SINOPSIS

En la era de la tecnología y el impacto de la multiculturalidad en nuestras comunidades, es cada vez más necesario el cultivo de las habilidades de comunicación. Sin embargo, la inmensa mayoría de los ciudadanos nos comportamos no verbalmente de manera intuitiva, siguiendo unos patrones culturales adquiridos y cediendo todo el protagonismo a la palabra. Nos expresamos no verbalmente, pero nos falta conocer la técnica y los conocimientos para decodificar los mensajes de los demás y adaptar los nuestros en función de lo que queremos transmitir.

TERESA BARÓ

INTELIGENCIA

NO VERBAL

Descubre tu potencial de
comunicación más allá de la palabra

PAIDÓS Divulgación

¿POR QUÉ ESTE LIBRO?

En el año 2000 fundé la consultoría Icompani (que desde 2017 se llama Verbal No Verbal) con la intención de prestar servicios de márquetin y comunicación corporativa, áreas que estaban relacionadas con mi formación universitaria en letras, publicidad, protocolo y relaciones públicas. Pero después de ver las problemáticas que se detectaban en la consultoría tomé conciencia de las graves carencias en habilidades que tenemos todos y que afectan a la eficacia de las organizaciones y al bienestar de las personas.

Profesionales de altísima preparación y con una gran responsabilidad en las organizaciones no tienen conciencia de su propia imagen, de cómo se relacionan con los demás, de cómo expresan —o no expresan— sus emociones. Los calificamos de personas muy inteligentes pero la realidad es que desde el punto de vista de las relaciones sociales tienen algunas carencias. La mayoría hablan bien, con la terminología adecuada y con una notable habilidad para explicar y argumentar. He tenido como alumnos abogados, maestros, escritores, periodistas con una pobre capacidad de persuasión y seducción. Siendo hábiles con la palabra, ¿dónde radica su debilidad? La mayoría de las veces, en su comunicación no verbal.

Me pareció esencial, básico, de extrema necesidad, ofrecer formación de habilidades para los profesionales de empresas privadas y públicas.

Empecé a formar decenas, cientos y, hasta hoy, miles de profesionales. Me he pasado dieciocho años revisando presentaciones, discursos, reuniones, conversaciones, reales o escenificadas, en directo o grabadas en vídeo. He analizado junto a mis alumnos lo que decían y cómo lo decían. Hemos comprobado con ellos la relación entre su lenguaje corporal y sus emociones (con frecuencia, inseguridad, angustia, hasta pánico). Y he dirigido miles de entrenamientos enfocados a los más variados objetivos.

He podido comprobar en eventos reales la eficacia de mi metodología práctica y he recibido emotivos mensajes de agradecimiento por haber ayudado a conseguir lo que cada uno se proponía.

En todos estos años, he utilizado el desarrollo de la competencia no verbal como eje principal de la conciencia comunicativa. Escribí La gran guía del lenguaje no verbal con el objetivo de proporcionar información básica y de manera divulgativa a las personas interesadas en conocer este aspecto de la comunicación humana. Me siento feliz de haber contribuido con ella a la calidad de las relaciones de miles de personas en todo el mundo.

Después de cinco años sigo creyendo absolutamente imprescindible educar a todas las personas en Inteligencia no verbal. Podemos desarrollar esta capacidad en relación a la inteligencia emocional y como un aspecto más de la inteligencia, en su sentido total. La familia, la escuela y la empresa pueden ser motores del progreso humano o de la perpetuación de conductas totalmente nocivas para la humanidad.

Con la implicación de todos, en unas pocas décadas podemos aumentar la conciencia comunicativa colectiva, lo que sin duda contribuiría a mejorar el índice de bienestar general.

INTRODUCCIÓN

Es curioso que con frecuencia descubramos, como si fueran nuevos, aspectos de la vida humana, de la naturaleza o de la comunicación que nos han acompañado desde los orígenes de la humanidad. De repente, algo viejo suena nuevo, nos sorprende y es porque lo solemos apreciar desde otro punto de vista, le damos una nueva utilidad o tenemos nuevos conocimientos sobre ello. Esto es lo que nos pasa ahora con la comunicación no verbal.

Es evidente que la comunicación no verbal ha acompañado siempre al ser humano. Los humanos nos comunicamos primero con nuestros movimientos, gestos, gritos, olores, caricias o puñetazos. Más tarde llegó la palabra, que, en la cultura occidental, ha sido valorada como la herramienta de la inteligencia humana y ha servido para formular ideas y crear teorías, como vehículo de la ciencia y la filosofía o la religión. Paralelamente, lo no verbal ha interesado especialmente a los artistas: pintores, escultores, actores, mimos, cantantes, fotógrafos... Personas con talento especial que —sin utilizar la palabra— han sido capaces de captar, interpretar y reproducir actitudes y estados de ánimo de los demás.

Pero, en general, esta parte de la comunicación humana no ha despertado interés hasta épocas muy recientes. La investigación científica sobre comportamiento y comunicación no verbal empieza con la obra de Charles Darwin The Expression of Emotions in Man and Animals (La expresión de las emociones en los animales y en el hombre), de 1872,[1] y no es hasta mediados del siglo XX cuando podemos contar con estudios solventes sobre la importancia del lenguaje corporal en las relaciones personales.

Desde entonces, el interés en este tema es creciente. Desde Estados Unidos se expande por todo el mundo occidental una gran curiosidad por lo que decimos sin querer a través de nuestras poses y muecas. Empiezan las grandes preguntas: ¿todos los humanos expresamos de la misma manera nuestras emociones?, ¿podemos descifrar lo que piensan los demás, aunque lo oculten?, ¿podemos tener control absoluto sobre nuestro cuerpo?, ¿cómo podemos influir en los demás?

En estas últimas décadas nos hemos dado cuenta de que tener conocimientos sobre nuestro propio comportamiento no verbal es de gran utilidad en las relaciones familiares y sociales. Por supuesto, también en la empresa, en la educación, en la política...

Se puede estudiar desde la etnografía, la antropología, la psicología, la lingüística, el protocolo, etc. Lo cierto es que hay un creciente interés desde un punto de vista científico en la decodificación del comportamiento no verbal.

El interés no es solo universitario y académico; crece también por razones prácticas, políticas y económicas: los cuerpos de seguridad, el aparato militar, los servicios de inteligencia, los departamentos de comunicación y propaganda quieren saber más sobre ello.

Pero este interés no queda reducido a estos grupos de poder, sino que los resultados de las investigaciones, más lo que ya sabíamos por intuición, se aplican también al márquetin, a la publicidad, a la política. Las grandes marcas empiezan a utilizar estos conocimientos de una forma planificada y científica, y, a nivel personal, podemos aplicarlo en nuestra comunicación para tener una buena imagen y una marca personal de éxito.

Mientras la industria va avanzando en la aplicación de los nuevos descubrimientos acerca de cómo nos relacionamos y nos influimos, la inmensa mayoría de los ciudadanos nos comportamos no verbalmente de manera intuitiva, siguiendo unos patrones culturales adquiridos y cediendo todo el protagonismo a la palabra. Claro que todos nos movemos, gesticulamos y utilizamos músculos faciales al expresarnos, pero nos faltan capacidad de planificación y conocimientos para decodificar los mensajes de los demás.

En la escuela no nos enseñaron a utilizar conscientemente este lenguaje. ¿Qué recuerdo guardamos de las clases? Todos sentados, quietos y en silencio. El protagonista era el profesor. Durante toda la escolarización, uno de los aprendizajes más importantes ha sido dominar el lenguaje verbal escrito. Pero ni siquiera nos entrenaron en hablar, debatir, conversar, hablar en público y todas las manifestaciones del lenguaje oral que tan bien nos vendría dominar. Después de tantos años en la escuela trabajando en la vertiente escrita de la lengua y estudiando gramática, hemos llegado a creer que comunicación es palabra.

Lo que sí hace la escuela es transmitir un comportamiento no verbal a través de los modelos de los docentes y de imponer unas pautas de conducta que responden a lo que se considera correcto en la sociedad donde actúan. Pero no enseña a descifrarlo ni a utilizarlo conscientemente. Es una educación impositiva, no una instrucción para el uso consciente y crítico de la herramienta.

A pesar de la inercia de la tradición, estamos asistiendo —y se está acelerando el proceso— a una expansión del conocimiento del comportamiento no verbal. Lo demuestra la cantidad de libros que se están publicando en España, y en todo el mundo, los vídeos en internet, las webs dedicadas a este tema y el hecho de que en 2010 empezase la primera sección semanal sobre comunicación no verbal en un magacín cultural de televisión: Para todos La 2, de RTVE, el primer intento de acercar este tema a la población en general.

El creciente interés y la divulgación del conocimiento no están exentos de riesgos. Los estudios científicos tienen una repercusión limitada y cuando se divulgan existe el riesgo de que se simplifiquen demasiado. Además, estamos todavía en los albores de estas investigaciones y nos encontramos con frecuencia con resultados contradictorios. Por otra parte, la mayoría de los conocimientos que tenemos disponibles hoy en día se refieren a la cultura occidental.

Pero vamos avanzando. Como siempre, quien más instrumentos tiene, más poder alcanza. Cuanto más sepamos, más capaces seremos de mejorar nuestra comunicación.

Conocer los fundamentos de la comunicación, ser capaces de analizar y analizarnos, elegir la mejor forma de comportarse, es aumentar nuestras capacidades sociales. Este conocimiento nos puede ser útil a todos, en el trabajo y en las relaciones familiares y sociales. Pero este no es el único motivo.

Vivimos un momento crucial de la historia de la humanidad. Mientras estamos todavía descubriendo cómo somos, la tecnología ya puede crear máquinas que nos imitan y nos suplantan. Todavía no nos conocemos bien como humanos y ya empezamos a convivir con máquinas que tienen algunas capacidades que hasta ahora eran exclusivamente humanas. Tenemos que estar preparados para ello.

Si este libro es tu primer contacto con el mundo del comportamiento no verbal, necesitarás ampliar la información, especialmente en cuanto a su interpretación. Aunque encontrarás en el primer capítulo un breve recordatorio, en este libro no entraré en el análisis de cada canal de expresión no verbal (lo hice en mis anteriores publicaciones).

Mi objetivo ahora es llegar a los maestros, a los padres, a los responsables de formación de las empresas y a todos los profesionales para concienciarlos de la necesidad de aumentar la inteligencia no verbal y ofrecerles algunas herramientas prácticas.

Existen numerosos libros en el mercado que te ayudarán a conocer más a fondo los fundamentos del comportamiento no verbal. Te recomiendo mi libro La gran guía del lenguaje no verbal y otros que encontrarás en la bibliografía.

Primera parte

¿Qué es la inteligencia no verbal?

Capítulo 1

QUÉ ES LO «NO VERBAL»

Aunque probablemente el lector ya conoce el significado de no verbal y a qué tipo de signos nos referimos, propongo un breve repaso de los términos que utilizamos para hablar de esta vertiente de la comunicación humana y poner un poco de orden en los conceptos, que no siempre son utilizados de manera uniforme por usuarios y expertos.

La expresión lenguaje no verbal es la más utilizada comercialmente y en ámbitos divulgativos para designar la forma de comunicación que utiliza signos que no son la palabra. La mayoría de las veces lo asociamos a lenguaje corporal, pero lo no verbal es mucho más que el estricto movimiento del cuerpo, los gestos o la expresión del rostro. También son mensajes no verbales los que emitimos a través del olor, los objetos que nos adornan, el tiempo que tardamos en hacer algo, el sitio que ocupamos en un espacio o cómo saludamos a un conocido.

Entre los expertos, hay algunas discrepancias en cuanto al uso de los términos comportamiento, comunicación y lenguaje no verbal. A continuación exponemos las acepciones mayormente aceptadas.

La primera distinción necesaria es entre información y comunicación.

Entendemos por mensajes informativos los que se emiten de manera involuntaria o pasiva. Por ejemplo, informamos involuntariamente de la edad que tenemos a través de nuestro aspecto, o de que tenemos un rasguño en el brazo; es información para quien lo ve.

La comunicación, en cambio, es voluntaria y dirigida a otras personas con determinadas intenciones. Podemos intentar alterar voluntariamente la percepción que los demás tienen de nuestra edad. Tatuarse el brazo es un acto de comunicación y levantar la mano para que alguien nos vea entre la multitud, también.

Cuando hablamos de comportamiento o conducta nos referimos a las acciones que realizamos o dejamos de realizar y que pueden ser acciones de comunicación o no. Que yo esté en una fiesta de amigos informa a los presentes. Que no esté, también. Gran parte de nuestro comportamiento no verbal es informativo y no comunicativo. Por ejemplo, salir de casa, caminar hacia el transporte público, taparse la nariz con la bufanda porque hace frío... pueden informar al observador, pero no son actos de comunicación propiamente dichos.

El receptor se forma una imagen del emisor a partir de la información (involuntaria) y de la comunicación (voluntaria). Por ello, algunos expertos prefieren hablar de comportamiento no verbal, porque toda la información que proporciona una persona, queriendo o no, es relevante para conocerla y para relacionarnos con ella. De hecho, es bastante frecuente que se nos encienda una señal de alerta respecto a algunas personas que no han comunicado nada deliberadamente, pero en cambio «informan» a través de su aspecto o su forma de actuar.

En este sentido, desde el punto de vista del receptor, todo comunica, aunque el emisor no sea consciente de ello.

Por último, nos preguntamos si existe un lenguaje no verbal, pregunta que no podemos contestar de manera sencilla y categórica. El término lenguaje designa un sistema de signos cuya combinación a partir de unas reglas tiene un significado para los interactuantes que utilizan el mismo código.

En este sentido, si nos limitáramos a utilizar la expresión lenguaje no verbal estaríamos restringiendo mucho el espectro de las interacciones en las que participamos cada día. Aunque es un concepto que encontramos habitualmente en publicaciones y contraponemos al lenguaje verbal, es más preciso hablar de comportamiento, porque alcanza cualquier tipo de expresión no verbal, voluntaria o involuntaria.

A lo largo del libro, pues, utilizaremos estos términos con estos significados. En el capítulo siguiente proponemos el uso de la expresión inteligencia no verbal (INV) para referirnos a la capacidad de relación entre las personas a través de lo no verbal.

Así pues, tanto si son voluntarios como involuntarios, los mensajes no verbales nos relacionan permanentemente con el entorno. Aunque podemos estar callados, no podemos dejar de «comportarnos», de «estar» o de «ser». Y solo por «ser» o «estar» de una determinada forma, los demás ya reciben unos mensajes que después decodifican.

Es en este sentido que la célebre frase de Watzlawick adquiere todo el sentido: «No podemos no comunicar».[2] Es decir, podemos dejar de hablar, pero no podemos dejar de enviar información a través del comportamiento no verbal.

A pesar de las veces que lo repetimos, sin embargo, creo que no somos conscientes del papel crucial que juega en nuestra vida esta vertiente de la comunicación humana. En los capítulos siguientes veremos que a través de lo no verbal nos recibe el mundo, aprendemos a vivir en él, nos expresamos, amamos, dominamos, aprendemos, creamos una cultura, en definitiva, existimos como humanos. Porque somos un cuerpo que se mueve en el tiempo y en el espacio y que se relaciona constantemente con el entorno. Y necesitamos hacerlo para existir. Se puede vivir sin hablar, pero no sin el cuerpo que está y se mueve. Y, como seres sociales, no podemos vivir sin contacto presencial con los demás. Es muy difícil vivir aislado.

El concepto de soledad está muy relacionado con esta falta de interacción: no tener a quién mirar, a quién sonreír, a quién acariciar. La prisión es un castigo no solo por la falta de espacio y de libertad de movimientos, sino porque te priva de las relaciones con los seres queridos. Si has visto la película El secreto de sus ojos,[3] que protagoniza Ricardo Darín, te habrás horrorizado cuando se descubre que el marido de la chica asesinada había cazado hacía años al asesino y lo tenía enjaulado. Como venganza, no lo había matado. Le inflige el más cruel de los castigos: no permitirle ningún contacto humano durante el resto de su vida.

IMPORTANCIA DEL COMPORTAMIENTO NO VERBAL EN LAS RELACIONES HUMANAS

Para valorar la importancia que tiene la dimensión no verbal de la comunicación, sirvan estos breves apuntes:[4]

El comportamiento no verbal es omnipresente. En los encuentros cara a cara, porque tenemos una visión global de la persona y del entorno; en los encuentros mediados por la tecnología, también, y, además, en estos es tan importante lo que vemos como lo que no vemos. Cuando la comunicación no es presencial, solo vemos una parte de la escena.

La comunicación no verbal tiene distintas funciones. Puede ser utilizada para causar una buena impresión, para educar e influir en los demás, para expresar desinterés, para engañar, para amar y para cualquier otro objetivo propio de las relaciones humanas.

La comunicación no verbal utiliza varios canales simultáneamente. Y muchas veces, al mismo tiempo que la palabra. Cuando entro en un establecimiento, por ejemplo, están actuando mi aspecto, mi movimiento, incluso mi olor. Y cuando me dirijo a la persona que me va a atender, además utilizo la palabra. Todo al mismo tiempo.

El comportamiento no verbal tiene una dimensión universal y una dimensión cultural. Mientras que algunos comportamientos y la expresión de las emociones básicas se encuentran en todas las culturas (como reír, expresar ira o miedo), hay diferencias en su uso. Todos los pueblos del mundo utilizan el contacto visual para comunicarse, pero el comportamiento es distinto. Mientras en unas culturas mantener la mirada a una persona de mayor estatus puede ser signo de atención y obediencia, en otras culturas puede ser visto como un desafío, por lo que en este contexto bajan la mirada.

La comunicación no verbal nos permite entendernos, pero también provoca muchas confusiones. Porque no es unívoca en la mayoría de sus manifestaciones y su interpretación depende de múltiples factores. Puedo pensar que mi nueva compañera de trabajo es distante y un poco brusca, por lo que deduzco que no le he caído muy bien. Pero esta interpretación es subjetiva porque detrás de su comportamiento pueden estar los más variados motivos.

La comunicación no verbal es anterior al lenguaje verbal en la evolución de nuestra especie. Y según los expertos esta podría ser la razón por la que tenemos una predisposición innata a recibir y emitir mensajes no verbales y a confiar más en ellos que en la palabra. Algunas teorías apuntan que el lenguaje verbal surgió como complemento al lenguaje no verbal, al empezar a hacer ruidos con la lengua.

La primera forma de comunicación que utilizamos cuando nacemos es no verbal. Las primeras interacciones sociales son no verbales. Mientras que al nacer ya estamos empezando a relacionarnos no verbalmente con el entorno y dominamos en pocas semanas algunos rituales de relación, tardamos mucho más tiempo en utilizar con habilidad la palabra.

En la mayor parte de las relaciones, lo no verbal precede a la palabra. Y condiciona la interacción desde el momento en que las personas se perciben una a la otra. En muchas situaciones, hay comunicación sin que medie el lenguaje verbal. Si estoy en un transporte público y un viajero que no conozco me sonríe para intentar un inicio de relación, no hace falta que le diga «no me interesa su amistad», simplemente dejo de mirarle. Y, si me interesa, sigo mirando y le devuelvo la sonrisa.

La comunicación no verbal puede expresar lo que no sabemos formular con palabras. Un abrazo puede ser mucho más claro y más convincente que una serie de argumentaciones. O sustituye lo que no podemos expresar con palabras cuando no nos podemos oír o no hablamos el mismo idioma.

En general, depositamos más confianza en los mensajes no verbales que en los verbales, especialmente si entran en contradicción. Pensamos que son más sinceros y espontáneos. Creemos que las personas pueden engañar más fácilmente con la palabra, aunque esto no siempre es así.

La comunicación no verbal integra al individuo en una cultura, cohesiona a sus miembros y los distingue de otras. Actuar de manera parecida a nuestros vecinos nos da un sentido de pertenencia al grupo. Y los demás nos aceptan más fácilmente.

El comportamiento no verbal se transmite de generación en generación. A través de la imitación de modelos, por imposición de pautas y, algunas veces, a través de una enseñanza formal. Esta transmisión incluye, naturalmente, comportamientos que tienen su fundamento en la religión y otras creencias, en prejuicios culturales, en estereotipos, etc., por lo que se van heredando patrones de conducta bastante estables.

El comportamiento no verbal es el reflejo de nuestra actitud y de nuestras emociones. Si con la palabra somos capaces de expresar los más abstractos razonamientos, enunciar teorías, argumentar opiniones, transmitir datos y analizar la propia comunicación, con la conducta no verbal estamos enviando constantes imágenes de cómo somos, cómo nos sentimos, qué intenciones tenemos. Esto no siempre significa que nos comuniquemos con sinceridad.

Con la comunicación no verbal también podemos esconder quiénes somos y qué sentimos. Podemos mentir, falsear estados emocionales, presentarnos de una manera que nos sea favorable y podemos actuar según marcan las normas sociales en lugar de hacerlo de manera impulsiva y sincera. Quizá estamos profundamente decepcionados por la noticia que nos acaba de dar nuestro amigo, pero disimulamos porque no creemos conveniente que conozca nuestras auténticas emociones o queremos aparentar una actitud que creemos que él apreciará.

El comportamiento no verbal afecta todas las facetas de nuestra comunicación. Es inevitable que nos comuniquemos no verbalmente. Por lo tanto, afecta todo tipo de relaciones en las que otra persona nos pueda ver, ya sea presencialmente o por cualquier vía tecnológica. En su acepción más amplia podemos incluir las imágenes que divulgamos en las redes sociales, cómo está diseñado nuestro blog o cómo utilizamos los emojis en los mensajes de texto. Y también la escritura tiene su vertiente no verbal: el medio utilizado, los recursos gráficos, el tiempo de respuesta, entre otras, también son información importante para el receptor.

CANALES PRINCIPALES DE EXPRESIÓN NO VERBAL

Al lector que no está familiarizado con los términos que definen las distintas vertientes del comportamiento no verbal puede serle útil recordar los principales canales y explicar a qué se refieren. Aunque podemos encontrar algunas variaciones dependiendo de los autores, esta clasificación es una de las más extendidas:

Cronémica.

Proxémica.

Háptica.

Aspecto personal y pertenencias.

Kinesia.

Paralenguaje.

Cronémica

El término fue acuñado por Thomas Bruneau a finales de los años setenta y pone de manifiesto el carácter cultural del uso del tiempo en las relaciones humanas.

Se refiere al concepto del tiempo, cómo lo utilizamos, el ritmo con que nos movemos o expresamos. El valor que le damos a nuestro tiempo y al de los demás marca nuestras relaciones personales. Conceptos como puntualidad, productividad o eficiencia, tan arraigados en los países llamados «desarrollados», están relacionados con la creencia de que el tiempo tiene un alto valor. Pero no es así en todo el mundo.

Cada cultura tiene su sistema cronémico. Según Edward T. Hall[5] hay dos grandes tipos de cultura: las que siguen un sistema monocrónico y las que siguen un sistema policrónico. La monocronía se caracteriza por el rigor en el cumplimiento de horarios, agendas y plazos, la dedicación a una sola tarea para alcanzar la máxima productividad y la importancia de los logros individuales, mientras que la policronía se caracteriza por una mayor flexibilidad, la simultaneidad de tareas y la importancia que se da a las relaciones personales. Esta tendencia a la monocronía o a la policronía también se puede observar en los individuos.

En las relaciones sociales, el tiempo es un factor regulador de primer orden, aunque ni se ve ni se oye. El ritmo en los movimientos, la velocidad en el habla, la interrupción de una conversación, la duración de una mirada o de un apretón de manos, tienen su importancia en la relación. El comportamiento cronémico, por lo tanto, es uno de los ingredientes de nuestra imagen y un recurso que voluntariamente podemos utilizar para marcar el tipo de relación que queremos con los demás.

Proxémica

Proxémica es el concepto acuñado por el antropólogo Edward T. Hall para designar el estudio del uso que las personas hacen del espacio en sus relaciones. La percepción que cada humano tiene de su espacio físico y, en concreto, de su espacio personal, se refleja en cómo se sitúa, qué distancias establece, cómo se acerca o se aleja de los demás.

Este espacio personal no es el que ocupamos con nuestro cuerpo, sino el espacio que lo rodea, una especie de burbuja invisible que nos permite sentirnos libres y seguros. Sus dimensiones pueden variar según la cultura, la personalidad o el contexto. Una persona que ha crecido en el campo, por ejemplo, suele establecer una distancia mayor en sus relaciones sociales porque está acostumbrado a tener más espacio disponible.

Se suelen describir cuatro áreas de confort en el uso del espacio: área íntima, área personal, área social y área pública. Una cercanía íntima con alguien que no conocemos nos generará incomodidad. Un acercamiento excesivo puede ser considerado una agresión, mientras que una distancia excesiva puede denotar frialdad, miedo o timidez. De todos modos, recordemos que cualquier interpretación está sujeta al conocimiento de la cultura y al estatus de las personas que interactúan.

Además hay que considerar que toda relación sucede en un contexto que puede condicionar las distancias que guardan las personas entre sí, por ejemplo, en un transporte público en hora punta. Aunque el espacio no es el único factor que influye: la cultura, el sexo, el tipo de relación o la intención tienen su importancia.

Como los humanos somos animales territoriales, estamos siempre bajo la influencia del entorno donde nos encontramos. Las dimensiones, el diseño, la distribución de los muebles y otros objetos influyen en las reacciones de las personas. Es una característica de la persona inteligente no verbalmente, por lo tanto, diseñar o elegir los entornos donde van a tener lugar los encuentros. Es una forma de influir en la conducta de los demás. Las percepciones que se reciben del entorno —como la calidez, la formalidad, la privacidad, el orden, etc.— pueden crear el clima propicio para conseguir determinados objetivos. La sala de juicios, un aula tradicional o un restaurante muy elegante han sido diseñados para favorecer en ellos un tipo de relaciones con un objetivo determinado.

No es extraño que arquitectos, decoradores, diseñadores, entre otros profesionales, sean una pieza clave en la creación de viviendas, espacios comerciales, de ocio o de trabajo. La planificación de barrios y ciudades es también un ejemplo de cómo se puede favorecer un tipo de sociedad en función de qué actividades y relaciones se promueven en ellos.

Háptica

Háptica es el término utilizado para referirnos al comportamiento y a la percepción táctil, es decir, a cómo nos relacionamos a través del contacto físico que involuntaria o voluntariamente establecemos con los demás.

Tiene una gran influencia en las relaciones. El tacto oportuno y bien aceptado produce efectos muy beneficiosos para la relación y para el bienestar físico y emocional de las personas. Pero también puede ser una muestra de agresividad, abuso de poder, acoso, rechazo. El comportamiento táctil es tratado de forma distinta en cada cultura, y cada familia o grupo humano tiene sus propios hábitos. Además, cada uno de nosotros presenta un comportamiento individual condicionado por el contexto, la personalidad, el estado de ánimo o lo que perseguimos, entre otros factores.

Aunque todos utilizamos cada día este código, quizá es uno de los más complejos en cuanto a la correcta comprensión del otro. Por ejemplo, según el contexto, el receptor puede interpretar erróneamente el contacto y confundir una muestra de compañerismo con interés sexual, o al contrario. En las relaciones familiares y de pareja tiene tal trascendencia que no podríamos hablar de intimidad sin este contacto físico y es uno de los generadores de confianza y estabilidad emocional.

En la vida social y laboral hay unas pautas tácitas, que en cada cultura e incluso en cada sector establecen los rituales más frecuentes, como el saludo y la despedida, el acuerdo o la felicitación. El comportamiento táctil se desarrolla en función de la jerarquía profesional o social, del sexo de los interactuantes, de la relación de formalidad o del objetivo de la relación, por nombrar solo algunos factores.

Observar la cultura en la que te tienes que mover y observar el comportamiento de cada individuo te ayudará a actuar acertadamente.

Aspecto personal y pertenencias

Nuestro aspecto es nuestra primera herramienta de relación presencial. En gran parte es el responsable de la primera impresión y, por lo tanto, influye en cómo el otro nos percibirá.

El aspecto es uno de los ingredientes más importantes de nuestra imagen. Los demás reciben información de nuestros rasgos físicos, como el color de la piel, la altura, la fisonomía, la complexión física, el sexo o la edad. Y también de todos los objetos que utilizamos para cubrirnos o adornarnos: ropa, calzado, perfumes, maquillaje, esmalte de uñas, gafas, etc., y no solo estos, sino las demás pertenencias que sean visibles: aparatos electrónicos, bolsos y maletines, vehículos y propiedades. La imagen que proyectamos cuando recibimos en casa no está exenta de la influencia de cómo es y dónde está situado nuestro hogar.

Cuando nos vestimos y adornamos hay diversos grados de intencionalidad. Y puede haber muchos objetivos: mostrar poder adquisitivo, diferenciarse, pasar desapercibido, atraer sexualmente, etcétera. Lo mismo pasa con todas nuestras pertenencias.

La gestión acertada, dentro de las posibilidades, de esta imagen es una de las claves del impacto positivo en los demás. El acierto está en la adecuación al interlocutor, al contexto y a la intención, más que a un determinado estándar de moda o de estatus social, aunque estos factores también hay que tenerlos en cuenta.

Así como los demás códigos se pueden adaptar sobre la marcha a las necesidades de la interacción concreta, el aspecto no se puede modificar. Podríamos adaptar nuestra posición o la intensidad de la voz durante una reunión comercial, pero no la ropa o el peinado, si nos damos cuenta de que no hemos atinado a la hora de vestirnos.

Kinesia

Es propiamente la expresión del cuerpo a partir de su postura y sus movimientos. Tanto si está estático como si está en movimiento, está transmitiendo información permanentemente. El estado de ánimo, la predisposición a la acción, la apertura hacia la relación... se transmiten, consciente o inconscientemente, a través del cuerpo. Todas las partes del cuerpo intervienen en esta comunicación. Es especialmente expresivo el rostro. Las manos, sobre todo cuando acompañan a la palabra, ofrecen también información relevante.

El movimiento corporal no solo es el reflejo de la propia existencia de la persona, sino que se convierte en lenguaje cuando hay un receptor que lo decodifica. Se convierte por lo tanto en una vía de comunicación e intercambio social.

Hay un uso social del cuerpo y por ello su expresión está condicionada por la personalidad del individuo, su realidad social y cultural, incluso por su ideología.

Nuestro cuerpo, nosotros, estamos en constante exhibición aunque probablemente de manera involuntaria. Cuando nos movemos por el supermercado, no tenemos ninguna ansia de ser vistos pero es inevitable que, si hay alguien más, nos perciba. Somos seres públicos desde el momento en que somos detectados por otro y puede pasar que este conozca mejor nuestra imagen que nosotros mismos, porque nosotros nos vemos menos que los demás y conocemos menos nuestra expresión corporal de lo que los demás la conocen.

En esta interacción constante, el cuerpo modifica el entorno y el entorno modifica al cuerpo. Y esta relación no es puntual —como podría parecernos—, sino permanente, y lo no verbal siempre está implicado.

Nuestro cuerpo, tanto si está estático como en movimiento, se está expresando. Pero no siempre existe el mismo grado de voluntad y de conciencia en la expresión. Cuanta más voluntad, mayor control de la situación y de la interacción. Y probablemente, mayor control sobre los resultados.

Los gestos con las manos, la postura, el movimiento de todas las partes del cuerpo y la expresión del rostro son aspectos concretos de la kinesia. Además, algunos expertos incluyen también en este apartado la háptica y el olor corporal. Te sugiero que profundices más sobre estos aspectos, pues es una información necesaria para comprender mejor el comportamiento humano.

Paralenguaje: expresión vocálica

El paralenguaje reúne el conjunto de aspectos vocales con los que emitimos las palabras: volumen, velocidad al hablar, silencios, ritmo, articulación, modulación, etc.

Por lo tanto, el paralenguaje entra en funcionamiento cuando hablamos. Aunque independientemente del habla, también podemos usar sonidos con cierto significado, como chasquidos de la lengua, resoplidos, suspiros, carraspeos, etc. No son palabras, pero pueden tener un significado en un contexto determinado. Por ejemplo, pueden ser muestras de tensión o de aburrimiento.

Podríamos decir que con la voz añadimos al mensaje verbal emociones, actitudes y otro tipo de información, como la educación, la personalidad o el origen geográfico, entre otras. Cuando un financiero está presentando ante la junta de accionistas los datos anuales, se centra en el contenido y utiliza un lenguaje verbal técnico y aparentemente neutro. Pero también está mostrando a través del paralenguaje su grado de implicación con la compañía, su satisfacción por los logros, el respeto por la audiencia, las ganas que tiene de acabar, su seguridad o inseguridad, además de informarnos de si está hablando su lengua materna o en qué dialecto.

Capítulo 2

QUÉ ES LA INTELIGENCIA NO VERBAL

¿QUÉ ENTENDEMOS POR INTELIGENCIA?

Para comprender mejor el concepto de inteligencia no verbal (INV) que definimos más adelante, veamos a qué nos referimos al hablar de inteligencia y cómo ha evolucionado estos últimos años el uso de este término.

Si nos remitimos al origen de la palabra, el vocablo latín intelligentia, que a su vez procede de intelligere, término formado por inter («entre») y legere («distinguir, escoger»), entendemos inteligencia como la capacidad para elegir la mejor opción para enfrentarse a una situación.

Tradicionalmente se ha asociado la inteligencia al conocimiento, a la capacidad para adquirir y utilizar el saber que normalmente se adquiría en las escuelas y en las universidades. Por lo tanto, durante siglos el concepto de inteligencia ha estado estrechamente relacionado con el dominio de ciertas disciplinas, como las matemáticas, la escritura, la literatura, la retórica, las ciencias naturales, la tecnología, etc.

Pero hoy en día el concepto es mucho más complejo y definirlo no es tarea fácil. El significado ha cambiado a lo largo de los siglos y ha respondido a criterios culturales, ideológicos o políticos. No existe una única definición de inteligencia porque en la actualidad se estudia desde la psicología, la filosofía, la pedagogía, la sociología o las ciencias naturales, entre otras. Se han definido, además, distintos tipos de inteligencia y hoy tenemos un buen número de términos específicos para definir cada uno de ellos.

Una de las más recientes aportaciones ha sido desde el campo de la filosofía, de la mano de Jordi Pigem, que nos habla de inteligencia vital. La describe como la «capacidad que tiene todo lo viviente de entender el sentido de una situación y responder creativamente, de manera apropiada a su autorrealización». Y añade que «la inteligencia es una actividad dinámica que nace de la atención al presente y se orienta hacia lo que resulta más adecuado en cada contexto».

Aunque Pigem no se refiere solo a los seres humanos, sino a «todo lo viviente», creo que es una definición suficientemente amplia para aproximarnos a otras más enfocadas a capacidades humanas concretas.

La definición de Pigem está alineada con algunas de las más aceptadas, entre ellas la que suscribieron en 1994 más de cincuenta científicos en el «Mainstream Science on Intelligence»,[6] según la cual la inteligencia es:

Una capacidad mental muy general que, entre otras cosas, implica la habilidad de razonar, planear, resolver problemas, pensar de manera abstracta, comprender ideas complejas, aprender rápidamente y aprender de la experiencia. No es un mero aprendizaje de los libros, ni una habilidad estrictamente académica, ni un talento para superar pruebas. Más bien, el concepto se refiere a la capacidad de comprender el propio entorno.

José Antonio Marina, en su libro La inteligencia ejecutiva, habla de la inteligencia como «la capacidad para dirigir bien el comportamiento, eligiendo las metas, aprovechando la información y regulando las emociones».[7]

Destaco en esta definición la expresión «dirigir bien el comportamiento», porque pone de relieve la necesidad de actuar voluntariamente y con criterio. También se refiere a la capacidad de percibir («aprovechando la información») y a la voluntad de actuar («eligiendo las metas»), todas habilidades clave en la INV.

A partir de estas definiciones podremos concretar en qué consiste la INV, entendiéndola como la capacidad humana de relación a través de códigos no verbales.

DEFINICIÓN DE INTELIGENCIA NO VERBAL (INV) Y LA RELACIÓN CON OTRAS TEORÍAS DE LA INTELIGENCIA

Esta es la definición que yo propongo:

La INV es la capacidad para percibir e interpretar el comportamiento no verbal de otras personas, y la habilidad para responder y actuar no verbalmente en cada contexto, según los objetivos que se quieran alcanzar.

Como estamos en constante interacción con el entorno, la INV actúa siempre en dos direcciones, en la recepción y en la emisión de los mensajes. Es decir que hay una capacidad receptiva y una capacidad expresiva que permiten la retroalimentación y la influencia en los dos sentidos.

Además, la INV engloba otras capacidades relacionadas que permiten que esta constante realimentación sea eficaz y evolucione. Así, la INV tiene ocho pilares básicos.

Percepción.

Interpretación.

Autoconciencia.

Autorregulación.

Adaptación.

Proacción.

Planificación.

Entrenamiento.

Veremos estos pilares en detalle más adelante.

Medir la inteligencia

Entre las muchas formas de entender la inteligencia humana, unas valoran la capacidad innata y otras aprecian el comportamiento cotidiano y la habilidad para resolver situaciones y conseguir metas. Unas se centran más en la capacidad para razonar y aprender. Otras en la capacidad para adaptarse al medio.

El interés por medir las capacidades intelectuales humanas ha llevado a establecer clasificaciones y a desarrollar test para medirlas. Diferentes escuelas de psicología han creado baremos y métodos de evaluación partiendo de los respectivos conceptos de inteligencia, no sin críticas, pues muchas veces no se han tenido en cuenta factores culturales o se han utilizado de manera partidista para fines políticos o ideológicos.

Estos test se han ocupado principalmente de medir capacidades como el razonamiento abstracto, el lenguaje verbal, el pensamiento lógico, el razonamiento matemático y la inteligencia no verbal. (Una «inteligencia no verbal» entendida en términos psicológicos: la que no depende del conocimiento del lenguaje y que se mide por medio de test gráficos en los que se solicita a la persona que haga un dibujo.) No es el mismo concepto al que nos referimos en este libro.

A lo largo del siglo XX y todavía en el siglo XXI, escolares de todo el mundo han sido sometidos a test de inteligencia que en muchos casos han acabado condicionando su vida más que su propia «inteligencia» porque de los resultados dependía en gran medida el trato recibido por parte de docentes y terapeutas, compañeros de clase y hasta del propio entorno familiar. El cociente intelectual (CI) obtenido,[8] tanto si era alto como si era bajo, se podía convertir en un estigma que el escolar arrastrara toda su vida. Todavía muchos psicólogos, padres y maestros creen que los resultados de estos test son buenos indicadores del posible éxito académico del alumno y una información útil para dirigir el desarrollo de sus capacidades y orientarlo profesionalmente.

Pero, aunque las capacidades estuvieran bien determinadas y correctamente medidas, hay otros factores que condicionan la consecución del éxito para una persona en los distintos ámbitos de su vida. Unas altas capacidades podrían determinar el éxito en unas determinadas profesiones, las más valoradas socialmente, por ejemplo, pero no en otras.

Es sorprendente que en los test que determinan el CI se valore la capacidad para el lenguaje verbal, pero en cambio no se tengan en cuenta las habilidades comunicativas no verbales, imprescindibles para las relaciones humanas y claves para procesos como la empatía o la comunicación eficaz, como explicaremos más adelante.

Inteligencias múltiples

Afortunadamente, en los años ochenta, con la teoría de las inteligencias múltiples, Howard Gardner[9] nos abrió un mundo de posibilidades más allá del concepto tradicional de inteligencia.

La definición de Gardner es significativa: «La inteligencia es la capacidad para resolver problemas, para elaborar productos que son de gran valor para un determinado contexto comunitario o cultural» (1993). Es decir, que la inteligencia no está aislada del entorno y no es inteligencia si no es útil para este entorno.

