PRESENTACIÓN

1 de cada 100.

Éste es, según estudios recientes, el ratio de venta en los mercados maduros como el nuestro. Esto quiere decir que para poder cerrar una venta, un comercial tiene que hacer 100 llamadas a potenciales clientes, de los que sólo 30 le escucharán, 10 como mucho le recibirán y 1, finalmente, le comprará. El sufrido trabajador, a menudo autónomo, para más inri, escuchará habitualmente respuestas como «no está», «llame más tarde», «no me interesa», «ya voy servido» o «no tengo tiempo para atenderle». E incluso algunas menos educadas.

Por sí solo, este dato podría explicar por qué los vendedores (y los emprendedores, que viven una situación parecida, si no más difícil) están entre los públicos que más manuales de autoayuda leen. Y es que se trata de unas de las profesiones emocionalmente más duras del mundo, en la que tienes poco que hacer si no desarrollas una gran capacidad de gestionar la frustración y automotivarte. No lo digo sólo yo. La experta en ventas Elena Rubio Navarro afirma en El vendedor excelente: «La venta es un trabajo duro que exige esfuerzo mental y físico, lo cual requiere grandes dosis de motivación, de entusiasmo e impulso. Sin la energía necesaria, la actividad comercial se hace muy difícil. [...] El vendedor debe estar en forma física, mental y anímica».

Nos enfrentamos a un mercado con clientes cada vez más infieles y exigentes, con una variadísima oferta donde elegir y con más tendencia que nunca a escoger por precio. Ante este panorama, el dominio de las técnicas de venta ya no basta: hay que dominar también las técnicas de gestión emocional. Y hay que aprender a automotivarse. De eso trata precisamente este libro. Porque ser vendedor o emprendedor comporta caerse muchas veces y volver a levantarse, y es necesario tener buenas razones para no arrojar la toalla y para seguir adelante.

Este manual de autoayuda para vendedores y emprendedores, el primero en su género, como reza el subtítulo, recoge información, consejos y ejercicios prácticos para gestionar las emociones en las diferentes fases de la venta, desde la prospección hasta la firma del pedido, pasando por las visitas, el seguimiento, etc., así como consejos y trucos para mantener en alto la motivación, evitar las «espirales negativas» y mejorar los resultados. NO es un manual de ventas, pero puede ayudarte tanto o más que un manual, pues de nada sirven las técnicas cuando el estado de ánimo no es el apropiado.

La idea de este libro es que si te mantienes motivado, las cosas al final te irán bien, independientemente del entorno y de las circunstancias (salvo que el producto o servicio sea malísimo y encima caro, en cuyo caso de poco te servirá estar motivado). Las creencias son fundamentales: si crees que te irá bien, al final te irá bien, pero no por una cuestión mística o esotérica, sino por sentido común: harás más cosas en la dirección que te has propuesto porque estarás convencido de que te va a ir bien y transmitirás a tu entorno ese optimismo, con lo cual todos querrán estar cerca de ti y comprar lo que tú vendes, pues inconscientemente pensarán que comprándote a ti se sentirán tan bien como tú. Está demostrado que cuando creemos que podemos conseguir un objetivo y lo creemos de verdad, ponemos en marcha todos los recursos mentales y físicos para ir hacia esa dirección con más ímpetu y constancia, variables que de por sí ya suelen normalmente llevarnos a conseguir el éxito. Te explicaré un experimento que se hizo hace un tiempo con unas ratas de laboratorio, unos animalitos que, mal que nos pese, no son tan diferentes de nosotros. Se hicieron dos grupos de ratas. Unas tuvieron que atravesar una balsa con el agua teñida con leche para que no vieran el fondo; llegaron agotadas a la otra orilla. Otras hicieron lo mismo, pero se les puso unos montículos a medio camino para que pudieran descansar. Cabe decir que estas ratas no podían ver los montículos pese a disponer de ellos, ya que el agua de la balsa también estaba teñida con leche. Al día siguiente se quitaron los montículos y se juntaron los dos grupos. ¿Cuáles crees que llegaron antes y mejor a la otra orilla? Podríamos pensar que fueron las del primer grupo, pues ya estaban entrenadas, ¿verdad? Pues no: fueron las segundas. ¿Por qué? Porque tenían fe en que, tarde o temprano, encontrarían montículos para descansar, y eso las animaba a seguir adelante y las ayudaba a gestionar mejor sus expectativas y su estrés. Dicen que la fe mueve montañas; no lo sé, pero sí sé que mueve a las personas.

Déjame hacerte una puntualización: lo que te explicaré en los siguientes capítulos te será útil si tienes ya unos ingresos mínimos razonables. Quiero decir que si estás trabajando como comercial con un fijo de cien euros al mes y el resto a variable, tu única motivación será el dinero, como es lógico, y todo lo que te explique aquí te sonará a cuento chino. Todos necesitamos unos mínimos para vivir, y conozco demasiado bien la profesión como para ignorar este punto. Ahora bien, a partir de ahí, ¿es suficiente el dinero para motivarnos? ¿Qué otras cosas nos motivan como profesionales y como seres humanos? ¿Las conocemos, somos conscientes de ellas, sabemos utilizarlas para sacar el mejor provecho de nuestro esfuerzo y nuestras habilidades? Trataremos de responder a estas y a otras preguntas.

Este libro incluye, además, testimonios en primera persona (así los he titulado justamente, En primera persona) de media docena de vendedores y emprendedores. En ellos, cada uno nos habla de cómo gestiona los vaivenes emocionales asociados a la actividad comercial y cómo se automotiva. También incluye, de forma resumida, las respuestas de una cincuentena de vendedores y emprendedores a una encuesta que elaboré para que me explicaran principalmente dos cosas:

1.  Qué situaciones relacionadas con la venta les motivan y les desmotivan más.

2.  Qué situaciones desmotivadoras han vivido y qué acciones, herramientas, pensamientos y actitudes les han ayudado a cambiar su estado de ánimo.

Todos ellos nos muestran que hay dificultades, pero que se pueden superar. Y es verdad, lo sé por experiencia propia. Lo he vivido en mi propia trayectoria profesional, la cual no siempre ha sido fácil. Empecé vendiendo enciclopedias a domicilio cuando era apenas una adolescente. Por proximidad, me adjudicaron la zona de Bellvitge-Polígono Gornal, en L’Hospitalet de Llobregat, por entonces un barrio obrero y degradado del cinturón de Barcelona. Para que te hagas una idea, era conocido como «el barrio sin ley». Por supuesto, allí había y hay excelentes personas, aunque lo cierto es que en la tercera casa que visité me atracaron. Aun así, no me desanimé y seguí. En otra de las visitas, un señor mayor me dijo que le interesaba y que volviera al día siguiente, que estaría su mujer. Fui con toda la ilusión, pero cuando llamé no me abrieron. Sabía que estaban en casa porque los oía hablar en cuchicheos detrás de la puerta. El hombre decía: «No abras, que es la chica de ayer». Me sentí tan desgraciada que me puse a llorar.

Más adelante trabajé en una tienda de ropa para gente mayor. Los dueños eran también una pareja mayor. Me hacían ponerme en la calle, delante de la puerta, y arrastrar LITERALMENTE a los viejos que pasaban por allí hasta el interior de la tienda. Además, eran muy desconfiados, y a menudo me acusaban de meter mano en la caja.

Después trabajé para una empresa de telemarketing. Ahí me endurecí, porque, de cada diez llamadas que hacíamos, en cinco nos insultaban o incluso nos amenazaban de muerte. Sabíamos cuándo llegaba una vendedora novata porque la escuchábamos, entre el gran tumulto de cientos de voces, defenderse: «¡Oiga, señor, no me insulte, que yo estoy haciendo mi trabajo y no le he faltado a usted al respeto!». Las demás no nos molestábamos en defendernos. Simplemente colgábamos y marcábamos otro número con una sonrisa en los labios. Ya nos habíamos acostumbrado.

Por suerte, con el tiempo accedí a mejores trabajos, siempre relacionados con la venta. En la actualidad tengo mi propia empresa y doy cursos y conferencias por España y Latinoamérica (si quieres saber más, visita mi web: www.moni camendoza.com). Pero te aseguro que no ha sido fácil llegar hasta aquí. Y es que vender y emprender no es fácil, pero puede ser apasionante. De hecho, vender es para mí convertir un esfuerzo en pasión, en reto y en superación; es contagiar lo mismo a quienes te rodean; es levantarte cada día como si fuera el último, sólo que sabes que no lo es y que, si te levantas, sin duda, venderás.

PRÓLOGO

Que Mónica Mendoza me invite a prologar su nuevo libro, es tanto un honor muy especial como un deber ineludible. Mónica es una profesional de fuste, con una fuerza interior singular, con un carácter vibrante, toda ilusión y, siempre, con un entusiasmo que contagia a quienes la conocemos.

Detrás de esa gran docente y comunicadora hay una auténtica figura de heroína, de quien ha superado dificultades, ha sorteado obstáculos y, por encima de todo, se ha trazado un camino muy bien labrado y que va cimentando día tras día, sesión tras sesión, un año sí y el otro también. Por decirlo a mi manera, la figura de Mónica se agranda por momentos.

Alguien podría decir que Mónica Mendoza es una vendedora a lo Og Mandino, algo así como la vendedora más grande del mundo. Quizá sea así. Aunque creo realmente que las cualidades de Mónica se concentran en esa inteligencia emocional que la caracteriza, en ese saber estar siempre a la altura de las circunstancias, en sus toques de profundidad humana. Mónica, cuya formación es de psicóloga, ejerce como tal. Sabe leer a las personas, sabe hallar esa vía a través de la que adentrarse en el mundo de cada cual, sabe, en suma, cómo llegar a los demás. Y ésta es una cualidad indudable y una virtud de altísimo valor en los tiempos que corren.

Todos vendemos algo hoy en día. Vender no es fácil. Por muchos motivos. Sin duda, la gente, que ha ido adquiriendo cada vez mayores marcos de referencia, tiene una mejor cultura y no está para charlatanerías; el tiempo es escaso y la situación económica no es como para ir comprando lo primero que nos propongan. Hoy, el vendedor se encuentra ante unas resistencias a veces numantinas en pos de sus objetivos. Lo fácil, entonces, es entregarse al desánimo, hundirse, abatirse..., perder la fe en sí mismo. «¡Nada de eso!», viene a ser la quintaesencia del mensaje de Mónica.

Eso obliga a saber aguantar, a tener una fuerza mental potente, a no rendirse a las primeras de cambio ni a las segundas, a levantar el ánimo. Cuando escribo estas líneas, en septiembre de 2015, mis admirados Rafa Nadal y David Ferrer, tenistas legendarios que constituyen por sí mismos toda una leyenda de nuestro tenis, no atraviesan precisamente por su mejor momento. Ellos venden su tenis, ellos venden —siempre en el mejor sentido de la palabra— su épica, su coraje, su ímpetu. A veces, un partido adverso, un resultado negativo, desmonta emocionalmente al protagonista. La moral cae por los suelos. Es necesario remontar el ánimo. Es imprescindible sobreponerse a los acontecimientos adversos y, como Mónica sabe muy bien, superarse por más que las circunstancias muestren hostilidad. Tanto Rafa Nadal como David Ferrer son deportistas dotados de una fuerza mental, de una rabia interior, que les lleva a rehacerse cuando las dificultades asoman. Ahí están ambos, desde hace diez años o más, en lo más alto del ranking de la ATP, temporada tras temporada, tras firmar semanas de un tenis excelente y otras en las que uno sólo tiene ganas de tomar el próximo vuelo con destino a Palma (en el caso de Rafa) o Alicante (David). Y otro tenista que hace gala de una fuerza mental impresionante es Tommy Robredo, castigado por las lesiones en momentos muy buenos de su carrera, y que con su empeño y fuerza de voluntad ha sabido volver a la cúspide del tenis mundial. Todo es cuestión de motivación. Seguir o no seguir. Arrojar la toalla o apretar los dientes y ¡adelante!

Pongo como ejemplo a estos tres admirados y apreciados tenistas porque de ellos no sólo se puede aprender de su arte con la raqueta, sino de lo que sería la psicología deportiva y, a fin de cuentas, de la perspectiva psicológica de cada uno de nosotros, la reciedumbre mental, la potencia emocional. Lo fácil, cuando las rachas de viento soplan en contra, es abandonar, coger los bártulos y enfilar las de Villadiego. Retirarse y olvidarse de esos problemas de resultados. No. Hay que saber navegar a contracorriente, estimularse a uno mismo, ser fuerte y recobrar la ilusión y el entusiasmo; provocar que lo positivo y lo que suma sea mayor que lo negativo y lo que resta. Multiplicar entusiasmos, dividir desmoralizaciones.

Mónica aborda la cuestión con gran conocimiento de causa. Los mercados no son dúctiles ni manejables. Los clientes, sean (o seamos) del campo que sean, ya no guardan aquella fidelidad de antaño. Los precios, a veces, son la causa de la infidelidad: esos duros (de antes, y en pesetas) a cuatro pesetas. Los mercados ofrecen actualmente todas las ofertas que se puedan imaginar. Y no digamos a través de internet y del comercio electrónico. Uno va a una tienda, mira, pregunta, toca el producto, lo analiza a fondo, examina todos los pros y los contras y, tranquilamente, por la misma puerta que entró se va..., sin haber comprado aquel artículo. Llega a casa, estudia las ofertas que aparecen en internet y ¡compra aquel producto! En pocas horas, llega la mercancía y ¡asunto rematado!

Es todo un reto ahora ser vendedor. El quid de la cuestión no sólo es la faceta comercial. Tras el empuje de un magnífico vendedor hay muchas otras cosas: infinidad de virtudes, montones de cualidades y valiosos capitales intangibles. La gestión emocional, a la que Mónica dedica este libro, es determinante. Digo libro cuando en realidad la obra de Mónica Mendoza constituye todo un manual al estilo clásico. Quien está motivado es un edificante vendedor. Por suerte, y gracias a Dios, a diario vemos personas motivadas... Esa dependienta de una tienda que rezuma ilusión por todos sus poros, esa cajera de supermercado cuya sonrisa nos contagia, ese camarero cuya simpatía es capaz de levantar nuestro ánimo alicaído. O ese «¡buenos días!» exultante, como agradeciendo a la vida el haber despertado otro día más, que alguien exclama a nuestro paso y que nos imprime un positivismo excepcional. En suma, hemos de saber entender y computar los inputs que vamos recibiendo. De cualquier anécdota real y como la vida misma hemos de extraer conclusiones que sumen, que nos robustezcan, que nos tonifiquen como los baños en las incomparables aguas menorquinas, con sus influjos impagables; en definitiva, hay que saber encontrar las fuentes de energía emocional que nos hacen capaces de sobreponernos a esos escollos y reveses que más o menos cada día sufrimos. ¡Entusiasmo a raudales!

Escribo este prólogo cuando el mes de septiembre de 2015 ya ha enfilado la primera semana y lo hago desde mi particular rincón de Sant Lluís, en esa Menorca confundida con el paraíso. He dedicado los últimos días a preparar el curso que arranca, con cierta premura, en tres días. ¡Demasiado pronto...! Cada año reinicio la materia que imparto en la Universidad de Barcelona y las empresas que con mis queridos alumnos vamos a analizar desde el ángulo económico y financiero. En los cursos recientes repito algunas compañías que ya considero mis casos clásicos, como Mercadona e Inditex, debidamente actualizadas y puestas al día según sus cuentas del último ejercicio finalizado. Este año, además, he elegido otras empresas con cuyos balances, cuentas de resultados e información contable me he estado «peleando» estos días. Apple Inc., Coca-Cola, Pepsico, Nike, Moët Hennessy-Louis Vuitton (LVMH) y El Corte Inglés han sido las seleccionadas, estudiadas y examinadas. ¿Por qué me he decantado por esas compañías de renombre internacional y cuyas marcas causan admiración en todo el mundo o por nuestras empresas de referencia en el ámbito nacional como son Mercadona, Inditex (con un posicionamiento universal a través de sus diferentes marcas) y El Corte Inglés? ¡Buena pregunta, sí señor!

Seguro que algún amigo y colega me espetará que hubiera tenido que inclinarme por tal o cual compañía en vez de por esas empresas que menciono. Y no le faltará razón. Entonces, ¿por qué las elegidas para analizar son ésas y no otras? Sintonizando con Mónica, personalmente, esas empresas me transmiten unas emociones particulares, y tienen un «alma» especial, un sello distintivo. Apple no vende sólo aparatos, vende emociones y sensaciones. Coca-Cola es para mí la chispa de la vida. Pepsi es sinónimo de vigor. Sus respectivos nombres agitan en clave positiva una parte de mi cerebro. Nike se catapulta como la firma de referencia de la industria deportiva. Soy muy Lacoste de toda la vida. Algunos de mis polos hace más o menos unos treinta años que forman parte de mi propia vida. Tanto Nike como Lacoste tienen esos productos que encajan perfectamente con mi manera de ser..., aunque Nike ofrezca también su línea más atrevida, que por supuesto no es para mí. LVMH representa una esencia muy particular: productos de la máxima calidad y resistentes al tiempo, atemporales y que responden a las necesidades de cada cual. Mercadona marca un estilo de compra doméstica que se ha consolidado. Más que marca blanca, Mercadona ha sabido apostar por la buena marca y de confianza, por esos productos que siempre satisfacen y a unos precios asequibles. En plena crisis, si Mercadona ha sabido crecer con paso firme, ¡algo tiene Mercadona para convertirse en el líder de su sector! Inditex, por su parte, ha roto moldes en la industria textil. Ha sabido conectar con el público, ha sabido ganarse una amplísima clientela a lo largo y ancho del mundo, ha sabido ser competitiva en grado sumo, acá y allá. Sus coordenadas como empresa, sus distintas marcas, su proceso de internacionalización, destilan un embrujo. Y El Corte Inglés, ya en trance de esa renovación que era su asignatura pendiente, es la fiabilidad personificada, el servicio por antonomasia. Soy uno de esos clientes clásicos de El Corte Inglés, de los de siempre. Cualquier cosa que necesite sé que la encontraré en El Corte Inglés. Sus vendedores siempre me lo han puesto y ponen muy fácil. Trato perfecto y personalizado. Cualquier pequeño problema queda automáticamente subsanado. Su garantía equivale a una seguridad compradora espectacular.

¿Por qué esas empresas y no otras han sido las que he preferido para analizar económica y financieramente con mis alumnos durante este curso académico 2015-2016? Simplemente, por esas sensaciones que me transmiten, por esa carga emocional que irradian, porque tras ellas y su gente hay un ADN, hay un saber vender algo más que los productos: las emociones. Por eso, todas ellas tienen a unos vendedores fantásticos, a profesionales que saben estar, que saben conectar con el cliente. Al final, eso es lo que cuenta. Por eso, ¡motívate y vende!, como proclama Mónica.

Agradezco a mi querida Mónica Mendoza su detallazo, al proponerme que escriba el prólogo de lo que será, sin duda, todo un bestseller. A Mónica la aprecio en el alma y la admiro. Es enorme como persona y grande, extraordinariamente grande, como profesional. Así que poder introducir esta obra, supone para mí todo un lujo. ¡Besazos, Mónica, y gracias por todo lo que nos enseñas!

JOSÉ MARÍA GAY DE LIÉBANA Y SALUDAS

(profesor titular de Economía Financiera

y Contabilidad, Universidad de Barcelona;

doctor en Ciencias Económicas, doctor en Derecho)

Sant Lluís (Menorca), septiembre de 2015

Primera parte

SOBRE LA MOTIVACIÓN Y CÓMO FUNCIONA

EN PRIMERA PERSONA

Alejandro Darias, arquitecto autónomo

LA LIBERTAD DEL EMPRENDEDOR NO TIENE PRECIO

Me despierto a las siete de la mañana con los párpados legañosos. Otra vez ese picor en el ojo derecho: conjuntivitis a la vista. Tanteo en la mesita de noche buscando el frasquito milagroso y me pongo dos gotas de elixir en cada globo, plic, plic... plic, plic. ¡He conseguido dormir casi cinco horas! Preparo el desayuno a los niños, compruebo sus mochilas y me ducho en dos minutos, mientras mi mujer los viste, les pone colonia y los peina, antes de irse a trabajar. Devoro a palo seco un par de magdalenas de marca blanca, mientras mis retoños ríen con los dibujos animados de Bob Esponja. Cuando el tal Bob, que vive en una piña debajo del mar, se difumina en los créditos, les pongo los abrigos a mis hijos y salimos. En la arena del patio del colegio nos despedimos con muchos abrazos de oso. Saludo al bedel, desconecto el modo familiar, enchufo el modo empresarial y me dirijo al metro. La primera cita de la mañana es muy «romántica»: solucionar un aviso de Hacienda. El «gran hermano» de la Agencia Tributaria dice que no declaré el IRPF del tercer trimestre... Media hora de espera hasta que una pantallita me manda con voz «sensual» a la planta 2, mesa 7. La funcionaria de la mesa 7 de la planta 2 murmura que me han derivado mal y que tengo que coger número de nuevo. Media hora más de espera. La voz sensual del monitor susurra «planta 1, mesa 13». La funcionaria de la mesa 13 de la planta 1 me dice que solamente pueden resolver mi problema en la oficina de mi demarcación. «Allí no me pudieron dar cita ni a dos meses vista; además, la operadora del 901 me aseguró que me podían atender en el municipio limítrofe», protesto. «Pues eso es mentira», contesta la funcionaria de la planta 1, mesa 13. «Pero puede presentar una solicitud por escrito. Rellene este papel y preséntelo en la planta 0, mesa 6. Vuelva a coger turno y...» No escucho lo que sigue escupiendo la funcionaria de la mesa 13 de la planta 1, porque ya estoy volando escaleras abajo rumbo a la salida. Todo esto se podría solucionar contratando a un gestor, pero no puedo pagarlo. Me lo tomaré como si estuviese realizando gratis un curso acelerado de finanzas. La libertad del emprendedor no tiene precio.

Regreso a casa y me enclaustro en el despacho que monté en la habitación de invitados. Tengo que telefonear a un cliente moroso. La liquidación de la deuda me permitiría resistir activo tres o cuatro meses más. Mientras agarro mi móvil con la mano temblorosa, pongo un CD de los Beatles, el grupo que me enamoró en la adolescencia y que siempre me acompaña en las grandes citas. Pasa una canción. Dos. Y tres. Clavo los ojos en el icono de llamada del móvil. Respiro hondo, desconecto los altavoces y presiono con mi dedo el símbolo del teléfono verde. Con cada tono de llamada, mi corazón late más rápido. Encima de la mesa, el guion para llamadas conflictivas que he reescrito mil veces. Nadie contesta. Como en las últimas semanas. Siento una mezcla de alivio que se torna en desamparo cuando recuerdo que la inmobiliaria dispone también de teléfono fijo. Vuelven los Beatles. Cuarta canción. Quinta. Sexta. Apago los altavoces y marco con algo más de confianza. Descuelga la empleada 3 y esgrime la excusa 15: «Pero si te pagamos el viernes pasado, ¿no has recibido la transferencia?», para continuar con la excusa 4: «Tienes toda la razón, pero comprende a mi jefa, anda muy liada con una nueva promoción de viviendas y...», y enlazar armoniosamente con la 5, mi preferida: «No te enfades. Mi jefa está a punto de venir, tomo nota y le digo que te llame». Ayer la empleada 2 esgrimió las excusas 1, 8 y 7: «La jefa está reunida», «la jefa está fuera haciendo unas gestiones» y «la jefa ha ido al banco a ver qué pasó con la transferencia». Todas estas frases figuran ordenaditas en una hoja de datos que me he confeccionado en los ratos muertos por falta de encargos. La «incidencia de cobro» se podría solucionar contratando a un abogado, pero no puedo pagarlo. Me lo tomaré como si estuviese realizando gratis un curso de derecho: ya sé lo que es un burofax y conozco un montón de artículos del Código Civil. La libertad del emprendedor no tiene precio.

Mi siguiente tarea consiste en consultar el Excel de proyectos y encargos a punto de caramelo. En estos días repletos sólo de promesas, vivo pendiente del teléfono y preguntándome por qué no ha vuelto a contactar conmigo el cliente que me encargó un trabajo por valor de dos sueldos «normales» de mi antigua época de asalariado. Había quedado encantado con mi oferta. ¿Realizo seguimiento? Solamente han transcurrido tres días después del cierre del trato. ¿Realmente se cerró el trato? «Te llamaré la semana que viene para una reunión», me dijo. Lo estoy empezando a ver claro: me ha puesto los cuernos con otro competidor que tira los precios. Vuelve a rondar por mi cerebro el tema del impago de la inmobiliaria. No estoy precisamente de humor para negociar, así que decido posponer al día siguiente la llamada al Caballo Blanco. Será viernes y estará más receptivo ante la perspectiva del fin de semana. Pero... ¿y si odia los fines de semana? No sería de extrañar. Recuerdo que uno de mis antiguos jefes deseaba que fuese siempre lunes. Respiro hondo y me atareo con el seguimiento de dos encargos que apalabré hace dos semanas y siguen sin fecha fija para su ejecución porque ambos clientes no responden a mis correos electrónicos. ¿Seré demasiado insistente si los llamo? Hacerlo en estos momentos sería enseñarles mi cuenta corriente bajo mínimos y descubrir mis cartas. Un rayo de sol cae sobre la pantalla de mi ordenador y me deslumbra. Bajo la persiana y todo se oscurece. No tengo ganas de trabajar en una cueva. El día es realmente espléndido, así que decido salir a buzonear para que me dé el aire. Me quito mi traje de huevo duro y me visto con bambas, vaqueros y camiseta. ¿En qué trabajos se puede salir a la calle siempre que se desee, sin las excusas del desayuno o las compras en los grandes almacenes? La libertad del emprendedor no tiene precio.

Mientras serpenteo por las calles de mi barrio, no consigo olvidar que jamás he creído en el «cuponeo». Cuando me encuentro mi propio buzón rebosante de flyers los tiro a la papelera del portal, aunque a veces incluya por despiste algún recibo del banco. Debí haberme dado cuenta de que el diseñador gráfico que montó mi web corporativa estaba practicando la venta cruzada cuando me convenció para que le encargase veinte mil trípticos personalizados. Entro en el mercado y repongo el flyer de mi empresa en el corcho de anuncios ante la mirada sospechosa de la pescadera. Paseo entre los puestos de comida sorteando jubiladas y carritos de la compra. Muchas señoras mayores van en escuadrilla explicándose cómo cocinarán el cocido que van a meterse sus nietos entre pecho y espalda. Las tripas se me revolucionan como una lavadora en pleno centrifugado. Me siento en un banco para mitigar el dolor de pies y redacto un resumen del cuponeo en el bloc de notas de mi iPhone: zonas barridas, edificios en donde no me han dejado entrar y el par de bloques donde he sido insultado a través del portero automático. Si José Luis López Vázquez hubiese conocido todos mis trucos para cazar con el pie puertas que se cierran, no hubiese protagonizado el cortometraje La cabina. Hago recuento: me he desprendido de unos dos mil flyers, así que ya sólo me quedan unos trece mil. Los cinco mil distribuidos en semanas anteriores sólo han supuesto una «llamada sin venta». Dicen que se aprende más de una equivocación que de cien aciertos. La libertad del emprendedor no tiene precio.

Regreso a mi despacho y consulto el correo electrónico. ¡Qué subidón! Dos solicitudes nuevas de presupuesto. Los crujidos de mi estómago me están grapando la piel, pero sacrifico la comida para redactar los presupuestos con una buena dosis de diseñitis y precios ajustados, actualizar la base de datos de clientes futuribles y anotar en la agenda «hacer seguimiento a los tres días», para corregirlo acto seguido a «cinco días» al darme cuenta de que el tercer día cae en domingo. Yo trabajo incluso los domingos si hace falta, pero a nadie se le puede importunar durante la paella familiar o la compra semanal del sábado en el atestado centro comercial. Me dirijo a la cocina. Agarro una lata de mejillones, corto un aguacate, y me preparo un bocadillo con pan de molde integral ocho cereales. Mi estómago calla y mi mente vuelve a reclamar todo el protagonismo. A efectos económicos, el día continúa con balance cero euros, aunque mañana todo podría ser distinto. Si cristalizan los tres encargos a punto de caramelo, la morosa de la inmobiliaria paga la deuda y los dos presupuestos son aceptados, podría facturar varios miles de euros en dos meses. Cuando empecé hace dos años, no hubiese soñado con algo parecido ni en la más optimista versión de mi cuenta de explotación. Debería realizar telemarketing durante las horas de comida de los trabajadores «normales», esos que cobran las nóminas cada mes y solamente se tienen que preocupar de si sus empresas tienen posibilidades de entrar en bancarrota. El teléfono está al lado de mi mano. Vuelvo a poner el mismo CD de los Beatles. Pasa una canción. Dos. Y tres. Si empiezo ristras de llamadas en estos momentos se me va a notar el sabor de los mejillones en el tono de voz, reflexiono. Desisto de «taladrar» a la gente a estas horas. La salsa en escabeche de la lata me repite. Mirándolo bien, ya no tengo que comer de 14.00 a 16.00 horas a base de frías fiambreras a veinte kilómetros de mi casa. Ni siquiera tengo por qué perder el tiempo comiendo. La libertad del emprendedor no tiene precio.

Están a punto de dar las cuatro y media de la tarde. Corro a buscar a los niños al colegio, nos damos muchos abrazotes de oso en el patio de arena mientras jadeo y conecto de nuevo el modo familiar hasta que los acueste. Mientras los pequeños se montan en mi espalda para jugar a los caballitos, continúo rumiando si la morosa habrá realizado la transferencia o si algún presupuesto habrá sido aceptado. Guardo el iPhone en el bolsillo trasero del pantalón, siempre a mano, e incluso a mano de mis hijos, que saben desbloquearlo y buscar los vídeos de Caillou. Me he vuelto un especialista en atender a clientes con risas infantiles y con la música de la Peppa Pig de sintonía de fondo, y he decidido no bajar la televisión durante dichas llamadas. Según estudios propios, los cabezas de familia son quienes contratan más mis servicios relacionados con el ámbito inmobiliario. Mi esposa baña a los niños mientras les preparo la cena —también sigo un Excel de elaboración propia para confeccionar los menús infantiles sin repetir los del colegio. Con la mano izquierda, le doy a uno de nuestros hijos el puré y el pollo empanado previamente cortado, y con mi derecha engullo mi ración; mientras, mi esposa hace lo propio acompañando al otro pequeño. Hace mucho tiempo que descubrí que el tenedor puede desempeñar maravillosamente las funciones del cuchillo. Acostamos a los niños por turnos. Caigo en el sofá y duermo la siesta de las tres de la tarde con siete horas de retraso, hasta que una vocecilla interior me susurra: «Ve a mirar el correo, igual te ha contestado uno de tus futuribles clientes». Entro en mi despacho y trabajo en la quietud de la noche. Labores de networking, community manager o escritura de artículos especializados para posicionarme mejor en internet. Un trabajo a la sombra que muchos amigos asalariados consideran inútil. Me despierto con mi cachete aplastando medio teclado y borro una decena de páginas del Word llenas de consonantes sin sentido. Son las dos y pico de la madrugada y me voy a acostar. Mañana —mejor dicho, hoy— será otro día. Otro día en el que comprobaré que la libertad del emprendedor no tiene precio.

