Habilidades para el Trato Personal en los Negocios

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ISBN 10 : 1-931059-54-3
ISBN 13: 978-1-93105-954-1

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INTRODUCCIÓN

Q ue mejor manera de empezar un libro sobre el trato personal en los negocios que recordando la regla de oro: “trata a los demás como deseas ser tratado”.

Aunque, la verdad sea dicha, es posible que en el mundo de los negocios necesitemos realizarle un pequeño cambio: nuestro éxito en el campo de las ventas, y los negocios en general, no es necesariamente el resultado de tratar a las personas como nosotros queremos ser tratados, sino tratarlas como ellas desean ser tratadas.

Este cambio obedece a dos razones principales. la primera, cada ser humano interpreta la información que recibe del mundo exterior de manera diferente, tiene distintos valores y necesidades, toma decisiones y responde a lo que escucha de forma distinta. Esto hace que cada persona sea única e igualmente único debe ser el trato que le demos.

Por ejemplo, si eres una persona extrovertida, alegre y abierta, te gusta hablar en voz alta y no encuentras ningún problema en poner el brazo sobre el hombro de tu cliente, seguramente encontrarás grandes ventajas al tratar con aquellas personas cuya personalidad sea igualmente abierta y extrovertida. Y seguramente, ellas se sentirán a gusto contigo y sentirán que pueden confiar en ti.

Pero es muy probable que este estilo no le caiga muy bien a una persona tímida, reservada y de pocas palabras. Es posible que ella interprete esta manera de actuar como una actitud de excesiva confianza de tu parte y eso cree una barrera entre ella y tú.

Si ignoras las obvias diferencias en estas dos personalidades y optas por el camino más fácil –tratarlas como tú desearías ser tratado– es muy posible que encuentres un rechazo por parte de la persona tímida y reservada.

Así que lo apropiado en este caso es encontrar un punto medio que nos permita mantener una gran actitud, siendo sensibles a la manera de ser y personalidad del otro. En este sentido, nuestro éxito dependerá de la capacidad que tengamos para personalizar el trato que brindemos a los demás.

La segunda razón para tratar a las personas como ellas desean ser tratadas obedece a que, lamentablemente, muchos de nosotros hemos desarrollado ciertos hábitos pobres, cuya presencia no parece molestarnos, pero que sí molestan a los demás.

Por ejemplo, algunas personas están tan acostumbradas a llegar tarde a todas partes, que cuando alguien lo hace con ellas, no les incomoda, y esto les hace pensar que nadie debería molestarse por una simple tardanza. Pero lo cierto es que nuestros malos hábitos perturban a los demás y pueden influir en su decisión de querer hacer negocios con nosotros.

El hecho de que a ti no te moleste la falta de puntualidad y el incumplimiento, no significa que a los demás no les moleste. Asume que todas las personas aprecian la puntualidad y trátalas de esa manera.

Entonces, el objetivo de este libro es presentar una serie de estrategias sencillas que nos ayuden a responder a estos dos aspectos del trato personal: desarrollar hábitos de éxito que nos permitan lograr una mejor relación con los demás, y eliminar aquellos hábitos que puedan estar entorpeciendo dicha relación.

¿Qué tan importante es esto para el desarrollo de tu negocio? Quizás en el resultado de varios estudios realizados por la Universidad de Harvard y el Instituto de Investigaciones de Stanford se encuentre la respuesta a esta pregunta. Ellos descubrieron que sólo un 15% de nuestro éxito en los negocios depende de nuestras habilidades profesionales y conocimientos técnicos. El otro 85% depende, en gran parte, de nuestra actitud personal y nuestra capacidad para desarrollar relaciones positivas con los demás.

Así que como ves, el factor que más afecta nuestra capacidad para desarrollar relaciones de negocios positivas y productivas es el trato personal adecuado.

Esto no es sorprendente, ya que tanto en los negocios como en cualquier otra área de su vida, el ser humano está destinado a vivir rodeado de otras personas. Las relaciones con los demás constituyen un aspecto central de nuestra existencia.

Nuestras relaciones nos definen, ya sea en la familia, en los negocios o en cualquier otro ámbito. De hecho, casi la totalidad de nuestras actividades involucran a otros, lo cual puede ser fuente de grandes satisfacciones, o deparar terribles sufrimientos, ya que nuestra actitud hacia los demás determina su actitud hacia nosotros.

Después de casi dos décadas de estudiar la psicología de los negocios, buscando entender qué motiva a alguien a negociar con ciertas personas y evitar a otras, he podido concluir que existe una realidad incuestionable: nadie hace negocios –a menos que no exista otra alternativa– con personas con las cuales no logre desarrollar una relación que le inspire confianza y tranquilidad.

Tiene que haber una razón muy poderosa que nos obligue a hacer negocios con alguien que no nos gusta. Por naturaleza, antes de involucrarnos en cualquier relación de negocios (compra, venta, sociedad, etc.) miramos primero a la persona y luego a la oferta. De ahí que el desarrollar ciertas destrezas sobre el trato personal sea vital para alcanzar el éxito en los negocios. Aquellos que tomen el tiempo para desarrollar estas habilidades, simples pero trascendentales, lograrán convertirse en el tipo de persona con la cual todos quieren hacer negocios.

No es el nivel educativo que hayas alcanzado, que tan bien te expreses o conozcas tu producto o cuál sea tu cargo, lo que más influirá en aquellas personas con las cuales te asocies, sino la calidad del trato que les des; ya sea que estemos hablando de tu desempeño en la organización donde trabajas, tu capacidad de influir como líder, o tu efectividad en las ventas. Las personas tienen éxito, principalmente por su capacidad para tratar con la gente, atraer a las personas y crear amistades. Este hecho fundamental nos debe estimular a estudiar, entender y mejorar nuestro trato personal.

Algunas personas parecen haber nacido con esta habilidad o “don de gentes”, como se le conoce en algunas partes. Ellas son amables, agradables por naturaleza y su trato personal es siempre acertado. Pero la mayoría no nace con él, por lo que es necesario adquirir y desarrollar tal aptitud.

Para hacerlo, es importante entender que el trato personal descansa sobre tres bases fundamentales: la actitud, la comunicación y el respeto.

La actitud debe ser sincera, entusiasta, adecuada y amable. Una actitud positiva conduce a relaciones positivas y duraderas. Nuestra actitud le dice a los demás cuales son nuestras expectativas de la vida y nuestra visión del mundo. Ten presente que alrededor de un 85% de tu éxito en los negocios está directamente relacionado con tu actitud.

La actitud positiva es contagiosa. Debemos recordar que la cultura empresarial en cualquier equipo es el resultado de la aplicación de los valores y actitudes aportados por todos los miembros de la organización. Es muy importante proyectar una conducta cordial, positiva y agradable, para así crear un ambiente de negocios motivante y favorable al crecimiento personal y profesional.

Nuestra manera de comunicarnos debe ser igualmente oportuna, apropiada, clara y sencilla, todo lo cual la convertirá en una comunicación positiva. Cuando estamos desarrollando un negocio, generalmente debemos interactuar con personas provenientes de diferentes países y culturas. Ellas poseen una gran diversidad de experiencias, valores y creencias. Algunas, posiblemente hablan otro idioma o tienen diferentes normas en cuanto a cómo tratar o hablar con los demás, de manera que es vital prestar atención a cómo estás comunicando tus ideas.

El respeto por los demás debe ser sincero, genuino e indiscutible. Debemos respetar todas las condiciones sociales, considerando la dignidad y el valor intrínseco del ser humano. Debemos respetar su carácter, su amor propio, sus creencias, valores, opiniones, inclinaciones, caprichos, costumbres y su tiempo. En general, las personas aprecian su valor como tal y, por lo tanto, poseen un orgullo personal. Cuando no nos comportamos con una actitud positiva y respetuosa hacia ellas, atentamos contra su orgullo y consecuentemente, generamos una actitud negativa hacia nosotros y hacia nuestro negocio.

Puesto que ellas son la base de las buenas relaciones, dividiremos este libro en estas tres grandes secciones. Dedicaremos cada capítulo a un aspecto especial que nos ayude a ser más efectivos en el trato personal. Los distintos temas no se encuentran en un orden específico de importancia. Tú decides cuál es el área de mayor prioridad en tu caso o aquella a la cual debes prestarle mayor atención.

Es posible que algunas de las estrategias de las cuales hablaremos ya sean parte de tu manera de ser. Si es así, felicitaciones. Si no, entiende que ellas pueden ser aprendidas.

L a actitud de una persona se refleja en su manera de actuar. No sólo en el trato personal, sino en su forma de saludar, vestir, caminar, hablar, sonreír y todas las demás acciones que emanen de sí misma. En esta sección examinaremos estas actitudes y veremos cómo asegurarnos que ellas nos estén ayudando a crear mejores relaciones con los demás.

Empecemos por lo básico. La vida es como un espejo, cuando nos dirigimos a una persona de manera cordial y somos amables y educados, en la mayoría de los casos, la otra persona nos contesta de la misma manera. Indudablemente, siempre hay excepciones. En general, es claro que para tener éxito en el trato con los demás, debemos seguir ciertas normas sencillas pero valiosas que nos permitan crear una mayor cercanía con ellas:

• En lo posible, debemos dirigirnos a ellas por su nombre. Aprender y recordar el nombre de sus clientes y socios potenciales debe ser uno de los primeros objetivos de todo empresario. Siempre es grato escuchar o leer nuestro nombre. Ser identificados por nuestro nombre confirma nuestra identidad. Al tratar al cliente o socio por su nombre se le hace saber que no es uno más, sino alguien especial.

• Debemos tener siempre presente dos herramientas que abren las puertas del trato personal efectivo: el saludo y la sonrisa. Si el buen manejo del nombre de la persona constituye una llave de fácil acceso al trato personal, el empleo de la sonrisa tiene un efecto mágico. Recibir, despedir o agradecer con una sonrisa es lo más grato que un cliente o prospecto puede recibir.

• Tenemos que estar genuinamente interesados en lo que los demás quieren. Hay que interesarse en el cliente, escuchar con atención y empatía. Si hay un secreto que comparten las personas de éxito en los negocios es su interés por los clientes y asociados. Ellas buscan entender sus necesidades y evitan a toda costa el trato mecánico e impersonal. Cuando el cliente siente que no se le presta la atención debida, que no está siendo escuchado, se siente íntimamente ofendido y despreciado. Así que evita las distracciones y presta atención a los demás mientras hablan.

• Actúa siempre con naturalidad, amabilidad y un espíritu de gratitud. No finjas la sonrisa o el saludo. No podemos pensar en ellos como gestos interesados para manipular alguna situación. La sonrisa no debe ser un gesto falso para causar buena impresión, sino la expresión natural del gusto por la vida y por el trato con los semejantes. De igual manera, el dar las gracias es el cierre ideal de un trato adecuado. Muchas personas olvidan éste, que es uno de los elementos básicos de cortesía y educación. Dar las gracias no debe ser un acto mecánico u obligado. Decir “gracias” es expresar un sentimiento de gratitud y anunciar una disponibilidad para volver a servir.

En síntesis, debemos tener siempre presente que el trato personal constituye las relaciones humanas en plena acción. Las relaciones humanas son la base del éxito, no sólo en los negocios, sino en todas las áreas de la vida.

E s casi imposible sentirse motivado para hacer negocios con una persona que sea incapaz de sonreír. Muchos experimentos e investigaciones psicológicas han confirmado lo que todos ya sabemos por instinto: una persona que sonríe es más atractiva e inspira mayor confianza. Sonreír hace que uno se sienta más feliz e irradie mayor entusiasmo por la vida.

La sonrisa es, sin duda alguna, la expresión humana más fácilmente entendida y comprendida por todo el mundo. Hasta los bebés de pocas semanas de nacidos sonríen para expresar placer.

Sin embargo, no todas las personas sonríen al mismo grado. Aquellas que sonríen poco, seguramente descubrirán que las respuestas de los demás son menos amistosas. Si tú eres una de esas personas, con un poco de esfuerzo consciente puedes aprender a sonreír para causar un efecto positivo en los demás. No hay mejor forma de mejorar la primera impresión que los demás se puedan formar sobre ti que sonreír.

La sonrisa es la mejor manera de empezar cualquier conversación. Una sonrisa es capaz de disipar una atmósfera pesada y hostil, ya que expresa ale gría, comprensión y tranquilidad. Cuando mueves ligeramente la cabeza de manera afirmativa y sonríes mientras escuchas a otra persona, le estás dejando saber que la escuchas, que estás realmente interesado en su mensaje y que estás siguiendo el hilo de la conversación.

Cuando te encuentras realizando una presentación de negocios, o le estás presentando un producto a uno de tus clientes, una sonrisa tuya le dice que estás sereno, que puede confiar en ti y que no te vas a enojar por nada de lo que se diga. Puedes estar seguro que es mucho más fácil hacer negocios cuando te has encargado de comunicar estas ideas anticipadamente.

