90 días como soporte técnico

Anécdotas cortas de la vida al otro lado de la línea telefónica

Ángel Rivera

Dedicado a mis padres.
Durante toda mi vida de dar soporte a los demás,
ellos han sido los únicos que me dieron soporte a mí.

Contenido

Prólogo.

Lo que esconde el historial del navegador.

Obsesión por el orden.

Documentos iguales.

Formato de archivos.

Aprendizaje.

Manual de configuración.

Aburrimiento en la oficina.

Conocimientos mínimos.

Nombre.Apellido.

Soporte apagado

El procedimiento.

GPS.

Archivos adjuntos perdidos.

Cadena de correos perdida.

Dirección estúpida.

Dirección nunca asignada.

Cuándo no pedir soporte.

Usuarios difíciles.

AT&T

Correo retrasado.

Cambio urgente.

Los límites de sistemas.

Impresiones gif.

Recursos humanos informáticos.

Llamadas perdidas.

Gomitas.

Claves primarias duplicadas.

No enciende.

Lector de tarjetas de crédito.

Pitidos del mal.

Respuesta diferente.

Autoridad vs capacidad.

Faceta de desarrollador.

Google.

Problema en hacienda.

Error 404.

Clave incorrecta.

Confuso mensaje.

Acceso a Google.

Sincronización.

Interconexión.

Tabla users madafaka.

Procedimiento inverso.

Los límites del soporte.

Corte de caja.

Acceso restringido.

Autocompletado.

Peso de productos.

Cuadros y reenvíos.

Pegar ahí.

Para cualquier emergencia.

Traslado de equipos.

Cambio de papel.

Restricción de salida.

Descuentos.

Usuarios y contraseñas.

Informáticos electricistas.

Internet y el soporte.

Problemas retrasados.

Eficiencia.

Plan desconocido.

Escala de importancia.

Monitor y CPU.

Cambio de contraseña.

Lista completa.

Usuario root.

Demasiado trabajo.

Verbos.

Sin conexión.

Teclado nuevo.

El producto no existe.

Contraseña equivocada.

Datos distorsionados.

Soluciones simples.

Colegas.

Soporte en camino.

Botón amarillo.

¿Qué cuenta?

Solo apretar un botón.

Demasiado complicado.

Salir y volver a entrar.

Hacer click.

Cambio de escritorio.

Nombre de dominio.

Problema no resuelto.

Archivos de imagen.

Documentos escaneados.

Puertos identificados.

Prólogo.

Es un hecho conocido por todos que los agentes de soporte técnico suelen estar bajo mucho stress, merced de enfrentarse a usuarios problemáticos y a veces hasta agresivos.

Sin embargo, son muy pocas las personas que realmente conocen el mundillo del soporte técnico desde el punto de vista del personal que lo brinda.

Soy ingeniero en sistemas informáticos y, por cosas de la vida, he estado metido en soporte técnico de informática durante toda mi vida laboral.

Primero fui contratado directamente como soporte técnico en una empresa farmacéutica, poco después comencé a desarrollar software y a ayudar con la administración de la base de datos. Ahí logré escalar un poco, gané un poco de autoridad y fui un jefe no oficial de soporte técnico, pero nunca dejé atender a los usuarios.

Cuando dejé esa empresa ingresé como administrador de redes en una empresa productora de café. En este nuevo puesto me dediqué principalmente a administrar los servidores, pero también me vi involucrado directamente en el soporte a los usuarios, sobre todo con los problemas de los correos electrónicos, que fueron mi principal dolor de cabeza.

“90 días como soporte técnico” reúne 90 pequeñas anécdotas, tanto mías como de mis compañeros de desventuras, sucedidas en 90 días diferentes durante esos años como soporte en ambas empresas. Esto sería el equivalente a tener una visión general de tres meses en el puesto de soporte técnico.

No pretendo escribir una pequeña obra maestra, sino simplemente ofrecer, a quienes siempre han sido usuarios, una visión fugaz de la vida del soporte técnico de informática al que siempre acuden en busca de ayuda.

Si usted trabaja como soporte técnico, espero que se sienta identificado con las anécdotas que aquí se cuenta. Si usted es un usuario, espero que tras leer este libro, sea más comprensivo con esa persona al otro lado de la línea telefónica, que está tratando de ayudarle.

Lo que esconde el historial del navegador.

La farmacéutica donde trabajé tenía una política de internet levemente, en principio los usuarios podían navegar con bastante libertad.

Sin embargo, el dueño se dio cuenta que muchos empleados se distraían con las redes sociales, así que me ordenó bloquear el acceso a estas, aun así la mayoría podían navegar con bastante libertad en Internet.

Debido a esa libertad, el departamento de informática investigaba el historial de navegación de los usuarios con alguna regularidad, principalmente en busca de material inadecuado para la oficina, como pornografía. Apenas unos días después que las redes sociales fueron bloqueadas, encontramos en el historial de navegación búsquedas como:

"Cómo desbloquear el acceso a Facebook"

"Cómo usar Facebook si me lo tienen bloqueado"

"Me bloquearon Facebook en la empresa"

"Cómo eliminar al administrador de red"

"Los admins de red son el diablo"

Obsesión por el orden.

He conocido gente obsesionada con el orden, esa obsesión suele dar problemas a los cableados de las máquinas.

Un día fui a revisar al área de créditos una impresora que no encendía, al moverla para revisar el cable de poder lo encontré desconectado, solté un suspiro y tiré de él para conectarlo... pero no pude.

Revisé bajo el escritorio y encontré que todos los cables de poder, de red, de los periféricos e incluso el cable del teléfono, estaban fuertemente atados con cinta adhesiva en un solo carrizo.

Lo que había sucedido fue que movieron la impresora para limpiar, pero los cables estaban tan tensos que el cable de poder simplemente se desprendió. Corté la cinta y liberé los cables, pese a los reclamos de la empleada, para poder conectar de nuevo el cable de poder a la impresora. Luego le expliqué que estos debían estar sueltos para evitar problemas como esos.

"Es que se ve muy desordenado." Protestó ella.

"Pero... ¿Quién mira debajo el escritorio?" pensé

No sirvió de mucho mi esfuerzo, al salir vi desde la puerta como la empleada sacaba un rollo de cinta adhesiva de un cajón y se lanzaba bajo su escritorio para volver a atar los cables.

Documentos iguales.

En la empresa cafetalera teníamos un servidor de mensajería interna, el cual también permitía enviar archivos por medio de él.

Un día la encargada de bodega le solicitó a mi compañera de soporte un reporte con ciertos datos que necesitaba, ella lo preparó y se lo envió tranquilamente.

Poco después volvió a pedirlo, pero con algunos cambios, así que mi compañera modificó el cuadro y lo envió agregando "Versión 2" al nombre para que ella supiera que era la nueva versión.

Al poco rato la encargada de bodega llamó quejándose que mi compañera no había hecho los cambios que ella había pedido. Nos pareció extraño, pero de todos modos mi compañera le envió de nuevo el archivo, esta vez agregando "Versión 3" para que la destinataria no se confundiera con los anteriores.

Nuevamente la encargada llamó para decir que el archivo seguía igual, así que mi compañera, ya un poco alterada, se aseguró que estaba enviando el archivo con los cambios y lo reenvió agregando "Versión 4" al nombre, además fue a la bodega para verificar el problema.

Una vez en la bodega la encargada le mostró que "no había ningún cambio en el archivo", y entonces el problema fue revelado: la encargada de bodega estaba abriendo siempre el mismo archivo original, sin darse cuenta que los archivos modificados que había recibido tenían un nombre que los identificaba como nuevas versiones.

Formato de archivos.

Cierto día, una compañera de soporte envió por correo un archivo en formato .doc, de Word 2003, a una usuaria de bodega, pues ella solo contaba con Office 2003 y no se le había instalado el parche para que pudiera leer archivos de versiones más recientes.

Poco después la usuaria le llamó para decirle que no podía abrir el archivo, mi compañera creyó que por error había enviado el archivo en formato .docx, así que se aseguró de enviarlo en el formato .doc que ella necesitaba.

Nuevamente recibió una llamada de la misma usuaria con la misma queja, entonces decidió ir a la bodega y verificar el problema.

Pronto nos dimos cuenta de la verdadera causa: al descargar el archivo adjunto, la usuaria siempre elegía la opción "Guardar como..." y le quitaba la extensión al nombre del archivo, de modo que Windows no podía reconocer el tipo de archivo.

Aprendizaje.

No todos los usuarios son unos bobos, algunos aprenden a hacer las cosas ellos mismos. En cierta ocasión, temprano por la mañana, alguien llamó y yo contesté la llamada: “Informática, buenos días.”

Entonces el usuario exclamó: ”Le llamo porque ya probé apagarla y volverla a encender... ¡Y no funcionó!”

Manual de configuración.

La cafetalera donde trabajé tenía una franquicia, y era común crear buzones de correo con nuestro dominio para las personas dueñas de las salas de venta que no pertenecían a la empresa.

Un día mi jefe me pidió que creara un manual o guía que explicara paso a paso el procedimiento para configurar el correo institucional en los diferentes dispositivos, este manual sería enviado a los usuarios para que ellos mismos configuraran sus terminales sin que sistema metiera mano.

Así que durante un par de días alterné entre mis labores regulares y la creación del manual, coloqué capturas de pantalla, notas en las imágenes y explicaciones paso a paso del proceso para configurar el correo en los clientes de escritorio Thunderbird y Outlook, y en terminales iPhones y Android.

Mi jefe quedó satisfecho, pues le pareció un manual muy comprensible, así que le envió el documento a todos los dueños de sucursales... Sin embargo, no sirvió de mucho....

Pocos días después tuve en mis manos los smartphones y las laptops de varios de ellos, los habían llevado a la oficina central para que yo configurara el correo, ellos no había podido hacerlo, ni siquiera con el manual.