Gardner es conocido sobre todo por su teoría de las inteligencias múltiples, con la que identificó inicialmente siete: lingüístico-verbal, visual-espacial, musical, corporal-cinestésica, interpersonal, intrapersonal y naturalista. Según las investigaciones que lleva a cabo actualmente su equipo, podría añadirse próximamente otra dimensión de las capacidades humanas a su teoría: la inteligencia existencial.

En palabras del propio Gardner, las capacidades medidas por el CI están relacionadas con el desempeño en el entorno académico, evaluadas desde una perspectiva occidental, pero «cuando sales de la autopista, vas a la tundra o a la sabana, te sumerges en el agua o sales al escenario, este es el momento para las otras inteligencias».[10]

Esta teoría ha recibido numerosas críticas por gran parte de la psicología, pero a pesar de ello ha tenido un gran impacto en la educación y ha permitido valorar capacidades que habían quedado relegadas a un segundo plano o eliminadas directamente por ser consideradas superfluas y poco útiles en el mundo laboral.

Hoy las neurociencias no otorgan base científica a la teoría de Gardner, pero hay consenso con este autor al reconocer la importancia que tienen las actividades artísticas, el ejercicio físico, entender la naturaleza, la psicomotricidad o las habilidades sociales en el desarrollo de las capacidades de la persona. Es decir, basar el desarrollo intelectual casi exclusivamente en el razonamiento abstracto, la capacidad verbal y la acumulación de información no es la mejor forma de potenciar el desarrollo intelectual y social de una persona; muy al contrario, puede generar limitaciones en las posibilidades de crecimiento personal.

Aparte de dar un respiro a las personas que no respondían a los patrones de la inteligencia tradicional pero tenían talento para otras actividades, Gardner dio la importancia que se merece a la capacidad para comunicarnos, con uno mismo y con los demás; es decir, a la intracomunicación y a la intercomunicación:

No hacen falta grandes argumentos para ver el papel esencial del comportamiento no verbal en estas dos «inteligencias». Como veremos más adelante, la conciencia de uno mismo y el autocontrol no serían posibles sin el conocimiento y la regulación de nuestro comportamiento no verbal. Y, por otro lado, sin un manejo elevado de los códigos no verbales no es posible la relación satisfactoria con los demás.

Gardner, además, valora específicamente la inteligencia corporal-cinestésica, que se caracteriza por la conciencia del propio cuerpo y del propio movimiento en un espacio determinado. En este sentido, podemos hablar de personas con una notable inteligencia corporal cinestésica, como deportistas de élite, bailarines, modelos, actores, artesanos o artistas plásticos.

La inteligencia corporal-cinestésica descrita por Gardner está relacionada con la INV en cuanto que esta necesita un cierto grado de conciencia del propio cuerpo y una capacidad para actuar voluntariamente, pero no siempre la inteligencia corporal-cinestésica está asociada al hecho de comunicarse con los demás. En cambio, la INV tiene una función básicamente de comunicación, integrando, entre otros, los aspectos emocionales. Podría darse el caso de que un bailarín o una gimnasta tengan un elevado conocimiento de su cuerpo y un gran control de sus movimientos, pero no dominen el arte de las relaciones humanas a través de su conducta no verbal.

Desde Gardner, docentes de todo el mundo han empezado a reconocer y potenciar las «otras habilidades» de sus alumnos y no solo la capacidad para las matemáticas o el lenguaje. La expresión artística, el deporte o las habilidades sociales han empezado a formar parte de las cualidades de todo ser humano, aunque desgraciadamente muy pocas veces esto se refleja en el currículo académico, todavía basado en unas determinadas inteligencias que parecen garantizar un buen desempeño en las carreras más valoradas socialmente.

La teoría de Sternberg

Otra de las teorías sobre la inteligencia que más han influido en las últimas décadas es la del psicólogo estadounidense Robert J. Sternberg (1949), quien intentó explicar con su teoría triárquica (1985) cómo se estructura la inteligencia humana. Coincide con Gardner en que la inteligencia es una cualidad mucho más amplia que lo que se refleja en los resultados de los test que miden el CI. La teoría triárquica tiene en cuenta tanto las características universales de la inteligencia como la importancia de la adaptación del individuo en un entorno social y cultural concreto.

Nos interesa especialmente su visión porque en el marco de esta concepción tiene una especial relevancia la competencia comunicativa. Para Sternberg, la inteligencia es toda actividad mental que se orienta a la adaptación consciente al entorno y a la selección o transformación de este con el propósito de predecir resultados y ser capaz de provocar activamente la adecuación de uno al medio o del medio a uno. Para Sternberg, la inteligencia sería un conjunto de habilidades para triunfar en la vida sociocultural.

Según este psicólogo, hay tres capacidades básicas que determinan la capacidad intelectual: una inteligencia analítica, una inteligencia creativa y una inteligencia práctica.

La inteligencia analítica o componencial. Supone la capacidad de captar, almacenar, modificar y trabajar con la información. Es la más valorada en la escuela y la que se suele medir en los test de inteligencia tradicionales. En referencia a la capacidad de comunicación, sería la habilidad, entre otras, de observar, analizar y estudiar el lenguaje, y trabajar de una forma teórica sobre él.

La inteligencia creativa o experiencial. Es la habilidad que nos permite aprender a partir de la experiencia. También se vincula a la creatividad y a la resolución de problemas nuevos. También nos permite automatizar los comportamientos aprendidos para replicar una conducta sin la necesidad de un esfuerzo consciente. Repetir las tareas permite dominarlas y disminuir la necesidad de atención. Cuanto mayor nivel de automatización, mayor nivel de recursos disponibles para afrontar otras tareas con éxito y poder ejecutar un proceso en paralelo a otros. Si los aplicamos a la comunicación no verbal, es relevante ver que hay personas altamente capaces de reaccionar ante situaciones nuevas y de automatizar nuevos comportamientos que les permiten fluidez y naturalidad en las relaciones. Veremos más adelante lo importante que es esto desde el punto de vista de la integración en una cultura y el éxito laboral.

La inteligencia práctica o contextual. Es la capacidad del ser humano de adaptarse al entorno. Y no solo adaptarse, sino también intentar modificarlo o seleccionar otro contexto más favorable. Si lo trasladamos al ámbito de la INV veremos cómo las personas más exitosas realizan este proceso. Imaginemos a una persona que se incorpora a un equipo de trabajo: en primer lugar, procura adaptarse, pero quizá el entorno no es el más favorable para conseguir su máximo rendimiento e intenta modificarlo. Ante la imposibilidad de conseguirlo, busca otros entornos que le permitan desarrollar todo su potencial.

Inteligencia emocional

En pleno proceso de divulgación de la teoría de las inteligencias múltiples y mientras iba calando en los ámbitos relacionados con la psicología y la educación, en 1995 irrumpe con gran éxito la obra divulgativa de Goleman Inteligencia emocional.

Este psicólogo estadounidense tiene el acierto de expandir un término utilizado anteriormente por otros expertos y, con su libro de éxito mundial, pone al alcance de todos una nueva teoría de la inteligencia humana. Nos la presenta desde otra perspectiva y nos persuade de que el éxito y la felicidad de las personas no dependen tanto de su CI como de su capacidad para gestionar las emociones. Y, como veremos, la gestión de las emociones está relacionada estrechamente con el comportamiento no verbal.

La inteligencia emocional es definida por Goleman como «la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones».[11] Su obra tuvo rápidamente un gran impacto en el mundo empresarial. Y es probable que los lectores de este libro conozcan el término gracias a algún curso o conferencia organizado por su empresa y no por haber oído hablar de ella en la escuela, donde todavía hoy se resiste a entrar.

Mientras que en las empresas se dieron cuenta del potencial que podría tener el desarrollo de esta capacidad, en la escuela se ha seguido insistiendo en los contenidos más que en los procedimientos, en los resultados más que en las experiencias, en las normativas más que en las habilidades de relación.

Es evidente que la habilidad para gestionar las emociones está relacionada con la competencia comunicativa. Tanto, que a veces es difícil decir dónde acaba una y empieza la otra. Nuestro comportamiento verbal y no verbal es la imagen externa de lo que ocurre en nuestro interior, o como se ha dicho tantas veces, la punta del iceberg, la parte visible de quiénes somos y cómo nos sentimos. La forma de comunicarnos puede ser el vivo reflejo de nuestro estado emocional, pero también el resultado de la autorregulación.

Tan importante es ser conscientes de cómo nos sentimos, de nuestras fortalezas y debilidades, como conocer nuestra forma de expresarnos y relacionarnos. La conciencia plena de nuestro hacer comunicativo nos ayuda a saber cómo somos y a detectar nuestros puntos de mejora.

Y aquí tenemos la clave de la comunicación humana. Las emociones se transmiten, se provocan, se perciben en el otro, gracias a la comunicación. Y la comunicación es un sistema muy complejo de códigos que actúan muchas veces simultáneamente y en el que tiene un papel predominante la conducta no verbal.

El comportamiento no verbal es fruto, en gran parte, de las emociones, aunque estas están influidas por factores socioculturales y educativos. Y estas emociones aparecen como reacciones a estímulos externos. Por ejemplo, ser víctima de una injusticia nos provoca ira. Pero también podemos sentir emociones provocadas por pensamientos propios de nuestro diálogo interior. Por ejemplo: el miedo a quedarnos en blanco ante una audiencia de mil personas.

Darwin, en su obra La expresión de las emociones en los animales y el hombre (1872) habla de las funciones de las emociones en la evolución. Por un lado, tienen una misión adaptativa y de supervivencia (la ira nos da energía extra para defendernos o atacar; el miedo provoca que seamos más cautos y evitemos situaciones de riesgo). Por otra, tienen una misión de relación con los demás al hacerlos partícipes de nuestros estados internos. Esta función está claramente enfocada a la socialización porque permite a los demás entender cómo nos sentimos, predecir nuestras reacciones y actuar en consonancia con ello.

Las emociones se pueden mostrar abiertamente, pero desde el punto de vista social no siempre es conveniente. Aunque por su naturaleza reactiva, instintiva, es difícil ocultarlas, tenemos mecanismos para disimularlas, reducir la apariencia de su intensidad y, en algunos casos, ocultarlas completamente. Podemos disimular el disgusto que nos provoca que nuestro compañero de trabajo haya sido ascendido antes que nosotros, que tanto hemos luchado por el puesto. Si sospechábamos que esto ocurriría, pudimos prepararnos para recibir la noticia y simular la alegría que se supone que deberíamos sentir como compañeros. Pero es más difícil fingir si nos pilla por sorpresa porque los mecanismos reguladores entran en acción posteriormente a la expresión de la emoción.

«Estoy molesta porque esperaba que reconocieran mi trabajo y, al contrario, han premiado la falta de implicación de mi compañero» son palabras que podríamos utilizar para transmitir claramente a los demás lo que sentimos. Pero no siempre lo hacemos. Entonces, un cambio de color en la cara, un suspiro, una mirada hacia el suelo, hundir el pecho, quedar en silencio o salir de la estancia pueden ser algunas de las señales que indican decepción.

Evidentemente, la educación, las exigencias sociales, las condiciones del entorno de trabajo y otros factores nos obligan a regular la expresión de esta emoción, a disimularla u ocultarla.

Este es uno de los pilares de la inteligencia emocional: la capacidad para regular nuestros impulsos. Y regular los impulsos significa regular nuestra comunicación. Porque lo que controlamos es la expresión de nuestras emociones ante los demás en aras de transmitir una imagen que nos favorezca y mantener una relación que creemos que nos va a beneficiar.

Sin embargo, regular la expresión no tiene solo efectos en la vertiente social, sino también interna del individuo.

Ya Darwin sugirió que el hecho de permitirnos expresar las emociones libremente tiene un efecto potenciador. Mientras que, si reprimimos los signos externos, las debilitamos. Fíjate, pues, lo importante que es el manejo del comportamiento no verbal de manera consciente y las implicaciones que tiene en la educación, la socialización y hasta en la salud mental y física de los individuos.

Desde Darwin, esta idea ha merecido el interés de célebres investigadores como William James o Silvan Tomkins y es conocida como la teoría del feedback facial.

Aunque es una hipótesis en la que todavía están trabajando los científicos, varios experimentos demuestran que hay una estrecha relación entre la expresión de las emociones y la vivencia de estas. El cirujano Eric Finzi ha realizado estudios con sus pacientes que prueban que bloqueando el músculo del entrecejo a base de inyectar toxina botulínica (el popular bótox), los pacientes mejoran su estado anímico y reducen los síntomas de depresión porque se impide que sigan realizando el gesto de la preocupación.

La teoría del feedback facial no solo se limita a la expresión del rostro, sino que abarca otros canales de expresión. La ropa que nos ponemos, por ejemplo, puede ayudarnos a sentirnos mejor o puede reforzar nuestra tristeza. El luto tradicional (cubrir el cuerpo de negro) es un claro ejemplo de ello. No solo es útil como signo externo, sino también como propiciador de un estado de recogimiento y de tristeza.

La forma de caminar o la posición corporal pueden ser vías eficaces para conseguir la seguridad y la confianza en nosotros mismos que deseamos. La psicóloga estadounidense Amy Cuddy, popularizó a través de una charla TED y de su libro el poder de la power pose.[12] Cuddy afirma que adoptar una determinada posición ayuda a segregar determinadas hormonas, como la testosterona, que favorece una actitud más firme y poderosa. Estudios posteriores han cuestionado esta última parte y han refutado la teoría. Por mi parte, no entraré en el debate ni me referiré a la cuestión hormonal, pero puedo asegurar que adoptar una posición de estabilidad y seguridad te da confianza: lo compruebo en mí misma cada día y he podido percibir los mágicos resultados que esto ha tenido en cientos de alumnos (especialmente en mujeres) que tenían miedo a hablar en público y que adoptaban posiciones de huida, disminución o protección.

Otro de los pilares de la inteligencia emocional es la capacidad de iniciar una acción, de actuar según unos objetivos. Daniel Goleman habla de la automotivación como una forma de regular los estados internos que nos permiten tener energía para alcanzar nuestras metas.

Esta automotivación nos puede llevar a encerrarnos un mes en casa para preparar un examen de acceso a la universidad, pero también nos puede impulsar a salir para buscar contactos profesionales, tener una vida social más plena o vender más.

Automotivación e iniciativa comunicativa están estrechamente relacionadas. Desde los más importantes proyectos vitales hasta las pequeñas acciones de cada día están fundamentados en el apoyo social; para obtenerlo, debemos tener objetivos, actuar, implicarnos, planificar acciones.

La neurociencia: el gran salto

En las últimas décadas, los descubrimientos sobre el funcionamiento del cerebro han sido espectaculares. Y aunque estamos todavía muy lejos de comprender completamente la mente humana, no podemos entender nuestro comportamiento sin los datos que nos aporta la neurociencia.

Con la posibilidad de observar las reacciones que se producen en el cerebro, la neurociencia confirma muchas de las ideas que se tenían sobre las capacidades humanas y descarta definitivamente otras. Uno de los hallazgos más importantes es la capacidad que tiene este órgano de crear nuevas redes neurales a cualquier edad por lo que el concepto de inteligencia como algo innato e inmodificable pierde todo el sentido.

Nacemos con una herencia genética que influye en la manera de funcionar de nuestro cerebro, pero la interacción con el ambiente es crucial. La herencia es solo un punto de partida, distinto en cada uno de nosotros, que pude modificarse a lo largo de toda la vida.

Es decir, la inteligencia se puede cultivar. La inteligencia evoluciona también gracias a las experiencias que vivimos cada día y a la influencia de las personas del entorno, sobre todo en niños y adolescentes. Y además, cada uno de nosotros puede desarrollar conscientemente capacidades que no creíamos tener.

David Bueno, en su didáctico libro Cerebroflexia,[13] nos ayuda a comprender el complejo funcionamiento del cerebro, la importancia de las hormonas que intervienen en el proceso y cómo los humanos nos adaptamos desde el primer momento de nuestra vida.

Los descubrimientos de los neurocientíficos nos obligan a revisar cómo enseñamos y cómo aprendemos. Por otra parte, nos obligan a tomar conciencia de la responsabilidad individual que cada uno tiene. En primer lugar, porque como padres, maestros y ciudadanos influimos en el crecimiento de los nuevos pobladores de este planeta. Ellos serán, además, los padres, maestros y ciudadanos del futuro.

En segundo lugar, porque a partir del momento en que uno es consciente de lo que quiere y necesita, puede iniciar un proceso de cambio, de adquisición de nuevas capacidades mentales, ya sea la creatividad, la tolerancia o la resiliencia, de la misma manera que puede aprender otra lengua, entrenar alguna habilidad artística o hacer lo posible para comunicarse mejor.

Así pues, cuando alguien nos dice «es que yo soy así» o «a mi edad ya no se puede cambiar», podemos aceptarlo como la expresión de una actitud personal, pero no como la descripción de una realidad inamovible.

En lo que a la comunicación respecta, siempre podemos estar aprendiendo, porque cada día tenemos oportunidades de hacerlo. Una actitud positiva es imprescindible: estar dispuestos a observar y escuchar, a entender al otro, a autoevaluarnos o buscar herramientas para mejorar.

Cuanto más entrenamos, más fácil resulta aprender y mejorar. En cuestión de habilidades, la práctica es la clave del progreso.

El papel de las neuronas espejo

Los humanos somos animales sociales. Esto significa que estamos biológicamente preparados para relacionarnos con nuestros semejantes. Nos gusta estar con otras personas y nos sentimos más seguros, apoyados, valorados y felices cuando nos tratan bien y nos tienen en cuenta. Es cuestión de supervivencia. No podríamos sobrevivir sin el apoyo de nuestros progenitores y de toda la tribu. Igual que la comida o el sexo, el contacto social nos proporciona placer y lo buscamos desde el momento en que nacemos.

Desde los primeros días de nuestra vida observamos el entorno, y nos fijamos muy especialmente en los rostros humanos y los movimientos. Y aquí empieza el aprendizaje social. Vemos e imitamos a los seres que nos rodean. Aprendemos a expresarnos en relación con los demás y según sus modelos, más allá de la expresión de las emociones primarias que son innatas y con las que ya venimos programados.

Especialmente durante la infancia y la adolescencia somos grandes imitadores. Imitamos movimientos, comportamientos, tonos de voz y desde luego, aprendemos también a hablar.

No hay un proceso racional en este aprendizaje, es sobre todo una acción intuitiva muchas veces inconsciente por parte del niño o del adolescente. Están probando y probándose constantemente, y las reacciones que provocan son para ellos un buen indicador de si su comportamiento es provechoso o no, retroalimentando el aprendizaje.

Como dice Bueno, «aprendemos cosas nuevas de las personas con las que nos relacionamos para adaptarnos al ambiente natural, cultural y social en el que vivimos». Por ello es tan importante tener en cuenta el factor cultural en el comportamiento de las personas, pues han aprendido lo que han visto y se han adaptado según lo que les ha resultado más útil en un determinado ambiente.

Esta capacidad para imitar a otros nos permite aprender, pero hay que admitir que esto tiene algunos inconvenientes. Entre ellos, que aprendemos tanto lo positivo como lo negativo para nuestro desarrollo personal. Y además, es una forma muy segura de transmitir comportamientos inadecuados, estereotipos culturales, hábitos perjudiciales de comunicación, etc.

Recuerdo una vez que mi hijo mayor, con dos años, me cogió el maletín y se dirigió a la puerta de salida de casa, diciendo «me voy a trabajar». Y ni siquiera conocía el significado de la palabra trabajar. Esto me hizo mucha gracia, pero no fue tan divertido otras veces en que se comportaba igual que yo, convirtiéndose en un auténtico espejo de expresiones o maneras de actuar de las que yo no podía estar precisamente orgullosa.

De momento, quedémonos con las ventajas. «El cerebro está biológicamente preparado para imitar lo que ve.»9 Estamos programados para expresar nuestras emociones en el rostro, pero también para percibir las emociones del rostro de los demás. No tenemos que hacer ningún esfuerzo, no tenemos que pensar, simplemente las sentimos. Y esto es posible gracias a las neuronas espejo.

Descubiertas por el equipo del doctor Giacomo Rizzolatti en 1996, ha permitido comprender mucho mejor las claves del comportamiento humano y el proceso de aprendizaje.

Las neuronas espejo tienen una particularidad y es que se activan no solo cuando nosotros queremos, sino también —aunque no seamos conscientes— cuando vemos a otros moverse, cuando imaginamos un movimiento o lo recordamos.

Además, las neuronas espejo nos permiten empatizar con las personas de nuestro entorno —esto es, comprender cómo se sienten— y responder, en consecuencia, de manera adecuada a sus emociones. Somos capaces de comprender qué necesitan en este momento, puesto que nosotros estamos viviendo también esta emoción. Por esto, cuando nuestro hijo llega contento del cole porque ha recibido la felicitación del maestro, nosotros también nos alegramos y respondemos con movimientos parecidos de alegría. Es decir, le respondemos como nos gustaría que nos respondieran a nosotros.

Las neuronas espejo son las que permiten esta correlación entre lo que hacen otras personas y nuestra respuesta, tanto cognitiva como emocional. De una manera casi poética, V. S. Ramachandran, uno de los neurocientíficos de más prestigio en la actualidad, afirma que las neuronas espejo suponen la disolución de la barrera entre yo y los otros. En otras palabras, nos permiten conectar con las personas como si fueran parte de nosotros mismos.

Sin estas neuronas sería difícil la imitación y la comprensión del otro, la capacidad de entender cómo se siente. Y no sería posible nuestra reacción espontánea que el otro percibe como empática.

Resumiendo, las neuronas espejo nos permiten:

Conocer y comprender lo que la persona que tenemos enfrente siente o experimenta (componente cognitivo).

«Sentir» lo que esa persona siente (componente emocional).

Responder de la manera que creemos adecuada, dando forma a ese comportamiento social que nos permite avanzar en grupo (componente social).

Esto ocurre siempre y cuando se haya crecido en un entorno positivo y estimulante, donde los modelos sean adecuados. No olvidemos que aprendemos de lo que vemos y que sentimos lo que otros sienten. En un ambiente de agresividad aprendemos a comportarnos agresivamente. Si hemos vivido una infancia donde nos han ignorado o nos han prestado poca atención es probable que nosotros reproduzcamos este comportamiento con los demás, por lo que seremos más bien poco empáticos y mostraremos dificultades para expresar nuestras emociones. Los niños aprenden a modular sus emociones, siempre que tengan la oportunidad de recibir retroalimentación pertinente de los adultos relevantes de su entorno. Además, el niño tiene capacidad de aprender habilidades sociales en la medida en que un adulto le ayude a expresarse tanto verbal como no verbalmente.

Los estudios sobre las neuronas espejo aportan nueva luz sobre cómo la red neuronal «refleja» el mundo, la autoimagen y la imagen de la mente de los otros en la producción del comportamiento social.

Estas neuronas espejo reaccionan a un «cóctel de mensajes no verbales» estimulantes que llegan al cerebro a través de los sentidos. Sin estos estímulos, no se activarían las neuronas espejo, lo que provocaría una falta de empatía y de conexión emocional, base de las relaciones sociales saludables.

Somos criaturas sociales. Nuestra naturaleza depende de entender las acciones, intenciones y emociones de los demás. Las neuronas espejo nos permiten entender la mente de los demás, no solo a través de un razonamiento conceptual, sino mediante la simulación directa. Sintiendo, no pensando.

GIACOMO RIZZOLATTI

La teoría de la mente

Como vemos, las neuronas espejo guardan una importante relación con la inteligencia emocional y la inteligencia social. Y estas comparten algunos aspectos con la teoría de la mente. Como ya puede imaginar el lector, no se puede hablar de ninguna de estas teorías sin tener en cuenta la importancia del comportamiento no verbal.

La teoría de la mente se refiere «a la habilidad para comprender y predecir la conducta de otras personas, sus conocimientos, sus intenciones, sus emociones y sus creencias». Como consecuencia, también tenemos la capacidad de tener consciencia de las diferencias que existen entre el punto de vista de uno mismo y el de los demás. Un ejemplo puede ser prever la reacción de mi pareja cuando le diga que tenemos que cancelar el viaje que habíamos planeado con tanta ilusión porque tengo que resolver un tema importante en el trabajo. Sé cómo se sentirá, puedo imaginar sus reacciones y puedo comprenderlo. Esto me permite tomar las medidas necesarias para que el impacto sea menor y para compensarle en lo posible en lugar de prescindir de sus emociones y defender egoístamente mi posición.

Es decir, gracias a la percepción de los demás, somos capaces tanto de entender y sentir lo que sienten (neuronas espejo) como de deducir lo que piensan, cómo actuarán y qué podemos esperar de ellos (teoría de la mente).

Para que esto ocurra, lo primero que se tiene que activar es la recepción de señales de todos los individuos que van a relacionarse. Son señales de distinto tipo que se recogen a través de los cinco sentidos y que el cerebro convertirá en estímulos. El descifrado del comportamiento no verbal de los demás da una información imprescindible al cerebro para que se desencadenen fenómenos como la empatía, la interacción social, la cooperación y el comportamiento adaptativo en general.

Todos los sentidos reciben información de naturaleza no verbal: el tacto, el olfato, el gusto, la vista y el oído. Aunque la vista es un sentido predominante en la recepción de información no verbal, no podemos menospreciar la importancia de los demás, especialmente del oído, pues capta el sistema de señales llamado paralenguaje.

Es decir, es de crucial importancia que la persona reciba adecuadamente la información que emiten sus congéneres, que puede ser verbal y no verbal, a veces de ambos tipos simultáneamente. Porque, como hemos dicho al principio, el comportamiento no verbal nunca cesa y, por lo tanto, nunca deja de emitir señales y, si los sentidos están activos, mandan información al cerebro permanentemente.

¿CÓMO ES LA PERSONA INTELIGENTE NO VERBALMENTE?

Hay algo común en todos los humanos, un comportamiento compartido a pesar de las enormes diferencias que creemos que nos separan. Si no tuviéramos este fondo compartido, cada vez que viéramos a un desconocido tendríamos que empezar una relación como si estuviéramos ante un alienígena. Por lo tanto, todos tenemos un grado de INV. Pero somos «inteligentes» de maneras distintas y con distintos grados de competencia.

No todo el mundo tiene la misma habilidad para captar estas señales no verbales. Son las que llamamos habilidades receptivas. Por lo tanto, podemos deducir que no todos podemos tener el mismo grado de empatía o no podemos tener igual de desarrollada la teoría de la mente.

Un ojo entrenado observa las señales emitidas por otros, lo cual nos permite conocer estilos de personalidad, detectar estados de ánimo, descubrir intenciones ocultas, entender actitudes. En el trabajo, por ejemplo, es indispensable esta competencia para la detección de conflictos latentes, percibir el clima laboral, prever acciones individuales y colectivas, etc.

Pero con la observación no es suficiente. Entender a los demás nos tiene que permitir actuar de manera más inteligente, de tal forma que podremos reaccionar de la manera más adecuada a través de la conciencia del lenguaje no verbal propio y del autocontrol. Tenemos que poder elegir la reacción. Esta es una de las claves de la inteligencia emocional. Como vamos viendo, sin la interpretación del comportamiento no verbal del otro y sin conciencia del propio será difícil calibrar cuál es la mejor respuesta.

Asimismo, no todos tenemos las mismas habilidades expresivas. Cuando pasamos a la práctica y nos enfrentamos a las relaciones cotidianas nos damos cuenta de que todos nosotros tenemos en algún momento carencias de estas habilidades y de que hay personas que se comunican extraordinariamente bien y otras que tienen serias dificultades para vivir armónicamente con el entorno.

Recordemos la definición de INV: es la capacidad para percibir e interpretar el comportamiento no verbal de otras personas y la habilidad para responder y actuar no verbalmente en cada contexto según los objetivos que se quieran alcanzar.

Por lo tanto, la persona que tiene una INV suficientemente desarrollada posee estas habilidades. No tenemos un test para calificar a las personas en este comportamiento no verbal, aunque solemos apreciar el acierto o no en la actuación de los demás en un entorno concreto.

La inteligencia para las matemáticas puede someterse probablemente a unos test con unos cocientes estándar en todo el mundo. Las matemáticas o el razonamiento lógico pueden ser medidos con el mismo rasero en la India, en Islandia o en Camerún.

Sin embargo, la INV tendría que ser medida siempre en relación con el entorno. Una persona muy competente comunicativamente hablando en Dinamarca, puede fracasar estrepitosamente en Tokio, porque los códigos son bastante distintos. De todos modos, no hace falta buscar extremos para ver que la INV está estrechamente relacionada con el entorno social y cultural: cada clase social, cada sector profesional, cada ideología política y cada zona geográfica tienen sus propios códigos de expresión, de tal manera que un habitante de una zona rural no acaba de dominar los códigos de los urbanitas; ni los residentes de las zonas altas de una gran ciudad pueden pasar desapercibidos en un barrio marginal, y es evidente que podemos identificar con bastante facilidad los rasgos socioculturales de muchas personas a través de su conducta no verbal.

Así pues, entendemos que alguien es inteligente no verbalmente cuando es capaz de moverse con eficacia en un entorno determinado, no en cualquiera. Alguien que se desempeña de manera excelente en su círculo habitual puede tener dificultades en otro ambiente. Sería algo parecido a la competencia verbal. Puedo ser muy hábil con el lenguaje siempre que sea en mi idioma y hablando con personas que comparten el mismo código.

Según nuestra definición de INV, una persona competente no verbalmente es capaz de�

Percibir el comportamiento de los demás (percepción).

Interpretar el comportamiento de los demás (interpretación).

Ser consciente del propio comportamiento (autoconciencia).

Autorregular el comportamiento (autorregulación).

Adaptarse al contexto y al interlocutor (adaptación).

Actuar por iniciativa propia (proacción).

Planificar acciones de comunicación (planificación).

Entrenarse para mejorar competencias (entrenamiento).

Veamos uno por uno estos puntos.

Percibir el comportamiento de los demás

Es la capacidad para notar cómo se comportan los otros, desde el más sutil movimiento hasta su conducta en general.

La información nos llega a través de los cinco sentidos: vemos cómo son y cómo se mueven; calibramos su uso del tiempo; sentimos el olor que desprenden o provocan en sus actividades; sentimos el contacto físico y oímos su voz cuando hablan.

La capacidad de observación no es solo tener la vista entrenada para captar todo tipo de información, sino también una actitud. Una predisposición a examinar el entorno y las personas, una curiosidad, una actitud abierta y receptiva a todo tipo de información. Hay personas que son impermeables a la información que el entorno está proporcionando sin cesar. Muchas personas padecen una «ceguera» parcial pues, aunque ven, no captan gran parte de las señales.

Interpretar el comportamiento de los demás

Estar atentos y recibir los mensajes no es suficiente. Además, tenemos que interpretarlos adecuadamente. La persona que es capaz de interpretar los mensajes no verbales de los demás se pregunta —aunque sea casi inconscientemente— el porqué de esta actuación. Lo relaciona con la cultura, la edad, el sexo de la persona y sus circunstancias. Sitúa rápidamente al interlocutor y aplica teoría de la mente. Esta capacidad es imprescindible para poder reaccionar de la manera más acertada.

Ser consciente del propio comportamiento

A veces resulta más fácil conocer a los demás que conocerse a uno mismo. Estamos acostumbrados a ver y observar a nuestros interlocutores, pero no tanto a autoanalizarnos. No estamos muy entrenados en el autoanálisis y a veces ni siquiera reflexionamos sobre la imagen que tenemos de nosotros mismos (la autoimagen). En lo que concierne a la conducta no verbal, es muy frecuente que ignoremos nuestros propios movimientos. Solemos conocer nuestro rostro y nuestro cuerpo gracias a los espejos, fotos y —cada vez más— vídeos. Pero estas imágenes no son representativas de cómo nos comunicamos, pues en estos tres casos solemos adoptar una posición y unos movimientos conscientes que nos dan solo una perspectiva muy reducida de cómo es nuestro estilo comunicativo. Pocas veces podemos disponer de imágenes de vídeo donde aparezcamos en situaciones reales, sin ser conscientes de que nos graban, en las cuales afloran muchos otros gestos de los que normalmente no somos conscientes.

Además, cuando interactuamos con los demás, solemos estar pendientes de la relación, del mensaje que compartimos o de lo que dice o hace el otro. Solo en situaciones de una cierta formalidad llegamos a tomar conciencia, y solo si estamos entrenados: una boda, una negociación, una presentación en público� Los profesionales de la comunicación son un ejemplo de cómo se puede utilizar conscientemente la propia comunicación para conseguir una imagen determinada. Y son conocedores de sus tics, sus gestos, sus movimientos más seductores y las expresiones del rostro que más les favorecen. En otras profesiones también necesitamos tener esta autopercepción muy desarrollada. Un ejemplo son los maestros, que lideran la relación con sus alumnos y son además un modelo para ellos, como veremos en el capítulo sobre educación.

Autorregular el comportamiento

Sin autoconocimiento no hay autocontrol. Una persona competente en habilidades sociales y en comunicación necesita controlar sus reacciones y regular su estilo de comunicación.

Autocontrol no solo significa regular las manifestaciones de emociones o sentimientos que no es conveniente descubrir en un determinado momento o contexto. También significa ser proactivo en la expresión de emociones que quizá nos cuesta demostrar, tal vez porque no existen.

Precisamente los individuos con menos capacidad para autorregularse son los que más dificultades de relación tienen. En general, esto está asociado a rasgos de la personalidad, al no aprendizaje de las pautas sociales, a la falta de tacto y diplomacia, al no saber estar.

Más adelante hablaremos de la importancia de la naturalidad en la conducta no verbal y de cómo podemos convertirla en un punto fuerte en lugar de una amenaza.

Adaptarse al contexto y al interlocutor

Una de las grandes habilidades de las personas seductoras es la capacidad de adaptación al entorno y a todo tipo de interlocutores. Si un profesional no calibra correctamente el grado de formalidad de una situación y no se adecua en su comportamiento, difícilmente conseguirá sus objetivos. Si una persona no percibe el temor en otra y tiene una actitud demasiado invasiva, acabará provocando el cierre o la huida del interlocutor.

Las relaciones humanas son una constante adaptación a las reacciones del otro. Es un baile en el que dos o más bailarines tienen que sincronizar sus movimientos para entrar en la misma onda, seguir el mismo ritmo y perseguir el mismo objetivo. Cuando uno de ellos es torpe, no quiere adaptarse o baila otro baile, la coreografía es un despropósito. El resultado es disonancia, rigidez, destiempo, incomprensión, falta de complicidad y conexión. Y por supuesto, nadie lo pasa bien y no se consiguen los objetivos del encuentro.

Actuar por iniciativa propia

En nuestras relaciones, no siempre vamos a remolque de los demás. Tenemos también la capacidad para tomar la iniciativa, decidir nuestras acciones y liderar la interacción.

La automotivación nos permite enfrentar retos de todo tipo para los que necesitamos relacionarnos con los demás. Pero también buscamos la interacción social por puro placer. Tener la energía para iniciar y cultivar relaciones, saber cómo hacerlo, incluso aceptando el riesgo de que no salgan bien, es una de las cualidades de las personas sociables. Y esta proactividad tiene lugar a través de la comunicación no verbal. Acercarte a alguien, buscar el contacto ocular o sonreír son formas muy habituales de propiciar una interacción antes de utilizar la palabra.

Planificar acciones de comunicación

Planificar es probablemente, junto con el entrenamiento, la vertiente más consciente de la INV. Exige reflexionar acerca de la mejor manera de conseguir un objetivo, establecer un plan de acción, decidir el tono de comunicación que más conviene y adecuar los códigos verbales y no verbales a la consecución de unos fines.

Estamos muy acostumbrados a la preparación de contenidos a través de las palabras que utilizamos, pero no pensamos tanto en lo no verbal.

Esta habilidad es pertinente en el ámbito personal y en el laboral, pero es quizá en este último donde más nos damos cuenta de nuestras carencias, pues repercute negativamente en los resultados. Veamos un ejemplo paradigmático.

Un ejecutivo de cuentas y un creativo preparan la presentación de una campaña de publicidad para un cliente. Suelen tener poco tiempo para pensar en la reunión como un acto de persuasión y venta. Preparan un PowerPoint con la estructura habitual, donde aparecen briefing, contrabriefing, estudios de mercado, propuesta general y propuesta creativa. Lo importante es tener toda la información preparada y volcada en esta presentación que mostrarán al cliente. Como han trabajado intensamente en su campaña, se sienten preparados para explicar todos los detalles. Después de una carrera para terminar justo la noche anterior a la entrega, se presentan ante el cliente. En el mejor de los casos, lo que han planificado de la puesta en escena es cómo vestirán y cómo se reparten la exposición del contenido. Han planificado solo una parte de la comunicación. Y ni siquiera han podido ensayar.

Afortunadamente, la mayoría de las veces la historia acaba bien, porque los protagonistas tienen ya una cierta experiencia en presentaciones y por la calidad de su trabajo. Pero no siempre se consiguen los objetivos deseados y, además, hay que contar con el coste en la imagen del profesional y de la agencia cuando no sale del todo bien.

Durante años he formado a profesionales de agencias de publicidad de todo tipo: ejecutivos de cuentas, diseñadores, creativos, copys, directores de arte, relaciones públicas. Al principio me llamaba mucho la atención que siendo expertos en persuasión no aplicaran sus conocimientos a su propia comunicación. Lo cierto es que lo ven necesario para vender un producto, pero no para «vender» su propio trabajo y su talento.

Entrenarse para mejorar competencias

Cuanto más sabemos de algo, más nos damos cuenta de lo que nos falta por aprender. Si somos humildes, estaremos siempre atentos a lo que podemos mejorar y buscaremos recursos para seguir desarrollando habilidades. Además, en temas de comunicación nunca alcanzamos la perfección, siempre tenemos que adaptarnos a nuevos entornos, conocer a personas que nos sorprenden, enfrentarnos a retos que no habíamos siquiera imaginado.

A partir del autoanálisis, podemos buscar recursos para autopercibirnos cada vez mejor, para cambiar hábitos que detectamos perjudiciales, para comprender una cultura distinta a la nuestra, para adecuarnos a un nuevo rol profesional.

Pero no olvidemos que para que un propósito llegue a su fin, tenemos que pasar a la práctica. La repetición nos permite convertir algo que hacemos voluntariamente y de forma consciente en un hábito, en un automatismo. Y esto nos libera de tener que pensar en cada momento lo que tenemos que hacer.

El entrenamiento en nuevas destrezas nos permitirá la sustitución de hábitos perjudiciales en el proceso de comunicación.

El entrenamiento continuo nos mantiene atentos, despiertos, receptivos, flexibles y nos vuelve cada vez más inteligentes. Aprender no es saber muchas cosas, sino saber hacerlas. El entrenamiento, además, tiene que tener un sentido: la mera repetición no nos aporta nada si no sabemos por qué lo hacemos.

Después de la reflexión y con la práctica adecuada, podemos desarrollar nuestra INV y esculpir nuestro estilo de comunicación.

Como vemos, la inteligencia incluye la capacidad para desarrollarse a sí misma a partir del autoanálisis, la reflexión, el establecimiento de objetivos y el entrenamiento.

Para hacerte una idea, en tu caso, de qué áreas son susceptibles de mejora puedes revisar este sencillo cuadro y marcar con una cruz el nivel que crees que tienes de cada aspecto de tu INV.

Bajo

Medio

Alto

Percepción

Interpretación

Autoconciencia

Autorregulación

Adaptación

Proacción

Planificación

Entrenamiento

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SER INTELIGENTES NO VERBALMENTE?