EL PERFIL DEL NUEVO CONSUMIDOR

Nadie dijo que esto de vender o emprender iba a ser fácil, pero la verdad es que en los últimos tiempos se está complicando todavía más.

Nos enfrentamos a un comprador que nos tiene desorientados en cuanto a hábitos de consumo se refiere. Podemos poner como ejemplo de esto a un usuario de nivel económico medio-bajo (por poner un caso), que está navegando con un flamante iPhone último modelo para encontrar un vuelo de avión low cost a Alemania por muy poco dinero, y que luego busca entradas para un espectáculo musical de precio elevado y elige un restaurante donde poder cenar algo rápido y barato. Está lleno de paradojas este comprador actual.

Además, la tendencia de este comprador actual es a ser cada vez más «infiel». Esto es reflejo de cómo está cambiando la propia sociedad. Cuando mis padres se casaron, por ejemplo, pensaron que era para toda la vida. Ahora, cuando alguien se echa un novio o una novia, piensa: «A ver cuánto me va a durar éste/a». Hemos interiorizado que las cosas no son para siempre, sino que caducan en algún momento más o menos cercano.

Los consumidores valoran cada vez menos la fidelidad y tienen menos en cuenta los sentimientos de los vendedores y los emprendedores. De hecho, ni siquiera se plantean que tengamos sentimientos. No es infrecuente que vayan a una tienda a informarse, que una dependienta les saque treinta jerséis diferentes o que un óptico esté una hora mirándoles la vista y recomendándoles diversas gafas, y que luego compren el producto por internet, sin valorar el asesoramiento del óptico, del agente de viajes o del vendedor de coches que les ha atendido. Este fenómeno tiene ya nombre: showrooming. Consiste en visitar las tiendas físicas para ver, tocar y probar un producto, y, desde la misma tienda, buscar el mejor precio en internet y hacer la compra online. Se han hecho experimentos a nivel de neuromarketing y, curiosamente, una gran mayoría de los consumidores no se sienten culpables por hacer esto. Las zonas de su cerebro relacionadas con la culpa no se activan cuando practican el showrooming, sobre todo en los consumidores más jóvenes.

Tres circunstancias han favorecido la aparición de este fenómeno: el aumento de teléfonos inteligentes, la aparición de grandes plataformas de comercio electrónico y la aparición de aplicaciones que facilitan la comparación de precios, algunas con la simple lectura del código de barras. Un estudio reciente de IBM indica que el showrooming seguirá creciendo en los próximos años, especialmente en China y en la India, donde la penetración de teléfonos inteligentes es especialmente acusada. Es de prever que también ocurra en España, pues somos el país europeo con mayor porcentaje de teléfonos inteligentes sobre el parque total de teléfonos móviles.

Esto es una realidad y no va a cambiar por mucho que nos quejemos. Por tanto, hay que bregar con ella y ver cómo responder (para ello, puedes buscar en internet «cómo combatir el showrooming»).

Así que nos encontramos con algunos compradores que no aprecian nuestros valores añadidos o no están dispuestos a pagar por ellos (que a efectos prácticos es casi lo mismo). Con tanta homogeneidad de oferta y un acceso tan rápido y fácil a la misma, cada vez cuesta más a las empresas identificar valores añadidos por los cuales los clientes estén dispuestos a pagar, y, por tanto, a realizar una compra que no sólo esté basada en precio, precio y precio.

El consumidor actual es también mucho más exigente, sobre todo porque tiene mucha más oferta a su alcance que hace unos años. Basta con mirar el lineal de yogures de un supermercado. Hace treinta años existían muy pocas marcas de yogures en España, entre ellas, las más conocidas eran Danone, Clesa, Yoplait, Chamburcy y pocas más. Y apenas tres sabores: natural, plátano y fresa. Ahora son tantos y tan variados que no basta con los dedos de las manos y los pies para contarlos. Y lo mismo pasa con el lineal de champús. Los hay para cabellos grasos, teñidos, con caspa, secos, dañados, etc. Hay tanta variedad que si vas buscando un champú normal y corriente te cuesta Dios y ayuda encontrarlo. ¡No exagero! Ah..., ¿y qué me dices de los cereales? Un día estaba en un súper de una gran cadena y, cosa rara, no tenía prisa, así que se me ocurrió contarlos: ¡había casi cincuenta tipos diferentes!

El consumidor también está mucho más informado. No siempre mejor informado, pero sí más informado. Hay compradores que cuando van a un concesionario de coches saben más del coche que quieren que el propio vendedor. De verdad. Llevan tres meses revisando la ficha técnica del coche y comparándola con las de todos los coches de su gama (¡incluso con los modelos anteriores que ya no se fabrican!), entrando en foros para ver por dónde falla y qué opinan otros usuarios y comparando precios y ofertas entre concesionarios, e incluso entre los concesionarios de una comunidad autónoma y otra. Alguno ha llegado a recopilar los correos electrónicos de veinte concesionarios y les ha enviado a todos un mensaje (¡ojo, con copia visible entre ellos!) diciendo: «Quiero tal modelo con tales extras y en tal color. Al que me lo deje a mejor precio se lo compro». O sea, una subasta en toda regla..., ¡pero dirigida por el comprador!

Todo esto por lo que respecta al llamado «B2C» (business to consumer), pero en el «B2B» (business to business) también se han producido grandes cambios en los últimos tiempos. Por ejemplo, las empresas compran de una forma cada vez más profesionalizada y más fría. Antes se arreglaban muchos negocios con un mantel y una buena comida de por medio (y a menudo un buen vino y un buen calvados, no nos engañemos), pero ahora muchas empresas prohíben a sus empleados ir a comer con los proveedores para que no se creen vínculos emocionales que condicionen la decisión de compra. Este «consumidor empresa» no exige tanta calidad como antes porque mira el corto plazo. Para él, una previsión a dos años vista es casi ciencia ficción. Evidentemente, no todos son así: los hay que siguen valorando la calidad y están dispuestos a pagar por ella, pero la tendencia actual, que es de lo que hablo aquí, es justo la contraria: quieren Audi a precio de Seat, y saben que pueden pedirlos porque el mercado se ha prostituido en muchos sectores en cuanto a precios se refiere.

¿Qué tenemos que hacer ante este panorama? Primero, respirar hondo y mantener la calma, algo que parece una obviedad, pero que siempre es necesario para poder responder a la situación en vez de reaccionar contra la situación. Lo segundo es aceptar que ésta es la realidad y ha venido para quedarse, que por mucho que nos quejemos no va a cambiar y que los que tenemos que cambiar somos nosotros. Como te decía antes, el mundo digital ha dado un gran poder al consumidor, por lo que el comercial debe dejar de ser un «catálogo parlante» y establecer relaciones mucho más personales con sus clientes, basadas en la confianza y los elementos diferenciales. Hay que trabajar para atraer de nuevo la atención de nuestros clientes. ¿Cómo? Principalmente, diferenciándonos para que no nos perciban como su proveedor, sino como un partner que le ayuda a hacer crecer su negocio y que le acompaña en el camino. Y como empresa ayudará a la diferenciación posicionarse como:

•  el mejor,

•  el único o

•  el más barato.

Ésta es la única manera de buscar un posicionamiento claro y ocupar el lugar de elección en la mente del cliente (en su famoso top of mind ). Claro que..., quizá es fácil decirlo y complicado conseguirlo, así que te sugiero que vayas entrenando tus habilidades emocionales para resistir y persistir. Porque ante el consumidor actual (infiel, exigente, que se lo piensa todo más, que no hace lo que dice que hará y que mira hasta el último céntimo de euro) triunfarán no sólo los buenos vendedores, sino los más resistentes a la frustración. Por supuesto que tendrán que ser buenos profesionales y saber cerrar bien una venta, pero eso no será suficiente: también tendrán que tener lo que hoy en día se conoce como resiliencia, es decir, capacidad de resistencia y recuperación. O, como reza el diccionario de la Real Academia Española (RAE) en el avance de su vigésima tercera edición: «Capacidad humana de asumir con flexibilidad situaciones límite y sobreponerse a ellas». El vendedor del presente y del futuro tiene que ser, ante todo, un vendedor resiliente. Y lo mismo sirve para el emprendedor. Hoy triunfan los vendedores y emprendedores resilientes.

CONCLUSIÓN POSITIVA

Sé que te he pintado un panorama un tanto desolador, pero no debes desanimarte, porque todos tenemos nuestro público, y tarde o temprano lo encontraremos. ¿No me crees? Hace tiempo tenía un amigo muy feo (no lo digo yo, lo decía él mismo y mucha gente que lo conoce), y siempre que íbamos a una discoteca salía acompañado. Y yo le decía: «¿Pero cómo lo haces, cuál es tu secreto?». Y él me contestaba: «Es que yo también tengo mi público, Mónica». Y así era. Incluso los caníbales tienen su público. Un hombre publicó hace dos años un anuncio en un portal de clasificados de internet en Alemania diciendo que se quería comer a alguien y tuvo que hacer un proceso de selección porque le contestaron ¡diez personas! Hasta se permitió el lujo de descartar a una persona porque no le caía bien y a otra porque estaba demasiado gorda. Parece un chiste, pero sucedió de verdad.

Este dato me hizo reflexionar... Si un caníbal tiene su mercado (y no sé quién está peor, si el caníbal o el que responde a su anuncio...), ¿no lo vas a tener tú? Eso sí, puede que no te resulte fácil encontrarlo, que tengas que persistir y que necesites automotivarte un día y otro y otro... Por eso, este libro te puede resultar útil.

RECUERDA...

•  Para lograr una venta, tendrás que hacer de media cien llamadas o atender a cien clientes. Eso quiere decir que 99 te dirán que no. ¿Estás preparado para soportar esto?

•  Hoy en día no basta con conocer y aplicar las técnicas de venta, hay que ser también muy persistente y saber gestionar las emociones asociadas a la venta. Triunfan los vendedores y emprendedores «resilientes».

VENDEDORES Y EMPRENDEDORES DEL SIGLO XXI: LO QUE LES MOTIVA Y LO QUE LES DESMOTIVA

Antes de empezar a escribir este libro conocía bien al nuevo comprador y sus costumbres. Sin embargo, no estaba segura de tener datos objetivos y fiables con respecto a lo que mueve y lo que paraliza a los comerciales, sobre lo que les ocupa y les preocupa. Tenía muchas opiniones sueltas de muchísimos profesionales de la venta que se me acercan antes, durante o después de mis talleres y conferencias y me comentan cuestiones muy diversas sobre su trabajo o su sector, y de otros que a posteriori me envían correos con todo tipo de observaciones o valoraciones. Pero me faltaba un análisis sistematizado de sus opiniones y vivencias. Y, más en concreto, de sus motivaciones. Así que decidí investigar cómo es este nuevo vendedor poscrisis, y para ello puse en marcha una encuesta y les planteé las siguientes cuestiones:

•  ¿Cuáles son las situaciones relacionadas con la venta en tu día a día que más te motivan?

•  ¿Cuáles son las situaciones relacionadas con la venta en tu día a día que más te desmotivan?

•  Por favor, describe una situación real desmotivadora para ti que te haya sucedido.

•  ¿Qué acciones, herramientas, ideas y pensamientos te ayudan a cambiar el estado de ánimo negativo cuando tienes un mal día (o varios días seguidos) sin vender nada?

La intención no era extraer datos estadísticos y científicos, sino confirmar (o desmentir) mis impresiones. De entrada, debo decir que las respuestas relativizaron o matizaron algunas de mis ideas preconcebidas. Por ejemplo, que a los comerciales sólo les motiva el dinero. Aunque nadie puede dudar de que el dinero y los incentivos económicos siguen siendo un elemento motivante fundamental para el vendedor poscrisis, en sus respuestas a la primera pregunta aparecen con frecuencia las siguientes motivaciones:

•  Convencer al cliente. Ésta es la más habitual. Sin duda, el hecho de convencer al cliente comporta ventas, y las ventas comportan ingresos, pero hay aquí algo más... Las respuestas de los encuestados dejan entrever que la satisfacción no viene sólo por el dinero que ganan convenciendo al cliente, sino por otra serie de beneficios menos tangibles, pero igualmente potentes:

a) sentir que tienes poder de convicción,

b) sentirte reconocido

c) y sentirte seguro de ti mismo.

Algunas variantes de esta respuesta, que tiene que ver con la reafirmación personal o con sentirse empoderado, son: «ver cómo mis metodologías de venta y estrategias dan sus frutos y se convierten en pedidos» o «ver cómo eres capaz de transmitir al comprador tu producto y conseguir su interés».

Convencer a un cliente tiene un plus de satisfacción si se trata de un cliente nuevo o si conseguirlo ha supuesto un esfuerzo notable (uno de los encuestados habla de hasta dos años para conseguir una cuenta importante). De hecho, algunos señalan que les motiva conseguir clientes en circunstancias difíciles, por ejemplo, a puerta fría. Uno de los encuestados hace énfasis precisamente en que «no se trata del dinero que conlleva la operación, sino del reconocimiento que siento, el cual me da energía para llamar a la siguiente puerta».

•  Sentir que el cliente está satisfecho. Esta respuesta también es muy habitual. Hay placer y satisfacción en el placer y la satisfacción de los demás. Por lo general, el vendedor es una persona empática, así que se podría decir que la satisfacción de sus clientes es también su satisfacción. Algunos hablan incluso de «la felicidad del cliente» o del «cliente feliz» como motivación personal. No nos engañemos: un cliente feliz es un cliente que probablemente volverá a comprarnos. Pero igual que en el punto anterior, hay aquí una motivación que no tiene que ver sólo con el dinero, sino también con una necesidad humana de conexión con los demás, de relacionarse satisfactoriamente e incluso de hacer felices a otras personas. Algunos de los encuestados son más específicos y aseguran que les motiva «poder ayudar realmente a un cliente a solucionar un problema», «ver que los productos que les vendo les resultan útiles y rentables» y «ver crecer a mis clientes con mis productos y servicios».

•  La relación con los clientes. Para muchos encuestados, la simple relación con el cliente ya es una fuente de motivación, lo cual se debe a que a muchas personas nos produce satisfacción el simple hecho de relacionarnos. Está claro que, si nos relacionamos mucho, pero al final no vendemos nada, no estaremos satisfechos (y quizá lleguemos a la conclusión de que nuestro trabajo ideal no son las ventas, sino las relaciones públicas). Pero también está claro que, como consumidores, agradecemos el trato amable y cercano de las personas a las que les gusta relacionarse, y por el contrario nos produce rechazo ver que el otro o la otra sólo se relaciona con nosotros para vendernos algo. Como señala José Ruiz Pardo en El cliente no siempre tiene la razón, «en el momento en que el cliente percibe que queremos venderle o siente que tratamos de persuadirle, no nos compra. Hemos perdido la venta. Si es el cliente quien elige nuestra opción o percibe que es él quien está eligiendo, entonces no sólo compra, sino que además disfruta. Por eso nuestro objetivo será lograr que sea él quien nos elija». Y para lograr que nos elija, es muy importante que perciba que el simple hecho de relacionarnos ya es algo enriquecedor para nosotros. En este sentido, una frase de uno de los encuestados me parece un buen ejemplo a seguir: «Cuando un cliente describe sus necesidades ya es una satisfacción, porque da pie al comienzo de una relación comercial». También es una buena actitud la de otro encuestado que dice sentirse motivado cuando «conecta con personas que hacía unos minutos no conocía». U otro a quien le motiva el simple hecho de «conocer gente». Evidentemente, una buena relación necesita que ambas partes se impliquen en cierta medida, por eso otro de los encuestados afirma que te motivas «cuando llegas a ver signos de complicidad con tu interlocutor».

•  Formar parte de una empresa fuerte. Otro elemento motivador que destacan los encuestados es contar con el respaldo de una empresa solvente, a ser posible con «una gran marca reconocida y un equipo humano» que te ayude con los problemas que puedas tener. Uno de los encuestados es muy explícito al afirmar lo siguiente: «La mejor motivación es tener un equipo detrás que responda. Todos somos clientes (internos) de todos. Un buen equipo consigue lo que se proponga». Un ambiente de trabajo optimista y positivo también es alentador; por ejemplo, un ambiente en el que los empleados no actúen llevados por el miedo a equivocarse, sino que tengan iniciativa y busquen mejorar, incluso asumiendo riesgos. Y es que, cuando uno está rodeado de un ambiente negativo, es muy difícil mantener el ánimo. La negatividad se contagia. Como señala Valentín Fuster en su libro El círculo de la motivación, «no hay nada más peligroso que la negatividad. Debemos rodearnos y dejarnos guiar por personas que transmitan optimismo a los demás. [...] La negatividad es muy contagiosa, pero también lo son la positividad y el optimismo». Y añade: «Cada vez que he empezado un proyecto me he tropezado con un sinfín de obstáculos y dificultades. Nadie se libra de las envidias o la competitividad mal entendida; los problemas de ego, las luchas de poder y la falta de química con otros son inevitables. Ese ruido no me interesa porque te incapacita para ser efectivo. La convicción y una actitud positiva son esenciales [...]. La actitud positiva puede definirse como un estado anímico predispuesto a superar cualquier dificultad o adversidad». No siempre es fácil conseguir esto, desde luego, pero al menos podemos evitar dejarnos llevar por la negatividad.

•  Los retos. A todos nos gusta la seguridad, pero también necesitamos cierta dosis de aventura. Y en la profesión comercial se puede encontrar en abundancia. No es difícil marcarse retos, cómo llegar a una cifra de ventas, aumentar la venta cruzada, convencer a un cliente especialmente reticente, vender en el extranjero o negociar para cerrar una venta. Esta parte de aventura nos da un chute de adrenalina, y mucha gente se engancha a las ventas por ahí. Es bueno marcarse retos, pero, para que sean eficaces para motivarse, tienen que ser retos que dependan de nosotros y de nuestro esfuerzo. Si dependen de la suerte o de la decisión de otras personas, no tendremos elementos para valorar si hemos estado a la altura del reto planteado o no.

LO QUE DESMOTIVA

Si hiciéramos una lista con las situaciones contrarias a las descritas anteriormente, saldría algo así:

— No convencer al cliente.

— Sentir la insatisfacción del cliente.

— La falta de relación con el cliente.

— No contar con el respaldo de una empresa o un equipo fuertes.

— La falta de retos (o sea, la monotonía o el aburrimiento).

Pues éstos son, efectivamente, nuestros principales «motivos de desmotivación». Veamos cada uno de ellos con un poco más de detalle:

•  No convencer al cliente. La gran cruz del comercial son los «noes». Ya te he comentado al principio del libro que, de media, un vendedor recibe 99 noes por cada «sí». No en todos los sectores es igual, afortunadamente, pero por ahí va la cosa, uno arriba uno abajo. Puedes tener mucha entereza de ánimo, pero cuando te pasas días enteros escuchando el temido «no», es difícil mantener la motivación. O, peor aún, cuando ni siquiera recibes respuesta (lo veremos más adelante, en la segunda parte del libro). Uno de los encuestados afirma que le desaniman «las excusas de los potenciales clientes que después de interesarse por el producto no saben decir que no lo necesitan o no les interesa», y que, por tanto, le mantienen en vilo y realizando un trabajo de seguimiento inútil. Otro se queja de que muchas veces los clientes «están tan encerrados en sus problemas que no dejan que un buen profesional les asesore correctamente». Todo esto, claro, sin contar con esas situaciones que todos hemos vivido: que te den plantón, que después de días y docenas de llamadas para concertar una visita te atiendan en dos minutos y sin ganas, que te reciban sólo para poder negociar mejores condiciones con su proveedor actual, que asesores al cliente con toda la dedicación y luego le compre a otro por una pequeña diferencia en el precio, etc. Respecto a esto último, uno de los encuestados explica que una vez se pasó ocho meses haciendo pruebas y gestionando un proyecto con un cliente que luego compró online porque le costaba «una ridiculez menos», y que para colmo se lo dijo tan tranquilo y encima pretendía que le siguiera prestando apoyo.

•  Sentir la insatisfacción del cliente. Varios encuestados aseguran desmotivarse cuando tienen que gestionar «reclamaciones de todo tipo», y otros cuando tienen que tratar con clientes «cerrados, antipáticos y desagradables». Una queja específica es la de aquellos comerciales que tienen que hacer una visita después de las gestiones de un departamento de telemarketing. Aseguran que a veces se somete al cliente a un hostigamiento tal que, cuando llega él o ella a la visita, no puede ofrecer la imagen que le gustaría.

•  La falta de relación con el cliente. Que te ignoren desanima tanto como que te digan que no. O quizá más, pues es un rechazo sin motivo, sin darte la oportunidad de expresarte y de exponer las virtudes de tu producto. En este sentido, muchos aseguran que les desanima «no recibir respuesta a las llamadas o a los correos electrónicos». En la misma línea, desmotiva no poder acceder al cliente para convencerlo debido a la dificultad de superar los filtros. (Más adelante, en la segunda parte del libro, veremos algunos trucos para saltarse esos filtros.) En este grupo de elementos desmotivadores se situarían también la «falta de respeto» de los clientes o el «desinterés y desprecio por parte del interlocutor».

•  No contar con el respaldo de una empresa o un equipo fuertes. Contar con un buen producto o un servicio y con una empresa detrás que ofrezca garantías te da una seguridad que se transmite en el momento de la venta y que ayuda a transmitir seguridad al comprador, aunque a veces surjan otros factores que no permitan concretar la venta. De la misma manera, si no te sientes respaldado o si sabes que el producto o el servicio que ofreces no presenta ventajas competitivas ni elementos diferenciales, te acabas desanimando. Es frecuente que los comerciales tengamos que acudir a dar la cara cuando después de una venta surgen problemas con el cliente; y eso nos hace perder un tiempo precioso. Uno de los encuestados es más específico y dice que le desmotiva «perder tiempo, clientes o ventas por tener que apagar un fuego causado por un problema de logística o posventa desde la empresa». Otro apunta a «la lentitud en los trámites administrativos de los que depende la venta». Y un tercero es muy gráfico y claro cuando responde que «el que crees que es tu equipo, en vez de cubrirte, te pega tiros en el trasero». Por último, unos cuantos se quejan de que su trabajo cae en saco roto cuando la empresa está desorientada o no se adapta «a la realidad del mercado», y otros se lamentan de «la falta de apoyo en situaciones críticas».

•  La falta de retos. De la lista anterior, ésta es la causa de desmotivación que aparece con menos frecuencia, quizá porque muchos no son capaces de identificarla como tal. Aun así, algunos hablan del «conformismo» como motivo de desánimo.

•  Otras razones. Junto a las mencionadas, destacan algunas otras causas de desmotivación: los clientes morosos, los compradores que se quejan de que su negocio va peor año tras año, la competencia desleal, el tener precios muy por encima de la competencia, la gente que se aprovecha de tu trabajo, la falta de transparencia de la empresa, que sólo se tenga en cuenta el precio como determinante de la venta, las excusas de los compañeros para justificar los malos resultados, etc. Como suele decirse, seguro que no están todas las que son, pero sí que son todas las que están. Ah, por cierto, hay también algún comentario entre irónico y realista, como el de un encuestado que dice: «Yo no me desanimo, ¡¡¡soy autónomo!!!».

Cambiar el estado de ánimo

¿Qué hacemos los vendedores y los emprendedores cuando tenemos que enfrentarnos a alguna de estas situaciones desmotivadoras? También incluí esta pregunta en la encuesta, y las respuestas más destacadas fueron las siguientes:

•  «Ser positivo y pensar que lo que tenía que pasar de malo en el día ya ha ocurrido».

•  «Siempre pienso que el día siguiente será mejor; todo es psicológico».

•  «Pienso que le dedico mucho esfuerzo y que los resultados llegarán».

•  «Analizo cómo han ido las visitas para ver dónde está el error. Casi siempre es porque estoy haciendo algo mal. Una vez identificado el error me vengo arriba y tengo ganas de hacer más visitas».

•  «Pienso que mañana volverá a salir el sol y será diferente. Y hago deporte, escucho música, leo, etc.».

•  «Mi forma de ser hace que no me venga abajo fácilmente. Cierro la puerta del cliente y a otro. Mis motivos para mejorar cada día tienen el nombre de mis tres hijos».

•  «Mi herramienta es una buena sonrisa».

•  «Leo un libro y me desconecto totalmente de la red, de los wasaps, etc. Juego al ordenador con los amigotes de siempre. Tengo la suerte de tener una mujer luchadora que me ayuda a levantarme cuando me ve en horas bajas, y mis padres, que son mis dioses».

•  «Pensar en positivo. Parar y pensar en cambiar la estrategia o el foco. Persistir y persistir».

•  «Salgo todos los días a ganar. Cuando gano, gano; cuando pierdo, aprendo. Mi política es ayudar a todo el que puedo. Dicen que de lo que siembras recoges, y es verdad. Aunque no hay que sembrar con el egoísmo de recoger. Hay que ayudar a las personas con el corazón. Si lo haces así, cuando te sientes perdido siempre aparece alguien con un plano y te indica el buen camino».

•  «Cada día me levanto con una frase motivante y pienso que un no me acerca más a un sí».

•  «Me maquillo y me pongo guapa. Y cambio la decoración del punto de venta».

•  «Cambio de actividad y hago cosas no relacionadas directamente con la venta».

•  «Pienso que no todos los días son como quisiera, pero que cada día que pasa, por malo que sea, he estado sembrando. Y que, si lo hago bien, con ganas y fuerza, obtendré buenos resultados, a corto o a largo plazo».

•  «Hago un seguimiento y una estadística de la prescripción y consecución de nuevos clientes, tal como explica Brian Tracy en su libro sobre psicología de ventas. Así sé que es una cuestión de porcentaje, y que después de cada “no” estoy más cerca del “sí”».

•  «Intento pensar que debo seguir adelante por mis comisiones y porque quiero cumplir con el objetivo, primero por mí y luego por la empresa».

•  «Me recuerdo que todo es efímero y nada dura definitivamente, ni la alegría ni la tristeza ni la más profunda frustración o rabia».

•  «La experiencia es mi mejor catalizador de emociones negativas. Cuando uno ha recibido muchos palos, algunos los evitas antes de que te lleguen, y los inevitables no duelen tanto».

•  «Me refugio en el buen ambiente que tenemos entre los compañeros».

•  «Me tomo una tarde libre para respirar, pensar qué hice mal, cómo debí hacerlo y cómo lo haré al día siguiente».

•  «Pienso en la gente alegre y positiva que encontré otros días y me recuerdo a mí mismo que todos los días conoces a gente interesante».

El perfil del nuevo emprendedor

Hasta aquí hemos hablado sobre todo de la motivación de los comerciales. Si bien muchos emprendedores también son comerciales (y todos, lo quieran o no, tienen que ser vendedores de sí mismos y de su proyecto), se podría decir que tienen un perfil diferenciado. Así que vamos a ver qué les motiva y qué les desmotiva.

Por mi experiencia, que me ha llevado a relacionarme a menudo con emprendedores, he observado que una característica común a casi todos ellos es la curiosidad, que podríamos definir como el impulso o la intención de descubrir nuevos aspectos y circunstancias aplicables al objetivo que se han planteado. Se trata de un elemento necesario tanto al inicio de un proyecto como durante su desarrollo. De hecho, el factor motivador más importante en la infancia, e incluso más adelante, es la curiosidad o, dicho de otro modo, el deseo de aprender. Todos disfrutamos aprendiendo (siempre y cuando, claro, nuestra capacidad esté a la altura de lo que queremos aprender, porque si queremos aprender a cantar ópera, pero no tenemos ni la más mínima aptitud, acabaremos desistiendo por aburrimiento). El emprendedor convierte cualquier tarea en una oportunidad de aprendizaje, y de esta forma se motiva.

He observado que hay básicamente dos tipos de emprendedor: el que emprende por vocación, por el deseo de crear algo y/o tirar adelante un proyecto innovador; y el que emprende por necesidad u obligación, es decir, porque no encuentra trabajo. El primero está ilusionado y se siente movido por un impulso creador que entronca directamente con el origen mismo de la humanidad, con el impulso primigenio de innovar, crecer y multiplicarse. Ves que le pone empeño, que no cuenta las horas ni le desaniman las dificultades, que trabaja con constancia y persevera. El segundo, en cambio, está acojonado y tira adelante un proyecto en el que no siempre tiene mucha confianza, como lo demuestra el hecho de que, «por si acaso», tiene siempre un pie en Infojobs u otra web de búsqueda de empleo. Se queja del sistema, de los problemas constantes a los que tienen que hacer frente y, en general, de todo. Normalmente, son personas con pocos recursos, algunos de ellos salidos de un ERE y que están invirtiendo el dinero de su indemnización, otros que capitalizan el paro y otros que no sabían por dónde tirar y se metieron a emprendedores porque está de moda y todo el mundo te empuja a ello.

Tanto unos como otros, aunque especialmente los primeros, buscan un equilibrio entre la obtención de unos ingresos y el hacer algo que les guste o incluso les apasione. Algunos son ambiciosos en cuanto al dinero, pero muchos otros simplemente tratan de autoemplearse y ser felices disfrutando de la libertad de no tener jefes. De hecho, muchos vienen «quemados» por trabajar muchas horas y ganar poco, e incluso por haber sufrido acoso laboral por parte de compañeros y/o superiores. Aunque no hay mal que por bien no venga, pues si no se hubieran ido o les hubieran echado tal vez no habrían tenido el valor suficiente para dedicarse a lo que de verdad les gusta y poner en marcha su propio proyecto.

Precisamente, la revista Emprendedores publicó hace un tiempo una lista con los 35 errores más frecuentes de las personas que se lanzan a poner en marcha su propio proyecto (o sus proyectos, pues hay emprendedores muy lanzados que no se conforman con uno). A continuación destaco algunos de ellos:

–  Pensar que una buena idea es suficiente para que el negocio sea viable y no hacer un buen estudio de mercado.

–  Dar poca importancia a la diferenciación y a los valores añadidos.

–  No identificar claramente el público objetivo al que deben dirigirse.

–  Esperar a que la clientela venga sin hacer un gran esfuerzo para darse a conocer.

–  Ignorar que para conseguir la confianza de la clientela hace falta tiempo.

–  Pensar en necesidades financieras, pero olvidarse de la tesorería.

–  No estar preparados para el éxito («morir de éxito»).

La mayoría de los emprendedores que conozco son personas sometidas a unos importantes vaivenes emocionales. Un día sienten que algo va bien y se entusiasman como si hubieran ganado su primer millón de dólares, pero, al día siguiente, ese algo se tuerce y los ves arrastrando los pies como si se hubiera acabado el mundo. Si eres uno de ellos, te irán muy bien los consejos prácticos de control mental que veremos más adelante. Pero antes, ¿no te gustaría saber qué es exactamente eso de la motivación y cómo funciona?

RECUERDA...

•  Además de los incentivos económicos, lo que más motiva al comercial del siglo XXI es: convencer al cliente, sentir la satisfacción del cliente, la relación con los clientes en general más allá de la venta, formar parte de una empresa fuerte y asumir retos.

•  Lo que más desmotiva a un comercial es justamente lo contrario: no lograr convencer al cliente, que el cliente esté insatisfecho, la falta de relación con el cliente por la razón que sea, no contar con el respaldo de una empresa o un equipo fuertes y la falta de retos u oportunidades de superación.

