© 2009 por Grupo Nelson®

© 2005 por Editorial Caribe, Inc.

Publicado en Nashville, Tennessee, Estados Unidos de América.

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Título en inglés: The Psychology of Selling

© 2004 por Brian Tracy

Publicado por Thomas Nelson, Inc. en Nashville, TN.

Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este libro debe ser reproducida, almacenada en un sistema de recuperación de datos ni transmitida de ninguna manera ni por ningún medio, ya sea electrónico, mecánico, mediante fotocopias, grabaciones, escaneado o cualquier otro sistema sin la previa autorización escrita de la editorial, a excepción de las citas breves que se publiquen en revistas impresas o artículos.

Traducción: Nahum Saez

Tipografía: Grupo Nivel Uno, Inc.

ISBN: 978-0-88113-868-9

ISBN: 978-1-41858-257-9 (eBook)

11ª Impresión, 12/2010

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Este libro está dedicado a mis amigos, a mis colegas y a los estudiantes y practicantes del gran arte de la venta, a esos hombres y mujeres que «valientemente van allí donde nadie ha ido antes» para realizar las ventas de las que dependen nuestras compañías y naciones. Ellos son los verdaderos héroes y heroínas de nuestro sistema de empresa competitiva.

ÍNDICE

Introducción

1. El juego interno de las ventas

2. Establece y logra todas tus metas de venta

3. Por qué compra la gente

4. Ventas creativas

5. Consigue más citas

6. El poder de la sugestión

7. Cómo hacer la venta

8. Diez claves para lograr el éxito en las ventas

Entrenamiento avanzado focal y programa de guía

Acerca del autor

INTRODUCCIÓN

La imaginación es literalmente el taller en el que se conciben todos los planes creados por el hombre.

—NAPOLEÓN HILL

El propósito de este libro es proporcionarte una serie de ideas, estrategias y técnicas que puedes usar de inmediato para realizar más ventas, de la manera más rápida y más fácil que nunca. En las siguientes páginas aprenderás a aprovechar más tu potencial y tu carrera en ventas de lo que alguna vez creíste posible. Aprenderás cómo duplicar, triplicar y hasta cuadruplicar tus ventas y tus ingresos en pocos meses o en tan sólo algunas semanas.

Este libro es la versión escrita de Psicología de ventas, mi programa de audio sobre ventas de éxito internacional. Éste fue traducido a dieciséis idiomas y se utiliza en veinticuatro países. Es el programa de entrenamiento profesional en ventas más vendido de la historia.

¡Hazte millonario!

Según algunas investigaciones de seguimiento realizadas a los graduados del programa de audio, son más los vendedores que se han hecho millonarios escuchando y aplicando estas ideas que quienes lo han hecho con cualquier otro proceso de entrenamiento de ventas. Yo mismo entrené, con este material, a más de quinientos mil vendedores de miles de compañías de casi todas las industrias del mundo. ¡Realmente da resultado!

Mi propia historia

No terminé la escuela secundaria. En cambio, cuando joven, salí a ver el mundo. Trabajé en diferentes empleos de tipo manual durante unos pocos años hasta que tuve suficiente dinero para comenzar a viajar. Inicié mi camino en un carguero noruego que recorría el Atlántico Norte y luego viajé en bicicleta, en autobús, en camión y en tren por toda Europa, por África y, finalmente, por el Lejano Oriente. Nunca me faltó una comida, aunque pospuse muchas de ellas por tiempo indefinido.

Cuando ya no pude encontrar más empleos manuales, desesperado, comencé con las ventas. Parece que la mayoría de las decisiones que tomamos en la vida son como dar marcha atrás de noche, golpear algo y luego salir a ver qué es. En este caso, para mí fue un empleo en ventas.

Parece que la mayoría de las decisiones que tomamos en la vida son como dar marcha atrás de noche, golpear algo y luego salir a ver qué era. En este caso, para mí fue un empleo en ventas.

Entrenamiento básico

Me contrataron como empleado de ventas a comisión y recibí un programa de entrenamiento que constaba de tres partes: «¡Aquí tienes tus tarjetas; aquí tienes tus folletos y ahí está la puerta!». Provisto con este «entrenamiento», comencé mi carrera de ventas realizando visitas sin previo aviso, golpeando puertas de oficinas durante el día y golpeando puertas de casas durante las tardes.

La persona que me empleó no podía vender. Pero me dijo que las ventas son un «juego de números» Y que lo único que debía hacer era hablar con bastantes personas, así, finalmente encontraría un comprador. Este método de venta se llama «barro contra la pared». (Si arrojas bastante barro contra la pared, en algún lugar, de alguna manera, un poco de ese barro se quedará pegado.) No era mucho, pero era todo lo que tenía.

Luego alguien me dijo que, en realidad, las ventas no eran un «juego de números», sino más bien un «juego de rechazo». Cuanto más te rechacen, más ventas conseguirás. Provisto con este consejo, corría de un lugar a otro para que me rechazaran con mayor frecuencia. Me dijeron que tenía «labia», así que la usé. Cuando alguien parecía no estar interesado, le hablaba con voz más alta y más rápido. Pero aunque me apuraba para ir de un posible cliente a otro y les hablaba más fuerte y más rápido a todos, apenas me podía mantener.

El punto crucial

Después de seis meses de lucha en los que vendí lo justo para pagar mi habitación individual en una pequeña casa de huéspedes, hice algo que cambió mi vida: fui a ver a la persona de más éxito de nuestra compañía y le pregunté qué hacía diferente de mí.

Yo no le temía al trabajo arduo. Me levantaba a las cinco o las seis de la mañana, me preparaba para el día y a las siete ya estaba en el estacionamiento esperando que mis posibles clientes llegaran a trabajar. Trabajaba todo el día, iba de oficina en oficina y de compañía en compañía. Al atardecer, golpeaba las puertas de las casas hasta las nueve o las diez de la noche. Si había alguna luz encendida, hacía la visita.

El mejor vendedor de la oficina, que era sólo un par de años mayor que yo, tenía un enfoque totalmente distinto. Llegaba alrededor de las nueve. Pocos minutos después entraba un posible comprador y se sentaban a hablar. Después de una breve conversación, el comprador sacaba su chequera y emitía un cheque por la compra del producto.

Más tarde, en la misma mañana, el vendedor salía, hacía otro par de ventas y almorzaba con otro posible cliente. A la tarde hacía algunas ventas más y luego quizás tomaba un trago o cenaba con otro posible cliente. De esta manera, vendía entre cinco y diez veces más que yo o que cualquier otro en la oficina, y no parecía trabajar demasiado.

El entrenamiento hace la diferencia

Resultó que, cuando era joven, este vendedor había trabajado para una de las compañías más grandes del mundo según la revista Fortune 500. Esa compañía había invertido dieciséis meses para entrenarlo en forma intensiva en el proceso de las ventas profesionales. Con esa destreza, podía trabajar para cualquier compañía o industria y vender el producto o servicio que fuera en casi cualquier mercado. Dado que sabía cómo hacerlo, podía vender mucho más que los demás, aun trabajando la mitad del tiempo o menos. Este descubrimiento cambió mi vida.

Cuando le pregunté qué hacía diferente, me dijo: «Bueno, muéstrame tu presentación de ventas y te lo diré».

Ése era mi primer problema. No tenía idea de qué era una «presentación de ventas». Había oído que existía tal cosa, pero nunca la había visto.

Entonces le dije: «Muéstrame la tuya y te mostraré la mía».

Él fue paciente y educado. Me dijo: «Muy bien, te mostraré una presentación básica de ventas de principio a fin». Luego me mostró, paso a paso, la presentación de ventas de nuestro producto.

En vez de utilizar un «discurso» o frases inteligentes para capturar la atención o vencer la resistencia del posible cliente, formulaba una serie de preguntas lógicas que iban de lo general a lo particular y que estaban pensadas para un posible cliente genuino. Al final de esta serie de preguntas, quedaba muy claro que el posible cliente podría utilizar nuestro producto y beneficiarse con él. La pregunta final se formulaba meramente para cerrar la venta.

Actúa de inmediato

Tomé nota de todo. Fortalecido por este nuevo enfoque de ventas, salí y comencé a visitar otra vez a posibles clientes. Pero ahora, en vez de hablar, preguntaba; en vez de abrumar al posible cliente con las características y los beneficios de mi producto, me concentraba en conocer su situación y ver cómo podía ayudarlo. Con este nuevo método, mis ventas aumentaron.

Luego, supe que había libros acerca de ventas. No tenía idea de que los mejores vendedores del mundo habían escrito libros con algunas de las mejores ideas sobre ventas. Comencé a leer todo lo que encontraba sobre el tema, dedicaba las primeras dos horas de cada día a estudiar y tomar notas.

Después, me enteré de que existía el aprendizaje mediante grabaciones. Eso fue determinante. Comencé a escuchar grabaciones hora tras hora mientras iba de oficina en oficina. Los escuchaba de día y de noche. Ensayé y practiqué las mejores oraciones y frases de los mejores vendedores hasta que fui capaz de recitarlas dormido. Y mis ventas aumentaron cada vez más. Más tarde descubrí los seminarios de ventas. Pensé que había muerto e ido al cielo. No tenía idea de cuánto se podía aprender en un seminario de ventas. Comencé a asistir a todos los seminarios y cursos que podía, aunque para eso debía recorrer largas distancias, pero ya tenía los medios para hacerlo. Y mis ventas siguieron incrementándose.

Llega a la gerencia

Vendía tanto que la compañía me nombró gerente de ventas. Me dijeron: «Lo que sea que estés fumando, toma nuevo personal de ventas y compártelo con ellos».

Comencé a contratar vendedores de la calle y mediante avisos en los periódicos. Les enseñé mi metodología. Luego, salieron de la oficina y comenzaron a vender de inmediato. Hoy muchos de ellos son millonarios y multimillonarios.

Sé el mejor

La sencilla idea que cambió mi vida fue el descubrimiento de la «ley de causa y efecto». Según esta ley, existe una causa para cada efecto; todo sucede por una razón. El éxito no es un accidente. El fracaso tampoco lo es. De hecho, el éxito es predecible. Deja huellas.

El éxito no es un accidente. El fracaso tampoco lo es. De hecho, el éxito es predecible. Deja huellas.

He aquí una gran regla: «Si haces lo mismo que otras personas de éxito, una y otra vez, nada en el mundo podrá impedir que obtengas los mismos resultados. Y si no lo haces, nada podrá ayudarte».

Recuerda que todos los que hoy forman parte del 10 por ciento de los mejores en ventas, comenzaron entre el 10 por ciento de los peores. Todos los que ahora tienen éxito, alguna vez no lo tuvieron. Todos los que ocupan el primer puesto, alguna vez estuvieron en último lugar. Y en todos los casos, lo que esta gente de primera hizo fue aprender de los expertos. Ellos descubrieron lo que hacían otras personas para tener éxito e hicieron lo mismo, una y otra vez, hasta que obtuvieron los mismos resultados. Tú también puedes hacerlo.

Utiliza lo que aprendes

A veces pregunto a mi auditorio: «¿Cuál es el aparato para hacer ejercicio en el hogar más popular en los Estados Unidos?» Después de dudar un poco, les digo: Es la cinta de andar. Los estadounidenses gastan más de mil millones de dólares por año en cintas de andar. Luego formulo una segunda pregunta: «Si compras una cinta de andar para tu casa ¿de qué depende el grado de beneficio que obtengas de ella?»

Ellos responden: «El beneficio que obtengas dependerá de la frecuencia y la duración con la que la utilices».

Éste es mi punto. No hay dudas acerca de los resultados que puedes obtener con la cinta de andar. Eso ya ha sido determinado. Todo el mundo sabe que si usas la cinta de andar regularmente y durante un período considerable, obtendrás beneficios innegables para tu salud. Las estrategias y técnicas que aprenderás en este libro se parecen a la cinta de andar. No hay dudas en cuanto a si dan resultados o no. Las utilizan todos los vendedores mejor pagados de todas las industrias de todo el mundo. Están probadas y comprobadas. Mientras más utilices estos métodos, mejor los manejarás y más rápidamente obtendrás resultados superiores. Si practicas lo que aprenderás en las páginas que siguen, podrás ubicarte dentro del 10 por ciento de los mejores profesionales de ventas en tu campo y te convertirás en uno de los vendedores mejores pagados en el mundo.

¿Te parece una buena meta para alcanzar juntos? Si crees que lo es, comencemos.

Todo lo que la mente humana pueda concebir y creer, se puede lograr.

—NAPOLEÓN HILL

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EL JUEGO INTERNO DE LAS VENTAS

Visualiza lo que quieres. Velo, siéntelo, cree en eso. Haz tu plano mental y comienza a construir.

—ROBERT COLLIER

Nada sucede hasta que ocurre una venta. Los vendedores son algunas de las personas más importantes de nuestra sociedad. Sin ventas, toda nuestra sociedad se detendría por completo.

Los únicos verdaderos creadores de riqueza en nuestra sociedad son los negocios. Éstos originan todos los productos y servicios. Generan todos los beneficios y riquezas. Los negocios pagan todos los salarios y los beneficios. La salud de la comunidad de los negocios de una ciudad, estado o nación es la clave que determina la calidad de vida de las personas que viven en esa área geográfica.

Eres importante

Los vendedores son las personas más importantes de cualquier negocio. Sin ventas, las compañías más grandes y sofisticadas tendrían que cerrar. Las ventas son la chispa que enciende el motor de la libre empresa. Hay una relación directa entre el éxito de la comunidad de las ventas y el éxito del país entero. Mientras más potente sea el nivel de ventas, más exitosa y redituable será esa industria o área. Los vendedores pagan todas las escuelas, los hospitales, las instituciones de beneficencia públicas y privadas, las bibliotecas, los parques y todas las cosas buenas que son vitales para nuestro estándar de vida. Los vendedores —por medio de sus ventas y de los beneficios e impuestos generados por las compañías de éxito— pagan a los funcionarios del gobierno de todos los niveles, todos los planes de asistencia social, los seguros de desempleo, la seguridad social, la atención médica y otros beneficios. Los vendedores son esenciales para nuestra forma de vida.

Los vendedores son los que mueven y activan la comunidad

El presidente Calvin Coolidge dijo una vez: «El negocio de los Estados Unidos son los negocios». Si revisas los periódicos más importantes, como el Wall Street Journal y el Investor’s Business Daily y las principales revistas de negocios, como Forbes, Fortune, Business Week, Inc., Business 2.0, Wired y Fast Company, verás que casi todo lo que escriben tiene que ver con las ventas. Todos los mercados financieros, incluyendo los precios de las reservas, los bonos y los bienes de consumo, así como las tasas de interés actuales, guardan relación con las ventas. Como vendedor profesional, «movilizas y activas» nuestra sociedad. La única pregunta es: ¿Qué tan bien vendes?

Durante muchos años, las ventas se consideraron una ocupación secundaria. A muchas personas les avergonzaba contar que trabajaban en ventas. Había un prejuicio general en contra de los vendedores. Hace poco, el presidente de una de las quinientas compañías más importantes del mundo, según la revista Fortune 500, dijo a un periodista: «Aquí consideramos que las ventas son la parte sórdida de nuestro negocio».

Las mejores compañías

Esta actitud está cambiando rápidamente. Hoy las mejores compañías tienen a los mejores vendedores. Las segundas mejores empresas tienen a los segundos mejores vendedores. Las terceras mejores compañías están a punto de cerrar. Las organizaciones más exitosas del mundo son organizaciones de venta excelentes.

Ahora cientos de universidades ofrecen cursos de venta profesional. Esto es un gran cambio respecto de la situación de hace algunos años. Muchos jóvenes terminan la secundaria y, de inmediato, buscan empleo en el sector de ventas de grandes compañías. La gran mayoría de los presidentes de las compañías más importantes del mundo según la revista Fortune 500 han ascendido desde el sector de ventas.

La gran mayoría de los presidentes de las compañías más importantes del mundo según la revista Fortune 500 han ascendido desde el sector de ventas.

Hoy la vendedora más poderosa de los Estados Unidos es Carly Fiorena, presidenta de Hewlett Packard. Después de graduarse en historia medieval en Stanford, comenzó a trabajar en el departamento de ventas de AT&T y fue ascendiendo. Pat Mulcahy, la presidenta de Xerox, también ascendió a partir de las ventas. Muchas de las mejores compañías del mundo están dirigidas por ex vendedores.

Altos ingresos y seguridad laboral

Puedes estar orgulloso de ser un profesional de las ventas. Tu habilidad para vender puede darte altos ingresos y seguridad laboral de por vida. No importa cuántos cambios ocurran en la economía, siempre se necesitarán excelentes vendedores. No importa cuántas compañías e industrias se vuelvan obsoletas o simplemente cierren, siempre habrá una gran demanda de buenos vendedores. Si te conviertes en un excelente vendedor, podrás lograr cualquier objetivo económico que te propongas. El 74 por ciento de los millonarios de los Estados Unidos son empresarios, personas que comenzaron y construyeron sus propios negocios. ¿Cómo lo lograron? Se les ocurrió la idea de ofrecer un producto o un servicio que nadie más ofrece o creen que lo ofrecerán mejor que la competencia y así arman sus propias empresas. Entre los empresarios, la aptitud más importante para el éxito es la habilidad para vender. Todas las demás habilidades las puede proveer alguien contratado. Pero la habilidad para vender es el factor clave que determina el éxito o el fracaso de una compañía.

El cinco por ciento de los millonarios de los Estados Unidos son vendedores que han trabajado para otras compañías toda la vida. Hoy en día, los vendedores son algunas de las personas mejor pagadas en los Estados Unidos; a menudo, ganan más que los médicos, los abogados, los arquitectos y otros profesionales con reconocidos títulos académicos.

La venta es una profesión bien remunerada. En esta actividad, no hay techo para tus ingresos. Si recibes el entrenamiento adecuado, eres habilidoso y vendes el producto correcto en el mercado correcto, no hay límite para la cantidad de dinero que puedas ganar. La venta es el único campo de nuestra sociedad en el que puedes empezar con pocas destrezas y entrenamiento, provenir de cualquier origen y ganar excelentemente en cuestión de tres a doce meses.

La regla 80/20 en las ventas

Cuando comencé a vender, alguien me habló del principio de Pareto, también conocido como la regla 80/20. Me dijo: «El 20 por ciento de los mejores vendedores ganan el 80 por ciento del dinero, y el 80 por ciento de los peores vendedores ganan sólo el 20 por ciento del dinero».

¡Caramba! Yo era joven y esto en verdad me abrió los ojos. En seguida decidí que quería estar entre el 20 por ciento de los mejores. Más tarde entendí que ésta fue una de las decisiones más trascendentales y uno de los momentos más cruciales de mi vida.

Una vez más: el 20 por ciento de los mejores vendedores hacen el 80 por ciento de las ventas y ganan el 80 por ciento del dinero mientras que el 80 por ciento de los peores vendedores ganan sólo el 20 por ciento del dinero. Tu misión es decidir unirte al 20 por ciento de los mejores y luego aprender cómo llegar allí.

El principio de Pareto también se aplica al 20 por ciento de los mejores vendedores. Según esta ley, el 20 por ciento de los mejores entre el 20 por ciento de los mejores, lo que equivale al 4 por ciento de los mejores, gana el 80 por ciento del dinero del 20 por ciento de los mejores vendedores. ¡Caramba! En toda gran fuerza de ventas, cuatro o cinco personas de cien hacen tantas ventas y ganan tanto dinero como todo el resto junto.

Ya no te preocupes por el dinero

Existe una muy buena razón para entrar en el 20 por ciento de los mejores y, luego, en el 4 por ciento de esos mejores: ya no tendrás que preocuparte por el dinero o inquietarte por tu seguridad laboral. El empleo nunca más te quitará el sueño. Quienes forman parte del 20 por ciento de los mejores son algunas de las personas más felices de nuestra sociedad. Por otra parte, la gente incluida en el 80 por ciento de los peores se preocupa por el dinero. Una de las grandes tragedias de nuestra sociedad —la más próspera en la historia— es que la mayoría de las personas se preocupa por el dinero la mayor parte del tiempo. A la mañana se levantan pensando en sus problemas de dinero. Piensan en el poco dinero que tienen durante todo el día. Cuando llegan a casa a la noche, hablan de dinero y con frecuencia pelean por él y por lo elevado del costo de vida. Ésta no es una buena manera de vivir.

Los mejores ganan mucho más

En promedio, quienes pertenecen al 20 por ciento de los mejores ganan dieciséis veces el promedio de ingresos de la gente que pertenece al 80 por ciento de los peores. Y en promedio, los que están entre el 4 por ciento de los mejores ganan dieciséis veces más de lo que ganan sus compañeros del 20 por ciento de los peores. ¡Es sorprendente!

Hace algunos años, una importante compañía estadounidense de seguros comprobó esta regla del 80/20 con los miles de representantes que tenía en todo el país. Descubrieron que algunos agentes individuales que tenían por todo el país vendían y ganaban ellos solos más que unos veinte o treinta agentes profesionales entrenados que trabajaban a tiempo completo, a pesar de que vendían los mismos productos a la misma gente, a los mismos precios, de las mismas oficinas y en las mismas condiciones de competencia.

Ese mismo año, me dirigí a dos élites de dos industrias diferentes. Todas las personas de estas industrias habían comenzado en la calle, intentando conseguir dinero por medio del periódico o de las páginas amarillas. Todos ellos trabajaban a comisión, hacían una venta por vez. Pero el promedio de ingresos anuales de los vendedores en estas élites era de 833 000 y 850 000 dólares. ¡Algunos de los mejores vendedores de estos grupos ganaban varios millones de dólares por año en comisiones!

Por lo tanto, tu meta debe ser estar dentro del 20 por ciento de los mejores, y luego dentro del 10 por ciento, y luego dentro del 5 por ciento, luego dentro del 4 por ciento de los mejores, y así sucesivamente.

El propósito de este libro es llevarte allí: desde donde sea que estés hoy hasta donde sea que quieras ir en el futuro. El objetivo es convertirte en una de las personas mejor pagadas del sector en el que trabajas.

La ventaja ganadora

Si el 20 por ciento de los mejores vendedores de un sector gana el 80 por ciento del dinero, y el 20 por ciento de las compañías de una industria obtiene el 80 por ciento de las ganancias, ¿cuáles son los rasgos distintivos de estos individuos y organizaciones que hacen posible tamaña diferencia? La conclusión es que ellos han sacado una ventaja ganadora en sus respectivos campos. El concepto de ventaja ganadora es una de las ideas más importantes del siglo veintiuno en el ámbito de la gerencia y las ventas. Según este principio, «pequeñas diferencias de habilidad pueden generar enormes diferencias en los resultados». Lo que distingue a los mejores vendedores de los vendedores promedio o mediocres no es una enorme diferencia en talento o habilidad. A menudo, sólo se trata de unas pocas cosas hechas de forma sistemática y bien, una y otra vez.

Gana por una cabeza

Por ejemplo, si un caballo compite en una carrera y gana por una cabeza, gana diez veces el dinero del premio del caballo que pierde por una cabeza. Ésta es la pregunta: ¿Acaso el caballo que gana por una cabeza es diez veces más rápido que el que pierde del mismo modo? ¿Es un 10 por ciento más rápido? No. Es sólo una cabeza más rápido, pero eso se traduce en una diferencia del 1 000 respecto del dinero del premio. Si un vendedor logra la venta en un mercado competitivo, ¿eso significa que es diez veces mejor que quien pierde la venta? ¡Por supuesto que no! A veces un cliente le compra a una persona en lugar de comprarle a otra por un pequeño tecnicismo. El hecho es que, tal vez, el vendedor que gana la venta sea sólo una «cabeza» mejor que el que la pierde. Pero a diferencia de los caballos, los vendedores enfrentan una desventaja. No hay premios de consolación. Si un caballo llega segundo o tercero, de todas formas, se lleva un premio. Pero una venta es una transacción en la que «el ganador se lleva todo». El vendedor que pierde la venta no obtiene nada, no importa cuántas horas haya invertido en ella.

Mejora un poquito

En las ventas, sólo tienes que ser un poquito mejor y diferente en cada una de las áreas clave para lograr resultados y para que eso redunde en una extraordinaria diferencia de ingresos. Un pequeño incremento en la destreza o habilidad, sólo un 3 ó un 4 por ciento, puede darte la ventaja ganadora; puede colocarte dentro del 20 por ciento de los mejores y luego dentro del 10 por ciento de ese grupo.

En las ventas, sólo tienes que ser un poquito mejor y diferente en cada una de las áreas clave para lograr resultados y para que eso redunde en una extraordinaria diferencia de ingresos.

Una vez que consigues esta pequeña ventaja, como el interés compuesto, se sigue acumulando. Al principio, vas un poco más adelante que la multitud. Cuanto más uses tus aptitudes adicionales, más las perfeccionarás. Mientras más te perfecciones, mejores resultados obtendrás. Pronto comenzarás a destacarte entre la multitud por un margen cada vez mayor y, en pocos años o incluso en pocos meses, podrás ganar cinco o diez veces más que otros que todavía se desempeñan en un nivel promedio.

Características de los mejores vendedores

Hay ciertas características que distinguen a los vendedores exitosos de los vendedores promedio. A lo largo de los años, estas cualidades fueron identificadas por medio de entrevistas, encuestas e investigaciones exhaustivas. Además, hay dos cosas que debes saber: primero, nadie nace con estas cualidades. Segundo, todas ellas se pueden aprender con la práctica. Tú puedes llegar a tener las características que, prácticamente, te garantizarán una extraordinaria calidad de vida.

Antes se creía que la gente era exitosa porque provenía de buena familia, había recibido buena educación, se había relacionado con los contactos apropiados y había obtenido buenas calificaciones en la escuela, entre otros factores medibles. Pero luego, los investigadores descubrieron que algunas personas habían comenzado sin ninguna de esas ventajas y, sin embargo, llegaron a la cima de sus profesiones.

Comienza de la nada

Una de las mejores pruebas de esta teoría es la cantidad de nuevos inmigrantes que llegan a Estados Unidos con poco dinero, sin contactos, sin estudios, con un inglés muy limitado y con todas las desventajas imaginables. Pero, de alguna manera, en pocos años superan cada una de las dificultades y se convierten en líderes en su campo.

En mis seminarios continuamente conozco hombres y mujeres de todo el mundo que vinieron a este país sin nada y que ahora son unos de los mejores vendedores, ganan muy bien y algunos incluso se han convertido en millonarios por sus propios medios. En todos los casos, las razones tienen que ver más con lo que sucede en su interior que con las circunstancias externas.

El éxito es mental

Lo que sucede dentro de la mente del vendedor es lo que hace toda la diferencia. Hace algunos años, la universidad de Harvard estudió a dieciséis mil vendedores y descubrió que las cualidades básicas que determinan el éxito o el fracaso en las ventas eran todas mentales. Si una persona tenía ciertas cualidades, tendría éxito y eso sería una constante en todo lo demás. Si desarrollas estas cualidades psicológicas, entonces ellas sentarán las bases de tu éxito personal en las ventas.

Si quieres saber cuán alto será un edificio, mira qué tan profundos son sus cimientos. Mientras más profundos sean los cimientos, más alto será el edificio. De la misma manera, cuanto más profundos sean tus cimientos de conocimiento y destreza, más maravillosa será la vida que podrás construir.

Una vez que has construido tus cimientos y has llegado a ser absolutamente magnífico en las ventas, puedes ir donde sea y elegir tu propio camino. Siempre podrás profundizar aún más tus cimientos.

Aprovecha tu potencial

El vendedor promedio utiliza sólo un pequeño porcentaje de su potencial para vender con eficacia. En efecto, se calcula que, por lo general, la persona promedio nunca utiliza más del 10 por ciento de su potencial. Esto significa que todos desaprovechan, por lo menos, el 90 por ciento de su potencial. Cuando aprendas a liberar ese 90 por ciento adicional de tu potencial, ascenderás a las categorías de ingresos de los que más ganan.

Sigue a los líderes

Si tu objetivo es estar dentro del 10 por ciento de los mejores vendedores en tu campo, lo primero que tienes que hacer es descubrir quién forma parte de ese 10 por ciento. En vez de imitar a los seguidores, es decir, a los vendedores promedio de tu campo, sigue a los líderes. Compárate con los mejores. Recuerda, nadie es mejor que tú y nadie es más inteligente que tú. Si a alguien le va mejor que a ti, eso sólo significa que ha descubierto la relación causa y efecto en las ventas exitosas antes que tú. El filósofo británico Bertrand Russell dijo una vez: «La mejor prueba de que algo puede hacerse es que alguien ya lo hizo». Esto significa que si alguien gana cinco o diez veces más de lo que tú ganas, es evidente que tú puedes ganar la misma cantidad de dinero, sólo debes aprender cómo. Recuerda, todos comienzan desde cero y luego ascienden. Si alguien lo está haciendo mejor que tú, descubre cómo llegó desde cero hasta donde está hoy. A veces la mejor manera de averiguarlo es ir y preguntar. Probablemente te lo digan. Suele suceder que la gente más exitosa está dispuesta a ayudar a otras personas que quieren triunfar.

Tu programa maestro

El avance más notable en el campo de la psicología y la conducta humana del siglo veinte ha sido el descubrimiento del concepto de uno mismo. Éste es el conjunto de creencias que tienes acerca de ti mismo. Representa cómo te ves y qué piensas de ti mismo en todos los aspectos de tu vida. El concepto de ti mismo es el «programa maestro» de tu computadora subconsciente. Es como un sistema operativo que determina todo lo que dices, piensas, sientes y haces.

El concepto que tienes de ti mismo guarda una relación directa con tus conductas y tu eficacia. Tu desempeño externo siempre es congruente con el concepto que tienes de ti mismo. Todo cambio o mejora en tu vida comienza cuando modificas y mejoras el concepto que tienes de ti mismo, es decir, tu programación interna.

No sólo tienes un concepto general que determina qué piensas y sientes acerca de ti mismo, de tu vida y de otras personas sino que también tienes una serie de «mini conceptos». Éstos son pequeños conceptos que determinan tu eficacia y tu desempeño en todos los aspectos de tu vida, desde manejar una bicicleta hasta dar un discurso.

El concepto de ti mismo y las ventas

Por ejemplo, en las ventas tienes un concepto de ti mismo y de cómo buscar posibles clientes. Si ese concepto es alto, positivo, entonces buscar posibles clientes no es un problema para ti. Te levantas a la mañana, deseoso de visitar nuevos contactos. Eres competente y seguro respecto de la búsqueda de posibles clientes, así que tu mecanismo de ventas siempre se mantiene activo.

Si tienes un concepto pobre de ti mismo respecto de la búsqueda de posibles clientes, abordarás esta tarea con temor y ansiedad. Harás todo lo posible para evitarla. La sola idea de buscar posibles clientes te pondrá tenso e inquieto. No te esforzarás y buscarás formas de evitar esa actividad continuamente. Esto también se aplica a todas las demás áreas de la venta.

Lo que determina tus ingresos

Todos los vendedores tienen un concepto de sí mismos que afecta a la cantidad de dinero que ganan. Los psicólogos han descubierto que no puedes ganar más o menos del 10 por ciento de los ingresos que te corresponden según tu propio concepto del nivel de ingresos. Si ganas un 10 por ciento más de lo que crees merecer, enseguida comenzarás a tener comportamientos compensatorios para deshacerte del dinero. Si tienes un mes grandioso y ganas más de lo que esperabas, tendrás la necesidad imperiosa de gastarlo en cenas, viajes, ropa o en alguna otra cosa. El dinero te quemará la mano.

Si ganas un 10 por ciento o más por debajo de lo que te correspondería según tu propio concepto del nivel de ingresos, comenzarás a tener comportamientos de ascenso. Comenzarás a pensar en trabajar más tiempo, más arduamente y mejor, para lograr que tus ingresos regresen a la «zona de confort». Una vez que lo logres, te relajarás y suspirarás aliviado.

Cambia tu zona de confort

La única manera de aumentar tus ingresos por ventas es que expandas tu zona de confort con respecto a la cantidad que ganas. Algunos se sienten cómodos al ganar 50 000 dólares al año. Con esa suma, se relajan y ya no se esfuerzan. Otros se sienten cómodos ganando 100 000 dólares al año. Ésa es la suma por la que se esfuerzan y sólo se relajan cuando alcanzan su objetivo.

Esto te sorprenderá: por lo general, hay muy poca diferencia en cuanto a talento entre las personas que ganan 50 000 al año y las que ganan 100 000. La única diferencia es que unas se conformaron con menos, mientras que las otras se rehusaron a conformarse con menos de 100 000.

Reajusta tu termostato económico

No puedes ganar más en la realidad exterior de lo que ganas en tu interior. Es casi como si tuvieras un «termostato de ingresos» que determina tu temperatura económica. Como sabes, cuando se ajusta un termostato a cierta temperatura, éste controlará continuamente la calefacción y la refrigeración para mantener la habitación a esa temperatura. De la misma manera, si te ves como una persona de 50 000 al año, asumirás comportamientos que mantendrán tu ingresos en 50 000 en forma continua.

No puedes ganar más en la realidad exterior de lo que ganas en tu interior. Es casi como si tuvieras un «termostato de ingresos» que determina tu temperatura económica.

En mis seminarios y en mi trabajo para corporaciones, me encuentro constantemente con este extraño fenómeno. Un vendedor se fija una meta de 50 000 ó 60 000 al año. Pero luego tiene un gran año y llega a los 50 000 para finales de septiembre. De repente, por algún motivo, las ventas se detienen. Deja de vender durante el resto del año. No logra motivarse por mejor que sea el mercado para su producto. Se queda inmóvil hasta el 31 de diciembre. Luego, el 1 de enero, arremete como un caballo de carrera y comienza a vender otra vez. En todos los casos, siempre se trata de lo que crees que deberías ganar. A veces los vendedores se proponen ganar una cierta cantidad en un mes determinado. Pero si tienen un gran mes y ganan el monto que esperaban a mediados del mes, dejan de vender durante las siguientes dos semanas. Apenas si pueden esperar hasta el primero de mes para regresar a las ventas y estar psicológicamente preparados para eso. Esto es bastante común.

Rompe con el pasado

Muchos se limitan porque piensan que no tienen derecho a ganar más que sus padres. Una y otra vez veo vendedores que se estancan en cierto nivel de ingresos porque éste es el monto más alto que sus padres ganaron en toda su vida. Inconscientemente han decidido no ganar más de ese monto. Y eso se convierte en realidad.

Conocí un caso extremo; un joven se mudó del campo a la ciudad y obtuvo un empleo que consistía en vender antenas parabólicas a los granjeros. Este vendedor provenía de una familia carenciada y nunca había ganado demasiado dinero. Pero la cosecha fue buena ese año y los granjeros compraban a lo loco antenas parabólicas de 5 000. Él comenzó a hacer dinero más rápidamente de lo que jamás había soñado.

Pero la experiencia de ganar tanto dinero en tan poco tiempo fue tan traumática que después de realizar un par de ventas al principio de la semana, regresaba a casa, apagaba todas las luces de su pequeño apartamento, se metía debajo de las sábanas de su cama y se quedaba a oscuras mientras su corazón palpitaba con fuerza. Estaba tan lejos de su concepto de ingresos que el estrés lo agobiaba.

Imagínatelo

Para incrementar tus ingresos, debes lograr tus propósitos económicos en tu mente antes de que puedas lograrlos alguna vez en la realidad. Tu propósito debe ser elevar tu concepto de nivel de ingresos poco a poco hasta que pienses, te veas y te sientas como alguien que gana ingresos más altos.

Imagínate que ya eres el tipo de persona que quieres ser y que ganas la cantidad de dinero que quieres ganar. Observa a otras personas que ganan más dinero que tú e imagina que eres exactamente como ellos. Supón que ya eres independiente desde el punto de vista económico. Imagina que tienes todo el dinero que alguna vez necesitarás y sólo realizas visitas de ventas porque disfrutas al conocer a nuevas personas. Esta actitud calma, confiada y relajada, propia de una persona acaudalada, te ayudará a utilizar tu máximo potencial con mucha menos tensión.

Sé realista

Es importante ser realista al proyectar tu nuevo concepto de ingresos, especialmente al comienzo. Cuando me enteré del poder del concepto de uno mismo y de cómo éste controlaba mis ingresos, ganaba 30 000 al año. De inmediato me impuse la meta de ganar 300 000. Pero en vez de que este objetivo me motivara, sirvió para desmotivarme. En lugar de conseguir que mi mente trabajara para encontrar una manera de ganar esa cantidad de dinero, mi mente se cerró. Fue como apagar una luz.

Lo que aprendí después fue que una meta que está mucho más allá de cualquier cosa que hayas logrado alguna vez es ignorada por tu propio concepto de lo que debes ganar. En lugar de motivarte, te desanima. Después de seis meses de trabajar para lograr ese objetivo nuevo e irreal, al final caí en la cuenta de mi error y fijé una nueva meta de 50 000 al año. Casi de inmediato comencé a progresar y pronto alcancé mi nuevo objetivo.

Tu nivel de ingresos se conserva

He aquí otro punto interesante. Un vendedor puede empezar desde cero y luego ascender durante varios años para finalmente ganar más de 100 000 al año. Pero luego la economía retrocede, la industria se retrae o se cierra y él tiene que comenzar de nuevo en otra compañía y vender un producto diferente. ¿Cuánto crees que ganará al año siguiente? Respuesta: más de 100 000.

¿Por qué? Porque ya se considera un vendedor de 100 000 al año; más allá de las circunstancias externas, siempre encontrará la manera de ganar 100 000 o más.

Has leído historias sobre altos ejecutivos que trabajan para grandes corporaciones y que ganan más de un millón de dólares al año. Por alguna razón, se quedan sin trabajo. Luego, un par de años más tarde, lees u oyes acerca de ellos y te enteras de que están trabajando para otra compañía y ganan aún más de un millón de dólares al año. Lo que ocurre es que una vez que alguien es una persona de un millón de dólares por año, nadie pensaría en ofrecerle menos. Todo tiene que ver con el concepto que uno tenga de sí mismo.

Las áreas clave para obtener resultados en las ventas

En las ventas, hay siete áreas clave para obtener resultados. Estas áreas son como los dígitos de un número telefónico. Debes discar uno tras otro si quieres comunicarte y hacer una venta. Tu desempeño y eficacia en cada área clave determinan tu éxito total y el nivel de tus ingresos.

Estas siete áreas clave para obtener resultados son: buscar posibles clientes, establecer vínculos, identificar necesidades, presentar tu producto o servicio, responder objeciones, cerrar la venta y obtener nuevas ventas y referencias. El concepto que tengas de ti mismo respecto de cada una de estas siete áreas determina tu desempeño en ellas así como tu nivel total de ingresos.

Afortunadamente, todos los que son buenos en cualquiera de estas áreas alguna vez fueron malos. Todos los profesionales que están dentro del 10 por ciento de los mejores comenzaron dentro del 10 por ciento de los peores. La buena noticia es que, si puedes conducir un automóvil o utilizar un teléfono móvil, puedes ser excelente en cada una de estas siete habilidades críticas. Sólo es cuestión de aprender y practicar.

Si tienes un concepto pobre de ti mismo con respecto a cualquier actividad particular de las ventas, evitarás esa actividad tanto como te sea posible. Pero el único motivo por el que temes desenvolverte en determinada área de destreza es porque no eres bueno en ella todavía. Aún no has perfeccionado esa cualidad. Si no eres bueno en algo, cometerás errores. Te sentirás incómodo, enojado y frustrado. Sería normal y natural que evitaras esa actividad.

Perfecciona la destreza

La solución para tus temores y reticencias respecto de cualquier área de destreza clave en las ventas es que perfecciones esa destreza. Por suerte, ahora hay más libros, grabaciones, cursos y consejos para ayudarte a perfeccionar cada una de las habilidades de lo que puedas consumir durante toda tu vida. Aunque seas débil en un área de destreza determinada, no hay ninguna razón que te impida unirte al grupo del 10 por ciento de los mejores.

Puedes aprender a buscar posibles clientes con eficacia. Se te puede enseñar a establecer vínculos sólidos y ganar la confianza de los posibles clientes. Puedes adquirir habilidad para formular preguntas y escuchar con atención las respuestas. Puedes cultivar la calma y la confianza en tu interacción con otros. Puedes aprender lo que sea mediante la práctica y la repetición.

En cada área de destreza es igual. Puedes convertirte en un experto para identificar con precisión las necesidades de las personas con las que hablas y calificar el posible cliente formulando más y mejores preguntas.

Puedes lograr que tus presentaciones de ventas sean tan excelentes y tan eficaces que las personas te quitarán el producto de las manos aun antes de que termines de hablar.

Puedes aprender a responder las objeciones e inquietudes del posible cliente de un modo tan satisfactorio que las objeciones desaparecerán y ya no volverán a surgir. Puedes aprender los diversos métodos incluidos en este libro para hacer el pedido y cerrar la venta en el momento apropiado.

Finalmente, puedes aprender a crear una «cadena de oro» con las referencias de posibles clientes y clientes a los que ya les has vendido; así venderás más y más a quienes ya te compraron. Todas éstas son habilidades que se pueden aprender.

Mejora en lo que haces

Mientras más mejores en un área, más positivo será el concepto que tienes de ti mismo respecto de esa área. Cuanta más confianza tengas en tu habilidad, más feliz te sentirás cuando hagas esa parte de tu trabajo y así obtendrás mejores resultados. De hecho, puedes dar forma a todas las características de tu personalidad en ventas como si fueras un escultor.

Nunca te sientes incómodo haciendo algo para lo que eres bueno. Sólo te sientes ansioso cuando haces algo para lo que piensas que no eres particularmente bueno. Cada paso que des para mejorar en cualquier área elevará tu confianza e incrementará tu posibilidad de éxito cada vez que lo intentes.

Enfrenta tus temores

Cuando comienzas a vender, sueles tener el corazón en un puño. Late tan fuerte que crees que la gente a tu alrededor puede oírlo. Con frecuencia, tienes el estómago revuelto cuando realizas tu primera visita de ventas. Los psicólogos dicen que las personas suelen comportarse como si fueran un niño con temor a recibir una nalgada. En gran medida, el concepto de uno mismo es subjetivo. No proviene de la realidad. Proviene únicamente de las ideas o pensamientos que tienes acerca de ti mismo, en especial, de las propias opiniones que te limitan y que impiden que la mayoría avance.

El temor y la duda siempre han sido los peores enemigos del potencial del hombre. Muchas personas ponen en duda su habilidad para destacarse en un área determinada y, aunque eso no sea cierto, se hace realidad. Como dijo William James, de Harvard: «La creencia genera el hecho real». Si crees que eres limitado, de alguna manera, te sentirás y actuarás como si lo fueras y entonces eso se hará realidad.

El temor y la duda siempre han sido los peores enemigos del potencial del hombre.

No te subestimes

Algunas personas piensan que son malísimas cerrando ventas. Si piensas así y te lo dices, entonces serás malísimo cerrando ventas. La sola idea de hacer el pedido hará que tu corazón lata con fuerza, que tu estómago se revuelva, que las palmas de tus manos suden y que tu mente se quede en blanco. Sin embargo, como aprenderás, la realidad es que el cierre es un final normal y natural de una conversación de ventas. Una vez que hayas perfeccionado el arte del cierre de ventas, serás capaz de hacer el pedido en cualquier circunstancia. Algunas personas están convencidas de que son pésimas hablando por teléfono. Debido al temor natural al rechazo, evitan llamar a gente que no sea amigable y hospitalaria. Luego se dicen: «Detesto llamar a extraños».

Mientras pienses y te digas esto, cada vez que tomes el teléfono te enredarás con tus palabras, cometerás errores y no podrás desenvolverte bien.

Enfrenta las creencias que te limitan

La buena noticia es que las creencias que te limitan no provienen de los hechos ni de la realidad. Muy a menudo son ilusiones de tu propia mente. Ya que son irreales, puedes deshacerte de ellas reemplazándolas con creencias nuevas y positivas de confianza y competencia en cualquier área.

Las creencias limitantes se desarrollan temprana y fácilmente. A veces probarás algo, como esquiar o patinar, y no lo harás bien la primera vez. De inmediato concluirás que no eres bueno en ese deporte.

De ahí en adelante, te sabotearás buscando ejemplos para validar tu decisión inicial. Pronto evitarás esa actividad completamente.

Louise Hay, docente y escritora metafísica, dice que el principal problema que aqueja a las personas es la sensación de «no ser lo suficientemente bueno». Todos sentimos en lo más profundo de nuestro ser que no somos tan buenos como los demás. Sentimos que las personas a las que les va mejor son en verdad mejores que nosotros. De forma inconsciente concluimos que si son mejores que nosotros, debemos de ser peores que ellos. Si ellos valen más, entonces nosotros debemos de valer menos. Esta falsa conclusión es la causa fundamental de la mayor parte de la infelicidad de nuestra sociedad.

El reactor central del concepto de ti mismo

El descubrimiento más importante de la rama de la psicología que estudió el concepto de uno mismo es el papel central de la autoestima. La autoestima se podría definir como «cuánto te gustas». Cuánto te gustas es el factor crítico y determinante de tu personalidad y de todo lo que te sucede.

El grado en el que te gustas en cualquier área es la clave determinante de tu desempeño y eficacia en esa área. Determina cuánto dinero ganas, cómo te vistes, cuán bien te llevas con otras personas, cuánto vendes y qué calidad de vida tienes.

Una persona que de veras se gusta tiene una alta autoestima y, por lo tanto, el concepto que tiene de sí misma es positivo. Cuando realmente te gustas en un papel en particular, das lo mejor de ti en ese papel.

Mientras más te gustes, más te gustarán las otras personas. Cuanto más te agraden las otras personas, más les agradarás tú a ellos. Mientras más te gusten tus clientes, más les gustarás tú a ellos y estarán más dispuestos a comprarte y a recomendarte a sus amigos.

Las personas que tienen una alta autoestima conocen a personas que tienen una alta autoestima y se casan con ellas. Los padres que tienen una alta autoestima crían niños con una alta autoestima. Los jefes que tienen una alta autoestima forman vendedores y empleados con una alta autoestima. Los hombres y las mujeres que tienen una alta autoestima tienen grandes expectativas y niveles superiores de autodisciplina. Tienen mejores amistades y se llevan mejor con la gente que conocen. Generalmente son más felices y están más satisfechos que las personas que no se gustan demasiado.

Autoestima y desempeño en ventas

Mientras más te agrade tu forma de buscar nuevos clientes, establecer vínculos, identificar necesidades, presentar tu producto o servicio, responder las objeciones, cerrar la venta y obtener reventas y referencias, mejor serás en cada una de esas áreas.

Las personas que no se gustan o se sienten mal consigo mismas en un área en particular se desempeñan mal en esa área. Los vendedores que tienen una baja autoestima y que no se agradan tampoco sienten demasiado agrado por otras personas. En consecuencia, se les hace difícil construir relaciones de alta calidad con los clientes. Por alguna razón, ellos no les agradan a los clientes, los clientes no confían demasiado en ellos y prefieren comprarle a otro. Tu autoestima es la clave que determina tu éxito en las ventas y tus ingresos. De hecho, determina cuán exitoso eres en todos los aspectos de tu vida.