El mundo siempre ha sido complejo y, según el momento y el lugar, un sitio peligroso en el que los humanos intentan sobrevivir. Si hablamos del mundo de hoy, de las sociedades donde probablemente vive el lector, aunque sean sociedades en paz, avanzadas y con una cierta calidad de vida, podemos hablar también de nuevas complejidades y nuevos retos para la especie.

La mezcla religiosa y cultural, los avances científicos y tecnológicos, la creciente movilidad de la población, ponen a prueba la convivencia y los lazos de confianza que toda sociedad debe de crear para vivir con una cierta seguridad y ser productiva.

Estas dos inteligencias de las que habla Gardner, intracomunicación e intercomunicación, siempre han sido importantes, pero lo son más en nuestros tiempos, en los que nuestro comportamiento no está tan pautado por la religión, una determinada moral o unas normas sociales uniformes. La educación generalizada de la población, la mayor libertad de pensamiento y la toma de decisiones individuales, junto con la gran diversidad de personas que conviven en la comunidad, nos presentan una situación más difícil que la de nuestros antepasados, cuando el comportamiento era blanco o negro, aceptable o inaceptable, y había pocas oportunidades de mezclarse con individuos de otras culturas.

Además, las diferencias notables entre las generaciones que conviven en un momento determinado, la pluriculturalidad de nuestras ciudades, la diversidad ideológica, la fugacidad de muchas relaciones y las múltiples herramientas tecnológicas que nos ponen en contacto son características de una realidad con la que tenemos que lidiar cada día. No es nada fácil.

En todo este mar de complicaciones necesitamos seguridades y certezas. Especialmente, necesitamos tener una seguridad: saber que tenemos un apoyo emocional, personas que nos quieren y nos respetan, que nos brindan refugio y cariño cuando nos sentimos desvalidos. Y que también son el sustento diario de la alegría, el afecto y la confianza.

Es por este motivo que nacer y desarrollarse en un entorno positivo es crucial para la salud emocional y para el desarrollo intelectual. Nuestras capacidades aumentarán si están bien alimentadas por unas emociones positivas. Y estas, especialmente en la niñez, se estimulan desde el entorno. Si el niño aprende a gestionar estas emociones y tiene un aprendizaje positivo se convertirá en un adulto mucho más capaz de regular su estado emocional y alimentar sus propias emociones positivas. También será mucho más permeable al aprendizaje, presentará un grado de atención suficiente y un pensamiento no interferido por experiencias limitadoras.

Desarrollar la INV es clave para la supervivencia, para la integración en la sociedad y para la consecución de objetivos personales y profesionales. Y es una de las claves del bienestar porque nos procura relaciones de calidad. Sin INV no puede haber inteligencia emocional ni inteligencia social.

La comunicación no verbal es la gran herramienta para crear entornos positivos.

INFLUIR EN LOS DEMÁS

Podemos influir en los demás de muchas maneras: desde inspirar miedo a inspirar confianza. Aunque probablemente se pueden justificar algunas situaciones en que la amenaza, el chantaje o la violencia son las vías para hacer que los demás actúen como queremos, siempre he defendido la necesidad de esforzarnos para una comunicación positiva y persuasiva.

Muchas veces me dicen que soy demasiado optimista en cuanto a la respuesta de las personas. Que, en muchos casos, no hay reacción a las buenas palabras y a los buenos gestos. Es cierto. No siempre respondemos a la motivación, a los estímulos positivos. Y si no fuera porque sabemos que hay control y sanciones, en muchos casos no cumpliríamos con nuestro deber. Pero estoy convencida de que la comunicación positiva da grandes resultados: nos ayuda a establecer relaciones de calidad, a evitar conflictos, a proporcionar bienestar a los que nos rodean, a sentirnos mejor.

Mi fórmula es que hay que intentar primero la vía de la seducción. Y en ella tiene mucho que ver la comunicación no verbal, porque es la que permite generar confianza, sin necesidad de mucha intervención de la razón.

Para seducir verdaderamente, los demás tienen que confiar en nosotros. Tenemos que ser creíbles como profesionales y como personas.

La credibilidad es el requisito indispensable para influir en los demás. Y lo que nos hace creíbles no es un solo factor, sino una suma de ingredientes de nuestro comportamiento y nuestro ser. Veamos los más importantes:

Apariencia agradable.

Personalidad dinámica y positiva.

Conocimientos.

Experiencia.

Prestigio.

Estatus.

Coherencia.

Fiabilidad.

Cumplimiento de expectativas.

Naturalidad.

En todos estos aspectos del comportamiento tiene un papel crucial lo no verbal.

IMPOSTURA

Todo esto nos lleva a preguntarnos por el papel de la naturalidad en el éxito de la comunicación. Es una de las preguntas que casi siempre formulan los periodistas y más aparecen en los cursos:

«¿Tenerlo todo tan preparado no conlleva una pérdida de autenticidad?»

«Si estás tan pendiente de tu forma de comunicar puedes parecer un robot.»

«Si incorporas las técnicas de comunicación eficaz que te enseñan en los cursos, pierdes tu personalidad y acabas siendo uno más de los productos de laboratorio.»

«Lo importante es el mensaje; si dominas el mensaje, seguro que llega.»

«Utilizar las técnicas de persuasión es una forma de manipular.»

«Yo creo que las personas tienen que mostrarse como son, lo demás es hipocresía.»

Es totalmente comprensible que nos asalten estas dudas, entre otras cosas porque todos conocemos a personas de nuestro entorno o personajes públicos que responden a una especie de modelo de laboratorio, los percibimos como poco «auténticos». Tenemos la sensación de que están fingiendo u ocultando sus auténticos pensamientos o que son absolutamente superficiales porque parece que llevan una máscara permanente. Cuando pasa esto y no consiguen el efecto que desearían con tal comportamiento, podemos decir que algo falla en su comunicación.

Sí, hay políticos que parecen clones de otros. Sí, hay personas que generan todo tipo de sospechas porque vemos que no actúan sinceramente. Sí, hay seductores que utilizan de forma premeditada y calculada estas técnicas para aprovecharse de los demás. Hay personas que simulan ser inteligentes emocionalmente: practican la escucha atenta, aplican las técnicas del contacto físico, saben cuándo tienen que sonreír, utilizar un tono de voz concreto o los silencios en el momento oportuno. Pero solo es una imitación de la seducción real. Las personas seductoras de verdad lo suelen ser siempre y no actúan pensando en el provecho propio. Los seductores por interés lo son cuando lo necesitan. La seducción es una forma de ser, es una actitud vital.

Pero aquí no entraremos en los objetivos que tiene cada uno, ni en lo que le impulsa a mejorar sus habilidades no verbales. Hablaremos solo de cómo expresarnos de manera natural, auténtica y eficaz.

ESPONTANEIDAD

La espontaneidad, en cambio, es puro impulso. Y es difícil fingirla. Es un ingrediente sabroso en conversaciones informales, precisamente porque no están planeadas. Un estallido de risa, agarrar del brazo a una amiga, hacer algún gesto de aprobación a los compañeros...

En las situaciones formales, un comportamiento ajeno a las reglas y que es inesperado es útil para bajar la tensión o acercarnos a los demás, rompiendo la rigidez de la situación. También puede aportarnos una imagen más humana. Ya es un clásico que cuando algún deportista de élite se retira de la competición, aparezca en rueda de prensa y, en el momento más personal de su discurso, se le quiebre la voz y no pueda contener las lágrimas. Recordemos el caso de Lance Armstrong, el ciclista que confesó que se había dopado, en el programa de Oprah Winfrey.

La espontaneidad, sin embargo, no está exenta de peligros. Decir lo primero que te pasa por la cabeza o reflejar fielmente en tu rostro lo que estás pensando no necesariamente te va a favorecer. Más de un presentador de telediarios ha sido despedido por su incapacidad de reprimir sus emociones al informar de una noticia por la que se ha sentido afectado.

En general, el grado de naturalidad y la espontaneidad admitidos están en relación con el grado de solemnidad y formalidad de la situación comunicativa.

La autorregulación, pues, es necesaria para ser capaces de controlar determinados impulsos comunicativos que pueden no ser adecuados al contexto. Este pilar está asociado a la capacidad para discernir si la situación permite o no determinados comportamientos.

AUTENTICIDAD

La comunicación es auténtica cuando es genuina en cada persona. Cuando refleja su personalidad, sus orígenes, su postura ante la vida. Hay personas que se comunican de manera casi perfecta, pero no llegan a ser memorables porque son copias exactas de otras. O su forma de expresarse es tan discreta, tan gris, que pasan desapercibidos.

Todos tenemos algo distinto a los demás: el aspecto físico, la voz o la sonrisa. Pero a veces no nos atrevemos a mostrarlo, a destacarlo. Desgraciadamente, en general, hemos sido presionados para ser «normales» y responder a unos estándares. Para ser memorables tenemos que ofrecer algún motivo para ser recordados y una imagen que nos diferencie.

EFICACIA

Todo lo anterior no tiene que impedir que la comunicación sea eficaz, que consiga sus objetivos. Todo lo contrario: tiene que reforzarla.

La eficacia y la naturalidad son dos elementos de una misma fórmula. La naturalidad, sin duda, es fuente de credibilidad. Pero no es suficiente.

La fórmula es:

Si no hay mensaje, o este no es adecuado o no se entiende, falla la fórmula. Y si no se aplican técnicas de persuasión, podemos perder el control de los resultados, vamos a ciegas.

Si no se practican las habilidades aplicadas al mensaje (esto significa ensayar y ensayar), no hay naturalidad. El resultado es una imagen pobre, de falta de experiencia y, por lo tanto, poco creíble o poco profesional.

NATURALIDAD

La sobrevaloración de la naturalidad sin control y de la espontaneidad ha predominado en grandes sectores de la sociedad occidental en las últimas décadas. Y ha generado una importante confusión respecto a la comunicación y a la naturaleza social del individuo.

La naturalidad no tiene por qué ser fruto de la espontaneidad. Los actores alcanzan la naturalidad después de aprender técnicas de interpretación, estudiar su personaje, ensayar horas y horas, y pisar escenarios durante años. Es resultado de la seguridad en uno mismo y de dominar el tema. Es incluso la consecuencia de sentirse en el sitio adecuado y de poder dar lo que los demás esperan de uno.

La naturalidad, en definitiva, es el triunfo de la preparación en todos los sentidos y durante largo tiempo. En mis numerosos viajes en avión he tenido oportunidad de fijarme en cómo se comporta el personal de cabina de distintas compañías. Se mueven con agilidad y delicadeza al mismo tiempo. Son serviciales y asertivos cuando hace falta. Tienen siempre un tono de voz agradable y una expresión amable. No hay lugar para la espontaneidad, pero actúan con una naturalidad conseguida a base de una estricta formación y muchísimas horas de vuelo.

Un ejemplo de cómo funciona la fórmula de la credibilidad es el que nos ofrecen dos primeras damas de Estados Unidos. La actual, Melania Trump, y su predecesora Michelle Obama. Es famoso el discurso que la actual primera dama dio ante la Convención Republicana en 2016 por ser «demasiado» parecido al que había pronunciado Michelle Obama en el año 2008, en la Convención Demócrata en la que su esposo fue nominado como candidato a la presidencia. El contenido es casi idéntico y ello nos facilita comparar la forma de expresión de una y otra. Aquí no nos interesa tanto lo que dicen, sino el resultado de su comunicación en conjunto: la imagen que transmiten y la credibilidad que obtiene cada una. Puedes ver la comparación de los dos discursos en cualquiera de las versiones que encontrarás en YouTube.[14]

Michelle Obama

Melania Trump

Acompaña las palabras con movimientos de cabeza y con gestos con las manos.

Refuerza el mensaje con una entonación coherente y enfática.

Mira realmente al público.

Rigidez en todo su cuerpo. Solo mueve ligeramente la cabeza de un lado a otro.

No hay gesticulación con las manos.

La expresión del rostro no corresponde con el mensaje.

Para ser justos con la señora Trump, hay que tener en cuenta que para ella debió de ser un reto importante presentarse delante de un enorme público y los medios de comunicación para pronunciar un discurso que probablemente no escribió y para asumir un papel para el que no había sido formada. Una intervención como la de Michelle Obama no se improvisa. Se puede escribir el discurso la noche antes, pero su firmeza, su carisma, su capacidad de persuasión no se construyen ni en un año ni en cinco. Son el resultado de una vida profesional, de unos estudios, de una vocación y de una personalidad.

Michelle Obama es licenciada en Sociología y en Derecho y considerada una de las diez abogadas más importantes de Estados Unidos, con una trayectoria permanente de defensa de los derechos de las minorías; además, participó activamente en la campaña presidencial de su marido. Melania Trump tiene formación de modelo. Eso explica que la expresión de su rostro al pronunciar un discurso nos recuerde más a una sesión de fotos (con su mirada penetrante y seductora y sus «morritos», su sonrisa estudiada) que a un discurso social o político. Como decíamos, hay cosas que no se pueden improvisar.

En un terreno mucho más cercano puedo poner el ejemplo de dos candidatas a la alcaldía en distintas convocatorias de elecciones municipales en Cataluña. Una, con cincuenta y tres años; la otra, con veintiocho, habían sido seducidas por dos partidos políticos para que encabezaran la lista de sus localidades respectivas. Como nunca se habían planteado antes dedicarse a la política tuvieron el buen criterio de buscar a un profesional que las ayudara a mejorar su comunicación, especialmente en público. Llegaron a mi consultoría y, tras marcar objetivos, empezamos un proceso de entrenamiento.

Son los dos únicos casos entre los miles de profesionales que he acompañado en que he tirado la toalla. Tras pocas sesiones me di cuenta de que era muy difícil conseguir el resultado que ellas querían en tan poco tiempo, porque teníamos que empezar a construir un personaje desde cero: no había trayectoria política, tenían habilidades de comunicación básicas, pero no suficientes para hablar en público y defender unas ideas, no poseían grandes recursos de lenguaje verbal, su cultura era elemental y, lo más importante, no tenían suficientes conocimientos ni ideas para dar contenido a su comunicación. Aunque les hubieran preparado discursos brillantes, ellas no habrían podido escenificarlos. Y aunque hubiera sido así, el personaje habría caído en el momento de dejar el atril. Renunciaron a encabezar la lista electoral de sus respectivas opciones políticas.

Siempre tengo presentes estos dos casos. La excelencia comunicativa es la punta del iceberg de lo que es una persona en conjunto: formación, experiencia, inteligencia emocional, personalidad, cultura, actitud y mucho más. Cuando hay una buena base es más fácil un cambio de hábitos, la aplicación de unas técnicas, el entrenamiento con resultados rápidos.

En mayo de 2018 tuve la suerte de ser ponente invitada en el Congreso Contacto de La Salle Bajío en León (México). El tema de la comunicación en la mujer profesional suscitó muchas preguntas y un interesante debate. Yo les comentaba que hay mujeres que no adaptan el registro de comunicación en función del contexto y que esto las puede perjudicar en su carrera o en su vida privada. En general, los hombres, lo tienen más fácil porque a lo largo de la historia han tenido un rol que ha variado poco y que ha tenido las mismas características de comunicación en las distintas facetas de la vida: el estereotipo es de autoridad, acción, poder, actividad profesional, rudeza, valor... Podían pasar la mayor parte de su vida con un solo estilo comunicativo. Para las mujeres, el rol profesional es muy reciente y creo que todavía no hemos encontrado el registro adecuado para determinados puestos de trabajo y, especialmente, para acceder a niveles directivos. Me preguntaban las jóvenes estudiantes a punto de graduarse qué consejos les podía dar para desenvolverse en un mundo tan complejo y tan exigente para las mujeres, que tienen que ser excelentes madres, parejas y profesionales.

Sin duda, la capacidad de adaptación es una virtud en el mundo de hoy. Tener distintos registros, igual que tenemos distintos trajes, nos permite «encajar» en distintos ambientes y desplegar las habilidades adecuadas para conseguir lo que queremos en cada caso.

Francisco, un alumno que asistió a mi taller de comunicación profesional, me preguntó si este cambio constante de «traje» podía afectar la credibilidad de la persona, por parecer artificial al comunicarse de forma diferente en cada entorno. Razonable duda. Sin embargo, todos podemos ser genuinos adoptando distintos roles. No cambia la esencia, sino que cambian las formas, el tono, las estrategias. Adaptarnos no significa dejar de ser nosotros, renunciar a la esencia, a nuestra identidad, ideas o valores. «En realidad —le contesté a Francisco—, lo que puede conducirte al fracaso es precisamente que no te adaptes: no podemos hablar a nuestro cliente como le hablamos a nuestro hijo de siete años, ni a nuestra jefa como a nuestra hermana.»

Cuanto más variada sea nuestra vida, más registros necesitamos manejar. Incluso dentro de cada ámbito tendremos que distinguir grados de formalidad. El registro profesional es un ejemplo: no es lo mismo realizar una presentación en público que estar comentando de manera distendida con los compañeros alguna tarea. No es lo mismo trabajar de cara al público que de puertas adentro, donde nos podemos permitir ciertas licencias.

Podría relatar decenas de casos de adultos que acuden a mi despacho para solucionar algún problema de comunicación, normalmente relacionado con el trabajo. Hay personas que llegan por iniciativa propia, porque se dan cuenta de sus carencias o porque buscan la excelencia en la comunicación. Y están los que han venido impulsados por sus superiores. De hecho, a las empresas les interesa invertir en el desarrollo de habilidades de sus empleados si quieren aprovechar al máximo su talento.

Una de las primeras personas que me solicitó ya hace años un entrenamiento en lenguaje no verbal era Elvira, ingeniera, responsable de calidad en una industria de componentes electrónicos. Tanto en el correo como en la conversación telefónica de contacto se hacían evidentes su claridad en la expresión, el abordaje directo del tema, la voluntad de no dedicar más tiempo del necesario a la gestión. Planteó un par de preguntas específicas que respondí de manera lo más sintética posible y acordamos empezar un entrenamiento breve e intenso. Por los ritmos de respuesta del correo, el tipo de conversación que mantuvimos y su expresión vocal, tuve claro que era una mujer enfocada en la productividad, que eliminaba lo superfluo de las conversaciones, que tenía una personalidad enérgica y que gozaba de una considerable confianza en sí misma.

En la primera sesión presencial, su aspecto y su comportamiento no verbal en general me confirmaron la primera impresión. En la fase de exploración me contó sus dificultades de relación con su superior y cómo, después de una tensa conversación sobre un nuevo proyecto, este jefe le recomendó que buscara algún tipo de ayuda para mejorar su comunicación. ¿Por qué se interesó Elvira precisamente por un entrenamiento en comunicación no verbal? Porque su superior le hizo un comentario: «Es que ya te he visto en la cara al entrar que la reunión no acabaría bien». Tras digerir el disgusto inicial, Elvira reflexionó, hizo autocrítica y se dio cuenta de que se estaba perdiendo algo, de que había cometido errores similares probablemente en otras relaciones que no le acababan de funcionar: la falta de control sobre su expresión y un tono contundente al tratar los temas. Era consciente de que tenía que suavizar su expresión, pero no sabía por dónde empezar.

El caso de Elvira fue un éxito, por la rapidez con la que pudimos apreciar los resultados. Se dieron dos condiciones:

Su conciencia de que tenía un problema y quería solucionarlo.

Su aceptación de nuevos modelos de conducta y la voluntad de cambiar de hábitos mediante la práctica.

Identificamos sus principales interlocutores en la empresa y estudiamos el perfil de cada uno, para encontrar el tono de comunicación más adecuado. Analizamos su imagen, la forma de abordar las conversaciones, su paralenguaje, la expresión del rostro y sus movimientos. Trabajamos todos los aspectos del comportamiento no verbal que hemos descrito al inicio del libro, sin olvidar el contenido y la forma de los mensajes verbales. Porque no podemos trabajar las dos vertientes de la comunicación como si fueran totalmente independientes.

Elvira moderó en poco tiempo el tono de su comunicación no verbal y esto la ayudó a tener una imagen más accesible, tolerante y amable, lo que favoreció unas conversaciones más relajadas y de un estilo más colaborativo. Pero lo más importante es que aprendió a fijarse en el comportamiento de los demás y en el propio, cosa que ahora le permite adaptarse a las distintas situaciones que se le plantean a lo largo del día. Probablemente, cuando baja la guardia, Elvira vuelve a su tendencia a la comunicación directa y un punto agresiva. Pero será capaz de reconocer estos deslices y reconducir la situación.

Elvira hizo este proceso a los treinta y seis años. Tenía dos niños pequeños y cada vez que nos encontrábamos para la sesión me expresaba sus dudas acerca de cómo los estaba educando. Su conclusión, cada día, era: «Ojalá me hubieran enseñado en casa y en la escuela lo que tú me estás contando».

Segunda parte

La INV aplicada

Capítulo 3

LA IMPORTANCIA DE LA EDUCACIÓN

Aprender es el recurso de la inteligencia para sobrevivir y progresar en un entorno cambiante.

JOSÉ ANTONIO MARINA

Despertad al diplodocus

Cuando hablamos de empatía, teoría de la mente o habilidades de comunicación, lo hacemos de una manera tan genérica que es como si todo el mundo tuviera una capacidad estándar para captar, interpretar y utilizar los mensajes no verbales. Pero es obvio que esto no es así. Todos conocemos a personas poco empáticas, personas a las que les cuesta entender cómo piensan y actúan los demás. O personas que no tienen el comportamiento esperado en relación con su entorno. Y cada uno de nosotros lo ha experimentado más de una vez.

Estos errores dificultan la adaptación y la integración porque la habilidad para responder o para actuar acertadamente es imprescindible para el éxito social. Curiosamente, disculpamos menos los errores de comportamiento que las posibles carencias en el dominio de la palabra, porque los primeros afectan a las relaciones y las segundas están asociadas al ámbito de las capacidades intelectuales o a la formación académica.

En cambio, la persona que sabe actuar no verbalmente obtiene enormes beneficios en su vida social y familiar. Es considerada amigable, simpática, de trato fácil. Lo curioso es que ni siquiera es consciente de las claves de este éxito y difícilmente podría explicarle a una persona menos afortunada qué tiene que hacer para obtener mejores resultados. El menos hábil, a su vez, tampoco suele ser consciente de su falta de pericia y, mucho menos, tiene capacidad para detectar en qué falla.

DETECCIÓN DE LAS CARENCIAS EN HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Todos llegamos a la edad adulta con posibilidades de mejora en la competencia comunicativa. Y nunca dejamos de aprender. Pero en muchos casos, hay déficits graves, evidentes, que dificultan en gran manera la vida profesional, familiar y social. A veces, estos comportamientos irregulares son percibidos como rasgos propios de esta persona, a la que se considera «especial», «un poco rara», y su entorno de confianza la disculpa. Cuando era un niño, nadie pensó en tratarlo y corregirlo, y nadie se atreve a planteárselo cuando es mayor.

Cuando estas competencias que se aprenden de manera informal tienen algunos desajustes o no encajan en el entorno, es el momento de actuar y buscar herramientas para «educar» este comportamiento no verbal. La buena noticia es que podemos aprender también de mayores.

Podemos evitar mucho sufrimiento en las personas afectadas y en los seres que las rodean si detectamos a tiempo estas carencias y podemos establecer un plan para subsanarlo.

Es evidente que lo ideal sería crecer en un entorno adecuado, donde el aprendizaje se realice de manera natural, pero esto no siempre es así. No todos tenemos la suerte de nacer en un ambiente que permita y promueva el desarrollo. Y no todos tenemos la misma capacidad para aprender. Por ello es clave que como padres y educadores estemos atentos a la evolución de nuestros alumnhijos[15] y busquemos el apoyo de expertos cuando detectamos que el niño presenta dificultades en el proceso de socialización.

Psiquiatras, psicólogos y pedagogos especialistas en el desarrollo del niño han establecido test y pautas de observación para detectar problemas de aprendizaje y de socialización. Muchos de los síntomas de que algo no funciona se encuentran en el comportamiento no verbal.

Los profesores Duke, Nowicki y Martin acuñaron el término disemia, que se refiere a la falta de habilidad respecto al uso del lenguaje no verbal.[16]

No leer adecuadamente el rostro del interlocutor, no captar sus emociones o intenciones a través de su expresión facial es un ejemplo de disemia. Por el contrario, ser especialmente hábil en las relaciones con los demás sería una muestra de eusemia.

Según estos autores, las personas con eusemia y disemia son un porcentaje muy bajo de la población, alrededor de un 10 %, y es difícil establecer una frontera clara entre la normalidad y un comportamiento deficitario o extraordinariamente bueno. La mayoría de nosotros cometemos errores y aciertos cada día, pero la clave de la inteligencia comunicativa es ser capaces de darnos cuenta y actuar para no repetir el error.

Detectar en una edad temprana síntomas de disemia y ayudar al niño a desarrollar sus habilidades es crucial en su desarrollo y en su desempeño futuro, pues sabemos que existe una alta correlación entre una alta competencia no verbal y el éxito en las relaciones.

FAMILIA, SOCIEDAD, ESCUELA

Cuando hablamos de educación de manera general nos referimos al proceso mediante el cual transmitimos un sistema de creencias, valores, comportamientos y conocimientos a las nuevas generaciones.

Para la neuroeducación, «educar consiste en apoyar el desarrollo cerebral del niño y su adecuado funcionamiento ejecutivo, para facilitar su autonomía, aprendizaje y bienestar personal».[17] Es decir, conscientes de los cambios que el entorno produce en el cerebro, no podemos hablar de educación sin tener en cuenta los beneficios que podemos aportar al niño estimulando unas redes neurales que faciliten la empatía y las habilidades sociales en su conjunto.

Sabemos que hay una predisposición genética, pero también que esta no es determinante y que el ambiente se ocupará del resto. Por ello, tanto las vivencias en casa como en el jardín de infancia y en la escuela contribuirán a desarrollar tanto la inteligencia emocional como las habilidades sociales de este niño. El experto en neuroeducación Jesús C. Guillén lo expresa de esta manera:

Para que el niño desarrolle con normalidad todas sus capacidades, necesita sentirse seguro y querido incondicionalmente, por lo que su buen desarrollo cerebral depende del entorno familiar. Junto a esto, la escuela infantil ha de ser un lugar acogedor y saludable que permita al niño conocerse, compartir, crear, moverse, descubrir..., en definitiva, aprender de forma tranquila y natural respondiendo a las necesidades evolutivas de desarrollo del cerebro humano, en que las relaciones sociales y el movimiento son prioritarias.[18]

La familia y la escuela han sido hasta hoy los principales agentes educadores, siempre bajo la mirada atenta de toda la comunidad. La escuela ha instruido de manera planificada, organizada y formal, y la familia ha transmitido unos valores a través del modelo adulto y de la corrección constante de la conducta.

Los valores se adquieren con la experiencia vital, al imitar el comportamiento, y el comportamiento no verbal es inseparable de la transmisión de valores. Batet y Torralba nos dicen acerca de la educación en valores:[19]

Los valores se comunican a través de tres conductas: las palabras, los silencios y las acciones. La amabilidad, por ejemplo, se transmite a través del uso que hacemos de la palabra y cómo expresamos los deseos propios y sabemos responder a las preguntas de los demás. Las palabras no son neutras: hay formas de hablar que expresan humildad, prudencia, serenidad, paz, mientras que hay otras formas de comunicar verbalmente en las que todos estos valores están ausentes. Los valores también los transmitimos a través del silencio. Es discreto el que calla un secreto cuando podría revelarlo; el silencio que muestra es una expresión de este valor. Y, finalmente, las acciones son el conducto más relevante. A través de la forma en que hacemos las cosas mostramos realmente los valores que hay en nuestra mente y en nuestro corazón. La acción revela valores.

Mientras que se suele delegar en la escuela la tarea de formar en determinadas materias, como la lectoescritura, las matemáticas, las ciencias sociales o los idiomas, se asume que en casa hay que inculcar unas formas correctas de comportarse según los criterios morales imperantes y las costumbres sociales del entorno.

Esto no impide que tanto la familia como la escuela puedan instruir y educar en todos los ámbitos que hemos mencionado. Una institución refuerza a la otra. Y de hecho, cada vez más se habla de la necesaria colaboración entre padres y escuela en este proceso de educación.

Educación en la familia

Con los cambios sociales, la evolución de la estructura familiar, las horas de televisión, videojuegos, redes sociales y otros medios de recepción de información, la educación de hoy se enfrenta a importantes retos. La falta de atención y de afecto por parte de los padres es un fenómeno creciente, a veces difícil de evitar. El exceso y el mal uso de las tecnologías redundan en la pobre interacción con la familia, la escasa relación con los adultos y el fácil acceso a modelos que más bien deseducan. Estos nuevos hábitos afectan inevitablemente a los niños. Si bien es cierto que pueden desarrollar nuevas destrezas que les son y serán muy útiles, pueden comportar una falta de desarrollo de competencias comunicativas y de la inteligencia emocional.

Corregir, explicar, poner límites, son deberes de los padres para que sus hijos crezcan con carácter. Pero no todo consiste en regañar, limitar u obligar. Gran parte de las habilidades se aprenden imitando a otros. Por ello, el principal cuidado que deben tener los padres es dar un buen ejemplo y ser coherentes con lo que predican. Además, cuanto más rica sea nuestra vida familiar y social, más posibilidades tienen nuestros hijos de desarrollar sus habilidades. Es así como se ha aprendido toda la vida. Todo lo que podamos hacer los padres para estimular las relaciones de calidad será un equipaje de gran valor que nuestros hijos tendrán para el futuro.

Recordemos que el niño adoptará comportamientos y formas de comunicarse que le resulten útiles en el contexto y los reproducirá en la edad adulta aunque ya no le sean útiles en el nuevo entorno. Una parte importante de las personas que tienen dificultades en algún aspecto de la comunicación han vivido experiencias negativas o traumáticas en la niñez. Se han visto ridiculizados por compañeros o —lo más triste— por profesores. Se les ha hecho creer que eran torpes y que su opinión no valía para nada. La mayoría de nosotros hemos recibido una educación poco estimulante para la expresión positiva y asertiva. Se nos ha hecho callar demasiadas veces, en casa y en la escuela, se nos ha educado para la discreción y la sumisión.

Detrás de las carencias en comunicación puede haber escenarios muy distintos: desde un entorno muy pobre en habilidades a la existencia de anomalías graves en las relaciones afectivas, pasando por unos padres excesivamente exigentes o represores. Un ejemplo que puedo contar, entre los cientos que he tratado, es el de Cristina R.

Cristina asistió a uno de mis cursos de oratoria porque quería hablar en público. Siempre había esquivado las oportunidades que se le presentaban en el trabajo pero ahora estaba ilusionada y comprometida con una causa social y tenía que divulgar su proyecto. Bióloga, con una buena formación académica y muy competente en su trabajo, no había razón aparente para que se sintiera insegura. Acabó el curso, aprendió todas las técnicas y las aplicó en los ejercicios ante sus compañeros. Pero después de acabar la última clase me pidió sesiones individuales porque todavía no se sentía capaz de asumir la visibilidad. En la primera sesión entramos en el terreno emocional. Una barrera invisible le impedía siquiera imaginarse en una charla como protagonista del acto. Tras una conversación en profundidad, dimos con la causa de su pánico a ser el centro de atención. Me contó su experiencia en la infancia.

Su padre, alcohólico, la pegaba a ella y a su hermano pequeño cuando llegaba a casa. Aprendió que lo mejor era no hacer ningún ruido, no decir nada, hacer que dormía para no llamar la atención de su padre fuera de control. Había protegido muchas veces a su hermano y encontró la mejor forma de hacerlo, agarrándolo de la mano y huyendo a la calle, donde su padre no se atrevía a tocarlos. Lo peor de todo es que su madre no salía en su defensa.

Cuando Cristina me contaba esta situación, me decía que nunca pensó que esto tuviera nada que ver con la dificultad para hablar en público y que, además, aquello estaba ya hablado con su padre y le había perdonado. Le recomendé que visitara a un psicólogo para tratar este tema. Pero al cabo de unos días me llamó para decirme que no hacía falta. Había entendido que había crecido con la necesidad de esconderse, de pasar desapercibida y que la visibilidad, para ella, estaba relacionada con una situación de peligro.

Si no hemos vivido una experiencia similar, esta es una situación extrema que no podemos ni siquiera imaginar que forme parte de la historia de muchas personas. Pero la realidad es que es más frecuente de lo que creemos y que las experiencias de la infancia nos acompañan y nos condicionan.

En cuanto a las habilidades de comunicación, los padres pueden aumentar su capacidad de observación y de persuasión desarrollando su INV. Podrán entender mejor a sus hijos, saber qué esperan o necesitan. Podrán reaccionar ante las situaciones que se plantean constantemente e influir positivamente en el niño con un estilo de comunicación sereno y positivo. Además, pueden ser un mejor modelo para sus hijos.

Recuerda que a través de nuestro comportamiento no verbal contagiamos emociones, establecemos vínculos y transmitimos una cultura y unos valores.

El tiempo que pasamos con ellos jugando, leyendo, viajando, comiendo o realizando tareas domésticas es tiempo de aprendizaje. Y si los padres somos conscientes de ello, pondremos el foco en la forma de comunicarse y relacionarse más que en el resultado de las actividades. Si preparamos un pastel juntos, lo más importante no es que el pastel sea perfecto, sino el enriquecimiento de la relación, el aprendizaje que conlleva trabajar en equipo, colaborar, superar dificultades, alegrarnos de los logros, felicitar por las buenas ideas, etc.

El mejor entrenamiento es esta experiencia real, auténtica, cotidiana, hasta rutinaria, esta inmersión en los distintos aspectos de las relaciones humanas, que se pueden reforzar además con actividades específicas para que los niños sean más conscientes de su competencia comunicativa. Al final de este libro propongo algunas actividades para realizar en familia.

Educación en la escuela

Casi toda mi vida me he dedicado a enseñar. Cuando era niña, me gustaba jugar a ser maestra, quería escenificar clases de lengua y mates con mis compañeros de juego, aunque raras veces querían ser mis alumnos. ¡Tendrían suficiente con las clases de verdad! Entonces lo hacía con mis muñecas, más dóciles y atentas. A los dieciocho años empecé a dar clases de lengua y literatura, y ya nunca más he dejado la docencia.

Mi primera etapa profesional fue como profesora en secundaria, en escuelas privadas, donde también tuve la responsabilidad de ser tutora. Tuve aciertos. Creo que mostré bastante habilidad para transmitir claramente los contenidos, para explicar lo complejo y para inculcar la importancia de hablar y escribir bien. Pero no estoy tan segura de haber contribuido a la autoestima de todos mis alumnos, de haber puesto las bases emocionales para un mejor aprendizaje, de haber encontrado las mejores herramientas de motivación. Creo que simplemente estaba imitando los modelos que yo había tenido y no todos fueron buenos. Con los conocimientos y la experiencia de hoy, cambiaría mi metodología y mi relación con los alumnos.

Además, los tiempos han cambiado, la sociedad ha evolucionado y presenta nuevas necesidades. La tecnología nos condiciona e influye en la enseñanza. Y, gracias a la ciencia, descubrimos cada día nuevas posibilidades de desarrollo de la mente. Los maestros y docentes en general tienen, pues, nuevas herramientas y nuevos retos.

En mi etapa profesional actual, como consultora, llevo a cabo una labor de apoyo a maestros y equipos directivos para que puedan aumentar su competencia comunicativa, tanto individual como colectivamente. Desde mi segunda profesión, quiero aportar algo al mundo de la educación del que tanto aprendí. Por un lado, mi experiencia en las aulas de secundaria me permite comprender bien cómo se sienten y cómo actúan los maestros de hoy. Por otro, mi actividad actual me da otras perspectivas para compartir con ellos herramientas de todo tipo, para mejorar la didáctica y para obtener relaciones de calidad con todos los interlocutores, ya sean compañeros, alumnos o familias.

Estoy convencida del papel crítico que la escuela tiene en la transformación de la sociedad. Pero los drásticos cambios que experimenta el mundo en estos años ponen en evidencia que la capacidad de reacción es limitada, tanto por parte de los Estados, como de las escuelas, como de los profesionales en particular.

Estamos anclados todavía en una tradición centenaria. La escuela es hasta nuestros días la responsable de una educación reglada, planificada, más o menos homogénea y aprobada por las autoridades del país. Transcurre además en edificios pensados para llevar a cabo una formación académica tradicional. Desde los más antiguos a otros recién construidos, se habilitan espacios que responden a un concepto clásico de la educación que sigue teniendo lugar la mayor parte del tiempo dentro del aula, y tiene como mediador al maestro. Y tanto el entorno como la ubicación del maestro en ella condicionan el tipo de educación y las relaciones socioafectivas que se crean.

EDUCAR EN COMUNICACIÓN NO VERBAL

Todos hemos sido instruidos verbalmente. Cualquier persona que haya ido a la escuela es consciente de que la han educado en unos contenidos y que le han enseñado a utilizar unas herramientas de comunicación basadas en el lenguaje verbal, especialmente en el escrito.

Además, hemos pasado horas analizando la morfología de las palabras y la estructura de las frases, hemos memorizado verbos como si no tuvieran nada que ver con los utilizados cada día en el habla. Hemos aprendido fonética y ortografía. Hemos analizado textos.

En todos los países desarrollados se ha procurado que la alfabetización fuera universal. La lectoescritura, acompañada del dominio de las normas gramaticales, ha sido una puerta a la educación superior, a los puestos de trabajo más cómodos y al prestigio social.

Pero hoy sabemos que estos signos de «cultura» no son el único aspecto valorable de la comunicación. En muchas organizaciones y para muchos puestos de trabajo se prefiere a personas que sepan relacionarse con eficacia, más que a quienes escriben de manera impecable. El uso efectivo de lo no verbal, con palabra o sin ella, es uno de los factores de éxito social que no se estudia en el colegio.

Y es que, como siempre explico en mis cursos, una cosa es hablar, otra cosa es escribir y otra cosa es comunicarse. Hay personas que, a pesar de hablar mucho, no se comunican eficazmente. El habla y la escritura son imprescindibles para relacionarnos, pero por sí mismos no son garantía de éxito. En las relaciones con los demás, entran en escena otras habilidades, la mayoría basadas en el dominio de lo no verbal: saludar, escuchar, comportarse en actos sociales, etc., y no recordamos ninguna clase donde nos hayan hablado de ellas.

Si bien en casa los progenitores son los modelos habituales y principales, la escuela ofrece otros modelos. El más importante es el de los docentes que, en la relación diaria con sus alumnos, están educando permanentemente, todos y cada uno de ellos. Da igual la asignatura que impartan. Su comportamiento y la relación que establecen con los niños es una forma de inculcar valores y transmitir modelos de comunicación.

La puntualidad al llegar a clase, la forma de caminar o de sentarse, el cuidado en su aspecto, la distancia a la que se sitúan o cómo miran a estos chicos son algunos de los detalles de su comportamiento no verbal que los alumnos observarán y probablemente imitarán. No solo eso. Como veremos más adelante, todas estas señales provocarán una respuesta más o menos consciente en los niños. ¿Qué reacción puede provocar en un grupo de adolescentes que un profesor llegue sistemáticamente tarde a clase o que no corrija los ejercicios en un plazo razonable? El profesor, como modelo de comportamiento, marca referentes. Y además establece un tipo de relación con los alumnos. En una sociedad donde se valora la puntualidad, esta conducta es una falta de respeto. El profesor es un modelo de comportamiento no verbal, aunque no sea consciente de ello, y educa —o deseduca— a sus pupilos. Y, puesto que en el comportamiento no verbal se reflejan valores y actitudes, también en esto los está educando.

En la escuela no hay una instrucción formal en lo no verbal pero sí una educación permanente y transversal ya que todos los maestros están implicados por igual: el silencio, las filas, el orden, un buen comportamiento, son objetivos de cualquier maestro.