No quiero que pienses que estoy exagerando la importancia y el significado de la sonrisa, pero sí me gustaría que pensaras en ella como la señal no verbal más acertada para mejorar el trato personal con cualquier persona. Es como un regalo que se hace, y que a todo el mundo le cae bien.

Hay muy pocas cosas que logran impactar tanto a quien nos escucha, como lo que hacen una postura abierta y una sonrisa amplia. Una sonrisa no sólo se dibuja en los labios sino que se refleja en los ojos. El cerebro siente desconfianza y apatía hacia una persona que tiene una postura cerrada o una cara no sonriente. Es más, en ocasiones puede hasta percibirla como una amenaza. Así que sonríe con frecuencia y busca eliminar todo gesto que le esté robando fuerza a tu mensaje.

Si quieres lograr una atmósfera doblemente propicia para una mejor comunicación con tu interlocutor, puedes utilizar el humor en tu presentación. La persona que logra que su audiencia ría, gana más votos que aquel que la pone a pensar. El humor crea un enlace especial entre tú y tus oyentes. Es virtualmente imposible no gustar de alguien que nos hace reír. Un buen sentido del humor hará de tu mensaje algo memorable, y es una gran herramienta en el arsenal de todo gran comunicador.

No quiero decir que debas convertirte en un cuenta chistes o que cada dos minutos debas hacer una nota graciosa, porque eso no sólo distrae sino que puede crear desconfianza en la otra persona. Sin embargo, recuerda que por naturaleza, a todos no gusta reír. Adquiere un buen sentido del humor y seguramente descubrirás que tu mensaje encuentra menos barreras para pasar las puertas del cerebro de tu interlocutor.

¿Q ué tan importante es el saludo en el mundo de los negocios? Todos hemos escuchado aquella expresión que dice que “un saludo hace o deshace un negocio”.

Lo cierto es que el saludo sienta las bases de la interacción las personas, y muchas veces dictamina hacia dónde se mueve o cómo se desarrolla dicha interacción. Es indudable que el saludo dice mucho acerca de tu actitud, tu nivel de motivación y tus expectativas.

Socialmente el saludo más extendido en todo el mundo es la acción de dar la mano. De hecho, no hace mucho tiempo, el apretón de manos era el único contacto físico entre colegas en el trabajo o en reuniones de negocios. Sin embargo, debido a la gran diversidad de culturas y nacionalidades con las que nos cruzamos en el mundo de los negocios, en ocasiones es difícil saber qué es aceptable y qué no. De un tiempo a esta parte muchos actos sociales y reuniones de negocios comienzan o concluyen con un abrazo y hasta un intercambio de besos en la mejilla.

Cada cultura se rige por sus propias normas, y aunque no podemos pretender saberlas todas, en un mundo globalizado es importante saber qué es y no es permitido o aceptado. Por ejemplo, no está de más saber que en muchos países, hasta los hombres se saludan dándose un beso en la mejilla, una práctica que en los países latinoamericanos generalmente está reservada para saludar a una mujer, y no en todas las ocasiones.

En algunos países aún se conserva la costumbre de besar la mano de una mujer. Otros, no sólo dan un beso en la mejilla sino dos y hasta tres, e inclusive en algunas culturas hay saludos aún mas curiosos como los que se profesan los esquimales, juntando sus narices. Por otro lado, los japoneses y los chinos son menos dados al contacto físico. Sin embargo, a pesar de la gran variedad de saludos existentes, el apretón de manos es la forma más común –y segura– de saludar.

¿Cómo saludar de forma correcta?

Primero que todo, algunos puntos básicos:

• Para las presentaciones, si estamos sentados el ponernos de pie indica respecto o un afecto especial. Si es el hombre el que está sentado, siempre deberá ponerse de pie; la mujer debe hacerlo cuando la presenten a otra mujer de mayor rango o edad, o a una personalidad de mayor jerarquía.

• Cuando te presentas a otra persona debes decir tu nombre y tu apellido, sin retirar la mirada. La otra persona seguramente responderá de igual manera. Es importante prestar atención al nombre de la persona. Muchos de nosotros estamos tan distraídos durante la presentación inicial que diez segundos más tarde ya hemos olvidado el nombre de quien acaba de presentarse. En los negocios, muchos clientes o socios potenciales pueden interpretar esto como falta de interés de nuestra parte.

• Cuando vayas caminando por la calle, o estés participando en un acto social, si estás en compañía de alguien y se acerca algún conocido para saludarte, lo correcto es presentarlo a la persona que te acompaña. Esto la hará sentirse más cómoda e importante. También podemos agregar alguna información sobre la persona.

Según los expertos en lenguaje corporal, siempre debe darse la mano derecha; inclusive las personas zurdas. Hay que extender por completo la palma de la mano, dejando el dedo pulgar hacia arriba y estirar el brazo de manera que no quede extendido en su totalidad, con el brazo totalmente recto, ni tampoco apenas estirando el antebrazo y dejando el brazo prácticamente pegado al cuerpo.

El apretón debe ser firme. Para ello cerramos la mano envolviendo la mano de la persona a la que saludamos. El saludar sólo con los dedos generalmente da la impresión de una pobre autoestima. En general, el saludo debe ser corto, usualmente no más de un par de segundos de duración, aunque entre conocidos los apretones suelen ser de mayor duración.

Finalmente, los apretones de manos deben tener la fuerza suficiente. No deben ser, ni flojos, que parezcan demasiado débiles, tímidos o desconfiados; ni demasiado fuertes, de tal manera que hagan daño o den la sensación de superioridad.

Dependiendo de las culturas, en ocasiones el apretón de manos, sólo es el inicio de un saludo que se concluye con un beso en la mejilla, con un abrazo o con otra muestra de afecto similar. Si la persona a la que saluda es conocida, puede que del apretón de manos se pase al abrazo. Y si tiene mucha confianza, o es un familiar, puede llegarse al beso en la mejilla. Aquí no hay normas escritas, debemos actuar con tacto y delicadeza de acuerdo a cada situación.

No sobra mencionar que la efectividad del saludo depende en gran medida de que la mano este limpia y, en la medida de lo posible, seca. A menos que estés saludando a alguien en una piscina, en la mayoría de los casos dar una mano húmeda produce una sensación desagradable. Finalmente, al dar la mano hay que mantener el contacto visual con la persona y, en la medida de lo posible, acompañar el saludo de una sonrisa o un gesto agradable.

En general, las reglas sobre como dar la mano son las mismas, ya sea que estemos saludando a un hombre o a una mujer. Quizás la mayor diferencia está en la fuerza que se le imprima al saludo, dado que la constitución física de la mujer, en muchos casos, suele ser más delicada y menos fuerte, físicamente hablando.

Pero bien, hasta el momento nos hemos referido únicamente al aspecto físico del saludo, pero igualmente importante es la parte verbal. ¿Qué respondes cuando alguien te pregunta cómo estás? Porque tu postura puede ser perfecta, tu apretón de manos apropiado, pero si todo esto va acompañando de un saludo débil o negativo, no tendrás el impacto que deseas.

Piensa en algunos de los saludos más comunes que escuchamos y observa el mensaje tan negativo de transmiten.

Ante la pregunta: “Buenos días, ¿cómo estás?” Muchas personas responden:

“Ahí, más o menos”, “Ahí Pasándola”, “No tan bien como tú”, “Aquí… en la lucha diaria”, “Pues estoy, y ya es ganancia”, “Podría ser peor”, “Pues mal, pero para que me quejo si no es su culpa”.

Si crees que estoy exagerando, te reto a que saludes a diez personas el día de hoy y te sorprenderán las respuestas que vas a escuchar.

Ahora bien, ¿qué clase de mensajes crees tú que estamos transmitiendo al saludar de esta manera? No importa que suenen graciosas, no importa que creas que estás siendo sincero, todas éstas son respuestas negativas y lo único que logran es crear una mala impresión en la otra persona.

Así que permite que tu saludo refleje la verdad de tu actitud interior. Cuando alguien te pregunte como estás, diles la verdad. Responde: Fantástico, o excelente, o extraordinariamente bien. Seguramente algunos pensarán: “Y si no me siento de esa manera, ¿entonces qué?” Dilo de todas maneras, y vas a notar que pronto tu realidad comenzará a cambiar.

Otro aspecto importante al momento de saludar y, en general, durante cualquier conversación tiene que ver con el uso del “usted” y el “tu”. Anteriormente, el “usted” se reservaba para las personas de mayor jerarquía, las que no conocíamos y las personas mayores. Sin embargo, hoy en día, hablarse de “usted” es cada vez menos frecuente, y las personas optan por utilizar el “tu”, que es más espontáneo e informal. No obstante, en el mundo de los negocios, si no estás seguro sobre cómo dirigirte a un nuevo cliente o prospecto lo más prudente es que utilices el “usted” y esperes hasta que la otra persona te indique, con su manera de hablar, cómo desea ser tratada.

Recuerda que la manera como te sientas depende de la manera como quieras y esperes sentirte. Si quieres sentirte bien y esperas que sea así, te sentirás bien. Entonces, asegúrate que tu saludo sea un reflejo de tu entusiasmo por la vida y de la actitud que deseas mantener. Ten presente que tú saludas y tu medio simplemente se encarga de responder de acuerdo con tu actitud.

Hay un adagio popular que dice que “la primera impresión es la que cuenta”. Ciertamente, nunca recibiremos una segunda oportunidad para lograr una primera buena impresión. La impresión que transmites en los primeros dos segundos es tan fuerte, que toma aproximadamente cuatro minutos más para agregar un 50% más a esa primera impresión.

Lo interesante es que esos dos primeros segundos son casi exclusivamente visuales, porque en dos segundos no has tenido la oportunidad ni de abrir la boca. Esto quiere decir que debemos prestar especial atención a nuestra postura, a nuestra manera de caminar y sentarnos y a nuestra manera de vestir, ya que todos estos aspectos influirán grandemente en la impresión que otras personas se formen de nosotros.

Indudablemente, la primera impresión que una persona recibe al conocer a otra determinará, en gran medida, el desarrollo de cualquier reunión o entrevista de negocios.

Todos y cada uno de nosotros constantemente evalúa mentalmente a aquellas personas con quienes entramos en contacto. Y uno de los parámetros que comúnmente utilizamos para llevar a cabo esta evaluación tiene que ver con la postura de la otra persona: cómo luce, cómo se para, cómo se viste, cómo es su apariencia personal. Eso quiere decir que en esos primeros segundos de comunicación, inclusive antes de decir la primera palabra, si tu apariencia ha dado una mala impresión, va a tomar un largo tiempo modificar la imagen que ya proyectaste.

Tus movimientos también juegan un papel importante en la manera como tu interlocutor percibe tu mensaje. Movernos nerviosamente de un lado a otro mientras hablamos, distrae, crea ansiedad en los demás y no nos permite lograr un contacto visual apropiado.

Un problema de postura muy común es pararnos colocando todo el peso de nuestro cuerpo en una pierna. De acuerdo con los expertos en expresión corporal, esta postura dice: “yo no quiero estar aquí” y esto, como es de esperar, te distancia de los demás. Otras personas son estáticas y se anclan a un solo lugar mientras hablan, lo cual también debilita su mensaje y le resta dinamismo.

Examina constantemente tu postura, porque es común que nuestro cuerpo tienda a relajarse más de lo debido, y a veces en una situación donde debes proyectar seguridad, te puedes encontrar, sin quererlo, con los hombros caídos y una postura débil. Ten presente en todo momento que las personas sacan muchas conclusiones acertadas o erradas acerca de tu actitud, tu confianza o tu preparación, basadas exclusivamente en tu postura. Muchas personas, infortunadamente transmiten con su postura un mensaje equivocado y negativo, a pesar de que internamente puedan sentirse confiadas y seguras.

Tu manera de vestir es igualmente importante. Tanto así, que dedicaremos una regla aparte sólo a este aspecto. Hay un adagio que dice que “entre gustos no hay disgustos”, pero muchos de nosotros no prestamos suficiente atención a la manera en que nos vestimos.

Antes de salir de tu casa, toma un minuto para mirarte al espejo. Entiende que la persona que estás viendo al otro lado del cristal es la misma que los demás van a ver. Pregúntate: ¿si gran parte de la credibilidad que las demás personas tendrán hoy en lo que yo diga depende de la imagen que proyecte, me está ayudando mi apariencia personal y mi manera de vestir, o está enviando el mensaje equivocado?

Otro aspecto al que pocas veces le prestamos atención es a nuestra manera de andar. Y aunque la forma como caminamos depende en cierta medida de la gracia, delicadeza y armonía en los movimientos que cada persona posee, la buena noticia es que estos elementos pueden ser cultivados.

