Agradecimientos

Gracias a mis editores Jonathan Shipley y Jenny Ng.

Contenido

Agradecimientos

Introducción

Primera Parte

Interactuando con personas difíciles

La gente difícil y su conducta difícil

¿Es usted?

Interactuando con gente difícil

Confrontando a personas difíciles

Segunda Parte

Poniendo en práctica

Lidiando con la hostilidad directa

Lidiando con la hostilidad indirecta

Lidiando con personas pasivas

Tercera Parte

Cuando todo lo demás falla

Lidiando con gente imposible

Conclusión

Sobre la autora

Introducción

¡Por todas partes hay gente difícil!

Theodore Roosevelt afirmó en cierta ocasión: “El ingrediente más importante para triunfar es saber llevarse bien con la gente”.

Obvio, Roosevelt nunca tuvo que soportar a esa persona con la cual usted lidia a diario, ¿no es cierto? ¡Ni tampoco conoció a su familia política!

Cuando la gente es cordial y lo hace sentir bien, a usted no le queda más remedio que responder con esa misma cordialidad. Y cuando se trata de personas difíciles, que de alguna manera lo indisponen y le dañan el rato, usted también tiende a reaccionar antipáticamente.

¿Qué hace entonces que nos llevemos bien con ciertas personas?

La razón por la cual nuestra felicidad y bienestar dependen tanto de nuestras relaciones interpersonales se debe a que los seres humanos somos sociales por naturaleza; buscamos y disfrutamos de la compañía de otra gente; en particular, de personas que nos agradan y con las cuales nos es fácil llevarnos.

De hecho, la mayoría de la gente preferiría experimentar un momento desagradable –como ver perder a su equipo favorito, por ejemplo– con alguien que esté de acuerdo con sus opiniones negativas sobre el juego a tener que compartir un evento placentero –ver ganar a su equipo– en compañía de individuos desagradables y difíciles de tratar.

Hay quienes saben con exactitud cómo ser difíciles. Es ese tipo de gente que desanima a los demás con su negativismo, sus críticas o su mal humor; se rehúsa a cooperar; es irritante, frustrante e incluso enervante. Y si les responde con enfado o culpándolos, retirándose de la conversación o llevándoles la idea en todo, lo más probable es que sea usted quien termine sintiéndose culpable, estresado o deprimido.

¿Qué hacer entonces? Una solución obvia es alejarse de ellos con calma. Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. (Pero no imposible: ver Capítulo 8). Y aunque no es nada complicado quitarse de encima a un vendedor demasiado persistente o terminar de golpe con una de esas llamadas telefónicas en las que la persona al otro lado de la línea busca mediante todos los argumentos posibles convencernos de adquirir una de esas famosas ofertas que no estamos necesitando en el momento, no es tan fácil terminar intempestivamente la conversación cuando el interlocutor difícil de sobrellevar es alguno de nuestros padres, hermanos, socios, colegas o amigos.

Un enfoque más práctico para lidiar con este tipo de personas difíciles es comenzar a entender cómo y por qué se comportan de esa manera. El Capítulo 1 dará respuesta a esos interrogantes. Usted comprenderá que las conductas difíciles ocurren a menudo y que, en un extremo de esta amplia gama, son abiertas (hostiles y agresivas); y en el otro, pasivas (sin deseos de involucrarse en inactivas).

Y hacia la mitad de dicha gama se encuentra otra conducta con la cual suele ser más complicado lidiar: la agresividad pasiva –la cual, por lo general, es encubierta (deshonesta y manipuladora). El Capítulo 1 también se encargará de explicarle más en detalle cuáles son los patrones propios de esta conducta.

Sin embargo, saber y entender qué es lo que ocurre con respecto a una conducta difícil no hace que las personas cambien. La cruda realidad frente a este hecho es que usted no puede, directamente, cambiar la conducta de los demás; lo único que hay por hacer es cambiar su enfoque al responderles e interactuar con ellos.

En el Capítulo 2 revisaremos los posibles enfoques mediante los cuales es probable que en este momento usted esté interactuando con personas difíciles y le ayudaremos a entender por qué reacciona de la manera en que lo hace.

También tomaremos en cuenta las expectativas e ideas que usted tenga con respecto a la forma en que piensa que la gente “debería” comportarse con usted. Quizás hasta esté culpando a los demás por hacerlo responder o comportarse de tal o cual forma en particular.

Le ayudaremos a comprender que los demás no pueden forzarlo a hacer nada que usted no quiera; nadie es responsable de cómo usted se siente o responde porque el único responsable de su comportamiento es usted mismo. Por tal razón, responsabilizarse de sus reacciones frente a personas difíciles le servirá para interactuar mejor. ¿Por qué? Porque si usted está en control de sus respuestas, entonces, como ocurre con cualquier otra cosa que sea de su pertenencia, sus respuestas son suyas y por lo tanto es usted quien las maneja: su influencia sobre ellas es directa.

Habiendo analizado cómo y por qué la gente se comporta y reacciona frente a los demás, y siendo consciente de la manera en que usted interactúa, el siguiente paso es adquirir habilidades, estrategias y técnicas para afrontar con éxito a personas con las cuales sea complicado relacionarse; saber qué decir y qué no decir; una buena manera de saber qué decirle y qué no decirle a alguien difícil es comenzar por escucharlo. Escucharlo de verdad, con total atención.

En el Capítulo 3 descubrirá en qué consiste la habilidad de “escuchar de manera reflexiva” y cómo utilizar esa técnica para su beneficio. Sabrá cómo “leer” a cada individuo; a “ver” qué lo motiva y cuáles son sus intenciones reales.

A este punto de la lectura usted ya estará listo para interactuar exitosamente con gente difícil. Es muy probable que en el pasado haya pensado que solo hay una o dos formas de lograrlo: cerrando la boca y esperando a que estas personas difíciles dejen de serlo para que las cosas mejoren o logrando que acepten cuán difíciles son.

Lo cierto es que ninguna de esas dos posibilidades contribuye a arreglar el problema. En el caso de cerrar la boca y esperar a que las cosas mejoren… sabemos que no mejorarán. Y si se trata de intentar que vean lo difíciles que son, tampoco lo verán.

Por eso usted necesita aprender a lidiar con la conducta difícil –no con la persona. El Capítulo 4 le mostrará cómo lograrlo. Le explicará cómo afrontar a los demás con calma, siendo directo y honesto, pero además utilizando habilidades y técnicas asertivas.

Usted aprenderá que existen varios aspectos para interactuar con asertividad. Ser asertivo significa ser honesto, claro y específico con respecto a lo que siente, quiere y no quiere. Siempre es necesario tener en cuenta y comprender con total claridad el punto de vista de otras personas. Por lo tanto, cada vez que alguien complicado se rehúse a cooperar es crucial que usted sepa cómo negociar y comprometerse; y cuando sea necesario, manténgase firme. Identifique cuáles son esas posibles soluciones junto con sus consecuencias y esté listo. Prepárese para controlarse y eliminar la posibilidad de perder la paciencia acusando y culpando o insultando a esa gente difícil. Sea como sea, usted necesita saber cómo comportarse con certeza y confianza frente a situaciones y personas complicadas.

¿Le parece que hay mucho por aprender? Sí. Lo hay. Pero no tiene que aprenderlo todo a la vez, ni tampoco tiene que ponerlo todo en práctica en un mismo momento, durante un solo encuentro con una sola persona difícil. La buena noticia es que lo único que usted necesita recordar es cómo enfocarse en una o dos técnicas efectivas que le ayuden a tener éxito durante la interacción.

En la segunda parte de esta lectura usted observará cómo, en un rango de situaciones e individuos difíciles, solo es cuestión de saber utilizar un par de estrategias y técnicas asertivas para interactuar con ellos.

Sin embargo, algunas personas no solo son difíciles, ¡sino imposibles! Drenan a quienes los rodean e incluso tienden a destruirlos. Para preservar su salud física y mental, su estabilidad y paz interior, solo hay una cosa por hacer: retirarse por completo. En la tercera parte de esta lectura, en el Capítulo 8, sabrá cómo lograrlo.

Entonces, como verá, esta lectura le ayudará a manejar a toda clase de personas dentro de cualquier contexto –a hacer su vida menos estresante y mucho más sencilla.

Una vez que haya terminado este libro habrá dejado de sentir que los demás tienen la capacidad para hacerlo sentirse o comportarse de tal o cual forma. Descubrirá que usted es el único que está en control de sí mismo. Compruebe que es suya la opción de elegir si exteriorizar o no lo que piensa, siente y cree.

Incluso si un encuentro con una persona difícil no resulta como lo esperaba, usted no se sentirá culpable, ni disgustado, ni resentido, sino que reflexionará e identificará qué es lo que tendría que hacer en una próxima ocasión y en una circunstancia similar.

En pocas palabras, Cómo tratar con personas difíciles y problemáticas le enseñará a desarrollar estrategias útiles para responder calmadamente y estar preparado para interactuar sintiendo confianza en sí mismo y sabiendo identificar cuándo ha llegado el momento de retirarse.

¿El resultado? Que la gente estará más dispuesta a tratarlo como usted quiere: con respeto.

Capítulo 1

La gente difícil
y su conducta difícil

¿Quién es o qué significa ser una persona difícil? Es alguien que nos deja sintiéndonos trastornados o deprimidos, frustrados o molestos, humillados o confundidos, drenados o desesperados.

Una persona difícil es esa que se comporta con una actitud explotadora o poco ética; que genera desconfianza porque, por lo general, evita decir lo que en realidad siente o piensa.

Una persona difícil es aquella que se rehúsa a cooperar. Que evita adquirir responsabilidades y evade cualquier clase de compromiso.

Es alguien cuyo comportamiento es negativo y crítico; que casi siempre encuentra fallas con gran facilidad, pero no ofrece ayuda ni alternativas constructivas para solucionarlas.

Podría tratarse de un jefe que, con frecuencia, está pretendiendo abarcar cada vez más; de un colega que no quiere cooperar; de un cliente imposible de complacer; de un amigo negativo, un cuñado sarcástico, un padre criticón o de una de esas personas desquiciantes que atienden llamadas en algún departamento de servicio al cliente; lo cierto es que todos ellos tienen algo en común: son difíciles de tratar.

Seguramente hay momentos en los que usted quisiera saber cómo puede un encuentro tan corto salir tan mal; y hasta comienza a dudar de sus propias percepciones, a sentirse fuera de balance y a actuar alocadamente frente a esta clase de interlocutor siendo que, en circunstancias normales, ¡usted suele ser tan agradable!

¿Es usted? ¿O es la otra persona? No siempre es fácil detectar si alguien está siendo difícil a propósito o si es usted quien tiene dificultades para lidiar con cierta persona en particular.

A lo mejor no se le dificulta interactuar con un adolescente hostil, pero sí con un colega para quien todo lo que usted hace está mal; o quizá le sea fácil aceptar el negativismo de su hermana (aunque al resto de la familia ella les parezca insufrible), pero le cuesta trabajo lidiar con la apatía de un amigo poco entusiasta frente a situaciones retadoras.

No es nada raro que haya gente que le parezca complicada en un contexto y sea fácil de tratar en otro; que un colega poco cooperador sea difícil de enfrentar en una reunión de trabajo y, sin embargo, sí tengan una relación de tú a tú bastante buena.

En ciertas interacciones a veces no es tan fácil identificar qué es aquello que está costando trabajo e impide que las cosas fluyan. Por ejemplo, aunque no sea placentero, cuando alguien está actuando abiertamente agresivo y hostil, usted sabe cómo enfrentarlo. Sin embargo, con mucha frecuencia no es fácil de identificar qué hace espinosa la conducta de ciertos individuos; es complicado dar en el blanco de qué es exactamente eso que ellos están haciendo o diciendo y que logra desesperarlo.

¿En qué momento la conducta de alguien pasa de irritante a insoportable? Puede pasar de leve o transitoria a convertirse en un comportamiento difícil que se volvió característico y persistente.

Como ya dije antes, la conducta difícil se presenta con frecuencia y va desde el extremo de ser abierta (hostil y agresiva) hasta el otro extremo de ser pasiva (inactiva y sin deseos de involucrarse en nada).

Y en medio de estos dos extremos la conducta más difícil de afrontar es la pasiva agresiva, la cual es encubierta –deshonesta y manipuladora.

Veamos estos patrones de conducta con más detalle.

Conducta abiertamente hostil y agresiva

La conducta hostil y agresiva es la más difícil de las conductas abiertas. Siendo la más extrema, se caracteriza por ser áspera y contundente; hasta puede llegar a ser intimidante; cuando alguien está siendo abiertamente hostil, tiende a gritar, injuriar y ser abusivo; con frecuencia sobrerreacciona, incluso frente a cosas de muy poca o ninguna consecuencia para esa persona.

La gente abiertamente hostil suele hablar todo el tiempo e interrumpe o se opone a su interlocutor sin tener en cuenta sus ideas ni opiniones. Son individuos incapaces de comprometerse con una causa y pierden la paciencia con bastante frecuencia. Sienten que tienen que tener la razón y que sus puntos de vista son inigualables, razón por la cual insisten que están en lo correcto. Su interlocutor está siempre equivocado. Su enfoque consiste en hacer las cosas “a su manera o de ninguna manera”.

Son dominantes y controladores, y ven el mundo desde una perspectiva egocéntrica. Entre más egocéntricos sean, más difícil es interactuar con ellos. Sus apabullantes tácticas suelen dejar a quienes les rodean sintiéndose ¡como si les hubiera pasado una aplanadora por encima!

¿Por qué la gente se comporta así?

Cuando una persona se comporta siendo hostil y agresiva es porque quiere asegurarse de que las cosas se hagan como ella quiere. A veces es porque sus expectativas han sido frustradas y ella quiere tratar de recuperar el control de la situación. También hay quienes responden con agresividad cuando piensan que no han sido tenidos en cuenta o se sienten criticados, ignorados, inseguros, mal entendidos, engañados o menospreciados. Es muy probable que estén sintiéndose impacientes, molestos o simplemente enojados.

Enojo y agresión

Vale la pena entender la diferencia entre enojo y agresión. El enojo es un estado emocional y sicológico; una persona puede sentirse enojada por algo, pero no necesariamente responder con agresividad. Por ejemplo, una situación política podría hacer que alguien se sienta enojado y responda ante su enojo no contribuyendo con un aporte financiero a esa causa.

Por otra parte, es posible ser agresivo frente a alguien –y asaltarlo, por ejemplo– sin necesidad de estar enojado con ese individuo.

La conducta agresiva suele manifestarse mediante una agresión instrumental o una agresión impulsiva.

Cuando alguien utiliza una agresión instrumental, está utilizando su agresión como un instrumento, de manera calculada para obtener lo que quiere.

En contraste, cuando alguien utiliza una agresión impulsiva, esta es una reacción frente a algo que le ha ocurrido; es una respuesta automática, una conducta inesperada que fue causada por una emoción. Es una agresión resultante de un sentimiento de enojo.

Un colega que critica a su compañero frente a los demás está utilizando una agresión instrumental para obtener un ascenso a costa de otra persona; el deseo de esa persona que recibió la agresión por agredir a su colega que lo agredió ¡es una agresión impulsiva!

Hostilidad encubierta: conducta pasiva agresiva

No existe una conducta hostil agresiva abierta por error; es directa y de frente. La conducta pasiva agresiva que es hostil y encubierta es, por el contrario, una expresión indirecta de lo que la persona quiere o no quiere.

La conducta pasiva agresiva suele ser una de las más difíciles de afrontar porque se expresa de formas oscuras y soterradas. Quien manifiesta este tipo de conducta suele parecer pasivo, pero en realidad está actuando basado en su resistencia hacia su interlocutor, pero a escondidas e indirectamente.

Cuando alguien está ejerciendo una hostilidad encubierta contra usted, no revela sus verdaderas intenciones y usted termina en un terreno peligroso tratando de descifrar qué será lo que su interlocutor está pasando en realidad. Lo más probable es que, si usted enfrenta este tipo de conducta, terminará enojado y molesto, pero no muy seguro de cuál es la razón por la cual se siente así.

Antes de decir lo que en verdad quiere o no quiere, la persona con este tipo de conducta opone resistencia pasiva hacia las ideas, opiniones, necesidades y expectativas de su interlocutor. Y con tal de salirse con la suya, trata siempre de controlar la situación y manipularla sin que parezca que eso es lo que, en últimas, está haciendo.

Conducta verbal pasiva agresiva

Es típico que, cuando una persona está siendo pasiva agresiva, sea ambigua; sus mensajes con respecto a la esencia de lo que quiere decir suelen ser mezclados y confusos. Es muy probable que hable empleando sarcasmos, que haga burlas y chistes pesados seguidos con mucha frecuencia de un “era molestando” y niegue que existe un problema. Si usted se siente enojado u ofendido por lo que dice esta persona y se lo manifiesta, lo más probable es que ella le responda que usted está exagerando.

En lugar de decir lo que de verdad siente o piensa, la gente que oculta su hostilidad manifiesta para sí misma y entre dientes su disgusto o utiliza una forma no verbal de expresar sus verdaderos sentimientos, como por ejemplo, mediante su silencio, sus miradas de disgusto o blanqueando los ojos.

El individuo pasivo agresivo es bueno para hacerse la víctima; es incapaz o no está dispuesto a verse a sí mismo como parte de la situación; prefiere quedarse callado, ponerse de mal humor y ser hosco con tal de atraer la atención o buscar la simpatía de los demás. Si puede, procurará encontrar la forma de culpar a otros con tal de no responsabilizarse de sus propios sentimientos y emociones, los cuales, de hecho, generó con sus actos.

Conducta y acciones pasivas agresivas

Cuando se trata de realizar tareas en casa o en el trabajo, la persona que se está comportando con una conducta hostil encubierta puede o no parecer cooperadora, pero, de cualquier manera, hace cosas para interrumpir o sabotear la labor, actividad o proyecto creando, por lo general, confusión respecto a lo que se está haciendo.

Es bastante posible que no esté dispuesta a contribuir con las ideas de los demás, y cuando estas no tienen éxito, es de esperarse que responda: “¡Yo sabía que eso no iba a funcionar!”.

Con el fin de resistirse a lo que usted les propone que hagan, estas personas llegan tarde arrastrando sus pies como procurando retrasar lo que tengan que hacer y encontrarán excusas y razones para sus retrasos, para no hacer nada; intentarán generar dificultades o complicaciones; “olvidarán” hacer lo que les pidieron que hicieran; serán deliberadamente ineficientes haciendo las cosas mal o dejándolas incompletas.

Cuando una persona se comporta con esa hostilidad pasiva agresiva encubierta puede o no ser consciente de qué tan manipuladora y malintencionada es su conducta. Pero, de todas formas, usted se sentirá confundido, molesto, ofendido o frustrado e incluso culpable de haber hecho algo mal y sin saber qué fue.

La hostilidad encubierta es una forma de conflicto que evita el verdadero problema y no les permite a ninguno de los involucrados participar con sensatez en ningún tema.

¿Por qué la gente se comporta así?

Por lo general, quienes manifiestan hostilidad y resentimiento de manera soterrada lo hacen porque, por alguna razón, se sienten incapaces de expresar con total claridad lo que en realidad piensan, sienten o quieren. Es una dinámica que nace del miedo a ser controlado y a la confrontación; implica ira oculta e incapacidad para tener un trato directo con los demás.

A lo mejor les falta la confianza en sí mismos para decir lo que quieren o no de la vida. Si se han sentido desilusionados y han sufrido en el pasado por expresar abiertamente sus sentimientos –de enojo, frustración o desacuerdo–, decidieron utilizar maneras menos detectables de decir lo que en verdad quieren y piensan.

“Casi todas nuestras faltas son más perdonables que los métodos que utilizamos para cubrirlas”.

–La Rochefoucauld

Las personas que, por lo general, se comportan con conductas pasivas agresivas son aquellas que se las ingenian utilizando mentalidad de víctimas o que son persistentemente negativas.

La víctima

Esta persona imagina que todos los desaires en contra de ella –reales o imaginarios– son intencionales. Se molesta por cualquier muestra de desaprobación. Es sensible al más mínimo indicio de que usted la rechaza o está en desacuerdo con ella. Es necesario caminar como pisando cáscaras de huevo a su alrededor para evitar decir o hacer algo que según ella sea “equivocado” y usted termine acusado de haberla irrespetado.

El rechazo, o la idea de él, la convierten en un ser hostil. Su reacción agresiva, por lo general se manifiesta con pasividad y no tanto con agresión.

La víctima busca indicios que comprueben que está siendo excluida, pero la ironía es que, en determinado momento, esta mentalidad de víctima –su exagerada sensibilidad y negativismo– es la que en realidad causa que los demás la excluyan.

La persona con mentalidad de víctima se regodea en sentimientos de autocompasión porque cree que todo el mundo disfruta de ventajas menos ella. Además, es mártir por naturaleza. Necesita hacerles saber a quienes la rodean que ella están sufriendo; esa es su forma de buscar simpatía o atención –fingiendo o exagerando alguna dificultad o carencia que esté experimentando.

La persona negativa

La gente negativa casi nunca se da cuenta que es difícil de tratar, ni que indispone a los demás con su tendencia a ver o anticipar resultados negativos o indeseables así como problemas y dificultades. Esta clase de gente logra que, quienes los rodean, se depriman y se contagien de pesimismo y de un sentido de desconfianza generalizado.

Además, suelen preocuparse por todo; lo que para usted y otras personas es un problema menor, para ellos se convierte en una situación desesperanzadora.

Algunos están tan entrenados para ver el lado negativo de cualquier situación que no dejan espacio en su vida para que les ocurran cosas positivas. Sus actitudes y opiniones negativas suelen ser contagiosas y podrían acabar con las esperanzas y los sueños de cualquier persona. La gente negativa tiende a debilitar el potencial que usted posee a punta de opiniones negativas con respecto a lo que usted es capaz de lograr.

Tenga cuidado: si se mete en el juego con esta clase de personas y les permite que ellas lo definan desde su negativismo, ¡usted se convertirá en esa versión de lo que ellas dicen que usted “en realidad” es!

Conducta pasiva

La conducta pasiva aflora cuando una persona no expresa sus verdaderos sentimientos, ideas, opiniones o necesidades.

Se manifiesta de diferentes formas. Una persona pasiva puede ser alguien que prefiere complacer a los demás; que, en lugar de expresar lo que realmente siente y quiere, se acomoda a lo que otros quieren buscando su aprobación y aceptación; es alguien incapaz de decir que no frente a lo que su interlocutor piensa, opina o necesita.

En lugar de expresar sus propias opiniones, de manifestar puntos de vista controversiales, poco comunes o que hieran los sentimientos de los demás, ella espera a que otros hablen primero para luego estar de acuerdo con la mayoría de las opiniones que ellos expresaron. Suele ser pegajosa y necesitada; y se apoya en los demás con mayor énfasis del que debería.

Las personas que quieren agradar a menudo son conciliatorias: apaciguan, pacifican con tal de conquistar a quienes las rodean. Sin embargo, esa actitud tiende a volverse irritante y difícil de tratar, sobre todo cuando ellas se traicionan a sí mismas y fallan al no saber decirle que no a alguien o a algo con lo que no estén de acuerdo. Y es así como terminan dañando sus relaciones en lugar de fortalecerlas.

La conducta pasiva puede manifestarse cuando una persona hace lo que otras quieren. También suele evidenciarse por su no participación –prefiere no tomar parte ni responsabilizarse de nada. Al comienzo usted pensará que esta clase de individuo es agradable y fácil de llevar, pero muy pronto se hace evidente el hecho de que es gente que no contribuye, ni se compromete, ni adquiere responsabilidades. Rara vez se comprometen consigo mismos o inician actividades por iniciativa propia; más bien prefieren dejárselas a los demás para que sean ellos los encargados de ejecutarlas y obtener resultados. Evitan tomar decisiones y esta actitud hace que usted se sienta frustrado frente a ellos y a su inhabilidad para comprometerse en cualquier causa.

Conducta verbal pasiva

Es bastante típico escuchar a la gente pasiva decir cosas como: “No sé”, “No estoy interesado”, “Es cuestión suya” o “Lo que usted crea que es mejor en este caso”. Sin embargo, esas respuestas no le están diciendo al interlocutor lo que en realidad esas personas sienten, piensan, quieren o no quieren. Y como siempre aceptan y rara vez están en desacuerdo, usted comienza a dudar si ellas en realidad sienten lo que dicen o les importa lo que está sucediendo a su alrededor.

Usted notará que ellas rara vez toman partido para decir si algo es correcto o un error; tampoco respaldan a nadie y prefieren evitar toda clase de fricciones.

¿Por qué la gente se comporta así?

Una persona puede haber desarrollado un patrón poco asertivo de conducta pasiva como respuesta a unos padres, profesores, hermanos o amigos dominantes y controladores; a gente a su alrededor que no le permitió expresar sus pensamientos y sentimientos libremente a medida que crecía.

A lo mejor pensó que todos ellos saldrían heridos, enojados o desilusionados si ella no hacía lo que la gente a su alrededor quería. De hecho, hasta llegó a creer que no tenía el derecho a expresar sus necesidades y opiniones.

Si así fue, es bastante probable que sintiera miedo de no complacer a quienes la rodeaban; que temiera ser rechazada y quisiera proteger su imagen de “persona agradable”.

Este tipo de persona se comporta de manera pasiva porque le teme al hecho de ser desaprobada, a que se burlen de ella a causa de sus decisiones y opiniones y por esta razón prefiere entregarles el control de su vida y sus responsabilidades a otros.

Pero además, se comporta de manera pasiva debido a que no quiere que la molesten pues no está interesada en lo que ocurre a su alrededor; nada le importa; por lo tanto, sencillamente no tiene ningún deseo de contribuir y participar.

Sin lugar a dudas ya habrá identificado a alguien a quien usted conoce que concuerda con estas descripciones de lo que es ser una persona difícil y su manera de comportarse. Todos tenemos por lo menos una persona en nuestra vida que nos deja sintiéndonos molestos o deprimidos, frustrados o enojados, humillados o confusos, estresados o desesperados.

Sin embargo, si usted entiende cómo y por qué esa persona le está resultando tan difícil de tratar, tendrá una mayor posibilidad de saber cómo lidiar con ella.

Pero ¿qué tanto se trata de la otra persona? No siempre es fácil detectar si es que alguien está siendo deliberadamente difícil con usted o es usted quien está teniendo problemas para interactuar con esa persona.

Capítulo 2

¿Es usted?

Ya hemos visto cómo piensan y sienten los demás; ahora veamos cómo responde usted ante quienes lo rodean.

Marque todos los enunciados con los cuales se identifique:

• Si alguien frustra mis planes, me doy cuenta que comienzo a pensar en la manera de desquitarme.

• Cuando tengo que interactuar con un sujeto difícil, tiendo a evaluar qué ganaré y qué perderé durante el encuentro.

• Si hieren mis sentimientos, me siento vulnerable e indefenso.

• Tiendo a sentirme desilusionado cuando una discusión o una conversación no resulta como yo la esperaba.

• Cuando estoy teniendo un desacuerdo, una discusión, parece como si mi interlocutor quisiera hacerme creer que todo lo que ocurre a mi alrededor es culpa mía.

• Por lo general, cedo ante las necesidades y los deseos de los demás, incluso cuando no quiero.

• Me irritó con frecuencia cuando observo que la gente parece salirse con la suya utilizando toda clase de comportamientos equivocados.

• Con frecuencia, la gente hace planes sin preguntarme ni incluirme.

• Me siento molesto cuando las personas son difíciles; siento que están tratando de acabar conmigo a propósito.

• Muy a menudo, siento que los demás no me aprecian.

• Cuando mi interlocutor se opone a mis ideas, veo las cosas en términos de quién está en lo correcto y quién está equivocado.

• Si me critican, me siento derrotado.

• Casi siempre, apoyo lo que otra gente piensa o quiere, incluso si no estoy de acuerdo.

• Me parece difícil avanzar en la conversación con una persona difícil; tiendo a enfocarme en quién dijo qué.

Entre más enunciados usted haya marcado, mayor es la posibilidad de que usted esté viendo el mundo en términos de “todos los demás contra mí”. Con frecuencia, usted tiende a ver las dificultades y los problemas que afronta con otra gente desde la perspectiva de “no es mi culpa, no hay mucho que yo pueda hacer al respecto –él/ella me hizo esto”.

En mayor o menor escala usted tiende a creer que, cuando otra persona está siendo difícil, es solo para molestarlo –para no cooperar con usted, para oponerse a sus ideas o hacerlo fracasar. Así las cosas, usted se siente sin la fuerza para hacer algo al respecto –e incluso, inhabilitado para proponer algo constructivo y efectivo que solucione la situación.

Y como no le gusta sentirse inhabilitado, le parece fácil culpar a otros porque las cosas no salieron bien.

La diva y su hermana resentida

Tomemos como ejemplo a Danielle, de 32 años. Desde que era una niña, su hermana mayor, Marie, ha sido reconocida como una bailarina de ballet temperamental. Sus padres han sido indulgentes con Marie y han accedido a todos sus deseos y caprichos.

Carol, la madre de estas chicas, también pudo haber sido una bailarina exitosa, pero –como ella siempre le dice a la gente– sacrificó su carrera para quedarse en casa y criar a sus pequeños. Danielle es una hija obediente. Para mantener contenta a su madre, ella y su hermano Lucas la llaman o le envían mensajes de texto todos los días y la visitan para almorzar juntos casi todos los domingos. No Marie. Ella la visita cuando le conviene y hace que su padre la lleve a todas partes como si fuera su taxista. Sus padres le dan dinero y asisten a la mayoría de sus presentaciones.

Marie se vuelve gruñona y de mal humor si no consigue que las cosas se hagan a su manera. Danielle piensa que su hermana es exigente y egoísta; que siempre necesita la atención de los demás. Siente que le es difícil ser agradable con su hermana Marie.

Por supuesto, la manera en que usted responde hacia una persona difícil depende de varias cosas.

• Quién es. ¿Se trata de alguien que usted conoce muy bien, de un amigo, familiar o colega? ¿O de una persona que es siempre complicada con todos los demás y en cualquier situación? ¿Es una figura de autoridad? ¿Su papá, su mama, su jefe, un hermano o un amigo dominante? ¿Son personas que lo confunden o lo asustan?

