes y flagrantes en este sentido: las tiendas de ropa Primark. Su única estrategia de diferenciación es el precio. Ni el producto, ni el mercado, ni el target. Si fuera por estos tres peldaños, Primark quedaría engullida dentro de un maremágnum de marcas que no han conseguido diferenciarse. Pero ¡ah!, son los más baratos. Radicalmente. Descaradamente. No hay ningún discurso o estructura de valores al margen de lo que sabes que encontrarás: precios más bajos.

Obviamente, el argumento del ahorro es muy atractivo. Primark es una gran empresa con ventas multimillonarias y doscientas cincuenta tiendas en toda Europa. Es una empresa exitosa que cubre unas necesidades para una parte importante de la población. Pero, ¿qué sucedería si surgiera otra marca con una oferta similar y todavía más barata? En este caso, a la mayoría de clientes de Primark no les costaría nada sustituirla por la nueva marca.

Al no tener una celda bien llena por la relación con la marca, el consumidor no encuentra ningún vacío, ningún impedimento para cambiar. Le da lo mismo comprar en un lugar como en otro.

Las marcas que han conseguido llegar al más elevado de los peldaños de la escalera de la diferenciación, orientándose al alma de sus clientes, ocupan una celda lo suficientemente grande como para que el cliente sienta que tiene una relación con ellas que no se puede romper tan fácilmente

Los valores en el alma

Las marcas que ocupan mucho espacio en nuestra alma son las que han conseguido establecer relaciones y valores compartidos de tal manera que nos sentimos bien con ellas. Utilizando la expresión popular, son marcas que te «tocan fibras» que otras marcas no consiguen tocar.

Pensemos en otro ejemplo clarificador y que además nos sitúa en un sector tradicionalmente de fácil substitución: el de los supermercados. Antes de que existieran las grandes superficies de distribución, las mujeres (que eran principalmente las que iban a comprar) acostumbraban a tener una relación muy directa con los vendedores. Compraban el pescado, la carne, la fruta y la verdura en las tiendas de confianza, e incluso la tienda de ultramarinos donde se abastecían de todo el resto era siempre la misma. Eran relaciones de fidelidad basadas en la confianza mutua, en un trato personal, en un ambiente que les hacía sentir «como en casa».

Todo esto ha cambiado mucho desde que los supermercados reúnen en un solo espacio toda la oferta en alimentación, higiene y productos para el hogar. Son puras superficies de distribución y resulta fácil poder compararlos y escoger según el que mejor nos convenga en cada ocasión. ¿Cuánta gente conocemos que compra los yogures en tal sitio porque allí hay más variedad, la carne en tal otro porque es más barata, etcétera?

No obstante, ya hace algunos años surgió en España un ejemplo que poco a poco se ha ido convirtiendo en una marca que ha generado verdaderos fans. Se trata de Mercadona, una cadena de supermercados que ha conseguido crear un marco de relaciones con sus clientes que la hace sobresalir del resto. En un principio el elemento de atracción podía parecer el precio de sus productos. En Mercadona siempre había una opción para comprar más barato. Resultó que esos productos no eran los de las marcas tradicionales sino unos que la propia Mercadona producía para sus clientes. Es decir: traspasaba el concepto de la pura distribución para convertirse en productor de lo que vende. Polémicas al margen, las noticias sobre la calidad y buen sabor de esos productos más baratos empezaron a correr como la espuma entre la población. Pero no todo terminaba allí. Quien se acercaba a Mercadona atraído por esos productos de marca blanca descubría un supermercado en el que, sin saber por qué, se sentía a gusto. Y es que desde las más altas esferas de la compañía se ha diseñado una cultura de marca que ha conseguido traspasar al punto de venta y hasta cada uno de sus trabajadores, que son los que la transmitirán al cliente final a través de un trato que los hará sentir bien, «como en casa».

Es muy difícil que una gran superficie pueda recuperar el trato personalizado y de confianza que ofrecían los pequeños comercios de barrio, pero no es imposible que la experiencia del comprador pueda volver a hacerle sentir aquella misma fiabilidad y confianza. Es más que la relación calidad-precio, es la relación marca-consumidor la que va llenando celdas hasta conseguir tener un lugar en el alma del cliente, un lugar difícil de sustituir.

Las panaderías son otro ejemplo muy ilustrativo del fenómeno por el cual las personas respondemos a las marcas con las que nos sentimos identificados. Durante muchos años en las ciudades el consumo de pan descendió drásticamente al tiempo que crecía la conciencia de la salud y el culto al cuerpo. El pan engordaba, y no lo queríamos ni probar. No obstante, actualmente hay panaderías donde es habitual encontrar largas colas de gente esperando para comprar. El pan engorda tanto o tan poco como antes, pero el discurso de este tipo de negocios ha cambiado: son tiendas que ofrecen una materia prima saludable, en muchas variedades, convirtiendo el pan en un elemento de buen gusto, de salud, casi una delicatessen culinaria. No sólo venden pan, también venden un estilo de vida con el que nos sentimos identificados.

Una marca que se interesa por las personas, que hace que se sientan cuidadas, queridas, crea un esquema relacional que puede ir llenando un espacio en el interior del alma de sus clientes. Y aquello que una persona quiere es siempre más difícil de sustituir.

4. Sorpresa #4: No tenemos un cerebro, tenemos tres

Cómo nos comunicamos

Una relación, sea del tipo que sea, pone en contacto dos o más realidades que interactúan. Y para que esta interacción funcione tiene que haber un trasvase de informaciones de unas a otras, es decir, se tienen que ir conociendo.

En el caso de la relación entre una marca y sus consumidores es evidente que a la primera le resulta bastante fácil expresarse: la marca es una entidad visible, que nos expone su discurso, nos muestra su imagen, nos habla de ella misma en cada una de sus acciones... pero, ¿cómo se produce el trasvase de información a la inversa, de los consumidores hacia la marca?

Hasta hace pocos años, el nivel de conocimiento que se podía obtener en este sentido era bastante limitado. Se basaba en estudiar el mercado de forma indirecta a partir de las ventas y las estadísticas que se pudieran derivar, y de forma directa preguntando a los consumidores todo aquello que la marca necesitara saber. Los tradicionales estudios de mercado eran la manera de conseguir la respuesta de los clientes a las propuestas de la marca, como prospección antes de lanzar un producto, o como evaluación de todo lo que ya estaba en funcionamiento.

Las marcas invertían tiempo y dinero en ese tipo de investigaciones con el objetivo de poder llegar a deducir los motivos que llevaban a un consumidor a comprar una cosa u otra. De alguna manera, intentaban «meterse en su cerebro» para tratar de descubrir qué era lo que motivaba las decisiones de compra y poder convertirse así en la marca escogida.

Obviamente aquellas estrategias de investigación daban resultados, y la marca se proveía de una información muy valiosa que tenía consecuencias directas sobre el diseño de las estrategias empresariales.

A día de hoy sabemos que eran informaciones incompletas que no daban explicación a una parte muy importante de aquello que verdaderamente nos lleva a tomar nuestras decisiones como consumidores. El problema que tenían aquellas estrategias es que «intentaban meterse en el cerebro» de los clientes y no lo conseguían. Como mucho llegaban a analizar sus pensamientos, las reflexiones y motivos que esgrimían ellos mismos a la hora de comprar una cosa.

Sin embargo esta es sólo una parte de la historia. La otra, y hoy sabemos que tanto o más importante, es todo aquello que no pensamos racionalmente y que nos impulsa a decidirnos por una marca. Es todo aquello, en definitiva, que tiene que ver con nuestras emociones.

Más allá de lo racional

La idea de que una marca tiene que conseguir tocar las emociones de la gente está en la base de todo lo que venimos explicando, pero quizás todavía no ha habido ninguna demostración empírica de esta afirmación.

Para que sea más comprensible, utilizaremos un ejemplo basado en dos marcas que todos conocemos perfectamente y que, además, han protagonizado una de las guerras de competencia más icónicas de la historia. Nos referimos a Pepsi y Coca-Cola.

Tratando de establecer una ganadora de esta guerra por la vía rápida, los responsables de Pepsi iniciaron a mediados de los años setenta una campaña bautizada como «El reto Pepsi» («The Pepsi Challenge»), que consistía en visitar todo tipo de grandes superficies de Estados Unidos y ofrecer a voluntarios la posibilidad de probar dos colas diferentes no etiquetadas. Simplemente se les informaba de que una de ellas era Pepsi y la otra Coca-Cola. Sin saber cuál era la que estaban bebiendo, resultó que la mayor parte de los participantes escogían el sabor de la Pepsi, aunque fueran consumidores habituales de Coca-Cola. O al menos eso es lo que aseguraban los responsables de la campaña.

Nada de todo aquello tenía un gran interés científico, pero algunos años más tarde, en 2004, el especialista en neurociencia Read Montague y su equipo del Baylor College of Medicine de Houston quisieron descubrir cuál era en realidad el motivo por el cual unas personas se decantan claramente por Pepsi y otras por Coca-Cola, teniendo en cuenta que al fin y al cabo su formulación química es prácticamente idéntica. Si son aparentemente iguales, se preguntaban, ¿cómo puede ser que la gente tenga siempre tan claro que prefieren Pepsi o Coca-Cola?

Gracias al desarrollo de las tecnologías de imagen médica, que han hecho posible observar el interior del cuerpo humano y visualizar el funcionamiento de órganos extremadamente complejos como el cerebro, Montague y su equipo pudieron realizar un experimento con resultados sorprendentes.

Pidieron a sesenta y siete voluntarios que probaran muestras de las dos colas sin saber de cuál se trataba, mientras monitorizaban su actividad cerebral a partir de la imagen por resonancia magnética funcional (fMRI). De esta manera se podían visualizar las regiones del cerebro que se activaban en respuesta a estímulos externos.

Mientras la prueba de colas era «ciega», es decir, sin saber qué estaban bebiendo, ninguno de los participantes se mostraba claramente a favor de una o de otra. El empate era prácticamente matemático entre los que se decantaban por el mejor sabor de la muestra A que de la muestra B, o por ninguna de las dos en particular. En cambio, cuando se realizó la misma prueba pero con el nombre de la marca al descubierto, cada individuo mostró una clara preferencia hacia una u otra.

Revisando el resultado de la resonancia magnética cerebral, el equipo de Montague descubrió que en el momento de conocer la marca de la cola que estaban tomando, los individuos manifestaban actividad en más zonas cerebrales que cuando simplemente se estaban guiando por el sabor. Según el propio Montague, «el conocimiento de la marca tenía una influencia drástica en la decisión que tomaban los individuos y en sus respuestas cerebrales».

En concreto, el hecho de saber qué cola estaban tomando activaba áreas del cerebro como el córtex prefrontal dorsolateral y el hipocampo, que involucran aspectos como las influencias culturales, los recuerdos o memorias que tenemos asociadas a la marca, y modifican nuestro comportamiento basándose en las emociones y los sentimientos.

Tal y como lo explica Erik Du Plessis en su libro The branded mind, «lo que pasó en la mente de los participantes es un proceso de interpretación. Los individuos recibían estímulos a través de los nervios no sólo de la boca mientras probaban los productos, sino también a través del oído cuando se les explicaba cuál era la marca que estaban probando. Estas sensaciones eran interpretadas por un proceso basado en los recuerdos. No sólo el recuerdo de la palabra Coca-Cola, sino el recuerdo de todo aquello que sabían sobre Coca-Cola. Sólo con la palabra Coca-Cola los individuos evocaban todas sus experiencias con la marca (...)».

Las emociones son un elemento muy determinante a la hora de tomar nuestras decisiones de compra

El neuromárqueting

Esta constatación ha resultado tan reveladora que ha revolucionado la manera en que se estudia la relación de los consumidores con las marcas hasta el punto de desarrollar una nueva corriente científica: el neuromárqueting. Los neurocientíficos investigan y estudian los procesos cerebrales que ayuden a comprender la relación entre el funcionamiento de nuestra mente y nuestros hábitos de consumo.

Uno de los expertos más destacados por sus importantes aportaciones es Antonio Damasio, que defiende la teoría de que por mucho que lo parezca, las decisiones puramente funcionales no existen. Sus investigaciones le han llevado a asegurar que cualquier estímulo provoca una reacción emocional en nuestro cerebro, por mucho que se produzca a nivel inconsciente, y que esta reacción emocional interviene siempre en las decisiones que creemos estar tomando desde un punto de vista únicamente racional.

Los tres cerebros

La complejidad de nuestro cerebro y de sus reacciones ante los estímulos que recibimos en nuestra vida cotidiana podrían llenar (y de hecho lo hacen) centenares de páginas. Sin embargo, hay algunas teorías concretas que nos ayudan a entender cómo es posible que nos creamos los seres más racionales y que al mismo tiempo sepamos que a menudo nos domina la emocionalidad y los sentimientos inconscientes.

Según el neurocientífico estadounidense Paul MacLean, la complejidad de las reacciones cerebrales humanas es fruto del hecho de que no tenemos un solo cerebro, sino tres. Nos explicaremos. La teoría del cerebro triple de MacLean es un planteamiento evolutivo según el cual el cerebro humano ha pasado a lo largo de la historia por tres grandes etapas de desarrollo:

La primera sería lo que él llama «cerebro reptil», que vendría a regular los elementos básicos de supervivencia. Éste es el universo de los comportamientos instintivos, compulsivos, básicos.

La segunda fase de evolución del cerebro es la que MacLean bautizó como «cerebro paleomamífero», que para facilitar las cosas llamaremos «cerebro emocional», ya que es el responsable de nuestra vida emotiva. Los sentimientos, los estados de ánimo, las emociones, los afectos... El cerebro emocional nos libera de nuestra condición de puros animales que se mueven por instintos de supervivencia. Y, por supuesto, es aquel cerebro que Damasio y otros expertos en neuromárqueting aseguran que está detrás de cualquiera de nuestras decisiones de compra. Aunque no lo parezca.

La tercera fase de desarrollo según MacLean es el «cerebro neomamífero», que también podemos llamar «cerebro intelectual» si tenemos en cuenta que regula emociones específicas basadas en las percepciones e interpretaciones del mundo inmediato. Es decir, aporta racionalidad, reflexión, todo aquello que permite que abordemos procesos intelectuales o que desarrollemos un pensamiento crítico.

Teniendo todo esto en cuenta no es de extrañar que las personas que probaban colas sin identificar no tuvieran una reacción demasiado concreta hacia unas u otras, y que en cambio se decidieran sin dudarlo por una de las dos al conocer su marca. Porque estamos hablando de un tipo de marcas que han sabido conectar el cerebro emocional de estas personas, haciendo posible generar un marco relacional lleno de emociones y valores que sus consumidores reconocían como propios. Son marcas que han entendido que para llegar al alma de sus clientes los tienen que cuidar, tienen que proporcionarles un universo no sólo racional sino también emocional. Son marcas que han llenado muchas celdas dentro del alma de las personas.

Comunicar valores

El caso de Coca-Cola es especialmente indicado para analizar fácilmente cómo ha conseguido ponerse en relación de una manera clara y directa con el cerebro emocional de sus consumidores. Desde sus inicios esta marca, una de las más conocidas en todo el mundo, se asoció con valores vitales, humanos, aspiracionales. A día de hoy Coca-Cola «destapa la felicidad». ¿Qué nos puede mover más como humanos que la búsqueda de la felicidad? La felicidad nos aglutina a todos. Todos nos queremos sentir identificados con ella.

Obviamente la lista de valores que pueden resultar tan absolutamente universales como la felicidad no es demasiado larga. Cada marca puede buscar y encontrar aquello que puede representar de una manera honesta, fiel y constante para sus clientes. Cada marca puede averiguar cuál es su verdadero ADN, asociarlo a valores que pueda compartir con sus clientes y hacer de ello su bandera.

Siguiendo el ejemplo de las marcas de bebidas, si Coca-Cola es el aglutinador universal también existen otras que están apostando por representar a grupos concretos de personas. Diversas marcas de cerveza, por ejemplo, se están disputando a día de hoy la preeminencia entre los jóvenes amantes de la música moderna y alternativa, asociando su marca a los grandes eventos musicales que atraen hacia nuestras ciudades a este tipo de personas de todo el mundo. San Miguel, Budweiser, Estrella Damm, o Heineken, entre otras, han puesto su nombre a los festivales más multitudinarios e internacionales que cada año atraen a centenares de miles de personas que se arremolinan bajo un interés común que les representa e identifica. Llevado a un extremo sería lo que la cervecera catalana Moritz hace como única estrategia de comunicación, que consiste en asociar su marca con la marca «Barcelona», dándose a conocer no a partir de la publicidad sino estando presente en la vida de la gente, en aquello que hacen los barceloneses en su día a día, en sus momentos de ocio, en sus actividades culturales.

Otras bebidas no alcohólicas como los zumos de la marca estadounidense Snapples han apostado por identificar los intereses de los jóvenes que reclaman una opción saludable, natural y alternativa dentro de la macroindustria de los refrescos, y de alguna manera opuesta a la artificialidad de las tradicionales marcas de colas.

Disfrutar de la estima de los consumidores con valores puramente funcionales es una época que ya ha pasado

Nos encontramos en la era 3.0 de la relación marca-consumidor, en la que prevalece el cerebro emocional.

5. Sorpresa #5: La revolución low cost

La sorpresa que exponemos a continuación quizás añadirá complejidad a todo el universo que venimos describiendo en nuestro intento por situarnos en el nuevo marco de relaciones que se ha establecido entre las marcas y los consumidores, pero también es una reflexión necesaria para entender de verdad «cómo funcionan las cosas» en nuestro mundo.

Si hasta ahora nos hemos centrado en el papel que las marcas ocupan realmente en nuestra vida y en la necesidad de despertar su conciencia en este sentido, ahora es necesario que echemos un vistazo a la transformación que ha provocado el cambio más profundo en la actitud de los consumidores hacia las marcas: la revolución low cost.

Su llegada a muchos sectores diferentes se ha producido de una manera muy rápida y vale la pena pararnos un momento a reflexionar sobre las importantísimas consecuencias que ha representado. Debemos ir más allá de la anécdota de los precios bajos.

El fenómeno low cost ha transformado nuestra percepción del consumo, ha dado un giro de 180 grados a nuestra conciencia de consumidores, ha cambiado para siempre la actitud con la que afrontamos el propio acto de comprar

La transformación del reloj

Los que pasamos la infancia y la adolescencia antes de que se produjera este fenómeno recordaremos, por ejemplo, la importancia que le dábamos los niños al reloj que tradicionalmente se recibía en el día de la primera comunión. Era un regalo cargado de simbolismo, una especie de iniciación a la vida adulta. Llevabas un reloj, la joya masculina por excelencia. Ya eras un «pequeño hombre». También era tradicional que en el momento de prometerse, la futura novia regalara un reloj a su prometido. Otra transformación vital sellada por la presencia del reloj como regalo. Estos relojes tan especiales se conservaban como pequeños tesoros que pasarían de abuelos a padres y de padres a hijos. Hoy en día, sin embargo, cuando preguntamos a nuestros alumnos cuántos relojes tienen la mayoría ni siquiera lo saben. «En el cajón de los relojes tengo unos cuantos, pero últimamente sólo me pongo éste», es una respuesta habitual. Antes guardábamos el reloj como un tesoro. Hoy tenemos un cajón lleno de ellos. ¿Tanto ha cambiado el valor de los relojes en este tiempo? Quizás no en todos los casos, porque seguramente seguimos valorando aquel reloj del abuelo, o seguimos soñando con poder tener algún día aquel reloj de una marca carísima que pocos pueden comprar. Quizás el valor de algunos relojes no ha cambiado tanto, pero lo que sí ha cambiado radicalmente es el precio de la mayoría.

Marcas como Swatch rompieron el esquema del reloj para toda la vida con una oferta que introducía el low cost en un mercado que cambiaría para siempre. El reloj, que era una joya, se convirtió de repente en un complemento de moda. Se convirtió en algo que se puede acumular. Se transformó en algo de lo que podemos tener un cajón lleno. Con este objeto hemos pasado de la compra reflexiva a una compra por impulso. Hemos pasado de ahorrar con esfuerzo a gastar sin pensarlo dos veces. Hemos pasado de codiciar aquel reloj tan especial a satisfacer en el momento un capricho que se nos presenta detrás de un mostrador mientras íbamos paseando. La revolución del precio ha supuesto una revolución en el símbolo.

El vestir

En la misma época en que soñábamos con conseguir un reloj como el del abuelo, nuestros padres nos llevaban a comprar ropa un par de veces al año con suerte. Íbamos siempre con la lista de aquello «que nos hacía falta» para pasar el invierno o el verano. Eran piezas que tenían que durar varias temporadas y que normalmente acabarían pasando a los hermanos pequeños cuando nosotros ya no cupiéramos en ellas. Ahora, si pensamos en el fenómeno low cost aplicado a la moda a todos nos vendrá a la cabeza el mismo nombre: Zara.

Sus primeras tiendas abrieron a partir del año 1975. Desde entonces la manera en que consumimos la moda ha cambiado radicalmente respecto a aquellas experiencias de cuando éramos pequeños. A día de hoy, ni vamos a comprar una vez por temporada ni compramos lo que nos hace falta. Básicamente porque el low cost ha acabado con las temporadas al crear colecciones que se renuevan semana a semana durante todo el año, y porque tenemos decenas de veces más ropa de la que podríamos atribuir a la pura necesidad. Nuestra concepción de lo que significa comprar ropa ha cambiado radicalmente. Hoy en día podemos cambiar prácticamente todo el vestuario cada año sin arruinarnos. Hace veinte años teníamos armarios; hoy tenemos vestidores. Estrenar ropa se ha convertido en un acto casi cotidiano. Los viernes por la tarde las tiendas de moda como Zara, Mango, H&M, Massimo Dutti, Stradivarius, Bershka... están llenas de clientes y clientas comprando algo que puedan estrenar esa misma noche. Tenemos cinco vestidos en el armario pero queremos uno nuevo para no ir «siempre con lo mismo», y «total, son 19,90 euros»...

