Estrella Montolío y Mario Tascón

El derecho a entender

La comunicación clara, la mejor defensa de la ciudadanía

Prólogo de Juli Ponce Solé

DISEÑO DE CUBIERTA: LAURA SÁNCHEZ PLAZA

fotografía de cubierta: © Shutterstock / frankie&#39;s

© Estrella Montolío y Mario Tascón, 2020

en la elaboración de los contenidos han participado también Itxaso recondo y ana pina, del equipo de comunicación clara de prodigioso Volcán

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El derecho a entender.
La comunicación clara, la mejor defensa de la ciudadanía

isbne: 978-84-1352-001-8

ISBN: 978-84-9097-966-2

DEPÓSITO LEGAL: M-14.348-2020

THEMA: gtc/jpp

este libro ha sido editado para ser distribuido. La intención de los editores es que sea utilizado lo más ampliamente posible, que sean adquiridos originales para permitir la edición de otros nuevos y que, de reproducir partes, se haga constar el título y la autoría.

Prólogo

El derecho a entender, la buena administración
y los nuevos retos: de la inteligencia artificial
al nudging

Es un placer prologar este libro que aborda temas de gran importancia. Desde luego, hace ya tiempo que los postulados básicos que aquí se exponen han sido asumidos plenamente por otros países. España llega a esta cuestión con retraso, pero también con una ventana de oportunidad para aprender de otras experiencias y mejorar en nuestro propio ámbito.

Es posible, por supuesto, adoptar diversos enfoques sobre la cuestión que nos ocupa, tan poliédrica. En mi caso, aquí voy a adoptar una perspectiva específica, basada en el siguiente punto de partida: que los ciudadanos/consumidores (así expresado, pues esta es nuestra doble faceta) entiendan que las comunicaciones del sector público y del sector privado son un derecho subjetivo que ostentan, el cual genera auténticas obligaciones jurídicas para los entes públicos y las empresas privadas.

En el sector público, el derecho a una buena administración, del que gozamos los ciudadanos europeos y españoles ante nuestros gobiernos y administraciones, es el seguro punto de anclaje de dicho derecho a entender. El derecho a una buena administración se proclama en el artículo 41 de la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea, en diversos estatutos de Autonomía modernos en España y en diversas leyes de nuestro ordenamiento jurídico, y ha sido alegado ante nuestros tribunales en múltiples ocasiones, llevando, en no pocas, a la declaración de ilegalidad de decisiones públicas.

La diligencia debida (o debido cuidado) que la jurisprudencia anuda al derecho a una buena administración incluye también la obligación de los gobiernos y las administraciones a actuar diligentemente para hacerse entender y el correlativo derecho del ciudadano a entender la información que le transmite la Administración de cualquier modo (mediante notificaciones o publicaciones) y mediante cualquier soporte (páginas web, plafones informativos, cartas…), incluyendo, claro está, a los algoritmos utilizados, en su caso, para la adopción de decisiones administrativas automatizadas, supuesto que cada vez más se va a incrementar en nuestro país, como ya sucede en otros.

Este derecho a entender está relacionado, por supuesto, con el derecho a utilizar las lenguas oficiales en sus relaciones con la Administración, regulado ya por nuestro ordenamiento, como es sabido, y sobre el cual ahora no podemos detenernos. Pero, y esto es lo que nos interesa, va más allá. Incluye también la necesidad de que la información transmitida por la Administración, sea en la lengua cooficial que se emplee, sea entendida por los ciudadanos, de acuerdo con el ordenamiento jurídico.

En el ámbito del soft law —esto es, el derecho blando—, con un grado de vinculación menor que las leyes y reglamentos, las directrices estatales de técnica normativa aprobadas en 2005 señalan en su artículo 101 que “el destinatario de las normas jurídicas es el ciudadano”, por lo que “deben redactarse en un nivel de lenguaje culto, pero accesible”.

En el ámbito del derecho vigente, la Ley 14/1986 General de Sanidad, artículo 10, dispone que toda persona tiene el derecho “a que se le dé en términos comprensibles, a él y a sus familiares o allegados, información completa y continuada, verbal y escrita, sobre su proceso, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento”. Una falta de diligencia en hacer comprensible la información podría, pues, incidir sobre nuestro derecho a la salud (artículo 43 de la Constitución) y generar, en su caso, responsabilidad patrimonial de la Administración sanitaria por incumplimiento de ese “deber de comprensión” que nos provocará daños físicos o psicológicos (STS, de 2 de noviembre de 2007, Sala Tercera de lo Contencioso-Administrativo, Fundamento Jurídico Segundo, entre otras).

Asimismo, la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno, cuando se refiere en su artículo 5.5 a la publicidad activa, señala: “Toda la información será comprensible, de acceso fácil y gratuito y estará a disposición de las personas con discapacidad en una modalidad suministrada por medios o en formatos adecuados de manera que resulten accesibles y comprensibles, conforme al principio de accesibilidad universal y diseño para todos”.

En la misma línea, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común, en referencia a la actividad de regulación, señala en su artículo 129 el debido respeto de diversos principios generales del derecho referidos a la buena regulación y ya empleados ante los tribunales, como por ejemplo en la STS, de 28 de noviembre de 2019, Sala Tercera de lo Contencioso-Administrativo, que señala que “estimamos que, en la ordenación de un sector económico, la Administración debe garantizar el respeto a los principios de buena regulación”.

Entre estos principios queremos destacar ahora los siguientes (la cursiva es nuestra):

Artículo 129. Principios de buena regulación.

2. En virtud de los principios de necesidad y eficacia, la iniciativa normativa debe estar justificada por una razón de interés general, basarse en una identificación clara de los fines perseguidos y ser el instrumento más adecuado para garantizar su consecución.

4. A fin de garantizar el principio de seguridad jurídica, la iniciativa normativa se ejercerá de manera coherente con el resto del ordenamiento jurídico, nacional y de la Unión Europea, para generar un marco normativo estable, predecible, integrado, claro y de certidumbre, que facilite su conocimiento y comprensión y, en consecuencia, la actuación y toma de decisiones de las personas y empresas.

5. En aplicación del principio de transparencia, las administraciones públicas posibilitarán el acceso sencillo, universal y actualizado a la normativa en vigor y los documentos propios de su proceso de elaboración, en los términos establecidos en el artículo 7 de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno; definirán claramente los objetivos de las iniciativas normativas y su justificación en el preámbulo o exposición de motivos; y posibilitarán que los potenciales destinatarios tengan una participación activa en la elaboración de las normas.

Pues bien, en nuestra opinión, se explicite o no en una ley como las mencionadas, la obligación de diligencia de los gobiernos y administraciones de hacerse comprender forma parte intrínseca de los principios de buen gobierno y del derecho a una buena administración ya mencionados. Por tanto, es una obligación genérica y transversal, en cualquier sector y respecto a cualquier información transmitida, ligada al estándar de conducta de debida diligencia aquí propuesto.

Lo afirmado tiene ya —y va a tener aún más— una notable trascendencia práctica. Pensemos en esa trascendencia respecto al uso de algoritmos y big data para la toma de decisiones públicas antes aludido, utilización en constante crecimiento, puesto que la explicación que ofrezca la Administración del funcionamiento del sistema debe ser comprensible para el ciudadano. Diversos preceptos del Reglamento General de Protección de Datos de la UE (artículo 13, información que deberá facilitarse cuando los datos personales se obtengan del interesado; artículo 14, información que deberá facilitarse cuando los datos personales no se hayan obtenido del interesado; artículo 15, derecho de acceso del interesado) se refieren a que “la existencia de decisiones automatizas, incluida la elaboración de perfiles, a que se refiere el artículo 22, apartados 1 y 4, y, al menos en tales casos, información significativa sobre la lógica aplicada, así como la importancia y las consecuencias previstas de dicho tratamiento para el interesado”.

En el ámbito del derecho francés, el Decreto de 16 de marzo de 2017, que desarrolla la LOI n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique, es más concreto al exigir una comunicación inteligible a quien lo requiera de “1º Le degré et le mode de contribution du traitement algorithmique à la prise de décision; 2º Les données traitées et leurs sources; 3º Les paramètres de traitement et, le cas échéant, leur pondération, appliqués à la situation de l’intéressé; 4º Les opérations effectuées par le traitement”.

Así pues, las informaciones conectadas con el consentimiento informado de los pacientes, con la publicidad activa, con el redactado de los textos normativos, pero también las motivaciones de las decisiones de gobiernos y administraciones (incluyendo el caso de uso de inteligencia artificial en decisiones automatizadas), han de ser elaborados con la diligencia debida para su entendimiento por la ciudadanía, como un corolario lógico del derecho a una buena administración mencionado. Si ello no ocurriera, dicho derecho sería vulnerado y, por tanto, cabría su defensa por los medios que el Derecho habilita, incluido, claro está, el control judicial.

El estándar de debida diligencia ciudadana en el entendimiento no exige ciudadanos heroicos ni premios nobel. Por tanto, habrá que presumir su vulneración por las administraciones y gobiernos si el texto no es inteligible para el hombre y mujer que, a su vez, despliegue una diligencia razonable en la comprensión (la propia de un buen padre de familia, artículo 1104 del Código Civil, para los ámbitos no profesionales, o en el caso empresarial, la de un “ordenado empresario” prevista en la legislación de sociedades, profesional y más exigente).

La falta de entendimiento como consecuencia de la mala diligencia administrativa en la explicación haría a la decisión administrativa no comprensible —en consecuencia, imposible de cumplir— e irracional —esto es, arbitraria—, lo que está proscrito por el artículo 9.3 de la Constitución española. Frente a este tipo de decisiones no entendibles sería posible solicitar su anulación (en su caso, judicial) así como (también en su caso) la responsabilidad patrimonial de la Administración por los posibles daños que la actividad incomprensible haya causado en el destinario.

Todo ello respecto al sector público. Lo mismo cabe sostener, con otras argumentaciones y fundamentos, para el ámbito privado. Por un lado, porque aquellas empresas privadas que desarrollen funciones públicas o presten servicios públicos o servicios de interés general deberían estar sometidas a las mismas obligaciones de buena administración que los poderes públicos, entre ellas la obligación de hacerse entender (y aquí los defensores del pueblo pueden tener una labor importante como prevé, por ejemplo, el artículo 78 del Estatuto vigente de Autonomía de Cataluña para el caso catalán). Por otro lado, porque desde la perspectiva de los ciudadanos/consumidores que se relacionan con empresas que operan en el mercado también estas están obligadas a hacerse entender para no causar la indefensión del consumidor.

Efectivamente, tanto la normativa como la jurisprudencia vienen estableciendo esa exigencia: desde fijar el tamaño de letra (!) en los contratos (Real Decreto 1/2007, modificado al efecto en 2014) hasta la exigencia de redacción contractual clara y precisa de la legislación de seguros, pasando por la claridad en la redacción exigible a los contratos (STS de 15 de junio de 2018, Sala Primera de lo Civil).

Por todo ello, el libro que va a leer es de máximo interés y relevancia para nuestra sociedad.

Finalmente, nos gustaría concluir con una reflexión que creemos que vale la pena explorar en el futuro. Una Administración sometida al principio de legalidad e inteligente no solo debe cumplir con su obligación de hacerse entender, sino que, además, emplearía el lenguaje y la información transmitida como un elemento de intervención pública efectiva, para la mejora de sus políticas públicas, con un coste inexistente o mínimo.

Ello nos sitúa en el ámbito del Derecho y la Economía conductual y en el papel del denominado nudging en la mejora y efectividad de las decisiones públicas y en el desarrollo de mejores regulaciones (movimiento europeo e internacional conocido como better regulation).

Hay que partir de la perspectiva tradicional —discutida hoy en día, como vamos a ver— de que somos decisores plenamente racionales que evaluamos los costes y los beneficios de cada decisión que tomamos. La racionalidad absoluta de la persona, del homo economicus, no existe, puesto que, ante todo y por lo que ahora nos interesa, es limitada (como Simon, premio nobel de Economía en 1978, puso de relieve hace ya mucho tiempo), por un lado, y porque, además, no tiene en cuenta comportamientos perfectamente racionales como la reciprocidad y el altruismo (lo que da lugar a un modelo de homo reciprocans, que toma sus decisiones con base en normas sociales en las que la reciprocidad, el altruismo y la confianza importan, como han apuntado diversas voces).

Por otro lado sabemos, más recientemente, que tal racionalidad está interferida por heurísticos y sesgos cognitivos. Los sesgos cognitivos afectan al comportamiento humano (son errores sistemáticos producidos por los heurísticos o atajos mentales intuitivos que nuestro cerebro adopta para procesar rápidamente el gran volumen de información que nos llega), de acuerdo con los descubrimientos que en las últimas décadas nos han ofrecido las ciencias conductuales.

Nuestro cerebro falla no infrecuentemente, nos engaña debido a dichos sesgos, al activarse inconscientemente el llamado “sistema de toma de decisiones 1”, automático y rápido, prevalente sobre el 2, el reflexivo.

Muchas de nuestras decisiones irracionales (no ahorrar para la jubilación, consumir energía en exceso sin necesidad, fumar, alimentarnos incorrectamente…) se explican por sesgos como el de disponibilidad (tendemos a considerar más importantes y probables riesgos asociados a experiencias recientes y visibles y menos a riesgos futuros), el de optimismo y exceso de confianza (subestimamos las posibilidades de que algo desagradable nos pase), el de statu quo (nos aferramos a una situación actual, incluso si una nueva nos trajera mejoras), de aversión a la pérdida (nos duele más perder algo ahora que ganarlo para el futuro) o del enmarcado (framing: cómo se nos presenta la información).

Una Administración pública inteligente sería aquella que incorporara técnicas antisesgo para lograr que sus decisiones fueran más efectivas, aplicando lo que sabemos gracias a avances ofrecidos por la psicología cognitiva (con los destacados trabajos de Tsaversky y Kahneman, este último premio nobel de Economía en 2002), por la economía conductual (de la mano de Thaler, premio nobel de Economía en 2017) y por el Derecho conductual, un Derecho llamado 3.0 (donde destacan las aportaciones de Sunstein, profesor de Derecho en Yale, quien fue también gestor en temas regulatorios en la Administración del presidente Obama).

Dichas estrategias antisesgo se fundamentan en el papel del nudging, esto es, cualquier aspecto de la arquitectura de las decisiones que cambia la conducta de las personas de un modo predecible, sin prohibir ninguna opción ni cambiar de forma significativa sus incentivos económicos y sin costar dinero público. Diversos países constituyeron hace ya tiempo unidades administrativas de impulso del nudging (Estados Unidos, Reino Unido, Holanda…).

Lamentablemente, de nuevo en España estamos todavía al margen de dichas iniciativas y esta clase de actividad administrativa es aún una gran desconocida.

En lo que ahora nos interesa, un nudge poderoso para evitar decisiones irracionales e incentivar determinadas decisiones de los ciudadanos y consumidores adecuadas para el interés general es el de enmarcado (framing): sabemos que extraemos diferentes conclusiones de los datos disponibles en función de cómo se nos presenten. Por ejemplo, para decidir operarnos, no es lo mismo que se nos diga que “de 100 pacientes que se operan, 90 están vivos cinco años después”, que “de 100 pacientes que se operan, 10 mueren cinco años después”. La información es la misma, pero probablemente en el segundo caso decidiríamos no operarnos.

En definitiva, como ha señalado el Comité Económico y Social Europeo en su dictamen de 2017 sobre “Integrar los nudges en las políticas europeas”: “Los nudges son un instrumento de política pública que se suma a los ya utilizados por las autoridades públicas europeas […]. Se nos presentan, sin embargo, como una herramienta especialmente interesante para responder a determinados desafíos sociales, medioambientales y económicos”.

He aquí, pues, cómo un lenguaje claro y comprensible no solo protege derechos individuales y colectivos, sino que también puede ser un magnífico instrumento para el logro de los intereses generales que han de perseguir nuestros poderes públicos, todo ello sin coste y con eficacia.

Esperamos que estas reflexiones ayuden a entender la importancia y pertinencia de los temas tratados en este libro, que abren la puerta a seguir avanzando en el futuro en las direcciones apuntadas.

Juli Ponce Solé

Catedrático de Derecho Administrativo,
Universidad de Barcelona

INTRODUCCIÓN

Queremos entender
porque necesitamos comprender

¿En alguna ocasión ha recibido un documento de algún ministerio, ayuntamiento u organismo público en el que no ha entendido nada? ¿Se ha visto obligado a llamar a algún número de información o a un amigo para que se lo explicara? ¿Le han puesto delante un contrato del que no entendía las cláusulas o ni siquiera alcanzaba a leer la letra? ¿Recuerda el folleto de algún producto o servicio del que difícilmente ha comprendido cuáles eran las condiciones?

Si la respuesta a una, o a todas las preguntas, es afirmativa, entonces se confirma que tenemos un auténtico problema con el lenguaje que utilizan para comunicarse con nosotros tanto la Administración y los organismos públicos como buena parte de las empresas de las que somos clientes.

Ahora bien, es nuestro dinero el que posibilita la existencia de las organizaciones que se dirigen a nosotros con tamaña desconsideración. Su estilo de comunicación, sus discursos, sus documentos niegan lo que sus responsables y directivos predican de manera grandilocuente: en el fondo, les importa un pito que entendamos o no lo que nos dicen. Corrijamos: en realidad, parecen preferir que no lo entendamos.

La aparición de contratos y comunicaciones a través de internet no ha hecho más que aumentar estos problemas. Las características específicas de las terminales o de los flujos de contratación a través de ordenadores y teléfonos han añadido recovecos y pasillos sin salida al antiguo y ya complejo laberinto de los formularios.

A la ansiedad que genera en el ciudadano medio tener que solicitar o reclamar algo a una organización se suma el desánimo de pantallas con mensajes incomprensibles, con letra aún más pequeña y llenas de botones de los que uno no sabe cuál ha de apretar; o bien que aprieta porque lo único claro es que hay que pulsar, pero saltándose cualquier lectura de un texto (a menudo, de longitud intimidatoria) que se acaba aceptando con un movimiento del ratón.

Pero ¿es posible en algún lugar del mundo realizar un trámite administrativo de manera rápida y eficaz, entendiendo la documentación? Quienes hayan tenido que interactuar con administraciones y organismos privados en Reino Unido, Suecia o Estados Unidos saben que sí: es posible.

En esos otros países, los ciudadanos hace ya décadas que pusieron contra las cuerdas a la Administración y a las empresas, negándose a aceptar documentos ininteligibles. Pronto se organizó un movimiento cívico que reivindicaba el uso de un inglés comprensible para el ciudadano que se extendió muy rápido, adquiriendo carácter internacional (Plain Language Movement).

En los países que han implementado este compromiso comunicativo con la ciudadanía, tanto empresas como juristas, profesionales del marketing, expertos en usabilidad, etcétera, respetan los principios básicos de la comunicación clara, cuyo objetivo central consiste en facilitar en todo momento la comprensión cómoda del ciudadano y en maximizar el interés de cuanto se le comunica.

Lo contrario a la comunicación clara es el lenguaje oscuro, que se opone a los valores éticos y sociales. La oscuridad vulnera el contrato comunicativo. Una organización oscura usa palabras y formulaciones confusas, o inadecuadamente especializadas, que el lector común no entiende. La organización que comunica de manera oscura quizá lo hace por ignorancia o impericia de sus profesionales; o tal vez para intentar manipular a sus destinatarios; o puede que para cometer un engaño o un delito, aunque este sea comunicativo y simbólico. Si un experto le habla a otro en lenguaje especializado no es oscuro, sino técnico y preciso; pero quien hable en su jerga profesional a un ciudadano de a pie pretende hacer prevalecer, en cambio, su estatus de poder. No hay entonces intención comunicativa alguna ni comprensión mutua. Es un acto de agresión simbólica.

Y ya empezamos a estar hartos de que nos agredan, ¿verdad? Reclamemos nuestro derecho ciudadano a entender. Parafraseando al escritor Yuval Noah Harari, “en un mundo cada vez más complejo, la claridad es poder”1. Este libro quiere ser un alegato a favor de la claridad en la comunicación. Porque para ser ciudadanos con plenos derechos y participar en la construcción del espacio público, el primer paso es entender lo que las instituciones y las empresas nos explican, nos piden… o nos ocultan. Luego ya dependerá de cada uno si ese entendimiento lo conduce a la acción o lo deja impasible. Hablamos del derecho a entender, porque no es lo mismo entender que comprender: la comprensión requiere un proceso interno, es hacer propio lo que se entiende y actuar en consecuencia.

CAPÍTULO 1

La historia reciente de un derecho

Juristas, escritores y políticos
en defensa de la claridad

Somos deudores de los romanos en muchos aspectos, incluida la exigencia de claridad de los textos legales. La expresión acuñada en el derecho romano In claris non fit interpretatio tiene su origen entre los siglos II y III a. C., en pleno apogeo de las escuelas jurídicas romanas. La expresión significa que cuando un precepto es claro, no precisa interpretación y, por tanto, es fácil aplicarlo. Si bien el derecho a entender no aparece como tal en la historia, podríamos considerar esta aportación de la cultura romana como el germen de dicho derecho.

Conviene recordar no solo las referencias a la claridad que el derecho romano introdujo tanto en los textos como en la comunicación oral o en el rico hilo de reflexiones sobre el tema en la tradición retórica o en los tratados de predicación medieval, sino las que siglos después también han propuesto estudiosos de la escritura y del estilo. La creciente complejidad del mundo y la revolución tecnológica han puesto de nuevo sobre la mesa la importancia de la claridad en la comunicación.

En la era moderna y en el ámbito de la claridad lingüística, las investigaciones anglosajonas han sido pioneras. Los precursores del estudio de la redacción son los filósofos británicos del siglo XIX. Así, Herbert Spencer publicó en 1852 The Philosophy of Style, obra en la que recomendaba redactar con frases cortas y palabras sencillas.

Por su parte, y también en el mundo anglosajón, en Estados Unidos el profesor William Strunk Jr. y su alumno E. B. White escribieron en 1919 la primera —y considerada durante mucho tiempo la mejor— guía de estilo en lengua inglesa, The Elements of Style, que fue seleccionada en 2011 por la revista Time2 entre los cien libros de no ficción más influyentes escritos en inglés desde que se fundó la publicación. La guía, claro está, se ha quedado obsoleta en cuanto al uso de determinadas palabras, pero las pautas de escritura clara, concisa y concreta que aporta para favorecer la comprensión de los textos siguen siendo válidas en buena medida.

Si nos centramos en España, en 1897 apareció el artículo “Hablemos claro” de A. Sánchez Pérez en la revista La ilustración ibérica, semanario científico, literario y artístico publicado en Barcelona. El autor criticaba el uso indiscriminado de anglicismos y galicismos sin una finalidad comunicativa, por pura moda. De sus líneas deducimos que Sánchez Pérez defendía el derecho a entender: “¿Queréis escribir bien? Pues decid siempre lo que penséis y decidlo de manera que las personas a quienes os dirigís lo comprendan”. También aludía a la evolución de la lengua con una mentalidad abierta, pero sin perder el foco en la claridad: “No nos obstinemos en cerrar las puertas de la patria a los neologismos, siempre necesarios y ahora más necesarios que nunca, […]; pero, señor, hablemos claro, si es que hablamos para entendernos”3.

La defensa de la claridad del lenguaje se amplió a la política a mediados del siglo XX gracias a la mano de dos notorias figuras británicas que manejaban de forma ejemplar la lengua inglesa: el escritor George Orwell y el estadista Winston Churchill. Ambos coincidieron en propugnar la importancia de la claridad en el lenguaje.

Winston Churchill redactó en 1940 una petición titulada I call for brevity, en la que pedía a su equipo que redactara de manera sintética los informes que le iban a ser entregados. Las tropas británicas estaban luchando junto con los aliados en la Segunda Guerra Mundial, y la eficacia comunicativa era crucial. En ese sucinto documento oficial, Churchill enumeró varias indicaciones para mejorar los textos: las cuestiones principales debían aparecer en párrafos cortos, ordenados y separados; las estadísticas o los análisis complejos irían en un apéndice; y debían rehuirse las frases pomposas y huecas. “No tengamos miedo a utilizar frases cortas y expresivas, aunque suenen informales”, afirmó en esas pocas líneas fechadas el 9 de agosto de 1940.

A pesar de la contundencia con la que el primer ministro había exigido brevedad a su gabinete, no debió de tener demasiado éxito. Once años después, el 20 de noviembre de 1951, repitió el mensaje en una carta, todavía más breve. I call again for brevity, decía, en la que insistía en que no solo los documentos oficiales eran demasiado largos y difusos, sino incluso los telegramas.

El otro impulsor de la claridad en el lenguaje, George Orwell, publicó en 1946 un ensayo muy crítico sobre el mal estado del inglés moderno y el peligro de la utilización de un lenguaje oscuro en la política. Lo tituló Politics and the English Language. El escritor acababa de publicar Rebelión en la granja y era muy consciente de los peligros que conlleva un uso manipulador del lenguaje. En ese texto, Orwell revisa ejemplos reales, analiza errores comunes y ofrece consejos para una escritura fiel a la verdad.

Orwell escribió en ese ensayo que el gran enemigo del lenguaje era la falta de sinceridad. En palabras del autor: “El lenguaje político está diseñado para hacer que las mentiras suenen verdaderas y el asesinato, respetable […]. Uno no puede cambiar esto en un momento, pero puede al menos cambiar sus propios hábitos y, de vez en cuando, tirar algunas expresiones desgastadas e inútiles a la basura, que es donde deben estar”.

La sociedad civil reivindica en las calles
más claridad en la información

Además de juristas, escritores, lingüistas y políticos, la sociedad civil también ha reclamado históricamente más claridad en la información. Por un lado, la Administración pública y, por otro, el mercado y los derechos de los consumidores han sido ámbitos en los que la necesidad de entender ha generado no solo protestas, sino también acciones enfocadas a mejorar la comunicación.

En este sentido, en 1948 el funcionario británico Ernest Gowers escribió una guía para trabajadores públicos con el fin de evitar una redacción pomposa y demasiado complicada en los documentos administrativos. Se titulaba Plain Words, a guide to the use of English. En 1951 escribió la continuación, The ABC of Plain Words, y en 1954 publicó un libro con lo mejor de ambas guías: The Complete Plain Words. Curiosamente, las fechas coinciden más o menos con las publicaciones de Churchill y Orwell.

Al otro lado del Atlántico, en Estados Unidos, también aparecieron en la misma época escritos que reclamaban un lenguaje claro. Después de la Segunda Guerra Mundial, John O’Hayre escribió Gobbledygook Has Gotta Go (El discurso sin sentido debe acabar), un libro ilustrado de 110 páginas que compila varios ensayos sobre las carencias y fallos en la redacción de los documentos del Gobierno. Asimismo, muestra varios ejemplos de mal uso de la jerga administrativa que se conocen con el nombre que da título al libro: government gobbledygook, algo así como “la jerigonza del Gobierno”.

A pesar de estos intentos encomiables por reclamar claridad, fueron las revueltas cívicas que se iniciaron en los años cincuenta y se extendieron hasta finales de los setenta las que marcaron un punto de inflexión en el derecho a entender. Las reivindicaciones de la sociedad civil crearon una corriente imparable en la defensa de la claridad. Estos movimientos cívicos luchaban por la igualdad de derechos de todos los ciudadanos, especialmente de la población afroamericana. Reclamaban el derecho al voto, a una vivienda decente, a un trabajo digno y a una educación adecuada.

Sin duda, los años sesenta fue el periodo más cruento de la guerra de Vietnam. Miles de jóvenes eran llamados a filas y miles morían en la jungla vietnamita. La población civil empezó a movilizarse para reclamar la paz y ofrecer resistencia. Desde las universidades se animaba a los jóvenes a objetar, y muchos huyeron a Canadá a través de túneles construidos ex profeso para tal fin. El grupo de resistencia más activo apareció en Seattle, el Draft Resistance-Seattle; y fue en esa ciudad, en 1964, donde los estudiantes universitarios llamados a filas quemaron sus tarjetas de alistamiento en señal de protesta.

Por otro lado, una mayoría de la población afroamericana reclutada se sintió tratada como carne de cañón. A los jóvenes de raza negra los enviaban a la primera línea de fuego, donde muchos morían o acababan en prisión. En 1968 se creó la Unión Negra Antiguerra y Anticonscripción Nacional, asociada con el partido Panteras Negras y el Comité Coordinador Estudiantil No Violento (SNCC), que, en su primera conferencia nacional, presentó un programa contra la guerra de Vietnam y contra el reclutamiento indiscriminado.

La Unión Negra hizo un llamamiento a la población para negarse a ir al Ejército y a firmar los papeles que recibía (y que muchos de los destinatarios ni siquiera entendían). En 1969, quince miembros de esta organización entraron en una oficina de alistamiento al servicio militar y quemaron los archivos con los nombres que aparecían en las listas de reclutamiento.

Más tarde la Unión Negra solicitó la colaboración de abogados negros que los ayudaran. La figura de los abogados y los funcionarios fue fundamental para defender a los objetores; alegaron que los formularios y las cartas de reclutamiento eran incomprensibles. La mayor parte de los reclutas tenía un nivel cultural bajo, ya que mucha población afroamericana no podía acceder a una educación digna; por ello, no podía entender tales documentos y, en consecuencia, no podía defenderse. Su único recurso era acogerse a su derecho a objetar mediante actos reivindicativos como los que habían venido llevando a cabo.

Durante esas décadas de protestas civiles por una sociedad más igualitaria, las asociaciones americanas de consumidores advirtieron que, si se proponían defender a los usuarios, ellos mismos debían comprender los textos importantes que les afectaban, como leyes, normas, seguros, contratos, sentencias, etcétera. Estos documentos, presentes en el día a día de las personas y necesarios para su desarrollo como individuos en sociedad, no se entendían. La ciudadanía no sabía lo que firmaba ni a lo que se comprometía en un contrato, por lo que las asociaciones decidieron plantar cara a la situación y empezaron a reclamar el derecho a entender. En este contexto surgió el Plain English Movement (Movimiento por un Lenguaje Claro) en Estados Unidos.

Poco antes, el profesor David Mellinkoff también se había interesado en acercar el lenguaje jurídico a los ciudadanos. Su obra The Language of the Law, de 1963, se considera el inicio del movimiento de lenguaje claro en el derecho americano. Años más tarde, en 1979, esta corriente se popularizó con la publicación de Plain English for Lawyers de Richard Wydick.

En el contexto gubernamental, el movimiento a favor del lenguaje claro, natural, comenzó también en los años setenta, cuando el Gobierno Federal promovió recomendaciones para que los funcionarios usaran un estilo menos burocrático en su escritura. Los presidentes Nixon y Carter dieron pasos en esa línea, si bien el mayor avance surgió desde el Departamento de Educación, que impulsó un estudio, “Document Design Project”, sobre las dificultades de comprensión que acarreaban los documentos públicos. Uno de los libros resultado del estudio fue Pautas para los diseñadores de documentos, que ha servido durante muchos años como manual de escritura del Gobierno estadounidense.

Ciudadana Maher, una rebelde con causa

En paralelo con las revueltas de Estados Unidos que siguieron a la guerra de Vietnam, en Reino Unido también se estaba gestando un movimiento ciudadano. El inicio del Plain Language Movement británico fue en 1971 y tuvo nombre de mujer: Chrissie Maher4.

Durante la década de los setenta, una época de crisis económica, muchas familias inglesas tenían grandes dificultades para hacer frente a los gastos básicos del día a día. El procedimiento para solicitar las ayudas sociales era muy complicado, estaba plagado de trabas legales y formularios incomprensibles. Ante la falta de respuesta a las peticiones enviadas al ayuntamiento de Liverpool para que publicara la información de forma simplificada, Chrissie Maher decidió emprender una campaña contra esa institución y su jerga incomprensible. Si las autoridades no facilitaban los documentos que permitieran entender cuál era el procedimiento para solicitar las ayudas, ella estaba dispuesta a hacerlo.

Chrissie Maher nació y creció después de la Segunda Guerra Mundial en un Liverpool pobre y deprimido. Como muchas personas de su generación, durante su niñez no recibió la educación apropiada; de hecho, aprendió a leer y a escribir en su adolescencia. Más adelante pudo asistir a un instituto nocturno gracias a que su primer jefe le subvencionó los estudios.

Maher observó que, como ella, mucha gente tenía dificultades para entender los documentos públicos. En un primer momento, intentó recabar apoyo de los periódicos y medios de comunicación locales para protestar contra esta falta de claridad, y aunque no tuvo mucho éxito en las reivindicaciones, ella no se rindió. Junto a varios amigos fundó el primer periódico comunitario de Reino Unido, el Tuebrook Bugle, un periódico escrito en lenguaje claro, cuyo propósito era difundir y facilitar información importante para los ciudadanos. El éxito de este diario fue inmediato.

Chrissie Maher continuó trabajando por el lenguaje claro. Creó una organización para transmitir a las personas que estuvieran interesadas el conocimiento que había aprendido sobre redacción y comunicación, y fundó otro periódico dirigido a adultos con dificultades de comprensión lectora. En sus propias palabras: “[El periódico] ayuda a la gente a entender los problemas a los que se enfrentan con el incomprensible lenguaje usado en los textos públicos”.

En 1974, Maher ya era una reputada activista en su país, de manera que el Consejo Nacional del Consumidor de Inglaterra la invitó a unirse a su institución, permitiéndole crear una oficina para asesorar a las personas que tuvieran que solicitar ayudas sociales. Pronto advirtió que los formularios eran muy complicados, por lo que decidió reescribir varios de ellos en lenguaje claro e informar al Gobierno del problema.

Cinco años después, en 1979, ocurrió un hecho clave. Chrissie no estaba satisfecha con la evolución del movimiento, de modo que, junto con su hija y varios estudiantes, se dirigió a la plaza del Parlamento de Londres, donde instaló una mesa sobre la que trituró cientos de formularios públicos escritos en lenguaje incomprensible. Enseguida, el lugar se llenó de público, periodistas y varios oficiales de policía. Ese fue el comienzo oficial de la campaña Plain English Campaign. No obstante, sus acciones reivindicativas no se acabaron ahí. Disfrazada del “monstruo de la jerga”, la incombustible Chrissie se presentó en Downing Street con la revista de la Plain English Campaign y una carta para la nueva presidenta de Reino Unido, Margaret Thatcher.

La organización se consolidó a partir de ese momento, creció y puso en marcha un plan de actividades para visibilizar el movimiento con mucho éxito: crearon los premios Plain English Campaign a la mejor y peor campaña de información, organizaron una exposición en la que se mostraban ejemplos de textos públicos y privados en lenguaje claro, formularios sencillos, etcétera. La muestra se expuso en 1986 en el Congreso de los Diputados y fue visitada por Margaret Thatcher y su equipo de Gobierno.

El movimiento ya había calado en el país. Acuciado por las demandas de la ciudadanía, en 1981 el Gobierno comenzó a revisar sus comunicaciones públicas; ello provocó que bancos, compañías de seguros y organizaciones sanitarias también se interesaran en aplicar el lenguaje claro a sus textos. Desde Plain English Campaign les ofrecían asesoramiento y pautas para crear documentación apropiada, lo que más adelante se transformó en un seminario de formación.

En los años noventa esta organización representaba al grupo de presión de lenguaje claro más importante del mundo; la integraban treinta y cinco trabajadores, entre los cuales había abogados, lingüistas y diseñadores. Uno de los grandes logros de la organización fue la reforma de la ley inglesa de enjuiciamiento civil. En un primer momento, algunos juristas se mostraron escépticos ante la posibilidad de aplicar el lenguaje claro al derecho, pues temían que pudiera perderse la precisión de los términos más técnicos. Otros juristas, en cambio, consideraban que el sistema de comunicación jurídica debía cambiar.

El juez lord Woolf redactó un informe en 1996 titulado “Acceso a la justicia”, en el que proponía una serie de medidas para mejorar el sistema procesal civil, dado que en aquel momento los procesos civiles eran lentos, complejos y excesivamente caros. Las personas que no podían permitirse pagar las costas se veían privadas del derecho a acceder a la justicia. Gracias al empeño de Plain English Campaign y de lord Woolf, en 1999 se modificó la ley de enjuiciamiento civil de Inglaterra y Gales con el fin de hacer la justicia más accesible para la ciudadanía. En el sector privado, uno de los proyectos más destacados se aplicó en la compañía British Aerospace, que redujo su contrato más importante a cincuenta páginas, un tercio de la longitud original.

El éxito de los proyectos animó a Chrissie Maher a seguir adelante e internacionalizar el movimiento. En junio de 1990 tuvo lugar en Cambridge el primer congreso internacional de lenguaje claro, al que asistieron ponentes de todo el mundo. Este acto atrajo el interés de otras organizaciones, procedentes también de países no anglohablantes. “En 1971 pensaba que esto era un problema exclusivamente del inglés. Años después me he dado cuenta de que es un problema que afecta a todos los idiomas”, afirmó Maher en aquel momento.

Precursores del lenguaje claro
en Estados Unidos

Tres años más tarde, en 1993, la activista de Liverpool viajó a Nueva York y Washington D.C. para explicar su experiencia. Al año siguiente se celebró en Washington el congreso internacional de Plain English Campaign. También en Washington, la mesa redonda del Olympia Writers, un club de escritores de esa ciudad, invitó a una lingüista, la doctora Ginny Redish5, a impartir una conferencia. Redish había fundado en 1979 el Document Design Center (Centro de diseño de documentos) y también creó los primeros test de laboratorio independientes para medir la usabilidad.

De hecho, Estados Unidos ya llevaba tiempo promoviendo la claridad del lenguaje desde su organización Plain Language, liderada por varios estudiantes de la Universidad de Columbia, entre ellos Rudolf Flesch. En 1975, Flesch, junto a su compañero Peter Kincaid, fue también el creador de una prueba que utilizaba un algoritmo para medir el nivel de comprensibilidad de un texto. Ese mismo año, el Citibank de Nueva York reescribió sus formularios de préstamos para adaptarlos al lenguaje claro.

Asimismo, como se ha visto en apartados anteriores, el Gobierno americano también dio los primeros pasos: en 1978, el presidente Jimmy Carter aprobó la Orden Ejecutiva 120.444, que sentenciaba: “Los reglamentos deben ser tan sencillos y claros como sea posible”. Por lo demás, Nueva York fue el primer estado en aprobar una legislación que exigía lenguaje claro en dos de los contratos más comunes y necesarios: los contratos con consumidores y los contratos de alquiler.