• Por qué están siendo difíciles. ¿Para demeritarlo o avergonzarlo? ¿Están teniendo un mal día? ¿Se trata de alguien que es siempre así con quienes le rodean y bajo toda circunstancia?

• Cuándo se están comportando de manera difícil. ¿Están pasando por un mal momento? ¿Usted ya estaba sintiéndose estresado o vulnerable desde antes?

• Qué está causando que sean difíciles. ¿Es por algo que usted pensó que ya estaba resuelto y en lo cual usted estuvo de acuerdo? ¿Es por un asunto de gran importancia? ¿Se trata de algo trivial?

• Dónde se están comportando de manera difícil. ¿Frente a otras personas? ¿O lejos de los demás para que usted no tenga a nadie que lo respalde o le sirva como testigo de la mala conducta de ellos?

• Cómo está sintiéndose. ¿Cansado o estresado? ¿Le hace falta confianza para enfrentar a estas personas o se siente inseguro de sus derechos?

Sin importar quién, qué, por qué, dónde ni cuándo estas personas están siendo difíciles, si a usted le están pareciendo difíciles, entonces ellas siempre serán difíciles para usted y en ese caso bien podría simplemente resignarse a su manera de comportarse; también podría confrontarlas, bien sea de manera directa, indirecta o soterrada. Existen ventajas y desventajas en cuanto a estas tres maneras de responder.

Resignado, aceptando respuestas

Si, por ejemplo, una persona es malosa, desagradable o injusta con usted, su respuesta podría ser aceptar esa conducta o simplemente retirarse. En lugar de decirle lo que siente o piensa, quiere o no quiere, con tal de evitar confrontaciones usted prefiere quedarse callado y decide consentir la situación incluso si no está de acuerdo con ella, ni con la persona que se comporta de tal manera. Usted no entiende lo que a este sujeto le parece bien o mal, ni cómo quiere que lo traten.

¿Por qué razón usted habría de responder resignándose o aceptando esta clase de trato? Como Danielle, a lo mejor usted piensa que su interlocutor saldrá herido, molesto o desilusionado si usted defiende sus derechos y lo confronta. O quizás usted no quiere sentirse rechazado.

Resignarse a la gente difícil y acomodarse a ellos causa que lo irrespeten, que tomen ventaja de usted o lo excluyan. Sin embargo, esta forma de acomodarse a la situación resulta beneficiosa por ciertas razones.

Por ejemplo, cuando:

• Es más importante mantener la relación que discutir sobre algún asunto que no justifique una discusión.

• Usted quiere evitar que su interlocutor lo agreda físicamente.

• El asunto es más importante para su interlocutor que para usted.

• Usted quiere evitar que la situación empeore.

• Es mejor que su interlocutor haga lo que él quiera y descubra por sí mismo que está equivocado.

• ¡Usted se da cuenta que el equivocado es usted!

Respuestas hostiles
que confrontan indirectamente

Cuando usted está tratando de acomodarse a una persona difícil, lo que está haciendo es aceptar todas sus acciones y su comportamiento sin quejarse.

Por otra parte, si usted se siente disgustado o en desacuerdo con lo que alguien dice o hace, pero no está dispuesto a hacerse valer, lo más probable es que responda eludiendo o utilizando estrategias soterradas. Tal vez quiera responder indirectamente frente a esta conducta desagradable, por ejemplo, contestando de mala manera, con sarcasmos, gimiendo y quejándose con los demás acerca de esa persona.

¿Por qué habría usted de responder así? Porque a lo mejor quiere expresar su disgusto indirectamente ya que no se siente seguro ni aceptado al expresar sus necesidades, opiniones y sentimientos; y porque, al hacerlo, le parece que sería considerado como alguien rudo o egoísta. O tal vez no tiene la confianza en sí mismo para decir lo que en realidad piensa, ni se siente seguro de saber afrontar las consecuencias que podrían surgir al expresar sus verdaderas emociones.

En lugar de ser directo, usted ha encontrado otras formas menos detectables de expresar su resentimiento e insatisfacción frente a la conducta desagradable de su interlocutor.

Aunque este enfoque evasivo no les deja saber a los demás lo que usted verdaderamente piensa o siente, quiere o no quiere, es útil si usted quiere:

• Evitar que la situación empeore.

• No tener que hacer confrontaciones.

• Cuidar sus intereses.

• Protegerse a sí mismo o a otros.

• Ganar tiempo.

Respuestas hostiles
que confrontan directamente

Una respuesta directa, que confronta, significa ser insistente y podría implicar que también sea ruidosa y contundente: gritos, palabrotas y ataques.

¿Por qué habría usted de responder así? Por ejemplo, como resultado de sentirse disminuido, ignorado, incomprendido, traicionado, dejado de lado o humillado durante un largo, e incluso, un corto periodo.

Con frecuencia, la conducta difícil de otras personas suele ser la última gota que derramó el vaso –el final de una serie de eventos que terminaron por lograr que usted sintiera que ya no pudo o no quiso continuar aceptando una situación incómoda; por ejemplo, cuando alguien es siempre rudo con usted y usted ya lo ha estado soportando desde hace rato; sin embargo, esa persona decide que también insultará a un miembro de su familia y usted siente que ya no va a soportarla más y estalla.

Aunque este enfoque de confrontación agresivo genera que la situación empeore, también es efectivo cuando usted necesita:

• Tomar control inmediato de la situación.

• Neutralizar a su interlocutor.

• Ser más fuerte y ganar su causa.

• Hacer que algo ocurra de inmediato.

• Actuar con rapidez y decisión, como por ejemplo, para defenderse.

Culpar a los demás

Como verá, siempre existen ventajas y desventajas al confrontar respondiendo de manera soterrada, directa o indirecta. Sin embargo, con demasiada frecuencia, en lugar de responsabilizarse y responder frente a estas formas de confrontación, cuando usted no logra manejar a la otra persona, tiende a justificar lo que dijo o hizo y a defenderse culpando a su interlocutor aduciendo que su conducta lo hizo responder como lo hizo: “Ella me obligó a hacer eso” o “Él me forzó a decir eso”.

Cuando usted está afrontando una interacción difícil y se siente herido, avergonzado o furioso, es fácil sentir que es su interlocutor quien lo está haciendo sentirse como se siente. De hecho, ese era el enfoque de Danielle hacia su familia: ellos “la hacían” sentirse irritada y resentida.

Pero, al culpar a la otra persona por sus respuestas, usted está disminuyendo sus habilidades para hacer algo con respecto a la situación. ¿Por qué? Porque, si en realidad siente que la culpa de sus actos es de los demás y que ellos lo provocan, entonces tiene pocas probabilidades de encontrar una solución a su conducta puesto que esta es culpa de otras personas y no hay nada que usted pueda hacer al respecto para mejorarla.

De hecho, si culpa a los demás por su proceder, entonces usted no necesita cambiar nada con respecto a su manera de responder; es la otra persona la que necesita cambiar.

Esa suele ser una manera equivocada de pensar. Aquí sirve utilizar una analogía que se utiliza en matemáticas y gramática. Suponga que deletrea mal una palabra o calcula mal un problema de matemáticas y obtiene una respuesta equivocada. Su manera equivocada de razonar le hace creer que está en lo correcto y que ha dado el resultado o respuesta adecuada.

Así mismo sus falsas creencias con respecto a cuánto poder y control tienen los demás sobre sus respuestas versus el poco control que usted ejerce sobre sí mismo le dan las respuestas equivocadas a situaciones difíciles aunque usted crea que está pensando de manera lógica y correcta.

¿Es usted?

Aunque es muy frecuente pensar que sí, nadie puede hacerlo sentir de tal o cual forma en particular. Los demás no causan sus sentimientos ni sus emociones –es usted mismo quien los causa. Lo que ocurre es lo siguiente.

Existen tres aspectos con respecto a una emoción:

• Físicos: Son las respuestas físicas que ocurren dentro de su cuerpo. Por ejemplo, cuando está asustado ese sentimiento de miedo produce un incremento en las palpitaciones de su corazón y una respiración más agitada.

• Comportamentales: Son lo que usted hace, las acciones que ejecuta y cómo se comporta. Por ejemplo, pelea o sale corriendo cuando se siente asustado.

• Cognitivos: Son sus pensamientos, creencias y expectativas. Por ejemplo, pensar: “¡Voy a resultar lastimado!”, cuando se siente asustado.

Cualquiera de estos aspectos de una emoción afecta los demás aspectos. Así que, lo que usted piensa y como lo piensa –lo que cree o espera– con respecto a una persona o evento o situación influye directamente en sus sentimientos.

Suponga, por ejemplo, que le dieron un paracaídas y va a saltar de un avión. Lo que piense respecto a esa situación –sus creencias, expectativas y percepciones– afectará como usted se sienta.

Ahora, si ha elegido disfrutar de un rato de paracaidismo y eso es exactamente lo que quiere hacer, lo más probable es que se sienta emocionado. Sin embargo, si va en un vuelo y de repente tiene que saltar desde el avión porque está teniendo fallas técnicas, sus pensamientos –sus creencias y expectativas– ¡estarán llenos de sentimientos de temor!

De la misma manera en que el paracaidismo provoca en usted diversos pensamientos y sentimientos, lo que los demás dicen y hacen también provocan en usted sentimientos internos, pero no son ellos quienes los causan.

La dificultad no es lo que otra gente haga, sino la manera en que usted interpreta esas acciones. Por ejemplo, si alguien llega tarde a una cita y usted siente que a esa persona no le causa preocupación haber llegado tarde ni mantenerlo esperando, lo más probable es que usted se sienta herido. Si, en cambio, siente que esta demora le está haciendo perder el tiempo que usted había planeado para hacer algo útil y constructivo, usted se sentirá frustrado.

Por otra parte, si esa tardanza le dio media hora adicional para descansar y relajarse, ¡usted se sentirá complacido y agradecido por esa tardanza!

¿Se da cuenta en qué momento usted trata de culpar a los demás y a las circunstancias? Si usted se responsabiliza de sus respuestas frente a las personas difíciles, le será más fácil aprender a manejarlas. ¿Por qué? Porque, si se responsabiliza de sus actos, entonces, como todo lo demás que le pertenece, usted estará en capacidad de manejar sus propias respuestas influyendo sobre ellas directamente.

Desamparo aprendido

La teoría del desamparo aprendido sugiere que, si sus experiencias e interacciones con otra gente o con alguien en particular han resultado desafortunadas o negativas en el pasado, es probable que usted haya aprendido a comportarse con desesperanza cuando está interactuando con esa persona o con otras.

Ahora usted cree (correcta o incorrectamente) que no tiene ningún control o que es incapaz de influenciar o manejar a esa persona o a otras. Entonces ese enfoque es el que se conoce como su “estilo explicativo” –su manera de explicarles a los demás sus interacciones y los resultados que obtiene de ellas.

La buena noticia es que usted puede desaprender esas viejas creencias y reemplazarlas con formas positivas de ver y explicar las cosas. El primer paso para lograrlo es que usted entienda cómo y por qué tanto usted como las demás personas se comportan de ciertas maneras. Tener expectativas positivas es de gran ayuda –más adelante en este mismo capítulo encontrará mayor información con respecto a tener expectativas positivas.

“No existe nada que sea bueno o malo. Son los pensamientos los que hacen que así sea”.

–William Shakespeare

Expectativas, valores y derechos

Todos tenemos creencias y expectativas con respecto a la forma correcta o incorrecta en que la gente debería comportarse con nosotros. Por lo tanto, cuando los demás no cumplen sus expectativas, usted se siente desilusionado, molesto o resentido.

Por ejemplo, Danielle espera que Marie sea menos dependiente de sus padres. Ella cree que su hermana debería exigir menos y dar más.

Así mismo, a lo mejor usted espera que sus amigos sean leales, honestos y sinceros; que sean divertidos e interesantes; que sus colegas se muestren cooperadores y le brinden más apoyo.

Sus expectativas influyen sobre sus ideas de lo que debería ser una buena hermana o buen hermano, un buen amigo; de cómo deberían interactuar padres e hijos, colegas, etc.

Y si esas expectativas no se cumplen, usted se sentirá desilusionado, molesto o incómodo. Y si internaliza esos sentimientos, es probable que responda de forma pasiva, resignada, o tal vez mediante una confrontación indirecta y hostil. Por otra parte, si los externaliza, a lo mejor responda de manera directa y agresiva. Sin embargo, también es posible que responda asertivamente siendo directo, honesto y calmado. ¡Hablaremos de esto más adelante!

Si a menudo tiene expectativas altas sobre cómo los demás deberían comportarse con usted, incrementará su probabilidad de sentirse defraudado. Por otra parte, si sus expectativas son bajas, lo más probable es que los demás se aprovechen de su buena fe.

Nuestras expectativas tienden a ser más una cuestión de hábito que de intención consciente; la mayoría de las veces no somos conscientes de cómo nuestras expectativas logran crear toda clase de malentendidos, conflictos y resentimientos.

“¿Dónde se ha escrito que los demás deben actuar como nosotros queremos que actúen? Eso sería lo ideal, pero no ocurre así necesariamente”.

–Albert Ellis

Es útil que identifique cuáles son sus expectativas con respecto a cómo y de qué manera piensa que la gente “debería” comportarse con usted. ¿Cómo hacerlo? Comience por identificar cuáles son esos valores y formas de comportamiento que considera valiosas e importantes.

Lea la siguiente lista y marque los valores que espera ver en los demás:

• Afecto

• Altruismo

• Amabilidad

• Apoyo

• Aprecio

• Armonía

• Autocontrol

• Claridad

• Compasión

• Comprensión

• Compromiso

• Confidencialidad

• Consistencia

• Cooperación

• Cortesía

• Deber

• Decisión

• Determinación

• Dignidad

• Disciplina

• Discreción

• Empatía

• Familiaridad

• Fidelidad

• Franqueza

• Generosidad

• Gratitud

• Honestidad

• Humildad

• Independencia

• Integridad

• Justicia

• Lealtad

• Mente abierta

• Obediencia

• Profesionalismo

• Puntualidad

• Respeto

• Sinceridad

• Veracidad

Ahora elija cuáles son los cinco valores más importantes para usted.

Tales valores guían la manera en que usted se comporta e interactúa. Sus valores son los principios por medio de los cuales usted guía gran parte de su vida. Sus valores también le sirven como ancla: usted confía en que ellos le sirvan de apoyo y lo estabilicen.

Además, reflejan sus expectativas con respecto a la manera en que otra gente “debería” comportarse. Así que, si ser una persona decidida y confiable es importante para usted, lo más probable es que espere que los demás se comporten de esa misma forma; que, por ejemplo, tomen decisiones claras, sean decididos, resueltos y determinados, confiables y comprometidos.

Cuando los demás no se comportan de maneras que reflejen los valores en los cuales usted cree –cuando su conducta no refleja valores que para usted son importantes– es muy probable que su respuesta sea de desagrado, resignación, frustración o enojo.

Si sus expectativas son mayores que el nivel de acción o reacción que los demás manifiestan o están dispuestos a demostrar, es entonces cuando surgen los problemas.

Cuando los demás se comportan diferente a lo que usted espera, usted piensa: “¿Qué les pasa? ¿En qué están pensando para comportarse de esa manera y hacer esas cosas?”

Pero otra gente a lo mejor no tiene los mismos valores que usted. Y ese no es un error de parte de ellos, sino una fortaleza en usted. No juzgue a los demás bajo sus mismos estándares. No sería justo. Manténgase bajo sus estándares, pero ajuste sus expectativas y sea más flexible en cuanto a su manera de pensar.

Sus expectativas deben ser realistas; es decir, deben estar basadas en una forma práctica y real sobre la cual otras personas puedan comportarse de acuerdo al contexto –a las circunstancias o la situación específica y a la gente involucrada.

Por ejemplo, aunque a lo mejor no es lo “correcto”, la relación y patrones de conducta de Marie con sus padres se han ido arreglando con el paso de los años. Danielle no puede cambiar eso. Sería bueno que ella estuviera dispuesta a ajustar sus expectativas, a reconocer y aceptar que esa es la manera en que sus familiares se relacionan entre sí. Danielle no puede cambiar eso, pero sí puede cambiar su forma de pensar al respecto.

Las expectativas rígidas hacen que usted crea que las cosas no están “bien” a menos que la gente se comporte de acuerdo a como usted está pensando, pero esto hace que su bienestar dependa de la conducta de los demás y usted mismo se está encerrando en interpretaciones negativas de lo que está ocurriendo; además, está ejerciendo presión sobre ellos, lo cual contribuye a que sea usted quien se convierta ¡en la persona difícil!

Una vez se haya hecho consciente de sus expectativas poco realistas, usted estará en posición de hacer lo que sea necesario para liberarse y no dejarse dominar por ellas.

Expectativas positivas

¿Cómo puede usted tener expectativas realistas con respecto a los demás?

Tener un estilo de comunicación abierta le ayudará; comunique –permita que los demás conozcan sus expectativas. Así ellos no tendrán que adivinar cuál es su manera de pensar, ni qué ideas tiene. Más de esto en el Capítulo 3.

Es útil tener expectativas positivas en lugar de expectativas “altas” porque estas últimas conllevan a resultados específicos y obtusos.

Por otra parte, las expectativas positivas implican que usted está abierto y es flexible a los resultados de su interacción con los demás. Funcionan cuando usted busca activamente y espera obtener algo positivo de su interlocutor.

Con expectativas positivas usted no está esperando ningún resultado en particular y por lo tanto es menos posible que se sienta atribulado, resentido, irritado o molesto puesto que no está cifrando sus expectativas en alguien o en algo específico, sino en una actitud positiva de su parte.

Piense qué pasaría si desarrollara el hábito de tener expectativas positivas hacia sus amistades, familiares, colegas y demás gente a su alrededor.

Si, por ejemplo, Danielle reconociera que sus padres disfrutan siendo negligentes con Marie –que no la rechazan. Si Danielle tuviera expectativas positivas, simplemente esperaría que su hermana continuara proporcionándoles alegría a sus padres.

Trate de evitar las expectativas altas y aprenda a desarrollar expectativas positivas hacia los demás. Esa es una forma poderosa de cambiar su perspectiva con respecto a las personas difíciles.

Mente de principiante

Cuando una persona es difícil, lo más probable es que usted saque las mismas conclusiones de siempre. Por ejemplo, si se trata de un miembro de la familia difícil de sobrellevar, usted por lo general piensa: “Aquí va ella otra vez. Ella siempre es así: criticona y mandona”. Usted cae en los mismos patrones y respuestas de siempre.

El problema es que, al desestimar el comportamiento de la otra persona de esta manera, usted socava su capacidad para manejar la situación. En vez de encasillarla procure utilizar el concepto conocido como “mente de principiante”.

Tener una “mente de principiante” indica que, en lugar de responderle a alguien específico en la misma forma de siempre –como lo había hecho hasta ahora– haga a un lado su manera de pensar antigua y las conclusiones que siempre saca y ábrase a nuevas posibilidades.

Lea lo que ocurrió cuando Danielle cambió la forma en que ella estaba interactuando con su familia. Es un poco extremo, pero demuestra lo que ocurriría si usted cambiara sus formas ya establecidas de responderles a otras personas.

Por ejemplo, suponga que tiene que pasar tiempo con alguien a quien siempre ha encontrado difícil de tratar. Imagínese cómo sería si lo conociera de nuevo y en diferentes circunstancias. Usted no sabría nada de él y por lo tanto no tendría ideas preconcebidas ni determinadas expectativas.

La próxima vez que esté con alguien que siempre ha encontrado difícil de lidiar, comience la interacción con una expectativa positiva en vez de responderle basándose en la historia que ya existe entre ustedes dos.

Responderle a la gente en las mismas formas de siempre hace que usted se mantenga fuera del presente y viva en el pasado. No le permite estar al tanto de nuevas expectativas. En conclusión, el enfoque de la “mente de principiante” le permite ver las cosas desde una perspectiva más fresca.

Comience de nuevo:
cambie su manera de responder

Lea lo que ocurrió cuando Danielle cambió su manera de interactuar con su familia. Es un poco extremo, pero demuestra lo que pasaría si usted también cambiara su acostumbrada forma de interactuar con ciertas personas complicadas.

La hermana resentida cambia su forma de interactuar

Primer día

Usualmente, llamó a mi madre todos los días. Hoy no lo hice. Me siento horrible al no llamarla.

Siguientes tres días

Sigo sin llamar a mis padres. ¿Les importará? He estado pensando que a lo mejor he contribuido a que mi mamá se sienta irritada.

Quinto día

Marie me llamó. Está molesta. Le cancelaron uno de sus ensayos de ballet. En lugar de tratar de consolarla, le dije: “¡Qué catástrofe! Lo único que usted sabe es bailar ballet. ¿Cree que no volverán a llamarla? ¿Será que su edad tiene algo que ver en el asunto?” Ella dejo de llorar, se molestó y colgó. Luego, volvió a sonar el teléfono y era mi madre para decirme que mi hermana la había llamado para contarle nuestra conversación y me preguntó qué estaba pasando conmigo y cómo podía ser tan insensible. Yo preferí colgarle el teléfono. ¡Me sentía asustada y poderosa a la vez!

Sexto día

Decidí no aparecerme al acostumbrado almuerzo de los domingos y no les avisé que no asistiría. Simplemente, no fui. Mi padre me llamó para decirme: “Estás haciendo que tu madre se sienta molesta”. Yo le respondí: “Siento mucho que ella esté molesta. ¿Y tú qué opinas, papá? ¿No preferirías estar jugando golf en lugar de asistir al acostumbrado almuerzo familiar?” Esta es la primera vez que le pregunto a mi padre cuál es su punto de vista. Se molestó y me dijo: “¡Ese no es el punto!” Me dio la impresión de que se quedó pensando. ¡Quizás él también se revele!

Séptimo día

Me llamó mi madre. Me dijo: “Estoy preocupada por ti. ¿Estás bien?” No recuerdo haberla visto preocupada por mí alguna vez. Me puse a llorar. Mi madre continuó diciendo: “Si no quieres, no tienes que venir todos los domingos”. Quedé sorprendida. ¡Mi madre estaba siendo muy amable conmigo!

Es fácil comenzar a establecer nuevos patrones para relacionarse con los demás. Las personas construimos maneras de comportarnos unas con otras. Al iniciar este nuevo proceso usted comenzará a hacer las cosas de otra manera e incluso un pequeño cambio marcará una diferencia.

Sin embargo, tenga cuidado. Prepárese para que la gente se sienta molesta, enojada o a la defensiva. ¡Piense en las posibles consecuencias que generarán sus cambios! Si usted decide hacer las cosas de otra forma y cambiar su manera de relacionarse con los demás, sea consistente y a la vez prepárese para ser flexible, pero no se rinda.

Sus derechos propios

Por supuesto que usted sabe que tiene derechos legales. Son aquellos que la ley le otorga. Por ejemplo, sus derechos como consumidor lo protegen legalmente de que lo estafen con productos de mala calidad.

Ahora, sus derechos propios son los que usted percibe como la manera correcta, justa y apropiada en que considera que los demás deben tratarlo. Son los que usted cree merecer. Y cuando usted defiende sus derechos, se está protegiendo del maltrato de quienes lo rodean.

Sus derechos están reflejados en sus valores, lo cuales le advierten cuáles son sus derechos. Por ejemplo, si usted valora la honestidad, lo más probable es que sienta que tiene derecho a pedir, e incluso exigir, que los demás sean honestos con usted.

Si usted valora la discreción, por ejemplo, es obvio que sienta que tiene derecho a que los demás no anden por ahí divulgando la información que usted les comparte respecto a sus asuntos personales.

Sean cuales sean los derechos que usted considera importantes en su vida, pregúntese: “¿Aplico esos mismos derechos en mis relaciones interpersonales?” Por ejemplo, si valora el perdón –si cree que otros deberían perdonar sus errores– entonces lo más probable es que piense que es importante reconocer que otras personas también cometen errores ¡y que usted no debe guardar nada en contra de ellas!

Al identificar sus derechos personales tendrá claro cuáles son sus valores y expectativas.

¿Qué derechos cree tener?

• A decir lo que siento y pienso.

• A pedir lo que quiero o necesito.

• A tomar mis propias decisiones.

• A elegir lo que quiero.

• A cambiar de parecer.

• A cometer errores.

• A tener éxito.

• A comportarme de acuerdo a mis valores.

• A determinar cuáles son mis prioridades.

• A decir “No sé” o “No entiendo”.

• A pedir información.

• A mi privacidad.

• A ser independiente.

• A retirarme y no participar en lo que no estoy de acuerdo.

• A decir lo que pienso y siento.

• A rehusarme a ayudar.

• A no hacerme responsable por la conducta, la acciones, los sentimientos, ni los problemas de los demás.

• A ser feliz.

• A un trato honesto.

¿Qué derechos le agregaría a esta lista? ¿Estos derechos que usted ha elegido para sí mismo aplican también hacia los demás? Tenga en cuenta que los derechos personales de los demás están basados en las experiencias y expectativas que ellos tienen y podrían ser muy diferentes a los suyos.

Los valores y los derechos personales son subjetivos –están basados en sus experiencia y expectativas de sí mismo y de los demás. Solo usted puede defenderlos ¡y otra gente no tiene la obligación de respetárselos! Sin embargo, cuando usted es consciente de sus derechos, mayor es la posibilidad de establecer sus límites y de sentirse en libertad de defenderse cuando lo ataquen, quieran explotarlo o tratarlo con hostilidad.

Una vez usted sea consciente y se responsabilice de los valores que defiende, así como de sus derechos y expectativas, tendrá mayor claridad con respecto a lo que es y no es importante en su vida, a lo que acepta o no; a sus límites y a qué tanto está dispuesto a ser flexible con respecto a ellos.

“Todo esto está muy bien”, pensará usted, “¡pero, no tengo la confianza en mí mismo para decirle a la gente lo que estoy o no estoy dispuesto a aceptar, ni cuáles son mis límites, ni cómo quiero que me traten!”

El papel de la autoestima
y la confianza en sí mismo

Si usted está pensando de esa manera, es completamente comprensible. Por supuesto que necesita confianza en sí mismo para expresar lo que piensa y cómo quiere que lo traten; para manifestar lo que quiere o no quiere.

Tener confianza en sí mismo es tener claridad sobre lo que usted puede y no puede hacer. Entonces, para saber cómo lidiar con gente difícil, usted necesita creer que sabe cómo hacerlo.

A lo mejor habrá notado que a algunas personas se les facilita interactuar con gente difícil; es como si no tuvieran ningún problema en enfrentarse calmadamente a este tipo de individuos sin permitir que el temor a la confrontación las confunda y las haga permanecer en silencio; es como si siempre estuvieran preparadas para afrontar las consecuencias que surgen de estas interacciones difíciles.

No tratan de probarle nada a nadie, pero tampoco permiten que los demás las maltraten.

La gente que tiene confianza en su habilidad para interactuar constructivamente no trata de controlar lo que los demás piensan o dicen; ellos siempre están abiertos a los puntos de vista de otros, incluso cuando son diferentes a los suyos.

Y aun cuando hay ocasiones en que, a pesar de la confianza en sí mismas para afrontar interacciones con gente difícil, estas personas no se sienten ansiosas, ni permiten que el temor las paralicen: afrontar la situación a pesar de sus temores y preocupaciones. Saben que, de todas formas, tienen que hacerlo y se disponen a enfrentarse a pesar de su aprehensión.

Lo que ellas tienen, y usted también debería tener, es valentía, esa forma de pensar o de sentir que las habilita a hacerle frente a la dificultad a pesar del temor o la preocupación.

Aquí es donde sus valores, sus derechos y sus expectativas positivas sirven de gran ayuda –le dan el coraje y la convicción que le ayudan a actuar de acuerdo a sus valores.

La confianza en sí mismo y la valentía le ayudan a actuar como si usted no tuviera miedo, incluso (y sobre todo) cuando lo tiene.

Entonces ¿cómo actuar con valentía y verse a sí mismo como una persona que tiene la capacidad de manejar situaciones y personas difíciles?

Cómo tener valor y confianza en sí mismo

Una manera para desarrollar confianza y valor en sí mismo para afrontar gente difícil es recordando sus éxitos anteriores. Piense en todas las ocasiones en las que usted ha tenido éxito manejando gente difícil. A lo mejor supo cómo resolver una disputa sobre alguna cuenta por pagar o algún recibo; o tal vez sirvió como mediador entre dos personas que estaban teniendo desavenencias; o encontró la mejor forma de negociar con un colega para repartirse amigablemente sus funciones en el desarrollo de algún proyecto.

Recuerde lo que ocurrió, dónde estaba, lo que hizo y cuáles fueron las reacciones de quienes lo rodeaban en ese momento. ¿Qué fue lo que usted hizo para que el resultado fuera tan bueno?

Ahora piense en una situación en la que quisiera o no quisiera hacer algo que requiere de mucha valentía y confianza en sí mismo. Hágalo poco a poco; es decir, vaya dando pequeños pasos, como alcanzando etapas de dificultad hasta que logre su meta.

Aprender a tener confianza en sí mismo requiere práctica. Véalo como un proceso y no como una tarea que tiene que completar de una sola vez; tener confianza en sí mismo no es cuestión de alcanzar una meta una sola vez; esa es solo una manera de avanzar. Respire profundo, tenga siempre en mente los éxitos que ha alcanzado y decida continuar avanzando.

“No les tema a sus temores. Ellos no están ahí para asustarlo, sino para que usted sepa que vale la pena luchar”.

–C. JoyBell C.

Tal vez leyendo este capítulo usted se ha dado cuenta de que interactuar con personas difíciles constructiva y efectivamente depende en gran manera de tener la actitud mental adecuada. En lugar de verse a sí mismo como una víctima de la conducta difícil de los demás, si usted se responsabiliza de sus expectativas y de sus respuestas, entonces, como ocurre con todo lo que es de su propiedad, usted estará en capacidad de manejar todas sus expectativas y respuestas como mejor le convenga.

Capítulo 3

Interactuando
con gente difícil

“Coraje es lo que se necesita para levantarse y hablar; pero también es lo que se necesita para sentarse y escuchar”.