El gran descubrimiento

Dado el poder que tiene tu mente para determinar cómo será tu vida y tu destino, uno de los descubrimientos más grandes de la historia es que tú te conviertes en lo que piensas la mayor parte del tiempo.

La gente feliz tiene pensamientos felices. La gente exitosa tiene pensamientos de éxito. La gente cariñosa tiene pensamientos cariñosos. La gente acaudalada tiene pensamientos acaudalados. Ellos se convierten en lo que piensan la mayor parte del tiempo.

Además, te conviertes en lo que te dices la mayor parte del tiempo. La gente exitosa controla sus diálogos internos. Se hablan a ellos mismos positiva y confiadamente a lo largo de sus días. Quizás las palabras más poderosas que puedes decirte para construir tu autoestima son «¡Me gusto!»

La gente exitosa controla sus diálogos internos.

Cada vez que dices: «¡Me gusto!» tu autoestima se eleva. Cuando repites «¡Me gusto!» una y otra vez durante el día, realmente haces que se produzca un cambio químico en tu cerebro. Liberas endorfinas que te dan una sensación general de confianza y bienestar. Mientras más te digas: «¡Me gusto!», más confiado te sentirás y te desempeñarás de manera más competente.

Sé tu propio animador

Hace muchos años, cuando aprendí esta afirmación, solía repetírmela diez, veinte y hasta cincuenta veces al día. La decía a la mañana y a la tarde. La repetía mientras conducía y antes de cada presentación de ventas. La repetí una y otra vez hasta que el mensaje llegó a las profundidades de mi subconsciente, donde quedó guardado y cobró vida propia. Tú puedes hacer lo mismo.

Cada vez que dices: «¡Me gusto!» el concepto que tienes de ti mismo mejora. Tu habilidad para desempeñarte y tu nivel de eficacia aumentan. Cuando tienes un alto nivel de autoestima generada por ti mismo todo lo haces mejor, incluidas las ventas.

El mejor momento para realizar una venta

He aquí una pregunta para ti: ¿Cuál es el mejor momento para hacer una venta? Respuesta: inmediatamente después de hacer una venta. ¿Por qué? Porque después de hacer una venta, tu autoestima se eleva. Sientes que eres un vendedor fantástico. Te gustas más. Te sientes un ganador. Cuando entras para hablar con el próximo posible cliente, sintiéndote así, usarás tu máximo potencial. Habrá algo en ti que tendrá un efecto poderoso en el cliente. Tu actitud positiva y tu confianza despertarán en el cliente el deseo de comprarte a nivel subconsciente.

A veces un vendedor hace una venta a la mañana temprano, y luego otra, y luego otra y otra y otra, y vende más en un sólo día de lo que ha vendido en una semana o dos. Este pico de ventas no tiene nada que ver con el producto, el mercado o el cliente. Sucede porque el concepto que el vendedor tiene de sí mismo ha subido como el mercurio de un termómetro en un día caluroso. Por consiguiente, se desempeña con un nivel excepcional de eficacia.

Utiliza tu máximo potencial

Inmediatamente después de hacer una venta, te gustas más como vendedor. Te sientes más cómodo y eficaz. Si has trabajado con un posible cliente que es difícil y acabas de cerrar una venta con otro, súbete al automóvil, ve a visitar al cliente difícil e intenta hacer la venta. Te asombrará la cantidad de veces que esto resulta ser una estrategia efectiva. Serás más persuasivo justo después de lograr una venta que en cualquier otro momento.

No es que el cliente haya cambiado. Tampoco lo han hecho el producto o el servicio, el mercado o la competencia. El único que cambió eres tú.

Nada te detendrá

Una de las cosas que sabemos en ventas es que «el éxito genera éxito». Mientras más vendas, mejor vendedor serás. El concepto que tienes de ti mismo como vendedor será cada vez mejor. Finalmente estarás seguro de que nada puede detenerte. Si continúas vendiendo durante un tiempo suficiente, comenzarás a tener repetidas experiencias exitosas. Al vender más y más, el concepto que tienes de ti mismo mejorará tanto que te convencerás de que eres un excelente vendedor y de que puedes ganar muchísimo con las ventas dondequiera que vayas.

Cuando te sientes fantástico contigo mismo, cuando realmente te gustas, sabes que puedes hacer bien cualquier cosa a la que te dediques. Cuando vendes bien, tus relaciones familiares e interpersonales parecen ir mucho mejor. Necesitas menos horas de sueño. Tienes más energía. Tienes más entusiasmo. Te sientes más positivo acerca de ti mismo.

El poder de las afirmaciones positivas

La clave para alcanzar este estado mental es prepararte psicológicamente antes de cada visita de ventas. Detente y tómate un par de segundos; luego, di : «¡Me gusto! ¡Me gusto! ¡Me gusto!»

Hablarte de manera positiva es como hincharte. Así como inflas un neumático, así aumentas tu autoestima. A primera hora de la mañana, cuando saltas de la cama, comienza a decirte: «¡Me gusto! ¡Me gusto! ¡Me gusto! ¡Amo mi trabajo!»

Todo lo que te digas con convicción será aceptado por tu subconsciente como si se tratara de una instrucción, una orden. Entonces, tu subconsciente te dará las palabras, las acciones y los sentimientos congruentes con el mensaje que le has enviado. Antes de ir a ver a un posible cliente, di: «¡Soy un gran vendedor y ésta será una gran visita!» Repítelo varias veces. Prepárate psicológicamente para una buena experiencia.

Cuando vayas a ver al posible cliente, tu subconsciente te proveerá las palabras, los sentimientos y el lenguaje corporal propio de una persona que es excelente en lo que hace. Hablarte en forma positiva te brinda más confianza. Hace que te relajes y actúes mejor. Tu nivel de confianza y calma causan una fuerte impresión en la persona a quien le hablas. Si te hablas positivamente, lograrás resultados de ventas positivos.

Obstáculos para el éxito de las ventas

Existen dos obstáculos principales que impiden hacer y cerrar cualquier venta. Ambos son mentales. Se trata del temor al fracaso y el temor al rechazo.

El temor al fracaso es la razón más grande por la que se fracasa en la vida adulta. No es el fracaso en sí, sino el temor al fracaso, la posibilidad de fracasar, la anticipación del fracaso lo que te paraliza y hace que desaproveches tu potencial.

El temor al fracaso es un temor subconsciente y profundo que se origina en todos nosotros durante los primeros años de vida, por lo general, como resultado de las críticas destructivas de uno o ambos padres cuando somos niños. Si tus padres te criticaban continuamente a medida que crecías, de adulto experimentarás un profundo temor subconsciente al fracaso, al menos hasta que aprendas a deshacerte de él.

Por qué los clientes no compran

El temor al fracaso en la mente del cliente o del posible cliente es el mayor obstáculo que le impide comprar. Todos los clientes han cometido incontables errores al comprar. Contrataron servicios cuyos precios luego les parecieron inflados. Compraron productos que se rompieron y no pudieron repararlos. Les vendieron cosas que no querían, no podían usar y no podían pagar. Se quemaron tantas veces con experiencias de compra que están espantados.

Este temor al fracaso y a la decepción es la causa principal por la que los clientes no compran. Entonces, una de las cosas más importantes que puedes hacer en el proceso de generar confianza y credibilidad es reducir el temor del cliente hasta que ya no dude en aceptar tu oferta.

El temor al rechazo

El segundo gran obstáculo para realizar y cerrar la venta es el temor al rechazo. Éste es el miedo a que el posible comprador diga que no. El temor al rechazo es impulsado por la probabilidad de que el posible cliente sea grosero, desapruebe o critique al vendedor. La regla es que el 80 por ciento de las visitas de ventas terminan en un no por miles de razones distintas. Esto no significa necesariamente que ocurra algo malo con el vendedor o con el producto o servicio que intenta vender. La gente dice que no simplemente porque no lo necesita, no lo quiere, no puede usarlo, no puede pagarlo o algún otro motivo.

Si trabajas en ventas y sientes temor al rechazo, has escogido el trabajo equivocado.

Si trabajas en ventas y sientes temor al rechazo, has escogido el trabajo equivocado. El hecho es que te rechazarán muchas veces.

Como dicen, «son los gajes del oficio».

Todas las experiencias de fracaso o rechazo afectan tu autoestima. Hieren la imagen que tienes de ti mismo. Te hacen sentir mal acerca de ti y activan tu peor temor: «No soy lo suficientemente bueno».

Si no fuera por el temor al rechazo, todos seríamos excelentes vendedores. Todos ganaríamos el doble y quizás hasta cinco o diez veces más de lo que ganamos.

El día promedio del vendedor

Hace unos años, un estudio realizado por la Universidad de Columbia reveló que el vendedor promedio trabaja aproximadamente una hora y media por día. También se descubrió que, en promedio, la primera visita de ventas suele hacerse después de las once en punto de la mañana. En general, la última visita de ventas se hace alrededor de las tres y media de la tarde y, poco después, el vendedor promedio deja de trabajar. Vuelve a la oficina o regresa a su casa. La mayoría de los vendedores pierden media mañana entrando en calor, tomando café, conversando con los compañeros de trabajo, leyendo el periódico, barajando sus tarjetas de presentación y navegando en Internet. Luego salen y hacen una visita de ventas justo a la hora del almuerzo. La segunda visita no se hace sino hasta alrededor de la una o las dos de la tarde, después de lo cual el vendedor promedio comienza a finalizar el día. La cantidad total de tiempo empleado cara a cara con el cliente no supera los noventa minutos por día. Ése es el promedio, la mitad está por encima, la mitad está por debajo.

El freno del desempeño en las ventas

¿Por qué los vendedores trabajan tan poco y evitan tanto estar cara a cara con los clientes? Es sencillo: sienten temor al rechazo. El temor al rechazo actúa como un «freno» subconsciente que impide que las personas progresen y hace que ellas desaprovechen su potencial. Por supuesto, siempre se tiene a la mano una impresionante colección de excusas y racionalizaciones, pero la causa real es el temor al rechazo.

Es fácil comprobarlo. Hagamos un experimento. Imaginemos que tu compañía ha contratado una firma que realiza investigaciones de mercado para encontrarte clientes. Esta firma ha creado una manera sofisticada de identificar a los posibles clientes ideales. Este sistema les permite entregarte un listado de cincuenta posibles clientes literalmente garantizados; es muy probable que el 90 por ciento de ellos realice la compra un día en particular. Esta lista de posibles clientes calientes y calificados es tan precisa que sólo es válida durante veinticuatro horas. Imagina que te llaman y te dan esta lista de los cincuenta mejores posibles clientes para el día siguiente.

Si recibieras una lista de cincuenta posibles clientes altamente calificados y te garantizaran que el 90 por ciento de ellos te compraría si fueras a visitarlos dentro del periodo de un día, ¿a qué hora de la mañana comenzarías? ¿Cuánto tiempo te tomarías para el café o el almuerzo durante el día? ¿Cuánto tiempo perderías conversando con tus colegas y leyendo el periódico? Si te garantizaran que les venderías a casi todas las personas con las que hablaras en un día, probablemente comenzarías al despuntar el alba y seguirías hasta el mediodía si pudieras. Si no tuvieras temor al rechazo y se te garantizara un alto nivel de éxito, visitarías posibles clientes todo el tiempo mientras estuvieras despierto.

El rechazo no es personal

Los mejores vendedores han llegado a un punto en el que ya no le temen al rechazo. Han elevado tanto su autoestima y su concepto de sí mismos que si alguien les dice que no, esto no los hiere ni les disgusta. No se retirarán abatidos a sus oficinas o a sus automóviles.

He aquí la clave para manejar el rechazo. En primer lugar, tienes que comprender que el rechazo no es personal. No está dirigido a ti. El rechazo no tiene que ver contigo. Por el contrario, es como la lluvia o el sol. Simplemente sucede a menudo. Cuando logres elevarte por encima de ti, dejar de tomarte tan en serio y entender que el rechazo es parte del trabajo, no le temerás más. Lo ignorarás como quien oye llover. Será algo previsible, te encogerás de hombros y seguirás adelante con el próximo posible cliente.

En ventas, hay un lema que dice: «Unos sí, otros no; ¿y qué? ¡El que sigue!» Tú también deberías adoptarlo.

Nunca te rindas

Quizás las dos cualidades fundamentales para lograr el éxito en las ventas sean la audacia y la persistencia. Hace falta valor para levantarse cada mañana y enfrentar el temor al fracaso y al rechazo. Hace falta persistencia para volver a intentarlo, día tras día, a pesar de las continuas dificultades y decepciones.

Pero la buena noticia es que la valentía es un hábito. Es como un músculo, mientras más la practiques, más fuerte serás. Finalmente, llegarás a un punto en el que ya casi no sentirás temor. Después, tu carrera despegará como un cohete.

Cinco visitas o cierres

El 80 por ciento de las ventas nunca se cierran antes de la quinta visita o del quinto intento de cierre. Sólo después de la quinta vez le pides al posible cliente que tome la decisión de comprar y haces la mayoría de las ventas.

Esto es especialmente cierto cuando intentas que el posible cliente deje de comprarle a otra compañía y comience a comprarle a la tuya. Al menos ocho de cada diez primeras compras a un nuevo proveedor tienen lugar después de la quinta llamada o visita.

Sin embargo, parece que sólo un 10 por ciento de los vendedores hacen más de cinco llamadas o intentos para cerrar la venta. La mitad de los vendedores o más hacen sólo una visita antes de darse por vencidos. Cuando intentas que una compañía deje a su actual proveedor y comience a comprarte a ti, recuerda que, por lo general, hacen falta alrededor de cinco visitas para quebrar el escepticismo y la resistencia natural del posible cliente.

Esto no significa que tienes que emplear cinco horas. Sólo significa que tienes que hacer cinco visitas o más. Fijas la cita, ves al posible cliente, le hablas y le dices que tú y tu compañía están para servirle. Normalmente sólo después de la quinta visita el posible cliente comienza a interesarse.

La mayoría abandona rápidamente

Según un estudio reciente, el 48 por ciento de todas las visitas de ventas terminan sin que el vendedor intente cerrar la venta siquiera una vez. El vendedor se reúne con el posible cliente, le habla con entusiasmo acerca de su producto o servicio, le muestra información escrita y lo deslumbra con razones para comprar. Luego, cuando el posible cliente está abrumado con ese encanto, ese entusiasmo y esa agilidad verbal, el vendedor respira profundo, se echa hacia atrás y dice: «Bueno, ¿qué opina?»

Esto dispara casi automáticamente la respuesta: «Bueno, me gustaría pensarlo». El posible cliente dice que quiere discutirlo con su jefe, con su esposa, con su primo, con su hermano, con su hermana, con su socio, con la junta directiva, con el banquero, con el contador y con cualquier otro que se le ocurra. «¿Me podría llamar en otro momento?»

Los posibles clientes no lo piensan

Uno de los secretos del éxito en las ventas es que entiendas y aceptes que la gente «no lo piensa». En el instante en que sales de la oficina u hogar del posible cliente, éste se olvida de ti por completo.

¿Alguna vez regresaste a ver a un posible cliente una semana más tarde, después de que creíste haber tenido una conversación de ventas fantástica? ¿Acaso él lo estaba pensando? Por vanidad, algunos vendedores creen que este posible cliente se ha ido a casa y ha estado pensando acerca de su producto o servicio las veinticuatro horas del día. Creen que sigue dándole vueltas al asunto y que hablará de ello con todas las personas con las que se encuentre. Creen que piensa en eso y sueña con eso y sólo espera que regreses. Entonces, cuando visitas al posible cliente una o dos semanas más tarde, te sorprende que haya olvidado tu nombre, tu producto y todo lo demás. No recuerda quién eres ni qué vendes. No ha estado pensando en ti ni en tu producto o servicio en absoluto.

La gente no piensa en productos o servicios. Esas palabras son una manera educada de decir: «Adiós para siempre». Cuando te dicen: «Déjeme pensarlo», te anuncian que la entrevista terminó y que has perdido por completo el tiempo y la energía que invertiste en ese posible cliente.

La autoestima elimina el temor

La razón por la cual menciono esta relación directa entre la valentía y la persistencia, por una parte, y la realización de múltiples llamadas y el éxito de las ventas por la otra, es ésta: existe una relación directa e inversa entre el temor al rechazo y al fracaso y la alta autoestima. Mientras más te quieres, menos sientes el rechazo y menos le temes al fracaso.

Imagina dos escaleras mecánicas que van en diferentes direcciones. Una va hacia arriba, hacia la alta autoestima, y la otra va hacia abajo, hacia el temor al fracaso y al rechazo que no te permiten avanzar. Mientras más te gustes y más alta sea tu autoestima, más rápido ascenderás por la escalera de la valentía y la confianza. Mientras más pienses en el fracaso o en el rechazo, más rápido descenderás por la escalera del temor al fracaso y al rechazo.

Eres una buena persona

Cuando una persona te dice que no, no te está rechazando como persona. Simplemente está diciendo no a tu oferta, a tu presentación o a tus precios. El rechazo no es algo personal. Una vez que sabes y entiendes que decir que no no es personal ya no te preocupas cuando reaccionan de forma negativa ante ti o ante tu producto.

He aquí el peligro: si tomas un «no» como algo personal, tal vez empiezas a pensar que hay algo malo contigo como individuo. O comienzas a creer que tu producto o compañía son malos. Cuando comienzas a pensar así, puedes desanimarte pronto. Perderás tu entusiasmo para vender. Entonces, comenzarás a reducir la búsqueda de posibles clientes. Pronto trabajarás sólo una hora y media por día.

El temor lleva a inventar excusas para no vender

A medida que tus temores aumenten, comenzarás a racionalizar y a justificar tu comportamiento antiventas. Inventarás excusas y harás de cuenta que «trabajas» en la oficina. Te convencerás de que tienes que leer el periódico para estar totalmente informado cuando llames a los posibles clientes. Tendrás que barajar tus tarjetas de presentación y pasar por la oficina para ver si recibiste llamadas telefónicas. Hay muchas personas que están «pensándolo». Quizás una de ellas llamó y realizó algún pedido. Entras a la oficina y planeas tus primeras horas mientras bebes un par de tazas de café. Después de todo, tienes que despertarte a la mañana para estar alerta cuando salgas a ver clientes. Conversas con tus compañeros de trabajo y hablas de negocios, especialmente de lo difícil que están las cosas. Matas casi toda la mañana hasta que te das cuenta de que es mejor que salgas y visites a alguien, a quien sea. Así que te apresuras a realizar una visita justo antes de la hora del almuerzo.

Un día improductivo

No querrás interrumpir a tus posibles clientes cuando estén almorzando. Por lo tanto, no haces ninguna visita después de las 11:30. Almuerzas con tus amigos, vas de compras, lavas tu coche o matas el tiempo.

Pasan los minutos. Claro, no querrás visitar a nadie inmediatamente después del almuerzo. Esto podría perturbar su digestión. Así que inventas algunas excusas y racionalizaciones más y no haces tu próxima visita hasta las 2:00 ó 3:00 p.m. Pronto son las 3:30, luego las 4:00 y, por supuesto, todo el mundo regresa a casa, ¿no?

No quieres salir y molestar a la gente a la tarde cuando se preparan para terminar el día. En cambio, vuelves a la oficina a compadecerte de ti mismo junto con los otros vendedores que se reúnen allí como sobrevivientes después de un accidente para hablar del día difícil que tuvieron.

Hay un chiste sobre dos vendedores que vuelven a la oficina al final del día. Uno le dice al otro: «Hombre, ¡tuve muchas buenas entrevistas hoy!»

El otro le contesta: «Sí. Yo tampoco vendí nada».

¿Te identificas con alguna de estas conductas? Éstas son las prácticas y excusas favoritas de los vendedores que ganan el 20 por ciento del dinero en sus respectivas áreas.

Aumentas el tiempo de viaje

Otra de las maneras mediante las cuales los vendedores evitan la posibilidad de fracasar y ser rechazados es esparciendo sus visitas de ventas geográficamente. A la mañana hacen una visita en uno de los extremos de la ciudad y a la tarde hacen otra en el otro extremo de la ciudad. Esto les toma una larga hora de manejo, lo que les permite fingir que están trabajando, cuando en realidad sólo posponen el hecho de encontrarse cara a cara con un posible cliente.

El temor al fracaso y al rechazo que disminuye tu autoestima se convierte rápidamente en el mayor obstáculo para triunfar en las ventas.

Construye tu autoestima, aumenta tus ingresos

Todo lo que hagas para aumentar tu autoestima, incluyendo hablarte a ti mismo, la visualización afirmativa, la motivación personal, el entusiasmo y el entrenamiento personal individual, mejorará tu personalidad y aumentará tu eficacia en las ventas.

Como dijimos antes, existe una relación directa entre tu autoestima y cuánto ganas. Mientras más te quieras, más ventas harás y mayores serán tus ingresos. Cuando organices tu vida para convertirte en un perpetuo generador de autoestima, eso solo contribuirá más a tus ingresos que cualquier otro factor.

El factor amistad

Hoy los clientes son malcriados. Son exigentes. Son desleales. Insisten en que se los trate extremadamente bien antes de comprar algo. Más que nada, los clientes sólo les comprarán a las personas que les agraden. A esto lo llamamos el «factor amistad».

Según el factor amistad de las ventas, simplemente un posible cliente no te comprará hasta que esté genuinamente convencido de que tú eres su amigo y de que actúas en su beneficio.

Por esta razón, lo primero que debes hacer en una entrevista de ventas es crear un vínculo, hacerte amigo del otro. El experto en ventas Heinz Goldman escribió un libro con un título que resume perfectamente este proceso: Cómo ganar clientes. Tu trabajo como profesional de ventas es ganarte a la gente dejando en claro que te importan y que quieres lo mejor para ellos.

Construye un puente

Sólo puedes empezar a vender después de que hayas convencido al posible cliente de que eres su amigo y deseas lo mejor para él. De hecho, si comienzas a hablar de tu producto o servicio antes de haber construido un puente de amistad hacia tu posible cliente, éste perderá todo interés en comprarte. Si no te interesas genuinamente por él, ¿por qué debería interesarse él por ti o por lo que le ofreces?

Personalidad saludable

Una definición excelente de personalidad saludable es: «Tu personalidad es saludable en tanto puedas llevarte bien con la mayor cantidad posible de personalidades diferentes». Tienes una personalidad no saludable o un problema de personalidad cuando no te llevas bien con la mayoría de las demás personas. Las personas que tienen el nivel más alto de personalidad saludable han aprendido la habilidad de llevarse bien con la variedad más grande de personalidades, especialmente en las ventas. Éste es el punto: el nivel de tu autoestima es directamente proporcional a la salud de tu personalidad. De nuevo, mientras más te quieras, más disfrutas de los demás y más les gustas. Cuanto más te quieras, más fácil será para ti llevarte bien con una gran variedad de personas.

Haz amigos

El individuo que tiene una alta autoestima es el que tiene más facilidad para hacer amigos dondequiera que vaya. Dado que se quiere a sí mismo, se interesa natural y espontáneamente por los demás. Cuando las personas sienten que alguien las quiere genuinamente, están más abiertas a escuchar a esa persona y a comprar lo que él o ella vende.

Cuando las personas sienten que alguien las quiere genuinamente, están más abiertas a escuchar a esa persona y a comprar lo que él o ella vende.

¿Alguna vez quisiste comprar un producto o servicio, pero no te gustaba el vendedor? En la mayoría de los casos te alejarás, aunque el producto y el precio sean ideales.

Piensa en los mejores clientes que tienes hoy. Las personas a quienes disfrutas vendiéndolas y las personas que disfrutan comprándote son invariablemente las personas que más te agradan y a quienes más les agradas.

Tu autoestima determina tus ingresos

Todo lo que hagas para mejorar tu nivel de autoestima aumentará y realzará la calidad de tu relación con los clientes. Las acciones que construyen la autoestima activan el «factor amistad» y te convierten en una persona más exitosa. En las ventas, tu nivel de autoestima determina la cantidad de dinero que ganas. Los mejores vendedores tienen una capacidad natural de hacerse amigos de sus clientes con facilidad.

Por desgracia, todo lo que disminuya tu autoestima también reducirá tu eficacia en las ventas. Si estás cansado o indispuesto por lo que fuera, tu eficacia disminuirá. Si peleas con tu jefe o con tu cónyuge, tu autoestima bajará, en algunas ocasiones, tanto que no podrás vender nada en absoluto.

El catalizador para lograr el éxito en las ventas

La emoción principal para lograr el éxito en las ventas es el entusiasmo. El entusiasmo constituye el 50 por ciento o más de las habilidades de ventas. Una de las mejores definiciones de la venta es «una transferencia de entusiasmo».

Cuando transfieres el entusiasmo por tu producto o servicio a la mente y al corazón de tu posible cliente, la venta se efectúa como una conexión eléctrica. Cuando tu compromiso emocional y tu confianza en las bondades de lo que vendes se transfiere a la mente del posible cliente o de alguien que ya es cliente, toda duda de comprar desaparece.

Una vez más, existe un vínculo directo entre cuánto te gustas, tu autoestima y tu nivel de entusiasmo. Mientras más te gustes, más entusiasta serás. Mientras más entusiasmo tengas por tu compañía y por tu producto, más entusiasta será el cliente. Todo lo que hagas para elevar tu autoestima aumentará tu habilidad para vender.

Las emociones se contagian

En el juego interno de las ventas, es esencial que entiendas que las emociones se contagian. A todos les afectan las emociones de los demás. Cuando eres positivo, confiado y entusiasta respecto de tus productos o servicios, el posible cliente toma estas emociones de ti y se vuelve positivo y entusiasta también.

He aquí la clave: no puedes dar lo que no tienes. No puedes transmitir entusiasmo si no lo sientes. Ésta es la razón por la que los mejores vendedores aman sus productos o servicios y aman el campo de las ventas. Su entusiasmo es genuino. Los posibles clientes captan esto en el nivel inconsciente y quieren participar en lo que sea que les haga sentir tan bien con ellos mismos y con su trabajo. Debido a la confianza y pasión de los vendedores, los posibles clientes quieren comprarles y recomendarlos a sus amigos.

El fracaso no es una opción

Es crucial que respaldes tus esfuerzos de ventas con fuerza de voluntad y determinación. Decide ahora que no te rendirás.

Cuando resuelvas de antemano no rendirte nunca, estarás mentalmente preparado para recuperarte del fracaso y del rechazo. Cuando persistas, no importa cuán difícil sea la situación, finalmente tendrás éxito. A la larga, venderás. Tarde o temprano ganarás clientes.

Cuando haces una venta, te sientes un «ganador». Cada vez que cierras una venta, tu autoestima sube y el concepto que tienes de ti mismo mejora. La imagen que tienes de ti mismo se refuerza.

Cuanto más te gustes, mejor lo harás en las ventas y en todas las otras áreas de tu vida. Tu habilidad para desempeñarte y tu nivel de eficacia aumentarán en tus actividades no laborales.

La razón por la que muchos fallan en las ventas es tan sólo porque no son lo suficientemente constantes ni trabajan tan arduamente como para obtener esas primeras experiencias ganadoras. Una vez que comiences a vender y te sientas como un ganador, estarás más motivado para vender aun más tu producto o servicio.

Pero si no tienes esas primeras experiencias exitosas, podrás descorazonarte con facilidad y comenzar a pensar que las ventas no son para ti.

Practica el ensayo mental

El ensayo mental es vital. Mientras más te programes con anticipación para recuperarte, más fácil será para ti superar los fracasos y rechazos que son parte de las ventas. Háblate positivamente. Cada vez que sientas temor al fracaso y al rechazo, dite cosas como: «¡Puedo hacerlo! ¡Puedo hacerlo! ¡Puedo hacerlo!»

Te interesará saber que cuando tomes la decisión de no rendirte a pesar de las circunstancias, tu autoestima aumentará de inmediato. Te respetarás más. La confianza en ti mismo se irá a las nubes. Aunque no hayas salido de la oficina, el solo acto de tomar la decisión de que tendrás éxito, de que puedes hacerlo, de que nunca renunciarás, no importa lo que suceda, mejorará tu «reputación» ante ti mismo. Te verás con una luz más positiva. Te sentirás más como un ganador. Estarás más sereno y más seguro de ti mismo. Serás más capaz de manejar los altibajos de la vida diaria en las ventas. El solo acto de haber resuelto persistir hasta alcanzar el éxito cambiará tu personalidad y te convertirá en una persona más fuerte y poderosa.

EJERCICIOS

Decide hoy convertirte en un vendedor totalmente seguro, de alta autoestima; repítete una y otra vez: «¡Me gusto!»

Visualízate continuamente como el mejor en tu negocio; la persona que «ves» es la persona que «serás».

Resuelve de antemano que, no importa lo que suceda, nunca renunciarás; el fracaso no es una opción.

Rehúsate a tomar el rechazo como un asunto personal; acéptalo como una parte normal y natural de las ventas, es como el clima.

Sigue a los líderes de tu campo; imita a las personas mejor pagadas y más exitosas. Descubre lo que están haciendo y luego haz lo mismo hasta que obtengas los mismos resultados.

Toma la decisión de unirte hoy al 20 por ciento de los mejores de tu negocio; recuerda que nadie es más inteligente que tú y nadie es mejor que tú. Tú también podrás hacer lo que sea que hayan hecho los demás, siempre que sea algo razonable.

Lleva a cabo cada nueva idea que pienses que puede ayudarte de alguna forma. Pruébala. Mientras más cosas pruebes, más posibilidades tendrás de triunfar tarde o temprano.

Avanzamos en nuestra travesía sólo cuando enfrentamos nuestra meta, sólo cuando estamos seguros y creemos que vamos a ganar.

—ORISON SWETT MARDEN

2

ESTABLECE Y LOGRA TODAS TUS METAS DE VENTA

Si tengo metas apropiadas y las persigo sin tregua de la mejor manera que sé, todo se alineará. Si hago lo correcto, sé que tendré éxito.

—DAN DIERDORF

Los mejores vendedores están altamente orientados hacia las metas. En todos los estudios que se realizaron, el grado de orientación hacia la meta parece guardar relación con los altos niveles de éxito y logro. Los vendedores mejor pagados saben de antemano cuánto ganarán cada semana, cada mes, cada trimestre y cada año. Saben cuántas visitas tendrán que hacer para lograr un nivel determinado de ventas y tienen planes claros acerca de lo que harán con el dinero que ganan.

Es esencial para tu éxito que decidas exactamente cuánto pretendes ganar cada año. Si no tienes bien en claro tus objetivos de ganancias, tus actividades de ventas estarán dispersas. Serás como alguien que intenta darle al blanco en la niebla. Aunque seas el mejor tirador del mundo, no darás en un blanco que no puedas ver. Tienes que saber exactamente a lo que apuntas.

Tu meta de ingresos anuales

Comienza con tu meta de ingresos anuales. ¿Cuánto pretendes ganar en los próximos doce meses? ¿Cuál es el número exacto? Escríbelo. Éste se convertirá en el blanco hacia el cual orientarás todas tus actividades durante el año.

Necesitas un objetivo realista, pero desafiante. Toma el año en el que ganaste los ingresos más altos hasta la fecha e incrementa ese monto en un 25 ó 50 por ciento, cualquier monto con el que te sientas cómodo. Asegúrate de que tu meta sea creíble y alcanzable. Los objetivos ridículos no te motivan sino que te desmotivan, porque en lo profundo de tu corazón, sabes que son inalcanzables. En consecuencia, renunciarás al primer signo de adversidad.

Los mejores vendedores en cada campo saben exactamente lo que ganarán cada año y cada período de cada año. Si les preguntas, pueden decirte con exactitud cuántos dólares pretenden ganar por día.

Los vendedores de bajo rendimiento no tienen idea de cuánto ganarán. Ellos tienen que esperar hasta el final de año para obtener sus formularios de impuestos y así descubrir qué sucedió. Para ellos, cada día, mes y año es una nueva aventura económica. No tienen idea de dónde terminarán.

Escríbelas

Para que tus metas sean efectivas, debes escribirlas. A veces las personas se resisten a poner sus metas por escrito. Dicen: «¿Y si no lo logro?» No te preocupes, el solo acto de escribir tus propósitos incrementa tus probabilidades de lograrlas en un 1 000 por ciento —diez veces— y, por lo general, lo harás mucho más rápido de lo que esperabas.

Aunque no alcances tu meta según lo que programaste, es mejor tener una meta escrita que no tener ninguna.

Tu meta anual de ventas

La segunda parte de tu establecimiento de metas es preguntarte «¿Cuánto tendré que vender este año para alcanzar mi meta personal de ingresos?»

Esto no debería ser muy difícil de calcular. Aun si cobras un sueldo básico más comisión, deberías ser capaz de determinar el volumen de ventas exacto que se necesita para ganar la cantidad de dinero que quieres ganar.

Metas mensuales y semanales

Una vez que hayas decidido tus metas de ingresos y ventas anuales, divídelas en meses. ¿Cuánto tienes que ganar y vender cada mes para alcanzar tus metas anuales?

Una vez que tengas tus metas de ventas e ingresos anuales y tus metas de ventas e ingresos mensuales, divídelas en metas de ventas e ingresos semanales. ¿Cuánto tienes que vender cada semana para alcanzar tus objetivos a largo plazo?

Metas de venta diarias

Finalmente, determina cuánto tienes que vender cada día para ganar el monto que quieres ganar cada día.

Digamos que tu meta de ingresos anuales es cincuenta mil dólares. Si divides cincuenta mil por doce, obtienes aproximadamente 4 200 por mes. Si divides cincuenta mil por cincuenta, la cantidad de semanas que trabajas en un año promedio, el resultado es mil por semana. Ahora tienes objetivos definidos y específicos a los que apuntar.

Establece metas de actividades claras

El paso final en el establecimiento de metas de ventas es que determines las actividades específicas a las que te debes dedicar para alcanzar el nivel de ventas deseado.

¿Cuántas llamadas tendrás que hacer para lograr cuántas citas con posibles clientes? ¿Cuántas presentaciones y cuántas llamadas deberás volver a realizar para alcanzar un nivel específico de ventas?

Cuando mantengas registros precisos día a día y mes a mes, pronto serás capaz de predecir con considerable precisión lo que tendrás que hacer cada día y cada semana para alcanzar tus metas de ingresos mensuales y anuales.

Supongamos que debas hacer diez llamadas a posibles clientes antes del mediodía, cada día, para realizar la cantidad de ventas suficiente y así lograr tus objetivos. Haz de cuenta que es un juego y realiza las diez llamadas para buscar nuevos clientes antes del mediodía, cada día. Plantea esto como tu objetivo de actividades diarias y luego disciplínate para seguir con el plan.

Toma el teléfono alrededor de las 8 u 8:30 de la mañana o realiza visitas sorpresivas, si tienes que hacerlo. Hagas lo que hagas, oblígate a realizar tus diez llamadas antes del mediodía, cada día, hasta que eso se convierta en un hábito.

Tú controlas tu vida en las ventas

Lo más importante de planificar tus actividades es saber que las ventas son controlables. Tú no puedes decidir o determinar dónde se originará una venta en particular. Lo que sí puedes hacer es controlar tus aportes, las actividades a las que te debes dedicar para alcanzar las ventas en primer lugar. Controlando tus actividades, controlarás los resultados de tus ventas de manera indirecta.

Algunos días y semanas serán mejores que otros. A veces harás un montón de ventas y otras, no harás ninguna. A veces tendrás épocas áridas y las ventas disminuirán. Otras veces venderás dos o tres veces más de lo que proyectaste. Pero la ley del promedio está siempre vigente. Es inexorable. Sólo continúa haciendo las llamadas necesarias, finalmente harás tus ventas según lo programado. En muchos casos, los resultados te asombrarán.

Tal vez te sorprendas con los resultados

En muchas ocasiones, cuando comiences a establecer metas para la semana, el mes y el año, y comiences a trabajar para lograrlas sistemáticamente cada día, las alcanzarás mucho más rápido de lo que esperabas. Muchos de mis estudiantes establecen objetivos para un año y los alcanzan en seis o siete meses. De hecho, algunos han alcanzado sus metas de ventas para el año completo en muy poco tiempo, tan sólo en tres meses.

Cuando comiences a establecer metas claras y específicas para cada aspecto de tu vida en las ventas, te asombrarás de los resultados. Algunos de los participantes de mis seminarios trabajaron durante años vendiendo un producto determinado en un mercado específico. Pero nunca establecieron objetivos. No obstante, el primer año después de que comenzaron a establecer metas, sus ventas explotaron. De repente comenzaron a batir el récord de ventas, aunque vendían el mismo producto, de la misma oficina, a la misma gente y a los mismos precios. El establecimiento de metas hizo la diferencia.

Llega a tu subconsciente

Esto sucede porque el solo acto de escribir una meta la programa en tu subconsciente. Una vez que has programado una meta en tu subconsciente, ésta cobra vida propia. Tu subconsciente trabaja veinticuatro horas por día, de noche y de día, y comienza a guiarte rápidamente hacia el logro de esa meta.

Una vez que has programado una meta en tu subconsciente, ésta cobra vida propia.

Tu subconsciente te alerta acerca de las oportunidades y posibilidades que hay a tu alrededor. Te da las ideas correctas para decir las palabras correctas, a veces en medio de una conversación de ventas. Una vez que programas un objetivo en tu subconsciente, éste te motiva de forma continua a hacer lo necesario para lograrlo.

A veces, tu subconsciente te ayudará a interpretar la cara de tu posible cliente, dándote una mejor idea de qué decir. A todos les ha sucedido estar en una presentación de ventas en la que simplemente no se podía cometer ni un solo error ni decir una sola palabra equivocada. La presentación de ventas transcurrió sin incidentes de principio a fin y terminó con una venta cerrada. Cuando esto sucede, es porque tu mente está perfectamente programada en el nivel subconsciente para permitirte usar tu máximo potencial en la búsqueda de tus metas.

La palabra justa en el momento justo

Cuando te sientes fenomenal contigo mismo, tu subconsciente te dará con exactitud las palabras justas en el momento justo. Te hará sensible a las pistas físicas y verbales que te guiarán para sacar a colación un asunto en el que ni siquiera habías pensado. Aunque desde el punto de vista del cliente, eso era exactamente lo que debías decir.

Tal vez menciones que tu compañía tiene una excelente reputación por la atención al cliente y el seguimiento posventa. Luego te enteras de que ésa era la mayor inquietud del cliente y que era exactamente lo que necesitaba escuchar para comprarte.

Como se mencionó anteriormente, la persona promedio utiliza sólo el 10 por ciento de su potencial. Si programas tu subconsciente con metas claras, podrás acceder al 90 por ciento del potencial que se encuentra debajo de la superficie, en lo profundo de tu subconsciente. Programas tu subconsciente y accedes a él de manera regular decidiendo con exactitud cuánto quieres ganar y precisamente qué actividades tendrás que emprender para ganar esa cantidad de dinero.

Establece metas personales y familiares

También necesitas metas personales y familiares. Éstas son las razones por las que haces lo que haces. Éstos son los motivos por los que te levantas a la mañana y trabajas todo el día, a pesar de las decepciones y las dificultades. Cuanta más claridad tengas con respecto a tus objetivos familiares y personales, más motivado estarás y más rápido te recuperarás del fracaso y del rechazo temporal.

Imagina que puedas duplicar tus ingresos en los próximos dos o tres años. Si lo hicieras, ¿qué cambiarías en tu vida? Haz una lista de todo lo que serías, tendrías o harías si ganaras muchísimo más dinero del que ganas hoy. Mientras más larga sea la lista, más alto será tu nivel de motivación y determinación.

Aviva el fuego de tu deseo

Si tienes sólo una o dos razones para alcanzar tus metas económicas, te desanimarás fácilmente por los contratiempos y las dificultades. Si tienes diez o quince razones para tener éxito, estarás más motivado y decidido. Pero si tienes cincuenta o cien razones para aumentar tus ventas y tus ingresos, nadie podrá detenerte.

Cuando se trata de vender tu producto o servicio de manera agresiva, ¿quién crees que estará más motivado? ¿La persona que tiene una o dos razones para lograr el éxito o la que tiene más de cincuenta razones? El hecho es que mientras más motivos tengas, mayor será la intensidad de tu deseo. Será como una fogata ardiente. Cuanto más lo desees, ten por seguro que harás lo que haga falta para lograrlo. Mientras más razones te des, más poder subconsciente tendrás en cada situación de ventas.

Proponte cien metas

He aquí un ejercicio para ti. Consigue un cuaderno con espiral y escribe cien objetivos que quieras lograr en los años venideros. Haz una lista de todo lo que quisieras tener en la vida y todo lo que quisieras hacer. Imagina que todo lo que escribes en esta lista te llegará en el momento justo y de la manera apropiada. Sólo tienes que escribirlo —como si realizaras un pedido en la gran tienda cósmica de la riqueza— para obtenerlo. A medida que se te ocurren cosas nuevas que quisieras tener o lograr, escríbelas en este cuaderno de espiral. Nunca hay demasiadas metas.

Un amigo que apenas empezaba en las ventas comenzó este ejercicio escribiendo más de trescientos cincuenta metas para los años siguientes. Cada vez que leía el periódico o veía la televisión y había algo que quería, lo escribía en su cuaderno. Cada semana leía y revisaba sus objetivos y añadía otros nuevos.

En un año, en un mercado competitivo, desde cero, se convirtió en uno de los vendedores más exitosos de su campo. Finalmente batió todos los récords de ventas de su industria. En el periódico lo describieron como una «superestrella de las ventas».

En privado, me dijo que anotar y revisar sus metas fue la razón principal de la motivación y el entusiasmo que lo llevaron al éxito. Al final llegó a sentir que nadie ni nada podrían detenerlo.

La razón primordial del éxito

En mi trabajo con más de quinientos mil vendedores de todos los Estados Unidos y de veinticinco países, he descubierto que el compromiso con el establecimiento de metas ha sido la razón primordial del éxito de los mejores. Todos los profesionales de ventas mejor pagados de cada campo han establecido sus objetivos con compromiso. Ellos escriben y reescriben sus objetivos todos los días y continuamente agregan cosas nuevas a sus listas. Acceden a sus planos mentales subconscientes y supraconscientes y los activan, así atraen a sus vidas personas y circunstancias que los ayudan a lograr sus metas.

Visualiza tus metas como si las hubieras logrado

Cuando se la utiliza en combinación con la fijación de metas, la visualización es quizás la destreza más potente que puedas desarrollar. No hay forma más poderosa de programar tu subconsciente que creando una imagen mental clara de la persona que anhelas ser y de los objetivos que quieres lograr.

El poder de la visualización es el poder más asombroso que poseen los seres humanos. Se dice que toda mejora en tu vida comienza con una mejora en tus imágenes mentales. Cuando te visualices, imagínate calmado, confiado y poderoso. Exitoso e influyente. Imagínate capaz y competente en cada aspecto de las ventas. Imagínate absolutamente magnífico buscando nuevos clientes, presentando tu producto o servicio y cerrando las ventas.

Antes de entrar a una reunión de ventas, imagínate al posible cliente respondiéndote de forma positiva y entusiasta. Imagínalo sonriendo y concentrado en la conversación de ventas. Especialmente, imagina al posible cliente firmando la orden de compra o emitiendo el cheque. Te asombrará con cuánta frecuencia tu visualización se hace realidad cuando estás con el cliente.

Dilo y velo

Tu subconsciente se activa tanto por imágenes como por declaraciones afirmativas fuertes. Cada vez que te digas algo con firmeza, tu subconsciente aceptará esas palabras como una orden. Luego actuará para que esa orden forme parte de tu realidad.

La mejor afirmación —sirve para todo propósito— es: «¡Me gusto! ¡Me gusto! ¡Me gusto!» Como he demostrado, cada vez que dices «¡Me gusto!» elevarás tu autoestima, mejorarás el concepto general que tienes de ti mismo y eso te permitirá actuar con más eficacia en cualquier cosa que hagas, especialmente en las ventas.

Cuando repites una afirmación como si fuera una orden para tu subconsciente, con confianza y entusiasmo, activas todos tus poderes mentales. Aumentas tus niveles de energía. Te sientes más positivo y entusiasta. Tomas el control absoluto de tu mente y de tus emociones.

Di: «¡Me siento feliz! ¡Me siento sano! ¡Me siento fantástico!» Repite esto una y otra vez a lo largo del día. Cada vez que repitas estas palabras, te sentirás más feliz y más seguro. Entonces visualízate como si te sintieras así.

Desde el pie hasta la cima

Recientemente, en un seminario, una vendedora me contó una historia. Me dijo que su compañía había empleado a un vendedor joven con muy poca experiencia. No estaban seguros de si tendría éxito, pero decidieron darle una oportunidad. Sin embargo, en seis meses, él era el mejor vendedor de la compañía en todo el país. Le preguntaron qué creía que hacía tan bien, considerando que nunca antes había trabajado en esa industria. ¿Cómo se desempeñaba mejor y vendía más que los vendedores profesionales que habían estado en la industria durante diez o quince años?

¿Cuál era su secreto? Se valía de afirmaciones y visualizaciones todos los días. Él dijo: «Cada mañana, cuando subo al automóvil, me repito: ¡Soy el mejor! ¡Soy el mejor! ¡Soy el mejor! Y luego digo: Soy el mejor vendedor de esta compañía. Soy el mejor vendedor de esta industria. Soy el mejor vendedor en lo mío.

«Antes de cada visita de ventas, me siento en mi automóvil y me inflo repitiendo estas afirmaciones: Soy el mejor de esta compañía. Soy el mejor de esta industria. Soy el mejor de este país».

Crea una imagen mental clara

Luego, este vendedor inspirador explicó que mientras se hablaba de forma positiva, creaba una imagen mental de sí mismo vendiendo e interactuando con el cliente exactamente como si fuera el mejor vendedor de la nación. Imaginaba al posible cliente respondiéndole de forma positiva y confiada. Se relajaba, sonreía y disfrutaba por adelantado de lo que sentiría cuando estuviera cara a cara con el cliente.

Cuando entraba a ver al posible cliente, irradiaba confianza. Era cálido, amistoso y seguro de sí. Era cortés y respetuoso. Instantáneamente, establecía vínculos con todos los miembros de la compañía, especialmente con el cliente. Los clientes le compraban en cantidades récord.

Escoge tus palabras e imágenes

He aquí un descubrimiento interesante. Todos se visualizan y se hablan continuamente mientras se ocupan de sus asuntos cotidianos. La diferencia entre los mejores vendedores y los vendedores promedio es el contenido de su diálogo interior y sus imágenes mentales. Los mejores vendedores piensan y hablan acerca de las mejores experiencias de ventas que tuvieron en el pasado. Luego se imaginan que repetirán esas experiencias maravillosas en las próximas visitas de ventas.