Al andar, debemos tratar de mantener la cabeza erguida, la mirada hacia delante –no hacia abajo– y los hombros no muy caídos. El resto del cuerpo debe ir recto, sin inclinarlo ni encorvarlo, y los brazos no deben colgar de forma desgarbada, sino que deben moverse al ritmo del cuerpo. Aunque las manos pueden ir dentro de los bolsillos del abrigo, nunca deben ir en los del pantalón, ya que esto da una pobre impresión.

Algunas personas tienden a arrastrar los pies al caminar, mientras otras lo hacen dando enormes zancadas. Lo correcto es caminar con naturalidad y energía, evitando tanto la lentitud excesiva, como la precipitación exagerada. Tampoco debemos olvidar que la expresión más importante al caminar es un rostro tranquilo y una sonrisa amable.

Puesto que en el mundo de los negocios, en ocasiones, la primera impresión que otros se forman de nosotros es mientras estamos sentados, es igualmente importante prestarle atención a la manera como nos sentamos.

Nuestra postura al sentarnos no debe ser ni tan rígida que denote temor, ni tan desgarbada que transmita desinterés. El respaldo de una silla es para apoyar la espalda, manteniendo la columna recta, no es para recostarse estirando los pies hacia adelante. Esta postura indica que preferiríamos estar en cama recostados.

También debemos tener presente el no sentarnos con las piernas demasiado separadas y si debemos cruzar las piernas para descansar, es preferible evitar cruzarlas a la altura de las rodillas, y hacerlo a la altura de los tobillos. De cualquier manera, al cruzar las piernas debemos evitar mostrar la suela del zapato, pues es de mal gusto.

Estas sencillas normas nos ayudarán a que la primera impresión que demos sea una que motive a las otras personas a querer hacer negocios con nosotros.

¿T e has puesto a pensar qué está comunicando tu postura cuando estás hablando, ya sea que estés sentado o te encuentres de pie? En general, las personas seguras adoptan posturas abiertas, expansivas y cómodas, mientras que las inseguras se cierran sobre sí mismas y adoptan posturas incómodas que las empequeñecen aún más.

A menudo, cuando dos personas hablan, se acomodan en posturas idénticas. Sin darse cuenta, se apoyan sobre su escritorio o se sientan en una silla adoptando la misma postura, de manera que su postura es un reflejo de la del otro. De ese modo revelan y confirman la empatía mutua. Este tipo de imitación suele producirse de modo natural e inconsciente, pero tú puedes hacer uso consciente de ello. Si, por ejemplo, tienes una reunión importante con una persona a quien quieres presentarle tu negocio o producto, puedes imitar su postura de manera que crees empatía con ella.

Obviamente, el objetivo es que este proceso suceda de la manera más natural posible. Recuerda que el fin de esto es crear confianza. Si tratas de imitar a una persona que tenga un estilo comunicativo dominante, es muy probable que tu imitación lo incite a mostrarse más autoritario. De hecho, si ésta es demasiado evidente, puede terminar por hacerte lucir como una persona poco sincera.

Otro aspecto importante tiene que ver con la distancia que te separa de la persona con quien estés hablando. La mayoría de las personas seguramente se sentirán incómodas si te sitúas demasiado cerca a ellas al momento de hablarles. Esto sucede porque el espacio que una persona prefiere mantener entre sí misma y otros, representa un equilibrio entre el calor que se siente por los demás y la amenaza potencial que ellos puedan representar.

Por ejemplo, si estás sentado a solas en una gran sala de espera, y otra persona entra y se sienta a tu lado, ignorando todas las demás sillas desocupadas, seguramente esto te hará sentir algo incómodo. ¿Por qué? Porque ella ha ignorado el convencionalismo de que todos necesitamos una cierta distancia mínima entre nosotros y los demás.

¿Qué tan cerca de otra persona podemos pararnos durante una conversación? Lo ha aceptado es que los cincuenta centímetros alrededor de la persona constituyen un espacio íntimo, reservado para la pareja, los niños y los miembros de la familia.

Entre los cincuenta centímetros y un metro de distancia hay una zona personal donde tienen lugar las conversaciones con amigos y conocidos. Sin embargo, las conversaciones más formales, las presentaciones de negocios, o la interacción con desconocidos, se producen dentro de la zona social, que se encuentra entre uno y tres metros de distancia.

De hecho, si sientes que alguien se acerca demasiado e invade tu espacio personal, seguramente tu reacción será la de retroceder para mantener la distancia. Cuando otra persona invade nuestro espacio íntimo, generalmente respondemos evitando el contacto visual con dicha persona y tratándola como si no existiera, sólo para mostrar nuestra desaprobación.

Si mientras hablas con otra persona notas que ésta retrocede un paso cuando empiezas a hablar, eso quizá indique que te has acercado demasiado y estás siendo agresivo. La solución es retroceder un poco.

Ahora bien, la otra cara de la moneda es que si siempre retrocedes ante los demás, te arriesgas a dar una impresión de hostilidad y frialdad. Si deseas crear calidez y confianza en tu comunicación con los demás, debes estar preparado para permitirles entrar en tu espacio personal y actuar con respeto al momento de querer entrar al suyo.

Hace algunos años estaba buscando un contador para que trabajara en mi empresa. Cuando entrevisté al primer candidato, bastaron sólo diez segundos para concluir que sus conocimientos eran obsoletos y sus ideas demasiado anticuadas. Sin embargo, después que salió de la oficina, me di cuenta que la única razón por la cual pensé que sus conocimientos eran anticuados fue debido a que su traje era anticuado.

A nivel subconsciente, me tomó sólo unos segundos llegar a la conclusión de que si su manera de vestir era anticuada, sus ideas seguramente serían igualmente anticuadas. Y eso bastó para poner una barrera entre él y yo.

¿Es justo este juicio apresurado? Por supuesto que no. Pero ¿sabes qué? Justo o no, esa es la manera en que opera nuestra mente y la de todo el mundo. Puede parecer superficial, pero lo cierto es que nuestra manera de vestir es un elemento fundamental para dejar una buena impresión en nuestros interlocutores.

El aspecto externo dice mucho de una persona. Una persona que viste en forma apropiada refleja el respeto que se tiene a sí mismo y le tiene a los demás. Por esta razón, es muy útil conocer las claves para vestir bien, Tanto así, que se ha creado una profesión que cada vez tiene mayor relevancia: la de los asesores de imagen. Sin embargo, no es que debas contratar a uno, ni se trata de vestir a la última moda, o con ropa de diseñador, sino simplemente, hay que vestirse correctamente para cada ocasión. Recuerda que la imagen es un vehículo de información sumamente valioso que podemos utilizar a favor o en contra, especialmente en el mundo de los negocios.

La primera impresión no sólo cuenta, sino que en el agitado mundo de los negocios, difícilmente tendremos una segunda oportunidad para borrar esa impresión incorrecta que haya podido dejar nuestra imagen en ese primer encuentro. Así como el empaque de un producto con frecuencia influye en nuestra decisión de compra, debemos entender que nuestra manera de vestir es nuestro empaque profesional.

He aquí algunos consejos que comparten muchos de estos consultores de imagen. Tengámoslos en cuenta para asegurarnos que nuestra manera de vestir nos está ayudando a transmitir una buena primera impresión:

1. Viste apropiadamente. Si no estás muy seguro de la manera en que debes vestir o cómo combinar los colores de corbatas con tus camisas, evita las combinaciones extrañas o los colores dramáticos. Observa la manera de vestir de las personas en tu industria. Recuerda que tu traje o vestido es tu uniforme de trabajo, y que cada prenda y accesorio que usas comunica un mensaje sobre tu actitud, tus expectativas y tu autoestima.

El general, la gran mayoría de nosotros actuamos de acuerdo con nuestra vestimenta. Si nos sentimos bien vestidos, la confianza en nuestras propias habilidades aumenta y la preocupación sobre cómo nos vemos disminuye. Tal es el impacto que tiene nuestra manera de vestir sobre nuestra manera de pensar y actuar que en algunos colegios donde se exige que los alumnos se vistan con uniforme y corbata, se reportan menos problemas disciplinarios que en aquellas escuelas donde los estudiantes se visten como quieren.

En el ámbito de los negocios los trajes de buena calidad, de color negro, azul marino y gris son indispensables, y es preferible utilizar camisas blancas o de colores claros.

De igual manera, debemos prestar mucha atención a la corbata, la clave del vestuario masculino. La corbata puede revelar varias cosas acerca de quien la usa. Los colores fuertes y alegres denotan, por ejemplo, una personalidad extrovertida y abierta, algo importante en los negocios.

Los zapatos negros combinan con los trajes oscuros. En cuanto a los calcetines, deben armonizar con el traje, no fallará si los lleva de tonos oscuros.

El vestuario básico para la mujer empresaria requiere prendas cómodas y elegantes que sirvan para las diferentes ocasiones y reuniones de negocio. Un ropero básico deberá contar con trajes de chaqueta, de corte clásico, faldas de corte clásico, blusas que combinen bien con el traje de chaqueta y con alguna de las faldas, zapatos, altos para las ocasiones más formales, y algunos de tacón bajo. Las medias no deberán faltar en el ropero, en gran cantidad, debido a lo delicadas que son.

Hay que procurar comprar prendas que nos gusten, pero también que se puedan aprovechar para combinar con otras que tengamos en nuestro ropero, para sacarles más provecho y poder jugar con combinaciones distintas, aunque, como ya lo mencioné, hay que tener cuidado de evitar las combinaciones extrañas. No se deben combinar rayas con cuadros, ni estampados de distintos tipos. El cinturón deberá combinar con los zapatos.

2. Cuida la higiene personal. Mantén las uñas recortadas y limpias. Asegúrate de estar siempre bien peinado y con el cabello no muy largo. No utilices el cabello con exceso de productos que lo hagan lucir demasiado brillante, ya que esto no da un buen aspecto. Es mejor lucir natural.

De igual manera, cuida la apariencia del cuello en tus camisas, asegúrate que esté sin arrugas ni dobleces, y recuerda que al abotonarlo, no deberá quedar ni muy flojo ni demasiado ajustado. Ten cuidado que tu traje no esté arrugado y que tus zapatos estén siempre lustrados. Pocas cosas dan una pobre impresión tanto como el vestido descuidado y desatendido.

3.Mantén el buen gusto.En una reunión de negocios, nunca te quites el saco a menos que todos lo hagan por alguna razón especial, ya que esto te resta autoridad. Por ningún motivo te subas las mangas de la camisa o te aflojes el nudo de la corbata, ya que esto es de mal gusto.

Asimismo, es preferible evitar utilizar artículos que indiquen alguna creencia o filosofía personal por fuera de la camisa o blusa, artículos religiosos, botones de propaganda política, o símbolos o signos con ideologías extrañas.

4. Cuida los detalles. Recuerda que cada detalle de tu vestimenta habla en todo momento de quien eres y de lo que piensas de ti mismo. Es importante que tu traje o vestido te quede bien, ni muy grande ni muy ajustado. Si la chaqueta está un poco justa, lo mejor es no abotonarla. Queda muy feo esas tiranteces que se notan cuando la chaqueta nos aprieta y nos la abotonamos.

La chaqueta deberá ajustar perfectamente en los hombros, y la caída debe cubrir los bolsillos del pantalón, no debe ser más larga. Lo correcto es que las mangas de las chaquetas cubran las muñecas y que los puños de las camisas asomen por debajo unos dos centímetros.

El pantalón deberá quedar a la altura del tacón del zapato. Ni muy corto, que se vean los calcetines, ni muy largo que se arrastre por el suelo (tres dedos al menos por encima de la altura del suelo). En cuanto al cinturón, debes buscar que haga juego con el color de los zapatos. La hebilla, entre más discreta mucho mejor.

Finalmente, he aquí algunos consejos sencillos pero importantes acerca de la corbata.

• La corbata nunca debe sobrepasar la cintura del pantalón.

• La parte más delgada de la corbata no debe verse nunca por detrás de la parte ancha.

• Los nudos de la corbata deben estar siempre apretados y ajustados al cuello que no sea vea el botón superior de la camisa.

• No utilices nudos grandes con cuellos de camisa pequeños y viceversa.

Cuida todos los detalles en tu traje, tu camisa, tu corbata y tu calzado. El vestir apropiadamente en el mundo de los negocios no requiere una enorme inversión de dinero. Requiere un poco de sentido común, buen gusto y, sobre todo, una gran actitud. Recuerda que te pongas lo que te pongas, la elegancia no puede, ni debe ser esclava de la moda, ni debe forzarte a perder tu propio estilo personal.

Uno de los elementos que más influye en nuestra habilidad para desarrollar relaciones positivas con los demás, es nuestra manera de comunicarnos. Sin embargo, la comunicación es un fenómeno complejo que va mucho más allá de la capacidad de emitir correctamente un mensaje. La expresión efectiva no siempre significa comunicación efectiva.

Debemos entender que cuando hablamos, todo nuestro cuerpo habla. La gente no se limita a escuchar las palabras que estás pronunciando, sino que presta atención a la manera como las estás expresando, al tono de tu voz, a la fuerza y el énfasis que le das, a tus gestos y tu postura y a todo aquello que hemos llegado a conocer como lenguaje corporal.