–Winston Churchill

Teniendo claro cómo está respondiendo frente a los demás, en especial si son difíciles, y conociendo cuáles son sus expectativas e ideas con respecto a la forma en que ellos deberían comportarse con usted, el siguiente paso en cuanto a lidiar con gente difícil es mejorar sus habilidades comunicativas, saber qué decir y qué no decir.

Saber qué decir no siempre es fácil, sobre todo durante situaciones difíciles, incómodas o acaloradas. Pero la comunicación consiste en mucho más que en el simple hecho de decir lo que usted a bien tenga; la comunicación es un proceso de doble vía que implica dar y recibir.

Saber qué decir es mucho más fácil si, antes que nada, usted sabe cómo escuchar. Si escucha con atención, entonces lo más probable es que responda de manera constructiva y efectiva.

Con frecuencia, cuando las personas hablan entre sí, en realidad no escuchan; asumen cosas y malinterpretan a su interlocutor, sobre todo si el tema es contencioso o complicado.

Las expectativas y las suposiciones suelen distorsionar lo que usted piensa que la otra persona está diciendo. A veces, usted supone que sabe lo que le van a decir o piensa que no tendrá oportunidad de decir lo que quiere y por lo tanto decide interrumpir e interferir con sus comentarios.

Otras veces, a lo mejor usted no entiende de qué está hablando su interlocutor; está confundido y, en lugar de escuchar con atención lo que le están diciendo, va retrasado unos segundos tratando de entender lo que le acaban de decir.

Y por supuesto, también hay ocasiones en las que es una gran tentación desconectarse de lo que su interlocutor está diciendo, sobre todo cuando está quejándose y quejándose de lo mismo o se está comportando con hostilidad y agresividad. Pero desconectarse no significa que su interlocutor dejará de quejarse, ni de ser agresivo. Lo que su actitud causará es que él se queje más, que sea más agresivo al darse cuenta de que usted no lo está escuchando, ni tomando en serio.

“Escuchar parece fácil, pero no lo es.
Cada cabeza es un mundo aparte”.
–Proverbio cubano

Escuchar activamente

La buena noticia es que existe una técnica muy simple y efectiva para escuchar: se llama “escuchar activamente” y funciona en doble vía. Primero que todo, esta forma de escuchar contribuye a que usted tenga claridad con respecto a lo que su interlocutor le está diciendo. Segundo, como usted adquiere una mejor comprensión de la perspectiva de la otra persona, escuchar activamente le ayuda a interactuar con mayor efectividad y disminuye las posibilidades de errores y malentendidos durante el acto de la comunicación.

Se llama escuchar activamente porque usted está siendo activo en el proceso de escuchar; está participando y haciendo el esfuerzo de entender lo que su interlocutor le está diciendo y por qué se lo está diciendo. Significa que usted se está concentrando en lo que está escuchando y buscando el sentido y la claridad del mensaje. Es una técnica muy sencilla. ¡Usted necesita practicarla!

Motivadores mínimos

La forma más obvia y natural en la que usted muestra que está escuchando es utilizando acciones no verbales que le permitan saber a su interlocutor que usted le está prestando atención a lo que le está diciendo; haciendo contacto visual, por ejemplo; moviendo su cabeza en señal de aprobación o desaprobación, según sea el contexto de la conversación.

Estas pequeñas señales se conocen como “motivadores mínimos” y son formas sencillas y directas de dejarle saber a la otra persona que usted la está escuchando. Son sonidos y palabras como “mmm”, “ajá”, “claro” y acciones simples como asentir en determinados momentos de la conversación. Son interrupciones mínimas que usted hace para animar a su interlocutor a que siga expresando sus pensamientos y emociones.

Cuando usted está interactuando con una persona difícil el truco es utilizar estos motivadores mínimos calmada y neutralmente en lugar de utilizar por ejemplo, sarcasmos o frases indirectas.

Escucha reflexiva

Esta es la habilidad primordial para saber escuchar activamente porque demuestra el grado de profundidad con el que usted ha entendido a su interlocutor. Es una técnica simple, pero usted debe estar concentrado y enfocado. Necesita practicarla. Existen tres aspectos a tener en cuenta para escuchar de manera reflexiva: repetir, resumir y parafrasear.

Repetir

Cuando usted está repitiendo, está simplemente diciendo con total exactitud lo que la otra persona acaba de decir. Por ejemplo: “¿Me está diciendo que he sido muy duro?” “¿Usted no me estará llamando estúpido?”

Todo lo que usted está haciendo es repetir lo que acaba de escuchar con el fin de asegurarse de estar entendiendo correctamente. Es lo mismo que cuando alguien le da instrucciones sobre cómo llegar a determinada parte de la ciudad o le da su número telefónico: usted solo está repitiendo las instrucciones o el número telefónico para confirmar que entendió bien.

Y así como cuando usted repite las instrucciones o el número telefónico, no tiene que estar de acuerdo con lo que su interlocutor le acaba de decir. Lo único que está haciendo es confirmando que escuchó y entendió bien.

Resumir

Esto implica dar una versión corta y concisa de lo que le están diciendo –una que incluya los puntos más importantes. Por ejemplo: “Entonces lo que me está diciendo es que, primero, ella estaba haciendo su trabajo y que usted piensa que yo fui muy duro con ella. Segundo, que ella no se quejó con usted, sino que usted consideró que debía defenderla. ¿Es eso correcto?”

Parafrasear

Es una repetición o reafirmación de lo que su interlocutor le dijo y usted entendió. Por ejemplo: “Entonces lo que usted me está diciendo es que mis expectativas son demasiado altas y que algunos miembros del equipo están sintiendo que nada de lo que ellos hacen es suficiente para mí. ¿Es eso correcto?”

Comience con frases como:

• “Déjeme ver si hasta aquí estoy entendiendo bien…”

• “Estoy en lo correcto al pensar que usted está diciendo/sintiendo que…”

• “Creo que lo que me está diciendo es que…”

• Si usted está confundido, diga algo como: “¿Me está diciendo que…?”

Al parafrasear o resumir usted está expresando en sus propias palabras lo que entendió con respecto a lo que su interlocutor le dijo y luego finaliza preguntando: “¿Es eso lo que me acaba de decir?” “¿Es eso correcto?”

Al reflexionar le está dando a su interlocutor la oportunidad de confirmar que sí o no fue eso lo que le acabó de decir. Además le permite refutar o clarificar lo que dijo. Por ejemplo, usted podría decir: “Parece que está molesto conmigo”. Con esa frase su interlocutor tiene la oportunidad para pensar al respecto y luego estar de acuerdo en que sí, que está molesto, o manifestar su desacuerdo aclarando que no está molesto ¡sino bastante enojado!

Vale la pena señalar que hay beneficios al exagerar o minimizar una reflexión; cualquiera de las dos sirve para hacer que su interlocutor clarifique o reconsidere su punto de vista. Por ejemplo, si usted exagera sobre el hecho de que alguien siente que usted no lo está escuchando adecuadamente, con el fin de clarificar este punto de vista usted podría exagerar diciendo: “Usted piensa que yo siempre interrumpo y nunca escucho. ¿Es correcto?”

Por supuesto que sería bastante incómodo resumir o parafrasear todo lo que le digan. El punto es –y esto es crucial– escuchar como si usted fuera a reflexionar. Ya sea que lo haga o no. Por eso es tan importante y útil saber escuchar reflexivamente. Su atención está enfocada, impide que usted interrumpa, le ayuda a escuchar y a tener claridad con respecto a lo que en realidad le está diciendo su interlocutor.

Esta técnica de escucha reflexiva minimiza la posibilidad de malas interpretaciones, de hacer suposiciones y evita que ocurran malos entendidos. Observe el siguiente ejemplo:

Steve: “No he tenido tiempo de reescribir este reporte y ya estoy trabajando en el siguiente proyecto. Sin embargo, me da la impresión de que usted piensa que no estoy haciendo mi trabajo como debería. Para usted es fácil: trabaja desde su casa la mitad de la semana y su tiempo es más flexible. Supongo que Bill ha vuelto a recordarle que yo no terminé el reporte, ¿no es cierto? Bueno, no lo entiendo. Si trato de hablarle al respecto, él no me escucha. Apuesto a que los dos me han estado criticando. Yo no he tenido tiempo para eso”.

Mary: “Déjeme ver si estoy entendiendo: ¿usted cree que yo estoy siendo injusto con usted y que estoy de parte de Bill? ¿Que decidió trabajar en el siguiente proyecto y no ha tenido tiempo para entregar el reporte? ¿O lo que quiere es decirme que no ha tenido tiempo para discutir al respecto?”

Esta no es la primera vez que Steve le habla Mary de esa forma; ya lo ha hecho varias veces y sería fácil para ella responder cambiando de tema o interrumpiéndolo para darle su opinión. Sin embargo, al reflexionar, Mary está demostrando que lo ha escuchado y ha tratado de entenderlo.

Si usted reflexiona de esta forma –aunque no es fácil si la otra persona está criticándolo o acusándolo de algo– su interlocutor sentirá que ha sido escuchado y que no tiene necesidad de repetir lo que acaba de decir. Además, existe menos probabilidad de que él continúe atacando o defendiéndose.

El reto principal con respecto a lidiar con gente difícil es mantener la calma durante una situación potencialmente cargada de emociones. Usted tiene que aprender a controlar sus propias emociones.

La técnica de escucha reflexiva sirve para desacelerar una interacción complicada porque se acopla a una parte del cerebro –la corteza cerebral– que le permite pensar de forma racional y razonable. Esto es lo que más se necesita en una situación de conflicto potencial ya que ayuda a evitar que la situación se salga de control. La escucha reflexiva le permite comprender lo que la otra persona le está diciendo y responder apropiadamente en lugar de participar en una conversación que vaya en una espiral descendente.

Cuando usted se comunica con gente difícil mediante interrupciones, defendiéndose o atacándolos por lo que dicen, simplemente está reaccionando: respondiendo de manera opuesta. La escucha reflexiva es un enfoque más constructivo porque le permite responder más favorablemente para establecer el ritmo de la conversación y sentirse en control de la situación.

“Primero, busque entender; luego, ser comprendido”.
–Stephen Covey

Hacer preguntas

Otra ventaja de la escucha reflexiva es que usted tiene mayores probabilidades de estar al tanto de sus lagunas y por lo tanto es más propenso a hacer las preguntas adecuadas que le ayuden a clarificar sus ideas.

En cualquier situación en la que observe que necesita hacer una aclaración u obtener más información, hay dos tipos de preguntas que pueden ayudar: las preguntas abiertas y las preguntas cerradas. Las preguntas abiertas por lo general comienzan con las palabras “qué”, “por qué”, “cómo”, “cuál”, “dígame”, “explíqueme” y “descríbame”.

Por ejemplo:

• “¿Cuál es el problema con...?”

• “Dígame más acerca de…”

• “¿Cómo hago para entender que...?”

• “¿Por qué cree que...?”

Cuando haga preguntas abiertas, anime a su interlocutor a explicarle más. Por otra parte, la preguntas cerradas –tales como “¿Está molesto?” “¿No quiere hacerlo?”–casi siempre generan una respuesta corta.

Las preguntas abiertas invitan a la persona a expresar con sus propias palabras sus ideas, pensamientos, opiniones y sentimientos. Las preguntas cerradas le dan el control a quien las hace. Cuando usted hace una pregunta cerrada, lo más probable es que tenga que hacer otra pregunta, pero, si utiliza demasiadas preguntas cerradas, va a ser más difícil llevar a cabo una conversación exitosa.

Observe cómo los ejemplos a continuación muestran la diferencia entre hacer preguntas abiertas y cerradas. En cada ejemplo el tema es el mismo, pero las respuestas serán diferentes:

• ¿Le gustaría que las cosas fueran distintas?

• ¿En qué manera le gustaría que las cosas fueran distintas?

• ¿Quiere hacer esto después?

• ¿Qué quiere hacer después?

• ¿Quiere que le ayude con...?

• ¿En qué puedo ayudarle?

• ¿Es esto un problema?

• ¿De qué manera es esto un problema?

Sin embargo, cuando haga preguntas abiertas, dele a su interlocutor el tiempo suficiente para responder. Es muy probable que tenga que pensar antes de dar una respuesta, así que no tome esas pausas como una oportunidad para explicarle cuáles son sus ideas y opiniones.

Asegúrese de que sus preguntas no sean inquisidoras, ni ataquen, ni sean defensivas o groseras; trate de formularlas de una manera tranquila y neutral. Es importante mantener una actitud positiva cuando tiene que tratar con personas difíciles. Haga preguntas con “cómo” para iniciar la conversación, para involucrar a su interlocutor en la conversación. Por ejemplo: “¿Cómo le gustaría que fueran las cosas para que fueran diferentes?”

Deje que la otra persona termine cada respuesta antes de hacerle una nueva pregunta. Interrumpir es una pérdida de tiempo. Su interlocutor podría distraerse y frustrarse. Y una vez le haya respondido, es posible que usted tenga que resumir o parafrasear la respuesta antes de continuar con sus preguntas.

Preguntas con respecto a los sentimientos

Haga preguntas en términos de sentimientos. Probablemente, a menudo usted hacer preguntas como “¿Usted qué opina?” “¿Qué va a hacer?” Cuando sea relevante, también pregunte “¿Cómo se siente con respecto a eso?”

Al preguntarle a la gente cómo se siente o qué opina usted está marcando una gran diferencia, sobre todo cuando está interactuando con una persona difícil. Hacer preguntas en cuanto a los sentimientos suele darnos una perspectiva sobre por qué nuestro interlocutor está hablando o comportándose de tal o cual forma. Con frecuencia, las personas sienten que necesitan manejar el tema de conversación y sus sentimientos para poder interactuar constructivamente.

De hecho, al interactuar, lo que usted está intentando hacer es desarrollar cierto grado de empatía, entender los sentimientos y puntos de vista de los demás y a qué se deben.

Cuando usted simpatiza con alguien, no tiene que estar de acuerdo en todo ni permitir que los sentimientos de esta persona lo dominen a usted. Su objetivo es simplemente entenderle su punto de vista y sus sentimientos. De esa manera es más probable que entienda por qué está teniendo dificultades en esa interacción y logre sortear con mayor efectividad la situación.

Muestre empatía

Ranjana, por ejemplo, se está sintiendo cada vez más irritada con su vecino Marcus porque él vive quejándose de su trabajo, de sus colegas y de su jefe. Ese negativismo acaba con su paciencia y ella hace todo lo posible por escabullirse cada vez que Marcus comienza a hablarle de su trabajo.

Sin embargo, las cosas cambian cuando ella cambia su enfoque. Una noche Marcus le contó sobre una reunión de trabajo que tuvo durante ese día en la cual se habló de posibles despidos; él creía y estaba casi seguro de que lo iban a despedir. Y en lugar de pensar de qué manera hacer que él se callara o alejara de ella, Ranjana utilizó la técnica de la escucha reflexiva y después de escucharlo le preguntó: “¿Y cómo te sientes respecto a eso?” Marcus le explicó que se sentía sobrecargado e inseguro respecto a su futuro.

Ranjana no se había enfrentado al hecho de ser despedida, pero pudo experimentar y comprender cómo Marcus se estaba sintiendo –sobrecargado e inseguro. Su interés y preocupación lograron reducir el negativismo de Marcus, quien se sintió apreciado y además listo para seguir adelante y encontrar un nuevo camino. ¡Ranjana estaba sorprendida de la efectividad de escuchar con total atención!

Por lo tanto, escuche con atención. Recuerde que, incluso si no piensa darle retroalimentación a su interlocutor, procure escucharlo como si fuera a hacerlo.

Para manejar con éxito a la gente difícil usted necesita entender que sus sentimientos y perspectivas pueden diferir de los suyos. Escuchar activamente –reflexionando, firmando y clarificando lo que su interlocutor le acaba de decir– no solo le ayudará a entenderlo, sino que además estará haciendo el esfuerzo de hacerlo desde la perspectiva que él tenga y no desde la suya propia.

No hay necesidad de que usted se adueñe del problema, ni que esté de acuerdo con la situación; ni tiene por qué permitir que las opiniones de la otra persona se impongan sobre las suyas arbitrariamente. Lo que usted está haciendo es tratar de minimizar diferencias entre los dos, mostrando que está dispuesto a entender la situación, el punto de vista y los sentimientos de la otra persona.

Identifique a los expertos para escuchar y aprenda de ellos

¿Conoce gente experta en manejar personas difíciles? ¿Le parece que estos expertos saben escuchar? ¿Cómo se da usted cuenta que ellos han entendido lo que sus interlocutores les están diciendo? ¿Qué clase de preguntas hacen?

Para usted ¿qué es la técnica de escuchar activamente?

Volverse un experto para escuchar requiere de tiempo, paciencia y concentración. También se necesita práctica. Sin embargo, usted no tiene que esperar a tener frente a sí a una persona o una situación difícil para practicar la técnica de escuchar activamente. Puede practicar con un amigo. Le diré cómo:

Uno de ustedes hablará durante un minuto sobre cualquiera de los temas que aparecen en la siguiente lista. Cuando, el que esté hablando haya terminado de expresar su punto de vista, el que está escuchando debe darle retroalimentación y decirle lo que piensa con respecto a lo que acabó de escuchar.

• Un programa de televisión o un tipo de personalidad que le parezca irritante.

• Una circunstancia en la que se haya sentido desilusionado (como por ejemplo, cuando no consiguió el trabajo o la casa que quería; o cuando su equipo de fútbol no obtuvo el marcador que usted esperaba).

• El peor trabajo o festividad que haya tenido.

• Una ocasión en la que un amigo lo decepcionó.

Comunicación no verbal

Usted tiene mucho que ganar cuando desarrolla su habilidad para escuchar porque esta le ayudará a mejorar su capacidad de entender la conducta de los demás, sus motivaciones y sus puntos de vista.

Pero no solo es cuestión de lo que la persona dice –de su comunicación verbal– lo que permite que usted sepa qué es lo que ella está diciendo y por qué. Lo que esa persona no dice –su comunicación no verbal– también le dará una idea de lo que ella está pensando.

En las interacciones durante las cuales están involucrados los sentimientos y las emociones, las investigaciones demuestran que la comunicación está compuesta en un 7%, de lo que se dice; en un 38%, del tono de voz; y en un 55%, del lenguaje corporal. Esto significa que un gran porcentaje –el 93%– de cómo se sienta la persona es comunicado no verbalmente.

La sobrecarga significativa de un mensaje, cuando es transmitido a los demás, proviene de un despliegue inconsciente de cierto lenguaje “silencioso” que refuerza, retracta o contradice lo que el hablante está diciendo.

Con frecuencia, usted sabe cómo está sintiéndose su interlocutor con solo mirarlo a la cara; no necesita que él le explique con palabras cuál de las emociones básicas está experimentando: sorpresa, enojo, alegría, disgusto, temor o tristeza.

Pero no son solo las expresiones faciales las que suelen darnos una clave de cómo está sintiéndose nuestro interlocutor. Otras señales no verbales –gestos, posturas, contacto visual– también manifiestan sus sentimientos, intenciones y motivaciones.

Es interesante que, cuando la comunicación se dificulta, el lenguaje corporal se vuelve más pronunciado. No cuesta mucho darnos cuenta cuando alguien está enojado porque sus gestos son breves y contundentes. También sabemos si la persona está ansiosa cuando va de un lado para otro.

Sin embargo, las señales del lenguaje corporal también pueden ser confusas. Por ejemplo, sería fácil concluir que alguien que tiene sus brazos cruzados se está sintiendo a la defensiva, o que cuando hace tamborilear sus dedos sobre la mesa se está sintiendo impaciente o irritado.

Ciertamente, una persona que cruza sus brazos podría estar a la defensiva – ¡o simplemente tiene frío! Y la que está tamborileando sus dedos sobre la mesa perfectamente podría estar llevando el ritmo de una canción.

Por lo tanto, no es tan confiable basarnos en un simple gesto, en una sola expresión facial o en una señal no verbal para interpretar cómo se sienten los demás. Usted necesita tener en cuenta una serie de combinaciones de señales no verbales.

Estas series ocurren cuando una cantidad de señales no verbales y acciones ocurren en conjunto e indican un mensaje consistente que nos permite tener una idea más exacta y confiable de lo que está ocurriendo que si nos basamos en apenas uno o dos gestos faciales aislados. Una sola señal del lenguaje corporal no es tan confiable como varias señales y por lo tanto es necesario buscar una serie de estas que parezcan darle a énfasis a lo que la persona está diciendo.

Por ejemplo, cuando observe que alguien tiene los brazos cruzados, observe si también está dando respuestas cortas y no está haciendo contacto visual.

Pero, si nota que está moviendo las piernas, que cuando cruza los brazos se frota las manos y se las sopla, usted concluirá que lo que esa persona tiene es frío.

Además, fíjese si lo que dice concuerda con su conducta no verbal. Esto es muy importante cuando se trata de interactuar con personas difíciles cuya conducta es pasiva agresiva e indirectamente hostil porque esa incongruencia confirma que usted las indispone y ellas no están siendo honestas con usted.

Por ejemplo, suponga que le pregunta a un amigo si él quisiera acompañarlo a recoger unos muebles que usted acaba de comprar y él le responde: “Bueno, está bien”.

Usted no quedó convencido de que en realidad esa persona quiere ayudarle y le vuelve a preguntar: “¿Estás seguro?” Y su amigo responde: “Te dije que ‘bueno’, ¿no es cierto?”

Sin embargo, el hecho de que titubea en su respuesta y no lo mira de frente hace que usted se sienta inseguro. Usted no sabe con certeza qué es, pero algo no concuerda entre el mensaje verbal y el no verbal; usted siente su rechazo debido a que el mensaje verbal –lo que le está diciendo– no concuerda con el mensaje no verbal.

Esta incongruencia se conoce como “fuga”. Ocurre cuando el interlocutor dice una cosa, pero su lenguaje corporal, sus gestos y todo lo demás deja entrever algo diferente. La cuestión es inconsciente; es decir, él no es consciente de lo que está transmitiendo; pero, si usted falla al no reconocer esas pistas, se está arriesgando a que lo engañen. Malinterpretará lo que su interlocutor está pensando o sintiendo en realidad.

Por lo tanto, cuando sienta que alguien no está siendo tan honesto o “real” es porque a lo mejor su lenguaje no verbal no concuerda con lo que le está diciendo y esta discrepancia genera en usted un sentido de confusión y desconfianza.

Entender el lenguaje corporal suele interpretarse como una forma de leer la mente. Si usted tiene la habilidad para leer el lenguaje corporal de alguien, estará leyéndole sus sentimientos y pensamientos. Esto se debe a que en cualquiera de nosotros, los seres humanos, lo que esté ocurriendo en nuestro interior se refleja exteriormente, incluso cuando estamos en silencio.

Entonces, recuerde: cuando se trata de obtener una mejor comprensión de lo que alguien está sintiendo de verdad, usted necesita tener en cuenta la combinación que existe entre las señales no verbales con las verbales.

Intuición

Saber interpretar la combinación entre señales verbales y no verbales en determinada situación también suele llamarse intuición, la cual no es otra cosa que un proceso inconsciente que consiste en saber cómo conectarse y responder a una combinación entre información verbal y no verbal.

Por ejemplo, suponga que una mamá está exhortando a su hijo adolescente con respecto a no hacer fiestas cuando ella está ausente durante los fines de semana. La mamá termina diciéndole a su hijo: “¿Escuchaste lo que acabé de decirte?”

Si él le responde con vehemencia: “¡Por supuesto que te escuche! ¡Ya te dije que esta noche voy a la casa de Lucas!”, esta mamá necesita ponerse en guardia y estar alerta. ¿Por qué? Porque, cuando alguien está siendo deshonesto, suele dar más información de la que se le pidió y eleva el volumen y el tono de su voz. Esta respuesta, combinada con la falta de contacto visual y el hecho de cruzar los brazos a medida que el chico responde, hace que intuitivamente la mamá no confíe en su hijo.

Cuando la gente está mintiendo, ensaya las palabras que va a decir, pero no su lenguaje corporal. Por lo tanto, cuando el lenguaje corporal de su interlocutor manifiesta algo distinto a sus palabras, usted sabe que no está recibiendo la verdad.

Observe todo el cuadro y busque detalles. Luego, si se encuentra en una situación en la que no cree lo que le están diciendo y la cosa no parece real, es porque esa combinación entre el mensaje verbal y el no verbal no concuerda dentro del contexto.

Aprenda a “leer” a los demás

Practique “leer” a los demás. Baje el volumen de su televisor y observe a las personas que están siendo entrevistadas en las noticias; a las que están interactuando en algún drama o telenovela. Fíjese en la comunicación no verbal, en los gestos y expresiones faciales, en el tono de la voz, etc. ¿Qué conclusiones sacó de esa combinación de lenguaje no verbal?

Busque combinaciones que les sirvan de apoyo a sus suposiciones. Si usted decide, por ejemplo, que alguien parece estar a la defensiva, pregúntese por qué está pensando eso. ¿Es porque su mirada está perdida? ¿Porque sus hombros están encorvados?

Al practicar el hábito de “leer” a los demás en medio de ciertas situaciones usted aprenderá a identificar claves útiles que podrían aparecer durante sus conversaciones e intercambios y estará listo a reaccionar con mayor tacto y efectividad.

Cuando esté esperando el autobús o se encuentre en una fila del supermercado, utilice ese tiempo para observar a la gente. Vea cómo actúan y reaccionan entre sí las personas; trate de adivinar lo que están diciendo y procure descubrir lo que está ocurriendo entre ellas. ¿Se ven relajadas? ¿Ansiosas? ¿Irritadas? ¿Qué transmite la forma en que se están comportando unas con otras? ¿La forma en que se hablan? ¿Concuerdan los mensajes verbales con los no verbales?

Hable con un lenguaje corporal fluido

¿Cómo está su lenguaje corporal? ¿Le ayuda o interfiere en una situación difícil? Lo más probable es que usted no sea consciente de lo mucho que está transmitiendo con su lenguaje corporal; pero, incluso cuando está callado, aun así está comunicando a través de su postura corporal y de sus expresiones faciales.

A menudo, usted puede empeorar una situación difícil sin ni siquiera darse cuenta. Su lenguaje corporal y el tono de su voz exageran, subestiman o contradicen lo que usted está diciendo. Por ejemplo, está pidiendo disculpas, pero su lenguaje corporal está manifestando su frustración y molestia.

Los demás sacan conclusiones con respecto a su actitud y, cuando se enfrentan a mensajes confusos, se enfocan en los no verbales puesto que usted está creando confusión y desconfianza en quienes lo escuchan. Por lo tanto, evite enviar mensajes confusos y haga que sus palabras, gestos, expresiones faciales y tono de voz concuerden entre sí.

No hay necesidad de adoptar cierta clase de postura, gestos y expresiones fingidos. Cuando usted está interactuando con una persona difícil, lo único que necesita es adoptar ciertas expresiones o gestos que lo hagan lucir confiado y el resto de su cuerpo y mente concordarán con ellos.

Si quiere sentirse más capaz y confiado, y no solo parecer confiado, sino sentirse genuinamente confiado, elija dos o tres de las siguientes acciones:

• Permanezca de pie o siéntese recto.

• Mantenga su cabeza en alto.

• Relaje los hombros.

• Reparta el peso de su cuerpo en sus dos piernas.

• Cuando esté sentado, mantenga los codos en los brazos de la silla (y no pegados a su cuerpo).

• Haga el contacto visual apropiado.

• Baje el tono de su voz.

• Hable más pausadamente.

• Hable más suavemente.

Controle todos los aspectos de su comunicación no verbal; de hecho, mientras más intente ser natural, menos lo parecerá. Pero, si puede usar una o dos de las posturas anteriores consistentemente, sus pensamientos, sus sentimientos y el resto de su conducta fluirán.

Es un proceso dinámico durante el cual los pequeños cambios en su manera de usar su cuerpo pueden significar un gran cambio en su forma de sentirse, de desenvolverse y de interactuar asertivamente con una persona difícil.

¿Cuáles son esas conductas no verbales que le ayudan a sentirse cómodo? Elija dos y practíquelas en diferentes situaciones.

Hablando con gente difícil

Entender a las personas difíciles y saber cómo manejarlas no es solo cuestión de escucharlas y saber hacerles las preguntas indicadas. En situaciones en las que usted necesita decirles que está molesto o enojado con ellas y que no va a permitir que lo maltraten, o que su negativismo está resultando desgastante, es crucial que usted sepa cuándo y cómo decirles de una forma honesta y apropiada lo que piensa al respecto.

En el siguiente capítulo veremos que la comunicación y la conducta asertivas le ayudarán a lograrlo.

Capítulo 4

Confrontando
a personas difíciles

“Se requiere de una buena porción de valentía para enfrentar a nuestros enemigos, tanta como la que necesitamos para enfrentarnos a nuestros amigos”.
–J.K. Rowling

Tal vez se trate de un colega rígido que le exige hacer las cosas a su manera; de un familiar criticón; de su hijo adolescente que es tan hostil; o de un vecino fastidioso; el hecho es que, quienes quiera que sean y sea cual sea su conducta difícil, usted sabe que tiene varias formas de responder frente a ellos, ¡pero no siempre ayudan, ni son las más adecuadas!

A lo mejor le cueste expresarse con calma o quizá no le sea tan fácil ser abierto y honesto. ¿Qué hacer, entonces? Aprenda a ser más asertivo. Cuando sea más asertivo, sabrá cómo responderles sin necesidad de culparlos, ni atacarlos, ni demeritarlos.

Ser asertivo incluye tener la capacidad de decir lo que usted piensa, siente, necesita y quiere. Es saber defender sus puntos de vista incluso si se siente ansioso al tener que hacerlo. Usted ya no les permite a los demás que lo manipulen ni lo demeriten, sino que defiende su posición, pero a su vez tiene en cuenta los derechos, los sentimientos y la forma de pensar que ellos tengan. De hecho, cuando usted es asertivo, anima a quienes estén a su alrededor a ser abiertos y honestos con respecto a sus puntos de vista, sus emociones y sus necesidades. Esta actitud los beneficia tanto a usted como las personas con la cuales esté interactuando y facilita que logren entenderse, confiar y cooperar mutuamente.