Los vendedores mediocres también visualizan y hacen afirmaciones. Por desgracia, ellos piensan en sus últimas experiencias negativas. Piensan en el tiempo y en la energía desperdiciados en personas que no compraron, en clientes que fueron groseros o indiferentes y en lo decepcionados que se sintieron.

En cualquiera de los dos casos, al visualizar y hacer afirmaciones, el vendedor se programa mentalmente para repetir la experiencia previa. Cuando creas una imagen positiva y emocionante de tu mejor experiencia de venta previa, tu subconsciente proyecta esa vivencia, como si fuera una imagen en una pantalla, hacia tu próxima visita de ventas. Con esta clara imagen, tu subconsciente orquesta tus pensamientos, sentimientos y acciones para que hagas y digas lo mismo que hiciste y dijiste antes para ser tan exitoso.

Tú controlas tu subconsciente

Tu subconsciente es neutro. Es como la arcilla. Puedes darle la forma que quieras. Tu subconsciente no piensa ni decide. Simplemente obedece tus órdenes mentales. Cuando tomas el control absoluto de tu subconsciente y te disciplinas para pensar y hablar sólo acerca de las cosas que ambicionas, envías órdenes claras a tu subconsciente para que te dé los pensamientos, las palabras y las acciones que te harán exitoso.

Vendedores Colón

Muchos vendedores son lo que llamamos «vendedores Colón». Cuando Colón se embarcó buscando una ruta a la India, no sabía adónde iba. Cuando llegó a América, no sabía dónde estaba. Cuando volvió a España, no sabía dónde había estado.

Muchos vendedores son así. Salen a la mañana con apenas una vaga idea de hacia dónde van. Cuando llegan a la casa o al sitio de negocios del cliente, dicen lo primero que se les ocurre. Cuando regresan a la oficina, no están seguros de dónde han estado ni de lo que sucedió.

Planifica tus visitas de antemano

Los mejores vendedores son diferentes. Ellos planifican sus visitas de ventas con anticipación. Repasan mentalmente lo que dirán antes de estar cara a cara con el posible cliente. Practican el «ensayo mental», una técnica de alto rendimiento usada por los mejores atletas, incluidos los atletas de las ventas. Se preparan mentalmente para la próxima reunión.

Si fueras un atleta que está por competir, nunca se te ocurriría llegar al campo o a la cancha y lanzarte directamente a la competencia. Un atleta profesional siempre realiza ejercicios de precalentamiento antes de ir al campo. Por la misma razón, los vendedores profesionales también ejercitan mentalmente ensayando para poder utilizar su máximo potencial cuando estén cara a cara con el cliente.

Dos maneras de visualizar

Existen dos maneras en las que puedes usar la visualización para ensayar mentalmente tus próximas actuaciones de ventas. La primera es directa, consiste en «ver» al cliente y a la situación de ventas a través de tus propios ojos. Ves al cliente sonriendo y respondiéndote de manera positiva. Lo ves estando de acuerdo contigo, disfrutando de tu compañía y de la presentación de ventas. Esto es muy efectivo.

La segunda manera en la que puedes usar la visualización es indirecta. Mediante este método, realmente te ubicas fuera de ti mismo y te ves a ti y al cliente en la situación de ventas, como si fueras un tercero que observa desde un costado. Cuando usas ambos métodos alternadamente, viéndote tanto desde afuera como desde adentro de la situación, mejoras muchísimo la calidad de tus presentaciones de ventas y tu desempeño personal.

Imagina que eres el mejor

Imagínate continuamente como el mejor de tu campo. Mírate como uno de los que más ganan en tu negocio. Imita a los vendedores mejor pagados de tu industria. Camina, habla y trata a los demás como si ya fueras una superestrella de las ventas.

Cuando veas a otro manejando un automóvil nuevo o vestido con ropa costosa y usando un reloj caro, di: «¡Eso es para mí!»

Decides que lo que sea que otra persona haya logrado, tú también podrás lograrlo. No hay límites.

EJERCICIOS

¡Piensa en grande! Proponte una meta de ingresos para el próximo año que sea un 25 ó un 50 por ciento más de lo que ganaste antes.

Calcula cuántos productos o servicios tendrás que vender el próximo año para alcanzar tus ingresos ideales.

Fracciona tus metas de ingresos y ventas por mes, semana y día; determina cuáles son las actividades a las que te tienes que dedicar cada día para ganar el dinero que has decidido que deseas ganar.

Planifica cada día con anticipación; calcula exactamente la cantidad de posibles clientes a los que tendrás que llamar, la cantidad de personas que tendrás que ver y la cantidad de ventas que tendrás que realizar.

Establece metas grandes y emocionantes para tu familia y tu vida personal; haz una lista de cincuenta a cien cosas que quieras comprar y hacer con el dinero extra que ganarás.

Elabora un plan y ponlo por escrito para lograr cada uno de tus objetivos y dedícate a tus planes cada día.

Calcula el precio que tendrás que pagar desde el punto de vista del trabajo adicional y del sacrificio que deberás hacer para lograr tus metas más deseadas y luego comienza a pagar ese precio.

Tú también puedes decidir lo que quieres. Puedes trazar tus objetivos, propósitos, fines y destinos principales.

—W. CLEMENT STONE

3

POR QUÉ COMPRA LA GENTE

No puedes enseñarle nada a un hombre; sólo puedes ayudarlo a descubrirlo dentro de sí mismo.

—GALILEO GALILEI

Existen diferentes razones por las que alguien podría comprar tu producto o servicio. Lo que debes comprender es que la gente compra por sus razones, no por las tuyas. Uno de los errores más grandes que cometen los vendedores aficionados es pedirle a la gente que compre por las razones personales del vendedor, no por las razones que realmente motivan al cliente a actuar.

Una de las partes más significativas de las ventas, el paso indispensable del cual depende todo el proceso, es tu habilidad para identificar con precisión las necesidades de tu posible cliente. Debes tomarte el tiempo que sea necesario y hacer tantas preguntas como sea posible para descubrir exactamente por qué este posible cliente en particular necesita comprar tu producto o servicio en este momento. Si no logras identificar las necesidades del posible cliente con precisión, todo el proceso de ventas se detendrá.

La motivación básica

Hay un principio fundamental: toda acción humana tiene por objetivo una mejora de algún tipo. Las personas compran productos y servicios porque creen que eso los hará estar mejor, pero también creen que estarán mejor que si compraran algún otro producto o servicio, o que si no compraran nada en absoluto.

Ante cada ofrecimiento, el cliente tiene tres opciones. Puede comprarte a ti, comprarle a otro o no comprar nada. Tu trabajo es hacer que el cliente entienda que necesita tu producto lo suficiente como para superar cualquier resistencia a comprar que pudiera desviar la venta.

Además, el cliente debe sentirse considerablemente mejor con tu producto o servicio de lo que se sentiría sin él. La compra no debería representar un pequeño incremento en valor o beneficio. La mejora en el trabajo o en la vida del posible cliente debe ser lo suficientemente notoria como para justificar la cantidad de dinero que le cobrarás, más la cantidad de tiempo y energía que le tomará implementar tu solución.

El valor más grande

De casi todos los beneficios que hay en nuestra sociedad, la libertad es el más valorado. Cuando las personas tienen dinero disponible, tienen un cierto grado de libertad. Tienen alternativas y opciones. Pueden hacer una variedad de cosas diferentes. Este deseo de libertad es una de las principales razones por la que las personas dudan al tener que separarse de su dinero, por lo que fuera.

Cuando un posible cliente te compra, renuncia a una cierta cantidad de la flexibilidad y la libertad que tenía antes de entregarte el dinero. Si te compra un producto insatisfactorio, ya no cuenta con el dinero y está atascado con el producto. Dado que todos los posibles clientes han tenido esta experiencia más de una vez, siempre oponen cierta resistencia a realizar la compra.

Mientras más, mejor

Los economistas hablan de «unidades de satisfacción». Dan por sentado que diferentes acciones pueden darle a una persona diferentes grados de satisfacción. El posible cliente quiere obtener tantas unidades de satisfacción como le sea posible en cada decisión de compra. Quiere estar mejor física, emocional y hasta espiritualmente. Desea estar satisfecho de distintos modos. Cuanto más diversas sean las maneras en que tu producto o servicio complazca y satisfaga al posible cliente, más fácil será que te compre.

Valores emocionales

Cada persona tiene diferentes motivaciones para comprar. Una de las áreas más críticas de la psicología de ventas tiene que ver con los llamados valores «psíquicos» o «emocionales». Éstos son valores invisibles e intangibles que se atribuyen a un producto o servicio y que lo hacen más valioso a los ojos del cliente.

Por ejemplo, con frecuencia los vendedores intentan convencer al cliente para que les compre asegurándole que su producto o servicio se vende al mejor precio del mercado.

Pero a menudo el posible cliente está más preocupado por el nombre o la reputación de la compañía que vende el producto que por el precio. Prefiere comprar algo que sea más conocido, aunque cueste más dinero.

Si eso es lo más importante para el posible cliente, cuando el vendedor enfatiza el bajo costo de un producto o servicio desconocido, en realidad disminuye sus probabilidades de hacer la venta.

Cómo se sienten los otros

La gente es sensible a otras personas de su ambiente laboral u hogareño. Cada vez que alguien considera realizar una compra, piensa en cómo reaccionarían los demás a esa decisión de compra. Nadie quiere ser criticado. Si hay alguna posibilidad de que el posible cliente sea criticado por su jefe o su cónyuge por hacer determinada compra, éste se abstendrá de hacerla.

Precio y calidad

La mayoría de los vendedores repite como un loro las palabras precio y calidad como si fueran motivos para comprar algo. En primer término, en el mercado competitivo de hoy se da por sentado que tu producto o servicio tiene el precio justo y es lo suficientemente bueno, de otra forma, no estaría a la venta. Entonces, decirle al posible cliente que debe comprar tu producto por su «precio y calidad» es muy parecido a decirle que debería comprar tu producto o servicio porque tú se lo entregarás. Ésa no es en absoluto una razón para comprar.

Identifica las necesidades

Las ventas profesionales comienzan con un análisis de las necesidades. Hasta que no hayas hecho suficientes preguntas y escuchado con atención suficientes respuestas, no estarás en condiciones de vender. Esto te permite entender la necesidad más intensa que tiene el posible cliente y que tu producto o servicio puede satisfacer.

Una vez que hayas identificado la necesidad y el deseo clave del cliente, entonces podrás estructurar tu presentación de manera tal que demuestres asombrosamente al cliente que él satisfará esa necesidad si te compra.

Lo que hace versus lo que es

Quizás la distinción principal en el análisis de necesidades es la diferencia entre lo que tu producto «es» y lo que tu producto «hace». La mayoría de los vendedores se preocupan por lo que su producto es, cómo se hace y las características específicas de su diseño y producción. Por lo tanto, éstas son las cosas de las que hablan cuando están con un posible cliente.

Pero al posible cliente no le importa lo que tu producto es. Sólo le importa lo que tu producto o servicio hará por él. La estación de radio favorita de todo cliente es QPO-AM, «¿Qué puede ofrecerme a mí?».

Al posible cliente no le importa lo que tu producto es. Sólo le importa lo que tu producto o servicio hará por él.

He aquí una forma sencilla de determinar lo que tu producto hace por tu cliente. Imagina una tubería. En un extremo de la tubería va tu producto o servicio, desde que lo vendes, lo entregas y hasta que el cliente lo usa. Del otro extremo de la tubería, goteando en un cubo, está lo que tu producto hace para mejorar la vida o el trabajo del cliente. Tu tarea es identificar con precisión lo que llega al cubo del cliente como resultado de que compre lo que vendes.

Razones prácticas versus razones emocionales

Por ejemplo, algunos venden seguros de vida enfatizando lo accesibles que son por tratarse de las pólizas competitivas, se concentran en el tamaño y la reputación de la compañía, la facilidad de los pagos mensuales y el papel que desempeña el seguro de vida en la planificación de la economía. Todo eso es importante, pero no es la razón por la que un cliente compra un seguro de vida. Lo compra principalmente para tener «tranquilidad de espíritu».

Uno de los mejores agentes de seguros de vida del país me dijo que él formula una pregunta muy sencilla cuando visita nuevos posibles clientes. Pregunta: «¿Se siente responsable de la manutención de su familia si algo le sucediera?»

Si el posible cliente no contesta que sí en seguida, el vendedor no pierde tiempo intentando convencerlo de la importancia del seguro de vida. Ha descubierto que si una persona no se siente responsable por su familia, será reacia a contratar el seguro para poder mantenerlos en caso de tener un accidente.

Del mismo modo, hay preguntas que puedes hacer para saber si la necesidad emocional que tu producto satisface es lo suficientemente importante para tu cliente como para que él compre lo que vendes, si puedes convencerlo de que esa necesidad será satisfecha. Con frecuencia, tu elección de las preguntas es la clave para identificar las necesidades del cliente de manera correcta.

Las dos motivaciones principales

Las dos razones principales por las que la gente compra o no son el deseo de beneficiarse y el temor de perder. El deseo de beneficiarse tiene que ver, obviamente, con el deseo de estar mejor, de lograr una mejora en ciertas condiciones. Entonces, tu primera tarea es ayudar a que tu posible cliente entienda cuánto mejor sería su vida o trabajo con tu producto comparado con como es ahora.

La segunda motivación es el temor de perder. Como vimos antes, los posibles clientes temen cometer un error en la compra, quedar atascados con algo que no quieren, no necesitan, no pueden usar ni pueden pagar. Dado que esto les sucedió tantas veces en el pasado, toman precauciones para impedir que les suceda de nuevo.

He aquí un descubrimiento interesante. El deseo de beneficiarse tiene un poder motivador de 1, mientras que el temor a perder tiene un poder motivador negativo de 2,5. En otras palabras, el temor a perder es dos veces y media más poderoso que el deseo de beneficiarse. A las personas las motiva mucho más comprar cuando sienten que perderán algo si no compran, que anticipar los beneficios que disfrutarán si compran.

Demuestra ambos

Por supuesto, la mejor presentación de ventas demuestra al posible cliente cuánto mejor estará si compra y, al mismo tiempo, cuánto peor estará si se niega a comprar.

Por ejemplo, al vender un automóvil, podrías demostrar qué maravilloso automóvil es, qué bello es y qué bien se conduce. Si al posible cliente le gusta el automóvil pero aún así duda, puedes agregar que éste es el último vehículo disponible, por lo menos, hasta dentro de dos meses, o que es la última vez que este automóvil se venderá a este bajísimo precio. A menudo, un posible cliente que estaba indeciso acerca de comprar tomará de inmediato una decisión de compra cuando se enfrenta a la posibilidad de no poder obtener el producto al precio actual o de no obtenerlo en absoluto.

¿Eres creíble?

La credibilidad es quizás el requisito más crucial en tu presentación de ventas. No importa cuán convencido estés de que tu producto o servicio hará lo que dices que hará, de todas maneras, el cliente será escéptico. Tu trabajo es elevar tu credibilidad hasta el punto en que el cliente ya no tenga reticencia para seguir adelante.

Sólo imagina que, si un posible cliente estuviera absolutamente convencido de que estará mucho mejor después de comprar tu producto, y si estuviera absolutamente convencido de que respaldarás el producto o servicio un cien por cien, casi nada le impediría comprar. Elevar tu credibilidad hasta este punto es tu principal misión en el proceso de ventas. Para eso debes identificar las necesidades del cliente con precisión.

Apela a las necesidades del cliente

Cada cliente tiene ciertas necesidades básicas que lo motivan a actuar e, incluso, a comprar. Debes identificar las necesidades más importantes que tu producto o servicio puede satisfacer para cada cliente específico con quien tratas. Entonces debes convencerlo en forma rotunda de que esa necesidad particular será satisfecha por tu producto o servicio mejor que cualquier otra cosa que se venda en el mercado en este momento o a este precio.

1. Dinero

Todos desean tener más dinero. El dinero es una necesidad básica. «El dinero hace girar al mundo». Siempre que puedas vincular tu producto o servicio al hecho de que el cliente ahorre o gane dinero, tendrás toda su atención.

2. Seguridad

Todas las personas tienen una necesidad fundamental de seguridad. La mayoría de las personas sienten que si tuvieran suficiente dinero, se sentirían totalmente seguros. Así que, aunque el dinero es duro y frío, la necesidad de seguridad es cálida y personal.

Según un estudio realizado por la Universidad de Chicago, la gente compra a causa de la manera en que creen que se sentirán luego de poseer y usar tu producto o servicio. Es esta sensación de anticipación emocional la que debes activar si quieres hacer una venta. No se trata de las características o beneficios de tu producto, sino más bien de la sensación de placer o logro que el cliente o la clienta imagina que disfrutará luego de comprar.

La necesidad de seguridad, sea económica, emocional o física, para nosotros o para nuestras familias, es una necesidad tan profunda y poderosa que cualquier apelación a una mayor seguridad despertará interés por parte del posible cliente. Así como nadie siente que tiene demasiada libertad, muy pocos sienten alguna vez que tienen demasiada seguridad. Siempre quieren más.

Productos y servicios que brindan seguridad

Hoy existe un mercado en auge dedicado a todos los tipos de servicios o artefactos de seguridad para servidores de red y computadoras. Los sistemas de seguridad para el hogar son una industria multimillonaria. Diversos tipos de seguros para proveer cobertura contra accidentes o reveses inesperados venden cientos de miles de millones de dólares cada año. Cada vez que logres demostrar a un cliente que puede estar más a salvo y más seguro por poseer tu producto o servicio, puedes crear un deseo de compra.

3. Gustar

Todos desean agradarle a los demás. Necesitamos sentirnos aceptados y respetados por las personas de nuestro entorno. Queremos que nuestros amigos, vecinos y colegas nos admiren. Lograr estos objetivos satisface nuestra necesidad profunda de pertenencia y valor propio.

¿De qué manera aumenta tu producto o servicio el agrado y el respeto de los otros por el posible cliente?

4. Estatus y prestigio

Una de las motivaciones más poderosas para la gente es el estatus o prestigio personal. Queremos sentirnos importantes y valiosos y deseamos que nos perciban del mismo modo. Queremos que la gente nos admire y alabe nuestras posesiones o logros.

Cuando pagas cincuenta dólares por un reloj, compras una pieza que señala el tiempo, algo que te indica la hora a lo largo del día. Pero cuando pagas más de cincuenta dólares por un reloj, compras una joya. Compras un ornamento personal que le dice a los demás, de manera sutil, que eres una persona exitosa. Quizás la más profunda de todas las necesidades es la necesidad de sentirse importante, valorado, valioso, tanto por nosotros mismos como por los demás. Cuando puedas estructurar tu producto ofreciendo realzar el estatus, el respeto y prestigio de otra persona, tocarás esa profunda necesidad humana y, a menudo, podrás activar el deseo de comprar en el posible cliente.

Las emociones distorsionan las evaluaciones

Cuando puedas apelar a una emoción básica, activarás el deseo de comprar tan intensamente que la preocupación por el precio se convertirá en algo secundario e incluso irrelevante.

Por ejemplo, se ha comprobado que algunos hombres ansiosos por complacer a una mujer en particular por razones románticas pierden la capacidad de tomar decisiones racionales respecto de los gastos. Por eso, cuando están bajo la influencia de fuertes emociones de amor o deseo, compran joyas caras, perfumes, regalos, buqués de flores y hasta artículos más costosos.

5. Salud y buena forma

Todos quieren vivir mucho tiempo y gozar de buena salud. Los economistas predicen que los productos para la salud tales como los suplementos vitamínicos y minerales y los equipos que ayudan a lograr un buen estado físico serán la próxima industria billonaria. Todos queremos ser más saludables, estar más delgados y mantenernos en forma. También queremos disfrutar de altos niveles de energía. Queremos los mismos beneficios de salud para nuestras familias. En consecuencia, nos atraen los productos o servicios que nos permiten estar más delgados, más enérgicos y en la mejor forma. Si tu producto o servicio puede mejorar la calidad de vida de tu posible cliente desde el punto de vista físico, a un precio conveniente, la gente que está extenuada, que tiene sobrepeso o que padece dolor estará sumamente interesada en hablar contigo.

6. Halagos y reconocimiento

Una necesidad importante compartida por todos y cada uno de nosotros es que nos reconozcan por nuestros logros. Como dijo Abraham Lincoln: «A todos les gustan los cumplidos». Una de las definiciones de autoestima es «el grado en que una persona se siente digna de halago». Por lo tanto, cada vez que una persona recibe halagos y reconocimiento por un logro, grande o pequeño, se siente mejor y más feliz consigo misma.

Cuando puedes posicionar tu producto o servicio de forma tal que una persona sienta que logrará gran reconocimiento o estatus por usarlo, puedes crear el deseo de compra. Dado que la necesidad de halago toca la autoestima, la necesidad más profunda de todas, convencer a tu posible cliente de que obtendrá reconocimiento adicional por usar tu producto o servicio debilitará considerablemente su resistencia al precio.

Convencer a tu posible cliente de que obtendrá reconocimiento adicional por usar tu producto o servicio debilitará considerablemente su resistencia al precio.

7. Poder, influencia y popularidad

Puedes demostrar que son muchas las necesidades que tu producto o servicio satisfará. La gente ambiciona poder e influencia y comprará productos o servicios que le den más de estas ventajas. La gente desea ser popular y gustarle a los demás. Cuando tu producto o servicio ofrece la posibilidad de hacer que una persona sea más influyente y popular, despierta en ella el deseo de comprarlo.

8. Lidera el campo

Otra de nuestras más profundas necesidades o deseos es que nos consideren actualizados. Queremos que nos vean actuales, modernos. Queremos ser líderes e iniciadores de modas en nuestro trabajo o grupo social. Muchos comprarán tu producto o servicio simplemente porque es lo último del mercado. Quieren estar un paso adelante de las masas. Desean ser los primeros en comprarlo y los primeros en usarlo. Según la segmentación del comprador, éstos se llaman «adaptadores tempranos». Representan entre el 5 y el 10 por ciento del mercado. Ellos compran el producto o servicio sólo porque es nuevo y diferente.

Cuando dices a un posible cliente interesado: «Serás la primera persona de tu industria en adquirir este producto» o «Serás la primera persona de tu vecindario que tenga uno de éstos» crearás inmediatamente el deseo de comprar en los adaptadores tempranos.

9. Amor y compañía

Hoy millones de personas se subscriben a los servicios de encuentros de Internet que unen a las personas que tienen perfiles similares. Esto ocurre porque la gente está ansiosa por encontrar compañía y establecer buenas relaciones. Muchos se acercan a estos clubes y asociaciones para conocer a otras personas, especialmente del sexo opuesto. Uno de los principales motivadores de las actividades sociales es el deseo de amor y compañía. Cuando logres que la presentación de tu producto o servicio demuestre al posible cliente que será más atractivo y deseable como acompañante, el deseo de comprar surgirá casi al instante.

10. Crecimiento personal

Una de las necesidades más grandes del siglo veintiuno es la necesidad de conocimientos y habilidades adicionales. La gente desea sentirse competente. Quiere aprender nuevas destrezas y estar en la cima de sus trabajos. Quiere avanzar más rápido. Desea sobresalir y estar un paso más adelante que sus competidores, tanto dentro de sus compañías como en otras áreas de sus vidas.

Muchos productos apelan al deseo que todos tenemos de conocernos a nosotros mismos y de mantenernos actualizados. Esto es porque las necesidades de expresión y realización personal son profundas. Las personas quieren sentir que llegan a ser todo lo que pueden llegar a ser. Cuando promueves tu producto o servicio como algo que puede ayudar a las personas a alcanzar niveles aún más elevados de éxito personal y autorrealización, de nuevo generarás el deseo de comprar.

11. Transformación personal

Quizás la necesidad más abstracta y por la que la gente paga más sea el deseo de transformación personal. Si un posible cliente cree que tu producto o servicio lo llevará a un nivel nuevo y más alto en su vida o trabajo y lo convertirá en una persona diferente de alguna manera, puede que no haya límite en cuanto a lo que esté dispuesto a gastar.

Hace poco hablaba con el vicepresidente de una compañía manufacturera del medio oeste de los Estados Unidos. Él es un golfista ávido. Trata de jugar al golf, al menos, dos veces por semana y, durante las vacaciones, juega cinco o seis días a la semana, a veces dos partidos por día. Me dijo: «Pagaría cincuenta mil dólares en efectivo a cualquier golfista profesional que pudiera enseñarme cómo reducir permanentemente mi puntaje por dos golpes». Esta forma de transformación personal mediante una nueva destreza en un área importante para él ¡valía cincuenta mil dólares!

Hay gente que paga grandes sumas de dinero por una cirugía plástica, para mejorar su apariencia o por vacaciones en centros de salud donde esperan poder adelgazar y adquirir un mejor estado físico.

La transformación personal es puramente emocional. Ser más y mejor de lo que has sido alguna vez es un deseo común y un intenso motivador de la acción de compra. Cada vez que puedas promocionar tu producto o servicio como algo capaz de causar una transformación permanente de algún tipo en el trabajo o en la vida personal del posible cliente, por lo general, podrás hacer una venta.

Las decisiones de compra son emocionales

Todas las decisiones de compra son emocionales. De hecho, todo lo que hacemos es cien por ciento emocional. Por regla general, la gente toma decisiones emocionales y luego las justifica con la lógica. Usa la lógica para justificar y racionalizar su decisión después de haberla tomado. Cuando dice que hará algo porque es «lo lógico», lo que en realidad está diciendo es que tiene más emoción invertida en ese curso de acción que en cualquier otro.

La gente toma decisiones emocionales y luego las justifica con la lógica.

Los seres humanos tienen una amplia variedad de emociones. Pero se ha descubierto que la emoción más fuerte que opera en un momento particular determinará la forma en que un individuo decida y actúe en ese momento. Por ejemplo, una persona puede desear las ventajas que tu producto o servicio ofrece. Pero su temor a perder o a cometer un error puede ser más intenso que su deseo de beneficiarse. Si éste es el caso, se abstendrá de comprar. La emoción más fuerte siempre superará a la emoción más débil.

Aumenta el deseo de comprar

La única forma en que puedes superar la emoción negativa de temor a la pérdida que bloquea una venta es aumentando la emoción positiva de deseo de beneficio que generará esa venta. Todo lo que hagas o digas que aumente la intensidad del deseo de compra te acerca más a la venta. Al mismo tiempo, todo lo que hagas que reduzca el temor a cometer un error o a sufrir una pérdida, también te acercará a la venta.

Reduce el temor a perder

Jay Abraham, gurú de la mercadotecnia, ha ayudado a que las compañías vendan productos por un valor de cientos de millones de dólares; las convenció de que debían ofrecer garantías de satisfacción incondicionales para todo lo que vendan. Abraham es famoso por su recomendación de brindar una garantía que sea «mejor que devolverle su dinero». En este tipo de oferta, se promete al cliente que no sólo tendrá su dinero de nuevo si no está satisfecho, sino que también recibirá o podrá gozar de ciertas bonificaciones y regalos especiales que tienen un valor considerable.

En una de nuestras compañías, ofrecemos un programa de un año completo sobre el desarrollo personal y profesional en la actividad empresarial para lograr el éxito económico. El curso dura cincuenta y dos semanas. Garantizamos a los participantes que quedarán satisfechos con los resultados o se les devolverá el dinero. Además, se les permitirá quedarse con libros, grabaciones y material de entrenamiento que acompañan el curso, valorados en tres mil dólares. Ésta es una oferta muy poderosa.

Quiere pensarlo

Cuando un posible cliente te dice que «quiere pensarlo» un poco antes de decidir, realmente está diciendo una de dos cosas acerca de lo que le ofreciste: primero, podría estar diciendo que en realidad no desea poseer ni disfrutar lo que vendes. Por alguna razón, no te has «conectado» lo suficiente como para que se convenza de que estará mejor con tu producto o servicio de lo que lo estaría con el dinero que le costaría.

La segunda razón por la que la persona puede dudar y aplazar una decisión de compra es porque no está lo suficientemente persuadido de que en verdad obtendrá lo que prometes. Está diciendo que no le has dado suficientes razones emocionales para que tome la decisión de comprar. Su temor a perder es aún más grande que los beneficios potenciales de tu oferta.

Concéntrate en el valor

En el proceso de venta de valor, pon todo el énfasis en repetir y explicar los valores y beneficios de los que el posible cliente gozará si compra lo que vendes. En vez de reducir el precio u ofrecer algún tipo de trato especial, concentra tus esfuerzos en construir el valor. El cliente sólo decidirá comprar cuando crea que el valor que recibe supera ampliamente el precio que tiene que pagar. Siempre concéntrate en ofrecer más valor en lugar del precio más bajo.

Vender a firmas pequeñas

Muchos venden a firmas pequeñas y medianas. Tratan con el empresario que realmente comenzó y levantó la firma. Si estos vendedores no son cuidadosos, pueden terminar hablando de las características y los beneficios de sus productos y servicios sin detenerse a pensar en el tipo de cliente con el que están. Los empresarios son exitosos porque concentran la mayor parte de sus energías en las ventas y en satisfacer a sus clientes. Tienen poca paciencia para los detalles. Consideran que el papeleo, la contabilidad y las finanzas son males necesarios, cosas que tienen que hacer en el proceso de la venta y la entrega de sus productos, por lo tanto… háblales de ventas y ganancias.

Si un vendedor visita al dueño de una firma e intenta venderle computadoras y programas que mejorarán su departamento de contabilidad, el brillo de sus ojos desaparecerá. Perderá interés inmediatamente. ¿Por qué? Porque no asocia contabilidad con ganancias; por lo tanto, ésa no es la persona con la que debes hablar.

Los empresarios se interesan por las ventas y el flujo de caja. Se preocupan por comunicarse con los clientes y entregarles sus productos y servicios en forma satisfactoria. Se concentran en el rendimiento y en la fiabilidad de lo que venden. Les atraen los ingresos, las ganancias y el crecimiento. No les interesan los detalles internos de sus operaciones. Por lo tanto, para vender el máximo de tus productos o servicios, deberás concentrar tu tiempo, atención y energía en descubrir exactamente qué hará que este cliente compre.

Mientras más tiempo dediques a identificar con precisión las necesidades específicas del cliente que tu producto o servicio puede satisfacer, más fácil te será estructurar tu presentación y hacer una venta.

Vender a firmas minoristas

Los vendedores que compran productos para revenderlos se preocupan por una sola cosa: las ganancias netas. Si le vendes a firmas que compran tus productos o servicios para venderlos en el curso de sus operaciones de negocios, a ellos sólo les importa una cosa: las ganancias netas. No les interesa lo que el producto es; sólo les interesa lo que el producto hace y cómo afecta a su resultado final. El beneficio más importante que un producto o servicio puede ofrecer a un cliente minorista es un incremento en sus ganancias netas.

El beneficio más importante que un producto o servicio puede ofrecer a un cliente minorista es un incremento en sus ganancias netas.

Vender a firmas más grandes

Las firmas sólo compran productos que les ayuden a mejorar su rendimiento y productividad, a recortar costos y gastos, a elevar el flujo de dinero y a incrementar las ganancias.

Debes tener en claro los resultados más ventajosos que tu producto o servicio puede ofrecer a la firma de tu posible cliente en una o más de estas áreas.

Lo que vendes debe ayudar a la compañía a recortar los costos en alguna área. Es posible que esto aumente o mejore la productividad. Tal vez realce el desempeño del equipo o de las personas. Quizás tu producto ayude a que el cliente obtenga mayores resultados de ventas o aumente la satisfacción del comprador. Si puedes convencer a un posible cliente de que lo que vendes puede hacerle ahorrar o ganar muchísimo tiempo o dinero en relación con lo que pagará por tu producto, puedes hacer una venta. Éste es tu trabajo clave cuando le vendes a las firmas.

Enfatiza el beneficio esencial

Una vez, una mujer que asistió a uno de mis seminarios y que vendía sistemas de automatización de oficinas, me dijo: «No puedo conseguir citas. Los llamo y les digo que ofrecemos consultoría en automatización de oficinas y siempre nos dicen que “no están interesados”».

Me comentó que debido a la experiencia de su compañía, por lo general, ellos pueden ahorrar a los clientes una buena cantidad de dinero si tienen la oportunidad de examinar sus instalaciones y hacerles recomendaciones. Le pedí que me dijera exactamente cómo se acercaba a los posibles clientes.

Me respondió: «Llamo por teléfono y digo: “Hola, soy Betty Dean, de Servicios de Automatización de Oficinas. Nos gustaría tener la oportunidad de ir y mostrarles cómo algunos de nuestros productos pueden aumentar su eficiencia y facilitar su administración”. Pero ellos siempre dicen cosas como: “No, gracias. Estoy muy ocupado; no tenemos tiempo ahora; no podemos pagarlo; no tenemos presupuesto para eso” y frases por el estilo».

Parafrasea tu enfoque

Esta vendedora estaba cometiendo el error de intentar vender por teléfono en vez de simplemente obtener una cita para vender. Sugerí que modificara un poco su forma de buscar posibles clientes: «La próxima vez que hagas una cita —le recomendé—, pide hablar con la persona encargada de la administración. Cuando te comuniques con él o ella, di estas palabras: “Hola, mi nombre es Betty Dean y trabajo en la compañía ABC. Hemos inventado un proceso que puede ahorrarle entre un 20 y un 30 por ciento de los costos de administración de la oficina. Me tomaría alrededor de diez minutos demostrarle cómo funciona y usted podría decidir si esto es lo que busca”».

Después me contó que este simple cambio en su enfoque le permitió obtener todas las citas que necesitaba. Sus ventas se duplicaron y triplicaron. Pronto comenzó a ganar más dinero del que jamás había ganado.

Háblales de lo que quieren

La razón de este resultado —que miles de vendedores disfrutan una vez que entienden este principio— es sencilla. La gente no está interesada en productos de automatización de oficinas, computadoras, servidores, comunicaciones inalámbricas, teléfonos celulares ni cualquier otra cosa. Los hombres y las mujeres de negocios están interesados en ganar o ahorrar dinero o tiempo. Están interesados en obtener mejores resultados e incrementar sus ganancias.

Sólo existen dos maneras en que un negocio puede incrementar sus ganancias: manteniendo el nivel de costos o bajando los costos y manteniendo el nivel de ingresos. Lo que sea que vendas, debes describirlo en función de cómo aumentará los ingresos o recortará los costos, o ambas posibilidades.

Si le hablas a alguien que está a cargo de la administración, él está interesado en recortar costos. Si le hablas a alguien de mercadotecnia o ventas, él se interesa en aumentar las ventas y los ingresos resultantes. Si le hablas al dueño de la compañía, él desea mejorar el resultado final. Siempre debes hablar de tu producto o servicio en función de lo que el cliente quiere, no en función de lo que tú vendes.

¿Cómo le pagan?

He aquí una clave para vender productos o servicios a la gente de negocios: formula preguntas acerca de lo que la persona hace y los resultados por los que es responsable. ¿Cuáles son los indicadores clave del rendimiento de su trabajo? ¿Por qué le pagan? ¿Qué resultados se espera que alcance para la compañía? ¿Cómo lo evalúan sus superiores? Éstas son preguntas clave que debes formularte y cuyas respuestas debes descubrir.

Como dijimos antes, la gente siempre busca mejorar sus condiciones. Ellos sólo actuarán ante una oferta si creen que, como resultado de la compra, estarán mejor. En las organizaciones empresariales, sólo aprobarán la compra de un producto o servicio si piensan que éste mejorará su posición personal en la organización.

Por ejemplo, digamos que estás promocionando un sistema de entrenamiento en ventas y hablas con el gerente de ventas que toma las decisiones en esa área. Todo el enfoque de tu presentación debería girar en torno a la ejecución mejorada de las ventas más que a la rentabilidad mejorada. El gerente de ventas no es recompensado por la rentabilidad, sino por los resultados de los vendedores. Concéntrate en los beneficios que este posible cliente en particular disfrutará personalmente, más que en los beneficios generales que no afectan a los resultados ni las recompensas de este posible cliente.

Negocios versus beneficio personal

Con frecuencia, los expertos en ventas establecen diferencias entre una «victoria del negocio» y una «victoria personal». Una victoria del negocio es lo que la compañía obtiene como resultado del uso de tu producto o servicio. Una victoria personal es cómo el individuo se beneficiará personalmente cuando tu producto o servicio esté instalado y funcione de forma exitosa.

La gente de negocios no comprará mientras no considere que habrá beneficios comprobables en ambas áreas.

Tómate el tiempo para identificar cómo mejorará el posible cliente en materia de ingresos más altos, mayores ventajas o hasta prestigio y respeto adicional de otras personas de su compañía. Éstos pueden ser los factores clave que activen la decisión de comprar.

Descubre las necesidades básicas

La clave para realizar un análisis básico de las necesidades es preguntar con destreza y escuchar con atención. Los mejores vendedores dominan el arte de escuchar y dejan que el cliente sea quien hable. Cuantas más preguntas formules y más escuches paciente y atentamente las respuestas, más se abrirá y te hablará el cliente.

La mayor parte del tiempo, las personas piensan en ellas mismas. Todo el día, no importa lo que suceda, la gente piensa en sus propios problemas y preocupaciones. Lo que es más importante para cada persona ocupa el primer lugar en su mente. Cuando formulas una pregunta y escuchas con atención, estás activando esos pensamientos y preocupaciones. Salen a relucir en la conversación en forma espontánea.

El lapsus freudiano

En psicoanálisis, esto se llama un lapsus freudiano. Los psicólogos descubrieron que si permites que una persona hable de sí misma con libertad, en algún momento tendrá un lapsus. Soltará lo que realmente piensa en ese momento. El trabajo del psicólogo consiste en crear el tipo de ambiente donde el paciente se sienta cómodo expresándose con libertad y sinceridad.

De alguna manera, tú eres un psicólogo de ventas itinerante. Tu fin también es crear un entorno confortable con tu personalidad. Haz buenas preguntas y luego escucha las respuestas con atención. Inclínate, asiente con la cabeza, sonríe y no hagas esfuerzos por interrumpir.

Utiliza preguntas de respuesta abierta

Las mejores preguntas para abrir una conversación y obtener más información de un posible cliente son las que se conocen como preguntas de respuesta abierta. Éstas comienzan con un pronombre o un adverbio, palabras tales como qué, dónde, cuándo, cómo, quién, por qué y cuál. Estas preguntas no pueden responderse con un simple sí o no. Exigen respuestas más amplias, lo que te da mayores oportunidades de entender las verdaderas necesidades del posible cliente que pueden ser satisfechas por tu producto o servicio.

Existe una regla según la cual «decir no es vender». Sólo preguntar vende. Para hablar de tu producto o servicio no hace falta creatividad. Sin embargo, hay que pensar mucho para expresar tu información en forma de una serie de preguntas que van de lo general a lo particular.

Hoy, las personas no quieren que se les venda. Quizás deseen comprar, pero no quieren sentir que se les está vendiendo. En el momento en que un posible cliente siente que lo empujan a tomar una decisión de compra, éste se cierra y pierde interés.

La persona que pregunta tiene el control

Por regla general, la persona que formula preguntas tiene el control. El individuo que responde las preguntas es controlado por la persona que las formula. Cuando formulas una pregunta y escuchas atentamente la respuesta, estás controlando el flujo direccional de la conversación de ventas, como debería ser. Cuando respondes una pregunta del posible cliente, éste ha tomado el control de la conversación.

Si un posible cliente te hace una pregunta, en vez de responder automáticamente (cosa que hace la mayoría de la gente), haz una pausa, respira y di: «Ésa es una buena pregunta. ¿Puedo preguntarle algo primero?»

En otras palabras, reconoce la pregunta. Pero entonces haz tú otra pregunta y recupera el control de la conversación. Cuando lo haces un par de veces, se volverá tan natural y automático que el posible cliente nunca sabrá siquiera lo que sucedió. Recuperarás el mando.

Ubícate en el lugar adecuado

Hoy en día, los mejores vendedores se ven a sí mismos más como consultores y asesores de sus clientes que como vendedores. Como consultor, tu trabajo es ayudar al cliente a que resuelva sus problemas con lo que tú vendes. Los mejores consultores de ventas concentran todas sus energías en identificar el problema más apremiante del cliente y que su producto o servicio puede resolver. Luego concentran todos sus esfuerzos en convencer al posible cliente de que, sin dudas, obtendrá la solución que más desea.

Ocupa el rol de amigo más que el de vendedor, actúa como un asesor más que como alguien que sólo quiere realizar una venta. Visualízate más como ayudante que como cualquier otra cosa. Tómate el tiempo para entender bien las necesidades del posible cliente y luego ayuda al posible cliente a entender cómo y por qué tu producto o servicio satisfará estas necesidades mejor que cualquier otra cosa.

Aprende y enseña

Posiciónate como maestro. Cuando formulas preguntas, aprendes cuáles son las necesidades del cliente. Cuando hablas, le enseñas al cliente cómo puede beneficiarse al máximo con lo que vendes. Cuando enfrentes cada situación de ventas como amigo, asesor y maestro, reducirás en gran medida el estrés relacionado con las ventas competitivas. Reducirás en gran medida la posibilidad de fracaso y rechazo. Tanto tú como el posible cliente se sentirán más cómodos y relajados.

Cuando enfrentes cada situación de ventas como amigo, asesor y maestro, reducirás en gran medida el estrés relacionado con las ventas competitivas.

Haz una pausa y escucha

La venta se realiza mediante palabras, pero la compra ocurre en silencio. Muchos vendedores hablan demasiado fuerte y muy rápido porque están nerviosos. El silencio los incomoda. Sienten que deben llenar cada momento con algún comentario u observación inteligente sobre su producto o servicio. Pero éste no es el caso.

Cuando formules preguntas y asesores al posible cliente con respecto a tu producto o servicio, asegúrate de dejar momentos de silencio en la conversación. Permítele al cliente reflexionar y digerir lo que estás diciendo. No te apures. Mantente calmo y relajado. Permite que el proceso de ventas se desarrolle a su propio paso, sin presión ni urgencia. Esto crea el mejor estado mental para que el cliente tome una decisión de compra.

Presenta tu idea como una mejora

En algunos aspectos, la gente es cómica. Anhelan que las cosas mejoren y, a su vez, que permanezcan iguales. Esto es especialmente cierto cuando se trata de vender y comprar un nuevo producto. Muy pocos quieren algo completamente nuevo. De alguna manera, si es nuevísimo y no ha sido probado ni examinado en el mercado, les parece demasiado riesgoso. Tal vez no funcione. Quizás pierdan su dinero. Ésta es la razón por la que la mayoría de los clientes se definen como «adaptadores tardíos». Prefieren esperar hasta que el producto se haya probado para comenzar a comprarlo.

La forma de manejar esta resistencia natural cuando vendes un nuevo producto es describirlo más bien como una «mejora» que como algo nuevo o diferente. Describe las nuevas características como avances de la tecnología, como pasos hacia adelante, como desarrollos que tu compañía ha añadido para que el producto sea aún mejor y más útil para tus clientes.

Di la verdad

Los clientes quieren la pura verdad acerca de un producto o servicio. Desean información honesta acerca de cómo lo que les ofreces puede ayudarlos a mejorar sus vidas y negocios. Al mismo tiempo, oponen resistencia y se molestan con cualquier tipo de presión. Mientras más te relajes y te concentres en las necesidades del cliente y en ayudarlo a satisfacer esas necesidades, más relajados estarán ambos. Cuanto más te concentres en explicar la pura verdad acerca de lo que tu producto puede hacer por el cliente, más fácil le resultará comprar al cliente.

La calidad no es suficiente

Muchos vendedores quedan atascados en el asunto de la calidad. Su argumento principal para que les compren es que están vendiendo un producto de calidad. Pero la calidad nunca es la razón principal para comprar algo. La calidad es un argumento lógico. La gente compra cosas impulsada por las emociones, pero la calidad siempre se apoya en la lógica.

Más importante que la calidad es la utilidad. Cuando una persona dice: «Mi producto es la máquina de mejor calidad de la industria», no tiene importancia. Lo único que le interesa al posible cliente es: ¿Esto hará el trabajo por mí? ¿Hará lo que necesito que haga? ¿Es esto adecuado para mis propósitos?

Puedes decir que un Rolls Royce o un Mercedes son automóviles de alta calidad, pero si lo único que necesitas es un auto para ir y venir del trabajo, no necesitas comprar uno de esos. La calidad no es un argumento.

Compara calidad y precio

El único momento en que puedes utilizar la calidad como argumento es cuando comparas tu producto, que se vende a un precio más alto, con otro que se vende a un precio más bajo. Tienes que demostrarle al posible cliente que existen razones concluyentes por las que debería optar por una calidad superior por sobre el precio más bajo. Tienes que demostrar que, como tu producto es de calidad superior, el cliente estará mucho mejor con él de lo que podría estar con otro producto de calidad inferior, aunque sea más barato.

Si vendes un auto para nieve a alguien que vive en Alaska, un buen funcionamiento es un argumento más importante que el precio. Porque si el vehículo se avería sobre el hielo polar, la persona moriría congelada antes de recibir auxilio. En este caso, el costo de un producto de calidad superior está más que justificado por los beneficios. Si vendes un vehículo a alguien que lo conducirá por el Sahara, es muy importante que sea un vehículo de excelente calidad. Si se avería en el Sahara, donde no hay ni gente ni agua, el viajero morirá antes de conseguir ayuda.

Explica por qué tu calidad es importante

Si el cliente no necesita calidad adicional para realizar su trabajo, entonces éste no es un beneficio importante para él. Al explicar las características de la calidad de tu producto o servicio, siempre debes detallar cómo éstas beneficiarán directamente al cliente. El cliente debe ver la relación directa entre pagar más por una calidad superior y obtener mejores resultados a cambio.

Todos los clientes se preguntan lo mismo: ¿Y qué? Digas lo que digas al posible cliente sobre tu producto o servicio, imagina que él te mira y dice: «¿Y qué?». Lo que el cliente quiere saber en realidad es, ¿En qué me beneficia eso a mí? ¿En qué me beneficia la característica que está explicando? ¿Por qué este aspecto sobre la calidad en particular es importante para mí? Asegúrate de que todo lo que digas a un posible cliente acerca de tu producto tenga un beneficio seguro para el cliente y asegúrate de que el cliente entienda perfectamente ese beneficio.

Digas lo que digas al posible cliente sobre tu producto o servicio, imagina que él te mira y dice: «¿Y qué?»

La conveniencia es más importante

Antes de que la calidad forme parte de la ecuación, el producto que vendes debe ser siempre el más conveniente para lo que el cliente necesita en el momento. Un ejemplo de que la conveniencia es más importante que la calidad es la popularidad de los automóviles japoneses. Todos saben que están bien hechos y duran unos cuantos años. Dado que se venden a precios razonables, suelen ser ideales y apropiados para un gran número de conductores. También son económicos en lo que a consumo de combustible respecta. Además de este factor de conveniencia, son de buena calidad.