Sabemos que no compramos la mejor calidad, pero la moda se mueve muy rápido y preferimos estar siempre a la última que tener un buen fondo de armario de piezas de aquellas «para toda la vida». El precio de la ropa ha cambiado nuestra actitud profundamente. Cuando hacemos la maleta para irnos de viaje somos menos previsores: «si hace frío, ya me compraré algún jersey allí mismo».

El viajar

Y hablando de viajes... ¿es que el low cost no ha supuesto un cambio radical, una verdadera revolución en este terreno? Y no hablamos tan sólo de la democratización de los viajes, que ya es importante de por sí, sino también de cómo la bajada de los precios ha provocado un cambio de actitud a la hora de viajar. Pero vayamos por partes.

Antes de que aparecieran las aerolíneas low cost, viajar en avión era un privilegio que no estaba al alcance de todo el mundo. Era muy habitual encontrar personas que no habían subido nunca a un avión, otras que lo harían únicamente para celebrar su luna de miel, y otras pocas más adineradas que habían podido viajar más asiduamente. Hoy en día los jóvenes que quieren vivir experiencias ya no hacen un interraíl por Francia, sino que se marchan tres meses al sudeste asiático. Hoy podemos ir a Londres por menos de diez euros el trayecto. Hoy, en nuestra sociedad, se podría llegar a decir que quien no ha subido nunca a un avión es porque no ha querido.

Pero decíamos que ésta no es la verdadera revolución que han traído los precios bajos, sino la nueva actitud que han provocado.

Hace no muchos años, cuando planteabas un viaje, dedicabas horas de preparación. Tenías la sensación de que aquella era una ocasión única, posiblemente irrepetible, y te preocupabas por no dejarte absolutamente nada por visitar. Ahora ya no tenemos esta sensación. Viajamos de forma más pausada porque tenemos la tranquilidad inconsciente de que si nos dejamos algo por ver ya volveremos. Nos movemos con más facilidad. Lo hacemos por negocios y lo hacemos por placer. Podemos ir a una reunión a París y volver el mismo día. Podemos ir a Londres un sábado para ver un musical y cenar en Covent Garden. El precio del billete ha borrado las fronteras, tanto las geográficas como las sociales. La imagen romántica y glamurosa del avión ya no existe. Ahora cualquiera puede encontrar una oferta que se ajuste a su presupuesto, y en la mayoría de las aerolíneas de bajo coste ya no existe la «primera clase».

La revolución low cost ha venido para quedarse, para expandirse, para abarcar más y más sectores, y es importante que las empresas sean conscientes de las repercusiones reales que todo ello tiene en nuestra manera de ver las cosas, y en las actitudes que adoptamos en consecuencia a la hora de consumir.

6. Sorpresa #6: Acumular no es tener más, es colapsarnos

La era de la información

Si el fenómeno low cost ha favorecido una conducta por la cual los consumidores no tenemos problema en acumular todo tipo de cosas en nuestra vida personal, en el mundo empresarial también existe una revolución que ha conllevado una acumulación desmesurada y, en este caso, totalmente desaconsejable.

Estamos hablando de la revolución digital, del apogeo de las telecomunicaciones y de la recientemente inaugurada Sociedad de la Información, que están creando un mundo donde cada vez resulta más sencillo y más rápido obtener cualquier tipo de dato en cualquier lugar o momento. El problema que todos reconoceremos haber sufrido alguna vez en nuestra vida cotidiana es la sobreinformación, es decir, el bloqueo que se deriva de tener demasiados datos a nuestro alcance como para poder procesarlos o sacarles provecho. A menudo nos sentimos bombardeados, desbordados, apabullados por la masa de información que nos rodea.

En las empresas la situación es similar, pero con la presión añadida por la idea de que toda esta información puede llegar a ser valiosa, puede llegar a dar las claves del mercado, del comportamiento de los consumidores, de los resultados internos de la empresa, de lo que hacemos bien o mal en cuanto a finanzas, logística, recursos humanos, márqueting...

Detrás de esta creencia las empresas se esfuerzan por acumular todo tipo de informaciones potencialmente significativas. Acumulan datos, números, estadísticas, estudios, informes, artículos; piden consejo, encargan consultorías, estudian casos de empresas similares...

Parece que intentan saciar con glotonería la falta de información que habían sufrido a lo largo de su historia anterior, cuando los datos que les llegaban del exterior eran más bien escasos y los procedimientos para analizar los datos internos todavía no estaban desarrollados.

Hoy en día las empresas acumulan una enorme cantidad de información que no sólo no sirve para tomar decisiones, sino que además las bloquea. Se pierden en el maremágnum de datos a su alcance sin saber establecer un eje vertebrador, sin mantener una consecuencia o coherencia interna con lo que van acumulando.

El arte de simplificar

Para salir de este mareo informativo es importante parar un momento. Dejar que las ideas se aclaren nuevamente y recuperar la orientación. Hay que volver a visualizar el norte que persigue la empresa y aprender a separar la información que nos enfocará hacia él de la que sólo añade peso y ralentiza la expedición. En resumen: hay que tomarse un tiempo para simplificar.

Toda la información es potencialmente útil y significativa, pero hay que saber discernir la que sirve a cada empresa en particular y nos ayuda a tomar las mejores decisiones para realizar nuestra propia visión

Esto que podría parecer tan evidente, saludable y recomendable, a menudo encuentra reticencias internas dentro de las empresas porque se confunde la simplificación con la simplicidad. Nos hemos acostumbrado a pensar que las cosas más complejas y enrevesadas son las que tienen más valor.

Nos parece que a la hora de presentar una idea a nuestro superior tenemos que aportar todo tipo de informaciones suplementarias y mostrarle un montón de información anexa de estudios realizados en «prestigiosas universidades americanas». Creemos que así nuestra presentación tendrá más credibilidad y que se valorará mejor nuestra tarea diaria en la empresa.

Reivindicar la simplificación como elemento de valor es un paso significativo para dejar de tener reuniones infinitas en las que la mayor parte del tiempo no estamos entendiendo nada de lo que el experto en la materia está proyectando sobre la pantalla. Reivindicar la simplificación es ir directamente al punto en que todos volvemos a conectar con lo que está sucediendo en la reunión porque por fin se nos está hablando en nuestro idioma. Es decir, el momento en que se nos están dando las conclusiones de todo lo que hasta ahora era básicamente una justificación del propio trabajador hacia su propio trabajo.

La simplificación es la máxima sofisticación, dijo Leonardo da Vinci. La acumulación de datos, información, explicaciones... no suma sino que resta. Simplificar es saber identificar y quedarse con aquello realmente crítico para cada ocasión.

Cómo organizarnos

Hay que encontrar un equilibrio entre los datos que tenemos, la información que desprenden, y el conocimiento que realmente es importante compartir con el resto de la organización. Para conseguirlo es muy útil que en el organigrama de las empresas haya dos tipos de perfiles profesionales también equilibrados: el generalista y el especialista. Haciendo gala de la simplificación que estamos reivindicando, el nombre de cada uno de los perfiles ya nos da la clave de su función dentro de la empresa.

El especialista necesita ser muy potente en un área concreta, y para conseguirlo tiene que controlar toda la información relativa a su área de especialización. En el momento en que tiene que traspasarlo al resto de la compañía, sin embargo, sólo debe filtrar lo que sea operacional y ejecutable. No hace falta que explique la mecánica que ha seguido, sino sólo la conclusión de lo que es relevante para el global de la empresa.

El generalista, por su lado, tiene que ser capaz de hacer que el especialista tenga bien claro que su papel no es sólo «hacer números», sino aportar valor a la empresa. Este es el perfil de aquellos profesionales que consiguen que todo el mundo sume, que haya un verdadero flujo de conocimiento dentro de la empresa, que cada uno saque el mejor partido de su área de especialización y que el resto se puedan beneficiar de sus resultados para una mejor operativa global. En algunos casos esta figura coincidirá tan sólo con la del líder de la organización, pero dentro de una empresa puede haber otros perfiles generalistas para vertebrar uno por uno todos los nodos en que los especialistas van aportando valor al total.

El generalista, pues, tiene que saber hacer fluir el conocimiento dentro de la compañía. Y eso implica, obviamente, que tiene que saber la dirección hacia donde hay que hacerlo fluir. El generalista necesita tener más clara que nadie la visión que la empresa tiene para ella misma.

Hay una anécdota que encaja bien para ilustrar esta actitud. Se produjo en una reunión entre el director de márqueting y el CEO de la aerolínea estadounidense South West Airlines, que tiene por lema y visión «ser la mejor aerolínea de bajo coste». Pues bien, después de analizar posibles maneras de mejorar los resultados de la empresa en base a todo tipo de estudios e informaciones, el director de márqueting propuso a su jefe una idea que podría tener resultados beneficiosos. Se trataba de ofrecer un servicio de catering que marcara la diferencia en unos determinados trayectos. Así, el cliente estaría dispuesto a pagar un poco más para disfrutar de una experiencia más confortable. La anécdota explica que el CEO de la compañía escuchó la propuesta y sólo le hizo una pregunta a su especialista en márqueting: ¿Si hiciéramos esto, seguiríamos siendo «la mejor compañía de bajo coste»? La respuesta era no. Aunque podría haber sido una buena propuesta para los resultados a corto plazo, se trataba de algo que alteraba el rumbo de la visión de la compañía.

El generalista, en este caso el CEO, tenía que mantener esta personalidad de la marca y esta coherencia interna, y recordarle al especialista en márqueting que una propuesta sólo se puede tener en cuenta si responde a los valores y la visión de la marca.

Si la marca fuera una casa que siempre se está construyendo, tendríamos que tener un equipo de arquitectos capaces de asegurar que cada uno de los gremios participantes aportara el máximo valor posible a su trabajo. Por su parte, los yeseros, electricistas, albañiles y carpinteros deberían utilizar cada uno la información a su alcance para proponer la solución ideal al trabajo concreto que tienen por delante, identificando el mejor yeso y la mejor manera de aplicarlo, diseñando la mejor instalación eléctrica posible con los puntos de luz en los lugares estratégicos, comprando el ladrillo al proveedor que ofrezca la mejor relación calidad-precio, y asegurándose de que la madera que se utiliza cumple con todos los requisitos en materia medioambiental con que se quiere construir la casa. Cada uno de ellos debe compartir por medio de los arquitectos la visión final de la casa que están construyendo. Todos han de saber que no esperamos que nos demuestren que son los mayores expertos en ladrillos a base de citarnos una larga lista de materiales alternativos que se están utilizando en construcciones económicas en Brasil, sino que su misión es aportar valor a la casa aplicando con toda seguridad el ladrillo ideal para este proyecto concreto.

Para que la empresa no acumule peso hay que conseguir que cada miembro del equipo sepa cuál es el valor que puede aportar, y además debe haber un hilo conductor, una visión que permita detectar rápidamente qué es lo que encaja y qué es lo que no

Así, resulta sencillo dejar ir el lastre de todo aquello que, de forma malentendida, estamos acumulando por miedo a ser demasiado «simples», y que a la hora de la verdad, nos colapsa.

De la misma manera que a nivel interno podemos acumular información, datos, explicaciones y argumentos, a nivel externo también es habitual que se acumulen mensajes, propuestas y eslóganes enfocados a los clientes o consumidores, que en lugar de ayudarles a conocer la empresa los confunden. Más adelante estudiaremos un caso práctico por el cual toda esta acumulación, una vez más generada a partir de la errónea creencia del «cuanto más, mejor», consiguió simplificarse de una manera natural gracias a la guía que nos proporciona el hecho de tener esta visión de futuro, ese horizonte hacia el cual toda empresa debería dirigirse en cada una de sus acciones. Si sabemos hacia dónde vamos, sabremos qué es lo que encaja y lo que no encaja en el camino, y podremos establecer una coherencia entre todos los mensajes y propuestas que salen de nuestra empresa.

Parte II

El sueño

El lenguaje, las lenguas, son realidades vivas que cambian a lo largo del tiempo y que se adaptan a las necesidades de la gente que las habla. Tanto es así que hay palabras que sólo existen en ciertos idiomas, porque también hay realidades que sólo existen para ciertos grupos de personas.

Los esquimales, inuits o yupiks que habitan las regiones árticas del planeta utilizan hasta cuarenta palabras diferentes para referirse a la nieve, y son capaces de distinguir hasta treinta tonalidades de color blanco. Su vida depende de su capacidad para moverse y encontrar alimento en un entorno donde la nieve es la única protagonista del paisaje. El color del hielo les indica su grosor, les ayuda a caminar fuera de espacios peligrosos, identifica los mejores lugares para hacer un agujero y pescar, les advierte de un oso polar camuflado en el paisaje... si no tuvieran una manera concreta para referirse a cada una de estas realidades, la vida en los desiertos de nieve sería todavía mucho más complicada. Identificarlas es un remedio contra la confusión que les ayuda a sobrevivir. Los humanos solemos poner un nombre cuando tenemos la necesidad de identificar una realidad.

Pues bien, después de toda una vida profesional conviviendo con la realidad de las empresas y las marcas que las representan, es curioso darse cuenta de que nuestro lenguaje ha crecido enormemente en este aspecto. Sabemos que el management no es sólo aquello que antes considerábamos «gestión», porque implica también toda una serie de elementos intangibles como la capacidad de liderazgo o la gestión del talento. Sabemos que el know-how no es sólo la experiencia que acumula una marca sino también todo el conocimiento generado y compartido por las personas que la forman. Hemos incorporado a nuestro lenguaje empresarial un gran número de neologismos (del griego neo logo), es decir, nuevas palabras que nos ayudan a identificar realidades emergentes, o que al menos nos aportan una nueva manera de mirar la misma realidad de siempre. El nuevo glosario empresarial quizás hace referencia a procesos que ya existían, pero son palabras que incorporan una dimensión más humana, poliédrica, que desborda lo puramente empresarial.

Utilizando estas nuevas palabras hemos cambiado nuestra visión de la realidad de las corporaciones. ¿Os dais cuenta? Como nuestra idea de qué es y cómo funciona una empresa está cambiando, también estamos creando nuevas palabras que nos ayudan a identificarla.

Sin embargo todavía hay una cosa que no hemos sabido nombrar. Y resulta que podría ser la más importante, porque es aquello que tienen en común todas las empresas que sobresalen. Es un concepto que encontramos bajo diferentes nombres en cada una de las «sorpresas» que forman la primera parte de este libro.

En algunas ocasiones le hemos llamado «ADN». En otras, «visión». Hemos dicho que lo poseían empresas con «una cierta personalidad». Analizando diferentes casos, hemos visto que todas las que lo tienen siguen un «camino», persiguen un objetivo.

De todas ellas hemos dicho que «ocupan un gran espacio dentro de nuestra alma» de consumidor. Cuando hemos analizado el porqué, hemos llegado a la conclusión de que son marcas que consiguen «tocar fibras» que otras no tocan, que tienen un «carácter especial», una «cultura diferente».

Hemos visto que El Bulli, Mercadona, Bausch&Lomb, Coca-Cola... son marcas que «lo tienen».

Pero, ¿qué es? Esta pregunta nos puede traer de cabeza a los que nos dedicamos a vivir y convivir con y para las marcas, a examinarlas, a explorarlas en todos los sentidos, minuciosamente, tratando de llegar hasta el fondo y conocer todas sus circunstancias.

Sí, le hemos llamado de muchísimas maneras. Pero hablar de algo que no tiene nombre es como asumir que tal cosa no existe y que sólo la podemos describir con la ayuda de otras palabras. Dejemos de hacerlo. Démosle un nombre. Hagámoslo real. Hagámoslo visible. Llamémosle SUEÑO.

7. Quien no sueña no sobresale

Pero, ¿qué es un sueño en este nuevo contexto empresarial? En las próximas páginas nos adentraremos poco a poco en el sentido de esta apuesta por bautizar aquél «no sé qué» que tienen en común todas las empresas que verdaderamente sobresalen.

Y decimos que es una apuesta porque, aunque la predisposición a dejar entrar el lenguaje figurativo en el mundo empresarial ha crecido, todavía existen muchas reticencias para aceptar que son realidades y no tan sólo una forma de hablar.

La proliferación de la literatura empresarial nos ha acostumbrado a pensar sobre la empresa en ciertos términos, pero a menudo todo aquí, en un libro. Cuando lo cerramos volvemos a una realidad donde nos parece que hablar de sueños queda desafortunadamente muy lejos. Por eso, antes de seguir leyendo, hay que realizar un acto de valentía y empezar a creer. Porque no podremos hacer realidad un sueño si creemos que los sueños no existen.

Retrocedamos en el tiempo y situémonos en el año 1963. Es el día 27 de agosto y hace un calor sofocante en la capital de Estados Unidos, Washington. La enorme explanada que se extiende a los pies del Lincoln Memorial está abarrotada de gente. Son más de doscientas mil personas aguantando estoicamente los rayos de sol para oír de viva voz a un solo hombre. A media altura en la escalinata, inclinado sobre un atril en el que no cabe ni un micrófono más, Martin Luther King inicia la parte final de su discurso a favor de la integración y la igualdad racial en Estados Unidos con su frase más célebre: I had a dream, «tuve un sueño».

El de Luther King era un sueño compartido por los millones de personas de raza negra del país que, a pesar de haber nacido décadas después de la abolición de la esclavitud, todavía veían cómo su situación no era ni mucho menos igualitaria respecto a los blancos. Este sueño fue el verdadero líder del Movimiento Americano por los Derechos Civiles y le valió al Dr.King un Premio Nobel de la Paz en 1964. Treinta y tres años después de su muerte, Martin Luther King estaría orgulloso de saber que el presidente de Estados Unidos era un hombre de color.

De hecho, Luther King es uno de los primeros nombres que siempre escogen los alumnos de las escuelas de negocios cuando se les pregunta por personajes que consideren referentes en algún sentido. Otros protagonistas habituales son Nelson Mandela, la Madre Teresa de Calcuta, Gandhi, Rigoberta Menchú, o Isaac Rabin, entre otros. En la mayoría de los casos se trata de personas que, como las anteriores, destacaron en su lucha por la igualdad social o por la paz, e incluso a veces también surgen ejemplos destacados de la historia de la ciencia como Albert Einstein, Isaac Newton o Marie Curie. Personas que se atrevieron a desafiar las creencias del momento y seguir sus propias ideas con el objetivo de servir al progreso de la humanidad. Estos, y muchos otros más, se convirtieron en personajes notorios, destacados, sobresalientes, gracias a una carrera guiada por ideales superiores. Cada uno en su ámbito han cambiado nuestra existencia, y su ejemplo sirve de inspiración muchos años después de su muerte.

Es muy remarcable que aunque aparentemente en nuestro día a día otorgamos el calificativo de «exitoso» a otro tipo de personajes que acaparan las portadas de las revistas y la atención de los flashes de los paparazzi, nunca, en ningún caso, ninguno de nuestros alumnos han puesto como referente vital a uno de estos otros personajes más o menos famosos. Si alguna vez ha surgido como ejemplo el nombre de un músico, un deportista o una estrella de cine, no ha sido por su música, ni por sus medallas, ni por sus películas, sino por alguna otra característica que nos habla de su humanidad, de sus ideales y principios.

Sólo cuando una persona tiene un sueño, sólo cuando persigue alguna cosa, es cuando puede generar verdaderos seguidores.

En el mundo de la empresa también hay soñadores. Claro que sí. Y son personas que también han conseguido sobresalir y generar seguidores incondicionales. Desde Henry Ford a Steve Jobs, desde Ferran Adriá a Walt Disney. En sectores y actividades muy distintas, a lo largo de la historia ha habido personas que han soñado un mundo mejor y que han querido contribuir a construirlo con aquello que mejor saben hacer. Sus coches, ordenadores, creaciones gastronómicas, películas... son mucho más que simples productos que consumimos. Hay muchísimas otras marcas y muchísimos otros productos, sin embargo seleccionamos los suyos porque compartimos su sueño.

Es innecesario extenderse demasiado para explicar hasta qué punto las cosas están cambiando en nuestro mundo. Hasta qué punto las crisis ponen de manifiesto más que nunca que las cosas superfluas se hunden como castillos de arena cuando sube la marea.

A día de hoy, lo único que puede hacer sobresalir a una empresa es que sueñe, y que su sueño sea compartido y nos llegue a todos. A día de hoy, las marcas más admiradas son las que hacen alguna cosa por nosotros, alguna cosa que nos mueve, que nos transforma

Un sueño es todo esto y a la vez tiene unos límites muy bien definidos que nos ayudan a no confundirlo con otros conceptos aparentemente parecidos pero en realidad muy lejanos en su esencia.

Un sueño no puede surgir de la egolatría. Si Luther King o Nelson Mandela hubieran perseguido su propia gloria, no habrían conseguido lo que consiguieron. Si Steve Jobs o Ferran Adriá hubieran perdido un miligramo de pasión por su trabajo no representarían todo lo que hoy representan. Los sueños hacen que nos olvidemos de nosotros mismos porque estamos comprometidos con algo mucho más grande: contribuir a un bien superior, que ultrapasa lo que podemos atribuir a una única persona. El sueño es altruismo, es generosidad, es compartir.

Un sueño no se puede medir. Algo que podamos vincular a objetivos empresariales nunca podría ser un verdadero sueño. Si lo podemos medir, contabilizar o monitorizar es que estamos hablando de otra cosa. Una empresa que trabaja por un mundo mejor no puede medir de ninguna manera en qué porcentaje ha contribuido a ello en el último ejercicio. Olvidémonos de los resultados: el sueño es un faro que brilla en la lejanía, no nos tenemos que obsesionar con él, no debemos querer controlarlo o medirlo. Dejemos que, simplemente, nos guíe.