Ser asertivo implica iniciativa y acción. Incluye la habilidad de actuar con firmeza y compromiso, pero estando abierto a negociar y comprometerse. Usted sabe que tiene distintas formas de responder y que nadie tiene potestad para “hacerlo” sentir de alguna manera en particular. Y aún si otros no están de acuerdo con su determinación y persistencia, usted está en capacidad de afrontar esa situación.

Usted sabe que interactuar con gente difícil no implica que una de las partes sea la ganadora y la otra salga como perdedora.

Cómo ser asertivo

Ser asertivo incluye que usted:

• Identifique y explique el problema.

• Exprese cómo se siente al respecto.

• Reconozca su parte de responsabilidad en la situación.

• Manifieste lo que quiere y no quiere hacer para solucionarla.

• Valide la respuesta de su interlocutor.

• Sepa cómo defender su posición.

• Desarrolle su capacidad de negociar y aprenda a ceder.

• Identifique cuáles serían las posibles soluciones y mida las consecuencias.

Identifique y explique el problema

Primero que todo, usted necesita ser capaz de identificar el problema y entenderlo antes de comunicarle a la parte involucrada en el asunto cuál es exactamente la situación. Remítase a hablar del problema que haya que resolver y no traiga con sigo una lista de problemas ni asuntos pendientes.

Sea claro y específico; titubear, irse por las ramas y sacar excusas suele debilitar su mensaje o lograr que su interlocutor malinterprete lo que en realidad le quiere decir.

Cuando quiera confrontar a alguien, comience por decirle: “Me gustaría hablar con usted con respecto a… lo que pasa (lo que pasó) cuando…”.

No espere que la gente le lea sus pensamientos y tenga muy en claro por qué el asunto representa un problema para usted. Dígalo. No hay necesidad de hacer una lista de ejemplos de ofensas pasadas. No tome la situación presente como una oportunidad para resaltar todas las fallas que haya visto en el carácter de su interlocutor durante los dos últimos años. Enfóquese en lo que quiere decir y sea breve evitando repetir y repetir hasta que sienta que ya ha saciado su necesidad de explicar su punto de vista.

Exprese cómo se siente al respecto

Así como no puede esperar que otras personas sepan que usted tiene un problema, tampoco espere que ellas sepan cómo es que usted se está sintiendo. ¿Se siente avergonzado, enojado, confundido o molesto? Dígaselo a su interlocutor, asegúrese de expresarle sus sentimientos, pero no intente culparlo diciendo que fue él quien se los causó.

Simplemente, diga: “Me siento avergonzado/enojado/confundido/molesto cuando…”. Diciendo cómo se siente usted está mostrando que el asunto en cuestión le afecta y que por lo tanto necesita resolverlo.

Por supuesto que al decir frases como: “¿Qué cree que está haciendo?” “No lo entiendo. ¡Usted debe estar mal!”, es evidente que usted se siente enojado o molesto; sin embargo, cuando esté confrontando alguien, esa persona necesita saber de inmediato por qué usted está molesto. ¡La confrontación debe ser clara!

Observe cómo en los siguientes ejemplos han sido identificados los problemas, los ejemplos para explicar la situación y la manera en que han quedado manifestados los sentimientos.

Primer ejemplo

Duncan: Me gustaría hablar contigo con respecto a lo que pasa cuando yo te hablo acerca de mi trabajo. Ayer, cuando estábamos hablando acerca de mi ascenso, me dijiste: “Bueno, eso es todo lo lejos que creo que llegarás dentro de la compañía –tú no tienes un título y por lo tanto no creo que te vuelvan a hacer otro ascenso. Te advertí que eso pasaría”. Estas palabras fueron negativas y críticas, y yo me sentí enojado.

Segundo ejemplo

Fiona: Jo, necesito hablar contigo respecto a nuestro viaje. Parece que has cambiado de parecer otra vez en lo referente a nuestros planes. Primero, propusiste que manejáramos; luego, la semana pasada dijiste que mejor tomáramos un tren y nos encontráramos las tres en Brighton. Y ahora Amy acaba de decirme que cambiaste otra vez de opinión y que prefieres que ella y yo vayamos hasta Cambridge y te recojamos. Me siento confusa y frustrada.

Tercer ejemplo

Mikel: Rita, necesitamos hablar con respecto a la forma en que usted está manejando a los empleados frente a los clientes. Justo ahora, acabo de escuchar que amonestó a James por un reporte que él tenía que presentarle y los clientes estaban parados frente a ustedes. Fue evidente que ellos se sorprendieron al presenciar el asunto. Me parece que esa conducta es poco profesional y me preocupa que esta clase de situaciones haga que los clientes se sientan incómodos.

Reconozca su parte de responsabilidad
en la situación

Recuerde: otra gente no necesariamente tiene que tener sus mismos estándares y valores; así que, en ningún momento diga cosas como: “¡Algo raro debe estar pasándole a usted!” “¡Una persona decente no haría eso!” Más bien, si es apropiado, admita su parte de responsabilidad en el asunto.

Diga, por ejemplo:

• “Admito que hablo demasiado acerca de mi trabajo”.

• “Reconozco que no me gusta cambiar cada rato de planes”.

• “Yo sé que dije que trasladaría a James a otro departamento”.

Manifieste lo que quiere
y no quiere hacer para solucionarla

Ahora, necesita decir con exactitud lo que quiere y no quiere hacer para solucionar la situación. Si usted no expresa lo que quiere o no quiere, todo lo que habrá hecho hasta este punto será endosarle el problema a la otra persona.

Entonces Duncan, por ejemplo, a lo mejor desea que su mamá deje de ser tan negativa y crítica cuando él le cuente algo con respecto a su trabajo o que ella no mencione cada rato el hecho de que él abandonó sus estudios universitarios.

Fiona muy probablemente prefiere que Jo se ciña al plan original; que elija un plan y que se ajuste a él. Además, le agradaría que Amy recogiera a Jo y luego las dos la recojan a ella camino a la costa.

Mikel tal vez desearía que Rita dejara de ser tan ruda y agresiva con los miembros del equipo de trabajo. O quizá solo quiera que Rita encuentre un lugar privado para amonestarlos.

¿Quién sabe qué es lo que Duncan, Fiona Y Mikel quieren? Solo ellos pueden decidirlo.

Lo mismo aplica para usted. Decida lo que quiere o no quiere y dígalo. Sea específico, breve y concreto; de lo contrario, su punto de vista se perderá en sus divagaciones. No dé una cantidad enorme de excusas; todo lo que necesita es presentar una razón genuina del por qué usted quiere o no quiere algo. Solo diga lo que necesita decir; luego espere y observe la respuesta de su interlocutor.

Valide la respuesta de su interlocutor

Cuando usted haya terminado de manifestar cuál es su problema, cómo se siente al respecto y cuál es su parte de responsabilidad en el asunto, espere a que su interlocutor responda o pregúntele: “¿Qué opina?” “¿Cómo se siente al respecto?”

Preguntarle cuál es su punto de vista demuestra que usted solamente está expresando sus opiniones y sentimientos respecto a lo que quiere o no quiere hacer para solucionar la situación, y no dando órdenes.

A esta altura de la conversación, utilice sus habilidades para escuchar. No interrumpa, ni se defienda, ni discuta –solo escuche. Actúe como si estuviera escuchando y demuestre que de verdad lo está haciendo. Antes de responder, clarifique lo que la otra persona le acaba de decir. Recuerde que usted no tiene que estar de acuerdo, pero asegúrese de haber entendido bien lo que le acaban de decir.

Ahora, valide lo que su interlocutor le dijo. Por ejemplo, si la mamá le dijo a Duncan: “Bueno, para mí es un hecho que perdiste grandes oportunidades cuando dejaste de estudiar en la universidad –no creo estar siendo negativa ni crítica. Y además, me parece que, según tu opinión, yo nunca digo lo correcto; veo que eres muy sensible. Sin embargo, creo que Oliver (el socio de Duncan) está de acuerdo conmigo”.

Entonces Duncan valida la respuesta de su madre diciendo: “Entiendo que tú pienses que perdí mejores oportunidades por no haber seguido en la universidad, que soy extremadamente sensible y que tu sientas que nada de lo que me dices está bien. Mi opinión al respecto es que…”.

Asegúrese de validar la respuesta y responder solo con lo que le parezca relevante. En este caso, lo que Oliver piense o no piense no es relevante.

A lo mejor usted no esté de acuerdo con el punto de vista de esa persona difícil, pero tenga en cuenta y respete la forma en que ella vea las cosas.

Tenga cuidado de que la agresividad no sea un obstáculo cuando vaya a explicar por qué se siente molesto. Si usted es agresivo, la gente dejará de escucharlo y se centrará en su enojo, no en usted.

Si necesita aclarar algo, haga preguntas. Por ejemplo, si Rita le hubiera dicho a Mikel: “Entonces trate usted de lidiar con James porque él es una verdadera pesadilla”, Mikel hubiera podido responderle: “Entiendo que a usted no le parezca que James sea una persona fácil de manejar, pero no le permitiré que les grite a los empleados de esa manera. ¿Lo que usted me está diciendo es que yo hable con James?”

Tener en cuenta lo que la otra persona ha dicho demuestra que usted la ha escuchado y entendido. Además, le da a su interlocutor la oportunidad de confirmar, clarificar o refutar lo que usted entendió.

Trate de mantener un tono de voz calmado y neutral. Evite gritar y ser hostil; observe si está interrumpiendo y en ese caso haga silencio y diga: “¡Lo lamento, continúe!” Permita que la otra persona diga lo que tenga que decir.

Luego, repita el proceso. Escuche la respuesta de su interlocutor y continúe el mismo proceso de escuchar, validar su respuesta y luego sí dar la suya propia.

Sepa cómo defender su posición

Cuando su interlocutor trata de desviar el punto de discusión o trae a colación otros asuntos, es fácil que usted se distraiga y permita que la situación empeore o dé un vuelco inesperado. Si se distrae, está permitiéndole a su interlocutor que controle la conversación. Si él no parece estarlo escuchando o insiste en desviar el tema, evite esa clase de distracciones remitiéndose en todo momento al punto en cuestión. Haga énfasis en describir el asunto con toda la calma del caso hasta que sienta que logró ser escuchado.

No dé marcha atrás, ni se ponga de mal humor, ni contraataque. Y en lugar de ignorar las respuestas de su interlocutor o entrar en debate, respóndale haciendo uso de toda su calma y de tal manera que él tome conciencia de dos cosas: la primera, qué es lo que usted le está diciendo; y la segunda, que su posición frente a la situación es firme. Por ejemplo:

“Yo sé que dijiste que yo me arrepentiría de no haber terminado mis estudios universitarios [Duncan es consciente de lo que su mamá le acabó de decir], pero ¿podrías, por favor, no mencionarlo de nuevo?” [Se está remitiendo a lo que él quiere].

“Yo sé que tú piensas que estoy generando un problema [Fiona es consciente de lo que Jo dijo], pero ¿podrías enfocarte en el plan que hicimos y no cambiar de parecer nuevamente?” [Se está remitiendo a lo que ella quiere].

“A lo mejor usted cree que los clientes no los escucharon [Mikel es consciente de lo que Rita dijo]; pero, si en el futuro tiene algo que decirle a un miembro del equipo, ¿podría hacerlo en privado y no frente a los clientes?” [Se está remitiendo a lo que él quiere].

Desarrolle su capacidad de negociar
y aprenda a ceder

Siempre que sea posible, intente negociar y aprenda a ceder. Busque soluciones y alternativas para actuar.

Por ejemplo, Duncan pudo haberle sugerido a su mamá: “¿Cómo te parecería si yo intentara no hablar de mi trabajo tan a menudo? Y cuando lo haga, trata de ser un poquito más positiva”.

Fiona pudo haberle propuesto a Jo: “Con respecto a cambiar los planes de viaje, ¿hay algo que yo pueda hacer para ayudarte a definir el plan que quieres hacer?”

Y Mikel pudo haberle preguntado a Rita: “¿Habría servido si usted me hubiera informado que James no ha entregado su informe y habernos reunido los tres?”

Trate de encontrar un punto en común y ofrezca una alternativa que le funcione a usted, pero también beneficie a su interlocutor.

Estar preparado para negociar significa que cada una de las partes comprenda que cualquier decisión o resultado es el producto de los puntos de vista y sentimientos de todos los implicados en el asunto.

Además, cuando se trate de negociar y ceder, no ceda en exageración, ni se acalore hasta el punto en que su interlocutor logre desviar el problema acusándolo de estar perdiendo la calma.

Lo ideal sería que las dos partes cedieran puesto que ese es el enfoque más constructivo para resolver un conflicto; sin embargo, si usted elige negociar y ceder, ceda hasta donde pueda, pero no más allá. Sepa cuáles son sus límites y manténgase firme.

Identifique cuáles serían las posibles soluciones
y mida las consecuencias

“Si usted falla en prepararse, se está preparando para fallar”.
–Benjamín Franklin

Cuando usted sepa de antemano que va a tener un encuentro problemático con una persona difícil, piense cómo va a manejar la situación, cuáles serán sus límites y qué tanto estaría dispuesto a ceder.

Es útil que se haga las siguientes preguntas:

• ¿Qué quiero y qué no quiero hacer para resolver la situación?

• ¿Qué quiero que la otra persona haga y no haga en beneficio de la causa?

• ¿Qué tanto estoy dispuesto a negociar?

• ¿Hasta dónde debo ceder y cuáles son mis límites?

• ¿Cuál sería la solución y sus posibles consecuencias si la otra persona se rehúsa a cooperar?

Habiendo pensado con exactitud en qué quiere o no quiere hacer, y en qué tan preparado está para negociar y ceder, ahora necesitará decidir cuál será la solución si la otra persona se mantiene en su posición y se rehúsa a cooperar.

Por ejemplo, antes de haber hablado con Jo, Fiona pudo haber pensado cuál hubiera podido ser la solución en el caso en que Jo se rehusara a aceptar los nuevos arreglos del viaje.

Es importante pensar en términos de soluciones y consecuencias y no de amenazas o castigos. Las amenazas son la advertencia de un problema, la declaración de su intención de imponer un castigo si alguien se rehúsa a cooperar. Las amenazas elevan la temperatura emocional y por lo general terminan en conflicto. En cambio, las soluciones presentan alternativas a seguir si la otra persona no está dispuesta a cooperar.

Y en lugar de pensar en maneras de vengarse o castigarla por rehusarse a cooperar, es mucho mejor pensar en términos de consecuencias. Cuando usted se enfoca de esa manera, le será más fácil identificar cuál será el resultado lógico ya que las consecuencias se desprenden de la acción o falta de acción de la otra persona.

Las consecuencias de la indecisión y falta de cooperación de Jo se debieron a que Fiona hizo sus propios planes, y estos no dependían de los de Jo. Y eso fue lo que ella le explicó calmadamente.

Para Mikel, la solución era apoyar a Rita diciéndole que le informara si le parecía difícil lidiar con los miembros del equipo y entonces entre los dos podrían ponerse de acuerdo y conversar sobre el asunto. Si Rita persistía en su manera negativa de manejar al personal, la consecuencia hubiera sido que ella recibiera una llamada de atención.

Ni siquiera tiene que decirle a la otra persona cuáles serán las consecuencias si ella no coopera. Por ejemplo, Duncan decidió que, si su madre continuaba criticándolo y siendo negativa con respecto a su capacidad laboral, la consecuencia sería que él no la visitaría tan a menudo y que le mencionaría muy poco acerca de su trabajo. Pero él no le dijo nada de esto a su mamá porque no era necesario. Él, simplemente, reduciría sus visitas y, cuando ella le preguntara por su trabajo, él le contestaría algo mínimo y le cambiaría de tema.

Sin embargo, si decide explicar cuáles serán las consecuencias, responsabilícese de los posibles resultados porque es probable que también usted tenga que afrontar consecuencias ya que a lo mejor su interlocutor se molestará o disgustará. Y lo mismo ocurrirá si decide defender su punto de vista: habrá resultados en su contra. Por ejemplo, que la otra persona se enfurruñe, se incomode, rompa en llanto y hasta deje de dirigirle la palabra. Si usted defiende su punto de vista, lo más seguro es que tendrá que asumir consecuencias.

A menudo ocurre que algo sale mal durante una interacción sin que usted se lo espere. En tal caso, usted no estaría tan preparado, ni capacitado para dar posibles soluciones tan de repente, ni para prever las consecuencias. Por lo tanto, en lugar de dejarse llevar por sus emociones y comenzar a hacer amenazas y advertencias, dígale con calma a su interlocutor: “Deme tiempo para pensar en eso”.

Pensar en términos de soluciones y posibles consecuencias es una estrategia muy útil para interactuar con gente difícil porque usted se conecta con el lado racional y razonable de su cerebro y no con el emocional e impulsivo. Las amenazas y los castigos son, por lo general, el resultado de emociones cáusticas, y cuando usted está reaccionando con sus emociones es muy difícil pensar con claridad, ser razonable y racional.

Al enfocarse en buscar soluciones, alternativas de acción y consecuencias usted está tomando control y haciéndose cargo de la situación. Usted es quien decide qué cambios hará y en qué dirección avanzará si la otra persona no está dispuesta a cooperar.

Por lo tanto, cálmese, piense en posibles soluciones antes de responder y pregúntese cuál será la mejor decisión.

Construya la autoconfianza que necesita
para ser más asertivo

Ahora que ya conoce las técnicas indispensables que se requieren para ser asertivo avanzaremos hacia otras estrategias que le ayudarán a aplicar dichas técnicas y lograr mayor asertividad.

Comience despacio

Para empezar a construir autoconfianza y coraje sería sabio que escogiera una oportunidad que le genere bajo riesgo y respondiera distinto a como siempre lo ha hecho. Es mejor comenzar con un asunto o con alguien no tan complicados que con una situación o persona que le resulten demasiado retadoras.

¿Alguien quiere sabotearlo? Háblele de frente y dígale lo que piensa o siente respecto a la situación. Acostúmbrese a decir las cosas tal como las vea. No sea cobarde, ni salga a correr frente a la dificultad. Exprese con calma: “Me gustaría que dejara de irrespetarme”. Si la persona le responde diciendo que no lo está irrespetando, contéstele: “Me parece muy bien”.

Una vez se sienta cómodo frente a estas situaciones de poco riesgo, comience a enfrentarse a otras mayores.

Observe bajo qué circunstancias es más asertivo. A lo mejor se da cuenta que es relativamente fácil manifestarle a un amigo que usted piensa que sus críticas son injustas; quizá no tenga problema expresándole a su hijo adolescente que usted no está dispuesto a que él le hable de esa manera tan desobligante; que, si él le habla con más respeto, usted estará dispuesto a escucharlo calmadamente.

Por ejemplo, en situaciones difíciles frente a un colega hostil o a una suegra exigente, pregúntese: “¿Qué diría yo si fuera uno de mis amigos o mi hijo adolescente el que estuviera hablándome de esta forma?” Si su hijo lo gritara frente a otras personas, ¿qué haría usted? ¿Qué le diría? ¿Sería capaz de darle esa misma respuesta a ese colega hostil o a esa suegra exigente?

Elija donde y cuando: lugar y tiempo

Cuando usted quiere decirle algo o alguien que a lo mejor resulta difícil de confrontar, piense si vale la pena decírselo de inmediato o si es mejor esperar hasta que usted se sienta más calmado y confiado, y la otra persona esté más receptiva.

Por ejemplo, a lo mejor lo más apropiado no sea responderle de inmediato, frente a la gente o cuando alguno de los dos está enojado. De hecho, cuando alguien se siente así es fácil que se vuelva irracional e irrazonable debido a que la rabia se ha apoderado de la parte lógica de su cerebro. Si usted o alguno de los dos está muy molesto, se estarán comunicando con sus emociones.

También es más difícil comunicar con claridad y efectividad cuando usted está estresado, cansado o indispuesto. A veces resulta muy útil comunicarles a los demás como usted se está sintiendo y quizá sea mejor posponer para un mejor momento una discusión que podría resultar difícil.

Y aunque tenga que esperar el momento y el lugar adecuados, no espere hasta el punto en que las cosas empeoren y se vuelvan inmanejables. Confronte la situación tan pronto como le sea posible. Cuando usted ignora a una persona difícil, nada en ella cambia. En cambio, si usted se niega a satisfacerle sus caprichos, la estará ayudando a comportarse mejor –por lo menos con usted.

Responsabilícese de sus opiniones:
comience con “yo” y no con “usted” o “tú”

Una manera segura de iniciar un fuego durante una confrontación es comenzando con “usted” o “tú”.

• “¡Usted siempre…!”

• “¡Tú nunca…!”

• “Usted debería…”

Es bastante probable que una frase que comience con cualquiera de estas dos palabras resulte en una acusación en contra de la otra persona y haga que ella se ponga a la defensiva.

Por otra parte, las frases con el pronombre “yo” le ayudarán a su interlocutor a sentirse menos retado; es casi seguro que él le discutirá si usted comienza diciendo: “Usted siempre me decepciona…”; en cambio, si le dice: “Yo siempre me siento decepcionado…”, no habrá tanta tensión.

Si usted le dice a alguien: “Yo me siento decepcionado”, esa persona no podrá discutir con respecto a cómo usted se siente (¡incluso si no está de acuerdo con que se sienta así!).

Los enunciados que empiezan con el pronombre “yo”, tales como “Yo siento…”, “Yo pienso…” o “Yo quisiera…” demuestran que usted está tomando la responsabilidad de sus propios sentimientos. Si usted dijera: “Usted me hace sentir…”, estaría culpando a su interlocutor, haciéndolo responsable de cómo usted se siente.

Culpar a otros no va a resolver el problema; así que responsabilícese de lo que diga, piense o sienta.

Las frases que comienzan con “yo” demuestran que esa es su perspectiva. Por ejemplo, en lugar de decir: “Usted debería…”, podría decir: “Yo pienso que sería mejor si usted…”.

Y en lugar de decir: “Usted está equivocado”, trate de decir: “Yo no estoy de acuerdo con que usted…” o “Yo no creo que lo correcto sea…”.

También podría decirlo de esta manera: “Cuando usted…, yo siento…”.

Cuando esté en desacuerdo, trate de manifestarlo sin demeritar el punto de vista de los demás. Sugerir que alguien está equivocado, mal, o que debería hacer algo mejor que lo que está haciendo, incrementará su resentimiento y resistencia, y disminuirá su nivel de entendimiento y cooperación.

Afirmaciones y frases básicas

Las siguientes frases son afirmaciones básicas: enunciados cortos que en un instante comunican un “no” o un “sí”:

• Yo he decidido que…

• Yo necesito que usted…

• Yo no aceptaré eso.

• Yo no creo que eso sea justo.

• Yo me rehúso a escuchar/A que me hable de esa manera.

• Yo no entiendo. ¿Podría explicarme?

• ¿Podría contarme más al respecto? Yo no estoy seguro de lo que me quiere decir.

• Yo no tengo una respuesta para eso.

• Yo no estoy seguro.

• Su propuesta no me parece funcional.

• Eso no es lo que yo quiero.

• Yo no estoy de acuerdo.

• Yo no quiero involucrarme en esa situación.

• Yo prefiero no opinar.

• Yo quiero hacerlo de esta manera.

• Yo no me siento cómodo con esa solución.

• Yo no voy a discutir al respecto si usted va a hablarme o a gritarme de esa forma.

Diga: “Yo no lo haré” o “He decidido no hacerlo” en lugar de “Yo no puedo” o “Yo no debería”. Decir: “Yo no puedo” o “Yo no debería” implica que algo lo está deteniendo de hacer eso. Decir que “no lo hará” o que “ha decidido no hacerlo” enfatiza que usted ha elegido no hacerlo –que ha tomado esa decisión.

De hecho, cuando haya decidido negarse, utilice la palabra “no” en lugar de evasivas como “yo realmente quisiera” o “en realidad, yo pienso que…”.

Asegúrese de que todo su lenguaje no verbal, sus gestos, sus ademanes, su lenguaje corporal y el tono de su voz reflejen y apoyen lo que usted está diciendo.

Mantenga la calma: evite los insultos y el abuso

Si su interlocutor no quiere cooperar ni ceder, tenga en cuenta que, si usted reacciona utilizando lenguaje abusivo o insultante, le estará dando una razón válida para retirarse o causará que él también lo insulte.

También es posible que, con su agresividad, usted le haya dado motivos suficientes como para que él trate de desviarlo del asunto en cuestión; su interlocutor podría sentir que el hecho de que usted se ponga tan agresivo sea peor que la causa de la discusión. A corto plazo, es muy probable que maldecir e insultar le sirvan para ventilar sus frustraciones; pero, a la larga, sus ofensas no le ayudarán a resolver ningún problema.

Confronte los términos extremos

Con frecuencia, cuando las personas están siendo difíciles, hablan utilizando términos extremos que concuerden con su visión del mundo.

Entonces, si alguien le dice: “Yo siempre tengo que…” o “Usted nunca…”, tenga en cuenta que ese es el punto de vista de esa persona y no el suyo; usted asegúrese de presentarle su perspectiva. “Yo sé que usted piensa que yo nunca…, pero en realidad, con frecuencia yo…”, “Yo entiendo que parece que siempre fuera usted, sin embargo, yo…”.

Trate de no conectar las frases con la palabra “pero” puesto que, cuando su interlocutor escucha ese “pero”, comprende de inmediato que usted va a refutarle su punto de vista. Por eso, trate de evitarla y, cuando sea apropiado, utilice la palabra “y” en lugar de “pero”. Por ejemplo: “Yo sé que usted se siente enojado y que yo me estoy sintiendo molesto”. Esta frase suena menos a la defensiva que decirle: “Yo sé que usted se siente enojado, pero yo me estoy sintiendo molesto”.

Otro ejemplo del uso de esta misma estructura con “pero” es cuando usted se disculpa por algo diciendo: “Lamento haber alzado mi voz, pero no pude evitarlo”. Este “pero” descalifica su disculpa. Hágase responsable de haber gritado.

Ensaye

Ensaye respuestas asertivas frente a un espejo o pídale a un amigo que lo escuche y le dé retroalimentación y sugerencias. Si usted sabe que va a estar en una situación –en una reunión de trabajo o familiar– en la que sus opiniones e ideas suelen no tomarse en cuenta, ensaye esa situación con alguien más.

Ensaye, no solo qué dirá, sino cómo se sentirá. A lo mejor se sienta aprehensivo e incluso asustado. Pero, véase a sí mismo luciendo tranquilo, comunicando un mensaje claro, siendo firme y justo; así creará un modelo claro de comportamiento en su mente.

Mantenga su compostura: utilice un lenguaje corporal que genere confianza en sí mismo

Ensaye cómo dirá su mensaje mediante un lenguaje corporal abierto y calmado: su forma de pararse, los gestos que hará, su apariencia y tono de voz; todos son detalles muy importantes porque le ayudarán a proyectarse a sí mismo y frente a los demás.

Cuando una persona difícil lo irrita o lo molesta, su tono de voz y su lenguaje corporal hacen que ella se dé cuenta de su molestia y esto podría causar que la situación empeore.

Piense en lo que su lenguaje corporal revela en cuanto a su respeto –o falta de él– hacia su interlocutor. Absténgase de comportarse de tal manera que la situación empeore, por ejemplo, blanqueando los ojos, torciendo los labios o moviendo la cabeza de lado a lado.

Y, por supuesto, tenga en cuenta que, si en ese momento su posición corporal es encorvada, habla vacilante y evita el contacto visual, usted no lucirá seguro ni convincente.

En el Capítulo 3 habrá leído que, si quiere sentirse tranquilo y confiado, lo único que necesita hacer es adoptar cierto lenguaje corporal, un par gestos, posturas o manejos de voz que ejerzan impacto en cómo usted se siente, se proyecta hacia los demás y se comporta frente a ellos.

El autocontrol es fundamental cuando se trata de interactuar con personas difíciles o desafiantes.

Perder el control = perder. Recuerde que mantener la calma aumenta su eficacia y su capacidad para pensar mejor.

Elija su forma de responder

Algunas situaciones comienzan con un desequilibrio en el poder; por ejemplo, si la persona difícil es un tutor, un gerente o un familiar mayor, incluso las personas más asertivas podrían sentirse intimidadas y tener dificultades para hacerle frente. Pero, quien quiera que ella sea, también es un ser humano como usted y es necesario aplicar el principio de respeto mutuo.

Su forma de responder frente a esa persona difícil depende de quién sea ella y del contexto en el que ocurra el intercambio. Usted no tiene que ser necesariamente asertivo –esa es solo una opción ya que usted puede elegir si decirle a la otra persona lo que piensa, cómo se siente y lo que opina.

A veces, un enfoque más agresivo puede ser más apropiado, si, por ejemplo, usted necesita tomar el control inmediato de la situación. En otras ocasiones, un enfoque pasivo sería más indicado; por ejemplo, cuando hay que evitar que la situación se salga de las manos o que haya cualquier clase de fricción y conflicto.

¿Cómo sabe si debe hacerse valer? Si la situación le permite pensar en ello, evalúe si lamentará no haber sido más asertivo; analice qué está en juego, ¿qué tiene que ganar o perder?

¿Cuáles serían las posibles consecuencias de su afirmación? ¿Valdría la pena que dijera lo que está pensando y que las cosas empeoren?

A lo mejor piensa que, si elige someterse a una situación o retirarse de ella, está siendo débil e impotente o que perderá el respeto de los demás. Pero este no tiene que ser el caso. Mientras usted se responsabilice de la forma en que ha elegido responder, y lo haga con gracia y buena voluntad, sin culpar a la otra persona de haberlo obligado a responder de manera poco asertiva, usted está en control de la situación.

Ser asertivo significa ser directo y honesto. Un proverbio árabe dice que nuestras palabras deben pasar por tres filtros antes de decirlas: necesitamos pensar si lo que vamos a decir será ¿necesario, agradable y cierto?

Lo que usted le diga a una persona difícil debe pasar a través de, por lo menos, dos de estos tres filtros. Por lo tanto, decirle a ese gerente beligerante, por ejemplo, que tiene una cara como si le hubieran dado una bofetada, puede que sea cierto, pero ¡nunca pasará por los filtros de ‘necesario’ ni ‘agradable’! Sea honesto y haga todo lo posible para ser considerado con los demás.