Aburrimiento en la oficina.

Es una idea muy difundida que el departamento de Informática generalmente no hace nada. Y hay parte de razón, cuando todos los sistemas trabajan a tono en informática suele haber poco trabajo real que hacer, más allá de los rutinarios reportes.

En uno de esos preciados días, cuando todo funcionaba como reloj suizo y las tareas diarias se habían completado, de modo que no teníamos ninguna emergencia que solucionar, una sala de ventas llamó reportando problemas con la red. Los 5 miembros del staff de IT nos ofrecimos para ir hasta allá a revisar y escapar del aburrimiento.

En realidad el jefe debía decidir quién iría... al final él salió a hacer el trabajo y nos dejó a todos aburridos en la oficina.

Conocimientos mínimos.

En la cafetalera donde trabajé se criticaba mucho el hecho que se contrataba personal sin las capacidades mínimas de manejo de computadoras, eso se hizo evidente para mí un día que mi compañero de soporte le envió un correo a todas las salas de venta.

Este correo llevaba, como archivo adjunto, un documento de Excel que sería la nueva plantilla en base a la cual las jefes de sala debían enviar el reporte diario de ventas a sus supervisores.

Poco después de haberlo enviado, varias jefes de las salas de venta llamaron pidiendo ayuda para abrir el documento. No sabían cómo descargar el documento adjunto del correo electrónico.

Incluso algunas pidieron que les creara un acceso directo en el escritorio, para no buscar el documento en el explorador de archivos y, aunque parezca increíble, fue necesario explicarle a un par de ellas que debía borrar el contenido de las celdas de Excel para ingresar los nuevos datos diariamente.

Nombre.Apellido.

Siempre que un nuevo empleado era contratado en la cafetalera, se le creaba una cuenta de correos con el dominio de la empresa. Por políticas de sistemas, el formato de los correos era el nombre de la persona, un punto y luego el apellido, por ejemplo: nombre.apellido@nuestrodominio.com.

En cierto momento se contrató a un nuevo jefe de ventas y, de acuerdo a la rutina, se creó el correo correspondiente y se le dio anotada la dirección que era "juan.perez@nuestrodominio.com".

Algunos días después él se quejó con mi jefe que todos los clientes le habían reportado que los correos que le enviaban habían regresado con un mensaje de error.

Mi jefe me preguntó si la dirección de correo había sido estaba creada, yo le mostré en la base de datos que la cuenta había sido creada al día siguiente del ingreso a la empresa del jefe de vendedores y además se habían hecho las pruebas iniciales de envío y recepción que siempre se hacían.

El jefe de vendedores insistió que no había recibido ningún correo electrónico hasta la fecha y que algo andaba mal con el sistema de correos, por un chispazo se me ocurrió preguntarle cuál era la dirección que había dado a sus clientes.

"La que usted me dijo," contestó indignado "juanperez@nuestrodominio.com", entonces la causa fue evidente.

"Olvidó el punto," contesté "no es solo juanperez, su dirección, que por cierto le di anotada, es juan-punto-perez..."

Soporte apagado

En cierta ocasión un compañero de soporte estaba tratando de arreglar remotamente un problema en una sala de ventas, en determinado momento le pidió a la chica de la tienda que apagara la máquina para volverla a encender.

"Listo," dijo ella luego de un momento, "¿se va a conectar a la máquina?"

"Si" contestó simplemente mi compañero e intentó conectarse, pero no pudo. Creyendo que podría haber algún problema con la conexión de la máquina le pidió a la dependiente que revisara si la computadora estaba conectada a Internet

"Pues no lo sé." contestó ella "Está apagada.... ¿Necesita que esté encendida para conectarse desde allá?"

El procedimiento.

Un día la auxiliar de Recursos Humanos llamó a mi compañera de soporte porque necesitaba ayuda para cargar determinada información al sistema web del seguro social. Cuando le preguntó cuál era el problema ella contestó flamante: "No recuerdo cuál es el procedimiento..."

Mi compañera le contestó luego de un momento de silencio: "Lo siento, pero nosotros no sabemos hacer eso."

La auxiliar insistió: "Pero es un asunto del sistema"

"No." contestó mi compañera "Ese es un procedimiento contable, no tiene nada que ver con sistemas. Le pediré a un contador que vaya a su cubículo y le explique de nuevo el procedimiento..."

GPS.

Una mañana llamó a soporte la chica que se encargaba de monitorear la ubicación de los camiones repartidores de producto, lo hacía por medio de una aplicación web que pertenecía a la empresa que brindaba el servicio GPS. Ella reportó que no tenía acceso a la aplicación web.

Hice el procedimiento usual: revisé que el sitio web estuviese en línea, verifiqué que ella tuviese acceso a Internet y encontré que todo estaba bien, así que fui al escritorio de la chica para ver el problema.

Cuando llegué vi que en la pantalla se leía el mensaje en letras rojas: "Las credenciales son incorrectas."

Archivos adjuntos perdidos.

En cierta ocasión escuché a uno de mis compañeros de soporte técnico hablando por teléfono con una usuaria. Durante varios minutos estuvo repitiendo frases como:

"Si, ya lo busqué y no está", "No hay nada en los servidores y los backups", "No lo envió, debe pedir que lo envíe de nuevo"  y cosas por el estilo.

Cuando finalmente colgó la prolongada llamada, le pregunté cuál había sido el problema. Visiblemente hastiado me explicó que quien llamaba era la asistente de la presidencia, ella insistía que un socio le había enviado un correo con algunos archivos adjuntos pero no los encontraba.

Él estuvo todo ese tiempo tratando de hacerle entender que efectivamente el correo había llegado, pero el remitente había olvidado adjuntar dichos archivos. Le explicó también que si el correo incluía un icono con forma de sujetador de papeles significaba que llevaba archivos adjuntos, pero ese correo no tenía ese icono, por tanto no había sido adjuntado ningún archivo.

Sin embargo, la asistente insistía neciamente en que el socio había enviado los documentos, porque el correo decía "le estoy enviando los documentos" y que “era culpa del sistema de correo que se hubiesen perdido”.

Al final, ella accedió a pedir al socio que le enviara nuevamente el correo, pero luego nos enteramos que continuó insistiendo durante todo el día que el departamento de informática "había hecho algo".

Cadena de correos perdida.

Cierto día una de las asistentes que tenía el gerente general (el gerente general tenía unos 5 o 6 asistentes, aunque nunca supe por qué) se acercó angustiada a mi escritorio. Me dijo que "de alguna manera" se habían borrado todos los correos que había intercambiado con un cliente.

Para resumir, ella aseguraba que de la noche a la mañana se había borrado de su cuenta de correo empresarial todos los correos que un cliente específico le había enviado y todos los correos que ella le había enviado a ese cliente.

Traté de hacerle entender que era imposible a nivel informático que un correo se borrara a sí mismo, menos aún una serie de correos y era aún más ilógico que fuesen únicamente los correos relacionados con ese cliente los que se hubiesen borrado. Habría sido más creíble que se hubiesen borrado todos los correos enviados y recibidos de la última semana.

Ella era especialmente delicada en cuando al asunto de los correos electrónicos, conservaba mensajes tan viejos como 5 años atrás, como una especie de respaldo histórico, así que insistió que ella no sería capaz de borrarlos, ni por error. Yo, por mi parte, insistía en mi argumento que no se podía borrar por arte de magia. Al final, ella terminó por aceptar de mala gana la respuesta.

Yo esperaba que el problema escalara, como siempre, pero no volví a saber nada sobre el asunto, aunque no intrigaba por qué.

Un par de días después me enteré de la razón: los correos perdidos en realidad jamás habían estado en nuestros servidores. Ella había estado intercambiando comunicación con el cliente a través de su cuenta personal, pero parece que en aquel momento había olvidado ese pequeño detalle, el cual recordó poco después.

Dirección estúpida.

Un día, mientras estaba con mi jefe revisando algunas cosas, el gerente general de la empresa le llamó, él puso el parlante del teléfono para no dejar el teclado, así que escuché la conversación.

El gerente le preguntó a mi jefe cuál era la dirección de correo del jefe de vendedores de mayoreo.

"occidente@nuestrodominio.com" le contestó mi jefe, pues cuando se crearon esas cuentas de mayoreo lo usuarios eran las zonas del país asignadas a cada vendedor.

"¿Quién fue el idiota al que se le ocurrió esa dirección tan rara?" exclamó el gerente colérico, como era natural en él.

"Ehmm... Usted, señor" contestó mi jefe.

Dirección nunca asignada.

Cuando se contrató a un nuevo gerente de ventas para la marca de un producto basado en linaza, las personas relacionadas con él preguntaron sobre la dirección de correo que se le asignaría.

La gerente anterior no habías sido despedida, sino reasignada como gerente de otra área. Así que ya existía una dirección de correos llamada "linaza", creada bastante tiempo atrás y le pertenecía a ella, mi jefe decidió que se le asignara esa cuenta al nuevo gerente.

Al poco tiempo me llamaron para preguntar el dato y yo contesté con total normalidad "El señor tendrá la cuenta linaza@nuestrodominio.com, que antes era usada por la Sra. Navarro"

"Yo soy la Sra. Navarro" contestó mi interlocutora, quien de pronto parecía molesta "¡Y en los más de 5 años que tengo de trabajar aquí nunca me hablaron de esa cuenta de correos! ¿Le parece que eso está bien?"

"Ehh... No lo sé..." fue la única respuesta que pude dar en ese momento, pues yo tampoco estaba enterado que esa cuenta nunca se había usado y estaba aturdido con su súbita reacción.

"¡Bien, entonces hablaré con su jefe!" concluyó ya muy molesta. Yo no entendía por qué estaba tan molesta, después de todo ya no iba a necesitar esa cuenta.

