Índice

Portada

Introducción

Primera parte. Saber ser, saber actuar

1. Actitudes boomerang

2. Respeto y tolerancia. Intrusiones varias

3. Comportamientos de cortesía, comportamientos seductores

Segunda parte. Saber comunicarse

1. Gestionar la propia imagen

2. Los saludos

3. Llamar a alguien

4. Cómo hablar con todo el mundo

5. La cordialidad y la simpatía

6. El difícil sentido del humor

7. Ser un buen conversador

8. Small talks: la utilidad de las conversaciones intrascendentes

9. Haz que te escuchen

10. Cómo detener a los usurpadores de palabra

11. ¿A quién le interesa lo mío?

12. Quiero tener razón

13. El arte de preguntar

14. Temas indiscretos

15. El arte del elogio y la habilidad para recibirlo

16. Ser agradecido

17. El significado del silencio

18. Saber decir que no

19. Cómo realizar una crítica

20. Cómo contestar una crítica

21. Cómo defenderte de ataques personales

22. La comunicación vulgar y los insultos

23. Cómo calmar a una persona enojada

24. Cómo dar malas noticias

25. El difícil momento de dar el pésame

26. Aceptar la propia ignorancia

27. Elogio de la humildad

28. Algunos errores cotidianos difíciles de erradicar

29. Despedidas: dejar un buen recuerdo aun en situaciones difíciles

30. Cómo entrenar las habilidades de nuestros hijos

Tercera parte. La comunicación en el ámbito profesional

1. Las visitas en la empresa

2. La atención al cliente

3. El trato al proveedor

4. Las reuniones en el trabajo

5. Las entrevistas de trabajo

6. Los cursos de formación

7. El networking presencial

8. Las videoconferencias

Cuarta parte. Construir desde hoy las relaciones del futuro

1. Entre el pasado y el futuro

Conclusión

Manifiesto de la Responsabilidad Comunicativa Personal

Cuadro de autoevaluación

Bibliografía recomendada

Biografía de la autora

Notas

Introducción

1. UN LIBRO PARA RELACIONARTE MEJOR

Una persona que habla muy bien puede comunicarse muy mal. Un brillante escritor puede tener escasa capacidad de relación social. No debería sorprendernos porque la comunicación, este proceso prodigioso por el que compartimos algo con otra persona, no consiste solo en un intercambio de información, sino que es un proceso en el que establecemos vínculos de orden diverso.

Y nuestra eficacia como comunicadores no se basa solo en la palabra, ni siquiera en el conjunto de palabra + voz + lenguaje corporal. La forma como nos expresamos y nos relacionamos con el resto de los humanos es más que un conjunto de herramientas utilizadas con más o menos pericia, es el reflejo de lo que somos: un cóctel de experiencias, conocimientos, emociones, hábitos, formas de ver el mundo, ilusiones...

La comunicación requiere también otra capacidad: la de actuar socialmente, es decir, el comportamiento individual en relación con los demás. Y esto depende de cómo somos, de nuestra autoimagen y de la idea que tenemos de las relaciones y de las personas en general y, en concreto, de las que tratamos. Así que es difícil que haya relaciones sociales fluidas sin capacidad de comunicación. Y no hay habilidades de comunicación si no van acompañadas de un «saber estar». Estamos hablando, en definitiva, de la fórmula para la comunicación personal de éxito:

Saber ser + saber actuar + saber comunicarse

Es la «sencilla» fórmula que nos puede conducir a un mayor control sobre nuestras interacciones, con más resultados positivos para nosotros y para los interlocutores. Combinando estos tres «saberes» tenemos más oportunidades de labrar nuestro propio destino. ¿Cómo desarrollar estas competencias?

En las librerías hay docenas de libros de autoayuda, gestión emocional y todo tipo de técnicas para que podamos conocernos mejor a nosotros mismos, reflexionar acerca de nuestra vida, tomar decisiones y cambiar nuestro destino. También encontramos obras especializadas en protocolo social, buenas maneras en la empresa y otras tantas en urbanidad. Y, desde luego, es muy abundante la bibliografía que trata de adiestrarnos en habilidades de comunicación con objetivos profesionales o para mejorar la vida en familia o vivir en pareja. Hay miles de obras especializadas en temáticas muy concretas de la inteligencia emocional, las relaciones sociales o las habilidades de comunicación. Y no podemos leerlo todo.

Con frecuencia, alumnos o clientes me preguntan si conozco algún libro de instrucciones para relacionarse con los demás, una especie de manual donde consultar qué hacer y qué decir en diferentes momentos de la vida cotidiana: desde elegir un regalo, a dar el pésame o plantear una crítica constructiva.

Y es que hay muchas situaciones frecuentes en sociedad que nos incomodan. A veces, porque nadie nos ha enseñado a darles respuesta. Otras, porque son comportamientos nuevos a los que tenemos que adaptarnos. Por eso decidí escribir este Manual de la comunicación personal de éxito. Lo he escrito pensando en el libro que a mí me hubiera gustado leer a los veinte años, cuando empecé a moverme profesionalmente, cuando percibí que la vida social se volvía más exigente e iba siendo consciente de las carencias que tenía mi educación.

Creo que, como yo, hay muchas personas hoy en día que necesitan una guía para «ir por el mundo». No el «gran mundo», sino este mundo cotidiano, cercano, cambiante, cada día más diverso. Muchos de nosotros necesitamos un manual de recursos básicos que nos permitan movernos en las relaciones familiares, en sociedad, en el trabajo o en la calle.

La mayoría no necesitamos para la vida diaria un libro de protocolo que nos marque pautas de conducta desfasadas para situaciones en las que jamás nos encontraremos; ni todo el mundo tiene que dar conferencias, conceder entrevistas ni liderar grandes equipos. En cambio, la mayoría tenemos que educar a nuestros hijos, convivir con nuestros vecinos, convencer a nuestra pareja, hablar con compañeros de trabajo, visitar a unos amigos, ir a una celebración familiar... Y en todos los momentos del día ponemos en marcha nuestra competencia como seres sociales, y el éxito de nuestros proyectos depende de ello.

Este libro es un punto de partida y no un punto de llegada. Después de leerlo, cada cual puede indagar en las áreas que más le interesen según sus objetivos profesionales o personales. Cada uno de los temas tratados se puede ampliar y profundizar, algo que, sin duda, harás cuando veas las posibilidades que tienes a tu alcance. Este manual es una herramienta de consulta rápida y puntual. Lo puedes leer de un tirón o buscar los temas que necesites.

Podríamos tratar el tema de las habilidades sociales a partir de dos listas: una de lo correcto y otra de lo incorrecto. Pero sería demasiado fácil para ti y demasiada responsabilidad para mí. Prefiero pensar que las habilidades son fruto de un trabajo interior que nunca cesará mientras vivamos y de un entrenamiento que requiere acción diaria.

Por esto, más que un libro de normas que seguir como si fueran leyes, me gustaría que fuera una caja de herramientas para que las tengas disponibles cuando las necesites. Hay reflexiones, consejos y pautas, siempre partiendo de la base de que tú eliges con tu criterio lo que más te conviene. Mis listas de recomendaciones son, desde luego, sugerencias. Aunque no puedo evitar en muchos casos tomar partido y explicarte, basándome en mi experiencia personal y profesional, qué creo que es mejor para obtener buenas relaciones, en el contexto de nuestro tiempo, nuestra cultura y a partir de unos valores que me parecen esenciales.

Creo en el entrenamiento en habilidades de comunicación y me dedico profesionalmente a ello. He tenido experiencias muy gratificantes al poder acompañar por el camino de la superación y el éxito a personas con serias dificultades en casa o en el trabajo. Todas ellas tienen en común que eran conscientes de sus carencias y que tenían un reto que alcanzar. Por ello, estoy convencida de que las técnicas que muchos expertos han descrito y divulgado solo son eficaces si se realiza un cambio más profundo que permita asumir un nuevo estilo de comportamiento y de relación con los demás.

Desgraciadamente, muchas personas viven en la falta de conciencia de su estado de ánimo, en el desconocimiento de otras formas de comportarse, en la falta de opciones para elegir su entorno. Están sometidas así a lo que ellas creen que es su destino. Padecen una incapacidad para gobernar sus relaciones personales y, por lo tanto, sus vidas. Disponen de unos recursos de comunicación limitados, ineficaces o erróneos y no se plantean evaluarlos, cambiarlos ni ampliarlos.

Pero cuando una de estas personas tiene la fortuna de vislumbrar la posibilidad de obtener nuevos recursos, de orientar su vida hacia otros objetivos y decidir por sí misma, entonces vivirá un proceso de transformación que cambiará por completo el sentido de cada experiencia que se le presente, aparentemente por azar, pero seguramente porque la ha provocado. Y el azar dejará de ser el principal conductor en su viaje.

Nadie es perfecto. La vida es un camino de aprendizaje. Todos tenemos algo que aprender cada día. Si estamos atentos, nos enriquecemos en cada relación, incluso si nos resulta desagradable o superflua. Porque de esta experiencia sabremos extraer alguna enseñanza que nos será válida, ahora mismo o más adelante, para actuar mejor.

Nos vamos moldeando como si fuéramos bloques de arcilla. La diferencia está en si dejamos que nos moldeen las circunstancias dejándonos arrastrar por la corriente como guijarros, o nos convertimos en nuestro propio alfarero y decidimos la forma que queremos adoptar y qué tipo de materia queremos contener.

Hola, me llamo José Antonio, llevo cinco meses separado y en trámites de divorcio. He estado con una mujer más de ocho años sin amistades, etc. Ahora quisiera poder empezar de nuevo. Tengo 34 años y me resulta casi imposible relacionarme con gente, empezar una conversación, sobre todo con mujeres (me encantaría poder tener nuevamente pareja). Les pido que me orienten. Un saludo.

Con frecuencia recibo mensajes como este. Breve, sencillo. No hace falta más. Es una pura llamada de auxilio de alguien que cree no tener recursos para enfrentarse a una nueva etapa, que considera difícil de superar, que percibe repleta de sinsabores a causa de su estado emocional y su incompetencia comunicativa. Es probable que se sienta triste, decepcionado con su pareja o con él mismo. Es probable que piense en la pérdida más que en la ganancia: pérdida de esta relación, pérdida de estos años... Todo lo que podría haber sido y no fue. Pero detrás de este mensaje hay alguien que se da cuenta de la oportunidad que se le presenta. Hay una reacción de valor y de conciencia. Es capaz de ver sus limitaciones en lugar de expresar resentimiento contra su expareja o contra el mundo. Y busca soluciones. Una inquietud y una esperanza le han llevado a mi página web y quizás a otros blogs de expertos que podrán guiarle. Y saldrá reforzado. Dentro de un tiempo percibirá la experiencia que vive ahora como un paso necesario en su vida para alcanzar un estadio superior de autoconciencia y de competencia en la habilidad de relacionarse con los demás.

Lo más limitante del ser humano es la ignorancia, la falta de conocimiento sobre el propio ser, con su imposibilidad de experimentar la libertad de elección. Sin libertad no puede haber responsabilidad. Ejercer la responsabilidad sobre el propio comportamiento nos hace seres más vitales, más positivos, porque no dependemos de la voluntad de los demás o del azar. Nos convierte en personas más íntegras, pues conocemos el valor de nuestras opciones y las consecuencias que podemos esperar de cada una de nuestras acciones.

La responsabilidad de nuestros actos también nos hace más tolerantes con los demás porque les concedemos el derecho a equivocarse, igual que entendemos que nosotros nos podemos equivocar. Incluso llegamos a comprender y aceptar que su estado de conciencia sea distinto al nuestro.

Autoconciencia y competencia comunicativa nos convierten en seres más influyentes y seductores. Además, las personas que influyen desde el respeto, la generosidad y una actitud positiva tienen un encanto especial, un poder que no pueden alcanzar los mezquinos, los desconfiados o los vanidosos. Estos siempre acaban inspirándome compasión: algo debe pasar en su interior que les obliga a comportarse así con los demás, con el mundo, en definitiva.

A las personas que confían en mí para desarrollar sus habilidades de relación procuro prepararlas para que consigan sus objetivos para ser felices y siendo felices. Y no entiendo la felicidad sin una tranquilidad de conciencia, sin un actuar recto y sin una filosofía ganar-ganar de la relaciones. No se trata de obtener una felicidad de anuncio de televisión. El bienestar no se consigue con el dinero, la fama o el éxito profesional. La felicidad es mucho más que esto, es sobre todo vivir en paz con uno mismo, sabiendo que estás haciendo en cada momento lo mejor que puedes para ti y tu familia, para las personas con quienes te cruzas cada día y, en general, para todos los habitantes del planeta. Esta es también la filosofía de este manual.

Sé que no escribo para todo el mundo. Escribo para unos lectores especiales que comparten conmigo esta visión de las relaciones humanas. Mis lectores:

• Quieren ser más aptos, más ágiles, más divertidos, más educados y más corteses, porque buscan el bienestar propio y también el de los demás.

• Quieren saber cómo influir positivamente para compartir logros, no para aprovecharse del otro.

• Son padres que están decididos a transmitir a sus hijos valores positivos para toda la vida y que les ayuden a superar las dificultades que se les plantearán en el ámbito social.

• Son maestros conscientes de la trascendencia de su actitud cada minuto que compartan con sus alumnos. Porque están moldeando, además de futuros profesionales, a conscientes ciudadanos. Están comprometidos en la tarea de construir una sociedad mejor.

• Son jefes que apuestan por un liderazgo humano y honesto.

• Son todos los jóvenes que buscan una guía para las relaciones humanas que les ayude a encontrar la respuesta más cabal en la encrucijada donde se mezcla el nuevo mundo con el de siempre.

Mis lectores quieren saber cómo actuar para ser más

felices sin perjuicio de la felicidad de los demás.

Quizá pienses que es de tontos ir por la vida con el corazón en la mano. Que no todo el mundo es bueno y que es pueril creer que seremos correspondidos en nuestro correcto proceder.

Es cierto que hay personas egoístas, groseras, competitivas, crueles y todavía peores. Pero tenemos que convivir con ellas, tratarlas y, a veces, soportarlas, en el seno de nuestras familias o en las empresas en las que trabajamos. Este libro también está pensando en ellas. No para cambiarlas, sino para que puedas identificarlas, protegerte de ellas y manejarte lo mejor posible a su lado. Porque ser bueno y correcto no quiere decir ser bobo o sumiso. La paciencia, la tolerancia y el silencio solo son buenos en el momento oportuno y con la dosis adecuada. Por ello te propongo fórmulas para lidiar situaciones complicadas, buscando la mejor solución, evitando, siempre que sea posible, el conflicto y el malestar emocional.

Comunicarse mejor es el resultado natural de una comprensión de la naturaleza humana, de la aceptación de las limitaciones propias y ajenas, de la asunción de la libertad de elegir nuestra respuesta ante lo que la vida nos ofrece y de la práctica de una conducta responsable según unos valores universales.

2. ¿QUÉ ENCONTRARÁS EN ESTE LIBRO?

En el momento en que te has interesado por este manual, ya has empezado a trabajar para mejorar tus relaciones, alcanzar objetivos y mejorar tu vida. No alcanzarás la perfección, pero intentarlo te hará mejor persona.

En la Primera parte (Saber ser, saber actuar) repaso cuatro actitudes muy frecuentes que no nos benefician en nada, nunca, tanto si son esporádicas como si son permanentes. Siempre nos acaban perjudicando. Por ello las he denominado actitudes boomerang; son las actitudes negativas, soberbias, defensivas y de exceso de confianza. Y propongo conductas que favorezcan las relaciones fluidas, constructivas y placenteras.

Además, tomaremos conciencia de la tendencia invasora de los humanos, impulso que necesitamos dominar para poder vivir en sociedad de manera pacífica y cooperadora. Todas nuestras actividades vitales y las acciones sociales derivadas están sometidas a la delimitación y la gestión de la «burbuja de protección» individual y grupal. No podemos entender las relaciones sociales sin conocer el comportamiento defensivo o expansivo, según el momento. Veremos las distintas formas en que, sin darnos cuenta, ocupamos el espacio de los demás, nos excedemos en el tacto, imponemos nuestros olores o nuestros sonidos.

La educación en buenas maneras consiste precisamente en adiestrar a los ciudadanos en la autorregulación de todos estos comportamientos que afectan a los demás causando molestias o perjuicios materiales o psicológicos. Tener en cuenta las injerencias o los abusos propios, conscientes o inconscientes, nos convierte en seres más civilizados.

El comportamiento no invasivo y una actitud atenta hacia los demás son los principios básicos de la cortesía. La generosidad en el trato, además, nos ayuda a seducir, porque ponemos al otro en el centro de la relación. Por ello veremos algunas situaciones frecuentes en las que es necesario priorizar la actitud altruista. Practicarlo no solo conllevará respuestas positivas de los demás, sino que por el simple hecho de actuar de manera desprendida ya estaremos alimentando una actitud vital fundamentada en valores positivos.

En la Segunda parte (Saber comunicarse) trato una gran variedad de situaciones concretas del día a día de cualquier persona, la mayoría frecuentes en los ámbitos privado y profesional, y cada lector podrá adaptar las herramientas que propongo a sus experiencias particulares.

En la Tercera parte (La comunicación en el ámbito profesional) encontrarás recomendaciones específicas para que las relaciones laborales sean más ágiles, eficaces y de calidad. Ante la imposibilidad de entrar en el detalle de los numerosos tipos de intercambios que se producen en este ámbito, he elegido situaciones bastante transversales. Encontrarás algunas de las que necesitan más elegancia y habilidades de trato como asistir a un encuentro de networking, ir a una entrevista de trabajo o recibir una visita.

La Cuarta parte (Construir desde hoy las relaciones del futuro) es una mirada a lo que viene. ¿Cómo evolucionará la convivencia entre los seres humanos? Las tecnologías tienen un efecto disruptivo que altera, como estamos viendo ya, las formas ancestrales de relación. ¿Qué podemos esperar en un futuro próximo? No tengo la respuesta, pero es necesario que nos cuestionemos este devenir para poder anticiparnos, en la medida de lo posible, a lo que nos espera. Y quizás, incluso, podremos evitar que algunas cosas sucedan, antes de que nos pillen por sorpresa.

Por último, el Cuadro de autoevaluación es una herramienta para que puedas analizar el estado actual de tu saber ser, saber estar y habilidades de comunicación. A partir del chequeo, podrás trazar un plan para revisar tus actitudes y entrenar tus habilidades. En la bibliografía encontrarás referencias de obras que te pueden ayudar en este camino. Una de ellas es la que escribí con la intención de aportar a los lectores herramientas para la comunicación de éxito más allá de las palabras: La gran guía del lenguaje NO verbal, Paidós 2012, que a partir de ahora abreviaré con las siglas LGG.

Entender el comportamiento no verbal de los humanos es imprescindible para comunicarnos mejor. Un vistazo al sumario de este manual lo pone en evidencia. Por ello te remito a una lectura completa de LGG o a capítulos concretos que complementan los recursos tratados aquí. Estoy convencida de que la suma de ambos libros te dará una visión global de lo que significa ser un buen comunicador y las herramientas para conseguirlo.

¡¡Feliz viaje!!

Primera parte

Saber ser, saber actuar

1

Actitudes boomerang

Muchas veces, sin ser conscientes de ello, mantenemos unas actitudes que no favorecen el contacto con los demás y acaban provocando el fracaso de una relación. Son actitudes que pueden causar mucho daño, especialmente a las personas que más queremos.

En el trabajo y en otros ámbitos de relación, nos acaban aislando porque, sin querer, provocamos el rechazo del entorno. También en la vida social, en nuestras relaciones superficiales o pasajeras, la actitud que mostramos hacia los demás tiene consecuencias. «Conectar» con una persona tiene su importancia para nuestro futuro. Y «no conectar», también. Los «contactos» desempeñan un papel determinante en la vida de cualquier persona. Cada vez que conocemos a alguien se nos abre un mundo de posibilidades, se abre una puerta, que abrirá otra y esta a su vez abrirá otras. Y en sentido inverso, quizás al esquivar un encuentro o al malograr una relación, estamos cerrando una vía llena de oportunidades. Lo que consideramos vida social nos brinda la oportunidad de acceder a los demás, a sus experiencias, sus conocimientos, su forma de ver la vida y sus emociones.

La influencia es recíproca, y nosotros también reaccionamos ante la forma de comportarse de los demás. En general, nos alejamos de las personas que no favorecen la interacción, las que son posesivas o las que contagian emociones negativas. Cuando nos mantenemos cerca de alguna persona tóxica que influye negativamente en nuestro estado de ánimo y altera nuestra vida, no estamos actuando inteligentemente. Deberíamos preguntarnos por qué estamos implicados en esa relación y cómo podemos alejarnos de ella y evitar que nos dañe.

Podríamos describir muchas actitudes negativas distintas, porque cada persona manifiesta sus miedos, inseguridades o resentimientos a su manera. Aquí describiré cuatro actitudes (que pueden darse puntualmente en todos nosotros o pueden ser el comportamiento habitual de una persona) que contienen los comportamientos más dañinos para las relaciones personales. Tienen un efecto boomerang porque dirigen hacia los demás unos mensajes que se acabarán volviendo en su contra. Son las siguientes:

• Actitud negativa.

• Actitud defensiva.

• Actitud soberbia.

• Actitud de exceso de confianza.

Las veremos en detalle a continuación, así como la forma de tratar a personas que se manifiesten de esta manera.

A. ACTITUD NEGATIVA

Hay muchos tipos de comportamiento negativo, destructivo y agorero, que no favorecen una relación cálida y agradable. Aquí describiré algunos comportamientos que nos pueden ayudar a identificar a las personas con las que difícilmente tendremos una relación plácida y fructífera. También nos puede ser útil para identificar alguno de estos comportamientos en nosotros mismos.

Expresiones típicas de la actitud pesimista:

* Todo está mal. El tiempo es un asco, la juventud no respeta nada, vamos hacia el desastre, la crisis no acabará nunca...

* Nadie hace nada bien, empezando por el gobierno, los políticos o los empresarios. Los maestros no saben enseñar, los comerciales ya no son como los de antes, la gente no es responsable ni tiene buenos modales.

* Todo me sale mal: me echaron del trabajo, he tenido que cerrar el negocio, las parejas me abandonan, mi hijo no quiere estudiar.

* Me tienen manía: el profesor, el jefe o los compañeros la tienen tomada conmigo. El trato que recibo es discriminatorio.

* No te puedes fiar de nadie, la gente actúa por interés, si alguien se me acerca, será para aprovecharse de mí, todos quieren venderme algo.

* Me hacen enfadar, me ponen de los nervios. Los demás provocan mi actitud arisca y mi mal humor.

* Tengo razón y los demás no. ¿Cómo no se dan cuenta?

* ¿Qué quieres que haga? No se puede hacer nada. No hay nada que hacer, esto es así, no pienso intentarlo.

* No consentiré que los demás se aprovechen de lo que yo hago. Para que otros salgan ganando, prefiero no hacer nada.

* Los demás no tienen ni idea de lo que me pasa a mí, de lo que sufro. Si lo supieran, me valorarían más.

* Este ha conseguido todo lo que tiene por enchufe, un golpe de suerte. Así, claro. Yo no tengo buenos contactos.

* No merece la pena luchar: total, otros se llevarán los frutos.

* No tengo suerte. Nunca me sale nada bien. A los demás la fortuna les favorece.

Desde luego, esta actitud se puede observar también en el lenguaje no verbal, que no deja de emitir señales de insatisfacción. Los síntomas principales son:

• La expresión habitual del rostro suele ser de preocupación, enfado, desinterés o menosprecio.

• Casi no conocen la sonrisa ni la risa, y algunas veces la sonrisa es forzada, sarcástica, irónica o de resignación.

• La actitud corporal refleja en general cierre, apatía y cansancio, excepto en los momentos en que se muestran soberbios, que puede ser, como veremos, una manifestación de esta actitud negativa.

• Regañan, resoplan, chasquean la lengua en señal de desaprobación, suspiran.

Todos podemos encontrar buenas razones para pensar que el mundo está muy mal y que la vida es un calvario. Pero, sin duda, también hay motivos para la ilusión y la esperanza, y no podemos permitir que las personas negativas nos contagien su frustración.

Suelen ser malos escuchadores, interrumpen a los demás para expresar sus opiniones siempre contrarias a todo, para demostrar que están muy bien informados y argumentar su desilusión. Cuando tú hablas, están pensando en cómo destrozarán las razones que tienes para el optimismo o qué frase lapidaria te soltarán para ridiculizar tus buenas intenciones y tu confianza en el universo.

Las personas que actúan en mayor o menor medida siguiendo este modelo de conducta se guían por pensamientos negativos y tienen una visión muy parcial de las relaciones humanas, seguramente basada en experiencias insatisfactorias, incluso traumáticas. Si han tenido la mala suerte de vivir una infancia exigente, llena de temores o relaciones desagradables, puede que se hayan construido una serie de mecanismos de supervivencia que les protegen de los demás.

La mayoría de las veces juzgan erróneamente a otras personas, sus intenciones y su actitud hacia ellos. Los demás actuarían con generosidad y optimismo si fueran correspondidos en lugar de encontrarse con un muro de prejuicios, resistencia y desconfianza. La idea de la profecía autocumplida se adapta perfectamente a su forma de actuar: ellos mismos provocan que las cosas salgan mal con su actitud ceniza.

Cómo actuar con estas personas

En primer lugar tenemos que identificarlas rápidamente para no caer en sus trampas. Su forma habitual de relación, aunque seguramente ni se dan cuenta, es buscar la complicidad de otras personas que, si se dejan contagiar, acaban reforzando el punto de vista del pesimista, que se cree poseedor de la única forma válida de percibir el mundo y estará cada vez más convencido de que los optimistas son unos ilusos.

¿Cómo responder? Lo más importante es que no nos afecten sus lamentos. Podemos llegar a comprender por qué estas personas piensan así, pero si les seguimos el juego y les damos la razón, no somos sinceros con nosotros mismos ni con ellos. Y si queremos convencerles de que no es para tanto o de que tienen una visión sesgada de la realidad, entraremos en un callejón sin salida, porque estamos alimentando su necesidad de demostrar que llevan razón. Nos embarcaremos en una interminable discusión.

Lo mejor es mantener una actitud respetuosa con sus opiniones, pero de ninguna forma mostrar que las asumimos. Si les dieras la razón, no harías otra cosa que potenciar sus lamentos, porque les encanta confirmar sus creencias y buscan socios afines. Si eres de los que saben apreciar el lado bueno de las cosas y vives en positivo, entonces predica con el ejemplo, muéstrate abierto, positivo y alegre con ellos. Quizás haya alguna posibilidad de que se les contagie.

Qué hacer si te has reconocido pesimista

Es poco frecuente que las personas que viven instaladas en esta actitud se den cuenta de que son ellas mismas las que atraen todos los males que llenan su vida. Pero no es imposible. Algunas personas cambian completamente su relación con el mundo, quizá porque han sufrido un revés muy importante que les ha sacudido fuertemente, o porque han conocido a alguien muy especial o porque están ya agotadas de tener que vivir amargamente. Si, por alguna razón, eres de los que están preparados para tener otra experiencia de la vida, entonces no abandones este camino de liberación. Busca ayuda de algún experto, lee libros, escucha conferencias de personas que están luchando por algo importante, rodéate de gente positiva y empieza el cambio. Entra en la nueva rueda. Habla en positivo, muévete de acuerdo con el nuevo estado de ánimo, huye de las personas y los proyectos que se basen en «ir contra» y que invierten toda su energía en resaltar los defectos de los demás.

Verás cómo en poco tiempo cambiará tu vida. Las relaciones en familia serán más plácidas, podrás disfrutar de la vida social en lugar de sufrirla. Serás más tolerante, y los demás se relajarán a tu lado. Tus compañeros de trabajo o tus empleados se sentirán más cómodos y confiarán más en ti, puede que sean más creativos, incluso más productivos. Y, desde luego, puedes convertirte en una persona muy seductora: tu pareja estará más cómoda a tu lado y resultarás mucho más atractivo para los demás. Porque, en realidad, cuando nos encontramos a un cenizo lo aguantamos solo por dos razones: o porque también lo somos o porque no hay más remedio que seguirle la corriente durante un rato. Pero lo cierto es que procuramos alejarnos rápidamente de su área de influencia porque de ninguna forma nos apetece poner nubes negras en nuestro horizonte.

B. ACTITUD DEFENSIVA

Todos tenemos activado un mecanismo de alerta ante los ataques de los demás o sus injerencias en nuestros asuntos. Necesitamos proteger nuestra integridad física y emocional. También nos parece lógico defender nuestra forma de vida, nuestras ideas o nuestra autoestima. Las personas que tienen menos confianza en sí mismas son las que se sienten más vulnerables, y por ello necesitan desarrollar sistemas de autodefensa.

Defenderse es lícito y necesario. Pero no siempre es una respuesta inteligente, y muchas veces ni siquiera está justificada. Hay personas con un pobre concepto de sí mismas que llegan a imaginar críticas o agresiones donde no las hay. Entonces actúan respondiendo a un ataque imaginario, lo que provoca tensión en la relación. El interlocutor se sorprende y se pone a su vez en una actitud autoprotectora o se aleja. Y si ha habido un ataque o una provocación real, cae fácilmente en la trampa sin contemplar la posibilidad de reaccionar de una forma más inteligente y evitar la confrontación.

Hay personas con una actitud vital basada en la creencia de que el mundo está lleno de peligros, que la gente es mala y que todo el mundo a su alrededor está listo para perjudicarlas. Se sienten permanentemente evaluadas, criticadas, ridiculizadas. Suelen pensar que los demás hablan de ellas, perciben sus miradas de rechazo o las murmuraciones de burla. Suelen anticiparse a los juicios ajenos dando por sentado que estos serán negativos. La persona que está a la defensiva siente una necesidad permanente de protegerse, y esta actitud cerrada e, incluso, agresiva será el origen de los más variados y absurdos conflictos en su casa, en la calle o en el trabajo.

Quien padece esta inseguridad sospecha de todo el mundo, incluso de las personas que más quiere, por lo que con frecuencia entra en una espiral de discusiones irresolubles, ya que acaba él mismo provocando las críticas que más teme.

El recelo permanente genera un clima de sospecha. El desconfiado nunca está relajado y, por lo tanto, será difícil que se muestre a los demás de una forma abierta que facilite las relaciones. Una actitud suspicaz suele provocar en el otro un comportamiento similar o, como mínimo, «atento» ante la evolución de la relación. Solo un clima distendido y de confianza puede propiciar una colaboración positiva donde todos salgan ganando.

Es una lástima que tantas personas en el mundo se pierdan la posibilidad de vivir mejor, de disfrutar más del contacto humano solo porque creen que cada relación es una lucha donde se gana o se pierde. Este patrón de conducta, que casi siempre es inconsciente, puede manifestarse con mayor intensidad en algunas etapas de la vida, como la adolescencia, donde se percibe una colisión con el mundo circundante y se sienten a flor de piel las críticas que padres y otros adultos dirigen al joven que quiere vivir según sus propias pautas.

Es cierto que de vez en cuando todos nos ponemos en actitud de autoprotección, pero cuando esta reacción se extiende a todos los actos de nuestra vida, entonces hablamos de un trastorno más severo que habría que tratar.

Observando la actitud de los demás y la tuya, podrás detectar fácilmente comportamientos defensivos de los demás y de ti mismo. Tomando conciencia de ello se pueden cambiar hábitos para actuar de forma más abierta y enriquecedora.

Estamos a la defensiva si pensamos que los demás piensan o hacen cosas que nos pueden perjudicar y la reacción es automática. Verbalmente y no verbalmente las señales son claras. He aquí algunas frases típicas:

* ¿Por qué me miras así?

* ¿Qué pasa, no te gusta mi vestido?

* A mí no me provoques.

* Sí, ya sé lo que me vas a decir.

Ponerte en guardia cuando prevés un ataque puede funcionar como estrategia puntual, pero si es habitual en tu comportamiento, acabarás teniendo una actitud destructiva.

Definitivamente, estando a la defensiva no favorecemos las relaciones de calidad y conseguimos que los demás se contagien de nuestra actitud. Es decir, que estamos provocando en los demás precisamente el tipo de relación que queremos evitar.

Una actitud corporal defensiva refleja una mente

en actitud defensiva.

Por lo tanto, ya podemos prever que será difícil hablar con esta persona, argumentar o convencerla. Viendo estas señales, nos podemos preparar para desarmarla, y con nuestro lenguaje corporal consciente podemos neutralizar su actitud.

Podemos apreciar dos tipos de comportamiento de autodefensa:

• Posiciones de protección.

• Posiciones de ataque.

Si solo son defensivas y no agresivas se manifiestan en que:

• Hay una voluntad de separarse del interlocutor.

• Se pone distancia a base de barreras, como mesas de por medio.

• Se activan escudos, como los brazos cruzados o sosteniendo algún objeto delante del tronco.

• La mirada es escrutadora porque el que teme ser criticado está buscando en el rostro de los demás cualquier indicio que le confirme sus sospechas.

• Expresión de desconfianza y preocupación en el rostro.

• Rigidez y tensión en el cuerpo.

• Movimientos rápidos y bruscos.

Por el contrario, en las posiciones de ataque, los movimientos son enérgicos y buscan ocupar más volumen: el tronco hacia delante, utilizan el dedo amenazador, ponen los brazos en jarras, miran fijamente a los ojos del interlocutor.

La voz también refleja esta actitud. Para la justificación tenemos un tono más débil, dudamos, tropezamos... Pero cuando pasamos a defendernos con ira, subimos el tono de voz o utilizamos el sarcasmo, en lugar de contestar asertivamente en un tono tranquilo y sereno.

¿Cómo actuar ante una persona con actitud defensiva?

Estar a la defensiva impide la escucha activa.

En una conversación que se va tensando, tenemos que tener especial cuidado en no interrumpir y escuchar atentamente. Las personas que están a la defensiva siempre lo toman todo en clave de ataque y, como consecuencia, piensan más en cómo van a contestar que en lo que les están diciendo. Interrumpen con mucha frecuencia y suben el volumen de voz para hacerse escuchar y mostrar más valor, más autoridad o tener más razón. Desgraciadamente, están mostrando todo lo contrario. Podemos contrarrestar este estilo de comunicación manteniendo un tono de voz amable y tranquilo.

Delante de ellos, evita expresiones de enfado o de desconfianza. Para no entrar en conflicto, lo mejor es neutralizar su actitud de ataque con una actitud abierta.

Cuando nos sintamos alterados o sospechemos que una persona puede lastimarnos, lo primero que debemos hacer es respirar profundamente, guardar silencio y no precipitarnos en las respuestas.

Tener confianza en uno mismo y creer en los demás hace que nos abramos a las relaciones, y esto no es solo en sentido figurado, también se refleja en la cara y el cuerpo. La actitud abierta y confiada permite que los demás se acerquen a nosotros de la misma manera.

C. ACTITUD SOBERBIA

Las personas soberbias se adoran a sí mismas, aprueban todo lo que hacen y se vanaglorian de ello. Se consideran especiales y superiores. Se sienten en el centro de cuanto les rodea y necesitan percibir permanentemente la admiración de los demás.

Las manifestaciones de la soberbia van de expresiones puntuales de altanería al narcisismo patológico, normalmente síntomas de una actitud egocéntrica subyacente, que intentan controlar o disimular.

Las causas de este comportamiento son diversas y tienen su origen en la infancia. Las experiencias y la educación recibida en esta etapa han provocado en esta persona una necesidad de aparentar ser perfecta, invencible, mejor que las demás. En el fondo hay una debilidad que quiere esconder. Tiene miedo de que alguien le haga daño, o descubra su culpa o su debilidad.

Los síntomas de las personas vanidosas y arrogantes son muy variados:

• Necesitan demostrar algo a los demás.

• Presumen de lo que consideran que les hace superiores: belleza, éxito, dinero, poder, etc.

• Siempre hablan desde el «yo». Desvían las conversaciones hacia sus temas y todo lo que les permite destacar sobre los demás.

• No aceptan críticas.

• Les cuesta pedir perdón porque estarían aceptando un error, y no están dispuestas a hacerlo.

• Viven como un ataque cualquier crítica o reproche.

• No toleran la frustración.

• Es difícil que sean empáticas porque solo están pendientes de ellas mismas. No les importa lo que sienten los demás.

Cómo lidiar con estas personas

Permanecer mucho tiempo al lado de un individuo de estas características puede minar la autoestima de cualquiera.

Por ello, es importante que no te dejes influir pos sus comentarios presuntuosos, sus comparaciones humillantes o sus alardes. Mantén tu autoestima alta, valora lo que eres, lo que sabes y lo que tienes. Ante todo, valórate como persona frente a la exhibición de bienes materiales.

Si se trata de un conocido o un amigo, no caigas en la trampa de intentar competir con él porque acabaríais discutiendo. Déjale que te cuente todo lo fantástico que tiene. Pero tampoco hace falta que alimentes su vanidad mostrando admiración o envidia por lo que exhibe. Simplemente puedes contestar con el silencio o diciendo que tus preferencias o tu punto de vista es otro. Veamos un ejemplo:

AMIGO VANIDOSO:

Acabamos de llegar de vacaciones. Hemos estado en Sicilia, con nuestro velero. Fantástico. Menos mal que lo teníamos todo muy bien organizado y hemos podido combinar las noches en el velero con buenos hoteles, porque la verdad es que cuando bajas del barco te das cuenta de lo cutre que es todo, con tanto turismo barato. Mis hijos no vinieron con nosotros porque estaban con unos amigos en Suiza.

TU POSIBLE RESPUESTA:

Bueno, nosotros lo hemos pasado muy bien en el pueblo. Hemos disfrutado de la vida tranquila, las fiestas y los amigos. Las vacaciones son un buen momento para la vida de familia.

Si esta persona es exigente contigo y te insinúa que si no estás a su altura no podrás gozar de su amistad, no entres en su juego. Por mucho que lo intentes nunca quedará satisfecha, nunca serás digno de su amor o atención.

Si tienes la obligación de trabajar con esta persona o es tu superior, tómatelo con calma. Mientras te vas buscando otro empleo, aprende a sobrellevar esta difícil relación. No te dejes amedrentar por su actitud prepotente, maleducada y agresiva. Ante este tipo de escenas que les encanta repetir, solamente un pensamiento debe cruzar tu cabeza: compasión. Compasión porque no se da cuenta de su discapacidad, de la imposibilidad de provocar amor a su alrededor a pesar de sus intentos desesperados de demostrar que vale más que los demás.

Por otra parte, si sospechas que tú eres uno de ellos, estas preguntas te ayudarán a reflexionar:

• Si estás contento de lo atractivo que eres, ¿qué mérito tienes tú en ello?

• Si naciste en una familia con recursos, ¿qué esfuerzo has tenido que hacer tú?

• Si has conseguido retos importantes, ¿justifican tus logros menospreciar a los demás?

• ¿Crees que los demás te admiran cuando exhibes tu superioridad? ¿Has pensado que, en realidad, quizá te compadecen o les pareces ridículo?

En las relaciones personales, las personas soberbias y prepotentes suelen estar bastante solas. A su alrededor se mueven los sumisos que no levantan la voz ni se quejan, que no se resistirán a su tiranía porque no tienen el valor para emprender otro camino o porque tienen un interés especial en seguirles la corriente y obtener algún beneficio. Así crean un círculo social de personas que se mueven por intereses y que estarán con ellos mientras les saquen algún provecho indirecta o directamente.

La soberbia se convierte a veces en prepotencia. Algunas personas llegan a creerse en el derecho de ejercer el poder sobre los demás, incluso de abusar de este poder. Este estilo altanero, de chulo, es consciente y es utilizado precisamente como arma para alardear de autoridad o de estatus, y someter así a los demás.

Los vanidosos que han recibido una «buena educación» suelen dominar las pautas del trato social. En general, consiguen ser personas de trato agradable, pero presentan rasgos que revelan un autoconcepto muy elevado de sí mismos y un menosprecio hacia las personas que les rodean o con quienes se relacionan. En este caso, podemos darnos cuenta de su forma de ser por pequeñas señales, más que por su comportamiento habitual.

Señales no verbales

Las personas que se creen superiores o quieren demostrarlo suelen caminar con el cuerpo erguido y la barbilla muy levantada, de forma que miran a los demás desde arriba. La expresión «mirar por encima del hombro» describe perfectamente esta actitud.

Las personas con poder deciden cuándo miran, a quién miran y cuánto tiempo miran a los demás. No mirar a alguien es ignorarlo, y esta es una forma de humillación que reafirma el orgullo del prepotente.

Por otro lado, mantener la mirada fija es una forma de transmitir firmeza. La mirada a una persona o a sus pertenencias puede ser una forma de invasión de su cuerpo o de sus cosas sin hacer uso del tacto.

Una de las prácticas de poder más frecuente de los prepotentes está basada en el uso de su tiempo y el de los demás. En sus relaciones personales y profesionales suelen:

• Llegar tarde a las citas.

• Anular una cita con tan poco tiempo que al otro le provoca un perjuicio económico o de organización.

• No presentarse a una cita y ni siquiera disculparse.

• Llegar tarde a las reuniones para hacer notar que llega cuando quiere.

• Conceder entrevistas para dentro de mucho tiempo y así demostrar que tú no estás en los primeros puestos de su lista.

• Mirar el reloj cuando está en compañía de otras personas.

• Y, si es un jefe, por ejemplo, administrar el tiempo de los empleados como le apetezca: llamarles a su despacho aunque estén realizando una tarea que necesita concentración para hacerles algún encargo que quizá no les corresponde ni es urgente, etc.

Otra de las formas más evidentes del poder es el control del espacio propio y la invasión del espacio de los demás. El prepotente:

• Deja sus objetos donde le apetece.

• Entra en los despachos o las habitaciones sin llamar.

• Pone los brazos o las manos en las sillas y las mesas de los demás.

• Se sienta en la silla o en la butaca de otros.

• Se acerca demasiado e invade el espacio personal.

• Impide el paso.

¿Qué podemos hacer para librarnos de la soberbia de estas personas y de su intento de someternos?

Si simplemente se trata de necesidad de protagonismo porque necesita presumir para sentirse importante, lo mejor es no prestarle mucha atención, pensar que en el fondo es una persona muy insegura y no dejarnos influir por su vanidad.

Si su prepotencia traspasa los límites del respeto, entonces deberíamos apartarnos de ella cuanto antes. Si no podemos hacerlo, es importante expresarle nuestro rechazo hacia su comportamiento y tomar las medidas oportunas para prevenir cualquier tipo de exceso. Piensa que si no pones límites a su forma de tiranía, se creerá en el derecho de hacerlo y considerará que tu deber es someterte a sus deseos.

Las personas soberbias muestran permanentemente su

superioridad para ganarse la admiración de los demás, y

lo que generan en realidad es rechazo.

D. ACTITUD DE EXCESO DE CONFIANZA

La simpatía y el optimismo abren puertas. Todos queremos rodearnos de las personas que irradian alegría. Pero quizás algunas resultan «excesivamente» simpáticas o demasiado cercanas.

¿Por qué algunas nos incomodan por su extraordinaria cordialidad o, incluso, nos parecen falsas?

Muchas personas extrovertidas se comportan así de manera natural, es su forma de comunicarse, que choca con la de otras personas más discretas, tímidas o reservadas. No pasa nada.

Pero algunas veces nos encontramos con individuos tan abiertos, tan exageradamente amables, que nos parecen aduladores o nos hacen sospechar acerca de sus intenciones...

Puede que su intención solo sea caerte bien. Pero el caso es que el exceso genera incomodidad.

Su comportamiento tiene unas características determinadas:

• Están exageradamente contentos de vernos y suelen hablar alto.

• Nos adulan con sus elogios, nos tratan como si fuéramos de la familia.

• Bromean y se ríen fácilmente.

• Hacen preguntas, algunas veces indiscretas.

• Se acercan más de lo que esperamos, nos tocan sin que nosotros creamos que sea necesario.

Lo que genera rechazo en los demás es que son invasivos en todos los sentidos. En general, «nos echan para atrás». Invaden el espacio personal; obligan al contacto físico con abrazos, palmadas y apretones de manos exagerados; abren y mantienen una conversación que no nos interesa y en un tono muy familiar.

Quizás ahora te preguntas si eres uno de ellos. Si eres buen observador, puedes saber enseguida si incomodas. Cuando hables con alguien, comprueba si tu interlocutor emite alguna de estas señales:

• En primer lugar, se quedará paralizado porque reacciona de manera autoprotectora y te indica que no te va a seguir el juego; no entra en sintonía contigo, con la esperanza de que frenes tu euforia.

• Contestará brevemente, con monosílabos o las mínimas palabras posibles.

• Hará movimientos de cierre: cruce de brazos, manos detrás o en los bolsillos, bolso delante, etc.

• Puede dar uno o más pasos hacia atrás en busca de más espacio personal; puede que dirija un pie hacia la salida y el tronco hacia otra persona o la salida, pero en cualquier caso se irá colocando en una posición perpendicular a ti.

• Desviará la mirada hacia los lados o hacia abajo.

• Sonreirá poco y lo hará por compromiso.

• Intentará cerrar la conversación lo más pronto posible.

Tener una actitud cálida y abierta, confiar en la bondad de los demás y en su potencial capacidad para aportar algo nuevo a nuestra vida, es la mejor forma de dirigir nuestros pasos hacia el progreso personal a través de las relaciones de calidad.

2

Respeto y tolerancia. Intrusiones varias

La redacción de este libro me lleva a agosto de 2014. Veo un anuncio en la prensa sobre un atractivo programa de música antigua en un monasterio cercano a Barcelona. Es el pretexto para tomarme un descanso. Mi marido y yo compramos entradas y alojamiento para pasar tres días de pleno agosto en un entorno que inspira serenidad, paz y recogimiento.

El día del primer concierto llegamos casi una hora antes de su inicio, pues sabíamos que las entradas no estaban numeradas. Unas veinticinco filas de sillas se habían dispuesto en la plaza del monasterio. Como era más o menos la hora de cenar, muchas personas ocuparon con un señuelo «sus» sillas y fueron a buscar un bocadillo al bar, donde había una larga cola. Mi marido y yo habíamos cenado en horario europeo y nos quedamos esperando el inicio del concierto sentados en dos localidades de la fila doce. No tardamos en ser espectadores de una escena de ocupación, invasión, defensa y guerra abierta por tres asientos justo delante nuestro. Una de las personas que se había ido y había dejado «guardadas» las sillas con tres chaquetas, volvió y se encontró solo con dos asientos libres. Empieza la discusión con la pareja de al lado, que dice tener todo el derecho a estar en la fila once. Al final, marido y mujer acaban discutiendo: Jaime, déjalo correr y acomodémonos un poco más a la derecha. El hombre, cada vez más furioso, sube el tono de voz y acaba exhibiendo una grosería nada digna del entorno, ahuyentando a la señora de las chaquetas.

Empieza el concierto con cinco minutos de retraso. Un intenso perfume de mujer entra por mi nariz y me digo, resignada, que es imposible evitarlo. Que a mí la mayoría de los perfumes me provoquen una reacción física de rechazo no es motivo para echar a la señora del concierto ni para abandonarlo y perdérmelo. Me aguanto. Decido concentrarme en la música. Desgraciadamente, detrás hay tres señoras de mediana edad que se deshacen en elogios durante la actuación. Comentarios como: Es una auténtica gozada, Es un maestro, Este cantante es un descubrimiento, me impiden a mí sentir tanto placer como ellas. El señor de mi izquierda deja un vaso de plástico en el suelo y la cerveza que contenía se derrama sobre mi bolso. Ahora oleré a alcohol. Por supuesto, no puede faltar la llamada de un móvil cortando el silencio justo antes de los aplausos, al final de la primera parte. Finalizado ya el concierto, miro hacia el cielo confiando en ver miles de estrellas, pero, como era de esperar, la luz artificial nos persigue y nos niega este último placer del día, que quizá nos reconciliaría con el universo y nos daría un poco de paz antes de acostarnos.

En momentos como este siento que la vida transcurre en un estado de alerta permanente, procurando mantener a raya todo tipo de invasores de buena o de mala fe. Y tengo la certeza de que, para muchos, la vida consiste precisamente en aprovechar todas las oportunidades para apoderarse del entorno a base de ganar posiciones en todos los ámbitos.

Seguramente todo es cuestión de equilibrio, así que me resigno y acepto que la convivencia entre los seres humanos, aun estando en paz, es siempre un frágil equilibrio no siempre fácil de conseguir, porque todos creemos ser más tolerantes, generosos y respetuosos con el vecino que él con nosotros.

¿Cómo guiarnos en una sociedad en la que convergen distintos niveles de educación, diversidad de culturas, varias generaciones y muchas sensibilidades? ¿Cómo orientar a nuestros hijos o alumnos en las nociones de respeto, tolerancia y convivencia? ¿Cómo saber cómo actuar en cada una de las situaciones nuevas que se nos presentan cada día y para las que no hemos sido preparados? En esta compleja tarea, entender el concepto de intrusión nos puede ayudar mucho.

El comportamiento intrusivo es el de quien «entra» sin permiso en el espacio, los asuntos o las responsabilidades de otra persona.

Este concepto suele aplicarse, en el terreno de la comunicación no verbal, a la «intrusión territorial» y no puede separarse del concepto de territorialidad que, al igual que en el comportamiento de muchos animales, regula también las relaciones humanas.

El comportamiento territorial se caracteriza por la identificación con un área determinada que indica la propiedad del territorio ante los demás, que son potenciales invasores. Las relaciones humanas se organizan en torno a la territorialidad: poder, riqueza, libertad, igualdad, son ideas que están relacionadas con este concepto. La mayoría de las leyes y pautas de comportamiento social regulan las acciones en relación con el uso del espacio, ya sea público o privado, interpersonal o intergrupal.

Sin duda, el ser humano necesita el marco del territorio «propio» para sentirse libre y a la vez seguro. Libre porque dispone del espacio que considera suyo para llevar a cabo sus actividades vitales, desde las más primarias a las más sofisticadas. Seguro porque, en principio, en su espacio está a salvo de injerencias de otros individuos. Por ello tiene que llevar a cabo acciones de prevención, para que no le usurpen su espacio, y de defensa, en el caso de recibir cualquier ataque.

El término proxemia, acuñado por el antropólogo E. T. Hall, se utiliza para referirnos a la gestión del espacio personal en relación con el de los demás, es decir, al uso de las distancias que utilizamos y cómo las percibimos. Este es uno de los aspectos del comportamiento no verbal que más influyen en las relaciones interpersonales y tiene una especial incidencia en una primera impresión. Dependiendo de la distancia que mantenga el interlocutor, una persona puede sentirse amenazada, rechazada o recibida cálidamente.

La proxémica nos ayuda a entender por qué en algunas relaciones hay confianza mutua y en otras no. Explica por qué adoptamos comportamientos protectores, defensivos o invasivos respecto a los demás. Nos permite comprender por qué algunas personas nos parecen prepotentes y otras sumisas. Y mucho más.

Pero, más allá del espacio personal (esa burbuja invisible que nos sigue a todas partes y que varía según las condiciones del entorno), hay que considerar también el comportamiento respecto al espacio que consideramos propio: el territorio.

Investigadores como Lyman y Scott distinguen tres tipos de intrusión:

• Violación: uso del territorio ajeno sin permiso. Puede hacerse puntualmente y de forma agresiva.

• Invasión: intento de apoderarse del territorio ajeno; tiene una voluntad de permanencia.

• Contaminación: rastro que dejamos en un espacio ajeno después de ocuparlo temporalmente.

Los comportamientos activos (expansión del espacio propio, normalmente en detrimento del ajeno) y reactivos (prevención y defensa del territorio considerado propio) se producen en relación con tres áreas de afectación, que describo a continuación.

Intrusiones de nivel 1

Afectan directamente al cuerpo de la persona. Pueden realizarse de distintas maneras:

• Con un roce accidental, una caricia que no se desea, un castigo o una agresión física, etc.

• Al invadir el cuerpo de alguien mediante un objeto, sea un arma o un café derramado.

• Con una intrusión visual: alguien nos mira insistentemente, nos analiza de arriba abajo o hace que terceras personas se fijen en nosotros mediante su mirada.

Intrusiones de nivel 2

Afectan al entorno inmediato de la persona, el espacio que considera propio esté donde esté. También afectan al espacio de su propiedad, sea provisional o permanente, y a todas las pertenencias, incluidas las personas con las que tiene un vínculo familiar o de las que se siente responsable.

• El sujeto invasor no ocupa permanentemente la pertenencia ajena, pero deja el rastro de su presencia con sus objetos personales, residuos o cambios producidos en este entorno.

• Sentimos como una injerencia que alguien revise meticulosamente nuestra habitación, que mire excesivamente a nuestra pareja o nuestra moto.

• Cuando alguien ocupa un espacio que consideramos nuestro o una pertenencia: nuestra casa, nuestro barco, nuestra tienda de campaña.

• Alguien fuma en nuestro salón, entra olor a estiércol de los campos próximos a nuestra casa.

• Alguien toca o se acerca demasiado a nuestra pareja o a nuestros hijos.

Intrusiones de nivel 3

Las que afectan al espacio público del que nos sentimos copropietarios y con derecho a disfrute. Puede ser la escalera de la casa de vecinos, nuestro barrio o ciudad, un parque, un bosque o el mar entero. Aunque no se trate propiamente de un espacio de propiedad privada, sí nos afecta lo que los demás hagan en él, pues es un espacio común y compartido.

• Una acampada de protesta en una plaza es una invasión, aunque sea provisional. Una ocupación militar, también.

• Actividades molestas o uso inadecuado de espacios públicos, ya sea la calle, la playa o un transporte público.

• La contaminación a base de papeles, basura de todo tipo, ruido ambiental, música en un lugar en el que debería haber silencio (como el campo), olores fuertes de una industria papelera o de una granja que invade el espacio olfativo común.

Como vemos, el concepto de «intrusión» se extiende a comportamientos muy variados, porque podemos intervenir en la vida de otros de muchas formas distintas. Cuando hablamos de invasión, nos imaginamos fácilmente un despliegue de tropas de un país sobre el territorio de otro. Cuando hablamos de invasión entre personas, nos imaginamos un exceso de proximidad, un traspaso de la burbuja de espacio personal, un exceso táctil o un abuso físico. Al referirnos a introducir materiales que no son propios de un hábitat, hablamos de contaminación: en el agua, el aire o la tierra. Incluso hablamos de contaminación lumínica y acústica. Todas estas formas de expansión sobre una persona, un terreno o un medio son formas de intrusión.

Y todas ellas, en mayor o menor grado, son formas de agresión y se dan cuando el comportamiento del otro interfiere sin autorización, normalmente causando un perjuicio. El problema está en que el comportamiento intrusivo puede resultar subjetivo, pues lo que es una clara invasión para quien la sufre, no tiene ninguna importancia para quien la inflige y quizá ni siquiera ha sido consciente de sus actos. Además, no todos tenemos el mismo grado de tolerancia hacia las acciones de los demás. Puede depender de nuestra cultura, nuestras experiencias pasadas, nuestro estado de ánimo actual o el contexto en que nos encontramos. Otro factor clave sería la intencionalidad del invasor. Que haya intencionalidad o no puede ser la clave de la naturaleza de nuestra reacción.

Volvemos a la escena del concierto.

La mujer que emana un fuerte olor e impregna el aire que respiramos a tres metros a la redonda nos invadió a todos los que estábamos cerca por la vía olfativa. Impuso la fragancia que ella había elegido. Ella creía que su perfume era agradable para los demás. Era intencionado, pero no con el ánimo de molestar, sino de agradar. Pero, realmente, para mí fue una imposición molesta. Como entendí que no había mala intención en su acicalado, sufrí en silencio.

El señor que derrama de un puntapié el vaso de cerveza produce una contaminación involuntaria. Fue un accidente.

El señor que se sienta en una de las sillas «marcadas» perpetra una invasión consciente. Puede ser interpretada como la defensa de un derecho o como una extralimitación de su derecho.

La señora de detrás que comunica en voz alta sus emociones ataca mi oído conscientemente. Hay un conflicto entre su necesidad de protagonismo y mi derecho al silencio.

Si tuviéramos todos una autoconciencia más elevada, veríamos la cantidad de cosas que hacemos solo porque nos apetece, sin pensar en cómo afectan a nuestro entorno. A partir de una actitud de comprensión hacia las necesidades y los derechos de los demás, podemos mejorar mucho la calidad de las relaciones y vivir mucho más confortablemente.

Para tener más presentes las actitudes expansivas que pueden molestar a los demás, repasamos los tipos de intrusión más habituales:

A. INTRUSIÓN ESPACIAL Y PROXÉMICA

Como ya expliqué en LGG, la habilidad para gestionar el espacio personal es clave para la buena marcha de las relaciones en todos los ámbitos.

La clave del éxito está en el uso de nuestro espacio personal sin invadir el de los demás. Durante todo el día ponemos esta habilidad a prueba, ya que cada vez que compartimos espacio con alguien tenemos que hacer uso de ella.

En la calle, en un estadio de fútbol, en el trabajo o en casa, el uso que hacemos de nuestro espacio muestra cómo somos y qué intenciones tenemos. Y, claro, esto a veces entra en conflicto con la personalidad y las intenciones de los demás. Por ello tenemos que tomar conciencia de nuestra responsabilidad en la relación espacial con otras personas, que acaba siendo una relación también emocional.

Si observamos el comportamiento espacial, podemos saber si una persona es segura o insegura, sumisa o dominante, educada y cortés o egoísta y abusona. Veamos algunos ejemplos:

   Comportamiento facilitador

    Comportamiento invasivo

   • Ocupas tu asiento sin exceder el espacio que te corresponde.

   • Ocupas con los pies, codos u objetos personales los asientos adyacentes.

   • Mantienes una posición que no ocupa el espacio de la persona que tienes delante.

   • Estiras las piernas debajo de la mesa de reuniones o de comida.

   • Mantienes tus objetos personales en tu espacio: mesa, escritorio, despacho, habitación, estantería, etc.

   • Esparces tus cosas en todos los espacios de la casa o lugar de trabajo.

   • Eres limpio y ordenado. No dejas rastro por donde pasas.

   • Dejas rastro de tu paso: papeles en el suelo, ropa sucia en el baño compartido, papeles desechables en la fotocopiadora, vasos usados en la mesa, pañuelos de papel usados, basura en la naturaleza o en cualquier espacio público, etc.

   • No tocas las pertenencias de los demás. Pides permiso si tienes que hacerlo.

   • Tocas, mueves o utilizas los objetos de los demás.

   • Dejas paso libre y vía desocupada, pensando en el beneficio colectivo y especialmente en las personas con movilidad reducida.

   • Entorpeces el paso de otras personas con tu propio cuerpo, tus objetos, tu coche, etc.

   • Cedes el paso, sostienes una puerta, cedes asiento, especialmente a personas que percibes que lo necesitan más que tú.

   • Entras en primer lugar sin tener en cuenta que otros te siguen. Ocupas asientos cuando otras personas pueden necesitarlo más que tú.

B. INTRUSIÓN VISUAL

La injerencia no solo se produce «físicamente» mediante el propio cuerpo o artefactos. Hay otras formas de intrusión en el espacio de otra persona que pueden resultar, incluso, más agresivas. Una de las más importantes es la visual. Esta puede ser en dos sentidos: porque nos miran y no lo deseamos o porque nos obligan a ver algo en contra de nuestra voluntad.

Es violenta la mirada que nos desnuda, nos hace visibles ante los demás, nos analiza o nos acusa, nos viola. Todos hemos sentido esta sensación alguna vez.

Una mirada directa a los ojos puede ser una forma de retar a alguien. Una mirada observadora al cuerpo puede ser percibida como una agresión. Y una mirada a la persona que nos acompaña, especialmente si es nuestra pareja, puede interpretarse como un ataque y una declaración de guerra porque los ojos se posan en algo que consideramos de nuestra «propiedad».

No todas las miradas son conscientes, pero deberíamos tener en cuenta que, aunque sea una mirada por curiosidad, a veces molesta. Esto nos pasa cuando nos cruzamos con personas que nos sorprenden por su físico, su atuendo o su comportamiento. Las personas diferentes llaman nuestra atención y, a veces, resulta difícil controlar los ojos. Lo ideal sería mirarlas igual que a las demás, es decir, durante el mismo tiempo y con la misma intensidad con que miramos a cualquier persona.

Otra injerencia, en el sentido contrario, consiste en obligar a la gente que tienes alrededor a ver algo que puede molestarles por cuestiones morales, ideológicas o estéticas. Por ejemplo, deambular por una ciudad sin camiseta o completamente desnudo supone una intrusión para la mayoría de las personas, que consideran que no tienen por qué ver la superficie epitelial entera de una persona que por algún motivo personal no sigue las pautas habituales de comportamiento. También lo puede ser tener relaciones sexuales o comportamientos obscenos en presencia de otras personas, exhibir símbolos que ofendan, etc.

Estos ejemplos son una muestra de que el concepto de intrusión no puede separarse de la cultura o del entorno de los interlocutores. En la cultura occidental no se acepta la desnudez en público, excepto en espacios destinados para ello. Por lo tanto, casi todos estaríamos de acuerdo en que una persona desnuda en una tienda, un bar o un avión, estaría cometiendo una forma de intrusión visual. Pero hay situaciones intermedias que, además, pueden ser muy polémicas, porque se entra en la espinosa discusión sobre el límite de la libertad individual en el vestir frente al derecho de los demás de no ver determinadas partes del cuerpo: pantalones cortísimos de las chicas en verano por la calle, escotes muy abiertos, torsos desnudos de los chicos, etc.

El futuro nos dirá cómo evolucionará nuestra sociedad en estas costumbres. De momento, parece que aumentan la libertad y la diversidad, de tal forma que no es extraño ver en un mismo espacio público una mujer con chador y otra con la mínima ropa imprescindible para salir a la calle. Lo uno y lo otro ponen a prueba la tolerancia de una sociedad que está lejos de encontrar la fórmula que satisfaga a todo el mundo.

No quiero entrar en temas ideológicos. Simplemente quiero destacar que, desde el punto de vista de las relaciones personales y en el marco de nuestra cultura, hay imágenes que representan una agresión para otras personas.

C. INTRUSIÓN TÁCTIL

Estrechamente relacionado con la gestión del espacio personal está el comportamiento táctil, es decir cómo tocamos a los demás.

No hace falta tener una relación familiar o íntima para tocar a las personas. Los que vivimos en grandes ciudades estamos acostumbrados a compartir espacios muy reducidos donde el contacto físico es inevitable. Este es un contacto involuntario que también influye en nuestras relaciones. El tacto no deseado y no solicitado generalmente es aceptado con resignación, e intentamos compensar esta intrusión con mensajes que contrarresten la proximidad: no mirar a los ojos, poner el cuerpo de lado para evitar el frente a frente, no cruzar palabra alguna, etc.

En las situaciones familiares y con la pareja hay menos restricciones y, en general, cuanto más contacto físico hay, mejores son las relaciones. Hablé específicamente de esto en LGG. Pero no podemos olvidar que, a pesar del parentesco o el amor entre dos personas, el tacto es una herramienta de oportunidad. Podemos ser muy patosos y, entonces, lo que podría haber sido una caricia es recibido como un gesto molesto, desagradable y hasta humillante. Esto se ve fácilmente en las relaciones de pareja, donde debería imperar el respeto por el otro, en todo, incluido el derecho a tocar. Cuando el acercamiento físico y el tacto no son deseados, se verán como una imposición. Si hay una norma que debería ser universal, es respetar siempre, sin excepción, la voluntad del otro. Si a nuestra pareja sexual no le gusta una caricia, debemos abstenernos de hacérsela. Si a nosotros no nos gusta una práctica determinada, debemos decirlo y no ceder si nos resulta degradante, humillante, doloroso o simplemente no nos apetece.