Otro avance al respecto fue la Paperwork Reduction Act de 1980, una ley federal dirigida a reducir el volumen de papeleo que el Gobierno imponía a los ciudadanos y las empresas. Entre 1995 y 1996 comenzaron a impartirse los primeros cursos de escritura clara de normativa en el Departamento de Industria y Trabajo, al que pronto le siguieron otros departamentos del Gobierno.

En esta línea, sin duda, uno de los mayores logros se produjo cuando el presidente Clinton y el vicepresidente Al Gore emitieron el Memorándum en lenguaje claro en la escritura del Gobierno. A la presentación en Washington en 1998 acudieron representantes de la Plain English Campaign. Una organización similar, la agencia pública PLAIN (Plain Language and Information Network), anteriormente Plain English Network (PEN), fue la encargada de desarrollar el documento.

Como se ha visto, el Departamento de Industria y Trabajo funcionó como una especie de escuela piloto desde la que se impulsó el lenguaje claro. La iniciativa Plain Talk (Hablemos de forma natural) arrancó en 2001: quince grupos de funcionarios, entrenados por un experto en escritura sencilla y natural, reescribieron más de 115 documentos y analizaron su usabilidad con una muestra de lectores representativos de la media. Esta acción se extendió de tal forma que en 2003 el Departamento de Industria y Trabajo ya calculó un ahorro de cinco millones de dólares tras la clarificación de un conjunto de cartas informativas sobre impuestos.

La última iniciativa en aprobarse fue la ley Plain Writing Act (Ley de escritura clara) de octubre de 2010, aprobada por el presidente Obama, que obliga a las todas las agencias y secretarías del Gobierno a que la comunicación con los ciudadanos sea clara. Además, marca los estándares de lenguaje y diseño que deben aplicar todos los documentos y páginas web del Gobierno. Sin duda, un plan muy ambicioso cuyo desarrollo ha quedado frenado en la era de la presidencia de Trump.

Sudáfrica y Australia se sumaron pronto

En 1995, Chrissie continuó su campaña internacional y viajó a Sudáfrica para colaborar con el nuevo Gobierno en la modernización del lenguaje jurídico. Como resultado de esta visita, la Constitución de Sudáfrica de 1996 se escribió en lenguaje claro y fue traducida a los once idiomas oficiales del país. Más aún, se publicaron versiones en cómic para que todos los ciudadanos, incluso quienes tuvieran un grado de alfabetización bajo, pudieran entenderla.

A miles de kilómetros de las islas británicas, en Australia, este movimiento comenzó en 1987, cuando el Gobierno australiano realizó un informe que dio como resultado la publicación del manual Plain English y creó un departamento encargado de reescribir documentos ya existentes. Por otro lado, en el seno de la Universidad de Sídney nació el Center for Plain Legal Language (Centro para el lenguaje legal claro), heredero del Center for Plain Language, creado en Estados Unidos. Esta organización australiana se encarga de formar a abogados en el uso del lenguaje claro e investiga las implicaciones legales que conlleva incorporar este tipo de expresión a los documentos jurídicos. Igualmente, algunas consultoras de ámbito privado aplican estos principios a sus clientes. Por supuesto, Chrissie Maher también visitó el continente australiano en 2002 y difundió su entusiasmo por el lenguaje claro.

El reto de la claridad
para una Europa multilingüe

Estados Unidos, Sudáfrica, Australia y Nueva Zelanda… La vuelta al mundo de la Plain English Campaign también recaló, como cabía esperar, en Europa. A finales de los noventa, el servicio de traducción de la Comisión Europea solicitó a Chrissie Maher que impartiera unas charlas en Bruselas y en Luxemburgo. Para entonces, el equipo de traductores había emprendido su propia campaña por un lenguaje claro denominada Fight the Fog (Disipar la niebla) encabezada por una traductora británica, Emma Wagner6.

Tras muchos años de experiencia como traductora en la Unión Europea, Emma Wagner tomó conciencia de la escasa calidad lingüística de los textos que debían traducirse, razón por la que impulsó la publicación de un folleto o guía de escritura, así como la organización de charlas y seminarios dirigidos a los funcionarios de la Unión Europea. Como resultado, Fight the Fog logró que la Comisión se decidiera a utilizar un lenguaje más claro y a proponer medidas en esa dirección. En 2009 la Comisión Europea lanzó la Clear Writing Campaign, una serie de guías dirigidas a los funcionarios de la Unión Europea, traducidas a todos los idiomas oficiales, que recogen consejos de redacción clara.

En la página web de la Oficina de Publicaciones en Europa existe un apartado, “UE en breve”7, donde se publican documentos escritos de manera clara y sencilla para describir las actividades de la Unión Europea en diversos ámbitos.

En cualquier caso, como se ve, el lenguaje claro no es un problema exclusivo de la lengua inglesa. Muchos países han advertido la necesidad de emprender iniciativas contra la escritura oscura.

Así, los países francófonos han implantado iniciativas de lenguaje claro. De hecho, el Gobierno de Canadá, que es un ejemplo de país plurilingüe, ya en 1971 había creado una comisión con el cometido de revisar todas las leyes y publicar recomendaciones para su mejora. En 1976, la Conferencia de Lenguaje Uniforme organizó varias convenciones para modernizar y homogeneizar el estilo de la escritura de los textos legales. Toronto albergó una conferencia internacional organizada por PLAIN en 2002. De hecho, en ese país, el Comité Intersecretarial de Plain Language y la Secretaría Nacional de Alfabetización son los dos organismos públicos que actualmente se esfuerzan por adoptar las técnicas del lenguaje claro. Por su parte, en Francia, el Gobierno creó en 2002 el Comité para Simplificar el Lenguaje Oficial (Comité d’Orientation pour la Simplification du Langage Administratif o COSLA) con el objetivo de acercar el lenguaje burocrático a la ciudadanía.

En Portugal la agencia CLARO, formada por diseñadores y comunicadores, asesora a organismos gubernamentales y a empresas privadas en aplicar el portugués claro. Su fundadora, Sandra Fisher-Martins, impartió en 2011 una sugerente charla TED que tituló así: El derecho a comprender8.

El movimiento del lenguaje claro en Alemania lo encabezaron las asociaciones de bibliotecas y editoriales a principio de los años noventa. El Estatuto del Lector reconocía el derecho a la lectura y su importancia para la participación de las personas en la sociedad. En ese país existen varios periódicos de noticias redactadas en lenguaje claro y lectura fácil, por ejemplo, la página web nachrichtenleicht.de. En concreto, fue la Escuela Técnica de Colonia la que desarrolló esta iniciativa con la publicación semanal de noticias redactadas en lenguaje claro.

Los países nórdicos siempre han participado en los congresos de la Plain English Campaing para explicar su dilatada experiencia en el ámbito del lenguaje claro. De hecho, Suecia es, probablemente, el país líder en el ámbito del lenguaje claro legislativo. El traductor Ingemar Strandvik, director de Calidad de la Traducción de la Comisión Europea, en una ponencia celebrada en la Universidad de Barcelona en 2011, expuso el proceso de la modernización del lenguaje jurídico en Suecia. Reproducimos a continuación un extracto de su discurso que explica este caso9:

En Suecia existe la convicción de que, para el buen funcionamiento de la democracia y para la seguridad jurídica, es esencial que las autoridades públicas se comuniquen de manera clara y comprensible con los ciudadanos, de modo que estos les entiendan. Se considera que esta comprensión constituye una condición para que los ciudadanos puedan ejercer sus derechos fundamentales, para que quieran participar en la vida política, para que tengan confianza en las autoridades y acaten sus decisiones. Por si esto fuera poco, se considera además que una comunicación eficaz ahorra tiempo y dinero.

En la actualidad, esta visión la comparten la práctica totalidad de los países democráticos. Lo que distingue a Suecia en este contexto no es, pues, el interés por el tema o el análisis en sí, sino la larga tradición que el país tiene de trabajar con la modernización del lenguaje administrativo.

En 1967, la Secretaría General del Gobierno sueco publicó la primera guía de redacción administrativa y varios años más tarde creó un equipo de revisión, compuesto por lingüistas y juristas, para iniciar una modernización sistemática del lenguaje de documentos gubernamentales como leyes, decretos y documentos normativos. Esta práctica se extendió a otros niveles del Gobierno, a la educación e incluso a la iniciativa privada.

Este equipo, denominado Plain Swedish Group, promueve actualmente proyectos para el uso del lenguaje claro en los que ha involucrado a las instituciones gubernamentales suecas. Ningún documento gubernamental puede imprimirse si no cuenta con su aprobación.

Antes de los años setenta ya existieron reivindicaciones en Finlandia que reclamaban un lenguaje legal más claro; sin embargo, hasta esa década no se tomaron medidas destacadas. En 1974, el Ministerio de Justicia dio instrucciones para la redacción clara de estatutos y comunicados oficiales, publicó las primeras guías de estilo dirigidas a funcionarios y creó el Comité de Lenguaje Administrativo. En 1981 se firmó el primer decreto finés sobre lenguaje claro (Decision on Administrative Language) y en 2003 se impuso el uso de un lenguaje apropiado, claro e inteligible para todos los organismos públicos en la Ley de Procedimiento Administrativo de ese año.

El Institute for the Languages of Finland trabaja para la promoción del lenguaje claro y ayuda a los organismos públicos a utilizarlo de forma apropiada. Se centra especialmente en desarrollar el lenguaje legal claro que se utiliza en el ámbito de la salud y de los servicios sociales.

Por su parte, Noruega cuenta con una tradición más breve. En 2009, Difi, una agencia de gestión pública, y Språkrådet, un organismo asesor noruego, crearon el programa Lenguaje claro en la Administración pública noruega a fin de incorporar un lenguaje claro y amable en los documentos de los organismos gubernamentales.

Por otro lado, el inicio del lenguaje claro en Dinamarca se fija en 1969, cuando el Ministerio de Justicia publicó unas pautas dirigidas a la redacción clara del lenguaje jurídico. El esfuerzo del Gobierno danés se ha centrado en enseñar a escribir de forma clara tanto a los funcionarios de las instituciones públicas como a las empresas privadas. Dado que en este país no se ha desarrollado investigación pública o privada sobre el lenguaje claro, se siguen utilizando estas pautas. En Dinamarca, es RELINE, un grupo de investigación de lingüística jurídica, el encargado de estudiar la relación entre lenguaje y derecho y de investigar el estado e impacto del lenguaje claro en el país10.

Lenguaje claro en español

Los países de Hispanoamérica tienen en común que fueron los estados los que impulsaron las iniciativas de lenguaje claro para proteger el derecho a entender de los ciudadanos. En México, país hispanohablante pionero en este tipo de iniciativas, se acuñó el término “lenguaje ciudadano”. Con el fin de transmitir los mensajes gubernamentales de forma sencilla, en 2006 la Secretaría de la Función Pública del Gobierno Federal elaboró el Manual de lenguaje ciudadano e inició un proceso de formación de los funcionarios públicos. Como ha sucedido en otros países, esta iniciativa perdió fuerza con los posteriores cambios de gobierno.

En el contexto judicial, en 2007 se publicó el Manual de redacción jurisdiccional de la primera sala, un texto que, si bien no se presenta como una guía de lenguaje claro, sí hace referencia a la claridad y la transparencia. Varios magistrados del Tribunal Electoral del Poder Judicial de la Federación impulsaron un nuevo modelo de sentencia breve, clara y bien argumentada. Esta propuesta surgió en el contexto de la iniciativa “Justicia electoral cercana a la ciudadanía” y se plasmó en el Manual para la elaboración de sentencias.

En Chile se ha organizado la Red Lenguaje Claro-Chile desde 2017, formada por un conjunto de organismos que comparten los objetivos de mejorar la comunicación entre el estado y la ciudadanía, utilizar el lenguaje claro en sus documentos e iniciativas y difundir el uso del lenguaje comprensible entre las instituciones. Dicha red ha sido pionera en crear una legislación, aprobada en 2016, que obliga a las empresas a usar un sistema de etiquetado claro para los alimentos con un alto contenido de azúcar, gracias al cual los ciudadanos no tienen que descifrar la información sobre los ingredientes de un producto y, en consecuencia, pueden moderar su consumo de azúcar. Asimismo, en 2019, la Comisión de Lenguaje Claro del Poder Judicial de Chile publicó la Propuesta de Manual de estilo para la redacción de sentencias.

En Argentina, el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos creó entre 2015 y 2017 la página web Derecho Fácil y la Red de Lenguaje Claro de Argentina11. Ambas iniciativas se crearon para adaptar las leyes argentinas al lenguaje claro, garantizar la transparencia del Gobierno, el derecho a entender y el acceso a la información pública.

En Colombia se elaboró la Guía de lenguaje claro para servidores públicos de Colombia, un completo manual, editado en 2015, que explica qué es el lenguaje claro, por qué aplicarlo, los antecedentes y los pasos para redactar documentos utilizándolo. La Corte Suprema de Perú también publicó en 2014 un Manual de sentencias claras. Por su parte, la Cumbre Jurídica Iberoamericana incorpora, a partir de 2016, una mesa de trabajo sobre el derecho a entender.

En España se empezó a hablar del lenguaje claro en los años ochenta, en plena transición democrática. Durante la dictadura, el lenguaje administrativo y las comunicaciones con los ciudadanos se caracterizaban por un estilo retorcido, ampuloso y oscuro. Ya en democracia, las primeras iniciativas cristalizaron entre 1991 y 1994, cuando el Ministerio para las Administraciones Públicas editó el Manual de estilo del lenguaje administrativo y el Manual de documentos administrativos. También se publicaron manuales similares en catalán, gallego y vasco, que se han ido actualizando.

Para concluir estos apartados sobre la extensión internacional del movimiento a favor del lenguaje llano, natural, claro, incluimos la definición que hace la International Plain Language Federation: “Una comunicación está en lenguaje claro si la lengua, la estructura y el diseño son tan claros que el público al que está destinada puede encontrar fácilmente lo que necesita, comprende lo que encuentra y usa esa información”.

En la segunda mitad del libro se expondrá una metodología enfocada a conseguir ese objetivo.

Un paso más: el informe con recomendaciones para elaborar discursos jurídicos claros

Durante la década del 2000, las instituciones jurídicas tomaron más conciencia de la necesidad de impulsar la claridad del lenguaje ciudadano, y de ahí que el Ministerio de Justicia publicara en 2002 la Carta de derechos de los ciudadanos ante la justicia. Más adelante, en 2009, el Ministerio de Justicia y el Gobierno crearon la Comisión para la Modernización del Lenguaje Jurídico, sobre la que trataremos en el capítulo 3 con más detalle. Esta Comisión encargó a un grupo de expertos la elaboración de un informe con recomendaciones de mejora en diferentes campos, entre ellos, el de la escritura.

El equipo de investigación que elaboró el trabajo de campo sobre lenguaje escrito estaba formado por siete investigadores de la Universidad de Barcelona. A lo largo de 216 páginas, el trabajo12 muestra cuáles son los principales problemas en la redacción de los documentos jurídicos. Si bien el informe se centra en el género textual de la sentencia, puede considerarse representativo de, en general, los problemas comunicativos del lenguaje jurídico escrito en español.

La Comisión encargó otros cuatro estudios de campo, tal como se trata en el capítulo siguiente.

El informe final elaborado por la Comisión interministerial a partir de los estudios de campo encargados por la Comisión13 contiene recomendaciones básicas dirigidas a los profesionales y a las instituciones de la justicia con el fin de elaborar un discurso jurídico comprensible para los ciudadanos. Estas recomendaciones recogidas a lo largo de los capítulos de este libro se explican tanto en las vistas o comparecencias como en las comunicaciones escritas y en las resoluciones judiciales.

Por otra parte, durante todos estos años ha habido varias iniciativas de formación permanente. El Consejo General del Poder Judicial ha organizado, tanto en la Escuela Judicial como en los Centros de Estudios Jurídicos, cursos de redacción de resoluciones claras. También la Universidad Internacional Menéndez Pelayo (UIMP) organizó durante tres veranos seguidos seminarios sobre lenguaje jurídico claro.

Un reto para la sociedad del siglo XXI

Unos años después de la publicación de ese informe, en 2017 la Fundación de San Millán de la Cogolla y Fundéu organizaron el XII Seminario Internacional de Lengua y Periodismo14: lenguaje claro, reto de la sociedad del siglo XXI. Participaron periodistas, lingüistas, políticos y diseñadores. Debatieron estos tres grandes temas: ¿Hablan administraciones y empresas el mismo idioma que los ciudadanos? ¿Cómo es el lenguaje claro y cómo llegamos a él? Lenguaje claro en la prensa.

Una de las ponentes en ese congreso fue María Izquierdo, profesional española especializada en diseño de servicios que trabajó durante varios años en el equipo que transformó digitalmente los servicios del Gobierno británico. En su presentación explicó cómo se hizo el cambio de una página web a una plataforma de servicios que responden a las necesidades de la ciudadanía: pagar, notificar e identificar. El equipo de transformación digital identificó 400 servicios que podía ofrecer el Gobierno, como renovar el pasaporte, pedir cita médica, dar de baja a un vehículo, registrarse para votar, solicitar una visita a la prisión, etcétera. El equipo de trabajo trató cada servicio como un contenido único, puso el foco de la comunicación en el usuario y lo trabajó para hacerlo fácil, sencillo y útil. Esta especialista insistió en su presentación en un punto clave: “Se trata de cambiar cómo funciona el Gobierno, no de digitalizar formularios en papel”. Más que una evolución, quisieron hacer una revolución.

La fotografía del proyecto quedó completada con los buenos resultados que esa transformación había generado: las reclamaciones rechazadas se redujeron un 41%; el Gobierno ahorró un millón de libras en impresión y distribución solo en un año; en los tres años que duró la transformación digital, entre 2012 y 2015, el ahorro supuso 3,5 billones de libras (unos 4,5 billones de euros). Por poner un ejemplo de lo que esta cantidad supone, la deuda del conjunto de las administraciones públicas en España alcanzó 1,21 billones en junio de 2019.

A raíz de este congreso, el Ayuntamiento de Madrid inició, a comienzos de 2017, un proyecto piloto de comunicación clara liderado por el Área de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto. El equipo eligió la multa de tráfico como primer documento para aclarar; además, creó la primera Guía Práctica de Comunicación Clara, impartió formación a varios equipos y organizó una primera jornada abierta al público. Al año siguiente, a la multa se sumaron otros documentos: el pago a la carta de la Agencia Tributaria y las cartas de servicios.

Si bien el Ayuntamiento de Madrid ha sido la entidad pública pionera en poner en marcha la comunicación clara, otras instituciones, como la Comunidad de Madrid (la Subdirección General de Atención al Ciudadano) y el Gobierno de Aragón (el Servicio de Nuevas Tecnologías y Sociedad de la Información) han dado los primeros pasos y cuentan también con sus propios manuales.

El método de la lectura fácil

El movimiento de la Lectura Fácil tiene como objetivo garantizar el derecho de las personas a entender los documentos con los que deben gestionar su relación con la Administración y con las empresas. Cabe precisar, no obstante, que Lectura Fácil y Lenguaje Claro no constituyen procesos idénticos. De hecho, algunos trámites de la Administración pública en España suelen incluir la versión en lectura fácil, pero no en lenguaje claro, como ocurre en la Comunidad de Madrid.

La lectura fácil es, según la norma UNE que la regula, un método que recoge un conjunto de pautas y recomendaciones relativas a la redacción de textos, al diseño y maquetación de documentos y la validación de la facilidad de su comprensión, destinado a hacer accesible la información a las personas con dificultades de comprensión lectora. Por lo tanto, este método no solo afecta al texto, sino también a las imágenes y al diseño.

La lectura fácil contempla varios niveles, de acuerdo con el Manual de accesibilidad cognitiva del Centro de Referencia Estatal de Autonomía Personal y Ayudas Técnicas (CEAPAT):

Nivel I: es el más sencillo. La adaptación a este nivel requiere utilizar muchas ilustraciones y texto con una baja complejidad sintáctica y lingüística.

Nivel II: este nivel ya incluye más vocabulario y expresiones cotidianas de uso frecuente, fáciles de entender y acompañadas por ilustraciones.

Nivel III: este es el más complejo. El texto es más largo, incluso puede incluir algunas palabras poco usuales, con sentido figurado o con saltos espaciotemporales. En este nivel se utilizan menos ilustraciones.

También es frecuente que se utilicen pictogramas, es decir, una imagen más la palabra que define lo que aparece en la imagen. Los pictogramas permiten una asociación de ideas, lo que facilita la comprensión de lo que se está leyendo.

La diferencia fundamental entre la lectura fácil y el lenguaje claro se aprecia en las personas a las que se dirige. El público objetivo de la lectura fácil son personas con dificultades de comprensión lectora o intelectual. Por su parte, el lenguaje claro trata de clarificar textos complejos formulándolos y diseñándolos de tal manera que se entiendan. El lenguaje claro utiliza una sintaxis correcta, sucinta y clara, y un léxico comprensible y no rebuscado, pero sin renunciar nunca a la precisión y el rigor. Los destinatarios de los documentos que cumplen los estándares de lenguaje claro no son expertos en la materia de la que trata el texto, pero tampoco tienen dificultades particulares de comprensión; de hecho, pueden (y suelen) ser expertos en algún otro campo de conocimiento, diferente al del texto.

A lo largo de su historia, la lectura fácil ha ido recabando poco a poco la atención que merece. En 1963, la UNESCO publicó el manual Materiales de lectura sencillos para adultos. Preparación y empleo. No sorprende que en Suecia fueran pioneros en adaptar el primer libro a este método en 1968, y en redactar la primera revista en lectura fácil, 8 páginas, en 1984.

La Federación Internacional de Asociaciones de Bibliotecarios y Bibliotecas (IFLA) se comprometió con el movimiento de lectura fácil, tal como también hizo con el lenguaje claro, y publicó Directrices para materiales de lectura fácil. Progresivamente se han ido adaptando a ese método obras clásicas como el Quijote o la Constitución Europea en 2005. La primera sentencia judicial del mundo escrita en lectura fácil se redactó en México en 2013.

En España, organizaciones como Plena Inclusión han trabajado por la difusión y consideración de la lectura fácil en todos los ámbitos de la vida pública. Han creado programas de formación, desarrollado proyectos como Pathways para la educación de adultos mediante lectura fácil y organizado varios encuentros y congresos.

En 2018 culminó la elaboración de la primera norma de calidad del mundo sobre lectura fácil (UNE 153101 EX, de mayo de 2018. Lectura fácil. Pautas y recomendaciones para la elaboración de documentos)15. Con esta norma se pretende que los documentos que se elaboren en lectura fácil tengan la mayor calidad posible; y fue elaborada y aprobada con el consenso de los expertos de lectura fácil que, gracias a su experiencia y conocimiento, pudieron sistematizar el método.

CAPÍTULO 2

Los retos que plantean las nuevas tecnologías
de la información

La revolución tecnológica, internet y los dispositivos digitales han permitido no solo democratizar el acceso a la información, sino también que ese acceso sea más sencillo y rápido. En teoría, hoy cualquier persona puede encontrar lo que busca, satisfacer sus necesidades y ampliar sus conocimientos. Sin embargo, en la práctica, la brecha digital es cada vez mayor porque la complejidad de la tecnología levanta barreras a millones de personas; más aún, los avances no han tenido en cuenta la diversidad existente entre la ciudadanía: diferencias de género, discapacidad, cultura, edad, raza, idioma o salud. Las variables son muchas. Como resultado, más de la mitad de la población mundial se queda “fuera de juego” del mundo digital, es decir, no puede participar ni desarrollarse en igualdad de condiciones.

En este capítulo esbozamos los retos que plantean las nuevas tecnologías de la información para hacer efectivo el derecho a entender.

Del papel a la pantalla, del yo al nosotros
y otras grandes transformaciones

El primer ordenador personal nació en un garaje de California en 1977. Sus creadores, Steve Wozniak y Steve Jobs, le pusieron nombre de fruta, Apple II. Lo concibieron como un pequeño electrodoméstico para usar en la oficina, en casa o en un aula. Para entonces, la informática ya llevaba unos cuantos años desarrollando chips, memorias, procesadores y todo un arsenal de componentes que permitía gestionar un gran volumen de información en poco espacio, con posibilidad de hacerla viajar rápidamente y muy lejos.

Por otro lado, en paralelo al desarrollo de los ordenadores, emergía lo que hoy conocemos como internet, la red por excelencia. La fecha que se propone para su nacimiento es 1969, el mismo año en que el astronauta Neil Armstrong pisó la luna. El nombre fue acuñado en 1981, solo cuatro años después de que el Apple II se empezara a vender también a la gente “normal”. En 1982, la revista Time eligió al ordenador personal como el “protagonista” del año.

Poco más de una década después, el año 1995 fue el de internet, con el desarrollo de la world wide web (WWW) como principal servicio de la red. El número de servidores conectados a internet superaba entonces los cinco millones, el navegador Netscape o el buscador Altavista comenzaban su andadura ciberespacial, mientras los políticos no acababan de entender ese nuevo paradigma que Manuel Castells define como “informacionalismo”.

Esta pincelada histórica nos permite advertir lo reciente de una revolución —la de la tecnología de la información y las multitudes conectadas— que ha transformado nuestra vida cotidiana de forma radical. Para empezar, ha cambiado el medio en que nos informamos y nos comunicamos. Las pantallas han sustituido en gran medida al papel. Hemos pasado de ser lectores pasivos de documentos impresos a buscadores activos de información. De individuos desconectados a comunidades hiperconectadas que generan contenidos de todo tipo y los comparten.

Como hemos visto en el capítulo anterior, los movimientos cívicos que arrancan en los años cincuenta, sesenta y setenta discurren al mismo tiempo que los avances tecnológicos. En esencia, ambas corrientes buscan lo mismo: tener la posibilidad de acceder a la información, comprenderla y poder usarla. La adopción masiva de internet, por ejemplo, se puede atribuir a la satisfacción de necesidades básicas de las comunidades que la integran.

Lo cierto es que, para participar hoy en el mundo, los ciudadanos necesitamos estar mínimamente conectados y contar con cierto nivel de alfabetización digital. A su vez, las empresas y las instituciones tienen que adecuar sus mensajes al medio, presentar su información teniendo en cuenta las nuevas reglas. Acciones tan simples como adquirir un producto, firmar un contrato, solicitar una ayuda, pagar unas tasas, contratar una póliza de seguro o pedir cita previa deben ofrecer una experiencia óptima a los usuarios.

Nuestras emociones deciden… en medio segundo

Donald Norman es profesor de Ciencia Cognitiva en la Universidad de California, San Diego. Explica, junto con Jakob Nielsen, cómo inventó el término user experience, en español, “experiencia de usuario”, también conocido por las siglas UX: “Pensaba que la interfaz humana y la usabilidad eran muy buenas. Quería cubrir todos los aspectos de la experiencia de una persona con el sistema, incluidos los diseños gráficos industriales, la interfaz, la interacción física y la manual. Desde entonces, el término se ha extendido y ha cobrado más significado”.

Norman analiza en su obra Diseño emocional el modo en que los consumidores experimentamos los productos, así como el papel que desempeña la emoción al usarlos. Sus investigaciones se centran en saber por qué las cosas bonitas funcionan mejor y obtienen más éxito. ¿Y qué características nos permiten definir algo como “bonito”? ¿Qué nos hace preferir una página web, una marca, una tienda, un refresco? En la percepción desempeña un papel esencial cómo nos sentimos al consumir ese producto. En consecuencia, si nos genera frustración, ansiedad, desconfianza, rabia… el resultado será desechar ese producto, esa página o ese lugar.

Solicitar una beca, firmar un contrato de alquiler, formalizar un préstamo hipotecario, contratar un seguro, poner en marcha un nuevo electrodoméstico…, incluso algo tan sencillo como comprar un billete de metro cuando visitamos una ciudad. A menudo, situaciones cotidianas de este tipo pueden resultar exasperantes porque hay pasos del proceso que no entendemos, es decir, hemos obtenido una mala experiencia de usuario. Y en la base de este enfado suele haber, casi siempre, falta de claridad, falta de sencillez y falta de empatía por parte de quienes diseñan el proceso.

Para resolver este tipo de cuestiones, Donald Norman ha desarrollado su teoría de los tres niveles de diseño (visceral, conductual y reflexivo). Cuando estos tres niveles están equilibrados, el resultado es un buen diseño. Aplicado a una página web, será: atractiva, porque capta la atención del usuario; eficaz, porque guía al usuario para encontrar lo que busca; agradable, lo cual produce una sensación placentera a quien navega; y memorable, es decir, dejará un buen recuerdo en esa persona.

Sobre estas bases del diseño Norman propone unos principios fundamentales que garantizan una buena experiencia de usuario:

Visibilidad. Cuanto más claras y visibles sean las funciones, los usuarios podrán interactuar de forma más fácil. Es importante mostrar todas las opciones para que el usuario las vea y luego elija la que le conviene.

Respuesta. Una vez que el usuario ejecuta una acción necesita saber qué ha hecho, qué paso ha dado, para continuar el proceso. Es la confirmación de lo que ha hecho y evita que le surjan dudas.

Limitaciones. Este concepto se refiere a fijar modos de restringir el tipo de interacción que puede darse en un momento dado. Por ejemplo, delimitar el número de opciones que puede elegir.

Mapeo (mapping). El mapeo permite al usuario situarse. Mide la relación entre las opciones (los botones) y sus efectos. Por ejemplo, un mapa de los mandos para encender una placa de cocina: su diseño determinará que sea más o menos usable, es decir, que resulte más o menos sencillo interpretar qué ocurrirá al pulsar un botón u otro. En una página web sería dejar señales para que el usuario no se pierda en la navegación.

Consistencia en el diseño de interfaces. La consistencia alude a seguir un patrón, unas reglas, de forma que el usuario sabe cómo actuar para completar el mismo tipo de tareas. Esto facilita el uso y genera tranquilidad.

En España, una de las diseñadoras con más recorrido en experiencia de usuario es Olga Revilla. En diciembre de 2019 recopiló una selección de posts publicados en su blog bajo el título “Reflexiones de Experiencia de Usuario”. Esta publicación aporta claridad acerca del complejo concepto de la experiencia de usuario y los matices de cada disciplina que interviene en ella: diseño de interfaz, usabilidad, customer experience y diseño de servicio, por citar las principales.

Tal y como explica Olga Revilla, “la experiencia de usuario requiere hacer el esfuerzo de aprender continuamente de los usuarios, para reaccionar a sus comportamientos y mejorar el producto o servicio […] Su único objetivo no es hacer que las cosas sean más útiles y sencillas, también persigue cambiar el comportamiento de la gente”.

El papel de los profesionales que gestionan contenidos, los content manager, es crear piezas de calidad, que resulten útiles para los usuarios que buscan cubrir una necesidad. El contenido es el rey. Una aplicación o sitio web es una conversación con un usuario, por eso el contenido debe ser lo primero, no el diseño.

En esta línea, los equipos de diseño de Silicon Valley se han dado cuenta de que elegir las palabras adecuadas durante la creación de productos o interfaces es imprescindible para que el usuario tenga una buena experiencia. La palabra tiene el poder de definir o describir sin ambigüedad, de una forma clara, el producto o servicio al que aluden o anuncian. Parte de los problemas con los que nos encontramos los usuarios es que los diseñadores han usado palabras que designan muy mal aquello que suponen que señalan. Por eso los diseñadores deberían tener más reflexividad sobre el lenguaje y ser conscientes de que, a fin de elaborar interfaces más usables, la elaboración del contenido no puede dejarse para el último momento.

En resumen, para hacer efectivo el derecho a entender resulta indispensable abordar los proyectos desde el inicio con el objetivo de conseguir que la persona que interactúa con la aplicación o la página web tenga una experiencia de usuario satisfactoria. Esto, que parece más o menos fácil, se complica cuando tomamos conciencia de la diversidad de personas que acceden a la información. Ahora bien, si no consideramos la diversidad entre los potenciales usuarios, muchas personas se quedarán fuera del foco de atención.

De productos exclusivos a servicios inclusivos

La periodista Luz Sánchez Mellado escribía en una columna de opinión el maltrato digital al que se somete a los ancianos que no pueden o no saben o no quieren aprender el nuevo alfabeto digital. “Los nuevos analfabetos malviven en un sistema que les ignora y les maltrata. Yo que los banqueros, pensaba en ellos. Llevan décadas lucrándose con sus cuartos. Les deben servicio y respeto. No esperar a que se mueran”16.

Lo cierto es que la brecha digital genera exclusión. Millones de personas en todo el mundo se están quedando fuera de juego. Este es el caso de ancianos, personas con discapacidad (visual, auditiva, motora, intelectual), inmigrantes y minorías (por género, por raza, por cultura, por situación económica, por acceso a las redes), entre otros grupos.

La diseñadora Kat Holmes ha trabajado entre 2010 y 2017 en Microsoft con la misión de implantar el diseño inclusivo de producto. Ahora divulga la filosofía y las herramientas del diseño inclusivo desde su propia firma, mismatch.com. En 2017 fue nombrada por Fast Company17 como una de las “personas más creativas en los negocios”. Cuando explica qué significa la inclusión y cómo se relaciona con el diseño, su punto de vista es revelador: “Para bien o para mal, la gente que diseña los elementos clave de la sociedad determina quién puede participar y quién se queda fuera. Y a menudo lo hace sin saber las consecuencias”18. Es más, esta experta plantea que la inclusión se hará más efectiva cuando cambiemos la mentalidad y consideremos la diversidad como una oportunidad para innovar.

Un entorno inclusivo, describe Holmes, es mucho más que la forma de las puertas, las sillas y las rampas de acceso. También tiene en cuenta el impacto psicológico y emocional en la gente. Hace un paralelismo con la infancia, cuando preguntábamos a otros niños de nuestra edad: “¿Puedo jugar?”. Plantea la inclusión en esos términos: si estamos creando las condiciones adecuadas para que el máximo número de personas participe en la sociedad. Y propone que, cuando se diseñe un producto o un servicio para el mercado, nos hagamos una sencilla pregunta: ¿a quién estoy excluyendo? A partir de las respuestas pueden surgir mejoras interesantes y, muy probablemente, alguna innovación.

De hecho, todos nosotros, en algún momento de nuestra vida, hemos sufrido etapas de restricciones físicas o cognitivas temporales y también momentáneas. En realidad, hay un mayor número de personas con necesidades específicas temporales y situacionales que permanentes.

Según datos de 2011 del Banco Mundial, un billón de personas —esto es, el 15% de la población mundial— experimenta algún tipo de discapacidad. Por ejemplo, cuando envejecemos, todos perdemos habilidades. En España hay 1.840.700 personas con discapacidad entre los 16 y los 64 años, lo que representa un 6,1% del conjunto de la población; y tan solo una de cada cuatro personas con discapacidad tiene un trabajo remunerado (estos datos figuran en el Informe Olivenza 2018, editado por el Observatorio Estatal de la Discapacidad y coordinado por Antonio Jiménez Lara).

En cifras globales, la población española con discapacidad visual alcanza casi el millón de personas, en concreto, 979.200; de las cuales 58.300 son ciegas. Los datos son similares en el caso de personas sordas o con dificultad auditiva, algo más de un millón. La falta de salud mental afecta al 9% de la población y diez de cada cien personas con discapacidad padecen alguna enfermedad mental. Alrededor de un 1% de la población presenta una discapacidad intelectual reconocida.

A la luz de estos datos, cabe reflexionar sobre la cantidad de información que nos llega de forma visual. En pantallas de ordenador, en señales de tráfico, en luces, a través de iconos. Todas las personas, incluidas las que tienen alguna deficiencia visual, quieren acceder a esa información y tienen derecho a ello, ya sea para solicitar una cita médica o para otra acción más banal, como compartir un vídeo o una foto. Sin embargo, ni los diseñadores ni los ingenieros que han de implementar soluciones de comunicación reciben formación sobre cómo incluir a las personas “diversas”.

Una excepción la encontramos en el campo de los videojuegos, en el que está surgiendo una generación de diseñadores y entusiastas con mentalidad inclusiva que está transformando poco a poco la industria del juego. AbleGamers, por ejemplo, es una comunidad de gamers con discapacidades diversas19.

La experta Kat Holmes sostiene que existe el peligro de que la exclusión prevalezca y aumente a medida que la tecnología acapare todas las áreas de nuestras vidas: “En diez años, la urgencia por una tecnología inclusiva será más acuciante que nunca. Espero que estemos preparados para afrontar esos retos con métodos eficaces”. Las interacciones que hasta ahora se hacían con personas las ofrecen máquinas, por lo que deberíamos cuestionar a quiénes incluyen y quiénes se quedan fuera de juego.

En este sentido, el trabajo de Holmes junto con ingenieros, diseñadores y ejecutivos de Microsoft se planteó con ese enfoque metodológico. Tras varios años de investigación, acordaron esta definición: “El diseño inclusivo es una metodología que da cabida y engloba a un abanico completo de la diversidad humana. Sobre todo, esto significa incluir y aprender de la gente con gran variedad de perspectivas”20. Por tanto, el diseño inclusivo es una metodología de diseño de productos y servicios accesible y usable para el mayor número de personas y que se inspira en la diversidad humana.

Microsoft recomienda aplicar los siguientes principios del diseño inclusivo: primero, identifica la exclusión; en segundo lugar, recuerda que la solución para una sola persona beneficiará a muchas más; y, por último, aprende de la diversidad.

El primer principio permite conocer la diversidad de la gente, cómo son las personas, cómo se comportan en sociedad y cuándo aparecen las situaciones de exclusión, ya sea física, cognitiva o social. El diseño debe asumir estos factores para que un producto o servicio pueda ser usado por todo el mundo.

Diseñar para personas con discapacidad permanente beneficia a todo tipo de personas. Es decir, cuando encontremos la solución para una persona excluida, el resto del público también se beneficiará. Por ejemplo, el alto contraste de las luces del salpicadero de un coche fue una solución que se encontró para resolver un problema concreto de las personas con dificultades visuales. Los audiolibros, las puertas automáticas y tantos otros elementos de uso cotidiano ilustran esta misma idea. En definitiva, cuando diseñamos teniendo en cuenta posibles restricciones de los usuarios, obtenemos mejores resultados.

Más allá de situar a las personas en el centro, el diseño inclusivo está liderado por las personas. Observemos la cantidad de interacciones que una persona tiene con interfaces digitales a lo largo del día, más allá del teléfono móvil. Compra comida, responde a un anuncio de trabajo, busca una dirección en su coche, coge el metro, se toma un café, busca un libro en la biblioteca… Por nuestra propia experiencia sabemos que las personas llevan a cabo estas interacciones en tiendas ruidosas, en parques donde llueve o hace sol, en la cama antes de acostarse. Por lo tanto, la tecnología no solo debe ser inteligente, sino también adecuada al lugar y al momento en que cada persona interactúa, así como al propósito con el que lo hace.