LA LEY DEL DESEO (O CÓMO FUNCIONA ESO QUE LLAMAMOS MOTIVACIÓN)

Como vendedores o emprendedores, nos pasamos el día tratando de motivar a otros para que hagan algo, principalmente que nos compren; o bien para que nos compren más, para que se queden con nosotros y no se vayan con la competencia, etc. Pero muchas veces somos un desastre motivándonos a nosotros mismos. Y, curiosamente, los mecanismos de la motivación son los mismos para todo el mundo.

La mayoría de nosotros tenemos una idea más o menos clara de lo que significa «motivación». Decimos cosas como «estoy desmotivado/a», «en mi empresa no saben motivar a la gente», «si estuviera más motivado/a haría tal cosa», etc. Ahora bien, ¿qué dice el diccionario sobre la motivación? El de la RAE la define así: «Ensayo mental preparatorio de una acción para animar o animarse a ejecutarla con interés y diligencia».

Esto nos da dos pistas interesantes:

1.  Se trata de un proceso mental, es decir, algo que pasa en nuestra mente. Puede estar condicionado por cosas que pasan afuera, claro (el mal tiempo, la crisis, la falta de ventas en el sector o en la empresa, etc.), pero, al fin y al cabo, se trata de un proceso interno. De hecho, esa definición habla de «animar y animarse», es decir, que es posible no sólo motivar, sino también motivarse a uno mismo o a una misma. En consecuencia, si es algo que pasa en nuestro interior, ¿no parece lógico que podamos controlarlo o, al menos, gestionarlo de una manera provechosa?

2.  Tiene que ver con el ánimo o, como dicen los manuales de psicología práctica, con el «estado de ánimo». El ánimo (o ánima, es decir, alma) es aquella energía que está detrás de cualquier actividad y que es requisito imprescindible para llevarla a cabo con éxito. Por eso, cuando nos falta motivación decimos que estamos «desanimados». Por la misma regla de tres, si conseguimos motivarnos estaremos «animados» para emprender cualquier acción o proyecto.

Siguiendo con el análisis del significado de las palabras, que siempre es revelador, encontramos que «motivación» tiene la misma raíz que «motivo», que es aquello que nos mueve a hacer algo, a actuar (no en vano viene del latín motivus, relativo al movimiento). Estamos «motivos» cuando tenemos motivos para actuar.

Por tanto, ya tenemos dos elementos clave de la motivación:

1.  El «motivo», es decir, la razón o causa que nos lleva a hacer algo, aquello que nos mueve.

2.  El «ánimo», o sea, la energía necesaria para movernos.

Para estar motivados necesitaremos conocer el motivo (lo que nos lleva a actuar) y el ánimo (la energía para actuar), e incidir tanto en uno como en el otro.

Los deseos

Ahora bien, ¿cómo incidimos en nuestros motivos y nuestro ánimo? ¿Qué tenemos que hacer para sentir entusiasmo y tener fuerza para superar las dificultades? Ahora lo veremos, no te impacientes. Déjame primero que te hable de los deseos.

Lo que nos mueve son los deseos, que parten de las necesidades. Es decir, primero siento un necesidad (sed, hambre, necesidad de reconocimiento, etc.) y a continuación deseo algo que creo que puede satisfacer esa necesidad o llenar ese vacío que siento. Es una secuencia prácticamente automática y casi siempre inconsciente, pero al mismo tiempo es una ley inmutable, lo que podríamos llamar, parafraseando el título de aquella famosa película de mi admirado Pedro Almodóvar, La ley del deseo. Y se cumple tanto para los deseos básicos (sed, hambre, sexo, etc.) como para los más sofisticados (prestigio social, comodidad, seguridad, etcétera).

Por otra parte, cuando deseamos mucho una cosa decimos que tiene mucho valor para nosotros. Si tengo mucha sed y me gusta la cerveza, una caña bien tirada y bien fría me parecerá el mayor objeto de deseo en cierto momento, y pagaré con gusto lo que sea por ella. En cambio, si no me gusta la cerveza, esa misma caña no tendrá ningún valor para mí y no pagaré nada por ella. Por tanto, lo que nos mueve es el deseo y el valor que le damos a lo deseado. En función de ese valor, seremos capaces de dedicar más o menos energía a conseguirlo. Es decir, estaremos más o menos motivados y más o menos dispuestos a superar los obstáculos que seguramente encontraremos en el camino.

Lo difícil, claro, es mantener la motivación a lo largo del tiempo, pues en el fondo somos seres impulsivos que queremos las cosas al instante. Pero, para la mayoría de nosotros, deseos tales como poseer un Ferrari o lograr prestigio social no se pueden lograr de inmediato. Gracias a la cultura (y al desarrollo de nuestro cerebro, como veremos) hemos conseguido modular nuestro deseo y sofisticar nuestros mecanismos mentales, de manera que podemos desear algo y diferirlo, es decir, darnos cuenta de que no lo podemos tener de inmediato e imaginar los pasos que tenemos que dar para conseguirlo. Es decir, podemos diferir el deseo, e incluso, si no podemos alcanzarlo, buscarle sustitutos.

José Antonio Marina, filósofo, divulgador y escritor, defiende en Los secretos de la motivación la siguiente fórmula:

motivación = deseo + valor del objetivo + facilitadores de la tarea

Y señala: «[...] cuando intentemos motivar o motivarnos, tendremos que actuar sobre alguno de estos tres factores. Aumentaremos el deseo, aumentaremos el valor del objetivo o aumentaremos las circunstancias facilitadoras (o removeremos los obstáculos)».

La propuesta de Marina, explicada con su habitual tono claro y divulgativo, es muy interesante, pues nos dice que cuando nos sintamos faltos de motivación en nuestro día a día tendremos básicamente tres caminos para solucionarlo:

1.  Encontrar un nuevo deseo o reavivar uno antiguo.

2.  Dar más valor a nuestros objetivos o recordarnos el gran valor que tienen para nosotros.

3.  Buscar recursos que nos faciliten el camino hacia la consecución de nuestros deseos, ya sea añadiendo elementos facilitadores o quitando elementos «dificultadores».

Para automotivarnos tenemos que incidir, por tanto, en los deseos, el valor que les damos o los obstáculos que nos impiden alcanzarlos. Y para eso, claro, tenemos que conocernos a nosotros mismos y tener claro qué nos mueve.

Te pondré un ejemplo sencillo, y, para hacerlo, me utilizaré a mí misma, que soy lo que tengo más a mano. Verás, soy una persona bastante sedentaria. Muy pocas veces voy al gimnasio ni hago ejercicio, tal como se entiende comúnmente. No paro de viajar por motivos de trabajo, así que, cuando por fin logro llegar a casa y estirarme un rato en mi sofá o en mi cama, no me apetece lo más mínimo levantarme para ir al gimnasio a machacarme o a salir a correr por el barrio. Durante un tiempo, algunas amigas trataron de animarme a hacer cosas, en concreto subir a un pequeño pico denominado La Mola, que está no muy lejos de mi casa. Utilizaron diferentes argumentos, como que me iría muy bien para la circulación de las piernas o que así respiraría aire puro, pero no tuvieron éxito. Ninguno de aquellos alicientes (motivos) logró despertar mi deseo. Finalmente, una de ellas comentó un día que en lo alto del pico había un restaurante donde se comían unos caracoles espectaculares. Recuerdo que puse los ojos como platos. ¡¡¡Caracoles!!! Me encantan, es uno de mis platos favoritos. Al momento me imaginé degustando este manjar y me fue imposible desestimar la propuesta. Una semana más tarde me puse ropa de deporte y unas zapatillas, compradas un año antes y sin estrenar, y subí al pequeño pico.

De la misma manera, para motivarte eficazmente tienes que tener claro qué cosas te gustan y qué cosas necesitas para ser feliz o, sencillamente, estar bien. O bien, siguiendo la fórmula de Marina: qué deseas, qué valor le das a eso que deseas y qué te impide conseguirlo. Si te sientes desmotivado en el trabajo, entonces tienes que revisar tus deseos y alentarlos, poner en valor lo que tienes y lo que quieres conseguir (aquello por lo que te levantas cada mañana), y detectar qué te impide conseguirlo para incidir en eso de alguna manera.

En realidad, no hay personas desmotivadas, sino personas que no dirigen bien su motivación. Mi amigo José Ruiz Pardo, experto en neuromarketing y autor de El cliente no siempre tiene la razón, lo explica así: «A pesar del uso que se hace de esta palabra en el lenguaje cotidiano, no existe el individuo desmotivado. Cuando decimos estarlo, en realidad lo que ocurre es que algo no nos mueve lo suficiente como para que dirijamos nuestra motivación hacia ello. El único ser humano desmotivado es aquel que ya no tiene vida, pues sin motor no hay movimiento. Siempre estamos motivados hacia algo y ése es precisamente el quid de la cuestión: que no siempre la dirección (o el drive, como dicen algunos) de la motivación apunta hacia lo que debería. Lo cual no quiere decir que no exista forma de cambiarla. Cuando un profesional dice estar desmotivado, lo que en realidad ocurre es que la dirección de su motivación no apunta ya hacia su profesión. Y ése es el problema la mayoría de las veces: encontrar aquellos motivos que mantengan nuestra motivación apuntando siempre en una dirección, porque nos aburrimos».

Curiosa como soy, le pregunté a mi amigo José si había una zona del cerebro que se activara o desactivara en función de la motivación o la desmotivación, porque de ser así tal vez todo sería mucho más fácil: bastaría con actuar sobre esa zona para estar siempre «a tope» de motivación. Por desgracia (o por suerte, quién sabe), no existe una zona del cerebro específica, pero sí una sustancia común: «No existe una parte de nuestro cerebro únicamente destinada a la motivación, pero casi todas las áreas que conocemos que están implicadas en ella tienen algo en común, y se llama dopamina. Se trata de un neurotransmisor encargado de activar muchas funciones en nuestro cerebro, algunas fundamentales, como la cognición, la actividad motora, la recompensa, el humor, la atención y el aprendizaje. Diferentes áreas del cerebro tienen receptores de dopamina, y cuando la detectan actúan».

Por desgracia, la dopamina no mantiene unos niveles siempre iguales, y tampoco podemos regularlos fácilmente; por eso nuestra motivación es variable. De hecho, según José Ruiz, «la motivación está relacionada con áreas que tienen que ver con la emoción o la recompensa inmediatas, por eso no podemos estar permanentemente motivados hacia algo».

Éste es un elemento clave: mantener la motivación. Marina distingue entre «motivación de inicio» y «motivación para la tarea». Por ejemplo, si alguien quiere adelgazar, es fácil que encuentre la motivación para empezar una dieta, pero también es probable que le cueste mantenerla (sobre todo si le gusta mucho comer). El deseo de estar más delgado/a entra en conflicto enseguida con el deseo de comerte un pastel de chocolate, que te obnubila y te hace perder de vista el objetivo final. Sólo si te recuerdas permanentemente lo importante que es para ti adelgazar y lo bien que te sentirás con tu cuerpo esbelto (es decir, si refuerzas el deseo de adelgazar y lo pones en valor) podrás resistir la tentación. Si además evitas pasar por delante del escaparate de esa pastelería que te gusta tanto, mucho mejor.

RECUERDA...

•  La motivación es el ánimo y la energía que nos mueven a alcanzar lo que deseamos.

•  Para automotivarnos tenemos que incidir sobre nuestros deseos (creando nuevos deseos o reavivando los antiguos), sobre el valor que le damos a nuestros objetivos (otorgando nuevos valores o potenciando los existentes) y sobre aquello que nos facilita o nos dificulta alcanzar nuestros deseos (quitando obstáculos o buscando la manera de sortearlos).

TRABAJANDO EL CONTROL MENTAL: LAS TÉCNICAS DE DAVID BARÓ

Curiosamente, muchos comerciales y emprendedores todavía no son conscientes de la estrecha relación que existe entre la motivación y las ventas, es decir, de cómo se nota en la cuenta de resultados si estás motivado o no. Porque, cuando estás motivado transmites fuerza y seguridad, seduces e incluso persuades sin esfuerzo. Los poros te supuran confianza y eso hace que vendas más, pues la confianza y el entusiasmo son contagiosos. Entonces, como vendes más, adquieres todavía más confianza, y eso hace que vendas más y que tengas más confianza y que vendas más y... O sea, entras en una espiral positiva. No siempre es así, pues hay factores externos que no controlas, pero es una ley que casi siempre se cumple.

Ahora bien, esto también se cumple en el sentido contrario: cuando estás poco motivado y tienes poca confianza en ti mismo, ocurre que no gustas, no seduces y ves bajar las ventas. Y entonces sigues perdiendo confianza y vendes menos, y esto hace que pierdas más confianza y todavía vendas menos (espiral negativa). Y así hasta llegar al desastre.

Sólo hay una persona capaz de cambiar la dirección de la espiral: tú. ¿Cómo? Eso es justamente lo que veremos en la segunda parte de este libro. Pero te adelanto algo: vas a tener que hacer un esfuerzo. Cuando las cosas te vayan mal, tendrás tendencia a echar la culpa a los demás o a caer en el pozo de la autocompasión. En el primer caso nunca mejorarás, pues creerás que son los demás los que tienen que cambiar. En el segundo caso, tampoco irás a mejor, porque te «machacarás» con pensamientos como «qué he hecho yo para merecer esto», «por qué me pasan tantas desgracias», «no hago nada bien», «qué injusta es la vida conmigo», etc. Y te irás hundiendo en la miseria.

Tienes que hacer un esfuerzo para salir de ahí sin esperar a que alguien te saque o a que cambien las circunstancias. A veces es más cómodo quedarse en ese lugar cenagoso quejándose, hundiéndose lenta e imperceptiblemente, que hacer algo nuevo y diferente. Ese algo nuevo y diferente consiste en cambiar tu forma de pensar y de actuar. No se trata de autoengañarte ni de repetirte en plan mantra «yo soy la más guapa y la más mejor». No es eso. Se trata de analizar esos pensamientos que nos llevan por el mal camino y cambiarlos por otros que nos lleven por la senda de la automotivación y la autoconfianza. Cuesta el mismo esfuerzo pensar de una manera que de otra, así que ¿por qué no hacerlo de una manera que te beneficie? Como te decía en mi anterior libro, Lo que no te cuentan en los libros de ventas, «cuando cambias el chip y dejas de sentirte víctima para desprender éxito y positividad, todo cambia. La gente te llama, quiere estar contigo, te valora, te recomienda, te da las gracias, etc. [...] Así, entras en una espiral positiva: la seguridad te da confianza, la confianza hace que tengas más éxito y eso te da más seguridad».

Para empezar, tienes que sacar pecho, literal y figuradamente. Si cambias la actitud y haces un esfuerzo por mantenerla, cambiarán tus sensaciones. Y si cambian tus sensaciones, estarás preparado para cambiar tus pensamientos y enfocarlos a la automotivación. Estarás preparado para empezar a entrenar el control de tu mente, algo que te servirá para cualquier aspecto de la vida, no sólo para el trabajo.

David Baró y los tiburones

Durante los próximos capítulos te iré «recetando» diferentes «píldoras de motivación» para que logres invertir el sentido de la espiral, algunas en forma de consejos y otras en forma de ejercicios. Pero antes déjame que te presente a un buen amigo y compañero de conferencias llamado David Baró. David es mentalista, de hecho es uno de los mejores de nuestro país, si no el mejor. No es porque lo diga yo: en 2014 obtuvo el Premio Nacional de Mentalismo, el máximo galardón al que puede aspirar un mentalista en España. Su historia es especial, o como mínimo poco corriente. Nació en una familia de artistas, su padre era payaso y mago, y su madre llevaba la representación del grupo familiar. Hasta los trece años todo fue ideal, pero un día falleció su madre de repente. Al cabo de tan sólo cuatro años falleció también su padre, con lo que se quedó huérfano siendo todavía un adolescente. Tenía diecisiete años, y su único hermano, diecinueve. A pesar de esto, siguió adelante con el grupo artístico. No fue tarea fácil, sobre todo emocionalmente, pero trabajó duro y logró ser positivo a pesar de todo. Así, con los años, con la perseverancia y usando algunas «técnicas» muy útiles que ahora te explicaré, David Baró ha logrado convertirse en un mentalista reconocido que incluso ofrece conferencias a empresas sobre su experiencia y sus conocimientos.

Cuando le pedí a David que me explicara cómo ha conseguido superar tantas dificultades y lograr su éxito actual me habló de dos técnicas de control mental que cambiaron su vida cuando las aplicó a su día a día: el diálogo interno y la visualización. La primera consiste en observar nuestros pensamientos cuando nos desanimamos y cambiar su sentido. A veces, la mente es nuestra peor enemiga, y nos envía una serie de mensajes negativos que nos desaniman, pero eso sucede porque nosotros mismos los alimentamos. Según me contó David, hay estudios que indican que algunas personas llegan a tener hasta un 80 por ciento de pensamientos negativos al día: «Si analizamos lo que nos decimos ante una adversidad veremos que podemos ser auténticas máquinas de desmotivar. Nos bombardeamos con frases como “¡esto no es para mí!”, “¡yo no valgo para este trabajo!”, “¡no tengo suerte!”, etc. Nos las repetimos mentalmente hasta que acabamos por creérnoslas. Hay que parar eso, porque la motivación de una persona depende en buena medida de lo que se dice a sí misma. ¡Basta de diálogos internos negativos! Si no quieres estar desmotivado, debes cuidar tu diálogo interno y ser positivo».

Este diálogo interno tiene normalmente forma de preguntas y respuestas. Según las preguntas que nos hagamos, la mente nos dará unas respuestas u otras. Si las preguntas son negativas, la mente saboteadora te dará respuestas negativas. Si, por ejemplo, te preguntas «¿por qué todo me sale mal?», te responderá «porque eres un desastre». En lugar de eso, es mucho mejor preguntarte: «¿qué puedo hacer para mejorar esto?».

Para David, «no hay más secreto que ser positivo y perseverar para conseguir los objetivos que te has marcado». Alguien podría pensar que dedicándose al mundo del espectáculo es fácil ser positivo. Pero nada más lejos de la realidad. Las dificultades que ha tenido que superar David son tantas o más que en cualquier otra profesión. Y respecto a su vida personal, no hace falta que te cuente más, ¿verdad?

La segunda técnica mental que David ha puesto en práctica en su día a día es la visualización. Me la explicó de esta manera: «Cuando hablo de visualización no me refiero a la ley de la atracción ni a nada esotérico. Visualizar un deseo y sentarte a esperar que ocurra el milagro no sólo es una pérdida de tiempo, sino que, además, puede llevarte a la frustración y a la obsesión. Cuando hablo de visualizar tus objetivos me refiero a hacerlo de forma resolutiva y concreta. Porque la visualización te ayuda a mantenerte enfocado en tu objetivo». Y añade: «Hay dos frases que aprendí estudiando programación neurolingüística y que definen perfectamente la correcta visualización: 1) visualizar un futuro atractivo te empuja a emprender las acciones necesarias para llegar a él; y 2) no todos los soñadores alcanzan sus sueños, pero todos los que alcanzan sus sueños son soñadores».

Junto a esto, David recomienda la práctica de técnicas de relajación como el mindfulness, la meditación o el yoga, de las que volveré a hablarte con más detalle en la segunda parte del libro. Él, en concreto, utiliza técnicas de autohipnosis para superar miedos y fobias. El ejercicio de control mental más espectacular al que se ha enfrentado hasta la fecha consistió en meterse con una camisa de fuerza en un tanque de agua lleno de rayas y tiburones de tres metros (puedes ver el vídeo en su web, www.davidbaro.es). David relata así la experiencia: «Como a mucha gente de mi generación, las películas de la serie Tiburón, de Steven Spielberg, me generaron un miedo terrible a meterme muy adentro en el mar. Recuerdo que cuando dejaba de verme los pies me entraba el pánico y tenía que volver cerca de la orilla. Si en ese momento me hubiesen dicho que años después tendría un tiburón de tres metros a un palmo y que sería capaz de estar tranquilo, no me lo habría creído. Pero lo he conseguido. En julio de 2015, en homenaje al gran escapista Harry Houdini y con retransmisión en directo de la emisora RAC1, me inmovilizaron con una camisa de fuerza, me pusieron un cinturón de plomos de treinta kilos y me sumergieron en el tanque principal del Aquàrium de Barcelona. El problema, además de la camisa de fuerza, era que no estaba solo en el tanque: había morenas, peces luna, rayas y trece tiburones de hasta tres metros de largo. ¿Qué hice? Pues controlé mi mente con autohipnosis, me quité la camisa, me solté el cinturón de treinta kilos y volví a la superficie. En total, 55 segundos en apnea. Hubo momentos de tensión cuando un raya se me encaró y cuando el tiburón más grande se acercó mucho a mi brazo, pero conseguí superar el reto. Es decir, conseguí superar mis miedos más arraigados».

En la vida de cada uno de nosotros nos enfrentamos a diario a «rayas» y «tiburones» que se nos encaran o que pasan muy cerca de nosotros. Esas rayas y tiburones representan los problemas, las dificultades y, sobre todo, nuestros miedos, que siempre andan por ahí intentando picarnos, mordernos y, en general, hacernos daño. Pero si estamos protegidos mentalmente pasan de largo y buscan otra víctima más débil a la que atacar.

Hay que practicar, por tanto, el control mental. Como señala Mariano González en su libro ¿Preocupado? No, gracias, «la capacidad para descubrir e influir en nuestra mente, sustituyendo unos pensamientos por otros, es un poder tremendo que podemos lograr a base del desarrollo de la conciencia de nuestros procesos internos. El control mental se produce cuando somos dueños de nosotros mismos, cuando sabemos cortar por lo sano en el momento justo que sentimos encenderse el farolillo rojo de un peligro obsesivo inminente».

En resumen, si cambias tus pensamientos, cambiarán tus sensaciones y la energía que transmites. Y si transmites buenas vibraciones, te aseguro que todo te irá mejor, desde las ventas hasta la relación con tu pareja, tus hijos y tus amigos. Entrarás fácilmente en espirales positivas y evitarás fácilmente las negativas. Sé que no es fácil (si lo fuera, este libro se acabaría aquí). Soy consciente también de que, cuando se trata del difícil arte de vender o emprender, cada fase lleva asociadas una serie de emociones que no siempre sabemos gestionar con eficacia y optimismo. Pero es posible hacerlo. Eso es justamente lo que veremos a continuación, en la segunda parte del libro. Así que te sugiero que sigas leyendo.

RECUERDA...

•  Existe una relación directa entre la motivación y las ventas: cuando estás motivado, transmites seguridad y confianza, y eso hace que vendas más, lo cual te da más seguridad y confianza: entras en una espiral positiva.

•  Según el mentalista David Baró, hay dos técnicas de control mental que ayudan a mejorar la automotivación: vigilar el diálogo interno para no caer en preguntas y respuestas negativas o para cambiarlas por otras en positivo; y visualizar un futuro atractivo para ti, pues esto te llevará a tomar las medidas necesarias para convertirlo en realidad. David asegura que «cualquier persona que ponga en práctica estas dos técnicas de control mental mejorará su automotivación».

OTROS RECURSOS DESDE LA PSICOLOGÍA

¿Qué frases nos decimos los vendedores o los emprendedores cuando nos sentimos desmotivados? Ahí va una breve lista (seguro que se te ocurren unas cuantas más):

  «El producto es caro».

  «La competencia está bajando precios».

  «Mi empresa es un desastre».

  «La marca no es conocida».

  «No sirvo para vender».

  «El cliente es un mal bicho».

  «No alcanzaré los objetivos».

  «Me echarán del trabajo».

  «Tendré que comenzar de cero», etc.

Seguro que te identificas con algunas de ellas o las has usado en algún momento. No te niego que algunas pueden ser ciertas (por ejemplo, es posible que el producto sea, efectivamente, caro), pero la mayor parte de estos pensamientos negativos son los que en psicología se llaman «distorsiones cognitivas», es decir, creencias erróneas derivadas de nuestro estado de ánimo y nuestra forma de ver el mundo.

Según Connie Capdevila, psicóloga clínica y mediadora de conflictos, «distintos vendedores enfrentados a la misma situación pueden tener percepciones diferentes de la misma. Lo que van a sentir estará relacionado con aquel monólogo interior, aquellos pensamientos automáticos, que genere su mente en el momento. Es decir, cada uno es responsable de sus emociones, de cómo se siente, a pesar de que perciba que la causa de la tristeza o frustración sea la situación».

Dicho de otro modo: deja de una vez de echar la culpa a las circunstancias y asume que lo más importante es cómo te tomas tú las cosas y cómo las gestionas mental y emocionalmente. Es cierto que a menudo nos aparecen pensamientos automáticos que requieren que les prestemos atención, al no ser obvios sino sutiles. Pero se trata, simplemente, de malos hábitos mentales. Pueden parecer verdades absolutas porque nunca pensamos que nuestra mente pueda mentirnos, pero no lo son. Son falsas creencias, que en psicología se llaman distorsiones cognitivas.

En función de nuestros hábitos, cada uno de nosotros tenemos un estilo cognitivo para enfrentarnos a las situaciones difíciles. En función de los diferentes estilos cognitivos, Connie Capdevila habla de varios tipos de vendedores o vendedoras:

TIPO DE VENDEDOR

ESTILO COGNITIVO

El preocupado

Se imagina escenarios catastróficos o de fracaso al enfrentarse con situaciones difíciles. Sus pensamientos favoritos empiezan con «y si»: «¿y si no alcanzo mis objetivos?», «¿y si pierdo el trabajo?», etc. Este tipo de pensamientos automáticos generan ansiedad, que puede repercutir en el estado de ánimo.

El estresado

Sus frases preferidas empiezan con «debo», «debería» o «tendría que». Por ejemplo: «debería ser el mejor vendedor» o «tendría que vender más coches». Para este tipo de vendedor o vendedora, nunca será suficiente lo que haga. Suelen pensar que su valor personal depende de la aprobación de los demás, de los logros profesionales. Estos pensamientos generan autopresión y estrés.

El crítico

Se juzga negativamente cuando las cosas no salen como esperaba: «soy estúpido», «no sirvo para vender», etc. En lugar de pensar que simplemente ha cometido un error, se ve como un fracasado o un inútil, y se compara con otros a los que les va mejor: «mira a fulanito, qué bien le van las ventas». Parece tener un filtro especial para ver y ampliar lo que no hace bien. Estos pensamientos afectan la autoestima y suelen tener como base unas creencias erróneas personales ancladas en experiencias antiguas.

El incapaz

No se ve capaz de continuar, ve obstáculos donde otros ven retos: «de nada sirve hacer tal cosa», «sé que no lo podré lograr, no vale la pena intentarlo», «es demasiado tarde», etc. Estos pensamientos generan tristeza y depresión y no ayudan a superar una situación difícil.

El generalizador

Tiene preferencia por usar palabras como «todo», «nadie», «nunca», «siempre», «todos», «ninguno», etc. La realidad suele tener muchos grises y diferentes enfoques, por lo que estas valoraciones maximalistas son distorsionadoras y no ayudan a solucionar los problemas. Conducen al derrotismo y, en general, al desánimo.

¿Y cómo podemos contrarrestar estos malos hábitos mentales, esos «pepitos grillos» desmotivantes? En primer lugar, no debemos tratar estos pensamientos como verdades absolutas, sino como lo que son, simples pensamientos. No te creas todo aquello que pienses o esté en tu cabeza. Centra tu esfuerzo en acercarte a la objetividad en la valoración de las situaciones vividas y evita ser duro o crítico en exceso contigo mismo.

Tenemos que tratar de detectar esos pensamientos y no dejarnos llevar por lo que nos dicen. En lugar de tener esos pensamientos, debemos hacernos preguntas como:

–  ¿Qué evidencia tengo de que es cierto?

–  ¿Es cierto siempre?

–  ¿Creer esto me ayuda de alguna manera a sentirme mejor?

–  ¿Qué es lo peor que puede pasar si es cierto?

Todo esto nos ayudará a pasar de los pensamientos distorsionados a otros más racionales, de manera que también podremos encontrar respuestas más apropiadas.

Muchas veces, esos pensamientos tienen una función «conservadora», es decir, la de evitar riesgos y tratar de no cometer errores. Pensamos cosas como:

  «No valgo».

  «Soy defectuoso».

  «Lo que valgo depende de lo que he logrado».

  «El éxito es lo más importante».

  «Tengo que ser el mejor en lo que hago».

  «Debería ser el mejor vendedor de mi empresa».

  «Si me arriesgo, seguro que fallo y no me van a aceptar».

  «Si me arriesgo fracasaré».

  «Si le doy mil vueltas a un problema, seguro que se va a solucionar».

  «Lo que los demás piensan de mí es muy importante».

  «Tengo que complacer a los demás».

  «Cuando me critican, me siento amenazado», etc.

Tenemos miedo a fallar, pero los errores son parte de todo aprendizaje y nos ayudan a mejorar si los analizamos. Muchas personas tienen miedo a cometerlos y, por consiguiente, no abandonan su zona de confort, no se arriesgan. Se ponen excusas que pueden parecer aparentemente muy fundamentadas. Otras personas magnifican los hipotéticos fallos cometidos debido a sus creencias o autoexigencias personales.

Por otra parte, tenemos que buscar soluciones que no dependan de factores externos, sino de nosotros mismos. En muchos de estos pensamientos el control de la situación queda fuera: «el producto es caro», «la competencia baja precios», «mi empresa es un desastre», «la marca no es conocida», etc. Y entonces nos sentimos impotentes. Hay que poner el foco en aquello que sí depende de nosotros.

RECUERDA...

•  Cuando las cosas no van como queremos, nos asaltan pensamientos negativos que condicionan nuestro estado de ánimo y nos empujan a una espiral negativa. Pero, la mayoría de las veces, esos pensamientos son creencias erróneas.

•  Hay que analizar esos pensamientos, preguntarse qué hay de cierto en ellos y sustituirlos por otros más objetivos.

•  En lugar de centrarnos en factores externos que no controlamos, debemos reformular nuestra manera de ver las cosas para sentirnos mejor, transmitir mejores vibraciones a nuestro alrededor y alimentar los pensamientos positivos en lugar de los negativos.

Segunda parte

PÍLDORAS DE MOTIVACIÓN PARA LAS DIFERENTES FASES DE LA VENTA

EN PRIMERA PERSONA

José Salgado, cofundador de Exelisis (www.exelisis.com)

En el fondo nunca dejas de exhibir el adolescente que llevas dentro. Sin darte cuenta, cada tanto haces tu propio flashback y te sitúas en ese preciso instante en que Gemma o Laura o Cristina te dijeron «me gustas, pero como amigo». Revives ese rechazo con el mismo dolor e intensidad que antaño: la sensación de vacío, de haber invertido tiempo, afecto y cariño para que luego te rechacen, la incapacidad de entender qué es lo que no funciona, lo que te falta o te sobra para que no te quieran. El vacío crece dentro de ti, crees que nada tiene sentido y que la frase «mañana estarás mejor» es una mentira piadosa, porque mañana, sin duda, te vas a sentir peor. Mañana te sentirás como el mejor de los perdedores, el campeón de la estupidez, el tonto del pueblo, porque todos sabían que no tenías ninguna posibilidad de que te quisiera.