Lo cierto es que un mensaje hablado está conformado en realidad por tres mensajes individuales: el mensaje verbal, el vocal y el visual. La parte verbal del mensaje es la idea que queremos comunicar, el mensaje en sí, las palabras que salen de nuestros labios. Muchas personas tienden a concentrarse exclusivamente en este mensaje verbal, asumiendo, erróneamente, que es la totalidad del mensaje, cuando en realidad es sólo una parte de él.

La segunda parte del mensaje la compone el elemento vocal. Éste incluye la forma en que son pronunciadas las palabras, la entonación, la proyección de nuestra voz cuando hablamos, el énfasis que le damos a ciertas palabras y el sentimiento y la emoción que les imprimimos a ellas. Y la tercera parte es el mensaje visual, que está compuesto por todo aquello que tu interlocutor ve, tu expresión, los gestos y movimientos de tu cara y la postura de tu cuerpo mientras hablas.

Lo importante de entender es que el grado de credibilidad con que el mensaje es recibido por quien lo escucha depende del nivel de consistencia o inconsistencia entre estas tres partes del mensaje.

¿Qué sucede cuando los tres componentes de tu mensaje –verbal, vocal y visual– se contradicen el uno al otro? ¿Qué ocurre cuando tus palabras dicen una cosa pero tu lenguaje corporal dice otra? ¿Qué crees que sucederá con la fuerza y convicción de tu mensaje?

¿Qué sucede, por ejemplo cuando ves a alguien haciendo una presentación de su negocio y hablando de todos los beneficios y ventajas de su producto, pero mientras lo hace tiene los hombros caídos, mantiene su mirada en el piso y mueve nerviosamente sus manos?

¿Qué parte del mensaje vas a creer, lo que está diciendo, el tono bajo y deprimido de su voz, o su postura física? Así las palabras hayan sido las adecuadas, el tono de su voz y la expresión de su rostro y su lenguaje corporal suelen pesar mucho más que lo que la persona pueda estar diciendo.

De hecho, la parte verbal del mensaje sólo influye en quien te esté escuchando un 7%. La parte vocal influye en un 38%, mientras que la parte visual contribuye en un 55%.

De manera que cuando los gestos, tono de voz y expresión corporal no son consistentes con lo que estamos diciendo, no importa que tan lógico y claro sea nuestro mensaje, que tan bien lo hayamos preparado o con qué tanta profundidad sepamos de lo que estamos hablando; nuestro oyente no lo creerá, o por lo menos, no se dejará influir por él.

El entusiasmo y la música en tu voz, trabajando conjuntamente con la energía, y el ánimo que expreses con tu cara, con tus ojos, con tu sonrisa, acompañado de una postura segura y confiada, transmitirán fuerza y convicción.

Emerson lo expresó de manera elocuente cuando dijo: “Cuando tu comportamiento habla a gritos, los demás no lograrán escuchar lo que digas”. Esto es cierto, ya sea que le estemos hablando a nuestros clientes, a nuestra pareja o a nuestros hijos.

Entonces, el primer paso para convertirte en una persona que expresa entusiasmo y convicción al hablar es examinar cuidadosamente la consistencia entre los diferentes aspectos que componen tu lenguaje. Si ves que estás fallando en alguno de ellos, comienza a trabajar en mejorarlo.

Todos prestamos gran atención a la voz de quien nos habla. Sabemos que la voz nos puede decir mucho más que las palabras. Una voz apagada puede ser indicio de que la persona es reservada o aburrida. Las voces nasales no suelen agradar a muchas personas. De otro lado, una voz tensa puede dar la impresión de mal carácter. En las mujeres, curiosamente, la tensión en la voz también suele asociarse con la inmadurez, el sentimentalismo y los nervios.

Una persona que habla en voz demasiado baja es considerada tímida, mientras que una que habla demasiado alto, es juzgada como agresiva o atrevida. Quien habla en un tono de voz correcto y moderado, no provocará, seguramente, una primera impresión equivocada.

Sin embargo, estas impresiones no siempre comunican lo mismo a todo aquel que las escucha. Para algunos, las personas que hablan rápido son animadas y extrovertidas, mientras que, para otros, esto puede ser interpretado como muestra de nerviosismo.

Lo importante de entender es que aquellos que te están escuchando sacarán conclusiones, basándose no sólo en lo que estás diciendo, sino también en cómo lo digas. Si tiendes a repetir las palabras, a no completar las frases, o a hablar demasiado bajo, otros pueden interpretar esto como un indicio de nerviosismo y ansiedad. En cambio, cuando te expresas con tranquilidad, muestras ser fuerte, entusiasta, competente y seguro de ti mismo, y eso creará confianza en quien te esté escuchando.

Muchas veces, una sola palabra que digamos puede revelar mucho acerca de nosotros o de nuestro estado de ánimo. Si crees que estoy exagerando, quiero que realices el siguiente ejercicio: toma el teléfono, llama a cuatro o cinco personas, amigos o familiares y escucha con atención cuando ellos digan: ¡hola!, ¿alo?, ¿bueno?, o como sea que suelen responder. Sólo con escuchar esta palabra casi que puedes adivinar el estado de ánimo de la otra persona.

Así que comienza por aprender a hablar pausadamente. Respira. Evita hablar de una manera monótona y sin ninguna variante. Sube el volumen cuando sea necesario, bájalo si quieres atraer la atención de la otra persona, o dale más velocidad si deseas agregarle un mayor dinamismo a cierta parte de tu mensaje.

Otro aspecto muy importante es prestar atención a tu voz telefónica. La entonación, el volumen y la resonancia de tu voz son responsables por un 84% del impacto emocional y credibilidad de tu mensaje cuando estás hablando por teléfono. La única opción que tienes para imprimirle dinamismo y fuerza es acentuar aún más el volumen de tu voz, la velocidad, la entonación y el énfasis que pongas en las palabras.

Finalmente, elimina todas las muletillas que comúnmente le restan fuerza y energía a tu mensaje. ¿Sabes a qué me refiero? Las muletillas más comunes son sonidos como: “Eh”, “Ah”, y “Uhm” y algunas palabras y expresiones sueltas que utilizamos reiteradamente para llenar espacios en nuestro mensaje. Expresiones como: “o sea”, “este”, “entonces”, “y”, o “mejor dicho”.

Todas estas muletillas no sólo le roban fuerza a tu mensaje, sino que te hacen aparecer inseguro, vacilante y hasta incompetente.

Pocas cosas dicen tanto como el contacto visual con otra persona, pues literalmente, conecta nuestra mente con la mente de quien nos escucha. Los ojos son, incuestionablemente, la parte más expresiva del rostro. Muchos de nosotros prestamos especial atención a la mirada de nuestro interlocutor en busca de señales que nos permitan aprender sobre su carácter e intenciones.

Todos hacemos cosas similares todos los días en nuestra vida personal y en los negocios. ¿Alguna vez le has dicho a uno de tus hijos algo así como: “quiero que me mires a los ojos y me digas si ya terminaste tus tareas”? O quizás cuando estás negociando con alguien a través del teléfono, antes de cerrar el trato dices algo así como: “es hora de que nos reunamos cara a cara”.

Así que, como ves, todos valoramos grandemente el contacto visual en nuestro trato con los demás.

¿Cuáles son tus hábitos al respecto? ¿Miras el suelo mientras hablas? ¿Miras por la ventana mientras escuchas lo que te están diciendo? ¿Esquivas la mirada de tu interlocutor?

En un contexto social, amistoso y relajado, mirar a alguien siempre es un mensaje que inspira sentimientos positivos. En aquellas conversaciones donde estamos comunicando un mensaje importante, debemos mirar con frecuencia a la persona que nos escucha. Si a su vez, ella se inclina hacia delante y nos mira frecuentemente mientras le hablamos, es una clara señal de que está interesada en nuestro mensaje.

En general, si mantienes poco contacto visual corres el riesgo de crear una impresión poco agradable, de culpabilidad, aburrimiento o timidez. Sin embargo, un contacto visual excesivo puede ser igualmente desfavorable para una buena comunicación, ya que puede parecer intimidante o intruso, y generar emociones y sentimientos negativos en los demás.

Hay personas que poseen lo que yo llamo una mirada de águila. Inclusive en conversaciones informales tienen una mirada penetrante que intimida a cualquiera que esté hablando con ellos.

Recuerdo a cierto líder que sufría de este mal. Su mirada intimidaba inclusive a sus hijos. Lo peor de todo es que cuando se encontraba frente a su organización su mirada de águila se intensificaba, y como consecuencia de ello, no lograba establecer una comunicación efectiva con su grupo, ni crear una atmósfera relajada.

El resultado era que muchas de estas personas evitaban comunicarse directamente con él, lo cual afectaba seriamente su efectividad.

Otras personas sufren de lo opuesto. Ellas poseen una mirada evasiva. Nunca, o muy pocas veces, hacen contacto visual con su interlocutor. Este mal hábito puede estar diciendo: “No estoy interesado en esta conversación”, o “estoy pensando en otra cosa”, “no me atrevo a mirarle a los ojos por temor”, “estoy ocultando algo”, “soy inseguro” o “poseo una baja autoestima”. Y es posible que ninguna de estas situaciones sea cierta. Sin embargo, cierto o no, ese es el mensaje que entenderá la mente de la otra persona, ante una mirada evasiva.

En general, el tiempo durante el cual miramos a nuestros interlocutores dice mucho acerca de nuestro grado de sinceridad. Según algunos psicólogos, cuando alguien miente, suele mirar a la otra persona durante periodos de tiempo más cortos que cuando dice la verdad. Así que si deseas que te crean y quieres ser persuasivo, mira con frecuencia a la otra persona que te escucha mientras estás comunicando tu mensaje.

Presta atención a tu mirada. ¿Tienes una mirada de águila o una mirada evasiva? ¿Sueles bajar los ojos o desviar tu mirada cuando hablas con otras personas? Si sufres de cualquiera de estos males, reemplaza tu mirada dominante o evasiva por un contacto visual que involucre a la otra persona en la conversación.

Como punto de referencia, considera que una mirada dominante significa mirar a la otra persona directamente a los ojos por un periodo mayor a diez o quince segundos. Ya sea que lo hagas en una conversación de negocios o en una charla informal, esta mirada dominante hará que tu interlocutor se sienta incómodo. En lugar de mirarle constantemente a los ojos, mira en dirección a su cara por períodos de entre cinco y diez segundos; de esta manera la mantendrás involucrada en la conversación.

Pídele a alguien que te conozca a fondo, que te diga cómo ve tu contacto visual con los demás en una conversación informal; pregúntale si eres de los que intimidan a las otras personas con su mirada o, por el contrario, las invitas a establecer y mantener un buen nivel de comunicación. En cualquiera de los dos casos, profundiza un poco más sobre lo que puedes mejorar o cambiar.

Cuando estés escuchando a otra persona evita distraerte y mantén siempre contacto visual. Recuerda que cuando tu mirada está en otro lado, tu mente está ausente.

Como ya lo he mencionado en varias ocasiones, la mente de tus oyentes está más preocupada por los mensajes visuales que por lo que estés diciendo. Si evitas mirarle, su cerebro seguramente concluirá que algo debes estar ocultando y que no es prudente confiar un 100% en lo que estás diciendo.

No mires al piso, no mires hacia arriba o hacia los lados ¡mira a la persona! Y nunca cometas el peor de los insultos que es mirar por encima del hombro de la otra persona. Porque una cosa es mirar arriba, abajo o a los lados, pero mirar sobre el hombro es, literalmente, decirle a la persona: “quítese del frente que me está estorbando la visión.” Así que la próxima vez que estés sentado en un restaurante y tu pareja se encuentre frente a ti, hablando, y tú estés mirando sobre su hombro, eso es exactamente lo que estás diciendo.

Aprende a mantener tu mirada en tu interlocutor. No voltees a mirar o a seguir cualquier distracción que se presente a tu alrededor. Escucha con interés y empatía y, sobre todo, escucha tanto con tus ojos como con tus oídos.

Entre la lista de razones principales por las cuales se echan a perder entrevistas de trabajo, o presentaciones a clientes, se encuentra la incapacidad de mantener un contacto visual que inspire confianza, seguridad y cree armonía con el interlocutor.

El contacto visual no sólo te permitirá evaluar las expresiones y gestos de la otra persona, sino que le demostrará tu nivel de interés. Como regla general, recuerda que cuando la mirada está en otro lugar, la mente también. ¿Quieres dejarle saber a tu interlocutor que estás con él? Mírale mientras le escuchas o le hablas.

Cuando hablas, los ojos de quien te escucha se centran la mayor parte del tiempo en tu cara. Así que asegúrate que tu sonrisa y tus gestos te estén ayudando a comunicar tu mensaje y no que lo estén debilitando.