El diseño inclusivo no consiste solo en diseñar un producto o servicio que sea accesible a todo el mundo: supone un cambio en nuestra forma de pensar, un cambio de comportamiento y de metodología. El diseño inclusivo y la accesibilidad deben ir de la mano para crear productos universales. La accesibilidad se basa en una serie de cualidades o atributos que permiten que un producto sea utilizado por cualquier persona.

Los beneficios del diseño inclusivo no son cuantificables, pero mejoran la sociedad porque gracias a él aumenta el número de personas que acceden a los servicios o productos, reduce la ansiedad de los consumidores y favorece un contexto emocional más positivo.

El buen diseño es un diseño accesible:
el modelo anglosajón

Un caso ejemplar de diseño inclusivo es la página web del Gobierno británico (www.gov.uk). En ella podemos leer: “No existe normalmente una alternativa a los servicios que presta el Gobierno, por lo que tienen que funcionar para todos. Crear un servicio inclusivo significa asegurar que quien lo necesita puede usarlo de la forma más sencilla posible”21. Se rige por el principio de que el diseño inclusivo hace las cosas más fáciles para todo el mundo.

Con el fin de conocer las barreras a las que se enfrentan los diferentes grupos de usuarios al encontrarse con el servicio o producto, el equipo que gestiona esta web aplica estas tres pautas:

Buscan participantes para los test de usuario que muestren la diversidad de todas las personas.

Aplican técnicas de investigación para alcanzar a los grupos más minoritarios.

Detectan los aspectos del servicio que pueden excluir a otros grupos.

A finales de 2010, un ministro del Gabinete de Presidencia británico, Francis Maude, encargó un informe sobre la web Directgov, que era en ese momento la página del Gobierno británico. El entonces primer ministro, David Cameron, le había encomendado la misión de impulsar la reforma de la Administración.

En ese contexto, Maude solicitó unas recomendaciones a Martha Lane Fox, Digital Champion de aquel país y una autoridad en transformación digital. La reconocida emprendedora tecnológica había fundado en 1998, junto a su socio Brent Hoberman, Lastminute.com, la primera plataforma de venta de viajes online.

Lane Fox elaboró un informe de apenas once páginas en el que ofrecía cuatro recomendaciones dirigidas a cambiar el enfoque hacia una cultura de servicio. En el segundo párrafo ya se refería a ello de este modo: “La prueba de fuego para Directgov es si podrá empoderar a los ciudadanos y hacerles la vida más sencilla, y al mismo tiempo eliminar muchas otras funciones. El foco en aumentar el tipo, uso y calidad de las transacciones en línea tendría un gran impacto; menos engorro para los ciudadanos y para las empresas, y mayor eficiencia”22.

En el informe aparecen en varias ocasiones términos como “diseño de servicio”, “los usuarios en el centro”, “experiencia de usuario”, “accesibilidad”, “usabilidad”, “contenidos sindicados”. Esto fue en octubre de 2010. Han pasado varios años y, a pesar del éxito de esta transformación digital y de sus buenos resultados económicos, basta con asomarse a muchas de las páginas de la Administración española, que conocemos mejor, para comprobar que la mayoría, por no decir todas, siguen ancladas en los viejos patrones.

Volviendo al caso británico, que tomamos como referencia de buen modelo, Alistair Duggin dirige la sección de Accesibilidad. En un post de febrero de 2020 definía así su concepción del buen diseño web: “El diseño accesible es buen diseño. Todo lo que construimos debería ser lo más inclusivo, legible y comprensible posible. Si para ello tenemos que sacrificar la elegancia, lo hacemos. Trabajamos para resolver necesidades, no para audiencias. Diseñamos para todo el país, no solo para quienes están acostumbrados a nuestra web. Las personas que más necesitan nuestros servicios son, a menudo, a quienes más difícil les resulta usarlos. Pensemos en estas personas desde el principio”23.

Para poder aplicar estos principios, el Government Digital Service (GDS) —el servicio digital del Gobierno— ha creado una comunidad integrada por mil personas, que forman la Red de Líderes de Accesibilidad, a la que se le pueden formular preguntas y dudas sobre accesibilidad. Por su parte, la Red comparte cualquier novedad al respecto, facilita soluciones y ofrece buenos ejemplos para inspirar a cualquier equipo que quiera hacer más accesible su servicio. La comunidad es una gran evangelizadora de la accesibilidad en Reino Unido.

Además de esta red, el GDS ha puesto en marcha un Laboratorio de Accesibilidad y Empatía, equipado con todo tipo de tecnologías y herramientas que las personas con diversas discapacidades usan de manera habitual. En este laboratorio se prueban los servicios de su plataforma antes de publicarlos, y tanto el laboratorio como la comunidad ofrecen servicios a cualquier departamento del Gobierno que necesite hacer pruebas de accesibilidad.

Las investigaciones del GDS apuntan, por ejemplo, a que nuestra capacidad para entender la información varía a lo largo de nuestras vidas; puede verse afectada temporalmente por factores externos, como el estrés o la multitarea, o bien debido a un accidente o una enfermedad. Usar un lenguaje natural, escribir frases y párrafos breves y concisos, o evitar las abreviaturas son pautas que facilitarán la comprensión de un mayor número de personas. Según estudios recientes, el 10% de la población adulta de Reino Unido cree que leer es difícil (no disponemos de este dato equivalente en España); si a este dato le añadimos las miles de personas que sufren otro tipo de problemas que dificultan la lectura, como dislexia, daltonismo (4,5% de la población mundial) o baja visión, favorecer la legibilidad supone un reto para los profesionales que crean contenidos. Y, en todos los casos, el principal objetivo es la búsqueda de una óptima lecturabilidad (buenos textos con buen diseño) para garantizar que los mensajes se entiendan sin esfuerzo.

Otro factor que conviene considerar es el modo en que usamos hoy la tecnología. Los dispositivos móviles y las tabletas nos permiten acceder a los servicios digitales mientras realizamos otras actividades y, por tanto, no prestamos toda la atención ni la prestamos de forma sostenida. Esto implica que a menudo los contenidos se leerán a saltos, por lo que, al diseñar, es preciso ofrecer la opción de pausarlos y reanudar la lectura cuando el usuario lo desee.

Tampoco podemos olvidar una parte de la población que no suele conectarse a internet ni puede acceder a un navegador o, si lo hace, no es muy diestra en el manejo de los ordenadores o bien alguna discapacidad motora se lo impide. Para esos casos, la información tiene que estar disponible de otro modo.

En muchas ocasiones el usuario no oye bien su ordenador, porque hay mucho ruido alrededor, o bien puede que no quiera que su ordenador suene porque está consultando información privada o porque simplemente no quiere molestar a las personas de su alrededor. Esto afecta a los contenidos que incluyen audio. También ocurre que la gente pierde audición con la edad y un porcentaje nada desdeñable de la población sufre de discapacidad auditiva.

El espectro del público que recibe la información es amplio, rico y variado. Personas con dificultades de comprensión, de vista, de audición; personas que no están online; usuarios que se ayudan de lectores de pantalla y de otros apoyos técnicos para poder leer, incluso cabe considerar a las personas con alto nivel de ansiedad.

El caso del Gobierno británico resulta ejemplar e inspirador. No solo por el enfoque que aporta a la accesibilidad, sino por la provisión de herramientas que ayudan a hacerla realidad. Uno de esos instrumentos son los pósteres con pautas muy sencillas y visuales para hacer contenidos básicos accesibles. Los cargan en un repositorio común de código abierto y lo hacen en varios idiomas, para que cualquier persona los descargue y tome como referencia.

Entre estos materiales encontramos, por ejemplo, consejos específicos de diseño para diferentes públicos: personas con ansiedad, con espectro autista, personas sordas o con dificultad auditiva, con dislexia, con baja visión, con discapacidad física o motora, y usuarios con lector de pantalla. En cinco sencillos consejos ilustrados con imágenes, los responsables de la página oficial del Gobierno británico resumen lo que sí funciona y lo que no en cada caso. Por ejemplo, para personas con ansiedad, recomiendan proporcionar más tiempo para ejecutar una acción, explicar qué pasa después de completar un servicio, guiar cada paso, destacar la información más importante y dejar que los usuarios validen sus respuestas antes de enviarlas. Unos consejos que, por otra parte, una vez más, beneficiarán a todo tipo de personas. El Gobierno británico no es el único modelo oficial que impulsa la accesibilidad. En Estados Unidos, en 2015 se creó el United States Web Design System24 con el fin de ofrecer soluciones estandarizadas a los diferentes departamentos y agencias gubernamentales. Mediante un repositorio de recursos de diseño (con iconos, plantillas, elementos visuales, tipografías, etcétera), resuelven cualquier necesidad de diseño. El resultado es un estilo común y mayor rapidez a la hora de crear contenidos siguiendo unas pautas de claridad y accesibilidad.

Inicialmente integraron este sistema ingenieros, diseñadores y redactores, todos ellos funcionarios públicos de distintos departamentos: la Agencia de Alimentos y Medicamentos (Food and Drug Administration), el Departamento de Asuntos Relacionados con los Veteranos de Guerra (Department of Veterans Affairs), la Administración de Seguridad Social y el Departamento de Educación, y otras áreas. Esta comunidad promueve y fomenta el diseño inclusivo de páginas web públicas, y proporciona recursos de forma abierta para que cualquier persona pueda aprender de sus recomendaciones y aplicarlas a su producto.

Los seis principios básicos que el United States Web Design System propone son los siguientes:

Prioriza las necesidades de los usuarios: “Si no sabemos qué necesitan nuestros usuarios, no construiremos nada útil”.

Facilita las interacciones en la web: “Debemos ser ejemplo de cómo facilitar la información y los trámites a toda la ciudadanía”.

La accesibilidad es crucial en nuestros diseños: “Crear contenidos accesibles no es opcional, sino obligado”.

Empieza aplicando soluciones que ya existan: “Es preferible dedicar tiempo a pensar en las necesidades de los usuarios más que a reinventar soluciones que otros ya han pensado”.

Aplica un patrón, pero no te limites a hacerlo siempre igual: “No se trata de uniformizarlo todo, sino de crear un estándar básico y, a partir de él, mejorarlo”.

Comparte lo que hagas y los recursos que ofrecemos: “Este es un proyecto compartido que se nutre de nuestras aportaciones y de las tuyas. Entre todos lo vamos mejorando”.

De las guías de diseño a los repositorios
online de código abierto

La tecnología ha permitido también avances en los formatos de las guías. Como ya hemos visto, tanto el Gobierno de Estados Unidos como el de Reino Unido ponen a disposición de cualquier usuario sus pautas para diseñar páginas web. Ambos lo hacen a través del mayor repositorio online del mundo, GitHub25.

A diferencia de las guías, GitHub u otro repositorio permiten trabajar en colaboración con otras personas de todo el mundo, planificar proyectos y realizar un seguimiento del trabajo. Es un sistema de gestión de proyectos y control de versiones de código, así como una plataforma de red social diseñada para desarrolladores.

Los repositorios son archivos donde se almacenan recursos digitales de manera que estos pueden ser accesibles a través de internet. Existen tres tipos principales de repositorios: institucionales, temáticos y de datos.

Los repositorios institucionales los crean las propias organizaciones para depositar, usar y preservar la producción científica y académica que generan. Suponen un compromiso de la institución con el acceso abierto al considerar el conocimiento generado por la institución como un bien que debe estar disponible para toda la sociedad. En cuanto a los repositorios temáticos, son creados por un grupo de investigadores, una institución, etcétera, que reúnen documentos relacionados con un área temática específica. Por último, los repositorios de datos almacenan, conservan y comparten los datos de las investigaciones.

Australia y Nueva Zelanda,
otros dos buenos ejemplos

Un tercer modelo sobre cómo desde la Administración se promueve el acceso inclusivo a sus contenidos es la web del Gobierno de Australia. Basa su filosofía en esta sencilla frase: “Diseña contenidos para que todo el mundo pueda usarlos”. Estructuradas en doce apartados y en formato HTML, las pautas incluyen un resumen de los principales datos sobre la diversidad de la población australiana: rango de edad, origen, idioma e incluso nivel de alfabetización lingüística y numérica.

La web del Gobierno australiano dedica el resto de secciones a mostrar cómo editar enlaces, vídeos, imágenes y documentos en PDF. También aborda los problemas que puede generar la traducción a otros idiomas, las tecnologías que asisten a personas con discapacidad y los lectores de pantalla. Uno de los apartados más exhaustivos trata sobre el lenguaje inclusivo: “El lenguaje es una herramienta increíblemente poderosa para crear un sentido de empoderamiento, orgullo, identidad y propósito. Un uso inadecuado puede producir un impacto devastador, incluso cuando se haya expresado con la mejor de las intenciones”26.

Aquí el concepto de lenguaje inclusivo abarca cuestiones no solo referidas al género y toda la variedad de opciones (LGTBI, transexual e intersexual), sino también a las personas con discapacidad. “Evita el lenguaje discriminatorio que trate a algunas personas de forma diferente a otras”, se indica al comienzo de este apartado. En otro epígrafe, la web del Gobierno habla de cómo referirse a determinados colectivos; es el caso de los primeros australianos, de procedencia aborigen, a quienes dedica varios párrafos para aclarar la denominación más respetuosa.

Sin dejar Oceanía, el Gobierno de la isla de Nueva Zelanda explica con mucho detalle su estrategia digital y aporta valiosos consejos en cuanto a la inclusión. En el inicio de esta guía gubernamental se advierte de que “en la era del crecimiento de la inteligencia artificial y del aprendizaje de las máquinas (machine learning) es importante mantener la transparencia y la rendición de cuentas de los algoritmos; aplicar principios éticos en el tratamiento de los datos personales; asegurar que los algoritmos son vigilados por humanos y no por máquinas; e investigar y ofrecer documentación para facilitar un diseño ético”27.

El Gobierno neozelandés establece varios puntos como requisitos para cumplir con esos principios. Sostiene que, como mínimo, para crear contenidos inclusivos deberíamos poder describir estos aspectos:

Qué procesos de toma de decisiones están automatizados y quién los ha supervisado.

Cómo vamos a responder a los requisitos de accesibilidad.

Qué tipo de asistencia digital y no digital será necesaria para apoyar a los usuarios (web chat, asistencia telefónica, servicios intermedios o atención personal).

Por último, conocer todo el proceso es crucial para que todas las piezas de información funcionen en el contexto general.

Por otra parte, también aconseja como requisitos básicos demostrar que el uso de inteligencia artificial y todos los servicios automatizados son revisados por personas, de modo que, cuando es necesario, se interviene en ellos para corregir errores. Además, se recomienda contar con un equipo formado para entender y crear servicios accesibles, incluida la accesibilidad técnica y de contenidos.

También se debe disponer de un sistema continuo que detecte barreras y las mitigue. Los diseños tienen que ser testados por usuarios de diferente origen, idioma y discapacidad y también será crucial que sea funcional para personas con escasa alfabetización digital. Por último, el Gobierno neozelandés considera el impacto de los sesgos cognitivos y personales inherentes a la cultura organizacional y a la motivación.

Universal, inclusivo y accesible,
las tres ‘Gracias’ del buen diseño

Diseño inclusivo, diseño accesible, diseño universal. A menudo estos conceptos se confunden entre sí, por lo que conviene aclarar qué diferencias hay entre ellos. La accesibilidad es un atributo, mientras que el diseño inclusivo es un método. Por tanto, aplicar el diseño inclusivo debería generar un producto más accesible. Lo ideal es que la accesibilidad y el diseño inclusivo vayan de la mano para lograr experiencias que no solo cumplan las exigencias legales, sino que sean verdaderamente útiles y abiertas a todos.

En cuanto al diseño universal, se refiere al diseño de un entorno que sea accesible y usado en el mayor abanico de situaciones sin necesidad de que sea adaptado. Esta perspectiva surgió en el contexto de la construcción, relacionado con la arquitectura y el diseño ambiental. Pone el énfasis en el resultado final. Se basa en los principios de “uso simple e intuitivo” e “información perceptible”. En contraste, el diseño inclusivo nació en el seno de las tecnologías digitales de los años setenta y ochenta. Los primeros ejemplos fueron los subtítulos para personas sordas y los libros grabados en formato de voz para personas ciegas. Ahora el diseño inclusivo está madurando junto con internet.

Kat Holmes insiste en diferenciar el diseño inclusivo del diseño universal. En su opinión, la principal diferencia reside en que el diseño universal describe las cualidades del diseño final (en particular los atributos físicos), mientras que el diseño inclusivo se centra en cómo un diseñador ha llegado al diseño final. En segundo lugar, el lema del diseño universal es “una sola medida sirve para todo”, frente al diseño inclusivo, que propone “una medida sirve para una sola cosa”.

En resumen, el diseño inclusivo no necesariamente conduce a diseños universales. Los diseños universales puede que no incluyan la participación de comunidades excluidas. Las soluciones accesibles no siempre están diseñadas para considerar la diversidad humana o cualidades emocionales como la belleza y la dignidad, simplemente tienen que facilitar el acceso. Los diseñadores deberían conocer los tres conceptos y saber cómo aplicarlos: diseño inclusivo, diseño universal y diseño accesible. Los tres son importantes por diferentes razones.

La accesibilidad: una ampliación
del derecho a entender

Como se ha mostrado en los apartados anteriores, a la hora de elaborar una información es importante tener en cuenta que no todo el mundo puede acceder a ella a menos que la hagamos accesible. Y para ello se requiere, sobre todo, disposición y reflexividad, más que sofisticados programas o intrincadas codificaciones.

De igual forma que existe la accesibilidad arquitectónica a raíz de la aparición de las tecnologías de la información y la comunicación, ha sido necesario ampliar la accesibilidad a los espacios digitales.

Según el artículo 9 de la Convención de la ONU sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, consideramos la accesibilidad como: “Las medidas pertinentes para asegurar el acceso de las personas con discapacidad, en igualdad de condiciones con las demás, al entorno físico, el transporte, la información y las comunicaciones, incluidos los sistemas y las tecnologías de la información y las comunicaciones, y a otros servicios e instalaciones abiertas al público de uso público”.

Accesibilidad no es lo mismo que facilidad de uso (o usabilidad). La primera se refiere a garantizar a las personas con discapacidad ese acceso a la información en igualdad de condiciones que el resto, mientras que la facilidad de uso alude a la capacidad de crear una experiencia de usuario práctica y satisfactoria.

Tal como se señaló con anterioridad, según los datos publicados en el Informe Olivenza 2018 sobre la situación general de la discapacidad en España, editado por el Observatorio Estatal de la Discapacidad, en nuestro país hay 1.840.700 personas con discapacidad entre los 16 y los 64 años, lo que representa un 6,1% del conjunto de la población.

Desde 2008 el incremento de personas con discapacidad es constante. Esto puede deberse al acuciante envejecimiento de la población española, ya que es entre los segmentos de mayor edad donde encontramos mayores porcentajes de discapacidad (el 70% se sitúa entre los 45 y 65 años).

Existen diferentes tipos de discapacidad que se pueden clasificar en cuatro grandes grupos: visual, auditiva, intelectual y motora. Como se ha comentado en el apartado del diseño inclusivo, la discapacidad afecta a millones de personas en todo el mundo. De hecho, casi todos, en algún momento de nuestra vida, sufriremos algún tipo de discapacidad, bien sea por efecto del envejecimiento, bien por situaciones transitorias, un accidente o una enfermedad, que condicionarán el modo en que nos relacionamos con las demás personas, empresas e instituciones.

A la hora de elaborar una información o crear una página web es importante tener en cuenta que no todo el mundo podrá acceder a ellas, a menos que las hagamos accesibles. Como hemos visto en este capítulo, la accesibilidad y el diseño inclusivos no solo ayudan a las personas con discapacidad a tener las mismas oportunidades, sino que aumenta la utilidad de un producto o servicio y disminuye los obstáculos con los que en algún momento todos nos enfrentaremos.

Las nuevas tecnologías han supuesto un reto para hacerlas accesibles a toda la población, pero también han sido un aliado, porque han permitido crear dispositivos que favorecen la accesibilidad. Algunas de las ayudas técnicas que se utilizan para disminuir las barreras y que conviene conocer son:

Lector de pantalla: un programa que transforma el contenido textual del monitor y lo sintetiza en voz.

Magnificador de pantalla: un programa que amplía determinada zona del monitor.

Sistemas de reconocimiento de voz: permiten introducir comandos o información al sistema a través de la voz, como alternativa al teclado o el ratón.

Línea de braille: dispositivos que transforman en caracteres braille el texto de la pantalla.

Navegador solo de texto: las personas ciegas o con discapacidad visual suelen utilizar navegadores solo de texto, que extraen el contenido textual, facilitando la labor de los lectores de pantalla y de las líneas de braille.

Emulador de teclado: son teclados virtuales que aparecen en la pantalla. Permiten al usuario introducir texto manejando el ratón u otro sistema de control del cursor. Los utilizan personas con discapacidad motora y con dificultades para manejar el teclado.

Bucle magnético o de inducción: un sistema de sonido que transforma la señal de audio en un campo magnético que, cuando lo captan determinados audífonos, lo limpian de reverberaciones y ruidos.

Estas herramientas son de gran ayuda, pero dependen de la forma en la que la información se desarrolle y presente en una página web; esto se aprecia en especial en el caso de las personas con discapacidad intelectual o con problemas de aprendizaje.

Los lectores de pantalla, por ejemplo, los utilizan personas ciegas o con ceguera parcial a las que les resulta difícil leer. Convierten el contenido de la pantalla del ordenador en un discurso de voz o braille. Eso exige que los diseñadores y desarrolladores de contenidos web lo tengan en cuenta para que la información no se pierda.

Para crear un sitio web accesible, la referencia internacional es la WAI (Web Accessibility Initiative), en español “iniciativa sobre accesibilidad en la web”. Esta plataforma pertenece al consorcio World Wide Web (W3C) y ofrece unas recomendaciones (Web Content Accessibility Guidelines, WCAG), para crear entornos web accesibles a personas con todo tipo de discapacidad. Proponen dos principios básicos: crear páginas que se carguen correctamente y ofrecer el contenido de manera comprensible para facilitar la navegación.

La WAI creó tres niveles de adecuación para conocer el nivel de accesibilidad de una página. Normalmente, el nivel de adecuación se puede indicar con un icono al final de la página. Cuantas más pautas de accesibilidad se apliquen, mayor nivel se obtiene. Estos niveles son:

Adecuación de nivel A (A): cumple con las pautas más básicas de accesibilidad. Por ejemplo, proporcionar un texto equivalente para todo elemento no textual a través de un texto alternativo o subtitulado en un contenido grabado.

Adecuación de nivel doble A (AA): se eliminan importantes barreras de accesibilidad, utilizan el contraste en los colores de la página web o metadatos para añadir información semántica a las páginas.

Adecuación de nivel triple A (AAA): el sitio web es de muy fácil acceso para un amplio número de personas con discapacidad. Las pautas que se añaden son, por ejemplo, crear un orden lógico para navegar con el tabulador a través de vínculos, controles de formulario y objetos.

La guía de pautas de la WAI explica cómo aplicar cada una de ellas a una página web, pero también podemos consultar más guías que facilitan la creación de portales web y documentos accesibles si necesitamos información más detallada. Por ejemplo, las recomendaciones de lectura fácil (norma UNE 153101 EX, de mayo de 2018)28, la normativa Audiodescripción para personas con discapacidad visual (norma UNE 153020)29 o las páginas web de profesionales expertos en accesibilidad, como Olga Carreras y Sergio Luján, ambos en España.

Normativa sobre accesibilidad

La normativa sobre accesibilidad es muy extensa: existe legislación estatal, autonómica, comunitaria e internacional. En este apartado destacamos las últimas actualizaciones y las más importantes.

El Real Decreto 1112/2018 sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del sector público30, que entró en vigor el 20 de septiembre de 2018, transpone la Directiva europea 2016/2012 y obliga a que todos los sitios web y aplicaciones nativas de la Administración pública, o que reciban financiación pública, sean accesibles.

No solo los portales de la Administración pública deben ser accesibles; también, por ejemplo, los de las empresas privadas que tienen más de cien trabajadores o facturan más de seis millones de euros. La nueva versión de la EN 301 549, que es la norma que regula la accesibilidad en la Unión Europea, se ha equiparado con esta actualización al nivel AA de las pautas WCAG 2.1 y ha añadido más requisitos.

La directiva que obliga a los Estados miembro de la Unión Europea a que esta norma se cumpla es la Directiva 2019/882 sobre los requisitos de accesibilidad de los productos y servicios, la denominada European Accessibility Act. Esta norma también regula requisitos concretos, por ejemplo, amplía el número de portales web, aplicaciones y productos que deben ser accesibles y obliga a los servicios bancarios a que la información sea comprensible sin rebasar un nivel de complejidad lingüística superior al que propone el nivel B2 del Marco Común Europeo de Referencia. El plazo de transposición, es decir, el plazo de adaptación de esta norma a la legislación, termina el 28 de junio de 2022.

Según explica Olga Carreras en su blog sobre accesibilidad, en esta nueva versión de 2019 la mayoría de los cambios son pequeños y no especialmente relevantes, salvo alguna excepción. El Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI) no recibió con agrado esta directiva. Argumentaba que era poco ambiciosa y que no había atendido a buena parte de las demandas de la sociedad civil.

Qué hacen las empresas del sector privado

Frente a lo público, las empresas del sector privado se muestran más reticentes a hacer accesible su comunicación. A pesar de que entre el 10 y el 20% de la población padece algún tipo de discapacidad, menos del 1% de las webs de empresas privadas son accesibles y cumplen los criterios básicos. Lo cierto es que los requisitos legales cada vez son más estrictos para asegurar que ofrezcan servicios inclusivos.

Unas cuantas organizaciones están allanando el camino hacia la accesibilidad. Verizon Media, grupo al que pertenecen marcas tan conocidas como Yahoo, AOL y Huffington Post, pone especial énfasis en garantizar la accesibilidad de sus páginas web y de sus apps. Sam Soloway, directora del laboratorio de accesibilidad de la compañía, lo resume así: “Nuestro enfoque consiste en cómo podemos reducir las fricciones que generan nuestras webs”.

Entre las soluciones que han implementado figuran subtitular todos los vídeos de la compañía, ya que facilita la navegación a las personas que solo usan el teclado y no el ratón. También incluyen opciones de control de colores y contraste para personas con discapacidad visual, daltonismo y dislexia. Igualmente, tienen un sistema muy sencillo que permite ampliar el tamaño de la letra sin que se distorsione el diseño de la página. Por último, las imágenes van etiquetadas y bien descritas para que las personas con muy baja visión no se pierdan detalles.

Según los datos sobre accesibilidad que ofrece Verizon Media en su página web, 5,6 millones de personas en Estados Unidos tienen parálisis y muchas no pueden manejar un teléfono móvil con las manos. Si pensamos en la cantidad de interacciones que hacemos con una pantalla, podemos imaginar el grado de dificultad que supone para estas personas. En esa línea, en Verizon investigan soluciones tecnológicas que sustituyan a la activación mediante pantallas.

Un ejemplo reciente de empresa española que cumple con los estándares que marca la WAI, en el nivel AA, es la página web de Inditex. Contiene varios tipos de enlaces que ayudan a la navegación (ya sea con lectores de pantalla u otro tipo de apoyos) y el diseño visual resulta legible. En la sección corporativa de la web de Inditex lo cuentan así: “Desde la Cátedra Inditex-UDC de Sostenibilidad intentamos eliminar, en la medida de lo posible, las barreras más comunes con las que se encuentran los internautas de edad, con discapacidades físicas, psíquicas, sensoriales o cognitivas a la hora de acceder al universo web”31. El resultado es una página amable, con sencillos iconos para personalizar la navegación.

Accesibilidad en las redes sociales

Desde hace unos años las redes sociales han aplicado a sus plataformas estándares de accesibilidad básicos. Así, Twitter, Facebook, Instagram y LinkedIn ofrecen la posibilidad de añadir el texto alternativo a una imagen para describir lo que aparece en ella, y Twitter anunció en 2019 una actualización que daba la posibilidad de añadir subtítulos desde la propia plataforma.

Facebook, además, ha desarrollado un algoritmo que identifica por sí solo lo que aparece en una imagen o vídeo y también utiliza herramientas de reconocimiento facial para el mismo fin. Facebook se ha tomado muy en serio su compromiso con la accesibilidad. Cuentan con una página específica para ello y una sección en la que explican cómo usar la plataforma con asistentes de navegación, lectores de pantalla o métodos abreviados de teclado. De hecho, sus iniciativas han inspirado algunos de los pasos que ha dado el Servicio Digital del Gobierno británico para avanzar hacia contenidos accesibles.

Como hemos visto en las primeras páginas de este libro, los países anglosajones y los nórdicos van por delante en lo referido a aplicar el derecho a entender en sus comunicaciones. Los avances han sido liderados por las instituciones públicas, preocupadas por que toda la ciudadanía a la que sirven participe y cumpla con sus deberes.

Inteligencia artificial y tecnología responsable

Máquinas que escuchan, hablan, resuelven. ¿Máquinas que piensan? La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser solo un enfoque científico o un asunto de las novelas de Asimov para despertar temores y esperanzas. Las máquinas y sus algoritmos cada vez más potentes se están infiltrando en nuestras vidas. Detrás de una búsqueda en Google, una traducción automática o una conversación con un chatbot hay lingüistas computacionales.

Si pensamos en los asistentes de voz, como Siri, Alexa, Echo o Cortana, hemos de admitir que se han convertido para muchas personas en un aliado en su día a día. En mayo de 2018 Google presentó su nuevo servicio, Google Duplex32, en el que la inteligencia artificial se puso literalmente al teléfono, siendo capaz hasta de reservar una cena. Su voz sintética parece tan humana que asusta. La máquina responde incluso ante preguntas inesperadas y gana tiempo cuando duda. ¿Debería identificarse un robot como tal cuando llama?

La capacidad de los ordenadores para detectar patrones y, después, prescribir y recomendar a partir de su experiencia se llama aprendizaje automático (en inglés, machine learning). En la práctica, esto explica las recomendaciones de Netflix, que se adaptan a lo que ve el usuario, o que el correo electrónico o el teléfono nos sugieran palabras o frases comunes cuando escribimos un mensaje. ¿Cómo aprenden las máquinas? Con datos; cuantos más, mayor es el aprendizaje. De eso trata el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN), una rama de la inteligencia artificial que ya se está aplicando para, entre otros aspectos, detectar el nivel de claridad u oscuridad de un texto.

Aplicaciones como Hemingwayapp.com33 o plataformas como VisibleThread34 ya ofrecen soluciones para, por ejemplo, dar pistas sobre el grado de claridad de un texto cuantificando ciertas variables: la facilidad de lectura, la complejidad de las frases, su extensión, el uso de la voz pasiva, de los adverbios, palabras destacadas… Todo esto es posible gracias a que las máquinas aprenden si les damos datos con información valiosa.

Las máquinas están aprendiendo la lengua inglesa rápido, ¿y qué ocurre con el español? Desde hace años, el Instituto de Ingeniería del Conocimiento adscrito a la Universidad Autónoma de Madrid investiga estos temas. Desde su área de Procesamiento del Lenguaje Natural35 desarrollan proyectos para empresas e instituciones.

Entre sus variados trabajos se encuentra un estudio lingüístico, realizado en 2018, sobre cómo responde el Ayuntamiento de Madrid a las sugerencias y reclamaciones que envían los ciudadanos. De un total de 53.832 respuestas (más de 20 millones de palabras), analizaron dos aspectos: el grado de personalización, es decir, en qué medida respondieron a las peticiones de forma coherente (coincidencia de léxico), y la claridad del lenguaje, su legibilidad y comprensión. Para lograrlo, compararon esos textos con un corpus de lenguaje periodístico referente en cuanto a la claridad lingüística y, en contraposición, con un corpus de lenguaje administrativo, elaborado y de difícil comprensión, como referencia de falta de claridad.

Para medir si el Ayuntamiento estaba facilitando en sus respuestas la comprensión de los receptores de la comunicación municipal aplicaron cinco variables:

Uso de signos de puntuación.

Palabras fuera del diccionario (tecnicismos).

Frecuencia de uso de estructuras pasivas.

Uso de conectores discursivos.

Cantidad de oraciones subordinadas.

Las métricas mostraron, por un lado, que la mayor parte de las respuestas no transmitían la sensación de que habían sido personalizadas para la reclamación concreta o sugerencia. Por otro, los resultados de la medición llevaron a concluir que las estrategias lingüísticas usadas producían un lenguaje más cercano al estilo administrativo que al divulgativo, por lo que resultaban difíciles de entender para la mayoría de ciudadanos.

Tras comprobar los resultados de ese primer ensayo, a finales de 2019, iniciamos un proyecto, en colaboración con Fundéu y el Instituto de Ingeniería del Conocimiento, para medir la claridad de los textos con ayuda de algoritmos. Si enseñamos a las máquinas a diferenciar el lenguaje claro del no claro, por lo menos podrán ayudarnos en la fase de diagnóstico.

El equipo del Instituto de Ingeniería del Conocimiento se enfrenta cada día al reto de transformar el lenguaje natural —el lenguaje humano, los idiomas— al lenguaje formal, como las matemáticas, la lógica o la programación. “Si estamos construyendo sistemas inteligentes, lo primero que queremos es que se puedan comunicar con nosotros y hablen en nuestro lenguaje”, explica Carmen Torrijos, lingüista computacional del IIC.

Como explica la web del IIC, los lingüistas computacionales trabajan en proyectos donde se analizan grandes cantidades de texto escrito para aportar conclusiones y datos de valor a cualquier organización. Esto se consigue con un trabajo importante de procesamiento del lenguaje y de entrenamiento de modelos matemáticos, para que los sistemas entiendan las estructuras lingüísticas y su significado, y puedan dar a los humanos conclusiones de valor.

El español, una lengua rica, influenciada por la historia y el intercambio entre culturas, ahora se encuentra con la tecnología. Falta adaptarnos a la inteligencia artificial y a las tecnologías del lenguaje, utilizarlas para desarrollar digitalmente el español y estar en vanguardia. El XIV Seminario Internacional de Lengua y Periodismo, celebrado como cada año en San Millán de la Cogolla, se dedicó a este tema: “El español y las máquinas: lenguaje, ética y periodismo”.

Entre los ponentes que participaron figuraba José Ignacio Latorre, catedrático de Física Teórica de la Universidad de Barcelona. Centró el debate en las consecuencias éticas que se derivan de la sutil entrada de la inteligencia artificial en todas las esferas de nuestras vidas. El autor de Ética para máquinas apuntó que es preciso legislar con criterios éticos. De momento, la Unión Europea ha anunciado las directrices éticas para la programación de inteligencia artificial, que hacen referencia a los principios éticos básicos: respeto a la diversidad, al género, que los programas sean inteligibles para los humanos, que puedan entender qué ha sido programado…

Por su parte, bajo la tutela del Future of Life Institute en Monterrey, se elaboró una lista de principios éticos para la inteligencia artificial con el nombre Asilomar36, que han sido incluidos en las nuevas legislaciones del estado de California. Consta de 23 puntos y en ella se aborda la ética desde diferentes ángulos.

Sin duda, los próximos años se debatirán muchas cuestiones en torno a la ética, la inteligencia artificial y la responsabilidad relacionada con la tecnología. La propia Martha Lane Fox, la gurú de la transformación digital del Gobierno británico, lucha por ello desde la organización que fundó, Doteveryone, un think-tank desde el que promueve un uso responsable de la tecnología basado en mejorar la vida de las personas37.

Para terminar este apartado, cabe plantear una reflexión sobre los peligros que presenta la industria de la IA, que ha sido tachada a menudo de afrontar sus proyectos con sesgos racistas, misóginos y obviando la diversidad. En el informe AI Now 2019 Report, publicado en 2020 por el AI Now Institute de la Universidad de Nueva York, se alerta sobre este asunto: “La industria de la IA es extremadamente homogénea debido, en buena parte, a cómo trata a las mujeres, las personas de color, los géneros minoritarios, y otros grupos que no están representados”.

En este sentido, el informe apunta que, para abordar el problema, es necesario compartir más información sobre la situación real de estos grupos excluidos, los problemas que enfrentan, su situación laboral y cómo responden.

CAPÍTULO 3

El derecho a entender la información jurídica

“Piensa como piensan los sabios, pero habla como habla la gente sencilla”.

Aristóteles

Todo empezó por el derecho. O, mejor dicho, por todo lo contrario, porque no había derecho a que los textos administrativos, los que provenían de las instituciones públicas y contenían información importante para los ciudadanos, fueran tan farragosos e incomprensibles. La Plain English Campaign de Chrissie Maher, los manuales de redacción clara para los funcionarios americanos o el I call for brevity de Churchill fueron una respuesta a la complejidad de los textos legales e institucionales que emitían las administraciones.

Como se ha expuesto en el capítulo dedicado a la historia del derecho a entender, Estados Unidos, Reino Unido, Suecia, Australia y Nueva Zelanda fueron los primeros países en regular sobre el lenguaje legal claro. Posteriormente, gracias a la movilización del Plain Language Movement, la normativa sobre la simplificación del lenguaje legal se extendió a otros países. En este capítulo vamos a hacer un repaso por la legislación más destacada.

Qué dice la Unión Europea al respecto

El primer paso para intentar unificar y mejorar el gran número de publicaciones que emitía la Unión Europea fue elaborar el Vademécum del editor en 1993. Este documento, que en aquel momento se tradujo a los nueve idiomas de los países miembro, ofrecía pautas para la correcta edición de un texto, la estructura de una publicación, la puntuación, la tipografía, etcétera.

Este proceso continuó con el Libro de estilo interinstitucional, vigente en la actualidad y adaptado a 24 idiomas. La nueva edición es de 2011 y se puede descargar en PDF desde la página oficial de publicaciones de la Unión Europea. Con este trabajo, la Unión también quiso garantizar la imagen de comunicación homogénea que la institución debe transmitir a la diversa ciudadanía comunitaria.

Más adelante, como se explicó en el capítulo 1, la Comisión emprendió la campaña Clear Writing, destinada a la elaboración de documentos más claros. Junto a esta campaña, la Comisión aprobó la Guía práctica común del Parlamento Europeo, del Consejo y de la Comisión para la redacción de textos legislativos de la Unión Europea, cuya última edición es de 2015. El primer principio de esta guía afirma lo siguiente:

La redacción de un acto jurídico debe ser:

• Clara, de fácil comprensión y sin equívocos.