Los hábitos en cuanto al tacto son muy personales, dependen de la cultura en la que hemos crecido, el estatus, el contexto y la personalidad. Acertar en este tipo de intercambio es complicado. Por eso debemos ser muy cautelosos y pensar que lo que para nosotros es un gesto de afecto para otra persona puede resultar una intrusión. En el trato profesional y social, no siempre somos hábiles en la gestión del contacto físico.

Ejemplos de gestos que pueden sentar mal aunque sean bienintencionados:

• A una embarazada, que le toquen la barriga.

• A los niños (y a sus padres), que alguien les toque la cabeza o la mejilla.

• Que te coloquen bien alguna prenda de vestir: corbata, cuello de la camisa, etc.

• Que te vayan dando golpes en el brazo cuando te cuentan algo.

• Que un abrazo sea demasiado largo y/o intenso.

• Que te agarren del brazo.

• Que se te cuelguen del hombro.

• Que el apretón de manos sea excesivamente largo, fuerte o blandengue.

• Que te den un golpe en la espalda que te tambalea.

• A un adolescente, que su padre o madre le den un beso delante de los amigos.

Nuestra pericia como comunicadores nos dirá si es aconsejable el tacto en cada relación y en cada situación. Para tener relaciones agradables y no provocar reacciones de desconfianza o de rechazo, hay que observar bien a las personas, cómo se expresan durante un primer encuentro y qué comportamiento táctil tienen con los demás. Nuestros intentos de acercarnos y los primeros acercamientos físicos provocarán reacciones que debemos entender como señales claras de cómo desea ser tratado. Si la persona se comporta de manera expresiva, abierta y con las manos hacia delante, e incluso te toca, besa o abraza, es señal de que está receptiva al contacto físico. En cambio, si prefiere mantener su área personal bien protegida, te lo dirá con señales de rechazo o incomodidad como estas:

• No te corresponde al gesto que tú haces.

• Se mantiene a cierta distancia.

• Cuando te acercas demasiado, aparta el tronco, cruza los brazos o se pone un poco de lado.

• Evita mirarte a los ojos.

• Contesta con monosílabos e intenta acabar la conversación.

Pocas veces alguien te dirá verbalmente que no desea que te acerques más, pero tomará sus precauciones para no sentirse invadido en encuentros futuros. Verás que para evitar la cercanía física y el tacto te saludará desde una cierta distancia y poco efusivamente, para no darte pie a traspasar su burbuja protectora.

D. INTRUSIÓN ACÚSTICA

Todavía no somos del todo conscientes del grado de contaminación acústica al que estamos sometidos, especialmente si vivimos en poblaciones grandes y densas. Las quejas más frecuentes de los ciudadanos son acerca de los ruidos producidos por el tráfico, las obras, los camiones de la basura, la música de los bares... Y, desde luego, los gritos, las risas y el volumen demasiado alto de las conversaciones. La actividad económica y los cambios sociales alteran la forma de vida de una comunidad. Un ejemplo son las ciudades turísticas o los barrios donde se concentran actividades de ocio, áreas donde el equilibrio entre el derecho a divertirse y el derecho al silencio son difícilmente conciliables.

En cambio, hay sonidos que forman parte del hábitat o de una cultura determinada y son aceptados por quien ha vivido con ellos durante toda su vida, porque son parte del escenario. Los sonidos de la naturaleza, animales incluidos, no son considerados contaminación acústica. Las campanadas de la iglesia de un pueblo que han regulado el tiempo y han comunicado noticias a los habitantes del lugar durante siglos están integradas en la vida de los habitantes y no solo no molestan, sino que son necesarias. El conflicto aparece cuando personas que deciden comprar una segunda residencia en uno de estos lugares obligan al párroco a silenciar las campanas porque no les dejan dormir. Es lo mismo que pedir a la Guardia Civil que mate a los gallos que cantan al amanecer porque despiertan. Estos son ejemplos de lo difícil que resulta encontrar el equilibrio y la justa tolerancia entre dos puntos de vista: el de una comunidad con sus costumbres y sonidos y el de las personas que se incorporan a ella y tienen otros hábitos y necesidades.

Como cada uno tiende a hacer lo que le gusta y a actuar según sus propias costumbres, a veces no nos damos cuenta de cómo llegamos a invadir el espacio de los demás, en este caso, el espacio auditivo. Te pondré ejemplos de situaciones que pueden significar una intrusión para otra persona, que tiene derecho a disfrutar del silencio:

• Poner tu música en un espacio público obligando a los demás a escucharla.

• Cuando vas en tu coche, imponer a los demás viajeros la música que a ti te apetece.

• Circular con el audio del coche a tal volumen que se enteran los transeúntes.

• Hablar en voz alta en transportes públicos, donde la gente descansa, lee o escucha su propia música.

• Griterío en la calle cuando la gente duerme.

• Cuchichear en el transcurso de un concierto, ceremonia o celebración religiosa.

• Alboroto en un espacio de trabajo o de descanso.

• Hablar en una biblioteca.

• Mantener animadas conversaciones en la sala de espera de una consulta médica, en la habitación de un enfermo, etc.

• Hacer ruidos al comer: con los cubiertos, al masticar, al sorber, etcétera.

• Producir sonidos aparentemente insignificantes, pero que pueden molestar mucho: mascar chicle, chasquear la lengua, carraspear repetidamente, sonarte, etc.

• Emitir sonidos que culturalmente no sean aceptados: eructar, tirarse pedos, etc.

• Reír de forma estruendosa en un espacio público (no durante un espectáculo).

• Dejar que suene tu móvil en una reunión, en una ceremonia o en un vagón de tren «silencioso».

• Gritar, chillar (a no ser que sea un caso de emergencia, claro).

Esta lista es solo una muestra de formas de intrusión acústica. Además de todos estos comportamientos, hay otro nivel de ruido que no favorece el confort. Es menos evidente, pero nos acaba afectando. Son los pequeños ruidos que hacemos al realizar nuestras tareas. Forman parte de la banda sonora de nuestra vida, pero muchos de ellos se podrían evitar para tener un ambiente mucho más agradable: cerrar un cajón, subir una persiana, dejar las llaves sobre la mesa, manejar los cubiertos, mover la cucharilla en la taza, subir una escalera... Hay una gran diferencia entre hacerlos y no hacerlos. La brusquedad comporta ruidos. Saber moverse con agilidad y elegancia significa evitar los golpes y todos los ruidos. Deberíamos movernos por casa o en el trabajo con el sigilo con que nos moveríamos si un bebé estuviera durmiendo. El ambiente sería mucho más agradable.

E. INTRUSIÓN OLFATIVA

Como pasa con los ruidos, los olores también nos llegan y no podemos evitarlo.

Al igual que lo que nos entra por los ojos, lo que nos entra por la nariz también forma parte de la primera impresión, incluso antes de empezar una relación y de que se pronuncien las primeras palabras. Además, el poder que tienen los olores en la generación de emociones es muy importante, y predisponen positiva o negativamente a la relación.

La agresión olfativa no afecta solo a lo que comúnmente se consideran malos olores, ya que el perfume más caro del mercado puede ser repulsivo para muchas personas.

La subjetividad viene dada por factores personales y el hecho cultural. Cada cultura tiene sus olores y lo que le gusta a un occidental puede causarle náuseas a un árabe. Por lo tanto, una vez más, tendremos que ser muy cuidadosos en cuanto a la emisión voluntaria o involuntaria de mensajes olfativos. La pauta es la de siempre: observación de los demás y prudencia en lo que hacemos.

Ejemplos de situaciones en que podemos molestar con el olor:

• Perfumes. Cuando un evento gira alrededor de una comida, el intenso olor del perfume puede ser una grave interferencia para degustar los sabrosos y aromáticos platos que se servirán. Puede ser un estorbo para la cata del vino, por ejemplo.

• Ambientadores. En las casas, las tiendas o el coche, los ambientadores crean una atmósfera que casi se puede cortar. Si transitas por una calle comercial, podrás oler desde la acera los distintos ambientadores de cada tienda. Los profesionales del sector justifican estas fragancias para enmascarar olores menos agradables como los corporales, pero no deja de ser una imposición.

• Olores corporales. No todo el mundo consigue borrar su huella olfativa a pesar de extremar la higiene, y eso puede provocar problemas de relación.

Emitimos mensajes olfativos voluntarios e involuntarios. Desde luego, el olor corporal está entre los involuntarios, y en nuestra sociedad suele resultar desagradable. Por eso nos obsesionamos en borrar o enmascarar con otras fragancias cualquier olor procedente de cualquier parte del cuerpo.

En casos extremos, el mal olor corporal llega a ser algo incapacitante, porque hace casi imposible conseguir trabajo, tener amigos o pareja. Acaba, además, afectando psicológicamente de forma grave a quien lo padece, pues, entre otras cosas, ve minada su autoestima a causa del rechazo social al que es sometido, solo por el «mal» olor. Es una muestra de cómo los códigos no verbales pueden intervenir de manera decisiva en nuestra socialización.

Aparte de los olores que emana nuestro cuerpo, están los que absorbemos del entorno. Nuestro hogar tiene su olor, y cuando salimos de casa, también lo llevamos puesto. Si hemos cocinado con determinadas especias, aceites o alimentos con olor fuerte, esto se impregna en la ropa y el cabello. Es obvio, pero me gusta recordarlo de vez en cuando: es importante tener un buen sistema de extracción de humos, ventilar, lavar la ropa con frecuencia y tenerla separada de la zona de la cocina para evitar que llevemos puesto este olor al salir de casa. De igual manera, si pasamos por un bar de ambiente denso y mal ventilado, llegaremos a una reunión con olor a tortilla o salchicha de Frankfurt.

• Olor a tabaco. A los fumadores, a los que se resisten a dejarlo y a los jóvenes que se inician ahora, les daría como motivo principal para dejar de fumar precisamente el mal olor que desprenden sus casas y coches, sus dedos, su cuerpo en general y, sobre todo, su aliento.

Como ya hemos comentado, el mal olor es una barrera importante en las relaciones, porque el interlocutor siente repulsión, intenta alejarse físicamente y tiene la mente ocupada en un olor que no le deja concentrarse en la conversación. Y el recuerdo del encuentro no podrá ser positivo.

El olor tiene un alto poder evocador de personas y situaciones. Si el olor es desagradable, el recuerdo de la relación será también desagradable.

• Olor a comida. Hay alimentos que, aun siendo parte de nuestras costumbres gastronómicas, pueden causar molestias en quien se ve obligado a olerlos. Si estamos en casa o en un restaurante, no pasa nada, porque este es el sitio donde se consumen habitualmente. Pero en espacios o situaciones que no están pensados para comer, representan una distorsión en el ambiente. Ejemplos: olor a mandarina en un vagón de tren, a chorizo en la oficina, a alcohol en un espacio público, etc.

Forma parte de nuestra responsabilidad como ciudadanos procurar el bienestar de todos y hacer que los espacios donde vivimos sean lo más confortables posible. Tomando conciencia de todas las molestias que podemos causar y evitándolas, seremos seres más respetuosos y agradables.

F. EL ACOSO

Una de las formas extremas de comportamiento intrusivo es el acoso a una persona, sea en el entorno escolar (bullying), laboral (mobbing) o en la calle. Este acoso puede ser puntual o sistemático y puede llevarse a cabo con distintos grados de agresividad. Algunas situaciones están en un punto de difícil clasificación, pues la sensación de acoso puede depender de la percepción individual de cada cual, tanto del acosador como de la víctima.

El acoso sexual es uno de los más comunes y paradójicamente uno de los menos conocidos y denunciados. Millones de personas, mayoritariamente mujeres y niños, sufren este tipo de asedio en casa, el trabajo, la escuela o la calle. Es tan frecuente que hay víctimas que no son conscientes del tipo de abuso que están sufriendo. En muchos casos aceptan como algo «normal» un comportamiento abusivo, agresivo o vejatorio solo porque culturalmente es aceptado e, incluso, resulta más vergonzante para la víctima que para el agresor.

He sufrido a lo largo de mi vida cinco ataques de carácter sexual, diferentes grados de invasión, todo acoso, al fin y al cabo. Por suerte, el daño que me causaron no fue mucho en comparación con lo que pudo haber sido. Pero la última agresión me dejó como secuela un estado de alerta latente que todavía aparece en determinadas situaciones, aunque no haya motivos. Es normal. Cuando una persona es sometida a un ataque puntual o a ataques reiterados de baja intensidad, desarrolla una serie de mecanismos de defensa que la llevarán a actuar quizá de forma inadecuada en otras situaciones de normalidad. Y lo más grave es que muchas personas que han sido víctimas de este tipo de agresiones acaban creyendo que son ellas mismas las responsables de lo que les sucede.

Es por todo esto y por las graves consecuencias psicológicas que puede tener en cualquier persona, que trato aquí este tema, con el ánimo de que todos nos concienciemos de que cualquier tipo de acoso es violencia, en mayor o menor grado. Sea laboral, escolar, de carácter sexual o no, presencial o en la red, hay que denunciar el acoso. La educación en este sentido es de una importancia clave, tanto o más que la persecución y el castigo de los acosadores. Y empresas, escuelas y universidades disponen de herramientas para evitar que esto suceda, por lo menos en el seno de sus organizaciones. Por ser uno de los más extendidos, trataré el tema del acoso sexual como muestra de los comportamientos abusivos y violentos que se producen en nuestra sociedad, por avanzada que la consideremos. Con sensibilización podemos evitar mucho sufrimiento en nuestro entorno

El acoso sexual

En los países occidentales, donde en teoría las mujeres gozamos de los mismos derechos que los hombres, el acoso es una práctica más que frecuente, y determinadas acciones ni siquiera son condenadas. Como a veces no está clara la frontera entre una relación aceptable y otra que nos daña, hablaré en concreto de dos situaciones frecuentes y cómo identificar los intentos de abuso.

El acoso sexual en la calle

Consideramos acoso sexual callejero cualquier acción que tenga una intención sexual y que pueda violentar a otra persona en la calle o en otro espacio público. Puede tratarse de mensajes verbales insinuantes, comentarios groseros, opiniones sobre el físico de la víctima, propuestas sexuales... Y pueden llegar a ser tocamientos, agresiones físicas y violaciones.

Cuando el ataque solo es verbal, muchas personas consideran que no es violencia y pocas veces se denuncia. Además, en España todavía colea la castiza tradición de piropear a las mujeres. Y ahora, con la aparente igualdad, algunas mujeres piropean a los hombres. En principio, no hay nada malo en ello. El piropo es un halago que se hace a una mujer, especialmente referido a su belleza. La intención es elogiarla, quizá, como herramienta de seducción. A muchas mujeres les gusta que les lancen piropos, ya que así se sienten atractivas y deseables. Nada que objetar.

Ahora lee los siguientes «piropos» publicados en varios sitios de internet especializados en este tipo de expresiones:

* ¡Si yo fuera minero, te hacía una cueva en todo tu agujero!

* ¡Estás más sobada que las letras de mi teclado!

* ¡Con tus peras y mi banana haríamos una rica macedonia!

* ¡Dime quién es tu ginecólogo para chuparle el dedo!

* ¡Los que se echan una paja pensando en ti mueren de sobredosis!

* Bonitas piernas... ¿A qué hora abren?

* Búscate un perro, guapa, porque será el único dispuesto a pasear contigo.

* ¡Hola, guapa, si te gustan los idiomas cuando quieras te enseño mi lengua!

Esto es una muestra de frases supuestamente graciosas, ocurrentes, calificadas de piropos. Hay webs que las clasifican «para feas», «para gordas», etc. Está claro que es un tema de sensibilidades. La abundancia de estos sitios y los comentarios firmados por personas de ambos sexos es un reflejo de la aceptación popular que todavía tienen.

Cada lector, hombre o mujer, tendrá su opinión acerca de este tipo de «halagos». La mía es que ante la mínima posibilidad de molestar a alguien por lo grosero, lo humillante u ofensivo del comentario, deberíamos abstenernos. Porque la finalidad seductora del piropo se entiende cuando provoca una satisfacción en quien lo recibe o, incluso, risa por lo divertido que es.

Pero cuando este comentario es grosero, con referencias sexuales explícitas y pone en una situación incómoda a la acosada y esta siente amenazada su dignidad, entonces es un asedio, porque se la somete a una acción que ni ha pedido ni desea. Y además la priva de su libertad.

El piropo más extendido es verbal: palabras o frases que quien las pronuncia considera ingeniosas. Pero en el acoso sexual callejero, el verdadero protagonista es el comportamiento no verbal:

• Silbidos.

• Sonidos y expresiones como psst, psst o ¡uaaauuu!

• Gestos descriptivos de la anatomía o imitación de la forma femenina de caminar.

• Miradas lascivas.

• Gestos obscenos.

• Codazos entre colegas y risitas cuando pasa una mujer.

• Exhibicionismo, incluso masturbación en público.

• Invasión del espacio personal: el acosador se acerca demasiado a su «objetivo», la sigue por la calle, le impide el paso, merodea cerca de su domicilio. Aprovecha la aglomeración para el contacto físico cuerpo a cuerpo y el manoseo.

Algunos lectores pueden pensar que es fácil confundir el cortejo con el incordio. Pero no tienen nada que ver.

La actitud acosadora es la que tiene una persona (la mayoría de las veces un hombre sobre una mujer) que se considera con el poder para utilizar al otro como si fuera un objeto que le pertenece. Por lo tanto, puede mirarla como quiera, utilizarla para sus bromas y juegos con sus amigos, divertirse con la incomodidad que le genera o abusar sexualmente de ella.

En cambio, en la seducción o el flirteo, quien toma la iniciativa procura que la otra persona no se sienta nunca incómoda: será discreto, elegante y respetuoso. Las personas seductoras hacen precisamente que el otro se sienta bien, protegido, incluso evitando ser visto por terceras personas para no comprometerse ni comprometer. Es decir, todo lo contrario de una amenaza. Precisamente el galanteo es un ritual lento de señales sutiles, que van aumentando a medida que hay respuesta positiva en señal de aceptación por parte de la persona seducida. Si no hay esta respuesta y los intentos de flirteo persisten y llegan a molestar, también se convierte en un acoso.

Las personas que sufren este hostigamiento viven una situación de inseguridad y miedo que acaba provocando alteraciones en su comportamiento.

En el mismo momento en que recibe la agresión, la reacción más habitual de la víctima es aligerar el paso, protegerse con el bolso, intentar pasar desapercibida y mirar solo al frente o al suelo, entre otras reacciones corporales de cierre. Pero si esto pasa con frecuencia, estas personas acaban cambiando sus hábitos, incluso su forma de vida:

• Procuran salir acompañadas.

• No salen de noche.

• Toman un transporte para trayectos cortos.

• Se visten procurando pasar lo más desapercibidas posible.

• Adoptan un lenguaje corporal de discreción y cierre.

Es decir, no pueden disfrutar del espacio público como cualquier ciudadano tiene derecho a hacer. Por lo tanto, aunque aparentemente todos tengamos los mismos derechos, en la práctica, las mujeres (y también los niños), especialmente en algunos países donde este problema es muy grave, de facto, no tienen el derecho de circular libremente por la calle ni en los transporte públicos.

¿Qué hacer ante el acoso sexual en la calle?

• Proyectar calma y confianza.

• Evitar las señales de timidez, nerviosismo, inseguridad o sumisión.

• No perder los estribos: la reacción a base de insultos, gritos y agresividad suele generar ira y violencia en el acosador.

• Utilizar un lenguaje corporal fuerte. Mirar al acosador a los ojos; hablarle con una voz fuerte y clara para decirle que está molestando. Usar la voz, las expresiones faciales y el lenguaje corporal en conjunto, sin señales ambiguas, mostrando fuerza y firmeza.

• Una de las reacciones más extendidas es hacer caso omiso de los comentarios o los gestos y seguir el propio camino. Sin embargo, muchos expertos en este tema no lo recomiendan, porque consideran que hay que decirle de forma clara al acosador que está actuando mal.

Las personas que intimidan a base de acciones o comentarios con intencionalidad sexual tienen que ser conscientes de que su comportamiento está situando a la víctima en el centro de atención en un espacio público, lo cual puede avergonzarla o asustarla. Los acosadores muestran su grosería, falta de sensibilidad y respeto hacia otras personas. No es una expresión de su virilidad ni de su valía.

Este comportamiento de invasión verbal y no verbal atenta contra la dignidad del ser humano.

Cualquier persona tiene derecho a ir por la calle

sin ser molestada.

El acoso sexual en el trabajo

La calle no es el único sitio donde podemos sufrir este tipo de agresión. El entorno laboral (también el escolar y el universitario) puede ser el terreno preferido por algunas personas que se creen con poder para excederse en el trato con subordinados, compañeros o proveedores.

En el trabajo, a veces es más difícil distinguir los primeros indicios y poder reaccionar a tiempo. A veces, confundimos el trato de confianza de un compañero, su simpatía o su cariño con intenciones menos nobles. En este entorno es más importante todavía distinguir entre intento de seducción y acoso.

Quizá por esto a veces se reacciona demasiado tarde, porque cuando pensamos que es un intento de seducción no le damos más importancia o, incluso, lo tomamos como un halago, mientras que el acosador va ganando terreno y después será más difícil pararle los pies.

Con frecuencia las primeras señales que emite la persona acosadora son de tipo no verbal, porque está tanteando el terreno, se está insinuando de una forma más sutil y tiene la intención de ir avanzando poco a poco. Es importante detectar a tiempo estos indicios de una conducta que nos puede ofender o que puede llevar a un abuso por parte de este jefe, compañero o cliente, no solo si somos nosotros las víctimas, sino también si lo es un compañero y no se atreve a denunciarlo.

En el trabajo, suelen ser las mujeres las que más lo sufren, pero también los hombres pueden ser víctimas de acoso por parte de una mujer, y también se da entre personas del mismo sexo.

Un intento de abuso ¿se puede confundir con un gesto paternal, un toque entre compañeros o una muestra de simpatía?

Hay personas muy extrovertidas que se expresan de forma muy vehemente, se acercan mucho a los demás y mantienen contacto físico de manera cariñosa, te rodean con el brazo o te animan con una palmada. Si lo hacen inconscientemente, no piensan que este trato no resulta cómodo a todo el mundo y puede ser considerado un exceso de confianza o dar pie a interpretaciones erróneas.

Para evitar situaciones embarazosas y quedarnos más tranquilos, si no nos gusta que nos traten con tanta desenvoltura y confianza tenemos que decirlo, al mismo tiempo que procuraremos esquivar este comportamiento. La otra persona tiene que saber que nos molesta y tiene derecho a saber que nos genera incomodidad. En este caso lo más probable es que corrija sin problemas su conducta.

Otra cosa es cuando es consciente e intencionado. Suele considerarse acoso cuando este comportamiento invasivo es reiterado, voluntario y NO deseado por quien lo recibe. Pero muchas organizaciones consideran que con una sola vez basta, y que también se puede considerar acoso cualquier hecho que moleste a quien lo sufre, aunque quien lo causa no sea consciente de ello.

Para no confundirnos y detectar a la primera el intento de abuso, vamos a ver cuáles son los indicios no verbales.

• Mirar de forma lasciva o detenidamente el cuerpo o determinadas partes del cuerpo. Tiene un efecto parecido a desnudar a esa persona.

• Silbar o hacer otros sonidos tipo uauu, o mmmmm...

• Enviar vídeos o fotografías de contenido sexual a través de correo electrónico o WhatsApp.

• Realizar gestos de seducción hacia la persona, aun sabiendo que no desea ningún tipo de contacto extralaboral.

• Hacer gestos lascivos: desde insinuar un beso, lamerse los labios o cualquier otra actitud con connotaciones sexuales.

• Acercarse demasiado e invadir el espacio personal. Aprovechar espacios reducidos para mantener contacto físico: el ascensor, un paso estrecho, etc.

• Hacerse el encontradizo y hacer o decir algo que moleste.

• Impedir el paso o la salida a una persona.

• Tocar sexualmente: pellizcos, manoseos, caricias o toques en partes del cuerpo como hombros, brazos, rodillas, cabello, cuello o rostro...

El comportamiento no verbal, aunque suele ser claro y evidente, es más difícil de denunciar, porque también cuesta más demostrarlo si no hay pruebas gráficas de ello. Incluso, a veces, resulta difícil de describir por la propia víctima o es considerado un acoso de baja intensidad por quien tiene que valorarlo. Los mensajes verbales, en cambio, suelen ser percibidos como más explícitos: propuestas de citas fuera del horario laboral, chistes de contenido sexual contados a la persona acosada o en su presencia, hacer comentarios sobre su físico directamente o entre terceros, correos electrónicos u otros mensajes con comentarios de carga sexual, etc.

¿Cómo reaccionar ante esta situación?

Cuando sospechamos que un compañero, superior o profesor se excede, es normal que nos quedemos pasmados, sin saber qué hacer ni hacia dónde mirar. Pero si no nos gusta su comportamiento, lo mejor es reaccionar inmediatamente, con prudencia y serenidad. Es muy importante no sonreír ni reírle la gracia de forma nerviosa, porque puede interpretarlo como una señal de aceptación o sumisión. Además, hay que expresar el rechazo a la invasión física esquivando su intrusión corporal, poniendo barreras ante esta proximidad y evitando cualquier forma de contacto físico. Si me pone una mano en la rodilla, por ejemplo, tengo que retirársela enseguida o decirle que la quite.

Si esta actitud persiste y comprobamos con otras señales que se trata de un comportamiento de acoso, podemos hablarle claramente para expresarle nuestro disgusto e incomodidad. Si insiste, hay que denunciarlo a un superior o a otra persona que nos pueda ayudar. Es muy importante ponerlo en conocimiento de alguien con autoridad para que intervenga en el asunto.

Muchas empresas ya tienen pautas de conducta para los empleados con la finalidad de evitar estas situaciones, pero no todas. Cada día las organizaciones son más conscientes del daño que se puede producir a un empleado si no se detiene a tiempo este tipo de abuso. Y, precisamente para aclarar qué es y qué no es acoso y delimitar los comportamientos estrictamente laborales, tienen descritos los comportamientos típicos de la persona acosadora. Y no solo pueden denunciarlo las víctimas de este asedio, sino también quien observe a terceros con una conducta inadecuada.

En definitiva se trata de que entre todos los empleados de una empresa (o los alumnos de un centro de enseñanza, club deportivo, etc.) haya un ambiente de tolerancia cero hacia este tipo de vejaciones.

La escuela y el lugar de trabajo tienen que ser entornos seguros donde podamos realizarnos y progresar como personas. Cualquier acoso físico o psicológico atenta contra la dignidad de las personas y es un abuso de poder que hay que denunciar.

G. LAS MUESTRAS DE CARIÑO Y DE PASIÓN EN PÚBLICO

¡Qué bonito es el amor! Ver una pareja enamorada nos contagia su ilusión, nos recuerda nuestro primer amor. Quizá nos sintamos identificados con esas dos personas porque nosotros también vivimos una historia apasionada.

Claro que también nos puede sentar mal si acabamos de cortar con la pareja, si estamos desengañados o si creemos que las muestras de pasión amorosa son para disfrutarlas en privado.

Parece que los amantes, sobre todo si son recientes, no pueden reprimir el impulso de mirarse, sonreír, darse la mano, etc. Precisamente uno de estos gestos puede delatarles ante la mirada atenta de familiares o compañeros. La mayoría de las señales que intercambian no son verbales. Y ocurre que estos mensajes son fácilmente interpretables por todo el mundo.

Cada vez es más frecuente en nuestra sociedad que estos gestos de complicidad y acercamiento vayan más allá de las muestras de cariño y acaben siendo puro goce sexual, ritual de aparejamiento con un contacto físico intenso que nuestros abuelos habrían reservado a la intimidad.

Y cada vez somos más tolerantes, según parece, a las exhibiciones pasionales en espacios públicos. Pero esto no significa que todo el mundo se sienta cómodo en esta situación. Muchas personas no dirán nada, aunque lo desaprueben, porque cualquier comentario en contra sería calificado de retrógrado y reaccionario. Lo cierto es que, en aras de la libertad individual, se toleran muchas acciones que pueden molestar o incomodar a parte de los ciudadanos.

¿Por qué puede molestar una muestra de pasión o deseo? Lo que incomoda no es que estas dos personas se quieran, sino que lo exhiban públicamente, porque en nuestra sociedad las relaciones sexuales se consideran en gran parte íntimas y se mantienen en privado.

Hacerlo ante un público espectador o ante medios de comunicación es provocador para gran parte de nuestra sociedad. Lo es más todavía si los protagonistas del beso, manoseo o achuchón no corresponden a una pareja estándar, como el caso de que sean dos mujeres, dos hombres o que no sean pareja estable.

No vale decir eso de A quien no le guste que no mire. No vale, porque mi libertad tiene un límite: cuando estoy invadiendo el espacio del otro y le causo una molestia o perjuicio. Transgredir los límites entre lo privado y lo público en lo que respecta al comportamiento sexual es una forma muy sutil de invasión del espacio de terceros. En nuestra cultura, determinadas prácticas sexuales en público se consideran una falta de respeto porque el sexo sigue siendo un tema tabú para muchas personas, y la moral imperante restringe dónde, cuándo, cómo y con quién puede uno disfrutar de él.

La red es también un espacio público

Publicar en las redes sociales una foto que nos acabamos de hacer con nuestra pareja cogidos de la mano es una forma de compartir nuestra relación con nuestros conocidos, de hacerla pública y así, incluso, ponerle un sello de solidez y cierto compromiso. Otra cosa es colgar fotos de un tono más subido, divulgar vídeos con escenas eróticas, etc. Sería el equivalente a tener esta relación o realizar esa práctica sexual en plena calle o en medio de un transporte público.

Esta publicación de imágenes poco decorosas no solo puede incomodar a otras personas, sino que puede, como ya sabemos, arruinarnos la vida. Evidentemente la red también forma parte de nuestro espacio público en la actualidad, y estamos constatando cada día los problemas que conlleva divulgar imágenes que quizá ya no podremos controlar jamás.

Hay que pensar también que los demás pueden tomar imágenes de nosotros y divulgarlas sin nuestro consentimiento, y esto no solo les pasa los famosos perseguidos por paparazzi.

Todo lo que hacemos públicamente afecta a los presentes, repercute en nuestra imagen y puede influir en nuestro futuro.

H. LOS NIÑOS Y LA VIDA SOCIAL

Hace unas semanas me contaba una amiga mía cómo una cena romántica preparada con todo el cariño y con mesa reservada con semanas de antelación había acabado como el rosario de la aurora. Cuando llegaron al restaurante a las 21.30 horas, la maître les recibió muy cortésmente y les propuso una mesa en la terraza. Como el marido es alérgico a las picaduras de mosquito, la principal preocupación fue asegurarse de que no había peligro de que le asaltaran. Todo iba bien y prometía ser una velada especial hasta que, mientras la maître tomaba nota, se presentó una joven pareja con un bebé en un carrito y una niña de unos tres años que se resistía a obedecer a su madre. La niña correteaba entre las mesas, y el bebé empezó a llorar. La reacción inmediata de mis amigos fue levantarse y huir de ese local donde no estaba claro que pudieran gozar de un ambiente tranquilo y acogedor a juzgar por la categoría del restaurante.

Como alternativa improvisada, se fueron a una taberna a tomar unos pinchos y después una copa tranquila en una coctelería, donde la presencia de menores de dieciocho años está prohibida.

¿Podían entender los jóvenes padres que los demás clientes del restaurante buscan (y pagan) un ambiente tranquilo, íntimo y acogedor? ¿Podía aceptarlo mi amiga que quizá no tenían con quién dejar a los niños y que los pequeños también tienen derecho a ir a cenar fuera? Estamos en lo de siempre: mi libertad acaba donde empieza la del otro.

Si no tienes con quién dejar a los niños, tienes dos opciones: o educarlos para que no molesten o no salir de casa. Y si sales a pesar de todo, elige un local donde ya sea previsible que habrá un ambiente familiar y donde la clientela aceptará el griterío. Existen establecimientos adecuados para ir con niños y otros que no. Aunque los propietarios se resistan a colgar el cartel de No se aceptan niños porque temen perder algunos clientes, los padres deberían ser conscientes de las molestias que pueden causar y abstenerse de ir a determinados sitios donde al final todo el mundo lo pasa mal: los camareros, los clientes y, seguramente también, los niños. Al fin y al cabo, este tipo de locales, igual que una ceremonia familiar, un teatro o un concierto, son de asistencia opcional. No son lo mismo los transportes públicos. He asistido a numerosas rabietas de bebés en un avión. Y la verdad es que, lejos de irritarme, tanto el bebé como el padre o a la madre me inspiran compasión. Y es que en este caso, si necesitan desplazarse, no hay más remedio que meterlos, les guste o no, en un pequeño espacio y sin mucha posibilidad de maniobra por parte de los padres.

De todas formas, a partir de cierta edad, la mayoría de los niños ya han aprendido unos patrones de conducta y se comportan según la educación recibida. La capacidad para estar quietos en la mesa, no gritar, no hacer ruido, esperar el turno, pedir las cosas por favor y decir gracias, son pautas de comportamiento elementales que todos los padres deberían inculcar. Lamentablemente muchos han abdicado. Lo que no sé es si es por incapacidad o porque creen que los niños deben gozar del derecho a expresarse como y cuando les venga en gana.

Los niños: estos grandes invasores

Hemos hablado anteriormente de las formas de intrusión más frecuentes entre los humanos. ¿Cómo las utilizan los niños?

• Se levantan de su asiento y corretean por un espacio compartido.

• Entran en el espacio de los demás clientes.

• Chillan, berrean, gritan.

• Tocan lo que no les pertenece en casas ajenas, establecimientos, espacios públicos.

• Ensucian el espacio.

• Esparcen sus juguetes y no los recogen.

• Ponen manos y nariz en escaparates, ventanas, puertas, etc.

• Ponen los pies encima de los asientos, propios o de los demás.

• Comen de otro plato o directamente de una bandeja de servir cuando nadie se ha servido todavía.

Padres, abuelos y profesores deben mantenerse atentos ante el comportamiento de los niños por dos motivos básicos: consideración hacia los demás y amor a estos futuros adultos que necesitarán tener claras unas pautas de conducta para vivir en sociedad.

I. LOS ANIMALES DOMÉSTICOS

En nuestra sociedad los animales domésticos más habituales son los perros y los gatos, ya que son los que nos podemos permitir si no vivimos en el campo. Podemos tener, además, peces, tortugas, pájaros o hámsteres, entre los más comunes. Pero no todo el mundo opta por gozar de su compañía. Aparte de lo que puedan pensar muchos sobre el hecho de privar de libertad a un animal, están las dificultades de tenerlos en casa y no molestar a vecinos, invitados y transeúntes.

La convivencia entre humanos y animales no siempre es cómoda, y prueba de ello es que muchas ciudades han tenido que regular la tenencia de perros por las molestias que causaban entre los ciudadanos al llevarlos desatados, al permitir que defecaran en la vía pública o por el peligro que suponen algunas razas.

Algunas veces, los dueños pierden de vista que las demás personas no tienen el mismo apego hacia esos animales. Cuando vamos a casa de unos parientes y el perro empieza a ladrar, no nos da ninguna sensación de bienvenida. Lo peor es que, cuando se abre la puerta, el perrito o el perrazo se nos tira encima, aunque sea para darnos un lengüetazo.

Algunos propietarios permiten que el perro esté en el interior de la casa, en el salón donde comerán los invitados, y le dan algunos trocitos de comida de su propio plato. Esta costumbre hará que el animal esté siempre alrededor de la mesa incordiando a los comensales para que le regalen un cachito de carne.

Otras molestias habituales son: quedarte lleno de pelos del animal porque va de sillón en sillón, que te babee la mano o el pantalón, que se apodere de tu jersey y lo haga trizas, que se suba a tu coche, etc.

Una de las pocas veces en mi vida que he estrenado coche me sucedió algo que estropeó lo que podía haber sido una estupenda velada. Llegué a una casa con jardín con un utilitario rojo, nuevo, precioso. Era la primera vez que me compraba un coche. Crucé la verja y salió a recibirme el dueño de la casa con su perro pastor alemán. No sé si el perro ladraba de contento o para alertar de intrusos, lo que sí sé es que se acercó corriendo, puso las patas en la puerta de mi coche y rayó la pintura. Procuré no darle importancia al hecho, pero lo cierto es que condicionó bastante mi actitud. Estaba tan molesta que no quise alargar la sobremesa y me fui, argumentando que tenía que trabajar al día siguiente. Los anfitriones no siguieron la máxima de hacer que su invitada se sintiera feliz mientras durara la visita.

Que tener en cuenta si tienes alguna mascota:

1. Algunas personas sienten terror hacia los perros u otros animales. Respétalo y apártalos de su lado. No sirve de nada insistir en que no son peligrosos y solo quieren jugar.

2. Advierte de la presencia de animales poco comunes en tu domicilio. Si tienes serpientes, insectos, etc., explica cómo admirarlos o cómo tratarlos. Tranquiliza a tus invitados si es necesario, dando explicaciones sobre las medidas de seguridad.

3. Procura que la casa esté limpia a pesar de tener animales dentro de ella. Si el gato duerme en todos los sillones y los deja perdidos de pelos, tendrás que pasar el aspirador o cubrirlos con una tela limpia antes de que se sienten tus invitados.

4. Evita que tu mascota moleste a tus visitas. No a todo el mundo le gusta tener un gato en el regazo ni que un perro le husmee la entrepierna.

5. Los animales huelen. Procura que este olor sea el mínimo. Puede resultar muy molesto tanto para visitantes como para vecinos.

6. Hazte cargo de los desperfectos que cause tu animal en la vía pública o en el traje de cualquier persona que haya recibido sus muestras de simpatía.

7. Los animales hacen ruido. Los perros ladran y las cotorras hablan. No dejes que contribuyan a la contaminación acústica y que interrumpan el sueño a los vecinos.

8. No deben estar en la zona infantil del parque. No dejes entrar a tu perro en la zona donde juegan los niños, aunque no haya nadie. Es por una razón de higiene.

9. Controla los hábitos de evacuación de tu mascota. Recoge los excrementos en la calle. No salgas de casa sin el material higiénico necesario, evita sorpresas.

10. Déjalo fuera de establecimientos que no autorizan la entrada de perros.

11. No permitas que tu mascota se pelee con otras. Por el bien de los animales, de sus dueños y por no molestar a terceras personas.

12. En espacios públicos, controla los juegos de tu perro. Puede causar molestias a otras personas o provocar algún accidente.

13. Háblale si quieres, pero debes ser consciente de que la mayoría de la gente no comprenderá tu empeño en dialogar con el animal.

Si tienes una mascota, procura que no cause molestias.

Su comportamiento es un reflejo de tu consideración

hacia los demás.

3

Comportamientos de cortesía, comportamientos seductores

A. LA GESTIÓN DEL TIEMPO COMO HERRAMIENTA SOCIAL

El tiempo habla. Se explica más llanamente que las palabras. Transmite el mensaje de manera alta y clara porque es manipulado menos conscientemente y está sujeto a menos distorsiones que el lenguaje hablado. Puede gritar la verdad donde las palabras mienten.

Estas palabras del antropólogo Edward T. Hall no pueden pasar desapercibidas a cualquier persona que se interese por la comunicación humana. Estamos acostumbrados a ver el tiempo como una herramienta de organización de tareas, especialmente en el trabajo. Hemos asistido a cursos para gestionarlo eficazmente, hablamos de productividad, establecemos horarios y calendarios. El paso del tiempo rige nuestra vida.

No somos tan conscientes, en cambio, de cómo influye en nuestras relaciones personales. La utilización del tiempo propio en relación con el de los demás es una de las habilidades que cualquiera de nosotros debiera manejar con eficacia para conseguir sus objetivos de comunicación.

Por ello este capítulo está dedicado a la cronémica y cómo su uso planificado y consciente nos puede acercar a nuestros objetivos. Este término (igual que el de proxémica) fue acuñado por Hall para referirse a la concepción y el uso del tiempo que hacen cada individuo y cada cultura. Hall se dio cuenta de las diferencias que había entre la sociedad estadounidense y la mexicana, y esto le llevó a analizar varias culturas. Los resultados de su investigación están recogidos en una obra decisiva en el estudio del comportamiento humano: The silent language.

La cronémica es uno de los lenguajes que no callan y que conforman el comportamiento no verbal. Con ella demostramos si tenemos mucho interés en una persona, si respetamos su horario, si priorizamos la productividad en el trabajo y qué tipo de actividades o relaciones preferimos en nuestras vidas. En palabras de Hall, «lo que hacemos es con frecuencia más importante que lo que decimos». Así, la dedicación a tareas, personas o nosotros mismos, o el rigor en el cumplimiento de horarios, entre otros ejemplos de gestión cronémica, están diciendo al mundo cómo somos, qué valoramos y a quién amamos.

Eso sí, siempre en el marco cultural de referencia, pues actuamos según patrones aprendidos del entorno y nos cuesta comprender el comportamiento de otras personas u otras culturas.

La clasificación de E. T. Hall en culturas monocrónicas y culturas policrónicas resulta muy útil para entender estas diferencias y conocer mejor nuestra propia forma de comportarnos. Se ha hablado mucho de la diversidad en cuanto a los gestos y las expresiones faciales o las actividades táctil y proxémica. Pero el uso del tiempo es seguramente uno de los factores más frecuentes de incomprensión entre las personas, incluso entre individuos pertenecientes a una misma cultura.

El comportamiento monocrónico tiene su origen en la industrialización, cuando los trabajadores tenían que estar bien organizados en un tiempo y un espacio determinados para conseguir la máxima productividad. Este comportamiento era totalmente diferente al que se había vivido siempre en la cultura agrícola, ya que esta está basada en los ciclos de la naturaleza y un tejido social basado en relaciones personales fuertes y duraderas.

Por este motivo, aunque haya países claramente monocrónicos, como Estados Unidos, también se pueden observar en ellos zonas geográficas que tienden a la policronía por seguir todavía patrones de vida rurales. Seguro que puedes observarlo tú también. La relación con el reloj no es la misma en una gran ciudad que en un pueblo o, incluso, en una ciudad pequeña.

Conocer las pautas culturales respecto al tiempo nos ayudará a entender hábitos y formas de actuar. Veamos las diferencias entre las culturas claramente monocrónicas y las claramente policrónicas.

Culturas monocrónicas

En las culturas monocrónicas, el tiempo se considera un bien escaso. Por ello se dice que el tiempo es oro y se mide la productividad con relación a este. No se puede «perder» y hay que «aprovecharlo». Incluso se habla de «invertir» el tiempo en proyectos o relaciones.

Los horarios y las agendas son herramientas de trabajo para la eficacia y la eficiencia. Establecen pautas de conducta y de relación que hay que cumplir. Se lleva a cabo lo previsto y se concluye según la fecha acordada. Aquel que no sigue los horarios o incumple los plazos transmite imagen de desorganización, poca eficacia y falta de rigor, ya sea una persona, una empresa o una administración. Domina un concepto lineal del paso del tiempo: una cosa viene detrás de la otra. Los calendarios se van gastando y tenemos la sensación de que avanzamos en una línea temporal.

El concepto de puntualidad es la base de las relaciones privadas y profesionales. El retraso es considerado una falta de respeto para quien espera.

El tiempo es un elemento de presión en casi todas las actividades de la vida. Por ello, la dinámica de las relaciones está marcada por la comunicación directa y clara. Hay poco espacio para los preámbulos. Además, las energías se enfocan en la tarea que se esté realizando y el cumplimiento de objetivos, en detrimento de las relaciones personales.

Culturas policrónicas

En ellas el tiempo es flexible y se adapta a las necesidades de las personas. Esto se refleja en su forma de entender la puntualidad, que puede ofrecer un margen de horas, incluso días, en el cumplimiento de un encargo. Las agendas y los horarios son herramientas de organización del trabajo, pero de manera orientativa.

Tienden a planificar menos, tanto en tareas cotidianas como en grandes proyectos. Esto permite más flexibilidad en el proceso de realización y en los plazos. Se puede cambiar fácilmente de planes y la improvisación es una práctica habitual. Se vive más en el presente que pensando en el futuro.

Para estas comunidades lo más importante son las relaciones, por lo que el cumplimiento de las tareas queda en un segundo plano de prioridades. Se tejen relaciones de largo recorrido y los rituales de acercamiento y confianza duran más. Los «policrónicos» pueden realizar varias actividades a la vez y mantener varias conversaciones.

Seguro que después de leer las características de una y otra forma de concebir el tiempo puedes intuir qué países siguen unos patrones policrónicos y cuáles monocrónicos. La idea de que en los países latinoamericanos el ritmo es más lento que en Europa no es un simple prejuicio, sino que es constatable, y así lo vio también Hall. Los expertos en este tema sitúan la cultura japonesa y la inglesa entre las más exigentes en cuanto al rigor horario, seguidas de la estadounidense y la norte y centroeuropea. Mientras tanto, las culturas mediterráneas, latinas, africanas y orientales viven en una dimensión del tiempo mucho más relajada y flexible.

En general hay unas pautas culturales que siguen la mayoría de los miembros de una colectividad. Sin embargo, también pueden existir diferencias entre individuos que se han criado en el mismo sitio. Y, como pasa con los demás códigos, quien no los utiliza de la manera esperada suele tener dificultades de aceptación e integración.

¿Dónde estamos nosotros? La cultura mediterránea es, en esencia, policrónica, pero estamos cada vez más inmersos en un estilo de vida occidental, especialmente centroeuropeo. La globalización nos afecta también en este sentido. Las interrelaciones comerciales, científicas, políticas y de todo orden exigen que las personas se organicen siguiendo un mismo esquema. Y, en este sentido, los europeos del sur estamos en un proceso de convertirnos en monocrónicos si no lo somos ya. Esto nos afecta, principalmente, si vivimos en ciudades y si trabajamos en la industria o en los servicios.

Cronémica y relaciones personales

El concepto de puntualidad nos afecta en la mayoría de las actividades que realizamos durante el día. Llegar al trabajo o la escuela exige puntualidad. Pero, para algunos, la puntualidad consiste en llegar cinco minutos antes, y para otros, llegar unos minutos después. En Alemania, por ejemplo, no se concibe que alguien pueda llegar tarde a una reunión o a clase, a no ser que sea por una causa realmente justificada. Y esto no solo afecta a las horas de entrada y salida, sino también al plazo de entrega de proyectos o mercancías, la reparación de averías, el pago de facturas, los horarios de los transportes públicos, etc.

Cualquier europeo del norte que quiera vivir o hacer negocios con nosotros, tiene que ser advertido de que cuando decimos las siete queremos decir a eso de las siete, lo cual indica un margen de libertad para llegar antes o después, casi siempre después.

Nuestra cultura no tiene todavía arraigada completamente la idea de la falta de respeto que supone llegar tarde a una cita. De hecho, persiste la idea contraria. Todavía se puede escuchar en muchos eventos la típica frase del anfitrión o conductor del acto: «Dejamos pasar cinco minutos de cortesía y empezamos». La persona que ha interrumpido una tarea, ha tenido que cortar una llamada o pagar un taxi para llegar a la hora convenida, se siente estafada cuando se da prioridad a los que llegan tarde, quizá porque estaban tomando café en el bar de al lado o han acabado de comer tranquilamente alargando la agradable tertulia.

Desde el punto de vista monocrónico, el comportamiento del impuntual es una falta de respeto, un gesto de menosprecio. Más que esto, se entiende como un robo de un bien tan escaso como el tiempo, especialmente en los negocios. El tiempo de las personas tiene un valor que se traduce en dinero. Piensa en lo que vale una hora tuya en función de lo que ingresas mensualmente. Sabrás el valor de cada minuto y cuánto te han robado al tenerte en una sala de espera o en una sala de reuniones aguardando. Lo mismo pasa en el plano personal. Si un amigo te hace esperar en una cafetería está disponiendo de tu «vida». Está robándote un trocito de vida privada.

Desde el punto de vista policrónico, lo descrito anteriormente es una exageración, un exceso de rigidez. ¿Qué importancia tienen cinco minutos más o menos? De hecho, en una cultura policrónica nadie confía en que el otro llegue a la hora exacta. Hay un amplio margen donde nadie exige nada al otro.

Nuestro país está con un pie en cada sistema cronémico, desajuste que provoca más de un problema de convivencia y, sobre todo, mucho estrés. Hay que observar también las diferencias de hábitos entre las distintas regiones, entre el campo y la ciudad, y las diferencias según el sector profesional en el que vivimos.

Es frecuente que en una empresa o en un departamento o equipo, tengan que convivir personas que son muy estrictas con los horarios y los plazos con otras que se toman la libertad de adaptar los horarios a su propio ritmo. Esta situación genera malestar, pues los más cumplidores entienden la impuntualidad como un comportamiento poco riguroso y poco profesional. Además, siempre se generan agravios comparativos.

También pueden convivir los dos modelos en una sola persona o una familia. Hay algunas actividades o épocas del año que no se rigen por los horarios laborales. En general esto sucede en los países mediterráneos. No hay más remedio que cumplir con los tempos que marca el trabajo, pero los fines de semana, las vacaciones y al salir del trabajo, toda actividad adquiere otra dimensión: el reloj ya no es tan importante. Y seguramente es esto lo que nos permite descansar, relajarnos. El problema está cuando tenemos que combinar tareas muy pautadas con otras más relajadas.

Una situación que sufren muchas personas (especialmente mujeres todavía) en nuestro país es la necesidad de combinar el tiempo de familia con los horarios laborales. Las citas con los clientes, las reuniones, fichar en el trabajo o presentar en el plazo convenido la documentación para un concurso exigen rigor horario. Estar con los niños, cenar en familia, visitar a tus padres o cuidarlos no pueden estar sujetos a horario estricto, porque aquí lo más importante son las relaciones y no la productividad. Así que tenemos que hacer verdaderos ejercicios de creatividad en la organización para atender todas las tareas y responsabilidades que nos esperan cada día.

El tiempo es, seguramente, una de las pocas cosas que todos los humanos tenemos por igual. Para todos, el día tiene veinticuatro horas. En cambio, cada uno de nosotros tiene una percepción de cómo se maneja, cómo pasa y cómo se reparte este tiempo durante el día. Tomar conciencia de nuestro comportamiento cronémico nos puede ayudar mucho en la organización del trabajo y las relaciones personales y laborales. Pongamos ejemplos.

El tiempo y la jerarquía

Las personas que ocupan algún cargo relevante, que tienen poder, dinero o fama, consideran que su tiempo es más valioso que el de la mayoría de las personas. Por ello, son muy selectivos al conceder entrevistas, aceptar proyectos, recibir llamadas, etc. Es comprensible, pues, que algunas personas, sin ser tan «importantes», pretendan parecerlo adoptando esta actitud.

Demostrar que tienes poco tiempo es una forma de exhibir superioridad. Decidir cómo y con quién utilizas este tiempo, también. El jefe que llega tarde a una reunión hace gala de su jerarquía. Nadie le reprochará su impuntualidad porque es el jefe, hace lo que quiere y no tiene ni que disculparse. Y si decide dedicar a esta reunión solo tres minutos, está señalando que tiene cosas más importantes que hacer. Es un mensaje implícito.

En cambio, el ejecutivo que llega tarde a una reunión porque ha tenido que dejar a sus hijos en el cole, ha recibido llamadas urgentes de tres clientes y ha tenido que acabar una presentación a altas horas de la madrugada, no está mostrando poder, sino ser un esclavo de la vida que lleva, difícil conciliación de la vida laboral y la vida familiar.

Vida familiar

Se ha dicho muchas veces que respecto a los hijos es más importante la calidad que la cantidad del tiempo que pasamos con ellos. A mí esta afirmación me parece un consuelo para padres y madres desbordados por un plan de vida inhumano.

Es cierto que la calidad es importante, pero también la cantidad. Porque hay cosas que solo se pueden hacer conviviendo, hay estados de ánimo y relaciones que solo se cultivan pasando horas juntos. Llegar a casa pronto es una forma de decir «te quiero». La pareja o los hijos saben si sus padres tienen ganas de estar con ellos porque se apresuran al salir del trabajo para pasar un rato juntos y compartir lo que han hecho durante el día. Desgraciadamente, muchas personas no pueden elegir.

Igualmente, el tiempo que dedicamos a los abuelos y a otros familiares es un mensaje de amor, un regalo que les ofrecemos con humildad. La persona que recibe nuestro tiempo se siente valorada y querida.

Buena atención al cliente

Fíjate en cómo el factor tiempo influye en las relaciones entre una empresa y su cliente. Aquí tienes un ejemplo de cómo un buen servicio está condicionado por la cronémica. Estamos más satisfechos del servicio si:

• Contestan inmediatamente nuestra llamada telefónica.

• Nos atienden lo antes posible en un establecimiento o administración.

• Nos dedican el tiempo suficiente para poder hacer la gestión prevista.

• Cuando llegamos está todo preparado para atendernos.

• Nos dan una respuesta en un plazo breve y antes de lo prometido o en el plazo.

El concepto sobre el paso del tiempo, su manejo y división en unidades, la distribución de las tareas o el tiempo que invertimos en las relaciones personales, forman parte del comportamiento no verbal y, como todos los demás aspectos de este comportamiento, influyen en nuestra autoimagen, en la imagen que perciben los demás de nosotros y, por supuesto, en nuestra relación con el mundo.

Consideraciones sobre la puntualidad en nuestra sociedad

1. En la cultura occidental del siglo XXI se impone el cumplimiento estricto de los compromisos que tenemos con los demás. No hacerlo supone desorganización, falta de responsabilidad o eficacia y, como país, transmitir una imagen más propia de una sociedad subdesarrollada.

2. En el trabajo, la escuela o los servicios públicos, las agendas y los horarios son imprescindibles para una organización eficaz y para establecer unos estándares de profesionalidad y servicio al cliente.

3. Observa a tus amigos, a tus compañeros de trabajo y otras relaciones profesionales. Verás qué perfil cronémico tienen, entenderás su forma de comportarse y podrás predecir sus patrones de conducta.

4. Piensa cómo eres tú y si es necesario, cambia de hábitos. Si no das importancia a la puntualidad, te tomas tu tiempo para realizar tus cosas y llegas tarde a las citas, puede que estés transmitiendo una imagen de desidia, especialmente si trabajas en un entorno profesional exigente.

5. Sin puntualidad es difícil inspirar confianza, porque el que espera puede considerarlo una descortesía o, incluso, un insulto.

6. La puntualidad es un hábito, un ingrediente importante de nuestra forma de vivir. Las personas meticulosas y exigentes consigo mismas y con los demás suelen ser cumplidoras también en términos cronémicos. Padres y maestros son modelos para los niños y jóvenes. Educar en el cumplimiento de los horarios es actuar según estos estándares de rigor. Si los padres llevan tarde a los niños a la escuela o no valoran la puntualidad en su vida cotidiana y laboral, estos niños no serán adultos puntuales. Si los profesores llegan tarde al aula, no pueden exigir el cumplimiento del horario a los alumnos.

7. Si eres organizador de un acto, es tu obligación que esté todo listo para empezar puntualmente. Recuerda que los cinco minutos de cortesía son una falta de respeto para quien ha llegado a la hora y una práctica que perpetúa la laxitud de los tardones.

8. La puntualidad no consiste en llegar a un evento justo a la hora prevista de inicio, sino antes, para que pueda empezar a la hora prevista.

9. La puntualidad es uno de los indicios más visibles de profesionalidad.

10. No se puede entrar tarde a un evento formal. Es una falta de consideración, porque causa molestias a los demás asistentes. Y si eres parte activa en él, es imperdonable.

11. Si eres responsable de un equipo, sé el primero en cumplir. No puedes exigir puntualidad si tú no eres un ejemplo que seguir.

12. Si por algún motivo te es imposible llegar a la hora acordada, corresponde llamar para avisar y disculparte.

13. En las organizaciones hay que estimular el cumplimiento de los horarios y los plazos. Y, si es necesario, aplicar sanciones para conseguir una sincronización entre todos los miembros del equipo para mejorar el funcionamiento, tanto internamente como hacia el exterior. De hecho, la impuntualidad reiterada puede ser motivo de despido.

14. El impuntual debe tener en cuenta que con su retraso afecta a la tarea de las demás personas y a la actividad de toda la organización.

15. Llegar mucho antes también es una forma de impuntualidad. Puede ser percibido como una forma de presión y puede interrumpir alguna tarea de forma inoportuna. Por ejemplo, a una cena en un domicilio particular nunca llegaremos antes de tiempo para no interferir en los preparativos de los anfitriones.

16. No respetar la hora de finalizar una reunión o prolongar excesivamente un encuentro es otra versión de la impuntualidad. Es un abuso del tiempo del otro. Es el caso de los invitados que no ven el momento de despedirse y, a pesar de los rostros de cansancio de los anfitriones, siguen su interminable charla. En la empresa, la organización óptima cumple con el horario tanto al inicio como al final de cualquier actividad programada.

17. En tu tiempo libre puedes realizar actividades que olviden los horarios laborales, que te permitan más flexibilidad, organizarte a tu aire, siempre que las personas con quienes compartes ese tiempo no se vean perjudicadas por tu comportamiento relajado.

Piensa en el uso que haces del tiempo, cómo afecta a tu vida y la de los que te rodean. Utilizar abusivamente el tiempo de otros es una muestra del poco valor que estas personas tienen para ti.

B. EL USO DE DISPOSITIVOS DIGITALES EN PÚBLICO

Nos hemos acostumbrado a asistir a una reunión, familiar o profesional, planificada o casual, y encontrarnos que somos más de los que estamos. La facilidad de conexión telefónica con otras personas, la posibilidad de estar conectado siempre a la red y la disponibilidad de todo tipo de aplicaciones interfieren en la comunicación cara a cara. Por otra parte, los mismos aparatos plantean otros interrogantes que van más allá de los nuevos hábitos de comunicación. La posibilidad de capturar imágenes y sonidos, de participar en vivo en las redes sociales y disponer de información al instante, pone a prueba nuestra pericia para movernos en el uso provechoso de esta tecnología sin traspasar las más elementales pautas de respeto hacia las demás personas.

Muchas veces nos quejamos del uso abusivo de aparatos digitales para estar conectados a la red o a otras personas en detrimento de la relación presencial. De todas formas, me gustaría matizar que la falta de cortesía no radica en la naturaleza del objeto que nos distrae, sino precisamente en la falta de atención a la persona que tenemos delante.

Cuando era niña y recibíamos visitas en casa, mi madre no me dejaba estar leyendo un libro u ojeando una revista en presencia de los invitados. Tenía que estar atenta a la conversación y, en caso de que fuera pertinente, participar de lo que se decía. Esta actitud atenta, a veces solo observadora y otras también como participante, me permitió aprender mucho de las personas y de su forma de expresarse, de los rituales de comunicación. Pude enterarme de muchas cosas de las que hablaban los adultos, nuevas para mí. Los mayores, además, aunque sea por amabilidad, suelen dedicar un tiempo a los niños interesándose por sus estudios, sus amoríos o sus aficiones. Si hubiera estado concentrada en un juego, me habrían ignorado.

Hoy la distracción viene por un aparato, ya sea un teléfono, una tableta o una consola. Creo que muchas personas considerarán «normal» tener a los niños jugando en un rincón del salón, conectados a cualquier aparato, mientras los mayores hablan tranquilos de sus cosas. En los restaurantes y el coche, para que los niños no molesten o no se aburran, se les incita a jugar con dispositivos electrónicos. Y, si son adolescentes, el mejor juego para evitar el aburrimiento durante viajes y reuniones familiares es chatear con los amigos.

No es que no esté de acuerdo con estas prácticas. Admito que a veces son la salvación para muchos padres. De todas formas, iniciar a los niños en las pautas de conducta en la mesa, en cómo ser buenos anfitriones o ir de visita, cómo comportarse en espacios públicos o el placer de la conversación, será de gran utilidad para su futuro.

Y ¿qué mejor forma de educarlos en las relaciones sociales que dando un buen ejemplo? Pues estas son las reflexiones que te dejo para poder combinar equilibradamente las relaciones presenciales con las ventajas de la tecnología.

Pautas para el uso de dispositivos electrónicos

Me refiero a teléfonos simples, teléfonos inteligentes, tabletas y cualquier aparato que pueda afectar a las relaciones con los presentes.

1. La persona que está con nosotros tiene prioridad, especialmente si hemos quedado con ella para cenar, tomar un café o mantener una reunión profesional. Esto significa que no deberíamos contestar llamadas en presencia de otras personas, hablar por teléfono, escribir o consultar las redes sociales. Sin embargo, esto no se puede aplicar a rajatabla. Igual que leemos el periódico junto con nuestra pareja en una terraza y cada uno está en lo suyo, bien podemos hacer lo mismo con los contenidos digitales, da igual que sea leer un post, ver un vídeo o repasar el correo. Lo importante es saber cuándo hay que desplazar estos elementos externos a favor de la relación personal.

2. Es descortés usar el teléfono mientras otra persona te atiende: en un comercio, un restaurante o una entidad bancaria. Si ya estabas hablando antes de que te atendieran, cuelga o interrumpe la conversación hasta que hayas hecho la compra o la gestión.

3. No obligues a los demás a escuchar tus conversaciones privadas. Piensa que cuando hablas en presencia de terceros, tanto si los conoces como si no, estos no pueden evitar oír la conversación, es decir, son oyentes cautivos. Un transporte público, una tienda o la sala de espera de una consulta son un ejemplo de espacios donde deberíamos ser discretos.

4. No dejes el móvil a la vista ni siquiera en silencio en una reunión, comida o curso de formación. Si esperas una llamada urgente, déjalo a la vista en silencio, solo después de comentarlo con tus compañeros y disculparte por ello. Si efectivamente recibes esa llamada, procura molestar lo menos posible y sal a hablar fuera.

5. Gestiona bien los cruces de llamadas. Si utilizas dos teléfonos (el fijo y el móvil, por ejemplo), lo mejor es que no abandones una conversación para atender una nueva. Aun así, a veces hay que contestar una mientras mantienes en espera la otra. Asegúrate de que las personas con quienes hablas no puedan enterarse del diálogo que les es ajeno. Es una absoluta falta de discreción.

6. Los avisos acústicos de los mensajes son muy molestos. No alteres la paz de tus compañeros de viaje o de piso o de los desconocidos que toman una caña en la mesa del al lado. No tienen por qué saber cuántos mensajes recibes. No hay nada más molesto que estar en una cafetería o en un autobús leyendo el periódico y escuchar el silbido de los mensajes.

7. De vez en cuando sepárate de tu móvil o creerán que es una extensión de tu brazo. En la parada de autobús, la cola del cine, el tren, a la hora del patio o en el descanso del trabajo, mientras te sirven la comida, mientras esperas que el semáforo se ponga en verde... ¿No puedes dejar de mirar tu smartphone? Pienso que esta imagen de dependencia, esta necesidad que demuestras de recibir la atención de los demás en forma de mensaje es muy poco carismática.

8. Hay actividades que difícilmente se pueden hacer bien simultáneamente. No escribas ni hables mientras caminas, conduces, pagas o hablas con otra persona. Combinar estas acciones es una práctica de riesgo.

9. Procura ser amable al contestar. Aunque sepas quién te llama y esta persona sea tu madre o tu hermano. La confianza da asco, a veces sí. Porque un lacónico o apremiante Dime o, peor aún, ¿Qué quieres?, les darán ganas de colgar.