En realidad, ahora estás aquí, peinando canas, con un negocio recién empezado, ansioso por tener liquidez y rechazado por un cliente al que le has dado la solución perfecta porque era el cliente, era el primer escalón en tu subida al éxito, o, como mínimo, en tu proyecto de poder vivir de lo que haces. Has invertido muchas horas, mucho tiempo, y has preparado la presentación con el mismo cariño con que grabaste aquella cinta con la mejor selección de canciones de finales de los ochenta para Sandra, pero ha sido en vano. Ahora estás ante el abismo, sin clientes, sin ingresos y con una losa en la espalda de facturas por pagar, además de unos amigos y conocidos que te tildaron de loco por intentarlo y que ahora te recordarán que tenían razón. Eres un perdedor, y del mismo modo que hace veinticinco años, sabes que mañana no será mejor.

Pero, oh sí, cuentas con un elemento decisivo a tu favor: tienes veinticinco años más de experiencia, has lidiado más de una vez con este sentimiento de rechazo y sabes, más por viejo que por diablo, que el truco está en no lamerse las heridas. Primero porque como lleves un jersey de lana te vas a dejar la lengua hecha unos zorros, y segundo porque tendrás que tirar el jersey a la basura y no está la economía para estos dispendios. Así que recoges tu ego del suelo, le sacudes el polvo y piensas que, como decía tu abuela —que aparte de hacer unas croquetas sublimes tenía más sabiduría que muchos licenciados—, el mar está lleno de peces. Y abres tu porfolio o tu dosier, le das otras cien vueltas, mejoras lo que creías que era inmejorable..., y el mundo, haciendo gala de un timing perfecto, hace sonar en tu MP3 esa canción que siempre te ha levantado el ánimo, Old Times Rock and Roll. Te sientes como Tom Cruise cantando en Risky Business, pero vestido. Abres tu agenda, tu gestor de leads o lo que sea que tengas a mano, y con más fe que datos te repites que «hoy vendes», aunque sospeches que es una mentira piadosa. Pero necesitas creer en ti, porque eres tú quien va a pedirle a otro cliente que te quiera, y que esta vez te diga que sí.

FASE 1. BUSCANDO UN CLIENTE EN UN PAJAR

Tanto si eres vendedor/a como emprendedor/a, cuando empiezas un negocio, un proyecto o una nueva actividad estás por lo general cargado de ilusión. Si eres emprendedor ya conoces tu producto, pero si eres vendedor es posible que tengas que formarte para conocerlo. En ocasiones te tienes que empollar un montón de información antes de descolgar por primera vez el teléfono, por lo que tu primera sensación es de confusión, impotencia o incluso exceso de responsabilidad. A veces te dan el porfolio o el dosier de productos y, cuando llevas unos días estudiándolo, sientes que ya no puedes más, que estás saturado. Y, para colmo, tus compañeros no son capaces de empatizar contigo porque ya lo tienen todo interiorizado y no entienden que no te entre. De esta forma, al dolor de cabeza de tener que aprenderte mil datos en pocos días tienes que sumarle la sensación de ser medio inútil.

Al principio, por tanto, tenemos ilusión, pero mezclada con responsabilidad, pues hay unas expectativas y tienes que demostrar lo que vales. Sólo contarán los resultados, porque, en la actividad del vendedor o el emprendedor, la vara de medir es ésa, igual que para los entrenadores de fútbol, de baloncesto o de cualquier otro deporte. Si cumples con las expectativas, ya sea ganar la liga o mantenerte en primera división, sigues; si no, a la calle. Normalmente, es así de crudo y duro.

La sensación de responsabilidad es todavía mayor en el caso del emprendedor, que a lo mejor no tiene que responder ante un jefe, pero sí tiene que hacer frente al pago de proveedores, impuestos y nóminas, entre otros compromisos ineludibles. Puede que incluso tenga que responder ante uno o varios inversores cuyas decisiones condicionarán el futuro de su proyecto. Por si eso fuera poco, se arriesga a perder su dinero si las cosas no van bien.

Bases de datos

Para empezar a vender hace falta alguien a quién venderle, como es lógico. O sea, se necesita una base de datos de posibles clientes. Ése es el primer paso, pero también la primera dificultad que encontramos, porque no siempre hay bases de datos de nuestro público objetivo. Imagínate que eres un psicólogo especializado en tratar la ansiedad. Te consta que hay mucha gente que la padece, pero no existe ninguna base de datos comercial de personas con ansiedad (además, de haberla, posiblemente sería ilegal). ¿Qué puedes hacer en ese caso? Pues ponerle imaginación y, por ejemplo, buscar bases de datos de prescriptores. ¿Dónde va la gente que tiene ansiedad? ¿A la farmacia?, ¿a qué otros sitios? En el primer caso podemos buscar una base de datos de farmacéuticos y dirigirnos a ellos para que prescriban el producto.

Las bases de datos se pueden trabajar en diferentes formatos (Excel, Access, CRM, etc.), pero lo importante es que te asegures de que no se perderá, pues cuesta Dios y ayuda construirlas. Haz copias de seguridad o contrata un sistema de actualización automática a través de la nube. No hay sensación peor que trabajar durante semanas en una buena base de datos y perder en una milésima de segundo todo ese trabajo. En las empresas suelen aplicarse sistemas de CRM. A diferencia del Excel, un CRM te permite analizar las estrategias y aplicar acciones correctoras. Algunos CRM gratuitos que puedes encontrar en el mercado son: Zoho (www.zoho.com/CRM); Sugar (www.sugarcrm.com); VTiger (www.vtiger.com); e Insightly (www.insightly.com).

Lo más importante es que no olvides que esa base de datos es tu tesoro. Sin esa valiosísima herramienta no podrás trabajar ni obtener beneficios; de hecho, será como el huerto en el cual sembrar tus semillas y hacer crecer tus plantas. Si la tierra es buena, tendrás una gran ventaja con respecto a la competencia. Sólo tendrás que regarla y abonarla en la medida adecuada para que te dé buenos frutos. El planteamiento será algo diferente si tu trabajo consiste en vender productos en una tienda, pero de alguna manera también tendrás que ir ganándote una clientela.

Más adelante, tu base de datos será parte de tu fondo de comercio, que puede llegar a tener más valor en el mercado que tus propias habilidades comerciales. El fondo de comercio, o goodwill, es definido en la Wikipedia de esta forma: «Valor actual de los superbeneficios que produce una empresa. Corresponde al valor inmaterial de la misma, derivado de factores como la clientela, la eficiencia, la organización, el crédito, el prestigio, la experiencia, etcétera».

Imitando a Sherlock Holmes

Si eres un vendedor con suerte, al llegar a un sitio nuevo te darán una base de datos para empezar a trabajar, y si eres de los que tienen muchííísima suerte recibirás una cartera de clientes ya creada. Pero como eso no suele pasar, más vale que tengas a mano otros recursos. Porque en el mundo de la venta no existen las hermanitas de la caridad, por si no lo sabías.

Lo más probable es que tengas que buscarte la vida para conseguir o crear una base de datos, o bien para actualizar o ampliar una antigua. En cualquier caso, pueden serte útiles una serie de recursos que veremos a continuación. Uno de ellos es recurrir a una empresa de bases de datos. Aquí tienes algunas de las más conocidas: Kompass (www.kompass.com); Dun&Bradstreet (www.dnb.com); Mi Base de Datos (www.mibasededatos.es); Quantumdatabase (www.quantumdataba se.es); y Axesor (www.axesor.es).

También se suele utilizar el registro mercantil para conseguir listados (haciendo búsquedas por epígrafe), o bien las cámaras de comercio de cada zona. A esto hay que añadir las páginas amarillas (www.paginasamarillas.es), los directorios de los polígonos industriales o incluso los directorios gratuitos de los sitios web oficiales, como los de los ayuntamientos, que suelen tener listados de empresas de su zona. Otro recurso son los listados de expositores de las ferias, que normalmente hay que someter a una criba, pues rara vez todas las empresas de un mismo sector son clientes potenciales.

Puede suceder que encuentres una base de datos, pero que, de un día para otro, descubras que la mayor parte de los contactos que figuran en ella no te sirven. Hay que tener en cuenta que, por lo general, entre un 10 y un 15 por ciento de los datos de las bases de datos gratuitas están obsoletos, pues el mercado va siempre más rápido que los encargados de actualizarlas.

Los problemas no acaban ahí, por supuesto. De hecho, tener una base de datos ni siquiera es el principio, pues de entrada no sabemos quién es el responsable de tomar las decisiones de compra, y mucho menos cuáles son sus criterios y/o motivaciones. En el B2B (business to business), por ejemplo, según el tamaño y la política de la empresa, el decisor puede ser desde el responsable de compras hasta el jefe de un departamento, el gerente, el director de recursos humanos, etc. Es en ese punto cuando tenemos que transformarnos momentáneamente en investigadores a lo Sherlock Holmes. Hay que hacer prospección, mirar la web de la empresa, preguntar a amigos, colegas, conocidos y saludados, rebuscar en redes profesionales como Linkedin y tratar de ir cercando a la «presa». A la mayoría no nos gusta esta parte del trabajo, pero se puede intentar ver como algo emocionante, pues se parece a resolver un acertijo o a participar en una yincana. Eso sí, hay que tomársela con cierto espíritu lúdico (lo que ahora los expertos llaman «gamificación»).

Vencer la frustración

Como te apuntaba antes, un sentimiento frecuente en esta fase de la venta es la frustración ante la imposibilidad de encontrar bases de datos más o menos ajustadas a tu público objetivo. Un ejemplo: si vendes productos para mujeres pelirrojas (un tinte, pongamos por caso), te encontrarás con que no hay bases de datos de mujeres pelirrojas en España. En ese caso tienes que identificar a los prescriptores, que podrían ser (por ejemplo), las peluquerías.

Otro sentimiento habitual es la impaciencia. Los vendedores y las vendedoras, igual que los emprendedores y las emprendedoras, solemos tener una personalidad orientada a la acción, y muchas veces actuamos de manera impetuosa. Enseguida queremos ponernos en marcha, salir a la calle y empezar a «tocar la realidad». Pero no hay que pecar ni de demasiado impetuosos ni de demasiado prudentes. Hay que salir a la calle cuanto antes, eso sí, pero bien armados, porque si no la frustración será aún mayor. Primero hay que hacer un trabajo de hormiguita que a muchos nos disgusta, pero que es necesario. En esta fase estamos sembrando y no obtenemos resultados tangibles, pero es imprescindible hacerlo bien si queremos recoger algún fruto.

También tenemos que explorar el mercado, pues cada sector tiene sus peculiaridades, y si vienes de otro sector es posible que todo lo que sabías no te sirva para nada. Por ejemplo, si vas a vender televisores, tienes que visitar las tiendas de electrónica de consumo para observar cómo se exponen los productos, cómo los venden los dependientes, qué precios y ofertas tiene la competencia, si las tiendas compran una vez al año o una vez al mes, si el director de la tienda recibe los lunes o los martes, etc. En ventas, esto se llama «conocimiento del mercado». Suelen hacer falta al menos seis meses de patearse la calle, como se dice vulgarmente en el mundillo comercial, para adquirir este conocimiento, es decir, no menos de entre cincuenta y setenta visitas a clientes, aunque esto varía según el sector. El problema es que no todas las empresas tienen la paciencia de esperar tanto tiempo antes de obtener resultados, con lo cual el vendedor empieza a sentir muy pronto la responsabilidad y la presión de empezar a vender. Se lanza entonces al ruedo, pero lo hace sin un buen conocimiento del producto y del mercado, y comete un montón de errores.

Antes de pasar a la siguiente fase, es decir, antes de descolgar el teléfono y empezar a llamar, infórmate bien sobre las empresas a las que vas a llamar: misión, visión, valores, delegaciones, sector, organigrama, estructura, clientes y, si es posible, facturación. Infórmate igualmente sobre tu interlocutor, por ejemplo vía Linkedin. La información es poder.

PÍLDORA DE MOTIVACIÓN: OLVÍDATE DE LA PERFECCIÓN

Cuando nos hacemos mayores descubrimos que no existen realidades libres de problemas. Incluso aquello que a veces soñamos como ideal tiene su contra. Hay personas, por ejemplo, que sueñan con jubilarse en un pueblecito junto al mar porque tienen la imagen idílica de ese lugar en verano. No piensan, sin embargo, que muchos de esos pueblos son fríos y solitarios en invierno. Es decir, esas personas se quedan sólo con la parte «bonita» de la historia, olvidando que la vida viene en packs indivisibles que a veces contienen elixires, pero también grumos ásperos.

Está claro que parte de nuestra felicidad está en el juego de las expectativas. Si esperamos que algo sea perfecto y salga a pedir de boca, tarde o temprano nos desilusionaremos, porque a la vida le importan bien poco nuestros deseos y va haciendo su camino imperturbable. Si, por el contrario, asumimos que va a haber problemas y que eso es lo normal, e incluso que es un pequeño milagro que las cosas salgan bien, difícilmente nos sentiremos decepcionados.

Los que más sufren en esta vida son los perfeccionistas. El autor de La búsqueda de la felicidad, Tal Ben-Shahar, compara a los perfeccionistas con los que él llama «optimalistas» (que podríamos llamar también «posibilistas»), y dice: «La vida emocional que espera el perfeccionista es de una euforia constante; el optimalista, por su parte, concibe su existencia con altibajos emocionales y todo tipo de estados intermedios. El perfeccionista rechaza las emociones negativas que no satisfacen sus expectativas de flujo inquebrantable de emociones positivas; el optimalista se permite experimentar todo el abanico de emociones humanas».

Aceptar que las cosas rara vez saldrán como queremos y que eso, sin embargo, no impide que podamos disfrutarlas es un gran avance para sentirse siempre motivado. Como explica Valentín Fuster en El círculo de la motivación, «el desánimo y la incertidumbre, los descalabros y las adversidades, son elementos inseparables de nuestra existencia. Es imposible estar siempre arriba. Quien alcanza la cúspide fácilmente puede caer, pero luego puede alzarse de nuevo, solo o con la ayuda de otros. La buena y mala noticia es que ese proceso es cíclico: cuando estamos en lo alto de la satisfacción luchamos para mantenernos allí; tras la caída también tendremos que luchar para levantarnos y subir otra vez la ladera. [...] la satisfacción no es un obsequio o un privilegio otorgado graciosamente sin nuestro esfuerzo. Una vida satisfactoria es una conquista cotidiana».

Esto último es fundamental: no sólo debemos renunciar a la perfección para tolerar mejor la frustración, sino que debemos esforzarnos diariamente para sentirnos satisfechos. La felicidad no es algo que venga de serie: hay que trabajársela. El optimalista, además, acepta que, a pesar de trabajar y esforzarse, a veces las cosas no irán como quiere, mientras que el perfeccionista se empeña en agarrarse a su propia fantasía y sólo encuentra sentido cuando la realidad responde a sus expectativas, o sea, rara vez.

Te propongo un ejercicio sencillo: piensa en un objetivo de tu trabajo que te haría mucha ilusión conseguir y que crees que está a tu alcance y entra dentro de lo posible. Puede ser desde conseguir un nuevo cliente importante a superar los objetivos del año, o bien una promoción o un traslado a una nueva oficina para poner en marcha un proyecto interesante. Lo que tú quieras. Descríbelo, es decir, abre un documento en el Word o toma una hoja en blanco y dedica unos minutos a ponerlo por escrito. El texto debería empezar con «Quiero...». A continuación hazte las siguientes preguntas:

— ¿Sufriré mucho si no lo consigo?

— ¿Me estoy poniendo una expectativa demasiado alta?

— ¿Sería tal vez mejor bajar un poco la expectativa o buscar objetivos parciales?

— ¿Seré capaz de seguir adelante con fuerza si no lo consigo?

— ¿Tengo los recursos emocionales adecuados para aceptar que no lo he conseguido y enfocarme en otro objetivo?

La aceptación (que no la resignación) es un recurso básico en nuestras vidas, inevitablemente cargadas de obstáculos y dificultades. Muchos autores orientados al crecimiento personal hablan de ella. Es una habilidad emocional tremendamente útil. Consiste en que tú puedes desear algo y enfocarte a conseguirlo, pero si no lo consigues, no te quedas mucho tiempo lamentándote y dándole vueltas a lo que pudo ser y no fue, sino que enseguida piensas que hay otras alternativas y te orientas a nuevos caminos y nuevos proyectos. Es, en definitiva, saber gestionar de una manera positiva y constructiva las expectativas y las inevitables frustraciones que a menudo nos trae la vida.

FASE 2. ESTOY OCUPADO, NO ME INTERESA, ENVÍAME INFORMACIÓN, ETC.

La siguiente etapa de la venta consiste en la concertación de visitas comerciales. En mi opinión, ésta es la fase más dura y difícil, sobre todo si llamas a una base de datos «fría» (a veces no es fría, sino congelada) y tu interlocutor es una persona muy inaccesible (el director o directora de marketing de una multinacional, por ejemplo).

Supongamos que tienes tu listado y te dispones a llamar. Te acomodas frente al teléfono con tu lista a un lado y un vaso de agua al otro. Carraspeas, descuelgas y marcas. En el primer número no te contestan, en el segundo comunica, en el tercero te pasan a un departamento y te dejan media hora colgada/o con la musiquilla, y en la cuarta te dicen, antes de dejarte explicar quién eres y lo que ofreces, que no les interesa, que están ocupados o que llames el mes que viene. Cuando llevas toda una mañana en este plan, es normal que empieces a pensar: «Dios mío, dónde me he metido».

Una práctica útil para no desanimarse es medir el ratio de llamadas que se convierten en visitas a lo largo de un cierto tiempo y ver cómo evoluciona. Por ejemplo, anotar cuántas llamadas haces en un mes, cuántas derivan en visitas y, de éstas, cuántas en ventas. Anótalo y busca maneras de mejorar este ratio. Recuerda esto: no se puede mejorar lo que no se puede medir.

Si ves que tu ratio de éxito es extremadamente bajo y crees que el argumentario es correcto, revisa si estás llamando a la base de datos adecuada. No todo el mundo es tu público objetivo ni todos los prospects son válidos. Si después de este análisis concluyes que estás llamando a la base de datos adecuada y con el argumentario correcto, revisa si de verdad el producto o servicio cubre alguna necesidad que puedan tener tus interlocutores y, en caso afirmativo, si tiene valores añadidos por los cuales deban comprarte o contratarte.

Un obstáculo con el que toparás a menudo son las secretarias (lo digo en femenino porque la gran mayoría son mujeres, pero para nada pienses que hay machismo en mis palabras). Una conversación tipo podría ser:

—Buenos días, con el señor López, por favor.

—¿De parte de quién?

—De Mónica.

—¿De qué empresa?

—De Mónica Consulting.

—¿Por qué motivo?

Ése es un momento crucial, la primera gran barrera que nos encontramos. Como normal general, nunca debes decir cosas como «para solicitar una entrevista» o «para concertar una visita» o «para ver si me puede atender porque quiero presentarle nuestros productos». La gente tiene poco tiempo y no puede atender a docenas de proveedores como tú, que probablemente eres el número 456 de los que han llamado esa semana. Tienes que darle un motivo lo suficientemente atrayente para que quiera saber de ti. Si vas por el camino normal, te dirá seguramente que le envíes información a una dirección de correo electrónico, en la mayoría de los casos una dirección genérica (por ejemplo, info@[dominiodelaempresa].com), y muy posiblemente nunca recibiremos respuesta. Si es así, hemos perdido nuestra oportunidad. Hay algunos trucos para superar esta dificultad inicial. Pongamos, por ejemplo, que me dedico a vender impresoras. Un diálogo alternativo en este caso podría ser:

—Con el señor López, por favor.

—¿De parte de quién?

—De Mónica, de la empresa Mónica Consulting.

—¿Por qué motivo llama?

—Por un tema de sus impresoras. ¿Me puede pasar con él?

Tienes que hablar como si ya lo conocieras, con asertividad y convicción, con un tono de voz que transmita seguridad. Si en lugar de impresoras vendes material de oficina, lo mismo: «Por su material de oficina». Y así con cualquier producto o servicio.

Otro truco es responder: «Por un tema que tenemos pendiente, para agendar una visita». Si logras que te pasen, el señor o señora puede quejarse:

—Oiga, ¿qué tema tenemos pendiente? Yo a usted no la conozco de nada.

—Tenía pendiente llamarle porque usted tiene una empresa de tal cosa y yo justamente me dedico a tal cosa y desearía verle para poder explorar vías de colaboración.

No son técnicas infalibles, pero sí más eficaces que la simple solicitud de una cita. Otra de ellas, algo más sofisticada, consiste en enviar un correo electrónico a la dirección genérica de la empresa, info@[dominiodelaempresa].com, explicando quién eres y a qué te dedicas. El texto podría ser algo así como: «Por el sector en el que ustedes y nosotros operamos, el XXX (y aquí concretamos el sector o sectores), hemos observado posibles vías de colaboración beneficiosas para ambas partes. La semana próxima le llamaré para profundizar en esta cuestión». A partir de ahí, cuando llames y se ponga la secretaría, el diálogo puede ser:

—Hola, con el señor López, por favor.

—¿De parte de quién?

—Mónica, de Mónica Consulting.

—¿De qué tema se trata?

—Es por un correo que nos hemos intercambiado en el que quedamos en que le llamaría esta semana.

Como ves, la única manera de saltarse el primer filtro es la picaresca. Si dices la verdad absoluta, nadie te va a coger el teléfono. Imagina, por ejemplo, este diálogo:

—Con el señor López, por favor.

—¿De parte de quién?

—De Mónica, de Mónica Consulting.

—¿Para qué tema es?

—Verá, es que soy una emprendedora, y he capitalizado el paro, he comprado una base de datos y estoy llamando como loca. Voy por la L, pero todavía no he conseguido concertar ni una visita y estoy un poco desesperada. Tengo un producto muy bueno, pero nadie me quiere recibir. Así que, ¿me podría pasar con su jefe para ver si se apiada de mí y me recibe?

¿Crees que alguien te va a conceder una visita si explicas esto, aunque sea verdad?

Así que no se trata de mentir (no en cosas importantes, al menos), pero sí de presentar la parte de la realidad que más te favorece y de hacerlo con cierta picaresca. Hace un tiempo, cuando no había tanta competencia en todo tipo de productos y servicios, te podías permitir ser más transparente, pero hoy en día hay que utilizar todo tipo de recursos (siempre dentro de la legalidad, claro). Ahora no es suficiente con informar, también hay que llamar la atención, convencer y seducir.

Una vez tienes al señor López al teléfono, precisarás un guion estructurado para la conversación, por ejemplo, como el siguiente:

1.  PRESENTACIÓN: Identifícate e identifica la empresa. Utiliza un lenguaje claro y sencillo.

2.  JUSTIFICACIÓN: Motivo de la llamada, que vea que le llamas porque le puedes ayudar en algo.

3.  PETICIÓN: Solicitar entrevista e intentar cerrar una fecha.

4.  OBJECIONES: Tratar la posible reticencia a darnos día y hora de visita.

5.  DESPEDIDA: Repetir cómo habéis quedado (refrescar), pedir dirección de correo para enviar una confirmación y agradecer su atención (tanto en caso de aceptación como de rechazo).

No todo el mundo te responderá de manera amable. A veces te harán sentir como un pesado o una pesada. Mi consejo es que no te lo tomes como algo personal. Ten en cuenta que no han visto tu cara y que, en realidad, no tienen nada contra ti. Recuerdo que cuando trabajé como teleoperadora al inicio de mi carrera lo pasé mal al principio. Había personas a las que llamábamos cuatro o cinco veces al año, y aunque algunas no se acordaban de las anteriores llamadas, otras te insultaban e incluso te amenazaban si volvías a llamarlas. Con el tiempo aprendí que, en realidad, no me conocían y no tenían nada personal contra mí, sino que les molestaba de manera genérica la gente que les llamaba para venderles algo. Así, al final ni siquiera me defendía, sino que esbozaba una nueva sonrisa y marcaba el siguiente número.

Es importante que te prepares bien las contraobjeciones. Si vas mejorando tu técnica, llegará un momento en que el ratio de concertaciones de visitas sobre las llamadas aumentará, y eso hará que te motives, pues una de las cosas que más nos motivan es experimentar algún tipo de progreso o mejora en lo que hacemos. Esto, además, tendrá un efecto positivo en tu ánimo en forma de ilusión y firmeza, lo que te dará más posibilidades de éxito en las siguientes llamadas (la ansiada espiral positiva, ¿recuerdas?). Ten en cuenta, eso sí, que si tu estado de ánimo es negativo también se notará: harás las llamadas con un tono de voz más débil y con menos energía, y, por tanto, concertarás menos visitas comerciales.

PÍLDORA DE MOTIVACIÓN: PRACTICA LA POSTURIZACIÓN

En la concertación telefónica de visitas comerciales, los interlocutores no ven tu cara, no ven la ropa que llevas ni el ambiente de tus oficinas..., única y exclusivamente escuchan tu voz. Con lo cual, nunca olvides que lo que convence ES TU CONVENCIMIENTO.

No te tomes los «noes» a título personal. Tus interlocutores no tienen nada contra ti, no te conocen, no te ven... Así que, despersonaliza sus respuestas y te afectará menos.

No le hables a tu interlocutor tanto de ti y de tu empresa, sino de lo que puedes hacer por él/ella y su empresa.

Que esos noes que recibas, llamada tras llamada, no afecten a los siguientes intentos; la pirámide que ilustra la relación entre número de contactos y ventas finales (mostrada en la pág. 103) entiende más de estadísticas y probabilidades que de emociones.

A menudo somos nuestro peor enemigo. Nos ponemos a llamar para concertar visitas y pensamos: «Si a mí no me gusta que me llamen, ¿cómo le va a gustar a esta persona?». E incluso nos decimos frases como: «A ver a quién “molesto” hoy». Y, claro, con esta actitud sólo conseguimos transmitir indecisión e inseguridad.

Si crees que tu llamada va a molestar, sin duda, la harás con menos convicción y eso se te notará en la voz. Ten en cuenta que en la concertación de visitas comerciales no ven tu cara ni la ropa que llevas ni la oficina desde la que llamas. Única y exclusivamente escuchan tu voz. Así que lo que les convencerá será tu convicción.

Por tanto, mentalízate de que tienes algo bueno que ofrecer y que ese algo puede ayudar a otras personas a mejorar su vida. Es como decir: «¡A ver a quién le hago hoy el favor de su vida!». Sé que es difícil creer esto cuando llevas toda una mañana recibiendo noes y desplantes, por eso es aconsejable que te ayudes con una serie de recursos posturales. Practica los siguientes ejercicios... Para empezar, haz las llamadas de pie. El tono de voz es más firme cuando hablamos de pie. El aire fluye mejor y nos sentimos más seguros de nosotros mismos. Después, levanta la cabeza, echa los hombros hacia atrás y saca pecho, ocupa espacio y oblígate a sonreír. Resulta que los músculos, especialmente los de la cara, están muy conectados con el cerebro, de manera que si los mantenemos en una determinada postura o gesto durante el tiempo suficiente, el cerebro acaba por creer que estamos contentos, nos sentimos seguros, etcétera.

De alguna manera, la postura y el estado de ánimo están íntimamente conectados y correlacionados: si tu postura es apocada, con el pecho encogido y la mirada baja, acabarás sintiéndote inseguro; por el contrario, si fuerzas el gesto sacando pecho y alzando la mirada, el cuerpo interpreta que te sientes seguro y acaba comportándose como si lo estuvieras realmente.

No se trata de simular sentir lo que no sientes, sino de acabar sintiendo lo que quieres sentir con la ayuda de la posturización. Según Pamela Jean, consultora en comunicación estratégica y experta en ingeniería del lenguaje y persuasión, podemos decidir cómo sentirnos dictándole a nuestro cerebro las órdenes apropiadas. Manteniendo la postura adecuada durante el tiempo preciso, nuestro cerebro la percibe, la interpreta y genera las emociones pertinentes a la situación que cree que estamos viviendo. De alguna manera, la mente sigue al cuerpo.

Haz una prueba. Ponte ante el espejo y fuérzate a sonreír durante unos minutos. La sonrisa tiene que ser todo lo amplia y realista que puedas. Al final, el cerebro acabará por creer que estás viviendo una situación de alegría y generará las sustancias bioquímicas propias de la situación, de modo que tu estado interno cambiará realmente. También puedes comprobar lo contrario, es decir, fingir que lloras o estás triste. Pero, pudiendo reír, ¿quién quiere llorar?

FASE 3. LA BASE DE LA PIRÁMIDE

En la presentación del libro te hablaba del índice actual de conversión de contactos realizados en compradores, al menos en los mercados maduros como el nuestro: un comprador de cada cien clientes contactados. No en todos los sectores ni en todas las circunstancias es igual, por supuesto, pero el siguiente esquema de magnitudes suele cumplirse:

Como se puede observar, se tienen que hacer muchas llamadas para que algunas de ellas se conviertan en citas (reuniones de ventas) y nos permitan presentar unas cuantas propuestas comerciales, de las que unas pocas, finalmente, se concretarán en ventas. Lo malo es que a veces nos desinflamos cuando todavía estamos a medio construir la pirámide, debido sobre todo a que, de cada cien llamadas, como mínimo en setenta escuchamos frases parecidas a estas:

•  «ahora está ocupado»,

•  «llámame más tarde» (ese «más tarde» a menudo significa «déjanos en paz y no vuelvas a llamar nunca más»),

•  «envíanos información que lo valoraremos» (significa lo mismo que la frase anterior),

•  «ya estamos servidos»,

•  «no nos interesa»,

•  «el responsable está de viaje»,

•  «la decisión la toman en la central, que está en Suiza»,

•  «hemos agotado el presupuesto»,

•  etcétera.

El camino es arduo y tenemos que vencer numerosas objeciones, las primeras incluso antes de vernos con el cliente cara a cara. Solemos vivir peor estas objeciones que las presenciales, pues por teléfono perdemos mucha capacidad de persuasión. Además, sabemos que el interlocutor está deseando despacharnos y no disponemos de muchos recursos para evitarlo.

Concertar visitas comerciales es triplemente difícil porque:

1.  Tienes que hacer dos «ventas»: primero para convencer a quien hace (o quienes hacen) de filtro de tu interlocutor; y luego para convencer al interlocutor mismo para que te reciba.

2.  El modo de contacto es vía telefónica, con lo cual el interlocutor no ve tus manos, tu mirada..., esa comunicación no verbal que te ayuda a dar más fuerza y consistencia a tu discurso.

3.  Es necesario que la llamada no se extienda a más de tres o cuatro minutos; recordemos que no se trata de vender en ese momento (lo cual sería televenta), sino de generar interés para que nos quieran recibir.

A esto se le suma que la raza humana tiene tendencia a postergar las cosas que le dan pereza o le producen insatisfacción. En mi día a día como consultora observo que uno de los problemas que dificultan las ventas es que no se alimenta con constancia la base de la pirámide. La gente pierde la perspectiva fácilmente y no se da cuenta de que hay que trabajar bien la base de la pirámide para poder tocar, finalmente, el cielo. Es una ley física.