• Sencilla, concisa, desprovista de elementos superfluos.

• Precisa, para no dejar en la duda al lector.

No obstante, estas son solo recomendaciones para escribir de una forma más clara y ordenada. La regulación específica del lenguaje legal claro es difusa, y no la encontramos en una única normativa, sino que se menciona en diferentes leyes.

Una de ellas es el Reglamento General de Protección de Datos de 2016, que regula la protección, el tratamiento y la circulación de los datos de las personas físicas en la Unión Europea, y hace referencia al lenguaje claro de la siguiente manera: “Si el consentimiento del interesado se da en el contexto de una declaración escrita que también se refiera a otros asuntos, la solicitud de consentimiento se presentará de tal forma que se distinga claramente de los demás asuntos, de forma inteligible y de fácil acceso y utilizando un lenguaje claro y sencillo. No será vinculante ninguna parte de la declaración que constituya infracción del presente Reglamento”38.

Aunque en la redacción de este artículo la claridad brilla por su ausencia, se atisba la voluntad de aumentar la inteligibilidad de los textos.

Sí se observa, en cambio, una referencia exacta al lenguaje claro en el Reglamento de Ejecución 2017/1469 de la Comisión de 201739, que establece pautas formales para los documentos que informan sobre seguros. Algunas de estas indicaciones son, entre otras, no sobrepasar las dos páginas, utilizar un tamaño de fuente con una altura de al menos 1,2 mm, ordenar el contenido o usar iconos.

El artículo 5 del reglamento se refiere específicamente al lenguaje sencillo e indica: “El documento de información sobre el producto de seguro se redactará en un lenguaje sencillo que facilite al cliente la comprensión del contenido de dicho documento y se centrará en la información esencial que el cliente necesita para tomar una decisión con conocimiento de causa. Se evitará la jerga especializada”.

En el anexo del reglamento se añade un ejemplo de cómo se debería elaborar de forma clara este tipo de documentos de información.

La nueva ley hipotecaria, aprobada en marzo de 2019, incorpora la directiva europea sobre créditos hipotecarios de 2014, que armoniza la normativa de protección del consumidor en relación con la contratación de préstamos hipotecarios. El aspecto que más nos interesa de esta ley es el refuerzo de las normas de transparencia. En el texto se detalla que el consumidor debe tener toda la información sobre las cláusulas del contrato, los gastos de un préstamo y las condiciones de un seguro antes de la firma del contrato; y que todo ello ha de estar expresado de forma clara.

El derecho a entender la norma en España

Sorprende el número de referencias al lenguaje claro que encontramos en la legislación española. Algunos de estos preceptos los encontramos, por ejemplo, en:

El artículo 1288 del Código Civil, que recoge que las cláusulas oscuras no favorecerán a la parte que las haya escrito.

La Ley de Enjuiciamiento Civil y Criminal, que impone “narrar los hechos de forma ordenada y clara; indican la obligación del juez de informar a los testigos en un lenguaje claro y comprensible, de aclarar algún concepto oscuro y de rectificar cualquier error material de que adolezca una resolución”.

En el prólogo de este libro, el catedrático de Derecho Administrativo de la Universidad de Barcelona, Juli Ponce, revisa las principales referencias legislativas que protegen el derecho a entender. Así, este académico afirma: “El derecho a una buena Administración es proclamado en el artículo 41 de la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea, en diversos estatutos de Autonomía modernos en España y en diversas leyes de nuestro ordenamiento jurídico, y ha sido alegado ante nuestros tribunales en múltiples ocasiones, llevando, en no pocas, a la declaración de ilegalidad de decisiones públicas”.

Dada la importancia de algunas de esas normas a las que alude el profesor Ponce, las recogemos de nuevo a continuación:

Las directrices estatales de técnica normativa aprobadas en 2005 señalan en su artículo 101 que “el destinatario de las normas jurídicas es el ciudadano” por lo que “deben redactarse en un nivel de lenguaje culto, pero accesible”.

La Ley 14/1986, General de Sanidad, artículo 10, que dispone que toda persona tiene el derecho “a que se le dé en términos comprensibles, a él y a sus familiares o allegados, información completa y continuada, verbal y escrita, sobre su proceso, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento”.

La Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información y buen gobierno, cuando se refiere en su artículo 5.5 a la publicidad activa: “Toda la información será comprensible, de acceso fácil y gratuito y estará a disposición de las personas con discapacidad en una modalidad suministrada por medios o en formatos adecuados de manera que resulten accesibles y comprensibles, conforme al principio de accesibilidad universal y diseño para todos”.

En este sentido, los propios tribunales han tomado medidas contra los documentos interminables e ilegibles. La Sala Tercera de lo Contencioso Administrativo del Tribunal Supremo ha propuesto pautas para los escritos de interposición y contestación que recibe. Estas pautas se refieren a la legibilidad del texto (por ejemplo, utilizar la fuente Times New Roman con un tamaño de 12 puntos en el texto, interlineado de 1,5); a su disposición en la página; y a la extensión máxima (25 folios). Estas instrucciones constituyen una muestra de la importancia que reviste no solo la información presentada, sino también cómo se presenta para facilitar su comprensión.

Otros tribunales europeos también han emprendido medidas similares. Este es el caso del Tribunal Supremo de los Países Bajos, que ha elaborado un formato común para todas las sentencias. Ha mejorado su disposición formal, incluido el uso de notas a pie de página que recogen la referencia a la jurisprudencia y los reglamentos, lo que supone que las declaraciones sean más fáciles de leer, puesto que este sistema permite omitir buena parte de los largos y prolijos incisos insertos en el interior de las frases, que dificultan extraordinariamente la lectura comprensiva.

En la jurisprudencia española —es decir, en las sentencias, los autos y las declaraciones que emiten los tribunales—, también se encuentran referencias al lenguaje claro y, más recientemente, una mayor defensa del derecho a entender. Un ejemplo son las demandas contra el sector bancario que los clientes interponen en defensa de sus derechos. La mayoría prosperan y terminan por convertirse en multas considerables para las empresas infractoras.

En 2018, la Sala Primera de lo Civil del Tribunal Supremo exigió claridad en las condiciones de un contrato con el fin de cumplir el deber de transparencia. La Sentencia 361/2018, de 15 junio de 2018, Rec. 3401/2015, decía así: “El deber de transparencia comporta que el consumidor disponga antes de la celebración del contrato de información comprensible acerca de las condiciones contratadas y las consecuencias de dichas cláusulas en la ejecución del contrato celebrado”.

En 2017, la Audiencia Provincial de Barcelona dictó una sentencia (775/2017, de 21 de noviembre de 2017, Rec. 180/2017) en la que se refiere a la claridad visual de los contratos. Esta sentencia marcó un hito en la interpretación del requisito de claridad que exige, pero no detalla, la ley de contratación: “El requisito de claridad en la redacción, aunque no lo define la Ley de Condiciones Generales de la Contratación expresamente, parece hacer referencia a la claridad visual, a que el texto deba ser legible […]. No se ajustará a los requisitos legales para su válida incorporación a un contrato aquellas condiciones generales de la contratación que resulten ininteligibles, excesivamente complejas. Tampoco aquellas en las que la forma, ubicación o incluso estructura gráfica hagan imposible desde la perspectiva de un contratante diligente conocer el contenido de la cláusula”.

Los tribunales también dieron la razón a los usuarios que contrataron preferentes o cláusulas suelo. En tales casos, los juristas encargados de juzgar tuvieron en cuenta la “asimetría de la información”, esto es, la desigualdad que existe entre lo que saben los poderes financieros y lo que conocen los clientes. En situación de asimetría de información, la falta de claridad y de información relevante acarrea abusos y fraudes. El Tribunal Supremo concluyó en la sentencia de 2017, referente a la nulidad de una cláusula en un contrato firmado entre el Banco Popular de España y una cliente, que “este déficit de información impide que el consumidor adopte la decisión de contratar conociendo con claridad la carga económica y las consecuencias jurídicas que le supone la existencia de esa cláusula en el contrato y no le permite comparar correctamente la oferta con otras existentes en el mercado”.

No es de extrañar que sea en el ámbito bancario, de contratación de seguros y, en definitiva, en el ámbito de los consumidores en el que se produzca mayor número de demandas. La historia demuestra que fueron las asociaciones de consumidores y usuarios las que tuvieron que levantar la voz para denunciar la jerga especializada y oscura que sufrían los ciudadanos frente a las empresas.

La defensa de los consumidores. Decreto 2007

“Las leyes no deben ser sutiles. No deben emplear más palabras que las estrictamente necesarias. Las leyes deben ser estables y necesarias…”.

Montesquieu, Del espíritu de las leyes

La relación de los ciudadanos con las empresas que venden productos o prestan servicios ha sido el ámbito, junto con el del sector público, en el que se ha demandado más claridad en los documentos que forman parte del proceso de compraventa. Los consumidores y usuarios se enfrentaban con contratos incomprensibles, cláusulas oscuras y términos y condiciones abusivos. Todo ello, sin posibilidad de defenderse, ya que no entendían los documentos que estaban firmando.

En Europa se empezó a tratar la situación de los consumidores comunitarios en la firma del Tratado de Roma de 1968. En España, el artículo 51 de la Constitución de 1978 ya recoge el derecho a la defensa de los consumidores y, más importante, la obligación de los poderes públicos de protegerlos y proveerlos de información y educación. La ley que en la actualidad regula de forma exhaustiva la defensa de los consumidores en España es la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios 1/2007, de 16 de noviembre40.

La parte que más nos interesa de esta ley es la que trata sobre el derecho a la información, formación y educación, en concreto, los artículos 17 y 18. En ellos se recoge la obligación que tienen los poderes públicos de asegurarse de que los consumidores accedan a información precisa y comprensible sobre los productos y servicios del mercado. Esta información debe ser clara, comprensible, veraz, eficaz y suficiente. Esta ley no deja lugar a dudas: los mercados deben ofrecer la información de sus productos y redactar los contratos de manera que los consumidores la entiendan y, además, son los poderes públicos los encargados de velar por su cumplimiento.

En este decreto se introdujo una modificación por la cual la letra de los contratos debe ser, como mínimo, de milímetro y medio de tamaño, a medida que se aplica a los contratos celebrados a partir del 13 de junio de 2014, pero no a los anteriores.

No obstante, en ocasiones, la actividad comunicativa de las organizaciones, públicas y privadas, no parece que se ajuste al contenido de la norma. Todavía nos encontramos con políticas de privacidad kilométricas y contratos ininteligibles. Por tanto, es necesario seguir defendiendo que se apliquen las leyes y se proteja el derecho de los consumidores a entender lo que firmamos.

Como se ha expuesto antes, las asociaciones de consumidores y usuarios fueron los principales agentes de protesta contra los contratos abusivos y el lenguaje oscuro. En España, el germen de la disconformidad fueron las asociaciones de vecinos y de amas de casa que surgieron en los años previos a la democracia. En 1975 se creó la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)41 como asociación privada sin ánimo de lucro, “en un momento convulso en que un grupo de consumidores con más ideales que conocimientos ven la necesidad de unirse para defender mejor los derechos de todos: información”, tal y como explican en su página web.

A raíz de los envenenamientos por aceite de colza en los años ochenta, las asociaciones de vecinos de Madrid fundaron la Asociación Estatal de Consumidores la Defensa, con delegaciones provinciales en otras ciudades; una de ellas, en Sevilla. Esta delegación llegó a independizarse de la Defensa y, más adelante, se unió a otros proyectos similares que fueron surgiendo en todas las provincias andaluzas formando FACUA (Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía). En la actualidad, FACUA-Consumidores en Acción opera en toda España.

Otras asociaciones importantes son la Asociación General de Consumidores (ASGECO), ADICAE Asociación de usuarios de bancos, cajas y seguros o la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU).

El papel que desempeñan las asociaciones de consumidores es fundamental para la sociedad, puesto que impulsan proyectos que permiten a los ciudadanos profundizar en sus derechos. “Un paciente informado” es una iniciativa de la OCU con la que se pretende que los pacientes conozcan sus derechos (también sus responsabilidades) y los reclamen frente al Sistema Nacional de Salud.

El marco legal que recoge los derechos del paciente es muy amplio y complejo, por ejemplo, la Ley General de Sanidad de 1986, la Ley Básica Reguladora de la Autonomía del Paciente y de Derechos y Obligaciones en Materia de Información y Documentación Clínica, el Real Decreto-Ley 7/2018 que garantiza el acceso al Sistema Nacional de Salud, etcétera.

La OCU elaboró la guía Un paciente informado. Conozca y reclame sus derechos para presentar a los ciudadanos cómo funciona el sistema sanitario español, cuáles son los derechos básicos y, por supuesto, qué es el derecho a la información, “pues un paciente bien informado está en disposición de decidir sobre los aspectos relacionados con su salud (o a no ser informado si esa es su voluntad); a que se respete la dignidad de la persona, la autonomía de su voluntad; así como a su intimidad y confidencialidad”.

Por su parte, en 2016 el Defensor del Pueblo42 aconsejó a la Agencia Tributaria que se esforzara más en que sus textos fueran un poco más claros y accesibles para el contribuyente. Dicha recomendación apuntaba que era necesario “adoptar medidas que garanticen que todas las comunicaciones tributarias sean comprensibles para sus destinatarios y garanticen su seguridad jurídica y su posibilidad de defensa, así como modificar los modelos existentes a ese fin”.

Hacia la modernización del lenguaje jurídico
en España

“Una justicia moderna es una justicia que la ciudadanía es capaz de comprender”. Con esta rotundidad lo expresaba el ministro de Justicia Juan Carlos Campo durante su etapa al frente de la Secretaría de Estado de Justicia y durante la cual impulsó la creación de la Comisión para la Modernización del Lenguaje Jurídico (2009-2011). Al poco tiempo de acceder a su nuevo cargo como ministro de Justicia en 2020, el magistrado manifestó su interés en retomar el trabajo de la Comisión y el reto de la modernización de la comunicación jurídica, que ha incluido en el Plan Justicia 2030. “La modernización de la Justicia exige una adaptación del lenguaje jurídico para romper los muros que la separan de la ciudadanía […] porque ciudadanía y justicia son un binomio inseparable”43.

La necesaria modernización de la justicia en España a la que hace alusión el magistrado Campo ha tenido varios momentos clave a partir de comienzos del siglo XXI, que se han presentado en el apartado “Lenguaje claro en español” del capítulo 1, pero a continuación resumimos las iniciativas más relevantes dentro del ámbito jurídico.

2002, Carta de derechos de los ciudadanos
ante la Justicia

En 2002 el Congreso de los Diputados aprobó por unanimidad la Carta de derechos de los ciudadanos ante la Justicia, un documento que establece los derechos del ciudadano y los principios de transparencia, información y atención adecuada que deben cumplir los órganos de la justicia. Si bien se trata de una proposición no de ley, constituye un hito importante en la evolución de la actitud ante la calidad de su comunicación, ya que este documento reconoce a la ciudadanía el derecho a comprender:

El ciudadano tiene derecho a que las notificaciones, citaciones, emplazamientos y requerimientos contengan términos sencillos y comprensibles, evitándose el uso de elementos intimidatorios innecesarios.

El ciudadano tiene derecho a que en las vistas y comparecencias se utilice un lenguaje que, respetando las exigencias técnicas necesarias, resulte comprensible para los ciudadanos que no sean especialistas en derecho.

El ciudadano tiene derecho a que las sentencias y demás resoluciones judiciales se redacten de tal forma que sean comprensibles por sus destinatarios, empleando una sintaxis y estructura sencillas, sin perjuicio de su rigor técnico.

2005, Plan de Transparencia Judicial

El Plan de Transparencia Judicial, publicado en 2005, es un texto cuyo objetivo principal es lograr la transparencia de los órganos judiciales. Aspira a “obtener una justicia comprensible, tanto en las comunicaciones escritas como en las vistas o comparecencias y en las propias resoluciones judiciales”. Ello requerirá “desechar fórmulas y expresiones anacrónicas o vacías de contenido que no proporcionan ninguna información”.

2009, Comisión para la Modernización
del Lenguaje Jurídico

Aunque la anterior fue una iniciativa necesaria, el texto no hace ninguna mención específica al lenguaje claro. Es varios años más tarde cuando se forma la Comisión para la Modernización del Lenguaje Jurídico, creada por el Consejo de Ministros en 2009 con el propósito de tratar el estado del lenguaje en la justicia.

Las diversas encuestas sobre el estado de la justicia que desde el inicio de la democracia se habían realizado en España ponían de manifiesto que la ciudadanía confiaba en el rigor y calidad de los profesionales del derecho, pero que no los comprendía o los comprendía con dificultad.

Como señala el propio Informe de la Comisión44, los barómetros de opinión del Consejo General del Poder Judicial mostraban que un 82% de los ciudadanos considera que el lenguaje jurídico es excesivamente complicado y difícil de entender. De igual modo, los futuros juristas (estudiantes de Derecho) estiman que un elevado porcentaje de los profesionales del derecho se expresa de forma inadecuada. Reconocen que el lenguaje jurídico es difícil de comprender, en buena medida por sus connotaciones técnicas, pero también por el escaso conocimiento que de él tienen los ciudadanos.

El encargo de esta comisión, formada por juristas, filólogos y periodistas de tribunales, fue elaborar un informe que recogiera recomendaciones para simplificar y modernizar el lenguaje jurídico español. Para ello, la comisión encargó los siguientes estudios de campo a seis equipos de investigación de distintas universidades españolas:

El lenguaje de las normas.

El lenguaje escrito.

El lenguaje oral.

Las plantillas procesales.

El lenguaje jurídico en los medios.

Las políticas públicas comparadas.

El Informe final de la Comisión se fundamentó en el derecho que tiene todo ciudadano “a que las sentencias y demás resoluciones judiciales se redacten de tal forma que sean comprensibles por sus destinatarios, empleando una sintaxis y estructura sencillas, sin perjuicio de su rigor técnico”45.

El informe propone un conjunto de recomendaciones básicas dirigidas a:

Los profesionales: recomendaciones lingüísticas para mejorar los textos.

A las instituciones: recomendaciones para mejorar la formación de los profesionales y conseguir acercar el lenguaje jurídico al ciudadano.

Estas son las breves recomendaciones generales que propone el informe y que citamos de forma literal porque, de aplicarlas, el discurso jurídico mejora notablemente:

1. SEA MÁS SUCINTO. El periodo sintáctico en español, al igual que en las lenguas vecinas, ha tendido a acortarse a lo largo de los últimos siglos. Este acortamiento de las unidades textuales, tanto del párrafo como de la oración, es particularmente evidente en los discursos profesionales (por ejemplo, el discurso médico, el científico, el técnico, el de Consultoría, etcétera). En consecuencia, el alargamiento sintáctico inusual de la prosa jurídica provoca:

1.1. Que los ciudadanos en general, la sientan como “extraña”, anticuada, rebuscada y oscura.

1.2. Que, con mucha frecuencia, se produzcan fallos sintácticos en la elaboración de las oraciones (esto es, que se produzcan anacolutos). Los anacolutos dificultan de manera importante la comprensión de los textos jurídicos.

1.3. Que resulte de lectura y comprensión más compleja. La memoria a corto plazo no retiene el contenido de lo leído más allá de tres líneas.

2. ACORTE EL PERIODO. Esta recomendación se divide en tres especificaciones:

2.1. Elabore párrafos más breves (más acordes con el estilo de la escritura del resto de documentos profesionales).

2.2. Elabore oraciones más breves (los tratados estilísticos suelen recomendar que las oraciones no sobrepasen las tres líneas de extensión, a lo sumo).

2.3. Use con más frecuencia el punto y aparte y, especialmente, el punto y seguido.

2016, Prontuario de estilo del Tribunal Supremo

Por su parte, la Sala de Gobierno del Tribunal Supremo aprobó en enero de 2016 la Guía breve del prontuario de estilo dirigida al propio Tribunal Supremo. Aunque apenas incluye indicaciones de redacción, la guía recoge en veinte páginas recomendaciones sobre estructura de los textos, lenguaje no sexista y formato del documento. En su conjunto, ofrece pautas con la finalidad de homogeneizar las sentencias y hacerlas más claras y comprensibles.

2017, Libro de estilo de la Justicia

“Las leyes deben ser comprensibles por todos” (leges intellegi ab omnibus debent).

Principio del Derecho Romano

La Real Academia Española inició un ambicioso proyecto para guiar a los profesionales del derecho en el proceso de redactar documentos legales más claros y para ayudar a la ciudadanía a entender conceptos complejos que se utilizan en los ámbitos administrativos y judiciales.

El proyecto se compone de tres obras: el Diccionario del español jurídico, el Libro de estilo de la Justicia y el Diccionario panhispánico del español jurídico. Las tres obras han resultado de una colaboración entre la RAE y el Consejo General del Poder Judicial y han sido dirigidas por el actual director de la Academia Santiago Muñoz Machado, catedrático de Derecho Administrativo.

La particularidad del Diccionario del español jurídico46, publicado en 2016, es que “se acoge a los criterios lexicográficos de la Academia basándose en definiciones breves e informaciones complementarias que orienten sobre el uso correcto de cada vocablo”, explica Muñoz Machado en la presentación de la obra.

El Libro de estilo de la Justicia, redactado por Salvador Gutiérrez Ordóñez, y que recoge muchos de los presupuestos del Informe de la Comisión de Modernización del Lenguaje Jurídico de 2011, se publicó un año después que el diccionario. Una buena parte de la obra está dedicada a advertir sobre los malos usos y errores en la organización de los párrafos, la utilización de las mayúsculas, los latinismos, el régimen de las concordancias, o a cómo evitar los errores de construcción o anacolutos. “Se deben casi siempre al arrastre que tienen expresiones y conceptos históricos que ahora deberían ser superados y sustituirse por expresiones más corrientes”, escribe el académico.

Carlos Lesmes Serrano, presidente del Tribunal Supremo y del Consejo General del Poder Judicial, reflexiona lo siguiente en el prólogo del libro: “El ciudadano es el protagonista de la mayoría de las decisiones que se adoptan en el mundo jurídico, por lo que una sociedad avanzada, capaz de generar tan ingente cantidad de documentación, debe saber garantizar, al mismo tiempo, una comunicación fluida con el consumidor de la justicia”.

La Academia asegura que no hay ningún diccionario con las pretensiones del Diccionario panhispánico del español jurídico, única obra que abarca el lenguaje jurídico de toda la comunidad hispanoamericana.

En 2019 el Ministerio Fiscal dedicó un detallado y completo número de su Revista del Ministerio Fiscal47 al lenguaje jurídico claro y su comunicación. Los cinco artículos de ese monográfico exponen la evolución del lenguaje jurídico en el mundo y en España, abordan la cuestión de la lengua y el sexismo en la legislación española y plantean el futuro de la clarificación del lenguaje en el ámbito de las actuaciones los fiscales, entre otros aspectos, como la descripción del discurso judicial y el derecho a comprender en la legislación española.

Otras iniciativas en el ámbito hispanohablante

Un par de años antes de la presentación del Diccionario panhispánico del español jurídico, en septiembre de 2015, se celebró en Panamá la XVIII Cumbre Judicial Iberoamericana. Uno de los grupos de trabajo, en el que participaba España, elaboró las Recomendaciones48 para el lenguaje claro y comprensible para el dictado de resoluciones judiciales. Algunas de estas recomendaciones son, por ejemplo, utilizar técnicas de redacción que eviten el sexismo, eliminar las expresiones redundantes, los latinismos y extranjerismos innecesarios, y la terminología extremadamente técnica.

En el apartado de la evolución del lenguaje jurídico en el mundo hispanohablante destaca los buenos resultados conseguidos por las “Redes del lenguaje claro” en Chile, Argentina y Colombia, que ya hemos tratado en el capítulo 1. En toda Hispanoamérica se han elaborado documentos valiosos que ayudan a la ciudadanía a comprender la información jurídica.

El Glosario jurídico en Lenguaje Claro de 2018 fue la respuesta a la encuesta de acceso a la justicia que realizó el Consejo de la Magistratura de la Ciudad de Buenos Aires. Los resultados indicaron que la mayoría de los ciudadanos encontraba el lenguaje utilizado en la justicia difícil de comprender.

“El derecho a comprender es la posibilidad de pensar de manera crítica y de practicar la plena libertad y, en ese sentido, la aclaración de conceptos jurídicos mediante la simplificación de sus definiciones es una herramienta más para democratizar la justicia”, explica en las palabras preliminares Silvia L. Bianco, consejera de la Magistratura de la Ciudad de Buenos Aires. El glosario recoge no solo entradas de palabras (impugnación, impericia o imputación), sino también entradas consistentes en expresiones, como a instancia de parte, conmutación de pena, así como latinismos.

La abogada y editora argentina Carmen de Cucco Alconada estudia cómo los abogados y los jueces redactan derecho, y analiza la evolución del lenguaje claro en Argentina. En su artículo Hacia un lenguaje jurídico claro reflexiona lo siguiente: “Estos países (Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Suecia) cuentan con una experiencia de varias décadas en esta materia e inspiran a muchos otros. Así sucede en Estados Unidos donde, al comienzo, el lenguaje llano se focalizó en la legibilidad y después el análisis se fue expandiendo a la usabilidad, el diseño de la información y la accesibilidad. La preocupación sobre si el público podía entender y usar el contenido se convirtió —a instancias del trabajo de organismos de defensa del consumidor y del aporte de investigadores— en cómo se podía generar credibilidad y confianza en los mensajes que se deseaban transmitir”.

Para seguir modernizando el lenguaje jurídico en Argentina la autora indica que se requiere “en primer lugar, de un trabajo interdisciplinario de lingüistas, comunicadores sociales, abogados que se desempeñen en distintas áreas para sentar las bases. En segundo lugar, del compromiso de las instituciones, organismos y profesionales implicados para sostener el cambio en el tiempo”. Estas propuestas podrían aplicarse a todos los países.

La lingüista Claudia Andrea Poblete, realizó también un trabajo exhaustivo titulado “Una mirada al uso de lenguaje claro en el ámbito judicial latinoamericano”. En él analiza el estado actual de la justicia en términos del discurso que utiliza para dirigirse a las personas en el ámbito hispanoamericano, así como su relación con el derecho a comprender.

En enero de 2020, mientras finalizábamos el contenido de este libro, conocimos la noticia de que la Corte Constitucional de Colombia redactó una carta49 en lenguaje claro a una niña de diez años con discapacidad, explicándole su situación y la sentencia que había dictado a su favor. Este hecho marca un precedente en la intención de los organismos públicos de garantizar el derecho a entender de todos los ciudadanos. El texto de la carta está disponible en la cuenta de Twitter de la Corte Constitucional de Colombia.

Como hemos visto, los órganos judiciales de todo el mundo están haciendo un esfuerzo por acercar la justicia y el derecho al pueblo y para velar por que las empresas privadas cumplan con su responsabilidad de informar sobre sus productos con claridad. Aun así, queda mucho camino por recorrer para que el derecho a entender sea una realidad y para que todas las personas tengan un acceso igualitario a la justicia.

CAPÍTULO 4

Las personas, en el centro de la comunicación

De usuarios digitales a ciudadanos digitales

Hace ya años que en el discurso de muchas empresas e instituciones se repite el mantra “las personas son la clave”. Y, si bien esta tendencia se ha notado en el diseño de sus productos, cada vez más enfocados a resolver las necesidades de la gente, esa filosofía no se ha trasladado a la comunicación pública.

Los ciudadanos, los lectores, los clientes… son el colectivo más citado a la hora de preparar información para ellos; sin embargo, luego las páginas parecen reflejar más bien estructuras internas, argumentaciones legales del departamento jurídico, textos en defensa de algún cargo público o del trabajo de determinadas áreas. Se informa más desde el punto de vista de quien comunica, sin pensar en los problemas y dificultades del público receptor: la ciudadanía.

Por poner un ejemplo en España: la falta de claridad en las facturas y en los precios supone el segundo motivo de queja de los consumidores respecto a los servicios energéticos. El Panel de Hogares sobre electricidad y gas que realiza semestralmente la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia (CNMC) concluyó en junio de 201950 que la mayoría de los españoles no conoce qué tipo de tarifa de luz y gas tiene contratada, ni la potencia que consume, ni la posibilidad de optar por una distribuidora y una comercializadora diferente para el mismo suministro. Mucho menos cuando se les pregunta a esos clientes si están adscritos al mercado libre o al regulado, cuya diferencia solo llegan a conocer dos de cada diez hogares españoles.

En esa misma línea, la organización FACUA-Consumidores en Acción publicó su informe sobre las reclamaciones recibidas en 201851: sanidad, telecomunicaciones, banca, energía y transporte, por ese orden, fueron los cinco sectores que más quejas aducidas por los clientes generaron. En la mayoría de los casos, los problemas tenían que ver con la falta de claridad en las políticas de precios y en la explicación de las cláusulas.

Sin embargo, el oscurantismo no solo se reduce a las facturas y a los contratos de los servicios de primera necesidad. Por comprobarlo, basta con navegar por muchas de las páginas web que consultamos con frecuencia: complejas, poco intuitivas, abigarradas… Por no hablar de cómo explican sus políticas de privacidad, en un lenguaje farragoso, con una sintaxis enrevesada, una longitud de texto que desalienta la lectura y una composición visual nada estimulante. Estas secciones, pensadas en principio para defender los intereses de las personas usuarias, acaban siendo un galimatías que nadie lee.

Cuando se analizan desde el punto de vista comunicativo las cada vez más importantes políticas de privacidad de los principales medios y plataformas que usamos a diario nos llevamos una desagradable sorpresa. A pesar de los esfuerzos por mejorar su comunicación, la lectura completa de esa información tan relevante resulta tediosa para cualquiera y requiere demasiado tiempo.

De hecho, si leyéramos estas políticas de todos los sitios web que visitamos en un solo año, tendríamos que dedicar a ello, como mínimo, veinticinco días completos, es decir, emplearíamos setenta y seis jornadas laborales de ocho horas para completar esta tarea. Esta es una de las conclusiones que extrajeron Aleecia M. McDonald y Lorrie Faith Cranor52 de la Carnegie Mellon University tras un estudio realizado en 2008, mucho antes de que nacieran WhatsApp, Instagram o Uber. Y, desde entonces, el redactado de esas políticas no se ha mejorado.

Por otro lado, aunque internet no fue creada para ellos, un tercio de los usuarios de la red son niños. Los términos y condiciones de Instagram, la red más usada hoy entre los más jóvenes, ocupan diecisiete páginas. ¿Cuántos menores los han leído? El mercado de los datos se ha convertido en el motor de internet y cada vez que hacemos clic en “Sí, acepto la política de privacidad”, aun sin entender los términos, estamos echando gasolina a ese motor.

El periódico The New York Times publicó recientemente un trabajo de Kevin Litman-Navarro en el que analiza hasta 150 políticas de privacidad de las principales plataformas tecnológicas y redes sociales. El análisis concluyó que están plagadas de verborrea y jerga legal, además de expresar con opacidad los términos que se refieren al uso comercial de los datos de sus usuarios. Por ejemplo, en el caso de Facebook, se tarda unos dieciocho minutos en leer su política de privacidad; otra cosa es entenderla. En el análisis comparado que realizó el diario estadounidense sobre el lenguaje, Facebook estaría casi al mismo nivel de complejidad lingüística que una obra cumbre de la filosofía, la Crítica de la razón pura de Kant. Por tanto, suspende en cuanto a claridad.

Según el diseñador Dima Yarovinsky, autor de una exposición artística titulada I agree (acepto), el promedio de velocidad de lectura de una persona normal es de 200 palabras por minuto. Sin embargo, el estándar de los “Términos y condiciones legales” de un servicio suele ser de unas 12.000 palabras (equivalente a una hora de lectura).

En la exposición, Yarovinsky presentó el texto íntegro de las condiciones de varias redes. Comparaba los tiempos de lectura de cada una en función de la extensión del texto. La más breve fueron las condiciones de WhatsApp; las más largas, Instagram y Snapchat, las más populares entre el público joven. En concreto, el texto de Instagram contiene 17.161 palabras —cuya lectura requiere 86 minutos—, y tras ella, Snapchat, con 12.862 palabras —lo que exige 64 minutos—. Lo realmente llamativo sucedió cuando en la exposición Yarovinsky imprimió estas condiciones, y surgieron unas larguísimas alfombras de papel de varios metros. Lo digital trasladado al mundo analógico también impresionaba por su tamaño.

En Reino Unido, la abogada Jenny Afia53 ha aplicado el lenguaje amable con los niños y ha conseguido reescribir y condensar las 17 páginas de la política de privacidad de Instagram en una sola. Por ejemplo, alerta a los niños instagramers de que la red puede “guardar, usar y compartir” su información personal con empresas conectadas con la aplicación. Su iniciativa se encuadra dentro de un informe del Comisionado Infantil titulado “Crecer en la era digital”54, donde se recomienda que demos un giro al modo en que preparamos a la infancia para la vida digital.

Con el argumento de que se esfuerzan en mejorar la transparencia y la comunicación, YouTube envió en junio de 2019 un mensaje a todos los usuarios anunciando que había actualizado los términos del servicio a partir del 22 de julio55. Así lo explicaban: “Hemos hecho todo lo posible para que los términos sean más claros y fáciles de comprender”. También apelaba a una mayor transparencia en la comunicación: “Hemos añadido enlaces que te serán de utilidad al navegar… incluyendo enlaces a la política de privacidad”.

Sin embargo, pese a los esfuerzos que sin duda se han hecho, el proceso de lectura resulta farragoso, dada la cantidad de información que incluyen. Family Link56, por ejemplo, es un apartado para que los padres tengan control sobre lo que ven sus hijos, pero no resulta fácil de comprender para un ciudadano medio.

Precisamente, la privacidad fue una de las principales preocupaciones que mostraron los usuarios españoles de medios digitales. Este dato aparece en el informe Sociedad Digital en España 2018, que realiza anualmente la Fundación Telefónica. En esa edición se hizo hincapié en la necesidad de poner a las personas y sus derechos en el centro del debate. El informe apuntaba a que la hiperconectividad está transformando nuestra vida: “Estamos asistiendo a la evolución del usuario digital al ciudadano digital”.

Entre las recomendaciones que aporta este informe destacan dos relacionadas con estas cuestiones: por un lado, crear marcos efectivos de transparencia y participación ciudadana para que la interacción con el gobierno sea más flexible y permita un mejor ejercicio de los derechos de la ciudadanía; y, por otra parte, una Carta de Derechos Digitales que garantice la protección de derechos fundamentales como la intimidad, el propio descanso, la integridad personal y el honor, el testamento digital, el derecho al acceso a la información, etcétera.

El poder de la simplicidad

“La simplicidad consiste en eliminar aquello que es obvio y añadir lo importante”. El autor de esta definición es John Maeda, un ingeniero, programador y diseñador cuyo currículum no cabría en este libro. Su filosofía recuerda a la de Steve Jobs en esa búsqueda del diseño tecnológico simple, eficaz y fácil para el usuario. En una de sus obras más conocidas, Las leyes de la simplicidad, desgrana su pensamiento en forma de leyes. Maeda relaciona la simplicidad con muchos conceptos como el ahorro de tiempo, el aprendizaje, la economía… y también la confianza.

“Confiamos en la simplicidad”, afirma; “siempre nos da más confianza lo que está claro que lo que no, las personas que hablan claro, que las que dan rodeos”. Con todo, de entrada, a los redactores la simplicidad nos da miedo, creemos que convertir un texto en otro más simple nos convierte en menos inteligentes. Y sin embargo, simplificar es una forma de mostrar confianza, mientras que cuando hacemos las cosas complejas, denotamos confusión.

El 5 de diciembre de 1945 Picasso57 se embarcó en una aventura hacia la simplicidad. Quería plasmar el camino que recorre el cerebro al dar forma material a un sueño. En su caso, el sueño era representar la esencia del toro, su verdad. Durante un año se dedicó a simplificar la forma de ese animal totémico. Lo hizo en una serie de doce litografías que permiten ver la secuencia de cómo el artista va eliminando elementos obvios, superfluos, hasta lograr un resultado sorprendente: un cuerpo esquemático, cabeza diminuta y cuernos testimoniales similares a antenas. En la mente de Picasso, los toros eran ángeles con cuernos. Y ese ejercicio de simplicidad que realizó el genio asustaba quizá más a sus defensores que a sus detractores. Hoy esa serie se utiliza en la formación de corporaciones como Apple para que los ingenieros aprendan que el esfuerzo por simplificar consigue resultados brillantes. Simplificar es bueno, no hay que temer a lo simple.

A la hora de abordar un proyecto de comunicación clara, conviene tener presente ese miedo de los creadores de contenido ante la simplicidad. Por ejemplo, en el caso de una página web de la Administración pública, lo habitual es que contenga demasiada información, a menudo heredada de un antiguo sitio web, información que ha sido volcada sin discriminación, es decir, sin haber hecho antes el ejercicio de eliminar todo lo que no es útil para las personas usuarias. Muchas páginas están llenas de “fósiles” jurídicos, de restos de instrucciones que ya no sirven, pero que nadie se atreve a quitar. En estos casos, la propuesta de prescindir de un alto porcentaje de tales contenidos suele generar mucha resistencia.

No obstante, un estudio hecho por Google en 2012 constató que cuando nos asomamos a una página web, solo tardamos entre dos y cinco centésimas de segundo en valorar si nos gusta o no; nuestro cerebro decide antes incluso de racionalizar lo que ve. Por esta razón, las páginas web con apariencia compleja nos gustan menos que sus equivalentes más simples. Más aún: los sitios con un esquema prototípico, es decir, que siguen un mismo patrón para páginas similares y tienen un diseño simple, son los mejor valorados. En resumen, el estudio concluye que cuanto más simple es el diseño, más gusta a los usuarios.

¿Por qué ocurre esto? La fluidez cognitiva está muy relacionada con la forma en que procesamos la información visual. Es decir, cuanto más simplifiquemos nuestras páginas, más facilitamos que los contenidos sean efectivos y que, en consecuencia, logremos la conversión, esto es, que el usuario interactúe como esperamos. Existen muchos casos de marcas que, tras simplificar sus páginas, han aumentado la ratio de conversión (más compra online, participación en causas, resolución de trámites, etcétera).

En esa línea, un estudio de 2015 de Katharina Reinecke, Lane Harrison, Remco Chang y el equipo de la Universidad de Míchigan reveló que la gente valora el atractivo de un diseño en medio segundo, o incluso menos tiempo. Esta reacción se debe a la llamada “presunción de complejidad”: cuando vemos un sitio con apariencia compleja, nuestro cerebro lo registra a gran velocidad y en general no lo percibimos como atractivo. También sucede lo contrario: el cerebro decide en cuestión de décimas de segundo si un documento va a ser fácil de entender. Por tanto, si queremos conseguir el máximo impacto, debemos reducir la complejidad visual. Menos colores, menos textos… Menos es más.