10. El receptor no siempre sabe quién eres. A veces las agendas de los teléfonos se borran. Además, si no conoces muy bien a la persona, no tienes por qué presuponer que ha guardado tu número. Por lo tanto, si le envías un WhatsApp, un SMS o le llamas, identifícate.

11. Utiliza un tono de voz adecuado. Estos aparatos modernos tienen un micrófono para que no tengas que gritar. Lo que sí conviene cuando ves que la conexión es intermitente, es repetir lo que has dicho o asegurarte de que has comprendido bien.

12. Las malas noticias se dan presencialmente. Si no es posible, mejor llamar que un mensaje. Despedir a alguien del trabajo, acabar una relación o comunicar una muerte requieren un poco más de delicadeza que una línea de texto.

13. No envíes información confidencial, rumores ni fotos comprometidas. Ni propias ni ajenas. Te puedes arrepentir. Los que hoy son tus amigos pueden dejar de serlo. La que hoy es tu pareja puede ser tu peor enemigo en el futuro.

14. Habla desde el lugar adecuado. Evita locales ruidosos, calles con mucho tráfico o cualquier ruido de fondo que pueda comprometerte. Aunque no te vean, no hables desde el baño, por favor. No es muy agradable escuchar bajar el agua de la cisterna.

15. No pongas el altavoz si hay otras personas delante. En principio, una llamada es privada. Si hay alguien más con nosotros (en el coche, por ejemplo), tenemos que comunicarlo a la persona que llama antes de que empiece a hablar.

16. En Navidad y Nochevieja, puedes felicitar a través de mensajes de texto. Pero si la felicitación no es personalizada, no sirve de mucho. Los textos de personas que felicitan indiscriminadamente a toda su lista de contactos tienen poco valor.

17. No llames a horas intempestivas. Si es una llamada de tema profesional, respeta los horarios laborales. Si es una llamada personal, respeta también el horario laboral y no llames mientras esta persona está trabajando: la puedes poner en un compromiso y lo más probable es que no pueda atenderte.

18. Es recomendable preguntar si somos oportunos, si nos pueden atender, especialmente si no conocemos muy bien a la persona con quienes contactamos.

19. Si se corta la conversación, es la persona que había establecido el contacto la que tiene que volver a llamar. Así se evitan las rellamadas simultáneas que nos impiden volver a comunicarnos.

20. Al dejar un mensaje en un contestador diremos breve y claramente el motivo de nuestra llamada. A no ser que esté plenamente justificado, no diremos Llámame cuando tengas un momento. Es mucho más educado decir Volveré a llamar. Si el receptor puede, nos devolverá la llamada antes de que nosotros insistamos.

21. Los mensajes de contestador no siempre quedan bien grabados, así que si has dejado mensaje y no te contestan, deberías ser tú quien vuelva a llamar.

22. Cada persona tiene su ritmo y su tiempo de respuesta. No esperes que los demás tengan las mismas costumbres y necesidades comunicativas que tú. No esperes que la respuesta a tu mensaje sea inmediata. Cuando tú tomas la iniciativa de comunicarte, respeta la libertad del otro de no contestar. Por otra parte, si no te contesta, interprétalo como una señal de implicación más bien baja en el asunto.

23. El uso compulsivo del WhatsApp o las redes sociales no favorece tus relaciones ni tu imagen. A no ser que te relaciones solo con personas con la misma adicción.

24. Es necesario pedir permiso para tomar fotos, imágenes de vídeo o grabar sonidos. Tomar información de este tipo vulnera el derecho a la imagen y la intimidad. Aunque estas imágenes sean solo para tu uso personal, la persona o personas objeto de estas grabaciones deberían saberlo.

25. No practiques elphubbing. Consiste en ignorar a los que te rodean porque estás absorto en la tecnología. El término procede de la suma de «snubbing» (despreciar) y «phone» (teléfono).

La tecnología tiene que estar al servicio de las personas y sus relaciones, pero cuando es el principal obstáculo para comunicarnos con los que tenemos más cerca, entonces la estamos utilizando mal.

C. EL TRATO A LAS PERSONAS CON ALGUNA DISCAPACIDAD

Afortunadamente, en las últimas décadas, la ciencia, la psicología y los cambios sociales han facilitado que las personas con alguna discapacidad estén más presentes y activas en todos los ámbitos de la vida. La integración en ámbitos laborales, académicos y deportivos aporta normalidad a su vida y sus relaciones más allá de sus círculos familiares.

La discapacidad ha dejado de ser tabú para buscar la normalidad en una sociedad cada vez más plural y sensible a la necesidad de integración de todas las personas. Las leyes que favorecen el acceso al trabajo y las tecnologías que les dotan de autonomía han representado un enorme progreso.

Sin embargo, todavía hay quien no sabe cómo tratar a las personas ciegas, a las que van en silla de ruedas o las que tienen dificultades al hablar. No es extraño, la mayoría de nosotros no pudimos compartir pupitre durante los años de escolarización con ninguna de ellas porque fueron escolarizadas en centros especiales; otras ni siquiera salían de casa.

Me recuerdo a mí misma en varias situaciones en las que no he sabido cómo tratar a una persona con discapacidad o he tenido la sensación de haber metido la pata. Estas situaciones engorrosas en las que sientes que quizá tus habilidades habituales no son suficientes han provocado mi interés por el tema y siempre que tengo la oportunidad pregunto a los afectados.

Hace unos meses recibí este correo:

Hola, buenos días.

Buscando información sobre presentaciones, lenguaje no verbal y demás en YouTube, di con uno de tus vídeos y me encantó. Estuve navegando por tu perfil y vi mucha información sobre muy distintas situaciones que me gustaría aprender.

Te comento: soy ciego y, a decir verdad, jamás me había preocupado en lo más mínimo de lo que mi cuerpo trasmitía de mí mismo. Estudié temas relacionados con el marketing y el comercio internacional. Hace unos meses me dio por empezar a preguntarme cómo podría mejorar en mis habilidades de comunicación, y fue entonces cuando empecé a leer temas sobre la importancia de la voz, el lenguaje no verbal, las primeras impresiones, la apariencia, la PNL...

Poco a poco fui viendo que en realidad todo esto lo usamos en nuestro día a día, no solo en las exposiciones ante un grupo o una entrevista de trabajo, así que mi interés aumentó muchísimo.

Vi también que todo esto puede aplicarse a la seducción, tanto a la sexual como a la persuasiva...

Y, por todo ello, intenté aprender. Lamentablemente, debido a mi ceguera no puedo hacerlo de modo natural, por lo que tengo que prestar atención a todos y cada uno de los detalles, y he aquí mi problema: toda la información que encuentro por internet está sumamente dispersa y poco desarrollada. Así pues... ¿Qué le podrías aconsejar a una persona con mi problema, tanto para mejorar su propia subcomunicación como para percibir la de los demás?

Un saludo y, nuevamente, mil gracias por tus vídeos.

Aitor

Le contesté que me interesaba el tema, y me sugirió que nos pusiéramos en contacto por Skype. En una extensa y agradable conversación, estuvimos hablando de lenguaje no verbal, de cómo aprender más sobre él, suplir la imposibilidad de ver e imitar a los demás, etc. Me di cuenta de que Aitor era como muchas otras personas con discapacidad: tenía una habilidad asombrosa para aprender. Son personas muy creativas buscando fórmulas alternativas a las tradicionales y llaman a todas las puertas donde alguien les pueda contestar. No hay tabús para ellos. Normalmente hablan sin tapujos de su condición y los obstáculos que les supone en su vida cotidiana.

Le pregunté qué era lo que más le molestaba del trato que le dispensa habitualmente la gente «normal». Su respuesta fue la de una persona comprensiva y educada:

A los ciegos nos molesta que quieran ayudarnos cuando podemos movernos perfectamente solos. Algunos se lo toman mal. Yo no, porque pienso que la persona que me toma del brazo se siente bien pensando que está haciendo una buena obra. Quizás algún día alguien me salve de algún peligro que yo no puedo ver. Lo que más me molesta y no permito es que le hablen a mi perro guía, lo toquen, lo acaricien. La gente no entiende que el perro está trabajando y que tiene que estar concentrado en guiarme a mí, y los mensajes que entiende son los que le doy yo. Si el perro hace algo inadecuado a causa de lo que le dicen los demás, tendré que castigarle. Y no quiero hacerlo, porque son perros muy sensibles y necesitará luego una estimulación positiva mucho mayor.

Gracias a la conversación con Aitor y otras experiencias he podido llegar a la conclusión de que las personas con alguna discapacidad:

• Quieren ser tratadas con la mayor «normalidad» posible, sin compasión, sin sobreprotección.

• Tratan sus limitaciones con naturalidad y franqueza. Puedes hablar abiertamente con ellos del tema. Ignorar su realidad o convertirla en tabú es casi ofensivo.

• Entienden que otras personas se sientan incómodas y la mayoría de ellos te facilita el trato, dándote pistas más o menos directas.

• No les gusta que la gente les imponga su ayuda. Si pueden hacerlo solos, es mejor dejarlos. Están acostumbrados a moverse a su manera y saben cómo les va mejor.

• Les podemos facilitar las cosas, pero no hacerlas por ellos.

• Si no sabes qué hacer, pregúntales. Estarán encantados de contestarte.

• Acepta las bromas que hacen ellos mismos acerca de su discapacidad.

Nuestro comportamiento cotidiano debería tener en cuenta las necesidades especiales de las personas que trabajan con nosotros o de cualquier transeúnte. El civismo es, entre otras cosas, velar por ellos y por su seguridad.

• No aparques en sitios reservados para personas con movilidad reducida.

• No dejes bultos en pasillos, cerca de las puertas o cualquier lugar donde pueda estorbar el paso o provocar un accidente.

• No te quedes mirando a una persona o a un grupo de personas diferentes como si fueran una atracción de feria.

Las personas con alguna discapacidad necesitan ser tratadas con la mayor normalidad posible: no las ignores, no las compadezcas y no las sobreprotejas.

D. EL TRATO A LAS PERSONAS MAYORES

Una de las muestras más evidentes de la falta de humanidad de nuestra sociedad es el trato que reciben las personas mayores en general y los abuelos en las familias en particular.

La nueva organización familiar ha favorecido que los ancianos vivan solos, apartados y agrupados en residencias o que cambien de casa varias veces al año según la organización de los hijos; que sufran malos tratos y abusos de sus familiares o que estén expuestos a estafas por parte de desconocidos, ya que no cuentan con el apoyo y la supervisión frecuente de la familia.

En las sociedades tradicionales, los ancianos eran venerados por su sabiduría y cuando menos respetados por los descendientes y toda la sociedad. Hoy, en cambio, tendemos a ensalzar la juventud y sus valores mientras que intentamos disimular y ralentizar el proceso natural de envejecimiento y arrinconamos a la vejez.

A la supremacía de la belleza y la lozanía como valores sociales, hay que sumar otro elemento que ha aumentado todavía más la brecha entre un gran número de personas mayores y los jóvenes: la brecha digital. Para realizar una consulta a una administración, una gestión con su compañía de seguros o cualquier tipo de reclamación, cada vez es más necesario, ya imprescindible, el acceso a internet y las habilidades para encontrar información, enviar documentos y rellenar formularios online. A pesar de que la mayoría se ha puesto al día en el uso del teléfono móvil, muchos no utilizan ni tabletas ni smartphones, ni siquiera tienen conexión a internet. Estas personas se han convertido en pocos años en analfabetas y necesitan el acompañamiento de familiares para desenvolverse en determinadas tareas. Pero todo esto es lo de menos en cuanto a habilidades se refiere. La distancia más grande respecto a sus hijos o nietos es la actitud en las relaciones y los hábitos de comunicación. Seguro que nos resulta familiar a todos la escena de un anciano que recibe la visita de algún hijo o nieto, y después del saludo de rigor y sin mucho de qué hablar, aparece el smartphone en las manos del visitante, que aprovecha el tiempo para mirar el correo, tuitear o curiosear en Facebook.

Los ancianos no tienen ninguna utilidad profesional, y sus conocimientos y experiencia se perciben como desfasados y anticuados ante lo que sí es realmente útil, como el dominio de las nuevas tecnologías y las redes sociales. El nuevo estilo de vida de la juventud con la omnipresencia de la tecnología, el cambio permanente y la cultura de la inmediatez les deja fuera de juego. Y no nos damos siquiera cuenta de ello, por lo que no lo compensamos de otras formas que refuercen las relaciones y se sientan comprendidos, arropados y queridos.

Hay un cuento muy conocido, recogido por los hermanos Grimm, que, por mucho que lea, siempre me conmueve. Esta historia nos habla de un abuelo que ya no tenía fuerza en las manos, se le derramaba la sopa por encima, se le caía el plato y se le rompía. Entonces, el hijo y la nuera decidieron apartarlo de la mesa de la familia y darle un cuenco de madera que no podía romperse. Al cabo de un rato, vieron cómo el niño de cuatro años había cogido un trozo de madera y un cuchillo e intentaba rebajar la madera. Al preguntarle los padres qué estaba haciendo, contestó: estoy haciendo un cuenco para cuando vosotros seáis viejos y os tenga que poner en un rincón.

Nuestra actitud atenta y cariñosa en los momentos de convivencia es la forma de agradecerles lo que han hecho por nosotros, demostrarles que cuentan en la familia y que no son un estorbo. Quizás estamos convencidos de que los queremos mucho, pero también es necesario decirlo y demostrarlo.

Es cierto que el ritmo de vida actual nos hace difícil conciliar tantas responsabilidades: trabajo, hijos, abuelos, algún familiar dependiente, vida social... Es cierto también que, a veces, la única opción es que los ancianos vivan en centros especializados en su cuidado. Seguramente tienen una atención sanitaria mejor. Pero ¿tienen el apoyo emocional que necesita cualquier ser humano? Muchos de ellos han sido literalmente aparcados en asilos y ni siquiera reciben visitas de hijos y nietos. Una de las quejas frecuentes de las personas mayores es que se sienten solas.

Tanto si viven con nosotros como en casa de otros familiares, solos o en una residencia, es importante tratarlos siempre con respeto y generosidad.

Pongámonos en su lugar. Si hacemos este esfuerzo, nos resultará más fácil entender sus opiniones, quizá muy alejadas de las nuestras, sus bromas y sus manías.

Un anciano que repite quince veces el mismo comentario en una hora no lo hace para fastidiarte. No puede hacer otra cosa. No sirve de nada decirle Ya me lo has dicho antes, gritarle o reñirle. Cada vez que le contestamos mal, lo percibe como una agresión injustificada o le hacemos sufrir porque se da cuenta de que algo no está funcionando bien. Tenemos que darnos cuenta de que lo que más necesita es cariño y comprensión, atención y alegría.

En el protocolo social la edad es un rango. Esta deferencia hacia una persona que tenga más edad que otra se basa en los valores tradicionales del respeto hacia la experiencia de quien nos ha dado la vida, pero también por necesidad: su fragilidad suele ser mayor que la de los más jóvenes.

Aspectos de la comunicación que puede mejorar el bienestar de las personas mayores:

• Cuando llegues a casa o cuando te vayas, ten a estas personas mayores en cuenta. No hay peor maltrato que ignorarlas. Haz que se sientan miembros de la familia en igualdad de condiciones.

• Intégralos en las conversaciones, en la medida en que sus facultades lo permitan. Haz que se sientan partícipes de la vida familiar.

• Háblales de lo que les gusta, sus aficiones, sus amigos.

• Pregúntales por sus cosas, sus actividades, su salud, etc.

• Presta atención a lo que te cuentan. Es un buen ejercicio de escucha activa. ¿Cuántas veces asistimos indiferentes o aburridos a una charla tediosa para nosotros, pero que es importante para ellos?

• Da muestras de amor y cariño, sobre todo a través del tacto. Abrazos, besos y caricias.

• Actúa con delicadeza en el aseo personal si necesitan ayuda.

• Aprovecha algunas rutinas diarias como peinarlos, preparar la comida o pasear, para transmitir apoyo y calidez a base de tacto, sonrisas y miradas atentas.

• Habla en un tono de voz adecuado, atento y afectuoso. El desdén, las prisas o la superioridad en el tono de voz causan dolor en quien los recibe.

• Aceptemos las dificultades de comprensión o los movimientos que les limitan y alteran el ritmo de las cosas que hacemos. Es necesario ayudarles y hablar claro y alto si no nos entienden.

• No son niños ni son tontos. Hay que tratarlos con el máximo respeto, sin condescendencia ni paternalismo.

Los humanos somos tan vanidosos que pocas veces recordamos que seremos viejos y también necesitaremos ayuda. Quizás imaginarnos en el lugar de la persona que estamos cuidando nos ayudará a tratarle con más empatía. Además, proporcionaremos sin decir nada un ejemplo de conducta a nuestros hijos, que también algún día decidirán si nos aceptan en la mesa o nos mandan al rincón con un cuenco de madera.

No extendamos la cultura del usar y tirar a las relaciones personales. Nuestros ancianos nos han dado la vida. Abusar de ellos o ignorarlos es una muestra de mezquindad y egoísmo.

E. EL TRATO A LAS PERSONAS QUE NOS ATIENDEN. COLABORADORES Y FAMILIARES

Hace unos meses vi una entrevista que le hacían al director general en España y Portugal de una multinacional que se ocupa de la limpieza de grandes edificios: centros comerciales, aeropuertos, hospitales, industrias, oficinas, etc. Un día al año, todo el personal administrativo y directivo de la empresa, que habitualmente visten traje y corbata (e indumentaria equivalente las señoras), los llamados white collars, se ponían el uniforme de limpiador y se iban a un destino que les había tocado al azar a realizar el trabajo de los empleados de base. Era el company day. La periodista le preguntó al director general qué es lo que más le había llamado la atención de toda una jornada como limpiador. Su respuesta fue:

Que me convertí en un ser invisible. Nadie me veía ni saludaba. Incluso mientras pasaba la mopa por el vestíbulo del hospital, algunas personas tiraron algún papel al suelo.

Es así, convertimos a algunas personas en parte del paisaje. Esta actitud casi siempre está relacionada con el estatus y la densidad de población. Esta situación que he contado ocurría en un hospital, pero se puede aplicar también a oficinas o comercios. El personal de limpieza, los guardias de seguridad, los porteros y recepcionistas son invisibles para la mayoría de la gente a no ser que les tengamos que preguntar algo.

Si en lugar de ignorarlos los miramos, dibujamos una sonrisa y les hablamos, los haremos visibles y esto le gusta a casi todo el mundo, porque es una forma de decirles que cuentan. Si además nos cruzamos a menudo con ellos, formarán parte de nuestra vida.

En los establecimientos, los servicios privados o públicos o la administración, las personas que nos atienden directamente o que forman parte del equipo merecen toda nuestra amabilidad. Podemos hacer su trabajo más agradable y facilitarles la tarea. Y además, estas atenciones te serán devueltas con creces porque pasarás a ser para ellos alguien que destaca entre los demás.

Para relacionarnos con cualquier persona que está a nuestro servicio o que colabora con nosotros, recordemos que hay fórmulas de trato amable que favorecen todo tipo de interacción.

Por favor

Una forma habitual en los niños que empiezan a hablar es pedir una cosa solo nombrándola: «Agua». También hay adultos que no conocen otra forma de pedir las cosas, no han evolucionado desde los dos primeros años de vida.

A no ser que seamos cirujanos en una sala de operaciones, es mejor pedir las cosas por favor y con una pregunta bien formulada. Fíjate en la diferencia que hay entre las distintas formas de pedir un café:

* Un café.

* Ponme un café.

* ¿Me pondrás una café?

* Un café, por favor.

* ¿Me pone un café, por favor?

* ¿Puede servirme un café, por favor?

Mandar, pedir

A menos que estemos en el ejército, intentemos que las órdenes sean más una sugerencia que una imposición. Un sargento le puede decir a un soldado: «Tráigame un café». En cualquier otra circunstancia, esto suena muy imperativo, más todavía si el tono de voz lo es.

Hay que tener en cuenta que mandar es algo que sucede en un momento determinado cuando el emisor quiere que se haga algo. Pero el resultado de la interacción, el auténtico poder sobre la persona mandada, dependerá de la relación que haya entre ellos o hayan cultivado a lo largo del tiempo.

Tu forma de pedir las cosas y dar instrucciones revela cómo ves a los demás. Y según cómo lo hagas, te verán ellos a ti.

F. EL ARTE DE REGALAR Y RECIBIR REGALOS

Ofrecer algo sin esperar nada a cambio es un acto de generosidad y no siempre lo consideramos estrictamente un regalo. Llamamos regalo a la ofrenda que tiene un carácter mínimamente formal porque va acompañada de un ritual y muchas veces tiene un significado concreto en la vida social.

Entre el placer de regalar y el de recibir regalos, me quedo con el primero. Aunque admito que no siempre es fácil acertar.

Porque regalar es, ante todo, un acto que no espera reciprocidad, que no se mide en cantidad, frecuencia ni dinero. Regalar tiene que ser un acto voluntario, sin esperar contrapartidas, ni hoy ni nunca. Es una forma de reconocer la importancia de la relación que tengo con esta persona o el afecto que le profeso. Hay regalos que se hacen como reconocimiento, otros para agradecer, otros para alegrarle el día a quienes lo reciben y otros, simplemente porque nos apetece, porque disfrutamos regalando.

Sin duda los obsequios que elegimos son un reflejo de nuestra forma de ser. Cuándo, a quién, el tipo de regalo y toda la puesta en escena conforman un ritual que también nos retrata. Algunas personas tienen hábitos propios que las caracterizan: las que regalan siempre objetos muy originales, las que guardan el secreto hasta el último momento, las que envuelven de lujo un paquete de chicles, las que te preguntan qué necesitas...

Te sugiero algunas ideas a tener en cuenta para que el regalo sea un éxito tanto para el que lo ofrece como para el que lo recibe. Porque en este intercambio tenemos que ser felices todos:

1. El regalo te tiene que satisfacer a ti, pero, sobre todo, tiene que gustar a quien lo recibe. Por ello, tómate la molestia de pensar en cómo es, qué le gusta y qué puede necesitar.

2. Invierte más en creatividad que en talonario. Pero cuidado, con la voluntad de ser originales a veces hacemos regalos extravagantes y absurdos que acaban siendo un problema para la «víctima».

3. Si regalas algo que has hecho tú mismo, tendrá sin duda un valor mayor que cualquier objeto comprado, pues el tiempo y el cariño que le has dedicado es lo más apreciado. De todas formas, sé consciente de que no a todo el mundo le gustan las cosas artesanas o las bufandas de calceta, y no todos tus amigos están capacitados para apreciar las cualidades artísticas de tu pintura al óleo.

4. Si puedes, haz que sea un regalo sorpresa. La emoción de lo inesperado y el suspense son parte del regalo.

5. Hay unos días señalados para regalar, como los cumpleaños, las fiestas de Navidad, Reyes o una boda, pero los regalos más apreciados son los inesperados.

6. Elige el momento de dar el regalo. Si es un evento social, es mejor entregar el regalo en un aparte. Si hay un momento de la fiesta para abrir los regalos, entonces hay que seguir a la mayoría.

7. No regales algo de tu propiedad que tú ya no usas o que te sobre en tu casa. Estas cosas se pueden dar a alguien que las necesite, pero no convertirlas en un presente.

8. Aunque seguramente nadie se enteraría, no es adecuado regalar algo que te regalaron a ti. Si no te gusta, quizá tampoco le guste al nuevo receptor. Siempre te queda la opción de colocarlo en una tienda de venta de segunda mano.

9. No gastes mucho dinero o de forma desproporcionada respecto de la relación. Tampoco bases la relación en parámetros económicos. Si te quieren por tu poder adquisitivo, esta relación tiene unos frágiles cimientos.

10. Si puedes evitarlo, no entregues dinero, ni en efectivo ni en transferencia ni en cheque. Ya sé que es muy práctico, pero carece del encanto de algo que tú hayas elegido. De todas formas, hay que admitir que cada vez es más frecuente tener familiares y amigos a mucha distancia y enviar cualquier baratija te puede costar un riñón. En estos casos, no hay más remedio que hacer una transferencia, pero estaría bien acompañarla de un mensaje especial, afectuoso y muy personal.

11. Es mejor no preguntarle directamente al obsequiado qué necesita o qué quiere. Esto mostraría tu pereza y falta de imaginación. Para acertar podemos indagar entre compañeros o familiares sobre sus preferencias, hobbies, manías, etc.

12. Es muy arriesgado regalar objetos muy personales como perfumes, cosméticos, prendas de ropa interior o complementos como unos zapatos. Si la relación con esta persona no es estrecha, lo puede tomar como un exceso de confianza y, además, es muy difícil acertar en tallas, colores, fragancias, etc.

13. Si los regalos van dirigidos a niños, tienen que reunir todas las normas de seguridad y sanitarias. Además, deberíamos tener en cuenta la opinión de los padres en cuanto al tipo de juguetes, libros o alimentos más adecuados. Si sabes que la familia está en contra de los juguetes bélicos, no te presentes con un disfraz de sheriff con revólver incluido. Si son maniáticos de la vida sana, abstente de llevar una bolsa repleta de golosinas. Infórmate primero sobre la edad, cuántos niños habrá en el momento de regalar, qué es lo que ya tienen...

14. No regales objetos que no sean adecuados al estilo de vida de la persona que los recibe: una bici a un chico que vive en un apartamento de 20 m², un kit de jardinería si no tienen ni balcón...

15. Por favor, no regales algo que complique la vida del destinatario (animales, por ejemplo). Un cachorro de pitbull puede ser un encanto, pero comprometes a su futuro dueño por lo menos durante quince años. No regales peces, pájaros, tortugas, pirañas ni cualquier cosa que requiera un compromiso que no sabes si podrá ser asumido. Piensa también en el futuro del animal.

16. Si regalas «experiencias», procura que sean adecuadas a las aficiones y al estilo de vida de la persona. No a todo el mundo le hará ilusión saltar en paracaídas.

17. Nunca digas lo que vale el regalo ni las vueltas que has tenido que dar para encontrarlo.

Acertar en el regalo te convierte en una persona más atenta, seductora y especial.

Recibir regalos

Si regalar es todo un arte, ser un receptor agradecido tampoco es algo de lo que todo el mundo pueda presumir.

Recuerdo que, cuando era niña, algunos regalos de mis padres me molestaron, fueron una decepción, un disgusto. No entendía cómo podían ser tan desacertados y no tener en cuenta mis gustos, o desconocer mis ilusiones. Cuando esto ocurría, admito que me quedaba helada y no podía disimular el chasco que me llevaba. Supongo que un obligado gracias era todo lo que podía responder. Esto no nos pasa solo cuando somos niños. A veces tenemos que aceptar con una amplia sonrisa la ocurrencia, por ejemplo, de nuestros compañeros de trabajo, que han decidido hacernos un regalo original y divertido y se presentan con un disfraz de chica Playboy para que celebres tu cincuenta cumpleaños.

¿Pueden rechazarse los regalos?

En principio, no. Un regalo es un regalo; no es una compra con derecho a devolución si no estás satisfecho.

Muy distinta es la situación cuando se trata de regalos de proveedores, clientes, etc., a funcionarios, directivos o políticos. Cuando hay una relación profesional de por medio, los regalos son muy delicados porque pueden ser entendidos como un soborno o una comisión en especie. Todos estamos al corriente de casos de políticos juzgados por recibir trajes, bolsos, relojes o viajes. En este caso, no solo hay que rechazarlos, sino que no podemos propiciar este tipo de relaciones.

De igual manera, no puedes pedir que te devuelvan un regalo que hiciste. Si le regalas hoy una joya a tu pareja, no le pidas que te la devuelva después de la ruptura.

Qué hacer si...

• Si ya tenías uno igual. Puedes no decir nada y quedarte con los dos. Si tienes confianza con la persona que te lo regala y es un objeto que se pueda cambiar fácilmente, se lo puedes decir comentando lo acertado que ha estado en su elección.

• Si no te gusta. Un regalo es un regalo, no un encargo. Y no se elige. Si no te gusta, no lo demuestres y acéptalo con gratitud.

• Si es un sobre o una transferencia. Si hemos recibido una transferencia, llamaremos a quien la haya enviado para que sepa que ha llegado a su destino y agradecérselo. Si nos dan dinero en metálico en un sobre, es mejor no abrirlo y agradecer la aportación añadiendo que seguro que nos ayudará en nuestros proyectos.

• Si lo recibes en casa, vía correos o mensajería. Llama enseguida para agradecer. También puedes enviar un correo electrónico o una carta. El WhatsApp puede estar bien entre amigos de confianza y si esta es la vía habitual de contacto.

• Si lo recibes en público y está envuelto, ábrelo y muéstralo.

• Si recibes flores, ponlas enseguida en un jarrón adecuado con agua y en un lugar visible de la estancia.

• Si te regalan vino, bombones... El vino puedes guardarlo u ofrecerlo en la misma comida si lo ha traído un invitado. Es un gesto de cortesía abrir los bombones y ofrecerlos en presencia de quien los ha regalado.

Es importante iniciar a los niños en este intercambio social. Las fiestas infantiles y familiares son un excelente momento. Cuando algún amigo o familiar nos entrega algo para ellos debemos facilitarles que se pongan en contacto con esta persona para que le pueda dar las gracias.

Cualquier regalo merece tu atención, y quien te lo da merece un agradecimiento.

G. NUESTRA REPUTACIÓN Y LA DE LOS DEMÁS, EN LA RED Y FUERA DE ELLA

A menos que haya censura gubernamental, internet permite el acceso universal a la información y, de la misma manera, democratiza la participación de cualquier persona en la red. En consecuencia, democratiza también la visibilidad y permite a cualquier persona salir del anonimato sin necesidad de contratar un gabinete de prensa.

La red, efectivamente, tiene innumerables posibilidades que, bien utilizadas, nos permiten contactar con personas, descubrir áreas de conocimiento, conocer otras culturas... La información, de hecho, circula en todas las direcciones: nos nutrimos de la red y participamos activamente en ella, contestamos y viralizamos. Cuando nos damos a conocer en esta inmensa plaza pública, automáticamente estamos forjando nuestra imagen, nuestra reputación digital.

Todavía no somos plenamente conscientes de los riesgos que entraña el uso de internet. Estoy acabando de redactar este libro y la prensa habla de la duda que plantea Google después de haber recibido más de 120.000 solicitudes de modificación de la información. ¿Qué personas y en qué circunstancias tienen derecho a que se borre de internet información que les afecta? Algunos expertos alertan de que esta práctica podría falsear la historia. Parece, pues, que estamos atrapados entre el Gran Hermano (la red que todo lo sabe) y la posibilidad de que, como respuesta, se genere un mecanismo de purgado que alteraría la «realidad», suponiendo que sea «realidad» lo que los afectados piden eliminar. Ni Orwell fue capaz de imaginar una situación donde el mismísimo Gran Hermano pudiera aparecer como garante de la democracia, la libertad y el respeto a la historia.

Que tantas personas se planteen borrar su huella digital y que ya existan varias empresas especializadas en este servicio, incluso después del fallecimiento del afectado, es una muestra del desasosiego que provoca pensar que la información (verdadera o no) que circula sin barreras en internet pueda acabar con la vida profesional o familiar de cualquiera.

Expertos en marca personal, community managers, coachs de emprendedores y expertos en marketing y publicidad han insistido en la idea de que si no estamos en la red, no existimos. Cierto: estar en la red puede aumentar tu visibilidad y hacer crecer tu reputación. Pero la facilidad de acceso, la disponibilidad de contenidos y la oportunidad de divulgar opiniones hacen que la misma red pueda arruinar tu reputación. Hay quien se marca goles en propia portería y gestiona tan mal su presencia (por afán de protagonismo, ignorancia o negligencia) que condena su reputación para siempre, porque lejos de facilitar el borrado, el sistema favorece la divulgación sin límites. Además, ser cuidadoso y experto en el medio digital no garantiza estar a salvo de crisis de comunicación, porque es un lugar en el que nos exponemos a todo tipo de personas, y resulta que muchas de ellas encuentran en la red el medio ideal para expulsar la amargura acumulada y encontrar visibilidad, aunque sea a base de convertirse en verdugo.

Esto los sabemos y lo sufrimos. Hay quien logra participar del diálogo en la red no a base de aportar, sino de descalificar, erosionar la reputación de otros, divulgar rumores, insultar y publicar falsedades o información privada y confidencial.

Las redes sociales se han convertido en el campo de batalla perfecto para expresar no nuestra disconformidad, cosa que es lícita, sino para ridiculizar, insultar, ofender y humillar, comportamiento que solo se explica si quien está detrás de estos mensajes necesita vaciar la bilis que le ahoga o consigue sentirse mejor y más importante poniendo el pie en el cuello de otro.

El anonimato, la facilidad de divulgación, la posibilidad de ser visible cuando en realidad uno no tendría la posibilidad de serlo por méritos propios, favorecen estas actitudes agresivas. Los comentarios en blogs o en los vídeos de YouTube, la información que se divulga en Facebook o Twitter (solo para nombrar los medios actualmente más conocidos) son dañinos especialmente porque muchas veces son infundados y denigrantes. Los medios tradicionales no se libran de este tipo de comportamiento. ¿Quién no ha escuchado programas de radio o televisión donde lo que más abunda es el ataque, la desacreditación y el insulto sin ninguna posibilidad de defensa para la víctima y sin ningún tipo de información veraz o argumentación que sostengan tales críticas?

Twitter, por ejemplo, es el paradigma de la simplificación en comunicación. Soy una usuaria de Twitter moderadamente activa. Mi presencia en esta red social es meramente profesional, y cada día me enfrento a la misma pregunta: ¿Qué puede interesar a mis seguidores y a los tuiteros en general de lo que yo pienso o de lo que yo sé? Tengo muchas dudas, y la ausencia de respuesta a mis mensajes me confirma muchos días que actuamos por vanidad, creyendo que somos graciosos, interesantes, inteligentes u originales. O nos encargamos a nosotros mismos la misión de educar a la gente. Necesitamos comprobar que nuestras palabras tienen eco y llegan a alguien, aunque no sepamos a quién ni cómo las interpretan.

Es fácil comprender por qué miles de usuarios de la red encuentran en estos medios la única forma de conseguir visibilidad y sentirse poderosos. En ciento cuarenta caracteres difícilmente se puede argumentar una opinión y es poco probable que se puedan expresar ideas complejas y de forma educada. En Twitter sigo a profesionales de mi sector y otras personas que considero cabales. Por lo tanto, no suelo asistir a linchamientos en red, aunque sé de su existencia. Siempre que tengo noticias de alguno de ellos se me aparece la imagen de una lapidación: no hay razonamiento posible, no hay justicia, no hay diálogo ni lo ha habido. Solo es dañar por dañar. Una sola piedra no mata, pero contribuye con las de los demás a la muerte de alguien que ni siquiera te ha dañado a ti.

Hay muchos otros tipos de críticas públicas. En muchas de estas situaciones es fácil cometer injusticias, equivocarse en las acusaciones, dar información falsa o no verificada. Y, sin embargo, los medios de comunicación lo hacen cada día. Y nosotros individualmente caemos también muchas veces en la trampa. Damos por buenas informaciones que nos llegan de terceros, rumores. Convertimos en verdades nuestras sospechas y elevamos a leyes universales nuestras opiniones. Lo dicho. Nos falta humildad, prudencia, comprensión y compasión.

Cuando alguien critica de forma grosera, poniendo en evidencia a otro sin ningún argumento válido, está deteriorando su propia imagen y cultivando un determinado entorno social. Las personas atraen a otras personas según lo que proyectan.

Desgraciadamente, no podemos controlar lo que los demás dicen de nosotros. Y la reputación es algo que perciben los demás, no la opinión que uno tiene de sí mismo. Pero tenemos que hacer todo lo posible por gestionar la visibilidad y evitar al máximo situaciones de riesgo que afectarían a nuestra marca personal. Las «cibermaneras» o «netiqueta» son un punto estratégico en la construcción de una imagen en internet, igual que las buenas formas lo son respecto de la imagen personal en las relaciones sociales fuera de la red.

Tratar a las personas con respeto es la mejor vía para lograr captar su atención, un recurso escaso y demasiado valioso para ser malgastado, afirman las autoras del libro sobre reputación digital Visibilidad.¹ Invirtamos, pues, en una presencia positiva y constructiva: la red también nos devuelve lo que sembramos.

Consejos para una presencia elegante en la red:

• Selecciona bien la información que quieres dar sobre ti mismo. No tienes que decirlo todo, pero lo que digas, que sea cierto.

• La participación en internet requiere un equilibrio entre dar y recibir. La generosidad es una de las claves de la buena reputación.

• En internet, haz crítica constructiva. Si no, mejor que te calles.

• No ataques a la persona; cuestiona sus ideas o la información que divulga.

• No digas nada a nadie ni de nadie que no seas capaz de decirle a la cara. De otra forma estás actuando muy cobardemente.

• No divulgues noticias falsas, rumores ni información confidencial.

• No utilices información de carácter personal, imágenes o materiales privados ajenos ni los divulgues en la red.

• No fomentes la violencia, los malos tratos, los abusos o las actitudes discriminatorias.

• No acuses sin poder probar o argumentar lo que dices. La ofensa, el agravio, el ataque a la honorabilidad de las personas son considerados injurias. Aunque corresponde a los tribunales decidir si un ataque al honor y la reputación de una persona puede ser un delito de injuria, creo que todos deberíamos actuar con criterio y responsabilidad y guiarnos, en general, por un comportamiento ético expresado claramente en el artículo 12 de la Declaración de los Derechos Humanos. Por su actualidad y por los peligros potenciales que representa el uso de internet y las nuevas tecnologías lo reproduzco para tenerlo presente, hoy más que nunca:

Nadie será objeto de injerencias arbitrarias en su vida privada, su familia, su domicilio o su correspondencia, ni de ataques a su honra o a su reputación. Toda persona tiene derecho a la protección de la ley contra tales injerencias o ataques.

• Las relaciones que empiezan en internet pueden acabar muy probablemente siendo presenciales. Las relaciones en el ciberespacio acaban convirtiéndose en encuentros sexuales, amistades, parejas, contratos comerciales, sociedades limitadas o asociaciones de consumidores... Tu comportamiento en la red y la imagen que tú mismo vas cultivando son hoy credenciales que necesitarás para cualquier relación en el mundo digital o presencial.

• Si eres víctima de un ataque, considera la posibilidad de no contestarlo y deja pasar la tormenta. Si las críticas carecen de fundamento y dañan de manera ostensible tu imagen, plantéate emprender acciones legales contra la persona o empresa que las haya divulgado. A veces el silencio es una forma de apagar un pequeño fuego. Si el incendio es grave, tendrás que dar la cara para contrarrestar la información que circula o seguir la vía judicial.

• Piensa en tu familia y en las personas de tu círculo más cercano. No publiques sin su permiso nada que las pueda afectar. Y, aunque no es agradable pensar en ello, ten la previsión de dejar todas las claves de acceso a tus perfiles para que alguien de confianza pueda desactivarlos si tú no puedes por enfermedad o fallecimiento.

De todos y cada uno de nosotros depende que la red, igual que nuestras calles o nuestros bosques, sea un lugar agradable que podamos disfrutar sin molestar a los demás. La red es un espacio público y compartido. Así tenemos que tratarlo.

Segunda parte

Saber comunicarse

1

Gestionar la propia imagen

Uno de los ingredientes de nuestra identidad es nuestro físico. La etnia, la altura, la fisonomía, el sexo, la edad y otros rasgos no electivos conforman nuestro ser. Es lo que primero ven los demás y lo asimilan como información válida para emitir un juicio sobre nosotros. Así, inevitablemente, nuestro aspecto se convierte en una herramienta de relación.

A través de nuestra apariencia estamos enviando una gran variedad de mensajes que el receptor percibe de manera global y que van directamente a la parte más inconsciente de su cerebro, provocándole sensaciones agradables o desagradables, una pulsión para la huida, la autodefensa o la cordialidad.

No hay derecho, me dirás. Yo no he elegido ser moreno o alto, tener esta nariz o una malformación en la mano derecha. Y, en cambio, esto condiciona mi vida. Pues sí, es así. Y es así sobre todo cuando los demás no tienen otra información sobre nosotros que la que aparece a simple vista. Entonces podemos afirmar que hay seres humanos que han nacido con mayores posibilidades de agradar que otros.

De todas formas, nada es definitivo, y el éxito de cada persona dependerá también de otros factores, muchos de los cuales afortunadamente podemos controlar. En lo que concierne a tu aspecto, los rasgos electivos (atuendo, corte y color de pelo, maquillaje, complementos, perfumes, etc.) neutralizan, contrarrestan o acentúan la información que transmites con los rasgos invariables. Utilizando estos códigos puedes incidir en lo que los demás perciben de ti. De esta manera estará en tus manos acercarte más a unas personas que a otras, elegir un estilo de vida, integrarte en un determinado grupo, destacar en un ambiente y mucho más.

Todos somos más o menos conscientes del poder del aspecto físico. Si no nos importara la imagen que proyectamos, el negocio en torno a la belleza no movería tanto dinero. Pero la obsesión de algunos por mantenerse jóvenes y siguiendo un patrón impuesto por la industria de la moda y la estética no es una muestra de gestión inteligente de su imagen. Un alto porcentaje de ellos acaba con problemas de salud y un aspecto lamentable.

Sin embargo, todavía hay muchas personas que no se plantean de una forma consciente y estratégica cómo pueden ayudarse a sí mismas a conseguir objetivos mediante la gestión de su apariencia.

Pocas personas diseñan conscientemente su imagen. En general, seguimos nuestros gustos (muy dirigidos por los medios de comunicación) sin saber si la imagen resultante es la que nos conviene. O nos dejamos llevar por la comodidad, las rutinas o las tendencias de la temporada. El dinero que nos gastamos en indumentaria, complementos y tratamientos estéticos no siempre es una buena inversión. Y es que planificar la propia imagen no es fácil. Tienes que conocerte bien y valorar todos los factores que te llevarán a un buen resultado.

En primer lugar, debes tener en cuenta que la manera de percibirte de los demás no es plana, objetiva ni única. Quizá cada persona percibe lo que tú quieres proyectar de una forma distinta, porque cada receptor te ve a través de sus propios condicionantes. Por ello es tan importante tener claro cómo es el ambiente que te rodea, o en qué entorno quieres entrar.

¿Qué debes tener en cuenta al gestionar tu imagen?

• La moda. La moda, dictada por la industria o surgida de la calle, influye inevitablemente en nuestros gustos, tanto si es para seguir las tendencias como si es para rebelarnos contra ellas. Hay muchas formas de seguir la moda. Si eres de los pioneros, puedes parecer un transgresor avanzado a tu tiempo o un esnob. Si adoptas un estilo cuando ya se ha generalizado entre amplios sectores de la población, entonces pasarás desapercibido y la moda habrá sido una vía de integración. Si sigues la moda como una religión, pueden percibirte como esclavo de las tendencias y con poca personalidad.

• Los movimientos sociales y los valores que predominan en el momento. Después de una época en que la prosperidad económica ha sido un valor positivo y asociado al éxito personal, en la actualidad la opulencia levanta muchos recelos. La indumentaria que hasta hace poco era signo de formalidad, profesionalidad y confianza, incluso decencia, hoy es percibida por amplios sectores de la población española como el estilo propio de los negocios poco transparentes, la corrupción y el abuso. Es lógico, pues, que los líderes de los movimientos ciudadanos y los partidos políticos que proponen un nuevo modelo de sociedad rechacen el uniforme de quienes han ostentado hasta ahora el poder o lo han servido fielmente. Pelo desaliñado, ropa económica, sencilla e informal rompen con los criterios estéticos del establishment, que tenía como uniforme estrella el traje, camisa y corbata.

• Tu entorno profesional o social. Los sectores profesionales tienen sus propios code dress. Algunos son muy estrictos (banca, seguros, consultoría, hoteles, etc.), y las empresas, incluso, los pautan por escrito o imponen uniformes. Otros sectores (cultura, diseño, internet, etc.) son más tolerantes o partidarios de la libertad individual, aunque siguen un estilo implícitamente aceptado por la mayoría de sus integrantes. Los grandes triunfadores del sector tecnológico, internet y relacionados, por ejemplo, han preferido el estilo del joven despreocupado por su aspecto, que trabaja muchas horas en su proyecto e invierte toda la energía en gestionar conocimiento y talento. Unos vaqueros y una camiseta son suficientes para presentarse ante sus seguidores, un cliente o un presidente de gobierno. Hoy muchas de las personas más influyentes en el mundo no llevan traje y corbata y son un modelo que seguir por los jóvenes emprendedores y profesionales liberales en todo el mundo.

• Grado de formalidad de la situación. La formalidad como sinónimo de seriedad y responsabilidad se ha reflejado siempre en la forma de actuar, hablar y vestir. Pero también en esto las cosas están cambiando. Los jóvenes (y, por contagio, los no tan jóvenes) se resisten a entrar en los corsés de la formalidad como única fórmula para la respetabilidad. Lo formal puede ser hoy poco adecuado, mal visto. Puede ser percibido como superfluo, innecesario y falso. En nuestra sociedad predomina ahora lo auténtico, lo sincero y espontáneo, lo verdadero. El ámbito de la formalidad en el aspecto es cada vez más restringido. Salir a cenar, recibir un premio institucional o ir a la ópera se puede hacer ahora con una indumentaria «informal». Sin embargo, en muchos entornos todavía prevalecen los patrones clásicos y es casi obligatorio aceptarlos si deseamos integrarnos en ellos. Respetar los códigos de indumentaria comúnmente aceptados en un ambiente o un acto social sigue siendo una forma de consideración por parte de los asistentes, especialmente hacia los anfitriones (es el caso de una boda, por ejemplo).

• Qué quiero transmitir. Normalmente nos vestimos y adornamos en función de la propia autoimagen. Un hombre de mi edad no calza sandalias. Como soy una mujer muy natural no me tiño el pelo. Como tengo una buena figura, me pongo ropa que la realce. No me gusta llamar la atención, por eso me visto discretamente. La mayoría de las veces reflejamos a través del atuendo cómo nos sentimos y nos percibimos a nosotros mismos. Pero ¿qué te parece plantearlo al revés? Elige cómo quieres estar, sentir y ser y vístete de acuerdo con ello. Tendríamos mucho más control sobre el efecto que causamos si eligiéramos más conscientemente nuestro aspecto, no solo hacia los demás, sino también hacia nosotros mismos, y esto influiría en nuestra propia autoimagen y, por lo tanto, en nuestra forma de movernos, relacionarnos o vivir.

Gestionando nuestro aspecto podemos enviar voluntariamente información de diversa índole sobre nosotros. Como, por ejemplo:

• Cultura / etnia / religión.

• Clase social.

• Pertenencia a un colectivo.

• Sector profesional.

• Pulcritud.

• Nivel de educación.

• Jerarquía.

• Grado de integración.

• Visibilidad / invisibilidad (voluntad de ser o no ser visible).

• Transgresión / conformidad.

• Calidez / frialdad.

• Distancia / proximidad.

• Introversión / extroversión.

• Profesionalidad.

• Interés por agradar.

• Capacidad de gestión de la imagen.

• Conocimiento y aceptación de la moda.

• Orientación sexual.

• Atractivo y reclamo sexual.

Cuando tratas a las personas, su aspecto tiene una importancia relativa, pero sigue influyendo en la relación. Aunque sabes perfectamente cómo es tu hermana, tu amigo o tu compañero de trabajo, según cómo se presente te sentirás más cómodo o menos. Quizá te distraerá su extravagancia o sentirás vergüenza ajena al salir con ellos a la calle. Es decir, nuestra presencia siempre nos afecta y afecta a las personas que nos rodean, igual que afecta decisivamente a la imagen que los clientes internos y externos tienen de nosotros en el ámbito profesional. Esta vertiente de tu comunicación puede ser clave en tu vida: ponle atención, piensa en lo que quieres conseguir y diseña la imagen que quieres proyectar.

Igual que cada persona debería tener herramientas de comunicación verbal para emitir los mensajes adecuados según la situación, también debería tener las herramientas para gestionar su imagen. Lo importante es que lo decidas tú, que seas consciente de las barreras y los beneficios que te puede suponer y actúes según tus objetivos.

Y quizás esta será la clave de tu éxito. Infórmate sobre el lenguaje de los colores y las texturas, ponte al día en cuanto a tendencias en el vestir según tu edad, observa a personas de distintos ámbitos, pregunta a compañeros y amigos qué podrías mejorar, consulta un asesor de imagen. Y, si decides darle poca importancia, será precisamente esto lo que los demás percibirán.

Para el tiempo libre y la vida social las posibilidades son muy amplias y los gustos personales se aplican con más libertad y adquieren más protagonismo. Sugiero que para los compromisos sociales más formales consultes bibliografía especializada o a buenos profesionales. A veces, asistimos a eventos a los que no estamos habituados y cometemos errores fáciles de evitar si los preparamos con anterioridad. En este manual hablaremos solo de la imagen profesional, ya que para gran parte de la población es una de las claves del éxito laboral.

A continuación ofrezco una pauta para los profesionales que no estén sujetos a uniforme, manual de estilo propio de la empresa o normas de protección e higiene específicos para su tipo de trabajo. Hablamos, por lo tanto, de una gran cantidad de profesiones en las que se puede ir vestido «de calle» y que suelen desarrollarse en oficinas, comercios y tienen relación directa con el cliente.

Sugerencias de imagen para profesionales:

1. La discreción es la mejor amiga de la elegancia.

2. La pulcritud es uno de los rasgos fundamentales de una buena imagen. Cuando una persona se quiere a sí misma, se cuida. Y se preocupa por resultar agradable, inspira más confianza.

3. En la mayoría de los trabajos se prioriza la imagen profesional por encima del atractivo sexual. Por ello, tenemos que potenciar nuestro atractivo, pero evitar lo demasiado sexy porque puede acabar en chabacano. La indumentaria más adecuada para hombres y mujeres es la que sea más neutra y funcional.

4. Las exageraciones de todo tipo (colores, formas, olores, estilos, etc.) distraen y desconciertan. Si el interlocutor no lo espera, generan desconfianza.

5. Un aspecto provocador puede tener el efecto positivo de aumentar tu visibilidad y que te recuerden. Pero es arriesgado, porque puede desconcertar a tu público. Una imagen extravagante o que contravenga las normas de la empresa te puede hacer perder credibilidad.

6. Para que la atención esté centrada en la tarea o el mensaje verbal, lo más prudente es evitar todo lo que desvíe la atención: transparencias, faldas cortas, ropa muy ajustada, ropa interior visible, etc. El mismo consejo sirve para los hombres: una camisa desabrochada en exceso, una camiseta de tirantes o pantalón corto no serían lo más acertado para el trabajo.

7. Los complementos también pueden distraer al interlocutor: anillos muy grandes, pendientes que se mueven y centellean, pulseras que hacen ruido y hebillas o collares que centran la mirada del interlocutor o del público.

8. La ropa tiene que ser de tu talla, adecuada a tus proporciones, procurando que te siente bien. Los hombres que utilizan chaqueta deben ponerse camisa de manga larga debajo.

9. Los colores lisos y neutros y las prendas básicas son un valor seguro. Considera lo práctico que es el famoso «fondo de armario». Aunque sea muy convencional, siempre puedes darle tu toque personal con algún complemento.

10. El cabello puede ser un elemento de gran poder embellecedor, pero también hay que considerar si el mensaje que transmitimos con él es oportuno. No sería adecuado:

a. Un peinado muy elaborado.

b. Un tinte de color extravagante.

c. Melenas muy largas y sueltas.

d. Mal peinado, mal cortado o mal teñido.

11. Además, si el pelo cae ante los ojos, dificulta el contacto visual y podría obligar a mantener la cabeza inclinada o a realizar gestos forzados para retirar el mechón. Todo esto dificulta la comunicación. Bien recortado o recogido da una imagen más profesional.

12. Un exceso de musculatura o bronceado pueden sugerir más horas de gimnasio y salón de belleza que de trabajo.

13. Los intentos de mantener la juventud o responder a patrones estéticos impuestos por la moda tienen que abordarse con mucho cuidado. El resultado debería ser una mejora, pero siempre en consonancia con la edad que tenemos, sin perder la expresión del rostro ni la armonía total de la imagen.

14. Los zapatos, aunque a ras de suelo, son un complemento que todo el mundo mirará, seas hombre o mujer. Tienen que estar en buen estado y limpios. Deben ser adecuados para el tipo de trabajo, la época del año y la ropa que llevamos. Según los estándares de apariencia más convencionales, los hombres no calzan sandalias en el trabajo. Las mujeres tienen más libertad para ello, con la condición de que los pies estén cuidados. Las chanclas son un calzado inadecuado por muchos motivos: hacen ruido, muestran el pie completamente, pueden provocar accidentes y nos remiten a un ambiente playero y muy informal. Otros calzados desaconsejados son las botas camperas, las de montaña y las zapatillas deportivas. El tacón realza la figura y da más altura a las mujeres, por eso no es recomendable para mujeres muy altas. Si lo usas, que no sea de aguja, pues te dará inestabilidad al caminar y es más propio de la noche o la fiesta, además de ser muy sugerente sexualmente.

15. El maquillaje es un complemento muy generalizado en nuestra cultura y suele estar asociado a un aspecto más saludable y cuidado del rostro femenino. Si es un maquillaje muy discreto y sirve para unificar el tono de la piel y alisarla, ayuda a tener un aspecto más agradable. Pero un exceso de producto, un tono muy distinto de la piel o una textura grasienta producen un efecto demoledor. Cada mujer debe maquillarse según su edad, su piel, el momento del día y la actividad que realiza. Para muchas mujeres una cara lavada es la mejor opción. Algunos hombres también se maquillan, para mejorar el tono y no se percibe a simple vista.

16. Hombres y mujeres deben cuidarse la piel en general, pero especialmente la del rostro y las manos, porque son las partes más visibles en el trabajo.

17. Además del rostro, las manos son lo que más nos miran los demás. Al gesticular, al escribir, al mostrar un producto, las manos hablan de nosotros. La uñas bien recortadas (y esmaltadas, las mujeres que lo deseen), sin pieles e hidratadas.

18. Están desfasados los pisacorbatas, los sellos, las cadenas y los nomeolvides.

19. Es mejor no adornarte demasiado. Si te pones unos pendientes vistosos, no te pongas collar. Un máximo de tres complementos es una buena pauta que seguir. Las joyas ostentosas deberían descartarse.

20. Si utilizas perfume o algún tipo de loción, que sea fresco y poco invasivo.

21. No llenes tus bolsillos de llaves, monedas, teléfonos y billeteros. Parecerás un muñeco de trapo con bultos por todo el cuerpo.

22. Si utilizas corbata, llévala correctamente: nudo bien hecho y ajustado al cuello de la camisa.

23. Para los hombres se considera muy poco elegante utilizar calcetines blancos, así como también medias cortas o semitransparentes.

24. En los países cálidos o en las estaciones calurosas las mujeres pueden prescindir de las medias. Cuando se utilizan, tienen que ser discretas, de colores lisos y acordes con el conjunto.

25. Procura que tu aspecto sea el reflejo de los valores que quieres transmitir (o que tu empresa desea comunicar).

26. Que tú te sientas cómodo no significa que vistas adecuadamente.

27. Vestirse no es disfrazarse. Mírate antes de salir.

28. Esta podría ser la fórmula ideal: comodidad + expresión personal + adecuación al contexto. Pero hay que admitir que en muchos trabajos el último punto se impone.

Comunícate conscientemente también a través del aspecto, recuerda que no puedes dejar de comunicar. Decide cómo quieres que te vean.

2

Los saludos

Cada momento y cada relación tienen su tipo de saludo. Los hay formales e informales. También los hay propios de un colectivo unido por algo que comparten, como la «v» de los moteros, el vulcaniano de Star Trek o el shaka hawaiano. Se saluda distinto en el campo que en la ciudad. Y también puede haber diferencias entre hombres y mujeres, según el contexto. Cada cultura tiene sus preferencias a la hora de saludar y en cada caso el saludo tiene un significado. El namasté de los países del sur de Asia es un mensaje que indica tanto hola como adiós y tiene connotaciones religiosas, por ejemplo.

También podemos hacer un largo inventario de saludos políticos. Entre los más conocidos están el brazo extendido nazi o el puño comunista. Los grupos feministas, antirracistas y otros movimientos reivindicativos tienen un saludo que les identifica y que utilizan también como símbolo.

También hay formulismos para saludar por escrito. Desde un informal hola hasta el estimados señores, hay un variado repertorio para encabezar una comunicación escrita. Incluso existe un documento, casi en vías de extinción, llamado Saluda, que se utiliza para informar o invitar formalmente a una persona.

Los humanos, pues, necesitamos saludarnos. Es un ritual necesario para demostrar a los que se cruzan en nuestro camino que les tenemos en cuenta, les deseamos suerte y bienestar y que no les atacaremos. Y, además, nos identifica, es una señal de pertenencia a un colectivo o cultura determinada, lo que genera simpatía a personas del mismo colectivo o a los que quieran integrarse en él.

El saludo es un mensaje imprescindible cuando entramos en un espacio reducido. Me refiero cuando llegamos a casa, cuando entramos en el aula o en la empresa, cuando nos reciben en una tienda, un despacho, el autobús o el taxi. Es decir, siempre que haya alguien que conozcamos o que esté a nuestro servicio, es imprescindible saludar. También, muchas veces, allí donde no conocemos a nadie. Si entro en un gran centro comercial, no saludo, a menos que me dirija a un empleado para comprar algo. Pero si entro en una tienda pequeña, aunque pueda mirar libremente, el saludo es necesario por proximidad con la persona o personas que atienden y también con los demás clientes.

Saludar siempre que el contexto lo permita nos hace mucho más agradables. De pequeños nos instruyen: hay que decir Hola y Adiós. Cuando se me olvidaba, a mí me decían: ¿Es que ha entrado un perrito? Cualquier saludo básico como Hola o Buenos días es imprescindible para una relación de convivencia amable. Sin saludo es más difícil establecer después una relación cordial. Además, siempre es una buena inversión para tu reputación social.

En cuanto a los saludos profesionales, no siempre es fácil encontrar la fórmula adecuada. Y, sin embargo, es importante acertar, saber qué espera la otra persona. Si tomamos la iniciativa, podemos marcar el tipo de relación que deseamos establecer. Es un indicio de cómo entendemos esta relación. El grado de efusividad, por ejemplo, puede marcar la intensidad de la relación.

Si adelanto la mano para dar un apretón, estoy dejando claro que se trata de una relación profesional. Si adelanto la mejilla para un beso, hay más proximidad, y el gesto se relaciona con la confianza. Por ello, todavía más si eres mujer, es importante dejar claro el mensaje desde el primer momento, para tener más control sobre tu imagen.

En el ámbito profesional, lo más extendido, incluso en países no occidentales, es el apretón de manos. Hablé largamente sobre este tema en LGG, pero repaso aquí los principales consejos:

• Se trata de encajar las dos manos como si fueran piezas perfectas de un puzle.

• Una no está por encima de la otra, sino que ambas se encuentran en posición vertical.

• Ni se aprieta mucho ni se deja la mano floja y sin energía.

• Evitemos manos heladas o húmedas por el sudor.

• Hay que mirar a los ojos y sonreír mientras se está dando la mano.

• Se da la mano derecha y, mientras tanto, la izquierda no puede estar en el bolsillo.

• Las mujeres, en el trabajo, también saludan con un apretón de manos.

• No se da la mano con una mesa de por medio.

• Suele ser la mujer quien inicia el saludo.

• Acompañar el apretón con una palmada en el hombro puede ser señal de autoridad, incluso de superioridad, si no es en un contexto de mucha confianza.

• Fórmulas verbales que pronunciamos durante el saludo no verbal: ¿Qué tal? ¿Cómo estás? Me alegro de verte. Si se trata de un primer contacto: Encantado de conocerla. Me alegro de conocerle.

• Si llevamos guantes, nos los tenemos que quitar.

A veces nos encontramos en situaciones confusas. Por ejemplo:

1. Vamos acompañados de otra persona (superior o subordinado) y saluda a algún conocido con un par de besos. Que lo hagan él o ella no significa que nosotros podamos hacerlo. El grado de la relación es distinto y, por lo tanto, un saludo demasiado familiar sería un exceso de confianza, a no ser que sea la otra persona quien lo inicie hacia nosotros.

2. Cuando tenemos que saludar a un grupo, no hace falta saludar uno por uno ni con apretón ni con besos. Se saluda en voz alta a todo el grupo, incluso se puede añadir un gesto con la mano o una leve inclinación de cabeza.

3. Cuando vamos de acompañantes de un superior o de otra persona que nos presenta a los demás, si son pocas personas, saludamos una a una con un apretón. Si el grupo es numeroso, podemos proceder como hemos comentado anteriormente.

4. Antes, según el protocolo tradicional, las mujeres no tenían la obligación de levantarse para saludar. Ahora no dudamos en ponernos de pie y actuar igual que cualquier compañero.

La despedida se considera también un saludo. Podemos utilizar cualquiera de las fórmulas: Buenas tardes. Hasta pronto. Hasta luego. Adiós, según el grado de formalidad y siempre teniendo en cuenta que el tono de voz y el lenguaje no verbal que los acompañan son cruciales para dar el sentido correcto a este ritual. Un adiós con un portazo no es lo mismo que un adiós con un beso.

En el caso de las conversaciones telefónicas, también hay que tener en cuenta todas estas formalidades, especialmente porque el otro no nos ve. En el capítulo del uso del teléfono y las videoconferencias, al igual que en el dedicado a las despedidas, hablo de todo esto.

Con el saludo mostramos disponibilidad, nos identificamos, marcamos el tipo de relación y conectamos emocionalmente. El ritual del saludo es el acto de socialización por excelencia.

3

Llamar a alguien

Estamos en la calle, en un establecimiento o en casa y necesitamos avisar a alguien. No siempre es posible llamarle en voz alta, quizá porque no puede escucharnos, porque no sabemos su nombre o porque estamos en un sitio donde no es correcto hablar alto. ¿Cómo conseguimos que nos vea y sepa que requerimos su atención?

La forma en que llamamos a alguien es un reflejo de nuestra buena educación. Se trata de no ser estridente, para no molestar a terceras personas, ni poner en apuros al receptor. ¿Has pensado que quizá le pones en un compromiso?

Si sabes su nombre, dilo con discreción, sin gritar, procurando que se entere esta persona y no todo el mundo. Si hay confianza, podemos llamarle por el nombre de pila, si no, por el apellido. Obviamente es más formal decir «señor Muñoz» que «Muñoz». Está todavía muy extendido el uso de don y doña en algunas regiones de España. Este tratamiento va seguido del nombre de pila: don Antonio, doña Carmen. Si para ti esta persona tiene un apodo cariñoso o un diminutivo familiar (Tete, Nita, Chiqui...), piensa que puede molestarle que lo utilices en público. Los motes que se ponen en la escuela o en los pueblos no siempre son aceptados por los nombrados, así que sé prudente.

Las expresiones oiga, oye pueden ser sustituidas por señora, señor. Las formas caballero y señorita están muy en decadencia. Además, señorita se puede considerar un tratamiento un tanto machista, dado que antes se utilizaba para remarcar la soltería de la mujer. Hoy este dato no debería ser relevante para el trato respetuoso, igual que no lo es para tratar a los hombres.

Las formas más comunes de llamar la atención

1. Algunos se confunden con el saludo, como la mano en alto, o un gesto de cabeza; a veces es simplemente un alzar de cejas, una sonrisa o un guiño.