A pesar de que usted está intentando comportarse y comunicarse mediante un enfoque justo tanto para usted como para los demás, por desgracia a algunas personas les resultará fácil etiquetarlo de difícil cuando usted llegue a sus límites o quiera mantenerse firme en su posición o retirarse.

Es importante que no se dé por vencido si una situación no resulta como la esperaba. Busque el momento para reflexionar acerca de lo que sucedió durante esa interacción. No se enoje ni se resienta –esos sentimientos le impiden pensar de forma clara y constructiva. Mejor pregúntese qué podría hacer mejor la próxima vez que se encuentre en una situación similar. Y entonces, incluso si no consigue el resultado que desea, tendrá la satisfacción de saber que manejó bien la situación.

Recuerde que usted solo puede cambiar su comportamiento, no el de otros; pero, si usted se comporta y se comunica siendo más asertivo y consistente, quienes lo rodean estarán más dispuestos a tratarlo como usted desea: con respeto. Adopte la actitud de “el cambio empieza conmigo”. Al cambiar su enfoque, el resultado será que los demás también cambien la forma en que ellos le responden.

Como verá, existen varios aspectos en cuanto a ser asertivo. Usted necesita ser honesto, claro y específico sobre lo que siente, quiere y no quiere; debe validar y, cuando sea necesario, clarificar lo que la otra persona dice y siente; tiene que ser capaz de defender su posición y/o negociar y saber ceder; además, necesita aprender a identificar soluciones viables y sus posibles consecuencias.

Sin embargo, no es posible hacer todas estas cosas a la vez. Sería poco práctico y extraño llevar a todas partes una lista de verificación sobre cómo ser asertivo en caso de encontrarse con una persona difícil. Tendrá que empezar por alguna parte. Prepárese para tener éxito eligiendo solo uno o dos aspectos de la asertividad y enfóquese en ellos durante su interacción con esa persona.

Por ejemplo, la próxima vez que esté frente a una persona difícil, opte por concentrarse solo en escucharla y validar lo que ella diga; o asegúrese de decirle cómo se siente utilizando frases que comience con “yo” y no con “usted” o “tú”.

En la siguiente sección verá cómo, en una serie de escenarios diferentes, ciertas personas han utilizado diversas estrategias asertivas y técnicas para relacionarse con individuos difíciles de tratar.

Capítulo 5

Lidiando con
la hostilidad directa

¿Quién no se encuentra con gente hostil y difícil de vez en cuando? Ya sea que se trate de un familiar, de un compañero de trabajo o del público, el hecho es que, en un momento de una confrontación, las personas abiertamente hostiles son desagradables e intimidantes. Una interacción con alguien abiertamente hostil deja a cualquiera sintiéndose molesto, impotente y enojado.

La gente que, por lo general, se comporta de esta manera, lo hace por cualquiera de estas dos razones: para dominar, controlar y obtener lo que quiere (agresión instrumental) o como una reacción o respuesta a algo que no tiene o que no ha logrado (agresión impulsiva).

Cuando una persona usa la agresión instrumental es porque ha aprendido que, por difícil que parezca, se las ingeniará para obtener lo que quiera de los demás. Para ella, sus armas desagradables –su agresión y hostilidad– no son más que un medio para lograr sus fines. Sin embargo, para usted, tal agresión lo deja sintiéndose adolorido, confundido e incluso hasta intimidado.

Cuando una persona decide utilizar la agresión impulsiva, lo hace como resultado de una expectativa o necesidad insatisfecha que ha logrado hacerla sentirse agraviada o defraudada. A veces, su ira aumenta; y en ocasiones en las que algo ocurre de repente, esta nueva circunstancia hace que ella se enoje aún más e incluso se enfurezca.

Ahora, si está usando la agresión instrumental o es impulsivamente agresiva (las situaciones de este capítulo son ejemplos de ambas), le será difícil manejar sus propio sentimientos; pero existen maneras de evitar reaccionar emocionalmente a la hostilidad de otra persona; usted tendrá que utilizar sus habilidades para escucharla y adoptar un enfoque asertivo.

Puede elegir, si lo desea, que permitirá que la persona hostil le dictamine lo que usted debe hacer o no; también puede elegir que cederá un poco ante sus propósitos e incluso retirarse en cualquier momento de la confrontación.

Es útil que usted tenga siempre presente de quién es realmente el problema: de la persona hostil, no de usted. Asuma únicamente la responsabilidad de sus propias acciones. Usted no es responsable del comportamiento ni de las emociones de otras personas. No es culpa suya si ellas desean estar enojadas o molestas con usted o con alguien o algo más y por lo tanto son también ellas las que necesitan aprender a manejar sus propios sentimientos y reacciones.

Al interactuar con gente agresiva usted debe asegurarse de enviarle una señal clara e inequívoca de que usted es fuerte y capaz —cualquier otra señal es una invitación para nuevos ataques.

Sin embargo, esté atento pues, de acuerdo a sus respuestas, usted podría contribuir a mejorar la situación o a agravarla.

Por ejemplo, si su actitud es valerosa, el mensaje que está enviando es de autoconfianza.

Recuerde utilizar un lenguaje corporal asertivo; a lo mejor usted no se sienta muy seguro de sí mismo, pero, por lo menos, lo parecerá. Así que utilice su cuerpo para mostrar unas dos o tres acciones que reflejen seguridad:

• Conserve una posición corporal recta bien sea de pie o sentado.

• Mantenga su cabeza en alto.

• Relaje sus hombros.

• Afirme el peso de su cuerpo sobre ambas piernas.

• Si está sentado, mantenga sus codos en los brazos de la silla (y no apretados contra a lado y lado de su cuerpo).

• Mantenga bajo el tono de su voz.

• Hable despacio.

Si utiliza solo una o dos de esas posturas constantemente, sus pensamientos, sentimientos y el resto de su comportamiento estarán a la par con ellas. Este es un proceso dinámico en el que esos pequeños cambios con respecto la forma en que usted utiliza su cuerpo son capaces de incluso producir un gran cambio en su forma de sentirse, comportarse e impactar a quienes lo rodean.

Una editora agresiva

Ricardo trabaja como periodista para un periódico local. Se lleva muy bien con su editora, Moira, pero a veces –sobre todo cuando está estresada– Moira tiene un enfoque agresivo que a Ricardo le resulta intimidante. Moira a menudo exige en lugar de solicitar; no escucha e interrumpe a los demás cuando están hablando.

Ayer, le gritó a Ricardo que una frase que él había escrito era “innecesaria” y “mal redactada”. Cuando Ricardo trató de explicarle, ella lo interrumpió y le dijo que debía reescribir su frase o “desaparecerla”. Luego se fue a una reunión.

La dificultad

Si usted tiene a alguien como Moira en su vida –un gerente, un conocido o un familiar– es fácil sentirse desmoralizado y agobiado por su comportamiento. No estamos hablando aquí de alguien que sea un completo matón; es más acerca de alguien que, en muchos aspectos, es una persona razonable, solo que a veces –quizás cuando está estresada– su abrasividad es difícil de soportar.

Su enfoque intimidante hace que sea poco probable que alguien tenga el valor de desafiarla; pero, a menos que usted la confronte, esta persona no va a cambiar.

Por supuesto, necesita confianza en sí mismo para decirles a los demás cómo usted quiere o no que ellos se comporten con usted.

Y en lugar de permitir que el miedo y la ansiedad lo paralicen, es necesario que, a pesar de sus miedos, le haga frente a gente como Moira. Necesitará valor para enfrentarse a ellos a pesar de su miedo y preocupación.

¿Es usted?

A lo mejor. Tal vez estás personas que se relacionan haciendo uso de su hostilidad agresiva podrían ser así con cualquiera, pero de pronto usted parezca más débil que quienes las rodean y sea más fácil para alguien como ellas ignorarlo, interrumpirlo o criticarlo.

No trate de agradarles, ni apaciguarlas o congraciarse con ellas, pero tampoco se quede callado del todo.

Su objetivo

Decir cómo quiere y no quiere que lo traten.

Qué hay que hacer y decir

1. Decidir cuál es el problema

¿Es que la otra persona lo gritó? ¿Lo ha criticado injustamente por algo que usted ha hecho? Tal vez ella no lo está escuchando a usted. ¿Lo interrumpe a cada rato? Antes de decirle nada, sea primero muy claro con usted mismo con respecto a qué es lo que no le gusta de la forma en que esta persona difícil se comporta con usted. Ponga límites. ¿Qué está y no está dispuesto a aceptar del comportamiento de su interlocutor?

Manifieste lo que desee y no desee. Hay que acostumbrarse a decir las cosas tal y como las ve. Si alguien se dirige a usted, diciéndole, por ejemplo: “¡Te he dicho ya dos veces!”, no minimice la situación ni ataque de forma automática. Diga con calma: “Prefiero que me lo vuelvas a decir, pero sin necesidad de gritarme.” Si la otra persona responde con: “¡No seas ridículo! ¡Yo no te grité!”, respóndale simplemente diciendo: “No estoy siendo ridículo. ¿Podrías explicarme de nuevo?” O si alguien está usando el sarcasmo en contra suyo, respóndale: “¿Me harías el favor de decirme claramente qué es lo que quieres?”

Si lo interrumpe, espere hasta que termine y luego dígale: “Me gustaría terminar de decir lo que estaba diciendo”.

2. Comience con “yo” y no con “usted” o “tú”

Una forma segura de conseguir que la otra persona se ponga a la defensiva es comenzar una frase con “usted” o “tú”.

“¡Usted siempre me interrumpe!”, “¡Tú nunca me escuchas!” Una frase que comienza con “usted” o “tú” probablemente va a implicar una acusación en contra de su interlocutor y hará que él se ponga alerta y a la defensiva.

Culpar a alguien más no va a resolver el problema así que asuma su responsabilidad por lo que piense o sienta.

Evite los insultos. Exprese cómo se siente y lo que quiere y no quiere sin tratar de minimizar a la otra persona. Sugerirle que está loca o equivocada solo provocará burlas y resistencia.

3. Elija dónde y cuándo: tiempo y lugar

Puede que no sea apropiado responderle a su interlocutor de inmediato, por ejemplo, en frente de otras personas o si uno de ustedes dos está estresado. Sin embargo, si usted tiene que esperar a un lugar y momento adecuados, no permita que las cosas se acumulen a hasta tal punto que empeoren. Enfréntelas tan pronto como le sea posible.

4. Escuche y responda brevemente,
pero manténgase firme

Por ejemplo, cuando Ricardo le dijo más tarde a Moira: “No he tenido la oportunidad de explicarte lo que escribí con más detalle porque te fuiste antes de que yo pudiera decirte algo o pedirte más información acerca de qué era exactamente lo que querías”. Ante esto, Moira exclamó: “¡Mira, ya te dije que lo que habías escrito no está bien! ¡No veo cuál sea el problema!”. Ricardo agregó: “Ya sé que me estás diciendo que no está bien y que no sabes cuál es mi problema” [validando lo que Moira lo que dijo]. “Por favor, no te exaltes conmigo. ¿Podríamos hablar al respecto ahora o más tarde?” [Remitiéndose a lo que él quiere].

Recuerde mantener su tono de voz tranquilo y neutral. Evite a toda costa cualquier lloriqueo o ser hostil.

Usted no obtendrá lo que desea todas las veces, pero no deje de insistir. Si usted siempre responde de manera asertiva y sistemática frente a una persona hostil y agresiva, lo más probable es que su mensaje le llegue.

Una estudiante que no sabe
si está o no inscrita

Paul trabaja en el área de recepción de un centro de educación para adultos. La semana pasada se enfrentó a una estudiante enojada, Verónica, quien le dijo que se había inscrito online recientemente en dos cursos: un curso de francés y uno de tecnología. Cuando Verónica llegó para el curso de francés, el colega de Paul no pudo encontrar ningún registro de su inscripción –el curso estaba ahora lleno, Verónica no podría tomarlo y estaba decepcionada.

A la semana siguiente, Verónica llegó para iniciar el curso de tecnología, solo para descubrir que había sido cancelado porque no hubo suficientes estudiantes para completar el cupo. El colega de Paul olvidó informarle a tiempo la situación a Verónica y ahora ella estaba enojada diciéndole a Paul que el centro de educación de adultos era “un fiasco” y exigía saber lo que Paul iba a hacer para rectificar la situación.

La dificultad

Cuando alguien está enojado, su enojo se ha apoderado de la parte racional y razonable de su cerebro y es fácil que se vuelva irrazonable e ilógico. Su capacidad para pensar con tranquilidad y ser razonable ha sido “desconectada” y es como si usted se estuviera comunicando con sus emociones y no con la persona en sí. En esta situación, usted no puede decirle (a menos que esté actuando de manera abusiva) que se vaya y vuelva cuando se sienta más tranquila. Lo más probable es que tenga que afrontar la situación allí y ahora.

¿Es usted?

No. A menos que usted sea el responsable del error. Pero aun así, usted no es responsable de cómo se sienta esa otra persona –al igual que nadie puede hacerlo sentir a usted de esta u otra manera. Además, tampoco es responsable de cómo ella responda.

Su objetivo

Escuchar y validar la situación y los sentimientos de la otra persona, y ofrecerle una solución.

Qué hay que hacer y decir

1. Utilice su habilidad de escucha reflexiva

La escucha reflexiva es una herramienta eficaz para calmar una situación como esta. Le ayuda a la otra persona a ver que sus sentimientos y puntos de vista están siendo tomados en serio. La escucha reflexiva también es útil para efectuar cambios.

Una persona enojada necesita dejar salir todo lo que tiene adentro, por lo tanto es mejor no decirle nada hasta que haya terminado. No la interrumpa, ni se defienda a sí mismo, ni manifieste su desacuerdo –si lo hace, acaba de agregarle combustible al fuego.

Una vez que ella haya terminado de hablar, valídele lo que ella haya dicho.

He aquí cómo manejó Paul la situación:

Verónica: ¡Esto es ridículo! En primer lugar, usted no tiene mi inscripción; luego, cuando, por fin ya tiene mayor información acerca de ella, resulta que nadie me contactó ni me informó que el curso fue cancelado. Me dejaron por fuera en mis dos cursos. Yo podría haber tomado mi clase de francés en otra parte, pero probablemente ya se pasó la fecha límite de inscripción. Aquí nadie parece saber lo que están haciendo. ¿Qué va a hacer al respecto? ¡Usted es un inútil!

Paul: Entiendo que esté muy decepcionada y acepto que nosotros la hemos defraudado [está validando lo que ella le dijo y cómo se siente]. Siento que esto haya sucedido. Lo que yo le sugiero es que...

Verónica: [interrumpiendo a Paul] ¡Sí! ¡Estoy muy decepcionada! ¡Me siento muy decepcionada! Entonces, ¿qué vas a hacer usted al respecto?

Paul: Lo que le iba a decir era que yo podría ver qué otros días tenemos programadas más clases de francés que podrían ajustarse a su horario. O…

Verónica: [interrumpiendo de nuevo] Yo puedo solo los lunes o los viernes por la mañana.

Paul: O.K. Usted tiene disponibles solo esas dos mañanas [validando lo que dijo Verónica]. Si nosotros no tenemos nada en los viernes, yo podría llamar a la universidad en el otro lado de la ciudad y ver lo que ellos tienen programado durante esas dos mañanas.

Así como Paul, mediante el uso de la escucha reflexiva, usted también puede evitar ser arrastrado hacia una discusión y mantenerse enfocado en el tema a tratar respondiendo nada más a lo que sea relevante y a lo que sepa cómo manejar.

La conversación continuó:

Verónica: ¿Y qué me dice respecto a la clase de tecnología? Yo realmente necesito implementar algunas habilidades en esa área y estaba confiando en este curso. Mi amigo Jamal ya lo tomó y opina que el tutor es muy bueno. Yo me inscribí para tomarlo en línea. ¿Qué paso ahí? ¿Por qué no fue procesada mi inscripción?

Paul: O.K, eso quiere decir que usted todavía quiere tomar esa clase. Es muy bueno escuchar que otra persona le ha recomendado nuestro curso [validando]. Permítame resolver primero la clase de francés y luego sí podemos pasar a ubicar una clase de tecnología disponible. No estoy seguro de por qué su inscripción en línea haya fallado [validando]. Si en el futuro vuelve a inscribirse vía online, cerciórese de recibir un correo electrónico de confirmación. Si no lo recibe, puede llamarnos por teléfono para verificar su inscripción [ofreciendo una solución].

2. Negocie y haga concesiones

Siempre que sea posible, trate de negociar y hacer concesiones cuando esté tratando de buscar y ofrecer soluciones y otras alternativas. Eso fue lo que hizo Paul. Aunque es difícil hacerlo con alguien que es grosero, absténgase de emitir juicios. Paul, por ejemplo, no dijo: “¡Usted debería haberse dado cuenta de que no estaba inscrita cuando no recibió ningún correo electrónico de confirmación! ¡Cualquiera sabe eso!” En cambio él lo expresó de una manera más proactiva, diciendo: “Si en el futuro se inscribe en línea, cerciórese de recibir un correo electrónico de confirmación. Si no lo recibe, puede llamarnos por teléfono para confirmar su inscripción”.

No es el método más sencillo, pero respondiendo a la grosería con una actitud neutral y agradable usted contribuye a calmar la situación y le da a la otra persona una forma de dar marcha atrás quedando a la altura de las circunstancias. Ser respetuoso y amable también le ayuda a usted a sentirse menos estresado cuando se enfrenta a alguien que es difícil de tratar.

Adolescente enojado

El hijo de Mo, Jack, tiene 13 años. En los últimos meses, Mo ha luchado con Jack sobre una serie de situaciones que lograron que Jack perdiera el control gritando e insultando a Mo. Ayer, tuvieron la siguiente conversación:

Mo: Recibí un mensaje de texto de tu profesor de Historia. ¿Por qué no hiciste tu tarea?

Jack: ¡Simplemente, no la hice! ¡Estoy emputado con ese maestro!

Mo: ¡No te atrevas a hablar así!

Jack: ¿Por qué no? ¡Tú también maldices!

Mo: ¡Te lo advierto! ¡Será mejor que cambies tu actitud! ¡Y ve a limpiar tu habitación!

A medida que Jack se aleja renegando, Mo le grita que va a sacarle su Xbox de la habitación por una semana. Le dice: “¡Te advertí que esto sucedería si seguías no haciendo las tareas!”. ‘(Sin embargo, Mo cede al día siguiente y le permite a Jack mantener su Xbox en su habitación).

Jack se queja en voz alta y se va a su cuarto haciendo escándalo sobre lo injusto que es su padre. Y antes que cierre la puerta de su dormitorio, Mo lo escucha murmurar en voz baja: “¡Bastardo estúpido!”

La dificultad

Es perturbador y molesto cuando su hijo o hija se convierte en alguien abiertamente hostil.

Si tanto el comportamiento de su hijo adolescente como sus reacciones como padre están bien establecidos, es muy probable que situaciones como esta no ocurran. Pero si ocurren, no se desanime. En lugar de ver las cosas en términos de “yo contra ti” o “tú contra mí” utilice la estrategia de la “mente de principiante”: intente un nuevo enfoque, uno más constructivo. ¡Nunca es demasiado tarde!

¿Es usted?

Sí. Es usted. Usted es el padre y usted es el adulto. Es su trabajo mantener el control de la situación. Usted no tiene que aguantar groserías, pero tenga cuidado de cómo reacciona porque su respuesta puede mejorar o debilitar su relación.

Ser demasiado indulgente podría conducir a un comportamiento más preocupante; pero, si es demasiado estricto, su hijo adolescente podría sentir que no puede expresarse y esto daría lugar a que la comunicación entre ustedes se rompa.

Su objetivo

Decir lo que está y no está dispuesto a aceptar. Establecer límites y consecuencias y adherirse a ellos.

Qué hay que hacer y decir

1. Utilice la escucha reflexiva

Contribuya a evitar una verdadera pelea y maneje la situación mediante el uso de la escucha reflexiva antes de que se le salga de las manos. Esta actitud ayudará a calmar la situación. Así es como Mo podría empezar a manejar su interacción con su hijo:

Mo: He recibido un mensaje de tu maestro de Historia. ¿Por qué no hiciste tu tarea?

Jack: ¡Porque no! ¡Estoy emputado con ese maestro!

Mo: Tienes derecho a sentirte fuertemente enojado con tu profesor [validando lo que dijo Jack], pero quiero que me expliques por qué no hiciste tu tarea.

Jack: ¡Porque yo no lo hice y punto!

Mo: Bueno, veo que estás enojado [validando los sentimientos de Jack]. Más tarde hablaremos del asunto.

Jack: ¡No, yo no voy a hablar ni mierda de eso más tarde!

En este punto, es muy probable que seguir hablando empeore la situación. Cuando uno o ambos están molestos, la ira superará a la parte racional y razonable de sus mentes y es fácil volverse irracional e ilógico y la capacidad de cualquiera de los dos para pensar de una manera tranquila y razonable se habrá desconectado por el momento.

Aquí, Jack ya está enfadado y Mo debe procurar que su reacción sea lo más tranquila posible. Gritar o amenazar diciendo “¿Cómo te atreves? ¡Soy tu padre!” solo empeorará las cosas.

2. Elija el momento adecuado
para analizar la situación

Más tarde, cuando se sienta tranquilo y sea más probable que su hijo adolescente ya esté receptivo, es necesario hablar. Negocie. Sea inteligente al respecto. Si su hijo le pide algo –alguna ayuda, que le dé algo de dinero, etc.– por ejemplo, dígale: “Claro. Pero primero, necesitamos hablar de...”.

A lo mejor usted sienta que, en lugar de correr el riesgo de arruinar la situación, sea más fácil ignorarla; pero, si la ignora, nada cambiará -puede incluso empeorar. Usted necesita tener una “conversación, específicamente, para solucionar problemas”.

3. Decida qué es lo que usted decide aceptar
y no aceptar: establezca límites

¡Sea claro acerca de lo que para usted es y no es aceptable! Permítale a su hijo adolescente desahogarse y expresar su ira y frustración, pero necesita establecerle límites respecto al hecho de maldecir y emplear lenguaje abusivo. Tal vez usted opine que es completamente inaceptable o que está bien utilizarlo en determinadas circunstancias. De cualquier manera, tenga en cuenta que hay una diferencia entre maldecir en general e insultar a alguien específico.

Maldecir en general es el utilizar un lenguaje extremo y palabrotas como una manera de expresar frustración o para enfatizar algo. Insultar a alguien llamándolo con apodos es abuso verbal. Es un ataque agresivo dirigido a una persona.

Así que “Estoy emputado con ese maestro” es una forma de maldecir en general. Cuando Jack murmuró “Bastardo estúpido” estaba siendo verbalmente abusivo. No hay excusa para el abuso de cualquier tipo. No solo es preocupante, sino perjudicial. (Si usted maldice en general o a sus hijos o pareja, debe asumir la responsabilidad de sus actos y pensar cómo justificar o cambiar su comportamiento).

4. Comience con “yo” y no con “usted” o “tú”

Una frase que comienza con la palabra “usted” o “tú” probablemente va a implicar una acusación en contra de la otra persona y ella se alertará y se pondrá a la defensiva.

Por el contrario, las frases que comienzan con “yo” son menos desafiantes. La otra persona tendrá chance de discutir con usted si usted le dice: “Usted está fuera de contexto...”, pero no si la frase es: “Yo estoy fuera de contexto...”.

Asegúrese de estar en control de sus sentimientos. No le diga a su interlocutor que lo está haciendo sentir como se
siente.

Basta con decirle: “Me siento avergonzado / enojado / disgustado cuando...”. Esta frase da a entender que usted de verdad está afectado por el tema y por lo tanto necesita resolverlo.

5. Esté preparado: prevea las consecuencias

Aunque Mo acepte las maldiciones generalizadas, él (comprensiblemente) se molesta si Jack es abusivo en su vocabulario con él.

Antes de acercarse a alguien para confrontarlo respecto a su comportamiento hostil es importante pensar con calma en las consecuencias de esa confrontación. Recuerde pensar en términos de soluciones y consecuencias, no de amenazas y castigos. Por lo general, las amenazas y castigos dan lugar a más conflictos. En cambio las soluciones y consecuencias generan respuestas y caminos a seguir.

Mo decidió que la solución al abuso verbal de Jack era decirle cómo se sentía al respecto (malestar), lo que él quería (que Jack dejara de insultarlo) y cuáles serían las consecuencias si él no obedecía. Mo le informó a su hijo que si él lo insultaba y le ponía apodos, entonces él no lo apoyaría la próxima vez que Jack necesite algo de su parte, como llevarlo a la casa de un amigo alguna noche, por ejemplo.

Sin embargo, una cosa sí es crucial: sean cuales sean las consecuencias que decida, usted tiene que mantenerse firme en ellas y cumplirlas y hacerlas cumplir.

Haga que su hijo adolescente sepa que habrá consecuencias si él o ella cruzan los límites que usted les marque. Hágaselas saber de antemano para que no les tomen por sorpresa cuando usted se las imponga. Lo más importante es hacerles seguimiento. Siendo coherente y ajustándose a lo que usted mismo diga es la única manera de mostrar ¡que la cosa es en serio!

Por supuesto, puede haber consecuencias como resultado de las consecuencias, como que su hijo se ponga de mal humor, se enoje o estalle en lágrimas. A lo mejor hasta deje de hablar con usted, pero, si se mantiene en su posición, deberá aceptar que es probable que haya consecuencias de las consecuencias. No obstante, no deje que esa sea una razón para tener que ceder.

Un mal rato en el camino

Shona conducía por el campo a lo largo de una carretera aledaña que desembocaba al lugar donde ella tendría una reunión en un pueblo a 20 millas de distancia. Había muy poco tráfico, pero en un momento dado, cuando Shona miró a través de su espejo retrovisor, vio otro coche que de repente conducía muy cerca del suyo. Shona sabía que en un par de millas pronto llegarían a un tramo recto y pensó que el otro coche la adelantaría.

Cuando volvió a mirar por el espejo, el otro conductor estaba dirigiéndose a ella con un gesto de enojo. Shona sintió un poco de miedo, pero estaba decidida a no dejar que este hombre le “ganara”. Sin embargo, antes de que llegara al tramo recto de la carretera, el conductor superó a Shona en una curva y casi la choca, obligándola a desviarse hacia un borde del césped.

Recuerde, pensar en soluciones, alternativas de acción y consecuencias le da control sobre la situación. Usted decide qué cambios va a hacer y en qué dirección marcharán las cosas en caso de que la otra persona no coopere.

La dificultad

Mantener la calma y no ponerse a la par con el otro conductor. Una vez que usted se enoje, también es culpable del mal rato en el camino. Es peligroso para ambos, como para los otros conductores, y solo agravará la situación.

¿Es usted?

Sí y no. Por supuesto, no es su culpa si la otra persona conduce de semejante manera tan peligrosa; no hay excusa para sentir rabia y manejar como un loco.

Pero, si usted está decidido a no dejar pasar a la otra persona y acelera o frena deliberadamente para molestarla, usted está agravando la situación.

No le dé a nadie una razón para enojarse con usted. Asegúrese de estar concentrado y enfocado cuando conduce. Que no sea usted el culpable de “adueñarse de toda la carretera”. No se deje distraer con música a un volumen muy alto, ni de los pasajeros que van con usted. Y ponga su teléfono móvil en algún lugar fuera de su vista para no caer en la tentación de usarlo mientras conduce.

Su objetivo

Mantenerse en calma y tranquilo.

Qué hay que hacer y decir

1. Elija ser pasivo

No diga nada. Si un conductor enojado le grita o le hace un gesto de cólera u obsceno, no le responda de la misma manera. Mantenga sus ojos en la carretera y, tan pronto como sea seguro, aléjese de la vista de ese conductor agresivo. Procure dejarlo pasar: hágase a un lado, apague su carro o dele la vuelta al bloque un par de veces.

Suponiendo que lo que quiere es ponerse a salvo y lo que no quiere es entrar en una confrontación verbal o física, deje su orgullo en el asiento trasero.

¿Por qué tratar de bloquear o enfrentar a ese conductor imprudente? Usted sabe controlar la situación de mejores maneras. ¿Cómo? Simplemente decida que va a dejar que el otro conductor pase tan pronto como sea seguro hacerlo. Piense en esta como una decisión positiva para enfrentar enormes obstáculos en los cuales no sea suya la elección ni la toma de decisiones.

No desafíe al otro conductor aumentando la velocidad ni trate de impedir que él lo pase. Nada de eso cambiará su actitud, ni su comportamiento. Más bien, generará una oportunidad para que la situación se intensifique.

Y no sacrifique su propia seguridad en la carretera dejándose intimidar ni traspasando el límite de velocidad.

Después, si es necesario, pare donde y cuando sea seguro hacerlo, cálmese y luego prosiga su viaje una vez se sienta más estable.

Si está siendo constantemente acosado por ese mismo conductor agresivo, es posible que lo mejor sea desplazarse hacia un lugar seguro y público desde donde pueda llamar a la
policía.

2. Utilice tacto y fortaleza

Las personas abiertamente hostiles son beligerantes; siempre están listas para una confrontación, razón por la cual tratar con ellas requiere de tanto tacto y fortaleza. Por un lado, hay que evitar provocarles más ira y hostilidad; pero, por otra parte, también hay que tener cuidado de no decir o hacer cualquier cosa que nos haga parecer asustados, débiles o presas fáciles.

Incluso si usted comienza la conversación sintiéndose muy tranquilo, cuando se enfrenta a una persona abiertamente hostil es común que termine sintiéndose confundido, molesto, frustrado o enojado.

El reto en ese caso consiste en que usted sepa manejar sus emociones y las de la otra persona cuando estas comiencen a salir a flor de piel. Cualquiera que sea la situación, existen formas de evitar reacciones exageradamente emocionales frente a la hostilidad.

Hay varias cosas que se deben y no se deben hacer:

Qué se debe hacer

• Aclarar cuál es, exactamente, el problema de la otra persona.

• Identificar lo que ella quiere y no quiere.

• Establecer límites: ¿qué niveles de hostilidad abierta no está usted dispuesto a aceptar?

• Comprender la situación y sentimientos de la otra persona.

• Considerar la posibilidad de negociar y ofrecer soluciones.

• Escuchar. Validar la respuesta de la otra persona, pero, si es necesario, defender su posición.