Susan M. Weinschenk, o la dama cerebro, como la llaman sus clientes, es doctora en Psicología y experta en Ciencias del Comportamiento. Lleva años investigando cómo el cerebro percibe el mundo y procesa la información, y en qué medida el diseño y la tecnología pueden favorecer o entorpecer ese proceso. En 2011 publicó su primer libro, 100 cosas sobre la gente que todo diseñador debe saber; y lo amplió en 2015 tras los nuevos descubrimientos científicos y los fenómenos que han irrumpido en la sociedad, como el big data, la popularización de los dispositivos móviles, el diseño de interfaces y unos cuantos avances tecnológicos más. La nueva edición repite título: 100 cosas más sobre la gente que cada diseñador necesita saber.

Gracias a los últimos estudios sobre neurociencia, explica la doctora Weinschenk, sabemos que leemos online de forma muy diferente a como lo hacemos en una página impresa, que nuestra visión periférica es la que decide adónde se dirige nuestra visión central o que el cerebro se activa cuando lee, escucha o ve una historia.

Tal vez Picasso no conocía estas teorías modernas sobre la percepción visual, pero sin duda su intuición creativa le llevó a conclusiones parecidas en la búsqueda de la esencia formal del toro.

Una buena estructura allana el camino

El método de los nueve pasos de la comunicación clara sitúa a las personas usuarias en el centro del proceso. Las preguntas que nos hagamos en la primera fase del proyecto nos proporcionarán las claves del trabajo. Quiénes son, qué necesitan saber, qué harán con nuestra información, qué decisiones podrán tomar, en qué momento recibirán los mensajes o qué conocimiento previo tienen del tema.

Por ello, el primer paso consiste en ponerse en el lugar de nuestro público y empatizar con él. La persona destinataria condiciona buena parte de cuál ha de ser la información que transmitimos y cuál la manera en la que se ha de hacer. Si escribimos para la ciudadanía, cuidaremos la terminología, el estilo y la forma de redactar. En cambio, si escribimos para el personal que trabaja en la Administración, estará familiarizado con el tipo de documentos que recibe, con el lenguaje empleado y con la información que contiene.

Una buena técnica consiste en visualizar al público al que nos dirigimos y detallar sus particularidades: edad, grupo social, inquietudes, nivel de alfabetización tecnológica, dispositivos que utiliza, etcétera. Cualquier método de ideación, como el design thinking u otras dinámicas, sirve para que los equipos piensen en las personas que van a usar los servicios que tengamos que crear o rediseñar. Con estas fórmulas de trabajo se facilita este ejercicio de imaginación para conducir el proyecto y evitar que quien busque luego nuestra información pierda tiempo y paciencia. Porque recordemos que leer es el camino para llegar a una meta determinada, no la meta en sí; por tanto, hagamos que sea un camino corto, rápido y relajado para el lector.

El derecho a entender se pone en marcha con este ejercicio de voluntad de hacernos entender. La escucha activa a nuestros usuarios nos proporcionará pistas valiosas para preparar la información y ordenarla. Antes de escribir y diseñar, podemos ayudarnos de una lluvia de ideas, una investigación sociológica, un análisis detallado de los diferentes momentos en los que una persona necesita ponerse en contacto con la empresa o administración y en qué circunstancias lo hace, con qué dispositivos, en qué lugares; o podemos plantearnos una lista de temas y preguntas básicas. Los métodos para conocer de primera mano este comportamiento no son tan importantes si nos aseguran poder ver globalmente, para comprender bien la información necesaria y desechar lo superfluo o repetido.

En segundo lugar, analizaremos cuál es el formato en el que vamos a mostrar esa información. Hoy buena parte de lo que necesitamos saber lo leemos en pantallas; esto requiere adaptar el estilo de escritura, el diseño y muchos otros factores para ofrecer una experiencia óptima al lector. En pantalla escaneamos la información con atención flotante, diferente de la que prestamos cuando leemos en papel, lo que implica seleccionar bien los elementos que mostraremos y el lenguaje que utilicemos.

Escribir es ordenar información: buscaremos coherencia con una buena estructura y consistencia mediante párrafos eficaces. Para decidir cómo se articula la información hay que preguntarse cuántas partes tendrá y cómo se organizarán estas entre sí mediante títulos, subtítulos, párrafos y otros elementos, como índices, sumarios o glosarios. No se articulan de la misma manera un trámite administrativo, por ejemplo, que la solicitud de una beca o un informe.

En la etapa de planificación ya habremos decidido qué temas o ideas incluiremos. Ahora se trata de agrupar las ideas relacionadas y dar a cada conjunto un título o encabezado. Cada conjunto es una parte del documento. A continuación, hay que ordenar las partes y revisar que contengan no solo el cuerpo principal, sino una introducción o encabezamiento y la conclusión o cierre.

La estructura prototípica suele constar de tres partes: una introducción, que ofrece el contexto de lectura; el cuerpo, donde se desarrolla el contenido; y una conclusión a modo de cierre, que asegura la eficacia del texto. Cuanto más extensa sea la información, más visible debe ser la estructura para ayudar a las personas a asimilar mejor lo leído.

Los títulos y los subtítulos permitirán al lector encontrar rápidamente lo que busca, ya que marcan las partes de la información y funcionan como guía por los diferentes apartados. También ayudarán a anticipar y entender mejor la información incluida en cada parte.

En cuanto a los párrafos, la comunicación clara requiere construir párrafos eficaces y consistentes. De este modo, el destinatario podrá interpretar correctamente el mensaje. Las reglas básicas para lograrlo son sencillas:

Destinar una sola idea para cada párrafo.

Elaborar una extensión adecuada, menor si es para pantalla, porque los párrafos largos y densos entorpecen la lectura; unas ciento cincuenta palabras por párrafo es una buena referencia.

Cuidar la estructura interna del párrafo empezando con una frase que introduzca el tema, añadiendo una breve conclusión y enlazando mediante conectores con las ideas del párrafo siguiente.

Qué nos enseñan los avances en neurociencia

La neurolingüística es la ciencia que investiga los mecanismos mentales de procesamiento informativo que permiten producir y comprender el lenguaje. En el campo de la comunicación clara, el neurolenguaje centrado en el usuario proporciona criterios multidisciplinares útiles para un diseño eficaz.

Los avances en neurolenguaje ofrecen soluciones a muchas cuestiones relevantes para que el derecho a entender pueda aplicarse con garantías. Desde cómo diagnosticar las dificultades de interpretación que provoca una mala estructura documental hasta cómo optimizar la escritura de un contenido para facilitar los procesos mentales de lectura. También se ocupa de estudiar empíricamente el barrido visual que hace el usuario a través de las pantallas y su correspondiente comprensión, así como de calcular la cantidad y calidad de la información lingüística necesaria para facilitar una comprensión cómoda del documento.

Si bien existen muchos estudios sobre este tema, nos centraremos en algunas de las enseñanzas que extraemos del trabajo de Susan M. Weinschenck, a quien nos hemos referido en este mismo capítulo. Las doscientas claves que aporta para tener en cuenta a la hora de diseñar una información dibujan un escenario cada vez más tecnológico, en el que el internet de las cosas ya está cambiando el modo en que nos comunicamos. Como explica en el prólogo de su último libro: “La comprensión que tenemos del cerebro y del cuerpo ha eclosionado casi a la misma velocidad que lo ha hecho la tecnología. Ahora sabemos que, al nacer, nuestro cerebro no sabe leer, sino que readapta otras zonas para que aprendamos a hacerlo. La gente mayor no es lenta a la hora de aprender y utilizar la tecnología porque no pueda recordar sino porque no confía en sus recuerdos. Los invidentes pueden ver conectando una cámara a una lengua”.

Uno de los estudios a los que se refiere esta investigadora del cerebro es el de Roozbeh Kiani. En su laboratorio de neurociencia de la Universidad de Nueva York, Kiani investigó en 2014 la relación entre certeza, tiempo transcurrido y cantidad de evidencia a la hora de tomar decisiones. El estudio concluyó que, cuando barajamos una posibilidad, nuestras redes cerebrales (en especial el inconsciente) no analizan todos los factores ni sopesan las ventajas e inconvenientes de la decisión, sino que evalúan lo seguras que están de tomar una decisión en ese momento y la confianza que tengan en que esa decisión es la mejor. Es decir, la confianza impulsa nuestras decisiones.

Si aplicamos esta regla a la comunicación, Weinschenck aconseja organizar la información en pequeños fragmentos e incluir datos visuales de la evidencia y disponerla en un flujo de tareas y pantallas ágil. De ese modo, el cerebro podrá asimilar con más facilidad la información y tomará las decisiones con mayor seguridad y rapidez.

Otro dato crucial al plantear nuestros contenidos es que la gente solo lee el 60% de un artículo online. Por tanto, la información relevante tendrá que aparecer en el primer 25% del texto. Es decir, más que cuántos clics hacen en nuestros contenidos, debería preocuparnos el tiempo de atención que dedican a las páginas. Además, a diferencia de la lectura profunda que hacemos al leer un libro, la lectura online es superficial, lo que requiere al escribir dividir la información en pequeños fragmentos y utilizar títulos.

El 40% de los consumidores de internet nacieron entre 1998 y 2013, son la llamada Generación Z, o posmilénica, un público muy numeroso que ha crecido entre pantallas y cuya forma de informarse, comprender el mundo e interactuar con otras personas se diferencia mucho de las generaciones precedentes. Al mismo tiempo, nunca hasta ahora habíamos contado con tanta población mayor de 65 años, cada vez más activa en internet, si bien con sus particularidades propias de la edad (problemas de audición, presbicia, dificultades motoras, mayor lentitud en la toma de decisiones, etcétera), a las que se añaden en algunos casos bolsas enteras de población que están excluidas del avance digital porque no pudieron sumarse a tiempo.

Por último, otro de los aspectos fundamentales que afectan a la estructura de la información son las categorías. Nos gusta ordenar las cosas bajo etiquetas con un nombre que coincida con las búsquedas mayoritarias. De ahí la importancia no solo de dosificar la información, sino de categorizarla, ubicarla y organizarla con títulos y epígrafes. En definitiva, de señalizar la página con pistas sencillas y claras para que los usuarios naveguen.

En resumen, una buena estructura de la información facilita la comprensión a los usuarios. Para que sea eficaz, debe tener en cuenta el modo en que el cerebro procesa datos y responde a una llamada a la acción. Todo lo que aprendamos sobre el comportamiento humano nos servirá de gran inspiración para comunicar con claridad, ya sean unas instrucciones para realizar un trámite, las cláusulas de un contrato o de una póliza, los pasos para adquirir un producto, las políticas de privacidad o cualquier tipo de contenido.

Elegir el tono adecuado al público

Cuando a Davies Rusell, director creativo de la transformación digital de la página web del Gobierno británico, le preguntan acerca de cuál es el tono adecuado, responde: “No buscamos ningún tono o voz en particular. El tono que queremos es utilizar el mínimo de palabras, de forma clara y accesible, para que cuando los usuarios utilicen los motores de búsqueda encuentren la información con rapidez y eficacia. Pensamos en lectores de nueve años de edad en adelante. La prioridad es explicar, no persuadir. No buscamos captar sino dar servicio”.

El tono (formalidad distante o cercana) que usemos en la comunicación depende en buena medida de la persona destinataria, del tipo de contenido y de su soporte. Si implicamos a las lectoras y lectores en el texto, manteniendo cierta distancia y un tono apropiado, lograremos cercanía. En España, las formas de tratamiento respetuosas (usted) implican que tenemos en consideración de respeto al interlocutor y, salvo que el público sea muy joven, en general resultan más adecuadas cuando se aplican a un registro formal de comunicación, como es el caso de las páginas de la Administración o la relación contractual con un banco o seguro.

Sin embargo, si queremos acercarnos más directamente al público, es preferible y más eficaz hacerlo en segunda persona informal (tú) como forma de tratamiento, o un nosotros/as, que incluye tanto a quien escribe como a quien lee y, además, transmite una sensación de cooperación.

La elección del tono es una decisión que debe hacerse al inicio del proyecto, porque unificar el tono de todas las comunicaciones que emite una institución o una marca aporta coherencia. Ahora bien, bien se trate de un tono formal, coloquial, cercano, informativo, etcétera, conviene que tengamos presente que nuestra información responda con agilidad a las necesidades del público. La claridad y el servicio van de la mano.

CAPÍTULO 5

Escribir para facilitar la experiencia
de los lectores

En el entorno digital no se trata solo
de escribir

Desde hace unas décadas los ordenadores forman parte de nuestra vida cotidiana, a la que se han sumado posteriormente también los teléfonos móviles y las tabletas. Los ciudadanos llevamos en nuestros bolsillos y usamos diariamente unas máquinas poderosas cuyas funciones van mucho más allá de ser simples mecanismos de lectura y escritura.

En el nuevo ecosistema informativo creado en internet, una página web no es en absoluto equivalente a una página de papel, sino un espacio digital que permite interactuar de una manera nueva, mediante clics, movimientos táctiles o sonidos. Los textos digitales permiten realizar acciones concretas imposibles en los textos analógicos, como rellenar datos en línea, pulsar un botón, ordenar una lista, permitir que se encienda el micrófono, autorizar un pago colocando nuestro dedo en el lugar adecuado de la pantalla, etcétera.

El entorno digital facilita nuevas maneras de interactuar con los documentos, pero también exige que los usuarios tomen decisiones y lleven a cabo acciones que van más allá de simplemente leer y escribir. Es imprescindible que las instrucciones para llevar a cabo esas acciones sean claras y sencillas, con el fin de evitar nuevos obstáculos y de facilitar a la ciudadanía todas las ventajas que aporta el mundo de internet.

El conjunto de sensaciones que un usuario experimenta cuando se encuentra ante la gestión de un trámite digital es lo que se llama la “experiencia de usuario”. Desde la lectura de una página de instrucciones digitales, hasta la simple gestión de un mensaje de correo electrónico o la comprobación de un código de seguridad recibido en el móvil, todas estas acciones habituales hoy en nuestra vida cotidiana están sujetas a diferentes pasos que hay que efectuar y que, en muchos casos, conllevan esfuerzos cognitivos y la toma de diferentes decisiones, a menudo en momentos de cierta presión: podemos actuar con miedo a equivocarnos en algún momento mientras solicitamos una beca o pedimos una cita, por culpa del riesgo de perder todo el trabajo previo realizado en las pantallas anteriores a aquella en la que finalizamos el trámite. Las pantallas están repletas de preguntas, posibilidades y opciones que conllevan decisiones que el lector ha de tomar, la mayoría de las veces, sin ninguna ayuda humana, ni siquiera virtual.

Lo que en otros tiempos era un trámite que se solventaba rellenando un formulario de papel se ha convertido hoy en un proceso con diferentes pasos e interacciones en los que una persona va recorriendo un camino a través de pantallas para conseguir al final un certificado, cumplimentar una solicitud de asilo o presentar una denuncia en una comisaría virtual. Por todo ello, quienes diseñan este tipo de acciones que ha de llevar a cabo un ciudadano o un cliente han de tener una perspectiva global que incluye no solo la elaboración de textos correctos, breves, sintéticos y relevantes (es decir, textos claros), sino también el diseño tanto de pantallas fáciles de usar, como de procesos que sean eficientes para que las personas no se “atasquen” en ninguna de las fases.

Por otra parte, los teléfonos móviles y los ordenadores, junto con otros dispositivos de consulta y navegación, han convertido a un amplio porcentaje de la ciudadanía en comunicadores habilitados para leer, elaborar y lanzar mensajes al espacio público. En la mayoría de los escenarios comunicativos que utilizamos, escribimos para un público muy amplio (pensemos simplemente en un mensaje de correo electrónico que se envía a cientos de profesionales de una organización).

El texto digital, como cualquier otro texto escrito, queda fijado, pero, además, las posibilidades de redifusión que permiten los medios digitales aumentan extraordinariamente la repercusión de lo que hemos tecleado. De ahí que la revisión sea siempre obligada para un texto público, especialmente cuando ese texto se transmite por internet. Por otro lado, en el mundo digital, las actividades de leer y escribir se ven condicionadas por muchos más factores que cuando se desarrollan en papel. Comprender el medio digital es crucial para adecuar el mensaje.

A diferencia de lo que ocurre en contextos coloquiales (como sucede cuando se usa programas de mensajería instantánea y multimedia como WhatsApp), en el ámbito público de la comunicación digital la escritura suele utilizar reglas similares a las que se emplean habitualmente en la comunicación convencional, aunque con características específicas58, tal y como aparecen descritas en el capítulo “Escritura y comunicación digital”, del Libro de estilo de la lengua española editado por la Real Academia Española.

En primer lugar, no se trata solo escribir. Internet y las redes sociales, como espacios libres y universales de publicación, permiten que cualquier persona se comunique con el resto de la humanidad conectada en cualquier momento y desde cualquier lugar mediante mensajes multimedia, una tecnología que hoy es rutinaria, cuando hace solo hace unos años era privativa y únicamente estaba al alcance de expertos en telecomunicaciones con acceso a carísimos equipos y recursos tecnológicos.

La versatilidad y el desarrollo continuado y exponencial de las capacidades de los dispositivos digitales que usamos en nuestra vida cotidiana para escribir los han convertido en una especie de navaja multiusos con los que grabamos vídeos y sonidos, los editamos, hacemos fotografías, aplicamos filtros para mejorar las imágenes o usamos aplicaciones para componer carteles con fuentes tipográficas de fantasía. Cualquier teléfono funciona como escáner que nos permite introducir en el sistema, o enviárselos a quien nos los solicita, documentos que acompañen a nuestros trámites.

Las modificaciones en la tecnología de la escritura han provocado cambios significativos en la experiencia de lectura de los usuarios. Primero, porque la comunicación se produce en pantallas que emiten luz, no como el papel, que la refleja. El artefacto electrónico en el que leemos, a diferencia del libro de papel o el periódico, no solo requiere el sentido de la vista, sino también el oído, el tacto e incluso la capacidad de orientación espacial, ya que los dispositivos multimedia son sensibles al movimiento. Por otra parte, el dispositivo lector conectado a la red tiene capacidades de actualización en tiempo real hasta ahora inexistentes.

La interconexión entre dispositivos y bases de datos es muy significativa, ya que muchas veces parte de que la comunicación con una empresa u organismo público se basa en que el usuario siga los pasos necesarios para entrelazarlos. Un ayuntamiento puede solicitarnos que le enviemos un archivo por vía telemática, o un Gobierno puede pedirnos que conectemos nuestra cuenta bancaria en línea con su sistema de cobros. Incluso en una operación sencilla como darse de alta en un boletín de noticias se requieren varios pasos:

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Se necesitan casi diez pasos para poder empezar a utilizar un servicio sencillo. Si el servicio implica un pago, la secuencia de acciones por parte del usuario será previsiblemente aún más compleja.

Todas estas operaciones, añadidas a las de simple lectura y escritura, también forman parte de lo que hoy se denomina “experiencia de usuario”.

La comunicación digital implica nuevas modalidades de uso. Cada uno de los medios tecnológicos actuales como tabletas, ordenadores o teléfonos móviles requiere sus propias rutinas de uso particular, por ejemplo, los altavoces inteligentes interactúan con el usuario solo a través de la voz. Incluso los nuevos estándares de seguridad tecnológica requieren novedosas maneras de usar los dispositivos, como la intervención de la huella dactilar, de la cámara para que reconozca nuestra cara o de otros elementos biométricos como el iris del ojo.

En los nuevos escenarios de uso y experiencia de tecnología de comunicación digital, conviene tener en cuenta los aspectos que detallamos a continuación.

Seamos conscientes de que nuestros mensajes son multicanal y multipantalla. Un mismo texto o mensaje puede ser leído en diferentes dispositivos con pantallas que posean propiedades físicas diversas (tamaño, brillo, interactividad), por lo que debe procurarse que el mensaje sea legible y coherente en cualquiera de los posibles canales de uso. Este hecho afecta de forma muy especial a la elección de los diferentes formatos (colores, tamaños y tipo de letra, elementos ortotipográficos, etcétera), y también a la longitud y estructura de los contenidos. Un usuario puede empezar una tarea o lectura en móvil, seguir haciéndola en un ordenador y terminarla en una tableta. Por esa razón, el mensaje ha de estar preparado para ser leído en diferentes circunstancias, de forma sincronizada, sin importar en qué dispositivo o canal de comunicación se haga a lo largo de su tiempo de uso.

Una gestión ya no se realiza rellenando un único documento. Los procesos digitales han convertido los “expedientes”, aquellas carpetas analógicas llenas de los documentos requeridos, en un nuevo sistema en el que no suele existir un documento único. En la era digital, una gestión es una secuencia de pasos, un proceso en el que el usuario:

Primero, lee en una pantalla.

Luego recibe en su correo electrónico un documento más completo.

Envía a continuación un formulario.

Un mensaje en su teléfono le asigna un número de expediente.

Vuelve a recibir una contestación que ha de consultar en una base de datos en línea, avisado por otro mensaje en su teléfono.

Este proceso —que puede incluir otros elementos como la firma digital, y que se desarrolla entre el mundo de internet y el físico— y sus diferentes pasos, son hoy el equivalente al “expediente” del mundo analógico. En el diseño de las secuencias de acciones de los usuarios en las interacciones digitales, tan importante como escribir bien y diseñar mejor los contenidos es construir dinámicas claras, transparentes y comprensibles que formen parte del diseño efectivo de la experiencia del usuario.

Los mejores textos y el mejor diseño fracasarán si el ciudadano no sabe qué hacer, por dónde empezar o qué botón pulsar.

La escritura digital es pública y global. Hay que ser consciente de que, antes de enviar o publicar un contenido, conviene revisarlo para asegurarnos de que no contiene errores y de que será entendido por un público amplio.

Los textos digitales son hipertextos con una estructura en capas en forma de red. La escritura digital es hipertextual, con una estructura compuesta por nodos de información (un texto, una página, una imagen, un vídeo, un archivo de sonido) y enlaces que interconectan esos nodos. Para resaltarlos, aplicamos algún tipo de marca de forma (subrayado, por ejemplo) o color. Estos hiperenlaces obligan al cerebro a tomar una decisión: seguir adelante con la lectura actual o pulsar para acceder a nuevo contenido de internet. Esta particular estructura de los contenidos digitales obliga a construir los mensajes de forma muy diferente a la analógica y a prever una experiencia de usuario totalmente distinta a ella para conseguir que sea cómoda.

El formulario digital es la manera principal de interactuar con los sistemas públicos y privados. Los campos de un formulario web o móvil son la forma de interacción en la que nuestras peticiones o dudas se estructuran a través de las cajas de texto que se presentan en pantalla. Un ejemplo de formulario es la pantalla de inicio de Google, con una única caja en la que escribimos los conceptos que vamos a buscar; otro es una página que nos pide nuestro nombre, apellidos, teléfono y otros datos en distintos campos de la pantalla. Los formularios digitales son una forma de comunicación un tanto artificial, proclive a presentar dificultades de comunicación y a necesitar de una extremada atención sobre su diseño, estructura y escritura para que resulten comprensibles y fáciles de usar.

En internet han de desarrollarse contenidos preparados tanto para una lectura secuencial como no secuencial. La lectura secuencial es continua de principio a fin, con textos sin interrupciones a lo largo de una o varias pantallas. La lectura no secuencial transcurre saltando de una pantalla a otra, troceando el contenido en partes sucesivas. Los formularios digitales siguen el modelo de lectura no secuencial.

Para articular un discurso narrativo coherente en el mundo digital hay que considerar qué modelo seguir, secuencial o no secuencial. Si optamos por un contenido lineal, la forma de escribir más adecuada será la que utilizamos normalmente. En el diseño de los textos secuenciales se aconseja el uso de la estructura clásica de pirámide invertida: la información más relevante ha de aparecer al principio del texto para asegurarnos de que el lector accede con facilidad a la información principal. Si escogemos el modelo no lineal, emplazamos solo una idea principal por pantalla, con un antetítulo contextualizando una noticia más un título que sintetice la información y una entradilla o resumen de la idea principal. 

Los mensajes se entienden mejor si están contextualizados y acompañados con la información suficiente. Las limitaciones de espacio o la velocidad característica de los medios digitales no imponen un ahorro excesivo de caracteres o palabras que pueda deteriorar la correcta interpretación de un determinado mensaje. Ninguna cuestión técnica justifica que un texto digital no se entienda.

Cuidado con las referencias temporales o fechas. Cuando creamos un texto digital que será usado durante un largo periodo de tiempo, hay que asegurarse de que las referencias temporales no pierdan su validez, haciendo obsoleto el documento; ya que los usuarios pueden leer nuestros contenidos en cualquier momento y desde cualquier huso horario.

La escritura optimizada asegura una buena traducción automática. Los cada vez más necesarios programas de traducción automática, que prestan un servicio inestimable tanto a colectivos vulnerables como a la ciudadanía en general, funcionan mejor si la calidad de escritura de los textos procesados es la óptima. Textos mal escritos generan traducciones incomprensibles e imposibles de usar.

Escribir con naturalidad. Las estrategias para mejorar el posicionamiento de una página en los buscadores de internet (repetición de palabras clave o abuso de títulos de apartados) han llegado a condicionar la naturalidad y a comprometer la legibilidad de los textos digitales. Afortunadamente, las mejoras en los algoritmos que utilizan los motores de búsqueda hoy valoran mejor los textos más naturales que los forzados a la hora de posicionarlos en la jerarquía de las páginas de resultados de los buscadores.

La escritura en entornos digitales no está reñida con el orden, la coherencia y la cohesión. Aunque la brevedad y la claridad son inherentes a la escritura digital, es preciso hacer un buen uso de la lengua. Si bien la estructura de los textos puede adecuarse a las diferentes necesidades de una determinada plataforma, siempre el orden lógico, la coherencia y la cohesión serán las mejores estrategias para que cualquier texto funcione en cualquier contexto de uso, por exigente, complejo o tecnológico que este sea.

La estructura del texto digital debe facilitar su lectura. La lectura rápida y flotante propia de los medios digitales, la abrumadora cantidad de información a la que los lectores se exponen, las continuas llamadas de atención del propio entorno digital mediante sonidos y notificaciones, o la seducción constante de los enlaces para abandonar la página en la que estamos obligan a recurrir a diferentes estrategias que faciliten la lectura dinámica de los textos:

Uso de títulos y subtítulos atractivos e informativos.

Los títulos han de ser siempre autoexplicativos y comprensibles de un solo vistazo.

Los titulares y textos introductorios solo funcionan si atraen la atención y el interés del usuario.

Se aconseja el uso de la negrita para destacar elementos relevantes y palabras clave que ayuden a guiar la lectura.

El vocabulario ha de ser sencillo y asequible y las frases han de construirse con párrafos cortos (de cinco o seis líneas como máximo).

Un buen diseño de listas, tablas e infografías potencia el atractivo y la claridad de la información.

En ningún caso la búsqueda de la sencillez ha de conllevar la pobreza léxica y gramatical de los textos digitales.

Importancia del diseño de estructuras, botones, imágenes y palabras para provocar acciones. La comunicación digital está dirigida a provocar o requerir acciones en los lectores. No solo pretendemos informar o aumentar el conocimiento: buscamos que el lector haga algo más. Queremos que desde un titular vaya a una página para que amplíe la información, que pulse el botón adecuado para enviar un formulario, que abra el enlace que dirige a un artículo, etcétera. El elemento que configura esa llamada a la acción puede ser tan sencillo como que el propio texto sea un hiperenlace o que la llamada a la acción se consigue invitando a que el lector pulse un botón.

Escritura y técnicas para mejorar la visibilidad de los contenidos. Los artículos y los documentos que necesitamos han de ser localizables con rapidez entre los millones de archivos disponibles en internet. Muchos autores y medios digitales trabajan con técnicas englobadas bajo el concepto optimización para motores de búsqueda (en inglés Search Engine Optimization, SEO), que irremediablemente modifican las formas convencionales de escritura. El imperativo de escribir textos digitales menos pesados y optimizados para ser leídos, también en su versión móvil más impecable, incide de forma directa en la redacción y selección de palabras del contenido visible por los lectores.

Los especialistas en SEO recomiendan, en cuanto a la titulación de textos digitales:

Diseña (no solo redacta) títulos que capten la atención del lector y que sean fáciles de comprender.

Analiza con herramientas específicas qué palabras son las que más utiliza la gente para buscar los contenidos que queremos transmitir. Quizá nos guste más la palabra “seísmo” pero el hecho es que la mayoría de las personas buscan “terremoto”.

Coloca en el título las palabras clave.

Optimiza el título reduciendo las palabras que no ayuden a mejorar la comprensión.

Evita la escritura de “sobreoptimización”: cuando algo está demasiado preparado para un buscador, Google lo penaliza, porque valora por encima de todo que el contenido sea útil y relevante para las personas. El algoritmo está aquí alineado con la escritura de calidad.

Las instrucciones que publica el propio Google relativas a la redacción de textos para que los contenidos estén bien colocados en el buscador son:

Ten en cuenta que hay usuarios diferentes que buscan de forma distinta el mismo material. Combina en tus textos referencias para todos ellos y sus peculiaridades.

Redacta textos fáciles de leer.

No escribas con errores gramaticales ni con faltas de ortografía.

Estructura con claridad los textos en las páginas. Usa subtítulos y segmenta el contenido en párrafos cortos. Evita que los textos sean interminables.

Crea contenido nuevo y original. Parafrasear y copiar no ayuda a mejorar nuestra posición cuando nos busquen por internet; muy al contrario: puede penalizarnos.

Haz que el texto de los enlaces sea claro y descriptivo. No utilices los rutinarios y poco eficientes “pincha aquí” o “enlace”.

En resumen, optimiza el texto digital para los potenciales usuarios, no para los motores de búsqueda.

Algunos consejos de escritura para contenidos que se leerán en el teléfono móvil

Los datos y la observación cotidiana demuestran que la mayor parte de la ciudadanía accede a internet a través del teléfono móvil, muy por encima del ordenador.

A pesar de este cambio en los usos, muchas páginas web de administraciones, y también de empresas, están pensadas para que los ciudadanos se conecten desde un ordenador, lo que acarrea que su visualización en la pequeña pantalla móvil sea dificultosa por el reducido tamaño de las letras, la extensión de los documentos o por los problemas para realizar acciones concretas y a priori sencillas como pulsar un botón, que se convierten en un ejercicio de precisión propio de un cirujano.

La escritura para dispositivos móviles conlleva, por todo ello, algunas características que nos llevan a sugerir las pautas siguientes:

Ser concisos (más si cabe). La falta de espacio debida al menor tamaño de las pantallas condiciona la forma de estructurar y mostrar los contenidos. Se recomiendan artículos con un mínimo de 400 palabras y un máximo de 1.000.

Hacer destacados. Titulares, claves, listados y párrafos cortos son esenciales para mantener la atención del usuario.

Integrar los nuevos desarrollos. La aparición de tecnologías que optimizan la velocidad de aparición de contenidos, como AMP (páginas móviles aceleradas), no influye en las estrategias de escritura digital. Aportan ventajas técnicas, pero que en absoluto deberían afectar al proceso de escritura.

Ser informativos. Lo importante es informar y, si se puede, completar el texto con imágenes, diagramas o infografías, mucho mejor.

Alertas. Hoy en día la personalización está llevando al uso masivo de las alertas en el móvil, que cada vez más tienden hacia formatos enriquecidos audiovisualmente.

El diseño de servicios y los equipos
de experiencia de usuario

A la dificultad habitual de garantizar que los lectores comprendan verdaderamente lo que está escrito se han añadido las dificultades propias derivadas de la tecnología de los nuevos soportes de escritura (por ejemplo, cómo desplazarse, volver atrás, etcétera). Por todo ello no solo es relevante el texto que se escribe, sino que también es importante la forma de colocarlo en pantalla, si las personas han de pasar por varias pantallas para poder completar un servicio que solicitan, o incluso detalles más sutiles como el aspecto que han de presentar los botones que permiten realizar procesos en una página web o móvil, como, por ejemplo, aceptar las condiciones jurídicas de uso.

Todos estos retos tecnológicos han originado una nueva forma de trabajar y una especialidad denominada “diseño de servicios”. Probablemente las aportaciones del diseño de servicios sea uno de los cambios más significativos en las últimas dos décadas de trabajo en el lenguaje claro; un cambio casi natural en el mundo digital, pero del que se han mantenido al margen buena parte de los profesionales de las áreas jurídicas y lingüísticas.

De acuerdo a la definición de la Wikipedia, el diseño de servicios, “es la actividad de planificar y organizar a las personas, infraestructuras, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas”.

Formulado en otras palabras, si un comunicador ha de elaborar un contenido digital eficaz que informe de manera comprensible para el ciudadano cómo sobrevivir a una epidemia, su mejor opción es diseñar un servicio completo que cumpla óptimamente esa función. Antes siquiera de empezar a escribir una sola palabra, deberá plantearse algunas preguntas esenciales como qué necesita saber ese ciudadano y su familia, o cómo y desde dónde se informará. Sobre la base de la empatía hacia quienes necesiten este servicio hay que planificar qué infraestructura se requiere (páginas web, bases de datos, ordenadores, conexiones) y cuál es el mejor diseño de las interacciones e interfaces tanto para los que han de crear el contenido informativo como para los usuarios que lo utilicen.

Para optimizar el diseño de servicios se utilizan técnicas de ideación y de preparación de prototipos. Uno de los marcos teóricos más avanzados lo han desarrollado en España los equipos de innovación de la Fundación El Bulli de Ferran Adrià59. Esta metodología, o conjunto de métodos, se denomina Sapiens y se desarrolla en tres fases:

Comprender. La metodología Sapiens se pone en marcha con el estudio atento del caso, con la comprensión de quién es el público al que nos dirigimos y qué necesidades presenta, así como cuáles son sus habilidades para acceder al servicio, con el conocimiento detallado y consciente de nuestras capacidades como organización y como profesionales para acometer el proyecto, con la búsqueda de casos similares y el análisis de las herramientas necesarias, algunas muy conocidas, además de las clásicas sociológicas como encuestas o focus groups. En esta fase es muy importante establecer un consenso sobre las definiciones relacionadas con aquello que estemos analizando, ya que muchas veces la discrepancia sobre lo que entendemos provoca problemas posteriores. En definitiva, se trata de aproximarse al proyecto con el máximo de comprensión posible sobre el reto que queremos resolver y todos los aspectos relacionados.

Crear. Una vez que conocemos bien qué tenemos que arreglar o poner a disposición de la ciudadanía o los clientes, en una segunda fase de creación hay que idear un producto o servicio que pueda satisfacer esas necesidades. Para ello pueden utilizarse de manera eficaz dinámicas como el método design thinking o las tormentas de ideas, con el fin de generar un prototipo sencillo que pueda testarse.

Innovar. Gracias a los procesos de comprensión y creación anteriores ahora sabemos con precisión qué vamos a hacer y qué ha de resolverse, y ya podemos iniciar la puesta en marcha del servicio, desarrollando un cronograma de aplicación y una serie de planos que guiarán su desarrollo. En esta fase es importante determinar las métricas que puedan indicarnos más adelante si el servicio está funcionando. ¿Cuándo arrancamos el proyecto? ¿Cuánto tiempo ha de durar el proceso de diseño? ¿Qué grado de comprensión lectora esperamos en las pruebas de usuario? ¿Hemos de pasar algún test de velocidad o carga de ordenadores? ¿Qué puntuación aceptable e ideal necesitamos obtener?

Sapiens es un proceso circular que no acaba nunca. Una vez lanzado el servicio ha de estar mejorando continuamente y volviendo a cuestionarse si hay formas mejores de hacerlo. Una vez tenemos un documento acabado hay que volver a analizar si cumple con todos los requisitos previstos y, si no es así, volver a empezar el proceso en todas o solo en alguna de sus partes.

La base del método de comunicación clara que ofrecemos en este libro es una aplicación práctica del marco Sapiens, que ya ha evidenciado su eficacia en el campo de la educación, el periodismo, la industria farmacéutica o, por supuesto, la gastronomía y la restauración.

La disciplina encargada específicamente de componer los textos que estructuran un producto digital (no sus contenidos generales) se denomina —esperemos que de momento— con el anglicismo UX writing: es un tipo de escritura, a la vez que de diseño, dirigida a facilitar la experiencia de navegación del usuario en la red (de ahí las siglas UX, de User eXperience) y a simplificar el proceso al lector. El UX writing es una nueva extensión de las técnicas ortotipográficas y de redacción eficiente conocidas. Pero más allá de las denominaciones, nos interesa saber qué funciones desempeñan estos nuevos profesionales de la escritura orientada a la experiencia del usuario.

En primer lugar, se ajustan al tono de la comunicación con el que una institución pública, una empresa o una marca se dirige a su público, es decir, cómo empatiza con sus lectores y atrae su atención a través del lenguaje.

La segunda función principal de estos creadores consiste en escribir los textos de la interfaz, las pantallas que representan la cara con la que un sitio web se comunica con el ciudadano. Son de su incumbencia especialmente los botones, menús, mensajes de error, mensajes de confirmación e instrucciones de uso. En definitiva, se encargan de todos aquellos textos y elementos que faciliten la navegación e interacción entre el ser humano y las bases de datos o los sitios web.

Su función es facilitar un contexto de la información a fin de que el usuario entienda. Además, observará y medirá los resultados de la lectura y las acciones, así como si las visitas se traducen en lo que se denomina conversiones (realizar una compra o cumplimentar un trámite, por ejemplo). Pero, además, estos profesionales de la escritura digital escogen las palabras convenientes que facilitan la experiencia de usuario; no solo dominan el lenguaje, la gramática, la voz y el tono, sino que investigan cómo navegan esos usuarios, qué información buscan y cuáles son los puntos ciegos de la lectura, es decir, cuándo abandonan la página. Con toda esta información redactan contenidos útiles y escogen las palabras precisas, la sintaxis más adecuada, los colores y demás elementos de los interfaces, con el fin de que la interacción sea agradable y eficiente.

Un UX writer es la persona que escribe dentro de un equipo de diseño, pero, además, colabora en las diferentes fases del proceso de crear páginas web y pone en marcha estándares para que la comunicación sea única y coherente en todas las interacciones que, por ejemplo, una institución tiene con los ciudadanos que utilizan sus servicios electrónicos mediante los diferentes dispositivos.