2. Si vamos por la calle y alguien no nos ve, además de llamarlo por su nombre podemos utilizar sonidos: silbar, ¡ehhh! Normalmente acompañado de la mano en alto, ¡ei!, etc. De todas formas, son poco adecuados en las situaciones más formales.

3. En un bar lleno de gente en la barra, conseguiremos que nos vea el camarero levantando el brazo e intentando mantener el contacto visual. La voz es importante. Intenta abrirte un hueco sin dar codazos.

4. No es elegante decir cosas como chico, camarero, nena y mucho menos pst, pst... Está pasado de moda llamar con palmadas en el aire o con un chasquear de dedos.

5. Para llamar al camarero en un restaurante, buscaremos el contacto visual y haremos un movimiento de ojos que irá desde su rostro hasta la botella de agua. Él entenderá qué quiero decir. O bien, levantando las cejas y moviendo la cabeza, entenderá que deseo que acuda.

6. Para decirle a alguien que se acerque, de ninguna manera le llamaré con el dedo. Esto es un insulto en algunos países (como Filipinas), porque allí llaman así a los perros y otras mascotas y aquí tiene casi el mismo nivel de grosería. Es más educado hacerlo con la palma de la mano hacia arriba, aunque también se puede hacer con la palma hacia abajo.

7. En una reunión, levantar el dedo es una forma de hacerte más visible de una manera respetuosa y silenciosa, y pedir así el turno de palabra. También puede hacerse con la mano extendida.

Antes de llamar a alguien, pregúntate si deberías ser tú

quien se acerque.

4

Cómo hablar con todo el mundo

Dirigirse a cualquier persona, conocida o desconocida, encontrando las palabras adecuadas para conseguir la reacción o la respuesta deseada, es fácil. Sí, es fácil para los que tienen la habilidad de conectar al instante y ganarse la simpatía desde el primer momento. Para otros, es un objetivo inalcanzable porque creen que no saben hacerlo o tienen miedo a ser rechazados.

Hablar con todo el mundo no es obligatorio. No siempre nos apetece conocer a gente nueva, conversar con un anónimo compañero de viaje ni hablar de frivolidades con las demás mamás que encontramos en el parque. Pero saber hacerlo nos interesa, es una carta que tenemos guardada y que nos puede ayudar en muchas situaciones.

En general, esta habilidad es una de las características de las personas extrovertidas. Al estar más dispuestas a relacionarse con el exterior, tienen menos reparos en hablar con extraños, intercambiar experiencias u opiniones, prestar o solicitar ayuda y hacer comentarios agradables o divertidos.

En el trabajo, la facilidad para hablar con todo el mundo tiene grandes ventajas, especialmente para determinados tipos de cargos o tareas. Comerciales, directivos, encuestadores, relaciones públicas, periodistas o guías turísticos son ejemplos de profesiones que necesitan tener cierto don de gentes, tanto para tratar con desconocidos como para captar clientes o tener una buena relación con otros miembros del equipo.

Y si es tan útil, ¿por qué muchos dejamos escapar oportunidades de oro para conocer a gente interesante, ampliar nuestra red de contactos o pasar un rato charlando con desconocidos? O simplemente, ¿por qué no nos atrevemos a preguntar a qué hora abren el comercio de al lado o en qué parada es mejor bajarse para llegar a determinado teatro?

El miedo a hablar con extraños o, incluso, con conocidos que no son del círculo más íntimo es un rasgo de las personas tímidas y, en algunos casos, es un problema grave que les impide relacionarse normalmente en cualquier ámbito. La consecuencia es que su vida se limita al círculo familiar más estricto, tienen pocas opciones de encontrar pareja o conseguir un trabajo para el que técnicamente están capacitados, y tienen poca o nula vida social. Salir a la calle es una tortura, especialmente si viven en comunidades pequeñas donde todo el mundo se conoce y la gente les puede dirigir la palabra fácilmente.

En estos casos tan extremos de fobia social es imprescindible consultar a un experto. Habitualmente, las personas tímidas, vergonzosas o muy reservadas lo pueden superar tomando conciencia de la situación y aplicando fórmulas de entrenamiento cotidiano para potenciar una actitud más abierta y sociable.

El miedo es el principal freno para dirigirnos a otras personas. El miedo a ser ignorado, a ser rechazado. El miedo al ridículo. El miedo también a molestar. El miedo a equivocarse. El miedo a qué pensará esa persona.

Aquí tienes algunas ideas que pueden ayudarte a tener una actitud

positiva respecto a los demás.

• Las personas, en general, están dispuestas a ayudar si se las trata amablemente.

• Una respuesta negativa por parte de la otra persona no es culpa tuya, simplemente el otro no está en condiciones de dar respuesta a lo que le pides en este momento.

• Hay personas que están deseando conocer gente interesante como tú.

• La mayoría de las personas se sienten satisfechas después de haber ayudado a alguien, siempre que no se trate de un abuso por parte de quien lo pide.

• En la mayoría de las situaciones puedes ganar mucho más que

perder.

Algunas técnicas que te ayudarán a estar más seguro en este acercamiento a los demás:

1. Piensa en el objetivo del contacto: pedir una información, requerir ayuda, ganar un cliente, hablar con esa persona que tanto te gusta, conocer a alguien que admiras, hablar con tu jefe de algo que no funciona en el equipo, etc. Si tienes claro el objetivo, podrás preparar el encuentro: qué decir, cuál es el momento oportuno y el lugar adecuado, cómo «entrarle» a esa persona, etc.

2. Visualízate en el momento de acercarte y romper el hielo. Imagínate que lo haces con toda naturalidad y que te responden como tú deseas. Esto te dará confianza.

3. Practica tu lenguaje no verbal para que sea positivo, abierto y refleje lo que tú quieras transmitir en este momento. En LGG podrás encontrar todos los secretos del lenguaje corporal para transmitir seguridad y cordialidad y un completo plan de entrenamiento para conseguir los objetivos que tengas en el plano social, laboral o sentimental.

4. Acostumbra la vista a descifrar el lenguaje no verbal de los demás. Mediante una gran variedad de señales podrás saber qué grado de predisposición a hablar tiene esa persona.

No es un buen momento para hablar con alguien si:

• Va muy decidido y concentrado.

• Si hay prisa en sus movimientos, si se está apresurando por algo.

• Si está hablando con otras personas, especialmente en el entorno laboral.

• Si está durmiendo o adormilado.

• Si está comiendo.

• Si está intentando seducir a alguien.

Déjalo en paz si:

• Contesta con monosílabos.

• No te mira o apenas vuelve la cabeza.

• Coge un libro, un periódico o el móvil para escribir o hablar.

• Si todo su cuerpo está en dirección opuesta a ti, o en el momento en que te acercas adopta una posición de cierre.

Fórmulas de contacto

Con un poco de imaginación encontrarás fórmulas para romper el hielo en una nueva relación. Aunque no es lo mismo abordar a alguien con un objetivo puntual que establecer contactos que queremos que perduren.

Si solo buscas información

Lo más importante es acercarte a esa persona sin prisas, sin invadir su espacio personal y sonriendo, mirándole a los ojos. Una ligera y sutil inclinación de cabeza hacia delante en señal de humildad puede ayudar a que no te perciba como una amenaza. Si estás pidiendo colaboración amablemente, será más difícil que alguien rechace ayudarte. Las preguntas siempre tienen que empezar con una fórmula de cortesía:

* Perdone que le moleste. ¿Podría indicarme...?

* Señora, buenos días, ¿podría decirme...?

* Por favor, ¿puede ayudarme en...?

* Perdone que le moleste, señor. Veo que es usted de aquí. ¿Podría aconsejarme algún restaurante para cenar esta noche con mis hijos? Acabamos de llegar para pasar unos días en la zona y no conocemos nada.

Si quieres entablar una conversación para pasar el rato o conocer a esa persona

• Ofrece ayuda. Por ejemplo, para subir la maleta al vagón de tren (aunque no quieras conversación también puedes hacerlo, claro).

• Ofrece un caramelo, una galleta.

• Habla de ti o de tus sensaciones en este momento. No me da miedo volar, pero me agobia estar enlatada durante hora y media (abrochándote el cinturón y con una sonrisa).

• Da una información relacionada con la situación. Es la primeravez que viajo con esta compañía. ¿Tú la conocías?

• Para facilitar que el otro te conteste es mejor que hagas preguntas abiertas en lugar de cerradas. Por ejemplo, si preguntas: ¿Has venido solo a esta fiesta?, es fácil que te respondan sí o no y la conversación quede cortada ahí. En cambio, te puede dar más juego una pregunta abierta o un comentario: Yo conozco a Marta (la anfitriona) de las clases de teatro. ¿De qué la conoces tú?

Hay entornos que facilitan mucho el contacto directo, apenas sin preámbulos, porque ya se sobreentiende que las personas que allí se encuentran tienen intereses comunes y comparten determinados rituales de relación. Por ejemplo, los eventos profesionales o los speed dating² por poner dos ejemplos de ámbitos muy distintos.

Cualquier profesional, técnico, escritor, abogado, emprendedor o artista necesita estar en contacto no solo con potenciales clientes, sino también con colegas y todo tipo de expertos. En las comidas de empresarios, por ejemplo, la gente va precisamente a relacionarse, a conocerse o a mantener el contacto. Todo el mundo está abierto a ampliar su agenda y propiciar posibles negocios, colaboraciones o intercambios de todo tipo. Por lo tanto, lo raro sería que alguien no participara activamente en este evento.

Los speed dating y otras iniciativas similares facilitan la conexión directa con potenciales personas de nuestro interés y evitan tener que entrar en contacto en cualquier entorno y sin saber si esta persona comparte el mismo interés que nosotros y el riesgo de ser rechazado.

Además, hoy internet nos facilita las cosas. Tanto en el ámbito profesional como en el privado, tenemos numerosas herramientas (aplicaciones y redes) para contactar con las personas que nos pueden interesar de una manera rápida, discreta y elegante.

De todas formas, esto no nos ahorra tener unas habilidades para la primera vez que se produzca un encuentro presencial o para conseguir una respuesta favorable también vía internet. Para que me acepten como contacto en LinkedIn, por ejemplo, quizá no sea suficiente mandar la solicitud de amistad, sino que hay que tener la habilidad de escribir un mensaje atractivo que persuada al receptor de que merece la pena tenerme en su lista de contactos.

Saber acercarte a los demás de manera agradable y cordial te da posibilidades inagotables de conocer a gente interesante y vivir nuevas experiencias. Que no te limiten la timidez o la falta de palabras.

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La cordialidad y la simpatía

Ser simpático no es lo mismo que caer simpático. Una persona muy tímida me puede caer simpática, porque entiendo su forma de ser, sé que es una buena persona, comparto con ella alguna afición o valoro que un día me ayudara en una tarea. Incluso, una persona malhumorada y protestona me puede llegar a caer simpática: me cae bien, aunque no tenga unas habilidades especiales para conectar con los demás.

Ser simpático, en cambio, es otra cosa. Requiere una serie de habilidades bastante comunes en las personas extrovertidas: se pueden relacionar sin problema con todo el mundo, y les encanta estar con la gente y hacer nuevos amigos. Y los simpáticos, además de ser extrovertidos, son positivos, alegres y dejan un buen recuerdo en las personas que tratan.

Si quieres ser una persona simpática, «solo» tienes que reunir las condiciones siguientes. Comprueba cuántas de ellas cumples y practica las que no acostumbras a aplicar. Los resultados son inmediatos.

1. Saludan con facilidad, a conocidos y desconocidos.

2. La sonrisa es su gesto preferido.

3. Transmiten alegría a través de lo que dicen y cómo lo dicen, especialmente con los gestos y con la voz.

4. Tienen una actitud abierta, enfocada a los otros. Se interesan por los demás y por sus cosas.

5. Saben adaptarse al entorno y a las demás personas. Les hablan de los temas que les interesan.

6. Siempre te hacen sentir bien. Nunca molestan con un tema o un comentario poco apropiado.

7. Te ponen en el centro de atención de la conversación.

8. Saben escuchar y ceden el protagonismo.

9. Son educados. Una persona grosera no es simpática, porque la gracia que pueda tener, mezclada con la vulgaridad, da un resultado chabacano y no simpático.

10. Son generosos. Ofrecen lo que tienen y se ofrecen para pequeñas tareas y otros tipos de ayuda.

11. Son accesibles. Transmiten una sensación de sencillez y humildad.

12. Son hábiles encontrando afinidades con otras personas.

13. Suelen estar de acuerdo con las posiciones de sus interlocutores y evitan conflictos. Si tienen que manifestar su opinión contraria lo hacen con buen tono y sin entrar a discutir.

14. Tienen un desarrollado sentido del humor.

15. Ríen con frecuencia y hacen reír.

16. Se ríen de ellos mismos muy fácilmente.

17. Se responsabilizan con humor de las cosas que no han salido bien.

18. Aunque no es imprescindible, muchos de ellos saben contar chistes, bromean fácilmente o cuentan historias divertidas.

Errores que no debes cometer o la simpatía se convertirá en antipatía:

• Hacer bromas que puedan molestar.

• Utilizar la ironía.

• Interrumpir la conversación de otras personas.

• Reírte de la persona con quien hablas, alguien del grupo o un ausente.

• Criticar a quien no está presente.

• Repetir siempre las mismas bromas.

La simpatía es un abrecorazones extraordinario tanto en las relaciones pasajeras con desconocidos como en las relaciones cotidianas en el trabajo o en casa. La simpatía es una de las cartas de presentación de la persona seductora.

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El difícil sentido del humor

Hemos visto en el capítulo dedicado a la simpatía que ser divertido, ocurrente y gracioso contribuye a caer bien a los demás. Por ello el sentido del humor es una de las habilidades sociales más apreciadas. En este capítulo veremos qué es y cuándo es conveniente activarlo.

Para tener esta virtud no es necesario saber contar chistes, pero sí saber reírse de los chistes de otros, viendo una comedia o simplemente observando la realidad.

La persona que tiene sentido del humor suele tomarse las cosas con un espíritu tolerante, alegría y viendo el lado positivo. Sabe encontrar la vertiente cómica de la realidad, se ríe de sí misma y acepta bien las bromas.

Aunque todos tenemos nuestros altibajos, entre nosotros hay personas que resultan más agradables de trato que otras. Nos gusta más estar al lado de las que sonríen fácilmente, las que se ríen con alegría, las que quitan importancia a los problemas y las que transmiten esperanza. No nos gusta estar al lado de los cenizos, las personas apagadas, los que temen ser burla de otros o los que se quejan por todo y convierten en una tragedia cualquier dificultad. Muchas personas «serias» se creen poseedoras de la razón y más responsables que las optimistas, a las que consideran frívolas o inconscientes.

En realidad, y a pesar del alto poder de seducción del buen humor, nuestra sociedad valora la seriedad, especialmente en el mundo de la empresa. Parece que el humor no tenga mucha cabida y se asocia seriedad profesional (equivalente a rigor, cumplimiento y calidad) a seriedad en el carácter.

Como casi en todo, se trata precisamente de encontrar el equilibrio, el punto justo.

Tener sentido del humor no es pasarse el día contando chistes, ser el bufón del grupo, reírse de los demás o de sus desgracias y gastar bromas a todo el mundo. Tener sentido del humor es una actitud ante la vida, pensar que no sirve de nada dramatizar las cosas, no repartir culpas, no ser rencoroso, y no ser muy exigente y quisquilloso. Es pensar que todos nos equivocamos, que la mayoría de las veces no hay para tanto, que las cosas no han salido como queríamos y después reírnos contándolo.

Tener sentido del humor es un síntoma de humildad, confianza en uno mismo e inteligencia. Humildad, porque tenemos que poder reírnos más de nosotros mismos que de los demás. Confianza, porque no nos importa reconocer nuestras debilidades y nos podemos mostrar con nuestras torpezas sin miedo a perder el cariño y la confianza de la gente. Inteligencia, porque para sacarle la chispa a la realidad hay que ser creativo, ver las cosas desde un prisma poco habitual y ser oportuno en la forma de expresarlo.

Es una virtud que podríamos desarrollar si no tenemos. Pero no se trata de apuntase a un curso de contar chistes, sino de trabajar en un cambio de mentalidad, cultivar la inteligencia emocional y una actitud optimista, eso sí, consciente y realista.

Características del sentido del humor

• Oportuno: en las situaciones graves o muy tristes no es bienvenido, aunque hay casos históricos de personas que lo han utilizado en momentos extremos. En un funeral, por ejemplo, no es adecuado, a no ser que el fallecido fuera una persona precisamente con un gran sentido del humor y sus familiares le quieran recordar y rendir homenaje con alguna de sus bromas o recordando alguna de sus frases.

• Medida justa: es muy útil alternar la seriedad o la concentración en una tarea con un comentario que aligere el ambiente y provoque unas risas, aunque bromear constantemente puede cansar y restar productividad al trabajo que estamos haciendo. El contexto nos dice en qué medida podemos utilizarlo. En los ratos de ocio, está claro, tenemos mucho más margen.

• Sorpresa: es una de las cosas que provoca la hilaridad. Un final no esperado de un chiste puede provocar una carcajada. Si conoces o intuyes el final, solo te arranca una sonrisa. Por ello, las bromas muy repetidas, demasiado trilladas, no suelen hacer gracia, sino que acaban siendo una pesadez.

El sentido del humor, tanto para el emisor como para el receptor, tiene un alto grado de subjetividad. No todos nos reímos de lo mismo y no todos entendemos el humor de la misma manera. Además de las características de personalidad de cada individuo, hay otros condicionantes para percibir el lado cómico de las cosas: la cultura de origen, la edad, el grupo profesional o social o el sexo.

Al principio de mi etapa profesional como consultora se puso en contacto conmigo una importante institución andaluza que organizaba formación para la resolución de conflictos laborales. Me pidieron un curso de lenguaje no verbal, otro de lenguaje verbal y otro de humor para las situaciones de tensión. Yo estaba encantada de hacer los dos primeros, pero no me vi capaz de llevar a cabo el tercero. ¿Cómo podía yo enseñar a los andaluces algo sobre el sentido del humor? Quizá fui presa de un prejuicio, pero soy de las que creen que precisamente la idiosincrasia cultural tiene como ingrediente notorio el sentido del humor. Por ello hablamos de sentido del humor británico, andaluz o catalán. El humor parte de una forma de ver el mundo, de una manera de ser.

Otro de los factores determinantes en la aceptación y la producción de bromas es el sexo. Estoy rodeada siempre de varones, empezando por casa y acabando en la mayoría de las empresas para las que trabajo. En casa, mis hijos me dicen siempre que no tengo sentido del humor, porque no me río nunca de sus chistes (ni siquiera los entiendo). En cambio me río de cosas que ocurren, y ellos reaccionan así: Mamá eres rara, te ríes de unas tonterías...

Recientemente se han publicado estudios que concluyen que las mujeres «no tenemos sentido del humor» o, por lo menos, no tenemos el mismo que los hombres. Hasta qué punto es debido a algo innato o social y educacional es otro tema. Lo que se ha observado es que hombres y mujeres no siempre nos reímos de las mismas cosas ni en los mismos contextos. Por ejemplo, según parece, las mujeres nos reímos más entre nosotras.

Curiosamente, sin embargo, las mujeres apreciamos mucho el sentido del humor en un hombre, tanto que hay estadísticas donde el sentido del humor aparece como una de las características más apreciadas por una mujer al elegir pareja. Si consideramos que, como hemos visto antes, el sentido del humor es síntoma de humildad, confianza en uno mismo e inteligencia, no es extraño que las mujeres prefieran hombres divertidos a pelmazos quejicas y sosos aburridos.

El sexo también condiciona la temática de las bromas y comentarios. Quizás a la mayoría de los hombres les divierte contar chistes de contenido sexual o sobre mujeres. En cambio, a muchas mujeres no les hace ninguna gracia, porque se sienten víctimas de la broma y lo consideran una grosería. Recuerdo una velada de empresa en la que estuve presente porque era yo la formadora al día siguiente. Después de cenar, con el ambiente ya caldeado por las cervezas y los vinos, llegó un humorista contratado especialmente para la ocasión. El gerente de la empresa, que estaba a mi lado, me advirtió de que probablemente no me iba a gustar el estilo de humor, pero que a petición de la mayoría de los asistentes (hombres casi todos) se había elegido a ese monologuista. Me dijo: Teresa, no sé si querrás volver a trabajar con nosotros después de esto. Y me lo dijo en serio, el pobre, tan apurado estaba. La verdad es que llegué a reírme, pero me reí de mí misma al verme en una situación casi surrealista. Jamás había escuchado tal cantidad de groserías, obscenidades y vulgaridades, todas sobre sexo y, especialmente, referidas a las mujeres. Media hora duró el espectáculo, y las risas y los aplausos del público eran una prueba inequívoca de que se lo estaban pasando en grande. Creo que aquí influyeron varios factores: el momento de distensión que representaba para los asistentes, el aporte alcohólico que ayuda a desinhibir y, quizá también, la desfachatez con que trataba el cómico temas que suelen ser tabú en la vida cotidiana y, evidentemente, también en la profesional.

Como casi todo en comunicación, el humor puede ser un arma de doble filo: lo que provoca las risas de unos ofende a otros. Si estamos centrados en nosotros mismos, en nuestro círculo social más reducido podemos caer en el error de no ser sensibles hacia otros colectivos, comportamientos o formas de vida. Por ello es importante que el sentido del humor sea elegante, respetuoso e integrador. Evitemos hacer comentarios, bromas o chistes racistas, machistas, humillantes o que discriminen a cualquier colectivo ya sea por orientación sexual (homosexualidad, por ejemplo), colectivo profesional o lugar de procedencia.

Contagiar buen humor y alegría a las personas que nos

rodean nos hace más felices. Es una de las mejores

inversiones en relaciones humanas.

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Ser un buen conversador

La mayoría de las personas que tienen una vida social y profesional activa tienen oportunidades de conversar durante el día. Y, a no ser que vivan solos, también conversan en casa con su pareja o sus hijos. Además, podemos hablar por teléfono o por videollamada en cualquier momento y con personas que se encuentren lejos.

Pero la verdad es que las conversaciones de calidad no abundan. Cuando decimos que «hablando se entiende la gente» siempre pienso que solo es la expresión de un deseo porque, en realidad, muchas veces hablando no nos entendemos, incluso empeoramos las cosas. Y aun sabiendo hablar bien, quizá no somos buenos conversadores. Una persona puede hablar bien en público o ante las cámaras de televisión, por ejemplo, pero ser poco eficaz en la conversación. Porque conversación es interacción, a veces con un objetivo determinado y otras por placer. Unas y otras tienen que ser eficaces y para que lo sean es necesario que todas las partes implicadas se sientan partícipes de este ritual.

Las conversaciones son intercambios, una especie de baile donde cuentan el equilibrio, la generosidad, la maestría, la compenetración con la pareja, etc. La finalidad de la conversación es compartir y enriquecer a ambas partes. Por lo tanto, un discurso, un rapapolvo o una discusión no son una conversación. Para conversar hay que tener una actitud de predisposición y generosidad.

Dominando este arte se consiguen grandes resultados en el ámbito profesional. Además, socializa, permite conocer mejor a la gente, estrechar lazos familiares y sociales y aporta bienestar. Incluso, es bueno para la salud, pues nos ayuda a reducir el estrés.

Lo que hace que una conversación nos aporte algo es un complejo entramado de habilidades, las más esenciales de las cuales son:

• Capacidad para escuchar.

• Empatía.

• Capacidad de expresión verbal.

• Habilidad no verbal.

Además, hay algunos requisitos que el buen conversador cumple habitualmente. Te invito a analizar tus habilidades y evaluar tu perfil conversador.

Rasgos del buen conversador:

1. Se expresa claramente. Se hace entender. Habla con corrección y fluidez.

2. No usa muletillas.

3. Domina un vocabulario amplio y adecuado al interlocutor.

4. No es pedante en el uso de terminología o extranjerismos.

5. Domina recursos expresivos que hacen amena la charla y favorecen la comprensión del mensaje.

6. Se concentra en el tema. No se va por las ramas.

7. No busca llamar la atención a toda costa, planteando ideas fuera de lugar o provocando a los interlocutores.

8. No abusa de su turno de palabra.

9. No pretende competir con los demás participantes en la conversación.

10. No critica a los presentes.

11. No difunde o da credibilidad a los rumores.

12. No levanta la voz.

13. Es un buen escuchador.

14. No interrumpe ni se solapa con otros hablantes.

15. Está atento a las reacciones de sus interlocutores.

16. Es tolerante con las opiniones de los demás.

17. Trata a los demás con respeto.

18. Es educado.

19. No intenta adoctrinar ni imponer su opinión.

20. Es diplomático.

21. No presume ni fanfarronea de conocimientos, posición social, belleza o cualquier otra virtud que crea poseer.

22. Sigue bien el curso de la conversación. No mete con calzador experiencias u opiniones que no vienen a cuento solo porque no tiene otra cosa que contar o le interesa dar esa información cueste lo que cueste.

23. No habla de temas que puedan hacer sentir mal al interlocutor, ya sea porque se sentiría ignorante, porque le incomodaría desde el punto de vista moral o por pudor.

24. No habla desde la intransigencia, desde un punto de vista único o como poseedor de la verdad.

25. Un buen conversador no es ni demasiado locuaz ni demasiado callado.

A continuación tienes algunos ejemplos de expresiones que pueden dinamitar una conversación:

* No tienes ni idea. Pero ¿cómo va a ser Messi el mejor jugador de la historia? ¿Es que tú no conoces a Di Stefano o a Maradona?

* No jodas, tío.

* Así no irás a ninguna parte.

* No me lo creo.

* Esto no te lo crees ni tú.

* ¡Anda ya!

* Vaya tontería.

* Lo que tienes que hacer es...

* Lo que deberías haber hecho es...

* ¡Es que no se puede ser así, hombre!

Consejos para mejorar tus conversaciones:

1. Mantente informado sobre la actualidad y a través de distintos medios, esto te dará enfoques distintos de la realidad.

2. Cultiva tu curiosidad por áreas del conocimiento que hasta ahora no te han interesado: literatura, ciencia, psicología, deporte, cine, música, enología, etc. Lo importante es que no seas una persona «monotema». O peor: sin tema.

3. Organiza cenas, meriendas o cualquier actividad donde puedas participar de una buena charla.

4. Sé proactivo, participa e inicia nuevos temas.

5. Para una buena conversación, aunque sea breve, es importante no limitarte a las respuestas de monosílabos.

6. Alterna las exposiciones sobre lo que conoces, con la expresión de dudas, preguntas a tu interlocutor, una broma o un recuerdo.

7. Acaba las frases. No expliques las cosas de forma desordenada, con tics y muletillas, con prisas para acabar.

8. Habla claro y no excesivamente rápido. Los demás tienen que notar que disfrutas explicando y lo más probable es que les contagies tu entusiasmo.

9. No monopolices la conversación, aunque notes que los demás están escuchando embobados. Da la oportunidad a los demás.

10. No vayas de fanático (en fútbol, política, religión o teleseries).

11. No te distraigas. Céntrate en la conversación.

12. No des consejos si no te los piden.

13. Utiliza las small talks (conversaciones intrascendentes) para situaciones de compromiso, momentos en que no es posible una conversación en profundidad o como puerta de acceso a otra más formal. Pero no te quedes en una conversación intrascendente por mucho rato. Las charlas vacías acaban cansando.

El lenguaje corporal es fundamental para facilitar un intercambio de calidad. El uso del contacto visual ayuda a reforzar el mensaje, captar la atención del interlocutor, mostrar comprensión y demostrar que escuchas.

La posición del cuerpo también indicará el tono del intercambio: si estamos cómodamente sentados en un sofá, el cuerpo abierto y relajado, la conversación seguramente será tranquila y placentera. Otras conversaciones, en el entorno laboral, por ejemplo, es probable que requieran un lenguaje corporal de implicación, hacia delante o con gestos más formales.

Además, mediante los gestos reguladores, se cede el turno de palabra o le indicas a tu interlocutor que deseas intervenir. Son gestos casi inconscientes que nos permiten hablar alternativamente sin necesidad de un moderador. Desde luego, tenemos que estar atentos a las señales que emiten los demás para conocer su deseo de hablar o de callar y escuchar.

Disfrutar de una buena conversación es un placer al que no todo el mundo puede acceder, aunque deberíamos estar todos educados para ello.

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Small talks: la utilidad de las conversaciones intrascendentes

Los ingleses llaman small talks a las breves conversaciones sobre temas poco importantes que tienen la misión de abrir una relación o mantener el contacto social. Constituyen una forma de mantener relaciones agradables aunque no haya un objetivo concreto. Y sentirse cómodo en ellas ayuda a ser mejor conversador.

Algunas personas, especialmente las más introvertidas, no soportan los diálogos vacuos, superficiales, que hablan del tiempo o la proximidad de las vacaciones. Un profesional de los medios de comunicación que conocí hace unos días me confesó su aversión a las relaciones superficiales y por compromiso, en general a las relaciones sociales. Y uno de los motivos es que nunca sabe de qué hablar. Cualquier tema le parece una estupidez, y siempre tiene miedo a no acertar, a parecer frívolo o tonto. Su actitud reservada le hace pensar que lo considerarán descortés, antipático o engreído. Después de explicarle en qué consistían estos breves intercambios verbales y su importante función en las relaciones personales, me dijo: Tendría que haberlo sabido antes: me habría ahorrado mucho sufrimiento en vano. Confío en que muchas personas como él, al leer este apartado, encuentren también alivio a esta tortura diaria de tener que relacionarse «superficialmente» con la gente.

Y es que no todas las conversaciones que tenemos a lo largo del día pueden ser acerca de temas muy importantes. De hecho, la mayoría de ellas cumplen una mera misión de relación: hablar con la camarera de si el bar está lleno o vacío, comentar el tráfico con el taxista, preguntar a un compañero de trabajo cómo le ha ido el fin de semana... En el fondo, el tema es lo de menos, lo importante es la relación que establecemos, sea con una persona desconocida o con una de nuestro círculo más íntimo; sea esporádica o para mantener una relación durante largo tiempo.

Conversar sobre «cualquier cosa» no tiene como objetivo arreglar los problemas del mundo ni conocer íntimamente a la otra persona. El intercambio verbal ocasional es una oportunidad para demostrar que la hemos visto, la valoramos y queremos comunicarnos con ella. Así nos damos la posibilidad de mirarnos a los ojos, abrir el canal de comunicación y generar confianza. Es una forma de reforzar una relación transmitiendo emociones, a poder ser positivas, a través de la expresión del rostro y el tono de voz, incluso del tacto. En estos encuentros lo que realmente importa son los mensajes no verbales que acompañan a las palabras. Se trata más de un ritual de relación que de un intercambio de información.

Estos breves diálogos intrascendentes tienen varias utilidades según el momento:

• Saludo enriquecido. Cada día, al salir de casa te cruzas con una vecina que vuelve de trabajar de su turno de noche. Puedes no decirle nada y, a pesar de haber coincidido los últimos quince meses, miras hacia delante y te vas con prisas (claro que esto solo es posible si vives en una ciudad mediana o grande, porque en una ciudad pequeña o un pueblo esto equivaldría a recibir la consideración de maleducado, insociable o loco). En una ciudad grande, es habitual (no sé si normal) ignorar a las personas desconocidas y también invisibilizar a personas muy próximas a nuestros ámbitos laborales o vecinales. Por ello las personas que han crecido en comunidades pequeñas encuentran que la ciudad es fría y que la gente está muy seria y parece amargada.

Las personas sociables, extrovertidas y simpáticas aprovecharían cada fugaz encuentro para realizar un intercambio no verbal con mirada y sonrisa, un buenos días y algún comentario más, como por ejemplo: ¿Cómo ha ido la noche? Bueno, parece que ya se alarga el día, hoy es más claro. Venga, que ya es viernes. Buen fin de semana. ¿Ya estás de vuelta? Se acabaron las vacaciones. Si eres de los discretos, tímidos o insociables, todo esto te parecerán estupideces. Si no la conozco de nada, ¿por qué le voy a decir todas estas chorradas? Y ¿qué quieres? ¿Preguntarle qué opina de la obra poética de Salinas, hablarle de tu proyecto empresarial o comentarle la última app que sale al mercado? Los saludos con una pequeña dosis de conversación hacen la vida más amable, establecen lazos de confianza incluso entre desconocidos y dan una pizca de humanidad a las grandes aglomeraciones urbanas.

• Rompehielos. La función está clara en situaciones donde quieres o tienes que relacionarte con desconocidos: en una fiesta, un curso, un encuentro profesional, etc. Es decir, siempre que te presentan a alguien o tú mismo tomas la iniciativa de dirigirte a alguien. Es una habilidad saber decir algo adecuado y agradable en cada momento y para cada tipo de persona para no provocar la huida inmediata.

• Cuña. Una vez iniciado el contacto podemos tener una conversación más larga, que cree el clima apropiado para tratar después un tema importante. Hemos visto antes que este proceder es muy cultural. En nuestro entorno es costumbre preparar el terreno emocional, casi siempre en positivo, para poner sobre la mesa el tema tanto si lo teníamos en la agenda como si no estaba anunciado. También es cierto que con cada persona estableces una dinámica especial. Con algunas vas más al grano y con otras, incluso, quedas para comer o te sabes toda su vida. Es una habilidad saber cómo manejar estas cuñas para adaptarte al estilo del otro y que no te encuentre demasiado directo ni demasiado plasta. Jordi M. es el director del área de formación de una empresa cliente desde hace años. Los dos conocemos perfectamente el ritual, los dos sabemos cuándo toca hablar del fin de semana o podemos pasar directamente al asunto. Y es que una reunión o una conversación tienen sus pasos de baile. Cuando los protagonistas sienten que llevan el mismo ritmo, que se conocen bien y que pueden prever los movimientos, entonces todo transcurre fluidamente y la conexión es mucho más fácil.

• Tregua. Una conversación sobre frivolidades puede ser la clave para desatascar embrollos, relajar el ambiente y descansar. Hay personas que utilizan este recurso magistralmente y provocan el cambio de intensidad en el diálogo para conseguir los efectos que desean. Podemos utilizar este tipo de conversación intrascendente cuando se ha estropeado el proyector y esperamos asistencia técnica, mientras esperamos a alguien que se retrasa, cuando estamos cansados y necesitamos un respiro, en el momento del café, etc.

• Bisagra. En un encuentro con una o varias personas a veces hablamos por hablar, para no quedarnos en silencio, y alargamos un tema que ya no da más de sí. Entonces un comentario sobre cualquier banalidad sirve como bisagra para cambiar de tema o de clima o para preparar el final del encuentro. Introducir un tema banal también tiene la utilidad de acabar con una temática aburrida, inconveniente o una conversación tensa.

• Cierre. Utilísimas también para el cierre. Acabas de tener una importante conversación con tu jefe. Habéis hablado en profundidad de los posibles cambios de organización en el departamento de ventas. Está todo dicho ya. Para ir acabando el encuentro, un poco de conversación sobre el deporte que practica el otro o la última película que habéis visto. Así, antes de la despedida, se rebaja la trascendencia del intercambio. Es como desacelerar después de hacer ejercicio intenso. Después de una reunión complicada, después de una negociación, abrimos válvulas, bajamos presión. Hablamos del tiempo que hace, de dónde se puede comer por el barrio, de cómo se presenta el fin de semana, de los conocidos que tengo precisamente en tu pueblo, etc.

La función es acabar relajadamente y despedirnos, si la situación lo permite, con un buen sabor de boca. Fíjate que las situaciones realmente conflictivas acaban bruscamente en el clímax de la tensión: un portazo que te deja con la palabra en la boca, una negociación donde una parte se levanta y se va. Las despedidas o las separaciones bruscas se asocian a situaciones de conflicto, relaciones tensas o, en general, poco cordiales. Los más hábiles comunicadores utilizan el cierre intrascendente para calmar los ánimos antes de la despedida o para evitar una ruptura definitiva.

Temáticas poco apropiadas

En principio, cualquier temática de poca trascendencia es válida, aunque depende del contexto y del tipo de relación. Debes tener en cuenta la función primordial de este tipo de diálogos: hacer más agradable el intercambio para generar confianza. Por lo tanto, ya puedes imaginar que los siguientes temas son poco recomendables:

• Temas que pueden ser conflictivos, como la religión, la política o el fútbol. Si empezaras con alguno de ellos, estarías entrando demasiado fuerte. Tampoco te recomiendo que los saques a la hora del café si no hay mucha confianza: puedes estropear una relación que había empezado bien con solo comentar Bueno, y ¿qué me dices del caso de corrupción que se ha descubierto en (tu ciudad, comunidad, partido, etc.)? No provoques. No des por supuesto que todo el mundo comparte tu opinión. Si estás ahí por motivos profesionales, no sacudas temas sensibles que pueden provocar cambios emocionales.

• Temas dramáticos: la muerte de un compañero o un suceso trágico.

• Temas desagradables: enfermedades, visitas al médico, crisis económica, un despido, suciedad del local, etc.

• Temas personales: cualquier injerencia en la vida privada puede ser motivo para que el otro se ponga en guardia o te añada a su lista de indeseables. Esto es especialmente sensible en el ámbito profesional. Por ejemplo, no le preguntes a tu compañera por el señor con quien la viste salir ayer de la cafetería de al lado. A veces metemos la pata sin ninguna mala intención, solo porque nuestro esquema mental presupone cosas de la vida de los demás. No supongas, por ejemplo, que alguien esté casado/a ni que su pareja sea del sexo contrario. Hoy es totalmente imprudente y te dará una imagen completamente anacrónica.

Emilio: ¡Buen sol para el fin de semana!

Juan: Sí, nos iremos a la montaña. Tengo ganas de salir.

Emilio: Y ¿tu mujer no prefiere ir a la playa?

Juan: Iré con Carlos (mi pareja).

Emilio: (Gluubs).

Luis: Ha sido una reunión muy productiva. Ya es hora de irse para casa. Tu marido debe de estar esperándote.

Laura: Vivo sola, no te preocupes.

Luis: Qué pena, ya encontrarás a alguien, con lo inteligente que eres...

Luis también tiene otra posible respuesta: ¡Vaya sorpresa! Será porque no quieres porque con lo guapa que eres...

Este tipo de comentarios son desacertados, si no groseros y machistas. Aunque es cierto que la posibilidad de preguntar sobre temas muy personales está en función de la cultura de procedencia de la persona. Por ejemplo, mientras que en Norteamérica se habla abiertamente del sueldo, en nuestro país preguntar directamente por lo que gana una persona es una grosería.

No te metas en la vida de los demás si no te dan permiso para hacerlo. Procura no presuponer nada de la vida de las personas, sus creencias y sus opiniones. Y, sobre todo, no los juzgues por ello. Tu forma de ver las cosas solo es eso, una de las muchas posibles formas de entender la realidad.

¿De qué hablamos?

• Presentación. Cuando nos tenemos que presentar o debemos presentar a otras personas, ya tenemos tema. Pero cuidado, hay que tener recursos para seguir hablando después de la presentación y el posible intercambio de tarjetas. Busca la forma más adecuada de fomentar una charla agradable entre tus invitados, que vaya poniendo las bases de la futura relación, especialmente si eres el anfitrión.

Si hay intercambio de tarjetas (costumbre que tiende a desaparecer) tenemos el pretexto perfecto para hablar sobre la empresa, su ubicación, el logo o cualquier cosa que la tarjeta recibida nos sugiera. Además, es importante encontrar un tema que podamos compartir con nuestro interlocutor o que pueda acercar las personas que hemos presentado. Es como encontrar el pretexto que va a prender la lumbre de una agradable charla.

• Bienvenida. Cuando recibimos a alguien en casa o en la empresa, la bienvenida siempre es necesaria y una fórmula de cortesía para empezar con buen pie. Va acompañada de preguntas que muestran interés por el invitado, el cliente o la visita en general:

* ¿Cómo ha ido el viaje?

* ¿Has aparcado bien?

* ¿Está todo bien en el hotel?

* ¿Estás muy cansada?

• Temas neutros. Nunca llueve a gusto de todos, pero el tiempo es uno de los mejores temas, aunque esté tan trillado. Es inagotable y no depende de los políticos ni los dioses. (Una precisión: el tema del tiempo es uno de los más socorridos en las zonas donde es muy variable, si no, tampoco da para mucho.)

• Constataciones. Si no sabes qué decir, inspírate en lo que ves a tu alrededor. Hay temas que nos vienen dados por el contexto:

* Qué bien juegan los niños en este parque.

* Este espacio para perros ha sido un gran descubrimiento para mí.

* En esta plaza lo mejor es sentarte en la zona de los arcos.

• Preguntas retóricas. Hay preguntas que no esperan respuesta. Y hay respuestas que no tienen cabida en una conversación de este tipo.

Coinciden dos personas en un espacio común o se cruzan en un pasillo:

Pedro: Juan, ¿qué tal?

Juan: Ey, Pedro, ¿cómo va?

No es necesaria la respuesta. De hecho, sería desconcertante para Pedro que Juan contestara: Bien, acabo de llegar de París donde he ido por trabajo y he aprovechado para ver a unos parientes, pero hacía un frío terrible...

Es decir, cuando te preguntan: Hola, ¿qué tal?, no creas que tienes que responder sinceramente y con todo lujo de detalles. Es una pregunta de cortesía, un saludo. Hay que corresponder con una fórmula parecida. Solo si te lo pregunta tu abuela, tu médico, tu padre o alguien con quien puedas sincerarte de verdad, contestarás realmente a la pregunta. Si no, lo mejor es contestar con una sonrisa: Muy bien, gracias. ¿Cómo estás tú? A lo que el otro responderá: Bien, bien, a punto para empezar. O: Bien, te estábamos esperando.

Te parecerá un ritual de lo más hipócrita. Seguramente tienes razón, pero te aseguro que las veces en que he bajado la guardia y me he dejado llevar por la necesidad de expresar lo agobiada que estaba por el tráfico, el dolor de muela que me martirizaba o la cantidad de trabajo que me tenía agotada, solo he provocado un poco de lástima y no me ha aportado ninguna solución, como muchos más comentarios de compromiso. Y lo peor es que los demás se quedan con una imagen de ti de quejica, pesimista o aguafiestas. Repito, solo puedes desahogarte si estás seguro de que la persona que te pregunta lo hace por interés sincero y te querrá a pesar de tus problemas. Por cierto, esta es también la peor forma de intentar ligar. Nadie quiere estar al lado de una persona que tiene un montón de problemas e interminables reproches hacia su ex, sus exsuegros y el mundo entero.

• Elogios. Elogiar es una de las mejores formas de empezar y cerrar una conversación. Recuerda siempre que nuestro lenguaje no verbal acompaña el mensaje verbal. Si las palabras son positivas, nuestra expresión es positiva, lo que incide directamente en el estado emocional de los interlocutores. Por ello, elogiar es una forma de emitir buenas vibraciones.

Dos consejos:

• No seas adulador. Elogios desmesurados o expresados con demasiada frecuencia ponen en guardia a quien los recibe.

• En el trabajo, sé prudente. Es preferible elogiar las cualidades profesionales como la inteligencia, la habilidad para organizar, la tenacidad o el don de gentes. Si crees que puedes permitirte un elogio sobre el aspecto físico, evita hacer cualquier referencia explícita o implícita al atractivo sexual o a partes del cuerpo muy sexualizadas.

Correctos:

* Qué radiante te veo hoy.

* Cómo te favorece el pelo corto.

* Muy buen trabajo. Te felicito.

* Me ha llegado la noticia de tu ascenso. Te lo merecías.

* Qué agradable es esta estancia. Le has dado un toque muy personal. Este cuadro me recuerda a uno de Goya (siempre tiene que ser una comparación positiva).

No recomendables:

* Esta minifalda realza tus bonitas piernas.

* Esta barba de dos días te hace mucho más seductor.

* Eres la alegría de todos los chicos de la oficina... y la envidia de todas las chicas.

Además, es importante tener en cuenta cuándo y dónde se hacen estos elogios. A veces elogias a una persona para ganarte un amigo y, en realidad, consigues tres enemigos, que son los que estaban delante y no se han visto obsequiados con tu alabanza.

Te remito al capítulo correspondiente al arte de elogiar para aprender más sobre esta poderosa arma de seducción.

• Recuerdos. Evocar situaciones del pasado puede salvarnos cuando no sabemos qué decir ni cómo conectar con una persona. Un recuerdo compartido, rememorar a una persona o un lugar conocidos por ambos, nos ayuda a sintonizar emocionalmente. Y esto es fundamental para generar confianza y provocar sensación de más calidez y proximidad. Lo que conocemos y compartimos nos une, porque nos hace semejantes. Y lo que más nos une es experimentar las mismas emociones.

* Uy, cuánto tiempo hace que no pisaba este bar. Me trae recuerdos de cuando trabajaba en este barrio. Fue una época fantástica. Te acordarás de la tienda de discos que había en...

* Me hace ilusión volver a estar aquí. La experiencia con tu equipo fue muy positiva.

* ¡Cuántos años han pasado! Casi no te reconozco. Eras un niño la última vez. Encantadoramente travieso. Me gustaba cuando venías a jugar con mis hijos.

Conversaciones femeninas y conversaciones masculinas

Las mujeres pueden hablar de cilindradas de coches y los hombres, de mocos de bebés. Hay mujeres que toman el café hablando de los altibajos en el fondo de inversiones en el último trimestre, y hombres que conversan sobre la decoración floral de su boda. No hay ninguna duda de ello.

De todas formas, como las small talks son conversaciones intrascendentes, es fácil que se recurra a temas manidos, llenos de tópicos, poco creativos y que, en esto, el género de los interactuantes sea determinante. Si no se conoce muy bien a un hombre o a una mujer, la mayoría de nosotros sacamos temas que intuimos que podemos compartir. Como he dicho antes, sin embargo, es mejor evitar clichés y estar atentos para no caer en actitudes discriminatorias o un poco rancias.

Hay situaciones en que las palabras solo son un pretexto para conectar emocionalmente utilizando la voz, el gesto y la expresión del rostro. Las conversaciones intrascendentes tienen un papel muy importante en la vida social.

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Haz que te escuchen

Hay situaciones en las que queremos pasar desapercibidos y nos mantenemos en una actitud discreta. En otras nos gusta (o necesitamos) meter baza y tener cierto protagonismo. El reto está en conseguir que –cuando queramos– nos escuchen y se tengan en cuenta nuestras aportaciones. Participar en la conversación, captar la atención de los demás o evitar que te corten no es tarea fácil. A veces, hablamos y parece que somos invisibles y nos sentimos ignorados. ¿Qué podemos hacer para que los demás nos escuchen? La clave está en decir algo que «suene» interesante. Y no se trata solo de tener algo que decir, sino también de cómo decirlo.

Veamos por qué en una reunión o una comida, por ejemplo, siempre hablan los mismos y otros apenas participan.

La personalidad de cada uno es un factor importante. Los más extrovertidos tienen menos reparos en empezar a hablar, contar anécdotas, hablar de sí mismos o de cualquier tema, incluso del más trivial. Suelen ser locuaces y no temen la controversia. Los más introvertidos, en cambio, se sienten más cómodos en los grupos reducidos, en las conversaciones tranquilas, hablando de temas que dominan o les gustan. Suelen ser poco amantes de las small talk y la palabrería vacua, y prefieren pensar antes de hablar. No se sienten cómodos bajo los focos. Por todo ello, las situaciones de comunicación espontánea, la interacción social en grupos amplios o los debates les suponen un arduo esfuerzo. Su forma de razonar y su estilo de comunicación, concentrado y discreto, suponen una desventaja en numerosas situaciones profesionales y de la vida social.

La personalidad no es el único factor. Hay circunstancias concretas que influyen en la visibilidad que podamos tener en una reunión. En muchos casos, hay una especie de silencio autoimpuesto porque uno se cree inferior, porque es el novato o el recién llegado a la familia, etc. La jerarquía también influye. En las empresas suele dominar el turno de palabra el cargo más elevado. Cuando este habla, los demás se callan. Hay subordinados que no expresan sus opiniones en presencia del jefe, por ejemplo. En las familias tradicionales, en la mesa hablaban más los hombres que las mujeres, y los mayores más que los más jóvenes. Incluso, los hermanos mayores hacían callar a los menores, como señal de poder. Esto ha cambiado bastante en las familias de hoy, pero muchos adultos todavía reproducen inconscientemente estos patrones.

Estos factores que no dependen de nosotros, junto con la poca destreza comunicativa propia, hacen que una persona que tiene mucho que decir no sea capaz de alzar la voz y captar la atención del grupo.

Y esto puede ser un obstáculo profesional y una limitación en las relaciones sociales. Una persona sin poder de atracción siente limitada su capacidad de persuasión y la posibilidad de conseguir sus objetivos.

Hace ya unos años, vino a mi despacho un miembro de la junta directiva de un importante club deportivo. Era un hombre inteligente, culto, muy correcto y discreto. Su problema:

En las reuniones de junta nadie me escucha. Tengo la sensación de que otras personas menos preparadas y con menos criterio para hacer aportaciones válidas acaban imponiéndose en las decisiones, no solo porque transmiten más entusiasmo o convencimiento, sino porque realmente me dejan anulado.

Lo que vivía este directivo puede ser, quizá, también una experiencia conocida para ti.

Precisamente la corrección, la discreción y la amabilidad a veces no parecen buenas aliadas para atraer la atención. Hace falta destacar, contagiar energía, dominar la puesta en escena. Pero mi cliente no quería cambiar su personalidad. Y, realmente, no era necesario. El objetivo era conseguir más atención manteniendo el mismo estilo de comunicación, siendo también fiel a su imagen.

Mi cliente percibió los cambios desde la primera reunión. Si este es tu caso, también puedes seguir un proceso similar y obtendrás más visibilidad sin traicionar a tu imagen. Esto es lo que hicimos. Trabajamos las tres áreas de la comunicación personal enfocándonos en nuestro objetivo:

• Lenguaje paraverbal.

• Lenguaje no verbal.

• Lenguaje verbal.

Entrenando habilidades paraverbales

Con el término «paraverbales» nos referimos a todos los recursos que nos ofrece nuestra voz al hablar: volumen, entonación, articulación, pausas y ritmo.

Expresarnos oralmente no solo nos obliga a elegir las palabras y las frases para transmitir nuestro pensamiento, sino también articularlas a base de sonidos. El mensaje verbal oral, por lo tanto, siempre llegará envuelto en una variada cantidad de información adicional que podemos considerar un «subtexto».

Al hablar no solo transmitimos el contenido de las palabras, sino también de cómo nos sentimos al decirlo, cómo tratamos al interlocutor, qué imagen tenemos de nosotros mismos, qué intenciones tenemos, etc. Con frecuencia, esta información adicional es la que más influencia tiene en la relación y la que acaba provocando la respuesta de los demás, a veces voluntariamente, otras no.

Por ello es tan importante que seamos conscientes de la herramienta que tenemos a nuestro alcance. En general, no sabemos aprovechar el poder de la voz, a pesar de que pocas personas tienen problemas reales con ella. La mayoría de nosotros tenemos una capacidad innata para utilizar esta herramienta, pero la estamos infrautilizando a causa de los hábitos que hemos ido adquiriendo por influencia del entorno. Con la voz no solo «enviamos» mensajes verbales, sino que nos posicionamos, nos hacemos visibles, transmitimos una imagen. Por ello, en la medida de lo posible, la voz tiene que ser coherente con la imagen global de mi persona, especialmente en el ámbito profesional.

Si deseas proyectar una imagen de seguridad, responsabilidad e implicación, la voz será tu gran aliada. ¿Por dónde empezamos?

• Volumen. Un volumen excesivamente bajo en una reunión dificulta la atención, indica falta de implicación o entusiasmo, y revela timidez o inseguridad. No se trata de gritar, sino de proyectar bien el sonido. Esto significa que tu voz tiene que llenar el espacio en el que estás. Tiene que llegar fácilmente a todo el mundo. Hay personas que pueden hacerlo de forma natural, pero muchas tienen que pasar por una reeducación. Si estás en esta situación, te aconsejo que consultes a un experto en técnicas vocales.

Una voz bien proyectada y con el volumen adecuado se hace escuchar, destaca por encima de las demás, resulta agradable y proyecta seguridad.

• Entonación. Permite distinguir la intencionalidad de la frase: afirmativa, exclamativa o interrogativa. Nos permite hablar irónicamente. Es lo que hace que nuestro discurso no sea monótono. Y, sobre todo, transmite emociones. Una intervención monótona no capta la atención, acaba aburriendo y no consigue influir en el receptor, porque no le provoca nada aparte de somnolencia.

La puedes entrenar con la lectura en voz alta de cualquier texto, especialmente de poemas o cuentos. Acostúmbrate a teatralizar.

• Articulación. Es el movimiento de los músculos que intervienen en el habla. Si articulamos claramente, se nos entiende mejor. Además es una muestra de seguridad, voluntad de comunicarse y de educación. Articular con claridad es imprescindible para ser y parecer un buen comunicador.

• Las pausas. La administración consciente de las pausas es una de las habilidades más escasas entre los oradores de nuestro país y, en general, en todos los ciudadanos. Hablamos y hablamos, a veces sin respirar. Seguramente tememos que, al parar, nos interrumpan y perdamos el turno de palabra. Es una creencia que nos lleva a cometer el error de enlazar las frases sin un silencio, sin dar tiempo al interlocutor a pensar, a asimilar lo que acabamos de decir. Las pausas deben tener sentido. Una pausa detrás de una frase la amplifica, la subraya.

Aprovecha las pausas para mantener el contacto visual con tu interlocutor o tu público. Son momentos de alta conexión donde estarás expresando tu voluntad de comunicarte y convencer. Si sueltas un discurso de una sola vez, pierdes la oportunidad de destacar lo principal de lo secundario y, además, no muestras tu capacidad de control sobre las palabras ni sobre tu público.

• El ritmo. He conocido a algunas personas que hablan a una velocidad supersónica. Me sorprende cómo pueden articular los sonidos tan rápidamente. Sin embargo, esta habilidad no es necesaria para comunicarnos con eficacia. Si hablamos siempre muy deprisa, aturdimos al receptor, que a veces no nos puede seguir o, simplemente, deja que hablemos porque parece que, si no lo hacemos, nos vamos a morir. Hablar muy rápidamente da una imagen de persona nerviosa, estresada, a veces fuera de control. Si quieres que te escuchen, habla sin correr. Los demás necesitan asimilar lo que dices. ¿Te has fijado en cómo hablan los sabios? Lo hacen despacio, con serenidad y a un ritmo tranquilo; todo el mundo les escucha.

En el otro extremo están los demasiado lentos. También aburren y provocan en el que escucha la necesidad de acabar las frases o hacer gestos y sonidos de ánimo al orador para que avance.

Entrenando el lenguaje no verbal

Precisamente si hablamos de visibilidad, de que nos tengan en cuenta, tenemos que utilizar el poder del lenguaje no verbal, que es el que los demás perciben a través de la vista. Desde nuestro aspecto a nuestros movimientos, todo contribuye a captar la atención. El terreno del lenguaje no verbal es tan amplio que te tengo que remitir a LGG, donde encontrarás toda la información necesaria para desarrollar tus habilidades no verbales y un plan de entrenamiento. Sin embargo, a continuación tienes una síntesis de lo más importante que tener en cuenta para ganar presencia en las reuniones y potenciar tu lenguaje verbal.

• Dónde y cómo sentarte. Si puedes, elige tu sitio. Los asientos que te dan más poder son los que tienen el respaldo más alto (piensa en la silla del jefe o el trono de un rey), los que tienen brazos (especialmente cuando no hay mesa, porque evitan que tengas que dejar las manos caídas en el regazo) y los más firmes y elevados (un mullido sofá es cómodo, pero no te confiere mucha autoridad).

Es importante, también, saber cuáles son los sitios protagonistas: los extremos de una mesa alargada, los contiguos a la persona con más poder y, en general, los que sean visibles para todo el mundo. Descarta los rincones, las últimas filas o el anonimato entre el montón.

La forma de sentarnos tiene que ser erguida y hacia delante, con la cabeza levantada, y mirada viva y directa hacia la persona o personas que llevan la voz cantante.

Si te sientas y dejas caer tu cuerpo o te arrellanas demasiado en el asiento, no estás indicando tener muchas cosas que decir. Para que cuenten contigo, necesitas mostrar una posición activa. Tienes que indicar atención e intención de participar activamente en la conversación.

• Estar de pie. No siempre es adecuado que te levantes al tomar la palabra, pero si la exposición es mínimamente importante y compleja, puedes levantarte para escribir o hacer un esquema en la pizarra (o rotafolio que hayas preparado). Esto te permite hablar de pie, proyectar mejor la voz y ganar protagonismo. Además, estarás en una situación de superioridad respecto a los demás asistentes a la reunión.

• Los movimientos de las manos. Con las manos hablamos. La gesticulación cuando estamos de pie puede ser más abierta y expresiva, por lo que transmitimos más entusiasmo. Mientras hablamos sentados, los movimientos de las manos son más reducidos, pero desempeñan también un papel importante. Pueden ser contundentes o suaves, abiertos o cerrados, tranquilos o nerviosos. En general, la gesticulación y la entonación van de la mano, así que, si quiero una entonación expresiva y entusiasta, las manos también se moverán con energía y ocuparán más espacio.

Para afirmar algo, subrayar, insistir o puntualizar, tenemos una gran variedad de gestos que refuerzan las palabras y las acompañan en el ritmo. Son los gestos coverbales o ilustradores (que acompañan las palabras y también ponen imágenes a lo que decimos). No son recomendables, en cambio, los adaptadores (los que delatan nuestra incomodidad o nerviosismo, como rascarse, tocarse el pelo, etc.).

Además, utilizamos los gestos reguladores para organizar la interacción. Muchos gestos reguladores que utilizamos para la intercomunicación cara a cara son sutiles: pestañeos, un cambio en la tensión corporal, un silencio, unos labios entreabiertos que se preparan para hablar... Pero hay otros más explícitos para pedir o rechazar la participación de nuestro interlocutor: poner la mano en señal de stop para frenar un intento de interrupción, tirar el cuerpo hacia delante o incorporarte para alzar la voz, levantar el dedo o la mano para pedir turno de palabra o, incluso, tocar el antebrazo de la persona que tienes enfrente o al lado, para que no te interrumpa o para interrumpirle tú.

• El contacto visual. Mientras dura la reunión, mira a los demás asistentes y, en especial, a quien habla en cada momento. Si tienes la vista fija sobre los papeles, el móvil o simplemente estás haciendo dibujitos, es difícil que se perciba tu voluntad de participar, aunque estés escuchando. Mantener la vista levantada te hace visible y te da una imagen de seguridad y de energía.

Una vez que tengas la palabra, demuestra convicción y firmeza mirando a tu interlocutor o a tu público. Si no les miras, es como si hablaras para ti mismo. Si quieres despertar interés en alguien, mírale a la cara y capta su atención. Además, los movimientos de los músculos alrededor de los ojos (cejas, frente y entrecejo) mostrarán tu implicación en el discurso y transmitirán las emociones que tú quieras contagiar: enfado, alegría, expectación, interés, etc.

Si estás en una reunión, mira a todo el mundo. Si hay una persona más importante o que te ha dirigido una pregunta, mírala primero a ella. Después dirige la mirada al resto para incluirles en la conversación y demostrarles que los tienes en cuenta y estás atento a su respuesta.

Cuando veas a personas distraídas o hablando entre ellas, míralas. Si esto no es suficiente para recuperar su atención, puedes hacer una breve pausa mientras las miras: para no parecer muy autoritario o demasiado agresivo, esboza una sonrisa. Es la técnica que utilizan también unos grandes profesionales de la persuasión: los maestros.

El contacto visual es una de las herramientas más poderosas para conectar con los demás, dar y recibir información de tu audiencia.

Entrena habilidades verbales

Nuestra poca cultura retórica nos induce a pensar que cuanto más nos enrollamos, mejor hablamos. Algunos creen impresionar a su audiencia a base de ensartar frases largas y complejas construidas con vocablos cultos y demasiado vagos para transmitir ideas concretas. El resultado es la fatiga y el desinterés de quien escucha.

El buen comunicador es el que consigue explicarse de una forma llana (no tosca ni vulgar), concreta, directa y precisa. Y, si puede ser, amena. ¿Cómo se consigue todo esto? Ten en cuenta los siguientes consejos:

• Prepara previamente tu intervención. Escribe las ideas esenciales en un papel (o en otro soporte que puedas tener a mano, como una tableta) y ensaya en voz alta la forma de pronunciarlas. De esta manera te será mucho más fácil encontrar las palabras y el tono adecuados en la reunión.

• Para intervenciones argumentativas y técnicas, es muy adecuado estructurar el discurso en partes diferenciadas o puntos que puedes hacer evidentes al público. Por ejemplo: Hay tres argumentos a favor de cambiar nuestro principal proveedor. El primero es... El segundo... Por último... O: El cambio inmediato de proveedor presenta ventajas e inconvenientes. Ventajas porque... Inconvenientes porque...

• Piensa siempre en tus receptores. Pónselo fácil. Cualquier dificultad que les presentes será un motivo para dejar de escuchar. El receptor no tiene que hacer ningún esfuerzo para entenderte, tú tienes que hacer el esfuerzo de explicarte. Si tu mensaje no llega, no atribuyas la responsabilidad a quien escucha. Revisa tus mensajes y la forma de transmitirlos.

• Evita la pedantería. Utilizar un lenguaje excesivamente retórico o culto para el público supondrá no solo una barrera de comprensión, sino también un alejamiento emocional.

• Utiliza lenguaje técnico solo cuando hables de temas técnicos. Explica y aclara lo que creas que es difícil de entender.

• No te pases con los anglicismos, solo los necesarios.

• Conecta con tu público mediante expresiones locales, dialectales o gremiales si las conoces. Si lo haces con naturalidad, simpatizarás con él más fácilmente.

• Evita muletillas (¿vale?, ¿verdad?) y expresiones débiles (de alguna manera, un poco, todo lo que sería). Es tremendamente pesado escuchar a alguien que va repitiendo cada dos frases la misma expresión.

• Da seriedad y formalidad a tu exposición y abstente de utilizar expresiones del argot juvenil, palabras baúl o palabrotas y tacos. Es superinteresante..., Tenemos que hacer muchas cosas para aumentar las ventas..., Y me digo ¿qué coño vamos a hacer para cambiar esta situación?

• Utiliza frases BAM. Para lanzar las ideas clave de tu intervención utiliza frases cortas, como si se tratara de eslóganes o de titulares. Tienen que ser Breves, Atractivas y Memorables. Las puedes preparar antes de la reunión. Y eso sí, pronúncialas de forma que destaquen en el discurso. Si pasan desapercibidas, no servirán de nada. Son muy útiles para introducir un tema o para cerrarlo. Tienen un gran impacto si las utilizas como opiniones o como conclusión.

• Tu memoria y la del público son muy limitadas. Si vas alargando las frases, llegará un momento en que no sabrás cómo habías empezado, y tu público tampoco. Esto crea una sensación de poca agilidad verbal, pensamiento caótico y falta de preparación. A tus oyentes les costará seguirte.

• Procura que las frases tengan un orden lógico y que no estén plagadas de incisos, para no dificultar la comprensión.

• Utiliza recursos estilísticos para hacer más comprensible y amena tu exposición: comparaciones, ejemplos, metáforas, etc. Introduce de vez en cuando palabras o expresiones del lenguaje familiar.

• No te disculpes constantemente al hablar, no vayas de humilde:

* Perdón por mi nerviosismo...

* Seré breve, no les quiero molestar mucho...