Existe un gran número de expresiones faciales que pueden complementar tu mensaje o restarle fuerza. La boca, que sonríe o hace otros gestos; la frente, que puede fruncirse y las cejas, que pueden mostrar una gran variedad de estados de ánimo.

De hecho, las expresiones faciales son las herramientas de comunicación no verbal más elocuentes que tienes a tu disposición. Arrugar la nariz, abrir o cerrar los ojos y otros gestos, por sí solos o en conjunto, expresan una gran variedad de matices emocionales. El rostro es tan expresivo que puede producir sonrisas imperceptibles, prácticamente imposibles de describir con palabras y, sin embargo, de claro significado para quien las observa.

Naturalmente, el lenguaje del rostro no siempre es fácil de interpretar, ya que es posible que ciertas señales faciales estén ocultando emociones contradictorias.

Es posible que un vendedor esté a punto de perder la paciencia con un cliente particularmente difícil, a pesar de lo cual mantiene una sonrisa amable.

Recuerda que la función principal del cerebro de tu interlocutor es buscar toda señal no verbal que lo convenza de que puede confiar y creer en ti. Él no está tan interesado en lo que hablamos, si no en la manera en que nos sintamos acerca de lo que estamos diciendo. Él sabe que si verdaderamente creemos en lo que estamos diciendo, lo expresaremos con pasión y entusiasmo.

Esta es una habilidad que aprendemos e interiorizamos en nuestro subconsciente desde niños. El cerebro primario del niño escucha y reconoce la risa de la madre desde que se encuentra en el vientre materno, y comienza así a hacer asociaciones a nivel subconsciente. Durante la infancia ese niño aprende que la persona que no sonríe no posee ese calor humano que lo hace sentir a gusto, y concluye que puede confiar en aquellas personas que sonríen cuando hablan.

¿Cómo aprender a dominar las expresiones faciales de manera que logremos comunicar exactamente lo que queremos, particularmente cuando tenemos cierta dificultad para expresar nuestras emociones? La mayoría de las personas tímidas, por ejemplo, optan por reprimir las expresiones de su rostro, no porque tengan la costumbre de ser poco expresivas, sino porque desean ocultar la ansiedad y la tensión que les está aquejando. Sin embargo, les es difícil mantener la inexpresividad de su rostro por largo tiempo y terminan por sonrojarse.

Cuando te das a ti mismo la oportunidad de expresar tus emociones y exteriorizarlas en lugar de reprimirlas, no sólo te conviertes en un comunicador mucho más interesante y persuasivo, sino que te sientes mucho más cómodo al descubrir quién eres verdaderamente.

Aprende a utilizar favorablemente tu propio lenguaje corporal y a interpretar correctamente el de los demás. Los grandes comunicadores saben la importancia de desarrollar estas dos habilidades. Ten presente que tu lenguaje corporal compone el mayor porcentaje de lo que comunicas. Si estás frente a tu grupo o equipo de trabajo fijando las metas del siguiente mes, tu autoridad se verá minada si tu lenguaje corporal trasmite falta de confianza en ti mismo.

¿Por qué es tan importante aprender a interpretar los gestos y señales que envían los demás? Una razón es que estos gestos comunican mensajes que muchas veces las personas encuentran difícil expresar con palabras.

La gente tiende a responder habitualmente con pequeños gestos y movimientos físicos ante situaciones emocionalmente estresantes. Algunas personas tienden a parpadear demasiado, otras se llevan con frecuencia la mano al rostro, inclinan la cabeza hacia un lado o estiran el cuello de vez en cuando. Según los psicólogos, todo este tipo de gestos y movimientos son una forma de liberar la ansiedad que podemos estar experimentando, como resultado de aquello que estamos escuchando.

La interpretación de todos estos gestos es muy subjetiva, y no debemos cometer el error de creer que está regida por normas inflexibles. Por esta razón, quiero terminar esta regla con una advertencia: la interpretación del lenguaje corporal no es una ciencia exacta.

Primero, un gesto puede ser puramente físico y no tener ninguna importancia psicológica. Estar de pie con las piernas cruzadas, por ejemplo, podría indicar una actitud defensiva, pero también puede significar simplemente que la persona ha estado de pie durante mucho tiempo y trata de aliviar el peso apoyándose sobre un pie. De igual manera, el que tu interlocutor se rasque la nariz puede indicar que se siente incómodo, o simplemente lo hace porque le pica y tiene que rascarse. Así que no todo gesto esconde un mensaje alterno.

El segundo aspecto es que la interpretación de los gestos frecuentemente puede prestarse a ambigüedades. Quizá tocarse el rostro con frecuencia sea un signo de nerviosismo, pero nerviosismo ¿de qué? Esto sólo lo podrás descubrir en el contexto de lo que se esté comunicando.

Una tercera dificultad surge del hecho de que la mayoría de las personas no son ingenuas: o bien han leído que los gestos pueden revelar sentimientos internos o lo saben instintivamente. De tal manera que ellas pueden cambiar deliberadamente el lenguaje corporal para transmitir la impresión que desean.

La única manera de descubrir el verdadero significado del lenguaje corporal de nuestro interlocutor es prestando atención a todo el mensaje, escuchando con genuino interés y siendo siempre honestos e íntegros en la comunicación de nuestras propias ideas y sentimientos.

¿C ómo influye la postura de tu cuerpo y tu apariencia personal en las demás personas?

Cuanto más tímido e introvertido seas, más consciente debes ser de lo que está comunicando tu lenguaje corporal. ¿Qué puede estar comunicando tu postura cuando estás frente a otra persona rígido como un palo, mirando al suelo mientras hablas con ella? La posición que le des a tu cuerpo, o qué tan cerca o lejos estés parado mientras te diriges a ella dice mucho sobre tus intenciones.

¿Estás cruzado de brazos o apoyas las manos en las caderas mientras hablas? ¿Te inclinas hacia adelante, hacia atrás o hacia un lado? Ten presente que todo esto revelará mucho acerca de ti, de tus intereses, temores, cansancio o aburrimiento, así como de tu aceptación o rechazo de la otra persona.

Es posible que tu postura y lenguaje corporal sean tan inexpresivos que emitan mensajes contradictorios. Por eso vale la pena recordar que si tu mensaje verbal y tu postura física están en conflicto, tu lenguaje corporal pesará mucho más que tus palabras.

El uso de las manos es uno de los aspectos más importantes de la comunicación no verbal. ¿Qué haces con las manos mientras estás hablando con alguien? ¿Te las metes en los bolsillos, las entrelazas en tu espalda, agarras el bolso, juegas con tu pelo, o les buscas un sitio y las dejas inmóviles hasta el final de la conversación? ¿Te recuestas en tu asiento mientras escuchas, o te sientas en la orilla y te inclinas hacia adelante? ¿Qué haces con las piernas y los pies?

Las personas extrovertidas, por ejemplo, no piensan realmente cuándo, cómo o dónde utilizar todos estos componentes no verbales mientras hablan, sino que lo hacen de modo natural y espontáneo.

Ellas saben cómo comportarse, no porque se les haya instruido formalmente en estos aspectos, sino porque han vivido una amplia variedad de experiencias sociales en las cuales han tenido la oportunidad de ver actuar a otras personas de diferentes maneras, y a partir de esta observación han adoptado las normas que consideran más adecuadas.

Así que presta atención al lenguaje corporal de aquellas personas que consideres excelentes comunicadores. ¿Cómo se paran cuando hablan? ¿Qué hacen con sus manos? ¿Mantienen sus brazos cruzados o, por el contrario, asumen una postura abierta? Examina qué elementos de su lenguaje visual los hace comunicadores efectivos y determina cuáles de ellos hacen parte de tu propio repertorio. Haz un esfuerzo por incluir estos movimientos y lenguaje corporal en tu estilo personal de comunicación. Recuerda que la gran mayoría de estos elementos pueden ser aprendidos. En principio, es posible que debas hacerlo de manera exagerada hasta que lleguen a ser parte de tu estilo natural de comunicarte.

El trato personal correcto en los negocios no siempre se da de manera natural en nosotros. Sin embargo, si estamos dispuestos a aprender y crecer poco a poco nos iremos desenvolviendo con mayor naturalidad en todo tipo de situaciones típicas en el mundo de los negocios.

Pocas cosas nos irritan tanto como hablar con alguien que no nos está prestando atención. Esto nos hace sentir no sólo ignorados, sino menospreciados. En el mundo de los negocios esta falta de respeto y sensibilidad es un lujo que no nos podemos dar. ¿A que se debe que nos sea tan difícil prestar atención? Una de las razones es que a menudo creemos que oír y escuchar son sinónimos cuando en realidad designan dos acciones distintas. Oír es un proceso fisiológico pasivo. Escuchar es un proceso activo mucho más complejo que implica, entre otras cosas, prestar atención e interesarse por la persona que está hablando.

Una investigación reciente dirigida por una importante organización de ventas demostró que cuatro de cada cinco quejas de los clientes se podían atribuir directamente a la falta de habilidad para escuchar eficazmente por parte de empresarios y vendedores.

Lo cierto es que muchas personas prestan atención a su manera de hablar, pero olvidan que para que exista la verdadera comunicación hay que saber escuchar.

Escuchar es probablemente la dimensión más importante de la comunicación y, tristemente, la que menos se practica. Lo cierto es que el arte de escuchar con atención ha sido relegado a un segundo plano por quienes creen que comunicarse con efectividad requiere únicamente hablar con propiedad.

La buena noticia es que escuchar es una habilidad y, por lo tanto, puede ser mejorada. Al optimizar nuestra habilidad de escuchar mejorará también nuestra efectividad, nuestras relaciones con los demás, nuestra productividad en el trabajo y en los negocios.

Pero nuestra deficiencia para escuchar no se limita al área profesional. En las relaciones de pareja, por ejemplo, se ha encontrado que una de las mayores quejas por parte de los esposos o esposas es que, según ellos, la otra persona no escucha. También es muy común oír entre adolescentes afirmaciones como: “en casa no me entienden” o “mis padres nunca escuchan lo que yo tengo que decir”. Lo curioso es que al mismo tiempo la queja que con mayor frecuencia expresan los padres es que, “hablarle a sus hijos es cómo estar hablándole a una pared”. Todos estos son gritos desesperados de personas que desean ser escuchadas.

El diccionario define la palabra “escuchar” como: prestar atención, oír. Pero escuchar es mucho más que eso. Escuchar es lograr ponerte en la situación de la otra persona y ver las cosas desde su punto de vista; algo que no suele suceder muy a menudo. La mayoría de nosotros no nos concentramos en el punto de vista de los demás, y por esta razón, nunca llegamos a entenderlos totalmente. Estamos tan interesados en nuestras propias ideas y puntos de vista, que ni siquiera oímos lo que se está diciendo.

Otra causa de la falta de atención es que solemos caer víctimas de todo tipo de distracciones internas o externas que no nos permiten escuchar atentamente. Evitar las distracciones físicas y mentales requiere disciplina, pero puede lograrse.

Debemos prestar atención y evaluar todos los aspectos de lo que se está diciendo y de qué manera se está diciendo. Esta evaluación nos proporcionará el verdadero significado del mensaje que se está transmitiendo y nos permitirá formarnos una opinión educada al respecto.

Una de las señales más comunes de que no estamos prestando atención es el mal hábito de aventurarnos a sacar conclusiones apresuradas. Lo hacemos porque estamos más interesados en lo que vamos a decir cuando sea nuestro turno que en lo que la otra persona está diciendo. Asegúrate de no estar pensando en lo que vas a responder mientras otros hablan. El secreto para establecer una comunicación efectiva es estar genuinamente interesado en lo que esté diciendo tu interlocutor.

Algunas personas llegan al colmo de interrumpir a quien está hablando y tratan de terminar la idea, lo cual nunca puede tener resultados positivos. Por un lado, corren el riesgo de sacar la conclusión errada, y aún si es la conclusión correcta, la otra persona puede sentir que le robaste su idea y le quitaste el crédito por la misma, lo cual crea resentimiento en ella. Así que evita esto a toda costa.

El diccionario de la lengua española plantea dos definiciones de la palabra interrumpir: “cortar la continuidad de algo en el lugar o en el tiempo” o “dicho de una persona: Atravesarse con su palabra mientras otra está hablando”.

La próxima vez que estés conversando con alguien quiero que veas lo común que es el mal hábito de interrumpir. Si la conversación es entre tres o más personas, en un par de minutos aquello parecerá un circo y la conversación habrá perdido totalmente su rumbo. Es difícil creer que alguien recuerde algo de lo que se dijo, cuando nadie fue capaz de terminar ninguna idea.

En algunas reuniones sociales las interrupciones son toleradas como parte de la dinámica de la conversación. Generalmente, esto ocurre en aquellas reuniones donde no es demasiado importante recordar y entender a cabalidad las ideas presentadas.