Pero la calidad siempre viene una vez que la conveniencia y la utilidad han quedado demostradas. Ésta es la razón por la que es tan importante hacer preguntas e identificar las necesidades del cliente de antemano, antes de que comiences a explicar por qué tu producto o servicio es el ideal para él en ese momento.

¡Todo cuenta!

En las ventas, uno de los principios fundamentales es éste: ¡Todo cuenta! Todo lo que haces ayuda o perjudica. Añade o quita. Te acerca a la conclusión exitosa de la venta o te aleja de ella. Nada es neutro.

En ventas, como en todas las relaciones humanas, existe un «efecto halo». Los posibles clientes suponen que si una parte de tu presentación o trabajo es de buena calidad, el resto de tu producto o servicio probablemente sea igual. A menudo, una buena impresión te permite crear un halo de calidad y profesionalismo. Todo cuenta.

Tu apariencia cuenta y mucho

En este sentido, tu apariencia y arreglo personal son una extensión de la calidad de tu producto. La mayor parte del contacto que tu compañía tendrá con el cliente será a través de tu persona. Por esta razón, la manera en que luzcas y te comportes es un factor determinante para la decisión de comprar. Esto satisface la necesidad de seguridad del posible cliente.

Un altísimo porcentaje, el 95 por ciento de la primera impresión que causas en un cliente, está determinado por tu ropa. Esto es porque, en la mayoría de los casos, la ropa cubre el 95 por ciento de tu cuerpo. Cuando estás bien vestido, bien ataviado, cuando calzas zapatos lustrados y luces como un profesional, el posible cliente asumirá de forma inconsciente que trabajas para una gran compañía y vendes un producto o servicio excepcional. Además, cuando eres puntual, educado y estás totalmente preparado, causas una impresión positiva que cubre, como un halo, todo lo que haces y al producto o servicio que vendes.

Por otra parte, si el vendedor se retrasa, no está preparado y es desorganizado, el cliente supondrá en seguida que «lo que ves es lo que hay», que la compañía es de segunda clase y que el producto o servicio que se ofrece es de mala calidad.

Las mejores compañías

Las mejores compañías tienen los vendedores mejor preparados y los que mejor lucen. Las compañías como IBM y Hewlett Packard entrevistan a los posibles vendedores varias veces para asegurarse de que son las personas indicadas para representarlos en un mercado competitivo. Llevan a sus candidatos a cenar para ver cómo utilizan los cubiertos y cómo se comportan en una situación social. Conocen a sus familias para medir las dinámicas negativas o positivas de los cónyuges entre sí y con el resto. Entrevistan a los posibles empleados tanto de forma individual como en grupos. Saben que gran parte de la decisión de comprar dependerá de la persona que vende el producto.

Identifica las necesidades básicas y secundarias

Debes ser capaz de identificar las necesidades básicas y secundarias que tu producto puede satisfacer y luego debes demostrárselo al cliente. Esto lo logras formulando preguntas con habilidad y escuchando las respuestas con atención. Tarde o temprano, el posible cliente se interesará haciendo preguntas sobre lo que hace el producto y cómo funciona. Esto se convierte en tu oportunidad de venta.

Por ejemplo, por lo general, los vendedores aficionados que venden computadoras y programas para compañías, dedican una buena parte de su tiempo a hablar de las diferentes funciones que su equipo ejecutará.

Pero al cliente eso no le importa. Él quiere saber si el producto generará ganancias y cuánto tiempo transcurrirá antes de que esto ocurra. El cliente quiere saber cuán seguro puede estar de que el producto será rentable. Necesita saber si comprar es una decisión de negocios inteligente o no.

Ponlo en el foco

En lugar de pensar en ti, concentra toda tu atención en el cliente. Dado que sólo puedes pensar en una cosa a la vez, mientras más te concentres en el cliente en vez de en ti mismo, más relajado y confiado estarás y más positivo y animado estará él. Cada vez que comiences a sentirte tenso en una situación de ventas, pregúntale al cliente algo acerca de sí mismo o del negocio y escucha la respuesta.

Imagínate que estás en un cuarto oscuro con el cliente. Hay sólo un foco que gira sobre el escritorio del cliente. Este foco se activa con la voz. Quienquiera que hable hará que el foco gire y lo alumbre exclusivamente a él. ¿Quién debería estar en el foco, tú o el cliente?

Como el cliente es la persona más importante, el foco debería estar sobre él la mayor parte del tiempo. Cuando el cliente hable y responda tus preguntas, el foco estará sobre él. Cuando hables acerca de él, sus necesidades, problemas, objetivos y requisitos, el foco permanecerá sobre él. En el instante en que comienzas a hablar acerca de ti, tu producto, tu servicio, tu compañía o a contar la historia de tu vida, el foco girará y te iluminará a ti. El cliente quedará a oscuras.

Cuanto más tiempo esté el foco sobre él, mayores probabilidades tendrás de hacer la venta. Mantén el foco sobre ti y tu compañía y la probabilidad de que él compre será cada vez menor.

Los clientes compran beneficios y soluciones

La gente no compra productos, compra beneficios. Compra soluciones a sus problemas. Compra formas de satisfacer sus necesidades.

Así que, de nuevo, concentra toda tu atención en el cliente. Haz preguntas como:

«¿Qué hace ahora en esta área?»;

«¿Cómo le resulta eso?»;

«¿Cuáles son sus planes para el futuro en esta área?»;

«Si pudiera usar una varita mágica y elegir la situación perfecta en este aspecto, ¿en qué se diferenciaría de lo que hace actualmente?»;

«¿De qué tendría que estar convencido para seguir adelante con nuestro producto o con cualquier producto?»

La persona que formula las preguntas tiene el control.

Razones para comprar o no comprar

En cada venta, existe un beneficio clave que el cliente busca. Esto es lo único de lo que el cliente debe estar convencido antes de comprar. Tu trabajo es descubrir este beneficio clave y luego convencer al cliente de que disfrutará de este beneficio si compra tu producto o servicio.

Al mismo tiempo, existe una objeción clave para cada venta, la razón principal por la que el cliente dudará o decidirá no comprar. Es absolutamente esencial que descubras esta objeción clave y encuentres una manera de darle una respuesta que satisfaga al cliente.

Concéntrate en el 20 por ciento

Un poco antes hablamos de la regla del 80/20. Esta regla también es útil en lo que a comprar tu producto o servicio respecta. Un total del 80 por ciento de la decisión de compra se concentrará en el 20 por ciento de los beneficios que ofreces al posible cliente. A veces rige la regla del 90/10: el 90 por ciento de la decisión de venta puede depender del 10 por ciento de las características y beneficios de tu producto. Tu trabajo es descubrir cuáles son.

Si hablas demasiado acerca de las características y beneficios que están dentro del 80 por ciento de lo que menos le interesa al posible cliente, realmente arruinarás tu oportunidad de hacer la venta. Aunque tu producto sea el mejor del mundo, el 80 por ciento de las razones secundarias por las que el posible cliente debería comprar no lo convencerán de seguir adelante.

Pero si puedes concentrar toda tu atención en el 10 ó el 20 por ciento de los beneficios primordiales que tu cliente disfrutará y logras convencerlo de que tu producto o servicio se los brindará mejor y más rápido que cualquier otra opción, la venta será mucho más fácil.

El cierre del «punto de mayor interés»

Esto nos lleva a una de las técnicas de cierre más poderosas de todas.

Se llama el cierre del «punto de mayor interés» y es utilizada una y otra vez por los vendedores mejor pagados. Es bastante sencilla. Como has formulado preguntas y escuchado con atención las respuestas, finalmente averiguas el «punto de mayor interés», el beneficio principal que busca este cliente en tu producto o servicio. Entonces concentras toda tu energía en convencerlo, con gran eficacia, de que obtendrá este beneficio.

El éxito del cierre que apela al punto de mayor interés depende de tu habilidad para descubrir la razón más importante que tiene el posible cliente para comprar. Cuando la descubras, repetirás este método una y otra vez.

Concéntrate en vender ese punto principal. Haz todo lo que sea necesario para convencer al comprador potencial de que obtendrá ese beneficio decisivo para que tome la decisión de comprar. Haz que toda la decisión de comprar gire en torno a esa pregunta. Toca el punto de mayor interés una y otra vez.

¿Cómo descubres el punto de mayor interés? Sólo pregunta, sobre todo cuando el posible cliente duda o se echa atrás. «Señor Posible cliente, si alguna vez comprara este producto, en cualquier momento en el futuro, ¿por qué compraría en ese momento?» Luego guarda silencio absoluto.

Cuando lo formulas a modo de pregunta teórica, a menudo, el posible cliente dirá: «Bueno, si alguna vez comprara este producto, tendría que estar convencido de [el punto de mayor interés ]». Con frecuencia, como un lapsus freudiano, el posible cliente lo escupirá. Luego debes convencerlo de que obtendrá ese beneficio inmediatamente si sigue adelante con tu oferta.

Investigación de mercado rápida y económica

He aquí un poderoso ejercicio que puede duplicar tus ventas en muy poco tiempo. Haz una lista de tus últimos diez clientes. Llama por teléfono a cada uno de ellos y di estas palabras: «Señor cliente, sólo quería llamarlo y decirle cuánto aprecio que nos haya comprado este producto. ¿Cómo va todo? ¿Puedo ayudarlo de alguna manera?»

Puede que el cliente tenga o no alguna pregunta o algún problema con el producto o servicio. En ese caso, no obstante, promete ocuparte de eso inmediatamente después de colgar el teléfono.

Luego pregunta: «Señor cliente, ¿puedo hacerle una pregunta? Usted podría haber comprado este producto o servicio a otra compañía, pero nos lo compró a nosotros, ¿podría decirme exactamente por qué decidió comprarnos a nosotros en vez de a otro?»

Ésta es una pregunta poderosa de investigación de mercado. Quédate absolutamente callado. Deja que el cliente lo piense durante unos segundos antes de responder. No interrumpas.

El gran descubrimiento

He aquí un notable descubrimiento que harás. Si llamas a diez clientes previos, probablemente el 80 por ciento de ellos te dará la misma razón por la que te compraron a ti. Muy a menudo, tú no eras para nada consciente de que ésa fue la verdadera razón por la que decidieron comprar.

Cualquiera sea la respuesta, escríbela. Desde ese día en adelante, cada vez que te reúnas con un nuevo posible cliente, asegúrate de decirle: «La mayoría de nuestros mejores clientes dicen que la razón por la que decidieron comprarnos fue [el punto de mayor interés]. ¿Es eso importante para usted?»

El cerezo florido

Hay una historia acerca de un agente inmobiliario que lleva a una pareja a ver una casa. Ésta no está en buen estado precisamente, pero en cuanto se detienen frente a la casa, la mujer mira más allá y descubre, en el patio, un bello cerezo florido.

Al instante, ella dice:

—¡Oh, Harry, mira ese hermoso cerezo florido! Había uno así en el patio de mi casa cuando era pequeña. Siempre quise vivir en una casa que tuviera un cerezo florido.

Todos salen del automóvil y entran a ver la casa. Pero el vendedor ha tomado nota de lo que dijo la mujer.

Harry examina la casa detenidamente. Lo primero que dice es:

—Me parece que tendremos que colocar alfombras nuevas en toda la casa.

El vendedor dice:

—Sí, es cierto. Pero desde aquí, mire. Si mira hacia afuera a través del comedor podrá observar directamente ese bello cerezo florido.

De inmediato, la mujer mira por la ventana, ve el cerezo y sonríe. El vendedor sabe que es la mujer quien toma la decisión cuando se trata de comprar una casa. Así que se concentra en ella.

Entran a la cocina y Harry dice:

—Esta cocina es un poco pequeña y las cañerías parecen viejas.

El vendedor le dice:

—Sí, es verdad. Pero cuando usted mire por esta ventana mientras prepara la cena, podrá ver ese precioso cerezo florido en el patio.

Luego suben la escalera para ver el resto de la casa. Harry dice:

—Estos dormitorios son demasiado pequeños, además, el empapelado está pasado de moda y hay que pintar todas las habitaciones.

El vendedor le responde:

—Sí, pero note que desde el cuarto principal tiene una hermosa vista al cerezo florido.

Al final del recorrido por la casa, la mujer está tan emocionada por el cerezo que no puede ver nada más. La decisión de comprar está tomada. Compran la casa porque el vendedor identificó el punto de mayor interés: el cerezo florido.

En cada producto o servicio que vendas, existe un «cerezo florido».

En cada producto o servicio que vendas, existe un «cerezo florido». Si estás frente a un verdadero posible cliente para lo que vendes, hay algo en tu producto o servicio que él realmente quiere disfrutar. Es un beneficio que el posible cliente realmente quiere tener. Descubre cuál es preguntando y escuchando, y luego asegúrale al cliente que, sin dudas, obtendrá ese beneficio si te compra.

EJERCICIOS

Haz una lista de las necesidades que los clientes tienen y que pueden ser satisfechas por tu producto; organiza esta lista en orden de importancia para el cliente. Elabora tu proyecto y tu venta en función de esas necesidades.

Realiza una investigación de mercado periódica entre tus clientes satisfechos; averigua qué beneficio les ofreció tu producto como para que te compraran a ti en vez de a otro.

Determina cuál es el beneficio más importante que buscan tus clientes y luego busca la manera de explicar ese beneficio en cada conversación de ventas.

Identifica los beneficios o las pérdidas más significativas que tus posibles clientes podrían experimentar por usar o no lo que vendes; enfatízalas repetidamente.

Vístete para el éxito; compra y lee un libro sobre la vestimenta de negocios apropiada y luego síguelo para lucir como un completo profesional cuando visites a un cliente.

Piensa una serie de preguntas de respuesta abierta que puedas utilizar para controlar la conversación y descubrir las verdaderas necesidades del posible cliente; mantén el foco sobre él, preguntando y escuchando.

Ubícate en el rol de amigo, asesor y maestro en cada contacto con el cliente; concéntrate en ayudar y enseñar más que en vender.

Al ayudar a otros, nos ayudamos a nosotros mismos, porque todo lo bueno que demos completa el círculo y regresa a nosotros.

—FLORA EDWARDS

4

VENTAS CREATIVAS

Para llevar adelante un negocio exitoso, un hombre debe tener imaginación. Debe ver las cosas en una visión, un sueño de toda la cuestión.

—CHARLES SCHWAB

La creatividad es una característica natural de todos los mejores vendedores. Por fortuna, tu nivel de creatividad está determinado, en gran medida, por el concepto que tienes de ti mismo y por lo que piensas y sientes acerca de ti mismo respecto de una actividad creativa. Esto significa que puedes aumentar tu creatividad con la práctica hasta que ésta se convierta en una respuesta automática y fácil a cualquier meta que te propongas.

La creatividad es algo que manifiestas y usas todo el tiempo. Cuando intentas evitar un atasco en el tránsito en tu camino a una cita y tomas caminos alternativos, calles aledañas y callejones, emprendes acciones muy creativas.

Cuando organizas una fiesta o diseñas una presentación de ventas, actúas de forma creativa. Si intentas convencer a alguien de las bondades y valores de tu producto, actúas con creatividad.

Incluso cuando te vistes a la mañana y combinas tus prendas —corbatas, camisas, blusas, vestidos, pantalones, zapatos— para causar una impresión general, realizas un acto creativo.

Tus creencias se convierten en tu realidad

Lo triste es que la mayoría de las personas no piensan que son particularmente creativas. Ellas asocian la creatividad con el hecho de escribir grandes obras literarias o pintar maravillosas obras de arte. Sin embargo, la creatividad podría describirse simplemente como una «mejora». Cuando mejoras algo haciendo las cosas de forma diferente, estás usando tu creatividad, a veces, un alto grado de ésta.

Dado el papel central que tiene el concepto de ti mismo, mientras más convencido estés de que eres creativo, más ideas creativas generarás. La venta se trata, básicamente, de crear negocios donde no los había.

En el proceso de buscar posibles clientes, establecer vínculos, identificar necesidades, presentar soluciones, responder objeciones, cerrar una venta y obtener reventas y referencias, realizas actos creativos extraordinariamente complejos que son la fuente de nuestra sociedad de libre empresa.

Tres formas de estimular la creatividad

La creatividad se estimula por medio de tres factores clave: (1) metas claras, 2) problemas urgentes y (3) preguntas orientadas. Debes usar todas estas herramientas con tanta frecuencia como sea posible.

Cuanto más intenso sea tu deseo de lograr una meta clara y específica, más creativo serás para encontrar formas de lograrla.

Mientras más decidido estés a resolver un problema apremiante, más recursos tendrás para pensar diferentes soluciones.

Cuanto más orientadas y específicas sean las preguntas que te formules, o que otros te formulen, más innovador serás al elaborar las respuestas. Deberías utilizar estas tres herramientas en forma continua para que tu mente siempre funcione al máximo.

Practica el acto de pensar creativamente

En ventas existen varias áreas en las que puedes aumentar tu creatividad con ejercicios y práctica regular. Cuanto más creativo te vuelvas en estas áreas, más dinero ganarás.

La primera área en la que la creatividad es importante es en la búsqueda de posibles clientes. Tu éxito en la búsqueda de posibles clientes determina tus ingresos en gran medida. Tu habilidad para encontrar más y mejores posibles clientes esta limitada sólo por tu imaginación.

La segunda área en la que la creatividad es esencial es en descubrir los motivos de compra. Debes ser creativo al formular preguntas para descubrir exactamente lo que el cliente necesita y lo que hará que este cliente compre.

Ésta es una verdadera prueba para tu inteligencia y tu poder mental. Los posibles clientes se resisten de forma automática a cualquier enfoque de ventas. No quieren decirte por qué querrían comprar tu producto. Saben por experiencia que, si descubres lo que en verdad quieren, probablemente logres convencerlos de que lo obtengan y serán demasiado débiles para resistirse a tu oferta.

Descubre nuevos usos del producto

Tu creatividad es esencial para descubrir nuevos usos y aplicaciones del producto. Tienes que utilizar tu poder mental para descubrir nuevas maneras de emplear tus productos y para crear ventas donde no las hay. Reunir todos los ingredientes de una transacción de negocios, incluyéndote a ti y a tu compañía, al cliente, el producto o servicio, a los precios y las condiciones, la entrega e instalación y todo lo demás es un acto de gran complejidad y requiere de un alto grado de creatividad.

Tu habilidad para usar la creatividad, superar la resistencia del comprador y poder responder sus objeciones es esencial para que logres el éxito. Por último, tu habilidad para cerrar la venta y lograr que el cliente actúe es fundamental para determinar cuánto vendes y cuánto ganas.

Debes saber de lo que estás hablando

La venta creativa comienza con un conocimiento profundo de tu producto o servicio. Mientras más conozcas y entiendas lo que vendes, más creativo te volverás para venderlo. Cuanto más informado estés acerca de por qué y de qué manera tu producto es superior al de la competencia, mejor podrás explicarlo a los clientes y así superar su resistencia a comprar.

Lee, estudia y memoriza la información de tu producto. Averigua qué venden tus competidores, qué enfatizan y cuánto cobran. Conviértete en un experto en tu mercado.

Vuélvete excelente para buscar posibles clientes

La manera más rápida de incrementar tus ingresos es sencilla. Ésta es la clave para lograr el éxito en las ventas. «Pasa más tiempo con mejores posibles clientes». Esta fórmula de siete palabras es la receta para conseguir altos ingresos en todos los mercados.

«Pasa más tiempo con mejores posibles clientes». Esta fórmula de siete palabras es la receta para conseguir altos ingresos en todos los mercados.

La búsqueda creativa de clientes es esencial para lograr el éxito. Esto empieza con la planificación y el análisis minucioso y parte de tres preguntas: (1) ¿Cuáles son las cinco a diez características más atractivas de tu producto? (2) ¿Qué necesidades específicas de tu posible cliente satisface tu producto? y (3) ¿Qué ofrece tu compañía que otra no ofrezca, cuál es su área de excelencia?

1. ¿Cuáles son las cinco a diez características más atractivas de tu producto?

¿Conoces las características más atractivas de tu producto? Enuméralas en orden de importancia. Luego determina lo siguiente:

¿Por qué alguien compraría tu producto en primer lugar?;

¿Por qué alguien compraría tu producto a tu compañía?;

¿Por qué alguien te compraría el producto a ti?

Debes ser capaz de responder mentalmente estas preguntas con claridad antes de estar cara a cara con un cliente.

2. ¿Qué necesidades específicas de tu posible cliente satisface tu producto?

¿Qué beneficios ofrece? En otras palabras, ¿qué tiene tu producto para que el cliente lo compre en lugar de otro o en lugar de no comprar nada?

Escribe las características más atractivas de tu producto en el anverso de una hoja. Luego, en el reverso, escribe los beneficios que tu cliente disfrutará de cada una de estas características. Recuerda: los clientes no compran características, sólo compran beneficios. No compran productos ni servicios, compran soluciones a sus problemas. No les interesa lo que hay en tu producto; sólo les interesa lo que éste les brinda.

3. ¿Qué ofrece tu compañía que otra no ofrezca?

¿Cuál es tu «propuesta única de ventas»? ¿Cuál es el área de excelencia de tu compañía o producto? ¿De qué manera tu compañía, producto o servicio es superior a cualquier otra cosa disponible en el mercado?

Mientras más claridad tengas con respecto a estas respuestas, más creativo serás para encontrar mejores posibles clientes y venderles más.

Cuatro claves para venta estratégica

Existen cuatro claves para la venta estratégica que debes dominar si quieres unirte al 10 por ciento de los que mejor ganan en tu campo.

Éstas son: la especialización, la diferenciación, la segmentación y la concentración.

1. ¡Especialízate!

Con la especialización determinas con exactitud aquello para lo que fue diseñado tu producto y qué puede hacer por tu cliente. Puedes especializarte en un resultado o beneficio en particular. Puedes especializarte en un cliente o mercado en particular. Puedes especializarte en un área geográfica en particular. Puedes especializarte en satisfacer una necesidad en particular mejor que cualquier otro. Pero debes ser un especialista más que un generalista.

Muchos vendedores construyeron toda su carrera especializándose en una industria en particular, un tipo específico de cliente o un área geográfica determinada. ¿Cómo podrías aplicar esto a ti?

2. Distínguete, ¡diferénciate!

Al diferenciarte, determinas qué es lo que hace que tu producto sea superior al de la competencia. ¿Qué beneficios especiales ofrece tu producto a tus clientes que no puedan conseguirse en ningún otro lugar? ¿En qué áreas tus productos son mejores que el 90 por ciento de los productos y servicios similares del mercado?

En muchos casos, si el producto que vendes está disponible en otros sitios, como en el caso de los bienes raíces o los seguros de vida, el diferenciador especial que introduces en la situación de ventas es tu personalidad única. Sólo existe una persona como tú en todo el mundo. La mayoría de las ventas se hacen sobre la base de los sentimientos que el cliente tiene por el vendedor, más que por cualquier otro factor.

3. Divide tu mercado, segméntalo

La tercera parte de la venta estratégica es la segmentación. Una vez que has determinado tu área de especialización y qué es lo que diferencia a tu producto del de tus competidores, tu próxima meta es determinar con exactitud qué clientes pueden beneficiarse mucho más con lo que haces mejor que nadie. ¿Quiénes son?

¿Dónde puedes encontrar más de este tipo de personas u organizaciones ideales para tu producto? Si tuvieras que publicar un anuncio para buscar «clientes perfectos», ¿cómo los describirías?

4. Enfócate y concéntrate

La cuarta parte de la venta estratégica es la concentración. Quizás ésta es la destreza más fundamental que puedes desarrollar para lograr el éxito en cualquier área, especialmente en ventas. Se trata de tu habilidad para establecer prioridades claras y luego concentrarte únicamente en esos posibles clientes que representan el mejor potencial como clientes.

En algunos casos, un posible cliente puede valer cien veces más que otro. La regla básica en ventas es siempre pescar ballenas, no pececitos. Recuerda: si atrapas mil pececitos, todo lo que tienes es un cubo lleno de pececitos. Pero si atrapas una ballena, ésta puede hundir tu barco.

Hace poco, después de un seminario de ventas en Tampa, una vendedora me escribió y me dijo que había comenzado a aplicar estas técnicas de inmediato. En una semana, cerró una venta que representaba el 58 por ciento de su cuota para el año completo. Estaba absolutamente sorprendida con la diferencia que logró cuando concentró todas sus energías en el cliente potencial más grande.

¿Qué clientes o mercados podrían llegar a comprar cantidades enormes de lo que vendes? ¿Dónde están y cómo puedes acercarte a ellos?

Realiza un análisis intensivo de mercado

Puedes utilizar tu creatividad para identificar tus mejores y mayores oportunidades de ventas. Esto exige el uso repetido y periódico de preguntas como éstas:

¿Quién es exactamente tu cliente?

Haz una lista de todas las cualidades y características que tendría tu cliente ideal. ¿Cuál sería su edad, nivel de educación, ocupación, nivel de ingresos, experiencia, actitud o necesidad? Cuanta más claridad tengas para identificar a tu cliente ideal, más fácil te resultará encontrar más de este tipo de clientes para dirigirte a ellos.

¿Quién compra tu producto o servicio en este momento?

Aplica la regla del 80/20. ¿Quiénes conforman el 20 por ciento de los clientes que representan el 80 por ciento de tu negocio? ¿Qué tienen en común? ¿Cómo podrías encontrar más clientes iguales a los mejores clientes a quienes sirves hoy?

¿Quiénes serán tus futuros clientes?

Los mercados cambian continuamente y tú también debes cambiar. Proyecta cinco años por anticipado. Según las tendencias actuales, ¿quiénes podrían ser tus mejores clientes para ese momento?

¿Cuáles son las tendencias de tu negocio y de tu mercado?

¿Qué cambios están ocurriendo que puedan obligarte a modificar la manera en que vendes o la gente a la que le vendes? ¿En qué dirección se mueve tu mercado? ¿De qué manera están cambiando los clientes? ¿Qué nuevos mercados podrían existir para tu producto o servicio? ¿Quiénes más podrían beneficiarse de tus áreas de especialización y diferenciación que aún no hayas alcanzado?

¿Por qué compra tu cliente?

¿Qué ventajas o beneficios percibe al comprar tu producto o servicio? De todo lo que ofreces a un cliente, ¿qué partes de tu producto o servicio aprecia y alaba más? ¿Cuáles son los «puntos de mayor interés» que hacen que tus clientes compren? Debes saber las respuestas a estas preguntas.

¿Quién o qué es tu competidor?

¿Quiénes son los competidores más y menos importantes? ¿Qué beneficios ven tus posibles clientes en la competencia como para comprarles? ¿Cómo puedes compensar esos beneficios percibidos? ¿De qué modo puedes posicionarte para que las personas te compren a ti en vez de a tus competidores? Ésta suele ser la clave para abrir todo el mercado. Cuando las compañías se posicionan apropiadamente contra sus competidores, a menudo sus ventas aumentan en cientos.

Apple contra Microsoft

Apple Computer fue la primera compañía en abrir el mercado de las pequeñas computadores personales o de negocios. Debutaron con una computadora personal fácil de utilizar e inmediatamente hicieron punta en el mercado, vendiendo cientos de miles de computadores Apple Uno y Apple Dos.

Microsoft ingresó al mercado después de Apple, decidido a alcanzar y superar el volumen de ventas de Apple. Pero en lugar de desarrollar computadoras, Microsoft se concentró en programas informáticos e incentivó a otros programadores para que crearan programas compatibles con los suyos.

Las estrategias de ambas compañías fueron completamente diferentes. Apple estaba decidida a mantenerse como propietaria de todos sus códigos operativos y equipos para poder cobrar así precios más altos y obtener mayores ganancias. En la cumbre de su éxito, Apple obtenía el 49 por ciento de las ganancias netas de las ventas, un monto increíble.

Una estrategia diferente

Microsoft, dirigida por Bill Gates y Steve Ballmer, decidió compensar la ventaja competitiva de los programas fáciles de utilizar de Apple revelando sus códigos a los programadores de todo el mundo. Al mismo tiempo, con cada nuevo avance de la tecnología, Microsoft bajó el precio de su sistema operativo MS-DOS. En vez de concentrarse en grandes ganancias por ventas individuales, Microsoft se orientó hacia un volumen de ventas con poco margen de ganancias pero con una cantidad mucho mayor de ventas.

Pasado el momento de furor, Microsoft controlaba el 90 por ciento del mercado mundial de computadoras personales. Después de convertirse en una historia de éxito pasajera, Apple fue superada en el mercado y nunca se recuperó. Para 2004, la participación de Apple en el mercado era inferior al 3 por ciento, aun cuando muchos creen que sus productos son superiores a los de Microsoft desde el punto de vista tecnológico. ¿Qué o quién es tu competidor y cómo posicionarás tus productos contra ellos?

El problema puede ser la ignorancia

En algunos casos, tu principal competidor no es otra compañía. Es la ignorancia. Los clientes simplemente no saben que tu producto está a la venta. Puede que sea nuevo. Tal vez no sea muy conocido. Quizás no esté bien publicitado. A veces, el mayor obstáculo que tienes que superar es la falta de conciencia sobre lo que tu producto puede hacer por el cliente.

En la venta estratégica, siempre compites contra alguien o algo. Lo que sea que vendas, existe una alternativa disponible en tu mercado. Lo que tienes que descubrir es qué están considerando tus posibles clientes y luego posicionarte de manera que tus clientes lleguen a la conclusión de que tu oferta es superior a cualquier otra cosa que puedan comprar.

De algún modo, las ventas son similares a la guerra. En ésta las decisiones siempre se toman teniendo en cuenta lo que hace el enemigo o lo que posiblemente haga. Muchas de tus decisiones más cruciales en ventas estarán determinadas por lo que tus competidores hacen o por lo que posiblemente hagan.

¿Cuál es tu ventaja competitiva?

Ésta es el área de diferenciación que analizamos antes. ¿De qué forma aventajas a tus competidores? ¿Cómo y por qué eres superior? Como dijo una vez Jack Welch de General Electric: «¡Si no tienes una ventaja competitiva, no compitas!»

Tu ventaja competitiva es, invariablemente, la razón más importante por la que un cliente escogería tu producto por sobre el de tu competidor. Entender completamente la naturaleza de tu ventaja competitiva es la clave para elaborar una presentación de ventas eficaz y creativa.

La ventaja competitiva de tu producto o servicio debería ser tan clara para ti que, si alguien te despierta a las tres de la mañana, te sacude y te pregunta: «¿Por qué tu producto es mejor que el de cualquiera?», tú deberías estar en condiciones de responder esa pregunta aunque estés profundamente dormido.

Tu área de superioridad

Los clientes compran un producto o servicio en particular porque creen que, de alguna manera, es superior a cualquier otra cosa que puedan conseguir. A veces, el precio es más bajo. Otras tiene una característica o beneficio en particular. En otras ocasiones, compran porque les gusta más el vendedor que el representante de otra compañía. A veces la ventaja competitiva es que tú has sido el primero en explicarles cuánto pueden mejorar sus vidas o trabajos con tu producto.

Sea lo que sea, el cliente siempre escoge lo que considera la mejor opción en esas circunstancias. Demuéstrale al cliente que tu producto o servicio se adecúa a esa descripción.

Lo mismo, lo mismo

No hace mucho, en uno de mis seminarios, se me acercó un joven. Necesitaba un consejo. Trabajaba para una de las diez compañías que vendían suministros eléctricos a los contratistas del mercado local. Pero todos los proveedores compraban sus productos al mismo fabricante y los vendían a casi el mismo precio, a los mismos clientes. Para peor, en ese momento, el mercado de productos eléctricos estaba deprimido.

Me preguntó: «En estas circunstancias, ¿cómo puedo desarrollar una característica de ventas única o una ventaja competitiva?» Le expliqué que eso realmente no era posible. Según lo que me había comentado, él estaba vendiendo algo que cualquiera podía comprar en cualquier otro lugar al mismo precio, con la misma calidad y en idénticas condiciones. Su producto no tenía características de venta únicas. En un mercado deprimido, había menos negocios para todos, incluido él. Realmente, en ese momento su industria tenía muy poco futuro.

Haz que tu producto sea especial de algún modo

Una de las cosas más creativas que puedes hacer es ofrecer un producto o servicio que, de alguna manera, sea especial; que ofrezca beneficios por los que los clientes estén dispuestos a pagar y que no puedan conseguirse en ningún otro lugar. Si lo que ofreces es un producto que imita a otro, la única manera de que vendas más es trabajando más tiempo y de manera más ardua, viendo más posibles clientes y confiando en la ley de los promedios. Pero no hay futuro a largo plazo a menos que tu producto sea, de alguna manera, único y diferente de cualquier otro que se venda en el mercado.

Ofrece lo mejor de ti

En la venta creativa, siempre llevas la delantera con el beneficio más importante que tu producto puede ofrecerle a tu cliente en comparación con tus competidores. Éste se convierte en el factor clave en tus actividades de publicidad, búsqueda de posibles clientes y ventas. Cuando conoces a un posible cliente que realmente quiere los beneficios especiales que sólo tu producto puede ofrecer, es fácil hacer la venta.

Las grandes compañías invierten una enorme cantidad de tiempo y dinero para construir la reputación de sus propuestas únicas de ventas. Cuando IBM era la compañía de computadoras más importante del mundo, tenía una reputación extraordinaria por la atención al cliente. La compañía invertía más de mil millones de dólares por año para brindar a sus clientes una atención rápida y fiable cada vez que un producto IBM se dañaba. IBM enviaba varios especialistas, desde diferentes partes del mundo, a los principales clientes con grandes instalaciones de computadores, todo en menos de veinticuatro horas, para que los ayudaran a reparar el sistema. La reputación de IBM por la calidad de su atención la convirtió en una industria líder en el mundo.

Es interesante notar que, en ningún momento, IBM tuvo un producto mejor, más rápido ni más barato que sus competidores. Otras compañías tenían productos superiores a precios más bajos y con más características. IBM ni siquiera intentaba liderar el campo con equipos modernísimos. En cambio, ellos se concentraron en su reputación por la atención y el soporte técnico. Esta ventaja competitiva les permitió convertirse en la compañía de ese sector más exitosa del mundo.

Te quita el aliento

Hace algunos años, los distribuidores del vodka Smirnoff intentaron introducir ese producto en el mercado de los Estados Unidos. Tuvieron poco éxito. En ese momento, el vodka era considerado no sólo una bebida extranjera, sino una bebida extranjera rusa. Era la época de la Guerra Fría y los estadounidenses no eran adeptos a ningún producto ruso precisamente, menos todavía a una nueva clase de licor.

Los distribuidores de Smirnoff gastaron una inmensa cantidad de dinero intentando posicionar al vodka Smirnoff como una opción superior al whisky, al escocés, a la ginebra, al ron y a otras bebidas alcohólicas. Pero fue en vano. Finalmente identificaron la «característica única de venta» de Smirnoff: después de beber Smirnoff, nadie podría olerlo en tu aliento.

Pronto crearon una campaña publicitaria en torno a este rasgo distintivo con dos frases: «¡Smirnoff! Te quita el aliento» y «¡Smirnoff! Te deja sin aliento».

En un abrir y cerrar de ojos, Smirnoff se convirtió en un producto de cincuenta millones de dólares y, más tarde, en uno de quinientos millones de dólares. Abrió el mercado para la venta de vodka, que ahora supera ampliamente los mil millones de dólares por año. Al identificar la ventaja competitiva de la bebida —que la gente podía beber en el almuerzo sin que los compañeros de la oficina lo notaran a su regreso— lograron crear un gran éxito de mercado.

¿Cómo podrías describir o posicionar tu producto de manera similar? ¿Cuál es tu propuesta única de ventas?

¿Quiénes son tus no clientes?

¿Quiénes son las personas que podrían usar tu producto o servicio, pero no te compran ni a ti ni a tus competidores? Éstas son las personas que no están ni siquiera en el mercado. En realidad, los no clientes representan el mercado no explotado más vasto para tus productos o servicios. Si puedes identificarlos y encontrar una forma de comunicarte con ellos, es muy probable que puedas hacer ventas donde no existen y donde hay poca competencia y resistencia al precio.

Un enorme mercado no explotado

A menudo estas personas son los «adaptadores tardíos» del mercado, los que esperan hasta que un nuevo producto o servicio haya sido probado y aprobado por la mayoría de los compradores antes de arriesgarse a comprarlo. Cuando una compañía encuentra una manera de incursionar en este enorme mercado de los no clientes adaptadores tardíos, con frecuencia, puede sobrepasar a todos sus competidores.

Hay tres ejemplos que vienen pronto a la mente: el fax, la computadora personal y el teléfono móvil. En cada caso, sólo unos pocos estaban dispuestos a arriesgarse con esta nueva tecnología. Por lo general, las primeras versiones de estos aparatos eran toscas e ineficaces. A menudo se necesitaba un maletín para transportar los primeros teléfonos móviles.

Pero una vez que estas tres innovaciones fueron aceptadas por la gente de negocios y utilizadas en las oficinas, la resistencia comenzó a ceder. De repente, los no clientes entraron al mercado de a millones. Hoy hasta los niños tienen computadoras, faxes y teléfonos móviles, los que actualizan constantemente con versiones más nuevas, mejores, más rápidas y más económicas. Los que una vez fueron mercados de adaptadores tempranos se han convertido en mercados multimillonarios de alcance mundial. ¿Cómo podrías aplicar esto a tu producto o servicio?

Los no votantes

He aquí otro ejemplo. Hoy el no cliente más importante de nuestra sociedad es la persona que no vota. Si un partido en particular lo motivara a votar, el no votante podría determinar el resultado de casi todas las elecciones del país. El 40 por ciento de los votantes calificados nunca acuden a las urnas. Ellos representan el bloque de votantes más vasto del país.

¿Por qué no compran?

Las personas que ahora no compran tu producto o el producto de cualquier otro representan la fuente más grande de nuevos clientes. Si puedes averiguar por qué no compran en absoluto, con frecuencia podrás irrumpir en un mercado totalmente nuevo y vender más de lo que alguna vez hayas vendido.

Sigue preguntando con respecto a los no clientes, ¿por qué no compran? ¿Qué hay en su percepción que les impide comprar el producto o servicio que tú vendes? ¿Qué objeción tendría que superarse en sus mentes para hacer que entren en el mercado? ¿Qué podrías hacer para disipar la ignorancia que tienen sobre cuánto podrían beneficiarse? ¿Cómo puedes eliminar el temor que los detiene?

Por lo general, la manera más sencilla de acercarse al mercado de no clientes es identificar un beneficio específico que el no cliente valore y desee lo suficiente como para querer poseer tu producto o servicio. Demuéstrale a este posible cliente que, sin dudas, él obtendrá el beneficio que lo motivaría a comprar y luego ofrécele una garantía incondicional de satisfacción. Al concentrarte en el beneficio clave y respaldarlo con garantías fuertes, normalmente puedes vencer la resistencia que impide que tus no clientes compren en primer lugar.

¿Cuándo compran tus clientes?

¿Cuál es el mejor momento para venderle a tu cliente? ¿Es un momento específico del ciclo de negocios o una época específica del año? ¿Los clientes compran cuando el negocio crece o cuando el negocio decae? Algunos servicios son más apropiados cuando los negocios atraviesan dificultades. Otros servicios se compran con mayor facilidad cuando los negocios crecen rápidamente.

¿En qué época del año compran más tus clientes? ¿En qué etapa del ciclo de negocios compran? Algunos productos son más adecuados para las firmas que están empezando. Otros son más apropiados para las firmas en crecimiento. Algunos dan mejores resultados a grandes compañías que se han estabilizado o nivelado en el mercado.

¿Qué activa la conducta de compra?

Algunos son compradores compulsivos. Compran ni bien el producto sale al mercado. Éstas son las mismas personas que ven la nueva película la noche de estreno. Ellos prueban el nuevo restaurante tan pronto como abre. Adoptan las nuevas tendencias de la moda en cuanto aparecen en las tiendas. Aproximadamente entre el 5 y el 10 por ciento de los clientes son así. Prueban el producto sin saber realmente si es bueno o no.

Muchos compran sólo cuando, luego de dos a cuatro años en el mercado, no hay dudas de que el producto es popular y tiene buena aceptación. Muchos productos no despegan hasta que han estado en el mercado durante cuatro o cinco años. A menudo hace falta que trascurra ese tiempo para que el mercado masivo gane la suficiente confianza como para comenzar a comprar el producto en cantidad. Piensa en las computadoras personales.

Muchos compran sólo cuando, luego de dos a cuatro años en el mercado, no hay dudas de que el producto es popular y tiene buena aceptación.

Existen muchos compradores que entran al mercado sólo cuando éste ya está maduro. Cuando el producto o servicio se acerca al final de su ciclo de vida. Cuando lo reemplazan por productos similares que son más rápidos, mejores y más baratos. Las ganancias que se obtienen en esta etapa del ciclo de vida son muy pocas.

Por último, existe el comprador posmaduro que sólo compra un producto justo antes de que salga del mercado.

¿Qué tiene que suceder antes de que el posible cliente compre tu producto?

A menudo, una persona sólo comprará un producto o probará una compañía o servicio cuando haya recibido una recomendación de alguien en quien confía. A veces el posible cliente sólo comprará cuando haya hablado con otro cliente satisfecho. Quizás el posible cliente sólo se sienta cómodo para comprar si alguien lo impulsa, lo estimula a comprar o aprueba la compra.

He aquí dos buenas preguntas para hacerle al posible cliente que duda:

«¿Qué tendría que suceder antes de que usted siga adelante con esta oferta?»

«¿De qué tendría que estar convencido para comprar este producto o servicio?»

A menudo, las respuestas que obtengas te darán la clave para realizar la venta.

Utiliza cartas testimoniales

Uno de las herramientas de venta más poderosas es la carta testimonial. Cuando dices que tu producto es excelente y constituye una buena opción para el posible cliente, éste descarta tus palabras al instante porque, después de todo, eres un vendedor. Pero cuando otra persona que haya comprado tu producto dice que es «bueno», el cliente cree en esa valoración y la acepta.

Hace algunos años, cuando estaba montando uno de mis negocios, luchaba todo el tiempo con los posibles clientes porque yo era relativamente nuevo en el mercado. Sin embargo, todas las personas con las que había trabajado estaban contentas con mis servicios. Así que me tomé una semana entera para visitar a cada uno de mis antiguos clientes. Les pregunté si podían escribir una carta diciéndome lo mucho que les gustaban mis servicios y recomendándolos a otras personas.

La mayoría accedió inmediatamente. Continué con esa tarea hasta que tuve una carpeta de tres anillos llena de cartas testimoniales cubiertas con fundas plásticas. Esto cambió mi carrera de ventas.

Mi estrategia ganadora

De ahí en adelante, cuando me reunía con un posible cliente, una de las primeras cosas que decía era: «Antes de comenzar, permítame mostrarle algunas cartas de algunos de mis clientes y de las que estoy particularmente orgulloso».

Luego entregaba mi carpeta al posible cliente y dejaba que leyera las cartas. Descubrí que las personas adoran leer cartas testimoniales. Es como leer el correo ajeno. Más tarde tomé un marcador amarillo y resalté las mejores oraciones de cada carta de manera que saltaran a la vista cuando el posible cliente las leyera.

¡Fue asombroso! Con mucha frecuencia el posible cliente dejaba la lectura de las cartas y decía: «Ya compré. ¿Cuándo podemos comenzar?» Mis ventas se duplicaron, triplicaron y cuadruplicaron. En los dos primeros meses después de que comencé a utilizar las cartas testimoniales, realicé más ventas que en el año anterior.

Muchos escribirán una carta testimonial si se lo pides. Pero a veces están tan ocupados que no tienen tiempo para hacerlo. En ese caso, ofréceles escribir la carta tú mismo, pídeles que la copien en una hoja con su propio membrete y que la firmen. Es asombrosa la cantidad de clientes que harán esto si se lo pides.

Supera las objeciones con testimonios

Si te presentan las mismas objeciones una y otra vez, especialmente con respecto al alto precio de tu producto o servicio o al hecho de que tu compañía o producto son nuevos en el mercado, pídeles a tus clientes satisfechos que respondan esa objeción en el texto de su carta. A menudo, podrás escribir la carta por ellos con la respuesta a esta objeción.

Por ejemplo, digamos que tu producto es más caro que el de tus competidores, y tus clientes lo mencionan continuamente. Solicita o escribe una carta testimonial que diga algo así:

Estimado Brian:

Sólo quería decirle cuán felices estamos con su producto. Cuando usted nos lo ofreció por primera vez, me preocupaba su alto precio, pero desde que comencé a utilizar su producto, los beneficios y resultados que he conseguido son superiores a la pequeña diferencia de precio que pagué. Gracias por todo.

Lo saluda atentamente Un cliente feliz

Esta clase de carta vale su peso en oro. Si tienes unas cuantas cartas como ésa, puedes duplicar y triplicar tus ventas en poco tiempo. Pronto le venderás a casi todas las personas con las que hables.

La mejor publicidad

La forma más poderosa de hacer publicidad en nuestra sociedad es «el boca a boca». El 85 por ciento de todas las ventas ocurren sólo después de que alguien dijo que el producto o servicio es bueno. Todas las otras formas de publicitar un producto o servicio intentan lograr que la gente pruebe el producto o servicio para dar inicio al proceso de publicidad de boca a boca.

El 85 por ciento de todas las ventas ocurren sólo después de que alguien dijo que el producto o servicio es bueno.

En la industria cinematográfica, los estudios invierten el 80 por ciento o más de su presupuesto de publicidad en la semana de estreno de la película. Su objetivo es llevar a los cines a tantas personas como sea posible, sea antes de que los cinéfilos descubran que la película no es muy buena, sea para estimular el boca a boca que llenará los cines más tarde.

En 2004, tanto La pasión de Cristo de Mel Gibson, como Fahrenheit 9/11 de Michael Moore generaron un extraordinario boca a boca y convirtieron a ambas películas en éxitos de taquilla que le hicieron ganar una fortuna a sus productores.

¿Cuándo fue la última vez que decidiste ir a un restaurante que encontraste en las páginas amarillas? Más bien, alguien te dice que ha estado allí personalmente y ha disfrutado la experiencia. Sólo entonces lo pruebas. El boca a boca es todo.

Asegúrate de preguntar

Tus clientes satisfechos son tu mejor fuente de reventas y referencias. Si te tomas el tiempo para preguntarles por qué te compraron a ti en lugar de comprarle a otro, ellos te lo dirán. Una vez que sepas por qué te compran, puedes repetir esas mismas razones cuando te reúnas con un nuevo posible cliente.

Llama o visita a un cliente satisfecho, alguien que te agrade y a quien tú le agrades, y dile que tu compañía está realizando una investigación de mercado. «Nos estamos comunicando con algunos de nuestros clientes más valiosos para averiguar cómo podemos servirlos mejor en el futuro. ¿Me respondería algunas preguntas?»

Luego formula preguntas como éstas:

«¿Por qué decidió comprarnos en lugar de comprarle a otro?»;

«¿Qué beneficio o valor específico cree que le brinda nuestro producto?»;

«¿Cómo podríamos mejorarlo en el futuro para usted?»;

«¿Qué tipo de cliente cree que podría beneficiarse más con nuestro producto?»;

«¿Hay algo en particular que nuestro producto [o servicio] haga y que usted no esperaba cuando lo compró?»