Muchas veces nos comportamos de una manera racional y postergamos este trabajo desagradable. Y en nuestro intento continuo por justificarnos nos decimos: «Hoy no voy a llamar que es lunes, y los lunes son días muy malos».

El martes nos decimos: «Tengo que responder correos electrónicos, ir al gestor y hacer otras gestiones. Si me sobra tiempo llamaré». Y, por supuesto, nos encargamos de que no sobre tiempo.

Y el miércoles: «Hoy tengo el día torcido, y yo torcido no vendo un lápiz. Hoy no llamo que se me notará el mal humor».

El jueves y el viernes llamamos, pero el número de llamadas que hacemos dista mucho del que necesitaríamos para conseguir el objetivo, con lo cual obtenemos muchos noes y nos desanimamos.

Si encima tenemos un jefe o una jefa que nunca ha realizado esa labor comercial y no sabe el tiempo que hay que invertir para conseguir una visita, lo más normal es que nos sintamos todavía más frustrados. A mí me ha pasado que, después de una mañana de llamar sin parar y no conseguir ninguna entrevista, me ha llegado el jefe y me ha dicho: «Pero, Mónica, ¿qué has hecho en toda la mañana?». En ese momento lo hubiera estrangulado.

Los que hemos hecho telemarketing sabemos lo que cuesta que alguien que no te conoce te quiera comprar o recibir. A veces puedes pasarte un día entero haciendo gestiones y no conseguir nada. Otras veces, todo eso que has hecho sin un resultado aparente da de pronto sus frutos, y en un día consigues varias citas o ventas. Pasa algo parecido en las tiendas: hay días en los que te entregas al máximo y despliegas todos tus recursos pero no te comes un rosco, y días en que «sin hacer nada» (porque en realidad es parte del resultado de tu lo que has «sembrado»), te van cayendo ventas o encargos. Lo importante es que te mantengas constante, que perseveres en alimentar la base. Y que te acostumbres a dar siempre lo mejor de ti, no por los demás, sino por ti mismo/a, porque:

1.  Te sentirás mucho mejor.

2.  Ese trabajo aparentemente inútil (es decir, alimentar la base de la pirámide o atender lo mejor posible a todos los clientes potenciales que entran en la tienda aunque no compren) a menudo acaba dando sus frutos más adelante.

En este sentido, te aconsejo que dejes de centrarte sólo en los resultados. Más aún: que en cierta forma te desvincules de ellos. Soy perfectamente consciente de que te van a evaluar en función de lo que consigas, es decir, cuantitativamente, y de que quizá incluso parte de tu sueldo dependa de esos resultados finales, es decir, de tus números. Y soy consciente de ello porque yo misma lo he vivido, trabajando tanto en tiendas como en telemarketing y en otras actividades comerciales. Justamente por eso puedo decirte que, al final, obsesionarse con los resultados es contraproducente, pues te genera una ansiedad que el cliente percibe y que le provoca repulsa. Es como cuando alguien sale a ligar y va muy necesitado/a: se le nota tanto que cuando se acerca a alguien lo espanta. Por el contrario, si la persona va tranquila y despreocupada, normalmente no tiene problemas para ligar.

Para entrenarte en el difícil arte de desapegarte de los resultados te «receto» la siguiente píldora...

PÍLDORA DE MOTIVACIÓN: DA EL MÁXIMO SIN PENSAR EN EL RESULTADO

Es evidente que buena parte de lo que nos pasa en la vida depende de nosotros, de nuestras elecciones, nuestra actitud y nuestro comportamiento. Pero no siempre hay una relación directa causa-efecto entre lo que hacemos y el resultado que obtenemos. Hay veces en que, sin esforzarnos lo más mínimo, conseguimos resultados extraordinarios, y otras veces en que hacemos un gran esfuerzo y sólo obtenemos un rotundo fracaso. No todo depende de nuestro esfuerzo, como a veces nos quieren hacer creer, especialmente esos libros de autoayuda norteamericanos que venden el ideal de «si quieres, puedes» o «si te esfuerzas lo suficiente, lo conseguirás».

¿Qué tiene que ver esto con la venta y el emprendimiento? Pues que a veces haremos todo lo que tenemos que hacer y, sin embargo, no obtendremos la venta. Incluso aunque nuestro producto o servicio sea mejor y más barato que el de la competencia y podamos demostrárselo al cliente. En ocasiones, por ejemplo, sabes que un cliente se puede ahorrar un buen dinero si te compra a ti, pero no te quiere escuchar y le compra a la competencia. Y es que en los deseos y las decisiones de las personas intervienen factores que no controlamos, igual que no controlamos el tiempo que hará mañana o las grandes directrices de la economía mundial.

Hay cosas que se nos escapan, por eso es importante que tomemos una cierta distancia de los resultados. Me preguntarás: «¿Y cómo voy a desvincularme de los resultados si es justamente eso lo que me piden?». Pues con un ejercicio sencillo de un gran poder: practicando la actitud de entrega. Si das lo mejor de ti, si haces las cosas de la mejor manera que sabes y tratas de mejorar cada día, cuando algo no salga bien o no se consiga el resultado deseado tu conciencia estará tranquila y podrás aprender, mirando retrospectivamente, de lo que has hecho mejor y de lo que has hecho peor. Porque si tú haces todo lo que puedes, no estás obligado a más, como reza el dicho. Y porque el Universo o Dios o la coyuntura de los astros, llámalo como quieras, también interviene en las cuentas de resultados. Hay una voluntad más allá de ti y de mí que también decide a su antojo.

No se trata de resignarte y de echarle la culpa de todo al azar, por supuesto, sino de trabajar de la mejor manera posible, pero aceptando que hay factores en la vida que no controlamos. Se trata, en definitiva, de que adquieras un compromiso contigo mismo consistente en dar lo mejor de ti, pues así, salga lo que salga, sentirás la enorme tranquilidad de haber puesto en el empeño lo mejor de ti.

Las filosofías y religiones orientales proclaman que la principal condición para vivir calmado y en paz es justamente esta: hacer lo que tengas que hacer independientemente de los resultados. Esto te libra de la culpa, un gran mal de nuestra cultura judeocristiana. Y es que, a veces, llegamos a tal extremo que no sólo nos sentimos culpables si no vendemos, sino que incluso nos cuestionamos nuestra propia valía como personas. Y olvidamos que, en realidad, en las ventas hay mucho de azar, que no todo es previsible y controlable, que uno/a está «jugando» a vender, y que el hecho de que venda o no venda depende de muchas cosas: de la oportunidad, de que hayas encontrado a tu público, de que la persona que te necesita te vea en ese momento, de que no tengas mucha competencia cerca, etc. Como en los juegos de azar, tú pones tus mejores fichas y juegas tu mano lo mejor que sabes. A veces ganas. Y a veces no.

FASE 4. EL PRIMER SUBIDÓN

La venta tiene un componente adictivo. Y es que, cuando alguien te dice que te recibirá después de no se sabe cuántos rechazos, cuando alguien simplemente te concede una entrevista para que le presentes tus productos o servicios, te da el gran subidón. Recibes tal chupinazo de moral que es casi mejor que el sexo (¡que conste que he dicho «casi», eh!). La parte del cerebro que se activa en estos casos es la misma que cuando te toca un premio o alguien te llama para darte una buena noticia. Como el cerebro no puede prever en qué momento le llegará la recompensa, la recibe con una fuerte descarga de neurotransmisores que provoca una gran euforia.

Aunque es una profesión dura, cuando la pruebas es difícil dejarla. Es un cóctel explosivo de sufrimiento, pasión y adicción, una especie de montaña rusa emocional. Porque a la frustración de no conseguir visitas le sigue la euforia de conseguir una, pero luego aparece el miedo a que te la anulen, por lo que hasta el momento mismo de entrar en el despacho del cliente estás con la incertidumbre y el miedo en el cuerpo. Luego lo visitas, y, si ha ido bien, sales eufórico; pero luego le presentas una oferta comercial y no te responde, y entonces te subes por las paredes. Y si logras que la espera no te desespere, llegas al desenlace, que puede ser un happy end a lo Hollywood o un drama shakespeariano. Los vendedores y emprendedores estamos sometidos por sistema a estos vaivenes, que nos hacen sufrir pero también nos dan vidilla. La realidad es que aunque tengas el pedido firmado se vive con cierta «alegría contenida», pues hasta que no esté cobrado el mismo no hay que cantar victoria. Esto lo sabe cualquiera que se dedique a las ventas y tenga experiencia.

Cuando alguien acepta recibirnos, es importante que evites dos cosas:

1.  Que se te note la euforia.

2.  Que quede espacio para malentendidos.

Por eso, una vez que te han dicho que sí y has concertado el día y la hora, le tienes que pedir el correo electrónico al cliente y enviarle un mensaje de confirmación con los datos de la cita. Así queda todo por escrito y no hay confusión posible. Igualmente, el cliente te puede anular la cita, incluso media hora antes, pero al menos no te puede poner excusas del tipo «es que quedamos el miércoles, no el martes».

A veces, el cliente potencial pregunta durante la primera conversación telefónica algo como: «¿Y qué ventajas tiene su producto?». Si somos novatos es fácil caer en la tentación de empezar a explicárselo todo. Porque, claro, nos hemos pasado tres o cuatro horas sin que nadie nos escuche, y ahora, de pronto, encontramos a alguien que nos da vidilla. Y entonces le contamos que nuestros productos tienen tal ventaja y tal otra, que nuestra empresa ofrece estas y aquellas garantías, etc. Y sin darnos cuenta la fastidiamos, porque el cliente cree que ya tiene la información y nos dice: «Pues no me interesa, gracias». Y nos quedamos sin visita.

Esto es muy habitual, como te digo, en vendedores novatos y en emprendedores, pues están tan entusiasmados con lo que tienen entre manos y con el hecho de que les escuchen que se precipitan y caen en ese error. Lo correcto es no gastar todos los cartuchos por teléfono. Tienes que generar interés para que te quieran recibir, pero la venta la debes hacer en persona. Si el cliente te pide más información, lo emplazas amablemente al día de la visita: «El próximo martes se lo explico con todo detalle, señor López». Y quedas la mar de bien.

Atemperar las emociones

Como te decía, los vendedores y los emprendedores tenemos puntas emocionales muy grandes. Cuando las cosas te van bien y tienes algún buen acuerdo entre manos, levitas. Pero si de pronto el proyecto se desvanece (porque te cambian el interlocutor, se les acaba el presupuesto, reciben una propuesta mejor a última hora, etc.), te desanimas y vas por los pasillos cabizbajo y arrastrando los pies. Y empiezas a dudar de todo, especialmente de tu capacidad: «puede que me haya equivocado de proyecto», «a lo mejor tengo que cambiar el modelo de negocio», «quizá es que no sirvo para esto», blablablá.

Es importante atemperar un poco este vaivén emocional para que cuando las cosas vayan torcidas no nos vengamos abajo y no nos cueste tanto volver a levantarnos. Está bien disfrutar del pequeño éxito de conseguir una entrevista, de ese subidón del que te hablaba en el título del capítulo, pero enseguida debes pensar que ése es sólo un paso y ponernos a trabajar en el siguiente, que consiste justamente en preparar la entrevista. En esta nueva etapa buscaremos toda la información que tengamos a mano sobre el potencial cliente para acudir al encuentro lo mejor preparados posible. Volveremos a enfundarnos el traje de detective y buscaremos toda la información posible de la empresa y de nuestro interlocutor para tratar de conocer sus motivaciones de compra y poder ofrecerle lo que necesita cuando vayamos a verlo.

PÍLDORA DE MOTIVACIÓN: RELATIVIZA LOS ÉXITOS Y LOS FRACASOS

Frente a ciertos estímulos se activan ciertas emociones. Cuando alcanzamos un éxito se activa la alegría, la satisfacción. Cuando fracasamos, se activan la frustración, la rabia y el miedo. Pero ¿qué es un éxito y qué es un fracaso? Para una persona muy enferma, levantarse cada mañana supone un éxito. Para un inversor como Donald Trump, perder mil millones de dólares en un día representa un fracaso. Los conceptos de éxito y fracaso, por tanto, dependen de lo que cada persona utilice como punto de referencia. No son absolutos y objetivamente valorables, sino individuales y subjetivos. Esto puede ayudarnos a relativizar las ideas que a veces tenemos sobre lo que supone tener éxito o fracasar.

Es cierto que culturalmente nos han bombardeado con la idea norteamericana del winner y el loser, del triunfador y el fracasado. Es más, nos han machacado con la idea de que el éxito tiene que ver con el dinero, incluso que es mayor cuanto más dinero ganas o acumulas. Aún hoy, a pesar de los esfuerzos de muchas personas para volver a valores más humanistas, sigue imperando esta idea. Incluso en la escuela: el triunfador es el que saca mejores notas, no el que es más feliz. Muchos casos de «fracaso escolar» (como se le llama) derivan en problemas de ansiedad o, en el otro extremo, de violencia en los niños. Los padres sólo contemplan la posibilidad de que sus hijos estudien una carrera y luego un máster y luego lo que haga falta para conseguir un buen trabajo. Y ven como un fracaso, por ejemplo, que un niño diga: «Es que a mí no me gusta estudiar, prefiero ponerme a trabajar ya». Le dicen: «Uf, serás un desgraciado toda tu vida», en lugar de decirle: «Bueno, ¿de qué quieres trabajar? ¿Tienes talento para ese trabajo? ¿Eres consciente de que probablemente tendrás que obedecer a un jefe? ¿Crees que llevarás bien que alguien te diga lo que tienes que hacer? ¿Sí? Ah, pues perfecto, adelante».

La motivación se basa en el afán de superación, de manera que un buen ejercicio para incrementar la motivación consiste en diseñar una escala de evaluación de logros donde tú estés más o menos en el centro. Por debajo, coloca a personas que se pueden comparar contigo, pero que no han llegado tan lejos como tú. Por encima coloca a personas que se pueden comparar contigo y que han llegado más lejos que tú. Utilízalas como modelo, no como foco de rabia o envidia. Te marcan el camino.

Haciendo esto estás de alguna forma construyendo tu propia idea de éxito, poniéndote el listón a la altura que tú eliges. En la misma línea puedes hacer otro ejercicio: márcate objetivos diarios alcanzables y que supongan para ti conseguir al menos un éxito al día. Por ejemplo, márcate hacer veinte llamadas a potenciales clientes, por decir una cifra. De esta manera, tu éxito se basará en algo que tú puedes hacer, en algo que depende de ti y no de las decisiones de los demás, las cuales son siempre arbitrarias y responden a sus propios intereses. El secreto para mantenerte motivada/o es ponerte objetivos alcanzables, pero no demasiado fáciles, pues si no te suponen ningún esfuerzo no los sentirás como un éxito.

FASE 5. BUENOS DÍAS, SEÑOR LÓPEZ

Llegamos al momento de la verdad, a la hora del partido, al instante clave en que nos jugamos el ser o no ser como comerciales: la entrevista con el cliente.

Aquí intervienen muchos factores y no siempre es posible controlarlos todos. Para empezar, debes tener en cuenta que, por muy bien que te hayas preparado el argumentario, hay una serie de aspectos decisivos que no tienen que ver ni con el producto ni con lo que le digas al cliente. En la comunicación interpersonal, la comunicación verbal representa sólo un 7 por ciento de la información que transmitimos. Dicho de otra forma, la comunicación no verbal es tan determinante o más que la verbal, e incluye la presencia física en general, la forma de vestir, el olor, la postura del cuerpo, la gestualidad de la cara, la forma de dar la mano, la sonrisa y otros detalles más sutiles que podríamos llamar, por agruparlos de alguna forma, la «química».

El cliente te va a estudiar y te va a poner a prueba en los primeros minutos de interacción. En esos breves instantes te lo juegas casi todo, porque es cuando va a decidir si le interesa o no lo que le estás explicando y, más importante todavía, si te cree o no te cree. Si percibe alguna debilidad, como que hablas lento o no conoces bien el sector, te desautorizará mentalmente y pasarás a ser para él poco más que un busto parlante con el que charlará un rato antes de pasar a otra tarea.

De hecho, en la literatura o en el cine pasa igual: en las primeras páginas o escenas decidimos si aquella historia nos parece creíble y nos interesa. Una vez decidimos esto, entra en juego lo que en psicología llamamos «el sesgo confirmatorio». Es decir, sin darnos cuenta empezamos a buscar signos que confirmen nuestra primera impresión. Si en los primeros instantes decidimos que no nos interesa, nuestra mente se fijará a continuación en aquellos detalles que confirmen la primera impresión y ratifiquen la decisión inicial. Dicho de una forma más sencilla: si en los primeros dos minutos no consigues interesar al cliente, después lo tienes crudo para remontar la situación, pues tendrás que luchar contra una decisión ya tomada. Es como si te metieran un gol nada más empezar el partido y te pasaras el resto del tiempo tratando de remontar.

Así pues, generar autoridad y llamar la atención de tu potencial cliente es clave. Aquí te anoto cinco recomendaciones que te permitirán aumentar la autoridad que proyecta tu persona. Posteriormente, te indicaré cinco sencillos consejos para confeccionar un buen elevator pitch y lograr captar la atención y el interés del cliente. Para aumentar la autoridad ante el cliente te aconsejo:

1.  Recuerda que es tu interlocutor, y no tú, quien tiene que hablar durante aproximadamente el 70 por ciento del tiempo; el comercial hablará el 30 por ciento restante.

2.  Sondea, sondea y sondea..., sin que parezca un interrogatorio policial. Tenemos que intentar identificar dónde le «duele» más al cliente (solemos comprar cosas para aumentar nuestro placer o evitar el dolor, siendo esta última una motivación más poderosa que la primera).

3.  Feeling, feeling y feeling; no intentes empollar un argumentario y parecer un frío robot cuando se lo dices a tu interlocutor, con la sonrisa preparada y enseñando todos tus dientes, el pelo engominado, la camisa bien planchada y la espalda recta. Los buenos compradores huelen estos clichés de vendedor a kilómetros de distancia. Sé humilde, sé tú mismo/a, consigue el feeling desde la humildad y las ganas reales y sinceras de ayudar al otro.

4.  Cuando hablamos, usamos una media de 170-180 palabras por minuto. No te engañes: al cabo de una semana de la visita comercial, el cliente sólo se acordará de tres o cuatro conceptos que le hayas explicado, y, de algunos de ellos, de manera muy vaga. Sintetiza y aporta valor, no le «vomites» diez categorías de producto con trescientas referencias por categoría.

5.  En la visita comercial, al hablar, dale tanta importancia a lo que sientes y a lo que le haces sentir al otro como al contenido de tu discurso.

A continuación te indico los cinco consejos para realizar un exitoso elevator pitch:

1.  Cuando te presentes, di claramente tu nombre y el de tu empresa. Vocaliza bien (puedes entrenarte previamente grabándote en el móvil o ensayar con algún compañero o algún amigo). Pon atención en esto, sobre todo si tienes que repetir a menudo tu nombre y el de tu empresa, o si son de difícil pronunciación. Estamos tan acostumbrados a decirlos que a menudo lo hacemos demasiado rápido y sin prestar atención, y eso obstaculiza la comunicación con el interlocutor, que se queda pensando: «¿qué nombre me ha dicho?», «¿cómo ha dicho que se llama su empresa?».

2.  Expresa en una frase lo que te define o algo que ayude a ubicarte rápidamente: «somos la empresa líder en...», «somos especialistas en...», «trabajamos con...», etc. De esta forma, tu interlocutor te situará y te dará un primer lugar en su universo mental. Te aconsejo que no abuses del «somos líderes» ya que está demasiado manido.

3.  Procura resaltar en esos primeros instantes lo que te diferencia de la competencia. No empieces a recitar el dosier o el porfolio corporativo como el que lee un misal. Destaca sólo aquello que te diferencia de los demás y te da valor añadido.

4.  Haz hincapié enseguida en el beneficio principal de tu producto o servicio. Destaca en concreto, si lo conoces con certeza, el beneficio que puede aportarle a tu posible cliente. Recuerda: no compramos cosas por lo que son, sino por lo que éstas hacen por nosotros.

5.  Cuando la entrevista acabe, despídete agradeciendo la atención prestada, y, si ves que hay interés, sugiere un segundo encuentro para profundizar. Si no hay interés, agradece igualmente la atención. La vida da muchas vueltas y nunca se sabe.

Los gestos

Como te decía antes, la comunicación no verbal es muy importante, hasta el punto de que puede inclinar la balanza a favor o en contra. Si algo de tu aspecto no gusta al cliente, o si le recuerda alguna mala experiencia anterior, tienes poco que hacer, por más que tu producto sea el mejor y el más barato.

Los gestos que hacemos, especialmente los de la cara, tienen una gran influencia en las decisiones de compra. Para que ésta nos favorezca, es útil imitar la expresión facial de la otra persona. De hecho, es algo que ya hacemos normalmente sin darnos cuenta. Si grabamos en vídeo a dos personas mientras hablan y luego pasamos las imágenes a cámara lenta, veremos que hay muchos movimientos de imitación, pequeños gestos que no acaban de ser del todo el movimiento del otro, pero empiezan a imitarlo. Esto es una especie de acto reflejo ancestral que sirve para comunicarle al otro que somos buena gente y venimos en son de paz, que no debe tener miedo porque somos iguales y sentimos lo mismo.

Imitar la expresión facial de la otra persona también ayuda por otro motivo: porque, como demuestran los estudios, encontramos físicamente atractivas a las personas que tienen un aspecto parecido al nuestro. Se han hecho experimentos en los que se pedía a una serie de personas que eligieran entre una serie de fotos de personas a las que encontraban más atractivas. ¿Sabes cuáles eligieron? ¡Las que más se parecían a ellas! A esto se le llama «homofilia social».

Las emociones son contagiosas, dicen que por las famosas neuronas espejo; por eso es importante también que expresemos emociones agradables. En este sentido, la sonrisa es la estrella de la comunicación no verbal y la mejor aliada del vendedor y el emprendedor. Acompañadas de un buen producto y una buena comunicación verbal, son una herramienta infalible, como demuestran los últimos estudios en neuromarketing. Estos estudios confirman que la sonrisa tiene un efecto directo sobre el cerebro del consumidor y sobre la percepción que tiene de la marca, de manera que aumenta su confianza y su predisposición a comprar. La persona que «recibe» la sonrisa se siente, además, más atractiva e inteligente.

Siempre es mejor que la sonrisa sea sincera y espontánea, pero incluso cuando no lo es tiene un efecto positivo en el interlocutor. Según otros estudios de neuromarketing, las sonrisas falsas también reducen el estrés y ayudan a mejorar el humor. Y es que no sólo las emociones son contagiosas, sino también la manifestación corporal de esas emociones. Por tanto, en toda comunicación interpersonal ayuda mucho sonreír, incluso si no tenemos ganas y forzamos la sonrisa; aunque, sinceramente, si tu sonrisa es demasiado forzada, yo te aconsejo que mejor no sonrías por si se percibe y caemos mal desde el inicio de la interacción.

El día cenutrio

Soy consciente de que es difícil imponer autoridad y sonreír en una visita cuando llevas una mala racha o has tenido alguna mala experiencia anterior. La mayoría caemos fácilmente en el desánimo, incluso en la autocompasión. Además, el primer impulso es llamar a amigos que también lo están pasando mal para que te reafirmen en tu sentimiento. Siempre encuentras a alguien que te dice lo que esperas escuchar: «¡Llevo todo el día pateando..., y ni agua! ¡Qué desastre, está todo fatal!». Hacer esto es un gran error: en lugar de buscar la confirmación, tienes que buscar el estímulo.

También es verdad que todos tenemos días especialmente sombríos y que en esos días es difícil que algo salga bien. Recuerdo una ocasión, hará unos quince años, en que viajé al polígono industrial Cobo Calleja, en Fuenlabrada (Madrid), en plena canícula de julio. Mi objetivo era lograr que varios almacenes chinos pagaran por destacar sus anuncios clasificados en el portal de internet para el que yo trabajaba. Fue agotador... No había taxis en el polígono, y yo iba caminando de un almacén a otro, bajo un calor asfixiante y con unos tacones incomodísimos. Para colmo, un chino no me escuchó, otro casi me echó cuando me vio entrar por la puerta de su establecimiento y el único que me dijo que sí se echó para atrás cuando le puse el contrato delante, arguyendo que no entendía mucho el español y que prefería no firmar nada. Volví a Barcelona sin haber vendido nada, agotada, con los pies llenos de llagas y pensando qué le iba a decir a mi jefa para que no pensara que me faltaba capacidad comercial. Lo pasé fatal.

Todos hemos tenido días así, ¿verdad? Lo importante es detectarlos a tiempo y no insistir. Si, por ejemplo, sales un día de casa, haces dos visitas que van fatal, empiezas a enredarte en pensamientos negativos y para colmo está nublado y llueve, te aconsejo que no hagas la tercera visita, porque es probable que no saques nada bueno de ella. Esto es lo que yo llamo «tener el día cenutrio». Cuando pasa esto y no hay manera de enderezar el estado de ánimo ni cambiar la actitud, es mejor anular la visita con cualquier excusa y hacerla otro día.

Recuerdo otro de mis días cenutrios: estaba en el centro de Barcelona, llovía a mares, el cliente me había dado plantón, tenía mucho frío en los pies, que se me habían mojado en los charcos, no había tenido tiempo para comer y me sentía débil y con mucha hambre. Cogí el coche para volver al despacho, con tan mala suerte que encima le di un golpe. Lo peor es que el coche de la empresa que solía usar estaba en el taller, y mi jefe me había dejado el suyo personal..., un flamante BMW.

En esos momentos tienes unas ganas horrendas de llorar y tirarlo todo por la borda. Menos mal que no lo haces, pues al final siempre llegan las ventas. Y hay pocas alegrías y satisfacciones en la vida profesional como la de cerrar una buena venta.

PÍLDORA DE MOTIVACIÓN: TRABAJA TU AUTOESTIMA

Tu comunicación interpersonal mejorará en la medida en que sientas una mayor seguridad y puedas transmitir más confianza. Hablarás con más claridad, tendrás un gesto más abierto, responderás con más calma a las objeciones o a los comentarios, incluso a los despectivos, serás capaz de aceptar mejor las decisiones de los clientes, etc. En definitiva, a más autoconfianza, mejor experiencia de venta tendrás.

Hay muchas maneras de trabajarte la autoestima, de valorarte y confiar en tus capacidades, y para ello te propongo algunos ejercicios. El primero: reserva una pared de tu casa para pegar pósits en los que irás anotando los elogios que recibas de otras personas y los logros que vayas alcanzando. No hace falta que sean grandes logros, sino pequeños éxitos cotidianos, como escuchar a un amigo que está pasando un mal momento, ayudar a tus hijos con sus tareas o preparar una buena cena. Algunos de estos mensajes pueden empezar con la fórmula «estoy orgulloso/a de...» (de gestionar bien un problema con un cliente, de reparar la bicicleta sin llevarla al taller, de ayudar a mi pareja a solucionar un problema familiar, de superar un problema de salud, etc.). A menudo nos centramos sólo en las críticas, y en las cosas que hacemos mal, y olvidamos que también hacemos muchas cosas bien. Así que no está de más que nos las recordemos y las tengamos presentes.

Otra forma de mejorar tu autoestima es demostrarte que te quieres haciéndote un pequeño regalo cada día. Empieza por hacer un listado de cosas agradables que podrías hacer por ti con relativa facilidad, cosas para mejorar tu bienestar como salir a dar una vuelta en bicicleta en un día soleado, comer un pedazo de tu chocolate preferido, darte un baño caliente antes de la cena, tomar una caña con un amigo y charlar, leer un rato, hacerte un peeling corporal, etc. Tienen que ser «autopremios» que no impliquen mucha inversión de tiempo ni dinero, pues eso complicaría las cosas; es decir, deben ser viables en el día a día. Puedes escribir cada premio en un pósit o recortar la lista de manera que cada premio ocupe una tira de papel. A continuación dóblalos y pon los papelitos en una caja bonita, en una fuente de cristal o en algún recipiente que tenga algún significado agradable para ti. Por último, haz una especie de «sorteo diario»: cuando salgas de casa hacia el trabajo o cuando empieces tu jornada laboral, saca un papelito y lee el premio que te ha tocado. Y, vaya como vaya el día, comprométete a darte ese regalo. Puedes ir añadiendo a la «cesta» otros autopremios que se te ocurran o renovarlos cada tanto, quitando unos y poniendo otros.

Una tercera forma de «quererte» y mejorar la confianza en ti mismo es decirte cosas bonitas. ¿Verdad que cuando quieres a alguien le dices cosas como «me gustas», «haces muy bien tal cosa», «puedes conseguir lo que te propongas», «confío en ti y en tus capacidades», etc.? ¿Por qué no te lo dices a ti mismo? Hazte una lista de afirmaciones de este tipo, de frases breves que dirías a alguien que quieres y valoras. Y léelas en voz alta, mirándote a los ojos en un espejo, una vez al día durante veintiún días. Al principio puede que te sientas un poco ridículo, pero hazlo de todos modos. Aunque no te lo parezca, tu mente y tu cuerpo recibirán el mensaje e inconscientemente lo procesarán en positivo.

Las personas con una buena autoestima se sienten bien consigo mismas y no se torturan con pensamientos como «eres un desastre», «no vales para nada», «siempre la fastidias», etc. Así que detecta y elimina de tu lenguaje estas afirmaciones negativas. Suprime los «siempre», los «nunca», los «todo» y los «nada», es decir, las expresiones maximalistas, pues rara vez son ciertas. Concéntrate de forma razonable en tu propia valía y siéntete orgulloso de tus capacidades, de tus habilidades y de tus logros. Y, como te decía antes al hablarte del perfeccionismo y de Tal Ben-Shahar, autor de La búsqueda de la felicidad, procura ser un optimalista, es decir, una persona que, lejos de aspirar a la perfección, trata de disfrutar de aquello que se le da bien, alguien que considera que las aptitudes de las personas están en constante desarrollo y que procura aprender de cualquier experiencia.

FASE 6. SÍ, PERO...

Como decía un amigo mío: «La vida tiene manchas». O, como decía otro: «La vida no es un vaso de leche». Es decir, la vida no es perfecta y siempre tiene algún «pero». Incluso cuando las cosas van viento en popa y navegamos a toda vela, aparece algún inconveniente o alguna dificultad. Pero el problema no está tanto en lo que nos pasa o en lo que nos dicen como en la forma que tenemos de evaluarlo. Como apunta Mitch Anthony en su libro Vender con inteligencia emocional: «El primer principio para gestionar el estrés es aceptar la responsabilidad por las formas en que nos evaluamos y reaccionamos. Este principio podría resumirse con la expresión “yo soy el problema”. El problema está en el modo en el que interpreto las situaciones negativas, en la forma en la que respondo a los entornos que no me agradan, en la manera de comunicarme con las personas que provocan una respuesta de estrés a mi sistema».