* Intentaré ser breve...

* No soy nadie para aconsejar, pero...

* Esta sería mi opinión al respecto, aunque...

Todas estas recomendaciones son aplicables a encuentros familiares, con amigos o en otros contextos de la vida cotidiana: una sobremesa, una reunión de vecinos, una asamblea de estudiantes, etc. Puedes entrenar todas estas habilidades diariamente. Fuérzate a hacerlo especialmente si eres tímido. Recuerda que solo se aprende a nadar dentro del agua.

En un mundo ideal, el entrenamiento en habilidades y la buena educación serían suficientes para que cualquier proceso de comunicación se llevara a cabo de manera fluida y agradable. Pero hay algunos individuos que quieren a toda costa protagonizar las reuniones e imponerse sobre los demás. Los llamo usurpadores de palabra, porque, además, al menor descuido de cualquier contertuliano se quedan con su turno. Veremos cómo tratarlos en el capítulo siguiente.

Que los demás te escuchen no solo depende de su voluntad e interés, sino también de tu actitud y tu forma de expresarte. Asume tu parte de responsabilidad y desarrolla tus habilidades para comunicarte con claridad y de forma atractiva.

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Cómo detener a los usurpadores de palabra

Hay personas que no dejan hablar, te cortan, quieren imponer su opinión, te ignoran, monopolizan la reunión. Son los «usurpadores de palabra». Tú te sientes impotente, te desesperas, te enfadas, pero no sabes cómo responder a este comportamiento egoísta y egocéntrico, dominante y presuntuoso.

Vamos a ver cómo tratar a estos contertulianos, ya sean amigos, pareja, compañeros de trabajo o jefes.

En primer lugar, debes observarles para saber si lo hacen queriendo o sin querer. Muchas personas tienen el hábito de interrumpir, pero no lo hacen por imponerse o para anularte, sino porque no conocen el arte de conversar y, por lo tanto, no están entrenados en el provechoso hábito de escuchar.

Lo hacen de forma «inocente» e inconsciente y suelen ser personas centradas en sí mismas, en sus experiencias y en sus opiniones. En general son malos escuchadores. No solo no les importa lo que dicen los demás, sino que ni siquiera perciben los intentos del otro por intervenir ni las señales de cansancio o aburrimiento. El resultado es que son muy poco seductores y no atraen a la gente, sino que la ahuyentan.

Otros, en cambio, te pisan la intervención para demostrarte su superioridad jerárquica, el pobre valor que otorgan a lo que tú dices y, claro, para imponer su opinión, especialmente si hay otros observadores.

En ambos casos podemos identificarlos por estos síntomas:

1. Suelen iniciar ellos la conversación, aunque no necesariamente. Basta que empieces tú para que ellos irrumpan cortando tus aportaciones.

2. Siempre conducen el agua a su molino. Interrumpen cualquier intervención para opinar, añadir detalles de sus experiencias o contar sus anécdotas, demostrando así que tienen más conocimiento sobre el tema que tú. Su intención es hacerte quedar como un tonto poco original y mal informado, pues ellos ya estaban enterados antes.

3. Convierten una conversación en un partido de ping-pong. No hay una verdadera conversación con preguntas y comentarios sobre lo que tú dices, sino que cuando acabas de hablar te cuelan lo que les pasa, les gusta o hacen ellos...

4. Te dan opiniones, consejos y soluciones aunque no les hayas pedido ninguna.

5. Cortan lo que estás diciendo, por interesante que sea. Cambian de tema bruscamente porque les apetece hablar de otra cosa o les ha venido otra idea a la cabeza, aunque no tenga nada que ver con lo que se habla.

6. Intervienen solamente por tener la palabra y ser visibles, aunque sea a costa de repetir ideas, llevar la contraria o salir por peteneras.

7. Sobreponen su voz a la tuya para obtener la palabra y apoderarse del turno.

8. No les importa hablar largo rato en modo monólogo. No parece afectarles que el otro no dé señales de estar siguiendo la conversación.

9. Se ríen de sus propias bromas y comentarios ante el desinterés de los demás.

10. No perciben que tú les dejas solos en la conversación. Solo después de tu largo silencio de rendición paran y te dicen: ¡Estás muy callado! ¿No dices nada?

¿Hay soluciones?

Como ya sabrás, es difícil cambiar a los demás. Es mejor tener recursos para lidiar con ellos y entrenar técnicas para manejar estas situaciones. Según el grado de intencionalidad que tenga el comportamiento de tu interlocutor y la relación que mantengas con él, puedes elegir una de estas tácticas:

1. La más cómoda. Si no hay mucho en juego, ríndete. Deja que lleve la voz cantante, que se apasione en su monólogo y de vez en cuando sonríe y haz algún movimiento de cabeza. Está tan concentrado en su discurso que no puede apreciar si estás atento o no. Está disfrutando porque alguien le escucha, ha encontrado el interlocutor ideal. No te esfuerces en hablar ni expresar tu opinión porque no le importa. Relájate y deja que se canse. Mientras tanto, planifica mentalmente el fin de semana.

2. La más agotadora. Si quieres mantener las riendas de la reunión, intenta seguir una dinámica de diálogo; si te interrumpe, reconduce el tema lo más pronto posible a base de hacer cuña en sus breves pausas con frases del tipo:

* Como te decía...

* Como te estaba contando antes...

* Claro, por eso te decía que...

* De acuerdo. Mi opinión sobre esto es que...

* Volviendo al tema...

* Entiendo lo que me dices. Para centrarnos en el tema...

* Sí. Precisamente, para concretar...

* Pues retomando el hilo de la conversación...

3. La más activa. Si tu rival es de armas tomar, no te acobardes y prepara una buena defensa.

a. Cuando veas indicios de que quiere intervenir, alza la voz para imponerla sobre la suya.

b. Sigue hablando mirándole desafiante a los ojos.

c. No le concedas ni un segundo de respiro. No hagas pausas. Y si empieza a hablar, no te calles.

d. Si estáis cerca, ponle una mano en su antebrazo para detener su impulso de robarte la palabra.

e. Con un tono de voz cortante, utiliza frases como las siguientes:

* Déjame hablar, por favor.

* No he acabado, por favor respeta mi turno.

* Si no me dejas acabar, no podrás opinar con conocimiento de causa.

4. La más amable y paciente. Si para ti es una persona importante, ten paciencia y trátala con cariño. Poco a poco puedes enseñarle a escuchar, a respetar a los demás y a participar en una conversación de manera empática y también asertiva.

Puede que le haga efecto alguna frase pedagógica del tipo:

* Te iba a contar que..., pero no me has dejado acabar.

* Te entiendo, aunque este no es el tema que estamos tratando.

* De acuerdo, pero fíjate que nos hemos desviado del tema inicial.

* Antes de que me des tu opinión me gustaría que me escucharas.

* Te agradezco la opinión, aunque yo te lo contaba solo para que estuvieras al corriente.

* Sería más práctico que me escucharas y después hicierastus comentarios y aportaciones.

5. La menos educada. Cuando tu rival está ávido de protagonismo, es un pedante, un personaje con ínfulas de poder o un manipulador, no te pongas a su altura. No pierdas el tiempo ni la energía. Si no has podido evitar su palabrería arrolladora:

* Sigue con tu tarea, mira hacia otro lado, consulta tus documentos o tu smartphone, haz dibujitos en un papel o coge el periódico.

* Levántate y déjale hablando solo.

Lamentablemente, estos personajes están presentes en muchas escenas cotidianas y son realmente molestos. Una buena educación en habilidades sociales evitaría muchas conversaciones desagradables e improductivas. De momento, empecemos a tomar conciencia de nuestros propios hábitos para no caer en los mismos errores que los «usurpadores de palabra».

No derroches energía en discusiones inútiles, pero defiende tu derecho a hablar cuando tengas algo importante que decir.

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¿A quién le interesa lo mío?

Me vienen a la cabeza un sinfín de situaciones en las que nos morimos de ganas de contar experiencias extraordinarias, ilustrar a los demás con nuestros conocimientos o relatar en detalle nuestro ajetreado día a día... Pero no nos engañemos, realmente esto le interesa a poca gente. Entre otras cosas porque, la mayoría de las veces, lo que nos ocurre no tiene nada de especial y, además, tenemos poca gracia al contarlo. Recuerdo el descanso de la mañana cuando era profesora de lengua. Coincidía que la mayoría éramos padres y madres jóvenes. El tema de conversación durante el café eran los niños. Cada uno contaba las travesuras, enfermedades o precoces habilidades de sus retoños. La meta principal era llegar a contarlo, aunque era difícil meter baza en tal algarabía.

Tus viajes, los progresos de tus nietos, tus batallitas de la adolescencia, historias de la mili, los problemas que tienes con el amante, todas las visitas médicas de la semana, las fechorías de la nuera, lo mal que gestiona el jefe tu departamento... ¿Les interesan a alguien?

Antes de empezar a contarlo, piensa bien si es adecuado ventilar estos asuntos, si aportará algo a la conversación y si les puede interesar a los presentes. Si crees que sí, entonces pasa a valorar el grado de detalle. ¡Quizá no hace falta que narres los hechos segundo a segundo ni que reproduzcas teatralmente los diálogos!

Si aun así decides pasar al relato, observa a tus oyentes y detecta los síntomas de aburrimiento, impaciencia o cansancio. Son fáciles de ver y te darán pistas de cuándo eres un pelmazo:

• No te miran a los ojos o te miran fijamente sin parpadear.

• Se distraen fácilmente con otras personas, objetos o entorno.

• Se remueven en el asiento.

• No dan señales con la cabeza de seguir la conversación.

• Asienten impacientemente con la cabeza animándote a terminar.

• Se sientan en el borde de la silla, preparados para levantarse.

• Si están de pie, dirigen el cuerpo y los pies hacia la salida o en dirección a donde iban antes del casual encuentro.

Una conversación es un intercambio entre dos o más personas. No es una conferencia ni un mitin político. Cuando hables, tienes que pensar en los demás y no dejarte llevar por las ganas que tú tienes de contar lo que sucede en el trabajo, tus planes o lo mucho que entiendes de economía.

En este apartado entra también todo el material fotográfico de tus niños o tus viajes, los vídeos de tu boda, los poemas que escribes... Si no te lo piden, es prudente reservártelos para ti y tu familia, alguien que realmente pueda disfrutarlos.

Cuando estás en una reunión social o familiar, no serás la mejor compañía si empiezas a hablar de temas laborales, lo incompetente que es tu jefe, las tensiones laborales en tu departamento o los objetivos que te has marcado para este año. Los demás no saben ni de lo que estás hablando y seguramente les importa poco, excepto si te va bien o mal. En las reuniones sociales deja el trabajo aparte.

Cuando en un evento parte de los asistentes pertenecen a la misma empresa o sector y los demás no, hay que ser considerado con las personas que no comparten el tema ni el interés. Cuando se juntan los médicos y empiezan a hablar de los casos, con su terminología y sus problemáticas, acaban haciendo un corrillo aparte o aburren a todos los demás.

A la gente le gusta hablar de sus cosas, cierto. Así que si quieres ganarte a los demás, déjales que te cuenten en lugar de contarles tu vida.

Seducirás mucho más escuchando que hablando.

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Quiero tener razón

Igual que a todos nos gusta contar nuestras cosas, a todos nos encanta convencer a los demás y demostrar que tenemos razón. ¿Has discutido alguna vez con tu pareja porque no coincidís en un punto del relato que estáis ofreciendo a unos amigos? Fue en Navidad. No cariño, fue en Año Nuevo... Al final uno acaba callándose para no dar el espectáculo, pero sigue convencido de que está en lo cierto. Esto pasa cada día hablando de temas caseros o de conflictos internacionales, da igual. A mí me fascinan las trascendentales y apasionadas discusiones acerca de fútbol en los bares y plazas de nuestro país. Todo el mundo entiende de fútbol y todos tienen razón.

El arte de argumentar, convencer y persuadir es esto: un arte o un conjunto de técnicas utilizadas hábilmente. Otra cosa muy distinta es el arte de la discusión, donde los intervinientes se cierran en su punto de vista y lo defienden con insistencia, especialmente a base de subir el tono de voz, como si fuera una cuestión de volumen, de agitar las manos y sacar pecho, incluso de descalificar e insultar al interlocutor. Imponer nuestro punto de vista no hace que los demás se hayan convencido. Es solo una ilusión y, quizá sin darnos cuenta, habremos perdido un amigo o sembrado resentimiento en un compañero de trabajo o un vecino.

Conversar es productivo y creativo. Incluso es placentero. Polemizar puede tener un cierto atractivo si te gusta el debate, si te lo tomas deportivamente o es tu profesión, como muchas de las personas contratadas por los medios de comunicación para hacer de la controversia un espectáculo. Pero cuando nos empecinamos en tener razón, estamos pensando solo en cómo defendernos e imponernos. Dejamos de escuchar y, por lo tanto, también de aprender. En esta situación estamos queriendo demostrar la seguridad en nuestras creencias más que su bondad.

Discutir, en el sentido de regañar o pelearse, es poco productivo. Es una gran inversión en energía que rara vez te dará frutos positivos. Tú estás convencido de lo tuyo. Tu rival, de lo suyo, y no cambiará de opinión por mucho que insistas. Al contrario, cada vez te presentará más argumentos para demostrarte que tiene razón. Una discusión acaba pareciendo un partido de ping-pong. Los más gallitos quieren tener la última palabra y escuchar que el otro se rinde. Parece una cuestión de honor, especialmente si hay espectadores.

En cambio, la realidad es que una persona que discute porque sí, por nimiedades o solo por chulería, transmite una imagen de prepotencia, simpleza y falta de habilidades sociales. No estoy hablando de exposiciones asertivas, conversaciones razonables ni diálogos constructivos. Estoy hablando de imponer una opinión,

Mi consejo es que cuando te des cuenta de que la diferencia de opinión se enquista, te retires diplomáticamente de la batalla. Si el otro discute acaloradamente, no le correspondas con su actitud. Deja que se desgaste, incluso ante los demás aparecerá como una persona poco dialogante.

Para no discutir:

• Acepta que los demás tienen su punto de vista igual que tú tienes el tuyo.

• No hables desde el apego absoluto a tus creencias. Pon distancia emocional.

• Escucha y pregunta. Esta es la mejor forma de establecer un diálogo constructivo en lugar de discutir.

• Habla desde el yo, de tus percepciones, sentimientos u opiniones. Evita el tú acusador. Mejor decir: Mi experiencia es que..., en lugar de: Tú no tienes ni idea.

• No generalices. Todos sois iguales. Todas las empresas se aprovechan de la crisis para despedir a parte de la plantilla.

• No dogmatices. Internet hace que los jóvenes no lean.

• No juzgues. No te implicas suficientemente en el proyecto porque tú ya tienes pensado irte pronto de esta empresa.

Calibra qué ganas defendiendo a ultranza tu postura. Pregúntate qué papel desarrolla el orgullo y, si por salvarlo, merece la pena seguir discutiendo. Valora si las energías que vas a invertir y la imagen que vas a transmitir te compensan.

No te desgastes en algo que no puedes conseguir. Si tienes razón, seguramente los hechos demostrarán tus palabras. La evidencia tiene mucho más poder que los argumentos verbales.

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El arte de preguntar

No es posible ser alguien que piensa bien y hace preguntas pobres.

Las preguntas definen las tareas, expresan problemas y delimitan asuntos. Impulsan el pensar hacia delante. Las contestaciones, por otra parte, a menudo indican una pausa en el pensar. Es solamente cuando una contestación genera otras preguntas que el pensamiento continúa la indagación. Una mente sin preguntas es una mente que no está viva intelectualmente. El no hacer preguntas equivale a no comprender. Las preguntas superficiales equivalen a comprensión superficial, las preguntas que no son claras equivalen a comprensión que no es clara. Si su mente no genera preguntas activamente, usted no está involucrado en un aprendizaje sustancial.

Este fragmento de la obra El arte de formular preguntas esenciales de la doctora Linda Elder y el doctor Richard Paul explica diáfanamente por qué es importante preguntar. La capacidad de preguntar está íntimamente relacionada con la inteligencia. Si queremos desarrollar en nuestros estudiantes la capacidad para razonar, deberíamos enseñarles a preguntar. En cambio, solemos basar la enseñanza en el aprendizaje (incluso memorización) de respuestas.

La pregunta como uno de los pasos del método científico sería, sin embargo, temática de otros libros. Aquí veremos una muestra de cómo las preguntas son también esenciales en la comunicación personal. Están presentes siempre en nuestros diálogos y, más allá de la búsqueda de una información o una explicación, cumplen funciones de relación. Es en la vida social y en las relaciones personales donde las preguntas entran también en la dimensión de la gestión emocional.

Así como en los ámbitos científico y filosófico se considera que preguntar es la clave del progreso, en el ámbito social no goza de la misma buena reputación. ¿Cuántas veces has escuchado frases como estas?: No se pregunta. Preguntar es de mala educación. No seas tan curioso. No cotillees.

Ciertamente hay preguntas descorteses porque invaden la intimidad de las personas, porque ponen en evidencia a alguien en público o porque pueden provocar recuerdos y emociones desagradables. Pero dominar el arte de hacer preguntas te puede ayudar a sacar lo mejor de las relaciones personales y profesionales. Interesándote por los demás y sus cosas obtendrás información que siempre puede serte útil, les conocerás más. Por añadidura, y sin quererlo, te percibirán como una persona interesante. ¿Por qué?

Porque hacer preguntas es una forma de mostrar:

• Curiosidad.

• Conocimiento.

• Interés.

• Admiración o aprecio.

• Inteligencia.

• Seguridad en uno mismo.

• Habilidades de persuasión y seducción.

En el ámbito académico y profesional, preguntar es una llave mágica que te abrirá muchas puertas, no solo por el conocimiento que puedes obtener. En reuniones de trabajo, cursos de formación, conferencias, la relación con clientes, colegas y superiores, podemos demostrar nuestra profesionalidad y nuestro interés formulando las preguntas adecuadas. Para hacerlo bien, ten en cuenta estas recomendaciones:

1. Antes de preguntar, infórmate y demuestra que ya te has molestado en buscar por tu cuenta. Tu interlocutor estará mucho más predispuesto a ampliarte la información que a empezar desde cero y hacer algo que podrías haber hecho tú.

2. No hagas preguntas a una persona experta cuyas respuestas puedes encontrar en sus libros, su web o los libros en general. Aprovecha para preguntarle acerca de opiniones, experiencias o previsiones que puedan aportar algo nuevo. Demostrarás que conoces su obra y que tu curiosidad te hace plantear temas nuevos.

3. Concreta exactamente qué quieres saber. Si la pregunta es demasiado genérica, no te la podrán contestar. Tiene que ser clara y concisa.

4. Segmenta la información sobre lo que preguntas. No hagas tres preguntas en una, especialmente si los temas no están relacionados. Aclara que tienes interés en tres temas o tres puntos diferentes.

5. Una pregunta es una pregunta, no una ponencia. No aproveches la oportunidad de preguntar para soltar tu propia teoría acerca del asunto en cuestión, tus experiencias personales ni un apasionado discurso.

6. Explica por qué la haces. La persona que tiene que contestarte estará más orientada a la hora de responder. ¿Necesitas aclarar algo que no comprendes? ¿Deseas información adicional? ¿Te preocupan unos datos que se han proporcionado?

7. Plantéala de forma educada. Para que te contesten educadamente es necesario preguntar sin arrogancia, sin exigir. Con cortesía.

8. Cuida la corrección gramatical. También a través de las palabras transmitimos una imagen determinada. Si hablamos con precisión y corrección gramatical, demostramos nuestro nivel de formación y el rigor con que podemos hacer las cosas.

9. Exprésate con un lenguaje no verbal seguro. Recuerda que, además de las palabras, están el tono de voz, la entonación, tu posición corporal y tu expresión facial.

10. Escucha atentamente la respuesta. No la interrumpas aunque no sea la que esperabas. Si crees que hay que advertirlo, espera el momento oportuno y haz la observación que desees con respeto.

11. Procura no repetir preguntas que ya ha hecho otra persona. Es cuestión de estar atento.

12. Escribe tus preguntas para no quedarte en blanco cuando sea tu turno. Después de esperar, puede que pases un mal rato al no acordarte de lo que ibas a decir.

13. Haz preguntas relacionadas con el acto, el proyecto, el punto de la reunión o la temática que se está tratando.

14. Procura que las preguntas no pongan en evidencia o en una situación comprometida a una persona, especialmente si es en público.

15. Las preguntas que simulan interés por algo o por alguien, pero que solo son para quedar bien, te dejan muy mal si se notan.

16. Es muy descortés y puede ponerte en contra a todo el mundo hacer preguntas para demostrar que sabes más que un supuesto experto.

17. Cuidado con querer ser muy original. Quizá no habrá por dónde coger la cuestión y quedarás en una situación un tanto ridícula.

En la vida familiar y social las preguntas tienen funciones muy diversas. Algunas son de pura cortesía, y otras, afiladas herramientas de ataque.

A continuación encontrarás una selección de trece tipos de preguntas que están presentes en nuestras relaciones diarias, en casa, en el trabajo o en la calle. Todas nos ayudan a tener unas relaciones de más calidad, con más cortesía, mayor comprensión. Y también con firmeza hacia posibles agresiones verbales. Seguro que ya practicas muchas de ellas a diario, pero quizá puedas incorporar alguna más a tu maletín de herramientas verbales.

Trece herramientas en forma de pregunta:

1. Preguntas absurdas o innecesarias. Si llega tu hijo de la escuela y le preguntas ¿Ya estás aquí?, podría contestarte: ¿Es que no lo ves? Pero es que preguntar tiene más utilidades que obtener información. Es una forma de relación, de iniciar una conversación, interesarte por alguien, ser amable, expresar sorpresa, constatar una evidencia.

2. Pregunta de cortesía. Absolutamente necesaria en el trato amable. ¿En qué le puedo ayudar? ¿Cómo está usted? ¿Me permite?

3. Preguntas de petición. Menos imperativas que las órdenes: ¿Puedes alcanzarme el paraguas? ¿Puede decirme a qué hora cierran? ¿Me pones azúcar?

4. Preguntas de permiso. Cualquier persona educada necesita utilizarlas antes de hacer algo que pueda molestar a otras personas. ¿Puedo pasar? ¿Puedo preguntarle acerca de su nuevo libro?

5. Pregunta seductora. Son las que suenan como un elogio y como un interés sincero en la persona a quien las dirigimos. Imprescindible acompañarlas de un tono y un lenguaje verbal también seductores. ¿Cómo puedes estar tan elegante? ¿Qué me dirías si te invitara a cenar?

6. Pregunta de interés real. La formulamos cuando queremos saber algo de la otra persona y, además, manifestamos un interés auténtico por sus cosas y sus opiniones. ¿Cómo está tu garganta? ¿Ha ido bien el examen? ¿Te ha resultado interesante la visita a nuestra universidad?

7. Pregunta para obtener información. Importantísimas. Ya sabemos que la información es poder. Tenemos que informarnos para aprender, tomar decisiones o por mera ansia de saber. ¿Cuántos operarios trabajan en esta nave? ¿Cuánto cuesta el frigorífico de dos puertas? ¿Cuándo se empezaron a usar los relojes de pulsera?

8. Pregunta para comprobar. Necesarias para la escucha activa, evitar malentendidos, captar la atención, etc. ¿Me he explicado? ¿Has comprendido lo que he dicho? ¿Quieres decir con esto que...? ¿Es cierto que...?

9. Pregunta para ganar tiempo. Ante determinadas afirmaciones o interrogaciones, algunas veces malintencionadas, necesitamos tiempo para pensar la respuesta. Devolver la pregunta te puede ayudar: ¿Puedes repetir la pregunta? ¿A qué te refieres exactamente?

10. Pregunta para desactivar un ataque. Cuando alguien se muestra muy crítico con nosotros o nos acusa de algo, podemos utilizar la pregunta como efecto boomerang. Esto le obligará a repetir el ataque o a reformularlo y te permite a ti ganar tiempo y evitar un choque frontal. ¿Eso es lo que crees? ¿No se te ocurre otra posibilidad? ¿Estás seguro de lo que dices?

11. Pregunta de avance. Para alimentar el diálogo y animar a la persona que habla a seguir explicando. Para indicar nuestro interés, para guiar la exposición de alguien: ¿Y qué pasó entonces? ¿Qué significa esto?

12. Pregunta de precisión. Es habitual que te hagan afirmaciones genéricas que expresen opiniones sin argumentar, que te den mensajes poco concretos. Es la hora de precisar: ¿A qué te refieres cuando dices que el trabajo es mediocre: al contenido, a las conclusiones, a la forma? ¿Qué esperabas exactamente de la reunión? ¿Puedes especificar qué colores aplicarías tú entre los que consideras cálidos?

13. Pregunta para poner en evidencia. Sea como resultado de un ataque previo o porque tenemos la intención de desarmar a quien habla, podemos utilizar la pregunta para sugerir que esta persona está mintiendo, esconde información o no sabe de lo que habla. ¿Con qué argumento defiendes esta opinión? ¿Tienes alguna información que yo no tengo? ¿Has estudiado el tema a fondo?

Preguntar es una de las herramientas básicas

de la persuasión.

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Temas indiscretos

Acabamos de ver cómo las preguntas oportunas y bien formuladas son una de las herramientas más potentes de comunicación. Sin embargo, hay preguntas indiscretas que no tienen por qué ser contestadas. Vamos a ver en este apartado cuáles son los temas que pueden molestar a las personas y que no es recomendable sacar a colación. Igualmente veremos cómo eludir preguntas que, aun siendo bienintencionadas, no queremos contestar.

Hay gente preguntona. Las conversaciones con algunas personas son puros interrogatorios. Te preguntan por ti, por el trabajo, por tus hijos, por tu novia, por tus parientes lejanos. Conozco a unas cuantas personas así y me resultan agotadoras, porque yo no estoy muy dispuesta a dar información a no ser que lo considere oportuno. Entonces tengo que hacer verdaderos equilibrios para dar una respuesta que las satisfaga mínimamente, no comprometa a terceros y no proporcione información sensible.

¿Alguna vez te han preguntado cuánto ganas, cuántos amantes has tenido, qué tomas para el estreñimiento o cosas más incómodas todavía?

Hay temas que por razones culturales pueden resultar embarazosos a muchas personas. En nuestro país, por ejemplo es difícil que alguien comente cuál es su salario o los beneficios de su negocio. Es un tema si cabe más tabú que las veces que tienes sexo por semana. Y, desde luego, los detalles de nuestra vida sexual son otro de los temas inconvenientes si el contexto no es de confianza y complicidad.

Los asuntos considerados de la esfera privada o íntima no son aptos para una reunión social. Tampoco en el trabajo si no es con compañeros que nos conocen bien. No es conveniente preguntar acerca de temas privados ni hablar de los propios, porque esto también puede incomodar a los oyentes. Hay temas que pueden resultar desagradables, ser motivo de conflicto o, simplemente, no le incumben a nadie aparte del interesado. A quién votas, si vas a misa, cómo te va la nueva terapia psicológica o si usas preservativo, en principio no le interesa a nadie.

Cada uno tendría que decidir de una manera consciente qué información de su vida quiere compartir y cuál no. Y con quién. A veces compartes algo con una sola persona y es como si lo publicaras en el muro de Facebook, pues le faltará tiempo para divulgarlo. Cerciórate de que los temas privados estarán también custodiados por las personas con quienes los compartes.

De todas formas, si tienes un secreto y no quieres que deje de serlo, lo mejor es no compartirlo con nadie. «Nadie» quiere decir «cero» personas.

¿Cómo esquivar estos comentarios y evitar responder preguntas inoportunas?

En función de la intencionalidad de quien pregunta, puedes ser más o menos tajante. El tono de voz y la expresión del rostro te darán la contundencia que creas necesaria. La mayoría de las veces, con una expresión amable basta. A continuación detallo algunas de las fórmulas más eficaces para evitar responder preguntas o comentarios:

1. Dices claramente que no quieres contestar:

* Gracias por su interés. Informaré cuando lo crea oportuno.

* Gracias por su interés. Todo sigue su curso.

* Puedo contestarle esta pregunta más tarde, en privado.

* No voy a contestar esta pregunta.

* Este es un asunto privado.

* Prefiero no hablar de este tema.

* Eso es algo que solo me afecta a mí.

2. Puedes ayudar a quien pregunta a darse cuenta de que su curiosidad no es pertinente porque le estás obligando a hacer la pregunta con más detalle y, entonces, se puede sentir en evidencia. La mayoría de las veces abandona el intento. Además, tú ganas tiempo para encontrar la respuesta que creas más adecuada si finalmente no te queda otro remedio que contestar.

* ¿Cómo? No entendí tu pregunta.

* Lo siento, su pregunta me ha desconcertado.

* Perdona, no comprendo qué quieres decir.

* Lo siento, no veo el objetivo de su pregunta.

* Me sorprende su pregunta.

* ¿Es importante para ti esta información?

3. Marear la perdiz también puede ser una estrategia disuasoria:

* Depende.

* Es relativo.

* Depende de lo que entiendas por...

4. Responder con otra pregunta que le obligue a concretar también funciona para que se percate de su indiscreción:

* ¿Qué es lo que te preocupa de...?

* ¿Qué parte en concreto quieres saber?

5. Puedes también dar una respuesta tan vaga que no des ninguna información:

* Puede ser.

* Quizá, no lo sé.

* Seguramente.

* Lo estoy pensando.

* Todavía no lo sé.

6. A preguntas del tipo: ¿Cómo estás? ¿Cómo está fulano? ¿Cómo ha ido en...? ¿Cómo fue con...?, etc., puedes dar la más simple respuesta de cortesía:

* Bien, gracias.

* Estupendamente.

7. A interrogatorios sobre lo que opinas, lo que has hecho o piensas hacer, puedes responder con otra pregunta:

* Y ¿tú qué crees?

* Y ¿tú qué opinas?

* ¿Por qué piensas que...?

* ¿Cómo lo haces tú?

8. Por último, cabe la posibilidad de cambiar de tema. Es una opción bastante descortés, pero quizás evita males mayores. Ejemplos:

* ¿Qué tal la reunión?

* Qué bonitos pendientes.

* Hace un frío que no es normal.

* ¿Os apetece más pastel?

Las formas de eludir comentarios y preguntas indiscretas son muy variadas. Y necesitamos tener capacidad de reacción para salir lo más airosos posible del apuro.

Todas las respuestas verbales que acabas de leer se producen siempre acompañadas de un tono de voz y un sinfín de informaciones de tipo no verbal. La respuesta resultará más cortante, brusca, amable o simpática en función de lo que comuniques con este lenguaje.

No temas frustrar las aspiraciones de tu interrogador. Una actuación descortés no puede exigir de vuelta un trato exquisito. Algunas personas necesitan que las pongan en su lugar, pues no tienen la prudencia suficiente para relacionarse con los demás. Si hay mala fe, es mejor que le pares los pies en vez que tener que soportar más impertinencias en el futuro.

Cruzar la línea de la discreción puede provocar una actitud cerrada y defensiva. Respeta los temas privados de los demás.

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El arte del elogio y la habilidad para recibirlo

Los elogios tienen un alto poder de conexión. Las personas más seductoras se distinguen por esa habilidad, saben encontrar las palabras y los gestos motivadores que parece que necesitamos en un momento preciso para sentirnos mejor. Es una herramienta eficaz para líderes, educadores, entrenadores... cualquier persona que quiera influir positivamente en otra.

Los elogios tienen muchas virtudes:

• Son una forma de lubricar el engranaje de las relaciones. Con el elogio creamos un buen clima para la relación, reducimos resistencias y neutralizamos actitudes opuestas o agresivas.

• Son una forma de reconocimiento, en casa y en el trabajo. Es necesario considerar el trabajo bien hecho de quienes nos rodean, porque todos necesitamos sentirnos valorados y apreciados por los demás.

• Si alguien recibe elogios por lo que hace bien, estará más abierto y le dará más valor a la crítica cuando la tenga que recibir.

• Elogiar es una forma de agradecer. A menudo, hacemos cosas a cambio de nada; solo esperamos una muestra de agradecimiento. Y la alabanza es una forma de reconocimiento.

• Son una manera de estrechar lazos. Porque entramos en sintonía con esta persona, que se sentirá especial para nosotros y, normalmente, le apetecerá correspondernos.

• Decir cosas agradables seduce porque el receptor nos asocia a un momento de reconocimiento y felicidad.

• Uno de los modos más eficaces de fomentar la buena conducta es con elogios. Así aprobamos los comportamientos positivos en lugar de criticar (y resaltar) los negativos.

• Elogiar es bueno, bonito y barato: fácil, agradable y no cuesta dinero.

Manos a la obra, pues. En la primera conversación que tengas ya puedes poner en práctica este fantástico recurso. De todas formas, tengo que advertirte de que es una práctica no exenta de riesgos. Si no actuamos con tacto, nuestras buenas intenciones pueden tener efectos contrarios a los que esperábamos. Elogiar también requiere tener unas habilidades.

Veamos unos consejos para que los elogios sean bien recibidos. Y para que sean una agradable herramienta de acompañamiento en un proceso de aprendizaje o integración.

1. Sinceridad. Los elogios tienen que ser sentidos de verdad. No es honesto engañar a una persona diciéndole algo que no creemos. Además, es fácil que note el engaño, cosa que provocaría el lógico rechazo hacia nosotros. Una forma de que te salgan elogios fácilmente es ver a las personas con benevolencia, buscando sus cualidades y no sus defectos. Busca lo positivo que hay en ellas. Seguro que todo el mundo tiene algo por lo que merece ser felicitado.

2. No esperes nada a cambio. El elogio es como un regalo. Lo hacemos porque queremos, porque pensamos en la felicidad de quien lo recibe. Y no esperamos ninguna contrapartida.

3. Tiene que ser merecido. No otorgues méritos que no son tales. Felicitar a un trabajador por llegar cada día puntualmente al trabajo no parece muy acertado porque llegar a la hora es una obligación. En cambio, si propone un procedimiento nuevo que ahorra un 20 % de electricidad (si no era responsabilidad de este empleado pensar en ello), es algo que merece una mención especial.

4. Mejor loar la actitud y el esfuerzo que la inteligencia y labelleza. Elogiar a alguien por su inteligencia o por su belleza es destacar unos atributos que no dependen de él ni ha hecho nada para conseguirlos. Especialmente en procesos educativos hay que destacar el valor de los comportamientos positivos. Es mejor elogiar el esfuerzo que un niño realiza en los estudios que las brillantes calificaciones.

5. Céntrate en la persona más que en el objeto. Podemos alabar un precioso vestido y seguro que serán palabras bien recibidas. Pero podemos ir una paso más allá y resaltar el buen gusto que alguien tiene en el vestir o al elegir una prenda tan especial.

6. No dejes pasar mucho tiempo entre el hecho y tu elogio. Los reconocimientos tardíos pierden efecto. A veces llegamos demasiado tarde y ya no son oportunos. No desaproveches ninguna ocasión para hacer sentir bien a alguien.

7. Piensa en el entorno. Aunque seamos de naturaleza generosa en los comentarios agradables y nos salgan fácilmente estos agasajos, hay que tener en cuenta que, a veces, el entorno no es el apropiado. La presencia de terceras personas puede hacer sentir incómodo al receptor. A veces, el elogio a uno pone en evidencia a otro. Además, puedes activar los celos de otras personas.

8. No abuses. Lo escaso tiene más valor. Si te prodigas mucho con estas alabanzas, perderán trascendencia.

9. La forma es importante. Hay que encontrar las palabras justas y el tono de voz adecuado. Si utilizamos expresiones exageradas, puede ser interpretado como falso o sarcástico. Además, el lenguaje corporal tiene que ser coherente con el mensaje si queremos que suene sincero. Es imprescindible mirar a los ojos. Según el contexto, pueden ayudar una sonrisa y el contacto físico, como un apretón de manos o una palmada.

10. Concreta por qué es el elogio. Es importante que el elogiado sepa qué es exactamente lo que se le valora. Un buen trabajo quizá sea demasiado genérico. Felicidades por la gran cantidad de información que has recogido en tu memorándum. Es un gran trabajo, es más concreto.

11. Hay elogios colectivos a hermanos, padres, alumnos, deportistas, equipos, público... Cuando los elogiamos debe ser por algo que sea común a todos y por lo que se distinguen de los demás, por lo que han luchado. Sois un equipo formidable: vuestra tenacidad nos ha permitido llegar donde nunca habríamos imaginado. Me siento orgullosa de vosotros, hijos, por cómo cuidáis a los abuelos.

12. Tienen que ser oportunos. Quizá después de un momento de tensión no sea oportuno agasajar a una persona, ya que puede entenderlo como una forma de consolarla o de manipulación. Tampoco es oportuno elogiar antes de pedir algo. La persona que reciba el elogio se puede sentir muy incómoda y manipulada por una adulación interesada.

13. Las alabanzas también pueden ser gestuales. Una mirada, una sonrisa, un apretón de manos, guiñar el ojo, un pulgar hacia arriba o una «V» de victoria con los dedos.

Cómo responder a un elogio

Una alabanza bienintencionada no puede ser ignorada y corresponderla es muy fácil. Un simple gracias acompañado de una sonrisa y mirando a los ojos es suficiente.

Negar el elogio, por otro lado, es descortés, porque desautorizas a quien pretendía halagarte. Si una compañera te dice Admiro tu buen gusto para elegir los complementos que llevas, será poco acertado contestar: Uy, qué va, soy un desastre, mi madre siempre me dice que soy una hortera. Quizás a ti te parece que tu respuesta es un ejercicio de modestia, pero el efecto resultante es que la estás llamando hortera a ella.

Si el elogio se refiere a un trabajo bien hecho, un progreso o un esfuerzo importante, no renuncies a tus méritos:

* Has mejorado mucho tu dominio del alemán y empezaste hace poco.

* Bueno, no es para tanto, como todo el mundo.

No le quites importancia a la apreciación que hace esta persona que, además, se muestra generosa contigo.

Quizá cuando más creemos merecerlos, estos elogios no llegan o los reciben otras personas. Qué le vamos a hacer. Nuestra competencia en el trabajo o nuestra valía personal no serán menores por no recibir la consideración de los demás. De lo que no podemos prescindir es de nuestro propio refuerzo positivo. Por lo tanto, cuando te lo merezcas, autoelógiate.

De todas formas, y como pasa casi siempre en las relaciones personales, si tú acostumbras a elogiar a los demás, te corresponderán. Recibimos lo que damos.

Y ¿qué pasa si el elogio que has recibido no es adecuado? A pesar de la buena intención del emisor o que el comentario resalte algo positivo, puede ocurrir que no nos siente bien:

* Estás más buena que el arroz con leche.

Típico piropo vulgar que nos hace sonrojar y podría ser interpretado como una insinuación sexual. Claro, no es lo mismo que te lo diga un superior que tu novio. Si crees que no es adecuado, no sonrías, no digas «gracias». Expresa verbalmente que estos comentarios te incomodan. Según la situación, puedes no decir nada y comentarlo con esa persona en privado. Otro ejemplo:

* Fregando platos sí eres bueno, ¿ves?

Seguramente a ti no te gusta ser valorado precisamente por esto. Díselo, sin acritud. Dile que esperas que también pueda elogiarte por otras habilidades.

No olvides los elogios hacia las personas que tienes más cerca y con quienes convives. La relación cotidiana es la que está más llena de fricciones, desgaste, cansancio y rutina, y es la que necesita más dosis de magia y seducción.

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Ser agradecido

Ante todo, da las gracias.

Dar las gracias es una pauta elemental de respeto y necesaria para la buena convivencia. Desde pequeñitos se nos enseña a decir gracias, y lo convertimos, unos más y otros menos, en una palabra que nos sale automáticamente ante cualquier ayuda, favor o deferencia que tengan con nosotros. A veces no nos damos ni cuenta. La utilizamos muy mecánicamente, como parte de un ritual, en muchas de nuestras interacciones. Sería una prueba interesante saber cuántas veces lo decimos a lo largo del día.

Y, a veces, parece que es una expresión gastada, demasiado servicial o innecesaria, incluso pasada de moda.

Cuando salimos de una cafetería decimos Adiós, gracias, a veces ya mirando a la puerta. Cuando nos dan el cambio de la compra y el empleado nos dice «gracias», contestamos «gracias» mirando el monedero. Estos son algunos ejemplos de situaciones en las que agradecemos sin dar verdadero significado a la palabra, es un mero formalismo. Mejor esto que nada. Sin embargo, veremos en este capítulo cómo podemos potenciar el efecto de esta palabra y conseguir que sea una de las más eficaces herramientas de contacto personal con familiares, clientes o desconocidos.

Para que esta palabra adquiera todo su sentido y se perciba como auténtica, tiene que ir acompañada de un lenguaje no verbal también agradecido y sincero. Esto se traduce en:

1. Dirigir todo nuestro cuerpo hacia la persona, especialmente cara y tronco.

2. No poner barreras entre los dos: no cruzar los brazos ni meter las manos en los bolsillos. 3. Mirar a los ojos intensamente.

4. Sonreír, incluso en momentos de tristeza.

5. Acompañar esta expresión con alguna forma de tacto: en el brazo, en el hombro, un beso, un abrazo, una caricia o una palmada, según la relación que tengamos.

6. Si el agradecimiento es sincero y el favor que nos han hecho es muy grande, podemos infringir las pautas de conducta habituales. Abrazar a un superior, por ejemplo, o coger las manos de un desconocido que nos ha ayudado en la calle.

7. La mano en el pecho.

8. Un pulgar levantado.

Hay otras muchas formas de mostrar gratitud según la situación y el motivo. Si estamos agradecidos de verdad, se nos ocurrirán las mejores maneras.

Hay situaciones en las que tenemos que agradecer a un colectivo y no podemos agradecer uno por uno. Es el caso de los cantantes, músicos, oradores: salen a saludar y el mismo gesto de saludo, normalmente una inclinación, tiene el significado de gratitud por los aplausos. El bis de los intérpretes también es una respuesta de gratitud ante los aplausos del público.

Ofrecer una flor al amigo que te escuchó cuando estabas preocupado, acordarte de traer un trozo de pastel para el compañero de la oficina que te ayudó con el informe, enviar a la familia unas fotos de la visita que hiciste, enviar una foto tuya con la corbata que te regalaron y que te sienta de maravilla...

Aunque parezca obvio, voy a recordar en qué situaciones es importante agradecer a los demás:

• Cuando nos sirven. Los empleados cobran por servir, pero esto no quiere decir que no tengamos que agradecer el servicio que prestan, su dedicación y amabilidad. Ellos tienen que dispensar un buen trato, y el cliente tiene que ser amable. Si quien te sirve es tu madre, tu padre, un hermano, un amigo o cualquier otro familiar, que te ayuda sin cobrar un sueldo, el motivo para dar las gracias es mayor todavía (padres y madres, inculcad esta costumbre a vuestros hijos: tienen que ser agradecidos por todo lo que reciben por parte de los demás miembros de la familia. Lógicamente, un buen ejemplo es que ellos sean correspondidos cuando sirven a los demás o se han comportado generosamente).

• Cuando nos ofrecen algo. Aunque no lo queramos, no nos apetezca o no lo hayamos pedido, hay que dar las gracias por el ofrecimiento. Quieren servirme una copa de vino y no quiero más: No, gracias. Contestar con monosílabos a secas es considerado rudo y poco amable. ¿Deseas más salsa? Sí, gracias /No, gracias.

• Cuando alguien ha hecho algo por nosotros que no tenía la obligación de hacer. Una persona nos ayuda a subir un cochecito por unas escaleras, nos deja sentar en el metro o abre la puerta cuando cargamos bolsas.

• Cuando recibimos asesoramiento, información o un presupuesto que hemos solicitado. Si pides algo por correo electrónico y te contestan, es obligatorio acusar recibo del mensaje que te han enviado y dar las gracias por el tiempo que te han dedicado. Desde luego esto también se aplica a situaciones telefónicas o presenciales.

• Cuando recibimos un elogio. Siempre hay que agradecer un elogio, si es correcto, aunque creamos que no lo merecemos. Un halago es un gesto de generosidad y de voluntad de acercamiento por parte de la otra persona. Merece un gracias como mínimo.

• Cuando recibimos un regalo. Tanto si es un regalo esperado como si no, la primera reacción tiene que ser de agradecimiento. Esto es bastante obvio, pero parece no serlo tanto cuando el regalo es enviado. Unas flores, un libro, una cestita de cerezas del huerto... Cuando recibimos un obsequio a través de una tercera persona o un servicio de mensajería hay que llamar o escribir un correo electrónico para decir que lo hemos recibido y agradecer el detalle. Más de una vez me he quedado con la duda de si el destinatario había recibido lo que me había hecho tanta ilusión enviarle.

En resumen, cada vez que alguien hace algo por nosotros, la palabra gracias tiene que salir de nuestros labios.

La excepción se produce cuando debamos repetirlo demasiadas veces. Por ejemplo, a lo largo de una visita a una empresa, cada vez que nuestro acompañante nos abre una puerta, nos cede el paso o nos invita a sentarnos, hay que agradecérselo, pero acabaríamos siendo pesados si lo hacemos a cada momento. Lo haremos en la primera acción y agradeceremos toda la visita y la amabilidad con que nos han tratado cuando nos despidamos.

Cualquier acción que alguien ha hecho por nosotros tiene que ser correspondida con un gracias.

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El significado del silencio

El silencio, en mayúsculas, es un comportamiento. Es un reflejo del pensar y el sentir de cada persona. La gestión que cada uno hace del silencio demuestra cómo entiende las relaciones humanas. La administración, voluntaria o no, del silencio es un reflejo de personalidad.

Los silencios pueden ser puro descanso o una declaración de principios, y todos ellos tienen su efecto en nuestra vida. Hay silencios individuales y colectivos. Los hay voluntarios y obligados. Hacer callar es una forma de ejercer el poder. Los poderosos deciden sus silencios e intentan imponer otros a sus dominados. Cada uno administra, si puede, si sabe, su reserva. Cuando podemos elegir, el silencio nos otorga una gran responsabilidad: callar ante una injusticia tiene sus consecuencias en la víctima, en la sociedad y en nosotros mismos. Callar para no delatar a un amigo puede hacer que nos debatamos entre la compasión y el sentido de la justicia. Permanecer en silencio cuando podríamos salvar a un inocente nos convierte en mezquinos. El silencio toma parte en el concepto que cada uno tiene de la justicia y cómo se implica en ella.

También la ausencia es un silencio y puede decir más que un gran discurso. No «estar» es una de las más estridentes formas de protesta, rechazo e insulto. Cada ausencia lleva su mensaje.

El silencio puede ser una muestra de sumisión, debilidad

o ignorancia.

Gustavo Adolfo Bécquer relata en su escrito Un boceto del natural el caso de una atractiva y enigmática amiga que permanece siempre en silencio. Al final descubre que su talentosa madre le tiene prohibido hablar delante de la gente porque es tonta. Todos necesitaríamos en algún momento una madre que nos obligara a callarnos. Podríamos así resultar más interesantes y no tan catetos.

Puede ser un acto de sumisión o de debilidad cuando ahogas tus palabras y acatas las de otro, cuando no eres capaz de expresar tus ideas y defenderlas. Cuando el miedo te cierra la boca, el silencio se convierte en sumisión. Pero el silencio también es una muestra de poder, porque es también una forma de ignorar, presionar, acusar o rechazar a otros.

Como vemos, el silencio puede ser abordado desde un punto de vista filosófico, psicológico, médico... Nosotros lo veremos aquí como una pieza clave de la comunicación interpersonal. El tema es tan complejo que necesitaríamos un libro entero para hablar de él. Sin ser tan ambiciosa, dedicaré este apartado al uso del silencio en relación con la palabra y cómo utilizarlo para comunicarnos mejor.

A través de la gestión que hacemos de nuestros silencios estamos diciendo al mundo cómo somos. En general, es propio de los introvertidos hablar poco y no saber qué decir en situaciones sociales de relaciones superficiales. Pero esto no es exclusivo de los introvertidos. Cualquier persona sabe que determinados silencios generan incomodidad: en el ascensor, cuando esperamos a alguien, cuando hemos cometido un error... Para muchos son especialmente difíciles las situaciones en que parece obligatorio comunicarse y resulta descortés no establecer una conversación. Muchas veces es difícil sustituir el vacío por palabras porque estas solo vendrán a llenar un vacío acústico y, quizás, acabarán siendo solo un ruido. Otras veces serán una forma de establecer una relación con los demás, aunque el tema sea intrascendente. Ya hablamos en el capítulo 8 del importante papel de las conversaciones triviales.

Un proverbio hindú aconseja: Cuando hables, procura que tus palabras sean mejores que el silencio. Y es que el vicio de hablar por hablar es uno de los peores defectos humanos. Hay quien no soporta el silencio... Siempre está hablando, necesita hacerlo siempre que está acompañado. Seguramente departirá sobre trivialidades y acabará haciendo un monólogo ante el desinterés de su interlocutor. Estas personas pueden meter la pata más fácilmente, cansan, aburren y suelen ser indiscretas acerca de su propia vida o de la información confidencial de su empresa. El don de la oportunidad es una habilidad bastante escasa. Hay que tener la misma habilidad sobre la palabra que sobre el silencio.

En general, las personas que hablan muy deprisa y sin pausa transmiten una imagen de nerviosismo y precipitación. También puede que estén hablando en un estado alterado por la ira o la alegría. La ausencia de pausas también puede ser debida a las ganas de acabar cuanto antes, cosa que casi nunca transmite una imagen favorable de quien habla, especialmente si es un docente o un ponente.

En cambio, las personas que son capaces de permanecer calladas en situaciones incómodas o críticas suelen ser más seguras y aparecen ante los demás con un aura de seguridad y poder. Si la mudez es percibida como voluntaria, se considera una expresión de autocontrol y de capacidad de comunicación, cosa que otorga una imagen carismática y de sabiduría.

En las conversaciones

Somos conscientes de que la palabra es la herramienta de comunicación por excelencia entre los humanos. Sabemos que sin ella no podríamos conversar. Sin embargo, nos cuesta utilizar conscientemente el silencio. Este alterna con la palabra, ambos se influyen mutuamente, uno otorga o retira el valor a la otra y viceversa. Y es que antes o después de las palabras, o entre ellas, habrá una pausa. Y este respiro también tiene un significado. En fin, el silencio no es solo la ausencia de sonido, sino la otra cara de la palabra.

¿Qué significa gestionar los silencios en una conversación? ¿Qué beneficios tiene?

• Es indispensable para escuchar. Cuando dos personas o más quieren hablar a la vez es que no se están escuchando. El silencio, acompañado de la expresión del rostro y otras señales no verbales de atención, es una invitación a que el otro se exprese.

• Cede el turno de palabra. En un diálogo, dejamos de hablar cuando cedemos el turno a nuestro interlocutor y este lo interpreta como una invitación a participar. Si nunca nos detenemos, el otro estará obligado a interrumpir o sucumbirá a nuestra verborrea y adoptará una actitud pasiva.

• Otorga, acepta y asiente.

• Evita el conflicto. Muchas veces es más sabio morderse la lengua que alimentar una discusión que no nos llevará a ninguna parte. Abstenerse de argumentar y polemizar es, en muchas ocasiones, un indicio de autocontrol, elegancia e inteligencia. Porque no por debatir más se va a tener más razón.

• Puede mostrar desinterés. Está claro que no participar activamente en una conversación también puede ser una muestra de indiferencia o tedio. Como siempre, el lenguaje corporal será la clave para entender el verdadero significado de esta reserva.

• Indica voluntad de acabar la conversación. Cuando deseamos finalizar una interacción, no la alimentamos más con nuevas intervenciones y nos callamos para que el otro se dé cuenta del declive del tema. Tenemos que estar atentos a estas señales que nos envían los demás y conocer el momento de la retirada oportuna para no hacernos pesados.

En otros capítulos del libro hablo también de la oportunidad de hablar o callar.

Hablando en público

Las pausas involuntarias al hablar o al pronunciar un discurso son espacios habitualmente simultáneos a movimientos oculares, el cese de la gesticulación y la presencia de sonidos de relleno como hum, ehhh, etc. Son instantes para pensar, encontrar la palabra precisa, enlazar con la nueva idea o recordar lo que queríamos decir. Y son especialmente frecuentes cuando no dominamos mucho el tema o el idioma, o estamos reflexionando al mismo tiempo que hablamos.

Pero las pausas pueden ser intencionadas para conseguir determinados efectos como captar la atención del público. Si te interesa profundizar en el tema, te recomiendo que consultes un buen material de oratoria y que veas vídeos de grandes discursos históricos. A continuación tienes solo algunos ejemplos del poder del silencio en las exposiciones orales.

• Da importancia a lo que se acaba de decir. Un largo silencio después de una frase hace que el público se dé cuenta de la importancia que tiene esta idea y reflexione sobre ella.

• Prepara a este público para la idea siguiente. Si todas las ideas se pronunciaran de corrido, no habría diferencia entre lo principal y lo secundario, sería monótono y aburrido. Los grandes oradores tienen un absoluto control de las pausas y las planifican en la preparación de su discurso. Tanta importancia tiene para ellos elegir la palabra adecuada como poner las pausas en el momento oportuno. El silencio es un componente esencial de la elocuencia.

• Es una herramienta de control de los asistentes y el orden en la sala. Cuando se detiene el discurso, se provoca cierta tensión y atención, lo que ayuda a mantener el silencio en la sala. Además, con una pausa y una mirada, el ponente puede impedir que algún asistente se distraiga o hable con los compañeros.

Hablar mucho no significa comunicarte bien. El silencio puede significar tanto como las palabras.

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Saber decir que no

Dedico especialmente este apartado a las mujeres. Me lo dedico a mí misma, también porque necesito recordarme de vez en cuando todo lo que escribo a continuación.

Parece fácil: se trata de pronunciar simplemente un monosílabo. Pero para muchos de nosotros, decir «no» es una ardua tarea, a no ser que hayamos aprendido a hacerlo sin tener después problemas de conciencia. La educación que hemos recibido ha fomentado la actitud servicial, obediente, sumisa y hasta sacrificada. Y en general, las mujeres, sea socialmente o en casa, hemos recibido una poderosa presión para asumir que estamos siempre a disposición de todo el mundo, empezando por la familia, siguiendo por los amigos y acabando en el trabajo.

Hace unos días escuché casualmente una conversación entre un abuelo y su nieta que jugaba en el parque. El abuelo le preguntó si quería un helado, pero la niña estaba más interesada en bajar por el tobogán que en la merienda. Su respuesta fue un simple y sincero «no». La reacción del abuelo fue: Si siempre dices que no, no te casarás nunca. Impresionante. Fue un salto a mi infancia. ¡La frase me resultaba tan familiar! Y así, como si me quitaran una venda de los ojos, me di cuenta de golpe y porrazo del poder «educador» que tenía la broma del abuelo. O no tan broma. A mi edad y con mi experiencia, yo le hubiera contestado al abuelo: Y ¿quién quiere casarse? Como si fuera obligatorio... Pero lo de aceptar marido no es lo malo, porque el matrimonio puede ser una gratificante opción de vida para muchas personas. Lo perverso de la frase está en lo que lleva implícito el mensaje: si quieres casarte (es decir, actuar como una mujer de bien), tienes que asumir, asentir, aceptar, aprobar... tragar.

Esta frase y otras de la misma ley nos han moldeado (excepto a las más rebeldes) hasta que hemos acabado con un cierto complejo de esclavas, de monjas de la caridad y, las más emancipadas, de superwoman. El caso es que nos cuesta dejar que los demás se las arreglen sin nosotras y decir no.

Te invito a promover una rebelión pacífica utilizando el poder que cada una de nosotras tiene en una sola palabra: NO. En casa, en la calle o en el trabajo, si todas diéramos la misma respuesta a lo que no nos conviene, nos daña, es abusivo o discriminatorio, la sociedad cambiaría en una tarde.

Lee esta lista de pensamientos que empiezan por la palabra NO. Son pensamientos fuertes, expresión de decisiones firmes. Si te los repites interiormente y los pronuncias en voz alta, te será más fácil decirlos cuando llegue el momento. De todas formas, lo cortés no quita lo valiente y podemos buscar fórmulas amables para expresarlo. Las veremos más adelante. Lo importante es que en tu mente la idea esté clara y no vaya acompañada de remordimientos, disculpas, excusas y promesas de compensaciones que te pondrían en una situación peor.

Veamos estas frases a modo de ejemplo en el cuadro siguiente:

Te he dejado unos cuantos puntos en blanco para que escribas las frases que te gustaría decir y a veces no dices. Son las que deberías tener en mente si quieres ganar libertad, sentirte mejor y ser más respetada.

No voy a dar esta charla gratis. Me supone una tarde de trabajo y mi tiempo es valioso para mí.

No renunciaré a una promoción en el trabajo por tener que ocuparme de las tareas domésticas.

No prepararé los cafés en la oficina, mi compañero también puede hacerlo.

No renunciaré a mi día libre.

No quiero que me acompañes a casa.

No quiero salir contigo.

No aceptaré relaciones sexuales si no me apetecen.

No me gusta ver películas porno y no las quiero ver.

No puedo quedarme con los niños esta noche, hija mía, salgo a cenar con unos amigos. Contrata a una canguro.

No iremos como cada año de vacaciones al pueblo, aunque nos esperen los primos. Me apetece llevar a mis hijos a París.

No habrá cena de Nochevieja en casa este año. Prefiero salir fuera y no tener que encargarme de nada.

No te coseré el botón. Puedes aprender a hacerlo.

No voy a dejarte nada en la nevera los dos días que estaré fuera.

Seguro que puedes hacer una lista mucho más larga. Empieza por los «noes» más fáciles y, poco a poco, verás cómo vas ganando poder. Resistir la tentación a conceder todo lo que te piden (o te insinúan, o se supone que esperan de ti) es duro, pero si estás atenta y eres perseverante, verás que no hay ningún cataclismo, y que el mundo a tu alrededor empieza a organizarse de otra forma.

Ya he comentado largamente en apartados anteriores mi firme creencia en que, para poder ser felices y contribuir a un mundo mejor, tenemos que ser generosos, solidarios, amables, incluso serviciales. Pero todo tiene un límite. Y este límite no es por capricho o egoísmo. Tienes que poner límites a la generosidad con los demás para poder ser también generoso contigo o con tu familia. Si no dices que no a los amigos con quienes sales en bicicleta cada fin de semana, tendrás que decir no a tu hijo, que quiere ir a la piscina contigo.

Porque ni el tiempo se estira ni puedes estar en dos sitios a la vez. Tienes que priorizar y elegir. Y elegir significa un no. Esto es así.

La vida se complica cuando dices sí en lugar de no porque:

1. Dedicas tiempo a cosas, personas y proyectos que no te interesan.

2. Aceptas hacer o decir cosas y trabajos que van en contra de tus principios.

3. Colapsas la agenda y no puedes con todo. Restas tiempo a tus propios proyectos o a tu gente.

4. La calidad de todo lo que haces se ve afectada.

5. Estás agotada, estresada y la salud se resiente.

6. Te pasas el día apagando fuegos. Lo urgente pasa delante de lo importante.

7. No tienes tiempo de pensar, crear, planificar y organizar. Comprometes tu futuro. Un buen futuro necesita la dedicación de hoy.

8. Tu persona, tu conocimiento o tu servicio pierden valor. Pones en riesgo tu imagen.

9. Te anclas en una situación que no te beneficia para no provocar un conflicto.

10. Tu vida es un caos. Pierdes capacidad de concentración.

Decir no en el momento adecuado y de forma acertada aporta grandes beneficios porque:

1. Somos sinceros con los demás.

2. No nos comprometemos a cosas que después no podremos cumplir.

3. No compramos cosas que no necesitamos o no podemos pagar.

4. No nos traicionamos a nosotros mismos accediendo a algo en lo que no estamos de acuerdo.

5. No nos cargamos de responsabilidades.

6. Ponemos límites a los abusos por parte de otras personas.

7. Nos posicionamos ante los demás.

8. Transmitimos una imagen de firmeza y autoestima.

9. Potenciamos que los demás valoren nuestro tiempo y nuestro conocimiento, o nuestra presencia.

Formas de decir no amablemente, si es posible

He comentado antes que lo más importante es tener claro el pensamiento. Y habrá situaciones en que tendremos que ser francos, directos, incluso un poco cortantes si insisten. Pero trataremos de que el no sea lo más educado posible. Desde el silencio por respuesta a un simple No, gracias. Hay muchas formas de decir no. Se trata de encontrar la más amable y que a la vez sea firme:

* Lo siento, pero ahora no es un buen momento.

* Su oferta parece interesante, pero por ahora no me interesa.

* No deseo nada más, gracias.

* No puedo hacer lo que me pides, aunque me gustaría ayudarte.

* No puedo aceptar tu invitación. Quizás en otra ocasión.

* No suelo comer dulces, muchas gracias.

* Las tarifas que ustedes me ofrecen no entran dentro de mi presupuesto.

* Gracias por su ofrecimiento y su confianza. Lo tendremos en cuenta en ocasiones futuras.

* Mis honorarios son X, lo que me permite dar el mejor servicio. Entiendo que su presupuesto es limitado, pero no puedo rebajar mis honorarios.

* No. No puedo ayudarte en la mudanza. ¿Has pensado en contratar algún servicio económico?

* Creo que no soy la persona más adecuada para hacer lo que me pides. Quizás X te podría ayudar.

* Gracias por invitarme a la presentación de tu libro. No podré asistir. Espero que sea todo un éxito.

La respuesta tiene que ser más contundente según las circunstancias y la voluntad que percibamos en los demás de abusar de nosotros.

En el trabajo

No regales lo que puedes vender (tiempo, dedicación, talento, experiencia o producto). Recuerda las sabias palabras de Tom Peters: Yo soy mis proyectos. Si acepto proyectos que no merecen la pena, pierdo tiempo, energía, reputación y la oportunidad de dedicarme a otra cosa.

En tu vida privada

Saber decir «no» te ayudará a actuar de acuerdo con tus prioridades y las de tu familia.

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Cómo realizar una crítica

En su primera acepción, la palabra crítica significa «valoración». Las palabras crítica y criterio tienen la misma raíz. Por lo tanto, no es extraño que se asocie la crítica a tener criterio, hay razones etimológicas. Sin embargo, en el uso cotidiano del término, crítica habitualmente se limita a ser sinónimo de regañina, bronca, etc.

Las críticas, entendidas como una opinión con criterio fundamentado, son necesarias para la evolución de cualquier persona, organización o sociedad. La crítica evidencia carencias, lagunas, errores, contradicciones o excesos en una forma de proceder, una obra o una idea. La crítica representa, para todas las personas a quienes concierne, una posibilidad de darse cuenta de aspectos que les han pasado desapercibidos. También supone la posibilidad de corregir y mejorar. Enriquece y favorece el aprendizaje al dar a conocer otro punto de vista, incluso si no se comparte.

Pero para que esta crítica se entienda como una aportación en lugar de una reprimenda y sea provechosa, tiene que reunir varias condiciones.

Quién critica

Creo que, antes de emitir un juicio, todos deberíamos preguntarnos qué nos autoriza a emitirlo. Pueden ser la experiencia o los conocimientos: sería el caso de expertos, especialistas, profesores o superiores jerárquicos. Esta etiqueta profesional no garantiza que estén realmente capacitados para llevar a cabo una crítica razonada y bien fundamentada. Pero, aun así, el cargo les autoriza para pronunciarse. Es en estas situaciones cuando vemos nítidamente quién asume su responsabilidad con humildad y quién lo hace con prepotencia. Normalmente los que más saben son los más prudentes y generosos en sus valoraciones.