Poco después mi jefe me llamó a su oficina, ahí estaba la Sra. Navarro, esgrimiendo el mismo argumento: ¿Por qué nadie le había informado de esa cuenta de correos en todo el tiempo que tenía de trabajar ahí? Ante los ataques le contesté:

"Señora, le explicaré con números por qué no le puedo dar una respuesta a su pregunta:

Usted tiene más 5 años de trabajar para esta empresa.

La cuenta de correos linaza fue creada aproximadamente un año después que usted ingresara.

Quien creó esa cuenta fue el Ing. Argueta, así que solo él podría decirle porqué nunca se le informó.

Lastimosamente el Ing. Argueta renunció y se marchó de la empresa hace casi 2 años.

Yo, señora, tengo 3 meses de estar trabajando aquí."

Cuándo no pedir soporte.

La empresa cafetalera donde trabajé tenía como política la restricción total del acceso a internet. Solo unas cuantas personas tenían acceso a sitios web específicos, como el Ministerio de Hacienda o Aduanas.

Un día usuario llamó y se quejó: “¿Qué diablos pasa con la red? ¡El Facebook no se carga, ni siquiera puedo leer el Facebook Messenger!”

Sorprendido, contesté: “¿Cómo es que estaba navegando? Usted no tiene acceso a Internet. ¡Es más! ¿Por qué estaba en Facebook?!”

No hubo respuesta por un par de segundos y de pronto el usuario colgó...

Usuarios difíciles.

En la farmacéutica donde trabajé usualmente los usuarios contactaban a los mismos miembros de soporte cuando tenían algún problema, como un paciente que visita al mismo médico cada vez.

Yo generalmente atendía a una de las supervisoras de las farmacia, en algunas ocasiones le escuché comentar que solo yo le resolvía los problemas y por eso siempre me llamaba a mí, sin embargo, yo no disfrutaba mucho de darle soporte y solía comentar con mis compañeros lo problemática que era y lo difícil que era tratarla. Mis compañeros de soporte decían que yo exageraba.

En cierta ocasión, yo estaba muy ocupado con el desarrollo de un software, y me habían autorizado ignorar las llamadas de soporte, así que mis compañeros se estaban encargando de atender mi teléfono. Ese día llamó dicha supervisora, así que ellos contestaron.

Luego de varios minutos de atenderla lograron resolver el problema, del cual no importan los detalles, al final uno de ellos se acercó a mi escritorio y exclamó con algo de stress en la voz:

"¡Tenías razón! ¡Esa mujer es imposible! ¡No sabemos cómo la aguantas a diario!"

AT&T

El tema de los correos electrónicos siempre fue mi mayor dolor de cabeza durante mi trabajo como administrador de servidores en la empresa cafetalera. Sobre todo porque muchos usuarios tenían la actitud de echarle la culpa de todos los problemas al departamento de informática.

En cierta ocasión la asistente de presidencia me llamó para quejarse porque le había enviado un correo a un socio en EEUU y este había sido rechazado.

Revisé el error y me di cuenta que el problema era que el servidor de AT&T, donde el socio tenia alojada su cuenta de correos, había bloqueado nuestro dominio. Cuando intenté explicárselo ella se cerró y comenzó a atacar el trabajo de informática, como era tristemente usual.

"¿Quiere que le diga al presidente que usted no me puede resolver el problema?" me amenazó

"El problema está en el servidor del destinatario," contesté con la mayor calma que pude "no puedo arreglarlo porque no se origina en nuestros servidores."

"¡¿Entonces qué quiere que haga?!" contestó con el mismo tono amenazante

"Quizá pueda enviar el correo por otros medios." Respondí tratando de no mostrar que yo también estaba molesto "Pero lo siento, no hay manera en que yo ayudarle de manera inmediata, pues el problema está más allá de mi control."

El asunto escaló como la espuma y menos una hora después me vi frente al presidente de la empresa tratando de hacerle entender que el hecho que AT&T estuviese rechazando los correos de nuestro dominio estaba más allá de mi capacidad, sencillamente porque yo no era un error generado en nuestros servidores, sino en los de ellos y que solo nos quedaba contactarlos y solicitar que nos sacaran de su lista negra.

Finalmente contactamos con soporte técnico de AT&T a través de un formulario web disponible para esa clase de incidentes, pero demoraron más de una semana en sacarnos de su lista negra.

Me pareció increíble que tanto la asistente como al presidente les costara entender ese concepto.

Correo retrasado.

Una tarde uno de los contadores se acercó a mí pidiendo ayuda con un correo, me dijo que otra contadora le había enviado un correo desde temprano en la mañana y no lo había recibido.

Como ya he mencionado, el asunto de los correos era muy delicado en la cafetalera, y cuando algo fallaba yo me enteraba casi de inmediato, así que me pareció raro que la contadora que había enviado el correo hubiese tenido problemas y no me hubiese informado. De hecho, durante todo el día nadie reportó ningún problema.

Decidí acercarme al escritorio de la contadora para confirmar cualquier problema.

“¡Lo lamento tanto!” Me explicó, visiblemente apenada, “En realidad le dije a Juan que le enviaría el correo temprano por la mañana, pero no he podido reunir toda la información, por eso aún no le he enviado nada...”

Cambio urgente.

Un sábado el encargado de hardware y yo pasamos muy atareados configurando una nueva máquina para la asistente del presidente de la empresa. Debíamos instalar el sistema operativo, la suite ofimática, el antivirus y varias aplicaciones propias de la empresa, además de hacer configuraciones de la red local y actualizarlo todo.

Generalmente la preparación de las nuevas computadoras se realizaban durante la jornada de uno o dos días cualesquiera, pues los usuarios conservan sus máquinas viejas hasta que se les entregan las nuevas, de esa manera no se frenaba su trabajo.

Pero ella era una usuaria particularmente problemática y nos dijo la clásica frase: "¡le urge la computadora nueva!" Así que lo hicimos a toda prisa una mañana de sábado para que tuviese su máquina lista el lunes temprano y evitar así una escalada de problemas.

La máquina quedó lista y el lunes siguiente el encargado de hardware se la llevó a la asistente para dejarla instalada en el puesto. Unos minutos después regresó con la computadora vieja y me dijo: "La máquina nueva ya está en el puesto de la asistente, pero ¿sabes qué?... ella está de vacaciones y regresa en dos semanas..."

Los límites de sistemas.

Un día el arquitecto de la empresa se acercó a mi escritorio y me dijo que había enviado unos planos de autocad por correo, pero que los había enviado por error a un proveedor

"¿Y cuál es el problema?" pregunté claramente confundido.

"Es que... verá... es información delicada..." contestó él visiblemente preocupado "¿Podría entrar a la cuenta de Gmail del proveedor al que se lo envié, y regresarme el correo para que él ya no lo tenga?"

Impresiones gif.

Un día me llamó un usuario quejándose porque había impreso una imagen en formato .GiF pero en el papel no tenía animación.

Recursos humanos informáticos.

Un día, cerca del mediodía, me llamó la jefa de una farmacia algo preocupada, me dijo que una de las dependientes había olvidado marcar su tarjeta de entrada al llegar... yo simplemente contesté:

"Creo que eso es asunto de recursos humanos."

"Necesito que me ayude..." Insistió ella. "Yo pensé que en sistemas podía cambiarle la hora al marcador para que ella pudiera marcar la entrada con la hora correcta."

Indignado simplemente insistí que debía hablar con Recursos Humanos.

Llamadas perdidas.

Algunos usuarios en la farmacéutica se quejaban a menudo que soporte técnico no contestaba sus llamadas. En cierta ocasión una chica del departamento de compras se acercó a uno de mis compañeros de soporte para que le ayudara a modificar unos productos en la base de datos.

Mientras trabajaban, ella tomó un teléfono móvil que estaba sobre la mesa, como buscando distraerse, y le dio un vistazo.

"¡15 llamadas perdidas!" exclamó "¡Con razón dicen que ustedes nunca contestan!"

Mi compañero la vio un momento a la cara, luego volteó hacia el otro lado, donde estaba su móvil y contestó: "Oye.... pero, ese que tienes en la mano no es mi teléfono, es el tuyo..."

Gomitas.

El jefe de inventarios de la farmacéutica se acercó a mí para decirme que el nombre de un artículo no aparecía completo en historial de transacciones. Yo mismo había diseñado la aplicación que inventarios usaba para leer las transacciones de los productos, y sabía que eso no podía ser. Así que me dirigía a su escritorio para revisar.

"Mira" me dijo "el producto se llama Gomitas Bolsa Sabor Fresa y solo dice Gomitas Bolsa..."

Yo, instintivamente, revisé el código del artículo y contesté "Es porque así se llama, tú ingresaste el código de la bolsa de gomitas, en lugar del código de la bolsa de gomitas sabor fresa..."

Claves primarias duplicadas.

Una mañana el jefe de inventarios se acercó a mí y me mostró una página con dos artículos y sus respectivos códigos impresos.

"Estos dos artículos tienen el mismo código de barra." me dijo

Yo, completamente sorprendido, le expliqué que eso era imposible, porque los códigos de barra era únicos para los artículos.

Él insistió que tenían el mismo código y yo insistí que los códigos de barra eran las llaves primarias de la tabla y la base de datos simplemente bloqueaba cualquier repetición, que los códigos debían tener alguna diferencia que no era tan fácil de ver.

Aun así él continuó insistiendo que tenía el mismo código y que yo "debía resolverlo".

Así que, dispuesto a tirar por la ventana todos mis conocimientos sobre bases de datos si encontraba dos llaves primarias iguales, tomé la página y revisé los códigos... Con un rápido vistazo me di cuenta que la diferencia era un 4 en un código y un 9 en la misma posición en el otro código.