• Elegir un par de gestos, expresiones, posturas corporales y acciones asertivas que le ayuden a sentirse confiado. A lo mejor usted no se sienta muy seguro de sí mismo, pero procure parecerlo.

Qué no se debe hacer

• Interrumpir, contraatacar, insultar, ser abusivo ni echar culpas.

• Estar excesivamente a la defensiva o contraatacar; estas actitudes solo harán que la otra persona se ponga más terca y defienda su punto de vista más acaloradamente.

• Quedarse allí si se siente amenazado o inseguro.

Capítulo 6

Lidiando con
la hostilidad indirecta

Tratar con alguien que está enojado, molesto o decepcionado, pero que a la vez es incapaz de ser directo y honesto es, por lo general, un asunto confuso y a menudo exasperante.

La mayoría de las veces, no es tan fácil detectar cuales son esas razones de este tipo de comportamiento; sus motivos e intenciones son ocultos. Si usted enfrenta a una persona que se está comportando de una manera indirectamente hostil, ella negará su responsabilidad respecto a su actitud y lo culpará a usted.

La experiencia nos ha enseñado a la mayoría de nosotros a evitar o minimizar la posibilidad de frecuentar personas así. Sin embargo, muchas veces ellas pueden ser un miembro de nuestra familia o un compañero de trabajo y por lo tanto el intento de relacionarnos poniendo distancia o cortando la relación por completo es realmente imposible.

Si, por lo regular, usted tiene que interactuar con ellas, tolerarles su agresión pasiva solo alentará ese comportamiento negativo y permitirá que continúe y hasta se intensifique. Lo mejor es estar preparado para tener un encuentro difícil, sabiendo que se necesita un esfuerzo especial para saber mantener el control y la calma para tratar por todos los medios de conseguir algunas respuestas directas y aclarar lo que está pasando.

Saber conservar la calma frente a la irracionabilidad le ayudará a determinar exactamente a qué es a lo que usted se está enfrentando y así planificar el camino a seguir.

En lugar de tratar de cambiar la actitud y comportamiento indirectamente hostil de su interlocutor, centrarse en manejar con éxito su propia conducta. Sea usted y no él quien marca la pauta de la interacción.

Veamos cómo orientarlo asertivamente hacia una acción más constructiva en cuatro situaciones diferentes.

Una mala jugada

Carrie trabaja para una pequeña empresa de entrenamiento. Su jefe la asignó para trabajar con Ben y para diseñar y ofrecerle un curso a un nuevo cliente. La última vez que Carrie trabajó con Ben fue para impartirle formación a un grupo de personal médico. Durante la planeación, Ben se mostró bastante negativo acerca de las ideas que ella proponía y fueron muy pocos sus aportes; Carrie se sintió como si se hubiera quedado sola en el asunto. El día del entrenamiento Ben decidió, unilateralmente, no ceñirse a lo planeado y le agregó un par de actividades a la presentación; además, “olvidó” impartir la capacitación tal como Carrie pensó que habían acordado. Eso la hizo perder el equilibrio; se sintió confundida y su confianza en sí misma se vino al suelo.

Cuando trató de hablar con Ben al día siguiente, él simplemente se encogió de hombros y le dijo que había llegado con algunas ideas que él pensaba que valdría la pena utilizar y que no veía cuál era el problema. ¡Y ahora ella tendría que volver a trabajar con él!

La dificultad

Es muy frustrante cuando usted cree que alguien ha accedido a un plan de acción conjunto solo para descubrir que estaba engañado y que la otra persona ha hecho deliberadamente algo que usted no esperaba y que, por consiguiente, lo ha puesto en una situación difícil puesto que se vuelve evidente el hecho de que ella se está comportando de una manera aparentemente inofensiva, pero en realidad sus métodos son turbios, insidiosos, lo toman a usted por sorpresa y, de un modo u otro, lo ponen en desventaja frente a la situación.

De cualquier forma, ya sea que se trate de un colega, un amigo o miembro de la familia, un comerciante, constructor, fontanero, jardinero, si usted confronta esa mala jugada, ese comportamiento impredecible, es probable que su interlocutor saque excusas tales como “cambié de opinión” o que se defienda con un “te lo dije”, “usted no me preguntó” o “yo no estaba de acuerdo en hacer eso”.

Este tipo de sabotaje suele lograr que usted se sienta minimizado y que parezca que es usted el que no sabe lo que está haciendo; el resultado es que se sienta confundido y frustrado.

¿Es usted?

Podría ser. Cuando alguien hace algo que a usted le toma por sorpresa y lo pone en una situación embarazosa o difícil, podría ser debido a que de pronto usted no le dio a esa persona la oportunidad de expresar lo que quería o no quería; tal vez ella intentó decirle algo, pero usted no la estaba escuchando con atención; o de pronto no se aseguró de que ella estuviera contenta con el plan de acción y, simplemente, asumió que ella también estaba involucrada en el asunto.

Su objetivo

Permitir que la otra persona sea clara y honesta respecto a lo que quiera y no quiera y ser claros los dos acerca de lo que hayan acordado para, entonces, comprometerse con los pasos a seguir.

Qué hay que hacer y decir

Si usted ha sido asaltado en su buena fe –si alguien lo ha tomado por sorpresa y lo ha puesto en una situación difícil– es posible que se pregunte cómo responder ante este hecho. Tal vez sienta la necesidad de devolver el golpe y desfogar su frustración o incluso decida que también será pasivo agresivo, pero ninguno de estos enfoques es útil ya que es bastante probable que la otra persona responda a sus acusaciones manifiestas con sarcasmo, negación o poniéndose en un papel de víctima; también podría ocurrir que responda a cualquier agresividad pasiva de su parte con hostilidad aún más encubierta y entonces usted terminará involucrándose en un intercambio desagradable e infinito de “¡tome y deme!”.

Así las cosas, desperdiciarán tiempo y energía tratando de demostrar en qué estaban y no estaban de acuerdo, quién tiene razón y quién está equivocado. Si usted de verdad decide confrontar a su interlocutor, evite hacer acusaciones y declaraciones que comiencen con “usted” o “tú” ya que estos términos son más propensos a desencadenar actitudes a la defensiva. En su lugar, utilice frases que comiencen con “yo”, seguidas por los hechos. Por ejemplo: “Yo estaba sorprendido porque...”, “Yo me siento decepcionado cuando...”, “Yo me sentía confundido al ver que...”.

En lugar de entrar en una confrontación, reflexione sobre lo que haya aprendido de esa experiencia y decida manejar las cosas de manera diferente la próxima vez. Procure minimizar la posibilidad de que alguien socave su buena voluntad tomando las siguientes medidas:

1. Utilice la escucha activa para averiguar lo que a la otra persona le gustaría hacer o no hacer

Indague sobre qué ideas tiene mediante preguntas abiertas como: “¿Qué le gustaría que pasara?” E incluso si ella solo tiene una vaga idea, ese es un punto de partida, algo para discutir y sobre lo cual construir.

En el caso de Carrie y Ben, Ben sí realmente propuso un par de ideas, pero Carrie no lo estaba escuchando. Cuando usted esté discutiendo algo con alguien, pregúntese: “¿Le estoy dando a esta persona todas las oportunidades para que me dé su opinión?” A menudo, hay quienes tienen la tendencia a pasar por encima de las opiniones de otros porque no sienten que ellos tengan voz ni voto o porque piensan que no están siendo escuchados. En tal caso, usted podría ayudarles a reafirmarse y a ser honestos y directos expresando qué quieren o no quieren.

Si la otra persona no está segura o no parece estar dispuesta a expresar sus ideas, ofrézcale algunas sugerencias y pídale que exprese lo que piensa acerca de las suyas; que diga qué ideas cree que podrían o no funcionar o qué cree que ayudaría. Trate de sacarla de su silencio planteándole preguntas abiertas.

También puede brindarle la opción de que no haga nada; asuma que ella no quiere hacer nada, pero tiene dificultades para ser directa y manifestarlo. Escúchela y valide su respuesta.

Su actitud de “vamos a trabajar juntos” le ayudará a la otra persona a hacerse valer y decir sinceramente lo que sienta.

2. Prepárese para negociar y sepa qué tanto
y hasta dónde ceder

Ahora que ya ha ayudado a su interlocutor a hacerse valer, usted está en condiciones de responder. A lo mejor difieran en sus ideas y opiniones, así que encuentren un terreno en común para ponerse de acuerdo en alguna solución y traten de ofrecer alternativas que les funcione a los dos.

Al emplear sus habilidades de escucha reflexiva, Carrie, por ejemplo, debió haber escuchado y validado dos ideas que Ben le propuso; luego, sugerir sus propias ideas y plantearle que las revisaran todas –con sus pros y sus contras– y después sí negociar sobre lo que incluirían y dejarían por fuera del entrenamiento.

3. Defienda su posición

Sin embargo, si usted le pregunta a la otra persona qué sería lo que ella quisiera que ocurriera y ella no le responde o se niega a expresarse, fije su posición, sea firme y comuníquele lo que usted va a hacer y lo que está dispuesto a hacer para avanzar en la situación.

Sea flexible: ofrézcale la oportunidad de expresar sus pensamientos y sentimientos acerca de lo que usted sugiere, pero exprésele que, si ella no le responde, usted asumirá que ella está de acuerdo con sus ideas o plan de acción.

4. Confirmé cuál ha sido el acuerdo

Al final de cada conversación o reunión, confirme lo que usted cree que ha sido aceptado y acordado por las partes involucradas respecto a lo que ocurrirá de ahí en adelante. Si se trata de una situación en el trabajo, confirme el acuerdo por escrito, en un correo electrónico, por ejemplo. Además, es sabio conservar las notas que usted haya tomado respecto a los hechos, problemas, acuerdos, desacuerdos, líneas de tiempo y plazos.

Incluso con la familia y amigos, podría enviarles un correo electrónico menos formal que detalle lo que hayan acordado. Pídales que le confirmen que están de acuerdo con lo que van a hacer, pero sea flexible –propóngales que incluyan cualquier cambio que se les haya ocurrido desde que hablaron.

5. Decida cuáles serán las consecuencias

Decida cuáles serán las consecuencias si la otra persona se retracta de lo acordado y de nuevo se sale con la suya sin contar con usted. Puede o no puede ser apropiado decírselo con antelación; pero, si lo hace, asegúrese de expresar sus intenciones en términos de consecuencias y no de amenazas. Hable desde el punto de vista de los hechos y no desde las emociones.

Explicarles a los demás las consecuencias que asumirán es una de las herramientas más poderosas cuando se trata de prevenir un posible engaño. Explicadas con calma y de manera articulada, las consecuencias disminuyen la resistencia y obligan a la cooperación.

Controladora indirecta

Ellie es parte de un grupo comunitario que está recaudando dinero para renovar un área de su comunidad. Ellie está en el equipo de eventos el cual está encargado, entre otras cosas, de organizar actividades tales como ventas de comida, concursos, pantomimas y discotecas. Dee es responsable de la publicidad. Su función es promover estos eventos a través de los medios sociales y diseñando carteles para después imprimirlos y distribuirlos.

Siempre que Ellie o uno de los miembros del equipo le envía mensajes de correo electrónico con los detalles de un evento que quieren promover, Dee encuentra una forma de oponerse, demorarlo y obstruirlo.

Sus respuestas a los correos y a las solicitudes del grupo comienzan por lo general con un cumplido. Les dice, por ejemplo, que todos están haciendo un gran trabajo y que son un “equipo fabuloso”, pero en seguida encuentra una manera de obstruir las peticiones que reciba.

Sus objeciones más recientes han comenzado con frases como: “Esa es una gran idea. Eso sería genial, aunque...”, “Magnífica idea. El único problema es que...” , “Lo primero es lo primero –ustedes son incomparables..., pero será difícil...”, “¡Una idea fabulosa! Solo necesitamos un poquito de paciencia para…”.

Dee siempre da una razón –o, más bien, una excusa- para justificar por qué no es posible hacer lo que hay que hacer. A todo le pone un “pero” y retrasa la posibilidad de actuar; la publicidad no llega o llega tarde y el resto del equipo de eventos a menudo termina haciendo un trabajo angustioso de último minuto para promover la actividad.

No hace mucho organizaron de manera insólita una noche mexicana. Cuando Ellie le envió un correo a Dee pidiéndole que promoviera el evento, su respuesta fue: “Es una pena tener tan corto tiempo para anunciarlo. Espero que podamos llegar a una solución viable”.

Ellie opina que ese enfoque de Dee es desdeñoso, altanero y muy frustrante.

La dificultad

No es fácil llegar a enfrentarse con una persona como Dee –ella es controladora sin que parezca serlo. (Dee piensa muy en secreto que el equipo de eventos es un puñado de aficionados y que ella podría hacer una mejor labor, pero sin embargo, no tiene tiempo para hacer la publicidad ni organizar los eventos).

Cuando una persona se comporta de esta manera, en lugar de ser directa y honesta acerca de lo que piensa, utiliza pretextos (excusas deshonestas) para ocultar el verdadero propósito o razón de ser de sus acciones y palabras. Por lo general, envía mensajes contradictorios y poco claros acerca de lo que de verdad quiere decir.

¿Es usted?

Usted creerá que sí. Se sentirá confuso y frustrado, como tratando de adivinar si es que está reaccionando con más rechazo del necesario. Si usted tiene que lidiar con alguien como Dee, es fácil reaccionar metiéndose en el mismo juego: utilizando maneras soterradas de desquitarse. Sin embargo, no se deje involucrar. Hay formas constructivas de afrontar esas situaciones con una persona así de difícil.

Su objetivo

Retomar el control de la situación y conseguir lo que quiere.

Qué hay que hacer y decir

1. Busque soluciones y alternativas

Hágase las siguientes preguntas:

• ¿Qué quiero que la otra persona a haga o no haga?

• ¿Qué estoy dispuesto a negociar y en qué podría ceder?

• ¿Cuál será la solución si la otra persona se niega a cooperar?

Después de haber pensado y definido con exactitud qué es lo que usted quiere y no quiere, y que está dispuesto a negociar y ceder, tendrá que decidir cuál será la solución si la otra persona se resiste y se niega a cooperar.

Por ejemplo, antes de hablar con Dee, Ellie pudo haber pensado de antemano en cuál sería la solución a su displicencia y cuáles serían los pasos a seguir de ahí en adelante si Dee insistía en tratar de bloquear sus requerimientos.

Recuerde: es importante pensar en términos de soluciones y no de amenazas porque estas últimas elevan la temperatura emocional y, por lo general, dan lugar a más conflictos. En cambio las soluciones brindan alternativas, caminos a seguir si la otra persona definitivamente no va a cooperar.

Pensar en soluciones y alternativas de acción le da control y lo pone a usted a cargo de la situación. Usted decide qué cambios va a hacer y qué dirección tomarán los eventos que sigan en caso de que la otra persona no coopere.

Ellie ha decidido que, si Dee no coopera, si no puede comprometerse con la organización de la publicidad para la noche mexicana en una fecha determinada, el equipo de eventos organizará el diseño e impresión de sus propios carteles.

2. Manifieste qué quiere y qué no quiere

Decida qué es lo que necesita. Si la otra persona no parece estar escuchándolo o trata de desviarlo, cíñase al punto en cuestión y repítalo con calma hasta que sienta que está siendo escuchado.

No dé marcha atrás, defienda su solicitud o de lo contrario, contraataque. Responda con calma y de una manera que valide que usted ha escuchado y que le confirme a la otra persona que usted está firme en su posición.

Por ejemplo, Ellie podría decir: “Tengo entendido que siente que tiene poco tiempo para organizar la publicidad del evento y yo estoy de acuerdo con usted, es un corto plazo [validando lo que dijo Dee]. Aun así, necesitamos los carteles a finales de la próxima semana”. [Apegándose a lo que ella quiere].

3. Defienda su posición o dispóngase a negociar

Siempre que le sea posible, trate de negociar, de encontrar una solución que funcione tanto para usted como para la otra persona. Haga preguntas que le ayuden a averiguar qué es, exactamente, lo que su interlocutor está dispuesto a hacer.

Por ejemplo, Ellie le dijo a Dee: “Está bien. La llamaré por teléfono el martes y, si para entonces no cree que logre tener lista la publicidad para el final de la semana, no se preocupe; nosotros mismos resolveremos el asunto de los carteles. ¿Podría entonces encargarse de publicar el evento en Facebook y Tweeter?”

4. ¿Qué pasa si la otra persona se niega a cooperar?

Si la otra persona todavía parece estar tratando de dilatar o encontrar excusas, no se enoje ni se ponga a la defensiva. Más bien procure desengancharse de la conversación
calmadamente.

El negativismo de Ned

El hermano de Sam, Ned, tiene un enfoque negativo de la mayoría de las cosas en la vida y se ve a sí mismo como si estuviera a merced de las acciones de otras personas. Ned se centra en el lado negativo de todos los temas.

Sam, Ned y su hermana Natalie viven en Londres. Su madre, Pat, que enviudó hace un año, vive a cien millas de ellos. A ella le gustaría ir a Londres y vivir más cerca de sus hijos y nietos. Cada vez que Sam y Natalie hablan de ese asunto con Ned, él no tiene nada positivo que aportar. Dice que a su madre no le gustaría vivir en Londres, ni tampoco le gustaría vivir en un apartamento y que siempre estaría a la espera de que ellos la llamen todo el tiempo, le hagan mandados y así sucesivamente.

Si Sam o Natalie le preguntan: “¿No quieres que mamá venga para que esté más cerca de nosotros y de sus nietos?”, él les responde con: “Yo nunca dije eso”, pero se niega a reconocer que haya algo positivo respecto al hecho de que su madre se traslade a vivir más cerca de todos ellos.

La dificultad

Hay personas que suelen ser vistas o percibidas como drenajes o como sistemas de calefacción; los sistemas de calefacción emanan la temperatura adecuada y hacen que usted quiera acercarse a ellos; en cambio los drenajes tratan de absorber lo que se les acerca. Ned es como un drenaje.

La dificultad aquí es resistirse a ser absorbido, permanecer positivo y actuar aun a pesar de la negatividad de otros. El punto de vista de una persona negativa suele ser firme y afianzado, motivo por lo cual no tiene sentido tratar de discutir con ella: encontrará toda clase de razones para respaldar su manera de interpretar las situaciones.

¿Es usted?

No. La gente negativa se atasca en sus propios patrones y formas negativas de pensar y comportarse; se enfoca en todo lo negativo e ignora los aspectos positivos de cada situación. Es un hábito que han desarrollado; esa es su forma de pensar y no es de sorprenderse que usted se sienta exasperado o drenado por esa actitud negativa.

Su objetivo

Validar y respetar su manera de ver las cosas. Evitar entrar en desacuerdos con ellos y procurar enfocarse en todo lo positivo de la situación.

Qué hay que hacer y decir

1. Tenga expectativas positivas

Es fácil tener expectativas negativas de una persona negativa y usted las manifestará a través de su comunicación verbal y no verbal, pero esto solo será un aporte a esa negatividad.

Intente dirigirse a ella con la mentalidad positiva que usted desearía ver en ella. No es fácil sacar a este tipo de personas es su propia miseria porque, por lo general, son resistentes a pensar de manera distinta. Lo mejor es entender su punto de vista, pero sin aprobárselo.

2. Valide lo que la otra persona diga

Si lo que usted oye son quejas, críticas e interpretaciones negativas de los acontecimientos, no interrumpa, ni contradiga, ni esté de acuerdo o en desacuerdo. Solo escuche. Valide lo que la persona le ha dicho y como ella se siente. Recuerde, limítese a responder a los sentimientos que ella le está manifestando diciendo cosas como: “Parece que se siente frustrado por...”. Así le ayudará a sentirse comprendida. Valídele sus puntos de vista y sus sentimientos y siga adelante.

Incluso trate de adelantarse a lo que ella dirá trayendo a colación usted mismo los aspectos negativos que intuye que ella enunciará. Luego, invalídelos y centre la atención directa en los aspectos más positivos de la situación.

3. Busque soluciones

A medida que la gente negativa tienda a descartar todas las soluciones que usted le presente, pregúnteles qué es lo que ellas piensan que podría ser la mejor solución. Cuando Ned dijo: “Alguien va a tener que seleccionar qué cosas debería incluir mamá en el trasteo porque ella no podrá traerse todo eso que tiene. Le he dicho cientos de veces que debería organizar todo ese desorden; pero, por supuesto, nunca me escucha”, Natalie validó lo que él dijo, pero solo se concentró en lo que era relevante –la necesidad de ordenar muy bien las pertenencias de su mamá– y le preguntó a Ned cómo pensaba él que podían hacerle frente a eso.

Si usted escucha con atención, a menudo encontrará algo importante en lo que diga la otra persona, de la misma manera que hizo Natalie, que pueda tomarse como positivo. Es difícil, pero posible.

Su forma de hacer preguntas y reformular lo que la otra persona diga es crucial. Mantenga un tono de voz tranquilo y neutral. Evite ser sarcástico u hostil.

Cuando sea usted quien responda, recuerde ceñirse al tema sin reaccionar a la negatividad que reciba. Es crucial que evite ser absorbido por el negativismo centrándose en lo que de verdad sea relevante.

Independientemente de lo que diga su interlocutor, usted exprese lo que está dispuesto o no a hacer. O, simplemente, siga adelante con lo que haya que hacer.

4. Confronte las expresiones extremas

A menudo, cuando la gente está siendo negativa, habla en términos extremos que coinciden con su visión del mundo. (Ned afirmó que le había dicho su madre “cientos de veces” que ordenara todas sus cosas).

Por lo tanto, si la otra persona dice: “Yo siempre tengo que…” o “Yo nunca puedo…”, valide esos puntos de vista, pero luego presente los suyos. Diga: “Yo entiendo que parece como si usted siempre… y, sin embargo yo creo que…”.

5. Asuma su responsabilidad por cómo usted se siente

No permita que la culpa que le genera su deseo de evitar la negatividad de la otra persona logre que usted se pase las próximas dos horas escuchándola.

Mejor dígale que su negatividad constante es desgastante. Y, si lo hace, asuma la responsabilidad por cómo usted se sienta, en lugar de acusarla de “hacer” que usted se sienta así de agotado. Natalie o Sam podrían, por ejemplo, haberle dicho a su hermano: “Me resulta difícil mantener una actitud positiva cuando tus respuestas son tan negativas. Hablemos de esto en otro momento”.

Adolescente difícil

Sophie, la hija de Jenny y Paul, tiene 14 años y de un tiempo para acá se ha vuelto muy difícil. Se encierra en su habitación, se mantiene alejada de ellos y no contesta cuando la llaman; se le “olvida” hacer cosas en la casa como aspirar la alfombra, lavar la loza o su ropa; y, si lo hace, es de mala gana. Con frecuencia llega a casa más tarde de lo acordado –dice que el bus no pasó o que algo se le quedó en la casa de un amigo y tuvo que devolverse a recogerlo. Sophie no contesta su teléfono cuando Jenny o Paul la llaman para averiguarle en dónde está y la regañan, la amenazan y repiten una y otra vez su cantaleteadera, pero Sophie no le presta mucha atención a nada de lo que ellos digan.

La dificultad

La dificultad para Jenny y Paul está en lograr que Sophie se comunique y coopere. Debido a que ellos no saben cómo negociar y hacer concesiones, muchos adolescentes como Sophie se convierten en expertos en este tipo de comportamiento agresivo pasivo hostil y usan la resistencia pasiva para tomar control de la situación y vengarse emocionalmente de sus padres. Ellos no quieren hacer lo que su mamá ni su papá les digan y pretenden no haber oído y “olvidar” lo que les dijeron argumentando la famosa frase de “nunca me lo dijiste”. Prefieren inventar muy buenas excusas para justificar por qué hicieron o no hicieron algo.

¿Es usted?

Sí. Cuando su hijo pasa de la infancia a la edad adulta usted también tiene que hacer algunos cambios en su manera de comunicarse como padre. Su hijo adolescente ha llegado a un punto en el que ya tiene sus propias opiniones y preferencias, pero no sabe cómo negociar ni ceder o usted no le ha permitido manifestarlas. Tanto usted como su hijo deben aprender a negociar y a ceder; usted necesita ayudar a su hijo adolescente a pasar de una posición de resistencia pasiva agresiva a una que permita una discusión abierta y de acuerdos mutuos.

Su objetivo

Negociar y ceder. Hacer seguimiento y buscar soluciones y consecuencias si su hijo adolescente no coopera.

Qué hay que hacer y decir

1. Prepárese: Identifique posibles soluciones y consecuencias

Si actualmente usted está luchando para hacerle frente a un adolescente difícil y hay algo que usted quiere que él haga, comience por preguntarse:

• ¿Qué quiero y no quiero?

• ¿Qué tanto estoy dispuesto a ceder en el momento y cómo voy a negociar; ¿cuáles son mis límites?

• ¿Cuál será la solución, el camino a seguir y cuáles serían las consecuencias si mi hijo se niega a cooperar?

Habiendo pensado exactamente en lo que usted haría o no, y en qué medida estaría preparado para negociar y ceder, usted tendrá que decidir cuál sería la solución si su hijo adolescente no hace lo que se le pida.

Por ejemplo, antes de pedirle a Sophie que aspirara la casa, Jenny había decidido cuál sería la solución y las consecuencias si su hija no cumplía.

Recuerde, es importante pensar en términos de soluciones y consecuencias, no de amenazas o castigos. Las amenazas son el anticipo de más problemas y elevan la temperatura emocional; y, por lo general, conducen a más conflictos. En cambio las soluciones brindan alternativas si la otra persona no está dispuesta a cooperar.

Es por eso que, en lugar de pensar en castigos, sea mucho mejor pensar en consecuencias lógicas pues estas son el resultado natural de la acción o inacción de la otra persona. Las consecuencias podrían disminuir la resistencia y obligar a la cooperación.

2. Exprese qué quiere y qué no quiere

Sea específico, breve y conciso. Su idea se perderá en vaguedades si le da vueltas al asunto, murmura entre sí o se queja. Lo único que Jenny le dijo a Sophie fue: “Me gustaría que aspiraras la casa hoy”.

3. Escuche y valide lo que oyó o pida
una aclaración

En lugar de decir lo que siente o piensa es muy probable que la otra persona a lo mejor manifieste entre dientes o para sí misma su desacuerdo o utilice un lenguaje no verbal para expresar sus sentimientos, por ejemplo, quedándose callada, haciendo miradas cargadas de enojo o blanqueando sus ojos. ¡Usted, no se deje enredar!

Sophie blanqueó los ojos y respondió que haría su tarea por la mañana y que saldría con sus amigos esa la tarde.

Antes de decir algo al respecto, Jenny verificó lo que Sophie dijo y mantuvo un tono de voz calmado y neutral: “¿Estás diciendo que estarás ocupada todo el día?” Evite a toda costa cualquier manifestación de hostilidad.

4. Negocie y ceda

Tanto como le sea posible, el objetivo es negociar y ceder solo hasta donde usted verdaderamente pueda; buscar soluciones y alternativas de acción. En este caso, Jenny lo único que le preguntó a Sophie fue cuándo sería un buen momento para que ella aspirara la casa. Al preguntarle a la otra persona qué es lo mejor para ella usted muestra que no le está dando órdenes, que está dispuesto a ser flexible y que ella está en libertad de elegir.

La respuesta de Sophie a la pregunta de su mamá fue: “Mañana”. Y en lugar de insistir en que Sophie cumpliera su orden y pasara la aspiradora cuando ella le dijo, Jenny negoció y cedió en lo que vio que era posible diciendo: “Está bien, mañana; pero me gustaría que aspiraras por la mañana, ¿de acuerdo?”

Sea razonable acerca de los plazos y dé opciones para que la otra persona sienta que tiene algún control sobre lo que quiere o no quiere hacer.

Sin embargo, como madre de tres niños –ya todos grandes– tengo que admitir que ¡podría haber cierto grado de manipulación en estas negociaciones! Yo les enseñé a nuestros hijos a negociar pidiéndoles que siguieran mis órdenes incluso en momentos inesperados para ellos. Por ejemplo, durante sus primeros años de adolescencia, si uno de ellos –digamos que Tom– iba a salir a divertirse con sus amigos, yo le decía que tenía que estar en casa a las 10:00 pm., una hora antes de la que en realidad estaba dispuesto a darle permiso. Ya sabía de antemano que Tom protestaría y no consideraría que esa fuera una hora justa y entonces le preguntaba a qué hora quería volver a casa y él decía: “A media noche”. Así encontrábamos una hora de mutuo acuerdo –las 11:15. Tom pronto aprendió esta forma de negociar y ceder ¡y la convirtió en su segunda naturaleza!

A menudo, las personas se comportan de manera agresiva pasiva porque sienten que no tienen ningún poder ni voz ni voto en lo que suceda o no suceda respecto a sí mismas. Estar preparado para negociar significa que usted le da a su interlocutor la oportunidad de hablar y expresarse.

Además, cuando usted negocie y ceda, mantenga la calma y no permita que el otro desvíe el problema y luego lo acuse de haber sido usted quien se acaloró y desvió el punto de conversación.

5. Defienda su posición

Si usted elige negociar y ceder, hágalo en la medida en que le sea posible, pero no más allá. Sepa cuáles son sus límites y defienda su posición.

Este es el momento justo para explicarle a su hijo cuál es la solución y las consecuencias que tendrá que asumir si no hace aquello a lo que se comprometió ni coopera. Sus hijos tienen que asumir la responsabilidad de lo que significa cumplir con los acuerdos.

Jenny le expresó a Sophie que estaría bien si ella aspiraba la casa al día siguiente y que estaba dispuesta a llevarla a donde su amigo para el almuerzo, pero que, si no aspiraba, ella no la llevaría hasta que no lo hiciera.

Si su hijo adolescente le discute, no es necesario que usted se defienda, ni discuta, ni se retracte. En lugar de ello, respóndale con calma, de tal manera que tanto usted como él sepan que se están escuchando mutuamente y que él entienda que usted se mantiene firme. Diga, por ejemplo: “Pensarás que estoy siendo injusta [validando lo que dijo Sophie], pero insisto en que aspires las casa mañana. Y una vez lo hayas hecho, estoy dispuesta a llevarte a casa de tu amigo [apegándose a lo que ella quiere]”. No se sumerja en una discusión –valide sus puntos y sentimientos y siga adelante.