Aprendemos algunas de estas conductas con la práctica; otras, que nos pueden ser muy útiles, no las aprenderemos jamás.

En resumen, fruto de la experiencia, aprendemos un modelo de comportamiento no verbal. Pero no hay una formación específica organizada y rigurosa sobre el tema. Por ello, carecemos de la posibilidad de analizarnos y preguntarnos si lo que sabemos es lo más adecuado para conseguir nuestros objetivos. Y es más difícil diseñar otro comportamiento, desarrollar unas habilidades para otro contexto o corregirnos después de un fracaso. Nos faltan conocimientos y herramientas. Tenemos práctica e intuición, pero nos falta técnica.

Desarrollar la inteligencia significa que podamos utilizar nuestras herramientas de manera consciente, voluntaria, con pericia y con responsabilidad. Para ello necesitamos que nos den más conocimientos y nos permitan entrenar estas competencias mediante programas diseñados específicamente para ello.

Afortunadamente, cada vez más, los equipos directivos de las escuelas y una gran parte de los maestros se dan cuenta de que preparar niños y jóvenes no consiste solo en darles una formación académica basada en contenidos, sino también en entrenar habilidades transversales que aumentarán su empleabilidad y los convertirán en ciudadanos más competentes y más felices.

David Bueno opina que no es necesario enseñar formalmente comunicación no verbal si se transmiten estas habilidades con los modelos y la práctica de la vida cotidiana, como sucede con la educación en valores o en inteligencia emocional.

Además, la incorporación de la comunicación no verbal como parte de los contenidos curriculares no garantiza que el alumno sea más hábil, sino solo que tenga más conocimientos teóricos, igual que las insistentes clases de gramática no hacen que el niño aprenda a hablar.

Pero para mí, igual que en la adquisición de la competencia verbal, son necesarias las dos vertientes: la experiencial —que se nutre permanentemente del entorno y sus actores— y la conceptual —que se puede enseñar a través de las más variadas metodologías en el aula, especialmente en secundaria y en la universidad, donde el alumno puede adquirir la capacidad para el análisis, la autocorrección y el desarrollo de nuevas destrezas.

En definitiva, creo que parte de los entrenamientos que hoy en día están recibiendo muchos profesionales por parte de sus empresas se podrían adelantar a la adolescencia, lo que permitiría a nuestros jóvenes llegar a la edad adulta con mayor madurez social.

EL PAPEL PROTAGONISTA DEL DOCENTE

Comentaba al principio de este capítulo que estuve años ejerciendo de profesora de secundaria, condicionada por mis modelos. Y admito que cuesta desprenderse de ellos. Todavía hoy me resulta más fácil preparar una clase magistral o una conferencia que una actividad participativa y creativa. En realidad, los docentes y conferenciantes seguimos aplicando el modelo clásico centrado en el profesor. No niego la utilidad de una buena conferencia y de las clases magistrales, pero no siempre son la mejor opción. Habría que pensar, para cada ocasión, la mejor forma de obtener los resultados deseados. Lamentablemente, los espacios condicionan la actividad y las relaciones profesor-alumno, y favorecen la figura del profesor egocéntrico o mensajecéntrico.

Tuve un profesor de filosofía en secundaria que hablaba sin parar. Eran famosas sus clases magistrales porque no daba tregua a nuestro pensamiento ni un momento. El resultado es que nuestro cerebro de adolescentes se distraía al menor pretexto y, aunque teníamos la mirada clavada en su rostro, estábamos mentalmente en sitios mucho más sugerentes que la clase de filosofía. Al final, con más o menos dificultades, acabábamos aprobando la asignatura «empollando» del libro de texto y sin haber sacado ningún provecho de la sabiduría de Platón, san Agustín o Simone de Beauvoir.

Muchos años después, casualidades de la vida, mi profesor de matemáticas de secundaria, Ángel García Cerdanya, que también es cantante y actor, fue uno de mis principales colaboradores como experto en técnicas vocales en cursos de oratoria. Trabajamos estrechamente durante ocho años para empresas y todo tipo de organizaciones que se interesaban por mejorar las habilidades de sus empleados.

Un día me llamó para plantearme el caso de los profesores de la Facultad de Matemáticas de una universidad española. El decano, un antiguo colega de Ángel, se había puesto en contacto con él para ver si podía ayudarle a solucionar un tema que le preocupaba. En la universidad empezaban a pasar encuestas de satisfacción a los alumnos y al evaluar al personal docente, ¡sorpresa!, los estudiantes valoraban positivamente el dominio de la materia, pero suspendían a los docentes en lo relativo a capacidad de motivación y habilidades didácticas. Según me comentó el decano en una reunión posterior, los resultados de la encuesta solo venían a confirmar lo que ya sabían, porque el índice de asistencia a las clases disminuía desde el segundo día de curso hasta quedar, muchas veces, en una cuarta parte.

Me acordé de mi profesor de filosofía y de algunos otros «profesores informativos». Los tiempos cambian y los estudiantes de hoy tienen otras formas de ausentarse del aula: físicamente o mentalmente, centrando la atención en su smartphone o su ordenador. Lo tienen fácil: pueden preparar los exámenes con los tutoriales de YouTube, a veces mucho mejores que las clases presenciales.

Entre Ángel y yo diseñamos un curso para estos profesores de matemáticas. Trabajaron con él las técnicas vocales para hacerse escuchar, hacerse entender, poner pasión en el tema, evitar la monotonía. Conmigo, vieron la forma de establecer una conexión personal con los alumnos, buscar el diálogo; cómo estar atentos a los indicios de incomprensión o aburrimiento; cómo mantener un permanente contacto a través del movimiento del cuerpo y la expresión del rostro. Les costó comprender la importancia de todos estos elementos de comunicación que ellos consideraban innecesarios, superfluos, porque lo más importante era «no cometer ningún error en la demostración del teorema». Por ello, se pasaban la clase escribiendo en la pizarra y razonando en voz alta, sin volver la cabeza para comprobar siquiera cuántos alumnos quedaban en clase.

Este caso es un ejemplo de cómo, hasta hoy, el maestro ha sido el agente vehiculador del aprendizaje y se ha considerado el transmisor principal de la información. Pero el docente es mucho más que eso: tanto si quiere como si no, su responsabilidad va más allá de transmitir una información.

El docente:

Transmite una información.

Ofrece un modelo como comunicador y como persona.

Establece relaciones personales.

Propicia un clima emocional para el aprendizaje.

La transmisión de la información se cumple a través de la palabra. El educador la utiliza y la vive como herramienta principal para educar y como eje director de cualquier actividad que se realice, ya sea en el aula, en el laboratorio o en el polideportivo. Pero, en general, no es tan consciente de su conducta comunicativa plena, de cómo mira, se mueve o expresa emociones.

Como maestros y educadores, debemos tener en cuenta que la palabra nunca va aislada, siempre se transmite a través del cuerpo, con un rostro y una voz únicos. Y esto sucede en un espacio físico y en un tiempo determinados, lo que hace que cada clase sea una experiencia única.

Los movimientos y los gestos del profesor son una forma personal de expresarse, son parte de su identidad y también son el reflejo de su estado de ánimo ese día, y de la actitud que tiene hacia su trabajo y hacia sus alumnos.

Esta expresión no verbal, sin contenido curricular, apoya las palabras, las subraya, las complementa, las hace creíbles, las dota de emociones como el entusiasmo, la comprensión o la ternura. Y algunas veces las devalúa o contradice: muestra el cansancio del docente, refleja el poco interés por el tema, el desprecio mal disimulado por el alumnado, la inseguridad o el miedo por estar allí, la falta de sintonía con otros docentes, el hastío de la profesión...

Las neuronas espejo de sus alumnos están al acecho, dispuestas a activarse al menor estímulo. El cansancio contagia cansancio. La falta de interés del maestro aumenta la apatía de los alumnos. La poca simpatía por los estudiantes, estos niños pesados y alborotadores o estos adolescentes indomables, tendrá el efecto bumerán que nadie desea, pero que tantas veces provocamos sin saberlo.

Este es un gran motivo para trabajar en la inteligencia emocional de los docentes. Para que tengan mayor conciencia de sí mismos, puedan regular sus impulsos y automotivarse. Y también para que puedan entender el estado emocional, los sentimientos y actitudes de estos chicos y chicas, y planificar una buena estrategia, decidir la mejor forma de comunicarse con ellos y acabar liderando la comunicación.

Uno de los principales problemas hoy en día en las aulas es que muchos docentes no lideran, sino que soportan la situación, se adaptan al ambiente del grupo o del centro con una estrategia de supervivencia y muchos sucumben, con reacciones poco edificantes, incluso perdiendo el control de la situación y de sí mismos y, en algunos casos, la dignidad profesional. Es muy triste. La consecuencia de toda esta falta de liderazgo es una menor implicación del docente, una actitud defensiva, más conflictos, la baja laboral por depresión y la aparición del síndrome de burn out o desgaste profesional, que también se contagia entre profesores.

Muchos maestros de hoy son víctimas de una situación que parece difícil de cambiar. El sistema educativo prioriza la transmisión de contenidos, no el desarrollo de habilidades, empezando por la propia formación del profesorado.

Hace unos meses, en un curso de técnicas de comunicación en Madrid, un joven alumno recién graduado en Magisterio exclamaba con sorpresa que todo el curso le resultaba un descubrimiento y que en especial el módulo de comunicación no verbal le parecía revelador. Me confirmó que en los estudios de Magisterio no había ni una sola asignatura dedicada a estas habilidades. Parece como si diéramos por sentado que todas las personas llevan estas habilidades de «serie». Gravísimo error, y más tratándose de personas que tienen como misión principal transmitir conocimiento y educar.

Pasa lo mismo en otras profesiones: médicos, abogados, ingenieros, contables..., tampoco han recibido formación en habilidades. Esto es grave. Pero es mucho más grave cuando el público, su cliente, es una persona en desarrollo, altamente influenciable. Los alumnos pasan la mayor parte del día en contacto con sus maestros y profesores. La regularidad, la cotidianeidad, la repetición constante, hacen mella en los cerebros de estos niños. No es un contacto puntual, sino permanente. Por ello es tan importante saber cómo son los maestros de nuestros hijos.

Deberíamos entender como prioritaria la capacitación en inteligencia emocional y en INV porque aportaría bienestar al profesional, beneficios al alumno y tranquilidad a las familias.

Si formamos a los maestros, potenciaremos un círculo virtuoso en el que estos formarán a futuros ciudadanos y podremos aumentar las capacidades comunicativas de la sociedad en general. Podemos, así, desarrollar la INV colectiva.

Es necesario instruir en INV a los profesionales de la educación para que...

Entiendan la importancia de lo no verbal como vía permanente de relación, para conectar emocionalmente con los alumnos y detectar el clima emocional del grupo, sus actitudes e intenciones.

Puedan conocer mejor su imagen y lo que transmiten, sepan autoanalizarse y puedan conseguir sus objetivos didácticos y relacionales.

Lean mejor los mensajes de los demás y obtengan información relevante acerca del estado de ánimo de los alumnos, su receptividad, las relaciones entre ellos, comportamientos anómalos, etc.

Puedan mejorar la gestión de las propias emociones.

Tengan capacidad crítica respecto a los comportamientos heredados de un sistema anacrónico, y puedan revisar costumbres, hábitos y pautas para actualizarlos o sustituirlos.

Tomen las riendas de su comunicación en todas las interacciones, en especial en el aula, en el claustro y con las familias, y sean más proactivos en la influencia sobre sus interlocutores. Serán más capaces de planificar y actuar conscientemente.

Sepan transmitir contenidos de manera más atractiva y eficaz.

Diseñen escenarios y planifiquen puestas en escena para conseguir determinados objetivos.

Se conviertan en un mejor modelo de comportamiento no verbal.

Me consta que muchos docentes, especialmente en secundaria y en la universidad, son conscientes de las posibilidades que ofrece este campo de estudio. Me entero por distintas vías, a veces a través de alumnos, a veces por los propios profesores, de que mis vídeos son populares en muchas aulas, pues los profesores buscan recursos en la red para hablar de esta vertiente de la comunicación sobre la que hay realmente poco material adecuado para trabajar en clase.

Es significativo el caso de José Miguel García, profesor de ciclos formativos de administración de empresa del CyA Cartuja de Granada. Este me contacta cada año para que sus alumnos, de una gran diversidad cultural, puedan preguntarme acerca de lo que a ellos les preocupa. Nos conectamos por Skype y tenemos una clase a distancia sobre comunicación no verbal. O el profesor Raúl Segoviano, de la Facultad de Comunicación de la Salle Bajío en León (México), que ha formado de manera excelente a sus alumnos en comportamiento no verbal para el desempeño profesional: es uno de los primeros casos que conozco de una formación programada e intensa en la universidad.

No sabemos cómo será la escuela dentro de cincuenta años, ni siquiera si existirá como espacio físico como la entendemos hoy. La figura del maestro está pasando por una profunda revisión y transformación para adquirir nuevos roles y nuevas responsabilidades muy distintas a las que estábamos acostumbrados.

Simplificando, podríamos decir que hasta hace poco eran agentes transmisores de conocimiento con el apoyo incondicional de una sociedad que en general era muy homogénea y sufría pocos cambios.

Los docentes de hoy, en cambio, están sometidos a la mirada crítica de toda la sociedad. En general, se encuentran encorsetados en unos programas que no corresponden a las necesidades del siglo XXI. Deben tener unas aptitudes muy especiales y una actitud auténticamente abierta y con mentalidad de progreso y adaptación constante. Y, a pesar de todas las dificultades con las que tienen que lidiar, se les exige que sean profesionales modélicos, preparados para el cambio permanente y para la adaptación a todo tipo de alumnos, contenidos y herramientas tecnológicas.

Por la mañana, antes de ponerme a trabajar en este capítulo, escucho en la radio que en Finlandia empiezan a utilizar robots en las clases de idiomas en las escuelas. Rápidamente, busco la noticia en internet y veo los vídeos. Los niños están entusiasmados con este nuevo compañero tecnológico y los maestros lo ven como una ventaja.

Dos tipos distintos de robots, uno antropomórfico y otro con un aspecto parecido al de una cabeza humana muy simple, aunque construidos en plástico y metal, son capaces de enseñar veintitrés idiomas. Las ventajas: muchas. No se necesitan veintitrés personas distintas para enseñar cada idioma. No cometen errores gramaticales ni de pronunciación, por lo que podrían elevar el nivel de dominio de las lenguas extranjeras.

Además, el robot nunca se cansa de repetir. No solo esto, es capaz de analizar el nivel de idioma del alumno para adaptarse a él. ¿No es fabuloso? La maestra entrevistada señala una ventaja más: para los alumnos menos aventajados o más tímidos, supone la posibilidad de entrenar en un grupo reducido o individualmente, evitando así el aburrimiento de los más aventajados y las burlas de otros niños. ¡Ah!, y además es capaz de bailar el gangnam style, cosa que no todos los maestros saben hacer.

¿Te das cuenta de que una ventaja que tiene el robot es que no alterará su tono de voz aunque tenga que repetir cincuenta veces una frase? ¿Que no pronunciará con sarcasmo ningún comentario que pueda herir al alumno? ¿Que no resoplará cuando se dé cuenta de que la criatura no se sabe todavía los verbos irregulares?

¿Significa esto que es más inteligente no verbalmente que un profesor de carne y hueso? Desde luego que no. El robot no es inteligente en ningún sentido y mucho menos no verbalmente. Pero precisamente porque no está condicionado por las emociones, emite solo los mensajes para los que ha sido diseñado. El robot no es empático, el maestro sí puede serlo. Pero no siempre lo es. Porque una de las debilidades del maestro humano es que se olvida con frecuencia —como nos pasa a todos— de que además de ser un sujeto hablante también es un sujeto actuante. Y muchas veces baja la guardia, está cansado, o no es consciente de su expresión. En definitiva, es humano.

Asistiremos en los próximos años a la introducción de todo tipo de apoyos tecnológicos en casa y en las aulas que facilitarán la educación. Hace cincuenta años nadie pensaba que hoy habría ordenadores para cada niño en la escuela y en casa, pero hoy lo vemos normal y —a pesar de muchas voces críticas— necesario. Esto es lo que muy probablemente pasará con los robots en todos los ámbitos y también en la enseñanza. Es urgente, pues, revisar la misión del maestro-profesor-formador.

Pero hablemos más a corto plazo. Mientras la educación se realice en escuelas y universidades y se considere valiosa la aportación del «docente persona», tendremos la necesidad de formar buenos profesionales en esta doble dimensión que hemos comentado: la informativa y la relacional. El educador, de momento, es un mediador imprescindible e inevitable. Y como es imprescindible e inevitable, tiene que ser apto para esta misión que se le encomienda, en su individualidad, con su temperamento, su estilo y su carisma.

Hay una parte socioafectiva de la comunicación que incide directamente en la parte más emocional del niño y que favorece el aprendizaje. No podemos entender el impacto de las palabras sin entender con qué emociones van envueltas. Y esto, aunque las propias palabras también pueden expresar emociones, normalmente nos llega por el lenguaje corporal y la voz de quien las emite.

Así como podemos fabricar miles de robots iguales para distribuir en los centros educativos, no puede haber clones humanos, no los podemos crear en serie con unas características uniformemente diseñadas. Si bien hay unos estándares generales de comportamiento, no hay dos educadores iguales. Cada uno tiene su estilo comunicativo, su forma de relacionarse. Y cada uno dejará su huella en los seres que moldea. Esta es una gran responsabilidad que asumen los centros educativos.

Hasta ahora parecía que un título universitario era suficiente para declarar apto al educador. La mayor parte de los docentes que hoy están ejerciendo tienen formación universitaria y muchos han aprobado unas oposiciones. Pero raramente se ha evaluado su índice de inteligencia emocional, sus habilidades de comunicación, su grado de empatía o sus destrezas sociales. Es el momento de que tengamos en cuenta esta aptitud. Y por ello hay que formar adecuadamente. La formación en comportamiento no verbal tiene una importancia capital en la formación del profesorado.

Capítulo 4

LA INTELIGENCIA NO VERBAL EN EL MARCO CULTURAL

La cultura es un conjunto de patrones, creencias, valores y comportamientos aprendidos y permanentes en el tiempo, compartidos por un colectivo, que identifica a sus miembros y les da sentido de pertenencia. Este concepto de cultura está basado en la forma en que la gente se relaciona con el entorno. La cultura se aprende con la interacción y gracias a la instrucción recibida por la religión o la escolarización entre las vías más importantes.

Las personas se comportan según la cultura en la que viven y, más concretamente, según el grupo del que forman parte dentro de dicha cultura. Entre la mayoría de los mexicanos, por ejemplo, hay muchos patrones de conducta compartidos, pero en esta misma cultura podemos encontrar coculturas: grupos étnicos como los mixtecos, la comunidad LGTBI o los médicos del servicio público de sanidad.

Hay que tener esto en cuenta porque hay una serie de sesgos que influyen en nuestra propia percepción y en el juicio que hacemos de los demás.

Hay que considerar que...

La cultura no es estática. Va evolucionando.

Tendemos a generalizar, a pesar de que la realidad es muy diversa.

Hay muchas cosas que no sabemos de los demás grupos y de las demás culturas.

Tenemos una visión etnocéntrica.

Es decir, tendemos a vernos a nosotros mismos y a personas de otros grupos condicionados por nuestra propia cultura. Entre los distintos países de habla hispana, por ejemplo, hay grandes diferencias culturales observables en el comportamiento no verbal.

El comportamiento no verbal no se basa en un conjunto de lenguajes compartidos por todos los humanos al cien por cien. Podría parecerlo cuando vemos que en todas las sociedades se expresan las emociones básicas, como la alegría, la ira o la tristeza, de una manera similar.

Pero la represión o potenciación de las emociones depende de la cultura en la que nos encontramos. Un ejemplo es la diferente intensidad con la que expresamos el dolor por la muerte de un ser querido. Hay culturas en las que se procura la contención y se vive la tristeza hacia dentro, y otras donde el llanto, las lamentaciones y los gritos desgarrados acompañan el velatorio y la ceremonia fúnebre. También en el amor y en el cariño hay diferencias de comportamiento y de concepción de lo que es público o privado. Mientras en la sociedad occidental está bien visto que las parejas se besen y muestren su afecto en público, en otras, estas manifestaciones se reservan al ámbito de la más estricta intimidad.

Las diferencias no solo afectan la expresión de las emociones, sino en general a todo el comportamiento, por lo que podemos apreciar características propias de cada cultura en un sinfín de situaciones. Lo que es muestra de respeto en una cultura es falta de educación en otra. La costumbre de los asiáticos de quitarse los zapatos al entrar en casa o en un templo es chocante para los españoles. Comer con la mano izquierda en el regazo es lo educado en Norteamérica, mientras que para los europeos es obligatorio poner las dos manos encima de la mesa sin apoyar los codos. Para los árabes, comer algo con la mano izquierda es impensable, pues consideran que es la mano «sucia».

Las diferentes costumbres y tradiciones nos sorprenden cuando viajamos, pero también afectan a nuestra vida cotidiana en el seno de nuestra propia cultura o colectivo. Cuanto más abierta es una comunidad, más tolerante es con la diversidad de procederes. La otra cara de la moneda es que hay más situaciones ambiguas o posibles malentendidos, lo que genera inseguridad en la persona al no tener unos patrones estrictos de conducta. Y no solo a causa de los orígenes, sino también de la edad.

Por ejemplo, la relación entre personas de distintas generaciones en nuestra sociedad no siempre es fluida, porque no compartimos completamente las pautas de conducta, mientras que nuestros abuelos sí cumplían con las de sus respectivos abuelos.

En manuales y tutoriales en la red es frecuente encontrar consejos como «si quieres ser más sociable extiende la mano para saludar, anticípate para mostrar proactividad y apertura». Yo misma lo recomiendo en mis vídeos y cursos de desarrollo de habilidades. Pero hay que ver si es adecuado en el entorno cultural en el que se va a mover esta persona y si le va a procurar un impacto positivo en sus relaciones, porque seguir esta pauta de conducta puede ser contraproducente en otras culturas o en entornos dentro de la propia que siguen fórmulas distintas.

En una visita a Japón, el saludo será una reverencia y no un apretón de manos. Y en la cultura europea, en el ámbito empresarial, por ejemplo, el protocolo tradicional marca la jerarquía en los saludos, de manera que solo la persona de mayor rango puede ofrecer la mano a una de menor rango. Por ejemplo, un empleado de la compañía no tomará la iniciativa de saludar al director general.

Recuerdo una vez que me pidieron entrenar, en España, en lenguaje corporal a un CEO de una consultoría internacional. Con otros asesores, estaba esperando que llegara a la sala de reuniones donde iba a tener lugar la formación y el asesoramiento. Cuando llegó, nos saludó a todos a medida que nos íbamos presentando. Cuando tocó mi turno, me saludó con la mano como si se quemara y apartó la mirada rápidamente. Me sorprendió que una persona de su jerarquía mostrara estos indicios de incomodidad. Al finalizar el entrenamiento y ya en un ambiente de confianza me confesó que se sentía incómodo saludando a las mujeres porque nunca sabía si saludar con un apretón de manos o con un beso. La incertidumbre de lo que era correcto o de lo que esperaba una mujer le provocaba falta de firmeza. Este directivo necesitaba tener pautas claras de actuación y adquirir «naturalidad» en estas situaciones.

El acierto de nuestro comportamiento depende de muchos factores y no todos están en nuestras manos. Pero podemos aumentar nuestra capacidad de observación, ser más curiosos, informarnos de cómo se comportan otras culturas, preguntar acerca de las personas que vamos a encontrar y entrenar todos los sentidos para captar los mensajes verbales y no verbales que emiten en un contexto determinado.

LO NO VERBAL Y EL PROTOCOLO

Cuando utilizamos el término protocolo solemos referirnos a las pautas de conducta en actos institucionales, de naturaleza pública o privada, de una cierta complejidad, a los que asisten autoridades y personalidades. Pero lo cierto es que en su acepción más amplia se refiere al conjunto de pautas de comportamiento que se pueden aplicar a cualquier colectivo o acto. Cada familia tiene su propio protocolo, cada escuela, cada empresa. El protocolo es necesario porque ordena.

Aunque a muchas personas les pueda parecer que el protocolo es algo superfluo y que nos complica la vida, en realidad es todo lo contrario. Nos facilita las cosas porque nos dice cómo tenemos que actuar. Obedecer las pautas que nos inculcan es práctico porque nos ahorra el trabajo de tener que tomar decisiones a cada momento. En las sociedades con unas pautas muy estrictas no se fomenta la capacidad crítica y el discernimiento entre lo que a uno le conviene o no le conviene, hay mucha menos libertad de acción, pero también menos dudas, menos situaciones ambiguas y menos responsabilidad por parte del actuante. Una vez que has aprendido una norma ya no tienes que pensar más: sabes cuál es tu papel y lo que se espera de ti.

La palabra protocolo adquiere un significado más estricto cuando nos referimos a las normas de conducta que los miembros de una comunidad tienen que observar de manera obligatoria a menos que deseen ser apartados de la actividad. Estamos hablando del protocolo institucional, el social o el empresarial. También podemos añadir el militar, el eclesiástico y el académico.

Al conjunto de habilidades que desarrollamos para comportarnos en sociedad lo llamamos urbanidad, buenas maneras, buena educación, usos sociales o etiqueta, y son la base para una coexistencia agradable con nuestros semejantes.

Para esta convivencia no son suficientes la intuición o la buena voluntad, necesitamos también conocer las pautas de la comunidad en la que nos encontramos. Y, lejos de ser un engorro, acaban siendo de gran comodidad porque nos permiten actuar casi sin pensar en la mayoría de situaciones que son predecibles.

El protocolo, en un sentido más amplio, nos afecta a todos a diario. Pero por lo que atañe a la organización de actos y el establecimiento de pautas de conducta, existen profesionales expertos y especializados en los distintos tipos, tal es la complejidad de los elementos que intervienen en la consecución de los resultados deseados.

El comportamiento no verbal es la esencia del protocolo

Una de las máximas autoridades en protocolo en España, Felio Vilarrubias, lo define como «la traducción escrita de los usos, costumbres y tradiciones de un determinado país o territorio en fórmulas reglamentadas. En un plano más concreto, se puede afirmar que es el ordenamiento reglado y jerarquizado de los concurrentes a un acto público o privado, según la naturaleza y fines del mismo, en razón del cargo que ostenten los invitados y de la causa de su presencia en torno al anfitrión. [...] Este ordenamiento tendrá sus propias galas, según se trate de conmemorar un acontecimiento histórico (civil, académico, religioso, castrense) o de desarrollar un acto político, exequial, empresarial, deportivo o social)».[20]

El protocolo, pues, diseña los espacios y planifica los eventos de tal manera que en ellos queden representadas las jerarquías entre los asistentes, se facilite la consecución del objetivo y se plasme visualmente la estructura del poder. Se tiene en cuenta especialmente el espacio y cómo están situadas las personas y los símbolos, el mobiliario y la decoración.

El evento está estrictamente diseñado en relación con el tiempo no solo por una cuestión de organización eficaz, sino también porque el tiempo se relaciona con el estatus de los asistentes. Quién abre o cierra el acto, por ejemplo, tiene que ver con la jerarquía de los presentes.

En el diseño de un evento se tienen en cuenta también la indumentaria, el comportamiento táctil (en los saludos o en la entrega de condecoraciones, por ejemplo), la kinesia (movimientos, posición del cuerpo, gestos permitidos, expresión del rostro adecuada, etcétera) y el paralenguaje (volumen de voz adecuado, entonación formal o uso correcto de las pausas).

El protocolo es asumido por la mayoría de los participantes en un acto y por la sociedad en general, pues refleja la historia, los usos y costumbres de una cultura. Pero también es cierto que, cada vez más, muchos ciudadanos bien integrados socialmente en una comunidad ignoran estas pautas protocolarias e incluso las rechazan explícitamente, por desconocimiento o por ser reflejo de una concepción de la sociedad que ha quedado superada.

Con todo, todavía en ambientes oficiales se siguen aplicando estas reglas —con algunas adaptaciones— como podemos comprobar en ciertos actos públicos, celebraciones solemnes de Estado, actos religiosos, castrenses o universitarios, etc.

Cuanto más oficial e importante sea el acto, más regulados están presencias y comportamientos. Estos actos están minuciosamente preparados por expertos en protocolo y ceremonial que dictan cómo tienen que proceder todos los asistentes. Además, los asistentes tienen que saber comportarse en función de lo que se espera de ellos, por su cargo, la institución a la que representan, etcétera.

El aprendizaje de las buenas maneras incluye el concepto de formalidad e incluso de solemnidad. No es lo mismo actuar en casa, cuando no estamos expuestos a las miradas de extraños, que actuar en público o en una ceremonia importante.

Podríamos decir que, a mayor formalidad, mayor planificación. Cuando un evento se convoca con unos objetivos determinados hay una gran inversión en recursos de todo tipo y no se puede fallar en la imagen resultante. Por ello, hay profesionales que lo organizan todo.

La experta en protocolo Montserrat Solé define protocolo como «el conjunto de normas o procedimientos que explican qué ha de hacerse en según qué casos».

En general, los asistentes a eventos muy formales deben mostrar mayor autocontrol en sus movimientos, en la expresión de su rostro, en su tono de voz y en lo que dicen, porque no hay margen para la improvisación y, desde luego, se quiere evitar el error.

Cuando nos encontramos en una situación espontánea o que no requiere que los asistentes sigan unas pautas muy estrictas, hablamos de situaciones informales. Es difícil prepararlas, pues han surgido improvisadamente. Entonces se pone en marcha la conducta social aprendida, el sentido común y esta inteligencia que nos permite adaptarnos a cada contexto y relacionarnos con éxito.

Una persona que sabe adaptarse a las diversas situaciones sociales sabe regular el grado de formalidad de su comunicación, tanto verbal como no verbal. La expansión de movimientos que puede mostrar en un concierto de rock o en un espectáculo deportivo no es la misma que en un acto de graduación o en una recepción oficial.

Hemos hablado de la planificación como uno de los pilares de la INV. Algunas situaciones sociales son tan complejas que se requieren unos conocimientos especiales. Los jefes de protocolo, comunicación o relaciones públicas diseñan los actos en función del objetivo que desean obtener, siguiendo unas pautas que vienen determinadas por la ley o por la tradición.

Todos los actos, del ámbito que sean, tienen una doble vertiente: la planificación, por un lado, y el comportamiento de las personas, por otro.

Comunicación no verbal y actos protocolarios

CNV

Cronémica

Entorno

Proxémica

Háptica

Lenguaje corporal

Aspecto personal

Paralenguaje

Planificación

Cronograma

Diseño del espacio

Distribución

Ceremonial

Determinado por el acto Indicaciones

Sugerido

Conducta

individual

Puntualidad

Uso y adaptación

del espacio

Distancias personales

Saludos

Movimientos

Gestión de la imagen

Tono de voz

Como vemos en el cuadro anterior, el protocolo regula todos los canales de expresión no verbal. Quien diseña el acto lo tendrá en cuenta y, en principio, los asistentes se adecuarán a este diseño, aunque la acción individual puede afectar notablemente el resultado previsto.

Un ejemplo de persona que no responde como se espera de su cargo en los actos oficiales es Donald Trump. Apartar de un manotazo a un ministro para salir delante en la foto, destrozar la mano de varios presidentes que le han visitado con un apretón propio de Mazinger Z, dejar a su esposa siempre unos pasos más atrás que él, sus muecas, sus gestos..., todo su comportamiento no verbal es la expresión de su personalidad.

Uno puede organizar una boda maravillosa hasta el último detalle, pero puede que algunos invitados hagan caso omiso de las indicaciones sobre indumentaria, de los horarios o de los mapas de las mesas.

Cuando esto ocurre, cuando una persona o grupo de personas no se comportan según el protocolo, suele generarse una situación de malestar. Y es que una de las condiciones del protocolo es que hay que cumplirlo porque por convencionalismos, por acuerdos negociados o por tradición, todo el mundo lo acepta y lo conoce. Es un acuerdo tácito. Si no se cumple, aparece el conflicto.

No comportarse adecuadamente o no conocer el protocolo en un contexto determinado es considerado una falta de cultura o una falta de educación, por lo que a quien no lo cumple no se le considera un semejante. Por su parte, los conocedores de las pautas que no las cumplen adrede entran en el grupo de los rebeldes, los antisistema o los provocadores.

El protocolo, a cualquier nivel, se traduce en una serie de signos y rituales no verbales. Podemos procurar gracias a nuestra INV aprender estas conductas —tanto para integrarnos como para rebelarnos— a través de la observación, de la práctica y, si es necesario, de una formación específica.

Capítulo 5

EL USO PROFESIONAL DE LAS HABILIDADES NO VERBALES

Hemos hablado de la importancia de una educación en INV en la familia y en la escuela, y esperamos que en un futuro no muy lejano este tema esté incluido en los proyectos educativos y en los programas oficiales. Pero esta inversión tardará en dar resultados, porque primero hay que formar a los docentes. Mientras tanto, las empresas necesitan a unos profesionales con ciertas capacidades de relación y, por otro lado, los profesionales se dan cuenta de que para progresar necesitan tener una alta competencia comunicativa, lo que se concreta en las llamadas soft skills.[21]

La lista de profesionales que necesitan estas habilidades es infinita. En tanto que el profesional es una persona y no trabaja aisladamente, necesita habilidades de relación.

Desde hace casi veinte años me dedico a proporcionar herramientas de comunicación a profesionales de los más diversos sectores para que sean, también, profesionales de la comunicación. Es decir, que sean tan competentes en su área como en la forma de relacionarse con los demás: pacientes, alumnos, clientes, votantes, superiores, compañeros, subordinados, proveedores o medios de comunicación. Todos tienen que relacionarse cada día más con un público objetivo y no pueden eludir esta tarea. En algunos casos, es su misión principal. Y su éxito, sus buenos resultados, dependen tanto de esta capacidad de relación como de sus conocimientos sobre su especialidad.

Un ejemplo clarísimo de ello son los médicos.

El médico no es solo una persona de ciencia, sino también una persona al servicio de las personas. Su profesión no tiene sentido si no se contempla la atención a sus pacientes y sus familiares. Como tampoco se contempla que no trabaje en equipo y que no tenga contacto con otros especialistas o colegas, hoy en día de todo el mundo.

Sabemos que la comunicación adecuada con el paciente hace que este entienda mejor su dolencia, cambie sus hábitos, tome correctamente la medicación y mantenga un estado emocional lo más positivo posible para sobrellevar la enfermedad y superarla, si es posible. Sabemos que la buena comunicación ayuda a curar. Y sabemos que la buena comunicación hace que las malas noticias no sean tan malas cuando podemos confiar en el profesional que nos las tiene que dar, no solo como médico, sino como ser humano.

Los médicos son profesionales de la comunicación, o deberían serlo. Así deberían sentirse. Porque sin esta vertiente difícilmente se entiende su vocación ni puede ser provechosa para ellos mismos y para la sociedad.

Si en este caso es evidente, en otros quizá no lo es tanto: abogados, economistas, informáticos, ingenieros, operarios de todo tipo...

Y en el ámbito de la atención al cliente, en el sector servicios principalmente, ¿cuál es la esencia de la profesión? Los empleados de restauración tienen como objetivo servir comida y bebida o estar al servicio de quien busca no solo satisfacer unas necesidades físicas, sino también estéticas, hedonistas, emocionales y sociales.

Qué contrasentido ir a un establecimiento, público o privado, y comprobar que en lugar de atención al cliente lo que encuentras es desatención al cliente. Sin duda, son personas que cobran a final de mes, pero no podemos considerarlos PROFESIONALES con mayúsculas.

Está claro que tenemos mucho camino por recorrer en cuanto al desarrollo de esta vertiente de la profesionalidad en todos los sectores. Además de comprar un producto, queremos sentirnos bien tratados, valorados y mimados. No deseamos sentirnos un número, sino una persona, si puede ser con nombre propio. Los humanos necesitamos sentirnos valorados y buscamos la atención de los demás. El engranaje de la comunicación interpersonal tiene que estar bien engrasado para conseguir el bienestar de los interlocutores, inspirar confianza independientemente del mensaje que tenemos que transmitir.

Es decir, hoy en día, cualquier profesional tiene que ser también un profesional de la comunicación y esto implica tener una serie de aptitudes. Por lo tanto, muy probablemente tendrá que formarse para manejar de forma consciente algunas habilidades naturales que ya domina y para aprender otras nuevas que nadie le ha enseñado.

En esta parte del libro veremos cómo la INV condiciona nuestra vida profesional. No pretendo describir todas las situaciones y todos los sectores, pues es una tarea imposible. Confío en que los testimonios de profesionales reconocidos y algunas de mis experiencias ilustrarán la idea esencial de este libro.

RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA (RSE) Y RESPONSABILIDAD COMUNICATIVA PERSONAL (RCP)

En el año 2015, los alumnos de la Universidad Politécnica de San Luis Potosí, en México, me invitaron a una ponencia en su congreso de final de carrera. Como sus estudios eran de empresa, fue una gran oportunidad presentar mi «Manifiesto de la responsabilidad comunicativa personal (RCP)», que aparece al final de mi Manual de la comunicación personal de éxito,[22] recién publicado en aquel momento.

El «Manifiesto...» expresa la voluntad de tomar conciencia de nuestros actos de comunicación para influir positivamente en el entorno.

Todos tenemos nuestro grado de responsabilidad en las interacciones. Pero no todos tenemos el mismo nivel de autoconciencia, ni las mismas facultades, ni herramientas, y es evidente que hay personas con mayor responsabilidad que otras. Los padres son más responsables que sus hijos pequeños; los maestros, más que los alumnos; y los directivos (incluyendo a los gobernantes), más que sus subordinados. Todos podemos influir en los demás, pero quien tiene poder tiene mucha más capacidad de influencia y, en principio, tiene que estar preparado para ello.

Planteé entonces la relación entre responsabilidad social de la empresa (RSE)[23] y responsabilidad comunicativa personal de los directivos (RCPD). Como sabemos, en las últimas décadas, las empresas han ido asumiendo que tienen una «responsabilidad social». Es decir que su única misión no es obtener beneficios económicos, sino también «devolver» a la sociedad parte de lo que esta les ha dado, contribuir al bienestar de sus empleados, participar en proyectos sociales y culturales y velar por la conservación del medioambiente. Especialmente las más grandes, tienen un departamento específico para ello con el presupuesto correspondiente. Todas exhiben su política de acciones sociales, sus proyectos solidarios, las medidas internas de conciliación y protección al empleado, etc. Y muchas lucen galardones en estas áreas.

Pero pasa con frecuencia que estas buenas acciones se contradicen con lo que pasa internamente en la organización: carencias en la comunicación, mala relación entre empleados, directivos poco empáticos, maltrato al cliente, etc. Normalmente, todo esto sucede por una falta de atención a la comunicación de las personas y especialmente por la mala comunicación de los directivos. Y otra vez damos con el mismo problema: la falta de habilidades de los altos niveles de la organización. No solo de habilidades para relacionarse con todos los niveles de la empresa, sino también de conocimientos para poder tomar decisiones, establecer políticas internas o evaluar la imagen que la empresa proyecta a través de la publicidad. El directivo puede y debe decidir acerca de las políticas de comunicación de la organización, de cómo se comportan los mandos y qué valores se transmiten, cómo se evitan abusos y malas prácticas, cómo cuidan que la marca ni tenga ni permita comportamientos discriminatorios, ya sean machistas, racistas o de otro tipo.