Los códigos supuestamente repetidos eran algo así como 7431001403050 y 7431001903050.

No enciende.

Un día una farmacia llamó porque su PC no encendía. Temiendo que la fuente de poder se hubiese dañado, gestioné la salida de una nueva computadora, de entre las que teníamos de reserva, y me dirigí a la farmacia con ella.

Al llegar encontré que la encargada de la farmacia estaba equivocada al decir que la computadora no encendía. De hecho sí estaba encendida, pero tenía un pequeño mensaje en la pantalla que pedía insertar un disco de arranque.

Pensé que podía haber un problema con el disco duro y revisé la BIOS de la máquina. Entonces descubrí que la lista de dispositivos de arranque rezaba:

PRIMARY: FLOPPY DISK

SECUNDARY: FLOPPY DISK

THIRD: FLOPPY DISK

Lector de tarjetas de crédito.

Habíamos instalado un nuevo hardware y software a las farmacias para leer las tarjetas de crédito directamente en la PC de facturación en vez de usar los pos brindados por los bancos.

Poco después de instalarlo llamó una farmacia diciendo que el sistema no funcionaba. Hicimos todo para arreglarlo remotamente, hasta que decidimos que era un problema físico y yo fui al lugar a revisar la máquina.

Al llegar revisé todo por mí mismo y todo estaba en orden. Entonces le pedí a la dependiente que me mostrara como hacía el procedimiento, fue cuando me di cuenta del error: estaba pasando la tarjeta con la cinta magnética apuntando al lado equivocado del lector de tarjetas.

Pitidos del mal.

Un día una supervisora llegó mi cubículo, angustiada me dijo que su computadora estaba haciendo varios pitidos constantes, como una alarma de despertador, y que era una emergencia.

Yo me levanté y rápidamente fui a su oficina, en el mismo piso. Unos metros antes de llegar escuché, en efecto, una serie de pitidos.

Al entrar identifiqué de inmediato el origen de la señal de emergencia, me incliné bajo el escritorio, busqué el cable de poder de la batería de respaldo, el UPS... y lo conecté al enchufe.

Respuesta diferente.

A veces uno se convierte en punto de referencia o central de consultas para los demás miembros del equipo de informática, sobre todo cuando ellos están conscientes quien suele tener las respuestas a los problemas más complejos.

En cierta ocasión un compañero llegó a mi oficina para consultarme sobre un problema que no sabía resolver él mismo, esto solo pasaba cuando se daban problemas muy poco comunes.

"Oye, la farmacia de la Calle 29 facturó por error tres ventas de créditos fiscales como facturas de consumidor final y me acaban de llamar pidiéndome que corrija los documentos. ¿Qué debo hacer?"

Yo le dije que lo más simple era que devolvieran las facturas y volvieran a facturar correctamente las ventas, así que él les dio esa respuesta por teléfono.

Unos minutos después se acercó un segundo compañero con la misma historia, la misma farmacia había le había llamado buscando una solución diferente:

"Tengo a la farmacia de la Calle 29 al teléfono, dicen que por error han facturado tres ventas de créditos fiscales como facturas de consumidor final y quieren que corrija los documentos en la base de datos. ¿Podemos hacer eso?"

A él también le dije que lo mejor era que devolvieran las facturas comerciales y rehicieran las ventas correctamente... él también regresó a su puesto a darles esa respuesta...

Poco después sonó mi teléfono, era la farmacia de la Calle 29, me explicaron que habían hecho tres ventas como facturas de consumidor final pero en realidad eran créditos fiscales... y ya saben lo demás...  les di la misma respuesta: que debían devolver los documentos y hacer las ventas correctamente.

"Bueno..." comentó la dependiente, un poco decepcionada, "Supongo que si tres personas diferentes nos dicen lo mismo, entonces es lo único que se puede hacer..."

Autoridad vs capacidad.

Algunas veces la gente no entiende que hay cosas que, aunque uno puede hacer, no debe hacerlas, en cierta ocasión una vendedora de mayoreo de la farmacéutica se acercó a mí para pedirme que cambiara los precios de ciertos productos en la base de datos, esto era algo para lo cual solo tenía autorización otro empleado, llamado Manuel.

“Lo siento,” le contesté ”pero yo no tengo autoridad para hacer eso.”

“Manuel siempre lo hace,” insistió ella ”pero parece que está en una reunión.”

“Comprendo,” respondí “pero usted también deberá comprender que no tengo autoridad para cambiar precios en los productos.”

Ella, en clara actitud de amenaza, me dijo: “¡Si no lo hace tendré que hablar con su jefe!”

“Adelante,” concluí yo, más divertido que preocupado, ”pero él le dirá que yo no tengo autoridad para hacer eso.”

Entonces la vendedora fue a la oficina de mi jefe, que estaba relativamente de mi cubículo, y pude escuchar que ella le explica que necesitaba hacer cambios en los precios de los productos y se quejaba que yo no lo había hecho. Cuando ella terminó, mi jefe le respondió:

“Pues me parece muy bien que no lo haya hecho. Sepa usted que Roberto no tiene autorización para cambiar precios en los productos…”

Faceta de desarrollador.

Era común que uno de los técnicos se acercara a mí para preguntarme como solucionar problemas se ciertos software. Él era muy hábil para reparar hardware pero tenía problemas para identificar los problemas en las aplicaciones que usábamos.

Un día, me dijo en tono muy serio: "¿Cómo has hecho para aprenderte tan bien todo lo que hacen todo el software de la empresa? Siempre que te pregunto sabes dónde está el problema,sabes a donde buscar y que hacer."

"Es muy simple," contesté sonriendo "yo mismo he desarrollado todas las aplicaciones que usa esta empresa."

Google.

En cierta ocasión tuvimos un grave problema de spam en nuestros servidores, por eso Google etiquetó la ip pública de nuestros servidores de correo como spammers y todos nuestros correos estaban siendo rechazados.

Mi jefe y yo le explicamos al dueño de la empresa que, una vez corregido el problema de seguridad, debíamos esperar a que la reputación de nuestra IP se limpiara. Él era uno de los hombres más ricos del país, y estaba acostumbrado a solucionar sus problemas con una simple llamada, usualmente le bastaba con llamar a la persona correcta para obtener una rápida solución, así que luego de recibir la explicación exclamó:

"¿Es que acaso no hay alguien en Google a quien podamos llamar para que nos saquen de esa lista negra de inmediato?"

Por acto reflejo, y francamente sin pensar, me reí y exclamé: "¿En serio pretende discutir con la empresa más poderosa del mundo?"

Solo un segundo después me di cuenta de lo que había hecho. Conociendo al dueño y su temperamento prepotente, me preparé para un fulminante despido... Sin embargo, él se quedó callado y simplemente nos ordenó que saliéramos de su oficina.

Poco después, a través de mi jefe, me enteré que no fui despedido en el acto porque el dueño se dio cuenta en ese momento que yo tenía razón, pero era demasiado orgulloso para aceptar que Google tenía más poder económico que él.

Problema en hacienda.

En mi país es usual que durante las vacaciones las oficinas de gobierno apaguen sus servidores, junto con todo el edificio. Esto suele generar algunos problemas a las empresas privadas que no tiene los mismos períodos vacacionales, o que simplemente nunca detienen sus operaciones por las vacaciones.

Un día uno de los contadores se quejó que no tenía acceso a un sitio web del gobierno donde ingresaba datos fiscales. Intenté entrar desde mi máquina y descubrí que el sitio estaba fuera de línea. Le expliqué que el problema no estaba en nuestra red, sino que el sitio web de esa oficina de gobierno estaba fuera de línea.

El contador se retiró pero no quedó satisfecho con la respuesta, pues poco después el jefe de contadores estaba pidiendo explicaciones sobre porqué yo les había bloqueado el acceso a ese sitio web.

Tuve que tomar mi móvil y mostrarle que no podía ingresar, ni siquiera con la red móvil, para hacerles entender que el sitio estaba fuera de línea y que no había manera de que yo solucionara el problema. Al final aceptaron la respuesta, pero continuaron quejándose que "así no se puede trabajar".

Error 404.

Cierto día uno de los contadores se acercó a mi escritorio diciendo que no podía entrar a un formulario en el sitio web del ministerio de hacienda de mi país. Para verificarlo entré al sitio web en mi máquina y descubrí que al tratar de entrar a dicho formulario aparecía el error 404.

Le expliqué que el problema no estaba en nuestro sistema, sino en el servidor web del ministerio, pues el enlace dirigía a una página que no existía.

"Siempre he podido entrar..." replicó él. Así que nuevamente le expliqué que el problema estaba en el servidor del ministerio.

“Pero justo ayer pude entrar al formulario, y ahora no puedo…” insistió, como si no escuchara mi respuesta. Así que traté de explicarle de manera más simple que la página donde estaba el formulario ya no existía, pero que había sido culpa del webmaster del ministerio, que seguramente había manipulado el contenido del sitio web y había dejado ese error.

Él se fue aunque no parecía muy convencido de la respuesta… Y resultó que no lo estaba, unos minutos después estaba explicando de nuevo la situación, pero esta vez al jefe de contadores, pues el contador se había quejado que yo no le había solucionado el problema de conexión al formulario.

Me tomó varios minutos hacerles entender que no era culpa de nuestros servidores, pero hasta ahora sigo creyendo que no quedaron convencidos.

Clave incorrecta.

Un día el gerente general llamó quejándose porque no podía conectarse remotamente a su máquina en la oficina desde su laptop. Él se conectaba usando un software de control remoto llamado TeamViewer.

Para hacer una prueba nos conectamos a su máquina usando el mismo software y todo marchaba bien, se me ocurrió que quizá tenía bloqueadas las mayúsculas, un error muy común entre los usuarios, incluso los experimentados, así que le pedí que revisara eso.