Sosténgase en la importancia de las consecuencias. No diga: “Si no llegas a casa a tiempo, te quito la computadora”, diga: “Si no llegas a tiempo a casa, voy a tener que llamar a tus amigos para averiguar dónde estás”.

Tampoco diga: “Si otra vez no haces tu tarea, me quedaré con tu teléfono durante tres días”, diga: “Si no hace tu tarea, voy a tener que hacer una cita con tu maestro para ver qué podemos hacer al respecto”.

Su capacidad para hacer valer las consecuencias es una manera eficaz de tratar con una persona agresiva pasiva porque estas la hacen reflexionar y la obligan a pasar de la obstrucción a la cooperación. Pero hay que seguir adelante; de lo contrario ¡usted perderá el control de la situación!

Al pensar en soluciones, alternativas de acción y consecuencias usted tiene el control en sus manos porque es usted quien decide qué cambios va a hacer y qué dirección van a tomar las cosas en caso de que la otra persona no coopere.

Reconozca las señales de advertencia

Cuando usted identifica acciones agresivas pasivas típicas, comentarios y cierto comportamiento como lo que en realidad son –formas indirectas y deshonestas en las que una persona expresa lo que realmente siente, quiere o no quiere– entonces usted está en ventaja en su trato con ella.

Algunos de los comportamientos agresivos pasivos más comunes de los que usted tiene que estar alerta incluyen el mal humor, el estancamiento de la otra persona, el hecho de que “olvida”, culpa a alguien o a algo más de la situación haciendo caso omiso, sacando excusas y diciendo mentiras. Todas estas son actitudes que ella utilizar indirectamente para ejercer control, manipular o sabotear.

Rehúsese a participar

Sin embargo, confrontar de frente esas conductas agresivas pasivas suele significar una batalla perdida.

Cuando usted perciba que estas dinámicas destructivas entran en escena, trate de prepararse diciéndose a sí mismo: “Esta persona está actuando de forma pasiva agresiva y no voy a seguirle el juego”, “No voy a gritar ni a ser sarcástico porque sería entregarle el control de la situación”.

Necesitará un esfuerzo especial para conservar la cordura, mantener la calma y obtener algunas respuestas directas con el fin de aclarar lo que está pasando con la otra persona. Manténgase tranquilo y compuesto para poder guiar asertivamente a la otra persona hacia una comunicación más constructiva.

Hay varios pros y contras para tener en cuenta respecto a esta situación:

Los pros:

•Tenga presente que la gente a menudo se comporta de manera pasiva agresiva porque no siente que tiene ningún control o participación en lo que tiene o no que hacer.

•Asuma que la otra persona quiera o no quiera hacer algo y esté luchando para decírselo.

• Dele voz y voto, anímela a expresarse, a ser honesta y directa sobre cómo se siente y lo que quiera o no quiera hacer.

• Pregúntele qué ideas tiene. Hágale preguntas abiertas como: “¿Qué le gustaría que sucediera?” “¿Cuál piensa que sería la mejor solución?”

• Hágale sugerencias y pídale su opinión.

• Negocie y dispóngase a ceder. Esto significa darle la posibilidad a la otra persona de opinar y proponer.

• Confirmen cual fue el acuerdo al que llegaron.

• Defienda su posición. Si la otra persona no responde o se niega a expresar su opinión, adopte una posición firme y dígale lo que usted va a hacer con el fin de que las cosas avancen.

• Dele a conocer las consecuencias (no amenazas) por incumplir los acuerdos a lo que lleguen. Recuerde, las consecuencias bajan la resistencia y obligan a la cooperación.

Los contras:

• Verse inmerso en la forma de abordar los problemas de la otra persona; evite el uso de sarcasmos, excusas y mentiras. Manténgase tranquilo y sea honesto.

• Hacer acusaciones y declaraciones que comiencen con “usted” o “tú”. Mejor utilice frases que comiencen con “yo” seguidas de hechos.

• Tratar de probar lo que fue y no fue acordado, quién tiene razón y quién está equivocado.

• Enojarse o ponerse a la defensiva. Si la otra persona todavía parece estar postergando, culpando, encontrando excusas y así sucesivamente, desengánchese poco a poco de la conversación.

Capítulo 7

Lidiando con personas pasivas

La mayoría de la gente consideraría la amabilidad, la calma y la tolerancia de otra persona como cualidades positivas que hacen que las interacciones con ella sean agradables para todos los involucrados. En gran parte, la pasividad desvía la confrontación y el conflicto. Bueno, puede ser cierto que los mansos heredarán la tierra, ¡pero eso no hace que lidiar con ellos sea más fácil para el resto de nosotros!

Aunque las personas pasivas son agradables y fáciles de llevar, también pueden ser difíciles de tratar. En lugar de hablar, los pasivos toman el camino de menor resistencia ya sea evitando a otras personas y situaciones o acomodándose a ellas.

El truco es ser asertivo y no irritarse ni ser impaciente con ellas pues usted es mucho más capaz de tratar con una persona pasiva cuando se siente cómodo con ella y cuando la ve de manera positiva ¡que cuando se irrita e impacienta!

Una amiga incumplida

Lizzie y los niños de Sarah van al mismo grupo de juego. Sarah es preciosa; ella es amable, apacible y tranquila; ella y Lizzie se llevan muy bien y con frecuencia hacen planes juntas –toman café en la mañana, mientras los niños están en la escuela; durante las vacaciones organizan salidas con sus hijos y así sucesivamente.

El problema es que Sarah a menudo cancela sus planes debido a las necesidades o demandas que reciba de otras personas. Ayer canceló una reunión de juego que había programado para sus hijos diciendo que la mamá de una de sus amigas le había pedido llevar a su pequeña a su casa para que jugara con su nieta porque no estaba yendo a la escuela ya que tenía una pierna rota y se sentía sola y aburrida.

Recientemente, también canceló un viaje de cumpleaños que Lizzie había organizado a Londres para ver un espectáculo con los niños. Sarah le explicó a su amiga que su madre –que vive sola– le pidió que fuera y se quedara con ella y que no pudo negarse porque su madre se sentía sola.

Cuando le incumple a Lizzie, Sarah siempre se disculpa y le dice lo mal que se siente al respecto explicándole que le es difícil decir que no. Lizzie se molesta, pero no quiere dejar de ser su amiga.

La dificultad

Alguien que está tratando de ser amable con todo el mundo todo el tiempo resulta comprometiéndose demasiado en muchas cosas porque no puede decirles que no a los demás, pero inevitablemente termina defraudándolos. Este tipo de persona nunca está disponible y es poco fiable.

Hay ocasiones en las que usted las invita y ellas dicen que sí en el momento de la invitación. Sin embargo, nunca es fácil predecir si tienen la intención de asistir y luego cambian de opinión o si es que les resulta difícil decir que no directamente y en el momento.

Podría ser que son indecisas, que en realidad no quieren ir, pero no quieren herir sentimientos o que no saben decirles que no a otras posibilidades que se les presenten.

La pregunta es ¿dónde está el límite? ¿Cuándo se trata de una circunstancia común y corriente y cuándo se vuelve una conducta irritante, molesta y falta de respeto? No hay una respuesta clara a esta pregunta. Es algo que usted deberá juzgar por sí mismo.

¿Es usted?

No. Una cosa es que un amigo incumpla de vez en cuando, pero si lo hace constantemente, hasta el punto de incomodar, ¡entonces sí es un asunto arrollador! Sin embargo, si usted desea mantener esa amistad, tendrá que cambiar sus expectativas respecto a ese amigo.

Su objetivo

Ser cada vez menos vulnerable a la incapacidad de la otra persona para comprometerse.

Qué hay que hacer y decir

1. Tener expectativas realistas

Todos tenemos opiniones y expectativas sobre la forma correcta e incorrecta en que otros deberían comportarse hacia nosotros. Cuando las personas no cumplen con sus expectativas, es muy probable que usted se sienta decepcionado, molesto o resentido.

A lo mejor usted espera que sus amigos, por ejemplo, sean fiables y se comprometan con los acuerdos a los que llegan. Sin embargo, si usted piensa que las cosas no estarán “bien” a menos que ellos satisfagan sus expectativas, entonces usted se sentirá decepcionado, molesto o enojado con demasiada frecuencia.

Sus expectativas deben ser realistas y deberían basarse en la forma real o práctica en que cada persona en particular se comporta. Una vez que usted acepte que sus expectativas no son realistas, ya está en condiciones de hacer lo que sea necesario para dejar de depender de lo que los demás hagan o dejen de hacer.

Sarah ha demostrado varias veces que no es fiable. Lizzie, por su parte, no puede cambiar este hecho. Y si ella todavía quiere ser amiga de Sarah, lo mejor sería que reconociera y aceptara a Sarah tal como ella es.

Tener expectativas positivas en lugar de expectativas altas ayudaría. Las expectativas altas conducen a resultados específicos y obtusos. Las expectativas positivas, por otra parte, amplían las posibilidades; usted solo tiene que buscar y esperar aspectos positivos en la otra persona.

Imagínese si, por ejemplo, Lizzie reconociera que Sarah suele ser gentil y amable con sus hijos y tranquila y relajada cuando Lizzie está molesta o tiene un problema. Si ella tuviera expectativas positivas, simplemente se centraría en todos esos aspectos positivos de su amiga.

2. Prepárese: busque posibles soluciones

Cuando sus expectativas sean más realistas –cuando, por ejemplo, usted sabe que alguien como Sarah podría decepcionarlo– prepárese para afrontar ese hecho y decida cuál sería la solución para evitar sentirse defraudado y decepcionado si la otra persona hiciera algo que usted presentía que ella haría.

Lizzie decidió que la próxima vez que ella y su amiga planearan un viaje de un día o que incluya una noche fuera de casa no dependería de Sarah, sino que invitaría a otras personas y así, si Sarah no asiste, ella no se desanimará ni se quedará plantada.

También decidió que, con planes de menor importancia –como tomar un café juntas o ir a un juego– ella siempre tendría algo más que hacer –leer un libro, ponerse al día en las tareas del hogar, ir al parque con sus hijos– en el caso de que Sarah incumpla. Mediante la búsqueda de soluciones, Lizzie se sintió mucho más en control y menos dependiente de la capacidad o incapacidad de Sarah para cumplir sus citas.

Una cosa más en qué pensar: ¿es, por lo general, cuando usted es quien planea las actividades y salidas que la otra persona incumple? Observe si, cuando es ella la que ha hecho los arreglos, entonces sí cumple.

Tengo una amiga así. Yo renuncié a hacer los arreglos para salir con ella porque siempre hay algo que se le presenta de improvisto. Mejor espero a que sea ella la que sugiera algo. Puede ser que sienta deseo de comprometerse solo si es ella la que me propone que hagamos algo, pero cualquiera que sea la razón, ¡rara vez cancela cuando es ella quien ha hecho la propuesta!

Por supuesto, en lugar de aguantarse a un amigo que cada rato lo decepciona o que solo se compromete a lo que él proponga, es posible que usted desee cortar de raíz con esa amistad. Sin embargo, si aun así disfruta de su compañía y está dispuesto a cambiar sus expectativas, entonces sí podrán permanecer siendo amigos.

Un gerente desconectado
de su equipo

Durante los últimos meses, el jefe de Eunice, Ross, vive distraído con problemas personales y parece haberse desconectado de su trabajo. No se le ve muy dispuesto a liderar en la orientación y apoyo hacia su equipo. No quiere afrontar ningún problema con sus colegas, ni con la clientela, ni mucho menos con los clientes difíciles. Ross pasa más tiempo con sus hojas de cálculo que con su personal.

En las últimas dos semanas, el equipo de Eunice ha estado teniendo algunas dificultades con un proyecto en particular. Y además, a una empleada recién ingresada a la empresa, Peri, le está costando trabajo adaptarse –no toma la iniciativa para aprender a hacer mejor sus cosas y muchas veces no parece saber ni lo que está haciendo.

Fuera de eso el equipo también ha estado lidiando con dos clientes que no han suministrado una información necesaria para trabajar en el proyecto en cuestión. Ross está indeciso acerca de qué hacer y Eunice ha comenzado a sentirse cada vez más frustrada, también con la moral en bajo y como perdiendo interés en su trabajo.

La dificultad

El trabajo de un gerente es proporcionarle a su personal la dirección, apoyo y recursos necesarios para realizar su trabajo. Pero Ross no lo está haciendo así que no hay nadie a cargo de la toma de decisiones ni de lo que haya que hacer. No hay nadie que coordine al equipo, ni le brinde retroalimentación, ni les haga frente a los problemas.

Si usted está trabajando en estos momentos con un jefe que se ha desentendido de su trabajo porque está estresado, agotado o le teme a la confrontación, el equipo tiene que cooperar o la empresa sufrirá daños irreversibles.

¿Es usted?

No. Ser indeciso y no dirigir adecuadamente son las principales deficiencias que podría haber en un jefe. Aunque no es su trabajo tomar control de la situación ni de todos los demás, en lugar de perder tiempo y energía quejándose de lo que está ocurriendo, usted va a tener que hacer algo para llenar ese vacío que su jefe ha generado.

Procure por todos los medios hablar con el jefe de su jefe y dígale que todos están luchando para salir adelante, pero mientras tanto, no pierda tiempo ni esfuerzo gimiendo y quejándose de él –responsabilícese. Concéntrese en lo que sea que necesita y busque otras maneras de conseguir el apoyo y la dirección que todos están necesitando.

Su objetivo

Lograr que sus colegas trabajen unidos y se administren a sí mismos y procurar que su jefe se involucre nuevamente en sus funciones.

Qué hay que hacer y decir

Usted tiene la oportunidad de sobresalir convirtiéndose en alguien valioso para su equipo. Pruebe estas estrategias para convertir circunstancias desafortunadas en una ventaja:

1. Tenga expectativas realistas

Una vez más, usted necesita tener expectativas realistas. Ciertamente, no es nada equivocado esperar que su jefe les proporcione orientación y apoyo, pero es obvio que eso no es lo que ha estado pasando. Es lógico que ante esa situación usted ajuste sus expectativas y sea más realista con respecto a lo que está enfrentando.

Una vez que las haya ajustado, ya se encontrará en posición de seguir adelante. Si usted logra identificar cuáles son los aspectos positivos de la situación –que ustedes mismos están capacitados para administrarse a sí mismos de manera responsable– las cosas cambian.

2. Identifique cada problema o asunto
y decida qué necesita o desea

Si usted tiene un jefe débil, usted y sus colegas necesitan brindarse unos a otros la dirección, el apoyo, la información y todos los recursos necesarios. Por lo tanto, con el fin de seguir avanzando, identifique claramente qué problemas afronta el proyecto en el cual están trabajando. Para Eunice y su equipo uno de los problemas es que Peri evita tomar la iniciativa y no parece saber lo que está haciendo. Lo que necesita Eunice es que Peri ponga a funcionar sus habilidades y sea más segura de sí misma.

3. Encuentre soluciones

Después de haber identificado el problema y pensado en qué es exactamente lo que necesita o desea, decida qué opciones tiene y cuál sería la mejor solución.

Eunice analizó todas las opciones y las discutió con un par de colegas. Luego, eligieron entre los tres una solución: conseguir a alguien que le sirva como mentor a Peri.

4. Use sus habilidades de comunicación

Solo por el hecho de que su jefe se haya desconectado, no significa que usted prescinda de él por completo. Mantenga las líneas de comunicación con él abiertas e infórmele todo lo que está sucediendo. Eunice le presentó a su jefe cuáles eran las opciones para colaborarle a Peri. Ella le informó: “Estamos teniendo problemas. He hablado con Jim y Roz y esto es lo que pensamos que podría servir... ¿Qué opinas?” Hágale preguntas abiertas, dele ideas, pídale sugerencias preguntándole: “¿Qué le parece esa solución?” “¿Le parecería bien si yo/nosotros seguimos adelante?” Bríndele la oportunidad de hacer comentarios o proveer algún direccionamiento; pregúntele si hay algo más que usted debería tener en cuenta –alguna pauta que a él le gustaría que usted incluyera.

Solicítele acciones específicas de su parte cuando necesite apoyo. Por ejemplo: “¿Le podría pedir a Recursos Humanos que nos envíe la información que necesitamos para esto?” O “¿Podemos tener una reunión con el equipo todos los viernes para que usted nos haga una retroalimentación y así saber qué propone para que las cosas avancen la siguiente semana?” Sin embargo, limite la cantidad de ayuda que le pide con el fin de eliminar posibles decepciones de su parte.

Ofrézcase a hacer el trabajo que sea necesario: “¿Está bien si redacto un borrador del correo electrónico que usted va a enviar para solicitar los recursos que necesitamos?”

También es importante que, a medida que trabaja a través de este proceso, documente todo lo que haga para que más adelante puede explicar sus acciones en caso de impugnación.

No se sienta mal por su jefe; usted y sus colegas tienen la opción de dejar que la situación afecte su trabajo –gimiendo y quejándose o desmoronándose– o hacer algo al respecto para impedir la derrota.

Esta situación reflejará su capacidad de gestión y le ayudará a desarrollar buenas relaciones de trabajo con sus colegas. ¡Es una situación de ganar-ganar!

El amigo necesitado

Rae y Olivia son compañeros de universidad. Desde que Olivia terminó su relación con su novio hace seis meses, ha perdido mucha confianza en sí misma.

Olivia ya no se ve con sus amigos, ni sale tan a menudo como acostumbraba; pero, cuando lo hace, deja que sea Rae quien haga los arreglos y que ella decida todo lo que van a hacer diciéndole cosas como “no me importa”, “todo depende de ti”, “como tú quieras”. Antes de salir, Olivia siempre le pregunta a Rae qué ropa piensa ella que debiera usar, y una vez están afuera –en un restaurante o donde sea que estén– Olivia permanece al lado de Rae durante toda la noche.

Rae estima a Olivia, pero está teniendo dificultades para hacerle frente a su apatía e indecisión. De hecho, le parece que Olivia se ha vuelto pegajosa y dependiente de ella.

La dificultad

Cuando alguien está pasando por un período difícil de su vida es comprensible que se sienta inseguro y quiera estar cerca de usted más tiempo. La dificultad está en encontrar el balance entre ser comprensivo y solidario y asegurarse de que la otra persona no se vuelva demasiado dependiente de usted.

¿Es usted?

No. Pero sí es necesario que sepa cuándo y dónde trazar la línea y ser capaz de decirle no –sin sentirse culpable– a alguien que está empezando a aferrarse a usted hasta el punto de volverse dependiente.

Su objetivo

Encontrar equilibrio entre brindarle apoyo a la otra persona a la vez que le ayuda a no ser demasiado dependiente de usted. Ayudarle a reconstruir su confianza en sí misma.

Qué hay que hacer y decir

1. Establezca límites y adhiérase a ellos

Cuando usted apoya a alguien ayudándole a hacer cosas como encargarse de los arreglos para una reunión, tranquilizarlo y servirle de apoyo con el simple hecho de estar ahí para él, como hizo Olivia, usted está siendo un buen amigo. Y aunque es importante hacer esto durante un corto periodo, a la larga podría generar una relación de dependencia en la que el bienestar de su amigo dependa de usted.

Por eso es importante establecer algunos límites –y esto no siempre es cosa fácil, pero contribuye a que usted no se sienta atrapado en medio de las preocupaciones de la otra persona. Además, los límites le permiten a usted dar un paso atrás y pensar en la mejor forma de ayudarla a manejar su ansiedad.

2. Decida qué quiere y no quiere

En cada situación, piense en sus propias necesidades y en lo que le funciona y no le funciona a usted. Por ejemplo, Rae decidió que ella no quería que la vida social de Olivia girara exclusivamente a su alrededor y que prefería que Rae también saliera con otros amigos.

3. Identificar una solución

Una vez que haya decidido lo que quiere y no quiere, en vez de molestarse frente al hecho de que no sea eso justamente lo que esté sucediendo, decida cuáles son sus opciones para encontrar una solución y proceda a ejecutar la más conveniente.

Pensar en soluciones y alternativas de acción le da control y lo pone al frente de la situación. Decida qué cambios va a hacer y qué dirección tomará.

Rae decidió pedirles a otros amigos de Olivia que también la invitaran a hacer planes con ellos; además les explicó que estaba preocupada por su soledad y les pidió que la ayudaran a persuadirla para que saliera con ellos la noche siguiente.

4. Manténgase firme

Aprenda a decir que no. “No” es una palabra poderosa, pero a menudo es difícil de decir, sobre todo cuando se trata de los amigos.

Cuando Rae le dijo a Olivia que se iba a casa de sus padres durante el fin de semana, Olivia le preguntó si ella también podía ir. No fue fácil, pero Rae tenía que decirle que no. No le dio un montón de excusas ni disculpas, sino que, simplemente, le explicó que quería pasar un tiempo en familia con sus padres y su hermana pequeña.

Por supuesto, si usted elige defender su posición, sepa que es probable que tenga que asumir consecuencias. A lo mejor la otra persona se pondrá de mal humor, se enojará, estallará en lágrimas o dejará de hablarle. Así que, si quiere mantenerse en su posición, asuma las consecuencias.

Tenga en cuenta que decir no con el fin de disponer de más espacio y hacer todo lo que tenga que hacer sin su amigo presente es una parte esencial del destete y de ayudarle a él a que no se apoye tanto en usted. Rae no quiso esquivar a su amiga por completo, pero tampoco se mostró tan disponible.

5. Negocie y ceda

Trate de ofrecer una alternativa que le funciona a usted y que también beneficie a la otra persona. Rae le sugirió a Olivia que invitara a algunos amigos a una comida y a ver una película el domingo en la tarde, cuando ella ya hubiera regresado de visitar a sus padres. Olivia no estaba segura de hacerlo y Rae apenas le dijo: “Lo dejo a tu decisión”.

Al negociar y estar dispuesto a ceder, usted no se está rindiendo ante la voluntad de la otra persona ni tampoco se está permitiendo a sí mismo sentirse tan presionado que termine diciéndole algo de lo cual tenga que arrepentirse después.

Sin embargo, recuerde que, si decide negociar y ceder, debe hacerlo en la medida en que pueda, pero no más allá. Tenga presente cuáles son sus límites y defienda su posición.

6. Exprese sus sentimientos

¿Está invirtiendo demasiado tiempo tratando de ayudarle a su amigo a resolver sus problemas hasta el punto en que ha comenzado a sentirse cansado o enojado?

Si elige manifestarle esos sentimientos, asegúrese de saber a ciencia cierta lo que va a decirle. No le diga que él es culpable de como usted se siente. Sea honesto con respecto a lo que lo está molestando y no le mienta ni saque excusas.

No es fácil que alguien le diga a uno que uno se ha vuelto dependiente o estresante. Si usted quiere cuidar esa amistad, tendrá que decir lo que siente procurando ser amable en todo momento.

Si usted cree que su amigo necesita más ayuda de la que usted pueda proporcionarle, lo mejor es que esto quede claro. Rae le dijo a Olivia: “No estoy siendo tu mejor opción. Tú necesitas más de lo que yo puedo hacer por ti. Si quieres, yo iría contigo para que vieras a tu médico de cabecera o a que consultes tu caso con el servicio de orientación universitaria”.

Haga que la otra persona participe y contribuya

Cuando usted conoce a alguien que desde el principio es tranquilo, amable y agradable, es muy probable que se sienta satisfecho de que, por fin, ha conocido una persona que es fácil de llevar, afable y con la cual le gusta estar. Sin embargo, a medida que la conoce comienza a hacerse evidente el hecho de que ella les deja todo lo que tiene que hacer y decidir tanto a usted como a otras personas; que es indecisa o apática; que le falta más confianza en sí misma o que, simplemente, es perezosa.

Además, usted observa que es casi siempre usted quien toma la iniciativa y se compromete a las cosas y que, por lo general, es también usted quien toma las decisiones y hace la mayor parte del esfuerzo.

Está bien si usted la apoya durante corto tiempo; pero tolerar a largo plazo la falta de participación de otra persona genera una relación desigual porque alguien terminará sintiéndose frustrado –y lo más probable es que sea ¡usted!

Recuerde, es más fácil y más agradable hacerle frente a una persona pasiva cuando usted se lleva bien con ella y la ve de manera positiva que cuando ya se siente molesto y resentido con esa relación. Y antes de que se sienta demasiado irritado e impaciente, lo que necesita es motivarla a hacer, a contribuir, a participar y comprometerse en cualquiera que sea la situación.

Hay varias cosas que se pueden y no se pueden hacer:

Hacer

• Tenga expectativas positivas. No ignore a las personas pasivas. En lugar de ello, espere conseguir algún tipo de contribución y compromiso de parte de ellas.

• Decida de qué manera desea que ellas participen en algo, qué es lo que usted necesita o desea que hagan.

• Consiga que contribuyan aportando sus destrezas o habilidades en algo que usted sabe que ellas son capaces.

• Pídales acciones específicas, pero limite la cantidad de sus requerimientos para evitar decepciones.

• Negocie y ceda. Deles algunas ideas y apóyelas preguntándoles: “¿Qué le parece a usted?”

• Decida cuál es la solución para evitar sentirse defraudado y decepcionado si estas personas no contribuyen ni participan como usted esperaba.

• Reconozca que, si ellas no contribuyen, usted solo tiene dos opciones: aceptar ese hecho o prescindir de ellas.

No hacer

• Volverse tan disponible. No se ofrezca a colaborarles todo el tiempo ni a hacer todos los esfuerzo por ayudarles sea como sea.

• Dejar que estas personas sea tan dependientes y cuenten con usted a toda hora.

• Perder el tiempo y esfuerzo quejándose por su falta de participación y colaboración. En lugar de eso, céntrese en qué es lo que usted quiere y encuentre otras maneras de conseguirlo.

• Ceder. Aprenda a decir que no y a adherirse a eso si estas personas deciden dejar que sea usted quien haga todo.

Capítulo 8

Lidiando con gente imposible

Algunas personas son más que difíciles. Son imposibles. La única manera de lidiar con una persona imposible es alejándose de ella; deje que ella se aleje y aléjese usted también. Por supuesto, esto es más fácil decirlo que hacerlo. Usted tendrá que pensar en los pros y los contras que surgirán al eliminar a alguien de su vida; tendrá que considerar lo que tiene que perder y lo que tiene que ganar al dejarlo ir y alejarse.

Pero, antes de que veamos cómo hacerlo, veamos primero qué clase de persona es imposible. En pocas palabras, si usted cree que está lidiando con una persona imposible, lo más probable es que esté en lo cierto. A lo mejor a otras personas les parece que ella es fácil, pero no a usted.

A continuación presento algunos tipos de personas imposibles –la gente que, para la mayoría de nosotros, es imposible.

La gente crítica e imposible de complacer

Cuando alguien está siendo crítico es porque tiene un problema –una situación que necesita una solución. Su problema es que esta persona no puede aceptarlo a usted por lo que usted es ni por su manera de ser. ¿Qué solución propone esta persona? Que usted cambie y reconozca que tiene un problema.

La persona imposible quiere que usted adopte sus valores, creencias y formas de hacer las cosas. Ella no duda en hacerle saber de formas totalmente inapropiadas que usted no está a su altura. Es imposible de agradar y haga lo que haga, usted nunca será lo suficientemente bueno para ella porque seguirá insistiendo en que podría hacerlo mejor.

Podría ser su suegro, su hermano, su hijo, un amigo, colega o jefe. Quien quiera que sea, siempre responde a lo que usted haga con críticas y juicios en lugar de agradecimiento o aprobación. Si usted comete un error, esta persona imposible responde criticándolo y juzgándolo, etiquetándolo de manera injusta –diciendo que usted es “torpe” o “no muy inteligente”, “perezoso”, “egoísta”, “carente de ambición” y otras cosas por el estilo.

Sus críticas y juicios podrían minar seriamente su confianza en sí mismo y es probable que usted comience a internalizar todas esas críticas y hasta a creer que hay algo mal en usted. Y si usted deja que todas esas críticas y demandas lo definan, estas personas terminarán por adueñarse poco a poco de su vida y la versión que ellos tengan de usted se convertirá en su historia de vida.

Si no puede (o no quiere) sacarlos de su vida, es necesario que sepa que cualquier momento que usted pase con ellos tratando de discutir y convencerlos de la persona que realmente es usted será en vano.

Si no puede (o no quiere) sacarlos de su vida, reduzca al mínimo la cantidad de tiempo que pasa con ellos. Dígales tan poco sobre usted como le sea posible. No busque su aprobación ni les dé ningún motivo para que lo rechacen. No diga nada que les dé la oportunidad de volcar sus opiniones y juicios negativos sobre usted. Solo dígales lo que usted crea que ellos tengan la necesidad imperiosa de saber.

Cuando usted ignora su opinión y decide ser quien usted es y no quien ellos quieren que usted sea, usted se está dando la oportunidad de ser la persona que desea ser, y en sus propios términos.

Tener sus valores bien identificados resulta muy útil en estos casos (ver el Capítulo 2). Si lo que la otra persona quiere que usted sea está en contradicción con sus valores, entonces usted nunca se sentirá bien tratando de complacerla ni llegará a ser lo que ella quiere que usted sea ya que, cuando usted está tratando de comportarse de maneras que contradicen sus valores, no está siendo fiel a sí mismo.

¿Qué significa realmente ser “fiel a sí mismo”? Significa ser fiel a lo que es importante para usted –a lo que usted de verdad valora– no a lo que sea importante para otra persona ni a lo que ella crea que debería ser importante para usted. Ser fiel a sí mismo significa creer lo que usted cree más que en lo que otras personas quieren que usted crea o quiera.

Hay más en usted que lo que esa persona crítica e imposible de complacer ve; por lo tanto, tenga en cuenta que lo que usted es capaz de hacer no es el resultado de lo que ella piensa. Mire más allá de sus juicios y críticas limitantes y encuentre el valor para ser usted mismo. Su valor real está en quien usted es, ¡no en quién no es!

Usted no puede controlar lo que otros piensan de usted, así que déjelos que piensen lo que quieran. Ellos encontrarán fallas en todo lo que usted haga. Permita que la gente como usted lo ame y ámese a usted mismo por quien es y no por lo que estas personas imposibles quieren que usted sea. ¡O déjelas que se alejen!