Un sueño no se puede imponer ni inventar. Pensemos a nivel individual. En mayor o menor medida seguramente todos tenemos un sueño. Lo vamos construyendo a medida que vamos viviendo y siempre tendrá que ver con nuestros ideales, con nuestros principios. Nuestro sueño nunca irá en contra de lo que somos ni de lo que pensamos. En las empresas éste también debería ser el proceso. El sueño no se puede imponer: tiene que surgir de lo que somos en realidad, de nuestros principios y valores corporativos. No se trata de inventarlo, sino de descubrirlo, porque seguramente ya existe de forma latente, esperando a que sepamos identificarlo y lo hagamos visible.

No se puede soñar individualmente. Día a día, en una organización, cada uno hace sus tareas y comparte más o menos cosas con los demás según el caso. Pero el sueño es de todos. El sueño nos aglutina porque es algo común que nos permite mirar lejos, levantar la cabeza del trabajo diario y ver el sentido final de las cosas. El sueño nos gusta, nos ilusiona, nos une a los demás.

Un sueño no es un corsé. No debemos confundirlo con el cuadro de «misión, visión y valores» que cuelga de la pared en la sala de juntas. El sueño no es un marco fijo que nos paraliza. Es un recordatorio de nuestro norte para que podamos seguir caminando, adaptándonos al terreno en cada ocasión, sin perdernos.

El sueño no es a corto plazo. Se basa en principios morales, filosóficos, espirituales, que tienen que ver con cómo queremos que sea el mundo. El fundador del movimiento escolta, Sir Baden Powell, hizo famoso el sueño de su agrupación: «dejar el mundo mejor de lo que lo hemos encontrado». Éste podría ser un buen ejemplo de por qué el sueño no se puede centrar en un objetivo realizable a corto plazo.

El sueño no es una quimera. Somos soñadores, no ilusos. Todo lo que hemos dicho hasta ahora no implica que el sueño sea humo, una ilusión utópica, una simple declaración de intenciones. Muy al contrario, el sueño debe tener una traducción real tangible y reconocible en la vida diaria de la empresa. Hay que saber bajarlo a la realidad cotidiana.

Soñar no es fácil. Descubrir el propio sueño requiere unas habilidades y condiciones que resultan difíciles de conseguir cuando el día a día de la empresa nos mantiene ocupados en otras cosas. El sueño se sitúa en un plano elevado de la realidad. Necesitamos dejar en tierra el corto plazo y subir a una atalaya desde donde podamos pensar en grande. Soñar requiere esta amplitud de miras para poder dejar de mirarnos el ombligo y abrir los ojos a lo que nos rodea, tomándonos un tiempo para interesarnos en las cosas que suceden en nuestra empresa, con la voluntad de tener espíritu crítico y de enfrentarnos a ello. Soñar es una nueva actitud y eso, como seres humanos que somos, no cuesta mucho. Y lo que es peor y más humano de todo: nos da pereza.

Empresas que sueñan

Sin embargo, pensemos en la cantidad de empresas, algunas más conocidas y otras menos, que han superado esa pereza tan humana.

Apple

Veamos por ejemplo el caso de Apple. Su sueño es ayudar a las personas a sacar su máximo potencial: «The power to be your best». Este sueño es el que se persigue en Apple con su actividad diaria, aunque obviamente eso no significa que los empleados se lo repitan cada mañana como si fuera un mantra, ni que lo tengan escrito como mensaje en el salvapantallas del ordenador. En su libro Good to Great, Jim Collins analiza el caso de Apple y nos descubre la mentalidad que reina en el día a día de la organización y que de alguna manera marca la personalidad de la marca:

Ser apasionado.

Dirigir, no seguir.

Apuntar a sorprender.

Ser irracional.

Innovar de manera constante e incisiva.

Sudar cada detalle.

Pensar como un ingeniero, sentir como un artista.

Ésta es exactamente la manera en que el sueño de Apple, «The power to be your best», acaba traduciéndose al trabajo diario y real de la compañía. Gracias a que su equipo humano trabaja de forma apasionada, liderando los procesos en lugar de esperar a copiar de los demás, favoreciendo que todo el mundo pueda presentar sus propuestas por muy arriesgadas que sean (porque lo genial no es siempre lo más racional), tratando con obsesión y exigencia los pequeños detalles porque son conscientes de que son lo que marca la diferencia, incorporando una sensibilidad artística a una actividad a priori alejada de las artes... gracias a todo ello, decíamos, en Apple consiguen crear herramientas que permiten sacar su máximo potencial a sus clientes. Gracias a todo ello, Apple consigue acercarse cada día más a su sueño.

Mercadona

Otra de las empresas que sueñan, y que ya hemos presentado cuando hablábamos de los valores emocionales de una empresa, es Mercadona. Esta cadena de supermercados se guía por un sueño no explícito y que se podría resumir como «todos juntos ganaremos».

La plasmación del sueño a la actividad diaria de la empresa se basa en una filosofía diseñada por su CEO, Joan Roig, cuando en 1993 decidió diferenciarse del resto de supermercados creando un modelo de gestión que bautizó como Modelo de Calidad Total (MCT). Esta filosofía pretendía mantener la calidad en todos y cada uno de los procesos y productos de la compañía, eliminar las ofertas con una política de Precios Siempre Bajos (PSB), y poner todo el énfasis en el cuidado del trabajador porque este nuevo modelo requería una implicación total de las personas que trabajan en Mercadona.

Tal como se explica en su página web, esta filosofía les ha llevado a instaurar un orden de objetivos que empieza con el cliente (hasta el punto de referirse a él como «El Jefe»), seguido por los trabajadores, los proveedores, la sociedad y, finalmente, el capital.

El objetivo de implicar al trabajador, que como vemos se encuentra en la cúspide de las prioridades internas de la compañía, se traduce en políticas de Recursos Humanos poco habituales en el sector, empezando por el hecho de que en Mercadona el 100% de las más de 70 000 personas que forman la organización tienen contrato fijo. Los sueldos mínimos superan la media del sector y se les mantiene intacto en caso de incapacidad laboral. La inversión en formación de los trabajadores es uno de los pilares en la apuesta por la mejora continua. Tras la firma del último convenio con los representantes sindicales, el director de la División Laboral, Francisco Aparicio, aseguraba que: primero es la empresa quien debe dar a los trabajadores y trabajadoras, entre otras medidas, estabilidad y participación en la riqueza que genera la compañía; y después es cuando hay que recibir de éstos su implicación para continuar haciendo cada día mejor su trabajo y seguir persiguiendo mejoras en la productividad y eficiencia de los procesos de la empresa. Sólo así podremos tener una compañía sostenible en el tiempo; y en esto estamos todos de acuerdo.

Por todo ello podemos ver que el sueño de esta cadena de supermercados es contribuir al bien común a partir del cuidado de las personas por encima de todo.

Según un estudio publicado por la Harvard Business School, la apuesta por las personas redunda en una mayor productividad en sus establecimientos, que registran un 18% más de ventas por empleado que otras cadenas comparables de supermercados españolas (las que superan los 1 000 millones de euros de ventas anuales, es decir, Vegalsa, Sabeco, Miquel Alimentació Grup y Distribuidora Internacional de Alimentación), pasando por delante incluso de Carrefour, la empresa de distribución de alimentación más grande de España. El secreto es muy sencillo: cuando el cliente va a Mercadona es atendido por un trabajador formado, experto en aquello que debe vender, abierto a aconsejar y además encantado de hacerlo, porque se siente satisfecho y bien valorado por su trabajo. El cliente, la prioridad número Uno de la compañía, recibe estas atenciones y compra más a gusto, eligiendo probablemente Mercadona antes que otros supermercados.

Un sueño que no se puede imitar, no se puede falsear, no se puede adoptar por partes. Olvidémonos pues de replicar el éxito de Mercadona tan sólo a base de subir el sueldo de nuestros trabajadores este año. Como dice la autora del informe de la Harvard Business School, Zaynep Ton: el éxito de la compañía radica en la manera cómo funcionan y cómo se refuerzan todos sus componentes. Es muy difícil imitar a Mercadona. No se puede replicar una pieza aislada y esperar los mismos resultados.

DKV Seguros

Cambiemos una vez más de sector y fijémonos ahora en una empresa de ámbito español que se dedica a los seguros de salud. DKV Seguros cuenta con una plantilla de aproximadamente 2 000 trabajadores y da servicio a cerca de dos millones de clientes. Para nosotros éste es un caso especial dado que hemos colaborado estrechamente en el proceso para hacer aflorar el sueño que debe guiar de dentro hacia fuera el día a día de la compañía.

En el momento en que entramos en contacto con la organización, descubrimos una empresa que destaca positivamente por ser una compañía especialista en salud, ofreciendo servicios de calidad; una compañía sincera y transparente, con programas activos de promoción de la salud, una alta implicación de sus empleados y una clara vocación por la sostenibilidad y la excelencia. No obstante, el análisis previo también nos generó una sensación de «amontonamiento» en cuanto al abanico de ofertas y mensajes que se proponían desde la marca. Hacer aflorar el sueño de DKV Seguros nos permitiría encontrar la línea vertebradora alrededor de la cual toda su proactividad natural encontraría una manera de ordenarse y organizarse en torno a una misma idea. El proceso para descubrir el sueño de DKV Seguros fue intenso y apasionado, y demostró una vez más que aquello que una empresa sueña a menudo está escondido, latente, esperando a que lo identifiquemos y lo pongamos en el lugar destacado que merece.

Si comparamos DKV Seguros con otras compañías de seguros del mercado observamos que el punto de diferenciación no tiene por qué pasar ni por el precio ni por la oferta de servicios. Los productos DKV Seguros tienen en general un precio más elevado y los servicios podrían acabar siendo copiados por la competencia. En cambio, DKV Seguros es una compañía que destaca por su voluntad de mejorar su entorno, y éste es uno de los pilares de su ideología, que se podría resumir en los siguientes cuatro puntos:

ser la mejor compañía que se corresponsabiliza de tu salud,

ofrecer un servicio que supere tus expectativas,

ser una organización ejemplar,

ser innovadora, abierta y responsable.

DKV Seguros no quiere ser una compañía «paternalista» con sus clientes; es una compañía que quiere dirigirse a «aquellos que tienen interés por cuidarse», buscando la corresponsabilidad y el interés mutuo.

Como decíamos, los sueños no surgen de la consultora, sino del alma de la compañía. Ya desde los primeros contactos con el equipo de DKV Seguros, pudimos extraer el germen del sueño a partir de una reflexión conjunta que nos sirvió para analizar todos los programas y acciones desarrolladas por la compañía. Las conclusiones de estas primeras conversaciones ofrecieron una visión que resumía las actitudes fundamentales de su equipo humano: la política de responsabilidad empresarial que DKV Seguros lleva a cabo en su entorno es el valor diferencial más reconocido por todo el equipo interno de la compañía de manera espontánea. De alguna manera, todos se sienten cómodos con la idea de que, en su trabajo diario como organización, entre todos se esfuerzan por hacer un mundo mejor. Éste es, por encima de todo, el sueño compartido por todos los que forman DKV Seguros: «nos esforzamos por hacer un mundo mejor».

Fijémonos en que no es una afirmación categórica; no dice «hacemos un mundo mejor», sino que expresa la voluntad de devenir: «nos esforzamos...». Es una voluntad muy comprometida y comprometedora porque implica que cualquier acto, decisión o proceso deberá obedecer a este principio básico de la compañía: a su sueño. Pero a la vez es una apuesta que todos los miembros de la organización sienten como propia. «Esto es lo que ya estamos haciendo», nos comentaban, «aunque no lo digamos o no lo hagamos explícito». Y es verdad. DKV Seguros lleva años trabajando por hacer un mundo mejor tanto desde sus actividades de responsabilidad social corporativa como desde otras iniciativas dirigidas a sus clientes con la única pretensión de ayudar y mejorar sus vidas.

Lo que hacía falta –primero a nivel interno para poder exportarlo después hacia fuera– era tomar conciencia de que todo aquello que hacían de manera espontánea, desordenada, acumulativa, podía dejar de ser un barullo de sonidos y convertirse en una melodía comprensible por todos, si simplemente conseguíamos dotarlos de una partitura. En otras palabras, había que descubrir el sueño, y a nadie le sorprendió cuando lo encontramos.

De la misma manera que podemos establecer cuál es el sueño de Apple o de Mercadona y ver cómo se traduce en realidades, compromisos, personalidad o manera de hacer en el día a día de estas marcas, también lo podemos hacer con DKV Seguros. En este caso el sueño es «esforzarnos por hacer un mundo mejor». Para conseguir este objetivo necesitaremos la ayuda incondicional de todos aquellos que nos rodean y nos importan. Para conseguir su implicación, tendremos que estar «realmente interesados en ellos», mostrando y demostrando un verdadero interés por todas aquellas personas que de una manera u otra forman el círculo de influencias de DKV Seguros hasta allí donde pueda llegar.

«Realmente interesados en ti» es la manera en que el sueño de DKV Seguros se traduce a la realidad diaria de la compañía:

buscando el interés común,

demostrando interés por los que nos rodean,

escuchando,

queriendo ayudar,

compartiendo,

innovando en las pequeñas acciones,

siendo coherentes,

siendo claros,

sumando al equipo interno los círculos próximos,

siendo proactivos, no esperar a que nos pidan las cosas, avanzarnos a los demás.

Los valores por los que apostará DKV Seguros para traducir su sueño a la realidad más tangible, diferenciándose así del resto de compañías del sector, son aquellos que conectan a las personas con la empresa, los valores emocionales: «realmente interesados en ti». Ésta es la estrategia que seguirá la marca para vincular a sus círculos de influencia con la filosofía de DKV Seguros y hacer llegar así su sueño tan lejos como sea posible.

SEMCO

El potencial del sueño empresarial es ilimitado. Hay empresas que han conseguido resultados realmente increíbles, haciendo realidad lo que podía parecer una utopía imposible. Y sino que se lo digan a Ricardo Semler, fundador y líder de la empresa brasileña SEMCO. Su compañía ha conseguido la mayor involucración de una plantilla de trabajadores en los resultados que se pueda llegar a imaginar.

En 1982 Ricardo Semler, con tan sólo 24 años, se hizo cargo de la empresa familiar que hasta entonces había liderado su padre. Las medidas que tomó desde aquel día fueron radicales: cambiaron el nombre de la empresa de Semler&Co a la más moderna y menos personalista SEMCO; despidió a dos terceras partes de los altos directivos, muchos de los cuales eran amigos personales de su padre, y diseñó una estrategia de diversificación para la nueva SEMCO. Semler hizo caer poco a poco toda la antigua y rígida estructura organizacional e instauró un modelo mucho más flexible basado en tres valores clave independientes: la participación de los empleados, el repartimiento de los beneficios, y la libre circulación de la información.

En el poco tiempo que llevaba al frente de la empresa le había dado tiempo a darse cuenta de la falta de motivación y del «malestar» general que reinaba entre la plantilla de trabajadores. Para el joven Semler, este «mal» de su empresa empezaba en el propio modelo de organización, tan extendido y normalizado en las empresas brasileñas nacidas a mediados del siglo XX, jerárquicamente piramidal y paternalista en cuanto al trato, que frustraba la creatividad y la proactividad de los trabajadores sacándoles todo el oxígeno y el espacio para desarrollarse libremente.

Firmemente convencido de que todo el mundo quiere sacar lo mejor de sí mismo, Semler inició una revolución democratizadora en la estructura interna de su compañía para que todos los trabajadores sintieran realmente la empresa como suya. Dividió la compañía en pequeños núcleos de seis a diez trabajadores, y los corresponsabilizó directamente de todos los aspectos relacionados con la producción. Los trabajadores reaccionaron con entusiasmo a la nueva confianza que se depositaba en ellos y los resultados en el aumento de la productividad y reducción de costes por unidad de trabajo no se hicieron esperar. En la otra cara de la moneda, muchos cargos intermedios decidieron abandonar la empresa durante los primeros años de aplicación del nuevo modelo organizativo, entre 1985 y 1987, porque sentían que su papel había perdido fuerza y que su autoridad y liderazgo eran cada vez menos visibles.

Para la mayoría de los trabajadores, además de los beneficios intangibles de autoestima y autoconfianza de este modelo, también hubo beneficios económicos directos que se repartían entre los miembros de cada división hasta una cuarta parte de los beneficios que generaba su trabajo. La mejora en la productividad hizo posible que estos bonos salariales llegaran a duplicar e incluso triplicar el salario normal de los trabajadores. Para decidir la mejor manera de repartir estos bonos se creó un comité escogido democráticamente por los propios empleados, de manera que todos se sintieran representados y que las medidas tomadas gozaran de un alto nivel de aceptación.

El modelo de confianza y participación diseñado por Ricardo Semler en base a sus profundas creencias, en base a su sueño, fue clave no sólo para superar la crisis que afectó a Brasil durante los años 90, gracias a la proactividad y la implicación de todos los trabajadores, sino también para poner las bases del futuro crecimiento de la compañía al generar una plantilla con una valiosa experiencia, una elevada autonomía, creatividad y flexibilidad para implementar mejoras e innovaciones.

Las ventas de SEMCO pasaron de los 35 millones de dólares anuales en 1990 a los 100 millones en 1996, manufacturando más de dos mil productos diferentes. La revolución democratizadora iniciada por Ricardo Semler ha convertido el nuevo modelo de organización en la piedra filosofal del crecimiento de SEMCO, una empresa en la que no hay recepcionistas, asistentes ni secretarias; una empresa donde todos los trabajadores, incluido por supuesto Ricardo Semler, controlan su propia agenda y se hacen sus propias fotocopias; una empresa donde cada trabajador fija su propio horario laboral...

Obviamente esta cultura organizativa no se puede construir de un día para otro. El sueño de Ricardo Semler de tener una compañía donde todo el mundo sintiera la verdadera razón de su trabajo, donde todo el mundo pudiera extraer de su forma de trabajar una forma de vida, los fue guiando paso a paso, uno detrás de otro, a construir una empresa no sólo cien por cien democrática sino también cien por cien exitosa.

IKEA

Tomémonos un momento ahora para mirar a nuestro alrededor: seguramente cerca de donde estemos leyendo este libro encontraremos algún ejemplo de productos de la empresa sobre la que queremos tratar a continuación. Quizás estemos sentados en ello, quizás estemos reposando los pies encima de él, quizás está en la luz que ilumina estas páginas, o quizás es la mesilla donde dejaremos el libro cuando queramos hacer una pausa. Sea lo que sea, hoy en día es difícil encontrar un espacio donde no haya al menos un mueble, un complemento o un detalle de decoración comprado en IKEA.

Seguramente este ejemplo evocará fácilmente la palabra «sueño», porque más o menos todos nos sentimos como niños que entran en un país de las maravillas la primera vez que fuimos a IKEA. Es como aquella fábrica de chocolate de Willy Wonka donde cualquier fantasía se puede hacer realidad. Desde el primer momento en IKEA nos quieren transmitir que todo es posible si ponemos un poco de imaginación y creatividad, y se aseguran de guiarnos por un variadísimo entramado de espacios donde cada vez descubrimos una idea nueva, una nueva combinación de los mismos elementos para crear cosas nuevas.

Su concepto de tienda/showroom/almacén fue tan revolucionario como su modelo de distribución y venta, que nos ofrece precios más bajos a cambio de que nosotros como consumidores asumamos una parte del trabajo de transporte y construcción de los muebles. Y no nos importa hacerlo, sino más bien al contrario. De hecho, existe lo que se ha venido a denominar como «efecto IKEA», según el cual los consumidores valoramos aquellos productos que piden nuestra implicación y nuestro trabajo, como es el caso de la mayoría de productos que compramos en IKEA.

La anécdota explica que en el momento en que la industria alimentaria ideó los platos preparados para hacer pasteles instantáneos en los años cincuenta, las amas de casa mostraron reticencias porque consideraban que este producto menospreciaba el tiempo que ellas siempre habían dedicado a los pasteles. No obstante, la industria reaccionó y cambió la receta por una menos automática y que pedía que se añadieran huevos batidos. Esta nueva apuesta tuvo mucho más éxito y las ventas se dispararon. De alguna manera, tener que trabajar para conseguir un producto puede llegar a ser un punto a favor en el márqueting de ciertas marcas. Puede que estas características sean las más visibles o icónicas pero no son lo más importante ni revolucionario del caso IKEA.

El hecho que hayan apostado por este tipo de tiendas y que hayan propuesto este tipo de relación de colaboración con el cliente son diferentes medios que han ideado única y exclusivamente porque son la mejor manera para conseguir acercarse a su sueño. Un sueño que tienen muy claro y que suscriben con letra bien grande en la página inicial de su web corporativa: «la visión de IKEA es mejorar la vida cotidiana de cuanta más gente mejor». Si esto no es un sueño, no sabríamos decir qué lo puede ser. Es precisamente de aquí de donde salen todas las demás propuestas, tanto las de producción como las de almacenaje o las de distribución que los han hecho famosos. Lo que han conseguido en realidad es cambiar la manera en que mucha gente vivimos los espacios, ya sean individuales o colectivos, ya sean privados o públicos. Cualquier lugar puede ser un lugar mejor. Nuestra vida cotidiana puede ser mejor. Éste es su sueño, y se hace posible gracias a todas aquellas estrategias que los hacen tan reconocibles y que al final sólo sirven para bajar tanto los precios como para que todo el mundo pueda acceder a ellos.

IKEA ofrece productos de diseño y calidad a precios imbatibles, aquí y ahora, lo escoges y te lo llevas. «Redecora tu vida», «Bienvenido a la república independiente de tu casa», eso es lo que nos venden en IKEA: la posibilidad de crear un espacio a nuestra medida, a buen precio y de forma inmediata. Cualquier acción o innovación que se presente en la empresa seguirá esta premisa: si no ha de servir para mejorar la vida cotidiana de cuanta más gente mejor, no es para IKEA.