No temas preguntar.

Si formulas suficientes preguntas a tus clientes conformes y escuchas las respuestas con suficiente cuidado, ellos te dirán todo lo que necesitas saber para vender más de tus productos a más personas, más rápida y fácilmente que nunca.

Practica la «lluvia de ideas» periódicamente

Ésta es una de las formas más poderosas de estimular tu creatividad, alertarte sobre nuevas oportunidades y acelerar tu éxito en la carrera de ventas. Se llama el «Método de las veinte ideas». Cuando comiences a usarlo de manera periódica y apliques algunas de las ideas que generes, multiplicarás tus ingresos en los meses venideros.

He aquí cómo funciona. Toma una hoja y escribe, en la parte superior, tu meta principal o tu problema más urgente a modo de pregunta. Por ejemplo, podrías escribir: «¿Cómo puedo duplicar mis ingresos en los próximos doce meses?»

Puedes ser aun más específico: «¿Cómo puedo aumentar mis ingresos de cincuenta mil a cien mil por año en los próximos doce meses?»

Sé claro y concreto

Mientras más clara y específica sea la pregunta, más fácil será para tu mente generar múltiples respuestas. Usa este método de lluvia de ideas principalmente para las preguntas que desees contestar con respuestas concretas y tangibles.

Por ejemplo, no escribirías: «¿Cómo podría ser más feliz?» Esta pregunta es tan amplia y vaga que tu mente no puede concentrarse en ella ni generar respuestas específicas y viables.

Una vez que hayas escrito tu pregunta, disciplínate para escribir veinte respuestas a ese interrogante. Enúncialas en tiempo presente, de forma personal y afirmativa. Por ejemplo, en vez de escribir: «Hacer más llamadas», escribe: «Hago cinco llamadas adicionales cada día». Mientras más específicas sean tus respuestas, más ideas generarán.

Como mínimo, escribe veinte respuestas

Escribe un mínimo de veinte respuestas a la pregunta. Puedes escribir más si quieres, pero debes disciplinarte para seguir escribiendo hasta que tengas al menos veinte respuestas. Por algún motivo, el número veinte tiene un efecto mágico. Muy a menudo, la vigésima pregunta es la idea innovadora que transforma tu carrera.

Una vez que hayas anotado veinte respuestas, repasa tu lista y selecciona, al menos, una idea que implementarás inmediatamente. Hazlo ahora, en este mismo instante. No lo postergues. Esto es muy importante.

Cuando generas estas respuestas y luego pones en práctica al menos una de ellas, permites que las ideas creativas fluyan durante todo el día. A medida que pasa el día, tendrás ideas sobre cómo puedes ser más eficaz y lograr más resultados. Tu mente brillará como las luces de un árbol de Navidad. Estarás más alerta y consciente. Se te ocurrirán soluciones no sólo para tus problemas, sino para los de los demás, de forma rápida y eficiente.

La clave de la riqueza

Earl Nightingale, al escribir acerca de esta idea, dijo que son más las personas que se habían vuelto ricas utilizando el Método de las veinte ideas que las que lo habían hecho con cualquier otro método de pensamiento creativo que se hubiera descubierto alguna vez. Según mi propia experiencia y la de miles de mis estudiantes, este ejercicio de 20 ideas te cambia la vida. Una vez que comienzas a usarlo, empezarás a aplicarlo a todos los problemas o metas que tengas. Puedes emplearlo para esbozar un proyecto, grande o pequeño, para construir una casa o una carrera. Los resultados que obtengas serán absolutamente asombrosos.

Resultados acumulativos

Si escogieras una meta o un problema diferente, o hasta el mismo problema o meta y realizaras este ejercicio de lluvia de ideas cada mañana, generarías un mínimo de veinte ideas por día. Si hicieras este ejercicio cinco días por semana, generarías cien ideas por semana. Si hicieras este ejercicio cinco días a la semana durante cincuenta semanas por año, generarías cinco mil ideas por año que te ayudarían a ser más exitoso.

Si luego seleccionaras una idea cada día y la llevaras a cabo en seguida, llegarías a tener doscientas cincuenta ideas por año que implementarías en tu vida para poder acercarte más rápido a tus metas personales y profesionales.

La gran pregunta

Si implementaras doscientas cincuenta nuevas ideas cada año para ser más exitoso, ¿piensas que esto tendría algún impacto en tu vida? ¿Aumentarían tus ingresos? ¿Crees que una idea de autosuperación por día podría cambiar tu vida tan rotundamente que serías irreconocible dentro de un año?

Una vez Marshall McLuhan escribió que lo único que necesitas es una idea que sea sólo un 10 por ciento nueva para ganar un millón de dólares. No tiene que ser el descubrimiento de la relatividad ni un gran avance científico. Sólo tiene que ser una pequeña mejora en lo que se está haciendo actualmente en algún campo y que te dé alguna ventaja competitiva. Una pequeña ventaja competitiva es suficiente para separarte de todos los demás y ubicarte en la vía rápida al éxito.

Cuando comiences a usar esta idea y a desarrollar veinte más cada día, te asombrarás. Te convertirás en uno de los vendedores más creativos de tu campo. En consecuencia, te convertirás en una de las personas mejor pagadas de tu profesión. Una vez que desarrolles el hábito continuo de pensar con creatividad y aplicar tus ideas creativas, no habrá producto que no puedas vender de forma exitosa ni meta que no puedas alcanzar.

EJERCICIOS

Eres un genio; decide hoy que usarás tu creatividad innata para resolver cualquier problema, superar cualquier obstáculo y alcanzar cualquier meta que puedas fijar.

Escribe tu meta más importante a modo de pregunta en la parte superior de una hoja; escribe veinte (20) respuestas a esa pregunta y luego pon en práctica, al menos, una de ellas; hazlo todos los días.

Identifica las áreas de excelencia y superioridad de tu producto o servicio; ¿qué hace que lo que vendes sea mejor que cualquier alternativa competitiva?

Determina por qué tus clientes te compran en vez de comprarle a otro. ¿Qué posibles clientes pueden beneficiarse más de lo que mejor haces?

¿Dónde se concentran los mejores posibles cliente? Decide de qué manera pasarás más tiempo con ellos.

Diferencia tus productos o servicios de manera significativa; averigua por qué las personas compran tu producto y luego explícales por qué el tuyo es la mejor opción considerando las circunstancias.

Obtén cartas testimoniales de tus clientes satisfechos, destaca las mejores oraciones y luego colócalas en páginas protegidas por fundas plásticas en una carpeta de tres aros. Muéstraselas a todos los posibles clientes.

De lejos, el mejor premio que ofrece la vida es la oportunidad de trabajar arduamente en un trabajo que valga la pena.

—THEODORE ROOSEVELT

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CONSIGUE MÁS CITAS

Cuando un hombre ha hecho su máximo esfuerzo, ha dado todo y, en el proceso, suplió las necesidades de su familia y su sociedad, ese hombre hizo del éxito un hábito.

—MACK R. DOUGLAS

La regla más importante para lograr el éxito en las ventas es pasar más tiempo con los mejores posibles clientes. Esta regla sólo consta de unas pocas palabras, pero resume toda tu estrategia de ventas. Según la ley de las probabilidades, cuanto más tiempo pases con los mejores posibles clientes, más ventas harás y más exitoso serás.

Encontrar nuevas personas a quienes dirigirte y luego acercárteles por primera vez es uno de los mayores desafíos de las ventas. Toda la publicidad y la promoción está diseñada para acelerar ese proceso o para hacerlo más fácil. La búsqueda de posibles clientes también es la parte de las ventas que causa más estrés y frustración. Más que por cualquiera otra razón, los vendedores se desaniman y renuncian a lo que podría haber sido una carrera de éxito debido a su incapacidad para dominar las habilidades para encontrar posibles clientes.

Puedes aprender cualquier habilidad

Afortunadamente, buscar posibles clientes es una habilidad que puedes aprender. Si otros son buenos para buscar posibles clientes, ésa es una prueba de que tú también puedes ser bueno. Sólo necesitas aprender las estrategias y técnicas utilizadas por otros vendedores eximios y luego adaptarlas a tu propio trabajo hasta que te sientas cómodo con ellas. Después de eso, tu éxito en las ventas estará garantizado.

Por ahora, te has ocupado de pensar con creatividad y de realizar un análisis del mercado. Has identificado tus principales ventajas competitivas y tu propuesta única de ventas. Sabes exactamente quiénes son las personas más indicadas a las que debes dirigirte, sabes qué decir y por qué ellos deberían comprarte en vez de comprarle a otro. Has cargado y amartillado tu arma. Ahora tienes que apuntar y disparar.

Ésta es la parte difícil. Ahora tienes que contactar, por teléfono o cara a cara, a un posible cliente real, vivo, que nunca te ha visto antes. Ésta es una de las partes más atemorizantes de las ventas, hasta que la dominas.

El proceso de buscar posibles clientes

Un análisis constante de tu producto y tu mercado te dará un flujo continuo de nuevos posibles clientes y grupos de posibles clientes para visitar. Tu primer contacto con el posible cliente comenzará el proceso, el cual concluirá o no con la venta. Por lo tanto, cada palabra de tu propuesta o introducción debe ser planificada de antemano para lograr las metas siguientes.

Disipa la preocupación

Tu propuesta debe disipar la preocupación del posible cliente. Todos los que visitas están ocupados y piensan en otras cosas. Están completamente inmersos en sus propios problemas, su trabajo, familia, salud, negocio o facturas. A menos que puedas distraer al posible cliente de sus preocupaciones con tus primeras palabras, nunca tendrás la oportunidad de hacer una presentación de ventas.

Algunos vendedores llaman por teléfono, se presentan y comienzan a hablar acerca de su producto o servicio inmediatamente. Una mejor manera es presentarte y luego preguntar: «Necesito cerca de dos minutos de su tiempo. ¿Es un buen momento para hablar?» Sólo cuando el posible cliente haya confirmado que tiene un par de minutos para escucharte, formula una pregunta relacionada con el resultado o beneficio de lo que vendes.

Vende la cita, no el producto

Nunca hables de tu producto o precio por teléfono a menos que realmente puedas hacer y concluir la venta sin ver al posible cliente en persona. Ésta es una regla importante.

Los vendedores jóvenes, en su avidez por obtener citas, sueltan detalles acerca de su producto en las primeras oraciones. Si haces esto, matarás la venta. El posible cliente no tiene suficiente información para considerar seriamente tu oferta. Por el contrario, dirá: «No estoy interesado» o «No estamos en el mercado en este momento». Terminarás hablando solo.

Escoge tus palabras con cuidado

Cuando el vendedor visita a un posible cliente por primera vez, con frecuencia comienza a hablar sobre su producto mientras el posible cliente aún está hablando por teléfono, firmando cheques, barajando papeles o haciendo alguna otra cosa.

La mente del posible cliente está a mil kilómetros de allí. No te está prestando atención. Tal vez estés sentado allí, pero él todavía está preocupado por todo lo que sucede en su vida. Tu trabajo es disipar esas preocupaciones antes de comenzar a hablar.

Tus primeras palabras deberían tener el mismo efecto que arrojar un ladrillo a una ventana de vidrio. Plantea una oración o pregunta de apertura que capture toda su atención. Esta oración siempre debería estar dirigida al resultado o beneficio que el posible cliente conseguirá con tu producto o servicio, pero sin mencionar al producto o servicio en sí.

Disipa la preocupación de forma sencilla

Hace mucho tiempo, había un vendedor que trabajaba para Corning Glass. Esto ocurrió el año en que la compañía introdujo los vidrios de seguridad por primera vez. Este producto contenía una lámina plástica transparente entre dos láminas de vidrio y, en consecuencia, no se hacía añicos de la forma en que lo hacían la mayoría de los vidrios de los parabrisas en esa época.

Este joven vendedor salió con su nuevo producto y, en el transcurso de un año, se convirtió en el mejor vendedor de vidrios de seguridad de Norteamérica. En la conferencia nacional de ventas, le otorgaron el primer premio por su desempeño de ventas y lo invitaron a compartir su secreto con los otros vendedores presentes. Ellos querían saber: «¿Qué hizo para vender más vidrios de seguridad que todos los demás?»

Demuestra el beneficio

Él explicó:

«Primero hice que la fábrica cortara algunas muestras de vidrios de seguridad en pequeños cuadrados de quince centímetros. Luego conseguí un martillo, que llevaba conmigo a mis visitas de ventas. Cuando me aparecía ante el posible cliente, preguntaba: “¿Le gustaría ver un vidrio que no se hace añicos?”

«Casi invariablemente el posible cliente decía: “Eso no es posible, no lo creo”. Luego colocaba la muestra de vidrio sobre el escritorio, sacaba el martillo y le daba un martillazo. Instintivamente el posible cliente saltaba hacia atrás y se llevaba las manos a la cara para protegerse los ojos. Cuando volvía a mirar y veía que el vidrio no se había partido en mil pedazos, se asombraba.

«Luego de eso, el asunto era sencillo. Yo preguntaba: “¿Cuánto quiere?” sacaba mi libreta de pedidos y comenzaba a escribir».

Enséñalo a todos

Los directivos de Corning Glass estaban tan impresionados con esta técnica que, al año siguiente, compraron martillos para todos sus vendedores, les suministraron muestras de vidrio de seguridad y los enviaron a vender por todo el país. El método realmente funcionó; vendieron vidrio a montones.

Al final del año, en la siguiente convención nacional de ventas, por alguna razón el joven vendedor todavía superaba ampliamente al resto de los vendedores del país.

Una vez más, lo invitaron a subir al escenario para recibir el premio al mejor vendedor del país. De nuevo, le preguntaron: «¿Qué fue lo que hiciste este año para vender más que el resto?»

Que lo haga el cliente

«Bueno —dijo— sabía que todo el mundo querría utilizar mi método, así que tuve que inventar una técnica nueva. Ahora, cuando voy a ver al cliente, sostengo el martillo con una mano y la muestra de vidrio de seguridad con la otra. Le pregunto: “¿Le gustaría ver un vidrio que no se hace añicos?” Por lo general dicen: “No lo creo”. Luego coloco la muestra de vidrio sobre su escritorio, le doy a él el martillo y le pido que sea él quien lo golpee. Cuando intenta romper el vidrio y falla, se convence totalmente. Entonces, escribo el pedido».

Un buen comienzo es la mitad del trabajo

Una buena apertura, con una pregunta fuerte dirigida al resultado o beneficio de tu producto, puede conducirte casi al cierre de la venta. Una apertura fuerte acaba con la preocupación del cliente, lo pone totalmente alerta y captura toda su atención. Al instante está dispuesto a escucharte.

Dan Kennedy, el gurú de la mercadotecnia, tiene una técnica poderosa para poner a prueba la oración de apertura que empleas cuando visitas a un posible cliente por primera vez. Él dice que tus palabras de apertura deberían disparar la respuesta: «¿De veras? ¿Cómo lo haces?»

Por ejemplo, «Puedo brindarle vidrios que no se hacen añicos».

«¿De veras? ¿Cómo lo haces?» Tu declaración debería capturar toda su atención de inmediato.

Tu tiempo es limitado

Sólo tienes cerca de treinta segundos al comienzo de tu reunión para conseguir toda la atención del posible cliente. En esos primeros segundos, éste decide si te escuchará o no. Si te desvías del asunto o hablas de temas generales, el posible cliente se pondrá impaciente. En el lapso de treinta segundos, se habrá desconectado y ya no te escuchará. Luego es difícil hacerlo volver.

Por lo general, los expertos están de acuerdo en que las primeras quince a veinticinco palabras que salen de tu boca determinan el tono del resto de la conversación. Es conveniente que selecciones estas palabras con cuidado y las ensayes con frecuencia. No deberías librarlas al azar.

Las primeras quince a veinticinco palabras que salen de tu boca determinan el tono del resto de la conversación.

Muchos vendedores se reúnen con un posible cliente por primera vez y se dicen a sí mismos: ¡Estoy ansioso por escuchar lo que tengo que decir; me pregunto qué saldrá de mi boca ahora! Esto no es para ti.

Planifícalo palabra por palabra

Es conveniente que planifiques tu declaración o pregunta de apertura palabra por palabra, la ensayes frente a un espejo una y otra vez, y la memorices. Sólo entonces debes salir y pronunciarla ante un posible cliente real. Observa qué clase de respuesta obtienes. Si tu posible cliente no responde con interés y total atención, vuelve a la mesa de dibujo. Tienes que rehacer tu declaración o pregunta de apertura hasta que obtengas el tipo de reacción que deseas:

«¿De veras, qué es?»

Llamadas en frío para conseguir citas

Aprendí la importancia de esto por experiencia propia. Cuando vendía cursos de entrenamiento en ventas, llamaba a las personas por teléfono y decía algo así como: «Me gustaría hablarle acerca de entrenar a sus vendedores».

Esto automáticamente generaba respuestas tales como:

«No podemos pagarlo»;

«No tenemos tiempo para entrenar a nuestros vendedores»;

«Tenemos nuestro propio programa de entrenamiento en ventas»;

«Nuestra gente no necesita entrenamiento»;

«Hay pocas ventas ahora y no podemos pagarlo»;

«Los negocios marchan mal»;

«No tenemos dinero para entrenamiento en nuestro presupuesto».

Con algunas variaciones, éstas son las mismas cosas que los posibles clientes nos dicen todo el tiempo.

Reescribe y replantea tus palabras de apertura

Cuando descubrí que no iba a ninguna parte con mi enfoque, me senté y lo estudié. Pasé horas trabajando y repasando mis comentarios de apertura, intentando determinar cómo podía llamar en frío a posibles clientes de organizaciones de ventas con mayor eficacia.

Al final me di cuenta de lo que estaba mal y desarrollé una estrategia para compensarlo. Lo primero que decidí fue que tenía que estar seguro de que estaba hablando con la persona indicada antes de hacer cualquier intento de organizar una cita.

¿Quién es el posible cliente para el entrenamiento en ventas en una organización de negocios? Obviamente, es la persona responsable de tomar decisiones acerca del entrenamiento en ventas para los vendedores: el dueño o el gerente de ventas.

Mi segunda pregunta fue, ¿Cuál es la necesidad o preocupación básica de mi posible cliente ideal?

Esto también era obvio. Mi cliente ideal no estaba interesado en el entrenamiento en ventas. Estaba interesado en volúmenes de ventas más altos, en aumentar los resultados de las ventas. Me di cuenta de que tenía que formular una pregunta que se concentrara en una necesidad específica, en el resultado o beneficio que mi posible cliente ideal buscaba.

De nuevo al teléfono

Comencé a buscar nuevos clientes por teléfono una vez más. Mi primera pregunta era para la recepcionista:

—¿Quién es la persona responsable de las ventas y el entrenamiento en ventas en la organización?

—El señor Brown, nuestro gerente de ventas.

—¿Podría hablar con él, por favor?

La recepcionista me comunicaba. Cuando me atendían, decía: «Señor Brown, mi nombre es Brian Tracy. Trabajo en el Instituto para el Desarrollo Ejecutivo. Me preguntaba si usted estaría interesado en un método probado que podría aumentar sus ventas en un 20 a un 30 por ciento en los próximos doce meses».

¿Qué clase de respuesta piensas que obtenía? Casi todos los posibles clientes respondían: «Por supuesto, ¿de qué se trata?»

Repite el beneficio clave

Luego repetía el beneficio clave o «el punto de mayor interés». «Señor Brown, nuestra compañía creó un método para aumentar sus ventas en un 20 a un 30 y hasta un 50 por ciento en los próximos meses».

Por lo general, el posible cliente decía: «¿De verdad? ¿Cómo logra eso?»

Mi respuesta era: «Exactamente por eso lo llamo. Sólo necesito diez minutos de su tiempo para explicarle este sistema, y usted podrá decidir si se aplica a su compañía y a sus vendedores».

Pasé, de las fallas y las frustraciones de la búsqueda de posibles clientes por teléfono, a conseguir cuatro citas de cinco y hasta nueve de diez personas que llamé en frío, usando la guía telefónica. Con este sencillo cambio en mi enfoque, realicé más ventas en los siguientes dos meses de las que había hecho durante todo el año anterior.

Tu pregunta de apertura debería dar origen a la respuesta: «¿Qué es eso?» o «¿De verdad?, ¿Cómo lo logra?» Si no genera una respuesta semejante, entonces necesitas trabajar en ella de nuevo. Si no disipa la preocupación del posible cliente ni logra capturar toda su atención, debes replantear la pregunta hasta que lo haga.

La resistencia a las ventas es normal

Si el posible cliente dice: «Bueno, en verdad no estoy interesado», significa una de dos cosas: tu pregunta no es suficientemente fuerte o la persona con quien hablas no es un posible cliente para lo que vendes.

Cuando comienzas con una pregunta o una declaración fuerte, te ubicas dentro de un grupo selecto de profesionales de las ventas. En vez de perder los primeros minutos hablando de la línea de tu producto y de cuánto tiempo has estado en la ciudad, debes ir directo al asunto de mayor interés para el posible cliente.

Neutraliza la resistencia inicial a las ventas

Cada vez que llamas por teléfono a un posible cliente por primera vez, estás interrumpiendo algo que hace y que considera más importante que cualquier cosa que tengas para decir. Todos están ocupados. Por esa razón, siempre debes esperar una resistencia inicial a las ventas, aunque estés ofreciendo el mejor producto al mejor precio al posible cliente más calificado del mundo.

He aquí una técnica sencilla que puedes usar para neutralizar la resistencia a las ventas desde el principio. Cuando el posible cliente diga algo como: «Gracias por llamar, pero no estoy interesado» o: «Realmente no estamos en el mercado en este momento», no debes tomarlo en serio. El posible cliente no tiene ni idea de cuán bueno puede ser tu producto o servicio para él y su compañía. Su reacción es un acto reflejo, una respuesta automática a cualquier oferta de ventas. Acompaña esa resistencia como si fueras un boxeador que recibe un puñetazo, y regresa con estas palabras:

«Está bien. La mayoría de la gente de su industria pensaba lo mismo cuando los llamé por primera vez. Pero ahora se han convertido en nuestros mejores clientes y nos recomiendan a sus amigos».

Cuando el posible cliente oye estas palabras, pronto deja lo que estaba haciendo y comienza a prestar atención. Casi invariablemente dirá: «¿De verdad? ¿Qué es eso entonces?»

Personaliza tu argumento

Puedes hacer que estas palabras sean aun más poderosas siendo específico respecto a la ocupación del cliente. Puedes decir: «Está bien. La mayoría de la gente de la industria de los servicios financieros pensaba lo mismo cuando los llamé por primera vez. Pero ahora se han convertido en nuestros mejores clientes y nos recomiendan a sus amigos».

En su libro Influencia, Roberto Cialdini explica el impacto que tiene la «prueba social» para establecer credibilidad y despertar el deseo. La prueba social proviene de otras personas, como los clientes que ya compraron el producto o servicio. Cada vez que nos enteramos de que otros como nosotros, en nuestro negocio o con nuestros mismos intereses o creencias, compraron el producto, de inmediato nos interesamos por saber de qué se trata. Si muchas personas como nosotros compraron un producto en particular, concluimos casi de forma automática que es una buena opción para nosotros también.

Cuando el posible cliente diga: «¿De verdad? ¿Qué es entonces?», tú responde: «Eso es exactamente de lo que quisiera hablarle y sólo necesito unos diez minutos de su tiempo. Usted podrá decidir si es bueno».

Con frecuencia, los posibles clientes ocupados dicen: «Bueno, ¿me puedes contar un poco por teléfono?»

No vendas por teléfono

Tú responde: «Señor posible cliente, me encantaría contarle por teléfono, pero tengo algo que mostrarle. Usted debe verlo personalmente».

Esto activa la poderosa emoción de la curiosidad. De inmediato debes ofrecer dos momentos para reunirse, «¿El martes a la mañana sería conveniente para usted? ¿O sería mejor en algún momento del miércoles a la tarde?» Recuerda: el propósito de tu primera llamada no es vender ni explicar tu producto o servicio. Es conseguir una cita de diez minutos cara a cara con el posible cliente. No hables de nada más sino de esta cita y niégate rotundamente a hablar de tu producto o servicio por teléfono.

Evade la excusa

A veces el posible cliente ocupado dice: «¿Me podría enviar algo por correo?» Si lo haces, hay altas probabilidades de que lo pierda, lo olvide o decida no verte ni hablarte para nada. Sentirá que tiene suficiente información como para tomar una decisión y que no necesita ocupar su tiempo con un vendedor. Enviar cosas por correo suele ser una absoluta pérdida de tiempo y dinero, a menos que vendas a distancia.

Cuando el posible cliente te pregunte si puedes enviarle algo, respóndele: «Me encantaría enviárselo, pero usted sabe lo poco fiable que puede ser el correo hoy en día. ¿Por qué no se lo dejo personalmente el martes a la tarde cuando esté por la zona? ¿Estará disponible a esa hora?»

Que no te posterguen

Quizás ahora el posible cliente haga un último esfuerzo para evitar el compromiso: «Muy bien, ¿por qué no me llama el lunes y concertamos una cita a una hora específica para reunirnos la próxima semana?» Si aceptas esta «postergación», cuando llames el lunes, el posible cliente estará en una «reunión» de la cual, probablemente, nunca saldrá.

En cambio, di: «Señor posible cliente, tengo mi agenda frente a mí. ¿Usted tiene la suya a mano?»

El posible cliente siempre aceptará que tiene sus horarios a mano. Entonces dirás: «Acordemos un horario específico en este momento. Si surge algo y este horario no le conviene, llámeme y lo reprogramamos. ¿Le parece bien el martes a la tarde a las tres en punto?»

Cuando el posible cliente acepte encontrarse contigo a una hora específica, has hecho tu primera venta, la que hace posible la venta real. Entonces la confirmas repitiendo la hora, el día y la fecha de la reunión, además le das al posible cliente tu número de teléfono por si surge algo. Después de todo eso, agradécele al posible cliente; repite la hora, la fecha y el lugar de la reunión y di: «Gracias, realmente le gustará lo que tengo para mostrarle».

Cuando el posible cliente acepte encontrarse contigo a una hora específica, has hecho tu primera venta, la que hace posible la venta real.

Cara a cara con el posible cliente

Tu primera tarea de venta es lograr que el posible cliente te escuche. Antes de relajarse y escucharte, él quiere estar seguro de cinco cosas. Puede que no lo mencione ni pregunte por estos cinco factores por su nombre, pero son esenciales si deseas obtener una escucha atenta.

Primero, quiere estar seguro de que tienes algo importante que comunicarle. Ésta es la razón por la que debes ir directo al resultado o beneficio de lo que vendes en tu primera oración. Si lo que ofreces es relevante para su vida o trabajo, tendrás su completa atención.

Segundo, quiere estar seguro de que estás hablando con la persona indicada. Dado que usualmente tu producto o servicio resuelve un problema de algún tipo, el posible cliente quiere asegurarse de que él es la persona que tiene el problema o la necesidad con la que tú puedes ayudarlo.

Por fortuna, ya habías calificado a este posible cliente cuando te comunicaste con él por medio de la recepcionista. Ya sabes que estás hablando con la persona indicada.

Pero si tienes alguna duda, pregúntale: «¿Es usted la persona con quien debería hablar acerca de aumentar las ventas en su organización?», «¿Es usted la persona con quien debería hablar acerca de recortar sus costos de procesamiento de información?» o «¿Es usted la persona con quien debería hablar sobre [la necesidad o problema específico] en su organización?»

Recuerda que no estás vendiendo un producto o servicio, sino que estás vendiendo una solución a un problema o la satisfacción de una necesidad genuina. Primero debes encontrar a la persona que tiene el problema o la necesidad. Sólo entonces podrás comenzar a hablar acerca de ayudarla a obtener los beneficios de lo que vendes.

No tiene sentido hacer una maravillosa presentación de ventas a alguien a quien no le interesa tu producto o que no está en condiciones de tomar una decisión de compra. Siempre asegúrate de que estás hablando con la persona indicada.

Tercero, por lo menos al principio, el posible cliente quiere asegurarse de que tu visita será breve. Las personas están extremadamente ocupadas estos días. A menudo están abrumadas por los problemas y las responsabilidades. Se ponen nerviosas y negativas si piensan que alguien les quitará mucho tiempo. Por lo tanto, debes asegurarle en seguida que sólo le quitarás un par de minutos para hablarle acerca del beneficio que has mencionado en tu pregunta de apertura.

Cuarto, el posible cliente quiere estar seguro de que, si se reúne contigo, no contraerá ninguna obligación. Ésta es la razón por la que dices: «Tengo algo que mostrarle y podrá juzgar por usted mismo». Esto le quita presión al posible cliente y, a menudo, es lo que determina si consigues la cita en primer lugar.

Quinto, el posible cliente quiere estar seguro de que no lo presionarás. Los dos temores más comunes de los posibles clientes con respecto a los vendedores son el temor a ser presionados y el temor a que se aprovechen de ellos. Al abordar al posible cliente con una actitud positiva, educada y amigable alejas esos temores. Haces que se relaje y te escuche con más atención.

Para conseguir la cita y, por lo general, cuando hablas por teléfono con un nuevo posible cliente, tienes que lograr estas cinco metas al principio de tu conversación. Existe un método para llevar esto a cabo y lo he enseñado a miles de vendedores. Por lo general, cuando lo utilizaron, revolucionaron los resultados de sus intentos por conseguir citas por teléfono o mediante visitas sorpresivas.

Comienza con una pregunta bien estructurada

Cuando al fin estés cara a cara con un nuevo posible cliente, preséntate, estrecha su mano, siéntate y comienza formulando una pregunta bien estructurada. Ésta suele ser una pregunta interesante e inusual que apunta al beneficio de lo que vendes.

Las preguntas son poderosas porque las personas están condicionadas, desde la niñez, a responder cuando se les pregunta. Si le preguntas a alguien qué hora es, antes de que pueda pensar en cualquier otra cosa, mirará su reloj y te dirá la hora. La gente responde a las preguntas en forma automática.

Ésta es la razón por la que, en ventas, decimos que «la persona que hace las preguntas tiene el control». El que pregunta controla al que responde. La manera más rápida de tomar el control de cualquier conversación es hacer una pausa y formular una pregunta. Hasta que la otra persona haya respondido tu pregunta, estará totalmente concentrada en lo que está diciendo.

Cuando le preguntas al posible cliente: «¿Puedo hacerle una pregunta?» casi siempre dirá que sí. Entonces tendrás el control absoluto.

Continúa haciendo preguntas; las buenas preguntas generan buenas respuestas

Cuando le preguntas a un posible cliente: «¿Le gustaría ver un método probado para aumentar sus ventas en un 20 a 30 por ciento por año?» el posible cliente no puede decir nada más hasta que haya contestado la pregunta. El que pregunta tiene el control.

En todos los años en los que utilicé esta pregunta para abrir una llamada a un posible cliente, sólo hubo una persona que dijo: «No, no estoy interesado». La razón por la que no estaba interesado era porque los acreedores de su bancarrota acababan de entrar y cerrar la compañía. Me dijo por teléfono: «Es demasiado tarde para nosotros; si tan sólo me hubiese llamado hace seis meses».

Pero todos los otros gerentes de ventas a quienes les formulé esa pregunta dijeron: «Sí, ¿qué es? ¿Cuándo le gustaría venir para conversar?» Tu pregunta también generará esta respuesta.

El segundo paso de este método para conseguir citas cara a cara es ser cortés y decir: «Sólo necesitaré unos diez minutos de su tiempo para mostrarle lo que tengo y luego podrá juzgar por usted mismo».

El punto esencial que debes comunicar es: «Sea usted el juez». Esto le asegura al posible cliente que el encuentro será breve, que él no estará bajo presión y que tienes algo importante y relevante para compartir con él.

Haz referencia a otros clientes satisfechos

En la mayoría de los casos, hasta con la mejor pregunta de apertura los posibles clientes serán reacios y opondrán resistencia a concertar una cita contigo. Para vencer esa resistencia, la técnica más poderosa es hacer referencia a otros clientes que ya utilizan tu producto y están satisfechos con él.

Si llamas a una imprenta y ya vendiste uno de tus productos a otra imprenta, diles: «Servicios de Impresión ABC, otra compañía de su industria, ya usa este producto y está obteniendo excelentes resultados».

Dado el poder de la prueba social, esto suele hacer que un posible cliente negativo o neutral sea positivo y genera en él el deseo de verte y enterarse de lo que ya hacen otras personas de esa industria.

Construye la credibilidad de tu producto

Cuando vendía cursos de entrenamiento para las ventas, yo decía: «Cientos de compañías ya usan este proceso y obtienen resultados grandiosos. Está probado, es práctico y está completamente garantizado. Sólo necesito diez minutos de su tiempo para mostrárselo, y usted podrá decidir».

Cualquiera puede darte diez minutos. Quizás no puedan darte media hora antes de los próximos dos meses, pero pueden darte diez minutos ahora mismo si tienes algo que les interesa.

Sé profesional en todo momento

Es importante que no cometas el error de ofrecer al posible cliente la opción de dos horarios específicos: «¿Sería mejor para usted esta mañana a las 10:30 o mañana a las 11:20?»

Éste es un método viejo y manipulador para conseguir citas que los clientes ya escucharon muchísimas veces. Si lo usas, perjudicas tu credibilidad. Aun si el posible cliente está interesado en tu ofrecimiento, puede perder interés si siente que intentas manipularlo.

Éste es el momento en que debes ser agradable, positivo y persistente. Ofrece al cliente una opción de horarios generales, como el miércoles cerca de las diez o el jueves a las tres de la tarde. Si ninguno de estos horarios le sirve, pregunta: «¿Cuándo sería conveniente para usted?» La persona que formula las preguntas tiene el control.

Confirma la cita

Una vez que hayas concertado la cita, el trabajo no ha terminado. Sólo es el comienzo. Antes de ir a una cita arreglada con anticipación, siempre llama para reconfirmar. Ésta es la marca de los mejores profesionales.

Muchos tienen miedo de llamar y confirmar porque temen que el posible cliente cancele la cita. Entonces sólo se presentan a la hora acordada. Sin embargo, suele suceder que el posible cliente está en una reunión o fuera de la ciudad. A veces está enfermo o tuvo una emergencia. Una gran cantidad de citas acordadas no se llevan a cabo por razones que no puedes manejar.

Existen dos maneras de confirmar una cita. La primera es llamar al posible cliente y decirle que estarás allí a la hora estipulada y que estás ansioso por verlo. Esto da al posible cliente la oportunidad de reprogramar la cita si surgió algo que interfiere con la reunión.

Otra manera de confirmar una cita es simplemente llamar a la recepcionista y preguntarle: «¿Está el señor Brown?»

Cuando la recepcionista responda «Sí», entonces di: «Bien, soy Brian Tracy. Sólo llamo para confirmar mi cita con él mañana a la mañana a las diez en punto. Por favor, dígale que estaré allí como programamos. Muchas gracias».

Si por cualquier razón tu cita se cancelara, muévete pronto para reprogramarla para un horario específico y utiliza las técnicas que expliqué en este capítulo. Suelo concertar y confirmar citas para un horario determinado con varias semanas de anticipación. Es asombroso cuántas de estas citas previas se concretan a tiempo y cuántos negocios surgen de ellas finalmente.

Manéjate con la excepción

Muchas veces, el posible cliente dice: «No sé si estaré en la ciudad ese día. ¿Me podría volver a llamar en unos días o la próxima semana para concretar algo?»

Cuando escuches esto, responde inmediatamente: «Señor posible cliente, sé cuán ocupado está, pero hagamos a la inversa. Concertemos una cita en firme ahora y, si algo surge luego, podemos reprogramarla en ese momento».

Sé educado, pero persistente. Una vez que tienes la oportunidad de hablar con un posible cliente interesado y calificado, debes insistir en fijar un horario específico para reunirte con él.

Las expectativas tienen un fuerte efecto en los seres humanos. Si esperan aprender algo o beneficiarse de la reunión, estarán ansiosos por reunirse contigo. Si necesitan reprogramar la cita, usualmente te llamarán si lo has planteado de forma correcta desde el principio.

Una vez que estés cara a cara con el posible cliente, tus oportunidades de hacer la venta aumentan en diez o veinte veces en comparación con una conversación telefónica. Una vez que el posible cliente tenga la oportunidad de conocerte, verte, mirarte a los ojos y darse cuenta de que eres un profesional entendido en el tema, es mucho más probable que te tome en serio.

Mejora tu búsqueda telefónica de posibles clientes

Existen dos acciones que puedes emprender para mejorar la calidad de tu búsqueda telefónica de posibles clientes. La primera es levantarte cuando hablas con el posible cliente. Cuando te pones de pie, alineas todos los centros energéticos de tu cuerpo. Tu voz sonará más fuerte y más segura. Tendrás más energía. Infundirás más credibilidad y autoridad.

La segunda acción que puedes realizar consiste en sonreír en el teléfono cuando hablas. Aunque te parezca extraño, una sonrisa puede «sentirse» del otro lado de la línea. (La gente también percibe cuando no estás sonriendo, o peor aún, cuando estás frunciendo el ceño).

De hecho, muchos vendedores con quienes trabajo colocan espejos sobre sus escritorios y les sonríen cuando hablan por teléfono con sus posibles clientes. Cuando combinas la acción de levantarte con la de sonreír, proyectas mayor energía y sinceridad. Con frecuencia éste es el empujón adicional que necesitas para conseguir la cita.

Mantén la iniciativa

Nunca esperes que la gente te devuelva la llamada, no importa cuán honestos o inteligentes suenen. Tú, como vendedor, debes mantener siempre la iniciativa hasta que consigas la primera cita cara a cara. No dejes que la gente te aplace por ningún motivo ni esperes que te llamen en otro momento. Dado que ellos están tan ocupados, nunca tendrán el tiempo para hacerlo, aunque estén interesados en lo que vendes.

Nunca esperes que la gente te devuelva la llamada, no importa cuán honestos o inteligentes suenen.

Recuerda, el rechazo no es personal. La resistencia inicial a las ventas tampoco es personal. Cuando el posible cliente dice que no está interesado o que está conforme con su situación actual, eso no significa nada. Es una respuesta natural y normal a tu llamada. No lo tomes como algo personal.

Practica el ensayo mental

He aquí uno de los secretos de la psicología de ventas más importantes para lograr el éxito. Tiene que ver con la forma en que te preparas mentalmente momentos antes de acudir a la cita con el posible cliente, en especial, si es la primera vez.

Detente por unos segundos y crea una imagen mental clara de ti mismo completamente relajado, calmado, positivo, sonriente y controlando toda la entrevista. Luego inhala profundamente, llena los pulmones y ejerce presión en el diafragma. Mantén la respiración contando hasta siete y exhala contando hasta siete. Mientras practicas la respiración profunda, sigue imaginándote como el mejor vendedor posible.

Crea una imagen mental clara

Luego, justo antes de entrar a la cita, crea una imagen mental del posible cliente respondiéndote positivamente. Visualízalo sonriendo, asintiendo, estando de acuerdo y disfrutando de tu presencia y de tu conversación.

Puedes aumentar el poder del ensayo mental antes de una reunión de ventas recordando una visita de ventas previa y exitosa. Piensa en la mejor visita de ventas que hayas tenido recientemente. Piensa en cuánto disfrutaste hablando con el posible cliente, cuán positivo se mostró él y, en especial, recuerda la presentación que hiciste y que terminó en una venta. Recuerda los sentimientos de alegría y satisfacción que tuviste con esa transacción.

Luego transfiere el mismo sentimiento a la imagen mental que has creado de ti y del posible cliente que estás a punto de ver. Este ejercicio te asombrará. Suavizará toda tu personalidad. Haciendo respiraciones profundas, relajándote y visualizando, estarás totalmente preparado para actuar al máximo.

Háblate positivamente

No olvides utilizar la técnica que mencionamos antes: el uso de afirmaciones positivas. En especial, si te sientes un poco tenso, repítete fuerte y enfáticamente las palabras: «¡Me gusto! ¡Me gusto! ¡Me gusto!». Di: «¡Amo mi trabajo! ¡Amo mi trabajo! ¡Amo mi trabajo!»

Ayúdate a entrar en calor y prepárate mentalmente repitiendo: «¡Me siento feliz! ¡Me siento sano! ¡Me siento fantástico!». Es imposible que, usando palabras como éstas, no te sientas más feliz y más seguro al instante. Cuando entres a ver al posible cliente, éste sentirá la energía positiva que irradias.

Siempre prepárate para una reunión de ventas respirando, visualizando y diciendo afirmaciones de antemano. Eso hace toda la diferencia del mundo.

Crea el escenario inmediatamente

Cuando te reúnas con un posible cliente, estrecha su mano con firmeza y dile: «Muchas gracias por su tiempo; realmente disfrutará lo que tengo para mostrarle».

Cuando creas expectativas positivas, logras que el posible cliente se interese y sienta curiosidad. Comenzará a decirse: Me pregunto qué es.

Cuando sonríes, seguro y positivo, proyectas ese bienestar en el posible cliente y haces que él anticipe en gran medida lo que tienes que decir.

Espera ser bienvenido

A veces tu posible cliente ha tenido una mañana mala. Desde que llegó se ha visto inundado con mensajes telefónicos, correos electrónicos y quejas. El café estaba frío. Sus empleados están enfermos o malhumorados y su jefe se ha vuelto loco. Entonces entras tú. El posible cliente piensa: Gracias a Dios, una persona amigable, agradable, inteligente, con una imagen positiva que tiene algo interesante para decirme.

Muchas personas se sienten así. Tú puedes ser el rayo de luz de toda la mañana o la tarde. Cuando eres agradable y sonríes, estarán felices de recibirte.

Rehúsa hablar de pie

Cuando llegues a una cita, a veces, un posible cliente ocupado te recibirá en el área de la recepción y te pedirá que le hables acerca de tu producto. Pero debes negarte a hacer tu presentación de pie. Si lo haces, corres el riesgo de devaluar tu producto o servicio. Nadie compra un producto o servicio estando de pie. Rehúsa venderlo de esa manera.

Nadie compra un producto o servicio estando de pie. Rehúsa venderlo de esa manera.

Recuerda el dicho: ¡Todo cuenta! A menos que vendas en un salón de exposiciones, nadie considera que un producto o servicio tenga valor alguno si estás dispuesto a hablar de él e intentas venderlo de pie.

En cambio, di: «Lo que tengo que mostrarle es realmente importante y necesito unos diez minutos de su tiempo».

Si el posible cliente no te invita a sentarte para explicar tu oferta, di: «Si usted no tiene tiempo ahora mismo, quizás podamos programar diez minutos en algún momento que sea más conveniente para usted».

Pero rehúsa discutir tu producto o servicio de pie. Ésta es la regla básica: si el posible cliente no puede comprar tu producto de pie, no intentes venderlo de pie.

Respeta tu producto

Lo mismo se aplica al teléfono. Si tu posible cliente no puede comprar lo que vendes por teléfono, no intentes hacer una venta telefónica. Si el posible cliente no puede comprar y pagar tu producto por correo, no intentes venderlo por ese canal. Si vender tu producto exige que estés allí físicamente, entonces insiste en estar allí en persona para hacer la presentación de ventas.

La gente no toma decisiones de compra cuando está de pie. Toman la decisión de comprar sentados, cómodos, en su oficina o en su casa. Toman decisiones de compra después de escucharte, considerarlo, reflexionarlo y mirar tu material. Sólo compran después de haber evaluado y revisado los beneficios que ofreces, y una vez que decidieron que éstos valen más que el precio que cobras.

EJERCICIOS

Calcula con exactitud el número de posibles clientes que debes llamar cada día y cada semana para lograr tus metas de ventas e ingresos.

Dedica el 80 por ciento de tu tiempo a buscar posibles clientes hasta que tengas tantas personas para ver que carezcas de tiempo para llamar a otros más.

Escribe tu guión para buscar posibles clientes por teléfono, memorízalo y practícalo continuamente hasta que suene natural y relajado.

Ignora la resistencia inicial a las ventas cuando busques posibles clientes; concéntrate en el resultado o beneficio de lo que vendes y haz referencia a otros clientes satisfechos que ya lo usan.

Mantén la iniciativa; fija la fecha y hora exacta de tu primera cita con el posible cliente.

Rehúsate a hablar acerca de tu producto o servicio, o de su precio por teléfono; concéntrate sólo en conseguir una reunión cara a cara.

Prepárate minuciosamente para cada reunión de ventas; haz tu tarea, si es posible en Internet, para lucir y sonar como un verdadero profesional cuando te encuentres con el posible cliente por primera vez.

La planificación meticulosa permite que todo lo que un hombre haga parezca espontáneo.

—MARK CAINE

6

EL PODER DE LA SUGESTIÓN

Cualquier cosa que plantemos en nuestro subconsciente y nutramos repetidamente y con emoción, un día se convertirá en realidad.

—EARL NIGHTINGALE

Los seres humanos reciben una gran influencia de los elementos subjetivos que hay en sus entornos, especialmente los elementos humanos. La influencia sugestiva de un vendedor calmado, seguro y relajado es muy poderosa. Por eso los vendedores más exitosos son, por lo general, los más tranquilos y los de mejor carácter. Suelen estar bien vestidos, bien ataviados y dan una imagen profesional en todo sentido.

Los mejores vendedores tienen un efecto calmante y suavizante en los clientes. Tienen confianza en sí mismos y en sus productos o servicios. Por consiguiente, nos sentimos confiados al escucharlos. Nos convencen de las cosas que dicen y del producto o servicio que ofrecen.

El ambiente externo

Todas las personas reciben también fuertes influencias del ambiente físico. Tu entorno tiene un tremendo impacto en cómo piensas, cómo te sientes y cómo te comportas. Unos pequeños cambios en tu ambiente pueden originar otros cambios inmediatos en la manera en que reaccionas y respondes a lo que sucede a tu alrededor.

Por ejemplo, la temperatura normal de una habitación es de unos veintiún grados centígrados. Pero si subes o bajas esta temperatura cinco grados, esto puede provocar un cambio brusco en tu nivel de comodidad y en la clase de atención que prestas a lo que se está diciendo. Si tienes demasiado calor o demasiado frío, tu incomodidad hará que estés irritable, exigente e impaciente.

La gente a tu alrededor

Quizás la influencia más poderosa de tu ambiente sugestivo sean todas las personas con las que tratas. La manera en que la gente te responde y se comporta cuando estás cerca ejerce una fuerte influencia en ti.

En principio, gran parte de tu reacción hacia las otras personas es subconsciente. Todos hemos experimentado el hecho de conocer a una persona e, inmediatamente, tener una reacción negativa o positiva hacia ella, incluso antes de intercambiar una palabra. La causa de esta evaluación instantánea es que tus experiencias previas con muchas otras personas están almacenadas en tu subconsciente como parte de tu banco de memoria permanente. Cuando conoces a una persona nueva, tu subconsciente junta las piezas del rompecabezas y te da una evaluación instantánea de esa persona, basada en tus experiencias previas.