El UX writer debe formar parte de las fases de ideación y de definición, pues aporta mucho valor a la hora de construir la narrativa dentro de un flujo que, además de componentes visuales, tendrá contenido textual. Para poder extraer el mayor partido a esta participación es importante que los UX writers tengan formación en diseño y en las metodologías asociadas y trabajen desde el arranque de un proyecto junto con los equipos de investigación, diseño y desarrollo.

Para conseguir este objetivo, el equipo de escritores UX debe definir unas pautas de redacción que aporten soluciones a la hora de, por ejemplo, escribir los textos que van en un botón call to action (de llamada a la acción), los textos que irán en momentos de incidencias (cuando da error una página o el usuario ha olvidado de completar un campo en un formulario). Recordemos que una parte importante de la función de la escritura digital es generar acciones como navegar, desplazarse o apretar un botón. Todas estas pautas también incluyen los elementos visuales, de modo que el conjunto conforma lo que se denomina el “sistema de diseño de narrativa”. Cuando todas estas pautas homogéneas se aplican, el usuario percibe coherencia en la navegación, se siente cómodo y seguro y, de manera consistente, confía en la marca.

Principales teorías de UX y efecto
que tienen para los usuarios

La importancia que han adquirido en estos últimos años las técnicas UX, a caballo entre la escritura y el diseño, han aportado un conocimiento de calidad muy influyente en la forma en la que las páginas web se diseñan y escriben actualmente.

Algunas de las teorías o leyes más útiles, que traducen atajos cognitivos eficientes que mejoran la interacción entre los usuarios y las pantallas, provienen de los laboratorios de usabilidad y lectura en dispositivos:

Teoría del rastreo de la información. Los usuarios prefieren una organización del contenido que minimice la cantidad de tiempo y esfuerzo de atención invertidos en obtener la información (Peter Pirolli).

Teoría de la esencia de la información. La percepción del usuario al valorar la calidad de los enlaces u otros elementos de navegación debe ser óptima para que el tiempo de decisión y esfuerzo sean mínimos.

Ley de Fitts. Cuanto más pequeño y más lejos del alcance del usuario esté un objeto, más difícil será que clique en él.

Ley de Hick. El tiempo que se tarda en adoptar una decisión aumenta a medida que se incrementa el número de opciones. Hay que simplificar, en lo posible, el número de posibilidades.

Ley de Jakob. Los usuarios pasan la mayor parte del tiempo en otros sitios web y experimentan la familiaridad con una serie de estándares aceptados. Así que esperan que tu página funcione como las otras que ya conocen (Jakob Nielsen).

Ley de Prägnanz o de la simplicidad. Los usuarios interpretan las formas complejas de una manera simple porque requiere un menor esfuerzo mental.

Ley de la proximidad. Los objetos que están próximos tienden a unirse en nuestro cerebro.

Ley de Miller. Solo podemos recordar siete (más o menos dos elementos) en la memoria a corto plazo.

Ley de Tesler o conservación de la complejidad. En cualquier sistema existe cierta complejidad que no se puede reducir al máximo. Hay siempre unos elementos, etapas o pasos mínimos.

Efecto Von Restorff. También llamado efecto aislamiento: cuando hay varios objetos, se recuerda el distinto.

Efecto Zeigarnik. Tendencia a recordar las tareas inacabadas con mayor facilidad que las terminadas. Podemos utilizarlo como incentivo para completar una acción.

Efecto posición serial. Los usuarios tienden a recordar mejor el primer y último elemento de una serie.

Ley de Parkinson. Productividad. Nos relajamos cuando sabemos que tenemos más tiempo, por eso no nos concentramos. Solo nos concentramos cuando sentimos la presión. El usuario tiene en su cabeza un tiempo aproximado de atención, por tanto, reducir ese tiempo resulta positivo.

Umbral de Doherty. La experiencia del usuario mejora si la realidad percibida por el ojo humano y la rapidez con la que responde el dispositivo se sincronizan (400 ms). Si el tiempo de reacción del dispositivo es mayor de 400 milisegundos, la sensación es que el rendimiento es lento.

Ley de Postel (o principio de robustez). “Sé liberal en lo que aceptas y conservador en lo que envías”. Es decir, el usuario puede interactuar con la web de diferentes formas, pero debemos poner límites y dar respuestas claras a las acciones. 

Ley del “Peak-end”. Las personas juzgan sus experiencias basándose en los momentos más intensos y la sensación experimentada al final, y no por el promedio de los momentos que vivieron.

Principio de Pareto. El principio de Pareto establece que aproximadamente el 80% de los efectos provienen del 20% de las causas. Se debe concentrar el esfuerzo en las áreas que aportarán mayores beneficios a la mayoría de los usuarios.

Navaja de Occam. Cuando hay respuestas posibles y contrapuestas entre sí, se debe seleccionar la que plantee menos suposiciones, la más sencilla.

Ley de la conexión uniforme. Los elementos que están visualmente conectados se perciben como más relacionados que los elementos sin conexión.

Efecto de la utilidad estética. Un diseño estéticamente agradable puede hacer que los usuarios sean más tolerantes con los problemas de uso y les haga pensar que el diseño funciona mejor de lo que en realidad lo hace.

El diseño universal y el diseño inclusivo

Cuando diseñamos, al igual que al escribir, tenemos que ser cuidadosos porque algunos grupos sociales, por culpa de nuestros sesgos a veces inconscientes, tienen más probabilidades de ser excluidos de los servicios que otros.

La exclusión puede deberse al sexo, nacionalidad u origen étnico o racial, orientación sexual, edad, creencias religiosas, aspecto físico, pocos recursos económicos, discapacidad, enfermedad crónica o ideas políticas. Estas circunstancias pueden ser temporales, circunstanciales o permanentes. Una persona responsable de cuidar a un familiar podría no tener demasiadas opciones sobre la hora del día en que usa los servicios de la Administración; muchas personas hoy no tienen impresoras en casa, por lo que no parece buena idea tener que obligarles a utilizar formularios imprimibles.

Diseñar para la inclusión mejora las cosas para todos. La mayoría de las veces, un servicio inclusivo es lo mismo que un buen servicio. Cuando diseñas para grupos que tienden a ser excluidos, a menudo terminas ayudando a todos. Si creas una página web con un diseño claro, estás ayudando tanto a las personas con discapacidad visual como a las personas que usan ordenadores más antiguos con monitores de baja resolución. Si das a las personas la opción de usar un servicio en línea o por teléfono, en lugar de cara a cara, ayudas tanto a las personas con problemas de movilidad como a las personas que viven lejos de las oficinas.

Desde hace muchos años se intentan aplicar en el diseño de páginas web los principios de diseño universal, de forma especial en los servicios de las diferentes administraciones. Estos son fruto de un consenso entre diseñadores, arquitectos y diversos expertos que acordaron que cualquier servicio habría de basarse en ellos:

Equidad de uso. El diseño debe ser fácil de usar y adecuado para todas las personas independientemente de sus capacidades y habilidades. No ha de provocar segregación ni estigmatización.

Flexibilidad. El diseño debe poder adecuarse a un amplio rango de preferencias y habilidades individuales, se ha de adaptar incluso al ritmo de las personas.

Simple e intuitivo. El diseño debe ser fácil de entender independientemente de la experiencia, los conocimientos, las habilidades o el nivel social del usuario. Se ha de eliminar la complejidad innecesaria.

Información perceptible. El diseño debe permitir el intercambio de información con el usuario, independientemente de las condiciones ambientales o las capacidades sensoriales del mismo. Se deben utilizar diferentes modos (táctil, sonoro, con imágenes) para presentar la información esencial.

Tolerante a errores. El diseño debe minimizar las acciones accidentales o fortuitas que puedan tener consecuencias fatales o no deseadas. Los elementos se ordenan y distribuyen de modo que se minimice el riesgo y los errores: los elementos más usados, más accesibles; y los elementos peligrosos, eliminados o aislados. Son importantes los mensajes de error.

Escaso esfuerzo físico. El diseño debe poder ser usado eficazmente y con el mínimo esfuerzo posible.

Dimensiones apropiadas. Los tamaños, botones de acción y espacios deben ser apropiados para el alcance, manipulación y uso por parte del usuario, independientemente de su tamaño, posición, y movilidad.

En la escritura, pero sobre todo en el diseño, hay que estar atentos para no excluir a determinados grupos de personas. Muchas veces lo podemos estar haciendo al aplicar nuestros prejuicios y sesgos cognitivos a la hora de resolver problemas.

Los equipos más avanzados en estos campos utilizan guías para hacer desaparecer los efectos del diseño que excluye. Estos, por ejemplo, son los principios del manual Inclusive Microsoft Design:

Reconocer la exclusión. Diseñar para la inclusión no solo abre nuestros productos y servicios a más personas, sino que también refleja cómo somos realmente. Todos los humanos crecen y se adaptan al mundo que los rodea y queremos que nuestros diseños reflejen eso.

Resolver para uno, extenderlo a muchos. Todos tienen habilidades y límites a esas habilidades. Diseñar para personas con discapacidades permanentes en realidad da como resultado diseños que benefician a las personas de manera universal. Las restricciones son algo hermoso.

Aprende de la diversidad. Los seres humanos son verdaderos expertos en adaptarse a la diversidad. El diseño inclusivo coloca a las personas en el centro desde el comienzo del proceso y esas perspectivas frescas y diversas son la clave para una comprensión de verdad.

Cada vez más páginas web y sitios móviles utilizan nuevos sistemas de personalización de su aspecto y contenidos para que cualquiera pueda consultarlas y utilizarlas sin problemas y sin excluirlos por problemas de accesibilidad. Cualquier persona puede actuar para que en esas páginas los ajustes de navegación se hagan de la forma que les sea más cómoda (con las flechas del teclado o con la voz, por ejemplo), se adapte el color, el tamaño de las fuentes tipográficas, el interlineado, bloquee los parpadeos o añada un diccionario que explique las palabras más difíciles.

En esta imagen puede verse el panel de control que permite a un usuario modificar los parámetros de una página para garantizar la inclusión.

Formularios inclusivos

También podemos plantearnos la inclusión cuando escribimos un formulario, sea en papel o en web. Cada vez son más las personas que no se sienten identificadas ni con el género masculino ni con el femenino. De hecho, muchas plataformas ofrecen ya otras opciones a la hora de hacer el registro o de responder a un cuestionario.

¿Cómo podemos formular en un cuestionario online la pregunta sobre el género de forma más inclusiva? Las soluciones son variadas. A no ser que sea estrictamente necesario recoger el dato del género por algún motivo, este no debería preguntarse. Aunque nos cueste entender el porqué, este gesto puede resultar violento para algunas personas. En el caso de que sí sea necesario, habrá quienes quieran escoger más de un género; por eso, es aconsejable ofrecer la opción múltiple en las respuestas.

Una buena opción para hacer formularios inclusivos es poner tres alternativas: Masculino/Femenino/Prefiero no especificarlo, y añadir un campo en blanco para que escriba el usuario que así lo quiera. Poner como opción “Ninguna de estas” u “Otras” puede resultar ofensivo para determinados colectivos.

En lugar de preguntar directamente por el sexo del usuario, se puede preguntar por el pronombre con el que quiere que nos dirijamos a él: masculino/femenino/neutro/prefiero no especificarlo.

Es preferible poner las preguntas sobre datos demográficos personales al final. Preguntar al inicio tiene un impacto sobre cómo se contestan las preguntas (pues terminan por responder siguiendo el estereotipo del género que reportan).

La escritura de contenidos accesibles

Como hemos visto en el capítulo 2, para cumplir el derecho a entender de todas las personas es necesario cumplir con muchos requisitos, entre ellos, el de accesibilidad. En España, una de las voces más expertas en materia de accesibilidad es Olga Carreras. En su página web (www.usableyaccesible) publica de manera habitual contenidos relacionados con esta materia.

Olga Carreras define la accesibilidad web como: “La capacidad de acceso a un sitio web por todo tipo de usuarios, independientemente de sus limitaciones o de las derivadas de su contexto de navegación, de modo que los usuarios sean capaces de percibir, entender, navegar e interactuar con dicho sitio de forma satisfactoria”.

En cuanto a las personas que se benefician de la accesibilidad, la experta Carreras explica que no solo beneficia a personas con discapacidad (visual, auditiva, física o motriz, cognitiva o neurológica), sino también a otros grupos de usuarios, como aquellas personas con dificultades relacionadas con el envejecimiento o las derivadas de una determinada situación desfavorable.

Si bien la mayor parte de las páginas de la Administración ya están aplicando la norma de accesibilidad, conviene estar atentos a la normativa. En la web de Olga Carreras se pueden consultar las últimas noticias respecto a la regulación. Así, el reciente Real Decreto 1112/2018 sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del sector público obliga a todos los sitios web y apps nativas de la Administración pública, o que reciban financiación pública, a ser accesibles. Aunque solo aplica a los sitios web del sector público, no deroga las leyes que actualmente obligan a otros sectores, como a las empresas privadas de más de cien trabajadores o que facturen más de seis millones de euros, que por tanto siguen estando obligadas a hacer portales web accesibles.

Los cuatro principios básicos en los que se asienta la accesibilidad web es que un producto debe ser perceptible, operable, comprensible y robusto. Estas pautas generales pueden ayudar a la hora de crear contenidos accesibles:

Ofrece texto legible y comprensible.

Incluye contenido que sea predecible en apariencia y en uso.

Ayuda a los usuarios a evitar y corregir errores.

Ofrece alternativas textuales para el contenido no textual.

Incluye subtítulos y otras alternativas para el material multimedia.

Crea contenido que se pueda presentar de diferentes formas, incluyendo a las tecnologías de apoyo, sin perder información.

Facilita que los usuarios puedan ver y oír el contenido.

Proporciona acceso a todas las funcionalidades mediante el teclado.

Concede a los usuarios tiempo suficiente para leer y usar el contenido.

No uses contenido que pueda causar convulsiones o reacciones físicas.

Ayuda a los usuarios a navegar y encontrar el contenido.

Facilita métodos de entrada distintos al teclado.

Daltonismo y dislexia

Si bien el objetivo de este libro no es abundar en este tema, sí queremos mencionar estos dos tipos de diversidad funcional que afectan numerosas personas en todo el mundo.

En el mundo hay 350 millones de personas que tienen daltonismo: el 8% de los hombres y el 0,5% de las mujeres. Solo en España se calcula que hay más de 3,3 millones de daltónicos.

Las personas daltónicas tienen dificultad para percibir los colores rojo, verde y azul. Mientras que un individuo con visión normal es capaz de distinguir cerca de 30.000 colores, la persona daltónica apenas puede ver y diferenciar entre 300 y 500 colores. Esta alteración visual afecta a más del 10% de la población mundial, mayoritariamente a hombres (98%). Solo el 0,5% de las mujeres lo desarrollan.

Algunos datos que dan una idea de cómo afecta el daltonismo a las personas que lo padecen60:

36,6% no conoce su tipo de daltonismo.

83,0% ha sido diagnosticado antes de los 20 años.

58,5% puede identificar muy pocos colores.

22,0% no puede ver ciertos colores.

41,5% siente dificultades en la integración social.

87,7% tiene dificultades para elegir ropa.

60,8% ha creado un método para organizar la ropa de su armario.

Para paliar esa dificultad, el diseñador portugués Miguel Neiva ha creado un código, ColorADD61, para ayudar a las personas daltónicas. El código se compone de iconos monocromáticos, con formas básicas, para representar los tres colores primarios: rojo, amarillo y azul. El resto de colores se basan en ellos, añadiendo dos formas adicionales para representar el blanco y el negro, y un guion para identificar el extra metálico. El ColorADD está diseñado para ser incluido en todos los sistemas basados en el color (desde las etiquetas de prendas de vestir a los mapas de transporte) a fin de aumentar la accesibilidad y la comprensión.

Respecto a la dislexia, afecta a 700 millones de personas en el mundo. Es decir, casi el 20% de la población (1 de cada 5 personas) tiene dificultades de lectoescritura. La dislexia es una dificultad para leer y escribir que afecta al aprendizaje: se confunde o se altera el orden de las letras, sílabas o palabras. La investigadora Luz Rello62, nombrada Mejor Investigadora Joven de Europa en 2013 y premiada con el Princesa de Girona o el Ashoka Fellow, sufrió de niña dificultades de aprendizaje por su dislexia. Su interés por aportar soluciones a la población disléxica la llevó a investigar en el prestigioso Carnegie Mellon de Estados Unidos.

Luz Rello ha creado, junto con otros colaboradores (como Eduardo Graells, en la visualización de datos), la aplicación Dytective63: una herramienta útil desarrollada con inteligencia artificial, que sirve para detectar la dislexia desde edad temprana y en cualquier lugar del mundo. Ya la han usado más de 100.000 niños y niñas. La app incluye un test para detectar, en solo 15 minutos, si la persona tiene riesgo de sufrir dislexia. Además, Dytective ofrece 42.000 juegos personalizados en función de 24 habilidades cognitivas, dirigidos a mejorar las habilidades de lectura y escritura.

“No sabes la suerte que tienes de haber nacido en la era digital”, suele repetir esta investigadora a los niños con dislexia; “ahora dispones de un PDF, puedes poner los textos como quieras, incluso los puedes oír”. Uno de los aspectos importantes para alumnos con dislexia en las escuelas, como pauta, es que por ejemplo no solamente hagan exámenes escritos, sino también orales. Que tengan en cuenta más situaciones visuales y no solo las escritas. Lo explica en su plataforma Changedislexia.com64. Allí se recogen también testimonios de personajes famosos que han triunfado en su profesión a pesar de la dislexia que sufrieron desde pequeños, como el polifacético Gran Wyoming, el diseñador Javier Mariscal, el actor Gabino Diego o la rapera M.I.A., entre otros.

CAPÍTULO 6

La comunicación clara,
la mejor defensa de la ciudadanía

El desarrollo del derecho a entender,
en la práctica

Tras siglos de maltrato, hemos de desarrollar un nuevo vínculo de confianza entre las administraciones, organismos y empresas, y los ciudadanos. Si las personas no entienden la información de inmediato, piensan que se oculta algo.

¿Cómo hacer efectivo el derecho a entender? Más allá de la necesaria reivindicación ciudadana y de un marco político y jurídico que lo haga posible, este derecho requiere un trabajo conjunto entre los especialistas en comunicación, los lingüistas y el personal que trabaja en la Administración y profesionales de las empresas, pero aún más con los propios ciudadanos, quienes, como venimos exponiendo, constituyen el centro de este tipo de trabajo.

En 2016, el Ayuntamiento de Madrid, liderado en aquel momento por Manuela Carmena, se comprometió con el proyecto democrático de hacer más claras sus comunicaciones. El primer paso lo dio con un importante documento: la multa de tráfico. Se trataba de una notificación escrita en un lenguaje técnico, con tono burocrático y un diseño nada amable. Cada año el ayuntamiento enviaba 800.000 notificaciones de este tipo, era uno de los documentos municipales de mayor impacto tanto por la importancia de la notificación como por su número; además, era también uno de los principales focos de duda y desorientación ciudadana. Por ejemplo, la gente no sabía cómo pagar de manera rápida, a pesar de que hacerlo suponía un descuento de un 50%. Los ciudadanos tampoco entendían bien cómo reclamar sus derechos si, por ejemplo, no eran ellos los conductores que habían cometido la infracción. Animados por la buena praxis de otros gobiernos, como el de Reino Unido, el ayuntamiento abordó el proyecto de transformación de la multa en un documento sencillo, claro y fácil de resolver. Fue un trabajo conjunto entre funcionarios públicos de diferentes áreas (transparencia, multas, sistemas informáticos), académicos, lingüistas y profesionales del diseño de servicios y del diseño de documentos, asesorados también por la Fundación del Español Urgente (Fundéu).

Este cambio en el servicio, en este caso la propia comunicación de la multa, hizo visible la imperiosa necesidad y la utilidad de simplificar la comunicación de las instituciones públicas. Puso en evidencia que la mayoría de administraciones siguen comunicándose con la ciudadanía de una forma anticuada, sin tener en cuenta el derecho a entender. Y, sin embargo, cuando la comunicación cambia, todo mejora. Desde que el ayuntamiento cambió su forma de notificar las infracciones, los pagos se hacen más rápidos, las reclamaciones circulan de forma más fluida y se han reducido las dudas y llamadas a los servicios de atención municipales.

¿Cómo se hace en la práctica ese cambio? ¿Cómo se pasa de una comunicación burocrática a una comunicación democrática? Al igual que sucede en otros ámbitos, se requiere un trabajo de cocreación con los diferentes implicados y un método que lo aplique y garantice resultados. En el caso del Ayuntamiento de Madrid, así como en muchos otros en España, se ha utilizado el método de los “9 pasos de la comunicación clara”, acuñado por Estrella Montolío, catedrática de Lengua Española e impulsora de la modernización del discurso jurídico, y Mario Tascón, consultor de comunicación, diseñador e infografista.

Modelo de multa original

Modelo de multa en comunicación clara

Antes de comenzar a trabajar es preciso pensar en la persona y colectivos que van a recibir, ver o manejar la información en cuestión, ya sea en papel o a través de una pantalla. Tenemos que preguntarnos y preguntarles:

¿Qué necesita resolver?

¿Qué sabe sobre este tema?

¿Qué nivel de acceso a la tecnología tiene?

¿En qué idioma habla?

¿Cuáles son los contenidos principales?

¿Qué prioridad tienen?

También se ha de tener en cuenta los recursos con los que contamos (económicos, de personal) y el tiempo necesario para desarrollar el proyecto.

Asimismo, es muy importante el tamaño y alcance del proyecto: ¿estamos ante la redacción de un comunicado, unas instrucciones de uso o un nuevo servicio con trámites digitales?

Por otro lado, es importante centrarnos en la manera en que se ha de mostrar la información. Si el resultado final ha de ser una señal o un cartel de advertencia, el contenido ha de prepararse para ser procesado en décimas de segundo. Por ello, una adecuada combinación entre texto, iconos, colores y diseño será más eficaz que solo un texto. De igual modo, cuando realizamos un trámite administrativo, por ejemplo, solicitar cita previa en el centro de salud, los botones de llamada a la acción deberán ser claros en el mensaje, fáciles de usar y accesibles para todo tipo de usuario.

Un método eficaz para empresas
y administraciones

La comunicación clara significa transmitir de forma fácil, directa, transparente, simple y eficaz información relevante para la ciudadanía, por cualquiera de los diferentes canales actuales (papel, teléfonos móviles, ordenadores y otros dispositivos) y adaptada a sus particularidades. Una póliza de seguro, la información sobre el calendario de vacunaciones o la denuncia sobre un bache en nuestra acera no se leerán de la misma forma en papel que en un medio digital; pero tampoco se puede actuar de la misma forma con cada uno de estos documentos a la hora, por ejemplo, de firmar o describir un problema para que lo resuelvan las autoridades. Hoy podemos enviar una foto para que se compruebe visualmente lo que expresamos por escrito, podemos precisar con mucho detalle un lugar enviando la posición geográfica o firmar con nuestra propia huella dactilar.

En el caso de la información y los servicios que el Gobierno ofrece a la ciudadanía, la comunicación clara mejora el acceso a estos porque establece que los documentos públicos y las páginas web han de estar redactados y diseñados de forma inequívoca para que el público los pueda entender y usar sin dificultades. Al aplicar la comunicación clara, se incrementa la eficacia tanto de los organismos y de la Administración como de las empresas.

Para poder implementar una estrategia de comunicación clara es preciso transformar la cultura comunicativa, orientarla hacia las necesidades de las personas en toda su diversidad. El objetivo es que los ciudadanos comprendan, se sientan seguros y estén en el centro de la actividad pública. Esto se consigue con una metodología rigurosa, que implica a buena parte de la organización y a los destinatarios de la comunicación. Nuestra experiencia en proyectos de este tipo nos enseña lo crucial que es este aspecto para lograr con éxito el objetivo. Nunca funcionará un proyecto de comunicación clara que no tenga el máximo apoyo de los dirigentes y la implicación de los de los profesionales de la Administración y las empresas, así como de los ciudadanos.

En cualquier caso, la claridad
no está reñida con la precisión

Es muy importante tener en cuenta el público al que nos dirigimos y centrarnos en quienes reciben la información que queremos ofrecer. Hemos de saber si estamos ante públicos no expertos (o con dificultades comprensivas) o si nos dirigimos a un público especializado. Y en ambos casos, para lograr hacer más accesible cualquier comunicación, es importante conocer bien el lenguaje específico propio del ámbito de conocimiento experto que estamos tratando de clarificar, ya que si no se conoce bien, las versiones simplificadas podrían resultar equívocas o poco precisas.

Parte de los temores y trabas para poner en marcha proyectos de lenguaje claro provienen de públicos expertos: temen que las comunicaciones se banalicen o se vuelvan imprecisas, y generen problemas importantes justo porque no se comprenda bien el propósito. Los servicios jurídicos de una entidad financiera o aseguradora, por ejemplo, suelen mostrar reticencias lógicas cuando se les proponen cambios en la redacción de las cláusulas de un documento contractual. De ahí que en casos como este sea clave contar con expertos lingüistas en clarificación de textos jurídicos. En un ejemplo algo manido, los abogados advierten de que no es lo mismo “robo” que “hurto” cuando alguien pretende intercambiarlos en aras de la claridad. Y tienen razón: los procesos de clarificación han de ser muy estrictos con el respeto a la precisión, y para ello existen diferentes fórmulas que se pueden aplicar.

Por fortuna, además, la diversidad de medios digitales de los que disponemos en la actualidad, permite a las empresas y organizaciones generar incluso una comunicación personalizada, adecuada a cada colectivo y a cada individuo. Si hoy cualquier empresa puede servirnos contenidos de acuerdo a nuestros intereses particulares, ¿cómo no va a poder hacerlo, salvando la cuestión de la privacidad, un Gobierno?

La claridad requiere buenos textos…
y buen diseño

Mejorar el lenguaje de la comunicación es importante, pero no solo eso: un buen texto con una tipografía nefasta, con un ancho de párrafo excesivo y con un interlineado mínimo planteará dificultades y tenderá a ser rechazado porque, de entrada, el cerebro de quien se enfrenta a él lo presupone complejo.

Desde el punto de vista de la comprensión lectora de textos y documentos, existen dos antiguos conceptos que siguen siendo importantes: la legibilidad y la lecturabilidad. Si bien los criterios clásicos para que un texto sea legible se amplían hoy al entrar en juego otros elementos como las imágenes o los vídeos, el objetivo sigue siendo el mismo: conseguir que las informaciones resulten entendibles.

La lecturabilidad garantiza que los textos se entiendan sin esfuerzo. Para ello se planifica y calcula la estructura, la organización de la información, la adecuación de la sintaxis y la claridad de las palabras. La legibilidad, por su parte, asegura que la lectura sea fácil atendiendo a la tipografía (tipo y tamaño), el espacio entre letras y la longitud de los párrafos. Un texto puede ser legible (el tamaño y su diseño lo permiten), pero no ser lecturable (no se entiende); también puede suceder lo contrario, por ejemplo, en los textos con letra diminuta, sin ir más lejos. Lo ideal es que un texto tenga buena legibilidad y lecturabilidad

En un reciente artículo, Janice Redish, una de las pioneras en medición de usabilidad, explicaba las razones por las que las tradicionales fórmulas de lecturabilidad que se aplicaban para textos en inglés ya no sirven. Entre las más comunes que venían utilizándose hasta ahora cita estas cuatro:

La prueba de legibilidad de Flesch-Kincaid o de facilidad de lectura de Flesch mide la facilidad de comprensión de un documento en inglés. Cuanto más elevado sea el resultado, más fácil será de comprender el documento.

El índice SMOG (SMOG Index) es una medida de legibilidad que estima los años de educación necesarios para comprender un escrito. SMOG es un acrónimo de Simple Measure of Gobbledygook. SMOG se usa en particular para verificar los mensajes de salud.

El índice de niebla Gunning (Gunning Fog Index) estima los años de educación formal que una persona necesita para comprender el texto en la primera lectura. Es una prueba de legibilidad para la escritura en inglés.

La fórmula de legibilidad de Dale-Chall (Dale Chall Formula) es una prueba de legibilidad que proporciona un indicador numérico de la dificultad de comprensión que encuentran los lectores al leer un texto.

Este tipo de pruebas de legibilidad miden la longitud de las frases, de las palabras, de los párrafos, y el número de palabras más usadas por un usuario medio; sin embargo, no son suficientes para garantizar la redacción de contenidos útiles. En opinión de la doctora Redish, esas fórmulas deberían medir también el grado de comprensión de las frases, la estructura de la página, el contexto de los contenidos, la calidad de los títulos y una serie de variables que inciden en la claridad. En ese sentido, la investigadora ofrece estos consejos básicos más allá de las fórmulas:

Escribe para la gente que te va a leer, adecúa el estilo al lector.

Investiga acerca de tus lectores, no imagines cómo son. Descubre qué buscan y qué necesitan de tu página.

Sigue las pautas de la escritura clara que marque tu organización o empresa. No solo consiste en escribir con brevedad.

Ten cuidado con los revisores automáticos de palabras: no siempre dan la mejor opción para un concepto.

Prueba el texto con alguna persona que represente a tu público. Pídeles que te den comentarios positivos y negativos para mejorar el contenido. Si no tienes a nadie en tu entorno, recurre a alguna persona que no esté familiarizada con el tema sobre el que has escrito.

Pruebas de uso

En cualquier caso, la mejor prueba para saber si un texto o un servicio de la Administración es útil debería ser la que se lleve a cabo con un grupo focal con unos diez o doce usuarios de ese servicio. Un simple test de uso con los textos, incluso uno con un prototipo funcional, es mucho más útil para saber si la gente entiende lo que les mostramos que muchas pruebas matemáticas de análisis lingüístico. Hoy día, como venimos anticipando en los capítulos anteriores, la comunicación clara es un todo que incluye los textos, las imágenes y la experiencia de navegación por pantallas. No verlo así sería un error mayúsculo.

Además, la variedad de canales con los que Administración, empresas y entidades se comunican con la ciudadanía ha aumentado en los últimos tiempos. Para que esa comunicación sea clara, las instituciones deben saber adaptarse a cada uno de ellos y dominar todas sus particularidades.

La claridad busca una reacción
y necesita un diálogo

Un ciudadano es un intérprete activo del que esperamos una respuesta, casi nunca es un simple receptor del mensaje. El objetivo de la comunicación clara no es la mera producción de documentos, sino la generación de reacciones deseadas en la ciudadanía. Es imprescindible entender la comunicación como un diálogo: los documentos inician conversaciones con personas para obtener respuestas de estas.

La interactividad sitúa a la conversación activa en el centro de las decisiones sobre cuál es el diseño más eficaz de los documentos. Si estamos guiando al usuario en la realización de un trámite administrativo, por ejemplo, lo enfocaremos como una conversación y tendremos en cuenta su capacidad de respuesta en cada paso.

Cualquier documento puede ser reelaborado dentro del marco de la comunicación clara, especialmente los que, por la inercia de la tradición, no por un criterio de eficacia, suelen ser innecesariamente complejos y oscuros. Algunos ejemplos pueden ser los siguientes:

contratos, facturas, términos de uso, normas legales, fichas de producto, formularios, instrucciones, solicitudes, catálogos, formularios, cartas, prospectos, modos de empleo, carteles, advertencias, seguros, recursos, consentimientos, concursos, Informes técnicos, documentos científicos, balances, resultados de empresa, reglamentos, etiquetado, especificaciones (técnicas, alimentarias…), comunicaciones, etcétera.

Bien mirado, la claridad en la comunicación resulta eficaz hasta en los pequeños detalles. Hay estudios que miden cuántas horas de trabajo (y dinero) se pierden por mensajes de correo electrónico poco claros, confusos y que generan equívocos, por ejemplo, la investigación de Joseph Kimble, Writing for Dollars, Writing to Please.

Comunicación clara:
convergencia de varias disciplinas

Lingüistas, diseñadores, psicólogos, desarrolladores, expertos en usabilidad… Los perfiles profesionales que intervienen en un proyecto de comunicación clara proceden de varias disciplinas: la lingüística, el diseño gráfico, la infografía, el diseño de interfaces, el diseño de servicio, la usabilidad, el neurolenguaje y la psicología.

Aunque en muchos casos con una buena base de lenguaje claro podría ser suficiente, hoy son varias las disciplinas que hemos de aplicar para que una comunicación impresa o digital sea clara y la entiendan las personas a las que se dirige. Este sería un esquema de las principales áreas de conocimiento que pueden llegar a aplicarse en el diseño de una comunicación clara.

Lenguaje verbal

Lenguaje textual claro

Lenguaje claro

Lenguaje fácil e inclusivo

Lenguaje ciudadano

Lenguajes de especialidad

Ámbito jurídico

Ámbito administrativo

Ámbito médico

Ámbito administrativo

Ámbito técnico y científico

Ámbito económico y organizativo

Ámbito turístico y de restauración

Diseño y lenguaje visual

Diseño de productos

Diseño convencional

Diseño papel

Tipografía

Imágenes

Interactivo

Diseño Interactividad

Multimedia

Vídeo

Audio

Realidad virtual y aumentada

Diseño de servicios

Externo. Lo que el usuario ve

Experiencia de usuario (UX User eXperience)

Interfaces de usuario (UI User Interface)

Interno. El sistema que maneja el funcionario o el profesional

Desarrollo informático de los servicios que los ciudadanos han de utilizar

Neurolenguaje. El neurolenguaje afecta a todas las demás clasificaciones

Lenguaje verbal

El lenguaje verbal es uno de los pilares de la comunicación clara. Tradicionalmente, una de las primeras áreas en las que se ha trabajado es la de los textos, el vocabulario y la gramática. En el llamado lenguaje claro confluyen varias ramas que van desde el lenguaje fácil a lo que se ha denominado lenguaje ciudadano, unos conceptos que conviene diferenciar, tal como se vio en el capítulo 6.

Lenguaje fácil es aquel que ha sido redactado de forma que la información que comunica pueda ser entendida por personas con discapacidad cognitiva o discapacidad intelectual; también está dirigido a personas de poca edad, con baja formación cultural o problemas cognitivos de comprensión. En cambio, la utilización de un lenguaje sencillo y claro no debería implicar necesariamente la utilización de lenguaje infantil o demasiado coloquial; su objetivo es resultar entendible y ser preciso.

Las lenguas de especialidad
(o para fines específicos)

Los estudios de lingüística, psicología y ciencia cognitiva demuestran que la interpretación de cualquier discurso depende de manera ineludible del contexto en el que se produce e interpreta. Por ejemplo, no es el mismo tipo de conversación sobre el cáncer la que sostienen dos profesionales de la oncología que la que mantienen una médica y su paciente. Difieren en múltiples aspectos: el objetivo de la charla, el grado de léxico especializado que se puede emplear, el tipo de conocimiento experto que se comparte, etcétera. Por otro lado, sabemos que tampoco “hablan” igual los ingenieros y los abogados; ni tampoco se comunican de la misma manera los economistas y los psicólogos. Cada una de estas comunidades profesionales tiene unos rituales de comunicación propios. Por todo ello, para poder renovar y clarificar la comunicación de una organización con garantías, es imprescindible tanto conocer las reglas comunicativas de los diferentes contextos profesionales como dominar la precisión que proporcionan las lenguas de especialidad. Sin ir más lejos: a la hora de explicar un caso general, puede parecer acertado hacer referencia a un robo cuando algo ha desaparecido sin daños; pero en lenguaje jurídico, el término preciso es hurto, no robo, y las consecuencias legales varían en cada caso.

Como se ve, cada ámbito de conocimiento tiene sus propias tradiciones discursivas y comunicativas, y su propio lenguaje de especialidad; es decir, usa terminología específica, maneja construcciones sintácticas características y elabora géneros textuales propios. De ahí que los expertos en comunicación clara hayan de ser buenos conocedores de los diferentes patrones comunicativos que utilizan grupos de especialidades diferentes, y sean conscientes de esas diferencias, pues las confusiones o el desconocimiento en este ámbito tienen consecuencias muy negativas. En esta línea, el trabajo de Herndl, Fennell y Miler de 1991 sostiene que la catástrofe del transbordador espacial Challenger radicó en que la comunidad de los ingenieros y, por su parte, el grupo de los gestores (economistas en su mayoría) usaron patrones de comunicación diferentes sin que nadie se diera cuenta de ello, lo que llevó a una sucesión fatal de errores en la cadena de toma de decisiones.

Para poder hacer más claro cada tipo de texto se impone conocer con exhaustividad sus características comunicativas. Si nos fijamos en el lenguaje médico y de la salud, por ejemplo, el documento de la historia clínica ha de contener una serie de elementos comunes obligatorios para que la información sea de utilidad a cualquier otro profesional médico, experto en el campo. En cambio, el prospecto de un medicamento, además de cumplir los requisitos legales, tiene que estar formulado de manera que un usuario “normal”, no experto, el enfermo y sus cuidadores o familiares comprendan el modo de administración, los efectos secundarios que se deriven y cualquier dato relevante para el paciente.

Los lenguajes de especialidad son variados, si bien los que más afectan a la comunicación ciudadana suelen ser los siguientes, cada uno con sus documentos propios con características singulares (la lista que sigue no es exhaustiva):

Lenguaje médico y de la salud: historia clínica, prospecto, folleto informativo, cartel de información, cuadro médico (web), autorizaciones, artículo de investigación.

Lenguaje jurídico, administrativo y tributario: contrato, reglamento, multa, notificación, recibos del IBI, informe del abogado, sentencia, testamento, diligencia de apremio, declaración de la renta, embargo.

Lenguaje técnico y científico: informe técnico, requisitos de proyecto, manual de instrucciones, test de usuario.

Lenguaje económico y organizativo: balance, boletín (newsletter), memoria anual, correos electrónicos, PowerPoint de proyectos, convocatorias, propuestas.

Lenguaje del turismo: catálogo, folleto comercial, billete electrónico, página web.

Para poder hacer más claro cada uno de estos textos se impone conocer con exhaustividad sus características comunicativas. ¿Cuánto sabe sobre el tema quien va a leerlo? Siguiendo con el ámbito sanitario, una historia clínica y un folleto que informa sobre la campaña de vacunación de la gripe presentan una diferencia fundamental que tiene que ver con el público al que se dirigen: en el primer caso, el destinatario es un experto en el tema; en el segundo, es una persona no experta.

Los textos de los ámbitos profesionales de nuestra sociedad del conocimiento pueden dirigirse tanto a expertos como a semiexpertos o legos en la materia. Para llevar a cabo una comunicación clara eficaz, es necesario adecuar el discurso al público y conocer:

Los recursos lingüísticos y comunicativos que ayudan a la expresión de la complejidad (a la formulación clara de los textos densos en datos, como el informe de consultoría o la memoria académica, por ejemplo).