Como ya hemos dicho, tener presente el sueño de la empresa no significa que los trabajadores lo reciten cada mañana como si fuera un mantra ni que lo tengan escrito en pizarrines en todas las salas de reuniones.

Se trata de que todo lo que hagamos responda a nuestro sueño

Recordemos la anécdota que explicábamos en la Sorpresa #5 sobre la conversación entre el CEO y el Director de márqueting de la South Western Airlines: ¿Si hiciéramos esto seguiríamos siendo «la mejor compañía de bajo coste»?

El sueño y los empleados

Otra señal que nos indica que estamos ante una empresa que sueña, aunque quizás todavía no haya sabido identificar su sueño, es el grado de satisfacción de sus trabajadores. Normalmente las empresas que se sitúan en los puestos más altos de los rankings de mejores empresas en las que trabajar son compañías que han sabido explicar y compartir su sueño con su plantilla de trabajadores. Porque la satisfacción de los empleados y el motivo por el cual terminan encabezando estas listas no acostumbra a ser sólo por el paquete retributivo más o menos generoso de la empresa, sino por valores intangibles que hacen que el trabajador se sienta orgulloso de formar parte de la organización.

Es habitual encontrar en los primeros puestos de estas clasificaciones empresas multinacionales como Novartis, Johnson&Johnson o ING Direct, junto con otras nacidas en España como Infojobs o Softonic, entre muchas otras que cada año acostumbran a repetir en las listas de las empresas mejor valoradas por sus propios trabajadores. En todas ellas podemos ver o descubrir su sueño. Veámoslo.

En Novartis el sueño es «prevenir y tratar enfermedades, aliviando el sufrimiento y mejorando la calidad de vida». Para conseguirlo, la empresa dedica uno de los porcentajes más elevados del sector de sus ventas netas a proyectos de Investigación y Desarrollo, porque la I+D es la herramienta por la cual se pueden descubrir, desarrollar y posteriormente comercializar los productos que les permitirán cumplir su sueño.

En Johnson&Johnson también parece que tienen muy claro que «preocuparse del mundo, persona a persona, es lo que inspira y une a la gente de Johnson&Johnson». Recordad lo que os decíamos: un sueño es algo que une, que aglutina a todas las personas que trabajan conjuntamente bajo un mismo objetivo. Un sueño no es algo mesurable, es una inspiración, un faro que brilla en la lejanía recordándonos nuestro objetivo final.

Después de ciento cincuenta años de historia, ING Direct replanteó radicalmente su concepción de hacer banca y renació con la voluntad de cambiar el paradigma de las entidades financieras tradicionales, inventando lo que se ha venido a denominar como Fresh Banking. Para los que no sepáis qué es, ellos mismos nos los explican: «esforzarnos día a día en ser el banco mejor valorado y más recomendado por nuestros clientes. Esto es Fresh Banking, nuestro auténtico ADN». Su forma diferente de hacer banca se sustenta en un decálogo en el cual traducen a la práctica el camino para llegar a cumplir su sueño, igual que lo hace cualquiera de las empresas que acabamos de ver.

Infojobs y Softonic, empresas hermanas surgidas de la incubadora de proyectos emprendedores Grupo Intercom, un verdadero sueño empresarial liderado por Antonio González-Barros y su firme convicción de que «pensar en los demás es rentable». Esta filosofía se ha trasladado a toda una organización que sirve de paraguas a más de cincuenta empresas de internet donde emprendedores y trabajadores encuentran una oportunidad de realización profesional y personal.

Los ejemplos de empresas que sueñan y que consiguen que toda su organización se aglutine y trabaje conjuntamente para cumplir su sueño son afortunadamente muchos. Los que nos fijamos en estas cosas encontramos nuevos ejemplos muy a menudo, en todo tipo de actividades y entornos distintos. Sin embargo, poner ejemplos también se puede convertir en una trampa de la que resulta difícil escapar.

Seguramente después de leer todos estos casos es más fácil comprender a qué nos referimos cuando hablamos del sueño empresarial, e incluso hemos empezado a descubrir los mecanismos por los cuales estos sueños se trasladan a la realidad más tangible. Asimismo puede parecer que el sueño es un privilegio reservado precisamente a estas marcas ejemplares. Pero no es así.

Cualquier marca, por pequeña que sea, puede sobresalir gracias a la persecución de su propio sueño

Es difícil llegar a creer que cualquier marca, por mucho que no haya aparecido nunca en los medios de comunicación, pueda sobresalir gracias a la búsqueda de su propio sueño.

No insistiremos en afirmar que sí, que es posible, una y otra vez. Es mucho mejor seguir leyendo, porque al final nos daremos cuenta de que sea como sea la organización en la que trabajamos no hay ni un solo punto de nuestra filosofía que pueda dejar al margen a ninguna empresa por cuestiones de tamaño, sector de actividad, ni ningún otro condicionante. Cualquier persona que forme parte de una organización empresarial del tipo que sea se puede sentir identificada en estas páginas. Pero hemos dicho que no insistiríamos y que dejaríamos que los argumentos convenzan por su propio peso.

Los fundadores de las empresas

Volvamos a repasar la lista de marcas que sueñan. Si nos fijamos, muchas de ellas tienen una cosa en común que facilita mucho la identificación del sueño: un socio fundador. Cuando la puesta en marcha de una empresa coincide con la voluntad y el emprendimiento de una persona, la presencia de un sueño acostumbra a ser más común. El sueño personal de aquel primer fundador se acaba traspasando a toda la compañía y se convierte en el sueño de la empresa. La figura visible del fundador, incluso después de su jubilación, aglutina a los trabajadores y actúa como punto de referencia para el resto de círculos de influencia de la compañía. Por mucho que con el paso del tiempo la empresa pueda virar su rumbo, el sueño primigenio es más fácilmente rescatable.

Pero pongamos atención en evitar falsos silogismos. No estamos diciendo que «una empresa que tiene un fundador tendrá por fuerza un sueño». Lo que hemos dicho es que «si el fundador tenía un sueño es muy probable que la empresa también lo tenga, y que sea el mismo».

Nos vienen a la cabeza rápidamente ejemplos de grandes empresarios, socios fundadores de decenas de marcas y empresas que, no obstante, no actúan guiados por un sueño ni lo trasladan a ninguna de sus organizaciones empresariales. Robert Murdock, Donald Trump, Carlos Slim, y un largo etcétera de personajes muy conocidos por su capacidad de fabricar empresas económicamente exitosas, pero a las que no se ha trasladado ningún tipo de motivación específica y mucho menos un sueño real.

Esto tampoco significa que si un empresario ha diversificado su negocio no habrá sueño que valga. Pensemos en el caso de Amancio Ortega, socio fundador de Zara y actual presidente del Grupo Inditex, uno de los principales distribuidores de moda de todo el mundo. Por poco que conozcamos la historia de la marca, es fácil intuir que el sastre gallego que en 1975 abrió la primera tienda Zara en A Coruña tenía el sueño de democratizar la moda y que todo el mundo se pudiera sentir bien luciendo ropa de diseño y calidad a un precio razonable. Este sueño, más o menos trasladado por el propio Ortega, está presente todavía a día de hoy y se puede hacer tangible en las más de 6 000 tiendas del grupo repartidas por 85 países en todo el mundo. La cultura empresarial y la forma de trabajar de aquel soñador inicial se ha acabado traspasando a toda una organización que, seguramente sin ser conscientes de ello, saben qué es y qué no es «la manera como nosotros hacemos las cosas». Es aquel sueño que les guía y les dice cómo tienen que dirigir sus marcas hacia el futuro.

Otro ejemplo en este sentido es el Grupo Planeta, una empresa familiar situada entre los seis principales grupos editoriales del mundo. La marca Planeta –que sirve de paraguas a más de un centenar de marcas más en España, Latinoamérica y Francia– ha seguido creciendo desde su fundación en Barcelona en 1949 con un sueño que José Manuel Lara, hijo del fundador, expresa como «la difusión de las ideas». En la página de presentación de su última memoria empresarial, Lara inicia su discurso recordando que la empresa que fundó su padre tenía como objetivo «reunir alrededor de un proyecto empresarial el talento y la creatividad de los autores para ponerlos a disposición de un universo de lectores lo más amplio posible». Hoy, cuando el socio fundador hace años que murió, nos damos cuenta de que el objetivo sigue siendo el mismo, cambiando solamente la palabra «lectores» por la de «público» o «audiencia» en general, ya que el Grupo Planeta ha seguido expandiéndose ya no sólo en el sector editorial sino también en los medios de comunicación (prensa escrita, radio, televisión). Por tanto, aquello de «difundir las ideas» sigue siendo el sueño, hecho realidad a través de cualquier fórmula empresarial que permita, como decía el propio Lara, reunir el talento y la creatividad de los autores y ponerlo a disposición de cuanta más gente mejor.

Obviamente, no todas las empresas han tenido un fundador carismático y soñador, o ni siquiera un fundador reconocible. El sueño, no obstante, está en el ADN del ser humano, y hasta ahora no nos hemos encontrado con ninguna empresa que no esté formada por personas.

En nuestro quehacer diario, cuando te acercas a una empresa, te das cuenta de que hablar de sueños provoca dos tipos de reacciones. Por un lado están las personas a las que se les iluminan los ojos y te confiesan que creen saber cuál es el sueño de la compañía, pero no saben cómo traspasarlo a la realidad de la empresa y hacia el exterior. Por otro lado, están los que ponen los ojos en blanco y dicen que esto de los sueños no es para empresas como la suya que se dedica –por ejemplo– a vender seguros. No obstante, repasando la lista de empresas que tienen un sueño (y que es tan sólo una pequeña lista representativa, por supuesto) ya encontramos una que se dedica a los seguros. Y una que se dedica a fabricar electrodomésticos. Y otra que hace muebles desmontables. Y una que fabrica detergentes. Y ... podríamos seguir hasta volver a decirlas todas.

Detrás de cualquier actividad, por mundana que parezca, puede haber un sueño

¿Qué es un sueño?

Hemos empezado este capítulo justificando la creación de un nuevo nombre para identificar una realidad que hasta ahora sólo podíamos definir con otras palabras. Sin embargo, hay quien tendrá la tentación de decir que esto no es verdad, que simplemente estamos volviendo a bautizar lo que otros llaman visión, misión, valores, ideario, etcétera.

Pues bien, para eliminar cualquier duda en este sentido, añadiremos una última cosa a la lista de todo aquello que no es un sueño:

Un sueño no es una estrategia, ni una lista de conceptos que se puedan ordenar con más o menos gracia sobre el papel. Un sueño no es algo que unos cuantos se encargan de diseñar y otros se encargan de hacer llegar al resto de trabajadores y grupos de interés. Un sueño no se aprueba en las altas esferas de la compañía y se hace pasar de arriba hacia abajo para que todo el mundo crea en él a pies juntillas.

Lo que nosotros queremos descubrir en el sí de una empresa es algo compartido por toda la organización, que crece de abajo arriba, que todo el mundo respira sin saberlo. Por eso es necesario que toda la organización participe en hacerlo visible. Todo el mundo tiene que estar presente cuando de repente –como siempre termina sucediendo– ves que alguien lo acaba de entender todo y por fin lo ve con claridad.

Por muchos años que pasen, por muchos casos que conozcamos, no deja de sorprendernos ese momento en el que todas las piezas encajan. Los sueños nacen y crecen porque la gente de la empresa cree en ellos. Porque saben qué es lo que realmente los liga a su marca, más allá de muchos otros aspectos prácticos o crematísticos.

Querer imponer esta ilusión es un esfuerzo inútil. Muchas empresas, no obstante, invierten tiempo y dinero tratando de definir lo que en el mundo anglosajón se ha bautizado como Corporate Purpose. Si nos fijamos en algunos ejemplos de este propósito o intención o motivación empresarial, nos encontramos con conceptualizaciones como ésta del gigante de la automoción Volkswagen: «Somos un proveedor de movilidad. Damos la misma importancia al rendimiento económico, la contratación de personal y la ecología». Quizás esto es una misión, visión o valores de la empresa. Pero os podemos asegurar que esto no es un sueño. Un concepto como éste difícilmente traspasará a toda la organización.

Tras los propósitos empresariales puede haber una voluntad inconsciente de motivar la producción para mejorar los resultados empresariales. Ésta no puede ser nunca la motivación de un sueño, aunque seguramente llegará a ser una consecuencia.

Nuestra intención cuando buscamos el sueño es identificar la trascendencia directa y natural, buscar aquello que la gente quiere compartir, aquello que nos motiva y nos impulsa a hacer cosas fantásticas en la vida

Autoequip

Os explicaremos un último caso muy representativo en este sentido, el de una cadena catalana de centros de mantenimiento para el automóvil. Autoequip empezó en 1988 como un pequeño taller de neumáticos en la localidad de Premiá de Mar. A día de hoy, disponen de una cadena con una veintena de centros con taller mecánico y tienda con todo tipo de productos para el vehículo. El reclamo de la compañía y el foco o centro de toda su actividad –y que les ha permitido este exitoso crecimiento– es ofrecer un servicio de calidad a buen precio. Sin duda, lo primero que pensaremos los consumidores es que este tipo de servicios nos ofrecen muy poca vinculación emocional o de valores. Para decirlo de alguna manera, no sabemos qué tendría Autoequip en común con otras marcas que hemos estudiado en este mismo capítulo, refiriéndonos al sueño empresarial que se esconde detrás de su actividad.

Pues bien, después de un trabajo conjunto con los responsables y la plantilla de Autoequip, este sueño afloró con mucha fuerza, provocando un giro de 180 grados en el foco de la compañía y en su funcionamiento. No se trata de que Autoequip se convirtiera en otra cosa porque su modelo de negocio no fuera competitivo, se trata de que Autoequip pudo desarrollar su verdadera esencia (que ya existía pero de forma subterránea, invisible) favoreciendo que su modelo de negocio ganara robustez, diferenciándose del resto.

Y es que dentro de Autoequip había un sueño esperando a ser descubierto, y este sueño estaba basado en el talento y la excelencia de su equipo de profesionales de la mecánica. A lo largo de los años, y de una manera natural y orgánica, Autoequip se había ido convirtiendo en una cantera que ayudaba a sus miembros a desarrollar sus habilidades y conocimientos, contribuyendo a crear profesionales de primera que más adelante seguían su carrera en la compañía o fichaban por primeras marcas del sector de la automoción. Al fin y al cabo, a los mecánicos de Autoequip se les ha reconocido siempre por su oficio. El trabajo de reflexión y análisis descubrió que el verdadero sueño compartido por todos los que forman parte de la marca es precisamente contribuir a este desarrollo. En otras palabras, el sueño de Autoequip es «hacer crecer a las personas».

Una empresa de talleres mecánicos competitiva principalmente por el precio de sus productos y servicios se convierte de repente en una cantera de profesionales, en una verdadera escuela de especialización. No nos engañemos: hacer un giro como éste impone mucho respeto. Sobre todo en un sector en el que no estamos acostumbrados a encontrar propuestas que vayan más allá de lo puramente instrumental y mesurable como el precio.

Este es el gran sueño de Autoequip, y una vez lo hemos reconocido resulta mucho más difícil hacerse atrás que avanzar. Negar el sueño sería una fuente de frustración para todos aquellos que saben que hay algo más grande, un valor superior al que todos podemos contribuir si dirigimos hacia él toda nuestra atención en el trabajo diario.

EL RINCÓN PARA LA REFLEXIÓN: ¿Y TÚ, SUEÑAS?

Hasta ahora te hemos dado mucha información sobre cómo algunas organizaciones han avanzado (¡o avanzado en falso!) hacia el descubrimiento de su sueño. Pero al fin y al cabo tu caso es diferente, porque no hay ni una sola empresa igual a otra.

Si quieres profundizar en tu propio caso, tómate unos minutos para plantearte estas cuestiones de la manera más sincera que puedas. Encontrarás una ronda de nuevas preguntas al final de cada capítulo. Apunta tus reflexiones en una libreta. Cuando acabes el libro, tu libreta te dará pistas muy valiosas sobre si estás en una empresa que puede sobresalir del resto.

Cuando se habla de tu marca, ¿qué te gustaría que se dijera?

Y dentro de diez años, ¿qué te gustaría que pensara la gente de tu marca?

¿Cuáles son las marcas que más admiras, y por qué?

¿Cuánta gente dentro de tu empresa comparte tu sueño?

¿Crees que la propuesta actual de tu marca es auténtica o «cosmética»?

8. Los valores

Tan importante como descubrir cuál es tu sueño es aprender a traducirlo en realidades que se puedan reconocer de dentro hacia fuera de la empresa.

No se trata sólo de ayudar a definir los grandes marcos conceptuales en que nos tenemos que mover, sino de bajar al día a día, establecer acciones, reflexionar de forma sincera cómo llevaremos toda esta filosofía, este sueño, a la práctica.

Para expresar un sueño hay que analizar cuáles son los canales con los que la empresa se pone en relación con sus propios integrantes y con todo el resto de grupos de interés. Nuestra experiencia nos ha llevado a definir una teoría según la cual estos canales de comunicación son básicamente tres, y responden a tres peldaños en la escala de valores de la compañía.

En la parte inferior y más inmediata encontramos los valores instrumentales. Éstos surgen directamente al entrar en contacto con el producto o servicio que proporciona la marca. Nos permiten una valoración de la calidad, la funcionalidad, el diseño, el precio... nos permiten evaluar si se adaptan a nuestras necesidades, si cubren nuestras expectativas iniciales, etcétera. El primer contacto que tenemos con las marcas acostumbra a ser así: puramente instrumental.

Si esta primera aproximación es satisfactoria, normalmente iniciaremos una relación con la marca. Quizás esta palabra puede parecer inapropiada, pero al fin y al cabo esto es lo que hemos estado explicando en la primera parte del libro: los consumidores nos relacionamos con las marcas, y de esta relación surge el segundo peldaño de esta escala de valores, los valores emocionales. Cuando nos acostumbramos a consumir reiteradamente los productos o servicios de una marca, poco a poco la podemos ir valorando desde más puntos de vista porque cada vez la conocemos mejor. En esta relación podemos ir viendo si nuestro creciente interés por la marca es respondido por un creciente interés de la marca hacia nosotros.

Una vez está construida una relación más emocional que puramente instrumental, para conseguir que perdure, tanto la marca como nosotros tenemos que coincidir con unos ideales en común: unos valores centrales. Como ya hemos visto en la primera parte del libro, hay ciertos momentos en que los humanos bajamos la guardia y aparcamos nuestro individualismo para pasar a formar parte del grupo. Nuestra identidad depende en buena medida de estos momentos, y las marcas han de responder a la expectativa con unos valores centrales que estén a la altura.

Del mismo modo que planteábamos las diferentes aproximaciones de las marcas al consumidor como una escala que subía desde el producto al mercado, de ahí al consumidor y finalmente al alma, la escala de valores también es una progresión que hay que afrontar para no quedar engullidos por la igualdad con el resto de nuestra competencia. No nos cansaremos de decirlo: lo más importante, urgente e imprescindible es romper la barrera de la indiferencia. El peor enemigo del éxito empresarial es la paridad.

Tenemos que encontrar los valores que nos permitan convencer a los destinatarios de nuestros productos o servicios para que nos escuchen, nos miren, nos aprecien y nos quieran. «Si quieres que los demás hagan lo que tú quieres, haz primero lo que ellos quieren». La única manera de que nos escuchen hoy es escuchar primero, interesarnos de verdad por el otro y no por nosotros mismos. Puede que respondamos a las peticiones de nuestros clientes a través de nuestros productos o servicios, pero hoy en día casi todo lo que se pueda hacer en este territorio de los valores instrumentales puede ser copiado a corto plazo, anulando el efecto de atracción o novedad que se pretendía crear.

Eso no significa que no tengamos que esforzarnos en este sentido, claro está. La innovación y mejora de nuestra oferta es imprescindible para sobrevivir pero no será siempre suficiente como para destacar, para sobresalir del resto. Y cuando tenemos la certeza de que poco podemos hacer en este sentido, debemos buscar una vinculación a través de los valores emocionales: interesándonos por las personas, informándolas y ayudándolas a comprendernos, ofreciendo un servicio exquisito, mejorando su experiencia, yendo a su favor y en su defensa de forma inequívoca, respetándolas y apreciándolas.

Para trasladarlo a alguno de los ejemplos que ya hemos tratado anteriormente, podríamos utilizar el caso de Mercadona. Al principio decíamos que el reclamo, aquello que hace que nos acerquemos a ella, son sus productos (valores instrumentales). No obstante, en el momento en que nos convertimos en clientes habituales empezamos a darnos cuenta de que el verdadero motivo por el cual nos sentimos a gusto comprando en Mercadona es el trato que recibimos de sus empleados, y la sensación de que entre todos se están esforzando por hacer de nuestra compra una experiencia gratificante y de confianza (valores emocionales). Si reflexionáramos todavía más, nos daríamos cuenta de que esta sensación no es más que la traducción tangible de su preocupación y esfuerzo por ir a nuestro favor como consumidores (valores centrales).

En este contexto, la escala de valores tiene diferentes aplicaciones y genera diferentes intensidades en la relación de la marca con sus grupos de interés. Podríamos decir que:

Los valores instrumentales nos interesan, nos llaman la atención.

Los valores emocionales nos implican, nos tocan la piel.

Los valores centrales nos involucran, nos hacen levantar de la silla.

En el estadio superior, cuando una empresa propone valores centrales que responden a un sueño, los consumidores estamos preparados para pasar a la acción.

Los sueños son difíciles de expresar, y por eso nos servimos de esos canales para comunicarlos y para que todo el mundo reciba el mensaje. Se pueden expresar a través de los productos y servicios, a través de los marcos de relación y de la manera en que la marca nos cuida o se interesa por nosotros... Los sueños encuentran muchas formas para expresarse pero, como veremos a continuación, en al menos una de esas cosas tenemos que ser «los mejores del mundo».