Respondes de forma subconsciente a otras personas; los clientes responden de forma subconsciente a ti. Todo lo que haces antes de la presentación de ventas y todo en ti cuando conoces al posible cliente mejorará o empeorará la calidad del ambiente subjetivo y determinará si haces la venta o no.

Tu ambiente interno

Existen varias influencias subjetivas que puedes controlar. Las esenciales son tu apariencia, tu voz y tu actitud.

Si luces bien, tu voz es clara y segura y tu actitud es calmada y optimista, el impacto inicial de tu presencia causará una impresión positiva en el posible cliente.

Por fortuna, puedes controlar tu apariencia física en casi todos los aspectos. Puedes vestir de manera profesional, arreglarte atractivamente y controlar tu postura. En todo momento, tu meta es verte como si fueras uno de los mejores en tu campo.

Practica tu venta

Puedes asegurarte de que tu voz sea fuerte y clara practicando tu presentación en voz alta frente al espejo. Los actores profesionales pasan muchas horas caminando, hablando, gesticulando y repasando sus libretos delante del espejo, exactamente como si intentaran proyectar sus voces hasta la última fila del auditorio. Entonces, cuando estés con un posible cliente, sólo baja el volumen pero mantén la misma confianza y energía. Esto tiene una enorme influencia sugestiva en la mente del posible cliente.

Sé positivo y alegre

Puedes controlar tu actitud y asegurarte de que sea animada y segura mediante las técnicas de ensayo mental ya mencionadas. Puedes visualizarte con regularidad como uno de los mejores profesionales de ventas de tu campo. Antes de entrar a ver a un posible cliente, puedes hablarte positivamente, repitiendo: «¡Soy el mejor! ¡Soy el mejor! ¡Soy el mejor!» Puedes pararte erguido, con la espalda recta y la barbilla hacia arriba. Puedes mirar al posible cliente a los ojos y estrechar su mano con firmeza. Puedes dar la impresión de que eres un vendedor profesional, positivo y preparado en todos los aspectos.

Vístete para el éxito

Uno de los momentos cruciales en mi carrera de ventas fue cuando un amigo me llevó a un lado y me preguntó si había leído algo sobre la ropa apropiada para vestir en las reuniones con clientes. Vengo de una familia donde nunca nadie vistió un traje, tampoco me habían hablado de la importancia de la vestimenta en los negocios. Pero yo era un estudiante listo.

Mi amigo me explicó unas pocas cosas acerca de vestirse para lograr el éxito en los negocios. Más tarde compré una serie de libros sobre el tema y estudié detenidamente el modo de vestir. Lo que aprendí fue que un 95 por ciento de la primera impresión que tiene un posible cliente está determinado por tu ropa.

Los posibles clientes son visuales

Los posibles clientes son intensamente visuales. El impacto visual de tu ropa golpea al posible cliente como una ola golpea un rompeolas y ejerce una fuerte influencia subconsciente en esa persona. Se cree que la manera en que luces por fuera refleja el tipo de persona que eres por dentro.

El impacto visual de tu ropa golpea al posible cliente como una ola golpea un rompeolas y ejerce una fuerte influencia subconsciente en esa persona.

Cuando estás bien vestido y arreglado, el cliente supone, de modo inconsciente, que vienes de una buena compañía y que tu producto o servicio es de buena calidad. Cuando en la primera reunión das perfectamente con el perfil del mejor vendedor, el posible cliente te tomará más en serio y estará más receptivo a tu mensaje de ventas.

¿Quién gana más dinero?

A través de los años, en más de mil seminarios con más de un millón de vendedores, he notado que quienes están mejor vestidos son siempre quienes ganan más dinero en sus campos. Cada vez que un vendedor bien vestido me habla, en seguida resulta evidente, por su actitud segura, que gana muy buen dinero en su campo.

Por otra parte, veo incontables personas que no tienen idea de que se sabotean a sí mismas y a sus ventas cada mañana, cuando salen de casa mal vestidos. Lo trágico es que nadie los ha llevado aparte ni les ha explicado cuán importante es la ropa de negocios apropiada para tener éxito. Peor aún, nadie quiere criticar a un vendedor diciéndole que su ropa no es adecuada. Todos lo saben, pero nadie dice nada.

Todos los vendedores deberían leer, al menos, dos libros sobre el traje o atavío indicado para realizar negocios y luego seguir sus consejos religiosamente. Recuerda: en el vestir, así como en todos los otros aspectos de las ventas, ¡todo cuenta! Te ayuda o te perjudica. Suma o resta. Tu ropa te acerca a la venta o te aleja de ella. El modo de vestir es una de las influencias sugestivas más poderosas en las ventas.

El factor amistad

Una de las verdades más notables de las ventas —que ya he tratado brevemente— es ésta: «Una persona no te comprará hasta que esté convencida de que eres su amigo y que actúas en su beneficio».

Otro punto de Influencia, el libro de Roberto Cialdini, es la importancia que tiene el «gustar» en el éxito de las ventas. Si le agradas a un posible cliente, los detalles no se interpondrán en el camino de la venta. Pero si el posible cliente tiene una actitud neutral o negativa hacia ti, los detalles te pondrán la zancadilla a cada paso del camino y, con frecuencia, harán que la venta sea imposible.

La primera pregunta secreta que el posible cliente se hace cuando te conoce por primera vez es: «¿Te importo?» Si no respondes que sí durante los primeros dos minutos, el cliente perderá —sin decirlo— interés en hacer negocio contigo. Tal vez se siente educadamente durante tu visita y tu presentación, pero al final, te agradecerá por haber venido y te dirá que «lo pensará».

Nos gusta tratar con personas que nos resultan amigables. Creamos el escenario para esta relación en los primeros segundos de la primera conversación y con las primeras palabras.

El cuidado del cabello

El foco de la conversación de ventas debería estar en la expresión del rostro del vendedor. Por esta razón, el arreglo es esencial. La regla es que nada acerca de tu arreglo o tu vestido, en realidad, debería distraer al posible cliente del mensaje que debes transmitir. ¿Has oído el dicho «Dime con quién andas y te diré quien eres» o «Los iguales se atraen»? El hecho es que nos gusta tratar con personas similares a nosotros, nos gusta comprarles a personas que se parezcan a nosotros en tantos aspectos como sea posible. Nos sentimos más cómodos con quienes visten como nosotros, se arreglan como nosotros, tienen las mismas actitudes y opiniones que nosotros, etcétera. Mientras más armonices tu apariencia para estar a tono con la manera en que la gente se ve en el ambiente del cliente, menos resistencia opondrá el cliente a escucharte y hacer negocios contigo.

Uno de nuestros más grandes deseos es sentirnos cómodos en una situación personal o de negocios. Todo lo que hagas para elevar el nivel de comodidad de tu posible cliente también aumentará la posibilidad de que le vendas.

Cabello largo, registro de ventas corto

Hace algunos años, un vendedor joven se acercó en un seminario y me pidió consejos para aumentar las ventas. Por su largo y greñudo cabello, en seguida me di cuenta de cuál era su problema. Cuando le pregunté por su especialidad, me dijo que sus principales clientes eran la gente de negocios de las oficinas. Él ofrecía un buen producto a un buen precio, sin embargo, no hacía demasiadas ventas. La razón me resultó evidente de inmediato.

Le dije que si quería ser más exitoso con las ventas a la gente de negocios, tendría que cortarse el cabello. Él se enfureció y dijo que el largo de su cabello no debería hacer ninguna diferencia. Le gustaba «expresar su personalidad» llevando el cabello largo y greñudo a la altura de los hombros. Le expliqué que él podía llevar su cabello tan largo como quisiera, pero que cambiaba cabello largo por éxito en las ventas.

Acción inmediata, resultados inmediatos

Por fortuna, él era un buen estudiante. Se cortó el cabello, pero sólo un poco. No obstante, sus ventas aumentaron casi de inmediato. Así que se cortó el cabello un poco más. De nuevo, sus ventas aumentaron de forma considerable. Por último, radicalizó su decisión haciéndose un corte de cabello conservador y de negocios. Sus ventas aumentaron repentinamente.

Pudo mudarse de la casa de sus padres, comprar un auto y comenzar a construir una buena vida. Estaba encantado.

Pero, ¡ay! comenzó a pensar que su éxito se debía únicamente a su gran producto y a su excepcional personalidad. Así que retomó sus antiguos hábitos y se dejó crecer el cabello cada vez más. A medida que su cabello crecía, sus ventas se detenían.

Cuando su cabello estuvo de nuevo a la altura de los hombros y él parecía un perro greñudo yendo de posible cliente en posible cliente, se quedó sin dinero y tuvo que volver a mudarse a la casa de sus padres. La última vez que lo vi aún tenía el cabello largo. Vestía ropa vieja y tenía los zapatos agujereados. Caminaba fatigosamente de cita en cita con poca esperanza y mucho menos éxito.

Cómo presentar tu producto

Tu producto o servicio siempre debe estar limpio, prolijo y presentado de la mejor manera posible. El impacto sugestivo de los productos coloridos y atractivos ejerce una fuerte influencia en la gente. Si los materiales del producto están sucios, descoloridos, salpicados con manchas de café o descuidados y desordenados ejercerán una influencia negativa en los posibles clientes. Siempre tómate el tiempo para asegurarte de que tus materiales de ventas se vean excelentes en todos los aspectos. Recuerda: la gente presta muchísima atención a lo visual. Lo que ven tiene un gran impacto en las opiniones que se forman de ti, tu producto o servicio y tu compañía.

Practica tu presentación

Tu presentación de ventas debe estar bien organizada, ensayada y completa con todos los detalles. En lo que al posible cliente respecta, el 80 por ciento del valor de tu producto o servicio se reflejará en la calidad de tu presentación de ventas. Si ésta es improvisada y vaga, el posible cliente considerará que tu producto o servicio es menos deseable o atractivo.

Si tu presentación es tajante, ordenada y avanza paso a paso según un orden lógico, el cliente supondrá que tu producto o servicio y tu compañía son igualmente ordenados y eficientes. Una presentación de ventas profesional puede aumentar significativamente el valor percibido de lo que vendes y, al mismo tiempo, atenuar la resistencia al precio.

Ambientes agradables

Tu ambiente debe estar siempre limpio, ordenado e irradiar éxito y prosperidad. Cuando la gente te visite en tu lugar de trabajo, inmediatamente deben tener la sensación de que ésa es una organización exitosa. Todo debe estar ordenado y en su lugar.

En nuestros programas de entrenamiento avanzado, entrenamos a empresarios exitosos para que realicen cambios en las imágenes que presentan a sus clientes. Con frecuencia, los resultados que nuestros clientes han logrado son pasmosos.

Recientemente, una pareja dueña de una pequeña firma se quejaba de que, aunque tenían bastante éxito para lograr que los posibles clientes fueran a su oficina para una entrevista de ventas inicial, éstos después se iban y nunca más regresaban. Esta muy talentosa pareja trabajaba constantemente para actualizar y mejorar sus presentaciones y materiales de ventas, pero era en vano. Algo de lo que hacían o no hacían les estaba costando una enorme cantidad de ventas.

Actualiza tus oficinas

Resultó que ellos habían comenzado su negocio trabajando desde su casa. Cuando decidieron mudarse, alquilaron una oficina barata y la amoblaron con muebles usados. Tal como yo no sabía vestir apropiadamente como vendedor, ellos no sabían diseñar una oficina de negocios. Dado que nadie los había asesorado, su oficina tenía un aspecto ordinario y de segunda mano.

Cuando los posibles clientes entraban como consecuencia de sus actividades de ventas y mercadotecnia, su primera impresión era que estaban en una compañía de segunda. La imagen de la oficina hacía pensar a los posibles clientes que la empresa tenía bajo presupuesto. No importa cuán positivos y alegres eran al tratar con sus clientes, ellos no podían superar el impacto negativo que tenía la apariencia de la oficina en su subconsciente. Se iban para nunca regresar.

Actúa de inmediato

Nuestras clases de entrenamiento se dictan cada noventa días. Una vez que esta pareja entendió la importancia del impacto visual que sus oficinas tenían en sus clientes, resolvieron decorarla nuevamente y por completo, conseguir muebles nuevos, colocar alfombras nuevas, colgar cuadros en las paredes, instalar un sistema profesional de música y colocar flores frescas en el área de la recepción. Implementaron todas esas ideas de inmediato.

Cuando regresaron a las clases de entrenamiento después de noventa días, estaban rebosantes de emoción. Su índice de eficacia había subido de manera abismal, de cerca de 5 por ciento a casi 50 por ciento. Habían triplicado las ventas y la rentabilidad. Estaban maravillados con el efecto que sus oficinas atractivas y bien diseñadas tenían en sus posibles clientes. Sus nuevos clientes no dejaban de alabarlos por lo bellamente dispuestas que estaban las oficinas. En treinta días de ventas y ganancias adicionales habían ganado más de lo que habían tenido que pagar por el costo de la nueva decoración.

Trabaja en un escritorio limpio

Una de las reglas de etiqueta de las oficinas es «¡Mantén tu escritorio limpio!». Cuando tienes un escritorio prolijo y una oficina ordenada, te ves como una persona exitosa. Por otra parte, cuando tu escritorio está abarrotado con toda clase de objetos, pareces confundido, desordenado e incompetente. La gente concluye que sería riesgoso hacer negocios contigo.

Deberías tener una sola cosa a la vez sobre tu escritorio, la tarea en la que estás trabajando en el momento. Debes apartar todo lo demás; guárdalo en gavetas, sobre el mueble que hay detrás de ti o en archivos. Hasta puedes limpiar tu escritorio agrupando todo y colocando el montón en el piso, detrás del escritorio. Pero mantenlo limpio.

Duplica tu productividad

En mi extenso trabajo en gerencia del tiempo y productividad personal durante más de veinte años, he descubierto que la gente que trabaja en un escritorio limpio es dos o tres veces más productiva que aquella que trabaja en un escritorio atiborrado. Cuando trabajas en un escritorio limpio puedes enfocarte y concentrarte en una cosa a la vez.

La gente que trabaja en un escritorio limpio es dos o tres veces más productiva que aquella que trabaja en un escritorio atiborrado.

Cuando tu escritorio está atiborrado, te dedicas a organizar y arreglar papeles y tareas constantemente. La mayor parte del tiempo no estás seguro de dónde está todo. Pasas una gran cantidad de tiempo yendo y viniendo, haciendo poco. La atención exclusiva es la clave de la alta productividad, y un escritorio limpio es la clave de la atención exclusiva.

Crea una impresión de valor

Cuando te ves como un completo profesional, bien vestido y bien arreglado, y tu presentación de ventas es organizada, eficaz y efectiva, el cliente tiene la sensación inconsciente de que estás vendiendo un producto valioso que vale cada centavo que cobras por él. A medida que aumenta la confianza del cliente en ti y en tu compañía, su resistencia al precio disminuye. A las compañías de primera clase, representadas por personas de primera clase, les resulta mucho más fácil cobrar precios más altos que a sus competidores de segunda clase.

Lo que ves es lo que será

Para tener éxito, debes verte a ti mismo como un completo profesional en todos los aspectos. Trátate y trata a tus clientes como si fueras una de las personas más educadas y mejor preparadas de tu negocio.

Piensa en el comportamiento de un contador o consultor de gerencia. En ambos casos, estos profesionales no comienzan hablándote improvisadamente. Tienen una serie de preguntas que hacerte, en orden. Ellos buscan una calidad y una cantidad específica de información que te piden de forma sistemática. Mientras más se concentran en formularte esa serie de preguntas acerca de ti y tu situación, más confianza te inspira el hecho de hacer negocios con ellos.

Eres un profesional de primera

Imagínate como un «médico de las ventas». Cuanto más tiempo dediques a formular preguntas lógicas, inteligentes y bien organizadas a tu «paciente», más fuerte será su impresión de estar en presencia de un profesional. Su resistencia inicial a las ventas y su escepticismo disminuirán. Su confianza en ti aumentará. Se relajará y se abrirá. Se dará cuenta de que estás allí para ayudarlo a resolver un problema o lograr una meta. Comenzará a trabajar contigo en vez de protegerse de ti.

Tu cuerpo también habla

El lenguaje corporal también es importante en las ventas. Según Albert Mehrabian, profesor de la Universidad de California, Los Ángeles, el mensaje que comunicas en una conversación de ventas se compone de un 55 por ciento de lenguaje corporal, un 38 por ciento de tono de voz y sólo un 7 por ciento de las palabras que usas. Dado que la gente presta mucha más atención a lo visual, el mensaje predominante que expresas es lo que más los afecta y éste se transmite, por lo general, mediante la manera en que controlas y usas tu cuerpo.

Cuando camines, imagina que tu cabeza pende de una cuerda y mantiene todo tu cuerpo erguido. Debes respirar profundamente con los hombros hacia atrás y la columna derecha. Levanta la barbilla y mira hacia delante.

Camina y muévete con firmeza y confianza. Gana velocidad. No arrastres los pies. Muévete rápidamente, como si tuvieras lugares adonde ir y gente que ver. La impresión física general que das debería ser la de un profesional de ventas ocupado, activo, seguro y eficaz.

Estrecha la mano firme y completamente

Cuando conozcas a alguien, salúdalo con un apretón de manos fuerte, completo y firme. A menudo, este contacto físico inicial puede significarte o impedirte la venta. Cuando la gente siente tu mano, mide tu carácter. Cuando tu apretón de manos es fuerte y firme, ellos dan por sentado que tienes buen carácter y, por añadidura, representas un buen producto o servicio.

Algunos vendedores que conozco dan apretones de manos débiles e indiferentes, como si ofrecieran pescado frío. Otros, especialmente las mujeres, dan un «medio apretón», saludan con los dedos en lugar de un apretón de manos completo. Esto sugiere que estás tratando con una «media persona».

No hace mucho, un caballero asistió a uno de mis seminarios y me preguntó por qué tenía tantos problemas en su trabajo de ventas. Él era bastante competente para conseguir citas por teléfono, pero inmediatamente después de encontrarse con el posible cliente en persona por primera vez, la conversación de ventas parecía deteriorarse.

Algo que no puedes ocultar

Tan pronto me dio la mano, supe cuál era el problema. El vendedor provenía de la India, de una cultura en la que la gente no se da la mano cuando se conoce. De ahí que, cuando extendía su mano a un posible cliente, su apretón era débil y descuidado. De inmediato, el posible cliente perdía interés en él y en su producto, y él lo advertía.

Nadie se lo había dicho. Él no tenía idea de lo importante que es un apretón de manos firme al iniciar un contacto de negocios en nuestra cultura. Él pensaba que dar la mano era una mera formalidad y que no tenía significado alguno. Cuando se enteró de que un apretón de manos era importante, comenzó a practicar dando apretones de mano firmes y completos a todas las personas que conocía. Más tarde me escribió y me dijo que sus ventas se habían disparado desde la primera semana en que comenzó a practicar esa nueva técnica.

El saludo apropiado

Una vez alguien escribió una carta a la «señora buenos modales», preguntando si el saludo apropiado al conocer a una persona era «Encantado de conocerlo» o «¿Cómo le va?».

La señora buenos modales respondió que el saludo correcto es «¿Cómo le va?». De forma jocosa, añadió que no debe decirse «Encantado de conocerlo» porque todavía no sabes si lo estás.

Cuando veas a un posible cliente por primera vez, ofrece tu mano, míralo directamente a los ojos y di: «¿Cómo le va?». Este contacto inicial es como el saque en un partido de fútbol. Si se hace bien, puede acercarte bastante a los postes de una venta exitosa.

Siéntate derecho, mira hacia adelante

Cuando te sientes en una situación de ventas, siempre ubícate cara a cara con el posible cliente. Nunca te reclines sobre el respaldo de la silla. Eso te hace parecer relajado y despreocupado acerca del propósito de tu visita. En cambio, siéntate con la espalda recta. Inclínate un poco hacia adelante. Mantente alerta y completamente comprometido, tanto física como mentalmente, en la conversación de ventas. Debes verte como un corredor en su marca, esperando el disparo de salida.

Es muy interesante notar que el lenguaje corporal de la gente con la que hablamos ejerce una gran influencia en nosotros. Cuando te sientas derecho, inclinado hacia adelante y consciente del ambiente físico, haces que el posible cliente esté más interesado y consciente también. Te prestará más atención y estará más involucrado en tu mensaje de ventas. En un plano inconsciente, el posible cliente da por sentado que lo que tienes que comunicar es importante y valioso. Entonces, te prestará más atención que si estuvieras reclinado hacia atrás y relajado durante la conversación de ventas.

Haz que el posible cliente se abra

Por lo general, si un posible cliente se sienta con los brazos cruzados, ésa no es una buena señal. En ocasiones eso se debe a que hace demasiado frío en la oficina, pero, en la mayoría de los casos, es una señal de desinterés. Normalmente, cuando una persona tiene los brazos cruzados, eso significa que su mente está cerrada. Los brazos cruzados son una manera inconsciente del lenguaje corporal de bloquear la información entrante. Cuando él descruza los brazos, abre su mente.

Haz que el posible cliente descruce los brazos. Afortunadamente es bastante sencillo. Para que el cliente se abra a tu mensaje, comienza formulando preguntas. Si no se relaja ni abre los brazos, entrégale algún objeto, como un folleto o una lista de precios para leer. Pídele que calcule un número o dale una tarjeta de presentación. Utiliza tu ingenio para lograr que esos brazos se abran de manera que el posible cliente esté más abierto y receptivo a ti y a tu mensaje.

Usa lenguaje corporal positivo

Las piernas cruzadas pueden transmitir el mismo mensaje. Por lo general, cuando un cliente tiene las piernas cruzadas, eso significa que oculta información. Si cruza las piernas a la altura de los tobillos, significa que no está diciéndote todo lo que necesitas saber.

En el proceso de «espejo e imitación», tu posible cliente tenderá a imitar tu lenguaje corporal. Cuando mantienes los brazos sueltos y las manos abiertas, los pies en el piso y los tobillos sin cruzar deliberadamente, a menudo, tu posible cliente adoptará el mismo lenguaje corporal.

Cuando te inclinas un poco hacia adelante, escuchas con atención lo que el posible cliente dice, asientes y sonríes, el posible cliente suele adoptar la misma conducta. Pronto él o ella también comenzará a hablar, formular preguntas y escuchar más atentamente.

Minimiza el ruido y las interrupciones

La gente sólo puede concentrarse en una cosa a la vez. Por eso es tan importante reducir al máximo el ruido y las distracciones que pueda haber en el ambiente mientras hablas con un posible cliente. Trata de asegurarte de que no haya interrupciones. Si estás en el lugar de trabajo del posible cliente y hay mucho movimiento a tu alrededor, pregunta si pueden ir a un sitio donde puedan hablar durante unos minutos sin interrupciones. Di: «Señor posible cliente, sólo necesito diez minutos de su tiempo. ¿Hay algún lugar donde podamos sentarnos sin que nos interrumpan?»

Te sorprenderá gratamente la cantidad de posibles clientes que aceptarán tu propuesta.

Evita las barreras de la comunicación

Cuando te sientes con el posible cliente, trata de evitar los obstáculos, como las mesas y los escritorios. Si el posible cliente está sentado detrás de un escritorio, pregúntale si pueden sentarse juntos en una mesa donde puedas mostrarle el material que has traído contigo con más facilidad. Jamás conocí a un posible cliente que rehúse levantarse y cambiarse de lugar si un vendedor se lo pide de una manera educada y amable.

Cuando te sientes al lado del posible cliente, siempre debes sentarte a su derecha. De esta manera, cuando pasas las páginas del material de tu presentación, el posible cliente puede ver todo lo que haces con facilidad. Cuando le pides al posible cliente que se cambie de lugar y acepta, él comienza el proceso de responder a tus peticiones razonables. Esto te acerca más al momento en el que puedes preguntar por la venta.

Cómo vender en casas

Cuando vendes en casas, existen ciertas dinámicas psicológicas especiales a las que debes prestar atención. Antes que nada, nunca hagas una presentación de ventas en la sala de estar. La gente nunca toma decisiones importantes de negocios o familiares allí; las toman en la cocina o sentados a la mesa del comedor. Éstos son los lugares donde ellos hablan de los asuntos de negocios que los afectan.

Aunque te inviten a sentarte en la sala de estar, propón: «¿Por qué no nos sentamos a la mesa de la cocina, donde estaremos más cómodos?» Luego ponte de pie. La influencia sugestiva de un vendedor profesional que está de pie, esperando que lo acompañen a la cocina o a la mesa del comedor, es muy poderosa y casi irresistible.

Espera hasta estar sentado

Cuando llegues a la mesa de la cocina o del comedor, espera a que te muestren dónde sentarte. Cada persona tiene un lugar preferido en la mesa donde se sienta cada día. Asegúrate de no sentarte en ese lugar. Cuando te sientes a la mesa, asegúrate de que puedas mantener contacto visual con todas las personas que participan en la conversación. Cuando formules preguntas y expliques tu producto, dirígete alternadamente a cada una de las personas con las que estás hablando de manera que todos se sientan totalmente partícipes de la presentación.

Siempre sé educado

Por último, con respecto a las reglas de etiqueta, sea en un lugar de negocios o sea en casa, nunca olvides los buenos modales. Sé siempre cortés y considerado con los posibles clientes, sus empleados, sus cónyuges y con otras personas de la oficina.

Cuando vayas a tu cita en un lugar de negocios, siempre trata a la recepcionista con cortesía y respeto. Trata a todos como si fueran realmente importantes y valiosos. Compórtate con cada persona como si ella fuera un cliente de un millón de dólares o tuviera el potencial de convertirse en tal.

La recompensa por tratar bien a la gente

Quizás el beneficio más grande de todos cuando se trata bien a la gente sea éste: cada vez que hagas algo para elevar la autoestima de otra persona, tu autoestima subirá del mismo modo. Cuando eres educado y respetuoso, te gustas y te respetas, y haces que otras personas se gusten y se respeten al mismo tiempo. Mientras más practiques estos elementos sugestivos y críticos en las ventas, más poderoso, positivo y seguro serás, y mayores serán tus ventas.

EJERCICIOS

¡Todo cuenta! Toma el control total de cada factor que tu posible cliente ve, oye, siente y hace; planifica con anticipación.

Visualízate como un «médico de las ventas», como un profesional de primera, totalmente preparado, con un excelente producto o servicio.

Vístete para el éxito; elige las prendas que visten las personas más exitosas y mejor pagadas de tu negocio. Debes verte como el tipo de persona en cuyos consejos el cliente pueda confiar.

Sé cortés con todas las personas que conozcas, desde la recepcionista y la secretaria hasta el cliente. Siempre sé positivo y alegre.

Practica el ensayo mental antes de cada visita de ventas; imagínate calmado, controlado, optimista y completamente relajado; la forma en que te ves es la forma en que estarás.

Haz todo lo posible por evitar ruidos o distracciones de cualquier tipo cuando hables con un posible cliente; si es necesario, haz que éste se cambie de lugar para que pueda concentrarse en ti y en tu producto.

Camina erguido, con la barbilla hacia arriba; estrecha la mano del posible cliente firme y confiadamente, condúcete como si fueras el mejor en tu campo.

Al visualizar tus metas, puedes conseguir que tu subconsciente trabaje para hacer realidad esas imágenes subconscientes.

—REVISTA SUCCESS

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CÓMO HACER LA VENTA

Ningún hecho es tan importante como nuestra actitud hacia él, ya que eso determina nuestro éxito o fracaso.

—NORMAN VINCENT PEALE

Todo lo que haces en el proceso de una venta, desde el primer contacto hasta el cierre y la entrega del producto o servicio, tiene un efecto. Nada es neutral. Todo ayuda o perjudica. Nada puede dejarse librado al azar. Todo cuenta.

Las primeras palabras que salen de tu boca comienzan el proceso que lleva ya sea a la venta, ya sea al rechazo. Cuando te encuentras con un posible cliente por primera vez, su grado de resistencia a las ventas está en su punto más alto. De hecho, al comienzo de cualquier reunión con un vendedor, y en casi todas las circunstancias, todos los posibles clientes tienen lo que se llama una «resistencia generalizada a las ventas». Esto es normal y natural, es parte de la vida en una sociedad comercial. Es una forma de autodefensa.

Autodefensa contra los mensajes de ventas

El cliente promedio está expuesto a quizás tres mil mensajes comerciales por día, de todas las fuentes. Desde que se levanta a la mañana, lo bombardean con mensajes de ventas de la radio, la televisión, los carteles y los letreros de las tiendas; los periódicos y las revistas; las llamadas telefónicas y las solicitudes por correo. Mire donde mire, verá anuncios que le gritan: «¡Compre esto!»

Para sobrevivir en una sociedad comercial, una persona debe desarrollar un alto nivel de resistencia a las ventas. Primero, sólo para ser capaz de funcionar eficazmente, debe filtrar la mayoría de esos mensajes e ignorarlos. Segundo, debe ser capaz de resistirse a las propuestas de venta directa de vendedores como tú, o terminará comprando todo lo que se le ofrece. Como profesional, aprende a esperar esta resistencia generalizada a las ventas en tu primera reunión y a manejarla con eficiencia.

El cierre de propuesta

Una de las formas más efectivas de comenzar una conversación de ventas es el «cierre de propuesta». Cuando se lo utiliza exitosamente, este cierre puede hacer que el posible cliente acepte tomar una decisión de ventas después de la presentación. En vez de que él diga algo como: «Bueno, déjeme pensarlo» o «Necesito discutirlo con otra persona», puedes pedirle que tome una decisión, por sí o por no.

Reduce la resistencia inicial a las ventas diciendo: «Señor posible cliente, muchas gracias por su tiempo. Por favor relájese; no estoy aquí para venderle nada en este momento. Ése no es el propósito de mi visita».

Si pronuncias esta declaración inicial con una sonrisa, el posible cliente se relajará un poco. Aún estará receloso, pero no tanto como antes.

Entonces explícale: «Lo único que quiero hacer durante el tiempo que tenemos juntos es explicarle algunas de las razones por las que tantas otras personas han comprado este producto y continúan comprándolo. Lo único que le pido es que mire lo que tengo que mostrarle con la mente abierta, determine si se aplica o no a su situación y luego me diga, al final de nuestra conversación, si el producto tiene sentido para usted o no. ¿Le parece justo?»

Con este «cierre de propuesta», le ofreces un intercambio. Le dices: «No intentaré venderle nada si, a cambio, usted escucha con la mente receptiva».

Un intercambio justo. Casi sin excepción, el posible cliente aceptará tu propuesta. No tiene nada que perder. De hecho, ahora sentirá curiosidad por saber por qué tantas otras personas han comprado tu producto y continúan comprándolo. Su mente está abierta y está preparado para escucharte.

En este cierre, hay un elemento sugestivo muy fuerte. Estás sugiriendo que el producto ya es popular y está siendo utilizado por un gran número de personas. Todo lo que se le pide al posible cliente es que acepte o no que las mismas razones por las que otras personas utilizan lo que tú vendes se aplican a él.

Luego comienza tu proceso de ventas formulando preguntas para descubrir lo que él hace y cómo tu producto o servicio podría ser útil en esa situación. Como un «médico de las ventas», realizas un análisis minucioso para descubrir las necesidades que el posible cliente tiene y que tu producto o servicio puede satisfacer.

Una vez que tengas en claro cuál es la situación y cuáles son las necesidades del posible cliente podrás presentar tu producto como la solución ideal a sus necesidades, habiendo considerado todos los detalles. Al final de tu presentación, tendrás la ventaja psicológica.

Pide una respuesta. Si el posible cliente dice: «Bueno, tengo que pensarlo», puedes responder diciendo: «Muy bien, señor posible cliente, se lo agradezco, pero habíamos quedado en que usted me diría si esto se aplicaba a su situación o no».

Luego agrega: «Y después de lo que me ha dicho, parece que esto es ideal para usted en este momento, a menos que haya algo más que yo no entienda».

Esto obliga al posible cliente a decirte la razón por la que tiene dudas u objeciones. En cualquiera de los dos casos, esto te permite responder la objeción y proseguir con la venta. Pero cuando un posible cliente finaliza con «Quiero pensarlo», no hay nada que hacer. No puedes continuar con la venta a menos que haya una objeción que contestar. Usando este cierre de propuesta, obligas al posible cliente a presentar una objeción, la cual seguramente podrás manejar.

Puedes emplear este cierre de propuesta con casi cualquier producto o servicio. Cuando declaras que un gran número de clientes ya lo han comprado y continúan comprándolo, construyes un alto grado de expectativa positiva desde el comienzo. Despiertas la curiosidad del posible cliente. Consigues que escuche con la mente abierta y que te explique las razones que puedan hacerlo dudar al final, en vez de postergarte con la frase «Déjeme pensarlo».

El cierre de demostración

Ésta es una poderosa técnica de cierre que puedes usar al comienzo de la conversación de ventas. Con frecuencia, este tipo de cierre permite establecer las condiciones necesarias para realizar la venta al final de la presentación.

El cierre de demostración comienza con una pregunta fuerte que apunta al resultado o beneficio principal que el cliente podrá disfrutar cuando compre tu producto y, simultáneamente, califica al posible cliente.

Cuando yo vendía fondos comunes de inversión, este método era muy efectivo. Iniciaba la reunión con la pregunta: «Señor posible cliente, si pudiera mostrarle la mejor inversión disponible en el mercado actual, ¿estaría en condiciones de invertir cinco mil dólares de inmediato?»

Cambia el foco de la conversación. Esta pregunta cambia la naturaleza de la conversación por completo. Ya no es «¿Me escuchará?», sino más bien: «¿Cuánto es capaz de invertir si puedo cumplir la promesa incluida en mi pregunta de apertura?»

Quizás el posible cliente diga: «Sí, si la inversión es tan buena como dice, podría invertir cinco mil ya». Puedes calificar aún más precisamente al posible cliente diciendo: «Si de veras le gustara, ¿podría invertir diez mil, o más?»

El posible cliente puede responder sí o no. En cualquiera de los dos casos, calificas al posible cliente con mayor precisión y determinas exactamente cuál es su situación económica, aun antes de comenzar a hablar de tu producto o servicio.

Digamos que el posible cliente dice: «No creo que tenga cinco mil dólares».

Entonces puedes preguntar: «Bueno, ¿podría invertir tres mil si fuera la mejor inversión de la que haya oído hablar?»

El posible cliente entonces podría decir: «Bien, si fuera tan buena, quizás podría invertir tres mil».

El posible cliente calificado. Con estas preguntas, calificas con exactitud al posible cliente en función de su poder adquisitivo. Al responder a esa pregunta, él te da permiso para que realices tu presentación y demuestres si tienes la mejor inversión o no, el mejor trato, la mejor oferta, la mejor combinación de características y beneficios, o lo mejor de lo que hayas ofrecido en tu pregunta inicial.

Luego puedes hacer tu presentación y demostrar que lo que ofreces es absolutamente excelente para él, en ese momento, considerando todas las circunstancias. Al final de tu presentación, él no podrá decir que no puede pagarlo, que no tiene el dinero ahora mismo ni que debe discutirlo con otra persona. Ya admitió que, si tu producto o servicio es una opción excelente para él, está en condiciones de comprarlo en ese momento.

Da resultado con cualquier producto. Puedes usar este cierre de demostración para comenzar el proceso de ventas de casi cualquier producto o servicio. Puedes utilizarlo para vender programas informáticos y sistemas, asesoramiento sobre oportunidades de negocios o inversiones financieras, servicios de seguros o empresariales. Si vendes seguros de vida, por ejemplo, podrías preguntar: «Señor posible cliente, si yo pudiera mostrarle la póliza de seguros más completa que hay para protegerlos a usted, su familia y su casa, quizás al precio más bajo que existe en el mercado actual, ¿estaría en condiciones de tomar una decisión ahora mismo?»

Cuando vendía cursos de entrenamiento en ventas para negocios, preguntaba: «Señor posible cliente, si pudiera mostrarle una forma de incrementar sus ventas en 20 ó 30 por ciento en los próximos seis a doce meses, ¿estaría en condiciones de seguir adelante con esto ahora mismo?»

Si el posible cliente dice: «Bueno, sí, si puede mostrarme una forma de incrementar mis ventas en 20 ó 30 por ciento, yo podría tomar una decisión inmediatamente», entonces tu tarea consiste en demostrarle al posible cliente que tu producto o servicio cumplirá, sin dudas, con la promesa que hiciste en tu declaración inicial.

Puedes exigir una respuesta. Lo bello del cierre de demostración es que compele al posible cliente a darte una respuesta al final de la presentación. En vez de decir que necesita pensarlo, discutirlo con alguien más, revisar sus finanzas o alguna otra excusa, él ya prometió darte una respuesta inmediata, por sí o por no.

Tipos de personalidad de los compradores

Existen seis perfiles de personalidad básicos con los que te toparás todos los días en las ventas. Es importante que reconozcas estos diferentes estilos de personalidad y que aprendas cómo tratar con cada uno de ellos de manera efectiva.

1. El comprador apático

El primer tipo de personalidad que encontrarás en las ventas es el posible cliente apático. Este tipo de comprador representa cerca del 5 por ciento del total. Es la clase de persona que nunca comprará nada, no importa cuán bueno sea lo que se le ofrece. Suele ser pesimista, cínico y, con frecuencia, suele estar deprimido o desinteresado.

Al comprador apático no le interesa cuán bueno o económico sea el producto o servicio, ni cuán fructífero es para otras personas. Él no comprará aunque se lo regales.

Ocasionalmente, te toparás con compradores apáticos. Casi siempre tienen muchos problemas en su vida personal y en el trabajo. Son hostiles con ellos mismos, con la vida y contigo. Tienen tantos problemas que simplemente no les importa lo que tengas para ofrecer. Aun si le ofrecieras un premio de cien dólares a cambio de sólo cinco, el comprador apático no lo aceptaría.

Aun si le ofrecieras un premio de cien dólares a cambio de sólo cinco, el vendedor apático no lo aceptaría.

Te hacen perder el tiempo. Una vez un amigo mío vendía un excelente producto por 295 dólares. La persona con quien estaba hablando estaba perfectamente calificada para comprarlo y usarlo. Lo necesitaba y podía pagarlo. Pero era un comprador apático.

No importa lo que mi amigo dijera, este cliente le respondía: «Es demasiado caro, es demasiado caro, es demasiado caro».

Finalmente, exasperado, el vendedor le preguntó:

—¿Qué tal si se lo doy por doscientos dólares?

—Todavía es demasiado caro.

Mi amigo vendedor insistió:

—¿Qué tal por cien?

El comprador apático dijo:

—Aún así no puedo pagarlo.

Finalmente, mi amigo le dijo:

—¿Qué tal cinco dólares?

—Aún así no lo compraría.

Éste es el típico comprador apático. Simplemente no le interesa. Son negativos e indiferentes. Cuando te encuentres frente a este tipo de personas, las reconocerás en seguida. En vez de desgastarte con ellos, líbrate de ellos lo más educadamente posible y vete. Ve y háblale a alguien que sea más propenso a comprar.

2. El comprador actualizado

En el polo opuesto de la gama de compradores, se encuentra el comprador actualizado. Éste es exactamente lo opuesto al comprador apático. Este tipo de comprador también representa cerca del 5 por ciento del mercado de clientes.

El comprador actualizado sabe exactamente lo que quiere, los beneficios y características que busca y el precio que está dispuesto a pagar. Si tienes lo que está buscando, lo tomará de inmediato, ahora mismo, sin demasiadas preguntas o quizás ninguna. Es positivo, agradable y es un placer tratar con él. Lo único que tienes que hacer es tener el producto o servicio que busca y la venta estará hecha.

Estos compradores son raros. El comprador actualizado, como el apático, es poco frecuente, nunca hay más de uno en veinte posibles clientes. Pero si visitas a suficientes personas, de vez en cuando te toparás con uno de estos compradores actualizados. La venta es tan fácil que te dices: ¡Si pudiera vender así todo el tiempo, me haría rico!

Cuando trates con compradores actualizados, véndeles siempre exactamente lo que ellos dicen que quieren. No intentes venderles algo más o algo diferente, ni cambies las especificaciones. Puedes darles información adicional, pero no trates de convencerlos de algo distinto a lo que tienen en mente. Si no tienes lo que ellos quieren, diles al instante que no lo tienes e indícales donde pueden encontrarlo.

3. El comprador analítico

El tercer tipo es el comprador analítico. Esta clase de persona representa cerca del 25 por ciento del mercado. Este tipo de comprador es reservado y se orienta a la tarea. No es particularmente extrovertido, pero está bastante interesado en la precisión y los detalles. La principal motivación del comprador analítico es la precisión.

Encontrarás estas personas en cualquier campo que exija orientación al detalle para ser exitoso. Suelen ser contadores, ingenieros, banqueros, financistas, prestamistas y especialistas en computadores. El foco principal de las preguntas que te harán estará en los números exactos, los detalles y las especificaciones de lo que vendes.

Ve más despacio y sé exacto. Cuando trates con un comprador analítico, debes ir despacio y evitar las generalizaciones. Sé específico y claro. Debes estar preparado para demostrar, por escrito, todo lo que dices. Cuanto más preciso puedas ser acerca de los beneficios de tu producto o servicio y de cómo este cliente puede adquirirlos, más fácil le resultará tomar una decisión de compra a esta persona.

Mientras más detalles le des acerca de cómo funciona tu producto, cuánto cuesta, cómo funciona, cómo se realiza el mantenimiento, entre otras cosas, más feliz estará. Estos compradores aman los detalles. Ellos pueden pasarse horas estudiando detalles, listas y gráficos.

Los compradores analíticos no toman decisiones apresuradas. Son lentos para decidirse. Necesitarán que los dejes solos con tu material para reflexionar y analizarlo. Con frecuencia, se comunicarán contigo para formular una serie de preguntas y aclarar algunas cuestiones. No tiene sentido tratar de apremiar a estas personas. Ellos están mucho más preocupados por tomar la decisión correcta que por ahorrar dinero o agilizar la transacción.

4. El comprador relacionista

Otro tipo de cliente con quien te encontrarás es la persona orientada a la relación. Este tipo de comprador representa aproximadamente el 25 por ciento del mercado de los clientes, según lo que vendas. Tienden a ser reservados, no son particularmente desenfrenados ni expresivos. Tienes que ir despacio y relajarte para llevarte bien con ellos.

Los relacionistas se preocupan mucho por las personas. Son sensibles a lo que la gente piensa y cree acerca de varios temas. Al considerar un producto o servicio, les preocupa cómo podrían reaccionar o responder las personas a su elección. Se imaginan cuáles serían las opiniones de los demás, positivas o negativas y, con frecuencia, son hipersensibles a ellas.

Los relacionistas se inclinan naturalmente por las profesiones de «ayuda». Suelen ser maestros, administradores de personal, psicólogos, enfermeros y trabajadores sociales.

Necesitan gustar. Este tipo de cliente se preocupa por lo que la gente pueda pensar si ellos compraran un producto o servicio en particular. Siempre tiene que discutirlo con alguien y, con frecuencia, con más de una persona. A veces deben preguntarle a cada miembro de su familia, además de a sus amigos y colegas, antes de comprar un nuevo producto o servicio.

La principal motivación de los relacionistas es llevarse bien con los demás. Se esfuerzan por hacer que reine la armonía y la felicidad entre la gente que los rodea y les angustia la posibilidad de que alguien sea infeliz por alguna razón.

Concéntrate en otros clientes satisfechos. Cuando vendes un producto o servicio a un relacionista, éste te hará muchas preguntas acerca de otros clientes que usan el producto. Querrá saber si el producto es popular y aceptado por otras personas a las que les afectará su compra. Quiere asegurarse de que a los otros les resultará atractivo y adecuado. Si le estás vendiendo una casa, su interés principal serán las posibles reacciones de otras personas cuando la vean y la visiten.

Cuando le vendes ropa o un automóvil, su principal interés será cómo respondan los otros a su elección.

Construye una relación. A los relacionistas les encanta hablar y hacer preguntas acerca de ti, de lo que piensas y de lo que sientes. Les gusta hablar de tu producto o servicio y de cómo reaccionaron las personas luego de comprarlo y utilizarlo. En primer lugar, quieren entablar un vínculo con el vendedor que les permita sentirse cómodos al hablar del producto o servicio.

Cuando tratas con un relacionista o con un comprador emocional, éste querrá dedicar una hora o dos a conocerte, y luego te hará volver y pasar otra hora o dos con él para construir la relación. Quiere sentirse cómodo contigo para así considerarte a ti y al producto o servicio que ofreces.

No los apremies. Los compradores relacionistas tienden a ser lentos para decidirse; por lo general, dudan y son indecisos. Les gusta pensar mucho las cosas. Pueden decidir comprar tu producto y luego cambiar de opinión completamente si otra persona critica o desaprueba su decisión. Debes cultivar la paciencia, la sensibilidad y la atención cuando tratas con compradores orientados a la relación.

5. El comprador conductor

El quinto tipo de comprador está más orientado a la tarea que cualquier otro. Su personalidad tiene el perfil de un director. Es directo, impaciente y quiere ir al grano. Es eficiente y práctico. Su mayor interés es obtener resultados.

Dado que el comprador orientado a la tarea es impaciente y extrovertido, será directo e irá al grano contigo. Querrá saber qué es tu producto, qué hace, qué resultados obtendrá él, cuánto cuesta, cuán seguro puede estar de que tu producto o servicio cumplirá tus promesas, y cuánto tiempo tomará.

Ve directo al grano. A un comprador conductor no le gusta la charla superficial ni tiene interés en establecer una relación cálida con el vendedor. Quiere llegar a los resultados finales rápidamente y tomar una decisión, por sí o por no.

Las personas orientadas a los resultados o las tareas se inclinan por las ocupaciones que exigen este tipo de temperamento. Suelen ser empresarios, vendedores ambiciosos y gerentes de venta. Llegan a ser altos ejecutivos y ocupan puestos en los que son directamente responsables por resultados mensurables. Son jefes de bomberos y comandantes de los grupos de operaciones especiales. Son personas que hacen el trabajo rápido y bien.

Están ocupados y preocupados. Los compradores orientados a las tareas están ocupados. Tú los estás interrumpiendo y los distraes de algo que consideran más importante que tu persona. Quieren que vayas al punto rápidamente. No quieren que hagas gran publicidad acerca de cómo se concibe y se diseña tu producto. Sólo desean que respondas la pregunta: «¿Qué tiene para mí?»

Sólo desean que respondas la pregunta: «¿Qué tiene para mí?»

Es un placer tratar con este tipo de comprador si puedes demostrar que tu producto o servicio le dará los resultados que él desea. Como todos los compradores, busca mejoras y mientras más claro esté que tu producto o servicio mejorará su vida o trabajo, más rápidamente te dará una respuesta afirmativa.