Se molestó por mi insinuación de que él, el gerente general, pudiese cometer un error tan básico, pero luego de un segundo contestó: "Diablos… es verdad, el block mayus está activado..."

Confuso mensaje.

Un día un cliente envió un correo electrónico quejándose porque no podía enviar un correo masivo a varias direcciones y no sabía por qué. Además envió una captura de pantalla del error.

En la captura se leía claramente el mensaje de error en un cuadro rojo con letras blancas:

"El mensaje no ha podido ser enviado porque una de las direcciones de correo tiene un formato inválido."

Acceso a Google.

Como ya mencioné, la empresa cafetalera para la cual trabajé, tenía por norma se bloquear el libre acceso a Internet de los empleados, solo algunos empleados tenían acceso a portales web específicos.

En cierto momento se contrató a una nueva jefa de mercadeo, ella se dio cuenta rápidamente que no tenía acceso a Internet, como la mayoría de empleados, así que se me acercó a sistemas para solicitar el acceso porque debía usar ciertos portales web.

Le dije que lo haría con gusto, pero que por políticas de la empresa no podía darle acceso total a Internet, y pregunté a cuáles sitios web necesitaba ingresar.

"Solo a Google" contestó ella campante.

Era obvio que no se refería solamente al buscador, pero decidí acatar sus indicaciones y le di acceso únicamente a la dirección www.google.com

Sincronización.

Parece que algunas personas aún no asimilan el concepto de "sincronización", el cual es un concepto relativamente nuevo al momento que escribo esto. Un día la jefa de supervisoras se presentó a la oficina de mi jefe con dos reportes de existencias.

"¡Vea esto, Ingeniero!" exclamó como si hubiese descubierto América "Ayer sacamos este reporte en una de las sucursales y hay 38 unidades de este producto en existencia. Luego le pedimos otro reporte a Roberto y en el reporte que él nos dio hay 36 unidades... ¡¿Cómo es eso posible?!"

Mi jefe, sin perder la calma, preguntó "¿A qué hora sacaron su reporte?"

"A mediodía..." Contestó ella

"¿Y a qué hora le pidieron el reporte a Roberto?" preguntó entonces mi jefe

"Al final de la tarde..." dijo la jefa de supervisoras.

"Ahí está su respuesta" concluyó él con tranquilidad "Nuestras bases de datos están completamente sincronizadas. Entre el medio día y el final de la tarde la sucursal vendió 2 unidades."

Interconexión.

Así como a menudo los usuarios no comprendían el concepto de sincronización, en otras ocasiones no comprendían el concepto de conexión.

En una pequeña ciudad llamada Quezaltepeque había tres sucursales de la empresa farmacéutica. En una de ellas se hizo un inventario general, y uno de mis compañeros de informática presentó al lugar para aprovechar que durante todo el día no usarían la computadora para hacer un backup de la base de datos, reinstalar todas las aplicaciones e incluso actualizar el sistema operativo.

Un par de días después otra de las sucursales, a la cual ni siquiera nos habíamos acercado, llamó y me dijo:

"Mire, desde que le cambiaron la base de datos a la Sucursal 1, nuestra conexión a Internet está fallando..."

Tabla users madafaka.

Un día mi jefe hablaba en el pasillo con el jefe de inventarios y escuché que le dijo: "La tabla se llama users madafakar"

"¿En serio?" preguntó el jefe de inventarios

A lo que mi jefe contestó: "Si, así le puso Roberto…"

Yo reaccioné al escuchar mi nombre y exclamé: "¿Que yo qué?!"

"Le pusiste users madafakar a la tabla que tiene los usuarios y passwords para entrar a tus aplicaciones" contestó tranquilamente mi jefe

Entonces entendí y le corregí "¡No, Ingeniero! No es users madafakar, es users modif fact"

Procedimiento inverso.

Cierta tarde se acercó a mi cubículo una nueva empleada y me solicitó que le creara una cuenta de correo electrónico.

Mientras yo tomaba notas sobre el nombre de usuario y otras cosas, ella preguntó de pronto

"¿Y a quién debo pedirle una computadora?"

Me detuve en seco y dije: "Creo que no le entiendo..."

"Verá." me contestó "Por ahora aun no tengo computadora, de hecho tampoco tengo asignado un escritorio, así que necesito uno."

Dejé el lapicero en la mesa y le expliqué: "Ha iniciado al revés: primero debe hablar con su jefe y pedirle un escritorio o un cubículo definido donde se quedará, cuando ya tenga su escritorio, entonces debe solicitar una computadora, nosotros se la instalaremos, cuando tenga una computadora entonces le creare una cuenta de correo..."

"¿Así es el proceso?" exclamó con auténtica sorpresa a lo que yo respondí:

"¿Cómo voy a asignarle una cuenta de correo, si ni siquiera tiene una computadora propia?"

Los límites del soporte.

Muchas veces los usuarios no entienden hasta donde llega el alcance de la ayuda que puede dar soporte de sistemas.

Una vez recibimos un correo electrónico un tanto agresivo de parte de una de las supervisoras decía en pocas palabras:

"Hay un problema en la Sucursal España y quizá no podrán emitir facturas el resto del día. ¡Necesito que lo solucionen lo antes posible!"

Mi jefe, muy preocupado, se comunicó por teléfono con la farmacia y les preguntó cuál era el problema que no les permitía emitir facturas, ellos le contestaron:

"Toda la calle está sin energía eléctrica"

Corte de caja.

Una vez fue necesario cambiar el reporte de cierre diario de caja de todas las salas de venta, pues se actualizó cierta información por cuestiones contables.

El nombre de cada farmacia aparecía en el título del reporte como "Corte de caja - Sucursal X". Pero era un simple label y no tenía ninguna relación con la base de datos. De hecho tuvimos que cambiarlo en cada farmacia independientemente para ponerle el nombre correcto de la sucursal.

Al día siguiente me di cuenta que habíamos olvidado cambiar ese label en el reporte de una de las salas, porque una empleada de esa sucursal llamó muy alterada diciendo:

“Ayer sacamos el corte de caja pero en el título dice Sucursal Autopista Sur. ¡Pero nosotros necesitamos el reporte de nuestra sucursal! ¡No nos sirve de nada el reporte de la Autopista Sur!”

Acceso restringido.

En algunas ocasiones uno se encuentra con personas que tienen una mentalidad cerrada hasta extremos que entorpecen en trabajo de otros.

Me topé con esa clase de mentalidad en cierta ocasión que todo el departamento de compras tuvo problemas de la red. Luego de revisar los síntomas, en informática decidimos que forzosamente el problema estaba en el cableado que distribuía la red hasta ellos.

Sin embargo, el switch que debíamos revisar estaba dentro de las oficinas del área de caja, donde manejan dinero en efectivo y nadie tiene acceso, salvo propio el personal de caja. Así que la jefa de caja no le permitió a mi equipo entrar a revisar el cableado.

Indignado, me retiré y le expliqué a la jefa de compras que no podía darle una solución porque no se me permitía entrar al área donde estaba el problema. Ella se dirigió al departamento de caja a tratar de conseguir acceso para soporte técnico, pero la jefa de caja se negó rotundamente, con el mismo argumento que nadie ajeno al departamento podía entrar porque tenían dinero en efectivo.

Ofuscada, la jefa de compras decidió hablar con el gerente general, le explicó lo que había sucedido. Unos pocos minutos más tarde la jefa de caja estaba en la oficina del gerente general recibiendo la orden de dejar entrar al equipo de soporte técnico, junto a una severa reprimenda por su actitud.

Ya en el lugar mi compañero y yo descubrimos que el problema se debía a que los cables de red cercanos al switch habían sido comidos por las ratas. Algunas ratas se habían asentado entre los archivos de ese departamento, pues la jefa de caja nunca había permitido que el personal de mantenimiento entrara a hacer fumigaciones.

Autocompletado.

La jefa de supervisoras me llamó en cierta ocasión quejándose porque al escribir una dirección de email en su pc, esta no se autocompletaba.

Al llegar a su oficina me di cuenta que estaba usando el sitio web de su Yahoo! y que por aquella época el portal había cambiado la manera de trabajar de su interface.

Yo traté de explicarle que Yahoo! no autocompletaba los correos, que para agregar destinatarios el método era diferente. Entonces, muy molesta, sacó su smartphone de su cartera y dijo, mostrándome el cliente de correos del móvil:

"¡Mire! ¡Aquí si se completan solos! ¿Por qué aquí en el teléfono los nombres se completan solos y en la computadora no? ¡¿POR QUE?!”

Creo que mi cara en ese momento fue algo como ಠ_ಠ

Peso de productos.

Una vez el jefe de inventarios me preguntó sobre unas ventas de chucherías en una sucursal.

Luego de revisar le dije: "En la sala hicieron una devolución de Gomitas de 40gr e hicieron una nueva venta con Gomitas de 50gr"

Claramente sorprendido y revisando las facturas que tenía en mano me dijo: "Pero... ¿cómo supiste cuál es el peso de las bolsas?"

"Por el nombre..." contesté señalando la tabla con datos en pantalla de mi PC "Los nombres de esos productos son Gomitas de 40gr y Gomitas de 50gr"

Cuadros y reenvíos.

A menudo es un problema cuando los dueños y jefes de toda la empresa son unos incapaces con la tecnología. Ignoro si es menos frecuente en las multinacionales, pero si lo es en las empresas locales de mi país.

Una vez la dueña de la empresa farmacéutica me llamó para pedirme que le enviara un cuadro con la lista de las sucursales ordenadas de mayor venta a menor venta. Yo se lo envié y tuvimos una serie de correos para hacer algunos cambios a la presentación de la tabla.

Finalmente me dijo que no podía enviar esos cuadros con toda la conversación adjunta, al principio no entendí nada, pero ella acabó llamándome a su oficina, muy molesta.