EL RINCÓN PARA LA REFLEXIÓN: ¿EN QUÉ ESTADIO ESTÁS EN LA ESCALA DE VALORES?

¿En qué estadio estás en la escala de valores?

¿Crees que ya estás subiendo en la escala de los valores? ¿En qué estadio dirías que estás y hasta dónde crees que puedes llegar?

¿Tu marca hace alguna cosa para que el mundo sea cada día un poco mejor?

¿Te interesan realmente las personas que se relacionan con tu marca, o en realidad las utilizas para conseguir mejores resultados?

¿Tu marca muestra una preocupación constante para ofrecer el mejor producto o servicio posible?

¿Dirías que en tu marca existe miedo al cambio continuo?

9. Hacer algo mejor que nadie: la punta de lanza

«En el restaurante que han abierto al lado de mi oficina preparan las mejores hamburguesas del mundo. Si vas, pide la de la casa, es espectacular». ¿Cuántas veces habremos oído una recomendación como ésta? Dejando de lado el poder del boca-oreja, que analizaremos un poco más adelante, esta frase es un ejemplo cotidiano y reconocible de aquello que nosotros llamamos «la punta de lanza».

Pongamos otro ejemplo que también habremos vivido alguna vez. Nos invitan a una fiesta y cuando llegamos nos damos cuenta de que no conocemos a casi nadie. Cuando terminan los saludos a los cuatro conocidos, nos quedamos en aquella posición incómoda del que no tiene nada que hacer mientras todo el mundo está hablando con alguien y pasándolo en grande. Cuando ya hemos intentado aparentar que estábamos muy ocupados escogiendo canapés, y después de haber llenado la copa de vino por segunda vez, nos damos cuenta de que tarde o temprano tendremos que dirigirnos a alguna persona para intentar establecer una conversación de aquellas que cuesta comenzar y que todavía cuesta mucho más de mantener pasadas las presentaciones y las típicas preguntas de cortesía. Pero en fin, no hay más remedio, por lo que repasamos la sala abarrotada de personas buscando aquella con la que, sin saber por qué, nos atreveremos a dar el primer paso. Nunca sabemos qué será lo que nos ha llamado realmente la atención de la persona que finalmente escogemos. Puede que sea una prenda de color llamativo, pueden ser sus ojos, que se cruzan con los nuestros quien sabe si por casualidad o porque también necesitaba compañía. Puede ser su actitud, su forma de sostener la copa, un gesto que hace con el pie y que indica casi tanta incomodidad como la que sentimos nosotros ahora mismo. Pueden ser las gafas que lleva y que nos hablan del estilo de persona que parece ser a simple vista, puede ser el hecho de que esté hojeando aquella determinada revista que estaba encima de la mesa... puede ser cualquier cosa, pero hay algo que ha llamado nuestra atención.

La «punta de lanza» es aquello que nos incita a entrar en contacto con una marca por primera vez

Es aquello que consigue penetrar inicialmente en la piel del consumidor y abrir el espacio necesario para que detrás de ello entren todas las otras cosas. De la misma manera que una lanza puede hacer un primer agujerito con la punta e irlo abriendo hasta que pueda pasar por él todo el asta.

La próxima ocasión en que nos tengamos que quedar a comer cerca del trabajo quizás iremos a probar la hamburguesa del restaurante que han abierto al lado de la oficina. Es posible que, cuando entremos, descubramos un espacio diáfano, agradable y cálido. Nos fijaremos en la decoración. Hablaremos con el camarero, que nos confirmará que la hamburguesa de la casa es una magnífica elección pero que si queremos probar otra cosa hoy tienen un filete de buey con verduritas que también es muy sabroso. Mientras esperamos a que nos traigan la comida, descubriremos que el mantel de papel es en realidad una especie de mapa del tesoro donde nos van relatando mediante ilustraciones y pequeños cuentos todo aquello que tiene que ver con la historia y los productos de aquel restaurante. Cuando nos sirven la bebida y la hamburguesa nos damos cuenta de que el tiempo se nos ha pasado volando y que además hemos aprendido que aquella carne es de una ternera del Pirineo que ha crecido en libertad en la granja del padre del chico que un día soñó con abrir un restaurante en Barcelona.

Del mismo modo, aquella persona que al principio era sólo un vestido llamativo se habrá ido convirtiendo en pocos minutos de conversación en Isabel, una ingeniera de Sevilla que vino a Barcelona para trabajar en una de las sedes mundiales más importantes de Hewlett Packard, y que tiene una forma muy graciosa de hablar catalán con acento andaluz. Nos habremos sentido cómodos porque sabe dar más conversación de la que nosotros seríamos capaces de inventar, y no habremos podido evitar sentir un poco de envidia sana cuando nos ha explicado que en realidad su trabajo le sirve para viajar por todo el mundo, que es su verdadero sueño.

En una calle llena de oferta gastronómica y en una fiesta llena de personas, la hamburguesa de la casa y el vestido llamativo han sido las puntas de lanza que nos han hecho escoger aquel restaurante y aquella persona entre todo lo demás. Detrás de esa primera impresión que nos ha incitado a entrar en contacto hemos podido descubrir mucho más: hemos podido establecer relaciones emocionales e incluso descubrir sus valores centrales, sus sueños, y compartirlos.

Las falsas promesas

En la guerra por intentar conquistar consumidores, las marcas a menudo luchan con bombas y cañones. Acumulando, intentando decirlo todo a la vez. Asediándonos con grandes propuestas que no tienen una traducción real: «Adelante», «¿Hablamos?», «Personas al servicio de personas», «¿A qué esperas?», «A tu lado», «A tu lado en todo momento», etcétera... una lista interminable de eslóganes que se imitan, se confunden y nos confunden, y contra los que estamos de alguna manera vacunados. Ya no nos hacen efecto. Hemos sufrido tantas decepciones como consumidores que todas esas grandes propuestas que no tienen una traducción real en un valor instrumental, un valor emocional o ya no digamos en un valor central o superior, nos frustran, nos desilusionan, nos convierten en incrédulos y agnósticos.

¿Cómo me puedes pedir que «hablemos» si cuando entro en tu oficina tengo que hacer una hora de cola para realizar un trámite sencillo? ¿Cómo me puedes decir que estarás «a mi lado» si para acceder a ti me tengo que relacionar antes con una hora de contestador automático? ¿Cómo me puedes decir que «a qué espero» si cuando me decido a probar tus servicios me doy cuenta de que nada es como me habías prometido? Señoras marcas, sepan esto: los consumidores estamos inmunizados a las grandes propuestas que no se traducen en grandes realidades. Un anuncio o un eslogan nos pueden llamar la atención un día, pero si cuando tiramos del hilo nos damos cuenta de que no hay nada verdadero más allá de aquella propuesta inicial, su marca se archivará en el cajón de todas aquellas otras que son, simplemente, todas iguales.

En cambio, si conseguimos identificar una cosa en la que somos o podemos ser los mejores del mundo, tendremos a nuestro alcance algo mucho mejor que las bombas y cañones: tendremos una lanza, que podremos dirigir con mucha más precisión y que nos permitirá diferenciarnos y penetrar verdaderamente en el alma de las personas.

El sueño, los valores centrales, son muy difíciles de comunicar por sí mismos, precisamente porque son intangibles y difíciles de abarcar. Necesitamos esta punta de lanza para captar la atención de la gente a quien después podremos hacerle llegar todo el resto.

Necesitamos ser los mejores del mundo en una cosa, y que la gente se nos acerque por eso

Como decíamos, una de las ventajas de tener un sueño es que ayuda a focalizar el esfuerzo de todos en una misma dirección. Y esta focalización permite descubrir, de forma definitiva, todo aquello que podría diferenciarnos de nuestros competidores, aquello en que podríamos ser los mejores del mundo.

Hacer una cosa mejor que nadie es hoy una exigencia definitiva porque cuando existe una dirección clara, el mismo esfuerzo produce mucho más y los resultados son claramente mejores.

Quizás no conseguiremos el objetivo en un día, pero durante el trayecto observaremos que, cada vez más, los competidores que no han recorrido caminos de este tipo van quedando más lejos y desdibujados.

Ser los mejores ¿en qué?

Una vez hemos entendido la necesidad urgente de conseguir ser mejor que nadie en el mundo en alguna cosa, llega la gran pregunta: ¿en qué?

Antes de analizar el proceso por el cual podemos llegar a descubrir nuestra propia punta de lanza, hay que tener muy claro que esa «cosa» puede estar en cualquier entorno, desde el puramente instrumental (fabricar el mejor coche del mundo, hacer los mejores bolígrafos, tener la mejor hamburguesa), pasando por el entorno emocional (hacernos sentir mejor que nadie en el mundo cuando vamos a un restaurante o a una tienda, cuando nos relacionamos con la marca a través del teléfono de atención al cliente, cuando buscamos a la marca y la encontramos dispuesta a ayudarnos) o incluso en el entorno de los valores centrales (cuando su apuesta por la felicidad, por la innovación, por hacernos la vida más fácil es aquello que nos llama la atención en primera instancia).

La Fageda

Existe una empresa que nos sirve especialmente como ejemplo en este sentido, ya que sus responsables supieron identificar y potenciar aquello que –más allá de lo que pudiera parecer– sería su verdadera punta de lanza. Y no es el caso de una importante multinacional sino el de una pequeña iniciativa social que nació en 1982 en Cataluña, concretamente en la capital de La Garrotxa, Olot. El psicólogo Cristóbal Colón inició una aventura empresarial incierta con el objetivo de favorecer la integración laboral de las personas con enfermedades mentales de la comarca, convencido de que el trabajo es una herramienta poderosa para mejorar la vida de esas personas. En aquel momento no había nada más allá de ese sueño inicial. Ni siquiera tenía demasiado claro a qué se podría dedicar la nueva empresa.

Con ese panorama pidió audiencia con el alcalde de Olot, que miraba perplejo a aquel joven psicólogo lleno de ilusiones pero sin una propuesta clara. Un psicólogo que quería iniciar una empresa formada por personas con enfermedades mentales, sin capacidad inversora, y con el apoyo del hospital psiquiátrico de Salt como única garantía. Años después, cuando aquella primera conversación quedaba ya muy lejos y la extraña iniciativa había conseguido convertirse en una realidad competitiva, el alcalde le dijo a Colón: Pudiste realizar el proyecto porque no habías estudiado Económicas (...). Sí, estoy convencido, lo pudisteis hacer porque no sabíais que era imposible. Cristóbal Colón, consciente de la veracidad de estas palabras, asegura que su empresa tiene un ingrediente básico a falta de conocimientos previos y experiencia empresarial: un sueño. En sus propias palabras: Soñar ha sido la condición indispensable para hacer lo que hemos hecho.

Lo que han creado es La Fageda, una cooperativa de iniciativa social sin ánimo de lucro que a día de hoy da trabajo a casi trescientas personas, la gran mayoría de las cuales sufre alguna discapacidad intelectual o incluso trastornos mentales severos. La historia de La Fageda ha pasado por muchos capítulos distintos, en los que poco a poco Cristóbal Colón y su gente fueron descubriendo las actividades con las que podrían hacer crecer el negocio. La apuesta que los ha convertido en lo que son hoy fue la de fabricar yogures, introduciéndose en un mercado donde la competencia que encontrarían tenía en aquel momento nombres tan poderosos como Danone o Yoplait. Cargados de valor, en La Fageda iniciaron la producción de unos yogures que fabricaban a partir de la leche que hasta entonces habían estado produciendo como encargados de una granja. Con esfuerzo consiguieron un producto de muy buena calidad, buen gusto, y de una procedencia y fabricación más artesanal que los de otras marcas.

Cristóbal Colón y su equipo, que por aquel entonces ya se habían formado en temas de gestión empresarial, se encontraron entonces con un dilema a la hora de plantear la estrategia de márqueting de La Fageda. Lo más sencillo hubiera sido pensar que la parte que debían explotar para atraer la atención del público era la de la historia social que se esconde detrás de sus yogures. Pero después de pensarlo bien, decidieron no apostar por el llamado «márqueting social». Las razones eran diversas: por un lado, tenían miedo de que la gente recelara de un producto fabricado por personas con discapacidades intelectuales o enfermedades mentales severas. Y por encima de todo, la reticencia partía del hecho que este tipo de márqueting les planteaba una incoherencia interna que no se podían ni querían permitir. En La Fageda no hablan de personas con discapacidades, sino de personas que presentan «capacidades diferentes». Hablan en positivo de todo aquello que sus trabajadores pueden hacer, y no de aquello que «no» pueden hacer. Si ésta es la realidad que viven y que comunican a nivel interno en su día a día, si esto es lo que creen por encima de todo y lo que hace que su proyecto sea constructivo y parta de la base de que todo el mundo tiene cosas muy valiosas que aportar a su trabajo... ¿cómo podrían entonces salir al exterior explicando que tienes que comprar estos yogures para ayudar a los «pobrecitos discapacitados» que los fabrican? La decisión cayó por su propio peso: el márqueting social no era un camino válido en el caso de La Fageda.

A día a de hoy, Cristóbal Colón mira hacia atrás y ve que fue una estrategia acertada: La gente compra nuestros yogures y los pagan más caros simplemente porque les gustan más. Es después, al enterarse de que La Fageda es un proyecto social, cuando se convierten en clientes nuestros para siempre. Al contrario de lo que podría haber sido la tentación inicial de cualquiera que hubiera querido dar a conocer la marca de La Fageda, la punta de lanza no fue el proyecto social, los valores centrales de la empresa, sino su producto de consumo, su principal valor instrumental. Hacen los mejores yogures (de hecho estudios como los de la Revista Consum indican que sus bífidus son los mejores del mercado según analistas y consumidores), y la gente los paga más caros porque los encuentran mejores.

Hoy en día, La Fageda es la tercera marca en ventas de yogures en Cataluña. Fabrica 45 millones de yogures al año, que venden a un precio sobre un 40% más caro que la líder del mercado, y facturó 11,5 millones de euros en el último ejercicio. La Fageda tiene una punta de lanza: sus yogures (un valor instrumental), que son el primer punto de contacto que le permite explicar a sus clientes el resto de sus valores emocionales y centrales, compartiendo su verdadero sueño y fidelizando al cliente que se siente identificado con su ideología.

Pike Place

La punta de lanza, pues, no tiene por qué estar en aquello que podría parecer a priori. Un caso ilustrativo en sentido inverso al de La Fageda lo encontramos en el mercado de pescado de Pike Place en la ciudad de Seattle, en Estados Unidos. Obviamente los responsables del mercado se preocupan de que sus puestos de pescado tengan una materia prima de máxima calidad, pero si las ventas del Pike Place Fish Market son las más elevadas no es principalmente porque tengan el mejor pescado, sino porque tienen la mejor manera de venderlo, es decir, la mejor manera de relacionarse con sus clientes. Esto es cierto hasta tal punto que su filosofía de trabajo inspiró el documental y los libros FISH!, de John Christensen.

En su primera visita al mercado de Seattle, Christensen quedó entusiasmado por la manera en que los trabajadores realizaban sus tareas, un verdadero espectáculo dinámico y entretenido en el que llegaban incluso a lanzarse y pasarse los pescados como si fueran malabaristas. El buen humor y la animación de las paradas de pescado atraían la atención de los clientes, y los empleados les dedicaban toda su atención individualmente haciéndoles de vez en cuando alguna broma o pirueta que, además, les arrancara una sonrisa. Christensen estudió el caso y constató que este ambiente feliz tenía un impacto muy positivo en la evolución de las ventas. De sus observaciones acabó deduciendo y construyendo la filosofía FISH!, que ha trasladado a todo tipo de organizaciones, instituciones y empresas para mejorar sus resultados, y que engloba básicamente cuatro conceptos clave:

Juega: diviértete y haz que los clientes sientan que ellos también se pueden divertir mientras están contigo.

Alégrales el día: cuando hables con los clientes, mírales a los ojos y centra en ellos toda tu atención. Haz que se sientan únicos, especiales.

Estate realmente presente: olvídate de estar presente de cuerpo mientras tu mente está en las musarañas. Pon atención en lo que haces, tu implicación se contagiará a tus compañeros.

Decide tu actitud: cada mañana estás escogiendo la actitud con la que afrontarás el día. Ser amable o desagradable depende de ti. Toma la mejor decisión posible.

En este mercado de pescado pues, la punta de lanza no es aquello que podríamos pensar a priori, es decir, el mejor producto –aunque obviamente tienen un pescado de primera calidad porque si no ya podrían ser los más amables y divertidos del mundo, que no les serviría de nada–. La verdadera punta de lanza del Pike Place Fish Market es su manera de relacionarse con los clientes, una cultura del trabajo que ha terminado inspirando una filosofía que ahora comparten otras empresas en todo el mundo a través de los libros y conferencias de John Christensen.

La punta de lanza en lo cotidiano

Estos son sólo dos ejemplos que encontramos especialmente representativos de aquellas empresas que lo han entendido y que han encontrado aquello en que son las mejores del mundo. Y no se detienen aquí, sino que trabajan en su día a día para encontrar nuevas cosas que podrían hacer mejor que nadie más.

¿Podríamos poner más ejemplos? Pues claro que sí. Identificar las empresas que han sabido encontrar su punta de lanza no es complicado, precisamente porque ser el mejor del mundo en una cosa es algo que nos hace destacar del resto.

Podemos verlo a nivel local, nacional o internacional; podemos encontrar ejemplos de marcas en cualquier sector de actividad; pueden ser empresas enormes, grandes, pequeñas o minúsculas. Si hacemos una lista espontánea las encontraremos de cualquiera de estos tipos y en cualquier combinación. Veámoslo en un día cualquiera en nuestra vida.

Nos levantamos a una hora temprana. Con el andar todavía sonámbulo nos dirigimos al lavabo. La colección de productos que utilizamos para arreglarnos por la mañana parece una condena a cadena perpetua. El jabón y la leche corporal son de Dove para ella y de Nivea para él. Ambas marcas han sabido convertir en su punta de lanza esa especialización en un target. La mujer real se encuentra perfectamente representada en los productos que la marca Dove ha creado para ella. Quiere quererse tal y como es, porque ella ya es fantástica. Para él, Nivea ha sabido ser la marca que mejor ha entendido que el hombre de hoy es más presumido, pero que sigue siendo un hombre: no tiene paciencia, y es bastante indulgente con sus propios defectos físicos. Por eso crea para él una serie de productos de primera calidad y que además tienen una forma de aplicación rápida y sencilla que cuadra perfectamente con su estilo de vida. En el armario de los niños hay muchos productos de Johnson&Johnson. Obviamente son productos de mucha calidad y que compramos por nuestra vinculación emocional con los valores que la marca nos ha ido transmitiendo a lo largo del tiempo. Y es que la verdadera punta de lanza de Johnson&Johnson es la manera en la que toda su plantilla de trabajadores y todas las personas de su entorno se encuentran vinculadas a la marca y a sus valores. La vinculación es precisamente la punta de lanza de la compañía. Esta «piña» llena de valores se traspasa a la credibilidad y la coherencia de todo aquello que hace Johnson&Johnson y que provoca, entre otras cosas, nuestra confianza como consumidores.

Nos acabamos de arreglar y vamos a la cocina a desayunar. En la nevera encontramos otra de aquellas marcas de toda la vida, Danone, aunque lo que nos ofrecen ahora no son tan sólo los yogures sino también toda una serie de alimentos funcionales que están pensados para ayudarnos en aspectos concretos de nuestra salud. La verdadera obsesión por una alimentación saludable es la punta de lanza de Danone, que tras este impulso por ser los mejores del mundo en este sentido han desarrollado una nueva categoría de productos que colaboran activamente en conseguir su objetivo.

Hoy tenemos que viajar por trabajo acompañados de un cliente muy importante y la empresa nos ha reservado un servicio de Taxi Class para ir al aeropuerto. Para ciertos clientes o en ciertas ocasiones como la que se nos presenta hoy, éste es sin duda el mejor servicio de taxis de la ciudad. El taxista más educado y eficiente, el mejor coche y en las mejores condiciones, la máxima puntualidad y disponibilidad, la total comodidad ya que ni tan siquiera tendremos que abonar el trayecto porque se cargará directamente a la empresa.

En el aeropuerto tomaremos un puente aéreo para ir a Madrid, y durante el trayecto conversaremos con nuestro cliente sobre la diferencia que hay entre las aerolíneas españolas y las de otros países. En concreto, nos daremos cuenta de que ambos destacaríamos por encima de ninguna otra compañía de bajo coste Southwest Airlines, que casualmente ambos hemos utilizado alguna vez en nuestros viajes por Estados Unidos. Southwest Airlines ha sabido poner su punta de lanza en la relación con el cliente, hasta el punto de que su caso ha sido estudiado y revisado ampliamente en publicaciones como la Harvard Business Review. En aquel artículo, el análisis concluía que los increíbles resultados de esta aerolínea, que despuntó en un momento en que el sector aeronáutico del país pasaba por una profunda crisis, radican en la satisfacción de los viajeros, que reciben un trato inmejorable por parte de una tripulación altamente motivada.

Llegamos a Madrid y otro Taxi Class nos espera en el aeropuerto para llevarnos a nuestro destino final. Tenemos una reunión intensa por delante y agradecemos que nos hayan preparado unas botellitas de Font Vella y un pequeño pica-pica por si aprieta el hambre. Tomamos una de las botellas y bebemos un poco de agua con la sensación de que más que quitarnos la sed este agua nos está limpiando por dentro. Y es que Font Vella ha convertido la salud en su punta de lanza, dejando de lado la tradicional lucha por ser «la más pura», «la del mejor manantial», o «la de más altura» que enfrenta a la mayoría de envasadores. Pensamos en todo ello mientras dejamos la botella de Font Vella sobre la mesa y sacamos de la cartera otro objeto con punta de lanza: una libreta Moleskine. Más o menos todos sabemos que estas libretas son una reproducción de aquellas que utilizaron grandes intelectuales como Ernest Hemingway, pero más allá de la anécdota, todos coincidiremos en afirmar que Moleskine es la marca que ha sabido hacer algo mejor que nadie en el mundo: redescubrir el placer de escribir a mano. En una era altamente digitalizada, Moleskine ha conseguido que recuperemos el romanticismo de la escritura manual.