Los compradores orientados a la tarea son decisivos y claros. Saben lo que quieren y, si lo tienes, querrán obtenerlo y comenzar a usarlo inmediatamente. Cuando tratas con un comprador como éste, debes hacer tu presentación de prisa, llegar rápidamente a los productos finales y concentrarte en los resultados y beneficios específicos que él disfrutará si te compra. Este tipo de comprador representa cerca del 25 por ciento de los compradores potenciales, según lo que vendas.

6. El comprador socializador

El sexto tipo de comprador es el comprador «socializador». Esta clase de persona es sociable y extrovertida. Le gusta trabajar con y para las personas para obtener resultados. Con frecuencia, se lo llama «comprador integrado» ya que mantiene un buen equilibrio entre la orientación a las personas y la orientación a las tareas.

Este tipo de comprador se inclina por disciplinas que requieren un alto grado de coordinación entre diferentes clases de personas para realizar el trabajo. Suelen ser supervisores, gerentes y ejecutivos, directores de orquesta, directores administrativos de grandes firmas profesionales y presidentes de organizaciones sin fines de lucro; suelen ocupar otros puestos donde se necesita habilidad para coordinar distintas clases de personas y, así, lograr las metas.

El socializador está orientado a los logros. Dada su naturaleza extrovertida y sociable, el principal interés de esta persona es él mismo y los demás. Le gusta hablar de ti tanto como de sí mismo. Le gusta hablar de logros y resultados. Disfruta diciéndote lo que hizo en el pasado y está muy interesado en saber acerca de ti y lo que lograste.

A veces, el comprador socializador acepta una propuesta demasiado rápidamente y no recuerda los detalles. Tal vez esté de acuerdo en hacer algo contigo o comprarte determinado producto y, unos días después, lo olvida por completo. O peor aún, recordará la conversación de un modo diferente y se sorprenderá de la forma en que interpretaste la reunión con él.

Ponlo por escrito. Tan pronto como llegues a un acuerdo de cualquier índole con este tipo de comprador extrovertido y sociable, debes ponerlo por escrito y hacer una copia para él. Recuerda: con este tipo de comprador, «el buen entendimiento previene los malentendidos».

Este tipo de comprador representa cerca del 25 por ciento del mercado de clientes. Podrás darte cuenta con facilidad cuando te encuentres con un comprador del tipo socializador porque será cálido, amistoso, sociable, se interesará por ti y te hará muchas preguntas.

Diferentes estilos para distintas personas

La mayoría de los vendedores exitosos tienden a ser socializadores o directores, o una combinación de ambos estilos. Por lo general, el vendedor relacionista sería demasiado sensible a las opiniones de los demás para realizar el pedido o intentar cerrar la venta alguna vez. Un vendedor de tipo analítico estará tan interesado en los detalles y en la recolección de información que nunca visitará a un posible cliente. Si lo visitara, estaría mucho más interesado en obtener más información del posible cliente que en hacer el pedido.

En las ventas, el gran problema es que todos tendemos a ver el mundo a través de nuestros propios ojos. Entonces, solemos tratar a todos los demás como si fueran iguales a nosotros. Si eres un socializador, tratarás a todas las personas como si fueran socializadores. Si eres un vendedor de tipo director, serás franco, irás al grano y esperarás que la gente tome decisiones rápidas una vez que les hayas dado buenas razones para comprar.

Personalidad flexible. Para alcanzar el éxito en las ventas, debes intentar tener una personalidad flexible. Esto exige que te tomes unos instantes para evaluar el tipo de posible cliente con quien estás hablando y ajustar tu personalidad según el caso.

Si hablas con un relacionista, ve despacio, haz muchas preguntas y concéntrate en la relación. Tómate el tiempo para ayudarle a entender cómo tu producto o servicio será apreciado y aceptado por otros a los que les afectará la compra. No lo apremies ni trates de que tome una decisión rápida. Si vas despacio y con paciencia, tarde o temprano tendrás éxito con un comprador relacionista.

Cuando trates con un analizador, una vez más debes ir despacio y concentrarte en los detalles. Tómate el tiempo para contestar cada pregunta, preferiblemente por escrito. Sé específico con respecto a tus afirmaciones. En tu conversación, permite los silencios y dale al posible cliente la oportunidad de pensar acerca de lo que acabas de decir. Sé paciente, educado y persistente.

Dale al cliente lo que quiere

Cuando trates con un comprador de tipo director, debes ir directo al grano. Aun si eres un socializador y te gusta hablar y conocer a la gente, debes controlar esta tendencia mientras tratas con él. En cambio, responde a sus preguntas directamente y concéntrate en los resultados finales que conseguirá usando tu producto o servicio. Cuanto más convencido esté el comprador conductor de que tu producto o servicio lo ayudará en poco tiempo, más rápidamente tomará una decisión de compra.

Cuando trates con un socializador, sé positivo y abierto. Cuando el posible cliente comience a hablar acerca de asuntos personales o de negocios que no tienen que ver con tu producto, encamina de nuevo la conversación para concentrarte en la razón de tu visita. Cuando el posible cliente esté de acuerdo en seguir adelante, pon la venta por escrito rápidamente y consigue una firma lo más pronto posible. De otra forma, él podría olvidarlo.

Tómate el tiempo de observar y analizar a los otros

Antes de comenzar a vender, asegúrate de saber con qué tipo de persona estás hablando y luego estructura tus respuestas y tu presentación de tal manera que satisfaga sus necesidades, no las tuyas.

Mejor aún, desarrolla cuatro presentaciones de ventas diferentes para cada tipo de personalidad: los compradores analizadores pensadores, los relacionistas orientados a las personas, los directores conductores y los socializadores orientados a los logros. Prepárate para pasar de un rol de venta a otro a medida que te encuentres frente a diferentes tipos de clientes.

Muévete

En realidad, el proceso de ventas comienza después de que el vendedor ha establecido un cierto grado de confianza y relación con el posible cliente. Hoy día, el factor principal en el proceso de ventas es la confianza. Hasta que no le agrades y confíe en ti, una persona no estará abierta para oírte hablar de lo que vendes ni de cuán bueno puede ser para él o para su compañía. La confianza lo es todo.

Mientras más grande sea el producto o servicio, más tiempo se suele necesitar para construir ese sentimiento de confianza y cercanía. Con los productos o los servicios grandes, la primera reunión puede girar en torno a provocar este sentimiento y a tratar de evaluar si existe un buen ajuste entre un vendedor y la compañía.

La manera de construir la confianza

La mejor manera de generar confianza en una relación de ventas es hacer preguntas al posible cliente y escuchar las respuestas con atención. Cuanto más demuestres que estás genuinamente interesado en el posible cliente y su situación, más abierto estará él a darte información y a aceptar tus recomendaciones.

Ni siquiera comiences a hablar de tu producto o servicio hasta que no hayas activado el factor amistad. Tienes que crear un vínculo de amistad antes de pasar a establecer una relación con el cliente.

Los clientes son cuidadosos

Si vendes productos caros y sofisticados, cuya vida útil y tiempo de instalación son largos, con frecuencia, necesitarás tres o cuatro visitas sólo para llegar al punto donde la relación sea lo suficientemente fuerte como para hablar en serio de negocios. No es raro que el proceso de ventas tome seis meses de reuniones y propuestas o más antes de que el cliente se sienta lo suficientemente cómodo para aceptar un compromiso importante a largo plazo. Ten paciencia.

Existe una buena razón para esa cautela y ese retraso. En muchos casos, la reputación del posible cliente e incluso su carrera pueden estar en juego. Si él toma la decisión de compra equivocada para su compañía, puede costarle su empleo, ser degradado y hasta despedido. Por este motivo, no puede permitirse cometer un error.

Comienza a calificar desde temprano

En tu primera interacción con el cliente, utiliza el cierre de propuesta o el cierre de demostración. Esto te permitirá calificarlo de inmediato. La respuesta a una o ambas preguntas te dirá, al comienzo, si el cliente forma parte o no del mercado para tu producto.

«Si pudiera mostrarle exactamente el auto que está buscando, quizás al mejor precio que hay en la ciudad, ¿estaría interesado en dar una vuelta en él?»

Si el posible cliente responde: «No, acabo de comprar un auto y no necesitaré otro por unos años», entonces sabes que esa persona no es un posible cliente. No tiene sentido tratar de establecer una relación de buena calidad y entender más acerca de su situación. El cliente no está interesado.

El propósito de la presentación

El objetivo de tu pregunta de apertura es descubrir si la persona es un posible cliente o no para lo que ofreces. El propósito de las preguntas sucesivas es calificar al posible cliente con más precisión y descubrir las razones clave por las que podría comprar.

Cada producto tiene una variedad de características y beneficios. «Las características despiertan el interés, pero los beneficios encienden el deseo de comprar» dice el refrán.

El propósito de la presentación es explicar las características que tu producto o servicio incluye y demostrar los beneficios que éstos ofrecen a tu posible cliente. De alguna manera, eres una especie de detective. Buscas pistas que te lleven a la venta. Presentas características y beneficios con el propósito de despertar el interés de compra en el posible cliente. Observas y escuchas para descubrir las razones por las que compraría.

Presenta una característica o beneficio a la vez

El proceso de tu presentación no implica mostrar toda la información disponible sobre tu producto o servicio. Se trata de explicar una característica o beneficio a la vez y descubrir cuál de esos beneficios es el de mayor interés para tu posible cliente.

Si tienes una lista de diez características y beneficios por orden de importancia, desde el beneficio más atractivo que tu producto ofrece hasta el menos atractivo, desvela las características y beneficios en ese orden. Si tu posible cliente se anima y comienza a interesarse mucho cuando mencionas el segundo beneficio más deseable, entonces puedes enfocarte en ése e incluso, comenzar a avanzar hacia el cierre de la venta.

Concluye la venta

Una vez que esté claro que tu cliente está más interesado en cierto beneficio en particular que tu producto o servicio ofrece, no necesitas explayarte en el resto de los beneficios. Si has encontrado el punto de mayor interés, comienza a concentrarte en ese beneficio específico, mostrándole al cliente de qué modo podrá disfrutar ese beneficio cuando compre tu producto.

El posible cliente dice, en respuesta a un punto en particular de tu presentación: «¡Caramba!, es grandioso. Nunca antes había visto eso. Necesitamos eso por aquí. ¿Cuánto tiempo toma la entrega de algo así?»

Cuando esto sucede, puedes realizar el pedido de inmediato. No necesitas seguir hablando. Simplemente di: «¿Para cuándo lo necesita?» y cierra la venta.

Los compradores a veces «ya» están

Uno de los mejores vendedores de fondos comunes de inversión que conocí había pasado años desarrollando su presentación de ventas. Ésta iba de lo general a lo particular. Incluía todos los beneficios que un inversionista pudiera disfrutar de un fondo de inversión. Para el momento en que la presentación estaba completa, ésta incluía treinta y dos puntos diferentes a partir de los cuales él podía cerrar la venta.

Lo que me dijo fue que cada posible cliente está muy cerca o muy lejos de comprar cuando se encuentra con el vendedor por primera vez. En realidad, la mayoría de los posibles clientes están en algún punto medio. Algunos sólo necesitan una o dos razones para decir que sí. Otros necesitan un proceso de ventas mucho más largo antes de estar listos para comprar. La presentación de ventas de este vendedor estaba diseñada para ser efectiva con cualquier posible cliente que encontrara, en cualquier punto del ciclo de compra.

Haz el pedido desde temprano

A veces él estaba en condiciones de cerrar ya desde el comienzo con un posible cliente altamente calificado. Cuando realizaba su presentación de fondos comunes de inversión, comenzaba formulando una pregunta como: «¿Le gustaría ver una manera de obtener el mayor rendimiento de su dinero con el menor riesgo posible en el mercado actual?»

Si el posible cliente decía que sí, mi amigo tomaba una hoja y dibujaba dos círculos. Decía: «Señor posible cliente, estos dos círculos representan lo que usted puede hacer con su dinero. Si lo coloca en el primer círculo, en una caja de ahorros tradicional, puede ganar de 3 a 5 por ciento bruto sobre su dinero. ¿Verdad? Pero si usted coloca el dinero en el segundo círculo, en un fondo común de inversión bien manejado, puede ganar de 10 a 15 por ciento sobre su dinero sin pagar impuestos sobre el dinero hasta que lo retire. ¿Cuál de los dos prefiere?»

A menudo, el posible cliente decía: «Bueno, prefiero obtener de 10 a 15 por ciento sobre mi dinero».

El vendedor decía: «¡Grandioso! ¿Por qué no comenzamos ahora mismo?»

Actúa para cerrar la venta

Entonces sacaba un formulario de solicitud, escribía la fecha en el margen superior derecho y preguntaba: «¿Cómo se escribe su apellido?» Cuando el posible cliente deletreaba su nombre, la venta estaba hecha. Luego el vendedor aclaraba los detalles y concluía la transacción. Con el correr del tiempo, este vendedor se convirtió en una de las personas más exitosas y mejor pagadas de su campo en el país.

Mantén la iniciativa

A veces el posible cliente decía:

—Espere un momento, espere. Necesito algo de tiempo para pensar en esto.

El vendedor decía inmediatamente:

—¿Puedo preguntarle cuánto dinero tiene hoy en su caja de ahorros?

—Cerca de cinco mil dólares.

Entonces mi amigo decía:

—Señor posible cliente, ¿qué le parece mejor, de 3 a 5 por ciento o de 10 a 15 por ciento?

—Bueno, me imagino que de 10 a 15 por ciento es mejor —respondía su posible cliente.

—¡Exacto! ¿Tiene aquí su chequera?

Entonces, él simplemente daba por hecha la venta y comenzaba a completar el formulario. El posible cliente tendría que detenerlo para evitar que la venta siguiera adelante. Pocas veces lo hacía.

Lo que él descubrió fue que, al tratar con un posible cliente calificado, podía llegar al cierre de la venta tan pronto como el posible cliente dejara claro que quería el beneficio principal que podía conseguir comprando el producto. Lo que hemos descubierto a lo largo de los años es que una gran cantidad de ventas se retrasan mucho más de lo necesario porque los vendedores son reacios a realizar el pedido y dar un cierre a la transacción.

Muchas ventas se retrasan mucho más de lo necesario porque los vendedores son reacios a realizar el pedido y dar un cierre a la transacción.

Productos tangibles versus productos intangibles

Cerrar la venta de un producto tangible exige un método diferente al que se usa para cerrar la venta de un producto intangible. Cuando has hecho la presentación de un producto tangible, como un auto, una fotocopiadora, un teléfono móvil o un refrigerador y el cliente no tiene más preguntas, debes realizar el pedido en seguida. Cuando el posible cliente entiende completamente lo que estás vendiendo, cómo funciona y cómo se beneficiará al poseerlo y disfrutarlo, es tiempo de cerrar la venta.

Cuando has finalizado tu presentación, el posible cliente sabe todo lo que alguna vez sabrá acerca de comprar y disfrutar de tu producto o servicio. No aprenderá nada nuevo ni diferente después de la reunión. Éste es el momento culminante de la presentación de ventas. De allí en adelante, el cliente olvidará gradualmente las características y beneficios del producto y, poco a poco, perderá su interés y deseo de comprarlo.

Sé educado pero persistente

Si el posible cliente dice: «Bueno suena muy bien; déjeme pensarlo», de inmediato puedes responder diciendo: «Señor posible cliente, en este momento usted ya sabe todo lo que alguna vez sabrá acerca de este producto. Según lo que me ha comentado, parece que ésta es una muy buena opción para usted. Tómela sin más».

Estarás absolutamente asombrado de cuán a menudo el posible cliente dice: «Bueno, está bien. Lo tomaré».

Pero si le das la oportunidad de alejarse y «pensarlo», es probable que, con el tiempo, el cliente se olvide de por qué alguna vez se sintió atraído por tu producto o servicio. Peor aún, el posible cliente se topará con otro vendedor un poco más insistente y terminará comprándole tu producto a otra persona. Esto sucede todo el tiempo.

No más segundas llamadas telefónicas

Cuando yo era un vendedor que apenas comenzaba, iba de oficina en oficina vendiendo una tarjeta de descuento para casi cien restaurantes locales. Costaba veinte dólares. Cada vez que el dueño de la tarjeta la mostrara en un restaurante, obtendría entre un 10 y un 20 por ciento de descuento. Por lo tanto, la tarjeta se pagaría sola con uno o dos usos. Éste era un producto sencillo, un beneficio sencillo, una decisión sencilla y una venta sencilla.

Pero cuando salí a vender, estaba muy nervioso. Hacía mi presentación y luego esperaba. El posible cliente decía invariablemente: «Bueno, déjeme pensarlo».

Yo le agradecía y prometía llamarlo de nuevo en pocos días después de que él tuviera oportunidad de «pensarlo». ¡Sorpresa, sorpresa! Nadie jamás lo pensó y nadie compró la tarjeta. Cuando llamaba por teléfono, el posible cliente nunca estaba disponible. Si regresaba a su oficina, me hacían esperar sentado en la sala de espera indefinidamente. No hacía casi ninguna venta y me estaba desesperando.

Se hizo la luz

Un día tuve una revelación. Me di cuenta de que era yo quien hacía que los posibles clientes dudaran en comprar. Yo había decido ya, sin darme cuenta, que la gente necesitaba pensarlo. Incluso, si el posible cliente dudaba, yo sugería: «¿Por qué no lo piensa?»

Desde ese día en adelante, desarrollé una nueva táctica. Después de hacer mi presentación, cuando el posible cliente dijera: «Bueno, déjeme pensarlo», yo diría: «Lo siento, no llamo dos veces».

Recuerdo la primera vez que dije esto a un posible cliente. Se sorprendió. Me dijo: «¿Qué quiere decir?» Le respondí: «Señor posible cliente, usted sabe todo lo que necesita saber para tomar una decisión hoy mismo. Éste es un gran producto que se paga solo con uno o dos usos. Después de eso, usted puede ahorrar de cinco a cien veces el costo de la tarjeta. ¿Por qué no la compra?»

Para mi sorpresa, el posible cliente dijo: «Bien. Tiene sentido. La compraré».

Salí con una actitud completamente nueva hacia la venta y el cierre. En mi siguiente visita, hice y dije las mismas cosas y, de nuevo, conseguí una venta. En mi tercera visita, sucedió lo mismo. Pronto, vendía más que cualquier otro en mi compañía y más que todos ellos juntos. Le vendí a casi todas las personas a quienes les hablé porque rehusé llamarlos de nuevo. Piensa en cómo se podría aplicar esto a tus ventas.

Los productos intangibles son diferentes

Si vendes un producto intangible y el posible cliente puede o no estar en condiciones de beneficiarse de los valores contenidos en tu oferta, por lo general, necesitarás hacer más de una llamada.

En la primera llamada, simplemente distingues a los posibles clientes de los sospechosos. Formulas preguntas y calificas al posible cliente para determinar si puede beneficiarse o no de lo que vendes. Averiguas sus necesidades exactas y luego quedas en regresar para una segunda cita con algunas recomendaciones y, quizás, una propuesta por escrito.

Utiliza los «dos pasos» de las ventas

Si vendes un producto intangible, tal como una póliza de seguros, una inversión o cualquier tipo de servicio que deba personalizarse y adaptarse a las necesidades específicas del cliente, utiliza la venta de dos pasos. En tu primera visita, formula preguntas para determinar si el posible cliente puede beneficiarse de tu producto o servicio. En la segunda, regresa con una propuesta o recomendación que incluya precios y condiciones y explica al posible cliente cómo puede beneficiarse más de lo que vendes.

La razón por la que recurres a una venta de dos pasos cuando vendes un servicio más complejo es que no estás en condiciones de hacer una recomendación de compra en la primera visita. No tienes la suficiente información ni la suficiente cercanía y confianza para realizar un pedido.

La planificación previa previene las presentaciones mediocres

Un comportamiento que distingue a los profesionales mejor pagados de los aficionados mal pagados en la profesión de las ventas es la presentación planificada. Ésta es veinte veces más poderosa que la presentación espontánea. Todos los profesionales de ventas que forman parte del 10 por ciento de los mejores utilizan una presentación planificada. Los que perciben bajos salarios, los que forman parte del 80 por ciento de los peores vendedores, simplemente dicen lo primero que se les ocurre cuando se reúnen con los clientes. Éste no es el camino para ti.

Los que perciben bajos salarios, los que forman parte del 80 por ciento de los peores vendedores, simplemente dicen lo primero que se les ocurre cuando se reúnen con los clientes. Éste no es el camino para ti.

La presentación planificada es un proceso de aprendizaje y enseñanza paso a paso. Comienza con tu pregunta de apertura. A partir de tu pregunta inicial, avanzas desde el proceso de conocer la situación y las necesidades del posible cliente hasta mostrarle lo que tu producto hace y lo que puede hacer por él. Vas de lo general a lo particular, de lo conocido a lo desconocido.

Muestra, di, pregunta

La presentación más simple es la de «característica y beneficio». Un formato sencillo que puedes usar para cada característica y beneficio consta de tres partes: mostrar, decir y preguntar.

Por ejemplo, si vendieras un nuevo programa de computación, le mostrarías al posible cliente el programa cargado en la computadora.

Luego le dirías cómo el programa puede mejorar su negocio. Finalmente, formularías una pregunta: «¿Sería esto útil para su negocio?»

Presenta las tres partes

Otro método de tres partes para presentar tus productos se apoya en la siguiente estructura: «Por eso, usted puede, lo que significa…» Estas tres partes son la característica del producto, el beneficio del producto y luego el beneficio del cliente, que es la verdadera razón por la que éste comprará.

Por ejemplo, si vendieras televisores de pantalla plana que se colocan sobre la pared, podrías decir: «Como esta pantalla es plana [la característica del producto], usted puede ver desde cualquier ángulo [el beneficio del producto], lo que significa que usted puede convertir su sala de estar en un cine para su familia y sus amigos [el beneficio para el cliente]».

Enumera cada característica y beneficio de tu producto o servicio y luego escribe ambos tipos de presentación. Muestra lo que es, di lo que hace y luego pide alguna devolución o aprobación. Explica la característica del producto, el beneficio que esa característica supone para el producto y luego el beneficio que ambos brindarán al cliente. Te asombrarás de cuánto más persuasivas serán tus presentaciones.

Lo que tu producto hace

Existen dos enfoques diferentes para presentar cualquier producto o servicio: uno es utilizado por los profesionales y otro es utilizado por los aficionados. El primer enfoque, utilizado por profesionales muy bien pagados, consiste en concentrarse en lo que el producto «hace». El segundo enfoque, utilizado por aficionados mal pagados, consiste en enfocarse en lo que el producto «es».

En realidad, lo único que le interesa al cliente es lo que el producto hace, lo que puede darle a él. En las ventas a las firmas, la razón principal por la que alguien compra algo es para ganar o ahorrar tiempo o dinero. Éstas son las respuestas a lo que tu producto o servicio «hace». Cuando hablas con gente de negocios, a ellos sólo les interesa el resultado final, directo y medible que obtendrán a cambio del dinero que te dieron por tu producto o servicio.

Cuatro preguntas que debes responder

La gente de negocios se hace cuatro preguntas. Debes responderlas clara y verdaderamente si deseas hacer la venta. Las preguntas son las siguientes:

¿Cuánto pago?

¿Cuánto recibo a cambio?

¿Qué tan rápido consigo estos resultados?

¿Cuán seguro puedo estar de que obtendré los resultados que me prometes?

Toda tu presentación de ventas debe girar en torno a responder estas preguntas para la satisfacción del posible cliente.

Con frecuencia, tendrás que argumentar a favor de comprar y usar tu producto o servicio. En forma muy similar a la de un abogado que presenta un caso en los tribunales, tendrás que presentar una prueba tras otra, consecutivamente, y cada característica y beneficio debe conducir a la próxima característica o beneficio y reforzarlo.

¿Emoción o lógica?

A veces pregunto a mi público: «¿Qué porcentaje de las decisiones de una persona surge de las emociones y qué porcentaje surge dela lógica?»

Casi todos dicen que las personas se dejan llevar por las emociones un 90 por ciento de las veces y emplean la lógica sólo en 10 por ciento del tiempo. Pero la respuesta correcta es que las personas son cien por cien emocionales. Pensar exige tiempo y esfuerzo, pero las emociones son instantáneas. Como argumenté antes, ésta es la razón por la que, en las ventas, los posibles clientes deciden emocionalmente y luego justifican sus decisiones mediante la lógica.

Si un posible cliente se siente bien contigo y con tu compañía, si le agradas y te respeta, si tienen una buena relación, entonces, con mucha frecuencia, el poder de «gustar» concluirá en la venta.

La lógica vende

Sin embargo, no importa cuánto quiera tu producto el posible cliente de manera emocional, de todas formas debe estar convencido, mediante la lógica, de que conseguirá los beneficios que desea. Como reza el dicho: «la lógica vende».

Cuando construyes tu presentación desde cero, cuando avanzas desde un punto hacia otro, ofreces los beneficios específicos y luego explicas lógicamente la forma en que el posible cliente logra esos beneficios, construyes tu presentación de ventas sobre una base sólida. Una vez que el cliente decida comprar, su decisión no cambiará, no tendrá recelos ni remordimientos de comprador.

He aquí un ejemplo de cómo yo solía vender cursos de entrenamiento en ventas, comenzaba con la emoción, el deseo de aumentar los resultados de las ventas y luego lo reforzaba con las razones lógicas por las que eso era alcanzable.

Mi pregunta de apertura era: «Señor posible cliente, ¿estaría usted interesado en ver una forma de aumentar sus ventas en 20 ó 30 por ciento en los próximos seis a doce meses?»

Si el posible cliente era el responsable de las ventas y era calificado, decía: «Seguro, ¿de qué se trata?»

Yo respondía: «Señor posible cliente, ésta es una metodología probada que dio resultados en cientos de compañías que incrementaron sus ventas y está garantizado incondicionalmente. Si no funciona, no le costará nada».

Esto relajaba al posible cliente de inmediato y le permitía abrirse y escucharme con gran interés.

Formula preguntas lógicas

«Señor posible cliente, ¿quiénes son sus vendedores mejor pagados? ¿Son los que tienen mayor o menor motivación?»

El posible cliente siempre decía: «Mis mejores vendedores son los más motivados».

Yo decía: «Grandioso, eso es lo que dicen todos. Déjeme darle la que considero la mejor definición de motivación: “La motivación proviene de un elevado sentido de la competencia”. En otras palabras, señor posible cliente, las personas están más motivadas cuando sienten que son más capaces de obtener resultados. ¿No es verdad?» Casi siempre el posible cliente estaba de acuerdo.

«Señor posible cliente, hemos llegado a la conclusión de que mientras más entrene a su gente con habilidades y técnicas de venta probadas, más motivados estarán para usarlas, hacer más ventas y ganar más dinero. ¿Tiene sentido?»

Una vez más, el posible cliente casi siempre estaba de acuerdo.

«Señor posible cliente, lo que hemos descubierto es que, cuando entrenamos a la gente con estas avanzadas habilidades de ventas, sus ventas suben de inmediato. Más importante aún, una vez que tienen estas nuevas habilidades, pueden usarlas una y otra vez para obtener aún mejores resultados. Cuanto más usen estas destrezas, más las perfeccionarán. ¿Le parece razonable?»

Da beneficios mensurables

«Señor posible cliente, si sus ventas promedio aumentaran apenas el 10 por ciento en el primer mes, probablemente seguirán aumentando a lo largo del año. ¿Correcto?»

Otra vez, el posible cliente estaba de acuerdo.

«Señor posible cliente, si sus ventas subieran de forma regular desde el primer mes, durante todo el año, fácilmente aumentarían 20 ó 30 por ciento en promedio. ¿Cuánto le significaría, en dólares, a sus resultados finales, un aumento de sus ventas del 20 ó 30 por ciento durante los próximos doce meses?»

El posible cliente calculaba rápidamente que el rendimiento sobre la inversión en entrenamiento en ventas sería, fácilmente, 1000 por ciento o más. Por cada dólar que gastara en entrenamiento en ventas, obtendría un retorno de diez dólares o más para sus resultados finales. Una vez que el posible cliente hacía esos cálculos, era bastante fácil cerrar la venta.

Garantiza la satisfacción cada vez que sea posible

Mi argumento de cierre era: «Señor posible cliente, si alguna de las personas que tome este curso no cree que sus ventas aumentarán un 10 ó 20 por ciento utilizando estas ideas, no tendrá que pagar por esa persona. Si es usted quien no cree que su gente obtendrá un incremento del 10 ó 20 por ciento en las ventas utilizando estas ideas, no le cobraremos nada por el programa completo. «¿Qué opina?»

Mediante esta presentación, que iba de lo general a lo particular, concentrándome en el beneficio pero enfatizando el beneficio económico lógico para ese posible cliente, fui capaz de vender millones de dólares en cursos de entrenamiento de ventas. Y dado que los métodos y técnicas de ventas eran tan poderosos y efectivos, nunca hubo ningún pedido de reembolso. Tú puedes diseñar tu presentación de ventas para que ésta logre el mismo tipo de resultados.

El precio es lo último

Resulta interesante que sólo cuando yo ya había cerrado la venta y establecido un acuerdo para llevar a cabo nuestro programa de entrenamiento en ventas, de repente, el posible cliente despertaba y preguntaba: «Espere un minuto. ¿Cuánto costará?»

Cuando has diseñado y realizado tu presentación de ventas de manera efectiva, la pregunta por el precio sólo surgirá al final, después de que la decisión de compra haya sido tomada. De hecho, si el posible cliente te pregunta el precio antes de que hayas terminado de explicarle lo que obtendrá y lo que tu producto o servicio hará por él, rehúsa decírselo. Posterga la pregunta. Di: «Ésa es una buena pregunta; la responderé en un momento».

He aquí un sabio refrán del mundo de las ventas: «El precio antes de tiempo, para la venta es un impedimento». Si informas el precio demasiado pronto, antes de que el cliente sepa qué incluye el importe, con frecuencia se preocupará del monto que le cobrarás en vez de los beneficios que recibirá. Siempre retrasa la charla del precio hasta el final de la presentación, cuando no haya dudas de que el posible cliente quiere disfrutar de los beneficios que tu producto o servicio ofrece.

Aprende y enseña continuamente

En una buena presentación, durante el proceso de aprendizaje y enseñanza, aprenderás lo que el posible cliente necesita y le enseñarás de qué manera lo obtendrá del producto o servicio que vendes.

A medida que haces tu presentación de ventas, formulando preguntas y dando lugar a los comentarios del posible cliente, aprenderás cada vez más lo que éste realmente quiere. Cuando tu presentación está bien planificada, tiene una lógica y un fluir irresistibles. Cuando llegues al final de tu presentación, el posible cliente estará listo para comprar lo que vendes. Por eso, el verdadero cierre forma parte de la presentación.

Cuando has hecho una buena presentación, y el posible cliente está convencido de que los beneficios que le brindará tu producto superan a los costos, entonces es sólo cuestión de dedicarse a los detalles al final de la presentación.

Tómate el tiempo para estar seguro

Antes de comenzar tu presentación de ventas, debes saber perfectamente cuáles son las necesidades específicas del posible cliente al que te diriges en ese momento y cómo tu producto o servicio puede satisfacerlas. En esta fase de calificación, la mejor manera de sacar a la luz esas necesidades es formulando preguntas planificadas, preguntas de respuesta abierta que te ayuden a obtener información específica.

Escuchar es la clave para construir la confianza, para conocer las verdaderas necesidades del posible cliente. También es la clave para establecer una relación de excelente calidad. De hecho, escuchar es la clave para lograr el éxito en las ventas.

Una de las más grandes necesidades que tiene la gente es sentirse importante, ser apreciada y estimada por los otros. El saber escuchar se llama «magia blanca» debido al enorme impacto que tiene esta habilidad en las emociones y en la personalidad de las otras personas.

Conviértete en un gran escucha

Existen cinco claves para lograr una escucha efectiva. Puedes asistir a todos los cursos, leer todos los artículos de las revistas y ver todos los videos sobre escucha, pero todo se reducirá a estas cinco claves.

1. Escucha atentamente

Primero, escucha atentamente, sin interrupciones. Escucha y no intentes siquiera abrir la boca para compartir tus ideas.

Mira al posible cliente a los ojos. Inclínate hacia delante. Asiente, sonríe y coincide con él. Sé un escucha activo en lugar de un escucha pasivo. Concéntrate en la boca y en los ojos del posible cliente cuando éste hable.

He aquí un buen ejercicio. Imagina que tus ojos son lámparas de bronceado y tú quieres broncear la cara del posible cliente. A medida que lo escuchas, míralo continuamente a la cara, de arriba abajo, esperando cada palabra, como si estuviera a punto de revelarte el número ganador de la lotería y te lo fuera a decir una sola vez.

Imagina que tus ojos son lámparas de bronceado y tú quieres broncear la cara del posible cliente.

Escucha como si dispusieras de todo el tiempo del mundo. Escucha como si fueras a permanecer allí aun si el posible cliente quisiera hablar durante ocho años y como si a ti te encantara escuchar cada palabra que dice.

Escuchar afecta a las personas. Cuando un posible cliente es escuchado atentamente, él experimenta cambios psicológicos específicos. Su ritmo cardíaco aumenta. Su presión sanguínea se eleva. La respuesta galvánica de su piel aumenta. Más importante aún, cuando una persona es escuchada con gran atención, su autoestima se eleva. Se siente más valorada. Se gusta más y, por consiguiente, gusta de la persona que lo escucha con tanta atención.

En las ventas, la escucha es la técnica más poderosa de todas. A los profesionales de ventas mejor pagados se los describe como «muy buenos escuchas». «Primero intentan entender y luego que los entiendan». Concentran toda su atención en comprender los pensamientos, los sentimientos y las necesidades del cliente antes de hacer cualquier intento por vender.

2. Haz una pausa antes de responder

Segundo, haz una pausa antes de responder o continuar. Cuando el posible cliente termine de hablar, haz una pausa y espera entre tres y cinco segundos antes de responder. Aunque el posible cliente te haya hecho una pregunta cuya respuesta ya sepas, de todas formas debes obligarte a hacer una pausa durante unos pocos instantes.

Hacer una pausa tiene tres beneficios. Primero, comunicas al posible cliente que estás considerando cuidadosamente lo que acaba de decir. Esto le indica que tú lo valoras tanto a él como a sus palabras. Lo que acaba de decir es demasiado importante para ti como para responder tan rápido. En consecuencia, elevas su autoestima y su respeto por sí mismo. Lo haces sentir mejor consigo y, por añadidura, contigo.

El segundo beneficio de hacer una pausa es que te permite escuchar al posible cliente en un plano mental más profundo. Es casi como si las palabras empaparan tu mente así como el agua moja la tierra. Cuando haces silencio después de las palabras del posible cliente, en realidad entiendes lo que él quiso decir, mucho más que si contestaras de inmediato.

El tercer beneficio de hacer una pausa antes de responder es que evitas el riesgo de interrumpir al posible cliente si acaso está ordenando sus pensamientos y preparándose para comenzar a hablar otra vez.

Permite el silencio en la conversación. Los vendedores deben sentirse cómodos con el silencio. Esto es fundamental para lograr el éxito en las ventas. La mayoría de los vendedores son un poco impacientes y a veces están nerviosos y ansiosos por realizar la venta. Por consiguiente, cuando se hace silencio durante la conversación de ventas, sienten que tienen que decir algo, lo que sea.

Recuerda el dicho: la venta se realiza mediante palabras, pero la compra ocurre en silencio.

Los clientes necesitan tiempo para procesar la conversación de ventas. Si no das lugar al silencio —que permite que lo que se dice empape sus mentes— ellos no podrán procesar tu mensaje de ventas. Al final del encuentro, no tendrán más que decir: «Déjeme verlo, déjeme pensarlo». Y cuando ellos dicen eso, lo más probable es que hayas perdido la venta por completo.

3. Pregunta para aclarar

Tercero, pregunta para aclarar. Nunca des por sentado que comprendiste lo que el posible cliente acaba de decir. En cambio, haz una pausa y luego pregunta: «¿Qué quiere decir?»

Ésta es una de las grandes preguntas que cumplen varias funciones y que sirven para lograr el éxito en las ventas. Diga lo que diga el posible cliente o sea cual sea su objeción, siempre puedes continuar con la pregunta «¿Qué quiere decir?»

«Es demasiado caro». «¿Qué quiere decir?»

«No podemos pagarlo». «¿Qué quiere decir?»

«Estamos conformes con nuestro proveedor actual». «¿Qué quiere decir?»

«No está dentro de nuestro presupuesto». «¿Qué quiere decir?»

Cada vez que preguntas: «¿Qué quiere decir?» el posible cliente se explayará en lo que acaba de decir. Te dará más detalles. Y cada explicación aumentará las probabilidades de que él te diga lo que necesitas saber para ayudarlo a tomar una decisión de compra.

Las preguntas equivalen a tener el control. Déjame repetir este principio fundamental en las ventas y la comunicación: la persona que formula las preguntas tiene el control. Desde la infancia, la gente está condicionada a responder preguntas. Cuando haces una pregunta a alguien, esa persona te responderá de forma automática.

Si emites casi cien o ciento cincuenta palabras por minuto, ten en cuenta que el posible cliente puede procesar seiscientas palabras por minuto. Esto significa que el posible cliente dispone de tres cuartos del tiempo para pensar en otra cosa mientras tú hablas. Con mucha frecuencia, los posibles clientes se distraen con sus propios pensamientos porque disponen de demasiado tiempo para pensar mientras tú haces la presentación.

Pero cuando formulas una pregunta, el posible cliente utilizará el cien por cien de su atención para responderte. Es casi como si cogieras al posible cliente del cuello y lo zamarrearas. Cuando haces una pregunta, el posible cliente no puede pensar en nada más hasta que la responde y, de esa forma, deja en tus manos el control de la situación.

4. Parafraséalo con tus propias palabras

Comenta lo que el posible cliente acaba de decir con tus propias palabras. Parafrasea sus comentarios o preguntas. Esto se conoce como la «prueba de fuego» de la escucha. Cuando haces comentarios sobre lo que el posible cliente dice, le demuestras que realmente estabas prestando atención. No eres como esos perros de juguete que se colocan en las ventanas traseras de los automóviles y que mueven la cabeza de arriba abajo. Tú realmente estabas escuchando.

Sólo después de haber escuchado con atención, de haber hecho una pausa antes de responder, de haber preguntado para aclarar y de haber parafraseado los comentarios del posible cliente estás en condiciones de hacer algún comentario inteligente o de hacer una presentación de ventas.

Escuchar genera confianza y la mejor manera de tener la oportunidad de escuchar es controlando la conversación con preguntas.

5. Utiliza preguntas de respuesta abierta

Antes nos referimos al uso de preguntas de respuesta abierta. Éstas son preguntas que no pueden contestarse con un sí o un no. Cada vez que formulas una pregunta con los pronombres o adverbios quién, por qué, dónde, cuándo, cómo, qué y cuál animas al posible cliente a hablar y darte más información que puede ayudarte a realizar la venta.

Preguntas de respuesta cerrada

Utiliza preguntas de respuesta cerrada para dar un cierre a la conversación. Éstas son preguntas que sólo pueden responderse con un sí o un no. Las preguntas de respuesta cerrada siempre comienzan con verbos como está, es y otros verbos en tiempo presente. «¿Está listo para tomar una decisión hoy?», «¿Es eso lo que busca?», «¿Quiere comenzar de inmediato?»

Recuerda diseñar tu presentación de ventas en torno a preguntas que has planificado con anticipación. Como has aprendido, decir no es vender.

Métodos de presentación

Tu presentación siempre debe avanzar siguiendo un orden lógico, de lo general a lo particular. Utiliza el llamado «cierre ascendente». Con éste, presentas las características de tu producto en orden de importancia, desde las más significativas a las menos destacadas. Por lo general, el beneficio más poderoso despertará el deseo de compra. Pero no siempre ocurre así. Prepárate para explayarte en todas las características y los beneficios, permanece alerta a las reacciones del posible cliente y sé consciente de ellas. A veces el tercer o cuarto beneficio será lo que interese a tu posible cliente más que ninguna otra cosa.

Involucra al posible cliente

Involucra al posible cliente e impide que deje de participar. Haz que se mueva. Cuando un posible cliente permanece sentado como una mole de piedra, sin reaccionar ni responder, no hay demasiadas probabilidades de que compre al final de la presentación.

Los mejores vendedores son activos en la conversación de ventas. No sólo hablan, sino que se mueven, usan sus rostros y gesticulan con las manos. Le brindan información al posible cliente y la recuperan. Le piden que calcule cifras y porcentajes.

Pídele al posible cliente que se siente en otro lugar

No temas pasar tu silla por alrededor del escritorio de tu posible cliente y sentarte a su lado mientras haces la presentación. Mejor aún, haz que el posible cliente se siente en otra mesa o en otra oficina donde haya más espacio para que puedas desplegar tus materiales mientras presentas tu producto. Mientras más se mueva el posible cliente durante una conversación de ventas, más probable será que acepte comprar al final de tu presentación.

Mientras más se mueva el posible cliente durante una conversación de ventas, más probable será que acepte comprar al final de tu presentación.

Utiliza ayudas visuales para vender

Emplea ayudas visuales cuando sea posible. La cantidad de nervios que van del ojo al cerebro es veintidós veces superior a la cantidad de nervios que van del oído al cerebro. Si lo único que haces es hablar, al posible cliente le resultará muy difícil prestarte atención o recordar cualquier cosa que digas.

Utiliza imágenes, gráficos, ilustraciones e incluso comparaciones numéricas impresas para reforzar y facilitar la comprensión de los puntos clave.

La duración promedio de la atención de un adulto es de aproximadamente tres oraciones. Una vez que hayas dicho tres oraciones seguidas sin hacer una pregunta, mostrar una imagen ni exhibir alguna ilustración, el posible cliente se perderá en su propio mundo. Estará ocupado pensando en lo que hará cuando te vayas.

Pero en cuanto haces una pregunta, sacudes al posible cliente y lo obligas a enfocar toda su atención en la presentación. Cuando usas ilustraciones y las combinas con preguntas, mantienes al posible cliente totalmente involucrado a lo largo de tu presentación.

Decir no es vender

De nuevo, el refrán. Porque la manera más efectiva de presentar el producto o servicio es tomar cada uno de los datos importantes que tienes que comunicar y parafrasearlo en forma de pregunta. En vez de decir: «Esto cuesta 295 dólares por persona», di: «¿Tiene idea de cuánto cuesta normalmente algo así por persona?» Una vez que lo hayas planteado a modo de pregunta, tendrás toda la atención del posible cliente cuando contestes.

El cierre de juicio

Comienza a utilizar el cierre de juicio desde el comienzo de la presentación. Ésta es una de las técnicas de cierre más poderosas y podrás utilizarla a lo largo de toda tu carrera de ventas. A veces se le llama el cierre de señal o el cierre de comprobación. Se lo utiliza para averiguar si el vendedor va por buen camino o para comprobar si lo que está diciendo es importante para el posible cliente. Es una manera maravillosa de evaluar la reacción del posible cliente en forma continua a lo largo de la presentación.

Lo bello del cierre de juicio es que éste puede responderse con un no sin detener la presentación.

Tú: —¿Le gusta este color?

El posible cliente: —No, lo odio; es el peor color que he visto en mi vida.

Tú: —No hay problema, tenemos muchos otros colores que le gustarán más.

Pide comentarios sobre la presentación

Algunas de las preguntas del cierre de juicio más populares que puedes plantear son:

«Hasta ahora, ¿tiene sentido para usted?»;

«¿Esto es lo que usted tiene en mente?»;

«¿Le gusta lo que le he mostrado hasta ahora?»;

«¿Esto sería una mejora para su situación actual?»;

«¿Estamos bien hasta ahora?»;

«Esta nueva fotocopiadora producirá ciento cincuenta copias por minuto en lugar de las cien copias por minuto normales. ¿Sería importante para usted en su firma?»

«No, no lo creo. Nunca necesitamos producir una gran cantidad de copias en un período breve».

«No hay problema, esta máquina tiene muchas otras características y creo que realmente le gustarán». Entonces continúas con tu presentación.

Los comentarios del posible cliente son esenciales

Cuando un posible cliente dice que no a determinada característica o beneficio, te brinda información valiosa. No está diciendo que no a todo la oferta. Sólo dice que no a esa característica en particular.

La diferencia entre los vendedores experimentados y los vendedores que carecen de experiencia en esta área es que los vendedores experimentados presentan una característica o beneficio y luego piden algún comentario. Se aseguran de entender lo que el cliente piensa en cada etapa de la presentación de ventas.

Los vendedores que carecen de experiencia, presos de los nervios, presentan todas las características o beneficios, uno tras otro, sin dudar ni detenerse a evaluar la reacción del posible cliente. Al final de la presentación, el cliente estará sobrecargado y no tendrá otra opción que decir: «Déjeme verlo, déjeme pensarlo».

El cierre de poder sugestivo

Puedes utilizar el cierre de poder sugestivo a lo largo de la presentación para plantar las semillas de la buena predisposición en la mente del cliente. En gran medida, la gente piensa y toma decisiones de compra con la ayuda de historias e imágenes verbales. La gente recibe la información en forma lógica, pero el cerebro sólo puede retener cierta cantidad de datos. Sin embargo, el cerebro es capaz de almacenar millones de imágenes e historias.

Los mejores vendedores son aquellos que pintan imágenes verbales y emocionales acerca de su producto de forma continua. Las imágenes verbales crean representaciones en la mente del cliente. A menudo, estas imágenes activan emociones tales como el deseo de compra. Mucho tiempo después de la presentación, el posible cliente olvidará todos los hechos que le informaste, pero todavía recordará las imágenes y las historias con precisión.

Crea imágenes verbales

Por ejemplo, imagínate que vendes automóviles. Puedes decir: «Realmente le encantará la forma en que este auto funciona en la montaña».

¿Qué sucede cuando dices eso? El posible cliente piensa en el auto y lo ve avanzando por las montañas. Él o ella inmediatamente se transporta y maneja ese vehículo por caminos serpenteantes con bosques y lagos a ambos lados.

Si vendes casas, podrías decir: «Realmente disfrutará vivir en una calle tan tranquila. Esta zona es muy bella. No se oye ni un ruido durante la noche. Es muy relajante».

Cuando describes una casa de ese modo, al instante el individuo disfruta los beneficios de forma mental y emocional. Cuando, más tarde, sus amigos le pregunten por qué compró esa casa en particular, casi invariablemente mencionará la tranquilidad del vecindario.

Duplica tus respuestas

Cuando trabajaba como asesor de ventas para una compañía inmobiliaria que vendía casas, mis colegas y yo elaboramos una poderosa pregunta telefónica que duplicó el número de personas que venían a ver casas.

En el negocio inmobiliario de las viviendas, las compañías publican avisos de casas en venta en los periódicos e invitan a los posibles clientes a llamar para solicitar más información. En la mayoría de los casos, los posibles compradores llaman por teléfono, preguntan por el mejor precio y las mejores condiciones posibles para comprar esa casa, y luego cuelgan. Con demasiada frecuencia, la compañía inmobiliaria ni siquiera tiene la oportunidad de reunirse y hablar con esas personas.