Una entrevista comercial es como una vida a pequeña escala, y, por tanto, también tiene sus dificultades, que normalmente adoptan la forma de objeciones por parte del cliente. Estas objeciones, bien enfocadas, son en realidad un regalo del cielo, pues nos dan la oportunidad de argumentar a favor de nuestro producto o servicio. De hecho, las objeciones son una buena señal. Si un cliente te recibe, te escucha y te dice que sí a todo sin más, desconfía: ¡es demasiado fácil! Una de tres: o no te ha escuchado bien y no le ha quedado claro lo que le ofreces; o bien tiene problemas con otros proveedores, y por eso está deseoso de trabajar contigo; o bien no te va a pagar, y lo sabe. Lo normal es que suceda una de estas tres cosas: que te diga que no, que te pida más detalles o que te dé un sí condicionado a algo.

Cuando el cliente pone objeciones durante la entrevista tenemos que esgrimir nuestras «contraobjeciones», que, por supuesto, llevaremos preparadas en una lista que nos habremos estudiado bien y que iremos ampliando y perfeccionando a partir de la experiencia. En realidad, la venta empieza con el primer no. Para los vendedores de raza, ese primer no es un gran reto. Es algo que nos excita, que nos «pone».

Si te critican algún aspecto concreto del producto o servicio, te dan vidilla para exponer tus ventajas competitivas y defender tu oferta, incluido el precio. Si encima eres el creador del producto o, más aún, si eres el propio producto, cualquier objeción es terreno abonado para desplegar tus virtudes y sacar la «artillería».

De la objeción a la falta de respeto

A veces, durante la conversación, el posible cliente puede adoptar una postura antipática o incluso despectiva. Algo así me ocurrió hace poco, cuando quedé con un cliente para hablar de un cursillo de formación sobre ventas. Le expliqué que en los siguientes tres meses tenía la agenda llena, y que tendríamos que hacerlo más adelante. Entonces endureció el gesto y dijo: «¿Me estás diciendo que no nos puedes dar esa formación el mes que viene? Va, no me vengas con técnicas de venta baratas, que hay un montón de empresas que estarían encantadas de estar sentadas donde estás tú».

Me costó controlarme. Era totalmente cierto que no tenía ni un hueco en los siguientes tres meses, y él, sin ninguna base, me estaba diciendo que mentía. Para colmo, yo había ido a la reunión sin comer porque venía de un curso que tenía que acabar a las dos, pero se había alargado, por lo que no estaba para muchas impertinencias. Se me cruzó por la mente un pensamiento de esos telegráficos que apenas pasan por el córtex («¡pero qué cabrón!»), y a punto estuve de soltarle: «Pues contrata a una de esas empresas, y que te den».

Afortunadamente, la directora de recursos humanos, que estaba presente, medió en la conversación y le explicó al director general que era cierto que mi agenda estaba siempre muy apretada, y argumentó que ella era partidaria de atrasar el cursillo de formación para poder hacerlo conmigo, porque había mirado varias opciones y mi propuesta era la que le resultaba más atractiva.

De no ser por ella, no estoy segura de que hubiera podido controlarme, lo reconozco, aunque sí sé que lo adecuado en un caso como éste es mantener la calma y, sin perder la dignidad, informar al cliente de lo que puedes ofrecerle realmente. Y, en caso de no llegar a un acuerdo, despedirte con toda la amabilidad del mundo.

En ese caso logré, finalmente, aparcar el orgullo, y me disculpé por la dificultad de encontrar un hueco en mi agenda en los siguientes meses, algo que allanó el terreno para llegar, finalmente, a un entendimiento. Por supuesto, no tenía ninguna culpa de tener una agenda tan llena (al contrario, podía alardear de ello), pero, en el aspecto relacional, mi respuesta fue una opción inteligente.

Es difícil mantener el autocontrol cuando te sientes cuestionada/o en tu dignidad profesional o, más aún, cuando crees que te están faltando el respeto como persona. También sientes impotencia y rabia cuando no logras que el interlocutor valore las propiedades de tu producto o servicio, o cuando no encuentras la llave que le abra la mente. Los vendedores y los emprendedores solemos ser gente comunicativa e impetuosa (en general, claro), pero la ira nunca es buena consejera, y menos aún en el mundo de las ventas. Así que, si te encuentras ante una situación de este tipo, respira hondo y cuenta mentalmente hasta diez antes de dar una mala respuesta. Puedes ser asertivo y claro, pero procura no ser agresivo. Es decir, responde en lugar de reaccionar. Ten cuidado también con las expresiones faciales, ya que, a veces, sin darnos cuenta, ponemos «caras» o se nos nota el fastidio, y eso entorpece cualquier relación, y más aún la venta, que se basa en la confianza. El problema de las personas impulsivas y expresivas es que muchas veces tuercen el gesto sin darse cuenta (o se dan cuenta, pero demasiado tarde como para recular).

En nuestra cultura somos bastante resistentes al cambio. De hecho, tenemos un refrán que lo dice todo: «Más vale malo conocido que bueno por conocer». Esto está muy arraigado en nuestro ADN cultural, y es muy difícil cambiarlo, por eso los vendedores y emprendedores tenemos que mantenernos firmes y perseverar hasta que nos den la oportunidad de demostrar nuestras ventajas competitivas. Es decir, tenemos que replicar todas las objeciones que nos hagan, a ser posible con la mejor de las sonrisas.

Hay una especie de ranking informal de las principales objeciones que hacen los potenciales clientes, que son las mismas en todos los sectores y en todos los países del mundo. Son las siguientes:

•  Es caro. La manera de responder a esta objeción (la más frecuente en todo el mundo) es preguntar al cliente con qué compara nuestro producto o servicio para saber si lo está comparando con otro producto o servicio de igual valor. Si realmente tu precio es mayor, puedes argumentar que tu «propuesta de valor» es mejor que otras más baratas. Ahora bien, si eres más caro que otros y no ofreces ventajas competitivas, lo tienes complicado: seguramente tu empresa está mal dimensionada..., y tu muerte anunciada.

•  Ya estoy servido. Si un cliente nos dice esto debemos preguntarnos por qué nos ha recibido si ya está servido. ¿Para pedirnos un presupuesto y utilizarlo para apretar a su proveedor de toda la vida? ¿Porque no está satisfecho con su proveedor y quiere ver qué se mueve en el mercado? En el segundo caso, nos resultará difícil que el cliente nos diga por qué no está satisfecho, de manera que tenemos que tratar de averiguar qué ventajas competitivas tenemos con respecto a su proveedor habitual. Esto se consigue a base de ir haciendo preguntas.

•  Lo valoraré y le diré algo. Ésta es la objeción más difícil de rebatir. Si te dice que lo valorará con su jefe/a o con un comité, tu obligación como vendedor es intentar tener una reunión con la persona que toma la decisión o estar presente en la reunión en la que se informará de nuestra propuesta, oferta, producto o servicio. A menudo, esta objeción es una excusa para no decirte claramente que no le interesa.

•  No me interesa. En este caso, hay que preguntar: «Exactamente, ¿qué parte de lo que le he explicado no le interesa?». Si se confirma que no le interesa el producto que le ofrecemos, es mejor no insistir. Más vale una retirada elegante que una insistencia que nos cierre las puertas para siempre.

•  No tengo presupuesto. Mi experiencia me dice que la mayoría de las empresas encuentran presupuesto si algo realmente les interesa (sacándolo de otra partida, por ejemplo). Así que, si nos dicen esto, tenemos que ser autocríticos y pensar qué no hemos hecho o comunicado bien, pues no hemos logrado interesar al cliente lo suficiente. Piensa en qué le tendrías que haber dicho que no le has dicho, y en qué le has dicho que no le tendrías que haber dicho.

La importancia del autocontrol

Como te decía, nos cuesta controlarnos cuando nos sentimos injustamente tratados. Recuerdo una ocasión en que fui a la central de compras de unos grandes almacenes a venderles un modelo de MP3 y el cliente me tiró el aparato de muestra sobre la mesa con gran desprecio y me dijo que no le hiciera perder el tiempo, que ellos no querían segundas marcas de productos de consumo. Yo era agente comercial y me había pagado el viaje a Madrid expresamente para ir a ver a aquel señor. Recuerdo que se me saltaron las lágrimas en el mismo umbral de la puerta. Lo sé, lo reconozco, señor o señora lectora, soy algo «llorica».

Muchos comerciales hemos pensado alguna vez que ojalá exista la reencarnación y los compradores antipáticos o soberbios (también los hay encantadores y muy profesionales, por supuesto) se reencarnen en vendedores, para que así sepan lo que es estar en el otro lado de la mesa o de la línea telefónica. Porque no son conscientes de lo que generan en nosotros. Hay momentos en que nos sentimos terriblemente menospreciados e incluso amenazados. Nos hemos trabajado la visita, somos buenos profesionales y personas honestas y, sin embargo, por algún motivo extraño nuestro interlocutor nos trata con agresividad o desprecio. Es normal que en ese momento se nos active el sistema nervioso simpático y nos entren los calores. Y es que, cuando nos sentimos amenazados, se pone en marcha un mecanismo fisiológico ancestral que todavía conservamos de cuando los humanos, hace millones de años, vivíamos rodeados de amenazas constantes en forma de depredadores y teníamos que luchar o huir para sobrevivir. Aumenta el caudal sanguíneo del cuerpo, se tensan los músculos, se dilatan las pupilas y sentimos, casi literalmente, que nos «hierve la sangre».

Es muy difícil controlar esta reacción fisiológica. Hay técnicas llamadas de biofeedback, utilizadas por algunos grupos especiales de las fuerzas armadas, que sirven para controlar la frecuencia cardíaca. Pero los ciudadanos de a pie, o sea, nosotros, difícilmente podemos aspirar a ese nivel de autocontrol. Lo que sí podemos hacer es detectar los pensamientos casi taquigráficos que aparecen cuando nos sentimos airados («qué se ha pensado este tío», «lo mataría», «qué cabrón», etc.) y tratar de racionalizarlos, respirando hondo y dándonos cuenta de que la amenaza no es real, sino que se ha activado un mecanismo de alerta que nos era muy útil cuando vivíamos en las cavernas, pero que ahora, en lugar de ayudarnos, nos puede generar un problema. Una vez detectado esto, hay que buscar cuál es la mejor respuesta a la situación. Volker Kitz y Manuel Tusch, a los que me referiré también después, lo explican así en La lógica de la psicología: «Cuando un esquema se activa, pensamos de forma automática. Así que, si no queremos tener prejuicios, debemos desconectar en ese punto el pensamiento automático y conectar el pensamiento consciente. Sólo con el pensamiento consciente podemos detener el esquema cuando ya ha sido activado. Y, si estamos estresados, el pensamiento consciente no siempre puede imponerse. Cuando estamos decaídos, frustrados o tensos, los prejuicios irrumpen con una facilidad pasmosa».

En realidad, nuestro sistema de funcionamiento mental es en general ahorrativo; es algo parecido a tener «economía cognitiva», la cual nace como una necesidad evolutiva para que el ser humano pueda emitir juicios inmediatos que emplea nuestro cerebro para responder ágilmente ante determinados estímulos, problemas o situaciones que, por su complejidad, resultaría muy difícil poder procesar con toda su información; así, ante tales situaciones se realiza un filtrado, que suele ser selectivo y, por tanto, subjetivo.

Debido a este sistema de trabajo mental «ahorrativo», el cerebro busca razones continuamente para evitar el pensamiento consciente (que requiere de más energía) y poder dejar así que funcione el pensamiento automático, lo cual puede dar lugar fácilmente a la introducción de prejuicios que distorsionan ligeramente (¡o mucho!) la realidad. A mí, personalmente, este fenómeno me parece muy preocupante, no tanto por la manera sesgada que tenemos los seres humanos de percibir la realidad, sino porque nuestras conductas son consecuencia de la percepción e interpretación mental que hemos realizado previamente de la situación, de manera que, si dicha interpretación está ligeramente (o, en el peor de los casos, muy) desviada de la realidad, esta interpretación nos llevará, sin duda, a adoptar comportamientos y a realizar actuaciones erróneas y desajustadas totalmente respecto a la situación real.

El autocontrol es un signo de inteligencia emocional. No significa que debamos negar, reprimir o suprimir las emociones, que son importantes y nos dan muchas pistas acerca de por qué hacemos lo que hacemos. Si las suprimiéramos no tendríamos esta valiosa información. Además, cuando creemos que la suprimimos, en realidad, no desaparecen, sino que se quedan agazapadas en algún rincón de nuestra mente y saltan en el momento más inesperado (y a veces más inoportuno). Controlar las emociones significa comprenderlas, y, posteriormente, utilizar esa comprensión para transformar las situaciones en nuestro beneficio.

Las personas con autodominio son aquellas que manejan bien los sentimientos impulsivos y las emociones perturbadoras; se mantienen compuestas, positivas e imperturbables, aun en momentos difíciles; piensan con claridad y no pierden la concentración cuando son sometidas a presión. Pero esto es difícil, así que, mientras te entrenas, harías bien en aplicarte un antiguo proverbio chino, «en medio de una gran alegría no prometas nada a nadie, en medio de un gran enfado no respondas ninguna carta».

PÍLDORA DE MOTIVACIÓN: PRACTICA TÉCNICAS DE AUTOCONTROL

Te sugiero un ejercicio: que practiques una sencilla meditación en algún momento del día. No hace falta que te estires ni que te pongas ropa cómoda ni que todo esté en silencio a tu alrededor. Si puedes hacerlo, mejor, pero si no, basta con que te sientes en un lugar discreto (tu despacho, el asiento de tu coche, el banco de un parque, etc.), que entornes los ojos y que te fijes en tu respiración. Observa cómo respiras, cómo se hinchan el pecho o el abdomen, si la respiración es larga o corta, etc. Y, poco a poco, fíjate también en otras sensaciones corporales: si tienes las sienes o las mandíbulas apretadas, si sientes calor o frío, y si te duele o te molesta alguna parte del cuerpo. Simplemente, observa y toma conciencia del momento presente. Finalmente, fíjate en cómo esas sensaciones van pasando: ahora están, y al cabo de un momento, no; primero tienes calor, y después, frío; ahora respiras agitadamente, y un rato más tarde, con calma, etc. No se trata de adormecerte, sino de observar la realidad de cada momento y ser consciente de cómo va cambiando. Darte cuenta de esto y aceptarlo es muy tranquilizador y ayuda a relativizar las cosas que nos suceden en el día a día. Porque los cambios no son buenos ni malos, simplemente son cambios, y tenemos que ir gestionándolos en la medida en que nos afectan.

Otro ejercicio: acostúmbrate a dedicar cada día unos minutos a observar tus pensamientos sin reaccionar ante ninguno. Al principio te costará y te dejarás llevar por cualquier imagen o idea en lugar de dejarla pasar. Cuando suceda esto, vuelve al punto de partida, es decir, al lugar del «observador», que eres tú. En pocos días te darás cuenta de algo importante que te ayudará a tener más autocontrol: tú no eres tus pensamientos ni tus emociones, sino el que los observa. Es decir, los pensamientos aparecen y, al cabo de un rato, desaparecen; por tanto, tú no puedes ser tus pensamientos, sino quien los genera, pues tú sigues ahí, no has desaparecido. Los pensamientos, las sensaciones y los sentimientos son como nubes que atraviesan el cielo durante un rato, pero tú eres el cielo, que sigue ahí incluso cuando hay nubarrones. Ser consciente de esto y practicarlo te ayudará a no dejarte llevar por la rabia cuando la sientas y a responder adecuadamente en lugar de replicar inadecuadamente. No se trata de reprimir la rabia, sino de tomar cierta distancia para no hacer o decir algo de lo que te puedas arrepentir.

FASE 7. NI SÍ, NI NO, NI TODO LO CONTRARIO

Si el posible cliente se ha mostrado interesado, lo normal es quedar para una segunda visita, hacerle una oferta comercial u ofrecerle probar el producto. Si le haces una oferta, lo más habitual es que diga que se lo tiene que pensar y que ya te dirá algo. Ahí viene otro de los momentos duros de la venta: la espera. Los novatos suelen salir de esas entrevistas eufóricos, pensando que la cosa ya está hecha. Los más veteranos sabemos que no siempre es así y mantenemos la ilusión contenida, pues las hemos visto de muchos colores y sabemos que las cosas se pueden torcer hasta el momento mismo de la firma del pedido o hasta que el cliente pasa por caja.

Si la espera es razonable, no pasa nada: forma parte del juego y viene en el sueldo. El problema surge cuando nos tienen en vilo durante más tiempo de lo normal. Entonces, la venta se convierte en una tortura, en un sinvivir. Y su protagonista, al que llamamos en el argot «el comprador silencioso», en un espécimen cruel y caprichoso que merecería, como poco, un juicio en el Tribunal Internacional de La Haya. Los vendedores preferimos, de lejos, al interlocutor duro pero transparente que al que no sabe decir que no y te mantiene esperanzado sin acabar nunca de decidirse. Porque si nos dan «vidilla» mantenemos un pedacito de nuestro corazón ilusionado con la posibilidad de la venta, y eso nos hace perder tiempo y energía.

El comprador silencioso es aquel que te dice: «Muy interesante, Mónica. Ya te diré algo». Y pasan los días y no dice ni sí, ni no, ni todo lo contrario. Lo llamas, y no te coge el teléfono; la secretaria no te pasa con él; le envías un correo, y no te responde; crees que lo has perdido, pero de pronto da señales de vida; tratas de que se comprometa, y se escabulle de nuevo... Es aquel con el que has probado, sin éxito, diferentes técnicas de cierre, y con el que ya no te queda otra que insistir de vez en cuando tratando de no hacerte pesado.

Los clientes se dividen entre los que te compran, los que te dicen que no (antes, durante o después de la visita) y los que te marean. Estos últimos son un verdadero lastre para los comerciales. Pueden incluso tener claro que no te van a comprar, porque ya tienen un proveedor que les va bien, pero te tienen ahí, como en barbecho, siempre atento y expectante, en lugar de ser claros y decirte lo que hay. A veces sospechas que te están utilizando para conocer las nuevas tendencias o saber si están comprando bien o no a sus proveedores habituales, el problema es que no tienes forma humana de saberlo con certeza y te mantienes en vilo.

El coste de oportunidad

Dicen que quien espera desespera, y en el mundo de la venta este dicho no puede ser más cierto. Como buen comercial, haces tu seguimiento, y, si después de un tiempo prudencial no te han dicho nada, envías un correo o llamas, o primero haces una cosa y luego otra. Si siguen sin responder, o si te dicen que se lo están mirando, vuelves a llamar más adelante. Y si siguen sin decirte nada... ¡te angustias! Porque, para el comercial, la falta de respuesta es peor que el no rotundo. Empiezas a imaginar cosas, a especular con posibilidades, o sea, a darle vueltas a la cabeza. Quieres una explicación porque quieres tener el control de las cosas. Pero no siempre es posible. Lo explican muy bien Kitz y Tusch en su libro La lógica de la psicología: «Cuando nos sentimos impotentes, cualquier cosa nos da pie para montarnos una explicación y construir un rompecabezas a partir de piezas encontradas al azar, y, en sentido contrario, cuanto más control en general tenemos sobre nuestra vida, más capaces somos de aceptar que determinadas cosas sólo representan un caos desestructurado». Y añade: «Los estudios demuestran que cuanto más se nos escapa el control, más fantaseamos para hallar una explicación a todo lo que nos rodea». De hecho, tener la percepción de que no tenemos el control de nuestras vidas, perjudica nuestra salud y nos hace infelices.

Según estos autores, tenemos el máximo nivel de control no sólo cuando comprendemos las relaciones causa-efecto de las diferentes situaciones, sino también cuando podemos influir sobre ellas. Así, afirman: «[...] lo peor es cuando carecemos de las dos opciones: cuando no tenemos ninguna influencia sobre el acontecimiento y ni siquiera podemos explicárnoslo. Entonces tenemos la sensación de que estamos abandonados a un azar caótico o a una inexplicable arbitrariedad, y de que hemos perdido totalmente el control».

Volker Kitz y Manuel Tusch lo explican muy bien en la situación siguiente: te gusta una persona, has pasado con ella una noche muy romántica y (parece ser) apoteósica, sublime. Sin embargo, pasan los días y esta persona no vuelve a escribirte ni retomar el contacto. Necesitamos darle una explicación, y parece ser que la explicación de «quizá no soy su tipo» no nos vale, que nos negamos a aceptarla. Esta sensación de desamparo es tan insoportable que nuestro cerebro no la admite. Y para recuperar el control intenta buscar desesperadamente una explicación. Como he comentado con anterioridad, cuanto más se nos escapa del control, más fantaseamos para hallar una explicación, dándose incluso respuestas al caso anterior tan rebuscadas como: «quizá ha perdido mi número de móvil de entre todos los contactos», «quizá se haya puesto enfermo/a y no puede llamar», «le habrá pasado algo grave...», «habrá tenido un accidente con el coche»...; y, en algún caso, incluso podemos pensar que «le habrán abducido unos extraterrestres». Todo sea por proteger a nuestro querido ego del dolor. :)

Estos autores afirman que «cuando nos sentimos impotentes, cualquier cosa nos da pie para montarnos una explicación y construir un rompecabezas a partir de piezas encontradas al azar; y, al contrario, cuanta más sensación de control tenemos sobre nuestra vida, más capaces somos de aceptar que determinadas cosas sólo representan un caos desestructurado». Y punto.

Sería un buen ejercicio asumir con humildad el sentimiento simple de que hay cosas que «no tienen explicación». Nos ahorraríamos bastantes quebraderos de cabeza.

En el ámbito comercial, puedes sentir la misma desazón cuando te has esforzado mucho por enviar la mejor propuesta, tienes la percepción segura de que la reunión fue muy bien, conoces los precios y condiciones de la competencia y estás seguro/a de que ofreces las mejores condiciones del mercado, y, aun así, el cliente no da señales de vida cuando le has enviado tu propuesta, o bien te da largas en el tiempo sin ofrecer explicación alguna del porqué.

Justamente, con el comprador silencioso sucede lo mismo que con ese ligue que no se acaba de decidir a dar el paso y te tiene todo el tiempo en tensión con cualquier excusa. Al final desistes (tanto de la venta como del ligue), porque llega un momento en que el esfuerzo que estás invirtiendo supera el posible retorno. Eso sí, es difícil decidir en qué momento dejas de luchar, porque generalmente has invertido un tiempo muy valioso en ese cliente y además te ha supuesto «un coste de oportunidad».

En realidad hay formas de calcular en qué momento es mejor abandonar que seguir insistiendo, pero no siempre es posible tomar una decisión racional. Muchas veces te pierden el orgullo o la falsa esperanza de que la cosa está madura y a punto de caer. O incluso el cálculo de la cantidad que podrías facturarle a ese cliente durante varios años (lo que se llama el «ciclo de vida del cliente»).

Los vendedores, emprendedores y empresarios en general debemos tener muy presente el coste de oportunidad, pues ganamos más o menos dinero en función de dónde decidimos invertir o desinvertir nuestro tiempo (en qué posibles compradores, cuentas o leads). A mí, este concepto me cambió la vida. Y es que a veces invertimos demasiado tiempo en alguien que nunca será nuestro público objetivo, y ése es un gran error, pues mientras hacemos esto no estamos dedicándonos a otros con más potencial de negocio. Te pongo un ejemplo. Imagínate que estoy en una discoteca buscando novio y sin cortarme un pelo me voy hasta el tío más guapo del lugar y le suelto: «Tú lo que necesitas es una chica sencilla, trabajadora y con la cabeza bien amueblada. Porque la belleza es efímera, y, luego, si te he visto no me acuerdo. Así que aquí me tienes a mí, que te convengo mucho porque soy responsable y simpática y blablablá». Al principio a lo mejor me escucha un rato pensando «pero qué morro tiene esta tía», pero al final, por más que intente convencerlo, seguro que no me «compra». Y es que no es mi público objetivo (ni yo el suyo). Sin embargo, seguro que hay otros hombres en la discoteca que pueden valorar una chica con mis atributos.

Mientras inviertes tu tiempo en el «guaperas», no lo inviertes en el que te conviene. Así que piensa bien a quién te diriges, porque no todo el mundo puede ser tu público. De hecho, tu público es sólo aquel que está dispuesto a pagar por tus valores añadidos. No el que los valora, sino el que está dispuesto a pagar por ellos (yo, por ejemplo, aprecio el valor añadido de un Ferrari, pero no compraría uno ni aunque pudiera). Es muy frustrante «atacar» a potenciales clientes que nunca te valorarán, por eso es importante centrar al máximo el «tiro».

Para afinar y poder encontrar tu público es importante que tengas en cuenta que las personas compramos motivadas por la Moda, el Interés, la Comodidad, el Afecto, la Seguridad y el Orgullo (lo que se conoce en el mundo de las ventas con el acrónimo MICASO). En cada acto de compra suelen mezclarse varias razones, pero siempre predomina una de estas:

Moda

Proviene de la necesidad de cambiar o renovar, de tener estímulos nuevos. El diseño es un valor importante aquí, a menudo por encima del precio o incluso las funciones. Algunos teléfonos móviles o prendas de ropa, por ejemplo, se compran por moda.

Interés

En este caso lo que más influye es el precio y los aspectos derivados del mismo, como el ahorro, el miedo a perder, el deseo de ganar, la durabilidad de un artículo, etc. Es una motivación más racional que la anterior. Es lo que motiva a algunas personas, por ejemplo, a comprar productos de marca blanca. El ahorro es la mayor motivación para estos compradores.

Comodidad

Se valora sobre todo el bienestar y la tranquilidad del comprador, relacionados con la facilidad de uso del producto o servicio. Se valora, por ejemplo, la proximidad o la ausencia de riesgos, o el hecho de que te lleven el producto a casa, como en las compras online.

Afecto

Esta motivación, cuando prevalece, tiene mucha fuerza, pues es puramente emocional y no responde a ninguna lógica. Es la compra de capricho o de fidelidad incondicional a una marca.

Seguridad

Se basa en todo aquello que tenga que ver con la garantía. Compramos algo por seguridad cuando estamos convencidos de que responderá a lo que esperamos, cuando lo que buscamos es fiabilidad y ésta nos la da el producto, la marca o el punto de venta.

Orgullo

Esta motivación responde a un deseo de ostentar, destacar o experimentar el lujo, el prestigio o la posición social. No se mira tanto la utilidad intrínseca del producto o servicio como lo que representa socialmente, es decir, el mensaje que transmite al resto.

Si entendemos bien cuál es la principal motivación de compra de nuestro interlocutor, tal vez podremos inclinar la balanza de la decisión de nuestro lado, es decir, podremos convencerlo de la conveniencia de comprarnos; siempre y cuando nuestro producto, nuestro posicionamiento, nuestro precio, etc., se ajusten a su motivación. En cualquier caso, a lo que nos ayudará es a no esperar en vano, pues si descubrimos que no somos compatibles no perderemos el tiempo insistiendo. Las personas gastamos nuestro dinero en función de nuestra escala de valores y nuestras prioridades en la vida (siempre y cuando tengamos las necesidades básicas cubiertas, evidentemente). Nuestro efecto de persuasión como vendedores podrá hacer que nuestro producto suba en la escala de prioridades, pero si nuestro interlocutor lo tiene ubicado en el puesto 20, es mejor retirarse, pues como mucho podremos lograr que suba al 15, lo cual quiere decir que hay un montón de cosas en las que preferirá invertir su preciado dinero antes que en la que tú le ofreces.

Muchos vendedores se empeñan en creer que la clave de todo está en el precio y menosprecian el resto de las motivaciones. Cuando una venta no se concreta, en el 80 por ciento de los casos, el comercial cree que es porque su producto o servicio es caro. Y es que, cuando fracasamos (en cualquier cosa, incluso en las pequeñitas), a menudo tendemos a echarle la culpa a algún factor externo. Esto es lo que en psicología se denomina comúnmente «el sesgo egoísta» (de hecho, el nombre técnico es «locus de control», o «lugar de control») y se da en personas que no tienen muchos problemas de autoestima, ya que suelen atribuirse los éxitos como algo propio y suelen echar la culpa de los fracasos a factores externos.

Para mejorar hay que aceptar que muchas veces tenemos una parte de responsabilidad en lo que nos pasa, que la culpa de las desgracias o los errores no siempre es de los demás. Hay que dejar de buscar culpables fuera. No digo que no los haya, digo que no sirve de nada andar quejándose por cosas que no controlamos ni podemos cambiar. Dedícate a analizar lo que tú haces y lo que puedes cambiar en tu técnica de venta y en tu actitud. Eso sí que puedes trabajarlo, y, sin duda, te ayudará a mejorar, ya sea para el puesto que ocupas ahora o para otro que puedas ocupar en el futuro; ya sea para la empresa que has puesto en marcha o para futuros negocios. Puedes desanimarte durante un rato si sientes que lo necesitas, pero no te regodees en tu desgracia ni te dejes arrastrar por cierto impulso masoquista que a veces se activa en nuestro cerebro: levántate, analiza lo que te ha pasado (hazte un minianálisis DAFO personal) y toma medidas. Sé que no es fácil, que a veces no puedes saber lo que ha fallado porque no tienes la garantía de que el cliente te está diciendo la verdad, pero lo que está claro es que puedes probar cosas nuevas y que debes hacerlo para mejorar. Para encontrar nuevas respuestas tienes que hacerte nuevas preguntas.

Cuando es mejor abandonar

En esta fase del seguimiento mantienes la ilusión, pues estás a la expectativa, mirando la zanahoria más o menos de cerca y anticipando que en cualquier momento le vas a hincar el diente. Ten en cuenta, sin embargo, que muchas ventas no se cierran hasta la segunda o la tercera visita (o incluso más). Si la cosa se alarga y no tienes la necesaria paciencia, te pondrás de malhumor, y puede que cometas el error de insistir demasiado, por eso es tan importante el autocontrol en todo el proceso de venta. En un mundo perfecto, los compradores serían sinceros y te dirían claramente si tu producto o tu servicio les interesa, y responderían inmediatamente a tu oferta comercial en lugar de dejarte en el limbo; pero no vivimos en un mundo perfecto, así que tienes que estar preparado para soportar que un porcentaje de tus potenciales compradores se aprovechen de ti o te mareen, o bien que, simplemente, vean tu propuesta como una más entre las centenares de propuestas de esperanzados vendedores como tú que ansían cerrar una venta. Además, a menudo esos compradores tienen otras responsabilidades, otras prioridades y otras urgencias.

Cuando veas que un lead se va arrastrando de un mes a otro en tu base de datos y que cada vez que lo postergas te desilusionas un poco más, es momento de quitártelo de en medio y cambiar el foco de atención. Porque, aunque hayas invertido tiempo y te dé pena, aunque sientas rabia al pensar que se lo puede llevar la competencia, es como aquellos amores imposibles que te van dando largas y te pueden tener in albis el resto de la vida. Más vale arriesgarse y abrir nuevos caminos. A lo mejor piensas que ese cliente es el «amor de tu vida», y, claro, no quieres dejar escapar la oportunidad. Entiendo que no es tan fácil olvidarse de Brad Pitt: una siempre piensa que en algún momento le puede resultar atractiva. Pero no te engañes: si no se ha fijado en ti después de tanto tiempo, es poco probable que lo haga algún día.

Puede suceder que tu mercado sea muy reducido y que si renuncias a un par de clientes te estés limitando mucho. En ese caso tienes que perseverar, pero cambiando la estrategia. Revisa el MICASO, pues a lo mejor le estás haciendo al cliente una oferta basada en el precio, mientras que él valora más otros aspectos, como la moda o la seguridad.