La jornada ha sido dura y cuando salimos de la oficina nos relajamos dando un buen paseo por el centro de Madrid.

Al pasar por la plaza del Marqués de Salamanca nos llama la atención el barullo que se ha organizado en la puerta de una tienda de nombre impronunciable y que nunca antes habíamos visto. Nos acercamos y distinguimos el porqué de la congregación de jóvenes y adolescentes en la puerta de esta desconocida marca bautizada como Abercrombie&Fitch: una pareja de lo que no pueden ser otra cosa que modelos en ropa interior, dos cuerpos –femenino y masculino– esculturales esperando a que alguien entre en la tienda a comprarles algo con lo que cubrirse. Obviamente ésta no es su función, sino precisamente la de llamar la atención de quien pase por delante de la tienda, y dejarse fotografiar con todo aquél que salga por la puerta con una bolsa de Abercrombie&Fitch. La expectación es tal que no podemos evitar entrar. En el interior descubrimos una tienda-espectáculo donde, además de vender ropa, ponen música a todo volumen, proyectan vídeos, hay modelos chico y modelos chica que nos atienden con una sonrisa espléndida y que cuando no están ocupándose de un cliente se dedican a bailar sobre las tarimas para seguir animando el ambiente. La punta de lanza de Abercrombie&Fitch, más allá de la calidad de su ropa y de la modernidad de sus colecciones, es su manera de atraer al público; es la experiencia en que han convertido una visita a su tienda. En cualquier lugar del mundo, ésa es la enseña de la marca.

Salimos de la tienda –sin bolsa y sin la respectiva foto con los modelos– y decidimos seguir descubriendo nuevas emociones en las tiendas de la zona. Al cabo de pocos pasos volvemos a sentir que un rótulo y un escaparate nos llaman la atención, pero esta vez es porque deducimos que este Culinarium será un lugar dedicado a todo tipo de cosas para la cocina, una afición que hemos venido cultivando en los últimos años. En medio de la gran tienda vemos un escaparate de Lekué, la marca que ha revolucionado la forma de cocinar en casa con sus moldes de silicona útiles para casi todo. En casa tenemos un buen surtido, pero no podemos evitar comprar la pequeña cazuelita para hacer huevos poché con cualquier tipo de receta imaginable. Esta marca ha sabido convertir la cocina sana, accesible (¡y limpia!) en su punta de lanza. Gente que nunca en su vida se habría atrevido a freír un huevo se lanza ahora sin pensarlo dos veces a preparar una papillote de salmón con verduritas. Mientras pagamos la huevera de silicona pensamos en la revolución que ha supuesto la innovación aplicada a la cocina. Por asociación de ideas se nos aparece la figura de Ferran Adriá, aquel chef que también se ha convertido en una marca y que tiene su punta de lanza sin duda en la innovación, en ir siempre por delante de los demás.

Seguimos paseando por Madrid ya de camino hacia el hotel. La Gran Vía es como siempre la recordamos, un río de gente iluminado por las luces de neón que anuncian los espectáculos que animan la noche madrileña. La cartelera de esta noche nos trae otro nombre propio que también se ha convertido en una marca: Madonna, la reina del Pop, la artista que ha sabido adaptarse mejor que nadie en el mundo a los tiempos y a las estéticas, actitudes y rebeldías de cada momento.

Bajando la Gran Vía llegamos por fin al hotel donde pasaremos la noche. Es un H10, una cadena hotelera que ha sabido trasladar el concepto de la excelencia al mejor precio con exactitud y precisión: no sobra nada, no falta nada, lo que hay es perfectamente correcto sin jugar a las apariencias, y lo que no hay lo puedes conseguir simplemente pidiéndolo y pagando el suplemento correspondiente. La simplificación es la máxima sofisticación, decía Leonardo Da Vinci, y esta máxima parece ser la punta de lanza de esta cadena hotelera.

Para un viaje como el de hoy éste es el mejor lugar donde podríamos pasar la noche. Mientras abrimos el agua caliente para preparar una de aquellas duchas que ayudan a quitarse el día de encima, pensamos en la anécdota que nos contaron hace un tiempo sobre otra cadena hotelera, la de los Ritz Carlton. Según parece, en estos establecimientos impera la obsesión por conocer al cliente y hacerlo sentir como en casa, hasta el punto de que si has pasado una noche en un Ritz Carlton todas tus preferencias, gustos y deseos quedan registrados para que los puedas volver a disfrutar la próxima vez que te alojes en uno de sus hoteles, aunque sea en el otro extremo del mundo. La anécdota de aquél cliente explicaba que después de haber pasado un par de noches en el Ritz Carlton de Barcelona, tuvo que viajar por negocios a Singapur y se alojó nuevamente esta cadena hotelera. Allí se encontró con que no sólo lo saludaban por su nombre, sino que sabían qué tipo de relleno prefería para su almohada, qué ginebra era su preferida y en combinación con qué tónica, y que en los menús no se le podían ofrecer platos con frutos secos porque era alérgico a ellos.

Pensando en todo ello nos hemos duchado y ya tenemos enfundado el albornoz y las zapatillas. En el menú de canales de televisión que repasamos repantingados por fin en la cama, encontramos dos ejemplos más de cómo hacer una cosa mejor que nadie en el mundo: Disney, la marca que ha sabido convertir el universo del entretenimiento infantil en su punta de lanza, pasando de los dibujos animados a los parques temáticos, a las plataformas audiovisuales, a la industria del merchandising, etcétera, y National Geographic, que es quien mejor en el mundo trata la naturaleza como contenido de cualquier tipo.

Sin embargo, hoy no nos apetece mirar la televisión y decidimos leer un poco para quedarnos definitivamente dormidos. Sacamos el lector de libros electrónicos de la maleta y visitamos la página web de Amazon, es decir, la página de compraventa que ha sabido utilizar el poder de recomendación mejor que nadie en el mundo. Como conocen nuestros gustos, compramos sin dudarlo una de las novelas que nos recomiendan. A la hora de pagar, nos acordamos de que mañana tenemos que hacer una transferencia sin falta. Por suerte tenemos el banco que se ha preocupado por tener una mejor relación con el cliente y que ha puesto todas las facilidades para que trámites como éste sean coser y cantar. Nos cambiamos de nuestra entidad de toda la vida a ING Direct precisamente porque hemos detectado que van a nuestro favor descaradamente, porque su interés en el cliente no es sólo un eslogan de sus anuncios sino una realidad palpable y que agradecemos en multitud de situaciones cotidianas como ésta. Con la última novela de Ken Follet descargada en el ereader dejamos que la lectura nos haga una transferencia plácida entre la vigilia y el sueño poniendo el punto y final a un día largo y agotador.

Visión desde un plano distinto

Cada día, en cualquier situación, interactuamos desde más cerca o más lejos con todo este tipo de marcas. Algunas de ellas han sabido encontrar al menos su primera punta de lanza, aquella obsesión, aquella determinación por ser los mejores del mundo en alguna cosa. Y decimos «al menos la primera» porque esta actitud que supone la lucha por ser el mejor en alguna cosa se puede llegar a convertir en un vicio –y hay que decir que muy saludable– para una marca.

Pero quedémonos de momento con esta primera punta de lanza. Cada una de las empresas que hemos citado ya ha hecho lo más difícil, que es empezar. Y es que en el día a día de las empresas es muy complicado encontrar un momento para sentarse y pensar, para tener la amplitud de mira necesaria para ver las cosas en perspectiva.

Nuestra experiencia nos dice que el tipo de introspecciones que se necesitan para poder llegar a visualizar horizontes como la punta de lanza no se pueden realizar en el mismo entorno en que nos enfrentamos a las dificultades del día a día. Una famosa frase de Albert Einstein nos lo deja muy claro: Los problemas no se pueden resolver en el mismo plano de pensamiento en que se crearon.

Es muy difícil que las mismas personas que participan de la inercia empresarial sean de repente capaces de frenarla y virar el rumbo

La mayor parte de las empresas que hemos conocido ya tenían todas las respuestas dentro de ellas, pero no sabían hacerse las preguntas adecuadas para encontrarlas.

En el siglo IV antes de Cristo, el filósofo Sócrates se dedicó a fastidiar a sus discípulos con un sistema que, de alguna manera, podría tener algo que ver con nuestro modo de hacer aflorar las cosas que están enterradas. La Mayéutica Socrática se basaba en el arte de la dialéctica para dirigir la mente de los que creían que no sabían una cosa de manera que ellos solos pudieran terminar encontrando la respuesta. Sócrates llevó al terreno de la filosofía una palabra que en realidad pertenecía al vocabulario médico, ya que en griego antiguo «mayéutica» no significa otra cosa que «obstetricia», es decir, el arte de dar a luz. De alguna manera, Sócrates ayudaba a sus discípulos a hacer nacer la verdad dentro de ellos mismos, que se creían ignorantes.

Es muy curioso el fenómeno por el cual las personas nos sentimos a menudo incapaces de saber qué nos sucede a nosotros mismos, pero en cambio no tenemos ningún problema en determinar qué les sucede a los demás.

Pensemos en el ejemplo de educar a nuestros hijos. Nos resulta muy difícil evaluar por qué el comportamiento de nuestro hijo es como es. Si las cosas no funcionan nos preguntamos qué estaremos haciendo mal, pero no conseguimos detectarlo. Y no se trata de que seamos incapaces de hacer autocrítica. No se trata de un caso de aquellos en que «no hay peor ciego que el que no quiere ver». En realidad lo más habitual es que estemos tan inmersos en nuestra relación con los hijos, tan condicionados por el día a día y por toda nuestra historia familiar, que realmente nos cueste mucho ver qué está sucediendo en nuestra casa. Nos falta perspectiva, la situación nos envuelve tanto que nos marea, no nos deja ver claramente.

En cambio, toda la clarividencia que nos falta para analizar qué sucede en nuestra casa aparece de repente y más fuerte que nunca cuando tenemos que analizar qué sucede en la casa de los demás. Reflexionar sobre qué hacen bien y qué hacen mal los demás padres nos parece de lo más obvio. ¡Es que salta a la vista! Nos parece mentira que tal o cual persona no vea que se está equivocando al actuar de tal o cual manera con sus hijos. Y a la vez, no nos cuesta nada identificar a aquellos padres que lo hacen tan bien y admirarlos porque consiguen mantener una vida familiar plácida y feliz.

En el mundo de la empresa la situación es análoga. Si pensamos en nuestra propia situación no podemos ver más allá del aquí y ahora. El corto plazo nos asedia. La gestión diaria no nos permite levantar la vista y mirar más allá. La cantidad de estímulos del día a día nos dispersa y no nos permite concentrarnos. La lista de cosas que tenemos que hacer se ve constantemente alterada por imprevistos que se tienen que resolver para mantener el ritmo de producción de la compañía. Una avería en la máquina de fotocopiar, un fallo del sistema informático, una reunión que cambia de hora, un compañero que está enfermo, un cliente que nos necesita... Muchos días nos vamos a casa con la sensación de haber pasado la jornada solucionando imprevistos y sin haber hecho nada de lo que teníamos en la agenda.

Este es el «plano de pensamiento» en el que trabajamos día a día, y como decía Albert Einstein, no podemos pretender que desde este mismo «plano de pensamiento» podamos cambiar alguna cosa.

Tenemos que aprender a salir de este entorno y alejarnos de lo que nos presiona en el día a día. De alguna manera nos tenemos que purgar de todo este peso para poder empezar a concentrarnos verdaderamente en otra cosa.

El objetivo, como decíamos, es conseguir ver dentro de nuestra organización lo mismo que nos resulta obvio cuando miramos hacia fuera. Lo más sencillo, pues, es empezar a entrenar la mente para que aprenda a analizar algunas situaciones externas. Bien dirigido, se puede llegar a un momento en que podremos aprovechar esta capacidad de análisis para girarla hacia dentro de la empresa. En definitiva, aprender a mirarnos a nosotros mismos con la misma claridad con la que miramos a los demás.

Decíamos que para ver el sueño hay que aprender a pensar en grande. Y pensar en grande no significa otra cosa que ver en perspectiva. Captar la grandiosidad del paisaje más allá del bosque en que nosotros estamos metidos. Para descubrir qué hacemos mejor que ninguna otra empresa en el mundo esta clarividencia también es imprescindible. Y no es exagerado asegurar que en el momento en que entendemos cuál es el lugar de nuestra empresa, cuáles son nuestros puntos fuertes, cuáles son las cosas en que sobresalimos muy por encima de los demás con una personalidad propia diferente a cualquier otra; en el momento en que descubrimos nuestro sueño y la punta de lanza que nos permitirá traspasarlo a todo el mundo, la experiencia es liberadora. Vemos más claro, y eso nos quita un peso de encima, porque de repente sabemos por qué hacemos las cosas. De repente todo tiene mucho más sentido.

Las personas que han sufrido un capítulo dramático en su vida acostumbran a decir que aquel accidente, aquella muerte de un ser querido, o aquella enfermedad que superaron, los ha «transformado». También acostumbran a decir que a partir de aquel momento «comprendieron» muchas cosas, y que su visión de la vida ha «cambiado radicalmente».

Salvando todas las distancias, en el entorno empresarial los momentos clave que nos transforman también son posibles. Y no tienen porqué ser momentos traumáticos sino todo lo contrario, pueden ser experiencias sumamente gratificantes que nos muestran una cosa que simplemente no sabíamos que sabíamos.

Aquello que hacemos mejor que nadie en el mundo no es una cosa que tengamos que inventar. Normalmente ya existe y el reto consiste en saberla identificar

EL RINCÓN PARA LA REFLEXIÓN: ¿TIENES UNA PUNTA DE LANZA?

¿Qué es lo que tu marca hace mejor que nadie?

Quizás todavía no puedes contestar a esta pregunta, pero sí puedes reflexionar sobre esto: ¿estás convencido de que tu marca podría hacer alguna cosa mejor que nadie en el mundo?

Cuando explicas lo que tu marca hace o podría hacer mejor que nadie en el mundo, ¿crees que consigues que la gente se emocione?

10. El relato

«Érase una vez…» así empezábamos hace no tantas páginas el relato de este libro que tenemos entre manos. Y no es por casualidad. Al fin y al cabo este libro es una historia, nuestra historia, surgida de un montón de observaciones, experiencias, conceptos aprendidos y realidades descubiertas a lo largo de los años. Poner orden en todo ello y hacerlo comprensible para el lector requiere la habilidad del narrador, de aquél que construye historias para transmitir todo aquello que de otra manera resulta difícil de explicar.

Desde el inicio de los tiempos, el ser humano ha utilizado los relatos para compartir una misma visión de la vida. Los mitos de la antigüedad no son otra cosa que historias con las que las primeras civilizaciones intentaron comprender el porqué de su existencia, el porqué de todos sus males y de todas sus maravillas. Los relatos servían para poner en común estas explicaciones, y para transmitirlas entre todas las personas que habitaban el mismo territorio, configurando así una cultura común basada en sus mitos y leyendas. Las historias eran un consenso, una manera compartida de entender las cosas.

Cuando empezábamos la segunda mitad del libro te hemos prometido que ahondaríamos poco a poco en este nuevo concepto que hemos venido a bautizar como «sueño». Hasta ahora hemos aprendido qué es y la importancia de traducirlo a la práctica a través de nuestros valores instrumentales, emocionales y centrales, haciendo algo mejor que nadie en el mundo. Pero hay otro aspecto tan importante como saber identificar el sueño y aprender a traducirlo en realidades tangibles.

Hay que aprender a explicar el sueño, a compartirlo, a hacerlo llegar a todas las personas que, de una manera u otra, están en contacto con nuestra empresa

Una historia y su relato

Ya hemos dicho que no se puede soñar en solitario, porque el sueño es aquello que tenemos en común todas las personas que formamos parte de una organización. De alguna manera, este grupo más o menos numeroso de personas somos una réplica de aquellas primeras civilizaciones de la historia que compartían un mismo territorio y se maravillaban o temían las mismas cosas en su día a día. De alguna manera, nosotros también necesitamos compartir una misma explicación de nuestra realidad: quiénes somos, de dónde venimos, hacia dónde vamos, cuál es el sentido de nuestra existencia en este entorno. Miles de años después de aquellos primeros mitos y leyendas, los seres humanos seguimos necesitando construir una historia común, y el relato sigue siendo –por qué no– una fórmula perfecta para compartirla.

Cuando una empresa llega a construir un relato sobre cómo y por qué existe, se da cuenta del gran poder de una historia bien explicada. Aunque sea su propia historia, la redescubre como si fuera totalmente nueva.

A nivel individual seguramente alguna vez hemos experimentado este gran poder de las historias. Con motivo de una celebración de cumpleaños, el día de nuestra boda, o el día en que nos dan un premio. Una persona se levanta y pide silencio para pronunciar unas palabras. Nosotros, protagonistas del relato que empieza a continuación, nos vemos dibujados por las palabras de otra persona y nos cuesta reconocernos, aunque el retrato que se nos pinta en la mente nos gusta.

Oírnos a través de las palabras de otra persona nos descubre nuestra propia historia y nos dice mucho más de lo que nosotros solos seríamos capaces de expresar si nos tocara presentarnos. Y esto es así porque aquella persona que nos describe ha construido un relato, añadiendo seguramente sin darse cuenta todos aquellos ingredientes que están en la receta de una historia y que tiene grabados en su inconsciente desde que, cuando era pequeño, pedía una y otra vez que le repitieran un cuento.

La infancia de las personas, igual que aquél periodo primitivo que podemos asimilar a la infancia de la humanidad, nos demuestra que lo que mejor recordamos son las historias. Los cuentos populares, las escrituras sagradas de cualquier tradición, todos ellos son relatos construidos con aquellos elementos que nos ayudarán a transmitirlos, a recordarlos, a integrarlos en nuestra cultura personal. Nuestros antepasados se los repetían una y otra vez cuando llegaba la noche y se reunían alrededor del fuego en el hogar. Nuestros hijos nos piden que pongamos atención en repetir las palabras exactas y no toleran ni la más mínima variación en el argumento ni en la forma.

Unos y otros se representaban y se representan las historias en el cerebro. Todos los griegos tenían su imagen mental de Ulises comandando su barco a través de las tormentas, y le ponían cara a una Penélope que tejía pacientemente aquél sudario infinito. Igual que cada niño se imagina a su propio Ratoncito Pérez y se asusta ante la imagen de su particular hombre del saco.

El hecho de podernos representar mentalmente aquello que nos están relatando nos ayuda a fijarlo en la memoria. Los mecanismos cerebrales que nos facilitan el recuerdo se activan de una forma inmediata con el relato, la fórmula más antigua y no por ello menos efectiva para transmitir valores y construir culturas.

De hecho, a día de hoy todavía existen formas de organización social primitivas que nos siguen demostrando cómo los relatos, las historias, o las leyendas, son expresiones de nuestra propia identidad. La famosa antropóloga Margaret Mead pasó muchos años de su vida en contacto directo con diferentes tribus en la isla de Samoa y Papúa Nueva Guinea, donde pudo constatar entre muchas otras cosas que las construcciones narrativas dejaban entrever los valores de cada tribu en particular. Mead se maravillaba al poder adivinar cuáles eran los temores o las esperanzas de aquellos grupos de personas a través de las historias que le explicaban.

Sin ir tan lejos, nosotros mismos sabemos que la mitología que ha construido la cultura mediterránea a partir de las grandas civilizaciones de Grecia y Roma son sin duda la forma de expresión de una realidad diferente, por ejemplo, de la que transmitía la mitología nórdica en los países escandinavos y que conformó la cultura germánica; o la mitología y cuentos tradicionales de la lejana Asia que han dado forma a las culturas de China o Japón. Por poco que sepamos, nos damos cuenta de que las historias que nos llegan de estos otros lugares nos hablan de una percepción de la realidad diferente de la nuestra.

Por todo ello, cuando hoy oímos hablar de las técnicas de Storytelling como herramientas de márqueting que sirven para vender mejor una empresa, o incluso para vendernos mejor a nivel individual, no podemos evitar sentir que este nuevo concepto se ha quedado en la pura anécdota, olvidando por el camino lo más importante. Eso que llamamos Storytelling no debería ser una moda pasajera que nos servirá para cautivar a nuestro público. El relato es una herramienta milenaria que ha configurado identidades, culturas, naciones, países y civilizaciones enteras. El relato está en el ADN de las personas y forma parte de nuestra manera de crecer y de aprender. Aunque ahora lo apliquemos al entorno empresarial, no podemos pretender que su importancia se reduzca a algo mesurable según su retorno empresarial. La aportación más importante del relato para nuestra empresa es la cohesión interna de las personas que la forman, y la consecuente coherencia en nuestra manera de darnos a conocer de dentro hacia fuera.

Una vez más, es momento de evitar ciertas tentaciones que nos podrían llevar a confundir las verdaderas historias con cualquier otro intento más o menos burdo de construir un relato «por la vía rápida». Aquella «misión, visión y valores» sobre los que ya hemos advertido anteriormente se podrían confundir con este relato que consideramos la piedra angular de la cohesión interna de una organización. Pero en realidad, no tienen nada que ver con ello.

Una verdadera historia tiene un requisito inicial y sine qua non: tiene que despertar interés

Si no lo hace, nuestros conductos neuronales la transportarán desde el nervio auditivo hasta un almacén cerebral similar a la papelera del ordenador, donde aquella supuesta historia esperará junto con otra información prescindible a que nos decidamos a eliminarla permanentemente de nuestra memoria.