Muchas personas, incluso sin cargo de autoridad, tienen tendencia a valorar a las demás y quizá se extralimitan. Entonces es cuando la víctima dice: ¿Quién eres tú para decirme cómo tengo que hacer las cosas? Creo que deberíamos tener siempre en mente esta pregunta antes de que se produzca. Y es que, a veces, nos creemos poseedores de la verdad y con ascendencia sobre personas que nos rodean, cuando quizá tendríamos más influencia sobre ellas a base de otras formas de relación.

En resumen, antes de abrir la boca, piensa si eres la persona más adecuada para aleccionar a alguien. Si no tienes autoridad, sé prudente y ofrécete a colaborar.

A quién se critica

Antes de hacer cualquier comentario, es conveniente pensar en quién va a recibirlo: nadie está aislado de sus circunstancias. El grado de exigencia en la evaluación debería adecuarse a las características de la persona que recibirá la opinión: su formación, su edad, sus recursos, su contexto, etc. Las críticas también tienen que ser personalizadas para que tengan un efecto más constructivo. Lo que puede ser útil a una persona quizá no lo sea para otra.

La jerarquía en las relaciones marca de una forma clara quién tiene más permiso para criticar. En una organización vertical, las críticas formales, abiertas y oficiales, en general se hacen en sentido descendente. Los jefes evalúan, comentan y critican el trabajo de sus subordinados.

En las relaciones comerciales, los clientes reportan su grado de satisfacción a sus proveedores. Cada día está más generalizado el uso de estándares de evaluación de la atención recibida, la calidad del producto o el servicio técnico, por ejemplo. En cambio, la evaluación del proveedor hacia su cliente suele quedarse en la mera constatación en el plano interno, porque lo que le transmitimos implícitamente es la idea del conocido hotelero César Ritz de que el cliente nunca se equivoca.

Los subordinados, a su vez, expresan sus opiniones sobre las decisiones de los superiores, los procedimientos ineficaces, las instalaciones anticuadas o las malas maneras del gerente alrededor de la copa que se toman al salir o a la hora del bocadillo. Es más difícil para el subordinado realizar una crítica a un superior que viceversa. Por varios motivos: entre los más habituales están la falta de cultura participativa en la empresa, el miedo del empleado a expresar su opinión o la falta de asertividad del empleado. Esta cultura de comunicación vertical descendente está instalada todavía en muchas organizaciones y es una fuente incesante de conflictos, malestar y oportunidades perdidas de mejora y progreso.

La jerarquía no solo afecta a las empresas. La escuela es otro de los terrenos en los que las críticas se ejercen de arriba abajo casi siempre. El profesor evalúa, juzga constantemente, acertado o no. El alumno pocas veces tiene la oportunidad de hacerlo, ya que no se le facilita el canal para evaluar a su profesor. En nuestro país algunas escuelas y universidades empiezan ahora a velar por la satisfacción de sus clientes (los alumnos y sus padres), pero hasta hace poco el maestro parecía pertenecer a una categoría de profesionales sabelotodo que no se equivocaban nunca.

También hay críticas en el plano horizontal. Es el caso de las parejas, compañeros de trabajo, amigos, socios o desconocidos que el azar ha hecho coincidir en algún momento de la vida.

En estas relaciones, criticado y criticador están, en teoría, en el mismo nivel. Nadie depende de nadie, pero es frecuente que uno de los dos sea más fuerte, más dominante, más extrovertido o más dado a expresar su opinión sobre el otro.

En esta situación, criticar es todo un arte. Numerosas discusiones empiezan por los comentarios con aire de reproche. Y cuando uno es muy criticón, el otro se cansa de tanto sermón. A veces la dinámica es tan habitual que cada uno ya puede prever en qué momento aparecerá la reprobación del otro, en qué tono y con qué primera frase. Se genera un mal ambiente. La crítica constructiva y eficaz no puede ser una rutina ni una queja permanente.

Criticar o callarse

Todas las organizaciones deberían garantizar la posibilidad de aportar ideas de mejora por parte de cualquiera de sus miembros. Las que lo aplican tienen un grado de motivación superior entre sus empleados y encuentran mejores soluciones a los problemas que se les presentan. Si nuestra educación en la escuela y en casa tuviera en cuenta la necesidad de formar un criterio y entrenar la habilidad para comunicarnos asertivamente, entonces tendríamos también jefes más abiertos a la crítica constructiva y más hábiles en esta tarea. No solo esto, los trabajadores de cualquier nivel verían natural hacer aportaciones constructivas fuera quien fuese su destinatario.

De todas formas, a veces es mejor callarse, porque quizá conseguimos más obviando determinados errores que poniéndoles focos. Hacer la vista gorda es una forma de actuar inteligentemente en casos donde los errores no son graves y valoramos otras cosas como la implicación o el progreso en una tarea. Sin embargo, hay personas quisquillosas, dones y doñas perfectas que necesitan encontrar siempre algún «pelo en la sopa», no sea que se les tilde de demasiado buenos, permisivos o bobos. Estas personas que abusan de la crítica acaban siendo temidas y consideradas demasiado exigentes o perfeccionistas.

Un padre, por ejemplo, sabe que no es positivo pasarse el día resaltando las cosas que sus hijos no cumplen. Tendrá que mantener el equilibrio adecuado entre la exigencia y la tolerancia, entre la crítica y el estímulo positivo.

Dónde y cuándo

Desde luego las críticas que puedan hacerse discretamente en privado siempre serán mejor toleradas. Una crítica negativa en público puede hacer mucho daño a quien la recibe. Puede ser percibida como una ofensa pública y provocar un resentimiento difícil de curar. Algunas personas censuran en presencia de terceros sin ser conscientes del perjuicio que causan, pero otras lo hacen adrede para infligir mayor castigo al afectado. Esta forma de proceder se puede considerar un maltrato, un abuso de poder si es por parte de un superior jerárquico. Quizá lo consideramos normal por ser habitual, pero lo cierto es que demuestra que quien lo hace tiene una falta de tacto considerable y una gran prepotencia.

A lo largo de mi carrera me he encontrado decenas de casos de personas que no podían hablar en público a causa de experiencias traumáticas en la infancia, protagonizadas por profesores insensibles que demostraban su autoridad humillando y ridiculizando a sus alumnos ante toda la clase. Especialmente en la adolescencia, cuando el sentido del ridículo es mayor y la necesidad de aceptación por parte del grupo es imperiosa, deberíamos tener en cuenta que las correcciones, las amonestaciones y determinados comentarios deben hacerse en privado y, además, seguir las pautas que indico más adelante para que cada crítica sea un paso más en el aprendizaje y no una herida en la autoestima de una persona, especialmente el niño o adolescente.

Críticas constructivas

* ¡Es que todo lo hago mal!

* Siempre me estás criticando.

* ¿Es que tú lo haces todo bien?

* Déjame en paz. Así no se puede vivir.

Estas expresiones nos resultan familiares. Un miembro de una pareja a otro, un niño hacia su madre... Son el síntoma de que algo no funciona en la gestión de las críticas. Vamos a ver cómo solucionamos esto.

Cuando veas la necesidad de decirle a alguien que se ha equivocado o que ha hecho algo mal, adopta un punto de vista positivo, ofreciendo la oportunidad de mejorar y no solo el reproche por haber fallado.

La clave para hacer una intervención acertada es formular interiormente pensamientos positivos hacia esta persona porque, por mal que lo haya hecho, siempre habrá algo positivo en su proceder. Además, hay cosas que son opinables y nadie tiene la verdad absoluta, tampoco tú. Si de verdad alguien ha cometido un error, considéralo una oportunidad para aprender. No lo conviertas en una frustración para esa persona:

Para hacer una buena crítica:

1. Habla despacio y serenamente. Tu tono de voz marcará tu punto de partida emocional. De ti depende que tu interlocutor acepte bien los comentarios o los perciba como una agresión. Si hablas muy deprisa, transmitirás nerviosismo, estrés o un estado de impaciencia que pondrá en alerta al otro. Además, quizá resultará difícil entenderte. Habla serenamente, indicando de manera implícita que todo está bajo control, que hay voluntad de ayudar y no de regañar y que el receptor podrá hablar abiertamente del tema sin temor a represalias. No grites: el volumen alto resulta agresivo.

2. Adopta un lenguaje corporal abierto y relajado. Tu lenguaje no verbal no solo es el reflejo de tu actitud, sino que también la condiciona. Es decir, que puedes obligar conscientemente a tu cuerpo y tu rostro (de igual manera que a tu voz) a transmitir un estado emocional hacia los demás y moldear tus emociones reales. Puedes tomar los siguientes ejemplos como referencia de lo que significa abierto y cerrado. De todas formas, te invito una vez más a consultar LGG, donde está expuesto con mucho más detalle:

   Lenguaje corporal positivo

    Lenguaje corporal negativo

   • Proximidad física adecuada a la relación. O, en algunos casos, acercamiento para generar confianza.

   • Proximidad física excesiva, amenazadora.

   • Brazos abiertos, sin formar ningún tipo de escudo.

   • Brazos cerrados, buscando protección. Cruzados, detrás.

   • Manos gesticulando abiertamente.

   • Brazos en jarras, amenazar con el dedo, gestos nerviosos, etc.

   • Expresión facial relajada, incluso con sonrisa.

   • Expresión de ira, soberbia. Entrecejo fruncido, frente hacia delante.

   • Contacto visual sereno.

   • Contacto visual agresivo. Mirada fija y ojos inquisitivos.

   • Indicios de escucha activa.

   • Indicios de impaciencia.

   • Algún contacto físico que genere confianza.

   • Ausencia de contacto físico o tacto de dominio.

   • Ladear la cabeza.

   • Mantener la cabeza centrada y rígida.

3. Habla en positivo, resaltando lo bien hecho. Oblígate a decir en primer lugar las cualidades. Si sientes que es forzado empezar por un elogio, no lo hagas. Entra directamente en el tema, pero puedes advertir previamente a la persona que quieres hacerle un comentario para que se prepare emocionalmente y preparar tú también el terreno para no soltar a bocajarro algo que quizá no espera. Sugiere, anima y estimula. Motiva en lugar de destrozar y hundir.

Ejemplos:

   Así no

   Así sí

   No has acabado todavía el trabajo.

   Te falta poco para acabar y te está quedando muy bien.

   Siempre llegas tarde, y no me vengas con la excusa de los niños.

   Eres un padre como hay pocos. Seguro que tus hijos están contentos de que les acompañes al cole cada día. ¿Podrías dejarlos cinco minutos antes y llegar a las 9 regularmente?

   Después de preparar la paella siempre dejas la cocina hecha un asco.

   Estas paellas están riquísimas. Serán perfectas cuando además la cocina quede recogida (con una sonrisa).

   Nunca acabas los informes en plazo porque eres demasiado minuciosa en el análisis de datos y le fallamos al cliente.

   Es excelente tu análisis de datos, incluso por encima de lo que necesitamos. Puedes centrarte solo en lo más destacable y así cumplimos el plazo que nos exige el cliente.

4. Pregunta antes qué le ha llevado a actuar así, quizá tiene razones que desconoces. Es probable que esta persona sea consciente de su proceder y se haya dado cuenta de su error. Dale la oportunidad de explicarse y reconocer, esto te evitará la posición desagradable del inquisidor y es mucho más eficaz para que otra vez lo tenga en cuenta.

Ejemplos:

* Me ha sorprendido ver tu ropa de deporte en casa. ¿No tenías hoy entreno? En lugar de: Otra vez has faltado a la sesión de entrenamiento. Así no avanzarás nunca.

* ¿Cómo es que convocas todas las reuniones en la sala pequeña? En lugar de: Ya sabes que en la sala pequeña estamos muy incómodos, nos torturas a todos habiendo salas más amplias.

5. Pregunta cómo lo ha llevado a cabo, con qué recursos, qué dificultades ha tenido. Esto te permitirá hacer una crítica más ajustada a las posibilidades reales de esa persona y podrás, además, orientarla para mejorar en otra ocasión.

Ejemplos:

* ¿Has podido dedicarte plenamente a la tarea o has tenido llamadas externas?

* ¿Tenías todos los utensilios para preparar este postre?

6. Pregúntale cómo valora su trabajo / actitud / reacción. Es probable que al hacerle reflexionar se dé cuenta de dónde puede mejorar antes de que tú se lo digas. Recuerda que lo que deducimos por nosotros mismos nos convence mucho más que todos los discursos persuasivos del mundo.

Ejemplos:

* ¿Crees que podrías haberlo planteado de otra forma?

* ¿Este es el resultado que deseabas obtener con tu forma de actuar?

7. Admite que tú también tienes parte de responsabilidad en el resultado. De esta forma, le das la oportunidad para sentir que el trabajo es compartido y que no se lleva solo la peor parte.

Ejemplo:

* Sé que te di instrucciones poco concretas al encargarte la tarea. Por ello creo que en algunos puntos no se ajusta a lo que yo esperaba.

8. La conocidísima técnica sándwich. Consiste en tres pasos:

1) Empieza la conversación con un elogio, un reconocimiento.

2) Introduce la crítica negativa que tengas que hacer.

3) Acaba con un mensaje positivo.

El objetivo es que con la primera parte consigues establecer un clima sereno y abierto al diálogo, en lugar de provocar que el interlocutor se ponga a la defensiva. Después de hablar de los aspectos por mejorar, se cierra con otro elogio, con palabras de ánimo, con el ofrecimiento de ayuda, etc. Esta técnica es tan utilizada y de una forma tan burda por algunos que cuando alguien empieza por un elogio ya nos ponemos en guardia esperando la segunda parte, esta que empieza por «Pero...». Cuando la pongas en práctica hazlo con elegancia y con sinceridad respecto a los comentarios positivos.

9. Ofrecer ayuda o ideas de solución una vez que has expuesto tu opinión sobre lo que os atañe. Así demuestras implicación en la tarea y la relación.

Mejor que dar consejos sin que te los pidan es ofrecer tu ayuda, implicarte si es oportuno.

Ejemplos:

* ¿Te puedo ayudar?

* ¿Cómo puedo ayudarte?

* ¿Cómo puedo facilitarte la tarea?

* Estoy a tu disposición si me necesitas.

* ¿Qué te hace falta para conseguir mejores resultados?

* ¿Crees que podemos mejorar eso?

Beneficios de dominar el arte de la crítica

Como decir las cosas asertivamente cuesta, algunas personas optan por no decir nada. Esto provoca situaciones injustas, pues todo el mundo tiene el derecho a saber qué se espera de él y qué puede mejorar.

Dominar el arte del comentario repercute evidentemente en la persona que lo recibe y, además, sus beneficios se extienden al entorno. Cuando alguien percibe que nos hemos interesado auténticamente por su trabajo y le expresamos nuestra opinión, suele agradecerlo porque así puede mejorar. La ausencia de crítica provoca a veces desánimo, falta de implicación o desconocimiento de lo que se espera de uno. Es el caso de personas que son despedidas por incompetentes y nunca durante su período de prueba o el tiempo que han pasado trabajando han recibido una evaluación, ni siquiera un comentario.

Si eres líder de un equipo, maestro o entrenador, no temas hacer aportaciones constructivas y observaciones sobre los puntos de mejora de cada persona. Esto forma parte de tu misión como «educador». Verás cómo te ganas la confianza de todos y creas un clima de respeto mutuo. Te ayudará a liderar sin autoritarismo. El miedo y el resentimiento acaban dañando las relaciones. La sinceridad y el apoyo construyen lazos firmes.

En general, todos podemos aportar a los demás comentarios muy valiosos para sus vidas si estamos autorizados a hacerlo y somos hábiles. La crítica útil y con sentido es razonada y expresada de forma serena. En ningún caso tiene que ser fruto de la falta de control emocional, un impulso o la frustración. Cuando la crítica no pasa por el tamiz de la razón y la buena educación, se convierte en un ataque verbal, un abuso que perjudica a todos los implicados.

Identificar las agresiones verbales

La crítica despiadada, el comentario humillante, la ridiculización o el sarcasmo son ataques en toda regla.

A todos nos «duele» recibir agresiones verbales, tanto o más que las físicas, pues van directas a nuestra autoestima, nos hacen sentir culpables o impotentes. Sin embargo, las reprimendas forman parte de nuestra vida cotidiana. Quien las profiere, quizá sin darse cuenta, está ejerciendo un tipo de violencia sobre la persona que las recibe.

Es importante que seamos conscientes de los hábitos que tenemos al relacionarnos con los demás y seamos lo más respetuosos posible, para no herir y poder construir relaciones respetuosas y de calidad.

* Te dije que lo hicieras así, pero como no me haces caso...

* Siempre haces lo mismo.

* No puedo confiar en ti.

* Eres un desastre.

* Esto es un desastre.

* Por tu culpa hemos perdido...

* Esta música horrible que escuchas me machaca el cerebro.

* ¿Cómo puedes comprar esta porquería?

* Todos sois iguales.

* Esto es estúpido.

* Esto no tiene ni pies ni cabeza.

* ¿Cómo se te ocurre presentar esto así?

* ¿Tú has visto cómo está esto?

* No digas gilipolleces.

La lista de expresiones de la lista anterior es muy habitual, y con un poco de empeño podríamos desterrarlas de nuestra vida porque no sirven para nada aparte de para enrarecer el ambiente o lastimar a alguien.

Todos podemos identificar las palabras que nos hieren, precisamente porque no podemos permanecer indiferentes ante ellas. Muchas de estas agresiones las podemos calificar como insultos. Trato de ellos en el siguiente apartado.

Pero, a veces, no utilizamos propiamente insultos o palabras ofensivas, sino que nos expresamos en general de forma despectiva, desdeñosa, amenazante... Esta forma de hablar, que a veces se identifica solo por el tono de voz o el gesto, es igualmente ofensiva y agresiva.

Es importante que todos, emisores y receptores, sepamos identificar el lenguaje violento y lo eliminemos de nuestra comunicación. Aunque creamos que una frase de desdén no tiene mucha importancia y forma parte de la «norma» en las relaciones, no debería ser así. Hay quien dice que los «roces» en pareja o familia son parte de la relación. Por desgracia, es la tónica general de comunicación en muchos casos. Pero puede ser distinto. Podemos tener unas relaciones con los demás mucho más serenas, agradables y confiadas.

Si hablamos de ataques verbales conscientes, entonces la lista es larga. Se pueden encontrar en una disputa de calle o en un diálogo en casa, pero también en el trabajo y los medios de comunicación. Pueden ser por escrito u orales, presenciales o por teléfono. Veamos ejemplos:

• Comentarios, insultos, bromas o gestos discriminatorios. Por la raza, la orientación sexual, el género, etc.

* Si es que eres tonta, ya te lo digo yo, pero es que ni para fregar sirves.

* ¡Mujer tenías que ser!

* Mira el mariquita este, que nos quiere dar lecciones de elegancia.

* Vuelve a tu país, sudaca de mierda.

• Amenazas de abandono, de castigo físico, de retirada de afecto:

* Si no te portas bien, papá no te querrá.

• Críticas, insultos o gritos en público:

* Pero mira que eres despistado. Es que siempre haces lo mismo. ¿Cómo has podido olvidar el regalo para tu hermana? (...) Hace una semana fuimos a casa de unos amigos y olvidó el vino que habíamos comprado.

* ¿Es que estás gilipollas? Te he dicho que no empujes a tu hermano.

• Hacer comentarios relativos a la competencia profesional de una persona o sus habilidades en presencia de compañeros de trabajo, clientes, etc.

* Este es el objetivo de este año en cuanto a ventas. Quien no lo alcance ya sabe lo que le espera, ¿vale, Martínez?

• Elogios irónicos.

* Vaya, es una presentación excelente. Se nota que la nueva jefa te motiva...

• Sarcasmo.

* ¿Tú, un sobresaliente? Mira por dónde, ahora tendremos un empollón en casa.

• Negar la posibilidad de respuesta.

* Te he dicho que te calles. Siempre estás replicando. Aquí hablo yo.

• Hacer comentarios, propuestas sexuales explícitas o insinuaciones. Estos comentarios se consideran parte de una conducta de acoso sexual:

* Anda y que te follen.

* Ven y chúpamela.

* Lo que te pasa es que necesitas un polvo.

En todo momento, el ejemplo que damos los adultos es la referencia que toman los más jóvenes. Por ello, cada uno de nosotros tiene una responsabilidad en las consecuencias inmediatas de su actuación y el bienestar de la próxima generación. Es importante cuidar tanto la relación con los que nos rodean como el trato que dispensamos a terceras personas no presentes, ya sean parientes o celebridades. Aplica la misma filosofía: opina, pero no insultes. Además, utiliza las redes sociales respetuosamente con los demás: tus hijos también te encontrarán allí.

Cuando desees hacer un comentario a alguien ponte primero en su lugar. Trata como te gustaría ser tratado.

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Cómo contestar una crítica

Hemos visto que nada tiene que ver la crítica constructiva con la agresión verbal. Es muy importante que puedas diferenciarlas, porque cada situación requiere una respuesta distinta. Mientras que las críticas constructivas necesitan una actitud abierta y receptiva, los ataques verbales requieren un estado de alerta, valor y capacidad de reacción. Veamos ahora cómo contestar en ambas situaciones.

Recibir comentarios críticos

Es normal y positivo que nos evalúen. Como ya he comentado, nos falta cultura de la crítica. Deberíamos, incluso, pedir que nos critiquen más, que nos den más información sobre nosotros y todo lo que hacemos. Nos interesa mucho saber en qué podemos mejorar y también ser conscientes de la diversidad de opiniones que tienen las personas con las que tratamos. En cambio, la tendencia general es a esquivar cualquier comentario negativo. Hay quien los ignora, hay quien se pone a la defensiva y se justifica. Las personas más inteligentes los escuchan y aprovechan esta información para mejorar.

En las empresas, por lo menos en las más orientadas hacia el cliente, hay una frase que todo el mundo, desde recepción hasta la alta dirección, tiene presente: una queja es un tesoro para la empresa. Estoy convencida de que, si nos aplicáramos esto personalmente, seríamos mejores personas cada día.

* Mamá, te ríes pocas veces, siempre estás muy seria.

* Cuando dejas todos los recibos y las facturas en esta bandeja se van acumulando y cuesta mucho archivarlos.

* El color rojo te sienta de maravilla. Estoy acostumbrada a verte en colores muy oscuros que te hacen pasar desapercibida.

Comentarios como estos nos pueden abrir los ojos a conductas de las que no somos conscientes. Aquí tienes unas pautas para favorecer que los comentarios sean provechosos para ti y para tu entorno.

• Facilita la crítica constructiva a tu alrededor. No pongas resistencia a las valoraciones. Solicita comentarios, evaluaciones, opiniones. Crea ocasiones para ello y los mecanismos necesarios. Si los demás no dicen nada, por desinterés, falta de implicación o miedo a lastimarte, pregúntales.

• Mantén una actitud receptiva. Cuando pedimos comentarios, o si nos vienen inesperadamente, tenemos que abrirles las puertas de par en par. Después ya juzgaremos si son acertados, si los compartimos, si nos han ayudado o si hay que contraargumentar. Si alguien te indica aspectos de mejora y respondes con excusas o justificaciones, será difícil que vuelva a decirte nada. Preferirá evitar una situación incómoda.

• Aplica los filtros. Sí, es necesario valorar antes de encajar. Valora quién te hace la crítica, por qué, en qué condiciones estás tú y en qué condiciones está la otra persona; qué conocimientos tiene, qué intereses le mueven, etc. Si eres capaz de hacer este análisis antes de asimilar la crítica, tendrás muchas más herramientas para interpretar lo que te dicen. Además, podrás poner una distancia emocional que te permitirá actuar con más objetividad, controlando la situación y dando una respuesta adecuada en cada caso. Es decir, podrás responder de una manera inteligente. Si puedes prever la situación, prepara posibles respuestas a posibles comentarios: estarás más tranquilo y más seguro, además de tener más argumentos. Cuanto más conozcas a la persona más información tendrás para reaccionar.

• Escucha. Escucha atentamente y en silencio. Deja que el otro diga todo lo que tenga que decir. Incluso si lo que te dirige es una queja, la escucha es una forma de calmar a la otra persona, porque muestras interés por sus razones. Lógicamente la escucha no solo expresa porque callas y no interrumpes, sino porque tu lenguaje corporal muestra toda la atención con una mirada atenta, un rostro empático, asintiendo con la cabeza, manteniendo el cuerpo abierto.

• Pregunta. Las preguntas sobre una crítica sirven para aclarar el sentido o la intención de esta, saber más sobre la persona que te la hace, poder dar una respuesta más ajustada al tema expuesto, concretar y precisar. Y también sirven para ganar tiempo y poder pensar la respuesta o el comentario de vuelta. Además, también para mostrar interés, comprobar que has entendido lo que te han dicho y que lo has interpretado correctamente, así como demostrar tus conocimientos y tu dominio del tema. Una pregunta, además, suele ser percibida más positivamente que una respuesta defensiva, justificativa o de insistencia en tu posición (preguntar tiene grandes ventajas; puedes verlo en el capítulo 13).

• Agradece. Suele pasar que la persona que se toma la molestia de hacerte una crítica constructiva se arriesga a recibir una respuesta poco amable o una salida de tono. Métete en tus asuntos, sería la más grosera. Siempre hay que agradecer una crítica, especialmente si no es obligación de esa persona y no gana nada haciéndola.

• Evita la justificación. Muchas respuestas a comentarios empiezan por el es que... seguido de cualquier excusa o justificación. Este tipo de respuesta tan habitual es una reacción automática. La primera reacción es excusarnos, quitarnos las culpas de encima, encontrar un motivo para decirle al otro no soy responsable de esto o no he podido evitarlo. No te justifiques; acepta tus errores.

• Muestra auténtico interés. Incluso aunque creas que un comentario es inoportuno o desacertado, interésate por esta información. Es una muestra de respeto y una forma de agradecer la colaboración. Y nunca se sabe, quizás en otro momento podrás apreciar que había algo útil en lo que en primera instancia has rechazado.

• Pide más. Una de las mejores formas de mostrar tu interés por mejorar es solicitar sugerencias, más comentarios y opiniones sobre otros aspectos. Anima a las demás personas presentes a sumarse a esta conversación y a aportar sus sugerencias.

• Evita la discusión y la confrontación. Es probable que no estés de acuerdo con lo que te dicen. Tú tienes tu propia opinión, tus criterios, seguramente tan válidos o más que los de tu interlocutor. Por amor propio, orgullo o soberbia quizá tendrás la tentación de contestar protegiendo a toda costa tu proyecto, tu opinión o tu forma de actuar. En este caso, estarás demostrando tu baja tolerancia a la crítica, tu incapacidad para aprender y tu inseguridad al pretender demostrar tu infalibilidad. No discutas. Acepta el regalo que te hacen con humildad y aprende a expresar tu punto de vista sin alterarte.

• Reconoce. Reconocer que no sabes algo, que has actuado bajo presión, que te falta experiencia, que en algunas situaciones no te manejas muy bien... Reconocer nuestras limitaciones, sin manifestar constantemente un claro complejo de inferioridad, es una conducta que muchos deberían practicar más asiduamente. La humildad (no la autohumillación ni la falsa modestia) facilita las relaciones e inspira confianza mucho más que mostrar falsa seguridad y una excelencia de latón que se desmoronará a la mínima dificultad. Cuando reconoces lo que no sabes, estás dando credibilidad a lo que dices que sabes.

• Discúlpate. Solo si es necesario. No tenemos que disculparnos si no ha habido ningún error por nuestra parte y solo se trata de una diferencia de opinión. Tampoco tenemos que pedir perdón si no hemos perjudicado a nadie. De todas formas, aunque tú no hayas cometido ninguna falta (incluso puede que sea problema del que te hace la crítica), unas palabras de disculpa pueden ayudar a mantener un clima de comprensión. Por ejemplo:

Siento el malentendido...

Si reconocemos que ha habido algún tipo de error por nuestra parte o por parte de nuestro equipo, empresa o persona a la que representamos, entonces lo más noble es asumir esta responsabilidad y pedir perdón, si cabe. Desde luego tú no lo has hecho adrede, pero puede que hayas molestado o causado algún perjuicio a alguien. Entonces lo más adecuado es disculparte.

Disculpa que no te haya llamado para advertirte de que llegaría tarde. Sé que me esperabas para salir a comer. No me he dado cuenta de la hora que era hasta que he salido de la reunión.

• Valora la aportación. Aunque la crítica no tenga ni pies ni cabeza, aunque el autor muestre su total desconocimiento del tema, valora la aportación y la intervención de esa persona. Nunca, nunca, nunca le hagas sentir mal, le dejes en evidencia o hagas que se arrepienta de haber hablado. Piensa que las heridas al amor propio, más si son ante terceros, son muy difíciles de digerir. Esta herida se tornará resentimiento y cuando menos te lo esperes encontrarás un puñal en tu espalda. Especialmente en situaciones profesionales, sé consciente de que la imagen es muy importante para todos. Cualquier persona necesita preservar su reputación, su credibilidad y su imagen profesional. Ser desnudados en público solo lo merecen los que se lo han buscado a conciencia. Y ni siquiera te aconsejo que lo hagas en estos casos, pues tarde o temprano suelen ponerse en evidencia y los espectadores ya saben juzgar por sí mismos. Cuida el honor de los demás más que el tuyo propio.

• Enfría. Hay ocasiones en que es posible contestar por escrito. A veces porque la crítica nos ha llegado por esta vía, a veces porque precisamente lo que queremos es tener tiempo para pensar y encontrar la mejor respuesta. La escritura tiene esta ventaja: actúa en diferido. Mejor dicho, «actuaba» en diferido. La inmediatez de la escritura de hoy a través del correo electrónico, WhatsApp o Twitter nos permite mantener conversaciones instantáneas, pero bajo el riesgo de no ser meditadas, planificadas y revisadas, lo que nos provoca consecuencias negativas de todo tipo. Contestar en caliente es una de las tentaciones de las que pocas veces salimos indemnes, y los aparatos electrónicos de hoy en día nos facilitan demasiado las respuestas por impulso. Cuando escribas cualquier respuesta a una crítica, sigue las pautas detalladas anteriormente y, además, déjala enfriar. Lo mejor es una noche en la nevera, es decir: escribe hoy y revísala mañana antes de enviarla.

Si las palabras pronunciadas en caliente son peligrosas, las escritas lo son todavía más, pues permanecen y pueden llegar a ser un arma arrojadiza contra ti. Hoy en día, la divulgación de cualquier documento está al alcance de todos. Una vez que lo has enviado, has perdido el control de este texto.

Últimos consejos. Las diez cosas que no debes hacer al recibir una crítica:

1. No contraataques.

2. No te burles del comentario.

3. No ridiculices a la persona que te critica.

4. No ignores la crítica.

5. No des por sentado que hay una voluntad de ir contra ti.

6. No escuches solo lo que te interesa.

7. No interpretes a tu gusto lo que te dicen.

8. No te hagas la víctima.

9. No inspires compasión.

10. No menosprecies el poder que pueda tener esta persona.

Hasta aquí hemos visto cómo responder a las críticas constructivas, las quejas educadas y las reclamaciones razonadas.

Para los ataques verbales tenemos otras armas.

Una actitud modesta, receptiva y con voluntad de mejorar pasa por pedir y aceptar críticas. No hacerlo es síntoma de miedo e inseguridad.

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Cómo defenderte de ataques personales

Al contrario que la crítica constructiva, los ataques verbales son casi siempre muy nocivos y, a no ser que tengamos templanza al recibirlos y habilidad para contestar, podemos sufrir tanto como si nos dieran un puñetazo. La violencia verbal es agresión psicológica, no deja secuelas visibles. Si el verdugo está en nuestro entorno inmediato y actúa diariamente, el daño puede ser muy profundo. Por ello, la mayoría de los expertos aconsejan no dejar sin respuesta este tipo de violencia, ya sea apartándonos del agresor o buscando formas de responder a este tipo de comunicación.

En situaciones sociales puntuales o en internet, lo mejor es evitar el conflicto. Esto no significa hacer de la huida, la pasividad o la sumisión una actitud permanente.

En esta vertiente del tema, no estoy muy segura de poder darte las mejores soluciones, entre otras razones porque este tipo de ataques provienen de personas maleducadas o que sufren algún trastorno emocional y que, en casos extremos, están anticipando agresiones físicas. Así que, a pesar de ofrecerte algunas posibles respuestas para desarticular un improperio o para no quedarte pasmado sin saber qué decir, te recomiendo que hagas caso a tu intuición y, si sientes que puedes salir mal parado, abandones el campo de batalla.

Qué ganas y qué pierdes

Ya sé que muchas veces no tienes tiempo de pensar un plan estratégico para dejar sin habla a tu rival. Los peores ataques los recibimos por sorpresa. Pero con un poco de práctica podrás decidir en décimas de segundo cuál es la mejor respuesta a la agresión que recibes.

Piensa en las ocasiones en que has sido víctima de un profesional de la bronca. Casi siempre puedes ver indicios de su comportamiento agresivo. Antes de abrir la boca, su lenguaje no verbal te habrá dado una información valiosísima de cómo se siente, qué intenciones tiene, cuál es su estilo de relación, cómo desea que le vean los demás.

Cuando hayas identificado algún espécimen de esta tipología a tu alrededor, ponte en estado de alerta. Esto no tiene nada que ver con ponerte a la defensiva. Algunos creen que la mejor defensa es un buen ataque, pero no creo que sea una buena idea. Por lo menos, no es mi estilo. Aunque reconozco que a veces me gustaría enviar un claro aviso de cuidado conmigo.

Estar en alerta significa:

1. Prepararte emocionalmente para recibir el ataque. Gestionar adecuadamente nuestra confianza en nosotros mismos y en los demás nos permitirá tener la actitud adecuada para no reaccionar a la defensiva o que nos hiera profundamente.

En primer lugar hay que pensar lo que dice el dicho No ofende quien quiere, sino quien puede. Los expertos en gestión emocional lo exponen de otra manera: lo que te duele no es lo que te dice el otro, sino cómo reaccionas tú ante esta agresión. Por lo tanto, tómatelo con calma y decide cuál va a ser tu reacción.

En segundo lugar, hay una forma que puede ayudarte a relativizar el ataque. Se trata de considerar que esa persona está actuando como buenamente sabe o puede. Si no conoce otra forma de comunicarse, es digno de compasión: quizá le ha faltado una buena educación, está pasando por un mal momento o se siente con necesidad de llamar la atención. Estos pensamientos pueden hacer que tu reacción sea comprensiva y pierdas interés en defenderte o contraatacar. Así se hará efectiva la frase Dos no se pelean si uno no quiere.

Está claro que todo esto depende de las circunstancias en las que te encuentres. Unas veces necesitarás defenderte y otras podrás dejar pasar la tormenta porque no te afecta en absoluto lo que diga el otro.

En la mayoría de los casos, es conveniente partir de esta idea de control emocional para poder reaccionar con inteligencia y asertividad.

2. Activar tu lenguaje no verbal para enviar mensajes clarosde seguridad y fortaleza. Ya sabes que no es posible no comunicar y que el lenguaje no verbal no se calla ni siquiera cuando decides desaparecer. Esto significa que tu comportamiento no verbal se puede convertir en tu gran aliado para comunicarte, sin palabras, directamente con la parte menos consciente de la mente de cuantos te vean. Y también para enviar un mensaje paralelo o «subtexto» simultáneo a tus palabras.

En esta ocasión, el subtexto tiene que dejar poco margen a la interpretación del agresor. Tiene que percibir tu fortaleza (no fuerza física, porque puede muy bien ser que tenga más que tú). Te invito a leer LGG para revisar las posiciones y los movimientos esenciales para transmitir esta firmeza. Aquí tienes un resumen:

Mensajes no verbales preventivos

• Muévete en el espacio que te corresponda, pero no te escondas ni des muestras de querer huir. Tampoco invadas el espacio que tu rival considera propio, pues alimentarás su agresividad.

• Mantén el cuerpo erguido, en una actitud abierta. No hundas el pecho y no bajes los hombros. Sostén la cabeza levantada, pero no mires con arrogancia. Si haces esto, puede interpretarlo como una provocación y estimularás más su deseo de confrontación.

• Mira a esta persona a los ojos, sin retarla. Lo justo para que vea que no le temes y que puedes hablarle directamente a la cara.

• No des muestras de nerviosismo o inseguridad a través de gestos adaptadores: tocarte el pelo, morderte el labio, tocarte el nudo de la corbata, agarrarte al bolso y protegerte con él, jugar con algún objeto (más en LGG).

• Después de emitir estas señales de autoridad, puedes mostrar interés por otras personas o por una tarea que te ocupa. Así das a entender que te preocupan o te interesan otros temas y que tu centro de atención no está en la confrontación.

Respuestas no verbales

Sonreír. Muy práctico. No tienes que esforzarte en buscar palabras. Puedes elegir entre una variada gama de sonrisas. Seguramente la que más desarma es la abierta y sincera, porque tu rival no la espera. También están las irónicas (risa forzada). Pasa lo mismo con la risa: la auténtica puede irritarle todavía más y con la sarcástica evitas contestar aunque muestres tu disgusto.

Gestos de desdén. Hay un repertorio extensísimo entre los que intervienen la expresión del rostro, las manos y hasta los pies. Podemos añadir aquí gestos obscenos o insultantes, como un corte de mangas. Si bien en algunas ocasiones respondemos a una ofensa con otra del mismo nivel, la mayoría de las veces esto implica un riesgo de seguir y aumentar el conflicto.

Silencio por respuesta. Puede ser de varios tipos:

• Hacer como si no hubieras oído nada. Ignorar. Tiene ventajas e inconvenientes. Si la persona tiene algún poder sobre ti, puede que te obligue a contestar.

• Silencio de menosprecio. Expresión condescendiente, sonrisa irónica. Puede provocar una reacción más airada. Aconsejable solo si el atacante no puede devolverte el golpe porque hay otras personas. Por ejemplo, si un compañero de trabajo te ataca en una reunión en presencia del cliente o el jefe.

• Silencio de autoridad. Quédate mirándole a los ojos, con cara de póquer, sin ninguna emoción, como pensando ¿Qué diablos tiene en la cabeza este cretino? Seguramente lo desconcertarás. Si desvía la mirada, cambia de posición o se le escapa algún gesto adaptador o se va, tu silencio ha funcionado.

• El silencio más rotundo. Vete. Sal de la estancia. Déjalo con la palabra en la boca. No hay nada más frustrante que perder al rival cuando tienes ganas de pelea, o a tu víctima cuando necesitas carne fresca. Lo que tiene de malo esta respuesta es que, a veces, no podemos marcharnos. O si nos marchamos, es para siempre.

3. Entrena tus habilidades verbales. Es conveniente tener algunas frases preparadas que, de forma genérica, permitan responder:

* Este comentario me ha dolido.

* Cuando hablas así no te veo en disposición de seguir con el proyecto.

* Cuando hablas en este tono me siento herido. No deseo seguir la conversación.

* Quizá no te das cuenta del daño que causas con tus sarcasmos. Cuando quieras hablar serenamente llámame.

* Es fácil acusar, pero es más difícil demostrar. Si no estás en condiciones de demostrar lo que dices, es mejor que te guardes esta opinión.

* Me gustas mucho más cuando eres comprensivo y afectuoso.

* Veo que hay tensión. Será mejor que lo hablemos en otro momento.

* Venía absolutamente seguro de que encontraría un clima de diálogo. Me llevo una decepción.

Aparte de estas respuestas, que son bastante genéricas, podemos entrenar la habilidad de dar una respuesta adecuada a cada impertinencia. Aquí algunos ejemplos:

De no-confrontación:

Laura: Sole, no me extraña que te asciendan con lo seductora que vas.

Sole: Pues sí, además de trabajar mucho me he ganado la confianza del equipo. (Imprescindible que lo digas sonriendo, como si contestaras exactamente un elogio).

Marcos: Será mejor que te dediques a otra cosa, porque la cocina no es lo tuyo.

Vicente: Vaya, estoy de acuerdo contigo. ¿Cómo preparas tú el bacalao?

Irónica:

Irene: ¿A qué te dedicas?

Yolanda: Soy maestra.

Irene: ¡Maestra! Vaya, qué horror, aguantando a los niños gritando todo el día. Y lo peor: sus padres. Ni por todo el dinero del mundo me haría yo maestra.

Yolanda: Si yo fuera como tú, también pensaría eso.

Esta última respuesta se puede aplicar en numerosas ocasiones cuando alguien desprestigia algo que tú dices o haces. Es una de mis preferidas. Lo dices sonriendo y encajas el comentario con toda deportividad. La mayoría de las veces la otra persona queda desconcertada.

Otras técnicas de neutralización que desconciertan al atacante son:

• Cambiar de tema radicalmente.

• Contestar la agresión con un elogio.

Si los ataques verbales son por parte de tu pareja o reconoces que los dos estáis en la rueda de la agresividad verbal, creo que ya te habrás dado cuenta de que tenéis un problema. No dejes que pase más tiempo. Si no es algo puntual que responda a un problema concreto o a un estado de ánimo justificado, busca ayuda. No te permitas entrar en una dinámica que solo puede agotarte emocionalmente. Este tipo de comunicación erosiona la relación. Además, si tienes hijos y están asistiendo cada día a una representación de este modelo, les estás perjudicando ahora y para el futuro.

Si recibes un trato de violencia verbal por parte de tus hijos y son pequeños, siéntate con ellos y explícales el daño que hacen. Muéstrales cómo expresar mejor el desacuerdo y cómo canalizar sus emociones sin dañar a los demás. Esto no se aprende en un día. Y, sobre todo, no se aprende si los modelos que tienen actúan al contrario de lo que predican. Si te encuentras en la apasionante tarea de educar a tus hijos, te recomiendo que leas material especializado de buenos profesionales pedagogos, psicólogos o expertos en comunicación.

Si son mayores, puedes aplicar las mismas técnicas que para cualquier otro tipo de relación. Pero, ante todo, expresa tu disgusto y pide que te respeten. Ser la madre o el padre de estos seres que ahora se comportan de manera grosera no es motivo para tragar todo lo que te echen, siempre y cuando tú seas un buen ejemplo de comunicación respetuosa y amable.

Si estos ataques vienen de parte de alguien con quien no te obligan ni los lazos familiares ni el trabajo, creo que lo más sensato es dejar la relación. ¿Para qué vas a tolerar situaciones desagradables si puedes elegir vivir en paz? Como dice la psicóloga Patricia Ramírez, La vida es demasiado corta para perder el tiempo escuchando a los que restan.

Tus jefes, clientes o compañeros

Los jefes, igual que los padres y los maestros, no son perfectos. Ni siquiera son los mejores. Así que si el que te ataca es un superior, puedes hacer cinco cosas:

• Aguantar sin protestar porque al fin y al cabo es tu jefe.

• Ir buscándote otro empleo.

• Hablar con él para decirle lo mal que te hace sentir cuando suelta la lengua sin miramientos.

• Hablar con un superior suyo o con alguien del departamento de recursos humanos y ponerle al corriente del trato que recibes reiteradamente.

• Buscar un abogado y estudiar si procede una denuncia por acoso laboral o mobbing.

Algunos ataques verbales se pueden neutralizar si los abordas como si fueran una mera crítica constructiva. Es decir, no darte por enterado de la carga agresiva que contenían y contestar tranquilamente ignorando el mal humor de quien te habla. Es lo más recomendable para la mayoría de las relaciones y muy útil para las personas que trabajan en atención al público. Es una forma de no perder el control y conseguir que el interlocutor baje su tono, incluso que llegue a disculparse por su tono inicial.

Actúa de manera inteligente ante las palabras groseras o dañinas. Si son intencionadas, defiéndete, sin perder el control.

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La comunicación vulgar y los insultos

La vulgaridad se manifiesta de muchas formas y, a veces, nos sorprende apareciendo en el momento en que hemos bajado la guardia emocional o socialmente. Así, el más respetuoso y educado cede a la tentación de proferir un insulto contra el conductor agresivo, el niño impertinente o el árbitro que ha pitado contra su equipo.

La capacidad humana de comunicación incluye también expresiones, tonos de voz y gestos para poder soltar tensión acumulada, defendernos en un momento dado o dar más contundencia a un mensaje que no queremos que pase desapercibido. El resultado de todo esto es un amplísimo repertorio de insultos, verbales y no verbales, tacos, palabrotas y expresiones obscenas.

Este registro de la comunicación me interesa más como profesional que como usuaria. Los lingüistas y los comunicólogos no pueden dejar a un lado esta vertiente de la comunicación. Quizás es tan importante como la más formal y educada, e, incluso, tiene más presencia en determinados entornos y más fuerza comunicativa en según qué contexto. Inventariar y estudiar la comunicación de registro coloquial y vulgar es una tarea apasionante. Como ya expliqué en la Guía ilustrada de insultos, cada cultura tiene sus propias formas de ofender para defenderse o atacar. Cada lengua tiene unas expresiones determinadas para la agresividad verbal que reflejan la forma de ser de un pueblo.

La riqueza lingüística que supone el repertorio de expresiones vulgares no significa que tengamos que hacer gala de este patrimonio cultural en las relaciones diarias, al contrario. Precisamente si tienen alguna fuerza, es porque cuando recurrimos a ellas es que ya estamos al límite de la paciencia, necesitamos descorchar la botella y liberar tensión acumulada o queremos dar un rotundo toque de atención a quien tanto nos ha molestado. La vulgaridad permanente, los insultos como costumbre, la palabra soez como herramienta para mostrar menosprecio, prepotencia u orgullo, no sirven para otra cosa que para contaminar las relaciones, ahuyentar a las personas juiciosas y generar conflictos.

Desafortunadamente hay personas que han crecido utilizando un solo registro, el vulgar, en las relaciones con los demás. Incapaces de adaptarse al interlocutor, quedan limitadas a un entorno muy restringido que realimenta un tipo de comunicación poco elaborada, más bien agresiva y poco consciente.

Cuando probamos el poder de la palabra asertiva y amable es difícil mantener la desacreditación, el insulto y la ofensa como arma para ejercer la autoridad.

Un insulto, una burla o una ridiculización son reflejo de una actitud de desesperación. Son las herramientas de quien ha perdido la batalla o no conoce formas civilizadas de convencer o influir.

Cuando insultamos ya hemos cerrado la puerta, ya no hay vuelta atrás. Hemos herido y hemos mostrado nuestra peor cara. El insulto suele tener efecto boomerang: pretendemos poner en evidencia al otro, pero estamos mostrando falta de control e impotencia por no conseguir lo que queremos: esto es mostrar debilidad.

Por otro lado, las palabras soeces, los tacos, solo gustan a los que disfrutan de una forma muy simple de ver la vida.

Otros gestos que hieren

No solo un bofetón nos puede herir en el alma. Sin llegar a tocarnos, hay gestos que nos hacen poner en tensión, nos lastiman o nos humillan. A veces es difícil saber reaccionar serenamente a estos ataques, y es que las ofensas silenciosas son más difíciles de contestar: al emisor siempre le queda la posibilidad de negar que sus gestos tienen el significado que el receptor les da. A veces son rápidos, sutiles, ambiguos, difíciles de concretar o describir, de ahí su gran poder de irritación.

Aquí tenemos algunos:

• Los que ignoran: silencio por respuesta, mirar hacia otro lado evitando el contacto visual.

• Los que desaprueban: silencio que significa me callo para no decirte lo que pienso, mueca de asco, rictus de incredulidad o escepticismo, etc.

• Los provocadores: taparse los oídos, los gestos de felicitación en sentido irónico, etc.

• Los de rechazo: mano que sacude imaginariamente lo que alguien ha dicho, mirar hacia otro lado, etc.

• Los arrogantes y de autoridad: puñetazo en la mesa, mirar por encima del hombro, por encima de las gafas, manos en los bolsillos, pies en la mesa, manos en la nuca, etc.

• Los de contenido sexual: movimiento de pelvis simulando el coito, los gestos simulando masturbación masculina.

• Los de amenaza: levantar el puño para pegar, dar una patada con el pie.

Esta lista solo es una muestra del vasto repertorio de señales negativas que podemos enviar consciente o inconscientemente, con toda la mala intención o inocentemente. Evitarlos nos ahorrará conflictos cotidianos en casa, el trabajo y la calle. Aunque nos parezca que estamos en nuestro derecho de expresarnos libremente, cualquier leve actitud que pueda herir a otra persona provocará un deterioro en la relación, porque a nadie le gusta sentirse despreciado. La palabra asertiva, en cambio, será una forma de construir relaciones sólidas y agradables.

Toma conciencia del daño que puedes hacer con tus gestos y tus expresiones de ira o desdén. El gesto o el tono de voz pueden ser mucho más ofensivos que las palabras.

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Cómo calmar a una persona enojada

Muchas veces nos vemos atrapados en una pelea o una discusión que no deseamos solo porque alguien se dirige a nosotros en un tono muy enfadado, agresivo o amenazador. Lo ideal sería eludir estas situaciones y tratar adecuadamente a la persona para que se calme y podamos tener una conversación razonable.

En la gestión de conflictos, más vale prevenir que curar.

Aunque no seamos conscientes, nuestra actitud genera un tipo de respuesta en los demás. Si yo no provoco, no fomento la ira, es probable que el otro responda de manera más civilizada, aunque tenga motivos para estar enfadado.

La forma de moverme, mirar o hablar serán muy importantes para que mi interlocutor tenga una respuesta u otra: la sonrisa, escuchar atentamente y mantener el cuerpo abierto y relajado ayuda a que no crezca la tensión. En cambio, si me pongo a la defensiva con gestos de cierre o señales claras de agresividad, lo que hago es alimentar más la agresividad del otro.

Lo primero que debemos hacer, pues, es reconocer los síntomas de la actitud agresiva, la que puede acabar en violencia física. Al darnos cuenta del estado de alteración de esa persona, podremos responder adecuadamente evitando que siga en esta escalada de agresividad. Lo primero es calmarla, hacer que se sienta más tranquila.

¿Qué es lo que puede ayudar a calmar la situación y a que esa persona tenga una actitud más razonable?

• En primer lugar, tomar conciencia de la situación, procurar no verla desde fuera, para tener una cierta distancia emocional y controlar nuestras reacciones. Es importante asumir que tenemos parte de responsabilidad en el desenlace de esta situación. Y, teniendo en cuenta que el otro, a veces, está fuera de control, ofuscado por algo, nosotros tenemos más posibilidades de manejar correctamente el conflicto.

• Hacer todo lo posible para transmitirle que la relación que tú quieres es de colaboración y no de confrontación.

• Escuchar atentamente y hacer movimientos de afirmación con la cabeza, no para darle la razón, sino para indicar que escuchas y comprendes.

• Mantener el tono de voz sereno, no muy alto, tranquilo, haciendo gestos coherentes con este tono y sin señales de nerviosismo. Si te comportas así, difícilmente podrá mantener durante mucho rato su actitud alterada.

• Un tono amable y comprensivo ayudará, pero si nos pasamos de simpáticos o somos demasiado agradables, podemos generar la reacción contraria.

Para reducir su agresividad, debemos elegir bien nuestra actitud y los mensajes verbales que enviamos, que tienen que ser coherentes y transmitir calma y firmeza. Pero también escucha activa, preocupación por lo que le sucede a esa persona y empatía.

¿Qué es lo que más alimenta esta actitud agresiva?

• Que no escuches, que cortes su explicación, que le interrumpas, que no le mires, que le pises en la conversación, que te adelantes a sus argumentos, etc.

• Que te pongas a la defensiva o le respondas con el mismo grado de agresividad. Evita discutir y entrar en el juego de la lucha que quiere provocar.

• Tocarle o intentarlo también puede ser contraproducente, pues puede pensar que es un intento de agresión.

• Decirle que se calme, que no es para tanto, puede alterarle todavía más si se siente frustrado o enojado, porque las cosas no le han salido como esperaba. Es mucho mejor que mostremos comprensión y aceptemos que puede sentirse de esta manera.

Debemos evitar convertirnos en un espejo de este comportamiento. No hay que responder con la misma moneda, con el mismo tono de voz ni con los mismos gestos de amenaza. No hay que reaccionar tampoco a gritos o insultos.

Quizá no podemos cambiar la personalidad o las emociones de esa persona, pero sí decidir cómo reaccionamos nosotros. La mayoría de las veces podemos tomar las riendas de la situación a base de una reacción tranquila y serena, sin entrar en su juego. Recurramos a la sabiduría del dicho Se cazan más moscas con miel que con hiel.

El efecto espejo es muy poderoso, y una persona enfadada nos puede arrastrar a su estado de ánimo. Debemos estar atentos y conseguir el efecto inverso.

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Cómo dar malas noticias

Hay noticias que cuesta comunicar: las de salud, trabajo, el fallecimiento de un ser querido, un accidente, el final de una relación... Todas ellas son noticias que tienen un impacto emocional muy alto y afectan profundamente a nuestra vida. La persona que tiene que darlas es consciente de ello y normalmente empatiza con aquellos que las tienen que recibir. Al ponerse en su lugar teme su reacción, sufre por ellos, sobre todo si son seres queridos.

Nunca es fácil, y a veces la situación nos desborda. Nadie nos ha enseñado a hacerlo y en ocasiones somos poco hábiles. Cuando esta mala noticia la genera uno mismo, la culpabilidad o la vergüenza tampoco ayudan a hacer las cosas bien (cuando se despide a alguien en una empresa o se corta una relación sentimental).

Una mala noticia siempre es una mala noticia, por mucho que cuidemos las formas, pero es cierto que aquí entra en juego la parte más emocional de la comunicación. El cómo se comunica tiene a veces un impacto mayor que el propio mensaje. Cuanto más grave sea la noticia, más deberemos prepararnos emocionalmente para darla. Cuantas más consecuencias y repercusión emocional tenga, más deberemos tener en cuenta el escenario, la vía y las formas.

Quién lo comunica

En primer lugar, deberíamos pensar quién puede ser el mensajero más adecuado. A veces hay personas más indicadas por la relación que tienen con el receptor, otras es un tema de jerarquía. Por ejemplo, en una empresa, si hay que comunicar un accidente grave a la familia de un trabajador, es importante decidir quién lo hace: el jefe de RRHH, el gerente o este mismo acompañado de algún compañero del accidentado. Porque aquí se trata de demostrar que se está con la familia, dar la cara, ofrecer apoyo y dar al suceso la importancia que merece.

Preparar el mensaje

Es importante que pensemos en el mensaje y las palabras que utilizaremos. No se trata de dar la noticia a bocajarro, pero tampoco dar muchos rodeos. La comunicación tiene que ser clara y serena, sin ambigüedades. Y, si es necesario, acabar con un Lo siento o Perdona el daño que te he causado. En algunas situaciones, es importante escribirlo para aclarar las ideas y encontrar la mejor forma de expresarlas. Podemos ensayar antes de decirlo a la persona interesada. Estas prácticas nos ayudan a encontrar el tono más adecuado y ponernos en el lugar del afectado. Prepárate también para posibles reacciones de la persona: incredulidad, preguntas sobre los motivos, derrumbe emocional o reacción agresiva.

Decidir el momento

En caso de un suceso inesperado, la prontitud es importante para evitar que el receptor de la noticia se pueda enterar por otra vía menos adecuada. Aunque cueste notificar determinadas cosas, lo mejor es no demorarlo. Que la familia de un empleado accidentado se entere del accidente por compañeros o por los medios de comunicación es un error imperdonable. En cambio, para comunicar una ruptura de pareja o un despido, quizá lo más importante no sea la prontitud, sino hallar el momento oportuno.

Además de la rapidez, debemos tener en cuenta el tiempo que invertiremos en esta comunicación. El rato que le dedicamos a esta persona para informarla y darle las explicaciones oportunas o para consolar y calmar es una muestra de respeto y comprensión.

Un médico, por ejemplo, consciente del impacto que puede tener en su paciente, no puede decirlo en un minuto y seguir con otro paciente echando de la consulta al que todavía no se ha recuperado del impacto.

Lugar

Tiene que ser tranquilo y, sobre todo, privado, para que la persona que reciba la noticia pueda reaccionar sin que haya extraños que se enteren también de esta información. Se tiene que sentir libre de expresar sus emociones a su manera. La reacción puede ser imprevisible.

Es importante que haya una silla para que pueda recibir la noticia sentada.

Voz

Tranquila, serena. Hablando despacio. Si hace falta, comprensiva.

Rostro

Es muy importante mirar a los ojos. Aunque cueste mantener la mirada, hay que mantener este vínculo emocional directo para decirle que estamos a su lado. Dado que en este momento no estamos para muchas alegrías, la sonrisa no procederá en la mayoría de las situaciones. Pero no olvidemos que aun en momentos muy tristes, esbozar una sonrisa es una señal de cariño, afecto y voluntad de entendimiento. Hay sonrisas discretas, incluso tristes, que pueden facilitar la empatía en momentos difíciles.

Proximidad y tacto

Si quien da la noticia es un profesional, puede que lo haga desde su asiento en un despacho. Esto le puede dar credibilidad, pero también más frialdad. Si quiere arropar a la persona que recibe la noticia, es mejor que se sitúe a su lado o más cerca de ella de lo habitual.

En estas situaciones el tacto puede tener un efecto calmante: coger de la mano, abrazar, etc. Obviamente, si la noticia es que estás despedido, no es oportuno. Pero cuando se trata de un tema de salud o la pérdida de un ser querido, puede ser una muestra de apoyo y consuelo, especialmente si hay vínculos emocionales.

Aspecto

Si la persona que tiene que recibir la noticia no conoce al mensajero, es importante que pueda dar crédito a sus palabras y que se sienta apoyada. Los médicos, por ejemplo, deberían ir identificados y con uniforme o bata de médico, y los policías, de uniforme. El aspecto cuenta mucho, porque la imagen identifica, da credibilidad, inspira confianza y es una muestra de respeto hacia la situación.

La responsabilidad de dar una mala noticia pone a prueba nuestra habilidad para las relaciones personales. Una forma respetuosa y delicada puede aliviar las consecuencias del mensaje.

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El difícil momento de dar el pésame

Es uno de los momentos delicados de la vida en sociedad. A veces obramos con la mejor de las intenciones, pero no logramos acertar en la forma de dirigirnos a los familiares de la persona fallecida. Las costumbres han cambiado bastante en los últimos años, en parte como consecuencia de la organización de la atención sanitaria y los servicios fúnebres. Lo más habitual hoy en día es que se vele el difunto en un tanatorio y no en casa.

En función del tipo de relación que se tenía con la persona fallecida, actuaremos con más o menos cercanía.

Dar las condolencias presencialmente

Es la mejor opción siempre que se pueda. Ninguna otra vía de comunicación puede sustituir la calidez de la presencia, especialmente si el fallecido es una persona cercana o si tenemos relación estrecha con sus familiares, que son realmente a quienes debemos mostrar nuestro apoyo.

En el velatorio, en casa o en el entierro

• Cada vez es menos estricto el dress code para las situaciones de duelo. El luto apenas se sigue ya en nuestro país. De todas formas, en las situaciones sociales que van desde el fallecimiento hasta los funerales, es correcto vestir de luto. Esto significa utilizar el negro como color predominante, junto con los grises y otros colores oscuros, combinados con otros colores discretos o el blanco. Al ser un acto social formal, es de buen gusto evitar ropa informal como vaqueros, camisetas y, especialmente, blusas llamativas, pantalón corto, chanclas, etc.

• Espera el momento oportuno para hablar con los familiares. Suele haber muchas personas que se acercan a ellos.

• Si las personas que conoces no se encuentran en el velatorio, puedes firmar en el libro habilitado para ello y dejar un mensaje especial.

• Las frases más frecuentes para dar las condolencias de viva voz son: Lo siento mucho. Mis condolencias. Le acompaño en el sentimiento. En general las palabras ni siquiera son necesarias, porque tu presencia y tu lenguaje corporal ya son muestra evidente de tu apoyo.

• El grado de confianza que tienes con los familiares del fallecido marcará el tipo de contacto físico. Quizás el fallecido era amigo tuyo o compañero de trabajo, pero apenas conoces a los familiares. En este caso abstente de abrazar y limítate a dar la mano afectuosamente. Puedes poner la mano izquierda en el hombro si se trata de un hombre. Para una mujer, quizá sea más adecuado cogerle las manos mientras le das el pésame.

• Nuestra actitud tiene que ser coherente con la gravedad de la situación y la relación que teníamos con el fallecido. No es lo mismo que muera un niño de nueve años que un señor de noventa y cinco. No es lo mismo dar el pésame a la familia de un compañero de trabajo que tratábamos esporádicamente que al amigo íntimo que ha perdido a su hermano.

• Desde luego no es un momento para charlas distendidas, establecer contactos comerciales o recuperar la relación con familiares lejanos. De hecho, un deceso brinda la oportunidad de reunir a personas que no suelen verse a menudo, pero esto no significa que lo tengamos que convertir en una fiesta. Evita las risas, los tonos de voz muy altos, los saludos efusivos y las gesticulaciones ostentosas.

• En nuestra cultura no se sirve comida, pero esto no impide que nos ofrezcamos a proveer de agua a las personas que llevan tanto tiempo en el velatorio o acompañarlas a tomar algo cerca de la capilla.

• Si te ofrecen ver al difunto, puedes declinar la invitación o aceptarla. En caso de aceptarla, abstente de comentarios como Qué bien ha quedado. Parece tan natural... Está mejor ahora que en estos últimos días de la enfermedad o Parece que duerme, ya descansa en paz.

• En general, hay que evitar los tópicos que la gente repite sin saber por qué y las frases poco sinceras.

• No utilices frases de ánimo como: Bueno, tranquila, el tiempo lo cura todo o Cálmate, tienes que hacer un esfuerzo. No des consejos ni restes importancia a lo sucedido o a los sentimientos de quienes han sufrido la pérdida. Lo que seguramente necesitan ahora estas personas es ser escuchadas y comprendidas, nada más. En estos casos lo mejor es interesarte por la persona con quien hablas y expresarle con empatía que comprendes su dolor.

• Si quieres mostrar apoyo de verdad, escucha cuando la persona tenga ganas de desahogarse. No la interrumpas, no le hagas un interrogatorio sobre los detalles de la enfermedad o el accidente. Si quiere, te lo contará, pero puede que desee no hablar de ello.

• No confundas la empatía con tu necesidad de explicar tus experiencias similares. Tú no tienes ningún protagonismo en este momento, y lo que a ti te haya sucedido no le importa a nadie. Si has vivido una experiencia parecida, como máximo, bríndate a hablar de ello si el otro puede sentirse identificado y reconfortado.

• Mantén una postura correcta y abierta. Mejor no cruzar los brazos ni tener las manos en los bolsillos, ya que da una sensación de falta de interés.

• Mira a los ojos de la persona que está hablando, es la mejor prueba de comprensión que le puedes dar. No te distraigas ni estés pendiente de quién entra y sale.

• Retírate a tiempo. No hace falta que pases todo el día en el velatorio si no eres un familiar muy cercano.

• Si ves que van llegando visitas, no monopolices la atención de esta persona y facilita que todo el mundo pueda expresarle sus condolencias.

• Apaga el móvil. No hables por teléfono ni envíes mensajes. Si tienes que hacerlo con urgencia, retírate de la vista de los familiares.

• Cede el asiento a las personas mayores o a aquellas que puedan sentirse mal.

• Despídete cuando te vayas, excepto si hay una gran aglomeración de visitas, lo cual supondría interrumpir una conversación.

• Ofrece tu ayuda si es pertinente y si de verdad puedes hacer algo por la familia, pero no hagas nada sin que te lo pidan.