Técnicas de cierre

El cierre de la venta es un arte casi equiparable al del toreo. Es la fase más delicada de todo el proceso, pues el trabajo hecho hasta ese momento puede irse al traste por un simple gesto precipitado.

Las técnicas de cierre que te explicaré a continuación son un último recurso, pues lo ideal es que no las necesites, es decir, que el comprador sencillamente te diga «cuándo empezamos» o «cuándo me lo envías», momento en el cual te da un subidón de adrenalina que se torna en una cierta felicidad contenida, pues no se debe de ningún modo exteriorizar en el rostro ni dejar que lo perciba el cliente. Sin embargo, si ves que hace falta un «empujoncito» porque el cliente no se decide, puedes aplicar alguna de las siguientes técnicas de cierre:

1.  Cierre supeditado a... Suele hacerse con la frase: «Si usted contrata hoy, le regalamos tal cosa». Suele ser un descuento y algún otro tipo de «gancho». Por ejemplo: «Si se lleva hoy el coche, no tendrá que esperar tres meses». Es decir, incentivos asociados a regalos, descuentos, tiempo de espera, etcétera.

2.  Dar la venta por hecha. Consiste en decirle al cliente algo así como: «Para tramitar el cambio de nombre necesito que me envíe sus datos». Es el más agresivo de todos, por lo que hay que tener cuidado. Sólo funciona cuando el cliente está suficientemente «maduro». Si no lo está, te puede frenar y decirte: «Eh, que todavía no he dicho que lo quiera». En ese caso, hay que dar un elegante paso atrás y decir: «No se preocupe. ¿Qué información adicional necesita para tomar la decisión?». Como me dijo hace un tiempo un directivo de una empresa de vinos y licores: «Mónica, en los tiempos actuales, más vale pedir perdón que permiso». Así que, ánimo con esta técnica de cierre.

3.  Dar dos alternativas. Es una variante de la anterior, pero ofreciendo dos posibilidades. Por ejemplo: «Entonces, ¿se llevará la de 40 pulgadas o la de 46?».

4.  Silencio intencionado. Consiste en resumir en un minuto las ventajas y los beneficios del producto y a continuación callarse y mirar al cliente a los ojos. Hay que aguantar el silencio, pues la tendencia es a hablar demasiado, a justificar el precio y los beneficios del producto o servicio en demasía. Cuando hacemos eso, se produce el efecto contrario, la desconfianza.

5.  Por oferta. «Si contrata hoy, tiene tal descuento.» Se parece al primero, pero en este caso siempre hablamos de descuentos o de ventajas económicas.

6.  Anticipar la posesión. Sugerir al potencial comprador imágenes para que se visualice con el producto o servicio, anticipando así en su mente los beneficios de adquirirlo. Por ejemplo: «¿Se imagina ver su serie favorita en esta pantalla tan grande y con esta definición?». Es el menos agresivo de todos, pero funciona bien, pues activa parte del hemisferio derecho, el cual procesa imágenes y tiene relación con la capacidad de persuasión.

7.  El cierre por preocupación. Dejar al cliente ligeramente preocupado diciéndole que hay otro cliente interesado (por ejemplo, «hay otra pareja mirando este mismo piso»), informándole de lo que le podría suceder si no tuviera ese producto o servicio, etc. Este último se utiliza mucho en el sector de la puericultura, siendo un cierre muy efectivo, sobre todo en padres primerizos.

8.  El martillo aterciopelado. Se utiliza en ventas muy agresivas donde se necesita imperiosamente un cierre, y consiste en provocar al comprador. Por ejemplo, si queremos venderle un seguro de salud, decirle: «Veo que tiene usted el último iPhone. ¿Usted qué valora más, un móvil o la salud de sus hijos? Porque si no valora la salud de sus hijos yo me voy». Funciona sólo con algunos perfiles, por lo general los de nivel cultural bajo.

PÍLDORA DE MOTIVACIÓN: REALIZA UNA ACTIVIDAD FÍSICA CONTRA LOS PENSAMIENTOS OBSESIVOS

Es prácticamente imposible detener la mente, es decir, no pensar en nada. Los pensamientos nos asaltan sin parar, ahora una cosa y luego otra, sin que medie nuestra voluntad. Sería útil tener una especie de interruptor para «apagar» el cerebro, pero no lo tenemos. Esto no es ni bueno ni malo, el problema aparece cuando nos obsesionamos con un pensamiento o una idea. Como explica Ignacio Morgado, catedrático de psicobiología en el Instituto de Neurociencias de la Universidad Autónoma de Barcelona (UAB) y antiguo profesor mío, en su libro La fábrica de las ilusiones: «[...] los pensamientos pueden ser queridos, voluntarios; como cuando razonamos intencionadamente sobre algo, o cuando soñamos despiertos imaginando que pasan determinadas cosas, sean buenas o malas. De forma intencionada podemos pensar en que nos ha tocado la lotería, o dejar de pensar en que se acaban las vacaciones. Sin embargo, ¡ay!, cuando los pensamientos están impregnados de emociones, difícilmente podemos evitarlos. Entonces nos acosan y se nos imponen».

A veces te obsesionas con una idea que te genera una emoción negativa, por ejemplo, que no estás consiguiendo los resultados deseados y te vas a quedar sin trabajo. Esa no venta, esa presión por vender y esa frustración hacen que en la siguiente visita te vaya todavía peor, pues de alguna manera tu emoción negativa llega al comprador (ya hemos visto que las emociones se contagian, tanto las de alegría como las de agobio, preocupación, tristeza, rabia, etc.). Obsesionarse no sólo no ayuda a mejorar la situación o a solucionar el problema, sino que contribuye a empeorarlo, así que hay que hacer algo para salir de ese bucle mental.

Lo curioso del tema es que, a veces, parece que seamos un poco masoquistas y nos guste regodearnos en pensamientos de desgracia o catástrofe. Sucede así, por ejemplo, cuando te deja la pareja y no haces otra cosa que pensar en ella. Sabes que podrías distraerte y estarías mucho mejor, pero prefieres seguir en el lodo, lamentándote y dándole vueltas a cualquier palabra o gesto. ¿Por qué hacemos esto? ¿Es que sentimos placer en el dolor? No, no es eso. Lo que sucede es que pensamos que podemos darle la vuelta a la situación (al abandono del novio o a la falta de ventas) y de esta forma activamos la parte del cerebro relacionada con la recompensa. Mentalmente anticipamos el bienestar que tendremos cuando, supuestamente, recuperemos al novio o lleguemos al objetivo de ventas. Y el cerebro se prepara para eso y no quiere distraerse porque tiene una expectativa: espera la recompensa. Es como el mecanismo de cualquier adicción: tienes una experiencia placentera (la zanahoria) y más adelante, cuando mentalmente la rememoras, el cuerpo empieza a segregar las sustancias asociadas a esa experiencia y te pide más. Sólo ve la zanahoria y no es capaz de ver otra cosa, ni siquiera el hecho de que esa zanahoria es inalcanzable porque ya sólo está en tu cabeza. Está convencido de que sólo volverá a sentirse bien cuando consiga la zanahoria, por lo que su sistema de recompensa se mantiene activo mientras crea que hay una posibilidad.

¿Hay alguna técnica concreta del ámbito de la psicología que nos permita parar la obsesión, los pensamientos negativos obsesivos? Según la psicóloga Melania Figueras, «cualquier técnica de distracción sirve, pero no puedes utilizar una técnica de distracción mental si la obsesión es mental. Por ejemplo, si te estás diciendo frases catastróficas y, para animarte, te dices “no pasa nada, tranquilo, no tiene por qué suceder esto”, no funciona, pues estás enfrentando un argumento contra otro argumento. De esta forma vas a hacer más fuerte el argumento en favor de la catástrofe. Lo que tienes que hacer es cantarte, explicarte una historia o concentrarte en una imagen. Una técnica muy usada para frenar y cortar el pensamiento es imaginarte un stop gigante que se va acercando a ti poco a poco hasta que se queda parado en frente».

Al parecer, lo que funciona es cualquier cosa que te desconecte del pensamiento obsesivo, que te lleve a un lugar donde no haya preocupaciones ni enfados ni ningún tipo de emoción negativa. Como dice Mitch Anthony en Vender con inteligencia emocional : «La distracción es una herramienta muy poderosa para cambiar de estado de humor, porque seguir enfadado cuando uno se lo empieza a pasar bien es bastante difícil».

No obstante, lo que mejor va cuando tienes una obsesión mental es algún tipo de distracción física que requiera cierta concentración, pues eso facilita que el pensamiento obsesivo se vaya. En este caso, el ejercicio consiste en practicar con regularidad algún deporte o yoga, actividades físicas que ayudan a detener la mente y no obsesionarse con las ventas, los objetivos y el trabajo en general. Te dan claridad mental y serenidad (siempre y cuando, claro está, no te obsesiones con el deporte o el yoga), y de esta forma rompes el bucle. Porque, aunque parezca contradictorio, ¡lo que más ayuda a vender es no obsesionarse con vender! Hasta ahora creíamos que había que concentrarse mentalmente en lo que queríamos conseguir para dedicarle el máximo de energía y tener así mayor probabilidad de éxito. Pero justamente cuando dejamos de pensar obsesivamente en lo que queremos es cuando más fácilmente podemos conseguirlo. Parece una contradicción, pero es una constatación empírica: si no tienes una expectativa determinada, no temes el fracaso de no cumplirla y vas más tranquilo, y eso se transmite a los posibles compradores, que al verte tranquilo confían más en lo que les dices y te compran más. Y entras así en la famosa espiral positiva.

En definitiva, ésta es la tesis central de este libro, el mensaje que de una forma u otra te estoy repitiendo todo el tiempo: para que te vaya bien tienes que tener ciertas expectativas, pero no tan altas como para tener miedo de no alcanzarlas, pues entonces ese temor hará que no vendas y entres en una espiral negativa, de la que sólo podrás salir rebajando tus expectativas. Es decir, la motivación, como el veneno, está en la dosis.

FASE 8. LA PRESIÓN DE LOS OBJETIVOS (¿DE LOS TUYOS?)

En el día a día, mientras tratas de conseguir nuevos clientes y mantener los que tienes, vives con un ojo siempre puesto en los objetivos. Tratas de controlar la situación, pero, cuando la cosa no va bien y los números no salen, te asalta la preocupación, empiezas a estresarte y sientes presión (cada uno en su medida y según su experiencia). Fisiológicamente sucede entonces algo determinante: empiezas a segregar más hormona cortisol de la cuenta, y eso bloquea los centros neurálgicos relacionados con la creatividad, la memoria y el rendimiento en general. Cuando la presión es moderada, se activan resortes que nos permiten reaccionar, pero cuando la presión pasa de un determinado límite, nos bloquea, reduce nuestra eficacia e incluso puede afectar a nuestra salud.

Como hemos visto en el capítulo anterior, cuando las cosas no van bien tendemos a obsesionarnos con vender. A veces parece incluso que nos va la vida en ello, con lo que deja de ser un estímulo positivo («quiero llegar al objetivo para conseguir unos buenos ingresos») para convertirse en una amenaza que nos bloquea («si no lo consigo estoy acabado/a»). Lo importante, como también hemos visto, es salir del bloqueo, pues desde esa posición no vamos a poder transmitir al cliente la necesaria tranquilidad para que confíe o siga confiando en nosotros. Al contrario, le vamos a transmitir que estamos muy necesitados. Algunos síntomas de este estado son:

•  Hablar en exceso, en lugar de escuchar.

•  Dar demasiada información en las entrevistas o por correo electrónico.

•  Mostrar demasiado interés en el otro o ser demasiado servil.

•  Hablar en un tono de voz muy alto.

•  Presionar con descaro para cerrar la venta, forzando mucho la situación.

•  Ser demasiado respetuoso o formal en el trato.

Modular las expectativas

En cierta forma, siempre estamos modulando nuestras expectativas, tanto en el trabajo como en la vida en general, y en ese juego está en parte la clave del bienestar y la felicidad. El problema es que las expectativas en el trabajo a menudo nos vienen impuestas. En este caso, una de dos: o renegocias con tu jefe (o contigo mismo, si eres emprendedor) los objetivos y rebajas las expectativas, o amplías el foco y sitúas los objetivos profesionales en el marco de tus objetivos vitales. ¿Qué quiero decir con esto? Pues que está bien tener unos objetivos a nivel profesional, pero que la vida es mucho más que eso. Debes dimensionar en su justa medida lo que puede suponer para ti no cumplir con los objetivos de ventas. Tal vez habías pensado amortizar la hipoteca o cambiarte el coche o irte de vacaciones con los niños en verano, pero ¿qué pasa si no puedes hacerlo?, ¿es realmente grave? Plantearte esto con calma y analizar las consecuencias reales suele relativizar las preocupaciones.

Se trata, en definitiva, de que pueden imponerte unos objetivos en el trabajo, pero no pueden imponerte los objetivos de tu propia vida. Ahí mandas y decides tú. Tendrás una serie de condicionantes, por supuesto, y algunos no serán fáciles de gestionar, pero también tendrás la libertad de elegir hacia dónde conducir tu vida y de redimensionar tus expectativas y tus objetivos vitales.

Diferenciar tus objetivos de los objetivos de tu empresa también te servirá para «torear» otras circunstancias muy habituales en el mundo de las ventas. Por ejemplo, que te suban los objetivos un año tras otro. El personal directivo de las empresas tiende a ser insaciable, y siempre apunta al máximo beneficio, de manera que si un año consigues los objetivos fijados, al año siguiente muchas veces te los suben. Y, claro, vuelves a sentirte presionado, sobre todo si para llegar a los objetivos has invertido diez o doce horas diarias de trabajo. Sabemos que un poco de presión es útil y nos hace rendir más, pero también sabemos (muchos por experiencia propia) que un exceso de presión es perjudicial y contraproducente. La única forma que tienes de modular la presión es relativizar las consecuencias de no cumplir con los objetivos de la empresa. No se trata de no esforzarse, sino de marcarte unos objetivos más amplios para tu vida, dentro de los cuales los objetivos profesionales tendrán el papel que tú quieras darles. No se trata de dejar de tener ambiciones, sino de tenerlas en una medida que te permita tener una buena vida.

Si eres emprendedor/a y te marcas tus propios objetivos, ten en cuenta que deben ser estimulantes pero alcanzables. Está demostrado que los seres humanos funcionamos mejor cuando nos planteamos desafíos, pero cuando esos desafíos son demasiado difíciles nos frustramos y el resultado es justo el contrario al deseado. Tienes que encontrar, por tanto, un punto de equilibrio. Tampoco es bueno no marcarse objetivos, pues sin ellos no sabes si vas bien o no.

En el caso de los comerciales, es importante que nos busquemos motivaciones añadidas o paralelas a los incentivos que nos propone o impone la empresa. Ni siquiera tenemos que esperar a que nos motiven, sino que debemos motivarnos nosotros mismos. Como me decían unos vendedores andaluces encantadores a los que impartí un curso de formación hace un tiempo: «Nosotros no necesitamos que nos motive nuestro jefe. Con que no nos desmotive tenemos más que suficiente». Y es que, a veces, es mejor no hacer nada que hacer algo mal, porque, como dice mi amigo Francisco Cabrera: «Es imposible motivar al que no quiere ser motivado, y muy fácil desmotivar al motivado».

PÍLDORA DE MOTIVACIÓN: VALORA LO QUE TIENES

Te propongo el siguiente ejercicio... Imagina que tu médico te dice que sólo te queda un año de vida. Buscas otras dos opiniones para contrastar ese diagnóstico, y todas coinciden: te queda, con suerte, un año. Ponte en situación e intenta sentir lo que sentirías si sucediera de verdad. A continuación hazte las siguientes preguntas:

•  ¿Cómo cambiaría tu vida?

•  ¿Qué harías diferente a lo que haces ahora?

•  ¿Qué es lo que más te gustaría hacer en ese tiempo que te queda?

•  ¿Qué te impide hacerlo ahora mismo?

Cuando hacemos este ejercicio nos damos cuenta de lo absurdo que es preocuparse y angustiarse por cosas que en realidad no tienen tanta importancia. Nos preocupamos constantemente y ya sería hora de que dejáramos de hacerlo para, simplemente, ocuparnos.

En su libro ¿Preocupado? No, gracias, Mariano González explica: «¿Cuántas veces me sentí angustiado por un pensamiento fijo, machacón y obsesivo? Y sólo era un pensamiento que atrapaba toda mi atención. Así se hacía fuerte, con poder para agotarme por dentro [...]. Aquellas obsesiones estaban infladas de energía y me absorbían toda la atención». Y añade: «¿Pero la preocupación en sí qué es? ¿No es una forma mental de adelantar acontecimientos negativos y provocar la alteración de nuestras emociones? ¿No es una forma de dar atención sobre un asunto que nos ocupa antes de que sucedan los acontecimientos? PRE-OCUPACIÓN, ocupación previa al acontecimiento».

Las preocupaciones nos producen estrés, nos hacen estar en alerta constante y no nos dejan disfrutar de lo único que en definitiva tenemos: el presente. La mejor motivación que podemos tener es aprovechar el tiempo de vida que se nos ha dado para disfrutar y contribuir al bienestar de los que nos rodean. Como te decía unos capítulos atrás, sé lo que se siente cuando haces una buena venta, y, justamente por eso, sé que la actividad comercial puede generar adicción. Pero ¿es eso lo más importante en tu vida? ¿Crees que vale la pena vivir siempre estresado y en tensión? ¿No sería hora de darle al trabajo la justa importancia en el conjunto de tu vida?

Recuerdo que, durante un tiempo, estuve visitando a mi abuela y a la abuela del que entonces era mi pareja en un geriátrico hasta que fallecieron. Miraba a los ancianos, algunos en una situación muy crítica. Llevaban horas y horas sentados en sus sillas, y algunos no se movían ni un ápice durante mucho tiempo. Y yo intentaba imaginarme la vida que habrían tenido: si se habrían enamorado, si habrían tenido hijos (pensando yo que ¡ellos y ellas también habían sido bebés un día!), si habrían reído, habrían llorado, habrían trabajado... y de qué. Todo esto y más intentaba imaginar. Cada mes había alguna «baja». Admiraba a las cuidadoras, que con tanto mimo les ayudaban a vivir de la mejor manera sus últimos días, y me fascinaba con qué serenidad realizaban las gestiones oportunas justo después de un fallecimiento.

Me marchaba de allí con un sabor agridulce. Agrio por ver esas escenas de abuelos y abuelas enfermos y débiles, y, algunos de ellos, con muy pocas (o ninguna) visita familiar. Y «dulce» (más que dulce, ligeramente motivador), porque me hacía darme cuenta de que yo misma, en el mejor de los casos (es decir, si no fallecía joven, por enfermedad o accidente), estaré allí sentada en mi vejez, con el paso de los años. Ser consciente de eso me hacía salir del geriátrico minimizando enormemente los problemas con los que había entrado sólo dos horas antes.

Retomando el tema de la motivación, mantenerse motivado/a requiere de atención y disciplina. La motivación no viene sola, sino que hay que convocarla y trabajársela. Nos despistamos a menudo con objetivos espurios y nos olvidamos de todo lo bueno que hay en nuestra vida. Está bien desear cosas nuevas para motivarnos, buscar nuevos estímulos, pero también podemos conseguirlo dando valor a lo que ya tenemos, deteniéndonos un momento y observando nuestro entorno inmediato para darnos cuenta de la suerte que tenemos de estar vivos, de poder disfrutar de millones de cosas (muchas de ellas gratuitas) y de tener gente que nos quiere y nos valora.

En definitiva, la motivación, como el bienestar, es algo que hay que trabajarse a diario, por eso las personas más motivadas son aquellas que reservan en su día a día el tiempo necesario para estimularse. Basta con cinco minutos al día. De hecho, lo que te propongo para acabar esta segunda parte del libro es que introduzcas en tu rutina diaria «cinco minutos de conciencia plena». Esta actividad, una vez adquirido el hábito, puede realizarse en cualquier lugar, pero, para las primeras veces, te sugiero que lo hagas en un lugar tranquilo donde no puedan interrumpirte. En cuanto al momento del día, para algunas personas es mejor a primera hora de la mañana, pues se sienten más activas y todavía no se han sumergido en sus quehaceres; otras prefieren hacerlo al final de la jornada, cuando se sienten más relajadas y libres de preocupaciones. Eso sí, hay que hacerlo cada día, es decir, aquí no hay fines de semana ni festivos.

Empieza respirando profundamente tres veces. A continuación hazte las siguientes preguntas y trata de responderlas brevemente:

•  ¿Qué quiero conseguir hoy?

•  ¿Es coherente esto con mis objetivos vitales?

•  ¿Qué voy a hacer para conseguirlo?

•  ¿Con qué recursos cuento? ¿Necesito ayuda externa?

Los primeros días quizá te cueste, pero con la práctica podrás hacer el ejercicio en cualquier momento y circunstancia. Se trata, en definitiva, de mantenerte alineado con tus objetivos vitales y tomar conciencia de que cada día es único y puedes aprovecharlo.

EN PRIMERA PERSONA

Ignacio del Valle, director creativo de Bypass Comunicación y «liante conceptual diplomado»

LOS DÍAS CHUMBOS

Yo iba para arqueólogo o periodista. Estudié historia del arte, y, desde hace treinta años, despisto como creativo publicitario. Los arqueólogos se han ahorrado interpretaciones desvariadas, y los editores, otros tantos pleitos.

El pinocho ámbito mercadotécnico exige juventud y entrega de deportista de élite. Es muy raro ver a alguien de más de cincuenta años en un departamento creativo. Cuando posees auténtica creatividad disruptiva te la inhiben. A partir de los treinta años es cuando comienzan a escucharte. Por eso cuando cumplí los cuarenta con el macuto vital repleto, decidí fundar el estudio de creativos publicitarios Bypass Comunicación (cada día un milagrito) con una filosofía RSE (responsabilidad social empresarial) y tocado por el colorido mundo de Oz. Y también con exigencias materiales concretas, como dedicarme a la familia y disfrutar de los susurros del mar.

Tienes tiempo o dinero. Ha sido tal mi éxito que apenas dispongo de las dos variables, aunque sea experto en dilapidar ambas magnitudes como un marinero borracho.

Tal vez la soberbia del ser humano y los cantos de la tecnología nos engatusan con la certeza de tener todo bajo control. Un espejismo para el geolocalizado y monitorizado currito contemporáneo.

En lo particular, tengo la teoría del ecualizador gráfico. Aquella fila de teclas que tenían los equipos de música de los años ochenta y con las que intentábamos ajustar las frecuencias para lograr el sonido ideal. Un mecanismo que precisaba de tanta atención que había que trastearlo con cada vinilo. Cuando los fabricantes de equipos de alta fidelidad se dieron cuenta de que en cada amante de la música no habitaba un ingeniero de sonido, esos botones desaparecieron de los aparatos para el consumo popular. Nos ofrecieron sencillos modos automáticos: noticias, rock, clásica, estadio, etc. En la ópera vital, por mucho que deseemos tener afinado el entorno hay accidentes, encuentros y situaciones complicadas que nos hacen saltar como a un salmón a contracorriente.

Respecto a la felicidad y a obsesionarse con llevar un mullido devenir, es ilusión sólo apta para los indigentes intelectuales. Donde hay inteligencia se alterna entre dolor y oasis risueños. Por desarrollo y oxidación celular, todos nos sometemos a cambios físicos y emocionales que nos modelan la experiencia. La vida se esculpe con técnica aditiva, sumando batallitas, y extractiva, restándonos seres queridos e ilusiones. Un toma y daca elíptico.

Tomárselo con filosofía, ayuda.

Acostumbrado a imaginar paraísos de irrealidad publicitaria, cuando me rapta la verdadera alegría detecto el momento flor de cactus con mi máxima consciencia. Enlato la grasa emocional. Acopio risas y calorías anímicas para las horas bajas.

Hay jornadas que se desenvuelven en un laberinto de espinas. Depende de la personalidad de cada quien, sus ciclos y pamplinas.

Eso sí: los disgustos vienen en bucle con una misteriosa predisposición a la catástrofe. Todo comienza por una chorrada, desde una multa, la caída de un pedido importante, materiales que no llegan, una discusión familiar..., y, como guinda, un percance de salud.

Cuando se mueve el firme emocional siempre hay un bajón de salud y viceversa. Una torcedura de tobillo, un hombro, un corte de filo de folio que escuece como zarpazo de tigre. La espalda... Contrariedades que tienden a agruparse y magnificarse para reclamar su masa crítica y paralizarte.

Es un enigma el que cagadas ciclópeas floten a la vista de todos sin consecuencias mientras que gestos superfluos (ningún detalle es vano) provoquen despidos fulminantes.

Por haber vivido a salto de mata, tengo una brújula interior como la de las aves. No sé si esa intuición también le viene a usted de serie. Es una alarma subconsciente, chillona y paranoica que me alerta cuando proceso algo raro.

En lo más cruento de la yincana de la crisis, nos comíamos un par de sustos al mes. Como agonías profesional y de imaginación apocalíptica, me suelo agobiar con los imprevistos y me monto películas tremendas. Con tanta trayectoria profesional, atesoro una colección de marrones milenaristas que han sido reconvertidos en éxitos haciendo de la necesidad carcajada. Con pasividad o proactividad. Nada que no repare un buen sueño. Dormir es esencial para pensar. Si está en mi mano, lo resuelvo, y si no es posible, me trago el sapo, lo digiero y lo evacúo en forma de príncipe.

Los tiempos de bits aprietan con plazos impensables. Se tiende a la automatización sin dejar paso a la reflexión. Nos apremian con soluciones instantáneas. Todo se ejercita, en especial la concentración. Muscular un aislamiento autista. Decidir. Anotar la hoja de ruta y solucionar lo que esté en la mano del equipo.

Ayuda también precintar el espacio laboral y familiar. Difícil disección para los profesionales que viven entreverados en línea.

A mí me funciona cuidar las plantas. No sólo te sincroniza con las lunas de la naturaleza, también con imponderables en forma de plagas, parásitos y color de las flores. Cómo perfuman la hierbabuena, el jazmín o la pasiflora. Dirigir los brotes de hiedra. La esencia del cultivo, la atención, los hábitos, el cuidado con un ojo en el cielo. Incluir estas rutinas y sentir los ciclos de la vida despeja mucha tontería. Sobre todo en estos minutos de instantaneidad digital. Tal vez sean soluciones inasibles para las víctimas de las presentaciones, la soledad con móvil de las salas de embarque, los GPS y los almuerzos con comerciales intenciones.

Si usted no tiene terraza para la jardinería comience por los cactus en un balcón. Apenas necesitan riego, son resistentes, pero también necesitan abono, trasplantes y cuidados. No crecen solos.

Hay una época para todo, y, cuanto más avanzo en edad, exijo más horas para analizar, comprender y escuchar. Todo va infoxicado, fallón y fugaz. Mi cerebro no rula tan bien como la gente presupone. Aun así, insisto en hallar la dulzura del higo chumbo en vez de quejarme de los pinchos. Los días chumbos también tienen sus cosas positivas, sólo hay que saber buscarlas.

Tercera parte

MOTIVAR A TU EQUIPO

EN PRIMERA PERSONA

Olga Escriu, empleada del BBVA

He aprendido a buscar siempre un motivo. Quiero decir, que siempre hasta la fecha he buscado un motivo para salir adelante y un objetivo para llegar lejos.

Me considero una persona positiva. Rehúyo de la negatividad, del pesimismo y de la gente que los utiliza para exculparse. Rehúyo de las personas que se quejan y no hacen nada para cambiar las cosas. Si algo he aprendido en la vida es a destinar tiempo sólo a las cosas que dependen de mí y a sacarme de la cabeza con la mayor brevedad los pensamientos negativos que sólo restan.

No todo me ha sido fácil en la vida. También he sufrido. Perdí, y de golpe, a mi hermanita, a la que tanto amaba. No pudimos hacer nada por retenerla, decidió irse. Tuve que aprender a convivir con el dolor, un dolor profundo, incluso físico, como si algo se me escapara del pecho y no pudiera retenerlo. Ahora no puedo hacer nada por ella, pero intento que los míos, mis padres, marido, hijos, hermano, abuelos, tíos y primos, estén bien. Sé que es lo que ella desearía.

Su pérdida acentuó mi necesidad de no encallarme nunca, de luchar, de buscar motivaciones, de buscar la felicidad propia y de los míos y de valorar lo que tengo. Vivir valorando: ésta ha sido mi apuesta.

En mi labor comercial y de dirección de equipos también he vivido momentos malos, pero he aprendido a relativizar y a tener un motivo. Si antes ya era positiva, ahora valoro todavía más las cosas e intento transmitir esto a los que están a mi lado.

Me interesa mucho conocer las inquietudes de las personas con las que me relaciono. Les hago siempre la pregunta clave: ¿qué te motiva realmente? A partir de la respuesta se puede hacer un buen trabajo de dirección y obtener un alto rendimiento. Es preciso combinar la satisfacción y la proyección de las personas con los buenos resultados de los proyectos. Si no conozco bien qué valora cada cliente, qué le hace decidir la compra, no podré superar sus expectativas, y si no conozco bien qué motiva a los miembros de mi equipo, no sabré cómo superar también sus expectativas de satisfacción o proyección personal.

Cuando te dedicas al mundo del asesoramiento y la venta, te implicas mucho con tu empresa y tus clientes. Si no consigues resultados es fácil caer, decepcionarte, frustrarte. Y piensas: «¿He hecho todo lo posible?». Y empiezas a dar vueltas a odiosas frases que empiezan por «debería haber...» o «no debería haber...». Cuando me pasa, tengo que hacer un esfuerzo adicional para salir de la autopista negativa donde han entrado mis neuronas. Siempre termino diciéndome: «Venga, ya está bien». Dejo el látigo con el que me estoy flagelando y me digo: «¿Puedes hacer algo? ¿No? Pues a por otro cliente. ¿Sí? Pues hazlo, lucha y duerme con la conciencia tranquila por haber hecho todo lo posible».

Para evitar entrar en la peligrosa espiral de los pensamientos negativos, reúno fuerzas y recuerdo mis motivos, los verdaderos motivos, los más personales. Es como si me viera desde fuera y pensara «basta». Y entonces acentúo la valoración de todo lo que me va bien, de la suerte que tengo en la mayoría de los aspectos de mi vida y de la energía que tengo para poder poner remedio a lo que me está pasando. Si se trata de la pérdida de un cliente o de una operación importante, visito a otros, hago un planning y dedico toda la energía a la solución. A ser posible con originalidad y haciendo las cosas de una manera un poco diferente, intentando siempre mejorar.

Los vendedores debemos levantarnos cada día y poner buena cara, negociar con clientes que valoran nuestro trabajo y con otros que no lo aprecian, batallar con la competencia y con las dificultades internas de la empresa. Tenemos que hacerlo con las ganas y la actitud de los ganadores, y siendo conscientes de que, si perdemos (o algún miembro de nuestro equipo lo hace), debemos dar un giro y mejorar, aprendiendo a aprender de nuestros errores.

Me gusta vivir con intensidad. Pongo pasión en casi todo lo que hago y tengo claro que si un día me falta la pasión tendré que centrar mis fuerzas en encontrar otro motivo. De momento puedo decir que siempre lo he encontrado, aunque consista sólo en mejorar.