Construir el relato de la marca

Es evidente que resulta muy complicado despertar el interés de todo el mundo. No olvidemos que no se trata de construir un relato fantástico, ni un cuento infantil, ni un mito cosmogónico. Aquellos sí que podían ser compartidos por generaciones y generaciones de personas de la misma cultura. Aquí de lo que se trata es de relatar nuestra historia como empresa, nuestro hecho diferencial, nuestro «qué, cómo y por qué» hacemos lo que hacemos. En este entorno, poder crear una historia que genere verdadero interés a todos los públicos es muy complicado. Así pues, nos resultará muy útil haber identificado previamente las personas a quien queremos hacer llegar nuestro relato, porque cada uno de estos grupos seguramente hablará un lenguaje específico al que habrá que adaptar nuestra historia para que les interese.

La generación de interés también depende de dos factores que normalmente se combinan en un equilibrio que podríamos cualificar casi de «natural»:

Por un lado, hay historias que despiertan nuestro interés porque nos impactan súbitamente y con mucha fuerza. Todos recordamos los cuentos y relatos que nos sorprendieron por tener un final que no nos esperábamos, o una moralina que nos hacía aprender una cosa nueva como si fuera un gran descubrimiento. En el día a día también nos encontramos con historias en los telediarios o en las conversaciones con amigos y compañeros que nos sorprenden y nos impactan, y se nos graban directamente en la memoria. Por muchos años que pasen, seguramente todos recordaremos exactamente qué estábamos haciendo en el momento en que oímos la noticia del ataque del 11 de Septiembre de 2001 al World Trade Center de Nueva York.

El otro factor que nos puede hacer interiorizar una historia es el tiempo durante el cual nos expongamos a ella. Es el caso de los cuentos que no eran sorprendentes ni impactantes pero que se nos repetían una y otra vez antes de ir a dormir, las anécdotas familiares que nos han contado miles de veces nuestros padres, o aquellas batallitas que alguien repite constantemente y que con el paso del tiempo interiorizamos porque las hemos oído muchas veces.

El equilibrio prácticamente «natural» al que nos referíamos es simplemente éste:

Cuanto más impactante es una historia, menos tiempo necesita para grabarse en nuestra memoria

El relato que nos cuentan las empresas también se puede mover en esos dos ejes. Por un lado están las marcas más antiguas, que han ido sedimentando su historia con el paso del tiempo y nos han ido configurando una imagen mental que ya tenemos bien registrada en el cerebro. Pero también están las que han optado por ofrecer una comunicación de su relato con puntas de impacto, ya sea en campañas publicitarias o en acciones destacables y que nos llaman la atención.

Por último también existe un tercer grupo de empresas, que desgraciadamente es el más numeroso: el de todas aquellas que no tienen ningún relato en absoluto. Son empresas que todavía no han entendido la necesidad de que todos sus empleados y personas con las que se relacionan cada día compartan una historia que los cohesione y los ayude a mostrarse hacia el exterior de una manera coherente y diferenciada del resto. Un grupo del que antes o después todas las empresas quieren acabar saliendo.

La necesidad de tener un relato tan sólo se hace visible en compañías que saben lo fuerte que es la competencia en su sector, y que ven cómo el consumidor se ha convertido en el rey en un entorno donde tanto puede elegir nuestra empresa como cualquiera de las otras decenas y decenas que ofrecen, a priori, lo mismo que la nuestra. Cuanto más hay para escoger, más importante es tener una historia detrás de nuestra empresa que nos ayude a definirnos.

Lo mismo sucede en muchos otros ámbitos. A menudo nos damos cuenta de la importancia del relato cuando la situación está llegando al límite. Cuando un sector ha alcanzado la paridad, cuando hay tantas marcas dedicadas a lo mismo que terminan pareciendo todas iguales, cuando no hay nada en el cerebro del consumidor que le indique una preferencia, entonces es cuando la empresa se da cuenta de la necesidad de tener un relato que le supondrá una herramienta para explicarle al consumidor sus rasgos diferenciales.

Incluso en las empresas que aparentemente no tienen ninguna historia. Incluso en aquellas que creen que su actividad es puramente instrumental y poco trascendente. En cualquier caso, el relato es una herramienta con un fuerte poder de cohesión interna para el grupo de personas que forman la organización y traspasará hacia fuera hasta llegar al consumidor final.

De hecho, el poder del relato compartido se hace especialmente visible en este tipo de organizaciones que aparentemente no tienen nada que explicar, y donde los trabajadores son aparentemente piezas de un engranaje con un trabajo poco estimulante por sí mismo.

En el Banco de Sangre y Tejidos de Cataluña, por ejemplo, encontramos un ejemplo paradigmático. Algunos de los trabajos que se realizan en el proceso de extracción, análisis y almacenaje de la sangre y los tejidos son muy rutinarios y repetitivos. No obstante, el relato interno de este organismo está muy bien explicado y compartido por todos los trabajadores, de manera que todos se saben parte de un proceso con el cual finalmente se conseguirá ayudar a la salud de las personas e incluso salvar vidas. Por pequeña que sea su contribución, los trabajadores han interiorizado el relato del Banco de Sangre y Tejidos, y eso les estimula en su tarea diaria.

Es importante recalcar que esto no es en ningún caso una construcción «de arriba hacia abajo» para mantener artificialmente motivados a los trabajadores con una excusa humanitaria mientras por otro lado se les trata como simples piezas de un engranaje. Este relato, si es veraz, surgirá de los propios trabajadores, será su motivación interna, y no un credo impuesto que se van repitiendo mientras odian lo que están haciendo. Una vez más, pongamos atención en no confundir las cosas. El relato no se puede imponer. Debe surgir de quien somos en realidad, porque si no nadie lo creerá, y mucho menos lo compartirá.

La historia, compartida y vivida de forma coherente, une de verdad a las personas dentro de la compañía. Y no debemos olvidar que son precisamente estas personas las que más y mejor –o menos y peor– pueden hablar de nuestra empresa. Cuando de repente nos encontramos con que tres amigos diferentes nos han recomendado la misma panadería en una semana, nos preguntamos cómo y dónde empieza este maravilloso fenómeno del boca-oreja que puede hacer visible un negocio e invisible al que está inmediatamente a su lado. Preguntémonos ahora lo siguiente... ¿no podría ser que este hilo de recomendaciones empezara precisamente por los que están orgullosos de formar parte de una empresa y hablan bien de ella? Veámoslo, tiremos de ese hilo.

EL RINCÓN PARA LA REFLEXIÓN: ¿TIENES ALGUNA COSA QUE CONTAR?

¿Te gusta contar lo que haces, lo que hace tu empresa y tu marca?

¿Qué historia cuentas? ¿Es convincente? ¿Es relevante?

¿Crees que tu relato expresa valores?

En los últimos años, ¿has mejorado la manera de contarlo?

11. La piedra en el lago

¿Habéis lanzado alguna vez una piedra dentro de un lago? Se zambulle en el agua con un ruido sordo y desaparece, dejando solamente su rastro en la superficie en forma de círculos que van creciendo de dentro hacia fuera. Cuanto más grande es la piedra, más numerosos son los círculos que se forman a su alrededor y más lejana es su expansión por el lago.

El poder de un relato bien estructurado y bien compartido es similar a esta metáfora visual, donde la piedra es nuestra historia como empresa y los círculos son cada uno de los grupos de personas a quien la haremos llegar, y en el mismo sentido en que lo hace la piedra en el lago: desde dentro hacia fuera

Decíamos que el boca-oreja es aquel mecanismo maravilloso que parece iniciarse de forma mágica, y que todos soñamos con provocar porque sabemos que es probablemente la mejor fórmula de márqueting posible. Que hablen bien de nosotros es esencial. Y de hecho, que se hable mal puede invalidar la mejor estrategia de comunicación. El boca-oreja es aquel fenómeno aparentemente incontrolable y que domina desde la opinión pública buena parte de la suerte o la desgracia de nuestra empresa.

Sea o no sea realmente controlable, es evidente que nos tenemos que preocupar de ello. Y lo tenemos que hacer preguntándonos en primer lugar... ¿quién habla de nosotros?

Tirando de aquel hilo llegamos a descubrir algo obvio: los primeros que hablan de nosotros son aquellos que mejor nos conocen, nuestro equipo directivo. Seguidamente, y aportando un punto de vista diferente, los que mejor nos conocen desde dentro son todas las personas que forman la plantilla de trabajadores. Seguimos tirando y nos damos cuenta de que a través suyo también hablarán de nosotros las familias de nuestros directivos y trabajadores.

Después de estos círculos más «íntimos», encontramos a nuestros proveedores, con los que a menudo acabamos estableciendo una relación tan cercana que parecen parte de nuestra propia empresa. El hilo continúa y nos descubre que también hablarán de nosotros (y más nos vale que lo hagan de forma positiva), los bancos y todas las diferentes entidades que de una u otra manera avalan el crédito –y la credibilidad– de nuestra empresa.

Finalmente, desde fuera de la compañía también hay una enorme cantidad de círculos de influencia que comienzan con los consumidores, y que según la actividad de la empresa pueden implicar también a otros grupos como los medios de comunicación, determinados expertos, líderes de opinión, o portavoces específicos que puedan existir en determinados sectores.

Todos estos círculos de influencia (equipo directivo, trabajadores y sus familias, proveedores, bancos, consumidores, medios de comunicación, etc.) deben hablar bien de la empresa

No nos podemos conformar con menos. Y por eso nos tenemos que preocupar de cada uno de ellos y hacerles llegar y compartir nuestra historia, tratando de adaptarla como decíamos antes a cada uno de los casos.

Igual que sucede con la piedra que cae dentro del lago, si la empresa tiene una ideología y un sueño muy potente y lo hemos sabido expresar a través del relato, esta historia se irá expandiendo y pasando de círculo en círculo, empezando por los más cercanos, hasta llegar cada vez más lejos. Cuanto más grande sea la piedra, más lejos llegará nuestra historia.

Pero como siempre, en este proceso también existen tentaciones que pueden corromper la verdadera esencia del fenómeno de la piedra en el lago. En este caso, podríamos confundir los círculos de influencia con los conocidos stakeholders, los grupos de interés que tienen que ver con nuestra cadena de valor económico. Hay que ir más lejos. No limitarnos sólo a pensar en aquellas personas que de una manera u otra participan en el circuito económico de la compañía, y dejar los ojos bien abiertos para reconocer a todos aquellos que hablan sobre nosotros e influencian con sus palabras la reputación de la marca.

El proceso de búsqueda e identificación de estos círculos de influencia es complejo, porque tan involucrados como estamos en nuestro día a día, a menudo menospreciamos a algunas personas que en realidad son portavoces de nuestra marca. Por muy lejanos que nos parezcan, porque no son clientes directos ni tienen la capacidad de hacer una campaña mediática, hay grupos de personas que participan activamente en aquel fenómeno aparentemente incontrolable del boca-oreja. Aunque no queramos verlos, ahí están. Nos conocen, tienen una opinión, y se la dan a quien quiera oírla. ¿No sería mejor que lo que cuenten sea nuestra historia tal y como nos hemos preocupado de compartir con ellos nosotros mismos?

Los embajadores de la marca

Pensemos por ejemplo en los fabricantes de productos o empresas de servicios para la infancia. Más allá de sus círculos de influencia internos, seguramente se preocupan de mantener su relación con organismos e instituciones que les permitan garantizar la seguridad, salubridad y conveniencia educativa de lo que comercializan. Pero, ¿cuentan con la comunidad de maestros, por ejemplo? ¿Son conscientes de que los maestros pueden ser embajadores de su marca y que en realidad a menudo actúan como consejeros de los padres y madres que llevan a sus hijos a la escuela?

De hecho la palabra clave en todo este proceso es precisamente «embajador». El relato va pasando de círculo en círculo, pero algunas de las personas que se sitúan en estas órbitas no sólo hablarán de nosotros, sino que de alguna manera nos «venderán». Son verdaderos embajadores de la marca, son los que van a nuestro favor de una manera evidente y explícita. Son fans de nuestra marca.

La experiencia nos ha llevado a identificar que este perfil en realidad se divide en dos tipologías:

Los embajadores naturales son, o deberían ser, nuestros directivos y algunos trabajadores que por su posición o su personalidad tienen una capacidad especial para relacionarse con los demás. Decimos que los directivos son o deberían ser embajadores en todos los casos porque ellos no sólo conocen bien nuestra historia, sino que la comparten de una manera especial desde su puesto de responsabilidad, y la tienen que transmitir a su vez hacia las personas del equipo que se sitúan en su área de influencia.

Otros embajadores naturales son aquellas personas de la empresa a quien todo el mundo conoce y que nos gusta que nos conozcan. Son personas que tienen una habilidad especial para relacionarse con todo el mundo, y que han conseguido ser un icono dentro de la organización por su capacidad de motivarnos. Son personas muy integradas en la organización, gente que se siente a gusto y se preocupa de que los demás también nos sintamos así.

Además de los embajadores naturales, en una empresa también encontramos lo que hemos venido a llamar embajadores inducidos. Éstos son todas aquellas personas de nuestro alrededor que han tenido alguna experiencia con la marca y pueden explicarla.

Un ejemplo ilustrativo en este sentido es el de DKV Seguros, que si bien ya lo hemos explorado desde el punto de vista del sueño, también nos sirvió para descubrir un universo de embajadores inducidos que hasta aquel momento no se habían hecho visibles. Después de un trabajo conjunto nos dimos cuenta de que había un gran conjunto de personas con un alto poder de recomendación y opinión sobre sus servicios y que hasta entonces no estaban compartiendo el relato de DKV Seguros: desde los facultativos, las enfermeras y todo el personal de los centros sanitarios donde se pueden tratar sus asegurados, hasta los mediadores externos que también tienen que conocer la marca para poderla recomendar a sus clientes. Todos ellos son círculos de influencia a través de los cuales se han podido aprovechar importantísimas oportunidades de hacer llegar la historia de DKV Seguros lo más lejos posible.

En el mismo sector de la salud pero desde una actividad muy diferente encontramos otro caso paradigmático, el de Novo Noris, una empresa de Dinamarca fabricante de insulina, un medicamento que los diabéticos utilizan para regular el nivel de azúcar en la sangre. Tradicionalmente los fabricantes se han preocupado de trasladarles a los médicos las excelencias en cuanto a pureza y calidad de su insulina, porque son precisamente los médicos los que prescriben la insulina a sus pacientes. Pero en el contexto actual, como venimos insistiendo desde el principio, la diferenciación por cuestiones puramente instrumentales resulta muy difícil, y a día de hoy se podría decir que casi todas las empresas de esta actividad han asumido los mismos estándares de calidad. A partir de aquí... ¿Cómo diferenciarse? El caso de Novo Nordisk es ejemplar por la manera en que la focalización en un nuevo círculo de influencia y la preocupación por entusiasmar a un nuevo tipo de embajadores fue determinante para reposicionar a la empresa y hacerla destacar del resto. En concreto, desde Novo Nordisk se hizo un esfuerzo por trabajar en soluciones que respondieran más a las necesidades de los consumidores finales que sólo a los antiguos embajadores, los médicos. Este nuevo enfoque favoreció el desarrollo del NovoPen, un aparato en forma de bolígrafo que permite administrar la insulina de una forma más sencilla que las tradicionales jeringuillas, aportando no solamente más comodidad, precisión, y rapidez para pincharse, sino también eliminando el estigma social que acompaña a los diabéticos por la forma en que se administraba por vía intravenosa la insulina cada día. Con la nueva focalización hacia este círculo de embajadores Novo Nordisk dejaba de ser un fabricante de insulina para convertirse en una empresa especializada en el tratamiento de la diabetes, que a día de hoy controla más del 60% del mercado europeo y el 80% de Japón.

Cómo trabajar con los círculos

Este esfuerzo por identificar círculos de influencia y trabajar con cada uno específicamente empieza, como ya hemos dicho, desde las capas más internas y se va expandiendo hacia fuera. Y tan importante como no olvidar estos últimos círculos, quizás poco evidentes, es también no olvidar los más internos, ya que por mucho que tengamos trabajadores no debemos perder la oportunidad de tener verdaderos embajadores.

Pensemos, por ejemplo, en el mundo de la automoción. Tenemos una empresa automovilística de cien mil trabajadores. ¿Cómo podemos conseguir que se conviertan en portavoces de la empresa? Hay muchísimas maneras de hacerlo, pero seguramente todas tienen una sola cosa en común: provocan la implicación del trabajador mucho más allá de lo que supone una relación contractual por la cual nos aportan su trabajo a cambio de un paquete retributivo. Si fabricamos coches, ¿por qué no dejar que sean nuestros empleados los primeros en probarlos, de manera que puedan explicar esta experiencia a su entorno personal? ¿Por qué no darles un trato preferencial como miembros de la compañía que son, y conseguir así que hablen bien de la marca porque se sienten parte implicada?

En el Reino Unido encontramos uno de los ejemplos más evidentes de hasta qué punto podemos llegar a menospreciar aquellos círculos de influencia que no obstante son los más imprescindibles. La cadena de supermercados Sainsbury’s, una de las más importantes del país, tenía unos precios tan elevados que sus propios trabajadores no compraban allí. Ese importantísimo y numerosísimo círculo de influencia se encontraba absolutamente al margen de su función como portavoz, simplemente porque los empleados no tenían nada que decir.

Cuando se dieron cuenta, los responsables de la marca redefinieron su política interna y ofrecieron a sus empleados todos los productos a precio de coste, de manera que pudieran permitirse consumir en la propia empresa sin tener que ir a otros supermercados a hacer la compra. En ese proceso, por supuesto, se presentaron dudas estratégicas, como por ejemplo si hacía falta limitar el máximo de productos que un empleado podía adquirir a la semana, para evitar que hubiera trabajadores que se aprovecharan de esa oportunidad para comprar para otras personas, etcétera. Afortunadamente, los responsables de tomar ese tipo de decisiones apostaron por la opción correcta y no limitaron la compra. Si lo hubieran hecho, probablemente su aparente «buena acción» no hubiera servido de nada, porque los empleados se hubieran dado cuenta de que les estaban intentando utilizar para que hablaran bien de Sainsbury’s mientras por otro lado los vigilaban en secreto como si fueran ladrones en potencia. Esta acción no se podía iniciar partiendo de una falta total de confianza, porque no habría conseguido su objetivo real: implicar al trabajador de verdad, hacerlo sentir parte –tal y como en realidad es– de la empresa. En Sainsbury’s las decisiones acertadas consiguieron su objetivo, y los trabajadores cambiaron totalmente su relación con la compañía. En este contexto es mucho más posible que se puedan convertir en embajadores de la marca.

Otras empresas no lo han sabido entender y siguen aplicando operaciones cosméticas que no consiguen una implicación real, y que además pueden acabar resultando peligrosas. Unos conocidos fabricantes de productos alimenticios, una empresa multinacional de la que cuelgan multitud de marcas, establecieron una de esas estrategias mal definidas con la sana intención inicial de dar a conocer a sus empleados todos los productos que fabricaba la «casa madre». Cada semana los responsables de márqueting tematizaban un área de la empresa con visuales y producto de una de las marcas que comercializaban. Además, cada empleado recibía una bolsa al final de la semana con una selección de los productos de aquella marca. Esta acción, no obstante, no consiguió una verdadera implicación de los empleados, que simplemente recibían la acción de márqueting interno de una manera pasiva y poco motivadora. Además, aquel giro peligroso sobre el que advertíamos se puede producir en el momento en que los empleados se acostumbren a recibir lo que consideran un regalo cada viernes, y lo interioricen como uno más de sus derechos y una más de las obligaciones de la empresa hacia ellos.

No se trata de hacer la pelota a los trabajadores, ni a los proveedores, ni a los prescriptores... porque las acciones puramente cosméticas no sólo se detectan, sino que además se pueden volver en nuestra contra. ¿No es mejor actuar movidos por la intención de rodearnos de personas que realmente nos quieran?

Las personas tenemos una elevadísima capacidad para ilusionarnos. Es más, tenemos un verdadero afán de emociones. Nos motiva cualquier propuesta que nos haga sentir que formamos parte de algo más importante que nosotros mismos. El relato, la historia de la empresa, no es una imposición ni una mentira, es algo que estamos esperando y que reconocemos como propio. Y ser embajadores no es un designio, sino un hecho que sucede de forma natural cada vez que lo explicamos a los demás simplemente porque nos gusta hacerlo, porque creemos que es una historia que vale la pena compartir.

EL RINCÓN PARA LA REFLEXIÓN: ¿QUIÉN HABLA DE TU MARCA?

¿Tienes ya a alguna persona que hable muy bien de tu marca?

Independientemente de la pregunta anterior, ¿has pensado alguna vez qué embajadores podría tener tu marca?

Si lo piensas bien... ¿a quién no has tenido en cuenta todavía y crees que podría ser tu embajador?

¿Qué puedes hacer para que todos estos embajadores se emocionen con tu marca?

Epílogo

Llegados a este punto ya no te sorprenderá una última frase que resume todo lo que venimos explicando en este libro:

Si una empresa aspira a vender más, debe empezar a querer a las personas

Aquel mundo en que unos podían enriquecerse a costa de todos los demás ya no tiene futuro, aunque las visiones más pesimistas insistan en que todo sigue igual como siempre, o peor.

Nosotros no somos optimistas porque sí. Lo somos porque ya hace tiempo que vemos que las mejores empresas son las que han aprendido a querer a las personas, a actuar movidas por sus ideales, por la ambición de contribuir a un mundo mejor. Al fin y al cabo de eso se trata: de apostar por cambiar nuestras motivaciones a la hora de hacer las cosas, porque en el mundo en que vivimos las viejas motivaciones ya no motivan a nadie.