Uno de los retos de las organizaciones de hoy es ser inteligentes emocionalmente y responsables socialmente. La empresa es uno de los grandes ámbitos de socialización, a través del cual los humanos nos sentimos útiles e integrados en la comunidad. Y la empresa también educa de manera tanto formal como informal, pues la cultura empresarial inspira un comportamiento a los empleados. En las compañías hay líderes y todo tipo de personas de referencia que constituyen modelos para todos los miembros del colectivo. La formación que se imparte desarrolla también unas habilidades que favorecen el crecimiento personal. Una empresa responsable contribuye al bienestar de todos sus empleados y a una sociedad mejor.

RECURSOS HUMANOS

El profesional de los recursos humanos

Todos hemos buscado alguna vez en internet consejos para preparar una entrevista de trabajo. Enfrentarse a una selección es un momento crucial para asegurarte el sustento, para iniciar una vida de adulto independiente o para cambiar el rumbo de nuestra carrera. Una entrevista de trabajo acaba siendo una evaluación, no solo de las competencias, sino de la persona.

Queremos ofrecer lo mejor de nosotros mismos y diseñamos, dentro de lo posible, la imagen adecuada al puesto ofrecido. Muchos de los consejos que encontrarás se refieren a cómo comportarte: cómo esperar, saludar, moverte, gesticular. La persona que te selecciona se lleva una primera impresión y probablemente estarás descartado desde el primer segundo si tu aspecto no cuadra con lo que esperaba para el puesto.

Montse Pichot es psicóloga y directora de recursos humanos, con una larga trayectoria en diferentes empresas y sectores. Certificada en coahing y experta en dirección organizativa.

Montse Pichot, una renombrada experta en la gestión de recursos humanos, habla de la gran responsabilidad que tiene la persona que realiza la entrevista:

Cuando hablamos de selección de personal estamos hablando de encontrar a la mejor persona para el puesto que tenemos que cubrir. Por lo tanto, lo que tenemos que hacer en poco tiempo y con todas las herramientas posibles es entender cómo será aquel profesional en nuestra empresa.

Ver cómo habla un candidato es importante, pero yo valoro mucho la comunicación no verbal, lo que no dice, pero manifiesta. También hay que ser muy comprensivo y empático, entendiendo la situación en la que se encuentra el candidato y aplicar ciertos márgenes de criterio por el nivel de presión que puede sentir.

Vale la pena analizar cómo mira, cómo mueve el cuerpo o cómo expresa con el rostro lo que piensa; es fundamental.

No solo la comunicación del candidato es importante, sino también lo que transmite el entrevistador a través de su comportamiento no verbal.

Seleccionar personas es un trabajo que requiere profesionalidad y hay que atender a muchos aspectos. Para mí es fundamental que la persona que entrevisto se sienta cómoda y por tanto utilizo una comunicación no verbal muy relajada, atenta y receptiva, quiero que vea que escucho con interés y que no juzgo lo que me dice. Es la mejor manera de entender en toda su dimensión lo que expresa el candidato.

Es muy importante que el director de recursos humanos tenga habilidades de comunicación y sea un profesional. La parte más estratégica del trabajo tiene que ver con explicar, escuchar, gestionar conflictos y, en el fondo, vender los valores y los objetivos de la organización a todas las personas que trabajan; esto solo se puede hacer comunicando.

La comunicación no verbal tiene mucho peso, porque muchas veces la gestión del silencio, la empatía y la escucha activa son unas herramientas muy poderosas que permiten interpretar adecuadamente la situación y por lo tanto responder con eficacia.

Pichot está convencida del papel clave que la INV tiene en todos los aspectos de la gestión de los recursos humanos, no solo en la relación. También hay que detectar necesidades de formación y ayudar a los empleados de cualquier nivel a mejorar su desempeño y a crecer personalmente.

La comunicación no verbal es una habilidad que de manera más general se incluye en la competencia de la comunicación. Por lo tanto hay que ver cuál es el nivel que se tiene y cuál el requerido para cada puesto de trabajo. Hay que desarrollarla, hacerla crecer y controlar que se utilice adecuadamente. Todo esto se puede hacer formando a las personas, de manera rigurosa y con objetivos claros, para obtener lo que deseamos.

La habilidad de los candidatos

El seleccionador, sea una empresa de recursos humanos o la propia empresa, se encuentra muchas veces frente al dilema de contratar a una persona con un buen currículo académico, pero con pocas habilidades de comunicación. En un mercado en el que faltan profesionales de determinadas especialidades, por ejemplo de áreas tecnológicas, se acepta como mal menor que el candidato no vista muy adecuadamente, sea poco sociable o se exprese de manera un tanto rudimentaria. Para cubrir el puesto de trabajo y ante la falta de aspirantes, se aceptan candidatos que aportan conocimientos, pero que presentarán dificultades en un corto plazo de tiempo: dificultad para trabajar en equipo, nulas habilidades comerciales, trato tenso con el cliente, bloqueo en las presentaciones internas o externas, incapacidad para representar a la empresa e imposibilidad de asumir la gestión de un equipo.

Pero cada vez más, tanto los consultores de recursos humanos como las empresas empleadoras tienen en cuenta las habilidades blandas o soft skills. Se dice que las habilidades duras te consiguen entrevistas y las habilidades blandas te dan el puesto de trabajo.

Veamos la diferencia entre unas y otras.

Habilidades duras o hard skills. Son las habilidades técnicas, obtenidas por años de estudio y experiencia; suelen ser validadas por unos títulos y por una trayectoria laboral.

Habilidades blandas o soft skills. Son un conjunto de destrezas en comunicación que, añadidas a las habilidades duras, permiten al profesional llevar a cabo proyectos, liderar equipos, tratar con el cliente, negociar, etc. Es decir, un cóctel que tiene como ingredientes principales la inteligencia emocional, las habilidades de relación social y que contempla también la capacidad para la gestión del estrés, el sentido común, la flexibilidad y todas las habilidades que permiten trabajar en equipo y conseguir unos logros.

En un entorno tan cambiante como el nuestro, las organizaciones necesitan personas altamente flexibles, capaces de autoanalizarse, de adaptarse al entorno, de relacionarse con todo tipo de personas en equipos que cada vez son menos permanentes. Un profesional con altos conocimientos técnicos puede ser un obstáculo en un proyecto si no tiene habilidades de relación. Por ello, son cada vez más valoradas estas habilidades en los candidatos. Y también por este motivo, las empresas invierten una parte cada vez más importante del presupuesto destinado a formación en el desarrollo de estas habilidades.

Una frase que escuché hace años y que siempre me ha acompañado describe esta doble vertiente del profesional y el equilibrio en que tiene que encontrarse: «Te contratan por el talento, te despiden por el talante».

Gran parte de los profesionales que asisten a mis cursos y, especialmente los que entreno individualmente, responden a este perfil: ingenieros, informáticos, financieros, arquitectos, contables, biólogos, abogados...

Un ejemplo es Iván, un profesional fuera de serie en su especialidad y una persona de una extraordinaria calidad humana. Cuando llegaba cada semana a mi oficina para la sesión, su mirada me inspiraba tal ternura que le habría abrazado como a un hijo. Se quedaba parado en la puerta, mirándome fijamente con una amplia sonrisa. Era una alegría sincera porque también era una sonrisa de confianza. Se había puesto en mis manos después de un estudio de trescientos sesenta grados que habían realizado en la empresa.

Un año antes, por su experiencia y su talento, le habían dado un puesto de jefe de equipo, lo que le obligaba a viajar, realizar presentaciones, impartir formación, hablar con los compañeros, mantener reuniones, motivarlos, hacer seguimiento de las tareas... No funcionó. No pudo con esa responsabilidad. Su jefe retrocedió y lo devolvió a su puesto de técnico sin responsabilidades directivas. Iván comprendió la decisión y la vivió como un alivio. Pero el jefe no se rindió. Quiso investigar qué pasaba y explorar posibilidades para darle las herramientas adecuadas: valoraba a Iván como técnico y como persona.

Iván no tenía casi relaciones sociales, hablaba solo lo imprescindible con los compañeros, es decir, de temas de trabajo. En la hora del descanso para el desayuno o para la comida, él se sentaba solo. No lo pasaba mal, estaba acostumbrado y era por voluntad propia. Le resultaba mucho más fácil esto que tener que dirigirse a alguien para hablar del tiempo o de las vacaciones. Nunca encontraba motivos suficientemente poderosos para entrar en las conversaciones de los grupos o para intentar una relación más allá de los temas profesionales. Las personas como Iván encuentran absurdos e inútiles los diálogos acerca de temas triviales. Priorizan el contenido, como si todas las interacciones comunicativas tuvieran que ser altamente productivas.

Y resulta que la realidad es otra: muchas veces las conversaciones más útiles, más rentables, son las que no tratan de ningún tema en particular. ¿Por qué? Porque son las que nos permiten el contacto social con los demás, de manera distendida, sin preocuparnos por el rigor o el acierto de lo que decimos. Porque podemos incluir el humor y, por lo tanto, compartimos risas. Y la risa es una fuente de placer. Y el placer compartido une a las personas, crea una relación de complicidad. Quien no participa de las risas, queda al margen.

No solo encontramos placer en lo divertido, también en compartir experiencias negativas, aventuras, opiniones o temores. Estamos buscando la comprensión, la empatía, el apoyo de los demás. Las neuronas espejo cumplen su misión y nos sintonizan. Compartimos emociones, y eso nos hace sentir parte de la misma familia. Las emociones acercan a personas que tienen tareas muy técnicas, rigurosas y objetivas.

El cultivo de las relaciones personales es imprescindible para conseguir grandes logros, porque todos necesitamos de todos y en la relación cotidiana establecemos los lazos de confianza necesarios para trabajar en una dirección común.

A Iván le costó romper sus rutinas. Entendía perfectamente a nivel racional lo que yo le decía, pero le costó más pasar a la acción, esa acción que la mayoría aprendemos desde pequeños y que no nos cuesta nada o muy poco. Estuvimos varios meses trabajando en habilidades verbales y no verbales. Cómo iniciar una conversación, cómo hacer un elogio, cómo hablar de temas no profesionales, etc. Pero la tarea principal fue la vertiente no verbal. La respuesta corporal a los movimientos de los demás, la naturalidad, la apertura del cuerpo a nuevas interacciones, las poses para sentirse más seguro, le ayudaron a ser más sociable y empático. Accedió incluso a cambiar su estilo de vestir y dejó atrás un aspecto totalmente gris o, como yo le decía, de camuflaje ideal para que nadie le encontrara, para adoptar un aspecto más acorde con su edad y con su nuevo estilo.

Puso todo el empeño y mejoró. Recuperó el puesto. Todavía le cuesta ser el centro de atención, estar en grupos numerosos o tomar la palabra por iniciativa propia, pero ahora comprende mejor a los demás, conoce unas técnicas para tratar ciertos temas con el equipo y se adapta mejor al contexto. Después de este proceso está más seguro porque tiene herramientas para comunicarse profesionalmente. Nunca será una persona extrovertida ni un «líder nato», pero podrá desempeñar correctamente su función y aprovechar sus conocimientos técnicos en una labor de coordinación de equipo y de relación con sus clientes.

Como este hay muchos casos de éxito. Sin duda, es imprescindible la voluntad de la persona. Pero hay que reconocer el papel crucial de los líderes y de los responsables de recursos humanos cuando apoyan a sus profesionales y creen en su potencial.

PRUEBAS DE APTITUD PSICOLÓGICA

Diana Berlinerblau es psiquiatra por la Universidad de Buenos Aires, examinadora de aptitud psicofísica del Instituto Nacional de Medicina Aeroespacial de Argentina y máster en Dirección de Recursos Humanos.

Hace ya un par de años recibí un extenso y atento correo de Diana, que había visto mis vídeos en internet. Me trasladaba su inquietud acerca de la importancia de educar a los más jóvenes en buenos modales, en un lenguaje corporal adecuado. Con mucho entusiasmo, me comentaba que, con su hija de nueve años, veía mis vídeos y esto la ayudaba en su educación. Empezó así una relación por correspondencia que ha acabado en una buena amistad y en apoyo profesional.

En nuestros largos correos hemos hablado de la importancia de la comunicación, de la necesidad de enseñarla en las escuelas, de cómo superamos las mujeres la brecha de género en el trabajo y muchos más temas relacionados con la comunicación, los recursos humanos, la educación y todo lo que nos apasiona y tenemos en común.

Cuando me dijo a qué se dedica profesionalmente, me quedé impresionada porque me pareció que su trabajo es de una gran responsabilidad. Hacía muy poco tiempo que el avión de Germanwings que volaba desde Barcelona a Düsseldorf se había estrellado contra los Alpes por decisión del copiloto: fue un suicidio. Yo tenía muy presente la tragedia y el dolor que causó en mi ciudad este suceso. Por ello me interesó cómo es su trabajo de evaluación de los aspirantes, y qué papel juega la observación del lenguaje no verbal:

En el Instituto Nacional de Medicina Aeroespacial de Argentina, en el que se emiten las licencias del personal aeronavegante, se examina a aspirantes a pilotos militares o civiles, controladores aéreos, tripulantes de cabina de pasajeros, personal de rampa, civiles o militares. También se realizan las entrevistas de ingreso en la Fuerza Aérea o en la Gendarmería. Y, en algunos institutos, también las entrevistas a conductores de ferrocarril.

Le pedí a Diana que me contestara estas preguntas, que he realizado a profesionales de distintos ámbitos:

¿En qué consiste tu trabajo?

Para emitir las licencias, se conducen los exámenes necesarios para determinar si la persona cumple con determinadas condiciones y requisitos de aptitud psicofisiológica, diferentes según la clase de certificación médica aeronáutica requerida.

En el instituto, cada persona será evaluada por distintos médicos especialistas: cardiólogo, clínico, neurólogo, oftalmólogo, especialista en audiometrías, psicólogo y psiquiatra. En mi caso particular, dado que soy psiquiatra, hago entrevistas para determinar que sean efectivamente «aptos» desde el punto de vista de mi especialidad; se realiza una entrevista en la que se pasa revista a los aspectos de comunicación verbal y no verbal.

Se trata de conversar con el solicitante, y, a diferencia de otras especialidades, puede ser un poco más compleja y «subjetiva», dado que los profesionales de la salud mental no empleamos instrumentos de medición, como sí pueden hacer un cardiólogo o un oftalmólogo: hay que guiarse con mucho tacto, intuición y observación, y avanzar sobre los temas que la persona quiera, voluntariamente, revelar.

La parte involuntaria (aspectos que generalmente el entrevistado desea ocultar, o que revela sin darse cuenta) es tan relevante como la comunicación verbal: es más «inconsciente», y nos da muchos datos reveladores de la personalidad del entrevistado. Hay que ponerse en contexto: todos quieren dar la mejor versión de sí mismos, y en una entrevista breve debemos necesariamente evaluar la conducta verbal en relación con la no verbal.

Hay otros aspectos no verbales en psicología que se evalúan por medio de test «gráficos» que también excluyen lo verbal, y estarían más relacionados con mediciones del CI.

¿Qué importancia tiene el conocimiento de la conducta no verbal para realizar tu trabajo?

La conducta no verbal es clave para la entrevista «laboral» de certificación de aptitud psiquiátrica: nos indica los aspectos que justamente los solicitantes prefieren omitir, aspectos fóbicos, retraimiento, timidez, dificultades para relacionarse, extrema parquedad en la comunicación, ansiedad, hasta inmadurez o no alcanzar estándares mínimos para una relación adecuada con los compañeros y el entorno. Generalmente, todos los aspirantes indican que no tienen mayores problemas, pero hay casos en que se encuentran discrepancias entre lo que indican verbalmente y lo que muestran con su comportamiento no verbal.

Un ojo entrenado puede observar (a partir de la pose corporal, el movimiento de las manos, la mirada abierta o huidiza, la actitud de acercamiento o distancia con el entrevistador) el estado anímico, la disposición a contestar abiertamente a las preguntas planteadas, temores o ansiedad excesivos, confianza en sí mismo, ocultación de información que el solicitante crea que le puede perjudicar, grado de educación y compromiso con su tarea, disposición y actitud de atención al cliente, si ha tenido experiencia laboral previa, si tiene responsabilidades extras, como la crianza de los niños, el grado de maduración por su presentación y apariencia, etc.

¿Crees que es suficiente la percepción intuitiva que todos tenemos de los mensajes conscientes e inconscientes que emiten los demás?

Creo que todos tenemos intuición, desarrollada en mayor o menor medida según la experiencia o know-how adquirida a lo largo de un entrenamiento sostenido y gracias a la oportunidad de constatar si esas intuiciones son ciertas. En este sentido, no es «suficiente» creer que uno es «intuitivo», sino que tiene que ser fruto de la experiencia y el conocimiento acumulados a lo largo de los años.

¿Crees necesario que se enseñe en la escuela comunicación no verbal? ¿Por qué?

Sí, lo creo absolutamente necesario. En primer lugar, porque con la comunicación no verbal expresamos nuestras emociones, y podemos, según nuestro propio grado de autoconciencia, controlar nuestro comportamiento no verbal con los demás.

DESCUBRIR EL ENGAÑO OBSERVANDO EL COMPORTAMIENTO NO VERBAL

Esta es una de las áreas de estudio que más interés ha despertado en los últimos años, no solo entre los científicos, sino también en los más diversos sectores profesionales y en particulares. Las empresas desearían más fiabilidad en los procesos de selección del personal y más herramientas para detectar el fraude, tanto en clientes como en empleados. Las fuerzas de seguridad de los Estados necesitan métodos para descubrir posibles criminales, prevenir todo tipo de delitos y valorar la veracidad de las declaraciones de los testigos. La justicia es otro ámbito donde la detección de la mentira es de vital importancia.

Sin embargo, a pesar de los años de investigación, no podemos contar con un método basado en el análisis del comportamiento no verbal que sea absolutamente infalible. En La gran guía... explicaba la dificultad para detectar el engaño a través de signos no verbales. Y poco ha cambiado en los últimos años. Solo que cada vez hay más estudios sobre el tema y más tecnología desarrollada para este fin. Termografía, análisis facial, observación de la pupila, pueden ser utilizados por expertos en interrogatorios autorizados. Pero en el cuerpo a cuerpo con nuestros vecinos, familiares o compañeros de trabajo tenemos que confiar en nuestra intuición. Aunque la realidad es que somos muy poco hábiles para descubrir a un mentiroso.

Lo que nos sigue preocupando como personas corrientes es cómo saber si nos engaña nuestra pareja, nos miente un hijo adolescente o un compañero nos está manipulando para sacar ventaja en la empresa. A todos nos preocupa que nos engañen por los daños emocionales o materiales que nos pueda causar y nos sentimos frustrados y humillados cuando alguien saca provecho de nuestra confianza. Y no tenemos de momento otros medios de detección del engaño que la vista y el oído.

Aunque no podremos estar seguros de que alguien nos miente si no lo comprobamos por alguna otra vía, podemos entrenar estos sentidos para captar más matices en el comportamiento de los demás. Es decir, podemos desarrollar la parte de la INV perceptiva: captar un gesto de nerviosismo en un momento determinado, percibir una inflexión en la voz, detectar un destello de sudor en la frente, notar un leve cambio de ritmo en los movimientos.

Los profesionales de la seguridad están preparados para el análisis del comportamiento no verbal, tienen años de experiencia y han desarrollado una notable capacidad para detectar los indicios más sutiles. Pero detectar no es suficiente, además necesitan conocer otras técnicas para cerciorarse de que sus sospechas tienen fundamento.

Julio Balderas, capitán de la Armada de México, ingeniero y criminólogo, tiene una larga experiencia en materia de seguridad. En el año 2006 fundó la Unidad de Seguridad y Confianza del Estado Mayor Presidencial y la dirigió hasta 2013. Después de una intensa trayectoria en la Armada, desde 2016 es director de seguridad de la Casa José Cuervo, una de las destilerías más grandes del mundo, que tiene su sede en Ciudad de México. En estos momentos, imparte formación y participa en congresos especializados en criminología y lenguaje no verbal.

En uno de mis viajes a México tuve la oportunidad de conocer al capitán Balderas, tal como lo conocen amigos y profesionales. Después de largos años de estudio y experiencia ha desarrollado una alta competencia no verbal tanto en la percepción como en la expresión. Ha elaborado una metodología de entrevistas para obtener información lo más veraz posible de sospechosos, testigos y de cualquier persona relacionada con un hecho que pueda afectar la seguridad de la organización y de sus miembros. Cuando hablamos de una tarea de esta responsabilidad es imprescindible tener una metodología y unas herramientas que permitan no solo detectar el engaño, sino también dar cuenta después a la dirección o a las autoridades correspondientes.

Los conocimientos sobre el comportamiento no verbal no sirven solo para el análisis de la expresión de los demás. Una persona con responsabilidad en una organización aplica también estos conocimientos en la propia comunicación y en beneficio de las relaciones personales. Es el caso del capitán, que afirma:

Me ayuda, antes que nada, a mí, a conocerme y estar atento a lo que transmito en cada una de mis tareas y en los contactos que tengo con directivos y personal a mi cargo.

Afirma que le gusta sentirse dinámico, en forma, atento, equilibrado y amable con todos.

Si yo no hubiera estudiado lenguaje corporal desde hace más de veinte años, mi vida personal, laboral y profesional no habría sido catapultada hasta donde hoy estoy.

Es un ejemplo de cómo el estudio del comportamiento no verbal en todas sus vertientes nos beneficia en especial a nosotros mismos y repercute en beneficio del entorno, por su capacidad de empatizar, su habilidad en el trato y su capacidad de liderazgo.

Chelo Andreo es juez titular de un juzgado mixto en Lorca (Murcia), con atribuciones tanto en el ámbito penal como civil, con una amplia jurisdicción territorial, que abarca las poblaciones de Lorca, Águilas y Puerto Lumbreras.

Otro ejemplo ilustrativo de la necesidad de enseñar explícitamente comunicación no verbal en muchas facultades es el de los jueces. Nos lo confirman las palabras de la jueza Chelo Andreo, que conocí en uno de mis cursos de lenguaje no verbal. Me impresionó por su humanidad, su ternura, la gran responsabilidad con la que asume su profesión. Con un aspecto juvenil y sonriente, yo no podía imaginar cuando se presentó ante sus compañeros que era jueza. Ejerce esta profesión con vocación, procurando mejorar cada día. Sus inquietudes la llevan a aprender más sobre comunicación no solo para captar mejor los mensajes de los demás, sino para tener mayor conciencia de su propia expresión. Consciente de que su comportamiento también puede influir en cómo se desarrolla un juicio, quiere tener control sobre su lenguaje corporal.

Su testimonio me parece muy interesante para ver cómo la formación en comportamiento no verbal tendría que extenderse a ámbitos profesionales donde este conocimiento es crítico, porque influye en la resolución y, evidentemente, en la vida de las personas implicadas. Transcribo la parte más significativa de una entrevista que le realicé a propósito de este libro.

¿Qué importancia tiene el conocimiento de la conducta no verbal para realizar tu trabajo?

Los juzgados mixtos tienen atribuciones civiles, como la celebración de vistas donde se practican pruebas para determinar la veracidad de los hechos alegados por las partes y alcanzar el convencimiento del juez sobre aquello que cada uno argumenta. En este sentido, el lenguaje no verbal es importante porque no solo se valora lo que se dice, sino cómo se dice, la mirada de los interrogados en las declaraciones, de los testigos, sus silencios, la colocación del cuerpo, si se frotan las manos, si sudan, si pierden el control...

Se interroga a presuntos autores de delitos, también a testigos de los hechos, se escucha a peritos. Habitualmente, las declaraciones no se graban en soporte audiovisual sino que se levanta acta escrita con redacción de la declaración, lo que es un error puesto que las apreciaciones que ese lenguaje no verbal genera se pierden. Por eso cuando se trata de causas especialmente complejas o trascendentales se suelen grabar, para dejar constancia de qué se dice y cómo se dice.

La valoración de los testimonios que se prestan en sede judicial es básica para alcanzar un convencimiento sobre lo que ha pasado en la realidad. Así, tras apreciar el testimonio escuchando el mensaje y observando los indicadores no verbales se alcanza un criterio de veracidad sobre lo contado.

Ahora bien, hay que destacar que el lenguaje no verbal no queda plasmado en nuestras resoluciones judiciales, aunque haya sido importante a la hora de valorar el testimonio. Significa que ninguna resolución judicial hace referencia a que el juez ha alcanzado el convencimiento de veracidad de un testimonio basándose en el tono de voz, la mirada, la colocación corporal... Todo lo más que se expresa es que el testimonio ha resultado creíble «por la rotundidad con que se ha manifestado», o bien «la actitud agresiva del denunciado en la sala de vistas evidencia aún más lo ya acreditado por la testifical». Nuestras resoluciones descansan principalmente en aspectos objetivos que además hay que explicar para no incurrir en arbitrariedad.

Así pues, aunque el lenguaje no verbal es más importante de lo que pensamos para nuestras conclusiones, no tiene valor para fundamentar nuestras resoluciones porque no se considera que tenga carácter objetivo.

Con los testimonios de Julio Balderas y Chelo Andreo nos podemos formar una idea de por qué los profesionales de ámbitos tan críticos como la seguridad y la justicia tienen que estar formados para la observación y la interpretación del lenguaje no verbal. A la intuición de cada persona hay que añadir una formación rigurosa, basada en criterios científicos y que practique la prudencia y la responsabilidad.

ATENCIÓN A LAS PERSONAS

Una gran parte de las profesiones de hoy tienen como objetivo la atención a las personas. No importa cuál es el sector y en qué pueden ayudar estos profesionales para facilitar la vida a los demás. Todos tienen como misión estar al servicio de otros seres humanos.

Esto en sí mismo ya es una profesión independientemente de si estos profesionales tienen unos conocimientos técnicos muy especializados sobre un campo determinado. Policías, conserjes, informadores de turismo, recepcionistas, administrativos de organismos públicos, personal de atención al cliente de comercios, hoteles, medios de transporte..., la lista es interminable. Creo que todos somos conscientes de la importancia que tiene para una sociedad que se sienta bien tratada por todo tipo de servicios públicos o privados. Y las marcas están cada vez más comprometidas en conseguir la mayor satisfacción del consumidor, no solo en la calidad del producto, sino también por la excelencia en la atención directa.

Un grupo de importancia clave son los médicos y, en general, todo el personal sanitario. Estos, a veces, no son conscientes de que son también profesionales de la comunicación, de la atención al paciente y a sus familiares. En definitiva, de la «atención al cliente».

Como tantos otros colectivos, los profesionales de la medicina hoy se encuentran en un momento de cambio. Cambian la sociedad, la Administración y también la propia medicina, que avanza a una gran velocidad.

Como en tantas otras situaciones, vemos que una gestión eficaz del trato médico-paciente (sin olvidar la relación con los demás profesionales del entorno, la Administración, los delegados farmacéuticos, etc.) permite establecer relaciones de calidad en todo momento, basadas en vínculos de confianza, que tienen un efecto preventivo de conflictos.

Los profesionales de la medicina han pasado de ser una figura respetada por la sociedad a ser uno de los colectivos que más agresiones reciben en el trabajo. Los motivos son muchos: un cambio de valores, la idea de que la medicina lo puede curar todo, la creencia de que el sistema sanitario tiene que proveer todo lo que el ciudadano necesita o desea, el fácil acceso a información médica en internet, el poco tiempo que tienen por paciente, etc.

Hay médicos que gestionan bien estas situaciones, pero muchos acaban desmotivados, críticos con el sistema, inadaptados al entorno y resentidos incluso con los pacientes. Y si bien hay pacientes con los que es difícil relacionarse, esto no es motivo para tratarlos de una manera fría y expeditiva. Al contrario, los pacientes difíciles requieren, si cabe, mayor cuidado, porque son los más proclives a provocar conflictos: desde la queja en la consulta a la denuncia o la agresión. No todos los pacientes difíciles son conflictivos, pero hay que saber gestionar cada situación: hay hiperfrecuentadores, que piden algo que el médico no les puede conceder; los que mienten al facultativo; los que no cumplen con la medicación; los que van a la consulta u hospital con toda la familia; los que se encuentran solos; los que tienen alguna patología mental...

En la carrera de Medicina les enseñaron anatomía, farmacia, biología y todo lo que tiene que saber un médico; seguro que estudiaron casos clínicos de una gran complejidad. Están preparados para diagnosticar una enfermedad grave, para prescribir el tratamiento más adecuado. Pero ¿están preparados para dar una mala noticia, para convencer al paciente de que tiene que cambiar de hábitos y seguir el tratamiento? ¿Saben cómo tratar a los familiares, cómo responder a una queja o cómo decir no a la petición injustificada de una baja laboral? En definitiva, la pregunta clave es: ¿están preparados para la relación con el paciente? La misión del médico no es solo procurar por la salud física del paciente sino también «atenderle», es decir, relacionarse con él y con su familia. Pues esta capacidad de relación no se enseña en las facultades. Es sorprendente que se haya descuidado absolutamente la vertiente relacional de la comunicación. No puede darse por hecho que los estudiantes que ingresan en la facultad y que saldrán listos para ejercer lleven estas habilidades «incorporadas»: algunos sí, pero muchos otros no, a juzgar por lo que vemos en los centros médicos. Y los que sean más hábiles en las relaciones sociales igualmente deben desarrollar unas capacidades específicas de la relación médico-paciente.

Seguro que has tenido alguna vez la experiencia de entrar en un bar y que ninguno de los empleados te salude y ni siquiera levante la mirada. El refresco que querías tomarte no será ya tan agradable. Y seguro que has vivido esta experiencia también en la consulta médica. Después de la demora que te ha ido alterando los nervios, te toca el turno y entras dispuesto a confiarle al doctor o doctora lo que te pasa. Y no te encuentras una mirada atenta, ni un saludo cálido, ni una sonrisa. Un seco: «Dígame».

Peor que en el bar, ahora se trata de tu salud y de tu tranquilidad, porque ese dolor en el pecho te preocupa. Le cuentas con pocas palabras lo que te pasa y el médico mira la pantalla del ordenador y escribe algunas cosas. Con un gesto con la cabeza señala la camilla y ordena: «Siéntese y quítese la camisa».

Con esta entrada, la relación con el profesional es puramente funcional y es difícil que se establezca una relación de confianza. El paciente queda advertido por el comportamiento no verbal del profesional de que no le importa quién es, ni cómo se siente ni qué ilusiones o temores tiene. Lo que le queda claro es que al médico, si le importa algo, es el buen funcionamiento de sus órganos. O, a veces, ni siquiera esto.

La confianza entre médico y paciente es clave para el seguimiento de los tratamientos, para motivar al paciente, para ayudarle a tomar decisiones... Y, como ya hemos visto, la confianza se basa en gran medida en el comportamiento no verbal. Los rituales en las relaciones humanas son decisivos a la hora de sentirnos seguros en una relación. El ritual de bienvenida y de acogida —teniendo en cuenta que cuando uno va al médico es porque le pasa algo— es imprescindible. Si no hay esta fase de saludo amable, de contacto visual para abrir el canal de comunicación, un tono de voz agradable y una expresión empática, saltarán todas las alarmas del paciente, que se sentirá en territorio hostil —y ya de por sí bastante hostil es un ambulatorio o un hospital.

Como todo el mundo, supongo, he tenido experiencias con profesionales médicos de todo tipo. Algunas absolutamente nefastas, incluso denunciables por la falta de humanidad. Otras han sido extraordinariamente buenas. Y precisamente cuando la situación es grave es cuando más se necesita un trato excepcional. Desgraciadamente, no siempre lo he recibido.

En los cursos de comunicación para médicos —de familia y especialistas— que imparto con mucha frecuencia, me encuentro con hombres y mujeres con una gran vocación, algunos recién licenciados y muchos con una larga experiencia. Casi todos acuden con un gran interés, pues la mayoría nunca ha recibido formación en este sentido. La experiencia les ha enseñado mucho y han aprendido a base de errores y de no poco malestar. Pero todos están de acuerdo en que esto debería enseñarse como una asignatura más, obligatoriamente.

En los programas de mis cursos hay diversos temas ineludibles, entre los cuales destacan:

Crear un clima de confianza.

Saber preguntar y saber escuchar.

Leer el comportamiento no verbal del paciente y de otros interlocutores.

Explicarse de manera clara y didáctica.

Conocer técnicas de persuasión.

Gestionar las expectativas.

Dar malas noticias.

Decir «no» ante una petición que no se puede atender.

Responder quejas y reclamaciones.

Calmar a una persona enfadada.

Trabajar en equipo.

Hablar en público.

Además del punto 3, todos los demás tienen una necesaria implicación de la INV. Ninguna de estas habilidades se puede entrenar sin entender el papel crucial de la expresión del rostro, de la voz, del contacto físico, del uso del tiempo. La medicina del siglo XXI está evolucionando hacia una nueva relación médico-paciente. El profesional de la medicina pasa a ser un asesor que ayuda al paciente a tomar sus propias decisiones, a cuidar su salud, gestionar sus tratamientos y vivir su enfermedad. Para esto se necesita un tipo de relación basada en la confianza.

Para tratar de manera personalizada y empática, a la vez rigurosa y humana, se necesita una alta competencia comunicativa y la comunicación no verbal es una de las claves para que el paciente se sienta escuchado, valorado y atendido.

VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

Al finalizar mi ponencia sobre el poder de la comunicación no verbal en un foro de asesores inmobiliarios, se me acercó un agente para realizarme unas consultas en privado. La primera cuestión que me planteó, con toda franqueza, era que una de sus actividades de negocio es comprar inmuebles para invertir, construir o volver a vender. Pero ya le había pasado más de una vez que el propietario no tomaba en consideración su oferta porque creía que no tenía dinero para comprar. En una palabra, no se fiaba de él, no creía en su solvencia económica. Me consultaba si podía ser a causa de su aspecto. Le gustaba vestir casual y quizás eso no le daba la suficiente seriedad.

Una pregunta de este calibre no puede ser contestada con una frase. Pero lo hice: «Lo mejor es que consulte a un asesor de imagen». Tardó un par de segundos en reaccionar, era reticente con este tipo de servicios. Intenté convencerle de que es una buena inversión porque el profesional estudia a cada cliente en particular, según sus objetivos, su entorno, su personalidad, su físico y lo que quiere transmitir. Yo no soy asesora de imagen, pero sí tenía claro que su combinación de colores, prendas distintas con cuadros distintos y su aspecto general, no era el habitual en un agente inmobiliario. Y las personas nos sentimos seguras cuando vemos en el otro lo que esperamos encontrar.

En las ventas, la confianza es la base de la relación y el requisito indispensable para que culmine la transacción. Cuanto mayor riesgo material o emocional entrañe la operación, mayor confianza se necesita. No es lo mismo comprar un vestido que comprar una casa. Especialmente si el cliente está comprando su hogar o su residencia de vacaciones, la implicación emocional es muy elevada y el riesgo es mucho mayor. Y la confianza, en el primer momento, la inspiramos con nuestro aspecto,

La segunda pregunta era relativa a los clientes que quieren comprar un inmueble. Según él, cuando son familias jóvenes, no están atentas a sus explicaciones, cuando él se esfuerza por dar lo mejor de sí. Me puso el ejemplo, bastante habitual, parece, de las mamás que van a visitar la vivienda con sus niños. Me describía la escena enojado: «Los niños corretean por la casa, lo tocan todo, yo me tengo que morder la lengua. Y cuando ya ella les dice que estén quietos y quiere controlarlos, es el momento en que yo estoy en plena argumentación de las cualidades de la casa. Esto me corta, me deja con la palabra en la boca, me enfurece. Intento controlarme, pero me pongo de mal humor y ya no puedo mantener el clima positivo que había creado al inicio. Entonces estos papás ya tienen prisa por marcharse y dicen que se lo pensarán, pero yo sé que he perdido la venta».

Claro que la ha perdido. Por una única razón: no tiene un comportamiento seductor. Y esto se manifiesta en su comportamiento no verbal.

El asesor está mal enfocado y pone todo el interés en el mensaje: en las características del piso, en sus virtudes, en las condiciones de pago, etc., cuando lo más importante en una venta es el cliente, conocer sus necesidades, atender sus dudas, saber sus ilusiones y aceptar su forma de ser.

Además, no es capaz de cambiar sus pensamientos negativos, lo que le provoca una situación de estrés que perciben los clientes. Debería ser más empático, para lo cual le falta flexibilidad.

En definitiva, con sus miradas de disgusto hacia los niños alborotados, con su expresión rígida y su tono de voz al hablar a los clientes está insinuando que son un estorbo, en lugar de hacerles sentir cómodos y generar una experiencia positiva que los ayude a expresarse con más tranquilidad, a pasar más tiempo en el lugar y a recordar la visita de una forma agradable.

Cualquier cliente, cuando entra en un establecimiento, cuando se dispone a gastar su dinero, quiere sentirse seguro. Cualquier signo de peligro o incluso la falta de señales de bienvenida van a ponerle en estado de alerta, por lo que la confianza se ve cuestionada desde el primer segundo.

Vender no es solo mostrar el producto. Vender es conseguir la confianza del cliente para que decida invertir en lo que tú ofreces.

EL ENTORNO INFLUYE, EL ENTORNO VENDE

Con la venta siempre como objetivo, hoy se realizan complejos estudios de comportamiento del cliente. La psicología, la neurología, las ciencias económicas y sociales..., todo se pone al servicio del márquetin para atraer a los clientes, fidelizarlos y lograr que el comprador hable bien de la marca en su círculo de amistades y en las redes. Si puede ser, que publique fotos bien etiquetadas. Para ello, ya no es suficiente con la intuición del propietario de la tienda o del decorador. Hay una planificación minuciosa de la relación que se quiere establecer con el cliente y el diseño de los espacios es una de las herramientas claves. La alta especialización, la complejidad del tema y la intervención de la ciencia y la tecnología hacen que los profesionales tengan que pasar por un proceso de formación específica, con maestrías para diseñar espacios comerciales.

En contraste con este conocimiento y la capacidad de influir en los clientes, tenemos la ignorancia casi absoluta de la mayor parte de consumidores en lo que se refiere a todo lo que estamos tratando en este libro.

El consumidor no se da cuenta, la mayoría de las veces, de cómo se dirigen sus preferencias, de cómo se aprovechan sus temores o sus deseos, de cómo se provoca un determinado impulso.

Me paso la vida viajando, por lo que casi cada día entro en espacios en los que no había estado antes: hoteles, restaurantes, cafeterías, salones de actos, universidades, salas de formación de empresas. Espacios diseñados con mayor o menor acierto. A veces, claramente mal diseñados, ya que no consiguen el objetivo para el que han sido creados. A veces, la creatividad juega malas pasadas, como en un hotel de Madrid, tan innovador en el mobiliario que tuve que cenar y trabajar en la cama. O el hotel que, aprovechando un complejo arquitectónico religioso del siglo XVII en un pueblo andaluz, adaptó la antigua capilla para sala de formación, con púlpito incluido. Imposible dar una clase interactiva allí. Pensada para impresionar a los fieles con la reverberación del mensaje divino en voz del sacerdote, no podíamos trabajar en grupos ni tener un diálogo cómodo. Fue pensado en su época para que solo hablara uno y los demás estuvieran en silencio.

Quizá es a causa de lo que llamamos «deformación profesional», pero yo no puedo entrar en un establecimiento sin analizar los elementos arquitectónicos y decorativos, la distribución de los espacios y cómo están dispuestos los asientos, mesas y mostradores. Analizo el tratamiento que recibe la luz, las fragancias que llenan las estancias y el nivel de confort acústico, el tipo de música y el tono de voz de los empleados. Con tal cantidad de información tengo una idea bastante clara de cuáles son los objetivos de la empresa, de si están enfocados en el cliente y a qué tipología en concreto.