También intento transmitir esto cada día a mi entorno. A mis hijos les digo siempre: «Un problema, ¡una solución!». Y es verdad que hay problemas, como la pérdida de una hermana pequeña, que no tienen solución, que provocan un inevitable dolor, pero incluso en esos casos hay que encontrar una nueva motivación y dejar el mínimo espacio a la negatividad. Al final, no importa lo que seamos, sino que seamos felices. Si alguien preguntara a mis hijos: «¿Qué quiere mamá que seáis de mayores?», me gustaría que contestaran: «Felices».

En el trabajo, no podemos tener como único motivo el resultado económico. Hay que tener una misión, un objetivo, un porqué que vaya más allá del sueldo: mejorar, progresar, que tu gente progrese, que te feliciten por el trabajo bien hecho, obtener un feedback positivo de un compañero, conocer gente nueva e interesante que te aporte, ayudar, contribuir al bienestar de los clientes mucho más allá de la propia venta, tener una visión más de largo plazo, etc. Éstas son mis motivaciones más allá de la propia venta. Es así como trabajo y, en general, como vivo la vida.

CONVERSACIÓN CON JAUME GURT, DIRECTOR GENERAL DE INFOJOBS

Infojobs es una habitual en la lista de las mejores empresas para trabajar en España (según Great Place to Work), con un nivel de motivación e implicación de los empleados poco corriente. Desde 2010, su director general es Jaume Gurt, autor, además, del blog Un CEO sin corbata (www.unceosincorbata.com). En el tiempo que lleva en el cargo, Jaume ha intentado dar, según sus propias palabras, «un nuevo impulso a la compañía con una cultura basada en la felicidad, la alegría y el desarrollo de las personas como las claves para imaginar nuevos productos, establecer nuevas relaciones con los clientes y proveedores, fortalecer la organización y hacerla más eficiente e innovadora». A nivel personal, su inquietud por las personas y el desarrollo personal le ha llevado a formarse en eneagrama, constelaciones organizacionales, meditación, técnicas de coaching y programación neurolingüística.

Éste es un libro de automotivación, de cómo cada uno y cada una se puede autoconocer para mejorar su bienestar. Esto incluye a los jefes de equipo, pues doy por hecho que el que no sepa motivarse a sí mismo difícilmente sabrá motivar a los suyos. Ése es el primer paso para motivar a los demás: ser capaz de motivarte a ti mismo/a para predicar con el ejemplo. Pero si diriges un equipo puedes hacer más cosas. Jaume Gurt es, para mí, un ejemplo de lo que se puede hacer; él lleva muchos años automotivándose y motivando a equipos comerciales con éxito, así que quise saber cuál es el secreto de su éxito.

MÓNICA MENDOZA: ¿Qué motiva más a los comerciales de Infojobs, y qué les desmotiva?

JAUME GURT: Cuando me propusiste que hablara sobre este tema para tu libro hice una pequeña encuesta interna. Pregunté a diez comerciales de la empresa cuáles son las cinco cosas que más les motivan de trabajar en Infojobs, y también las cinco que más les desmotivan. En cuanto a las que les motivan, aparecieron algunas cosas clásicas, como vender un producto que funciona, definir un variable y poderlo alcanzar, trabajar en una empresa líder, promocionarse dentro de la empresa, etc. Pero, una de las respuestas que más me llamó la atención fue esta: vender un servicio que ayuda a las personas. Los que contestaron esto explicaban que vender un servicio que transformaba en positivo la vida de las personas les llenaba mucho. Aparecieron otros elementos en los que podemos influir como empresa. Te los enumero en forma de lista:

1.  Definir retos.

2.  Ayudar a pensar en grande.

3.  Sentir que la organización se preocupa y se ocupa de las personas desde un punto de vista humano.

4.  Sentirse útil y parte de la organización.

5.  Sentirse reconocido.

6.  Sentirse libre y como en casa.

7.  Poder compartir éxitos y fracasos.

8.  Y, en definitiva, sentirse parte de un equipo.

Como puedes ver, muchos de ellos están vinculados con la vertiente humana y emocional. Cuando hablan de reconocimiento están pidiendo palabras de sus superiores por un trabajo bien hecho, que les miren, que sean conscientes de su trabajo y se lo reconozcan. Ello contribuye a querer seguir mejorando para recibir nuevos reconocimientos y, además, desarrolla su autoestima. Con una mayor confianza y con la voluntad de trabajar mejor, venden más, estableciéndose un círculo virtuoso que alimenta en positivo a todas las partes.

Cuando hablan de pensar en grande y poder compartir éxitos y fracasos, están pidiendo ayuda, no presión. Ayuda y apoyo para mirar a lo más grande, pero sabiendo que podemos no llegar; y, en ese caso, necesitarán ayuda para aprender del intento. Porque de los errores surgen los grandes aprendizajes que nos permitirán ganar la partida en el futuro. Además, en el camino, ellos crecen personal y profesionalmente.

Estamos hablando, en definitiva, de que quieren ser vistos como personas, no como simples números.

MM: ¿Y en el apartado de la desmotivación?

JG: Aquí aparecieron elementos como la falta de transparencia, la poca colaboración entre áreas, la necesidad de tener que hacer tareas burocráticas y administrativas como rellenar la base de datos, la falta de comunicación, la incoherencia de las personas que no lideran con el ejemplo, etc. Unas y otras, como puedes ver, están muy vinculadas. No obstante, desde mi punto de vista como director general de la compañía, lo importante no es tanto lo que les motiva o les desmotiva, sino qué hacemos nosotros para despertar su conciencia sobre las cosas que les motivan y para hacérselas ver, así como qué hacemos para minimizar el impacto de las cosas que les desmotivan. Mi labor es como la de un agricultor: creo el escenario y las mejores condiciones para que la cosecha florezca, pero son ellos los únicos que pueden llevar a cabo el trabajo.

MM: ¿Y qué hacéis para motivarlos?

JG: Una de las cosas que hacemos, por ejemplo, es definir retos. Cada persona tiene su objetivo, que es concreto, claramente delimitado y alcanzable. Pero, además, sobre estos objetivos, definimos retos grupales. Mejor dicho, pedimos a las personas que forman el equipo que definan sus propios retos y que establezcan la recompensa que quieren obtener. Por ejemplo, el año pasado, el equipo comercial estableció como reto aumentar las ventas un millón de euros por encima del objetivo, y, como premio, pidieron realizar un viaje de cinco días a Ibiza en el que se mezclara el trabajo con el ocio. Estos retos nos ayudan a pensar en grande, a mirar hacia arriba, a ilusionarnos. Cada mes enviamos un correo a toda la organización explicando la evolución del reto para que todo el mundo se implique en alguna medida. Y, cuando llega el momento del premio, también implicamos al personal que no es de ventas, pero que ha participado, activa o pasivamente, en la consecución del reto, entre ellos, los responsables de atención al cliente, desarrollo, marketing, comunicación, etc. Es una forma de reconocer que sin todos estos departamentos, las ventas no son posibles.

Por otra parte, tenemos una sala donde ofrecemos técnicas de meditación, eneagrama, relajación, yoga, mindfullness, etc., métodos que desarrollan el autoconocimiento como pieza fundamental de la relación consigo mismos, con sus compañeros y con los clientes, y que potencian la atención, la concentración, la serenidad y la paz interior. Todas ellas son aplicables directamente en su trabajo dentro de la oficina, en las interacciones con los clientes y en su propia vida. Si conseguimos que las personas sean más felices en sus vidas gracias a algo que encuentran en el trabajo, éste se convertirá en algo más que un lugar al que van a producir para ganar dinero. En lugar de eso, será un sitio donde vivirán cada minuto, crecerán como personas y como profesionales y, encima, ganarán dinero. En definitiva, tratamos de conseguir personas más motivadas, imaginativas, comprometidas, felices y productivas.

MM: ¿Aplicáis otras formas de reconocimiento para los comerciales diferentes a los objetivos cuantitativos individuales?

JG: Sí. Hace siete años empezamos a pedir a los comerciales que definieran sus propios premios. Lo que me parece destacable es que no fue la empresa la que estableció unilateralmente los premios, sino el propio equipo comercial. Se propusieron tres premios: al Mejor Comercial del Año, al Mejor Equipo del Año —algo que fomenta la competitividad sana entre los equipos— y a la Mejor Venta del Año, es decir, aquella operación concreta que por algún motivo se puede considerar excelente. El proceso es sencillo: cada persona puede presentar su candidatura a cualquiera de estos premios y tiene que explicar por qué se presenta y por qué cree que merece ganarlo. Los premios se entregan durante la salida de invierno que hacemos con el equipo comercial, que sirve para cerrar el año. Hacemos otra en verano en la que analizamos los primeros seis meses del año y vemos en qué podemos mejorar. En ambos encuentros procuramos generar espacios de interrelación y confianza entre las personas, espacios para conocerse y disfrutar conjuntamente. Una de las cosas que motivan a los comerciales es la celebración de los éxitos en esos encuentros. El hecho de asumir un reto, alcanzarlo y compartirlo con el resto de la organización es una celebración.

MM: ¿De qué otra forma celebráis los éxitos?

JG: Desde sus inicios, Infojobs ha fomentado las celebraciones: celebrar el cumpleaños, celebrar que hace un año que estoy en la empresa, celebrar que hoy me ha pasado algo extraordinario. Cualquier día puede ser especial. El hecho de celebrar nos ayuda a estar contentos, a extender la alegría a todas las personas que trabajan en InfoJobs, a sentirnos parte de una misma familia y de un mismo equipo. Desde la alegría, además, las dificultades se ven menores. Como te decía al principio, los comerciales valoran como un elemento motivador el sentirse como en casa, y estas celebraciones contribuyen a ello. Además, intentamos fomentar que las personas vengan a trabajar no sólo con el propósito de ganar dinero, sino también para crecer profesional y personalmente. Es evidente que todas vienen a trabajar para ganarse la vida, pero intentamos que el día que se vayan se lleven además un crecimiento personal. Esto quiere decir que no sólo tengan más capacidades técnicas y, por tanto, más posibilidades de obtener otro empleo, sino también más capacidades humanas. Que se conozcan mejor para liderar mejor su vida y su trabajo, ya sea para interrelacionarse, para ser más flexibles, para dirigir y motivar un equipo, etc. Porque estoy convencido de que es posible trabajar en una empresa, ser feliz, soñar, desarrollarte y tener éxito. Desde mi posición de director general apuesto por crear un espacio de desarrollo humano y profesional que facilite la creatividad, la confianza entre las personas, la transparencia, el trabajo en equipo y el liderazgo de cada individuo dentro de la organización. Todos estamos en un mismo barco, cada uno con funciones distintas, pero todas importantes. Compartimos un mismo vehículo y un mismo destino.

MM: Has dicho que un elemento motivador es sentirse útil para la empresa y sentir que formas parte de ella. ¿Qué hacéis para lograr esto?

JG: Por un lado, fomentar al máximo la participación. Por ejemplo, facilitando que sean ellos mismos los que definan sus retos y sus premios, como te comentaba antes. O invitándolos a organizar ellos mismos las salidas, en lugar de encargarlas a una empresa externa, para que las hagan más a su medida, siempre con el apoyo logístico de la empresa. Además, como director general, invito dos o tres veces al año a las personas más relevantes de la empresa —aquellas que lideran a otras personas y las que, sin tener esa responsabilidad, son influyentes— a realizar una salida donde trabajamos los aspectos más humanos, es decir, el autoconocimiento, nuestra forma de ver a los demás, la creación de vínculos relacionales, etc. También encontramos espacios en estas salidas para la toma de decisiones más tácticas, enfocadas en el día a día, siempre implicando a las personas. Y una vez al año hacemos una revisión estratégica en la que pedimos la participación e implicación de todos, y que nos sirve para reconstruir la visión. En resumen, tanto en la estrategia como en el día a día, implicamos a las personas. Esto hace que se sientan parte de la compañía y de las decisiones de la compañía. Se les tiene en cuenta, pintan algo, ayudan a tomar decisiones sobre el camino a seguir. No son simplemente herramientas al servicio de la compañía.

MM: ¿Y cómo os ocupáis y preocupáis de las personas?

JG: Tenemos políticas claras de desarrollo. Como máximo responsable ejecutivo tengo muy claro que el futuro de la organización pasa por empoderar a sus empleados y contribuir a su desarrollo humano y profesional. Como te decía, queremos personas que crezcan con nosotros. Cuanto más puedan desarrollarse dentro de la empresa, más valor nos podrán entregar. Por tanto, tenemos programas de desarrollo personal, tanto en capacidades técnicas como humanas. Resalto las capacidades humanas porque muy a menudo son las grandes olvidadas. Se capacita a las personas con herramientas y técnicas, pero luego, en el día a día, donde hay más dificultad y donde se pierde más energía es en las relaciones humanas. Y las relaciones empiezan por conocerse a uno mismo. Cuando me observo y me conozco, soy capaz de observar a los demás desde otro lugar y de establecer verdaderas relaciones humanas. Para mí, esto es ocuparse de las personas y preocuparse por ellas. La empresa se ocupa haciendo programas de desarrollo, abriéndoles vías de participación y preguntándoles lo que quieren. Es muy importante preguntar a la gente, interesarte por las personas y por su opinión, pero tiene que ser un interés auténtico, un preguntar desde el corazón, no sólo para rellenar encuestas de clima laboral. Es un preguntar que tiene que ir acompañado de una escucha muy activa. También, además del contacto personal, a lo largo del año hacemos encuestas a los empleados sobre cuestiones concretas, y, después de cada encuesta, les comunicamos los resultados, la lectura que hace la empresa y las acciones que se llevarán a cabo como consecuencia de la encuesta. Así ven que su opinión cuenta y se refleja en la marcha de la empresa. A veces, la respuesta de la empresa es que no se puede hacer lo que piden, pero en ese caso explicamos el porqué. Y cuando sí se puede, se hace sin dudarlo y todos vamos viendo la mejora permanente.

MM: ¿Te gustaría añadir algo más?

JG: Sí, una cosa importante: que las personas y los equipos que forman son lo único irrepetible y no copiable que tenemos las empresas. Mi confianza en las personas me llevó a crear una organización donde éstas son el centro, porque, si queremos ofrecer confianza, transparencia, empatía y fortaleza a nuestros clientes, primero tenemos que lograrlas como equipo. La transparencia y la honestidad bajan las barreras de la desconfianza y el temor, haciendo más agiles y efectivas las reuniones y las acciones que se derivan. En Infojobs, la dirección marca el rumbo después de escuchar a la organización y trabaja para crear el mejor entorno posible a fin de conseguir los mejores resultados en ventas, producto, atención al cliente, etc. De hecho, trabajamos cada día para ser una empresa que cambie la vida de las personas y las enriquezca como seres humanos, con equipos comprometidos por unos objetivos que se fijan entre todos. Es una empresa donde las personas celebramos, reímos y trabajamos duro por nuestra propia voluntad y responsabilidad. Este enfoque es el que nos ha permitido superar una crisis que afectó directamente a nuestro modelo de negocio, así como crear una empresa más fuerte, ágil, comprometida, alegre e innovadora que antes, reforzando aún más nuestro negocio y afianzando nuestro liderazgo.

Las personas, en definitiva, son la clave para el futuro.

MM: Muchas gracias.

LA MOTIVACIÓN ECONÓMICA: EL CASO DEL SECTOR BANCARIO

Nos estaríamos engañando si te dijera que hay que dejar de considerar el dinero como una fuente de motivación. En algunos casos puede ser la única motivación, en otros, una motivación importante, y en otros, una motivación secundaria, pero el dinero siempre está presente, pues si vamos a trabajar cada día es para eso: para ganar dinero. Intervienen otros factores —como hemos visto en la segunda parte del libro y en la entrevista anterior a Jaume Gurt—, pero tenemos que tocar de pies a tierra y aceptar que, para la mayoría de los comerciales, el obtener mayores ganancias sigue siendo un importante incentivo.

Para conocer de primera mano qué se puede hacer desde el ámbito del incentivo económico y de la planificación comercial para motivar a una red de ventas, me he acercado al sector bancario y he preguntado a varios directores comerciales sobre sus estrategias, sobre lo que les funciona y lo que no. Y sus respuestas han sido muy interesantes.

Las personas consultadas me han confirmado que los sistemas de incentivación y asignación de retribución variable de los equipos y el reparto de objetivos comerciales en la red de ventas inciden realmente en la motivación de los equipos de ventas y contribuyen a una mejor gestión comercial, alineando el comportamiento de los vendedores con las prioridades estratégicas y comerciales de la organización. En un sistema de retribución variable, cuanto mayor es ese variable «en juego», mayor es el impacto sobre el comportamiento de las personas. Lo queramos o no, el dinero nos sigue moviendo, al menos en el entorno laboral.

A veces, las empresas no tienen apenas margen sobre la palanca de la retribución, bien por restricciones relacionadas con la contención de costes, bien por las inercias de una estructura salarial determinada por convenios y acuerdos sindicales. En cualquier caso, es importante que el equipo de recursos humanos participe en el diseño del sistema de incentivos, y que en la empresa no se perciba, en la medida de lo posible, como un coste fijo, sino como un coste variable que depende de los resultados conseguidos. Se trata de que exista una correlación directa entre una mayor consecución y un mayor beneficio para la empresa.

Aunque el salario variable represente una parte muy pequeña de la retribución total y no se pueda modificar la estructura salarial, un sistema de incentivos puede ser igualmente efectivo si tenemos en cuenta que, normalmente, las personas desean obtener un reconocimiento por parte de la organización y de su responsable y «no salir mal en la foto». En una organización donde se otorga valor a estos elementos, un sistema de incentivos puede ser enormemente poderoso si se le da visibilidad suficiente y si, por ejemplo, se extiende la percepción de que la promoción de las personas dentro de la empresa se basa realmente en los resultados obtenidos.

En el diseño de un sistema de incentivos, no necesariamente se deben representar todas las actividades que realizan los vendedores, es decir, es posible incorporar sólo una parte de ellas en el esquema de bonus. En el sector bancario, como en otros con una regulación especial, hay que tener en cuenta también las directrices encaminadas a evitar malas prácticas comerciales o ventas «forzadas» de productos que no sean los adecuados para un determinado cliente.

Como en otros sectores, en el bancario es muy habitual que en una misma entidad financiera haya equipos de ventas organizados en base al ámbito territorial y otros organizados en base a una especialización funcional. Los segundos actúan de manera transversal. En el diseño de los sistemas de incentivos y planificación es importante buscar una forma de alinear las prioridades de ambos equipos, para que los equipos territoriales perciban que los equipos transversales «trabajan para ellos» y les ayudan a conseguir sus propios objetivos. Esto se puede conseguir mediante sistemas de medición (métricas) comunes.

Un sistema de incentivos habitual es aquel en el que se asigna un valor económico (en euros o en puntos) a cada una de las ventas y todas la ventas suman en un objetivo global. Cada una de las ventas tendrá un valor diferente en función del producto, del importe y del precio; de esta forma se incentiva el hecho de que los vendedores optimicen el esfuerzo comercial para conseguir el «mayor resultado con el mínimo esfuerzo».

En determinados casos puede interesar fijar un «objetivo de equipo». Esto es efectivo si el ámbito de actuación ampliado al que se refiere el objetivo es próximo al del individuo, como, por ejemplo, en un equipo de ventas en el que es posible que un vendedor atienda puntualmente a clientes de otro vendedor. Sin embargo, si el perímetro de medición del objetivo de equipo es demasiado amplio —como, por ejemplo, los resultados de toda la organización—, se percibe como algo fuera del control y por tanto no tiene incidencia en la motivación.

La forma de repartir los objetivos comerciales también puede ser un elemento motivador o desmotivador. En la mayoría de los casos, los repartos de objetivos se realizan de forma totalmente centralizada, con un sistema de distribución vertical de arriba abajo, de forma que el objetivo se reparte en los distintos niveles de la estructura comercial. En estos casos es muy difícil que el reparto de objetivos represente una motivación de por sí, más allá de una eventual negociación que pueda tener lugar entre los niveles dependientes y su superior.

Ayuda que el responsable superior del empleado tenga la posibilidad de retocar el objetivo calculado centralizadamente. Si esto no es posible, el sistema de reparto puede ocasionar puntualmente desmotivación en algún vendedor. Hay que tener en cuenta que ningún sistema es perfecto, y puede darse el caso de que algunos elementos que no se hayan podido tener en cuenta ocasionen una reducción del objetivo para una persona y un aumento para otra.

Alternativamente se puede organizar el reparto de forma más participativa, haciendo que sean los niveles inferiores los que propongan su propio objetivo antes de recibir formalmente una propuesta desde su superior jerárquico, como apuntaba Jaume Gurt en la entrevista anterior. Este tipo de procedimiento es más complejo, pero, si el nivel de ambición de los vendedores es suficientemente elevado, se puede obtener un resultado similar y, además, conseguir una mayor implicación por parte de los empleados, y, por tanto, un mayor compromiso y una mayor motivación. Como inconveniente, si las propuestas de los vendedores son muy inferiores al objetivo mínimo marcado por la dirección, este proceso puede llegar a tener un efecto contrario y desmotivar a la plantilla, ya que parecerá que no se ha tenido en cuenta la propuesta.

Sistemas de seguimiento comercial

En cuanto a los sistemas de seguimiento comercial, son un elemento muy poderoso para la motivación de los equipos de ventas.

A mi entender, lo que se despacha entre un vendedor y su responsable jerárquico es lo que se percibe como lo más importante. Por lo tanto, un elemento clave para que un sistema de seguimiento comercial sea efectivo y pueda motivar a los vendedores es que se utilice para valorar los resultados.

La frecuencia del seguimiento también es muy importante. Un seguimiento con un único cierre mensual, donde la información se recibe quince días después del cierre, pierde toda su fuerza ante un seguimiento diario o semanal, quizá menos importante, pero más constante. Lo que se recibe diaria o semanalmente marca mucho más la prioridad que lo que se ve sólo una vez al mes.

Por último, a veces funciona plantear el seguimiento como si se tratara de un juego al que los vendedores se «enganchan». Es lo que se llama la «gamificación» del seguimiento de ventas. Algunos elementos que pueden ayudar a esto son la construcción de un ranking, la posibilidad de conseguir pequeños hitos diarios o semanales, dar visibilidad a la comparación entre pares o incluso organizar eventos donde se reconozcan formalmente los ganadores o los mejores equipos, como también vimos en el caso de Infojobs. Si, además, se pueden alinear estos elementos de reconocimiento formal con la asignación de los premios y del salario variable, seguramente el impacto será mayor.

RECUERDA...

•  No podemos olvidar que el dinero es uno de los principales incentivos, si no el principal, de la mayoría de los comerciales, por eso no se pueden obviar los sistemas de retribución variable.

•  Permitir que los equipos participen en la fijación de los objetivos también es una herramienta de motivación.

•  Los sistemas de seguimiento comercial son un elemento muy poderoso para la motivación de los equipos de ventas. Se debe hacer un seguimiento frecuente, mejor semanal que mensual.

CONCLUSIÓN

Vender y emprender son actividades difíciles, duras y que requieren de una gran implicación emocional, pero también son extraordinariamente estimulantes y enriquecedoras. Para mí es un mundo apasionante, y por eso me dedico a él desde hace más de veinte años. En todo este tiempo he hablado con miles de vendedores y emprendedores de casi todos los sectores imaginables, algunos cargados de ilusión y otros desanimados por diferentes motivos, en especial por las dificultades para tirar adelante sus proyectos y por los cambios en el perfil del consumidor, cada vez más acostumbrado a utilizar las nuevas tecnologías para comparar y pagar menos.

En este contexto, es más necesario que nunca que los comerciales, y todos aquellos que en algún momento tenemos que vender y vendernos, conozcamos no sólo las técnicas de venta, sino también la forma de gestionar adecuadamente nuestras emociones. Porque en el mundo de la venta y del emprendimiento hay vaivenes emocionales continuos, momentos de rabia y momentos de euforia, momentos de decepción y momentos de expectativa ilusionada. Todos estos momentos requieren una gestión adecuada para evitar entrar en una espiral negativa que nos arrastre al fondo del pozo. Si algún mensaje me gustaría que te quedara de este libro es justamente éste: si descuidas tu motivación, tus clientes o potenciales clientes lo notarán y venderás menos, y eso hará que estés todavía más desmotivado y que vendas todavía menos, etc. Entrarás en la temida espiral negativa, de la que a veces es muy difícil salir. Por tanto, debes trabajar tu motivación igual que trabajas tu base de datos o tu aspecto físico.

Hay principalmente tres formas de trabajar la motivación, según explica el filosofo José Antonio Marina en Los secretos de la motivación:

1.  Incidir sobre tus deseos, buscando deseos nuevos o avivando los antiguos.

2.  Dar más valor a tus objetivos y recordarte lo importantes que son para ti.

3.  Añadir elementos facilitadores que nos acerquen a lo que deseamos.

Junto a esto, hay una serie de pautas, la mayoría basadas en la psicología y el coaching, que te pueden ayudar a aumentar tu motivación, y a las que en el libro he llamado «píldoras de motivación». Son éstas:

1.  Olvídate de la perfección. No quieras ser perfecto/a, y acepta que en el pack de la vida hay también complicaciones y problemas, y que el bienestar es, como dice Valentín Fuster, «una conquista cotidiana».

2.  Practica la posturización. Es decir, mantén posturas de alegría y optimismo para que el cerebro interprete el mensaje de cómo quieres sentirte y segregue las sustancias que te hagan sentir así.

3.  Da el máximo sin pensar en el resultado. Dalo todo, porque la única variable que controlas totalmente, la única con la que te puedes comprometer de verdad, es tu esfuerzo. Pocas satisfacciones hay más profundas que saber que has hecho todo lo posible para que las cosas salgan bien.

4.  Relativiza los éxitos y los fracasos. Tanto los triunfos como las derrotas dependen del punto de vista: lo que para unos no tiene importancia, como nadar cien metros en una piscina, para una persona minusválida es un gran logro. Diseña el éxito a tu medida.

5.  Trabaja tu autoestima. Quiérete a ti mismo/a, porque si tienes que hacer cien llamadas de media para conseguir un cliente, en 99 de ellas te dirán que no, y tienes que quererte mucho para soportar tanto rechazo.

6.  Practica el autocontrol. No todo el mundo es amable y empático, te encontrarás a menudo en situaciones tensas e incluso violentas, pero de nada te servirá dejarte llevar por la rabia. Respira, medita... ommm.

7.  Haz algún tipo de actividad física. Practica ejercicio físico para relajar la mente y no obsesionarte con la idea de que tienes que vender o de que no vas a llegar al objetivo. No me preguntes cómo, pero el cliente va a percibir tu desesperación y no te va a comprar. El deporte y el yoga son mano de santo en estos casos.

8.  Valora lo que tienes. Da gracias por lo que posees y por poder disfrutar, aprender y tener cerca a personas que te aprecian. Deja de «pre-ocuparte» por lo que pueda pasar en el futuro, y ocúpate de lo que pasa en el presente, ya que, en realidad, el presente es lo único que tienes.

No hace falta que te diga que la motivación es algo personal e intransferible, pero también es cierto que se contagia, como las emociones. Por eso, déjame recordarte para acabar, como hace Jaume Gurt en la tercera parte del libro, que si diriges un equipo y quieres que esté motivado, lo primero que tienes que hacer es trabajarte tú a nivel emocional, corporal, mental y espiritual. Los verdaderos líderes, y sobre todo los líderes humanistas del siglo XXI, muestran el camino a seguir con el ejemplo, no con la imposición.

Y hasta aquí hemos llegado en este viaje por la motivación y las ventas. Ha sido un placer dirigirme de nuevo a ti en este mi segundo libro. Espero que hayas encontrado alguna enseñanza útil en lo que te he explicado y en las aportaciones de los expertos y amigos que han tenido la generosidad de volcar aquí su experiencia y su sabiduría.

Nada me satisface más que compartir. Y nada me motiva más que seguir sintiéndome útil para las personas que me rodean.

Sant Quirze del Vallès, agosto de 2015

AGRADECIMIENTOS

Gracias por sus testimonios En primera persona a Alejandro Darias, José Salgado, Ignacio del Valle y Olga Escriu.

Gracias también por sus aportaciones a Jaume Gurt, David Baró, Melania Figueras, José Ruiz Pardo, Mar Bernard, Connie Capdevila, Ignacio Morgado, Carolina Espuny y Roberto Ferraro. Y particularmente a José María Gay de Liébana, por su excelente prólogo.

Gracias por su ayuda a Roger Domingo, Francisco Cabrera, Gabriel Oliver, Domingo García, Vicenç Castellano, Paco Mata, Mario García, Esther Camacho y Josep López. Y, especialmente, a Marina Cintas, mi assistant, por su calidad profesional y personal.

Gracias igualmente a todos mis clientes, por confiar en mí y en mi empresa para ayudarles a vender.

Gracias a los agentes comerciales que tengo la suerte de formar a través del Colegio de Agentes Comerciales de Barcelona (COACB), por todo lo que aprendo de ellos y por lo que me nutren, y por la lección de pundonor que me dan con su lucha diaria para llevar el pan a casa.

Gracias a todos los emprendedores de Barcelona Activa y el TecnoCampus de Mataró, porque ese brillo que veo en sus ojos cuando inician sus proyectos me resulta enormemente inspirador.

Y, por supuesto, gracias a mi madre y a mis hermanas, las mejores que esta vida me podía haber dado.

Sin todos vosotros, yo no sería como soy ni escribiría libros como éste. Me considero muy afortunada de teneros en mi vida.

ALGUNOS LIBROS PARA AUTOMOTIVARTE TODAVÍA MÁS

Anthony, Mitch, Vender con inteligencia emocional: cinco capacidades básicas para crear relaciones más estrechas con los clientes, Deusto, Barcelona, 2004.

Ben-Shahar, Tal, La búsqueda de la felicidad: por qué no serás feliz hasta que dejes de perseguir la perfección, Alienta, Barcelona, 2011.

Botella, Fernando, ¡Atrévete!: ¿y si eliges ser feliz?, Alienta, Barcelona, 2012.

Fuster, Valentín, El círculo de la motivación, Planeta, Barcelona, 2013.

González Ramírez, Mariano, ¿Preocupado? No, gracias, Edimat, Arganda del Rey (Madrid), 1998.

Kitz, Volker y Manuel Tusch, La lógica de la psicología, Debolsillo, Barcelona, 2013.

Marina, José Antonio, Los secretos de la motivación, Ariel, Barcelona, 2011.

Morgado Bernal, Ignacio, La fábrica de las ilusiones: conocernos mejor para ser mejores, Ariel, Barcelona, 2015.

Rovira, Alex y Fernando Trías de Bes, La buena suerte: claves de la prosperidad, Empresa Activa, Barcelona, 2004.

Rubio Navarro, Elena, El vendedor excelente: manual de técnicas de venta para el éxito, Paidós, Barcelona, 2007.

Ruiz Pardo, José, El cliente no siempre tiene la razón, Pirámide, Madrid, 2014.

Píldoras de motivación para comerciales y emprendedores

Mónica Mendoza

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y fotógrafo de emociones

© Mónica Mendoza, 2016

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Primera edición en libro electrónico (epub): enero de 2016

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