El problema es que una vez que adquirimos la costumbre de interrumpir a los demás en estas charlas casuales, tendemos a hacerlo también en el hogar y en el trabajo, y en conversaciones de mayor trascendencia, donde las consecuencias de este mal hábito pueden ser mucho más graves.

Recuerdo específicamente el caso de un vicepresidente comercial de una empresa de telecomunicaciones que me comentaba que le había tocado despedir a uno de sus representantes de ventas porque sus clientes se quejaban de que nunca los dejaba hablar.

La lección es sencilla: ¡No interrumpas! Interrumpir es exactamente lo mismo que tomar tu mano, ponerla sobre la boca de tu interlocutor y comenzar a hablar. Imagínate haciendo esto con tu esposa, tu jefe o tus clientes. Absurdo, ¿no es cierto? Sin embargo, las dos situaciones –taparle la boca o interrumpir a alguien– dicen exactamente lo mismo de ti y crean exactamente los mismos sentimientos de resentimiento, enojo y rechazo en la otra persona.

Por supuesto, si le tapas la boca es posible que recibas inmediatamente una respuesta física que no dejará dudas sobre la manera como ella se siente ante este agravio. Si la interrumpes, es posible que la persona no responda físicamente, pero el sentimiento interno, la semilla de ese agravio quedará ahí dentro, y si continúas haciéndolo con frecuencia, muy pronto recibirás tu respuesta. Tenlo por seguro. Es ahí cuando encuentras esposos o esposas que dicen: “¡ya no más! Me voy porque estoy cansado de que nunca me escuches”.

Hay pocas cosas tan frustrantes y ofensivas para una persona como ser abruptamente interrumpida cuando está hablando. A todos nos disgustan las personas que interrumpen. Se vuelven poco populares, pierden sus amigos y lo peor de todo, terminan por ser ignoradas y no ser escuchadas. Como dice el viejo refrán: “Con la vara que mides, serás medido”.

El problema es que todos tenemos la tendencia a interrumpir. Lo hacemos cuando una idea se nos ha venido a la mente, o cuando las palabras de quien habla nos recuerdan algo y sentimos la urgencia de compartirlo antes de que se nos olvide.

Muchas personas interrumpen porque son víctimas de la impaciencia. ¿Alguna vez te has encontrado en la incómoda posición de estar hablando con alguien que está constantemente mirando su reloj, o quien, es obvio que mentalmente se encuentra en otro lado? Esto no sólo es muestra de imprudencia con los demás, sino que denota falta de interés en lo que se está diciendo. El caso extremo es el de la persona que con palabras, gestos o expresiones corporales, apura a quien tiene la palabra.

Así que aprende a esperar hasta cuando sea tu turno de hablar. Muérdete la lengua si es necesario, pero no interrumpas. El único momento en que una interrupción se puede justificar es cuando necesitas una aclaración inmediata sobre algo que la otra persona ha dicho, que posiblemente no salga a flote más adelante. Por ejemplo, el precio de algo, una fecha, cifra o dato estadístico. También es aceptable interrumpir para asegurarte que has entendido correctamente el nombre de una persona.

Pero, inclusive en estos casos debes tratar de suavizar la interrupción diciendo algo así como: “Disculpe que le interrumpa, ¿cómo deletrea el nombre que acaba de mencionar?”, o “Perdón, ¿podría repetir esa fecha, por favor?”

Finalmente, hay personas que no contentas con solamente interrumpir al otro, cambian el hilo de la conversación. Si interrumpir es ofensivo, interrumpir y cambiar el tema es desafiante, es un insulto a la persona con quien estás hablando. Algunas personas hacen esto tan frecuentemente que los demás tratan de evitarlos a toda costa para no convertirse en sus próximas víctimas.

Cambiar el tema puede eliminar cualquier opción de mantener la comunicación viva. Si involucrar a los demás en la conversación es una excelente manera de llegar a su cerebro y lograr que abran sus mentes a nuestras ideas, cambiar el hilo de la conversación es una manera segura de conseguir todo lo contrario.

Recordemos que nuestra actitud hacia los demás determina su actitud hacia nosotros y el éxito que experimentemos en nuestra vida depende mucho de la manera como nos relacionemos con los demás.

Muchas veces, ya sea pública o privadamente, nos referimos a otras personas en términos poco constructivos, especialmente cuando ellas se encuentran ausentes. Nada más apropiado aquí que la sabia regla de oro: “trata a los demás como deseas ser tratado”.

Refirámonos a otras personas en los términos en que quisiéramos que ellos se refiriesen a nosotros. Cuando estés hablando de alguien, siempre pregúntate: ¿Cómo se sentiría esta persona si estuviera presente, escuchando lo que estoy diciendo de ella? ¿Se sentiría bien o mal? ¿Mejoraría su autoestima o empeoraría?

Recuerda que todos estamos en capacidad de impactar positivamente las vidas de aquellos con quienes entramos en contacto y lo hacemos con nuestro aprecio o nuestra indiferencia, con nuestros elogios o nuestras críticas, con nuestra sonrisa o nuestro desdén.

Piensa antes de hablar. Mide las consecuencias de tus palabras. Recuerda que ellas son causas, y una vez pronunciadas deberás vivir con el efecto que hayan generado. Muchas personas pasan años enteros, o hasta toda una vida, cargando con crueles heridas del alma, causadas inconscientemente por algún amigo querido en momentos de cólera.

¡Cuán a menudo ofendemos a quienes más queremos y deberíamos ayudar, sólo porque estamos de mal humor y con los nervios irritados a causa de alguna contrariedad o disgusto! Así que cuida tu manera de hablar. Evita los sarcasmos, los comentarios hirientes, los chismes y las críticas.

Existen tantos estilos de crítica destructiva, que es imposible clasificarlos. Hay pullas que a veces decimos por broma y pensamos que no están hiriendo a nadie: “¡Qué bien te ves! ¿Te hiciste cirugía plástica?”, y otras tan dolorosas e increíblemente carentes de delicadeza que nos dejan confundidos y desconcertados, como “Ya veo que estás ocupado en tu especialidad: comer”.

Pero la clase de insulto más común es aquel que va disfrazado con el nombre de “crítica constructiva”. Generalmente este tipo de comentario va acompañado de frases que le sirven de antesala –tratando de amortiguar un poco el golpe que viene–, como: “Lo que te voy a decir, es porque te aprecio”, “Espero que no te molestes si soy franco contigo” o “Te lo digo por tu propio bien”.

Evita todo este tipo de comentarios punzantes que nada logran, excepto alejarte de los demás. Si quieres despertar un resentimiento que dure años, lo único que tienes que hacer es una crítica virulenta. Así que habla siempre bien de todos. Exalta siempre las cualidades positivas de otros, y te convertirás en la clase de persona que otros quieren a su alrededor. Si sientes que no tienes nada bueno que decir de otra persona, es preferible que te abstengas de hacer cualquier comentario.

Que difícil parece ser construir relaciones duraderas y que fácil suele ser destruirlas. Muchas veces insultamos a nuestros amigos o a nuestros seres queridos con arrebatos de cólera, y ofendemos a otros con ofensas y calumnias.

No tuvimos intención de ultrajar, calumniar o insultar a los amigos, ni tratar despectivamente a los demás; pero por falta de control, prudencia y cuidado, nuestro temperamento se disparó de manera descontrolada, hiriendo a quien encontró a su paso y dando un lastimoso espectáculo.

Todos podemos controlar nuestra manera de pensar y nuestras emociones, de suerte que nuestro cuerpo no funcione nunca descompuestamente ni el cerebro actúe jamás a su antojo. Hay personas que nunca pierden la serenidad, sin importar qué tanto las provoquen. Lo interesante es que en su presencia nunca se nos ocurriría perder los estribos; frente a ellas siempre estamos en control. Pero cuando nos encontramos en la intimidad del hogar, donde nadie nos reprime, o delante de un empleado o un subalterno, muchas veces solemos arrebatarnos a la más ligera provocación.

Esto sólo demuestra que podemos dominarnos más de lo que suponemos, pero que en muchas ocasiones optamos por no hacerlo. Imagínate cómo cambiaría nuestra conducta si tuviésemos cuidado con la manera como tratamos a los demás, con nuestros modales y hasta con el tono de voz que utilizamos al dirigirnos a ellos. Recuerda que los modales son un lenguaje muy influyente en nuestra actitud y en la de cuantos nos rodean.

Muchas fricciones entre las personas provienen del tono de voz, porque la voz deja ver nuestros verdaderos sentimientos y actitud respecto de los demás. El tono áspero, que expresa contrariedad y una pobre disposición de ánimo, puede suavizarse. Si cuando la cólera nos enciende la sangre bajáramos el volumen de la voz, casi siempre lograríamos apaciguar la exaltación.

Todos hemos visto cómo si a los niños contrariados o malcriados se les deja llorar a sus anchas, les sobreviene la rabieta con alaridos y pataleo y cuanto más gritan y lloran más violenta es la rabieta. Sin embargo, también hemos visto que cuando les ayudamos a tranquilizar su voz, se extingue el fuego de su actitud.

De igual manera, del tono de voz sarcástico, burlón, o resentido, deriva, en gran parte, no sólo la infelicidad en el hogar, sino también las pobres relaciones en la vida social y en los negocios.

Las personas irritables que se molestan y se enojan por simples tonterías, revelan con ello que no son lo suficientemente nobles como para tener control de su temperamento.

No hay espectáculo más lastimoso que el de una persona cuya cólera deja al descubierto su verdadera manera de ser. Pierde la razón, el sentido común y el buen juicio. Ante la menor tensión, suele tratar bruscamente aun a sus mejores amigos y a quienes más ama, y dice cosas de las que después se avergüenza. Sin embargo, una vez pasado el arrebato, siente que su dignidad, decoro y estima han naufragado en la tormenta.

No reconocer un conflicto cuando pasa, y después permitir que el problema se oscurezca por temperamentos encolerizados, puede dañar las relaciones personales y profesionales. Igualmente dañinos son esos conflictos que se forman gradualmente bajo la superficie, pero que no son confrontados nunca.

La clave para resolver un conflicto es la comunicación, y esa no puede suceder si ambas personas están enfurecidas. Cuando se comunican calmada, abierta y honestamente, pueden trabajar en busca de una solución que satisfaga a ambos, resolviendo el conflicto.

Una situación conflictiva, a pesar de que puede ser desagradable, es también el medio por el cual nuevas ideas emergen y se logra un mayor entendimiento. Sin los conflictos, la gente y las organizaciones se estancarían y serían insensibles al medio ambiente. Ellos son esenciales para la renovación y el desarrollo de los grupos. Además, pueden sembrar la semilla de la unidad si sabemos cómo confrontarlos.

El problema no es la situación que estemos enfrentando, sino nuestra incapacidad para confrontarla y manejarla de la manera más apropiada. He aquí tres consejos que nos permitirán responder mejor ante una situación conflictiva:

• Escucha activamente. Steven Covey sugiere que “primero busquemos entender y luego ser entendidos”. Este enfoque muestra respeto a la otra persona y nos ayuda a entender e identificar la fuente del desacuerdo.

• No esperes que la otra persona lea tu mente, y no trates de leer la mente de los demás. Expresa tus puntos de vista claramente, y dale la oportunidad a los demás de hacer lo mismo. Muchas personas creen que los problemas son tan obvios que no necesitan ser expresados; que si la otra persona no los ve es porque no quiere verlos. Peor aún, ellas llegan a convencerse de que si la otra persona estuviera realmente interesada en solucionar el problema, no necesitaría esperar hasta que nosotros nos quejáramos. Esta manera de pensar, obviamente, puede agrandar cualquier malentendido por insignificante que éste sea.

• Evita ver los conflictos como una competencia o una batalla. La tendencia natural cuando nos encontramos en medio de una situación conflictiva es ver a los otros como oponentes que deben ser derrotados. Adoptar la actitud de “el ganador toma todo”, significa que alguien tiene que perder y el perdedor probablemente se sentirá humillado. Busca soluciones “ganar-ganar”.

Si alguien te ha ofendido, intencionalmente o por otra razón, y tú necesitas desahogarte, hazlo –siempre y cuando lo hagas correctamente. Encolerizarse o “poner a la gente en su lugar” sólo agrava las situaciones tensas.

En cambio, trata de usar la fórmula de “sentimiento – consecuencia – comportamiento” al iniciar un diálogo. Funciona así:

Menciona el comportamiento ofensivo de la otra persona (¡sé específico!), déjale saber las consecuencias de dicho comportamiento y cómo te hizo sentir. Puedes decir algo así como: “Esta mañana cuando usted me criticó públicamente (el comportamiento) durante mi presentación en la junta, me hizo perder el hilo y esto pudo haber socavado mi credibilidad (la consecuencia). Me hizo sentir humillado y enojado (el sentimiento). Me gustaría hablar sobre cómo podría usted compartir una crítica sobre mí en otra forma”.