Los recursos lingüísticos y comunicativos de la divulgación del conocimiento experto; es decir, cómo formular, por ejemplo, un folleto informativo de tal modo que, aunque contenga información compleja, esté expresada de un modo comprensible.

Otro de los requisitos para desarrollar una comunicación clara es conocer con rigor los mecanismos discursivos, estructuras y elementos de la exposición, la argumentación, la persuasión y la instrucción, tanto en los textos digitales como en papel. En efecto, para mostrar un proceso (exposición) no usamos los mismos recursos lingüísticos que para demostrar que una propuesta es mejor que otra (argumentación), ni tampoco si lo que queremos es convencer apelando a la emoción (persuasión). Y tampoco utilizamos las mismas estrategias lingüísticas cuando lo que perseguimos en el texto es mostrar cómo tiene que hacer la persona que nos lee (instrucción). En este sentido diferenciamos tres tipos principales de textos según su finalidad: expositivos, argumentativos y persuasivos, e instructivos.

En el caso de los textos expositivos, tienen como objetivo prioritario informar (informes técnicos, de abogacía, de consultoría, folletos, etcétera). Cuando, en cambio, pretenden demostrar (sentencia), convencer o persuadir (anuncio, página web comercial, entre otros), se denominan textos argumentativos. Por su parte, los discursos instructivos se proponen mostrar cómo se hace algo. Son particularmente complejos para quien escribe porque son textos orientados a motivar una acción de quienes los leen. Los tutoriales de internet son un buen ejemplo de discursos instruccionales.

Diseño y lenguaje visual

Pero no es cuestión solo de lenguaje verbal. En general, preferimos textos sencillos, que no generen dudas ni contengan información innecesaria, con imágenes que puedan ayudarnos a comprender. No se trata solo de escribir de forma sencilla y comprensible, también es importante la manera en la que se presenta la información. Si se trata, por ejemplo, de una señal o de un cartel de advertencia, el contenido ha de ser procesado en décimas de segundo, por lo que una adecuada combinación entre texto, iconos, colores y diseño parece más eficaz que solo palabras.

La combinación de textos, imágenes y formas, así como el desarrollo de estas últimas, componen el territorio del lenguaje visual y el diseño.

Diseño de productos

Si bien en el mundo digital es difícil la distinción entre producto y servicio, vamos a referirnos aquí a productos como aquellos formatos más simples y sencillos que, en general, no llevan asociados procesos largos; por ejemplo, un contrato en papel que no tenga elementos digitales, un folleto de instrucciones o incluso una página web sencilla, aunque tenga interactividad.

Aunque es más intensa su participación en el diseño de servicios, los profesionales de experiencia de usuario pueden tener en el diseño de este tipo de documentos también una labor importante.

En todos estos casos, la elección de tipografías adecuadas y su contraste, y la atención a la composición, así como el uso de iconos e infografías, mejorarán la legibilidad y favorecerán la comprensión de la información.

La tipografía (desde el tamaño de las letras a los tipos) y los elementos de composición —como rejillas, espacios y blancos— son herramientas básicas para facilitar la comprensión. La utilización de fotografías e ilustraciones y, hoy en día, también de vídeo, audio e incluso pequeñas animaciones, complementan e incluso pueden llegar a sustituir a los textos para comunicar con claridad.

Los iconos e infografías son otros dos elementos clave para que muchos documentos resulten comprensibles. Determinados aspectos se explican mucho mejor con un buen gráfico o sintetizados en un icono. En concreto, la infografía es una herramienta muy eficaz para explicar el qué, el dónde, el cómo e incluso el cuándo. Las infografías no son meras ilustraciones para acompañar a un texto o número, son explicaciones gráficas en las que es clave generar un equilibrio entre los textos y las imágenes.

Diseño de servicios

La llegada y popularización masiva de los canales digitales de comunicación (internet y móviles) ha aumentado la importancia de la sencillez en el uso de todos los elementos que componen una pantalla o un documento. La disciplina que se ocupa de la optimización de esta nueva necesidad es el diseño de servicios.

La comunicación clara alcanza sus objetivos gracias a las mejoras en legibilidad y usabilidad. Se trata de conseguir que la experiencia de lectura sea sencilla, eficaz, además de asegurar que las interacciones que hace una persona con el documento o la pantalla sean fluidas y fácilmente comprensibles. En resumen, el objetivo de la comunicación clara es generar buenas experiencias de usuario.

La usabilidad aplicada en el diseño de interfaces permite observar cómo las personas utilizamos los sistemas y creamos nuestros propios modelos mentales a partir de los procesos de interacción. La interactividad centrada en el usuario proporciona los criterios eficaces de diseño de la comunicación entre dispositivos, programas, documentos y las personas que los usan.

Un producto, como hemos denominado a un documento sencillo (un oficio, unas instrucciones, una página web), solo necesita lenguaje claro y lenguaje visual; sin embargo, cuando estamos pensando en un proceso que requiere varias pantallas o diferentes interacciones con las personas, necesitamos también diseñar esos pasos, esa experiencia. Para ello, hemos de tener en cuenta dos aspectos: en primer lugar, lo que el usuario ve y con qué interactúa (las pantallas y mensajes), y, en segundo, lo que el usuario no ve, pero permite que todo funcione (el sistema informático que sostiene el proceso). Este es el campo del diseño de servicios.

La claridad y facilidad en la experiencia de un ciudadano cuando tiene que utilizar esos servicios son tan importantes como la sencillez en el lenguaje y el atractivo visual. Un documento o un servicio pueden ser legibles y fáciles de leer, pero no ser usables, con lo que nuestros esfuerzos no servirían de nada. No se trata solo de que la letra sea diminuta y el lenguaje inadecuado e incomprensible; si el contenido que hemos elaborado requiere que la ciudadanía lo utilice, pero el proceso es lento, poco intuitivo o las instrucciones de uso no están claras, será un fracaso.

Neurolenguaje

La neurolingüística es la disciplina que investiga los mecanismos mentales de procesamiento informativo que permiten producir y comprender el lenguaje. En el campo de la comunicación clara, el neurolenguaje centrado en el usuario proporciona criterios multidisciplinares útiles para un diseño cognitivo y lingüístico de los documentos de calidad.

Los avances en neurolenguaje ofrecen soluciones a cuestiones relevantes del tipo: cómo hacer la auditoría de las dificultades de interpretación que provoca una mala estructura documental; cómo optimizar la escritura del documento para facilitar los procesos mentales de lectura que realiza esa persona; cómo estudiar empíricamente el barrido visual del documento que realiza el usuario en su lectura y su correspondiente comprensión (eyetracking); cómo calcular la cantidad y calidad de la información lingüística necesaria para facilitar la comprensión cómoda de un documento.

Muchas de las técnicas que se utilizan en el diseño de la experiencia de usuario para los documentos digitales están basadas en estos avances.

Un reto para la Administración
y para las empresas

La ciudadanía tiene derecho a recibir información clara y fácil de entender. Para la Administración supone un reto crear, liderar y normalizar una nueva cultura ciudadana de comunicación clara.

Las personas perciben la modernidad de su Administración, y confían en ella, cuando son capaces de entenderla e interactuar con ella de una manera fluida, sencilla y clara. La comunicación clara va más allá de la simple creación de textos que se entiendan sin dificultad. También afecta a la elaboración de los productos (leyes, iniciativas, proyectos…) y a la documentación que los acompaña (fichas, contratos, páginas web, formularios, instrucciones…). Implica reorientar la comunicación de todas las áreas: el nuevo foco es la ciudadanía que tiene derecho a entender.

Los organismos oficiales se están preocupando por ser más transparentes, pero esta transparencia a menudo parece que tiene más que ver con el cumplimiento de la normativa legal que con la decisión de que la comunicación con las personas sea siempre clara, sencilla y eficaz. Ser transparente no significa ser claro.

Todos los departamentos de una Administración desempeñan un importante papel si se quiere comunicar con claridad. Su implantación requiere implicar a todos los equipos, así como tener conciencia de la necesidad de realizar una mejora comunicativa. Este cambio no solo afecta positivamente a la relación con los ciudadanos, también facilita la comunicación interna entre los distintos niveles de la Administración: presidencia, Gobierno, servicios jurídicos, funcionariado, departamentos y el área de comunicación.

Para una Administración que quiere promover la participación activa de sus ciudadanos, la comunicación clara ofrece muchas ventajas:

En primer lugar, reduce la ansiedad que provoca la difícil comprensión de documentos y procedimientos administrativos.

Acorta el tiempo y el esfuerzo invertido en la lectura, lo cual agiliza los trámites, optimiza los tiempos de gestión y reduce el volumen de dudas y reclamaciones de los ciudadanos.

También democratiza el acceso a la información: esto es básico para promover la participación en un Estado de derecho.

Agiliza el proceso de traducción automática en internet y de adaptación a los sistemas de procesamiento de lenguaje como, por ejemplo, los lectores para invidentes.

Al hacer más eficaz la comunicación, se requiere menos tiempo, esfuerzo y recursos, con el consiguiente ahorro de costes.

A medio y largo plazo, la comunicación clara mejora la reputación de los organismos que la promueven y genera confianza en los ciudadanos porque se sentirán más satisfechos con los servicios que recibe.

Finalmente, la comunicación clara empodera a los ciudadanos porque les coloca de igual a igual con una Administración que está a su servicio.

Las empresas que venden productos y servicios adquieren con sus clientes una serie de compromisos y responsabilidades en torno a su forma de comunicación. Como los organismos públicos, las empresas se están preocupando por ser transparentes. Sin embargo, en demasiadas ocasiones la transparencia obedece al mero cumplimiento de una normativa legal y no a la implantación de una cultura de claridad en todos los ámbitos corporativos.

La comunicación clara va más allá de la creación de documentos fáciles de entender. Supone toda una estrategia orientada hacia sus clientes y forma parte de la responsabilidad social corporativa. Afecta a la propia elaboración de productos y también a la documentación que los acompaña (etiquetado, instrucciones, tablas, ingredientes…).

CAPÍTULO 7

Los 9 pasos de la comunicación clara

Hace unos años, para facilitar la transferencia de conocimiento experto en comunicación clara hacia departamentos de empresas y administraciones que tienen el reto de comunicar con claridad de forma continua se ordenaron una serie de pasos con el fin de no olvidar nada importante. Se publicó el trabajo bajo el nombre de “método de los 9 pasos” que hoy aplican instituciones como el Ayuntamiento de Madrid y áreas jurídicas de diversas empresas. El método es un sistema abierto, que se va modificando a medida que surgen novedades en el campo del neurolenguaje o de la ingeniería de software, que, quizás, son los que más novedades vienen aportando últimamente.

En cualquier caso, el método sirve como mínimo para tener a mano una lista de comprobación de los elementos que debemos tener en cuenta cuando acometemos un trabajo de comunicación clara.

El cuestionamiento

Todo método parte de una base que suele estar en la detección de un problema que hay que resolver, una idea para poner en marcha un servicio o una necesidad de información o de actuación determinada. Comprender bien la cuestión y plantearse las preguntas adecuadas está en el origen de cualquier método cuyo resultado sea una innovación, un nuevo producto de comunicación o un nuevo servicio para los ciudadanos o los clientes.

Paso 1. Planificar y estructurar

Este paso es crucial para lograr claridad. Planificar ayuda a estructurar y ordenar los contenidos. Piensa y estructura el documento que necesitas, así como sus elementos básicos y los pasos que hay que dar para lograrlo. Es indispensable un buen diagnóstico previo de los recursos internos de la organización y su funcionamiento.

La persona/cliente es el centro de este trabajo. Es para quien se hace y es quien ha de entender los documentos. Por ello, antes de escribir, de diseñar o de programar, párate a pensar en las personas a las que te vas a dirigir:

¿Qué quieres contarles?

¿Cómo quieres que respondan?

¿Qué quieres que hagan con esa información?

¿Qué desean esas personas y qué necesitan?

¿Mejorará tu texto con imágenes? ¿Y con vídeo?

¿Necesitas que sea interactivo o es solo para formato papel?

¿Qué elementos pueden condicionar el trabajo?

¿Qué te permite hacer el sistema de publicación de la Administración?

¿Se necesita imprimir? ¿Qué impresoras estarán disponibles?

Un trabajo de comunicación clara empieza muchas veces como una consultoría de procesos en los que hay que enfocarse en el objetivo final: ¿qué queremos conseguir?

Escribir para la ciudadanía condiciona la información que transmitimos y la manera de hacerlo. Por ello, tendremos cuidado con el vocabulario que elijamos, el tono y el estilo de redacción. Si los lectores están familiarizados o no con el tipo de documento que preparas, con la información que contiene y con el lenguaje empleado, todo ello influirá en cómo lo enfoques. Ponte en el lugar de quien te vaya a leer, empatiza con él/ella. Tú también recibes comunicaciones de todo tipo en diferentes situaciones. Esa perspectiva ayuda a organizar la información y a prestar atención a las obligaciones, necesidades o expectativas que el público desea cubrir.

Recordemos que las personas destinatarias disponen de poco tiempo y paciencia. Visualiza a tu público y sus particularidades: edad, grupo social, inquietudes, etcétera. Esto facilitará el trabajo.

Leer, ver y entender es el camino para llegar a una meta, no la meta. Hagamos que sea un camino corto, rápido y relajado. Nuestro público lee para informarse, tomar decisiones, conseguir algo, cumplir con una obligación; espera encontrar la información suficiente y necesaria y comprenderla, por lo que debe estar expresada de manera clara.

¿Qué elementos debe incluir esa información?

Es preciso tener en cuenta la finalidad de la comunicación y qué debe hacer esa persona una vez haya leído los datos que le proporcionas. Antes de escribir, puede ayudarnos una lluvia de ideas, una lista de temas o plantearse preguntas básicas. Verás globalmente la información y eliminarás lo que sobra.

Haz una lista de los contenidos que quieres mostrar y priorízalos eligiendo aquellos más importantes, urgentes y factibles.

Escribir es ordenar información: busca coherencia entre todos los elementos (con una buena estructura) y consistencia (mediante párrafos eficaces).

¿Cuántas partes va a tener?

No se articula de la misma manera un correo electrónico que responde a una pregunta concreta, que un informe. Por eso, el número de apartados en un documento sencillo dependerá del tipo de texto que estemos creando. En la etapa de planificación habremos decidido qué temas o ideas debe incluir tu documento. Ahora, agrupa las ideas relacionadas y da a cada conjunto un título o encabezado. Cada grupo de ideas relacionadas es una parte de tu documento. A continuación, ordénalas. Es probable que hayas pensado sobre todo en los conceptos que conforman el cuerpo del documento y quizás te falte planificar una introducción o encabezamiento y la conclusión o cierre.

Agrupa las ideas relacionadas y proporciona a cada conjunto un título o encabezado y, luego, ordénalas. A la gente le gusta leer la información agrupada en categorías, ordenada y etiquetada porque es más fácil de entender. La memoria a corto plazo es limitada; por tanto, no disperses la información, ya que no es fácil recordarla cuando está desperdigada en varios sitios o páginas distintas. Esto genera frustración en los usuarios.

Recordamos mejor la información si está bien esquematizada. Si la gente ya tiene un esquema previo con el cual relacionar la información que le facilitamos, habrá que asegurarse de señalar cuál es ese esquema. Así les será más fácil aprender y recordar la información al poder asociarla con sus esquemas previos.

¿Cómo organizamos las partes?

La estructura prototípica de cualquier documento básico contiene tres partes. Este esquema puede ayudar.

parte

función

contenido

Introducción

Ofrece un contexto de lectura.

• Qué es este documento.

• Qué valor y propósito tiene.

• Cómo está organizado.

Cuerpo

Desarrolla el contenido
del documento.

Desarrolla las ideas y temas identificados en la etapa 1 en el orden que se ha establecido.

Conclusión

Cierra el texto para asegurar
su eficacia.

• Sintetiza las ideas principales.

• Concreta lo que se le pide.

• Describe los pasos siguientes,

Títulos y subtítulos

Es preciso introducir siempre un título o encabezamiento significativo; esto es uno de los aspectos más importantes. Al agrupar las ideas relacionadas y darles un título, establecemos las partes del texto. Destaca esos títulos para guiar a la persona que lee por los diferentes apartados: los títulos y subtítulos le permitirán encontrar rápidamente lo que busca y también le ayudarán a anticipar y entender mejor la información incluida en cada parte.

Párrafos eficaces

Coloca las pistas necesarias para que el destinatario pueda interpretar correctamente el texto. Esto aportará consistencia. Puedes lograrlo construyendo párrafos eficaces con estas sencillas pautas65:

Dedica un párrafo para cada tema. Desarrolla cada idea nueva en un punto y aparte.

Vigila la extensión. Unas 150 palabras por párrafo es una buena referencia, aunque en formato digital, incluso menos.

Utiliza conectores para enlazar párrafos. En español contamos con una gran variedad de expresiones conectivas que resultan muy útiles para proporcionar cohesión al texto.

Cuida la estructura interna del párrafo. Empieza con una frase que introduzca el tema, añade un breve desarrollo y enlaza con las ideas del párrafo siguiente.

Si los contenidos se van a leer en pantallas, recordemos que la forma de leer cambia respecto a la manera tradicional. En realidad, la vista escanea el texto con atención flotante. Por tanto, el texto ha de ofrecer, de una manera rápida, eficaz y sin distracciones, la información que se desea encontrar. Los párrafos largos y densos no funcionan; es mejor redactar párrafos cortos, separados por espacios en blanco y organizados en listas donde se muestran los puntos esenciales de manera jerarquizada.

Si el proceso necesita de varias pantallas, se ha de hacer también un esquema de base para conseguir que la persona que va a leerlo lo recorra en el menor número de pasos posible, y asegurarnos de que no se pierde en ninguno de ellos y que no va a encontrarse con elementos de bloqueo.

Los documentos extensos
y los servicios completos

Si preparas un documento o información extensos, conviene favorecer que la lectura sea cómoda. Esto se consigue ofreciendo a la persona que lee algunas de las siguientes ayudas o guías (o todas):

Incluir un índice; si es posible, intenta que sea navegable.

Ofrecer un resumen al principio o bien añadir resúmenes de los distintos apartados.

Destacar los títulos y subtítulos.

Redactar conclusiones intermedias que cierren cada apartado.

Cuanto más extenso sea el documento, más visible debe ser su estructura.

Existe un índice que denominamos presunción de complejidad: se produce cuando, ante una información con apariencia compleja (por su formato, disposición, ausencia de elementos visuales, etcétera), el cerebro del lector ya percibe que deberá esforzarse en comprenderla. Es decir, el usuario ya se predispone a no entender y es probable que desvíe su atención.

La presunción de complejidad también se da en las páginas web y en la navegación por entornos digitales cuando estos se convierten en un laberinto. No demos por hecho que la gente recordará un dato específico: para verificarlo, deberás comprobarlo con varios tipos de usuario.

Si estamos diseñando un servicio y no solo un documento, antes de abordarlo necesitaremos hacer un análisis más detallado del proyecto y la implicación desde el primer día de un equipo completo, integrado por profesionales de los perfiles que hemos ido señalando: diseñadores, lingüistas, programadores.

En la planificación inicial se ha de tener en cuenta a todos los departamentos implicados y asegurarnos de que todas las dudas se pueden resolver. El equipo encargado tendrá que decidir qué procesos hay que poner en marcha (por ejemplo, grabar un vídeo o programar unas páginas web).

En un trabajo de cocreación con ese equipo y usuarios del servicio, y utilizando herramientas de investigación cuantitativas y cualitativas, se requiere:

Analizar la necesidad con precisión y conocer muy bien los públicos.

Establecer lo que se denomina el “mapa del viaje del cliente” (customer journey map), determinando a qué horas, en qué lugares, en qué circunstancias y de qué forma va a interactuar con el servicio que estamos diseñando.

Crear unos planos (blueprint) del servicio que tengan en cuenta esos momentos del lector, qué pantallas y mensajes verá en cada punto de contacto y, a la vez, qué ha de suceder en el sistema que funcionará por detrás.

Este trabajo lo suele dirigir una persona responsable de proyecto experta. Con toda esta información, se debería crear una hoja de ruta con fechas para todos los trabajos y equipos implicados. En ese calendario hay que incluir las entregas de materiales, pero también, y muy importante, los momentos de pruebas de los sucesivos prototipos que se vayan entregando y que servirán para ver lo que funciona mejor y dónde hay que mejorar.

Paso 2. Escribir con claridad

Que nadie se engañe: la escritura nos representa, forma parte esencial de nuestra imagen personal, de nuestra marca de empresa.

Vemos casos de instituciones modernas, tecnológicas, excelentemente informatizadas, como la Agencia Tributaria, que, sin embargo, son percibidas por sus usuarios (los ciudadanos) como antipáticas, anticuadas y burocráticas, precisamente porque manejan una comunicación escrita oscura, distanciadora, de estilo ampuloso y poco amable. Y también conocemos empresas que se quieren modernas y eficaces, pero que desmienten de inmediato esa imagen con una comunicación confusa, enrevesada y poco útil.

Lo queramos o no, cuando escribimos, elegimos un estilo. Si no tomamos conciencia previamente de qué estilo queremos manejar, nuestra redacción será deshilvanada (sin coherencia), confusa (difícil de entender), irrelevante (inútil para el lector que ha de usarla) y antipática (poco amable). Cuando decidimos utilizar un estilo claro, nos comprometemos a poner en foco durante el proceso de redacción a la persona que tiene que leernos y a hacer todas nuestras elecciones lingüísticas pensando en cómo facilitarle la comprensión.

Escribir es difícil, en primer lugar, porque pensar es difícil. Escribir requiere trabajar con las ideas tanto como con las palabras. Según Daniel Cassany, autor de La cocina de la escritura, “escribir significa mucho más que conocer el abecedario, saber juntar letras o firmar el documento de identidad. Quiere decir ser capaz de expresar información de forma coherente y correcta para que la entiendan otras personas. […] En ningún caso se trata de una tarea simple”.

En efecto, las tomografías del cerebro muestran que el proceso de elaborar un texto de cierta complejidad como puede ser, por ejemplo, un texto breve para una contratación en línea requiere un esfuerzo cognitivo muy significativo, pues la persona que escribe ha de tener en su atención, activos y en foco, múltiples aspectos de diferente nivel, como:

Qué tipo de texto estamos elaborando (un contrato, un mensaje electrónico de petición de información, una solicitud…).

En qué soporte se va a leer.

Cómo queremos presentarnos ante el receptor (profesional solvente, administración confiable y amigable, empresa exitosa, restaurante guay…).

Cómo queremos presentar las ideas.

Qué va a hacer con nuestro texto el receptor.

Cuáles son las normativas de la lengua que se aplican a lo que estamos escribiendo.

Como se ve, escribir de modo claro implica reflexividad, conocimiento de los mecanismos implicados y mucha práctica. En suma, supone un esfuerzo, esfuerzo que, eso sí, redunda directamente en aliviar el trabajo mental que tendrá que hacer la persona que nos lee.

¡Y agradecemos tanto que los demás no nos hagan trabajar inútilmente! Por eso nos resultan tan agradables y confiables las personas y organizaciones a las que comprendemos sin dificultad.

La causa principal de una prosa incomprensible es la complejidad para ponernos en el lugar del otro, de quien nos ha de leer, que tiene que utilizar la información que le proporcionamos para hacer algo. A muchos profesionales, por ejemplo, les resulta difícil concebir que otra persona pueda no saber algo que ellos sí saben bien. A esto lo llama Steven Pinker “la maldición del conocimiento”, y es más común de lo que creemos. “Hay personas muy inteligentes que escriben fatal, porque no conciben que otras personas no sepan algo que ellas sí saben y no se molestan en explicar la jerga, ni en aclarar la lógica, ni en aportar detalles imprescindibles”, afirma en su libro El sentido del estilo. La guía de escritura del pensador del siglo XXI.

Para evitar esta “maldición del conocimiento” es necesario llevar a cabo un ejercicio de empatía con el usuario del texto y escribir pensando en esa persona, con sencillez, con claridad, con la aspiración de que sea imposible que no nos entienda. En general, es mejor partir de la idea de que nuestros lectores saben mucho menos que nosotros sobre el asunto del que estamos tratando o que están mentalmente cansados cuando nos leen y, en consecuencia, tienen menos capacidad para procesar información compleja de la que sospechamos. Por ello, conviene evitar tecnicismos, jerga, anglicismos, abreviaturas y siglas. Los textos trufados de terminología confusa en inglés u otras lenguas impiden que la gran mayoría los pueda comprender cómodamente.

Por fortuna, cada vez hay más voces que promueven la claridad. Así, la astrofísica catalana Mariona Badenas, comandante de la misión Latam II en la Mars Station (Estación Marte) y doctoranda en ciencias planetarias en el prestigioso Massachusetts Institute of Technology (MIT), aseguraba recientemente en una entrevista [EMD2] que “para saber de ciencia tienes que pasar el mismo examen que para saber un idioma: ser capaz de hacerte entender por teléfono; lograr que un niño lo entienda y conseguir explicárselo a un anciano”.

Algunas estrategias de escritura clara

Ejemplos, comparaciones y analogías, metáforas, concreción

Una de las estrategias lingüísticas más recomendables para hacer accesible el conocimiento especializado a lectores no expertos consiste en utilizar mecanismos de ilustración como, muy especialmente, los ejemplos. Por eso es recomendable usar expresiones como “por ejemplo”, “como en el caso de”, “tal como” y fórmulas parecidas, que permiten introducir ejemplificación. En realidad, una explicación que no vaya acompañada de un ejemplo no sirve de mucho.

Las comparaciones o analogías son otro procedimiento útil para acercar el contenido complejo a un receptor no especialista en el tema. Las comparaciones están muy presentes en nuestra lengua cotidiana porque nuestro cerebro es esencialmente comparativo: cuando observamos un objeto o un proceso nuevo, lo ponemos en relación con algo que ya conocemos. Así, los primeros españoles que llegaron a América, al ver unos reptiles enormes, totalmente desconocidos en los territorios europeos de la corona española, antes de que incorporaran la palabra indígena caimán, los denominaron con el nombre del animal conocido al que más se asemejaban aquellas extrañas y algo monstruosas criaturas, el lagarto, de donde procede la voz inglesa alligator (caimán).

Así pues, dada nuestra tendencia cognitiva humana a la analogía, ayudamos mucho a los usuarios de nuestros documentos si les proporcionamos comparaciones que les ayuden a entender conceptos nuevos en términos de entes ya conocidos, como ocurre en este breve fragmento, en el que un concepto abstracto y novedoso, la memoria informática, se compara con algo bien conocido, una biblioteca tradicional: “La memoria convencional de una computadora puede ser vista como una gran biblioteca: para entregar el libro que usted le solicita, el bibliotecario debe saber exactamente en qué sala, estante y nivel se encuentra”.

Usar una buena metáfora es igualmente un buen recurso. Los enunciados metafóricos son muy frecuentes en los discursos divulgativos de la tecnología y de las ciencias, y pueden ser muy útiles, por ejemplo, para definir términos especializados, como vemos en el fragmento siguiente, en el que una intervención quirúrgica cardiovascular se metaforiza como la construcción de un puente: “Cirugía de la revascularización coronaria (bypass): es un medio de “puentear” la zona obstruida, de forma que la sangre que no puede pasar normalmente por la arteria lesionada se desvía por el injerto-puente y llega hasta territorios que antes padecían isquemia (falta de oxígeno por carencia de riego)”.

Los estudios demuestran que estos mecanismos de concreción facilitan la comunicación entre expertos y no expertos. Para poder transitar del “creo que lo entiendo” al “lo entiendo”, necesitamos visualizar las escenas y los procesos, percibir los movimientos, “ver” los procesos de razonamiento desde la causa hasta la consecuencia. Un compromiso con lo concreto no solo facilita la comunicación: también nos permite un mejor razonamiento. El lenguaje abstracto, más que incomprensión, produce aburrimiento.

Pautas básicas

En el método de la comunicación clara lo que buscamos es una escritura eficaz. Para ello, nos centraremos en cómo lograr que nuestros textos estén escritos de forma clara, sencilla, correcta y comprensible. A continuación, proponemos unas pautas básicas:

Controlar la longitud de párrafos y oraciones.

Seguir el orden natural de las frases en español.

Utilizar la voz activa.

Vigilar el uso abusivo de gerundios, infinitivos y participios, que dan lugar a subordinación encadenada.

Conectar las ideas entre sí.

Enumerar, hacer listas ordenadas.

Escoger las palabras más adecuadas para el sentido y el tono de lo que queremos comunicar.

Evitar la terminología o, si es necesaria, reformularla.

Vigilar el uso de abreviaturas y siglas.

Evitar la acumulación de elementos de negación.

Respetar las normas de la lengua.

Evitar el uso sexista del lenguaje.

Escribir para pantallas.

13.1. La síntesis, ejercicio obligado.

13.2. Pensar la arquitectura del texto considerando la navegación (hiperenlaces).

13.3. Dividir el texto en apartados y bloques.

13.4. Introducir títulos explicativos ante los apartados.

13.5. Asegurarse de que la relación entre el texto escrito y las imágenes es coherente.

1. Controlar la longitud de párrafos y oraciones

Cuanto más breve es una información, mayor es su efecto. El tipo de lectura a la que invitan las pantallas ha contribuido a acortar la longitud de frases y de párrafos porque la atención del lector se ha hecho más difusa y flotante; ante la pantalla nos convertimos en lectores inquietos y exigentes.

Aunque no existe una medida estándar, pues depende también del tipo de texto que estemos elaborando, hay que evitar tanto los párrafos muy cortos (de una o dos líneas) como los demasiado largos (más de 10 líneas).

Una recomendación ineludible es evitar los párrafos largos constituidos por una única oración, es decir, aquellos en los que en varias líneas de frases que se suceden encontramos un solo punto, que es el punto final. Los estudios empíricos demuestran que la memoria de trabajo (la información que mantenemos en la mente mientras leemos el contenido de una frase) no retiene mucho más allá de 5 palabras (+/- 2 palabras). Es aconsejable, pues, usar los puntos y seguido con cierta frecuencia; eso sí, sin incurrir en una sintaxis telegráfica, que resulta entrecortada y robótica.

Mucha gente cree lo contrario, pero los signos de puntuación no guardan ninguna relación con la respiración. De hecho, nuestra lectura suele ser muda (no leemos los textos en voz alta), por lo que nuestra respiración no se resiente en ningún caso. En cambio, lo que sí determinan los signos de puntuación es la estructura del texto, ya que identifican unidades sintácticas e informativas. Por eso, un redactor eficiente debería conocer muy bien cómo han de usarse estos signos66, puesto que son directamente responsables de la legibilidad de los fragmentos.

Por otro lado, si precisamos incluir incisos para ampliar o matizar información, se impone el marcarlos debidamente mediante la puntuación (comas, rayas o paréntesis; o signos de segundo nivel). Además, es conveniente colocarlos en una posición de la frase en la que no interrumpan la lectura, por ejemplo, al inicio o al final, y siempre procurando que no rompan la contigüidad entre el sujeto y el verbo. De hecho, las oraciones se hacen más fácilmente comprensibles si tienen el sujeto al principio y el verbo a poca distancia.

2. Seguir el orden natural de las frases

Las frases que respetan el orden natural de las lenguas románicas (sujeto + verbo + complementos) son más fáciles de entender que aquellas en las que las partes de la oración se han “desordenado”. Si nuestros textos buscan la fluidez y, por tanto, rehúyen el barroquismo y la sintaxis enrevesada, “colocar cada cosa en su sitio habitual” es la mejor opción, en especial si se está expresando una idea importante y compleja. Veamos un ejemplo:

(a) Desmienten los últimos estudios estas afirmaciones.

(b) Los últimos estudios desmienten estas afirmaciones.

¿Cuál de las dos versiones parece más clara? La (b), ¿verdad? Es precisamente la que mantiene en su ubicación habitual las diferentes partes de la oración.

3. Utilizar la voz activa

Entendemos más rápidamente una oración cuando está formulada en voz activa que cuando la forma es en voz pasiva. Para comprobar esto, basta con comparar las dos versiones siguientes:

(a) El acuerdo fue firmado ayer por los representantes de los dos grupos.

(b) Los representantes de los dos grupos firmaron el acuerdo ayer.

¿Con cuál nos sentimos más cómodos? Estaremos de acuerdo en que la versión (b) es más fácil, más natural. Es también, por cierto, la que está en voz activa.

Cuando cambiamos las oraciones de pasivas a activas, estamos obligados a nombrar al agente (la persona, objeto u organismo que realiza la acción). Por eso, las oraciones activas son más explícitas y, por tanto, más accesibles para su comprensión.

En español existe también la forma de pasiva con se (que, para los interesados en el tema, la Gramática denomina pasiva refleja). Cuando usamos la pasiva con se ocultamos deliberadamente quién realiza la acción, bien sea porque no lo sabemos o bien porque no nos conviene decirlo. Observemos la frase siguiente en la que se ha omitido de una información (¿quién lo hace?) que muy a menudo es muy relevante:

Se considera que debe prohibirse la publicidad sobre el alcohol en España.

Veamos: ¿quién considera la necesidad de la prohibición? ¿La persona que escribe? ¿El Gobierno? ¿Los médicos? No podemos saberlo.

El escritor Stephen King explica con este símil el efecto que produce la voz pasiva: “A los escritores tímidos les gusta la pasiva por el mismo motivo que a los amantes tímidos les gustan las parejas pasivas. La voz pasiva es segura. No hay ninguna acción problemática que afrontar. Creo que los escritores inseguros sienten que la voz pasiva da autoridad a su trabajo, incluso quizá un toque majestuoso”.

4. Vigilar el uso abusivo de gerundios, participios e infinitivos

Estas formas no personales del verbo, especialmente los gerundios, son a menudo un terreno peligroso cuando se usan de manera irreflexiva para encadenar las frases, pues alargan demasiado el fragmento y hacen farragosa la comprensión, además de ser usos antinormativos en muchos casos. En su lugar, es recomendable usar formas verbales conjugadas, que resultan más fáciles de entender.

Los gerundios, infinitivos y participios son esencialmente “anónimos”. Para identificar el sujeto, a menudo el lector necesita indagar en el texto. Y no siempre es fácil encontrar al agente de la acción. Si no queremos crear dudas, es mejor usar verbos en forma personal.

5. Conectar las ideas entre sí

Sabemos que los lectores entienden mejor el texto cuando las ideas (es decir, las frases que las expresan) están convenientemente enlazadas mediante conectores. Estas partículas tienen diferentes funciones textuales, todas ellas muy relevantes. Por ejemplo, sirven para:

Organizar de estructura del texto: en primer lugar, por otra parte, finalmente, en conclusión…

Indicar la progresión temática: asimismo, además, por otra parte…

Expresar la relación lógica entre las ideas, por ejemplo (y entre otras posibles):

De causa y consecuencia: por tanto, por eso, en consecuencia, así pues…

De oposición, contraste o contraorientación argumentativa: sin embargo, no obstante, por el contrario, ahora bien, a pesar de ello, con todo, en cambio…

Marcar la fuerza argumentativa de un elemento: más aún, es más, en realidad, de hecho…

Expresar la inseguridad o provisionalidad de un argumento o afirmación: en principio, en teoría, por ahora…

Introducir una rectificación o corrección: mejor dicho, más bien...

Insertar una paráfrasis o explicación: es decir, esto es, a saber, en otras palabras, formulado en otros términos…

¡Y tantos otros matices expresivos como conllevan!67

De hecho, conocer bien las diferentes instrucciones que expresan los múltiples conectores de los que dispone el español debería formar parte de la formación de un buen redactor.

Recordemos que muchos de estos conectores se insertan entre signos de puntuación porque no están integrados en la frase; es el caso, por ejemplo, de todos los que hemos usado en la enumeración del párrafo anterior. Otros, en cambio, sí están integrados en la estructura sintáctica de la frase: a pesar de que, pero, en cuanto a, además de, mientras que, aunque, si bien, en tanto que, por lo que, así que, etcétera.

6. Enumerar, hacer listas ordenadas

Las listas son muy eficaces si están bien pensadas previamente y bien construidas después. Antes de empezar la lista, es recomendable indicar al lector qué tipo de elementos la forman y cuántos elementos la constituyen. Por ejemplo:

Los cinco criterios que hemos considerado son: …

Conviene usar elementos consistentes en su formulación (como sustantivos o infinitivos) y mantener esos elementos de manera coherente en toda la enumeración.

Para marcar cada elemento hay que escoger un estilo (números o letras) y usarlo con coherencia en todo el documento. Con carácter general, se pueden utilizar números cuando queramos enumerar elementos y letras cuando invitemos a escoger entre diferentes alternativas.

7. Escoger las palabras más adecuadas

El léxico de nuestros textos tiene que ser claro, actual, rico y comprensible para quienes nos han de leer. Podremos así procurar una lectura rápida de los documentos y conseguir una buena comunicación. Algunas sugerencias: usar palabras breves y sencillas, elegir un léxico variado y primar la precisión de vocabulario. Siempre resulta útil consultar a menudo diversos diccionarios, como el Diccionario de la Lengua, un buen diccionario de sinónimos y un diccionario que nos dé también pistas sobre con qué otros términos se asocian de manera natural y correcta algunas palabras y con cuáles, en cambio, no se combinan. Por ejemplo, ¿a qué tipo de verbos se puede aplicar el adverbio tajantemente? Un diccionario combinatorio como Redes proporciona una información excelente al respecto.

El léxico ha de ser preciso, pero no rebuscado ni inútilmente rimbombante, por eso es importante rehuir también los alargamientos léxicos innecesarios. ¿Por qué escribir algo como “proceder a la adquisición de una vivienda” cuando queremos decir comprar una casa? ¿Y por qué usar “proceder a efectuar disparos”, en lugar del mucho más breve e igualmente preciso disparar?

Rodeos expresivos como los anteriores, muy comunes en los textos burocráticos, así como otros como “llevar a cabo una evaluación” (en lugar de evaluar) o “efectuar una investigación” (por investigar), solo consiguen hacer más largo el texto. Estos últimos ejemplos, por cierto, ilustran que es preferible optar por un estilo verbal que por uno nominal, es decir, más verbos conjugados que sustantivos de significado similar.