La gente imposible
que es persistentemente negativa

Al igual que la persona crítica, imposible de complacer, la persona persistentemente negativa tiene la habilidad de dañarles a quienes la rodean su estado de ánimo en solo un instante.

Este tipo de persona gime y se queja de su vida constantemente: de su trabajo, del clima, de sus familiares, amigos y vecinos, del lugar donde viven y así sucesivamente. Son negativas respecto a lo que han sido, a lo que han hecho, a donde están y lo que están haciendo ahora y también respecto hacia donde irán y lo que van a hacer. No tienen una palabra amable que decir sobre alguna cosa o persona.

Si usted las invita a pasar un rato agradable –una cena en algún restaurante, unas vacaciones o la boda de su hermana, por ejemplo– ellas solo se fijan en los aspectos negativos: en lo que no hicieron, lo que no les gustó, lo que salió mal, etc. Son tan arraigadas en cuanto a ver el lado negativo de las cosas que no les queda espacio para apreciar todo lo positivo que suceda a su alrededor.

La persistencia de la gente negativa drena la vida de los demás. Si usted no puede o no quiere alejar a estas personas de su vida, entonces al menos minimice el tiempo que pasa con ellas. Y cuando esté en su compañía, evite corregir sus puntos de vista negativos porque solo recibirá alguna manera en que le contradigan sus ideas positivas. En lugar de argumentar, diga por ejemplo: “Mmm”, “Oh” y “Ya veo” para validar lo que le dicen sin necesidad de estar de acuerdo con ellas ni desafiarlas.

Decirles algo más que el mínimo es añadirle leña al fuego.

Las reinas del drama

¿Conoce personas que reaccionan a los acontecimientos con excesiva emoción y que se comportan de manera tan teatral que llaman la atención? ¿Que convierten cualquier simpleza en un gran problema? ¿Que en una situación que usted calificaría con un 3 o 4 en la escala del drama, ellas lo llevan hasta un 10? ¿Sí? ¡Entonces hay reinas del drama en su vida!

Son personas que sacan las cosas fuera de toda proporción, que se las arreglan para convertir problemas comunes y corrientes en catástrofes, y a menos que de verdad estén viviendo en una zona de guerra, lo más probable es que una gran cantidad de ese drama que forman no sea más que una invención de su parte.

Las personas reinas del drama disfrutan de ser el centro de atención. De hecho, si tienen que fabricar una escena para enfocar la atención en ellas, no dudarán en hacerlo.

Una reina del drama podría ser el amigo que está con usted en un sitio tomando café y que le da por insistir en que a él nunca le sirven el café tal como él lo quiere y es grosero y desagradable con la persona que lo atiende. Incluso puede arrastrar a otros clientes a quejarse por la misma situación. También podría ser la persona que forma una discusión fuera de toda proporción con su pareja o sus compañeros de trabajo y luego pasa décadas hablando al respecto –exagerando cada detalle. Las reinas del drama a menudo son expertas en verse a sí mismas como las víctimas gravemente perjudicadas y como merecedoras de mucho más de lo que van a obtener.

No tienen ningún sentido de la proporción. Convierten pequeñas cosas en un desastre, como por ejemplo, un sorbo de vino derramado por accidente en sus zapatos o alguien que los ignoró sin querer. ¡No existen percances menores en el mundo de las reinas del drama!

Siempre se trata de ellas –pues tienen muy poco tiempo para escuchar acerca de lo que esté sucediéndole a usted. Y cuando lo hacen, o convierten en un drama lo que usted les cuente, o se centran en opacar su historia con una aún más dramática que les haya ocurrido a ellas o a alguien más.

Involucran a los demás en sus dramas y si usted toma partido en su contra, le añaden más dramatismo a la situación y usted resulta involucrado en su vida de conflictos y oposición.

Si usted no puede o no quiere alejarlas de su vida, reduzca al mínimo la cantidad de tiempo que pasa con ellas. Y cuando les dedique tiempo para escucharles sus dramas, utilice sus habilidades de escucha reflexiva. No dé sus opiniones. No se involucre en su drama. ¡Quédese fuera de él! Basta con validar lo que le digan con un “Mmm”, “Oh”, y “Ya veo”. Una vez más, decirles algo más que el mínimo es añadirle leña al fuego.

Los egocéntricos

En estrecha relación con las reinas del drama se encuentran sus primos más tranquilos, los egocéntricos. En particular, ellos no dramatizan, ni exageran, pero priorizan de forma rutinaria hablando solo de sus propios sentimientos, de sus situaciones y de sus necesidades; para ellos, sus asuntos están por encima de los que cualquiera.

Si trata de hablar con ellos de algo que tenga que ver con usted, ellos desvían la conversación de nuevo hacia sí mismos: su trabajo, su salud, su pareja, sus hijos y su vida social. Ellos no están interesados en lo que usted piense o sienta.

No estamos hablando aquí acerca de personas que están interesadas en sí mismas solo una parte del tiempo –estamos hablando de personas que se preocupan únicamente por hablar de sí mismas todo el tiempo. Y son tan ensimismadas que no hay absolutamente ningún espacio para usted ni para nadie más.

¿Qué más detalles necesita? No hay sitio para usted. ¡Usted no existe en sus vidas!

Los intimidadores

Si alguien lo está acosando, dominando o incomodando consistentemente, usted está siendo intimidado. Si alguien lo está coaccionando y amenazando a cada rato, si lo critica o humilla, lo tiraniza o le hace comentarios abusivos e insultantes, usted está siendo intimidado.

La intimidación puede ocurrir en su cara o a sus espaldas. La intimidación abierta directa es obvia y agresiva mientras que la indirecta es más solapada y menos detectable. La intimidación puede suceder cara a cara, por teléfono, texto o a través de las redes sociales.

Los intimidadores parecen saber exactamente cómo llegar a usted. A veces usted hasta se pregunta si ellos realmente disfrutan causando tanta angustia. Tiene razón: es probable que ni siquiera lo disfruten.

¿Por qué? Bueno, para la mayoría de nosotros, cuando vemos que alguien está molesto o sufriendo sentimos simpatía por esa persona; reconocemos que está herida o molesta y sentimos compasión por ella.

Sin embargo, los agresores no interpretan el dolor ni las emociones de otras personas como algo malo para ellas. Y no solo no les importa, sino que, de hecho, les agrada ver sufrir a los demás.

Si usted está siendo intimidado, debe estar sintiéndose muy molesto, ansioso, asustado, avergonzado o incómodo. Es posible que también se sienta enojado y frustrado. No trate de complacer, apaciguar o congraciarse con sus agresores. Usted debe hacer algo al respecto.

Permanecer en silencio y sin contarle su situación a nadie solo logrará que usted se aisle y que, mientras tanto, el agresor se sienta con mayor poder sobre usted; así que busque ayuda y apoyo.

Si siente que no hay nadie con quien hablar, no sufra en silencio; hay ayuda allá afuera. Existen organizaciones que se especializan en brindarle apoyo a cualquier persona que esté siendo intimidada. Visite cualquiera de estos sitios web para que le den apoyo e información:

• http://www.bullying.co.uk/

• https://www.gov.uk/workplace-bullying-and-acoso

• http://www.nspcc.org.uk

• http://www.childline.org.uk.

Si usted está siendo intimidado, es probable que esté sintiendo que no hay respiro ni forma de liberarse de esa tensión que le están causando. Por desgracia, los agresores son compulsivos en su comportamiento; una vez que empiezan en su objetivo, no están dispuestos a dejar ir a su presa. ¿La respuesta? Huir. Dejar ese trabajo, esa relación o esa cuenta en los medios de comunicación social.

Irse es lo mejor que usted puede hacer pues al hacerlo estará recuperando el control. Le quita al agresor la oportunidad para que se comporte así hacia usted.

Los agresores son inteligentes, pero usted también lo es. Usted tiene la posibilidad de elegir cómo responder. Basta con preguntarse qué es lo más importante. ¿Es que usted no quiere dejar que el agresor “gane”? ¿Es eso lo más importante?

En lugar de pensar en que uno de ustedes dos gane o pierda, ¿no es mejor pensar en mantenerse a salvo y sano?

Claro que es difícil alejarse de un trabajo o de una relación, pero tenga esto en cuenta: toda esa energía que usted pierde como resultado de la intimidación podría –si está siendo acosado en el trabajo, por ejemplo– utilizarla para obtener un nuevo trabajo o –si está siendo acosado en una relación o por un compañero de apartamento o un vecino– para encontrar otro lugar en donde vivir. Y si usted está siendo acosado vía correo electrónico, teléfono o a través de los medios sociales, cierre esa cuenta. Siempre hay la posibilidad de obtener una nueva.

Ser acosado y tratar de manejar la intimidación es muy estresante porque usted tiene poco o ningún control de la situación.

Obvio, usted puede tener que alejarse de un buen trabajo y de su estabilidad financiera, pero céntrese en lo realmente positivo: que habrá dejado atrás al agresor. Una vez que se haya alejado del agresor, usted podrá enfocar toda su energía en encontrar un nuevo trabajo o un sitio para vivir en lugar de desgastarse tratando de complacer, apaciguar o evitar al agresor.

Y si usted quiere pensar en términos de quién ha ganado y quién ha perdido, sepa que, si se toma el control y se aleja, USTED habrá ganado.

Usted logrará encontrar un nuevo empleo y otro lugar para vivir. Lo que no logrará será controlar a un agresor. ¡Así que niéguese a permitir que le destruyan su vida y aléjese!

¿Es usted?

Todos los tipos de personas imposibles descritos –los agresores, las reinas del drama y otros- son solo algunos ejemplos de gente imposible. No hay duda de que usted conoce a alguien que es imposible de otras maneras. Sean quienes sean, todos ellos tienen algo en común: usted no quiere encontrarse con ellos. De una manera u otra, la idea de pasar tiempo con estas personas hace que usted se aflija.

No es usted. Son ellos. ¿O es posible que sea usted? ¿Hay alguna manera en que sea cuestión suya?

Puede ser que en realidad usted esté permitiendo que otra persona esté adoptando un comportamiento imposible. En sicología y procesos de asesoría, la palabra “permitir” se utiliza para describir una situación en la que alguna persona responde, a menudo con buenas intenciones, de tal manera que perpetúa e incluso agrava la conducta de esa persona (a menudo destructiva).

El facilitador puede estar permitiendo esa conducta rescatando a esa persona de sus responsabilidades. Por ejemplo, con el hijo adolescente que siempre pierde su teléfono y su padre le compra uno nuevo cada vez que lo pierde. O con el marido que pierde su empleo de nuevo y su esposa hace horas extras o consigue un segundo empleo para compensar las finanzas del hogar.

Cuando usted le permite un mal comportamiento a otra persona, usted adquiere responsabilidad y le da espacio a tales comportamientos nocivos. Es posible que usted cargue con esas consecuencias negativas que ellas afrontan, con el mal resultado que no asumen y que por lo tanto no son conscientes del daño que hacen ni de su necesidad de cambiar.

Con respecto a la gente imposible a la que nos estamos refiriendo aquí –un padre o pareja críticos, por ejemplo– si usted está constantemente luchando para cumplir con sus expectativas y buscar su aprobación, les está permitiendo esa conducta.

Y si intenta oponerse o apaciguarlos, les estará permitiendo su conducta proporcionándoles condiciones que les permitan continuar con ese comportamiento abusivo. Al oponerse y desafiarlos, usted aumenta su hostilidad. Al tratar de apaciguarlos, solo aumentará su capacidad para que ellos lo humillen.

A pesar de que usted no tiene la culpa de su comportamiento, usted está respondiendo de una manera tal que les está apoyando ese mal comportamiento. Si, por el contrario, usted se aleja, los estará inhabilitando.

Cómo tratar con gente imposible

La gente imposible se llama “imposible” por una razón. Si usted intenta hablar con ellos acerca de su comportamiento imposible, lo más probable es que usted sea quien termine siendo el culpable de todo: según ellos, usted es el imposible ¡y es increíble que usted piensa que ellos lo sean!

Mantener una relación con una persona imposible es muy difícil, si no imposible. ¿Por qué, sin embargo, a menudo, a pesar de los problemas que surgen de una relación con una persona imposible, usted presiona y esperar que las cosas sean mejorar entre ustedes dos?

Existen varias razones por las que puede que a usted le resulte difícil dejarla y decidir alejarse.

Tal vez usted le tiene miedo al cambio y no logra ver una alternativa, un camino a seguir. A menudo, es difícil alejarse de una persona imposible si hacerlo significa un gran cambio en su vida. Puede ser que, para alejarla esto signifique dejar su trabajo o el lugar donde vive y le preocupa nunca volver a conseguir otro trabajo o un nuevo lugar para vivir.

Otra razón por la que a lo mejor le resulte difícil alejarse de alguien imposible es que usted no quiere admitir frente a sí mismo o frente a otros que usted estaba equivocado al haber soportado a esa persona imposible durante tanto tiempo. Usted se dice a sí mismo que está tan acostumbrado a esa persona que se siente capaz de continuar frecuentándola. Quizás su familia y amigos le dijeron que su pareja, por ejemplo, no era la indicada para usted o que su vecino era intolerable –pero usted dijo que se sentía en condiciones de manejarla y que la situación mejoraría con el tiempo.

Tal vez usted está pensando en los costos de todo lo que invirtió: el tiempo, el esfuerzo y el amor que ha puesto en la relación o la situación. Sin embargo, esos costos podrían conducirlo a la permanencia en algo que sería mejor acabar; que siga invirtiendo más tiempo, esfuerzo o dinero en alguien o algo que claramente no le está haciendo ningún bien.

Tal vez usted está teniendo dificultades para alejarse de alguien porque no quiere llegar a sentirse culpable por alejarse del todo de esa persona y no quiere sentir que ha “agraviado” a alguien que necesitaba de usted.

Sentir miedo al cambio, no querer admitir que se equivocó y querer evitar sentirse culpable son todos obstáculos en el proceso de alejarse de alguien imposible. La buena noticia es que usted es capaz de superarlos, solo tiene que cambiar su manera de pensar y prepararse emocional y mentalmente para evitar todo contacto con esa persona imposible.

Así que, sí, puede ser difícil alejarse de alguien si esto significa un cambio en su situación. Pero piense en ello de esta manera: el tiempo y esfuerzo que usted perdió tratando de lidiar con esa persona imposible los puede utilizar para producir un cambio en su situación.

Y si usted siente que sí pudo haber sido un error permanecer cerca de una persona imposible durante tanto tiempo, pero está teniendo dificultad para hacerle frente a ese hecho, simplemente dígase a sí mismo que usted hizo bien en ese momento porque, por lo menos, estaba intentando hacer algo bueno, incluso si lo que estaba haciendo era solo tratar de tolerar a esa persona imposible. Saque siempre algo bueno de esa experiencia, aunque sea el hecho de haber aprendido algo acerca de sí mismo y de sus habilidades para manejar en un futuro a una persona imposible.

Tenga presente que, bien sea que usted la haya soportado durante un mes, un año o incluso media vida, no debe continuar viviendo una vida desgraciada a causa de toda esa miseria que soportó en el pasado.

Por último, si la idea de tener que hacerle frente a un sentimiento de culpa le impide alejarse, usted necesita saber lo que en realidad es una culpa: es el sentimiento de haber hecho algo malo.

En lugar de sentir que está haciendo algo mal, reconozca que está haciendo algo bien. Usted se está protegiendo a sí mismo –su tiempo, su energía, su ser interior y su cordura. Alejarse de una persona imposible no quiere decir que usted la odia o que le desea el mal; solo significa que a usted le importa su propio bienestar.

La decisión de sacar a alguien fuera de su vida es un beneficio para su propio bien -no para el de esa persona. Usted es responsable de sus propios sentimientos, no de los de ella. Así que, cada vez que se sienta culpable, recuerde todas esas formas en que esa persona es imposible y así encontrará una razón para no sentir que ha hecho algo malo.

Aléjese y siga adelante
centrándose en lo que usted gana

La mejor manera de seguir adelante –para superar el miedo al cambio, la culpabilidad, los costos perdidos o para aceptar que su relación es un error- es pensar en lo que usted tendrá y no en lo que no tendrá al alejarse.

Cualquiera que sea la razón por la cual usted aún sigue viendo o soportando a esta persona imposible, pregúntese por qué: ¿se debe a que realmente usted ganará algo quedándose o porque no quiere perder el tiempo, ni la energía, ni el dinero que ya ha invertido?

Pero, si se marcha ahora, aunque necesitará tiempo para adaptarse, céntrese en el hecho de que usted será libre para conocer personas que sí lo aprecien. Tendrá más tiempo para sí mismo, para nuevos amigos y otros intereses, menos discusiones, menos ansiedad y estrés y más control sobre su vida. Así que ¡céntrese en lo mucho que tiene que ganar y siga adelante!

“Dale la cara al sol y las sombras quedarán detrás de ti”.
—Proverbio maorí

Si usted está pensando en todo lo que ganaría en el futuro al salir de esa relación, entonces, en su mente, usted ya la ha abandonado. Lo único que queda por hacer es permitir que la realidad física refleje este pensamiento o sentimiento.

En el Capítulo 4 ya habrá leído acerca de cómo ser asertivo con otras personas. Cuando se trate de evitar gente imposible, sea firme con usted mismo; decida cómo se siente y qué es exactamente lo que quiere o no quiere. (Use sus valores para que le ayuden a guiarse). La persona imposible no va a cambiar y es poco probable que se vaya. Por lo tanto es usted quien tendrá que buscar la solución; decida qué es lo que necesita para alejarse y mantenerse firme en su decisión. Centrarse en todo lo que tiene que ganar al alejarse de esa persona imposible le ayudará a lograrlo.

Centrándose en lo
que tiene que ganar

Sam y Ginny, por ejemplo, se conocían desde los días de la escuela; compartieron un apartamento cuando se fueron de casa y viajaron juntas por Europa y Asia. Con el tiempo, cada una se casó y tuvo hijos; vivían solo a 30 millas una de la otra. Ya no tenían amigos en común, pero mantenían la comunicación por correo electrónico y se encontraban para almorzar y salir un rato de vez en cuando.

Durante el último par de años, Sam había comenzado a sentir que Ginny era estresante. Era increíblemente negativa, sosa y aburrida. Todo se centraba alrededor de ella y hablaba solo de su vida –nunca le preguntaba a Sam nada sobre sus cosas. Además, era demasiado sensible –cuando Ginny le enviaba por correo electrónico una foto de sus hijas adolescentes, Lila y Margarita, Sam le respondía cosas como: “Preciosa foto... ¡Veo que Lila ha perdido mucho peso!”

Sam no sabía que la hija de Ginny tenía un desorden alimenticio no diagnosticado. Pero Ginny le contestaba: “Era innecesario que lo dijeras pues estamos muy preocupados por Lila y no necesito comentarios como ese”.

Esa fue la última gota. Otras personas pueden no haberse dado cuenta de que Ginny es imposible, pero Sam sí. Sin embargo, siempre piensa en todo lo que han compartido y en cómo se sentiría de culpable si ya no volviera a verse con Ginny más, así que le contó a su pareja, Nat, cómo se siente respecto al tema y él le recordó cómo ella se ha estado sintiendo durante estos dos últimos años respecto a la idea de reunirse con Ginny. Sam reconoció que, a diferencia de cuando se reúne con sus otras amistades, en realidad se siente deprimida cada vez que piensa en reunirse con Ginny. “Bueno”, inquirió Nat. “¿Qué tan peor quieres sentirte antes de decidir que dejarás de verla? ¿Ya pensaste qué tan bien te sentirás cuando por fin hayas decidido no verla más?”

Este fue el mensaje que Sam necesitaba escuchar y decidió que lo que no quería era sentir miedo cada vez que pensara en encontrarse con Ginny; que le hacía falta ver a los amigos con los que se sentía bien. Sam reconoció que ella y Ginny habían compartido muy buenos tiempos en el pasado –nada podría cambiar eso- pero era hora de alejarse de ella y seguir adelante.

Sam decidió utilizar lo que su pareja Nat llama el “método de dejar de llamar y dejar las cosas a la deriva”; ella no se enfrentaría a Ginny ni le diría que ya no querría ser su amiga. Podría ser cierto, pero Sam sentía que no era necesario ni amable decírselo y se retiró en silencio. Empezó sacándole excusas para no encontrarse con ella y a medida que pasaban los meses decidió decirle que tenía muchas cosas por hacer y que se pondría en contacto con ella cuando ya estuviera más libre, pero nunca la volvió a llamar.

Sin embargo a veces las personas imposibles llevan la situación a tal punto que se hace necesario romper con esa relación de cualquier forma. Esto significa que, o bien hay que ignorarlas y no responderles a ninguno de sus mensajes o formas de comunicación, o que en realidad usted tenga que decirles de frente que no quiere saber nada más de ellas.

Una ruptura honesta

Naomi, por ejemplo, tenía una amiga llamada Carla. Habían sido muy cercanas ya que hacía dos años ambas estaban divorciadas. En un momento dado, Naomi comenzó a sentirse abrumada por la dependencia que Carla estaba desarrollando hacia ella –Carla actuaba casi como si ella le perteneciera; se sentía celosa y molesta si Naomi socializaba con alguien sin incluirla a ella. Naomi trataba de animarla a que construyera su propia vida social, pero Carla no quería escucharla. Naomi se sentía sofocada y ya no quería seguir frecuentándola así que la llamó por teléfono y le dijo que ya no quería seguir siendo su amiga.

Pudo no haber sido el gesto más amable, pero para Naomi era necesario y honesto hacerlo. Carla se sintió enojada y reaccionó acusándola de ser egoísta e indiferente. Naomi no le respondió nada.

A pesar de que fue algo difícil de hacer, Naomi se sintió aliviada; como si se hubiera quitado un gran peso de encima.

Por supuesto, ninguna relación significativa está exenta de tener dificultades, pero si usted puede hablar de ellas a medida que se presentan –si puede comunicarse y ser asertivo– existe mayor posibilidad de que los problemas se resuelvan y la relación avance.

Sin embargo, si alguien realmente lo deprime o usted observa que esa relación es completamente unilateral, no se quede en una posición que ponga en peligro su bienestar. Recuerde, dejar ir a una persona imposible no significa que usted la odie ni que le desee mal; simplemente significa que usted se preocupa por su propio bienestar. La decisión de sacar a alguien fuera de su vida es para su propio bien, no para el de los demás.

La gente imposible

A este punto usted ya se habrá dado cuenta de que no se puede tratar con personas imposibles de la misma manera que con las demás. Mantener una relación con una persona imposible es… imposible.

Es más que probable, más pronto o más tarde, que usted y esta persona imposible terminen por separarse; ya sea de un amigo, un familiar, un padre o incluso de un cónyuge, la hora de irse llegará con el tiempo.

Hay varias cosas que se pueden y no se pueden hacer cuando se trata de este tipo de situación:

Hacer

• Reconozca que es imposible agradar a personas imposibles: haga lo que haga, usted nunca será lo suficientemente bueno.

• Vea más allá de sus juicios y críticas y encuentre el valor de ser usted mismo. Su valor real se basa en lo que usted es, ¡no en quién usted no es!

• Tenga en cuenta que, si no puede cortar del todo con esta relación, sí es posible reducir la cantidad de tiempo que pasa con esa persona imposible.

• Sepa que, si decide pasar tiempo con ella, debe evitar corregir sus puntos de vista y opiniones. En lugar de ello, diga por ejemplo, “Mmm”, “Oh” y “Ya veo” para validar lo que le diga sin tener que estar de acuerdo ni desafiarla.

• Permita que ella se vaya y céntrese en lo que usted tiene que ganar: más tiempo para usted mismo, nuevos intereses, menos discusiones, menos ansiedad y estrés. Más tiempo para otras personas menos difíciles.

• Tenga presente que alejarse es lo mejor que usted puede hacer pues al hacerlo recupera el control de su vida. Le quita a alguien la oportunidad para que sea imposible con usted.

No hacer

• Comprometer sus valores y lo que usted es.

• Justificar el comportamiento imposible de la otra persona; no asumir la responsabilidad por ella ni buscar maneras de hacerla quedar bien.

• Darle información que pueda utilizar en su contra. No diga nada que le dé la oportunidad para volcar sus opiniones y juicios negativos sobre usted.

• Esforzarse por cumplir con sus expectativas, buscar su aprobación o darle cualquier excusa para que lo rechace.

• Tratar de controlar lo que ella piensa acerca de usted; déjela a sus propios juicios ya que le encontrará defectos haga lo que haga.

• Soportarla y seguir siendo infeliz solo porque ya la ha soportado durante un mes, un año o incluso la mitad de su vida.

• Meditar en lo que tiene que perder al cortar con ella definitivamente; céntrese en lo que tiene que ganar.

• Pensar en que dejar ir significa que usted la odia o le desea mal. Recuerde, alejar a alguien de su vida es por su propio bien, no por el de los demás.

• Pensar en términos de que uno de ustedes ganará o perderá. Mejor piense en mantenerse a salvo y sano.

Conclusión

Las personas positivas

Después de leer este libro usted tendrá mayor claridad acerca de lo que hace que las personas sean difíciles e incluso imposibles. Sabrá que son aquellas que lo deprimen con su negatividad, críticas o enojo constantes. A menudo son egocéntricas y poco cooperativas. Son irritantes, frustrantes y, a menudo, exasperantes.

También tendrá formas de identificar sus motivos e intenciones verdaderas.

Habrá aprendido maneras de tratar con otras personas calmada, directa y honestamente utilizando sus asertividad así como sus habilidades y técnicas. Tendrá estrategias para hacerles frente a los demás y sentirse más confiado para saber cuándo alejarse.

Si decide pasar menos tiempo con gente difícil o imposible, o si decide cortarla por completo, tendrá más espacio y más tiempo para las personas positivas que existan en su vida; gente con la que usted se sienta bien; con la que pueda ser usted mismo.

Las personas positivas no son difíciles de detectar. Piense en la gente que lo rodea y hágase las siguientes preguntas:

• ¿Qué tipo de sentimientos evoca esta persona en mí?

• ¿Cómo describiría esta persona en tres a cinco palabras?

• ¿Me gusta lo que soy cuando estoy con esta persona?

Una persona positiva podría ser la que lo apoya cuando usted está deprimido y es divertida cuando usted está alegre; podría ser alguien que le proporciona sabiduría y consejos cuando usted está perdido; también podría ser alguien que ve sus fortalezas, incluso cuando usted mismo no las ve; que tiene compasión consigo misma y con los demás; de mente abierta y dispuesta a aprender de sus propios errores.

Podría ser alguien que usted conozca y que es valiente yendo tras sus sueños; que quiere ser auténtica y cree en sí misma; que lo inspira.

Este es el tipo de persona que vale la pena tener en su vida. Todas las demás están solo de paso.

¿Qué personas vienen a su mente al escuchar las siguientes afirmaciones?

• Alguien que puedo llamar en caso de una crisis.

• Alguien que me hace sentir bien conmigo mismo.

• Alguien con quien puedo ser yo mismo.

• Alguien que valora mi opinión.

• Alguien que me dice lo bien que lo estoy haciendo.

• Alguien con quien puedo hablar si estoy preocupado.

• Alguien que realmente me hace parar y pensar acerca de lo que estoy haciendo.

• Alguien que me hace reír.

• Alguien que me presenta nuevas ideas, intereses o a otras personas.

Es posible que tenga una persona diferente o un número de personas para cada una de las anteriores afirmaciones. O que las mismas una o dos personas figuren en toda la lista.

Hay quienes a veces me dicen que no tienen a nadie en su vida que los inspire a alcanzar mayores alturas, que no tienen a nadie en su vida que sea divertido o que pueda apoyarlos en tiempos difíciles.

Sí. Ellos sí tienen. Y usted también.

Sea creativo en su forma de pensar. Las personas positivas de su lista no solo tienen que ser amigos o familiares; también podrían ser compañeros de trabajo o vecinos. Tal vez la persona que lo hace reír sea un comediante en la televisión; o la persona en la que usted pueda encontrar consuelo en medio de una crisis sea de un programa radial o alguien de un grupo de apoyo, un asesor financiero o su médico de cabecera. Y esa persona que lo inspira podría ser alguien de quien usted ha leído y que ha superado alguna adversidad.

Adquiera el hábito de leer sobre gente –ya sea común o personajes famosos– que lo inspire. Es necesario tener un modelo positivo en su vida. Pero no lea solo sobre gente positiva. Busque personas que tengan los mismos intereses que los suyos.

Si usted no tiene a nadie en su lista que le presente nuevas ideas, intereses o nuevas personas, suscríbase en una clase de educación para adultos o en un grupo de algún interés en particular. Reúnase con personas de ideas afines para desarrollar un interés en común –canto, tenis, senderismo, Historia, por ejemplo- o promueva una causa –recaudar dinero para la investigación del cáncer, la renovación de un edificio local.

Y si quiere más gente positiva en su vida, comience por ser más positivo usted mismo.

Hacer algo en beneficio de otra persona puede hacer que usted y la persona que está ayudando se sientan bien, genera un vínculo entre ustedes, les ayuda a desarrollar empatía y le da una nueva perspectiva de su propia vida y de sus circunstancias.

Nunca ha sido más fácil, gracias a las nuevas tecnologías –la internet y los sitios de redes sociales– encontrar otra gente positiva como usted.

Usted se convierte en la compañía que busca. Así que elija con cuidado. Como Oprah Winfrey ha dicho: “Rodéate solamente de las personas que te llevarán más alto”.

Sobre la autora

Gill Hasson es maestra, entrenadora y escritora. Tiene 20 años de experiencia en el campo del desarrollo personal. Su pericia se enfoca en las áreas de autoconfianza y autoestima; en habilidades de la comunicación, asertividad y resiliencia.

Gill ofrece enseñanza y formación para la educación de organizaciones de voluntarios y de negocios, así como del sector público.

Sus obras incluyen temas sobre resiliencia, habilidades de comunicación, asertividad, atención consciente e inteligencia emocional.

Su interés y motivación en particular es ayudar a las personas a que se den cuenta de su potencial, ¡para que vivan su mejor vida! Usted puede ponerse en contacto con ella a través de su página web o www.makingsenseof.com o por correo electrónico a gillhasson@btinternet.com.