• No preguntes acerca de las circunstancias que envuelven el fallecimiento ni las consecuencias que este pueda tener en la herencia, las relaciones de la familia, etc. Esto es fisgonear.

• No llores si no se trata de una persona muy cercana a ti. Ya sería lo último que los afectados por la pérdida tuvieran que consolarte.

• Si en el entierro el sacerdote indica que la familia no desea que se den las condolencias, hay que respetar esta voluntad.

• En muchos sitios se practica todavía la costumbre de que los familiares, amigos y vecinos desfilen por delante de los familiares directos. Si te encuentras en esta situación, tienes que saber que es suficiente con pasar. Si te detienes a hablar o a abrazar, interrumpes la marcha de la fila y haces esperar a los demás.

Dar condolencias a distancia

Nos hemos acostumbrado a utilizar la tecnología como herramienta para comunicarnos en todo momento. Pero hay situaciones en que la forma más cálida y elegante es hacerlo cara a cara. Sin embargo, debido a la distancia geográfica o por cuestiones de agenda, entre otros motivos, a veces tenemos que dar el pésame por otras vías. Veremos pros y contras y algunos consejos.

Por teléfono

Si llamamos, debemos estar preparados para todo tipo de respuesta y para escuchar al contestador. Seguramente solo nos responderán si están en condiciones de hacerlo y puede que conteste una persona cercana al titular con la intención de descargar de tensión a la familia.

En cualquier caso, el tono tiene que ser cálido, comprensivo y dejando hablar.

No alargues demasiado la conversación porque es muy probable que esta persona tenga que atender otras llamadas o no tenga muchas ganas de hablar.

Llama desde un sitio tranquilo y privado, no desde una fiesta o una calle en obras.

Es poco recomendable dejar un mensaje grabado, aunque si tras varios intentos no hemos podido hablar con la persona, es mejor dejar un testimonio de nuestra llamada que dejar pasar demasiado tiempo.

Carta o e-mail

Todavía hay personas que consideran que la mejor forma de dar el pésame, si no se puede hacer presencialmente, es a través de una carta escrita de su puño y letra. Desde luego es una forma que rezuma interés, personalización y formalidad. Pero tiene el inconveniente (hoy en día casi insuperable) de ser el medio más lento de todos.

El correo electrónico puede sustituir la carta. Tiene la ventaja de la rapidez y que en las relaciones profesionales es un medio habitual de contacto. Por lo tanto, para el pésame a personas relacionadas con el trabajo, es una opción que tener en cuenta.

SMS o WhatsApp

Igual que es poco afortunado comunicar un deceso por estas vías, también lo es dar las condolencias. Estos medios, por ahora, son de comunicación informal y rápida, por lo que se asocian a relaciones distendidas y de contenido bastante superficial.

Si nos informan por este medio, es aceptable contestar por la misma vía, pero sería mejor responder rápidamente con una llamada.

Facebook, Twitter y otras redes sociales

Facebook es una forma más de comunicación, y no debe extrañarnos que se utilice para hablar de todo y comunicar tanto las buenas como las malas noticias. Lo mismo pasa con Twitter. Pero utilicemos el sentido común.

Poner un me gusta en el anuncio de la muerte de alguien no es lo más adecuado. Es mejor dejar frases del tipo: Lo siento. Me uno a las demás condolencias.

Si conoces personalmente a quien publica una noticia así en Facebook, siempre puedes enviarle un mensaje directo para mostrarle tu apoyo.

Dar el pésame es un momento delicado de las relaciones. Tenemos que aprender a hacerlo de la manera más adecuada para cada situación y no eludir este deber social.

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Aceptar la propia ignorancia

No hay mayor ignorante que aquel que ignora

su ignorancia.

Cuanto más lees, más estudias y más gente conoces, más experimentas la sensación de ser un ignorante en casi todo. Las personas que más saben suelen ser las que más valoran los conocimientos de otras, porque tienen criterio para darse cuenta y humildad para admitirlo. Decimos con frecuencia que la ignorancia es atrevida, y es que normalmente los que más gritan, alardean, demuestran lo que saben o defienden a capa y espada una opinión tienen esta seguridad porque no han conocido ni visto otra cosa distinta. Suelen ser personas estrechas de miras, intolerantes y soberbias.

En cambio, dudar de las cosas, preguntarse el porqué, cambiar de óptica en un asunto o no juzgar a la primera son señales de sabiduría, lejos de ser muestras de estupidez. Es el reflejo de ser una persona segura. Precisamente quien se puede permitir dudar o confesar su ignorancia ante otras personas, lo puede hacer porque no teme perder nada, sino ganar algo. Algunas personas hacen afirmaciones categóricas sin tener suficientes razones porque temen ser consideradas necias o débiles.

Las personas que alardean de pericia, conocimientos, belleza, contactos o cualquier otro activo, provocan el efecto contrario sobre aquellos que se cruzan con ellas. Al principio pueden impresionar, pero acaban cansando, a veces hiriendo, y resultan desagradables por su actitud de sabelotodo.

Sería mucho más inteligente aceptar la ignorancia. La ignorancia no es algo positivo per se, pero lo es cuando es consciente, porque es la semilla de la curiosidad. La curiosidad es una manera de ser menos bárbaro cada día. Ser conscientes de lo poco que sabemos nos empuja a reducir este desconocimiento aprendiendo, escuchando a los demás, preguntando e investigando.

Me acordaré siempre de la lección que sutilmente me dio un profesor después de que yo quisiera disimular mi desconocimiento acerca de un científico ilustre. Al finalizar la mañana de clases, el profesor charlaba con otro alumno mientras bajábamos los tres las escaleras hacia la calle. El sabio profesor elogiaba la actitud curiosa de mi compañero, que siempre lo preguntaba todo en clase, y acabó diciendo: Es mejor admitir tu ignorancia durante unos segundos que quedar como un imbécil para toda la vida.

Reconocer nuestra ignorancia nos hace humildes, podemos aprender más y, sobre todo, es mucho más descansado que tener que mantener la imagen falsa que pretendemos proyectar.

Para que puedas reconocer tu ignorancia sin tener que recurrir al ni idea, te sugiero estas respuestas.

Fórmulas para reconocer la ignorancia

* No lo sé.

* No conozco el tema.

* No me atrevo a posicionarme sobre el tema, pues no lo he estudiado a fondo.

* No sabría qué contestar respecto a esto que plantea.

* Debería consultar algunos documentos (bibliografía, personas, etc.) antes de darle una respuesta certera.

* Me temo que no estoy preparado para emitir una opinión sobre esto.

* Según la información que tengo, mi impresión es que...

* Me falta información.

* Es probable que tenga usted razón. Permítame que me abstenga de dar mi opinión...

* Me resulta difícil juzgar en estas circunstancias lo que ha dicho (hecho) tal persona...

Los demás darán mucha más credibilidad a tus aportaciones si reconoces lo que no sabes y hablas sobre lo que conoces.

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Elogio de la humildad

El primer título que se me ocurrió para este libro, antes de tener una sola línea escrita, era Nadie es perfecto. Y como subtítulo: Intentarlo nos hace mejores.

Y es que tenemos que admitirlo, todos nos equivocamos, fruto de nuestra ignorancia o de un impulso traicionero, un juicio erróneo o unos sentimientos poco nobles que no podemos contener en un momento determinado. En algún momento todos presuponemos cosas en los demás, nos anticipamos motivados por una intuición falsa, no calibramos bien las consecuencias de nuestras palabras o nuestros actos, no somos conscientes de lo que hacemos o no sabemos tomar la decisión adecuada en el momento adecuado. Esto nos hace humanos.

Y debería también hacernos humildes. Como muchas veces no tenemos la posibilidad de rectificar, por lo menos deberíamos reconocer que lo hemos hecho rematadamente mal (a veces queriendo y otras sin querer).

Aceptar el error

Reconocer los errores es otra de las grandes fórmulas para crecer. Aceptar que te equivocas y tolerar tu imperfección te hará sentir mejor, sin duda. Y, sobre todo, te permitirá estar más atento a las nuevas experiencias para mejorar tus habilidades y construir relaciones más sólidas. A veces cometemos errores graves, irreparables. De una forma u otra pagamos por ellos. Pero, sea como sea lo que venga, el primer paso es ser honesto con uno mismo y con los demás.

Es importante reconocer los errores en voz alta. Admitir que te has equivocado es el primer paso para pedir perdón. Es una forma de demostrar que quieres mejorar y que tienes en cuenta a los demás. Aceptar el error es un ejercicio de humildad muy recomendable para las personas que tienen dificultades de relación por su aspecto soberbio y prepotente. Te propongo ejemplos de frases que puedes practicar para admitir que no eres perfecto. Las puedes pronunciar en voz alta y a solas para acostumbrarte a ellas, así te resultará más fácil decirlas en público o a la persona a la que tengas que reparar de alguna forma.

* Me he equivocado.

* Lo que dije no era correcto.

* Le he juzgado precipitadamente.

* No debería haber dicho esto.

* No me he dado cuenta hasta ahora del daño que te he causado.

* Actué con ligereza al tomar esta decisión.

* No tuve en cuenta que...

* Las emociones me dominaron y perdí el control.

* Acepto que tú tenías razón, pero por orgullo no quería admitirlo.

* No fui educado (prudente, correcto, etc.).

No lo dudes ni un segundo. Si te has equivocado, reconócelo. Todo es más fácil a partir de ese momento.

Saber pedir perdón

Después de aceptar que sabemos poco y que nos podemos equivocar, necesitamos otro requisito para poder asumir plenamente nuestra responsabilidad comunicativa: la capacidad y la habilidad para pedir perdón. Muchas personas se dan cuenta de sus errores, del daño que han causado, pero no son capaces de disculparse. No perciben este gesto como una liberación y una forma de paliar los efectos del error, sino como una humillación y una muestra de debilidad. Y es precisamente lo contrario: cuando pedimos perdón mostramos nuestro valor.

Muchos de nosotros decimos perdón como fórmula de cortesía casi rutinaria, cuando tropezamos con alguien, cuando nos abrimos paso entre gente que ocupa la acera o cuando tenemos que apartar el carrito que un comprador ha dejado en medio del pasillo. Es un uso cortés de la palabra.

También es habitual utilizarlo como fórmula para llamar la atención a alguien: a un camarero que no nos ve, a un empleado absorto en sus tareas o a un transeúnte a quien preguntamos por una calle. ¿Por qué es cortés empezar con esta fórmula, aunque parezca que pierde su significado pleno? Pues porque es una forma de empezar que implica cierta humildad. Sabemos que estamos molestando a esta persona, la paramos en su camino, le robamos su tiempo o interrumpimos su trabajo. Te habrás fijado que especialmente las personas mayores utilizan todavía la fórmula completa: Perdone que le moleste... ¿Me podría usted indicar a qué mostrador tengo que ir?

Pero hay otros «perdones» de gran envergadura. Son necesarios cuando hemos cometido una falta importante y queremos disculparnos sinceramente. Será necesario llamar a esta persona, escribirle un correo (una de las vías adecuadas si la relación es profesional) o disculparnos presencialmente buscando el momento y el lugar adecuado. Cuanto más grave sea el error, más tienes que invertir en la disculpa. Porque el valor de la palabra «perdón», por sí sola, puede devaluarse por los distintos usos que se hacen de ella.

No olvidemos las disculpas públicas: políticos, deportistas y celebridades en general se encuentran, a veces, en la tesitura de tener que dar explicaciones o disculparse ante sus seguidores o la opinión pública, ya sea a través de los medios tradicionales o las redes sociales. Para ellos y las marcas comerciales es una forma de mantener o, incluso, de reforzar su imagen y su reputación.

Expresiones para disculparnos y pedir perdón:

* Perdón.

* Lo siento.

* Lo siento de veras.

* Me arrepiento de haber dicho / hecho esto. Espero que puedas perdonarme.

* Perdóname por hablar tan a ligera. No había mala intención en mis palabras.

* Te pido disculpas por lo sucedido.

* Le ruego que acepte mis disculpas (formal, lo utilizamos sobre todo por escrito).

También se puede pedir perdón con gestos:

• Bajando la mirada humildemente y llevándose la mano al corazón.

• Juntando las manos en posición de rezo.

• Arrodillándose.

Muchas veces estos gestos tienen significado por sí solos en el contexto, sin necesidad de palabras. A veces, gesto y palabra se producen simultáneamente.

Como pasa con otras fórmulas de comunicación, pedir perdón puede ser contraproducente en algunas situaciones. Lo es cuando no hay nada que perdonar y, por lo tanto, nos estamos situando en una posición de excesiva sumisión o falta de autoestima. Algunos ejemplos de disculpas innecesarias son:

• Cuando hablamos o leemos en público y tropezamos. No es necesario.

• Cuando lo utilizamos como una forma exagerada de humildad o prudencia.

• Cuando nos disculpamos por cosas que no molestan a nadie.

• Cuando nos disculpamos constantemente.

Cuando ya no puedas volver atrás ni puedas reparar el daño que has causado, te queda pedir perdón. Se lo debes a la persona a la que has perjudicado.

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Algunos errores cotidianos difíciles de erradicar

Con mucha frecuencia estropeamos una relación con una palabra, una frase o una broma que, dicha con buena intención, no sienta nada bien a nuestros interlocutores. Veamos algunos de los errores más corrientes que puedes evitar a partir de ahora.

Hablar mal de alguien antes de escuchar

Estás en una conversación distendida con unos primos de tu mujer a los que veis solo ocasionalmente. Saben que estás trabajando en el sector farmacéutico. Con la intención de seguir la conversación, encontrar puntos en común y estrechar lazos afectivos te preguntan: ¿Conoces a José Luis Muñoz? Efectivamente lo conoces, has tratado con él y no tienes precisamente un buen recuerdo de vuestra relación.

Error:

• ¿José Luis Muñoz? ¿El jefe de compras de Medicaret? Por desgracia sí. Es un prepotente engreído que hace todo lo posible por ahogar a sus proveedores...

Seguirías describiendo en detalle la bajeza de este tipo, pero tu mujer te arrebata la palabra para ofrecer otro café. Se ha dado cuenta del cambio de expresión en el rostro de su primo al recibir tu respuesta.

Consejos:

• No te comprometas con tu respuesta. Procura que sea objetiva, ya que así te dará tiempo a entender qué quiere escuchar tu interlocutor. Sí, claro que nos conocemos. Traté mucho con él hace un par de años...

• Deja que tu primo aporte más información. ¿Qué relación hay entre ellos? ¿Son viejos amigos? ¿Son consuegros, socios en un nuevo negocio, vecinos?

• Observa el rostro de la persona cuando te habla de un tercero y enseguida verás si se trata de una persona apreciada o no. Si le brillan los ojos y sonríe al pronunciar su nombre, abstente de echarle un jarro de agua fría. A nadie le gusta que critiquen a sus seres queridos, entre otras cosas porque nuestros amigos dicen mucho de quienes somos nosotros.

No te precipites en valoraciones cuando alguien te habla de terceras personas. Siempre estarás a tiempo de dar tu opinión, de una manera educada, razonada y asertiva, si es necesario.

Yo ya lo sabía

Solemos ver con una claridad diáfana las situaciones ajenas y no tanto las propias. Y, además, nos encanta tener razón. Incluso parece que a veces preferimos que algo salga mal solo por el placer de demostrar que ya lo habíamos predicho. El resultado de este comportamiento humano universal es una frase odiosa que solo es útil para la vanidad de quien la dice, pero que enfurece, humilla y resiente a quien la recibe, especialmente si lo predicho era algo negativo.

Tu hijo adolescente te da las notas del trimestre. Un desastre. Tú le habías comentado varias veces que dedicaba más tiempo a sus amigos que a los libros. Él, cómo no, te aseguraba tenerlo todo controlado. Pero a una madre no se le escapa nada, ¡nada!

Error:

• ¡Te lo dije! No me sorprende en absoluto. Ya sabía yo que llegarían estos resultados, con lo poco que has trabajado.

Consejos:

• Mira las calificaciones, cállate la boca y espera sus comentarios. Mírale atentamente y permítele que él mismo te dé la explicación. ¡Porque él también lo sabía!

• Déjale que crezca y permítele que haga autoanálisis y reconozca ante ti sus errores. Esto será un comportamiento más maduro que la reacción de resistencia a tu actitud de listilla resabiada.

• Pregúntale qué puede hacer para superar este bache, qué planes tiene para la siguiente evaluación.

Aunque tú tengas una bola de cristal, deja que los demás se den cuenta de sus propios errores. No hagas que se sientan humillados ante tu perspicacia y su torpeza. Te agradecerán que les des la oportunidad de reconocer ellos mismos su error y enfocarse hacia la solución y las nuevas oportunidades.

Gastar el nombre

Nos han dicho que pronunciar durante la conversación el nombre de nuestro interlocutor de vez en cuando crea vínculos más estrechos. La razón: a todos nos gusta escuchar nuestro nombre, entre otras cosas porque tiene vínculos emocionales con los primeros días de nuestra existencia, y también porque satisface nuestro ego al ser una muestra de que los demás nos consideran especiales, individuos con identidad y se acuerdan de nosotros. Francamente, a estas alturas yo ya dudo de la eficacia de este recurso. Tal como han abusado de él los departamentos de atención al cliente de grandes compañías que han exprimido al máximo nuestro bolsillo y nuestra paciencia, cada vez que alguien repite mi nombre dos veces me recorre un escalofrío.

Seamos auténticos. Hagamos todo lo posible por recordar el nombre de las personas, especialmente el de las que tenemos a nuestro alrededor y con quienes nos relacionamos con frecuencia. Pero no abusemos. En el momento en que parezcamos un operador de telemarketing el efecto será contrario al deseado.

Error:

• Buenos días, Juan. ¿Has recibido el informe que encargamos a la consultoría, Juan? [...] Bueno, Juan, es bastante urgente, porque tenemos que presentar la documentación a nuestro cliente antes del jueves. [...] Me dices algo, Juan.

Consejos:

• Utiliza el nombre en el saludo, también cuando sea lo único que intercambies en ese momento. Por la calle, por ejemplo, o en el trabajo.

• Utiliza el nombre para dirigirte a alguien, entablar conversación, llamarle por teléfono o escribirle un correo electrónico; incluso un WhatsApp, un tuit o similar. El nombre del destinatario certifica que es un mensaje personal, y esto aumenta el efecto de la relación.

• Si no te acuerdas del nombre, pero sí de la persona, háblale de situaciones o temas que hayáis compartido para demostrarle que te acuerdas de ella y que te interesó conocerla y escucharla. Disculpará que no te acuerdes de su nombre.

Utiliza el nombre de las personas para conectar mejor con ellas, pero no lo conviertas en una muletilla o perderá todo su valor.

Quita, déjame a mí

Esta es otra de las frases malditas que salen de nuestra boca sin pensar en las consecuencias que nos traerá. Yo misma la he dicho en innumerables ocasiones. Aunque lo estoy dejando, reconozco que es uno de mis vicios más arraigados. Afecta especialmente a madres de familia, esposas, maridos y algunos jefes.

En general nos impacienta que alguien sea torpe al realizar una tarea que nosotros podemos hacer en un santiamén. También nos encanta creer que lo que otro no consigue será pan comido para nosotros. De ahí que, viendo la incompetencia del otro o queriendo ayudar de corazón para evitar un accidente, nos salga la frase: Quita, déjame a mí.

Error:

• Cariño, ¿puedes cortar estas verduras mientras yo preparo la carne? (Pasan dos minutos.) Así no acabaremos nunca. Ya lo hago yo.

Seguramente esta es la solución más rápida, pero si pensaras en clave de futuro, te habrías mordido la lengua. Tu «ayudante» no aprenderá jamás a hacerlo si no le das la oportunidad, con paciencia y estímulos positivos. Estarás condenado a hacerlo siempre tú. Además, le has tratado de inútil, con lo que las emociones que sienta en ese momento no serán muy positivas hacia la tarea, hacia la relación o hacia ti. Te verá como a alguien exigente, pero poco dispuesto a colaborar en su crecimiento personal.

Consejos:

• En casa, el trabajo, la escuela o el deporte, trata a todas las personas que trabajan contigo con toda la paciencia que necesitan los aprendices. Todos hemos tenido que aprender y, si nos han acompañado en este proceso, el progreso ha sido más rápido y gratificante. Recuerda que hemos odiado tareas o asignaturas solo por haber tenido unos malos maestros, que suelen ser los más duros.

• Puedes mostrarle a alguien la mejor forma de realizar una tarea y dejar que siga. Tiene que ser una oportunidad para el aprendizaje y no una demostración de tu superioridad y su ineptitud.

Si quieres que se trabaje bien y de forma autónoma a tu alrededor, tómate el tiempo para enseñarles.

Excusas

Han pasado dos meses y no has llamado a tu hermana. Ha pasado una semana y no has contestado el correo de un cliente. Se te ha olvidado comprar un regalo de cumpleaños a tu amigo. Te das cuenta de tu despiste y buscas excusas para justificar tu falta de atención.

Error:

• Inventas complejas historias para asegurar que no has tenido ni un segundo libre durante el último año. El correo electrónico estaba en la bandeja de spam y lo acabas de encontrar. Te han abierto el coche y se han llevado el regalo que tenías preparado. Tu secretaria no te ha dicho que habían llamado.

Consejos:

• No digas nada. Mejor no empeores la situación. Asume tu error, tu falta de sensibilidad o de disponibilidad. Las excusas son eso, excusas. Como decía una maestra mía cuando alguien no entregaba los deberes debido a las más imaginativas causas: excusas de mal pagador.

• A veces, no es necesaria ninguna justificación. Nadie espera que te disculpes, porque el destinatario no lo percibe como una falta tuya. Si empiezas a justificarte, entonces sí lo percibirá así. En muchas situaciones somos nosotros quienes marcamos los tiempos o las respuestas. Solo tenemos que disculparnos cuando hemos causado un perjuicio a otra persona o hemos cometido una descortesía flagrante. Hay personas que se justifican y piden perdón por cosas nada criticables, lo que demuestra su inseguridad, su falta de autoestima y su necesidad de ser aprobados constantemente a base de una actitud sumisa.

• Incluso siendo ciertas las excusas, es mejor no revelar tus apuros a la persona con la que quieres quedar bien. Si le cuentas que te han robado el coche y se han llevado su regalo, lo único que consigues es que se sienta mal por ser la causante indirecta de tu desgracia: se ha quedado sin regalo y tú con todos los inconvenientes de esta situación. Si la aprecias, no le harás esta jugada.

• En el caso del trabajo, las excusas ponen de relieve tu falta de organización, memoria, pésima gestión del tiempo, problemas en el equipo informático o personal incompetente en tu equipo.

Las excusas tienen efecto boomerang: en lugar de disculparte muestran tus puntos débiles.

«Siempre lo digo»

No solo los abuelos cuentan siempre las mismas batallitas. Todos tenemos unas «ideas preferidas» que explicamos con las pertinentes anécdotas, vivencias personales o refranes de la abuela. Seguro que a tu jefe, tus padres o tu compañero de trabajo les has escuchado una misma historia o reflexión que surge automáticamente cuando se da la ocasión adecuada. Si no se acuerdan de que ya lo han explicado, le ponen tanta pasión cada vez como el primer día, lo que provoca una extraña sensación en el oyente, pues ya conoce los detalles, los comentarios, la broma y la sorpresa final. El narrador, entonces, se sorprende de que no haya hecho gracia o de que nadie le escuche. Algunas personas se dan cuenta (o alguien hace que se den cuenta) de que se están repitiendo y, entonces, no pudiendo evitar la tentación de explicar de nuevo su particular visión del tema, pronuncian la frase que anuncia lo peor: Ya lo he contado otras veces, pero esto me recuerda lo que nos pasó en...

Error:

• Si es lo que siempre digo...

Consejos:

• Si es lo que siempre dices, ¿crees que tus compañeros tendrán ganas de escucharte otra vez con lo mismo?

• Si ya lo has contado, ¿para qué vas a contarlo de nuevo?

• Si siempre das las mismas opiniones, con los mismos argumentos y los mismos ejemplos, serás un conversador aburrido y poco interesante. Provocarás que los demás desconecten de la conversación cuando tomes la palabra. Verás que te contestan con monosílabos, miran hacia otro lado o, síntoma evidente de su desesperación, acaban ellos mismos la historia que estás contando.

Si no tienes nada nuevo que decir, no digas nada.

Chistes, bromas, chascarrillos

Uno de los inductores más importantes de la risa es el factor sorpresa. Un final inesperado, un desenlace imprevisto, una situación contra la lógica... Si ya sabemos de antemano el final, el chiste pierde la gracia. Seguramente por este motivo empezaba Eugenio con la fórmula Saben aquel que dice...

Error:

• Contar siempre los mismos chistes, repetir las mismas frases graciosas, las mismas observaciones, los mismos comentarios, rememorar una y otra vez las mismas cosas.

Hay personas que quieren sazonar sus conversaciones con comentarios jocosos, anécdotas y recuerdos. Hay auténticos maestros de la conversación que parecen tener un repertorio inacabable de frases, dichos, chascarrillos y chistes que amenizan cualquier diálogo. Pero esto es una habilidad que no está al alcance de todos. Es realmente enojoso escuchar cíclicamente un limitado repertorio de recursos. En algunos casos es tan reiterativo que podemos prever qué frase saldrá incluso antes de que el gracioso lo decida. Entonces, podemos anticiparnos para mostrarle su falta de originalidad y lo aburrido que resulta.

Consejos:

• Si te gusta dar color a tus charlas o tus conversaciones, renueva tu repertorio, actualízalo. Los chistes también pasan de moda. El efecto gracioso se desgasta.

• Si no sabes contar chistes nuevos, mejor que te abstengas.

• Algunas frases curiosas solo tienen gracia o adquieren significado entre las personas que tuvieron una vivencia común. Por ejemplo, una frase divertida de un hijo cuando aprendía a hablar solo tiene gracia para los miembros de su familia, y su uso debe restringirse a este estrecho círculo. En este caso, es una expresión de complicidad entre dos o más personas que se sienten unidas emocionalmente cada vez que la utilizan. Sin embargo, el uso excesivo también puede llegar a quemar el efecto sintonizador.

No seas pesado.

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Despedidas: dejar un buen recuerdo aun en situaciones difíciles

Dejar una última impresión positiva es tanto o más importante que causar un buen impacto inicial. El adiós es un momento clave de las relaciones personales y no siempre es fácil: despedirse es un arte.

Desde las breves separaciones que vivimos cada día con nuestros familiares y compañeros de trabajo hasta las salidas de los grandes eventos, los rituales de despedida pueden tener, paradójicamente, un alto poder de conexión emocional y fortalecimiento de las relaciones.

Despedidas cotidianas

Despedirte tiene varias funciones, entre ellas dar a conocer que consideras terminado el encuentro, la conversación telefónica, la conexión o la relación. Informas de que te vas para que los demás no te busquen o se pregunten qué ha sido de ti.

Además, es un momento importante en las relaciones familiares. Cuando salimos por la mañana hacia el trabajo o la escuela nos despedimos y es una oportunidad magnífica para intercambiar besos, caricias, abrazos o palabras de ánimo. Gestos de cariño sincero, no actos rutinarios y mecánicos que no significan nada.

Es reconfortante ver a los padres o los abuelos que acompañan a los niños al colegio por la mañana o al autocar cuando salen de excursión. Las muestras de cariño en ese momento son importantísimas. Es como una dosis de energía extra para afrontar la jornada, con todos sus retos. Estoy convencida de que los niños y los mayores que han tenido una despedida cálida y afectuosa serán más positivos y más resistentes ante las posibles dificultades que les ofrezca el día, porque se saben respaldados por el cariño familiar.

En muchas ocasiones el momento de decir adiós también sirve para agradecer. Veamos algunos ejemplos:

• Salir de un establecimiento con un Adiós, gracias, para agradecer la atención que te han dispensado.

• Despedirte de tu afición cuando te retiras de un deporte. Agradeces a personas concretas y a tus seguidores el apoyo que te han brindado en tu carrera.

• Despedirte de tus profesores cuando acaba el curso. También es un momento para reconocer la tarea del profesor o maestro. Pocos alumnos lo hacen y creo que los padres deberían promover este tipo de gestos.

• Despedirte del profesor del gimnasio cuando, por el motivo que sea, dejas de ir; de los vecinos cuando te mudas, de los compañeros de viaje cuando se llega a destino... Simplemente porque seguramente no merecen que desaparezcas sin dar ninguna explicación.

• Despedirte de una fiesta. En primer lugar de los anfitriones y después de otros invitados conocidos o con quienes hayas compartido algunos momentos. Hay que agradecer siempre la invitación.

De casa, una tienda, un bar, una oficina, la clase... No te marches de un sitio sin saludar. Es una de las pautas elementales de cortesía en nuestra cultura. Si no saludamos al entrar y no nos despedimos al salir, parece que nuestro comportamiento tiene más de animal que de humano. Curiosamente no se considera así en todo el mundo ni ha sido así en todas las épocas. En la Francia del siglo XVIII se puso de moda marcharse de las fiestas de la alta sociedad sans adieu, es decir, sin despedirse, porque era sinónimo de expresar que la fiesta estaba tan bien que no se quería dar por terminada y que los que estaban presentes se volverían a encontrar muy pronto. Por este motivo, en lenguas como el castellano o el inglés (the French exit), se utiliza la expresión «despedirse a la francesa» para hacer referencia a alguien que se va sin decir nada, en este caso indicando un comportamiento grosero.

También en la actualidad hay quien defiende el ghosting, es decir, marcharse sigilosamente de una fiesta sin que nadie se dé cuenta, como un fantasma (ghost, en inglés). En eventos muy concurridos puede ser la mejor forma de desaparecer, pero si hay unos anfitriones y un mínimo protocolo, te arriesgas a brillar por tu ausencia. Reconozco que en algunas ocasiones es realmente tentador esfumarse sin dejar rastro, cuando estás cansado (y quizá con copas de más), si eres víctima de conversaciones aburridísimas o te persigue algún cazador/a de solteros/as. Así que si decides hacer uso de la evanescencia, puedes hacerlo elegantemente si tienes en cuenta a los anfitriones o los invitados que podrían preocuparse por ti. Una vez fuera de la reunión, envíales un mensaje de texto para despedirte de ellos. Seguramente lo entenderán. Envía un correo electrónico a los anfitriones al día siguiente disculpándote por la desaparición, elogiando la fiesta y agradeciendo la invitación, dándole así más formalidad a tu huida.

Cuando la despedida no es voluntaria

Hay desenlaces que conllevan adioses más tristes o incómodos. Son los casos en que el final de la relación no es voluntario por una de las dos partes o ninguna de ellas.

Con los años he aprendido que quizás este momento es el que más pone a prueba nuestro carácter y cuando hay que tener más autocontrol. Divorcios, despidos laborales y rupturas comerciales ponen a prueba nuestra inteligencia emocional y nuestro saber hacer. Las ocasiones en que no he actuado correctamente me han provocado después mucha incomodidad y una sensación de deuda con las personas implicadas.

Zanjar correctamente una situación, por delicada que sea, te permitirá reanudar la relación en otro momento. Te será posible mirar a la cara a quien sea en un reencuentro casual. Irás con la cabeza alta y os podréis saludar amablemente sin temor a reproches, porque el caso estará cerrado, y la relación, bien acabada.

Si ha habido un conflicto y el desenlace ha sido una ruptura, las despedidas son difíciles. Y lo son más si no las deseamos. Decir adiós cuando te dicen que no cuentan contigo es un mal trance.

Te han echado del trabajo. Tu pareja te abandona. Tu cliente contrata a otro proveedor después de años de relación comercial. Son situaciones desagradables que nos afectan emocionalmente y ponen a prueba nuestra capacidad de reacción, especialmente si es algo inesperado. A veces no encontramos la mejor respuesta. El dolor, la decepción o, incluso, la sensación de humillación no nos permiten ver las cosas con claridad y nos dejamos arrastrar por el calentón del momento. También es difícil el papel contrario: despedir a alguien, sea un empleado o tu pareja, cuando ya no cuentas con ellos.

Para algunas personas quizá sea el momento para reprochar todo lo que nunca se habían atrevido a decir o repasar una lista de agravios que tienen contra la empresa o la persona. Otras personas, voluntaria o involuntariamente, se rebajarán para suplicar al otro que se quede, cuando es inútil porque la decisión ya está tomada. Los más violentos amenazarán con represalias. Nada de esto servirá de nada, salvo para complicarnos las cosas todavía más.

No quiero decir con esto que la mejor forma de encajar un adiós sea con la resignación total y el conformismo dócil. No. Si hay razones para llamar a tu abogado, hazlo cuanto antes y defiende tus derechos. Si deseas aclarar cosas y expresar tus sentimientos, hazlo con claridad. Si ahora no te ves capaz, escribe una carta al día siguiente, con más serenidad.

Espero que los siguientes consejos puedan serte de utilidad en caso de que te encuentres en alguna de estas incómodas situaciones.

En la empresa

Si te vas por iniciativa propia:

• Notifícalo a tus superiores con antelación, incluso antes de lo legalmente establecido si crees que puedes evitar perjudicar al equipo o el proyecto en el que trabajabas.

• Comunícalo antes a tus superiores que a tus compañeros. No les gustaría enterarse por los rumores de pasillo.

• Despídete de los compañeros de trabajo. Agradéceles todo lo que han compartido contigo. Ofréceles, si lo crees oportuno, la posibilidad de mantener el contacto.

• Comunica tu cambio laboral a tus contactos profesionales, de acuerdo con la empresa.

• Puedes organizar un discreto acto de despedida, en la empresa si es pertinente, o fuera de ella, para tus compañeros a modo de agradecimiento por todo lo compartido.

• Si te organizan un acto de despedida, corresponde con agradecimiento. Ten unas palabras preparadas para la ocasión.

Si te despiden:

• Si crees que la situación es injusta para ti, dilo con serenidad. No tienes que agradecer nada si te sientes maltratado.

• Si la empresa se porta bien contigo y te despide a su pesar, agradece la oportunidad que te han ofrecido y deja la puerta abierta a nuevas colaboraciones.

• No eches la culpa de lo que te pasa a terceras personas ni aproveches para hablar mal de los compañeros. No les hagas sentir incómodos si no son responsables de lo que te pasa. Agradéceles el tiempo que habéis compartido y deséales lo mejor.

• Si es posible (en algunos despidos fulminantes te quedas sin la agenda de contactos) despídete también de clientes y colaboradores externos. En este caso, puedes ofrecerles tu dirección de correo y tu número de teléfono personal. Pacta con la dirección de la empresa si esta despedida la puedes hacer desde el correo corporativo. Algunas empresas no lo permiten, por lo que deberás utilizar tu cuenta personal.

En la pareja y la familia

Cada casa es un mundo y cada pareja tiene sus motivos para separarse. Hay infinidad de situaciones distintas, pero podríamos dar pautas generales de actuación para poner punto final a una relación.

Lo ideal sería que fuera de común acuerdo, después de una conversación serena y respetuosa. La realidad nos demuestra que esto es difícil, pero tenemos que esforzarnos en actuar civilizadamente, con tolerancia hacia el otro y evitando dañar a terceros.

Si tú te vas. Formas de acabar una relación que lastiman:

• Dejar una nota y desaparecer con tus cosas.

• Enviar un mensaje de texto.

• Dar la relación por terminada sin comunicárselo a tu pareja. Una especie de despedida a la francesa.

• Dejar que se entere por otra persona.

Recomendable:

• Elegir bien el momento y el lugar para comunicar una decisión unilateral.

• Utilizar un tono tranquilo y respetuoso.

• Hablar de lo positivo de la relación. Hay que evitar una situación humillante para el otro.

• Acepta su reacción sea la que sea. Dale tiempo para sobreponerse de la noticia, especialmente si es inesperada.

• Facilita los posibles trámites y gestiones que sean necesarios para dejar cerrada esta etapa.

• Despídete educadamente de los familiares y amigos de tu pareja con los que te has relacionado durante este tiempo.

Si te dejan:

• La mayoría de los consejos anteriores son válidos para esta situación. Si quien ha sido hasta el momento tu pareja te ha comunicado su decisión con tacto, correspóndele. Pregunta, opina, expresa tus emociones, pero contrólate y evita las escenas melodramáticas. Si la decisión está tomada, nada le detendrá y es mejor facilitar las cosas. Por doloroso que sea ahora este momento, sabrás encontrar la forma de sobrevivir. Y una vez pasada la tormenta te alegrarás de haber actuado con dignidad y fortaleza.

Despide con guante de seda. Acepta la despedida con la nobleza del acero.

Una escena de llanto, gritos, insultos o reproches es una muestra de falta de control y dificulta recuperar en el futuro la relación que acaba ahora.

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Cómo entrenar las habilidades de nuestros hijos

Cómo entrenar las habilidades sociales de nuestros hijos

Pensando en el futuro tendremos que procurar dar la mejor preparación a los niños y adolescentes de hoy. Los conocimientos técnicos y las destrezas en el uso de artefactos no les garantizan el éxito en las relaciones. La competencia social, en cambio, sí puede ser una llave maestra para conseguir muchos de sus objetivos. Tendrán que sumarlo todo:

saber + saber ser + saber actuar + saber comunicarse

Empecemos por las habilidades sociales. Podríamos escribir un libro entero sobre este tema. Es tan amplio el repertorio de situaciones en las que se puede encontrar una familia y las oportunidades para educar que hablaré de forma general sobre los aspectos más relevantes.

Cuando hablamos de habilidades sociales nos referimos a saber actuar en cada momento de forma adecuada y saber comunicarse. Como sabemos, ambas aptitudes se educan y se desarrollan a medida que el niño crece. Pero no siempre este proceso es el correcto y los resultados, a la vista está, dejan mucho que desear.

Si siempre ha sido tarea de toda una tribu educar a un niño, ahora, los padres se tienen que enfrentar casi solos a una misión que les plantea situaciones que ellos no habían vivido y para las que seguramente ni siquiera están preparados. Entre las preguntas más frecuentes están: ¿Qué hago para que mi hijo adolescente deje de estar las veinticuatro horas del día frente a una pantalla? ¿Qué puedo hacer para que no sea tan tímido, especialmente con los adultos? Cuestiones que reflejan cuán importante es desarrollar las habilidades de comunicación presencial en los jóvenes.

Pero antes que la sensación de pérdida de habilidades, está la convicción de muchos ciudadanos (incluyendo maestros, profesores de universidad, mandos en las empresas, clientes, etc.) de que durante años hemos asistido pasivamente a un deterioro de las pautas de comportamiento de nuestros jóvenes que, no lo olvidemos, acaban siendo adultos.

¿Por qué es necesario que los niños y los adolescentes reciban educación en habilidades sociales? Estos son los beneficios:

• Aumenta su confianza, porque saben cómo comportarse en cada situación. Esto les evita situaciones bochornosas, reprimendas, rechazo por parte de compañeros o adultos, etc.

• Van formándose un criterio propio. A base de experimentar, tendrán un criterio para distinguir lo correcto de lo incorrecto y podrán enfrentarse a situaciones nuevas gracias al bagaje acumulado.

• Se integran mejor entre las personas de su edad y también con otras mayores y menores. Es más fácil la transición al mundo adulto.

• Serán mucho más hábiles al identificar el contexto comunicacional y adaptarse a él.

• Podrán calibrar el grado de formalidad de cada situación y comportarse en consecuencia.

• Trabajando el comportamiento social entrenan el autocontrol.

• Desarrollan una de las habilidades fundamentales para la vida profesional: la aceptación de la autoridad de otras personas y la capacidad para formar parte de un equipo de manera tolerante y constructiva.

• Adquieren unos valores básicos para la convivencia: generosidad y respeto.

• Podrán asumir su responsabilidad como ciudadanos, como miembros de una comunidad.

Tanto si somos padres como maestros, tenemos que comprometernos con nuestro papel de educadores, además de proveedores de alimento o transmisores de información. ¿Qué podemos hacer?

1. Potenciar actividades con otras familias, en casa, en casas ajenas o en espacios públicos.

2. Facilitar la participación en fiestas y celebraciones familiares.

3. Estimular que se comuniquen por iniciativa propia con profesionales de servicios, miembros de la familia, compañeros, etc.

4. Permitirles asistir a eventos sociales de todo tipo (siempre que los niños sean bienvenidos): una boda muy formal, una graduación de un hermano mayor, un evento deportivo o una manifestación.

5. En la medida de lo posible, fomentar la relación con personas de distintas realidades sociales y otros entornos culturales y religiosos. El conocimiento de los hábitos de los demás les hará más tolerantes, más adaptables.

6. Hacerles participar de las tareas del hogar.

7. Cuando tengan la edad, fomentar actividades de voluntariado.

8. No eximirles de situaciones difíciles. Podemos acompañarles y apoyarles para que sepan cómo actuar en la visita a un familiar en el hospital, en un funeral, al dar el pésame.

9. Dejar que resuelvan ellos conflictos cotidianos: peleas entre hermanos, disputas entre compañeros, reclamaciones por situaciones que no consideran justas, reclamar en un establecimiento, etc.

10. Facilitar actividades donde tengan que asumir visibilidad: salir a un escenario para tocar un instrumento, bailar, actuar o hablar en público.

11. Trabajar en equipo en casa. Planificar una excursión con los hermanos o los abuelos.

12. Desarrollar sus habilidades como anfitriones: organizar una fiesta para sus amigos (cómo prepararlo todo, cuál es el proceso a seguir, cómo hacer para que todo el mundo lo pase bien, cómo actuar durante la fiesta).

13. Viajar con la familia, la escuela u otros colectivos.

14. Formar parte de clubs, asociaciones, etc.

15. Practicar deporte, especialmente colectivo.

16. Ayudarles a vencer la timidez. Si es grave, consultaremos a un profesional. Aunque la timidez no es ninguna enfermedad, lo cierto es que puede ser un gran obstáculo para conseguir determinadas metas en la vida porque a cierta edad, puede percibirse como mala educación.

El talento de la convivencia es algo que aprendemos desde que empezamos a relacionarnos con el mundo y será un tesoro que no nos abandonará jamás. Es el mejor legado que podemos dejar a nuestros hijos.

Cómo entrenar las habilidades verbales de nuestros hijos

Somos lo que somos, en gran parte, por lo que hemos aprendido de nuestros padres. Heredamos de ellos genes, cultura e idioma, como mínimo. Hoy la competencia lingüística se adquiere en casa, la guardería, la escuela y la universidad. También en los medios de comunicación, la red, los libros o el trabajo. El entorno familiar no es el único referente, pero influye de manera decisiva en el desarrollo de habilidades y la formación del bagaje lingüístico, tanto por el modelo que representa como por la actitud que se vive en casa hacia la comunicación. Y tanto o más importante que el ejemplo será el estímulo para cultivar la capacidad de expresión.

Tener un alto nivel de competencia lingüística significa leer, escribir, escuchar y hablar con destreza para poder relacionarnos con los demás seres humanos y alcanzar bienestar en los más diversos ámbitos de la vida.

Es fácil ver que cuanta mayor es la habilidad en el entorno familiar mayor será la de los niños, porque estarán expuestos a un mayor número de palabras, unos estándares de corrección, la posibilidad de dominar distintos registros y una capacidad para el análisis del discurso propio y ajeno.

Dominar el lenguaje verbal es imprescindible para pedir, informar, persuadir, dirigir, defenderte, negociar o instruir, tanto si lo hacemos oralmente como por escrito.

Si somos hábiles en el uso del lenguaje verbal podemos vivir con mucha más plenitud porque:

• Mejora la intracomunicación. Nos podemos hablar mejor a nosotros mismos. Podemos reflexionar acerca de nuestras emociones. Podemos reconocer nuestros pensamientos y modificarlos. Podemos reprimir una reacción, autoevaluarnos, automotivarnos. Podemos censurarnos y felicitarnos. Es decir, podemos gestionar las emociones a través de nuestros pensamientos. Y los pensamientos se articulan con la palabra. Mejorar nuestra capacidad de expresión es también mejorar nuestra inteligencia emocional.

• Mejora la intercomunicación. A través de la palabra podemos exteriorizar de una forma adecuada lo que pensamos y lo que sentimos. Podemos elegir cómo nos relacionamos con los demás. Tenemos la capacidad de influir en nuestro entorno. Podemos luchar por nuestros objetivos. Podemos informar, vender, negociar, planificar y enseñar. Podemos persuadir, seducir, liderar, cambiar el mundo. Dominar la palabra nos permite enriquecer nuestra vida social y ampliar horizontes profesionales.

• Proporciona placer. Por un lado el placer estético que sentimos al leer una novela, un poema, o al escuchar un juego de palabras. Disfrutar de la literatura, de obras escritas en distintas lenguas, de diferentes épocas, es un privilegio que tenemos los seres humanos. Y es una fuente constante de aprendizaje y reflexión. Leer es alimentarnos, y la dieta lectora sana y equilibrada surge de una selección de lo mejor, variado, que aporte mucho y sea sabroso.

Por todos los beneficios que aporta esta habilidad exclusivamente humana, deberíamos esforzarnos en cultivarla desde la cuna facilitando entornos positivos para su desarrollo. Desde las primeras interacciones fuera del seno materno, el niño escucha sonidos a su alrededor, muchos de los cuales van dirigidos a él de una forma tierna, afectuosa, muchas veces en forma de canción. Es fundamental que el aprendizaje se realice en un entorno de seguridad, ternura y estímulo positivo. Los primeros balbuceos necesitan la recompensa de la sonrisa, los besos y los juegos de los adultos. Estímulo y recompensa son la fórmula mágica en los primeros meses de vida. Poco a poco el niño irá superando etapas y en cada una de ellas los adultos desempeñaremos un papel crucial. Sin dejar de estimular y premiar, tendremos que enseñar pacientemente, corregir amorosamente y, sobre todo, esforzarnos por ser buenos modelos.

¿Qué podemos hacer en casa para «entrenar» verbalmente a los más pequeños?

1. Fomentar el aprendizaje de más de una lengua. El plurilingüismo amplía poderosamente la capacidad intelectual y, además, nos hace más abiertos y tolerantes. Cada lengua que hablamos es una puerta a una cultura y una forma de ver el mundo. Dominar varias lenguas no solo nos da oportunidades profesionales, sino que nos ayuda a salir de nuestro reducido cascarón cultural.

2. El amor y el respeto por el idioma materno se muestran cuando lo utilizamos con corrección gramatical y aprovechando todas las posibilidades expresivas que nos brinda. Esta misma actitud es necesaria hacia otras lenguas adquiridas, porque es una muestra de respeto hacia las personas que la tienen como propia.

3. La adaptación del registro y el estilo de comunicación a cada interlocutor o al contexto nos permite una mayor comodidad en las más variadas situaciones de comunicación. La competencia lingüística no se mide solo por lo bien que hablamos en un registro, sino por la capacidad de adaptación a cada contexto. Es una muestra de inteligencia social, desde la posibilidad de utilizar una variedad coloquial en una reunión informal con amigos a dirigir un discurso solemne en un acto académico, comprender y escribir textos técnicos, periodísticos y literarios, así como dominar las expresiones más populares, sean de reciente incorporación o de tradición secular.

4. Sin duda, dominar un extenso vocabulario es la base para una expresión más clara, precisa y expresiva. Poder decir lo que queremos comunicar nos acerca a nuestros objetivos. ¿Cuántas veces nos hemos lamentado de no encontrar las palabras para expresar lo que tenemos tan claro en la cabeza?

5. Un extenso vocabulario no es suficiente para dominar las herramientas de persuasión y seducción, ni siquiera para conseguir precisas descripciones de objetos o procesos. Estas palabras tienen que estar engarzadas hábilmente para que tengan el efecto deseado. Organizarlas en afirmaciones, preguntas e instrucciones; en párrafos, capítulos, discursos y artículos; combinarlas bien con las palabras de tu interlocutor. Todo esto constituye una habilidad que hay que entrenar en casa y la escuela para que después se pueda seguir practicando en otros contextos sociales y profesionales.

Estas son algunas propuestas para trabajar en las distintas etapas del aprendizaje:

1. Ser un buen modelo. Los niños aprenden fácilmente lo que ven y lo que escuchan a su alrededor. Si en casa utilizamos un lenguaje rico y expresivo, preciso y correcto gramaticalmente, estamos transfiriendo a nuestros hijos una habilidad que les será útil en cualquier circunstancia.

2. Pedirles que hablen con precisión y que eviten los monosílabos, las frases inacabadas o las órdenes de una sola palabra.

En las conversaciones corrientes en casa, utilicemos un léxico variado y hablemos con precisión. Hablando de temas de actualidad, podemos incorporar vocablos del lenguaje estándar o culto. Esto no solo amplía vocabulario, sino también conceptos en su «mochila de conocimiento». Todo el vocabulario que nosotros utilicemos es una herencia que les dejamos. Gran parte del vocabulario que utilizaban de forma habitual nuestros padres y abuelos está despareciendo hoy del léxico cotidiano. Según los expertos, hay personas que utilizan no más de cien palabras distintas en su día a día. Estar al corriente de las nuevas palabras que se incorporan al idioma y no dejar perder las más genuinas es transmitir un buen patrimonio lingüístico.

Por ejemplo. Si tu hijo te pregunta: ¿Para qué sirven todas estas cosas?, cuando estás colgando un cuadro, le puedes responder: Estas herramientas sirven para...

Cuando tú le muestras algo, procura nombrar las cosas por su nombre y no con un genérico. Por ejemplo, en lugar de decir Un pájaro se ha parado en la flor del balcón, puedes decir: Un gorrión se ha parado en el geranio del balcón.

3. Fomentar la lectura: novelas, prensa, poesía, divulgación científica, etc.

4. Leerles o contarles cuentos.

Organizar veladas de cuentacuentos donde ellos también puedan participar con sus narraciones. Explicar historias, películas que han visto o cosas que les han sucedido es una excelente práctica para que aprendan a explicarse, ordenar las ideas y buscar fórmulas para mantener el interés del receptor. 5. Si se habla más de una lengua en casa o en la zona donde vivimos, podemos mezclar las lenguas en la conversación, aunque se deberían utilizar ambas con corrección, evitando los cócteles como el del spanglish, una mezcla de español e inglés.

6. El lenguaje verbal tiene una vertiente lúdica que podemos aprovechar en muchas ocasiones. Nos podemos divertir en familia con juegos lingüísticos como Scrabble®, el ahorcado, resolver crucigramas o sopas de letras. Cuando viajamos, podemos volver a los rudimentarios, pero tan instructivos juegos del «veoveo» o el «barco cargado de cosas que empiezan por la letra...».

7. Debemos hacer entender a nuestros hijos que una cosa es el argot que utilizan para relacionarse con sus compañeros y otra el registro que tienen que utilizar con profesores, personas mayores en general y en casa. El registro que se utiliza en los recreos o la calle con los colegas es casi siempre demasiado relajado para poder llevar a cabo una vida laboral y social exigente.

8. Está claro que cuando un niño dice «agua» sabemos lo que quiere. En las primeras experiencias del niño en cuanto al habla, su mayor satisfacción es que los adultos respondan a palabras que designan algo que quieren. Más adelante, expresar esta necesidad no será suficiente, porque el lenguaje no tiene solo una función utilitaria, sino también de relación social, y el niño debe aprender a relacionarse siguiendo las pautas de su entorno.

* Agua.

* Tengo sed.

Son expresiones de una fase primeriza del lenguaje. Gradualmente hay que incorporar expresiones más complejas como:

* ¿Me puedes dar agua, por favor?

Y sustituir frases con pronombres poco concretos como:

* Dame esto.

* Está allí.

Por:

* Dame el pegamento.

* Está encima de la mesilla de noche.

9. Un papel destacado en la transmisión del patrimonio lingüístico lo han tenido siempre los abuelos. Suelen disponer de tiempo y paciencia para mostrar a sus nietos todo su conocimiento a través de contarles cuentos, vivencias, compartir excursiones, hablarles de objetos, oficios o formas de vida que han desaparecido. Propicia esta convivencia.

10. Ayúdales a expresar emociones, tanto positivas como negativas. El primer ejemplo debes ser tú. Me siento feliz porque he conseguido hablar en público sin que me temblara la voz. Me entristece ver que mi hermana lo está pasando mal. Hoy me he enfadado mucho contigo, pero ahora me arrepiento de haberte gritado. Favorece que expliquen lo que les pasa, cómo se sienten y por qué se sienten así.

11. Anímales y ayúdales a preparar algunas palabras para las fiestas familiares o con sus amigos. Si tú nunca lo haces, será difícil que lo hagan tus hijos, porque no lo verán como algo «normal». Por lo tanto, cultiva tú mismo este hábito. Incluso, si por trabajo tienes que hablar en público, déjales asistir alguna vez a una de tus charlas o déjales ver algún fragmento en vídeo.

12. Evita: palabras baúl (aquellas en las que caben muchos significados: cosa, bonito, dar, guay, etc.), frases sin terminar, mala articulación y pronunciación incorrecta, incorrecciones gramaticales en general. Es importante también evitar muletillas: Y tal, O sea, ¿Viste?, Quiero decir («quicir») o latiguillos como Pues va a ser que no, Lo que es la vida, Ojo al dato, etc.

13. Permíteles pasar ratos en reuniones de adultos. Los niños y los adolescentes son esponjas que asimilan rápidamente lo que escuchan. Por lo tanto, también sería conveniente elegir nuestras amistades y los temas de conversación, por lo menos cuando los más jóvenes estén delante. Cuantos más temas descubran y puntos de vista conozcan más se enriquece su mundo. Las palabras y el estilo de cada persona también son una fuente inagotable de vocabulario. Familiares de otros entornos geográficos o profesionales pueden aportar mucho en estas reuniones.

14. Rodéate en la medida de tus posibilidades de personas que hablen otras lenguas. Facilítales materiales de todo tipo en inglés y otras lenguas que estén estudiando en la escuela: vídeos en internet, películas en versión original, documentales, charlas tipo TED.

15. Ver o escuchar programas divulgativos en radio o televisión con ellos es una buena actividad para toda la familia.

Escuchar atentamente a los niños es una de las mejores estrategias para fomentar el interés por la palabra.

Tercera parte

La comunicación en el ámbito profesional

La diversidad de sectores profesionales y las infinitas situaciones comunicativas con las que nos podemos encontrar hacen difícil dar herramientas para todas ellas. En cada curso que doy a un nuevo grupo de una nueva organización descubro situaciones particulares a las que se tienen que enfrentar los empleados, los empresarios o los emprendedores, se dediquen a los seguros, la investigación o la industria pesada.

Todas las recomendaciones que he dado hasta ahora para mejorar la calidad de las relaciones se pueden aplicar también al ámbito profesional, siempre y cuando adecuemos nuestra acción al entorno y los objetivos que perseguimos. En esta parte del libro quiero proporcionar algunas pautas útiles para situaciones bastante frecuentes en el campo profesional. No he tenido más remedio que obviar otras que están ampliamente tratadas en abundante bibliografía y que, por su complejidad, requieren cada una un manual entero. No incluyo:

• Habilidades para hablar en público.

• Preparación de presentaciones.

• Técnicas de expresión oral.

• Comunicación ante los medios.

• Técnicas de persuasión.

• Técnicas de negociación.

• Técnicas de venta.

• Técnicas de liderazgo.

• Organización y dirección de reuniones.

• Trabajo en equipo.

• Marca personal.

• Imagen personal.

• Protocolo y buenas maneras en la empresa.

• Protocolo internacional.

• Reputación digital.

• Técnicas de redacción.

Te animo a profundizar en los temas que más te interesen para completar la información que te proporciona este manual. En el apartado de bibliografía encontrarás títulos recomendados.

En este capítulo veremos consejos para algunas de las situaciones más habituales que, precisamente por ello, se dan por sabidas. La experiencia me dice que a veces fallamos en lo más obvio, por eso creo que lo que sigue puede serte útil. Súmalo a lo que ya has leído anteriormente.

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Las visitas en la empresa

Recibir a una visita en la empresa, al igual que en casa, es un acto de hospitalidad en el que el anfitrión hará todo lo posible para que su invitado se sienta cómodo. Desde el momento en que concertamos la visita hasta la despedida, todos los detalles son importantes para causar una buena impresión y favorecer las relaciones profesionales.

Nos ocupamos ahora del trato con clientes, autoridades o visitas en general que requieren un cierto grado de formalidad.

Concertar una reunión

Concertar una visita telefónicamente o por correo electrónico parece un puro trámite administrativo. Sin embargo, debemos tener en cuenta que, como siempre en la atención al cliente, estamos transmitiendo la imagen de la empresa, de la institución o del autónomo: organización, amabilidad y profesionalidad. La persona que controla la agenda tiene en sus manos más responsabilidad que la de tomar meramente nota de las visitas. Debe calcular el tiempo de las reuniones anteriores y posteriores, prever posibles dificultades de asistencia por parte de sus superiores a la reunión o posibles situaciones incómodas al coincidir dos clientes en la sala de espera, etc.

Es importante, antes de cerrar la conversación, repetir el día y la hora para asegurarse de que ambas partes hayan reservado el mismo espacio en la agenda. Si esta reserva se hace con mucha antelación, es recomendable recordar o confirmar a la visita un par de días antes dicha reunión. Afortunadamente, hay herramientas informáticas que nos facilitan esta tarea.

Recepción de la visita

Al empezar la jornada debemos tener en mente la agenda del día, tener a mano el orden de visitas para conocer su nombre y prever el trato que se debe dispensar en cada caso. Veamos los pasos que se deben seguir desde el momento en que suena el timbre y llega el visitante.

La persona que abre la puerta debe recibir con una sonrisa al visitante o los visitantes, saludarlos y mencionar su nombre o apellido, según el grado de formalidad: Buenos días, Juan o Buenos días, señor Crespo. El saludo habitual es un apretón de manos, tanto entre hombres como entre mujeres. Pero si quien recibe al cliente es el personal de recepción, el apretón no es pertinente y mucho menos los besos.

Si no conocemos al visitante, debemos confirmar si es la persona que esperábamos según la agenda o preguntarle su nombre directamente.

Si el visitante ha sido atendido por personal administrativo, se le acompañará a una sala de espera o directamente al despacho donde tendrá lugar la reunión. En este momento se le ofrecerá alguna bebida, normalmente agua y café. También se le brindará la posibilidad de guardarle el abrigo, el paraguas, el casco de motorista o la bicicleta plegable.

Visitas imprevistas

Aunque cada vez son menos frecuentes, siempre cabe la posibilidad de recibir visitas inesperadas. En este caso, la profesionalidad del personal de recepción tiene que estar a la altura. ¿Cómo decirle al cliente que quien desea ver no puede recibirle? ¿Cómo tratarle si se muestra molesto o enfadado? ¿Cómo anunciar esta visita a la persona solicitada?

En primer lugar, el personal de recepción tendrá que seguir el ritual descrito anteriormente y, además, actuar con absoluta discreción y diplomacia sin dejar de escrutar al espontáneo para tener más información acerca de su repentina aparición, tratarle en consecuencia y, sobre todo, poder prevenir al profesional que tiene que atenderle. Si la visita no está programada, es posible que no pueda ser atendido. En este caso, le diremos con amabilidad algo similar a: Lo siento, la señora Vidal no puede recibirle pues está ocupada en estos momentos. ¿Desea que programemos una cita para otro día? Es mejor concertar la reunión con antelación para poder atenderle correctamente y sin precipitación.

Si hay que avisar a la persona solicitada en presencia de la visita, hay que dar una imagen formal tanto en el trato interno como cuando nos referimos al cliente. Por ejemplo: Señora Galdón, el señor Crespo acaba de llegar y desea verle. ¿Puede usted atenderle? Otra opción es pasar la visita a la sala de espera mientras realizamos esa llamada de consulta.

En la sala de espera

En todo momento, y también en la sala de espera, tendremos muy en cuenta la privacidad del cliente. Si es conveniente, cerraremos la puerta para que, si lo desea, pueda hablar por teléfono. También debemos preservar la confidencialidad de las conversaciones que tienen lugar cerca de la sala de espera o en otros espacios donde el cliente pueda escucharlas. Hay que evitar a toda costa que un cliente presencie conversaciones con otros clientes o entre profesionales si no le afectan directamente. Asimismo, si se encuentra en recepción, evitaremos que pueda recibir involuntariamente información de cualquier tipo acerca de otros clientes, actividades o problemas que puedan producirse.

Durante la reunión

El visitante se tiene que sentir bien atendido. Si es necesario, avisaremos al personal de recepción de que no aceptamos llamadas ni interrupciones mientras dure el encuentro. También hemos de apagar nuestro teléfono móvil y apartarlo de la vista. Si es el cliente quien recibe una llamada a su móvil y contesta, haremos el gesto de salir y dejarle solo. Actuaremos después según sus indicaciones.

Si tenemos un tiempo limitado para esta persona o grupo de personas, lo anunciaremos delicadamente al inicio de la reunión para que no se alargue demasiado y después resulte violento cortar la conversación.

Despedida

Una vez terminada la conversación, acompañaremos a la visita hasta la puerta del despacho o la sala. Cuanta más importancia demos a nuestros visitantes, más lejos los acompañaremos, si es posible hasta la puerta de la calle, donde nos despediremos con un apretón de manos y un mensaje positivo.

La comunicación es la vía de transmisión de imagen de cualquier persona u organización. Cualquier detalle incide en el resultado global de la imagen corporativa. Por ello, es conveniente diseñar la atención al cliente u otras visitas desde el primer momento hasta el último, dejando el mínimo margen para las situaciones imprevistas. En este sentido, la capacitación de todos los profesionales de la empresa es de vital importancia para tener un trato correcto permanente y poder salir al paso de cualquier incidencia.

Cuando recibamos visitas en la empresa procuraremos que estén bien atendidas en todo momento. El bienestar favorece la confianza profesional.

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La atención al cliente

La atención al público más allá de las palabras

La amabilidad es la mejor técnica de venta. Antes de

enseñar técnicas de persuasión hay que contratar

a personas bien educadas.

Cada día, todos somos clientes de empresas o usuarios de algún servicio público, y a todos nos gusta que nos atiendan con amabilidad y eficacia, además de encontrar un buen producto a un buen precio.

Ahora nos centraremos en un tema que nos afecta a todos como consumidores y especialmente a todos los profesionales que se dedican a la atención al público. ¿Cuáles son los ingredientes clave de la comunicación para una satisfactoria atención al cliente?

Sin clientes no hay beneficios

Algunos bienes o servicios solo pueden venderse gracias a la intervención de comerciales, asesores o técnicos, personas que tienen un papel clave en la decisión de compra. Incluso cuando compramos en una gran superficie y solo interactuamos con la cajera, el trato recibido conformará la imagen que tenemos de la marca. La actitud y la forma de comunicarse de todos los profesionales que intervienen en un proceso de venta hacen que esta experiencia sea positiva o negativa para el consumidor, lo que incidirá en su decisión de compra y sus futuras elecciones.

Siempre hay que tratar bien a un cliente, porque un cliente satisfecho habla bien de nuestra marca, nuestro servicio o nuestro producto.

Calidad y precio son motivos racionales de compra, pero no son los únicos que intervienen en la decisión, también están los factores emocionales. Nos gusta sentir que somos importantes, que somos especiales, que no somos solo un número o un bolsillo que exprimir. Ya que gastamos nuestro dinero, queremos algo más que el producto que adquirimos.

Ya sea en los establecimientos pequeños, las oficinas, la administración o los servicios públicos, hay que tener conciencia de que, sin el cliente o usuario, no existirían ni la empresa ni el puesto de trabajo.

Amabilidad de palabra

Sea cual sea la vía de interrelación entre cliente y empresa (correo electrónico, teléfono o presencial), la amabilidad se refleja en lo que decimos y en cómo lo decimos.