Es importante tener siempre presente que sólo el diálogo producirá soluciones. Las rabietas y la pérdida del control nunca llevarán a nada. Por el contrario, empeorarán aún más una situación que pudo ser fácilmente solucionada.

Finalmente, evita a toda costa el uso de palabras groseras, términos vulgares y malsonantes y palabras soeces. Éstas nunca conducen a nada bueno. Por el contrario, hieren los sentimientos de los demás y eliminan la posibilidad de solucionar cualquier contrariedad.

En ningún momento está justificado el uso de este tipo de palabras subidas de tono o groseras, por mucho que algunas personas piensen que si. Hablar de esa manera no nos hace más genuinos, ni por ello damos más carácter a nuestra personalidad, sino todo lo contrario, quedamos como personas volátiles, descontroladas y maleducadas. Y nadie quiere tratar con este tipo de personas, menos aún, hacer negocios con ellas.

Pero esta regla no se limita al mundo de los negocios. No es justificable utilizar palabras de este tipo en ambientes informales como en el hogar, por ejemplo. En el ámbito familiar debemos dar buen ejemplo a nuestros hijos o menores que se encuentren presentes. Los niños lo “almacenan” todo, lo repiten después y lo hacen parte de su carácter.

No debemos usar palabras pesadas y descorteces, ni para expresarnos ni para insultar a otros. Recuerda que una de las bases del éxito en el trato personal es el respeto. De manera que tampoco debemos utilizar palabras ofensivas para referirnos a razas, culturas o religiones. Hay que tener mucho cuidado con lo que se dice y como se dice.

Las contrariedades son parte considerable de la vida. Hasta la persona más positiva encuentra imposible evitar encontrarlas. Lo que sí podemos hacer es aprender a solucionarlas de forma positiva y creativa.

Los problemas aparecen a manera de obstáculos que dificultan nuestro avance o nos paralizan, situaciones difíciles, marcadas diferencias de opinión o decisiones complicadas de tomar. Pero que sea difícil no significa que no se pueda abordar. Son pocas las situaciones que no tienen ninguna solución. De hecho, muchos de los problemas se originan precisamente porque hay muchas posibles soluciones entre las cuales elegir. Piense que si no hubiese sino una solución no habría ningún desacuerdo.

Hay tres posibles soluciones a toda discrepancia existente entre dos personas:

Primero está la opción Ganar-Perder. Ocurre cuando una de las partes evita el enfrentamiento por pereza, indiferencia o miedo. Son personas que con tal de evitar las contrariedades, prefieren perder de entrada, independientemente de que puedan tener razones válidas para estar enfadados. Sin embargo, el problema les genera tanta angustia que la única salida que encuentran es la huída. Lo que no entienden es que evitar o negar el desacuerdo no es la solución adecuada, a menos que el tema sea de poca importancia. Así que lo mejor es encontrar la forma oportuna de confrontarlo.

A propósito, la opción ganar-perder también es la opción preferida de las personas que quieren y pretenden imponer su punto de vista siempre. Ellas siempre quieren ganar, no escuchan razones y piensan que su posición es absolutamente correcta, incuestionable e irrefutable.

La segunda opción es Perder-Perder. Esta es otra terrible elección ya que ambas partes pierden. Estos son los desacuerdos mal manejados y mal resueltos. Son fácilmente reconocibles porque las dos partes quedan con una sensación de insatisfacción, frustración e impotencia. Ocurren por la incapacidad de escuchar con empatía, por el juzgar al otro de entrada, debido a las posturas extremas y el lenguaje ofensivo, lo cual va distanciando a las personas involucradas hasta construir barreras de prejuicios que, no sólo, obstruyen cualquier posibilidad de solucionar el problema, sino que pueden minar la relación de por vida.

Sin embargo, hay que tener mucho cuidado, ya que en ocasiones el afecto que podamos tener por la otra persona también puede ser contraproducente y puede producir soluciones perder-perder. Es el caso en que pensamos que todo lo que estamos haciendo es “por la otra persona”, “por no herirla”, o “por su propio bien”. Esta postura también debilita la relación.

La última opción es la óptima: Ganar-Ganar. Es aquí cuando se resuelve cualquier situación problemática de manera positiva. Se gana cuando primero buscamos entender la posición de los demás y luego buscamos ser entendidos. Todos ceden algo y todos ganan algo. Al final, llegamos a un acuerdo sobre las condiciones, los tiempos y la manera de solucionar el conflicto. Este es el modo más eficaz y sano para enfrentarse a situaciones difíciles. He aquí una sencilla estrategia para solucionar problemas y desacuerdos utilizando la opción ganar-ganar:

1. ¿Cuál es el problema?

El primer paso es definir el problema. Para empezar, hay que describirlo detalladamente definiendo el qué, dónde, cuándo y por qué del problema. Es importante para todos el determinar su magnitud y de qué manera específica este problema está afectando la productividad y eficiencia de cada una de las partes afectadas.

Este primer paso es de fundamental importancia. La primera pregunta, clave para todo el proceso de resolución de cualquier situación difícil es éste: defina el problema en cuestión de forma clara, concisa y concreta, utilizando palabras sencillas. Es muy importante centrarse en un solo problema, sin pretender solucionar todos los asuntos a la vez. Debemos tener presente que mezclar problemas es la mejor manera de no resolver ninguno de ellos.

2. ¿De quién es el problema?

Uno de los aspectos claves para la resolución de cualquier problema es lograr separarlo de la persona que lo pudo haber causado. Recuerda que queremos atacar el problema y no a la persona. Muchas personas que no logran hacer esta distinción atacan y arrasan con el problema, la persona y todo lo demás que se encuentre a su alrededor. La clave debe ser: Ataca el problema, ayuda a crecer a la persona.

Lo que se pretende en este segundo paso tampoco es señalar culpables, sino determinar quienes están siendo afectados por dicha situación y quienes estarán involucrados en la búsqueda e implementación de soluciones.

Lo que buscamos es no agrandar el problema involucrando más personas de las necesarias, y tampoco dejar por fuera de la discusión a personas vitales para su resolución. Hay que tener siempre presente que todos los problemas pueden ser observados bajo diferentes puntos de vista. Lo que es un problema para alguien, puede no serlo para otro.

Los problemas no existen “de por sí”, en el mundo abstracto; siempre existen “para alguien”. Si yo tengo un problema, entonces es “mi” problema y yo debo solucionarlo. Sin embargo, éste deja de ser personal y se transforma en asunto interpersonal cuando su solución implica la colaboración de otras personas. A su vez, un asunto interpersonal se transforma en conflicto cuando las dos partes no están de acuerdo en la manera de solucionarlo. Esto es algo muy común en el mundo de los negocios.

Cuando un cliente se queja por un producto defectuoso es posible que él quiera que le devuelvan su dinero, mientras el vendedor prefiere repararlo. En algunas situaciones conflictivas es posible que tú seas parte del problema, por lo cual debes asegurarte de mantener las líneas de comunicación abiertas y tener la madurez de aceptar tus faltas y corregir tu manera de actuar.

3. ¿Qué sabemos sobre el problema?

El tercer paso es buscar, recopilar y examinar toda la información pertinente al problema. Identifica las fuentes del problema. Considera todos los factores que puedan ser relevantes a su solución. Determina que factores contribuyeron y fueron causantes del problema, y también considera los factores que pueden ofrecer posibles soluciones.

Es difícil resolver un problema teniendo poca o ninguna información. Es aconsejable adquirir más información sobre el asunto que nos interesa. Esto nos permitirá dialogar con conocimiento y, además, nos ayudará a ver y crear más alternativas de las que inicialmente teníamos. Aquí es muy importante aprender a enfocarnos en las soluciones y no en los problemas. En otras palabras, mira más hacia el futuro –la solución– que hacia el pasado –el problema–.

4. Identificar las posibles soluciones y elegir la mejor alternativa

Robert Schuller dice: “cuando enfrento algún problema, lo primero que hago es tomar una hoja de papel, describir el problema en la parte superior hasta que esté satisfecho que lo que acabo de escribir en verdad representa el problema. Posteriormente prosigo a hacer una lista de diez posibles soluciones a este problema, y no me levanto de mi escritorio hasta que no haya generado por lo menos estas diez posibles soluciones”.

Los problemas son en realidad conflictos de valores. Entender los valores del otro puede agilizar mucho el proceso de resolución. De esa manera podremos generar un mayor número de alternativas posibles, aceptables para ambas partes.

5. Implementación de la solución escogida

El quinto paso es la creación de un plan para implementar la alternativa que hayas escogido para solucionar el problema. Una vez considerados los pros y los contras de cada una de las alternativas generadas, se puede elegir. Después, es vital identificar actividades específicas que ayuden a solucionar el problema, al igual que aquellas personas encargadas de llevar a cabo dichas medidas. Evalúa los recursos a tu disposición y da a tus colaboradores aquello que necesiten para implementar las soluciones.

No tiene porqué haber una solución única. Varias de ellas pueden ser adecuadas. Las soluciones intermedias, y no las extremas, suelen ser las más adecuadas. No es cuestión de que alguien gane y el otro pierda, sino de que ambos ganen algo y crezcan. En el proceso de una buena resolución de conflictos no debería haber “vencedores y vencidos”.

6. Verificación

Una vez puesta en marcha la solución elegida, habrá que evaluar las consecuencias. Si el conflicto parece haberse solucionado de forma suficientemente buena, es importante dar el reconocimiento apropiado a las personas involucradas en su solución. En caso contrario, habrá que evaluar otra alternativa de las identificadas anteriormente.

Ahora bien, no todo problema requiere un proceso complejo para ser solucionado. Sin embargo, al aprender una manera metódica de solucionar los conflictos, comenzarás a aceptar los problemas por lo que ellos verdaderamente son: retos y oportunidades para crecer.

Una de las situaciones más delicadas y potencialmente conflictivas en las relaciones de negocios es cuando se hace necesario realizar un llamado de atención a un subalterno, socio o empleado. Esta situación es aún más difícil cuando se trata de personas cercanas a nosotros.

Cuando hablamos de solucionar problemas internos, de evaluar crítica y objetivamente el desempeño de nuestros colaboradores, o censurar comportamientos inadecuados, no parece haber una manera simple de hacerlo. Por tal motivo, muchos preferimos evitar estas situaciones (opción perder-perder) y nunca aprendemos cómo corregir dichos comportamientos de la mejor manera posible, sacando el mayor provecho, y manteniendo un alto grado de motivación en nuestro equipo de trabajo.

¿Qué debemos hacer como líderes en ese momento? Debemos empezar por entender que la manera como realicemos una llamada de atención es tan importante o más importante aun que aquello que deseamos corregir. Antes de llamar la atención a una persona por un error cometido, analicemos cuales eran las metas y los objetivos que pretendíamos alcanzar. Es posible que dicho error haya sido el resultado de una falta de claridad en las metas y objetivos, o haya venido como consecuencia de una mala comunicación por nuestra parte.

Lo segundo que hay que tener en cuenta antes de llamar la atención a uno de nuestros colaboradores –particularmente con los miembros más nuevos del equipo–, es asegurarnos que hemos reconocido alguno de sus logros con anterioridad. Es decir, en lo posible no debemos permitir que la primera evaluación que demos de su desempeño sea una llamada de atención. Esto debilitará su autoestima y lo desanimará para tomar nuevamente la iniciativa.

Una manera efectiva de llamar la atención cuenta con tres pasos importantes:

Debemos dejarle saber a la persona cuál es el error o el comportamiento específico que ha motivado la llamada de atención. Debemos ser absolutamente claros. Si somos demasiado vagos e imprecisos, la persona puede quedarse sin saber exactamente qué fue lo que hizo mal y qué es lo que debe cambiar.

Es importante dejarle saber a la persona cómo es que su comportamiento o la falta cometida nos he hecho sentir a nosotros y a nuestra organización. Si dicho comportamiento te hace sentir enojado, pues déjale saber que estás enojado, compórtate de esa manera, siempre guardando la compostura y siendo respetuoso, obviamente. Ahora, si no estás enojado, sino frustrado, no sientas que tienes que actuar enojado; no fabriques ninguna emoción que no sea la que genuinamente representa cómo te sientes.

Una vez que nosotros hemos sido claros y explícitos en mostrarle a la otra persona qué es lo que ha hecho mal y cómo dicha acción nos ha hecho sentir, es importante que le recordemos que sabemos que posee la capacidad para hacer un trabajo mucho mejor y que en realidad nos sorprende obtener estos resultados, porque sabemos que ellos no demuestran su verdadera capacidad.

Algo muy importante de tener en cuenta cuando estamos llamando la atención a otra persona, es separarla a ella del problema. Critiquemos el comportamiento y no a la persona. Muchas veces debido a la ansiedad y el mal humor del momento atacamos a la persona, sin darnos cuenta que esto, no sólo no solucionará el problema, sino que echará abajo su autoestima y afectará negativamente la relación, muchas veces permanentemente.