Contesta las preguntas con preguntas

En vez de informar hechos y brindar detalles sobre la casa, les enseñamos a responder los interrogantes con una sencilla pregunta. «Gracias por llamar. ¿Puedo hacerle una pregunta? ¿Está buscando una casa ideal en un vecindario tranquilo?»

Esta pregunta se formulaba con cuidado. Cuando la persona que contestaba el teléfono hacía esta pregunta, de inmediato creaba dos imágenes en la mente del posible comprador. La primera era su propia definición de «casa ideal». Esa imagen es diferente para cada persona. Pero esas tres palabras lograban de forma instantánea que quien llamaba visualizara lo que él o ella consideraban la casa ideal.

La segunda imagen que se creaba a partir de esta pregunta era la visión de una vecindario tranquilo. Invariablemente, las dos imágenes combinadas provocaban la respuesta: «Por supuesto. ¿Tiene algo que se adapte a esa descripción?»

El agente de bienes raíces decía: «Bueno, de hecho, tenemos dos casas que acaban de ser incluidas en la lista y que a usted le podrían interesar». Ni siquiera fueron publicadas en el periódico todavía. ¿Cuándo tendría tiempo para verlas?»

Este enfoque sencillo, que utilizaba el cierre de poder sugestivo, multiplicó el flujo de posibles clientes que pasaban por esa oficina de bienes raíces. Una vez que los posibles clientes habían venido y visitado casas con uno de los agentes inmobiliarios, normalmente permanecían con ese agente hasta haber encontrado el tipo de casa que estaban buscando.

Háblale al posible cliente como si ya hubiera comprado

Además de usar el cierre de poder sugestivo, puedes hablarle al posible cliente como si éste ya hubiera comprado. Este método es muy sencillo. Le hablas al posible cliente como si ya hubiera comprado el producto o servicio. Ni siquiera le pides que tome una decisión de compra. Simplemente hablas acerca de cuánto disfrutará del producto o servicio ahora que lo posee.

Por ejemplo, el posible cliente está considerando conservar los servicios de tu compañía. Tú comentas: «Le encantará el tipo de servicio que recibirá con nuestra compañía. Cuando usted realice un pedido, se confirmará dentro de treinta minutos y estará listo dentro de tres días, más rápido que con cualquier otra compañía del mercado».

En seguida, eso crea una imagen de rapidez y eficiencia en la mente del cliente. El comprador se imagina que es un cliente satisfecho y se ve disfrutando los beneficios que acabas de describir.

«Usted amará vivir en este vecindario. A pesar de que es tranquilo y pacífico, está cerca de las escuelas, los comercios y la autopista para ir al trabajo. ¡Es una buena opción!»

«Con esta fotocopiadora en su oficina, instalada en la sala de profesores, podrá producir cientos de copias por minuto y será tan silenciosa que ni siquiera notará que está encendida».

En todos los casos, los posibles clientes se convierten en clientes cuando tienen imágenes mentales claras, atractivas y emocionales de ellos mismos disfrutando los beneficios del producto o servicio que vendes. Tu trabajo consiste en crear tantas imágenes emocionantes del cliente beneficiándose con lo que vendes como sea posible. Mientras más imágenes como ésas puedas crear, más irresistible será tu oferta.

Tu trabajo consiste en crear tantas imágenes emocionantes del cliente beneficiándose con lo que vendes como sea posible.

Estrategia superior de ventas

Una de mis estudiantes graduadas es una alta ejecutiva de ventas de un concesionario de casas rodantes. Ella vende casas rodantes que cuestan quinientos mil dólares cada una y vende entre tres y cinco veces más que sus competidores, tanto sus compañeros de trabajo como los de todo el Estado. Es una superestrella en lo que hace y tiene una técnica sencilla para lograr su meta.

Cuando una pareja entra para mirar una casa rodante, primero los califica para determinar si son compradores serios. Luego les muestra varios vehículos para averiguar cuál es el tamaño y el rango de precio que les interesa. Por último, queda en llevarlos a almorzar y a realizar un manejo de prueba en el vehículo que parece gustarles más.

Un par de días después, según lo acordado previamente, llega a la casa de la pareja manejando el vehículo. Les pide que se acomoden en él y los lleva a un sitio idílico en un parque, con vista al lago y, a lo lejos, se ven las montañas. Ubica el vehículo de manera que la pareja pueda apreciar esta bella escena mientras permanecen sentados a la mesa de la cocina. Luego la vendedora saca una cesta de campo, dispone un buen almuerzo y se los sirve mientras ellos miran las montañas.

Después de almorzar y de contestar todas sus preguntas, les dice: «¿No es ésta una bella manera de vivir? ¿No les encantaría poder escaparse en este vehículo cuando lo deseen?»

La pareja la mira, se miran entre sí, miran las montañas y el lago, y la decisión está tomada. Ella vende más casas rodantes que nadie en su industria y por una buena razón.

EJERCICIOS

Planifica cada presentación de ventas con anticipación; diséñala de manera que ésta avance de lo general a lo particular, de lo conocido a lo desconocido, y comience con el beneficio más atractivo.

Formula preguntas de cierre de juicio; invita a que los posibles clientes realicen comentarios y den respuestas después de cada característica o beneficio.

Tómate el tiempo para evaluar el estilo de personalidad del posible cliente a quien le hablas; toma nota de las preguntas que hace, éstas son buenos indicadores.

Practica la flexibilidad con los posibles clientes y los clientes que ya compraron; date prisa o ve despacio, sé general o específico para poder vender tu producto o servicio a diferentes tipos de personas.

Crea imágenes mentales y emocionales de cuán feliz estará el posible cliente cuando posea y utilice tu producto o servicio.

Diseña cada parte de tu presentación para mostrar, decir y hacer preguntas acerca de cada característica y beneficio que presentas, haz que el posible cliente permanezca involucrado y activo.

Conviértete en un excelente escucha; formula buenas preguntas, escucha sin interrumpir, haz una pausa antes de responder y parafrasea los comentarios del posible cliente para demostrar que entiendes totalmente su situación.

El único modo seguro de lograr el éxito es prestando más y mejores servicios de los que se esperan de ti, sea cual sea tu tarea.

—OG MANDINO

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DIEZ CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO EN LAS VENTAS

Sé fiel a lo mejor que conozcas. Ése es tu gran ideal. Si haces lo mejor que puedes, no podrás hacer más.

—H. W. DRESSER

El 20 por ciento de los mejores vendedores ganan el 80 por ciento del dinero. El 5 ó 10 por ciento de los mejores vendedores ganan muchísimo más que eso. Tu meta es convertirte en uno de los mejores vendedores y en uno de los mejor pagados de tu profesión. Afortunadamente, es más fácil de lo que tal vez creas.

El éxito es predecible

Uno de los momentos cruciales de mi vida fue cuando me enteré de la ley de causa y efecto. Según esta ley, para cada efecto, tal como los altos ingresos, existen una o varias causas específicas. Si haces lo que hacen otras personas exitosas, finalmente obtendrás los mismos resultados que ellos.

En las páginas restantes quisiera transmitirte algunas de las causas o razones del gran éxito. Cuantas más practiques, mejores resultados obtendrás. Una vez que aprendas estas ideas, puedes practicarlas una y otra vez. Mientras más las practiques, menos esfuerzo deberás hacer para obtener óptimos resultados. Accederás a la vía rápida de tu carrera de ventas.

1. Haz lo que te encanta hacer

Todas las personas verdaderamente exitosas y muy bien pagadas, incluidos los vendedores, aman lo que hacen. Debes aprender a amar tu trabajo y, después, a comprometerte a ser excelente en lo tuyo. Ambas cosas van de la mano.

Invierte la cantidad de tiempo que sea necesaria; paga cualquier precio; recorre cualquier distancia, haz cualquier sacrificio para convertirte en el mejor de todos en lo que haces. Comprométete con la excelencia. Únete al 10 por ciento de los mejores.

La excelencia es una decisión. Es muy triste, pero, con frecuencia, la mayoría de las personas pasan toda su vida como vendedores y nunca se les ocurre que deben comprometerse a ser excelentes en esa tarea.

La buena noticia es que no tienes que ser el mejor del mundo para tener una vida extraordinaria. El éxito en las ventas lo logra la persona que es apenas un poco mejor que el resto en las áreas primordiales de las ventas. Si te tomas el tiempo y haces el esfuerzo, si realmente pones todo el corazón en lo que haces y aprendes a amar la profesión de las ventas, ascenderás a la categoría de los profesionales que más dinero ganan en las ventas.

Autoestima y éxito. Antes hablamos de la importancia de la autoestima y el éxito. Los psicólogos han descubierto que no podrás sentirte realmente feliz contigo mismo hasta que sepas que eres bueno en lo que haces. No podrás gustarte y aceptarte genuinamente como una persona valiosa hasta que seas muy bueno en el campo que has escogido.

La razón por la que mucha gente es infeliz es porque, cuando despiertan a la mañana y se miran al espejo, la persona que ven en él no es muy buena en nada que haga una gran diferencia. Los hombres se sienten valiosos especialmente cuando saben que son competentes en su campo. Si un hombre no es demasiado bueno en lo que hace ni es reconocido por los otros a causa de su competencia y habilidad, se siente infeliz e insatisfecho.

Puedes ser el mejor. Todas y cada una de las personas tienen la habilidad de ser buenas en algo. Todos tienen la capacidad de destacarse. Es casi como si la naturaleza hubiera creado el «gen de la excelencia» en cada individuo. De cada uno depende descubrir cuál es su área de excelencia para luego intentar con toda el alma llegar a ser realmente bueno en esa disciplina.

En cierta ocasión, un periodista halagó a Michael Jordan por su extraordinaria destreza como jugador de basquetbol. Le dijo: «Tuviste suerte de nacer con tamaña habilidad atlética».

Jordan respondió: «Todos tienen habilidad; pero para ser talentoso hay que esforzarse mucho».

Muchos cometen el error de pensar que si tienen la habilidad para destacarse en un campo, esto es algo natural. Pero en realidad, la excelencia es el resultado de años de gran esfuerzo y dedicación concentrados en un solo objetivo. Nada reemplaza el trabajo arduo.

2. Decide exactamente qué quieres

No seas indeciso ni vago. Decide exactamente qué quieres en la vida. Póntelo como meta y luego determina qué precio tendrás que pagar para obtenerlo. La mayoría de la gente nunca lo hace.

Según las investigaciones, sólo cerca del 3 por ciento de los adultos tiene metas escritas. Éstas son las personas más exitosas y mejor pagadas de cada campo. Son los movilizadores y activadores, los creadores e innovadores, los mejores vendedores y empresarios. Casi todos trabajan para ellos.

Según las investigaciones, sólo cerca del 3 por ciento de los adultos tiene metas escritas. Éstas son las personas más exitosas y mejor pagadas de cada campo.

La fórmula de las metas

He aquí una sencilla fórmula de siete pasos para determinar y alcanzar metas. La enseño dondequiera que voy y, a menudo, ha cambiado la vida de los participantes de mis seminarios.

Primero, decide exactamente qué quieres. Si deseas aumentar tus ingresos, sé específico acerca del monto exacto que quieres ganar.

Segundo, escríbelo. Una meta que no está escrita es meramente una fantasía. Detrás de ella no hay poder ni energía. Es como un cartucho sin pólvora o como el humo de cigarrillo en el aire.

Tercero, establece una fecha límite para tu meta. Tu subconsciente adora las fechas límite. Hace falta un «sistema de obligación» para activar todos sus poderes.

Si tienes una meta lo suficientemente grande, proponte distintas fechas límite. Si es una meta a diez años, pon una meta para cada año y, luego, para cada mes del año próximo. Mide tu progreso con respecto a tu meta y tus fechas límite de manera continua.

Cuarto, haz una lista de todo lo que se te ocurra que puedes hacer para lograr tu meta. Cuando pienses en nuevas actividades, añádelas a tu lista. Continúa trabajando en ello hasta que tu lista esté completa.

Mientras más pasos individuales escribas en tu lista, más emocionado estarás por lograr tu meta y más motivado estarás. Henry Ford dijo: «Cualquier meta, no importa lo grande que sea, puede lograrse si la partes en suficientes pedazos pequeños».

Quinto, ordena la lista por secuencia y prioridad. Cuando la organizas por secuencia, decides lo que tiene que hacerse antes que cualquier otra cosa. Determinas lo que está primero, lo que está segundo y así sucesivamente.

Cuando organizas la lista en orden de prioridad, determinas cuál es el elemento más importante de tu lista, luego el segundo, luego el tercero, el cuarto, etcétera.

Una vez que tengas una lista de pasos organizados por secuencia y prioridad, tienes un plan. Aquel que tiene una meta y un plan corre con ventaja respecto de los que sólo tienen un deseo y una esperanza.

Sexto, actúa con respecto a tu meta, cualquiera sea. La razón principal por la que las personas tienen gran éxito es porque están orientadas a la acción. El motivo principal por el que algunos fracasan es la inacción. Los que fracasan siempre tienen una excusa para postergar la acción, hasta que finalmente su energía y deseo se desvanecen y ellos regresan a donde empezaron.

Séptimo, todos los días haz algo que te acerque a tu meta más importante, cualquiera sea en ese momento. Hazlo los 365 días del año. Disciplínate para trabajar en tus metas todos los días de modo que esto te resulte tan normal y natural como inhalar y exhalar.

Proponte diez metas inmediatamente

He aquí un ejercicio para ti. Toma una hoja, escribe la palabra «Metas» y la fecha de hoy en la parte superior. Luego escribe diez metas que quisieras alcanzar en los próximos doce meses. Escríbelas lo más rápido posible. Este ejercicio sólo debería tomar entre tres y cinco minutos.

Una vez que tengas tu lista de diez metas, revísala y pregúntate: «Si la lograse en menos de veinticuatro horas, ¿cuál de todas estas metas, tendría mayor impacto positivo en mi vida?»

La respuesta a esa pregunta se convierte en tu mayor propósito definido. Éste se transforma en el principio organizador o el foco de tu vida.

Transcribe esa meta en la parte superior de una hoja en blanco, escríbela claramente y con detalle; que sea mensurable.

Establece una fecha límite para lograrla.

Elabora una lista de todo lo que creas que tendrás que hacer para lograr la meta.

Organiza esa lista por secuencia y prioridad para que se convierta en un plan.

Actúa respecto a esa meta y luego haz algo todos los días hasta que la logres.

Tu mayor propósito definitivo

Cuando te levantes por la mañana, piensa en esta meta. A medida que pasa el día, piensa en esta meta. Conversa sobre esta meta con la gente importante en tu vida. A la noche, antes de irte a dormir, piensa en la meta y en cómo será cuando la logres. Visualiza tu meta continuamente como si ya fuera una realidad. Resuelve, con anticipación, que nunca abandonarás hasta que logres esta meta. ¡El fracaso no es una opción!

Cambia tu vida

Este ejercicio cambiará tu vida. Si tienes la disciplina y la determinación de seguir todos los pasos enumerados antes, dentro de un año, o quizás antes, tu vida cambiará por completo. Tanto tus ventas como tus ingresos aumentarán considerablemente. Te sentirás fantástico contigo mismo. Comenzarás a progresar con rapidez en todas las áreas de tu vida. Atraerás personas y circunstancias a tu vida que puedan ayudarte. Sucederán milagros.

Al final del año mirarás hacia atrás y te quedarás sin palabras por lo que ha pasado en los últimos doce meses. Lo único que necesitas es un bloc de hojas, tú y menos de diez minutos. Pruébalo. Escribe diez metas, selecciona una, elabora un plan y observa lo que ocurre.

3. Respalda tu meta con persistencia y determinación

Una vez que comiences, ni siquiera consideres la posibilidad de fracaso. Respalda tu meta con perseverancia y fuerza de voluntad inquebrantable. Comprométete con toda el alma para lograr la meta y el éxito.

No escatimes esfuerzos. Comprométete de lleno. Resuelve que nada te detendrá ni te desanimará.

Sabrás dónde estarás dentro de uno, dos o tres años por la forma en que respondes a las adversidades, objeciones y decepciones inevitables a los que te enfrentas cada día. Tu grado de persistencia ante los contratiempos indica cuánto crees en ti mismo.

El filósofo griego Epíteto dijo una vez: «Las circunstancias no hacen al hombre; simplemente lo revelan ante sí mismo».

La adversidad te muestra de qué estás hecho. Como dice mi amigo Charlie Jones: «Lo que importa no es cuán lejos caes, sino cuán alto rebotas».

Para saber cuán exitoso serás, siempre observa cuán rápidamente te recuperas. Tu grado de resistencia es la marca y la medida de tu carácter. Tu habilidad para ocuparte del trabajo pesado, de los difíciles sobresaltos de las ventas y seguir adelante a pesar de todo es el principal factor determinante de tu éxito.

4. Comprométete a aprender toda la vida

Tu mente es tu activo más preciado y la calidad de tu pensamiento determina la calidad de tu vida. Comprométete a aprender durante toda tu vida. Nunca me cansaré de repetirlo.

No hace mucho tiempo, un estudiante universitario envió un cuestionario de treinta y nueve preguntas a todos los presidentes de las compañías Fortune 500. Ochenta y tres de ellos respondieron el cuestionario y se lo enviaron. Teniendo en cuenta lo ocupadas que suelen estar esas personas, éste es un número extraordinario de respuestas

El estudiante examinó los cuestionarios para averiguar cuáles eran las razones del éxito de estos líderes de negocios según ellos mismos. Quizás el consejo más frecuente que daban estas personas exitosas y que repetían una y otra vez era: «Nunca dejes de aprender y de mejorar». Esto también se aplica a ti.

Tu mente puede revalorizarse. Lee, escucha programas de audio, asiste a seminarios y cursos y nunca te olvides de que jamás tendrás un activo más valioso que tu mente.

Pero tu mente puede adquirir cada vez más valor. Si compras un auto, éste comienza a depreciarse, a perder su valor tan pronto como te alejas del estacionamiento del concesionario. Si compras cualquier tipo de objeto, muy pronto éste comienza a deteriorarse. Tú puedes aumentar el valor de tu mente alimentándola con nueva información que puedes utilizar para lograr mejores resultados en forma continua.

Aumenta tu valor. Todas las personas comienzan con una cantidad limitada de conocimientos prácticos que pueden utilizar en beneficio de otros. A medida que aprendes, eres más valioso. Mientras más conocimientos que puedan aplicarse a propósitos prácticos adquieras, mayor será la recompensa y más te pagarán.

A medida que creces, adquieres más experiencia, lees más libros, actualizas tus habilidades, tienes más conocimientos y tus recompensas en la vida aumentan. A medida que avanzas en el camino de la vida hacia el éxito que es posible para ti, se aplicará la ley de causa y efecto.

En lo que al éxito respecta, la ley de causa y efecto se resume en la frase «aprende y haz». Cada vez que aprendes y practicas algo nuevo, das un paso adelante. Cuando dejas de aprender y hacer cosas, dejas de avanzar. Cuando comienzas a aprender y a aplicar lo que has aprendido una vez más, comienzas a avanzar otra vez. Mientras más cosas aprendas y hagas, más rápido te acercarás al primer lugar.

Llenando el cubo constantemente. Imagina que tus conocimientos y habilidades actuales son como agua en un cubo. La cantidad de agua que hay en él determina tus ingresos. Cuando comienzas en la vida, hay muy pocos conocimientos y destrezas en el cubo. Tus resultados y recompensas también son mínimos. A medida que adquieres más conocimientos y destrezas, el cubo se llena más. La cantidad de recompensas y reconocimientos aumenta. Al pasar los años, el cubo se llena más, el nivel de agua aumenta y tus ingresos se incrementan.

Pero hay un problema. El cubo tiene un agujero. Si en algún momento dejas de aprender y practicar nuevas destrezas o de añadir nuevos conocimientos e ideas, no permanecerás en el mismo lugar. Tu «nivel de agua» descenderá. De hecho, comenzarás a quedarte atrás en el camino de la vida. Los demás comenzarán a superarte. Si no actualizas continuamente tus conocimientos y destrezas, perderás tu ventaja. Tus conocimientos y habilidades actuales serán obsoletos y perderán cada vez más valor.

Nunca dejes de aprender. Una enorme cantidad de adultos no lo entienden. Reciben la educación básica, pero luego pretenden quedarse con los conocimientos y las habilidades mínimos durante muchos años. Se quedan estupefactos y se enojan cuando las personas más jóvenes los superan en la carrera. Se frustran. Nadie les ha dicho que el aprendizaje continuo es tan esencial como bañarse o cepillarse los dientes todos los días. Si no lo haces por algún tiempo, pronto será evidente para cualquiera de los que te rodean.

Si no aprendes y creces de forma continua, los conocimientos que tienes realmente disminuirán. El incompetente del mañana es el que dejó de aprender hoy. El iletrado es el que ya no aprende, no crece ni incrementa su valor cada día. Quien no lee no es mejor que quien no sabe leer.

Resuelve que aprenderás y practicarás algo nuevo cada día. Lee cada mañana, escucha programas de audio en tu auto, entrénate todo lo que puedas y aplica tus nuevos conocimientos continuamente.

5. Utiliza bien tu tiempo

Tu tiempo es todo lo que tienes para vender. Es tu principal activo. La manera en la que usas tu tiempo determinará tu nivel de vida. Por lo tanto, resuelve administrar bien tu tiempo.

Tu tiempo es todo lo que tienes para vender. Es tu principal activo.

Debido a la regla del 80/20, algunas de las cosas que haces valen muchísimo más que otras, aunque te tomen la misma cantidad de minutos y horas. Tu meta es enfocarte en esas actividades que aportan el máximo valor a tu vida y a tu trabajo.

Comienza todos los días con una lista. El mejor momento para elaborar tu lista de tareas es la noche anterior, antes de finalizar el día. Escribe todo lo que tienes que hacer el día siguiente, comienza con las citas que ya concertaste y luego incluye todo lo que se te ocurra. Nunca trabajes sin una lista.

Los expertos en administración del tiempo dicen que, por el solo acto de planificar tu día con anticipación, incrementarás tu productividad un 25 por ciento o ganarás dos horas extra por día. Tu lista se convierte en la clave de la forma en que administras tu tiempo y tu vida.

Determina prioridades claras

Una vez tengas una lista, determina las prioridades. Decide qué es más importante y qué es menos importante. Pregúntate: «Si pudiera hacer sólo una cosa de esta lista antes de irme de la ciudad por un mes, ¿cuál de ellas haría?»

Cualquiera sea tu respuesta, rodéala con un círculo. Luego pregúntate: «Si pudiera hacer dos cosas de esta lista antes de irme de la ciudad por un mes, ¿qué haría en segundo lugar?»

También marca esa prioridad con un círculo. Luego hazte esta pregunta una vez más. Este ejercicio te obliga a pensar acerca de lo que es importante de verdad, en vez de lo que es meramente urgente o improductivo. Una vez que hayas determinado tu tarea más prioritaria, sabrás por dónde empezar y a qué dedicarte.

Selecciona la tarea más importante

Una buena pregunta que suele hacerse en el área de administración del tiempo es: «¿Qué cosa, hecha de forma excelente, tendría el resultado positivo más grande en mi trabajo?» Siempre hay algo que puedes hacer que, si lo haces bien, puede ejercer una influencia significativa en tus resultados y en tus recompensas.

Una variante de esta pregunta es: «¿Qué puedo hacer yo, y sólo yo, que si lo hago bien, marque una verdadera diferencia?»

Cada hora de cada día hay sólo una respuesta a esta pregunta. Hay algo que sólo tú puedes hacer y que hará la verdadera diferencia. Es algo que nadie hará por ti si tú no lo haces. Pero si lo haces, y lo haces bien, puede hacer una verdadera diferencia. ¿Qué es?

La pregunta final que debes hacer para establecer prioridades es: «¿Cuál es el uso más valioso de mi tiempo ahora mismo?»

Una vez más, pregúntate eso a cada hora. Siempre hay una sola respuesta a esta pregunta. Tu trabajo consiste en asegurarte de que, hagas lo que hagas, ésa sea la forma más valiosa de usar tu tiempo en ese momento.

Enfócate y concéntrate

Una vez que has hecho la lista y establecido las prioridades, la clave final para el buen manejo del tiempo es que comiences por la tarea más importante y luego te concentres en ella fervientemente hasta finalizarla. Tu habilidad para enfocarte y concentrarte, para tener bien en claro cuál es la tarea más importante, y luego dedicarte sólo a esa tarea hasta que la finalices también te ayudarán a duplicar y triplicar tu productividad y tu rendimiento más que cualquier otra cosa.

6. Sigue a los líderes

Haz lo que hace la gente exitosa. Imita a los líderes, no a los seguidores. Haz lo que hacen los mejores de tu campo. Imita a los que están logrando algo en la vida. Sigue a la gente que está logrando el tipo de cosas que tú quieres lograr alguna vez en el futuro.

Mira a tu alrededor. ¿Quiénes son las personas que más admiras? ¿Quiénes están logrando los resultados que tú quieres lograr en los meses y años venideros? Identifica a los mejores en lo tuyo y emúlalos. Decide ser como ellos. Relaciónate con ellos tanto como sea posible.

Si quieres saber cómo ser un vendedor exitoso, recurre a los mejores de tu negocio y pídeles consejos. Pregúntales qué libros deberías leer y qué programas de audio deberías escuchar. Pregúntales a qué cursos deberías asistir. Indaga cuál es su actitud, filosofía y enfoque en el trabajo y para con sus clientes.

Aprende del mejor

La gente exitosa siempre ayuda a los demás a ser exitosos. Las personas que están extremadamente ocupadas con su vida y su trabajo siempre encontrarán el tiempo para ayudarte, si en verdad quieres ser exitoso.

Cuando pidas consejos a una persona exitosa, síguelos. Haz lo que los ganadores te animen a hacer. Compra el libro y léelo. Consigue el programa de audio y escúchalo. Asiste al curso y practica lo que aprendas. Luego dile a esa persona lo que has hecho. Ese individuo querrá ayudarte aún más.

Escoge tus modelos

No hace mucho, en un seminario para más de mil profesionales de ventas, un vendedor se acercó durante el recreo y me contó una historia interesante. De inmediato supe que él era exitoso por su apariencia. Estaba bien vestido, bien arreglado, era seguro, positivo, relajado y tranquilo. Irradiaba éxito.

Me dijo que cuando comenzó, pasaba tiempo con vendedores principiantes. Durante los primeros seis meses, notó que cuatro de los mejores vendedores de su compañía parecían relacionarse mayormente entre ellos. No pasaban tiempo con los vendedores de menor categoría.

Observó a los vendedores de menor rango, se observó a sí mismo y a los mejores, y notó algo de inmediato. Quienes más ganaban estaban mucho mejor vestidos que quienes menos ganaban. Los primeros se veían elegantes y lucían como profesionales. Tenían el aspecto de la gente exitosa.

Pide consejo

Un día, este vendedor le preguntó a uno de los mejores qué podía hacer para ser más exitoso. El vendedor le preguntó si utilizaba un sistema de administración del tiempo. A este joven colega nunca le habían hablado de sistemas de administración del tiempo. El vendedor exitoso le dijo qué sistema utilizaba él y le indicó dónde conseguirlo. Y lo hizo. Y lo utilizó. Y comenzó a emplear su tiempo de manera más eficiente.

Después de eso, comenzó a imitar a los mejores vendedores. No sólo les pedía consejos acerca de qué leer o escuchar, sino que los observaba y los tomaba como sus modelos. Cada mañana, antes de comenzar, se paraba frente al espejo y se preguntaba: «¿Me veo como uno de los mejores vendedores en mi especialidad?»

Parécete a ellos

Fue crítico consigo mismo, especialmente con respecto a su modo de vestir y ataviarse. Si no sentía que se veía como uno de los mejores vendedores, continuaba haciendo cambios hasta lograrlo. Sólo entonces salía a trabajar.

En el lapso de un año, se convirtió en uno de los mejores vendedores de la sucursal. Sólo se relacionaba con los otros mejores vendedores. Se había transformado en uno de ellos.

Asciende

Como resultado de su gran cantidad de transacciones, fue invitado a la convención nacional de ventas. Allí se propuso acercarse a cada uno de los mejores vendedores del país en algún momento y pedirles consejos. Como era de esperar, ellos se sintieron halagados y le contaron algunas de las cosas que habían hecho para ascender desde cero hasta la cima de su especialidad. Cuando regresó a casa, les escribió cartas de agradecimiento y puso sus ideas en marcha. Sus ventas aumentaron cada vez más.

Pronto se convirtió en el mejor vendedor de su sucursal y, más tarde, en el mejor del Estado. En cinco años, transformó su vida. En la convención nacional de ventas, lo invitaron al escenario a recibir premios y reconocimientos. En su octavo año en el negocio, era el mejor vendedor del país.

Lo que me contó fue interesante. Dijo que todo su éxito lo debía al hecho de haber preguntado a los mejores vendedores lo que ellos hacían y luego seguir sus directrices. Pero lo que se dio cuenta fue que, aun cuando estos mejores vendedores habían subido al escenario y habían recibido premios por excelencia en las ventas año tras año, él había sido la primera persona en buscarlos para pedirles consejos.

Vuela con las águilas

David McClelland, profesor de la Universidad de Harvard y autor de La sociedad ambiciosa, observó que la principal diferencia entre el éxito y el fracaso en la vida es la elección de un «grupo de referencia».

La conclusión de McClelland es similar al refrán: «Dime con quién andas y te diré quién eres». Tu grupo de referencia, el grupo con el que eliges relacionarte la mayor parte del tiempo, determina en gran medida lo que logras en la vida. Tiendes a tomar los valores, las actitudes, el modo de vestir y el estilo de vida de la gente que te rodea.

Si te relacionas con gente exitosa, tiendes a adoptar sus actitudes, filosofías, formas de hablar y vestir, y hábitos de trabajo, entre otras características. En poco tiempo, comenzarás a obtener los mismos resultados que ellos.

El error fatal

Lo que McClelland también descubrió fue que la elección de un grupo de referencia desmotivado o negativo podría ser suficiente para condenar a una persona a una larga vida de resultados no satisfactorios y fracasos. Un individuo puede ir a la mejor universidad, recibir la mejor educación y tener los talentos y habilidades más grandes, pero si se relaciona con gente a la que le va mal, él también fracasará.

Lo que hemos descubierto es que un cambio en tu grupo de referencia, pasar de una compañía a otra, o comenzar a relacionarte con personas exitosas, puede transformar tu vida y tus resultados. Pero como dijo Zig Ziglar: «No puedes volar con las águilas si sigues arañándote con los pavos».

Los seres humanos somos muy parecidos a los camaleones. Adoptamos las actitudes y los comportamientos de las personas con quienes nos relacionamos. Comenzamos a ser como esas personas. Adoptamos sus opiniones. El poder de la sugestión, especialmente las perspectivas y visiones de las otras personas, ejercen una enorme influencia en cómo pensamos y nos sentimos respecto de nosotros mismos y en cómo nos comportamos cotidianamente.

7. El carácter lo es todo

Resguarda tu integridad como algo sagrado. Nada es más importante para tu calidad de vida en nuestra sociedad. Para lograr el éxito en los negocios y las ventas debes ser creíble. Sólo puedes ser exitoso si la gente confía y cree en ti.

Resguarda tu integridad como algo sagrado.

En todos los estudios que se realizan se identifica la confianza como el factor distintivo más importante entre un vendedor y otro, y una compañía y otra.

Como dice Stephen Covey: «Si quieres que confíen en ti, sé digno de confianza». «Honestidad» significa que siempre cumples tu palabra y siempre dices la verdad.

Sé franco contigo mismo

Hay otro elemento que hace a la integridad y que es igualmente importante. Como dijo Shakespeare: «Sé honesto contigo mismo y entonces, así como la noche sigue al día, no podrás ser falso con ningún hombre».

Debes ser honesto contigo mismo, lo más que puedas. Debes ser fiel a la verdad y negarte a caer en autoengaños. Debes ser totalmente honesto y no desear que las cosas sean distintas a lo que son. Cultiva la habilidad de ver el mundo y la vida tal como son, no como tú deseas que fueran o pudieran ser.

La mayoría de las personas son bastante honestas. No mienten, no engañan ni roban. Hacen su trabajo, pagan los impuestos y tratan con rectitud a los demás. Pero a veces, hasta las personas más honestas desean, esperan y quieren creer cosas que no son ciertas.

Practica el principio de la realidad

Jack Welch, presidente de General Electric, dijo que la regla más importante del liderazgo es el «principio de la realidad» y que éste se basa en la necesidad de buscar la verdad, dondequiera que pueda llevarte. «Trata con el mundo tal cual es», dijo, «no como tú desearías que fuera».

Cada vez que Welch tenía que enfrentar un problema o una dificultad en General Electric, su primera pregunta era: «¿Cuál es la realidad?»

En tu vida, es absolutamente esencial que seas honesto contigo mismo y que seas siempre fiel a la verdad. Es vital que seas leal a lo mejor que hay en ti. Cada día debes hacer las cosas que conducen a las metas que has establecido para ti. Enfrenta la realidad de tu vida, cualquiera sea. Ésta es la marca distintiva de las personas verdaderamente honestas.

8. Libera tu creatividad innata

Piensa en ti como en una persona inteligentísima, incluso un genio. Reconoce que tienes grandes reservas de creatividad que nunca has usado. Di en voz alta, una y otra vez: «¡Soy un genio!, ¡Soy un genio!, ¡Soy un genio!»

Esto puede parecer una exageración, pero no lo es. El hecho es que cada persona tiene la habilidad de desempeñarse con genialidad en una o más áreas. Ahora mismo, tienes dentro de ti, la habilidad de hacer más y de ser más de lo que alguna vez hayas hecho o hayas sido. Tienes la capacidad innata de superar todos tus logros anteriores. Tienes enormes reservas de creatividad e inteligencia. Como dice Dennis Waitley: «Tienes más potencial del que podrías utilizar en cien vidas».

Utiliza tus talentos innatos

Uno de los principales objetivos en la vida debe ser identificar tus talentos especiales y luego desarrollarlos mucho más. En esa área es donde tu inteligencia brilla. En algunas pruebas que se han realizado, el 95 por ciento de los niños demostraron tener la capacidad de un genio. Pero cuando esos mismos niños fueron evaluados de adultos, sólo el 5 por ciento aún se desenvolvía con un alto grado de creatividad e imaginación. En los años intermedios, aprendieron que «si quieres llevarte bien, tienes que ceder».

Tu mejor área de genialidad o talento especial sería el arte de las ventas. Sólo cerca del 10 por ciento de los vendedores es totalmente apto para desempeñarse con excelencia en las siete destrezas clave en las ventas. Si éste es tu caso, entonces tendrás una vida de altas ganancias y gran éxito profesional casi garantizados.

Cómo detectar tus talentos especiales

Existen varias maneras en las que puedes detectar tu área de talento especial. Primero, tu área de talento especial es algo que disfrutas hacer. Cuando no lo haces, piensas en ello y deseas volver a hacerlo.

Segundo, es algo que absorbe tu atención completamente. Cuando te dedicas a esa única actividad para la cual estás hecho, pierdes la noción del tiempo. Con frecuencia olvidas comer, beber o descansar cuando te ocupas de la tarea para la que eres idóneo.

Tercero, te gusta aprender acerca de esa actividad y perfeccionarte en ella a lo largo de tu vida. Estás sediento de libros, programas de audio y cursos que te den ideas para ser aún mejor en tu área de talento especial.

Cuarto, te encanta hablar de eso, conversar de eso, oír hablar de eso y relacionarte con personas que hacen aquello para lo que eres ideal.

A veces oyes que la gente dice: «Cuando estoy en el trabajo, hago mi trabajo. Pero cuando salgo de ahí, no pienso más en eso». Esta clase de personas tiene un futuro limitado en lo que sea que estén haciendo. La persona que no piensa en su trabajo cuando está lejos de él es alguien que no está hecho para ese tipo de trabajo. Si te dedicas a la actividad indicada para ti, tu trabajo y tu vida personal estarán entrelazados y sólo una delgada línea divisoria los separará.

Quinto, y quizás el mejor indicador de tu talento natural, se trata de algo que es fácil de aprender y fácil de hacer. De hecho, te olvidas de cómo lo aprendiste en primer lugar; fue muy fácil para ti. Parece ser una expresión natural de tu personalidad. Lo haces fácilmente y bien, casi sin esfuerzo.

Una de las razones de los resultados poco satisfactorios es que muchos se consideran personas promedio y no excepcionales. Ven a otras personas a las que les va mejor que ellos y suponen que los otros son mejores. Pero si piensan de esa manera, su conclusión lógica es que, si alguien es mejor, ellos deben de ser peores. Si otra persona vale más, ellos deben de valer menos (léase «inútiles»). Este sentimiento de inutilidad y mediocridad puede llevarlos a conformarse con un desempeño promedio, aun cuando, en realidad, sean capaces de desempeñarse mucho mejor.

9. Practica la regla de oro

Practica la regla de oro en todas tus interacciones con los demás: compórtate con los demás como te gustaría que lo hicieran contigo.

Piensa en ti como cliente. ¿Cómo te gustaría que te trataran? Obviamente querrías que el vendedor fuera franco contigo. Te gustaría que se tomara el tiempo de entender tu problema o necesidad con detalle y luego te explicara, paso a paso, de qué modo su solución podría ayudarte a mejorar tu vida o tu trabajo de manera rentable.

Agradecerías la honestidad y el trato sincero. Te gustaría que el vendedor explicara tanto las debilidades como las fortalezas del producto. Luego querrías que el vendedor cumpliera las promesas que hizo y los compromisos que tomó contigo. Si esto es lo que tú querrías que un vendedor hiciera contigo, entonces asegúrate de comportarte igual con todas las personas con las que hables.

La máxima universal

Practica la máxima universal de Emanuel Kant, el filósofo holandés. Él dijo: «Condúcete como si cada acto tuyo fuera a convertirse en una ley universal para todas las personas».

Imagina que todas las personas en tu mundo fueran a comportarse y a tratar a los demás como tú lo haces. Cuando establezcas este parámetro como tu norma de comportamiento, comenzarás a practicar la regla de oro y a tratar a cada persona como si fuera un cliente de un millón de dólares.

Pregúntate: ¿Qué tipo de compañía sería la mía, si todos sus integrantes fueran como yo?

Imagina que cada persona que te conoce juzgará a toda tu compañía, la gerencia, los productos, los servicios, las garantías y el seguimiento de apoyo según la manera en que los trataste, uno por uno.

La marca distintiva de la gente superior es que ellos se comportan según estándares altos y no aceptan menos. Imaginan que todo el mundo los está mirando, aun cuando nadie los mira. El carácter de una persona se ve en lo que hace y en cómo se conduce cuando está solo.

10. Paga el precio del éxito

Por último, y quizás lo más importante que cualquier otra cosa, resuelve trabajar arduamente. Ésta es una de las grandes claves para lograr el éxito en la vida. En la investigación para el libro El millonario de al lado, los doctores Stanley y Danko entrevistaron a miles de personas que se hicieron millonarias por sus propios medios y les preguntaron a qué atribuían su éxito. El 85 por ciento de los millonarios —un porcentaje asombroso— que lograron el éxito por sus propios medios en los Estados Unidos admitieron que no eran más inteligentes ni talentosos que otros, sino que trabajaron «mucho más arduamente» que cualquiera, por mucho más tiempo.

La clave para lograr el éxito en las ventas es que comiences un poco más temprano, te esfuerces un poco más y te quedes hasta un poco más tarde. Haz las pequeñas cosas que la gente promedio siempre trata de evitar. Cuando comiences tu día de trabajo, resuelve «trabajar cada minuto». No pierdas tiempo. Sigue adelante. Muévete rápido. Desarrolla un sentido de la urgencia, una tendencia a la acción.

La clave para lograr el éxito en las ventas es que comiences un poco más temprano, te esfuerces un poco más y te quedes hasta un poco más tarde.

Acelera al máximo

El trabajo arduo y el éxito en la vida pueden compararse a despegar y volar un avión. Cuando subes a un avión y ruedas hasta el final de la pista, llamas a la torre y pides autorización para despegar. Tan pronto recibes la autorización, aceleras al máximo, al cien por cien, para avanzar por la pista y despegar.

He aquí mi punto. Si sólo aceleraras el avión un 80 ó 90 por ciento, nunca alcanzarías la velocidad de despegue. Te quedarías en tierra hasta que acabe la pista y colisionarías.

No te contengas

La vida es bastante parecida. Muchos trabajan arduamente, pero no al máximo, no se comprometen al cien por cien. Por eso, nunca alcanzan el punto de despegue que los colocaría dentro del 10 por ciento de los mejores de su campo. Siempre permanecen en tierra, entre las personas promedio, ese 80 por ciento de los vendedores que sólo ganan el 20 por ciento del dinero del mercado.

La buena noticia es que si pisas el acelerador al máximo y te deslizas por la pista, ganando velocidad y altura, pronto despegarás. Si continúas acelerando, cada vez más, finalmente alcanzarás la altitud de crucero. Una vez que hayas alcanzado la altitud de crucero, podrás soltar el acelerador e ir un poco más tranquilo y permanecerás en esa altitud a lo largo de tu viaje.

En tu carrera de ventas, en especial al comienzo, debes trabajar al máximo, con el cien por cien de tu energía, para librarte de la gravedad de la Tierra y escapar del fardo de las mediocridades. Pero una vez que alcances la altitud de crucero y pertenezcas al 10 por ciento de los que más ganan en tu campo, podrás soltar el acelerador, pasar más tiempo con tu familia y tus amigos, y aún mantener altos ingresos y excelentes resultados.

Tu futuro es ilimitado

Ahora mismo, tienes dentro de ti la habilidad de ser más, hacer más y tener más de lo que has tenido en toda tu vida. Si te vuelves excelente en tu profesión elegida de ventas, puedes lograr todas tus metas y alcanzar todos tus sueños. Puedes crear una vida maravillosa para ti y tu familia. Puedes convertirte en una de las personas más valiosas de tu compañía y de tu industria. Puedes ganarte el respeto y la estima de todos los que te rodean. Puedes hacer una diferencia significativa en las vidas de los miembros de tu compañía, tus clientes y tu comunidad. Aprendiendo y practicando la psicología de las ventas, puedes alcanzar las estrellas. Y no hay límites.

EJERCICIOS

Hoy decide convertirte en uno de los mejores vendedores de tu industria, paga cualquier precio, haz cualquier sacrifico y nunca abandones hasta que lo logres.

Dedícate al aprendizaje continuo; lee, escucha programas de audio y asiste a seminarios; tu vida solo mejorará cuando tú mejores.

Administra bien tu tiempo; planifica tus tareas cuidadosamente y con anticipación y haz que cada minuto cuente.

Haz lo que amas hacer; haz tu trabajo con toda el alma y nunca dejes de perfeccionarte.

Resuelve con anticipación que tendrás gran éxito en la vida y que no abandonarás hasta que hayas logrado tus metas más importantes.

Siéntate ya y haz una lista de diez metas que te gustaría alcanzar en los próximos doce meses; selecciona la meta más importante de esa lista y trabaja para lograrla todos los días.

Aprovecha cada minuto de trabajo; vive con el acelerador al máximo; comienza temprano, esfuérzate más y quédate hasta más tarde. Paga el total del precio del éxito, con anticipación.

No se puede engañar a la naturaleza. Ella te dará el objeto de tus luchas sólo después de que tú hayas pagado el precio.

—NAPOLEÓN HILL

ENTRENAMIENTO AVANZADO FOCAL Y PROGRAMA DE GUÍA

Este programa intensivo de un año es ideal para los hombres y las mujeres ambiciosos y exitosos que desean obtener mejores resultados y mayor equilibrio en sus vidas.

Si ya ganas más de cien mil dólares por año y eres el dueño de tu tiempo, en cuatro días enteros conmigo en San Diego —un día cada tres meses— aprenderás cómo duplicar tu productividad y tus ingresos y cómo duplicar tu tiempo libre para estar con tu familia al mismo tiempo.

Cada noventa días trabajarás conmigo y un grupo selecto de empresarios exitosos, profesionales dueños de sus propias firmas y algunos de los mejores vendedores durante un día entero. Durante el tiempo que pasarán juntos, formarán una «alianza organizativa» que te aportará ideas y visiones que podrás aplicar de inmediato a tu trabajo y a tu vida personal.

El entrenamiento avanzado focal y el programa de guía se apoya en cuatro áreas de eficacia: clarificación, simplificación, maximización y multiplicación. Aprenderás una serie de métodos y estrategias para incorporar estos principios a todo lo que haces.

CLARIFICACIÓN. Aprenderás a darte cuenta realmente de quién eres y de qué quieres en verdad en cada una de las siete áreas de la vida. Determinarás tus valores, tu visión, tu misión, tu propósito y tus metas para ti, para tu familia y tu trabajo.

SIMPLIFICACIÓN. Aprenderás cómo simplificar tu vida de forma significativa, deshaciéndote de todas las pequeñas tareas y actividades que poco contribuyen al logro de tus verdaderas metas de altos ingresos, relaciones familiares magníficas, excelente salud y buen estado físico e independencia económica. Aprenderás a racionalizar, delegar, recurrir a fuentes externas, minimizar y eliminar todas las actividades que carecen de valor.

MAXIMIZACIÓN. Aprenderás a obtener lo máximo de ti implementando las mejores herramientas y técnicas de administración del tiempo y manejo personal. Aprenderás cómo lograr más cosas en menos tiempo, aumentar tus ingresos rápidamente y tener aún más tiempo para tu vida personal.

MULTIPLICACIÓN. Aprenderás cómo optimizar tus fortalezas especiales para lograr muchísimo más de lo que podrías lograr haciendo uso de tus propios esfuerzos y recursos. Aprenderás cómo usar el dinero, los esfuerzos, las ideas, los clientes y los contactos de otras personas para incrementar tu productividad personal y ganar más dinero.

Brian Tracy dicta personalmente el entrenamiento avanzado focal y el programa de guía cuatro veces al año en San Diego. Cada reunión incluye trabajo preliminar completo, ejercicios detallados e instrucción, todos los materiales, además de las comidas y los refrigerios del día. Al final de cada encuentro, te irás con un proyecto completo para los próximos noventa días.

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ACERCA DEL AUTOR

Brian Tracy, conferencista, asesor y líder de seminarios

Brian Tracy es un exitoso hombre de negocios y uno de los mejores conferenciantes profesionales del mundo. Ha iniciado, construido, administrado y transformado veintidós firmas diferentes. Se dirige a más de 250 000 personas por año en los Estados Unidos, Canadá, Europa, Australia y Asia.

Los discursos, charlas y seminarios de Brian están personalizados y diseñados para cada público. Se los describe como «inspiradores, entretenidos, informativos y motivadores». Ha trabajado con más de quinientas corporaciones, ha dado más de dos mil charlas y se ha dirigido a más de dos millones de personas.

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