Cualquier empresa puede descubrir su propio sueño. Cualquier empresa puede situarse en la nueva coordenada de motivaciones y actitudes que están en la línea de lo que a día de hoy necesitamos las personas.

Y decimos actitudes porque todo lo que te hemos propuesto no es un simple cambio de comportamiento. Las conductas son fácilmente adoptables, cambiables, dirigibles. El comportamiento se sitúa en la superficie. Es una expresión, una manera de hacer. Las actitudes, en cambio, son una manera de entender y de ver las cosas, y están fundamentadas en creencias muy profundas que resultan difíciles de cambiar. Si lo conseguimos, si nos vamos convenciendo de esta nueva realidad y la adoptamos como propia, este cambio de actitud resultará mucho más poderoso que cualquier otro.

Mantener esta actitud requiere una implicación total de todos los que formamos parte de la empresa. Si la metamorfosis no nos engloba a todos corremos el riesgo de que la nueva actitud se acabe poniendo en tela de juicio y que las viejas inercias nos vuelvan a atrapar una tras otra. Sobre todo, si quien se ha quedado fuera del proceso son las capas superiores de la organización: es imprescindible que los máximos responsables participen en este proceso, porque si no el resto de las personas sentirán que están tirando de un carro que no les lleva a ninguna parte.

Conseguir una transformación total requiere una voluntad y una constancia especiales. Las empresas están formadas por personas, y las personas tendemos a relajarnos y construir rutinas que nos permitan minimizar esfuerzos. Aprendemos a volar un rato pero enseguida volvemos a esconder la cabeza bajo las alas y nos refugiamos en la aparente seguridad de la burocracia y la rutina. Nos da la sensación de que mientras resolvamos estas pequeñas cosas nos estamos sacando mucho trabajo de encima, mientras que aquello que nos parecía realmente importante es en realidad un capricho que puede esperar.

Nuestra propia naturaleza es seguramente la peor amenaza para conseguir mantener esta nueva actitud. Tendremos que aprender a detectar estas debilidades, pues, y a luchar por superarlas, porque sólo las empresas que realmente lo consiguen sobresalen.

Anexo:
Libros que amamos

Una de las herramientas que más nos ha ayudado a creer en lo que hacemos es vivir experiencias fuera del mundo empresarial. Podríamos hablar de viajes o películas, pero la lectura es una de nuestras pasiones comunes y nos ha abierto la mente a parajes que de otra manera nunca habríamos descubierto. Historias que nos cuentan y nos involucran. Historias livianas y profundas. Descubrir es la clave para soñar y necesitamos ir al gimnasio de la lectura para lograrlo.

Hemos dividido en cinco áreas los autores que nos han ayudado en nuestra vida de búsqueda:

los buenos relatos

la novela negra

los que hacen pensar

los que alimentan el alma

los que nos descubren la empresa y las marcas.

La lista es prolija sin pretensiones eruditas, pero puede ayudar a encontrar historias que nos hagan soñar y que, a través de ellas, aprendamos a crear relatos que nos ayuden a construir marcas sólidas, coherentes y trascendentes.

Los buenos relatos

Los buenos relatos son los que atrapan. Narraciones que nos transportan a mundos diferentes, que nos permiten vivir otra vida durante unas horas, que nos enseñan, nos ayudan a crecer y nos emocionan. Son historias que marcan nuestra propia historia.

Un relato bien construido nos provoca una lectura ávida y nos sabe transportar –dóciles, como hipnotizados– a través de sus páginas desde el principio hasta el final. Durante el viaje nos sumergimos en un mundo que, por mucho que pueda parecerse, no es el nuestro, porque es el mundo de la ficción, en el que nuestro imaginario se hace cada vez más rico y nuestra curiosidad –lejos de quedar satisfecha– se hace cada vez más grande.

Algunos relatos han marcado nuestras vidas, sea por el tema que tratan, sea por la emoción que nos han producido, sea por lo que hemos aprendido leyéndolos o, simplemente por el gusto de los ratos que hemos compartido con ellos.

Asimismo, y de la misma manera que un buen relato nos atrapa, un buen autor también lo puede hacer. Nos confesamos adictos a algunos autores que han sabido mantener, a lo largo de su trayectoria, un vínculo que fideliza a sus lectores y consigue que nos excitemos con el simple anuncio de nueva aventura.

Austen, Jane: No hay duda de que Austen capta la atmósfera de la Inglaterra más pura. Es una narradora interesante, clara y directa que nos hace vivir las contradicciones entre el pensamiento y el sentimiento en una cultura dominada por las apariencias.

Baroja, Pío: Prosa clara, sencilla y espontánea. Sin retórica. Expresiva. Historias y personajes pesimistas. Sus libros son retratos sociológicos magistrales.

Becerra, Angela: Gran escritora, expublicitaria que nos cautiva con sus relatos bien entrelazados e inteligentes.

Brönte, Charlotte: Jane Eyre, una de las novelas más vendidas que sigue estando en las librerías. Un clásico. Una historia apasionante, llena de descubrimientos de esa Inglaterra rural, educada y estructurada.

Cabré, Jaume: Inconmensurable autor. Una narrativa de degustación lenta, con una estructura compleja, que alterna distintos planos de realidad, presentes y pasados. Un juego de espejos que hace estar muy atento y enganchado.

Clavel, James: Si hay alguna novela que relata como nadie el Japón feudal es Shogun. Magnífica historia que nos sumerge en un mundo completamente desconocido para los occidentales, pero que nos lleva a admirar, apreciar y amar su forma de vivir.

Collins, Larry; Lapierre, Dominique: La novela histórica está en deuda con estos dos autores que entrelazan la realidad y la ficción de manera excepcional. Pueden ser una buena guía para aprender cómo escribir un buen relato.

Dostojevskij, Fjodor: Fascinante forma de escribir. Destripa el alma humana con sus virtudes y sus bajezas. Cada línea es un disfrute y sus historias son diferentes y sorprendentes.

Eco, Umberto: El nombre de la Rosa es una de las mejores novelas que hemos leído y fué uno de los pioneros en el empuje de la novela histórica. La historia de la belleza, otro libro magnífico de un gran amante del arte.

Follet, Ken: Abordar libros de más de 1 000 páginas que no puedes abandonar no es nada habitual. Nunca pierden la emoción y nos atrapan hasta el final.

García Márquez, Gabriel: Un genio en el arte de explicar historias. Su literatura es una mezcla de realidad y fantasía, de mundos exuberantes y personajes singulares, en algunos momentos mágicos, que te convierten, sin darte cuenta, en cómplice de sus actos.

Gordon, Noah: Al leer El Médico quedas fascinado por la manera de describir las diferentes realidades de este autor norteamericano. Hemos recomendado este libro más veces de las que podemos recordar y siempre con éxito asegurado. Una novela histórica irrepetible. Sus otros relatos denotan su maestría en trenzar buenas historias y resolverlas siempre de forma ejemplar.

Graves, Robert: El autor preferido de un gran amigo. Nos recomendó su lectura y hemos disfrutado de un autor de narrativa extensa y excelsa.

Grisham, John: Sus primeros libros fueron una sorpresa para muchos lectores. Grandes historias para el cine.

Jacq, Christian: Este escritor francés ha hecho más por el conocimiento del Egipto de los faraones que nadie en este mundo. Lee tres o cuatro de sus libros y no podrás dejar de soñar en el día que puedas viajar a ese país y pasees por su historia.

Lark, Sarah: Su trilogía (En el país de la nube blanca, La canción de los maoríes y El grito de la tierra) es un magnífico regalo que nos hace la autora. Historias que empiezan con un viaje que realizan un grupo de mujeres de Londres a Nueva Zelanda en 1859 y prosigue con suerte para unas y desgracia para otras. Tres grandes libros de narrativa impecable.

Lorente, Joaquim: Ha escrito muchos libros llenos de sabiduría, pero en Ciudadanos de la tierra.com se revela como un extraordinario narrador que enseña que la democracia no está perdida si nos organizamos para controlar a los políticos.

Malouf, Amin: El Mediterráneo en toda su esencia y extensión. Desde el Líbano a Italia, sus libros son una combinación equilibrada de las culturas mediterráneas, mezclando historia con ficción y filosofía. Leer León el africano fue el principio… después vinieron las otras.

Mann, Thomas: Su narrativa es realmente diferente y extraordinaria. Dos novelas indispensables para quien quiera inocularse el virus del relato directamente a las venas: La montaña mágica y Muerte en Venecia.

Mendoza, Eduardo: La Barcelona que este autor nos enseña y a la que nos transporta es siempre diferente, difícil y, al mismo tiempo, reconocible. Prosa rápida, con grandes dosis de humor, giros y cultismos, aproximación al lenguaje burocrático. Grandes horas de lectura con una permanente sonrisa en los labios.

Pla, Josep: Una prosa de lectura, podríamos decir que natural, aunque a muchos nos gustaría escribir como él. Sus libros te los tragas sin esfuerzo y los puedes llegar a releer sin cansarte. Plasma la realidad como si fuera un reportaje, con personajes cotidianos, situaciones habituales y siempre con un punto de ironía.

Racionero Grau, Lluís: Cercamon, un inolvidable libro de la Cataluña del año 1 000 en la que encontramos personajes que han hecho de este país lo que es. La sorpresa, al final.

Roberts, Gregory D: Shantaram, un magnífico descubrimiento de la vida de Roberts, que huye a Australia como fugitivo y tras su paso por los suburbios más pobres de Mumbai, llega a convertirse en un cotizado comerciante, muestra de bondad y entrega a los otros.

Rulfo, Juan: Pedro Páramo es una novela diferente, con una estructura que sobrepasa las previsiones del lector. Un punto y a parte en la literatura hispana. Un clásico imprescindible en las librerías de cualquier lector.

Sales, Joan: Incerta glòria, novela polifónica, de amor, de amistad y de guerra. Desde la perspectiva de los vencidos, acometemos la juventud, el amor, la crueldad de la contienda, el desencanto y esos pequeños momentos de felicidad o incierta gloria que dan título a la obra.

Serrano, Marcela: La novelista chilena que ha ayudado a que los hombres entendamos mejor a las mujeres. Nos aproxima a su mundo. Las mujeres nos identificamos con esta autora tan directa, sincera y sociológicamente tan ilustrada.

Shaw, Bernard: Pigmalion, una historia increíble y sorprendente que se ha utilizado en todas sus versiones en miles de ocasiones. Hay que releerla porque el original no tiene comparación.

Smith, Wilbur: Uno de los mejores narradores que hemos leído. Todas sus sagas familiares son fascinantes, llenas de acción y paisajes diferentes. Todas, incluso las egipcias, son fabulosas.

Van der Post, Laurence: Para el que ama el sur de África, el desierto y los animales salvajes, este autor es una maravilla. Historias magníficamente explicadas.

Vargas Llosas, Mario: Una narrativa estructurada y rigurosa. Un maestro de la literatura hispanoamericana. Sus obras expresan la realidad desde diferentes perspectivas, con varias voces narrativas y una capacidad de catapultarnos a otros mundos desde el sofá.

Villalonga, Llorenç: Ingenio, sabiduría y cultura. Retratos de una sociedad decadente y llena de matices y contradicciones. El misántropo y Bearn.

West, Morris: Dos libros que fascinaron a toda una generación: Las sandalias del pescador y El abogado del diablo. Atrapa desde el primer instante y logra mantener el interés hasta la última página, uniendo con inteligencia las emociones con la ficción histórica.

La novela negra

La novela negra es una de las formas literarias que más tiene que cuidar el relato. Los autores no pueden perder al lector ni por un instante y tienen que conseguir captar sus cinco sentidos en todo momento. Es un género que, más allá de la ficción, se convierte en la mayoría de los casos en un relato social. Pero quizás lo más importante es que te dejen un recuerdo profundo, que dure y que te provoque la lectura del siguiente libro… que seguro publicarán.

Calderón, Reyes: Una serie de novelas protagonizadas por la juez Lola McHor y un inspector de la Interpol en Juan Irruti. Extraordinaria narrativa.

Camilleri, Andrea: El comisario Montalbano es digno de estimación por su personalidad jovial y próxima. Sus crímenes son una pequeña parte de las historias que nos cuenta. No te deja indiferente y te descubre la maravillosa Sicilia. Sus más de veinte novelas sobre Montalbano son todas magníficas.

Conan Doyle, Sir Arthur: Inteligentísimas historias que no se destapan hasta el final. Hace pensar, intuir y disfrutar.

James, P. D.: Magnífica narradora británica. Interesantes sobre todo los misterios del detective y poeta Adam Dalgliesh.

Highsmith, Patricia: Los mejores retratos psicológicos de personajes emocionalmente fríos, que se mueven entre la fina línea que separa el bien del mal y son, aparentemente, personas normales. Atrapa y no la puedes dejar.

Silva, Lorenzo: El retrato de la España contemporánea a través de un investigador singular. El brigada Bevilaqua es único.

Simenon, George: Cuarenta novelas de las que veintinueve han pasado al cine. Esto dice mucho de un autor que consigue relatos increíblemente brillantes.

Vázquez Montalbán, Manuel: Gracioso, brillante. No deja a nadie indiferente y aprovecha cada párrafo para mostrarnos sus ideas y convicciones.

Los que te hacen pensar

Los relatos que te hacen pensar son esos que, de vez en cuando, nos obligan a cerrar el libro y reflexionar sobre lo que acabamos de leer. Son relatos que nos abren nuevas puertas al conocimiento. Son los que nos ayudan a modificar actitudes, a mejorar personalmente y nos dejan un poso para siempre. Son los que recomendamos a menudo, porque han sido libros que nos han dejado huella y los recordamos.

Bach, Richard: Juan Salvador Gaviota

Bettelheim, Bruno: No hay padres perfectos

Brady, Joan: Dios vuelve en una Harley

Gaarder, Jostein: El mundo de Sofía

Hesse, Hermann: El lobo estepario, Demian, Shidarta y Bajo las ruedas

Huxley, Aldous: Un mundo feliz

King, Martin Luther: La fuerza de amar

Lorente, Joaquín: Piensa, es gratis

Ramón-Cortés, Ferran: L’illa dels cinc fars, Conversacions amb Max, Virus, El quadern de bitácora, Parlant la gent s’estima y La química de les relacions

Robinson, Ken: El elemento

Rovira, Àlex; Trías de Bes, Fernando: La buena suerte

Tagore, Rabindranath: El jardinero y Sâdhanâ

Tanizaki, Junichiro: El elogio de la sombra

Toffler, Alvin: El shock del futuro, La tercera ola y El cambio del poder

Zander, Benjamin; Stone Zander, Rosamund: The art of Possibility

Los que alimentan el alma

Hay libros que tienen la capacidad de hacernos pensar, pero hay otros que nos hacen sentir y que nos hacen ser mejores personas porque van directos al alma. Nos descubren nuestra dimensión más profunda, la de nuestras creencias y de cómo llegar a culminar una vida plena, a través de los constantes descubrimientos que tiene que hacer el espíritu.

Hemos seleccionado los más universales y que nos hacen renacer o transformarnos. Libros que nunca dejan indiferente y que, una vez leídos y meditados, pueden hacernos mejores seres humanos.

Anónimo: Carnet de pelegrinatge d’un monjo de l’església d’orient

Anónimo: Filocàlia: La pregària del cor

Ballarín, Josep Maria: Francesco y Mossèn Tronxo

Bloom, Anthony: Pregària viva

Deshimaru, Taisen: Preguntas a un maestro Zen

Estradé, Miquel: Anar a fons y La joia d’envellir

Gri Casas, Carles: Viure en la joia

Lanza del Vasto: Peregrinación a las Fuentes

Merton, Thomas: La muntanya dels set cercles y Las aguas de Siloé

Morgan, Marlo: Las voces del desierto

Râmdas, Swâmi: Carnet de Pèlerinage y Presènce de Râm

Redfield, James: The Celestine Prophecy

Revel, Jean-François; Ricard, Matthieu: Le moine et le philosophe

Robinson, John: Exploració a l’interior de Déu

Saint-Exupery, Antonine de: El Principito

Tutu, Desmond: No Future Without Forgiveness

Watts, Alan: El camino del Zen

Los que nos descubren la empresa y las marcas

Si hay algo que nos puede ayudar a mejorar las empresas y ser más eficientes y efectivos es el conocimiento que otros han querido compartir con nosotros. La lista que sigue no es exhaustiva pero está muy llena de experiencias vividas y de intelectos brillantes. Gente que ha aprendido o gente que ha arriesgado. Teóricos y prácticos que nos han ayudado a entender y a tomar mejores decisiones.

Aaker, David: Managing Brand Equity

Agell, Pere; Segarra, José Antonio: Escuchando la voz del mercado

Ahmed, Ajaz; Olander, Stefan Velocity: The Seven New Laws for a World Gone Digital

Bono, Edward de: Creatividad y Lateral Thinking for Management

Brandt, Richard L.: Un click: Jeff Bezos y el auge de Amazon.com

Carlson, Richard: Don’t Sweat The Small Stuff

Chías, Josep: El mercado son personas

Collins, Jim: Good to Great y Build to Last

Cubeiro, Juan Carlos: La sensación de fluidez

Damiano, Sílvia: Implícame. Reflexiones Inspiradoras para directivos que buscan el compromiso

Day, George S.: Market Driven Strategy

Franzen, Giep; Bowman, Margot: The Mental World of Brands

Ghemawat, Pankaj: Mundo 3.0: La prosperidad global y las vías para alcanzarla

Gladwell, Malcom: The Tipping Point

Godin, Seth: Tribes: We Need You to Lead Us

Goleman, Daniel: Inteligencia emocional

Hamel, Gary: Lo que ahora importa y El futuro del management

Handley, Ann; Chapman, C.C.: Content Rules: How to Create Killer Blogs, Podcasts, Videos, Ebooks, Webinars (and More), y That Engage Customers... 

Hatch, Mary Jo; Schultz, Majken: Esencia de marca

Heath & Heath: Ideas que pegan

Holt, Douglas; Cameron, Douglas: Cultural Strategy

Horrell, Ed: The Kindness Revolution

Isaacson, Walter: Steve Jobs

Joachimsthaller, Erich: Hidden in Plain Sight (Ver lo evidente)

Kim, Chan; Mauborgne, Reneé: Blue Ocean Strategy: How to Create Uncontested Market Space and Make the Competition Irrelevant

Lehrer, Jonah; Harcourt, Hough Migglin: Imagine: How Creativity Works 

Levitt, Steven D.; Dubner, Stephen J.: Freakonomics

Lindstrom, Martin: Buyology

Lundin, Stephen: Fish, La eficacia de un equipo radica en su capacidad de motivación

Maister, David: Practice What You Preach

Moon, Youngme: Different

Morgan, Adam: Eating the Big Fish

Núñez, Antonio: Será mejor que lo cuentes

Osterwalder & Pigneur: Generación de modelos de negocio

Pepers, Don; Rogers, Martha: The One to One Future

Renvoise, Patrick; Morin, Christophe: Neuromarketing: Understanding the Buy Buttons in Your Customer’s Brain

Roberts, Kevin: Lovemarks

Schwartz, Barry: The Paradox of Choice

Seeling, Tina: InGenius: A Crash Course On Creativity

Semler, Ricardo: Maverick

Sharma, Robin S.: Las 8 claves del liderazgo del monje que vendió su Ferrari

Thomassen, Lars; Lincoln, Keith: Private Label

Thomassen, Lars; Lincoln, Keith; Aconis, Anthony: Retailization

Bibliografía

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MCLEAN, PAUL: The Triune Brain in Evolution: Role in Paleocerebral Functions. Plenum Publishing Co., N.Y, 1990.

NORTON, MICHAEL I.: The IKEA Effect: When Labor Leads to Love. Harvard Business Review.

SEMLER, RICARDO: Maverick. Grand Central Publishing, 1995.

Agradecimientos

Soñar es estar atento a todo lo que pasa y dejar que nos inspire. Lo que nos ha pasado a quienes hemos escrito este libro es mucho. Vidas llenas de personas, empresas y escuelas. Hay quiénes aprenden y hay quiénes olvidan. Nosotros no queremos olvidar a algunos que nos han ayudado a aprender y a soñar:

Treyu, Ramón, Calo, Mª Teresa, Oriol, Bea, Pol, Guillem, Albert, Marta, Alex, Calo, Rosa, Teresa, Inés, Eva, Germán, Nano, Esther, Juan, Mar, Charo, Lluís, Abito, Basili, Pilar, Quico, Pati, Clara, Alfonso, Ángel, Josep, Mónica, Maur, Carles, Miguel, Georgina, Julia, Jordi, Imma, Mireia, Enric, Ferrán, Mercè, Tom, Jaume, María, Vicenç, Víctor, Cassià, Alfred, Joaquím, Paco, Xavier…

Y especialmente a Sara, que nos ha ayudado a ordenar nuestras ideas y visión del mundo.

Los autores

Foto: Pol Tarrats

Elisenda Serra Masip (Barcelona, 1963) es licenciada en Filología, diplomada en Dirección y Gestión de Marketing y Función Directiva por ESADE y Posgraduada en Marketing por la UAB. Consultora y asesora estratégica de comunicación y marca, cuenta con una larga experiencia profesional en el mundo de la comunicación y el marketing. Ha ocupado cargos como Directora de Comunicación del Grupo Planeta, Directora de Marketing del Banco de Sangre y Tejidos de Cataluña, y Directora del Gabinete de Comunicación del Instituto Catalán de la Salud.

Xavier Oliver Conti (Barcelona, 1948) es Doctor en Comunicación por la Universidad de Navarra y licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Barcelona. Trabajó en oriente próximo en la OMS y en el Concilio Mundial de las Iglesias. Fue monje y ermitaño. Presidente de BBDO España y miembro del consejo de BBDO Worldwide. Creador de la BBDO University. Profesor del IESE y de la Universidad de Navarra. Consultor estratégico y propietario de la bodega Oliver Conti.