"¡ROBERTO!” exclamó mostrándome la pantalla “¡¿Cómo voy a reenviar esto al gerente de otra compañía con todo lo que le he dicho que quite y modifique?!"

Entonces entendí que ella realmente no sabía cómo descargar los archivos adjuntos y enviarlos en correo nuevo, ni siquiera era capaz de editar el correo electrónico y quitar toda la conversación debajo de su última respuesta antes de enviarlo.

Finalmente, atendiendo a sus órdenes, le envié un correo nuevo son el sencillo mensaje "Le envío los cuadros que solicitó." Así que solo necesitó oprimir el botón de reenviar.

Pegar ahí.

En una ocasión le explicaba por teléfono a una usuaria como hacer algunas cosas en Excel, y en cierto momento le dije:

"Dele pegar ahí" refiriéndome a que pegara el contenido copiado en el punto de la hoja que señalaba el curso. Luego de un par de segundos ella me contestó

"¡No encuentro el botón que dice ‘pegar ahí’!"

Para cualquier emergencia.

Un día, mientras estaba en turno se soporte de fin de semana, me llamó una dependiente para preguntarme sobre el procedimiento para unas remesas bancarias.

"Yo no sé nada sobre eso." le contesté algo aturdido "Pregúntele a su supervisora, o a su jefe de sala, ellas son las que saben sobre eso."

"Pues como nos dijeron que uno de ustedes estaba de turno por cualquier emergencia." contestó ella algo indignada

"Si, señora." respondí "Pero para emergencias del sistema, como que no funcione la impresora de facturas, no encienda el monitor o el CPU prende en llamas... Además lo suyo no es una emergencia, hoy es domingo ¡hoy no trabajan los bancos!"

Traslado de equipos.

En cierta ocasión la jefa de tele mercadeo me llamó a su oficina

"Mire." me dijo, señalando un sencillo scanner, no más grande que un portafolios, que estaba cerca del monitor "Sería posible que me moviera el scanner de aquí hacia allá..." y me señaló el otro extremo del escritorio, más alejado de ella.

Aunque al principio no creí que realmente necesitara ayuda para semejante tarea, la cosa iba en serio. Así que, haciendo uso de toda mi capacidad técnica, tomé el scanner, le desconecté el cable USB, lo moví hacia el otro lado de su escritorio... y lo conecté de nuevo...

Cambio de papel.

En cierta ocasión una dependiente nueva llamó porque la impresora de tickets no imprimía, luego de hacer todas las pruebas para descartar un problema de software tuve que ir a la farmacia a revisar la impresora directamente, pues parecía un problema de hardware.

Al abrir la impresora noté algo raro. "¿Este rollo de papel térmico es nuevo?" pregunté.

"Por supuesto..." me contestó ella "Acabo de cambiarlo."

Era obvio que sí, el rollo de papel térmico que encontré en el carrizo aún estaba sujeto con la cinta de fábrica que llevan en la punta.

Restricción de salida.

En la empresa farmacéutica existía un proceso que permitía trasladar existencias del inventario de una farmacia al inventario de otra farmacia por medio de Internet. Algunas farmacias tenían la costumbre de enviar producto físicamente a otras salas pero no hacían el proceso en el sistema informático hasta que llegaba la noche, a veces incluso loa hacían a la mañana siguiente.

Esta práctica generaba problemas en los cierres diarios porque las farmacias a menudo tenían números negativos en sus existencias, porque las otras salas no habían hecho el proceso de traslado.

Un día, aparentemente harta de la situación, una supervisora le preguntó a uno de mis compañeros de soporte:

"¿Habrá alguna manera para el producto físicamente no pueda salir de la farmacia si el personal no hace antes el proceso en el sistema? Es decir, ¿para evitar que lo hagan todo en la noche y lo hagan en el momento que el traslado sale por la puerta?"

"Por supuesto," contestó mi compañero "Es muy simple: ¡discipline a su personal!"

Descuentos.

Una tarde una sucursal llamó porque su sistema tenía un problema con el descuento en el precio de un artículo, pero no llamó a informática, sino que llamó al departamento de ingresos, así que un chico de ingresos se acercó a uno de mis compañeros con el teléfono móvil en la mano a entregar el mensaje.

"Dile que yo le llamaré desde mi teléfono" contestó cordialmente mi compañero, dándole a entender que colgara.

"Él le está llamando para resolver el problema" le dijo a la farmacia el chico de ingresos.

"Pero no mi teléfono no está sonando" se escuchó decir por el alto parlante a la dependiente.

"Porque está hablando conmigo..." contestó el chico "¡cuelgue!"

Usuarios y contraseñas.

En día una sucursal me llamó diciendo que desde hacía varios días no podía ingresar con el usuario del turno 2.

Por asuntos prácticos, las cuentas asignadas a los turnos de las farmacias tenían por contraseña "password1" y "password2", mientras el nombre de usuario era las siglas de la farmacia y un número correlativo.

Me conecté remotamente a la máquina de la farmacia y arranqué el sistema, para confirmar el error de acceso cambié el usuario de ABC40, que pertenecía al turno 1, a ABC41, que pertenecía al turno 2, la dependiente me interrumpió y me preguntó por qué había cambiado ese número.

"El usuario 40 es el del turno 1 y el usuario 41 es el del turno 2"  contesté simplemente.

"¿De verdad?" dijo ella sorprendida "yo creía que el nombre de usuario era password2, ¡nunca se me ocurrió cambiarle ese otro número!"

Informáticos electricistas.

Una mañana me llamó una de las supervisoras y me dijo: "Oiga, la Sucursal X está sin energía eléctrica."

Yo, extrañado, contesté: "ajá.... ¿y yo que tengo que ver en eso?"

Creo que ella no entendía que informática y electricidad no son lo mismo, porque exclamó aireada: "¡¿Qué no es usted del soporte técnico de sistemas?!"

Internet y el soporte.

Como soporte, uno se da cuenta que algunas personas no entienden la relación entre Internet y el soporte remoto. En la farmacéutica usábamos mucho un sistema de control remoto llamado NetSupport, a través de una VPN.

Un día me llamó una supervisora de una farmacia y me dijo:

"Mire, en esta sucursal no tienen Internet. ¿Puede conectarse desde allá y arreglarlo para que tengan Internet?"

Problemas retrasados.

La gente de contabilidad usualmente está muy atrasada con sus trabajos, así que los problemas suelen aparecer mucho después de la causa.

Un día un contador y un chico de ingresos se acercaron porque las compras de dos meses atrás tenían datos desactualizados en el sistema.

Decidí revisar el código fuente de la aplicación que había diseñado para la gente de ingresos y descubrí que en el proceso de actualización había omitido el subtotal, precisamente el que estaba dando problemas.

Simplemente arreglé el código y les dije "Listo..."

"¿Eso es todo?" Preguntó el contador

"Si…" contesté yo

"¿Y si era tan simple por qué no lo había hecho antes?" Exclamó él algo perturbado "Tenemos dos meses de compras con datos que hay que actualizar"

"Pues porque hasta ahora nadie había reportado nada sobre ese problema." contesté "Así que yo no sabía nada sobre él."

Eficiencia.

Una mañana una sucursal llamó porque tenían problemas de conexión a Internet en una de sus computadoras.

Antes siquiera de intentar hacer algo, le pedí a la encargada revisar el ícono de conexón: "Revise si en la esquina derecha de abajo aparece un icono de computadora con un triángulo amarillo…"

Pero en ese momento el servicio se restableció súbitamente, porque ella exclamó: "OH! ¡Ya tenemos Internet!... muchas gracias ¡usted es muy eficiente!"

Plan desconocido.

Una mañana mi jefe pasó corriendo por mi cubículo mientras se dirigía a una reunión con el dueño de la compañía y me dijo apresuradamente:

"¡Necesitamos un plan de qeruojoiun!"

Yo no entendí sobre que era el plan que necesitábamos y, levantándome sobre la división, exclamé:

"¿Un plan de qué?"

"¡Un plan de uiowurmneo!" le escuché gritar nuevamente mientras salía a toda prisa de la oficina. Para mí había sido solo un balbuceo, así que decidí que debía preguntarle más despacio cuando regresara de la reunión.

Debió ser una reunión muy dura e importante, porque tardó casi dos horas en regresar, cuando entró de nuevo a su oficina me acerqué y apenado le pregunté:

"Disculpe, Ingeniero, pero no pude escucharle bien ¿sobre qué me dijo que necesitamos hacer un plan?"

Él me miró un segundo, pensando, y respondió sonriendo: "No sé.... no recuerdo que era..."

Escala de importancia.

Mientras todos los miembros del departamento de informática veíamos, vía web, un importante partido del Mundial de Fútbol en Brasil 2014, una sucursal llamó pidiendo asistencia.

Yo contesté, pero era un problema que solo podía arreglar mi jefe debido a sus privilegios en el sistema.

"Una sucursal llama por 'X' problema." Le dije ofreciéndole el teléfono.

Sin despegar los ojos de la pantalla donde veíamos el partido contestó:

"¡Diles que la apaguen y la vuelvan a encender!"

Monitor y CPU.

Incluso hoy, hay gente que cree que el monitor es la propia computadora.

Una mañana me llamó una sucursal por un problema con el teclado, les pedí que desconectaran el teclado y lo conectaran de nuevo para que la PC lo reconociera bien.

La encargada contestó: "Pero, esto no va conectado a la computadora"

Yo, sorprendido, agregué: "Eso no puede ser, debe estar conectado o la computadora habría arrojado un mensaje de error."

Ella entonces dijo: "Pero no va a la computadora, el cable va para abajo del escritorio, hacia una caja negra... creo que ustedes el llaman CPU."

Cambio de contraseña.