Otro aspecto de gran importancia es evitar que estas llamadas de atención se acumulen dentro de nosotros hasta que ya no podamos controlarlas. Debemos llamar la atención a las personas tan pronto como el comportamiento o los resultados que nosotros queremos cambiar ocurran, de manera inmediata. Desde el momento que nos demos cuenta de la situación que necesita ser corregida, hasta el instante de llamar la atención a la persona, sólo debemos esperar el tiempo suficiente para analizar la situación, revisar los objetivos que se perseguían, calmar los ánimos y asegurarnos que llamamos a la persona a un sitio aparte donde la conversación pueda mantenerse de manera privada.

También es importante tener en cuenta que lo que de verdad queremos conseguir con nuestra llamada de atención es cambiar un comportamiento, por esta razón debemos permitir a la otra persona que exprese sus sentimientos acerca de esta situación. Escúchala. Si eres el único que hablas no estás aprendiendo ni estás liderando.

Un error en el que caemos frecuentemente es no ver el problema real que pueda estar generando los resultados no deseados. Es posible que diez problemas menores sean el resultado de una sola situación. Si logramos determinar cuál es esta situación y vemos cómo solucionarla, habremos destruido la fuente de estos problemas menores.

Ten en cuenta estas reglas básicas y las personas a tu alrededor te apreciarán mucho más cuando debas hacer un llamado de atención. En situaciones como esta, más que en ninguna otra oportunidad, debes tener presente la regla de oro, y tratar a los demás como tú quisieras ser tratado.

Una de las normas básicas del respeto en los negocios es la puntualidad. Yo considero que la impuntualidad es un claro acto de deshonestidad. Es peor inclusive que robarle el dinero a la otra persona, ya que éste por lo menos se puede recuperar, pero el tiempo perdido jamás regresa.

¿No sería maravilloso si todas tus reuniones y entrevistas empezaran a tiempo porque nadie llegó tarde? La impuntualidad es el arte de hacer perder el tiempo a los demás. Incluso los impuntuales no soportan que otros lleguen tarde. Sin embargo, el mayor problema de la impuntualidad es que es más contagiosa que la puntualidad. Pareciera que ya nos hemos habituado a ella o peor aún, que nos hemos resignado a vivir con ella.

De hecho, en la mayoría de nuestros países es totalmente aceptable llegar quince minutos tarde a una cita. Por absurdo que parezca, muchas veces es peor vista la persona que no puede esperar quince minutos a alguien que quien la hace esperar. ¿Te imaginas eso?

Es más, al que es puntual lo miran como a un animal raro y no faltan los comentarios sarcásticos: “¡Claro, como no tiene nada que hacer…!”, “¿lo botaron de la cama esta mañana?”, “¿a quien está buscando impresionar?” Hasta ese punto hemos llegado. Así que, tristemente, la gente impuntual parece tener más probabilidades de cambiar a la gente puntual que al contrario.

Resulta común que alguien nos cite a una hora determinada, y que luego llegue con treinta o cuarenta minutos de retraso, salude de prisa y, no de una disculpa o razón que explique su tardanza. Lo peor de todo es que tiene el descaro de preguntar: “¿llevas mucho tiempo esperando?”

Lo relevante es que la impuntualidad no sólo es una tremenda falta de cortesía, sino una clara evidencia de falta de seriedad. Ser puntual es una señal de que eres una persona responsable. Así que llega siempre a tiempo, entrega a tiempo todo informe o tarea que te hayas comprometido a hacer.

En el mundo de los negocios la impuntualidad puede significar la pérdida de un cliente, de una transacción, un contrato, dinero y sobre todo, de tu reputación. Hace poco leía en un periódico sobre el caso de un gerente de exportaciones de una firma joyera, para quien veinte minutos de retraso fueron suficientes, para que perdiera un contrato de más de cien mil dólares con una cadena de tiendas muy importante. Esta persona pagó muy caro cada minuto de impuntualidad.

Lo peor de todo es que para responder a la impuntualidad, nos hemos inventado la estrategia de poner una reunión a las nueve para poder empezar a las diez. El problema es que los impuntuales crónicos ya asumen eso y entonces llegan una hora y media después.

Yo siento que nosotros mismos somos quienes incentivamos la impuntualidad al aceptar esos quince minutos de tregua de personas que podrían llegar a tiempo, pero que inclusive prefieren retrasarse por temor a llegar “demasiado temprano”, “ser los primeros”, o “tener que esperar a los demás”. Algunas personas admiten un pequeño gusto por llegar tarde. Inconscientemente, se sienten más importantes que el resto porque los han tenido que esperar. Por supuesto, esto no sólo crea una falsa autoestima, sino que deja con muy mal sabor a aquellos que sienten que estamos jugando con su tiempo.

¿Qué hace que la gente sea impuntual? Hay varias razones. Quizás un excesivo optimismo sobre el tiempo que necesitarán para desplazarse de un lado a otro. Creen que llegar a la reunión les tomará sólo treinta y cinco minutos, cuando en realidad toma una hora.

Muchas personas se exceden en sus compromisos y como resultado llegan tarde a todas partes. Éste es uno de los peores enemigos de nuestro tiempo, la gran dificultad que tenemos en decir “no”. Le decimos sí a todo –inclusive a aquellas cosas que sabemos que no vamos a poder hacer–, y como resultado de ello quedamos mal con todo el mundo.

Otra causa es la desorganización y la falta de un plan de acción. Encuentro que la productividad se multiplica cuando empiezas cada día con una lista de las actividades que deseas llevar a cabo durante el día. Según algunos expertos, tú puedes incrementar tu productividad en 25% sólo con comenzar a escribir tu lista diaria de actividades por realizar.

No obstante, en lugar de adquirir mejores hábitos y cambiar, muchas personas optan por buscar excusas para justificar su mediocridad. Según ellas, no es que lleguen “consistentemente tarde a todo”, sino que suelen ser víctimas del “tráfico impredecible”. Pero no fue el tráfico lo que hizo que llegásemos tarde. Sencillamente no hicimos un esfuerzo por estar tan temprano como debíamos, y para cubrir este desatino o evitar las críticas tomamos el camino más fácil: inventamos una excusa.

Sin embargo, es claro que dar una excusa significa ser deshonestos con nosotros mismos o con alguien más. Y esa deshonestidad y falta de respeto por el tiempo de los demás nunca serán la base sobre la cual se puede construir un negocio exitoso.

Es imposible hablar del respeto sin hacer alusión a los buenos modales. De hecho el “Manual de Urbanidad y Buenas Maneras” de Manuel Antonio Carreño, era lectura obligada en muchas escuelas, aunque hoy muchos lo crean un libro pasado de moda. Lo cierto es que muchas de estas normas de buenos modales son tan importantes hoy, especialmente en el mundo de los negocios, como cuando el libro fue escrito hace 150 años. El manual presenta las reglas sobre los buenos modales para relacionarse con las demás personas, y aclara que la urbanidad es simplemente reflejo exterior de nuestra realidad interior.

Aunque es posible que algunos de los hábitos de mal gusto y los modales que identifica el libro puedan parecer “un tanto anticuados”, lo cierto es que los buenos modales nunca pasarán de moda. De hecho, muchos negocios pierden un sinnúmero de clientes cada año porque, entre otras razones, los empleados no tienen cortesía ni buenas maneras.

Lo peor de todo es que muchos de esos clientes se van a los negocios de la competencia sin que los dueños de la empresa sepan porqué están perdiendo su clientela. Y así, los buenos modales ayudan a que los negocios prosperen, mientras que la falta de urbanidad y los malos hábitos pueden causar una impresión negativa, muy difícil de revertir, hasta hacer trizas un negocio importante.

Cabe aclarar que los buenos modales no tienen nada que ver con la educación académica, ni son exclusivos de ciertas clases o niveles sociales. Son simplemente pautas de conducta que facilitan la relación y la buena comunicación entre las personas. Al observar estas reglas básicas de urbanidad, inyectamos dignidad, decoro y elegancia a nuestras acciones y palabras, de modo que los demás se queden complacidos de nuestra presencia y nuestro trato.

Las reglas de urbanidad y buena conducta incluyen el evitar hábitos de mal gusto como morderse las uñas, masticar chicle mientras se habla, o hacerlo con la boca abierta, toser o estornudar duro sin taparnos la boca, peinarse en la mesa del comedor, comer ruidosamente haciendo gestos exagerados, masticar con la boca abierta, o introducir pedazos de comida demasiado grandes a la boca.

También incluyen todas aquellas normas básicas de cortesía y respeto que seguramente escuchábamos en la casa y la escuela, tales como:

• No señalar a otras personas, y menos utilizando el dedo. Si tienes que señalar, lo mejor es que lo hagas con la mano completa.

• Evitar palabras molestas, groseras y descorteses, al igual que las observaciones que son faltas de delicadeza o demasiado personales.

• No cometer la imprudencia de hacer preguntas indiscretas a alguien, y menos aún en público o en voz alta.

De igual manera, incluye pautas que ayudan a mantener las buenas relaciones entre las personas.

• Si te has comprometido a asistir a una reunión,

sé puntual.

• Si no puedes asistir, avisa de inmediato para que los anfitriones puedan disponer de esa invitación para otra persona.

• Cuando llames por teléfono, saluda a quien atiende, y sólo después pregunta por quién estás buscando.

• Utiliza con frecuencia las cuatro expresiones básicas de la amabilidad y el respecto: “gracias”, “con permiso”, “lo siento mucho” y “por favor”.

• Cuando estés esperando en una fila con otras personas, espera tu turno. Respeta a las personas que están antes que tú.

También hay normas básicas de buenos modales en el trato con los clientes y para comportarse en las reuniones de negocios. Y aunque muchas de ellas ya las hemos mencionado a lo largo de este libro, vale la pena recordar algunas.

• No interrumpas cuando alguien más esté hablando. La interrupción en una conversación es la conducta impropia que más pone a prueba los nervios de cualquiera.

• Vigila el tono de tus palabras para no ofender al otro. Sé consciente del daño que hacen las malas palabras; entiende que los gritos no llevan a nada y que cuando hay necesidad de llamar la atención o discutir es necesario hacerlo privadamente, recordando que lo que buscamos es integrar, no desintegrar.

• Recuerda que los buenos modales son también la base de la atención y el servicio al cliente. Así que sé cortés y amable con tus clientes y socios, y tu negocio prosperará. Sin embargo, es importante no confundirnos, porque algunas personas erróneamente recurren a frases demasiado “confianzudas” tales como: “corazón”, “mi amor”, “nena”, y otras por el estilo, cuando hablan con un cliente o un asociado, creyendo que con ello están creando una mayor cercanía, que están siendo más amables o que están dando un mejor servicio. Pero es todo lo contrario, ya que el uso de estas frases en los negocios y con personas particulares denota falta de buenos modales y exceso de confianza.

En fin, todas estas normas sencillas de urbanidad y buena educación están orientadas a tener consideración con las personas que nos rodean, a dar lo mejor de nosotros mismos y ayudarnos a convivir en armonía. No sólo son la base del respeto y las buenas relaciones, sino que son el soporte de los buenos negocios.

CONCLUSIÓN

Al comienzo de este manual anotaba que su objetivo era presentar una serie de estrategias sencillas que nos ayudaran a desarrollar hábitos de éxito que nos permitan lograr una mejor relación con los demás, y a eliminar aquellos hábitos que pudieran estar entorpeciendo dicha relación.

Y aunque es posible que ninguna de las reglas presentadas, por si solas, sean responsables de construir o destruir un negocio, lo cierto es que en el competitivo mundo de los negocios del siglo XXI, los empresarios deben hacer cuanto esté a su alcance para convertirse en personas con quienes los demás deseen hacer negocios. Recuerda que ninguno de nosotros hace negocios con personas con las cuales no logra desarrollar una relación que inspire confianza y tranquilidad.

Muchas de las normas aquí presentadas son reglas básicas de urbanidad y buenos modales que nos servirán, no sólo en los negocios, sino también en cualquier área de nuestra vida. Otras, son estrategias de comunicación orientadas a ayudarnos a ser más persuasivos en la presentación de nuestros negocios, productos o servicios. Y otras más, son técnicas de liderazgo que nos permitirán desarrollar una mejor relación con nuestros clientes y asociados.

Sin embargo, todas ellas tienen algo en común. Para que funcionen tienen que reflejar un genuino interés de tu parte por ser una persona honesta, respetuosa y sincera en el trato que das a los demás. Tu interés no puede ser simplemente comercial, o cualquiera notará tu falta de sinceridad.

Estoy totalmente convencido que estas sencillas reglas no sólo te convertirán en un experto en el trato personal en los negocios, sino que enriquecerán todos los aspectos de tu vida y tus relaciones personales.

Te invito a que pongas en práctica estas reglas, por sencillas que parezcan, y verás como tu existencia adquirirá un nuevo y atrayente matiz, tanto en tu vida personal, como en tus relaciones de negocios.