Por lo que respecta a la forma de hablar, deberíamos tener en cuenta las formas que resultan más agradables y atentas.

Es recomendable:

1. Saludar siempre al empezar y acabar la conversación.

2. Gracias y por favor son dos expresiones que nunca podemos perder de vista.

3. Ofrecer ayuda o mostrar disponibilidad antes de que el cliente lo pida.

4. Preguntar mejor que ordenar. Por ejemplo: es más amable decir ¿Me puede dar su DNI?, que Dígame su DNI, aunque el tono de voz pone el acabado final a estas frases.

5. Evitar contestar con monosílabos solamente.

6. No responsabilizar al cliente de su insatisfacción. Por ejemplo: Es que usted no me entiende. Ya se lo he explicado antesy se lo repito... Es que usted no ha utilizado bien el aparato, si no se lee las instrucciones... Yo no puedo hacer nada.

7. Utilizar un lenguaje positivo, optimista.

8. Utilizar fórmulas de relación cordial. Enseguida lo miramos. Sí, vamos a ver...

9. Pronunciar frecuentes expresiones de escucha activa: Entiendo, De acuerdo, Correcto. Además de los ajá y otros sonidos de seguimiento de la conversación.

10. El tono de voz con que decimos estas expresiones tiene que ser más enérgico o más dulce según el tipo de atención y la imagen que se desea proyectar, pero siempre tiene que reflejar disponibilidad y cordialidad. Hay que hablar claro y despacio.

11. En la escritura, también hay un «tono» y un lenguaje no verbal. La amabilidad no está reñida con la eficacia de la escritura empresarial. Ten en cuenta que también transmitimos imagen (la nuestra y la de la compañía) cuando nos comunicamos por escrito.

Amabilidad no verbal

A través de la comunicación no verbal podemos transmitirle al cliente la satisfacción por atenderle. Resumimos en un decálogo los mensajes no verbales que reflejan esta actitud positiva y de servicio:

1. Establecer contacto visual con la persona que entra para demostrarle que la hemos visto, que nos importa, ¡que existe! Si seguimos con una tarea en el ordenador, hablando por el móvil, leyendo una revista u ordenando género, es lo mismo que ignorarla. Esto causa una predisposición negativa en el usuario, que se comportará con el empleado de forma más seca, a la defensiva o exigente porque no se han creado muchas expectativas de una buena atención.

2. Sonreír. La sonrisa es el gesto de la amabilidad por excelencia. Sin sonrisa no hay bienvenida.

3. Escuchar atentamente asintiendo en señal de escucha y comprensión. La cabeza ligeramente ladeada da un aire de amabilidad y escucha atenta.

4. Levantarse de la silla para mostrar el producto o guiar al consumidor en su búsqueda (en los establecimientos donde sea necesario). La actitud tiene que ser de proactividad hacia el cliente.

5. Moverse con gestos suaves, sin brusquedad, sin ruidos. Manejar de forma ágil y delicada el producto que se muestra.

6. Mantener una posición del cuerpo elegante y positiva, no cansada o de desgana.

7. Ser diligente en la atención. La espera sienta muy mal, especialmente si no hay motivos aparentes.

8. Mantener un volumen de voz agradable y cálido. Los gritos y el ruido ambiental producen ganas de salir del local.

9. Cuidar la imagen personal con un aspecto aseado y adecuado al puesto de trabajo. No excederse con el perfume, ya que el olor también es una forma de invasión del espacio de los demás.

10. Mantener limpios y ordenados los espacios en general y, en especial, los escaparates, las mesas, las estanterías, los mostradores... Es la primera muestra de respeto hacia el usuario. El caos nos genera una sensación de falta de higiene y organización. La impresión que nos llevamos es negativa y no nos gusta permanecer en un sitio donde no hay orden. También hay que cuidar el olor. Un ambiente cargado provoca sensaciones desagradables.

Quizá muchas personas que desempeñan estas tareas de contacto con el público se sienten poco valoradas, mal pagadas y cansadas de las exigencias de los consumidores. Entonces su lenguaje no verbal reflejará esta actitud y estado de ánimo, y podríamos pensar que están en su derecho de expresar su malestar e, incluso, manifestar a través de su expresión esta situación laboral.

Pero en realidad esto les perjudica todavía más en lugar de arreglar las cosas. En primer lugar, porque la experiencia de la relación con las personas a las que atienden también tiene que resultar positiva para ellos. Si tienen que atender a cincuenta personas al día, son cincuenta oportunidades para relacionarse de forma agradable, positiva y humana. Un buen trato reporta satisfacciones la mayoría de las veces. Ayudar y hacer más agradable la vida de los demás también es placentero. No lo haces por tu empresa ni por los beneficios que pueda tener, sino por tu propio bienestar y el de los demás, que son personas como tú. Es una cuestión de empatía: tratas al cliente como te gustaría ser tratado a ti. Tú también eres consumidor.

Sonreír todo el día a muchos les puede parecer cansado. Pero es al contrario, te puede llegar a relajar, a hacerte sentir mejor físicamente, más positivo y enérgico. Podemos elegir nuestra expresión facial, el tono de voz y la actitud corporal y, según lo que elijamos, estaremos potenciando un tipo de emociones u otras. Al elegir mala cara, elijo el mal humor, la agresividad y el cansancio. Y los demás me corresponderán con la misma moneda. Las emociones se contagian. Con una gestualidad abierta, positiva y activa cada persona puede iniciar un proceso beneficioso para su salud y su estabilidad emocional, así como también para manejar mejor las relaciones con los demás.

Recuerda que la relación empleado-cliente es cosa de dos y:

• El empleado tiene la obligación de tratar amablemente a un cliente o usuario: es su deber como profesional y como persona.

• El cliente tiene la obligación de dirigirse con educación a cualquier tipo de profesional, facilitando la labor del trabajador que está al servicio de la clientela.

El empleado tiene trabajo gracias al cliente, y todos tenemos un buen servicio gracias a los profesionales.

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El trato al proveedor

Si es obvio que el trato al cliente tiene que ser excelente porque de él depende la supervivencia de la empresa, parece que no lo es tanto lo que concierne al trato con el proveedor.

No hablaré aquí del trato comercial entre cliente y proveedor como dos entidades, sino del trato personal entre representante de la empresa proveedora (en general un comercial) y el representante de la empresa cliente (jefe de compras, gerente, propietario, etc.).

Algunas empresas tienen una actitud muy distinta según se trate de negociar con un cliente o con un proveedor. A los primeros, si escasean, los tratan con toda delicadeza. A los segundos, sobre todo cuando hay más oferta que demanda, los tratan de cualquier manera, y pueden abusar comercialmente porque creen que estarán dispuestos a todo antes de perder al cliente.

Desde mi punto de vista es un error tener una actitud prepotente hacia los proveedores. Por varias razones:

• Porque el trato entre empresas siempre se realiza a través de personas. Las dos o más personas que representan a las partes tienen que tener buena sintonía para conseguir que haya confianza entre ellas y todo fluya adecuadamente para ambas.

• Porque los proveedores también hablan a terceros de las empresas a las que visitan o con las que tienen relaciones comerciales. Pueden actuar como comerciales indirectos o prescriptores.

• Porque los proveedores, consciente o inconscientemente, pueden variar la calidad de su servicio o producto, o la diligencia en las gestiones, en función de cómo perciben a su cliente.

• Un buen proveedor puede aportar más beneficios que un cliente ya que puede darnos una solución a nuestro problema de producción, almacenaje o distribución, o también puede ayudar a que nuestros plazos de entrega sean mejores al servir el material en el momento oportuno.

• Un proveedor puede ser parte de la imagen de la empresa. Por ejemplo: si soy una empresa socialmente responsable, querré proveedores que sean socialmente responsables, porque esto mejora la imagen de mi empresa.

• Y por razones de respeto mutuo. Al fin y al cabo, las relaciones comerciales son relaciones entre personas: por ahora no son robots quienes las llevan a cabo. La confianza mutua tendría que beneficiar a ambas partes y, a pesar de que no nos interesen las condiciones ofrecidas, se nos presente un nuevo proveedor o tengamos una situación financiera que nos haga incumplir los plazos de pago, por ejemplo, el trato tiene que ser siempre educado y amable. Si ahogamos al proveedor porque abusamos de la situación del mercado, podemos quedarnos nosotros mismos sin el material o el servicio que le compramos.

• Y una última razón: el mundo da muchas vueltas y este comercial al que tan mal hemos tratado puede acabar siendo jefe de compras de una de nuestras empresas cliente.

Ejemplos de trato descortés y prepotente dispensado a proveedores:

• Hacer esperar mucho rato, habiendo concertado la cita previamente.

• Cancelar las citas reiteradamente.

• No presentarse a una reunión o no avisar de la anulación de la cita.

• No contestar correos electrónicos de solicitud de información.

• En una presentación de empresa, no prestar atención.

• En la presentación de un proyecto, menospreciar la tarea realizada o tratar con prepotencia a los expertos del equipo proveedor.

• Ignorar al profesional con quien se trata habitualmente y contactar directamente con su superior.

• Realizar comentarios despectivos sobre sus productos, empresa o jefes.

• Amenazar con anular los pedidos o cambiar de proveedor, ejerciendo un abuso de poder.

• Amenazar con quejarse a un nivel jerárquico superior de la empresa para presionar y obtener ventajas adicionales a expensas del trabajador.

• Cambiar las condiciones pactadas sabiendo que el proveedor no tendrá más remedio que aceptar.

• Pedir algún favor o comisión a cambio de adjudicarle el contrato.

Dispensa un trato amable al proveedor, aunque sus ofertas no te interesen. Es una persona como tú. Y tan profesional como tú.

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Las reuniones en el trabajo

A pesar de las facilidades que la tecnología nos brinda para comunicarnos a distancia, dedicamos gran parte de nuestro tiempo a las reuniones presenciales: reuniones de vecinos, reuniones informativas en la escuela, de equipo, con clientes... Quizá debido a que forman parte de nuestro día a día, a veces no les damos la importancia que merecen y cometemos algunos errores sin darnos cuenta.

Trataremos ahora las reuniones del ámbito laboral, aunque podrás aplicar la mayoría de los consejos a reuniones de cualquier tipo.

Estamos hablando de reuniones en el trabajo: con clientes, un equipo, expertos, etc. La reunión será eficaz si se establece una relación de confianza entre los asistentes, y esto es responsabilidad tanto del que dirige la reunión como de todos y cada uno de los participantes.

Una reunión es uno de los momentos en que estamos demostrando nuestra capacidad técnica, pero, sobre todo, nuestras habilidades. Y la suma de esto da como resultado nuestra imagen profesional. Hay que tener en cuenta:

1. Puntualidad.

En una cultura monocrónica, llegar tarde es una falta de respeto. La persona que llega tarde está robando el tiempo de los demás. Al igual que no podemos disponer de las pertenencias de los demás, no deberíamos disponer tampoco de su tiempo.

En la empresa, el tiempo es dinero, y en la vida de cada uno, el tiempo es lo más valioso que tenemos.

2. Errores que debemos evitar:

• Hacer ruido, ocupar demasiado espacio, entrar con bebida o con comida, colocarnos en un sitio que no es el adecuado, dejar la puerta abierta si la hemos encontrado cerrada o dar un portazo.

• No saludar a todos los participantes como es debido.

• Si ya ha empezado la reunión, saludar a la gente.

• Entrar apresurado, sudando, con la chaqueta a medio poner, con olor a tabaco, a café, alcohol o salchicha de Frankfurt. Mascar chicle o comer caramelos.

• Entrar con el smartphone en la mano y, lo peor, consultándolo.

• Colgar la chaqueta en el respaldo de la silla.

• Mirar descaradamente a algunas personas de la reunión, especialmente si no las conocemos.

• Ocupar el lugar más preeminente de la sala a no ser que seamos quien convoca la reunión, pero tampoco es aconsejable que ocupemos un rincón lejos de la zona del poder.

3. Recomendable en el transcurso de la reunión:

• Si la reunión es breve, es mejor no comer ni beber, aunque nos lo ofrezcan. Así mostramos que toda nuestra atención está centrada en el tema que nos ocupa.

• No juegues con objetos, el bolígrafo, un clip o un trocito de papel.

• Mira a la persona que habla y, si hablas tú, dirígete a todo el mundo. Procura no desviar la mirada hacia lo que pasa fuera o mirar el reloj si tu jefe o tu cliente te están hablando.

• Muestra siempre con tus gestos y posición corporal que estás escuchando y también estás dispuesto a hablar, pero no interrumpas.

4. Mantener la compostura en una reunión larga.

• Debemos mantener la calma, mostrarnos tranquilos. El nerviosismo nunca es un buen aliado.

• Posiciones inadecuadas son levantar los brazos detrás de la nuca, hundirse en la silla, moverse contantemente o poner el brazo en el respaldo.

• Cuidado con los pies: no te quites los zapatos debajo de la mesa.

• No mostrar atención es el peor pecado. Aunque quizás estemos escuchando, hay actitudes que demuestran lo contrario: hacer dibujitos en un papel, tener el smartphone sobre la mesa o consultarlo, hablar o hacer gestos a otra persona que no es la que tiene la palabra en ese momento y apoyar la cabeza en la mano.

5. Qué deberíamos tener en cuenta en el momento de finalizar la reunión.

• No dar señales de impaciencia. No empezaremos a recoger nuestros documentos y objetos personales hasta que se dé por acabada la reunión.

• Dejar limpio y ordenado el espacio que hemos ocupado y la silla en su sitio sin hacer ruido.

• Despedirnos de todos los asistentes y, si es el caso, entregar tarjetas profesionales y recibir las de los demás con atención.

• No encender el smartphone hasta que estemos solos.

Si la reunión es con un cliente o con superiores, tenemos que mostrar seguridad y entusiasmo, pero ser prudentes. Es mejor mostrarnos con un estatus ligeramente inferior. Si nos mostramos arrolladores, arrogantes o con exceso de confianza, conseguiremos que nuestro interlocutor se ponga a la defensiva y nos vea como un rival más que como colaborador.

Las reuniones tienen que ser productivas. Todos influimos en el clima que se crea en ellas y los resultados que se obtienen.

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Las entrevistas de trabajo

La entrevista de trabajo no es una reunión cualquiera. En tiempos de altos niveles de desempleo, la impresión que causamos es mucho más decisiva que en los momentos en que hay escasez de profesionales. Acerca de este tema se ofrecen muchos cursos. Puedes encontrar artículos en internet y escucharás consejos en programas de radio y televisión. Los expertos en recursos humanos explican una y otra vez cuáles son las pautas para hacer una buena entrevista, aunque no siempre sea sinónimo de conseguir el trabajo.

Para tener éxito en una entrevista de trabajo, tienes que prepararla muy bien. La planificación es tan importante como la ejecución.

En la fase de planificación, un candidato debe tener bien preparado su currículo, es decir, tiene que poder explicar algo interesante de cada uno de los puestos de trabajo que ha ocupado y prever posibles preguntas. Tiene que preparar también qué dirá en cuanto a los motivos que le llevan a presentarse para este puesto de trabajo y sus aspiraciones profesionales o su vida privada.

En cuanto al momento de la entrevista vamos a dar unas pistas de lo que en general favorece unos buenos resultados.

Como cada puesto, cada empresa y cada entrevistador son diferentes, expondré aquí comportamientos estándar que suelen funcionar en la mayoría de los casos:

• La buena educación.

• La seguridad en uno mismo.

• La humildad.

• La motivación.

Es natural que todos nos pongamos nerviosos ante un acto con el que esperamos cambiar nuestra vida, siempre esperando mejorarla, pero hay personas que lo pasan muy mal porque son tímidas y el solo hecho de hablar con un desconocido y la presión de ser evaluadas las sitúa en un estado de bloqueo.

A los tímidos quiero decirles para animarles que las habilidades de los extrovertidos no siempre son bien valoradas por los profesionales de recursos humanos. Hay tareas que necesitan concentración, que son para estar en silencio y trabajar en soledad. No en todos los puestos de trabajo son necesarias unas excelentes habilidades comerciales o de relación. En algunos puestos se prima la capacidad intelectual y de atención.

De todas formas, aunque seas tímido, es conveniente mostrar una cierta dosis de seguridad en ti mismo. En la siguiente lista encontrarás consejos para transmitir la mejor imagen desde el primer segundo:

• Saluda a todas las personas que te encuentres en el edificio. No sabes quiénes son ni qué puesto ocupan en la empresa, y podrían ser decisivas.

• Saluda con una sonrisa a la primera persona que te atienda (recepcionista, secretaria, etc.).

• Explícale con voz clara que tienes una entrevista con el señor o la señora X.

• Mira a tu alrededor, pero no seas indiscreto.

• Procura que no te tiemblen la voz ni las manos.

• Mira a los ojos de tu interlocutor.

• Mantén el cuerpo abierto, el tronco despejado. No hundas el pecho ni dejes caer los hombros. La cabeza tiene que estar encima de la columna vertebral y no delante de ella.

• Camina de forma natural, erguido. Procura no abrir los pies hacia fuera al caminar y no dar pasos muy largos. No arrastres los pies como si estuvieras cansado.

• Siéntate sin ocupar mucho espacio y mantén la espalda recta. No te acomodes despreocupadamente en la silla o la butaca. Si cruzas las piernas a la americana (con el tobillo encima de la rodilla de la otra pierna), quedarás muy informal.

• Cuando te vayas, da señales de optimismo y no de haber asistido a un entierro. Deja una última impresión positiva, aunque tengas la sensación de que la entrevista ha ido claramente mal.

Es posible que por desconocimiento, tengamos algún desliz en cuanto a protocolo se refiere. Por ejemplo, a la hora de saludar.

Los errores de protocolo más frecuentes en una entrevista de trabajo, desde el momento que entras en el edificio hasta que sales son:

1. Llegar tarde.

2. Ofrecer la mano al entrevistador. (Si él no toma la iniciativa, no podemos saludarle con un apretón de manos.)

3. Hacer un repaso visual al cuerpo del entrevistador/a.

4. Tutear sin que te den permiso.

5. No leer la tarjeta que te ofrece el entrevistador.

6. Saludar con besos porque es (o eres) mujer.

7. Inspeccionar ocularmente la sala o el despacho.

8. Tocar algo de esa sala.

9. Servirte un café si no te lo ofrecen.

10. Comprar algo en la máquina de vending.

11. Sentarte antes de que te lo digan.

12. Poner tus cosas en la mesa del seleccionador.

13. Preguntar por el salario al empezar la reunión.

14. Hacer gestos de incomodidad o nerviosismo.

15. Llegar con olor a café, frito o tabaco.

16. Llegar demasiado perfumado.

17. Quitarte la chaqueta.

18. Que te suene el teléfono o se escuchen avisos de mensaje.

19. No vestir adecuadamente: falta de higiene, demasiado informal para el puesto, demasiado provocador, etc.

20. Utilizar un vocabulario demasiado coloquial, con expresiones vulgares o propias de tu relación con la pandilla.

21. Hablar mal de tu anterior o actual empresa, tus compañeros o cualquier otra persona.

22. Mirar lo que escribe el entrevistador.

23. Interrumpirle.

24. Marcharte sin agradecer la oportunidad.

25. Dejar la puerta abierta al salir o dar un portazo.

26. Marcharte de la empresa sin saludar al personal que encuentras por el camino, por lo menos el que te ha atendido anteriormente.

27. Pedir prestado un papel y un bolígrafo para escribir. Quedarte con el bolígrafo. (Tienes que ir preparado.)

28. Encender el móvil al salir de la sala y empezar a llamar. (Espera a estar en la calle.)

29. Aceptar café o comida. Acepta solo agua y solo si estás a punto de deshidratarte.

30. Pedir un pañuelo. (No tiene nada de malo pedirlo, pero sí lo es no ir preparado por el mundo.)

Señales de humildad

La discreción y la humildad también son puntos a favor en la mayoría de las entrevistas. Una persona que va de sobrada, que es excesivamente simpática o que se toma demasiadas confianzas, suele estar descartada de entrada.

Humildad en lo que dices

1. No des señales de creerte el mejor.

2. No te muestres convencido de que te darán el trabajo.

3. Admite que hay candidatos muy válidos aspirando al puesto.

4. Di que puedes aprender mucho en este puesto o empresa.

5. Admite que la empresa contratante es una buena oportunidad para desarrollar tu carrera.

6. Demuestra que sabes cosas sobre la empresa, pero no todo.

7. Muéstrate abierto a hablar de condiciones, aunque no sean las que tú esperabas.

8. Admite que necesitarás un tiempo de adaptación en el nuevo trabajo.

9. No presumas de tus logros académicos y profesionales, aunque puedes hablar de ellos.

Humildad en el lenguaje no verbal

1. Ocupa poco espacio con tu cuerpo y tus movimientos. Sé discreto y elegante.

2. Espera que te indiquen dónde esperar, adónde ir.

3. Espera levantado en la sala de espera o la sala de reuniones.

4. Levántate cuando entre el entrevistador si te habían pedido que te sentaras.

5. Sonríe.

6. Habla en un tono no demasiado alto.

7. Haz una muy leve inclinación de cabeza al saludar y al despedirte.

8. Espera a que el entrevistador inicie el tipo de saludo y la conversación.

9. No vistas con ropas o complementos ostentosos. Las marcas visibles de la ropa son muy comprometidas.

Cómo mostrar motivación

1. Muestra curiosidad por el puesto y la empresa; pregunta.

2. Transmite entusiasmo.

3. Explica por qué te gustaría trabajar allí.

4. Destaca aspectos para ti positivos de la empresa.

5. Habla de tus sueños a medio y largo plazo, que sean compatibles con trabajar allí, claro.

Despedirte de una entrevista de trabajo

Aquí tienes algunos consejos para que puedas dejar un mejor recuerdo en tus salidas del «escenario»:

• Agradece el tiempo que te han dedicado y la oportunidad de ser entrevistado.

• No te precipites. Lo peor de todo es mostrar prisa por huir del lugar y tropezar, darte con una puerta o que se te caigan los papeles.

• Ten la mano derecha libre para poder saludar con un apretón si te lo ofrecen.

• Camina erguido hacia la salida y no mires al suelo; tampoco si crees que la entrevista ha ido muy mal.

• Una vez fuera del despacho, saluda a todas las personas que te han atendido al entrar.

• No vuelvas la vista atrás: puedes encontrar muchas miradas analizándote.

• No enciendas el móvil hasta que estés en la calle.

Prepara a conciencia la entrevista de trabajo, aunque tengas pocas posibilidades de obtener el puesto. Una entrevista es un buen entrenamiento para tus habilidades sociales.

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Los cursos de formación

Organizar un curso, un seminario o un congreso es una tarea compleja que no voy a tratar en este libro. Necesita conocimientos de protocolo, habilidades de comunicación y conocimientos técnicos específicos. Los profesionales que se dedican a ello conocen muy bien todos los procedimientos, y puedo asegurar que cuando los cursos que imparto están organizados por expertos siempre sale todo perfectamente.

Pero hay dos temas que quiero tratar aquí respecto a los cursos de formación, ya sean de empresa o de instituciones públicas. El trato al profesor o conferenciante y el comportamiento de los asistentes.

Cómo tratar a un conferenciante

El concepto protocolario de anfitrión nos puede ayudar mucho a comportarnos adecuadamente en muchas situaciones y una de ellas es la formación.

A lo largo de mi vida profesional como formadora he impartido centenares de cursos in company, es decir, en la empresa del cliente o en algún hotel reservado para ello. También he trabajado para administraciones, escuelas de negocios y consultorías que subcontratan la formación especializada.

Viajo con frecuencia por toda la península y he pasado por todo tipo de vicisitudes para poder llegar al destino. Una vez tuve que dormir yo sola en un enorme edificio, una residencia de estudiantes en las afueras de una ciudad. Todos los participantes de la formación se alojaban en ella, con la diferencia de que ellos llegaban al día siguiente. Como yo viajaba desde Barcelona y la combinación de vuelos no me permitía llegar a tiempo, tuve que llegar el día antes. Nadie me esperaba y nadie había pensado que llegaría de noche y que tendría que cenar después de casi ocho horas en tren.

En un edificio contiguo, un conserje me dio la llave de la residencia y la de la habitación, y ahí me hospedé. Como estaba en las afueras de la ciudad y todo estaba cerrado el domingo por la noche, tuve que llamar a un taxi para ir al centro a cenar. Me sentí abandonada.

No necesito que cada vez que llego a una ciudad alguien me espere en el aeropuerto con un ramo de flores ni que una vez en el hotel me acompañen a cenar. No se trata de esto. Se trata de facilitar información sobre las condiciones que te vas a encontrar, proporcionarte teléfonos, datos y direcciones para hacerte la vida más fácil.

En otra ocasión los clientes eran unos jóvenes militantes de un partido político. El curso tenía lugar en una ciudad turística. Quisieron acompañarme a cenar, cosa que agradecí. Pero, después de la cena, ellos tenían ganas de tomar unas copas y mostrarme los barrios más animados de la ciudad. Me había levantado a las cuatro de la madrugada, había dado ocho horas de clase y al día siguiente tenía que volver a empezar en las mejores condiciones para otra entera jornada de formación. Lo que a ellos les parecía cortesía a mí me podía arruinar el día siguiente. Así que tuve que disculparme y retirarme.

Un conferenciante es un profesional con unas características determinadas. Yo lo compararía con un actor, un intérprete o un deportista. La razón es que tiene que dar lo mejor de sí en un tiempo muy acotado. Normalmente su intervención ha sido preparada con esmero y durante bastante tiempo. Además, necesita las mejores condiciones ambientales y emocionales para poder conectar con el público, concentrarse en el discurso, sentirse cómodo, etc.

En varias ocasiones he encontrado personas encargadas de organizar el evento en que yo era ponente que desconocían estas necesidades. El resultado suele ser que el orador, que ya está acostumbrado a estas situaciones y domina mucho su tema, sale airoso de la charla. De todas formas es mejor ponérselo fácil para que se sienta cómodo y se lleve también un buen recuerdo.

Algunas cosas que tener en cuenta si recibes a un ponente o docente:

• Proporcionarle la dirección exacta y los medios disponibles para llegar allí. Hay hoteles, recintos y empresas que están situados en polígonos donde es difícil acceder a pie, en transporte público o, incluso, en coche. También es necesario indicar si tendrá un aparcamiento disponible o si hay uno cerca.

• Recibirlo adecuadamente en el lugar y hora indicados. Si la entrada al edificio está controlada, estaría bien esperarlo en el acceso principal y acompañarlo en el momento de la acreditación.

• Presentarle a las personas que tenga interés en conocer o a los anfitriones del evento.

• Ofrecerle agua, algún refresco o café. Acomodarlo en alguna sala tranquila.

• Seguramente tiene interés en ver la sala donde va a tener lugar la conferencia. Le acompañaremos y comprobaremos que todo esté listo y que encaje en sus previsiones.

• Le facilitaremos toda la información que dispongamos sobre el público, aunque seguramente ya lo habremos hecho los días previos.

• Nos aseguraremos de que tiene agua en la mesa o el atril.

• Le ofreceremos un lugar privado para que pueda revisar sus notas o relajarse antes de empezar.

• Le dejaremos solo si necesita concentrarse.

• Prepararemos una buena presentación introductoria.

• Estaremos presentes en la sala por si surge algún problema técnico mientras ofrece su charla.

• Al final, le agradeceremos su participación.

• Si hay un descanso con tentempié, podemos acompañarlo en lugar de dejarle solo. Podemos presentarle a personas del público o la organización, aunque es importante preguntarle si prefiere retirarse durante ese rato para lo que desee (realizar llamadas, ir al baño, descansar o modificar algo de su charla).

• Seguramente se tomarán imágenes del acto. Es importante pedirle permiso antes. Si podemos hacer fotos o vídeos, estaría bien hacérselas llegar.

• Al finalizar el acto tenemos que cuidar la despedida igual que la bienvenida. Nos aseguraremos de que haya recogido todo su material y le ofreceremos la posibilidad de llamar a un taxi. Entonces, le acompañaremos a la salida. Es una norma de cortesía acompañar al invitado hasta el mismo lugar donde se le ha recibido. Si se trata del aeropuerto, habrá que acompañarlo de vuelta.

• Si se ha realizado un cuestionario de opinión, estaría bien hacerle llegar los resultados. Si son buenos, será una satisfacción. Si pueden mejorar, puede que le hagamos un favor.

Los asistentes

Se suele evaluar al profesorado, los ponentes y la calidad de la organización, pero pocas veces se evalúa al público. Sepan, queridos lectores, que el público también tiene sus días malos. Hay públicos fáciles y públicos difíciles. Hay audiencias entregadas y otras obligadas. Hay alumnos atentos y educados, y otros que molestan al profesor y al grupo.

Aunque un docente profesional debe conocer bien su oficio y tener todas las herramientas para seducir, cautivar y mantener a su audiencia bajo control, hay que admitir que si el público te lo pone fácil, todo sale mejor.

Hace dos años di un curso de presentaciones para los profesores de un colegio privado. Era el mes de julio, el momento en que los docentes tienen un respiro para formarse. Mi curso empezaba a las doce de un martes después de un descanso que los asistentes tenían entre formación y formación. Al entrar y saludar a los presentes, uno de los profesores, con voluntad de ser simpático, me dijo: Uf, lo tienes muy difícil, el señor X (el ponente anterior) te ha dejado el listón muy alto. Lógicamente, a mí esto me pareció descortés porque implicaba poca confianza en la calidad de mi curso, pero también fue un estímulo, un reto. Lo superé, pero no es la mejor forma de empezar la relación con tu audiencia. La actitud de los asistentes también contribuye al éxito de la formación.

¿Cómo es el comportamiento del alumno ideal?

1. Llega a la hora.

2. Si llega mucho antes de empezar, te permite repasar tus notas, instalar el ordenador, etc., y no te absorbe con su necesidad de atención.

3. Se sienta en las primeras filas.

4. No habla en clase. No cuchichea ni se ríe con el compañero.

5. No está pendiente del móvil.

6. No contesta las llamadas ni los mensajes.

7. No entra y sale de la sala.

8. Si tiene el ordenador encendido es para tomar apuntes, no para contestar el correo.

9. Te pide permiso para tomar fotos, grabar la clase o tuitear.

10. Participa en las actividades, coloquios, roleplayings.

11. Se presenta voluntario, pero no a todo.

12. Formula preguntas inteligentes.

13. Toma nota.

14. Se mantiene despierto.

15. No come en clase, a no ser que la organización haya previsto un formato con comida incluida.

16. Te ayuda cuando tienes un problema: falta tiza, papel, no funciona el proyector, etc.

17. Te ofrece un café en el descanso, aunque sea de vending si no hay una cafetería cerca.

18. Te indica dónde están los lavabos.

19. No empieza a guardar sus cosas quince minutos antes de finalizar.

20. Te avisa si tiene que salir antes por cuestiones personales.

21. Te agradece la sesión y se despide al final.

22. Te da indicaciones útiles para moverte por la ciudad si no es la tuya.

Todos estos puntos son el resultado de años de impartir formación en muy distintas modalidades. La mayoría de mis alumnos me han tratado maravillosamente y, por ello, he podido hacer un retrato del alumno ideal.

Organizadores y alumnos pueden influir muy positivamente en el formador. Es importante que se sienta apoyado desde el punto de vista logístico y emocional.

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El networking presencial

Este anglicismo nos sugiere determinadas actividades donde podemos conocer a personas «útiles» para nuestros propósitos profesionales, ya sea porque tienen conocimientos valiosos, pueden darnos buenos consejos, ponernos en contacto con otras personas o convertirse en clientes o inversores de nuestro negocio. Es una actividad de contacto e intercambio en la que dar es tan importante como recibir.

En el desarrollo de una marca personal fuerte, los contactos tienen un papel protagonista, tanto online como offline. En estos dos mundos que se superponen, la mayor parte de las habilidades coinciden, pero en el offline tienen una complejidad superior, ya que entran en juego más códigos que trabajan simultáneamente y hay que dominar.

Asistir a un encuentro de networking, tanto si está organizado con fines concretos como si es un acto informal, requiere una actitud abierta y atenta, interesada y desinteresada al mismo tiempo. Todos los asistentes saben por qué están allí. Todo el mundo tiene algo que ofrecer y algo que le gustaría encontrar. Y, como en todas las relaciones, aquí también se trata de ser abierto, generoso e inspirar confianza.

Las actitudes excesivamente reservadas no serán muy útiles, pues pueden hacerte perder valiosas oportunidades. Tendrás que superar las barreras, los miedos y la vergüenza, y atreverte a conocer a personas, hablar con ellas, ofrecerles tu idea o producto. Será una oportunidad para causar buena impresión que no puedes desperdiciar.

Para tener éxito en esta misión, todos los consejos de este libro te serán útiles, pero hay algunas cuestiones específicas que quiero abordar aquí.

En un encuentro de emprendedores, por ejemplo, cultivar tu red de contactos significa pasar por estas cinco fases:

1. Hacerte visible. Los demás tienen que darse cuenta de que existes. En especial, debes ser visible para los contactos que más te interesan. Si no eres una persona conocida, tendrás que buscar una estrategia para darte a conocer. No se trata de montar ningún espectáculo, sino de moverte de forma que los demás te perciban, sin esconderte, quizás ayudándote de algún elemento de tu imagen personal.

2. Resultar atractivo. Los demás tienen que desear, o por lo menos aceptar con gusto, tener un intercambio de impresiones contigo. Tu saber estar, tu lenguaje corporal y tu imagen son la clave.

3. Establecer contacto. Tienes que pensar cuál es la mejor manera para acercarte y presentarte, o que una tercera persona os presente. Piensa qué dirás, cómo te presentarás y qué ofrecerás.

4. Mantener la relación una vez roto el hielo. Mantener una conversación eficaz e interesante para ambos facilitará nuevas oportunidades de relación con esa persona. Un buen cierre necesariamente permitirá un nuevo contacto telefónico, por email o presencial.

5. Fructificación. Los contactos tienen que dar sus frutos, por lo tanto, hay que cultivarlos una vez iniciados. Valora la inversión en comunicación que tienes que hacer para obtener frutos. A veces no se puede medir en términos económicos.

La autopresentación

Una vez que hayas elegido tu objetivo, disponte a presentarte. Hazlo en el momento adecuado, sin interrumpir conversaciones. No lo hagas cuando esa persona se acaba de llevar un canapé a la boca, porque lo harás sentir incómodo y no podrá responderte.

En situaciones formales, puedes alargar la mano para un apretón. No son convenientes los besos.

Ten preparado y ensayado lo que dirás sobre ti y tu proyecto o empresa. Esto te ayudará a expresarlo con voz clara, firme y optimista.

La conversación

Prioriza el interés por lo que hace o dice la otra persona. No sueltes tu rollo sin que nadie te lo pida (excepto en los speed dating). Interésate por tu interlocutor y demuestra que conoces su empresa o su sector, en el caso de que ya tuvieras información.

Habla en positivo, con esperanza e ilusión. Se pueden admitir dificultades para conseguir determinados objetivos, pero no es apropiado quejarse, lamentarse, criticar o hacerse la víctima. Todo el mundo quiere rodearse de personas que piensan en soluciones, no en problemas.

No monopolices la conversación. Seguro que a ti y a esta persona os interesa conocer a otros profesionales. No alargues innecesariamente la conversación, no lo secuestres. Abre la conversación a terceros. Preséntale a tus contactos.

Utiliza tu lenguaje corporal para expresar tu seguridad en ti mismo, tu cordialidad y tu buena educación. Evita la arrogancia o el exceso de confianza, pero también las actitudes frías, la timidez o la baja autoestima.

Sé honesto contigo mismo y con los demás. No cuentes historias falsas, no presumas de lo que no eres, no des información equívoca intencionadamente. Y no prometas lo que no puedas cumplir. Estás cultivando tu reputación, si un engaño te abre una puerta hoy, te cerrará diez mañana. No compensa.

La despedida

Si detectas en tu interlocutor cansancio, nerviosismo, prisa, intención de hablar con otras personas o falta absoluta de interés en lo que le dices, es mejor que acabes elegantemente la conversación. Las personas que hacen caso omiso de estas señales serán rehuidas (por pelmazas) en el futuro. Insistir no es la mejor forma de seducir.

En el momento de la despedida, muestra tu alegría por haber podido hablar con esta persona y ofrécete para lo que precise. Si ha sido un contacto positivo, es importante dejar un cable para seguir manteniendo el contacto por otras vías o para una posible reunión más formal.

El seguimiento

El mismo día o al día siguiente a más tardar, puedes enviar un correo electrónico a los nuevos contactos y las personas que hacía tiempo que no veías, para alegrarte del encuentro y ofrecerles tus datos de contacto personal. Seguro que ya los tienen en tu tarjeta, pero siempre es más fácil que tengan tu contacto de correo si tú tomas la iniciativa. Si dejas pasar mucho tiempo, la relación se habrá enfriado y el correo no tendrá mucho sentido.

Si es la otra persona la que se adelanta y te envía este correo, contesta con cordialidad y cortesía agradeciendo el contacto. Deja las puertas abiertas a posibles colaboraciones. Si no te interesa hacer negocios con ella o su empresa, explícale con tacto que ahora no es un buen momento y que no quieres hacerle perder el tiempo.

Puedes mantener y potenciar la relación a través de las redes sociales profesionales. Contacta en LinkedIn, sigue a tus contactos en Twitter, nómbralos en tus tuits, retuitea los suyos, etc. La clave de la seducción es tenerlos en cuenta y ayudarles a aumentar su visibilidad y reputación. La generosidad en la red es también una forma de hacer networking.

En encuentros presenciales sucesivos, lo más importante es recordar a los conocidos por su nombre y por lo que hacen. Repasa las tarjetas o tu base de datos antes de asistir a eventos donde haya posibilidad de encontrarlos.

Saluda cordialmente, muestra alegría de volver a coincidir. Si no te interesa la relación, no los evites o simules no verles. Por lo menos, saluda.

En las relaciones humanas, es mejor la calidad que la cantidad. No sirve de nada tener muchos contactos si no estableces con ellos una relación mínima de confianza.

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Las videoconferencias

La tecnología nos permite hoy mantener reuniones con distintas personas simultáneamente desde distintos lugares del mundo. Mientras que se está trabajando en la posibilidad de utilizar imágenes en 3D, como los hologramas y la teletransportación, nos conformamos con vernos en una pantalla (grande, en una sala de actos, o pequeña, de bolsillo) para conversar a miles de quilómetros de distancia.

No entraré en las cuestiones técnicas y todo lo que permite cada sistema de videoconferencia en cuanto a interacciones con los interlocutores. Me centraré, como siempre, en los aspectos de comunicación que favorecen la buena marcha de la relación y que son específicos de la conexión a distancia.

1. En primer lugar, hay que tener en cuenta que no es lo mismo que tu interlocutor sea una persona con la que ya has tratado presencialmente que si es completamente desconocida. A veces, después de hablar mucho por teléfono o por escrito, sorprende ver su rostro en la pantalla.

2. Tu imagen personal es tan importante como en el cara a cara presencial, o incluso más. Lo que verá tu interlocutor suele ser tu rostro en un primer plano o poco más, de forma que cualquier detalle en la zona visible tendrá mucha importancia. Procura que tu aspecto sea coherente con la imagen que quieres transmitir. Aunque hables desde casa o desde tu segunda residencia en el campo, procura que tu aspecto sea profesional.

3. Imagen del entorno. Elige bien el sitio desde donde te conectarás. El entorno afecta mucho a las relaciones y en este caso está transmitiendo una imagen de ti o de tu empresa: orden, calidad de la decoración, estilo, ubicación de tu sitio de trabajo, etc.

4. Especialmente en el ámbito profesional, nos interesa proyectar una imagen de orden, organización y pulcritud. Es importante, pues, hacer un repaso del espacio donde vamos a establecer la videollamada. Hay que evitar montones de papeles desordenados, restos de comida, tazas de café, botellas de agua, armarios abiertos, estanterías desordenadas o determinados pósteres en la pared.

5. No comas ni bebas mientras dure la conexión. Entre otras cosas, porque no puedes ofrecer a tu interlocutor un café como si estuviera en tu despacho.

6. Procura que el ángulo de la cámara sea el adecuado para que la imagen sea correcta. Evita ponerte a contraluz o que la cámara te coja de perfil. Tu interlocutor debería verte del pecho hacia arriba, sin cortarte la cabeza por la frente. Si tienes que consultar papeles o escribir, perderás el contacto visual con la persona que ves en pantalla. En cualquier situación donde haya movimientos extraños, desaparezcas de la pantalla o mires hacia otro lado, explica el motivo.

7. El lenguaje corporal tiene una gran importancia. Piensa que la expresión de la cara tiene una relevancia especial, sobre todo si no conocías a esa persona. Mantén el contacto visual y saluda con una sonrisa, tanto al inicio como al final. Evita expresiones del rostro que puedan ser malinterpretadas o, simplemente, que sean descorteses.

8. La gesticulación con las manos es mejor que sea moderada, porque tiene que enmarcarse en el espacio de la pantalla. Cualquier gesto muy amplio o que pase por delante del rostro puede ser molesto y dificultar la comunicación.

9. Si la conversación tiene que ser confidencial, evita que se vean otras personas en el espacio, que crucen por detrás, que se oigan ruidos o conversaciones.

10. Apaga los teléfonos para que no suenen mientras estás en conexión.

11. Habla articulando claramente, despacio y suficientemente alto. Las conexiones no siempre son perfectas. Los ruidos y la intermitencia en la conexión nos obligan a tomar precauciones en cuanto a la comprensión correcta del mensaje. Haz preguntas para comprobar si ha llegado el mensaje. Repite lo que has dicho o lo que te han dicho para evitar lagunas de comprensión.

12. Si estás proyectando una presentación y solo escuchan tu voz, tienes que ser todavía más cauteloso con lo dicho anteriormente. Además, tu expresión oral será decisiva para que no pierdan la atención y se interesen por tu exposición, aun sin verte la cara.

13. No hagas ruidos ni hables con otras personas cuando asistes a una charla o una reunión por videoconferencia. Molesta mucho al ponente y, en general, a todas las personas conectadas.

14. Igual que hacemos con las visitas presenciales, es de buena educación concertarlas previamente. Es otra forma de intrusión llamar directamente a alguien vía Skype, por ejemplo, al ver que está en línea. Que aparezca la señal de conectado no significa que esté disponible para nosotros.

15. Una vez concertada la llamada, procura estar conectado unos minutos antes y comprobar que todo funciona. Si tu interlocutor tiene algunas dificultades con la tecnología, ayúdale a resolver todas las dudas.

16. Si tu interlocutor tiene el vídeo encendido, lo cortés es que tú también lo tengas. Salvo en contadas excepciones, lo correcto es que ambos interlocutores estén en las mismas condiciones.

17. Si se corta y no se puede restablecer la comunicación, lo adecuado es que acabes la conversación a través de otros medios: mensaje de correo electrónico, WhatsApp o teléfono. Por lo menos para despedirte y agradecer el contacto.

18. Si utilizas el chat, escribe lo más correctamente posible, especialmente si la conexión es por trabajo.

19. Ten paciencia si a tu interlocutor le surgen incidencias técnicas. Y, en la medida de lo posible, ayúdale a resolverlas. No todo el mundo es hábil o experto en tecnología.

20. Ten en cuenta la diferencia horaria entre países a la hora de concertar una videoconferencia.

21. Excepto en caso de emergencia, no aceptes videollamadas si no estás en condiciones de recibirlas de una forma profesional en cuanto a tu aspecto, el estado del lugar o el ruido ambiental.

La comunicación a distancia con imagen está sujeta a las mismas pautas de conducta que en una relación presencial y tiene que adaptarse al grado de formalidad y el tipo de relación que se establece con los interlocutores.

Cuarta parte

Construir desde hoy las relaciones del futuro

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Entre el pasado y el futuro

Estamos en el año 2015. Mientras escribo este libro, van apareciendo noticias sobre el avance de la tecnología en telecomunicación, neurociencia, medicina, informática, química, etc., avances todos ellos que nos permiten imaginar un futuro inmediato fabuloso en cuanto a posibilidades de comunicación entre todos los seres humanos. Ya nada nos parece imposible, ya casi hemos perdido la capacidad de sorpresa ante lo que nos anticipan técnicos y científicos. Estamos hablando ya de la posibilidad de practicar el teletransporte, enviar olores a distancia o de eliminar hospitales porque podremos monitorizar nuestra salud vía internet.

En general, los más jóvenes se entusiasman ante estas posibilidades y reservan para los más veteranos los comentarios de prudencia, las advertencias sobre sus consecuencias, las expresiones nostálgicas sobre la comunicación tradicional, etc.

Lo cierto es que nos encontramos en un momento apasionante de la historia de la humanidad en el que conviven formas de relación muy primitivas con otras sustentadas por la más avanzada tecnología. Y a nadie se le escapa que estas nuevas tecnologías influyen en las formas tradicionales de relacionarnos.

En el mundo desarrollado y gran parte del subdesarrollado, hoy mismo, pocas personas escapan a las relaciones 2.0 porque incluso quien no utiliza internet para comunicarse con los demás se ve afectado por el cambio de comportamiento de sus familiares, vecinos o amigos.

Quizás hace poco hayas asistido a una conferencia, una fiesta o un concierto. En tal caso, habrás asistido a un ritual de comunicación del más puro estilo clásico. No es muy diferente de lo que hacían nuestros antepasados griegos en el ágora y los mercados o en la Edad Media en las plazas de pueblos y ciudades. Al igual que ellos, nos vemos las caras, nos escuchamos, notamos el calor humano, podemos iniciar nuevas relaciones, nos contagiamos emociones, compartimos experiencias y almacenamos recuerdos.

Y es que las relaciones se tejen a base de rituales. Cada día, sin darnos cuenta, somos protagonistas o espectadores de ceremonias de contacto, acercamiento, seducción, dominación, confianza, despedida, ruptura... Cada época y cada sociedad tienen sus rituales, en función de lo que necesitan sus individuos, de las herramientas de que disponen o de los valores que rigen su comportamiento.

La pregunta es: ¿cómo serán las relaciones personales del futuro? Para poder imaginarlo, nos podemos hacer preguntas más concretas: ¿cómo serán los rituales de comunicación en el futuro?, ¿cuáles serán los patrones que regirán nuestras relaciones?, ¿cambiarán los códigos verbales y no verbales o solo cambiará la manera de utilizarlos?

Los rituales se producen en un tiempo y un espacio

La nueva dimensión del tiempo será clave en las relaciones personales del futuro. Todo se acelera. Los rituales de acercamiento que practicábamos antes en días, semanas o meses, se realizan ahora instantáneamente. Estamos asistiendo a la desaparición de los preámbulos. Cada vez se concede menos tiempo al acercamiento, y la espera suele ser un factor negativo en una relación. Hay cierta urgencia para contactar con la gente. En la evolución hacia el futuro, se tiende a la concepción monocrónica, es decir, tratar el tiempo como un bien escaso que hay que rentabilizar al máximo. Esto da a las relaciones una dimensión muy utilitaria. Algunos rituales se considerarán superfluos.

El concepto espacio también queda comprimido, dada la posibilidad de contactar con personas de todo el mundo. Se acentuará la sensación de estar rodeados de extraños mientras tenemos relaciones intensas con personas que están a miles de quilómetros.

En estos momentos, vía Skype y otros sistemas de transmisión de imagen, nos podemos ver instantáneamente desde lugares remotos, eso sí, en imagen 2D. Pero ya sabemos que los hologramas 3D son posibles, y quizá muy pronto veremos cómo nos podemos teletransportar, pudiendo reunirnos con colegas o familiares en un espacio virtual sin movernos de casa. Esto comportará seguramente unas nuevas pautas de comportamiento para no poner en riesgo nuestra capacidad de convivencia.

Sin duda, una de las facilidades que nos brindará el futuro y que ya podemos constatar en el presente es que las oportunidades de establecer relaciones personales se multiplicarán. Ya en estos momentos estamos en vías de superar las dificultades de las diferencias idiomáticas. Por lo tanto, podremos comunicarnos con cualquier persona, hable la lengua que hable, de cualquier lugar del mundo.

Otro de los cambios que puede ocurrir es que el teléfono (utilizando solo voz) acabe desapareciendo, pues todos los contactos se podrán hacer con imagen. Seguramente esto nos obligará a repensar los rituales de comunicación, dado que, aun superadas las barreras lingüísticas, quizá tendremos que hacer frente a las diferencias de comportamiento no verbal. Cuando esté hablando con un ciudadano chino tendré que descifrar sus gestos y saber si su movimiento de cabeza es un sí o es simplemente una forma de cortesía. No estaría de más, pues, que la escuela nos acercara a otras culturas para conocer sus protocolos. Sin duda, además, esto mejoraría las relaciones interculturales que ya se producen ahora en nuestras ciudades.

Los rituales sirven para crear lazos de confianza

La tecnología nos llevará pronto a replantearnos cosas mucho más rompedoras que los cambios en el uso del tiempo o el espacio. Hasta ahora hemos hablado de formas, pero habrá avances que seguramente atacarán la esencia de las relaciones y nos harán entrar en un nuevo paradigma de comportamiento.

Por ejemplo, ¿cuál es el papel de la mentira en las relaciones humanas? Robert Feldman dice que mentimos un promedio de tres veces en diez minutos de conversación. ¿Qué haremos cuando se haya encontrado la manera definitiva de detectar la mentira (simplemente analizando las emociones del otro) y llevemos una aplicación que nos vaya avisando cada vez que nuestro amigo, pareja o empleado nos mienta?

Si acabamos encontrando la fórmula para leer el pensamiento de los demás, las relaciones tendrán que ser de una naturaleza completamente nueva. Precisamente, gran parte de los rituales que han marcado las relaciones en todas las culturas han tenido como objetivo establecer unas bases para la confianza mutua. Todos utilizamos la intuición, la observación atenta y la decodificación de señales no verbales para saber si podemos confiar en alguien. Es probable que pronto estas habilidades no nos hagan falta porque habrá tecnología wearable, es decir, que podrás llevar encima cómodamente, capaz de detectar el engaño y la mentira. ¡Cuánta energía se puede ahorrar en las relaciones! Y todos los rituales que ahora tenemos para generar confianza serán inútiles. Gran parte de este libro sería innecesario.

Tenemos ya ahora millones de personas conectadas a las mismas redes que nosotros. Cualquiera de ellas podría convertirse en nuestra pareja o una buena amistad. Aquí la clave está en la selección. Y si quieres crear relaciones en tu entorno más cercano, también lo puedes hacer, seleccionando el perfil de las personas que te gustaría contactar. Ya no tienes que esperar a ir a la disco el sábado por la noche y arriesgarte a un humillante rechazo.

En cuanto a las relaciones personales, el reto es encontrar el equilibrio entre la eficacia de los nuevos rituales y el placer de los viejos, si es que, como ocurre en el mundo feliz de Huxley, no acabamos dándonos cuenta de que estos viejos comportamientos son propios de salvajes.

Nuevas tecnologías, nuevas habilidades

Ya no sabemos encender el fuego con dos piedras, no sabemos distinguir las especies de pájaros o las variedades de plantas que todavía habitan nuestras ciudades y los más jóvenes no pueden llegar a un destino sin GPS. A lo largo de nuestra historia, hemos desarrollado y perdido las más diversas habilidades. Hoy quizás estamos asistiendo a la modificación de algunos rituales de larga tradición: el cortejo o, simplemente, el cómo acercarte a un desconocido y establecer contacto. Gracias a las aplicaciones que nos facilitan conocer a personas a través de las redes sociales, es cada vez más frecuente establecer un primer contacto digital como preámbulo al contacto físico. Y cada vez es más frecuente que haya personas casi incapaces de relacionarse cara a cara.

Pero no menospreciemos el ámbito digital, porque para movernos en él también necesitamos unas aptitudes. Hoy ya no nos podemos permitir ser analfabetos digitales y tenemos que ser rápidos, ágiles y eficaces en las relaciones 2.0. Estamos creando nuevos formatos y desarrollando nuevas habilidades.

Cantidad y calidad

Uno de los riesgos que tienen las relaciones 2.0 es que en ellas prime la cantidad por encima de la calidad. Se pueden tener miles de seguidores en Twitter o Facebook y ningún amigo de verdad. Las redes sociales, sin duda, ofrecen muchas posibilidades a las personas que por motivos profesionales necesitan visibilidad y una vía para comunicarse con sus seguidores, establecer contactos profesionales, etc. Este es un uso profesional de las redes que también entraña sus riesgos. Por ello, también hay que conocer las herramientas para optimizar los resultados.

Pero no perdamos de vista que, de momento, lo que nos aporta más felicidad son las relaciones cercanas, sólidas, de confianza, que permanecen durante un tiempo: las relaciones de calidad.

Cada persona necesitará encontrar su propio equilibrio entre la cantidad y la calidad, según sus necesidades y sus objetivos.

Hacia el futuro

Hoy ya es el futuro. Cada día se nos plantean nuevas situaciones y nuevos retos en comunicación. Cada día tenemos que elegir, tomar decisiones y utilizar nuestras habilidades de comunicación. Es evidente que estamos en un proceso de cambio cuya velocidad, a veces, supera nuestra capacidad de adaptación. Pero por muchas previsiones que hagamos, no sabemos qué nos depara esta carrera hacia el futuro. Tendremos que ser adaptables, capaces de aprender y asimilar. Y, de momento, necesitamos también las destrezas para relacionarnos física y humanamente en todos los sentidos de la palabra. Quizá la felicidad estará y está ya en este difícil equilibrio entre disfrutar de las relaciones de calidad y aprovechar el alcance y la comodidad que nos permiten las tecnologías.

Hoy por hoy, para ser comunicadores responsables y personas felices, necesitamos unas habilidades ancestrales y debemos desarrollar otras nuevas para adaptarnos al futuro que llega casi arrollando. La fórmula que te propongo para hoy y para mañana es:

1. Desarrollar la inteligencia emocional para poder hacer frente a las nuevas situaciones que viviremos.

2. Cultivar valores esenciales para la convivencia humana: respeto, tolerancia y generosidad.

3. Mantener entrenadas las habilidades tradicionales de relación.

4. Entrenar la capacidad para responder a los nuevos retos de comunicación.

5. Educar el criterio para discernir qué nos conviene y qué no en cada momento.

Conclusión

No podemos evitar el efecto que nuestras acciones tienen en nuestro entorno. Cada vez que hablamos, miramos, abrazamos, parpadeamos, sonreímos generamos una onda que llega a los demás y se cruza con sus ondas. Somos pura energía y, aunque no seamos conscientes, las personas que nos rodean la reciben. Lo extraordinario de todo ello es que podemos decidir qué tipo de estímulos expandimos y cuán lejos queremos que lleguen los efectos de nuestra acción.

De cada uno de nosotros depende no solo lo que sentimos en lo más profundo sino también el bienestar de las personas que nos rodean, porque somos seres sociales. Hay personas que dedican la vida entera a trabajar por la paz, las justicia, unas condiciones de vida dignas, la democracia o los derechos humanos. Aunque no todos asumimos un compromiso de este nivel, sí podemos asumir el reto de trabajar cada día para construir un entorno inmediato donde todos podamos ser respetados y valorados. Esta debería ser nuestra contribución mínima a un mundo mejor.

Con estas reflexiones, estamos llegando al final de este viaje compartido. Es probable que hayas echado en falta respuestas a situaciones frecuentes en tu día a día. Afortunadamente la vida es tan rica y tan sorprendente que es imposible contemplarlo todo en un libro. Las soluciones y consejos que propongo son muestra de una actitud y un estilo de comunicación que se pueden aplicar de una forma más general a casi todas las interacciones sociales.

Te agradezco la lectura que espero sea abierta y tolerante, porque en la comunicación humana hay muy pocas cosas absolutas, que podamos afirmar categóricamente. Una obra de divulgación y de autoayuda tiene que dar pautas claras y concretas pero confío en tu sentido común para aplicarlas de forma flexible y en relación a tus circunstancias.

Cada día estamos expuestos a retos comunicativos. Lo importante no es conseguir el 100 por cien de nuestros propósitos sino ser conscientes de nuestra actuación, asumir la responsabilidad y estar dispuestos a mejorar cada día.

Por ello firmo el Manifiesto de Responsabilidad Comunicativa Personal y te invito a unirte a él porque, como en la felicidad, lo más importante no es el destino sino el camino.

Manifiesto RCP

Manifiesto de la Responsabilidad

Comunicativa Personal

Seamos responsables. Seamos dueños de nuestra comunicación y artífices de nuestros éxitos.

La responsabilidad comunicativa consiste en tomar conciencia de la influencia que ejercemos en los demás y en nosotros mismos a través de los procesos de comunicación que podemos controlar.

Asumo mi responsabilidad comunicativa cuando:

1. Tomo conciencia de mí mismo: quién soy, cómo soy y cómo me comunico.

2. Decido qué relación quiero tener con el mundo en el que vivo.

3. Elijo los compañeros para cada momento de mi vida.

4. Elijo el tipo de relación con las personas que encuentro en el camino.

5. Regulo mis emociones e impulsos.

6. Soy proactivo en la comunicación.

7. Soy consciente de la trascendencia de cada palabra, gesto o tono de voz.

8. Acepto las consecuencias de mi comunicación.

9. Acepto que nunca sabemos suficiente y todos tenemos derecho a aprender.

10. Admito que todos nos equivocamos por lo que tendré que saber perdonar, incluso a mí mismo.

11. Me comprometo conmigo mismo a mejorar cada día

Cuadro de autoevaluación

Estimado lector: en tema de habilidades, la lectura produce poco rendimiento si no se pasa a la práctica. Para recordar en el día a día todas las habilidades que podemos entrenar y mejorar te invito a revisar de vez en cuando esta lista, que corresponde a los temas principales del libro. Sácale una foto con tu smartphone y llévala contigo. Revisa de vez en cuando en qué áreas puedes mejorar.

   Actitud negativa

   Actitud defensiva

   Actitud soberbia

   Actitud de exceso de confianza

   Intrusión espacial y proxémica

   Intrusión visual

   Intrusión táctil

   Intrusión acústica

   Intrusión olfativa

   El acoso

   Las muestras de cariño y de pasión en público

   Los niños y la vida social

   Animales domésticos

   La gestión del tiempo como herramienta social

   El uso de dispositivos digitales en público

   El trato a las personas con alguna discapacidad

   El trato a las personas mayores

   El trato a las personas que nos atienden

   El arte de regalar y recibir regalos

   Nuestra reputación y la de los demás, en la red y fuera de ella

   Gestionar la propia imagen

   Los saludos

   Llamar a alguien

   Cómo hablar con todo el mundo

   La cordialidad y la simpatía

   El difícil sentido del humor

   Ser un buen conversador

   Small talks: la utilidad de las conversaciones intrascendentes

   Haz que te escuchen

   Cómo detener a los usurpadores de palabra

   ¿A quién le interesa lo mío?

   Quiero tener razón

   El arte de preguntar

   Temas indiscretos

   El arte del elogio y la habilidad para recibirlo

   Ser agradecido

   El significado del silencio

   Saber decir que no

   Cómo realizar una crítica

   Cómo contestar una crítica

   Cómo defenderte de ataques personales

   La comunicación vulgar y los insultos

   Cómo calmar a una persona enojada

   Cómo dar malas noticias

   El difícil momento de dar el pésame

   Aceptar la propia ignorancia

   Elogio de la humildad

   Algunos errores cotidianos difíciles de erradicar

   Despedidas: dejar un buen recuerdo aun en situaciones difíciles

   Cómo entrenar las habilidades de nuestros hijos

   Las visitas en la empresa

   La atención al cliente

   El trato al proveedor

   Las reuniones en el trabajo

   Las entrevistas de trabajo

   Los cursos de formación

   El networking presencial

   Las videoconferencias

Bibliografía recomendada

Son muchas las obras que te pueden ayudar a mejorar tus relaciones. Las que tratan sobre inteligencia emocional, autoconciencia, habilidades sociales y protocolo, desempeño profesional, etc.

He elegido unos cuantos títulos, algunos de ellos clásicos de la comunicación, que te permiten profundizar en la mayoría de los temas de este manual. Siempre los tengo cerca y me han ayudado a crecer. Añado también dos de mis libros anteriores, que son un complemento al que tienes en las manos.

Bach, Eva y Forés, Anna; La asertividad, Plataforma, Barcelona, 2008.

Baró, Teresa; La gran guía del lenguaje no verbal, Paidós, Barcelona, 2012.

—; Saber decir. Recetas para hacer buenas presentaciones en público, Ediciones del Serbal, Barcelona, 2011.

Bimbela, José Luis; Yo decido. La tecnología con alma, Desclée de Brouwer, Barcelona, 2014.

Bonet i Anglarill, Miquel; Búscate la vida, Editorial universitaria Ramon Areces, Madrid, 2011.

Covey, Stephen R.; Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, Paidós, Barcelona, 1990.

Dilts, Robert; El poder de la palabra, Urano, Barcelona, 2003.

Goleman, Daniel; Inteligencia emocional, Kairós, Barcelona, 2000.

—; Inteligencia social, Kairós, Barcelona, 2006.

Marina, José Antonio; El talento de los adolescentes, Biblioteca UP, Ariel, Barcelona, 2014.

Marquier, Annie; El poder de elegir, Luciérnaga, Barcelona, 2006.

Peters, Tom; 50 claves para hacer de usted una marca, Deusto, Bilbao, 2000.

Powers, Marcia Grad; Carisma, Obelisco, Barcelona, 2010.

Ramírez, Patricia; Entrénate para la vida, Espasa Libros, Barcelona, 2012.

Rojas Marcos, Luis; La fuerza del optimismo, Aguilar, Madrid, 2005.

Torralba, Francesc; La revolució ètica, Ara llibres, Barcelona, 2014.

—; El arte de saber escuchar, Milenio, Lleida, 2007.

Weisinger, Hendrie; La inteligencia emocional en el trabajo, Punto de lectura, Madrid, 2001.

He dedicado toda mi trayectoria profesional a la comunicación. Desde el periodismo amateur en medios locales, cuando era una adolescente, pasando por la docencia de lengua y literatura en secundaria, hasta mi dedicación a la consultoría.

Estudié filología catalana, publicidad, relaciones públicas y protocolo porque siempre me ha interesado conocer cómo los humanos nos relacionamos, comprendemos, influimos, seducimos o manipulamos. Del interés por la palabra he pasado a la pasión por el lenguaje no verbal —ese que no nos enseñaron en la escuela— y he comprobado en los años de consultora y profesora, que conocerlo y dominarlo es la clave para el éxito en cualquier acto de comunicación humana.

He trabajado para numerosas empresas nacionales y multinacionales, instituciones, universidades y administraciones públicas. He entrenado en habilidades de comunicación a profesionales liberales, directivos y políticos. Colaboro asiduamente en medios de comunicación, ente ellos TVE, en el programa Para todos la 2, con la sección semanal de Comunicación no verbal. Soy autora de La gran guía del lenguaje no verbal y Guía ilustrada de insultos, publicados por Paidós, así como de Tens un e-mail y Saber decir. En estos momentos combino la consultoría y la formación con la divulgación a través de conferencias, presencia en medios y la escritura de libros.

Notas

1. Cristina Aced, Neus Arqués, Magalí Benítez, Bel Llodrà y Eva Sanagustín, Gestión 2000, Barcelona, 2009.

2. Eventos, generalmente organizados por empresas, que ponen en contacto personas solteras para una cita romántica o que buscan pareja formal. Los encuentros suelen durar menos de 10 minutos, tiempo en el que cada uno decide si desea conocer más del otro.