Un usuario, que estaba usando una de las aplicaciones que había creado para la empresa, me preguntó una vez: “¿A dónde había que oprimir para cambiar mi contraseña en el sistema?"

Yo contesté: "Ahí en el botón que dice cambiar contraseña..."

Lista completa.

Una vez la jefa de compras se acercó a mi cubículo y, algo molesta, me dijo: "En la aplicación para ver las ventas promedios de las salas no me aparecen todas las salas"

"¿En serio?" pregunté por reflejo, yo sabía que esa aplicación marchaba de maravilla, pero me dirigí a su oficina.

"¡Mire!" me dijo ella "¡Me faltan las últimas 5 salas en esa lista!"

Me senté en la máquina y tranquilamente moví la barra de desplazamiento hacia abajo. "Pero... aquí están todas..." dije extrañado

Ella me miró y exclamó "¿Cómo lo hizo?"

"Moví la barra de desplazamiento para abajo..." respondí mostrándoselo

"¿Solo eso era?.... ay... disculpe..."  concluyó ella y se sentó a la máquina

Usuario root.

En cierta ocasión unos compañeros que se ayudaban con la administración de servidores me llamaron pidieron ayuda con nuestro server de CentOS, necesitaban ejecutar algunas cosas y no podían hacerlo.

"Ingresen con el usuario root" les respondí simplemente y les dejé trabajar

A los pocos minutos volvieron a llamarme: "Viejo, tampoco funciona ¿podrías venir a ayudarnos?"

Me pareció extraño y temí que hubiese un problema con el sistema operativo del servidor, así que fui a ver. Al llegar al lugar y revisar la pantalla me di cuenta que los chicos estaban tratando de ingresar usando el usuario "ruth"

Demasiado trabajo.

Un síntoma de que se está trabajando demasiado es que incluso en la casa se repiten hábitos del trabajo.

En cierto día domingo estaba yo en mi casa pasando el rato, cuando de pronto sonó el teléfono, al contestarlo instintivamente dije:

"Informática, diga..."

Verbos.

Un compañero que estaba aprendiendo sobre desarrollo web me preguntó en cierto momento: "¿se dice compilar o copilar?"

"Compilar…" contesté yo, un poco ofendido por lo absurdo de la pregunta.

Luego de pensar un par de segundo, él agregó: "AH!... Claro... Compilar, del verbo compilación... que tonto soy."

Sin conexión.

Cierto día libre en que yo estaba de turno me llamaron de una farmacia para decirme que habían perdido la conexión a Internet.

Así que fui al local para tratar de arreglar el problema. Estuve intentando durante varios minutos reconfigurar la red y revisé todas las conexiones para que recuperaran conexión sin lograr ningún avance.

Cuando estaba por tirar la toalla la jefa de la sucursal me dijo: "Joven, ¿tendrá algo que ver que ayer nos cortaron el servicio de teléfono por falta de pago?"

Teclado nuevo.

Un día llamaron de una sucursal diciendo que el teclado de la computadora estaba dañado y necesitaban otro.

En sistemas simplemente escogimos uno de los teclados en buen estado que teníamos en stock y se los enviamos con un mensajero, sin embargo, y por extraño que parezca, ese mismo día recibimos otra llamada de la misma sucursal, pidiendo que enviáramos a un técnico de informática para instalar el teclado nuevo.

Desde ese día siempre que había necesidad de cambiar algo de una sucursal, iba uno de nosotros.

El producto no existe.

En cierta ocasión una vendedora me llamó pidiendo que creara un producto porque, al buscarlo para una venta, el sistema le decía que no existía. Yo lo intenté pero la aplicación me decía que el artículo ya estaba creado.

“Qué raro,” comenté con ella por el teléfono, “el artículo ya está creado.”

La vendedora insistió que el sistema le decía: “no existe”.

Le pregunté si estaba segura que el código de barras que estaba buscando era el correcto. Entonces ella contestó: “¡Le digo que sí, pero en la pantalla dice ‘Este artículo no existe’!”

Intrigado, decidí buscar la información del producto en la base de datos y me di cuenta que, por alguna metida de pata de los digitadores, el nombre del artículo era: "Este artículo no existe".

Contraseña equivocada.

Como dije antes, algunos usuarios no saben cuándo deben pedir soporte. Cierto día me llamó un usuario y me dijo:

"¡No puedo entrar a mi cuenta! Llevo como media hora intentándolo, me dice que la contraseña está equivocada, pero está bien.... ¡Este sistema no sirve!"

Entré con el escritorio remoto a su máquina y, luego de un rápido vistazo, le contesté:

"¿Ya se dio cuenta que está tratando de ingresar con el nombre de usuario de su compañero?"

Datos distorsionados.

Un día, casi al final de la jornada, llamó una supervisora muy molesta porque, según ella, el sistema estaba trabajando mal y le devolvía datos completamente distorsionados.

"¡Mire! ¡Estoy tratando de sacar el reporte de ventas del día de hoy y me está dando la ventas de anteayer!" exclamó

Yo mismo había diseñado la aplicación y sabía que toma como referencia el día del sistema de la máquina donde se ejecuta, así que revisé la fecha de la computadora de la supervisora.

"¿Ya se dio cuenta que la fecha de su computadora es la fecha de anteayer?" le dije, “Debe cambiarla a la fecha de hoy.”

"Ehh... gracias…" contestó ella, yo di por concluida la llamada, pero justo antes de colgar ella alzó la voz en el teléfono. “¡ESPERE! ¡ESPERE!... ¿Podría cambiar la hora de mi computadora?.... No se hacerlo.”

Soluciones simples.

Muchas veces los errores tienen soluciones más simples de lo esperado. Cierto día me llamó la jefa de una farmacia diciendo que no podía buscar la existencia de productos en otras salas.

"Mire, le pongo reflucid y no aparece nada.... ¡esto no sirve!" me dijo.

Cuando vi el nombre del producto le contesté "Señora, el sistema si funciona, lo que pasa es que el nombre está mal escrito, es refluSid, con S, no con C..."

Colegas.

Un día llamé a una empresa para hacer una cotización, pero me equivoqué de número, así que accidentalmente llamé directo a su departamento de sistemas. Me sorprendí mucho, pero al mismo tiempo me sentí entre colegas, cuando quien me contestó me dijo:

"Informática, buenas tardes. ¿Ya probó apagarla y volverla a encender?"

Soporte en camino.

Un día me llamó al móvil una dependiente de una farmacia, decía que la impresora había dejado de funcionar, yo me había levantado de mi puesto y estaba en otro departamento, así que comencé a caminar de regreso para darle soporte.

Mientras caminaba le dije: “Deme un momento...” Pero no le dije que no estaba en mi puesto.

Entonces, ella exclamó: “¡Ya está imprimiendo! ¿Qué fue lo que hizo?”

“ehhmm... nada especial” dije, dudando.

“¿Pero qué tenía?” insistió ella

Yo me había detenido en medio del pasillo y simplemente contesté: “Un simple error de configuración, no creo que le dé más problemas.”

Botón amarillo.

Una usuaria llamó pidiendo ayuda para actualizar en el sistema de traslados de producto de una bodega a otra. La aplicación había sido diseñada para actualizarse con un solo botón, para facilitar las cosas.

“Oprima el botón que parece unas ruedas de color amarillo.” Le dije a la encargada.

“No tengo ese botón.” Me dijo ella

Sabiendo que posiblemente no lo había visto, le pregunté: “¿Puede ver un botón que parece un sello postal?” Cuando respondió afirmativamente, agregué: “El botón que está al lado izquierdo de ese.”

“¿Cuál?” Contestó ella, ”¿El que parece unas ruedas de color amarillo?”

¿Qué cuenta?

En mi país el término “¿qué cuenta?” es una manera extremadamente coloquial de preguntarle a alguien como ha estado o como se siente.

Un día una usuaria llamó a soporte porque necesitaba que se modificara un número de cheque que se había ingresado mal en el sistema.

“Seguro...” contesté, y para saber a qué cuenta pertenecía el cheque simplemente pregunté “¿Qué cuenta?”

Ella contestó: “Aquí, mire, aburrida y ya con ganas de irme...”

Solo apretar un botón.

Cierto día, el jefe de contabilidad de la cafetalera solicitó una serie de cambios en el sistema de facturación de la empresa. El desarrollador de software y yo nos reunimos con él para tomar notas, analizar la factibilidad y otras cosas que usualmente se hacen esos casos. Todo lo que pidió era posible, pero no sería fácil ni rápido de hacer.

El problema surgió cuando el jefe de contadores preguntó cuánto tiempo nos tardaríamos en hacer esos cambios, la mayoría de usuarios creen que hacer un cambio en un sistema como ese es más sencillo de lo que realmente es, así que se sorprendió mucho cuando el desarrollador le contestó que estaría listo en 15 días.

"¡¿15 días?!" exclamó ofuscado el jefe "¡¿Por qué necesitan tanto tiempo?! ¡Solo es apretar un par de botones y ya está!"

El desarrollador le respondió con calma: "Puede ser, pero le recuerdo que cuando enviaron al hombre a la luna, para la gente solo fue contar hacia atrás y apretar un botón. ¿Qué le dirían en la NASA si les dice que enviar un hombre a la luna solo es contar hacia atrás y apretar un botón?"

Después de eso, el jefe de contadores aceptó el plazo de entrega de 15 días.

Demasiado complicado.

Mientras trabajé en la empresa cafetalera me di cuenta que muchas de las personas daban muestras de una completa ineptitud, aunque en realidad nunca supe distinguir si realmente eran unos inútiles o si simplemente buscaban que los demás hicieran su trabajo.