Cuando una de mis amigas, de mi edad, se queja de la música estridente que ponen en algunas tiendas de moda, le digo: «Es que esta tienda no es para ti. No vayas». Me mira con el entrecejo fruncido: «¿Es que no puedo vestir con ropa moderna y juvenil?». Sí, por supuesto, pero esta marca no quiere que mujeres maduras se mezclen con las adolescentes revolviendo las prendas de los percheros. Están seleccionando a su público mediante la música. No pueden prohibir la entrada a nadie en la tienda y mucho menos por razones de edad, pero con la iluminación, la música y otros recursos no verbales favorecen que acuda su público objetivo.

En el sentido inverso, hay casos en que los clientes han obligado a la marca a adaptarse a sus necesidades. No es porque sí que la famosa firma inglesa Marks and Spencer tomara la decisión en 2016 de silenciar la música ambiental de sus tiendas, después de las continuas quejas de sus clientes. Además de la molestia que supone tener que escuchar música de manera obligada, este ruido[24] de fondo interfería en las conversaciones entre cliente y dependiente. Y dada la edad de la clientela, parece ser que también provocaba algunas molestias e interferencias a las personas que necesitan audífonos. En este caso, se optó por atender las preferencias de un público maduro de acuerdo con la imagen de marca.

Otros mensajes de naturaleza no verbal son los olores. Muchos establecimientos quieren provocar una experiencia agradable y evocadora de sensaciones estimulantes a través del olor. Sabemos que la memoria olfativa es muy poderosa y nos transporta a vivencias incluso del pasado más remoto. Podemos revivir experiencias entrañables, como los primeros meses de vida de nuestros hijos, las vacaciones en la playa, el olor de la tahona que impregnaba el barrio, a base de aromas artificiales que nos recuerdan el talco o la colonia de bebé, el olor a coco o cítrico, o el olor dulce y tostado de la bollería.

Esta es una de las prácticas más arriesgadas en comunicación, igual que lo es perfumarse con la fragancia de moda que nos gusta. Porque en tema de aromas nuestra experiencia es totalmente subjetiva y no a todos nos produce el mismo efecto. Además, los productos químicos provocan efectos indeseados en personas con alta sensibilidad, hasta llegar a la irritación de mucosas, la náusea o simplemente el asco absoluto por el olor.

Esto nos da una idea de lo importante que es tener unos conocimientos básicos de comportamiento no verbal. Creo que tenemos que estar todos mínimamente formados en herramientas de comunicación de todo tipo, no solo en lenguaje verbal o en lectoescritura. Nos enseñaron a analizar textos literarios, pero no nos adiestraron para descubrir qué intenciones hay detrás de cada espacio diseñado, de cada puesta en escena. Y esto nos influye mucho más como ciudadanos que conocer la métrica de un soneto.

El espacio, además, tiene una especial trascendencia para las personas que trabajan en él. Su salud y su estado de ánimo dependen de cómo es el entorno. Al final, unas condiciones laborables aceptables y un confort mínimo permiten que estas personas realicen bien su trabajo, se impliquen en los resultados y traten al cliente con un notable estándar de amabilidad. Mantener la sonrisa durante ocho horas no es fácil si se pasa frío o calor, si uno no tiene un espacio para descansar o tiene que soportar todo el día los decibelios de la ambientación musical.

EL TRATO AL CLIENTE

Hay actitudes y estilos de comunicación que favorecen el trato en todo tipo de negocios, pero hay que tener en cuenta que cada perfil de cliente necesita ser gestionado de una forma concreta. El comercio de barrio con compradores fieles dispensa un trato totalmente personalizado, atento y con la mirada puesta en el largo plazo. Pero en grandes superficies, muchas veces los empleados pasan a ser parte de la decoración, en general con una actitud poco proactiva y distante.

En cuestión de calidez y cercanía, no es fácil establecer las pautas de comportamiento. Hay clientes que no desean que los importunen y prefieren moverse con libertad. Otros necesitan una atención completa y se sienten ignorados si nadie los saluda al entrar.

En todo caso, cualquier marca debe preguntarse qué imagen transmiten sus empleados y cómo contribuyen a la experiencia del cliente. Hay empresas que han invertido grandes sumas de dinero en campañas de publicidad y en adecuar grandes espacios y no han tenido en cuenta una de las vías esenciales de proyección de una marca: la que transmiten sus empleados. ¿De qué sirve poner iluminación cálida, disponer de algunas cómodas butacas, si no encontramos la sonrisa de bienvenida o ni nos miran al entregarnos lo que hemos comprado?

El comportamiento no verbal de los empleados tiene que ser coherente con los valores de la marca, con su estilo de comunicación y con el público que tiene que tratar. No es lo mismo entrar en una tienda de telefonía móvil que en un hotel de lujo. Lo que espera el cliente es distinto.

COMUNICACIÓN NO VERBAL CINCO ESTRELLAS

Hace unos tres años impartí una formación para los empleados de un hotel de cinco estrellas en el corazón de Barcelona. Turistas de todo el mundo buscan facilidades y comodidad en un alojamiento que está exquisitamente diseñado y que dispone de servicios exclusivos. La directora se dio cuenta de que algo chirriaba en la atención al cliente y, a pesar de tener claros unos protocolos de obligatorio cumplimiento, el hotel no conseguía que el trato fuera lo elegante que se esperaba de un establecimiento de este nivel. En mi primera visita, la directora de recursos humanos intentaba explicarme esta percepción, que para ella era clarísima, y la dificultad de trasladarla a sus empleados. De hecho, estos cumplían con los procedimientos.

Estuvimos hablando de los detalles que marcan la diferencia y convierten una atención correcta en una atención excelente. Diseñamos un curso de comunicación no verbal para concienciar a botones, recepcionistas, camareros y todos los demás empleados de la importancia de tener control sobre sus movimientos, su tono de voz o sus miradas. Observé el comportamiento de los distintos roles y los momentos cruciales de la relación con el cliente: el momento de la llegada y de la salida; la atención en la cafetería; las respuestas a preguntas o quejas, la disponibilidad durante toda la estancia.

Una vez más, la excelencia no está solo en la gestión que llevamos a cabo en las palabras utilizadas. La excelencia, el servicio perfecto, lo que marca la diferencia, está en el cómo se dice y en el cómo se hace. Y todo ello teniendo en cuenta la diversidad de procedencias de los viajeros y la sensibilidad por patrones de conducta distintos al propio.

La forma de estar parado de un portero está en relación con la categoría del hotel. Una excesiva apertura de las piernas, por ejemplo, puede ser vista como arrogancia, vulgaridad o falta de servicialidad. Los pies juntos son una posición propia de las profesiones que están al servicio de otros, y es más formal y elegante.

Lo que este portero hace con las manos mientras espera, el tiempo que tarda en acudir a abrir la puerta del vehículo, cómo se inclina al llegar los clientes y todos los movimientos que realiza hasta acompañarlos a recepción son el barniz de delicadeza, calidez, respeto y profesionalidad. Y así, podemos revisar todos los puntos de contacto cliente-empleado para que respondan a la satisfacción del primero. Especialmente, podemos detectar los puntos «calientes»: el momento del check in y check out, el servicio de habitaciones o cualquier momento en que el cliente requiere ser atendido.

Con el equipo de este hotel entrenamos miradas, sonrisas, posición corporal, movimientos, tonos de voz, saludos, entregas de llave, tomar nota en el restaurante..., porque cada gesto y cada mirada cuenta. ¡Por no hablar de la impecable higiene personal y el estricto modo de vestir el uniforme! La exclusividad, la elegancia y la excelencia en el servicio tienen su estilo no verbal.

Recordaré siempre la sonrisa de alegría del más joven de los empleados, el hijo de una camarera de habitaciones dominicana. Era el que estaba más contento de estar en el curso y se esforzaba en refinarse. Estoy segura de que creía en el poder de la comunicación no verbal no porque se lo dijera yo, sino porque ya se había dado cuenta de que dominar los códigos de la buena educación y la elegancia le daría ventaja en el hotel y en la vida.

Capítulo 6

COMUNICACIÓN NO VERBAL, LA CLAVE DE TU MARCA PERSONAL

Compramos los productos y contratamos servicios bajo la influencia de la marca que los identifica. Hay marcas que nos acompañan toda la vida, otras son mucho más pasajeras y otras no tienen ninguna relevancia porque nadie las recuerda. A veces, la marca no tiene tanta fuerza para que le seamos fieles. Otras, consiguen que hagamos largas colas para conseguir el producto.

A las personas también nos puede pasar esto. Cada uno en su ámbito, en su país o en su sector profesional, puede crear una imagen que los demás reconozcan fácilmente y que asocien a unos servicios o productos, a una forma de trabajar, a un estilo de comunicación y, especialmente, a unos valores. La marca se cimienta en los valores.

Aunque no hayas pensado nunca en ello, tú también tienes una marca. Tienes un nombre, una imagen. Puedes acreditar unos estudios y una experiencia laboral. Estos son los aspectos más objetivos de tu marca, pero hay muchos otros que cuesta más concretar y que te definen como persona ante los demás. Eres una marca entre tus familiares y amigos, en tu entorno profesional inmediato, en tu barrio o en tu pueblo. Y, además, hoy, tu marca alcanza hasta donde alcancen tus redes sociales.

¿Cuáles son los ingredientes de tu marca personal?

La marca se transmite por...

Lo que eres y cómo eres.

Lo que haces y cómo lo haces.

Lo que dices y cómo lo dices.

Tanto si eres consciente como si no, tu marca personal tiene una componente no verbal inevitable que te identifica y te posiciona. Conscientes de ello, muchas personas planifican su imagen, la deciden en función de sus objetivos vitales y profesionales y trazan un camino para ser visibles ante sus públicos a través de distintas vías.

En esta planificación tiene una especial relevancia el cuidado de lo no verbal. Veamos por qué.

La forma del mensaje es tan importante o más que el contenido del mensaje. Muchas veces, la forma es el mensaje. Lo hemos visto a lo largo de los capítulos anteriores. Si además añadimos que recordamos mucho más lo visual que lo verbal, no podremos dejar al azar esta imagen que quedará grabada en la mente de nuestro público.

¿Recuerdas el contenido de la conferencia de uno de tus expertos de referencia? Probablemente muy poco. En cambio, recuerdas cómo es esta persona, las emociones que sentiste, si te gustó el tema y te motivaron sus palabras, si era tranquila o muy apasionada, más técnica o más emocional, si te gustó su aspecto o no.

¿Recuerdas los nombres de todas las personas que conoces a lo largo de un año? En los eventos profesionales y sociales conocemos a mucha gente cuyo nombre difícilmente memorizamos. Apenas recordamos el tema de la conversación, pero tenemos presente el rostro y la impresión que nos causó.

A mí, muchas personas me reconocen por haberme visto en televisión pero no recuerdan mi nombre ni a qué me dedico. Es el poder de la memoria visual. Y me encuentro con conocidos que me comentan lo guapa que estaba con tal o cual vestido ¡en lugar de hablar de lo que digo en el programa! Reconozco que esto es en parte frustrante, porque mi objetivo es transmitir algo útil a los espectadores, pero es una prueba de que «entramos por la vista» y el mensaje verbal suele procesarse después y se retiene menos.

Hay que tener muy en cuenta esto a la hora de diseñar tu marca personal, y piensa que gran parte de la información visual que tú emitirás será tu comportamiento no verbal.

Evidentemente, una persona puede tener una marca personal fuerte y exitosa sin haberla planificado de una manera preconcebida y con un calendario de actuación. Hay personas que tienen capacidad para actuar de una forma que resulta atractiva a los demás, carismática, diferente a lo corriente, coherente en todos sus actos. Y además, saben mostrarlo y provocar que la gente se fije en ellas y vaya en su búsqueda.

En cuanto a la visibilidad, el siguiente esquema resume qué aspectos hay que tener en cuenta.

La intersección es cada vez más amplia porque la frontera entre la comunicación fuera de la red y la comunicación a través de internet es cada vez más difusa.

Todo lo que hoy en día hacemos fuera de la red es susceptible de ser divulgado en internet. Y viceversa: todo lo que publicamos en internet puede ser publicado en los periódicos o en televisión si merece interés.

Si estás pensando en reforzar tu presencia en todos los ámbitos descritos, piensa en cómo quieres que los demás te vean y te reconozcan. Recuerda que es muy difícil borrar tu rastro en internet y que lo que tú publiques o lo que publiquen los demás sobre ti formará parte de tu marca.

Si tenemos en cuenta las previsiones de uso del vídeo en nuestra comunicación y según lo que vemos cada día en las redes sociales y en las relaciones personales, la imagen y la palabra oral van ganando terreno al texto escrito. Según Google, en el año 2020 el 80 % de la información que buscaremos y se intercambiará en las redes será en vídeo. Por lo tanto, prepárate para hablar delante de una cámara y para dirigirte a tu audiencia. Prepárate para hablar en público en todas las modalidades. Porque, como ya hemos visto, lo presencial puede convertirse en digital.

En mis anteriores libros he dado consejos para que ponentes, portavoces, políticos y profesores mejoren su habilidad para conectar con la audiencia. Aquí solo quiero recordar la importancia de la vertiente no verbal en la eficacia de la oratoria y de los mensajes audiovisuales.

Mónica Pérez de las Heras es empresaria, formadora y escritora, especializada en oratoria, inteligencia emocional y programación neurolingüística (PNL). Directora de la Escuela Europea de Oratoria (EEO), ha publicado dieciséis libros, entre ellos ¿Estás comunicando?, El secreto de Obama y Escribe, habla, seduce, además de la serie PNL para Profesionales.

Una de las personas que se ha dado cuenta del poder del lenguaje no verbal en la oratoria es Mónica Pérez de las Heras. Hace tres años me llamó porque quería incorporar un módulo de comunicación no verbal a sus completos cursos de oratoria. Sus razones:

No solo es importante que el orador sepa leer el lenguaje no verbal de su público para saber lo que este opina de lo que se está explicando, también es fundamental que el orador sea consciente de la comunicación no verbal que está empleando, de manera que sus gestos, expresiones, posturas, etc., acompañen perfectamente lo que está expresando con su boca. Además, el primer lenguaje que nos llega a los seres humanos es el no verbal, y la imagen que demos a nuestra audiencia depende, en primer lugar, de este. Cuando un orador no sabe gestionar de manera adecuada su comunicación no verbal, su subconsciente toma las riendas y puede delatar los nervios, las inseguridades o cualquier otra cosa que no le interese. Por contra, cuando el orador muestra seguridad en su comunicación no verbal, lo que recibe el público es confianza.

Precisamente, cuando le pregunto a Mónica qué es para ella un buen comunicador me dice que «las principales características son naturalidad, humildad y corazón. La naturalidad indica que seamos nosotros mismos, sin tratar de imitar a nadie. La humildad hace que no nos creamos más que nadie, teniendo claro que no sabemos todo sobre nada. Hablar desde el corazón nos permite transmitir con pasión lo que llevamos dentro y trasladar esa emoción a las personas que nos escuchan».

Como me habla de naturalidad, le pregunto si cree que ser uno mismo es suficiente para hablar bien en público. Pero ya podía adivinar la respuesta:

No. Conocer la técnica es fundamental. El mejor ejemplo es que muchas personas hablan en público con tranquilidad, y desde hace años, y sin embargo no lo hacen bien. Se habla mucho de la necesidad de la práctica, práctica, práctica, pero para hacerlo bien hay que conocer la técnica. ¿Puedes jugar al pádel toda tu vida sin conocer las reglas? Mucha gente cree que habla bien en público porque lo hace muy a menudo, pero suelen arrastrar muchos tics, vicios, que hacen que no sean buenos oradores.

¿Qué es lo que hace que un orador conecte con su audiencia?

Su capacidad para empatizar con su público. El orador debe ser consciente de que, al hablar en público, el que importa no es él, sino su público. Adecuar su mensaje a su audiencia y transmitirlo con emoción es fundamental para conseguir conectar. Por ello es también muy importante que el orador vaya leyendo el lenguaje no verbal de su público según habla. Con sus gestos, expresiones, posturas, etc., la audiencia va indicando al orador si está consiguiendo esa conexión, si le entienden, si le gusta lo que está contando, si le aburre. El feedback del público es muy importante para el orador.

Comparto completamente la opinión de Mónica. Si utilizamos nuestra competencia no verbal seremos mucho más capaces de llegar al corazón de nuestro público. Para ello, además del discurso, hay que preparar y entrenar la comunicación no verbal y, en conjunto, la puesta en escena. En la vida profesional, ser un buen orador nos abre muchas puertas y es un requisito necesario para tener una marca visible y prestigiosa.

Ya ves que la comunicación no verbal es cada vez más importante, porque lo visual es lo que más fuerza tiene en la red. Pues entrena tus habilidades. No solo eso, planifica tu presencia y decide tu estilo para que sea coherente con los valores de tu marca.

HABILIDADES PARA KNOWMADS

El mercado laboral es cada vez más cambiante y más inestable desde el punto de vista de la relación empleador-empleado. Los profesionales deciden cambiar de empresa, de profesión o de país con mucha más facilidad. Y las marcas aparecen, desaparecen, se fusionan con más rapidez cada día.

Muchos de los equipos de trabajo que se necesitan para los proyectos son efímeros, creados especialmente para un proyecto determinado. La hiperespecialización impide que las empresas puedan tener en plantilla la diversidad de expertos que necesitan. Todo es cambiante y las organizaciones que no son flexibles no sobreviven.

No hay ningún fenómeno que suceda aisladamente y el nuevo entorno profesional se sirve de las facilidades que brinda la tecnología. Para muchas profesiones, especialmente las del conocimiento, el «trabajo remoto» facilita la adaptación a este nuevo mercado. Y aparecen los knowmads.

Know («conocimiento» en inglés) mad («nómada»): «nómadas del conocimiento». Así se llaman los miles de trabajadores que hoy pueden prestar sus servicios desde cualquier lugar con conectividad, solo con su cerebro y la tecnología portable. Serán muchos millones en pocos años.

Pero ser un knowmad requiere ser de una manera especial: es una persona con un espíritu que trasciende cualquier generación, cultura o profesión. El knowmad no lo es obligado por el trabajo, sino que vive como tal. Y en esta nueva forma de vivir y trabajar son tan necesarios y tan inevitables los encuentros digitales como los presenciales.

Por esta razón, un knowmad triunfará gracias a un kit de habilidades que le permitirán relacionarse con personas de todo tipo, en cualquier lugar, a través de los más variados canales, utilizando distintos códigos y en diversos grados de formalidad. Y todo ello, regulando su visibilidad y siempre teniendo en mente el cultivo de su marca personal.

Estas son las habilidades de comunicación que cualquier knowmad debe tener entrenadas y en las que juega un papel esencial la INV:

Capacidad para generar confianza en los primeros impactos. Aumentan las relaciones pasajeras, las colaboraciones puntuales, los contactos con desconocidos en cualquier lugar y momento. Y de ellos pueden surgir proyectos, contactos, recomendaciones. Tenemos que estar preparados para una conexión rápida.

Habilidades de relación a largo y a corto plazo. Vivimos muchas relaciones efímeras y otras durarán largo tiempo. Tenemos que saber gestionarlas en lo emocional y en lo práctico.

Buenas maneras. En la vida presencial y en la digital, son imprescindibles para causar una buena impresión y mantener nuestra reputación. La buena educación abre puertas y facilita el trato.

Telegenia. Ante el auge de los formatos audiovisuales, hay que dominar el lenguaje televisivo y de vídeo, aunque sea casero. Gran parte de la información que emitimos y recibimos está ya en formato audiovisual.

Conocimiento de conducta no verbal multicultural. Cada vez más, nos mezclamos en sociedades multiculturales, viajamos fácilmente a cualquier parte del mundo, realizamos videoconferencias con personas con otras pautas de comportamiento. Ante el mayoritario uso del inglés como lengua común, el idioma ya no es una barrera, pero sí lo puede ser pertenecer a distintas culturas no verbales.

Coordinación. La actitud de tolerancia, apertura y generosidad son vitales para trabajar en equipos cambiantes y en más de un equipo simultáneamente.

Gestión eficaz del tiempo en las relaciones. Es decir, una conciencia cronémica, una habilidad para adecuar el ritmo, para adecuar el tiempo de actividades que afectan a los demás, y teniendo en cuenta las diferencias culturales.

En conclusión, la habilidad para adaptarse rápidamente, conocer a las personas y responder según el entorno es una de las competencias necesarias para cualquier profesional moderno, tanto si trabaja por su cuenta como si lo hace en el seno de una organización.

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EN LAS REDES

Nuestra dimensión social se enriquece con la posibilidad de relacionarnos a través de la tecnología: primero fue con el teléfono, después con el correo electrónico y los SMS, pero sin duda han sido las redes sociales las que nos han permitido multiplicar nuestra presencia y nuestra influencia. Las redes sociales revelan quiénes somos, pero con el filtro de una pantalla.

Si vemos la evolución de estos nuevos medios de relación nos daremos cuenta de que los mensajes no verbales tienen cada día más importancia. Con los SMS hacíamos auténticos malabarismos con los signos de puntuación para completar el mensaje con emociones, a través de expresiones como ;) :P :D, etcétera.

Desde la aparición de los emojis, tenemos muchas más facilidades para expresar una emoción. Con todo, en las redes, la fotografía y el vídeo —en general cualquier imagen— son los reyes.

Pero lo no verbal es mucho más que las imágenes publicadas. Sin darnos cuenta transmitimos también información a través de distintos aspectos:

Aspectos cronémicos. El tiempo que tardamos en contestar, la frecuencia de mensajes o la hora en que los mandamos. En redes como Twitter, Facebook o Instagram es importante el ritmo de las publicaciones, la antigüedad en la red o la rapidez de respuesta a los mensajes directos. Estamos transmitiendo nuestra necesidad de ser visibles y valorados, la dependencia de estas redes, incluso la adicción a ellas. Algunos expertos consideran que la escasa actividad en una red indica poco compromiso con tus seguidores o falta de organización. Desde mi punto de vista, la falta de actividad es simplemente un síntoma de que esta persona, tanto si publica temas personales como profesionales, no da prioridad a este medio de comunicación. Probablemente tiene una sana y fructífera red de amigos y de contactos profesionales. O simplemente ha decidido invertir el tiempo en otros asuntos interesantes, como leer, estudiar, trabajar o estar con la familia.

Perfil, es decir, cómo nos presentamos y definimos. Imágenes que nos identifican, colores de la página, elementos gráficos que utilizamos en cada red, etc.

Interacción con los demás. Qué compartimos, con quién, a qué le damos like, cómo utilizamos las publicaciones de los demás, qué respeto mostramos hacia otros usuarios o por la propiedad intelectual, etc.

Estilo. Se aprecia en la forma de escribir y también en el tipo de temáticas tratadas, la estética de las imágenes, el diseño de las páginas personales y de todos los materiales.

Contenidos publicados. Enlaces, contenidos propios, opiniones, imágenes, tanto si son propias como ajenas. A través de ellos nos damos a conocer a nuestros seguidores: experiencia profesional, gustos, aficiones, qué amistades tenemos, cómo queremos que nos vean los demás.

Comunidad o red de contactos. A quién seguimos y quién nos sigue.

Aparte de lo que el receptor puede ver de nosotros a través de lo no verbal, está lo que no puede ver. Aunque, de una manera u otra, todos tenemos la capacidad de deformar la realidad para que los demás nos vean como deseamos, las redes son la mejor vía para crear una historia, un personaje, una imagen, una marca. Y estos pueden ser absolutamente falsos. Ha habido casos extremos de suplantación de la identidad, de impostura absoluta. Pero no me refiero a estos casos, sino a la mayor parte de los usuarios. Solo hay que ver la mayoría de las imágenes que se publican en Instagram. Solemos ofrecer nuestra mejor versión, tanto físicamente como en relación con la cotidianeidad que tenemos que vivir. Nos tomamos un café y subimos la foto retocada para informar de un momento de placer en nuestra vida. Pero no informamos del ruido, la suciedad y la falta de glamur del barrio donde estamos. Ante el alud de información visual y por lo tanto, no verbal, la falta de contexto y de referencias es quizá lo más característico de estas nuevas formas de comunicación.

Pongamos un ejemplo. Las citas a través de alguna aplicación para encontrar pareja. A pesar de que hay información sobre cada candidato, lo más importante quizá no es lo que se publica, sino lo que no se publica. ¿La foto es verdadera? Y si lo es, ¿es una imagen actual de la persona? ¿Qué retoques ha hecho? ¿Cómo se mueve, cómo es su voz, qué olor desprende, cuáles son sus gestos característicos? Una imagen vale más que mil palabras, pero lo que no se percibe probablemente tiene más importancia que lo que se percibe. Muchas de las citas son decepcionantes precisamente porque en el contacto real se descubre todo lo que se había omitido en la red.

Pero la capacidad de manipulación de los particulares es irrisoria comparada con la capacidad que tienen los gobiernos, los grupos políticos y otras instituciones para crear información falsa en lo que ya se denomina la guerra de la información. Si antes la vía más rápida de influir que tenían los gobiernos era el control de medios de información para que crearan determinados estados de opinión a través del lenguaje escrito y de las imágenes, por supuesto intencionadamente seleccionadas y modificadas, ahora la tecnología permite crear falsos vídeos y falsos mensajes vocales con un altísimo realismo. Tan sofisticada es la tecnología que un ciudadano corriente difícilmente distinguirá una imagen falsa de una verdadera.

Hemos estado años intentando encontrar la forma de leer el rostro humano en busca de indicios de engaño. Y ahora tendremos que entrenarnos para descubrir si los rostros que vemos en fotos y vídeos han sido manipulados para que digan lo que a alguien le conviene que digan. Una nueva profesión aparece: los cazadores de fake news. Precisamente, la misma semana en la que escribo este capítulo, Facebook ha anunciado la creación en Barcelona de la sede europea de investigación contra las noticias falsas.

Capítulo 7

INTELIGENCIA NO VERBAL, INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y ROBÓTICA

Nos vamos a encontrar con muchas siglas y, probablemente, palabras nuevas en el inicio de este capítulo. Y es que vamos a hablar de un campo de aplicación de la INV que quizá es el menos conocido de todos los que se han tratado en este libro. Por eso, se me ocurre que puede ser útil un breve diccionario de términos que aparecen en el texto.

Vocabulario

Analítica de las emociones (AE). Es el análisis formal de cómo una persona se comunica verbal y no verbalmente con el objetivo de entender el estado de ánimo o la actitud de esta persona. Se apoya en el procesamiento del lenguaje natural, es decir, lo que hacen Siri y Cortana. Pero no solo esto, pues tendría grandes limitaciones. Todos sabemos que es tan importante —o más— el cómo que el qué. Pues la analítica de las emociones no solo estudia lo que decimos, sino también cómo lo decimos. Por lo tanto, tiene que desarrollar técnicas para detectar el tono de voz, pues es imprescindible para comprender el significado exacto de cada enunciado y para detectar las emociones que acompañan el mensaje verbal o la ironía.

Por supuesto, la analítica de las emociones tiene un gran campo de investigación en el análisis del lenguaje corporal. Múltiples proyectos están ya en marcha, dando grandes resultados: Project Oxford, de Microsoft, por ejemplo, es una aplicación capaz de analizar el rostro y sus emociones.

Avatar. Imagen que representa a un usuario (real o ficticio) en relaciones a través de internet.

Bot. La palabra bot deriva de robot. Los bots son programas que simulan tener una conversación contigo a partir de frases o palabras claves que tú utilizas y que ellos pueden interpretar para darte más información. Por ejemplo, se utilizan para proporcionar información turística, servicios de una administración o consultas en línea sobre problemas con tu factura de telefonía.

Contact center. Área de la empresa que gestiona cualquier tipo de contacto con el cliente (comercial, administrativo, posventa, etc.) y por cualquier vía (correo electrónico, llamadas, redes sociales, etc.).

Customer experience (CX) o experiencia del cliente. Es el conjunto de percepciones que el cliente tiene acerca de una marca. Va más allá de una atención de calidad; incluye también la experiencia con el producto o servicio, los valores que refleja la marca y la estética que la identifica. De esta experiencia depende la fidelización, la recomendación y otros comportamientos del cliente en relación con la marca.

Humanoide. Robot con apariencia humana. Se han conseguido humanoides de extraordinario parecido con personas. Si tienen aspecto de mujer se llaman ginoides; si tienen aspecto de hombre, androides.

Inteligencia artificial (IA). Entendemos por IA la simulación de la inteligencia humana por parte de máquinas, especialmente a través de sistemas informáticos. La acumulación y el procesamiento de datos, así como la autocorrección, son sus principales características.

Lenguaje natural (LN). Es el lenguaje hablado por los humanos y que no ha sido creado artificialmente, como los lenguajes de programación, matemáticos o de otro tipo.

Robot. Dispositivo articulado que desarrolla movimientos o funciones automáticas siguiendo unas órdenes que le han sido incorporadas.

Robot social. Robot que «vive» y se relaciona con los humanos, interactuando con ellos de forma similar.

El presente capítulo está dedicado a la relación entre la INV y la IA. En esencia, me gustaría que el lector tomara conciencia de la importancia que tiene y tendrá en las próximas décadas el conocimiento del comportamiento no verbal humano para el avance de la robótica social y la IA en general. Como veremos a continuación, los estudios sobre la sociabilidad humana están en la base de los robots sociales y la INV es la esencia de vida social.

Los primeros investigadores del comportamiento no verbal intentaban comprender mejor al ser humano y esto les permitía ofrecer consejos para obtener los mejores resultados en las relaciones humanas. Actualmente, el objetivo sigue siendo conocer mejor a los humanos y su forma de expresarse, pero las aplicaciones trascienden el mero uso personal y se sitúan en muy diversos campos, entre otros:

Atención a las personas y fines terapéuticos.

Márquetin, ventas y experiencia del consumidor.

Vigilancia y seguridad.

El interés de estas áreas por los avances tecnológicos se explica por los grandes beneficios que pueden reportar a la industria, a las empresas que son sus clientes y a los usuarios directamente.

ATENCIÓN A LAS PERSONAS Y FINES TERAPÉUTICOS

En marzo de 2018 tuve la oportunidad de participar en un evento en el País Vasco organizado con el fin de animar a las chicas a estudiar carreras tecnológicas. Las ponentes, todas mujeres menos un hombre, explicaban cómo era su trabajo como ingenieras, como directivas de empresas tecnológicas, como investigadoras. Todas ellas tienen un merecido prestigio y reconocimiento, y están trabajando en proyectos innovadores y de gran envergadura.

Una de las ponencias —la de María Inés Torres— me interesó en especial, pues presentaba un caso que ilustra perfectamente el capítulo que quería dedicar a la importancia de conocer el lenguaje no verbal para la creación de aplicaciones o robots que se relacionen con las personas.

María Inés Torres es profesora de la Universidad del País Vasco, coordinadora del proyecto H2020 Empathic, doctora en Filosofía y en Física, profesora de inteligencia artificial y tecnologías del habla, y experta en análisis de voz.

María Inés Torres explicó al público en qué consistía el proyecto internacional en el que estaba trabajando.

Se trata de crear un coach personal para las personas mayores. Un asistente virtual que las apoye en determinadas actividades del día y que pueda interactuar con ellas. En una primera fase, esta aplicación podrá detectar el estado de ánimo del usuario a través del análisis del lenguaje natural, la voz y la imagen del rostro. «El primer objetivo es que el sistema sea capaz de analizar las emociones de la persona mayor y detectar cambios», dice la doctora Torres. Una de las grandes utilidades es la posible detección de situaciones anómalas o los primeros indicios de alzhéimer.

En una segunda fase, mucho más ambiciosa, se conseguiría que el coach virtual respondiera de manera coherente al estado de ánimo de la persona y le sugiriera, además, algunas prácticas acerca de vida saludable, actividades culturales o sociales que puede realizar en su entorno, etc.

«El prototipo final tiene que ser capaz de hacer lo que hace un coach real. Es decir, intentar conducir a esta persona solo a través de la conversación», dice Torres. Para ello, es necesario entender cómo trabaja un coach —siguiendo un tipo concreto de coaching— y crear modelos de respuesta que contemplen los tres lenguajes: verbal, no verbal y paraverbal.

Para poder conseguir un coach virtual capaz de leer las emociones del coachee,[25] hay que alimentar previamente el sistema con un gran número de datos. Es decir, tiene que tener una gran cantidad de información sobre elementos del paralenguaje, el lenguaje corporal y el lenguaje verbal para poder relacionarlos con las emociones tal como hacemos los humanos.

El trabajo del equipo de expertos consiste en preparar un «sistema de entrada» y un «sistema de salida». En el primero, es la aplicación la que recibe los datos de parte de la persona usuaria, porque capta a través de cámaras y micrófonos la información a través de la voz y de la imagen. Y en el segundo, la aplicación se relaciona con la persona, ofreciendo las respuestas que más se ajustan a la información recibida según las órdenes con las que ha sido programada.

Dicho de otro modo, para que la aplicación pueda «entender» al usuario, debe tener un importante almacén de datos sobre el uso que hacen los humanos de los tres lenguajes según su estado emocional. Y para que el sistema pueda relacionarse contestando con sentido a la persona tiene que saber cómo comportarse para transmitir las emociones adecuadas en cada situación. Como en el proceso de entrada se ha analizado cómo se comunican las personas y se han creado parámetros para incorporarlo al sistema, este conocimiento que ya tenemos sobre el comportamiento y la expresión de las emociones de las personas será útil para elaborar los modelos de comportamiento del sistema para la salida.

Este análisis ha tenido que observar necesariamente los tres lenguajes. El conocimiento experto de lingüistas, psicólogos y expertos en voz y en lenguaje no verbal ayuda a establecer una correlación entre las distintas emociones y las expresiones del rostro, los movimientos de las manos y todos los aspectos del paralenguaje, es decir, todos los matices de la voz: velocidad, silencios, volumen, articulación, modulación, etc.

El resultado pues, será una aplicación que conversará con una persona no solo informando —como ya hacen ahora los asistentes de voz como Siri o Cortana—, sino también reconociendo su estado anímico y sugiriéndole actividades que la estimulen y la mantengan activa.

Como el rostro humano es una de las partes más expresivas del cuerpo y es donde más se reflejan nuestras emociones, es inevitable pensar que el coach virtual debe tener rostro humano. Pero esto que parece tan obvio plantea una serie de cuestiones.

Una de las preguntas que surge inevitablemente cuando se crea un personaje virtual es el aspecto que debe tener. Hay que crear un avatar, es decir, una imagen que represente al coach con quien se habla. En este punto aparecen múltiples dudas. La primera es si tiene que tener aspecto humano. A simple vista, parece que el uso de la aplicación sería más fácil si tenemos la sensación de relacionarnos con un ser humano. Pero esto puede tener sus aspectos negativos y es que el usuario llegue a creer que está hablando con un ser humano real.

Según Torres, las preferencias por los aspectos de los avatares y los robots sociales es un tema cultural en gran medida y va evolucionando. Mientras al principio de la creación de robots sociales se invertía mucho en conseguir que tuvieran un aspecto lo más parecido posible al humano, ahora parece que esto no es tan necesario, ni siquiera recomendable. Entre los científicos, muchos piensan que no debería tener un aspecto humano precisamente porque se trata de algo artificial. Y otros consideran que el coach virtual debe tener el aspecto adecuado para la misión que ejerce: es decir, ha de tener una apariencia humana, y no —por ejemplo— de perro o de alienígena, porque un coach siempre es una persona. Otras cuestiones acerca del sexo, de la raza, de la edad..., sin duda tendrán que ser estudiadas cuidadosamente, no solo para que la aplicación sea lo más eficaz posible, sino porque también pueden comportar reflexiones sobre estereotipos culturales o de género, entre otras.

Sin duda, este tipo de productos —como el que están trabajando en el proyecto Empathic— están todavía en una fase de desarrollo, pero nos permiten ver el potencial de la inteligencia artificial y la analítica de las emociones para crear herramientas de gran utilidad para los humanos. En los proyectos tecnológicos no solo trabajan ingenieros, matemáticos, físicos, sino que cada vez más los proyectos de este tipo son interdisciplinares y son imprescindibles psicólogos, sociólogos, antropólogos, lingüistas y expertos en lenguaje no verbal, por nombrar las especialidades más conocidas.

Como vemos, desde que Darwin empezó a interesarse por la conducta no verbal, las utilidades de este conocimiento han crecido y evolucionado enormemente. Ya no se trata de conseguir la mera descripción del comportamiento humano, sino de convertirlo en datos para que la IA pueda almacenarlos en un dispositivo y utilizarlos para que determinados mecanismos inertes parezcan seres vivos e inteligentes socialmente.

ANALÍTICA DE LAS EMOCIONES, MÁRQUETIN, VENTAS Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Las máquinas empiezan a ser mejores comprendiendo a los humanos que los propios humanos. Y, además, lo pueden hacer más rápidamente y de manera masiva. Esta será la gran ventaja de las máquinas respecto a los humanos. Veamos cómo se traduce esto en el ámbito de la relación marca-cliente.

Las emociones influyen en las decisiones de compra de los consumidores. Esta es la razón por la que la industria y el sector del márquetin están invirtiendo en el desarrollo de la IA y los bots. Pero uno de los mayores retos es dotar a la IA del factor emocional que permita conectar más fácilmente con las personas, conocer las emociones que frenan o impulsan sus acciones y establecer las respuestas adecuadas para influir eficazmente.

De momento, empieza a ser muy útil para las marcas el procesamiento de datos que se recopilan a través de distintas herramientas: las grabaciones de voz, las imágenes de vídeo, el reconocimiento facial, los textos escritos de relación con el cliente o los textos que los consumidores publican en las redes.

La utilidad de poseer esta información es enorme. Entre otras cosas, se puede saber y analizar:

La tipología de cliente que entra en un establecimiento.

La frecuencia de visita o de consumo.

Los movimientos de las personas en los espacios y el tiempo de permanencia.

El grado de satisfacción del cliente.

Precisamente, para conocer de la manera más directa posible lo contentos que se van sus huéspedes, la cadena hotelera Campanile ha decidido empezar a utilizar el reconocimiento facial en sus establecimientos.[26] Entre otras ventajas, no se causa ninguna molestia al viajero; de hecho, ni siquiera se entera de que le están analizando. Mediante una cámara de vídeo con infrarrojos —instalada en la recepción del hotel de manera que se pueda grabar el momento del check out— que detecta la reacción emocional de las personas, se pretende obtener datos acerca de la experiencia del cliente para mejorar los protocolos de atención. ¿Cómo? Según informa un periodista, en palabras de una de las directivas del grupo hotelero: «El aspecto más importante no es tener la información puntual, sino el gran potencial que se abre en el análisis de unos datos que crecerán exponencialmente con el tiempo, con lo cual, la compañía podrá modificar sus estrategias comerciales, medir el impacto de los cambios e implementar una mejora continua».

El análisis de las emociones en tiempo real y mientras dura la interacción puede ser mucho más fiable que los resultados de las tradicionales encuestas de satisfacción, donde es mucho más fácil falsear la opinión porque las respuestas pasan por el tamiz de la razón, responden a unas preguntas que quizá están mal formuladas o se realizan cuando el consumidor ya no se encuentra bajo el efecto de las emociones de la experiencia de compra o disfrute del producto.

Sin embargo, no puedo dejar de pensar que, si el análisis se basa solo en el estado emocional, habrá muchos factores que la cámara no podrá adivinar: ¿habrá discutido la pareja que aparece en pantalla y ha pasado mala noche?, ¿está preocupada la ejecutiva que se aloja en el hotel por la conversación que acaba de mantener con su cliente?, o ¿está contento este comercial que por fin se va para casa, aunque el hotel sea muy mediocre?