8. Evitar la terminología (jerga) o, si es necesaria, reformularla

La jerga es un vocabulario propio de especialistas. Si la persona que lee es ajena a ese mundo, no la entenderá. Evitemos los términos técnicos o, cuando sean necesarios para mantener la precisión, facilitemos su comprensión mediante alguna estrategia de reformulación, como la que vimos en uno de los primeros ejemplos de este apartado dedicado a cómo elaborar mensajes claros, estrategia en la que el término especializado se explica en el paréntesis posterior:

Padecían isquemia (falta de oxígeno por carencia de riego).

El mismo procedimiento se ha seguido en este contrato redactado con un estilo “amigable”:

Cuando apliquemos la compensación para reducir o extinguir (dejar pagada totalmente) la deuda, […]

Podemos reformular y explicar también mediante otros mecanismos lingüísticos, por ejemplo, mediante el uso del conector es decir, que introduce la explicación del término técnico cuyo significado pueda ser opaco para un lector no experto:

En ocasiones, existe un “fiador”, es decir, una persona que garantiza con sus bienes el pago del préstamo.

9. Vigilar el uso de abreviaturas y siglas

Hay que tener cuidado con el uso de las siglas. Tal como indica la guía breve de la Comisión Europea Cómo escribir con claridad, una utilización excesiva de siglas puede hacer incomprensible un documento y tener un efecto soporífero:

FEDER + FEOGA + PAC = ZZZZZZZ

Como siempre, es importante tener en cuenta a la persona que nos va a leer. No demos por sentado que nuestros lectores conocen lo que hay detrás de siglas que a nosotros nos resultan familiares porque pertenecen a nuestro ámbito de especialidad. En ese caso, será conveniente escribir los términos por completo, como mínimo la primera vez que aparecen en el texto.

10. Evitar la acumulación de elementos de negación

Las oraciones que incorporan varios elementos de modalidad negativa (como no, nadie, el prefijo in-, de incompetente, por ejemplo), etcétera, son más difíciles y más lentas de procesar que las oraciones afirmativas correspondientes68. Vamos a comprobarlo:

(a) No es infrecuente que algunos sitios web se “cuelguen”.

(b) Algunos sitios web se “cuelgan” con frecuencia.

Si podemos elegir, es recomendable optar siempre por la formulación afirmativa de la idea, como, en este caso, la versión (b), que, salta a la vista, resulta más comprensible y fácil de interpretar que la formulación negativa correspondiente.

11. Respetar las normas de la lengua

La persona que lee espera una redacción cuidada, sin faltas de ortografía. De hecho, un texto con errores ortográficos levanta de inmediato sospechas sobre la solvencia profesional del emisor individual o empresarial que está detrás. Desatender la normativa de la lengua no sale “gratis” a efectos de la imagen que se proyecta.

Los redactores del siglo XXI disponen de múltiples obras de referencia en línea, como el Diccionario panhispánico de dudas de la Real Academia de la Lengua o la pestaña “Consultas lingüísticas”69. Además, la Fundación de Español Urgente (Fundéu) ofrece recomendaciones diarias a las que es posible suscribirse y dispone de un servicio de consultas muy eficiente70.

12. Evitar el uso sexista del lenguaje

Entre las herramientas más eficaces y menos costosas para avanzar en la construcción de la igualdad están el lenguaje y la comunicación. Son herramientas que usamos todos los días, que conocemos, que tenemos siempre a nuestro alcance. Si interiorizamos la perspectiva de género, el empleo de formas más inclusivas del lenguaje y de la comunicación se hace más espontáneo, y eso es importante, porque no queremos atentar contra la lengua.

La Fundación del Español Urgente ha creado una breve guía con recomendaciones para hacer un uso inclusivo del español. Se basa tanto en lo que dicta la norma como en lo que muchas voces reclaman71. Incluimos aquí un resumen de esas pautas:

Se llama desdoblamiento léxico a la mención expresa de los dos géneros de las palabras que tienen, por su morfología, este tipo de flexión. Esto es, se trata de no decir solo “los niños” para referirse a los niños y a las niñas, sino de escribirlo mencionando ambos géneros.

El empleo de los sustantivos genéricos y abstractos es una alternativa más que, combinada junto con otros recursos, es válida y contribuye a construir un discurso más plural.

En ocasiones, se ha propuesto como posible alternativa para no emplear siempre las desinencias del género masculino sustituirlas por otras más neutras. Algunas propuestas emplean la arroba (@), la x e incluso la vocal e. Sin duda, muestran una preocupación por visibilizar la presencia de las mujeres en los textos, pero generan algunas ambigüedades, por lo que no acaban de ser una solución que pueda aplicarse a los textos oficiales.

Según la norma, el masculino es genérico, es decir, es un género no marcado. Los sustantivos masculinos no solo se emplean para referirse a los individuos de ese sexo, sino también, en los contextos apropiados, para designar la clase que corresponde a todos los individuos de la especie sin distinción de sexos, como en la frase “el león es un animal cuyo hábitat hay que proteger”. Dada la sensibilidad en nuestra sociedad cuando los sustantivos designan a personas (mujeres y hombres), conviene recordar que los nombres persona o ser humano son sustantivos genéricos más inclusivos que hombre.

La lengua ha acogido marcas de género en los nombres que designan profesiones o actividades desempeñadas por mujeres desde tiempos relativamente recientes. Sabemos que a muchas personas “les suenan mal”, pero también sabemos que el hecho de que una palabra suene bien o mal no es en sí un criterio lingüístico. Recomendamos el uso de la forma plenamente femenina de aquellos cargos y profesiones que, de acuerdo con la morfología de nuestra lengua, pueden tenerla. Por ejemplo: bedela, médica, edila, fiscala, jueza, plomera, pilota, obispa, coronela, árbitra, arquitecta, presidenta, ingeniera.

13. Escribir para pantallas

Para el escritor canadiense Crawford Kilian, “en la escritura en pantalla, cada frase, cada palabra, ha de luchar por su vida”72. De hecho, la persona usuaria de pantallas no lee de manera tradicional, escanea el texto con atención flotante. Por esa razón, el texto ha de ofrecer, de una manera rápida, eficaz y sin distracciones, la información que se desea encontrar. La mayor parte de las recomendaciones que hemos ofrecido en este apartado pueden aplicarse a los textos digitales. Añadimos las siguientes.

13.1. La síntesis, ejercicio obligado

Se impone eliminar las palabras innecesarias y la información que no sea estrictamente relevante.

13.2. Pensar la arquitectura del texto considerando la navegación
(hiperenlaces)

Toda la información que afecta o interesa solo a un porcentaje de nuestra audiencia potencial ha de ubicarse en modo “latente” en enlaces que cliquen solo los usuarios interesados, de modo que, de esta manera, no abigarre la lectura de las pantallas que contienen la información esencial

13.3. Dividir el texto en apartados y bloques

Es importante dividir la información en bloques que permitan dosificarla visual y cognitivamente. Como hemos visto antes, los párrafos largos y densos no funcionan; mucho menos para la lectura en pantallas. Conviene elaborar párrafos cortos, separados por espacios en blanco, y organizados en listas jerarquizadas de puntos esenciales.

Recordemos que en pantalla solo funcionan los microtextos orientados a resolver las necesidades de las personas usuarias. Estas pistas servirán a la hora de escribirlos:

Colocar la información relevante al principio de la frase, o perderá su eficacia.

Incluir información relevante y hacer que sean comprensibles por sí mismos.

Convencer; es decir, que la persona que los lea se sienta satisfecha con la información obtenida.

13.4. Introducir títulos explicativos ante los apartados

Los títulos permiten que la persona usuaria haga operaciones de predicción lectora y pueda imaginar de qué trata el apartado en cuestión. Es muy relevante que los títulos sean claros y descriptivos, que guíen bien a los lectores en su lectura flotante. No hay nada más frustrante que toparse con un título de apartado que nos ha “engañado” en cuanto al contenido de lo que allí encontramos.

13.5. Asegurarse de que la relación entre el texto escrito
y las imágenes es coherente

Usa palabras accesibles y no los vocablos técnicos internos de la institución.

En resumen, a la hora de escribir para pantallas, es importante seguir estas recomendaciones:

Hablar el lenguaje de quien te lee.

Utilizar palabras y expresiones sencillas.

Redactar con precisión.

Incluir una idea por frase.

Controlar la longitud.

Cuidar la estructura y escribe párrafos cortos.

Respetar las normas del español.

Paso 3. Editar los textos

La comunicación clara requiere también que hagamos un uso cuidadoso y explicativo de la tipografía. Los destacados tipográficos son herramientas útiles para aportar claridad e inteligibilidad. Sin embargo, deben usarse con cuidado: en exceso, pueden dificultar la lectura. Además, podemos tener limitaciones técnicas para aplicarlas.

Conviene resaltar en negrita aquellas palabras y frases que queramos destacar, pero sin abusar. Una lectura rápida por encima de las principales palabras resaltadas ha de permitir al lector hacerse una idea general de las cuestiones más importantes del documento.

Cursiva. Se ha de utilizar para indicar que la palabra o expresión señalada es un neologismo, un extranjerismo (por ejemplo, software), un latinismo no incorporado al idioma o que forma parte de una jerga. Su uso más frecuente es para indicar títulos de libros, obras de arte y publicaciones. Cuando aplicar la cursiva no es técnicamente factible, se pueden usar comillas.

MAYÚSCULAS. Las letras mayúsculas se leen peor (tienen peor legibilidad) que las correspondientes minúsculas. Por tanto, conviene utilizarlas lo menos posible. Además, en los contextos digitales escribir en mayúsculas equivale a gritar.

Subrayados. Se asocian a enlaces o hipervínculos. Si trabajamos en formato digital, reservemos su uso exclusivamente para esa función.

En resumen:

Divide el texto en párrafos, cada uno con las principales ideas.

Resalta los principales conceptos con negritas o subrayados.

No abuses de los resaltes porque crearás sensación de caos y confusión.

Los buscadores suelen identificar los resaltes de la versión digital como los principales conceptos del documento: tenlo en cuenta.

Paso 4. Completar la información

Puedes usar otros textos complementarios. Es habitual la utilización de glosarios, índices o ejemplos. Ayudan a que se entienda mejor y hacen más dinámica la lectura. Así, el documento será comprensible en sí mismo sin necesidad de ayuda externa de otros documentos o niveles. Por ejemplo, si es necesario utilizar léxico especializado, puedes utilizar el recurso de la reformulación. Si este mecanismo no basta, crea un glosario con los términos que te parezcan más complejos y explícalos para que la persona que lee no se pierda:

Busca las palabras clave y más complejas o especializadas del documento e intenta explicarlas (al menos la primera vez que aparecen).

Construye un glosario con los términos que te parezca necesario explicar para que quien lo lea entienda bien el documento. Algunas palabras importantes y conceptos clave pueden ser introducidas como etiquetas para mejorar la documentación del texto.

Si tus documentos son muy extensos, crea una tabla de contenidos o índice. Localiza los epígrafes más destacados e indica en qué página se encuentran.

Las notas al pie pueden ser muy útiles para “despejar” la lectura. Elije aquella información que no se pueda insertar de manera fluida en el texto corrido o que pueda complicar el ritmo y sitúalo al pie de la página con una numeración clara.

En la medida de lo posible, incluye ejemplos: facilitarán a tu público la comprensión del mensaje.

Paso 5. Añadir imágenes

Los iconos, diagramas, gráficos, ilustraciones y fotografías han de tener una función didáctica. Son uno de los contenidos más atractivos y tan importantes como los textos.

Es mejor huir de la inclusión gratuita de imágenes y buscar las que aporten información o complementen a la que hay en el texto, ya que la “decoración” puede distraer. Además, hay que tener cuidado, ya que la mayoría de las imágenes tienen derechos de autor: respétalos. Vigila que la imagen y el corte de la foto sirvan para los diferentes tamaños en los que se puede consultar el documento (en las redes sociales, en página web, en papel, en teléfono móvil, en tableta o en ordenador de sobremesa).

Documentar las fotos es tan importante como hacerlo con el resto de contenidos. El título de la foto es tan importante como el del texto, pueden ser independientes entre sí:

Añade descripciones a las imágenes (los sistemas editoriales web permiten hacerlo con facilidad) por razones de accesibilidad e indexación, ya que permiten que las personas con discapacidad visual puedan saber qué contenidos hay en ellas. Utiliza los pies de foto y acredita el contenido.

Ten cuidado con los tamaños, los recortes han de verse correctamente y sin distorsiones en todas las pantallas.

A veces un diagrama o una infografía pueden ser vitales para una mejor comprensión del documento. Un icono puede servir para llamar la atención, pero un gráfico puede, además, aportar claridad a una explicación, a una secuencia de datos. De todas formas, utiliza los gráficos correctos para cada caso:

Línea: son los mejores para mostrar la evolución de una o varias variables en el tiempo.

Barras: para comparar diferentes parámetros.

Tarta: para mostrar la composición en partes de un conjunto.

Paso 6. Diseñar el producto o servicio

La primera impresión que produce un texto es de lo que más cuenta a la hora de transmitir sensación de claridad. Tenemos que conseguir que la “presunción de complejidad” sea mínima, que el lector sienta desde el principio que va a ser fácil de leer. El diseño es como la buena cocina: consiste en mezclar los ingredientes con habilidad y técnica.

Algunas normas básicas respecto al diseño:

El aspecto general deberá ser limpio y ordenado.

Elige una tipografía con buena legibilidad.

Jerarquiza los contenidos y busca la armonía del documento. Mide los pesos gráficos de cada elemento.

Aprovecha los espacios en blanco para llamar la atención del lector.

Evita los saltos de línea extraños.

La longitud del ancho de párrafo no debería ser superior a 65-80 caracteres por línea.

Cuida la composición.

Ten en cuenta la usabilidad de cada soporte. Comprueba cómo se ven tus documentos en diferentes pantallas y cómo imprime en diferentes impresoras.

Si diseñas en color, comprueba cómo se ve y cómo queda la impresión en blanco y negro.

En este momento ya podemos empezar a trabajar un prototipo visual tanto en papel como en web. Si es en web se ha de volver a comprobar la estructura que planificamos al principio, ahora ya más armada con los contenidos y, si es posible, comprobando el prototipo con usuarios para ver qué tal funciona.

En la fase de prototipado convergen de nuevo los diferentes caminos que abrimos al principio del proceso. Con todos los materiales, ahora hemos de montarlos construyendo un documento sencillo (una carta o unas instrucciones, por ejemplo) o un documento complejo (como puede ser un contrato o el sistema para dar de alta un vehículo en un aparcamiento para residentes).

Paso 7. Integrar audio, vídeo o realidad aumentada

Cuando preparemos nuestro documento para pantallas y entornos multimedia, podremos utilizar sonido y movimiento para mejorar la comprensión. Puede ser interesante incluir un sistema de locución de textos que, de forma automática, lea el documento para mejorar la accesibilidad. Hoy existen muchos sistemas que consiguen imitar razonablemente bien la voz humana.

Hay que tener en cuenta que el vídeo y el audio son archivos pesados que pueden ralentizar la carga de las páginas, por lo que hay que manejarlos con cuidado. En algunos casos, un vídeo puede sustituir a textos largos y relatos extensos. Muchas veces la narrativa audiovisual es ideal para explicar algunos temas con claridad, lo que puede hacer que el resto de elementos sobren, pero hay que tener cuidado con que sean accesibles y no supongan un problema de carga por tamaño o, incluso, por coste.

Hoy a los formatos más convencionales de audio y vídeo se añaden las piezas en realidad aumentada o en realidad virtual. Por ejemplo, podemos incluir imágenes en un vídeo de 360° que nos permita ver toda una calle girando nuestra vista como si estuviéramos allí, o podemos visualizar información sobre un determinado departamento sin necesidad de carteles físicos. Este tipo de archivos pueden resultar muy útiles en ocasiones y ayudar a la ciudadanía; eso sí, hay que tener cuidado con su tamaño y que sean compatibles con los dispositivos que maneja la mayor parte de la población.

Pautas para publicar vídeos, audios, infografías animadas

El vídeo debe tener titular y contenido, para que pueda indexar mejor en buscadores igual que cualquier otro formato explicado.

Documenta los campos principales con las palabras clave de la información que contienen los archivos, sean del tipo que sean.

Documenta cada uno de los campos requeridos en el sistema editorial de publicación, así como las relaciones de ese contenido con otros similares mediante etiquetas, noticias, fotogalerías, videogalerías, etcétera.

Se recomienda publicar la transcripción del vídeo a modo de subtítulos o en el propio cuerpo del artículo del vídeo.

Conviene asegurarse de que las visualizaciones de datos e infografías interactivas sean compatibles con diferentes dispositivos y, sobre todo, con la variedad de tamaños de pantalla (en los móviles, han de verse bien en pequeño). También es bueno ofrecer alternativas sin animación.

Paso 8. La interactividad y la experiencia de usuario

Los ordenadores, móviles y tabletas permiten que quienes leen interactúen en sus páginas, pidan cosas, acepten opciones o salten a otros lugares. Es uno de los elementos que más fideliza a los lectores y que es valorado positivamente en los buscadores. Sin embargo, los flujos de lectura son distintos entre dispositivos, por lo que debemos tenerlos en cuenta y revisar el contenido antes de publicarlo. En definitiva, la interactividad obliga a repensar los esquemas de lectura de la información para adaptarlos al medio en que se van a consumir.

Las versiones interactivas permiten añadir interacciones y simuladores que mejoran la comprensión del contenido del documento. Añadir acciones al contenido aumenta la capacidad de entender y comprender.

Las técnicas que permiten que los usuarios interactúen con los documentos digitales están cambiando muy deprisa a medida que la tecnología avanza y están muy relacionadas con la psicología del comportamiento.

En esta fase, aunque han de estar en todas las anteriores, es donde los equipos de experiencia de usuario han de desplegar su conocimiento más experto.

Paso 9. Revisar y comprobar

Una vez que tengas el documento preparado para todos los soportes en los que va a ser distribuido, revisa los detalles. Comprueba si logra el propósito de ser claro y ofrécelo a otra persona para que lo lea o vea. En los sistemas digitales se utilizan cada vez con más frecuencia los denominados test de usuarios A/B, que permiten probar de una forma científica qué funciona mejor antes de publicarlo, ya que comprueban las formas diferentes de una página o contenido para medir la que tiene mejor aceptación del público o es más sencilla de utilizar.

Antes de lanzar un mensaje o un servicio, es imprescindible realizar algún tipo de grupo focal que nos permita conocer bien qué funciona bien y qué partes son mejorables. Si es un documento sencillo, podría valer con que tres personas ajenas lo leyeran para ver si se entiende; si es un nuevo servicio, debería ser algo más completo. Estas pruebas nos aseguran que la comunicación clara cumple su objetivo.

Hay que pensar que el método de los 9 pasos es iterativo, por lo que conviene estar siempre en marcha e ir comprobando en cada paso si se avanza correctamente; y, si no fuera así, volver atrás para corregir.

A modo de colofón

No queremos terminar este libro sin mencionar las características de un contenido perfecto (ya sea digital o impreso, se trate de una información, de un trámite o de un servicio). Son las que recoge Jorge Frascara, uno de los diseñadores de comunicación visual que más ha trabajado en el ámbito de hacer comprensible la información útil para la ciudadanía. El gráfico lo hemos hecho a partir de sus reflexiones y nos parece un buen resumen del resultado que se espera tras aplicar el método de la comunicación clara.

Fuente: Diseño de información, Jorge Frascara.

En cualquier caso, no hay que olvidar que el método ayuda, pero cada proyecto requiere una adaptación de las distintas fases a los problemas específicos que se pretende resolver. De hecho, cada proyecto nos enfrenta al reto de aprender, conocer a fondo el ámbito del que se trate, dialogar con los equipos implicados, favorecer la transformación que una comunicación clara exige en las organizaciones. En una reciente entrevista73, Jorge Frascara cita a su admirado profesor de diseño Bernd Meurer (1935-2011), con quien colaboró en diversos proyectos, “uno conoce el mundo a través de la acción y es a través de la acción que uno lo cambia”. Por ello, este libro es una invitación a poner a prueba muchas de estas propuestas, enfrentarlas con los problemas reales y mejorar la vida de las personas.

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Biografías

Estrella Montolío

Catedrática de Lengua Española de la Universidad de Barcelona y asesora en comunicación. Experta en comunicación en contextos profesionales y conferenciante internacional. Lidera proyectos de investigación en comunicación de ámbito nacional e internacional, por los que ha recibido varios premios de calidad. Sobre el ámbito de la clarificación del lenguaje jurídico y administrativo, ha colaborado, entre otros, con la Comisión Interministerial de Lenguaje Jurídico, el Ministerio de Justicia, el Consejo General del Poder Judicial, la Fiscalía General del Estado, el Tribunal Electoral de la Ciudad de México, la Corte Suprema de Chile, el Ayuntamiento de Madrid y áreas jurídicas de grandes empresas. Es responsable de la sección semanal Todo es lenguaje, en No Es un Día Cualquiera, de Radio Nacional.

Publicaciones:

Conectores de la lengua escrita, Ariel, 2001.

Estrategias de Comunicación para mujeres directivas, Departament de Treball- Generalitat de Catalunya, 2010.

Hacia la modernización del discurso jurídico, Ediciones Universidad de Barcelona, 2012.

Manual de escritura académica y profesional (ed.). Volumen 1: Estrategias gramaticales. Volumen 2: Estrategias discursivas, Ariel, 2014.

Comunicación clara. Guía práctica (codirector, Mario Tascón), Ayuntamiento de Madrid, 2018.

Comunicación igualitaria, CaixaBank, 2018.

Tomar la palabra (selección de artículos de prensa de la autora sobre comunicación), Ediciones Universidad de Barcelona, 2018.

Cosas que pasan cuando conversamos, Ariel, 2019.

Mario Tascón

Periodista, dirige la empresa de transformación Prodigioso Volcán y preside la Fundación del Español Urgente (Fundéu). Asesor de más de veinte medios internacionales y consultor de empresas. Ha sido director general y creador de Prisacom, la editora digital del grupo Prisa, primer director de ElMundo.es y más tarde de ElPais.com. También fue fundador y editor de LaInformacion.com. Es maestro de Periodismo de la Fundación Gabo. Sus trabajos de diseño e infografía han sido galardonados internacionalmente por la SND (Society for News Design) y los Premios Malofiej. En el ámbito de la comunicación clara, ha desarrollado múltiples proyectos con las áreas jurídicas, de innovación, desarrollo digital y de diseño de diferentes empresas de banca, seguros, farmacéuticas, consumo y alimentación, así como con la Administración Pública española.

Publicaciones:

Twittergrafía (coautora, Mar Abad), Los Libros de la Catarata, 2011.

Ciberactivismo (coautora, Yolanda Quintana), Los Libros de la Catarata, 2012.

Escribir en Internet (coord.), Fundación del Español Urgente, Galaxia Gutenberg, 2012.

La Biblia bastarda (novela), Editorial Planeta, 2013.

Big Data (coautora, Arantza Coullaut), Los Libros de la Catarata, 2016.

Aviario, Los Libros de la Catarata, 2017.

“Escritura y comunicación digital” (consultor), capítulo del Libro de Estilo de la Lengua Española, Espasa, 2018.

NOTAS

1 . Así comienza el libro 21 lecciones para el siglo XXI: “En un mundo inundado de información irrelevante, la claridad es poder”. 

2 . Time (2011): “The 100 best and most influential written in English since 1923, the beginning of TIME magazine”, en https://entertainment.time.com/2011/08/30/all-time-100-best-nonfiction-books/slide/elements-of-style-by-strunk-and-white/

3 . A. Sánchez Pérez (1897): “Hablemos claro”, La ilustración ibérica, en http://hemerotecadigital.bne.es/issue.vm?id=0001398472&page=12&search=anglicismos&lang=es

4 . Para saber más sobre la historia de Chrissie Maher, puede consultarse “Born to crusade. One woman’s battle to wipe out gobbledygook and legalese. Plain English Campaign”, en http://www.plainenglish.co.uk/files/born_to_crusade.pdf

5 . Para saber más sobre Ginny Redish, véase https://redish.net/

6 . Véase http://www.eurosfaire.prd.fr/bibliotheque/pdf/Write_EN_Fight-the-fog.pdf

7 . Disponible en https://op.europa.eu/es/web/general-publications/eu-at-a-glance

8 . En https://www.ted.com/talks/sandra_fisher_martins_the_right_to_understand?language=es

9 . El texto completo puede encontrarse en Strandvik (2012).

10 . RELINE, Legal Linguistics Network, en https://jura.ku.dk/reline/

11 . Disponible en http://www.derechofacil.gob.ar/ y http://lenguajeclaroargentina.gob.ar/

12 . Este informe, “Trabajo de campo: lenguaje escrito”, elaborado por el grupo Estudios del Discurso Académico y Profesional (EDAP) de la Universidad de Barcelona, bajo la dirección de Estrella Montolío, se encuentra disponible, con licencia de Creative Commons, en https://lenguajeadministrativo.com/wp-content/uploads/2013/05/cmlj-recomendaciones.pdf

13 . En https://transparencia.gob.es/transparencia/transparencia_Home/index/MasInformacion/Informes-de-interes/Legislacion_y_justicia/Informe-Comision-Modernizacion-Lenguaje-Juridico.htm

14 . Puede consultarse http://www.fundeu.es/san-millan-2017/

15 . Disponible en https://www.une.org/encuentra-tu-norma/busca-tu-norma/norma?c=N0060036

16 . L. Sánchez Mellado (2020): “Maltrato digital” (columna de opinión), El País, 30 de enero, en https://elpais.com/elpais/2020/01/29/opinion/1580311300_356195.html

17 . En 2017, Kat Holmes fue nombrada por la revista Fast Company como una de las “personas más creativas en los negocios”, en https://www.fastcompany.com/person/kat-holmes

18 . Wordpress and Creative Mornings (2018): “John Maeda & Kat Holmes on Designing for Inclusiveness”, en https://ownyourcontent.wordpress.com/2018/02/01/john-maeda-kat-holmes-on-designing-for-inclusiveness/

19 . Véase la página web de The AbleGamers Foundation, en https://ablegamers.org/pages/our-stories/

20 . Microsoft (2016), en https://www.microsoft.com/design/inclusive/

21 . Government Digital Service, en https://gds.blog.gov.uk/2012/02/07/writing-simply/

22 . M. Lane Fox (2010): “Directgov 2010 and beyond: revolution not evolution”, en https://www.gov.uk/government/publications/directgov-2010-and-beyond-revolution-not-evolution-a-report-by-martha-lane-fox

23 . A. Duggin (2020): “We are hiring a head of accessibility”, GDS blog, Reino Unido, Government Digital Service (GDS).

24 . United States Web Design System (WSWDS) es un sistema de diseño para el Gobierno Federal, una comunidad open source de ingenieros, especialistas en contenidos y diseñadores del Gobierno. Ofrecen apoyo dentro y fuera del Gobierno a docenas de agencias y casi doscientos sitios web. Disponible en https://designsystem.digital.gov/

25 . GitHub es una comunidad nacida en 2007, que en agosto de 2019 contaba con más de cuarenta millones de personas que aprenden, comparten y trabajan juntas en el desarrollo de software. Disponible en https://github.com/

26 . Digital Transformation Agency (DTA), Australian Government, “Simple, clear and fast public services”. Disponible en https://www.dta.gov.au/

27 . Digital Government New Zealand (digital.govt.nz): “Supporting Government digital transformation”, en https://www.digital.govt.nz/. Véase, también, “Digital Service Design Principles: 4. Be inclusive, and provide ethical and equitable services”, en https://www.digital.govt.nz/standards-and-guidance/digital-service-design-standard/principles/

28 . UNE Normalización Española (2018), norma española experimental UNE 153101 EX, Lectura fácil. Pautas y recomendaciones para la elaboración de documentos, en https://www.une.org/encuentra-tu-norma/busca-tu-norma/norma?c=N0060036

29 . UNE Normalización Española (2005), norma española UNE 153020, Audiodescripción para personas con discapacidad visual. Requisitos para la audiodescripción y elaboración de audioguías, en https://www.une.org/encuentra-tu-norma/busca-tu-norma/norma/?c=N0032787

30 . Ministerio de la Presidencia, Relaciones con las Cortes e Igualdad, Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del sector público; BOE nº 227, de 19 de septiembre de 2018, pp. 90533-90549, en https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2018-12699

31 . Todas las páginas de Inditex.com cumplen las Pautas de Accesibilidad o Principios Generales de Diseño Accesible establecidas por el Grupo de Trabajo WAI, perteneciente al W3C. Disponible en https://www.catedrainditex.com/accesibilidad/

32 . “Así funciona Google Duplex, el sistema que se pone al teléfono por ti y que da un poquito de miedo”, un post de Javier Pastor en la web Xataxa.com (10 de mayo de 2018).

33 . Hemingway Editor es una herramienta online para detectar frases demasiado largas, complejas y errores comunes de escritura en inglés. Disponible en http://www.hemingwayapp.com/

34 . VisibleThread es una plataforma que ofrece soluciones para analizar la claridad y la calidad del lenguaje escrito en inglés. Permite identificar errores en documentos, páginas web o mientras escribes. Disponible en https://www.visiblethread.com/

35 . Instituto de Ingeniería del Conocimiento (IIC) (1989). El IIC es una entidad privada de I+D+i especializada en análisis de datos y tecnologías big data. El Área de Procesamiento del Lenguaje Natural está trabajando con Prodigioso Volcán y Fundéu en un proyecto de inteligencia artificial aplicado a la comunicación clara. Más información en https://www.iic.uam.es/soluciones/inteligencia-de-cliente/procesamiento-lenguaje-natural/

36 . Una comunidad de científicos de primer nivel acordaron estos principios durante la convención Asilomar celebrada en 2017. El primero es el siguiente: “La inteligencia artificial ha provisto de herramientas beneficiosas que las usan a diario personas de todo el mundo. Su avance continuo, con la guía de los principios Asilomar, ofrecerán extraordinarias oportunidades para ayudar y empoderar a las personas en las décadas y siglos venideros”. Disponible en https://futureoflife.org/ai-principles/

37 . Martha Lane Fox, en la home del think-tank sobre tecnología responsable que ella ha fundado, Dot Everyone, explica: “Si vamos a sacarle el máximo partido a la tecnología digital, tenemos que adelantarnos y darle la forma que queramos antes de que la tecnología nos controle”. Disponible en https://www.doteveryone.org.uk/

38 . Disponible en https://www.boe.es/doue/2016/119/L00001-00088.pdf

39 . Reglamento de Ejecución 2017/1469 de la Comisión de 2017 por el que se establece un formato de presentación normalizado para el documento de información sobre productos de seguro, en https://www.boe.es/doue/2017/209/L00019-00023.pdf

40 . Véase https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555

41 . Más información en https://www.ocu.org/organizacion/quienes-somos/nuestra-historia

42 . Véase https://www.defensordelpueblo.es/resoluciones/sobre-la-redaccion-de-las-comunicaciones-tributarias/

43 . Extraído de la noticia de Confilegal sobre la jornada de Modernización del lenguaje jurídico organizada por el Colegio de Registradores de España, el 3 de marzo de 2020, en https://confilegal.com/20200303-juan-carlos-campo-existe-un-derecho-de-los-ciudadanos-a-comprender-el-lenguaje-juridico/

El ministro de Justicia destaca la necesidad de claridad en el lenguaje jurídico, Legal Today (2020), en http://www.legaltoday.com/actualidad/noticias/el-ministro-de-justicia-destaca-la-necesidad-de-claridad-en-el-lenguaje-juridico.

Véase también P. Esteban: “Guerra al lenguaje jurídico incomprensible: el idioma de los juristas, a examen”, en https://cincodias.elpais.com/cincodias/2020/03/13/legal/1584097152_168024.html

44 . Disponible en https://www.administraciondejusticia.gob.es/paj/publico/pagaj/Pagina1Columna1Fila/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9 CP0 os3hjL0MjCydDRwN3k0AzA8cgI0sTRwsnIwMLA_3g5ET9gmxHRQBlGVMk/?itemId=240035

45 . Esa cita se incluye en la Carta de Derechos de los Ciudadanos ante la Justicia, en https://sedejudicial.justicia.es/sje/PA_WebApp_SGNTJ_NSJE/descarga/Carta%20de%20derechos%20de%20los%20ciudadanos.pdf?idFile=a9809969-7228 -4a35-97f2-b924ec38ab44

46 . Este diccionario está accesible en línea, en https://dej.rae.es/

47 . Fiscalía General del Estado (2019), Revista del Ministerio Fiscal, 8; monográfico “Lenguaje jurídico y comunicación”, coordinado por J. García Calderón.

48 . Recomendaciones para el lenguaje claro y comprensible para el dictado de resoluciones judiciales presentadas en la Cumbre, Panamá 2015, disponibles en http://anterior.cumbrejudicial.org/c/document_library/get_file?p_l_id=1547699&folderId=1547737&name=DLFE-7526.pdf

49 . El texto de la carta está disponible en la cuenta de Twitter de la Corte Constitucional de Colombia, en https://twitter.com/CConstitucional/status/12178502388 76233731

50 . “Cuatro de cada diez hogares españoles desconoce qué tarifa eléctrica tiene contratada”. Estos resultados forman parte del Panel de Hogares CNMC, una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral. Disponible en https://www.cnmc.es/node/368675

51 . Balance de consultas y reclamaciones, en https://www.facua.org/es/tablas/balancefacua2018.pdf

52 . Véase también el artículo de Alexis C. Madrigal, del 1 de marzo de 2012: https://www.theatlantic.com/technology/archive/2012/03/reading-the-privacy-policies-you-encounter-in-a-year-would-take-76-work-days/253851/

53 . La abogada Jenny Afia (@JennyAfia), del bufete londinense Schilings, participó en el grupo de trabajo que elaboró el informe Growing Up Digital. A Report from the Growing Up Digital Taskforce.

54 . Children’s Commissioner for England (2017). En la página 10 figuran los términos de Instagram resumidos en una sola página.

55 . Términos y Condiciones del Servicio de YouTube: “El 22 de julio de 2019 hemos actualizado nuestros Términos del Servicio en el Espacio Económico Europeo y Suiza”, en https://www.youtube.com/static?template=terms&hl=es&gl=ES

56 . Google Familiy Link: Ayuda a tu familia a adoptar hábitos digitales saludables, en https://families.google.com/intl/es-419/familylink/

57 . Pablo Picasso (1945-1946): El toro, once estados (litografías), en https://www.39ymas.com/picasso-proceso-de-la-serie-de-litografias-del-toro/

58 . Recomendamos consultar en la bibliografía las publicaciones de la RAE (Libro de estilo), Tascón (Escribir en Internet, Twittergrafía, Ciberactivismo) y Bonilla (“Escribir en internet”, en E. Montolío (dir.), Manual de escritura académica y profesional).

59 . Método Sapiens, El Bulli Foundation. En este sitio se explican las bases del método: https://interactius.ara.cat/sapiens/es. “Pasos del método Sapiens”, un post en el blog de CaixaBankLab: https://www.caixabanklab.com/elbullifoundation/es/pasos-del-metodo-sapiens/#. Por su parte, Prodigioso Volcán, consultora de transformación de empresas, organiza talleres para aplicar la metodología Sapiens al ámbito profesional: https://www.prodigiosovolcan.com/talleres-prodigioso-volcan/

60 . Datos extraídos del National Eye Institute (Bethesda, Maryland, Estados Unidos), en https://www.nei.nih.gov/learn-about-eye-health/eye-conditions-and-diseases/color-blindness#section-id-5673

61 . Véase http://www.coloradd.net/

62 . Alejandro García entrevistó a Luz Rello en la revista JotDown, en agosto de 2018: “Hay quien se ha subido al barco de la dislexia por aquello de que está de moda ser diferente”, en https://www.jotdown.es/2018/07/luz-rello-hay-quien-se-ha-subido-al-barco-de-la-dislexia-por-aquello-de-que-esta-de-moda-ser-diferente/. Véase también la entrevista de A. Martín a Luz Rello en Archiletras, 7, abril/junio de 2020, pp. 134-138.

63 . En 2018, Luz Rello dio una charla TED, “Inteligencia artificial para acabar con la dislexia”, en el T3chFest2018 (un evento sobre nuevas tecnologías e innovación anual celebrado en Madrid). En la conferencia, la investigadora explica cómo desarrolló la app y el proyecto “Chenge dislexia”. Disponible en https://www.youtube.com/watch?time_continue=95&v=csWnPn6fEa8.

64 . Para saber más, puede consultarse el blog de changedislexia.com, en https://blog.changedyslexia.org/tag/artificial-intelligence/

65 . Se pueden consultar más recomendaciones, que incluyen cómo redactar párrafos iniciales atractivos, en el capítulo “El párrafo en la escritura del siglo XXI: una unidad adaptativa”, en la obra de E. Montolío, Manual de escritura académica y profesional.

66 . En el capítulo de J. de Santiago, los lectores interesados pueden encontrar un excelente material para conocer los usos de los signos de puntuación, practicarlos mediante ejercicios de autoaprendizaje y comprobar las soluciones correctas.

67 . Vale la pena tener en cuenta que cada conector expresa una instrucción conectiva propia; es decir, cada uno de ellos es muy diferente a todos los demás, incluso a los que pueden parecer sinónimos e intercambiables. Quienes tengan interés en conocer los ricos matices de los conectores y sus posibilidades para mejorar la comunicación, pueden consultar el capítulo de E. Montolío, “Mecanismos de cohesión. Los conectores”, en E. Montolío (dir.), vol. II, pp. 11-92.

68 . En el exhaustivo trabajo de I. Yúfera (2014): “Exponer información. Estrategias para la construcción de textos expositivos”, el lector interesado podrá encontrar una tabla de recomendaciones de escritura para mejorar la legibilidad de nuestros documentos. Algunos de los ejemplos que hemos incluido en este apartado sobre escritura proceden también de este capítulo.

69 . Disponible en https://www.rae.es/recursos/diccionarios/dpd

70 . Fundación del Español Urgente, sección de “Dudas”, en https://www.fundeu.es/dudas/

71 . Disponible en www.fundeu.es/lenguaje-inclusivo/

72 . Esta cita aparece en la home de la web de la Red de Lenguaje Claro Argentina, en
http://lenguajeclaroargentina.gob.ar/noticias/

73 . No 13 (2018): Design-Led Research Into Matters of Concern. Stan Ruecker (University of Illinois Urbana-Champaign), entrevista a Jorge Frascara y Guillermina Noël (ambos de la University of Alberta).

El proceso de revisión y edición de este libro
se ha realizado entre Madrid y Barcelona, durante
la pandemia de la COVID-19, respetando las estrictas medidas de confinamiento obligadas por la emergencia sanitaria. Y se ha terminado
de imprimir en junio de 2020.