Una vez tuvimos un problema con los correos recibidos desde Hotmail, la gente con correos Hotmail u Outlook no podían enviarnos correos, mientras intentaba solucionar el problema, tuve que crear un redireccionamiento temporal hacia nuestrodominio.com.sv desde otro dominio llamado nuestrodominio.sv

Cuando la jefa de recursos humanos se acercó para reportarme que los correos que le enviaba un contacto desde Hotmail no estaba llegando a su bandeja le dije: "Si, lo sé, estoy trabajando para solucionarlo. Mientras tanto dígale a su contacto que en lugar de escribirle a jeferrhh@nuestrodominio.com.sv le escriba a jeferrhh@nuestrodominio.sv, es la misma dirección, pero en lugar de .com.sv..."

"¡No, no, no, no!” Me interrumpió ella de golpe. ”¡Es demasiado complicado! Le daré el número telefónico del contacto y usted deberá explicárselo."

Salir y volver a entrar.

Un día mi jefe le estaba dando soporte remoto a una sucursal, al ver el problema decidió que lo mejor era salir del software y volver a ingresar.

"Por favor, salga y vuelva a entrar." le dijo a la encargada.

La empleada dejó un momento el teléfono, pero en la pantalla no sucedió nada. Cuando ella se puso de nuevo al teléfono mi jefe le preguntó que había hecho, ella contestó: "Lo que usted me dijo, salí de la farmacia y volví a entrar."

Hacer click.

Un día, mientras le daba soporte remoto a una sucursal, ya que no podía conectarme remotamente, tuve que darle indicaciones a la encargada por teléfono. Luego de unos minutos de decirle: "Haga click en esto, y luego minimize y ahora haga doble click en esto otro" me interrumpió para decirme:

"Disculpe, necesito hacerle una pregunta: ¿Qué quiere decir cuando me dice 'haga click'? ¿Qué tengo que hacer?"

Cambio de escritorio.

Por políticas de las empresas, únicamente el personal de sistemas tenía autorización de cambiar de posición las computadoras, por eso cuando a alguien se le asignaba un nuevo escritorio uno de nosotros se encargaba de desconectar y conectar todo lo informático. Un día, en la empresa cafetalera, la asistente del director de ventas fue cambiada de oficina, así que yo me encargué de cambiar de puesto su computadora.

Cuando la máquina estuvo instalada en la nueva oficina la chica me preguntó preocupada: "eehmm... pero... ¿todo sigue igual con el sistema?"

"Creo que no le entiendo." respondí

"Quiero saber si voy a entrar al sistema con el mismo usuario, si voy a recibir correos en la misma dirección, es decir si todo sigue igual." agregó.

Simplemente se había cambiado de posición la computadora, ninguna otra cosa había cambiado, así que le dí un incrédulo "eehh... si..."

"Entonces puedo trabajar normalmente, como si estuviera en el escritorio anterior." insistió

"Si..." Respondí de nuevo, pero buscando indagar sus motivos pregunté por qué lo preguntaba.

"Como no es la misma mesa.” me respondió. “Ni siquiera estamos en la misma la oficina..."

Nombre de dominio.

Llegué a darme cuenta que la mayoría de usuarios prefieren echarle la culpa directamente a sistemas, antes de reportar sus problemas con calma.

Un día un vendedor de mayoreo, que tenía un par de meses de trabajar en la empresa, se quejaba que todos los correos de sus contactos estaban siendo rechazados.

 "¡El correo no sirve!" Se quejó con mi jefe "¡Todos los clientes me han dicho que al escribirme reciben un mensaje de error!" Además agregó que tenía algunas semanas trabajando con su correo personal de Outlook.com para poder estar en contacto con sus clientes.

Cuando le preguntamos a que dirección le escribían sus clientes él nos dijo a todos les había dado la dirección: correo@dominio.com... Entonces nos dimos cuenta del error, en realidad nuestro dominio de correos era dominio.com.sv.

Siempre quise saber por qué no había reportado el error desde el primer día, pero se retiró rápidamente del área de sistemas.

Problema no resuelto.

En la empresa cafetalera, durante un par de días tuvimos un problema con la recepción de los correos desde un servidor de otra empresa. Finalmente logramos corregirlo al medio día del día siguiente que se inició el problema, y se le notificó a los afectados.

Esa misma tarde una de las asistentes de gerencia nos reportó que su contacto en esa empresa estaba recibiendo mensajes de error al enviarle correos. Un tanto preocupado, creyendo que el problema había vuelto, le pregunté cuando había sido la última vez que el contacto le había enviado un correo.

Ella contestó: "Ayer por la mañana."

Archivos de imagen.

En la empresa cafetalera, sistemas y contabilidad eran los únicos departamentos con scanner, así que si un empleado de otro departamento necesitaba un scan, se acercaba a uno de los dos departamentos.

Un día una empleada de ventas me pidió escanear una factura, así que escaneé el documento como imagen jpg y se lo envié por correo al departamento de ventas.

Poco después llamaron quejándose porque no podían abrir el documento escaneado, así que volví a enviarles el documento, pensando que el que había enviado estaba corrupto. Volvieron a llamar, esta vez diciendo que solo podían ver "caracteres raros, como si fueran chinos". Así que decidí y a ver el problema.

Al llegar le pedí a la usuaria que me mostrara por qué no podía abrir el archivo, el problema era que estaban tratando de abrir el archivo de imagen que yo les había enviado con el lector de archivos PDF.

Documentos escaneados.

Un día uno de los contadores escaneó un documento legal que debía enviar a la gente de ventas. Se conjugaron dos problemas de usuario serios: por un lado, el contador era muy sucio en su trabajo y la encargada de ventas era demasiado quisquillosa.

El documento que el contador escaneó en PDF se veía torcido y la encargada de ventas no lo aceptó. El contador lo escaneó por segunda vez pero de nuevo lo hizo torcido, así que la encargada también lo rechazó. El problema, obviamente debía ser solucionado por el contador, pues debía hacer bien su trabajo de escanear los documentos. Sin embargo, la empleada de ventas decidió pedir a sistemas que modificaran el documento para que no se viera torcido, pero como los estaba escaneando como documentos PDF no era posible modificarlos.

De todos modos en sistemas no queríamos involucrarnos en un lío en el cual no teníamos nada que ver, así que les dijimos al contador que debía hacer bien el escaneo. Sin embargo, por alguna mórbida razón, la empleada de ventas escaló el problema diciendo que "sistemas no había querido resolver el problema con el documento."

Al poco rato me vi frente a mi jefe y a la gerente explicando que no era culpa de sistemas que el contador fuese muy descuidado al escanear los documentos legales que enviaba a ventas… Como era de esperarse, un miembro de sistemas terminó haciendo el trabajo de escanear esos documentos para ventas.

Puertos identificados.

Un día la jefa de una sucursal nos envió para revisión la laptop que usaba para ventas a domicilio en su sucursal. Cuando la abrimos notamos que junto a cada puerto USB había una pegatina donde estaban escritos los letreros:

“Ratón”

“Impresora”

“Lector de código de barras”

“Pendrive”

“Teléfono móvil”

Incluso en el puerto de energía había un letrero que decía “Corriente eléctrica”.

Competencias mínimas para gerencia.

Existen algunas personas cuyos títulos universitarios o bien son una farsa o sabe dios como los consiguieron, pues resultan ser inútiles en varios aspectos que deberían ser básicos para un profesional de su rango.

En determinado momento, la empresa cafetalera contrató a una nueva gerente general, supuestamente una licenciada en contabilidad, con reconocida trayectoria en puestos de auditoría y administración. A los pocos días de haber tomado el puesto, ella llamó a sistemas pidiendo unos reportes que mi jefe había prometido enviarle.

Ya que eran unos documentos muy grandes, en lugar de enviarlos por correo, mi jefe me envió con un pendrive a la oficina de la gerente. Yo tranquilamente le entregué el pendrive diciéndole que contenía los informes que quería.

En lugar de tomar el pendrive y conectarlo a su laptop para copiar los documentos, me miró con expresión de desaprobación y exclamó que debía ser yo quien los copiara, pues “era tarea de sistemas”.

Por un momento me quedé sorprendido, pero cuando se levantó para darme su puesto supe que era en serio. Ella no sabía cómo conectar el pendrive y copiar los archivos, de hecho tuve que crear una carpeta en su escritorio con un nombre que ella ordenó y guardar ahí los documentos, de otra manera podía no encontrarlos.

Reportes y análisis.

Hablando sobre la incapacidad de algunas personas que se encuentran en los altos cargos de las empresas, una de las últimas situaciones que recuerdo en mi paso por el mundo del soporte técnico, es que en una ocasión la gerente general, el director de ventas y la jefa de mayoreo de la empresa cafetalera se habían reunido para analizar un cambio en las rutas de los vendedores.

Para ello solicitaron a sistemas un reporte de los vendedores, los clientes que atendían, su ubicación y la cantidad promedio que habían comprado en los últimos meses.

Mi compañera de soporte, sabiendo que tendrían que filtrar la información y reordenarla varias veces para analizarla, creó un archivo de Excel con los datos tomados de la base de datos y lo envió por correo al director de ventas.

Casi de inmediato, él pidió que le entregara el informe impreso. Al poco rato la gerente general pidió que volviéramos a imprimir el cuadro, pero ordenado y agrupado por cliente y por zona, luego lo pidieron agrupado por vendedor, después de eso lo pidieron en versión digital pero con otros cambios, que de todos modos pidieron impreso al poco rato… Así durante todo el día pidieron el informe impreso y en formato Excel con los datos agrupados y ordenados de diversos modos.

Cuando mi jefe, ya harto, encaró a los tres y les preguntó por qué nos hacían desperdiciar tiempo (y papel) en lugar de trabajar ellos mismos con la versión digital del reporte, la gerente contestó que “ellos analizaban los datos, pero era deber de sistemas presentarlos de la forma que para ellos fuese fácil comprenderlo.”