Una vez más, las herramientas de medición de las emociones son solo esto, nos proporcionarán estadísticas, pero no nos permiten por sí solas saber qué las ha causado.

CONTACT CENTERS

Imagina un contact center al que llamas para realizar una reclamación. Estás hablando con una persona y la conversación es grabada. Por medio de la analítica de las emociones se puede comprender mejor al cliente; eso se traduce en que pueden conocer mejor tu comportamiento, pueden saber tus expectativas, tu satisfacción al finalizar la reclamación y predecir comportamientos futuros.

Con toda esta información más la observación del comportamiento del operador, la marca puede optimizar la atención a base de mejorar la customer experience (CX) o experiencia del cliente. Además, la gran capacidad de estas máquinas para procesar ingentes cantidades de datos puede cruzar y comparar los datos obtenidos de cientos o miles de consumidores para extraer patrones de conducta, tendencias, cambios culturales, idiosincrasia de determinados colectivos, etc.

Al dirigirnos a un contact center por teléfono, las palabras que utilizamos estarán dando una información valiosa sobre nuestra actitud, conocimiento del producto o nivel cultural, por ejemplo. Y la voz será clave para analizar el estado emocional bajo el que llamamos, o los cambios que se van produciendo a lo largo de la conversación.

En las interacciones a través de chats escritos, la máquina analiza la rapidez de escritura, los movimientos del ratón, la presión en las teclas..., es decir, mucho más que el estricto lenguaje verbal. Porque también se observan aspectos no verbales en el análisis de la escritura.

En el caso de las interacciones presenciales o a través de cámaras de vídeo interviene la analítica del lenguaje corporal y muy concretamente de las expresiones faciales.

Es decir, cualquier manifestación de un estado emocional a través de palabras, voz o expresión corporal es susceptible de ser recopilada, parametrizada, almacenada y analizada para ser utilizada después en función de múltiples objetivos.

Aplicación de la analítica de las emociones para mejorar la experiencia del cliente o, si se prefiere, para aumentar los beneficios de la marca.

TECNOLOGÍA PARA VIGILANCIA Y SEGURIDAD

De momento ya se utilizan herramientas de IA que permiten el reconocimiento instantáneo de las personas a partir del análisis facial. Se aplican en el control de fronteras, establecimientos comerciales como los casinos, en espacios públicos como los aeropuertos y las estaciones de tren, para aumentar la seguridad y detectar la presencia de criminales identificados.

Un ejemplo de la aplicación de esta tecnología de reconocimiento facial es la empresa Herta, que ofrece servicios de identificación de rostros en actos deportivos, transportes públicos, banca o comercios.

Pero la seguridad no pasa solo por la identificación de individuos, sino también por la detección de engaños.

Numerosos métodos de detección de mentiras se han aplicado a lo largo de la historia de la humanidad, aunque hasta ahora no hemos encontrado una herramienta o una metodología eficaz cien por cien para descubrir engaños, intenciones ocultas y todo tipo de falsedades.

Pero es probable que estemos ante las puertas de una nueva era, también en este aspecto. A todos nos ha interesado siempre qué piensa el vecino, si nos engaña nuestra pareja o nos oculta algo nuestro hijo. Y, puesto que de momento no podemos «leer» los pensamientos de los demás, se han intentado —e inventado— numerosos métodos de análisis de las reacciones fisiológicas o de la expresión verbal y no verbal como indicios de engaño.

Cierto es que la mentira —cuando genera inseguridad en el mentiroso— puede dejar rastro en la expresión facial, en la voz o en la temperatura corporal y evidenciar un cambio emocional. Pero este podría ser provocado por otras causas y no solamente por un intento de falsear la realidad.

Paul Ekman, uno de los expertos en lenguaje corporal que más años ha dedicado al estudio de las señales de engaño en la comunicación humana, llega a la conclusión de que la mayoría de nosotros no somos muy hábiles en la captación de señales sutiles, aunque nos creemos buenos detectives. Según sus estudios, los mejores investigadores consiguen una fiabilidad del 65 %. Las dificultades para obtener mejores resultados, entre otras, son:

En un contexto «natural», estamos más centrados en lo que decimos que en lo que dice el otro.

Nos falta formación en la interpretación del comportamiento no verbal.

No estamos entrenados para captar microexpresiones delatoras.

Estamos condicionados emocionalmente en las relaciones con los demás, lo que no nos permite ser ni analíticos ni objetivos.

El mero hecho de estar observando al interlocutor ya podría influir en su comportamiento, tanto si se da cuenta como si no.

No somos capaces de percibir a simple vista algunos posibles indicios, como la dilatación de la pupila, el aumento del pulso y otras señales de alarma que emite el cuerpo cuando nos sentimos inseguros, amenazados o incómodos.

Pero estas limitaciones humanas podrían ser superadas en un futuro muy próximo gracias a la IA y al uso de robots que podrían actuar como policías entrenados para la captación de información y el análisis de datos.

Como el lector puede imaginar, los cuerpos de seguridad de los Estados han estado siempre muy interesados en encontrar la fórmula para identificar a personas de una manera rápida y fiable, sean criminales o no. Y en tener una tecnología que llegue hasta donde no llega el ojo humano para detectar engaños, imposturas y todo tipo de fraudes.

La policía de fronteras de Canadá ya está probando un robot detector de mentiras que puede ayudar a descubrir criminales de todo tipo. Uno de los científicos que está al frente de este proyecto, Aaron Elkins, de la Universidad Estatal de San Diego, apunta que pronto podrán utilizarse en entrevistas de trabajo y tener otras aplicaciones en recursos humanos.

Gracias a las nuevas investigaciones sobre el comportamiento facial de los humanos, sabemos que Ekman tenía razón y que las microexpresiones se producen justo antes de iniciar la expresión fingida y duran tan solo entre 1/25 y 1/5 segundos. Hoy en día ya existen cámaras capaces de captar estos cambios fugaces y podemos aplicar algoritmos que ayudan a identificar el tipo de emoción que un rostro refleja. Toda esta información y las cantidades cada vez mayores de datos acumulados nos sitúan cada día más cerca de la posibilidad de detectar con bastante fiabilidad un intento de engaño.

Pero surgen todavía muchos problemas. Uno de ellos es que, según otros estudios, también en las personas que dicen la verdad se han observado microexpresiones. Y además, la IA todavía no es capaz de interpretar el significado ni el motivo de estas microexpresiones por lo que, de momento, siempre se depende de un humano experto o de otros sistemas complementarios de detección de mentiras para evitar al máximo los falsos positivos.

Otros campos estudiados son el uso del ratón en la realización de test en línea, que detectan la duda o el exceso de tiempo de la respuesta, el empleo de cámaras que captan y procesan los movimientos de la pupila o la aplicación de sensores que determinan el flujo sanguíneo, entre otros.

En conjunto, esta sofisticada tecnología no deja de avanzar en el rastreo de indicios cognitivos o emocionales y ya es capaz de procesar de manera rápida grandes cantidades de información por lo que se espera que en un futuro será apta para establecer filtros de seguridad en aeropuertos y aduanas, o para utilizarla en declaraciones y juicios.

De momento, no dejan de ser modernos polígrafos, menos invasivos y aparatosos, que están todavía lejos de ofrecer suficientes garantías para que sean adoptados por los cuerpos de seguridad o por el sistema judicial de los Estados democráticos. Por una simple razón: pueden dar falsos positivos —a causa de los nervios por tener que someterse al análisis, el estrés del viaje, el miedo a volar— y no detectan mentirosos bien entrenados o personalidades imperturbables.

En cualquier caso, el proceso para conseguir este robot sensible al engaño aporta cada vez más conocimiento sobre el comportamiento humano, la expresión de las emociones y la conducta no verbal. Pero también plantea serias dudas acerca de los posibles usos de esta tecnología. Aumentar el control sobre las personas e invadir la privacidad en aras de una mayor seguridad genera un debate que no es nuevo. Y probablemente nos tendremos que plantear también si será lícito utilizar estas tecnologías fuera de los ámbitos de la seguridad —en las empresas, en entrevistas de trabajo y procesos de selección de personal, en la detección de fraudes por parte de compañías aseguradoras o en atención al cliente de cualquier otro sector—, como ya están apuntando algunos científicos.

¿ROBOTS CON INV?

La interacción de las máquinas con los humanos está realizando ahora un gran salto adelante. Si hasta ahora la relación era totalmente mecánica y de superioridad del humano, ahora se nos plantea el reto de cómo nos relacionaremos con ellas «emocionalmente».

Muchas de ellas tendrán aspecto humano, lo que aumentará la tendencia a creer que realmente son seres sociales con sentimientos y capacidad de empatía. Pero según Jordi Albó, lo que hace que interactuemos es el movimiento y no su aspecto, por lo tanto, su lenguaje corporal y su proxémica.

Jordi Albó-Canals, profesor de robótica en La Salle (Barcelona) durante catorce años, dirige ahora en Boston un proyecto de investigación en NTT Data. Es investigador afiliado del MIT Media Lab y otras universidades de Estados Unidos, y director de la empresa Everis.

Las máquinas no podrán nunca sentir emociones, pero podrán crearnos la ilusión de que las tienen. Podrán generarnos sensación de empatía, porque serán capaces de adaptar su respuesta a nuestro estado de ánimo o a nuestras necesidades, incluso sin que nosotros los hayamos expresado de una manera explícita y evidente. Afirma la doctora Torres que «las máquinas no pueden ser empáticas, pero es fácil que los humanos sintamos empatía hacia ellas porque empatizamos con cualquier imagen que recuerde un rostro con unos ojos. Por simple que sea el avatar, ya podemos empatizar». Cierto: lo podemos comprobar cada día con el uso de emoticonos. Un dibujo muy simple con ojos y boca puede indicarnos el estado de ánimo del interlocutor y podemos comprenderlo y hasta sentirnos contagiados.

Cuanto más capaces sean las máquinas de comunicarse de una forma aparentemente humana, más inteligentes tendremos que ser los humanos para liderar la relación. Como ha dicho recientemente Jack Ma, el empresario del gigante Alibaba en la conferencia de Davos 2018, los humanos tendremos que ser cada vez más inteligentes para convivir con máquinas cada vez más capaces.

Esto nos lleva a pensar de nuevo en cómo tiene que ser la educación en la escuela y en la familia para reforzar la inteligencia emocional, las habilidades sociales para el trato con humanos y la capacidad para gobernar nuestras reacciones cuando interactuamos con máquinas.

Comprar un robot social: mucho más que comprar un electrodoméstico

Todo lo que vemos en este capítulo no es ciencia ficción ni pasará en un futuro lejano. Estamos hablando de algo que ya nos está afectando e influirá en nuestras vidas cada día más. Ya podemos comprar robots sociales; se puede comprar online un ejemplar de Pepper, de Jibo o de Alexa por un precio asequible para una familia de clase media. Ya los podemos elegir en el lineal como si fueran planchas o aspiradores.

Los robots sociales se irán incorporando a nuestras vidas, a nuestras rutinas, igual que lo han hecho los ordenadores o los teléfonos inteligentes, formarán parte de nuestra familia y de nuestro equipo de trabajo. Según algunos expertos, en un futuro muy próximo nos resultará difícil distinguirlos de los seres humanos. No solo por su aspecto, sino también por su comportamiento.

Pero para que podamos mantener una relación «social» tienen que parecer personas. Y para ello, como los humanos, tienen que comportarse según unas pautas sociales compartidas con el grupo. «El robot social es aquel que usa reglas sociales para que sientas apego por ellos», dice Jordi Albó. Y asegura que reaccionamos mejor ante un robot que ante una aplicación con un avatar. Albó explica el porqué. El robot es físico y «existe». Es precisamente el movimiento en el espacio lo que hace que sea más social. Es decir, su comportamiento proxémico. Por ejemplo, en el robot social en el que está trabajando para niños con autismo, este es uno de los patrones de conducta relativamente fáciles de conseguir por la tecnología. A través de unos sensores, el robot sabe a qué distancia está del niño y, según los patrones que se han diseñado para su misión, reaccionará. Dice Albó: «Todo lo que se aplica a las personas se aplica a los robots sociales. Otra cosa es cómo lo conseguimos tecnológicamente».

Y para que la tecnología pueda conseguirlo hace falta un paso previo: saber cómo «funcionamos» los humanos. Para poder copiar el comportamiento social de los humanos, primero tenemos que conocerlo bien. Y esto no es fácil. Albó subraya la importancia del estudio del comportamiento no verbal: «Yo soy ingeniero y, al fin y al cabo, lo que hago es conseguir que una máquina haga lo que me dicen los psicólogos, sociólogos y otros expertos en el comportamiento humano». La neurociencia nos ayudará mucho a conocer las reacciones que se producen en el cerebro y cómo funciona la mente humana, pero para conocer el comportamiento no verbal seguimos trabajando desde la observación. Nuestro cerebro es un órgano social y nuestra vida social es, sobre todo, no verbal.

Hablamos en concreto de Jibo, el primer robot social de masas. No solo es capaz de moverse y hablar, sino también de recoger datos sobre cómo lo utilizan las personas con las que convive. Está captando y almacenando, pues, cantidades ingentes de información acerca de las interacciones más frecuentes de los humanos. Pero no será fácil analizar estos datos; los comportamientos varían según la cultura, la clase social o la educación, pero la globalización y la diversidad cultural de muchas sociedades hacen mucho más complejo este análisis. Y el análisis, al final, lo hacen las personas.

Jordi Albó está convencido de que la tecnología tiene que ser social si queremos que mejore la calidad de vida de las personas. Y explica el trabajo que se está realizando en prototipos pensados para aportar soluciones a colectivos con alguna necesidad especial.

En definitiva, para los que tienen miedo a la llegada masiva de robots, podemos estar esperanzados, porque el robot social se crea para mejorar el bienestar de las personas. Distinto es el objetivo del robot industrial, que tiene como misión trabajar mejor, más rápido y más barato que los humanos.

Los tres pilares del robot social son:

Crear un contexto positivo a través de las emociones que se generan al percibirlos. Ellos no las sienten, pero te las provocan a ti. Es decir, el robot sonríe no porque esté contento, sino para crearte esta ilusión y esto es lo que te genera a ti esa sensación agradable y emociones que pueden ser tan positivas como cuando ves a una persona sonreír.

Crear un estado de inmersión (engagement, en inglés). Es decir, el robot consigue que estés al cien por cien focalizado en la relación. Esto es especialmente importante durante las terapias. Por ejemplo, en los tratamientos de quimioterapia de los niños ingresados en el Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona, los pequeños, acompañados del robot, se llegan a olvidar del entorno y de las molestias del tratamiento.

Monitorizar las acciones para tener conocimiento de cómo es la interacción robot-persona, y obtener datos, detectar errores y mejorar progresivamente las habilidades sociales del robot.

En los dos primeros puntos, la comunicación no verbal del robot tiene un rol fundamental en la percepción que el usuario tiene de la máquina. El robot social no necesariamente tiene que ser antropomórfico, ni siquiera ser muy sofisticado técnicamente. Para crear la «relación social» es suficiente que tenga movimiento, que emita sonidos y que, a través de ellos, pueda provocar determinadas emociones de los humanos.

Apariencia y conducta no verbal

Es evidente que esta evolución de los robots sociales estimula si cabe todavía más el estudio del comportamiento no verbal. Cuanto más avance su estudio en los humanos, más cerca estarán los científicos de reproducirlo en sistemas artificiales. Y se puede dar la paradoja de que los humanoides tengan mucho más conocimiento y control de la comunicación que los seres a los que imitan.

Como hemos visto, la analítica de las emociones está avanzando a pasos de gigante y permitirá no solo que estas sofisticadas máquinas descifren el contenido de nuestras palabras, sino también el tono de voz y el lenguaje corporal, desde el movimiento más obvio al gesto más sutil.

Nuestro asistente doméstico artificial tendrá incorporado un sistema de recepción de imágenes y de sonido que podrá analizar los mensajes instantáneamente para detectar cualquier anomalía o incoherencia entre lenguaje no verbal y lenguaje verbal.

Es probable incluso que nos llegue a aventajar. Pocos humanos perciben, si no han sido entrenados para ello, las microexpresiones en el rostro de su interlocutor. Un robot podrá captar imágenes a una velocidad superior a nuestro ojo, y además podrá almacenarlas y analizarlas, tarea que hoy lleva horas de trabajo a los expertos.

Se habla mucho de la pérdida de puestos de trabajo que causará la progresiva robotización de la industria y del sector servicios. Estamos en lo que muchos economistas llaman la cuarta revolución industrial. Ante el riesgo de ser sustituidas por una máquina, muchas personas se autoconvencen de que un robot nunca podrá aventajarnos en determinadas tareas, especialmente las que implican relaciones humanas. Pero esto hoy ya podemos ponerlo en duda. Entre otras cosas porque hay humanos que se comunican francamente mal, ni siquiera dominan patrones de conducta simples que ahora ya puede imitar cualquier máquina, como pedir las cosas por favor, dar las gracias o desear buenas tardes.

Además, en algunas cuestiones serán más fiables, pues nos pueden superar en el control de las reacciones porque no se alterarán como nosotros cuando alguien nos ataca verbalmente o lastima nuestro ego. Y no cederán ante la adulación, la amenaza, el soborno. En algunos ámbitos, podrían suponer el final de la corrupción.

En cuanto al sector servicios, ya hemos visto la importancia que tiene la recogida de datos, pero también hay que contemplar la cantidad de tareas que ahora realizan los humanos y que pueden pasar a hacer robots. Hay ya hoteles en Japón —como el Henn-na en Nagasaki— atendidos exclusivamente por robots, algunos de ellos humanoides. Entre las ventajas que encuentran sus clientes están la amabilidad del personal de recepción, una amabilidad estandarizada que nunca falla. Entre los inconvenientes, la falta de contacto con personas de carne y hueso. Las dos caras de una misma moneda.

LÍMITES ÉTICOS

Ya podemos adquirir uno de estos «electrodomésticos» como antes comprábamos una lavadora. Pero no será tan fácil la elección si queremos ser consumidores responsables. Tendremos que reclamar responsabilidad y comportamiento ético a las marcas, igual que hoy pedimos que los juguetes no sean sexistas o que la publicidad contemple la diversidad cultural, por ejemplo. Y tendremos que elegir con criterios que trascienden el precio o la funcionalidad.

Los equipos de expertos que trabajan en investigación y en fabricación se enfrentan no solo a retos técnicos, sino también a desafíos legales y éticos de una gran responsabilidad. ¿Tenemos que limitar el parecido humano de estas máquinas? ¿Podemos dejar que creen una dependencia emocional en las personas? ¿Qué pasa si aconsejan de forma equivocada o se comportan erróneamente? Parece que uno de los límites que hay que ponerles, de momento, es precisamente el de las habilidades sociales.

Gracias a los comités éticos y las certificaciones que la industria tiene que superar, podemos asegurar, en principio, que no podremos encontrar en el supermercado todo lo que la industria sea capaz de crear. Pero creo que, como consumidores, es importante que empecemos a reflexionar sobre las siguientes cuestiones si queremos hacer una compra consciente y responsable:

Si puedo comprarme un asistente doméstico humanoide, ¿quiero que sea femenino o masculino?, ¿o quizá neutro? La industria tendrá que plantearse la variedad de estilos de comportamientos y de comunicación que pueden ofrecer a la clientela: la sociedad occidental de hoy en día es mucho más compleja que la tradicional binaria hombre-mujer. Esto afecta también sus rasgos raciales o a su edad, por ejemplo. Si una familia blanca tiene un asistente negro, ¿se considerará una muestra de racismo?

Las diferencias entre hombres y mujeres a la hora de comunicarse, en general, son evidentes —independientemente de si son causadas o no por la socialización de género—. ¿Estas diferencias se reproducirán en los robots? ¿Tenemos que pedir a la industria que ayude a no perpetuar los roles de género a través de los modelos humanoides que diseña? ¿O podremos utilizar precisamente estos seres artificiales para introducir cambios en el comportamiento de los seres humanos, a base de ofrecer patrones más igualitarios?

Cada cultura tiene sus pautas de conducta social y un repertorio propio de gestos con un significado particular. ¿Tendrá que programarse el comportamiento de los robots en función de la cultura a la que van destinados o continuaremos con la colonización cultural occidental?

Ya en la actualidad, la tecnología de la comunicación está cambiando nuestra forma de relacionarnos. ¿Influirán en nuestra conducta los comportamientos programados de los robots? ¿Quién los programará y para conseguir qué?

Una de las tareas que previsiblemente realizarán será el cuidado de los niños. ¿Cómo influirá en nuestros retoños el modelo comunicativo que ofrecerán estos «padres adoptivos»? ¿Qué impacto emocional puede tener en las nuevas generaciones la relación con los robots o el apego que puedan sentir por ellos?

Podemos comprar muñecos sexuales (masculinos y femeninos) de silicona y algunos ya se pueden programar según preferencias (con una actitud sumisa, tímida, provocativa, etc.). Plantea serios problemas: las muñecas pueden cosificar a la mujer, perpetuando modelos de sumisión y prácticas sexuales machistas. Y también existe la versión infantil, lo que puede extender las prácticas pedófilas y que algunas personas lleguen a ver como normal abusar de los niños.

Estas son solo algunas de las cuestiones que ya tenemos sobre la mesa y que no podemos pasar por alto. Nuestra INV tiene que colaborar en la creación de una sociedad cada vez más justa e igualitaria, y no permitir que se reproduzcan en la robótica los estereotipos y las actitudes discriminatorias que se producen entre los humanos.

La visión positiva del futuro la aporta Hiroshi Ishiguro, profesor de la Universidad de Osaka, en Japón, quien ya se ha fabricado un robot que es una réplica de sí mismo: a medida que los humanos se vayan sustituyendo por robots cada vez más humanos, será imprescindible que las personas sean más humanas para evitar ser reemplazadas.

Es decir, la competencia con los robots tendría que estimular a los humanos a ser sobresalientes en su capacidad de comunicación con los demás y a establecer relaciones de la mayor calidad.

Tercera parte

Prácticas para el desarrollo de la INV

Capítulo 8

SUGERENCIAS PARA DESARROLLAR LA INTELIGENCIA NO VERBAL DE NIÑOS Y ADOLESCENTES

Como hemos visto en el capítulo de la educación, es en la infancia cuando se ponen las bases para una provechosa relación con el entorno y cuando se consolidan las pautas culturales. Por ello, es importante que familias y escuelas dispongan de herramientas para observar a niños y adolescentes, y puedan diseñar juegos, actividades y situaciones sociales para entrenar estas habilidades de una manera lúdica y distendida.

La familia es el principal entorno educativo. Las primeras experiencias son decisivas para el desarrollo del niño y los padres tienen que ser conscientes de que «todo comunica»: lo que hacen y lo que dejan de hacer. Todo son modelos que el niño observa cada día. Por ello es importante saber cómo nos comportamos los adultos, qué estilo de vida le ofrecemos al niño y cómo estimulamos su aprendizaje, la adquisición de pautas de conducta y su integración social.

En cuanto a la escuela, está claro que los maestros disponen de conocimientos y recursos didácticos para crear dinámicas, actividades en el aula o fuera de ella para potenciar las habilidades de comunicación. En este apartado me permito aportar solo algunas ideas de fácil realización y que pueden dar grandes resultados. Y no solo va dirigido a los maestros y a los profesores de lengua. El desarrollo de la inteligencia social y, por lo tanto, de la INV no se puede circunscribir a una asignatura, pues es algo que se puede practicar en cualquier momento y en lo que todos los profesores están implicados. Lo están, sean conscientes o no. Es deseable que, además, estén comprometidos.

Las actividades que encontrarás a continuación ayudarán a tus hijos o alumnos a...

Conocer mejor su imagen: qué transmiten, cómo les ven y cómo influyen en los demás.

Observar el entorno y conocer mejor a las personas.

Captar las emociones y las actitudes de los demás.

Practicar la empatía.

Regular la expresión de sus emociones.

Elegir su propia comunicación y ser más proactivos.

Adaptarse al contexto.

Aumentar la capacidad de aprendizaje.

EL PROCESO DE APRENDIZAJE TIENE QUE RESULTAR SEGURO Y AGRADABLE

En el ámbito escolar, donde tan acostumbrados estamos a examinar, evaluar y calificar, me parecería un error evaluar la expresión oral y el desempeño en la comunicación no verbal como lo hacemos en los exámenes de lengua o en las redacciones. Como hemos visto a lo largo de este libro, los estímulos positivos y un ambiente de confianza para el alumno favorecen la participación, el aprendizaje y un desarrollo del potencial según cada niño.

Para los padres, creo que tiene que ser una forma más de disfrutar los momentos de ocio. No creo que tengamos que obsesionarnos con el tema porque produciría el efecto contrario. Insisto en que solo sugiero prácticas que pueden adaptarse o añadirse a las que ya son habituales en la familia. No se trata de hacerlo por obligación ni de exigir resultados, porque al final crearemos actitudes de rechazo, especialmente en la adolescencia.

El aprendizaje tiene que ser:

Adecuado para su edad. Las habilidades de relación se desarrollan en el momento en que la madurez del cerebro lo permite. Por lo tanto, no podemos forzar al niño a tener un determinado comportamiento que todavía no puede aprender. Y no es tampoco beneficioso dejar pasar oportunidades de aprendizaje adecuadas con el pretexto de que el niño es demasiado pequeño y que ya tendrá tiempo de aprenderlo. Esto respondería a una actitud excesivamente permisiva de algunos padres respecto a las normas.

Seguro. El niño tiene que sentirse libre de probar y equivocarse sin temer el ridículo, las burlas, las reprimendas, etc. Las experiencias negativas podrían coartarle en oportunidades futuras. En realidad, esto es lo que les pasa a muchos adultos: tienen carencias hoy a causa de experiencias negativas del pasado. O por falta de estímulos positivos: quizá cuando eran adolescentes se sentían incómodos y nadie les dio la seguridad y las herramientas para superarlo.

Positivo y motivador. Por una sencilla razón: porque lo divertido se aprende mejor. Cuando nos lo pasamos bien estamos más receptivos, queremos seguir practicando, queda en nuestra memoria una experiencia agradable y nos resulta más fácil volver a intentarlo. La tranquilidad de saber que no hay peligro de pasar un mal rato nos permite abordar con más confianza las oportunidades que se nos presentan.

Tranquilo, progresivo y continuo. Así es como en el día a día vamos transmitiendo unos comportamientos y desarrollamos habilidades. Sin grandes esfuerzos, pero con regularidad.

Práctico. La mejor fórmula es aplicando el learning by doing, «aprender haciendo». En determinadas actividades y cuando la edad del niño lo permita, se pueden introducir algunos conceptos teóricos, pero no olvidemos que el objetivo son las habilidades.

Para los padres, una recomendación especial: no hace falta organizar actividades como si fueran deberes escolares. Es preferible aprovechar las ventajas de la «pedagogía ocasional», es decir, valerse de actividades familiares para introducir de manera lo más natural posible la observación y la práctica.

Ya en mi libro Manual de la comunicación personal de éxito[27] dediqué un capítulo al desarrollo de las habilidades de relación de niños y adolescentes. Aquí propongo algunas actividades más que habrá que elegir según la edad de nuestros hijos o alumnos.

Aprovechar el tiempo libre de las familias para realizar actividades diferentes a las del día a día. Esto ayuda, además, a limitar las horas de «pantalla».

Favorecer la práctica de deporte, especialmente en equipo.

Participar en actividades solidarias. Con los más pequeños, lógicamente, se trata de que colaboren en campañas organizadas por la escuela (recogida de juguetes o de alimentos) o vean lo que hacen los padres (visitar a personas mayores, por ejemplo).

Pasar un día en un barrio de la ciudad donde las costumbres sean muy distintas a las del nuestro porque los vecinos son mayoritariamente de otra etnia, de otras características sociales o de profesiones diferentes.

Viajar a culturas distintas a la nuestra.

Si vivimos en el campo, ir a la gran ciudad. Si vivimos en la ciudad, pasar unos días en el campo y relacionarnos con sus habitantes.

Independientemente de todas las actividades que podemos preparar para nuestros hijos y alumnos, no olvidemos que siempre estarán atentos a los modelos que nosotros, los adultos, les ofrecemos a diario. Si nos comportamos con curiosidad y respeto hacia las personas o grupos distintos al nuestro, ellos se comportarán igual. Por ello, debemos poner la máxima atención en no tener actitudes discriminatorias por razón de género, de raza, de religión o de orientación sexual, si es que queremos educar para una sociedad más plural y justa, claro.

En este sentido, me gustaría poner un ejemplo de conducta lamentable por parte de algunos padres: la falta de respeto y la agresividad que muestran en los encuentros deportivos, tanto en los profesionales como en los de sus propios hijos. Los insultos, los gestos agresivos y obscenos, las actitudes prepotentes y la conducta incívica en general son la garantía para perpetuar la violencia en los estadios y en las calles de nuestras ciudades.

Y, aunque no es el tema central de este libro, no puedo dejar de comentar la importancia que tiene la transmisión de roles de género para el futuro de nuestros hijos. Precisamente porque somos muy poco conscientes de ello, invito al lector a observar, a estudiar más a fondo este aspecto del comportamiento no verbal. El modelo distinto en el que se instruye a niños y niñas es el origen de muchas de las situaciones de desigualdad que vivirán de adultos. Todavía educamos a las niñas para una conducta dócil, dulce y discreta, para ser bellas y atractivas, atentas y serviciales. Por otra parte, los niños que no responden al modelo «machote» y no se mueven y actúan como tales son tildados de afeminados y soportan las burlas y discriminaciones que esto implica.

Hoy en día, la educación tiene que estar atenta a la diversidad y a la pluralidad para facilitar que todo ser humano pueda vivir según sus creencias, orientación sexual, estilo de vida, siempre, eso sí, en un marco de convivencia que nos proporcione seguridad y respeto a todos.

No entiendo un desarrollo de la INV que no esté comprometido con la transmisión de unos valores democráticos, de respeto por las personas que son distintas a nosotros, de tolerancia por las ideas de los demás y de solidaridad hacia los más débiles. Las herramientas que tenemos en nuestras manos pueden hacernos más humanos, más libres y más felices. Y creo firmemente en que la educación tiene que estar comprometida con este objetivo.

PAUTAS PARA LA OBSERVACIÓN DE NIÑOS Y ADOLESCENTES

A veces, la falta de tiempo, la multitarea o los objetivos centrados en resultados académicos nos distraen de lo esencial. Empecemos, pues, por observar y analizar. Cualquier momento es bueno para darnos cuenta de cómo se comportan nuestros alumnos o hijos. Y, a base de observar, también percibiremos con más facilidad el progreso, los cambios o posibles señales de que algo no va bien.

Si en algún momento observamos algún comportamiento extraño o creemos que la evolución del niño no es la esperada para su edad, hay que consultar con el pediatra, psicólogo u otro especialista que pueda asesorarnos en la exploración más adecuada. Estos especialistas disponen de test de tipología diversa para detectar cualquier anomalía en el desarrollo cognitivo y emocional del niño. Los ejercicios que propongo son solo sugerencias aplicables en la vida cotidiana por parte de padres y maestros.

DIMENSIÓN AFECTIVA

El comportamiento no verbal es el reflejo del estado de ánimo, de las emociones provocadas por lo que hacen o dicen los demás o por nuestros propios pensamientos e interpretaciones de los hechos. Cuanto más pequeño sea el niño, más transparente será su comportamiento. A medida que se vaya haciendo mayor, tendremos que estar atentos tanto a las reacciones evidentes como a pequeños indicios, incluso a posibles señales de engaño. Como ya hemos explicado en los capítulos anteriores, el rostro es la parte más expresiva del cuerpo, pero no es el único canal de información. En la siguiente tabla encontrarás ejemplos —no pretenden ser indicaciones completas ni exhaustivas— para observar los distintos aspectos del comportamiento no verbal.

Cómo actúa el niño/a o adolescente

Aspecto

¿Es consciente de su aspecto? ¿Cuida mínimamente su imagen? ¿Sigue las pautas de higiene habituales? ¿Quiere llamar la atención con su apariencia o prefiere pasar desapercibido o desapercibida?

Paraverbal

¿Cómo es su tono de voz? Un volumen excesivamente alto podría ser señal de estrés, agresividad, necesidad de llamar la atención. La tristeza también se refleja en la voz, por los largos silencios, una entonación apagada o un ritmo excesivamente lento.

Cronémica

La velocidad con la que hace las cosas te puede indicar sus preferencias y sus intereses.

Posición del cuerpo, movimientos y gestos

La forma de sentarse o de estar de pie te indicarán la energía. A través del movimiento del cuerpo y la expresión del rostro podrás observar tranquilidad, inquietud, tristeza, ira, etc.

Las emociones se reflejarán en su cuerpo y en su rostro. Fíjate en su mirada, en sus hombros, en cómo camina, etc.

Proxémica

Fíjate en las distancias que mantiene respecto a cada miembro de la familia o con sus compañeros de juego. Es significativo si se aísla o se encierra en la habitación. También si ves que invade el espacio de los demás.

Tacto

¿Se deja abrazar y acariciar? ¿Busca el contacto físico? ¿Tiene actitudes invasivas y/o agresivas hacia sus compañeros o hacia los adultos?

DIMENSIÓN CULTURAL

Si bien expresamos desde que nacemos el malestar y el bienestar, las emociones y las intenciones de una manera directa y clara, el proceso de socialización es lento y requiere de la guía de los adultos. Un niño sin referencias, sin indicaciones de los adultos y sin límites no tendrá un crecimiento adecuado. Es imprescindible observar permanentemente cómo se relaciona con los demás y velar para que este comportamiento sea —de acuerdo con su edad— el adecuado para moverse en su cultura. No solo eso: el deber de padres y educadores es darle todas las herramientas posibles para que tenga las máximas oportunidades laborales y todo tipo de facilidades sociales.

Aquí tienes algunos ejemplos de lo que puedes observar en cuanto a sus habilidades sociales.

Cómo actúa el niño/a o adolescente

Aspecto

¿Comprende que hay pautas distintas de indumentaria según el contexto? ¿Conoce la importancia de presentarse aseado a la escuela o en otros entornos?

Paraverbal

¿Conoce las pautas de conducta en espacios públicos? (por ejemplo, que no puede gritar en un restaurante). ¿Comprende las reglas de interacción en una conversación? ¿Sabe guardar su turno y estar en silencio?

Cronémica

¿Sabe que hay un tiempo para cada cosa y que se pueden organizar las tareas? ¿Es puntual? ¿Sabe esperar?

Posición del cuerpo, movimientos y gestos

¿Sabe cómo sentarse correctamente o estar de pie esperando? ¿Cómo se sienta en el transporte público? ¿Cómo son sus movimientos: abiertos o cerrados, lentos o rápidos, bruscos o suaves...? ¿Se muestra empático con los demás?

Proxémica

¿Sabe guardar las distancias prudenciales con los demás? ¿Entra en espacios privados sin permiso? ¿Se sitúa entre dos personas interfiriendo en la conversación?

Tacto

¿Sabe distinguir entre situaciones privadas y no privadas? ¿Sabe que tocarse determinadas partes del cuerpo es un comportamiento que se restringe al espacio privado? ¿Es afectuoso con los familiares? ¿Sabe cómo saludar a los adultos que no son de la familia?

Si eres padre o madre, a partir de la observación descubrirás aspectos de la personalidad de tus hijos, puedes detectar posibles conductas de riesgo y también percibirás algunos aspectos de tu propio comportamiento de los que no eres consciente. Los hijos actúan como un espejo.

PROPUESTAS PARA PRACTICAR EN CASA Y EN LA ESCUELA

Postura, movimiento y gesticulación

CONCIENCIA DE LA PROPIA EXPRESIÓN

El deporte, las artes marciales, el baile, las artes escénicas... son actividades que desarrollan la propiocepción, es decir, la conciencia del movimiento del propio cuerpo. Por lo tanto, su práctica puede ayudar a desarrollar una parte de esta conciencia del comportamiento no verbal.

Las actividades de teatro son las que están más enfocadas a la representación de personalidades y emociones. Por lo tanto, será un buen entrenamiento para el niño o adolescente escenificar situaciones para conocer la expresión de los distintos estados emocionales.

Cualquier actividad de este tipo puede ser grabada para verla después. Y es en este momento cuando el niño puede tomar conciencia de su capacidad para utilizar distintos estilos de comunicación en distintos contextos.

ENTRENAR LA POSICIÓN CORPORAL

La mayoría de los padres y maestros insistimos en que hay unas formas correctas de sentarse y unas posiciones adecuadas para estar de pie. Estas posiciones tienen que adecuarse al grado de formalidad, pues no es lo mismo estar viendo la tele en el sofá de casa que estar atendiendo en clase o asistir a una ceremonia religiosa. Lo que pasa es que normalmente corregimos posiciones incorrectas pero no hablamos de las correctas y de los beneficios que nos aportan.

Por ello, es una buena actividad practicar las posiciones VASE y VASE 4 (ver La gran guía del lenguaje no verbal).[28]

Vertical, con todo el cuerpo erguido, en dirección al techo.

Abierta, que el tronco no esté hundido ni cubierto por los brazos.

Simétrica, sin desplazamiento de la pelvis, evitando que una pierna cargue más peso que la otra.

Estable, con los dos pies ligeramente separados y bien apoyados en el suelo para poder mantener el equilibrio y aumentar la sensación de seguridad.

La posición VASE 4 se basa en los mismos ejes, pero sentados, de tal manera que el cuerpo queda en forma de número 4.

Estas posiciones son las que nos permiten sentirnos seguros, tanto a hombres como a mujeres, transmiten una actitud de firmeza y estabilidad, son formales y permiten proyectar bien la voz.

En la adolescencia, cuando se adoptan posiciones bastante relajadas, es conveniente recordar que nuestra imagen depende en gran medida de la energía que proyecta el cuerpo. Y que, en actividades profesionales, actos solemnes y protocolarios y siempre que queramos mostrar una actitud activa y respetuosa hacia los demás, merece la pena fijarnos en la posición que adoptamos.

PRÁCTICAS DE CAMINAR

La forma como caminamos dice mucho de nosotros, de nuestra educación, de nuestra personalidad y del estado de ánimo del momento. Y con mucha probabilidad caminamos igual que nuestro padre o nuestra madre. Es un buen ejercicio tomar conciencia de ello. Por ejemplo, en un paseo de fin de semana, siempre de una manera lúdica, divertida y cuidando la autoestima de todos. Algunas propuestas:

Podemos grabar vídeos de la familia caminando. Después, verlos y observar cómo camina cada uno:

○ Posición del cuerpo (pecho abierto o cerrado, hombros altos o caídos).

○ Posición y movimientos de la cabeza.

○ Dónde se dirige la mirada.

○ Qué se hace con los brazos.

○ Cómo son los pasos (largos, cortos).

○ ¿Los pies se mueven ágiles, se arrastran, taconean...?

○ ¿Las piernas están abiertas?

○ Si hay o no contoneo.

Practicar formas de caminar, expresando seguridad, triunfo, tristeza, derrota, timidez, solemnidad, etc.

También es una buena idea sentarnos simplemente a tomar un helado y ver cómo camina la gente, cómo se comportan o cómo se mueven los demás niños. Es una buena forma de entrenar la capacidad de observación, siendo discretos y añadiendo, además, el debido respeto.

DESCUBRIR LOS GESTOS CON LAS MANOS

Es uno de los aspectos del lenguaje corporal más fácil y ameno de practicar. Este tema es especialmente adecuado para trabajar en clase con niños mayores y adolescentes.

Tras explicar que hay distintos tipos de gestos y poner ejemplos, podemos pasar a la observación. Si utilizamos vídeos o fragmentos de películas será más cómodo, porque podemos parar la imagen para el análisis.

Observación de personas que hablan y de personas que están en silencio. ¿Gesticulan? ¿Cuándo? ¿Qué diferencias se observan?

Análisis de gestos de personas que hablan en público.

Clasificación de tipos de gestos. Aunque hay muchas clasificaciones que se pueden encontrar en los manuales de comunicación no verbal, es interesante que los alumnos encuentren sus propios criterios. Por ejemplo, según la amplitud, el significado, la posición de las manos, los movimientos de los hombros, etc.

Es muy interesante observar la correspondencia entre el paralenguaje y la gesticulación. Normalmente coinciden en ritmo, expresividad, firmeza, etc.

Estudiar diferencias culturales en la gesticulación. Ver diferencias entre asiáticos, noreuropeos y latinos, por ejemplo. Resulta muy enriquecedor saber lo que es habitual en cada cultura.

Estudiar algún repertorio de gestos emblema[29] de distintas culturas y compararlos. Por ejemplo: qué gesto se utiliza para indicar que alguien es tacaño en Francia, en Colombia y en Japón. Encontrarás referencias bibliográficas para consultar cuestiones culturales al final del libro».

Expresión facial

Según la edad del niño —y de más pequeño a más mayor—, propongo actividades como las siguientes:

Imitar las expresiones de caras que encontramos en revistas, libros infantiles o en internet.

Hacer juegos de mímica o clown.

Ver sin sonido fragmentos de una teleserie, dibujos animados o una película. Descubrir qué pasa en la historia sin escuchar el diálogo.

Disponer encima de una mesa un mosaico de rostros con diversas expresiones. El ejercicio consiste en que ellos los agrupen según las emociones básicas. No es tan importante que el niño acierte como la posibilidad de comentar cómo se expresa esta emoción a través de los músculos del rostro.

Oculésica

Por su importancia, merece la pena detenerse en algún momento en el comportamiento ocular. Precisamente, es un aprendizaje que el niño va realizando de una manera informal y por indicaciones de los adultos: «No mires así», «Sé discreto y no mires directamente a las personas», etc.

Para entrenar esta habilidad se pueden preparar ejercicios de contacto visual. Por ejemplo:

Mantener conversaciones mirando al interlocutor a los ojos la mayor parte del tiempo.

Practicar el contacto visual en el saludo y la despedida.

Realizar una presentación y mantener el contacto visual con todo el público.

Entrenar el «apretón de manos» con sonrisa y contacto visual.

Hacer una reflexión de qué partes del cuerpo de otra persona podemos mirar directamente y cuáles no (siempre en el marco de cada cultura).

Proxémica

Los más pequeños están acostumbrados a las distancias en familia, esto es, a las distancias afectivas íntimas. Pero a medida que crecen tienen que aprender a relacionarse con personas que no forman parte de su círculo familiar y en espacios sociales y públicos donde se siguen otros patrones territoriales.

Como este aspecto se transmite a través de las situaciones sociales que nos vamos encontrando, está bien incidir en ello cuando veamos que el niño no ha aprendido todavía las pautas de respeto hacia los demás. Por ejemplo:

En casa tiene que guardar sus cosas en el sitio adecuado y no invadir espacios comunes o de otros miembros de la familia.

En la mesa tiene que respetar el espacio de los demás.

Si alguien está realizando una tarea, leyendo el periódico o escribiendo algo, hay que respetar el espacio y la privacidad. Por lo tanto, tiene que mantenerse a una cierta distancia.

Puede aprender también a ceder el paso a las personas mayores.

No solo hay que educarlos en el respeto hacia los demás sino también en el respeto que merecen ellos mismos. Por lo tanto, es necesario explicar que, a veces, tendrán que poner límites. Tienen que comprender que hay unas distancias íntimas, otras familiares y otras con las personas que no conocemos o con las que tenemos poca relación. Esta cuestión es de vital importancia para prevenir posibles abusos sexuales. El niño tiene que tener referencias de lo que puede aceptar o no, incluso de personas de su entorno cercano. No olvidemos el elevado porcentaje de abusos cometidos por miembros de la propia familia o por personas consideradas de confianza.

Tacto

Este es otro aprendizaje que necesitamos hacer, siguiendo los dictados de cada cultura. El tacto es una forma de relacionarnos, es un código complejo que tenemos que dominar si queremos acertar en este acercamiento a los demás. Si molestamos, no nos resultará útil. Si nos abstenemos, podemos perder la oportunidad de estrechar una relación.

Como el tacto está relacionado con el comportamiento sexual y la intimidad por un lado, y con la violencia y el poder, por otro, creo que es imprescindible que todos recibamos una educación en el uso de esta vertiente de la comunicación.

Hay que explicar a los niños que no podemos tocar cuando nos apetece —ni las cosas ni a las personas—, igual que no podemos mirar todo lo que nos llama la atención.

El grado de parentesco, la relación social, la jerarquía o el contexto determinan el comportamiento táctil. Además, hay partes del cuerpo a las que podemos acceder solo bajo determinadas circunstancias, incluso si es el propio. No nos tocamos determinadas zonas del cuerpo en público y no podemos tocar a los demás cuando nos apetezca.

Una de las cosas que hay que enseñar a los niños es el respeto por el otro y, por lo tanto, a abstenerse de acariciar, tocar, besar si el otro no quiere, aunque sean muestras de cariño.

Hay que hacer explícito este tema con los niños entre otras razones para la prevención de conductas sexuales inadecuadas por parte de otros niños mayores o de adultos. Se puede hablar acerca de qué les gusta y qué no les gusta, o qué les molesta del contacto con los demás, explicar que no todo el mundo desea que le abracen o le acaricien y que hay que respetarlo. Porque todo el mundo es dueño de su propio cuerpo.

Uno de los ejercicios que se puede hacer con los más pequeños es señalar en un muñeco o una silueta cuáles son las partes del cuerpo que se pueden tocar en los distintos tipos de relación: con desconocidos, amigos, familiares, profesores o profesionales de la salud.

Creo que tenemos que revisar la insistencia que muchas veces mostramos los adultos con los niños para que den y reciban besos de los adultos, tanto si son de la familia como si no lo son. Me parece que es absolutamente imprescindible que tanto en casa como en la escuela se eduque con delicadeza pero con claridad para que el niño sepa cuándo alguien está invadiendo su intimidad, cuándo debe decir no y cuándo debe explicarnos posibles situaciones que le incomodan.

Paralenguaje

Si algo nos sorprende al analizar la propia comunicación es nuestra voz. No estamos acostumbrados a escucharnos y nos cuesta calibrar la adecuación del volumen, reconocer entonaciones singulares de nuestra familia o dialecto, saber si hablamos claramente o no y muchas otras características de nuestro paralenguaje. Ser más conscientes de cómo suena lo que decimos y entrenar todos los aspectos del paralenguaje es imprescindible para ser buenos comunicadores.

Existen gran variedad de herramientas para entrenar estos aspectos.

EL JUEGO DE LA VOZ DE LAS EMOCIONES

Podemos ponerlo en práctica en tres versiones distintas:

Un adulto pronuncia una misma frase con distintas entonaciones según distintas emociones. Podemos teatralizarlo con marionetas. Por ejemplo: «Ya llega Martín», o «No podemos ir al campo porque ha llovido mucho». Según la edad del niño, podemos pedirle que diga cómo suena la frase: triste, enfadada, aburrida, alegre, etc. O que elija entre unos emojis que habremos preparado previamente en cartulinas, el rostro que mejor representa la entonación de la frase.

Se puede jugar a la inversa: el niño puede pronunciar frases con distintas entonaciones y es el adulto el que debe adivinar el estado de ánimo o sentimiento que el pequeño desea transmitir.

Se puede complicar más el juego, especialmente si participan varios niños. Preparamos dos bolsas, una con frases que tienen que leer y otra con emojis que representan las emociones básicas. Cada niño tiene que sacar un papel y un emoji y pronunciar la frase según la emoción que le haya tocado. Los demás niños han de adivinar qué emoción ha representado y se comprueba si la percepción de los niños coincide con lo que el actor quería transmitir.

LECTURA DE CUENTOS EN VOZ ALTA

Si hay una actividad mágica con la que todos disfrutamos es escuchar historias. Los padres y maestros pueden aprovecharlo para desarrollar la expresión de emociones leyendo cuentos o narrando historias verídicas o fantásticas. Es importante que los padres menos acostumbrados a leer en voz alta se esfuercen en marcar las diferencias en la voz de los personajes, en reflejar sus emociones, y que sean claros en la articulación y sigan la velocidad adecuada. Indirectamente, estamos apoyando también sus habilidades de comunicación en público para el futuro.

También podemos animar al niño para que cuente una historia de manera expresiva, a través de la voz y los silencios, o del ritmo. Los oyentes pueden hacer el ejercicio de cerrar los ojos para apreciar mejor el paralenguaje y no distraerse con lo visual.

Antes de la televisión e internet, contar historias era una de las distracciones familiares más placenteras. Su misión no era solo entretener, sino transmitir valores, fomentar actitudes positivas para la comunidad, pasar información de generación en generación y compartir las emociones provocadas por las historias. Quizá tendríamos que revisar muchas de las historias que se contaban porque sus personajes arquetípicos y la ideología dominante ya no responden a la sociedad actual. Pero la actividad sigue siendo muy provechosa para todas las edades.

La fascinación por escuchar historias no es cosa solo de niños, sino de todos. A cada edad, sus temas. Con los adolescentes, es divertido contar cuentos de terror en una noche de campamento, o en casa —preparando el ambiente con poca luz, unas velas y una música de fondo—. Y en celebraciones familiares en general, podemos organizar una sesión de cuentacuentos en la que cada uno lea o explique una historia.

EL TELÉFONO

No hay que forzar las llamadas para que el niño practique. Se trata de aprovechar las oportunidades habituales. Es un ejercicio especialmente útil para muchos niños a los que les resulta incómodo hablar sin ver al otro.

Al colgar, pedimos al pequeño que cuente cómo se ha sentido y cómo ha percibido el estado de ánimo de la otra persona.

INTERCAMBIO DE MENSAJES DE VOZ

Podemos jugar a mandarnos mensajes de voz con nuestros hijos y escucharlos después para que se familiaricen con su propia voz y se den cuenta de los rasgos de su paralenguaje. ¿Han expresado la emoción que querían? ¿Han sido agradables o desagradables? ¿Se entiende lo que dicen? ¿Ha sido adecuado el volumen?

PERSONAJES CON CORAZÓN

Recopilamos fotografías con personas realizando actividades sociales cotidianas; por ejemplo, alguien que compra fruta y habla con el vendedor, un profesor enfadado, un entrenador animando a su equipo, un abuelo que recibe un regalo de su nieto...

La pregunta clave es «¿qué dirías si fueras el personaje de la fotografía?».

El niño tiene que improvisar unas palabras que encajen con la imagen. Lo importante es observar la coherencia entre las palabras y el tono.

Comunicarse en público

Especialmente importantes a partir de los diez años son las prácticas de expresión oral formal. Anteriormente, seguro que ya se han practicado las narraciones, la conversación y otras modalidades de expresión oral tanto en casa como en el aula. Pero llega un momento en que hay que potenciar las habilidades de expresión oral formales porque precisamente nuestra cultura no sobresale en esta actividad. No es habitual que en actos sociales o en celebraciones familiares alguien se levante para dirigir unas palabras a los asistentes, como sí lo es en la cultura anglosajona. En consecuencia, nuestros niños no tienen un modelo cercano que imitar: si ven que es algo habitual y que padres y hermanos mayores lo preparan y lo viven como una experiencia positiva, ellos también lo harán. Evitaríamos así mucha ansiedad en la escuela y en la universidad a la hora de hacer presentaciones orales.

En casa, se puede preparar un breve discurso para una fiesta familiar y leerlo en voz alta. Los más pequeños pueden aprender algunos textos breves o algún poema. En Cataluña hay una tradición familiar, que afortunadamente ha sido fomentada también por la escuela, que consiste en que los niños memoricen algún poema de temática navideña y lo reciten a la hora de los postres en la comida de Navidad (dinar de Nadal) encaramados a una silla. Los adultos los premian con felicitaciones y aplausos, con unas monedas o unas golosinas.

Por desgracia, esta tradición afecta solo los más pequeños y pasada la etapa infantil es difícil convencerlos para que reciten, cuenten historias, lean en voz alta, canten, cuenten chistes... si nunca han visto a los adultos hacerlo. Para desarrollar la conciencia escénica necesaria para hablar en público desde edades tempranas es fundamental que los niños tengan el apoyo de los adultos, no solo su estímulo positivo, sino también su ejemplo.

En la escuela se practican la presentación de trabajos escolares, la exposición de un tema académico o los debates. Cada vez más se pide a los alumnos de todas las edades que realicen exposiciones orales. Es un paso adelante en la educación de habilidades, pero para que la experiencia sea satisfactoria se tienen que dar unas condiciones mínimas:

Dar indicaciones para que el alumno sepa cómo prepararlo, tanto en la forma como en el contenido.

Brindar todo el apoyo emocional.

Asegurar que el clima de clase es favorable y que no hay riesgo de burlas.

Decir al chico o chica qué se espera de él o ella, y qué evaluaremos en el caso de que sea necesario.

Si quieres ayudar a los adolescentes a sentirse más seguros en sus intervenciones orales, practica con ellos ejercicios de visualización. Consisten en imaginar a una persona que habla en público con éxito. Los alumnos tienen que imaginarse haciendo lo mismo que esta persona de referencia: moverse por el escenario, mirar al público, gesticular, etc.

Imaginar a un personaje e imitarlo es mucho más eficaz que tener que seguir unas instrucciones sobre cómo moverse o cómo gesticular. A una estudiante tímida a la que le cuesta mucho ponerse en una posición correcta y formal durante una exposición oral se le puede dar una lista de gestos que no debe hacer, pero he comprobado que es mucho más eficaz pedirle que se ponga en el cuerpo de una ejecutiva directiva de una empresa y que actúe como ella. La visualización y la imitación funcionan.

Uno de los aspectos más interesantes de este ejercicio es visionar con los alumnos las grabaciones de sus intervenciones. Aporta grandes beneficios individualmente y al grupo. Permite trabajar una variedad de temas riquísima:

La capacidad de observación del comportamiento no verbal de los compañeros.

La habilidad para el autoanálisis.

La familiarización con la propia imagen.

La impresión que causamos según cómo nos expresamos a través del cuerpo.

Los distintos aspectos de la comunicación no verbal.

La planificación de la comunicación no verbal.

A partir de estas prácticas, el educador puede ir introduciendo conocimientos sobre los distintos canales de expresión no verbal: cronémica, proxémica, kinésica, etc.

Los beneficios de este tipo de entrenamiento son mayores de lo que podemos imaginar. Además de mejorar su comunicación, desarrollan su autoconocimiento, valoran la expresión de los demás y la respetan, aprenden técnicas de persuasión, refuerzan su estilo personal y cultivan su autoconfianza, etc.

RADIO

Simular un programa de radio y grabarlo puede ser una actividad muy divertida. Previa preparación de un guion de un magacín, por ejemplo, se pueden trabajar géneros como la entrevista, las crónicas de actualidad, las críticas de cine, etc.

Desde el punto de vista de lo no verbal, nos ayuda a...

Ver cómo la posición del cuerpo y la gesticulación nos ayudan a expresarnos.

Trabajar todos los aspectos del paralenguaje: articulación clara, pausas, velocidad adecuada, entonación, etc.

REPORTEROS POR UN DÍA

Esta es una actividad para adolescentes y adultos. Sirve para entrenar su control del lenguaje corporal y a descubrir la telegenia.[30] Puede ser una buena práctica para los que quieran grabar sus propios vídeos de internet.

En esta actividad tendremos en cuenta tanto el paralenguaje como el comportamiento no verbal. Es muy parecida a la actividad de hablar en público, pero en este caso se entrena al alumno para estar pendiente de la cámara.

Tomar conciencia de que el espectador te va a ver encuadrado en la pantalla y de que el escenario «visible» es muy relevante ayuda a entrenar la conciencia del movimiento. El contexto, la imagen personal, el tipo de plano, etc., son elementos que hay que elegir de una forma consciente. Dado que cada vez más consumimos y producimos materiales audiovisuales, la destreza en el dominio del lenguaje audiovisual es fundamental.

Capítulo 9

SUGERENCIAS PARA CUALQUIER PERSONA QUE QUIERA POTENCIAR SU INTELIGENCIA NO VERBAL

La conciencia de la comunicación no verbal se puede desarrollar a cualquier edad. Siempre hay alguna área de mejora, siempre podemos aprender más. Para ti, lector, que probablemente estás trabajando o te incorporarás pronto a la vida laboral, también hay posibilidades de obtener mejores rendimientos gracias a tu capacidad de expresión.

Con estos ejercicios no te vas a convertir en un experto en el análisis no verbal, pero sí aumentarás tu capacidad de observación y serás más sensible al comportamiento de los demás. Y podrás ayudar, si es el caso, a tus alumnos y a tus hijos a desarrollar sus propias capacidades.

El desarrollo de la INV pasa por aguzar la capacidad de observación. Para ello te puede ser muy útil leer los libros de los principales investigadores y divulgadores del tema para saber qué es lo que tienes que observar, cómo refleja las emociones nuestro cuerpo, cuáles son las diferencias culturales o de género y las precauciones que debes tener en cuenta a la hora de interpretar la conducta de los demás. Para empezar, te recomiendo especialmente mi Gran guía del lenguaje no verbal para seguir profundizando, y leer otros libros que encontrarás en el apartado Bibliografía.

ENTRENAR LA CAPACIDAD DE OBSERVACIÓN

Ver la televisión o vídeos de internet

ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO NO VERBAL

Ver la televisión o vídeos de internet sin volumen y observar las imágenes sin saber cuál es el contenido del mensaje verbal permite concentrarse en los movimientos, en las expresiones del rostro, en la relación que mantienen las personas que aparecen en la escena. Para empezar, lo más fácil es analizar a los comparecientes en una rueda de prensa, en declaraciones o entrevistas.

Al observar sus gestos, puedes preguntarte:

Cómo se sienten en ese momento.

Qué imagen quieren transmitir.

Si han preparado o no su comunicación.

Si controlan su lenguaje corporal.

ANÁLISIS DE COHERENCIA

Cuando ya estamos más atentos al lenguaje corporal de las personas, pasamos a relacionarlo con el mensaje verbal. Ahora, pues, observamos lo que dicen, cómo lo dicen y cómo se mueven.

Si analizas vídeos de internet tendrás la ventaja de poder visionarlos las veces que haga falta, y parar en un momento determinado para analizar una expresión.

Puedes preparar una sencilla tabla como la siguiente para tomar nota de aspectos que te llamen la atención sobre lo que dice la persona y cómo lo dice. Por ejemplo:

Texto

Lenguaje corporal

«Estoy muy satisfecho de los resultados.»

Voz apagada, rostro inexpresivo, mira a los papeles.

Fíjate en los cambios porque son especialmente significativos. Por ejemplo, una persona que está hablando en una rueda de prensa gesticula de una manera abierta con las manos. En el momento en que responde la cuarta pregunta de los periodistas, deja de gesticular y mantiene las manos cerradas, quietas sobre la mesa. No podemos saber qué está pensando, pero sí podemos analizar la relación que puede haber entre la pregunta formulada y el cambio de actitud.

A partir de la observación pasamos a la interpretación. Cuando percibimos señales que pueden tener significado tenemos que plantearnos qué revelan o qué intentan ocultar. ¿Por qué precisamente en este momento esta persona ha tenido el impulso de llevarse la mano al cuello, rascarse la cabeza o abrocharse la chaqueta? No podemos saberlo con certeza. A veces, en situaciones reales, podremos preguntar para comprobarlo. En otras, nos tendremos que conformar con nuestra interpretación, pensando siempre que podemos equivocarnos.

En el ejemplo de la tabla anterior, no hay una correspondencia entre el mensaje y cómo se expresa la persona. De esta falta de consonancia no podemos inferir que esta persona esté mintiendo, pero nos sirve como alerta y nos invita a preguntarnos por qué aparece esta falta de congruencia. Los motivos pueden ser muchos y lo que le parezca al observador puede ser pura fantasía. Pero con el mero ejercicio de observar y apreciar estas faltas de congruencia ya estamos entrenando la vista y el oído en la observación de los patrones de conducta de los demás.

Observación presencial

¿Qué hay que observar en el comportamiento de una persona?

Siguiendo la distinción que hemos hecho entre comportamiento y comunicación, ahora te propongo dos niveles de observación.

Comportamiento. El comportamiento es todo. Cualquier información que emite la persona, voluntaria o involuntariamente, es útil y relevante.

Comunicación. La comunicación es el acto o los actos voluntarios para relacionarse con el entorno.

No olvides tener en cuenta siempre el contexto en tu observación.

Por ejemplo, observamos a una mujer que está cenando en un restaurante: cómo está sentada, cómo viste, cómo son sus movimientos, cómo utiliza los cubiertos y los demás enseres. Este comportamiento nos puede dar mucha información sobre su origen cultural y social, sobre su personalidad o su estado de ánimo.

Cuando levanta la mirada para llamar a un camarero y por la forma de dirigirse a él, nos centramos en la forma de comunicarse: qué le dice y cómo lo dice. Es probable que ni siquiera pronuncie una palabra. Pero hay comunicación.

Cuando el comportamiento es consciente se convierte en un acto de comunicación. Por ejemplo: si se levanta lentamente y se dirige hacia la puerta con un caminar lento y seductor, consciente de las miradas de los demás clientes, está realizando un acto voluntario de comunicación, porque está actuando para transmitir una imagen determinada.

A continuación tienes una tabla para anotar tus observaciones.

Comportamiento

Kinesis

Movimiento

Postura

Gesticulación

Expresión del rostro

Oculésica

Cronémica

Proxémica

Háptica

Apariencia

Ver presentaciones TED o similares

Especialmente si hablas en público o te planteas mejorar tu capacidad de conexión con la audiencia, te será útil observar los distintos estilos de orador.

Con la ayuda de esta tabla puedes analizar:

Comportamiento

Imagen resultante

Cómo entra el orador y cómo ocupa el espacio en los primeros segundos.

Cómo saluda a la audiencia.

Si establece contacto visual.

Cuál es la expresión del rostro.

Cuál es la posición del cuerpo.

Qué hace con las manos.

Qué posición adopta durante la intervención. ¿Sentado? ¿De pie?

Qué movimientos realiza en el escenario.

¿Permanece siempre en el mismo sitio?

¿Se mueve hacia la pantalla?

¿Se desplaza por el escenario para acercarse a todos los sectores del público?

¿Se mueve con sentido o con un balanceo innecesario?

Gesticulación

¿Hay o no hay gesticulación?

¿Es abierta o cerrada?

¿Es tranquila o nerviosa?

¿Es coherente con el mensaje?

Expresión facial

¿Es coherente con el contenido?

¿Mantiene el contacto visual con el público?

¿Sonríe? ¿Cuándo? ¿Cómo es esta sonrisa?

Es probable que tengas que visionar más de una vez todo el vídeo o un fragmento en concreto. No estamos acostumbrados al análisis en detalle de los diferentes canales de expresión. Normalmente, cuando nos relacionamos cara a cara percibimos a los demás de una manera intuitiva. Sabemos en seguida si nos gustan o no, si están contentos o enfadados, si podemos confiar en ellos, pero pocas veces analizamos de forma minuciosa su comportamiento no verbal. Además, solemos centrarnos en el rostro, porque es la parte del cuerpo que mejor expresa las emociones, pero nos perdemos mucha información que envían sus hombros, manos o piernas.

PLANIFICAR LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Imagina que eres un organizador de eventos, un wedding planner, un jefe de ceremonias o cualquier otro profesional que se ocupa de que un acto (que siempre es un acto de comunicación) cumpla sus objetivos y todo se desarrolle bajo un cierto control y con cierta fluidez.

Piensa en situaciones concretas que quieras preparar para que salga todo bien: una reunión con un superior o con un subordinado, una entrevista de trabajo, una reunión comercial, la presentación de un proyecto, una conversación delicada con tu pareja...

Del mismo modo que un evento empresarial, familiar o institucional tiene un objetivo, tus acciones de comunicación también lo tienen. Quizá los tuyos son a escala más reducida y no tienen tanta complejidad de organización, pero la filosofía es la misma. Para que las cosas salgan bien, hay que prepararlas.

Este ejercicio es especialmente útil para actividades que tienes agendadas y de las que tienes que obtener buenos resultados. Y también para conversaciones cruciales en las que hay mucho en juego: hablar con tu hijo acerca de los resultados académicos, pedirle a un amigo que te devuelva el dinero prestado, convencer a tu pareja de un cambio de vivienda, etc.

Aquí tienes una plantilla muy sencilla que te puede ayudar a planificar situaciones de comunicación en tu día a día.

Cuando la hayas utilizado varias veces, estarás ya acostumbrado al procedimiento y podrás «rellenarla» incluso mentalmente. Aun así, cuando tengas alguna situación muy especial te resultará práctico tomar la plantilla y repasar todos los aspectos que debes tener en cuenta.

Planificar la comunicación personal

Mensaje

Resume la esencia de lo que quieres transmitir.

Objetivo

Indica qué quieres conseguir.

Informar.

Transmitir una imagen determinada.

Caer bien.

Seducir.

Que se acuerden de ti.

Convencer.

Vender.

Motivar.

Tranquilizar.

Destinatario/s

Describe las características de tu interlocutor o de tu público.

Origen geográfico y cultural.

Conocimientos.

Edad y sexo.

Nivel jerárquico en la organización.

Tipo de relación que mantiene/n contigo.

Cómo crees que estará emocionalmente cuando os encontréis.

Imagen que quiero transmitir

Calidez/frialdad

Cercanía/distancia

Empatía/indiferencia o incomprensión

Formalidad/informalidad

Conformidad/transgresión

Clasicismo/modernidad

Tolerancia/intransigencia

Estrategia

¿Cómo vas a conseguir tus objetivos?

Contenido del discurso, conversación, presentación

Preparado aparte: texto, presentación, elementos de la negociación, etc.

Espacio

Elegir el espacio más adecuado (aunque no podamos elegirlo, por lo menos, hay que conocerlo).

Factores temporales

Día y hora.

Duración del encuentro. Partes. Descansos.

Proxémica

Adaptar el entorno a nuestras necesidades.

¿Cómo voy a colocar a las personas y dónde me voy a situar yo?

¿Qué distancia guardaré de los demás asistentes?

Apariencia

Nos ayudará mucho a conseguir los objetivos de imagen que deseamos.

Tipo de prendas.

Grado de formalidad.

Colores.

Complementos...

Cinesia

Piensa en cómo se moverá tu cuerpo.

Posición del cuerpo.

Gesticulación.

Expresión del rostro.

Lenguaje paraverbal

Piensa en el tono de voz, en las emociones que quieres transmitir, en la articulación clara.

Decide dónde hay que hacer pausas importantes.

Ejemplo de planificación: hacer una crítica constructiva

Mensaje

Crítica constructiva a un nuevo miembro del equipo.

Objetivo

Que mejore su desempeño y estrechar la relación de confianza.

Destinatario

Ingeniero recién licenciado, recién incorporado al equipo, poca experiencia en consultoría.

Imagen que quiero transmitir

Autoridad, experiencia y voluntad de ayudar.

Estrategia

Primero me interesaré por cómo se siente y cómo va todo. Preguntaré las dificultades que tiene. Comentaré lo que puede mejorar. Ofreceré mi apoyo.

Contenido del discurso, conversación, presentación

Preparo frases, datos, material de apoyo...

Espacio

Sala de reuniones.

Factores temporales

Primera hora de la mañana.

Duración: 20 minutos.

Factores espaciales

Entorno privado, tranquilo y formal.

Proxémica: me sitúo a su lado.

Apariencia

Formal, de trabajo. Colores cálidos. Algún detalle informal.

Lenguaje corporal

Cuerpo abierto, ligeramente ladeado hacia la persona. Expresión agradable y atenta. Gestos serenos. Contacto visual.

Lenguaje paraverbal

Tono de voz tranquilo, hablando con claridad y sin dudar. Utilizaré pausas para invitar a hablar. No interrumpiré.

Está claro que no siempre puedes elegir el momento, el lugar, la situación..., por ello es importante conocer estas circunstancias previamente, para poder adaptarte al contexto y también para ver cómo puedes compensar o superar determinados elementos que pueden jugar en tu contra. Por ejemplo: si tienes que estar sentado por cuestiones de protocolo, procura ser más expresivo con la voz, utiliza más recursos estilísticos que te acerquen a tu audiencia, prepara una presentación más dinámica o haz uso del humor.

Anímate a consultar el Manual de la comunicación personal de éxito, donde hablo de las videoconferencias, entrevistas de trabajo y otras situaciones importantes. También encontrarás mucha información en mi canal de YouTube.

ENTRENAR LAS HABILIDADES DE EXPRESIÓN

Ensayos de alto rendimiento

Especialmente útil para presentaciones, discursos, comparecencias ante los medios, vídeos, entrevistas de trabajo, conversaciones cruciales, etc.

Cuando pregunto a mis alumnos si ensayan sus presentaciones u otras acciones importantes, son muy pocos los que levantan la mano. Algunos admiten que lo hacen, pero mentalmente.

Un ensayo es bueno si es en voz alta y actuando de la manera más parecida posible a la situación real.

¿Por qué es importante ensayar? Por muchos motivos:

Tenemos que poner a prueba nuestro discurso. Por mucho que lo practiquemos mentalmente, a la hora de la verdad puede que no nos salgan las palabras o no utilicemos las expresiones más apropiadas.

Como en el teatro, es importante conocer el escenario, tu posición y tus movimientos. No es lo mismo estar de pie que sentado, tener poco espacio que poder moverte en un gran escenario.

Nos aseguramos de que la tecnología funciona como hemos previsto. Si puedes ensayar en el lugar del evento con el apoyo de los técnicos, mucho mejor. Si no, por lo menos comprueba en casa que tus propios medios (PC, tableta, puntero, etc.) funcionan.

Aprendemos a gestionar el tiempo. Recuerda la importancia de los aspectos cronémicos. Ajusta la duración del discurso al tiempo que te han dado o que tú mismo has decidido. Comprueba la longitud de las distintas partes del texto.

Adquirimos cierta seguridad y fluidez a la hora de hablar. La percepción por parte de la audiencia es que dominas más el tema e influye en la imagen de experto que se van a llevar de ti.

Evitamos movimientos oculares excesivos, rellenos de silencios o con sonidos varios, la prolongación de vocales y otros ruidos que delatan que estamos buscando las ideas o las palabras.

Controlamos mejor el lenguaje corporal, evitamos gestos adaptadores y potenciamos gestos expresivos que refuercen el mensaje.

Y podríamos añadir más motivos, pero espero, con solo estos, haberte convencido de que tienes que ensayar.

Y ahora viene la pregunta: «¿Y tengo que entrenar todo esto a la vez?», y quizá te respondas: «Es imposible fijarme en todo».

Exacto. Es difícil fijarnos en todos los aspectos de la comunicación que se suceden, además, simultáneamente. Por ello, cualquier ensayo tiene que ser en dos fases y en este orden:

Primera fase. Practicar el contenido, la palabra. Esforzarnos en expresarnos correctamente, con precisión, en el orden previsto, sin olvidar nada importante. Para ello, podemos ayudarnos de esquemas o de diapositivas. Es probable que con una prueba no sea suficiente.

Segunda fase. Practicar el discurso con su puesta en escena. En esta fase ya no hay que poner tanta atención en la palabra —que ya dominamos— y podemos centrar la atención en el cuerpo y la voz.

Si has preparado la intervención con la ayuda de la plantilla anterior, ten en cuenta la imagen que has decidido transmitir. Te sugiero que te grabes en vídeo. Así podrás verte y escucharte, y comprobar si consigues tu objetivo.

La misma plantilla te sirve para planificar y para evaluarte.

Cronémica

Duración de las partes.

Ritmo.

Proxémica

Dónde te sitúas.

Distancia respecto al público.

Postura

De pie, sentado, estático, en movimiento, etc.

Expresión del rostro

Sonrisa, contacto visual, expresiones coherentes con el contenido, etc.

Gesticulación

Qué hacer con las manos. Qué sujetan y cómo son sus movimientos.

Aspecto

Indumentaria y complementos más adecuados.

Háptica

Probablemente habrá ocasión de saludar a los asistentes. ¿Cómo? ¿Con un apretón de manos, besos, sin contacto físico...?

Acabas de ver algunas herramientas para pasar de la lectura a la acción. Son un punto de partida para que tú crees tus propios documentos, adaptados a tu actividad, a tus necesidades.

Toda interacción que consideremos importante merece que nos detengamos a prepararla. Para saber cómo causar la mejor impresión en cada caso y alcanzar tus objetivos, te recomiendo que te formes bien en comunicación no verbal, y más específicamente para cada área de trabajo que lleves a cabo. Porque, aunque las habilidades básicas son las mismas, hay unas técnicas específicas para cada medio, interlocutor o entorno. Sin olvidar la cultura.

EPÍLOGO

Hemos llegado al final del libro, pero no al final del tema de la inteligencia no verbal, que tiene un recorrido enorme y muy ramificado.

Mi intención esta vez ha sido estimular la reflexión acerca de lo importante que es conocer y dominar la vertiente más intuitiva de nuestra comunicación. He concebido este libro como el inicio de un poderoso movimiento de transformación que empieza en cada uno de los lectores y que se puede expandir a través de la familia, la escuela, la empresa o los medios de comunicación. No importa el ámbito o el medio, porque nos afecta a todos. Y todos somos responsables de la huella que dejamos en los demás.

A pesar de las inquietantes preguntas que se nos plantean en este momento crucial para la humanidad, somos una generación afortunada, porque cada vez tenemos más capacidad para comprendernos y para mejorarnos, individual y colectivamente. Los estudios sobre comportamiento no verbal nos tienen que permitir ser más inteligentes, más sociales y más humanos. Y hay que ponerlos al alcance de todos. Para que al final ni siquiera sea necesario estudiarlo en la escuela. Como dice David Bueno, tendría que ser suficiente con el buen modelo que los adultos ofrecemos a las nuevas generaciones.

Espero que llegue ese momento. Mientras tanto, vamos a trabajar en la formación, en la divulgación y en cada pequeño acto cotidiano que fomente la inteligencia no verbal en nuestro entorno. Y confío en que tú, lector, te sentirás tan ilusionado como yo por contribuir a este proceso de mejora del ser humano.

AGRADECIMIENTOS

En este libro han colaborado —con sus opiniones, sus experiencias y sus consejos— profesionales a los que tengo en gran estima y que gracias al azar se han cruzado en mi vida. Que hayamos continuado la relación profesional y personal después del fortuito encuentro es, sin duda, fruto de la voluntad de compartir conocimientos y muy buenos momentos. En muchos casos no elegí conocerlos, pero sí que formaran parte de mi vida. Y afortunadamente me correspondieron. A todos ellos quiero agradecerles lo que me han aportado, profesional y personalmente.

No todos aparecen con nombres y apellidos. Igual que las empresas clientes y las personas a las que he asesorado, por una cuestión de confidencialidad. Pero están todos presentes y todos han contribuido a mi conocimiento y a mi metodología de entrenamiento.

Entre los que puedo nombrar, quiero agradecer especialmente a Yolanda Muñoz, Jordi Mayol y Teresa Balcells por su apoyo durante la redacción de este libro. A Diana Berlinerblau, por su lectura atenta del manuscrito y sus sugerencias. A los expertos que me han concedido entrevistas y han aportado su saber: David Bueno, Montse Pichot, Chelo Andreo, Mónica Pérez de las Heras, Julio Balderas, María Inés Torres y Jordi Albó-Canals.

A Ramón, mi marido, por ser el lector de manuscritos más paciente y la persona más motivadora del mundo.

A Carles y Miquel, mis hijos, porque nunca dejan de enseñarme.

A Nemo, que me saca a pasear tirando de la correa, cuya inteligencia no verbal cada vez me sorprende más.

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NOTAS

[1]. Madrid, Alianza, 1998.

[2]. Paul Watzlawick (1921-2007), psicólogo. Este es el primero de los axiomas de su teoría de la comunicación humana.

[3]. Basada en una novela de Eduardo Sacheri y dirigida por Juan José Campanella (2009).

[4]. Basados en Judee K. Burgoon, Laura K. Guerrero, Kory Floyd, Nonverbal Communication, Nueva York, Routledge, 2016

[5]. The Silent Language, Nueva York, Anchor Books, 1959; The Hidden Dimmension, Nueva York, Anchor Books, 1966.

[6]. Manifiesto firmado por cincuenta y dos profesores universitarios especialistas en investigación sobre la inteligencia y que se publicó el 13 de diciembre de 1994 en The Wall Street Journal. A pesar del amplio consenso, no todos los investigadores comparten esta definición.

[7]. José Antonio Marina, La inteligencia ejecutiva: lo que los padres y docentes deben saber, Barcelona, Ariel, 2012, pág. 21.

[8]. Puntuación resultado de alguno de los test estandarizados diseñados para valorar la inteligencia.

[9]. La teoría de las inteligencias múltiples, Fondo de Cultura, México, 1987.

[10]. Fragmento de una conversación con Eduard Punset en el programa Redes, 114, 9 de diciembre de 2011.

[11]. Daniel Goleman, Inteligencia emocional, Barcelona, Kairós, 1996, pág. 430.

[12]. Power pose o «postura de poder». Puedes encontrar su charla «El lenguaje corporal moldea nuestra identidad» en <www.ted.com/talks/amy_cuddy_your_body_language_shapes_who_you_are?language=es>, y más información en su libro El poder de la presencia, Barcelona, Urano, 2016.

[13]. David Bueno i Torrens es doctor en biología y profesor de genética de la Universitat de Barcelona. Se ha especializado en neurociencia y su relación con el comportamiento humano. Realiza una amplia labor divulgativa, especialmente en el campo educativo, y ha publicado numerosos libros, uno de los cuales es Cerebroflexia, Barcelona, Plataforma Editorial, 2016.

[14]. Por ejemplo, en <https://www.youtube.com/watch?v=RCS2N4nUu84>.

[15]. Palabra utilizada por José Antonio Marina es sus obras para referirse tanto a alumnos como a hijos.

[16]. Helping the Child Who Doesn't Fit In, Atlanta, Peachtree, 1992.

[17]. Jesús C. Guillén, Neuroeducación en el aula, autoedición, 2017.

[18]. Ibidem.

[19]. María Batet y Francesc Torralba, El valor d'emprendre, Vilafranca del Penedès, Edicions i Propostes Culturals Andana, 2011.

[20]. Felio Vilarrubias, Tratado de protocolo de Estado e internacional, Oviedo, Nobel, 2000.

[21]. «Habilidades blandas». Hacen referencia al conjunto de habilidades de relación presentes en el ámbito profesional: liderar, negociar, comunicar en público, etcétera.

[22]. Barcelona, Paidós, 2015.

[23]. También conocida como responsabilidad social corporativa (RSC).

[24]. Recordemos que definimos ruido como el sonido indeseado y evitable.

[25]. Persona que recibe el acompañamiento del coach.

[26]. Noticia aparecida en el periódico Ara el día 11 de febrero de 2018, firmada por Xavier Grau.

[27]. Barcelona, Paidós, 2015.

[28]. Op. cit.

[29]. Gestos que tienen un significado concreto en una cultura determinada. Por ejemplo, simular una «T» de tiempo poniendo una mano perpendicular a la otra.

[30]. Capacidad de una persona para aparecer ante las cámaras y resultar atractiva al público receptor.

Inteligencia no verbal

Teresa Baró

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© Teresa Baró Catafau, 2018

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